第一篇：2014年溫泉部工作計劃
2014年溫泉部工作計劃
2013年即將成為過去，我們將迎來充滿希望的2014年，在過去的一年中我們?nèi)〉昧艘恍┏煽儯灿幸恍┎蛔阒帲蛔鳛槠髽I(yè)的員工，我們將竭盡全力為企業(yè)的發(fā)展，貢獻自己應(yīng)有的力量。
為了讓部門的工作能夠有序并在一定范圍內(nèi)可控的進行，我們應(yīng)當做出部門年度的工作計劃，并根據(jù)實際情況相應(yīng)的調(diào)整，下面就2014年的年度工作計劃做一個簡單的闡述：
工作分類：
一、服務(wù)
1、在過去的一年中，我們收獲過客人的好評，也受到了客人挑剔的批評，我們視客人的批評為我們前進的動力，我們將進行部門服務(wù)優(yōu)秀案例的收集，以及建立客人投訴檔案，并且制定合理的賓客意見表，這樣我們將更加清楚自己的服務(wù)工作是否在不斷的提升。
2、我們在歷經(jīng)旺季的洗禮之后，需要有計劃的進行相應(yīng)的培訓，并且以結(jié)果為導(dǎo)向，不停留在形式而重效果，作為管理人員的我們將嚴格的做好各項培訓的督導(dǎo)。
3、要求各班組寫出服務(wù)的心得與體會，體會各班組的操作流程并加以規(guī)范，我們將在巡崗的過程中不斷的提醒員工，在不同場合將對員工進行抽查。
4、我們需要提升部門的服務(wù)品質(zhì)，一般的接待也許不能給客人留下太深刻的印象，那么我們應(yīng)對VIP客人進行更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，規(guī)范VIP接待流程及路線。
5、新的員工是我們企業(yè)新的生命力，我們必須加以重視，我們需要規(guī)范新員工的入職培訓，并且加強各班組的溝通與協(xié)調(diào)，落實好各項例會制度。
6、我們的服務(wù)不能像一潭死水，讓人感覺平淡無奇，我們應(yīng)當提出我們的特色服務(wù)，并且每周以及每個班組均有不同的服務(wù)重點。
7、豐富員工的各項活動，關(guān)注員工的生活，進行各項服務(wù)的評比，讓員工有一個你追我趕的積極主觀能動性。
二、安全
1、關(guān)注消防安全，響應(yīng)保安部的各項安全培訓以及嚴格執(zhí)行消防安全檢查制度。
2、規(guī)范各班組的安全管理制度，如規(guī)范各輸單點的輸單要求及操作。
3、部門物資物料的安全管控，做好固定資產(chǎn)的定期盤點及報損，易耗品的同期對比，以數(shù)據(jù)代替文字。
4、嚴格要求員工對設(shè)備設(shè)施的使用做到規(guī)范操作，并且做好定期維護及保養(yǎng)。
5、班前班后均對員工強調(diào)安全提醒及各項注意事項，并且做好特殊事例的關(guān)注與重視。
6、對各班組進行安全評比，以實例展開教育，讓安全深入人心。
三、衛(wèi)生
1、要求各班組制定合理的開收市衛(wèi)生制度，并且量化其內(nèi)容項，讓每一個員工都能清楚自己下一步需要做的是什么，應(yīng)該做成什么樣。
2、各班組進行衛(wèi)生評比，評選每周最佳及最差班組，給予表揚或批評，適當?shù)慕o予獎勵或處罰。
3、每周的衛(wèi)生大檢查制度，責任落實到人。
4、培養(yǎng)員工個人衛(wèi)生及隨手拾取垃圾與隨時保持現(xiàn)場衛(wèi)生的習慣。
四、經(jīng)營
1、根據(jù)經(jīng)營需要，留存好各類單據(jù)及數(shù)據(jù)，分類統(tǒng)計好各類支出及收入，用來了解部門的各項成本。
2、根據(jù)可靠的數(shù)據(jù)，我們做好成本的控制，有針對性的了解客人最受歡迎的項目，以及有針對性的增加及削減二次消費項目。
3、做好節(jié)能降耗的可行性的方案，規(guī)范使用各類高能耗設(shè)備，盡量做到人走燈關(guān)，客走設(shè)備停，讓溫泉區(qū)的用水量及各類電器設(shè)備的使用情況在可控的范圍內(nèi)。
4、做好員工的思想工作及培訓工作，做好后備人才的培養(yǎng)，讓部門具備一定的活力與朝氣，嚴格的把控好本部門的員工流失率。
5、積極的配合好營銷部的各項營銷策劃，全力完成公司給出的全年營業(yè)指標。
如何做好以上幾項，我們應(yīng)該有一個明確的時間計劃表，以全年的工作計劃作為我們部門開展各項工作的一個方向，根據(jù)上級的指示我們
適當?shù)淖龀稣{(diào)整。
溫泉部各項工作計劃表
2013年11月17日星期日溫泉部 唐燕軍
第二篇：溫泉部2010下半年工作計劃
溫泉部2010下半年工作計劃
根據(jù)現(xiàn)目前現(xiàn)狀，緊扣公司經(jīng)營目標和企業(yè)文化，現(xiàn)對部門半年工作進行設(shè)想和規(guī)劃，并制訂具體工作的安排。
一、現(xiàn)狀分析
將以下方面做為工作計劃的參考依據(jù)：
1、部門管理制度留失，從管理人員到基層員工沒有規(guī)范、具體、可操作性的制度和操作辦法。
2、績效考核已經(jīng)試行半月，存在監(jiān)督力量不足，檢查形式不豐富等情況，未能全面體現(xiàn)員工表現(xiàn)，完全達到預(yù)期效果，同時績效考核需要完善。
3、員工缺乏工作激情和對公司的歸屬感，服務(wù)專業(yè)技能水平參差不齊。員工流失大，優(yōu)秀員工積極性保持不到位，缺乏穩(wěn)定性。
4、現(xiàn)在正使用的對客硬件設(shè)備破舊、破損嚴重，羅馬大池、東贏湯大池、池冷霧等很多項目甚至已經(jīng)荒廢；各池劃傷依舊頻繁發(fā)生。
5、二次收入項目單一。
6、從上至下的信息傳遞失真，落實不到位。從下至上缺乏溝通渠道。
二、遠景描述
1、服務(wù)達到基本的規(guī)范和統(tǒng)一。Vip服務(wù)體現(xiàn)高標準。
2、固定優(yōu)秀員工和資深員工隊伍，完成末位員工的淘汰，員工具有
凝聚力和責任感。
3、二次消費項目完善，人均消費相比去年同期至少增加2個百分點。
4、客人滿意度達到90%
二、目標制訂
明確要做的事和做到的程度：
1、完善部門制度，做到人人清楚，明白，日常工作落實到位；
2、完善經(jīng)營項目、增加二次消費項目；
3、完善設(shè)備設(shè)施，做到有問題必須報修，修理完成和未完成及時跟進、上報；
3、提高員工積極性；穩(wěn)定優(yōu)秀員工，淘汰不適合員工；
4、提高管理人員工作能力；
四、任務(wù)目標完成表
具體見附表
第三篇：溫泉部管理制度
《溫泉部管理制度》
一、溫泉部工作紀律管理規(guī)章制度
1、絕對服從和執(zhí)行上司指令，工作安排與調(diào)配。
2、敬業(yè)愛業(yè)，熱愛本職工作，樂意為客人服務(wù)。
3、遵紀守法，嚴格執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度。
4、不得對客人或上司無禮，不得對上司、同事或客人有恐嚇、圍攻、毆打或惡意中 傷等行為。
5、要講文明禮貌，注意個人儀表和個人形象。
6、熟記同事及上司之名字，主動與同事和上司打招呼，增進彼此之間的感情和提倡 合作精神。
7、與同事相處，要相互尊敬，互助合作，不準發(fā)生爭吵、打斗事件。
8、不要說和做有損國格、人格及形象的話和事。
9、不準窺視客人的行為或竊聽客人的談話。
10、不準為嫖娼、賣淫、吸毒、販毒、賭博等行為提供信息開綠燈。
11、不論在何種情況下，服務(wù)員都不得敲門向客人索取錢物。
12、不準與客人發(fā)生金錢借貸或貴重物品的來往交易關(guān)系。
13、遇到不禮貌的客人或與客人發(fā)生誤會時，要耐心解釋或請示上司幫助解決。
14、與客人交談時，不準吃東西、抽煙、看書報或打噴嚏、挖鼻、吐口水等不禮貌、]不文雅的舉動，要保持一定的距離和適中的音量。
15、與客人和同事相遇時，服務(wù)員應(yīng)第一時間與客人打招呼，表示問候。
16、不準在客人休息的地方（如大堂等）或在為客人服務(wù)的交通工具上爭位搶先。
17、不準嘲笑或刁難有生理缺陷的客人。
18、不準用手指客人，聽到或見到一些滑稽的事情時，不能大聲笑，以免引起客人不悅。
19、要養(yǎng)成使用敬語的習慣，隨時而自然地使用禮貌面文雅的語言，對客人應(yīng)態(tài)度
和藹，彬彬有禮。20、不得有詐騙、偷竊行為。
21、不得損公利己，偷拿或挪用公款公物。
22、不準利用職權(quán)公報私仇。
23、不準造事生非，影響他人名譽及團結(jié)。
24、不準組織小集團與領(lǐng)導(dǎo)或管理人員搞對抗。
25、積極參加各種培訓，努力提高個人素質(zhì)，加深與拓展個人知識及業(yè)務(wù)知識的廣度，養(yǎng)成良好的品行和高尚的道德情操。
26、當值時要正確地佩戴工牌和按規(guī)定穿好工衣。
27、當值時不準吃零食、飲飲料、抽煙、喝酒、會親友。
28、當值時不準看書、報、信、看電視、聊天、唱歌、哼小調(diào)或聚賭。
29、當值時不準干私事或睡覺，追逐打鬧或大聲喧嘩。30、當值時要注意儀表和舉止，要有正確的站立和行走姿勢。
31、當值時不可以戴婚戒以外的飾物。
32、當值時不準離崗、串崗或下班后回崗、逛崗。
33、當值時不準利用電話辦私事。
34、當值時要按崗位操作規(guī)程操作。
35、當值時，要嚴格按照高效時間量化標準進行工作，保證工作效率，不影響工作進程，嚴禁因工作散慢，粗心大意出差錯。
36、當值時不能因私事或私心而將情緒宣泄到工作上。
37、當值時不能在房內(nèi)聽音樂，看電視或使用客房的任何設(shè)備。
38、遇到如下事情要立即報告上司和相關(guān)部門
a、客人遺下物品；
b、房間內(nèi)缺少（丟失）或損壞了東西； c、需要維修的房內(nèi)設(shè)備及一切用具； d、可疑的人或事；
e、意外或可能導(dǎo)致意外的事情； f、客人生病；
g、房內(nèi)的打罵聲或異常動靜； h、焦味或不明煙霧； i、客人的無理要求或投訴； j、易燃易爆或國家違禁品；
k、客人聚賭，嫖娼，吸毒販毒，制造假票據(jù)，假鈔假證； l、有自殺傾向的客人或情緒極其反常的客人； m、疑犯或通緝犯。
39、當值時要保持精神飽滿，心境怡朗。
40、不準遲到，早退，不簽到、退，不打卡、替他人打卡或叫他人替自己打卡，私自調(diào)班等。
41、按時、按質(zhì)、按量完成上司交給的各項工作任務(wù)。
42、未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)允許，不得帶人參觀設(shè)施及營業(yè)場所。
二、溫泉部衛(wèi)生管理制度
1、要嚴格地、堅定不移地堅持“高標準，經(jīng)常化”的原則，搞好衛(wèi)生清潔工作。
2、實行衛(wèi)生區(qū)域責任承包制，誰管理誰負責。
3、溫泉內(nèi)不論何時何地都要做到從左到右，從上到下，從里到外無灰塵，無污漬，無蛛網(wǎng)，無害蟲，無垃圾，無異味，無霉變，無頭發(fā)，無不報修等“八無”。
4、衛(wèi)生清潔不準以無時間、意外、想不到、遺忘、忽略、太累或忙不過來為由不達標。
5、衛(wèi)生工作要做到時時講，天天堅持“三級檢查”（即服務(wù)員——責任人自查、主管檢查、經(jīng)理抽查）。
6、不準隨地吐痰，亂扔垃圾。
7、個人衛(wèi)生要嚴格按照公司要求執(zhí)行。
8、不準將需要消毒而未經(jīng)消毒的客用品提供給客人使用。
9、床單、枕袋、一次性拖鞋要做到一客一換。
10、要保持口氣清新，不準吃氣味過濃的食物。
11、衛(wèi)生要求與標準
①、高空衛(wèi)生：天花板、燈罩、排風口、木架、木框、安全出口燈、應(yīng)急燈、空 調(diào)口要求無灰塵、無水跡、無污跡、無蜘蛛網(wǎng)。
②、墻面衛(wèi)生：墻面大理石、木質(zhì)墻面、木架、木框、墻面燈具、布畫、壁畫、窗戶、死角要求無污跡、無水跡、無灰塵。
③、地面衛(wèi)生：大理石、瓷磚、溫泉露天地面、木質(zhì)地板、池邊、池壁、地毯無要求無頭發(fā)、無水跡、無污跡、無雜物、無灰塵、無積水。
④、木質(zhì)衛(wèi)生：衣柜、墻柜、椅子、凳子、桌子、隔板、門框要求無灰塵、無水跡、無污跡、無雜物、無異味、無毛發(fā)。
⑤、吧臺衛(wèi)生：溫泉部各崗吧臺要求無毛發(fā)、無水跡、無污跡、無雜物、無灰塵；吧臺物品擺放整齊。
⑥、電器衛(wèi)生：電腦、冰箱、冰柜、可樂機、飲水機、微波爐、消毒柜、打印機、吸塵器、插線板、鐘表、、電話、電視機要求無灰塵、無異味、無毛發(fā)、無污跡、無水跡、無積水。
⑦、不銹鋼衛(wèi)生：餐盤、各通道扶手、水龍頭、花灑、救生臺、垃圾桶、洗手盆、消毒池、門把手、保溫爐要求無灰塵、無水跡、無雜物、無積水、無異味、無毛發(fā)。
⑧、玻璃衛(wèi)生：各崗位鏡面、玻璃、窗戶、玻璃門、玻璃臺要求無灰塵、無水跡、無手印、無黑點。
⑨、消防設(shè)備：滅火器、滅水箱、消防栓要求無灰塵、無雜物、無污跡。⑩、花草衛(wèi)生：各部崗位盆景及溫泉露天的花草無落葉、無雜物、無灰塵、無昆蟲、無異味、修剪效果好。
備注：每周四進行一次部門內(nèi)部衛(wèi)生大檢查。
三、溫泉部服務(wù)管理制度
一、總則
1、堅持“三項禮儀”和“有求必應(yīng)，一包到底”的服務(wù)，做到盡心盡責盡力，不辭勞苦地滿足客人合理、合法的正當要求，不能說：“沒有”、“辦不到”或“不知道”等字詞，如確實做不到需請示上司，讓客人覺得你已盡了最大的 努力。
2、牢牢樹立“客人就是上帝”，“客人永遠是對的”的賓客意識，不論有何理由者不得與此客人急辯，做到“罵不還口，打不還手”，以禮相待，耐心解釋與現(xiàn)性忍讓。
3、服務(wù)工作中要做到用心、細心和熱情、周到，注意觀察，給客人提供細微服務(wù)。
4、遇到客人詢問一些問題，而又不清楚的話，要盡快請教同事或上司，不要胡編亂造，以免誤導(dǎo)客人，或者給客人造成損失。
5、幫助賓客解決危難，妥善處理賓客病、傷事故。
6、不準利用服務(wù)之便，偷吃客人食品或偷盜客人物品。
7、不準故意為難客人以發(fā)泄自己的情緒。
8、溫泉各班組服務(wù)特色：
二、前臺服務(wù)特色 一快：眼快。二勤：嘴勤、手勤。
三快：主動迎客；主動送客；主動為客咨詢。
三、男賓服務(wù)特色：二特色、二滿足、八主動。一特色“一條龍”的特色服務(wù)；
二滿足：
1、滿足兒童、老年人和殘疾人的服務(wù)需求；
2、滿足客人對泳褲和毛巾的無限使用需求。
八主動：主動迎客、送客；主動為泡過溫沖涼的客人換條干凈的拷貝；主動為蒸氣房桑拿客人提供冰巾冰水；主動為客人提供沐浴知識和住處咨詢；主動為休息的客人換上干凈的拖鞋；主動為客人開柜和鎖柜（必須經(jīng)客人確認）；；主動為客人裝起濕泳褲。
四、女賓服務(wù)特色：一無、二快、三到、四勤、五主動
一無：無NO服務(wù) 二快：手快、腳步快。
三到：（客到）禮儀到、服務(wù)到、親情到。四勤：眼勤、口勤、手勤、腦勤。
五主動：主動了解客人的服務(wù)要求；主動為客人介紹設(shè)施；主動為客人介紹消費項目及價目；主動與客人溝能；主動為客人提供細微服務(wù)。
五、休息廳服務(wù)特色：五個到位
五個到位：一個禮儀、一條毛巾、一個枕頭、一杯水、一條冰（熱）巾。
六、露天服務(wù)特色：十個一服務(wù)、四個到位
十個一服務(wù)：一個敬禮、一個敬語、一個微笑、一條毛巾、一杯飲料（水）、一雙拖鞋、一把傘、一只白手套、一根皮筋、一個摻扶。
四個到位：茶水到、毛巾到、敬語到、拖鞋到。
（四無）：無客人投訴、無客人貴重物品落入水中、無設(shè)備設(shè)施對客人造成傷害、無客人摔傷、劃傷。
七、溫泉部對客服務(wù)重點：突出“微笑”和“細微”！努力做到“微笑”是溫泉
部對外的服務(wù)形象；“細微”是溫泉部的服務(wù)實力！
八、溫泉部的對客服務(wù)口號：“你今天對客人微笑了沒有？”、“你今天讓客人感動了沒有？”
四、溫泉部財務(wù)管理制度
一、總則
1、不準盜取或騙取客人或同事及的財物。
2、凡在范圍內(nèi)拾獲的財物應(yīng)及時地交還給客人（失主），或報告上司及時處理。
3、不準故意損壞物品及設(shè)施。
4、不準私自外借設(shè)備、工具或私自攜出或企圖攜出度假村物品。
5、不準向客人索取小費或多收、少收客人費用。
6、不準私自處理客人遺留的物品或客人轉(zhuǎn)送給的物品。
7、不準涂改或偽造單據(jù)、票據(jù)、做假帳等。
8、不準私換外幣。
9、不準故意浪費財物和資源。
10、不準私分或私吞小費或利用職權(quán)謀取私利。
11、溫泉庫管物品驗收標準
二、商品材料物品驗收標準
1、客服、浴巾類：核實物品名稱，看清是否有廠家名稱、是否有商品合格證；浴巾、客服是否完好無損，厚度、質(zhì)量是否達標，對每件客服、每條浴巾逐一檢查驗收。
2、核實物品名稱、產(chǎn)地、產(chǎn)品合格證；檢查外包裝是否完好無損；床上用品有無開線或跳絲，由部門負責人認可方才驗收。
3、消毒液和A、B液類：核實物品名稱、產(chǎn)地、合格證；檢查每桶濃度是否達標。
4、飲料類：核實物品名稱、產(chǎn)地、合格證、保持期；對物品開箱檢查，開箱率為10%，看瓶蓋密封處有無破損。
5、一次性用品類：物品名稱、產(chǎn)地、生產(chǎn)日期、合格證、保質(zhì)期；檢查物品是否完好無損。
6、鮮花：檢查數(shù)量、新鮮度是否合格。
7、其它物資：核實物資名稱、產(chǎn)地、生產(chǎn)日期、產(chǎn)品合格證、保持期、物品外包裝是否完好無損，各種物品由部門負責人認可方才驗收。
五、溫泉部安全管理制度
1、不準謊報案情火警。
2、嚴禁泄露機密，違反保密制度。
3、不準參與黑社會組織、反動組織或與外界黑社會有關(guān)系。
4、嚴禁利用外界黑惡勢力威脅員工或領(lǐng)導(dǎo)。
5、凡參與打罵、斗毆事件的都要給予最嚴歷的處分。
6、當值員工嚴禁睡覺或離、脫崗。
7、如發(fā)現(xiàn)疑人疑事或設(shè)備危險、火警、客人生病、工傷等要立即報告。
8、不得將客人資料和鑰匙號告知未經(jīng)客人允許的任何無關(guān)人員。
9、不得私自亂給藥客人服食。
10、不準在宿舍內(nèi)生火做飯或亂拉電線、亂接電源。
11、不準在宿舍內(nèi)或酒店內(nèi)放置易燃易爆等危害人體生命與健康，危害宿舍安全的物品，如發(fā)出客人有以上行為要立即報告上司處理。
12、非工程人員不準擅自接或拆電線電源。
13、每一周進行溫泉部安全檢查一次，填寫記錄并跟蹤落實。
14、賓客遺留物品處理操作規(guī)程
?、價值少且隨身攜帶的小件物品，如：泳衣、泳褲、眼鏡、發(fā)夾、零食等小件物品處理方法：
① 第一時間交當領(lǐng)班，由領(lǐng)班放在物品保管的統(tǒng)一柜子里。②填寫好拾物登記表，寫清時間、地點、物品名稱、特征并簽上名。③當值領(lǐng)班做好記錄在該物品當天仍無客人來取，上交溫泉辦公室，由溫泉辦公室上交質(zhì)管部。
④如客人在當天領(lǐng)走，則問清楚客人遺留物品的特征，確認后可以交給客人，在拾物登記表上讓客人簽收一欄簽名即可。
?、高價值物品，如：首飾、手機、錢包、相機等貴重物品的處理方法： ①拾到客人遺留物品時，第一時間將物品交當值領(lǐng)班。
②如當值領(lǐng)班不在及時上交部門主管及經(jīng)理。
③當值領(lǐng)班及主管經(jīng)理在的情況下，清點物品做好拾物記錄表，當時上交主 管及經(jīng)理。
④如有客人認領(lǐng)物品需讓客人說清楚遺留物品特征、遺失地點、時間等并及時通知主管及經(jīng)理，確認無誤后方可將遺留物交還給客人，同時讓客人填寫簽收字據(jù)。
⑤在無客人認領(lǐng)時，由部門主管保管三天，三天后上交事務(wù)部。
⑥如有客人來找時，及時通知質(zhì)管部，確認后讓客人領(lǐng)走。?、緊急、重要物品，如：客人護照、身份證、機票、車票、鑰匙等： ①第一時間上交給當值領(lǐng)班，由當值領(lǐng)班通知前臺人員以及當值主管及經(jīng)理。②當值前臺人員與當值主管配合好找客人。
③如經(jīng)確定客人已離店，則要讓業(yè)務(wù)部及其它地方或聯(lián)系客人，將物品歸還給客人，讓客人填寫簽收字據(jù)。
?、客用鑰匙牌
①第一時間上交給當值領(lǐng)班。
②由當值領(lǐng)班記錄鑰匙牌號碼后，立即送前臺保管，并做好相關(guān)記錄。
③如客人找尋，經(jīng)前臺值班員工確認后，將其歸還客人即可。
以上條款如有違反，將參照公司有關(guān)條例進行相應(yīng)的處理。
第四篇：溫泉部管理制度
溫泉部管理制度
一、工作紀律管理規(guī)章制度
1、絕對服從和執(zhí)行上級指令，工作安排與調(diào)配。
2、敬業(yè)愛業(yè)，熱愛本職工作，樂意為客人服務(wù)。
3、遵紀守法，嚴格執(zhí)行企業(yè)的各項規(guī)章制度。
4、不得對客人或上級無禮，不得對上級、同事或客人有恐嚇、圍攻、毆打或惡意中傷等行為。
5、要講文明禮貌，注意個人儀表和個人形象。
6、熟記同事及上級之名字，主動與同事和上級打招呼，增進彼此之間的感情和提倡合作精神。
7、與同事相處，要相互尊敬，互助合作，不準發(fā)生爭吵、打斗事件。
8、不要說和做有損國格、人格及形象的話和事。
9、不準窺視客人的行為或竊聽客人的談話。
10、不準為嫖娼、賣淫、吸毒、販毒、賭博等行為提供信息開綠燈。
11、不論在何種情況下，服務(wù)員都不得敲門向客人索取錢物。
12、不準與客人發(fā)生金錢借貸或貴重物品的來往交易關(guān)系。
13、遇到不禮貌的客人或與客人發(fā)生誤會時，要耐心解釋或請示上級幫助解決。
14、與客人交談時，不準吃東西、抽煙、看書報或打噴嚏、挖鼻、吐口水等不禮貌、不文雅的舉動，要保持一定的距離和適中的音量。
15、與客人和同事相遇時，服務(wù)員應(yīng)第一時間與客人打招呼，表示問候。
16、不準在客人休息的地方（如大堂等）或在為客人服務(wù)的交通工具上爭位搶先。
17、不準嘲笑或刁難有生理缺陷的客人。
18、不準用手指客人，聽到或見到一些滑稽的事情時，不能大聲笑，以免引起客人不悅。
19、要養(yǎng)成使用敬語的習慣，隨時而自然地使用禮貌面文雅的語言，對客人應(yīng)態(tài)度和藹，彬彬有禮。20、不得有詐騙、偷竊行為。
21、不得損公利己，偷拿或挪用公款公物。
22、不準利用職權(quán)公報私仇。
23、不準造事生非，影響他人名譽及團結(jié)。
24、不準組織小集團與領(lǐng)導(dǎo)或管理人員搞對抗。
25、積極參加各種培訓，努力提高個人素質(zhì)，加深與拓展個人知識及業(yè)務(wù)知識的廣度，養(yǎng)成良好的品行和高尚的道德情操。
26、當值時要正確地佩戴工牌和按規(guī)定穿好工衣。
27、當值時不準吃零食、飲飲料、抽煙、喝酒、會親友。
28、當值時不準看書、報、信、看電視、聊天、唱歌、哼小調(diào)或聚賭，耍手機，打接電話。
29、當值時不準干私事或睡覺，追逐打鬧或大聲喧嘩。30、當值時要注意儀表和舉止，要有正確的站立和行走姿勢。
31、當值時不可以戴婚戒以外的飾物。
32、當值時不準離崗、串崗或下班后回崗、逛崗。
33、當值時不準利用電話辦私事。
34、當值時要按崗位操作規(guī)程操作。
35、當值時，要嚴格按照高效時間量化標準進行工作，保證工作效率，不影響工作進程，嚴禁因工作散慢，粗心大意出差錯。
36、當值時不能因私事或私心而將情緒宣泄到工作上。
37、當值時不能在房內(nèi)聽音樂，看電視或使用客房的任何設(shè)備。
38、遇到如下事情要立即報告上級和相關(guān)部門
a、客人遺下物品；
b、房間內(nèi)缺少（丟失）或損壞了東西； c、需要維修的房內(nèi)設(shè)備及一切用具； d、可疑的人或事；
e、意外或可能導(dǎo)致意外的事情； f、客人生病；
g、房內(nèi)的打罵聲或異常動靜； h、焦味或不明煙霧； i、客人的無理要求或投訴； j、易燃易爆或國家違禁品；
k、客人聚賭，嫖娼，吸毒販毒，制造假票據(jù)，假鈔假證； l、有自殺傾向的客人或情緒極其反常的客人； m、疑犯或通緝犯。
39、當值時要保持精神飽滿，心境怡朗。
40、不準遲到，早退，不簽到、退，不打卡、替他人打卡或叫他人替自己打卡，私自調(diào)班等。
41、按時、按質(zhì)、按量完成上級交給的各項工作任務(wù)。
42、未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)允許，不得帶人參觀設(shè)施及營業(yè)場所。
二、衛(wèi)生管理制度
1、要嚴格地、堅定不移地堅持“高標準，經(jīng)常化”的原則，搞好衛(wèi)生清潔工作。
2、實行衛(wèi)生區(qū)域責任承包制，誰管理誰負責。
3、溫泉內(nèi)不論何時何地都要做到從左到右，從上到下，從里到外無灰塵，無污漬，無蛛網(wǎng)，無害蟲，無垃圾，無異味，無霉變，無頭發(fā)，無不報修等“八無”。
4、衛(wèi)生清潔不準以無時間、意外、想不到、遺忘、忽略、太累或忙不過來為由不達標。
5、衛(wèi)生工作要做到時時講，天天堅持“三級檢查”（即服務(wù)員——責任人自查、主管檢查、經(jīng)理抽查）。
6、不準隨地吐痰，亂扔垃圾。
7、個人衛(wèi)生要嚴格按照企業(yè)要求執(zhí)行。
8、不準將需要消毒而未經(jīng)消毒的客用品提供給客人使用。
9、床單、枕套、拖鞋做到一客一換。
10、要保持口氣清新，不準吃氣味過濃的食物。
11、衛(wèi)生要求與標準
①、高空衛(wèi)生：天花板、燈罩、排風口、木架、木框、安全出口燈、應(yīng)急燈、空調(diào)口要求無灰塵、無水跡、無污跡、無蜘蛛網(wǎng)。②、墻面衛(wèi)生：墻面大理石、木質(zhì)墻面、木架、木框、墻面燈具、壁畫、壁燈、電風扇、窗戶、死角要求無污跡、無水跡、無灰塵。
③、地面衛(wèi)生：大理石、瓷磚、溫泉露天地面、木質(zhì)地板、池邊、池壁、地毯無要求無頭發(fā)、無水跡、無污跡、無雜物、無灰塵、無積水。
④、木質(zhì)衛(wèi)生：椅子、凳子、藤茶幾、藤桌子、隔板、門框要求無灰塵、無水跡、無污跡、無雜物、無異味、無毛發(fā)。
⑤、吧臺衛(wèi)生：溫泉部各崗吧臺要求無毛發(fā)、無水跡、無污跡、無雜物、無灰塵；貨架吧臺物品擺放整齊。
⑥、電器衛(wèi)生：電腦、冰箱、冰柜、可樂機、飲水機、微波爐、消毒柜、打印機、吸塵器、插線板、鐘表、、電話、電視機要求無灰塵、無異味、無毛發(fā)、無污跡、無水跡、無積水。
⑦、不銹鋼衛(wèi)生：餐盤、各通道扶手、水龍頭、花灑、垃圾桶、洗手盆、消毒池、門把手、要求無灰塵、無水跡、無雜物、無積水、無異味、無毛發(fā)。⑧、玻璃衛(wèi)生：各崗位鏡面、玻璃、窗戶、玻璃門、玻璃隔斷、貨架、玻璃臺要求無灰塵、無水跡、無手印、無黑點。
⑨、消防設(shè)備：滅火器、消防栓要求無灰塵、無雜物、無污跡。
⑩、花草衛(wèi)生：各部崗位盆景及溫泉露天的花草無落葉、無雜物、無灰塵、無昆蟲、無異味、修剪效果好。
備注：每周四進行一次部門內(nèi)部衛(wèi)生大檢查。
三、服務(wù)管理制度
一、總則
1、堅持“三項禮儀”和“有求必應(yīng)，一包到底”的服務(wù)，做到盡心盡責盡力，不辭勞苦地滿足客人合理、合法的正當要求，不能說：“沒有”、“辦不到”或“不知道”等字詞，如確實做不到需請示上級，讓客人覺得你已盡了最大的努力。
2、牢牢樹立“客人就是上帝”，“客人永遠是對的”的賓客意識，不論有何理由 者不得與此客人急辯，做到“罵不還口，打不還手”，以禮相待，耐心解釋與現(xiàn)性忍讓。
3、服務(wù)工作中要做到用心、細心和熱情、周到，注意觀察，給客人提供細微服務(wù)。
4、遇到客人詢問一些問題，而又不清楚的話，要盡快請教同事或上級，不要胡編亂造，以免誤導(dǎo)客人，或者給客人造成損失。
5、幫助賓客解決危難，妥善處理賓客病、傷事故。
6、不準利用服務(wù)之便，偷吃客人食品或偷盜客人物品。
7、不準故意為難客人以發(fā)泄自己的情緒。
8、溫泉各班組服務(wù)特色：
二、吧臺服務(wù)特色 一快：眼快。二勤：嘴勤、手勤。
三主動：主動迎客；主動送客；主動為客咨詢。
三、男賓服務(wù)特色：一特色、二滿足、八主動。一特色：“一條龍”的特色服務(wù)；
二滿足：
1、滿足兒童、老年人和殘疾人的服務(wù)需求；
2、滿足客人對泳褲和毛巾的無限使用需求。
八主動：主動迎客、送客；主動為泡過溫沖涼的客人換條干凈的拷貝；主動為電石汗蒸客人提供冰巾冰水；主動為客人提供沐浴知識和住處咨詢；主動為休息的客人換上干凈的拖鞋；主動為客人開柜和鎖柜（必須經(jīng)客人確認）；；主動為客人裝起濕泳褲。
四、女賓服務(wù)特色：一無、二快、三到、四勤、五主動
一無：無NO服務(wù) 二快：手快、腳步快。
三到：（客到）禮儀到、服務(wù)到、親情到。四勤：眼勤、口勤、手勤、腦勤。
五主動：主動了解客人的服務(wù)要求；主動為客人介紹設(shè)施；主動為客人介紹消費項目及價目；主動與客人溝能；主動為客人提供細微服務(wù)。
五、休息廳服務(wù)特色：五個到位
五個到位：一個禮儀、一條毛巾、一個枕頭、一杯水、一條冰（熱）巾。
六、露天服務(wù)特色：七個一服務(wù)、四個到位
七個一服務(wù)：一個敬語、一個微笑、一條毛巾、一杯飲料（水）、一雙拖鞋、一根皮筋、一個摻扶。
四個到位：茶水到、毛巾到、敬語到、拖鞋到。
（四無）：無客人投訴、無客人貴重物品落入水中、無設(shè)備設(shè)施對客人造成傷害、無客人摔傷、劃傷。
七、溫泉部對客服務(wù)重點：突出“微笑”和“細微”努力做到“微笑”是溫泉部
對外的服務(wù)形象；“細微”是溫泉部的服務(wù)實力！
八、溫泉部的對客服務(wù)口號：“你今天對客人微笑了沒有？”、“你今天讓客人感動了沒有？”
四、財務(wù)管理制度
一、總則
1、不準盜取或騙取客人或同事及的財物。
2、凡在范圍內(nèi)拾獲的財物應(yīng)及時地交還給客人（失主），或報告上級及時處理。
3、不準故意損壞物品及設(shè)施。
4、不準私自外借設(shè)備、工具或私自攜出或企圖攜出度假村物品。
5、不準向客人索取小費或多收、少收客人費用。
6、不準私自處理客人遺留的物品或客人轉(zhuǎn)送給的物品。
7、不準涂改或偽造單據(jù)、票據(jù)、做假帳等。
8、不準私換外幣。
9、不準故意浪費財物和資源。
10、不準私分或私吞小費或利用職權(quán)謀取私利。
11、溫泉庫管物品驗收標準
二、商品材料物品驗收標準
1、客服、浴巾類：核實物品名稱，看清是否有廠家名稱、是否有商品合格證；浴巾、客服是否完好無損，厚度、質(zhì)量是否達標，對每件客服、每條浴巾逐一檢查驗收。
2、核實物品名稱、產(chǎn)地、產(chǎn)品合格證；檢查外包裝是否完好無損；床上用品有無開線或跳絲，由部門負責人認可方才驗收。
3、消毒液和A、B液類：核實物品名稱、產(chǎn)地、合格證；檢查每桶濃度是否達標。
4、飲料類：核實物品名稱、產(chǎn)地、合格證、保持期；對物品開箱檢查，開箱率為10%，看瓶蓋密封處有無破損。
5、一次性用品類：物品名稱、產(chǎn)地、生產(chǎn)日期、合格證、保質(zhì)期；檢查物品是否完好無損。
6、鮮花：檢查數(shù)量、新鮮度是否合格。
7、其它物資：核實物資名稱、產(chǎn)地、生產(chǎn)日期、產(chǎn)品合格證、保持期、物品外包裝是否完好無損，各種物品由部門負責人認可方才驗收。
五、安全管理制度
1、不準謊報案情火警。
2、嚴禁泄露機密，違反保密制度。
3、不準參與黑社會組織、反動組織或與外界黑社會有關(guān)系。
4、嚴禁利用外界黑惡勢力威脅員工或領(lǐng)導(dǎo)。
5、凡參與打罵、斗毆事件的企業(yè)將開除。
6、當值員工嚴禁睡覺或離、脫崗。
7、如發(fā)現(xiàn)疑人疑事或設(shè)備危險、火警、客人生病、工傷等要立即報告。
8、不得將客人資料和鑰匙號告知未經(jīng)客人允許的任何無關(guān)人員。
9、不得私自亂給藥客人服食。
10、不準在宿舍內(nèi)生火做飯或亂拉電線、亂接電源。
11、不準在宿舍內(nèi)或酒店內(nèi)放置易燃易爆等危害人體生命與健康，危害宿舍安全的物品，如發(fā)出客人有以上行為要立即報告上級處理。
12、非工程人員不準擅自接或拆電線電源。
13、每一周進行溫泉部安全檢查一次，填寫記錄并跟蹤落實。
14、賓客遺留物品處理操作規(guī)程
?、價值少且隨身攜帶的小件物品，如：泳衣、泳褲、眼鏡、發(fā)夾、零食等小件物品處理方法：
① 第一時間交當領(lǐng)班，由領(lǐng)班放在物品保管的統(tǒng)一柜子里。②填寫好拾物登記表，寫清時間、地點、物品名稱、特征并簽上名。③當值領(lǐng)班做好記錄在該物品當天仍無客人來取，上交財務(wù)辦公室。
④如客人在當天領(lǐng)走，則問清楚客人遺留物品的特征，確認后可以交給客人，在拾物登記表上讓客人簽收一欄簽名即可。
?、高價值物品，如：首飾、手機、錢包、相機等貴重物品的處理方法： ①拾到客人遺留物品時，第一時間將物品交當值領(lǐng)班。
②如當值領(lǐng)班不在及時上交部門主管及經(jīng)理。
③當值領(lǐng)班及主管經(jīng)理在的情況下，清點物品做好拾物記錄表，當時上交主管及經(jīng)理。
④如有客人認領(lǐng)物品需讓客人說清楚遺留物品特征、遺失地點、時間等并及時通知主管及經(jīng)理，確認無誤后方可將遺留物交還給客人，同時讓客人填 寫簽收字據(jù)。
⑤在無客人認領(lǐng)時，由部門主管保管三天，三天后上交財務(wù)部。
⑥如有客人來找時，及時通知相關(guān)部門，確認后讓客人領(lǐng)走。?、緊急、重要物品，如：客人護照、身份證、機票、車票、鑰匙等： ①第一時間上交給當值領(lǐng)班，由當值領(lǐng)班通知前臺人員以及當值經(jīng)理。②當值前臺人員與當值經(jīng)理配合好找客人。
③如經(jīng)確定客人已離店，則要讓業(yè)務(wù)部及其它地方或聯(lián)系客人，將物品歸還給客人，讓客人填寫簽收字據(jù)。
?、客用鑰匙牌
①第一時間上交給當值領(lǐng)班。
②由當值領(lǐng)班記錄鑰匙牌號碼后，立即送前臺保管，并做好相關(guān)記錄。
② 如客人找尋，經(jīng)前臺值班員工確認后，將其歸還客人即可。
以上條款如有違反，將參照企業(yè)有關(guān)條例進行相應(yīng)的處理。
第五篇：溫泉部2011年年終工作總結(jié)
溫泉部2011年工作總結(jié)
2011年是溫泉部乃至酒店不平凡的一年，此時提筆寫總結(jié)，意味著一年時間的過去，也預(yù)示著2012年的來臨。總結(jié)工作并非結(jié)束，恰恰相反，工作的總結(jié)只是為了來年工作的更好開展，對工作的總結(jié)才能知道在這一年中做了什么工作，才能找出自己的缺陷與不足，只有認識到錯誤與不足方能更改、進步。不是有這么一句話嗎，人非圣賢，孰能無過，知錯而后改，善莫大焉。這不正是最好的寫照嗎？
首先匯報一下截止2011年12月中旬的接待情況，目前接待人數(shù)是人，男士人，女士人，具體接待類型分為：散客：人，會員卡人，溫泉券人，商務(wù)散客人，協(xié)議單位人，旅行社人，套票人；總收入是元，其中門票是元，保健按摩類是元，水吧收入是元，商場收入是元，其他雜項收入是元。部門接待高峰期是本年四、五、六月等夏季時期，日接待量最高時達到1179人，當日總收入高達331408元。
為了清楚的理順這一年來的各項工作，在此分為一下幾大類型，即
一、管理類
1、為提高部門管理力度，特設(shè)代理領(lǐng)班一職，可行領(lǐng)班權(quán)利，全力配合部門領(lǐng)班及主管完成日常工作管理，既可以提高員工工作積極性，也完善部門各項管理，起到監(jiān)督與自檢的作用，提升我們的內(nèi)部管理力度，為景區(qū)二期工程完成后培養(yǎng)部分中層管理人員做了初期的準備工作。
2、在部門設(shè)立日常工作值班表，所有代理領(lǐng)班以及領(lǐng)班在值班期間可執(zhí)行主管權(quán)利，為各分部門協(xié)調(diào)一切工作需要，保證在溫泉主管休假期間所有工作能夠進行開展。
3、實行班前班后會集合，并安排值班人員進行點名，所有員工必須按照排班表進行上班，特殊情況必須經(jīng)過辦公室同意方能更改。為了符合近期客流量的需求，對部門班次進行一次調(diào)整，增加了一個晚中班。
4、因10月份男賓發(fā)生一起盜竊案，為提高部門安全系數(shù)，給賓客、員工一個安全的游樂和工作環(huán)境，在男女賓各安排了一個安全員，負責部門各種安全工作，要求前廳啟動貴重物品寄存室。明年將繼續(xù)加強對客的各種安全提醒，加大對員工巡查力度，保證我們的各種安全。
二、培訓類
1、建立部門培訓課程，平日由各部門領(lǐng)班及代理領(lǐng)班給予員工進行在崗培訓，因酒店人員流動性較大，一般培訓的主要內(nèi)容都是以新員工入職的基本業(yè)務(wù)技能培訓，除此外還有在崗期間對員工進行關(guān)于酒店各種管理制度、酒店服務(wù)技能、部門相關(guān)資料以及各項工作要求等內(nèi)容培訓，并建立培訓記錄本，對培訓對象進行考核。
2、部門主管每周開展一次部門公共培訓課，要求部門所有員工（值班人員外）必須參加，所涉及內(nèi)容包括整個景區(qū)及酒店各大部門資料、各種服務(wù)技巧、難題解決、實操培訓等，并以各類季節(jié)的相關(guān)要求制定一份符合客人需求的特色服務(wù)給予培訓，以提高部門員工的服務(wù)質(zhì)量。
3、配合人事部安排部門員工參加酒店各類培訓，整體提高酒店工作人員的服務(wù)質(zhì)量。并在冬季來臨前做了一套冬季亮點服務(wù)方案，要求各部門進行培訓，比如前廳的安全提醒服務(wù)，男女賓開柜子的服務(wù)或水區(qū)的一杯熱飲服務(wù)等。
三、物資類
1、每月月底配合財務(wù)部進行部門各類售賣品盤點，包括前廳商場的泳衣、褲，水區(qū)吧臺、休息廳吧臺以及倉庫存貨，并對缺少的物資進行補充或下單采購，保證部門所有售賣品能夠正常銷售，以提高部門的營業(yè)額。
2、對部門易耗品消耗情況進行統(tǒng)計并以周為單位計算各分部門的消耗情況，隨時對部門二級倉進行盤存、補充以保證部門日常工作的正常開展。
3、建立部門固定資產(chǎn)賬冊，除了配合財務(wù)部進行盤查外，要求各分部門負責人每月固定對所有資產(chǎn)進行盤點，并安排有相關(guān)人員進行管理，責任到人。為提升冬季的服務(wù)質(zhì)量，符合酒店檔次，給賓客一種尊貴的享受感覺，采購了一批浴袍，并記入部門固定資產(chǎn)。
四、工程類
1、為了吸引客源，今年對水區(qū)工程進行了一次大的整改，主要是SPA美體區(qū)幾個泡池的更改工作，另外因開海浪池時假山震動比較嚴重，對海浪池進行了整改。
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