第一篇：超市經(jīng)營采購指標(biāo)管理

超市經(jīng)營采購指標(biāo)管理

作為超市企業(yè)的采購管理者，控制好采購環(huán)節(jié)是實現(xiàn)經(jīng)營計劃目標(biāo)的重要手段，控制好采購環(huán)節(jié)就等于控制住了商品流通的起點和源頭。

采購指標(biāo)管理

一、采購控制的目標(biāo)：

采購控制的目標(biāo)是什么？這是每一家超市要首先確定的。

采購計劃控制，采購計劃是達(dá)到經(jīng)營目標(biāo)的依據(jù)，因此在采購計劃的制定中要控制好經(jīng)營目標(biāo)值、市場份額值和盈利值和盈利率，一般可考慮以下集中控制的方法：

1、采購計劃的制定要細(xì)分落實到商品的小分類，對一些特別重要的商品甚至要落實到品牌商品的計劃采購量，采購計劃要細(xì)分到小分類，其意圖就是控制好商品的結(jié)構(gòu)，使之更符合目標(biāo)顧客的需求。同時采購計劃的小分類細(xì)分也是對采購業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)活動給出了一個范圍和制約。

2、如果把促銷計劃作為采購計劃的一部分，那么就要要求在與供應(yīng)商簽訂年度采購合同之前，要求供應(yīng)商提供下一年度的產(chǎn)品促銷計劃與方案，便于我們在制定促銷計劃時參考，必須認(rèn)識到超市的促銷活動實際上是一種對供應(yīng)商產(chǎn)品的促銷動員，促銷組合。還必須認(rèn)識到在制定采購計劃時要求供應(yīng)商提供下一個年度新產(chǎn)品上市計劃和上市促銷方案，作為制定新產(chǎn)品開發(fā)計劃的一部分。

采購指標(biāo)管理

二、采購考核的指標(biāo)體系：

對采購的控制除了采購計劃的控制外，還有與供應(yīng)商進行交易的制度計劃（供應(yīng)商文件），采購組織機構(gòu)控制和采購程序控制。但在日常具體的采購業(yè)務(wù)活動中，還必須建立考核采購人員的指標(biāo)體系對采購進行細(xì)化的控制。采購考核指標(biāo)體系一般可由以下指標(biāo)所組成：

1、銷售額指標(biāo)：

銷售額指標(biāo)要細(xì)分為也就是店指標(biāo)、處指標(biāo)、課指標(biāo)、大類商品指標(biāo)、中分類商品指標(biāo)、小分類商品指標(biāo)及一些重點商品指標(biāo)。應(yīng)根據(jù)超市全店商品銷售的特點來制定分類的商品銷售額指標(biāo)比例值。

2、商品結(jié)構(gòu)指標(biāo)：

商品結(jié)構(gòu)指標(biāo)是為了體現(xiàn)超市特征和滿足目標(biāo)顧客需求度的考核指標(biāo)：如根據(jù)對一些超市的商品結(jié)構(gòu)發(fā)現(xiàn)，反映超市重點商品只占20％，公司自有品牌商品占10％，其他商品則高達(dá)70％。為了改變這種商品結(jié)構(gòu)，就要從指標(biāo)上提高重點商品和自有商品的比重，并進行考核，通過指標(biāo)的制定和考核可同時達(dá)到兩個效果。第一，在經(jīng)營的商品重點商品特征更明顯。第二，高毛利的自有品牌商品比重上升，從而增強了競爭力和盈利能力。

3、毛利率指標(biāo)：

根據(jù)超市品種訂價的特征，毛利率指標(biāo)首先是確定一個綜合毛利率的指標(biāo)，這個指標(biāo)的要求是反映超市的業(yè)態(tài)特征控制住毛利率，然后分解綜合毛利率指標(biāo)，制定比例不同的類別商品的毛利率指標(biāo)并進行考核。毛利率指標(biāo)對采購業(yè)務(wù)人員考核的出發(fā)點是，讓低毛利商品類采購人員通過合理控制訂單量加快商品周轉(zhuǎn)，擴大毛利率，并通過與供應(yīng)商談判加大促銷力度擴大銷售量，增大供應(yīng)商給予的“折扣率”，擴大毛利額率。對高毛利率商品類的采購人員，促使其優(yōu)化商品品牌結(jié)構(gòu)做大品牌商品銷售量，或通過促銷做大銷售量擴大毛利率，要明白一個道理，超市毛利率的增加，很重要一個途徑就是通過促銷做大銷售量，然后從供應(yīng)商手中取得能提高毛利率的“折扣率”。

4、庫存商品周轉(zhuǎn)天數(shù)指標(biāo)：

這一指標(biāo)主要是考核門店存貨的平均周轉(zhuǎn)天數(shù)。通過這一指標(biāo)可以考核采購業(yè)務(wù)人員是否根據(jù)店鋪商品的營銷情況，合理地控制庫存，及是否合理地確定了訂貨數(shù)量。

5、門店訂貨商品到貨率指標(biāo)：

這個指標(biāo)一般不能低于98％，最好是100％。這個指標(biāo)考核的是，門店向供應(yīng)商訂貨的庫存商品可供銷的接口比例。這個指標(biāo)的考核在排除供應(yīng)商的工作因素后．或特殊原因外，主要落實在商品采購人員身上。到貨率低就意味著門店缺貨率高，必須嚴(yán)格考核。

6、配送商品的銷售率指標(biāo)：

門店的商品結(jié)構(gòu)、布局與陳列量都是由采購業(yè)務(wù)部制定的，如果配送到門店的商品銷售率沒有達(dá)到目標(biāo)，可能是商品結(jié)構(gòu)、商品布局和陳列量不合理。對一些實行總部自動配送的公司來說，如果配送商品銷售率低，可能還關(guān)系到對商品最高與最低陳列量的上下限是否合理。

7、商品有效銷售發(fā)生率指標(biāo)：

在超市中有的商品周轉(zhuǎn)率很低，但為了滿足消費者一次性購足的需要和選擇性需要，這些商品又不得不備，但如果庫存準(zhǔn)備的不合理損失就很大。商品有效銷售發(fā)生率就是考核配送中心檔案商品（檔案目錄）在門店pos機中的銷售發(fā)生率。如低于一定的發(fā)生率，說明一些商品為無效備貨，必須從目錄中刪除出去并進行庫存清理。

8、新商品引進率指標(biāo)：

為了保證各種不同業(yè)態(tài)模式超市的競爭力，必須在商品經(jīng)營結(jié)構(gòu)上進行調(diào)整和創(chuàng)新，使用新商品引進率指標(biāo)就是考核采購人員的創(chuàng)新能力，對新的供應(yīng)商和新商品的開發(fā)能力，這個指標(biāo)一般可根據(jù)業(yè)態(tài)的不間而分別設(shè)計。如便利店的顧客是新的消費潮流的創(chuàng)造者和追隨者，其新商品的引進力度就要大，一般一年可達(dá)60~70％。當(dāng)一年的引進比例確定后，要落實到每一個月，當(dāng)月完不成下一個月必須補上。如年引進新商品比率為60％。每月則為5％，如當(dāng)月完成3％，則下月必須達(dá)到7％。

9、商品淘汰率指標(biāo)：

由于門店的賣場面積有限，又由于必須不斷更新結(jié)構(gòu)，當(dāng)新商品按照考核指標(biāo)不斷引進時，就必須制定商品的淘汰率指標(biāo)，一般商品淘汰率指標(biāo)可比新商品引進率指標(biāo)低10％左右，即每月低1％左右。

10、通道利潤指標(biāo)：

超市向供應(yīng)商收取一定的通道費用只要是合理的就是允許的，但不能超過一定的限度，以致破壞了供商關(guān)系，偏離了超市經(jīng)營的正確方向?？陀^而言，在超市之間價格競爭之下，商品毛利率越來越低，在消化了營運費用之后，利潤趨向于零也不是不可能的，由此，通道利潤就成為一些超市公司的主要利潤來源，這種狀況在一些超市競爭激烈的地區(qū)已經(jīng)發(fā)生。一般通道利潤可表現(xiàn)為進場費，上架費，陳列費，促銷費等，對采購人員考核的通道利潤指標(biāo)不應(yīng)在整個考核指標(biāo)體系中占很大比例。否則會把方向領(lǐng)偏，通道利潤指標(biāo)應(yīng)更多體現(xiàn)在采購合同與交易條件之中。

采購指標(biāo)管理

三、什么abc分析法：

在超市某類產(chǎn)品市場中，排名較前的20%商品項目通常占總銷售額的75%，我們稱之為a類商品；另外有40%的商品項目占銷售額的20%，我們稱之為b類商品；剩下的40%的商品項目只占銷售額的5%，我們稱之為c類商品。利用這樣的商品分類對商品進行分析的方法，就叫做abc分析法。

最理想的商品規(guī)劃，是否應(yīng)以a類商品為主呢？我認(rèn)為是no！

1、若除去b、c組商品，總銷售量會滑落25%；

2、而商場內(nèi)若除去80%的商品項目，會使賣場看起來空空蕩蕩的，顯得該店商品十分貧乏，雖然陳列架上以暢銷品為中心，但商品吸引人的氣勢就會全沒了，使顧客的購買欲低落。

3、即使只銷售a類暢銷品，仍能分出abc類商品。所以，b、c類商品的配置仍有必要，因為有b、c類商品才能相對地產(chǎn)生a組商品，b、c類商品有維持暢銷品、確保店內(nèi)整體業(yè)績的功能。

采購指標(biāo)管理

四、賣場的商品為什么一定要盡可能的豐富：

1、如果商品不齊全，客人買不到想要的商品，則客人購買的機率就會降低，即使有很多客人上門，但空手回去的客人也多。

2、如果陳列的商品太少，超市的氣勢低弱，就無法引起顧客的購買欲，也就減少 了購買行動的機率。由于店內(nèi)商品太少，可供顧客選擇的商品少，客人流動會比較迅速，降低了顧客在店內(nèi)游走、停駐目光的機率，使本來打算買東西的客人，無意中忘了買就回家了，也減少了顧客購買的機會。

第二篇：超市采購管理

控制好采購環(huán)節(jié)是實現(xiàn)經(jīng)營計劃目標(biāo)的重要手段，控制好采購環(huán)節(jié)就等于控制住了商品流通的起點和源頭。

控制好采購環(huán)節(jié)的目標(biāo)

控制好采購環(huán)節(jié)的目標(biāo)是什么？這是每一家連鎖超市要首先確定的。

采購計劃是達(dá)到經(jīng)營目標(biāo)的依據(jù)，因此在采購計劃的制定中要控制好經(jīng)營目標(biāo)值、市場份額值、盈利值和盈利率，一般可考慮以下集中控制的方法：

1、采購計劃的制定要細(xì)分，落實到商品的小分類，對一些特別重要的商品甚至要落實到品牌商品的計劃采購量，采購計劃要細(xì)分到小分類，其意圖就是控制好商品的結(jié)構(gòu)，使之更符合目標(biāo)顧客的需求。同時也是對采購業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)活動給出了一個范圍和制約。

2、如果把促銷計劃作為采購計劃的一部分，那么在供應(yīng)商簽訂采購合同之前，就要要求供應(yīng)商提供一的產(chǎn)品促銷計劃方案，以便我們在制定促銷計劃時參考。連鎖企業(yè)的促銷活動，實際上是一種對應(yīng)供應(yīng)商產(chǎn)品的促銷動員、促銷組合。

采購考核的指標(biāo)體系

除了采購計劃的控制外，還有與供應(yīng)商進行交易的制度計劃（供應(yīng)商文件）、采購組織機構(gòu)控制和采購程序控制。但在日常具體的采購業(yè)務(wù)活動中，還必須建立考核采購人員的指標(biāo)體系對采購進行細(xì)化的控制。采購考核指標(biāo)體系一般可由以下指標(biāo)組成：銷售額指標(biāo)

銷售額指標(biāo)要細(xì)分為大分類商品指標(biāo)、中分類商品指標(biāo)、小分類商品指標(biāo)及一些特別的單品項商品指標(biāo)。分類的商品銷售額指標(biāo)比例值應(yīng)根據(jù)不同的業(yè)態(tài)模式中商品銷售的特點來制定。

商品結(jié)構(gòu)指標(biāo)

商品結(jié)構(gòu)指標(biāo)是以體現(xiàn)業(yè)態(tài)特征和滿足顧客需求度為目標(biāo)的考核指示。如對一些便利店的商品結(jié)構(gòu)進行研究發(fā)現(xiàn)，反映便利店業(yè)態(tài)特征的便利性商品只占8%，公司自有品牌商品占2%，其他商品則高達(dá)80%.為了改變這種商品結(jié)構(gòu)，就要從指標(biāo)上提高便利性商品和自有商品的比重并進行考核，通過指標(biāo)的制定和考核同時達(dá)到兩個效果：一是在經(jīng)營的商品上使業(yè)態(tài)特征更明顯；二是高毛利的自有品牌商品比重上升，從而增強了競爭力和盈利能力。

毛利率指標(biāo)

根據(jù)超級市場品種定價的特征，毛利率指標(biāo)首先是確定一個綜合毛利率的指標(biāo)，這個指標(biāo)的要求是反映超市的業(yè)態(tài)特征，控制住毛利率，然后分解綜合毛利率指標(biāo)，制定不同類別商品的毛利率指標(biāo)并進行考核。毛利率指標(biāo)對采購人員通過合理控制訂單量來加快商品周轉(zhuǎn)，擴大毛利率，并通過與供應(yīng)商談判加大促銷力度，擴大銷售量，增大供應(yīng)商給予的“折扣率”，擴大毛利率。對高毛利率商品類的采購人員，促使其優(yōu)化商品品牌結(jié)構(gòu)，做大品牌商品銷售量，或通過促銷做大銷售量，擴大毛利率，要明白一個道理，超市毛利率的增加，很重要的一個途徑就是通過促銷做大銷售量，然后從供應(yīng)商手中取得提高毛利率的“折扣率”。

庫存商品周轉(zhuǎn)天數(shù)指標(biāo)

這一指標(biāo)主要是考核配送中心庫存商品和門店存貨的平均周轉(zhuǎn)天數(shù)。通過這一指標(biāo)可以考核采購業(yè)務(wù)人員是否根據(jù)店鋪商品的營銷情況，合理地控制好庫存，及是否合理地確定了訂貨數(shù)量。

門店訂貨商品到位率指標(biāo)

這個指標(biāo)一般不能低于98%，最好是100%.這個指標(biāo)考核的是，門店向總部配送中心訂貨的商品與配送中收庫存商品可供配的比例。這個指標(biāo)的考核在排除總部其他部門的工作因素后，除特殊原因外，主要落實在商品采購人員身上。到位率低就意味著門店缺貨率高，必須嚴(yán)格考核。

配送商品的銷售率指標(biāo)

門店的商品結(jié)構(gòu)、布局與陳列量都是由采購業(yè)務(wù)部制定的，如果配送到門店的商品銷售率沒有達(dá)到目標(biāo)，可能是商品結(jié)構(gòu)、布局和陳列量不合理。對一些實行總部自動配送的公司來說，配送商品銷售率可能還關(guān)系到對商品最高與最低陳列量的上下限是否合理。

商品有效銷售發(fā)生率指標(biāo)

在超級市場中有的商品周轉(zhuǎn)率很低，為了滿足消費者一次性購足的需要，這些商品又不得不備，但如果庫存準(zhǔn)備的不合理，損失就很大。商品有效銷售發(fā)生率就是考核配送中心檔案商品（檔案目錄）在門店pos機中的銷售發(fā)生率。如低于一定的發(fā)生率，說明一些商品為無效備貨，必須從目錄中刪除出去并進行庫存清理。

新商品引進率指標(biāo)

為了保證各種不同業(yè)態(tài)模式超級市場的競爭力，必須在商品經(jīng)營結(jié)構(gòu)上進行調(diào)整和創(chuàng)新，使用新商品引進率指標(biāo)就是考核采購人員的創(chuàng)新能力，對新的供應(yīng)商和新商品的開發(fā)能力，這個指標(biāo)一般可根據(jù)業(yè)態(tài)的不同而分別設(shè)計。如便利店的顧客是新的消費潮流的創(chuàng)造者和追隨者，其新商品的引進力度就要大，一般一年可達(dá)60%至70%.當(dāng)一年的引進比例確定后，要落實到每一個月，當(dāng)月完不成下一個月必須補上。如年引進新商品比率為60％，每月則為5％，如當(dāng)月完成3％，則下月必須達(dá)到7％。

商品淘汰率指標(biāo)

由于門店的賣場面積有限，又由于必須不斷更新結(jié)構(gòu)，當(dāng)新商品按照考核指標(biāo)不斷引進時，就必須制定商品的淘汰率指標(biāo)，一般商品淘汰率指標(biāo)可比新商品引進率指標(biāo)低10％左右，即每月低1％左右。

通道利潤指標(biāo)

一般通道利潤可表現(xiàn)為進場費、上架費、陳列費、促銷費等，對采購人員考核的通道利潤指標(biāo)不應(yīng)在整個考核指標(biāo)體系中占太大比例，否則會把方向領(lǐng)偏，通道利潤指標(biāo)應(yīng)更多體現(xiàn)在采購合同與交易條件之中。

第三篇：超市生鮮食品采購管理

超市生鮮食品采購管理

一、生鮮食品采購的特點及采購模式

1．生鮮食品的特點

與一般超市相比，生鮮食品具有以下特點：

(1)生鮮食品價格變化很大，批零差價大，很多商品價格變動幅度全年能達(dá)到10％以上，大多商品價格是一天一個價。

(2)除了面包和熟食外，生鮮食品的品種季節(jié)性很強，這些商品均在短短的一個時期集中上市，在生產(chǎn)、銷售和價格上都表現(xiàn)出明顯的季節(jié)性的變動趨勢。

(3)生鮮食品大多為初級農(nóng)副產(chǎn)品，其質(zhì)量目前還主要沿用感官鑒定，缺乏統(tǒng)一的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，造成生鮮食品在質(zhì)量分級定價上標(biāo)準(zhǔn)制定困難。

(4)生鮮食品保質(zhì)期短，易變質(zhì)、易腐敗，其商品損耗大大高于其他商品。

2．生鮮食品采購管理的特點

正是由于生鮮食品與一般商品相比存在以上特點，相應(yīng)地生鮮食品的采購也具有自己一些特點：

(1)采購的復(fù)雜性。由于生鮮食品價格變動較大，這就造成了采購人員市場采價困難，同時也增加了對采購人員吃拿回扣的控制的難度；由于生鮮食品質(zhì)量難以標(biāo)準(zhǔn)化，這使得采購部門對廠家的質(zhì)量比對和控制困難，同樣也給采購人員降低質(zhì)量以謀取個人私益留下了空間。由于季度性很強，再加上農(nóng)業(yè)產(chǎn)品靠天吃飯所造成的產(chǎn)量不確定性，這使得對生鮮食品的采購的品種和數(shù)量的預(yù)測困難。正是由于以上三個問題，造成生鮮食品采購的不確定性、復(fù)雜性加大。

(2)風(fēng)險性。由于生鮮食品，特別是生鮮三果，經(jīng)營成本、損耗大，操作復(fù)雜，如果采購管理不慎，就有可能使超市因經(jīng)營生鮮食品而出現(xiàn)虧損或加大虧損，難以為繼，這也是許多超市想經(jīng)營生鮮食品，卻又不敢貿(mào)然進人的一個原因。

(3)規(guī)模性降低。由于生鮮食品保質(zhì)期短，有的僅1+2天，再加上許多超市未形成規(guī)模經(jīng)營，這使得生鮮食品的采購半徑縮短，使得許多超市，特別是跨地區(qū)經(jīng)營的超市門店自行采購商品，降低了連鎖經(jīng)營在統(tǒng)一集中采購上所能獲得的規(guī)模效益。這也是在洋超市的進逼下，許多超市仍有生存空間的原因。因為洋超市在全國有一二十家，但在某一地區(qū)還只有一兩家超市，這些超市在生鮮食品的規(guī)模效益還不是很明顯，而當(dāng)?shù)爻兄灰?guī)模達(dá)到一定程度，統(tǒng)一集中采購，在價格上還是有一定優(yōu)勢的。因此當(dāng)?shù)爻兄灰焉r食品這一最具有集客力和特色的商品經(jīng)營好，就能與洋超市形成有效抗?fàn)帯?/p>

3．采購的模式

從采購的集權(quán)程度可分為：

(1)分權(quán)式的采購組織(門店采購)

這種方式由各店商品部自行采購生鮮食品。

優(yōu)點：采購具有相當(dāng)彈性，較具市場針對性；價格由門店自定，機動性強，有較好的經(jīng)營主導(dǎo)權(quán)；較能符合消費者需求。

缺點：較難發(fā)揮大量采購、以量制價的功能；利潤很難控制；無法塑造連鎖經(jīng)營的統(tǒng)一形象。

分權(quán)式的采購組織，由門店自行采購，它多適用于門店之間分布較廣的連鎖企業(yè)，并且它適宜于保質(zhì)期相對較短的生鮮食品，如蔬菜中的葉菜，鮮活水產(chǎn)等等。

(2)集權(quán)式的采購(總部采購)

此種采購組織是把采購權(quán)集中在總部，由專職的采購部門來負(fù)責(zé)，采購權(quán)不下放。門店采購無決定權(quán)，但有建議權(quán)。

優(yōu)點：連鎖店不負(fù)責(zé)采購，可專心致力于搞好門店銷售工作；可發(fā)揮集中議價功能，有利于降低采購成本；價格形象一致，利潤較易控制；促銷活動易于規(guī)劃，易掌握貨源。

缺點：門店工作彈性小，較難滿足消費者的需求；采購工作和銷售工作較易脫節(jié)。

總部采購是連鎖超市非食品以及食品中干雜食品的最常用的采購方法。在生鮮食品上，它較多地運用于門店較為集中的企業(yè)，特別是局限在某一城市的連鎖企業(yè)，在品種上，它比較適宜保質(zhì)期較長的品種，如凍肉、冷凍水產(chǎn)品等等。

從采購的渠道可分為當(dāng)?shù)夭少徍涂绲貐^(qū)產(chǎn)地采購：

(1)當(dāng)?shù)夭少?。?dāng)?shù)夭少彽纳r商品主要是因為保鮮原因不適于遠(yuǎn)途運輸?shù)纳r商品，采購渠道又可分為農(nóng)產(chǎn)品批發(fā)市場和城市周圍農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)基地。生鮮商品的品類包括蔬菜中的葉菜類；按照政府規(guī)定必須從當(dāng)?shù)厝饴?lián)廠采購的鮮肉類產(chǎn)品；淡水養(yǎng)殖的鮮活水產(chǎn)品，部分副食產(chǎn)品(豆腐和豆制品，以及當(dāng)?shù)刂谱鞯男迈r糕點和熟食制品等)；各種半成品涼菜和切配菜等。

(2)跨地區(qū)產(chǎn)地采購?？绲貐^(qū)產(chǎn)地采購的生鮮食品主要是可以在一定時間和距離內(nèi)遠(yuǎn)途調(diào)運，或者經(jīng)過保鮮加工處理的生鮮的食品，它包括具有耐儲存、大批量大宗菜(大白菜、洋蔥、土豆和冬瓜等)；部分果實類水果(柑橘、蘋果、香蕉和箱裝水果等)；冷凍水產(chǎn)品；干鮮產(chǎn)品和保鮮封裝的加工制成品。

目前，超市生鮮區(qū)的經(jīng)營品種很大程度上是依靠當(dāng)?shù)氐牟少徹浽辞?，其主要原因：一是由于大量非?biāo)準(zhǔn)化的生鮮商品因保鮮問題，不適于遠(yuǎn)途販運；二是超市生鮮區(qū)的銷售流量無法支撐批量采購，所以現(xiàn)在同一地區(qū)的超市生鮮經(jīng)營經(jīng)常會出現(xiàn)商品雷同化的傾向，超市生鮮經(jīng)營的特色未能得到發(fā)揮。

然而真正能形成品種、價格和新鮮度等渠道優(yōu)勢的還是產(chǎn)地采購，包括城市周圍農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)基地和跨地區(qū)的產(chǎn)地采購，這種渠道優(yōu)勢的發(fā)揮會使超市生鮮經(jīng)營更加生動，運作空間更加寬闊，例如聯(lián)華超市的跨地區(qū)采購戰(zhàn)略就使其差異化經(jīng)營策略得以充分展示。但生鮮采購渠道優(yōu)勢的發(fā)揮程度是與連鎖超市生鮮經(jīng)營規(guī)模(銷售量)和生鮮供應(yīng)鏈中配送體系的完善程度密切相關(guān)的，相信隨著農(nóng)產(chǎn)品保鮮運輸問題的逐步解決和超市區(qū)域性連鎖規(guī)模的擴大，跨地區(qū)采購的品種和數(shù)量都會不斷增加，超市生鮮經(jīng)營也會越來越豐富多彩。

二、生鮮食品采購程序

1．接洽供應(yīng)商

與供應(yīng)商進行接洽是超級市場商品采購活動的第一步，在這一步驟中通常要進行以下具體工作：

(1)確定接待日。在消費品買方市場的條件下，各生產(chǎn)廠家都必須為自己的產(chǎn)品尋找銷路，每天都會有供應(yīng)商到超級市場來推銷他們的商品，為了提高超級市場采購工作的效率，有必要建立一種與供應(yīng)商接洽的制度，規(guī)定與供應(yīng)商接洽的具體時間。

這樣就可以將采購人員從大量的接待活動中解放出來，使他們有一定的時間進行商品價格比較和商品適銷分析。坐等供應(yīng)商上門是一種方法，但是對于生鮮食品來說價格、品種變化較大。采購人員也應(yīng)主動前向批發(fā)市場、生產(chǎn)基地了解情況，這點對新開張的超市中顯得尤為重要。

(2)分類接洽供應(yīng)商。要根據(jù)商品的不同類別將供應(yīng)商進行分類，不同的采購人員接待不同類別的供應(yīng)商，以提高洽談效率。

(3)明確規(guī)定供應(yīng)商應(yīng)提交的有關(guān)資料。具體包括供應(yīng)商的生產(chǎn)許可證、產(chǎn)品的有關(guān)證明文件等。

(4)要求供應(yīng)商提供樣品。在與供應(yīng)商洽談時，可以要求供應(yīng)商提供商品的實物樣品，以便采購人員檢查和判斷。

2．采價

采價就是超市采購人員在收到了供應(yīng)商的產(chǎn)品報價以后，到市場上了解同類產(chǎn)品的價格，與供應(yīng)商的報價進行比較，來確定取舍。采購人員在采價時，一定要注意采訪的商品要與供應(yīng)商的商品是相同類型、相同品項，否則就沒有可比性。

3．議定價格

超級市場采購人員在采價以后，要與供應(yīng)商面對面地商定供應(yīng)商品的價格。在商議之前，采購人員要做一定的準(zhǔn)備工作，要通過各種途徑了解供應(yīng)商向其他超級市場的實際供貨價，再具體分析本超級市場的經(jīng)營優(yōu)勢和劣勢，以增加自己在價格談判中的砝碼，為本企業(yè)爭取到最優(yōu)的供應(yīng)價格。

超級市場采購人員事先應(yīng)該確定一個可接受的最高價格，超過這個價格就應(yīng)該果斷地放棄，再尋求其他供應(yīng)商。

4．將商品導(dǎo)入賣場

采購人員在確定了供應(yīng)商以后，要將準(zhǔn)備采購的商品經(jīng)過規(guī)定的程序進行報批，一經(jīng)通過就要著手導(dǎo)入市場的具體工作。

(1)根據(jù)超級市場的規(guī)定為商品確定一個代碼，以便對商品進行統(tǒng)一管理。

(2)建立商品檔案。要將商品的品名、規(guī)格、代碼、所屬部門等資料錄入超級市場的計算機系統(tǒng)中，便于經(jīng)營者及時了解該商品的銷售情況，進行恰當(dāng)?shù)倪M銷調(diào)存決策。

(3)首次進貨。首次進貨必須由采購人員親自負(fù)責(zé)，集中進貨，熟悉采購?fù)ǖ?，了解供?yīng)商的實情，一旦發(fā)現(xiàn)不妥，及時調(diào)整采購方案，使超級市場免受損失或少受損失。以后的采購可以由采購總部具體辦理，也可以由各分店電話進貨。

三、生鮮食品采購量的控制

生鮮食品按其保質(zhì)期的長短可分為二類：一是保質(zhì)期較長的，可壓底的商品，如冷凍食品，另一種是保質(zhì)期較短，不能壓庫產(chǎn)品，需當(dāng)日購進當(dāng)日銷售，如各種鮮活食品。對待上述兩類產(chǎn)品，在采購量的控制上應(yīng)采取不同的方式。

1．可壓庫商品采購量的控制

這類商品采購量的控制，關(guān)鍵在于最小庫存量和最大庫存量的確定。

(1)最小庫存量。根據(jù)電腦資料中滾動的N天的銷售量計算出某一商品的日平均銷售量，再根據(jù)商品到貨和加工配送的周期來確定最小的壓庫天數(shù)。如果一張訂單發(fā)下去，3天內(nèi)能到貨，再加上加工配送的時間2天，則壓庫時間為5天。其計算公式：

最小庫存量=某類商品日平均銷售量×(廠家將商品送達(dá)配送中心的天數(shù)+配送中心進行加工的天數(shù)+配送中心將貨送達(dá)門店的天數(shù)+賣場中陳列量可銷售的天數(shù))

對一些沒有組建配送中心的連鎖企業(yè)，其計算公式為：

最小庫存量=某類商品的日平均銷售量×(廠家將商品送達(dá)門店的天數(shù)+門店進行商品加工的天數(shù)+賣場中陳列量可銷售的天數(shù))

這是最小庫存商品量，如果實際庫存低于這個數(shù)，可能會造成商品脫銷。在實際中可在計算機管理軟件開發(fā)時，在程序中設(shè)置預(yù)警措施，一旦實際庫存量臨近或低于最低庫存量，電腦系統(tǒng)進行預(yù)警報告。

(2)最大庫存量

最大庫存量的確定要綜合考慮以下3方面因素：

①根據(jù)庫容量來確定。根據(jù)當(dāng)前保鮮設(shè)備的容量來計算庫存量，如果一個冷庫可存放10噸食品，分?jǐn)偨o每種食品的庫存容量是多少即可算出，這就是最大庫存量。

②根據(jù)保質(zhì)期來確定。其計算公式為：最大庫存量=(保質(zhì)期一廠家將商品送達(dá)門店天數(shù)一門店進行加工的天數(shù))×日平均銷售量。

③根據(jù)最大采購資金預(yù)算量來確定。其計算公式為：最大庫存量=預(yù)算資金÷商品單價在最小庫存和最大庫存之間，超市可根據(jù)廠家發(fā)貨的批量大小以及相應(yīng)的價格折扣、運輸費用來確

定一個合理的量值作為每次采購的批量值。

2．鮮活食品的采購控制

鮮活食品不能壓庫，沒有最大最小庫存量的限制，必須力爭當(dāng)天購進當(dāng)天售出。其理論采購量等于日平均銷售量。但是實際超市運作中可能會有一些商品無法當(dāng)日全部售出，因此，計算公式為：

采購量=某日銷售預(yù)測值一前日商品庫存值

鮮活食品一般采用簽訂永續(xù)訂單的形式，簽訂一張合同，可以分多次交貨。對于由總部(或配送中心)集中進貨的，總部有了永續(xù)訂單后，門店可以根據(jù)這張訂單來填補補貨申請單，并實時傳到總部，總部經(jīng)過審核后，將各個門店所需的鮮活食品的品種、數(shù)量匯總，然后發(fā)送給各個供應(yīng)商。對于由門店自行訂貨的，程序也大致相同，則由門店直接向供應(yīng)商訂貨，只是中間少了一道總部匯總審核這一環(huán)節(jié)。

四、生鮮食品采購合同的內(nèi)容規(guī)定

生鮮食品采購合同內(nèi)容除了商品的品種、數(shù)量外，還應(yīng)對以下問題進行規(guī)定：

1．配送問題的規(guī)定

生鮮食品主要是供給日常生活所需，要求商品周轉(zhuǎn)很快。此時如欲保證充分供應(yīng)，就必須依靠供應(yīng)商準(zhǔn)時配送商品。因此，在配送方式、配送時間、配送地點、配送次數(shù)等方面，通常在采購時就要和廠商在合同中予以規(guī)定，并要清楚規(guī)定廠商若違反了規(guī)定必須承擔(dān)的責(zé)任。

2．缺貨問題的規(guī)定

對于廠商的供貨，若出現(xiàn)缺貨的現(xiàn)象，必然會影響生意。因此應(yīng)規(guī)定一個比例，要求廠商缺貨時應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，以保證廠商能準(zhǔn)時供貨。例如：容許廠商的欠品率為3％，超過3％時，每月要付1萬元罰金等。

3．商品品質(zhì)的規(guī)定

進行商品采購時，采購人員應(yīng)了解商品的成分及品質(zhì)等是否符合政府衛(wèi)生部門或工商行政等部門的規(guī)定。但因為采購人員的能力并不足以判斷各種商品的成分，因此在采購時，必須要求廠商在合同中作出保證符合政府法律規(guī)定的承諾，并提供政府核發(fā)合法營業(yè)的證明，以確保在商品銷售中不會出現(xiàn)問題。

4．價格變動的規(guī)定

生鮮食品價格變動較大，在鮮活食品簽訂永續(xù)訂單時，要對未來價格變動的處理作出規(guī)定，如在價格上漲時，要在調(diào)整生效前通知超市并經(jīng)超市同意方為有效等。

5．付款的規(guī)定

采購時，支付貨款的日期是一種采購條件，在此不贅述。但在合同中須對付款方式有所規(guī)

定。例如：對賬日定在每月的哪一天、付款日定在哪一天、付款時是以人員領(lǐng)款方式還是轉(zhuǎn)賬方式等均要有準(zhǔn)則，并請廠商遵守。

6．退貨的規(guī)定

超市最感頭痛的問題便是退貨，廠商送貨很快，但退貨卻不積極。但若不退貨，店的利益就會受損，因此必須制定退貨規(guī)定。比如規(guī)定出現(xiàn)哪幾種情況下可退貨、費用如何分?jǐn)偟取?/p>

五、生鮮食品供應(yīng)商的管理

1．廠商分類與編號

生鮮食品范圍比較廣泛，故應(yīng)對廠商進行分類管理。比如分成果菜類的供應(yīng)廠商、日配類的供應(yīng)廠商，再依各類別來編號，給予每一個廠商一個編號。這種編號大概4碼就可以了，例如某公司是果菜類的廠商，而果菜類的部門分類碼為3，則我們可以將公司編成3001來辨識管理。當(dāng)然也可以用更細(xì)的分類碼來給予代號，但總的來說，超市應(yīng)對廠商進行分類管理并給予每一廠商一個代碼，以便于電腦管理。

2．廠商基本資料檔的建立

將每一廠商的基本資料，包括公司名稱、地址、電話、負(fù)責(zé)人、資本額、營業(yè)證、營業(yè)額等，建立成基本資料卡，由電腦存檔并管理，以便隨時可以查閱。

3．各廠商商品臺賬的建立

對于同一廠商所供應(yīng)的商品的進價、售價、規(guī)格、數(shù)量、毛利率等商品資料要建立臺賬，進價或規(guī)格有所變更時要及時修改。

4．廠商銷售數(shù)量的統(tǒng)計

對于每家廠商的產(chǎn)品的銷售量、銷售額必須予以統(tǒng)計，作為議價談判的籌碼。

第四篇：超市經(jīng)營業(yè)務(wù)管理規(guī)范

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超市經(jīng)營管理規(guī)范

范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了公司商品質(zhì)量管理、物價管理、售后服務(wù)等經(jīng)營業(yè)務(wù)管理要求。

本標(biāo)準(zhǔn)是強制性文件，適用于公司對經(jīng)營業(yè)務(wù)的管理。實施，執(zhí)行與監(jiān)督

2.1 公司業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)實施本標(biāo)準(zhǔn)。

2.2 公司經(jīng)營部及其他相關(guān)部門具體執(zhí)行本標(biāo)準(zhǔn)。

2.3 總經(jīng)理(店長)室負(fù)責(zé)監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)的實施與執(zhí)行情況。責(zé)任對象

公司與經(jīng)營業(yè)務(wù)相關(guān)的人員受本標(biāo)準(zhǔn)約束。商品質(zhì)量管理

4.1 售前管理

4.1.1 供貨商與公司簽訂《專柜經(jīng)營協(xié)議》或《購銷協(xié)議》時，經(jīng)辦人員應(yīng)按協(xié)議條款要求，向供貨商索取與商品質(zhì)量有關(guān)的證照作為協(xié)議附件，并交公司核查后，存檔備案(詳細(xì)證件要求見《專柜經(jīng)營協(xié)議》及《購銷協(xié)議》文本)。

4.1.2 供貨商在公司內(nèi)銷售商品的質(zhì)量均應(yīng)符合《產(chǎn)品質(zhì)量法》機密

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2013-3-29 42026694.doc 有關(guān)條款的規(guī)定，并承擔(dān)相應(yīng)的產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任和義務(wù)。

4.1.3 專柜商品進場銷售前，應(yīng)由營業(yè)部門填寫《新品申請表》，同時將商品實樣交課長審核(大件商品可出樣后抽樣檢查)，查明商品的合格證明、產(chǎn)品標(biāo)識、外觀質(zhì)量等要素，杜絕“三無”商品進場。專柜商品審查合格后按專柜商品進柜流程操作。三無商品的認(rèn)定詳見本標(biāo)準(zhǔn)附錄A(標(biāo)準(zhǔn)的附錄)

4.1.4 由代理商代理經(jīng)營商品的，應(yīng)提供具備法律效力的授權(quán)證明，同時在商品外包裝上注明總代理在中國登記注冊的名稱及地址，進口商品標(biāo)明的生產(chǎn)國家或地區(qū)應(yīng)與供貨商提供的海關(guān)稅單保持一致。進口商品的基本要求詳見本標(biāo)準(zhǔn)附錄B(標(biāo)準(zhǔn)的附錄)

4.1.5 供貨商按自營商品進貨流程將商品送至理貨部后，理貨部工作人員應(yīng)對商品外包裝進行檢查，對單價較高的商品應(yīng)會同營業(yè)人員對內(nèi)在質(zhì)量進行抽樣檢查，檢查合格后，按照自營商品進貨流程操作。

4.1.6 在倉庫保管的商品應(yīng)按存放要求妥善保管，進出倉時，進貨(或支貨)人員應(yīng)與倉庫做好相應(yīng)的交接手續(xù)，并對商品外在質(zhì)量進行檢查，對存在質(zhì)量問題的商品不得進倉或支貨銷售。

4.2 售中管理

4.2.1 在商品出售過程中，營業(yè)各課每月至少對商品進行二次抽查，做好本部門相應(yīng)的質(zhì)量檢查臺帳。

機密

第 2 頁

2013-3-29 42026694.doc 4.2.2 發(fā)現(xiàn)不符合質(zhì)量要求的商品，營業(yè)各課應(yīng)查明該商品上柜銷售的原因，并立即停止其銷售，責(zé)成供貨商整改。

4.2.3 供貨商或理貨員不得違反國家有關(guān)法律法規(guī)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，自行對消費者作出商品質(zhì)量方面的承諾條款。

4.2.4采購部為公司商品質(zhì)量的主管部門，每月定期對公司商品進行一次質(zhì)量檢查，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題應(yīng)及時提出整改意見，并對責(zé)任人進行處罰。

4.2.5 公司按國家有關(guān)規(guī)定對某類商品質(zhì)量進行專門測試的，應(yīng)由經(jīng)營部指定人員將商品送至指定的質(zhì)量檢測部門進行測試，并出具相應(yīng)的書面測試證明。

4.2.6 采購部負(fù)責(zé)接待各級質(zhì)量主管部門對商品的抽查，營運部應(yīng)配合采購部及質(zhì)量主管部門做好商品取樣、封樣及相應(yīng)的手續(xù)辦理工作。業(yè)務(wù)部同時做好相應(yīng)的商品質(zhì)量臺帳，在規(guī)定時間內(nèi)與質(zhì)量主管部門取得聯(lián)系，了解商品檢測結(jié)果。

4.2.7 若抽查商品不合格的，采購部在取得質(zhì)量檢測書面報告及整改意見二日內(nèi)反饋至所在部門，該部門在接到整改意見時，應(yīng)立即將不合格商品撤離賣場，并在1周內(nèi)擬好處理方案上報采購部批準(zhǔn)。

4.2.8 送檢商品由供貨商無償提供，檢測費用由公司承擔(dān)。

4.3 售后管理

4.3.1 公司對所售的商品，實行質(zhì)量先行負(fù)責(zé)制，對消費者有關(guān)機密

第 3 頁

2013-3-29 42026694.doc 商品質(zhì)量方面的投訴應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)第6條款執(zhí)行。

4.3.2 對具有較大質(zhì)量風(fēng)險的商品，銷售柜組應(yīng)做好售后的質(zhì)量跟蹤工作，及時掌握消費者對質(zhì)量方面的反饋信息，并做好相應(yīng)記錄。

4.3.3 對由于商品質(zhì)量問題給消費者造成經(jīng)濟損失的，公司應(yīng)根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》及其它相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定先行予以賠償，發(fā)生的費用應(yīng)由供貨商承擔(dān)。情節(jié)嚴(yán)重的，應(yīng)及時與供貨商取得聯(lián)系，共同協(xié)商解決。物價管理

5.1 組織機構(gòu)及職權(quán)范圍

5.1.1 物價管理實行公司、營運部、采購部三級組織體制，在具體操作上實行總經(jīng)理室、采購部、營運部、三級審批制。

5.1.2 總經(jīng)理（店長）室為公司物價管理決策機構(gòu)。

5.1.3 采購部執(zhí)行總經(jīng)理（店長）室制定的物價管理決策，并承擔(dān)以下職責(zé)：

a)對營運部執(zhí)行物價方針、政策和法規(guī)的情況進行監(jiān)督檢查；

b)制定公司作價原則、作價辦法及相應(yīng)的管理權(quán)限；

c)根據(jù)管理權(quán)限，做好定價、調(diào)價、削價等審批工作；

d)采購部全體人員為公司專職物價管理員，對公司物價執(zhí)行情況承擔(dān)管理責(zé)任；

機密

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e)定期或不定期對公司物價執(zhí)行情況進行檢查，并負(fù)責(zé)接待上級物價主管部門對公司物價檢查； f)建立物價管理檔案。

5.1.4營運部負(fù)責(zé)執(zhí)行物價管理制度，并承擔(dān)以下職責(zé)：

a)組織商品課執(zhí)行國家價格方針、政策和法規(guī)及公司的物價管理制度；

b)根據(jù)公司作價原則、作價辦法及相應(yīng)的管理權(quán)限進行定價、調(diào)價和削價；

c)營運部經(jīng)理為兼職物價管理員，對本部的物價執(zhí)行情況承擔(dān)管理責(zé)任；

d)定期或不定期對商品課物價執(zhí)行情況進行檢查，并協(xié)助采購部接待上級物價主管部門對賣場物價檢查。

5.1.5 各營業(yè)課負(fù)責(zé)落實物價管理制度，并承擔(dān)以下職責(zé)：

a)組織柜組執(zhí)行公司的物價管理制度；

b)根據(jù)公司作價原則、作價辦法及相應(yīng)管理權(quán)限提出定價、調(diào)價和削價申請；

c)各營業(yè)課課長為兼職物價管理員，對本商品課物價執(zhí)行情況承擔(dān)管理責(zé)任；

d)領(lǐng)班為兼職物價管理員，對本柜組物價執(zhí)行情況承擔(dān)管理責(zé)任；

e)定期或不定期對商品課物價執(zhí)行情況進行檢查，并協(xié)助業(yè)務(wù)部接待上級物價主管部門對商場物價檢查；

f)定期或不定期對周邊商廈同類商品價格變動情況進行跟蹤機密

第 5 頁

2013-3-29 42026694.doc 反饋，其中：價格敏感類商品(如大小家電、通訊器材、電子產(chǎn)品等)應(yīng)每周進行1次價格調(diào)查,并由商品課調(diào)查人填寫《周邊價格調(diào)查表》，結(jié)合市場情況及時應(yīng)對，使商品價格維持在合理水平。

5.2 商品定價

5.2.1 定價原則

5.2.1.1a類商品(自營商品)：供應(yīng)商提供進價，營運部應(yīng)在保證商品周轉(zhuǎn)率的前提下，結(jié)合市場需求確定零售價，確保毛利最大化。

5.2.1.2b類商品(專柜商品)：由供應(yīng)商制定零售價的，供應(yīng)商應(yīng)提供價格書面證明，并確保在本公司的零售價不高于本地區(qū)內(nèi)其他商廈的零售價。

5.2.2 商品定價

5.2.2.1a類商品：根據(jù)《經(jīng)營協(xié)議管理規(guī)定》及周邊市場情況確定商品零售價。

5.2.2.2 b類商品：根據(jù)供應(yīng)商提供的價格書面證明填寫《新品申請單》，經(jīng)采購人員審核后輸入電腦。

5.3 商品調(diào)價

5.3.1 調(diào)價原則

5.3.2 商品價格的變動應(yīng)提前1天提出調(diào)價申請，同一商品每天機密

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2013-3-29 42026694.doc 允許調(diào)價1次，對特殊商品確需進行即時調(diào)價的，應(yīng)經(jīng)營運課課長(含)以上人員審核，報采購部審批后執(zhí)行。

5.3.3 調(diào)價商品在未經(jīng)批準(zhǔn)前必須維持原價。

5.3.4 不得以申請新品方式變相調(diào)價。

5.3.5 商品調(diào)價應(yīng)填寫調(diào)價單，口頭通知一律無效。

5.3.2 商品調(diào)價后，輸入電腦。

5.4 商品削價

5.4.1 可削價的范圍

a)批量作價：專柜商品單價低于200元(含)的，銷售量應(yīng)在5件(含)以上的；單價高于200元的，銷售量應(yīng)在2件(含)以上的；自營商品銷售量應(yīng)在2件(含)以上；

b)樣品；

c)冷背呆滯及殘次商品。

5.4.2 審批權(quán)限

5.4.2.1 專柜及代銷商品

批量作價損失由供貨商承擔(dān)，且折扣在8折(含)以內(nèi)的，營運各課主管填寫“削價優(yōu)惠申請單”，由采購部審批；

5.4.2.2 自營商品

批量作價優(yōu)惠或樣品削價后，單件商品零售價高于成本價(含成本價)，商品營業(yè)課主管填寫“削價優(yōu)惠申請單”，公司不承擔(dān)損失機密

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2013-3-29 42026694.doc 的由采購部審批；公司承擔(dān)損失的，由店長室審批； 5.5 標(biāo)價簽填寫要求詳見本標(biāo)準(zhǔn)附錄C(標(biāo)準(zhǔn)的附錄)售后服務(wù)

6.1 基本原則：

a)維護消費者、供貨商及公司的合法權(quán)益；

b)根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、“新三包”及行業(yè)等有關(guān)規(guī)定，實行“誰銷售、誰負(fù)責(zé)”的原則解決商品退、調(diào)貨的問題；

c)處理應(yīng)公平、公正、合法、合理；

d)有利于樹立公司形象，提高消費者對公司商品的質(zhì)量滿意程度。

6.2 管理內(nèi)容

6.2.1 采購部主管及營業(yè)課長為商場質(zhì)量管理人員，負(fù)責(zé)處理消費者對商場商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量投訴等。

6.2.2顧客服務(wù)課為公司受理售后服務(wù)的專職部門，負(fù)責(zé)處理消費者對公司商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等投訴。顧客服務(wù)課的處理決定為最終裁定，營業(yè)各課應(yīng)無條件執(zhí)行。

機密

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6.2.3 受理顧客商品質(zhì)量投訴時，應(yīng)要求顧客出示本公司出具的有效購物憑證(POS條、售貨單或發(fā)票)，若無有效憑證，但能夠提供其他證據(jù)證明是在本公司購買的，也應(yīng)受理。6.2.4 顧客服務(wù)課設(shè)置退、調(diào)貨備用金500元，根據(jù)質(zhì)量先行負(fù)責(zé)制處理顧客退、調(diào)貨及其他相關(guān)費用的支付，并經(jīng)商場部經(jīng)理同意。

6.2.5 受理顧客投訴應(yīng)按營業(yè)課——顧客服務(wù)課的程序進行，當(dāng)受理人無法處理時，應(yīng)向自己的直接上級請示處理，直接上級不在崗時，可越級請示處理。

6.2.7 顧客服務(wù)課應(yīng)在了解營業(yè)課處理意見的基礎(chǔ)上，根據(jù)國家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及公司相關(guān)制度處理顧客投訴。

6.2.8 顧客服務(wù)課受理顧客投訴后，應(yīng)及時做好相應(yīng)的記錄臺帳。

6.3 現(xiàn)場投訴操作流程

6.3.1 各大類商品的退調(diào)貨標(biāo)準(zhǔn)詳見本標(biāo)準(zhǔn)附錄D(標(biāo)準(zhǔn)的附錄)。

6.3.2 對無參照標(biāo)準(zhǔn)，且無法確認(rèn)是否屬于商品質(zhì)量問題且無法協(xié)商解決的，應(yīng)將商品送至具有檢驗資格的國家有關(guān)部門檢驗，根據(jù)其出具的書面證明為處理依據(jù)，如確認(rèn)有商品質(zhì)量問題的，檢測費用由相應(yīng)供應(yīng)商承擔(dān)，并在當(dāng)月結(jié)算日帳扣，如無質(zhì)量問題，由顧客承擔(dān)。

機密

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6.3.3 退貨

6.3.3.1 若賣場直接處理的，由理貨員收回退貨商品并根據(jù)原購物憑證開具退貨紅單，經(jīng)柜組領(lǐng)班(含)以上人員簽字后，顧客憑原購物憑證、退貨紅單至收銀臺提取貨款。如顧客無原購物憑證，但能夠提供其他證據(jù)證明是在本公司購買的(如xxx標(biāo)識、價格粘貼紙等)，應(yīng)由營業(yè)課課長(含)以上人員簽字后辦理退款手續(xù)。

6.3.3.2 若顧客服務(wù)課處理的，由處理人在原購物憑證上注明處理意見并簽字，顧客憑顧客服務(wù)課的處理意見至所在柜組，由營業(yè)課根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)第6.3.3.1條款規(guī)定辦理退款手續(xù)。

6.3.3.3 退貨涉及促銷活動贈券或贈禮的，非商品質(zhì)量原因退貨的，應(yīng)根據(jù)促銷活動規(guī)則收回相應(yīng)的贈券或禮品，如確屬商品質(zhì)量問題，且顧客對退回贈券或贈禮的處理方法不能接受的，應(yīng)報商場部經(jīng)理同意后，可酌情減免收回，但相應(yīng)損失由發(fā)生質(zhì)量問題的供應(yīng)商承擔(dān)，并于最近的結(jié)算日以帳扣形式扣除。

6.3.3.4 顧客退貨商品的支付方式涉及贈券、電子消費卡或其他非現(xiàn)金的，退貨時應(yīng)按原支付方式退款給顧客。

6.3.3.5 供應(yīng)商撤柜后發(fā)生商品退貨的，相應(yīng)退貨款在質(zhì)量保證金中扣除，如質(zhì)量保證金不足的，由營業(yè)課負(fù)責(zé)向供貨商追索相應(yīng)款項。

6.3.4 調(diào)貨

6.3.4.1 若顧客服務(wù)課處理的，由處理人在原購物憑證上注明處理意見并簽字，顧客憑顧客服務(wù)課的處理意見至所在柜組，由營業(yè)課機密

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2013-3-29 42026694.doc 根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)第6.3.4.1條款規(guī)定辦理調(diào)貨手續(xù)。

6.3.5 修理

6.3.5.1 若營業(yè)課直接處理的，由理貨員收回修理商品，理貨員在原購物憑證背面注明報修時間、取貨時間，到期時顧客憑原購物憑證至服務(wù)臺取回商品。

6.3.5.2 若顧客服務(wù)課處理的，由陪同理貨員在原購物憑證上注明修理時間、取貨時間，到期時顧客憑原購物憑證至服務(wù)臺取回商品。6.3.5.3 超過免費修理范圍的商品，原則上不予受理，如供貨商同意受理的，公司僅承擔(dān)代辦責(zé)任，因修理發(fā)生糾紛的，相應(yīng)責(zé)任由供貨商承擔(dān)。

6.3.5.4 修理商品由于人為因素造成取貨脫期的，顧客服務(wù)課與顧客協(xié)調(diào)不成，則根據(jù)顧客提出的調(diào)貨、退貨或賠償?shù)纫?，?jīng)課長(含)以上人員同意后，可酌情處理，并追究相關(guān)人員責(zé)任。

6.3.6 補償

6.3.6.1 補償是指消費者因商品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量等原因使其受到一定損失，而提出為其彌補損失的要求。如：公交車費、誤工費、運輸費等。

6.3.6.2 顧客服務(wù)課確認(rèn)予以賠償?shù)?，用備用金先行賠償，相應(yīng)費用由發(fā)生商品質(zhì)量問題的供貨商承擔(dān)，并在當(dāng)月結(jié)算日帳扣。

6.3.6.3 對涉及法律糾紛的投訴事項應(yīng)及時向客服部和總經(jīng)理辦公室匯報，并認(rèn)真記錄事情發(fā)展過程，備案待查。

6.3.7 費用收回

機密

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6.3.7.1 每月5日前顧客服務(wù)課將發(fā)生的退調(diào)貨情況匯總編表反饋至相關(guān)部門，若發(fā)生退調(diào)貨等墊付費用時，按供貨商統(tǒng)計匯總后轉(zhuǎn)交采購部。

6.3.7.2 采購部對退調(diào)貨費用進行核對后，交財務(wù)部在帳扣時予以扣除。

6.4 其他投訴受理流程

6.4.1 電話投訴

受理人應(yīng)記錄投訴事由、顧客聯(lián)系辦法，再征求相關(guān)營業(yè)課)意見后，二天內(nèi)將處理意見反饋給顧客，并協(xié)調(diào)具體的解決辦法。

6.4.2 信件投訴

信件收取部門首先將信件交總經(jīng)理（店長）室登記，經(jīng)總經(jīng)理任閱后提出意見轉(zhuǎn)交顧客服務(wù)課，由顧客服務(wù)課核實信件投訴情況，并作登記，再會同相關(guān)營業(yè)課辦理。如屬于商品質(zhì)量投訴的，應(yīng)采取信函或電話方式與顧客取得聯(lián)系，并約定具體解決辦法。顧客服務(wù)課應(yīng)在接到處理信件后二周內(nèi)處理完畢，將處理結(jié)果進行登記，并每月匯總一次反饋至總經(jīng)理（店長室）室。

6.4.3 服務(wù)投訴

6.4.3.1 顧客對商場服務(wù)態(tài)度投訴的，經(jīng)顧客服務(wù)課核實后，將情況反映至人事部，由人事部根據(jù)有關(guān)規(guī)定處罰。

6.4.3.2 顧客對顧客服務(wù)課服務(wù)態(tài)度投訴的，經(jīng)營運部核實后，機密

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2013-3-29 42026694.doc 根據(jù)有關(guān)規(guī)定對當(dāng)事人進行處罰。

違紀(jì)責(zé)任

7.1 有下列情形之一的，對責(zé)任人作三級違紀(jì)處理：

a)未按要求進行商品質(zhì)量檢查并記錄相應(yīng)臺帳二次以上的；

b)未作售前質(zhì)量檢查擅自將商品上柜銷售的；

c)未按售后服務(wù)商品質(zhì)量接待程序進行操作的；

d)未按定價、調(diào)價及削價審批權(quán)限辦理相關(guān)手續(xù)的；

e)未按明碼標(biāo)價規(guī)定進行標(biāo)價簽管理二次以上的；

f)未按要求進行物價檢查，并未作好管理臺帳二次以上的；

g)未按受理投訴程序處理投訴一個月內(nèi)連續(xù)二次以上的；

h)受理過程中顧客由商品質(zhì)量投訴轉(zhuǎn)為服務(wù)態(tài)度投訴，經(jīng)調(diào)查后核實確認(rèn)的；

i)未按照退調(diào)貨處理原則進行處理造成顧客投訴，經(jīng)調(diào)查后核實確認(rèn)的；

j)顧客服務(wù)課人員退調(diào)貨處理不當(dāng)，造成顧客或商場投訴，經(jīng)調(diào)查后核實確認(rèn)的；

k)有其他上述同等性質(zhì)違紀(jì)的。

7.2 有下列情形之一的，對責(zé)任人作二級違紀(jì)處理：

機密

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a)抽查檢驗為不合格商品未在規(guī)定時間內(nèi)及時整改的；

b)超過審批權(quán)限進行定價、調(diào)價及削價的；

c)有其他上述同等性質(zhì)違紀(jì)的。

7.3 有下列情形之一的，對責(zé)任人作一級違紀(jì)處理：

a)擅自將不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的商品引進公司的；

b)超越國家法律法規(guī)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)自行制定商品質(zhì)量承諾的；

c)擅自對不屬于削價范圍內(nèi)的商品進行優(yōu)惠銷售的；

d)以申請新品方式變相進行調(diào)價，并套碼銷售的；

e)有其他上述同等性質(zhì)違紀(jì)的。

7.4 責(zé)任人發(fā)生上述違紀(jì)行為致公司經(jīng)濟損失的，應(yīng)予賠償。說明

8.1 本標(biāo)準(zhǔn)由采購部起草并負(fù)責(zé)解釋。

8.2 本標(biāo)準(zhǔn)自公布之日起生效。

8.3 本標(biāo)準(zhǔn)為第XX版。

8.4 本標(biāo)準(zhǔn)有附錄A、B、C、D(標(biāo)準(zhǔn)的附錄)。

附錄A（標(biāo)準(zhǔn)的附錄）

機密

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三無商品的認(rèn)定

在公司經(jīng)營的商品或者其包裝上的標(biāo)識必須符合以下要求，否則，均屬“三無商品”范圍。

A.1 所出售商品均應(yīng)有產(chǎn)品質(zhì)量檢驗合格證明或合格證吊牌，需同時加蓋檢驗員工號，隨商品出樣和出售。

A.2 國內(nèi)企業(yè)生產(chǎn)的商品，在商品或包裝上應(yīng)用中文標(biāo)明產(chǎn)品的名稱、生產(chǎn)廠名、廠址和商標(biāo)，若經(jīng)過注冊的商品應(yīng)有注冊商標(biāo)，未經(jīng)注冊的商品則不可標(biāo)注R標(biāo)識。

A.3 外轉(zhuǎn)內(nèi)銷的商品，應(yīng)有供貨廠商提供的內(nèi)銷證明，并在商品上使用標(biāo)明供貨廠商中文商標(biāo)、廠名、廠址的吊牌或標(biāo)貼。

A.4 中外合資生產(chǎn)的商品，如使用中文商標(biāo)則參照國內(nèi)企業(yè)生產(chǎn)的商品執(zhí)行，如使用全外文標(biāo)識，應(yīng)配有用中文標(biāo)明的產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)廠名和廠址、商標(biāo)的吊牌或標(biāo)貼。

A.5 全進口商品：具體見附錄B。

附錄B（標(biāo)準(zhǔn)的附錄）

進口商品的基本要求

B.1 代理商必須出示(提供)原商標(biāo)所有者簽發(fā)的委托代理的各類授權(quán)經(jīng)銷的文件。

機密

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B.2 出示(提供)進口商品的稅單或海關(guān)、商檢證明、工商的罰沒單及各種進口代理單據(jù)，并在進貨發(fā)票上注明商品的來源。

B.3 家電、食品等涉及到人身財產(chǎn)安全的進口商品，應(yīng)出示(提供)有關(guān)檢測部門出具的有效檢測報告。

B.4 服飾類、鞋類應(yīng)出示成份測試報告和檢測報告。

B.5 標(biāo)識要求(具體參照《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《產(chǎn)品標(biāo)識標(biāo)注規(guī)定》的有關(guān)規(guī)定)。

B.6 進口商品的外包裝除用外文外，還應(yīng)用中文標(biāo)明商品名稱、原產(chǎn)地(××國家/××地區(qū)或××國家)，另外經(jīng)國家商檢部門檢驗合格的進口產(chǎn)品需標(biāo)識CCIB標(biāo)志；進口化妝品需標(biāo)識CIQ標(biāo)志。

B.7 若是全外文包裝，應(yīng)用中文標(biāo)明以下內(nèi)容：

a)商品名稱；

b)原產(chǎn)地(××國家/××地區(qū)或××國家)；

c)代理商或者進口商或者銷售商在中國依法登記注冊的名稱和地址(與出示的注冊工商執(zhí)照相符)；

d)以上內(nèi)容應(yīng)由供貨商提供(可印在商品外包裝上或用粘貼紙在商品外包裝的醒目處標(biāo)明上述三項內(nèi)容)。

B.8 耐用消費品應(yīng)隨商品附中文說明書，若無中文說明書，供貨商應(yīng)提供該商品主要功能鍵的操作方法和使用辦法簡單中文說明。

B.9 進口空調(diào)、電視機等在商品上應(yīng)同時標(biāo)有CCIB標(biāo)志和長城標(biāo)志。

B.10 進口化妝品、營養(yǎng)保健品和食品應(yīng)標(biāo)明生產(chǎn)日期和安全使機密

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2013-3-29 42026694.doc 用期或失效日期。日期的表示方法應(yīng)當(dāng)符合國家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)或采用年、月、日表示。

B.11 進口玩具及產(chǎn)品本身容易造成損壞或可能危及人身財產(chǎn)安全的產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)有警示標(biāo)志。

B.12 根據(jù)國家法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具備的其它標(biāo)識。

附錄C（標(biāo)準(zhǔn)的附錄）

標(biāo)價簽填寫要求

C.1 公司標(biāo)價簽使用規(guī)范按《洛陽市三色標(biāo)價管理規(guī)定》執(zhí)行。

C.2 短期促銷優(yōu)惠：凡促銷優(yōu)惠期限在兩天內(nèi)的，促銷期間可不更換“實價”標(biāo)價簽，但應(yīng)在商場、柜臺的醒目位置用告示牌標(biāo)示優(yōu)惠原因、幅度和折扣率、優(yōu)惠期限，期限過后，應(yīng)立即恢復(fù)原樣。

C.3 凡采用全場折扣、全場優(yōu)惠或價外饋贈等銷售辦法的，必須全部使用明碼削價標(biāo)價簽(黃色)。

C.4 限時特賣：凡限時特賣時間限制在4小時內(nèi)的，限時特賣期間可不更換“實價”標(biāo)價簽(藍(lán)綠色)，但須制作黃色標(biāo)價簽(牌)插在原“實價”標(biāo)價簽下方，黃色標(biāo)價簽應(yīng)標(biāo)示削價原因、削價幅度或折扣率、限時特賣時限。時限過后，商品價格應(yīng)立即恢復(fù)原樣。

C.5 標(biāo)價簽的填寫

a)貨號：凡有商品貨號，應(yīng)同時填寫貨號與商品內(nèi)部碼；無貨號，機密

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2013-3-29 42026694.doc 應(yīng)填寫商品計算機編碼(內(nèi)部碼)；

b)產(chǎn)地：應(yīng)標(biāo)明商品生產(chǎn)廠所在地行政區(qū)域(××國家/××地區(qū)，對于京、津、滬、渝等直轄市可以直接標(biāo)注)；公司定牌監(jiān)制商品，應(yīng)標(biāo)明“產(chǎn)地”；進口商品應(yīng)標(biāo)明所屬國名；進口散件組裝的商品，除標(biāo)明組裝企業(yè)所在地外，還應(yīng)標(biāo)明“組裝”字樣；

c)品名：應(yīng)標(biāo)明商品全稱(包括商品品質(zhì)和成分)；

d)牌名：指商品的商標(biāo)名稱；

e)規(guī)格：詳細(xì)填寫商品標(biāo)明的規(guī)格，凡涉及計量單位，應(yīng)使用法定計量單位；

f)單價：按定價單核定的價格填寫，一律用電腦打印標(biāo)價簽；

g)計量單位：應(yīng)按法定計量單位和規(guī)范化寫法標(biāo)注；

h)核價章：標(biāo)價簽填寫內(nèi)容，經(jīng)詳細(xì)核對無誤后，由兼職物價員加蓋核價章。核價章用紅色印油蓋印。

C.6 公司商品必須執(zhí)行明碼標(biāo)價制度，實行明碼標(biāo)價制度，必須做到價簽價目齊全、標(biāo)價準(zhǔn)確、字跡清晰、貨簽對位、一貨一簽、標(biāo)示醒目，價格變動時應(yīng)及時更換。

C.7 不得高于標(biāo)價出售商品。

C.8 商品質(zhì)量、成分等指標(biāo)應(yīng)盡量標(biāo)得具體。

C.9 商品價格一律使用阿拉伯?dāng)?shù)字標(biāo)明人民幣金額。

C.10 定牌監(jiān)制商品應(yīng)在產(chǎn)地后標(biāo)明“定牌監(jiān)制”字樣。

（待續(xù).....）

機密

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2013-3-29

第五篇：經(jīng)營指標(biāo)責(zé)任書

****安全生產(chǎn)經(jīng)營責(zé)任書

****安全生產(chǎn)目標(biāo)管理責(zé)任書

責(zé)任部門：安全部

負(fù)責(zé)人：

第一條目的與原則

為認(rèn)真貫徹落實公司***發(fā)展戰(zhàn)略，推動公司科學(xué)發(fā)展和安全發(fā)展，堅持“安全第一，預(yù)防為主，綜合治理”方針，進一步落實安全生產(chǎn)責(zé)任制。按照安全生產(chǎn)“治理隱患，防范事故”的總體要求，不斷強化安全生產(chǎn)主體責(zé)任。杜絕重、特大生產(chǎn)安全事故，減少一般事故，全面完成2014年公司安全生產(chǎn)工作目標(biāo)。根據(jù)公司****年安全生產(chǎn)控制指標(biāo)，****有限公司與公司所屬責(zé)任單位簽訂以下安全生產(chǎn)目標(biāo)管理責(zé)任書：

第二條責(zé)任期

本責(zé)任期為壹年，即從**** 年1月1日起至****年12月31日止。

第三條考核內(nèi)容

1、安全生產(chǎn)事故控制指標(biāo)

（一）員工傷亡事故：職責(zé)范圍內(nèi)消滅死亡事故，重傷事故控制在1‰以下，輕傷事故比上下降20%；職業(yè)病發(fā)生率為零。

（二）火災(zāi)事故：職責(zé)范圍內(nèi)火災(zāi)傷亡人數(shù)為零，不發(fā)生直接經(jīng)濟損失超過5萬元以上火災(zāi)事故。

（三）交通事故：職責(zé)范圍內(nèi)不發(fā)生同等及以上責(zé)任受傷事故。

（四）非傷事故：杜絕直接經(jīng)濟損失超過10萬元以上的非傷亡責(zé)任事故。

2、安全生產(chǎn)管理目標(biāo)

1）、管理類目標(biāo)

（1）月度回顧：負(fù)責(zé)人每月須主動向總裁進行至少一次面對面月度回

顧，內(nèi)容含本部門本月工作完成情況、內(nèi)部管理情況，下月工作計劃、重大管理舉措，對公司經(jīng)營管理的建議意見，及其他需匯報事項；

（2）執(zhí)行力：高效傳達(dá)、執(zhí)行公司及總部各部室的有關(guān)決議、決定、通知、方案等，并及時反饋執(zhí)行結(jié)果；

（3）團隊建設(shè)：本單位管理團隊分工明確、協(xié)同一致；定期開展團隊建設(shè)活動，全年開展團隊建設(shè)活動不少于4次（要求每季度不少于一次），并及時發(fā)布活動情況；

（4）員工培訓(xùn)：本單位全年開展內(nèi)部職工培訓(xùn)不少于72小時；

（5）員工滿意度：公司在年中及年終進行本單位員工滿意度調(diào)查，對不合格者公司有權(quán)解除責(zé)任人職位。

2、安全投入類指標(biāo)

（1）礦區(qū)“三違”查處指標(biāo)月應(yīng)不超過5％

（2）安全投入：必須按月完成公司下達(dá)的安全投入指標(biāo)，完成率應(yīng)在80％以上，（3）安全隱患整改率應(yīng)達(dá)到98％以上

（4）安全生產(chǎn)檢查月應(yīng)不少于3次

（5）監(jiān)控監(jiān)測系統(tǒng)完好率100％

（6）安全機構(gòu)的定崗、定編、定員、定薪工作符合公司規(guī)范

（7）月安全辦公會應(yīng)不少于2次，班前安全教育要求達(dá)到100%

第四條考核與獎懲

4.1公司根據(jù)本責(zé)任書及業(yè)績考核方案對乙方進行考核，并依據(jù)考核結(jié)果對乙方進行獎懲。

4.2責(zé)任人應(yīng)根據(jù)甲方及本責(zé)任書的要求提交必要的材料及文件，甲方對考核指標(biāo)的完成情況予以確認(rèn)。

4.3責(zé)任人目標(biāo)考核

責(zé)任人年薪執(zhí)行“基薪+業(yè)績薪”的薪酬制度。業(yè)績薪于各季度、末根據(jù)乙方安全生產(chǎn)目標(biāo)完成情況進行實時考核兌現(xiàn)。

第五條績效考核及兌現(xiàn)：

5.1責(zé)任人在終1０個工作日內(nèi)將工作完成情況報送****有限公司總部行政人事部，總部行政人事部根據(jù)責(zé)任人及責(zé)任部門工作情況予以考核并形成考核建議，并上報公司薪酬工作小組作為考核依據(jù)。

第六條 權(quán)利與責(zé)任

6.1責(zé)任期內(nèi)，責(zé)任人有權(quán)對本部門的崗位及人員設(shè)臵調(diào)整向公司行使建議權(quán)，對部門內(nèi)不遵守公司及部門紀(jì)律，不能滿足工作能力要求者，責(zé)任人有權(quán)要求公司調(diào)離該部門或與其解除勞動關(guān)系；

6.3除本部門員工之外，責(zé)任人還應(yīng)對礦區(qū)材料專員在業(yè)務(wù)上予以指導(dǎo)，管理上予以規(guī)范，并對其工作予以考核，并將其工作情況與礦區(qū)管理班子提出工作建議，對嚴(yán)重不滿足工作需求的，有權(quán)向公司和礦區(qū)提出予以人員調(diào)換，并對該崗位人員的聘用行使建議權(quán)；

6.4責(zé)任人的不僅對本部門管理和業(yè)務(wù)工作承擔(dān)相應(yīng)權(quán)責(zé)，對于礦區(qū)其他任何生產(chǎn)性材料的采購和管理也需承擔(dān)主要權(quán)責(zé)。

第七條附則

9.1本責(zé)任書未盡事宜將另行協(xié)商，年中予以回顧，如有必要可進行適當(dāng)調(diào)整。

9.2責(zé)任書正本一式貳份，責(zé)任人保留一份，公司留存一份。

9.3本責(zé)任書的最終解釋權(quán)為公司所有

責(zé)任單位：安全部

2014 年月日2014

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