第一篇：餐飲連鎖企業(yè)90后員工管理模式探析

餐飲連鎖企業(yè)90后員工管理模式探析摘要：近年來餐飲連鎖企業(yè)快速發(fā)展，對人才的需求日益增加，而近幾年出現(xiàn)的用工荒現(xiàn)狀困擾著餐飲行業(yè)的發(fā)展。隨著90后員工步入職場并成為當(dāng)前餐飲企業(yè)基層員工的主力軍，餐飲行業(yè)的管理者必須要面對90后員工的管理問題。要吸引和留住更多的90后優(yōu)秀人才，了解90后員工的特征，并且采取有效的激勵措施和管理方法勢在必行。關(guān)鍵詞：餐飲連鎖企業(yè)；90后員工；管理技巧；激勵

近年來中國餐飲連鎖企業(yè)發(fā)展迅猛，對餐飲人才的需求不斷增加，但人才匱乏現(xiàn)狀日益顯現(xiàn)。在餐飲市場迅速增長階段，餐飲經(jīng)營者往往會把重點放在改善經(jīng)營方式開拓市場、擴(kuò)展門店以獲得更多利潤，然而連鎖企業(yè)要想獲得進(jìn)一步的持續(xù)發(fā)展，必須更加關(guān)注自己的用人理念和用人機(jī)制是否完善。

隨著90后員工進(jìn)入職場，越來越多的企業(yè)管理者開始關(guān)注90后員工的管理技巧。餐飲企業(yè)作為勞動密集型企業(yè)，年輕員工的比例非常高，在當(dāng)前不少餐飲企業(yè)中90后員工占了80%以上。90后作為新興的人力資源群體，因其獨特的個性和行為表現(xiàn)，在管理和激勵方面引起大家的重視。

1餐飲連鎖企業(yè)人力資源需求狀況和用工現(xiàn)狀

1.1餐飲連鎖企業(yè)人力資源需求情況

近年來，中國餐飲企業(yè)逐步改變了多年來沿用的單店經(jīng)營模式，積極發(fā)展連鎖、配送、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營等模式，涌現(xiàn)出了一大批餐飲連鎖企業(yè)，以連鎖經(jīng)營、技術(shù)創(chuàng)新、品牌創(chuàng)立為代表模式的現(xiàn)代餐飲業(yè)快速發(fā)展起來。餐飲連鎖業(yè)的發(fā)展也引起了對不同餐飲人才的需求，具體體現(xiàn)有以下幾類：

（1）餐飲連鎖企業(yè)經(jīng)營管理人才。餐飲連鎖企業(yè)內(nèi)部設(shè)置復(fù)雜，管理點多，每天都會有不同的突發(fā)情況出現(xiàn)，隨著餐飲連鎖企業(yè)的發(fā)展，需要有一支有著豐富餐飲管理經(jīng)驗同時又具有現(xiàn)代管理理念和才能的管理人才和后備人才才能應(yīng)對餐飲市場的競爭態(tài)勢。因此餐飲連鎖企業(yè)在招聘時不僅需要已有經(jīng)驗的職業(yè)經(jīng)理人才，也需要具有發(fā)展?jié)摿洼^高文化素質(zhì)的儲備管理人才。

（2）餐飲連鎖企業(yè)品牌運營人才。現(xiàn)在很多餐飲連鎖企業(yè)隨著門店數(shù)量的增加，越來越有意識形成統(tǒng)一的品牌優(yōu)勢，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，有統(tǒng)一的企業(yè)文化，統(tǒng)一的品牌營銷策略，統(tǒng)一的員工培訓(xùn)體系等，因此，隨著連鎖品牌的壯大，餐飲連鎖企業(yè)需要一批具有品牌策劃能力，熟悉餐飲業(yè)經(jīng)營特點的高級人才。

（3）物流配送人才。餐飲連鎖企業(yè)因為其內(nèi)部網(wǎng)點多，涉及的管理面廣，如果想形成統(tǒng)一的原料配送中心和中心廚房，必須要有一批既懂現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)又懂物流配送管理的人才。

（4）連鎖餐飲產(chǎn)品的創(chuàng)新和研發(fā)人才。餐飲連鎖企業(yè)要有自己的產(chǎn)品優(yōu)勢必須要有自己的研發(fā)團(tuán)隊，形成標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)和管理，同時要提高自己的市場競爭優(yōu)勢還必須要具有創(chuàng)新意識的研發(fā)人員，不斷推出新的產(chǎn)品，豐富產(chǎn)品種類，吸引更多的消費者。

（5）高技能、高素質(zhì)的餐飲烹調(diào)人員和一線服務(wù)人員。一家餐廳產(chǎn)品的質(zhì)量和廚師的烹飪水平直接相關(guān)聯(lián)，餐飲連鎖企業(yè)要保持產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定，必須要有一直穩(wěn)定的高素質(zhì)廚

師隊伍。另外，餐廳服務(wù)員是直接對客服務(wù)的員工，他們的語言和行為對顧客的感受度密切相關(guān)，因此餐飲連鎖企業(yè)必須培養(yǎng)一批具有服務(wù)藝術(shù)和服務(wù)意識的高技能人才。

1.2餐飲連鎖企業(yè)員工隊伍狀況

餐飲企業(yè)作為服務(wù)型行業(yè)，其工作特點是勞動強(qiáng)度高、薪酬水平低、員工進(jìn)入門檻低，對員工的服務(wù)意識要求高。近幾年很多餐飲企業(yè)出現(xiàn)了大量用工荒問題，越來越多的年輕人不愿意選擇餐飲行業(yè)，而對餐飲企業(yè)年輕員工需求日漸旺盛，餐飲業(yè)用工短缺的問題成為制約餐飲業(yè)發(fā)展的重要因素。當(dāng)前的餐飲連鎖企業(yè)員工隊伍特征：

（1）員工文化素質(zhì)普遍較低。餐飲企業(yè)因為其進(jìn)入門檻低，操作技能對文化水平的要求不高。在當(dāng)前人手缺乏的情況下，很多餐飲連鎖企業(yè)為了滿足大量的用工需求，經(jīng)常降低要求招聘，導(dǎo)致大量一線員工文化水平低，大部分都在初中或高中文化水平之間，大學(xué)生進(jìn)入餐飲行業(yè)的比例不到30%。餐飲連鎖企業(yè)要尋求長遠(yuǎn)發(fā)展，必須要有一直有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工隊伍，為今后企業(yè)的發(fā)展培養(yǎng)一批高素質(zhì)管理人才，因此當(dāng)前低文化素質(zhì)比例較重的現(xiàn)狀很難滿足餐飲連鎖企業(yè)的發(fā)展。

（2）在崗餐飲員工工資水平普遍較低。根據(jù)調(diào)查，目前在廣東地區(qū)餐飲員工的基本工資普遍在1500元到2000元之間，薪酬水平偏低，福利條件差，再加上餐飲企業(yè)工作強(qiáng)度大，社會認(rèn)可度低，很多新生代90后們不愿意選擇從事餐飲行業(yè)。

（3）員工流動率高，工作團(tuán)隊不穩(wěn)定。由于餐飲行業(yè)薪酬水平偏低，勞動強(qiáng)度大，升職渠道單一，很多員工在進(jìn)入餐飲行業(yè)一段時間后產(chǎn)生職業(yè)倦怠感，如沒有得到及時激勵和關(guān)注，很多人愿意選擇離開，在餐飲行業(yè)出現(xiàn)了比較高的離職率。一家企業(yè)正常的離職率在10%到15%之間比較正常，但近幾年餐飲行業(yè)的離職率高達(dá)35%以上，有的餐飲企業(yè)甚至高達(dá)40%以上。

290后員工的行為特征及原因分析

90后員工作為當(dāng)前餐飲企業(yè)主要的新生力量，要培養(yǎng)餐飲連鎖企業(yè)新興的管理人才，必須關(guān)注90后員工的培養(yǎng)，但因為90后員工呈現(xiàn)出了和前輩們不一樣的行為特征，了解90后的性格特征，加強(qiáng)與他們的溝通，才是管理90后的必要技巧。

90后員工有他們自己獨特的特點：

（1）90后受教育程度高于60和70后，創(chuàng)新能力強(qiáng)。

90后的生活環(huán)境較為開放，特別是受互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的影響，很多90后員工知識面較廣，思想活躍，容易接受新事物，學(xué)習(xí)能力較強(qiáng)，思維能力強(qiáng)，創(chuàng)新能力強(qiáng)。當(dāng)然，如果這些員工的活躍思想和創(chuàng)新能力運用得當(dāng)，就會成為企業(yè)發(fā)展的動力和財富，被認(rèn)為是富有創(chuàng)新精神的優(yōu)秀員工，相反就會被看成成不服從管理的問題員工。

（2）對實現(xiàn)自我的愿望強(qiáng)烈。90后員工較為喜歡凸顯自己的個性特點，遇事愿意表達(dá)個人的觀點，更注重自我價值的實現(xiàn)，而且初生牛犢不怕虎，面對挑戰(zhàn)愿意去接受，希望通過自己的表現(xiàn)能得到企業(yè)的認(rèn)可，能夠承擔(dān)更多的責(zé)任。因此這部分員工在進(jìn)入企業(yè)之初很愿意表現(xiàn)自己，希望被認(rèn)可的愿望強(qiáng)烈，但這種強(qiáng)烈的自我實現(xiàn)愿望卻存在一定的隱患，那就是他們不一定有足夠的經(jīng)驗和能力完成所承擔(dān)的工作，因此大部分企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)會對他們持懷疑的態(tài)度，這樣往往會打擊他們的積極性。

（3）獨立性差，依賴性強(qiáng)，承受挫折的能力差。

90后員工從小生活環(huán)境優(yōu)越，很多員工從小就在父母的庇護(hù)下長大，沒有經(jīng)歷過大的生活挫折磨練，很多90后員工在家里養(yǎng)成了養(yǎng)尊處優(yōu)的習(xí)慣，因此一進(jìn)入工作環(huán)境遇到困難時往往表現(xiàn)比較脆弱，出現(xiàn)焦躁、失望、不滿的情緒，承受壓力的能力差。

（4）反叛心理強(qiáng)，愛面子。

90后員工反叛心理強(qiáng)，在工作中發(fā)現(xiàn)有和自己職業(yè)觀和價值觀不一樣的言行往往反映較為強(qiáng)烈，而且面子感強(qiáng)，希望被人尊重的愿望強(qiáng)烈，在工作中常常會出現(xiàn)頂撞領(lǐng)導(dǎo)的言行。

不過90后員工容易接受感情溝通，只要得到他們的認(rèn)可便很容易溝通。

（5）崇尚自由，不愿受太多約束。

90后員工自由意識強(qiáng)，對約束太多的工作持反感態(tài)度，希望所從事的工作彈性強(qiáng)，人性化更強(qiáng)，有更多的自由空間。

（6）責(zé)任感和合作意識低。

90后員工獨生子女的比重大，從小和他人合作和分享的機(jī)會少，個性強(qiáng)，個人意識強(qiáng)，當(dāng)他們進(jìn)入工作環(huán)境后很難調(diào)整自己，難以融入到新的團(tuán)隊工作中。責(zé)任感低是很多餐飲管理者反映強(qiáng)烈的特點，經(jīng)常在餐飲企業(yè)可見90后員工一遇見不滿意的地方就不來上班，不會顧及勞動合同的相關(guān)規(guī)定，對他人對企業(yè)的責(zé)任感不強(qiáng)。

（7）頻繁跳槽，缺乏職業(yè)規(guī)劃。

90后員工普遍存在的一個現(xiàn)象就是頻繁的跳槽，這其中除了自身性格特點和生活壓力的原因外，一個重要的原因就是對自己的職業(yè)發(fā)展缺少明確的規(guī)劃。當(dāng)一個人沒有明確的目標(biāo)，他就很難有克服困難的動力，也很難在一個企業(yè)或一個行業(yè)堅持下去。

390后員工管理技巧與激勵措施

90后員工是未來企業(yè)發(fā)展的主要人力資源，作為餐飲經(jīng)營者無法避免使用90后，也無法逃避學(xué)會管理90后的技巧。因為餐飲企業(yè)的獨特性，我們對餐飲連鎖企業(yè)90后員工的管理技巧和激勵措施可以從以下方面入手。

（1）真正了解和理解90后。

90后的性格特點是一個時代的特點，一代人有一代人的文化，一代人有一代人的企業(yè)，我們要想真正的管理90后員工，應(yīng)該首先理解他們的成長環(huán)境，從心底接納他們，根據(jù)他們不同的性格特征予以不同的引導(dǎo)，而不能給他們?nèi)抠N上標(biāo)簽，更不能全盤否定。90后員工成長的物質(zhì)條件明顯優(yōu)越于他們的上一輩，很難做到讓這一輩員工像上一輩那樣任勞任怨、吃苦耐勞，企業(yè)我們應(yīng)該有更靈活的激勵方法和管理措施，比如尊重激勵法、贊美激勵法、情感激勵法、榮譽(yù)激勵法和溝通激勵法。作為餐飲職場的新人，90后們需要從最基層的工作做起，接受高強(qiáng)度的工作，要不斷地學(xué)習(xí)新的專業(yè)知識，還要面對形形色色的顧客，滿足客人不同的要求，因此他們感到吃力甚至煩躁也是情理之中。作為管理者，不能高高在上，用命令或指令的方式與他們進(jìn)行工作交流和情感交流，而是用友好、尊重的方式加強(qiáng)與他們的感情溝通，用心傾聽他們的需求，使其保持良好的情緒和工作熱情。

（2）努力贏得90后家長的支持，培養(yǎng)員工對企業(yè)的信任感和依賴感。

90后員工是被父母寵大的一代，當(dāng)他們遇見困難首先想到的是和父母交流，希望從父母那里獲得慰藉。現(xiàn)在有很多父母對孩子進(jìn)入餐飲行業(yè)本來就持反對意見，認(rèn)為餐飲行業(yè)是一個伺候人的行業(yè)，在傳統(tǒng)觀念下影響下很少父母愿意讓自己小孩選擇餐飲行業(yè)，所以當(dāng)孩子向父母抱怨工作的辛苦或不如意時父母往往回勸他們放棄工作回到自己的身邊。作為餐飲管理者要想留住員工就應(yīng)該抓住他們父母的心。現(xiàn)在有的餐飲企業(yè)嘗試加強(qiáng)和90后員工父母溝通，比如在員工剛?cè)肼毢蠼o他們的父母發(fā)一封感謝信，同時告訴他們在企業(yè)員工的現(xiàn)狀和未來發(fā)展的希望；在員工家人過生日或父親節(jié)、母親節(jié)時，可以代員工給他們的家長發(fā)賀卡或慰問金，增進(jìn)員工對企業(yè)的信任感和依賴感；在每年員工的表彰大會上可以邀請優(yōu)秀員工的父母一期參加，增強(qiáng)員工的榮譽(yù)感和歸屬感。

（3）指導(dǎo)員工的職業(yè)規(guī)劃。

很多90后員工都缺乏對自己職業(yè)的規(guī)劃，反映到工作上就是頻繁地跳槽，更換公司和崗位。作為餐飲企業(yè)管理者應(yīng)該幫助年輕的員工尋找到自己工作的興趣點，學(xué)會對自己的未來職業(yè)進(jìn)行規(guī)劃。在日常工作中，管理者應(yīng)該多了解員工的相關(guān)個人信息和工作狀態(tài)，有針對性地對他們的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃進(jìn)行指導(dǎo)，做好這些90后員工的職業(yè)引導(dǎo)者。

（4）滿足員工的物質(zhì)需求，關(guān)注薪酬激勵制度。

很多90后員工對工作的要求已經(jīng)不僅僅是能滿足基本的生存需要，他們有更高的精神需要和更好的物質(zhì)享受需要，比如名牌個人消費品、旅游休閑、個人娛樂等。特別是文化素質(zhì)較高的員工，他們對自己的未來發(fā)展期望較高，對物質(zhì)需求較為強(qiáng)烈，希望在工作幾年后能實現(xiàn)結(jié)婚、買房的愿望，能夠通過自己的努力完成目標(biāo)。企業(yè)給予他們合理的薪酬是對他們個人能力以及所付出的努力的肯定。在以往的調(diào)查報告中顯示，影響90后員工滿意度的要素中，薪酬排在前三位，過低的薪酬往往會造成優(yōu)秀員工直接流出這個行業(yè)。

為了提高薪酬的激勵作用，餐飲企業(yè)針對90后員工可以制定多元化的薪金制度、晉升制度、福利制度。比如薪金制度可以把工資結(jié)構(gòu)調(diào)為基本工資+績效工資+薪金，只有員工達(dá)到目標(biāo)才能獲得績效工資，表現(xiàn)卓越才能獲得獎金，增加薪金的激勵力度，讓員工意識到要想獲得更高的薪酬需要自己付出更多的努力，而付出努力一定會有回報。

（5）學(xué)會表揚員工和批評員工的技巧。

90后員工喜歡的交流方式是平等式的交流，排斥高高在上的訓(xùn)斥和責(zé)備，反叛心理強(qiáng)。在員工有進(jìn)步、表現(xiàn)優(yōu)秀時管理者應(yīng)該即時表揚，平時多采用鼓勵的方式激勵員工。同時在批評90后員工時管理者應(yīng)該注意方法，既不能對員工的問題不理不睬，放任自流，也不能直接批評訓(xùn)斥，可以采用“漢堡包”批評法，把贊美、肯定和鼓勵放在外面，批評和建議放在中間，指出員工的不足，同時幫助他們尋找到解決問題的方法，讓員工真正地接受管理者的管理方式，同時接受管理者的建議和指導(dǎo)。因此，和90后員工溝通應(yīng)該首先從心開始。參考文獻(xiàn)

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第二篇：連鎖餐飲員工手冊

連鎖餐飲員工手冊

餐飲員工手冊

員工手冊是餐廳員工在工作期間的生活和工作說明書，它包括員工的行為規(guī)范和工作準(zhǔn)則。學(xué)習(xí)《員工手冊》，是新員工步入餐廳的必修課程，新員工入職無論即將就任何職位，無論過去有何種酒店管理和工作經(jīng)歷，只要入到餐廳都要詳細(xì)閱讀員工手冊，以便對餐廳的基本政策和管理方式有一個認(rèn)識和了解。第一章

勞動條例

一、錄用標(biāo)準(zhǔn)和原則

1、錄用員工的標(biāo)準(zhǔn)

符合本市勞動管理部門的勞動力管理條件，根據(jù)本餐廳各部門工作崗位需要，凡具有一定的專業(yè)知識和技能，體檢合格、無不良行為，有志從事餐飲業(yè)服務(wù)工作的人員，經(jīng)自愿報名，及本餐廳測試合格者，均有機(jī)會錄用。

2、資格審核

凡報名應(yīng)聘人員，均應(yīng)提供本人身份證件、相片、畢業(yè)證、失業(yè)證明;報名應(yīng)聘本餐廳管理職位和技術(shù)職位的人員，除應(yīng)提供上述證明外，還需提供本人的專業(yè)技術(shù)資格證明或工作資歷證明。本餐廳將會通過一定的人事方式對員工的資歷狀況進(jìn)行核實。

3、身體檢查 凡經(jīng)本餐廳新招聘的試用工，必須經(jīng)市防疫站的身體檢查并獲得健康證(體檢費用由本人負(fù)責(zé))，員工入職后，按規(guī)定每年要體檢身體一次，對患有傳染性病的職工，本餐廳有權(quán)按規(guī)定作辭退處理。

4、崗前培訓(xùn)

應(yīng)聘人員經(jīng)面試合格后，原則上要經(jīng)本餐廳的入職崗前培訓(xùn)的教肓，經(jīng)理培訓(xùn)考試合格后方可成為本餐廳的學(xué)習(xí)生(試用工)。考試不合格，即取消聘用(實習(xí))資格。

5、試用期及待遇

(1)、應(yīng)聘入職員工試用期為一至三個月，試用期內(nèi)領(lǐng)取試用工資，并視其表現(xiàn)來決定試用期長短或是否正式錄用，試用不合格者，本餐廳可隨時解除聘用勞動關(guān)系。實習(xí)員工欲終止工作，須提前十五天以書面報告所在部門及人事部，否則，應(yīng)賠償本餐廳招聘損失費及培訓(xùn)費。試用期滿后，由所在部門核定工資級別報總辦批準(zhǔn)，人事部備案，并正式成為餐廳一員，餐廳與其本人簽定聘用合同。

(2)、定級后每月對員工重新進(jìn)行考核評定，調(diào)整工資一次，員工當(dāng)月調(diào)整崗位，可當(dāng)月根據(jù)其崗位調(diào)整工資。

(3)、職務(wù)(崗位)工資：依據(jù)員工所擔(dān)任職務(wù)、崗位職責(zé)、技能高低，經(jīng)過考核評定。

(4)、浮動(效益)工資：依據(jù)員工所在部門的經(jīng)濟(jì)效益和個人月銷售量來計算。(5)、管理人員(指領(lǐng)班以上人員)按照崗位任職情況進(jìn)行行考核，經(jīng)聘任所確定的相應(yīng)崗位工資，并與該部門經(jīng)濟(jì)效益掛鉤。

(6)、員工日工資的計算辦法：基本工資/天30—日工資(7)、試用工工作未滿7天，沒有薪金支付。

(8)、員工請病、事、探親假以及本章《勞動條例》未注明的其它假期，不出勤者不發(fā)當(dāng)日工資。

(9)、餐廳實行員工每天工作時間為9小時，(不包括用膳時間)，如工作需要，餐廳可要求員工超時加班工作。員工日常的超時加班的，其累計加班時間作日后的補(bǔ)休(鐘)依據(jù)，確因特殊情況，在農(nóng)歷年終前部門無法安排當(dāng)年加班鐘補(bǔ)休者，由部門經(jīng)理書面報總辦人事部審批，經(jīng)總經(jīng)理簽字同意才能發(fā)放加班費，(每小時加班費—日工資/9小時)。

(10)、超產(chǎn)獎：當(dāng)超額完成餐廳下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)任務(wù)時可按規(guī)定比例提獎。

(11)、全勤獎：當(dāng)員工在一個月當(dāng)中無遲到、早退、滿勤工作，可享受此獎，此獎在當(dāng)月工資統(tǒng)一結(jié)算計發(fā)。

二、考勤制度

1、餐廳的所有員工實行打卡記勤制度，不打卡的員工每班前由部長點名記勤。上班前打卡，應(yīng)在穿好工衣后，下班打卡應(yīng)在換工衣前。所有員工每月的出勤天數(shù)(包括實際出勤天數(shù)和有薪假期天數(shù))以及遲到、早退、離崗時間由人事部核實，然后造表上報總辦審核交財務(wù)部作為核發(fā)各項工資的依據(jù)。遲到、早退、離崗、曠工以及其它違章，按本手冊處罰。

2、員工病、事假一天以內(nèi)由部長批準(zhǔn)，連續(xù)三天以下由部長審查同意報部門經(jīng)理批準(zhǔn)，超過三天者，由部門經(jīng)理批準(zhǔn);領(lǐng)班、部長病、事假三天以內(nèi)由部門經(jīng)理批準(zhǔn)，三天以上由部門經(jīng)理簽署意見報總經(jīng)理批準(zhǔn)。請病假者，不得籍以電話或委托他人代為請假，患病者須有市正式醫(yī)院開具的診斷證明書和藥費收據(jù)以及檢查報告單等足夠的患病依據(jù)，請事假者憑本人書面申請報告，經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)簽字同意批準(zhǔn)后方可休息。

三、違章及辭退、辭職

1、餐廳員工應(yīng)認(rèn)真遵守《員工手冊》中各章條款，員工若違反餐廳的有關(guān)規(guī)定，將視其情節(jié)嚴(yán)重，按章節(jié)予以批評、處罰、辭退。

2、員工本人提出辭工或終止合約時，須提前十五天，經(jīng)同意批準(zhǔn)后，必須在五天內(nèi)到人事部按規(guī)定辦理一切手續(xù)，辦完辭職手續(xù)后，方可離去，如若未按規(guī)定提前申請面擅自離職者，將以曠工論處。

四、教肓與培訓(xùn)

為了提高員工的經(jīng)營、管理、服務(wù)水平，餐廳對員工實施崗前、在職的培訓(xùn)，經(jīng)培訓(xùn)的員工在合約期內(nèi)要為餐廳服務(wù)，否則要賠償培訓(xùn)費用。

五、調(diào)職及晉升、任命、降職

1、餐廳可根據(jù)工作需要，對員工的工作崗位或工種進(jìn)行調(diào)整和調(diào)動。調(diào)整后的待遇按所在新崗位或工種的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

2、餐廳可根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和才能提供晉升機(jī)會。員工晉升的條件是：崗位需要、部門工作評估推薦，經(jīng)總辦批準(zhǔn)同意。

六、假期

1、員工每月享受有薪例假二天(未夠一個月不享受有薪假期)當(dāng)本部門當(dāng)月無法安排例休時，部門負(fù)責(zé)人可安排補(bǔ)休。

2、按國務(wù)院規(guī)定，員工每年可享受有薪假期元旦1天、春節(jié)3天、五一節(jié)2天、國慶節(jié)3天，如因工作需要，員工不能在法定假日當(dāng)天休假時，部門將會安排法定假日后補(bǔ)休，補(bǔ)休延遲時間一般三個月內(nèi)。

七、其它

1、工傷或死亡因公負(fù)傷或死亡的員工將按國家有關(guān)勞動保護(hù)條例的規(guī)定處理善后事宜。

2、餐廳授予權(quán)部門經(jīng)理對本部門工作表現(xiàn)特別優(yōu)秀的員工進(jìn)行上報，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，每人每月可獲5—30元的獎勵。

第二章

員工守則

一、服從領(lǐng)導(dǎo)

1、下級服從上級是餐廳管理的基本原則。下達(dá)任務(wù)應(yīng)層層落實，員工絕對服從上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排的調(diào)度，按時按質(zhì)完成工作任務(wù)，不得無故拖延、拒絕或終止工作。

2、行政管理：垂直領(lǐng)導(dǎo)，分層管理，任務(wù)到班組、落實到個人的管理模式。每層的人員必須對上級負(fù)責(zé);匯報工作時，原則上一層一層往上報，下達(dá)工作指令時，要一層一層往下傳。

二、合作精神

餐廳對賓客服務(wù)，有賴多個部門或崗位的共同合作；餐廳各部門的工作一切都是為了經(jīng)營，要出色完成對客人的接待工作，全體員工必須樹立合作的意識，團(tuán)隊的精神。在做好本職工作的同時，還要協(xié)助其它崗位或部門，保證客人在餐廳期間的滿意程度，領(lǐng)略到餐廳是自己理想中的家

三、工作行為與規(guī)范

餐廳對每個崗位的工作都制定了工作程序和規(guī)范，作為約束和指導(dǎo)員工的工作指令，一般況下，員工不可隨意更改，如需變更，須征得有關(guān)部門的同意，由餐廳總辦通過一定的程序進(jìn)行修改。

四、儀容儀表

員工的儀容儀表關(guān)系到餐廳的形象，因此我們牢記下列規(guī)定：

1、所有員工當(dāng)值期間必須保持個人清潔衛(wèi)生，不得有體臭、口臭、不得吃有異味的食品。

2、員工要經(jīng)常修剪指甲、理發(fā)，男員工頭發(fā)不得過耳際和衣領(lǐng)，不準(zhǔn)留胡須發(fā)角，女員工頭發(fā)必須梳理整齊。一線員工不得梳披肩發(fā)，要淡妝上崗，不要過多涂沫化妝品和香水，不準(zhǔn)留長指甲、染指甲、染雜色發(fā)。

3、員工統(tǒng)一穿著餐廳發(fā)放的工作服、工作鞋、著裝要整齊、干凈、工號牌佩帶在左胸前、領(lǐng)呔、頭花結(jié)、領(lǐng)結(jié)要系正，內(nèi)衣下擺不得露在制服外面。

4、舉止投足要自然利落、朝氣蓬勃、坐立行走、端正大方、精神煥發(fā)，坐時不將腳放在椅子上，不翹腳搖腿，站立昂首挺胸，兩眼平視，雙手自然交叉搭放在前腹或背后，不將手放在口袋或背靠椅柜，行走時不搖頭晃腦、搭手拉肩、打鬧。

五、禮節(jié)禮貌(工作態(tài)度)

1、禮貌：禮貌是餐廳員工最起碼的行為準(zhǔn)則，無論對待客人還是對待同事都要以禮相待，使用敬語，在對客服務(wù)時，還要做到：迎客有問候聲、說話要有稱呼聲、客人離開要有致謝聲、工作出錯和失誤要有致歉聲。

2、微笑：微笑服務(wù)是餐廳對員工的基本要求，微笑要自然得體，要發(fā)自內(nèi)心，使客人感到賓至如歸、溫馨和諧、輕松愉快。

3、效率：做任何事都應(yīng)講效率，說到就要做到，對工作不推讓、不拖拉，接待客人要有始有終，交待工作要清楚。

4、細(xì)致：工作仔細(xì)、認(rèn)真、耐心，細(xì)致、兢兢業(yè)業(yè)，一絲不茍。

5、責(zé)任：對各項工作要有責(zé)任心，要對客人，對餐廳有高度負(fù)責(zé)精神。

6、誠實：可靠、正直、有事必報、有錯必改、不得提供假情況、不得搬弄是非、陽奉陰違、不得行賄受賄，不貪圖別人的錢財和物品，不向客人索要食物及小費。

六、證件及工號牌

1、每位員工入職后，即會得到餐廳發(fā)給的實習(xí)證和工號牌，以證實員工身份，員工上崗當(dāng)值就佩戴工號牌。工號牌是員工當(dāng)值的標(biāo)志，專供員工當(dāng)值使用，不準(zhǔn)借給他人，工號牌如有丟失應(yīng)及時向人事部報告并辦理補(bǔ)領(lǐng)手續(xù)(自然損壞，以舊換新;丟失后補(bǔ)領(lǐng)，每個拾元成本費)。

2、員工離職時應(yīng)將工號牌交回人事部，不歸還或損失損壞者，則需按規(guī)定賠償。

七、員工制服

1、新員工入職實習(xí)期滿后，餐廳將根據(jù)員工工作崗位需要，按規(guī)定發(fā)放統(tǒng)一制服，所有員工制服屬餐廳財產(chǎn)，員工必須按餐廳規(guī)定的程序簽領(lǐng)工衣并按照餐廳工衣的管理規(guī)定進(jìn)行使用和保管。

2、員工離職時，在批準(zhǔn)離職三天內(nèi)必須將制服交回人事部，并按規(guī)定辦清退工衣手續(xù)，超期不還或丟失的，則需按規(guī)定賠償。

八、愛護(hù)財物

1、愛護(hù)餐廳財物是每位員工的義務(wù)，每位員工必須養(yǎng)成節(jié)約用電、節(jié)約用水和節(jié)約其它易耗品的良好習(xí)慣。

2、未經(jīng)許可，員工不得擅自取用餐廳內(nèi)的各類物品作私人用。員工因惡意而引致餐廳財物損壞將要受到所損壞財物價值之10倍的賠償和處罰。

3、如果員工犯有盜竊行為，無論其所盜物品屬餐廳、賓客或員工，均應(yīng)退回或賠償被盜物品，并立即開除，情節(jié)嚴(yán)重者，扭送公安局查辦。

九、員工餐廳

1、員工當(dāng)值期間必須在餐廳員工飯?zhí)糜貌停?zhí)行員工飯?zhí)玫木筒凸芾硪?guī)定，不得在飯?zhí)靡酝獾牡胤接貌汀?/p>

2、每位員工應(yīng)按量打飯，不能隨便浪費，如有發(fā)現(xiàn)，按規(guī)定處罰。

十、員工宿舍

1、員工入職后可根據(jù)個人情況，向人事部提出住宿申請報告，人事部根據(jù)實際情況為員工提供一個床位。

2、員工辦妥入住宿舍手續(xù)的同時，會收到一份宿舍管理規(guī)定，員工應(yīng)認(rèn)真閱讀此規(guī)定，并在上面簽字，以表確認(rèn)，發(fā)現(xiàn)違反，將會按規(guī)定的情節(jié)受到處罰。

3、除公司補(bǔ)貼用水，用電外，超出部分由員工分擔(dān)。

十一、人事資料 填寫餐廳有關(guān)個人資料表格時，必須資料正確，不得隱瞞，如有隱瞞或不真實則可能導(dǎo)致日后損失應(yīng)有本人負(fù)責(zé)，凡遷移住址、電話號碼、婚煙狀況、家庭成員變更事宜等，均應(yīng)立即報餐廳人事部。

十二、拾金不昧

員工在餐廳范圍內(nèi)，拾到任何財物，都應(yīng)即時送部門主管或較交人事部，并將詳細(xì)情形記錄在錄在本內(nèi)，若拾取不報且據(jù)為已有，則以盜竊論處，拾金不昧者，則將受到表揚或獎勵。

十三、保密

未經(jīng)餐廳總辦同意批準(zhǔn)，任何員工不得向外界透露、傳播或提供餐廳的內(nèi)部資料，餐廳的一切有關(guān)文件、檔案的資料不得交無關(guān)人員，如確需查詢，請查者通過正常手續(xù)與總辦聯(lián)系。

餐飲業(yè)員工守則

第一章

總則

一、適用范圍

本守則適用本公司所有員工，包括合同工、零散工、臨時工。

二、服務(wù)宗旨 本餐廳將通過嚴(yán)格的管理，高效力的工作，一流的服務(wù)，為賓客提供舒適、方便的生活享受。“賓客至上，服務(wù)第一”是餐廳的服務(wù)宗旨。

三、目標(biāo)

把本餐廳辦成具有一定風(fēng)格和一定水準(zhǔn)的餐廳。

四、工作要求

1、酷愛祖國，遵守國家的政策法令、遵守外事紀(jì)律。

2、酷愛集體，關(guān)心企業(yè)，嚴(yán)守職責(zé)，酷愛本職工作，講求職業(yè)道德，熱忱待客，文明服務(wù)，為本餐廳建立良好名譽(yù)，建立良好的形象。

3、領(lǐng)導(dǎo)層要嚴(yán)守職責(zé)權(quán)限，以身作則，一馬當(dāng)先，尊重下級。

4、研究業(yè)務(wù)技術(shù)，努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化，不斷進(jìn)步禮節(jié)禮貌服務(wù)水平，外語水平，不斷進(jìn)步為賓客服務(wù)的水準(zhǔn)。

5、合作精神。公司的對客服務(wù)，信賴于多個部分和崗位的共同合作。公司各部分的工作都是為著共同的目標(biāo)，完成對客人的接待和服務(wù)工作，公司的員工必須建立合作意識，在做好本職工作的同時，要為下一崗位或部分創(chuàng)造條件，保證客人在公司期間的進(jìn)餐滿意。

6、服從上司。

（1）各級員工必須要有強(qiáng)烈的服從意識。每位員工須明確自己的直接上司，切實服從上司，切實服從上司的工作安排和督導(dǎo)，按時完本錢職任務(wù)。（2）不得頂撞上司，不得無故拖延、謝絕或終止上司安排的工作，若遇見疑問或不滿可按正常程序向領(lǐng)導(dǎo)投訴。

（3）若在荼中出現(xiàn)意外情況而自己的直屬上司不在場，又必須立即解決時，可越級向上司領(lǐng)導(dǎo)請示或反映。第二章

錄用和解雇

一、錄用原則

本餐廳招聘員工是根據(jù)各工種實際需要，對凡是有志為本餐廳服務(wù)者，視其對某一工作是不是適合，以該工作的業(yè)務(wù)常識為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行審查考核，凡身體健康，履歷清楚，通過考核，符合錄用條件者均有錄用的可能。

1、申請人必須向餐廳提供以下材料：

①申請書；②親筆寫的自傳；③近期免冠上半身照片三張，身份證附印件兩張；④畢業(yè)(結(jié)業(yè))證書及成績冊；⑤待業(yè)證和所住街道先容信。

2、用工年齡，凡年滿十六周歲至二十三周歲的男女青年均在此限(特殊技術(shù)和少數(shù)弄衛(wèi)生的零散工不在此限)。

3、凡應(yīng)聘職員必須由人事部分及用工部分與應(yīng)聘本人簽訂勞動合同書后方可安排工作。

二、體魄檢查

1、凡應(yīng)聘職工必須在指定的醫(yī)院進(jìn)行體魄檢查，合格方可錄用。體檢及錄用條件：

（1）應(yīng)聘職工必須儀表端正，五官端正，有一定學(xué)歷。（2）男士身高1.70米以上，女士身高1.60米以上。（3）視力1.0以上，無色盲。⑷身體健康，沒有傳染病。

2、餐廳對全體員工每一年進(jìn)行一次體魄檢查，對患有傳染病者，視其病情，本餐廳有權(quán)勸其離店休息或作暫時調(diào)離工作崗位，調(diào)換工種處理。

3、試用期及工資

（1）應(yīng)聘職工試用期通常是三個月。在試用期內(nèi)，視其表現(xiàn)，餐廳有權(quán)酌情延長其試用期，試用期滿，符合餐廳錄用條件者，餐廳將與其簽訂正式合同。

（2）發(fā)薪方式工資情勢：基本工資、浮開工資、技術(shù)或職務(wù)工資(由餐廳參照有關(guān)規(guī)定，根據(jù)本單位經(jīng)營情況而定)。

4、裁員及解雇

（1）本餐廳若因業(yè)務(wù)變更或其他緣由需要減員時，餐廳有權(quán)決定裁減員工。被裁減的職員應(yīng)服從安排，不得提出無理要求。對要裁職員，餐廳將提早一個月通知其本人及有關(guān)部分。餐廳對被裁減的職員將按合同規(guī)定給予補(bǔ)償。

（2）辭職：員工辭職須提早一個月通知主管部分，且須填寫辭職申請書，并經(jīng)主管部分批準(zhǔn)后方可辦理離職手續(xù)，否則按非正常辭職處理。第三章

店規(guī)

一、個人情況

以下情況下，員工應(yīng)呈報人事部：

1、住址和電話；

2、婚姻狀態(tài)；

3、生育子女。

二、儀容

1、儀容要端莊大方。上班要穿工作服，佩戴工號牌，服裝要整潔，衣服要洗凈燙平。不得露背敞胸，穿短褲、背心，卷褲腳，不準(zhǔn)穿拖鞋、涼鞋到餐廳，穿皮鞋的要擦亮。

2、頭發(fā)要梳理好，不準(zhǔn)留長發(fā)，怪發(fā)式，男士不準(zhǔn)留大胡子，不準(zhǔn)留長指甲。女的不準(zhǔn)濃妝艷抹(可化淡妝)，不準(zhǔn)染指甲，不準(zhǔn)戴其他飾物。

3、坐、立、行姿勢要端莊，舉止要大方。坐時不準(zhǔn)將腳放在桌、椅上，不準(zhǔn)蹺腳、搖腿;站立時姿勢要自然大方，兩手垂放或自然曲折在背后或胸前，不得兩手插兜，不要呆板不動，倚墻、靠壁或倚椅靠柜;行走時不能搖頭擺尾，拉手、搭肩。

三、服務(wù)員禮節(jié)禮貌

1、對待賓客態(tài)度要自然、大方、慎重、熱忱、有禮，做到笑面迎客，用好敬語。不以膚色、種族、信仰，以貌取人。

2、與客人相遇要主動讓路，會面客人時主動握手，特別是女賓，若客人先伸出手來和你握手時，應(yīng)面帶笑臉與客人握手。握手時，姿勢要端正，腰要直，上身向前傾，用力要隨對方的表示，不能用左手與客人握手。

3、與客人談話時應(yīng)站立端正，講求禮貌，不瞻前顧后，低頭彎腰或昂首叉腰，專心凝聽客人的談話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭辯，不強(qiáng)詞奪理，談話有分寸，語氣要溫順，語言要高雅。

四、員工勞動紀(jì)律

1、工作時間：按公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

2、按時上、放工，上、放工要走員工通道，不曠工，不擅離職守;嚴(yán)格執(zhí)行交通制度；不得私自調(diào)班或調(diào)休，需調(diào)班時必須找好調(diào)班職員，征得領(lǐng)班，經(jīng)理同意后方可調(diào)班，不準(zhǔn)串崗。

3、員工上班前不得飲酒，吃生蔥、蒜等食品。上班時不準(zhǔn)吸煙、吃零食、咀嚼口香糖。不得剔牙齒，摳鼻孔，挖耳朵，打飽嗝，伸懶腰，打呵欠，打噴嚏;不隨地吐痰，丟雜物，修指甲、搔癢等。

4、上班時間不準(zhǔn)做私活、會客、洗衣服、洗澡、看書報、下棋、打私人電話;不得帶親友到餐廳公共場所、餐廳頑耍、聊天;不準(zhǔn)開收錄音機(jī)、電視機(jī)，不準(zhǔn)哼唱歌曲、小調(diào)。

5、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度，按時完成任務(wù)，不得無故謝絕或終止工作。

6、愛惜公司的財產(chǎn)，愛惜一切工(用)具)，留意勤儉原材料，勤儉用電、用水，留意裝備的維修、保養(yǎng);不私拿公眾的物品。

五、員工工作考勤

1、每一個公司員工上、放工時必須打記時卡。打卡后應(yīng)將卡片放回原處，嚴(yán)禁代人或委托人打卡，違者給予處罰。

2、遲到或早退、曠工：凡超過或提早規(guī)定的上、放工時間一分鐘，即被以為是遲到和早退。遲到早退(每次)均以10分鐘為限，超過此時間的則以每增加10分鐘加算一次計算，每次扣除現(xiàn)金10元。凡規(guī)定的上班時間遲到或擅自提早離崗1小時，而又無特殊緣由者，則以為曠工，曠工分別以4小時以下按一天，超過4小時按2天計算，曠工一天算4天。按員工實際工資計算。

3、如因公差、外勤、加班、病假、事假等緣由未能打卡，應(yīng)向領(lǐng)班或經(jīng)理報告，應(yīng)備有病、事假條及醫(yī)院證明等，以備核對。

4、全勤獎：凡規(guī)定上班時間遲到或早退、請事假、曠工、請病假(一天以上者)，扣除本月的全勤獎。

六、制服

1、公司視不同崗位的職務(wù)發(fā)給不同的制服，員工上崗工作時必須穿著制服。所穿制服必須保持整齊、清潔。

2、公司將定期給員工更換新制服，若有損壞或遺失，將按有關(guān)規(guī)定辦理，員工離開公司時，必須將制服交回有關(guān)部分。

七、工作證與工號牌

1、凡在本公司服務(wù)的員工均發(fā)給每一個人工作證和工號牌。員工當(dāng)值時應(yīng)佩戴工號牌和攜帶工作證，部分領(lǐng)導(dǎo)有權(quán)隨時檢查。

2、工作證、工號牌如有遺失、被竊，應(yīng)立即向領(lǐng)班報告，并由本人賠償損失后補(bǔ)發(fā)新證(牌)。因使用時間太長而引發(fā)損失者可免費更新。

3、員工離店時，應(yīng)將有關(guān)證件交回公司。

八、檢查攜帶的物品

1、員工上班時不得將包裹及其他物件帶進(jìn)餐廳寄存，更不得將有害的物品或制止瀏覽的書刊帶進(jìn)餐廳，放工時不得將餐廳任何物品攜帶出公司，管理職員有權(quán)檢查，任何人不得謝絕。

2、員工若需將公司物品或私人物品拿到餐廳外，需持有領(lǐng)班、經(jīng)理簽署的證明。

第四章

表彰

本公司員工符合以下條件之一或類似者予以表彰：

一、表彰條件

1、努力研究業(yè)務(wù)，對進(jìn)步業(yè)務(wù)技術(shù)水平和工作效力有所發(fā)明、創(chuàng)造、改革，成效明顯者。

2、愛店如家，積極工作，熱忱服務(wù)，創(chuàng)造優(yōu)良成績者。

3、努力拓展業(yè)務(wù)，積極開辟市場，對公司營業(yè)有特殊貢獻(xiàn)者。

4、在為賓客服務(wù)中，深進(jìn)細(xì)致，熱忱周到，使賓客深感滿意被遭到贊美、感謝者。

5、嚴(yán)格開支，節(jié)省用度有明顯成績者。

二、表彰方式口頭表揚、通報表揚、授與獎金、加薪升級。

三、表彰程序按公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行

第五章

處罰

一、處罰條件

1、員工凡犯有以下條規(guī)之一或類似者，輕者進(jìn)行批評教育，重者扣發(fā)薪金。上、放工不打工卡、代人打卡或請他人代打卡。不修義表，不穿整齊的制服或戴禁戴的飾物。不按手續(xù)和制度處理業(yè)務(wù)。工作時間內(nèi)串崗，打私人電話、唱歌、吸煙、吃零食。在餐廳內(nèi)打架、爭吵、喧嘩、粗言穢語。將專用裝備挪為他用。

2、公司員工凡犯有以下規(guī)定之一或類似者，重者降職，輕者停職處罰。擅離工作崗位，常常遲到、早退或曠工，無意工作。對抗正確的業(yè)務(wù)督導(dǎo)，煽動他人企圖破壞正常工作秩序。蓄意消耗，毀壞公司或客人物品。拿取或偷食公司或人食品，將客人遺失物品據(jù)為己有，偷盜客人物品。

3、公司員工凡犯有以下條款之一或類似者，輕者勸其辭職，重者開除或無薪開除。在公司內(nèi)亂弄男女關(guān)系，談戀愛，或做出任何不道德的流氓行為。上班時睡覺。利用工作之便，謀取私利，造成客人或公司經(jīng)濟(jì)損

失。在餐廳內(nèi)斗毆、要挾、危害顧客，同事或上司。嚴(yán)重失職或嚴(yán)重致使公司名譽(yù)遭到損失。

二、處罰程序

（1）員工犯有過失，由員工本人寫出檢討書，若按第一條批評教育或扣發(fā)薪金處理，由領(lǐng)班或直接經(jīng)理執(zhí)行。

（2）員工犯有過失，由員工本人寫出檢討書，若按第二條停職或降職處罰，由部分經(jīng)理或總經(jīng)理批準(zhǔn)執(zhí)行，報人事部備案。

（3）員工假如對處罰或處理意見不服，可以向上一級或越級上訴。

第六章

安全守則

一、留意安全

1、留意防火、防盜，如發(fā)現(xiàn)事故苗頭或不正常現(xiàn)象，必須立即報告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和保安部，并及時查找緣由和處理，防患于未然。

2、班前、班后要認(rèn)真檢查不安全因素，消除不安全隱患，確保餐廳、賓客、員工生命財產(chǎn)安全。

3、不準(zhǔn)將親友和無關(guān)職員帶進(jìn)工作場所，不準(zhǔn)在值班室或值簇宿舍留客住宿。

4、如發(fā)現(xiàn)形跡可疑、犯法職員或精神病患者，應(yīng)及時報告直接上司、總經(jīng)理室和保安部抓緊處理。

二、火警如遇火警，必須采取以下措施：

1、保持沉著平靜，不可惶恐失措。

2、呼喚同事協(xié)助，就近按動火警警鈴。

3、通知電話總機(jī)接線生知會當(dāng)值經(jīng)理及保安部消防中心。

4、切斷一切電源開關(guān)，并將火警現(xiàn)場的門窗封閉。

5、利用就近的滅火器材將火撲滅。

6、若因漏電引發(fā)的火災(zāi)切勿用水或泡沫撲滅。

7、如火勢擴(kuò)大而致有生命危險，必須引導(dǎo)客人撤離火警現(xiàn)場。

三、緊急事故

1、全體員工必須大力合作，發(fā)揚見義勇為，一馬當(dāng)先，奮勇獻(xiàn)身的精神，全力保護(hù)國家財產(chǎn)及賓客、員工的生命安全。

2、如遇意外發(fā)生，應(yīng)加設(shè)標(biāo)志，正告無關(guān)職員勿近危險區(qū)及時通知保安部，當(dāng)值經(jīng)理和總經(jīng)理迅速進(jìn)行處理。

餐飲管理員工手冊

一、員工管理

1、錄用原則

2、入職程序

3、轉(zhuǎn)正程序

4、離職程序

5、考核標(biāo)準(zhǔn)

6、升遷標(biāo)準(zhǔn)

7、調(diào)用管理

8、薪資標(biāo)準(zhǔn)及管理

9、考勤管理

10、請休假管理

11、福利管理

12、獎罰條例管理

13、行為規(guī)范管理

14、員工餐管理

15、員工宿舍管理

二、京味齋員工崗位職責(zé)

三、消防、安全、衛(wèi)生管理

四、公司機(jī)構(gòu)設(shè)置圖員工管理

（一）錄用原則

公司遵循“以人為本，廣招賢才，共同發(fā)展”的原則。根據(jù)工作需要，在核定編制內(nèi)，錄用能勝任相應(yīng)崗位工作，素質(zhì)較高的人員，并充分考慮錄用人員的自然情況，知識層次，專業(yè)技能等方面。公司用人宗旨是“有德有才，提拔使用；有德無才，培養(yǎng)使用；無德有才，酌情使用；無德無才，堅決不用。

（二）入職程序

1、新員工經(jīng)店長(廚師長)面試合格后才予以試用，試用期原則定為1——3個月。3個月后為正式員工，以轉(zhuǎn)正單為準(zhǔn)，由經(jīng)理審核批準(zhǔn)。

2、新員工面試合格者，經(jīng)店長(廚師長)批準(zhǔn)辦理報道手續(xù)，仔細(xì)填寫本企業(yè)的員工檔案表(既個人簡歷表)，繳驗身份證復(fù)印件，畢業(yè)證書和相關(guān)學(xué)歷證書和1寸近期免冠照片3長。

3、在庫管處領(lǐng)取員工工牌，工服，考勤卡員工手冊等相關(guān)物品。并簽字確認(rèn)，仔細(xì)填寫入職表。

4、由店長(廚師長)安排實習(xí)期工作。

（三）轉(zhuǎn)正、辭退程序

1、在本企業(yè)工作期間按照國家規(guī)定需辦理的各種證件(暫住證，健康證，就業(yè)證)費用由員工，自理企業(yè)可酌情墊付，并從員工的工資中扣除。

2、在試用期內(nèi)工作能力突出、成績顯著，由部門主管提請企業(yè)可酌情予以提前轉(zhuǎn)正以資鼓勵。以轉(zhuǎn)正單為準(zhǔn)，由經(jīng)理審核批準(zhǔn)。

3、在試用期間如果品行欠佳或不能適應(yīng)本店工作，本店有權(quán)予以辭退除試用期基本工資外，不再給予資遣費和旅行補(bǔ)助費。如違反公司行為規(guī)范等其它管理規(guī)定者，情節(jié)嚴(yán)重須辭退，按相應(yīng)管理規(guī)定執(zhí)行。

（四）離職程序

1、在試用期內(nèi)辭職，必須提前7天書面申請，轉(zhuǎn)正后應(yīng)提前一個月向主管遞交辭職申請，經(jīng)餐廳店長批準(zhǔn)一個月后辦理辭職手續(xù)。

2、員工按正常程序辭職，企業(yè)批準(zhǔn)后退回床位，洗凈的工服等相關(guān)物品交回指定部門，由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人開具接收證明，經(jīng)理憑此證明和原始押金收據(jù)向員工退還工服押金，但工服被人為損壞者，本企業(yè)有權(quán)向員工收取部分折舊費，如工服押金收據(jù)不慎丟失押金不予退還。

3、最后交接完畢搬出宿舍到經(jīng)理處領(lǐng)取當(dāng)月工資、獎金、工服押金。

4、如不按程序辦理企業(yè)有權(quán)將扣發(fā)當(dāng)月工資、獎金和押金。

（五）考核管理制度

1、積極參加公司制定的培訓(xùn)工作，努力提高服務(wù)技能，服務(wù)技巧。

2、每月公司定期會對各個部門，各個崗位進(jìn)行考核。

3、在考核過程中，嚴(yán)禁徇私舞弊的現(xiàn)象。對違反者將根據(jù)相關(guān)管理進(jìn)行處罰。

4、每次考核結(jié)束，公司會根據(jù)相應(yīng)考核成績進(jìn)行調(diào)整。對不合格者會加強(qiáng)培訓(xùn)，并再次考核。如三次考核不達(dá)標(biāo)者，公司根據(jù)管理制度進(jìn)行處罰。

（六）升遷標(biāo)準(zhǔn)

1、根據(jù)每月公司對各個部門，各個崗位的考核情況，如初級員工考核成績達(dá)到中級考核標(biāo)準(zhǔn)則上升到中級，中級員工考核成績達(dá)到高級則上升到高級，以此類推;反之如中級員工考核成績沒有達(dá)到中級考核標(biāo)準(zhǔn)則降為初級員工，以此類推。

2、對對于公司有重大貢獻(xiàn)的員工，其各方面表現(xiàn)良好的員工，公司按實際情況可酌情破格提升。

（七）調(diào)用管理

(1)因公司的需要，會對各個崗位做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。因此會調(diào)用員工由此崗位到另一個崗位。員工不得以任

何理由拒絕公司的調(diào)用，應(yīng)積極配合公司做調(diào)整。

(2)在員工調(diào)用中，必須填寫員工調(diào)職表，并申報到人事部做記錄。不寫調(diào)職表的，公司按照相關(guān)規(guī)定處罰。

（八）、薪資標(biāo)準(zhǔn)及管理

1、公司發(fā)薪日期為每月5—8日，支付上月月初至月底的薪酬，若遇周日或特殊情況經(jīng)理會提前告知。

2、員工的薪酬由基本工資、獎金、補(bǔ)貼、加班費、福利、等部分組成。薪酬的評定以能力、貢獻(xiàn)、責(zé)任為主，按照崗位、經(jīng)驗、能力的差異確定試用期和轉(zhuǎn)正后不同的薪酬級別。

3、薪酬的級別并不是固定的，公司會定期進(jìn)行考核，根據(jù)考核成績的優(yōu)異來進(jìn)行調(diào)整。對于崗位異動后，其工資按照新崗位的工資標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

4、員工在工作中成績突出者，可獲得獎勵性的薪酬，獎勵性的薪酬分：一次性獎勵、提前晉級、跳躍式晉級。

（九）考勤管理

考勤為規(guī)范企業(yè)人事管理，加強(qiáng)員工紀(jì)律管理特制定本制度。

1、各店工作時間有各店自定，考勤由廚房和前廳分別對各自部門所屬員工進(jìn)行，考勤打卡的方式有主管或廚師長或指定的其他人員負(fù)責(zé)監(jiān)督和管理，考勤單上各類假別用不同的符號或文字加以區(qū)別，因公外出而不能考勤時，應(yīng)在考勤單上注明外出事由。

2、考勤界定及其相關(guān)處理

（1）遲到：在規(guī)定上班時間后30分鐘內(nèi)到崗即為遲到，遲到一次扣罰10元。

（2）早退：在規(guī)定的下班時間前30分鐘內(nèi)離崗或中途離崗30分鐘即為早退，早退一次扣罰10元。

（3）曠工：無故缺勤或請假未準(zhǔn)而擅自離崗即為曠工。遲到30—120分鐘之間扣除當(dāng)日工資，120分鐘以上即為曠工一天。曠工按照“曠一扣三”給予處罰，即曠工一天扣罰三天的工資和全月獎金，曠工倆天扣除當(dāng)月全部工資、獎金及其它收入、按自動離職處理。（開除不發(fā)放工資、獎金，不退還押金）

3、員工累計當(dāng)月曠工2天予以辭退;其中每遲到3次折合為曠工一天扣除當(dāng)月全部獎金；員工全年累計曠工3天予以辭退

4、打卡：員工每天上下班按時打卡，代打卡者發(fā)現(xiàn)一次當(dāng)月扣除100元，本人扣50元二次開除，負(fù)責(zé)人失誤罰負(fù)責(zé)人一次100元。

5、病假：員工有病必須有正規(guī)醫(yī)院的病歷及病假證明，若遇急診應(yīng)電話請假，事后補(bǔ)交急診醫(yī)院的病歷及病假證明。員工因病休假期間無工資、獎金及其它收入，當(dāng)月病假累計1周以上(含一周)扣除當(dāng)月獎金的一半。

6、事假：員工請事假應(yīng)事先提出書面申請，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假，因急事不能到單位請假的員工，應(yīng)及時電話請假，事后補(bǔ)假條。員工因事休假期間無工資、獎金及其它收入當(dāng)月事假在3天至一周扣除當(dāng)月獎金一半，1周以上扣除當(dāng)月全部獎金。

7、工傷：員工在工作期間、工作場所因公按正確程序操作發(fā)生問題視為工傷。

（1）員工在崗上班時因意外原因或由他人操作失誤造成的工傷，公司負(fù)責(zé)正常治療的醫(yī)藥費和治療期間的基本工資。（2）員工在崗上班時由于員工本人操作失誤造成的工傷公司只付正常治療的醫(yī)藥費的20%。治療期間請病休不發(fā)基本工資。

（3）員工在崗上班時，由于違反操作規(guī)程而造成本人工傷其治療費用和病休期間工資公司一律不負(fù)責(zé)。

（4）違反操作規(guī)程造成他人工傷者公司追究肇事員工經(jīng)濟(jì)、法律的責(zé)任。

8、請休假管理

（1）無論請病假或事假嚴(yán)格按照考勤中規(guī)定執(zhí)行。

（2）員工全年累計病假、事假超過10天(含10天)以上公司有權(quán)予以辭退。上級領(lǐng)導(dǎo)特批除外。

（3）員工每個月固定休息4天，如因工作需要不能休息，公司應(yīng)安排補(bǔ)休或給予加班費。

（4）員工自轉(zhuǎn)正之日滿一年后，可享受帶薪年假10天，(含當(dāng)月4天公休)，年假期間發(fā)放基本工資，當(dāng)月可享受半獎待遇;放棄年假企業(yè)發(fā)放6天加班費。

（5）員工自轉(zhuǎn)正之日起，工作滿兩年后可享有帶薪婚假一周(婚假期間只發(fā)放基本工資)。

9、福利管理

(1)前廳員工每月發(fā)放工鞋一雙，女員工著裙裝上崗夏天每月發(fā)放長襪兩雙;廚房員工每月鞋補(bǔ)5元，管理層每月發(fā)鞋補(bǔ)10元。(2)公司每年將不定期舉行先進(jìn)員工和管理人員娛樂活動及文體活動(如登山、郊游、旅游、晚會、公司周年慶祝活動等)。

(3)公司每年將為優(yōu)秀員工和中層干部以上人員提供內(nèi)訓(xùn)和外出學(xué)習(xí)的機(jī)會，提高其綜合管理水平及業(yè)務(wù)水平。

10、獎罰條例管理 <1>獎勵 1>表彰方式

（1）通報表揚，在店鋪范圍內(nèi)表彰。（2）實物獎勵，一次性發(fā)給獎品。（3）授予獎勵，一次性給一定數(shù)額的獎金。（4）晉級加薪，晉升職務(wù)并增加工資。

2）獎勵條件

（1）提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，需受到客人的書信贊揚者；

（2）提出了合理化的建議，為店鋪采納，并使企業(yè)明顯受益者；（3）獲得“月度、優(yōu)秀員工”稱號者；（4）工作有特殊貢獻(xiàn)者；

（5）發(fā)現(xiàn)安全隱患，及時采取措施，避免重大事故發(fā)生者；（6）為保護(hù)企業(yè)和客人財產(chǎn)免遭損失，見義勇為、奮不顧身搶救者；

（7）愛店如家積極工作、熱情服務(wù)、創(chuàng)造奇跡者。<2>處罰 1>過失類別 1）輕微過失

（1）無故遲到、早退；

（2）上班時不穿整潔的制服無適當(dāng)裝束，不按規(guī)定佩戴工號牌；（3）上班時行為不檢(如喧嘩、吵鬧)，嚼口香糖等；

（4）上班時聽廣播、看電視、進(jìn)行娛樂活動(如打牌、下棋)等；（5）在餐廳和廚房等上班區(qū)域內(nèi)抽煙；

（6）工作粗心大意或未按規(guī)范操作而造成輕微損失；（7）當(dāng)班時竄崗、脫崗；（8）當(dāng)班時處理私事會客等；（9）上班時有不衛(wèi)生或不安全行為；（10）未經(jīng)批準(zhǔn)擅自在衣柜加鎖或調(diào)換鎖頭；（11）將客用食品或其它非私人物品放在更衣柜內(nèi)；（12）未經(jīng)部門經(jīng)理或主管批準(zhǔn)私下?lián)Q休或自行換班；（13）不積極配合培訓(xùn)；

（14）上班時間使用餐廳電話處理私事的。

2）嚴(yán)重過失

(1)當(dāng)班時間睡覺或怠工

(2)違反安全條例造成不良影響的;(3)未經(jīng)許可在店內(nèi)飲酒并帶醉上班;(4)在店內(nèi)爭吵造成不良影響的;(5)對客人不禮貌，服務(wù)態(tài)度欠佳;(6)直接或間接索要小費和禮品;(7)無理不服從拒絕或故意不完成上級委派的工作;(8)造謠中傷他人的;(9)擅自將餐廳物品(包括客人遺留物品)帶離餐廳的;(10)曠工一天以上的;(11)開假證明休病假的;(12)拾遺不報的;(13)偷拿酒店內(nèi)所屬食品和飲料;(14)隱瞞或不理會客人投訴的。

3）重大過失

（1）觸犯國家法律而受到刑事處分的;（2）盜竊餐廳和客人及同事物品財產(chǎn);（3）私帶武器或其他禁物進(jìn)入酒店;（4）重大欺詐行為;（5）賭博或走私的;（6）向他人泄露、提供酒店內(nèi)部機(jī)密的;（7）傳播淫逸刊物和音像制品的;（8）挑撥和激怒上司和同事而引發(fā)毆打或嚴(yán)重行為的;（9）參加非法罷工和停工的;（10）提供假資料和報告、偽刪改單、證明的;（11）蓄意破壞損毀店里財產(chǎn)、設(shè)備和資料的。

2>處罰標(biāo)準(zhǔn)

在餐廳需要對員工進(jìn)行處分時，將本著公平一致，一視同仁的態(tài)度，采取合理的手段，達(dá)到教育員工的目的，處分分為口頭警告、記過、降職、降薪、停職、留店查看、辭退和開除。

（1）觸犯輕微過失、處以口頭警告、并處罰10—30元;（2）觸犯嚴(yán)重過失、按情節(jié)處以記過、記大過、降職降薪;（3）觸犯重大過失、將按情節(jié)予以辭退或開除。

11、行為規(guī)范管理

<1>儀容儀表、儀態(tài)必須按照公司規(guī)定執(zhí)行。(詳情參看前廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn))<2>日常行為要嚴(yán)格遵守國家、地方法律和公司的規(guī)章制度，遵守公民道德規(guī)范。

<3>員工職務(wù)行為準(zhǔn)則

（1）基本原則（2）經(jīng)營活動（3）利益（4）利益沖突處理（5）傭金和回扣（6）交際應(yīng)酬（7）保密義務(wù)（8）保護(hù)公司財產(chǎn)（9）行為的自我判斷與咨詢（10）投訴與受理

12、員工餐管理

(1)用餐員工須遵守用餐秩序，服從管理人員的用餐安排。(2)文明用餐，不得在用餐時喧嘩、打鬧、不得影響其他客人用餐。(3)講究衛(wèi)生，餐具應(yīng)清洗干凈，用餐環(huán)境應(yīng)打掃干凈。

(4)員工用餐時按量取菜盛飯，不得浪費，違者罰款50元或給予其他相應(yīng)處分。

(5)愛護(hù)餐具，輕拿輕放，不得損壞，否則照價賠償。

(6)工作餐和聚餐原則上只限本人，員工不得擅自將親朋好友帶入餐廳食用員工餐。

(7)員工只能在餐廳內(nèi)用餐，不得將食物帶出店外。

(8)員工當(dāng)日未享用工作餐，作員工自動放棄處理，公司不在給予任何經(jīng)濟(jì)或其他補(bǔ)償。

13、員工宿舍管理

(1)自覺保持宿舍衛(wèi)生，嚴(yán)格按照衛(wèi)生、輪流值日表值日，如有遺忘罰打掃一周宿舍衛(wèi)生。(2)在宿舍內(nèi)不得大聲喧嘩、吵鬧，以免影響他人和鄰居的休息。(3)嚴(yán)禁夜不歸宿，如有特殊情況，提前和主管申請。

(4)嚴(yán)禁帶非本店人員進(jìn)入宿舍，嚴(yán)禁外人在宿舍留宿，如有特殊情況必須經(jīng)主管批準(zhǔn)。

(5)節(jié)約水、電，愛護(hù)公共設(shè)施，不在宿舍內(nèi)亂拉亂插電線、電器，以免發(fā)生危險。

(6)住宿人員保管好個人貴重物品，出現(xiàn)任何后果個人負(fù)責(zé)。(7)住宿人員要注意安全，屋內(nèi)無人時，要關(guān)好門窗，鎖好屋門注意防火防盜。

(8)住宿人員必須配合宿舍長的工作，聽從安排，宿舍長要以身作則。

(9)嚴(yán)禁男女亂竄宿舍，嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)賭博、酗酒。以上規(guī)定如有違反，根據(jù)情節(jié)輕重處罰，輕則處以10—30元罰款，重則開除。

餐飲連鎖管理員工手冊

服務(wù)是一種強(qiáng)有力的競爭手段，在產(chǎn)品質(zhì)量、價格大體相同的情況下，多一個服務(wù)項目就即是多了一種競爭手段，通過我們在服務(wù)一線的優(yōu)良表現(xiàn)，可以吸引顧客，滿足消費需求。在現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)條件下，我們必須建立新的服務(wù)質(zhì)量觀：

1、要建立服務(wù)也是商品的觀念；

2、要建立商品質(zhì)量、勞務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量并重齊抓的觀念；

3、要建立“全方位”、“立體型”抓服務(wù)質(zhì)量的觀念；

4、要建立經(jīng)營促服務(wù)，服務(wù)促經(jīng)營，經(jīng)營服務(wù)一起抓的觀念。“服務(wù)顧客”是及具挑戰(zhàn)性的工作，要做得好，不單單是遵守標(biāo)準(zhǔn)或熟練的技能即可以，我們在門店面對五花八門的顧客，我們的目標(biāo)是使得每位顧客都感到滿意。挑戰(zhàn)性高，但其實不困難。只要你的觀念正確、積極，以下幾項重點將會使你在顧客服務(wù)方面進(jìn)步得更快。

了解顧客對我們的意義

“顧客是我們的老板”，不是口號。想一想，我們的生意是從每件商品中一份份建立起來的，所以每位顧客對我們而言都是重要人物。當(dāng)他們愿意一而再，再而三地光臨“一帆快餐”時，便是向我們傳遞一個信息：“他們是多么喜歡“一帆快餐”所提供的產(chǎn)品及服務(wù)，乃至他們還會向親友推薦”。據(jù)調(diào)劑，當(dāng)一個顧客滿意時他會告知4-5個人，但一名顧客不滿意時，他會將不愉快的經(jīng)驗告知10-20個親朋好友。這對公司長時間的發(fā)展影響至為重要。

顧客的需要是什么 101%的顧客滿意是甚么?這個題目其實不復(fù)雜，實在你心中已有了一個相當(dāng)明確的概念。由于你就是一位顧客。當(dāng)你每次到外面購物、用餐時，你所期看得致電的優(yōu)良產(chǎn)品和優(yōu)良服務(wù)，便是你的顧客所期看得到的，身為專業(yè)服務(wù)職員重要職責(zé)便是滿足顧客的期待。

有些員工草草服務(wù)，以致疏忽了出色服務(wù)所包括的更重要的部份。他們講話過快，以致顧客不能理解具體內(nèi)容。他們沒有掌控好量，造成商品缺斷貨、顧客無可選商品;他們把問候應(yīng)用得那樣僵硬和冷感，以致顧客以為面對的是一個機(jī)器人;他們不進(jìn)行眼光接觸，由于他們以為浪費時間，而且他們從不微笑。由于他們根本沒看到對方存在的重要性。

要知道你代表的就是公司

有些面對顧客的員工熟悉不到他們留給顧客的印象恰正是早早邁向成功的基礎(chǔ)。每位與顧客接觸的員工都必須曉得：自己在顧客眼中代表的是跑堂小二。試想一下：難道您不以商店員工態(tài)度來判定商店的好壞嗎？當(dāng)你打算到一家商店購物或用餐時，迎面出來一名衣著齷齪的服務(wù)員時，你會不會到這家商店(餐廳)是不是安全可靠？

記住，在任何企業(yè)中，直接與顧客接觸員工的表現(xiàn)將直接影響到公司的形象。人們從服務(wù)于他們的員工身上可判定出公司的管理情況。

因此，不管在哪里，只要你直接面對客戶，公司的名譽(yù)就在你的手中。記住，你在顧客眼中就代表公司。將以上幾項重點隨時放在心中且付諸行動，你也將在機(jī)會由顧客的回應(yīng)中得愉悅的成績感。

一、顧客心理

需求是一定生活條件下和社會環(huán)境中，消費者個體對維持和發(fā)展生命的客觀事物的需要和欲看在頭腦中的反映。

1、消費來自需求

消費需求又可回結(jié)為生理需求和心理需求兩大類，經(jīng)具有以下特點：

(1)層次性；(2)多樣性；(3)發(fā)展性；(4)伸縮性；(5)可引誘性。

現(xiàn)代貿(mào)易理念以為需求是可以“創(chuàng)造“的，因此它比引誘的面更寬。消費心理學(xué)的研究表明，顧客在進(jìn)進(jìn)商店或服務(wù)場所之前，一般都是先具有購買某種商品的需求欲看，這類需求欲看會產(chǎn)生一種動力，這就是購買動機(jī)。

2、購買動機(jī)種類

購買動機(jī)大體有以下幾種：求實；求新；求美；求名；求利。顧客的消費心理大體可回納以下：(1)求新心理；(2)求實心理；(3)求美心理；(4)求快心理；(5)求名心理；(6)選擇心理；(7)疑慮心理；(8)厭煩心理；(9)緊張心理；(10)習(xí)慣心理；(11)逆反心理；(12)緩購心理；(13)位移心理；(14)顯耀心理；(15)廉購心理；(16)反射心理；(17)自尊心。

3、購買行為種類

顧客的購買行為大概有以下幾種：習(xí)慣型； 理智型； 經(jīng)濟(jì)型； 沖動型； 想象型。

4、顧客的心理活動

顧客購買商品的心理活動一般可分為七個階段：（1）留意；（2）愛好；（3）聯(lián)想；（4）欲看；（5）比較；（6）決定；（7）購買及滿意。

5、影響顧客態(tài)度的因素

影響顧客態(tài)度構(gòu)成的因素有： 需求因素； 知識因素； 團(tuán)體因素； 經(jīng)驗因素； 個體差異因素；習(xí)慣因素等。

6、改變顧客態(tài)度的因素

(1)宣傳者的名譽(yù)：包括可信性與專業(yè)性。

(2)態(tài)度轉(zhuǎn)變者的個人因素，包括其人格因素，迷信權(quán)威的程度，性別，智力水平，逆反心理，首因效應(yīng)等。

首因效應(yīng)是普通心理學(xué)記憶研究中提出的一個原理。這個原理表明，最早接受的信息對接受者影響最大，而且這類影響也較持久。這類現(xiàn)象在平常生活中常見。一名顧客剛進(jìn)商店就遭到營業(yè)員的熱忱接待，他對服務(wù)員的態(tài)度就表示滿意，乃至也愿意買這位營業(yè)員所提供的商品。又如，一項新產(chǎn)品為盡快投進(jìn)市場，因斟酌不周，還有這樣那樣的缺點，給顧客的第一印象就會很差，就輕易致使這個新品牌的垮臺。固然第一印象其實不一定反映事物的本質(zhì)，但由于初次印象經(jīng)常令人銘記于心且不容易改變，常常會造成顧客的偏見，所以作為銷售者，為在顧客心中建立對本企業(yè)及商品良好的形象，必須重視人們這類心理上的首因效應(yīng)。

掌控顧客心理，通過有效的服務(wù)達(dá)成每筆銷售，是我們經(jīng)營的基本目的。

二、服務(wù)的規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)

標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的服務(wù)是服務(wù)工作的基礎(chǔ)，對這些我們必須要遵守和執(zhí)行的規(guī)范的學(xué)習(xí)，可讓我們具有基本的服務(wù)禮節(jié)方面的知識，具有接待顧客的基礎(chǔ)能力。服務(wù)中我們使用我們的語言和形體向顧客傳達(dá)我們的商品信息和對顧客的敬意。我們要有著極強(qiáng)的商品知識，對我們的商品、相干的制度流程很熟習(xí);還要有發(fā)自心底的工作熱忱，并且要學(xué)會將這類感覺傳達(dá)給顧客;同時，還得具有一定的應(yīng)變能力，針對顧客提出的各類題目做出公道的回答。這些都是屬于我們服務(wù)工作的范疇，下面我們分別來進(jìn)行一些了解。

1、“儀容儀表”

不管是收銀員還是門店的服務(wù)員首先要做到自己的個人形象和門店清潔愉快的環(huán)境一致，并且要讓顧客通過我們的每一個細(xì)節(jié)的工作接受直至認(rèn)可我們的門店，并且把進(jìn)我們店消費、休閑成為他(她)的生活習(xí)慣中的一部份。要到達(dá)這樣的一個效果，我們就需要從每一個環(huán)節(jié)著手

1）讓我們先來看看對我們個人的儀容儀表方面的一些基本要求

A.和顧客交換的進(jìn)程，一個清新健康的外觀形象可以給顧客一個寬松、舒心的感覺。所以，時刻保持一個健康的外形很重要；

B.我們在上崗之前，看看我們的著裝是不是規(guī)范，工衣、工帽、胸卡是不是潔凈，有無依照規(guī)范進(jìn)行穿著和佩帶；

C.我們上崗時候檢查檢查我們的身上是不是佩帶有不符合規(guī)范的飾品。

實在，我們崗位上的每位員工除我們的著裝和外形非常重要以外，更重要的是我們的精神狀態(tài)，所以我們在接待顧客的時候要學(xué)會向顧客微笑，一種真正發(fā)自內(nèi)心的笑，一種健康明朗的笑、一種自信的笑。當(dāng)我們站立的時候，我們一樣也需要留意自己的站立姿勢和儀態(tài)要求。標(biāo)準(zhǔn)是：挺胸抬頭，眼睛自然平視，全身保持一個自然輕松的狀態(tài);雙手自然下垂或交叉置于小腹前，交叉時將左手置于右手的上面;雙腳腳尖呈60度自然分開。

2）我們行走的時候需要留意

A.行走中應(yīng)昂首、挺胸、收腹，眼睛要平視，肩要平，身要直，兩臂自然下垂擺動，腿不大幅度打彎；

B.行走時不可搖頭擺尾、吹口哨，不得瞻前顧后，手不得插進(jìn)口袋或打響手指；

C.不要與他人拉手、摟腰、勾肩、搭背； D.不要在門店內(nèi)奔跑，跳躍；

E.走路時男士不要扭腰，女士不要晃動臀部；

我們在平常生活中構(gòu)成的一些習(xí)慣可能一不謹(jǐn)慎就在工作場所中流露出來，所以我們在工作中一定要留意這些平常的小動作和生活習(xí)慣，比如有甚么事情的時候習(xí)慣抓耳撓腮、習(xí)慣性的掏耳朵、挖鼻孔等等。

由于我們的崗位是常常性的和顧客進(jìn)行交談，所以我們還要留意口中是不是有異味;那末上崗之前我們千萬不要吃那些輕易帶來異味的東西，象蔥、蒜、醋等。固然更加不能飲酒上崗了，假如你身上的煙味很重，那末上崗之前也需要進(jìn)行一些簡單的處理。上崗以后，不可以吃零食，更加不能在和顧客交談時嘴里依然嚼著類似口香糖之類的東西。

2、“接待語言”

與顧客溝通最基本的手段就是和顧客的語言交換，熱忱彌漫的話語可讓顧客感遭到熱融融的家的感覺。相反，一句傷人的話可以引發(fā)顧客情緒的變化，乃至發(fā)生爭吵。所以，這個環(huán)節(jié)我們最需要的就是拿出我們的熱忱，讓真心的話語把顧客和我們的間隔拉的更近。1）基本要求：

1.與顧客溝通要講普通話，除十分必要外，不得講方言； 2.用詞要正確、精練，用語要通俗易懂； 3.腔調(diào)要柔和，音量要適中； 4.既要十分尊重顧客，又要不驕不躁； 5.任什么時候候都不得與顧客發(fā)生沖突； 6.欺侮、謾罵顧客者一概解雇。

2）經(jīng)常使用狀態(tài)用語：

（1）看見有人進(jìn)店時：“您好(你好)”；凌晨9：00之前說“您早(早)”/歡迎光臨！

（2）看到顧客有困難時：您好，需要我?guī)兔幔浚?/p>

（3）暫時沒法為顧客提供服務(wù)時：對不起，請您稍等一下(麻煩您稍等)（4）看到顧客在店內(nèi)吸煙時(禁煙門店)：對不起，店內(nèi)不能吸煙，麻煩您把煙滅掉好嗎？？

（5）顧客結(jié)帳時：您好；您共消費45元，您用現(xiàn)金還是信用卡；我收您50元；我找您5元，請您核對好您的錢和發(fā)票；請您拿好您的餐品。

（6）送別顧客時：這是您的餐品，請拿好（7）顧客離開時：您慢走，再見

（8）銀臺沒有零錢時：請問您有零錢嗎?您最好能預(yù)備零錢；謝謝您

（9）顧客提出意見或建議時：您提的寶貴意見，我會及時上報，謝謝您對我們工作的關(guān)心

（10）顧客埋怨買不到餐品時，應(yīng)向顧客致歉，并且給予建議：對不起，現(xiàn)在恰好賣完，您要不試一下這款？”(形容相近餐品)，口味蠻好的。

（11）顧客詢問餐品是不是新鮮可靠時，我們應(yīng)當(dāng)以肯定確認(rèn)的態(tài)度說：我們的餐品都是現(xiàn)場制作，保證新鮮，您可以放心食用

（12）服務(wù)員將餐品遞給顧客時：“您點的餐齊了，請慢用。”（13）遇有顧客招呼時，應(yīng)立即以正面面對顧客，同時迎向顧客，基本用語為：您好，我能為您作點什么？或您好，有何吩咐？千萬別說：“喊什么，等一會！沒看我正忙著？假如現(xiàn)場人多，同時又不能為幾位顧客服務(wù)，應(yīng)當(dāng)說：對不起，讓您久等了！您需要甚么？請稍等，馬上給您拿！（14）當(dāng)為顧客提供餐品時，應(yīng)雙手遞上，同時說：您要的菜來了，請拿好；哪位的點的餐，請取一下。

（15）顧客詢問餐品項目時，可先挑不同價位的商品略作先容，并指引顧客查看價格牌，同時說：具體的商品目錄在這里，請您選擇。

（16）對那些可能燙手的餐品，在提供給顧客時，應(yīng)進(jìn)行善意提示：剛剛出爐(鍋)，謹(jǐn)慎燙手，請拿好。

三、服務(wù)技能

我們在服務(wù)進(jìn)程中，把握好基本的服務(wù)規(guī)范以后，就要認(rèn)真往分析顧客需求，把握相干的服務(wù)技能。完全遵照服務(wù)規(guī)范往做可讓你成為一位可以工作的員工，但曉得了相應(yīng)的服務(wù)技能才可以真正成為一位合格的員工。服務(wù)進(jìn)程中實在無外乎就是接待顧客購物、接待顧客投訴、了解顧客需求等等知識。有了這些基礎(chǔ)的東西，你才能夠真實的服務(wù)于顧客，下面我們來學(xué)習(xí)一下這方面的一些知識。

1、餐飲服務(wù)三大要求

1）F(Fast快速)指服務(wù)顧客必須在最短的時間內(nèi)完成。由于寶貴的時間稍縱即逝，因此，對講求時間管理的現(xiàn)代人而言，能否在最短的時間內(nèi)享用到美食，是他們決定踏進(jìn)店內(nèi)與否的關(guān)鍵之一，因此我們要十分重視時間的把握。

2）A(Accurate正確、精確)不管餐廳的食品多么的可口，倘若不能把顧客所點的食品正確無誤的送到顧客手中，一定給顧客一種“服務(wù)的態(tài)度十分草率，沒有條理”的壞印象。所以我們要堅持在尖峰時段，也要不慌不忙且正確的提供顧客所選擇的餐點。這是一帆快餐對員工最基本的要求。

3）F(Friendly友善、友好)友善與親切的待客之道。不但要隨時保持善意的微笑，而且要能夠主動探索顧客的需求。假如顧客選擇的食品中沒有甜點或飲料時，我們的服務(wù)職員應(yīng)微笑地對你說：“要不要參考我們的新產(chǎn)品或是點杯飲料呢?”這么做，不但能向顧客先容新的產(chǎn)品也同時增加了營業(yè)額。

2、周到服務(wù)六步驟

1）與顧客打招呼(歡迎光臨)一帆快餐餐飲要求每位服務(wù)職員都必須在正確的時機(jī)以正確的用語招呼問候顧客，而且必須精神抖擻，面帶微笑，大聲的向顧客打招呼問好。

當(dāng)顧客一進(jìn)店就聽到服務(wù)職員熱忱、真誠的問候，會立即對餐廳產(chǎn)生好感。因此服務(wù)員必須在顧客到店5秒種內(nèi)招呼接待，招呼的問候用語：“歡迎光臨”、“請到這里來”、“早上好”、“晚上好”等布滿溫情的語句。

2）詢問或建議點餐 顧客預(yù)備點餐，服務(wù)員須保持一套慣常的禮貌用語，諸如“您要點甚么?”、“請問您需要些什么?”等。

若顧客詢問新推出的產(chǎn)品或促銷活動，服務(wù)職員必須以適當(dāng)?shù)乃俣取⒂H切的語氣，簡單而清楚的為顧客解說，以增加顧客購買的愛好。

顧客點餐終了，服務(wù)職員必須復(fù)誦一遍顧客所點購的食品與數(shù)目，若發(fā)現(xiàn)錯誤須立即更正。另外服務(wù)職員應(yīng)當(dāng)捉住機(jī)會想顧客傾銷食品，但建議的食品不要超過一項，以避免引發(fā)顧客反感，例如“今每天氣這么熱，您需要增加一杯冰豆?jié){嗎?”

全部點購終了，服務(wù)職員必須清楚的告知顧客：“您所點的食品總共45元”，以便顧客在服務(wù)職員拿取食品時取出錢來預(yù)備付帳。

3）收款

當(dāng)服務(wù)職員(收銀員)從顧客手中接收支付的金額和找回零錢時，必須大聲將各項金額復(fù)誦清楚。例如：“謝謝您，總共45元，收您50元，找回您5元。”

當(dāng)找回的零錢較多時，服務(wù)職員應(yīng)將零錢放在托盤內(nèi)，以方便顧客拿取。

(注：以上三步常由收銀員完成，收銀員必須在60秒內(nèi)完成)

4）預(yù)備顧客所點的食品

服務(wù)職員應(yīng)先對顧客說“請稍等”，然后默記顧客所點的食品內(nèi)容與數(shù)目。迅速按要求包裝餐品，遞交顧客手中;

5）將顧客點的食品交顧客手中

服務(wù)職員將顧客點購的食品全部拿齊后，用雙手將托盤輕輕抬起送到顧客眼前，并禮貌的向顧客說明，例如“讓您久等了，請看一下是不是都齊了?”、“請謹(jǐn)慎拿好”“請慢用”等。

6）感謝顧客光臨

當(dāng)顧客拿好食品離開柜臺時(或就餐終了離開餐廳時)，服務(wù)職員應(yīng)真誠的說：“謝謝惠顧”、“歡迎再度光臨”、“謝謝光臨”、“祝您愉快”等祝頌之語，使顧客對一帆快餐留下較好的印象，以致今后可能再來。

3、基本服務(wù)原則

在這類標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)顧客的六個步驟的同時，應(yīng)當(dāng)遵守的幾個基本原則就是：

A.服務(wù)要等量齊觀，不論甚么樣的顧客都能熱忱對待

B.服務(wù)要符合顧客的愿看，服務(wù)的核心就是提供符合顧客愿看的幫助。我們提倡的是超越顧客的期看值

C.服務(wù)要周到細(xì)致，具體地說就是要想顧客之所想，急顧客之所急

D.服務(wù)進(jìn)程要留意做好“5S”： 1）微笑(Smile)——微笑時，人們感遭到的是一種健康和親切，所以微笑是我們和顧客溝通的一個基礎(chǔ)。微笑體現(xiàn)的另外一個感覺就是我們對顧客的體貼和心靈上的寬容，可讓顧客收起他(她)可能在其他地方感受的不快和進(jìn)店時的持有的戒心，這樣才可以有效的和顧客構(gòu)成一個交換的氛圍。“微笑是世界貨幣”，微笑應(yīng)貫串于“服務(wù)六步驟”的始終，所以我們所說的“服務(wù)六步驟”更正確講應(yīng)是“服務(wù)七步驟”。

2）速度(Speed)——服務(wù)的原則是讓顧客能夠得到迅速快捷的服務(wù)。那末我們服務(wù)當(dāng)中需要做到速度上的快捷。速度不但是表現(xiàn)在接近顧客和為顧客提供相應(yīng)服務(wù)時的快捷，還需要包括我們和顧客溝通時的機(jī)敏程度和反應(yīng)速度的快捷

3）誠意(Sincerity)——店家以誠為本已宣傳好久了，顧客也更加成熟了，他們更加曉得如何往選擇商家了。所以，誠意不是表現(xiàn)在口頭上的，是從每一個環(huán)節(jié)上的真誠相待，作為我們每一個人，就是要發(fā)自內(nèi)心的從心底往關(guān)心顧客，多想一想假如我是這位顧客我想得到甚么樣的服務(wù)?那末我們就知道我們該怎樣做了吧

4）機(jī)敏(Smart)——基礎(chǔ)是你對門店的各個環(huán)節(jié)的知識都很熟習(xí)，你對門店工作的流程也很熟習(xí)，那末你還得具有相當(dāng)?shù)膽?yīng)變知識。你的睿智和你的機(jī)敏將會給顧客一個放心的購物感覺和舒心的消費經(jīng)歷

5）研究(Study)——這個詞理解起來就簡單很多了。我們怎樣才能常常給顧客一些新鮮的感覺，而不讓顧客感到很煩，就需要不斷的往研究顧客的需求，往研究怎樣服務(wù)顧客的方法，還得往研究這些東西的基礎(chǔ)，那就是門店的商品和其它適合的增值服務(wù)等等內(nèi)容

顧客多、營業(yè)忙的情況下，要一方面聚精會神地接待好正在接待的顧客，一方面盡量做到“接

一、顧

二、招呼三”，即接待第一個顧客時，同時詢問第二個顧客要甚么，順便招呼第三個顧客“對不起，請稍等一下”。沒法做到時，應(yīng)盡快通知他人前來幫忙。

4、接待熟人的原則

在接待熟人或親友時，應(yīng)堅持等量齊觀的原則，對他們提出的分歧理要求要婉言謝盡，同時也不可與他們進(jìn)行攀談，嚴(yán)禁說笑打鬧。這樣可讓其它顧客感遭到我們門店經(jīng)營進(jìn)程中的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。

5、顧客發(fā)生沖突的措施

遇有顧客間發(fā)生爭吵或沖突時，應(yīng)首先進(jìn)行好言勸說，曉之以理，同時善意提示現(xiàn)在的場合是公共場合，情況嚴(yán)重時要果斷采取強(qiáng)迫措施。餐廳環(huán)境的好壞能夠讓顧客的就餐情緒產(chǎn)生極大的影響。所以我們對餐廳秩序的維護(hù)是我們服務(wù)時的另外一個關(guān)鍵點。

遇有沖突時，我們要本著以下的基本原則進(jìn)行： A.讓步原則：

這類意義上的讓步不即是示弱，而是一種解決題目的方法。退一步海闊天空，相互之間的不讓步，很輕易將事情逼到雙方?jīng)]法退步的境況。我們解決這類糾紛的基本原則就是學(xué)會讓雙方都會讓步

B.體諒原則：

理解和溝通是解決題目的基本要求，多了體諒、多了溝通，題目就不再是甚么題目了

C.控制原則：

沒法解決的事件和已發(fā)生的事件。我們要學(xué)會控制，讓事件停息下來，把損失和影響降到最低。然后我們再坐下來漸漸往思考題目的公道解決方法。

6、怎樣接待顧客投訴

投訴，服務(wù)行業(yè)的一個必須常常面對和處理的題目。但投訴同時更加可讓我們找出工作中的不足，從而使我們能夠及時發(fā)現(xiàn)題目并解決題目，所以我們店內(nèi)的每個員工都要正確面對投訴，同時妥善解決好顧客的投訴題目，讓我們的工作做的更好。

第三篇：餐飲連鎖企業(yè)進(jìn)行戰(zhàn)略規(guī)劃（定稿）

餐飲連鎖企業(yè)進(jìn)行戰(zhàn)略規(guī)劃

餐飲連鎖企業(yè)進(jìn)行戰(zhàn)略規(guī)劃，是企業(yè)長期發(fā)展的需要，也是指導(dǎo)企業(yè)員工前進(jìn)的需要。戰(zhàn)略規(guī)劃地是制定，是餐飲連鎖管理的重要形式，要從企業(yè)的實際出發(fā)，否則可能遇到很多問題。

這里，就來展示一下我國餐飲連鎖企業(yè)進(jìn)行戰(zhàn)略規(guī)劃時出現(xiàn)的幾個毛病：

第一、餐飲連鎖企業(yè)缺乏長遠(yuǎn)發(fā)展規(guī)劃。其特點是半年不死，一年活著，兩年有口氣，三年倒閉兜里已沒有錢。所以，進(jìn)行戰(zhàn)略規(guī)劃，必須要有發(fā)展的思維；

第二、餐飲連鎖企業(yè)戰(zhàn)略決策隨意性較大，缺乏科學(xué)的決策機(jī)制。其特點是春夏做炒菜、秋冬上火鍋，今天做川菜、明天做湘菜，今年連鎖全國，明年退出舞臺。這就要求做到戰(zhàn)略規(guī)劃必須具有嚴(yán)格的制度性，不能隨意而為；

第三、餐飲連鎖企業(yè)管理者對市場和競爭環(huán)境的認(rèn)識和分析盲目，缺乏量化的客觀分析。其特點是有錢就開餐飲店，開業(yè)廣告來轟炸，產(chǎn)品定位經(jīng)營管理一團(tuán)麻。這就導(dǎo)致產(chǎn)品無法銷售，進(jìn)而公司盈利不正常；

第四、餐飲連鎖企業(yè)戰(zhàn)略計劃流于書面報告，沒有明確的切實可行的戰(zhàn)略目標(biāo)。只是一個空殼的存在，并不能得到多大執(zhí)行可能； 第五、餐飲連鎖企業(yè)戰(zhàn)略計劃難以得到基層員工的有力支持，也沒有具體的行動計劃。因為只有全體成員共同努力，才能夠?qū)崿F(xiàn)戰(zhàn)略規(guī)劃

地長遠(yuǎn)實施；

第六、很多餐飲連鎖企業(yè)認(rèn)為，戰(zhàn)略規(guī)劃其實就是一盤菜，抓小放大、抓不著重點，天天圍繞菜品轉(zhuǎn)。而沒有任何創(chuàng)新或者有長遠(yuǎn)利益的地方，這樣做，也就起不到很好的效果。

餐飲連鎖企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃與設(shè)計并不難，難在戰(zhàn)略目標(biāo)的達(dá)成。戰(zhàn)略是方向是綱領(lǐng)，步驟、方法和執(zhí)行是戰(zhàn)略實施的重要保證。餐飲企業(yè)的戰(zhàn)略消費者生活方式的戰(zhàn)略，只要兩者能在這個層面達(dá)成一致，餐飲企業(yè)戰(zhàn)略即可順利落位，隨之的餐飲連鎖管理也會順利進(jìn)行，餐飲連鎖經(jīng)營也會取得很好的成績。

餐飲連鎖企業(yè)管理防范分析

餐飲連鎖企業(yè)要在今后的發(fā)展中取得優(yōu)勝，就必須要有一種先前的預(yù)見性，要有一種防范意識，必須要做到防范分析。

主要從以下幾個方面來進(jìn)行：

第一、預(yù)計管理決策方案執(zhí)行中和執(zhí)行后可能會出現(xiàn)哪些不希望發(fā)生的問題，運用科學(xué)的方法預(yù)測未來可能發(fā)生的困難。

第二、餐飲連鎖企業(yè)應(yīng)該評價潛在問題的危險性。一般采用評分法對潛在問題的危險進(jìn)行估計。最后對問題進(jìn)行分析，找出相應(yīng)的對策。第三、要學(xué)會制定預(yù)防措施。對整個管理決策威脅性較大的潛在問題進(jìn)行分析，尋找其產(chǎn)生原因，并研究制定相應(yīng)的預(yù)防措施。

第四、要做好應(yīng)急措施。在方案實施前，對可能出現(xiàn)嚴(yán)重不良后果的一些問題，除了采取預(yù)防措施外，還應(yīng)準(zhǔn)備一定的應(yīng)急措施，以便萬一問題發(fā)生時能將危害減至最小。應(yīng)急措施不同于預(yù)防措施，前者是

備用的，要在不良問題發(fā)生后才采用，后者是在不良問題發(fā)生以前，在管理決策執(zhí)行時就要實行的措施。

餐飲連鎖管理防范分析做好了，才能夠使餐飲連鎖管理才會更加有保障，餐飲連鎖企業(yè)經(jīng)營也才會更加擴(kuò)大。

餐飲連鎖企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略

餐飲連鎖企業(yè)要發(fā)展，就必須要制定合理的發(fā)展戰(zhàn)略，只有在發(fā)展戰(zhàn)略的指導(dǎo)下，才能夠使企業(yè)全體成員有一個較好的工作目標(biāo)，能夠做到企業(yè)的不斷發(fā)展壯大。

餐飲連鎖企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略有利于員工認(rèn)清餐飲連鎖企業(yè)的使命，并且動員大家為實現(xiàn)使命而奮斗。餐飲企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的作用不僅在于解決當(dāng)前的問題，更重要的是著眼于未來，著眼于餐飲連鎖管理的使命，引領(lǐng)團(tuán)隊向著未來美好的遠(yuǎn)景前進(jìn)。

因此，餐飲連鎖企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略具有以下重要意義：

第一、是企業(yè)經(jīng)營管理活動的方向，因為有了戰(zhàn)略目標(biāo)指導(dǎo)，經(jīng)營的方向也就確認(rèn)了；

第二、是企業(yè)經(jīng)營活動成敗的關(guān)鍵，良好的發(fā)展戰(zhàn)略，是企業(yè)在今后發(fā)展的重要保證；

第三、是企業(yè)實現(xiàn)目標(biāo)的前提，企業(yè)要實現(xiàn)利潤，就必須要以發(fā)展戰(zhàn)略為指導(dǎo)而前進(jìn)；

第四、是企業(yè)快速發(fā)展的基礎(chǔ)，企業(yè)的快速發(fā)展，離不開發(fā)展戰(zhàn)略的制定和實施；

第五、是企業(yè)充滿活力的保證，有了目標(biāo)，企業(yè)就有了盼頭，進(jìn)而員

工的積極性就提高了；

第六、是企業(yè)和員工行動的綱領(lǐng)，因為發(fā)展目標(biāo)是為了企業(yè)的全面進(jìn)步。

餐飲連鎖企業(yè)要進(jìn)步，發(fā)展戰(zhàn)略制定與實施很重要，只有制定了適合餐飲連鎖企業(yè)的發(fā)展的戰(zhàn)略，才能夠在實施之后取得良好的效益。

來源：背簍人家官方網(wǎng)站

第四篇：校園餐飲連鎖企業(yè)策劃書

校園餐飲連鎖企業(yè)策劃書

姓名：崔存寶

專業(yè)：工商企業(yè)管理班級：企業(yè)管理學(xué)校：煙臺南山學(xué)院113班

目錄

1.執(zhí)行摘要

2.機(jī)會分析

3.市場分析和競爭分析

4.企業(yè)概述

5.企業(yè)優(yōu)勢

6.產(chǎn)業(yè)分析

7.管理團(tuán)隊

8.財務(wù)成本分析

9.運營計劃

執(zhí)行摘要

一：名稱：HOS校園餐飲連鎖（HOS的意義為home of student）

二：目標(biāo)：打造高質(zhì)量有特色且能長久生存下去的品牌校園餐飲連鎖企業(yè)

三：經(jīng)營理念：健康，特色，規(guī)范，不斷創(chuàng)新，時刻關(guān)注學(xué)生狀態(tài)

機(jī)會

一：大多數(shù)學(xué)校距市中心有一定距離，而且因為

校園本身的性質(zhì)和面積問題，即使靠近市中心也不會有顧客流失現(xiàn)象

二：大部分學(xué)校周圍的餐飲行業(yè)并不成熟和規(guī)范，很多小餐館的環(huán)境差，秩序混亂，用餐空間擁擠，效率低，這都是同學(xué)們比較關(guān)注的問題。

市場分析和競爭分析

（機(jī)會）分析

根據(jù)我們的市場調(diào)查與分析，本產(chǎn)品的市場需求是存在的，并具有一定的競爭力，我們只有隨時關(guān)注學(xué)生的動態(tài)，及時了解他們的需求，才有機(jī)會擠入該餐飲市場。

（威脅）分析

餐廳的服務(wù)與產(chǎn)品質(zhì)量的高低與經(jīng)營成本有著直接的關(guān)系，如此產(chǎn)品價格比不會比競爭對手低，雖然總體的價格不會太高，但相比之下，客戶的經(jīng)濟(jì)承受能力就受到極大的考驗。并且成本與利潤是直接掛鉤的，而盈利的多少又影響著在競爭中是否能生存下去的決定因素。再者，各地的飲食與風(fēng)俗習(xí)慣不同，能否讓廣大顧客認(rèn)同，這也是需要接受考驗的。

企業(yè)概述

我們著力打造一個擁有規(guī)范化和個性化相結(jié)合的連鎖餐飲企業(yè)。因?qū)W校不同的條件，不能用同一的要求來要求所有的店面。

競爭優(yōu)勢

一：規(guī)范化管理。每個店面都設(shè)有負(fù)責(zé)點菜和結(jié)賬的服務(wù)生，菜單簡單明了且統(tǒng)一，讓每位就餐者感受家的溫暖。

二：良好的環(huán)境。體現(xiàn)餐廳的獨特文化，營造干凈，舒適，快樂的氛圍。適當(dāng)擴(kuò)大每個餐桌的距離，最大限度的為顧客提供便利。每家店面必須配備空調(diào)暖氣等設(shè)備，為就餐者提供良好的用餐環(huán)境。

產(chǎn)業(yè)分析

中式快餐行業(yè)已進(jìn)入品牌提升和快速擴(kuò)張的快速時期。行業(yè)規(guī)模和發(fā)展速度將會持續(xù)保持，同時市場細(xì)分化和多元化也越來越明顯。2007年中式快餐巨頭麗華資產(chǎn)和門店增長均超過30%，企業(yè)人員的增加也超過了20%。速度明顯快于國外品牌。餐飲業(yè)作為我國第三產(chǎn)業(yè)中的一個傳統(tǒng)支柱，在社會發(fā)展和人民生活中具有必不可少的地位，發(fā)揮著重要作用。

從餐飲市場需求發(fā)展趨勢上：餐飲的電子化、飲食的社會化、健康成為大趨勢。

從消費需求方面看，人們追求個性多樣化、文化品牌化、營養(yǎng)健康化、經(jīng)濟(jì)實惠化、大眾優(yōu)質(zhì)化、市場細(xì)分化的特點不斷加強(qiáng)。

管理團(tuán)隊

每家店配有店長一名、廚師兩名、服務(wù)員五名

財務(wù)成本分析

1.初始階段的主要成本有：需求金額：20萬人民幣。資金類型：權(quán)益：100%，債務(wù)：0%。資金來源：主要通過個人集資的方式籌集，計劃吸引兩個合作伙伴，由創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊共同集資20萬元。

2.擴(kuò)展階段：在公司開始運行的兩三年中，所需擴(kuò)充的資金來源與兩個部分，一部分是公司的盈利，將其20%的投入支持?jǐn)U大在生產(chǎn)的資金補(bǔ)充，另一部分則是來源于風(fēng)險投資和股東的資本追加。

運營計劃

1.發(fā)展戰(zhàn)略總述

根據(jù)所需時間、管理時間、經(jīng)營模式企業(yè)規(guī)劃等因素的不同，我們把發(fā)展與規(guī)劃分為三個階段：

1）利用一年的時間，成立創(chuàng)業(yè)模版店。

2）在五年時間內(nèi)，發(fā)展5-10家直營連鎖店

3）在十年內(nèi)，重點推廣特色經(jīng)營連鎖店，發(fā)展到20-30家特許經(jīng)營加盟店。同時，發(fā)展一部分直營連鎖店

自從來到大學(xué)，成為了一個雖然經(jīng)濟(jì)還沒有獨立但需要自己解決吃飯問題的大學(xué)生，怎樣在有限的經(jīng)濟(jì)實力下吃好就成了生活中的一個大問題。由于學(xué)校食堂都是以大鍋飯為主，很難滿足學(xué)生低價而優(yōu)質(zhì)的要求。雖然大學(xué)生可以到校外就餐，但學(xué)生或者迫于經(jīng)濟(jì)因素，或者擔(dān)心飯菜不夠健康，抑或是考慮到買飯所需

要的時間等等難以吃到一頓稱心的美餐，學(xué)生的吃飯問題解決不了，就會隨之出現(xiàn)很多問題，所以，開創(chuàng)一間有特色的，有吸引力的，有高質(zhì)量服務(wù)的“校園餐飲連鎖店”會符合當(dāng)下大學(xué)生的要求。公司的前景也非常看好。

第五篇：餐飲連鎖企業(yè)店長培訓(xùn)資料

餐飲連鎖企業(yè)店長培訓(xùn)資料

一、店長的職責(zé) $1五項基本職責(zé)

（1）達(dá)成業(yè)績的職責(zé)：店長必須擔(dān)負(fù)起店中業(yè)績的主要責(zé)任。

（2）管理的職責(zé)：對于店中的“人”、“財”、“物”、“信息”等，店長都得充分管理、具體落實執(zhí)行總部的各項規(guī)定。

（3）指揮統(tǒng)帥的職責(zé)：店長應(yīng)該發(fā)揮指導(dǎo)、統(tǒng)帥部屬的最大能力。正確與適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)，下屬才能100%的發(fā)揮能力。

（4）解決問題的職責(zé)：有關(guān)于業(yè)績或工作中所發(fā)生的問題，店長都必須思考與解決。

（5）判斷的職責(zé)：在權(quán)限范圍內(nèi)，店長對于業(yè)務(wù)應(yīng)有正確的判斷。這和下屬聽命行事的立場迥異。$2兩項最基本的工作

@ 對外的工作：〈追求消費者各方面的滿足〉（1）吸引消費者的產(chǎn)品方案

不管是什么地區(qū)，的勝負(fù)是決定于其核心產(chǎn)品：菜肴的出品品質(zhì)的好壞、齊全與否、上菜是否快捷。不僅要保證核心菜肴的品質(zhì)，還要適應(yīng)消費者的需求，提出能準(zhǔn)確領(lǐng)導(dǎo)消費走向的菜肴新品。這是店長的第一要務(wù)。（2）營造“服務(wù)好”“清潔”的營業(yè)場所

消費者所期待的除核心產(chǎn)品：菜肴外，還要“服務(wù)好”和“清潔”。達(dá)成這二項要求是店長的第二要務(wù)。

顧客只要一上門就給予親切的接待，每一服務(wù)人員都是親切和藹，笑臉迎人，把顧客當(dāng)成朋友一樣，這就是要領(lǐng)。（3）營造獨特的賣場----菜品展示區(qū)

根據(jù)總部提供的陳列模式，擺放其核心產(chǎn)品：品牌菜，根據(jù)總部提供的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計明檔。菜品的擺設(shè)是否一目了然、價格標(biāo)示是否清楚、是否提供POP的廣告情報等等。看似十分簡單，卻往往成為容易疏忽的問題。

在點菜時，必須有讓人信服的菜肴知識和水準(zhǔn)，這種專業(yè)知識和推銷技巧的訓(xùn)練是店長的第三要務(wù)。店長應(yīng)該具有這種能力。（4）推銷之道

了解所處的商圈、所針對的消費群體、潛在的消費群、本店的定位；以及指導(dǎo)推銷的方案、宣傳的方式以及投訴的處理是店長的第四要務(wù)。

如何拜訪客戶？如何全程跟蹤？如何管理業(yè)務(wù)部？對于今天的餐飲行業(yè)顯得尤為重要。

@ 店長對內(nèi)的工作（追求店內(nèi)利潤最大化）（1）無論如何以達(dá)成高營業(yè)額為目標(biāo)

這是店長的第五要務(wù)，創(chuàng)造營業(yè)額就是店長的首要工作。菜品方案、菜品的陳列、賣場環(huán)境、待客之道、推銷之道等都是其手段。（2）倡導(dǎo)“貨真價實，誠信經(jīng)營”

現(xiàn)在很多餐飲店弄虛作假、短斤缺兩，消費者對餐飲企業(yè)越來越缺乏信任；一直以來堅持“貨真價實，誠信經(jīng)營”的經(jīng)營方針；維持及發(fā)揚此傳統(tǒng)是店長的第六要務(wù)。

四大經(jīng)營宗旨：品質(zhì)、微笑、清潔、物有所值。（3）以降低費用為管理目標(biāo)

在保障消費者利益的前提下，追求利潤最大化是店長的首要工作，除提高營業(yè)額外，降低費用：如能源費用、人力費用、餐具損耗等各項費用，是店長的第七要務(wù)。

為了要達(dá)成目的必須 a、根據(jù)編制控制員工數(shù)量，b、提高員工的技術(shù)水準(zhǔn)與工作效率，c、制訂各項費用的控制制度，d、加強(qiáng)采購管理，控制原料成本，提高毛利率。

（4）掌握并運用的公司管理模式

作為餐飲連鎖企業(yè)，有其獨特的文化及經(jīng)營特色；承繼與發(fā)揚楠溪第一樓的文化與特色是店長的第八要務(wù)。同時公司的管理原則及作風(fēng)也是店長需要遵守及執(zhí)行的。

二、店長的職能 $1.必備的8項資質(zhì)

（1）熱情：店長在面對工作時必須要有高度的熱情與激情。（2）積極：積極地面對所有事物，這是公司發(fā)展時最需要的店長。

（3）開朗：開朗的人才能聚集眾人，帶領(lǐng)眾人。需要能夠使店里充滿歡愉，和諧氣氛的店長。

（4）協(xié)調(diào)性：共同作業(yè)的基礎(chǔ)在于協(xié)調(diào)性，不管是對部屬上司還是顧客或交易對方都必須具協(xié)調(diào)性。

（5）責(zé)任感：店長被委托了幾十名員工及幾百萬元的財產(chǎn)，沒有強(qiáng)烈的責(zé)任感絕對不行。

（6）不屈不撓：一個人不可能永遠(yuǎn)順利，身為管理者一定要不畏困難，具有堅強(qiáng)忍耐的毅力。

（7）歸屬感：熱愛工作、團(tuán)隊、把店當(dāng)成另一個家，這是作為店長的原點。（8）行動力：失敗通常是因為不行動。立即行動是店長應(yīng)具備的資質(zhì)。$2.應(yīng)備的8項基礎(chǔ)能力

（1）思考力：更廣、更深一步地思考。思考不足的行動會造成徒勞。（2）判斷力：正確迅速下判斷。愈是上司不在，判斷就尤其重要

（3）領(lǐng)導(dǎo)力：必須能調(diào)動、激發(fā)部屬的工作積極性，擁有指導(dǎo)部屬的領(lǐng)導(dǎo)力，統(tǒng)御力，能正確的處理人際關(guān)系

（4）指導(dǎo)力：能夠正確指導(dǎo)部屬“前進(jìn)”、“停止”、“該如此”的能力，這是讓部屬達(dá)成業(yè)績的原點

（5）設(shè)定目標(biāo)：設(shè)定工作目標(biāo)，確實分派，這是帶領(lǐng)團(tuán)隊的重點

（6）說服力：讓自己的想法、計劃使對方理解，接納的能力，說服力是打動一個人最大的武器

（7）應(yīng)變能力：能基本應(yīng)對突發(fā)事件和意外爭執(zhí)，能根據(jù)各種狀況做適當(dāng)?shù)奶幚恚?）情報收集力：廣范的情報資料持有不同時，選擇必要、有益的情報是必要。$3.作為“工作管理者”的失敗原因（1）沒有獨創(chuàng)理念（2）無法掌握情勢的變化（3）無法思考又欠缺果斷力（4）無法得到相關(guān)部屬的協(xié)助（5）無法完成日常業(yè)務(wù)（6）無法如期完成計劃（7）無法圓滿地授權(quán)（8）和部屬接觸不足（9）無法掌握部屬的心態(tài)

（10）無法說服對方根據(jù)自己的計劃行事

以上是店長站在工作管理立場失敗的10大原因，從反面看事，管理者應(yīng)具備哪些能力即可一目了然。

三、店長必備的任務(wù) $1.必備的6項知識和技能（1）工作的知識和技能

（2）必須具備有效運用組織的知識和技能、并另有創(chuàng)新（3）指導(dǎo)的知識和技能，正確、迅速、有效地教育和訓(xùn)練部屬

（4）改善的知識和技能，細(xì)密地分析當(dāng)?shù)旯ぷ鲀?nèi)容，節(jié)省勞力、時間、經(jīng)費，使工作成果更顯著

（5）對待部屬的知識和技能，店長需要下屬的協(xié)助才能達(dá)成任務(wù)，因此，必須具備提高下屬士氣、保持組織工作效力，解決人事問題等知識和技能。（6）解決問題的知識和技能，諸如業(yè)績問題，部門協(xié)調(diào)、顧客投訴、人事事務(wù)、相關(guān)機(jī)構(gòu)與組織有關(guān)事務(wù)安排等，每天都會發(fā)生，店長應(yīng)具備如何解決這些問題的能力。

$2.測定能力的基準(zhǔn) 項目自我評價上司評價 1 鎖定目標(biāo)的達(dá)成 2 業(yè)務(wù)計劃的完成 組織完善人際關(guān)系良好的團(tuán)體 4 努力向前，善盡責(zé)任的指導(dǎo) 5 充分得到內(nèi)部人員的協(xié)助 6 合理地處理事務(wù) 7 公平地分派工作 8 有關(guān)市場和業(yè)界間的知識 9 建立供應(yīng)商等關(guān)連企業(yè)的協(xié)助體系 $3.卓越領(lǐng)導(dǎo)者的特性 @ 真正領(lǐng)導(dǎo)者的特征 對于自己的工作得心應(yīng)手，不虛張聲勢 2 己所不欲，不施于人 3 樂于助人 4 言教、身教并重 5 肯擔(dān)當(dāng)，不規(guī)避責(zé)任 6 處事公平公正 對人、對事、一視同仁，真心關(guān)心部屬、真正解決問題 8 疑人莫用，用人莫疑，體諒別人，愛人勝己 9 因材施教

@ 真正領(lǐng)導(dǎo)者必備的能力

1不僅勝任自己的工作，對于和自己有關(guān)的上游及下游的工作也抱著學(xué)習(xí)的熱忱 2 具備計劃、組織自己職務(wù)的能力 3 具備授權(quán)的技巧 具備決定和實踐發(fā)展路線的能力 5 果斷力 具備不屈不撓的通融性 7 樂于和人共商的協(xié)調(diào)力

四、店長的工作流程 $1.總綱 負(fù)責(zé)本店的全面日常管理工作 2 組織部門的例會（每周三次）3 對整個店的關(guān)鍵點負(fù)責(zé)任 4 本店的成本、費用控制 5 本店的經(jīng)營狀況 部門經(jīng)理的工作態(tài)度及管理能力的考核 7 根據(jù)部門的周工作計劃進(jìn)行監(jiān)督落實 8 對本店的設(shè)備設(shè)施的完整負(fù)責(zé) 9 執(zhí)行總部的指令 $2.每日工作： 1）8：30---9：00 到各崗位巡視并與一員工溝通了解部門近期的工作情況及部門經(jīng)理的工作方法是否得當(dāng)；

2）9：00---9：30查看餐廳值班領(lǐng)班的紀(jì)錄并及時與部門經(jīng)理反饋并責(zé)改落實； 3）9：30---10：30查看每日的營業(yè)報表及采購單； 4）10：30---11：00機(jī)動

5）11：00---13：00 檢查餐廳與廚房的準(zhǔn)備工作；巡視餐廳的服務(wù)及后廚的工作流程，處理投訴情況。

6）13：30---14：00準(zhǔn)備會前的發(fā)言（工作要求，上周的會議落實情況）； 7）14：00---15：00開會（例會）：了解部門經(jīng)理、領(lǐng)班、員工的工作狀態(tài)、上周的存在的問題，員工對酒店、管理人員工作的建議并做記錄； 8）15：30---16：00與相關(guān)部門落實整改及處理相關(guān)問題；

9）17：00---19：30檢查餐廳與廚房的準(zhǔn)備工作；巡視餐廳的服務(wù)及后廚的工作流程，處理投訴情況。

10）20：00---20：30每日工作記錄及感悟。$3.不定期的工作安排：

每周有一天7：00與廚師長到菜場了解原料情況。每周有一天7：00到餐廳檢查食品驗收情況。每周有一天了解周邊餐飲的營業(yè)情況，并作記錄。每周有兩天22：00查看餐廳的收尾工作 每周有兩天檢查員工的考勤情況。

每2周與部門經(jīng)理檢查本店的設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生、安全 $4.關(guān)鍵點：

禮貌禮儀、紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量、菜肴質(zhì)量、成本費用、設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)。$5.管理責(zé)任： ﹠、對營業(yè)指標(biāo)負(fù)責(zé)。﹠、對服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。﹠、對員工紀(jì)律、衛(wèi)生負(fù)責(zé)。﹠、對菜肴質(zhì)量負(fù)責(zé)。﹠、對管理秩序負(fù)責(zé)。﹠、對各項成本、費用負(fù)責(zé)。﹠、對員工精神面貌負(fù)責(zé)。﹠、對責(zé)任事故負(fù)責(zé)。﹠、對設(shè)施完好負(fù)責(zé)。

五、店長的日常工作 $1.安排部門日常工作 要點：

準(zhǔn)確安排工作。明確任務(wù)，提出標(biāo)準(zhǔn)。按時檢查，按期匯報。$2.擬訂工作計劃，并逐級落實 要點：

組織召開部門工作會議，傳達(dá)工作計劃。明確工作、任務(wù)要求。審核各部門的工作計劃。

匯編所管分店的工作計劃，上報總部。$3.工作總結(jié)，考核評估 要點：

召開部門工作會議。布置工作總結(jié)要求。

檢查所管分店的工作是否符合總部的要求。找出工作中的不足，提出改進(jìn)措施。做書面總結(jié)，按期上交。總結(jié)應(yīng)文字精練，概念清楚。考核公正、全面。

$4.制定經(jīng)營計劃并檢查實施 要點：

及時請示總部確定下期經(jīng)營目標(biāo)（如營收指標(biāo)、利潤指標(biāo)、費用指標(biāo)、滿意率、投訴率、事故率等）。安排人員查錄歷史業(yè)績資料。收集預(yù)算上報的原始資料。匯總、核實、討論、定案。

$5.監(jiān)督，考核，檢查，協(xié)調(diào)部門運轉(zhuǎn) 要點

時常巡視餐廳及廚房的運轉(zhuǎn)情況

制定詳細(xì)的檢查制度（餐前、餐中、餐后）解決部門問題、協(xié)調(diào)部門關(guān)系 解決突發(fā)事件

根據(jù)營業(yè)運轉(zhuǎn)情況，組織并主持臨時性部門碰頭會，解決問題 $6.征詢客人意見，處理客人投訴，妥善處理各種問題 要點：

時常巡視餐廳，了解客人用餐情況

對于熟客、常客、VIP客人要親自到場征詢意見 主動出面處理客人投訴

$7.物品管理，減低損耗，降低費用。要點：

制定物品流通程序 制定節(jié)能制度 制定餐具管理辦法 督查、落實上述制度 制定人員編制，降低人力費用 $8.督查菜肴質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量 要點： 巡查各區(qū)域

餐前要檢查，餐中要督導(dǎo)，餐后要總結(jié) 每日菜肴質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量作為例會的首要內(nèi)容 對每位客人負(fù)責(zé)，對每道菜負(fù)責(zé) $9.簽批各種用款申請 要點：

申請單應(yīng)填寫清楚、完整。簽批手續(xù)完全符合程序的要求。申請的用途明確。申請內(nèi)容屬實。

認(rèn)真簽上您的名字、日期。$10.向總部匯報日常工作 要點：

按時參加總部的每周工作指令會、質(zhì)量分析會及質(zhì)檢培訓(xùn)會 每月按時向總部匯報所管分店的經(jīng)營及管理狀況。對于緊急、突發(fā)事項隨時報告、請示。

六、店長的人際關(guān)系 $1.有效的溝通

（1）所謂經(jīng)營溝通：是由經(jīng)營者到一般從業(yè)員的工作，為一個共同企業(yè)目標(biāo)而努力的意識或達(dá)成此目標(biāo)的情報傳遞。

（2）各種關(guān)系：上級→下級 “命令”、“指示”、“情報” 下級→上級 “報告”、“建議”、“不滿”、“情報”平行關(guān)系 “意見交換”、“調(diào)整”、“情報”

（3）基本原則：不只是由發(fā)信者A傳達(dá)給B而已，B在接收情報、經(jīng)“理解、接納”后，必須將其“反應(yīng)和行動”再度傳達(dá)A“重新審慮”。$2.人際關(guān)系的要點

（1）不是上下關(guān)系而是以橫向的關(guān)系視之為妥。（2）使之成為可以協(xié)商的關(guān)系。

（3）遭到危險、困難時仍能互相信賴、依靠。（4）與其在意對方的缺點不如多找出優(yōu)點、長處。（5）必要時應(yīng)坦率。$3.店長十誡

（1）總是在背后批評經(jīng)營者 有些店長會常常在下屬面前批評經(jīng)營者的得失，多數(shù)都是為了提高自己或推卸自己的失責(zé)。這樣很容易在員工與經(jīng)營者之間形成隔膜，以致員工對楠溪第一樓的未來和自己的前途失去信心，造成影響非常惡劣。

如果真有不同想法，想與經(jīng)營者交流，最好辦法是選擇適當(dāng)?shù)臅r機(jī)與經(jīng)營者面談，當(dāng)面提出自己不同的建議。（2）經(jīng)營者的每句話都當(dāng)圣旨

工作上，惟命是從，特別重視上級言論或意見，失去對事物正確的判斷能力。這樣的做法，只會影響企業(yè)的正確發(fā)展。因為作為第一線的管理者，也是最了解現(xiàn)場的人，他應(yīng)該有足夠的思考與判斷能力。

上令下達(dá)是店長的職責(zé)所在。但是，如果對并不合理的經(jīng)營指令與經(jīng)營制度，不提出個人的看法與意見，最終不僅僅是造成企業(yè)的損失，同時也是店長與員工們的損失。

（3）處事猶豫不決，當(dāng)斷不斷

在權(quán)責(zé)范圍內(nèi)所遇到的大小事情，必須當(dāng)機(jī)立斷，并敢于承擔(dān)責(zé)任。不敢作決定或決策的店長，是一種回避責(zé)任的行為，也是一個不稱職的店長。對于這類店長，經(jīng)營者應(yīng)該盡快撤換。（4）工作得過且過，沒有設(shè)立高標(biāo)準(zhǔn)

俗語說；有志者，事竟成。對自己沒有提出高要求，自然沒有公司及個人的大發(fā)展。

無論公司處于哪個階段，總是會有更高的要求在前面，經(jīng)營者與店長都應(yīng)滿懷激情地向下一個目標(biāo)進(jìn)發(fā)。沒有給自己設(shè)立目標(biāo)與要求的店長，將會被更有理想與激情的人淘汰。（5）喜歡獨占成果

如果成功就夸大自己的能力，如果失敗就推給部下逃避責(zé)任。這樣就不具備身為店長的資格，部下也永遠(yuǎn)不會心悅誠服。這種店長常會感到來自部下工作上的不配合與對其職位的挑戰(zhàn)。

（6）企業(yè)基本的組織運作機(jī)制理解不夠深刻與透徹

諸如遵守企業(yè)內(nèi)的各種組織規(guī)定或聯(lián)絡(luò)直接上級領(lǐng)導(dǎo)等都是組織重要的基本運作，但組織的溝通也是屬于基本的運作。

組織運作機(jī)制是企業(yè)正常運轉(zhuǎn)的生命線，如果對此了解不深或不夠透徹，是無法把店務(wù)管理做好的。（7）不會培訓(xùn)部下 店長的自我成長必須建立在團(tuán)隊成長的基礎(chǔ)上。如果沒有團(tuán)隊的成功，就不可能有個人的成功與成就。

讓部下“有能力工作”，是培訓(xùn)部下的前提。培訓(xùn)的目的，是為了使工作行為更加規(guī)范，工作效率得到提高。（8）不具備基本知識

人事管理的知識、基本的管理理論知識、核心菜肴的知識、基本的財務(wù)知識、純餐飲相關(guān)的業(yè)務(wù)知識等都是店長所需掌握的基本知識的一部分。（9）只會提供與匯報對自己有利的情報

以為只手可以遮天的店長，整天挖空心思欺下瞞上，終也會有暴露的一天。（10）只會注意別人缺點，從不關(guān)心別人優(yōu)點

不會挖掘下屬的優(yōu)點，不會適度地贊賞部下，只會對下屬的缺點斤斤計較，調(diào)撥離間、等于給自己工作設(shè)置障礙。

任何人都希望自己的工作得到肯定和贊許。適度的贊許，會讓下屬更加努力地工作，同時對管理也不無好處。

七、店長必須知曉的基本的管理技巧 $1.對待下屬的方法 @ 對待下屬的工作

（4）使其理解公司的方針、目標(biāo)、方向、希望下屬如何去做等事項。（5）分配每個人的工作種類和范圍。

（6）給予每個人工作目標(biāo)、達(dá)到何種程度、水準(zhǔn)。（7）激發(fā)工作動機(jī)

（8）指示、指導(dǎo)、建言、忠告。

（9）提供有關(guān)工作上的情報，如同業(yè)競爭、商品信息等情報。（10）簡化及評價工作。（11）知識、技能的指導(dǎo)（12）留意部屬間的人際關(guān)系，加強(qiáng)團(tuán)隊精神，采用好的意見和提案，加強(qiáng)其參與意識。

（13）幫助解決部屬所遇問題。（14）率先工作才能領(lǐng)導(dǎo)全體。@ 提升下屬3倍干勁的贊美方法（1）獎勵的效用 關(guān)愛是五分教育、三分贊美、二分叱責(zé)，使其成為有用之人。1 做給他看、說給他聽、如果再贊美他，就沒有叫不動的人。（2）高明的贊美方法 該贊美什么：好的成果、技術(shù)進(jìn)步、努力工作。1 如何贊美：對個人（到底還是你行！）理性（110%的達(dá)成目標(biāo)，的確厲害）感情（太好、太棒！）（3）何時贊美 1 當(dāng)場 當(dāng)場贊美后，過幾天再贊美一次。（4）何處贊美 公共場合（全體例會、會議時等）1 本人不在時（由別人傳達(dá)）@ 提高效力的叱責(zé)法及步驟

逐漸嚴(yán)厲：△以“暗示”促使反省（如最近笑容不知藏到哪里去）△以“勸告”促使反省（如各個角落應(yīng)打掃整潔）

△以“警告”促使反省（如有聲服務(wù)不親切、不到位，應(yīng)該馬上調(diào)整）△以“叱責(zé)”促使反省（庫存已超出一定額度，須加強(qiáng)銷售）

△以“制裁”促使下屬猛醒（已連續(xù)4次遲到，年終獎金將評為D級）@ 有效叱責(zé)法的重點

（1）該叱責(zé)什么：違反工作紀(jì)律； 違反義務(wù)（不服從命令、指示）； 不夠努力；業(yè)績不佳

（2）為什么叱責(zé)：并非抱著敵意地糾正態(tài)度、維持工作紀(jì)律、提升能力及業(yè)績。

（3）以怎樣的態(tài)度：不要有“你很惡劣”的先入觀點； 不肯定的事應(yīng)確實問清楚； 聆聽對方的辯解、不要焦躁 不要失去控制而感情化。

（4）如何表達(dá)：注意措辭，應(yīng)坦率。表達(dá)方式和程度因人而異

具體地舉例說明，有時略帶幽默及微笑（5）什么時候叱責(zé)：當(dāng)場。以后就不要再說 盡可能縮短時間

（6）在何處叱責(zé)：叫到無第三者的地方

公開場合應(yīng)只限于“警示全體人員”時，但也應(yīng)考慮個人的性格。$2.計劃、組織、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、控制

@ 法約爾將管理活動分為計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等五大管理職能。@ 法約爾提出了一般管理的14項原則： 1．勞動分工； 2．權(quán)力與責(zé)任； 3．紀(jì)律； 4．統(tǒng)一指揮； 5．統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)；

6．個人利益服從整體利益； 7．人員報酬； 8．集中； 9．等級制度； 10．秩序； 11．公平； 12．人員穩(wěn)定； 13．首創(chuàng)精神； 14.團(tuán)隊精神。

@ 法約爾：管理能力可以通過教育來獲得

@ 教條化的理解只能是教條化的結(jié)局——管理失效。要使管理真正有效，還必須積累自己的經(jīng)驗，并適宜地掌握合理運用這些原則的尺度。1 你敢對下屬或員工說：這是我的錯！2 你敢對社會或上司說：這是我的責(zé)任！3 你敢對關(guān)照人說：對不起，請原諒、請理解。@ 管理的基本概念 永遠(yuǎn)沒有最好的管理，只有適用的管理。2 管理第一是安全，第二是秩序，第三是活力。3 最重要的管理是人的管理。最危險的管理是戰(zhàn)略管理。管理的最高宗旨就是促使組織的所有成員的潛在能量得到最大階段的發(fā)揮，并向一個共同的目標(biāo)努力。在管理時要假設(shè)任何情況都可能發(fā)生，任何人都有可能違規(guī)。6 員工的潛能發(fā)揮和工作業(yè)績?nèi)Q于領(lǐng)導(dǎo)人的素質(zhì)和技巧。

7管理者管理的對象主要有四個：自我管理、員工管理、客戶管理、溝通管理。@ 基本思維原則

1外部出了問題，從內(nèi)部找起； 2員工出了問題，從領(lǐng)導(dǎo)找起； 3工作出了問題，從自身找起； 4經(jīng)營出了問題，從管理找起； 5今天出了問題，從昨天找起。@ 管理理念十五條 凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢——先計劃，后行動。2 小洞不補(bǔ)，大洞受苦——及時補(bǔ)救和糾錯。先挖渠，后放水——重要行動之前都要進(jìn)行充分準(zhǔn)備。

4耳聽為虛，眼見為實——現(xiàn)場管理最能發(fā)現(xiàn)問題，落實才能放心——跟蹤到底。5 身先足以示卒，律己足以服人——以身作則是最好的教育。沒有完美，只有完善——工作永遠(yuǎn)有缺點和不足，永遠(yuǎn)都有值得改進(jìn)的地方。7 天使在想像中，魔鬼在細(xì)節(jié)中——不斷創(chuàng)新，重視細(xì)節(jié)。

8先管住人，后管活人——以標(biāo)準(zhǔn)和制度為基礎(chǔ)，建立秩序，以文化和激勵提升活力。

9智慧就是財富，團(tuán)隊就是力量——培養(yǎng)自己的思維力，并學(xué)會調(diào)動屬下的工作積極性，開發(fā)其潛力。培訓(xùn)就是效益——多培訓(xùn)，多指導(dǎo)，多示范，就能少犯錯誤，就能提升服務(wù)，就能開源節(jié)流。耐心和細(xì)心是最好的朋友——要不厭其煩，耳提面命，反復(fù)強(qiáng)調(diào)，及時反饋。12 學(xué)習(xí)是最好的老師——在工作中學(xué)習(xí)和提升。辛勤的雙腳一定要走在正確的路上——既要苦干，還要巧干。14 最寶貴的是時間——要學(xué)會時間管理，以提高工作效率。溝通是最好的管理工具——以溝通消除誤會，增進(jìn)了解，加強(qiáng)協(xié)作，提高效率。