第一篇：《導游實務》模擬試題及答案(五)

一、填空題（請將答案填在題中的橫線上，每空0.5分，共15分）

1．導游語言是一種口頭語言，有“_____________、急、_____________、雜”的特點，往往沒有時間字斟名酌，因此導游人員在運用語言時必須遵循“_____________、清楚、_____________、_____________、”四原則。

2． 畫龍點睛法就是用__________________________概括所游覽景點的_____________，給旅游者留下__________________________的導游手法。

3． 面對旅游者的苛求和挑剔，導游人員的正確態(tài)度應該是：一要_____________，二要_____________，三要_____________，并繼續(xù)為其熱情服務。

4．散客對旅游服務的_____________和_____________的注重更甚于團體旅游者，因此，為更好地接待散客，旅行社要增加旅游產品的 _____________，建立計算機網絡化預訂系統(tǒng)，并建立廣泛、高效、優(yōu)質的__________________________。

5． 全陪是指受_____________委派，作為其代表，在領隊和地陪的配合下實施_____________，為旅游團提供__________________________的工作人員。

6．導游員的情操是以_____________為中心而展開的對國家、集體、旅游者、個人的情感傾向，即對國家要樹立_____________，對集體要有_____________，對旅游者要有__________________________的思想，對本人要有 _______________________。

7． 全陪、地陪和領隊之間建立良好關系的前提是_____________、_____________旅游團提供優(yōu)質服務。

8． 在安排審美賞景活動時，導游員必須調節(jié)觀賞節(jié)奏，使之_____________；_____________并注意_____________。

9． 在職導游人員的考核分為_____________兩種行式。考核的目的是為了全面了解和掌握每個導游人員的_____________，并建立導游人員業(yè)務檔案。

二、單項選擇題（請把正確答案前的字母填入題后的括號中。每題1.5分，共15分）

10．一名合格導游人員的首要條件是__________________。()

A、熱愛導游 B、勤奮苦練 C、愛國 D、開拓創(chuàng)新

11．導游人員在介紹他人時，下列情況中不正確的是__________________。()

A、把男士介紹給女性 B、把未婚女子介紹給已婚女子

C、把地位高的介紹給地位低的 D、把年輕者介紹給年長者

12．在導游職業(yè)道德中，__________________是衡量導游人員工作態(tài)度和工作責任的一項重要標準。()

A．耐心細致 B、真誠公道 C、遵紀守法 D、熱情友好

13．導游人員在工作過程中應盡量不喝酒或少喝酒，飲酒時的量不能超過自己酒量的__________________。

A、1/2 B、1/3 C、1/4 D、1/5

14．當旅游團在參觀海南三亞亞龍灣景區(qū)時，導游人員結合電影《一聲嘆息》的場景，給他們作了生動的描繪。這種導游講解方法是__________________。（）

A、虛實結合法 B、觸景生情法 C、突出重點法 D、畫龍點睛法

15．當發(fā)生治安事故，特別是發(fā)生殺害旅游者惡性事故時，導游人員首先應該__________________。（）

A、保護旅游者的安全、組織搶救 B、立即報案

C、報告旅行社 D、捉拿罪犯

16．根據(jù)鐵路部門的規(guī)定，持成人票的普通旅客，每個人免費攜帶行李重量為__________________。（）

A、10千克 B、15千克 C、20千克 D、35千克

17．按照常規(guī)，旅行社在接到委托項目但無法提供服務時，應在__________________小時內通知外地旅行社。（）

A、12 B、24 C、48 D、72

18．根據(jù)國家旅游局《旅游安全管理暫行辦法實施細則》，經濟損失在10萬元屬于__________________。（）

A．輕微事故 B、一般事故 C、重大事故 D、特大事故

19．民航規(guī)定，在飛機離站前24小時之前申請退票，收取票價__________________的退票手續(xù)費。（）

A、50% B、30% C、10% D、5%

三、多項選擇題（請將符合題意的選項填入題后的括號內，錯選、漏選、多選均不得分。每題2分，共20分）

20．導游人員遇到旅游者站在敵對立場，攻擊和污蔑我國社會主義制度時，應__________________。（）

A、求同存異 B、闡明立場 C、嚴止駁斥 D、報告有關部門

21．導游人員應具備的能力主要包括__________________。（）

A、獨立工作的能力 B、與人打交道的能力

C、較強的管理能力 D、較高的導游能力

22．全陪的服務準備階段的工作主要包括__________________。（）

A、熟悉接待計劃 B、制定旅游活動日程

C、物質準備 D、與地方接待社的聯(lián)系中國導游吧 導游考試試題 導游培訓 導游學校 導游證23．接待入境旅游團，地陪的離店導游服務包括__________________。（）

A、集中交運行李 B、辦理退房手續(xù)

C、集中登車 D、致歡送詞

24．導游服務的涉外性具有不可低估的__________________。（）

A、經濟意義 B、文化意義

C、政治意義 D、民間外交的作用

25．講笑話的基本技巧要掌握__________________。（）

A、把握時機 B、因勢利導 C、夸張模仿 D、優(yōu)雅敏捷

26．領隊帶領出境旅游團抵達機場后，迅速辦理__________________等手續(xù)，通常稱“過三關”。（）

A、機票檢查 B、衛(wèi)生檢查 C、證照檢查 D、海關檢查

27．以下做法中__________________是正確的。（）

A、女性戴著薄紗手套與他人握手

B、在街上與女士同行時，男士走在人行道靠馬路的一側

C、用左手向伊斯蘭教徒敬茶

D、稱日本婦女為“先生”

28．地陪首次沿途導游的內容包括__________________。（）

A、恭候旅游者上車

B、風光、風情及飯店概況介紹

C、當?shù)鼗顒尤粘痰陌才沤榻B

D、宣布集合時間、地點及停車位置

29．旅游團離開本地的前一天，地陪應認真做好旅游團的交通票據(jù)核實工作，核對__________________。（）

A、團名 B、代號 C、人數(shù) D、票價

四、簡答題（30題6分，31題6分，32題8分，共20分）

30．旅游團進入飯店后，地陪應如何做好入店服務工作？

31．歡送詞包括哪些內容？

32．請問國內旅游團隊導游服務程序中全陪服務程序是怎樣的？

五、案例分析（第33題10分，第34題8分，第35題12分，共30分）

33．英國NRS旅游團一行20人在中國旅行了12天，按計劃10月16日離開北京回國。10月14日，該團游覽完長城回飯店的途中，團員格林夫婦告訴地陪小林，他們希望在中國多逗留一個星期，以便仔細欣賞北京的風光，并希望能前往承德游覽那里的皇家園林。請問導游員小林應如何處理格林夫婦的請求？

34．德國DG旅游團入住飯店后不久，全陪小王接到團員蘇菲打來的電話，說房間臨街，過于嘈雜，要求調換到背街的房間。小王正欲前往處理，團員馬克也打來電話，抱怨所住的標準間太小，要求調換到套房。

請問這兩位客人的請求各屬于什么類型的要求，小王應如何有針對性地處理這兩位旅游者的請求？

35．某旅游團在一家大商場購物時，地陪一再鼓勵一名外國女游客購買一串價格不菲的南珠項鏈，游客買了項鏈但心存疑慮。回飯店后，該游客與同團游客議論，多數(shù)人懷疑項鏈有假。于是女游客找到地陪，說她懷疑項鏈有假，要求地陪幫助退貨。地陪耐心解釋說這樣的大商場不可能出售假貨，并說這家商場規(guī)定貨物售出概不退貨，但女游客仍然堅持退貨。地陪于是替她要了一輛出租車，讓她自己去商場交涉。

請問：（1）地陪這樣做對嗎？為什么？

（2）導游員應該怎樣正確處理這一問題。

參考答案

一、填空題（每格0.5分, 共15分）

1、快 難 正確 生動

2、凝練的詞句 獨特之處 突出印象

3、認真傾聽 微笑對待 耐心解釋

4、質量 文化含量 旅游服務供應網絡

5、組團社 旅游接待計劃 全程陪同服務

6、導游服務 愛國心 集體主義精神 真心誠意（全心全意）為他們服務 敬業(yè)精神（熱愛本職工作）

7、平等互利 互守信用

8、有張有弛（勞逸結合 有急有緩（快慢相宜）導、游結合9、考試和年審 德、能、勤、績

二、單項選擇題（每題1分，共10分）

10、C

11、C

12、A

13、B

14、B15、A

16、C

17、B

18、C

19、D

三、多項選擇題（錯選、漏選、多選均不得分。每題2分，共20題）

題號 答案

23CDABCDACDABC

24CD

25ACD

26BCD

27ABD

28BC

29ABC

四、簡答題（3題，共20分）

30、答：（1）協(xié)助領隊幫助旅游者辦理住房登記手續(xù)（1分）

（2）介紹飯店設施、設備和服務項目（1分）

（3）帶領旅游團用好第一餐（1分）

（4）重申當天或第二天的活動安排（1分）

（5）照顧旅游者和行李進房（1分）

（6）確定叫早時間（1分）

31、答：（1）回顧旅游活動，感謝合作（1分）

（2）表達友情和惜別之情（1分）

（3）征求旅游者對工作的意見和建議（1分）

（4）旅游活動如有不盡人意之處，地陪可借機向旅游者表示歉意（1分）

（5）期待重逢（1分）

（6）美好祝愿（1分）

32、答：（1）全陪必須提前到達計劃所規(guī)定的集合地點迎候旅游者。在迎候地點或前往游覽地的途中作自我介紹（1分）

（2）代表組團社向全體旅游者表示歡迎（1分）

（3）介紹旅游線路和沿途主要旅游景點概況、旅游目的地的風土人情、接待條件及有關事項（1分）

（4）向旅游者分發(fā)行程安排和有關旅游目的地的資料（1分）

（5）在每一城市，介紹各地地陪，協(xié)助地陪辦理旅游團入住手續(xù)，并為旅游團分配房間（1分），在各接待環(huán)節(jié)，全陪還須承擔領隊的職責（1分）

（6）國內游客的行李一般較少，通常不另派行李車，旅游車較為擁擠，所以全陪必須照顧好旅游者和行李的上下車（1分）

（7）行程結束后，全陪必須和旅游團一起回到出發(fā)城市（1分）

五、案例分析（30分，33題10分，34題8分，35題12分）

33、（1）向旅行社領導匯報（1分）

（2）協(xié)助旅游者持旅行社開具延長旅行證明（1分）

（3）陪同旅游者持旅行社的延長證明、護照（0.5分）和集體簽證（0.5

分）到北京市公安局（1分）辦理分離簽證（1分）和延長簽證手續(xù)（1分）；

（4）幫助旅游者訂前往承德的火車票、客房（1分）；

（5）視旅游者的需求情況，與承德的旅行社聯(lián)系接待事宜（1分）；

(6)幫助旅游者改訂返程機票、客房（1分）；

(7)離團后的費用按散客標準收取（1分）；

34、（1）蘇菲的請求屬于要求調換不同朝向的同一標準客房（1分），若飯店有空房，可予以滿足（1分），或請領隊在內部調換（1分）；無法滿足時，要做耐心解釋并道歉（1分）；

（2）馬克的請求要求住高于合同規(guī)定標準的客房（1分），若有，可予以滿足（1分），但退房損失費（1分）和房費差價處理（1分）。

35、地陪的行為是不對的（1分）。因為：

（1）A、地陪鼓勵女游客購物太積極（1分）。

B、女游客懷疑項鏈有假要求退貨，地陪只以“這樣的大商場不可能出售假貨”來解釋，缺乏說服力（1分）；

C、以“這家商場規(guī)定貨物售出概不退換”為借口阻止女游客退貨，有欺騙游客之嫌（1分）。

D、不能讓女游客一個人去商場交涉而不提供幫助（1分）。

（2）A、當游客購物時，導游員要當好顧問，做好正確宣傳，鼓勵他們購物，但不能太積極，以免引起誤會（1分）；

B、游客提出退貨要求，導游員應積極協(xié)助。如有可能，應親自陪游客去市場交涉。（1分）

C、如無法抽身，應寫字條說明退貨的物品和原因，讓顧客交給商店的售貨員（1分）；

D、顧客提出退貨的原因是項鏈有假時，地陪應要求鑒定項鏈的真?zhèn)危跃S護我國的商業(yè)信譽（1分）；

E、如果項鏈是假的，一切責任由商店承擔（1分）；

F、如果項鏈是真的，鑒定費由游客支付（1分）；

G、即使項鏈是真的，但游客堅持退貨，地陪應協(xié)助其退貨（1分）。

第二篇：《導游實務》模擬試題(五)

《導游實務》模擬試題

（五）一、填空題（請將答案填在題中的橫線上，每空0.5分，共15分）

1．導游語言是一種口頭語言，有“_____________、急、_____________、雜”的特點，往往沒有時間字斟名酌，因此導游人員在運用語言時必須遵循“_____________、清楚、_____________、_____________、”四原則。

2．畫龍點睛法就是用__________________________概括所游覽景點的_____________，給旅游者留下__________________________的導游手法。

3．面對旅游者的苛求和挑剔，導游人員的正確態(tài)度應該是：一要_____________，二要_____________，三要_____________，并繼續(xù)為其熱情服務。

4．散客對旅游服務的_____________和_____________的注重更甚于團體旅游者，因此，為更好地接待散客，旅行社要增加旅游產品的_____________，建立計算機網絡化預訂系統(tǒng)，并建立廣泛、高效、優(yōu)質的__________________________。

5． 全陪是指受_____________委派，作為其代表，在領隊和地陪的配合下實施_____________，為旅游團提供__________________________的工作人員。

6．導游員的情操是以_____________為中心而展開的對國家、集體、旅游者、個人的情感傾向，即對國家要樹立_____________，對集體要有_____________，對旅游者要有__________________________的思想，對本人要有_______________________。

7．全陪、地陪和領隊之間建立良好關系的前提是_____________、_____________旅游團提供優(yōu)質服務。

8．在安排審美賞景活動時，導游員必須調節(jié)觀賞節(jié)奏，使之_____________；_____________并注意_____________。

9．在職導游人員的考核分為_____________兩種行式。考核的目的是為了全面了解和掌握每個導游人員的_____________，并建立導游人員業(yè)務檔案。

二、單項選擇題（請把正確答案前的字母填入題后的括號中。每題1.5分，共15分）10．一名合格導游人員的首要條件是__________________。()A.熱愛導游 B.勤奮苦練 C.愛國 D.開拓創(chuàng)新

11．導游人員在介紹他人時，下列情況中不正確的是__________________。()A.把男士介紹給女性 B.把未婚女子介紹給已婚女子 C.把地位高的介紹給地位低的 D.把年輕者介紹給年長者

12．在導游職業(yè)道德中，__________________是衡量導游人員工作態(tài)度和工作責任的一項重要標準。()A．耐心細致 B.真誠公道 C.遵紀守法 D.熱情友好

13．導游人員在工作過程中應盡量不喝酒或少喝酒，飲酒時的量不能超過自己酒量的__________________。

A.1/2 B.1/3 C.1/4 D.1/5 14．當旅游團在參觀海南三亞亞龍灣景區(qū)時，導游人員結合電影《一聲嘆息》的場景，給他們作了生動的描繪。這種導游講解方法是__________________。（）A.虛實結合法 B.觸景生情法 C.突出重點法 D.畫龍點睛法

15．當發(fā)生治安事故，特別是發(fā)生殺害旅游者惡性事故時，導游人員首先應該__________________。（）

A.保護旅游者的安全、組織搶救 B.立即報案 C.報告旅行社 D.捉拿罪犯

16．根據(jù)鐵路部門的規(guī)定，持成人票的普通旅客，每個人免費攜帶行李重量為__________________。（）

A.10千克 B.15千克 C.20千克 D.35千克

17．按照常規(guī)，旅行社在接到委托項目但無法提供服務時，應在__________________小時內通知外地旅行社。（）A.12 B.24 C.48 D.72 18．根據(jù)國家旅游局《旅游安全管理暫行辦法實施細則》，經濟損失在10萬元屬于__________________。（）

A．輕微事故 B.一般事故 C.重大事故 D.特大事故

19．民航規(guī)定，在飛機離站前24小時之前申請退票，收取票價__________________的退票手續(xù)費。（）

A.50% B.30% C.10% D.5%

三、多項選擇題（請將符合題意的選項填入題后的括號內，錯選、漏選、多選均不得分。每題2分，共20分）

20．導游人員遇到旅游者站在敵對立場，攻擊和污蔑我國社會主義制度時，應__________________。（）

A.求同存異 B.闡明立場 C.嚴止駁斥 D.報告有關部門 21．導游人員應具備的能力主要包括__________________。（）A.獨立工作的能力 B.與人打交道的能力 C.較強的管理能力 D.較高的導游能力

22．全陪的服務準備階段的工作主要包括__________________。（）A.熟悉接待計劃 B.制定旅游活動日程 C.物質準備 D.與地方接待社的聯(lián)系

23．接待入境旅游團，地陪的離店導游服務包括__________________。（）A.集中交運行李 B.辦理退房手續(xù) C.集中登車 D.致歡送詞

24．導游服務的涉外性具有不可低估的__________________。（）A.經濟意義 B.文化意義 C.政治意義 D.民間外交的作用

25．講笑話的基本技巧要掌握__________________。（）A.把握時機 B.因勢利導 C.夸張模仿 D.優(yōu)雅敏捷

26．領隊帶領出境旅游團抵達機場后，迅速辦理__________________等手續(xù)，通常稱“過三關”。（）

A.機票檢查 B.衛(wèi)生檢查 C.證照檢查 D.海關檢查 27．以下做法中__________________是正確的。（）A.女性戴著薄紗手套與他人握手

B.在街上與女士同行時，男士走在人行道靠馬路的一側 C.用左手向伊斯蘭教徒敬茶 D.稱日本婦女為“先生”

28．地陪首次沿途導游的內容包括__________________。（）A.恭候旅游者上車

B.風光、風情及飯店概況介紹 C.當?shù)鼗顒尤粘痰陌才沤榻B D.宣布集合時間、地點及停車位置

29．旅游團離開本地的前一天，地陪應認真做好旅游團的交通票據(jù)核實工作，核對__________________。（）

A.團名 B.代號 C.人數(shù) D.票價

四、簡答題（30題6分，31題6分，32題8分，共20分）30．旅游團進入飯店后，地陪應如何做好入店服務工作？ 31．歡送詞包括哪些內容？

32．請問國內旅游團隊導游服務程序中全陪服務程序是怎樣的？

五、案例分析（第33題10分，第34題8分，第35題12分，共30分）

33．英國NRS旅游團一行20人在中國旅行了12天，按計劃10月16日離開北京回國。10月 14日，該團游覽完長城回飯店的途中，團員格林夫婦告訴地陪小林，他們希望在中國多逗留一個星期，以便仔細欣賞北京的風光，并希望能前往承德游覽那里的皇家園林。

請問導游員小林應如何處理格林夫婦的請求？

34．德國DG旅游團入住飯店后不久，全陪小王接到團員蘇菲打來的電話，說房間臨街，過于嘈雜，要求調換到背街的房間。小王正欲前往處理，團員馬克也打來電話，抱怨所住的標準間太小，要求調換到套房。

請問這兩位客人的請求各屬于什么類型的要求，小王應如何有針對性地處理這兩位旅游者的請求？

35．某旅游團在一家大商場購物時，地陪一再鼓勵一名外國女游客購買一串價格不菲的南珠項鏈，游客買了項鏈但心存疑慮。回飯店后，該游客與同團游客議論，多數(shù)人懷疑項鏈有假。于是女游客找到地陪，說她懷疑項鏈有假，要求地陪幫助退貨。地陪耐心解釋說這樣的大商場不可能出售假貨，并說這家商場規(guī)定貨物售出概不退貨，但女游客仍然堅持退貨。地陪于是替她要了一輛出租車，讓她自己去商場交涉。

請問：（1）地陪這樣做對嗎？為什么？

（2）導游員應該怎樣正確處理這一問題。

第三篇：導游實務模擬試題及答案

《導游實務》模擬預測試卷一

一、填空題

1．導游服務是導游人員______被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照______或約定的內容和標準向游客提供的旅游接待服務。

2．導游人員的主要業(yè)務是從事______的接待。一般來說，多數(shù)導游人員是在陪同游客 ______的過程中向其提供導游服務的。3．地方導游服務程序是指從地陪______旅行社下達的旅游團接待任務起，到旅游團離開本地并做完______為止的工作程序。4．在赴飯店的行車過程中，地陪第一次在旅游者面前較全面地、正式地展示自己的業(yè)務水平和個人魅力，主要任務是致______；介紹兩國(兩地)的時差，請旅游者調整好時間；首次______；宣布集合地點及停車地點。

5．全陪在熟悉接待計劃掌握協(xié)作企業(yè)的情況時，應了解旅游團所到各地______的地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話及______情況等。6．在出團前的說明會上，領隊應介紹有關______知識以及旅游目的地國家(地區(qū))基本______及風俗習慣。

7．旅游者在中國境內旅游期間丟失行李，一般是______或______的責任，但導游人員應高度重視，負責查找。

8．如果患者因住院不能隨團離境，導游人員應幫助患者辦理______簽證、______簽證以及出院、回國手續(xù)和交通票證等事宜。

9．導游人員要長期加強______和______鍛煉，方能創(chuàng)造文雅、瀟灑、和諧的姿態(tài)美。

10．在導游講解中，導游人員的目光除正視外還須______，以觀察游客的______和反應。

二、單項選擇

1．在古代旅游活動中，司馬遷、玄奘、李時珍、徐霞客等人從事的“行萬里路，讀萬卷書”式的旅游活動屬于（）。A．非經濟性旅游 B．商務旅游 C．科學考察 D．社會文化

2．（）是近代旅游業(yè)產生的重要條件。A．導游職業(yè)的出現(xiàn)

B．交通工具的改進 C．旅游酒店的普及

D．旅游服務的完善

3．旅游接待服務的核心和紐帶是（）。A．酒店服務

B．旅游商品服務 C．信息服務

D．導游服務

4．圖文聲像導游方式和其他導游方式相比具有（）的特點。A．簡明扼要，攜帶方便

B．深刻印象，生動直觀 C．信息豐富，聯(lián)系廣泛

D．直接交流，隨機應變 5．某游客在旅游過程中在某商店購買了一件大型物品，在旅途中攜帶十分不便，而該商店又無托運業(yè)務，導游人員主動協(xié)助該游客辦妥了托運手續(xù)。導游人員的這種服務屬于（）服務。A．特殊化

B．個性化 C．主動性

D．義務性

6．下列選項中，不能頒發(fā)導游證的情形是（）。A．具有高中、中等專業(yè)學校及

以上學歷的

B．患有非傳染性疾病的 C．因過失犯罪受過刑事處罰的 D．被吊銷導游證已達兩年以上時間的

7．導游服務雖然主要是進行文化傳播，但是導游服務的政治屬性決定了這種傳播必然帶有政治傾向性，這是導游人員作為（）的社會角色的體現(xiàn)。A．講解員

B．宣傳員 C．推銷員

D．民間大使

8．受理散客來本地旅游的委托，與代辦散客赴外地的旅游委托相同，二者都屬于（）。A．單項委托服務

B．旅游咨詢服務 C．選擇性旅游服務

D．散客旅游服務

9．旅游團(者)抵達一站后無導游人員迎接的現(xiàn)象屬于（）。A．漏接

B．空接 C．錯接

D．誤接

10．為防止游客走失，到游覽點后，在景點示意圖前，（）要向旅游者介紹游覽線路，告知旅游車的停車地點，強調集合時間和地點，再次提示旅游車的特征和車號。A．旅游團領隊 B．全陪導游人員 C．地陪導游人員

D．景區(qū)景點導游人員 11．在旅游團隊導游服務集體中，全陪導游人員、地陪導游人員和旅游團領隊有著（），都是服務于旅游團的導游者，這是他們協(xié)作共事的基礎。A．共同的工作環(huán)境

B．共同的工作對象 C．共同的工作任務

D-共同的努力目標

12．地陪導游人員在旅游團抵達（），應與各有關部門或人員一起落實、檢查旅游團的交通、住宿、飲食和行李運輸?shù)仁乱恕．前二天 B．前一天 C.當天 D．之后

13．全陪在出發(fā)前要認真做好各項準備工作，但（）不屬于全陪應當進行的準備工作。A．熟悉接待計劃

B．充實相關知識，并做好物質準備

C.與有關人員聯(lián)系

D．開好出發(fā)前說明會 14．團隊包價旅游銷售業(yè)務預訂期一般都在（），A．半年至一年不等

B．一個月之內 C．兩三個星期左右

D．一周之內

15．在旅游過程中如果發(fā)生火災，下列自救方法中，錯誤的是()。

A．搭乘電梯迅速離開火場 B．如果身上著火，可以就地打滾，或用厚重衣物壓滅火苗 C．若是必須穿過濃煙時，要用浸濕的衣物披裹身體，捂著口鼻，貼近地面順墻爬行 D．當大火封門無法逃出時，可以用浸濕的衣物、被褥堵塞門縫或潑水降溫，等待救援 16．同樣的手指動作在不同民族中有不同的語義，伸出食指向下彎曲，日本人使用這個手指動作表示（）。A．九

B．偷竊 C．死亡

D．錢或詢問價格、數(shù)量的多少 17．個人界域語是指接近性界域距離，界域距離一般為（）左右，語意為“親切、友好”，如促膝交談、握手等。A．75厘米

B．120厘米 C．175厘米

D．210厘米

18．在景區(qū)景點導游講解，導游人員帶領游客從一地到另一地不斷移動，應抓住游客此時（）的特點，運用相應的講解技巧。

A．容易產生厭倦感和疲憊感

B.不容易產生厭倦感和疲憊感 C．易產生厭倦感但不易產生疲憊感

D．易產生疲憊感但不易產生厭倦感

19．導游人員在運用（）去激發(fā)游客的游興時．一是要避免游覽內容的重復，二是要注意用同游客生活環(huán)境相異的事物去激發(fā)他們的游興。A．直觀形象法

B．語言激勵法 C．講解補償法

D．視線轉移法

20．光照、時令和氣候影響著旅游環(huán)境中的色彩美、線條美、形象美、音響美、靜態(tài)美和動態(tài)美，為了引導游客觀景賞美，導游人員應做到（）。

A．統(tǒng)籌動態(tài)欣賞和靜態(tài)欣賞

B.調節(jié)觀賞的距離和角度 C．扣住觀賞時機

D．把握觀賞節(jié)奏

21．一位游客在旅游定點商店看中一種絲綢，告訴導游人員他需要買8英尺，導游人員應該告訴售貨員，這位游客需要買（）。A．3．12米

B．2．7米 C．3．5米

D．2.44米

22．對于乘飛機離境的旅游團，地陪應提醒或協(xié)助領隊提前（）確認機票。A．24小時

B．72小時 C．48小時 D．12小時

23．北京時間為零點時，倫敦時間應該為（）。A．16點

B．18點 C．次日7點

D．次日8點

24．半包價旅游是指在全包價旅游的基礎上扣除（）。A．參觀游覽費用

B．導游服務費用 C．觀看文娛節(jié)目費用 D．早餐和晚餐費用

25.“古”、“大”、“重”、“綠”是南京導游人員在講解市容時常用的四個字，此時他們運用的導游方法是（）。A．引人入勝法

B．畫龍點睛法 C．觸景生情法

D．重點介紹法 26．旅游的第二資源是指（）。

A．自然形成的旅游資源

B.具有歷史性、藝術性的旅游資源

C.人文旅游資源

D．自然風光和人文景觀相結合的旅游資源27.導游人員數(shù)量的增加和導游服務在旅游服務中的重要性，使得導游服務的地位逐步為社會所確認，推進了導游的（）進程。A．職業(yè)化

B．商品化 C．規(guī)范化

D．法制化

28．導游人員在與旅游者交談時，雙方視線接觸的時間應占全部時間的（）左右。A．20% B.30% C．40% D.50% 29．導游證的有效期為（）年。A．1 B．2 C.3 D．4 30.導游證持有者需要在有效期滿后繼續(xù)從事導游活動的，應在有效期屆滿之前（）個月，向省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門申請辦理換發(fā)導游證手續(xù)。A．1 B．2 C．3 D．6 31．創(chuàng)辦中國歷史上第一家旅行社的是（）。A．陳嘉庚

B.胡雪巖 C．陳光甫

D．詹天佑

32．在景點游覽過程中，地陪應（）。A．重申活動安排

B．進行風光導游 C．介紹游覽景點

D．注意旅游者的安全 33．游客提出的飲食方面的特殊要求如若在旅游團抵達后提出，地陪應（），如滿足游客要求確有困難，可協(xié)助其自行解決。

A．與領隊、全陪交涉

B．予以婉拒

C．予以滿足 D．視情況而定

34．陪同旅游者觀看節(jié)目時，地陪（）。

A．應熱情介紹節(jié)目內容

B．立熱情予以指點 C．不宜予以指點

D．可適當指點，不宜逐一解說 35．文化層次、品位較高的旅游者，大多嚴謹持重，發(fā)表意見往往經過深思熟慮，一旦發(fā)表，（）。

A．會影響到所有游客

B．導游人員必須接受 C．希望得到導游人員的重視

D．導游人員要愉快接受 36．國內航班，旅客持有定妥座位的聯(lián)程或來回程客票，如在該聯(lián)程或回程地點停留（）小時以上，須在該聯(lián)程或回程航班離站前兩天中午12點以前，辦理座位再證實手續(xù)，否則原定座位不予保留。A．12 B．24 C．48 D．72

37．航班規(guī)定離站前（）分鐘停止辦理乘機手續(xù)。A．30 B．60 C．90 D．120

38．航行在沿海和江湖上的客輪大小不等，船上的設備差異很大。大型客輪的艙室一般分為（）。A．三等 B．四等 C．五等

D．六等

39．我國國內航班的編號由執(zhí)行任務的航空公司的（）組成。A．三字英語代碼和兩個阿拉伯

數(shù)字

B．兩個阿拉伯數(shù)字和漢語拼音字頭

C．二字英語代碼和四個阿拉伯數(shù)字

D．漢語拼音字頭和三個阿拉伯數(shù)字

40．地陪小李帶團游白洋淀時，一位游客提出希望單獨劃小船在水上泛舟，此時小李應該（）。

A．同意其要求，并陪同一起劃船

B．婉言勸阻，若游客仍堅持則不必阻攔

C．說明為了安全，不能同意其要求

D．讓游客詢問領隊，由領隊決定

三、多項選擇

1．受到旅游活動日益大眾化的影響，現(xiàn)代導游工作具有的主要特征有（）。

A．導游工作由非職業(yè)活動發(fā)展為職業(yè)活動

B.出現(xiàn)了數(shù)量可觀的兼職導游人員

C．導游工作由單一業(yè)務發(fā)展為綜合業(yè)務

D．導游工作的基本類型由體能加講解導游發(fā)展為體能、講解導游與物化導游相結合

E．導游工作使用的語種從單一語言發(fā)展為多種語言 ? 2．導游人員為游客提供旅游生活服務的主要類型有（）。A．全程生活服務

B.地方生活服務 C．導購服務

D．委托服務 E．安全服務

3．“賓客至上”原則要求導游人員的工作要做到（）。A．以游客的利益為出發(fā)點，處理問題時要以游客的利益為重 B.禮貌待客 C．平等待客 D．誠信待客 E．文明待客

4．晉升中級導游人員的基本條件是（）。

A．獲得初級導游人員資格兩年以上

B．業(yè)績明顯 C．水平較高

D．影響較大

E．業(yè)務考核和素質考試合格 5．下列選項中，（）是地陪導游人員在做計劃準備時要掌握的組團社信息。

A．組團社名稱、傳真號碼及其基本狀況

B．旅游團名稱、代號、電腦序號

C．主要聯(lián)絡人姓名、電話號碼或其他通信方式 D．結算方式和費用標準 E．旅行社標識或提供給團隊成員的標志物

6．游客提出的飲食方面的特殊要求，如在協(xié)議書上有明文規(guī)定的，接待方旅行社應（）。A．早做安排

B．地陪在接團前應檢查落實情況

C．不折不扣地兌現(xiàn) D．盡可能予以滿足 E．協(xié)助其自行解決

7．在末站(離境站)，全陪應提醒游客隨身攜帶好（）。A．結清的各種賬目

B．海關申報單

C.購物發(fā)票、換匯水單

D.購買文物與中藥材的證明 E．旅行證件

8．景區(qū)景點導游人員在講解過程中應自覺做到（）。

A．帶領游客按照參觀游覽路線進行分段講解

B．講解應視游客的不同類型、興趣和愛好有所側重

C．講解應見人說人，見物說物，生動靈活

D．結合有關景物或展品宣傳環(huán)境、生態(tài)系統(tǒng)或文物保護知識 E．解答游客的問詢，注意游客的動向和安全

9．由于（）等突發(fā)情況造成遲誤，不屬于導游人員或旅行社其他人員工作上的差錯。A．旅游者方面原因 B．沒有認真核實交通票據(jù) C．由于途中遇到交通事故，嚴重堵車

D．班次已變更但旅行社有關人員沒有及時通知導游人員 E．汽車發(fā)生故障

10．游客在中國境內丟失行李時，導游人員應冷靜分析情況，找出差錯的環(huán)節(jié)，主動做好失主的工作，要做到（）。A．經常與有關方面聯(lián)系，詢問查找進展情況

B．如果找回丟失的行李，需要將找回的行李及時歸還 C．如果行李確定已丟失，需要由旅行社領導出面向失主說明情況，并表示歉意

D．幫助失主根據(jù)慣例向有關部門索賠

E．事后寫出書面報告 11．為了防范游客入住飯店過程中可能發(fā)生的治安事故，導游人員應當做到（）。A．建議游客將貴重財物存入飯店保險柜

B．不要隨身攜帶大量現(xiàn)金或將其放在客房內

C．提醒游客不要把房號隨便告訴陌生人

D．不要讓陌生人或自稱飯店維

修人員隨便進入房間，出入房間要鎖好門

E．經常清點人數(shù)

12．在導游服務過程中，可能引起旅游活動計劃和El程變更的客觀原因主要有（）。A．氣候突變

B．自然災害 C．交通故障

D．計劃措施不當 E．接待環(huán)境變故 13．導游人員的工作著裝（）。

A．要突出款式、色彩和質地

B.款式、色彩、質地要協(xié)調 C．要整潔，常換常洗，不要有異昧

D．要與形體相稱，整體要協(xié)調 E．要體現(xiàn)應有的氣質和風度 14．調節(jié)游客情緒，消除其消極情緒的方法很多，歸納起來，基本上有（）。A．懇談法

B．補償法 C．更新法

D．分析法 E．轉移注意法

15．接待兒童游客時，導游人員應注意兒童的特點，特別應注意接待兒童的相關事宜，認真做到（）。

A．天氣變化時，及時提醒家長給孩子增減衣服

B．人多擁擠時，幫助家長帶好孩子

C．不單獨把客人的孩子帶走，也不宜給兒童買零食和玩具 D．不將自己隨身攜帶的藥品給孩子服用 ’

E．注意掌握兒童訂機(車、船)票、安排房間、用餐等方面的標準

16．邊防檢查機關有權限制的出境人士有（）。A．患有疾病者 B．持無效出境證件的 C．持偽造、涂改或他人護照、證件的

D．拒絕接受查驗證件的 E．攜帶重要文件者

17．下列物品中，屬于部分限制進出境的是（）。A．煙、酒

B．旅行自用物品 C．外匯

D．人民幣 E．中成藥

18．旅游者心臟病猝發(fā)，導游人員應（）。

A．讓其就地平躺(頭略高)B．由患者親屬、領隊或其他旅游者從患者口袋中尋找備用藥物，讓其服用

C．到附近的醫(yī)院找醫(yī)生前來救治

D．迅速送醫(yī)院 E．按摩胸部

19．一境外游客離境前，委托導游人員小王代其購買一套圖書。小王以下做法正確的有（）。

A．婉言拒絕，實在推托不掉，請示領導后方可接受委托 B．收取足夠的錢款為其辦理 C．將發(fā)票、托運單及托運費收據(jù)寄給委托人

D．將相關票據(jù)的復印件交由旅行社保存以備查驗

E．如有余款交由旅行社保存 20．導游語言是思想性、科學性、知識性、趣味性的綜合體。導游人員運用語言時要遵循的原則有（）。A．正確

B．清楚 C．全面

D．生動 E．靈活

1．導游職業(yè)是現(xiàn)代社會產生的，但其原始形式卻是伴隨人類的旅行活動而產生的。（）2．導游人員是實現(xiàn)游客旅游目的的重要環(huán)節(jié)，他們除了負責迎接游客、幫助游客住店離店、安排行李運送、保護游客安全等項事宜外，還要與提供住宿、餐飲和購物等服務的部門進行必要的溝通，以使游客在旅游期間的生活順利愉快。（）

3．不同類型的導游人員，雖然服務的對象不同，但是他們的具體職責是相同的。（）

4．在各站的服務中，全陪應向領隊通報旅游團的情況，并協(xié)助領隊工作。（）

5．在導游人員必須掌握的知識中，文史知識是需要掌握的最基本的知識。（）

6．由于導游講解是單一性的口語表達，因此口頭語言的運用藝術要依賴豐富的語言知識。（）

7．旅行社在同兼職導游人員簽訂勞動合同時，應該對其所在單位的證明、導游資格證書，思想品質、身體狀況、有無民事行為能力、有無犯罪記錄等情況進行審核、登記，以確定是否與其簽訂勞動合同。（）8．旅游團領隊、全陪導游人員、地陪導游人員之問協(xié)作共事，建立良好合作關系的基礎是平等互利、互守信用，向旅游團提供優(yōu)質服務。（）

9．地陪導游人員應嚴格按照服務規(guī)范為游客提供各項服務。（）

10．地陪導游人員掌握旅游團的交通票據(jù)情況，主要是掌握該團去下一站的交通票據(jù)是否已按計劃訂妥，有無變更及更改情況；有無返程票；有無國內段國

際機票，如果有，則要幫旅游團(者)及時確認出境機票的票種是OK票，還是OPEN票。（）

11．外國游客會見中國人，若另有翻譯，地陪可從旁協(xié)助。（）

12．在旅游者進住飯店過程中，全陪應使游客盡快完成住宿登記手續(xù)、進住客房、取得行李。（）

13．領隊在接團前應核對各種票據(jù)、表格和旅行證件，這項工作包括：核對游客護照、簽證和團隊名單、出入境登記卡、旅游證件、機票，檢查全團預防注射情況，準備多份境外住房分配名單。（）

14．景區(qū)景點導游人員應熟悉景區(qū)景點的有關管理規(guī)定，掌握必要的生態(tài)環(huán)境、文物保護和安全知識。（）

15．如果錯接的是另外一家旅行社的旅游團時，導游人員應立即向領導匯報。經領導同意，地陪可不再交換旅游團，全陪應交換旅游團并向旅游者道歉。（）

16．旅游者走失雖然不一定是導游人員的責任，但是與導游人員責任心不強、工作不細致有很大的關系。（）

17．當某一地的旅游活動被迫取消時，導游人員選定替代原景點的新景點后，要以精彩的介紹、新奇的內容和最佳的安排激起旅游者的興趣，使新的安排得以實現(xiàn)。（）

18，導游人員在同游客熟悉之后，當游客向導游人員問好時，導游人員既可口頭回答，也可招手致意，但招手時應面帶微笑。（）

19．游客對旅游商品的需求在種類、檔次、數(shù)量等方面有很大差異，因此導游人員應盡量 消除游客對旅游商品種類、檔次、數(shù)量等方面的需求差異。（）

20．導游人員注意傾聽司機的意見是使司機積極參與導游服務工作的好辦法。（）

五、簡答題(每小題4分，共16分)

1．在送旅游團去機場、火車站、碼頭時，地陪導游人員帶團抵達上述地點在時間上有哪些規(guī)定？

2．團體包價旅游的服務項目包括哪些?

3．旅游者提出提前終止旅游活動時，導游人員應該怎樣處理? 4．游客與他人發(fā)牛爭吵，導游人員該怎么辦?

六、案例分析

1．2009年8月，南京某旅行社導游人員小王接待了來自北京的旅游團一行28人。由于天氣炎熱，該團在游覽中山陵時，有一名老齡游客出現(xiàn)中暑癥狀。經送醫(yī)院治療，老人沒有生命危險，但已不適合隨團活動，游覽接下來的行程，必須住院治療。請回答以下問題：

(1)中暑的主要癥狀是什么?老人中暑后，導游人員小王應采取哪些措施?(2)在盛夏時節(jié)帶團，導游人員應怎樣避免游客中暑?(3)老人住院治療期間，導游人員小王要做哪些工作? 2．某旅游團按計劃應于9月8日12：30乘飛機飛往M市。由于票務人員的疏忽，為該團訂錯了航班，起飛時間為8日16：00。7日早餐后，該團旅游者獲悉航

班改變的消息，反映強烈，稍后便通過領隊向地陪提出口頭投訴。旅游團中一位旅游者聲稱，曾向航空公司詢問，回答是原航班有票。請問：地陪針對上述情況，應按哪些方式和步驟處理此事？

參考答案及解析

《導游實務》模擬預測試卷一

一、填空題

1．代表，組團合同2．游客，旅行、游覽3．接受，善后工作4．歡迎辭，沿途導游5．接待社，地陪6．法律法規(guī)，情況7．交通部門，行李員8．分離，延期9．修養(yǎng)，實踐10．環(huán)視，動向

二、單項選擇題

1．A 2．B 3．D 4．A 5．B 6．D 7．B 8．A 9．A 10．C 11．B 12.B 13.D 14．A 15.A

16．B 17．A 18．D 19．A 20．C 21．D 22．B 23．A 24．D 25．B 26．C 27．A 28．C 29．C 30．C 31．C 32．D 33．D 34．D 35．C 36．D 37．A 38．C 39．C 40.C

三、多項選擇題

1．ABCDE 2．AB 3．ABCDE 4．ABE 5．ACE 6．ABC；7．BCDE 8．ABDE 9．ACE 10．ABCDE 11．ABCD 12．ABCE 13．BCDE 14．BDE 15．ABCDE 16．BCD 17．18．ABC 19．ABCD 20．ABDE

四、判斷題

1．× 2．√ 3．× 4．× 5．× 6．× 7．√ 8．× 9．√ 10．√ 11．× 12．√ 13．× 14.√15．×16．√17．√18．√19．×20．√

五、簡答題

1．地陪導游人員帶團到機場、火車站、碼頭必須留出充裕的時間辦理有關手續(xù)。具體規(guī)定是：(1)乘國際航班應提前2小時抵達機場。

(2)乘國內航班應提前1．5小時抵達機場。

(3)乘火車或輪船應提前1小時到達火車站或碼頭。2．(1)客房服務。(2)早餐、正餐和飲料。

(3)市內游覽用車。(4)導游服務。

(5)交通集散地接送服務。(6)每人2千克的行李服務。

(7)游覽點門票。(8)文藝活動入場券。(9)城市間交通。

3．(1)首先向接待社報告，講明具體情況，經接待社與組團社協(xié)商后解決。至于未享受的綜合服務費，應按旅游合同規(guī)定和兩社協(xié)商后采取辦法，或部分退款，或不予退款。

(2)至于那些沒有正當理由提出退團的(即旅游者個人的某個要求沒有得到滿足或因與其他成員鬧矛盾而提出中途退團的)，地陪應配合領隊，盡量做說服工作，勸其繼續(xù)隨團活動。勸說無效者，可參照第一條處理辦法。(3)地陪要在領導的指示下，協(xié)助旅游者重新訂妥機票、車票，辦理分離簽證等其他離團的相關手續(xù)。

(4)旅游者離團所需一切費用均由旅游者自理。

4．導游人員要趕緊上前制止，此時，最好請領隊、全陪或游客一起來勸架，免得引起不必要的誤會。在勸架時要以正面勸說為主，同時也要給爭吵者有個下臺階的理由。除此之外，勸架時間要短，把爭吵者的距離要拉開，導游人員處理此類事情“宜粗不宜細”。

六、案例分析題

1．(1)中暑的主要癥狀是大汗、口渴、頭昏、耳鳴、眼花、胸悶、惡心、嘔吐、發(fā)燒，嚴重者會神志不清甚至昏迷。

老人中暑后，小王應采取以下措施：

①置患者于陰涼通風處，平躺，解開衣領，放松褲帶。②讓其飲用含鹽飲料，對發(fā)燒者要用冷水或酒精擦身散熱，服用必要的防暑藥物。

③緩解后讓其靜坐或靜臥休息。④嚴重中暑者做必要治療后立即送醫(yī)院。

導游人員處理此類事情速度要快，問題解決得差不多時就應把旅游團迅速轉移，以免發(fā)生新一(2)在盛夏旅游，導游人員在帶團時要注意勞逸結合，避免旅游者長時間地在驕陽下活動。(3)老人住院治療期間，小王應該做以下幾件事：

①及時通知地接社與北京組團社聯(lián)系，協(xié)商解決老人因病離團住院期間未享受的綜合服務費，按旅游協(xié)議書規(guī)定退還給老人。②不時去醫(yī)院探望，幫助老人辦理出院及交通票證等善后事宜。③告知老人住院及醫(yī)療費用均由老人自理。

2．(1)認真傾聽，表示理解游客的想法。

輪的爭吵事情。事后要做好爭吵游客的思想工作，確保旅游活動繼續(xù)順利健康地開展下去。(2)核實原因，向游客賠禮道歉，必要時請領導出面。

(3)向領隊及游客說明困難，求得諒解，爭取支持。

(4)制定應變計劃并與全陪協(xié)商。(5)如果游客能夠接受則提醒游客整理行李和與酒店結賬。(6)通知行李員推遲出行李。(7)通知送站司機推遲送站。(8)安排增加一次中餐。(9)感謝游客的監(jiān)督，適當?shù)亟o予補償。

(10)事后做出總結。

第四篇：2011年導游資格考試導游實務模擬試題及答案1

2011年導游資格考試導游實務模擬試題及答案(2)

一、填空題(在下列各題的空格中填入正確的答案。每空0.5分，共10分)

1.托馬斯?庫克先生最先將旅游與_____業(yè)直接掛鉤，并于1845年成立了世界上第一家_____，導游職業(yè)從此應運而生。

2.導游服務方式有_____導游方式和_____導游方式兩種。兩者各有其特點和適用場合，可相互補充完善。

3.受過_____處罰的人不能頒發(fā)導游證，但_____犯罪的除外。

4.旅游團隊是指通過旅行社或旅游服務中介機構，采取支付綜合包價或_____包價的方式，有組織地按預定行程計劃進行旅游消費活動的游客_____。

5.沿途導游貴在_____，導游人員要反應_____，及時掌握時機。

6.全陪在上團前應做好必要的物質準備，其中攜帶的必備證件主要包括：_____、和邊防通行證等。

7.散客旅游的付費方式是_____，即購買什么、購買多少，都按零售價格當場支付，而團隊旅游多采用_____的方式，即全部或部分費用由游客在出發(fā)前一次性支付。

8.找到走失的旅游者后，導游人員要做好_____工作，并分析游客走失的_____。

9.態(tài)勢語言在不同的民族文化中往往有不同的_____，并且在表達_____時，不同民族的態(tài)勢語言表示的方式可能不同。

10.導游人員_____服務技能要求導游人員，在導游服務中做到正確_____游客購物。

二、單項選擇題(下列各題所給選項中只有一個符合題意的正確答案，多選、錯選或者不選均不得分。每小題0.5分，共20分)

1.旅游接待計劃是組團社委托各地方接待社組織落實旅游團活動的()。

A.法律性文件

B.契約性文件

C.指導性文件

D.參考性文件

2.導游人員通過引導和生動精彩的講解，給游客以知識、樂趣和美的享受，這體現(xiàn)了導游服務的()。

A.社會性

B.文化性

C.服務性

D.涉外性

3.導游人員不僅要做到“三過硬”，而且在觀念、角色和所起的作用上要有新的變化，要具有()，通過優(yōu)質服務滿足游客需求，鞏固和擴大客源市場占有率。

A.市場和質量意識

B.競爭意識

C.憂患意識

D.創(chuàng)新意識

4.導游人員應具備的旅行常識有()等。

A.衛(wèi)生防疫知識、急救常識、旅游業(yè)知識、貨幣知識

B.交通知識、保險知識、通信知識、海關知識

C.待人接物常識、商品鑒別知識、衛(wèi)生防疫知識

D.史地文化知識、心理學知識、美學知識、政策法規(guī)知識

5.導游人員在工作時，哪一種著裝不符合禮儀要求?()

A.男導游人員領帶的長度應以系好后大箭頭垂直到腰間皮帶扣處為標準

B.導游人員在著裝的色彩搭配上應上淺下深或上深下淺

C.導游人員為了突出著裝的個性化，可對服飾個性化搭配

D.在社交場合，凡穿大衣、風衣，戴有帽子，進入室內應脫下

6.下列選項中。()為社交禮儀中正確的介紹方式。

A.先將女子介紹給男子

B.先將地位高的介紹給地位低的 C.先將年長的介紹給年輕的 D.先將未婚女子介紹給已婚女子

7.安排旅游者到近郊或鄰近城市旅游景點的短期游覽參觀活動，如“半日游”、“一日游”和“幾日游”等，屬于()。

A.單項委托服務

B.旅游咨詢服務

C.選擇性旅游服務

D.團隊旅游服務

8.由于主觀原因而造成了漏接事故，導游人員應妥善應對，()。

A.進行耐心細致的解釋，以防引起旅游者誤解

B.不要認為與己無關而草率行事

C.盡量采取彌補措施，努力完成接待計劃

D.及時通知下一站，對日程做相應的調整

9.全陪導游人員、地陪導游人員、旅游團領隊構成的導游服務集體協(xié)作共事、建立良好合作關系的原則基礎是()。

A.平等互利、互守信用

B.相互尊重、分工協(xié)作

C.執(zhí)行簽訂的旅游協(xié)議

D.根本利益一致

10.()是地陪導游人員在做計劃準備時要掌握的組團社信息。

A.客源國(地)及其習俗和熱門話題

B.旅游團名稱、代號、電腦序號

C.旅行社標志或提供給團隊成員的標志物

D.旅游團種類、費用的結算方法

11.領隊或全陪手中的接待計劃與地陪的接待計劃有部分出入時，()應及時向組團社查明原因，分清責任。

A.旅游團領隊

B.海外旅行社

C.全陪導游人員

D.地陪導游人員

12.在少數(shù)民族聚居區(qū)觀光旅游，旅游者可體驗到濃郁獨特的民族風情，這種旅游景區(qū)屬于()。

A.觀光游覽型

B.風情體驗型

C.文化修學型

D.科考探險型

13.如果遇到游客突患重病，導游人員應全力以赴，采取措施積極搶救，一般應()。

A.暫停旅游團游覽活動，送游客到醫(yī)院就醫(yī)

B.由領隊負責送病人就醫(yī)，地陪、全陪帶領其他旅游者繼續(xù)游覽

C.全陪、地陪負責送病人就醫(yī)，領隊帶領其他旅游者繼續(xù)游覽

D.全陪、領隊負責送病人就醫(yī)，地陪帶領其他旅游者繼續(xù)游覽

14.旅游者上車后，導游人員應有禮貌地清點人數(shù)，可以采用()的方式進行。

A.報客人姓名或客人自我介紹

B.從第一排走到最后一排清點

C.用手指直接指著人清點

D.默數(shù)

15.全國導游人員資格證書是由()統(tǒng)一印制核發(fā)的。

A.各省旅游局

B.各省、市旅游培訓中心

C.各地區(qū)勞動管理部門

D.國家旅游局

16.旅游者旅游活動的成敗更多地取決于()。

A.旅游景區(qū)的觀光價值

B.旅游接待服務的設施和條件

C.旅游活動的組織安排

D.導游服務的質量

17.導游服務在旅游接待中的中心位置使其在旅行社與游客之間、旅行社與各旅游接待單位之間以及游客與各旅游接待單位之間起著()作用。

A.紐帶

B.標志

C.擴散

D.反饋

18.社交界域語指交際性界域距離，一般距離為()左右，語意為“莊重，嚴肅”，如商談、導游講解等。

A.75厘米

B.120厘米

C.175厘米

D.210厘米

19.導游人員在運用導游語言時應遵循()的原則，講解要令人信服，不可胡編亂造、張冠李戴;導游人員對自己講的話要負責任，切忌弄虛作假。

A.言之有物

B.言之有理

C.言之有據(jù)

D.言之有情

20.任何風景都是活潑的、生動的、多變的、連續(xù)的整體，隨著觀賞者的運動，空間形象美逐漸展現(xiàn)在人們眼前，游客漫步于景物中，步移景異，從而獲得空間進程的流動美，為了引導游客觀景賞美，導游人員應做到()。

A.統(tǒng)籌動態(tài)欣賞和靜態(tài)欣賞

B.調節(jié)觀賞的距離和角度

C.扣住觀賞時機

D.把握觀賞節(jié)奏

21.旅游者酗酒，導游人員應先規(guī)勸并嚴肅指明可能造成的嚴重后果，()。

A.如不聽，可不再過問

B.置之不理

C.盡力阻止，不聽勸告且造成惡劣影響的，導游人員不承擔一切后果

D.盡力阻止，不聽勸告且造成惡劣影響的，導游人員要承擔一定后果

22.當旅游者要住高于合同規(guī)定標準的房間時，導游人員應告之()。

A.如有，可予以滿足，但旅游者要交付原定飯店退房損失費和房費差價

B.講明不可調換房間

C.原房費不退，單收新房費

D.無條件同意

23.由于社會制度的不同、政治觀點的差異，海外旅游者可能對中國的方針政策及國情有誤解、不理解，在一些問題上存在分歧。若有人站在敵對立場上進行攻擊和誣蔑時，導游人員要()。

A.將其扭送公安機關

B.置之不理

C.驅出旅游團

D.嚴正駁斥

24.我國鐵路旅客列車，按其設備設施、運行速度和服務項目等差別分類，有一類是一站直達列車，即從始發(fā)站到終點站中間不停靠的列車，車次前冠以字母()。

A.Z

B.ZD

C.YZ

D.YZD

25.導游語言運用原則中的“正確”是指導游人員在導游講解時要使用()。

A.通俗化語言

B.規(guī)范化語言

C.大家熟悉的語言

D.普通話

26.北京市的某日氣溫為5℃。那么，該市的溫度為()。

A.41華氏度

B.34.8華氏度

C.-23華氏度

D.-29.2華氏度

27.旅游業(yè)在國民經濟產業(yè)鏈條中處于()的位置。

A.上游

B.中游

C.下游

D.核心

28.9名以下游客采取一次性預付費的方式，有組織地按照行程計劃進行的旅游形式，叫做()。

A.團體包價旅游

B.散客包價旅游

C.半包價旅游

D.小包價旅游

29.導游人員發(fā)現(xiàn)旅游者在地攤上選購古玩時，應()。

A.予以協(xié)助

B.當好購物參謀

C.予以勸阻

D.制止攤販出售

30.()是導游人員了解旅游團的基本情況和安排活動日程的主要依據(jù)。

A.旅游日程

B.接待計劃

C.旅游計劃

D.接待日程

31.汽車行駛途中，若有不明身份者攔車，導游人員應()。

A.立即下車進行驅趕

B.向公安部門報警

C.要求對方出示證件

D.提醒司機不要停車

32.旅游者要想在旅游賞美活動中獲得美感，必須()。

A.超然物外

B.置身其中

C.仔細比較

D.苦思冥想

33.下列對導游服務獨立性強的敘述不準確的是()。

A.獨自一人制定旅游計劃

B.獨立帶團參觀游覽

C.導游講解具有相對的獨立性

D.獨立地、合情合理地處理出現(xiàn)的問題

34.聯(lián)合國教科文組織曾邀請著名專家就“21世紀需要什么樣的人才”進行研討，專家們一致認為“(位”。

A.高尚的品德

B.高尚的情操

C.敬業(yè)精神

D.遵紀守法的意識

35.下列旅游服務中，居于主導地位的是()。

A.導游服務

B.住宿服務

C.餐飲服務

D.購物服務

36.導游人員帶團的主要目標是為了完成旅游活動的既定計劃，即()帶團模式。

A.游客中心型

B.自我中心型

C.他人中心型

D.自以為是型

37.導游人員的認識能力不包括()。)永遠居于首

A.觀察能力

B.注意能力

C.創(chuàng)新能力

D.想象能力

38.導游人員處于接待工作的核心，要以雙重身份出面交涉，有時要面對各種物質誘惑和 “精神污染”，這體現(xiàn)了導游服務具備的()特點。

A.獨立性強

B.腦體高度結合C.復雜多變

D.涉外性

39.鄭州市居民王某應聘在上海某公司短期工作，他欲報名參加當?shù)芈眯猩缃M織的出境游，應當向()的市、縣公安機關申請辦理出境證件。

A.公司所在地

B.組團社所在地

C.戶口所在地

D.出境口岸所在地

40.游客的意見、要求、建議乃至投訴，其他旅游服務部門在接待工作中出現(xiàn)的問題以及他們的建議和要求，一般是通過導游人員向旅行社傳遞贏至上報旅游行政管理部門。這體現(xiàn)了導游服務工作紐帶作用中的()。

A.連接內外

B.協(xié)調左右

C.最卜啟下

D.擴散作用

三、多項選擇題(下列各題所給選項中有兩個或兩個以上符合題意的正確答案，多選、少選或者錯選均不得分。每小題1分，共20分)

1.導游服務的范圍主要包括()。

A.導游講解服務

B.旅行生活服務

C.市內交通服務

D.全程陪同服務

E.地方陪同服務

2.導游人員向游客提供的()是旅游接待服務的重要組成部分。

A.導游講解服務

B.旅行生活服務

C.負責迎接游客

D.幫助游客住店離店、安排行李運送

E.與提供住宿、餐飲和購物等服務部門進行必要的溝通

3.導游人員作為旅行社派出的代表，對飯店、餐館、游覽點、交通部門、商店、娛樂場所等企業(yè)所提供的服務，在()起到了重要的協(xié)調作用。

A.時間上

B.質量上

C.節(jié)奏上

D.計劃上

E.保障上

4.要取得導游人員資格證書，應該具備的基本條件是()。

A.具有高中、中等專業(yè)學校或者以上學歷

B.身體健康

C.具有適應導游需要的基本知識和語言表達能力的中華人民共和國公民

D.經考試合格

E.能夠從事導游工作

5.下列選項中，()是海外領隊的職責。

A.介紹情況，全程陪同

B.落實旅游合同

C.組織和團結工作

D.負責聯(lián)絡工作

E.做好旅行各站的銜接工作

6.導游服務集體通常由()組成。

A.全陪導游人員

B.地陪導游人員

C.旅游團領隊

D.景點講解員

E.旅游車司機

7.在核對接待計劃和商定節(jié)目安排時，對旅游者提出的小的修改意見或增加新的游覽項目，地陪應采取的措施是()。

A.一般應予以婉拒，并說明我方不便單方面不執(zhí)行合同

B.一般應予以滿足和適當照顧、C.及時向旅行社有關部門反映，對合理且有可能的項目應盡力予以安排

D.需要增加費用的項目，要事先向領隊和旅游者講明，按標準收取費用

E對確有困難無法滿足的要求，要詳細解釋，耐心說服

8.游客自行參加的舞會或文娛節(jié)目若邀請地陪參加，地陪()。

A.應予以婉拒

B.可視自己情況而定

C.若不愿參加，可予以婉拒

D.若參加，應注意適度

E.無陪舞義務

9.為預防誤機(車、船)事故的發(fā)生，導游人員應做好的工作有()。

A.地陪和全陪應提前做好離站交通票據(jù)的落實工作

B.臨行前不安排旅游團到范圍廣、地域復雜的景點參觀游覽

C.臨行前不安排團隊到熱鬧的地方購物或自由活動

D.提前做好發(fā)生誤機事故的彌補措施

E.留出充裕的時間去機場，保證旅游團按規(guī)定時間到達離站地點

10.導游人員預防游客丟失證件、錢物、行李的措施主要有()。

A.經常做提醒工作

B.需要旅游者的證件時，要經由領隊收取，用畢立即如數(shù)歸還

C.妥善保管旅游者的證件

D.要切實做好行李的清點、交接工作

E.在每次旅游者下車后，導游人員都要提醒司機清車、關窗并鎖好車門

11.致歡迎辭是地陪第一次與旅游者進行信息和情感交流，以下不屬于歡迎辭應有內容的是()。

A.代表所在旅行社及本人歡迎旅游者

B.自我介紹

C.誠懇征求意見和建議

D.表達提供服務的誠摯愿望

E.表示友誼和惜別

12.在旅游過程中如果發(fā)生火災，導游人員應采取的措施有()。

A.立即報警

B.迅速通知領隊及全團旅游者

C.配合工作人員，聽從統(tǒng)一指揮，迅速通過安全出口疏散旅游者

D.引導大家自救

E.協(xié)助處理善后事宜

13.導游人員激發(fā)游客游興的方法主要有()。

A.直觀形象法

B.情緒調節(jié)法

C.講解補償法

D.視線轉移法

E.語言激勵法

14.導游人員引導游客觀景賞美的基本方法有()。

A.統(tǒng)籌動態(tài)欣賞和靜態(tài)欣賞

B.調節(jié)觀賞的距離和角度

C.適應觀賞習慣

D.扣住觀賞時機

E.把握觀賞節(jié)奏

15.導游人員在與司機合作時應注意的問題有()。

A.認為司機熟悉線路、經驗豐富

B.接待外國游客，相關事情應用中文告訴司機

C.旅游線路有變化時，應提前告訴司機

D.要協(xié)助司機做好安全行車工作

E.與司機研究日程安排，征求司機對日程的意見

16.少兒旅游者的個性心理和行為表現(xiàn)主要有()。

A.好傾聽

B.依賴

C.好奇

D.受外界影響大

E.開朗

17.在安排審美賞景活動時導游人員要注意調節(jié)觀賞節(jié)奏，做到()。

A.有張有馳，勞逸結合B.順其自然，輕松自如

C.動、靜結合D.有急有緩，快慢相宜

E.導、游結合

18.入境旅游業(yè)務與出境旅游業(yè)務的主要區(qū)別在于()。

A.旅游主體不一樣

B.旅游客流的流向不一樣

C.入境旅游業(yè)務的具體操作程序非常繁瑣，比出境業(yè)務要復雜得多

D.出境旅游業(yè)務的具體操作程序非常繁瑣，比入境業(yè)務要復雜得多

E.旅游消費的流動方向不一樣

19.觀光體驗型旅游景區(qū)可以分為()。

A.觀光游覽型

B.古跡尋訪型

C.文化修學型

D.風情體驗型

E.科考探險型

20.當旅游者發(fā)生骨折，須及時送醫(yī)院救治，但在現(xiàn)場，導游人員應做的力所能及的初步處理是()。

A.止血

B.包扎

C.接骨

D.上夾板

E.讓傷者平躺

四、判斷題(在每小題后面的括號內填入判斷結果，正確的用“√”表示，錯誤的用“×”表示。每小題1分，共20分)

1.旅游職業(yè)道德不僅是每個導游人員在工作中必須遵循的行為準則，而且也是人們衡量導游人員的職業(yè)道德行為和服務質量的標準。()

2.在交際場合中，稱謂很重要，通過它能反映人與人之間的關系，顯示一個人的修養(yǎng)，在某種程度上也反映了社會的風尚。()

3.鞠躬禮盛行于日本、韓國和朝鮮，但現(xiàn)在他們常用的禮節(jié)是握手。()

4.在用餐時，餐巾應該掛在胸前，可以用來擦嘴，但不可以用來擦鼻子。()

5.熱情友好，作為一種道德情感，要求導游人員真誠友好地對待每一位旅游者。()

6.當外國游客會見中國人，地陪充當翻譯時，應注意不要喧賓奪主，翻譯中要忠于原話，盡可能與講話人風格保持一致。若講話人的言語有明顯錯誤，應予以糾正。()

7.游客在旅途中會出現(xiàn)疲勞和懶散的狀態(tài)，全陪應保持良好的精神狀態(tài)，制造愉快寬松的旅途氛圍，使原本單調枯燥的旅途生活變得豐富快樂。()

8.在境外旅游的過程中，全陪應與接待社導游人員密切合作，積極妥善處理各項問題和事故，維護游客的合法權益。()

9.財物特別是貴重物品被盜是治安事故，導游人員須立即向公安部門和保險公司報案，協(xié)助有關人員查清線索，力爭破案，找回被竊物品，挽回不良影響。()

10.旅游者酗酒，不聽勸告、擾亂社會秩序、侵犯他人、造成物質損失者必須承擔一切后果，直至法律責任。()

11.交通事故處理結束后，導游人員最好獨立提交事故報告，報告要力求詳細、準確、清楚。()

12.為了防范發(fā)生治安事故，游客入住飯店時，導游人員應建議游客將貴重財物存入飯店保險柜，不要隨身攜帶大量現(xiàn)金或將其放在客房內。()

13.在旅游過程中萬一發(fā)生火災，在等待救援時，應搖動色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員。()

14.由于客觀原因需要變更計劃和日程時，導游人員要認真分析形勢，對問題的性質、嚴重性和后果做出正確判斷。()

15.為了預防錯接事故，導游人員應認真逐一核實旅游客源地派出方旅行社的名稱，旅游目的地組團旅行社的名稱，旅游團的代號、人數(shù)、領隊姓名、下榻飯店等。()

16.導游人員要善于在雙向傳播中把握語言的靈活性，與游客談話時要能夠聽話聽音，隨機應變，就地取材引出新的話題。()

17.在導游服務過程中，導游人員對游客進行勸服一定要根據(jù)事實講明道理。()18.導游人員在接待信奉宗教的游客時，向客人宣傳無神論時應正面宣傳，講究禮貌，要求同存異，不強加于人。()

19.當某一地的旅游活動被迫取消時，導游人員選定替代原景點的新景點后，要以精彩的介紹、新奇的內容和最佳的安排激起旅游者的興趣，使新的安排得以實現(xiàn)。()20.導游服務的根本是滿足游客的需要。()

五、簡答題(每小題4分，共16分)

1.導游人員的職業(yè)道德包括哪幾個方面?

2.接待入境團，全陪的服務程序主要包括哪幾個步驟?

3.導游人員采取哪些措施可以保證和盡快恢復老齡旅游者的體力?

4.導游人員怎樣去給游客們營造一個輕松愉快的氛圍?

六、案例分析題(第1小題6分，第2小題8分，共14分)

1.某旅行團于28日早上到達A市，按計劃上午參觀景點，下午自由活動，晚上20：00觀看文藝演出，次日乘早班機離開A市。抵達當天，適逢當?shù)嘏e行民族節(jié)慶活動，并有通宵篝火歌舞晚會等豐富多彩的文藝節(jié)目，部分團員提出，下午想去觀賞民族節(jié)慶活動，并放棄觀看晚上的文藝演出，同時希望導游人員能派車接送。請問：針對此種情況，導游人員應怎樣處理和做好哪些工作?

2.由孫女士擔任領隊的新加坡某旅行團與全陪、地陪一起，于15日19：00抵達飯店，地陪為旅游者辦理了住店登記手續(xù)并分發(fā)房卡，待旅游者陸續(xù)進入房間后，地陪正準備離開飯店，此時，一位旅游者急忙趕到大堂，請地陪為其在華的中國親屬辦理隨團活動的手續(xù)，地陪思索片刻后便說：“今天時間晚了，有什么事明天再說。”

請回答以下問題：

(1)該團地陪在哪些方面做的不妥?

(2)若地陪滿足這一要求應如何正確處理?

一、填空題

1.運輸，旅行社

2.物化，實地口語

3.刑事，過失

4.部分，群體

5.靈活，敏銳

6.本人身份證，導游證

7.零星現(xiàn)付，包價

8.善后，原因

9.語意，語意

10.常規(guī)，引導

二、單項選擇題

1.B 2.B 3.A 4.B 5.C 6.D 7.C 8.C 9.C 10.C 11.D 12.B 13.D 14.D 15.D 16.A l7.A l8.D l9.C 20.A 21.C 22.A 23.D 24.A 25.B 26.A 27.C 28.B 29.C 30.B 31.D 32.A 33.A 34.A 35.A 36.B 37.C 38.C 39.C 40.C

三、多項選擇題

1.ABC 2.AB 3.AB 4.ABCD 5.ABCD 6.ABC 7.CDE 8.BCDE 9.ABCE 10.ABDE 11.CE 12.ABCDE 13.AE 14.ABDE 15.BCDE 16.BCD 17.ADE 18.ABDE 19.ABCDE

20.ABD

四、判斷題

1.√ 2.√ 3.× 4.× 5.√ 6.× 7.、8.× 9.√ 10.√ 11.× 12.√ 13.√ 14.√15.√16.√17.√ 18.×19.√20.×

五、簡答題

1.自尊自強，敬業(yè)愛崗;熱情友好，賓客至上;不卑不亢，光明磊落;真誠公道，信譽第一;意志堅定，沉著冷靜;遵紀守法，廉潔奉公;團結協(xié)作，顧全大局;身心健康，積極向上;文明禮貌，儀容端莊;耐心細致，優(yōu)質服務。

2.服務準備;首站(入境站)接團服務;人心服務;核對、商定日程;各站服務;離站服務;途中服務;末站(離境站)服務;善后工作。

3.(1)適當增加休息時間。參觀游覽時上、下午盡量安排中問休息一次;如果條件允許.在晚餐和看節(jié)目之前，安排回飯店休息一會兒，晚間活動不要回飯店太晚。

(2)勞逸結合，靈活安排日程。導游人員應考慮老年人的生理特點和身體情況，對高齡團隊的活動日程一定不要安排得太緊，活動量不要過大，項目不宜過密。即要考慮到老人的愛好，在不減少項目的情況下，做到選擇便捷路線和有代表性的景觀，少而精，不可面面俱到。細看、慢講為宜。帶高齡老人團千萬別用激將法和誘導法，以免消耗體力過大，發(fā)生危險。

(3)選擇安全停車地點。晚間看節(jié)目或用晚餐，提醒司機將車停在有燈光、沒有臺階和障礙物的地方，以免摔傷。

4.(1)激發(fā)旅游者興趣的激勵因素主要是直觀形象和語言。導游人員應設法突出游覽對象本身的直觀形象，要引導旅游者在最佳的角度觀賞，才能突出它們的形象。

(2)運用語言藝術調動旅游者的情緒。導游人員還要運用語言藝術調動旅游者的情緒。可講生動的歷史故事來激發(fā)旅游者對名勝古跡、民間工藝品奧秘的探索;可朗誦著名詩篇引起旅游者漫游名山大川的激情;可提出盎然有趣的問題，使旅游者形成懸念，急于知道答案。

(3)組織豐富多彩的活動，調動旅游者的移積極性。導游人員還應善于抓住時機，組織豐富多彩的活動，動員全團旅游者營造愉快氛圍：請旅游者們做自我介紹，增進旅游者間的了解，緩解拘泥的氣氛，還可以發(fā)現(xiàn)“人才”(有特長者、活躍者);導游人員可組織旅游者聯(lián)歡，猜謎語，唱歌，做游戲等;導游人員也應有一兩手“絕活兒”幕回報旅游者的盛情邀請等。

(4)適當使用聲像導游手段。在去一個風景游覽點之前，可先為旅游者放映幻燈片，錄像帶或光盤，也能收到事半功倍的效果。有時有些景點因受時間、地點的限制或因旅游者體力不支，看不到該景點的全貌或精彩之處，給旅游者留下不少遺憾。聲像導游材料則可彌補這一缺憾，給旅游者留下完整的、美好的印象。

六、案例分析題

1.(1)可以允許部分游客利用自由活動時間去觀賞民族節(jié)慶活動。

(2)如果節(jié)慶活動地點與文藝演出地點在同一路線，且時間上不沖突，可以滿足他們派車接送的要求，若不同路，應當為他們安排車輛，車費自理。

(3)參觀民族節(jié)慶活動費用自理，放棄觀看文藝演出費用不退。

(4)提醒游客注意安全，不要太晚回飯店.因次日要乘早班機離開。更不能通宵逗留。

(5)告誡游客尊重當?shù)氐拿褡屣L俗習慣。

(6)若游客自己回飯店，要提醒其記住回來的路線，飯店的名稱及電話號碼。

(7)如果可能地陪與全陪最好分開陪同游客前往以上兩個不同的活動地點。

2.(1)不妥之處：

①入店時不應代替領隊和全陪辦理住店登記手續(xù)和分發(fā)房卡工作，沒有介紹飯店設施和照顧行李進房。

②離開前沒有向旅游者宣布當日、次日的活動安排，沒有安排叫早服務。

③沒有與領隊、全陪商定日程。

④對游客要求的處理不正確。

(2)隨團要求的處理：

①對待客人的親友隨團活動要求時應該先根據(jù)“合理而可能”的原則考慮是否可以滿足，如果是外交人員應迅速請示旅行社領導，如果是記者應當婉扣

第五篇：2011年導游資格考試導游實務模擬試題及答案1

2011年導游資格考試導游實務模擬試題及答案(1)

一、填空題(在下列各題的空格中填入正確的答案。每空0.5分，其10分)

1.旅行社、___________和___________是現(xiàn)代旅游業(yè)的三大支柱，其中旅行社處于核心地位。

2.___________是導游人員最重要的基本功，是導游服務的___________。

3.導游人員致歡送辭，可以加深與旅游者之間的感情。致歡送辭時語氣應真摯、富有感情。地點可選在___________，也可在___________。

4.導游服務貫穿于旅游活動的全過程及各個方面，歸納起來大體可以分為講解服務、生活服務、___________、___________和問題處理五大類。

5.導游人員帶團時，必須持有旅行社下發(fā)的___________或___________，這是導游人員合法工作的前提。

6.導游講解服務能夠給旅游者帶來___________享受和___________享受，而這兩種享受才是旅游者進行旅游活動的真正目的。

7.節(jié)奏是導游語言藝術性的要求之一，一般是指導游講解的___________和___________。

8.在前往旅游景點途中，地陪應向旅游者介紹本地的___________、___________，回答旅游者提出的問題。

9.在旅游過程中，時間安排要合理，不要___________司機為搶時間趕日程而違章行駛。如遇司機酒后開車，導游人員要___________，并向旅行社領導匯報，請求調整。

10.一天游覽結束，在返程中，導游人員應___________、沿途風光導游、調節(jié)氣氛和___________。

二、單項選擇題(下列各題所給選項中只有一個符合題意的正確答案，多選、錯選或者不選均不得分。每小題0.5分，共20分)

1.現(xiàn)代導游發(fā)展時期是指()的時期。

A.20世紀至今

B.第一次世界大戰(zhàn)以后至今

C.第二次世界大戰(zhàn)以后至今

D.20世紀50年代至今

2.旅游者的()是現(xiàn)代旅游發(fā)展的基本特性之一。

A.自主性

B.大眾性

C.社會性

D.協(xié)同性

3.推動導游人員的工作內容從單一發(fā)展為綜合的重要因素是()。

A.經濟發(fā)展和社會進步

B.旅游者綜合素質與需求層次的提高

C.旅游者需求的變化與旅游企業(yè)提高效益的需要

D.導游人員適應職業(yè)發(fā)展變化的客觀需要和主觀努力

4.對于旅游者的過分和非法要求，導游人員一定要做到()。

A.堅決予以拒絕

B.假裝聽不見

C.報告上級領導

D.讓領隊予以解決

5.散客包價旅游是指()名以下旅游者采取一次性預付旅費的方式，有組織地按預定計劃進行的旅游形式。

A.9

B.10

C.12

D.15

6.導游人員小李帶領旅游團瀏覽隆興寺時，發(fā)現(xiàn)如果按照一般的瀏覽線路，人很多，會影響旅游團的行程，因此，他果斷地調整了瀏覽線路，從右側路線開始，使游程順利完成。這件事中，小李遵循了()。

A.客觀性原則

B.針對性原則

C.計劃性原則

D.靈活性原則

7.導游人員在接站時未認真核對，接了不應由他接的團叫()。

A.錯接

B.空接

C.漏接

D.失誤

8.綜合型旅游景區(qū)是指自然風光、名勝古跡、度假休閑設施都比較突出集中，且()系統(tǒng)完善的旅游地。

A.綜合功能

B.旅游功能

C.服務功能

D.開發(fā)功能

9.CAl561指代的是()。

A.中國國際航空公司自北京返南京的回程航班

B.中國國際航空公司自北京至南京的去程航班

C.中國南方航空公司自北京至南京的去程航班

D.中國南方航空公司自北京返南京的回程航班

10.針對旅游活動出現(xiàn)的新趨勢，導游服務必須有新的改觀，以適應未來旅游業(yè)發(fā)展的需要，未來旅游活動的發(fā)展趨勢是()。

A.個性張揚，散客旅游者取代團隊旅游者成為主體、旅游盈利空間將變得更大、休閑旅游增長較快、旅游信息和服務設施更加發(fā)達、旅游活動更符合可持續(xù)發(fā)展要求

B.休閑旅游增長較快、旅游盈利空間將變得更大、旅游信息和服務設施更加發(fā)達、旅游活動更符合可持續(xù)發(fā)展要求

C.個性張揚，散客旅游者取代團隊旅游者成為主體、休閑旅游增長較快、旅游信息和服務設施更加發(fā)達、旅游活動更符合可持續(xù)發(fā)展要求

D.個性張揚，散客旅游者取代團隊旅游者成為主體、休閑旅游增長較快、旅游盈利空間將變得更大、旅游活動更符合可持續(xù)發(fā)展要求

11.我國海關規(guī)定旅客攜帶中藥材、中成藥出境，前往國外的，總值限人民幣()。

A.100元

B.150元

C.200元

D.300元

12.北京的園林、皇宮建筑、城樓、寺廟以其特有的人文氣息與近千年的古都史結合在一起，說明旅游景區(qū)具有()的特點

A.整體性

B.地域性

C.可創(chuàng)性

D.民族性

13.在社交場合，稱呼對方為“校長先生”，這屬于()。

A.職務稱

B.一般稱

C.職業(yè)稱

D.代詞稱

14.調節(jié)游客情緒時，采用()往往是不得已之舉，不能濫用。

A.觸景生情法

B.分析法

C.轉移注意法

D.補償法

15.一外國游客因母親病故，需要立即回國處理喪事，他中途退團后未享受的服務費除合同另有規(guī)定外，應()。

A.退還20%

B.全部退還

C.退還50%

D.部分退還

16.一位英國游客要買15英尺的蠟染布料，作為導游人員，你應該告訴售貨員這位游客要買()米的布。

A.45.62

B.5.86

C.4.57

D.1.94

17.零包價旅游里的包價是包含了()。

A.酒店費用

B.飛機票費用

C.導游費用

D.景點費用

18.“二十四橋明月夜，玉人何處教吹簫”，說明的審美方法是()。

A.動態(tài)審美

B.靜態(tài)審美

C.時機審美

D.空間審美

19.導游服務團隊共同的工作目標是()。

A.執(zhí)行旅游計劃

B.完成旅游任務

C.發(fā)展中國旅游業(yè)

D.落實旅游協(xié)議

20.全陪導游人員和地陪導游人員在職責上的不同之處是()。

A.維護游客合法權益不同，聯(lián)絡協(xié)調對象不同

B.聯(lián)絡協(xié)調對象不同，接待的具體任務不同

C.接待的具體任務不同，征求游客意見和建議方式不同

D.征求游客意見和建議方式不同，和地陪工作地點不同 21.旅游接待服務工作中處在第一線的關鍵人物是()。

A.旅行社經理

B.領隊

C.導游人員

D.司機

22.在旅游活動進入尾聲階段，導游人員與游客之間交談得比較多的是()。

A.文化話題

B.經濟話題

C.社會話題

D.旅游話題

23.若游客被蜂蜇傷，導游人員不能采取的方法是()。

A.設法將毒刺拔出

B.用鹽水洗敷傷口

C.用口或吸管吸出毒汁

D.讓其服用客人自備的止痛藥

24.某游客對美麗的女導游人員說;“小李，我聽說湘女多情，你也是湖南妹子，是不是很多情?”導游人員回答：“湘女多情是指湖南妹子熱情、爽朗，我當然也不例外。”這是運用了導游人員回絕技能中的()。

A.柔和式回絕

B.迂回式回絕

C.引申式回絕

D.誘導式回絕

25.某導游人員通過優(yōu)質的服務和出色的導游講解，使游客經歷了一次難以忘懷的旅游活動。離別之時，游客們一再表示，下次一定還要到這里來旅游。該導游人員的服務工作是導游服務工作經濟性中()的表現(xiàn)。

A.直接創(chuàng)收

B.間接創(chuàng)收

C.促進經濟交流

D.促銷商品

26.在去旅游景點的途中，導游人員應做的工作是()。

A.重申當日活動安排、風光導游、介紹游覽景點、活躍氣氛

B.重申當日活動安排、風光導游、介紹游覽景點、介紹特色產品

C.重申當日活動安排、介紹游覽景點、介紹購物環(huán)境、活躍氣氛

D.重申當日活動安排、風光導游、介紹游覽景點、安排客人看景點光盤

27.導游人員應在旅游者抵達飯店后盡快辦理好人店手續(xù)，進住房間，讓旅游者及時了解飯店的基本情況和住店的注意事項，熟悉當天或第二天的活動安排，此階段工作以()。

A.領隊為主

B.全陪為主

C.地陪為主

D.游客為主

28.在旅游活動中，個性化服務主要是指()。

A.滿足游客需要的服務

B.滿足游客合理要求的服務

C.旅行社同游客約定的服務

D.國際標準、行業(yè)標準所規(guī)定的服務

29。旅行支票與旅游信用卡的根本區(qū)別是()。

A.是否銀行參與發(fā)行

B.是否載有購買者姓名

C.是否兌付要當面簽名

D.是否指定了付款人和付款地點

30.轉移途中的服務是導游人員給游客留下良好第一印象的重要環(huán)節(jié)，所謂轉移是指()。

A.導游人員帶旅游者離開機場(車站、碼頭)前往所下榻飯店的行車途中

B.導游人員帶旅游者從旅游景點前往所下榻飯店的行車途中

C.在一個城市或旅游景點游覽結束后，向另一城市或旅游景點轉移的途中

D.導游人員帶領游客開始旅游到旅游結束回到出發(fā)地

31.在抵達飯店的途中，地陪應及時介紹()的情況。

A.旅行社

B.中國對外政策

C.天氣

D.入住飯店

32.在境外遇有購物項目時，下列做法中，不正確的是()。

A.積極配合，但不大肆鼓勵

B.提醒旅游者注意商品質量并幫其討價還價

C.避免出現(xiàn)購物次數(shù)過多的情況

D.向旅游者推薦最有特色的旅游商品

33.隨著旅游市場和旅游者消費觀念的日趨成熟，中國公民的()，將越來越成為旅游活動的主要形式。

A.個性化旅游

B.團體旅游

C.自主旅游

D.休閑旅游

34.領隊帶領18位游客赴新加坡旅游，游客王小姐托運的行李在機場遺失，領隊在協(xié)助王小姐辦理了一系列的查找手續(xù)未果之后，陪同她購買了必需的生活用品，此費用應()。

A.由組團社承擔

B.由國內保險公司承擔

C.憑收據(jù)向當?shù)貦C場索賠

D.由游客自理

35.由于旅游者在旅游過程中提出的特殊飲食要求，下列做法中，正確的是()。

A.已訂妥的風味宴，旅游者在臨近用餐時不想去，于是導游人員表示無所謂，立即退餐

B.旅游者提出晚些用餐的要求，導游人員應告知其不能超過用餐時間，否則將自動取消用餐，餐費不退

C.地陪應告知旅游者，客房只為生病客人提供送餐服務，一般客人不享受此項服務

D.旅游者堅持自己單獨用餐，導游人員可協(xié)助其與餐廳聯(lián)系，告之餐費自理，原餐費不退36.作為地陪，在確定叫早時間時應與()商量。

A.領隊和全陪

B.所有客人

C.領隊

D.全陪

37.“于細微處見真情”是指導游人員要做到()。

A.耐心，細心

B.用心，專心

C.用心，耐心

D.貼心，用心

38.導游服務的最終目標是()。

A.耐心細致

B.優(yōu)質服務

C.個性化服務

D.沒有投訴

39.在旅游中期階段，旅游者通常表現(xiàn)出()。

A.較大的依賴性

B.懶散心態(tài)

C.求新心理

D.求安全心理

40.利用凝練的詞句概括所游覽景點的獨到之處，給旅游者留下突出印象的導游手法稱為

()。

A.引而不發(fā)法

B.由點及面法

C.引人人勝法

D.廁龍點睛法

三、多項選擇題(下列各題所給選項中有兩個或兩個以上符合題意的正確答案，多選、少選或者錯選均不得分。每小題1分，共20分)

1.()的導游人員才有資格從事導游工作。

A.取得全國導游人員資格證書

B.與旅行社簽訂勞動合同或在導游服務公司登記

C.向當?shù)芈糜涡姓块T申領導游證

D.定期參加培訓

E.獲得導游人員等級證書

2.按業(yè)務范圍，導游人員可分為()。

A.職業(yè)導游人員

B.全陪導游人員

C.地陪導游人員

D.景點景區(qū)導游人員

E.海外領隊

3.導游人員的獨立工作能力主要體現(xiàn)在()。{

A.獨立促銷的能力

B.獨立帶團的能力

C.獨立學習導游技能的能力

D.獨立分析問題、解決問題、處理事故的能力

E.獨立宣傳講解的能力

4.導游能力的要素包括()。

A.語言

B.知識

C.思想品德

D.職業(yè)道德

E.服務技能

5.()是旅游工作最顯著的一個職業(yè)特征，也是旅游工作者必須遵循的行為準則。

A.熱情友好

B.真誠公道

C.團結協(xié)作

D.賓客至上

E.耐心細致

6.對誤機(車、船)事故的處理，應做到()。

A.導游人員應立即向旅行社領導及有關部門報告并請求協(xié)助

B.地陪和旅行社盡快與機場(車站、碼頭)聯(lián)系，爭取讓旅游團(者)乘最近班次的交通工具離開本站，或改乘其他交通工具前往下一站

C.穩(wěn)定旅游團(者)的情緒，安排好在當?shù)販羝陂g的食宿、游覽等事宜

D.及時通知下一站，對日程做相應的調整并向旅游團(者)賠禮道歉

E.寫出事故報告，查清事故的原因和責任，責任者應承擔經濟損失

7.以下旅游活動由社會動機激發(fā)的有()。

A.到俄羅斯進行貿易洽談

B.湖南籍臺灣同胞回故鄉(xiāng)探親訪友

C.返城知青到當年插隊地重游

D.到北戴河進行氣功療養(yǎng)

E.到白洋淀度假休息

8.旅游期間，旅游者丟失證件、錢物、行李的現(xiàn)象時有發(fā)生，導游人員應經常關注旅游者這些方面的安全并做到()。

A.多做提醒工作

B.代為保管旅游者的證件

C.切實做好每次行李的清點、交接工作

D.提醒司機清車、關窗并鎖好車門

E.盡量幫游客看管財物

9.民航的運輸飛行主要有()形式。

A.班期飛行

B.紅眼航班飛行

C.不定期航班飛行

D.加班飛行

E.包機飛行

10.導游人員在導游活動中有()情形的，扣除8分。

A.拒絕、逃避檢查，或者欺騙檢查人員

B.擅自中止導游活動

C.講解質量差或不講解

D.私自轉借導游證供他人使用

E.未經旅行社委派私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導游業(yè)務 11.領隊在上團前需要做的物質準備包括()。

A.領隊證

B.護照及(團隊)簽證

c.團隊名單

D.門票結算單和費用

E.機票

12.旅游者到達某地后，希望探望在當?shù)氐挠H戚朋友，這可能是他們到某地旅游的主要目的之一。當旅游者向導游人員提出此類要求時，導游人員應()。

A.設法予以滿足

B.婉言拒絕

C.協(xié)助聯(lián)系

D.讓旅游者自行解決

E.向旅游者講明具體乘車路線

13.導游人員在講解服務中應注意的問題有()。

A.涉及內容要得體

B.處理好宗教與迷信的關系

C.力戒黃段

D.避免緘默冷淡

E.對游客有問必答

14.下列選項中，屬于個人事故的是()。

A.丟失護照

B.攝像機遺忘在公共場所

C.錢包在夜市被盜

D.在游覽景點過程中走失

E.自由活動時走失

15.旅游安全事故主要包括()。

A.交通事故

B.誤機事故

c.治安事故

D.火災事故

E.食物中毒事故

16.送團前，導游人員應對交通票據(jù)進行()核實。

A.計劃時間

B.變化時間

C.票面時間

D.時刻表時間

E.問訊時間

17.以下屬于地陪送行前的業(yè)務準備內容的有()。

A.做好上下站聯(lián)絡工作

B.核實交通票據(jù)

C.商定出行李時間

D.商定第二天叫早、早餐、集合及出發(fā)時間

E.及時歸還證件

18。樹立良好的形象，有助于()。

A.增強旅游者對導游人員的信任感

B.縮短導游人員與旅游者間的心理距離

C.確立導游人員的領導地位

D.地陪取得全陪和領隊的配合和支持

E.彌補導游講解的不足

19.為給客人留下良好的第一印象，導游人員應以()。表現(xiàn)出神采奕奕的風度來吸引旅游者。

A.真摯的表情

B.禮貌動聽的語言

C.文雅大方的舉止

D.修飾有度的衣著打扮

E.果斷利索的處事作風

20.為了圓滿完成接待任務，導游服務集體必須互相協(xié)作，因為()。

A.他們有共同的經濟利益，即為各自獲取最大的經濟收益

B.他們有共同的服務對象.即同一旅游團隊的旅游者

C.他們有共同的工作任務，即執(zhí)行共同的旅游計劃，為其安排落實各項旅游服務

D.他們有共同的努力目標，即組織好旅游者旅游活動，使旅游者獲得滿意的服務

E.他們代表著各自所在旅行社的利益

四、判斷題(在每小題后面的括號內填入判斷結果，正確的用“√”表示，錯誤的用“”表示。每小題1分，共20分)

1.在導游服務中，賓客至上、合理而可能是導游人員制定旅游活動日程的基本原則。()2.團隊旅游接待的成敗關鍵在于導游講解。()

3.常用止血方法有：指壓法、加壓包扎法和止血帶法。()

4.旅游服務是一種社會服務，提供服務的最根本的目的是為了發(fā)展旅游業(yè)。()

5.地陪導游人員在接團之前，應做好可能承受抱怨和投訴的心理準備。()

6.在出發(fā)前，地陪應詢問旅游者與飯店的賬目是否結清。()

7.在旅游團離開各地之前，全陪應協(xié)助領隊和地陪清點和交接托運行李，妥善保存行李票。()

8.為了向游客說明收費是合理的，導游人員可以向他們詳細地說明旅游團的收費細目。()

9.為了防止丟失，旅游者的護照、回鄉(xiāng)證和集體簽證，在辦完手續(xù)后，可以保留在導游人員手中。()

10.導游語言是一種口頭語言，在運用時要遵循的基本原則是“生動、靈活”。()

11.在遇到火災必須穿過濃煙時，應用浸濕的衣物披裹身體，捂著口鼻，快速沖過濃煙。()

12.導游人員的講解除了受到時間限制外，還受到地點的限制。()

13.旅客誤機純屬責任事故。()

14.導游人員按照接待通知到達機場，但沒有接到旅游者(團)，這純屬責任事故。()

15.小包價旅游是指在全包價旅游基礎上，扣除午餐或晚餐費用的一種包價形式。()

16.當旅游者提出自費參加某種娛樂活動時，導游人員一般應予以協(xié)助，幫助其購買門票。并叫出租車等，但通常不陪同前往。()

17.外國旅游者希望購買古玩或仿古藝術品，導游人員應帶其到文物商店購買，買妥物品后要提醒其保存發(fā)票，不要將物品上的火漆印去掉。()

18.遇到不講理的全陪或領隊，地陪可以不再與之保持合作關系。()

19.到某一游覽點后，若有個別旅游者希望不按規(guī)定的線路游覽而要求自由游覽或攝影時。若環(huán)境許可，導游人員可滿足其要求。()

20.有的旅游者到某地后，希望親友隨團活動甚至到外地去旅行游覽，導游人員應先征得領隊和旅游團其他成員的同意。()

五、簡答題(每小題4分，共16分)

1.導游人員應遵守哪些行為規(guī)范?

2.地陪在前期準備中應做好哪些業(yè)務準備?

3.為什么說導游服務具有復雜多變的特點?

4.為什么導游服務對旅游服務質量的高低起標志性作用?

六、案例分析題(第1小題5分，第2小題9分，共14分)

1.一批由廣州外貿公司職工組成的旅游團來青海觀光游覽。該團原計劃于7月30日離開青海乘火車去寧夏繼續(xù)游覽。7月29日該團在土族民俗村游覽時，團內一對夫婦偶遇多年未見的大學好友，這位好友盛情邀請他們到家里住幾天，這對夫婦欣然答應，并找到地陪小李，請其協(xié)助辦理相關事宜。請問：假如你是小李，將如何處理這種情況?

2.導游人員小張接待一個旅游團，團內包括全陪和18位旅游者。接站后乘車去酒店一小時路途中，小張由于連續(xù)帶團過于疲勞而沒做任何講解。第二天赴景點游覽途中，導游人員小張私自帶著3名親友隨團游覽。當日下午，天降大雨，旅游者提出要改變行程先去海底世界，導游人員小張以“門票已經預訂，不能更改合同”為理由拒絕，旅游者最終冒雨登山。當日深夜，團內一名旅游者發(fā)高燒，全陪外出訪友未歸，聯(lián)系不上。小張認為問題不大，直接將自己隨身攜帶的感冒藥給旅游者服用，而沒有陪其去醫(yī)院，結果病情愈發(fā)嚴重，導致旅游者次日緊急住院治療。

請回答以下問題：

(1)導游人員小張的做法有哪些不妥?正確的做法是什么?

(2)全陪有哪些失職或處理不當之處?

一、填空題

1.飯店，交通

2.語言，工具

3.行車途中，機場(車站、碼頭)

4.安全服務，咨詢服務

5.接待計劃書，接待任務單

6.知識，美感

7.語速，聲調

8.風土人情，自然景觀

9.催促，立即阻止

10.回顧當天活動，宣布次日活動日程

二、單項選擇題

1.C 2.B 3.C 4.A 5.B 6.D 7.A 8.B 9.B 10.C 11.D 12.A l3.A 14.B 15.D 16.C 17.B l8.C 19.A 20.B 21.C 22.D 23.B 24.A 25.B 26.A 27.C 28.B 29.D30.A 31.D 32.B 33.C 34.C 35.D 36.A 37.A 38.B 39.B 40.D

三、多項選擇題

1.ABC 2.BCDE 3.BDE 4.ABE 5.AD 6.ABCDE 7.BC 8.ACD 9.ADE 10.ABE

11.ABCE 12.ACE 13.ABCD 14.ABDE 15.AC觀 16.ACDE 17.BCDE 18.AB 19.ABCD 20.BCD

四、判斷題

1.√ 2.× 3.× 4.× 5.√ 6.√ 7.√8.× 9.× 10.× 11.× 12.√ 13.× 14.×15.× 16.√ 17.√ 18.× 19.√ 20.√

五、簡答題

1.堅持“內外有別”原則;嚴格按規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請示匯報制度;自覺遵紀守法;自尊、自愛，不失人格、國格;注意小節(jié)。

2.掌握有關團隊的基本信息;了解旅游團成員的情況;熟悉旅游接待計劃;制定詳細接待計劃;落實預定服務。

3.(1)導游服務工作對象復雜多變。導游工作的對象是游客，他們來自不同的地方，由于國籍、民族、職業(yè)、性別、年齡、宗教信仰和受教育情況的不同，致使其性格、習慣、愛好等表現(xiàn)千差萬別。

(2)游客的需求是多種多樣的。導游服務的內容是綜合性的，而游客在游覽活動過程中的需求由于游客自身及環(huán)境的不同需求也不盡相同。在游覽過程中還會出現(xiàn)各種各樣的問題，每個游客出現(xiàn)的問題及需要導游幫助的情況各不相同。

(3)導游人員接觸的人員多，人際關系復雜。由于導游工作具有紐帶作用，因此，導游人員除要與游客打交道外，還要與旅游活動過程中的相關部門打交道，如飯店、餐廳，景區(qū)(點)、商店、交通、娛樂等部門和單位的人員接洽，同時還要處理好與全陪、領隊的關系，以及旅行社內部員工的關系等。導游人員處于復雜人際關系網的中心。

(4)直接面對各種物質誘惑和“精神污染”。導游人員在服務過程中，有時在與部分游客交往過程中，常常比一般人更容易接觸到一些不健康的思想意識和生活作風，有時還會面臨金錢、色情、名利、地位的誘惑。

4。導游服務質量包括導游講解質量、為游客提供生活服務的質量以及各項旅游活動安排落實的質量。導游人員與游客朝夕相處，因此，游客對導游人員的服務接觸最多，感受最深刻，對其服務質量的反應也最敏感。一般來說，如果導游服務質量高，可以彌補其他旅游服務質量的某些欠缺，而導游服務質量低劣，其影響之壞是其他服務無法彌補的。因此，游客旅游活動的成敗更多地取決于導游服務質量。導游服務質量的好壞不僅關系到整個旅游服務質量的高低，甚至關系到一個國家或地區(qū)旅游業(yè)的聲譽與形象。

六、案例分析題

1.(1)首先，盡量勸說這對夫婦隨團隊活動。

(2)如果他們執(zhí)意離團，應及時向旅行社有關領導匯報，為他們辦理退團手續(xù)。

(3)退掉這對夫婦原定30日離青海的交通票據(jù)。

(4)通知下一站該團人數(shù)減少2人。

(5)退掉該夫婦在西寧其余逗留時間的房費、餐費。

(6)協(xié)助該夫婦訂妥赴下一站的交通票據(jù)。

(7)告訴這對夫婦他們沒有享用的綜合服務費不退。

(8)告訴這對夫婦他們離團后費用自理。

2.(1)導游人員小張的做法有以下不妥之處：

①接團后去酒店(一小時車程)途中未給游客做任何講解。

②私自讓自己的親友隨團游覽。

③拒絕旅游團因天氣原因要求改變行程的要求。

④將自己隨身攜帶的藥品給旅游者服務。

導游人員小張的正確做法應該是：

①接團后去酒店途中應該向旅游團致歡迎辭并介紹本地情況。

②導游人員小張應該遵守《導游人員管理實施辦法》的相關規(guī)定，不私自帶親友隨團游覽。

③(當發(fā)生不可抗力時)導游人員小張要根據(jù)實際情況，以旅游者的利益為重，充分考慮旅游者的意見，在履行合同的前提下，本著“合理而可能原則”，及時同全陪協(xié)商，適當調整行程，同時報告旅行社并通知相關接待單位。

④首先應該及時建議旅游者請醫(yī)生來診治，或者送醫(yī)院治療。

(2)全陪的失職或處理不當之處包括：

①沒能監(jiān)督當?shù)亟哟召|量，并酌情提出改進的意見和建議。本案例中，對地陪小張赴飯店途中不講解、私帶親友隨團旅游、拒絕旅游者變更行程的建議等不妥行為，全陪也沒能根據(jù)實際情況，利用旅游合同為武器，提出改進意見、建議地陪適當調整行程，維護旅游者利益。

②帶團過程中私自脫團，沒能及時對生病的旅游者進行救助。