第一篇：江油市中醫(yī)醫(yī)院醫(yī)療投訴處理告知書(shū)2

江油市中醫(yī)醫(yī)院

醫(yī)療投訴或糾紛處理告知書(shū)

患者及家屬同志：您好

我科是醫(yī)療投訴與糾紛的受理部門，關(guān)于你們對(duì)我院科室（部門）的投訴，我科將根據(jù)您所反映的情況，認(rèn)真進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，在5個(gè)工作日內(nèi)給予電話（或當(dāng)面）回復(fù)，在本著尊重事實(shí)清楚，責(zé)任明確的前提下，以公平、公正的原則，依法依規(guī)進(jìn)行協(xié)商處理。如果認(rèn)為院方處理意見(jiàn)與您的訴求存在較大差距，院方完全尊重并積極配合患方選擇以下司法途徑主張權(quán)利。

1.在江油市醫(yī)療糾紛調(diào)解委員會(huì)主持下調(diào)解；

2.醫(yī)療事故鑒定或司法鑒定；

3.法院司法訴訟。

院方反對(duì)一切非法“鬧事”和暴力或暴力威脅行為，將根據(jù)《民法通則》第58條之規(guī)定，遵循“暴力不協(xié)商”原則，同時(shí)對(duì)由于患方的違法行為造成醫(yī)院或醫(yī)務(wù)人員人身、財(cái)產(chǎn)損失，保留追究其法律責(zé)任的權(quán)利。

特此告知

患方簽字：

年月日

與我院之間發(fā)生的醫(yī)療糾紛，我院自始至終本著尊重事實(shí)與法律的原則爭(zhēng)取公平公正的和諧解決。為此，我們一度希望友好協(xié)商，同時(shí)也完全尊重患方選擇司法途徑主張權(quán)利。

然而，由于你方最近采取一系列非法“鬧事”和暴力或暴力威脅行為，事態(tài)已經(jīng)發(fā)生嚴(yán)峻變化。對(duì)于你方嚴(yán)重背離法制軌道的行為方式，我院深表遺憾并予以嚴(yán)厲譴責(zé)，根據(jù)《民法通則》第58條之規(guī)定以及本院一貫遵循且不可動(dòng)搖的“暴力不協(xié)商”原則，特別聲明如下：

一、鑒于你方的暴力脅迫行為，醫(yī)患協(xié)商的基礎(chǔ)已經(jīng)完全不存在。在此我院正式通知你方，自本通知發(fā)出時(shí)起，醫(yī)患協(xié)商終止。

二、此前我院與你方就本醫(yī)療糾紛達(dá)成的一切協(xié)議與讓步，無(wú)論口頭或書(shū)面，自本通知發(fā)出時(shí)起，一律無(wú)效。

三、自本通知發(fā)出時(shí)起三年內(nèi)，我院與你方不再進(jìn)行任何協(xié)商。如果這期間出現(xiàn)我院與你方就本醫(yī)療糾紛形成的任何協(xié)議，無(wú)論該協(xié)議系口頭或書(shū)面，無(wú)論是否蓋有單位公章，均屬你方脅迫下我院的非真實(shí)意思表示，該協(xié)議自始無(wú)效。

四、即使在目前情況下，我院仍然尊重患方通過(guò)司法途徑解決糾紛的選擇并將配合完成所有訴訟法律程序，但這也是本醫(yī)療糾紛唯一可行的解決方式

第二篇：江油市中醫(yī)醫(yī)院會(huì)議邀請(qǐng)函

江油市中醫(yī)醫(yī)院

“腰椎間盤(pán)突出癥的中西醫(yī)結(jié)合治療新進(jìn)展”學(xué)習(xí)班邀請(qǐng)函

醫(yī)院：

腰椎間盤(pán)突出癥是臨床常見(jiàn)病、多發(fā)病，治療方式方法多種多樣，各種新的治療方法層出不窮，但總體治療效果仍不滿意，嚴(yán)重影響病人的工作和生活。為了不斷提高本地區(qū)縣市級(jí)中醫(yī)醫(yī)院和基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)對(duì)腰椎間盤(pán)突出癥的認(rèn)識(shí)，針對(duì)病情選擇有針對(duì)性的治療方法進(jìn)行有效的治療，提高臨床醫(yī)師診治能力和臨床療效，江油市中醫(yī)醫(yī)院于2014年8月22—24日在“李白故里”四川省江油市舉辦“腰椎間盤(pán)突出癥的中西醫(yī)結(jié)合治療新進(jìn)展”學(xué)習(xí)班[省級(jí)中醫(yī)藥繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育項(xiàng)目（川）02-02-08-001]。屆時(shí)將邀請(qǐng)四川大學(xué)華西醫(yī)院、成都軍區(qū)總醫(yī)院等知名專家教授進(jìn)行專題授課，并進(jìn)行學(xué)術(shù)經(jīng)驗(yàn)交流。誠(chéng)邀貴院相關(guān)科室醫(yī)務(wù)人員參加交流學(xué)習(xí)，參加學(xué)習(xí)者經(jīng)考試合格，將被授予省級(jí)I類繼續(xù)教育學(xué)分。

一.參會(huì)學(xué)員：

縣市級(jí)中醫(yī)醫(yī)院、基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)和其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)的骨科、針灸科、理療科、康復(fù)科、中醫(yī)科等科室臨床醫(yī)師、專科護(hù)士和其他專業(yè)人員。

二.會(huì)議類型及學(xué)分授予：

省級(jí)中醫(yī)藥繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育項(xiàng)目，參會(huì)者將授予省級(jí)I類學(xué)分4分。

三.會(huì)議日期：

2014年8月22日—8月24日，8月22日下午報(bào)到，8月24日下午離會(huì)返程。

四.會(huì)議地點(diǎn)：四川省江油市中醫(yī)醫(yī)院門診四樓學(xué)術(shù)廳。（江油市明月新城仁愛(ài)路458號(hào)）

五.會(huì)議主要日程：

8月22日下午14:00—18:00報(bào)到。

報(bào)到地點(diǎn)：1.江油市馬路灣會(huì)昌路北段七禧酒店一樓大廳（市廣電大樓斜對(duì)面）；2.江油市中醫(yī)醫(yī)院門診三樓科教科。

8月23日全天學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、交流。

1.《基于生物力學(xué)的腰椎間盤(pán)突出癥的康復(fù)治療》——成都軍區(qū)總醫(yī)院張安仁教授。

2.《微創(chuàng)手術(shù)治療腰椎間盤(pán)突出癥》——四川大學(xué)華西醫(yī)院骨科博士后段宏教授。

3.《股骨頭無(wú)菌性壞死的診斷與治療》——江油市中醫(yī)醫(yī)院骨科黃小華副主任醫(yī)師。

4.《針灸推拿治療腰椎間盤(pán)突出癥》——江油市中醫(yī)醫(yī)院針灸康復(fù)科吳龍娣副主任中醫(yī)師。

5.《椎管狹窄的診斷與治療》——江油市中醫(yī)醫(yī)院骨科李政副主任醫(yī)師。......8月24日上午參觀江油市附子種植加工基地，下午離會(huì)返程。

六.收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：本次學(xué)習(xí)班免收會(huì)務(wù)費(fèi)，食宿統(tǒng)一安排，費(fèi)用自理。交通費(fèi)、住宿費(fèi)回單位報(bào)銷。

七.報(bào)名回執(zhí)：欲參會(huì)者，請(qǐng)于2014年8月15日前通過(guò)電話或郵件報(bào)名，回執(zhí)上注明是否有論文交流和是否需住宿，以便于提前安排會(huì)議日程及預(yù)定酒店。

聯(lián)系人：

何守再0816—3253552***郵箱：553777850@qq.com

張發(fā)玉0816—3253552***郵箱：842548101@qq.com黃曉華0816—3326172***

住宿酒店：江油市七禧酒店。（地址：江油市馬路灣會(huì)昌路北段，市廣電大樓斜對(duì)面）前臺(tái)電話：0816—3663888,366222

2住宿標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)間140元/天，商務(wù)間160元/天，陽(yáng)光房180元/天.八.會(huì)議規(guī)模：200人左右。

九.主要授課專家簡(jiǎn)介：

1.張安仁：成都軍區(qū)總醫(yī)院主任醫(yī)師，教授，博士生導(dǎo)師。擅長(zhǎng)截癱、偏癱和頸肩腰腿痛的康復(fù)治療。長(zhǎng)期從事骨科康復(fù)、神經(jīng)康復(fù)及老年病康復(fù)的評(píng)定與訓(xùn)練。現(xiàn)任中國(guó)康復(fù)醫(yī)學(xué)會(huì)理事，全軍康復(fù)理療學(xué)專委會(huì)副主任委員，成都軍區(qū)保健醫(yī)學(xué)與康復(fù)理療學(xué)專委會(huì)主任委員，四川省醫(yī)學(xué)會(huì)物理醫(yī)學(xué)與康復(fù)專委會(huì)主任委員，四川省康復(fù)醫(yī)學(xué)會(huì)教育專委會(huì)副主委，四川省針灸學(xué)會(huì)康復(fù)專委會(huì)副主任委員。獲省部級(jí)科學(xué)進(jìn)步獎(jiǎng)8項(xiàng)。現(xiàn)承擔(dān)全軍“十一五”科技攻關(guān)項(xiàng)目在內(nèi)的部（省）級(jí)課題10余項(xiàng)，發(fā)表學(xué)術(shù)論文50余篇。

2.段宏：四川大學(xué)華西醫(yī)院主任醫(yī)師，博士后，教授，碩士生導(dǎo)師。擅長(zhǎng)：①人工關(guān)節(jié)（膝、肩、肘）置換術(shù)，人工肩胛骨和半骨盆置換術(shù)以及骶骨腫瘤切除和重建技術(shù)。②疑難骨腫瘤性疾病的診斷和治療。③復(fù)雜肢體骨折缺損及骨盆骨折內(nèi)固定手術(shù)。現(xiàn)任四川省醫(yī)學(xué)會(huì)骨科分會(huì)骨腫瘤學(xué)組委員、中國(guó)抗癌學(xué)會(huì)肉瘤專業(yè)委員會(huì)骨轉(zhuǎn)移瘤學(xué)組委員。獲四川省科技進(jìn)步三等獎(jiǎng)和成都市科技進(jìn)步二等獎(jiǎng)各1項(xiàng)。在國(guó)內(nèi)外發(fā)表研究論文60篇左右。

2014年7月15日

第三篇：醫(yī)療糾紛處理告知書(shū)

醫(yī)療糾紛處理告知書(shū)

一、醫(yī)療事故定義：

1、醫(yī)療事故是指在醫(yī)療活動(dòng)中，因醫(yī)務(wù)人員(必須是經(jīng)過(guò)考核和衛(wèi)生行政機(jī)關(guān)批準(zhǔn)或承認(rèn)，取得相應(yīng)資格的各級(jí)各類衛(wèi)生技術(shù)人員)違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，過(guò)失造成患者人身?yè)p害的事故。

2、下列情形均不屬于醫(yī)療事故：

（1）緊急情況下，為搶救垂危患者生命而采取緊急醫(yī)學(xué)措施造成不良后果的；

（2）在醫(yī)療活動(dòng)中，由于患者病情異常或者患者體質(zhì)特殊而發(fā)生醫(yī)療意外的；

（3）在現(xiàn)有醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)條件下，發(fā)生無(wú)法預(yù)料或者不能防范的不良后果的；

（4）因患方原因延誤診療導(dǎo)致不良后果的；

（5）因不可抗力造成不良后果的。

2、醫(yī)療糾紛處理程序：

(1)患者或代理人須向我院醫(yī)務(wù)部提出書(shū)面意見(jiàn)書(shū)，詳細(xì)陳述患者在本院門診或住院診療過(guò)程中，其認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員存在的過(guò)錯(cuò)和因此造成不良后果的事實(shí)，及其要求、意見(jiàn)。(2)我院醫(yī)務(wù)部和當(dāng)事科室應(yīng)患者提出的申請(qǐng)、要求，對(duì)病歷進(jìn)行封存，或查閱、復(fù)印部分病歷資料，包括：門(急)診病歷、住院病歷中的住院志（即入院記錄）、體溫單、醫(yī)囑單、化驗(yàn)單（檢驗(yàn)報(bào)告）、醫(yī)學(xué)影像檢查資料、特殊檢查（治療）知情同意書(shū)、手術(shù)知情同意書(shū)、手術(shù)記錄單、麻醉記錄單、護(hù)理記錄、出院記錄、病理檢查報(bào)告等。復(fù)印病歷資料按規(guī)定收取工本費(fèi)。(3)如有患者死亡的，其遺體應(yīng)立即移放醫(yī)院太平間。醫(yī)患雙方當(dāng)事人對(duì)患者的死亡尚不能確定死因或?qū)λ酪蛴挟愖h的，醫(yī)院應(yīng)在患者死亡后48小時(shí)內(nèi)，提請(qǐng)患方近親屬同意并簽署有關(guān)同意尸檢的文書(shū)，并盡快對(duì)死者進(jìn)行尸檢；具備尸體凍存條件的，可以延長(zhǎng)至7日(超過(guò)上述時(shí)限，尸體的組織細(xì)胞就會(huì)發(fā)生自溶和腐敗，使尸檢結(jié)果失去可靠性)。

如因醫(yī)院或患者親屬拒絕對(duì)死者進(jìn)行尸檢，或因拖延尸檢時(shí)間超過(guò)法定時(shí)限，導(dǎo)致影響對(duì)患者死因的判定的，由此引發(fā)的后果應(yīng)由拒絕或拖延的一方負(fù)責(zé)。

尸檢所需的費(fèi)用應(yīng)按規(guī)定收費(fèi)。死者遺體存放的時(shí)間一般不得超過(guò)2周。逾期不處理的尸體，醫(yī)院將報(bào)所在地衛(wèi)生行政部門批準(zhǔn)，并報(bào)經(jīng)同級(jí)公安部門備案后，由我院按照規(guī)定進(jìn)行處理，請(qǐng)患方親屬理解和支持。

(4)我院醫(yī)務(wù)部負(fù)責(zé)向有關(guān)科室了解診療過(guò)程及科室意見(jiàn)，并與患者(或代理人)的投訴書(shū)一道同時(shí)提交醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理小組或醫(yī)療事故鑒定小組討論。醫(yī)療質(zhì)量管理小組或醫(yī)療事故鑒定小組在收到患方投訴書(shū)之日起一至二個(gè)月內(nèi)應(yīng)作出結(jié)論性意見(jiàn)。進(jìn)行尸檢的病例，可自尸檢報(bào)告發(fā)出之日起計(jì)算時(shí)間。

(5)我院醫(yī)務(wù)部負(fù)責(zé)將醫(yī)院答復(fù)的意見(jiàn)告知患者或其委托代理人，如果患方對(duì)我院答復(fù)的意見(jiàn)有異議，可向 衛(wèi)生局提出或與我院共同委托當(dāng)?shù)蒯t(yī)學(xué)會(huì)進(jìn)行醫(yī)療事故技術(shù)鑒定申請(qǐng)；若一方對(duì)市級(jí)醫(yī)學(xué)會(huì)的鑒定結(jié)論不服，還可以在接到鑒定結(jié)論之日起十五日內(nèi)，向 省（自治區(qū)、市）衛(wèi)生廳（局）申請(qǐng)省級(jí)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定。

(6)進(jìn)行醫(yī)療事故技術(shù)鑒定時(shí)，我院醫(yī)務(wù)部將負(fù)責(zé)提供所需的病歷摘要和必要的原始資料復(fù)印件；受托的醫(yī)學(xué)會(huì)和受訴 的法院需要查閱原件時(shí)，可持單位行政介紹信與我院醫(yī)務(wù)部聯(lián)系，我院將提供調(diào)閱。

(7)根據(jù)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的規(guī)定，我院可與患方就醫(yī)療糾紛的處理進(jìn)行協(xié)商解決。若協(xié)商不成，患方可以依法向法院提起民事訴訟。

內(nèi)蒙古婦幼保健院：

年 月 日

(注：本告知書(shū)提供給患方)

被告知人(簽收)： 年 月 日 3

第四篇：醫(yī)療糾紛處理告知書(shū)(樣板)

醫(yī)療糾紛處理告知書(shū)

一、醫(yī)療事故定義：

1、醫(yī)療事故是指在醫(yī)療活動(dòng)中，因醫(yī)務(wù)人員(必須是經(jīng)過(guò)考核和衛(wèi)生行政機(jī)關(guān)批準(zhǔn)或承認(rèn)，取得相應(yīng)資格的各級(jí)各類衛(wèi)生技術(shù)人員)違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，過(guò)失造成患者人身?yè)p害的事故。

2、下列情形均不屬于醫(yī)療事故：

（1）緊急情況下，為搶救垂危患者生命而采取緊急醫(yī)學(xué)措施造成不良后果的；（2）在醫(yī)療活動(dòng)中，由于患者病情異常或者患者體質(zhì)特殊而發(fā)生醫(yī)療意外的；（3）在現(xiàn)有醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)條件下，發(fā)生無(wú)法預(yù)料或者不能防范的不良后果的；（4）因患方原因延誤診療導(dǎo)致不良后果的；

（5）因不可抗力造成不良后果的。

2、醫(yī)療糾紛處理程序：

(1)患者或代理人須向我院辦公室（或醫(yī)務(wù)科、醫(yī)患關(guān)系辦公室等）提出書(shū)面意見(jiàn)書(shū)，詳細(xì)陳述患者在本院門診或住院診療過(guò)程中，其認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員存在的過(guò)錯(cuò)和因此造成不良后果的事實(shí)，及其要求意見(jiàn)。

(2)我院辦公室（或醫(yī)務(wù)科、醫(yī)患關(guān)系辦公室等）和當(dāng)事科室應(yīng)患者提出的申請(qǐng)對(duì)病歷進(jìn)行封存，或查閱、復(fù)印部分病歷資料，包括：門(急)診病歷、住院志、體溫單、醫(yī)囑單、化驗(yàn)單、醫(yī)學(xué)影像檢查資料、護(hù)理記錄、出院記錄等。復(fù)印病歷資料按規(guī)定收取工本費(fèi)。

(3)如有患者死亡的，醫(yī)患雙方當(dāng)事人對(duì)患者的死亡尚不能確定死因或?qū)λ酪蛴挟愖h的，醫(yī)院應(yīng)在患者死亡后48小時(shí)內(nèi)，提請(qǐng)患方近親屬同意并簽署有關(guān)同意尸檢的文書(shū)，并盡快對(duì)死者進(jìn)行尸檢；具備尸體凍存條件的，可以延長(zhǎng)至7日(超過(guò)上述時(shí)限，尸體的組織細(xì)胞就會(huì)發(fā)生自溶和腐敗，使尸檢結(jié)果失去可靠性)。

如因醫(yī)院或患者親屬拒絕對(duì)死者進(jìn)行尸檢，或因拖延尸檢時(shí)間超過(guò)法定時(shí)限，導(dǎo)致影響對(duì)患者死因的判定的，由此引發(fā)的后果應(yīng)由拒絕或拖延的一方負(fù)責(zé)。

尸檢所需的費(fèi)用應(yīng)按規(guī)定收取。死者遺體存放的時(shí)間一般不得超過(guò)2周。逾期不處理的尸體，醫(yī)院將報(bào)所在地衛(wèi)生行政部門批準(zhǔn)，并報(bào)經(jīng)同級(jí)公安部門備案

后，由我院按照規(guī)定進(jìn)行處理，請(qǐng)患方親屬理解和支持。

(4)我院辦公室（或醫(yī)務(wù)科、醫(yī)患關(guān)系辦公室等）負(fù)責(zé)向有關(guān)科室了解診療過(guò)程及科室意見(jiàn)，并與患者(或代理人)的投訴書(shū)一道同時(shí)提交醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理小組。醫(yī)療質(zhì)量管理小組在收到患方投訴書(shū)之日起10天內(nèi)應(yīng)作出結(jié)論性意見(jiàn)。進(jìn)行尸檢的病例，可自尸檢報(bào)告發(fā)出之日起計(jì)算時(shí)間。

(5)我院辦公室（或醫(yī)務(wù)科、醫(yī)患關(guān)系辦公室等）負(fù)責(zé)將醫(yī)院書(shū)面答復(fù)的意見(jiàn)告知患者或其委托代理人，如果患方對(duì)我院書(shū)面答復(fù)的意見(jiàn)有異議，可持我院書(shū)面答復(fù)的函件向衛(wèi)生局提出或與我院共同委托當(dāng)?shù)蒯t(yī)學(xué)會(huì)進(jìn)行醫(yī)療事故技術(shù)鑒定申請(qǐng)；若一方對(duì)市級(jí)醫(yī)學(xué)會(huì)的鑒定結(jié)論不服，還可以在接到鑒定結(jié)論之日起十五日內(nèi)，向衛(wèi)生局申請(qǐng)省級(jí)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定。

(6)進(jìn)行醫(yī)療事故技術(shù)鑒定時(shí)，我院辦公室（或醫(yī)務(wù)科、醫(yī)患關(guān)系辦公室等）將負(fù)責(zé)提供所需的病歷摘要和必要的原始資料復(fù)印件；受托的醫(yī)學(xué)會(huì)和受訴的法院需要查閱原件時(shí)，可持單位行政介紹信與我院辦公室（或醫(yī)務(wù)科、醫(yī)患關(guān)系辦公室等）聯(lián)系，我院將提供調(diào)閱。

(7)根據(jù)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的規(guī)定，我院可與患方就醫(yī)療糾紛的處理進(jìn)行協(xié)商解決。若協(xié)商不成，患方可以依法向法院提起民事訴訟。

醫(yī)院辦公室：被告知人(簽收)：

年月日年月日

(注：本告知書(shū)提供給患方)

第五篇：醫(yī)療投訴處理流程

醫(yī)療投訴處理流程

一患方投訴程序

1、投訴渠道

患者及其家屬（以下簡(jiǎn)稱為“患方”）對(duì)醫(yī)療過(guò)程、結(jié)果有異議時(shí)，可以與臨床醫(yī)師及科室領(lǐng)導(dǎo)溝通，也可以向門診部、醫(yī)務(wù)處（科、部）、醫(yī)患關(guān)系辦公室、社會(huì)工作部、院辦、黨辦等職能部門，以及院領(lǐng)導(dǎo)投訴。臨床科室或職能部門接到患方投訴后，根據(jù)患方投訴內(nèi)容可進(jìn)行相關(guān)簡(jiǎn)單處理。復(fù)雜或索賠金額爭(zhēng)議較大的醫(yī)療糾紛，應(yīng)及時(shí)向主管醫(yī)療糾紛處理工作的職能部門（以下簡(jiǎn)稱為“職能部門”）移轉(zhuǎn)相關(guān)材料和投訴信息，使醫(yī)療糾紛進(jìn)入規(guī)范的處理程序中。

2、投訴方式

患方的投訴方式可以是口頭或者書(shū)面，如：面談、電話、信訪以及電子郵件等。

3、投訴接待時(shí)間

患方投訴一般應(yīng)當(dāng)在工作時(shí)間內(nèi)，由相關(guān)職能部門接待，特殊情況在工作時(shí)間外，由醫(yī)療機(jī)構(gòu)指定部門或總值班接待。

二、職能部門接待程序

1、患方來(lái)訪時(shí)，應(yīng)做好接待服務(wù)工作，作好投訴接待記錄，其中包括：患者基本情況（患者姓名、就診科室、投訴人姓名及其與患者的關(guān)系、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話等）、反映相關(guān)科室和個(gè)人的主要問(wèn)題等情況、事實(shí)經(jīng)過(guò)及投訴要求等。投訴接待記錄要有投訴人簽名，注明時(shí)間。妥善保存患方提供的相關(guān)證明資料（如門診病歷、處方、收費(fèi)單據(jù)、其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)病歷、診斷證明、病理報(bào)告、X 光片等），可以應(yīng)患方要求向其出具簽收證明。初次接待工作所獲信息對(duì)醫(yī)療糾紛處理十分重要，應(yīng)予高度重視。

2、根據(jù)患方提出的主要問(wèn)題，和其對(duì)有關(guān)病情及診斷治療情況的認(rèn)識(shí)，安排臨床科室的有關(guān)負(fù)責(zé)人和當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員，在職能部門工作人員的陪同下，與患方進(jìn)行溝通、說(shuō)明解釋有關(guān)診療情況。

3、向患方履行知情告知義務(wù)，應(yīng)當(dāng)向患方提供《醫(yī)療糾紛告知書(shū)》，說(shuō)明醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程（包括復(fù)印病歷、尸檢建議等）及醫(yī)療機(jī)構(gòu)答復(fù)時(shí)間。

4、負(fù)責(zé)安排保管醫(yī)療糾紛所涉及的證據(jù)（病歷、護(hù)理記錄、實(shí)物、X 光片、病理片及蠟塊等）。應(yīng)患方要求或主動(dòng)向患方建議封存病歷，封存病歷可以是復(fù)印件，也可以是原件。如果患方堅(jiān)持要求封存病歷原件，應(yīng)當(dāng)在封存之前，將全部病歷材料予以復(fù)印。職能部門工作人員應(yīng)當(dāng)在患方代表、相關(guān)科室醫(yī)務(wù)人員在場(chǎng)的情況，在醫(yī)療機(jī)構(gòu)病案管理部門場(chǎng)所或處理醫(yī)療糾紛職能部門復(fù)印病歷，將復(fù)印件裝入“封存病歷專用檔案袋”，粘封檔案袋后，在該袋上的騎縫處由患方代表簽署姓名及封存日期后，使用透明膠帶在各騎縫處粘貼封存。封存件由職能部門負(fù)責(zé)保存，以備醫(yī)療事故鑒定組織和公檢法等機(jī)構(gòu)使用。職能部門應(yīng)當(dāng)向患方出具一式兩份的封存證明，由醫(yī)、患雙方簽字蓋章。患方要求復(fù)印或封存病歷時(shí)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)按國(guó)家規(guī)定審核患方身份，核對(duì)簽名的患方代表身份，留存患方代表身份證復(fù)印件。患方按規(guī)定要求復(fù)印、復(fù)制有關(guān)病歷資料，應(yīng)當(dāng)支付相應(yīng)的復(fù)印病歷資料的費(fèi)用。

5、患者死亡的醫(yī)療糾紛，職能部門應(yīng)當(dāng)向患者近親屬提出尸檢建議，告知其有要求尸檢的權(quán)利。患者死亡后家屬提出異議，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)向患者近親屬提出尸檢建議。尸檢應(yīng)當(dāng)經(jīng)死者近親屬填寫(xiě)尸檢申請(qǐng)書(shū)并簽字，患方未填寫(xiě)尸檢申請(qǐng)書(shū)，視作其不同意尸檢。也可邀請(qǐng)非醫(yī)療機(jī)構(gòu)人員在場(chǎng)證明告知尸檢的相關(guān)過(guò)程，或采取錄音錄像等方式留取告知證據(jù)。尸檢應(yīng)當(dāng)在患者死亡后四十八小時(shí)以內(nèi)進(jìn)行，具備尸體凍存條件，尸檢可以延長(zhǎng)至七日。按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》規(guī)定，醫(yī)、患任何一方拒絕進(jìn)行尸檢，或拖延尸檢時(shí)間超過(guò)法定時(shí)限，影響對(duì)死因的判定，由拒絕或拖延的一方負(fù)責(zé)。尸檢費(fèi)用可由醫(yī)療機(jī)構(gòu)先行墊付，但患者家屬要求患者所在醫(yī)療機(jī)構(gòu)回避，聯(lián)系其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行尸檢，可作為例外情況。尸體運(yùn)送費(fèi)、保管費(fèi)的支付可根據(jù)生效的醫(yī)療事故技術(shù)鑒定結(jié)果或者是法律訴訟判決而定。按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》規(guī)定，尸體存放的時(shí)間一般不得超過(guò)十五日。逾期不處理尸體的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)向患方進(jìn)行告知，經(jīng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)所在地衛(wèi)生行政部門批準(zhǔn)，并報(bào)經(jīng)同級(jí)公安部門備案后，醫(yī)療機(jī)構(gòu)可按照有關(guān)規(guī)定予以處理。

三、醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部調(diào)查程序

1、科室調(diào)查

職能部門接到患方投訴后，應(yīng)盡快將患方的投訴材料轉(zhuǎn)交涉及的有關(guān)科室主任；科室領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)盡快組織調(diào)查、分析討論工作。

(1)當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員或相關(guān)人員，整理有關(guān)事件經(jīng)過(guò)，書(shū)寫(xiě)病歷摘要或診療經(jīng)過(guò)。涉及多個(gè)科室，應(yīng)當(dāng)由各科室分別書(shū)寫(xiě)，再由主要診療科室負(fù)責(zé)根據(jù)各科書(shū)面材料整理完成一份反映整個(gè)診療經(jīng)過(guò)的病歷摘要或診療經(jīng)過(guò)。

(2)組織全科醫(yī)生或相關(guān)人員就患方投訴所涉及問(wèn)題，進(jìn)行科學(xué)、客觀、認(rèn)真的分析討論，針對(duì)本科診療過(guò)程中存在問(wèn)題，以及問(wèn)題的性質(zhì)、科室的處理意見(jiàn)歸納總結(jié)為書(shū)面材料，經(jīng)科主任簽名認(rèn)可后上交職能部門。（簽名后上交職能部門，便于檔案管理）。科室調(diào)查工作原則上應(yīng)在七日內(nèi)完成。遇特殊情況不能按時(shí)完成的，科室應(yīng)提前告知職能部門并書(shū)面說(shuō)明原因。職能部門負(fù)責(zé)督促科室、個(gè)人完成調(diào)查工作，并對(duì)其進(jìn)度、完成情況及時(shí)向院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，向患方進(jìn)行溝通說(shuō)明。(3)職能部門可安排適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，由科室負(fù)責(zé)人與患方代表進(jìn)行溝通，就有關(guān)醫(yī)療糾紛涉及主要問(wèn)題，本著實(shí)事求是的態(tài)度做出說(shuō)明、解釋，完成首次答復(fù)，原則上不超過(guò)七日。患方可以進(jìn)行記錄。患方代表在與科室溝通后，仍存有異議或提出新的問(wèn)題和要求，（可以根據(jù)患方意見(jiàn)進(jìn)行書(shū)面匯總），繼續(xù)向職能部門反映。

2、職能部門提請(qǐng)醫(yī)療管理委員會(huì)討論

職能部門對(duì)醫(yī)療糾紛可以進(jìn)行必要調(diào)查，包括咨詢相關(guān)臨床專家、法律顧問(wèn)（律師等）。組織臨床科室與患方進(jìn)行溝通后，仍不能達(dá)到共識(shí)時(shí)，應(yīng)及時(shí)提請(qǐng)醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)討論分析、做出醫(yī)療行為是否存在過(guò)錯(cuò)的結(jié)論性意見(jiàn)。結(jié)論性意見(jiàn)一般在患者投訴書(shū)提出之日起三十-六十日內(nèi)做出，送達(dá)患方，一式兩份請(qǐng)患方簽收（或者留取患方收到結(jié)論的相關(guān)證明資料），患方和醫(yī)療機(jī)構(gòu)各保存一份。醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)討論分析的結(jié)論性意見(jiàn)，只代表醫(yī)療機(jī)構(gòu)一方的結(jié)論或觀點(diǎn)，不是醫(yī)療事故技術(shù)鑒定。患方仍有權(quán)利依照相關(guān)法律規(guī)定程序申請(qǐng)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定。

四、醫(yī)患雙方的和解

1、醫(yī)患溝通

醫(yī)療機(jī)構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員有尊重患方知情權(quán)的義務(wù)，應(yīng)當(dāng)就患者病情及診斷治療經(jīng)過(guò)做出專業(yè)性的說(shuō)明解釋，加強(qiáng)與患方的溝通，消除誤會(huì)、化解矛盾。部分醫(yī)療糾紛中，患方情緒比較激動(dòng)、難以溝通，應(yīng)避免患方與當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員直接接觸，相關(guān)溝通程序可由職能部門及臨床科室主任或指定負(fù)責(zé)人完成。

2、和解

醫(yī)患雙方通過(guò)溝通，遵循合法、合理的原則，互諒互讓，達(dá)成一致和解意見(jiàn)。應(yīng)當(dāng)簽訂一式兩份的協(xié)議書(shū)，由醫(yī)、患雙方簽字蓋章。（建議：和解協(xié)議書(shū)最好經(jīng)法院出具調(diào)解書(shū)）。醫(yī)方應(yīng)當(dāng)由法定代表人或其授權(quán)委托人簽字，并加蓋醫(yī)療機(jī)構(gòu)公章；患方應(yīng)當(dāng)是由患者本人或者是其法定監(jiān)護(hù)人、患者授權(quán)委托人。死者近親屬（應(yīng)當(dāng)是依《繼承法》規(guī)定死者全體第一順序繼承人授權(quán)的代表人）簽字，并留存相關(guān)人員身份證明材料。部分醫(yī)療糾紛爭(zhēng)議不大，經(jīng)溝通、協(xié)商，由臨床科室或醫(yī)務(wù)人員自行向患方做出數(shù)額較小的補(bǔ)償，達(dá)成的和解，應(yīng)當(dāng)有職能部門參與，簽訂協(xié)議書(shū)，并加蓋醫(yī)療機(jī)構(gòu)公章。法院訴訟的庭審過(guò)程中也可以經(jīng)“法庭主持調(diào)解”。

3、第三方調(diào)解

目前社會(huì)有多種第三方的調(diào)解機(jī)構(gòu)，由政府聯(lián)合機(jī)構(gòu)、司法局、各種學(xué)會(huì)、協(xié)會(huì)、保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)代理公司等，成立醫(yī)療糾紛調(diào)解中心，作為第三方進(jìn)行醫(yī)療糾紛調(diào)解工作，緩和醫(yī)、患雙方“非此即彼”的尖銳矛盾，醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以根據(jù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)具體情況分析、研討，選擇相應(yīng)方式實(shí)施。

五、醫(yī)療糾紛鑒定

醫(yī)療糾紛鑒定有利查清醫(yī)療行為是否存在過(guò)錯(cuò)、與患者損害后果之間是否存在因果關(guān)系，有利于解決醫(yī)療糾紛，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極主張。

1、醫(yī)療事故技術(shù)鑒定(1)鑒定的提起

按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《民事訴訟法》的相關(guān)規(guī)定，以下三種情況可以向醫(yī)學(xué)會(huì)提起鑒定：醫(yī)、患雙方當(dāng)事人共同委托、縣級(jí)以上地方衛(wèi)生行政部門交由、人民法院委托。醫(yī)療機(jī)構(gòu)首先應(yīng)當(dāng)申請(qǐng)地區(qū)、市級(jí)醫(yī)學(xué)會(huì)鑒定。法院委托可不受《條例》限制，也可以直接向省、直轄市級(jí)醫(yī)學(xué)會(huì)委托。鑒定費(fèi)由申請(qǐng)鑒定一方預(yù)先繳納，或醫(yī)、患雙方各自預(yù)先繳納一份。(2)鑒定的受理和材料準(zhǔn)備

醫(yī)學(xué)會(huì)自受理醫(yī)療事故技術(shù)鑒定之日起五日內(nèi)，通知醫(yī)療機(jī)構(gòu)和患方提交鑒定所需材料，醫(yī)療機(jī)構(gòu)自收到通知之日起十日內(nèi)提交材料，材料包括病歷摘要（一式十份）、書(shū)面陳述及答辯意見(jiàn)（一式十份）、病歷原件及相關(guān)資料（各種影像片子、病理切片等），以及醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為有必要向鑒定專家提交的文獻(xiàn)、教科書(shū)相關(guān)資料。

(3)鑒定專家的抽取 《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》規(guī)定專家鑒定組組成人數(shù)應(yīng)為三人以上單數(shù)，醫(yī)學(xué)會(huì)根據(jù)案情復(fù)雜程度和涉及學(xué)科來(lái)決定鑒定專家人數(shù)，多數(shù)情況下是三—五人，也有七—十一人的情況。涉及多學(xué)科專業(yè)的，參加鑒定的主要學(xué)科專業(yè)的專家不得少于全體專家鑒定組成員的二分之一，醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以在申請(qǐng)鑒定時(shí)，或者在醫(yī)學(xué)會(huì)通知抽取鑒定專家時(shí)，提出主要學(xué)科的專業(yè)。根據(jù)法律規(guī)定，醫(yī)療機(jī)構(gòu)在有下列情形之一的可以向醫(yī)學(xué)會(huì)申請(qǐng)鑒定專家回避：

鑒定專家是本案醫(yī)療事故爭(zhēng)議的醫(yī)療機(jī)構(gòu)當(dāng)事人或者患方的近親屬 鑒定專家與本案醫(yī)療事故爭(zhēng)議有利害關(guān)系的

鑒定專家與本案醫(yī)療事故爭(zhēng)議醫(yī)、患雙方有其他關(guān)系，可能影響公正鑒定的(4)鑒定會(huì)的準(zhǔn)備

參加醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的醫(yī)、患雙方當(dāng)事人每一方人數(shù)不超過(guò)三人，醫(yī)療糾紛相關(guān)科室應(yīng)安排科室主任或當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員（主管醫(yī)生、責(zé)任護(hù)士等），以及負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛處理工作的職能部門工作人員準(zhǔn)備參加鑒定會(huì)。如果涉及多個(gè)科室和當(dāng)事人超過(guò)三人時(shí)，當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員可以到鑒定現(xiàn)場(chǎng)，在鑒定會(huì)場(chǎng)外等待專家提問(wèn).在鑒定會(huì)召開(kāi)之前，職能部門應(yīng)組織臨床科室及法律顧問(wèn)認(rèn)真討論，準(zhǔn)備答辯陳述材料及參加鑒定會(huì)發(fā)言和回答專家的提問(wèn)。(5)參加醫(yī)療事故技術(shù)鑒定會(huì) 進(jìn)入會(huì)場(chǎng)的順序?yàn)橄然挤胶筢t(yī)方，在鑒定會(huì)場(chǎng)上醫(yī)方遇到認(rèn)識(shí)的鑒定專家請(qǐng)勿打招呼、致意。鑒定會(huì)開(kāi)始后，患方先陳述十五分鐘，醫(yī)方再陳述十五分鐘。醫(yī)療機(jī)構(gòu)陳述中，由主管醫(yī)生先向鑒定專家匯報(bào)病情簡(jiǎn)介（診治過(guò)程），科室主任做補(bǔ)充，職能部門或律師進(jìn)行答辯，注意時(shí)間分配不要超過(guò)時(shí)限。醫(yī)、患雙方陳述后，進(jìn)入專家提問(wèn)環(huán)節(jié)。最后，醫(yī)、患雙方還有各自的五分鐘的最后陳訴時(shí)間，醫(yī)方可以將專家提問(wèn)的問(wèn)題進(jìn)行整理，尤其是對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)不利的問(wèn)題，做出答 辯回答。鑒定會(huì)不是法庭，也不是辯論會(huì)，醫(yī)、患雙方在鑒定會(huì)上不能直接對(duì)話，所以對(duì)患方提出的問(wèn)題可以不予回答。鑒定專家的提問(wèn)，則必須回答。對(duì)鑒定專家提出的問(wèn)題，僅做客觀回答，不需進(jìn)行過(guò)多的解釋，更不要向鑒定專家反問(wèn)。鑒定會(huì)結(jié)束后，醫(yī)方先退場(chǎng)，患方再退場(chǎng)，以免患方產(chǎn)生誤會(huì)。(6)醫(yī)療事故鑒定結(jié)論 醫(yī)學(xué)會(huì)自收到醫(yī)、患雙方當(dāng)事人提交的有關(guān)鑒定材料之日起四十五日內(nèi)組織鑒定并出具醫(yī)療事故技術(shù)鑒定書(shū)。鑒定書(shū)按照委托或交由單位，分別送達(dá)醫(yī)、患雙方、衛(wèi)生局、法院。醫(yī)患雙方任何一方對(duì)首次醫(yī)療事故技術(shù)鑒定結(jié)論不服的，可以自收到首次醫(yī)療事故技術(shù)鑒定書(shū)之日起十五日內(nèi)，向原受理醫(yī)療事故爭(zhēng)議處理申請(qǐng)的衛(wèi)生行政部門或法院提出再次鑒定的申請(qǐng)，或由醫(yī)、患雙方當(dāng)事人共同委托省、自治區(qū)、直轄市醫(yī)學(xué)會(huì)組織再次鑒定。

2、司法鑒定

2003 年1 月6 日，最高法院發(fā)布《關(guān)于參照＜醫(yī)療事故處理?xiàng)l例＞審理醫(yī)療糾紛民事案件的通知》以后，在法院訴訟過(guò)程中，對(duì)不構(gòu)成醫(yī)療事故的醫(yī)療糾紛，患方大多提出要求再次進(jìn)行司法鑒定，法院一般也予以支持。法醫(yī)進(jìn)行臨床醫(yī)學(xué)的鑒定，目前法律尚沒(méi)有明確規(guī)定，按照現(xiàn)有《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》規(guī)定，應(yīng)當(dāng)由臨床醫(yī)學(xué)專家和法醫(yī)結(jié)合進(jìn)行，醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以在法庭審理中，抗辯其缺少法 律明確授權(quán)。但在目前的司法實(shí)踐中，醫(yī)療機(jī)構(gòu)還要積極應(yīng)對(duì)，加強(qiáng)與法醫(yī)的溝通，爭(zhēng)取對(duì)醫(yī)療過(guò)程的正確認(rèn)識(shí)和理解。(1)司法鑒定的提起

在法院訴訟中，法院一般應(yīng)當(dāng)事人的申請(qǐng)委托進(jìn)行。非訴訟時(shí)，根據(jù)《司法鑒定程序通則》規(guī)定，司法鑒定機(jī)構(gòu)接受司法機(jī)關(guān)、仲裁案件當(dāng)事人的司法鑒定委托。在訴訟案件中，在當(dāng)事人負(fù)有舉證責(zé)任的情況下，司法鑒定機(jī)構(gòu)也可以接受當(dāng)事人的司法鑒定委托，一般情況下是通過(guò)律師事務(wù)所。(2)鑒定會(huì)的準(zhǔn)備

司法鑒定不需要抽取專家，司法鑒定人主持鑒定。部分鑒定過(guò)程中，可邀請(qǐng)臨床專家參加聽(tīng)證會(huì)，對(duì)此法律沒(méi)有明確規(guī)定。司法鑒定對(duì)當(dāng)事人雙方出席鑒定的人數(shù)沒(méi)有強(qiáng)制性規(guī)定，司法鑒定機(jī)構(gòu)內(nèi)部規(guī)定中通常是不超過(guò)三人。如果需要多人參加，當(dāng)事人可提前與司法鑒定機(jī)構(gòu)聯(lián)系。鑒定會(huì)的發(fā)言及資料準(zhǔn)備同醫(yī)療事故鑒定。

(3)參加鑒定會(huì)

司法鑒定法醫(yī)更注重從醫(yī)務(wù)人員的法律注意義務(wù)角度去分析、考慮問(wèn)題，并且對(duì)醫(yī)療診治過(guò)程中的細(xì)節(jié)更加注意。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)患方起訴理由認(rèn)真準(zhǔn)備，熟悉掌握診療過(guò)程的情況，做好答辯準(zhǔn)備。(4)司法鑒定結(jié)論 根據(jù)司法部2007 年10 月1 日實(shí)施《司法鑒定程序通則》規(guī)定，司法鑒定機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在與委托人簽訂司法鑒定協(xié)議書(shū)之日起三十個(gè)工作日內(nèi)完成委托事項(xiàng)的鑒定

六、法律訴訟 1.訴訟準(zhǔn)備工作

醫(yī)療機(jī)構(gòu)接到人民法院的通知、起訴傳票及患方起訴書(shū)后，職能部門應(yīng)當(dāng)組織當(dāng)事科室相關(guān)人員與律師進(jìn)行開(kāi)庭的準(zhǔn)備，針對(duì)原告的起訴要點(diǎn)討論、分析醫(yī)療機(jī)構(gòu)是否存在問(wèn)題，準(zhǔn)備答辯狀，提交相關(guān)證據(jù)（病歷、相關(guān)教科書(shū)、文獻(xiàn)）、醫(yī)療事故鑒定申請(qǐng)書(shū)等。2.證據(jù)交換

在法院主持下進(jìn)行證據(jù)交換時(shí)，需將準(zhǔn)備好的證據(jù)（一般一式三份，法院及當(dāng)事人雙方各一份）交給法院，注意仔細(xì)清點(diǎn)頁(yè)數(shù)并簽好收條，提交病歷原件時(shí)，一定要索取收取證明，避免由于其它原因?qū)е伦C據(jù)的遺失，影響訴訟，同時(shí)接受患方提交的證據(jù)，交給醫(yī)療機(jī)構(gòu)案件的代理人，作質(zhì)證意見(jiàn)準(zhǔn)備。3.庭審

進(jìn)入法律訴訟程序后主要由律師進(jìn)行代理，但訴訟代理人一般應(yīng)由相關(guān)科室的專業(yè)專家和律師共同擔(dān)任并一起出庭，專家對(duì)專業(yè)問(wèn)題進(jìn)行答辯，有利于幫助法官和律師了解醫(yī)學(xué)專業(yè)問(wèn)題，同時(shí)向法官提供相關(guān)的資料（教科書(shū)、文獻(xiàn)等）。任何一方當(dāng)事人對(duì)一審法院判決不服的，可以自收到判決書(shū)之日起十五日內(nèi)，向原受理法院的上級(jí)法院提出上訴。可向原受理法院遞交上訴狀，繳納上訴費(fèi)，如在上訴期滿后七日內(nèi)未交納上訴費(fèi)的，按自動(dòng)撤回上訴處理。上訴期間原一審判決不生效。按照《民事訴訟法》的規(guī)定，上訴期滿未上訴或兩審終審后，判決即發(fā)生法律效力。任何一方對(duì)判決不服的，在發(fā)生效力后的二年內(nèi)都可以提出申訴申請(qǐng)?jiān)賹彛挥绊憟?zhí)行。

七、信息管理

醫(yī)療糾紛處理過(guò)程所產(chǎn)生的各種文件及相關(guān)材料，應(yīng)及時(shí)整理歸檔，并做好信息上報(bào)工作。1.建檔

醫(yī)療糾紛檔案管理的原則，一般是按時(shí)間、個(gè)案編號(hào)歸檔。醫(yī)療糾紛處理材料的檔案目錄順序：

(1)首次接待來(lái)訪的工作記錄（患方的基本情況、投訴的主要意見(jiàn)等）(2)患方書(shū)面投訴材料

(3)有關(guān)科室的病歷摘要及對(duì)醫(yī)療糾紛爭(zhēng)議問(wèn)題的認(rèn)識(shí)（科室討論意見(jiàn)）(4)醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療管理委員會(huì)的結(jié)論性意見(jiàn)(5)醫(yī)、患雙方簽署的和解協(xié)議

(6)進(jìn)入民事訴訟程序的相關(guān)起訴狀、答辯狀、醫(yī)、患雙方提交的訴訟證據(jù)（復(fù)印件、目錄清單等）、一審判決或裁定、患方或醫(yī)方民事訴訟上訴狀、醫(yī)、患雙方對(duì)應(yīng)的上訴答辯狀、法院二審判決或裁定，以及可能涉及再審的相關(guān)材料(7)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的相關(guān)材料

(8)醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部處理決定及整改的措施等（體現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)）2.歸檔

醫(yī)療糾紛處理材料，是醫(yī)療機(jī)構(gòu)寶貴的管理資源。資料歸檔，可以長(zhǎng)期保留，作為資料有利于醫(yī)療機(jī)構(gòu)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，為醫(yī)療質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)提出重要的數(shù)據(jù)支持。其價(jià)值不亞于病歷資料，須加強(qiáng)管理和保管。醫(yī)療糾紛的處理周期，經(jīng)常出現(xiàn)跨超的現(xiàn)象，歸案的原則以醫(yī)療糾紛處理終結(jié)為標(biāo)準(zhǔn)，以總結(jié)，將相關(guān)材料整理，移交檔案室。3.工作統(tǒng)計(jì)

在日常工作中，將患者遞交的投訴書(shū)、當(dāng)事科室的病歷摘要、科室意見(jiàn)、鑒定材料及訴訟材料等信息及時(shí)錄入數(shù)據(jù)庫(kù)，做好日常工作數(shù)據(jù)登記及統(tǒng)計(jì)，可以按季度、制作小結(jié)，報(bào)相關(guān)部門。4.按照相關(guān)規(guī)定做好醫(yī)療事故上報(bào)工作

八、醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部處理和整改提高

1、職能部門可根據(jù)醫(yī)療管理委員會(huì)意見(jiàn)或醫(yī)療事故技術(shù)鑒定結(jié)論，或者是生效的法律訴訟判決，向主管院領(lǐng)導(dǎo)提交整改方案或建議。以及對(duì)相關(guān)責(zé)任人的經(jīng)濟(jì)和行政方面的處理建議，報(bào)院長(zhǎng)辦公會(huì)形成決議，在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部進(jìn)行通報(bào)。

2、職能部門負(fù)責(zé)敦促相關(guān)科室針對(duì)有關(guān)醫(yī)療糾紛在醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療管理方面存在的問(wèn)題，制定出切合實(shí)際的整改措施，并形成文字材料匯報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和職能部門備案。

九、相關(guān)工作程序。

1、“醫(yī)鬧”事件的內(nèi)部安全保衛(wèi)

針對(duì)醫(yī)療糾紛的“醫(yī)鬧”事件，在充分尊重患方知情權(quán)的基礎(chǔ)上，妥善做好接待工作，同時(shí)，也要做好自身安全的保衛(wèi)工作。有條件的情況下，可以在接待室安裝錄音、錄像監(jiān)視設(shè)備。也可以聯(lián)系第三人在場(chǎng)、或有保安人員進(jìn)行必要的常規(guī)巡視。重大事件及時(shí)通知保衛(wèi)處等內(nèi)部安全保衛(wèi)部部門，盡快趕到現(xiàn)場(chǎng)，防止事態(tài)擴(kuò)大，必要時(shí)報(bào)警。針對(duì)患方采取的極端措施（諸如，患者家屬拒不同意將死者遺體移送太平間；在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)外張貼大小字報(bào)、抬棺游行、搭設(shè)靈堂等；威脅醫(yī)務(wù)人員人身安全，等等），醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)有專人負(fù)責(zé)進(jìn)行勸說(shuō)，保安人員到場(chǎng)維持秩序，同時(shí)留取相關(guān)影像等證據(jù)，并立即報(bào)警，由警方對(duì)涉嫌治安管理、刑事犯罪的情況及時(shí)進(jìn)行控制和必要的筆錄取證，書(shū)面告知患方正確的處理程序。醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以與當(dāng)?shù)毓膊块T共同建立醫(yī)院“警務(wù)工作站”，在處理醫(yī)療糾紛的過(guò)程中，盡量使醫(yī)患雙方保持冷靜，避免暴力事件的發(fā)生。醫(yī)療糾紛處理人員所持態(tài)度立場(chǎng)應(yīng)當(dāng)中立、避免將自己處在對(duì)立面狀況，談話的語(yǔ)言應(yīng)溫和、中肯、防止矛盾激化。堅(jiān)持依法處理，雙方調(diào)解自愿的原則。，雙方調(diào)解自愿的原則。

2、接待新聞媒體

醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)重視和加強(qiáng)與新聞媒體的溝通。強(qiáng)化“危機(jī)公關(guān)”意識(shí)，引導(dǎo)正確的輿論導(dǎo)向，客觀、公正地報(bào)道醫(yī)療糾紛處理情況。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)有專人負(fù)責(zé)（新聞發(fā)言人）記者的接待工作，事先準(zhǔn)備介紹案件，闡明醫(yī)療機(jī)構(gòu)觀點(diǎn)，進(jìn)行鑒定分清責(zé)任，依法處理，維護(hù)醫(yī)、患雙方合法權(quán)益。醫(yī)療機(jī)構(gòu)日常工作中，也要充分利用媒體的宣傳引導(dǎo)作用，促進(jìn)醫(yī)、患溝通，緩解緊張的醫(yī)患關(guān)系，促進(jìn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作的良性發(fā)展。

3、醫(yī)務(wù)人員法制意識(shí)的培訓(xùn)和教育

(1)每年組織新分配的醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行法規(guī)培訓(xùn)，對(duì)全院醫(yī)務(wù)人員采取定期培訓(xùn)，開(kāi)展法律講座、案例分析，有針對(duì)性地邀請(qǐng)專業(yè)人員對(duì)科室進(jìn)行培訓(xùn)、座談等等活動(dòng)，作好醫(yī)療糾紛的防范工作。

(2)重點(diǎn)科室、項(xiàng)目的“事前干預(yù)”（或“事前控制”）臨床科室做好對(duì)患者的術(shù)前病情評(píng)估工作，當(dāng)評(píng)估出某患者危險(xiǎn)系數(shù)高于普通患者的情況下，應(yīng)向職能部門主動(dòng)提出申請(qǐng)，職能部門提前進(jìn)行干預(yù)，在手術(shù)之前組織多科會(huì)診，同患者進(jìn)行深入細(xì)致的術(shù)前談話，并要求臨床科室在病歷中做好術(shù)前會(huì)診及談話記錄，對(duì)患者的知情同意書(shū)、患者病歷書(shū)寫(xiě)、術(shù)前檢查及相關(guān)診療過(guò)程進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)范與核查。職能部門還應(yīng)針對(duì)術(shù)中難點(diǎn)的問(wèn)題，重點(diǎn)幫助和監(jiān)督臨床科室及手術(shù)醫(yī)生的技術(shù)準(zhǔn)入等環(huán)節(jié)，同時(shí)還要對(duì)患者的術(shù)后恢復(fù)情況進(jìn)行跟蹤管理，及時(shí)了解術(shù)后病程記錄等情況。(3)加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部的“風(fēng)險(xiǎn)管理”多數(shù)患者與醫(yī)務(wù)人員有著良好的醫(yī)患關(guān)系，極個(gè)別患者或家屬對(duì)醫(yī)療行為服務(wù)過(guò)程不理解或難以接受，有時(shí)也混雜其他社會(huì)因素，發(fā)生醫(yī)療糾紛。醫(yī)務(wù)人員在實(shí)際工作中應(yīng)善于總結(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)糾紛苗頭，盡可能地將醫(yī)療糾紛早期發(fā)現(xiàn)，及時(shí)干預(yù)，正確引導(dǎo)，消滅在萌芽中。醫(yī)療糾紛中存在著“證據(jù)瑕疵”，病歷管理中“涂改、補(bǔ)加、丟失”現(xiàn)象較嚴(yán)重，導(dǎo)致在訴訟中對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)不利因素，也反映醫(yī)務(wù)人員“風(fēng)險(xiǎn)和法律意識(shí)”淡薄，醫(yī)療機(jī)構(gòu)職能部門應(yīng)當(dāng)檢查、監(jiān)督醫(yī)務(wù)人員，嚴(yán)格依據(jù)衛(wèi)生部《病歷書(shū)寫(xiě)基本規(guī)范》試行中的規(guī)定書(shū)寫(xiě)和修改。

4、醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)有相對(duì)固定的法律工作者參與醫(yī)療糾紛的調(diào)解工作，如果有條件可以聘請(qǐng)專業(yè)的律師團(tuán)隊(duì)，保證醫(yī)療糾紛在法律的基礎(chǔ)上得以解決。附件：

1、患者來(lái)訪、投訴受理表

2、醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療糾紛處理流程告知書(shū)

3、醫(yī)療糾紛調(diào)解協(xié)議書(shū)

4、醫(yī)療糾紛處理流程圖.漢紙醫(yī)院

2015-08-11

醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療糾紛處理流程告知書(shū) 患者在接受醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中，有權(quán)了解有關(guān)病情以及相關(guān)投訴的處理渠道和流程。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)尊重患者的知情權(quán)，并告知如下內(nèi)容：

(一)本醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)醫(yī)療投訴的職能部門是_____（醫(yī)務(wù)科），聯(lián)系方式：

1、地址____；

2、電話____；

3、傳真____；

4、電子郵箱____。(二)患者有權(quán)就有關(guān)診斷、治療過(guò)程、診療結(jié)果等向我院職能部門反映情況，提出建議、意見(jiàn)或者投訴請(qǐng)求。患者對(duì)自己的診斷、治療過(guò)程進(jìn)行投訴，一般應(yīng)當(dāng)采用書(shū)信、電子郵件、傳真等書(shū)面文字形式；有具體投訴請(qǐng)求的，還應(yīng)當(dāng)載明患者和委托投訴人的姓名（名稱）、住址和請(qǐng)求、事實(shí)、理由并簽名。

采用口頭形式提出的投訴請(qǐng)求，職能部門將記錄來(lái)訪人的姓名（名稱）、住址和請(qǐng)求、事實(shí)、理由，并由來(lái)訪人進(jìn)行簽名。

(三)患者有權(quán)了解職能部門接到投訴事項(xiàng)，予以登記，并區(qū)分情況，分別按下列方式處理：(1)組織相關(guān)臨床科室進(jìn)行調(diào)查研究；(2)通知臨床科室向患者進(jìn)行說(shuō)明解釋；(3)呈報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)一步分析討論；(4)提請(qǐng)醫(yī)療管理委員會(huì)研究，做出結(jié)論性意見(jiàn)后，給予患方答復(fù)，一般時(shí)間為七—十五日，提請(qǐng)醫(yī)療管理委員會(huì)討論六十日內(nèi)做出答復(fù)。（進(jìn)行尸檢，自尸檢報(bào)告做出后開(kāi)始計(jì)算時(shí)間）。(四)患者不接受醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療管理委員會(huì)的結(jié)論性意見(jiàn)，有權(quán)申請(qǐng)醫(yī)療事故鑒定，可以與醫(yī)方共同向醫(yī)學(xué)會(huì)申請(qǐng)，也可以單方向衛(wèi)生行政部門申請(qǐng)，也有權(quán)向人民法院直接提起訴訟。

(五)患者有權(quán)了解所患疾病的診斷和治療的相關(guān)情況。患者有疑問(wèn)時(shí)，醫(yī)務(wù)人員有義務(wù)向患者進(jìn)行說(shuō)明解釋。有關(guān)說(shuō)明解釋工作應(yīng)當(dāng)以不影響醫(yī)務(wù)人員正常工作為限，可以通過(guò)醫(yī)療機(jī)構(gòu)職能部門、臨床科室進(jìn)行預(yù)約。

(六)患者有權(quán)在醫(yī)療機(jī)構(gòu)復(fù)印或者復(fù)制的客觀病歷資料，包括：門（急）診病歷和住院病歷中的住院志（即入院記錄）、體溫單、醫(yī)囑單、化驗(yàn)單（檢驗(yàn)報(bào)告）、醫(yī)學(xué)影像檢查資料、特殊檢查（治療）同意書(shū)、手術(shù)同意書(shū)、手術(shù)及麻醉記錄單、病理報(bào)告、護(hù)理記錄、出院記錄。復(fù)印病歷按照規(guī)定收取工本費(fèi)。

(七)患者有權(quán)要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)封存患者本人的病歷資料。發(fā)生醫(yī)療事故爭(zhēng)議時(shí)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)職能部門在患者或者其代理人在場(chǎng)的情況下將死亡病例討論記錄、疑難病例討論記錄、上級(jí)醫(yī)師查房記錄、會(huì)診意見(jiàn)、病程記錄等，予以復(fù)印并封存。封存的病歷資料，存放在醫(yī)療機(jī)構(gòu)職能部門，并由醫(yī)療機(jī)構(gòu)職能部門向患者出 具封存證明，并負(fù)責(zé)向有關(guān)鑒定機(jī)構(gòu)或訴訟法院提交封存的材料。

(八)患者死亡，尸體應(yīng)立即移放太平間。死者近親屬有權(quán)決定是否申請(qǐng)尸檢，同意尸檢需填寫(xiě)尸檢申請(qǐng)書(shū)并簽字。不填寫(xiě)尸檢申請(qǐng)書(shū)視為不同意尸檢。尸檢應(yīng)當(dāng)在患者死亡后四十八小時(shí)內(nèi)進(jìn)行尸檢；具備尸體凍存條件的，可以延長(zhǎng)至七日。尸檢所需的費(fèi)用可由醫(yī)療機(jī)構(gòu)墊付。最終與尸體的運(yùn)送費(fèi)、保管費(fèi)等視醫(yī)療事故鑒定或法院裁決結(jié)果而確定支付者。最終鑒定為醫(yī)療事故的，費(fèi)用由醫(yī)療機(jī)構(gòu)支付，不構(gòu)成醫(yī)療事故由死者家屬或所在單位支付。尸體存放時(shí)間一般不得超過(guò)十五日內(nèi)。逾期不處理尸體的，經(jīng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)所在地衛(wèi)生行政部門批準(zhǔn)，并報(bào)經(jīng)同級(jí)公安部門備案后，由醫(yī)療機(jī)構(gòu)按照規(guī)定進(jìn)行處理。

（九）醫(yī)患雙方可以依法進(jìn)行調(diào)解，不能達(dá)成調(diào)解協(xié)議，患方可以申請(qǐng)醫(yī)療事故鑒定，也可依法向衛(wèi)生部門申請(qǐng)?zhí)幚恚蛳蚍ㄔ禾崞鹪V訟。

（十）<<醫(yī)療事故處理?xiàng)l例>>第59 條規(guī)定,以醫(yī)療事故為由，尋釁滋事、搶奪病歷資料，擾亂醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常醫(yī)療秩序和醫(yī)療事故技術(shù)鑒定工作，依照刑法關(guān)于擾亂社會(huì)秩序罪的規(guī)定，依法追究刑事責(zé)任；尚不夠刑事處罰的，依法給予治安管理處罰。(十一)本告知書(shū)注：本告知書(shū)的法律依據(jù)：

1、國(guó)務(wù)院《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》2002 年4 月4 日

2、衛(wèi)生部《醫(yī)療事故技術(shù)鑒定暫行辦法》2002 年7 月31 日

3、衛(wèi)生部《醫(yī)療事故分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》2002 年7 月31 日

4、衛(wèi)生部《醫(yī)療機(jī)構(gòu)病歷管理規(guī)定》2002 年8 月2 日

5、衛(wèi)生部《醫(yī)療機(jī)構(gòu)病歷管理規(guī)定》2002 年8 月2 日

6、衛(wèi)生部《醫(yī)療事故爭(zhēng)議中尸檢機(jī)構(gòu)及專業(yè)技術(shù)人員資格認(rèn)定辦法》2002 年8 月2日

7、省、市衛(wèi)生局相關(guān)規(guī)定一式兩份，告知人與被告知人各持一份。被告知人： 告知人：

患者姓名： ______（醫(yī)院）______（職能部門）告知書(shū)簽收人： 經(jīng)辦人： 20 年 月 日 20 年 月 日 聯(lián)系地址： 郵政編碼： 聯(lián)系電話： 其他聯(lián)系方式： 聯(lián)系地址： 郵政編碼： 聯(lián)系電話： 電子信箱：

醫(yī)療糾紛調(diào)解協(xié)議書(shū) 甲方： 醫(yī)院

地址： 聯(lián)系電話：

乙方： 性別： 年齡： 身份證號(hào)碼： 住址： 聯(lián)系電話： 與患者關(guān)系： 郵政編碼

□患者本人、□法定監(jiān)護(hù)人、□委托代理人、□其他直系親屬：

（如果不是患者本人必須附身份關(guān)系證明材料、授權(quán)文件；如患者已經(jīng)死亡，乙方必須為死者的全部合法繼承人。）甲乙雙方就患者（身份證號(hào)碼：）

于 年 月 日至 年 月 日 因診斷

在甲方門診或住院治療（住院病案號(hào)或門診病歷號(hào)）期間發(fā)生的醫(yī)療糾紛，乙方認(rèn)為甲方造成 醫(yī)療損害，現(xiàn)經(jīng)雙方友好協(xié)商一致，自愿達(dá)成如下協(xié)議，以便共同遵守

一、甲方同意一次性賠償（或補(bǔ)償）乙方人民幣 元，并減免乙方所欠的人民幣 元醫(yī)療費(fèi)用。賠償（或補(bǔ)償）乙方人民幣 元的費(fèi)用中包括住院伙食補(bǔ)助費(fèi)、陪護(hù)費(fèi)、誤工費(fèi)、交通費(fèi)、被撫養(yǎng)人生活費(fèi)、喪葬費(fèi)、及死亡賠償金、精神損害撫慰金等與此次醫(yī)療糾紛相關(guān)的所有費(fèi)用。

二、甲方在調(diào)解書(shū)生效后（法院下達(dá)調(diào)解書(shū)后）十日內(nèi)，根據(jù)本協(xié)議向乙方一次性支付解決本糾紛的全部賠償（或補(bǔ)償）費(fèi)用，乙方收到甲方給付賠償費(fèi)（或補(bǔ)償費(fèi)）后應(yīng)向甲方出具書(shū)面收款憑證。此醫(yī)療糾紛即告終結(jié)。

三、乙方承諾本協(xié)議生效后十日內(nèi)火化尸體，自收到甲方所給付的-------人民幣賠償（或補(bǔ)償）款之后，此糾紛即告終結(jié)。乙方不會(huì)再以任何理由向甲方提出任何要求，或要求任何第三方追究甲方的責(zé)任，并承諾不會(huì)從事或者散布任何可能影響甲方名譽(yù)的行為。

四、甲方如果違反本協(xié)議的約定，應(yīng)向乙方支付 人民幣的違約金；乙方如果違反本協(xié)議的約定，則除退還其依據(jù)本協(xié)議所取得的 人民幣的賠償（或補(bǔ)償）費(fèi)外。還應(yīng)向甲方支付 人民幣的違約金。

五、本協(xié)議一式貳（叁）份，甲、乙雙方（法院）各持一份，貳（叁）份協(xié)議書(shū)具有同等法律效力。

六、本協(xié)議自甲、乙雙方簽字（蓋章）起生效。甲方：（蓋章）

乙方：（簽字）（患者本人）年 月 日（患者父母）（患者配偶）（患者所有子女）（委托代理人）年 月 日見(jiàn)證人：

本人 不是此醫(yī)療機(jī)構(gòu)的雇員，與乙方也無(wú)任 何關(guān)系，我見(jiàn)證了甲乙雙方自愿簽署本協(xié)議書(shū)。（見(jiàn)證人簽名、聯(lián)系方式和身份證復(fù)印件）年 月 日