第一篇：煙草物流中心工商卷煙物流在途信息系統使用情況及建議

朔州煙草物流配送中心工商卷煙物流在途

信息系統使用情況及建議

按照國家局、省局（公司）的統一安排，朔州煙草物流配送中心安裝并投入使用了工商卷煙物流在途信息系統。工商卷煙運輸過程是產品進入市場的重要環節，是行業完整物流過程的重要組成部分。在途信息系統的安裝使我配送中心物流水平有了進一步的提高，其主要體現在以下四個方面：

一是能夠及時獲知所需卷煙何時能夠到達，從而有效調整市場投放節奏，滿足經營戶的需求；二是能夠提前合理安排到貨卷煙的卸貨時間及卷煙的存放位置，從而優化數字化倉儲管理；三是遇節假日能夠更加靈活地安排工作人員及時為工業到貨進行卸貨服務，從而有效提高工業滿意度；四是可以隨時獲知運輸車輛處于在途過程的卷煙位置，從而提高車輛和貨物的安全性。

同時在運行的過程中，我們也遇到了各種問題，主要有以下幾個方面：一是工業到貨設備無法正常開機；二是設備無法充電而導致開不了機；三是手持開鎖終端搜索不到設備；四是上鎖、開鎖或起運不成功；五是起運后設備無法定位；六是開鎖卸貨后，系統中該車輛仍存在。

為了進一步提高系統使用率和到貨確認率，提出以下幾點建議：一是統一工業車載設備，使用一體式設備；二是工業企業嚴格把關讓

各送貨車按規定上鎖；三是工業企業上鎖成功后，嚴格檢查系統是否運行正確；四是商業企業卸貨后給該車上鎖；五是完善系統，加強對系統的培訓。

朔州市煙草物流中心2012-3-28

第二篇：工商卷煙物流在途信息系統的設計

工商卷煙物流在途信息系統的設計

陳駒

090104080117

摘 要: 本文給出了一種卷煙物流信息系統的設計方案，提出了以現代物流技術為手段，以提高物流效率降低運營成本為目標的系統合方案，為煙草未來的發展奠定相應的系統基礎。關鍵詞：電子商務 物流配送中心 現代物流技術 信息化

1.1.引 言

現代物流技術的特征是信息化、網絡化、智能化、標準化和社會化。當前正在迅速崛起的煙草流通業物流技術在前期發展中就準確把握了現代物流的特征,在充分理解物流、信息流、商流的相互關系,明確煙草流通企業的地位、內涵、作用和價值后,確定了以信息化帶動煙草流通業發展的物流理念。即,運用信息、網絡技術將流通企業內部物流與供應鏈管理、銷售物流、電子商務

2.2.系統介紹

電子商務創造了全新的商務模式，在其發展過程中，物流成為它最終實現的根本保證，沒有高效、可靠的物流體系，電子商務過程便不完善。隨著電子商務的推廣與應用，它對物流的發展提出了更高的要求，即高響應性、高靈活性和高優化性。

傳統物流存在反應速度慢、信息流通不暢、功能集成化低、自動化與智能化低等缺陷，顯然已經不能繼續適應電子商務發展的需求，因此，改進傳統物流、建立現代物流成為電子商務發展的必經之路。物流信息化是現代物流的重要內容和標志，它通過計算機技術、通信網絡，實現企業內部，以及它與供應商之間的密切聯系，促使信息能夠有效、及時的傳遞。可以說，電子商務的發展促使了物流體系的轉變，從而促進了物流信息化的發展。同樣，煙草行業也是如此。商業企業推行的“電話訂貨、網上配貨、電子結算、現代物流”是一套完整的電子商務體系，并以物流配送中心按訂單將指定的卷煙送達零售客戶手中為整個商務活動的終止信號。隨著商業企業電子商務的推廣和發展，以前卷煙自然堆放、手工分揀、配送效率低下的物流配送中心已無法滿足日益增長的入網訂單量，逐漸成為現代流通業發展的阻礙。因此，現代物流呼之欲出，電子商務成為推動行業現代物流信息化的動力。

3、現代物流的運用

現代物流是有效支持和實現電子商務的途徑，物流信息化在這個過程中提供了有力的技術保障。

現代物流的核心就是信息化，建立物流信息系統，應用條形碼、射頻、EDI、GPS等先進的信息化與通訊技術，通過商品條碼和商業交易數據庫，實現運輸網絡合理化、銷售網絡系統化、信息中心管理電子化，使得電子商務快捷、低成本的優勢得以體現，可以說現代物流信息化是電子商務發展的根本。

煙草商業企業物流信息化在電子商務發展進程中也占據著重要的地位，發揮了舉足輕重的作用。通過物流信息化制定良好的內流、外流系統規劃，從技術角度解決銷售數據傳遞、卷煙高效入庫、卷煙立體倉庫存儲、卷煙自動化分揀、卷煙出庫自動包裝、卷煙配送線路優化等問題，提高送貨效率、降低物流成本、縮短送貨周期，最終實現“即訪即送”。

4、電子商務與物流信息化是現代流通業發展的一體兩面在煙草行業現代流通業發展的過程中，電子商務與物流信息化不是誰更重要、更高級的關系，它們是促進現代流通業發展的一體兩面，缺一不可。

電子商務為零售客戶提供了足不出戶便可訂購卷煙的有效途徑，它的出現推動了現代物流信息化的發展，而現代物流信息化也正是從技術角度實現了上述理念。同時，現代物流信息化的發展能夠更好的發揮電子商務的優勢，例如推進“工商物流一體化”進程將為工商企業提供完整的、全行業統一的商務信息，這有助于電子商務活動在供應鏈上打通信息流，從而有效地協同商流、資金流的操作和運行。

通過以上分析，可知煙草行業電子商務與現代物流信息化是相互依存、相輔相成的。因此，在今后的現代流通業發展過程中，這兩方面都應該高度重視，這樣才能實現通過信息化技術降低成本、提高效率，發展現代物流以促進電子商務發展的目標。

展望煙草行業電子商務與現代物流信息化的發展前景，首先必須延伸商業企業電子商務供應鏈，完善現有與零售客戶之間的電子商務交易模式，建立面向零售客戶的交易平臺，向有條件的客戶推廣網上自主選購卷煙、提交需求訂單的方式，并通過信息系統及時獲取客戶的進銷存信息，為需求分析與預測提供相對準確的數據。在此基礎上，繼續向電子商務供應鏈的下游環節延伸，建立面向消費者的電子商務交易平臺，將商務活動以及信息采集向消費者延伸，形成商業企業電子商務供應鏈信息流、資金流、物流的閉合，并通過信息系統向消費者提供綜合性服務，包括解讀煙草行業政策、發布煙草行業新聞、宣傳煙草知識等。

同時，隨著國家局“打碼到條”、“數字倉儲”項目的推廣和實施，以及“煙草行業大物流進程”的推進，應提升煙草商業企業物流信息化水平，充分應用RFID(射頻識別)等技術，提高物流配送內流工作效率;推廣應用GIS(地理信息系統)平臺，加快物流配送外流體系建設

5．主要流程設計

遵照以上所述原則歸納之后的流程作業，將會在總部集中處理供應鏈環節中的主務。在一體化統籌管理的方式下，提升信息傳遞、物流調配以及資金周轉的速度，使得原來分屬各地的重復倉儲與重疊作業降到最低程度。

5.1專賣稽查管理流程

本流程的主要業務乃在于執行煙草專營事業的監督與服務。根據國家的相關規定，對于煙草零售點的證照以及商品來源進行稽查工作，宣傳煙草專賣法律法規，依法對于煙草零售批發行為進行管理。稽查人員巡回監督轄區煙草銷售網點，利用移動式 IC讀寫器記錄專賣稽查案件結果，然后在市縣局公司上傳資料，資料在市公司記錄匯總并生成上傳國家煙草局的標準格式資料。

5.2營銷管理流程

本流程涵蓋省局公司、市縣局公司的營銷管理，結合現有的兩級卷煙銷售系統、電話訂貨系統以及 IC卡應用，同時考慮未來直設自辦零售店的連鎖經營模式，在廣域網上實現集中一體化的營銷資源管理。

在職能劃分上，省局公司將主導營銷資源的分配以及管理，信息將通過市縣局公司的數據收集通道集中到市局公司的數據庫匯總所有進銷存轉配資料，進行全局觀的數據分析以及策略規劃。區縣局公司負責數據的收集，具體執行訪銷與門店管理工作。

5.3物流管理流程

本流程涵蓋省局公司、市縣局公司、物流配送公司，對于全省的物流資源進行統一調配、集中儲存、跨區配送的管理，……車輛路線 GPS管理。

通過多區多倉的物流信息平臺與省局公司的信息平臺進行信息交換，所有進貨進入省物流中心，通過省物流中心配送到各前鋒型物流，或者直接配送到零售客戶和自辦零售店。通過多區多倉物流信息平臺掌控所有物流中心的運作，各物流中心實時與多區多倉物流信息平臺進行數據交換。并通過 GIS/GPS系統配合，實時掌控各物流中心的庫存、配送等信息；與市局公司信息平臺實時交換信息。

零售客戶或自辦零售店將各自需求信息與市局公司信息平臺直接進行信息交換。市局信息平臺按照相應的訂單或配送信息下傳多區多倉物流信息平臺，將相應的訂單信息發送給煙草供應商。

5.4連鎖零售管理流程

連鎖零售體系為所帶來的直接效益是非常巨大的，在豐富了經營模式和品項之后，直接反映在商品銷售收入以及加盟權利收益之上。之外更可以發揮統一化管理的規模效應，降低整體物流

成本，爭取更優厚的供應商支持條件，同時結合網上訂貨取貨點、代收付、異業結盟促銷等等虛實網絡結合業務，為整體物流體系注入更多流通業的特色與優勢。

快速的市場響應能力與精準的消費行為分析也是自辦連鎖體系所帶來的另一種優勢。連鎖終端能夠快速正確的收集銷售、庫存、顧客等等綜合信息，總部將能夠進行更快速精準的市場需求反應，同時訂定更優化的物流策略，引導整體物流體系成為“科學預測、快速響應”的先進體系。本流程涵蓋整個零售連鎖體系，包含門店、市縣局公司、省局公司、物流公司以及其他第三方如供應商、異業結盟商等等。對于價格、采購、庫存、補貨、促銷、結算、加盟處理、計劃預測、績效評估、決策分析等等零售連鎖管理環節進行全過程管理。

5.5資金結算流程

本流程定義了集中化管理結算作業，將省局公司與市縣局公司的職能明顯劃分，內容涵蓋了零售戶 IC卡結算、應收賬款結算、物流費用結算、商品成本結算以及資金統籌管理業務，目標在于簡化結算流程、提高資金周轉效率。信息體系整合設計

信息體系整合方案符合現代物流發展方向，具有現實性和前瞻性，既保證煙草行業現階段物流配送的實際需要，也滿足未來 10年的發展要求，同時考慮了現有及在建系統的整合工作。整合工作的思路如下：

（1）（1）以物流運作為核心，營銷管理為平臺。

（2）（2）市局集中管理權責，區縣局落實執行業務。

（3）（3）徹底檢討現有系統功能，進行符合未來需求的整合改造。

（4）（4）在全市縣局辦 Intranet基礎上，統一數據交換模式，強化市局數據中心的角

色與最大提高現在與未來的數據共享效率。

經過上述章節對于煙草現有信息系統、組織架構以及業務流程的分析之后，已經明確

了信息系統整合的目標，綜合提出了以下的信息系統整合重點工作如下：

（1）利用 IC卡設備使用的彈性，結合稽查、結算以及配貨銷售統計功能，簡化作業復雜度，并且提高設備利用率。

（2）區縣局的權責注重在實際業務的推動，負責具體事務的執行與數據收集，將結算與配送等業務合理集中到市局執行。在實質上擴大了區縣局的業務發展核心能力。

（3）保留現有物流中心里的自動、半自動分揀設備，對于軟件系統進行接口調查。

（4）在未來規劃的多區多倉統籌物流信息系統之中，整合部分現有信息系統的功能，提高信息流通效率，實現集中管理目標。

（5）基于 Internet/Intranet建立網絡基礎，以 XML技術發展前瞻性的統合數據交換模式，奠定無區域區隔、無平臺區隔的一體化網上信息平臺。結語

新體系的整體規劃通過整體信息平臺，提高了整個供應聯的快速反應機制，信息的高

度集中共享，能迅速知道目前市場的煙草銷售結構，為決策層提供了大量的量化數據。新體系的整體規劃一方面進行縱向的上下信息傳遞，把不同層次的經濟行為協調起來；另一方面進行橫向的信息傳遞，把各部門、各崗位的經濟行為協調起來，通過信息平臺處理人、財、物和配、銷之間的復雜關系。

參考文獻:

（1）《煙草商業企業電子商務與現代物流信息化的關系》 來源:中國物流與采購網 2010年2月25日

(2)[2]李 康 蔣明青 徐文舉:《淺議煙草行業現代物流管理系統》[J] 《物流技術》2004（4），18，62.工商卷煙物流在途

信息系統的設計

班級：市場營銷A0901

姓名：陳駒

學號：090104080117

第三篇：煙草物流批零在途解決方案

煙草物流批零在途

解決方案

目錄

第一章 項目概述.....................................................1

1.1 項目背景....................................................1 1.2 現狀分析....................................................1 1.3 建設目標....................................................2 1.4 建設思路....................................................4 第二章 解決方案概述.................................................5

2.1 系統總體設計................................................5

2.1.1 設計原則..............................................5 2.1.2 總體架構..............................................5 2.1.3 網絡架構..............................................5 2.1.4 系統業務流程..........................................5 2.1.5 系統安全性設計........................................5 2.2 系統業務設計................................................5

2.2.1 基礎信息..............................................5 2.2.2 在途管理..............................................7 2.2.3 短信平臺..............................................8 2.2.4 調度平臺..............................................8

2.2.5 績效考核..............................................8 2.2.6 訂單跟蹤..............................................8 2.2.7 進度管理.............................................14 2.2.8 電子確認.............................................14 2.3 系統接口...................................................19 第三章 主要硬件參數................................................20 第四章 售后服務....................................................20

4.1 項目實施方案...............................................20 4.2 項目培訓方案...............................................20 4.3 售后及運維方案.............................................20

第一章 項目概述

1.1 項目背景

物聯網在中國受到了全社會的極大關注，其受關注程度是在美國、歐盟以及其他各國不可比擬的。2010年5月21日姜成康局長在視察江蘇煙草物流建設時，將打造“全面感知、全面覆蓋、全程控制、全面提升”的中國煙草的物聯網，將中國煙草物流的不可替代性提高到了行業戰略的高度，致力打造具有行業鮮明特色的煙草物聯網和現代物流體系是今后一段時期中國煙草面臨的挑戰和機遇。

在最近國家局下發的《煙草行業物聯網總體框架與卷煙物流物聯網規劃（討論稿）》中，明確提出了建設行業煙草物聯網首先建立煙草物流物聯網（或稱智慧物流），并重點或率先實現行業卷煙成品物流物聯網的發展思路。可見，在卷煙物流建設中全面體現物聯網技術，遵循行業物聯網整體架構規劃，是建立江西煙草智慧物流信息系統的基本原則。物聯網建設的總體目標，就是采用先進、實用的物聯網技術，構建覆蓋行業生產經營活動各個環節的傳感網絡，通過識別和傳感技術實現對煙草以及相關設備、設施、環境和人員等重要物品的全面感知；具體到物流領域，可概括為以煙草整個供應鏈物流（原、輔料）為主線，以卷煙物流為重點，通過物聯網技術，實現全程物流的可視化監控、智能化調度、敏捷化運作、精益化管理，保障中國煙草物流的不可替代性。

現代化流通企業以“電子商務”和“現代物流”兩大主要業務框架為基礎，以“服務、成本、效率”為工作核心，致力打造“優質、高效、安全、低成本”的現代物流體系，利用RFID、紅外感應、信息系統、3G、傳感器等技術實現物流的“全面感知、全面覆蓋、全程控制、全面提升”，真正打造具有不可替代性和行業鮮明特色的煙草物聯網。

1.2 現狀分析

煙草供應鏈包括從原材料、輔材的生產到卷煙的生產直到最終把成品煙銷

售到客戶手中的整個全過程，這個過程是由供應鏈不同的企業來分別完成的。

在煙草供應鏈的上游是煙草原材料、輔材供應商，供應鏈的中游是卷煙生產企業，供應鏈的下游是煙草銷售企業。因此提高整個供應鏈的市場競爭力、降低成本，已不再是一個企業自身的內部問題，而是整個供應鏈企業的問題，需要探索一條通過供應鏈管理來提高整個供應鏈的效率與競爭力的途徑。

目前煙草行業供應鏈物流體系中普遍存在著如下主要問題：

物流資源的重復設置，每個企業都要設置倉庫、運輸車輛、信息系統、管理和作業人員，造成資源的巨大浪費；

信息的阻隔，各個企業不能共享有關的信息和需求，從而造成供應鏈整體相應速度緩慢，靈敏度不高；

各個工業企業、商業企業獨自管理各自的庫存，管理水平不一，造成部分企業庫存大量積壓，影響煙草行業供應鏈的整體效益。

為此，煙草行業供應鏈急需進行整合，而物流系統是供應鏈的核心，物流系統的整合與優化成為煙草供應鏈整合的關鍵。1.3 建設目標

通過數據集成、位置感知及視頻監控等各類技術，構建完備的物流作業綜合監控系統，實現對物流各環節作業的全方位監控，體現全面感知與互聯互通 的物聯網特征；通過對物流作業各環節管理要求和管理標準的細化，以及各環節信息資源的全面采集、整理、分析，為各級管理人員和操作人員及時提供業務警示信息，提高物流作業管理活動的指向性和及時性，保障物流全過程人、財、物的安全；通過對物流各環節作業效率、時間的嚴格控制，以及各物流崗位間及時高效的作業信息流轉，實現覆蓋物流作業全過程的流程驅動，提高物流中心的現場調配能力；通過完善物流成本核算系統，統一全省系統物流成本的定額測算、預算、核算、分析要求，實現成本管理的信息化、標準化，提高成本控制的針對性；通過對各類物流資源的規范管理，提高物流資源利用效率，消除管理盲區，減少管理成本。

改善物流服務質量：建立煙草與零售戶間的雙向感知鏈路，實現送貨準時性服務、借助GPS實現配送導航與到貨確認、借助網絡發布客戶訂單配送信息；煙草也可以實時掌握零售戶的滿意度和其他訴求，并針對性地調整服務策略；

提高物流全程安全保障：建立倉儲、分揀、配送、現金收款、資金核銷等各個環節的傳感和監控系統，保障物流全過程人、財、物的安全監管；

績效目標貫穿于作業過程：通過與省公司物流管控中心的銜接，建立閉環的績效評價與改善鏈路，并將績效目標、對標貫標、定額標準等貫穿于物流作業的具體部門、崗位和人員，使績效持續優化；

做好費用控制的“算、管、摳”：基于作業成本法建立成本二級核算體系，突破會計分期的束縛，突出強調成本對于決策的時效性，即時獲取成本構成資料，建立動態成本管理機制。以成本構成要素的行情變化登記為基礎，以動態成本核算為核心，支持成本決策與過程的成本監控；

實現物流作業過程的可視、可控：通過與倉儲分揀執行設備、車載GPS、視頻等系統的全面銜接，建立面向作業人員的現場看板，面向管理人員的作業看板，面向決策著的管理看板，實現對物流作業過程的實時、全面的監控與調度；

實現對區域物流支持：信息系統應支持未來全省統一的區域物流規劃，實現多貨主、多批次的卷煙物流跟蹤，實現多結算單位的資金核銷跟蹤，實現多訂單中心對一個區域物流中心環境下的訂單多批次結轉、多分揀隊列管理，通

過系統集成實現區域物流中心對多家地市公司的信息服務支持。

實現對工商物流一體化的支持：打通工、商、零供應鏈路，達到快速響應市場的目的。

1.4 建設思路

通過信息化建設，結合物聯網、3G等技術的綜合應用，實現卷煙物流的“全面覆蓋、全面感知、全程控制、全面提升”。

? 通過運用攝像頭、溫濕度和紅外線傳感等技術手段，實現全環節可視監控；

? 通過對于批次物料進行標識和不中斷傳遞，實現物料全過程質量監控和回溯；

? 通過計劃、控制、執行、反饋各環節閉環管理，實現精細化績效成本考核；

? 通過生產過程數據自動采集、自動加工，實現智能信息處理與服務決策。

第二章 解決方案概述

2.1 系統總體設計 2.1.1 設計原則 2.1.2 總體架構

2.1.3 網絡架構

2.1.4 系統業務流程

2.1.5 系統安全性設計

2.2 系統業務設計 2.2.1 基礎信息

基礎信息管理模塊要以能夠滿足國家局煙草工業企業物流統計軟件要求上報的指標數據為開發標準，通過數字化技術管理物流基礎信息。2.2.1.1 人力資源統管理

實現物流從業人員總人數的統計，按照搜索條件，例如崗位、學歷、用工形式、技術職稱、職業資格等條件匯總查詢，以及物流從業人員如年齡、性別、學歷等個人信息查詢；

2.2.1.2 車輛信息管理

包括車輛新詞的車牌，車型號，設備號，載重量（容量）以及所屬車隊等信息的維護與展現。

2.2.1.3 零售戶信息資源管理

包括包括零售戶的基本信息的如下圖：

功能包括增加，刪除，修改。展現了零售戶的基本信息。

2.2.2 在途管理 2.2.2.1 車輛管理

2.2.2.1.1 車輛定位：

車輛當前位臵信息包括車輛速度、方向、經度、緯度、定位狀態、車輛狀態等信息（速度、油耗、載重）。通過這些信息結合地圖應用，用戶可以清楚的判斷出車輛實際情況。比如通過車輛速度判斷車輛是否在行駛；通過方向判斷車輛是出發還是回程；通過檢測車輛狀態判斷車輛的運行情況等。

2.2.2.1.2 車輛實時跟蹤

可選定車輛進行目標跟蹤顯示。地圖窗口顯示當前定位狀態信息及從當前時間開始的行駛軌跡，便于在緊急情況或特殊情況下觀察車輛的實時狀態。2.2.2.2 車輛安全管理

車輛在行駛途中遭遇警情，車主按報警開關（手動或腳踏），即向中心發出報警信息和定位信息，同時對車輛進行實時拍照（拍照張數、拍照間隔可以設臵）。

2.2.3 短信平臺

2.2.4 調度平臺

車載設備具有免提通話功能，中心操作員可以通過固定電話(手機)與司機進行通話，實現即時調度。2.2.5 績效考核 2.2.6 訂單管理 2.2.6.1 現狀分析

根據國家局關于卷煙零售終端建設的要求，積極推進電子商務，并在此基礎上建立面向卷煙零售客戶的“煙草商務網”。增加“政策宣傳、品牌培育、貨源信息、終端建設、零售戶培訓、企業文化”等方面的內容，將網上訂貨、電話訂貨、手機訂貨整合，發展成為有時代特征的真正的“煙草電子商務”。

幾種訂貨方式的比較： 1)網上訂貨

網上訂貨具有方便快捷、交互性強等優勢,但零售戶需有購買電腦、辦理寬帶等資金投入。

2)電話訂貨

電話訂貨是另一種電子商務形式，同樣具有方便快捷、交互性強等優勢，但商業公司需要投入呼叫中心等資金投入。

3)手機訂貨

大部分零售戶都擁有可上網手機，并且通訊運營商提供的很多套餐中均有一定額度的免費上網流量；手機便于攜帶，通過手機訂貨的方式可使零售戶隨時、隨地的進行訂貨、交流、查詢等操作。2.2.6.2 預期目標

網絡營銷是信息化向供應鏈下游延伸的必然產物，通過系統的建設，搭建面向零售客戶、消費者的電子商務平臺和信息服務平臺，以實現以下目標：

(1)搭建綜合的對外信息門戶：將門戶作為企業對外宣傳的窗口，通過門戶宣傳企業文化、營銷信息、法律法規、品牌介紹和市場動態，樹立良好的服務品牌形象。

(2)提供多樣化的卷煙交易模式：原有的卷煙交易模式主要是電話呼出模式，此模式需要呼入方在指定時間內保持電話暢通，造成零售戶的工作不便，現在通過網絡、零售終端、手機等多種模式，為零售戶提供網上訂貨、網上配貨、手機訂貨等多樣化的，方便、快捷的訂貨模式，提高客戶滿意度，加強客戶服務。

(3)建設快速的信息互動渠道：通過批零互動系統的搭建，增進商業企業、工業企業、零售客戶、消費者之間的溝通交流，實現延伸營銷終端和精確營銷，同時迅速建立對零售客戶、消費者、煙草工業公司的信息通道，使商業企業能夠釋放存儲在企業內部和外部的各種信息。(4)構建面向消費者的市場營銷體系：通過系統的建設，搭建高效的卷煙市場營銷服務網絡、培育滿足消費者需求的重點骨干品牌、打通面向消費者需求和服務的信息傳遞通道，構建以“營銷渠道網絡化、戰略品牌市場化、物流配送集約化”為主要內容的面向消費者的市場營銷體系。

(5)創建優質的客戶服務品牌：通過平臺實現企業與煙草客戶有效的溝通、交流以及對煙草客戶有效的經營指導，讓客戶享受到高水準的專業服務，提高客戶獲利能力，使煙草行業的服務價值為客戶所感知和認可，形成獨特風格的服務品牌。

2.2.6.3 業務流程 2.2.6.3.1 網上訂貨

網上訂貨業務流程圖零售戶營銷中心呼叫中心配送中心系統登錄網上訂單查詢配送處理查看營銷公告發布營銷公告網上訂單審核訂單狀態：已審核銀行電子結算進入網上訂貨否否是否有已提交訂單是點擊“我要購物”修改訂單是否有網上訂貨客戶未訂貨是網上訂貨客戶轉入呼叫列表訂單信息提交分揀訂單狀態：已分揀分揀打碼裝車送貨訂單采集挑選品牌訂單提交配送錄入/調整需求量否是否有退貨是退貨處理訂單狀態：已退貨否需求量是否滿足是訂單量=需求量交款對帳配送日結訂單狀態：已送貨訂單量=可供量訂單提交否庫存是否滿足是訂單提交成功訂單狀態：已提交訂單狀態對訂單的影響通知用戶提交已成功（訂單仍可修改）網上訂單不可修改訂單轉入歷史訂單

圖：網上訂貨業務流程

? 系統登錄：零售戶通過用戶名和密碼登陸網上訂貨系統。

? 查看營銷公告：登錄系統后，首頁顯示煙草公司營銷中心發布的營銷公告，通過公告，零售戶可以了解煙草公司最新的營銷政策和策略。

? 進入網上訂貨：零售戶點擊“網上訂貨”菜單，進入網上訂貨流程，零售戶如有已提交訂單則顯示該訂單的詳細信息，并可通過“我要購物”對訂單進行購買卷煙、訂貨量的增刪改操作；如果沒有訂單自動進入訂貨界面。? 挑選品牌：零售戶通過挑選品牌將要購買的卷煙放入購物車。

? 錄入/調整需求量：在購物車中，零售戶可對所購卷煙的需求量進行錄入和調整，并由系統自動判斷需求量是否能夠滿足，如果滿足訂貨量與需求量相等，如不滿足則訂單量等于系統所允許的最大可購量。

? 訂單提交：所訂品牌和數量確定后，點擊“提交”向系統發出提交指令。如零售戶所屬地市公司此時的動態庫存滿足訂單要求，訂單狀態改為“已提交”，并由系統實時返回提交成功的信息通知零售戶；如庫存無法滿足，返回“錄入/調整需求量”步驟；訂單提交過程中，如遇到網絡故障等原因造成的提交操作無法執行的情況，訂單在本地暫存，由系統通過自動提交功能在網絡恢復后進行后臺提交，成功后將訂單狀態改為“已提交”。提交后零售戶仍可對已提交訂單進行修改，直到訂單狀態變為“已審核”。? 網上訂單查詢：呼叫班長對網上訂單進行查詢，掌握網上訂貨進度和情況。? 網上訂單審核：列出所有訂單，并對超出核量、營銷策略的訂單進行高亮、臵頂顯示，由呼叫班長進行修改和確認，確認后，將所有網上訂單轉入正常訂單并標識為網上訂單。在審核后，同時將沒有網上訂單的網上訂貨零售戶轉入呼叫列表，進行呼叫，已保證零售戶的正常訂煙。

? 訂單提交配送：在正常呼叫業務結束后，將呼叫訂單和網上訂單提交到配送中心。此時訂單狀態改為“已審核”，此狀態訂單不可在

? 配送處理：配送中心對提交的訂單進行可復核庫存調整、訂單庫存復核等配送操作。

? 銀行電子結算：在訂單復核后，進行銀行電子結算，對客戶訂貨金額進行自動扣款操作。

? 訂單信息提交分揀：將復核后訂單信息提交給倉儲系統和分揀系統進行領

貨操作和分揀打碼。此時網上訂單狀態改為“已分揀”。? 分揀打碼：由分揀系統控制分揀機對待送貨卷煙進行分揀打碼。? 裝車送貨：將分揀后的卷煙進行裝車，并在送貨日由送貨員根據送貨路線進行送貨。

? 交款對賬：在送貨結束后，送貨員回到公司與財務結賬，如果有退貨則需先進行退貨處理。已退貨網上訂單狀態改為“已退貨”。

? 配送日結：在所有業務操作確認無誤后，通過配送日結操作對當天業務進行結賬，日期自動轉入下一天。同時已送貨的網上訂單狀態改為“已送貨”，所有訂單轉入歷史訂單。

訂單狀態說明：

? 已提交：網上訂單已經提交成功，此時網上訂貨戶可以對網上訂單修改。? 已審核：網上訂單已被煙草呼叫中心審核通過，此時網上訂貨戶無法對網上訂單進行修改。

? 已分揀：標志著訂單已經進入分揀環節，準備送貨。此狀態對網上訂貨戶無影響。

? 已送貨：標志著該網上訂單已送貨成功，網上訂貨戶可通過歷史訂單查詢對該狀態訂單進行查詢。

? 已退貨：標志著該網上訂單已進行退貨操作，網上訂貨戶可通過歷史訂單查詢對該狀態訂單進行查詢。2.2.6.3.2 手機訂貨

通過系統的建立，可實現零售戶與煙草公司之間的快速信息交互。根據用戶的不同對系統總體建設需求進行拆分和細化，具體需求描述如下：

零售戶：

? 可通過手機嵌入式訂貨系統或手機WAP訂貨網站隨時、隨地的進行卷煙的訂購。

? 通過系統快速、及時的了解煙草公司的最新營銷策略變化，提高零售戶的市場敏銳度，調整經營策略。

? 通過系統實現與煙草公司的信息互動，實現投訴、建議、市場調查反饋等功能。

? 通過系統實現對自身卷煙銷售、獲利情況的簡單查詢和分析，逐步具備自我經營分析、自我經營指導的能力。煙草用戶：

? 結合網絡、手機、電話等多種渠道為零售戶和消費者提供多樣化信息服務。? 通過系統對手機訂單進行匯總，在呼叫中心進行統一的處理，并可對不同訂貨方式的訂單進行分類統計。

? 實現營銷手段的多樣化、便捷化、科學化，通過客戶投訴、在線交流等交互方式縮短煙草公司與消費者之間的距離。

? 通過市場調查，了解消費者需求，評估、監測市場運營狀況，分析市場發展態勢，為煙草公司分析市場空缺，準確把握市場機會提供信息支撐。? 通過商業信息系統實現為終端用戶功能所提供的后臺管理、業務處理、統計分析功能。

? 實現不同訂貨方式的貨源差異性分配和統一投放。

2.2.7 進度管理 2.2.8 電子確認 2.2.8.1 現狀分析

煙草商業公司在卷煙分揀打碼后，通常將條煙裹膜形成塑膜包裝，塑膜包裝作為后續配送環節的最小單元。

隨著卷煙銷售網絡建設的逐步推進，電話訂貨、電子結算、送貨上門等服務大大方便了廣大零售客戶，但由于部分零售客戶不太重視卷煙到貨確認，配送中存在卷煙網外循環等不規范行為和專管員日常監管服務不扎實等問題，手工到貨確認方式已經無法滿足信息化建設的要求，無法規范工作流程、無法真正保證客戶滿意度。具體表現在如下方面：

(6)到貨時間無法掌控

送貨人員行駛速度不同、所送零售戶距離不同、送貨途中路況不定，諸多因素影響無法精確掌到貨時間。

(7)到貨確認手工完成

通過手工簽字進行到貨確認，信息化建設有待提高，從而提高工作效率、工作精確性。

(8)物權轉移不清晰

卷煙歸屬從商業公司轉到零售戶的時效性、真實性不清晰。需要明確(9)客戶滿意度無從追溯

未提供設備可以讓零售戶實時對送貨人員服務進行評價，客戶滿意度只能通過客戶經理訪銷得知，無系統進行記錄滿意度無從追溯。

(10)信息統計分析不完整

信息的統計分析處于空白，領導針對這方面的決策缺少依據。2.2.8.2 預期目標

為進一步加強對煙草專賣品流向的監控，規范經營行為，準確掌握合同履約情況，根據《煙草專賣品準運證管理辦法》(國家經貿委2002年31號令)的規定，國家局決定對跨省、自治區、直轄市煙草專賣品的運輸逐步實行到貨確認制度。落實國家局《內部管理監督工作規范》要求，進一步提高卷煙配送工作質量，需對“到貨確認”工作進行全面規范，有效杜絕送貨過程中不規范經營行為的發生，提高客戶滿意度。

(1)進一步加強對煙草專賣品流向的監控，規范經營行為

采用物聯網智能感知等技術對零售戶、配送員、零售戶配送訂單進行唯一標識設計，通過在商業分揀打碼后對零售戶訂單進行標識，配送員將零售戶訂單配送到戶后，由配送員、零售戶對配送訂單分別進行確認，實現商業零售戶訂單從開始配送到零售戶到貨全過程的物流跟蹤，規范全行業卷煙配送工作，防止私下串煙規范經營行為。

(2)提高到貨確認信息化程度的同時提高客戶滿意度

手工到貨確認存在很多問題，比如，不能確定字跡的合法性和一致性，一旦出現問題，權責劃分不明等。本方案提出通過零售戶身份標識+密碼的方式，來實現到貨確認，從而更加明確零售戶身份，權責劃分也更加明確。電子確認到貨信息，可避免手工確認到貨信息的以上缺點。識別設備采集方式代替傳統手工簽到方式，同時識別設備還設有滿意度評價選擇，使零售戶真正感受到貼心服務同時及時反饋意見，有利于煙草公司提高服務質量。

(3)有效監管配送人員的工作效率

卷煙配送人員達到每個零售戶的時間實時回傳，有據可查，記錄著每個配送人員的送貨到達時間，系統結合采集的信息進行規律性分析（結合送貨距離、路況等），給出配送人員的工作效率評估。

(4)完善條煙打碼至零售戶到貨物流全過程的跟蹤和追溯

本系統通過卷煙包帖含二維條碼的標簽，對配送卷煙包信息進行更加精確的采集、整合、集成、分析和共享，有效地滿足配送環節卷煙的數據采集、數據準確性和實時輸入等方面的需求，實現精確的質量跟蹤與追溯。

(5)提高配送中心內部精細化管理水平，并提升卷煙配送環節全面感知 配送卷煙的外包裝（塑封包裝、整件、周轉箱）均打貼統一標識，從塑封包裝、裝車、配送到戶、一直到零售戶確認，實現全程信息采集，全面掌控配打碼條煙至零售戶收貨的全過程，實現卷煙配送痕跡化管理和精細化管理，提升卷煙配送環節的全面感知。

(6)為稽查人員、零售戶、配送員等提供數據服務

二維條碼中包含該裹膜包裝中各條煙的32位條碼信息，相關人員通過手持終端可獲取詳細條碼信息，從而對條煙條碼信息進行詳細核對，避免錯投；同時，為稽查人員提供信息化的手段，通過掃描二維碼得到信息與店里實物卷煙進行比對，實現精確稽查，大大降低稽查的工作量，提高稽查人員的工作效率。2.2.8.3 業務流程

電子確認業務流程如下：(1)身份信息維護

為每個零售戶分發一張二維卡，唯一標識該零售戶，在到貨確認物流系統中維護該標識卡和零售戶信息的關聯關系，用于零售戶到貨確認。

(2)裝車配送

主要采集塑膜包裝裝車信息及配送任務單確認信息，并且通過裝車信息與配送任務單的對比校驗，保證送貨員接到配送任務準確領取配送卷煙，防止發生裝錯、多裝、少裝等錯誤。

1)裝車前，手持設備系統下載任務配送單，取代原有的紙質配送單； 2)裝車時，手持設備系統采集塑膜包裝裝車信息；

3)裝車后，人工確認配送單與實物掃描信息是否相同，通過手持設備系統確認配送任務單。

(3)配送短信提醒

配送環節在快到達零售戶時，零售戶收到到貨提醒短信。(4)零售戶現場確認

配送員將卷煙配送到零售戶時，零售戶首先根據訂貨信息核對實際到貨條煙，確認無誤后，在配送員的手持PDA上刷零售戶的二維碼標識卡，并輸入短信中的驗證碼以確認收貨。

零售戶可以訪問到貨確認物流系統，查看自己的訂單信息和配送的條煙信息，可以核對條煙上的32位條碼來確認是否是配送給自己的條煙。2.2.8.4 和其它系統接口 2.2.8.4.1 與營銷系統接口(1)同步基礎代碼

? 接口環節：項目運行前的準備環節。

? 接口內容：零售戶、品牌、線路等基礎代碼； ? 接口方向：營銷系統 —〉到貨確認服務器；

? 接口方式：營銷系統提供服務，到貨確認服務器作為客戶端主動請求基礎代碼，營銷系統接收到請求后，下發對應的基礎代碼； ? 接口觸發機制：到貨確認系統啟動時自動請求，同時支持手工請求。? 異常處理機制：如果請求基礎代碼失敗，檢查網絡配臵，人工處理。(2)同步配送任務單信息

? 接口環節：每次配送準備環節。? 接口內容：零售戶配送任務單；

? 接口方向：營銷系統—〉到貨確認服務器；

? 接口方式：營銷系統提供服務，到貨確認服務器作為客戶端主動請求零售戶配送任務，營銷系統接收到請求后，下發卷煙配送任務單； ? 接口觸發機制：每天定時自動請求或手工請求。

? 異常處理機制：如果同步配送任務單失敗，檢查網絡配臵，人工處理。2.2.8.4.2 貼標系統接口

從一號工程打碼系統獲取分揀訂單

? 接口環節：條煙分揀打碼前。

? 接口內容：分揀訂單和訂單內的32位條煙碼； ? 接口方向：一號工程打碼到條系統 —〉貼標系統；

? 接口方式：貼標系統提供服務，一號工程打碼到條系統作為客戶端主動向貼標系統發送分揀訂單，貼標系統接收到請求后，反饋是否保存成功的信息給打碼系統。? 接口觸發機制：

? 每次開始分揀前，發送所有待分揀的執行訂單和條碼；

? 已經發送過的執行訂單，當分揀順序發生變化時，重發變更后的分揀順序；

? 異常處理機制：貼標系統給出正確反饋才認為發送成功，否則打碼系統要重發三次，如果重發三次依然失敗，報警人工處理。

2.2.8.4.3 手持終端接口(1)上傳配送到貨信息

? 接口環節：配送到某個零售戶之后，零售戶確認收貨之前。? 接口內容：配送到貨信息；

? 接口方向：PDA卷煙配送系統—〉到貨確認服務器；

? 接口方式：到貨確認服務器提供服務，PDA卷煙配送系統作為客戶端主動向到貨確認服務器發送配送到貨信息，到貨確認服務器接收到后反饋是否保存成功的信息。

? 接口觸發機制：配送員在PDA上手工觸發上傳裝車確認信息的操作。? 異常處理機制：如果上傳失敗，請檢查網絡，人工處理。(2)上傳到貨確認信息

? 接口環節：零售戶確認收貨之后。? 接口內容：零售戶到貨確認信息；

? 接口方向：PDA卷煙配送系統—〉到貨確認服務器；

? 接口方式：到貨確認服務器提供服務，PDA卷煙配送系統作為客戶端向到貨確認服務器發送零售戶到貨確認信息，到貨確認服務器接收到后反饋是否保存成功的信息。

? 接口觸發機制：在零售戶到貨確認之后，自動向到貨確認服務器發送零售戶到貨確認信息。

? 異常處理機制：如果上傳失敗，請檢查網絡，人工處理。

2.3 系統接口

第三章 主要硬件參數 第四章 售后服務

4.1 項目實施方案 4.2 項目培訓方案 4.3 售后及運維方案

第四篇：淺談煙草商業系統物流在途信息監控

淺談XX煙草商業系統物流在途信息監控

1.背景及意義

物流行業是關系國際民生的重大行業，“十二五規劃”對物流業發展明確提出了“社會化、專業化、科技化、信息化”的要求。《規劃》全文多達二十次提及“物流”，內容涵蓋國民經濟的幾乎所有領域。可見，國家對發展物流業的重視已經提高到前所未有的高度，而中國物流業必將在這一個五年中出現重大的變化，甚至實現歷史性的跨越。

步入十二五，我國大中型企業物流及第三方物流企業信息化意識普遍提高,信息化進程正在加快。大約有74%的企業已經建立了信息管理系統,77%的企業已有自己的網站。已建系統的功能主要集中在倉儲管理、財務管理、運輸管理和訂單管理,所占比例依次為56.4%、43.6%、41%、41%。

物流的本質是服務，而如何通過現代信息技術手段，為市場和客戶提供優質、高效和低成本的服務，以及如何促進物流體系與信息體系的深度融合，通過信息平臺的建設與應用，固化管理優化流程，提升企業的物流管控水平，成為商品流通企業生存發展的關鍵因素。

2.XX煙草物流配送體系現狀分析

XX市煙草公司(以下稱“XX”)目前共有20506家卷煙零售網點，下屬物流中心原有60輛送貨車、300多條送貨線路。2011年3月，XX市煙草公司全面打破行政區劃限制，全面推行實時動態線路優化，減車12臺，減員28人，單箱配送成本由14.28減少至11.31，標志著XX物流真正實現“跨區配送、動態優化、減員增效”的開端。

目前，XX實行“1+3”的管理模式，即一個中心庫，澧縣、石門、安鄉三個中轉站，實現了以市局(公司)為主體的分揀到戶工作，分揀能力可達到1.6-2萬條/小時。現有數字倉儲、分揀打碼、綜合管理平臺、線路優化決策系統等信息系統。基本具備了模式統一、科學管理、高效運行、經濟實用的現代物流體系的雛形。

至此，XX物流在物流管控、配送服務上有了集中暴露問題、全盤考慮、統籌安排的條件。如何進一步提高XX物流的管控水平，如何解決動態線路優化后配送司機按既定線路行駛的問題，如何確保送貨規范達到精準配送的目的，如何確保貨款安全進一步提高配送效率，如何進一步提升服務水平提高客戶滿意度，成為了XX物流自身發展的迫切需求，也是“卷煙上水平”的關鍵所在。

3.問題分析

3.1 現有信息系統的問題

雖然XX物流目前已經構建了多套物流信息系統，但某些基礎信息的采集，還是要依賴于手工填寫（如客戶簽收單，服務滿意度調查表），因此存在效率低、不易長期保存，影響后期的痕跡翻查和考核考評。

解決物流信息的采集問題是起點，接下來是信息的共享和交換。建立一些必要的集中管理的數據庫是需要的，但是更多的還是信息交換、信息共享的一種機制，一種模式。通過標準接口規范的定義，XX物流各系統之間、崗位之間的信息共享和交換機制已經建立健全，但內外之間，特別是煙草與零售戶之間的信息共享和交換機制基本上還是一片空白。由此可見，平臺實際上是要創造一個信息交換、信息共享的方式和環境，對內的，對外的。

3.2 如何實現精準配送

實時動態線路優化系統為降本減員增效提供了理論的可行性，但每天每次的配送線路均有所不同的情況下，如何讓駕駛員司機按照既定線路行駛，確保送貨車組又快又好的找到每一個網絡零售戶，實施精準配送，成為了又一難題。而車載導航屏為此提供了實現的可能。

但目前的車載導航屏均為兩點之間的導航（由起始地到目的地的導航），而這種按線路導航（多點導航）的軟硬件集成產品，國內既沒有成熟的產品，也沒有成功應用的先例。

同時還需要讓車載導航屏的導航線路與線路優化系統的既定線路保持一致，由此可見，車載導航屏與線路優化系統之間必須要有一種數據交換的機制。

3.3 工作時長一定的情況下，如何提高配送效率

實時動態線路優化全面推廣實施以來，車輛滿載率明顯提高，車組間工作量也更為均衡，單車日均配送戶數由實施前的74戶，增加至實施后的89戶，平均工作時長7小時。

調研統計數據顯示，平均每零售戶服務時長為3-5分鐘不等，按每車配送90戶計算，因此每車的客戶服務時間約為4.5-5小時左右，而真正車輛在途的時間只為2-2.5小時。由此可見，在工作時長一定的情況下，提高配送效率可以從兩方面著手，一是縮短車輛在途時間，二是提高服務效率，縮短每戶的客戶服務時間。那么如何將時間耗損降到最低，以提高整體的配送效率呢？

3.4 客戶滿意度調查的真實性以及及時性

為調查了解零售客戶對車組的服務滿意度，并實行對送貨員車組的績效考核，因此送貨車組在配送的同時，還需要不定期的要求零售客戶填寫滿意度調查表。但客戶滿意度調查表的真實性、及時性以及有效性均有待考究，而手工填寫調查表的方式，帶回來以后還需要進行信息的二次整理，人工歸檔統計，耗時又費事。因此借助于信息手段，來實現對零售戶服務的自動回訪，以及滿意度調查的自動統計顯得尤為重要。

4．具體應用

隨著信息技術、網絡技術的普及和發展，全面的物流信息化的優勢主要體現在以下三個層次：

一、及時準確的信息，為過程控制和決策提供依據和基礎。

二、新的技術、手段用于物流的流程設計和改造，融入新的管理制度之中。其一是固化新的流程或新的管理制度，使其得以規范地貫徹執行；其二是在規定的流程中提供優化的操作方案，例如倉儲存取的優化方案，運輸路徑的優化方案等。此時信息系統作用主要在于固化管理和優化操作。

三、通過信息的共享和反饋機制，來提高整個商流、物流的效率和競爭力，主要是通過對上下環節的信息反饋服務來提高供應鏈的協調性和整體效益。

目前，XX煙草的物流信息化，涉及到倉儲管理、分揀調度、動態線路優化、成本效益分析等多個方面，通過系統的推廣應用，固化了科學的管理理念，優化了流程操作，強化了過程控制，具備了一定的科學性和先進性，實現了對內的管控水平和對上游工業企業服務水平的整體提升。而如何實現對下游客戶的有效管控，以及如何提升客戶服務水平和服務質量，突顯服務的人本化，成為了XX物流下一步信息化工作的重中之重。XX煙草具體做法如下：

4.1 搭建一站式服務平臺，實現了“前臺受理，后臺處理，前臺反饋”的信息共享機制

一站式服務平臺的建立，實際上是創造一個信息交換、信息共享的方式和環境，一個商業流通企業和零售戶之間的信息交換、共享環境。

按照“前臺受理，后臺處理，前臺反饋”的思想，平臺總體架構如下：

1、前臺受理。這個前臺，即平臺前置服務器，由它負責受理客戶端提出的數據交換需求，并將需求提交給后臺處理。

2、后臺處理。這個后臺，除了平臺的服務器外，還涵蓋了線路優化服務器、分揀服務器、GIS服務器等。當前臺提出請求時，平臺會自動從調取各應用系統數據，并存放于平臺的緩存池中。

3、前臺反饋。這個前臺，實際上是多種客戶終端設備，包括交互式導航屏、刷卡設備、手機、電話機以及電腦等。通過無線或者有線等方式，將前置服務器反饋的信息以語音、圖片或者文字等形式一一展現。

通過該平臺的搭建，可以實現卷煙精確配送，到貨短信提醒，客戶電子簽收，服務滿意度調查，卷煙在途的查詢等。

4.2 多功能交互式車載導航屏，實現精確配送

XX市煙草公司智能線路優化決策系統，為均衡車輛配送任務，提高配送車輛裝載率，減少配送人員配送車輛提供了決策依據。但如何讓送貨員司機按照優化以后的既定線路進行卷煙配送，需要依賴于車載導航屏。

導航屏的導航工作原理是，通過查找起始點與目標點之間的最短路徑來實現的，而無法實現按某條線路或者某個路單來導航。那么如何讓線路優化系統生成的既定線路與導航屏的導航線路保持一致，以保證司機根據導航提示按既定線路行駛？

通過分析可知，兩點之間的路徑，無論是線路優化系統還是導航屏系統，無疑選擇的都將是兩點之間的最短路徑。因此可以將按線路導航的模式看成是多目標的兩點之間順序導航模式，即只要告知導航屏，線路中的各個目標點，以及各點之間的順序，即可實現按照既定線路導航。（如，優化生成的某線路為A——C——D——B，即可看成是A——C，再由C——D，最后由D——B的導航過程）。

通過在導航屏中嵌入通訊模塊，建立起導航屏和系統平臺的信息共享機制，從而實現各目標點的信息及各點的順序號的自動下載。同時，當車輛的GPS經緯度信息與零售戶的經緯度信息基本一致時，導航屏自動彈出“確認卸貨”的按鈕提示駕駛員，從而實現了對零售戶的精確配送。

4.3 到貨短信提醒，提高配送效率，突顯人本服務

配送時間=車輛在途時間+客戶服務時間。而客戶服務時間主要由三部分構成：

1、因客戶外出或不在而產生的等待時間，2、貨品點驗及簽收時間，3、現金點驗時間（若已在線扣款的客戶則不存在）。而配送效率的提高，除了縮短車輛在途時間（通過導航屏精確定位導航，減少因駕駛員不熟悉路況而找路找戶的情況），還可通過提高客戶服務效率來實現。

通過調研發現，XX市2萬多零售戶中約有1.5萬左右的農村零售戶，而對農村的零售戶而言，經常會出現因戶主外出而無法收貨、無法支付的情況，而農忙季節尤為更甚。這是導致客戶服務時間過長的主要原因。因此在平臺中加入MAS機顯得十分重要，通過調用MAS機的短信接口，可實現短信的自動促發。

導航屏在某目標客戶處“確認卸貨”的同時，可回傳經緯度信息，平臺據此信息，可自動分析到達剩余目標點的時間及路程。當路程小于15公里或時間小于30分鐘時，平臺會自動促發一條到貨提醒短信，以通知零售戶準備收貨和支付。

4.4 采用電子簽收方式，實現無紙化，痕跡化

在以往的配送過程中，送貨員將卷煙交付的同時，要求零售戶對紙質的送貨單進行簽收，但該存根無論是保存還是查找均不便。因此，可通過電子簽收的方式來實現簽收憑證的無紙化和痕跡化，且還可實現對歷史簽收憑證的輕松查詢。

電子簽收，我認為有以下兩種可行的方式：

1、刷卡簽收，2、電子簽名。所謂刷卡簽收，即通過手持刷卡設備，來刷取零售戶店內卡片（IC卡、磁卡或者RFID卡），以確認簽收信息。而電子簽名的方式，即通過平板電腦來顯示送貨單據信息，客戶確認后可在平板上進行手寫電子簽名。目前，XX物流采用的是IC卡刷卡簽收的方式，而通過擴展手持刷卡設備的通訊功能，即可實現簽收信息的實時回傳。

4.5 語音自動回訪，提高客戶滿意度，作為考評依據。

通過平臺的語音自動回訪功能，可輕松實現對全市48個車組、2萬多零售戶的服務滿意度調查。通過擬定調查項目和打分選項，平臺可隨機抽取客戶針對調查項目進行自動回訪，并實時記錄客戶的打分選項。這種方式，使考核量化細化，調查更為真實有效，且有利于督促和改善車組人員的服務態度和服務質量。同時，系統可根據所有客戶的打分情況，隨即統計，得出各車組的最終得分，以此作為車組考核考評的依據。

4.5 零售戶卷煙在途查詢，做到物流環節透明化

以往零售戶直到收到卷煙貨品時，才能確信自己的訂單是成功的。那么如何讓零售戶可以及時了解自己的訂單狀態，做到整個物流環節的透明化？一站式服務平臺為此提供了可能。

通過平臺的在途查詢功能，零售戶能夠從訂貨成功起，隨即通過電腦或者手機終端，實時查詢到自己的訂單情況，如是否訂貨成功，訂單明細，是否分揀完成，卷煙是否已經出庫，是否簽收，甚至可通過手機或網頁中嵌入的GIS地圖，隨時查尋到送貨車距離自己門店的車程及時間，以及送貨員司機的姓名、聯系電話和車牌號碼等等信息。

5、效果分析

平臺的建設應用，建立起了一種由商業流通企業到終端零售戶的溝通和信息共享機制，通過終端零售戶的信息反饋服務，來提高商業流通企業和零售戶之間的協調性和整體效益。在提升服務質量和服務水平的同時，更加規范了自己的服務行為，進一步保障了零售戶的利益。并且通過平臺的應用，在流程環節減少的情況下，管理面更廣更全，管理粒度更細，使物流管理更加的科學和高效。

通過車輛導航屏，電子簽收，和到貨短信提醒等功能的實現，整體提高了配送效率，在保證服務質量的同時，有效減少了客戶服務時間。調研統計顯示，通過以上功能可以有效縮短每戶服務時間約0.7-1.3分鐘左右，按目前每車服務90個零售戶來計算，約整體可以減少服務時間90分鐘左右，大大提高了配送的服務效率。從另一個角度來考慮，單車可節省90分鐘時間，也就意味著單車工作不飽和，可再增加約8個零售戶進行配送任務，有利于進一步減車減員，降低成本。

通過電子簽收功能，可以將所有的送貨單無紙化，改為電子單據的形式，每年可以減少送貨單據約100萬張左右，減少高速行打設備2臺以上，僅紙張和設備就能節省約15萬每年的費用。同時由于采用了卷煙在途查詢和電子簽收的方式，可以完全取消送貨單據打印的環節，使物流流程更進一步優化，趨于便捷和高效。

參考文獻：

[1]馬士華，林勇，陳志祥．供應鏈管理[M]．北京:機械工業出版社，2000．11 [2]丁立言，張鐸．物流企業管理[M]．北京:清華大學出版社，2000．10 [3]金若男，張文杰．現代綜合物流管理[M]．北京:中國鐵道出版社，2004． [4]李日保.現代物流信息化[M].經濟管理出版社,2005

作者簡介：

柳凡杰、男、1981年2月生，軟件工程碩士，工程師，就職于XX市煙草公司信息中心，從業9年來一直負責XX市煙草公司的卷煙營銷系統，熟悉公司卷煙營銷以及卷煙配送的相關業務流程，目前從事于無線通訊技術、數據庫技術以及線路優化算法的研究。通訊地址：XX市武陵大道888號XX市煙草公司 郵編：415000 電話：***（0736-7231893）E-mail：liufjcd@hntobacco.com

第五篇：煙草物流中心旺季卷煙配送工作方案

為確保2009年卷煙銷售旺季期間配送工作的順利開展，根據前幾年卷煙旺季銷售配送工作的經驗，結合目前卷煙配送實際情況，制定卷煙配送工作方案。

一、指導思想圍繞2009年旺季卷煙銷售任務，本著安全、準確、高效的原則，確保卷煙入庫、出庫分揀、送貨、收款順利完成，國家局“一號工程”規范實施。

二、工作措施地震后，由于卷煙倉庫、分揀車間工作環境及客戶送貨周期發生了較大變換，凸現諸多困難，根據前幾年旺季銷售配送工作經驗，結合當前配送實際狀況，擬采取以下幾方面應對措施：

（一）前期準備工作應對措施一是在旺季銷售工作開展前，對全體員工做好引導教育工作，把大家的思想和行動高度統一到“開門紅”工作上來，以偉大的抗震救災精神為宣傳重點，激勵大家要克服一切困難，在妥善處理好家庭與工作的關系下，全力做好“開門紅”期間的各項工作；二是對所有送貨車輛，倉儲、分揀、安防設施設備進行一次保養維護，將可能出現的不良狀況處理在旺季來臨之前，確保“開門紅”期間無故障運行；三是對短缺設施或物料盤清家底，搞好測算，及時請示購置，力爭旺季前全部到位；五是對倉儲、分揀、送貨、收款能力進行科學評估，需要外力支持的請示上級增加人手，抓緊時間搞好學習培訓，集中一切力量確保“開門紅”各項工作順利開展。

（二）儲配工作措施

1、分揀場地受限應對措施目前使用的分揀車間是河西糧庫籃球場上搭建的板房，占地面積小，最大日分揀容量僅能保證2000件的存放。旺季期間一是卷煙出庫實行不匯總配貨，采取分段出貨，減少待分揀卷煙占用車間場地；二是在分揀車間外搭建臨時存放卷煙的雨蓬，分揀卷煙要及時組織送貨人員裝車或存放在臨時卷煙蓬內，不論數量再大，都要預留進出車間通道方便轉貨；三是將分揀車間存放的空煙箱提前陸續發至各配送站暫存，既可避免旺季期間因配送客戶紙箱占車位，又可避免占用車間場地；四是訂制8號卷煙庫靠近廁所后門托盤平臺，旺季期間可從后門出庫，或將8號庫靠近9號庫門的卷煙移至8號庫靠近廁所后門堆放，緩解進出庫矛盾。

2、待分揀卷煙移庫應對措施由于租用倉庫容量小，目前，卷煙存放比較零散，除河西糧庫存放主要品種12345件外，其余23456件存放在朝天，蒼溪和東壩糧庫。為確保旺季期間貨源及時到位不影響分揀。一是立即組織將距離較遠的蒼溪、朝天兩地卷煙運回東壩和河西兩個租用庫集中存放，避免旺季期間手長衣袖短的局面；二是目前車間一臺叉車轉貨單次最大運量40件，在大量訂單任務面前不能保證在短時間內完成中轉任務，導致貽誤分揀，要立即從劍閣調回一臺叉車周轉；三是東壩糧庫至河西分揀車間距離較遠，要固定一輛裝載量大的貨車移庫，避免中途因等貨無法分揀。

3、分揀裝卸力量薄弱應對措施一是臨時增加協助分揀人員8名。目前每條線9人，按旺季分揀量設置人員為：堆碼2人、質檢2人、包裝1人、電腦操作1人、揀貨4人、補貨2人、收發貨1人，計13人，2條線需增加8人。二是臨時增加搬運人員7人。卷煙倉庫增加4人，分成入庫組和出庫組，每組4人；分揀車間增加3人，主要負責出庫和劃紙箱。

4、電力保障應對措施旺季期間，如遇不可抗力等原因導致停電、斷電，立即組織發電分揀，實行人工裝箱。電力故障處理、保障、油料準備等后勤工作主要工作由曾興剛負責。

5、“一號工程”運行應對措施目前“一號工程”運行雖然比較正常，主要是設備得到了改進，系統進行了升級，分揀量較小，旺季期間不排除因超負荷運行而發生故障，因此一號工程的運行故障排查處理主要由向穎和杜軍負責，實行輪流跟班，負責對設備的維護、軟件等進行處理，無法自行解決的及時與信息中心、歐康、中軟、大足激光等方面相關技術人員聯系，確保第一時間恢復分揀。