第一篇：建立協調有效的溝通機制

建立協調有效的溝通機制，創造和諧融洽的企業環境

有效的溝通可以化解員工間的矛盾和沖突，促進員工的交流與合作，可以讓部門與部門，員工與員工之間的關系更為緊密，創造出和諧融洽的工作氛圍，第一，在權責明確的基礎之上，加強部門與部門之間的配合與溝通。隨著超市規模的不斷擴張，超市對員工的管理也變得越來越復雜，管理的內容和范圍也越來越大，部門與部門間的溝通也就變得迫切重要。超市的部門工作人員在組織管理日常的經營業務時要做到協調配合，及時溝通，及時解決，同時部門主管人員也要將超市的經營狀況及時的匯報給上級，讓他們可以有效的掌握超市的運作狀況，最終使超市的工作能夠靈活有序的運行，避免因溝通不當而造成的超市部門工作散漫僵化等弊端。

第二，加強超市員工與部門人力部門主管的溝通。在總結華聯超市在人力資源管理的現狀和出現的問題中，我們就有指出超市在薪資的設置，績效考核等方面存在著太大的主觀性，員工有很少的話語權。我想出現這種情況的原因一部分是由于員工與主管之間溝通不當造成的，所以在日常的工作中，人力主管能夠時常的走出辦公室來到賣場來聽取他們的意見或者建議，超市也應該開展員工大會或者設立意見調查欄，讓員工能夠通過多種途徑和形式來表達自己的想法，充分保障員工的參與權和話語權；另一方面，人力部門相關負責人也要將超市的業務進展情況，員工薪資調整情況，利潤分配情況及時的向員工公開說明，讓員工享受更多的知情權，從而實現員工與人力部門的信息共享，充分發揮溝通機制在處理員工關系方面的積極作用，同時也進一步提高了員工對超市的忠誠度和信任度。

第二篇：溝通協調機制

信息科與職能科室溝通協調機制 1 目的

為了建立科學、規范、合理的信息管理機制，指導臨床使用,增強與臨床工作的互動，及時反饋臨床信息系統功效，確保信息系統安全暢通有效，結合我院工作實際，特制定此制度。2 協調的范圍

2.1在醫院信息化工作運行過程出現的各種狀況，都在協調范圍之內。這些狀況按與醫院組織的關系，分為內部與外部兩大類：對醫院內部特別是信息科與各職能科室的各種矛盾的協調，屬于內部協調；醫院與其它組織的矛盾，屬于外部協調。

2.2在內部與外部的協調工作中，主要協調好三個方面的關系：

2.2.1上下級之間的工作關系，包括信息科與上級有關部門之間的工作關系； 2.2.2同級之間的關系，包括信息科與各職能科室、臨床科室、醫技科室之間的工作關系；

2.2.3區域公眾之間的工作關系，包括信息科與外部業務往來單位之間的關系。3內容

3.1協調的方式方法

3.1.1進一步明確信息科與各職能部門的工作制度和職責范圍，各職能部門要明確與信息科溝通的人員，做到有崗有職、權責分明。

3.1.2在內部的協調工作中，各職能科室負責人要搞好科室工作人員與信息科的協調工作。

3.1.3當信息科職能出現交叉與重疊時，或某項事情需要信息科與多個職能部門負責時，或出現的新任務、新項目信息科職能涵蓋不了時，應以信息科為首牽頭并與其它部門共同協辦，必要時由綜合職能部門的院辦公室負責職能部門之間的協調。

3.1.4在信息科協調出現困難時，由分管領導出面協調，必要時通過協調領導小組研究解決。

3.1.5在外部的協調工作中，重要的是建立起暢通的信息溝通渠道，互通情況，加強聯系，遇到困難時應及時地向信息科主管領導或院領導通報情況。3.2信息科協調工作職責基本分工

3.2.1院辦為信息科綜合協調部門，負責信息科與上級有關部門、信息科與職能科室、信息科與職工、信息科與院外醫療單位等之間工作關系協調。3.2.2醫務科、護理部負責信息科與臨床科室工作關系的協調，與信息科醫務人員之間工作協調。

第三篇：溝通協調機制

溝通協調機制

醫院職能部門是指醫院專管各項醫療、行政、政工事務的工作部門。它是在院黨委、院長領導下，行使行政管理職能，直接參與醫院各項工作的組織和管理的專門機構。為了各項計劃目標的實現，各職能科室之間必須密切配合，相互協調，依據正確的政策、原則和工作計劃，運用恰當的方式方法，及時排除各種障礙，理順各方面關系，促進醫院正常運轉和工作全面發展。

一、協調工作的重要性

協調職能是現代管理的重要職能。在醫院管理過程中，由于管理體制不順，權責劃分不清，政出多門，互相扯皮；職能部門不團結，等，導致相互之間發生矛盾和沖突。如果不及時排除這些矛盾和沖突，理順各方面的關系，組織機構的協調運轉和計劃目標的實現就不可能，醫院的發展將會受到嚴重影響。因此，建立職能部門長效的協調機制十分重要。同時，一項工作按職責應由兩個或以上部門來共同完成的；在工作運轉過程中出現的新任務、新項目，而現有職能涵蓋不了的等現象經常發生，這時就需要領導和相關部門做好協調工作，才能順利完成任務。醫院領導和各職能科室必須充分認識到做好協調工作的重要性和必要性，在認真履行好職能的同時，要做到相互協調，密切配合，構建一種和諧的工作環境。

二、協調工作的組織領導

為了加強對協調機制工作的組織領導，平房區人民醫院建立協調機制領導小組。由院長任領導小組組長；副院長任副組長；各職能科室的主要負責人任成員。辦事機構：院辦公室。領導小組的職能職責是：負責對職能科室之間內部工作的協調和醫院與外部之間關系的協調，加強組織工作和思想政治工作，統一認識、統一口徑、統一目標、統一行動，同時加強監督檢查，嚴格落實獎懲制度，盡最大努力地去實現和全面完成計劃目標。

三、協調的范圍和內容

在醫院工作運行的過程出現的各種矛盾和沖突，都在協調范圍之內。這些矛盾和沖突按與醫院組織的關系，分為內部與外部兩大類：對醫院內部特別是各職能科室的各種矛盾和沖突的協調，屬于內部協調；醫院與其它組織、個人的矛盾與沖突，屬于外部協調。在內部與外部的協調工作中，主要協調好三個方面的關系：第一，上下級之間的工作關系，包括職能科室與院級領導，臨床各科室班組、上級政府有關部門之間的工作關系；第二、同級之間的關系，包括職能科室與各職能科室之間、外部業務往來的單位和個人之間的工作關系；第三、區域公眾之間的工作關系，包括醫院相鄰的單位、部門、個人之間的工作關系。在醫院管理過程中，協調工作的內容十分復雜，主要有以下幾個方面：協調思想認識，協調奮斗目標，協調工作計劃，協調職權關系，協調政策措施，協調責任獎懲等等。只有把醫院內部和外部的這些方面的關系都協調好了，才能創造良好工作環境，保證計劃、決策的順利推行和組織目標的最終實現。

四、協調的方式方法

醫院要進一步明確各職能部門的工作制度和職責范圍，各職能部門要明確內部人員的崗位職責，做到有崗有職、權責分明。在內部的協調工作中，各職能科室負責搞好科室工作人員的協調，按照職能職責辦事，不得互相推諉或者拖而不辦；也不得大包大攬，越職掙辦。當職能出現交叉與重疊時，或某項事情需要多個職能部門負責時，或出現的新任務新項目現有職能涵蓋不了時，為首的職能部門應牽頭與其它部門共同協辦，必要時由綜合職能部門的院辦公室或院組織人事科部門之間的協調。在協調出現困難時，由分管領導出面協調，必要時通過協調領導小組研究解決。在外部的協調工作中，重要的是建立起暢通的信息溝通渠道，互通情況，加強聯系，遇到困難時應及時地向綜合職能部門或院領導通報情況。

五、嚴格落實獎懲

依據影響醫院工作的嚴重程度，制定獎懲制度。對政出多門，互相扯皮，不認真履行崗位職責的，拒不接受新任務的職能部門和工作人員，經過協調和批評教育仍不改的，取消該科室負責人的當月管理津貼，科室所有人員的當月獎金只發50%，取消當年科室負責人評先評優資格。對因扯皮推諉、搶攬職責、拒不辦理而造成重大經濟損失的，或嚴重影響醫院整體計劃目標實現的，撤消該科室負責人的職務，當事人調離機關工作崗位，扣罰該科室人員當月獎金，取消評先選優資格。遇有違法行為的，按司法程序處理。

第四篇：溝通協調機制

秀中社區衛生服務站與街道辦事處聯合社區居委會

溝通協調機制

為了加強部門之間的協調與配合，促進我站社區衛生工作的穩步推進，街道辦事處聯合社區居委會，一起赴我站協調社區衛生工作，積極的推動我站社區衛生工作，尤其是進基本公共衛生服務工作。

在與街道和社區負責人的協調會上，我社區衛生站站長向街道和社區領導就目前社區衛生工作遇到的入戶建檔難等問題和需要街道配合的事項做了一一說明，街道和社區計生委相關負責人也就目前孕產婦信息街道和社區衛生服務站共享等相關問題提出了具體的建議和操作規范相關事項。三位負責人也就街道、社區居委會配合社區衛生站做好社區衛生工作提出了要求。各主管人員聽取完情況介紹后紛紛表示，要高度重視社區醫療衛生工作，全力配合，爭取形成街道與社區衛生服務機構的長效合作機制，實現信息資源共享。

加強部門間的協調配合是做好社區衛生工作的關鍵環節。通過此次協調溝通，進一步加強了部門間的協調配合能力，通過取得街道、社區居委會的大力支持，為社區衛生服務的順利開展建立居民健康檔案、健康教育講座等基本公共衛生服務工作創造了有利條件。加強了社區衛生服務站與街道、社區居委會的協調、溝通、配合。有利于建立相互合作的長效工作機制，互通信息，實現數據共享。充分利用街道、社區居委會的力量將更多的衛生政策和相關信息宣傳到千家萬戶，使轄區居民群眾及時了解各項衛生政策和社區衛生服務動態。

第五篇：如何建立企業內部的溝通機制

廈門金日制藥有限公司 如何在企業內部建立有效的溝通機制?

主講人:汪燕紅

什么叫溝通? 所謂溝通，是人與人之間的思想和信息的交換，是將信息由一個人傳達給另一個人，逐漸廣泛傳播的過程。管理的過程是一個通過發揮各種管理功能，充分調動人的積極性，提高機構的效能，實現企業共同目標的過程。溝通從一定意義上講，就是管理的本質。管理離不開溝通，溝通滲透于管理的各個方面。所謂溝通，是人與人之間的思想和信息的交換，是將信息由一個人傳達給另一個人，逐漸廣泛傳播的過程。著名組織管理學家巴納德認為“溝通是把一個組織中的成員聯系在一起，以實現共同目標的手段”。沒有溝通，就沒有管理。溝通在企業管理中的作用 溝通有助于改進個人以及群眾作出的決策 企業解決問題流程 溝通在企業管理中的作用 溝通促使企業員工協調有效地工作 溝通在企業管理中的作用 溝通有利于領導者激勵下屬，建立良好的人際關系和組織氛圍，提高員工的士氣 員工激勵方法 金錢激勵 尊重激勵 目標激勵 參與激勵 感情激勵 榮譽和提升激勵 榜樣激勵 企業中常見的四堵溝通墻 第一堵墻：別人聽不懂的“語言” 企業中常見的四堵溝通墻 第二堵墻：使用對方無法接受的語言和方式 企業中常見的四堵溝通墻 第三堵墻：不同的聽眾，不同的理解 企業中常見的四堵溝通墻 第四堵墻：拒絕“妥協與退讓” 組織中影響溝通的因素

一、組織機構過于寵大、中間層次過多。導致：信息失真、浪費大量的時間、無法保證信息傳遞的及時性

二、個人溝通障礙 個人溝通障礙

1、個性因素所引起的障礙。信息溝通在很大程度上受個人心理因素的制約。個人溝通障礙

2、知識、經驗水平的差距所導致的障礙。個人溝通障礙

3、個體記憶不佳所造成的障礙。個人溝通障礙

4、對信息的態度不同所造成的障礙。個人溝通障礙

5、相互不信任所產生的障礙。個人溝通障礙

6、溝通者的畏懼感以及個人心理品質也會造成溝通障礙。個人溝通障礙

7、直覺選擇偏差所造成的障礙。第三部分 有效溝通的建立 建立有效溝通的渠道和方法

1、信息傳遞要貫徹多快好省的原則。

2、傳遞信息要區分不同的對象。一方面是指在傳遞信息時的目的性，另一方面又指信息傳遞的保密性。

3、要適當控制信息傳遞的數量。建立有效溝通的渠道和方法

4、要控制使用直接傳遞與非正式渠道。比如，第一，為了迅速處理管理中的重大問題； 第二，由于上級主管部門官氣嚴重，會妨礙時效。第三，時效性特別強的信息需要立即向決策者匯報； 第四，涉及個人隱私，需要保密的材料等。有些企業設立 總經理接待日、總經理信箱就是為了減輕溝通者的心理 壓力，以便對信息傳遞進行控制。

二、服務人員對待抱怨應有的態度： 有效地預防、及時地處理顧客的抱怨事件，不僅對我們的經營工作事關重大，同時也是每一個服務人員義不容辭的責任。

二、服務人員對待抱怨應有的態度： 售前、售中、售后服務的提供以及顧客抱怨的處理不是由某個部門或某個人來完成的，而是需要企業所有員工的共同努力；

二、服務人員對待抱怨應有的態度：

顧客將在產品使用過程中遇到的問題向服務人員傾訴，并不是給我們找麻煩，相反是為我們提供樹立形象、建立口碑效應的絕好機會

二、服務人員對待抱怨應有的態度

服務人員應該想到自己是給顧客帶 來滿意的人。為什么顧客會產生抱怨

有期望才會有抱怨 顧客的抱怨是珍貴的情報 只要我們認真記錄、及時匯總顧客的抱怨，我們就可以不斷地改善自身的不足之處，并不斷的完善產品功能以及服務策略，使顧客對我們更加滿意。顧客在抱怨時想得到什么 ? ◇ 希望受到認真的對待 對公司造成的影響

◇ 公司信譽下降 對服務人員的影響

◇ 收入減少 認同

要回應顧客所說的話。如果你沒有反應，顧客會覺得尷尬、憤怒，當然還會覺得不被關注。即使顧客對你的問題答非所問，你也要嘗試找方法去認同他的話 使用方法不當 “聽了您剛才的描述以后，我知道您的皮膚狀況比較特殊，所以您以后可以按照我告訴您的方法使用產品，如果有什么問題再跟我聯系。” 顧客使用協作系列過敏 在確定顧客是過敏的情況下，一定要認同顧客的反映，可以用這樣的語句“我也有過這樣的經歷，是很不舒服”。顧客使用協作系列過敏 要安慰顧客：“不會留下什么痕跡的，請你放心。”不過一定要注意語氣，不要顯得滿不在乎，這樣會讓顧客顯得你不重視她 要真誠懇切的接受抱怨 在處理抱怨時，服務人員一定要態度非常真誠，并且要用迅速、有效、果斷的處理方式，以換取顧客的信任，如果自己無法解決，一定迅速反映給上級，以盡快給顧客答復。站在顧客的角度說話 當顧客投訴或抱怨時，最希望自己的意見 能得到對方的同情、尊重和被人理解。因此，當抱怨發生后，服務人員絕不能站 在經銷商或公司的角度去衡量事件，為自 己和公司開脫，而是要站在顧客的立場上，經常想想如果我是顧客我應該怎么辦？ 產品質量問題 處理方法：如果你沒有把握，不要 立即給顧客答復，告訴顧客“我已經記 下了您的問題，待我咨詢過有關部門后 立即給您回復好嗎？”然后立刻與北京 客服中心聯系，取得一致的處理意見后 再答復顧客。使用方法不當 處理方法：首先詳細詢問顧客具體的 使用方法，如果是顧客使用方法不當，千萬不要指責顧客，也不要當著顧客 指責員工，可以用以下方法告訴顧客 顧客使用協作系列過敏 處理方法： 首先在詢問顧客使用方法時一定要 注意技巧，不要讓顧客有被審問的 感覺 ◇ 抱怨就是顧客的不滿和牢騷 何謂抱怨 ◇ 抱怨是不可避免的 ◇ 關鍵是如何處理顧客的抱怨 在處理顧客投訴的過程中，絕不能 推卸責任說：“這不歸我負責”、“這 不關我的事”。更不能教訓顧客或與顧客爭辯。正 確的做法是及時與顧客一起妥善地 找出解決問題的辦法 其實遭到顧客嚴重的抱怨，代表著 我們的產品還值得信賴。正因為對 我們的服務和產品有著很高的期待，因此，他們才會有提出最強烈抱怨的 行動。顧客的抱怨 = 期望 ◇朋友的口碑+商家的承諾+顧客的需求 =顧客的期望 ◇高品質的產品+服務態度+規范化作業 =商家為顧客提供的實際服務 ◇商家提供的實際服務＞顧客的期望------顧客會很滿意 ◇商家提供的實際服務=顧客的期望------顧客會基本滿意 ◇商家提供的實際服務＜顧客的期望------顧客會不滿意 顧客的抱怨=期望 ◇ 希望有人聆聽 ◇ 希望立即見到行動 ◇ 希望獲得補償 ◇ 希望得到受感激的態度 抱怨未得到正確處理的后果 ◇ ◇ 心中產生不良印象 ◇ 不再購買我們的產品 ◇ 不再向他人推薦我們的產品 ◇ 大肆進行負面宣傳 從顧客的角度 ◇ 公司發展受到限制 ◇ 公司的生存受到威脅 ?◇ 競爭對手獲勝 ◇ 工作的穩定性降低 ◇ 沒有工作成就感 如何預防抱怨的產生 顧客關注的四件事情 ◇ 友善和受關注的服務 ◇ 彈性處理 ◇ 解決問題 ◇ 補救錯誤 提供良好的服務 ◇ 技能性服務 ◇ 態度性服務 如何處理顧客的抱怨 如何接受顧客的抱怨 ◇ 耐心聆聽顧客的抱怨、不要與其爭辯 ◇ 要真誠懇切的接受抱怨 ◇站在顧客的角度說話 認同 用溫和的問候去認同顧客，如稱呼顧客的名字：“我以前接過您的電話是嗎？您最近怎么樣？” 感謝 在電話交談中，你隨時可以向 顧客表示感謝，在談話結束時 應該說：“謝謝您來電話，我非 常喜歡與您交談。” 恭維 在人情層面上的恭維，但要注意說話一定要帶有誠意，不可無中生有，如：“看來您對皮膚方面的知識還是很專業的” ? 在業務層面上去確定顧客的選擇，如：“我覺得您的選擇是很明智的” 保證 如果你可以處理難題，你應該向顧 客保證你會負責幫她協調。聆聽時的回應方式 ◇ 被動式聆聽 ◇ 復述 ◇ 贊同式聆聽 ◇ 良好的結束語 被動式聆聽 若想讓顧客知道你明白他說的話，最 簡單的方法就是被動式聆聽，特別是 當顧客沒有向你提出詢問，但你又想 讓顧客知道你明白他的想法，用被動 式聆聽十分有用。可以用“是的”、“我明白”等詞語 復述 復述可以幫你清楚了解顧客所說的 話，復述時要使用不同的字眼重復顧 客所說的話，例如顧客說：“我打了好 幾次電話，可一直沒有答復。“你可以 復述： “您打過電話過來還沒有得到 答復是嗎？” 復述 復述還可以幫你澄清一些復雜的情節，當顧客在長篇大論時，這是一個圓滑 的總結談話的技巧，你可以說： “您看，我理解的是否正確”。（重復顧客的意思）贊同式聆聽 有些人總喜歡抱怨，他們不一定對服 務或產品不滿，而可能是不滿其他的 一些人物或事情，這時，你可以附和 他的看法。良好的結束語 在結束談話時，對顧客所說的話要 表示認同，有時顧客在談話中會不經意的提及一些與我們的業務不相關的事情，要留心聆聽顧客所說的，這些“線索”可能會為你提供一些資料來做結束語，即使找不到什么特別的事情，你也可以說：“歡迎你打電話來”或“歡迎你提出那些問題”。詳細、認真的記錄 與顧客結束通話后，立刻進行 記錄，并注意細節 仔細記錄顧客抱怨要點 ◇ 發生了什么事？何時發生？ ◇顧客購買產品的時間 ◇顧客不滿的原因 ◇顧客的使用方法 ◇當地接待顧客的導購人員是怎樣向顧客 講解使用方法的？ ◇顧客希望以何種方式解決問題 ◇記下顧客的聯系方式 * * 溝通在企業內部的重要性 管理者通過 企業內部溝通 獲取信息情報 進行決策或 建議有關人員 做出決策 下屬執行決策/ 主動與管理者溝通 提出建議 得到上級的認同 自我價值實現 企業急需 解決問題 所謂直接傳遞就是越級傳遞，撇開管理信息系統，使溝通雙方直接對話。一般不建議使用這種方法，特殊情況除外： 客戶溝通技巧 應避免的用語 冷淡的話 沒感情的話 否定性的話 他人的壞話 太專業的用語 過于深奧讓人理解不透的話 客戶溝通技巧 重復剛開始的話勝于以后百句 語速不可太快 聲調抑揚頓挫 運用容易接受的方式說 客戶溝通技巧 處理顧客訴怨 有期望才會有訴怨 顧客的抱怨是珍貴的情報 *