第一篇：售后服務(wù)部崗位職責(zé)

售后服務(wù)部崗位職責(zé)

一、目的：

明確售后服務(wù)部崗位內(nèi)容，切實(shí)有效履行其崗位職責(zé)

二、范圍：

售后服務(wù)部崗位

三、內(nèi)容：

(一)技術(shù)支持崗位職責(zé)

1.客戶(hù)的技術(shù)服務(wù)與支持；

2.客戶(hù)抱怨、投訴、協(xié)調(diào)處理和記錄；

3.產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)建議，并及時(shí)反饋有關(guān)部門(mén)；

4.收集排隊(duì)機(jī)使用、維修、等方面的經(jīng)驗(yàn)，并編寫(xiě)簡(jiǎn)易手冊(cè)；

5.維修人員的培訓(xùn)；

6.每一次的售后服務(wù)，都要有客戶(hù)設(shè)備故障及處理的方法的詳細(xì)記錄，記錄必須按月整理成冊(cè)存檔，交一份技術(shù)部存檔；

(二)回訪員崗位職責(zé)

1.售后客戶(hù)檔案的整理

建立、錄入、更新、管理客戶(hù)信息檔案。

2.售后客戶(hù)的回訪、跟蹤

回訪內(nèi)容：

1)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)在安裝驗(yàn)收期間的產(chǎn)品及服務(wù)是否有問(wèn)題。（此項(xiàng)回訪在拿到網(wǎng)點(diǎn)驗(yàn)收單后進(jìn)行）

2)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)維修人員服務(wù)的評(píng)價(jià)，服務(wù)是否及時(shí)、服務(wù)質(zhì)量是否滿(mǎn)意等。

3)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)維修質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià)。

4)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否有其他需求及對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的改進(jìn)建議。

3.回訪信息處理

1)對(duì)客戶(hù)提出的意見(jiàn)要詳細(xì)記錄，把所存在的問(wèn)題即時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。跟蹤處理結(jié)果。

2)在回訪中遇見(jiàn)客戶(hù)投訴問(wèn)題要以表格的方式反映到售后專(zhuān)人負(fù)責(zé)，并跟蹤解決問(wèn)題的時(shí)間。

3)回訪員對(duì)維修完成的網(wǎng)點(diǎn)，三天內(nèi)及時(shí)電話(huà)回訪，做好客戶(hù)信息反饋記錄。

4)對(duì)于客戶(hù)投訴要在為客戶(hù)解決問(wèn)題之后進(jìn)行二次回訪，力爭(zhēng)客戶(hù)滿(mǎn)意。

4、售后信息及數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

1)

2)每周一上報(bào)售后全部回訪內(nèi)容計(jì)算出客戶(hù)滿(mǎn)意度。提供詳細(xì)客戶(hù)回訪報(bào)表（表中單獨(dú)記錄有問(wèn)題的客戶(hù)及解決情況等）。

3)每月3號(hào)上報(bào)前一個(gè)月的“月客戶(hù)滿(mǎn)意度回訪表”匯總本月的客戶(hù)滿(mǎn)意度，詳細(xì)反映存在的問(wèn)題。上報(bào)到本部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)。

4)每月3號(hào)上報(bào)客戶(hù)投訴問(wèn)題解決情況表，匯總本月出現(xiàn)的問(wèn)題，并注明解決的結(jié)果及客戶(hù)的反映。

(三)備件管理崗位職責(zé)

1)建立合理通暢的配件發(fā)放及回收渠道；

2)配件中心庫(kù)的監(jiān)督與管理；

3)配件使用的管理；

4)配件核對(duì)工作；

匯總每天回訪中有問(wèn)題的客戶(hù)，并對(duì)其分類(lèi)統(tǒng)計(jì)客戶(hù)滿(mǎn)意度。

第二篇：售后服務(wù)部崗位職責(zé)

售后服務(wù)部崗位職責(zé)之一

售后服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)及行為規(guī)范

1、受崗敬崗,組織和管理好本部門(mén)的生產(chǎn),經(jīng)營(yíng)工作.帶領(lǐng)本部門(mén)員工努力完成公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo).2、參與制定公司的決策,協(xié)助廠家售后督導(dǎo)等工作.3、完善售后服務(wù)各部門(mén)的規(guī)章管理制度,控制售后部的經(jīng)營(yíng)方針與經(jīng)營(yíng)計(jì)劃.4、全面主持售后服務(wù)工作,定期召開(kāi)生產(chǎn)例會(huì),對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)等方面,出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)解決,保證經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn).5、定期向公司匯報(bào)售后服務(wù)部的經(jīng)營(yíng)管理情況,負(fù)責(zé)部門(mén)的管理和協(xié)調(diào)工作.6、制定售后服務(wù)政策,及員工的內(nèi)部培訓(xùn)制度.7、及時(shí)處理客戶(hù)的重大投訴及索賠事宜,監(jiān)督并確保售后服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿(mǎn)意度.8、參與制定售后服務(wù)部人員計(jì)劃及獎(jiǎng)勵(lì)制度,充分調(diào)動(dòng)員工的積極性.9、及時(shí)向廠家相關(guān)部門(mén)反饋信息.售后接待主管崗位職責(zé)及行為規(guī)范

1、服從領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同志，模范帶頭作用強(qiáng)，團(tuán)隊(duì)精神強(qiáng)；

2、嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)章制度；

3、帶領(lǐng)本部人員較好地完成經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，監(jiān)督并持續(xù)提高本部門(mén)服務(wù)質(zhì)量；

4、負(fù)責(zé)公司維修接待業(yè)務(wù)的正常運(yùn)作和管理；

5、進(jìn)行本部門(mén)員工的業(yè)務(wù)督導(dǎo)；

6、完成本職的工作，同時(shí)兼任售后接待的職責(zé)；

7、協(xié)調(diào)公司內(nèi)外相關(guān)部門(mén)和工作環(huán)節(jié)；

8、收集客戶(hù)信息，妥善處理客戶(hù)不滿(mǎn)及意見(jiàn)、建議，并及時(shí)向有關(guān)部門(mén)反饋；

9、審核、統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，定期編制報(bào)表并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；

10、協(xié)助售后服務(wù)經(jīng)理制定工作計(jì)劃、及開(kāi)拓業(yè)務(wù)；

11、根據(jù)相關(guān)政策制定本部門(mén)管理制度、培訓(xùn)計(jì)劃及業(yè)務(wù)流程；

12、及時(shí)處理重大的客戶(hù)投訴及上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)；

13、監(jiān)督并確保售后服務(wù)質(zhì)量和顧客滿(mǎn)意，有較好的服務(wù)意識(shí)，重大問(wèn)題客戶(hù)投訴率不高于1%；

14、協(xié)助售后經(jīng)理制定維修業(yè)務(wù)部人員計(jì)劃及激勵(lì)機(jī)制；

15、向市場(chǎng)部提供用戶(hù)信息和市場(chǎng)政策建議。

售后接待崗位職責(zé)及行為規(guī)范

1、以服務(wù)客戶(hù)為根本，對(duì)工作盡職盡責(zé)。

2、熱情接待客戶(hù)，必須使用文明用語(yǔ)，了解客戶(hù)的需求及期望，為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)。

3、著裝保持專(zhuān)業(yè)外貌，待客熱情、誠(chéng)懇，談吐自然大方,保持接待區(qū)整齊清潔.4、熟練掌握汽車(chē)知識(shí)，評(píng)估維修要求，及時(shí)準(zhǔn)確的對(duì)維修車(chē)輛進(jìn)行報(bào)價(jià)，估計(jì)維修費(fèi)用或征求有關(guān)人員（上級(jí)）意見(jiàn)，并得到客戶(hù)確認(rèn)后，開(kāi)出維修工單，并耐心向客戶(hù)說(shuō)明收費(fèi)項(xiàng)目及其依據(jù)。

5、認(rèn)真接待客戶(hù)車(chē)輛，清楚仔細(xì)檢查車(chē)輛外觀、內(nèi)飾并認(rèn)真登記，同時(shí)提醒客戶(hù)將車(chē)內(nèi)的重要物品保管好。

6、掌握車(chē)間的維修進(jìn)度，確保完成客戶(hù)交修項(xiàng)目，按時(shí)將狀況完好的車(chē)輛交付客戶(hù)，對(duì)未能及時(shí)交付的車(chē)輛應(yīng)提前與客戶(hù)溝通，講清楚原因。

7、嚴(yán)格執(zhí)行交、接車(chē)規(guī)范。

8、根據(jù)維修需要，在征求客戶(hù)同意的前提下調(diào)整維修項(xiàng)目。

9、協(xié)助用戶(hù)做好車(chē)輛的結(jié)算工作，熱情服務(wù)，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

10、善于與客戶(hù)溝通全方位地引導(dǎo)客戶(hù)提高對(duì)車(chē)輛維修保養(yǎng)的意識(shí)。

11、定期向客戶(hù)進(jìn)行回訪，征求客戶(hù)的意見(jiàn)，考察客戶(hù)的滿(mǎn)意度，并根據(jù)相應(yīng)項(xiàng)目做好記錄。

12、加強(qiáng)服務(wù)理念，待客真誠(chéng)熱情，使客戶(hù)永遠(yuǎn)愿意成為我們的朋友。

13、處理好客戶(hù)的投訴，根據(jù)實(shí)際情況認(rèn)真耐心的做好解釋?zhuān)畲笙薅鹊慕档涂蛻?hù)的投訴。

14、建立客戶(hù)檔案，及時(shí)準(zhǔn)確的完成ERP系統(tǒng)的輸入。

15、做好客戶(hù)的檔案和管理工作，聽(tīng)取和記錄客戶(hù)提出的建議、意見(jiàn)和投訴，并及時(shí)向上級(jí)主管匯報(bào)。

16、宣傳本企業(yè)，推銷(xiāo)新技術(shù)、新產(chǎn)品，解答客戶(hù)提出的相關(guān)問(wèn)題。

17、不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)、新政策，努力提高自身業(yè)務(wù)水平，按時(shí)參加企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)。

資料員職責(zé)及行為規(guī)范

1、以服務(wù)客戶(hù)為根本，對(duì)工作盡職盡責(zé)。

2、著裝保持專(zhuān)業(yè)外貌，待客熱情、誠(chéng)懇，談吐自然大方,保持個(gè)人工作區(qū)整齊清潔.3、按時(shí)定期完成各類(lèi)統(tǒng)計(jì)報(bào)表并及時(shí)上交上級(jí)主管。

4、認(rèn)真做好客戶(hù)資料的保管及登記，按工作規(guī)范。

5、做好內(nèi)部的后勤工作，定期提交文具的申領(lǐng)表及發(fā)放文具做好登記。

6、查閱資料必須認(rèn)真負(fù)責(zé)，以確保資料收發(fā)的準(zhǔn)確程度。

7、資料書(shū)刊借閱要嚴(yán)格履行手續(xù)程序，不行私自將資料借出。

8、對(duì)一線(xiàn)技工提供資料快捷無(wú)誤，提供抽調(diào)資料、圖片、數(shù)據(jù)說(shuō)明要求清楚易懂。

9、不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)、新政策，努力提高自身業(yè)務(wù)水平，按時(shí)參加企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)。

第三篇：售后服務(wù)部崗位職責(zé)

售后服務(wù)部崗位職責(zé)

一、目的：

明確售后服務(wù)部崗位內(nèi)容，切實(shí)有效履行其崗位職責(zé)

二、范圍：

售后服務(wù)部崗位

三、適用崗位：

售后服務(wù)部經(jīng)理

四、內(nèi)容：

1.收集所有與客戶(hù)有關(guān)的信息資料，以便根據(jù)信息及時(shí)作出相關(guān)處理，并進(jìn)行存檔備案；

2.在做好客戶(hù)售后服務(wù)的同時(shí)，與財(cái)務(wù)及銷(xiāo)售部門(mén)協(xié)調(diào)、催收余款事宜；

3.與銷(xiāo)售部協(xié)調(diào)，定期拜訪客戶(hù)，了解客戶(hù)的使用情況和客戶(hù)的新的要求，并做好客戶(hù)拜訪記錄表；

4.與客戶(hù)交流時(shí)，應(yīng)熱情、細(xì)心了解設(shè)備發(fā)生故障時(shí)的狀況，提出解決問(wèn)題的方法；

5.如果需要到外地服務(wù)，應(yīng)及時(shí)和生產(chǎn)部門(mén)溝通。在盡可能不影響本公司正常生產(chǎn)的情況下，選派合適人選，快捷、迅速的提供維修服務(wù)；

6.在選派的維修人員出發(fā)之前，應(yīng)向其仔細(xì)講解、分析設(shè)備故障以及提供參考解決方案，并讓服務(wù)人員帶全相關(guān)資料及客戶(hù)服務(wù)回單；

7.在維修過(guò)程中，應(yīng)及時(shí)與選派的維修人員聯(lián)系確認(rèn)機(jī)械故障的狀況，考證先前分析問(wèn)題是否恰當(dāng)；如果不相符合應(yīng)及時(shí)與有關(guān)人員商討爭(zhēng)取盡快提出解決方案。并賦予實(shí)施，同時(shí)做好維修記錄；

8.機(jī)械設(shè)備在質(zhì)保期內(nèi)，在節(jié)約成本的情況下，無(wú)條件的快捷、迅速、保質(zhì)、保量完成客戶(hù)機(jī)械維修、維護(hù)服務(wù)。如果機(jī)械設(shè)備超出質(zhì)量保質(zhì)期，應(yīng)及時(shí)告知客戶(hù)設(shè)備已超出保修期，客戶(hù)需要購(gòu)買(mǎi)機(jī)器配件以及配件價(jià)格和維修費(fèi)用，并在確定所需費(fèi)用到帳之后安排發(fā)貨或派員前往維修；

9.每一次的售后服務(wù)，都要有客戶(hù)設(shè)備故障及處理的方法的詳細(xì)記錄，記錄必須按月整理成冊(cè)存檔，交一份技術(shù)部存檔；

10.在售后服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要及時(shí)匯總，與技術(shù)部、質(zhì)管部、生產(chǎn)部討論，提出確當(dāng)?shù)慕鉀Q方案以便技術(shù)部門(mén)及時(shí)改進(jìn)；

11.無(wú)條件執(zhí)行公司領(lǐng)導(dǎo)以及公司有關(guān)利益為目標(biāo)的售后服務(wù)指示。

第四篇：售后服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)

售后服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)

直接上級(jí)：銷(xiāo)售公司總經(jīng)理

直接下屬：售后服務(wù)管理科科長(zhǎng)、維修零配件供應(yīng)科科長(zhǎng)

□ 職務(wù)

１、組織主持部門(mén)日常全面工作，編制本部門(mén)年、季、月工作崐計(jì)劃。

２、建立完善售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，制訂售后服務(wù)管理制度，搞好售崐后服務(wù)管理工作。

３、負(fù)責(zé)車(chē)輛的集中、售后服務(wù)，為用戶(hù)提供滿(mǎn)意服務(wù)。

４、負(fù)責(zé)維修網(wǎng)點(diǎn)的建立和管理。

５、負(fù)責(zé)搜集客戶(hù)需求和意見(jiàn)，?競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的售后服務(wù)策略，定崐期向上級(jí)匯報(bào)。

６、負(fù)責(zé)質(zhì)量信息的搜集、匯總、分析，定期向銷(xiāo)售總經(jīng)理匯崐報(bào)。

７、負(fù)責(zé)零配件的采購(gòu)和管理。

８、對(duì)維修站人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)。

９、負(fù)責(zé)特種車(chē)輛標(biāo)志的制作，專(zhuān)用器材的安裝。

１０、配合銷(xiāo)售部門(mén)，參加各類(lèi)車(chē)輛展銷(xiāo)活動(dòng)。

１１、籌劃和組織對(duì)外的大型活動(dòng)及會(huì)議安排。

１２、負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)人員的管理工作和業(yè)績(jī)考評(píng)工作。

１３、負(fù)責(zé)本部門(mén)方針目標(biāo)的展開(kāi)和檢查、診斷、落實(shí)工作。

１４、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

□ 職權(quán)

１、有權(quán)建立和撤消維修網(wǎng)點(diǎn)。

２、有權(quán)督促檢查維修網(wǎng)點(diǎn)。

４、有權(quán)合理控制、支配本部招待費(fèi)用和所轄管理費(fèi)用。□ 職責(zé)

１、對(duì)未完成或未正確履行本部門(mén)各項(xiàng)工作負(fù)責(zé)。

２、對(duì)本部門(mén)方針目標(biāo)未及時(shí)展開(kāi)、檢查、診斷、落實(shí)負(fù)責(zé)。

第五篇：售后服務(wù)部工程師崗位職責(zé)

售后服務(wù)部工程師崗位職責(zé)

為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)快捷的服務(wù)，一向是我公司追求的目標(biāo)和宗旨，公司致力于為用戶(hù)提供高質(zhì)、完善的技術(shù)支持服務(wù)，最大程度滿(mǎn)足用戶(hù)的服務(wù)需求。為此公司提出“三特服務(wù)”的服務(wù)理念，即： ?特快：以最快的速度響應(yīng)用戶(hù)的服務(wù)請(qǐng)求

?特好：以專(zhuān)業(yè)的技術(shù)水平提高用戶(hù)滿(mǎn)意度

?特省：以節(jié)約的精神替用戶(hù)減輕費(fèi)用負(fù)擔(dān)

圍繞公司的“三特服務(wù)”理念，售后部應(yīng)作好以下職責(zé)：

1、做好用戶(hù)的送貨及設(shè)備安裝調(diào)試工作。

2、做好安裝調(diào)試記錄，包括產(chǎn)品標(biāo)識(shí)性信息、用戶(hù)的詳細(xì)信息及相關(guān)人員信息。

3、對(duì)公司售出產(chǎn)品進(jìn)行售后服務(wù)和維修。在一個(gè)工作日內(nèi)響應(yīng)客戶(hù)的服務(wù)需求，及時(shí)到達(dá)客戶(hù)地點(diǎn)并快速解決故障。如不能現(xiàn)場(chǎng)完成的應(yīng)當(dāng)與客戶(hù)協(xié)商好后續(xù)的維修工作。

4、服務(wù)過(guò)程中的信息要及時(shí)反饋給相關(guān)人員，并作記錄。

5、認(rèn)真填寫(xiě)《技術(shù)服務(wù)報(bào)告單》，所涉及的文件文檔資料要及時(shí)存檔備份。

6、配合銷(xiāo)售人員開(kāi)拓新市場(chǎng)，增加新客戶(hù)。

7、認(rèn)真參加本部門(mén)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。提高技術(shù)服務(wù)水平，及時(shí)解決用戶(hù)的各種售后問(wèn)題，提高用戶(hù)滿(mǎn)意度

8、樹(shù)立公司的專(zhuān)業(yè)形象，保證公司的名譽(yù)不受到侵害。

售后服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)

1、根據(jù)公司運(yùn)營(yíng)管理總體發(fā)展計(jì)劃和工作目標(biāo)，組織實(shí)施，確保完成公司下達(dá)的售后工作。

2、組織實(shí)施部門(mén)機(jī)構(gòu)和人員的調(diào)整設(shè)置。

3、合理分工，做好用戶(hù)的送貨及設(shè)備安裝調(diào)試工作。

4、提高本部門(mén)技術(shù)服務(wù)水平，及時(shí)解決用戶(hù)的各種售后問(wèn)題，提高用戶(hù)滿(mǎn)意度。

5、審核《技術(shù)服務(wù)報(bào)告單》，做好本部門(mén)的績(jī)效考核工作。

6、每周定期將所負(fù)責(zé)區(qū)域信息反饋至公司，了解用戶(hù)需求及市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。

7、配合銷(xiāo)售人員開(kāi)拓新市場(chǎng)，增加新客戶(hù)。

8、掌握員工主要思想動(dòng)態(tài)，倡導(dǎo)隊(duì)伍的創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)精神，提升公司核心競(jìng)爭(zhēng)能力。

9、控制本部門(mén)的各項(xiàng)費(fèi)用。

10、定期組織本部門(mén)員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)。提高技術(shù)水平。