第一篇：珠海市水路客運站文明服務承諾

珠海市水路客運站文明服務承諾

為提高我市水路客運服務質量，構建和諧水運，創造更好的經濟效益和社會效益，根據國家、省、市有關水路客運管理的法律、法規和規章，以及有關水路客運的服務標準、要求，我們作出以下承諾，請各級主管部門和社會各界監督：

第一條嚴格遵守國家的法律、法規，認真執行行業管理的規章、規定，自覺接受行業管理部門的指導和檢查監督。整體工作努力做到組織領導好、思想道德好、生產效益好、安全管理好、優質服務好、綜合治理好、文化生活好、環境衛生好。

第二條認真貫徹落實國家安全生產法和國家有關水路運輸安全生產的法律規章，建立健全安全生產管理制度，加強安全生產管理，努力杜絕安全生產責任事故。

第三條堅持“依法經營、誠實守信、公平競爭、優質服務”的原則，建立健全經營服務各項規章制度，強化、規范內部管理。

第四條落實量化考核制度，把好經營服務過程中的經營行為、服務質量、安全行為的質量管理關，使服務工作標準化、程序化、規范化，并對因管理失誤而產生的不良后果負責。

第五條以開展“八榮八恥”活動作為企業文化建設的中心，全面推進安全服務、微笑服務、溫馨服務、特殊服務、平等服務、延伸服務等“六項服務”，努力營造團結、活潑、積極向上的文化氛圍，以構建和諧企業為構建和諧社會作出應有的貢獻。

第六條加強對員工的法制教育、職業道德教育和業務培訓，增強優質服務意識，全面提高服務質量。

第七條遵循公開、公平、公正和便民的原則，向社會公示收費項目和收費標準，以及國家和行業管理部門規定公布的信息，一視同仁對待旅客、船舶企業，時刻想旅客、船舶企業之所 1

想，不參與惡性競爭，不以不正當手段從事經營活動，不強行提供服務。

第八條認真履行合同和協議，講求信譽，不亂收費，無正當理由不得拒絕提供服務。

第九條有關站場設施及日常管理等服務工作嚴格執行《珠海市水路客運站文明服務標準》。

第十條公布舉報投訴電話，自覺接受群眾監督，嚴肅認真受理投訴，查證屬實的及時向投訴人賠禮道歉，造成損失的，按國家規定進行賠償。

第十一條當違背以上承諾，愿意接受市水運行業協會和交通主管部門作出的相應處理。

服務質量監督投訴電話

客運站

電話號碼

傳真號碼

電子郵箱

珠海市水上運輸管理處

電話號碼2513298

傳真號碼2513298

電子郵箱syczh@zhuhai.gov.cn

二00七年 月日

珠海市水路客運站文明服務標準

根據《中共中央關于加強社會主義精神文明建設若干重要問題的決議》、廣東省《關于在全省廣泛開展創建文明行業活動的意見》、交通部《全國交通系統創建文明行業實施辦法》、國家《水路客運服務質量要求》標準和交通部《水路旅客運輸規則》的要求，特制定以下文明服務標準：

一 站場設施

1、客運站廣場環境布置莊重、美觀、整潔、大方；植樹栽花，搞好綠化美化；車輛不亂停放，商業攤點不亂設置；安全、消防及各種指示標志清晰齊全，保證通道光線明亮、安全暢通；

2、設置面向陸地和水域的站名牌、售票處、侯船廳、廣播室、貴賓候船室（區）、小件行李寄存處、行包托運處、問訊處、值班站長室、治安值班室、飲水處、旅客盥洗室、免費公共廁所、吸煙室和碼頭乘船區，以及旅客出口驗票處，且各種標志齊全、規范。

3、安裝空調或通風設施，保證有符合國家質量標準規定的宜人溫度和清新空氣；配備充足的座椅、衛生設備；設置軍人優惠購票窗口和殘障人通道與設施。

4、設置旅客須知、航線示意圖、碼頭乘船區域圖、客運站服務部位示意圖；船舶班期時刻表、客運票價里程表、行李包裹價目表，當地飛機、火車、汽車時刻表；客運規章與危險品知識宣傳欄，禁運物品宣傳欄，旅客留言欄、公告欄，閱報欄；時鐘，日歷牌，痰盂，果皮箱，消防器材，公用電話等。

5、配備廣播系統，用普通話與廣東話或普通話與英語交替廣播，及時宣傳黨和國家的方針政策和法律法規、船舶到離港動態、航班、天氣與各類相關信息及時通報廣大旅客，并做到廣播內容豐富，音量適宜，語調自然，吐字清晰，廣播及時、準確無誤。

二 安全管理

1、建立安全生產管理機構，落實安全生產管理人員和安全生產崗位責任制。

2、建立健全各項安全管理制度和安全操作規程，確保安全生產，無旅客傷亡和落水事故；各種客運機械設備性能完好；防火器具、防盜防滑物料、照明設備、安全網配足好用；旅客上下船的扶梯牢固可靠。

3、建立制定應急預案，并定期進行演練，提高各崗位人員的素質和應急反應能力，為旅客在特殊情況下提高安全保障水平。

4、落實領導現場值班制度，配足治安管理人員，站內不發生治安事故，維持良好的公共與綜合治理秩序，發生突發事件及時處理并上報。

5、嚴格查堵攜帶易燃易爆和危險化學品及黃色書刊物品進站和上船。客運設施按時提供給旅客使用，不封閉、占挪用和隨意改變公共服務設施功能。

三 衛生管理

1、客運站及碼頭周邊沒有衛生死角和“臟、亂、差”現象；有清潔衛生制度，有衛生臺帳，做到無鼠害，無積灰；地面無痰跡、垃圾、積水；廁所無便垢、濃烈臭味；洗手盆無污垢；門窗桌椅無灰塵油膩；煙茶具無煙茶垢。

2、候船室地凈、墻潔、窗明，空氣干濕度、噪聲、照明等符合國家質量標準有關規定；禁止吸煙，并有醒目的禁煙標志。

3、配備專職或兼職的衛生清潔人員，保證客運站的清潔衛生。

四 信息公告

1、向社會與旅客公布運價和各種有償服務收費標準，做到明碼標價，使用規定票據。客運站的公共衛生間不收費；售賣商品和飲食價格明碼標價，買賣公平。

2、認真按照交通部《水路旅客運輸規則》的規定保障旅客權利。

3、如遇惡劣天氣、不可抗力和船舶技術狀況原因導致航班不能按時開航或取消航班時，應通過各種渠道及時向社會和廣大旅客公告，并停止售票，旅客到達客運站待航時，站領導應做好解釋和安置工作。

五 服務質量

1、嚴格執行行包運輸規定，及時辦理行包托運、自理和中轉業務，做好行包保管和交付工作；小件寄存處公布寄存辦法、收費標準；行包單據按規定逐項填寫清楚，做到計量準確，收費無誤。

2、采取多種方式售票，方便旅客購票，維持售票秩序，保證售票速度快捷；船票清楚注明船名、開船日期、開船時間、上船地點等；向社會和旅客公布售票時間、售票員工號、航線、等級和票額情況，保證有70%以上的船票（含團體訂票數）在窗口發售；售票差錯率不超過萬分之五。

六 人員要求

1、領導堅持原則，作風正派，團結協作，廉潔奉公；工作人員熱愛本職工作，熟悉業務和崗位職責，有良好的職業道德，企業信譽和職業道德行為，服務意識強；上班時統一著裝，佩帶上崗證，儀表整潔，舉止文明；服務人員工號照片上墻向社會和廣大旅客公布，接受管理部門、社會和旅客的監督；接待旅客時站立服務，熱情有禮；解答問訊，百問不煩。使用普通話，并文明規范用語，接待外國旅客會使用英語會話，服務質量高。

2、工作人員定期進行衛生知識與救護培訓，并做定期健康檢查領取健康證；小賣部和飲食店要嚴格執行《中華人民共和國食品衛生法》，餐廳、廚房、小賣部保持清潔衛生，不發生食物中毒；服務人員持證上崗，不出售過期變質及“三無”食品；工作人員個人衛生做到六勤（勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤理發、勤刮胡須、勤換洗衣服）。

七 管理制度

1、推行科學管理，制定管理、衛生、文明服務公約，并張榜公布；建立服務管理質量臺賬記錄、報表；文電資料完整、清楚、準確和規范化。

2、旅客候船和上下船秩序良好，無客貨交叉作業；售票、托運、寄存、問訊、小賣、廣播等服務時間盡量方便旅客，減少不必要的等待和排隊現象；各項服務秩序良好。

3、寄存品保管嚴密，存取制度嚴格，不發生損壞、丟失、錯交等事故；行李堆碼整齊，分港分票清楚，做到重不壓輕，大不壓小，易碎物品和貴重物品隔離放置，杜絕旅客進庫自找自搬；托運行包不錯裝、不錯卸，嚴格執行裝卸操作規程，保證行包完整無損，差錯損。

八 文明服務

1、開展微笑獻關懷服務，照顧老、弱、病、殘、孕婦等有特殊困難的旅客，做到送船票、送開水、送醫藥、送上船；提高服務質量，克服“冷、橫、硬”的服務態度，為廣大旅客提供優質文明的服務。

2、禁止在客運站宣傳兜售與“黃、賭、毒”有關的廣告、書刊、物品和進行“黃、賭、毒”行為；加強宣傳管理，發現有“黃、賭、毒”行為時及時向有關管理部門報告并采取措施制止。

九 監督制度

建立健全社會和旅客的監督管理制度，在客運站明顯處設置意見本和舉報箱，公布投訴電話號碼、電子郵箱和傳真號碼，對旅客意見有記錄、有分析、有處理、有回復，并及時進行整改。

第二篇：文明服務承諾

文明服務承諾

一、使用文明、禮貌服務規范用語。

二、接待病人一視同仁，做到主動、熱情、耐心、周到。

三、調劑人員按順序取方調劑。

四、對老人、小兒、孕婦、哺乳婦等特殊人群處方加強審方，發藥時詳細交待用法、用量及用藥注意事項。

五、細心調劑，處方調配無出門差錯及事故。

六、遇有病友咨詢或投訴，調劑人員應禮貌、隨和、誠懇地應詢或傾聽。對投訴事件，應積極進行及時、坦誠、有效的處理。

第三篇：銀行文明規范服務承諾

xxxxx銀行文明規范服務承諾

為積極響應淮安市創建全國文明城市的工作部署，全力提升我行現代化金融服務水平，充分展示我行良好地社會服務形象，并自覺接受社會各界的監督，特制定如下服務承諾書：

一、強化服務語言和服務態度。

1、使用文明用語，堅持做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。臨柜員工在服務中用好“請、您好、對不起、謝謝、再見”十字文明用語。

2、客戶到銀行詢問或辦理業務時，第一個接待人員，必須堅持“首問負責制”，使客戶得到滿意受理或答復。不允許向上推諉或不予答復、不予接待。

3、接待客戶主動熱情、耐心周到。客戶到來，要主動起立與客戶打招呼“您好”或“請問您辦理什么業務”。做到來有迎聲、問有答聲、去有送聲，實行微笑服務。

4、客戶對業務規定或柜面服務產生疑問或誤解時，要得理也讓人，應真誠地向客戶致謙：“對不起”，然后再耐心解釋。

5、接待客戶做到“五個一樣”：存取款一樣熱情；金額大小一樣歡迎；主幣輔幣一樣受理；忙時閑時一樣認真；生人熟人一樣對待。

6、遇到停電、機器出故障時，向客戶解釋清楚，并放臵告示牌，取得客戶的理解。

二、強化服務效率。

1、作好班前準備工作。提前出庫備好現金、憑證、清點無誤、定格放置；提前準備好賬、簿、證、卡、印章放置有序；提前開機簽到，保證機器正常運轉。

2、在業務操作中做到準、快結合，達到質量與效率的統一。

3、業務辦理堅持高效、安全，提高工作效率，盡力縮短客戶的等候時間。

4、保持機具正常運轉，出現故障及時排除，若不能排除應按應急方案處理，并向客戶解釋清楚。

三、強化服務質量

1、嚴格各項操作規范，辦理業務準確、快速、優質、高效、堅持點清、交清、筆筆清的原則。

2、記帳書寫規范，蓋章整齊，打印存單（折）到位、清晰。

3、增強人民幣和外幣的防假、反假能力，堵絕假鈔流入流出。

四、強化服務紀律

1、嚴格遵守金融法律、法規和有關方針政策。保守商業秘密，貫徹為客戶保密的原則。

2、不隨意更改營業時間，不推遲開門營業、不提前關門結帳；不擅自停止營業或縮短營業時間；按對外公布的營業時間提供滿時點服務。必須在公布的營業時間前完成所有準備工作。中午交接班或吃飯，各窗口應交錯進行，保證至少有一個窗口對外正常營業。

3、不準以任何方式和借口怠慢、頂撞、刁難客戶；不得以任何理由與客戶爭吵；不準推諉辦理、拖延辦理或拒絕辦理業務；

4、不準壓單、壓票；拒兌、收殘輔幣。客戶來到柜臺前，不得長時間無人理睬。如果正在處理其他業務，要主動向客戶打招呼：“對不起，請稍等”。

5、不準利用工作之便，為單位和個人搞交易、謀取私利；不準利用職務之便，向客戶卡、拿、要、報；不準接受客戶的酬金、禮品、有價證券；不準參加可能對公務執行業務有影響的宴請活動；不準在上班時間參加與業務無關的活動。

6、服務設施齊全統一。室內物品按規范統一標準制作。日歷、時間正確，利率公布規范準確。ATM、驗鈔儀等機具設備狀況良好，能正常使用。因故障停機，必須放置（張貼或在屏幕顯示）“本機故障、暫停服務”的告示。

五、強化環境整潔。

1、營業前做好環境衛生清掃整理工作，確保環境衛生整潔有序；

2、及時清掃業務辦理過程中所產生的垃圾，實時保持營業環境衛生整潔；

3、營業場所禁止擺放私人物品及清潔工具，做到窗明幾凈。

六、強化服務監督

1、在營業大廳內擺放意見簿。

2、出現客戶擁擠現象時，及時疏導；為不會使用自助機具的客戶提供操作指導；柜臺機器發生故障時，做好解釋，爭取客戶理解。

3、處理好柜臺服務中出現的問題和糾紛，化解矛盾、受理投訴。

4、針對客戶提出的需求和建議，及時處理，以便得到妥善解決和改進。

5、便民設施（老花鏡、驗鈔儀、書寫工具）齊全，不得以柜臺內柜員自用的驗鈔機替代便民措施。

6、自覺接受客戶和社會各界的監督。在所有營業網點公布監督舉報電話，我行的監督舉報電話是：0517-xxxxxx

7、接待部門：各支行；總行紀檢監察室（淮安市健康東路xxxx號）

第四篇：海關文明辦公服務承諾

海關文明辦公服務承諾

一、堅決貫徹“依法行政、為國把關、服務經濟、促進發展”的海關工作方針，積極開展“公正、廉潔、文明、高效”文明窗口創建活動，樹立公仆意識，創造良好的通關環境，樹立良好的海關形象。

二、公開辦事程序，增強辦理海關業務的透明度，及時公布國家進出口政策及有關規定，認真做好業務咨詢，為企業辦理海關業務提供指導和服務。

三、實行“5+2”工作制、“全天候、無假日”預約服務，隨到隨辦，確保口岸進出口貨物快速通關。

四、企業在辦理海關手續時，如因手續、單證不齊等原因造成退單的，經辦關員必須向企業一次性解釋清楚海關的有關要求。

五、辦理海關手續實行限時服務，凡單證齊全、有效規范，經審核符合辦理重要條件的，海關實行以下承諾：

1、對于不征收稅費的進出口報關單，經昆明海關審單中心審核反饋我關后，窗口審單作業每票20分鐘內完成；

2、對于需征稅費的進出口報關單，窗口審單作業每票20分鐘內完成簽發稅單及有關繳費憑證，稅單核銷，隨到隨核，需審價的按審價規定辦理；

3、加快辦理企業出口退稅。凡在我關直接報關出境的貨物兩天內核簽出口退稅和結匯專用報關單。

4、對昆明海關審單中心放置驗估崗位的報關單，30分鐘內向公司、企業或代理人簽發價格質疑通知書。

5、進出口鮮活、易腐商品，在檢驗檢疫通關單、瀕危證等單證齊全的情況下，可提前報關、優先驗放這類報關單。

六、對于騰沖縣重點企業、大型骨干企業和開展進出口業務比較集中的，組織現場辦公，深入基層調查研究，了解情況，征求意見，解決實際問題，幫助企業用好用足國家政策。

七、積極參與地方政府的招商引資活動，做好解決答疑和政策咨詢宣傳工作，服務到位，為改善地方投資軟環境作出貢獻。

八、定期召開企業座談會，廣泛征求企業對海關工作的意見和建議，主動接受社會監督，不斷改進工作；適時開展政策宣傳和業務培訓活動，營造良好的投資和執法環境。

九、現場工作人員應遵守海關工作“十必須”，“十不準”的要求，樹立窗口形象。

十、文明辦公實施“內查外督”制，嚴格兌現文明辦公的各項措施。

第五篇：文明承諾

文 明 承 諾

1、《公民道德建設實施綱要》20字公民基本道德規范是：愛國守法、明禮誠信、團結友善、勤儉自強、敬業奉獻；

2、八榮八恥：以熱愛祖國為榮、以危害祖國為恥；以服務人民為榮、以背離人民為恥；以崇尚科學為榮、以愚昧無知為恥；以辛勤勞動為榮、以好逸惡勞為恥；以團結互助為榮、以損人利己為恥；以誠實守信為榮、以見利忘義為恥；以遵紀守法為榮、以違法亂紀為恥；以艱苦奮斗為榮、以驕奢淫逸為恥；

3、武漢城市精神：勇立潮頭、敢為人先、崇尚文明、兼收并蓄。

4、三項承諾：不亂吐亂丟、不亂穿馬路、不說臟粗話。

文 明 承 諾

1、《公民道德建設實施綱要》20字公民基本道德規范是：愛國守法、明禮誠信、團結友善、勤儉自強、敬業奉獻；

2、八榮八恥：以熱愛祖國為榮、以危害祖國為恥；以服務人民為榮、以背離人民為恥；以崇尚科學為榮、以愚昧無知為恥；以辛勤勞動為榮、以好逸惡勞為恥；以團結互助為榮、以損人利己為恥；以誠實守信為榮、以見利忘義為恥；以遵紀守法為榮、以違法亂紀為恥；以艱苦奮斗為榮、以驕奢淫逸為恥；

3、武漢城市精神：勇立潮頭、敢為人先、崇尚文明、兼收并蓄。

4、三項承諾：不亂吐亂丟、不亂穿馬路、不說臟粗話。