第一篇：2011年導(dǎo)游資格考試導(dǎo)游實務(wù)模擬試題及答案(三份)
2011年導(dǎo)游資格考試導(dǎo)游實務(wù)模擬試題及答案(1)
一、填空題(在下列各題的空格中填入正確的答案。每空0．5分，其10分)
1．旅行社、___________和___________是現(xiàn)代旅游業(yè)的三大支柱，其中旅行社處于核心地位。2．___________是導(dǎo)游人員最重要的基本功，是導(dǎo)游服務(wù)的___________。
3．導(dǎo)游人員致歡送辭，可以加深與旅游者之間的感情。致歡送辭時語氣應(yīng)真摯、富有感情。地點可選在___________，也可在___________。4．導(dǎo)游服務(wù)貫穿于旅游活動的全過程及各個方面，歸納起來大體可以分為講解服務(wù)、生活服務(wù)、___________、___________和問題處理五大類。
5．導(dǎo)游人員帶團時，必須持有旅行社下發(fā)的___________或___________，這是導(dǎo)游人員合法工作的前提。
6．導(dǎo)游講解服務(wù)能夠給旅游者帶來___________享受和___________享受，而這兩種享受才是旅游者進行旅游活動的真正目的。7．節(jié)奏是導(dǎo)游語言藝術(shù)性的要求之一，一般是指導(dǎo)游講解的___________和___________。
8．在前往旅游景點途中，地陪應(yīng)向旅游者介紹本地的___________、___________，回答旅游者提出的問題。
9．在旅游過程中，時間安排要合理，不要___________司機為搶時間趕日程而違章行駛。如遇司機酒后開車，導(dǎo)游人員要___________，并向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報，請求調(diào)整。
10．一天游覽結(jié)束，在返程中，導(dǎo)游人員應(yīng)___________、沿途風(fēng)光導(dǎo)游、調(diào)節(jié)氣氛和___________。
二、單項選擇題(下列各題所給選項中只有一個符合題意的正確答案，多選、錯選或者不選均不得分。每小題0．5分，共20分)1．現(xiàn)代導(dǎo)游發(fā)展時期是指()的時期。A．20世紀至今
B．第一次世界大戰(zhàn)以后至今 C．第二次世界大戰(zhàn)以后至今
D．20世紀50年代至今
2．旅游者的（）是現(xiàn)代旅游發(fā)展的基本特性之一。A．自主性
B．大眾性 C．社會性
D．協(xié)同性
3．推動導(dǎo)游人員的工作內(nèi)容從單一發(fā)展為綜合的重要因素是（）。A．經(jīng)濟發(fā)展和社會進步
B．旅游者綜合素質(zhì)與需求層次的提高
C．旅游者需求的變化與旅游企業(yè)提高效益的需要 D．導(dǎo)游人員適應(yīng)職業(yè)發(fā)展變化的客觀需要和主觀努力
4．對于旅游者的過分和非法要求，導(dǎo)游人員一定要做到（）。A．堅決予以拒絕
B．假裝聽不見 C．報告上級領(lǐng)導(dǎo)
D．讓領(lǐng)隊予以解決
5．散客包價旅游是指（）名以下旅游者采取一次性預(yù)付旅費的方式，有組織地按預(yù)定計劃進行的旅游形式。A．9 B．10 C．12 D．15 6．導(dǎo)游人員小李帶領(lǐng)旅游團瀏覽隆興寺時，發(fā)現(xiàn)如果按照一般的瀏覽線路，人很多，會影響旅游團的行程，因此，他果斷地調(diào)整了瀏覽線路，從右側(cè)路線開始，使游程順利完成。這件事中，小李遵循了()。A．客觀性原則
B．針對性原則 C．計劃性原則
D．靈活性原則
7．導(dǎo)游人員在接站時未認真核對，接了不應(yīng)由他接的團叫（）。A．錯接
B．空接 C．漏接
D．失誤
8．綜合型旅游景區(qū)是指自然風(fēng)光、名勝古跡、度假休閑設(shè)施都比較突出集中，且（）系統(tǒng)完善的旅游地。A．綜合功能
B．旅游功能 C．服務(wù)功能
D．開發(fā)功能
9．CAl561指代的是（）。
A．中國國際航空公司自北京返南京的回程航班 B．中國國際航空公司自北京至南京的去程航班 C．中國南方航空公司自北京至南京的去程航班 D．中國南方航空公司自北京返南京的回程航班
10．針對旅游活動出現(xiàn)的新趨勢，導(dǎo)游服務(wù)必須有新的改觀，以適應(yīng)未來旅游業(yè)發(fā)展的需要，未來旅游活動的發(fā)展趨勢是()。A．個性張揚，散客旅游者取代團隊旅游者成為主體、旅游盈利空間將變得更大、休閑旅游增長較快、旅游信息和服務(wù)設(shè)施更加發(fā)達、旅游活動更符合可持續(xù)發(fā)展要求
B．休閑旅游增長較快、旅游盈利空間將變得更大、旅游信息和服務(wù)設(shè)施更加發(fā)達、旅游活動更符合可持續(xù)發(fā)展要求
C．個性張揚，散客旅游者取代團隊旅游者成為主體、休閑旅游增長較快、旅游信息和服務(wù)設(shè)施更加發(fā)達、旅游活動更符合可持續(xù)發(fā)展要求
D．個性張揚，散客旅游者取代團隊旅游者成為主體、休閑旅游增長較快、旅游盈利空間將變得更大、旅游活動更符合可持續(xù)發(fā)展要求
11．我國海關(guān)規(guī)定旅客攜帶中藥材、中成藥出境，前往國外的，總值限人民幣（）。A．100元
B．150元 C．200元 D．300元
12．北京的園林、皇宮建筑、城樓、寺廟以其特有的人文氣息與近千年的古都史結(jié)合在一起，說明旅游景區(qū)具有（）的特點 A．整體性
B．地域性 C．可創(chuàng)性
D．民族性
13．在社交場合，稱呼對方為“校長先生”，這屬于（）。A．職務(wù)稱
B．一般稱 C．職業(yè)稱
D．代詞稱
14．調(diào)節(jié)游客情緒時，采用（）往往是不得已之舉，不能濫用。A．觸景生情法
B．分析法 C．轉(zhuǎn)移注意法
D．補償法
15．一外國游客因母親病故，需要立即回國處理喪事，他中途退團后未享受的服務(wù)費除合同另有規(guī)定外，應(yīng)()。A．退還20％
B．全部退還 C．退還50％
D．部分退還
16．一位英國游客要買15英尺的蠟染布料，作為導(dǎo)游人員，你應(yīng)該告訴售貨員這位游客要買（）米的布。A．45．62 B．5．86 C．4．57 D．1．94 17．零包價旅游里的包價是包含了（）。A．酒店費用
B．飛機票費用 C．導(dǎo)游費用
D．景點費用
18．“二十四橋明月夜，玉人何處教吹簫”，說明的審美方法是()。A．動態(tài)審美
B．靜態(tài)審美 C．時機審美
D．空間審美
19．導(dǎo)游服務(wù)團隊共同的工作目標是()。A．執(zhí)行旅游計劃
B．完成旅游任務(wù) C．發(fā)展中國旅游業(yè)
D．落實旅游協(xié)議
20．全陪導(dǎo)游人員和地陪導(dǎo)游人員在職責(zé)上的不同之處是（）。A．維護游客合法權(quán)益不同，聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)對象不同 B．聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)對象不同，接待的具體任務(wù)不同
C．接待的具體任務(wù)不同，征求游客意見和建議方式不同 D．征求游客意見和建議方式不同，和地陪工作地點不同
21．旅游接待服務(wù)工作中處在第一線的關(guān)鍵人物是（）。A．旅行社經(jīng)理
B．領(lǐng)隊 C．導(dǎo)游人員
D．司機
22．在旅游活動進入尾聲階段，導(dǎo)游人員與游客之間交談得比較多的是（）。A．文化話題
B．經(jīng)濟話題 C．社會話題
D．旅游話題
23．若游客被蜂蜇傷，導(dǎo)游人員不能采取的方法是（）。A．設(shè)法將毒刺拔出
B．用鹽水洗敷傷口 C．用口或吸管吸出毒汁
D．讓其服用客人自備的止痛藥
24．某游客對美麗的女導(dǎo)游人員說；“小李，我聽說湘女多情，你也是湖南妹子，是不是很多情?”導(dǎo)游人員回答：“湘女多情是指湖南妹子熱情、爽朗，我當(dāng)然也不例外。”這是運用了導(dǎo)游人員回絕技能中的()。A．柔和式回絕
B．迂回式回絕 C．引申式回絕
D．誘導(dǎo)式回絕
25．某導(dǎo)游人員通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和出色的導(dǎo)游講解，使游客經(jīng)歷了一次難以忘懷的旅游活動。離別之時，游客們一再表示，下次一定還要到這里來旅游。該導(dǎo)游人員的服務(wù)工作是導(dǎo)游服務(wù)工作經(jīng)濟性中（）的表現(xiàn)。A．直接創(chuàng)收
B．間接創(chuàng)收 C．促進經(jīng)濟交流
D．促銷商品
26．在去旅游景點的途中，導(dǎo)游人員應(yīng)做的工作是()。A．重申當(dāng)日活動安排、風(fēng)光導(dǎo)游、介紹游覽景點、活躍氣氛 B．重申當(dāng)日活動安排、風(fēng)光導(dǎo)游、介紹游覽景點、介紹特色產(chǎn)品 C．重申當(dāng)日活動安排、介紹游覽景點、介紹購物環(huán)境、活躍氣氛 D．重申當(dāng)日活動安排、風(fēng)光導(dǎo)游、介紹游覽景點、安排客人看景點光盤
27．導(dǎo)游人員應(yīng)在旅游者抵達飯店后盡快辦理好人店手續(xù)，進住房間，讓旅游者及時了解飯店的基本情況和住店的注意事項，熟悉當(dāng)天或第二天的活動安排，此階段工作以()。A．領(lǐng)隊為主
B．全陪為主 C．地陪為主
D．游客為主
28．在旅游活動中，個性化服務(wù)主要是指（）。A．滿足游客需要的服務(wù)
B．滿足游客合理要求的服務(wù) C．旅行社同游客約定的服務(wù)
D．國際標準、行業(yè)標準所規(guī)定的服務(wù)
29。旅行支票與旅游信用卡的根本區(qū)別是（）。A．是否銀行參與發(fā)行
B．是否載有購買者姓名 C．是否兌付要當(dāng)面簽名
D．是否指定了付款人和付款地點
30．轉(zhuǎn)移途中的服務(wù)是導(dǎo)游人員給游客留下良好第一印象的重要環(huán)節(jié)，所謂轉(zhuǎn)移是指（）。A．導(dǎo)游人員帶旅游者離開機場(車站、碼頭)前往所下榻飯店的行車途中 B．導(dǎo)游人員帶旅游者從旅游景點前往所下榻飯店的行車途中
C．在一個城市或旅游景點游覽結(jié)束后，向另一城市或旅游景點轉(zhuǎn)移的途中 D．導(dǎo)游人員帶領(lǐng)游客開始旅游到旅游結(jié)束回到出發(fā)地 31．在抵達飯店的途中，地陪應(yīng)及時介紹（）的情況。A．旅行社
B．中國對外政策 C．天氣
D．入住飯店
32．在境外遇有購物項目時，下列做法中，不正確的是（）。A．積極配合，但不大肆鼓勵
B．提醒旅游者注意商品質(zhì)量并幫其討價還價 C．避免出現(xiàn)購物次數(shù)過多的情況 D．向旅游者推薦最有特色的旅游商品
33．隨著旅游市場和旅游者消費觀念的日趨成熟，中國公民的（），將越來越成為旅游活動的主要形式。A．個性化旅游
B．團體旅游 C．自主旅游
D．休閑旅游
34．領(lǐng)隊帶領(lǐng)18位游客赴新加坡旅游，游客王小姐托運的行李在機場遺失，領(lǐng)隊在協(xié)助王小姐辦理了一系列的查找手續(xù)未果之后，陪同她購買了必需的生活用品，此費用應(yīng)（）。A．由組團社承擔(dān) B．由國內(nèi)保險公司承擔(dān) C．憑收據(jù)向當(dāng)?shù)貦C場索賠 D．由游客自理 35．由于旅游者在旅游過程中提出的特殊飲食要求，下列做法中，正確的是（）。A．已訂妥的風(fēng)味宴，旅游者在臨近用餐時不想去，于是導(dǎo)游人員表示無所謂，立即退餐
B．旅游者提出晚些用餐的要求，導(dǎo)游人員應(yīng)告知其不能超過用餐時間，否則將自動取消用餐，餐費不退 C．地陪應(yīng)告知旅游者，客房只為生病客人提供送餐服務(wù)，一般客人不享受此項服務(wù)
D．旅游者堅持自己單獨用餐，導(dǎo)游人員可協(xié)助其與餐廳聯(lián)系，告之餐費自理，原餐費不退36．作為地陪，在確定叫早時間時應(yīng)與（）商量。
A．領(lǐng)隊和全陪
B．所有客人 C．領(lǐng)隊
D．全陪
37．“于細微處見真情”是指導(dǎo)游人員要做到（）。A．耐心，細心
B．用心，專心 C．用心，耐心
D．貼心，用心
38．導(dǎo)游服務(wù)的最終目標是()。A．耐心細致
B．優(yōu)質(zhì)服務(wù) C．個性化服務(wù)
D．沒有投訴
39．在旅游中期階段，旅游者通常表現(xiàn)出（）。A．較大的依賴性
B．懶散心態(tài) C．求新心理
D．求安全心理
40．利用凝練的詞句概括所游覽景點的獨到之處，給旅游者留下突出印象的導(dǎo)游手法稱為（）。A．引而不發(fā)法
B．由點及面法 C．引人人勝法
D．廁龍點睛法
三、多項選擇題(下列各題所給選項中有兩個或兩個以上符合題意的正確答案，多選、少選或者錯選均不得分。每小題1分，共20分)
1．()的導(dǎo)游人員才有資格從事導(dǎo)游工作。A．取得全國導(dǎo)游人員資格證書
B．與旅行社簽訂勞動合同或在導(dǎo)游服務(wù)公司登記 C．向當(dāng)?shù)芈糜涡姓块T申領(lǐng)導(dǎo)游證 D．定期參加培訓(xùn) E．獲得導(dǎo)游人員等級證書
2．按業(yè)務(wù)范圍，導(dǎo)游人員可分為（）。A．職業(yè)導(dǎo)游人員
B．全陪導(dǎo)游人員 C．地陪導(dǎo)游人員
D．景點景區(qū)導(dǎo)游人員 E．海外領(lǐng)隊
3．導(dǎo)游人員的獨立工作能力主要體現(xiàn)在（）。{ A．獨立促銷的能力 B．獨立帶團的能力
C．獨立學(xué)習(xí)導(dǎo)游技能的能力
D．獨立分析問題、解決問題、處理事故的能力 E．獨立宣傳講解的能力 4．導(dǎo)游能力的要素包括()。A．語言
B．知識 C．思想品德
D．職業(yè)道德 E．服務(wù)技能
5．（）是旅游工作最顯著的一個職業(yè)特征，也是旅游工作者必須遵循的行為準則。A．熱情友好
B．真誠公道 C．團結(jié)協(xié)作
D．賓客至上 E．耐心細致
6．對誤機(車、船)事故的處理，應(yīng)做到()。
A．導(dǎo)游人員應(yīng)立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報告并請求協(xié)助
B．地陪和旅行社盡快與機場(車站、碼頭)聯(lián)系，爭取讓旅游團(者)乘最近班次的交通工具離開本站，或改乘其他交通工具前往下一站 C．穩(wěn)定旅游團(者)的情緒，安排好在當(dāng)?shù)販羝陂g的食宿、游覽等事宜 D．及時通知下一站，對日程做相應(yīng)的調(diào)整并向旅游團(者)賠禮道歉 E．寫出事故報告，查清事故的原因和責(zé)任，責(zé)任者應(yīng)承擔(dān)經(jīng)濟損失 7．以下旅游活動由社會動機激發(fā)的有（）。A．到俄羅斯進行貿(mào)易洽談
B．湖南籍臺灣同胞回故鄉(xiāng)探親訪友 C．返城知青到當(dāng)年插隊地重游
D．到北戴河進行氣功療養(yǎng) E．到白洋淀度假休息
8．旅游期間，旅游者丟失證件、錢物、行李的現(xiàn)象時有發(fā)生，導(dǎo)游人員應(yīng)經(jīng)常關(guān)注旅游者這些方面的安全并做到()。A．多做提醒工作 B．代為保管旅游者的證件
C．切實做好每次行李的清點、交接工作 D．提醒司機清車、關(guān)窗并鎖好車門 E．盡量幫游客看管財物
9．民航的運輸飛行主要有()形式。A．班期飛行
B．紅眼航班飛行 C．不定期航班飛行
D．加班飛行 E．包機飛行
10．導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動中有（）情形的，扣除8分。A．拒絕、逃避檢查，或者欺騙檢查人員 B．擅自中止導(dǎo)游活動 C．講解質(zhì)量差或不講解 D．私自轉(zhuǎn)借導(dǎo)游證供他人使用
E．未經(jīng)旅行社委派私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)11．領(lǐng)隊在上團前需要做的物質(zhì)準備包括（）。A．領(lǐng)隊證
B．護照及(團隊)簽證 c．團隊名單
D．門票結(jié)算單和費用 E．機票
12．旅游者到達某地后，希望探望在當(dāng)?shù)氐挠H戚朋友，這可能是他們到某地旅游的主要目的之一。當(dāng)旅游者向?qū)в稳藛T提出此類要求時，導(dǎo)游人員應(yīng)（）。A．設(shè)法予以滿足 B．婉言拒絕 C．協(xié)助聯(lián)系
D．讓旅游者自行解決 E．向旅游者講明具體乘車路線
13．導(dǎo)游人員在講解服務(wù)中應(yīng)注意的問題有（）。A．涉及內(nèi)容要得體
B．處理好宗教與迷信的關(guān)系 C．力戒黃段
D.避免緘默冷淡 E．對游客有問必答
14．下列選項中，屬于個人事故的是()。A．丟失護照
B．?dāng)z像機遺忘在公共場所 C．錢包在夜市被盜 D．在游覽景點過程中走失 E．自由活動時走失
15．旅游安全事故主要包括()。A．交通事故
B．誤機事故 c．治安事故
D．火災(zāi)事故 E．食物中毒事故
16．送團前，導(dǎo)游人員應(yīng)對交通票據(jù)進行（）核實。A．計劃時間
B．變化時間 C．票面時間
D．時刻表時間 E．問訊時間
17．以下屬于地陪送行前的業(yè)務(wù)準備內(nèi)容的有（）。A．做好上下站聯(lián)絡(luò)工作 B.核實交通票據(jù) C．商定出行李時間
D．商定第二天叫早、早餐、集合及出發(fā)時間 E．及時歸還證件
18。樹立良好的形象，有助于()。A．增強旅游者對導(dǎo)游人員的信任感 B．縮短導(dǎo)游人員與旅游者間的心理距離 C．確立導(dǎo)游人員的領(lǐng)導(dǎo)地位
D．地陪取得全陪和領(lǐng)隊的配合和支持 E．彌補導(dǎo)游講解的不足
19．為給客人留下良好的第一印象，導(dǎo)游人員應(yīng)以（）。表現(xiàn)出神采奕奕的風(fēng)度來吸引旅游者。A．真摯的表情
B．禮貌動聽的語言 C．文雅大方的舉止
D.修飾有度的衣著打扮 E．果斷利索的處事作風(fēng)
20．為了圓滿完成接待任務(wù)，導(dǎo)游服務(wù)集體必須互相協(xié)作，因為（）。A．他們有共同的經(jīng)濟利益，即為各自獲取最大的經(jīng)濟收益 B．他們有共同的服務(wù)對象．即同一旅游團隊的旅游者
C.他們有共同的工作任務(wù)，即執(zhí)行共同的旅游計劃，為其安排落實各項旅游服務(wù) D．他們有共同的努力目標，即組織好旅游者旅游活動，使旅游者獲得滿意的服務(wù) E．他們代表著各自所在旅行社的利益
四、判斷題(在每小題后面的括號內(nèi)填入判斷結(jié)果，正確的用“√”表示，錯誤的用“”表示。每小題1分，共20分)
1．在導(dǎo)游服務(wù)中，賓客至上、合理而可能是導(dǎo)游人員制定旅游活動日程的基本原則。（）2．團隊旅游接待的成敗關(guān)鍵在于導(dǎo)游講解。（）
3．常用止血方法有：指壓法、加壓包扎法和止血帶法。（）
4．旅游服務(wù)是一種社會服務(wù)，提供服務(wù)的最根本的目的是為了發(fā)展旅游業(yè)。（）5．地陪導(dǎo)游人員在接團之前，應(yīng)做好可能承受抱怨和投訴的心理準備。（）
6．在出發(fā)前，地陪應(yīng)詢問旅游者與飯店的賬目是否結(jié)清。（）
7．在旅游團離開各地之前，全陪應(yīng)協(xié)助領(lǐng)隊和地陪清點和交接托運行李，妥善保存行李票。（）8．為了向游客說明收費是合理的，導(dǎo)游人員可以向他們詳細地說明旅游團的收費細目。（）
9．為了防止丟失，旅游者的護照、回鄉(xiāng)證和集體簽證，在辦完手續(xù)后，可以保留在導(dǎo)游人員手中。（）10．導(dǎo)游語言是一種口頭語言，在運用時要遵循的基本原則是“生動、靈活”。（）
11.在遇到火災(zāi)必須穿過濃煙時，應(yīng)用浸濕的衣物披裹身體，捂著口鼻，快速沖過濃煙。（）12．導(dǎo)游人員的講解除了受到時間限制外，還受到地點的限制。（）
13．旅客誤機純屬責(zé)任事故。（）
14.導(dǎo)游人員按照接待通知到達機場，但沒有接到旅游者(團)，這純屬責(zé)任事故。（）
15.小包價旅游是指在全包價旅游基礎(chǔ)上，扣除午餐或晚餐費用的一種包價形式。（）
16.當(dāng)旅游者提出自費參加某種娛樂活動時，導(dǎo)游人員一般應(yīng)予以協(xié)助，幫助其購買門票。并叫出租車等，但通常不陪同前往。（）17.外國旅游者希望購買古玩或仿古藝術(shù)品，導(dǎo)游人員應(yīng)帶其到文物商店購買，買妥物品后要提醒其保存發(fā)票，不要將物品上的火漆印去掉。（）
18．遇到不講理的全陪或領(lǐng)隊，地陪可以不再與之保持合作關(guān)系。（）
19.到某一游覽點后，若有個別旅游者希望不按規(guī)定的線路游覽而要求自由游覽或攝影時。若環(huán)境許可，導(dǎo)游人員可滿足其要求。（）20.有的旅游者到某地后，希望親友隨團活動甚至到外地去旅行游覽，導(dǎo)游人員應(yīng)先征得領(lǐng)隊和旅游團其他成員的同意。（）
五、簡答題(每小題4分，共16分)1．導(dǎo)游人員應(yīng)遵守哪些行為規(guī)范? 2．地陪在前期準備中應(yīng)做好哪些業(yè)務(wù)準備? 3．為什么說導(dǎo)游服務(wù)具有復(fù)雜多變的特點? 4．為什么導(dǎo)游服務(wù)對旅游服務(wù)質(zhì)量的高低起標志性作用?
六、案例分析題(第1小題5分，第2小題9分，共14分)
1．一批由廣州外貿(mào)公司職工組成的旅游團來青海觀光游覽。該團原計劃于7月30日離開青海乘火車去寧夏繼續(xù)游覽。7月29日該團在土族民俗村游覽時，團內(nèi)一對夫婦偶遇多年未見的大學(xué)好友，這位好友盛情邀請他們到家里住幾天，這對夫婦欣然答應(yīng)，并找到地陪小李，請其協(xié)助辦理相關(guān)事宜。請問：假如你是小李，將如何處理這種情況? 2．導(dǎo)游人員小張接待一個旅游團，團內(nèi)包括全陪和18位旅游者。接站后乘車去酒店一小時路途中，小張由于連續(xù)帶團過于疲勞而沒做任何講解。第二天赴景點游覽途中，導(dǎo)游人員小張私自帶著3名親友隨團游覽。當(dāng)日下午，天降大雨，旅游者提出要改變行程先去海底世界，導(dǎo)游人員小張以“門票已經(jīng)預(yù)訂，不能更改合同”為理由拒絕，旅游者最終冒雨登山。當(dāng)日深夜，團內(nèi)一名旅游者發(fā)高燒，全陪外出訪友未歸，聯(lián)系不上。小張認為問題不大，直接將自己隨身攜帶的感冒藥給旅游者服用，而沒有陪其去醫(yī)院，結(jié)果病情愈發(fā)嚴重，導(dǎo)致旅游者次日緊急住院治療。請回答以下問題：
(1)導(dǎo)游人員小張的做法有哪些不妥?正確的做法是什么?(2)全陪有哪些失職或處理不當(dāng)之處?
一、填空題 1．飯店，交通 2．語言，工具
3．行車途中，機場(車站、碼頭)4．安全服務(wù)，咨詢服務(wù) 5．接待計劃書，接待任務(wù)單 6．知識，美感 7．語速，聲調(diào) 8．風(fēng)土人情，自然景觀 9.催促，立即阻止
10.回顧當(dāng)天活動，宣布次日活動日程
二、單項選擇題
1．C 2．B 3．C 4．A 5．B 6．D 7．A 8．B 9．B 10．C 11．D 12．A l3．A 14．B 15．D 16．C 17．B l8．C 19．A 20．B 21．C 22．D 23．B 24．A 25．B 26．A 27．C 28．B 29．D30．A 31．D 32．B 33．C 34．C 35．D 36．A 37．A 38．B 39．B 40．D
三、多項選擇題
1．ABC 2．BCDE 3．BDE 4．ABE 5．AD 6．ABCDE 7．BC 8．ACD 9．ADE 10．ABE 11．ABCE 12．ACE 13．ABCD 14．ABDE 15．AC觀 16．ACDE 17．BCDE 18．AB 19．ABCD 20．BCD
四、判斷題
1．√ 2．× 3．× 4．× 5．√ 6．√ 7．√8．× 9．× 10．× 11．× 12．√ 13．× 14．×15．× 16．√ 17．√ 18．× 19．√ 20．√
五、簡答題
1．堅持“內(nèi)外有別”原則；嚴格按規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請示匯報制度；自覺遵紀守法；自尊、自愛，不失人格、國格；注意小節(jié)。2．掌握有關(guān)團隊的基本信息；了解旅游團成員的情況；熟悉旅游接待計劃；制定詳細接待計劃；落實預(yù)定服務(wù)。
3．(1)導(dǎo)游服務(wù)工作對象復(fù)雜多變。導(dǎo)游工作的對象是游客，他們來自不同的地方，由于國籍、民族、職業(yè)、性別、年齡、宗教信仰和受教育情況的不同，致使其性格、習(xí)慣、愛好等表現(xiàn)千差萬別。
(2)游客的需求是多種多樣的。導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)容是綜合性的，而游客在游覽活動過程中的需求由于游客自身及環(huán)境的不同需求也不盡相同。在游覽過程中還會出現(xiàn)各種各樣的問題，每個游客出現(xiàn)的問題及需要導(dǎo)游幫助的情況各不相同。
(3)導(dǎo)游人員接觸的人員多，人際關(guān)系復(fù)雜。由于導(dǎo)游工作具有紐帶作用，因此，導(dǎo)游人員除要與游客打交道外，還要與旅游活動過程中的相關(guān)部門打交道，如飯店、餐廳，景區(qū)(點)、商店、交通、娛樂等部門和單位的人員接洽，同時還要處理好與全陪、領(lǐng)隊的關(guān)系，以及旅行社內(nèi)部員工的關(guān)系等。導(dǎo)游人員處于復(fù)雜人際關(guān)系網(wǎng)的中心。
(4)直接面對各種物質(zhì)誘惑和“精神污染”。導(dǎo)游人員在服務(wù)過程中，有時在與部分游客交往過程中，常常比一般人更容易接觸到一些不健康的思想意識和生活作風(fēng)，有時還會面臨金錢、色情、名利、地位的誘惑。
4。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量包括導(dǎo)游講解質(zhì)量、為游客提供生活服務(wù)的質(zhì)量以及各項旅游活動安排落實的質(zhì)量。導(dǎo)游人員與游客朝夕相處，因此，游客對導(dǎo)游人員的服務(wù)接觸最多，感受最深刻，對其服務(wù)質(zhì)量的反應(yīng)也最敏感。一般來說，如果導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量高，可以彌補其他旅游服務(wù)質(zhì)量的某些欠缺，而導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量低劣，其影響之壞是其他服務(wù)無法彌補的。因此，游客旅游活動的成敗更多地取決于導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅關(guān)系到整個旅游服務(wù)質(zhì)量的高低，甚至關(guān)系到一個國家或地區(qū)旅游業(yè)的聲譽與形象。
六、案例分析題
1．(1)首先，盡量勸說這對夫婦隨團隊活動。
(2)如果他們執(zhí)意離團，應(yīng)及時向旅行社有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報，為他們辦理退團手續(xù)。(3)退掉這對夫婦原定30日離青海的交通票據(jù)。(4)通知下一站該團人數(shù)減少2人。
(5)退掉該夫婦在西寧其余逗留時間的房費、餐費。(6)協(xié)助該夫婦訂妥赴下一站的交通票據(jù)。(7)告訴這對夫婦他們沒有享用的綜合服務(wù)費不退。(8)告訴這對夫婦他們離團后費用自理。2．(1)導(dǎo)游人員小張的做法有以下不妥之處：
①接團后去酒店(一小時車程)途中未給游客做任何講解。②私自讓自己的親友隨團游覽。
③拒絕旅游團因天氣原因要求改變行程的要求。④將自己隨身攜帶的藥品給旅游者服務(wù)。導(dǎo)游人員小張的正確做法應(yīng)該是：
①接團后去酒店途中應(yīng)該向旅游團致歡迎辭并介紹本地情況。
②導(dǎo)游人員小張應(yīng)該遵守《導(dǎo)游人員管理實施辦法》的相關(guān)規(guī)定，不私自帶親友隨團游覽。
③(當(dāng)發(fā)生不可抗力時)導(dǎo)游人員小張要根據(jù)實際情況，以旅游者的利益為重，充分考慮旅游者的意見，在履行合同的前提下，本著“合理而可能原則”，及時同全陪協(xié)商，適當(dāng)調(diào)整行程，同時報告旅行社并通知相關(guān)接待單位。④首先應(yīng)該及時建議旅游者請醫(yī)生來診治，或者送醫(yī)院治療。(2)全陪的失職或處理不當(dāng)之處包括：
①沒能監(jiān)督當(dāng)?shù)亟哟?wù)質(zhì)量，并酌情提出改進的意見和建議。本案例中，對地陪小張赴飯店途中不講解、私帶親友隨團旅游、拒絕旅游者變更行程的建議等不妥行為，全陪也沒能根據(jù)實際情況，利用旅游合同為武器，提出改進意見、建議地陪適當(dāng)調(diào)整行程，維護旅游者利益。
②帶團過程中私自脫團，沒能及時對生病的旅游者進行救助。
2011年導(dǎo)游資格考試導(dǎo)游實務(wù)模擬試題及答案(2)
一、填空題(在下列各題的空格中填入正確的答案。每空0．5分，共10分)
1．托馬斯?庫克先生最先將旅游與_____業(yè)直接掛鉤，并于1845年成立了世界上第一家_____，導(dǎo)游職業(yè)從此應(yīng)運而生。2．導(dǎo)游服務(wù)方式有_____導(dǎo)游方式和_____導(dǎo)游方式兩種。兩者各有其特點和適用場合，可相互補充完善。3．受過_____處罰的人不能頒發(fā)導(dǎo)游證，但_____犯罪的除外。
4．旅游團隊是指通過旅行社或旅游服務(wù)中介機構(gòu)，采取支付綜合包價或_____包價的方式，有組織地按預(yù)定行程計劃進行旅游消費活動的游客_____。
5．沿途導(dǎo)游貴在_____，導(dǎo)游人員要反應(yīng)_____，及時掌握時機。
6．全陪在上團前應(yīng)做好必要的物質(zhì)準備，其中攜帶的必備證件主要包括：_____、和邊防通行證等。
7．散客旅游的付費方式是_____，即購買什么、購買多少，都按零售價格當(dāng)場支付，而團隊旅游多采用_____的方式，即全部或部分費用由游客在出發(fā)前一次性支付。
8．找到走失的旅游者后，導(dǎo)游人員要做好_____工作，并分析游客走失的_____。
9．態(tài)勢語言在不同的民族文化中往往有不同的_____，并且在表達_____時，不同民族的態(tài)勢語言表示的方式可能不同。10．導(dǎo)游人員_____服務(wù)技能要求導(dǎo)游人員，在導(dǎo)游服務(wù)中做到正確_____游客購物。
二、單項選擇題(下列各題所給選項中只有一個符合題意的正確答案，多選、錯選或者不選均不得分。每小題0．5分，共20分)1．旅游接待計劃是組團社委托各地方接待社組織落實旅游團活動的（）。A．法律性文件
B．契約性文件 C．指導(dǎo)性文件
D．參考性文件
2．導(dǎo)游人員通過引導(dǎo)和生動精彩的講解，給游客以知識、樂趣和美的享受，這體現(xiàn)了導(dǎo)游服務(wù)的（）。A．社會性 B．文化性 C．服務(wù)性 D．涉外性
3．導(dǎo)游人員不僅要做到“三過硬”，而且在觀念、角色和所起的作用上要有新的變化，要具有（），通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿足游客需求，鞏固和擴大客源市場占有率。A．市場和質(zhì)量意識
B．競爭意識 C．憂患意識 D．創(chuàng)新意識
4．導(dǎo)游人員應(yīng)具備的旅行常識有（）等。
A．衛(wèi)生防疫知識、急救常識、旅游業(yè)知識、貨幣知識 B.交通知識、保險知識、通信知識、海關(guān)知識 C．待人接物常識、商品鑒別知識、衛(wèi)生防疫知識
D．史地文化知識、心理學(xué)知識、美學(xué)知識、政策法規(guī)知識 5．導(dǎo)游人員在工作時，哪一種著裝不符合禮儀要求?（）
A．男導(dǎo)游人員領(lǐng)帶的長度應(yīng)以系好后大箭頭垂直到腰間皮帶扣處為標準 B.導(dǎo)游人員在著裝的色彩搭配上應(yīng)上淺下深或上深下淺 C．導(dǎo)游人員為了突出著裝的個性化，可對服飾個性化搭配 D．在社交場合，凡穿大衣、風(fēng)衣，戴有帽子，進入室內(nèi)應(yīng)脫下 6．下列選項中。（）為社交禮儀中正確的介紹方式。A．先將女子介紹給男子
B.先將地位高的介紹給地位低的 C．先將年長的介紹給年輕的D．先將未婚女子介紹給已婚女子
7．安排旅游者到近郊或鄰近城市旅游景點的短期游覽參觀活動，如“半日游”、“一日游”和“幾日游”等，屬于（）。A．單項委托服務(wù)
B．旅游咨詢服務(wù) C．選擇性旅游服務(wù)
D．團隊旅游服務(wù)
8．由于主觀原因而造成了漏接事故，導(dǎo)游人員應(yīng)妥善應(yīng)對，（）。A．進行耐心細致的解釋，以防引起旅游者誤解 B.不要認為與己無關(guān)而草率行事
C．盡量采取彌補措施，努力完成接待計劃 D．及時通知下一站，對日程做相應(yīng)的調(diào)整
9．全陪導(dǎo)游人員、地陪導(dǎo)游人員、旅游團領(lǐng)隊構(gòu)成的導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事、建立良好合作關(guān)系的原則基礎(chǔ)是（）。A．平等互利、互守信用
B．相互尊重、分工協(xié)作 C．執(zhí)行簽訂的旅游協(xié)議
D．根本利益一致
10．（）是地陪導(dǎo)游人員在做計劃準備時要掌握的組團社信息。A．客源國(地)及其習(xí)俗和熱門話題 B．旅游團名稱、代號、電腦序號
C．旅行社標志或提供給團隊成員的標志物 D．旅游團種類、費用的結(jié)算方法
11．領(lǐng)隊或全陪手中的接待計劃與地陪的接待計劃有部分出入時，（）應(yīng)及時向組團社查明原因，分清責(zé)任。A．旅游團領(lǐng)隊
B．海外旅行社 C．全陪導(dǎo)游人員
D．地陪導(dǎo)游人員
12．在少數(shù)民族聚居區(qū)觀光旅游，旅游者可體驗到濃郁獨特的民族風(fēng)情，這種旅游景區(qū)屬于（）。A．觀光游覽型
B．風(fēng)情體驗型 C．文化修學(xué)型 D．科考探險型
13．如果遇到游客突患重病，導(dǎo)游人員應(yīng)全力以赴，采取措施積極搶救，一般應(yīng)（）。A．暫停旅游團游覽活動，送游客到醫(yī)院就醫(yī) B．由領(lǐng)隊負責(zé)送病人就醫(yī)，地陪、全陪帶領(lǐng)其他旅游者繼續(xù)游覽 C．全陪、地陪負責(zé)送病人就醫(yī)，領(lǐng)隊帶領(lǐng)其他旅游者繼續(xù)游覽 D．全陪、領(lǐng)隊負責(zé)送病人就醫(yī)，地陪帶領(lǐng)其他旅游者繼續(xù)游覽
14．旅游者上車后，導(dǎo)游人員應(yīng)有禮貌地清點人數(shù)，可以采用（）的方式進行。A．報客人姓名或客人自我介紹
B．從第一排走到最后一排清點 C．用手指直接指著人清點
D．默數(shù)
15．全國導(dǎo)游人員資格證書是由（）統(tǒng)一印制核發(fā)的。A．各省旅游局
B.各省、市旅游培訓(xùn)中心 C．各地區(qū)勞動管理部門
D．國家旅游局
16．旅游者旅游活動的成敗更多地取決于（）。A．旅游景區(qū)的觀光價值
B．旅游接待服務(wù)的設(shè)施和條件 C．旅游活動的組織安排
D．導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量
17．導(dǎo)游服務(wù)在旅游接待中的中心位置使其在旅行社與游客之間、旅行社與各旅游接待單位之間以及游客與各旅游接待單位之間起著（）作用。A．紐帶
B．標志 C．?dāng)U散
D．反饋
18．社交界域語指交際性界域距離，一般距離為（）左右，語意為“莊重，嚴肅”，如商談、導(dǎo)游講解等。A．75厘米
B.120厘米 C．175厘米 D．210厘米
19．導(dǎo)游人員在運用導(dǎo)游語言時應(yīng)遵循（）的原則，講解要令人信服，不可胡編亂造、張冠李戴；導(dǎo)游人員對自己講的話要負責(zé)任，切忌弄虛作假。A．言之有物
B.言之有理 C．言之有據(jù)
D．言之有情
20．任何風(fēng)景都是活潑的、生動的、多變的、連續(xù)的整體，隨著觀賞者的運動，空間形象美逐漸展現(xiàn)在人們眼前，游客漫步于景物中，步移景異，從而獲得空間進程的流動美，為了引導(dǎo)游客觀景賞美，導(dǎo)游人員應(yīng)做到（）。A．統(tǒng)籌動態(tài)欣賞和靜態(tài)欣賞
B.調(diào)節(jié)觀賞的距離和角度 C．扣住觀賞時機
D．把握觀賞節(jié)奏
21．旅游者酗酒，導(dǎo)游人員應(yīng)先規(guī)勸并嚴肅指明可能造成的嚴重后果，（）。A．如不聽，可不再過問 B．置之不理
C．盡力阻止，不聽勸告且造成惡劣影響的，導(dǎo)游人員不承擔(dān)一切后果 D．盡力阻止，不聽勸告且造成惡劣影響的，導(dǎo)游人員要承擔(dān)一定后果 22．當(dāng)旅游者要住高于合同規(guī)定標準的房間時，導(dǎo)游人員應(yīng)告之（）。A．如有，可予以滿足，但旅游者要交付原定飯店退房損失費和房費差價 B．講明不可調(diào)換房間 C．原房費不退，單收新房費 D．無條件同意
23．由于社會制度的不同、政治觀點的差異，海外旅游者可能對中國的方針政策及國情有誤解、不理解，在一些問題上存在分歧。若有人站在敵對立場上進行攻擊和誣蔑時，導(dǎo)游人員要（）。A．將其扭送公安機關(guān)
B.置之不理 C．驅(qū)出旅游團
D．嚴正駁斥
24．我國鐵路旅客列車，按其設(shè)備設(shè)施、運行速度和服務(wù)項目等差別分類，有一類是一站直達列車，即從始發(fā)站到終點站中間不停靠的列車，車次前冠以字母（）。A．Z B．ZD C．YZ D．YZD 25．導(dǎo)游語言運用原則中的“正確”是指導(dǎo)游人員在導(dǎo)游講解時要使用（）。A．通俗化語言
B．規(guī)范化語言 C．大家熟悉的語言
D．普通話26．北京市的某日氣溫為5℃。那么，該市的溫度為（）。A．41華氏度
B．34．8華氏度 C．-23華氏度
D．-29.2華氏度
27．旅游業(yè)在國民經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)鏈條中處于（）的位置。A．上游
B.中游 C．下游
D．核心
28．9名以下游客采取一次性預(yù)付費的方式，有組織地按照行程計劃進行的旅游形式，叫做（A．團體包價旅游
B.散客包價旅游 C．半包價旅游
D．小包價旅游
29．導(dǎo)游人員發(fā)現(xiàn)旅游者在地攤上選購古玩時，應(yīng)（）。A．予以協(xié)助
B．當(dāng)好購物參謀 C．予以勸阻
D．制止攤販出售
30．（）是導(dǎo)游人員了解旅游團的基本情況和安排活動日程的主要依據(jù)。A．旅游日程
B.接待計劃 C．旅游計劃
D．接待日程
31．汽車行駛途中，若有不明身份者攔車，導(dǎo)游人員應(yīng)（）。A．立即下車進行驅(qū)趕
B．向公安部門報警 C．要求對方出示證件
D.提醒司機不要停車
32．旅游者要想在旅游賞美活動中獲得美感，必須（）。）A．超然物外
B．置身其中 C．仔細比較 D．苦思冥想
33．下列對導(dǎo)游服務(wù)獨立性強的敘述不準確的是（）。A．獨自一人制定旅游計劃
B．獨立帶團參觀游覽
C．導(dǎo)游講解具有相對的獨立性
D．獨立地、合情合理地處理出現(xiàn)的問題
34．聯(lián)合國教科文組織曾邀請著名專家就“21世紀需要什么樣的人才”進行研討，專家們一致認為“（）永遠居于首位”。A．高尚的品德
B．高尚的情操 C．敬業(yè)精神 D．遵紀守法的意識
35．下列旅游服務(wù)中，居于主導(dǎo)地位的是（）。A．導(dǎo)游服務(wù)
B.住宿服務(wù) C．餐飲服務(wù)
D．購物服務(wù)
36．導(dǎo)游人員帶團的主要目標是為了完成旅游活動的既定計劃，即（）帶團模式。A．游客中心型
B．自我中心型 C．他人中心型
D．自以為是型
37．導(dǎo)游人員的認識能力不包括（）。A．觀察能力
B．注意能力 C．創(chuàng)新能力
D．想象能力
38．導(dǎo)游人員處于接待工作的核心，要以雙重身份出面交涉，有時要面對各種物質(zhì)誘惑和 “精神污染”，這體現(xiàn)了導(dǎo)游服務(wù)具備的（）特點。A.獨立性強
B．腦體高度結(jié)合 C．復(fù)雜多變
D．涉外性
39．鄭州市居民王某應(yīng)聘在上海某公司短期工作，他欲報名參加當(dāng)?shù)芈眯猩缃M織的出境游，應(yīng)當(dāng)向（）的市、縣公安機關(guān)申請辦理出境證件。A．公司所在地
B．組團社所在地 C．戶口所在地
D．出境口岸所在地
40．游客的意見、要求、建議乃至投訴，其他旅游服務(wù)部門在接待工作中出現(xiàn)的問題以及他們的建議和要求，一般是通過導(dǎo)游人員向旅行社傳遞贏至上報旅游行政管理部門。這體現(xiàn)了導(dǎo)游服務(wù)工作紐帶作用中的（）。A．連接內(nèi)外
B．協(xié)調(diào)左右 C．最卜啟下
D．?dāng)U散作用
三、多項選擇題(下列各題所給選項中有兩個或兩個以上符合題意的正確答案，多選、少選或者錯選均不得分。每小題1分，共20分)
1．導(dǎo)游服務(wù)的范圍主要包括（）。A．導(dǎo)游講解服務(wù) B.旅行生活服務(wù) C．市內(nèi)交通服務(wù) D．全程陪同服務(wù) E．地方陪同服務(wù)
2．導(dǎo)游人員向游客提供的（）是旅游接待服務(wù)的重要組成部分。A．導(dǎo)游講解服務(wù) B.旅行生活服務(wù) C．負責(zé)迎接游客
D．幫助游客住店離店、安排行李運送
E．與提供住宿、餐飲和購物等服務(wù)部門進行必要的溝通
3．導(dǎo)游人員作為旅行社派出的代表，對飯店、餐館、游覽點、交通部門、商店、娛樂場所等企業(yè)所提供的服務(wù)，在（的協(xié)調(diào)作用。A．時間上
B．質(zhì)量上 C．節(jié)奏上
D．計劃上 E．保障上
4．要取得導(dǎo)游人員資格證書，應(yīng)該具備的基本條件是（）。A．具有高中、中等專業(yè)學(xué)校或者以上學(xué)歷 B．身體健康
C．具有適應(yīng)導(dǎo)游需要的基本知識和語言表達能力的中華人民共和國公民 D．經(jīng)考試合格 E．能夠從事導(dǎo)游工作
5．下列選項中，（）是海外領(lǐng)隊的職責(zé)。A．介紹情況，全程陪同
B．落實旅游合同 C．組織和團結(jié)工作
D．負責(zé)聯(lián)絡(luò)工作
E．做好旅行各站的銜接工作 6．導(dǎo)游服務(wù)集體通常由（）組成。A．全陪導(dǎo)游人員
B．地陪導(dǎo)游人員 C．旅游團領(lǐng)隊
D．景點講解員 E．旅游車司機
7．在核對接待計劃和商定節(jié)目安排時，對旅游者提出的小的修改意見或增加新的游覽項目，地陪應(yīng)采取的措施是()。A．一般應(yīng)予以婉拒，并說明我方不便單方面不執(zhí)行合同 B．一般應(yīng)予以滿足和適當(dāng)照顧、C．及時向旅行社有關(guān)部門反映，對合理且有可能的項目應(yīng)盡力予以安排 D．需要增加費用的項目，要事先向領(lǐng)隊和旅游者講明，按標準收取費用 E對確有困難無法滿足的要求，要詳細解釋，耐心說服
8．游客自行參加的舞會或文娛節(jié)目若邀請地陪參加，地陪（）。A．應(yīng)予以婉拒
B．可視自己情況而定 C．若不愿參加，可予以婉拒
D．若參加，應(yīng)注意適度 E．無陪舞義務(wù)
9．為預(yù)防誤機(車、船)事故的發(fā)生，導(dǎo)游人員應(yīng)做好的工作有（）。）起到了重要 A．地陪和全陪應(yīng)提前做好離站交通票據(jù)的落實工作 B．臨行前不安排旅游團到范圍廣、地域復(fù)雜的景點參觀游覽 C．臨行前不安排團隊到熱鬧的地方購物或自由活動 D．提前做好發(fā)生誤機事故的彌補措施
E．留出充裕的時間去機場，保證旅游團按規(guī)定時間到達離站地點 10．導(dǎo)游人員預(yù)防游客丟失證件、錢物、行李的措施主要有（）。A．經(jīng)常做提醒工作
B．需要旅游者的證件時，要經(jīng)由領(lǐng)隊收取，用畢立即如數(shù)歸還 C．妥善保管旅游者的證件
D．要切實做好行李的清點、交接工作
E．在每次旅游11．致歡迎辭是地陪第一次與旅游者進行信息和情感交流，以下不屬于歡迎辭應(yīng)有內(nèi)容的是（）。A．代表所在旅行社及本人歡迎旅游者
B．自我介紹
C．誠懇征求意見和建議
D．表達提供服務(wù)的誠摯愿望 E．表示友誼和惜別
12．在旅游過程中如果發(fā)生火災(zāi)，導(dǎo)游人員應(yīng)采取的措施有（）。A．立即報警
B．迅速通知領(lǐng)隊及全團旅游者
C．配合工作人員，聽從統(tǒng)一指揮，迅速通過安全出口疏散旅游者 D．引導(dǎo)大家自救 E．協(xié)助處理善后事宜
13．導(dǎo)游人員激發(fā)游客游興的方法主要有（）。A．直觀形象法
B．情緒調(diào)節(jié)法 C．講解補償法
D．視線轉(zhuǎn)移法 E．語言激勵法
14．導(dǎo)游人員引導(dǎo)游客觀景賞美的基本方法有（）。A．統(tǒng)籌動態(tài)欣賞和靜態(tài)欣賞 B．調(diào)節(jié)觀賞的距離和角度 C．適應(yīng)觀賞習(xí)慣 D．扣住觀賞時機 E．把握觀賞節(jié)奏
15．導(dǎo)游人員在與司機合作時應(yīng)注意的問題有（）。
A．認為司機熟悉線路、經(jīng)驗豐富
B．接待外國游客，相關(guān)事情應(yīng)用中文告訴司機 C．旅游線路有變化時，應(yīng)提前告訴司機 D．要協(xié)助司機做好安全行車工作
E．與司機研究日程安排，征求司機對日程的意見 16．少兒旅游者的個性心理和行為表現(xiàn)主要有（）。A．好傾聽
B．依賴 C．好奇
D．受外界影響大 E．開朗
17．在安排審美賞景活動時導(dǎo)游人員要注意調(diào)節(jié)觀賞節(jié)奏，做到（A．有張有馳，勞逸結(jié)合 B．順其自然，輕松自如。）C．動、靜結(jié)合
D．有急有緩，快慢相宜 E．導(dǎo)、游結(jié)合
18．入境旅游業(yè)務(wù)與出境旅游業(yè)務(wù)的主要區(qū)別在于（）。A．旅游主體不一樣 B．旅游客流的流向不一樣
C．入境旅游業(yè)務(wù)的具體操作程序非常繁瑣，比出境業(yè)務(wù)要復(fù)雜得多 D．出境旅游業(yè)務(wù)的具體操作程序非常繁瑣，比入境業(yè)務(wù)要復(fù)雜得多 E．旅游消費的流動方向不一樣
19．觀光體驗型旅游景區(qū)可以分為（）。A．觀光游覽型
B．古跡尋訪型 C．文化修學(xué)型
D．風(fēng)情體驗型 E．科考探險型
20．當(dāng)旅游者發(fā)生骨折，須及時送醫(yī)院救治，但在現(xiàn)場，導(dǎo)游人員應(yīng)做的力所能及的初步處理是（）。A．止血
B．包扎 C．接骨
D．上夾板
E．讓傷者平躺者下車后，導(dǎo)游人員都要提醒司機清車、關(guān)窗并鎖好車門
四、判斷題(在每小題后面的括號內(nèi)填入判斷結(jié)果，正確的用“√”表示，錯誤的用“×”表示。每小題1分，共20分)
1．旅游職業(yè)道德不僅是每個導(dǎo)游人員在工作中必須遵循的行為準則，而且也是人們衡量導(dǎo)游人員的職業(yè)道德行為和服務(wù)質(zhì)量的標準。（）
2．在交際場合中，稱謂很重要，通過它能反映人與人之間的關(guān)系，顯示一個人的修養(yǎng)，在某種程度上也反映了社會的風(fēng)尚。（）3．鞠躬禮盛行于日本、韓國和朝鮮，但現(xiàn)在他們常用的禮節(jié)是握手。（）4．在用餐時，餐巾應(yīng)該掛在胸前，可以用來擦嘴，但不可以用來擦鼻子。（）
5．熱情友好，作為一種道德情感，要求導(dǎo)游人員真誠友好地對待每一位旅游者。（）
6．當(dāng)外國游客會見中國人，地陪充當(dāng)翻譯時，應(yīng)注意不要喧賓奪主，翻譯中要忠于原話，盡可能與講話人風(fēng)格保持一致。若講話人的言語有明顯錯誤，應(yīng)予以糾正。（）
7．游客在旅途中會出現(xiàn)疲勞和懶散的狀態(tài)，全陪應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)，制造愉快寬松的旅途氛圍，使原本單調(diào)枯燥的旅途生活變得豐富快樂。（）
8．在境外旅游的過程中，全陪應(yīng)與接待社導(dǎo)游人員密切合作，積極妥善處理各項問題和事故，維護游客的合法權(quán)益。（）9．財物特別是貴重物品被盜是治安事故，導(dǎo)游人員須立即向公安部門和保險公司報案，協(xié)助有關(guān)人員查清線索，力爭破案，找回被竊物品，挽回不良影響。（）
10．旅游者酗酒，不聽勸告、擾亂社會秩序、侵犯他人、造成物質(zhì)損失者必須承擔(dān)一切后果，直至法律責(zé)任。（）11．交通事故處理結(jié)束后，導(dǎo)游人員最好獨立提交事故報告，報告要力求詳細、準確、清楚。（）
12．為了防范發(fā)生治安事故，游客入住飯店時，導(dǎo)游人員應(yīng)建議游客將貴重財物存入飯店保險柜，不要隨身攜帶大量現(xiàn)金或?qū)⑵浞旁诳头績?nèi)。（）
13．在旅游過程中萬一發(fā)生火災(zāi)，在等待救援時，應(yīng)搖動色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員。（）
14．由于客觀原因需要變更計劃和日程時，導(dǎo)游人員要認真分析形勢，對問題的性質(zhì)、嚴重性和后果做出正確判斷。（）15．為了預(yù)防錯接事故，導(dǎo)游人員應(yīng)認真逐一核實旅游客源地派出方旅行社的名稱，旅游目的地組團旅行社的名稱，旅游團的代號、人數(shù)、領(lǐng)隊姓名、下榻飯店等。（）
16．導(dǎo)游人員要善于在雙向傳播中把握語言的靈活性，與游客談話時要能夠聽話聽音，隨機應(yīng)變，就地取材引出新的話題。（）17．在導(dǎo)游服務(wù)過程中，導(dǎo)游人員對游客進行勸服一定要根據(jù)事實講明道理。（）18．導(dǎo)游人員在接待信奉宗教的游客時，向客人宣傳無神論時應(yīng)正面宣傳，講究禮貌，要求同存異，不強加于人。（）
19．當(dāng)某一地的旅游活動被迫取消時，導(dǎo)游人員選定替代原景點的新景點后，要以精彩的介紹、新奇的內(nèi)容和最佳的安排激起旅游者的興趣，使新的安排得以實現(xiàn)。（）
20．導(dǎo)游服務(wù)的根本是滿足游客
五、簡答題(每小題4分，共16分)1．導(dǎo)游人員的職業(yè)道德包括哪幾個方面? 2．接待入境團，全陪的服務(wù)程序主要包括哪幾個步驟? 3．導(dǎo)游人員采取哪些措施可以保證和盡快恢復(fù)老齡旅游者的體力? 4．導(dǎo)游人員怎樣去給游客們營造一個輕松愉快的氛圍?
六、案例分析題(第1小題6分，第2小題8分，共14分)
1．某旅行團于28日早上到達A市，按計劃上午參觀景點，下午自由活動，晚上20：00觀看文藝演出，次日乘早班機離開A市。抵達當(dāng)天，適逢當(dāng)?shù)嘏e行民族節(jié)慶活動，并有通宵篝火歌舞晚會等豐富多彩的文藝節(jié)目，部分團員提出，下午想去觀賞民族節(jié)慶活動，并放棄觀看晚上的文藝演出，同時希望導(dǎo)游人員能派車接送。請問：針對此種情況，導(dǎo)游人員應(yīng)怎樣處理和做好哪些工作? 2．由孫女士擔(dān)任領(lǐng)隊的新加坡某旅行團與全陪、地陪一起，于15日19：00抵達飯店，地陪為旅游者辦理了住店登記手續(xù)并分發(fā)房卡，待旅游者陸續(xù)進入房間后，地陪正準備離開飯店，此時，一位旅游者急忙趕到大堂，請地陪為其在華的中國親屬辦理隨團活動的手續(xù)，地陪思索片刻后便說：“今天時間晚了，有什么事明天再說。” 請回答以下問題：
(1)該團地陪在哪些方面做的不妥?(2)若地陪滿足這一要求應(yīng)如何正確處理? 參考答案：
一、填空題 1．運輸，旅行社 2．物化，實地口語 3．刑事，過失 4．部分，群體 5．靈活，敏銳 6．本人身份證，導(dǎo)游證 7．零星現(xiàn)付，包價 8．善后，原因 9．語意，語意 10．常規(guī)，引導(dǎo)
二、單項選擇題
1．B 2．B 3．A 4．B 5．C 6．D 7．C 8．C 9．C 10．C 11．D 12．B 13．D 14．D 15．D 16．A l7．A l8．D l9．C 20．A 21．C 22．A 23．D 24．A 25．B 26．A 27．C 28．B 29．C 30．B 31．D 32．A 33．A 34．A 35．A 36．B 37．C 38．C 39．C 40．C
三、多項選擇題
1．ABC 2．AB 3．AB 4．ABCD 5．ABCD 6．ABC 7．CDE 8．BCDE 9．ABCE 10．ABDE 11．CE 12．ABCDE 13．AE 14．ABDE 15．BCDE 16．BCD 17．ADE 18．ABDE 19．ABCDE 20.ABD
四、判斷題
1．√ 2．√ 3．× 4.× 5．√ 6．× 7．、8．× 9．√ 10．√ 11．× 12．√ 13．√ 14．√15．√16．√17．√ 18．×19．√20．×
五、簡答題 1．自尊自強，敬業(yè)愛崗；熱情友好，賓客至上；不卑不亢，光明磊落；真誠公道，信譽第一；意志堅定，沉著冷靜；遵紀守法，廉潔奉公；團結(jié)協(xié)作，顧全大局；身心健康，積極向上；文明禮貌，儀容端莊；耐心細致，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
2．服務(wù)準備；首站(入境站)接團服務(wù)；人心服務(wù)；核對、商定日程；各站服務(wù)；離站服務(wù)；途中服務(wù)；末站(離境站)服務(wù)；善后工作。3．(1)適當(dāng)增加休息時間。參觀游覽時上、下午盡量安排中問休息一次；如果條件允許．在晚餐和看節(jié)目之前，安排回飯店休息一會兒，晚間活動不要回飯店太晚。
(2)勞逸結(jié)合，靈活安排日程。導(dǎo)游人員應(yīng)考慮老年人的生理特點和身體情況，對高齡團隊的活動日程一定不要安排得太緊，活動量不要過大，項目不宜過密。即要考慮到老人的愛好，在不減少項目的情況下，做到選擇便捷路線和有代表性的景觀，少而精，不可面面俱到。細看、慢講為宜。帶高齡老人團千萬別用激將法和誘導(dǎo)法，以免消耗體力過大，發(fā)生危險。
(3)選擇安全停車地點。晚間看節(jié)目或用晚餐，提醒司機將車停在有燈光、沒有臺階和障礙物的地方，以免摔傷。
4．(1)激發(fā)旅游者興趣的激勵因素主要是直觀形象和語言。導(dǎo)游人員應(yīng)設(shè)法突出游覽對象本身的直觀形象，要引導(dǎo)旅游者在最佳的角度觀賞，才能突出它們的形象。
(2)運用語言藝術(shù)調(diào)動旅游者的情緒。導(dǎo)游人員還要運用語言藝術(shù)調(diào)動旅游者的情緒。可講生動的歷史故事來激發(fā)旅游者對名勝古跡、民間工藝品奧秘的探索；可朗誦著名詩篇引起旅游者漫游名山大川的激情；可提出盎然有趣的問題，使旅游者形成懸念，急于知道答案。
(3)組織豐富多彩的活動，調(diào)動旅游者的移積極性。導(dǎo)游人員還應(yīng)善于抓住時機，組織豐富多彩的活動，動員全團旅游者營造愉快氛圍：請旅游者們做自我介紹，增進旅游者間的了解，緩解拘泥的氣氛，還可以發(fā)現(xiàn)“人才”(有特長者、活躍者)；導(dǎo)游人員可組織旅游者聯(lián)歡，猜謎語，唱歌，做游戲等；導(dǎo)游人員也應(yīng)有一兩手“絕活兒”幕回報旅游者的盛情邀請等。
(4)適當(dāng)使用聲像導(dǎo)游手段。在去一個風(fēng)景游覽點之前，可先為旅游者放映幻燈片，錄像帶或光盤，也能收到事半功倍的效果。有時有些景點因受時間、地點的限制或因旅游者體力不支，看不到該景點的全貌或精彩之處，給旅游者留下不少遺憾。聲像導(dǎo)游材料則可彌補這一缺憾，給旅游者留下完整的、美好的印象。
六、案例分析題
1．(1)可以允許部分游客利用自由活動時間去觀賞民族節(jié)慶活動。
(2)如果節(jié)慶活動地點與文藝演出地點在同一路線，且時間上不沖突，可以滿足他們派車接送的要求，若不同路，應(yīng)當(dāng)為他們安排車輛，車費自理。
(3)參觀民族節(jié)慶活動費用自理，放棄觀看文藝演出費用不退。
(4)提醒游客注意安全，不要太晚回飯店．因次日要乘早班機離開。更不能通宵逗留。(5)告誡游客尊重當(dāng)?shù)氐拿褡屣L(fēng)俗習(xí)慣。
(6)若游客自己回飯店，要提醒其記住回來的路線，飯店的名稱及電話號碼。(7)如果可能地陪與全陪最好分開陪同游客前往以上兩個不同的活動地點。2．(1)不妥之處：
①入店時不應(yīng)代替領(lǐng)隊和全陪辦理住店登記手續(xù)和分發(fā)房卡工作，沒有介紹飯店設(shè)施和照顧行李進房。
②離開前沒有向旅游者宣布當(dāng)日、次日的活動安排，沒有安排叫早服務(wù)。③沒有與領(lǐng)隊、全陪商定日程。④對游客要求的處理不正確。(2)隨團要求的處理：
①對待客人的親友隨團活動要求時應(yīng)該先根據(jù)“合理而可能”的原則考慮是否可以滿足，如果是外交人員應(yīng)迅速請示旅行社領(lǐng)導(dǎo)，如果是記者應(yīng)當(dāng)婉扣
②如果不能接受該旅游客親友隨團，應(yīng)耐心解釋，求得諒解。③如能夠接受則應(yīng)先征得領(lǐng)隊和其他游客的同意。
④與旅行社有關(guān)部門或人員聯(lián)系，通知該游客親友次習(xí)早上到旅行社辦理入團手續(xù)。
2011年導(dǎo)游資格考試導(dǎo)游實務(wù)模擬試題及答案(3)
一、填空題（每空0.5分，共15分）
1． 導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游人員代表_______________，接待或陪同游客旅行游覽，按照_______________或約定的內(nèi)容和標準向其提供的旅游接待服務(wù)。
2． “賓客至上”表現(xiàn)在導(dǎo)游人員在處理問題時要以_______________為重，不能過多地強調(diào)自己的困難，更不能以_______________來對待或左右游客，而應(yīng)盡可能地滿足游客的_______________。
3． 導(dǎo)游服務(wù)與服務(wù)行業(yè)中其它服務(wù)不同的特點，歸納起來有如下幾點：_______________、_______________、復(fù)雜多變和_______________。
4． _______________、_______________、和_______________構(gòu)成了導(dǎo)游服務(wù)的三個要素。
5．導(dǎo)游人員應(yīng)嚴格按照旅行社確定的_______________，安排旅行，游覽活動，不得擅自增加、減少旅游項目或者_______________導(dǎo)游活動；在旅行、游覽中，遇有可能危及游客人身、財物安全的情況，導(dǎo)游人員應(yīng)向游客作出_______________和 _______________，并按照旅行社的要求采取危害發(fā)生的措施。
6．旅游者丟失財物時，導(dǎo)游人員首先要詳細了解失物的_______________、_______________、價值，分析丟失的可能的時間和地點，并協(xié)助尋找。如屬被盜，須立即向公安部門和_______________報案，經(jīng)查仍無著落，應(yīng)協(xié)助失主持旅行社出具的證明到當(dāng)?shù)氐墓膊烤珠_具 _______________。
7． 在處理旅游者的越軌行為時，要分清越軌行為和非越軌行為的界限，分清_______________的界限，分清無故和有因的界限，分清_______________的界限。
8． 中國游客出境必須向我國______________________________交驗有效護照和前往國家或地區(qū)性的_______________。如赴香港旅游則必須提交_______________。
9． 信用卡是指銀行或信用卡公司為提供消費信用而發(fā)給客戶在_______________支取現(xiàn)金、購買貨物或支付勞務(wù)費用的_______________，而實際上是一種_______________的消費者信貸。
10． 旅游團隊是通過旅行社或旅游服務(wù)中介機構(gòu)，采取支付_______________或_______________的方式，有組織地按_______________進行旅游消費活動的旅游者群體。
二、單項選擇題（請把正確的答案前的字母填入題后的括號中。每題1分，共15分）
11．旅游團旅游計劃的具體執(zhí)行者，當(dāng)?shù)芈糜位顒拥慕M織者和領(lǐng)導(dǎo)者是（C）。
A、組團人員
B、全陪導(dǎo)游人員
C、地陪導(dǎo)游人員
D、領(lǐng)隊
12．導(dǎo)游語言原則中最基本的原則是（A）。
A、正確
B、清楚
C、生動
D、靈活
13．旅游團中某位旅游者希望帶親友的孩子隨團活動，導(dǎo)游人員應(yīng)該（B）。
A、婉言拒絕
B、首先取得領(lǐng)隊和旅游團其他成員的同意
C、表示贊成D、首先向領(lǐng)導(dǎo)匯報
14．旅游者丟失《港澳同胞回鄉(xiāng)證》，欲辦手續(xù)，由公安機關(guān)出入境管理部門簽發(fā)一次性有效的（B）。
A、港澳同胞回鄉(xiāng)證
B、中華人民共和國出境通行證
C、回鄉(xiāng)證遺失證明
D、港澳同胞旅行證
15．不滿2周歲的嬰兒乘飛機旅行時，按成人全票價的（D）付費。
A、70% B、30% C、50% D、10%
16．北京時間上午9時，法蘭克福時間為（B）。
A、4：00 B、2：00 C、8：00 D、10：00
17．旅游接待計劃是組團社委托各地方接待社組織落實旅游活動的（B）。
A、法律性文件
B、契約性文件
C、指導(dǎo)性文件
D、參考性文件
18．為了避免在旅游團內(nèi)部產(chǎn)生矛盾，分配住房和航班機位的工作一般由（C）來做。
A、地陪 B、全陪
C、領(lǐng)隊
D、團長
19．導(dǎo)游人員迎接乘火車而來的散客或小包價旅游團，應(yīng)提前（C）進車站站臺等候。
A、15分鐘
B、20分鐘
C、30分鐘
D、40分鐘
20．旅游車發(fā)生交通事故時，導(dǎo)游人員應(yīng)首先（C）。
A、迅速匯報
B、保護現(xiàn)場
C、組織搶救
D、安撫旅游者
21．面對旅游者攻擊和誣蔑我國的言論，導(dǎo)游人員應(yīng)（A）。
A、嚴正駁斥
B、耐心解釋
C、請領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助調(diào)解
D、不卑不亢，求同存異
22．導(dǎo)游語言“八要素”中的“言之有理”要求的是導(dǎo)游語言應(yīng)（C）。
A、有說明力
B、令人信服
C、以理服人
D、幽默風(fēng)趣
23.某旅游團臨近用餐時，其中一位旅游者堅持要求換餐，此時，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)（C）。
A、同餐廳聯(lián)系，予以安排
B、征求領(lǐng)隊意見后酌定
C、建議自行點菜，費用處理
D、不予接受，耐心解釋
24．用“古、大、重、綠”四字來描繪南京風(fēng)光特色的導(dǎo)游手法是（A）。
A、畫龍點睛法
B、突出重點法
C、觸景生情法
D、引人入勝法
25．根據(jù)人際交往的禮節(jié)，導(dǎo)游人員在介紹他人時，一般是（C）。
A、將身份高介紹給身份低者
B、將年長者介紹給年輕者
C、將男士介紹給女士
D、將客人介紹給主人
三、多項選擇題（請將符合題意的選項填入題后的括號內(nèi)，錯選、漏選、多選均不得分。每題2分，共20分。）
26．小包價旅游的非選擇部門包括（CD）。
A、住房及早餐
B、導(dǎo)游服務(wù)
C、機場（車站、碼頭）至飯店的接送服務(wù)
D、城市間交通
27．在下述知識中，屬于導(dǎo)游人員必須掌握的旅行知識有（BC）。
A、交通知識
B、衛(wèi)生防病知識
C、貨幣保險知識 D、旅游法規(guī)知識
28．在旅游過程中，全陪、地陪和領(lǐng)隊之間建立良好協(xié)作關(guān)系的途徑是（ACD）。
A、彼此尊重，平等相待
B、互諒互讓，共擔(dān)責(zé)任，C、相互學(xué)習(xí)，取長補短
D、主動配合，建立友情
29．地陪在同領(lǐng)隊核對和商定日程時，如果發(fā)現(xiàn)領(lǐng)隊的旅行計劃與地陪的接待計劃有部分出入，地陪應(yīng)持的態(tài)度是（BCD）。
A、對合理而可能滿足的出入部分盡力予以安排
B、對無法滿足的出入部分進行解釋，耐心說服
C、及時報告接待旅行社，查明原因
D、如果是接待方的責(zé)任，則實事求是地說明情況
30．在下列工作中，屬于全陪服務(wù)準備工作的有（ABC）。
A、熟悉接待計劃
B、制定旅游活動日程
C、做好必要的物質(zhì)準備
D、與有關(guān)地方接待社聯(lián)系
31．導(dǎo)游人員在接受散客送行任務(wù)后，應(yīng)詳細閱讀送站計劃，明確（ABC）。
A、所送游客姓名或旅游團人數(shù)
B、離開本地的日期，所乘航班或車次
C、游客下榻的飯店
D、送站車輛的座位數(shù)
32．導(dǎo)游人員在接待服務(wù)中，面對旅游者的苛求和挑剔，應(yīng)該（AD）。
A、禮讓三分
B、認真傾聽
C、耐心解釋
D、微笑對待
33．旅游團內(nèi)一位臺灣請求地陪允許其在當(dāng)?shù)氐膬晌挥H戚隨團活動，地陪應(yīng)該（ABC）。
A、請示組團社
B、征求領(lǐng)隊意見
C、征求旅游團其他成員意見
D、婉言謝絕
34．下述海外來華游客中，（ABCD）無須辦理入境簽證。
A、港澳臺同胞
B、華僑
C、外籍華人
D、過境游客
35．導(dǎo)游人員在同西方國家來華的旅游者談活時，應(yīng)避免問及對方的（ABC）
A、工資收入
B、個人經(jīng)歷
C、家庭財產(chǎn)
D、婚煙狀況
四、簡答題（第36題6分，第37題7分，第38題7分，共20分）
36．旅游團離站前，全陪應(yīng)辦理哪些相關(guān)事宜？
37．地陪應(yīng)如何防止旅游者在游覽中走失事故的發(fā)生？
38．在旅游活動過程中，導(dǎo)游人員應(yīng)采取哪些有效的措施來防止治安事故的發(fā)生？
五、案例分析（每題10分，共30分）
39．一旅游團在某名山游覽，其中一位旅游者在登山時不慎摔傷，左手臂骨折，流血，疼痛不止。此時，地陪馬上將隨身攜帶的治療跌打的內(nèi)服藥取出，讓受傷旅游者服用。隨后，地陪讓全陪和另一位團員將受傷者送往醫(yī)院治療，自己則帶團繼續(xù)活動。
請指出地陪這樣做的不妥之外，并寫出正確的處理措施。
40．某旅行團按計劃乘MH456航班于10月25日16：20飛抵S市。地陪小王提前20分鐘到機場迎接。航班準時到達，但小王未接到客人。
請寫出應(yīng)如何處理這一空接事故？
41．某旅行團于18日早上到達K市，按計劃上午參觀景點，下午自由活動，晚上19：30觀看文藝演出，次日乘早班機離開K市。抵達當(dāng)天，適逢當(dāng)?shù)嘏e行民族節(jié)慶活動，并有通宵篝火歌舞晚會等豐富多彩的文藝節(jié)目，部分團員提出，下午想去觀賞民族節(jié)慶活動，并放棄觀看晚上的文藝演出，同時希望導(dǎo)游人員能派車接送。
針對此種情況，導(dǎo)游人員應(yīng)怎樣處理？應(yīng)做好哪些工作？
參考答案
一、填空（每空0.5分，共15分）
1.被委派的旅行社, 組團合同
2.旅客利益, 個人的情緒, 合理(正當(dāng))要求
3.獨立性強, 腦體高度結(jié)合, 跨文化性
4.語言, 知識, 服務(wù)技能
5.接待計劃, 中止, 真實說明, 明確警示
6.形狀, 特征, 保險公司, 失竊證明書
7.有意和無意, 言論和行為
8.口岸邊防檢查站,簽證, 往來香港特別行政區(qū)通行證
9.指定地點, 信用憑證, 分期付款
10.綜合包價, 部分包價, 預(yù)定行程計劃
二、單項選擇題（每題1分，共15分）
11、C
12、A
13、B
14、B
15、D
16、B
17、B
18、C
19、C 20、C
21、A
22、C
23、C
24、A
25、C
三、多項選擇題（每題2分，共20分）
26、CD
27、BC
28、ACD
29、BCD 30、ABC
31、ABC
32、AD
33、ABC
34、ABCD
35、ABC
四、簡答題（共20分）
簡答題（第36題6分，第37題7分，第38題7分，共20分）
36、答：（每全要點1分）
A、提醒地陪提前落實離站的交
B、通票據(jù)，核實離站的準確的時間；
C、做好上、下站聯(lián)絡(luò)工作；
D、協(xié)助領(lǐng)隊、地陪做好行李的清點、交接工作；
E、協(xié)助旅游者辦理行李托運手續(xù)及驗關(guān)登機手續(xù)；
F、核實地陪交給的行李票據(jù)，并妥善保管好；
G、認真填寫好結(jié)算單據(jù)，與地陪雙方簽字，并保管好自己的一份。
37、答：A、抵達景點時，下車前地陪應(yīng)向旅游者講清該景點停留時間以及參觀瀏覽結(jié)束后的集合時間和地點（2分）
B、提醒旅游者記住旅行車的型號、標志、車牌號（1分）；在進景點門前，地陪應(yīng)向旅游者講解游覽線路，提醒游覽注意事項（1分）。
C、時刻不離旅游者，并注意觀察周圍環(huán)境（1分）；與領(lǐng)隊、全陪一起密切配合，隨時清點人數(shù)，特別關(guān)照老弱病殘的旅游者（2分）。
38、答：A、提醒旅游者將貴重財物存放在飯店保險柜，不要隨身攜帶（1分）；不與陌生人隨便接觸或告知其房號或在夜間貿(mào)然開門（1分）；不與私人（黃牛）兌換外幣（1分）
B、離開旅游車時，要提醒旅游者不要將證件或貴重物品遺留在車內(nèi)（1分）。旅游者下車后，應(yīng)提醒司機鎖好車門、車窗（1分）。C、在旅游活動中，導(dǎo)游人員應(yīng)時刻與旅游者在一起，密切注意周圍環(huán)境（1分）。
D、交通工具在行駛過程中，不得隨意停車，搭乘無關(guān)人員（1分）。
五、案例分析（共30分，每題10分）
39題：
（1）地陪不得擅自給受傷的游客用藥；（1.5分）
（2）游客受傷骨折,地陪應(yīng)就地先做初步處理：
(A)如骨折處出血，應(yīng)立即采取止血措施：（1.5分）
(B)給受傷游客做簡易包扎；（1.5分）
(C)為避免轉(zhuǎn)動骨折肢體，（1分）地陪應(yīng)為傷者上好夾板；（1分）
（3）受傷游客的治療費先由本人支付，（1分）然后再按有關(guān)保險規(guī)定處理。（1分）
（4）事后地陪應(yīng)前往醫(yī)院看望受傷游客。（1.5分）
40題：
（1）小王應(yīng)詢問機場工作人員，確定本次航班的乘客已全部進港，（0.5分）在隔離區(qū)內(nèi)已沒有出港的乘客；（0.5分）
（2）與司機配合,在盡可能的范圍內(nèi)尋找至少20分鐘；（1分）
（3）若確定找不到應(yīng)接的旅行團，（0.5分）小王應(yīng)立即與本社有關(guān)部門電話聯(lián)系，（0.5分）報告迎接情況；（0.5）
（4）再次核實該旅行團抵達的日期和航班有無變化；（1分）
（5）若屬旅行團換乘其他航班，（1分）或旅行團推遲到達，（1分）推遲時間不長，可留在機場繼續(xù)等候；（1分）
（6）若推遲時間較長，應(yīng)按本社有關(guān)部門的安排，重新落實接團事宜；（1分）
（7）若屬其他原因，并確認迎接無望時，經(jīng)本社有關(guān)部門同意，小王方可離開機場。（1.5分）
41題：
（1）可以允許部分游客利用自由活動時間去觀賞民族節(jié)慶活動；（1.5分）
（2）如果節(jié)慶活動地點與文藝演出地點在同一路線，且時間上不沖突，可以滿足他們派車接送的要求。（1分）若不同路，應(yīng)當(dāng)為他們安排車輛，車費自理；（1分）
（3）參觀民族節(jié)慶活動費用自理，（1分）放棄觀看文藝演出費用不退；（1分）
（4）提醒游客注意安全，不要太晚回飯店（0.5分），因次日要乘早班機離開，更不能通宵逗留；（0.5分）
（5）告誡游客尊重當(dāng)?shù)氐拿褡屣L(fēng)俗習(xí)慣；（1分）
（6）若游客自己回飯店，要提醒其記住回來的路線（0.5分）、飯店的名稱（0.5分）及電話號碼；（0.5分）
（7）如果可能地陪與全陪最好分開陪同游客前往以上兩個不同的活動地點.
第二篇：導(dǎo)游實務(wù)模擬試題及答案
《導(dǎo)游實務(wù)》模擬預(yù)測試卷一
一、填空題
1．導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游人員______被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照______或約定的內(nèi)容和標準向游客提供的旅游接待服務(wù)。
2．導(dǎo)游人員的主要業(yè)務(wù)是從事______的接待。一般來說，多數(shù)導(dǎo)游人員是在陪同游客 ______的過程中向其提供導(dǎo)游服務(wù)的。3．地方導(dǎo)游服務(wù)程序是指從地陪______旅行社下達的旅游團接待任務(wù)起，到旅游團離開本地并做完______為止的工作程序。4．在赴飯店的行車過程中，地陪第一次在旅游者面前較全面地、正式地展示自己的業(yè)務(wù)水平和個人魅力，主要任務(wù)是致______；介紹兩國(兩地)的時差，請旅游者調(diào)整好時間；首次______；宣布集合地點及停車地點。
5．全陪在熟悉接待計劃掌握協(xié)作企業(yè)的情況時，應(yīng)了解旅游團所到各地______的地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話及______情況等。6．在出團前的說明會上，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)介紹有關(guān)______知識以及旅游目的地國家(地區(qū))基本______及風(fēng)俗習(xí)慣。
7．旅游者在中國境內(nèi)旅游期間丟失行李，一般是______或______的責(zé)任，但導(dǎo)游人員應(yīng)高度重視，負責(zé)查找。
8．如果患者因住院不能隨團離境，導(dǎo)游人員應(yīng)幫助患者辦理______簽證、______簽證以及出院、回國手續(xù)和交通票證等事宜。
9．導(dǎo)游人員要長期加強______和______鍛煉，方能創(chuàng)造文雅、瀟灑、和諧的姿態(tài)美。
10．在導(dǎo)游講解中，導(dǎo)游人員的目光除正視外還須______，以觀察游客的______和反應(yīng)。
二、單項選擇
1．在古代旅游活動中，司馬遷、玄奘、李時珍、徐霞客等人從事的“行萬里路，讀萬卷書”式的旅游活動屬于（）。A．非經(jīng)濟性旅游 B．商務(wù)旅游 C．科學(xué)考察 D．社會文化
2．（）是近代旅游業(yè)產(chǎn)生的重要條件。A．導(dǎo)游職業(yè)的出現(xiàn)
B．交通工具的改進 C．旅游酒店的普及
D．旅游服務(wù)的完善
3．旅游接待服務(wù)的核心和紐帶是（）。A．酒店服務(wù)
B．旅游商品服務(wù) C．信息服務(wù)
D．導(dǎo)游服務(wù)
4．圖文聲像導(dǎo)游方式和其他導(dǎo)游方式相比具有（）的特點。A．簡明扼要，攜帶方便
B．深刻印象，生動直觀 C．信息豐富，聯(lián)系廣泛
D．直接交流，隨機應(yīng)變 5．某游客在旅游過程中在某商店購買了一件大型物品，在旅途中攜帶十分不便，而該商店又無托運業(yè)務(wù)，導(dǎo)游人員主動協(xié)助該游客辦妥了托運手續(xù)。導(dǎo)游人員的這種服務(wù)屬于（）服務(wù)。A．特殊化
B．個性化 C．主動性
D．義務(wù)性
6．下列選項中，不能頒發(fā)導(dǎo)游證的情形是（）。A．具有高中、中等專業(yè)學(xué)校及
以上學(xué)歷的
B．患有非傳染性疾病的 C．因過失犯罪受過刑事處罰的 D．被吊銷導(dǎo)游證已達兩年以上時間的
7．導(dǎo)游服務(wù)雖然主要是進行文化傳播，但是導(dǎo)游服務(wù)的政治屬性決定了這種傳播必然帶有政治傾向性，這是導(dǎo)游人員作為（）的社會角色的體現(xiàn)。A．講解員
B．宣傳員 C．推銷員
D．民間大使
8．受理散客來本地旅游的委托，與代辦散客赴外地的旅游委托相同，二者都屬于（）。A．單項委托服務(wù)
B．旅游咨詢服務(wù) C．選擇性旅游服務(wù)
D．散客旅游服務(wù)
9．旅游團(者)抵達一站后無導(dǎo)游人員迎接的現(xiàn)象屬于（）。A．漏接
B．空接 C．錯接
D．誤接
10．為防止游客走失，到游覽點后，在景點示意圖前，（）要向旅游者介紹游覽線路，告知旅游車的停車地點，強調(diào)集合時間和地點，再次提示旅游車的特征和車號。A．旅游團領(lǐng)隊 B．全陪導(dǎo)游人員 C．地陪導(dǎo)游人員
D．景區(qū)景點導(dǎo)游人員 11．在旅游團隊導(dǎo)游服務(wù)集體中，全陪導(dǎo)游人員、地陪導(dǎo)游人員和旅游團領(lǐng)隊有著（），都是服務(wù)于旅游團的導(dǎo)游者，這是他們協(xié)作共事的基礎(chǔ)。A．共同的工作環(huán)境
B．共同的工作對象 C．共同的工作任務(wù)
D-共同的努力目標
12．地陪導(dǎo)游人員在旅游團抵達（），應(yīng)與各有關(guān)部門或人員一起落實、檢查旅游團的交通、住宿、飲食和行李運輸?shù)仁乱恕．前二天 B．前一天 C.當(dāng)天 D．之后
13．全陪在出發(fā)前要認真做好各項準備工作，但（）不屬于全陪應(yīng)當(dāng)進行的準備工作。A．熟悉接待計劃
B．充實相關(guān)知識，并做好物質(zhì)準備
C.與有關(guān)人員聯(lián)系
D．開好出發(fā)前說明會 14．團隊包價旅游銷售業(yè)務(wù)預(yù)訂期一般都在（），A．半年至一年不等
B．一個月之內(nèi) C．兩三個星期左右
D．一周之內(nèi)
15．在旅游過程中如果發(fā)生火災(zāi)，下列自救方法中，錯誤的是()。
A．搭乘電梯迅速離開火場 B．如果身上著火，可以就地打滾，或用厚重衣物壓滅火苗 C．若是必須穿過濃煙時，要用浸濕的衣物披裹身體，捂著口鼻，貼近地面順墻爬行 D．當(dāng)大火封門無法逃出時，可以用浸濕的衣物、被褥堵塞門縫或潑水降溫，等待救援 16．同樣的手指動作在不同民族中有不同的語義，伸出食指向下彎曲，日本人使用這個手指動作表示（）。A．九
B．偷竊 C．死亡
D．錢或詢問價格、數(shù)量的多少 17．個人界域語是指接近性界域距離，界域距離一般為（）左右，語意為“親切、友好”，如促膝交談、握手等。A．75厘米
B．120厘米 C．175厘米
D．210厘米
18．在景區(qū)景點導(dǎo)游講解，導(dǎo)游人員帶領(lǐng)游客從一地到另一地不斷移動，應(yīng)抓住游客此時（）的特點，運用相應(yīng)的講解技巧。
A．容易產(chǎn)生厭倦感和疲憊感
B.不容易產(chǎn)生厭倦感和疲憊感 C．易產(chǎn)生厭倦感但不易產(chǎn)生疲憊感
D．易產(chǎn)生疲憊感但不易產(chǎn)生厭倦感
19．導(dǎo)游人員在運用（）去激發(fā)游客的游興時．一是要避免游覽內(nèi)容的重復(fù)，二是要注意用同游客生活環(huán)境相異的事物去激發(fā)他們的游興。A．直觀形象法
B．語言激勵法 C．講解補償法
D．視線轉(zhuǎn)移法
20．光照、時令和氣候影響著旅游環(huán)境中的色彩美、線條美、形象美、音響美、靜態(tài)美和動態(tài)美，為了引導(dǎo)游客觀景賞美，導(dǎo)游人員應(yīng)做到（）。
A．統(tǒng)籌動態(tài)欣賞和靜態(tài)欣賞
B.調(diào)節(jié)觀賞的距離和角度 C．扣住觀賞時機
D．把握觀賞節(jié)奏
21．一位游客在旅游定點商店看中一種絲綢，告訴導(dǎo)游人員他需要買8英尺，導(dǎo)游人員應(yīng)該告訴售貨員，這位游客需要買（）。A．3．12米
B．2．7米 C．3．5米
D．2.44米
22．對于乘飛機離境的旅游團，地陪應(yīng)提醒或協(xié)助領(lǐng)隊提前（）確認機票。A．24小時
B．72小時 C．48小時 D．12小時
23．北京時間為零點時，倫敦時間應(yīng)該為（）。A．16點
B．18點 C．次日7點
D．次日8點
24．半包價旅游是指在全包價旅游的基礎(chǔ)上扣除（）。A．參觀游覽費用
B．導(dǎo)游服務(wù)費用 C．觀看文娛節(jié)目費用 D．早餐和晚餐費用
25.“古”、“大”、“重”、“綠”是南京導(dǎo)游人員在講解市容時常用的四個字，此時他們運用的導(dǎo)游方法是（）。A．引人入勝法
B．畫龍點睛法 C．觸景生情法
D．重點介紹法 26．旅游的第二資源是指（）。
A．自然形成的旅游資源
B.具有歷史性、藝術(shù)性的旅游資源
C.人文旅游資源
D．自然風(fēng)光和人文景觀相結(jié)合的旅游資源27.導(dǎo)游人員數(shù)量的增加和導(dǎo)游服務(wù)在旅游服務(wù)中的重要性，使得導(dǎo)游服務(wù)的地位逐步為社會所確認，推進了導(dǎo)游的（）進程。A．職業(yè)化
B．商品化 C．規(guī)范化
D．法制化
28．導(dǎo)游人員在與旅游者交談時，雙方視線接觸的時間應(yīng)占全部時間的（）左右。A．20% B.30% C．40% D.50% 29．導(dǎo)游證的有效期為（）年。A．1 B．2 C.3 D．4 30.導(dǎo)游證持有者需要在有效期滿后繼續(xù)從事導(dǎo)游活動的，應(yīng)在有效期屆滿之前（）個月，向省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門申請辦理換發(fā)導(dǎo)游證手續(xù)。A．1 B．2 C．3 D．6 31．創(chuàng)辦中國歷史上第一家旅行社的是（）。A．陳嘉庚
B.胡雪巖 C．陳光甫
D．詹天佑
32．在景點游覽過程中，地陪應(yīng)（）。A．重申活動安排
B．進行風(fēng)光導(dǎo)游 C．介紹游覽景點
D．注意旅游者的安全 33．游客提出的飲食方面的特殊要求如若在旅游團抵達后提出，地陪應(yīng)（），如滿足游客要求確有困難，可協(xié)助其自行解決。
A．與領(lǐng)隊、全陪交涉
B．予以婉拒
C．予以滿足 D．視情況而定
34．陪同旅游者觀看節(jié)目時，地陪（）。
A．應(yīng)熱情介紹節(jié)目內(nèi)容
B．立熱情予以指點 C．不宜予以指點
D．可適當(dāng)指點，不宜逐一解說 35．文化層次、品位較高的旅游者，大多嚴謹持重，發(fā)表意見往往經(jīng)過深思熟慮，一旦發(fā)表，（）。
A．會影響到所有游客
B．導(dǎo)游人員必須接受 C．希望得到導(dǎo)游人員的重視
D．導(dǎo)游人員要愉快接受 36．國內(nèi)航班，旅客持有定妥座位的聯(lián)程或來回程客票，如在該聯(lián)程或回程地點停留（）小時以上，須在該聯(lián)程或回程航班離站前兩天中午12點以前，辦理座位再證實手續(xù)，否則原定座位不予保留。A．12 B．24 C．48 D．72
37．航班規(guī)定離站前（）分鐘停止辦理乘機手續(xù)。A．30 B．60 C．90 D．120
38．航行在沿海和江湖上的客輪大小不等，船上的設(shè)備差異很大。大型客輪的艙室一般分為（）。A．三等 B．四等 C．五等
D．六等
39．我國國內(nèi)航班的編號由執(zhí)行任務(wù)的航空公司的（）組成。A．三字英語代碼和兩個阿拉伯
數(shù)字
B．兩個阿拉伯?dāng)?shù)字和漢語拼音字頭
C．二字英語代碼和四個阿拉伯?dāng)?shù)字
D．漢語拼音字頭和三個阿拉伯?dāng)?shù)字
40．地陪小李帶團游白洋淀時，一位游客提出希望單獨劃小船在水上泛舟，此時小李應(yīng)該（）。
A．同意其要求，并陪同一起劃船
B．婉言勸阻，若游客仍堅持則不必阻攔
C．說明為了安全，不能同意其要求
D．讓游客詢問領(lǐng)隊，由領(lǐng)隊決定
三、多項選擇
1．受到旅游活動日益大眾化的影響，現(xiàn)代導(dǎo)游工作具有的主要特征有（）。
A．導(dǎo)游工作由非職業(yè)活動發(fā)展為職業(yè)活動
B.出現(xiàn)了數(shù)量可觀的兼職導(dǎo)游人員
C．導(dǎo)游工作由單一業(yè)務(wù)發(fā)展為綜合業(yè)務(wù)
D．導(dǎo)游工作的基本類型由體能加講解導(dǎo)游發(fā)展為體能、講解導(dǎo)游與物化導(dǎo)游相結(jié)合
E．導(dǎo)游工作使用的語種從單一語言發(fā)展為多種語言 ? 2．導(dǎo)游人員為游客提供旅游生活服務(wù)的主要類型有（）。A．全程生活服務(wù)
B.地方生活服務(wù) C．導(dǎo)購服務(wù)
D．委托服務(wù) E．安全服務(wù)
3．“賓客至上”原則要求導(dǎo)游人員的工作要做到（）。A．以游客的利益為出發(fā)點，處理問題時要以游客的利益為重 B.禮貌待客 C．平等待客 D．誠信待客 E．文明待客
4．晉升中級導(dǎo)游人員的基本條件是（）。
A．獲得初級導(dǎo)游人員資格兩年以上
B．業(yè)績明顯 C．水平較高
D．影響較大
E．業(yè)務(wù)考核和素質(zhì)考試合格 5．下列選項中，（）是地陪導(dǎo)游人員在做計劃準備時要掌握的組團社信息。
A．組團社名稱、傳真號碼及其基本狀況
B．旅游團名稱、代號、電腦序號
C．主要聯(lián)絡(luò)人姓名、電話號碼或其他通信方式 D．結(jié)算方式和費用標準 E．旅行社標識或提供給團隊成員的標志物
6．游客提出的飲食方面的特殊要求，如在協(xié)議書上有明文規(guī)定的，接待方旅行社應(yīng)（）。A．早做安排
B．地陪在接團前應(yīng)檢查落實情況
C．不折不扣地兌現(xiàn) D．盡可能予以滿足 E．協(xié)助其自行解決
7．在末站(離境站)，全陪應(yīng)提醒游客隨身攜帶好（）。A．結(jié)清的各種賬目
B．海關(guān)申報單
C.購物發(fā)票、換匯水單
D.購買文物與中藥材的證明 E．旅行證件
8．景區(qū)景點導(dǎo)游人員在講解過程中應(yīng)自覺做到（）。
A．帶領(lǐng)游客按照參觀游覽路線進行分段講解
B．講解應(yīng)視游客的不同類型、興趣和愛好有所側(cè)重
C．講解應(yīng)見人說人，見物說物，生動靈活
D．結(jié)合有關(guān)景物或展品宣傳環(huán)境、生態(tài)系統(tǒng)或文物保護知識 E．解答游客的問詢，注意游客的動向和安全
9．由于（）等突發(fā)情況造成遲誤，不屬于導(dǎo)游人員或旅行社其他人員工作上的差錯。A．旅游者方面原因 B．沒有認真核實交通票據(jù) C．由于途中遇到交通事故，嚴重堵車
D．班次已變更但旅行社有關(guān)人員沒有及時通知導(dǎo)游人員 E．汽車發(fā)生故障
10．游客在中國境內(nèi)丟失行李時，導(dǎo)游人員應(yīng)冷靜分析情況，找出差錯的環(huán)節(jié)，主動做好失主的工作，要做到（）。A．經(jīng)常與有關(guān)方面聯(lián)系，詢問查找進展情況
B．如果找回丟失的行李，需要將找回的行李及時歸還 C．如果行李確定已丟失，需要由旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面向失主說明情況，并表示歉意
D．幫助失主根據(jù)慣例向有關(guān)部門索賠
E．事后寫出書面報告 11．為了防范游客入住飯店過程中可能發(fā)生的治安事故，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)做到（）。A．建議游客將貴重財物存入飯店保險柜
B．不要隨身攜帶大量現(xiàn)金或?qū)⑵浞旁诳头績?nèi)
C．提醒游客不要把房號隨便告訴陌生人
D．不要讓陌生人或自稱飯店維
修人員隨便進入房間，出入房間要鎖好門
E．經(jīng)常清點人數(shù)
12．在導(dǎo)游服務(wù)過程中，可能引起旅游活動計劃和El程變更的客觀原因主要有（）。A．氣候突變
B．自然災(zāi)害 C．交通故障
D．計劃措施不當(dāng) E．接待環(huán)境變故 13．導(dǎo)游人員的工作著裝（）。
A．要突出款式、色彩和質(zhì)地
B.款式、色彩、質(zhì)地要協(xié)調(diào) C．要整潔，常換常洗，不要有異昧
D．要與形體相稱，整體要協(xié)調(diào) E．要體現(xiàn)應(yīng)有的氣質(zhì)和風(fēng)度 14．調(diào)節(jié)游客情緒，消除其消極情緒的方法很多，歸納起來，基本上有（）。A．懇談法
B．補償法 C．更新法
D．分析法 E．轉(zhuǎn)移注意法
15．接待兒童游客時，導(dǎo)游人員應(yīng)注意兒童的特點，特別應(yīng)注意接待兒童的相關(guān)事宜，認真做到（）。
A．天氣變化時，及時提醒家長給孩子增減衣服
B．人多擁擠時，幫助家長帶好孩子
C．不單獨把客人的孩子帶走，也不宜給兒童買零食和玩具 D．不將自己隨身攜帶的藥品給孩子服用 ’
E．注意掌握兒童訂機(車、船)票、安排房間、用餐等方面的標準
16．邊防檢查機關(guān)有權(quán)限制的出境人士有（）。A．患有疾病者 B．持無效出境證件的 C．持偽造、涂改或他人護照、證件的
D．拒絕接受查驗證件的 E．?dāng)y帶重要文件者
17．下列物品中，屬于部分限制進出境的是（）。A．煙、酒
B．旅行自用物品 C．外匯
D．人民幣 E．中成藥
18．旅游者心臟病猝發(fā)，導(dǎo)游人員應(yīng)（）。
A．讓其就地平躺(頭略高)B．由患者親屬、領(lǐng)隊或其他旅游者從患者口袋中尋找備用藥物，讓其服用
C．到附近的醫(yī)院找醫(yī)生前來救治
D．迅速送醫(yī)院 E．按摩胸部
19．一境外游客離境前，委托導(dǎo)游人員小王代其購買一套圖書。小王以下做法正確的有（）。
A．婉言拒絕，實在推托不掉，請示領(lǐng)導(dǎo)后方可接受委托 B．收取足夠的錢款為其辦理 C．將發(fā)票、托運單及托運費收據(jù)寄給委托人
D．將相關(guān)票據(jù)的復(fù)印件交由旅行社保存以備查驗
E．如有余款交由旅行社保存 20．導(dǎo)游語言是思想性、科學(xué)性、知識性、趣味性的綜合體。導(dǎo)游人員運用語言時要遵循的原則有（）。A．正確
B．清楚 C．全面
D．生動 E．靈活
1．導(dǎo)游職業(yè)是現(xiàn)代社會產(chǎn)生的，但其原始形式卻是伴隨人類的旅行活動而產(chǎn)生的。（）2．導(dǎo)游人員是實現(xiàn)游客旅游目的的重要環(huán)節(jié)，他們除了負責(zé)迎接游客、幫助游客住店離店、安排行李運送、保護游客安全等項事宜外，還要與提供住宿、餐飲和購物等服務(wù)的部門進行必要的溝通，以使游客在旅游期間的生活順利愉快。（）
3．不同類型的導(dǎo)游人員，雖然服務(wù)的對象不同，但是他們的具體職責(zé)是相同的。（）
4．在各站的服務(wù)中，全陪應(yīng)向領(lǐng)隊通報旅游團的情況，并協(xié)助領(lǐng)隊工作。（）
5．在導(dǎo)游人員必須掌握的知識中，文史知識是需要掌握的最基本的知識。（）
6．由于導(dǎo)游講解是單一性的口語表達，因此口頭語言的運用藝術(shù)要依賴豐富的語言知識。（）
7．旅行社在同兼職導(dǎo)游人員簽訂勞動合同時，應(yīng)該對其所在單位的證明、導(dǎo)游資格證書，思想品質(zhì)、身體狀況、有無民事行為能力、有無犯罪記錄等情況進行審核、登記，以確定是否與其簽訂勞動合同。（）8．旅游團領(lǐng)隊、全陪導(dǎo)游人員、地陪導(dǎo)游人員之問協(xié)作共事，建立良好合作關(guān)系的基礎(chǔ)是平等互利、互守信用，向旅游團提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（）
9．地陪導(dǎo)游人員應(yīng)嚴格按照服務(wù)規(guī)范為游客提供各項服務(wù)。（）
10．地陪導(dǎo)游人員掌握旅游團的交通票據(jù)情況，主要是掌握該團去下一站的交通票據(jù)是否已按計劃訂妥，有無變更及更改情況；有無返程票；有無國內(nèi)段國
際機票，如果有，則要幫旅游團(者)及時確認出境機票的票種是OK票，還是OPEN票。（）
11．外國游客會見中國人，若另有翻譯，地陪可從旁協(xié)助。（）
12．在旅游者進住飯店過程中，全陪應(yīng)使游客盡快完成住宿登記手續(xù)、進住客房、取得行李。（）
13．領(lǐng)隊在接團前應(yīng)核對各種票據(jù)、表格和旅行證件，這項工作包括：核對游客護照、簽證和團隊名單、出入境登記卡、旅游證件、機票，檢查全團預(yù)防注射情況，準備多份境外住房分配名單。（）
14．景區(qū)景點導(dǎo)游人員應(yīng)熟悉景區(qū)景點的有關(guān)管理規(guī)定，掌握必要的生態(tài)環(huán)境、文物保護和安全知識。（）
15．如果錯接的是另外一家旅行社的旅游團時，導(dǎo)游人員應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報。經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，地陪可不再交換旅游團，全陪應(yīng)交換旅游團并向旅游者道歉。（）
16．旅游者走失雖然不一定是導(dǎo)游人員的責(zé)任，但是與導(dǎo)游人員責(zé)任心不強、工作不細致有很大的關(guān)系。（）
17．當(dāng)某一地的旅游活動被迫取消時，導(dǎo)游人員選定替代原景點的新景點后，要以精彩的介紹、新奇的內(nèi)容和最佳的安排激起旅游者的興趣，使新的安排得以實現(xiàn)。（）
18，導(dǎo)游人員在同游客熟悉之后，當(dāng)游客向?qū)в稳藛T問好時，導(dǎo)游人員既可口頭回答，也可招手致意，但招手時應(yīng)面帶微笑。（）
19．游客對旅游商品的需求在種類、檔次、數(shù)量等方面有很大差異，因此導(dǎo)游人員應(yīng)盡量 消除游客對旅游商品種類、檔次、數(shù)量等方面的需求差異。（）
20．導(dǎo)游人員注意傾聽司機的意見是使司機積極參與導(dǎo)游服務(wù)工作的好辦法。（）
五、簡答題(每小題4分，共16分)
1．在送旅游團去機場、火車站、碼頭時，地陪導(dǎo)游人員帶團抵達上述地點在時間上有哪些規(guī)定？
2．團體包價旅游的服務(wù)項目包括哪些?
3．旅游者提出提前終止旅游活動時，導(dǎo)游人員應(yīng)該怎樣處理? 4．游客與他人發(fā)牛爭吵，導(dǎo)游人員該怎么辦?
六、案例分析
1．2009年8月，南京某旅行社導(dǎo)游人員小王接待了來自北京的旅游團一行28人。由于天氣炎熱，該團在游覽中山陵時，有一名老齡游客出現(xiàn)中暑癥狀。經(jīng)送醫(yī)院治療，老人沒有生命危險，但已不適合隨團活動，游覽接下來的行程，必須住院治療。請回答以下問題：
(1)中暑的主要癥狀是什么?老人中暑后，導(dǎo)游人員小王應(yīng)采取哪些措施?(2)在盛夏時節(jié)帶團，導(dǎo)游人員應(yīng)怎樣避免游客中暑?(3)老人住院治療期間，導(dǎo)游人員小王要做哪些工作? 2．某旅游團按計劃應(yīng)于9月8日12：30乘飛機飛往M市。由于票務(wù)人員的疏忽，為該團訂錯了航班，起飛時間為8日16：00。7日早餐后，該團旅游者獲悉航
班改變的消息，反映強烈，稍后便通過領(lǐng)隊向地陪提出口頭投訴。旅游團中一位旅游者聲稱，曾向航空公司詢問，回答是原航班有票。請問：地陪針對上述情況，應(yīng)按哪些方式和步驟處理此事？
參考答案及解析
《導(dǎo)游實務(wù)》模擬預(yù)測試卷一
一、填空題
1．代表，組團合同2．游客，旅行、游覽3．接受，善后工作4．歡迎辭，沿途導(dǎo)游5．接待社，地陪6．法律法規(guī)，情況7．交通部門，行李員8．分離，延期9．修養(yǎng)，實踐10．環(huán)視，動向
二、單項選擇題
1．A 2．B 3．D 4．A 5．B 6．D 7．B 8．A 9．A 10．C 11．B 12.B 13.D 14．A 15.A
16．B 17．A 18．D 19．A 20．C 21．D 22．B 23．A 24．D 25．B 26．C 27．A 28．C 29．C 30．C 31．C 32．D 33．D 34．D 35．C 36．D 37．A 38．C 39．C 40.C
三、多項選擇題
1．ABCDE 2．AB 3．ABCDE 4．ABE 5．ACE 6．ABC；7．BCDE 8．ABDE 9．ACE 10．ABCDE 11．ABCD 12．ABCE 13．BCDE 14．BDE 15．ABCDE 16．BCD 17．18．ABC 19．ABCD 20．ABDE
四、判斷題
1．× 2．√ 3．× 4．× 5．× 6．× 7．√ 8．× 9．√ 10．√ 11．× 12．√ 13．× 14.√15．×16．√17．√18．√19．×20．√
五、簡答題
1．地陪導(dǎo)游人員帶團到機場、火車站、碼頭必須留出充裕的時間辦理有關(guān)手續(xù)。具體規(guī)定是：(1)乘國際航班應(yīng)提前2小時抵達機場。
(2)乘國內(nèi)航班應(yīng)提前1．5小時抵達機場。
(3)乘火車或輪船應(yīng)提前1小時到達火車站或碼頭。2．(1)客房服務(wù)。(2)早餐、正餐和飲料。
(3)市內(nèi)游覽用車。(4)導(dǎo)游服務(wù)。
(5)交通集散地接送服務(wù)。(6)每人2千克的行李服務(wù)。
(7)游覽點門票。(8)文藝活動入場券。(9)城市間交通。
3．(1)首先向接待社報告，講明具體情況，經(jīng)接待社與組團社協(xié)商后解決。至于未享受的綜合服務(wù)費，應(yīng)按旅游合同規(guī)定和兩社協(xié)商后采取辦法，或部分退款，或不予退款。
(2)至于那些沒有正當(dāng)理由提出退團的(即旅游者個人的某個要求沒有得到滿足或因與其他成員鬧矛盾而提出中途退團的)，地陪應(yīng)配合領(lǐng)隊，盡量做說服工作，勸其繼續(xù)隨團活動。勸說無效者，可參照第一條處理辦法。(3)地陪要在領(lǐng)導(dǎo)的指示下，協(xié)助旅游者重新訂妥機票、車票，辦理分離簽證等其他離團的相關(guān)手續(xù)。
(4)旅游者離團所需一切費用均由旅游者自理。
4．導(dǎo)游人員要趕緊上前制止，此時，最好請領(lǐng)隊、全陪或游客一起來勸架，免得引起不必要的誤會。在勸架時要以正面勸說為主，同時也要給爭吵者有個下臺階的理由。除此之外，勸架時間要短，把爭吵者的距離要拉開，導(dǎo)游人員處理此類事情“宜粗不宜細”。
六、案例分析題
1．(1)中暑的主要癥狀是大汗、口渴、頭昏、耳鳴、眼花、胸悶、惡心、嘔吐、發(fā)燒，嚴重者會神志不清甚至昏迷。
老人中暑后，小王應(yīng)采取以下措施：
①置患者于陰涼通風(fēng)處，平躺，解開衣領(lǐng)，放松褲帶。②讓其飲用含鹽飲料，對發(fā)燒者要用冷水或酒精擦身散熱，服用必要的防暑藥物。
③緩解后讓其靜坐或靜臥休息。④嚴重中暑者做必要治療后立即送醫(yī)院。
導(dǎo)游人員處理此類事情速度要快，問題解決得差不多時就應(yīng)把旅游團迅速轉(zhuǎn)移，以免發(fā)生新一(2)在盛夏旅游，導(dǎo)游人員在帶團時要注意勞逸結(jié)合，避免旅游者長時間地在驕陽下活動。(3)老人住院治療期間，小王應(yīng)該做以下幾件事：
①及時通知地接社與北京組團社聯(lián)系，協(xié)商解決老人因病離團住院期間未享受的綜合服務(wù)費，按旅游協(xié)議書規(guī)定退還給老人。②不時去醫(yī)院探望，幫助老人辦理出院及交通票證等善后事宜。③告知老人住院及醫(yī)療費用均由老人自理。
2．(1)認真傾聽，表示理解游客的想法。
輪的爭吵事情。事后要做好爭吵游客的思想工作，確保旅游活動繼續(xù)順利健康地開展下去。(2)核實原因，向游客賠禮道歉，必要時請領(lǐng)導(dǎo)出面。
(3)向領(lǐng)隊及游客說明困難，求得諒解，爭取支持。
(4)制定應(yīng)變計劃并與全陪協(xié)商。(5)如果游客能夠接受則提醒游客整理行李和與酒店結(jié)賬。(6)通知行李員推遲出行李。(7)通知送站司機推遲送站。(8)安排增加一次中餐。(9)感謝游客的監(jiān)督，適當(dāng)?shù)亟o予補償。
(10)事后做出總結(jié)。
第三篇：2011年導(dǎo)游資格考試導(dǎo)游實務(wù)模擬試題及答案1
2011年導(dǎo)游資格考試導(dǎo)游實務(wù)模擬試題及答案(1)
一、填空題(在下列各題的空格中填入正確的答案。每空0.5分，其10分)
1.旅行社、___________和___________是現(xiàn)代旅游業(yè)的三大支柱，其中旅行社處于核心地位。
2.___________是導(dǎo)游人員最重要的基本功，是導(dǎo)游服務(wù)的___________。
3.導(dǎo)游人員致歡送辭，可以加深與旅游者之間的感情。致歡送辭時語氣應(yīng)真摯、富有感情。地點可選在___________，也可在___________。
4.導(dǎo)游服務(wù)貫穿于旅游活動的全過程及各個方面，歸納起來大體可以分為講解服務(wù)、生活服務(wù)、___________、___________和問題處理五大類。
5.導(dǎo)游人員帶團時，必須持有旅行社下發(fā)的___________或___________，這是導(dǎo)游人員合法工作的前提。
6.導(dǎo)游講解服務(wù)能夠給旅游者帶來___________享受和___________享受，而這兩種享受才是旅游者進行旅游活動的真正目的。
7.節(jié)奏是導(dǎo)游語言藝術(shù)性的要求之一，一般是指導(dǎo)游講解的___________和___________。
8.在前往旅游景點途中，地陪應(yīng)向旅游者介紹本地的___________、___________，回答旅游者提出的問題。
9.在旅游過程中，時間安排要合理，不要___________司機為搶時間趕日程而違章行駛。如遇司機酒后開車，導(dǎo)游人員要___________，并向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報，請求調(diào)整。
10.一天游覽結(jié)束，在返程中，導(dǎo)游人員應(yīng)___________、沿途風(fēng)光導(dǎo)游、調(diào)節(jié)氣氛和___________。
二、單項選擇題(下列各題所給選項中只有一個符合題意的正確答案，多選、錯選或者不選均不得分。每小題0.5分，共20分)
1.現(xiàn)代導(dǎo)游發(fā)展時期是指()的時期。
A.20世紀至今
B.第一次世界大戰(zhàn)以后至今
C.第二次世界大戰(zhàn)以后至今
D.20世紀50年代至今
2.旅游者的()是現(xiàn)代旅游發(fā)展的基本特性之一。
A.自主性
B.大眾性
C.社會性
D.協(xié)同性
3.推動導(dǎo)游人員的工作內(nèi)容從單一發(fā)展為綜合的重要因素是()。
A.經(jīng)濟發(fā)展和社會進步
B.旅游者綜合素質(zhì)與需求層次的提高
C.旅游者需求的變化與旅游企業(yè)提高效益的需要
D.導(dǎo)游人員適應(yīng)職業(yè)發(fā)展變化的客觀需要和主觀努力
4.對于旅游者的過分和非法要求，導(dǎo)游人員一定要做到()。
A.堅決予以拒絕
B.假裝聽不見
C.報告上級領(lǐng)導(dǎo)
D.讓領(lǐng)隊予以解決
5.散客包價旅游是指()名以下旅游者采取一次性預(yù)付旅費的方式，有組織地按預(yù)定計劃進行的旅游形式。
A.9
B.10
C.12
D.15
6.導(dǎo)游人員小李帶領(lǐng)旅游團瀏覽隆興寺時，發(fā)現(xiàn)如果按照一般的瀏覽線路，人很多，會影響旅游團的行程，因此，他果斷地調(diào)整了瀏覽線路，從右側(cè)路線開始，使游程順利完成。這件事中，小李遵循了()。
A.客觀性原則
B.針對性原則
C.計劃性原則
D.靈活性原則
7.導(dǎo)游人員在接站時未認真核對，接了不應(yīng)由他接的團叫()。
A.錯接
B.空接
C.漏接
D.失誤
8.綜合型旅游景區(qū)是指自然風(fēng)光、名勝古跡、度假休閑設(shè)施都比較突出集中，且()系統(tǒng)完善的旅游地。
A.綜合功能
B.旅游功能
C.服務(wù)功能
D.開發(fā)功能
9.CAl561指代的是()。
A.中國國際航空公司自北京返南京的回程航班
B.中國國際航空公司自北京至南京的去程航班
C.中國南方航空公司自北京至南京的去程航班
D.中國南方航空公司自北京返南京的回程航班
10.針對旅游活動出現(xiàn)的新趨勢，導(dǎo)游服務(wù)必須有新的改觀，以適應(yīng)未來旅游業(yè)發(fā)展的需要，未來旅游活動的發(fā)展趨勢是()。
A.個性張揚，散客旅游者取代團隊旅游者成為主體、旅游盈利空間將變得更大、休閑旅游增長較快、旅游信息和服務(wù)設(shè)施更加發(fā)達、旅游活動更符合可持續(xù)發(fā)展要求
B.休閑旅游增長較快、旅游盈利空間將變得更大、旅游信息和服務(wù)設(shè)施更加發(fā)達、旅游活動更符合可持續(xù)發(fā)展要求
C.個性張揚，散客旅游者取代團隊旅游者成為主體、休閑旅游增長較快、旅游信息和服務(wù)設(shè)施更加發(fā)達、旅游活動更符合可持續(xù)發(fā)展要求
D.個性張揚，散客旅游者取代團隊旅游者成為主體、休閑旅游增長較快、旅游盈利空間將變得更大、旅游活動更符合可持續(xù)發(fā)展要求
11.我國海關(guān)規(guī)定旅客攜帶中藥材、中成藥出境，前往國外的，總值限人民幣()。
A.100元
B.150元
C.200元
D.300元
12.北京的園林、皇宮建筑、城樓、寺廟以其特有的人文氣息與近千年的古都史結(jié)合在一起，說明旅游景區(qū)具有()的特點
A.整體性
B.地域性
C.可創(chuàng)性
D.民族性
13.在社交場合，稱呼對方為“校長先生”，這屬于()。
A.職務(wù)稱
B.一般稱
C.職業(yè)稱
D.代詞稱
14.調(diào)節(jié)游客情緒時，采用()往往是不得已之舉，不能濫用。
A.觸景生情法
B.分析法
C.轉(zhuǎn)移注意法
D.補償法
15.一外國游客因母親病故，需要立即回國處理喪事，他中途退團后未享受的服務(wù)費除合同另有規(guī)定外，應(yīng)()。
A.退還20%
B.全部退還
C.退還50%
D.部分退還
16.一位英國游客要買15英尺的蠟染布料，作為導(dǎo)游人員，你應(yīng)該告訴售貨員這位游客要買()米的布。
A.45.62
B.5.86
C.4.57
D.1.94
17.零包價旅游里的包價是包含了()。
A.酒店費用
B.飛機票費用
C.導(dǎo)游費用
D.景點費用
18.“二十四橋明月夜，玉人何處教吹簫”，說明的審美方法是()。
A.動態(tài)審美
B.靜態(tài)審美
C.時機審美
D.空間審美
19.導(dǎo)游服務(wù)團隊共同的工作目標是()。
A.執(zhí)行旅游計劃
B.完成旅游任務(wù)
C.發(fā)展中國旅游業(yè)
D.落實旅游協(xié)議
20.全陪導(dǎo)游人員和地陪導(dǎo)游人員在職責(zé)上的不同之處是()。
A.維護游客合法權(quán)益不同，聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)對象不同
B.聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)對象不同，接待的具體任務(wù)不同
C.接待的具體任務(wù)不同，征求游客意見和建議方式不同
D.征求游客意見和建議方式不同，和地陪工作地點不同 21.旅游接待服務(wù)工作中處在第一線的關(guān)鍵人物是()。
A.旅行社經(jīng)理
B.領(lǐng)隊
C.導(dǎo)游人員
D.司機
22.在旅游活動進入尾聲階段，導(dǎo)游人員與游客之間交談得比較多的是()。
A.文化話題
B.經(jīng)濟話題
C.社會話題
D.旅游話題
23.若游客被蜂蜇傷，導(dǎo)游人員不能采取的方法是()。
A.設(shè)法將毒刺拔出
B.用鹽水洗敷傷口
C.用口或吸管吸出毒汁
D.讓其服用客人自備的止痛藥
24.某游客對美麗的女導(dǎo)游人員說;“小李，我聽說湘女多情，你也是湖南妹子，是不是很多情?”導(dǎo)游人員回答：“湘女多情是指湖南妹子熱情、爽朗，我當(dāng)然也不例外。”這是運用了導(dǎo)游人員回絕技能中的()。
A.柔和式回絕
B.迂回式回絕
C.引申式回絕
D.誘導(dǎo)式回絕
25.某導(dǎo)游人員通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和出色的導(dǎo)游講解，使游客經(jīng)歷了一次難以忘懷的旅游活動。離別之時，游客們一再表示，下次一定還要到這里來旅游。該導(dǎo)游人員的服務(wù)工作是導(dǎo)游服務(wù)工作經(jīng)濟性中()的表現(xiàn)。
A.直接創(chuàng)收
B.間接創(chuàng)收
C.促進經(jīng)濟交流
D.促銷商品
26.在去旅游景點的途中，導(dǎo)游人員應(yīng)做的工作是()。
A.重申當(dāng)日活動安排、風(fēng)光導(dǎo)游、介紹游覽景點、活躍氣氛
B.重申當(dāng)日活動安排、風(fēng)光導(dǎo)游、介紹游覽景點、介紹特色產(chǎn)品
C.重申當(dāng)日活動安排、介紹游覽景點、介紹購物環(huán)境、活躍氣氛
D.重申當(dāng)日活動安排、風(fēng)光導(dǎo)游、介紹游覽景點、安排客人看景點光盤
27.導(dǎo)游人員應(yīng)在旅游者抵達飯店后盡快辦理好人店手續(xù)，進住房間，讓旅游者及時了解飯店的基本情況和住店的注意事項，熟悉當(dāng)天或第二天的活動安排，此階段工作以()。
A.領(lǐng)隊為主
B.全陪為主
C.地陪為主
D.游客為主
28.在旅游活動中，個性化服務(wù)主要是指()。
A.滿足游客需要的服務(wù)
B.滿足游客合理要求的服務(wù)
C.旅行社同游客約定的服務(wù)
D.國際標準、行業(yè)標準所規(guī)定的服務(wù)
29。旅行支票與旅游信用卡的根本區(qū)別是()。
A.是否銀行參與發(fā)行
B.是否載有購買者姓名
C.是否兌付要當(dāng)面簽名
D.是否指定了付款人和付款地點
30.轉(zhuǎn)移途中的服務(wù)是導(dǎo)游人員給游客留下良好第一印象的重要環(huán)節(jié)，所謂轉(zhuǎn)移是指()。
A.導(dǎo)游人員帶旅游者離開機場(車站、碼頭)前往所下榻飯店的行車途中
B.導(dǎo)游人員帶旅游者從旅游景點前往所下榻飯店的行車途中
C.在一個城市或旅游景點游覽結(jié)束后，向另一城市或旅游景點轉(zhuǎn)移的途中
D.導(dǎo)游人員帶領(lǐng)游客開始旅游到旅游結(jié)束回到出發(fā)地
31.在抵達飯店的途中，地陪應(yīng)及時介紹()的情況。
A.旅行社
B.中國對外政策
C.天氣
D.入住飯店
32.在境外遇有購物項目時，下列做法中，不正確的是()。
A.積極配合，但不大肆鼓勵
B.提醒旅游者注意商品質(zhì)量并幫其討價還價
C.避免出現(xiàn)購物次數(shù)過多的情況
D.向旅游者推薦最有特色的旅游商品
33.隨著旅游市場和旅游者消費觀念的日趨成熟，中國公民的()，將越來越成為旅游活動的主要形式。
A.個性化旅游
B.團體旅游
C.自主旅游
D.休閑旅游
34.領(lǐng)隊帶領(lǐng)18位游客赴新加坡旅游，游客王小姐托運的行李在機場遺失，領(lǐng)隊在協(xié)助王小姐辦理了一系列的查找手續(xù)未果之后，陪同她購買了必需的生活用品，此費用應(yīng)()。
A.由組團社承擔(dān)
B.由國內(nèi)保險公司承擔(dān)
C.憑收據(jù)向當(dāng)?shù)貦C場索賠
D.由游客自理
35.由于旅游者在旅游過程中提出的特殊飲食要求，下列做法中，正確的是()。
A.已訂妥的風(fēng)味宴，旅游者在臨近用餐時不想去，于是導(dǎo)游人員表示無所謂，立即退餐
B.旅游者提出晚些用餐的要求，導(dǎo)游人員應(yīng)告知其不能超過用餐時間，否則將自動取消用餐，餐費不退
C.地陪應(yīng)告知旅游者，客房只為生病客人提供送餐服務(wù)，一般客人不享受此項服務(wù)
D.旅游者堅持自己單獨用餐，導(dǎo)游人員可協(xié)助其與餐廳聯(lián)系，告之餐費自理，原餐費不退36.作為地陪，在確定叫早時間時應(yīng)與()商量。
A.領(lǐng)隊和全陪
B.所有客人
C.領(lǐng)隊
D.全陪
37.“于細微處見真情”是指導(dǎo)游人員要做到()。
A.耐心，細心
B.用心，專心
C.用心，耐心
D.貼心，用心
38.導(dǎo)游服務(wù)的最終目標是()。
A.耐心細致
B.優(yōu)質(zhì)服務(wù)
C.個性化服務(wù)
D.沒有投訴
39.在旅游中期階段，旅游者通常表現(xiàn)出()。
A.較大的依賴性
B.懶散心態(tài)
C.求新心理
D.求安全心理
40.利用凝練的詞句概括所游覽景點的獨到之處，給旅游者留下突出印象的導(dǎo)游手法稱為
()。
A.引而不發(fā)法
B.由點及面法
C.引人人勝法
D.廁龍點睛法
三、多項選擇題(下列各題所給選項中有兩個或兩個以上符合題意的正確答案，多選、少選或者錯選均不得分。每小題1分，共20分)
1.()的導(dǎo)游人員才有資格從事導(dǎo)游工作。
A.取得全國導(dǎo)游人員資格證書
B.與旅行社簽訂勞動合同或在導(dǎo)游服務(wù)公司登記
C.向當(dāng)?shù)芈糜涡姓块T申領(lǐng)導(dǎo)游證
D.定期參加培訓(xùn)
E.獲得導(dǎo)游人員等級證書
2.按業(yè)務(wù)范圍，導(dǎo)游人員可分為()。
A.職業(yè)導(dǎo)游人員
B.全陪導(dǎo)游人員
C.地陪導(dǎo)游人員
D.景點景區(qū)導(dǎo)游人員
E.海外領(lǐng)隊
3.導(dǎo)游人員的獨立工作能力主要體現(xiàn)在()。{
A.獨立促銷的能力
B.獨立帶團的能力
C.獨立學(xué)習(xí)導(dǎo)游技能的能力
D.獨立分析問題、解決問題、處理事故的能力
E.獨立宣傳講解的能力
4.導(dǎo)游能力的要素包括()。
A.語言
B.知識
C.思想品德
D.職業(yè)道德
E.服務(wù)技能
5.()是旅游工作最顯著的一個職業(yè)特征，也是旅游工作者必須遵循的行為準則。
A.熱情友好
B.真誠公道
C.團結(jié)協(xié)作
D.賓客至上
E.耐心細致
6.對誤機(車、船)事故的處理，應(yīng)做到()。
A.導(dǎo)游人員應(yīng)立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報告并請求協(xié)助
B.地陪和旅行社盡快與機場(車站、碼頭)聯(lián)系，爭取讓旅游團(者)乘最近班次的交通工具離開本站，或改乘其他交通工具前往下一站
C.穩(wěn)定旅游團(者)的情緒，安排好在當(dāng)?shù)販羝陂g的食宿、游覽等事宜
D.及時通知下一站，對日程做相應(yīng)的調(diào)整并向旅游團(者)賠禮道歉
E.寫出事故報告，查清事故的原因和責(zé)任，責(zé)任者應(yīng)承擔(dān)經(jīng)濟損失
7.以下旅游活動由社會動機激發(fā)的有()。
A.到俄羅斯進行貿(mào)易洽談
B.湖南籍臺灣同胞回故鄉(xiāng)探親訪友
C.返城知青到當(dāng)年插隊地重游
D.到北戴河進行氣功療養(yǎng)
E.到白洋淀度假休息
8.旅游期間，旅游者丟失證件、錢物、行李的現(xiàn)象時有發(fā)生，導(dǎo)游人員應(yīng)經(jīng)常關(guān)注旅游者這些方面的安全并做到()。
A.多做提醒工作
B.代為保管旅游者的證件
C.切實做好每次行李的清點、交接工作
D.提醒司機清車、關(guān)窗并鎖好車門
E.盡量幫游客看管財物
9.民航的運輸飛行主要有()形式。
A.班期飛行
B.紅眼航班飛行
C.不定期航班飛行
D.加班飛行
E.包機飛行
10.導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動中有()情形的，扣除8分。
A.拒絕、逃避檢查，或者欺騙檢查人員
B.擅自中止導(dǎo)游活動
C.講解質(zhì)量差或不講解
D.私自轉(zhuǎn)借導(dǎo)游證供他人使用
E.未經(jīng)旅行社委派私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù) 11.領(lǐng)隊在上團前需要做的物質(zhì)準備包括()。
A.領(lǐng)隊證
B.護照及(團隊)簽證
c.團隊名單
D.門票結(jié)算單和費用
E.機票
12.旅游者到達某地后，希望探望在當(dāng)?shù)氐挠H戚朋友，這可能是他們到某地旅游的主要目的之一。當(dāng)旅游者向?qū)в稳藛T提出此類要求時，導(dǎo)游人員應(yīng)()。
A.設(shè)法予以滿足
B.婉言拒絕
C.協(xié)助聯(lián)系
D.讓旅游者自行解決
E.向旅游者講明具體乘車路線
13.導(dǎo)游人員在講解服務(wù)中應(yīng)注意的問題有()。
A.涉及內(nèi)容要得體
B.處理好宗教與迷信的關(guān)系
C.力戒黃段
D.避免緘默冷淡
E.對游客有問必答
14.下列選項中，屬于個人事故的是()。
A.丟失護照
B.攝像機遺忘在公共場所
C.錢包在夜市被盜
D.在游覽景點過程中走失
E.自由活動時走失
15.旅游安全事故主要包括()。
A.交通事故
B.誤機事故
c.治安事故
D.火災(zāi)事故
E.食物中毒事故
16.送團前，導(dǎo)游人員應(yīng)對交通票據(jù)進行()核實。
A.計劃時間
B.變化時間
C.票面時間
D.時刻表時間
E.問訊時間
17.以下屬于地陪送行前的業(yè)務(wù)準備內(nèi)容的有()。
A.做好上下站聯(lián)絡(luò)工作
B.核實交通票據(jù)
C.商定出行李時間
D.商定第二天叫早、早餐、集合及出發(fā)時間
E.及時歸還證件
18。樹立良好的形象，有助于()。
A.增強旅游者對導(dǎo)游人員的信任感
B.縮短導(dǎo)游人員與旅游者間的心理距離
C.確立導(dǎo)游人員的領(lǐng)導(dǎo)地位
D.地陪取得全陪和領(lǐng)隊的配合和支持
E.彌補導(dǎo)游講解的不足
19.為給客人留下良好的第一印象，導(dǎo)游人員應(yīng)以()。表現(xiàn)出神采奕奕的風(fēng)度來吸引旅游者。
A.真摯的表情
B.禮貌動聽的語言
C.文雅大方的舉止
D.修飾有度的衣著打扮
E.果斷利索的處事作風(fēng)
20.為了圓滿完成接待任務(wù)，導(dǎo)游服務(wù)集體必須互相協(xié)作，因為()。
A.他們有共同的經(jīng)濟利益，即為各自獲取最大的經(jīng)濟收益
B.他們有共同的服務(wù)對象.即同一旅游團隊的旅游者
C.他們有共同的工作任務(wù)，即執(zhí)行共同的旅游計劃，為其安排落實各項旅游服務(wù)
D.他們有共同的努力目標，即組織好旅游者旅游活動，使旅游者獲得滿意的服務(wù)
E.他們代表著各自所在旅行社的利益
四、判斷題(在每小題后面的括號內(nèi)填入判斷結(jié)果，正確的用“√”表示，錯誤的用“”表示。每小題1分，共20分)
1.在導(dǎo)游服務(wù)中，賓客至上、合理而可能是導(dǎo)游人員制定旅游活動日程的基本原則。()2.團隊旅游接待的成敗關(guān)鍵在于導(dǎo)游講解。()
3.常用止血方法有：指壓法、加壓包扎法和止血帶法。()
4.旅游服務(wù)是一種社會服務(wù)，提供服務(wù)的最根本的目的是為了發(fā)展旅游業(yè)。()
5.地陪導(dǎo)游人員在接團之前，應(yīng)做好可能承受抱怨和投訴的心理準備。()
6.在出發(fā)前，地陪應(yīng)詢問旅游者與飯店的賬目是否結(jié)清。()
7.在旅游團離開各地之前，全陪應(yīng)協(xié)助領(lǐng)隊和地陪清點和交接托運行李，妥善保存行李票。()
8.為了向游客說明收費是合理的，導(dǎo)游人員可以向他們詳細地說明旅游團的收費細目。()
9.為了防止丟失，旅游者的護照、回鄉(xiāng)證和集體簽證，在辦完手續(xù)后，可以保留在導(dǎo)游人員手中。()
10.導(dǎo)游語言是一種口頭語言，在運用時要遵循的基本原則是“生動、靈活”。()
11.在遇到火災(zāi)必須穿過濃煙時，應(yīng)用浸濕的衣物披裹身體，捂著口鼻，快速沖過濃煙。()
12.導(dǎo)游人員的講解除了受到時間限制外，還受到地點的限制。()
13.旅客誤機純屬責(zé)任事故。()
14.導(dǎo)游人員按照接待通知到達機場，但沒有接到旅游者(團)，這純屬責(zé)任事故。()
15.小包價旅游是指在全包價旅游基礎(chǔ)上，扣除午餐或晚餐費用的一種包價形式。()
16.當(dāng)旅游者提出自費參加某種娛樂活動時，導(dǎo)游人員一般應(yīng)予以協(xié)助，幫助其購買門票。并叫出租車等，但通常不陪同前往。()
17.外國旅游者希望購買古玩或仿古藝術(shù)品，導(dǎo)游人員應(yīng)帶其到文物商店購買，買妥物品后要提醒其保存發(fā)票，不要將物品上的火漆印去掉。()
18.遇到不講理的全陪或領(lǐng)隊，地陪可以不再與之保持合作關(guān)系。()
19.到某一游覽點后，若有個別旅游者希望不按規(guī)定的線路游覽而要求自由游覽或攝影時。若環(huán)境許可，導(dǎo)游人員可滿足其要求。()
20.有的旅游者到某地后，希望親友隨團活動甚至到外地去旅行游覽，導(dǎo)游人員應(yīng)先征得領(lǐng)隊和旅游團其他成員的同意。()
五、簡答題(每小題4分，共16分)
1.導(dǎo)游人員應(yīng)遵守哪些行為規(guī)范?
2.地陪在前期準備中應(yīng)做好哪些業(yè)務(wù)準備?
3.為什么說導(dǎo)游服務(wù)具有復(fù)雜多變的特點?
4.為什么導(dǎo)游服務(wù)對旅游服務(wù)質(zhì)量的高低起標志性作用?
六、案例分析題(第1小題5分，第2小題9分，共14分)
1.一批由廣州外貿(mào)公司職工組成的旅游團來青海觀光游覽。該團原計劃于7月30日離開青海乘火車去寧夏繼續(xù)游覽。7月29日該團在土族民俗村游覽時，團內(nèi)一對夫婦偶遇多年未見的大學(xué)好友，這位好友盛情邀請他們到家里住幾天，這對夫婦欣然答應(yīng)，并找到地陪小李，請其協(xié)助辦理相關(guān)事宜。請問：假如你是小李，將如何處理這種情況?
2.導(dǎo)游人員小張接待一個旅游團，團內(nèi)包括全陪和18位旅游者。接站后乘車去酒店一小時路途中，小張由于連續(xù)帶團過于疲勞而沒做任何講解。第二天赴景點游覽途中，導(dǎo)游人員小張私自帶著3名親友隨團游覽。當(dāng)日下午，天降大雨，旅游者提出要改變行程先去海底世界，導(dǎo)游人員小張以“門票已經(jīng)預(yù)訂，不能更改合同”為理由拒絕，旅游者最終冒雨登山。當(dāng)日深夜，團內(nèi)一名旅游者發(fā)高燒，全陪外出訪友未歸，聯(lián)系不上。小張認為問題不大，直接將自己隨身攜帶的感冒藥給旅游者服用，而沒有陪其去醫(yī)院，結(jié)果病情愈發(fā)嚴重，導(dǎo)致旅游者次日緊急住院治療。
請回答以下問題：
(1)導(dǎo)游人員小張的做法有哪些不妥?正確的做法是什么?
(2)全陪有哪些失職或處理不當(dāng)之處?
一、填空題
1.飯店，交通
2.語言，工具
3.行車途中，機場(車站、碼頭)
4.安全服務(wù)，咨詢服務(wù)
5.接待計劃書，接待任務(wù)單
6.知識，美感
7.語速，聲調(diào)
8.風(fēng)土人情，自然景觀
9.催促，立即阻止
10.回顧當(dāng)天活動，宣布次日活動日程
二、單項選擇題
1.C 2.B 3.C 4.A 5.B 6.D 7.A 8.B 9.B 10.C 11.D 12.A l3.A 14.B 15.D 16.C 17.B l8.C 19.A 20.B 21.C 22.D 23.B 24.A 25.B 26.A 27.C 28.B 29.D30.A 31.D 32.B 33.C 34.C 35.D 36.A 37.A 38.B 39.B 40.D
三、多項選擇題
1.ABC 2.BCDE 3.BDE 4.ABE 5.AD 6.ABCDE 7.BC 8.ACD 9.ADE 10.ABE
11.ABCE 12.ACE 13.ABCD 14.ABDE 15.AC觀 16.ACDE 17.BCDE 18.AB 19.ABCD 20.BCD
四、判斷題
1.√ 2.× 3.× 4.× 5.√ 6.√ 7.√8.× 9.× 10.× 11.× 12.√ 13.× 14.×15.× 16.√ 17.√ 18.× 19.√ 20.√
五、簡答題
1.堅持“內(nèi)外有別”原則;嚴格按規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請示匯報制度;自覺遵紀守法;自尊、自愛，不失人格、國格;注意小節(jié)。
2.掌握有關(guān)團隊的基本信息;了解旅游團成員的情況;熟悉旅游接待計劃;制定詳細接待計劃;落實預(yù)定服務(wù)。
3.(1)導(dǎo)游服務(wù)工作對象復(fù)雜多變。導(dǎo)游工作的對象是游客，他們來自不同的地方，由于國籍、民族、職業(yè)、性別、年齡、宗教信仰和受教育情況的不同，致使其性格、習(xí)慣、愛好等表現(xiàn)千差萬別。
(2)游客的需求是多種多樣的。導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)容是綜合性的，而游客在游覽活動過程中的需求由于游客自身及環(huán)境的不同需求也不盡相同。在游覽過程中還會出現(xiàn)各種各樣的問題，每個游客出現(xiàn)的問題及需要導(dǎo)游幫助的情況各不相同。
(3)導(dǎo)游人員接觸的人員多，人際關(guān)系復(fù)雜。由于導(dǎo)游工作具有紐帶作用，因此，導(dǎo)游人員除要與游客打交道外，還要與旅游活動過程中的相關(guān)部門打交道，如飯店、餐廳，景區(qū)(點)、商店、交通、娛樂等部門和單位的人員接洽，同時還要處理好與全陪、領(lǐng)隊的關(guān)系，以及旅行社內(nèi)部員工的關(guān)系等。導(dǎo)游人員處于復(fù)雜人際關(guān)系網(wǎng)的中心。
(4)直接面對各種物質(zhì)誘惑和“精神污染”。導(dǎo)游人員在服務(wù)過程中，有時在與部分游客交往過程中，常常比一般人更容易接觸到一些不健康的思想意識和生活作風(fēng)，有時還會面臨金錢、色情、名利、地位的誘惑。
4。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量包括導(dǎo)游講解質(zhì)量、為游客提供生活服務(wù)的質(zhì)量以及各項旅游活動安排落實的質(zhì)量。導(dǎo)游人員與游客朝夕相處，因此，游客對導(dǎo)游人員的服務(wù)接觸最多，感受最深刻，對其服務(wù)質(zhì)量的反應(yīng)也最敏感。一般來說，如果導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量高，可以彌補其他旅游服務(wù)質(zhì)量的某些欠缺，而導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量低劣，其影響之壞是其他服務(wù)無法彌補的。因此，游客旅游活動的成敗更多地取決于導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅關(guān)系到整個旅游服務(wù)質(zhì)量的高低，甚至關(guān)系到一個國家或地區(qū)旅游業(yè)的聲譽與形象。
六、案例分析題
1.(1)首先，盡量勸說這對夫婦隨團隊活動。
(2)如果他們執(zhí)意離團，應(yīng)及時向旅行社有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報，為他們辦理退團手續(xù)。
(3)退掉這對夫婦原定30日離青海的交通票據(jù)。
(4)通知下一站該團人數(shù)減少2人。
(5)退掉該夫婦在西寧其余逗留時間的房費、餐費。
(6)協(xié)助該夫婦訂妥赴下一站的交通票據(jù)。
(7)告訴這對夫婦他們沒有享用的綜合服務(wù)費不退。
(8)告訴這對夫婦他們離團后費用自理。
2.(1)導(dǎo)游人員小張的做法有以下不妥之處：
①接團后去酒店(一小時車程)途中未給游客做任何講解。
②私自讓自己的親友隨團游覽。
③拒絕旅游團因天氣原因要求改變行程的要求。
④將自己隨身攜帶的藥品給旅游者服務(wù)。
導(dǎo)游人員小張的正確做法應(yīng)該是：
①接團后去酒店途中應(yīng)該向旅游團致歡迎辭并介紹本地情況。
②導(dǎo)游人員小張應(yīng)該遵守《導(dǎo)游人員管理實施辦法》的相關(guān)規(guī)定，不私自帶親友隨團游覽。
③(當(dāng)發(fā)生不可抗力時)導(dǎo)游人員小張要根據(jù)實際情況，以旅游者的利益為重，充分考慮旅游者的意見，在履行合同的前提下，本著“合理而可能原則”，及時同全陪協(xié)商，適當(dāng)調(diào)整行程，同時報告旅行社并通知相關(guān)接待單位。
④首先應(yīng)該及時建議旅游者請醫(yī)生來診治，或者送醫(yī)院治療。
(2)全陪的失職或處理不當(dāng)之處包括：
①沒能監(jiān)督當(dāng)?shù)亟哟?wù)質(zhì)量，并酌情提出改進的意見和建議。本案例中，對地陪小張赴飯店途中不講解、私帶親友隨團旅游、拒絕旅游者變更行程的建議等不妥行為，全陪也沒能根據(jù)實際情況，利用旅游合同為武器，提出改進意見、建議地陪適當(dāng)調(diào)整行程，維護旅游者利益。
②帶團過程中私自脫團，沒能及時對生病的旅游者進行救助。
第四篇：2011年導(dǎo)游資格考試導(dǎo)游實務(wù)模擬試題及答案1
2011年導(dǎo)游資格考試導(dǎo)游實務(wù)模擬試題及答案(2)
一、填空題(在下列各題的空格中填入正確的答案。每空0.5分，共10分)
1.托馬斯?庫克先生最先將旅游與_____業(yè)直接掛鉤，并于1845年成立了世界上第一家_____，導(dǎo)游職業(yè)從此應(yīng)運而生。
2.導(dǎo)游服務(wù)方式有_____導(dǎo)游方式和_____導(dǎo)游方式兩種。兩者各有其特點和適用場合，可相互補充完善。
3.受過_____處罰的人不能頒發(fā)導(dǎo)游證，但_____犯罪的除外。
4.旅游團隊是指通過旅行社或旅游服務(wù)中介機構(gòu)，采取支付綜合包價或_____包價的方式，有組織地按預(yù)定行程計劃進行旅游消費活動的游客_____。
5.沿途導(dǎo)游貴在_____，導(dǎo)游人員要反應(yīng)_____，及時掌握時機。
6.全陪在上團前應(yīng)做好必要的物質(zhì)準備，其中攜帶的必備證件主要包括：_____、和邊防通行證等。
7.散客旅游的付費方式是_____，即購買什么、購買多少，都按零售價格當(dāng)場支付，而團隊旅游多采用_____的方式，即全部或部分費用由游客在出發(fā)前一次性支付。
8.找到走失的旅游者后，導(dǎo)游人員要做好_____工作，并分析游客走失的_____。
9.態(tài)勢語言在不同的民族文化中往往有不同的_____，并且在表達_____時，不同民族的態(tài)勢語言表示的方式可能不同。
10.導(dǎo)游人員_____服務(wù)技能要求導(dǎo)游人員，在導(dǎo)游服務(wù)中做到正確_____游客購物。
二、單項選擇題(下列各題所給選項中只有一個符合題意的正確答案，多選、錯選或者不選均不得分。每小題0.5分，共20分)
1.旅游接待計劃是組團社委托各地方接待社組織落實旅游團活動的()。
A.法律性文件
B.契約性文件
C.指導(dǎo)性文件
D.參考性文件
2.導(dǎo)游人員通過引導(dǎo)和生動精彩的講解，給游客以知識、樂趣和美的享受，這體現(xiàn)了導(dǎo)游服務(wù)的()。
A.社會性
B.文化性
C.服務(wù)性
D.涉外性
3.導(dǎo)游人員不僅要做到“三過硬”，而且在觀念、角色和所起的作用上要有新的變化，要具有()，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿足游客需求，鞏固和擴大客源市場占有率。
A.市場和質(zhì)量意識
B.競爭意識
C.憂患意識
D.創(chuàng)新意識
4.導(dǎo)游人員應(yīng)具備的旅行常識有()等。
A.衛(wèi)生防疫知識、急救常識、旅游業(yè)知識、貨幣知識
B.交通知識、保險知識、通信知識、海關(guān)知識
C.待人接物常識、商品鑒別知識、衛(wèi)生防疫知識
D.史地文化知識、心理學(xué)知識、美學(xué)知識、政策法規(guī)知識
5.導(dǎo)游人員在工作時，哪一種著裝不符合禮儀要求?()
A.男導(dǎo)游人員領(lǐng)帶的長度應(yīng)以系好后大箭頭垂直到腰間皮帶扣處為標準
B.導(dǎo)游人員在著裝的色彩搭配上應(yīng)上淺下深或上深下淺
C.導(dǎo)游人員為了突出著裝的個性化，可對服飾個性化搭配
D.在社交場合，凡穿大衣、風(fēng)衣，戴有帽子，進入室內(nèi)應(yīng)脫下
6.下列選項中。()為社交禮儀中正確的介紹方式。
A.先將女子介紹給男子
B.先將地位高的介紹給地位低的 C.先將年長的介紹給年輕的 D.先將未婚女子介紹給已婚女子
7.安排旅游者到近郊或鄰近城市旅游景點的短期游覽參觀活動，如“半日游”、“一日游”和“幾日游”等，屬于()。
A.單項委托服務(wù)
B.旅游咨詢服務(wù)
C.選擇性旅游服務(wù)
D.團隊旅游服務(wù)
8.由于主觀原因而造成了漏接事故，導(dǎo)游人員應(yīng)妥善應(yīng)對，()。
A.進行耐心細致的解釋，以防引起旅游者誤解
B.不要認為與己無關(guān)而草率行事
C.盡量采取彌補措施，努力完成接待計劃
D.及時通知下一站，對日程做相應(yīng)的調(diào)整
9.全陪導(dǎo)游人員、地陪導(dǎo)游人員、旅游團領(lǐng)隊構(gòu)成的導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事、建立良好合作關(guān)系的原則基礎(chǔ)是()。
A.平等互利、互守信用
B.相互尊重、分工協(xié)作
C.執(zhí)行簽訂的旅游協(xié)議
D.根本利益一致
10.()是地陪導(dǎo)游人員在做計劃準備時要掌握的組團社信息。
A.客源國(地)及其習(xí)俗和熱門話題
B.旅游團名稱、代號、電腦序號
C.旅行社標志或提供給團隊成員的標志物
D.旅游團種類、費用的結(jié)算方法
11.領(lǐng)隊或全陪手中的接待計劃與地陪的接待計劃有部分出入時，()應(yīng)及時向組團社查明原因，分清責(zé)任。
A.旅游團領(lǐng)隊
B.海外旅行社
C.全陪導(dǎo)游人員
D.地陪導(dǎo)游人員
12.在少數(shù)民族聚居區(qū)觀光旅游，旅游者可體驗到濃郁獨特的民族風(fēng)情，這種旅游景區(qū)屬于()。
A.觀光游覽型
B.風(fēng)情體驗型
C.文化修學(xué)型
D.科考探險型
13.如果遇到游客突患重病，導(dǎo)游人員應(yīng)全力以赴，采取措施積極搶救，一般應(yīng)()。
A.暫停旅游團游覽活動，送游客到醫(yī)院就醫(yī)
B.由領(lǐng)隊負責(zé)送病人就醫(yī)，地陪、全陪帶領(lǐng)其他旅游者繼續(xù)游覽
C.全陪、地陪負責(zé)送病人就醫(yī)，領(lǐng)隊帶領(lǐng)其他旅游者繼續(xù)游覽
D.全陪、領(lǐng)隊負責(zé)送病人就醫(yī)，地陪帶領(lǐng)其他旅游者繼續(xù)游覽
14.旅游者上車后，導(dǎo)游人員應(yīng)有禮貌地清點人數(shù)，可以采用()的方式進行。
A.報客人姓名或客人自我介紹
B.從第一排走到最后一排清點
C.用手指直接指著人清點
D.默數(shù)
15.全國導(dǎo)游人員資格證書是由()統(tǒng)一印制核發(fā)的。
A.各省旅游局
B.各省、市旅游培訓(xùn)中心
C.各地區(qū)勞動管理部門
D.國家旅游局
16.旅游者旅游活動的成敗更多地取決于()。
A.旅游景區(qū)的觀光價值
B.旅游接待服務(wù)的設(shè)施和條件
C.旅游活動的組織安排
D.導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量
17.導(dǎo)游服務(wù)在旅游接待中的中心位置使其在旅行社與游客之間、旅行社與各旅游接待單位之間以及游客與各旅游接待單位之間起著()作用。
A.紐帶
B.標志
C.擴散
D.反饋
18.社交界域語指交際性界域距離，一般距離為()左右，語意為“莊重，嚴肅”，如商談、導(dǎo)游講解等。
A.75厘米
B.120厘米
C.175厘米
D.210厘米
19.導(dǎo)游人員在運用導(dǎo)游語言時應(yīng)遵循()的原則，講解要令人信服，不可胡編亂造、張冠李戴;導(dǎo)游人員對自己講的話要負責(zé)任，切忌弄虛作假。
A.言之有物
B.言之有理
C.言之有據(jù)
D.言之有情
20.任何風(fēng)景都是活潑的、生動的、多變的、連續(xù)的整體，隨著觀賞者的運動，空間形象美逐漸展現(xiàn)在人們眼前，游客漫步于景物中，步移景異，從而獲得空間進程的流動美，為了引導(dǎo)游客觀景賞美，導(dǎo)游人員應(yīng)做到()。
A.統(tǒng)籌動態(tài)欣賞和靜態(tài)欣賞
B.調(diào)節(jié)觀賞的距離和角度
C.扣住觀賞時機
D.把握觀賞節(jié)奏
21.旅游者酗酒，導(dǎo)游人員應(yīng)先規(guī)勸并嚴肅指明可能造成的嚴重后果，()。
A.如不聽，可不再過問
B.置之不理
C.盡力阻止，不聽勸告且造成惡劣影響的，導(dǎo)游人員不承擔(dān)一切后果
D.盡力阻止，不聽勸告且造成惡劣影響的，導(dǎo)游人員要承擔(dān)一定后果
22.當(dāng)旅游者要住高于合同規(guī)定標準的房間時，導(dǎo)游人員應(yīng)告之()。
A.如有，可予以滿足，但旅游者要交付原定飯店退房損失費和房費差價
B.講明不可調(diào)換房間
C.原房費不退，單收新房費
D.無條件同意
23.由于社會制度的不同、政治觀點的差異，海外旅游者可能對中國的方針政策及國情有誤解、不理解，在一些問題上存在分歧。若有人站在敵對立場上進行攻擊和誣蔑時，導(dǎo)游人員要()。
A.將其扭送公安機關(guān)
B.置之不理
C.驅(qū)出旅游團
D.嚴正駁斥
24.我國鐵路旅客列車，按其設(shè)備設(shè)施、運行速度和服務(wù)項目等差別分類，有一類是一站直達列車，即從始發(fā)站到終點站中間不停靠的列車，車次前冠以字母()。
A.Z
B.ZD
C.YZ
D.YZD
25.導(dǎo)游語言運用原則中的“正確”是指導(dǎo)游人員在導(dǎo)游講解時要使用()。
A.通俗化語言
B.規(guī)范化語言
C.大家熟悉的語言
D.普通話
26.北京市的某日氣溫為5℃。那么，該市的溫度為()。
A.41華氏度
B.34.8華氏度
C.-23華氏度
D.-29.2華氏度
27.旅游業(yè)在國民經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)鏈條中處于()的位置。
A.上游
B.中游
C.下游
D.核心
28.9名以下游客采取一次性預(yù)付費的方式，有組織地按照行程計劃進行的旅游形式，叫做()。
A.團體包價旅游
B.散客包價旅游
C.半包價旅游
D.小包價旅游
29.導(dǎo)游人員發(fā)現(xiàn)旅游者在地攤上選購古玩時，應(yīng)()。
A.予以協(xié)助
B.當(dāng)好購物參謀
C.予以勸阻
D.制止攤販出售
30.()是導(dǎo)游人員了解旅游團的基本情況和安排活動日程的主要依據(jù)。
A.旅游日程
B.接待計劃
C.旅游計劃
D.接待日程
31.汽車行駛途中，若有不明身份者攔車，導(dǎo)游人員應(yīng)()。
A.立即下車進行驅(qū)趕
B.向公安部門報警
C.要求對方出示證件
D.提醒司機不要停車
32.旅游者要想在旅游賞美活動中獲得美感，必須()。
A.超然物外
B.置身其中
C.仔細比較
D.苦思冥想
33.下列對導(dǎo)游服務(wù)獨立性強的敘述不準確的是()。
A.獨自一人制定旅游計劃
B.獨立帶團參觀游覽
C.導(dǎo)游講解具有相對的獨立性
D.獨立地、合情合理地處理出現(xiàn)的問題
34.聯(lián)合國教科文組織曾邀請著名專家就“21世紀需要什么樣的人才”進行研討，專家們一致認為“(位”。
A.高尚的品德
B.高尚的情操
C.敬業(yè)精神
D.遵紀守法的意識
35.下列旅游服務(wù)中，居于主導(dǎo)地位的是()。
A.導(dǎo)游服務(wù)
B.住宿服務(wù)
C.餐飲服務(wù)
D.購物服務(wù)
36.導(dǎo)游人員帶團的主要目標是為了完成旅游活動的既定計劃，即()帶團模式。
A.游客中心型
B.自我中心型
C.他人中心型
D.自以為是型
37.導(dǎo)游人員的認識能力不包括()。)永遠居于首
A.觀察能力
B.注意能力
C.創(chuàng)新能力
D.想象能力
38.導(dǎo)游人員處于接待工作的核心，要以雙重身份出面交涉，有時要面對各種物質(zhì)誘惑和 “精神污染”，這體現(xiàn)了導(dǎo)游服務(wù)具備的()特點。
A.獨立性強
B.腦體高度結(jié)合C.復(fù)雜多變
D.涉外性
39.鄭州市居民王某應(yīng)聘在上海某公司短期工作，他欲報名參加當(dāng)?shù)芈眯猩缃M織的出境游，應(yīng)當(dāng)向()的市、縣公安機關(guān)申請辦理出境證件。
A.公司所在地
B.組團社所在地
C.戶口所在地
D.出境口岸所在地
40.游客的意見、要求、建議乃至投訴，其他旅游服務(wù)部門在接待工作中出現(xiàn)的問題以及他們的建議和要求，一般是通過導(dǎo)游人員向旅行社傳遞贏至上報旅游行政管理部門。這體現(xiàn)了導(dǎo)游服務(wù)工作紐帶作用中的()。
A.連接內(nèi)外
B.協(xié)調(diào)左右
C.最卜啟下
D.擴散作用
三、多項選擇題(下列各題所給選項中有兩個或兩個以上符合題意的正確答案，多選、少選或者錯選均不得分。每小題1分，共20分)
1.導(dǎo)游服務(wù)的范圍主要包括()。
A.導(dǎo)游講解服務(wù)
B.旅行生活服務(wù)
C.市內(nèi)交通服務(wù)
D.全程陪同服務(wù)
E.地方陪同服務(wù)
2.導(dǎo)游人員向游客提供的()是旅游接待服務(wù)的重要組成部分。
A.導(dǎo)游講解服務(wù)
B.旅行生活服務(wù)
C.負責(zé)迎接游客
D.幫助游客住店離店、安排行李運送
E.與提供住宿、餐飲和購物等服務(wù)部門進行必要的溝通
3.導(dǎo)游人員作為旅行社派出的代表，對飯店、餐館、游覽點、交通部門、商店、娛樂場所等企業(yè)所提供的服務(wù)，在()起到了重要的協(xié)調(diào)作用。
A.時間上
B.質(zhì)量上
C.節(jié)奏上
D.計劃上
E.保障上
4.要取得導(dǎo)游人員資格證書，應(yīng)該具備的基本條件是()。
A.具有高中、中等專業(yè)學(xué)校或者以上學(xué)歷
B.身體健康
C.具有適應(yīng)導(dǎo)游需要的基本知識和語言表達能力的中華人民共和國公民
D.經(jīng)考試合格
E.能夠從事導(dǎo)游工作
5.下列選項中，()是海外領(lǐng)隊的職責(zé)。
A.介紹情況，全程陪同
B.落實旅游合同
C.組織和團結(jié)工作
D.負責(zé)聯(lián)絡(luò)工作
E.做好旅行各站的銜接工作
6.導(dǎo)游服務(wù)集體通常由()組成。
A.全陪導(dǎo)游人員
B.地陪導(dǎo)游人員
C.旅游團領(lǐng)隊
D.景點講解員
E.旅游車司機
7.在核對接待計劃和商定節(jié)目安排時，對旅游者提出的小的修改意見或增加新的游覽項目，地陪應(yīng)采取的措施是()。
A.一般應(yīng)予以婉拒，并說明我方不便單方面不執(zhí)行合同
B.一般應(yīng)予以滿足和適當(dāng)照顧、C.及時向旅行社有關(guān)部門反映，對合理且有可能的項目應(yīng)盡力予以安排
D.需要增加費用的項目，要事先向領(lǐng)隊和旅游者講明，按標準收取費用
E對確有困難無法滿足的要求，要詳細解釋，耐心說服
8.游客自行參加的舞會或文娛節(jié)目若邀請地陪參加，地陪()。
A.應(yīng)予以婉拒
B.可視自己情況而定
C.若不愿參加，可予以婉拒
D.若參加，應(yīng)注意適度
E.無陪舞義務(wù)
9.為預(yù)防誤機(車、船)事故的發(fā)生，導(dǎo)游人員應(yīng)做好的工作有()。
A.地陪和全陪應(yīng)提前做好離站交通票據(jù)的落實工作
B.臨行前不安排旅游團到范圍廣、地域復(fù)雜的景點參觀游覽
C.臨行前不安排團隊到熱鬧的地方購物或自由活動
D.提前做好發(fā)生誤機事故的彌補措施
E.留出充裕的時間去機場，保證旅游團按規(guī)定時間到達離站地點
10.導(dǎo)游人員預(yù)防游客丟失證件、錢物、行李的措施主要有()。
A.經(jīng)常做提醒工作
B.需要旅游者的證件時，要經(jīng)由領(lǐng)隊收取，用畢立即如數(shù)歸還
C.妥善保管旅游者的證件
D.要切實做好行李的清點、交接工作
E.在每次旅游者下車后，導(dǎo)游人員都要提醒司機清車、關(guān)窗并鎖好車門
11.致歡迎辭是地陪第一次與旅游者進行信息和情感交流，以下不屬于歡迎辭應(yīng)有內(nèi)容的是()。
A.代表所在旅行社及本人歡迎旅游者
B.自我介紹
C.誠懇征求意見和建議
D.表達提供服務(wù)的誠摯愿望
E.表示友誼和惜別
12.在旅游過程中如果發(fā)生火災(zāi)，導(dǎo)游人員應(yīng)采取的措施有()。
A.立即報警
B.迅速通知領(lǐng)隊及全團旅游者
C.配合工作人員，聽從統(tǒng)一指揮，迅速通過安全出口疏散旅游者
D.引導(dǎo)大家自救
E.協(xié)助處理善后事宜
13.導(dǎo)游人員激發(fā)游客游興的方法主要有()。
A.直觀形象法
B.情緒調(diào)節(jié)法
C.講解補償法
D.視線轉(zhuǎn)移法
E.語言激勵法
14.導(dǎo)游人員引導(dǎo)游客觀景賞美的基本方法有()。
A.統(tǒng)籌動態(tài)欣賞和靜態(tài)欣賞
B.調(diào)節(jié)觀賞的距離和角度
C.適應(yīng)觀賞習(xí)慣
D.扣住觀賞時機
E.把握觀賞節(jié)奏
15.導(dǎo)游人員在與司機合作時應(yīng)注意的問題有()。
A.認為司機熟悉線路、經(jīng)驗豐富
B.接待外國游客，相關(guān)事情應(yīng)用中文告訴司機
C.旅游線路有變化時，應(yīng)提前告訴司機
D.要協(xié)助司機做好安全行車工作
E.與司機研究日程安排，征求司機對日程的意見
16.少兒旅游者的個性心理和行為表現(xiàn)主要有()。
A.好傾聽
B.依賴
C.好奇
D.受外界影響大
E.開朗
17.在安排審美賞景活動時導(dǎo)游人員要注意調(diào)節(jié)觀賞節(jié)奏，做到()。
A.有張有馳，勞逸結(jié)合B.順其自然，輕松自如
C.動、靜結(jié)合D.有急有緩，快慢相宜
E.導(dǎo)、游結(jié)合
18.入境旅游業(yè)務(wù)與出境旅游業(yè)務(wù)的主要區(qū)別在于()。
A.旅游主體不一樣
B.旅游客流的流向不一樣
C.入境旅游業(yè)務(wù)的具體操作程序非常繁瑣，比出境業(yè)務(wù)要復(fù)雜得多
D.出境旅游業(yè)務(wù)的具體操作程序非常繁瑣，比入境業(yè)務(wù)要復(fù)雜得多
E.旅游消費的流動方向不一樣
19.觀光體驗型旅游景區(qū)可以分為()。
A.觀光游覽型
B.古跡尋訪型
C.文化修學(xué)型
D.風(fēng)情體驗型
E.科考探險型
20.當(dāng)旅游者發(fā)生骨折，須及時送醫(yī)院救治，但在現(xiàn)場，導(dǎo)游人員應(yīng)做的力所能及的初步處理是()。
A.止血
B.包扎
C.接骨
D.上夾板
E.讓傷者平躺
四、判斷題(在每小題后面的括號內(nèi)填入判斷結(jié)果，正確的用“√”表示，錯誤的用“×”表示。每小題1分，共20分)
1.旅游職業(yè)道德不僅是每個導(dǎo)游人員在工作中必須遵循的行為準則，而且也是人們衡量導(dǎo)游人員的職業(yè)道德行為和服務(wù)質(zhì)量的標準。()
2.在交際場合中，稱謂很重要，通過它能反映人與人之間的關(guān)系，顯示一個人的修養(yǎng)，在某種程度上也反映了社會的風(fēng)尚。()
3.鞠躬禮盛行于日本、韓國和朝鮮，但現(xiàn)在他們常用的禮節(jié)是握手。()
4.在用餐時，餐巾應(yīng)該掛在胸前，可以用來擦嘴，但不可以用來擦鼻子。()
5.熱情友好，作為一種道德情感，要求導(dǎo)游人員真誠友好地對待每一位旅游者。()
6.當(dāng)外國游客會見中國人，地陪充當(dāng)翻譯時，應(yīng)注意不要喧賓奪主，翻譯中要忠于原話，盡可能與講話人風(fēng)格保持一致。若講話人的言語有明顯錯誤，應(yīng)予以糾正。()
7.游客在旅途中會出現(xiàn)疲勞和懶散的狀態(tài)，全陪應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)，制造愉快寬松的旅途氛圍，使原本單調(diào)枯燥的旅途生活變得豐富快樂。()
8.在境外旅游的過程中，全陪應(yīng)與接待社導(dǎo)游人員密切合作，積極妥善處理各項問題和事故，維護游客的合法權(quán)益。()
9.財物特別是貴重物品被盜是治安事故，導(dǎo)游人員須立即向公安部門和保險公司報案，協(xié)助有關(guān)人員查清線索，力爭破案，找回被竊物品，挽回不良影響。()
10.旅游者酗酒，不聽勸告、擾亂社會秩序、侵犯他人、造成物質(zhì)損失者必須承擔(dān)一切后果，直至法律責(zé)任。()
11.交通事故處理結(jié)束后，導(dǎo)游人員最好獨立提交事故報告，報告要力求詳細、準確、清楚。()
12.為了防范發(fā)生治安事故，游客入住飯店時，導(dǎo)游人員應(yīng)建議游客將貴重財物存入飯店保險柜，不要隨身攜帶大量現(xiàn)金或?qū)⑵浞旁诳头績?nèi)。()
13.在旅游過程中萬一發(fā)生火災(zāi)，在等待救援時，應(yīng)搖動色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員。()
14.由于客觀原因需要變更計劃和日程時，導(dǎo)游人員要認真分析形勢，對問題的性質(zhì)、嚴重性和后果做出正確判斷。()
15.為了預(yù)防錯接事故，導(dǎo)游人員應(yīng)認真逐一核實旅游客源地派出方旅行社的名稱，旅游目的地組團旅行社的名稱，旅游團的代號、人數(shù)、領(lǐng)隊姓名、下榻飯店等。()
16.導(dǎo)游人員要善于在雙向傳播中把握語言的靈活性，與游客談話時要能夠聽話聽音，隨機應(yīng)變，就地取材引出新的話題。()
17.在導(dǎo)游服務(wù)過程中，導(dǎo)游人員對游客進行勸服一定要根據(jù)事實講明道理。()18.導(dǎo)游人員在接待信奉宗教的游客時，向客人宣傳無神論時應(yīng)正面宣傳，講究禮貌，要求同存異，不強加于人。()
19.當(dāng)某一地的旅游活動被迫取消時，導(dǎo)游人員選定替代原景點的新景點后，要以精彩的介紹、新奇的內(nèi)容和最佳的安排激起旅游者的興趣，使新的安排得以實現(xiàn)。()20.導(dǎo)游服務(wù)的根本是滿足游客的需要。()
五、簡答題(每小題4分，共16分)
1.導(dǎo)游人員的職業(yè)道德包括哪幾個方面?
2.接待入境團，全陪的服務(wù)程序主要包括哪幾個步驟?
3.導(dǎo)游人員采取哪些措施可以保證和盡快恢復(fù)老齡旅游者的體力?
4.導(dǎo)游人員怎樣去給游客們營造一個輕松愉快的氛圍?
六、案例分析題(第1小題6分，第2小題8分，共14分)
1.某旅行團于28日早上到達A市，按計劃上午參觀景點，下午自由活動，晚上20：00觀看文藝演出，次日乘早班機離開A市。抵達當(dāng)天，適逢當(dāng)?shù)嘏e行民族節(jié)慶活動，并有通宵篝火歌舞晚會等豐富多彩的文藝節(jié)目，部分團員提出，下午想去觀賞民族節(jié)慶活動，并放棄觀看晚上的文藝演出，同時希望導(dǎo)游人員能派車接送。請問：針對此種情況，導(dǎo)游人員應(yīng)怎樣處理和做好哪些工作?
2.由孫女士擔(dān)任領(lǐng)隊的新加坡某旅行團與全陪、地陪一起，于15日19：00抵達飯店，地陪為旅游者辦理了住店登記手續(xù)并分發(fā)房卡，待旅游者陸續(xù)進入房間后，地陪正準備離開飯店，此時，一位旅游者急忙趕到大堂，請地陪為其在華的中國親屬辦理隨團活動的手續(xù)，地陪思索片刻后便說：“今天時間晚了，有什么事明天再說。”
請回答以下問題：
(1)該團地陪在哪些方面做的不妥?
(2)若地陪滿足這一要求應(yīng)如何正確處理?
一、填空題
1.運輸，旅行社
2.物化，實地口語
3.刑事，過失
4.部分，群體
5.靈活，敏銳
6.本人身份證，導(dǎo)游證
7.零星現(xiàn)付，包價
8.善后，原因
9.語意，語意
10.常規(guī)，引導(dǎo)
二、單項選擇題
1.B 2.B 3.A 4.B 5.C 6.D 7.C 8.C 9.C 10.C 11.D 12.B 13.D 14.D 15.D 16.A l7.A l8.D l9.C 20.A 21.C 22.A 23.D 24.A 25.B 26.A 27.C 28.B 29.C 30.B 31.D 32.A 33.A 34.A 35.A 36.B 37.C 38.C 39.C 40.C
三、多項選擇題
1.ABC 2.AB 3.AB 4.ABCD 5.ABCD 6.ABC 7.CDE 8.BCDE 9.ABCE 10.ABDE 11.CE 12.ABCDE 13.AE 14.ABDE 15.BCDE 16.BCD 17.ADE 18.ABDE 19.ABCDE
20.ABD
四、判斷題
1.√ 2.√ 3.× 4.× 5.√ 6.× 7.、8.× 9.√ 10.√ 11.× 12.√ 13.√ 14.√15.√16.√17.√ 18.×19.√20.×
五、簡答題
1.自尊自強，敬業(yè)愛崗;熱情友好，賓客至上;不卑不亢，光明磊落;真誠公道，信譽第一;意志堅定，沉著冷靜;遵紀守法，廉潔奉公;團結(jié)協(xié)作，顧全大局;身心健康，積極向上;文明禮貌，儀容端莊;耐心細致，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
2.服務(wù)準備;首站(入境站)接團服務(wù);人心服務(wù);核對、商定日程;各站服務(wù);離站服務(wù);途中服務(wù);末站(離境站)服務(wù);善后工作。
3.(1)適當(dāng)增加休息時間。參觀游覽時上、下午盡量安排中問休息一次;如果條件允許.在晚餐和看節(jié)目之前，安排回飯店休息一會兒，晚間活動不要回飯店太晚。
(2)勞逸結(jié)合，靈活安排日程。導(dǎo)游人員應(yīng)考慮老年人的生理特點和身體情況，對高齡團隊的活動日程一定不要安排得太緊，活動量不要過大，項目不宜過密。即要考慮到老人的愛好，在不減少項目的情況下，做到選擇便捷路線和有代表性的景觀，少而精，不可面面俱到。細看、慢講為宜。帶高齡老人團千萬別用激將法和誘導(dǎo)法，以免消耗體力過大，發(fā)生危險。
(3)選擇安全停車地點。晚間看節(jié)目或用晚餐，提醒司機將車停在有燈光、沒有臺階和障礙物的地方，以免摔傷。
4.(1)激發(fā)旅游者興趣的激勵因素主要是直觀形象和語言。導(dǎo)游人員應(yīng)設(shè)法突出游覽對象本身的直觀形象，要引導(dǎo)旅游者在最佳的角度觀賞，才能突出它們的形象。
(2)運用語言藝術(shù)調(diào)動旅游者的情緒。導(dǎo)游人員還要運用語言藝術(shù)調(diào)動旅游者的情緒。可講生動的歷史故事來激發(fā)旅游者對名勝古跡、民間工藝品奧秘的探索;可朗誦著名詩篇引起旅游者漫游名山大川的激情;可提出盎然有趣的問題，使旅游者形成懸念，急于知道答案。
(3)組織豐富多彩的活動，調(diào)動旅游者的移積極性。導(dǎo)游人員還應(yīng)善于抓住時機，組織豐富多彩的活動，動員全團旅游者營造愉快氛圍：請旅游者們做自我介紹，增進旅游者間的了解，緩解拘泥的氣氛，還可以發(fā)現(xiàn)“人才”(有特長者、活躍者);導(dǎo)游人員可組織旅游者聯(lián)歡，猜謎語，唱歌，做游戲等;導(dǎo)游人員也應(yīng)有一兩手“絕活兒”幕回報旅游者的盛情邀請等。
(4)適當(dāng)使用聲像導(dǎo)游手段。在去一個風(fēng)景游覽點之前，可先為旅游者放映幻燈片，錄像帶或光盤，也能收到事半功倍的效果。有時有些景點因受時間、地點的限制或因旅游者體力不支，看不到該景點的全貌或精彩之處，給旅游者留下不少遺憾。聲像導(dǎo)游材料則可彌補這一缺憾，給旅游者留下完整的、美好的印象。
六、案例分析題
1.(1)可以允許部分游客利用自由活動時間去觀賞民族節(jié)慶活動。
(2)如果節(jié)慶活動地點與文藝演出地點在同一路線，且時間上不沖突，可以滿足他們派車接送的要求，若不同路，應(yīng)當(dāng)為他們安排車輛，車費自理。
(3)參觀民族節(jié)慶活動費用自理，放棄觀看文藝演出費用不退。
(4)提醒游客注意安全，不要太晚回飯店.因次日要乘早班機離開。更不能通宵逗留。
(5)告誡游客尊重當(dāng)?shù)氐拿褡屣L(fēng)俗習(xí)慣。
(6)若游客自己回飯店，要提醒其記住回來的路線，飯店的名稱及電話號碼。
(7)如果可能地陪與全陪最好分開陪同游客前往以上兩個不同的活動地點。
2.(1)不妥之處：
①入店時不應(yīng)代替領(lǐng)隊和全陪辦理住店登記手續(xù)和分發(fā)房卡工作，沒有介紹飯店設(shè)施和照顧行李進房。
②離開前沒有向旅游者宣布當(dāng)日、次日的活動安排，沒有安排叫早服務(wù)。
③沒有與領(lǐng)隊、全陪商定日程。
④對游客要求的處理不正確。
(2)隨團要求的處理：
①對待客人的親友隨團活動要求時應(yīng)該先根據(jù)“合理而可能”的原則考慮是否可以滿足，如果是外交人員應(yīng)迅速請示旅行社領(lǐng)導(dǎo)，如果是記者應(yīng)當(dāng)婉扣
第五篇：2009年導(dǎo)游資格考試導(dǎo)游實務(wù)模擬試題
2009年導(dǎo)游資格考試導(dǎo)游實務(wù)測試題
3一、填空
1、處理游客個別要求要堅持“合理而可能”的原則，“合理”即符合________、_______符合________、及旅行社有關(guān)規(guī)定和導(dǎo)游員紀律等；”可能是指導(dǎo)游員__________、__________。
2、對旅游者的苛求和挑剔，導(dǎo)游人員一要__________、二要__________、三要__________。
3、對無理取鬧者，導(dǎo)游人員要有主人的胸懷對客人禮讓三分，始終保持冷靜，堅持__________、__________、__________、堅持的__________原則。游客購買牙雕、玉器之類的貴重物品或古玩、仿古藝術(shù)品時，要提醒他們__________。
4、游客攜帶中藥材，中成藥處境，前往國外的，總值限人民幣__________，前往港澳地區(qū)的，總這限人民幣__________。
5、旅游團領(lǐng)隊主要有__________、_______或_______，以及旅游團推選的_______等種情況。
6、業(yè)領(lǐng)隊多由良種人員擔(dān)任：一種是旅行社的__________或__________；一種是旅行社的__________或__________。
二、選擇題：
1、某旅游者有換餐的要求，導(dǎo)游員應(yīng)()
A、可與餐廳聯(lián)系，按有關(guān)規(guī)定辦理
B、由此造成的損失或差價及有關(guān)費用由客人承擔(dān)
C、客人要求退餐，以予理解和接受并退還相當(dāng)?shù)目顢?shù)
D、客人要求退餐，不予以接受，造成的損失自負
2、游客計劃外風(fēng)味餐()
A、導(dǎo)游可協(xié)助與有關(guān)餐廳聯(lián)系訂餐
B、訂餐后又不去，導(dǎo)游員應(yīng)立即退餐
C、若導(dǎo)游員一同去，不可反客為主
D、介紹當(dāng)?shù)仫L(fēng)味特產(chǎn)
3、某客人與同一房間的客人有意見，想與他人住，下列做正確的()
A、導(dǎo)游員可請領(lǐng)隊協(xié)調(diào)或內(nèi)部調(diào)整
B、若調(diào)節(jié)、調(diào)配不成，飯店有空房，可滿足要求，但房費由同房的兩人一起承擔(dān)
C、若飯店無空房，則房費應(yīng)退還給游客，幫其聯(lián)系其他酒店
D、若導(dǎo)游員也恰好住一個房間并且有空位，可讓其前來一同住
4、游客在文娛活動方面的要求()
A、若協(xié)議書未規(guī)定，可隨客自便
B、一部分客人想看一種演出，另一部分想看另一種演出，導(dǎo)游人員安排較近的，而較遠的安排車輛的車費同客人自理
C、若個別人堅持要中途退場，可予以安排，幫其付完車費
D、協(xié)議中未規(guī)定，要征得游客或領(lǐng)隊的意見
5、下列為正確的是()
A、可讓游客騎自行四在度假區(qū)內(nèi)游玩
B、不可讓游客在非游泳區(qū)游泳
C、可讓游客劃小船
D、去有安全問題的地方，導(dǎo)游應(yīng)叫他們結(jié)伴而行
6、游客因家中有急事，要求中途退團，導(dǎo)游員()
A、報告旅行社
B、協(xié)助辦理分離簽證
C、重訂航班機位
D、未享愛的綜合服務(wù)費全副不予以退還
7、個別旅游者因為某個要求得不到滿足，而賭氣提出離開旅游團，導(dǎo)游員應(yīng)()
A、協(xié)助領(lǐng)隊作好勸說工作
B、若純屬無理要求，要耐心解釋，勸說無效后可聽任其便
C 告知未享受的綜合服務(wù)費哺育以退還
D、離團后一切個人行為的后果自負
8、游客要求會見中國籍親友()
A、若親友居住在旅游線以外，可讓游客離團前去
B、若親友居住在旅游線以外，可讓其親友到旅游路線內(nèi)見面
C、一般情況下，會見時導(dǎo)游人員不必參加
D、一般情況下，會見時導(dǎo)游人員必須參加，以防不測
9、游客要求會見的親友是外國人（）
A、不得讓其交往，若一定要，應(yīng)有導(dǎo)游人員在場
B、會見的若是使領(lǐng)館官員，導(dǎo)游一般應(yīng)陪同前往，但不得進入使領(lǐng)館
C、駐華使領(lǐng)館邀請旅游者出席宴會，并請導(dǎo)游員翻譯，導(dǎo)游應(yīng)拒絕
D、若會見的是普通外國人，不參加他們之間的見面
10、對兒童的接待，導(dǎo)游員（）
A、導(dǎo)游員可以給兒童買玩的物品
B、經(jīng)家長允許，帶孩子到游樂場活動
C、若兒童在旅途中中暑，導(dǎo)游員給他服用自己的藥
D、可以給小孩叫有趣的童話故事
答案：
1、ABD
2、ACD
3、A
4、AD
5、B
6、ABC
7、ABCD
8、BC
9、BCD 10D
三、簡答題：
1、處理游客個別要求的基本原則是什么？
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