第一篇：旅游餐飲需求（寫寫幫推薦）

[服務]旅游餐飲業需求在增長

2009-12-16 14:16:33 作者：林穗林 來源：信息時報 我要評論

國家旅游局數據顯示,前9個月國內旅游人數達14.3億人次,同比增長9.4%;國內旅游收入7673億元,同比增長15.4%;出境總人數達3503.9萬人次,同比增....國家旅游局數據顯示,前9個月國內旅游人數達14.3億人次,同比增長9.4%;國內旅游收入7673億元,同比增長15.4%;出境總人數達3503.9萬人次,同比增長1.9%。而僅“十一黃金周”期間,全國游客接待人次就達2.28億人次,收入超過千億元。

國務院會議通過關于加快發展旅游業的《意見》,首次提出將旅游業培育成“戰略性支柱產業”,產業地位顯著提高。目前旅游餐飲業加速發展條件成熟,潛力巨大。一方面,我國經濟的快速發展、人們生活水平的提高及由此帶來的消費升級等因素,已能支撐我國旅游業的全面發展;另一方面,發展旅游餐飲業順應了經濟結構轉型的大勢,完全具備成為國民經濟的戰略性支柱產業的潛質。放寬旅游市場的準入門檻、推進國有旅游企業改組改制,有利于盤活旅游產業,做大做強旅游企業,推進我國旅游餐飲業的深入發展。《意見》將給我國旅游業2010年全面復蘇注入強大動力。2009~2015年,旅游行業總收入力爭年均12%以上的快速增長。旅游業增加值占全國GDP的比重提高到4.5%。預料2010年我國旅游業收入增速有望超過20%。其中,入境旅游收入增長10%,國內旅游收入增長25%。

中華全國商業信息中心監測顯示,10月份全國重點大型零售企業實現銷售總額337.6億元,同比上漲31.33%,增速比上月大幅提升。其中,零售額達294.9億元,同比上漲30.48%。餐飲行業隨之興旺起來,除了就餐頻率明顯增加外,從9月開始,行業內的勞動力短缺現象也已重新出現。月初召開的中央經濟工作會議提出通過“積極穩妥推進城鎮化,提升城鎮發展質量和水平”來擴大內需,城鎮化將給餐飲服務業帶來巨大需求,對第三產業有較大促進。目前我國服務業產值達32萬億元,城鎮化進程如果得到有力推動的話,可能會拉動其增長8個百分點左右。值得注意的是,早在三季度,基金就已對餐飲旅游行業股情有獨鐘,基金重倉股數和持股市值同時大幅增長,實現從被低配變為被超配。基金對該行業產生興趣源自旅游業回暖將提升景區類和旅行社類上市公司業績。旅游業連續經歷了2008年和2009年兩個非正常年,預料旅游者的需求將在2010年充分釋放,世博會、亞運會等因素都將刺激旅游業的發展。

第二篇：餐飲消費者需求分析

餐飲消費者需求分析—餐飲顧客的四大消費需求

餐飲企業要盈利，關鍵點是要把握顧客的消費需求。“顧客就是上帝”，如果不清楚顧客的需求，是沒辦法讓顧客滿意的。對餐飲消費者需求分析的研究表明，只要增加5%忠誠的顧客，就能夠增加25%-100%的利潤。餐飲企業要了解顧客內在的需求，為顧客提供貼心的服務，使顧客成為餐廳的常客。要在激烈的市場競爭中獲得發展，就要深入研究顧客心理，與顧客建立并保持良好的關系。下面介紹了餐飲顧客的四大消費需求。

一、顧客的功能需求

顧客的功能需求是最起碼的要求，需要充分利用餐廳的每一寸土地和空間以滿足顧客的要求。目前餐廳有多少間景致典雅的包間、分別以何種主題布置、房內設施依據什么設計、能否做到充分融合美觀與舒適，讓賓客得到最大的功能享受，這些都是餐廳在設計過程需要重點考慮的問題。高級宴請、婚宴和會餐也要考慮到，以滿足不同顧客的各種需求。

二、顧客的價格需求

每一個顧客都在努力尋求物有所值，我們要讓顧客感覺到“物超所值”。餐廳需要研究顧客愿意付出的成本，并以此為依據，推出符合消費需求的產品，利用顧客愿意付出的最大成本來盡量地增加餐廳的收入。另外，發展一個新顧客比保留一個老顧客難度更大。從顧客的角度講，他們更愿意選擇自己熟悉的、認為各地方都比較滿意的餐廳去消費，因為這樣能夠避免他們重新選擇時所面臨的風險及精神壓力，使其付出的精神成本相對比較低。因此，餐飲企業要特別留意培養更多的忠誠顧客，這也是降低成本的一個首要方面。

三、顧客的方式需求

餐廳管理以質量需求為核心。服務也是產品，應給全體員工樹立全面質量管理的思想和氛圍。要了解顧客的需求，餐廳可以站在“家人”的角度，提供有針對性的服務，以便贏得顧客的心，使之成為餐廳的忠實顧客。例如，點菜的時候服務人員可以主動提醒顧客不要點不利于自身健康的菜肴，并積極向他們推薦對他們身體有益的菜肴。這樣，這些顧客就會覺得餐廳十分關心他們，就會成為酒店的常客。

四、顧客的外延需求

顧客外延需求的核心是心理需求，附加利益和服務，例如心理上的滿足，文化上的滿足，售后服務的滿足等。隨著感性消費時代的到來，顧客的心理需求越來越強烈，在享受服務的進程中更希望獲得心理上的尊重。這就需要餐飲企業推出個性化服務，針對性服務，感性化服務，超前服務等。圍繞滿足顧客心理需求，發掘顧客不自知的需求，讓來此消費的客人感覺被吸引，認定是理想的消費之所。

研究顧客的需求應貫穿于餐飲經營活動的始終，只有了解消費者的需要，餐飲企業才能提供讓顧客滿意的服務。

第三篇：關于旅游需求的論文!

西柏坡的旅游需求預測

系別：資源管理系 班級：11級旅游管理專接本 姓名：崔可歡 學號：111210951001 摘要：西柏坡作為全國著名的五大革命圣地之一，是紅色旅游的圣地，它的發展狀況良好，處于平穩發展時期。受季節影響游客人數，季節性明顯！

關鍵詞：西柏坡 紅色旅游 季節性

紅色旅游是我國二十世紀90年代興起的專項旅游產品，主要是指以中國共產黨領導人民在革命和戰爭時期建樹豐功偉績所形成的紀念地、標志物為載體，以其所承載的革命歷史、革命事跡和革命精神為內涵，組織和接待旅游者開展緬懷、學習、參觀游覽的主題性旅游活動。[1]它既能發展旅游地的經濟，創造經濟效益，又能讓國民增長歷史知識、接受教育，促進精神文明建設，創造社會效益。自2004年12月中共中央、國務院部署紅色旅游發展規劃以來，各級政府和業界人士積極響應，紅色旅游積極發展。

為了提高紅色旅游的研究、規劃、管理的科學水平和效率，及時、準確地對其客源地進行預測顯得尤為重要，因為旅游需求人數是旅游目的地了解旅游需求現狀和趨勢、掌握旅游市場變化情況的依據。西柏坡，作為石家莊市唯一的紅色旅游地，是河北省，乃至全國重要的紅色旅游景區，其發展對石家莊市來說尤為重要。要保證西柏坡旅游發展，首先要對其旅游需求作詳細的預測，首先我們來了解一下紅色旅游者的需求結構分析。

一、紅色旅游者年齡與旅游目的確定分析

各年齡段紅色旅游者首要的目的是旅游消遣的占比例最大，這與近年來，越來越多的游客開始選擇革命老區，渴望在旅游的同時接受革命傳統教育有很大關系；其次是崇拜瞻仰型，游客從心里敬仰革命前輩、偉人，到實地親眼看一看前輩留下的東西想一想當年前輩英勇戰斗的情景，更能增強對黨的先進性的理解，更能提高對毛澤東思想、鄧小平理論和“三個代表”重要思想的認識和把握；出有目的為體驗參與型的比例次之，尤其是青壯年的紅色旅游者都愿意親身體驗革命前輩經歷的艱辛與苦難；在65歲以上的老人中探親訪友者占很大比重。回歸故里，拜訪當年自己戰斗、生活過的革命老區的親人和朋友，敘舊思情，而年輕人不屬于這種類型的旅游者。[2]

二、紅色旅游者與旅游景點選擇分析

紅色遺址景點是各年齡段紅色旅游者首先選的旅游地，這也是他們參與紅色旅游的主要吸引物，游客總量占據首位。同時，以欣賞自然景觀為目的的位居其次，游客年齡多集中在青年、中年階段，這一階段精神飽滿、意氣風發，熱愛大自然，喜歡邊欣賞自然風光，邊從精神上接受革命精神熏陶。許多革命老區具有淳樸的鄉土人情、鮮明的地域特色與民族情調，喜愛探尋民俗風情知識的紅色旅游者，喜歡追奇求異的青年、中年、老年紅色旅游者也會把紅色景點與民俗風情連接起來進行游覽。另外，一些紅色旅游者紅色旅游資源所在地的城市景觀表現出濃厚興趣，包括古城、現代化城市風貌和現代化城市建設成就。這些紅色旅游者多集中在少年兒童、老年階段，少年兒童天性活潑，喜歡新鮮事物，城市面貌日新月異，新鮮事物層出不窮，正是他們追求的目標；老年人喜歡新舊對比，看到現在的生活比蜜甜，比歌里唱的還要好，心里就特別欣慰，畢竟革命者們的獻血沒白流。誠然，其他的一些旅游景點也會吸引一定比重的紅色旅游者。

三、紅色旅游者年齡與旅游方式選擇分析

14歲以下的少年、兒童型小紅色旅游者基本上是以家庭親朋伴隨、學校組織的形式為主。每逢重大歷史事件、歷史人物紀念日和節假日，以及入學、入隊等有特殊意義的日子，在家長帶領下、在學校組織下，小學生開展紅色旅游活動，接受革命傳統教育；15歲到24歲年齡段基本處于中學、大學階段，正是追求自我、增長知識、探新求異的階段，主要是以家庭親朋伴隨、學校組織、獨自旅游三種方式為主。與同學、朋友結伴出行，既有安全感，又有共同語言，這是這部分紅色旅游者最喜歡的出游方式。但是，既然處于求學階段，還必須在學校組織下進行政治思想教育，在入團、入黨、成人宣誓和其他特殊意義的日子里，在革命烈士雕像、偉人塑像面前宣誓，立下自己的志愿，繼承革命先烈的豐功偉績，把偉大的革命精神發揚下去。也是在這一階段，具有一些叛逆與冒險性格，也喜歡獨自一人去旅行。25歲到44歲和45歲到64歲正是家庭事業發展達到頂峰的時期主要以家庭親朋伴隨、單位組織、旅行社組織、獨自旅行四種方式為主；65歲以上的老年紅色旅游者“紅色情結”濃厚，旅游方式多選擇家庭親朋伴隨、獨自旅行兩種方式，有時也會跟隨旅游團參與遠距離的紅色旅游。

西柏坡位于平山縣境內，是一個普通的小山村，西柏坡位于平山縣中部，距平山縣城45公里，距省會石家莊85公里，距京石高速石家莊入口處79公里，207國道橫貫全境，16個行政村全部分散在國道兩側，公路暢通，交通便利，景色優美。西柏坡是全國著名的五大革命圣地之一，有著光輝的歷史，是中國共產黨領導人民解放全中國的地方，具有很強的革命教育意義。西柏坡是紅色旅游圣地，景色優美，適合各類人群旅游。

西柏坡位于山區，季節性溫差大，冬季寒冷，所以季節對西柏坡的旅游影響比較大。季節對西柏坡的影響可以用季節性強度指數來反應研究。

：為各季節游客量占全年比重％

0.25：1/4的百分比

西柏坡游客量每年的統計如表

年份 全年游客量（萬人次）第一季度 第二季度 第三季度 第四季度 2001 69.80 16.40 28.60 17.50 7.30 2002 70.60 16.70 29.40 17.90 6.60 2003 68.90 15.90 28.50 17.80 6.70 2004 71.90 17.80 29.10 17.10 7.90 2005 75.80 18.10 30.70 18.10 8.90 2006 75.60 17.90 30.10 18.50 9.10 2007 74.10 17.00 29.30 18.90 8.90 2008 75.60 17.80 29.90 19.90 8.00 2009 80.70 19.00 30.60 21.90 9.20 2010 79.60 18.90 31.70 20.00 9.00

根據表中的數據，得出各年季節性強度指數均在0.1左右，所以西柏坡受季節影響很大。西柏坡屬于山區，冬季寒冷，夏季涼爽，所以夏季游客人數最高。根據表中數據可知，西柏坡的游客人數呈緩慢上升趨勢，在個別年份有較低回落。總體是呈上升趨勢的。基于2011年數據缺失，而且2011年是中國共產黨建黨90周年，所以可以估計2011比往年游客人數會高出很多。2012年應該比2011年有所回落，根據數據線性預測應該不低于80萬人次。

總結：根據以上分析，西柏坡處于平穩發展時期，在往后的數年內游客人數穩定，不會有明顯的回落。

[1]田孝蓉，旅游經濟學[M]，鄭州，鄭州大學出版社，2006，33

[2]中國國內旅游抽樣調查資料（2006）

第四篇：淺談旅游消費者行為與旅游需求

淺談旅游消費者行為與旅游需求

姓名：文艷學號：201007440435專業：旅游管理 摘要：人們在旅行游覽過程中，為了滿足其自身發展和享受的需要便要進行旅游消費。產生旅游需求的客觀條件便是要有可自由支配的貨幣以及閑暇時間。旅游消費與旅游需求二者之間的關系如同一枚硬幣的兩面，旅游消費是旅游需求的現實直接表現。也就是是說符合了旅游需求的客觀主觀條件過后旅游者者便可產生消費行為。

關鍵詞：旅游消費、旅游產品、消費傾向、經濟

一、旅游者的消費傾向

隨著社會的發展，旅游消費者的行為在產生著變化，而這種變化是多種因素影響的結果。

（1）旅游不再走馬觀花，而是休閑放松。過去人們很少有

機會和時間出游，一次出游，便希望看到所有的風景，所以走馬觀花的游覽變成了旅游的主要形式。由于都市生活者日常生活越來越緊張，工作壓力越來越大，導致當前的城市消費者更多通過旅游來舒緩神經核釋放壓力，據調查顯示，有88.5%的人外出旅游目的是休閑度假。

（2）自然資源豐富有文化內涵的旅游區將會人滿為患。中

國的旅游景點非常多，要游遍中國也不是一件簡單的事情。調查顯示，西藏是城市生活者最向往的國內旅

游點，其次是云南、九寨溝和海南。這些地方的共同

點不僅在于自然資源豐富，擁有色彩繽紛的風俗民

情，還在于這些地方在人們心目中的“旅游品牌”的地位較為突出。

（3）要能自助游，不找旅行社。現在很多城市消費者在出

境游這樣涉及到語言、護照、簽證等問題的旅游上才

選擇旅行社，而自助游憑借其靈活性、自助性、臨時

性、體驗性較強的特點逐漸受到親睞。旅行社如何開

發有特色的、多樣化的自助游、自由行旅游產品，讓

旅游者在旅游時能真正地做到“自由”，也是擺在當

前的棘手問題。

二、旅游者的消費行為分析

隨著社會生產力的發展，旅游者的消費行為也在提高，我們對于旅游者的消費行為分析也是必然的，有助于了解旅游者的需求

1、旅游者消費行為

消費者購買行為的內容（5W1H）：

Who——由誰購買

What——購買什么

Why——為何購買（動機、目的）

When——何時購買（購買時機）

Where——何處購買（購買市場）

How——如何購買（購買方式、愿支付的價格）影響旅游者消費行為的因素

除消費者收入、閑暇時間、產品價格、利率、旅游信息等因素外，主要包括文化、社會、個人、心理等方面因素。

三、旅游消費結構

旅游消費結構是旅游者在旅游活動中對各類旅游產品消費的數量比例及其相互關系。它不僅反映了各類旅游消費產品和服務在旅游總消費中的比例關系，而且還反映了由生產力所決定的旅游消費的水準和質量以及旅游消費方式的基本特征。

1、旅游消費結構反映了各類旅游消費產品和服務在旅游總消

費中的比例關系。在旅游總消費中，交通、住宿、餐飲、娛樂、游覽、購物、通信、醫療等各項支出占總支出的比例是旅游消費結構的基本內容，也是判斷旅游消費水平和質量等的基礎。

2、旅游消費結構反映了旅游消費的水準和質量。旅游者的旅

游消費內容的是否豐富、消費支出的大小、消費層次的高低、消費方式的差別等反映了不同消費者群體在旅游消費上的差別，也反映了各類旅游者在旅游消費中的比例關系。

3、旅游消費結構反映了旅游消費方式的基本特征。旅游消費結構既反映了旅游消費在滿足人們的生理需要的同時滿足人們的享受和發展需要的比例關系，又反映了旅游消費在滿足個人消費、家庭消費的同時滿足社會公眾消費的比例關系以及旅游消費既有商品性消費，又有自給性消費的比例關系等。

四、旅游消費的合理化途

1、要努力實現旅游消費結構的優化

要實現旅游消費結構優化，首先必須實現旅游消費的多樣化。旅游消費多樣化是旅游消費合理化的基本要求。旅游消費內容和旅游活動方式的具體選擇，必須滿足消費者各種各樣的需要，既要有參觀游覽、學習訪問，又要有各種能讓旅游者參與其中，親身體驗的娛樂活動；既有利于旅游者消除疲勞、增進健康，又有利于旅游者增長知識、修身養性、促進體力和智力的發展。住宿、飲食、交通等方面的支出，基本上是用于滿足旅游者的生理需要，而游覽娛樂和購物則基本上是為了滿足旅游者的鑒賞、追求的需要。因此，旅游者是通過這些活動達到開闊視野，培養和發展自己的各種良好興趣和能力，提高自身精神文化素質的目的。所以不斷優化旅游消費結構，滿足人們多樣化的消費要求。

2、要實現旅游消費市場供求的平衡

由于受時間、地點、政治、經濟、社會心理等因素的影響，旅游需求具有很大的變動性，而旅游產品的供給能力一旦形成，則具有一定的穩定性。因此，合理的旅游消費，一方面應保證在旅游淡季和旅游“溫冷點”有一定的消費規模，以提高旅游設施、設備的利用率，充分發揮旅游消費對飲食服務、旅館、交通運輸、郵電通訊、金融、商業及娛樂

業等行業的促進作用；另一方面，在旅游旺季和旅游“熱點”，旅游消費的水平和結構應與旅游地的接待能力相適應。

3、要有利于旅游環境的保護和改善 良好的旅游環境屬于高品位旅游資源和旅游產品的重要組成部分，是旅游消費得以順利高效進行的必備條件，人們出門旅游的主要動機之一便是追求一個清新、舒適、寧靜、安全的自然環境和社會環境。因此，合理的旅游消費首先必須有利于環境的保護和生態平衡的維持，某些特定的旅游活動，如狩獵、釣魚、采花旅游等必須以不損害自然界的生態平衡為限，嚴禁濫捕、濫獵、濫采。其次，合理的旅游消費還應該通過旅游活動的開展，一方面增強人們對自然資源和歷史文物的保護意識；另一方面籌集資金，建設必要的排污設施，改善旅游區的環境狀況。

4、要有利于促進社會文明的進步

旅游消費是人們文化生活的組成部分，是一種高層次的包含著較多精神內容的生活方式，它的合理發展必須能給旅游者以新穎、舒適、優美、健康的感受，激發人們熱愛生活、追求理想、奮發向上、努力學習的情感，提高其思想、藝術、文化修養，防止和打擊各種腐敗和不健康的現象，用豐富多

彩的旅游活動內容和服務項目來充實旅游者的精神世界。綜上所述隨著社會的發展，人們有能力以及有條件進行旅游消費。在旅游消費的過程中，我們要找出合理化的途徑，來實現我們消費的最大滿足。我們要分析影響旅游消費的因素以及消費結構、消費行為，在現實中通過實踐來探尋這種途徑。當然在實現優化的過程中，環境保護必須放在第一位。參看文獻：

［1］羅明義.旅游經濟學原理［Ｍ］.上海：復旦大學出版社，2004..［2］田孝蓉.旅游經濟學［Ｍ］.鄭州：鄭州大學出版社，2006.［3］林南枝，陶漢軍.旅游經濟學［Ｍ］.第二版.天津：南開大學出版社，2000.［4］孫厚琴.旅游經濟學［Ｍ］旅游經濟學［Ｍ］.上海：立信會計出版社，2003.［5］田里.旅游經濟學［Ｍ］.北京：高等教育出版社，2002.［6］張輝，厲新建.旅游經濟學原理［Ｍ］.北京：旅游教育出版社，2004.［7］甘巧林.旅游經濟學［Ｍ］.廣州：華南理工大學出版社

第五篇：旅游專業餐飲 簡答題

《餐飲專項練習—問答題》 1.餐廳的空間設計與布局包括那幾個方面？ 2.陶瓷餐具的洗滌程序是什么？ 3.餐廳家具的使用與保養 4.地毯的使用與保養。

5.吸塵器的使用與保養方法有哪些? 6.餐飲部的職能。

7.餐飲部組織機構設置的原則 8.餐廳領班的主要職責。9.餐廳服務員的主要職責。10.傳菜員的主要職責 11.酒吧服務員的主要職責

12.餐飲服務人員的職業道德與職業素質 13.餐飲服務發展趨勢

14.什么是輕托，輕托的操作要領。

15.托盤保管與保養。

16.使用托盤時應注意的問題。

17.輕托的操作程序。18.餐廳的托盤如何分類？ 19.酒水開瓶的基本程序。20.葡萄酒開瓶的方法。21.香檳酒開瓶的方法。22.酒水開瓶的注意事項。

23.在酒水服務中斟酒前的準備工作有哪些？ 24.請簡述酒水溫熱的方法

25.在為客人提供斟酒服務時應注意的問題。26.餐巾的主要作用有哪些？

27.餐巾按質地分類有哪些、特點是什么？ 28.餐巾花選擇的原則。29.餐巾花擺放的要求有哪些？

30.餐巾折花的注意事項。31.西餐宴會擺放餐具的程序。32.服務員在點餐前的準備工作有哪些 33.服務員點餐的基本要求有那些？ 34.服務員如何為客人介紹、推薦菜肴？

35.服務員在使用推銷點餐法時應注意的問題有哪些？ 36.服務員在點餐時的注意事項。

37.餐廳里各種菜品在搭配時應注意哪些問題？ 38.服務員在點餐時出現特殊問題該如何處理？ 39.中餐分菜的基本要求

40.服務員按餐位分菜的基本要求。41.服務員轉臺分菜的基本要求。42.服務員旁桌分菜的基本要求.43.廚房分菜的基本要求。44.西餐分菜順序

45.西餐的分菜方式有哪些？ 46.宴會的特點是什么？

47.宴會場景設計時要注意的問題有哪些？ 48.宴會菜單設計的依據是什么? 49.宴會預訂員應具備的技巧有哪些？ 50.宴會預訂員應具備的基本要求有哪些？ 51.宴會的預定程序。

52.宴會的“八知、五了解”是什么？ 53.宴會團體包餐的特點是什么？

54.團體包餐客人在預定服務上應注意的問題有哪些？ 55.宴會預定員的洽談技巧是什么？

56.中餐零點早餐服務中如何為客人提供問位開茶服務。57.中餐零點早餐服務程序。

58.如何為客人提供自助餐服務 59.中餐午晚餐服務程序

60.中餐午晚餐餐前準備工作有哪些 61.中國十大名茶？

62.中國蒸餾酒的香型、特點及其相應香型的代表酒。63.判斷啤酒質量的優劣的方法是什么? 64.啤酒的分類方式主要有哪幾種? 65.啤酒的“度”主要指的是哪兩種? 66.中餐宴會席間服務流程。67.中餐宴會席間服務注意事項。68.中餐宴會服務的注意事項。39.中餐宴會結賬服務流程。

70.為小客人（兒童）提供服務的注意事項。71.處理喝醉酒的客人的注意事項。72.接待殘疾客人的注意事項。

73.處理突然停電事故應注意的問題有哪些？ 74.處理失火事故事件的注意事項。

75.處理賓客損壞餐具事件應注意的問題有哪些？ 76.西餐宴會的臺形有哪幾種形式 77.外國蒸餾酒大致可分為哪幾大類? 78.咖啡具有哪些功效?

79.在咖啡食譜中，比較流行的包括哪些? 80.白葡萄酒與紅葡萄酒的區別是什么? 81.玫瑰葡萄酒的釀制方法包括哪些? 82.香檳酒按含糖量可以分為哪幾種類型? 83.酒有哪幾種分類方法?

84.中餐廳迎賓員在為客人安排座位的要點。85.中餐宴會臺形布局的原則是什么? 86.中餐廳午晚餐餐前服務的內容有哪些？

87.中餐廳午晚餐服務點餐前的準備工作有哪些？ 88.中餐廳午晚餐服務點菜步驟。

89.中餐廳午晚餐服務席間巡臺服務的內容有哪些？ 90.中餐廳點菜單填寫的要求是什么？ 91.中餐廳如何為客人介紹、推薦菜肴? 92.中餐零點擺臺所需的餐具有哪些？ 93.豫菜的十大名菜、五大羮分別是什么？

94.畫出西餐宴會“一”字形臺席位安排的兩種方式。（8分）95.餐廳清潔工作有哪些？ 96.葡萄酒如何分類？

97.西餐零點餐廳餐前的準備工作有哪些？ 98.迎賓員的準備工作有哪些？

99.西餐零點餐廳營業前的檢查準備工作有哪些？ 100.西餐零點席間巡臺服務的內容有哪些？ 101.扒房的服務程序是什么？ 102.宴會迎賓員工作的基本要求？

103.宴會值臺服務員工作的基本要求有哪些？ 104.宴會傳菜員的工作內容有哪些？ 105.宴會組織指揮員的工作內容有哪些？

106.中餐宴會準備工作全部就緒后，要全面檢查，其檢查內容有哪些？ 107.迎賓員迎接客人的流程。108.中餐宴會酒水服務的要領有哪些？

109.中餐宴會服務過程中哪些情況下需要更換骨碟？ 110.西餐宴會的時間順序是什么？ 101.西餐宴會準備中的注意事項有哪些？ 102.西餐宴會服務程序。

103.西餐宴會肉類菜肴的服務程序是什么？ 104.西餐宴會服務的要求有哪些？ 105.西餐宴會服務有哪些注意事項? 4 106.法式服務的首席服務員的職責.107.法式服務的助理服務員的職責.108.法式服務的優點和缺點分別是什么？ 109.法式服務的操作程序,法式服務的原則。

110.什么是英式服務，英式服務的特點及優缺點分別是什么？ 111.英式服務的操作程序,英式服務的原則

112.什么是美式服務，美式服務的特點及優缺點分別是什么？ 113.美式服務的操作程序,美式服務的原則。

114.什么是俄式服務，俄式服務的特點及優缺點分別是什么？ 115.俄式服務的操作程序,俄式服務的原則。116.自助餐的特點是什么？ 117.自助餐臺設計的原則

118.大型冷餐會布置的具體要求有哪些？ 119.冷餐會迎領員的服務要求有哪些？ 120.冷餐會酒吧調酒師的服務要求有哪些？ 121.冷餐會酒吧服務員服務要求有哪些？ 122.冷餐會餐臺服務員的服務要求有哪些？ 123.冷餐會餐桌服務員的服務要求有哪些？ 124.冷餐會傳菜員的服務要求有哪些？ 125.冷餐會收銀員的服務要求有哪些？ 126.冷餐會服務的注意事項。127.什么是雞尾酒，雞尾酒的組成。128.酒吧調酒師的職責.129.雞尾酒會設計的要點有哪些？ 130.酒吧服務流程.131.餐廳迎送賓客服務的標準 132.客房送餐服務程序。

133.客房送餐服務的預定程序 134.客房送餐服務收餐工作有哪些？

135.客房送餐菜單的類型有哪些？分別如何收？ 136.會議服務的程序。

137.在舉行會議前，會議服務的準備工作有哪些？ 138.會議服務的內容有哪些？ 139.提高餐飲服務質量的意義。140.餐飲實物產品質量有哪些？ 141.餐飲無形產品質量有哪些？ 142.餐飲服務質量的特點。143.餐飲服務質量控制的基本條件。

144.《飯店星級的劃分與評定》中對安全管理的要求有哪些？ 145.廚房加工區域安全檢查的內容是什么? 146.簡答幾種常用的滅火器材。147.簡答滅火的原理及滅火的方法。148.簡述二氧化碳滅火器的使用方法。

149.二氧化碳滅火器的使用方法和使用注意事項。150.有毒動植物食物中毒的原因及預防的方法。151.細菌性食物中毒的原因及預防的方法。152.真菌毒素食物中毒的原因及預防的方法。153.化學性食物中毒的原因及預防的方法。154.食物中毒的應急處理。155.食品倉庫的防衛措施。156.廚房內的防衛措施有哪些？

二．論述題：

1.論述餐飲服務質量的內容。

答:餐飲服務是有形產品和無形勞務的有機結合，餐飲服務質量則是有形產品質量和無形產品質量的完美統一。有形產品質量是無形產品質量的憑借和依托，無形產品質量是有形產品質量的完善和體現，兩者相輔相成，即構成完整的餐飲服務質量的內容。

(一)有形產品質量

有形產品質量是指餐飲部提供的設備設施和實物產品以及服務環境的質量，主要滿足客 6 人物質上的需求。主要包括: 1)餐飲設備設施的質量。餐飲設施設備是餐飲部賴以生存的基礎，是餐飲勞務服務的依托，它反映出一家餐廳的接待能力。

2)餐飲實物產品質量。餐飲實物產品可直接滿足餐飲客人的物質消費需要，其質量高低也是影響客人滿意程度的一個重要因素。餐飲實物產品質量通常包括:菜點酒水質量，客用品質量，服務用品質量。

3)服務環境質量。服務環境質量是指餐飲設施的服務氣氛給客人帶來感覺上的享受和心理上的滿足。

(二)無形產品質量

無形產品質量是指餐飲提供的勞務服務的使用價值的質量，即勞務服務質量，主要是滿足客人心理上、精神上的需求。主要包括以下幾個方面: 1)禮貌禮節。禮貌禮節是以一定的形式通過信息傳輸向對方表示尊重、謙虛、歡迎、友好等態度的一種方式。

2)職業道德。在餐飲服務過程中，許多服務是否到位實際上取決于員工的素質和責任感，因此遵守職業道德也是餐飲服務質量的最基本構成之一。

3)服務態度。服務態度是指餐飲服務人員在對客服務中所體現出來的主觀意向和心理狀態，其好壞是由員工的主動性、創造性、積極性、責任感和素質高低決定的。

4)服務技能。服務技能是餐飲部提高服務質量的技術保證。只有掌握好服務技能，才能使餐飲服務達到標準，保證餐飲服務質量。

5)服務效率。服務效率是指在服務過程中的時間概念和工作節奏，它應根據客人的實際需要靈活掌握，要求在客人最需要某項服務的前夕及時提供。

6)安全衛生。餐飲安全狀況是客人外出旅游時考慮的首要問題，因此餐飲部在環境氣氛上要制造出一種安全的氣氛，給客人心理上提供安全感。上述有形產品質量和無形勞務質量的最終結果是客人滿意程度。餐飲管理者重視客人滿意度自然也就必須重視餐飲服務質量構成的所有內容。

2.論述中餐宴會如何提供優質的上菜服務。

1.上菜位置：大型宴會一般在副主賓右側的第一或第二位客人之間側身上菜嚴禁從主任和主賓之間上菜。

2..上菜順序：冷菜、熱菜、湯、面點、水果，要按先冷后熱、先葷后素、先咸后甜、先高檔后抵擋的原則上菜。3.上菜的要求:.（1）.每上一道菜要介紹菜名和風味特點，并將菜肴轉至餐桌中央位置。

（2）.宴會服務中要主動、均勻地為賓客分菜分湯。現代飯店提倡采用“旁桌分菜法”。（3）.在宴會進行過程中，要多次撤換餐具，重要宴會上一道菜換一次餐具，一般宴會撤換餐具的次數不少于三次。

（4）.上翅、羮或湯之前應上一套小湯碗。（5）.客人吃完帶骨的食物，芡汁多的食物后，上甜菜、甜品之前應更換所有餐碟和小面碗。（6）.上水果前，應換上干凈餐碟和水果刀叉。

（7）撤換餐具時，要邊撤邊換，撤與換交替進行，站在賓客的右側，按先主賓后其他賓客的順序先撤后換的順序進行。

3.宴會酒水服務的注意事項有哪些？

答：1.宴會用酒應事先征求主辦方的意見，大型宴會開始前10分鐘，服務員應將烈酒和葡萄酒先斟好。

2.斟酒從主賓右側開始，先主賓后主人，先女士后男士。3.在宴會進行中，服務員應當精神飽滿地堅守在崗位上，隨時注意添加酒水，不出現空杯現象，使客人有受冷落之感。

4.斟酒時，瓶口不要碰觸酒杯，但也不宜離杯過高，以免酒水濺出。5.斟酒不可太滿，一般以八分滿為宜。

6.若操作不慎將杯子碰倒，應向客人表示歉意，迅速鋪上餐巾，將溢出的酒水吸干。7.如客人不喝某種酒水，則應及時撤走相應的酒杯。

8.在賓主祝酒致辭時，服務員應停止一切活動，端正地站在大廳兩側。

4.試述斟酒前的準備工作有哪些？

答：1檢查酒水質量。如發現酒標破損、酒瓶破裂或酒水變質等應及時更換。

2酒瓶擦拭。用干凈的消毒布巾將酒瓶擦拭干凈，特別要將塞子屑和瓶口部位擦干凈。

3擺放酒瓶。將備好的酒水整齊地擺放在餐臺上，紀要美觀又要實用。

4了解各種酒品的最佳飲用溫度

（1）有些酒的最佳飲用溫度要求低于室溫，如白葡萄酒

8—12度

啤酒、香檳酒、葡萄汽酒4—8度。（2）某些酒品（黃酒、加飯酒）在飲用前要將酒的溫度升高，其溫酒方法有：水燙、火烤、燃燒、沖入。

5準備酒杯、酒具。服務員應根據客人點的酒水準備好相應的酒杯及開瓶用的工具。

5.中餐宴會擺臺的程序？

答:1.鋪裝飾布、臺布。拉開主人位餐椅，在主人位鋪臺布和裝飾布，要求一次到位，正面朝 上,十字居中，臺布四周下垂均等。

2.餐碟定位。從主人位開始順時針方向擺放餐碟，餐碟距桌邊1.5cm..3.擺放湯碗、湯勺和味碟。在餐碟做上方1cm處擺放湯碗，湯勺置于碗中，少把朝左與餐碟平行，味碟放在餐碟右上方，湯碗與味碟之間的中點對準餐碟的中點，湯碗、味碟、餐碟之間的距離均是1cm.4.擺放筷架、銀更、筷子、牙簽

筷架擺放在餐碟的右側，距味碟1cm,其中點與湯碗、味碟的中點在一條直線上，銀羹和筷子擺放在筷架上，筷子尾部距桌邊1.5cm ,牙簽位于銀羹和筷子之間，牙簽尾部與銀更底部平齊。

5.擺放葡萄酒杯、白酒杯、水杯

葡萄酒杯擺放在餐碟正上方，白酒杯擺放在葡萄酒杯的右側，水杯位于葡萄酒杯的左側，杯肚之間的距離是1cm，其中水杯距湯碗1cm。

6.擺放公共餐具。公共筷架擺放在主人和副主人餐位正上方，距水杯3cm,勺柄、筷子尾部朝右。

7.餐巾折花。折六種不同的餐巾花，擺放時，觀賞面朝向客人，如折的是杯花，水杯待餐巾花折疊好之后，一起上桌。

8.上花瓶、菜單（2個）和桌號牌

花瓶擺在餐位正中，菜單分別擺放在正副主人位右側，菜單右側尾部距桌邊1.5cm，桌號牌擺放在花瓶正前方，面對副主人位。

6.宴會預定程序。

1.熱情迎賓。看到客人前來，主動相迎，請客人入座后奉上茶水和毛巾，自報自己姓名和職務。

2.仔細傾聽。客人講述宴會要求時，認真傾聽，不要打斷客人的談話，并做好記錄。

3.認真記錄。預訂員應與客人詳細討論所有宴會細節，并將客人要求認真填入“宴會預訂 單”。

4.收取定金。一般宴會預定應收取總費用的10%—15%的定金。

5.簽訂宴會合同書。宴會和他一經簽訂，雙方都必須遵守執行，如需變更，需雙方協商解決。

6.禮貌告別。禮貌與客人告別，預祝合作順利和愉快，并隨時與客人保持聯系。

7.填寫宴會活動記錄薄。接受預定后，預訂員將本次宴會預定的內容記錄在“宴會安排日記博”一般一日一頁。

8.宴會預定的更改或取消。如客人在宴會前臨時提出變動，預訂員應迅速填寫“宴會更改通知單”發送相關部門并注明原宴會通知單的編號，寫清更改的具體內容。

9.建立宴會預定檔案。預訂員將宴會預訂單分成“待確認”和“已確認”兩類存入檔案，按時間順序排列，或輸入酒店的計算機內。對于待確認的宴會預定，預訂員應隨時與客戶聯系，爭取早日確認預定。

7.西餐宴會餐具擺放程序。1.擺餐具。

從主人位開始擺放餐盤，距桌邊2cm。2.擺放刀叉。

在餐盤右側從左至右依次擺放主餐刀、魚刀、湯匙、頭盤刀，刀刃朝左，距桌邊2cm，其魚叉突出與其他餐具約1cm..在餐盤左側從右至左依次擺放主餐叉、魚叉頭、盤叉，叉頭朝上，距桌邊2cm。3.擺面包盤、黃油刀、甜點叉、和甜點匙、黃油盅。

在餐叉左側1cm處擺放面包盤，面包盤和餐盤中心在一條直線上，黃油刀擺在面包盤右側1/3處，刀刃朝向面包盤中心，在餐盤正上方甜品叉和甜品匙，叉頭朝右匙頭朝左，叉與匙相距0.5cm,在面包盤右上方1cm處擺放黃油盅。4.擺酒杯。

在最高處餐刀正上方3cm處擺放水杯，水杯右下方擺放紅葡萄酒杯，紅葡萄酒杯右下方擺放白酒杯，三杯呈一條直線，與臺面呈45度角，三杯之間的距離1cm.5.擺放餐巾花。

將折疊好的環花擺放在餐盤中。6.擺公共餐具。

公共餐具有花瓶（餐臺中心）、燭臺（花瓶正上方20cm）、調味架（燭臺正上方10cm）、菜單等

8.簡述西餐零點服務流程。

.答：迎賓接待。（1）.客人抵店前（2）.客人到達時（3）.有預定時.（4）無預定時。2.帶位入座。帶位途中應走在客人右前2到3步，引領至桌邊。

3.開始點單。在征得客人同意后，適時向客人介紹、推薦餐廳特色菜，進行促銷。4.下單服務。（1）使用電腦系統輸單。（2）核查內容是否正確。5.餐前服務。（1）打開餐巾（2）鋪餐巾（3）撤空位餐具。（4）準備餐具（5）撤換餐具 6.上酒水、飲料。在客人右側斟倒8分滿。

7.上菜服務。按照面包、頭盆、湯、主菜、甜點的順序或先冷菜后熱菜的順序上菜。8.巡臺服務。（1）甜飲料（2）客人中途離座提供拉椅、鋪餐巾服務。（3）撤換餐具 9.餐后甜品、飲料服務（1）點單（2）上甜品（3）上飲料 10.結賬服務。（1）準備工作（賬單）（2）遞送賬單（3）提供叫出租車服務（4）征詢意見。11.送客服務.（1）拉椅謝客（2）檢查餐坐（3）送客（4）發現遺留物品 12.清理臺面。（1）拉撤餐具（2）送洗餐具（3）撤換臺布 13.重新擺臺。按西餐零點擺臺要求再次擺臺。

9.中餐宴會廳場地布置的要點有哪些。

答：宴會廳的室溫要注意保持恒定，一般冬季保持在18-20度，夏天保持在22-24度.1一般采取中心第一、先右后左、高近低遠的原則設計臺形布局，要求合理利用宴會廳的空間，做到主桌突出、餐桌排列整齊有序、間隔適當，方便賓客就餐和服務員席間服務。2可選用條幅、盆景花草、畫屏等裝飾物品來裝點宴會廳，并運用燈光及與宴會主題相吻合的色調和背景音樂來烘托隆重、熱烈的宴會氣氛。

3充分利用各種家具設備，輔以適宜的溫度、濕度、氣味、光線、色調、背景音樂，使賓客感受到安靜舒適、美觀雅致、柔和協調。

4熟悉菜單：宴會服務人員要熟記宴會每道菜的主料及風味特色，以保證準確無誤地進行上菜服務，并回答賓客相關問題。

5準備物品：準備好宴會所需的餐酒用具、開餐物品、服務用品等，備齊菜品的配料、佐料，備好飲料、茶葉、開水等。

6宴會擺臺：宴會擺臺需按宴會規格和要求在開席前1小時完成。7擺放冷盤：宴會開始前10-15分鐘擺上冷盤。

8全面檢查：準備工作全部就緒后，宴會組織指揮員要做一次全面檢查，以保證宴會的順利進行。

10.中國白酒可分為哪幾種香型?各有什么特點，及代表酒品。答:5種香型:清香型、濃香型、醬香型、米香型、兼香型。

1)清香型特點:清香純正、醇甘柔和，諸味協調、余味凈爽。如：山西汾酒。

2)濃香型特點:芳香濃郁，甘綿適口，香味協調，回味悠長。如：四川瀘州老窖特曲。3)醬香型特點:香氣幽雅，酒為醇厚，柔和綿長，杯空留香。如：貴州茅臺

4)米香型特點:蜜香清柔，幽雅純凈，入口綿甜，回味怡暢。如：廣西桂林三花酒

5)兼香型特點:一酒多香，即兼有兩種以上主體香型，又稱復香型。如：貴州董酒。11.西餐宴會擺臺注意事項。

1擺臺時，按照一底盤、二餐具、三酒水杯、四調料用具、五藝術擺設的程序進行，要邊擺邊檢查餐具酒具，發現不清潔或有破損的要馬上更換。

2擺臺前要洗手，臺面上擺上蠟燭臺，所擺設的臺面要確保衛生，從臺布、餐具、小件物品、餐巾到餐椅都要符合衛生要求。

3餐具擺放時要先后有序，操作順手。

4根據就餐形式和規格設計臺面，配備餐具、用具。

5臺花、蠟燭等裝飾物品應適當放得低些，以免妨礙客人的視線。6桌上的水杯不能撤，只有待客人離座后方能撤去。

7餐桌中央應留有充分余地，以便放菜盤及其他零星臺料。8臺面設計要尊重賓客的風俗習慣，符合賓客的禮儀要求。

9餐桌椅的排列要整齊協調、井然有序，既便于賓客就餐和活動，又確保服務工作的順利進行。10花臺的設計要符合宴席的性質，力求造型逼真，藝術美觀。

12.西餐分菜的注意事項

1將菜點向客人展示，并介紹名稱和特色后，方可分讓 2掌握好菜點數量，做到均勻分配

3分菜時留意菜的質量和菜內有無異物，有兩種以上原料的菜，要搭配均勻、有主有副、有菜有湯，頭、尾、殘骨等不宜分給賓客 4有鹵汁的菜肴，分菜要帶有鹵汁

5對于需要佐料的菜肴，分菜時要配以佐料，并可略加說明 6動作要干凈利落，切忌拖菜帶汁，或將菜汁滴落在桌面上或濺灑在客人的衣物上

7分菜服務時要注意衛生，餐具、用具要干凈無污染，要保持餐盤內外的整潔、美觀，叉、勺不要在盤上刮出響聲8服務人員要在保證分菜質量的前提下，以最快的速度、最短的時間完成分菜工作

9分送菜肴時，不可從客人肩上、頭上越過。

13.中餐宴會的分菜方式有幾種，各自的操作要領是什么? 主要有餐位分菜法、轉臺分菜法、轉臺分菜法、旁桌分菜法。一．餐位分菜法

1.核對菜品，將菜肴雙手端至轉盤上，向客人示菜并報出菜名。

2.將菜肴撤下，左手用墊巾托墊菜盤，右手按規范拿分菜匙和分采叉。3.從主賓右側開始，按順時針方向繞臺依次分派。4.動作姿勢為：左腿在前，上身略傾，呼吸均勻。5.分菜時做到一匙準，數量均勻，菜肴與原形近似。6.依據飯店標準菜肴可以依次性分完，也可略有剩余。二．轉臺分菜法。

1.按就餐人數準備骨碟擺放在轉盤上，同時將分菜用的用具也放在相應的位置上。2.核對菜名，雙手將菜肴端上轉盤，示菜并報出菜名。3.使用長柄勺、筷子或叉、匙分菜；

4.迅速轉身，取托盤，從主賓右側開始，按順時針方向繞臺進行，撤下上道菜肴的骨碟后，從轉盤上取菜端于客人。

5.分派完成后，將空菜盤和分菜用具一同撤下。三．旁桌分菜法。

1.在客人餐桌旁放置一輛服務車或直接在服務臺上分派，準備好干凈的骨碟和分菜用具。2.核對菜名，雙手將菜肴端上轉盤，示菜并報出菜名。3.將菜肴從轉盤上取下放在服務車或服務桌上進行分菜。

4.分菜完畢后，從主賓右側開始，按順時針方向繞臺將菜肴依次送上。5.注意旁桌分菜時應面向客人，以便客人觀賞。四．廚房分菜法

1.將就餐具體人數報于廚房。

2.后廚工作人員按就餐人數將烹制出來的菜肴按照一人一份分派均勻。3.由傳菜員送于餐廳。

值臺員從主賓右側開始，按順時針方向繞臺將菜肴依次送上。

14.中餐宴會服務應注意的事項。

1宴會服務應注意節奏，不能過快或過慢，應以客人進餐速度及宴會程序安排為準。2當賓主席間致辭或舉行國宴奏國歌時，服務員要停止一切操作，迅速退至工作臺兩側肅立，餐廳內要保持安靜，切忌發出聲響。

3服務員在服務過程中要大方得體，懂禮節講禮貌。

4服務過程中要時刻注意保持服務通道的暢通，以免發生意外。5服務操作時，注意輕拿輕放，嚴禁打碎餐具和物品破壞場內氣氛。6服務員之間要分工合作，密切配合，保證宴會的順利進行。

7宴會過程中往往會出現一些突發事件，如客人突感身體不適、突然停電等，服務員要沉著冷靜，以最快和最適當的方法處理好這些突發事件。

8宴會結束后，應主動征求賓主及陪同人員對菜品和服務的意見，及時向領導匯報。

9有急事或電話需要找進餐賓客時，應找主辦單位的工作人員代為傳達，如若不便，可尋找 適當的時機輕聲告知客人，切不可高聲呼叫。14.中餐宴會結賬服務流程。

1結賬準備。上菜完畢即可做結賬準備，清點所有酒水、佐料、加菜等宴會菜單以外的費用并累計總數，送收款處準備賬單。

2拉椅送客。主人宣布結束，服務員提醒客人帶齊物品，當賓客起身離席時，要主動為賓客拉開座椅，方便賓客離席行走。

3遞取衣帽。衣帽間服務員根據取衣牌號碼，及時、準確得將衣帽取遞給賓客。

4收臺檢查。客人離席，服務員檢查臺面上是否有賓客遺留的物品，清理臺面時，按餐巾—毛巾—銀器—酒水杯—瓷器—刀叉筷子的順序分類擺放。

5清理現場。各類開餐用具要按規定位置復位，重新擺放整齊，收尾工作做完，領班要做檢查。

15.西餐宴會服務流程。

1.引領服務。客人到達宴會廳，迎賓員主動上前表示歡迎，將可容納引領至休息室，根據需求為客人接掛衣帽。

2.休息室雞尾酒服務。客人在休息室可坐飲也可立飲，并為客人提供小食品，時間一般為半個小時。

3.拉椅讓座。客人到達服務員服務區域時，主動上前問好，按先女后男、先賓后主的順序為客人拉椅讓座。

4.上頭盤。若是冷頭盆，可在宴會開始前10分鐘事先上好。

5.上湯。喝湯時一般不喝酒，但是如果安排了酒類，應先斟酒再上湯。

6.上魚類菜肴。應先斟好白葡萄酒，再從客人右側上魚類菜肴。7.上肉類菜肴。肉類菜肴在大菜盤中由值臺服務員為客人分派，并配有蔬菜和沙司，上菜前，應先斟好紅葡萄酒，并根據情況為客人補充黃油和面包。

8.上甜點。上奶酪前應先斟酒，可繼續飲用配主菜的酒類，也可飲用甜葡萄酒和波特酒。用過奶酪后上甜品，此時安排賓主致辭，然后上水果。

9.飲料服務。西餐宴會后客人回休息室休息，服務員要為客人送上咖啡或紅茶，并配糖缸和奶盅，一般每4人配一套。完畢后，可向客人推薦餐后酒。

10送客服務。客人準備離開，主動上前為客人拉椅讓座，并提醒客人帶好自己的隨身物品。

11.結束工作。檢查臺面上有無客人遺留物品，并整理宴會廳與休息室。

16.中餐宴會席間服務流程。宴會進行中，要勤巡視、勤斟酒。

1.撤換餐具。隨時保持客人面前的小餐具與擺臺數量基本一致，撤換餐具要分兩次進行，隨時保持餐臺清潔衛生。

2.續斟酒水。隨時注意觀察客人的酒杯，當客人酒杯的酒水不足1/3時及時添加。

3.撤換毛巾。做到：客到遞巾，上湯羹、炒飯后遞巾，上蝦蟹等用手用手抓菜后遞巾，用過后及時收回。4.餐中敬酒。托著酒瓶跟在主人身后，以便為可容納須酒，所斟酒水應符合客人要求的品種。5.敬送水果。清理臺面、換餐具、送上時令水果。

6.奉上熱茶。客人餐畢，先送上熱毛巾，再上一杯熱茶。

17.廚房發生火災的原因及預防措施有哪些？

1.廚房發生火災的原因：電氣失火、烹調起火、抽煙失火、管道起火加熱設備起火以及其他人為因素造成的火災。2.預防措施：

1)廚房各種電器設備的使用和操作必須制定安全操作規程，并嚴格執行。

2)廚房的各種電動設備的安裝和使用必須符合防火安全要求，嚴禁野蠻操作。各種電器絕緣 要好，接頭要牢，要有嚴格的保險裝置。

3)廚房內的煤氣管道及各種灶具附近不準堆放可燃、易燃、易爆物品。煤氣罐與燃燒器及其他火源的距離不得少于1.5m。

4)各種灶具及煤氣罐的維修與保養應指定專人負責。液化石油氣罐即使氣體用完后，罐內的殘液也不能亂倒，否則極易引起火災和環境污染。

5)爐灶要保持清潔，排油煙罩要定期擦洗、保養，保證設備正常運轉。

6)廚房在油炸烘烤各種事食物時，油鍋及烤箱溫度應控制得當，油鍋內的油量不得超過最大限度的容量。

7)正在使用火源的工作人員，不得隨意離開自己的工作崗位，不得粗心大意，以防發生意外。8)廚房個崗位員工在下班前，要由專人負責關閉能源閥門及開關，負責檢查火種是否已全部熄滅。

9)樓層廚房一般不得使用瓶裝液化石油氣。煤氣罐道也應從室外單獨引入，不得穿過客房或其他房間。10)消防器材要在固定位置存放。

18.如何控制餐飲服務質量?

餐飲服務質量是餐飲生存和發展的基礎。要提高餐飲服務質量，就必須加強服務質量控制。

（一）餐飲服務質量控制的基本條件

1.建立服務程。

2.重視員工的培訓工作 3.收集質量信息。

（二）餐飲服務質量控制的主要內容。

一般來說，服務質量的控制主要包括以下三個方面的內容：

1.餐飲服務預先質量控制，就是為使服務結果達到預定目標，在服務前所做的一切管理上的努力，其目的是為了防止餐飲服務中各種資源在質和量上產生偏差。

主要內容包括：（1)人力資源的預先控制

（2）物質資源的預先控制

（3）衛生質量的預先控制。

（4）事故的預先控制 2.餐飲服務現場質量控制，就是指現場監督正在進行的餐飲服

務，使其規范化、程序化，并迅速妥善處理意外事件。

主要內容包括：(1)服務程序的控制

(2)上菜時機的控制

(3)意外事件的控制、(4）開餐期間人力控制。

3..餐飲服務反饋質量控制，就是通過質量信息的反饋，找出質量

差異及其產生的原因，提出有效的改進措施，避免過錯的再次出

現，確保餐飲服務質量管理工作的良性循環。質量信息反饋系統

由內部系統和外部系統構成。內部系統是指信息來自服務員和

經理等有關人員。在每餐結束后，應召開簡短的總結會，以利

不斷改進服務水平，提高服務質量。信息反饋的外部系統，是

指來自就餐賓客的信息。建立和健全兩個信息反饋系統，餐飲

服務質量才能不斷提高，從而更好地滿足賓客的需求。