第一篇：如何構建企業科技進步發展潛力指標體系？

如何構建企業科技進步發展潛力指標體系？

答：

1、轉變觀念，樹立全面的創新意識。

創新觀念和意識是技術創新的前提條件，只有把觀念和意識轉變過來了，才有可能積極推動技術創新。因此，必須樹立一種系統創新觀念，將技術創新視為全局的重要任務，使煤炭開采、技術研發、生產銷售、營銷與銷售等過程都納入企業的全面創新體系；樹立開放的創新觀念，充分利用國內外的相關技術資源，按照。高起點、高層次、高水平進行創新，樹立系統創新觀念，實現技術創新與技術改造、技術引進及消化、創新的結合，系統地推進煤炭企業技術進步；此外，還要以科學發展觀為指導，堅持可持續發展，注重生態和環保技術的創新，在實現企業經濟效益的同時，提高企業的社會效益。

2、推動企業成為技術創新的主體，提高企業的技術開發與創新能力。隨著我國市場經濟體制的建立和不斷完善，必須有與之相適應的全新的技術管理體制，徹底擺脫傳統體制下技術創新的各種弊病。因此要求企業必須成為企業技術創新的主體。從宏觀上，煤炭企業成為技術創新的主體，有利于煤炭工業的技術進步和發展，促進我國能源結構調整與優化；在微觀上，煤炭企業成為技術創新的主體，有利于煤炭企業在技術創新過程中，按照煤炭企業技術創新的特殊要求，結合本企業的實力與資源條件，使技術創新成果更能適應本企業的實際，提高技術創新的有效性，從而使企業獲得較好的經濟社會效益，推動企業不斷進行技術創新。

3、加強企業、高等院校和科研機構之間的產學研合作，提高技術創新成果轉化率。

借鑒國內外企業技術研發的成功經驗，由企業提出研究課題并提供經費，由高等院校和科研機構完成研究課題，實現科研教學生產相結合，并將研究重點轉向企業急需的課題，使研究成果成為企業所需，從而解決科技成果難以轉化為現實生產力的難題，提高科技成果轉化率。

4、重視企業技術創新人才的培養和激勵，加強企業科技人員的隊伍建設。科技人才是技術創新的靈魂，企業要積極地創造人盡其才、才盡其用的環境，形成尊重知識、崇尚科學、尊重人才的風氣。為了增強技術創新能力，煤炭企業可以通過送出去、請進來的辦法進行人才培訓，以舉辦講座、培訓等手段，培養造就一批懂技術、懂管理的創新型人才。同時還可以通過制定一系列的優厚政策來吸引和留住人才，比如高薪、高福利政策，增加核心崗位的關鍵人才分享創新成果的股份，提供必要的國外培訓機會等，實行多層次的獎勵制度，形成人才激勵機制。

第二篇：企業客戶信用評估指標體系構建及應用

企業客戶信用評估指標體系構建及應用

2004年12月28日，國內一家電巨頭突然爆出嚴重虧損的內幕：應收賬款45億元中，有26億元無法收回，給業界帶來很大震動。[1]據統計，由于我國企業尚未建立科學的信用管理制度，企業賒銷后壞賬嚴重、賬款拖欠時間長，平均壞賬率達到5-10%，而美國企業只有0.25-0.5%，相差10到20倍；國內企業平均賬款逾期時間為90多天，而美國企業只有7天；中國企業的無效成本占銷售總額的14%，而美國企業只有7%；中國企業的賒銷比例為20%，而美國企業則高達90%。[2]這四組數據對比充分暴露了我國企業在信用管理方面存在的差距。我國企業的現狀是：一方面，很多企業為避免風險而放棄信用銷售，致使市場競爭力大大削弱；另一方面，很多企業片面追求擴大銷售，盲目賒銷，形成大量逾期應收賬款，甚至成為壞賬。信用風險已經成為我國企業急需解決的重大問題之一。

一、客戶信用評估的基本要素架構

對于任何存在賒銷的企業來說，客戶信用評估和授信既是信用管理工作的開始，也是信用管理者運用專業能力最多、投入精力最大的工作，是企業的客戶信用風險管理的關鍵環節。其中最關鍵的是用于評估的指標體系是否科學、合理和全面。鑒于目前國內信用環境的特殊性，國際通行的“5C”評估體系并不完全適用，構建一套符合我國國情的企業客戶價值評估指標體系就顯得很有必要。

從總體上講，對客戶信用的評估應該涵蓋客戶核心能力和客戶與本企業的合作關系兩個方面的內容。其中，客戶核心能力要素反映的是客戶當前的營運、獲利和償債能力及其未來的發展能力，集中反映客戶的近期和遠期償債能力；而客戶與本企業的合作關系，則衡量客戶與本企業合作關系的好壞，反映客戶對本企業的合作態度、依賴性和貢獻大小。

核心能力強大的客戶，如果與本企業的合作關系不好，比如惡意拖欠，則其信用度應該不高。同樣，客戶即使與本企業合作關系再好不過，如果其核心能力很弱，比如企業虧損，則其信用度也應該不高。因此，在客戶信用評估指標體系中，客戶核心能力要素和客戶與本企業的合作關系要素二者缺一不可。

具體來說，客戶信用評估的要素包括以下基本內容：

1.素質要素。企業素質主要包括企業經營管理素質和人員素質，而人員素質特別是企業主要經營管理者的業務素質、管理素質和品德素質對客戶信用的影響尤其重大。

2.財務要素。是對客戶信用評估的基礎和核心，主要用來評價企業資產的安全性、收益性和流動性。

3.發展要素。是客戶持續生存和發展壯大的基礎，主要涵蓋創新能力和成長性兩個方面的內容。

4.關系要素。衡量企業與客戶合作關系的好壞，反映客戶對本企業的合作態度、依賴性和貢獻大小。主要通過客戶在與本企業合作過程中的誠信度、忠誠度和客戶的貢獻率反映出來。

上述要素中，前三者是客戶核心能力的范疇，而最后者反映的是客戶與本企業的合作關系。

二、客戶信用評估指標體系的構建

客戶信用指標體系的構建應遵循系統性原則、針對性原則、可比性原則和可操作性原則。系統性原則指的是在基本的要素架構之下，建立子要素系統，并對各個子要素系統進行

完善和充實，從而形成一套完整和清晰的要素系統。

針對性原則指的是企業的客戶信用評估指標體系有其特殊性，它不同于常見的金融機構對企業的信用評估指標體系，需要特別關注客戶與本企業的關系要素。

可比性原則指的是各個指標要素之間的相對重要性應該是有辦法進行衡量的，并且通過衡量，可以進一步確定各個要素之間的相對權重。

可操作性原則指的是簡單、方便、實用。

考慮到國內目前的信用環境的現實狀況，結合企業營銷管理的實際經驗，作者擬建立一套切實可行的企業客戶信用評估指標體系。根據上述基本的要素架構，將整個體系分為4個層次，第一個層次由核心能力和合作關系兩個子系統構成，每個子系統又由若干具體指標構成，形成一個完整的有機整體。其中，財務要素借鑒了金融機構對企業的信用評估內容。

1.素質要素子系統。包括企業經營管理素質和人員素質。其中，企業經營管理素質包括企業所擁有資源的稀缺性、行業特點、企業在行業中所處的地位和企業管理的基礎工作、各項管理職能的方法、手段、水平等。人員素質指企業主要經營管理人員、技術人員和其他職工的整體素質。其中企業主要經營管理者的業務素質、管理素質和品德素質對客戶信用的影響尤其重大。

2.財務要素子系統。主要從資產、負債、所有者權益三個方面判斷客戶的信用狀況。其中，特別關注客戶獲取現金的能力和資產變現能力。財務要素又包括營運能力、獲利能力、償債能力和獲取現金的能力4個子系統。財務要素子系統是對客戶信用狀況進行判斷的最重要的指標項目。

運營能力指標主要通過應收賬款周轉率和存貨周轉率來反映。其中，應收賬款周轉率=銷售收入/平均應收賬款；存貨周轉率=銷售成本/平均存貨。

獲利能力指標主要包括銷售毛利率和資產凈利率。其中，銷售毛利率=(銷售收入-銷售成本)/銷售收入；資產凈利率=凈利潤/平均資產總額。

償債能力指標主要通過流動比率、資產負債率和現金流動負債比率來體現。其中，流動比率=流動資產/流動負債；資產負債率=負債總額/資產總額；現金流動負債比率=經營性現金凈流入/流動負債。

獲取現金能力的指標包括銷售現金比率和全部資產現金回收率。其中，銷售現金比率=經營性現金凈流量/銷售額；全部資產現金回收率=經營性現金凈流量/全部資產。

3.發展要素子系統。主要考察客戶的創新能力和成長性。成長性指標反映的是客戶歷史的進步，而創新能力反映的是客戶未來的成長能力，二者綜合反映客戶過去、現在和將來的動態發展能力和趨勢。其中，創新能力包括新產品投產率和新產品利潤貢獻率，成長性包括銷售收入增長率、利潤增長率和市場占有率增長率。

4.關系要素子系統。主要通過客戶的誠信度、忠誠度和年利潤貢獻率三個項目來考察。其中，客戶的誠信度包括客戶的銀行信用等級和歷史欠款及其償還情況兩個指標。忠誠度主要通過客戶的錢包份額、轉換成本、品牌認可度和連續交易性4個指標來體現。其中錢包份額指客戶購買企業的產品或服務占其所有消費預算的比重。企業占客戶錢包份額越大，客戶對企業的依賴性就越大，二者關系就更為緊密。

具體指標體系如圖所示。

三、客戶信用評估指標體系的運用

1.確定各指標的權重。作者主張采取專家評分法來確定各個指標的權重。首先，采取問卷調查和訪談，收集企業的不同地區業務專員的意見；然后，對各個收集到的意見進行綜合，結合層次分析法(AHP)確定各個指標的權重。

層次分析法分為3個步驟展開：第一步，構造層次結構模型。把客戶信用作為目標層，各級指標體系作為準則層，被評定的各個客戶作為方案層構造出如圖1所示的層次結構模型。第二步，采用德爾菲法(Delphi)，確定各個指標的重要性。請10位專家按照1-9標度對草擬的指標體系的重要性程度進行賦值，構造出9個合理的兩兩比較判斷矩陣，通過判斷矩陣得出各個指標的相對重要性比值。第三步，利用第二步得到的判斷矩陣計算各層指標的單排序和總排序權重。

2.確定客戶的信用風險系數。采用Delphi法，請專家給客戶的各個指標打分，采用5分制，其中5、4、3、2、1分別代表優、良、中、差、劣5個等級。分數乘以該指標的權重即為各個指標的加權分數，客戶的所有指標的加權分數之和除以5，即為該客戶的信用風險系數。從上述計算方法可以看出：第一，客戶的信用風險系數小于1；第二，客戶的信用風險系數越大，客戶的信用度則越高，即客戶的信用風險系數與客戶信用度正相關。

3.確定客戶的信用政策。信用政策包括信用期限、現金折扣、信用標準和信用額度。在此僅討論與客戶信用風險系數最直接相關的客戶信用額度的確定。

通常先確定“全體客戶授信總額”，再確定每一客戶的信用額度，最后進行調整。首先，根據企業自身的資金實力和銷售政策確定企業“全體客戶授信總額”。資金實力強的企業，往往銷售比例高。企業銷售結算政策具體有款到發貨、貨到付款、送二結

一、實銷實結等等，其本身已經大致地給出了企業的銷售信用相關的總體原則。

其次，在“全體客戶授信總額”基礎之上，根據每一個客戶的交易額和信用風險系數確定具體客戶的信用額度。

公式如下：

客戶信用額度C=客戶的交易額Q×客戶信用風險系數r×全體客戶授信總額C總/企業銷售總額Q總

第三，進行調整。由于r<1，使得Σ客戶信用額度C<全體客戶授信總額C總，有必要對C或者Q總或者二者同時進行調整。調整策略取決于企業主要決策者的風險態度。著名諾貝爾經濟學獎獲得者Arrow把人們對待風險的態度分為三種：“好冒風險”的冒險型、“規避風險”的保守型和“漠視風險”的中性型。在這里，調整策略也相應地分為三種情況：第一種情況，冒險型決策者傾向于采取大膽激進、富有進攻性的決策。在調整時其潛意識里更愿意把全體客戶授信總額的額度用完，毫無保留。在操作上則使得Σ客戶信用額度C＇(調整后)=客戶授信總額C總。可以推出，調整系數δ=客戶授信總額C總/Σ戶信用額度C(調整前)。很明顯，調整系數δ>1。此時，客戶信用額度C＇(調整后)=客戶信用額度C(調整前)×調整系數δ。換句話說，在這種情況下，由于決策者對風險的偏好，他把客戶信用額度的計算值放大了相同的倍數(倍數=調整系數δ)，最終使Σ客戶信用額度C＇(調整后)=全體客戶授信總額C總，把企業的全體客戶授信總額毫無保留地用完了。

第二種情況，保守型決策者傾向于采取保守穩妥的決策。在調整時其潛意識里更愿意減少企業賒銷風險。于是，他便縮小企業全體客戶授信總額，使得全體客戶授信總額C＇總(調整后)=Σ客戶信用額度C。

第三種情況，中性型決策者愿意采取中庸的決策。他在同時做出上述兩步計算之后，另取一個調整系數β，滿足1< β< δ。然后據此對客戶信用額度C和全體客戶授信總額C總進行相應的調整。

值得一提的是，在確定客戶信用額度時，要注意參考行業內的平均信用水平。

四、結論

作者認為，賒銷是企業在“賒銷成本與風險的增加”和“銷售增長”之間的博奕。信用管理的目標是降低欠款持有成本和風險，增加成功的賒銷，或者說求得“最低賒銷成本與風險”和“最大銷售增長”之間的平衡，有效地提高企業在賒銷博奕中的勝算幾率。構建一套切實可行的客戶信用評估指標體系是企業的客戶信用管理工作的關鍵環節。盲目的賒銷給企業帶來的風險是巨大的，甚至是致命的，一如文章開頭提到的家電巨頭。希望本文能夠對企業擴大銷售、控制風險提供一定的參考價值。

第三篇：如何構建關鍵績效考核指標體系

當前，穩健經營、有效發展是商業銀行發展的主旋律，在這種現實背景下，商業銀行實施經濟資本管理模式下的關鍵績效考核指標體系對于長效激勵機制的形成具有十分重要的現實意義。應該說，實施經濟資本管理模式對于構建市場經濟體制下的關鍵績效考核體系的促進作用，不僅體現了現代商業銀行風險管理的核心思想，更是商業銀行強化資本剛性約束，控制風險資產擴張的有效途徑。講座下載網

所謂經濟資本，是商業銀行為抵御非預期損失而應該擁有的資本。作為城區農行而言構建經濟資本管理模式下的關鍵考核指標體系，有利于強化資本對風險資產增長的約束，進而把業務發展建立在堅實的資本基礎之上。有利于提高商業銀行抗風險能力，建立健全風險管理長效機制。為此，關鍵績效考核體系的核心就是要通過績效管理來激活潛在的人力資源。

一、當前農行實行關鍵績效指標體系的現實意義

績效管理作為經濟資本管理模式中的一項重要內容，是現代人力資源管理的重要組成部分，而績效考核又是績效管理的最重要一環。但是在目前的農行經營中卻面臨著一個尷尬的現實：一方面各級行都已

第四篇：新型城鎮化評價指標體系構建

新型城鎮化評價指標體系構建

田靜

(四川省城鄉規劃設計研究院，四川成都610081)【摘要】在深入理解新型城鎮化內涵及特征的基礎上，建立了由3 大系統，8 項子目標，45 個指標構

成新型城鎮化評價指標體系。力求系統表現新型城鎮化“經濟高效、功能完善、環境友好、資源節約、城鄉統

籌、社會和諧、管理有序”的內涵目標，有助于用量化的方法對新型城鎮化的程度、速度、質量、協調性等進行

全面系統的監測和評估，為新型城鎮化戰略的制定提供科學依據。【關鍵詞】城市規劃;新型城鎮化;評價;指標體系 【中圖分類號】TU984.11+1 【文獻標識碼】A 1 新型城鎮化的內涵及特征

城鎮化是“人類生產與生活方式由農村型向城市型轉化的歷史過程，主要表現為農村人口轉化為城市人口及城市不斷發展完善的過程”。

傳統城鎮化囊括了人口的城鎮化、產業的現代化和城鎮規模及數量的擴大化等方面的內容，更關注城鎮化發展的經濟內涵和規模擴張。隨著科學發展觀的深入以及傳統城鎮化模式產生的資源浪費、環境惡化、城市綜合承載能力不高、城鄉聯動不夠、大中小城市和小城鎮協調不足等問題日益突出。1.1 新型城鎮化的內涵

新型城鎮化，是對城鎮化本質與內涵的重新界定，是對原有城鎮化道路的揚棄與發展。新型城鎮化不再以城鎮人口或非農業人口比例作為單一的評價標準，而是更加注重城鄉的一體化、均等化，更加注重城鄉的集約發展、持續發展、與和諧發展，更加注重提升農村居民和新增城鎮居民的生存條件、生活方式和生活質量。由過去片面注重追求城市規模擴大、空間擴張，轉變為以提升城市的文化、公共服務的品質提升為中心。

因此，所謂新型城鎮化，是指以科學發展觀為指導，以新型工業化為動力，以統籌兼顧為原則，全面提升城鎮化的質量和水平，實現經濟高效、功能完善、環境友好、資源節約、城鄉統籌、社會和諧、管理有序的大中小城市和小城鎮協調發展的城鎮化建設之路。

1.2 新型城鎮化特征

新型城鎮化包括以下幾個方面的特征:一是強化產業聯動。新型城鎮化更加重視城鎮發展動力，要實現城鎮經濟的高效發展，必須重點發展高附加值的制造業，加快現代服務業，以工業和現代服務業的協調共進，城鎮和產業聯動發展來推進城鎮化，實現集約高效的城鎮化，促進經濟的不斷集聚，并向高級階段轉變。二是提升城鎮質量。新型城鎮化更加重視城鎮質量，著力完善城鎮功能，改善人居環境，節約集約利用資源，提高城鎮的綜合承載能力，努力實現城鎮可持續發展。三是注重城鄉統籌。新型城鎮化的一大特點就是要由偏重城市發展向注重城鄉統籌發展轉變。從城鄉分割的現實出發，從統籌城鄉發展的高度，構建城鄉互動、協調發展的機制，促進城鎮化和新農村建設的聯動發展。四是強調社會和諧。城鎮化的核心是人的城市化。在構建社會主義和諧社會的時代背景下，新型城鎮化要求人口在實現從農村到城市空間“轉移”的基礎上，真正實現從農民到市民的戶籍“轉化”，使生活在城市的每一個人，其基本生存條件能夠得到滿足，基本發展條件能夠得到保證，能夠共同創造和平等分享新型城市化的發展成果，最終在城市獲得全面而自由的發展。具體講，應大力推進戶籍、保障、就業等綜合配套體制改革。指標體系構建基礎 2.1 制定依據

由于目前全國尚無統一的新型城鎮化指標評價體系，本指標的設置主要選取三個方面的依據。一是外國內權威研究成果。主要參照了中國城市經濟學會和中國社科院環境與發展中心提出的三套衡量城市發展指標體系及《中國城市年鑒》、《中國城市化報告》等相關研究成果。二是其他省、市設置的指標體系。主要參考了北京市、江蘇省、廣東省、湖南省、深圳市等省市出臺的評價指標。三是國內外權威性的相關宜居城市指標體系、生態城市指標體系、全面建設小康社會指標體系、現代化指標體系等內容。

2.2 主要特點

2.2.1 定量與定性相結合，以定量為主

評價指標應以定量指標為主，并全部采用統計部門或住房城鄉建設部門的法定統計報表的數據;少量定性指標由有關部門按照定性指標定量化的要求，制定針對性強、操作性強、可比性強的評價標準。

2.2.2 質量與速度相結合，以質量為主

考慮了當代城鎮的發展特性和發展需求，把衡量城鎮化發展的標準從單純的經濟與人口增長，轉變為經濟、社會、環境協同發展，以人為本、和諧、可持續發展的主題凸現。把提高城鎮化和城市建設的質量品位，促進科學發展、綠色發展作為評價的重要導向，在保證質量品位的前提下，加快發展速度。

2.2.3 增量與總量相結合，以增量為主

以為評價單元，選擇增長率指標，同時，將總量作為衡量發展水平的重要因素。為體現公平性和可比性，部分指標采用人均水平。

2.2.4 城區與市域相結合，以城區為主

提高城區的承載力是集聚產業和人口的重要條件，是推進城鎮化的重要內容。將市中心城區作為評價的主要對象，重點評價中心城區的發展變化情況。對城鎮化水平、城鎮化增幅等綜合性指標，以市域為評價范圍。指標體系框架設計 3.1 指標體系設計

依據指標體系的設計原則，參照國內外指標體系研究，在深刻剖析新型城鎮化的內涵的基礎上，充分考慮指標的代表性、數據的可獲取性及計算上的可操作性，將新型城鎮化評價指標體系分為: 總體層、系統層、目標層、指標層四個

等級。(1)總體層: 全面表達新型城鎮化發展程度。

(2)系統層: 依據城市系統理論以及城鎮化邏輯關系，分為城鎮化發展動力系統、城鎮化發展質量系統和城鎮化發展公平系統。

(3)目標層: 從目標導向著手，形成經濟高效、水平提高、功能完善、環境友好、資源節約、城鄉統籌、社會和諧、管理有序等8 個子目標層。

(4)指標層: 充分考慮指標的代表性、數據的可獲取性及計算上的可操作性，選取45 個指標，全面系統地對新型城鎮化進行了定量的描述，構成指標體系最基層的要素。

力求建立了一套客觀、科學、綜合反映新型城鎮化內涵的評價指標體系。

3.2 指標體系框架

新型城鎮化指標體系共由3 大系統，8 項子目標，45 個指標構成，其結構框架如圖1 所示。

3.2.1 城鎮化發展動力系統 3.2.1.1 經濟高效

這是城鎮化發展的根本動力和基礎。產業結構的不斷優化和發展方式的轉變，將對經濟的發展提供日趨優良的宏觀環境條件，從而推動新型城鎮化建設。主要反映與城鎮化發展密切相關的經濟發展實力、產業結構優化、產業創新能力等方面內容。由7 個指標構成:(1)人均GDP;(2)人均地方財政收入;(3)地方財政收入增長速度;(4)城鎮工礦建設用地產出率;(5)第二、三產業增加值占GDP 的比重;(6)高新技術產業增長率;(7)恩格爾系數。

圖1 新型城鎮化指體系結構框架

3.2.1.2 水平提高

是城鎮化發展的重要指標，能夠直接體現城鎮化發展水平和速度，反映城鎮集聚發展水平。由5 個指標構成:(1)城鎮化水平;(2)城鎮化增長速度;(3)城區城鎮人口增長率;(4)城鎮固定資產投資完成額占GDP 比重;(5)第三產業從業人員比重。3.2.2 城鎮化發展質量系統 3.2.2.1 功能完善

這是提升城鎮綜合競爭力的重要基礎，是反映城鎮承載能力的重要指標。由7 個指標構成:(1)城鎮居民人均道路面積;(2)萬人擁有公交車輛;(3)城鎮用水普及率;(4)城鎮燃氣普及率;(5)互聯網普及率;(6)人均市政基礎設施投入;(7)城鎮居民人均住房面積。3.2.2.2 環境友好

生態環境是人類賴以生存和發展的基礎。加強環境污染治理、保護生態環境，實現人與自然的和諧，是城鎮健康發展的標志，是城鎮化可持續發展的重要保障。由6 個指標構成:(1)城市人均綠地面積;(2)城市建成區綠化覆蓋率;(3)城市空氣質量優良天數;(4)城市污水處理率;(5)城市生活垃圾無害化處理率;(6)環保投入占GDP 的比重。3.2.2.3 資源節約

資源是城鎮發展的基礎和保障，城鎮化可持續發展的基礎條件。產業結構的優化、經濟發展方式的轉變，經濟社會持續又好又快發展，均需要我們在發展進程中注意資源的節約和合理利用。由5 個指標構成:(1)萬元GDP 用水量;(2)萬元GDP 能耗;(3)資源環境效率;(4)城鎮新建建筑節能標準實施率;(5)人均CO2 排放量年均值。

3.3 城鎮化發展公平系統 3.3.3.1 城鄉統籌

城鄉統籌協調是順利推進新型城鎮化的重要環節，是新型城鎮化的核心內容。是綜合反映提高農村生活質量、縮小城鄉生活水平差距程度的重要指標。由5 個指標構成:(1)城鎮居民人均可支配收入;(2)農村居民人均純收入;(3)城鄉居民收入比;(4)農村居民養老保險參保率;(5)農村新型合作醫療覆蓋率。3.3.3.2 社會和諧

社會和諧是城鎮發展的理性選擇，是城鎮化建設的社會保障。主要反映社會服務和保障水平和社會文明程度的重要指標。由6 指標構成:(1)城鎮養老保險參保率;(2)城鎮醫療保險覆蓋率;(3)高中教育毛入學率;(4)萬人高等學歷數;(5)千人擁有醫護人員數;(6)城鎮登記失業率。3.3.3.3 管理有序

城鎮管理水平和制度創新程度是新型城鎮化建設的重要內容。由5 個指標構成:(1)規劃編制完成情況;(2)規劃管理執法情況;(3)城鄉綜合環境整治情況;(4)市政公用設施投資情況;(5)保障性住房建設情況。4 新型城鎮化指標體系構建的意義

4.1 樹立新型城鎮化發展理念，推動城鎮化發展由規模擴張向品質提升轉變引導相關部門在加快新型城鎮化過程中，堅持兩化互動、綠色發展的思路，走經濟、社會、生態環境相協調的城鎮化道路。

4.2 綜合全面的測量新型城鎮化發展狀況和水平城鎮化的評價由原來僅僅根據城鎮化水平及城鎮化發展速度兩項指標的單一評價，轉為對新鎮城鎮化的程度、速度、質量、協調性等全面的評價，從而全面了解并深層次認識城鎮化發展所處的階段與發展態勢。

4.3 及時發展城鎮化進程中的薄弱環節和存在問題采用指標體系評價城鎮化水平，通過對每一項指標進行評價和分析，可以更直觀地發現城鎮化進程中的薄弱環節和存在的突出問題，為城鎮化戰略的制定提供有價值的參考依據。

4.4 科學制定新型城鎮化的發展目標

在全面評價和分析的基礎上，及時研究提出下一步城鎮化發展目標，為下一步找準工作重點，以及制定加快兩化互動的城鎮化發展的政策提供依據。

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與管理，2010(8)49__

第五篇：顧客滿意度指標體系的構建

客戶滿意度是指企業的產品或服務滿足顧客的需求與期望的程度。

客戶滿意度指標(Customer Satisfaction Index)于1989 年提出, 其目的是量化地評價客戶重購率和品牌忠誠度等指標, 獲取相關的信息為企業策劃提供支持, 使企業優化流程, 做出最佳的決策.客戶滿意度指標體系的構建流程:

1、提出問題

2、市場調查

3、研究分析

4、形成指標體系

在 ACSI（美國顧客滿意度指數）模型中，顧客期望、質量感知、價值感知、顧客滿意、顧客抱怨、顧客忠誠 6個隱變量為顧客滿意度指數測評的一級指標，與其對應的顯變量為二級指標，問卷中二級指標對應的各問題為三級指標。

清華大學中國企業研究中心構建的顧客滿意度指數模型（CCSI），它是在 ACSI 的基礎上構建的，模型包括品牌形象、預期質量、質量感知、價值感知、顧客滿意、顧客忠誠6 個隱變量。

1、常用指標

(1)顧客期望及與其對應的顯變量的定義 顧客期望：顧客在購買某種產品之前對其質量水平的期望與估計。總體期望：顧客在購買某種產品之前對其質量水平的總的期望與估計。個性化期望：顧客在購買某種產品之前對其可以滿足自己特定需求程度的期望與估計。可靠性期望：顧客在購買某種產品之前對其出現問題可能性的期望與估計。

(2)質量感知及與其對應的顯變量的定義

質量感知：顧客在使用某種產品過程中對其質量水平的實際感受。總體質量感知：顧客在使用某種產品的過程中對其總的質量水平的實際感受。質量個性化感知：顧客在使用某種產品的過程中對其功能滿足自己需求程度的實際感 受。質量可靠性感知：顧客在使用某種產品的過程中對其出現問題程度的實際感受。

(3)價值感知及與其對應的顯變量的定義

價值感知：考慮了質量和價格后，顧客對其所獲利益的感受。給定質量下對價格的評價：考慮了總體質量水平后，顧客對其所付的價格的感受。給定價格下對質量的評價：考慮了所付的價格后，顧客對總的質量水平的感受。

(4)顧客滿意及與其對應的顯變量的定義 顧客滿意：顧客在購買、使用產品的過程中及使用一段時間后所形成的最終的滿意程度。總體顧客滿意度：顧客在購買、使用產品的過程中及使用一段時間后所形成的總的滿意 程度。實際感受同預期水平相比后的顧客滿意度：顧客在購買、使用某種產品的過程中及使用 一段時間后，將產品的實際感受同其預期水平相比較后所形成的滿意程度。實際感受同理想水平相比后的顧客滿意度：顧客在購買、使用某種產品的過程中及使用 一段時間后，將產品的實際感受同其理想水平相比較后所形成的滿意程度。

（5）顧客抱怨及與其對應的顯變量的定義 顧客抱怨：顧客對產品質量或服務質量等不滿意，非正式地向產品銷售者埋怨或向其他 人發牢騷。顧客抱怨與否：顧客在使用某產品的過程中或使用一段時間后是否對產品質量或服務質 量等產生過不滿，并向產品銷售者埋怨或向其他人發牢騷。

(6)顧客忠誠及與其對應的顯變量的定義

顧客忠誠：顧客再次購買某品牌產品的可能性大小，是顧客內在積極態度、情感、偏好 和外在重復購買行為的統一，由顧客滿意程度和企業對顧客抱怨處理情況綜合決定。

為了使定義簡潔，顧客期望、質量感知、價值感知、顧客滿意、顧客抱怨、顧客忠誠的定義都是對于產品給出的，對于服務其定義可類似的給出。

因定義是針對產品給出的，所以該處的質量感知及其對應顯變量的定義即為產品質量感知及其對應的顯變量的定義 重復購買的可能性：顧客再次購買同一品牌產品的可能性大小。向他人推薦的可能性：顧客向他人推薦同一品牌產品的可能性大小。價格變動的忍耐性：顧客對某品牌產品價格變動的承受能力。此指標可通過二選一問題 進行調查，對于愿意重復購買該品牌產品的顧客，分別調查在該品牌產品相對其它品牌產品 提價和其它品牌產品降價到什么程度時，顧客才會放棄其產品而選擇其它品牌產品；對于不 愿意重復購買該品牌產品的顧客，分別調查在該品牌產品相對其它品牌產品降價或其它品牌 產品提價到什么程度時，顧客才會再次購買該品牌產品。

2、其他常用指標

(1)品牌形象及與其對應的顯變量的定義 品牌形象：顧客通過直接或間接的渠道，有意識或無意識地積累起來的對某品牌的綜合 判斷，包括對品牌的檔次、適用性及整體形象的看法。品牌總體形象：顧客對某品牌的總的印象。品牌知名度：顧客對某品牌的知曉程度。品牌特征顯著度：顧客認為某品牌與競爭品牌相比是否具有獨有特點的程度。

(2)

企業形象及與其對應的顯變量的定義 企業形象：顧客通過直接或間接的渠道，有意識或無意識地積累起來的對某企業的綜合判斷，包括對企業的商業道德、社會責任感及整體形象的看法。企業總體形象：顧客對某企業的總的印象。企業知名度：顧客對某企業的知曉程度。企業特征顯著度：顧客認為某企業與競爭對手相比是否具有獨有特點的程度。

(3)

服務質量感知及與其對應的顯變量的定義 對于產品（耐用品），服務質量感知及與其對應的顯變量的定義如下： 服務質量感知：顧客在購買、使用產品的過程中對其服務質量水平的實際感受。總體服務質量感知：顧客在購買、使用產品的過程中對其總的服務質量水平的實際感受。服務質量個性化感知：顧客在購買、使用產品的過程中對其服務滿足自己需求程度的實 際感受。服務質量可靠性感知：顧客在購買、使用產品的過程中對產品銷售者遵守、認真履行服 務質量承諾的能力的實際感受。對于服務，服務質量感知及與其對應的顯變量的定義如下： 服務質量感知：顧客在接受服務的過程中對其服務質量水平的實際感受。總體服務質量感知：顧客在接受服務的過程中對其總的服務質量水平的實際感受。服務質量個性化感知：顧客在接受服務的過程中對其服務滿足自己需求程度的實際感 受。服務質量可靠性感知：顧客在接受服務的過程中對服務人員準確、可靠地向顧客提供服 務的能力的實際感受。