第一篇：第一節(jié) 團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的2個(gè)游戲

游戲一：目標(biāo)決定了距離

游戲目的：

1、讓學(xué)員明白設(shè)定目標(biāo)的重要性。

2、挑戰(zhàn)自己，以發(fā)覺自己的潛能。

內(nèi)容：

人數(shù)：6人以上

時(shí)間：5-10分鐘

場地：地面平坦的場地

道具：一根繩子（約5米長）

游戲步驟：

1、將學(xué)員按照身高、體重、性別分成實(shí)力相當(dāng)?shù)腁、B組。

2、在地面（要求平整）上將繩子拉直，要求學(xué)員在距離繩子40厘米左右站立。

3、讓所有學(xué)員下蹲，用手握住腳踝，以此姿勢向前跳，規(guī)定只能跳一次。

4、對A組的學(xué)員向前跳的距離不做任何規(guī)定。

5、要求B組學(xué)員必須跳過地面上的這根繩子。

問題討論：

1、觀察一下2組跳躍的平均距離有什么差距，為什么會(huì)有差距？

2、討論設(shè)定合適的挑戰(zhàn)目標(biāo)對團(tuán)隊(duì)的發(fā)展有什么好處？

培訓(xùn)技巧：

1、進(jìn)行此項(xiàng)任務(wù)之前，可讓學(xué)員進(jìn)行一些準(zhǔn)備活動(dòng)，如舒展筋骨。

2、游戲結(jié)束后，讓學(xué)員體會(huì)此次游戲的目的。

游戲二：目標(biāo)實(shí)現(xiàn)靠協(xié)作

游戲目的：

1、培養(yǎng)學(xué)員勇于挑戰(zhàn)困難的決心和勇氣。

2、讓學(xué)員認(rèn)識(shí)協(xié)作對目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的重要性。

內(nèi)容：

人數(shù)： 10人以上

時(shí)間： 不限

場地：有畢業(yè)墻的場地

道具： 畢業(yè)墻（高約4米）

游戲步驟：

1、學(xué)員在畢業(yè)墻前集合，分成人數(shù)相等的2組。

2、2組分別翻越畢業(yè)墻，用時(shí)短者為勝（從開始計(jì)時(shí)到最后一名學(xué)員的腳落地）。

問題討論：

1、如何在有限的時(shí)間內(nèi)合理進(jìn)行計(jì)劃以達(dá)到最優(yōu)的效果？

2、討論團(tuán)隊(duì)合作的重要性。

培訓(xùn)技巧：

1、團(tuán)隊(duì)成員只能通過相互協(xié)作翻越畢業(yè)墻。

2、做好游戲過程中的安全防護(hù)工作

第二篇：【2個(gè)聯(lián)歡會(huì)游戲】

道具準(zhǔn)備：

小筐（盛氣球用，公司目前的水果籃可代替）3只；中氣球75只；繩子若干，氣球插桿75根；泡沫板3塊。服務(wù)人員：3名

協(xié)助擺放泡沫板，遞小筐、氣球等物品給游戲者。

滿載而歸（摘寶貝）

游戲規(guī)則：

每次兩組，每組3人，站在限制線外，戴面具，由另外一組隊(duì)員中兩人持掛滿小物品的繩子站在終點(diǎn)處，待開始

后，游戲人員左右各轉(zhuǎn)三圈，走向掛物品處，摘下掛在繩上的物品，在限定的時(shí)間內(nèi)，摘下多者勝出，所摘物品歸游戲者。為增加難度，在摘寶貝的過程中，另一組隊(duì)員可上下左右移動(dòng)繩子，但腳不能移動(dòng)。

可進(jìn)行兩次。

道具準(zhǔn)備：

長繩2根，上掛小物品（如氣球、絨毛玩具等）；細(xì)繩若干，掛物品用。面具3個(gè)。

服務(wù)人員：3人

協(xié)助戴面具。

第三篇：2個(gè)聯(lián)歡會(huì)游戲

氣冠云霄（吹氣球）

游戲規(guī)則：

每次三組，每組四人。站在限制線外，將預(yù)先準(zhǔn)備好的氣球吹大并系好繩，插上小棍后，插入終點(diǎn)處的泡沫板上，先完成15個(gè)者勝出。

道具準(zhǔn)備：

小筐（盛氣球用，公司目前的水果籃可代替）3只；中氣球75只；繩子若干，氣球插桿75根；泡沫板3塊。

服務(wù)人員：3名

協(xié)助擺放泡沫板，遞小筐、氣球等物品給游戲者。

滿載而歸（摘寶貝）

游戲規(guī)則：

每次兩組，每組3人，站在限制線外，戴面具，由另外一組隊(duì)員中兩人持掛滿小物品的繩子站在終點(diǎn)處，待開始后，游戲人員左右各轉(zhuǎn)三圈，走向掛物品處，摘下掛在繩上的物品，在限定的時(shí)間內(nèi)，摘下多者勝出，所摘物品歸游戲者。為增加難度，在摘寶貝的過程中，另一組隊(duì)員可上下左右移動(dòng)繩子，但腳不能移動(dòng)。

可進(jìn)行兩次。

道具準(zhǔn)備：

長繩2根，上掛小物品（如氣球、絨毛玩具等）；細(xì)繩若干，掛物品用。面具3個(gè)。

服務(wù)人員：3人

協(xié)助戴面具。

第四篇：2個(gè)聯(lián)歡會(huì)游戲

2個(gè)聯(lián)歡會(huì)游戲

氣冠云霄（吹氣球）

游戲規(guī)則：

每次三組，每組四人。站在限制線外，將預(yù)先準(zhǔn)備好的氣球吹大并系好繩，插上小棍后，插入終點(diǎn)處的泡沫板上，先完成15個(gè)者勝出。

道具準(zhǔn)備：

小筐（盛氣球用，公司目前的水果籃可代替）3只；中氣球75只；繩子若干，氣球插桿75根；泡沫板3塊。

服務(wù)人員：3名

協(xié)助擺放泡沫板，遞小筐、氣球等物品給游戲者。

滿載而歸（摘寶貝）

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游戲規(guī)則：

每次兩組，每組3人，站在限制線外，戴面具，由另外一組隊(duì)員中兩人持掛滿小物品的繩子站在終點(diǎn)處，待開始后，游戲人員左右各轉(zhuǎn)三圈，走向掛物品處，摘下掛在繩上的物品，在限定的時(shí)間內(nèi)，摘下多者勝出，所摘物品歸游戲者。為增加難度，在摘寶貝的過程中，另一組隊(duì)員可上下左右移動(dòng)繩子，但腳不能移動(dòng)。

可進(jìn)行兩次。

道具準(zhǔn)備：

長繩2根，上掛小物品（如氣球、絨毛玩具等）；細(xì)繩若干，掛物品用。面具3個(gè)。

服務(wù)人員：3人

協(xié)助戴面具。

第五篇：第一節(jié) 客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)

第一節(jié) 客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)

一、客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)示意圖

二、客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)職責(zé)及各崗位職責(zé)

客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)職責(zé)：

1.客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)直屬副總經(jīng)理管理，對公司的業(yè)績負(fù)主要責(zé)任，客戶顧問為團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人。

2.負(fù)責(zé)全面系統(tǒng)地向客戶展示公司良好的形象和實(shí)力，執(zhí)行與客戶服務(wù)有關(guān)的管理制度和服務(wù)規(guī)范。

3.充分了解客戶的需求，分析客戶的潛在服務(wù)價(jià)值，確定并簽訂客戶有效單源。

4.以客戶為中心，提供從咨詢、設(shè)計(jì)到整體解決方案實(shí)施過程中的全方位服務(wù)。

5.負(fù)責(zé)客戶投訴、客戶突發(fā)事件及時(shí)處理，全程追蹤處理結(jié)果。

6.負(fù)責(zé)工程質(zhì)量控制與工程維修，達(dá)成客戶滿意度。

7.負(fù)責(zé)與公司內(nèi)部相關(guān)部門溝通、協(xié)調(diào)關(guān)系，保證工程質(zhì)量和進(jìn)度按期完成。

8.每天定時(shí)召開團(tuán)隊(duì)成員溝通會(huì)議，及時(shí)傳遞和反饋工作信息，保證團(tuán)隊(duì)的密切合作和高度統(tǒng)一。

9.收集整理并建立客戶信息資料檔案，及時(shí)了解和分析客戶信息，做好客戶售前、售中、售后服務(wù)和持久的客戶關(guān)系維護(hù)，充分挖掘客戶服務(wù)價(jià)值。

10.加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的自身建設(shè)，積極參加公司的培訓(xùn)。

11.制定本部門工作目標(biāo)，考核本團(tuán)隊(duì)人員工作績效。

職務(wù)：客戶顧問，崗位職責(zé)和工作內(nèi)容為：

1.負(fù)責(zé)向客戶介紹公司的經(jīng)營理念和企業(yè)文化、服務(wù)宗旨和追求精神，以及售中、售后服務(wù)規(guī)程；

2.負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心團(tuán)隊(duì)人員的召集、組織和協(xié)調(diào)，督導(dǎo)工作流程和服務(wù)行為規(guī)范化；

3.代表公司與客戶簽訂工程合同，對客戶單源丟失的狀況進(jìn)行分析研究，做出總結(jié)報(bào)告；

4.負(fù)責(zé)處理售中、售后客戶投訴與客戶有關(guān)的突發(fā)事件，并及時(shí)與相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理，追蹤處理結(jié)果；

5.負(fù)責(zé)接待后的客戶單源和資料的電腦存檔、嚴(yán)格執(zhí)行客戶信息保密制度，并對管理不善引起的泄密承擔(dān)責(zé)任；

6.定期進(jìn)行客戶跟蹤回訪，了解客戶對公司服務(wù)流程的意見和建議，不斷改善和提高工作質(zhì)量；

7.協(xié)調(diào)和處理客戶服務(wù)中心有關(guān)的其它事宜；

8．負(fù)責(zé)本團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的制定和管理，對團(tuán)隊(duì)的業(yè)績承擔(dān)一定的責(zé)任。

職務(wù)：設(shè)計(jì)師，崗位職責(zé)和工作內(nèi)容為：

1.參與客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)內(nèi)的設(shè)計(jì)方案和設(shè)計(jì)質(zhì)量；

2.在客戶顧問的組織下，負(fù)責(zé)解答客戶對設(shè)計(jì)的咨詢事宜，分析客戶對整體設(shè)計(jì)方案的要求和期望，滿足客戶的需求；

3.嚴(yán)格遵守團(tuán)隊(duì)的管理制度和設(shè)計(jì)師的設(shè)計(jì)作業(yè)規(guī)范，保證設(shè)計(jì)圖紙的規(guī)范性和符合性；

4.配合工程部預(yù)算員，及時(shí)準(zhǔn)確提供相關(guān)資料、數(shù)據(jù)，作好設(shè)計(jì)預(yù)算工作；

5.具體負(fù)責(zé)整體解決方案的設(shè)計(jì)實(shí)施、文件編制、確認(rèn)工作，并根據(jù)設(shè)計(jì)需要組織公司相關(guān)專業(yè)技術(shù)人員配合；

6.及時(shí)跟蹤設(shè)計(jì)與施工的過程；保證設(shè)計(jì)要求與施工質(zhì)量的和諧、統(tǒng)一；

7.加強(qiáng)與團(tuán)隊(duì)成員的溝通和合作，對團(tuán)隊(duì)的業(yè)績承擔(dān)責(zé)任；

8.積極參加公司及團(tuán)隊(duì)組織的培訓(xùn)活動(dòng)，不斷自我提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。

職務(wù)：項(xiàng)目經(jīng)理，崗位職責(zé)和工作內(nèi)容為：

1.參與客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，落實(shí)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)、計(jì)劃，對團(tuán)隊(duì)工程質(zhì)量負(fù)主要責(zé)任；

2.參與客戶服務(wù)中心為客戶提供整體解決方案的洽談和論證，及時(shí)提出工程方面的意見和建議；

3.制定每個(gè)工程項(xiàng)目的施工方案(含安全施工方案、施工進(jìn)度計(jì)劃等)，嚴(yán)格按照施工流程組織施工；

4.代表客戶及公司對工程項(xiàng)目進(jìn)行全方位管理、監(jiān)督，深入了解和分析工程項(xiàng)目出現(xiàn)的問題及時(shí)解決，保證工程質(zhì)量和進(jìn)度如期達(dá)成；

5.加強(qiáng)施工現(xiàn)場的管理，及時(shí)處理客戶售中、售后的工程抱怨或投訴；

6.嚴(yán)格執(zhí)行工程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，完善工藝規(guī)范和作業(yè)要求，并監(jiān)督落實(shí)執(zhí)行；

7.經(jīng)常研究新技術(shù)和新方法，不斷更新和提高工程技術(shù)能力及工作效率；

8.執(zhí)行公司相關(guān)的管理制度和規(guī)定，對施工隊(duì)的進(jìn)行施工質(zhì)量考核；

9．其它日常性的工程事務(wù)的管理。

崗位權(quán)限：

1．對施工隊(duì)的監(jiān)督和問題處理的建議權(quán)；

2．對施工對人員的考評建議權(quán)。

三、客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)

1．客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)接待

程序標(biāo)準(zhǔn)

1．明確任務(wù)1.客戶初次接觸公司，由客戶顧問負(fù)責(zé)向客戶全方位展示公司服務(wù)理念和服務(wù)程序；

2.在客戶顧問的組織下，由方案設(shè)計(jì)師向客戶解答有關(guān)裝飾設(shè)計(jì)方面的概

念性問題。

2．打招呼客戶經(jīng)前臺(tái)引領(lǐng)到咨詢室落座后，如無在線服務(wù)任務(wù)的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員在場，經(jīng)前臺(tái)介紹，主動(dòng)向客戶示好，點(diǎn)頭帶問“您好！”，落座時(shí)待客戶坐下后自己再坐下。如客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員都有在線任務(wù)，其中一團(tuán)隊(duì)成員則默契地抽身來到后來者客戶身邊，并自報(bào)姓名、職位、部門。

接待客戶，尤其是新客戶時(shí)，有禮貌有內(nèi)涵地打招呼能給客戶留下良好的第一印象，也是客戶愿意接受你的服務(wù)乃至達(dá)成簽單成功的第一步。打招呼應(yīng)做到：

1．面帶微笑，舉止文雅，態(tài)度誠懇，語言親切；

2．雙眼目視對方，讓對方感到倍受尊重，但切不可久視不動(dòng)；

3．主動(dòng)向?qū)Ψ絾柡颉?/p>

3．交換名片1.給對方遞名片時(shí)，應(yīng)做一個(gè)簡單的自我介紹，自我介紹時(shí)干脆利落，切忌繁瑣；

2.接受對方名片時(shí)，應(yīng)伸出雙手禮貌地接過來，看清名片的內(nèi)容后，應(yīng)親切地稱呼對方的姓氏和職務(wù)，并再次向客戶問好。接過的名片不能隨意地放入口袋中，應(yīng)夾在預(yù)先準(zhǔn)備的名片夾中。

4．與客戶初次交往的技巧與客戶進(jìn)行第一次接觸，客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)善于觀察，并于最短的時(shí)間內(nèi)，通過對方的言行、舉止、著裝、年齡、性別等，判斷對方的愛好和性格特點(diǎn)，為客戶提供針對性解決方案尋找對接口。一般情況下，客戶團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)做到：

1.精神集中；

2.落落大方，情緒良好，面帶笑容，平易近人；

3.語言簡潔明了，說服力強(qiáng)；

4.對客戶所提出的問題對答如流，表現(xiàn)出鮮明的服務(wù)性、專業(yè)性和對本公司及家裝行業(yè)的熟悉；

5.要給客戶留下你是在為他提供服務(wù)和周全地為他解決問題的良好印象；

6.切忌夸夸其談、滔滔不絕，不能給客戶留下你是推銷員而不是具有專業(yè)服務(wù)素質(zhì)的行業(yè)專業(yè)人員；

7.善于運(yùn)用語言技巧，盡量避免使用“不能”、“不可能”、“不可以”、“不講價(jià)”等字眼；

8.不要過于表達(dá)你渴望客戶接受服務(wù)的表情和心情；

9.切忌對其他競爭對手評頭評足；

10.時(shí)刻記住自己的言行舉止代表著公司形象；

11.對客戶提出的要求和意見作好記錄，以示重視并暗示跟進(jìn)且需回復(fù)。

5．與各種不同性格客戶打交道的技巧1．對自尊心強(qiáng)的客戶，要贊譽(yù)有加。

自尊心強(qiáng)的客戶，一般較有文化或在某一方面較有造詣，公司經(jīng)營狀況良好。對于這一類客戶，客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)表現(xiàn)出贊賞的姿態(tài)，并在服務(wù)過程中加插一些談單內(nèi)容以外的但客戶感興趣的專業(yè)話題，以增進(jìn)彼此間的友誼和共識(shí)。即使談單一時(shí)未能做成，也可以為日后的跟進(jìn)建立基礎(chǔ)。

2．價(jià)格敏感的客戶，要特別推介產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。

某些客戶對價(jià)格特別敏感，如果客戶團(tuán)隊(duì)成員抓住數(shù)字不放，就會(huì)陷入討價(jià)還價(jià)的庸俗談判方式之中。因此，客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)采取熱情、耐心的態(tài)度，注意介紹產(chǎn)品的高質(zhì)量和服務(wù)的內(nèi)涵，流程服務(wù)及配套服務(wù)的完善和精細(xì)，使客戶感受到客戶關(guān)懷，并感到物有所值。

3．喋喋不休的客戶，要耐心聽取，給予適當(dāng)引導(dǎo)。

客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員在談單過程中會(huì)遇到喋喋不休的客戶，客戶不聽你的介紹，自己好象行家似的說個(gè)沒完沒了。此時(shí)，客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員不可無禮貌地把話題打斷，而應(yīng)耐心地附和，這之中尋找適當(dāng)時(shí)機(jī)把自己的意圖表達(dá)出來，把話題盡快轉(zhuǎn)入洽談的正規(guī)。

4．反復(fù)無常的客戶，需用合約形式予以規(guī)范。

與客戶初次接觸一陣后或已經(jīng)接觸過的客戶，如果你了解他有反復(fù)無常、愛生枝節(jié)的毛病，在交談過程中，注意對方的情緒，團(tuán)隊(duì)成員合作，把握好時(shí)機(jī)，一旦條件成熟，引導(dǎo)客戶簽約或交繳一定保證金，這樣便可縛住百變金剛。

5．善于貨比三家的客戶，要分解產(chǎn)品，各個(gè)擊破。

對于善于貨比三家的客戶，客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員也要善于把自己的服務(wù)分解，各個(gè)擊破。如客戶提出裝修同樣的住宅，其他家裝公司可以提供一個(gè)廉價(jià)的價(jià)格，本公司為什么不能？這時(shí)候就端出“整體解決方案”大餐，就色、香、味、營養(yǎng)構(gòu)成、產(chǎn)地等要素，把公司服務(wù)逐項(xiàng)給客戶予以分析，說明價(jià)格不能機(jī)械、孤立地對比的道理，盡量說服客戶接受你提出的價(jià)格主張。也可根據(jù)當(dāng)時(shí)的情況，對比其他競爭對手的價(jià)格，通過洽談了解客戶的意向和需求，盡快提供令雙方滿意的方案。洽談過程中，客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員必須顯示出對該單的重視、關(guān)注和愿意為客戶解決問題的態(tài)度。

6．對反應(yīng)遲鈍客戶需講究問話技巧。

與此類型人，最重要的一點(diǎn)是一開始就要把對方的意圖高明白。交談時(shí)的節(jié)奏要適應(yīng)對方的接受程度，簡明扼要，明了易懂，不讓對方理解吃力。這時(shí)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員要有耐心和毅力，適應(yīng)客戶并主動(dòng)幫助和指引客戶。

7．對脾氣暴躁的客戶，要以靜制動(dòng)，順其自然。

一些脾氣暴躁的客戶，可能說話時(shí)會(huì)對你不敬，好象平白無故對你有氣似的，這時(shí)我們的客

服團(tuán)隊(duì)成員不能耐不住性子而與其爭辯或過多地作出解釋，而是目光注視著對方，面帶微笑，靜靜地聆聽，并作出誠懇接受的態(tài)度，必要時(shí)作一些保證和承諾，一般來說，這樣就可化解客戶的暴躁。

8．對冷漠的客戶，要“用心”去把他“融化”。

對待冷漠客戶，需多付出一些時(shí)間去了解、去關(guān)心、去拜訪，慢慢地拉近彼此間距離。只要這類客戶對你產(chǎn)生了信任，也許就會(huì)成為最忠誠的客戶。

9．對抑郁的客戶，要尋找明快的話題。

碰到抑郁型客戶，要盡量尋找對方感興趣的明快的話題，待氣氛活躍后，才可轉(zhuǎn)入設(shè)計(jì)呀、定金呀等話題。這類客戶只要受客服團(tuán)隊(duì)成員的影響而心情變得比較輕松開朗時(shí)，談單成功的機(jī)會(huì)就會(huì)大增。

10．對固執(zhí)的客戶，要施以小惠，分階段突破心理防線。

固執(zhí)的客戶，對小事也斤斤計(jì)較，耿耿于懷，只要他認(rèn)為是對的，就會(huì)固執(zhí)己見。對此類客戶，客服團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)堅(jiān)持大原則，放棄小原則，先認(rèn)同客戶的觀點(diǎn)，態(tài)度與其保持一致，在取得基本的共識(shí)后，才慢慢施展團(tuán)隊(duì)的“圍殲”計(jì)劃，順應(yīng)客戶需求，提出多套解決方案。重點(diǎn)突出公司的差別化服務(wù)，展現(xiàn)出“整體解決方案”的魅力，讓客戶在享受與客服團(tuán)隊(duì)成員達(dá)成共識(shí)的快樂中“醉”倒，不在固執(zhí)己見并樂意接受公司所提供的服務(wù)。

6．有接受服務(wù)意向后的跟辦客戶愿意接受公司提供的服務(wù)后，客服團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)與客戶建立穩(wěn)定而密切的合作關(guān)系。在客戶有接受服務(wù)的意向后，交由客戶填寫或客服團(tuán)隊(duì)成員自己填寫《客戶來訪裝修咨詢意向表》，用作下一步“處理客戶咨詢”以及“客戶評估”的依據(jù)。

7．介紹和引領(lǐng)客戶體驗(yàn)服務(wù)環(huán)境1.業(yè)務(wù)展示須有專門空間，運(yùn)用咨詢室環(huán)境、營銷資料、多媒體、展板等組合手段來爭取客戶傾心；

2.強(qiáng)化展示區(qū)硬環(huán)境。配備MO、投影儀、電子筆記本；設(shè)立展示櫥窗，陳列本公司優(yōu)秀設(shè)計(jì)作品，企業(yè)文化建設(shè)成果等；

3.根據(jù)公司營業(yè)面積大小，咨詢室和業(yè)務(wù)展示區(qū)可分開布置，也可合二為一；

4.業(yè)務(wù)展示區(qū)或咨詢室須放置精本公司畫冊和簡本畫冊，以及公司統(tǒng)一的業(yè)務(wù)名片，方便客戶了解與索取。

5.認(rèn)真、耐心傾聽客戶陳述，中間可插話，但須選擇時(shí)機(jī)。作記錄；

6.向客戶介紹公司基本情況，轉(zhuǎn)型后的服務(wù)內(nèi)容，運(yùn)作模式等。陪伴客戶左右，但保持空間距離。隨時(shí)解答客戶問題，配合業(yè)務(wù)展示隨時(shí)進(jìn)行補(bǔ)充解釋。如需專家團(tuán)隊(duì)成員支持，相關(guān)人員出場后，與其一起向客戶提供、展示、解說本公司所服務(wù)過的客戶樣板房或其他問題；

7.客戶信息收集。客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員與客戶邊接洽邊填寫相關(guān)信息表；

8.收關(guān)。通過公司員工著裝、精神面貌、專業(yè)素質(zhì)、工作空間的展現(xiàn)，表現(xiàn)出作為公司員工的自豪感，并由此感染客戶，讓客戶產(chǎn)生選擇我公司的心理暗示；

9.送到大門口、樓梯口或電梯口。

提示：咨詢室一定要有雜志陳列架，上面陳放專業(yè)雜志、企業(yè)文化建設(shè)資料、樣板房作品集等。

禁忌：①不修邊幅；不講個(gè)人衛(wèi)生；說多聽少；離題萬里。

②雙手抱頭靠在椅背上；頭或背靠在椅子上，雙腳直伸在客戶面前；手指著對方說話。

2．處理客戶詢問

程序標(biāo)準(zhǔn)

處理客戶詢問1.客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)在經(jīng)歷了上一環(huán)節(jié)后，應(yīng)分析整理出當(dāng)前需求者、咨詢者、競業(yè)者等不同類型；

2.建檔，歸檔。對整理出的信息資料原則上不出書面文字材料，客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員接待或拜訪客戶，可在電腦上查閱，客戶顧問電腦上應(yīng)有客戶資料共享信息。

3.確定咨詢客戶中的重點(diǎn)客戶；

4.對當(dāng)前需求者確定一對一的客戶顧問跟蹤服務(wù)；

5.留意并記錄咨詢客戶類型的轉(zhuǎn)變。如重點(diǎn)客戶變非重點(diǎn)客戶，非重點(diǎn)客戶變重點(diǎn)客戶，當(dāng)前需求變?yōu)楹笃谛枨螅隙ㄐ枨笞優(yōu)槟：枨蟮取?/p>

3．客戶評估

程序標(biāo)準(zhǔn)

根據(jù)資料和接洽情況進(jìn)行客戶評估1.客戶拜訪公司離開的當(dāng)天進(jìn)行客戶評估；

2.參加客戶評估的公司人員是：在“客戶洽談”環(huán)節(jié)參與客戶服務(wù)的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員、前臺(tái)、工程部相關(guān)人員；

3.客戶評估依當(dāng)前需求者、咨詢者、競業(yè)者分類。咨詢者按“客戶接洽”流程要求和服務(wù)行為規(guī)范行事，并做好記錄及上門拜訪、電話拜訪的后續(xù)跟進(jìn)；競業(yè)者根據(jù)客戶顧問接洽、前臺(tái)接洽整理出其物業(yè)所屬社區(qū)、購買時(shí)間、面積、裝修情況、對家裝行業(yè)和家裝專業(yè)知識(shí)的生熟程度進(jìn)行甄別，判斷其行為動(dòng)機(jī)。