公司溫泉部假期期間應急預案

一、編制目的。為使部門在X年“五一”假期期間給游客提供一個安全舒適的環境，本著以對每位客人的生命財產高度負責的精神，針對溫泉部實際情況，及時有效地應對各類突發事件的發生，特制定本預案。

二、適用范圍及工作原則。本預案僅限于X年“五一”假期期間溫泉部安全事故的應急處置工作。溫泉部安全事件應急處置工作堅持以人為本，減少事故，統一領導，分級負責，居安思危，預防為主，科學評估，依法處置的工作原則。

三、應急領導小組。成立“五一”假期期間溫泉部安全事件應急處置領導小組（以下簡稱“領導小組”），負責統一領導和指揮“五一”假期期間溫泉部安全事件的應急處置工作，負責向縣委、縣政府及相關部門報告重大安全事件的有關情況，負責與各有關職能部門的通報和協調。領導小組下設辦公室，由X任辦公室主任，負責處理日常事務領導小組辦公室下設綜合、現場處置和后勤保障三個工作組。

應急處置各工作組職責：主要職責是組織、協調和實施溫泉部安全事件應急工作預案；溫泉部安全事故發生時，組織協調相關部門聯動和配合，協調事發地有關部門實施救援工作，監督救援措施的落實，評估事件影響，提出事件防范意見；建立溫泉部安全事故處理責任制和責任追究制，對有關責任人提出處理意見；組織撰寫總結報告。

現場處置組：由溫泉部經理負責，向領導小組辦公室報告現場情況，根據應急領導小組決定迅速采取有效措施控制事態蔓延，協助相關部門開展事故調查工作。

后勤保障組：由辦公室、溫泉部經理等人員組成，組長為。主要職責是保障后勤服務工作。

四、溫泉部應急預案細則。（一）游客滑倒摔傷應急預案。X.第一時間關注游客、安撫游客，及時通知當班主管和醫護人員趕到現場。X.對傷情進行一個初步處理，確保傷情因處理不及時而造成惡化。X.如果事態較嚴重應及時通知當班經理往現場指揮，及時上報。X.如需外出就醫時，由當班經理通知相關部門協助。X.給予游客安撫工作，望能得到他們理解支持。

（二）游客泡暈應急預案。X.游客暈倒時，第一時間把游客扶到椅子或休息區，并蓋好毛巾防止感冒。X.詢問游客同行人員，該游客是否有高血壓、心臟病等特殊疾病。X.及時通知景區醫務室，為其敷上冰毛巾和疏散人群保證空氣的流通。X.及時送上溫水和糖鹽水，以緩解游客身體不適。X.如果事態較嚴重應及時通知當班經理到現場指揮，及時上報，將客人送至醫院。

（三）停電應急預案

X.平日注意事項：

（X）照明電筒不常用時，必須在每個月進行充電，時間不少于X小時，以便及時使用。

（X）各區域必須準備專用蠟燭以備后用。

（X）平時多演練突發事件來鍛煉員工的反映能力及處理能力。

X.白天停電

（X）第一時間與工程部聯系，了解停電原因及來電時間，通知各區域做好停電準備和對客解釋工作。

（X）前臺檢查好手工操作所需物品是否缺乏和備齊，消費單據是否做好歸類。

（X）巡查各區域停電情況。（包括游客反映、服務人員解釋工作等）停電后，部門經理及主管應備好對講機等以便隨時聯系。

X.晚上

（X）第一時間打開照明電筒以及專用蠟燭，同時各區域做好現場解釋工作，控制好現場。

（X）及時與工程部聯系，掌握信息，根據情況做好相關部署。

（X）前臺控制好現場并分配好所有在崗人員職責，將所有單據分類放好。

（X）涉及到各通道等重要崗位進行人員定崗，提供照明、解釋、攙扶等服務，以免發生意外。

（X）當值主管安排前廳暫不讓游客進場，待來電后方可進場。同時安排各崗位將在場游客安排休息區域休息，做好相關解釋。

（X）提醒游客注意保管好個人財產，各區域員工加大巡崗力度。

（X）停電后帶好對講機保持通訊暢通，檢查部門電話是否正常可用。

（X）對在崗人員安排好巡崗同時保護自身安全。

（四）客人溺水應急預案

X.如游客發生溺水的情況時，救生員應根據以下水池的突救護兩種方式，在救護中，用哪種方式應根據實際情況，以最有把握達成救護目的為從依據，靈活掌握，合理運用。

X.間接救護：使用救護圈、打水板、救生桿。該方式較適用于近岸溺水者，具體救護技巧及注意事項將在救生員進行。

X.直接救護：直接救護是在溺水者距岸邊較遠，間接救護方式不易奏效時，救生員必須立即跳入水中履行自已的使命，救護溺水者，避免意外發生。直接救護要救生員具有良好的體能和專業的救護技巧以及機敏的頭腦，冷靜沉穩的心理狀態，其具體方法如下：

X.入水前觀察，迅速選擇入水地點。

X.入水要快，注意目標及自已身邊的游客。

X.游近溺水者，采用速度較快的自由泳，也可采用蛙泳以觀察溺水者，當游到目標X-X米時，應深吸口氣再接近，以保存自身體力。

X.拖運：側泳的拖運法、仰泳的拖運法、接觸游客時盡量以背后接角，避免游客反抱住救護者，施展不開手腳。

X.上岸：池邊上岸。扶梯上岸。救護至淺水區。

X.搶救：按摩心臟，又稱心臟按摩法；清除口鼻雜物；控水；人工呼吸。

X.水中解脫方法：當溺水者處于極度緊張的狀況下，很可能抱住救生員，扭成一團，救生員必須熟悉多種解脫方法才能保持冷靜，救已救人（在不得已情況下，可以把溺水者打昏，再進行營救）。

（五）手牌丟失應急預案。

X.有游客報稱鑰匙丟失時，應立即通知更衣室主管及前廳主管注意控制游客柜子的被盜，冒領等。

X.及時通知其它各消費點取消此鑰匙牌的簽單權，防止拾到鑰匙牌者在其它點進行簽單消費。

X.提醒游客回憶鑰匙可能遺失的地方，并聯系此處主管或服務人員協助盡快查找。

X.查找無效而游客又急于離開的情況下，詢問游客同行人數，進場時間等，確認此鑰匙號確屬此客后，詢問客人柜內的物品，最好讓游客寫下柜內的物品名稱，客人姓名，聯系方式等，（以防客人記錯鑰匙號發生的意外）

X.雙方無異議后，通知當班經理領取備用鑰匙，當場開柜并核對物品是否與游客所說一致。

X.并及時做好備檔工作。

（六）醉酒游客泡湯應急預案

X.喝酒未進入

（X）如遇醉酒游客前臺應勸阻進行泡湯，對游客解釋酒后泡湯的危害，勸解游客醒酒后再泡湯。

（X）如為度假區特別來賓，在上報上級同意或現場人和管理人員許可陪同下，安排專人跟蹤服務。

X.喝酒進入

（X）發現游客在池區醉酒第一時間扶往休息區域。

（X）通知當值主管及醫護人員。

（X）給游客端上一杯葡萄糖進行解酒同時遞上冰巾。

（七）其他應急預案

X.游客非法活動處理程序。本項程序稱游客非法活動是指：販毒、從事色情媒介、聚賭、計劃企圖非法等。

（X）凡獲悉任何游客非法活動，應立即通報以下人員：值班經理、事件發生部門經理、安保隊長。

X.游客非法活動工作程序。

（X）立即作取證工作，如：錄音、攝影等。

（X）迅速報警處理。

（X）配合警方辦案，提供必要的證明資料。

（X）把事情經過和處理結果備案，報總經理。

X.流氓滋事處理程序。

本項程序稱流氓滋事是指地痞流氓來找茬尋仇與員工或客人發生沖突斗毆。

（X）凡出現流氓滋事情況后，應立即通報以下人員：值班經理、事件發生部門經理、安保隊長。

（X）遇流氓滋事，經勸解無效，按以下述程序處理。迅速報警。保護賓客、員工安全。繼續勸阻，隔離游客或員工，直至警方人員抵達現場。協助警方偵辦，提供必要的資料。把事情經過和處理結果備案，上報總經理。

X.醉酒鬧事處理作業程序。

（X）凡出現醉酒鬧事情況后，應立即通報以下人員：值班經理、事件發生部門經理、安保隊長。

（X）無論任何人先抵達現場，處理方法如下：安撫醉酒游客，平息情緒，并勸離度假區，如為度假區特別來賓，在上報上級同意、現場人和管理人員許可陪同下，安排房間先安頓休息。依需要報請派出所人員協助處理。將酒醉游客予以隔離，務必使游客安靜，以免吵到其它游客。把事情經過和處理結果備案報分管安全領導。

X.游客受傷處理程序所有員工在任何地方發現游客受傷時，應采取以下措施：

（X）游客可自行走動，則立即停下手中任何工作帶領游客到醫務室進行處理。

（X）若游客無法行動，則立即通知醫務室人員趕到現場進行簡單救治，而后用擔架將游客送往醫務室進一步處理。

（X）若醫務室人員無法處理應立即將游客送往就近醫院救治，并事先向接收醫院報告病人情況以便做好救治準備。

（X）部門管理人員進行跟蹤，把事情經過和處理結果備案，報分管安全領導。