第一篇：京東商城運營策劃書

京東商城運營策劃書

1運營規劃

1.1店鋪的上線及日常管理

1.確定店鋪的整體風格,做好各個區域的美工工作。

2.細化買家須知內容,盡量做到顧客可以自主購物。

3.美工負責將待售產品的圖片做好處理,編輯配置好相關的文案說明。

4.編輯好各個產品的標題,寶貝描述后,核實價格及庫存信息后,全部上架。

1.2營銷活動

1.首先確定3-5款主打產品,以后歷次活動優先考慮這幾款產品的報名,以此吸引客戶,做好關聯銷售。

2.配合京東的新店鋪的推廣活動,做好慶開店營銷活動,全場折扣,設置后VIP折扣價格。

3.設置京東客,聚劃算等活動,以此引進流量。

4.不定期經常性的進行小促銷,在節假日可以進行相應活動的大促銷

1.3售后問題

委任有經驗的,溝通能力強的客服擔任售后工作。同時細化各種售后問題,作為應對方案,比如安撫客戶的不滿情緒;不同情況對客戶的損失如何補償;快遞丟件如何索賠,如何追件;其他相關售后問題的。

1.4配送及倉庫管理

1.倉庫管理人員就及時核對庫存信息,和編輯保持溝通,避免店鋪出售狀態的產品實際無貨情況的出現,缺貨產品及時下架。

2丶發貨周期為一天一次;除有活動訂單較多的情況外,訂單一般要在24小時內發出,最遲不超過48小時;如果遇到缺貨或其他問題不能及時發貨的,及時通知客服,聯系客戶溝通,做好換貨或退款事宜,極力避免缺貨沒有及時和客戶溝通導致客戶嚴重不滿的情況的出現。

2階段運營

商城運營分為四個階段:

1丶 商城開張期

2丶 商城成長期

3丶 商城成熟期

4丶 商城穩定期

第一階段:商城開張期

1丶塑造品牌形象(從店鋪裝修丶品牌介紹及殊榮丶設計理念丶顧客需求上著手,給消費者留下一個深刻的印象)

2丶制定獨特且適合產品的營銷方式,培養顧客粘性

3丶制定會員管理機制,培養會員的消費習慣

4丶根據每個季度的SKU數進行全年的銷售目標分解,目標分解至每季度材質每個類目的數量配比以及金額配比;主推款丶促銷款,與當季的SKU數配比;PV丶UV丶轉化率丶客單價目標分解;廣告投入與其他活動資源的配比。

5丶基礎人員的學習及培訓(目前主要針對客服及倉儲物流)

6丶利用軟件記錄每天商城的各項數據并進行分析(此項工作須長期持久)(如UV丶PV丶轉化率丶跳失率等)第二階段:商城成長期

1丶制定周期性的推廣計劃,分階段的完成目標并分解指標

2丶根據店鋪PV丶UV丶轉化率丶客單價等數據分析店鋪可能存在的問題并及時改善,周期性的進行店鋪診斷

3丶根據商城銷售情況,以及京東同類目銷售情況進行分析,適當的調整主推貨品,做出自己的爆款

4丶成長期的推廣以參加商城活動為主,折扣活動,滿減活動,團購(站內站外SNS的推廣)

5丶策劃有針對性的活動,商討后優化方案并執行,引進流量打造爆款

6丶根據工作情況,適當擴充團隊成員(增加專職推廣丶文案策劃丶數據分析丶客服美工等)第三階段:商城成熟期

1丶優化代理品牌丶注冊自己的商標并重新申請獨立京東商城

2丶安裝管易ERP系統(進銷存管理丶客服績效管理丶批量打印快遞單和發貨丶財務報表等功能,能日處理1000-2000單)

3丶推廣以硬廣為主,主推單品,結合店鋪其他單品進行聯帶銷售

4丶品牌形象打造(統一設計包裝盒丶包裝袋丶品牌形象小禮品等)

5丶規范團隊組織結構

6丶按照品牌的標準,進行店鋪統一規劃,最終目標升級成為品牌

第四階段:商城穩定期

1丶分銷-建立龐大的分銷網絡體系,提升品牌的影響力

2丶京東外部分銷:把品牌逐步覆蓋到所有外部網絡市場,唯品會丶聚尚網丶走秀網丶麥網丶銀泰網丶郵樂網丶V+等購物網站,提升公司整體銷量和品牌知名度 3丶加大對產品的投入力度,產品質量的提升丶研發力量的提升

4丶維持團隊的穩定性,體現團隊核心價值

5丶啟用獨立頂級域名,并建立獨立的B2C平臺

3運營技巧

在京東商城運營時,運用一些小技巧,可以很好的其高業績或者能夠方便工作人員,提高工作效率。

1丶創意拍攝

根據產品特性丶產品定位,每款產品拍攝不少于八張照片。包括但不限于街拍棚拍丶環境內拍攝丶領口丶袖口丶吊牌丶細節等照片

2丶產品圖片處理以及上傳

圖片處理符合京東對圖片尺寸丶像素丶大小的要求,根據產品特性以及用戶瀏覽習慣進行圖片處理。上傳至京東服務器之后,按產品特性進行分門別類的更新丶維護

3丶產品文案優化

顏色丶尺寸丶數量等銷售屬性外,產品描述將延伸至消費者利益點的突出丶產品使用人群的生活態度丶產品精工細作的流程等多個方面,以提升產品購買轉化率丶進一步傳播品牌文化

4丶京東基礎排名規則優化

優化寶貝描述關鍵詞丶上下架時間丶櫥窗位推薦等

5丶關聯銷售優化

每件單品按照質地丶顏色丶相關搭配丶穿著場合丶其他同類產品等屬性關聯10件以上其他產品,以提升其他關聯產品的購買

6丶商城裝修丶優化

根據品牌定位以及京東用戶使用習慣設計商城UI進行商城裝修。以月為周期,根據全網以往服裝類目銷售情況結合上月銷售狀況以及當月銷售策略進行局部調整,包括但不限于促銷焦點圖丶分類導航丶關聯展示等調整。使熱銷產品的銷量能持續穩定增長。及時發掘其他可能熱銷的產品或分類,不斷打造新的熱賣產品。

7丶產品選擇

根據全網同類目熱銷產品特征如款式丶價格等因素丶季節變化丶當季營銷策略選擇主打產品,通過主打產品的推廣以及關聯銷售長期帶動全店銷售增長,增加初次進店消費會員的購買信心

8丶套餐優化

如鞋子和衣服同時購買的形式獲得相應折扣。根據商城的當周或當月銷售情況,逐步的優化套餐的搭配以及價格,以拉升平均客單價

9丶促銷方式選擇

結合京東網平臺和其他店鋪促銷方式出現的頻率和買家接受情況,不斷選擇調整商城促銷方式。整店促銷主題以月為周期,按周調整單品促銷方式,參與平臺整合促銷。包括但不限于折扣促銷丶贈品搭配丶新品預售丶秒殺丶限時特價丶抽獎丶優惠券丶滿就送丶滿就減丶積分換購丶買家秀等

10丶促銷數據分析

根據當期促銷活動,提供基于該促銷活動的點擊量丶平均單人購買金額丶購買轉化率等多方面數據的促銷數據丶優劣勢分析。同時基于本次數據分析丶下次促銷主題,提供下次相關促銷活動的方案

11丶商城數據分析

按月提供商城運營數據分析,包括但不限于銷量變化丶單人購買金額變化丶商城產品熱銷排行趨勢,以及商城在調整中銷售數據的變化和原因等

12丶協調糾紛

遭遇到競爭對手惡意購買和評價丶物流等不可控因素丶個別專職的不良買家,提前培訓客服并和京東網進行協調,最大化保證公司利益。

13.推廣方式

推廣方式分為付費和免費的,站內和站外,不管任何推廣,一定要清楚為什么去做這個推廣,做的目的是什么,并預估ROI,為了這個目的去做并去達到這個目的。

第二篇：京東商城運營方案

京東商城運營方案

一、預算

類目：電動工具、保證金：30000元平臺使用費：1000/月 扣點：8% 店鋪完善后考慮做京東快車

二、資質

企業營業執照 稅務登記證 組織機構代碼證 法人身份證正反面 一般納稅人資格證 銀行開戶行許可證 旗艦店授權書

商標注冊證/商標注冊申請書 衛生/生產許可證

三、店鋪定位

電動工具批頭供應商、特殊非標批頭定制、四、熟悉京東規則

1、訂單發貨時限要求

2、商品發布規則

3、客服用語規范

4、訂單處理時效

5、營銷活動規則

五、營銷活動

1、確定店鋪主打產品：電動批頭

2、配合京東新店鋪的推廣活動、做好慶開店營銷活動，全場折扣，設置VIP折扣價格

3、設置京挑客、直投、快車等推廣，以此引進流量

4、不定期經常性的進行小促銷，在節假日可以進行相應活動的大促銷

六、運營階段

1、開張期（1-2個月）

1）塑造品牌形象（從店鋪裝修、品牌介紹及殊榮、設計理念、顧客需求上著手，給消費者留下一個深刻的印象）

2）制定獨特且適合產品的營銷方式，培養顧客的粘性，制定會員管理機制，培養會員的消費習慣

3）店鋪活動以折扣 直降為主，通過快車及其他付費渠道快速引流 吸引客戶購買及關注，增加店鋪基礎銷量

2、成長期（3-5個月）

1）制定周期性的推廣計劃，分階段的完成目標并分析數據

2）根據店鋪PV、UV、轉化率、客單價等數據分析店鋪存在的問題并及時改善，周期性的對店鋪進行診斷

3）根據商城銷售情況，以及京東同行銷售情況進行分析，適當調整主推產品，做出自己的爆款

4）策劃有針對性的活動，商討優化方案并執行，引進流量打造爆款

5）進行品牌包裝，例如百度百科品牌介紹等

3、成熟期

1）結合店鋪產品特性進行關聯營銷 2）品牌形象打造

3）加大對產品的投入力度，產品質量的提升、研發力量的提升

第三篇：京東商城運營模式分析

題目 ： 京東商城運營模式分析

姓 名 : _ _________

學 號：___ _______

專 業：____ _________

年 級：_____________

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一、價值

京東商城是中國B2C市場最大的3C網購專業平臺，以“產品、價格、服務”為核心，致力于為客戶提供質優的商品、優惠的價格，京東商城為企業與客戶之間提供著經濟、便捷、互動的商品和信息服務。京東商城擁有遍及全國各地超過3500萬注冊用戶，近8000家供應商。在線銷售家電、數碼通訊、電腦、家居百貨、服裝服飾、母嬰、圖書、食品等十二大類數萬個品牌百萬種優質商品，網站日均頁面瀏覽量超過6000萬。京東商城集團在行業中率先進行全國物流體系的布局，目前已經建立華北、華東、華南、西南、華中、東北六大大物流中心，并在沈陽、西安、南京等重要城市設立二級庫房，倉儲總面積達到50萬平方米，同時在超過180座核心城市建立城市配送站。? 規范的經營環境

? 入駐的第三方賣家均為企業，打造誠信的平臺，杜絕亂價和假貨，保護第三方賣家品牌。? 龐大的客戶資源

? 3500萬注冊用戶，日訂單處理量超過30萬單，網站日均PV超過6000萬。

? 進銷存管理明細

? 第三方賣家店鋪銷售數據報表，隨時掌握店鋪銷量及進銷存管理。財務明細、利潤結算等。? VIP的推廣服務

? 運營專員將提供咨詢服務：上架、定價、如何在平臺做促銷，教會您在網上銷售第一步。? 倉儲和物流優勢

? 提供貨物的倉儲、配送、貨到付款、移動POS刷卡、上門取換貨等服務。

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二、客戶

1.品牌供應商：品牌供應商需提供企業資質證明，具備一般納稅人資格，注冊資金不能低于人民幣伍拾萬元，并可提供正規的增值稅發票。2.品牌經銷商：品牌經銷商必須需提供品牌供應商給予的正式銷售授權書，有正規辦公場所，注冊資金不能低于人民幣伍拾萬元，需提供企業資質證明，并可提供正規企業發票。

3.目標客戶主要定位于大中城市3C產品的網民消費者。從需求上分析京東主要的線上消費者是計算機、通信、消費類電子產品的主流消費人群。從年齡上分析主要集中于20到35歲之間的人群。從職業上來看主要集中于公司白領、公務人員、在校大學生和其他有網絡消費習慣的人群。

三、提供的產品與服務

京東商城提供客戶服務的目的是為了滿足顧客在購物時的需求和欲望，從而提高顧客的忠誠度和滿意度，以此來留住顧客。客戶服務針對消費者的購物過程，也應相應的分為售前服務、售中服務和售后服務，從而在消費者購物過程的每一步都給與關注和引導，提高消費者的滿意度。倉儲服務：覆蓋全國分別有北京、武漢、成都、廣州、上海五家物流中心。

物流服務： 提供網購客戶上門自提、貨到付款;低運費政策;高效的配送，一天內配送多次，211限時達，提高網購客戶的購物體驗;優質配送覆蓋全國。

客戶服務：7*24小時服務 ；統一高效優質 ；呼入呼出IVR； 商品咨詢 ；訂單處理 ；售后服務 ；客戶體驗100分 1.1 售前客戶服務策略

11/18/2013 10:38:04 PM 3 1.1.1 提供商品搜索和比較服務

消費者在登陸京東商城遇到的一個主要問題是怎樣才能找到自己喜歡的商品。這個問題使公司為難。為了方便顧客購物，京東商城應提供搜索服務，使顧客可以快捷地找到想要得東西。另外在網上購物不像在傳統商店那樣可以直觀地了解商品，所以京東還應提供一些有關商品的詳細信息，以方便顧客做出購買決策。

1.1.2 為顧客提供個性化的服務

網上商店應根據上網顧客的不同身份、愛好和需求，將每一名顧客視為特殊的一員對待，自動提供不同的商品信息和服務，方便顧客購買商品，讓顧客有賓至如歸的感覺。

例如，顧客一登陸京東商城，電子商務中的跟蹤技術就可以盯上顧客，顧客對每個類目物品的點擊，最后購買什么，在購買之前看過什么，哪一類是詳細看過的，哪一類是隨便翻翻的，在那一類停留時間比較長，客戶在這個站點行動的軌跡全部有詳細的紀錄。根據顧客的行為，京東商城可為顧客提供不同的信息。這樣比較有針對性。1.1.3 建立客戶檔案，對老客戶進行消費誘導服務

當顧客在京東商城注冊時，會填寫自己的基本資料，這時京東就把顧客的資料保存在檔案庫中，當顧客再次光顧時，也要把它瀏覽或購買的信息存入檔案庫，并以此為依據有針對性地開發或刺激其潛在的需求，不斷開拓市場。

例如，在顧客的檔案中記載了在2006年和在2007年的十月顧客都買了一份禮物，那么我們就可以推測此顧客在十月左右有一個比較特殊的日子，等快到2008年十月時企業就可以自動發一封E-mail，向顧客推薦比較合適的禮物。當客戶收到這樣的E-mail一定非常高興，因為客戶認為京東非常重視他，再者客戶也不需耗費時間到處選購禮物

11/18/2013 10:38:04 PM 4 了。但京東商城要掌握好推薦時機和推薦對象，不要讓顧客認為你是在發垃圾郵件干擾他的生活。1.2 售中客戶服務策略

1.2.1 提供讓顧客定制產品的服務

所謂產品定制，指的是京東商城所提供的產品不再只局限于統一的產品，用戶在程序引導下，可對產品或服務進行選擇或提出具體要求，京東商城可以根據顧客的要求和選擇，及時的進行生產并提供及時服務，使得顧客得到滿足要求的產品。這樣一方面可以提高顧客的滿意度，另一方面，京東商城還可以及時了解顧客需求，并根據顧客要求及時銷售，提高京東商城的營銷效益。1.2.2 提供顧客跟蹤訂單狀態的服務

當顧客在網上下單后，肯定非常關心什么時候能拿到商品，那么公司應提供這方面的服務來滿足消費者的需求。

例如顧客在京東商城訂購了一臺電腦，京東的銷售代理會把預計的交貨時間傳達給顧客。一旦顧客提交定單并收到訂單編號后，客戶就可以通過京東的網上訂單狀態跟蹤系統從網上跟蹤訂單的狀況。在這個跟蹤系統中，客戶可以登記申請京東的Order Watch服務，在訂貨出廠后得到通知。

1.2.3 提供多種方便安全的付款方式

顧客購買商品肯定要付錢。網上商店要提供靈活多樣的付款方式以方便顧客。例如，在京東商城書店，顧客可以選擇信用卡、現金匯款、支票結算的方式。對于讓許多人顧慮重重的信用卡結算，亞京東商城做出了專門的“安全消費保證”，以保障信用卡結算的安全性。用戶甚至可以為自己的支付渠道設立密碼。京東商城表示決不在網上公開客戶的卡號，卡號被存入專門的機器中，以便于保密。此外用戶還可

11/18/2013 10:38:04 PM 5 以在京東商城中建立一個賬戶，預存一定額度的錢，以便每次定購完成之后，京東商城會自動結賬。1.2.4 提供應時配送服務

客戶完成在線購物后，商務活動并未結束，只有商品或服務送達到顧客，商務活動才算完結。顧客在線購物最關心的問題就是所購商品能否準時到貨。顧客在網上購買的，一種是實物產品，如服裝、玩具和食品；另一種屬于數字產品，包括音樂、電影、電視、軟件、報紙、雜志、期刊、圖片等。對于數字產品，可以通過網上下載服務直接實現商品的送貨。對于實物產品，企業應把應時配送服務作為業務的重點。應時配送服務指的是在客戶訂貨時就與客戶協商以確定到貨的時間，并按約定的時間將貨物送達指定的地點，要求不能晚也不能早。1.3.售后客戶服務策略

1.3.1 向顧客提供持續的支持服務。

京東商城可通過在線技術交流、在線技術支持、常見問題解答、事實通訊以及在線續訂等服務，幫助消費者在購買后更好地使用商品。例如顧客京東商城上購買了一臺DVD機后，可能在使用時還需要了解如何和電視機相聯，以及功能設置等問題。那么企業可通過在線幫助來解答顧客的問題。

1.3.2 開展顧客追蹤服務

京東商城通過顧客建檔，利用網絡的強大優勢，對顧客的售后服務應該是終生的。良好的售后服務永遠是留住顧客的最好方法。例如企業對其開發的某種軟件進行完善后版本升級了，企業系統應根據顧客的記錄自動向所有曾經購買本軟件的顧客發送一封E-mail，詳細介紹新版本軟件比原有版本的優點，并說明版本的升級方法。在電子商務環境下，對顧客的服務不再是當顧客提出某種要求時的被動反應，而是企

11/18/2013 10:38:04 PM 6 業應該積極地為顧客著想，這樣才能使顧客真正體會到“上帝的感覺”。

1.3.3 良好的退貨服務

由于在線購物時，顧客不能真實、直觀的了解商品，難免會出現一些差錯。京東商城應提供良好的退貨服務，這樣可以增加顧客在線購買此商品的信心。

例如在京東商城網上商店，顧客在拿到訂貨的20天內，可以將完好無損的書和未開封的CD退回，京東商城將按原價退款。如果是京東商城的操作失誤而導致的退貨，京東商城的退款將包括運費。京東客戶服務管理與傳統客戶服務的區別

京東商城的客戶服務管理與傳統的客戶服務管理的存在的區別：

2.1主動性不同。傳統服務中客戶沒有問題，也就沒有相應的客戶服務。客戶關系管理則是主動的，要時刻詢問跟蹤客戶對于企業產品的使用情況，主動與客戶聯絡，促使客戶再度上門，客戶關系管理認為，主動與被動的差別，就是客戶忠誠與游離的差別，也就是生死存亡的差別。

2.2對待客戶的態度不同。傳統服務認為客服打電話過來，或打電話給客戶是自找麻煩的事，因為客戶打來電話不是產品有問題，就是對產品的使用有疑問，甚至投訴。打電話給客戶，不是客戶貨款沒繳清，就是有事情要主動通知說明。但在客戶關系管理觀念下，客戶的沒反應，不聯絡、不響應，是疏離的表現，比抱怨還可怕，抱怨代表客戶還有意圖繼續使用企業產品。疏離，則代表產品的銷路將要堵死，壽命將要告終。抱怨，只是失望，尚可彌補；疏離，則是絕望，難以挽回。客戶關系管理強調的是，不但要在客戶抱怨階段就化解客戶的不滿與失望，更

11/18/2013 10:38:04 PM 7 要在不斷接觸聯絡的過程中，同時提高客戶對新產品的興趣，創造對新產品的期望，最終構成客戶對新產品的購買行為。

2.3營銷的關系不同

傳統客戶服務與行銷是分開的，行銷單靠擁有說服技巧的業務人員，客戶服務多依賴于維修工程師或總機。客戶關系管理是將行銷與客戶服務合為一體，將客戶服務視為另一種行銷通路，自身也變成了一種行銷工具。把新產品推銷給老客戶、或依照老客戶的分門別類需求創造新產品，都可以透過客戶服務中心處理，因此稱為“后端行銷”。以客戶關系管理觀念建立的客戶服務中心，透過網絡、電話等低成本操作，本身就成為企業的協調中心、新產品的開發中心、試賣點，與前端行銷和客戶，形成合作無間的三角回路。

2.4 京東商城的客戶服務管理是在傳統商務環境下的客戶服務管理的基礎上，以信息技術和網絡技術為平臺的一種新興的客戶服務管理理念與模式，京東商城的客戶服務主要有以下特點：

2.4.1 高效的信息溝通，互聯網及時的溝通方式，有效支持客戶隨時、準確地訪問企業信息。客戶只要進入企業網站，就能了解企業的各種產品和服務信息，尋找決策依據及滿足需求的可行途徑。同時營銷人員借助先進的信息技術，及時、全面地把握企業的運行狀況及變化趨勢，以便根據客戶的需要提供更為有效的信息，改善信息溝通效果。

2.4.2 較低的客戶服務管理成本，電子商務模式下，京東商城能以低廉的費用從網上獲取所需要的信息。在這樣的條件下，客戶服務管理系統不僅是企業的必然選擇，也是廣大在線客戶的要求。因此，在充分溝通的基礎上，相互了解對方的價值追求和利益所在，以尋找雙方最佳的合作方式，無論對京東商城或在線客戶，都有著極大的吸引力。2.4.3 技術的推動、員工計算機應用能力、企業信息化水平、企業管理水平的提高都有利于客戶服務管理的實現。很難想象，在一個管理水

11/18/2013 10:38:04 PM 8 平低下、員工意識落后、信息化水平很低的企業能從技術上實現客戶服務管理。現在，信息化、網絡化的理念在我國很多企業已經深入人心，很多企業有了相當的信息化基礎。電子商務正改變著企業做生意的方式，通過Internet，企業可開展營銷活動，向客戶銷售產品，提供售后服務，以很低的成本收集客戶信息，給客戶帶來更好更優質的服務

京東商城是中國B2C市場最大的3C網購專業平臺，是中國電子商務領域最受消費者歡迎和最具有影響力的電子商務網站之一。京東商城目前擁有遍及全國各地2500萬注冊用戶，近6000家供應商，在線銷售家電、數碼通訊、電腦、家居百貨、服裝服飾、母嬰、圖書、食品等11大類數萬個品牌百萬種優質商品，日訂單處理量超過30萬單，網站日均PV超過5000萬。2010年，京東商城躍升為中國首家規模超過百億的網絡零售企業，連續六年增長率均超過200%，現占據中國網絡零售市場份額35.6%，連續10個季度蟬聯行業頭名。

京東商城為企業與客戶之間提供著經濟、便捷、互動的商品和信息服務。同時意識到客戶資源將是21世紀市場競爭經營中至關重要的資源,一場沒有硝煙的爭奪戰正伴隨著電子技術的發展而迅速、直接地滲透到人類社會的每一個角落。產品的同質化傾向無疑是直接根源,但技術手段的革命也加速了這一趨勢。如何為企業的客戶提供優質、高效的服務是迫在眉睫的新課題,而客戶服務的品質是其中很重要的一環。2008年1月29日世界互聯網媒體測評機構“尼爾森在線”公布的研究數據顯示；全球在線購物的網民已經達到85%。截至2008年3月13日，按用戶數量計算，中國已經超過美國而成為全球最大的互聯網市場。其手機網民數已超5040萬人。網絡市場購物成交額達到590億元。另有艾瑞和淘寶網聯合發布的《2007年網購調查》顯示：網上消費已經成為現代人的購物趨勢。據淘寶網監測數據發現，截至2007年12月31日，中國的網購人數超過5500萬，與2002年相比，增長近7倍。但是電子京東商城要取得更大成功必須要有足夠數量的買家，既顧客。說服顧客在線購物，然后還要讓他們在眾多的在線競爭者

11/18/2013 10:38:04 PM 9 中選中你的公司是很困難的事。所以現在公司把顧客視為上帝，用為顧客提供出色的客戶服務為手段，使他們來購買自己的產品和服務。吸引和留住顧客已成為大多數商務活動成功的關鍵因素。

（一）京東商城提供的客戶服務目的與種類

京東商城提供客戶服務的目的是為了滿足顧客在購物時的需求和欲望，從而提高顧客的忠誠度和滿意度，以此來留住顧客。客戶服務針對消費者的購物過程，也應相應的分為售前服務、售中服務和售后服務，從而在消費者購物過程的每一步都給與關注和引導，提高消費者的滿意度和忠誠度。

1.1 售前客戶服務策略

1.1.1 提供商品搜索和比較服務

消費者在登陸京東商城遇到的一個主要問題是怎樣才能找到自己喜歡的商品。這個問題使公司為難。為了方便顧客購物，京東商城應提供搜索服務，使顧客可以快捷地找到想要得東西。另外在網上購物不像在傳統商店那樣可以直觀地了解商品，所以京東還應提供一些有關商品的詳細信息，以方便顧客做出購買決策。

1.1.2 為顧客提供個性化的服務

網上商店應根據上網顧客的不同身份、愛好和需求，將每一名顧客視為特殊的一員對待，自動提供不同的商品信息和服務，方便顧客購買商品，讓顧客有賓至如歸的感覺。

例如，顧客一登陸京東商城，電子商務中的跟蹤技術就可以盯上顧客，顧客對每個類目物品的點擊，最后購買什么，在購買之前看過什么，哪一類是詳細看過的，哪一類是隨便翻翻的，在那一類停留時間比較長，客戶在這個站點行動的軌跡全部有詳細的紀錄。根據顧客的行為，京東商城可為顧客提供不同的信息。這樣比較有針對性。

11/18/2013 10:38:04 PM 10 1.1.3 建立客戶檔案，對老客戶進行消費誘導服務

當顧客在京東商城注冊時，會填寫自己的基本資料，這時京東就把顧客的資料保存在檔案庫中，當顧客再次光顧時，也要把它瀏覽或購買的信息存入檔案庫，并以此為依據有針對性地開發或刺激其潛在的需求，不斷開拓市場。

例如，在顧客的檔案中記載了在2006年和在2007年的十月顧客都買了一份禮物，那么我們就可以推測此顧客在十月左右有一個比較特殊的日子，等快到2008年十月時企業就可以自動發一封E-mail，向顧客推薦比較合適的禮物。當客戶收到這樣的E-mail一定非常高興，因為客戶認為京東非常重視他，再者客戶也不需耗費時間到處選購禮物了。但京東商城要掌握好推薦時機和推薦對象，不要讓顧客認為你是在發垃圾郵件干擾他的生活。

1.2 售中客戶服務策略

1.2.1 提供讓顧客定制產品的服務

所謂產品定制，指的是京東商城所提供的產品不再只局限于統一的產品，用戶在程序引導下，可對產品或服務進行選擇或提出具體要求，京東商城可以根據顧客的要求和選擇，及時的進行生產并提供及時服務，使得顧客得到滿足要求的產品和服務。這樣一方面可以提高顧客的滿意度，另一方面，京東商城還可以及時了解顧客需求，并根據顧客要求及時銷售，提高京東商城的營銷效益。

1.2.2 提供顧客跟蹤訂單狀態的服務

當顧客在網上下單后，肯定非常關心什么時候能拿到商品，那么公司應提供這方面的服務來滿足消費者的需求。

例如顧客在京東商城訂購了一臺電腦，京東的銷售代理會把預計的交貨時間傳達給顧客。一旦顧客提交定單并收到訂單編號后，客戶

11/18/2013 10:38:04 PM 11 就可以通過京東的網上訂單狀態跟蹤系統從網上跟蹤訂單的狀況。在這個跟蹤系統中，客戶可以登記申請京東的Order Watch服務，在訂貨出廠后得到通知。

1.2.3 提供多種方便安全的付款方式

顧客購買商品肯定要付錢。網上商店要提供靈活多樣的付款方式以方便顧客。例如，在京東商城書店，顧客可以選擇信用卡、現金匯款、支票結算的方式。對于讓許多人顧慮重重的信用卡結算，亞京東商城做出了專門的“安全消費保證”，以保障信用卡結算的安全性。用戶甚至可以為自己的支付渠道設立密碼。京東商城表示決不在網上公開客戶的卡號，卡號被存入專門的機器中，以便于保密。此外用戶還可以在京東商城中建立一個賬戶，預存一定額度的錢，以便每次定購完成之后，京東商城會自動結賬。

1.2.4 提供應時配送服務

客戶完成在線購物后，商務活動并未結束，只有商品或服務送達到顧客，商務活動才算完結。顧客在線購物最關心的問題就是所購商品能否準時到貨。顧客在網上購買的，一種是實物產品，如服裝、玩具和食品；另一種屬于數字產品，包括音樂、電影、電視、軟件、報紙、雜志、期刊、圖片等。對于數字產品，可以通過網上下載服務直接實現商品的送貨。對于實物產品，企業應把應時配送服務作為業務的重點。應時配送服務指的是在客戶訂貨時就與客戶協商以確定到貨的時間，并按約定的時間將貨物送達指定的地點，要求不能晚也不能早。

1.3.售后客戶服務策略

1.3.1 向顧客提供持續的支持服務。

京東商城可通過在線技術交流、在線技術支持、常見問題解答、事實通訊以及在線續訂等服務，幫助消費者在購買后更好地使用商品。例如顧客京東商城上購買了一臺DVD機后，可能在使用時還需要了解如何

11/18/2013 10:38:04 PM 12 和電視機相聯，以及功能設置等問題。那么企業可通過在線幫助來解答顧客的問題。

1.3.2 開展顧客追蹤服務

京東商城通過顧客建檔，利用網絡的強大優勢，對顧客的售后服務應該是終生的。良好的售后服務永遠是留住顧客的最好方法。例如企業對其開發的某種軟件進行完善后版本升級了，企業系統應根據顧客的記錄自動向所有曾經購買本軟件的顧客發送一封E-mail，詳細介紹新版本軟件比原有版本的優點，并說明版本的升級方法。在電子商務環境下，對顧客的服務不再是當顧客提出某種要求時的被動反應，而是企業應該積極地為顧客著想，這樣才能使顧客真正體會到“上帝的感覺”。

1.3.3 良好的退貨服務

由于在線購物時，顧客不能真實、直觀的了解商品，難免會出現一些差錯。京東商城應提供良好的退貨服務，這樣可以增加顧客在線購買此商品的信心。

例如在京東商城網上商店，顧客在拿到訂貨的20天內，可以將完好無損的書和未開封的CD退回，京東商城將按原價退款。如果是京東商城的操作失誤而導致的退貨，京東商城的退款將包括運費。

(二)京東客戶服務管理與傳統客戶服務的區別

京東商城的客戶服務管理與傳統的客戶服務管理的存在的區別： 2.1主動性不同。傳統服務中客戶沒有問題，也就沒有相應的客戶服務。客戶關系管理則是主動的，要時刻詢問跟蹤客戶對于企業產品的使用情況，主動與客戶聯絡，促使客戶再度上門，客戶關系管理認為，主動與被動的差別，就是客戶忠誠與游離的差別，也就是生死存亡的差別。

2.2對待客戶的態度不同。傳統服務認為客服打電話過來，或打電話給客戶是自找麻煩的事，因為客戶打來電話不是產品有問題，就是對產品

11/18/2013 10:38:04 PM 13 的使用有疑問，甚至投訴。打電話給客戶，不是客戶貨款沒繳清，就是有事情要主動通知說明。但在客戶關系管理觀念下，客戶的沒反應，不聯絡、不響應，是疏離的表現，比抱怨還可怕，抱怨代表客戶還有意圖繼續使用企業產品。疏離，則代表產品的銷路將要堵死，壽命將要告終。抱怨，只是失望，尚可彌補；疏離，則是絕望，難以挽回。客戶關系管理強調的是，不但要在客戶抱怨階段就化解客戶的不滿與失望，更要在不斷接觸聯絡的過程中，同時提高客戶對新產品的興趣，創造對新產品的期望，最終構成客戶對新產品的購買行為。

2.3營銷的關系不同

傳統客戶服務與行銷是分開的，行銷單靠擁有說服技巧的業務人員，客戶服務多依賴于維修工程師或總機。客戶關系管理是將行銷與客戶服務合為一體，將客戶服務視為另一種行銷通路，自身也變成了一種行銷工具。把新產品推銷給老客戶、或依照老客戶的分門別類需求創造新產品，都可以透過客戶服務中心處理，因此稱為“后端行銷”。以客戶關系管理觀念建立的客戶服務中心，透過網絡、電話等低成本操作，本身就成為企業的協調中心、新產品的開發中心、試賣點，與前端行銷和客戶，形成合作無間的三角回路。

2.4 京東商城的客戶服務管理是在傳統商務環境下的客戶服務管理的基礎上，以信息技術和網絡技術為平臺的一種新興的客戶服務管理理念與模式，京東商城的客戶服務主要有以下特點：

2.4.1 高效的信息溝通，互聯網及時的溝通方式，有效支持客戶隨時、準確地訪問企業信息。客戶只要進入企業網站，就能了解企業的各種產品和服務信息，尋找決策依據及滿足需求的可行途徑。同時營銷人員借助先進的信息技術，及時、全面地把握企業的運行狀況及變化趨勢，以便根據客戶的需要提供更為有效的信息，改善信息溝通效果。

11/18/2013 10:38:04 PM 14 2.4.2 較低的客戶服務管理成本，電子商務模式下，京東商城能以低廉的費用從網上獲取所需要的信息。在這樣的條件下，客戶服務管理系統不僅是企業的必然選擇，也是廣大在線客戶的要求。因此，在充分溝通的基礎上，相互了解對方的價值追求和利益所在，以尋找雙方最佳的合作方式，無論對京東商城或在線客戶，都有著極大的吸引力。

2.4.3 技術的推動、員工計算機應用能力、企業信息化水平、企業管理水平的提高都有利于客戶服務管理的實現。很難想象，在一個管理水平低下、員工意識落后、信息化水平很低的企業能從技術上實現客戶服務管理。現在，信息化、網絡化的理念在我國很多企業已經深入人心，很多企業有了相當的信息化基礎。電子商務正改變著企業做生意的方式，通過Internet，企業可開展營銷活動，向客戶銷售產品，提供售后服務，以很低的成本收集客戶信息，給客戶帶來更好更優質的服務。

四、運營策略

（一）京東商城支付方式

京東的支付方式多種多樣，除了傳統的貨到付款方式以外還包括信用卡、pos機支付、郵局匯款、卡拉卡、快捷支付、財付通、塊錢、銀聯在線支付、匯付天下、易寶支付線上支付。1.先貨后款

貨到付款：即指貨物配送到指定收到地址時，需當場支付現金或者刷卡。（若選擇支票支付方式，需要客戶自行將支票內容填寫完整且需要款 到賬后方可送貨）2.先款后貨

在線支付：即指使用個人網銀通過京東商城支付頁面直接付款，到賬后發貨。

11/18/2013 10:38:04 PM 15 公司轉賬：即指使用對公賬戶往指定的對公賬號線上或者線下支付訂單貨款，到賬后組織發貨。3.分期付款

用戶自行選擇銀行及分期數，銀行審核無誤京東送貨 4.其他形式

郵局匯款

賬期客戶：即指簽訂賬期合同后，可先為客戶送貨，然后按照合同賬期付款。

注：目前賬期合作要求：1、對方公司需為知名上市公司

2、年采購量需在500萬以上

（二）安全措施

京東通過嚴格的供應商準入制度把控其售賣產品的質量；在保證支付安全方面，京東除了和銀聯等合作以外還擁有自己的服務器保證企業在線運行的穩定性，并簽約了(SSL)安全套接層協議以保證用戶安全的支付環境

（三）物流配送

配送方式分別有上門自提、211限時達、第三方配送

上門自提是京東為方便顧客提貨、驗貨，為顧客提供的一種固定地點提貨的模式，顧客在提交訂單時選擇上門自提，選擇離自己最近的提貨地點，訂單到達自提點后，系統會以短信形式告知顧客。

211限時達是京東自營配送且是京東庫房出庫的商品僅限中心地區，范圍時有變化，重量需在15千克，體積在0.12立方米以內。

第三方配送是京東自營無法配送到的訂單采取委托第三方物流公司的方式。

11/18/2013 10:38:04 PM 16

五、結束語

在電子商務時代，經濟活動從過去的以企業為中心轉變為以客戶為中心，客戶的需求結構變得日益復雜，企業產品的質量已不再是決定企業能否在市場競爭中生存下去的唯一因素，因此，企業應該構建電子商務平臺，在生產時應該時刻以客戶為中心，抓住客戶滿意度和客戶價值這兩個重要的因素。與此同時，京東商城要注重管理好內部資源和外部資源，打造更好的品牌，提供更優質的服務，從而可以擁有比較多的客戶資源。京東的客戶服務管理作為一種全新的企業管理概念,正是這種轉變中的企業管理模式的基礎,是現代企業的重要標志。只有對客戶服務管理的沖擊,并多層次、多層面的提升客戶服務管理的管理水平,只有這樣才能提升京東商城在市場中的競爭能力、支持長期客戶服務、不斷挖掘新的銷售服務機會,使企業最終實現銷售收入、利潤及股東價值的持續增長。京東如何能保持并加強本企業同客戶的服務管理，為電子商務成功的關鍵。未來商務領域中的競爭，將是以服務為重點的比拼，因此只有盡快完善企業的客戶服務系統，才能抓住市場競爭的先機，領先一步占領經營模式的制高點，從而保證企業在激烈的競爭中得以生存

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第四篇：京東商城網絡營銷策劃書（推薦）

京東商城網絡營銷策劃方案

京東商城網絡營銷策劃方案

京東商城網絡營銷策劃方案

一、企業背景介紹

1、基本介紹

2、管理團隊介紹

3、企業文化

二、網絡營銷的環境分析

1、宏觀環境

2、產品分析

3、市場分析及定位

4、消費者分析

5、競爭者分析

京東商城網絡營銷策劃方案

2、管理團隊介紹

360buy京東商城由劉強東先生于2004年初創辦。劉強東，網名“老劉”。1996年畢業于中國人民大學社會學系。大學期間通過獨立開發幾個項目的程序掘到了人生中的第一桶金，并為今后的創業之路奠定的堅實的基礎。1998年“老劉”放棄優越的工作，獨自來到中關村創業，代理銷售光磁產品。三年間“老劉”的京東公司所代理的光磁產品已經成為全國的風向標。2003年的非典迫使“老劉”改變傳統經營模式，涉足電子商務領域。并親自帶領團隊進行信息系統建設。2007年“老劉”領導的京東商城迎來了豐收的一年：成功吸引千萬美元的風險投資；銷售額完成從千萬元到億元的完美逾越；受到業界及用戶的廣泛關注與好評；作為創業者“老劉”也在同年的“IT兩會”、“中國信息產業經濟年會”、“中國IT渠道精英”等多個評選活動中獲得嘉獎。

劉強東是一個在創業道路上充滿堅定信念的人，踏實地走好每一步路是他信奉的人生準則。我們相信在他的帶領下京東商城將在不遠的未來努力發展成為一個百億規模的大型專業3C網購平臺。

3、企業文化

誠信：內部坦白、誠實、守信

客戶為先：客戶利益第一、為客戶著想、為客戶多做事 激情：積極、主動、勤快、向上 學習：謙虛、好學、進步、用腦

京東商城網絡營銷策劃方案

甚至還有消費者個人開設的C2C 店鋪；第二，網絡銷售的3C 產品也同樣魚龍混雜：除了質量有保證的正品行貨外，還有價格低廉的水貨、山寨產品，而二手貨、假貨也不在少數。

中國3C產品網絡零售市場近年來不斷高增。促進3C類網絡零售市場不斷發展的因素有：我國網絡購物環境的不斷成熟與完善、網購用戶規模擴大并且3C類產品相對標準化程度較高，更適合網購與今年來傳統家電企業紛紛向電子商務轉型，為這個行業注入活力。

京東商城目前擁有遍及全國各地1500萬注冊用戶，1200家供應商，在線銷售家電、數碼通訊、電腦、家居百貨、服裝服飾、母嬰、圖書、食品等11大類數萬個品牌30余萬種優質商品，日訂單處理量超過12萬單，網站日均PV超過3500萬。相較于同類電子商務網站，京東商城擁有更為豐富的商品種類。

京東圖書頻道更是豐富了京東商城的產品，完善了其服務。京東商城圖書頻悄然上線，與手機數碼、電腦辦公 商品等并列于京東產品大分類。京東網上商城今日試運行銷售的圖書商品將涵蓋文藝、社科、經管勵志、教育考試、科技、生活、少兒等7大品類39個大分類超過10萬種。人民出版社、人民文學出版社，商務印書館，機械工業出版社、中華書局，中信出版社等國內出版巨頭與京東商城合作。

未來，京東商城將堅持以“產品、價格、服務”為中心的發展戰略，不斷增強信息系統、產品操作和物流技術三大核心競爭力，始終以服務、創新和消費者價值最大化為發展目標，不僅將360buy京東商城打造成國內最具價值的B2C電子商務網站，更要成為中國3C電子商務領域的翹楚，引領高品質時尚生活。

在產品價格方面，秉承“低成本，高效率”的法則，京東商城商品價格制定從不參考同行價格，而是在商品的采購價上，加上5%的毛利，即為京東的價格。這個價格要比3C實體渠道之王的國美、蘇寧便宜10%——20%，比廠商零售指導價便宜10%——30%。

由此可以看出，京東商城是專業的數碼網上購物商城,產品包括數碼、家電、京東商城網絡營銷策劃方案

a、中國網上零售交易規模達到2788億元，其中B2C市場接近千億，比重由去年的30%升至 35%；

b、淘寶系交易額破2000億，牢牢占據霸主地位； c、京東開放平臺收效，整體市場第二，自營式B2C第一。

d、騰訊B2C整合易訊，QQ商城和QQ網購，位居市場第三，淘寶騰訊京東三足之勢初現。

2012Q2中國網上零售（B2C＋C2C）市場份額

2012Q2中國B2C網上零售市場份額

京東商城網絡營銷策劃方案

主流消費人群正是他們。這意味著京東商城的主流消費人群與互聯網的用戶重合度非常高，也就具有了開拓市場的前提。

相關數據顯示，京東商城現有固定用戶600萬，累積訂單量1000萬，相對于其他B2C企業上千萬的用戶量，這兩個數字證明了京東商城的用戶黏度非常強。在京東商城購買商品的用戶中，25~35歲的人群占到了56%，公司職員和企業管理者占到了70%。京東商城的會員是互聯網購買人群的主力，具有較強的購買能力，但相對于25~35歲的網民數量而言，京東商城仍有很大的發展空間。

做綜合類B2C和垂直類B2C，區別是顯而易見的。從供應鏈的角度而言，綜合類B2C需要的百貨商品種類繁多，合作對象的數量也多，招商和整合資源的難度也大，而垂直類B2C的合作對象相對單一；從運營管理的角度來看，垂直類B2C商城只需要上萬種商品就可以滿足大部分消費者的需求，但綜合類B2C商城至少需要10萬種以上商品才能滿足運營需求，商品數量的增多必然帶來工作難度和人員配備的增加，增加管理的難度。

所以，京東商城當初進入市場時以3C為切入點，做垂直類B2C，能夠使自己輕松上陣，提高資源整合能力，以及在3C領域進一步深耕細作。

不過，可以看到，京東商城目前在線銷售的產品，除了家用電器、手機、電腦等產品外，還有日用百貨類產品。顯然，京東有先做強再做大的意圖。

5、競爭者分析 ①京東與新蛋

京東商城和新蛋網都是B2C形式的3C網絡購物平臺，在電子數碼產品銷售領域中享有很高的聲譽，以下通過整理信息得到的比較。A營銷策略

京東通過早期低價策略，建立良好口碑營銷基礎；網盟CPS投放+SEM，是新用戶主要來源；贊助2010年中超聯盟賽提升品牌知名度。新蛋則測中樹立用戶

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京東商城網絡營銷策劃方案

F.未來發展新題

京東高速發展，產品線擴充，面臨管理脫節；來自競爭與盈利的壓力，原有低價優勢不再突出；對供應商一味壓低價格，將經營風險轉嫁給供應商。新蛋由市場第一降至大幅落后與京東，面臨更多銷售額近似的競爭對手。

②京東商城競爭力五力分析

A．競爭者的威脅

就京東商城而言，像其這樣的大型垂直類綜合電子商務公司經過多年的積淀無論是資金實力、產品品類、物流體系、技術水平和人才優勢都是其他企業在短期內很難追趕的所以行業壁壘越來越高，同時，行業內現有企業對于新進入者的反擊能力較強，在新進入者的威脅方面具有很大的影響。但京東商城也應當本著“產品差異”原則，在揚長避短的原則下，豐富產品種類不斷的推陳出新，迎合市場抵御新進入者所造成的威脅從而使自身利于不敗之地。

京東商城網絡營銷策劃方案

6、京東商城SWOT分析 ①優勢

作為中國B2C市場最大的3C網購專業平臺，360buy京東商城訪問量、點擊率、銷售量以及業內知名度和影響力上都非常大。

A.360buy京東商城擁有更為非富的商品種類，價格是比較低的，這就使得京東網站能憑借其價格優勢在市場上占據一定的市場。

B.京東網更加重視產品在售后的服務，京東除了在保證其產品質量的同時，還在售后服務方面做了很大的改進。

C.京東的商品運輸速度卻是最快的京東商城創網購最快物流速度最新推出的“211限時達”的服務。

D.京東先后組建了上海及廣州全資子公司富有戰略遠見地將華北、華東和華南三點連成一線，使全國大部分地區都覆蓋在360buy京東商城的物流配送網絡之下。

②劣勢

A.自提點業務接近飽和，需要快速擴張。B.有新的競爭對手進入市場。C.商品種類相比于競爭對手太少。

D.本地化難題依然是京東商城這樣的本土企業競爭中最大的困難同類產品，沒有價格排序、售出量排序功能。

E.商品種類不夠齊全，不能滿足客戶需要。很多顧客往往希望一次性把所有

京東商城網絡營銷策劃方案

C.本土化問題。

三、網絡營銷策略及具體實施方案

1、產品策略

①以3C產品為主，涵蓋家電、百貨、圖書、食品等產品

京東商城作為中國B2C市場最大的3C網購專業平臺，京東商城無論在訪問量、點擊 率、銷售量以及業內知名度和影響力上，都在國內3C網購平臺中首屈一指。但京東對3C產品所采取的低價策略又使得其不能在3C產品這一塊獲得足夠的利潤，甚至難以維持成本，所以近年已經在逐步拓寬產品種類。②團購頻道

2010年12月23日京東團購頻道正式上線。一般團購網站運營瓶頸主要集中在面對大流量和大訂單量時運營門檻過高、實物商品的物流配送壓力、支付的便利性和安全性得不到保障以及客戶的忠誠度不高。京東商城的本業就是網絡零售，對于供應商的篩選、對交易各個流程節點的控制、對于客戶服務的重視與落實等具有先天優勢，物流、支付、用戶體驗等流程上也不成問題。③品牌直銷

京東的品牌直銷區，數千名品聚集，享受100%正品保障，7天退換貨等服務。④奪寶島

奪寶島是京東商城的二手商品商城，奪寶島承諾絕不銷售水貨、假貨或被確認有質量問題的產品，在這里可以通過拍賣或是一口價來購買商品。

京東商城網絡營銷策劃方案

會在每天的促銷活動之外再給消費者打包出一個特色促銷節目，這一時段會有很多超低價的商品展現在消費者面前，這是一個為年輕人量身定造的特色專區。③廣告策略

2010年7月，在世界杯期間，京東商城的15秒電視廣告第一次登上央視的舞臺，很多男性網民從互聯網上看到了相同版本的TVC(特指以電視攝像機為工具拍攝的電視廣告影片)。所不同的是，互聯網上的TVC是借助百度TV，定向追蹤40個城市的男性網民，向他們精準地進行品牌傳播。

4、渠道策略

京東商城在發展初期就制定的渠道戰略就以用戶體驗至上，滿足顧客的需求，正品無假貨，并且低于實體店 百分之十到百分之二十的價格，京東并依靠其強大的渠道流程管理，使得產品，自己，所有權，信息，促銷等各個方面在渠道中順利運送，以滿足渠道和供應鏈的生存發展。

5、公共關系

2007年京東商城宣布與支付寶、財付通正式達成戰略合作，集成支付寶、財付通為在線支付渠道。通過支付寶、財付通賬戶進行網上付款，更加便捷地完成購物環節，促進京東商城的用戶量和銷售量的大幅提升。神州數碼京東商城的合作，使京東商城實現供貨渠道的正規化、集成化和專業化，也是對京東商城在B2C電子商務領域所表現出來的實力與未來發展潛力的認可。京東在新聞發布會、展會、論壇等相關組織的公共關系方面的未有動作，對于要提升京東的品牌形象來說迫在眉睫。

第五篇：京東商城商業策劃書

京東商城商業策劃書

二零一二年六月

目錄

第一章 公司基本情況及未來發展計劃 1.公司基本情況

2.創始人背景 3.未來發展計劃

第二章 產品及目標市場分析

1.產品分析 2.目標市場分析

第三章 市場定位

第四章 定價策略

第五章 廣告

附錄：關于網上購物的調查問卷

第一章 公司基本情況及未來發展計劃

一、公司基本情況

（一）公司的成立

公司主體： 北京京東世紀貿易有限公司 網站名稱： 京東商城

站點域名： www.tmdps.cnNIC）發布了《中國B2C垂直商品網絡購物用戶行為研究報告》（以下簡稱《報告》）。報告顯示，B2C購物網站中，淘寶商城的用戶滲透率最高，有63.4%的B2C網購用戶使用淘寶商城；其次是當當網，用戶滲透率為20.8%；第三是卓越網，滲透率為11.9%，京東商城用戶滲透率達到10.5%。大部分B2C網購用戶只在一個購物網站購買某一類商品，少數用戶在兩個以上購物網站購買同一品類商品。

以上信息可以看出雖然京東商城具備競爭力的價格和逐漸完善的物流配送體系等各項優勢，但是在市場占有率方面還有待提高。

（三）目標消費者分析

通過第十次CNNIC調查結果顯示，35歲以下的網民占82.0%，35歲以上的網民占18.0%，兩者之比為4:6:1。35歲以下的網民雖然是互聯網絡時代的生力軍。在各個年齡段中，以18—24歲的年輕人所占比例為最高，達到37.2%，其次是25——30歲（16.9%）和18歲以下（16.3%）。

從基數龐大來分析，綜合統計和實驗等方法將京東商城的主要目標團體定位在18—35歲的青年。并通過細分可以分為新新人類和新男性消費的崛起兩大主體。

第三章 市場定位

一、比附定位：

京東商城是中國B2C市場最大的3C網購專業平臺，該網站憑借遍及全國的2500萬注冊用戶、覆蓋人們生活每一部分的11類豐富優質商品、“做中國最大，全球前五強電子商務公司”的雄心壯志、以及更具有競爭力的價格和逐漸完善的物流配送體系贏得市場占有率多年穩居行業首位的驕人成績。

二、利益定位：

根據商品所能滿足的需求來定位，秉承“顧客至上”的原則，京東也總是為滿足消費者的傾向于得到物美價廉的購物心理而服務的。京東通過豐富多彩的商品、良好的售后服務態度、以及具有競爭力的價格和免費的物流情況，希望達到吸引更多消費者關顧增加銷售量的目的。

三、質量/價格定位：

結合對照質量和價格來定位，京東相對來說是物美價廉做得比較好的購物網站，并一直在努力完善中。商品來自數萬個品牌百萬種優質產品，價格也具有競爭力，日訂單處理量超過30萬單。

第四章 定價策略

網上低價策略：電子商務的市場價值體現在一是經營成本低，由于省去了傳統渠道商在網絡門店上的投入，電子商務在經營成本上更低，完全可以把利潤轉讓給供貨商和消費者。二是電子商務在物流、信息流、資金流的運轉效率相對傳統渠道要高。

促銷策略：促銷商品重點放在消費者自行搭配的商品組合上，提供平臺由消費者自行推薦組合，增加消費者的參與度，進入熱度排名組合的搭配發起者可獲得相應的積分獎勵。連續一定時間（如一周）的組合在下一周期內折扣促銷，當期購買者獲得一定京東券作為差價補償。

第五章 廣告

一、廣告預算

此次策劃營銷可作為長期的策略，廣告涉及范圍和媒體領域需要比較廣，廣告預算約為1000萬人民幣。

二、廣告信息

在中國網絡購物用戶1.61億的巨大規模中，青年所站的比例占56.2%，針對這龐大消費群體，京東商城推出全新的吸引青年消費者的“網購先鋒”，來刺激消費者體驗消費，來擴大京東商城的消費數量，以此來擴大市場占有率。這一理念的提出是基于一種現實世界中的網購帶給人們一種快樂和歡暢的體驗，從而倡導一種快樂購物的體驗。

傳遞廣告信息的主題為“網購先鋒，快樂購物”，強調京東商城提供的互動平臺，完美購物體驗。

三、廣告媒介管道

我國互聯網絡信息中心的最新調查結果顯示，在用戶對網絡廣告的看法方面，選擇有時點擊和經常點擊的人有63.4%，比半年前的50%有所增加，在用戶是否愿意收到網絡廣告郵件作為選擇物品或服務的參考方面，表示愿意接受的戰36.0%，與半年前的31.3%相比也有所提高，說明網絡廣告這種形式正逐漸被人們所接受。43.2%的用戶認為在未來一年中網絡廣告這種廣告形式具有更好的宣傳效果，其次是電視、戶外廣告、報紙雜志、宣傳冊和廣播，由此可以看出網絡廣告在廣大網民心目中的預期地位已經可以和傳統媒體廣告相媲美。所以，京東商城作為網絡商城，可以選擇網絡廣告作為廣告投放的重點。

對于網絡廣告，在形式上可以在線收聽、收看、調查等，公司除了選擇在新浪等大型門戶網站上大篇幅的登廣告，還可以重點投放與新新人類和新男性消費群體常使用的論壇、視頻網站和其他交流平臺。同時通過搜索關鍵字排名提高自己的知名度。

附錄：關于網上購物的調查問卷

現在網絡購物已經成為當代的時尚消費，為了解當代人們的具體網購情況我們特設計了此問卷調查，您所提供的數據將只用于統計分析麻煩您在白忙之中給與幫助和支持，謝謝您的合作！

1.你的性別是：（）A男B女 2.你是否有網上購物的經歷：（）A 有 B 沒有

（回答有的請接著回答3-10題，回答沒有的請接著回答第11-15題，16-25兩者都需要回答）

3.你選擇網上購物的理由是？（多選）（）

A 節省時間、節約費用 B 學校去市區購物不方便 C 尋找新奇商品 D 出于好奇

E 時尚、款式新穎 F 受身邊朋友影響 G 可以貨比三家，沒有營業員施加的壓力 4.你選擇網上購物的支付方式？（）

A 通過第三方擔保（例：支付寶、易寶）B 網上銀行直接轉賬 C 電信支付方式（例：手機、固定電話）D 貨到付款 5.在網上購物你經常選擇的產品是(多選)()A 書籍及影音類 B 衣服飾品 C 禮品

D 手機及數碼產品 E 電腦及配件 F 生活和體育用品 G美容化妝品 H 食品類 I 其他 6.你在網上購物的頻率?()A平均每季一次 B平均每月一次 C平均每禮拜一次 D 更多 7.您平均每月的生活費用大概是()A 600以下 B 600至1200 C 1200至1800 D 1800以上 8.您平均每次購物的金額范圍是()A100元以下 B100至500 C 500至1000 D1000以上 9.你在網上購物遇到的主要困難是()A 物品描述不清,難辨真偽 B 商品種類和網站數目太多 C 界面復雜,不易操作 D 在線支付方式不安全 E 網站速度太慢 F 到貨速度太慢 10.你覺得現在幾大著名購物網站(京東、淘寶)有無不足之處 11.你沒有嘗試過網上購物的原因是?(多選)()A 不知道如何網上購物 B習慣傳統購物

C 商品質量難以保證 D 害怕網上支付不夠安全 E 網上購物程序太麻煩

12.具備了哪些因素你會選擇網上購物?(多選)()A 網站商家信用度高 B 價格低于市場價格 C 免費送貨 D 開設贈送抵金卷 E其他

13.有人告訴你網上購物非常安全，貨物質量也有保證你會選擇網上購物嗎？（）A 會 B 不會 C 有可能

14.如果你嘗試網上購物你會購買些什么物品?(多選)()A 書籍及影音類 B 衣服飾品 C 禮品 D 手機及數碼產品 E 電腦及配件 F 生活和體育用品 G美容化妝品 H 食品類 I 其他 15.你將來會嘗試網上購物嗎?()A會 B 不會 C 不好說

16.你身邊的朋友中有人選擇網上購物嗎?()A 非常多 B 少部分人 C 很少人 D 幾乎不

17.在網購中哪些因素對您影響最大?（多選）()A 價格 B 郵費 C 網友評價 D 賣家信用 E 實物 F其他

18.你所能接受的最長到貨時間是?()A 24小時內 B 3天內 C 一星期內 D無所謂 19.你了解網上購物的流程嗎?()A 非常了解 B 了解不多 C 有點不了解 D 完全不了解

20.你覺得網上購物流程是否繁瑣(包括開通網上銀行、網上商店、購買流程等)（）A 非常 B 有點 C 一點都不

21.你覺得網上購物的可信度有多少?（）

A 80%--100% B 60%--80% C40%--60% D 40%以下 22.你有無網上購物受騙的經歷（）A 有 B 沒有

23.如果你在網絡購物中遇到購買的物品有質量問題或和網上圖片有偏差，你會怎么做?()A 反正東西不多,吃點虧算了 B 非常生氣,再也不再網上購物

C 想退貨換貨,但是不知道通過什么渠道 D 向銷售網店提出投訴 E 向消費者協會投訴

F向有關管理部門提出申訴

24.你覺得現在在網上購物存在的缺陷有(多選)()A管理混亂 B 規范不健全 C 存在許多欺詐情況以及虛假宣傳

D 對消費者的保護還不夠 E對中間環節的管理(郵政快遞等)有待加強 F其他

25.你覺得網絡購物在青年市場的前景怎么樣?