第一篇：工商銀行戰略

在新三年規劃的指引下開拓奮進

《中國工商銀行2009-2011年發展戰略規劃》（以下簡稱“新規劃”）和《中國工商銀行2009-2011年發展戰略規劃分解落實方案》（以下簡稱“分解落實方案”）已于2009年6月9日正式下發全行實施。新規劃是工商銀行十年戰略轉型期內的第二個三年規劃，是在總結《中國工商銀行2006-2008年發展戰略規劃》（以下簡稱“首個規劃”）執行經驗基礎上，根據全行發展實際和對國內外經濟金融形勢發展趨勢的深入研判后作出的，既是對首個規劃戰略方針的沿承，也是面向未來的一次戰略升級與發展。

一、工商銀行首個三年規劃執行情況及經驗

《中國工商銀行2006-2008年發展戰略規劃》是工商銀行改制后的首個中期發展戰略規劃，該規劃提出的轉型戰略是工商銀行在總結過去20多年經營發展的規律與得失，并在結合中國金融變革方向、展望未來發展趨勢的基礎上，得出的能夠引領工商銀行實現脫胎換骨改革和可持續發展的正確決策。它確立了工商銀行利用10年左右的時間實現戰略轉型的思路和方向，通過首個三年規劃的制定與實行，全行就戰略轉型逐步統一了思想和認識。

從2006-2008年的實際執行情況來看，工商銀行首個三年規劃所提出的主要經營指標執行效果理想，實際完成值契合甚至優于規劃制定的三年總目標和總要求。2006-2008年，全行以14.8%的年均資產增長速度，實現了43.2%的利潤年均增速；在貸款增速低于非信貸資產平均增速的情況下，平均資產收益率突破1.2%，整體資產獲利能力持續提升。作為一家上市股份制銀行，規劃期內本行以超過19%的股東權益回報率、超過0.3元的每股收益和超過1.8元的每股凈資產值，履行了向股東的回報承諾，充分顯現出轉型成長的價值。全行深入貫徹轉型戰略思想，認真依照規劃部署全面推進全行改革發展，規劃提出的經營結構調整戰略、區域發展戰略、創新戰略、差異化服務戰略、跨國經營戰略、全面風險管理戰略、科技引領戰略和人才興行戰略等“八大戰略”得到順利推進，經營模式和增長方式有了重大轉變，實現了規模和效益的協同發展，效率和質量的同步提升，轉型發展的實際效果好于規劃預期。截至首個三年規劃期末，即2008年年底，中國工商銀行不僅在市值方面成為全球第一大行，也成為全球最盈利的銀行。

首個三年規劃得以順利完成的主要經驗包括：一是堅持戰略轉型方向不動搖，成功邁出了傳統業務模式轉型的第一步；二是堅持以效益為核心，努力提升綜合收益能力；三是堅持狠抓風險管理不放松，保持轉型穩健推進；四是堅持在發展中實現轉型，戰略實施富有靈活性；五是認真抓落實，不斷充實和完善戰略體系。

二、工商銀行新三年規劃的戰略框架

首個規劃的成功實施堅定了本行持續推進戰略轉型，保持穩健可持續發展的信心與決心。當前與未來一段時期，本行面臨經濟周期性波動的嚴峻挑戰，同時也面對經濟格局調整中存在的潛在機遇，因此，本行必須保持發展戰略的延續性，繼續堅定不移地推進經營結構調整，以實現經營結構和增長方式的戰略轉型，同時要加強對于機遇的把握能力，鞏固提升本行的市場地位。為此，新規劃提出了“以科學發展觀為指導，大力提升核心競爭力，堅持推進經營轉型，努力開拓創新，實現全行又好又快的、穩健可持續的發展”的新規劃期內的指導思想，同時確立了三大階段性任務。

為全面貫徹落實戰略指導思想和切實完成三大階段性任務，本行提出了新的規劃期內必須堅持的“從工商銀行的實際出發，切實把科學發展觀落實于轉型的每一步和全過程”、“把可持續的價值增長作為發展的根本目標，使發展能夠帶來不斷穩定成長的長期市場價值”等發展原則。同時，為具體落實本行的戰略方針和任務要求，新規劃提出將重點推進結構調整、金融創新、服務提升等十大戰略工程，并根據十大戰略工程中提出的戰略目標與任務設計，分區域、分業務制定了具體實施目標與措施。

為確保新規劃的各項戰略得到貫徹執行，確保規劃期內能順利達成各項發展目標，本行制定了新規劃的分解落實方案，對于規劃期內各業務、各分行的分解落實任務和責任作出了細致和明確的安排。

為確保新規劃的適應性和靈活性，本行建立了新規劃與年度經營計劃的協調機制。在2009-2011年的三年期間，全行以及各專業每年的年度經營計劃將以新三年規劃為基礎制定，以便持之以恒地貫徹和推進經營模式與結構轉型的戰略意圖和戰略安排。同時，每年年初，將根據經營環境的實際變化和上一年規劃執行情況對規劃指標進行必要的調整。

對新規劃的執行情況、落實進度和存在的問題本行將定期進行檢查，并向董事會匯報。新規劃的落實情況將與各執行部門和分行的年度業績考核結合起來，以確保新規劃能夠得到有效貫徹落實。

我們相信，新的三年規劃將對工商銀行未來三年的經營發展發揮積極有效的推動作用，通過它的實施，必將使工商銀行經營再上一個臺階。

二、工商銀行新三年規劃的戰略框架

首個規劃的成功實施堅定了本行持續推進戰略轉型，保持穩健可持續發展的信心與決心。當前與未來一段時期，本行面臨經濟周期性波動的嚴峻挑戰，同時也面對經濟格局調整中存在的潛在機遇，因此，本行必須保持發展戰略的延續性，繼續堅定不移地推進經營結構調整，以實現經營結構和增長方式的戰略轉型，同時要加強對于機遇的把握能力，鞏固提升本行的市場地位。為此，新規劃提出了“以科學發展觀為指導，大力提升核心競爭力，堅持推進經營轉型，努力開拓創新，實現全行又好又快的、穩健可持續的發展”的新規劃期內的指導思想，同時確立了三大階段性任務。

為全面貫徹落實戰略指導思想和切實完成三大階段性任務，本行提出了新的規劃期內必須堅持的“從工商銀行的實際出發，切實把科學發展觀落實于轉型的每一步和全過程”、“把可持續的價值增長作為發展的根本目標，使發展能夠帶來不斷穩定成長的長期市場價值”等發展原則。同時，為具體落實本行的戰略方針和任務要求，新規劃提出將重點推進結構調整、金融創新、服務提升等十大戰略工程，并根據十大戰略工程中提出的戰略目標與任務設計，分區域、分業務制定了具體實施目標與措施。

為確保新規劃的各項戰略得到貫徹執行，確保規劃期內能順利達成各項發展目標，本行制定了新規劃的分解落實方案，對于規劃期內各業務、各分行的分解落實任務和責任作出了細致和明確的安排。

為確保新規劃的適應性和靈活性，本行建立了新規劃與年度經營計劃的協調機制。在2009-2011年的三年期間，全行以及各專業每年的年度經營計劃將以新三年規劃為基礎制定，以便持之以恒地貫徹和推進經營模式與結構轉型的戰略意圖和戰略安排。同時，每年年初，將根據經營環境的實際變化和上一年規劃執行情況對規劃指標進行必要的調整。

對新規劃的執行情況、落實進度和存在的問題本行將定期進行檢查，并向董事會匯報。新規劃的落實情況將與各執行部門和分行的年度業績考核結合起來，以確保新規劃能夠得到有效貫徹落實。

我們相信，新的三年規劃將對工商銀行未來三年的經營發展發揮積極有效的推動作用，通過它的實施，必將使工商銀行經營再上一個臺階。

第二篇：工商銀行公司戰略

公司戰略

中國工商銀行高度重視發展戰略的制定與執行，堅持以戰略指導業務發展。經營轉型是本行發展戰略的核心。股改以來，圍繞這一戰略主線，本行已編制并實施了兩個三年規劃，取得了突出成就，印證了轉型戰略順應經濟金融發展趨勢和客戶需求、符合本行經營發展實際，是正確和有效的。2012年是本行2012～2014年發展戰略規劃（以下簡稱“新三年規劃”）的開局之年，本行將繼續貫徹轉型思想，著力推進經營模式的深度變革，提升核心競爭力，推動各項事業穩健可持續發展。

一、中國工商銀行六年戰略轉型的主要成就

2006～2011年是中國工商銀行十年戰略轉型大步推進的階段。過去六年，本行積極把握國內經濟發展模式轉型的歷史機遇，努力克服了國際金融危機的不利影響，堅定不移推進結構調整和發展模式轉變，戰略轉型成效突出：

其一，堅持走資本集約型發展道路，較好地平衡了業務發展和資本約束之間的關系，在同業中率先探索出了一條較低資本耗費的發展道路；其二，較好地處理了“向哪里轉”的問題，在合理控制信貸等高資本消耗業務規模擴張的同時，不斷加大對新興業務、中間業務領域的投入和發展力度，構筑起新的業務發展架構，確立起在重大潛力業務領域的顯著優勢；其三，轉型激發了全行發展活力，經營效率顯著提升；其四，結構調整取得實效，形成了可持續的業務、資產、負債和收益結構；其五，深入推進區域發展戰略，重點競爭區域分支行經營業績與市場競爭力有所提升；其六，體制機制改革較快推進，全行管理體系建設再上臺階；其七，綜合化、國際化戰略順利推進，逐步形成了支撐工商銀行未來發展的跨境、跨市場業務平臺。

二、中國工商銀行新三年規劃的戰略框架

今后一段時期，國內外經濟金融環境仍具有較大的不確定性和復雜特征，本行將更加堅定地推進經營轉型，著力實現發展方式的根本性變革，以更好把握機遇和應對挑戰。未來三年，本行將堅持以科學發展觀為指導，認真落實國家宏觀調控政策，深入貫徹“調整結構、創新驅動、優化格局、深化改革、提升服務、完善治理、人才興行、文化引領”三十二字戰略方針，加快發展方式轉變，推動全行健康可持續發展，朝著實現“最具盈利能力、最優秀、最受尊重銀行”的愿景目標邁出更大步伐。本行將堅持服務實體經濟，堅持走資本集約型的發展道路，依托經營結構優化調整和業務與體制機制的改革創新，確保經營業績穩健可持續增長。

本行相信，新三年規劃將對本行未來的經營發展起到重要的戰略指導和推動作用，本行將大力貫徹實施，推動全行經營水平再上臺階。

第三篇：工商銀行實施零售業務戰略轉型

工商銀行實施零售業務戰略轉型

全力打造中國第一零售銀行

http://icbc.nen.com.cn

2006-12-19 12:16

中國工商銀行可以說是中國老百姓最熟悉的商業銀行了。超過1/10的中國人，也就是1.5億人，是它的客戶；近1/3的中國職工，也就是6000多萬人，由它代發工資，工商銀行提供的個人金融服務已經成為百姓生活中不可或缺的一部分。同時，工商銀行還在居民儲蓄、個人貸款、電子銀行、個人中間業務、信用卡等眾多零售金融服務領域占據國內最大的市場份額，從而奠定了其在國內零售金融業務領域中的傳統優勢。正是基于這樣一個優良的零售業務平臺，自2000年以來，工商銀行開始了全面提升個人金融服務水平的艱苦努力，成為第一家向零售銀行轉型的國有商業銀行。五年中，工商銀行通過努力轉變零售業務的經營模式和增長方式,通過大力發展理財業務，加強多渠道整合，實現了個人負債業務、資產業務和中間業務的協調發展，提升了個人金融業務的服務品質，為個人客戶創造出更多的價值。

2006年10月，工商銀行在香港和上海兩地成功上市，目前按市值計算已成為全球第四、亞洲最大的商業銀行。上市后，工商銀行明確提出將零售業務作為戰略重點，開始全力“打造中國第一零售銀行”。從中國存款第一的銀行到“中國最優秀的零售銀行”，僅幾字之差，但這并不意味著原有業務模式的簡單復制和擴大，而是一場鳳凰涅槃式的巨大變革。

零售銀行成為工商銀行的戰略重點

工商銀行之所以提出實施零售銀行發展戰略，并不是一時一天的想法，而是基于對零售銀行業務自身特點、國際銀行業發展趨勢和國內金融市場環境的判斷做出的決定，是在長期的實踐中逐漸清晰起來的。

零售業務具有客戶數量多、風險低、業務分散等特點，可以很好地規避非系統性風險。如果經營得當，零售業務將是一種常青樹業務，可在不同的經濟周期中持續增長。例如，2002～2004年，花旗銀行的法人業務利潤出現較大波動，但零售業務利潤呈快速上升趨勢。正是由于零售業務的高成長性和穩定性，國際銀行業開始了方興未艾的零售銀行并購風潮，例如，匯豐銀行（HSBC）收購了美國最大的零售機構Household，美洲銀行(BOA)并購波士頓富利銀行(FleetBonston)后，將零售業務從大西洋沿岸延伸至太平洋沿岸。

從國際銀行業的發展趨勢來看，零售銀行業務已經成為國際領先大銀行的戰略重點。企業直接融資和金融脫媒趨勢的發展，導致銀行的批發業務在逐漸萎縮，也使得零售業務越來越成為商業銀行新的效益增長點。2005年國際性大銀行零售業務的利潤貢獻普遍在40％～55％之間，例如，花旗銀行零售業務的利潤占比為53％，匯豐銀行為47％，美洲銀行為43％。

從國內市場環境來看，國內零售銀行業面臨著較好的發展機遇。隨著中國經濟的持續穩定增長，中國居民的財富進入了一個快速增長的階段，隨之而來的是居民對于投資理財、個人信貸、保險等金融服務需求日趨旺盛。由于零售銀行業務涉及到居民的生活、消費、投資等方方面面，與證券、保險、基金等多個金融市場有著非常強的交叉性和互補性，因此，中國的零售銀行業務有著廣闊的市場空間，零售銀行市場進入了迅速發育和高速成長的時期。

作為國內最大的商業銀行，工商銀行在零售業務上也一直走在國內前列。工商銀行零售業務不僅在各項主要業務指標上處于絕對領先地位，而且還廣受媒體和客戶贊譽。例如，工商銀行在2002、2003、2004、2005連續四年被《亞洲銀行家》雜志評為“中國最佳零售銀行”；《環球金融》也連續三年將“中國最佳個人網上銀行”授予了工商銀行。隨著零售業務戰略轉型的實施，工商銀行個人金融業務近年來發展迅速，在全行利潤中的占比也逐年提高，個人金融業務已經成為工商銀行的重要利潤來源，目前對工商銀行利潤的貢獻已近40％。據市場人士分析，在工商銀行股改上市的過程中，其在個人金融業務上的領先優勢也是工商銀行能贏得投資者垂青的重要原因。

正是基于對上述因素的分析，工商銀行確立了零售銀行業務在的戰略地位。如果零售銀行業務經營管理得好，就可以為銀行帶來持久穩定的收入，成為利潤的穩定器和助推器，進而提高工商銀行的競爭能力、盈利能力和可持續發展能力。在這樣的背景下，工商銀行及時做出大力發展零售業務的戰略選擇，提出了“打造中國第一零售銀行”的戰略目標。

從以產品為中心到統一客戶視圖

客觀地說，目前我國大多數商業銀行的零售銀行業務還都處在以產品為中心的階段。一方面，在產品開發運作的過程中，客戶的需要往往都不能被充分考慮，只能被動地接受銀行的安排。因此，各家銀行提供的個人金融產品同質化問題突出。另一方面，有了新產品、新業務，后續營銷服務又跟不上。這樣的現狀自然難以適應即將展開的國際競爭，因此自2001年起，工商銀行就在開始積極應對這一變化，從產品設計到服務營銷的各個環節，都在向“以客戶為中心”的方向努力。

要實行以客戶為中心的服務方式，沒有強大的信息支持是不可能做到的。而銀行傳統上以賬戶為中心的管理方式卻使客戶信息被一個個獨立分散的賬戶肢解得支離破碎，銀行對自己客戶的情況難以全面掌握，也就無法根據客戶需求提供有針對性的服務。為了突破這一瓶頸，工商銀行將信息技術應用于商業銀行業務，通過數據集中和綜合業務系統兩大工程對銀行傳統的信息管理方式進行了一場革命，在此基礎上工行還借鑒國際銀行界的先進經驗，著手開發自己的數據倉庫系統，并已經取得了階段性成果。在中國的銀行界，還沒有其他銀行建立數據倉庫系統。這種數據倉庫系統可以對客戶信息進行分類、整理，按照人口統計、生命階段、生活方式、偏好以及行為等方面，確定目標客戶群，然后針對不同的客戶群提供不同的產品，為工商銀行服務水平的飛躍提供了一個絕佳的信息和技術平臺。

依托強大的信息科技平臺工商銀行對國內個人客戶市場進行了細分，經過對各客戶群體的增長潛力、競爭狀況的綜合論證，制定了適合自身實際情況的個人客戶市場定位。在市場定位的基礎上，工商銀行制定了統一個人客戶視圖方案，在全行統一了為各細分市場客戶提供服務的品牌、產品、人員和渠道，并重點向目標客戶市場配置經營資源,個人客戶統一視圖已經成為了工商銀行上下全體員工開展個人金融業務營銷的基礎。

例如，工商銀行在2002年12月面向中高端客戶推出了“理財金賬戶”貴賓理財服務品牌，這一品牌的目標客戶就是金融資產20萬元以上的中高端客戶。客戶擁有理財金賬戶，所享受的服務就超出了具體產品的范圍，工商銀行將不僅為他們提供各類優先優惠服務，還專門為他們配備了專業的客戶經理提供理財策劃服務，并為他們開發了穩得利、聯名賬戶等多種專供理財產品。實際上，正是由于深入貫徹了“以客戶為中心”的經營理念，四年來工商銀行“理財金賬戶”客戶發展大獲成功。截至2006年11月末，理財金賬戶客戶數已超過230萬，顯示出工商銀行在個人中高端客戶市場的強大競爭力。

據悉，為了貫徹個人客戶統一視圖理念，工商銀行還專門開發了計算機系統向全行展示統一視圖方案，通過層層培訓將統一客戶視圖理念固化到員工的行動中。同時，工商銀行堅持按統一視圖進行產品開發，每一種產品都有其明確的目標客戶，例如，工商銀行面向中高端客戶推出了聯名賬戶、利添利賬戶、理財產品等各類金融產品，面向潛力客戶推出了基金定投、借記卡預授權、無需收款賬號的速匯款等業務。另外，工商銀行還按統一客戶視圖原理對個人客戶信息進行跨地區整合，在國內率先推出了可同時管理本地賬戶和異地賬戶的銀行戶口。此外，工商銀行根據客戶需求來區分和設計產品，從而使得工商銀行的服務逐漸向著商品型和高附加值兩個方向發展。所謂商品型，就是標準化、大批量、易于被廣泛推廣的服務，比如各種儲蓄服務、個人中間業務服務和匯劃服務。而高附加值產品就是以投資、理財和私人銀行為代表的一類服務，這類業務逐漸從標準化產品里分離出來。像工商銀行陸續推出的“理財金財戶”、“現金管理”、“財務顧問”等這些高附加值的、個性化的服務，就是在銀行信息和技術平臺的支持下，由客戶經理、理財顧問運用自己的專業知識為客戶提供的量身定造的金融服務。

優化業務結構，理財業務成為新的亮點

要想名副其實的成為“中國第一零售銀行”，沒有過硬的產品和服務做依托的話只能是空中樓閣。因為客戶永遠追逐的是最新最好的服務，只有產品和服務不斷地更新換代、不斷地推陳出新，才能留住客戶，缺乏有競爭力的產品也就意味著失去了銀行賴以生存的土壤。為此，近年來工商銀行依托強大資金、科技和人才優勢，有效整合了產品和功能，大力開展產品創新，打造了一批具有很高技術含量和附加值的金融產品，已由過去單一的儲蓄業務發展成為包括儲蓄存款業務、個人中間業務和個人消費信貸業務在內的多元化業務體系，有效地提升了工商銀行零售業務的核心競爭力。

現在，工商銀行的個人中間業務產品已發展到160多種，特別是近年來陸續開拓的代理財政統發工資、銀證通、代理保險、代理開放式基金、代理債券、匯款直通車、儲蓄異地通、外匯買賣、理財等優質中間業務項目，市場份額擴張迅速。目前，工商銀行個人中間業務的強大盈利能力已經初步顯現出來，僅從2006年前11個月的情況看，工商銀行就實現個人中間業務收入66.2億元，比去年同期增長25.9億元。

能取得這樣的成績，與工商銀行在儲蓄存款上的基礎性優勢和在個人中間業務領域不斷開拓創新密不可分。一方面，工商銀行在儲蓄存款上的領先優勢為發展各類中間業務提供了客戶基礎，截至2006年11月，工商銀行人民幣儲蓄存款余額為31643億元，在同業位居第一。同時，工商銀行近年來在中間業務上加快產品創新，中間業務產品線已涵蓋了個人證券業務、本外幣個人理財業務、個人結算業務、代收代付業務、代理國債業務、代理保險業務、個人外匯業務等多個系列品種，僅在今年就推出了基金定投、珠聯幣合、黃金買賣、利添利賬戶等新興理財產品。

現在，理財業務已成為工商銀行中間業務最主要的增長點。2006年截至11月30日，工商銀行個人理財類產品銷售共計3305億元，較2005年同期增長62.67％。值得一提的是，2006年工商銀行個人理財產品銷售出現了重要拐點，各類理財產品累計銷售量已遠超過新增儲蓄存款，截至11月，兩者之比達到1.67：1。

與此同時，工商銀行理財類業務的同業領先優勢也進一步穩固。以開放式基金為例，2006年1-11月工商銀行開放式基金代理發行量在四大國有銀行中占比為42.3％，在代理基金發行市場上繼續位居同業第一，代理申購量在四大國有銀行占比為51.6％，也遙遙領先同業。在國債、人民幣理財產品和壽險等其他理財類產品的銷售量上，工商銀行也都穩居同業首位。

工商銀行在個人貸款業務方面也陸續推出了固定利率貸款、直客式個人貸款等一系列創新性產品，并推出了個人貸款業務十項服務新舉措，這使得個人貸款業務也發展迅速。截至11月末，全行個人貸款余額達到5590億元，比年初新增489億元。其中，個人住房貸款余額達4748億元，穩居同業首位，成為“中國第一按揭銀行”。

高素質的客戶經理隊伍和理財團隊

以前客戶到銀行辦理業務往往接觸的是坐在柜臺后的操作柜員，但是，現在這一狀況正在發生改變，在柜臺外面甚至是在寫字樓里辦公的客戶經理已成為向中高端客戶提供理財策劃和理財咨詢服務、開展客戶關系管理的主力軍。

作為國內最早開辦個人理財業務的商業銀行，工商銀行自2001年即開始建設個人客戶經理隊伍，據了解，迄今為止工商銀行已經建設了一只超過萬名的個人客戶經理隊伍，并建立了從助理客戶經理、客戶經理、高級客戶經理到資深客戶經理的完整序列，可以為不同層次的客戶群提供周到的個人金融服務。

客戶經理素質是決定為中高端客戶服務水平的關鍵，因此，工商銀行一直按照國際金融理財師的標準來培訓個人客戶經理隊伍,并積極致力于金融理財師的培訓和認證工作，這使得工商銀行個人客戶經理隊伍素質一直走在國內前列。據了解，國際金融理財師認證是國際上最權威的個人理財資格認證，其培訓內容涉及理財原理、投資、保險、員工福利、稅收等多個領域，能夠全面強化個人客戶經理的理財業務知識。在中國金融標準委員會組織的金融理財師資格認證中，截至今年11月份，工商銀行獲得國際金融理財師（CFP）資格的達到173名，獲得金融理財師（AFP）資格的超過1400名，這兩項數字都在同行業位居首位,工商銀行成為目前擁有金融理財師人數最多的國內商業銀行。眾多客戶經理通過金融理財師資格認證，不僅提高了工商銀行客戶經理隊伍的整體素質，而且帶動了工商銀行個人理財服務水平的提高。

另據了解，工商銀行為了加強對中高端客戶的服務，還還從總行到分行都建立由外匯、證券、保險等行業的專家組成的理財專家組。這些理財專家和客戶經理共同組成了工商銀行的專家理財團隊，他們將為理財金賬戶客戶提供專業的理財策劃和理財咨詢服務。

整合的多渠道服務體系

零售銀行，渠道為王。工商銀行在渠道整合應用上的優勢正是工商銀行零售業務發展領先同業的重要基礎。作為零售銀行的服務終端，工商銀行在營業網點服務渠道上的優勢非常突出。截至今年11月，工商銀行在國內共有零售業務網點18000家左右，構成了覆蓋面極其廣泛的物理網點服務網絡。同時，工商銀行近年來大力發展電子銀行，推進渠道變革，已經具有了國內最大的電子銀行客戶群，建立了以理財中心為綜合門戶的多渠道客戶服務體系。

以前，國有銀行為個人客戶提供的服務比較簡單，有一種形象的說法是：一字排開的柜臺、一視同仁的服務、千篇一律的產品。這種以網點吸引存款的經營模式過去發揮了重要的作用，可隨著市場的發展和客戶金融需求的多樣化，這種模式已經難以為繼，不僅影響了銀行網點的服務效率和經營效益，而且降低了客戶的滿意度。為了徹底改變這一現象，工商銀行從2003年起開發并實施了“個人理財中心核心競爭力”項目，建立了系統化的標準化客戶服務流程和多層次的客戶服務體系，并大力推進渠道遷移，大大增強了營業網點的客戶關系管理能力和整體營銷能力，提高了客戶滿意度。隨著核心競爭力項目的實施，使得今天工商銀行網點的面貌發生了深刻的改變，目前，工商銀行已在全行超過10000家營業網點推廣該流程，全面提高了營業網點的核心競爭力。在提升網點營運效率和銷售能力的同時，工商銀行還按照統一標準建設了3000家精品理財中心，并根據戰略定位和集約化經營需求，零售業務網點布局逐步向大、中城市轉移，向業務發展潛力大的地區轉移，從而為更多優質客戶提供更便捷的服務，形成了包括金融便利店、一般理財中心、個人理財中心、財富管理中心在內的分層次、立體化的服務營銷網絡。

同時，工商銀行大力發展電子銀行服務渠道，形成了營業網點與電話銀行、網上銀行、手機銀行、自助銀行等多種電子銀行渠道并舉的多渠道服務體系，并在在電子化渠道服務能力方面保持了多項國內領先紀錄。截至今年11月，工商銀行網上銀行和電話銀行客戶分別超過2200萬，ATM機受理各類交易量達14億筆，在國內同業處于絕對領先地位。其中，工商銀行還在國內率先推出了安全級別最高的網上銀行證書版U盾，目前使用客戶數已超過120萬。據統計，工商銀行每天平均辦理銀行業務四千萬筆，而通過電子渠道處理的業務已經達30%，電子銀行辦理的業務量相當于6000多個網點辦理的業務量。今年1-11月，工商銀行電子銀行的交易額達到了創紀錄的40.8萬億元。

科技先行，全面提高客戶關系管理水平

零售業務的海量數據處理特點使得科技水平直接決定了零售銀行業務的產品創新和客戶關系管理水平。作為國內率先實現數據大集中的商業銀行，工商銀行依靠其先進的科技水平，開發了諸多國內領先的新產品和應用系統，不僅提升了個人客戶服務水平，而且促進了優質客戶發展工作，使工商銀行的個人客戶關系管理水平邁上了新臺階。

例如，工商銀行最近基于數據大集中推出的銀行戶口便是對國內個人賬戶管理模式的一次革命性創新。以前，客戶如果在不同的地方開戶，是需要兩個不同的卡或存折的，銀行各地的分行也對客戶在其他分行的客戶信息不了解，從而不可能為客戶提供具有整合性的賬戶管理服務。但是，工商銀行專門針對理財金賬戶客戶開發的銀行戶口從根本上改變了這一局面。客戶在開辦銀行戶口后，可以實現對分布在全國各地區的工商銀行賬戶（銀行卡/存折/存單）進行集中展示和統一管理，通過理財金賬戶卡即可操作本人名下本地和異地的各種賬戶，輕松實現注冊賬戶間的資金核轉，滿足全國范圍內的資金互轉需求。據了解，工商銀行還為銀行戶口提供便捷的對賬功能，通過銀行戶口下的對賬單，您可對全部注冊賬戶進行余額加明細的組合對賬，對各種賬務一目了然。

工商銀行還在全功能銀行系統集中式開放平臺上開發了個人客戶營銷系統，在全行建立了統一的營銷平臺，大大提高了服務效率。列如，以前，客戶在辦理不同業務時往往要填寫多張申請表，開戶銷戶的手續也都比較繁瑣。但現在，工商銀行統一了開戶及注冊交易的功能架構，通過全行統一的個人金融業務申請書，客戶可一次辦理多種產品開戶或簽訂多款理財協議，避免重復填寫資料，從而節省了辦理業務的時間。同時，工商銀行個人客戶營銷管理系統還實現了對客戶的自動篩選識別，并可對個人客戶信息進行集中管理，客戶經理可根據客戶的實際情況向客戶推薦恰當的理財產品，滿足客戶的理財需求。例如，如果客戶資產主要是儲蓄存款，客戶經理會建議客戶根據自身的風險承受能力在資產組合中增加基金和國債的比重。工商銀行在個人客戶營銷管理系統中還建立了客戶貢獻模型，可實現對客戶級別的自動篩選，從而實施有效的市場細分。例如，如果某位客戶的資產總額達到一定標準，客戶即可申請成為工商銀行理財金賬戶客戶，享受工商銀行提供的系列貴賓理財服務。當然，客戶級別并不是固定不變的，當客戶財富增加到一定階段時，工商銀行個人客戶營銷管理系統將自動為客戶升級，客戶所享受到的服務內容也就越來越多。

第四篇：中國石油與工商銀行簽署戰略合作協議

中國石油與工商銀行簽署戰略合作協議

2009年04月30日訊4月29日上午，中國石油天然氣集團公司與中國工商銀行戰略合作協議簽約儀式在北京工商銀行總部舉行。中國石油天然氣集團公司總經理、黨組書記蔣潔敏，中國工商銀行董事長、黨委書記姜建清出席簽字儀式并講話。中國石油集團總會計師、黨組成員王國梁，中國工商銀行副行長、黨委委員易會滿代表雙方在協議書上簽字。中國工商銀行是我國最大的商業銀行和全球市值最大的上市銀行，擁有領先的市場地位、優質的客戶基礎、多元的業務結構、強勁的創新能力和卓越的品牌價值，為中國及全球13個國家和地區提供廣泛而優質的金融產品和服務。一直以來，中國石油與中國工商銀行建立了良好的合作關系，在多項業務領域開展了廣泛合作。目前，中國工商銀行已成為中國石油合作規模最大、層次最深、領域最廣的金融機構。蔣潔敏說，此次簽署長期戰略合作協議，對于雙方共同應對當前國際金融危機挑戰，推動實現又好又快發展具有重要意義，將使雙方在全球授信、債券承銷、資金結算、銀行卡等業務領域進一步深化合作，建立全面戰略合作伙伴關系。我們相信，在中國工商銀行雄厚的資金實力和完善的服務體系支持下，中國石油將不斷提高管理水平和創效能力，增強綜合實力和核心競爭力，加快推進綜合性國際能源公司建設。我們要在科學發展觀的指引下，發揮各自優勢，深化互利合作，共同為促進經濟社會平穩較快發展和全面建設小康社會作出更大貢獻。姜建清說，中國石油集團是工商銀行總行牽頭服務的重要客戶，長期以來雙方保持著良好的合作關系。目前，雙方已開展的合作包括加油站上門收款、本外幣現金管理、電子銀行、債券承銷、項目融資等多項業務，樹立了中國大企業與大銀行合作的典范。下一步，工行將全力支持中國石油集團的發展戰略，加強與中國石油集團在金融業務領域的合作，與所屬金融機構建立緊密的合作關系，創新金融產品，延伸服務網絡，實現雙方全球業務合作的戰略目標。簽字儀式前，蔣潔敏與姜建清等就進一步加強合作進行了友好會談。中國石油集團副總經理、黨組成員、股份公司總裁周吉平，總經理助理李潤生，股份公司財務總監周明春，中國石油集團副總會計師溫青山，副總經濟師王立華，中國工商銀行黨委副書記、行長楊凱生，以及中國工商銀行、中國石油集團有關部門負責同志參加了簽字儀式。

第五篇：工商銀行

業務種類、、短信銀行提供人工和自助兩大類服務：

◆人工服務——提供我行各項業務的咨詢服務。

主要包括：

1、電子銀行業務咨詢；

2、借記卡業務咨詢；

3、投資理財業務咨詢；

4、金融信息咨詢；

5、各類優惠活動咨詢等。

◆自助服務——提供查詢、交易、定制等服務。

1、金融信息服務。包括貴金屬價格查詢，利率查詢，匯率查詢等。

2、綜合業務服務。包括賬戶余額、明細查詢，開戶行查詢，轉賬匯款，手機號匯款，email匯款等。

3、工銀信使服務。包括余額變動提醒業務的定制及取消，開通信使等。

4、客戶設置服務。包括設置短信銀行免密查詢，綁定手機，設置短信銀行默認操作卡等。

溫馨提示：短信銀行暫未開通掛失等業務。

特色優勢

★操作簡單、方便快捷

短信在手，一觸即發，只需將您的咨詢內容發送至95588，即可獲得專業的解答和幫助，免去您撥打電話的不便，節省您往返柜臺的時間，讓您隨時隨地享用工商銀行7×24小時的貼身金融服務。

★功能豐富、服務專業

通過工行短信銀行不僅可隨時查詢賬戶信息，辦理轉賬匯款、定制余額變動提醒等業務，同時還可以咨詢工商銀行各類業務。為更好地開展服務，工商銀行組建了一支業務精通、服務周到、素質優秀的客服團隊，他們將以專業的知識和誠摯的態度隨時恭候您的咨詢。

★技術先進、成本低廉

短信銀行依托工商銀行強大的科技研發技術，高度集中的電子化服務體系，隨時隨地為您提供安全高效的個性化服務，除轉賬匯款手續費、工銀信使定制費用及通訊運營商收取的短信通訊費外，短信銀行所有服務均不收取任何費用，最大限度降低您的業務咨詢和辦理成本。

操作指南

◆熱點業務功能短信發送格式

只需發送業務內容至95588，即可輕松完成工行各類業務的咨詢和辦理，享受高效優質服務，如需更加快速的辦理業務，您也可發送以下指定格式短信至95588。功能名稱

查詢黃金價格

金融

信息

服務 查詢白銀價格 查詢鉑金價格

查詢利率 短信發送格式 HJJG BYJG BJJG CXLL#幣種英文簡稱

查詢匯率

查詢牌價

查詢貸款利率

查詢優惠活動

查詢余額

查詢明細

查詢開戶行

綜合業務

服務 轉賬匯款 手機號匯款

email匯款

查詢積分

查詢星級 CXHL#賣出幣種#買入幣種 CXPJ DKLL YHHD CXYE#卡號或賬號#密碼器動態密碼或短信銀行密碼 CXMX#卡號或賬號#開始日期#結束日期#幣種#密碼器動態密碼或短信銀行密碼（日期可免輸）KHH#卡號或賬號 ZZHK#轉出卡號或賬號#轉入卡號或賬號#收款人姓名#金額 SJHHK#轉出卡號或賬號#收款人手機號#收款人姓名#金額 EMLHK#轉出卡號或賬號#收款人email#收款人姓名#金額 CXJF#卡號或賬號#密碼器動態密碼或短信銀行密碼 CXXJ#卡號或賬號#密碼器動態密碼或短信銀行密碼

工銀

信使取消余額變動提QXBD#卡號或賬號#密碼器動態密碼或短信銀行密碼 醒 服務

查詢開通協議

開通信使

綁定手機 CXKT KTXS#業務代碼 BDSJ#卡號或賬號#密碼器動態密碼或短信銀行密碼 DZBD#卡號或賬號#服務期限（請輸入月數：1、3、6定制余額變動提或12）#自動展期周期（請輸入月數：1、3、6或醒 12）#密碼器動態密碼或短信密碼

客戶

設置設置短信銀行默SZMRK#卡號或賬號#密碼器動態密碼或短信銀行密服務 認操作卡 碼

設置短信銀行對

外支付權限 KTZF#卡號或賬號#密碼器動態密碼 設置短信銀行免KTMM#卡號或賬號#密碼器動態密碼或短信銀行密碼 密查詢

如需獲取全量短信發送格式，請點擊。

◆短信銀行開通方式

如果您是工銀電子密碼器客戶，申請我行電子密碼器的同時，您名下的工行卡默認開通了短信銀行，您直接發送指定格式短信至95588即可辦理轉賬匯款、賬戶信息查詢等業務。

如果您是非工銀電子密碼器客戶，為方便您使用，您可以通過以下4種渠道開通并設置短信密碼，便捷使用賬戶信息查詢、定制余額變動提醒等功能。具體開通方式如下：

1.短信銀行渠道

以查詢類業務為例，客戶可編輯“CXYE#卡號”發送到95588，根據提示撥打4001195588電話進行身份驗證，并按照短信回復模板設置“短信密碼”，設置成功后即可查詢。

2.電話銀行渠道

（1）自助開通

進入95588電話銀行，選擇“7-其他金融服務”—“8-短信銀行管理”—“1-自助開通短信銀行”后按語音提示自助注冊即可。

（2）人工座席

進入95588電話銀行后選擇人工服務，即可由人工服務代表為客戶開通短信銀行。

3.網上銀行渠道

柜面注冊網上銀行的客戶可通過網上銀行渠道開通短信銀行，登錄網上銀行后，點擊“電子銀行注冊-開通電子銀行”中的“短信銀行”—“開通”，按照頁面提示開通短信銀行即可。

4.手機銀行渠道

客戶登錄到手機銀行后點擊“電子銀行注冊/管理”后，點擊“短信銀行”—“開通”，按照頁面提示操作開通的業務。

溫馨提示：

1.“4001195588”是我行推出的短信銀行身份驗證專線，非工銀電子密碼器客戶首次使用賬戶余額查詢、明細查詢、余額變動提醒定制及轉賬匯款等功能時，需根據短信提示撥打該號碼進行身份驗證。

2、目前短信銀行面向所有移動、聯通及電信手機用戶，小靈通用戶暫時無法使用。

3、目前短信銀行轉賬匯款功能僅支持工行內轉賬匯款業務。

如果您遇到任何業務問題，歡迎隨時發送短信至95588，我們將竭誠為您提供快捷、專業、優質的服務，您的滿意是我們不懈的追求！