第一篇：萬客來賓館總臺注意事項

硬性注意事項：

1，5點半前到，一般到在5點15左右分到。

2，到了和白班的阿姨交班，仔細核對余下的房卡數‘占用房間數‘和抽屜內的余款數。把鑰匙和總控卡交接好。

3，天快暗下來的時候記得把路燈（一般 白班的阿姨都給打開了的，不過也要注意有可能還沒開）和二樓的燈開著（一半就夠了）。

4，要在10點左右（大概個時間，8，9點多也可以，盡量不要超過10點，隨自己）要把所有樓梯，走道的燈關了，把總臺的小臺燈開著。然后你可以上床，或者繼續干自己的事情。5，早上起床（不過最好在阿姨來交班之前），遲點也沒事情，白天沒事情也可以繼續在賓館呆著。

6，和阿姨交接班，把總控卡和鑰匙交接，把余下的房卡數‘占用房間數‘和抽屜內的余款數記錄清楚。

7，每天早上把所有的登記著的房客身份傳送給公安局。

軟性注意事項：

1，衛生間有熱水壺和電水壺，可以燒水喝，每天最好自己帶毛巾，洗漱用具，擱在衛生間好了。

2，總臺上的白色電話可以免費打長途，打前先撥一個0，然后稍微等會，聽見長嘟后可以撥號（打本地長途都一樣操作，打外地手機再加一個0）。自己帶電腦，有網線可以插著直接上。3，晚上吃夜宵，外面有小吃店，可以暫時離開最多半小時，直接打包回來吃。

住房注意事項：

1，住多少人登記多少人身份證，因為世博期間，公安查的很嚴，沒有身份證的把名字證件號碼記下，然后手打登記到住客系統網上。都沒有的，就不要給他開房了。

2，房間是80元一間的（老板定的，沒的便宜）只有標準房（8201~8207）別的房間沒有。錢收200，還有的錢是押金。開房時候寫好票據，如果有人要租常住房，打電話給老板。3，對于住客的要求，房間缺東西的（一般是遙控器），核實后可以從邊上房間拿給他，不過還是盡量不要拿別的房間的東西。對于一樓的常住房，有人問你要東西，采取1問3不知（倉庫鎖了，沒鑰匙，明天白天問老板或那個阿姨要吧。晚上給你解決不來，明天白天找他們解決吧。）找小姐的沒有。

4，開了房間了，（1。登記身份證2。寫收據，紅單子的給他，黑單子的留著，3。記好賬本）5，退房，拿紅單子，退押金，記上賬本。

第二篇：賓館總臺工作流程

賓館總臺工作流程

總臺是整個飯店的中樞與靈魂，它接觸面廣，政策性強，業務復雜，影響全局，是為飯店帶來充足客源和產生良好經濟效益的綜合性部門，賓館總臺工作流程。

在旅游業蓬勃發展的今天，飯店業的競爭日益激烈，總臺員工應如何在自己的崗位上扮演好自己的角色，在飯店中發揮他的中樞作用呢?

第一，我們應該注意自己的儀容儀表。

儀表、氣質與人的行為表現是緊密聯系的，旅游服務人員的服務表現應該是外部形象儀表美和內在氣質動態美***統一。因此，我們的體形容貌應給人健康精神的感覺;服務穿著應給人舒適、親切的感覺。此外和藹的笑容，體貼的音語和飽滿的熱情都會在客人心里烙下良好的第一印象。

第二，待客要有耐心，態度要誠懇。

服務態度對做好服務工作具有重要的心理功能，這早已成為旅游界的共識。要確立良好的服務態度，道德要自我尊重，要正確認識自己所從事的服務工作，服務工作并不低人一等。其次就是要自我提高，我們應在工作中不斷提高自己的文化修養，職業修養和心理修養，有了廣博的文化知識、職業知識和樂觀向上的心境，才能主動自覺地形成和保持良好的服務態度，對客服務才能游刃有余，工作總結《賓館總臺工作流程》。再次就是要完善我們的服務行為，服務表情要發自內心的微笑，服務舉止要瀟灑大方，要有良好的語言表達能力，做到“好話好說，好語常說”。

第三，抓住客人心理，進行針對性服務。

自古就有“百人百性百脾氣”之說，旅客往往是一個缺乏穩定、有著各種要求、各種愛好的集合體，客人的性格脾氣不同，就該采用不同的服務方式，要有察言觀色、對癥下藥的本領，如果我們在工作中注意積累經驗，要做到這一點也不會太難。實踐證明，我們如果能對客人提供針對性服務，就能使客人滿意，并能獲得良好的評價。

第四，要做好終結階段的服務。

所謂終結階段，就是客人在賓館的消費完畢，辦理離店手續的這一階段，這一階段是客人對住期間所接受到的服務進行整體的回顧和綜合評價的階段。我們怎樣在這較短的時間里對賓館的整體服務起到最好的補證作用呢?首先要了解客人此刻的心理，他們大多有種迫切感，急切地想踏上新的旅途或歸家的路，所以我們的收銀員應準確快捷地為客人辦好離店手續。然后就是要把對客人誠摯美好的祝愿說得感人肺腑，讓客人帶著“服務的余熱”踏上新的旅途，使客人產生留戀之情和再次惠顧之意。這樣既樹立了賓館對外的良好社會形象，又擴大了潛在客源，勢必就提高了賓館的經濟效益。

總之，如果我們總臺員工都能在工作中不斷積累經驗，總結經驗，不斷完善我們的服務，那么，我們的賓館一定會在我們的共同努力下取得更好的成績。

第三篇：海螺賓館總臺領班崗位職責

海螺賓館總臺領班崗位職責

一、崗位職責：

1、負責對各部門服務員工、服務質量及物資的管理工

作，為客人提供快捷的進離店手續和清潔、舒適、安全的住宿條件。

2、完成賓館負責人所下達的各項指標和指令，具體負責落實各部門的運轉工作，督促和率領服務員為賓客提供高標準的、規范化的服務。

二、主要工作內容：

1、報告和了解房間訂房、到店和離店情況以及賓館帳目收入和其它一些統計情況。

2、協助賓館負責人制定考核制度，并督促員工按規定執行、嚴格遵守賓館各項規章制度、工作程序及標準，每天檢查各部門工作。

3、控制各部門物資的儲量和消耗量，督促各項物資的盤點，做好物資管理。

4、安排及巡視各部門的清潔衛生情況、設施狀況和物品配備、擺放情況，有異常的及時上報、處理。

5、負責對員工每月進行培訓，提供有關培訓素材，訓練和指導服務員按標準程序操作，督促員工嚴格按照服務程序與服務規范進行。

6、妥善處理客人就餐過程中的問題與客人投訴，及時向上級匯報。

7、及時向上級與廚師反饋客人對服務與菜肴的意見與建議，以便提高服務質量。

8、完成上級領導交給的其他任務。

第四篇：廣客來賓館防恐防暴預防預案

天鑫旅店反恐、防暴緊急防范預案與

應急處置預案

為確保住店賓客及員工人身財產安全，根據反恐、防暴要求以及旅店經營的特點，抓好事前防范和事后妥善處理的兩項工作，特制定此預案。

一、指導思想和工作目標：

反恐、防暴工作是在公安機關指導下進行，旅店安全部具體組織實施防范工作，各員工積極參與、各司其職、協調工作、預防為主。降低被攻擊機率，提高發現和預警能力。

二、應急行動組織機構及職責

成立反恐應急行動小組，小組明確成員分工、負責區域等職責。

（一）設置：

應急小組組長：于艷華

職務：旅店負責人 電話：*** 應急小組副組長：司曉春 職務：店長 電話：***

（二）職責

現場警戒人員：劃分警戒區、警戒線、封閉現場，防止人員出入。

三、預防措施：

1、當發現長時間無人認領的手提袋，鞋盒、紙袋、飯盒等物品時，不要輕易移動！任何旅店員工都應及時電話通知安全部。

2、當旅店突然闖進不名身份人員和車輛時，任何旅店員工都應及時電話通知安全部。

3、當接到恐嚇電話時 ：

A、接聽到爆炸恐嚇內容時，接聽者必須明白自己的責任，保持冷靜，不恐懼、不驚慌。

B、接炸彈恐嚇電話，無論真假均須妥善應對，詳細記錄或錄音。

C、除立即通報安全部當值最高負責人外，不得向任何人轉述，以免造成恐慌。

D、接電話時要沉著、冷靜，當對方稱已有炸彈放入旅店時，應以若無其事和否定的語氣說：“不可能吧”。以讓其盡量多講話。

E、在與恐嚇者語言交談時，可趁其不備，突然發問“你是誰”？，他可能會忘乎所以的說出姓名。

F、此內容系專業部門提供，請不要輕視！

G、恐嚇者第一次所打電話，可能只說一、二句話，便立即掛斷，接聽者無法記錄或錄音電話內容，接著會有第二次電話打進來，這時應補充記錄或錄音。H、接到恐嚇電話后，不要驚慌，盡量回憶記錄對方講話時現場（鬧市區、交通工具等）口音、男女、文化素質等。

I、即時通知當值主管，不得將信息告知其他任何人。

三、事件處置

（1）恐怖分子入店襲擾事件處理辦法。一旦恐怖分子闖入旅店發生襲擾事件時，立即啟動防恐應急預案，第一時間向公安機關報告，并迅速組織人員轉移，等待救援。

（2）店內發現不明物體（裝置）事件處理辦法（后面會加有詳細說明如何處理細節）。旅店區域內發現不明物體（裝置），要立即向公安機關報告，并及時設置隔離帶，封鎖和保護現場，同時迅速組織旅店人員緊急疏散，等待公安等有關部門進行處理。

（3）飲用水污染事件處理辦法。發現旅店飲用水污染，要緊急對水源進行有效隔離，并立即向公安機關及衛生防疫部門報告，同時組織相關人員對中毒人員進行救治。

（4）爆炸事件處理辦法。旅店發生爆炸事件后，要迅速組織人員進行救援，并立即向公安機關報告。及時設置隔離帶，封鎖和保護現場，疏散人員，迅速采取有效措施消除繼發性危險，防止事件蔓延，并配合公安消防部門做好物證搜尋、排除險情工作，防止再次發生爆炸事件。

（5）火災事件處理辦法。旅店發生火災事件，要全力組織員工進行疏散和自救，同時立即向市消防部門報告，在安排人員 配合消防部門組織救人和滅火搶險工作的同時，配合醫療機構妥善安置受傷人員。

匿名威脅爆炸（爆炸恐嚇）案件及可疑爆炸物處置手冊

一、匿名威脅爆炸案件的概念：

匿名威脅爆炸案件，是指報案人以信件、電話、電子郵件等匿名方式向警方、政府機關、社會團體、個人聲稱某公共場所或其他設施內放置有爆炸裝置，并于某時刻發生爆炸的案件。

二、處置匿名威脅爆炸案件的基本要求： 相信、快速、細致、果斷

三、處置匿名威脅爆炸案件的基本原則：

1.寧信其有、不信其無； 2.內緊外松，形式自如； 3.信息靈通，措施得力； 4.處置果斷，應對有方。

四、受到匿名威脅爆炸時場所負責人的主要工作：

1.立即向有關部門報告。2.組織有關人員對重點目標（配電室、各類易燃場點、水源等）展開自查。3.對公共場所內的衛生間、消防設施、樓梯走廊、垃圾箱等可能藏匿異物的部位進行

自查。4.員工自查工作崗位物品，尤其對當日購買、進貨、寄存、更換、維修的物品進行重點檢查。5.加強所有疏散通道的控制，保持暢通無阻。6.負責人反思對內、對外關系，有無矛盾激化現象，對內部人員進行排查（當日不在崗位或去向不明 等）。7.在公安人員未到達前，加強對接聽恐嚇電話管理（記錄對方電話號碼、盡可能錄音，想方設法多了解對方的情況）。對恐嚇信件要妥善保存。8.發現可疑爆炸物后，不要輕易挪動，改變原始狀態，并立即疏散人員，做好各項準備。9.切斷可疑爆炸物現場各種易燃氣體、電源、將危害降低到最低限度。10.為前期到達的公安人員提供盡可能詳細的情況。

五、處置匿名威脅爆炸案件的注意事項：

1.在檢查柜子、桌子上的門、抽屜、開啟盒、筒、箱、袋、包時，要詢問本物件保管人的情況，沒有人能說明情況時，即認為是可疑物。2.發現物品上有導線、繩、帶等，現場人員不能說明情況時，不得自行剪斷、開解，并劃定為可疑物。3.不要輕易相信，不了解性能的物件上的標志和說明。4.現場工作人員不了解的物品或來路不清的物品即初步認定可疑物品，不得移動，開

啟。

六、發現可疑爆炸物現場的處置原則

1.預防為主、防打結合； 2.建立機制、快速反應； 3.信息靈通、以快制爆； 4.決策果斷、處置得當；

七、發現可疑爆炸物場所負責人的主要工作：

1.立即向有關部門報告，迅速疏散可疑爆炸物附近人員及易燃爆物品，嚴禁群眾圍觀。

2.初步調查、分析可疑爆炸物品來源，了解可疑爆炸物品進 入時間、方式、并向第一發現人或知情人了解有關情況。3.對可疑爆炸物品實施遠距離監控，注意發現周圍有無形跡可疑的人員，并注意觀察可疑人員形跡。

4.組織有關人員，對重點目標（配電室、各類易燃易爆場點、水源等）展開自查。

5.對公共場所加強檢查。

6.加強對所有疏散通道控制，保持暢通無阻。

7.根據情況，控制進出人員，隨時做好疏散人員準備。8.切斷可疑爆炸物現場各種易燃氣體、電源，將危害減小到最低程度。

9.為前期到達的公安人員提供盡可能詳細的情況。

突 發 事 件 應 急 措 施

1、處置各種突發事件應快速、細致、果斷。

2、處置匿名威脅爆炸案應按照“寧信其有、不信其無、內緊外松、形式自

如、信息靈通、措施得力、處置果斷、應對有方”。

3、遇到突發事件時，所有員工必須無條件的服從領導調遣。

4、發現可疑事情，或各類違法犯罪分子活動，有義務立即報告主管及部門。

5、發現兇殺、盜竊等違法活動，在報告公安機關同時，控制現場，無關人 員不得入內。

6、公安機關和保安人員進行案件調查時，有關員工必須積極配合，如實提供情況。

7、發生火災時，就近的員工除通知總機和消防中心外，應立即采取應急措施，撲救火災，并保護現場

其他事項

（1）本預案是對旅店可能發生的不安全和恐怖事件，在組織實施、緊急救援以及事件處理工作中的指導性意見，在具體實施過程中可結合實際情況進行處理。

（2）旅店要制定相應的安保和反恐維穩工作應急預案，積極組織員工安全培訓，確保演練的實效性和可操作性。

（3）任何本旅店員工和個人都有參加安保和反恐維穩工作的義務。

（4）結合自身特點，對旅店人員加強宣傳教育工作，提高全員安全意識和采取有效的防范措施。

（5）本預案由旅店主管負責制定與解釋。

（6）本預案自發布之日起開始執行。

天鑫旅店 2017年9月25日

第五篇：萬昌賓館客房部

萬昌賓館客房部

《倡導綠色飯店節能環保報告書》

尊敬的各位:

領導同事大家下午好！

萬昌賓館客房部為了響應酒店的號召，倡導綠色飯店、節能降耗、低碳環保等工作，特作出以下報告：

1、客房部倡導綠色飯店，宣傳口號：

節能減排，低碳環保

增收節支，降本增效

增收全員參與，節約從我做起

節能降耗，人人有責

2、客房部節約降耗實施內容：

客房部積極落實“經營一元錢，節約一分錢”的管理理念，樹立過緊日子的思想，加強精細化管理。要求每個員工從身邊做起，從小事做起，節約每一滴水每一度電，將節能降耗融入到日常工作中。對低值易耗品進行回收重新利用，在客人退房時及時關閉房間的所有電器。清潔器一定按比例勾兌，減少使用超量帶來的浪費。嚴格控制一次性客用品的發放。設施設備的維修和保養能處

理的自己動手處理。節約用水，水源要做到隨開隨關等等。

3、客房部通過節能降耗，不僅有效控制了經營成本，更

讓員工在日常工作中養成了厲行節儉的良好的習貫

2012年8月1日 星期三

客房部：楊雪萍