第一篇：烘焙連鎖企業員工手冊

烘焙連鎖企業------

員

工

手

冊

※ 行動口號：完美 沒有借口 馬上行動

※ 團隊口號：目標第一 坦誠溝通 包容團結 精誠協作

---------------------作者：韓秀好 審批： 狀態：正在使用

第一章 總 則

１.1制定目的本《員工手冊》旨在確定公司與員工雙方的權利和義務，保證公司的正常工作秩序，提高工作效率，提高公司科學經營管理的水平和維護員工的合法利益。

１.2適用范圍

本《員工手冊》適用于公司全體員工。本手冊如與現行中國法令相抵觸的，則以中國法令為準。本《員工手冊》內所涉及的細則條款，如與現行制度相違背，以本手冊為準。

本手冊的修改、解釋權屬公司綜合部。

第二章 聘用管理

２.２ 聘用資料

2.2.1 員工被公司錄用后，應立即向公司提交可以證明已脫離原單位的合法證明，并在規定的時間內將本人下列相關資料交至人力資源部：員工履歷表、身份證、最高學歷證明、資格證書（職業技能、操作證書）、照片（最近3個月內拍攝的）、健康證明書及其他公司認為需要提供的資料復印件。無故逾期不提供者，視為不符合公司的錄用條件；

2.2.2 公司人力資源部將保存員工個人信息的最新記錄,員工個人信息除上述提交資料外,還包括員工家庭住址、家庭電話、婚姻情況、子女出生及其他個人情況。員工在上述內容發生變化時，應在一個月內通知到人力資源部；

2.2.3 員工應據實填寫公司個人資料表格，所提供的個人資料必須正確屬實，并將自己相關證書，證件交人力資源部審核并留復印件。虛報隱瞞者公司有權解除勞動關系，并給予相應處罰記錄在案；

2.2.4 因員工提供錯誤信息而給日后的工作造成的損失，由員工本人承擔。公司有權保留審查職員所提供個人資料的權利，如有虛假，該員工將立即被終止試用或解除勞動合同。

2.3 勞動合同

2.3.1公司對新聘用基層員工，合同期限為兩年，培訓期一個月，實習期一個月。實習期結束前，直接主管應對員工進行實習期評定，確定試用結果。

2.3.2因員工個人原因導致勞動合同無法及時簽訂的，相應法律責任由員工承擔。2.3.3終止合同：員工若違反公司有關規定或不適合公司工作，公司將視情節之輕重，給予必要的處罰，直至勸退、辭退。辭職員工離職當月未滿整月，不發滿勤獎。

2.4 體檢

2.4.生產經營性員工入職前必須到衛生防疫部門進行身體檢查；

2.4.根據《中華人民共和國食品衛生法》相關規定，公司有權不錄用未通過體檢的候選人；

2.4.與食品接觸的相關部門，由主管確定需要健康證的人員； 2.4.工作滿12個月后員工可憑發票報銷體檢費用.2.5 培訓期 2.5.1

新員工入職之日第一個月為培訓期。

2.5.2

員工培訓3天經考核適用的，憑健康證（或辦證憑條）和介紹信到公司辦理正式入職手續；

2.5.3

員工培訓期≤7天離開的，不計算工資；≤15天離開的，不享受補助、績效和提成；

2.5.4員工培訓期≤30天（一個月）離開的，不享受績效和提成。

2.6 實習期

2.6.1 所有員工從入職之日次月起，依法約定一個月實習期，以便雙方可以衡量彼此是否適合此工作崗位；

2.6.2 實習期內，雇傭雙方若需解除勞動關系，需提前三天通知對方；

2.6.3 在實習期內離職的員工，工資按實際工作日結算。

2.6.4 實習期內員工如發生下列情形之一，即為不符合錄用條件，公司可以立即與員工解除勞動合同,不作任何補償：

2.6.4.1 提供虛假學歷證書、工作履歷及離職證明，或個人簡歷、求職登記表填寫內容不真實；

2.6.4.2 實習期考核不合格；

2.6.4.3 不能按崗位要求完成工作任務； 2.6.4.4 工作態度消極、缺乏團隊合作精神； 2.6.4.5 有任何違反公司規章制度的行為； 2.6.4.6 其他不符合錄用條件的情形。2.6.5 實習期后，公司員工辭職一律須提前30天或以未結算工資的100%替代通知期,故意違犯公司紀律或犯有嚴重過失者,可即時辭退,并無任何經濟補償,視情況賠償因過失造成的損失金額,嚴重者送交司法機關,追糾其刑事責任.2.7 考核、晉升、調動

2.7.1 公司對員工的工作實績、技能和表現定期進行考核評估，其考核評估按照公司部門的考績評估程序和辦法進行，并作為員工續約、晉級或調薪的依據； 2.7.2 公司根據工作需要、員工能力及工作表現，有權合理調動員工的工作并對員工進行晉升或降級安排，員工報酬亦隨之作相應調整； 2.7.3 員工可以在本部門內，或調劑其他部門、地區工作。公司有調動員工職位的權利，員工也有反映自己意愿的權利。

2.8 解除和終止聘用

2.8.1 勞動合同期屆滿前，根據公司相關規定，公司與員工均同意續簽合同的，可以續簽合同；

2.8.2 員工因個人原因辭職，必須提前三十日以書面形式向上級主管及人力資源部提出（以上級主管收到之日起算）。未能提前通知的，應賠償一個月的工資；因辭職造成公司損失的，還應賠償公司實際損失。若與公司簽訂過培訓等專項協議的，違約者需根據協議進行賠償方可辦理辭職手續；

2.8.3 凡解除或終止合同的員工，離職前必須按公司規定辦妥移交手續，填寫“交接報告”，并由上級主管確認；

2.8.4 員工未辦理離職手續離開公司的，作曠工除名處理。2.9 離職流程

2.9.1離職申請:員工辭職由員工本人提前1個月填寫《員工離職申請表》，以部門負責人簽收的《員工離職申請單》之日起計算。

2.9.2離職審批：1個月內用人部門負責人可以根據自身人員補充狀況，選擇提前或到期批準員工離職。員工到期前未經批準擅自離開的，按曠工處理。連續三天曠工的，按自動離職處理。

2.9.3離職交接:離職到期之日，由用人部門負責人通知離職員工辦理離職交接手續，并由相關人員填寫《員工離職交接清單》。離職交接主要包括以下內容：

2.9.3.1所在部門：工作、工具、資料等交接，由經辦人及部門負責人簽名確認，如交接事項較多應另附清單；

2.9.3.2財務部：對離職員工借支狀況進行審核，由經辦人及財務部負責人簽名確認； 2.9.3.3綜合部:收回員工工作服等所領物品，辦理宿舍退宿及領用物品退回等手續，收回離職員工工作證、考勤卡/餐卡、計算員工考勤（實際工作日截止到通知離職日前一天），由經辦人及部門負責人簽名確認。

2.9.4薪資核算:辭職人員統一在每月實際發薪日結清上月薪資，本月薪資待下月發薪日結清。辭退和開除人員經領導協商后在員工離職后結清所有薪資，如造成公司損失的，在薪資中扣除。由人力資源部填寫《停薪通知單》和《員工離職清單》一并報給財務部，由財務部統一造冊發放。

2.9.5離崗:離職員工辦理完上述手續后，攜帶私人物品離開公司，必要時人力資源部為員工開具《離職證明書》。

第三章 工作時間

3.1 公司依據國家的有關規定，行政系統員工實行每天工作8小時（不包括用餐和午休時間）；其他部門員工實行產銷定額制，具體工作時間、工作班次按部門崗位要求確定；

3.2 對于因工作性質或崗位職責無法采用標準工時工作制的員工，實行不定時工作制。

第四章 考勤制度

4.1 打卡：公司員工均應按規定作息時間出勤考勤，上下班必須由本人打卡，以考勤機記錄為準。4.1.1行政辦公人員外出必須在公示欄中簽署外出事由及返回時間。未能返回打卡的須電話報經部門負責人批準同意；部門負責人未能返回打卡的報經常務副總批準同意。次日由本人填寫“未打卡說明”交負責人簽批并留存，否則視為曠工。未打卡說明一周一清，逾期無效。

4.1.2 門店和生產員工出勤確能提供證明忘打卡的，每月可給予3次簽卡機會（當班負責人審卡簽卡），超出部分，扣罰10元/次。未能證實當日出勤的，視為曠工處置。紙卡考勤由當班負責人每日在下班前完成當日出勤審卡，未及時審卡的，扣罰當班負責人10元/次。

4.2遲到：當月若遲到1次且在5（含）分鐘內，免于處罰；遲到15分鐘以內（含），扣罰30元/次；遲到31-60分鐘（含），扣罰100元/次；當月遲到累計3次（含）以上或超出60分鐘的，按曠工一天處理。

4.3早退：在規定的下班時間內擅自提前離開工作崗位的，按曠工一天處理。4.4曠工：凡曠工者，一天扣罰三天工資總額。4.5作息：公司行政班作息時間為：秋冬季8：30-17：30（每年11月開始執行）；春夏季8：30-18：00（每年5月份開始執行）。員工班次由部門負責人排定。4.6休息：員工休息實行排休，由部門負責人按月制定，并張榜公布。

4.7事假：1天以內，按小時扣除全額工資；1天及以上，按天數扣除全額工資；事假超過三天的，按天數扣除全額工資，并取消當月全部績效。

4.8病假：因病未住院者全年(1-12月)累計天數，或單項住院治療最長期限不得超過30天。病假須提供如下材料：乙級以上醫院診斷證明、繳費發票原件，并部門負責人審核簽字，缺一無效。（1）3天內50%發放基本工資；（2）3-7天，25%發放基本工資；（3）7天以上部分不享受工資待遇。

4.9婚假：3天，晚婚5天。須提供結婚證書（不得隔月），100%發放基本工資。4.10喪假：配偶、父母、子女不幸亡故的，3天有薪喪假；兄弟姐妹、公婆、岳父母、祖父母、外祖父母不幸亡故的，喪假3天，其中一天為有薪喪假。須提供死亡證明和關系證明，有薪喪假100%發放基本工資。

4.11工傷假：由部門負責人出具事故說明和醫院診斷證明，3天以內（含）100%發放基本工資；3天以上不享受未出勤的工資。4.12 其他

4.12.1凡采用不正當手段騙假者，則作曠工處理，并給予書面警告，情節嚴重者予以立即辭退。

4.12.2 辭職未準不來上班＜3天者，按曠工處理；≥3天者，按自動離職處理，取消當月全部工資。

第五章 薪資福利

5.1 發薪日期

公司按職員的實際工作天數支付薪金；計薪周期以整月計算，付薪日期為次月20日。若付薪日遇節假日或休息日，則順延至最近的工作日支付。

若未辦妥到職手續者，薪資延遲至手續完成后一個月發放。5.2 薪資結構：由基本工資、績效工資、超標獎金和其它補貼組成。詳見各部門薪資考核體系。

5.3 帶薪假：自2011年10月1日起入職滿一年的人員均享受病假、婚假、喪假、工傷假等帶薪假。

5.4 加班規定

5.4.1生產性員工實行產量定額工作制，不計算加班。營運員工除下述情況外，不得擅自安排加班。

5.4.1.1新店開業或重大節日加班：按全額工資計算加班。連續三天支援開業并上滿全班的門店員工（含店長），每人享受開業補助100元；

5.4.1.2缺編或請假加班：上一整天按兩個班計算，但不得超編安排加班；

5.4.2法定節日加班：原則上安排節后調休，無法調休的計算加班。加班計算：基層員工一天按本市最低保障工資3倍計算工資（含本工作日工資）。管理人員和行政辦公人員不享受法定節日加班，可以節后調休。無法調休的，可以累積年假，每年12月31日前休完，否則全部清零。

5.5 年休假 5.5.1 公司員工周休未休的，可累計為年休假。自2011年10月1日起，工作滿5年的員工，可享受5天帶薪年假，滿10年后10天；年休假為工作日假期，以一天為單位；

5.5.2 員工在每年年初排年休假計劃，并經部門領導認可同意。公司有權根據生產及工作需要安排員工提前或延后休假。凡未經批準擅自休年假或超過批準期限者，除按無薪處理外，情節嚴重的可以違紀辭退；

5.5.3 年休假應在年度內使用，逾期作廢；

5.5.4 因違紀被解除勞動合同時，未用完的年休假不再有效。

5.6 病假

5.6.1 員工須持公司指定或醫保定點醫院或區級醫院出具（急診除外）的病假單，辦理請假手續，經公司人力資源部認可后有效。

5.6.2 病假須于上班前或不遲于上班后20分鐘內通知所在部門的主管，并于病假上班的第一天補辦正式的請假手續，填寫請假單，附上病歷卡，收費憑據，掛號單及病假單。

5.6.3 7天以上病假或48小時以上的急診病假應附區（縣）級以上醫院出具的病休證明。若本人因病無法到公司請假，需及時由其家人代為辦理相關請假手續。

5.6.4 人力資源部有權要求員工到公司指定醫院復診驗證病情。

5.7 事假

5.7.1 事假須由本人至少提前24小時親自書面申請，經部門主管同意，并且需事先覓妥職務代理人；若因突發事件不能事先到公司請假者，于當日上班前先以電話向其部門主管請假，由相關人員代其辦理請假手續，否則以曠工論；

5.7.2 事假期間不計薪。

5.8 婚假

5.8.1 員工結婚按國家規定可享有帶薪婚假。婚假自領取結婚證書之日起的當月內使用有效（領證日期須晚于員工入職日期）。申請須出示結婚證書，報人力資源部備案；

5.8.2 符合法定結婚年齡的婚假為三天；晚婚（男）滿25周歲、（女）滿23周歲即可享受5天婚假，包括周六、日；再婚者婚假為三天。

5.9 喪假

5.9.1 員工配偶、父母、子女不幸亡故，公司給予三天有薪喪假；

5.9.2 兄弟姐妹、公婆、岳父母、祖父母、外祖父母，給予一天有薪喪假；

5.10 工傷假

5.10.1 員工因工受傷并經勞動部門鑒定為工傷的，經醫院診斷必須休假治療的按工傷假處理；

5.10.2 員工在上、下班的途中發生的機動車意外事故，需有交管部門的書面證明文件；

5.10.3 工傷假3天以內（含）100%發放基本工資；3天以上不享受未出勤的工資。

第六章 行為規范

全體員工要努力履行各自的工作職責，決不允許損害公司的利益。公司規定每個員工必須嚴格遵守下列條款，如有違反，將由直接部門主管給予10-50元/次的處罰： 6.1 恪盡職守，奮發上進，不謀私利；發揚互諒互讓，團隊協作的精神；不得在員工中故意搬弄是非、影響團結，或議論員工薪酬等；同事中有較嚴重違紀現象應及時舉報；

6.2 服從直屬上級管理，不得故意干涉、影響其他人員正常工作；不得在工作期間頂撞上司，或用粗言穢語侮辱同事或上司，或與同事爭吵、發生肢體爭執或持械相向；管理人員不得濫用職權； 6.3 嚴格遵守公司各項規章制度，按時按質按量完成工作，不得無故拖延、玩忽職守； 6.4 按時上下班，親自考勤，不得托人或受托；

6.5 當班時間內不得從事與本崗位無關的事情，不得離崗、串崗、睡覺或者未經部門主管同意擅自外出；不得聊天或吃零食；不得嬉笑耍鬧妨礙他人工作；不得在公共場所拋擲物品、奔跑；不得在當班期間飲酒或酒后上班； 6.6 不允許用公司名義或設施處理個人事務；

6.7 未經許可不得帶外人進入公司或分店參觀，擅自在公司或辦公室內推銷物品或進行商業行為；

6.8 打、接電話應簡明扼要地談明事由，不得閑扯、聊天；

6.9 不允許向任何與本公司在業務上有往來的供應商，客戶，運輸商，個人或組織索取經濟上的好處。如無法拒絕，一律上繳部門主管，由公司統一處理； 6.10 不允許在外兼職以及未經公司批準而擔任其他公司的顧問；

6.11 不允許向任何第三方或未來雇主泄漏其在本公司供職期間所獲得的任何業務信息，包括文字或口頭的各類產品配方，公司政策，供應商信息，商務、財務等信息；

6.12 注意維護公司形象，不得在任何場所做出對公司的產品、形象、聲譽不利的言行，或造謠中傷，無事生非，破壞公司及其他人員名譽；

6.13 及時將客戶的投訴向上級反映，如實記錄，并盡量給予客戶滿意的答復； 6.14 員工在公司內或者工作場所內發現他人遺失財物，應立即上交公司； 6.15 公司員工應厲行節約,崇尚簡樸，不浪費公司財產；

6.16.節約用水、用電以及文具紙張等辦公用品及其他一切物品。

第七章 獎懲制度

7.1 形式

7.1.1 獎勵的類型：口頭表揚、書面嘉獎、直接獎勵；

7.1.2 懲處的類型：口頭警告、書面警告、處罰或賠償、立即辭退；

7.2 獎勵細則

7.2.1 有以下情形之一者，則給予書面嘉獎 7.2.1.1有拾金不昧、重大貢獻者；

7.2.1.2 積極為公司發展獻計獻策且被采納，有一定程度經濟效益者； 7.2.1.3 節約公司各項資源，卓有成效者； 7.2.1.4 遇有災難，勇于負責，處置得當者； 7.2.1.5 檢舉違規或損害公司利益者；

7.2.1.6 發現職守外故障，予以速報或妥為防止損害足為嘉獎者； 7.2.1.7 能及時發現隱患，并予以妥善處理，避免公司遭受損失者； 7.2.1.8 其它類似上述行為的事例。

7.2.2 有以下情形之一者，公司給予直接獎勵

7.2.2.1 遇有意外事件或災害，能妥善處理，有效地避免人身傷害或減少損害者； 7.2.2.2 維護公司的重大利益，避免重大損失者；

7.2.2.3 研究發明，對公司確有貢獻，并使成本降低，利潤增加者； 7.2.2.4 有其它重大功績者；

7.2.2.5 其它類似上述行為的事例。

任何獎勵形式，都會記錄在該員工的檔案中，作為該員工績效考評的依據之一，并會于年底進行酌情獎勵。

7.3 懲處細則

員工有責任遵守紀律并依公司規定行事。如果員工工作表現欠佳，多次教育屢教不改的；或由于員工的過失和過錯給公司的聲譽和經濟利益帶來損失的，公司會根據違紀情節的輕重來決定以下處罰。

7.3.1 員工在工作期間有以下情形之一者，公司可給予口頭警告的處分；情節特別嚴重者，可給予書面警告或10-50元/次的處罰：

7.3.1.1遲到或早退30分鐘以內者； 7.3.1.2 不遵守公司操作標準者； 7.3.1.3 不在指定吸煙區內吸煙者；

7.3.1.4 因個人過失致發生工作錯誤，情節輕微者； 7.3.1.5員工未穿著工服打考勤卡者； 7.3.1.6 儀容儀表不符合要求者；

7.3.1.7當班員工工作時間內接打私人電話； 7.3.1.8 未經管理者允許下班前擅自換裝者；

7.3.1.9 工作期間聊天或吃零食，嬉笑耍鬧，妨礙他人工作而不聽勸告，或在公共場所拋擲物品、奔跑者；

7.3.1.10 未執行消毒程序者； 7.3.1.11 餐具、用具消毒不達標； 7.3.1.12 慢待顧客造成顧客不滿意者；

7.3.1.13 未按先進先出的順序使用原材料或售賣產品者； 7.3.1.14 因個人過失致發生工作錯誤，情節輕微者； 7.3.1.15其它類似上述行為的事例。

7.3.2 工作期間有以下情形之一者，公司可給予書面警告，情節特別嚴重者，可給予20-100元/次的處罰或按損失賠償。

7.3.2.1 受到三次口頭警告者；

7.3.2.2 不按要求考勤或故意損壞考勤設備；

7.3.2.3 工作期間睡覺、串崗、無故離崗超過半小時者，或者未經部門主管同意擅自外出者；

7.3.2.4 在員工中故意搬弄是非、影響團結者，或議論員工薪酬等，并造成一定負面影響者。

7.3.2.5 突發事件，未在第一時間內向直屬上級報告，給公司造成不良影響者； 7.3.2.6 未得到值班主管的同意而擅自上下班，或當班時間內從事與本崗位無關的事情者；

7.3.2.7 未按公司相關規定和標準操作或服務，導致顧客投訴者，或使顧客受到傷害者； 7.3.2.8 收銀員攜帶私人現金上崗者；

7.3.2.9 因工作失誤產生直接損失者，處以書面警告并做出原價的賠款；

7.3.2.10 未按本崗位工作要求按時完成工作，直接給正常營運生產造成影響者； 7.3.2.11 管理人員未對屬下錯誤工作進行及時糾正；

7.3.2.12 直接責任者根據公司規定，報表統計有差錯或未按規定時間完成，在評估期內累計三次者；

7.3.2.13由于管理者工作過失，形成事故隱患者；

7.3.2.14 管理者未把公司要求傳達的規章制度及信息在規定時間內直接傳達給屬下員工造成工作脫節者；

7.3.2.15 違反食品質量標準者；

7.3.2.16不按照公司操作程序工作者； 7.3.2.17私自用收銀機鑰匙修改數據者； 7.3.2.18 未經許可，私自開收銀機屜者；

7.3.2.19 未事先通報及無特殊狀況下，未按公司規定時間存款于銀行者；

7.3.2.20 盤點、報表有錯誤，致使重要的信息和數據不能及時提供，造成影響者； 7.3.2.21排班失誤，造成空崗或管理混亂者；

7.3.2.22 未運用值班工具并進行有效值班管理者；

7.3.2.23 因疏忽致機器設備或物品材料遭受損害或傷及他人者，或員工因違反操作規程造成工傷事故的，情節一般后果不嚴重者；

7.3.2.24不遵守食品安全衛生管理規定，影響食品安全或使設備污染，并對顧客造成負面影響，情節輕微者；

7.3.2.25不遵守公司的規章管理制度者； 7.3.2.26其它類似上述行為的事例。

7.3.3 有以下情形之一者，公司可給予直接處罰50-500 元/次；情節特別嚴重者，可按損失賠償并予以辭退：

7.3.3.1不服從直屬上級工作調配者；

7.3.3.2 擅離職守、工作過失、擅自變更工作方法使公司蒙受損失者；

7.3.3.3 損毀涂改公告、重要文件或公物，或丟失公司重要資料（如發票等）者； 7.3.3.4 部門主管無充分理由而不能按時按量完成目標工作，以致影響公司正常營運者；

7.3.3.5 未經許可帶領外人進入公司參觀，或擅自在公司內推銷物品或進行商業行為者；

7.3.3.6 工作期間頂撞上司，或用粗言穢語侮辱同事或上司，或與同事爭吵者； 7.3.3.7 在任何場所做出對公司的產品、形象、聲譽不利的言行，或造謠中傷，無事生非，破壞公司及其他人員名譽者；

7.3.3.8 當班期間飲酒或酒后上班者；

7.3.3.9故意使用過期食品原料或不按照操作標準操作；

7.3.3.10 管理人員管理不當，造成營運秩序混亂或給公司造成經濟損失者； 7.3.3.11 管理人員未遵照顧客投訴的標準處理流程處理，造成投訴升級者；

7.3.3.12 由于本人工作失誤，給公司財產造成損失，以記過處理并按原價賠償； 7.3.3.13 累計三次書面警告者；

7.3.2.14 管理者因工作失誤，致使留存過期食品未及時處理者； 7.3.3.15 其它類似上述行為的事例。

7.3.4 以下情形之一者,公司可據情處以500-1000元的罰款，并立即辭退該員工； 7.3.4.1 利用公司名譽在外招搖撞騙，導致公司名譽受損害者；或故意泄漏公司技術、營業機密致公司蒙受重大損害者；

7.3.4.2 在工作期間與顧客爭吵、與同事及顧客斗毆，無論任何理由者； 7.3.4.3 在工作期間無論任何理由怠工、罷工者； 7.3.4.4 在職期間受刑事處罰者；

7.3.4.5 偽造或盜用公司印章或文件者；

7.3.4.6偽造申請表或提供不真實求職資料、隱瞞其它事實真相、弄虛作假者； 7.3.4.7 借工作之便與客戶或客商私下做交易，行賄受賄者； 7.3.4.8 員工所犯錯誤情節嚴重或屢教不改者；

7.3.4.9 以任何手段侵占公司財務（偽造或虛添報銷單、收據等）； 7.3.4.10 隱瞞慢性病或傳染病，危害其他員工或顧客的健康； 7.3.4.11 泄露公司信息資料，工資等違反公司保密制度者；

7.3.4.12 辭職未準不來上班達三天或不辭而別者，除解除勞動關系外，并取消當月全部工資；

7.3.4.13 制造謠言、傳播謠言，證據屬實者； 7.3.4.14 未按財務規章制度進行現金管理者；

7.3.4.15 不服從直屬上級管理，故意干涉、影響其他人員正常工作者； 7.3.4.16 實習期內被證明不符合公司要求者； 7.3.4.17 在合同期限內累計曠工3天者

7.3.4.18未經打單且無任何記錄，擅自拿取公司產品，給自己或他人食用者； 7.3.4.19 偷竊或侵占同事或公司財物（錢款不入收銀機、偷帶偷吃等），或隱匿顧客財物，經查屬實者；

7.3.4.20 嚴重違反國家和政策法令； 7.3.4.21 弄虛作假、營私舞弊者；

7.3.4.22 保險柜內財物未及時交接確認者；

7.3.4.23 未經許可，私自動用公司物品用于個人用途者； 7.3.4.24管理者濫用職權，經核實屬實者； 7.3.4.25 對上級有期限命令,無故未能按時、按量完成或無故拖延,影響公司正常運營秩序者；

7.3.2.26 偽造、串改公司單據者； 7.3.4.27 其它類似上述行為的事例。

7.4 獎懲的操作及記錄

7.4.1 所有人員的嘉獎以及懲處，都必須在本人工資表中體現，并附有對應處罰單； 7.4.2 基層員工的懲處，須由員工本人簽字確認后，經由直接領導上報上一級領導核準并報備工資制作人處備案扣罰；

7.4.3員工獎懲所涉及的處罰金，將由人力資源部統一計入當月工資中一并扣除，并在人事軟件中予以記錄；

7.4.4所有員工獎罰單保存周期以員工評估日為準，期限一年； 7.4.5 以上所提供的獎懲措施為各部門進行員工管理的實施依據，員工如有未列入項目中的過失行為，公司和主管部門有權對其表現和后果做出相應的處罰。

第八章 績效考核

公司實行“工作表現與工資掛鉤”政策，將會定期對員工的工作表現進行績效評估。評估結果將作為員工實習期轉正及調薪晉升的依據。

8.1生產/營運/銷售系統

生產/營運/銷售系統員工，根據部門內部制定的考核體系，每月進行考核評估，并累計全年考核結果及部門的薪資預算進行相應的薪資調整。

8.2行政/財務/后勤系統

行政/財務/后勤系統員工，根據部門內部制定的考核體系，每月進行考核評估，并累計全年考核結果及部門的薪資預算進行相應的薪資調整。

8.3 實習期轉正考核

8.3.1 實習期結束前，由部門主管對其實習期內的表現及工作能力等進行評估，并填寫《實習期員工評估表》；

8.3.2 根據評估表內的總成績來確定該員工轉正或辭退。

第九章 附 則

本《員工手冊》是按公司的規章制度而制定的，各位員工必須遵守各項內容。《員工手冊》為本公司員工專用，全體員工必須對手冊的內容熟知并保密，不得外傳，離職時必須交回綜合部。

本《員工手冊》的修改、解釋權屬公司綜合部，如與法律法規相抵觸，以法律法規為準。

本《員工手冊》內所涉及的細則條款，如與現行制度相違背，以本手冊為準。

本手冊自2012年3月1日起實施!

韓秀好

2012-2-1

第二篇：烘焙連鎖企業營運手冊

烘焙連鎖企業營運手冊

營運手冊

第一章公司簡介………………………………………4

一、公司簡介…………………………………………………4

二、組織架構…………………………………………………5

三、營運部各崗位職責………………………………………6

第二章人事制度………………………………………19

第三章財務制度………………………………………22

第四章門店管理制度…………………………………25

一、考勤制度…………………………………………………25

二、獎懲制度…………………………………………………25

三、宿舍管理制度……………………………………………29

四、福利制度…………………………………………………30

五、衛生標準…………………………………………………30

第五章培訓體系………………………………………35

一、培訓體系的建立…………………………………………35

二、服務培訓、產品知識……………………………………56

三、產品陳列…………………………………………………77

四、溝通技巧、團隊合作……………………………………82

五、顧客關系、市場需求分析………………………………93

第六章考核、評定、追蹤體系………………………98

一、考核體系…………………………………………………98

二、評定體系…………………………………………………101

三、追蹤體系…………………………………………………106

第七章管理體系………………………………………113

一、現金管理…………………………………………………113

二、貨物管理…………………………………………………114

三、人員管理…………………………………………………126

四、職前簡介…………………………………………………130

五、門店管理…………………………………………………146

六、安全管理…………………………………………………171

七、能源管理…………………………………………………174

第八章門店BI作業流程………………………………206

一、各崗位BI作業流程………………………………………206

二、開店BI作業流程…………………………………………221

三、產品推廣BI作業流程……………………………………224

第九章公關策劃體系…………………………………226

第十章突發事件的處理………………………………289

一、停水處理…………………………………………………289

二、停電處理…………………………………………………289

三、火災處理…………………………………………………291

四、暴力處理…………………………………………………29

4五、接待新聞媒體……………………………………………295

六、顧客投訴處理……………………………………………300

第三篇：連鎖餐飲員工手冊

連鎖餐飲員工手冊

餐飲員工手冊

員工手冊是餐廳員工在工作期間的生活和工作說明書，它包括員工的行為規范和工作準則。學習《員工手冊》，是新員工步入餐廳的必修課程，新員工入職無論即將就任何職位，無論過去有何種酒店管理和工作經歷，只要入到餐廳都要詳細閱讀員工手冊，以便對餐廳的基本政策和管理方式有一個認識和了解。第一章

勞動條例

一、錄用標準和原則

1、錄用員工的標準

符合本市勞動管理部門的勞動力管理條件，根據本餐廳各部門工作崗位需要，凡具有一定的專業知識和技能，體檢合格、無不良行為，有志從事餐飲業服務工作的人員，經自愿報名，及本餐廳測試合格者，均有機會錄用。

2、資格審核

凡報名應聘人員，均應提供本人身份證件、相片、畢業證、失業證明;報名應聘本餐廳管理職位和技術職位的人員，除應提供上述證明外，還需提供本人的專業技術資格證明或工作資歷證明。本餐廳將會通過一定的人事方式對員工的資歷狀況進行核實。

3、身體檢查 凡經本餐廳新招聘的試用工，必須經市防疫站的身體檢查并獲得健康證(體檢費用由本人負責)，員工入職后，按規定每年要體檢身體一次，對患有傳染性病的職工，本餐廳有權按規定作辭退處理。

4、崗前培訓

應聘人員經面試合格后，原則上要經本餐廳的入職崗前培訓的教肓，經理培訓考試合格后方可成為本餐廳的學習生(試用工)。考試不合格，即取消聘用(實習)資格。

5、試用期及待遇

(1)、應聘入職員工試用期為一至三個月，試用期內領取試用工資，并視其表現來決定試用期長短或是否正式錄用，試用不合格者，本餐廳可隨時解除聘用勞動關系。實習員工欲終止工作，須提前十五天以書面報告所在部門及人事部，否則，應賠償本餐廳招聘損失費及培訓費。試用期滿后，由所在部門核定工資級別報總辦批準，人事部備案，并正式成為餐廳一員，餐廳與其本人簽定聘用合同。

(2)、定級后每月對員工重新進行考核評定，調整工資一次，員工當月調整崗位，可當月根據其崗位調整工資。

(3)、職務(崗位)工資：依據員工所擔任職務、崗位職責、技能高低，經過考核評定。

(4)、浮動(效益)工資：依據員工所在部門的經濟效益和個人月銷售量來計算。(5)、管理人員(指領班以上人員)按照崗位任職情況進行行考核，經聘任所確定的相應崗位工資，并與該部門經濟效益掛鉤。

(6)、員工日工資的計算辦法：基本工資/天30—日工資(7)、試用工工作未滿7天，沒有薪金支付。

(8)、員工請病、事、探親假以及本章《勞動條例》未注明的其它假期，不出勤者不發當日工資。

(9)、餐廳實行員工每天工作時間為9小時，(不包括用膳時間)，如工作需要，餐廳可要求員工超時加班工作。員工日常的超時加班的，其累計加班時間作日后的補休(鐘)依據，確因特殊情況，在農歷年終前部門無法安排當年加班鐘補休者，由部門經理書面報總辦人事部審批，經總經理簽字同意才能發放加班費，(每小時加班費—日工資/9小時)。

(10)、超產獎：當超額完成餐廳下達的經營指標任務時可按規定比例提獎。

(11)、全勤獎：當員工在一個月當中無遲到、早退、滿勤工作，可享受此獎，此獎在當月工資統一結算計發。

二、考勤制度

1、餐廳的所有員工實行打卡記勤制度，不打卡的員工每班前由部長點名記勤。上班前打卡，應在穿好工衣后，下班打卡應在換工衣前。所有員工每月的出勤天數(包括實際出勤天數和有薪假期天數)以及遲到、早退、離崗時間由人事部核實，然后造表上報總辦審核交財務部作為核發各項工資的依據。遲到、早退、離崗、曠工以及其它違章，按本手冊處罰。

2、員工病、事假一天以內由部長批準，連續三天以下由部長審查同意報部門經理批準，超過三天者，由部門經理批準;領班、部長病、事假三天以內由部門經理批準，三天以上由部門經理簽署意見報總經理批準。請病假者，不得籍以電話或委托他人代為請假，患病者須有市正式醫院開具的診斷證明書和藥費收據以及檢查報告單等足夠的患病依據，請事假者憑本人書面申請報告，經上級領導簽字同意批準后方可休息。

三、違章及辭退、辭職

1、餐廳員工應認真遵守《員工手冊》中各章條款，員工若違反餐廳的有關規定，將視其情節嚴重，按章節予以批評、處罰、辭退。

2、員工本人提出辭工或終止合約時，須提前十五天，經同意批準后，必須在五天內到人事部按規定辦理一切手續，辦完辭職手續后，方可離去，如若未按規定提前申請面擅自離職者，將以曠工論處。

四、教肓與培訓

為了提高員工的經營、管理、服務水平，餐廳對員工實施崗前、在職的培訓，經培訓的員工在合約期內要為餐廳服務，否則要賠償培訓費用。

五、調職及晉升、任命、降職

1、餐廳可根據工作需要，對員工的工作崗位或工種進行調整和調動。調整后的待遇按所在新崗位或工種的標準執行。

2、餐廳可根據員工的工作表現和才能提供晉升機會。員工晉升的條件是：崗位需要、部門工作評估推薦，經總辦批準同意。

六、假期

1、員工每月享受有薪例假二天(未夠一個月不享受有薪假期)當本部門當月無法安排例休時，部門負責人可安排補休。

2、按國務院規定，員工每年可享受有薪假期元旦1天、春節3天、五一節2天、國慶節3天，如因工作需要，員工不能在法定假日當天休假時，部門將會安排法定假日后補休，補休延遲時間一般三個月內。

七、其它

1、工傷或死亡因公負傷或死亡的員工將按國家有關勞動保護條例的規定處理善后事宜。

2、餐廳授予權部門經理對本部門工作表現特別優秀的員工進行上報，經總經理批準后，每人每月可獲5—30元的獎勵。

第二章

員工守則

一、服從領導

1、下級服從上級是餐廳管理的基本原則。下達任務應層層落實，員工絕對服從上級領導的工作安排的調度，按時按質完成工作任務，不得無故拖延、拒絕或終止工作。

2、行政管理：垂直領導，分層管理，任務到班組、落實到個人的管理模式。每層的人員必須對上級負責;匯報工作時，原則上一層一層往上報，下達工作指令時，要一層一層往下傳。

二、合作精神

餐廳對賓客服務，有賴多個部門或崗位的共同合作；餐廳各部門的工作一切都是為了經營，要出色完成對客人的接待工作，全體員工必須樹立合作的意識，團隊的精神。在做好本職工作的同時，還要協助其它崗位或部門，保證客人在餐廳期間的滿意程度，領略到餐廳是自己理想中的家

三、工作行為與規范

餐廳對每個崗位的工作都制定了工作程序和規范，作為約束和指導員工的工作指令，一般況下，員工不可隨意更改，如需變更，須征得有關部門的同意，由餐廳總辦通過一定的程序進行修改。

四、儀容儀表

員工的儀容儀表關系到餐廳的形象，因此我們牢記下列規定：

1、所有員工當值期間必須保持個人清潔衛生，不得有體臭、口臭、不得吃有異味的食品。

2、員工要經常修剪指甲、理發，男員工頭發不得過耳際和衣領，不準留胡須發角，女員工頭發必須梳理整齊。一線員工不得梳披肩發，要淡妝上崗，不要過多涂沫化妝品和香水，不準留長指甲、染指甲、染雜色發。

3、員工統一穿著餐廳發放的工作服、工作鞋、著裝要整齊、干凈、工號牌佩帶在左胸前、領呔、頭花結、領結要系正，內衣下擺不得露在制服外面。

4、舉止投足要自然利落、朝氣蓬勃、坐立行走、端正大方、精神煥發，坐時不將腳放在椅子上，不翹腳搖腿，站立昂首挺胸，兩眼平視，雙手自然交叉搭放在前腹或背后，不將手放在口袋或背靠椅柜，行走時不搖頭晃腦、搭手拉肩、打鬧。

五、禮節禮貌(工作態度)

1、禮貌：禮貌是餐廳員工最起碼的行為準則，無論對待客人還是對待同事都要以禮相待，使用敬語，在對客服務時，還要做到：迎客有問候聲、說話要有稱呼聲、客人離開要有致謝聲、工作出錯和失誤要有致歉聲。

2、微笑：微笑服務是餐廳對員工的基本要求，微笑要自然得體，要發自內心，使客人感到賓至如歸、溫馨和諧、輕松愉快。

3、效率：做任何事都應講效率，說到就要做到，對工作不推讓、不拖拉，接待客人要有始有終，交待工作要清楚。

4、細致：工作仔細、認真、耐心，細致、兢兢業業，一絲不茍。

5、責任：對各項工作要有責任心，要對客人，對餐廳有高度負責精神。

6、誠實：可靠、正直、有事必報、有錯必改、不得提供假情況、不得搬弄是非、陽奉陰違、不得行賄受賄，不貪圖別人的錢財和物品，不向客人索要食物及小費。

六、證件及工號牌

1、每位員工入職后，即會得到餐廳發給的實習證和工號牌，以證實員工身份，員工上崗當值就佩戴工號牌。工號牌是員工當值的標志，專供員工當值使用，不準借給他人，工號牌如有丟失應及時向人事部報告并辦理補領手續(自然損壞，以舊換新;丟失后補領，每個拾元成本費)。

2、員工離職時應將工號牌交回人事部，不歸還或損失損壞者，則需按規定賠償。

七、員工制服

1、新員工入職實習期滿后，餐廳將根據員工工作崗位需要，按規定發放統一制服，所有員工制服屬餐廳財產，員工必須按餐廳規定的程序簽領工衣并按照餐廳工衣的管理規定進行使用和保管。

2、員工離職時，在批準離職三天內必須將制服交回人事部，并按規定辦清退工衣手續，超期不還或丟失的，則需按規定賠償。

八、愛護財物

1、愛護餐廳財物是每位員工的義務，每位員工必須養成節約用電、節約用水和節約其它易耗品的良好習慣。

2、未經許可，員工不得擅自取用餐廳內的各類物品作私人用。員工因惡意而引致餐廳財物損壞將要受到所損壞財物價值之10倍的賠償和處罰。

3、如果員工犯有盜竊行為，無論其所盜物品屬餐廳、賓客或員工，均應退回或賠償被盜物品，并立即開除，情節嚴重者，扭送公安局查辦。

九、員工餐廳

1、員工當值期間必須在餐廳員工飯堂用餐，并執行員工飯堂的就餐管理規定，不得在飯堂以外的地方用餐。

2、每位員工應按量打飯，不能隨便浪費，如有發現，按規定處罰。

十、員工宿舍

1、員工入職后可根據個人情況，向人事部提出住宿申請報告，人事部根據實際情況為員工提供一個床位。

2、員工辦妥入住宿舍手續的同時，會收到一份宿舍管理規定，員工應認真閱讀此規定，并在上面簽字，以表確認，發現違反，將會按規定的情節受到處罰。

3、除公司補貼用水，用電外，超出部分由員工分擔。

十一、人事資料 填寫餐廳有關個人資料表格時，必須資料正確，不得隱瞞，如有隱瞞或不真實則可能導致日后損失應有本人負責，凡遷移住址、電話號碼、婚煙狀況、家庭成員變更事宜等，均應立即報餐廳人事部。

十二、拾金不昧

員工在餐廳范圍內，拾到任何財物，都應即時送部門主管或較交人事部，并將詳細情形記錄在錄在本內，若拾取不報且據為已有，則以盜竊論處，拾金不昧者，則將受到表揚或獎勵。

十三、保密

未經餐廳總辦同意批準，任何員工不得向外界透露、傳播或提供餐廳的內部資料，餐廳的一切有關文件、檔案的資料不得交無關人員，如確需查詢，請查者通過正常手續與總辦聯系。

餐飲業員工守則

第一章

總則

一、適用范圍

本守則適用本公司所有員工，包括合同工、零散工、臨時工。

二、服務宗旨 本餐廳將通過嚴格的管理，高效力的工作，一流的服務，為賓客提供舒適、方便的生活享受。“賓客至上，服務第一”是餐廳的服務宗旨。

三、目標

把本餐廳辦成具有一定風格和一定水準的餐廳。

四、工作要求

1、酷愛祖國，遵守國家的政策法令、遵守外事紀律。

2、酷愛集體，關心企業，嚴守職責，酷愛本職工作，講求職業道德，熱忱待客，文明服務，為本餐廳建立良好名譽，建立良好的形象。

3、領導層要嚴守職責權限，以身作則，一馬當先，尊重下級。

4、研究業務技術，努力學習科學文化，不斷進步禮節禮貌服務水平，外語水平，不斷進步為賓客服務的水準。

5、合作精神。公司的對客服務，信賴于多個部分和崗位的共同合作。公司各部分的工作都是為著共同的目標，完成對客人的接待和服務工作，公司的員工必須建立合作意識，在做好本職工作的同時，要為下一崗位或部分創造條件，保證客人在公司期間的進餐滿意。

6、服從上司。

（1）各級員工必須要有強烈的服從意識。每位員工須明確自己的直接上司，切實服從上司，切實服從上司的工作安排和督導，按時完本錢職任務。（2）不得頂撞上司，不得無故拖延、謝絕或終止上司安排的工作，若遇見疑問或不滿可按正常程序向領導投訴。

（3）若在荼中出現意外情況而自己的直屬上司不在場，又必須立即解決時，可越級向上司領導請示或反映。第二章

錄用和解雇

一、錄用原則

本餐廳招聘員工是根據各工種實際需要，對凡是有志為本餐廳服務者，視其對某一工作是不是適合，以該工作的業務常識為標準進行審查考核，凡身體健康，履歷清楚，通過考核，符合錄用條件者均有錄用的可能。

1、申請人必須向餐廳提供以下材料：

①申請書；②親筆寫的自傳；③近期免冠上半身照片三張，身份證附印件兩張；④畢業(結業)證書及成績冊；⑤待業證和所住街道先容信。

2、用工年齡，凡年滿十六周歲至二十三周歲的男女青年均在此限(特殊技術和少數弄衛生的零散工不在此限)。

3、凡應聘職員必須由人事部分及用工部分與應聘本人簽訂勞動合同書后方可安排工作。

二、體魄檢查

1、凡應聘職工必須在指定的醫院進行體魄檢查，合格方可錄用。體檢及錄用條件：

（1）應聘職工必須儀表端正，五官端正，有一定學歷。（2）男士身高1.70米以上，女士身高1.60米以上。（3）視力1.0以上，無色盲。⑷身體健康，沒有傳染病。

2、餐廳對全體員工每一年進行一次體魄檢查，對患有傳染病者，視其病情，本餐廳有權勸其離店休息或作暫時調離工作崗位，調換工種處理。

3、試用期及工資

（1）應聘職工試用期通常是三個月。在試用期內，視其表現，餐廳有權酌情延長其試用期，試用期滿，符合餐廳錄用條件者，餐廳將與其簽訂正式合同。

（2）發薪方式工資情勢：基本工資、浮開工資、技術或職務工資(由餐廳參照有關規定，根據本單位經營情況而定)。

4、裁員及解雇

（1）本餐廳若因業務變更或其他緣由需要減員時，餐廳有權決定裁減員工。被裁減的職員應服從安排，不得提出無理要求。對要裁職員，餐廳將提早一個月通知其本人及有關部分。餐廳對被裁減的職員將按合同規定給予補償。

（2）辭職：員工辭職須提早一個月通知主管部分，且須填寫辭職申請書，并經主管部分批準后方可辦理離職手續，否則按非正常辭職處理。第三章

店規

一、個人情況

以下情況下，員工應呈報人事部：

1、住址和電話；

2、婚姻狀態；

3、生育子女。

二、儀容

1、儀容要端莊大方。上班要穿工作服，佩戴工號牌，服裝要整潔，衣服要洗凈燙平。不得露背敞胸，穿短褲、背心，卷褲腳，不準穿拖鞋、涼鞋到餐廳，穿皮鞋的要擦亮。

2、頭發要梳理好，不準留長發，怪發式，男士不準留大胡子，不準留長指甲。女的不準濃妝艷抹(可化淡妝)，不準染指甲，不準戴其他飾物。

3、坐、立、行姿勢要端莊，舉止要大方。坐時不準將腳放在桌、椅上，不準蹺腳、搖腿;站立時姿勢要自然大方，兩手垂放或自然曲折在背后或胸前，不得兩手插兜，不要呆板不動，倚墻、靠壁或倚椅靠柜;行走時不能搖頭擺尾，拉手、搭肩。

三、服務員禮節禮貌

1、對待賓客態度要自然、大方、慎重、熱忱、有禮，做到笑面迎客，用好敬語。不以膚色、種族、信仰，以貌取人。

2、與客人相遇要主動讓路，會面客人時主動握手，特別是女賓，若客人先伸出手來和你握手時，應面帶笑臉與客人握手。握手時，姿勢要端正，腰要直，上身向前傾，用力要隨對方的表示，不能用左手與客人握手。

3、與客人談話時應站立端正，講求禮貌，不瞻前顧后，低頭彎腰或昂首叉腰，專心凝聽客人的談話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭辯，不強詞奪理，談話有分寸，語氣要溫順，語言要高雅。

四、員工勞動紀律

1、工作時間：按公司有關規定執行。

2、按時上、放工，上、放工要走員工通道，不曠工，不擅離職守;嚴格執行交通制度；不得私自調班或調休，需調班時必須找好調班職員，征得領班，經理同意后方可調班，不準串崗。

3、員工上班前不得飲酒，吃生蔥、蒜等食品。上班時不準吸煙、吃零食、咀嚼口香糖。不得剔牙齒，摳鼻孔，挖耳朵，打飽嗝，伸懶腰，打呵欠，打噴嚏;不隨地吐痰，丟雜物，修指甲、搔癢等。

4、上班時間不準做私活、會客、洗衣服、洗澡、看書報、下棋、打私人電話;不得帶親友到餐廳公共場所、餐廳頑耍、聊天;不準開收錄音機、電視機，不準哼唱歌曲、小調。

5、服從領導的工作安排和調度，按時完成任務，不得無故謝絕或終止工作。

6、愛惜公司的財產，愛惜一切工(用)具)，留意勤儉原材料，勤儉用電、用水，留意裝備的維修、保養;不私拿公眾的物品。

五、員工工作考勤

1、每一個公司員工上、放工時必須打記時卡。打卡后應將卡片放回原處，嚴禁代人或委托人打卡，違者給予處罰。

2、遲到或早退、曠工：凡超過或提早規定的上、放工時間一分鐘，即被以為是遲到和早退。遲到早退(每次)均以10分鐘為限，超過此時間的則以每增加10分鐘加算一次計算，每次扣除現金10元。凡規定的上班時間遲到或擅自提早離崗1小時，而又無特殊緣由者，則以為曠工，曠工分別以4小時以下按一天，超過4小時按2天計算，曠工一天算4天。按員工實際工資計算。

3、如因公差、外勤、加班、病假、事假等緣由未能打卡，應向領班或經理報告，應備有病、事假條及醫院證明等，以備核對。

4、全勤獎：凡規定上班時間遲到或早退、請事假、曠工、請病假(一天以上者)，扣除本月的全勤獎。

六、制服

1、公司視不同崗位的職務發給不同的制服，員工上崗工作時必須穿著制服。所穿制服必須保持整齊、清潔。

2、公司將定期給員工更換新制服，若有損壞或遺失，將按有關規定辦理，員工離開公司時，必須將制服交回有關部分。

七、工作證與工號牌

1、凡在本公司服務的員工均發給每一個人工作證和工號牌。員工當值時應佩戴工號牌和攜帶工作證，部分領導有權隨時檢查。

2、工作證、工號牌如有遺失、被竊，應立即向領班報告，并由本人賠償損失后補發新證(牌)。因使用時間太長而引發損失者可免費更新。

3、員工離店時，應將有關證件交回公司。

八、檢查攜帶的物品

1、員工上班時不得將包裹及其他物件帶進餐廳寄存，更不得將有害的物品或制止瀏覽的書刊帶進餐廳，放工時不得將餐廳任何物品攜帶出公司，管理職員有權檢查，任何人不得謝絕。

2、員工若需將公司物品或私人物品拿到餐廳外，需持有領班、經理簽署的證明。

第四章

表彰

本公司員工符合以下條件之一或類似者予以表彰：

一、表彰條件

1、努力研究業務，對進步業務技術水平和工作效力有所發明、創造、改革，成效明顯者。

2、愛店如家，積極工作，熱忱服務，創造優良成績者。

3、努力拓展業務，積極開辟市場，對公司營業有特殊貢獻者。

4、在為賓客服務中，深進細致，熱忱周到，使賓客深感滿意被遭到贊美、感謝者。

5、嚴格開支，節省用度有明顯成績者。

二、表彰方式口頭表揚、通報表揚、授與獎金、加薪升級。

三、表彰程序按公司有關規定執行

第五章

處罰

一、處罰條件

1、員工凡犯有以下條規之一或類似者，輕者進行批評教育，重者扣發薪金。上、放工不打工卡、代人打卡或請他人代打卡。不修義表，不穿整齊的制服或戴禁戴的飾物。不按手續和制度處理業務。工作時間內串崗，打私人電話、唱歌、吸煙、吃零食。在餐廳內打架、爭吵、喧嘩、粗言穢語。將專用裝備挪為他用。

2、公司員工凡犯有以下規定之一或類似者，重者降職，輕者停職處罰。擅離工作崗位，常常遲到、早退或曠工，無意工作。對抗正確的業務督導，煽動他人企圖破壞正常工作秩序。蓄意消耗，毀壞公司或客人物品。拿取或偷食公司或人食品，將客人遺失物品據為己有，偷盜客人物品。

3、公司員工凡犯有以下條款之一或類似者，輕者勸其辭職，重者開除或無薪開除。在公司內亂弄男女關系，談戀愛，或做出任何不道德的流氓行為。上班時睡覺。利用工作之便，謀取私利，造成客人或公司經濟損

失。在餐廳內斗毆、要挾、危害顧客，同事或上司。嚴重失職或嚴重致使公司名譽遭到損失。

二、處罰程序

（1）員工犯有過失，由員工本人寫出檢討書，若按第一條批評教育或扣發薪金處理，由領班或直接經理執行。

（2）員工犯有過失，由員工本人寫出檢討書，若按第二條停職或降職處罰，由部分經理或總經理批準執行，報人事部備案。

（3）員工假如對處罰或處理意見不服，可以向上一級或越級上訴。

第六章

安全守則

一、留意安全

1、留意防火、防盜，如發現事故苗頭或不正常現象，必須立即報告有關領導和保安部，并及時查找緣由和處理，防患于未然。

2、班前、班后要認真檢查不安全因素，消除不安全隱患，確保餐廳、賓客、員工生命財產安全。

3、不準將親友和無關職員帶進工作場所，不準在值班室或值簇宿舍留客住宿。

4、如發現形跡可疑、犯法職員或精神病患者，應及時報告直接上司、總經理室和保安部抓緊處理。

二、火警如遇火警，必須采取以下措施：

1、保持沉著平靜，不可惶恐失措。

2、呼喚同事協助，就近按動火警警鈴。

3、通知電話總機接線生知會當值經理及保安部消防中心。

4、切斷一切電源開關，并將火警現場的門窗封閉。

5、利用就近的滅火器材將火撲滅。

6、若因漏電引發的火災切勿用水或泡沫撲滅。

7、如火勢擴大而致有生命危險，必須引導客人撤離火警現場。

三、緊急事故

1、全體員工必須大力合作，發揚見義勇為，一馬當先，奮勇獻身的精神，全力保護國家財產及賓客、員工的生命安全。

2、如遇意外發生，應加設標志，正告無關職員勿近危險區及時通知保安部，當值經理和總經理迅速進行處理。

餐飲管理員工手冊

一、員工管理

1、錄用原則

2、入職程序

3、轉正程序

4、離職程序

5、考核標準

6、升遷標準

7、調用管理

8、薪資標準及管理

9、考勤管理

10、請休假管理

11、福利管理

12、獎罰條例管理

13、行為規范管理

14、員工餐管理

15、員工宿舍管理

二、京味齋員工崗位職責

三、消防、安全、衛生管理

四、公司機構設置圖員工管理

（一）錄用原則

公司遵循“以人為本，廣招賢才，共同發展”的原則。根據工作需要，在核定編制內，錄用能勝任相應崗位工作，素質較高的人員，并充分考慮錄用人員的自然情況，知識層次，專業技能等方面。公司用人宗旨是“有德有才，提拔使用；有德無才，培養使用；無德有才，酌情使用；無德無才，堅決不用。

（二）入職程序

1、新員工經店長(廚師長)面試合格后才予以試用，試用期原則定為1——3個月。3個月后為正式員工，以轉正單為準，由經理審核批準。

2、新員工面試合格者，經店長(廚師長)批準辦理報道手續，仔細填寫本企業的員工檔案表(既個人簡歷表)，繳驗身份證復印件，畢業證書和相關學歷證書和1寸近期免冠照片3長。

3、在庫管處領取員工工牌，工服，考勤卡員工手冊等相關物品。并簽字確認，仔細填寫入職表。

4、由店長(廚師長)安排實習期工作。

（三）轉正、辭退程序

1、在本企業工作期間按照國家規定需辦理的各種證件(暫住證，健康證，就業證)費用由員工，自理企業可酌情墊付，并從員工的工資中扣除。

2、在試用期內工作能力突出、成績顯著，由部門主管提請企業可酌情予以提前轉正以資鼓勵。以轉正單為準，由經理審核批準。

3、在試用期間如果品行欠佳或不能適應本店工作，本店有權予以辭退除試用期基本工資外，不再給予資遣費和旅行補助費。如違反公司行為規范等其它管理規定者，情節嚴重須辭退，按相應管理規定執行。

（四）離職程序

1、在試用期內辭職，必須提前7天書面申請，轉正后應提前一個月向主管遞交辭職申請，經餐廳店長批準一個月后辦理辭職手續。

2、員工按正常程序辭職，企業批準后退回床位，洗凈的工服等相關物品交回指定部門，由相關部門負責人開具接收證明，經理憑此證明和原始押金收據向員工退還工服押金，但工服被人為損壞者，本企業有權向員工收取部分折舊費，如工服押金收據不慎丟失押金不予退還。

3、最后交接完畢搬出宿舍到經理處領取當月工資、獎金、工服押金。

4、如不按程序辦理企業有權將扣發當月工資、獎金和押金。

（五）考核管理制度

1、積極參加公司制定的培訓工作，努力提高服務技能，服務技巧。

2、每月公司定期會對各個部門，各個崗位進行考核。

3、在考核過程中，嚴禁徇私舞弊的現象。對違反者將根據相關管理進行處罰。

4、每次考核結束，公司會根據相應考核成績進行調整。對不合格者會加強培訓，并再次考核。如三次考核不達標者，公司根據管理制度進行處罰。

（六）升遷標準

1、根據每月公司對各個部門，各個崗位的考核情況，如初級員工考核成績達到中級考核標準則上升到中級，中級員工考核成績達到高級則上升到高級，以此類推;反之如中級員工考核成績沒有達到中級考核標準則降為初級員工，以此類推。

2、對對于公司有重大貢獻的員工，其各方面表現良好的員工，公司按實際情況可酌情破格提升。

（七）調用管理

(1)因公司的需要，會對各個崗位做出適當的調整。因此會調用員工由此崗位到另一個崗位。員工不得以任

何理由拒絕公司的調用，應積極配合公司做調整。

(2)在員工調用中，必須填寫員工調職表，并申報到人事部做記錄。不寫調職表的，公司按照相關規定處罰。

（八）、薪資標準及管理

1、公司發薪日期為每月5—8日，支付上月月初至月底的薪酬，若遇周日或特殊情況經理會提前告知。

2、員工的薪酬由基本工資、獎金、補貼、加班費、福利、等部分組成。薪酬的評定以能力、貢獻、責任為主，按照崗位、經驗、能力的差異確定試用期和轉正后不同的薪酬級別。

3、薪酬的級別并不是固定的，公司會定期進行考核，根據考核成績的優異來進行調整。對于崗位異動后，其工資按照新崗位的工資標準執行。

4、員工在工作中成績突出者，可獲得獎勵性的薪酬，獎勵性的薪酬分：一次性獎勵、提前晉級、跳躍式晉級。

（九）考勤管理

考勤為規范企業人事管理，加強員工紀律管理特制定本制度。

1、各店工作時間有各店自定，考勤由廚房和前廳分別對各自部門所屬員工進行，考勤打卡的方式有主管或廚師長或指定的其他人員負責監督和管理，考勤單上各類假別用不同的符號或文字加以區別，因公外出而不能考勤時，應在考勤單上注明外出事由。

2、考勤界定及其相關處理

（1）遲到：在規定上班時間后30分鐘內到崗即為遲到，遲到一次扣罰10元。

（2）早退：在規定的下班時間前30分鐘內離崗或中途離崗30分鐘即為早退，早退一次扣罰10元。

（3）曠工：無故缺勤或請假未準而擅自離崗即為曠工。遲到30—120分鐘之間扣除當日工資，120分鐘以上即為曠工一天。曠工按照“曠一扣三”給予處罰，即曠工一天扣罰三天的工資和全月獎金，曠工倆天扣除當月全部工資、獎金及其它收入、按自動離職處理。（開除不發放工資、獎金，不退還押金）

3、員工累計當月曠工2天予以辭退;其中每遲到3次折合為曠工一天扣除當月全部獎金；員工全年累計曠工3天予以辭退

4、打卡：員工每天上下班按時打卡，代打卡者發現一次當月扣除100元，本人扣50元二次開除，負責人失誤罰負責人一次100元。

5、病假：員工有病必須有正規醫院的病歷及病假證明，若遇急診應電話請假，事后補交急診醫院的病歷及病假證明。員工因病休假期間無工資、獎金及其它收入，當月病假累計1周以上(含一周)扣除當月獎金的一半。

6、事假：員工請事假應事先提出書面申請，經批準后方可休假，因急事不能到單位請假的員工，應及時電話請假，事后補假條。員工因事休假期間無工資、獎金及其它收入當月事假在3天至一周扣除當月獎金一半，1周以上扣除當月全部獎金。

7、工傷：員工在工作期間、工作場所因公按正確程序操作發生問題視為工傷。

（1）員工在崗上班時因意外原因或由他人操作失誤造成的工傷，公司負責正常治療的醫藥費和治療期間的基本工資。（2）員工在崗上班時由于員工本人操作失誤造成的工傷公司只付正常治療的醫藥費的20%。治療期間請病休不發基本工資。

（3）員工在崗上班時，由于違反操作規程而造成本人工傷其治療費用和病休期間工資公司一律不負責。

（4）違反操作規程造成他人工傷者公司追究肇事員工經濟、法律的責任。

8、請休假管理

（1）無論請病假或事假嚴格按照考勤中規定執行。

（2）員工全年累計病假、事假超過10天(含10天)以上公司有權予以辭退。上級領導特批除外。

（3）員工每個月固定休息4天，如因工作需要不能休息，公司應安排補休或給予加班費。

（4）員工自轉正之日滿一年后，可享受帶薪年假10天，(含當月4天公休)，年假期間發放基本工資，當月可享受半獎待遇;放棄年假企業發放6天加班費。

（5）員工自轉正之日起，工作滿兩年后可享有帶薪婚假一周(婚假期間只發放基本工資)。

9、福利管理

(1)前廳員工每月發放工鞋一雙，女員工著裙裝上崗夏天每月發放長襪兩雙;廚房員工每月鞋補5元，管理層每月發鞋補10元。(2)公司每年將不定期舉行先進員工和管理人員娛樂活動及文體活動(如登山、郊游、旅游、晚會、公司周年慶祝活動等)。

(3)公司每年將為優秀員工和中層干部以上人員提供內訓和外出學習的機會，提高其綜合管理水平及業務水平。

10、獎罰條例管理 <1>獎勵 1>表彰方式

（1）通報表揚，在店鋪范圍內表彰。（2）實物獎勵，一次性發給獎品。（3）授予獎勵，一次性給一定數額的獎金。（4）晉級加薪，晉升職務并增加工資。

2）獎勵條件

（1）提供優質服務，需受到客人的書信贊揚者；

（2）提出了合理化的建議，為店鋪采納，并使企業明顯受益者；（3）獲得“月度、優秀員工”稱號者；（4）工作有特殊貢獻者；

（5）發現安全隱患，及時采取措施，避免重大事故發生者；（6）為保護企業和客人財產免遭損失，見義勇為、奮不顧身搶救者；

（7）愛店如家積極工作、熱情服務、創造奇跡者。<2>處罰 1>過失類別 1）輕微過失

（1）無故遲到、早退；

（2）上班時不穿整潔的制服無適當裝束，不按規定佩戴工號牌；（3）上班時行為不檢(如喧嘩、吵鬧)，嚼口香糖等；

（4）上班時聽廣播、看電視、進行娛樂活動(如打牌、下棋)等；（5）在餐廳和廚房等上班區域內抽煙；

（6）工作粗心大意或未按規范操作而造成輕微損失；（7）當班時竄崗、脫崗；（8）當班時處理私事會客等；（9）上班時有不衛生或不安全行為；（10）未經批準擅自在衣柜加鎖或調換鎖頭；（11）將客用食品或其它非私人物品放在更衣柜內；（12）未經部門經理或主管批準私下換休或自行換班；（13）不積極配合培訓；

（14）上班時間使用餐廳電話處理私事的。

2）嚴重過失

(1)當班時間睡覺或怠工

(2)違反安全條例造成不良影響的;(3)未經許可在店內飲酒并帶醉上班;(4)在店內爭吵造成不良影響的;(5)對客人不禮貌，服務態度欠佳;(6)直接或間接索要小費和禮品;(7)無理不服從拒絕或故意不完成上級委派的工作;(8)造謠中傷他人的;(9)擅自將餐廳物品(包括客人遺留物品)帶離餐廳的;(10)曠工一天以上的;(11)開假證明休病假的;(12)拾遺不報的;(13)偷拿酒店內所屬食品和飲料;(14)隱瞞或不理會客人投訴的。

3）重大過失

（1）觸犯國家法律而受到刑事處分的;（2）盜竊餐廳和客人及同事物品財產;（3）私帶武器或其他禁物進入酒店;（4）重大欺詐行為;（5）賭博或走私的;（6）向他人泄露、提供酒店內部機密的;（7）傳播淫逸刊物和音像制品的;（8）挑撥和激怒上司和同事而引發毆打或嚴重行為的;（9）參加非法罷工和停工的;（10）提供假資料和報告、偽刪改單、證明的;（11）蓄意破壞損毀店里財產、設備和資料的。

2>處罰標準

在餐廳需要對員工進行處分時，將本著公平一致，一視同仁的態度，采取合理的手段，達到教育員工的目的，處分分為口頭警告、記過、降職、降薪、停職、留店查看、辭退和開除。

（1）觸犯輕微過失、處以口頭警告、并處罰10—30元;（2）觸犯嚴重過失、按情節處以記過、記大過、降職降薪;（3）觸犯重大過失、將按情節予以辭退或開除。

11、行為規范管理

<1>儀容儀表、儀態必須按照公司規定執行。(詳情參看前廳服務標準)<2>日常行為要嚴格遵守國家、地方法律和公司的規章制度，遵守公民道德規范。

<3>員工職務行為準則

（1）基本原則（2）經營活動（3）利益（4）利益沖突處理（5）傭金和回扣（6）交際應酬（7）保密義務（8）保護公司財產（9）行為的自我判斷與咨詢（10）投訴與受理

12、員工餐管理

(1)用餐員工須遵守用餐秩序，服從管理人員的用餐安排。(2)文明用餐，不得在用餐時喧嘩、打鬧、不得影響其他客人用餐。(3)講究衛生，餐具應清洗干凈，用餐環境應打掃干凈。

(4)員工用餐時按量取菜盛飯，不得浪費，違者罰款50元或給予其他相應處分。

(5)愛護餐具，輕拿輕放，不得損壞，否則照價賠償。

(6)工作餐和聚餐原則上只限本人，員工不得擅自將親朋好友帶入餐廳食用員工餐。

(7)員工只能在餐廳內用餐，不得將食物帶出店外。

(8)員工當日未享用工作餐，作員工自動放棄處理，公司不在給予任何經濟或其他補償。

13、員工宿舍管理

(1)自覺保持宿舍衛生，嚴格按照衛生、輪流值日表值日，如有遺忘罰打掃一周宿舍衛生。(2)在宿舍內不得大聲喧嘩、吵鬧，以免影響他人和鄰居的休息。(3)嚴禁夜不歸宿，如有特殊情況，提前和主管申請。

(4)嚴禁帶非本店人員進入宿舍，嚴禁外人在宿舍留宿，如有特殊情況必須經主管批準。

(5)節約水、電，愛護公共設施，不在宿舍內亂拉亂插電線、電器，以免發生危險。

(6)住宿人員保管好個人貴重物品，出現任何后果個人負責。(7)住宿人員要注意安全，屋內無人時，要關好門窗，鎖好屋門注意防火防盜。

(8)住宿人員必須配合宿舍長的工作，聽從安排，宿舍長要以身作則。

(9)嚴禁男女亂竄宿舍，嚴禁在宿舍內賭博、酗酒。以上規定如有違反，根據情節輕重處罰，輕則處以10—30元罰款，重則開除。

餐飲連鎖管理員工手冊

服務是一種強有力的競爭手段，在產品質量、價格大體相同的情況下，多一個服務項目就即是多了一種競爭手段，通過我們在服務一線的優良表現，可以吸引顧客，滿足消費需求。在現代市場經濟條件下，我們必須建立新的服務質量觀：

1、要建立服務也是商品的觀念；

2、要建立商品質量、勞務質量、環境質量并重齊抓的觀念；

3、要建立“全方位”、“立體型”抓服務質量的觀念；

4、要建立經營促服務，服務促經營，經營服務一起抓的觀念。“服務顧客”是及具挑戰性的工作，要做得好，不單單是遵守標準或熟練的技能即可以，我們在門店面對五花八門的顧客，我們的目標是使得每位顧客都感到滿意。挑戰性高，但其實不困難。只要你的觀念正確、積極，以下幾項重點將會使你在顧客服務方面進步得更快。

了解顧客對我們的意義

“顧客是我們的老板”，不是口號。想一想，我們的生意是從每件商品中一份份建立起來的，所以每位顧客對我們而言都是重要人物。當他們愿意一而再，再而三地光臨“一帆快餐”時，便是向我們傳遞一個信息：“他們是多么喜歡“一帆快餐”所提供的產品及服務，乃至他們還會向親友推薦”。據調劑，當一個顧客滿意時他會告知4-5個人，但一名顧客不滿意時，他會將不愉快的經驗告知10-20個親朋好友。這對公司長時間的發展影響至為重要。

顧客的需要是什么 101%的顧客滿意是甚么?這個題目其實不復雜，實在你心中已有了一個相當明確的概念。由于你就是一位顧客。當你每次到外面購物、用餐時，你所期看得致電的優良產品和優良服務，便是你的顧客所期看得到的，身為專業服務職員重要職責便是滿足顧客的期待。

有些員工草草服務，以致疏忽了出色服務所包括的更重要的部份。他們講話過快，以致顧客不能理解具體內容。他們沒有掌控好量，造成商品缺斷貨、顧客無可選商品;他們把問候應用得那樣僵硬和冷感，以致顧客以為面對的是一個機器人;他們不進行眼光接觸，由于他們以為浪費時間，而且他們從不微笑。由于他們根本沒看到對方存在的重要性。

要知道你代表的就是公司

有些面對顧客的員工熟悉不到他們留給顧客的印象恰正是早早邁向成功的基礎。每位與顧客接觸的員工都必須曉得：自己在顧客眼中代表的是跑堂小二。試想一下：難道您不以商店員工態度來判定商店的好壞嗎？當你打算到一家商店購物或用餐時，迎面出來一名衣著齷齪的服務員時，你會不會到這家商店(餐廳)是不是安全可靠？

記住，在任何企業中，直接與顧客接觸員工的表現將直接影響到公司的形象。人們從服務于他們的員工身上可判定出公司的管理情況。

因此，不管在哪里，只要你直接面對客戶，公司的名譽就在你的手中。記住，你在顧客眼中就代表公司。將以上幾項重點隨時放在心中且付諸行動，你也將在機會由顧客的回應中得愉悅的成績感。

一、顧客心理

需求是一定生活條件下和社會環境中，消費者個體對維持和發展生命的客觀事物的需要和欲看在頭腦中的反映。

1、消費來自需求

消費需求又可回結為生理需求和心理需求兩大類，經具有以下特點：

(1)層次性；(2)多樣性；(3)發展性；(4)伸縮性；(5)可引誘性。

現代貿易理念以為需求是可以“創造“的，因此它比引誘的面更寬。消費心理學的研究表明，顧客在進進商店或服務場所之前，一般都是先具有購買某種商品的需求欲看，這類需求欲看會產生一種動力，這就是購買動機。

2、購買動機種類

購買動機大體有以下幾種：求實；求新；求美；求名；求利。顧客的消費心理大體可回納以下：(1)求新心理；(2)求實心理；(3)求美心理；(4)求快心理；(5)求名心理；(6)選擇心理；(7)疑慮心理；(8)厭煩心理；(9)緊張心理；(10)習慣心理；(11)逆反心理；(12)緩購心理；(13)位移心理；(14)顯耀心理；(15)廉購心理；(16)反射心理；(17)自尊心。

3、購買行為種類

顧客的購買行為大概有以下幾種：習慣型； 理智型； 經濟型； 沖動型； 想象型。

4、顧客的心理活動

顧客購買商品的心理活動一般可分為七個階段：（1）留意；（2）愛好；（3）聯想；（4）欲看；（5）比較；（6）決定；（7）購買及滿意。

5、影響顧客態度的因素

影響顧客態度構成的因素有： 需求因素； 知識因素； 團體因素； 經驗因素； 個體差異因素；習慣因素等。

6、改變顧客態度的因素

(1)宣傳者的名譽：包括可信性與專業性。

(2)態度轉變者的個人因素，包括其人格因素，迷信權威的程度，性別，智力水平，逆反心理，首因效應等。

首因效應是普通心理學記憶研究中提出的一個原理。這個原理表明，最早接受的信息對接受者影響最大，而且這類影響也較持久。這類現象在平常生活中常見。一名顧客剛進商店就遭到營業員的熱忱接待，他對服務員的態度就表示滿意，乃至也愿意買這位營業員所提供的商品。又如，一項新產品為盡快投進市場，因斟酌不周，還有這樣那樣的缺點，給顧客的第一印象就會很差，就輕易致使這個新品牌的垮臺。固然第一印象其實不一定反映事物的本質，但由于初次印象經常令人銘記于心且不容易改變，常常會造成顧客的偏見，所以作為銷售者，為在顧客心中建立對本企業及商品良好的形象，必須重視人們這類心理上的首因效應。

掌控顧客心理，通過有效的服務達成每筆銷售，是我們經營的基本目的。

二、服務的規范與標準

標準規范的服務是服務工作的基礎，對這些我們必須要遵守和執行的規范的學習，可讓我們具有基本的服務禮節方面的知識，具有接待顧客的基礎能力。服務中我們使用我們的語言和形體向顧客傳達我們的商品信息和對顧客的敬意。我們要有著極強的商品知識，對我們的商品、相干的制度流程很熟習;還要有發自心底的工作熱忱，并且要學會將這類感覺傳達給顧客;同時，還得具有一定的應變能力，針對顧客提出的各類題目做出公道的回答。這些都是屬于我們服務工作的范疇，下面我們分別來進行一些了解。

1、“儀容儀表”

不管是收銀員還是門店的服務員首先要做到自己的個人形象和門店清潔愉快的環境一致，并且要讓顧客通過我們的每一個細節的工作接受直至認可我們的門店，并且把進我們店消費、休閑成為他(她)的生活習慣中的一部份。要到達這樣的一個效果，我們就需要從每一個環節著手

1）讓我們先來看看對我們個人的儀容儀表方面的一些基本要求

A.和顧客交換的進程，一個清新健康的外觀形象可以給顧客一個寬松、舒心的感覺。所以，時刻保持一個健康的外形很重要；

B.我們在上崗之前，看看我們的著裝是不是規范，工衣、工帽、胸卡是不是潔凈，有無依照規范進行穿著和佩帶；

C.我們上崗時候檢查檢查我們的身上是不是佩帶有不符合規范的飾品。

實在，我們崗位上的每位員工除我們的著裝和外形非常重要以外，更重要的是我們的精神狀態，所以我們在接待顧客的時候要學會向顧客微笑，一種真正發自內心的笑，一種健康明朗的笑、一種自信的笑。當我們站立的時候，我們一樣也需要留意自己的站立姿勢和儀態要求。標準是：挺胸抬頭，眼睛自然平視，全身保持一個自然輕松的狀態;雙手自然下垂或交叉置于小腹前，交叉時將左手置于右手的上面;雙腳腳尖呈60度自然分開。

2）我們行走的時候需要留意

A.行走中應昂首、挺胸、收腹，眼睛要平視，肩要平，身要直，兩臂自然下垂擺動，腿不大幅度打彎；

B.行走時不可搖頭擺尾、吹口哨，不得瞻前顧后，手不得插進口袋或打響手指；

C.不要與他人拉手、摟腰、勾肩、搭背； D.不要在門店內奔跑，跳躍；

E.走路時男士不要扭腰，女士不要晃動臀部；

我們在平常生活中構成的一些習慣可能一不謹慎就在工作場所中流露出來，所以我們在工作中一定要留意這些平常的小動作和生活習慣，比如有甚么事情的時候習慣抓耳撓腮、習慣性的掏耳朵、挖鼻孔等等。

由于我們的崗位是常常性的和顧客進行交談，所以我們還要留意口中是不是有異味;那末上崗之前我們千萬不要吃那些輕易帶來異味的東西，象蔥、蒜、醋等。固然更加不能飲酒上崗了，假如你身上的煙味很重，那末上崗之前也需要進行一些簡單的處理。上崗以后，不可以吃零食，更加不能在和顧客交談時嘴里依然嚼著類似口香糖之類的東西。

2、“接待語言”

與顧客溝通最基本的手段就是和顧客的語言交換，熱忱彌漫的話語可讓顧客感遭到熱融融的家的感覺。相反，一句傷人的話可以引發顧客情緒的變化，乃至發生爭吵。所以，這個環節我們最需要的就是拿出我們的熱忱，讓真心的話語把顧客和我們的間隔拉的更近。1）基本要求：

1.與顧客溝通要講普通話，除十分必要外，不得講方言； 2.用詞要正確、精練，用語要通俗易懂； 3.腔調要柔和，音量要適中； 4.既要十分尊重顧客，又要不驕不躁； 5.任什么時候候都不得與顧客發生沖突； 6.欺侮、謾罵顧客者一概解雇。

2）經常使用狀態用語：

（1）看見有人進店時：“您好(你好)”；凌晨9：00之前說“您早(早)”/歡迎光臨！

（2）看到顧客有困難時：您好，需要我幫忙嗎？？

（3）暫時沒法為顧客提供服務時：對不起，請您稍等一下(麻煩您稍等)（4）看到顧客在店內吸煙時(禁煙門店)：對不起，店內不能吸煙，麻煩您把煙滅掉好嗎？？

（5）顧客結帳時：您好；您共消費45元，您用現金還是信用卡；我收您50元；我找您5元，請您核對好您的錢和發票；請您拿好您的餐品。

（6）送別顧客時：這是您的餐品，請拿好（7）顧客離開時：您慢走，再見

（8）銀臺沒有零錢時：請問您有零錢嗎?您最好能預備零錢；謝謝您

（9）顧客提出意見或建議時：您提的寶貴意見，我會及時上報，謝謝您對我們工作的關心

（10）顧客埋怨買不到餐品時，應向顧客致歉，并且給予建議：對不起，現在恰好賣完，您要不試一下這款？”(形容相近餐品)，口味蠻好的。

（11）顧客詢問餐品是不是新鮮可靠時，我們應當以肯定確認的態度說：我們的餐品都是現場制作，保證新鮮，您可以放心食用

（12）服務員將餐品遞給顧客時：“您點的餐齊了，請慢用。”（13）遇有顧客招呼時，應立即以正面面對顧客，同時迎向顧客，基本用語為：您好，我能為您作點什么？或您好，有何吩咐？千萬別說：“喊什么，等一會！沒看我正忙著？假如現場人多，同時又不能為幾位顧客服務，應當說：對不起，讓您久等了！您需要甚么？請稍等，馬上給您拿！（14）當為顧客提供餐品時，應雙手遞上，同時說：您要的菜來了，請拿好；哪位的點的餐，請取一下。

（15）顧客詢問餐品項目時，可先挑不同價位的商品略作先容，并指引顧客查看價格牌，同時說：具體的商品目錄在這里，請您選擇。

（16）對那些可能燙手的餐品，在提供給顧客時，應進行善意提示：剛剛出爐(鍋)，謹慎燙手，請拿好。

三、服務技能

我們在服務進程中，把握好基本的服務規范以后，就要認真往分析顧客需求，把握相干的服務技能。完全遵照服務規范往做可讓你成為一位可以工作的員工，但曉得了相應的服務技能才可以真正成為一位合格的員工。服務進程中實在無外乎就是接待顧客購物、接待顧客投訴、了解顧客需求等等知識。有了這些基礎的東西，你才能夠真實的服務于顧客，下面我們來學習一下這方面的一些知識。

1、餐飲服務三大要求

1）F(Fast快速)指服務顧客必須在最短的時間內完成。由于寶貴的時間稍縱即逝，因此，對講求時間管理的現代人而言，能否在最短的時間內享用到美食，是他們決定踏進店內與否的關鍵之一，因此我們要十分重視時間的把握。

2）A(Accurate正確、精確)不管餐廳的食品多么的可口，倘若不能把顧客所點的食品正確無誤的送到顧客手中，一定給顧客一種“服務的態度十分草率，沒有條理”的壞印象。所以我們要堅持在尖峰時段，也要不慌不忙且正確的提供顧客所選擇的餐點。這是一帆快餐對員工最基本的要求。

3）F(Friendly友善、友好)友善與親切的待客之道。不但要隨時保持善意的微笑，而且要能夠主動探索顧客的需求。假如顧客選擇的食品中沒有甜點或飲料時，我們的服務職員應微笑地對你說：“要不要參考我們的新產品或是點杯飲料呢?”這么做，不但能向顧客先容新的產品也同時增加了營業額。

2、周到服務六步驟

1）與顧客打招呼(歡迎光臨)一帆快餐餐飲要求每位服務職員都必須在正確的時機以正確的用語招呼問候顧客，而且必須精神抖擻，面帶微笑，大聲的向顧客打招呼問好。

當顧客一進店就聽到服務職員熱忱、真誠的問候，會立即對餐廳產生好感。因此服務員必須在顧客到店5秒種內招呼接待，招呼的問候用語：“歡迎光臨”、“請到這里來”、“早上好”、“晚上好”等布滿溫情的語句。

2）詢問或建議點餐 顧客預備點餐，服務員須保持一套慣常的禮貌用語，諸如“您要點甚么?”、“請問您需要些什么?”等。

若顧客詢問新推出的產品或促銷活動，服務職員必須以適當的速度、親切的語氣，簡單而清楚的為顧客解說，以增加顧客購買的愛好。

顧客點餐終了，服務職員必須復誦一遍顧客所點購的食品與數目，若發現錯誤須立即更正。另外服務職員應當捉住機會想顧客傾銷食品，但建議的食品不要超過一項，以避免引發顧客反感，例如“今每天氣這么熱，您需要增加一杯冰豆漿嗎?”

全部點購終了，服務職員必須清楚的告知顧客：“您所點的食品總共45元”，以便顧客在服務職員拿取食品時取出錢來預備付帳。

3）收款

當服務職員(收銀員)從顧客手中接收支付的金額和找回零錢時，必須大聲將各項金額復誦清楚。例如：“謝謝您，總共45元，收您50元，找回您5元。”

當找回的零錢較多時，服務職員應將零錢放在托盤內，以方便顧客拿取。

(注：以上三步常由收銀員完成，收銀員必須在60秒內完成)

4）預備顧客所點的食品

服務職員應先對顧客說“請稍等”，然后默記顧客所點的食品內容與數目。迅速按要求包裝餐品，遞交顧客手中;

5）將顧客點的食品交顧客手中

服務職員將顧客點購的食品全部拿齊后，用雙手將托盤輕輕抬起送到顧客眼前，并禮貌的向顧客說明，例如“讓您久等了，請看一下是不是都齊了?”、“請謹慎拿好”“請慢用”等。

6）感謝顧客光臨

當顧客拿好食品離開柜臺時(或就餐終了離開餐廳時)，服務職員應真誠的說：“謝謝惠顧”、“歡迎再度光臨”、“謝謝光臨”、“祝您愉快”等祝頌之語，使顧客對一帆快餐留下較好的印象，以致今后可能再來。

3、基本服務原則

在這類標準的服務顧客的六個步驟的同時，應當遵守的幾個基本原則就是：

A.服務要等量齊觀，不論甚么樣的顧客都能熱忱對待

B.服務要符合顧客的愿看，服務的核心就是提供符合顧客愿看的幫助。我們提倡的是超越顧客的期看值

C.服務要周到細致，具體地說就是要想顧客之所想，急顧客之所急

D.服務進程要留意做好“5S”： 1）微笑(Smile)——微笑時，人們感遭到的是一種健康和親切，所以微笑是我們和顧客溝通的一個基礎。微笑體現的另外一個感覺就是我們對顧客的體貼和心靈上的寬容，可讓顧客收起他(她)可能在其他地方感受的不快和進店時的持有的戒心，這樣才可以有效的和顧客構成一個交換的氛圍。“微笑是世界貨幣”，微笑應貫串于“服務六步驟”的始終，所以我們所說的“服務六步驟”更正確講應是“服務七步驟”。

2）速度(Speed)——服務的原則是讓顧客能夠得到迅速快捷的服務。那末我們服務當中需要做到速度上的快捷。速度不但是表現在接近顧客和為顧客提供相應服務時的快捷，還需要包括我們和顧客溝通時的機敏程度和反應速度的快捷

3）誠意(Sincerity)——店家以誠為本已宣傳好久了，顧客也更加成熟了，他們更加曉得如何往選擇商家了。所以，誠意不是表現在口頭上的，是從每一個環節上的真誠相待，作為我們每一個人，就是要發自內心的從心底往關心顧客，多想一想假如我是這位顧客我想得到甚么樣的服務?那末我們就知道我們該怎樣做了吧

4）機敏(Smart)——基礎是你對門店的各個環節的知識都很熟習，你對門店工作的流程也很熟習，那末你還得具有相當的應變知識。你的睿智和你的機敏將會給顧客一個放心的購物感覺和舒心的消費經歷

5）研究(Study)——這個詞理解起來就簡單很多了。我們怎樣才能常常給顧客一些新鮮的感覺，而不讓顧客感到很煩，就需要不斷的往研究顧客的需求，往研究怎樣服務顧客的方法，還得往研究這些東西的基礎，那就是門店的商品和其它適合的增值服務等等內容

顧客多、營業忙的情況下，要一方面聚精會神地接待好正在接待的顧客，一方面盡量做到“接

一、顧

二、招呼三”，即接待第一個顧客時，同時詢問第二個顧客要甚么，順便招呼第三個顧客“對不起，請稍等一下”。沒法做到時，應盡快通知他人前來幫忙。

4、接待熟人的原則

在接待熟人或親友時，應堅持等量齊觀的原則，對他們提出的分歧理要求要婉言謝盡，同時也不可與他們進行攀談，嚴禁說笑打鬧。這樣可讓其它顧客感遭到我們門店經營進程中的規范和標準。

5、顧客發生沖突的措施

遇有顧客間發生爭吵或沖突時，應首先進行好言勸說，曉之以理，同時善意提示現在的場合是公共場合，情況嚴重時要果斷采取強迫措施。餐廳環境的好壞能夠讓顧客的就餐情緒產生極大的影響。所以我們對餐廳秩序的維護是我們服務時的另外一個關鍵點。

遇有沖突時，我們要本著以下的基本原則進行： A.讓步原則：

這類意義上的讓步不即是示弱，而是一種解決題目的方法。退一步海闊天空，相互之間的不讓步，很輕易將事情逼到雙方沒法退步的境況。我們解決這類糾紛的基本原則就是學會讓雙方都會讓步

B.體諒原則：

理解和溝通是解決題目的基本要求，多了體諒、多了溝通，題目就不再是甚么題目了

C.控制原則：

沒法解決的事件和已發生的事件。我們要學會控制，讓事件停息下來，把損失和影響降到最低。然后我們再坐下來漸漸往思考題目的公道解決方法。

6、怎樣接待顧客投訴

投訴，服務行業的一個必須常常面對和處理的題目。但投訴同時更加可讓我們找出工作中的不足，從而使我們能夠及時發現題目并解決題目，所以我們店內的每個員工都要正確面對投訴，同時妥善解決好顧客的投訴題目，讓我們的工作做的更好。

第四篇：烘焙連鎖運營管理手冊(內部培訓資料)[最終版]

第一章 崗位職責

（一）門店管理部經理崗位職責

1.2.3.4.5.6.7.8.9.對直營門店及加盟門店正常運營負責

負責門店銷售管理，根據經營目標進行分解并負責達成

負責門店團隊管理，有權確定店長及門店人員職務任免，和工作調度。負責門店計劃管理，制定本部門工作計劃，審核門店各崗位工作計劃。負責門店生產管理，負責生產計劃、組織、過程控制及食品安全。負責門店安全管理，監督管理物品，資金及設施設備的安全。負責門店衛生管理，根據衛生檢查標準進行監督檢查。

負責門店產品品質管理，根據產品驗收標準，監督產品的驗收及保鮮期的執行。負責門店服務管理，監督門店服務質量。

（二）門店管理部督導崗位職責

1.2.3.4.5.6.7.8.9.對門店管理部經理負責，負責門店日常運營的監督與指導

負責門店人員培訓的計劃擬定，組織，實施和考核。

負責公司各項規章制度的落實，執行，有責任對制度提出修訂方案。負責本崗位工作計劃的制定與執行。負責門店活動的監督執行。

負責協助店長做好門店人員的優化與調配。負責協助店長處理服務糾紛及客訴。門店管理部計劃管理員崗位職責

（三）門店管理部計劃管理員崗位職責

1.2.3.4.5.6.7.8.9.負責門店報表的審核匯總及報送工作。負責門店數據的整理分析及報送工作。

負責門店印刷品的申請，貨款回收及發貨工作。

負責總部與異地門店代做蛋糕的統計，審核，并報送財務。負責加盟門店培訓人員的名單統計，并報送行政部。負責門店表格的打印與發放。

負責門店客戶資料的統計，及回訪品的計劃下達。負責節慶產品冷餐會所需產品要貨訂單的下達。負責門店盤點工作的監督。

（四）門店管理部資產管理崗崗位職責

1.對門店管理部經理負責

2.負責門店的固定資產低值易耗品的盤點監督，3.依據門店資產配置標準，負責擬定門店的資產標準配備，4.建立各項資產供應商檔案，5.負責監督門店各項資產的日常維護及行政維保計劃的實施，6.負責門店設施設備的保修與跟進，7.負責新增門店的投資費用預算及決算，8.協助門店建立資產管理臺賬。

9.協助固定資產及低值易耗品的月度盤點，10.負責新增門店所需原材料，辦公用品，模具的采購計劃的擬定與實施跟進。

（五）店長崗位職責

1.對門店管理部經理負責全面負責本店的管理工作。

2.負責門店銷售管理，2.1 根據銷售目標進行分解，并負責達成。2.2 負責門店的各項活動方案的執行與總結，2.3 負責銷售數據的統計與分析，2.4 負責要貨計劃的管理，2.5 負責市場需求及產品信息的采集與反饋，3.負責門店團隊管理

3.1 負責員工日常管理，根據各崗位職責，檢查門店員工的工作情況，3.2 負責主持晨會，3.3 負責員工的現場培訓工作和專項培訓工作，3.4 負責公司規章制度的貫徹執行。3.5 負責提議本店員工的聘用與任免，3.6 負責了解員工的思想動態，及時做好溝通交流，充分調動員工的工作積極性，4.負責門店現場管理，4.1 負責門店產品陳列，4.2 負責門店的衛生管理，4.3 負責門店開閉店流程及營業中流程的監督執行，4.4 負責門店的庫存管理，5.負責門店安全管理，5.1 負責防火、防盜、防工傷、防水等安全工作 5.2 負責本店物品資金，及設施設備的安全，6.負責門店賬務管理，6.1 負責本店的出入庫管理，保證賬實相符，6.2 負責本店應收賬款管理，6.3 負責監督和審核本店票據開具，和錄入工作，7.負責門店產品品質管理，7.1 負責監督本店原物料的來貨驗收，7.2 負責根據產品驗收標準檢查產品的驗收，7.3 負責檢查在架產品品質及保鮮期的執行，7.4 負責庫存原料品質及保質期的檢查，7.5 負責自拌餡料品質及保質期的檢查，8.負責門店服務管理

8.1 負責儀容儀表服務，規范執行情況的監督與管理，8.2 負責監督配送服務的質量，8.3 負責客戶關系的日常維護，8.4 負責本店客戶投訴的處理及上報，9.負責生產計劃組織過程控制及食品安全，10.負責本店工作計劃的制定與執行，11.負責本店公共事務的處理。

（六）導購員崗位職責

1.基本職責，1.1 嚴格執行各項規章制度及本崗位的工作流程，1.2 負責本班次銷售任務的達成，1.3 掌握門店銷售的產品品種結構營養知識，銷售價格及商品適合人群，1.4 負責本崗位產品的計劃要貨，1.5 負責本崗位庫存標準化管理，1.6 掌握基本的商務禮儀和商品銷售技巧，1.7 負責本班次產品的陳列銷售及區域衛生，1.8 負責本崗位原物料的提退工作，1.9 按要求做好防火防盜防鼠工作，1.10負責本崗位固定資產及低值易耗品的維護

2.導購員工作細則

理貨員崗

1.要貨計劃實施細則，1.1 掌握產品日常銷售數據，1.2 掌握銷售任務與產品要貨計劃間的關聯關系，銷售任務金額=用戶數量*產品單價，1.2.1 要貨原則：保證在控制退貨率的前提下，各種產品足量銷售，1.2.2 要貨方法：要貨量=明日參數+后日參數-今日庫存量-次日來貨量 1.2.3 要貨參數，要貨參數=上雙周銷售數量的平均值，1.2.4 要貨修正，按照節假日天氣狀況，門店活動情況進行修正，1.3 掌握要貨程序及要貨基本操作，2.產品驗收實施細則

2.1 根據產品驗收標準驗收產品品質，發現不合格產品及時上報

2.2 根據調撥單核對來貨數量與要貨數量的差異是否合理，發現問題及時上報，2.3 根據現烤出貨單核對出貨數量與要貨數量的差異是否合理，發現問題及時上報，2.4 根據出貨單數量核對面包師當日產值統計單是否一致，并簽字確認，3.產品陳列實施細則

3.1 按照門店產品陳列標準進行陳列，3.2 保證產品與標簽一一對應，3.3 按照先進先出原則整理和補充貨柜，.4.產品銷售實施細則

4.1 掌握產品的品名稱，價格，食材，適用人群，賣點及銷售話術，4.2 執行門店迎賓語，歡賓語，4.3 執行門店現烤產品出貨話術，某某產品新鮮出爐，歡迎選購！4.4 試吃的計劃的執行與反饋

4.5 通過銷售話術，引導顧客消費，5.產品下架實施細則

5.1 掌握產品的存儲條件，保質期保鮮期，5.2 每日12：00，21：00檢查在架產品的生產日期，到期產品下架，并放置退貨區，5.3 按照《退貨管理制度》進行退貨 顧客疏導崗

1.負責按衛生標準進行客席衛生間的衛生清理與保持，2.執行《禮儀服務標準》中的“客席禮儀”的規定 3.按規定時間要求完成配送任務，4.負責本店臨時性采購工作，5.進行顧客疏導方，防止顧客加塞等妨礙收款秩序行為的發生，6.負責協助賣場衛生的日常維護，衛生用具的清潔保養工作 蛋糕導購崗

1.要貨計劃實施細則，1.1 掌握蛋糕日常銷售數據，1.2 掌握銷售任務與產品要貨計劃間的關聯關系，銷售任務金額=要貨數量*產品單價，1.2.1 要貨原則：在控制退貨率的前提下，保證蛋糕足量的銷售，1.2.2 要貨方法：a)蛋糕胚要貨量=明日參數-當日庫存+后天參數（冬季），b)蛋糕胚要貨量等于明日參數-當日庫存(夏季)，c)冷凍胚要貨數量等于日均銷售數量*要貨周期(10天)1.2.3 要貨參數：要貨參數=上雙周蛋糕制作量的平均值

1.2.4 要貨修正：按照節假日天氣狀況，門店活動情況進行修正，1.3 掌握誘惑程序及要貨基本操作，2.產品驗收實施細則

2.1 根據調撥單核對來貨數量與要貨數量的差異是否合理，發現問題及時上報 2.2 按照驗收標準驗收成品蛋糕是否符合標準，發現問題及時處理，2.3 檢查成品蛋糕是否符合配送單中的顧客需求，2.4 檢查訂單是否按時完成 3.產品陳列實施細則

3.1 按照門店產品陳列標準進行陳列，3.2 負責預備蛋糕及預訂蛋糕的下單與陳列，3.3 保證備取蛋糕與配送單一致 4.產品銷售實施細則，4.1 掌握產品的名稱、價格，食材，適用人群，賣點及銷售話術 4.2 執行門店迎賓語，歡賓語 4.3 試吃計劃的執行與反饋

4.4 負責門店散訂客戶的接待咨詢工作，通過銷售話術引導顧客消費 4.5 負責本店團購蛋糕的查詢，客戶聯系下單及配送安排。4.6 負責與大客戶部團購業務的溝通工作，及后續的工作安排 5.產品下架實施細則

5.1 掌握產品的，存儲條件，保質期保鮮期，5.2 每日12點，21點檢查在架產品的生產日期，到期產品下架，并放置退貨區，5.3 按照《退貨管理制度》進行退貨 6.蛋糕配件管理細則，6.1 負責蛋糕配件的要貨，根據庫存上下限進行要貨數量的確定，要貨數量=庫存上限-實際庫存。6.2 負責來貨驗收，對照調撥單核對數量，規格與質量，簽字確認后交收銀員進行店電腦審核入庫 6.3 負責根據庫存標準化進行入庫整理，6.4 負責蛋糕配件的組裝，填寫組裝單簽字確認后交收銀員做電腦組裝單 6.5 負責蛋糕盒盤點，填寫《蛋糕盒對應明細表》，簽字確認后傳財務 6.6 負責蛋糕配件的每日盤點，并與收銀員核對，保證賬實一致，7.負責本店營業款及有價卡券的驗收保管，及存款工作，8.兼任值班店長工作，履行值班店長職責。

（七）收銀員崗位職責

1.嚴格執行各項規章制度及本崗位的工作流程

2.負責本班次銷售任務的達成 3.負責門店日常pos收銀工作

4.負責客戶端的賬目處理，成品盤點交接工作

5.公司活動方案的宣傳與執行，做好活動的收銀處理，6.負責與財務的賬目溝通工作 7.負責本崗位原材料的提退工作 8.負責通知的及時傳達和恢復工作 9.負責本崗位區域衛生的保持與維護 10.負責銀聯機pos機的檢驗維護和報修 11.負責整理補充必備的物品和零錢，12.負責產成品的來貨驗收

13.負責與值班店長進行營業款及有價卡券的交接

14.負責交辦清單的正確填寫，負責本崗位固定資產及低值易耗品的維護

（八）裱花師崗位職責

1.嚴格執行各項規章制度及本崗位的工作流程

2.負責按產品作業指導書按時完成下達的生產任務 3.負責本崗位產品品質管理，3.1 負責本崗位原物料的來貨驗收，3.2 負責根據產品驗收標準進行蛋糕胚，冷凍胚的驗收，3.3 負責檢查，在庫原料及半成品的品質及保質期，3.4 負責自拌餡料，品質及保質期的檢查 4.負責本崗位原物料的盤點及提退工作

5.負責本崗位的日常衛生清理及設備維護工作

6.負責每日制作量的錄入及核對，單據的整理及盤點工作 7.負責本崗位庫存標準化的執行

8.負責本崗位固定資產及低值易耗品的維護

（九）面包師崗位職責

1.嚴格執行各項規章制度及本崗位的工作流程

2.負責產品作業指導書，按時完成下達的生產任務 3.負責本崗位產品品質管理

3.1 負責本崗位原物料的來貨驗收

3.2 負責根據產品驗收標準進行半成品的驗收 3.3 負責檢查在庫原料及半成品的品質及保質期 3.4 負責自辦餡料品質及保質期的檢查 4.負責本崗位半成品的計劃要貨

5.負責本崗位原物料的盤點及提退工作

6.負責本崗位的日常衛生清理及設備維護工作

7.負責每日制作量的錄入及核對，單據的整理及盤點工作 8.負責本崗位庫存標準化的執行

9.負責本崗位固定資產及低值易耗品的維護

（十）咖啡師崗位職責

1.2.3.4.5.嚴格執行各項規章制度及本崗位的工作流程

負責按產品作業指導書按時完成下達的制作任務。

掌握門店產品的品種結構，營養知識，銷售價格及商品適合人群。負責西點柜產品的制作，上架陳列銷售及下架 負責本崗位產品品質管理

5.1 負責本崗位原物料的來貨驗收

5.2 負責根據產品驗收標準進行半成品的驗收 5.3 負責檢查在庫原料及半成品的品質及保質期 6.負責本崗位原物料的盤點及提退工作，7.負責本崗位的日常衛生清理及設備維護工作，8.負責咖啡用具的及時清理與陳列，9.負責每日制作量的錄入及核對，單據的整理及盤點工作，10.負責本崗位庫存標準化的執行，11.協助賣場做好銷售服務工作，12.負責本崗位固定資產及低值易耗品的維護。

第二章 崗位職責

第一節個人儀容儀表

個人儀容儀表

儀容儀表是表現個人形象精神面貌的重要載體，員工在賣場中的一切行為都要保持自然得體，大方的姿態，充分體現自我素質和自我管理，基本要求如下：

1.站立的姿勢要求：

腳跟合攏交接，自然分開成30度角，兩腿挺直，膝蓋自然并攏，兩手交叉放于腹前，女性右手在外，左手在內，男性，左手在外，右手在內，挺胸收腹，目光平視，禁忌的站姿：

禁忌雙手叉腰或插入口袋，禁忌雙臂抱于胸前或置于他處，禁忌身體過分松弛，頭歪，身斜，倚靠柜臺貨架，禁忌對著顧客打哈欠，伸懶腰，2.手勢的要求：

在介紹引導指方向時，手指自然并攏，手掌向上傾斜，以肘關節為軸指向目標，禁忌的手勢：

禁忌用一個手指指點方向，禁忌用手做各種小動作，如挖耳摳鼻等，禁忌擺手回答，或簡單否定顧客的詢問，3.行走的姿勢要求：

基本要求：抬頭挺胸，充滿活力，帶有自信向上的眼神狀態，男性，步伐穩健端正，女性輕盈，靈敏，要領：上身挺直，兩臂自然前后擺動，雙眼平視前方，面帶笑容，行走時腳尖對準備正前方，兩人以上共同行走時，要自然成行或成列，沿順行路靠右走，在賣場中行走時，遇到顧客或同事要主動讓行問好，禁忌的行走姿勢： 行走時：

禁忌左顧右盼，四處張望，禁忌盯住顧客上下打量，對人評頭論足，禁忌行走時叉腰，手放入口袋或倒背手，多人行走時禁忌勾肩搭背，說說笑笑，4.表情姿態要求：

基本要求：

微笑服務，熱情服務，要善于利用表情與顧客溝通，主動尋找與顧客的交流點，面帶自然微笑，態度誠懇，精神飽滿，熱情，精神集中，持久。注意講話語氣，態度和藹，熱情文明禮貌，語音適中 禁忌的表情：

禁忌冷笑譏笑，傻笑大笑等，禁忌表情呆滯冷漠，萎靡不振。

個人裝束要求，穿工裝戴工牌，女員工淡妝上崗，個人衛生整潔大方，1.穿著工裝：員工進入賣場，按規定穿著工裝，愛惜工裝，按時清洗，保持整潔，禁忌的裝束：

禁忌挽起袖口褲腿，禁忌工裝有污漬，褶皺或破損，禁忌夏天穿涼鞋，禁忌外口漏在裙外，2.發型：

男員工發型前不遮眉，后不壓脛，兩側不蓋耳，不準留胡須，女員工發型要梳理整齊，按規定長發佩戴頭花，短發保持清潔，生產人員戴發網，頭發完全置于網格內，禁忌發型：

禁忌留怪異發型，禁忌披肩散發

禁忌發色艷麗夸張，3.其他裝束：

工牌：賣場員工進入賣場必須佩戴工牌，工牌要端正，醒目的佩戴在左胸前，其他物品除工牌金銀項鏈外，在賣場內員工不得佩戴其他飾品，如耳環，首飾，夸張性的裝束：

妝容：要求男員工要保持面部清潔，女員工保持淡妝上崗，不準弄妝艷抹，保持個人清潔衛生，班前及當班時不準吃帶有異味的食品或喝酒，生產人員上班必須穿黑色長褲和黑色襪子，不準穿短褲和裙子！

銷售禮儀，1.要用開始的30秒與顧客建立良好的關系，1.1 當有顧客臨近時，要第一時間內與顧客打招呼，并點頭微笑，同時說歡迎光臨等禮貌用語，分析不同類型的顧客采取針對性的服務，1.2 對于全確定型顧客買客，有快速提供服務，盡快完成交易！

1.3 對于半確定型顧客，可用態度熱情耐心周到精彩默契，心理啟發和引導其購買行為，1.4對于不確定性顧客游客，應滿腔熱情留給他們良好的印象，掌握接近顧客的最佳時機，當顧客從許久注視產品中轉向導購員時，顧客在尋找某一產品時，當顧客突然在導購員面前停下時。

幫助顧客購買，1.顧客挑選產品時顯得猶豫不決時，要根據你的專業眼光和留意顧客的喜好，為他做出購買建議 2.顧客結伴而來，購買產品不一致時，要分清誰是購買決策人，爭取說服決策者，使其產生購買欲望，同時顧及非決策者的意見，切忌貶低他人品牌質量，爭奪顧客，切忌使用欺騙和爭論的方法，以求達到目的，寧愿錯過一次銷售機會而保留顧客的信息，也不要強逼顧客購買一些他們不喜歡的產品，無論何時所有顧客都有權決定購買與否，更有權獲得導購員的禮貌對待，應鼓勵顧客繼續選購其他產品，或下次再來光臨 顧客接待: 1.接待多位顧客時，應接一顧二招呼三，耳聰目明，沉著冷靜，對顧客詢問一一作答，并留意產品安全，2.正在工作時，如正在處理單據文件，清潔貨架時，顧客到來，應立即放下工作，并向顧客打招呼，3.遇到產品斷貨時，要注意服務方式，對缺貨表示歉意！介紹替代產品，如有確切的出貨時間，要明確告知，沒有聽到或沒聽清顧客的詢問，引起顧客不滿時，必須誠懇的說，對不起，以求顧客原諒，切忌激化矛盾！

4.下班時間到仍有顧客購買時，不可有準備下班的動作，催促顧客，幫助顧客完成交易

5.處理顧客異議，遇到顧客對所介紹產品提出異議時，導購員要以冷靜，友善的態度回應，保持輕松，微笑和信心，無論事實怎樣，永遠不要對顧客說不，你錯了！倘若顧客沒有問及，切勿申訴你的個人意見。

6.顧客態度不好時，導購員應表現出極好的職業修養，做到既忍辱負重，又堅持原則，既有禮節又不卑不坑，同事與顧客發生矛盾時，應立即有效勸架，使局面得以控制，如失敗則移交上級處理。

蛋糕銷售場景模擬：

1.蛋糕銷售時：需詢問顧客蛋糕是送給什么人的，根據不同年齡段人群推薦適合的蛋糕樣式，如是老人可推薦祝壽蛋糕，無蔗糖蛋糕或入職的如制蛋糕，如是年青人可推薦A加鮮果，奶酪蛋糕或私家訂制，如是小孩推薦卡通蛋糕，奶酪蛋糕等，2.顧客選定樣式后，導購員根據顧客提供人數推薦所需蛋糕尺寸，確定后開具樂送單，并詢問蛋糕需求時間及有無特殊要求，3.與顧客確認有效信息后，引領顧客收銀臺付款

4.現場等待的顧客，交款后提示顧客到客席等待，并提供檸檬水，5.顧客需求款式，店內無法滿足時，一定要推薦其他的新品蛋糕，對不起，今天正好售完，我們近期推出了某某新款蛋糕，口感及款式，都很受歡迎，你選這款吧！

6.對價格有異議的顧客一定不急不躁，婉轉說明原因，可以從原料品牌產品品質口感等方面去說明 7.遇到團購意向的顧客，按照相關折扣規定爭取現場簽單，如現場無法簽單的，需詢問相關信息，如單位產品需求數量及聯系方式，并做詳細記錄，及時匯報，由店長負責進一步跟進，8.取蛋糕程序：接待顧客，確定顧客訂購方式，電話訂購、店內訂購、團購，電話訂購請說一下訂購蛋糕時留的聯系電話，店內訂購請出示一下你的訂單，團購請說一下你的單位和名稱，根據以上三種情況核對有效信息后，請顧客稍等。迅速查找蛋糕，檢查和定單是否相符，先生女士請看下，請看一下你的蛋糕可以嗎？顧客認可后進行蛋糕包裝，交給顧客時提示顧客最佳食用溫度2到7度，蛋糕必須冷藏，儲存，保質期24小時，附?如需配送時及時上報配送人員填寫蛋糕配送卡。面包西點銷售場景模擬：

1.主推產品，這是某某產品，是本公司的主推產品，它的特點是，某某某很受歡迎！

2.新品推薦，這是我們剛研發的新品，叫某某某，采用某某做的，口感，某某某已上市就很受歡迎 3.禮盒推銷，這是剛推出的某某禮盒，產品特點是某某送給家人和朋友非常合適！4.西點推銷，你喜歡什么口味的，西點有芒果口味的巧克力口味的，5.主推推銷，根據產品特點和適用人群進行推薦，如血糖高的老人可推薦無糖產品或低糖產品，附：銷售過程中要要求必須面帶微笑使用標準普通話，表達得體要求，積極主動，切勿跟隨顧客！銷售禮儀準則 七必須

必須規范著裝，整齊劃一，必須發型規范，淡妝上崗，必須主動熱情，精神飽滿，.必須站姿端正，微笑待客，必須文明禮貌，端莊大方，必須產品豐滿，衛生干凈，必須優質服務準確快捷，六不準

不準聊天，喧嘩打鬧，擅自離崗串崗，不準吃東西，看書看報，不準借故冷淡顧客，不準踏蹬靠柜臺貨架，不準私事會客，不準與顧客慪氣爭吵辱罵顧客。

第五篇：7天連鎖酒店員工手冊

目錄 引言

第一章 關于7天連鎖酒店 第二章 人事管理制度

一、入職

二、試用期

三、調職、調班

四、晉升

五、薪酬

六、福利

七、培訓

八、保密

九、接見新聞媒體

十、儀容儀表

十一、獎勵制度

十二、處罰制度

十三、7天連鎖酒店溝通渠道及方式

十四、宿舍管理制度

十五、7 DAYS GROUP HOLDINGS LIMITED 第三章 內幕交易政策 背景 違規處罰 政策范圍 政策說明

重大非公開信息的定義 其他指導原則 離職后交易 擅自披露 個人責任 公司協助

第四章 員工安全守則

（一）火警

（二）意外

（三）緊急事故

引言

歡迎您加入本公司，為使您能愉悅的進入工作，本手冊將向您詳細的介紹公司各項政策、規章制度；您應享有的權利、福利待遇等事項，它將是您在本公司工作之指南，并帶您步入

一個年輕麗富有朝氣的大舞臺。未來的日子里，您將與7天連鎖酒店協作奮斗，完成自我

挑戰和超越，攜手打造共同的夢想！

“快樂服務”快樂約定

7天連鎖酒店（以下簡稱"7天”）與人力資源公司是長期的合作伙伴，相互支持和依賴。

人力資源公司愿意支持7天的發展，尊重7天的管理，更愿意為7天提供服務。

7天尊重所有為7天工作的員工，包括人力資源公司的員工，7天希望您能融入到7天 團隊中來，理解和尊重7天的文化，為7天貢獻一切，想7天之所想，做7天之所做，與7 天共同拼搏和努力，7天的發展和晉升同樣適用于人力資源公司的員工，只要您努力，就一

定能在7天找到適合您發展的舞臺。

7天是一家服務性企業，您必須喜歡和熱愛服務性的工作，喜歡服務他人，有良好的服

務意識，并能夠因為為他人提供服務而感到快樂。同時，您也是一個樂觀和快樂的人，能夠

用您的快樂感染您所在的團隊和周圍的人。

在7天，我們視“快樂服務”為每個員工的基本素質要求，并尊重每一個快樂服務的 員工。

溝通渠道

7天連鎖酒店集團

反饋信息渠道

1、Email專用郵箱：_______________

2、專用短信接收平臺，號碼為：_______________，您可通過手機發送短信到這個號碼；

4、傳真020-89226157轉3333（注明建議或反饋）（公司人事支持中心專門傳真）；

5、信箱，地址為：廣州市廣州大道南705號7天連鎖酒店10樓人事支持中心穆籽收，郵編：510290 獲取信息渠道

1、公司網站：www.tmdps.cn 憑借全球酒店業第一電子商務平臺的優勢，7天連鎖酒店還創立了國內首家品牌經濟型

酒店跨區域酒店聯盟——‘星月聯盟”。該聯盟以“顧客受益最大化”為宗旨，通過優選國

內具有一定品牌影響力的經濟型連鎖酒店加入，在聯盟酒店原有的良好硬件設施、優質的服

務、便利的交通基礎上，利用網絡平臺的優勢，降低聯盟酒店的運營成本，把更多的利益返

還給消費者，讓廣大聯盟會員更多、更好地獲得干凈、健康、便捷、安全的高性價比酒店服

務。

企業主要榮譽： 2006年 榮獲“2006中國連鎖業成長最佳品牌。

2007年 榮獲“2006中國酒店星光獎”之“中國最佳經濟型連鎖酒店”

榮獲廣東省消費者委員會授予“承諾誠信單位”

獲邀成為“中國飯店協會經濟型飯店專業委員會企業委員”

榮獲。2007最具成艮性連鎖品牌”

2008年 榮獲‘'2007中國十佳連鎖企業‘

榮獲。2007最佳經濟型連鎖酒店”

榮獲。2008中國高成長連鎖企業50強”

榮獲“網站預訂最快捷方便獎”、“最經濟實惠酒店獎”

榮獲“阿里巴巴全球十大網商”

榮獲“21未來之星一最具成歐性的新興企業”

榮獲2008酒店榮譽大獎。“最具競爭力品牌連鎖酒店” 發展歷程：

第一酒店網站

2005年公司正式注冊成立

2005年3月第一家分店——廣州北京路店開業

2005年4月7天網站正式開通(www.tmdps.cn)預訂服務

2008年4月在中國經濟型酒店網公布的“經濟型連鎖酒店網站Alexa排名”中，7天網站在國內經濟型酒店網站排名第一，全球經濟型連鎖酒店網居第二位

2008年6月擁有分店數突破260家

2008年9月創立國內靜家品牌經濟型酒店跨區域酒店聯盟——“星月聯盟”

2008年10月獲得英聯投資、美國華平6500萬美元注資

2009年1月在中國經濟型酒店網公布的“經濟型連鎖酒店網站Alexa排名”中，7天網站在全球經濟型連鎖酒店網位列第一 2009年1月擁有分店數突破300家

2009年8月在7天官網推出試用版“快樂七天”SNS社區

2009年11月20日成功登陸美國紐約證券交易所，成為第一家在紐交所上市的中國酒 店集團 2009年12月擁有分店數突破400家

2010年3月會員數突破1100萬

（二）企業文化

愿景

使命 7 天文 核心價值 觀

產品理念 ● 愿景(Vision)：

■ 提供健康自在的空間，讓客人“天天睡好覺” ● 使命(Uission)：

通過價值創新，引領行業標準，實現：

■ 為客廣創造價值

■ 為員工創造機會

■ 為股東創造效益

■ 為社會創造和諧 ● 核心價值觀(Core Value)：

充分運用創新的思維，通過簡捷的流程和管理，實現快樂服務。■ 創新：

① 持續的產品和服務創新：秉承讓顧客“天天睡好覺”的理念，不斷進取，為顧 客帶來價值刨新。② 持續的流程和模式創新：基于IT系統平臺，秉承高效、簡捷的原則，創新連鎖 管理體系和營銷體系。

■ 簡捷

① 從管理模式中體現簡捷

② 從溝通渠道中體現簡捷

③ 從產品設計中體現簡捷

④ 從服務流程中體現簡捷

⑤ 從結果呈現中體現簡捷

■ 快樂

① 快樂是一種服務，我們致力于使每位顧客在7天體驗到快樂

② 快樂是一種態度，我們相信，能為顧客服務，本身就是快樂的③ 快樂是一種力量，我們在，￡作中創造快樂，在快樂中努力工作，我

們將獲得向前的動力 ● 產品理念：天天睡好覺

④ 以“保障顧客得到健康與舒適的睡眠”為目的選購睡眠用品；

⑤ 以“營造安靜與協和的休息空間給顧客”為出發點打造客房產品：

⑥ 以“便于顧客自如自主地安排作息時間”為方向設計服務流程； 最終的結果是使顧客付出更低的成本得到更高的睡眠質罱！

（三）酒店組織結構網

第二章 人事管理制度 l、目的

為使公司內部管理更加系統、高效，增強員上對“7天”的了解，保證“7天”長期穩定

發展，特制定本管理規定。

2、范圍：本管理規定適用于連鎖店店長、店助、員工（包括外派到人力資源公司的人員）。

3、本管理制度是由人力資源公司和“7天”共同建立，共同遵守。

4、本人事管理制度解釋權歸人力資源公司和7天連鎖酒店集團人事部所有。

一、入職

歡迎您加入我們的大家庭，為了保障您的相關權益，同時讓公司對您也充分的了解，在您開

始工作之前，請按照要求辦理入職手續。l、應聘條件

您申請所有的職位應具備以下條件：

(1)身體健康（必須具有當地疾病防御中心出具的健康證）；

(2)品行良好；

(3)無任何刑事犯罪記錄；

(4)按要求提供各種合法證件、證明。

2、入職時需提交的個人資料

在您為人力資源公司開始服務前，請如實填寫人力資源公司提供給您的《應聘人員信

息登記表》，并向人力資源公司提交以下證件及復印件：如您隱瞞或提供虛假資料，一經發 現即被辭退并不作任何補償。

(1)本人有效身份證原件及復印件；

(2)本人學歷證明原件及復印件；

(3)本人計劃生育證原件及復印件；

(4)本人專業資格及技能證書原件及復印件：

(5)本人特殊工種上崗證原件及復印件；

(6)有效時間內地區有效的本人健康證（有效期：一年以內）；

(7)原單位離職證明／外出人員就業證明；(8)小一寸彩色相片3張：(9)各地區指定需要的其他證件。

您在各齊上述證件后，請在入職后七天內，將證件復印件交給人力資源公司相關負責人。

3、在您提交完上述資料，同時符合公司錄用要求的，人力資源公司將提供給您的《入職資

料包》，《入職資料包》內容包括：

(1)員工派遣單

(2)員工手冊

(3)勞動合同一式二份

(4)內部交易政策聲明

(5)入職培訓考試試卷

二、試用期

l、試用期是一個您與7天酒店相互了解的過程。在此期間，如您認為7天酒店不適合您，請您提前七天書面形式通知所在分店店長和人力資源公司地區HR專員，并做好交接手續： 2、7 天酒店對分店各個崗位都有相應的技能培訓和學習資料，您可以通過登陸e-lcaming 系統進行學習和考試，崗位資格認征必須在試用期內完成，否則視為您與崗位需求不匹配，7天酒店有權中止與您的合作關系，退回人力資源公司。

3、在合同約定的試用期間，7天酒店將對您的表現進行全而評估（工作技能考核、而談等）；

評估合格后，您將轉為正式員工。只要您表現出色，工作認真，7天酒店將會是您展現自己，實現自己人生價值的平臺。

4、如您試用期內表現突出，并對7天酒店有重大貢獻者，可以提前結束試用期，但試用期 最短不少于1個月；

5、如您在試用期內請假，轉正時間將會被順延：蕭請假超過一個月，則作自動離職處理。

6、從離職后，如您獲準重新冉進入7天酒店時，工齡將從最后一次進入公司的時間起計。

7、所有被7天連鎖酒店解廉的員工，原則上不能以任何理由再次在7天連鎖酒店任職：

8、因個人原因辭職離開7天連鎖酒店的，6個月以內不能冉重新入職。

9、員工必須具備以下資料，辦理轉正手續，方可視為員工已經轉正；(1)對應的崗位認證資格；

(2)轉正申請表（必須通過店長審核簽名通過方有效）

三、調職、調班

7天酒店可以根據業務工作需要，有權調動您的職務、崗位、班次和分店。

四、晉升

根據您的能力和工作表現，7天酒店將會給您提供公平和平等的晉升機會。讓您實現自

己人生價值。所有的轉正和晉升都必須通過e-leaming的學習并通過對應崗位資格認證的考 試。

五、薪酬

1、工作時間：

7天酒店按國家有關規定及行業需要實行綜合計算工時的工作制，每月休息時間為6天。

實行輪班工作，由7天酒店分店負責考勤，并由人力資源公司負責支付您每月的工資。

2、交接班：

為了保證交班的順利進行，請您務必在規定的上班時問提前15分鐘到店進行交接工作。

當您下班時候，必須待接班的同事到達并交待清楚工作后才可離開崗位，如交班的同事

未能準時到達，請您務必堅守崗位，商到上司作出安排后才可離去。

3、薪金支付(1)薪金計算

薪金通常為白然月計算，而發薪日剜為次月10日（節假日順延），即由人力資源公司每

月10日發放您上月薪金，薪金屬于公司保密資料，在沒有得到公司批準的情況下，不允許

向別人透露您個人薪金信息或打聽其他同事的薪金信息。(2)發放方式

人力資源公司通過委托銀行發放您的薪金，所以您在入職l周內必須將指定銀行卡帳號或

者存折復印件交給人力資源公司；若您不幸遺失發薪銀行卡或存折，請您務必第一時間通知

給人力資源公司，并提交新的銀行帳戶的復印件。(3)工資條發放形式

● 每月工資發放日后一周內由人力資源地區HR專員通過紙質形式發放員工工資條，工資

條按要求簽收，如對當工資有異議，員工必須在取得工資之后l5天內．按照工資條簽收表 上的方式提出異議。

4、工資構成

(1)您在工作期間的工資構成分為：基本工資和績效工資，績效工資（根據您的工作表現，評估后發放）。

(2)餐補：餐補按職工每天一個正餐的標準補貼，根據城市消費水平，以及分店是否配備餐 廳來定級。

標準1 400元/月 標準2 250元/月 標準3 180元／月(3)夜班補貼：輪班員工上夜班時可獲得公司規定的夜班津貼。

大夜：5元 小夜：3元(4)超時工作

為顧及您的身體健康，公司不鼓勵您加班，但有時由于經營和J-作的需要不得不加班的，須得到分店店長預先批準，并填寫《加班申請表》。

● 國家法定假日以外的加班，由7天酒店店長采用調休方式作為補償。

調休比例1：1。

● 法定節假日加班出勤者，可享受日工資三倍的待遇。● 以下情況不視為加班：

a． 公司在節假日組織的郊游及其他娛樂活動； b． 公司組織的下班后的娛樂活動； C． 參加在非工作時間組織的培訓；

d． 未經公司指派或同意的上作時間的延長及節假日的上作時問。(5)獎金

● 季度獎金：當您的努力使得您所服務的分店經營指標結果為正數的情況下，7天酒店會

委托人力資源公司為您發放獎金。

● 開業獎金：當協助新分店籌建工作，7天酒店將委托人力資源公司為您發放籌建獎金，籌建期間不另計加班，具體金額按表現和參加籌建時間核定，隨工資發放。

● 獎金發放條件如下：

a． 您在獎金發放日仍服務于7天酒店：

b． 您在獎金計算期內，在7天酒店服務時間不少于2個月：籌建期不少于1個月；

C． 您在獎金計算期內，曠工、光薪假期、病假累計不超過15日： 您須同時滿足以上3個條件才可以獲得獎金。

六、福利

1、法定休假節日

依據中國勞動法例，您享有II天法定假期，具體如下：

元旦l天（1月1日）

春節3天（正月初

一、初

二、初三）

清明節1天

端午節l天

勞動節l天（5月1日）

中秋節l天（農歷8月15日）

國慶節3天（10月1日、IO月2日、10月3日）

若法定假期適逢例休，您可在三個月內另申請補休一天，過期將不再受理。

2、其他假期

除工傷假等特殊情況外，所有假期必須事前獲得分店店長批核。急診病假

可事先電話通知，病愈后’再提供相關證明補辦手續，所有《假期申請表》必須

及時提交給店長。您在未收到由店長發回經過批準的《假期申請表》前，請不

要光敝私白擅離上作崗位。否則，視為曠工。

若發現您申請假期時提供虛假理由及證明，或未經7天酒店和人力資源公司批準在為

其他公司工作，將視為嚴重違紀，同時，7天酒店和人為資源公司將保留追究法律責任的權 利。(1)病假

申請病假必須有分店所在地市級以上的醫院就診，憑醫院出具的病情證明，并于當日通知所在分店店長或店長助理（病情嚴重者，可由家屬代請）方屬有

效。服務滿1年的，全年可享有3天帶薪病假。超過部分按照事假處理。

住院享有的醫療期：

服務年限 享有醫療期 享受保障 滿1年不滿5年 3個月醫療期 基本工資45%

力資源公司修改員工檔案。

D、任何未開具結婚證明手續的結婚者不享有7天酒店獎勵假期．(5)產假

A、7天酒店將對符合國家計劃生育政策，具有合法婚姻關系的女性職工提供90天的帶

薪產假：對特殊情況者，按政府有關規定之條款和政策予以調整。

B、通過試用期的男性職工在其合法妻子在符合國家計劃生育政策的生育，可享受十個

工作日的陪產假，陪產假必須在休假前1周提出申請。

(6)工傷假

若在工作時間內因工而受傷，請立即通知所在分店店長及人力資源公司，因工致

傷亡待遇，人力資源公司將會按國家有關規定執行。

3、社會保險

人力資源公司將為您國家要求為您提供社會保險，以感謝您現在對公司貢獻，解

除后顧之憂。其享有方式按照人力資源公司投保所在城市勞動和社會保障局的相關規定。

4、住宿安排 7天酒店將為您提供集體宿舍。居住集體宿舍的，將收取一定的住宿費和水電費用。

您必須遵守公司的宿舍紀律與規定，違反者將獲紀律處分，情節嚴重者則被退回人力資源公 司。具體規則參見附件。

5、會員卡

在您加入7天酒店一個月內，7天酒店將會免費給您辦理會員卡一張。

6、激勵活動

7天酒店是一個大家庭，7天酒店將會適時組織各種娛樂活動，豐富生活，溝通友

誼，舒展身心，如：團年飯、分店組織的各類活動等，7天酒店歡迎您的踴躍參與及支持。

七、培訓

l、培訓內客

(1)理論培訓

包括企業文化、團隊建設、企業戰略、靚章制度、綦本政策、專業知識培訓等，使

員工具備完成本職工作所必需的理論基礎知識。

(2)技能培訓

包括崗位職責、操作規程和專業技能的培訓，增強員J：實操技能。

2、培訓方式

包括自我培訓、公司內部培訓、公司外部培訓、綜合培訓等。

(1)自我培訓：

白我培訓是在上作時間之外，通過自學或其他形式積極提高自身素質和業務能力的培 訓方式。

(2)內部培訓

內部培訓指由公司或各部門組織管理的培訓，主要有以下幾種形式：

1)新員工培訓，包括理論、技能和實際操作；

2)“師帶徒”，即由專業水平較高的老員工輔導新員工的成長； 3)現場培訓，即根據工作需要由管理人員或資深技術人員在上作現場進行的培訓：

4)輪崗，通過在不同崗位上工作，熟悉多個崗位的技能；

5)“以會代訓”，即在專業技術研討會或管理會議上由有關技術專家或管理人員 進行的培訓；

6)專家講座，公司每年將邀請高、中層管理人員、有關專家就公司經營管理、企業文

化建設、專業技術等進行統一宣講。(3)外部培訓

外部培訓指選派員工參加由公司以外單位組織的培訓，主要有以下兒種方式：

1)參加針對崗位的短期專業培訓；

2)參加有關專題研討會、展監會；

3)出差學習、考察、培訓等。

八、保密

由于競爭的存在以及您對公司的責任，公司任何成員都不應將有關公司的任何信息泄

漏給任何人（公司授權者除外）。

您有義務保守秘密，同時您的工資或是其它工作伙伴的信息及公司的財務經營情況及

人事政策等您有義務保密．這既是一種良好的工作作風義是對別人尊重的道德表現。這種保

密的義務，不僅限于您在公司工作的合同期內，而且還應注意尤論您是退休或離職，在您離

開公司后，您都將承擔這種義務。

無論您有意或無意將公司的情報泄密，公司將根據可能遭受的損失大小追究您的過失 以及要求賠償經濟損失。

九、接見新聞媒體

7天酒店代表的是一個整體形象。倘若您沒有受過有關專門的訓練和／或沒有在分店店

長授權同意的情況下，可能表達和介紹7天酒店的有關政策、方針、規劃時都會帶有片而性，那么您應該婉言謝絕新聞媒體的采訪，而應告知您的店長，您更不可以以投稿或新聞發布等

形式來從事7天酒店的宣傳和介紹，以免有損于7天酒店的品牌整體形象。如果有任何傳媒 查詢，請立即向店長報告。

十、儀容儀表

（一）儀態

l、站立姿勢是將兩腳自然分開與肩同寬，頭要正，肩要平，兩眼平視前方，挺胸

收腹；在營業區域內不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰，駝背。

2、行走時步伐穩重，表情自然，禁忌跑步，二人并肩而行不得搭肩、挽手；客人

相遇應靠選而行，必要時應讓客人先行，不能從二人中間穿行；如請人讓路講對不起，不得 橫沖直撩，粗俗無禮。

3、雙手不得義腰、交義于胸前、插入衣褲或隨意亂放，營業區域內不能抓頭、抓

瘁、挖耳、摳鼻孔，不得敲擊，或玩弄其他物品。

4、營業區域內不得哼歌，吹口哨，晃腳。

5、不得當眾整理個人衣物。

6、不要將任何物件夾于腋下。

7、在客人而前，不能經常看手表。

8、咳嗽、打噴嚏時應轉身向后并說對不起。

9、不得談笑、大聲說話、喊叫，亂丟亂碰物品，發出不必要聲響。

10、不得用手指或筆桿指客人或替客人指示方向。

11、要注意自我控制，隨時注意自己的言行舉動。

（二）儀表

1、身體、而部、手部必須清潔。

2、上班前不能吃會造成口氣的食物。

3、頭發要常洗、整齊，不要遮擋臉和耳朵，不能有頭屑。

4、女員工上班要化淡妝，但不得濃妝艷抹。

5、不得留歐指甲，只可涂透明指甲油。

6、只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環。廚房員工上班時不得戴戒指。

7、制服外衣、衣袖、衣領處不得顯露個人物品，紀念章、筆、紙張等。

8、所有員工不得紋身、刺青。

（三）表情

l、微笑是員I-最起碼應該有的表情，以露山八顆牙齒為宜。

2、而對客人應表現出熱情、親切、真實、友好，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。

3、與客人交談時要注意眼擔對方，用心傾聽，并不時給予相應的反應，不

得東張西望，心不在焉。

4、在為客人服務時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張、恐懼的表情，不要扭捏

作態，做鬼臉、吐舌、頻繁眨眼。

5、員工在服務工作中打電話或與客人交談時，如有客走近，應立即微笑點頭示意，表示

已注意到他（她）的來到，不能毫無表示，等客人先開口。

（四）言談

l、聲調要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲景不要過高，亦不要過低，以 免客人聽不太清楚。

2、三人以上對話，要用相互都懂的語言，不講過份的玩笑。

3、說話箋注意藝術，多用敬語，注意“請”、“謝”字不離口。

4、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。

5、要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前要稱呼“先生”或“小姐／女士”。

6、指第三者時不應稱“他（她）”而應說“那（這）位先生（小姐）”。

7、從客人手上接過任何物件時都要說謝謝。

8、客人講“謝謝”時要答“不用謝”，不要毫無反應。

9、見到客人要主動打招呼、問好。

具體以《運營手冊—禮儀篇》為準。

十一、獎勵制度

（一）獎勵

l、獎勵的方法有經濟獎勵與行政獎勵兩種。(1)經濟獎勵包括加薪、獎金、獎品。(2)行政獎勵包括晉升、嘉獎、記功、記大功。

（二）公司優秀員工可根據公司安排，結合個人意愿參加如下活動：

1、公司高層領導與優秀員工見而會；

2、優秀員：E慶功會暨學習座談會；

3、將本人照片及先進事跡張貼于各單位優秀員l-宣傳欄處；

4、公司內部刊物上專門開設“優秀員工專欄”，對各位獲獎員上進行介紹和先進事跡報道：

5、獲獎可在“優秀員[專欄”發表白撰的工作相關文章（如體會、經驗等）；

6、可享受額外的3日帶薪假期或公司組織的帶薪并負擔全部費用的為期1天的集體旅游（二 選一）；

7、聘用與提升員工時，同等條件下，優先選擇受過獎勵的員工，對德、才兼備、表現極為 突出者還可破格提升。

十二、處罰制度

（一）紀律處罰的種類

l、紀律處分有：口頭警告、書面警告、停職停薪、解雇（解除勞動合同關系）。

2、紀律處罰由分店店長簽發失職處分襲，寫明處罰原因，交失職人員簽名后，副本送人事 部和店務部歸檔。

3、員工違反酒店規章制度停職停薪處分時，其當月100%的績效工資將被扣除，另按日扣除

部分綦本工資。

4、因違反酒店規章制度受停職處分的員I：在停職期間不得進入酒店，對員工的停職、解

除合同、開除處分，應由店長提出。

（二）各類失職處分：

1、口頭警告：有下列行為者，第一次將給予口頭警告并簽發失職處分表，第二次扣績效40 元，第三次扣績效60元（注：如果是同一個問題連續違反兩次扣80元）。凡第三次或以上

發生口頭警告時將按書而警告處罰。(1)未經批準或無合理解釋遲到或早退或缺席。員工遲到或早退或缺席，每次在5分鐘以內

（含5分鐘）的，扣罰本人30分鐘的摹本上資金額；每次在10分鐘以內（含10分鐘）的，扣罰本人l小時基本工資金額：每次在2小時以內（含2小時）的，按曠上半天計算，并扣 罰本人1.5天基本工資金額。(2)儀表不整潔：

(3)男員工留長發，女員工不按規定盤發；(4)手臟，指甲過長，涂有色指甲；(5)站立姿勢不正，靠墻站立；(6)手插口袋；(7衣袖、褲腳卷起：

(8)不符合儀襲、儀容、儀態及個人衛生規定的任何行為。(9)擅離工作崗位。

(10)不遵守打電話的規定（當班時間接聽、撥打私人電話）。(11)培訓課曠課。(12)違反員工用餐規定。

(13)上作時聽收音機、錄音機或看電視（培訓或工作需要例外）。(14)上班時間做私事，看書報、雜志，聽耳機。

(15)未經許可帶妻子、丈夫、男女朋友等進入酒店上作區域或宿舍。(16)使用客用公共休息室和廁所。(17)使用客用設備。

(18)將酒店文具用于私人之事。

(19)在公共場所大聲喧嘩或在客人可以看到和聽到的地方作不雅的動作。

(20)在公共場所和酒店其它地方聚眾討論個人或酒店事情。(21)未按所在崗位工作標準、流程，按時、按最完成：工作職責范圍內的工作，給酒店帶來 損失或隱患。

(22)擅自食用酒店食物及飲料，給予處分外，還需支付食物和飲料實際價格費用。

(23)未經上級批準擅自互相調班或頂班。

(24)在酒店內窩藏含有酒精的飲料或企圖帶入酒店和_[作時問飲酒或在酒精影響下工作。

2、書而警告：有下列行為者給卜書而警告并簽發失職處分表，第一次扣績效100元，第二

次扣當月50%的績效工資。凡超過兩次發生書而警告時，員工同意公司視為嚴重違反規章制

發行為，解除勞動臺同關系并不支付任何補償的處理。一年內兩次書而警告者，將取消優秀

員工的評選資格。同一行為兩次以上口頭警告者，將按照記過處分處理。

(1)對客人和同事不禮貌，造成投訴的。(2)因粗心大意損壞酒店財產。(3)隱瞞事故。

(4)拒絕安全檢查包裹、手提包或員工身份證。

(5)拒絕執行上作指令，不服從主管或上司的合理合法命令。

(6)上班時打瞌睡或擅離職守者。(7)違反安全規定。(8)非工作需要進入客房。

(9)對同事和顧客說辱罵性和無禮的話語。(IO)超過工作范圍與客人過分親近。(11)在指定位置以外的其它場所吸煙。(12)不報告財產短缺。

(13)在酒店內亂丟東西或亂丟垃圾、亂吐痰的。(14)不遵守消防規定。(15)損壞公物。

(16)工作表現差或工作效能差。(17)擅自配置酒店范圍內任何鑰匙。

(18)發表虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工的聲譽。(19)受到客人的有效投訴。

(20)未按所在崗位工作標準、流程，按時完成上作職責范圍內的上作，給酒店工作或名譽造 成嚴重損失或隱患者。(21)暗示或提示要求小費；或私自向客人銷售酒店營業范圍外食物或物品。

(22)欺騙及任何不誠實行為。

(23)在酒店、集體宿舍進行不道德行為。(28)未經許可擅自張貼或撕毀布告。

(29)違背上級合理指示，沒有及時完成上級交待或指正，屢教不改，帶來嚴重后果。

(30)參加任何形式賭博活動者。

(31)在酒店內私藏危險住易燃易爆物品、非法刊物。(32)故意怠工、停工或降低工作效率。

(33)隨意吐露本人薪資或探問他人薪資，引起事端情節，暇重者。(34)不遵守安全規章制度和衛生標準及規定，引起嚴重后果者。(35)店內員工談戀愛，或有親屬關系但隱瞞不報者。

3、記過處分：有下列情況者，員工同意公司視為嚴重違反規章制度行為，并接受記過（當

月績效50%，一年內不得嚴晉升）、停職停薪（其當月100%的績效工資將被扣除，別按日扣

除部分基本工資）、或者解除勞動合同關系并不支付任何外償的處理。

(1)在酒店內危害任何人員。

(2)毆打他人或互相打架。侮辱、恐嚇威脅或毆打客人、公眾人士、上級或同事。(3)向顧客索取小費或其它報酬。(4)作不道德交易。

(5)故意泄露酒店商業、技術機密。(6)性騷擾或欺侮他人。(7)行賄受賄。

(8)偷竊或惡意破壞酒店、客人或其他人的財物或拿用酒店、客人的食物、飲料。

(9)違犯店規，造成重大影響或損失。(10)在酒店內賭博或觀看賭博。(11)故意損壞消防設備。(12)觸犯國家任何刑事罪案。

(13)故意損壞告示欄或公共財物或他人物品，情節惡劣的。(14)遺失、復制、未經許可使用鑰匙。

15)長期沒有按照工作職責、范圍履行工作，玩忽職守，造成嚴重后果者。

(16)提供假證詞，編造假報告或對某人惡意捏造事實。(17)營私舞弊、挪用公款、行賄受賄者。

(18)與同事合謀偽造酒店記錄、文件，如客人賬單以圖獲金錢利益。(19)嚴重違反作業規程，導致重大人身或設備事故者。

(20)一個月內連續或累計曠工三天或三個月內累計曠上六天者；同時，每曠工一天扣罰本人 三倍基本工資金額。

(21)未經許可在酒店范圍內召集或參與任何集會。(22)煽動或密謀罷工、怠工。

(23)利用集團或酒店名義在外招搖撞騙，致使集團或酒店蒙受重大損失者。

(24)在酒店內窩藏或在含有精神性藥物影響下J二作。(25)禁煙區內吸煙引起火災者。

4、重大事故／事件：

(1)發生重大安全事故（注：因分店疏于管理，發生人身傷亡事件），全店扣除當月績效工資 的100%。

(2)發生嚴重顧客投訴事件（注：事件被媒體暴光或嚴重影響公司品牌聲譽），全店扣除當月 績效工資的50%-80%。

5、違紀行為的處理程序

(1)對員工的違紀行為，直接管理人員必須在七個工作日內，開出處罰單，由當事人簽

字確認后，交公司人事部和派遣公司備檔并在當月績效工資中進行扣罰。

(2)若當事人認為自己的違紀行為失實，可在三個工作日內向總部人事部或外包公司提 起申訴，人事部將對事件進行調查。

(3)蓿當事人既拒絕簽字，義不提起申訴的，處以雙倍處罰。

十三、7天連鎖酒店溝通渠道及方式

7天酒店正在不斷發展壯大，是大家不懈努力的結果。7天酒店應對公司的發展和管理

實踐直言不諱、獻計獻策。為了鼓勵大家積極參與公司的發展和管理實踐，縮短溝通環節，便于大家獲取和反饋各種信息

獲取信息渠道：

1、通過公司的ERP系統獲取各種信息。公司各種政策、規定、最新動態等各種信息都匯

集在這個系統平臺上，您可以登陸這個系統可隨時獲取相關信息。公司每月將對當月發生的

重大事件及發展動態進行匯總，定期發布在EIP上。各分店店長必須組織定期學習和分享這

些信息，并建議各分店盡可能在員工活動區域設立宣傳欄，定期將公司的各種信息粘貼到宣 傳欄，便于閱讀。

2、季度溝通會。每季度公司將召開季度溝通會，公司領導將與員工面對而溝通。時間將

與店長回家日一致，各店長會后向分店員工傳達。內部刊物。公司現有（7天四季）內部刊

物將盡可能贏接發放到每個員工手中。

反饋信息渠道

l、Email專用郵箱：

2、專用短信接收平臺，號碼為：***，您可通過手機發送短信到 這個號碼：

3、無人值守的錄音電話，號碼為：020-89225119；

4、傳真020-89226157-3333（公司傳真）．請注明人事部收；

5、信箱，地址為：廣州市廣州大道南705號7天漣鎖酒店10樓人事支持

中心穆籽收，郵編：510290

十四、宿舍管理制度

運營部及分店店長將對宿舍定期進行檢查，檢查包括衛生清潔、入住記錄、宿舍物品管

理和安全管理等，如發現問題，將追究當事人和酒店總經理的責任。l、服從酒店總經理的管理。

2、區分男舍和女舍；男、女員上均不得進入異性宿舍閑聊。

3、不得在宿舍內賭博、吵架、打架斗毆。

4、嚴禁攜帶、存放易燃、易爆物品進入宿舍。

5、宿舍內不得張貼、觀看黃色畫報、刊物、影碟。

6、員工之床位只供其本人使用，不得出借他人及容留他人住宿。

7、嚴禁在宿舍內使用任何本酒店的客用品。

8、節約用水、電，不得浪費，離開時注意檢查水龍頭、電器、電燈等是否已經關閉。

9、凡宿舍內部設備或物品，一經公司總部分配后，均不得擅自調換、移動或侵占歸己。

10、須愛護宿舍公物，如因寄宿人員之過失致公物損壞的，應照價賠償，賠償費用酌情由 薪資中一次或分期扣除。

11、各自保管好自己的財物，如在宿舍內發生失竊，一切責任自負。

12、室內因燒煮、烹飪或白接電線和裝接電器，造成火災事故，要追究刑事責任。

13、室內不得使用或存放危險及違禁物品，以防止安全事故。

14、嚴禁在宿舍區域內大聲喧嘩，如大聲唱歌，提高錄音帆聲音等。

15、自覺做好安全保衛、防火、防盜等工作，公司和定期對宿舍進行各方

而的檢查與監督。

16、不準擅自留宿外人，晚問23：00停止來訪，以免影響他人休息。

17、午休和晚上睡覺時間禁止有任何影響他人睡眠之行為。

18、各宿舍須隨時保持清潔衛生，由住宿人輪流清潔接理，污穢，廢物、垃圾等應集中傾 倒于指定場所，搞好公共衛生，做好宿舍區的環保上作。

● 不得住宿的人員范圍

住宿員工如有下列情況之一者，除取消住宿床位外，還將呈報部門負責人處理：

1、患有傳染病者。

2、有不良嗜好者。

3、不服從店歐管理者。

4、在宿舍賭博、斗毆者。

5、蓄意損壞公用設旖或公物者。

6、不遵守就寢時間，發生噪音影響公共秩序、公共環境者。

7、未經批準留宿外人者。

8、無正當理由經常外宿不歸者。

9、未經許可擅自裝設電燈及插頭或其他電器者。IO、有偷竊行為者。

11、違反本管理辦法者。

● 自動退宿人員（包括離職）

l、員工無論任何原因在連續外宿超過10天或1個月累計超過10天者，公司將視為自

動退宿處理，其住宿資格將被取消，如需住宿，須重新申請。

2、需要退宿人員須提前告知酒店店長，經批準和辦理手續后方可搬離宿舍，否則公司仍 當在住進行扣計住宿費用；凡辭職人員，必須在離職的最后一天辦理手續后遷出宿舍。

十五、7 DAYS GROUP HOLDINGS LIMITED 內幕交易政策

自：鄭南雁

致：所有員上、高級管理人員、董事和顧問 日期：2010年1月_____日 背景

就 7 Days Group Holdings Lmited（“七天”或“公司”）的證券以及與本公司存在業

務關系的各家上市公司之證券的交易，七天董事會已通過本《內幕交易政策》，供本公司董

事、高級管理人員、員工和顧問遵守。

對于一般不為公眾所知悉的或者公眾先法獲得的關于公司之重大信息的知情者，美國證

券法禁止其購買或出售該公司的證券。這些法律法規同時禁止該等重大非公開信息的知情者

向可能進行公司證券交易的其他人披露該等信息。如果公司及其控制人未能采取合理措施防

止公司人員進行內幕交易，公司及其控制人應對此承擔責任。

本政策旨在防止內幕交易或者對內幕交易的指控，從而保護七天在誠信和職業道德方 而的聲譽。您有義務理解并遵守本政策。如果您對本政策有任何疑問，敬請聯絡七天的法務 總監總監或首席財務官。違規處罰

民事和刑事處罰 對于違反內幕交易規定的處罰包括(1)最高二十年的監禁，(2)最高五

百萬美元的刑事罰款，以及(3)最高為所獲利潤或所避免損失三倍的民事罰款。

控制人責任 如果公司未能采取適！_措施防止非法內幕交易，公司可能應對違規交易

承擔“控制人”責任，包括最高一百萬美元或者所獲利潤或所避免損失三倍兩者中之較高者 的民事罰款，加上最高兩千五白-萬美元的刑事罰款。如果公司的董事、高級管理人員和其

他主管人員來能采取適當措施防止內幕交易，民事罰款可擴展至該等人士，由他們承擔個人 責任。

公司處罰 未能遵守本政策還可能導致您受到公司的處罰，包括有正當理由解雇，尢

論您未能遵守本政策是否導致違法。政策范圍 涵蓋的人員 如果您是公司或其子公司的一名董事、高級管理人員、員工或顧問，本政

策適用于您。內幕交易政策還適用于與您一同居住的您的家庭成員，住在您家里的任何其他

人，以及不住在您家里但是其對公司證券的交易是在您的指示、影響或控制下作山的任何家

庭成員（例如：在進行公司證券交易之前向您進行脊詢的父母或子女）。您應對這些人的交

易負責，因此您應告知他們在進行公司證券交易之前需與您商議。涵蓋的公司 本政策中對

內幕交易的禁止并不僅限于公司的證券，還包括其他公司（例如公司的客戶或供應商以及公

司可能與之進行重大交易（例如收購、投資或出售）談判的公司）的證券的交易。即使某一

信息不是公司的重大信息，它仍可能是其他公司中某一家公司的重大信息。涵蓋的交易 交

易包括股票、衍生證券（如買入和賣出期權和可轉換債券或優先股）以及債務征券（債券和 票據）的購買和出售。政策說明

不得依賴內幕信息交易 如果您是關于七天之重大非公開信息的知情者，您不得直接地 或者通過家庭成員、其他人或實體進行七天證券的交易。同樣，如果您是關于任何其他公司

之重大北公開信息的知情者，而該等信息是在您與七天之問存在聘用或服務關系期間獲得 的，您不得進行該公司證券的交易。不得泄密 當您知曉重大非公開信息時，您不得將該等

信息告知他人或者向任何人推薦任何證券的購買或出售。該等行為被稱為“泄密”，同樣違

反了證券法律法規并可能遭致適用于內幕交易的相同民事和刑事處罰，即使您并未變易，也

并未從他人的交易中獲取任何利益。禁止交易和事先審批程序 在每個季度的禁止交易期

（從該季度的最后一天起至公司公布該季度收益后的第—二個完整交易日為止）以及在某些

特定事件的凍結期，公司的董事、高級執行管理人員和某些指定員』=和顧問被禁止進行七

天證券的交易。董事和高級管理人員還必須就所有七天證券的交易獲得法務部或旨席財務官 的事先審批。

10b5-1計劃此政策允許員工、高級管理人員及董事從事符合美國證券交易委員會根據

<1934年證券交易法》公布的規則10b5-1（“規則10b5-1”）的交易，但仍需獲得公司法務

部或旨席財務官的批準。本文中的限制未禁止滿足以下兩個條件并根據書而協議、指示函或

計劃進行的公司證券交易：(a)符合規則10b5-1的（均稱“規則10b5-1計劃”）以及(b)在

首次交易前已得到法務部或首席財務官的批準。法務部或首席財務官的批準不得被視為公司

已認可該規則l0b5-1計劃符合規則10b5-1的要求。制定規則10b5-1計劃的人將全權負責

該計劃符合規則10b5-1的要求。

在此政策下，沒有任何交易可被視為已根據規則10b5-1計劃完成，除非：

l． 該規則10b5-1計劃符合規則10b5-1的要求；

2． 法務部或首席財務官已批準該規則10b5-1計劃，并以書面形式正式表示批準；且

3．制定規則10b5-1計劃的人已在該規則10b5-1計劃中陳述，其在訂立該規則10b5-1 計劃時不知曉任何與公司有關的重大非公刀：信息。

重大非公開信息的定義

內幕信息具有兩大要素：1）重大性；以及2）非公眾所能獲得。

重大信息 如果一位正常的投資者極可能認為某信息是決定其是否購買、持有或出售某 證券的重要信息，劃該信息為重大信息。任何根據合理預刺有可能影響證券價格的信息為重

大信息。一般而言，重大信息包括：將來利潤或虧損的預測或者其他獲利報告；

與投資分析師們的主流預期不一致的盈利；

· 即將發生的或者擬議中的兼并、收購或熏大資產的出售；

· 高級管理層的變動；

· 關于公司證券的重大事件，包括新股發行；

· 重要新產品的開發；

· 嚴重的資產變現能力問題：

· 實際或者將要發生的重大訴訟或者該等訴訟的解決；以及

· 重要客戶或供應商的獲得或失去。

正而和負而信息均可能是重大信息。

非公開信息 非公開信息是一般不為公眾所知悉的或者公眾尤法獲得的信息。通常的一

種誤解是在發布新聞稿披露該等信息后重大信息即馬上失去其“非公開”的性質。事實上，只有在該信息已廣泛地向市場發布（例如：通過新聞稿或者美國iiE監會備案）并且公眾投

資者有時間對該等信息加以完整吸收后，該等信息才被視為為公眾所能獲得。一般的規則是

只有在信息被公開后的第二個完整交易日，該信息才被視為非公開的。例如，如果七天在周

二開始交易之前公布了季度財務收益信息，則您能夠購買或出售七天汪券的第一時間是周四

市場開市時（假設那時您并不知曉其他重大非公開信息）。然而，如果七天是在周二開始交

易之后公布季度財務收益信息的，則您能夠購買或出售七天證券的第一時間是周五市場開市 時。其他指導原則

公司認為那些受聘于七天或者與七天有關聯的人士進行七天證券的短期或投機交易足

不恰當的。因此，您在七天證券的交易中還應遵守以下各項指導原則。

賣空 您不得進行七天證券的賣空（出售在出售時并不擁有的證券）。

公開交易捌權 您不得在證券交易所或任何其他有組織的市場進行公開買賣

期權的交易，例如：買入、賣出和其他衍生證券。離職后交易

即使您已終止了與七天的聘用或其他服務關系，如果在您聘用或服務關系終止時您知曉 重大非公開信息，本政策將繼續適用于您對七天證券的交易，在該等信息公開或者不再是重

大信息之前，您不能進行公司證券的交易。

擅自披露

對于您因受聘于公司而得知的關于公司或其業務的一切信息，您應將其作為公司的保密

和專有信息對待。因疏忽而披露保密或內幕信息可能會導致七天和您承受調查和訴訟的重大

風險。美國聯邦證券法公平披露條例(Regulation FD)規定公司應避免重大非公開信息的選

擇性披露。公司已為重大信息的公開制定了程序，從而使信息在公開后能立即取得廣泛地公

開傳播。因此，您不得向公司以外的任何人（包括家庭成員和朋友）披露信息，除非符合上

述程序。您也不得在互聯網“聊天室”或類似的以互聯網為基礎的論壇上討論公司或其業務。

重要的是對于新聞界、投資分析師或金融界的其他人有關于七天的問題均應通過授權人士代 表七天做出回應。

個人責任 您應記住遵守本政策以及避兔不當交易的最終責任在于您。如果您違反本政策，七天可

能會對您作出包括有正當理由的解庭在內的處分。

公司協助

您對本政策的遵守對于您和七天而言都至關重要。如果您對本政策或者其對擬議中交易 的適用有任何疑問，敬請向七天的法務部或首席財務官獲取更多的指導。內幕交易的法律法

規通常是很復雜的，非憑直覺的，并可仔能導致嚴重的后果，因此請不要嘗試自行解決不確 定的問題。

第四章 員工安全守則

（一）火警

(1)當火警發生，不論程度大小，必須采取以下措施：

(2)保持鎮靜，按動最近的火警鐘（鈴）；

(3)呼喚附近同事援助并通知部門負責人和有關領導人員；

(4)安全情況下可利用附近的天火設備試行將火撲天：火勢猛烈應立即撥打火警電

話119，講清火警詳細地點并立即使用消防栓天火；

(5)電器著火應先關電源后天火，氣體著火應先關氣后天火。

（二）意外

(1)如遇意外，應馬上通知值班部門負責人或有關人員并協助將傷員送往醫院；

(2)現場加設標志，警告無關人員勿靠近危險區，做好現場警戒和保護工作。

（三）緊急事故

如遇臺風或火災等緊急情況；在此剜間員上應服從指揮、鼎立合作，使公司的業務正 常進行。