第一篇：酒店管理實務作業

酒店管理實務作業

班級:

學號:

學生姓名:

作業成績:

1.客人投訴：手機掉了，后在他遺忘物品中找到，但被其他人領走了。酒店解釋由于領手機的人報得出手機號碼及型號，所以就給他領走了。此事如何處理較妥，酒店方面是否有責任？

2.客人晚上入住，發現床上有一只臭蟲，要求1.道歉。2.換房。3.免房費。并稱如果不免房費就反映到報社。如何處理？

3.某日深夜，某間客房內入了近十名客人，客房服務員應該如何處理。

第二篇：酒店培訓管理實務

酒店培訓管理實務

很想寫點業務上的文章，可是工作太忙了，好在每天晚上回到房間還能寫寫幾筆，希望通過自身的實踐經驗寫出來的內容能給您帶來一絲幫助。

培訓是各行各業都需要做的，當然酒店行業就更尤為重要，說重要在哪里，很簡單，別的行業將培訓是看作儲備人才、教育人才、發展人才、使企業員工學習了解企業文化、崗位職責、業務技能的重要途徑和基石。但是酒店行業培訓的重要性就更顯而易見了，有效的培訓可以直接為酒店帶來良好的形象和口碑，直至經濟效益。題目稱之為酒店培訓管理實務，是因為我想寫的東西并非是理論的、高深的內容，而是切切實實能幫助酒店進行培訓操作的內容。

一、籌備期培訓

1、什么是籌備期培訓

酒店正式營業之前都有一個漫長的籌備階段，說到這里不禁有同仁要問，籌備期用不了多久吧？錯，嚴格意義上來說要想成功的啟動一家五星級酒店，酒店籌備的團隊至少提前一年進入，前期的介入并非是完全的進行籌備組的相關工作，而更重要的內容是確保酒店功能的布局要符合營業后為賓客服務的需要，這是重中之重，其次下來才是進行各部門的SOP、P&P、表格等工作。在酒店正式開業前至少三個月就要進行全員的培訓工作，我們稱之為籌備期培訓或大培訓，更嚴格意義上來說，酒店正式營業前對員工進行的公共知識培訓及各部門業務技能培訓稱之為籌備期培訓或大培訓。通過概念，我們可以知道，這種培訓既有對員工進行的公共知識培訓又有對員工進行的各崗位技能培訓。籌備期的培訓是非常關鍵的，任何酒店一旦沒有了籌備期的培訓，那注定是打在了酒店的軟肋上，從一開始便輸在了起跑線上。而好的籌備期培訓必將支持新開業的酒店，無論是從員工的專業知識面還是從員工的精神面貌上均將有大幅度提升，籌備期培訓可以將一支新組建的散兵游勇培養成一支訓練有素的服務部隊。培訓期有長有短，這個國家尚未有明確的規定，當然培訓時間的長短要結合酒店自身情況來定奪，但就我個人來看，不管是多大規模的酒店，籌備期培訓最少不能少于兩個月，當然時間也不能太長，時間過長容易導致員工疲乏，會極大的增加員工的流失率。

2、籌備期培訓前的準備工作

（1）培訓所需用到的文具。

培訓期應給每位學員分發筆記本、筆、文件袋等培訓所需用到的辦公用品。將筆記本、筆放到文件袋內，以便員工報到時逐一分發。筆記本需要兩本，一本為課堂筆記、一本為心得筆記，其中心得筆記要求學員每周寫一篇。由培訓老師批閱。學員可以寫一些自己的培訓心得，當然也可以將自己的意見和建議寫上，以便管理層更好的了解學員的思想動態并及時解決學院的切實問題。

（2）學員證

準備學員證，學員報到后確保每人一個，這樣有助于我們安保人員維護酒店及員工的生命和財產安全，避免無關人員接近我們的學員。同時，這也是體現員工歸屬感的一種常用做法。（3）辦公場地、設備的組織

一定要有足夠的場地和設備來支持培訓的開展，投影儀、筆記本電腦、大號白板、白板筆等是必不可少的培訓設備。場地的話盡量可以和當地的學校洽談來租賃，這樣的話可以確保公共知識培訓的場所、各部門技能培訓的場所、就餐的場所、就寢的場所以及學員開展文化娛樂活動的場所。另外，在正式培訓之前也要將學員的床上用品、就餐用品及學員的制服要統一采購到位，等待學員報到后及正式培訓前分發。在正式培訓前此項工作是重中之重。培訓場地的環境直接體現著企業的實力，所以一定不能忽視。尤其是學員的就餐與住宿，這是關鍵，正所謂兵馬未動，糧草先行，一定要做好充分的后勤保障工作之后才開始正式進入學員的培訓工作。

（4）培訓場地的布置

培訓場地一定要布置的具有學習和求知的氛圍。在培訓場地布置相應的條幅及懸掛宣傳標識在所難免。舉例說明，我曾在我工作的酒店組織過員工籌備期崗前培訓，那么在所有員工到來之前我們就要按照流程布置和點綴一下我們的培訓場地，這樣員工會從視覺上感受到學習的氛圍并且會激發員工的求知欲望。好，接下來我們就從視覺上看看我們的布置應該如何進行。

首先，一般的培訓往往不會選擇在酒店進行，因為可能在這個時候酒店尚在裝修之中，當然也不排除在酒店培訓的可能性，不管是否在酒店進行培訓，酒店的主樓上以及酒店的大門口或是大堂上方醒目的位置一定要標有條幅和標語，如：預祝新入職員工崗前培訓取得圓滿成功“等字樣，當然如果是在大門口或是在酒店的大堂門口上方則可懸掛條幅，內容為“歡迎XX酒店參訓員工并預祝培訓工作取得圓滿成功”等字樣。

其次，是培訓場地的布置，這種培訓場地正如我之前所說一般會往往選擇封閉式的地方如學校等，那么在新入職員工到來之前就要在學校的門口正上方懸掛橫幅：“熱烈歡迎XX酒店參訓員工”等字樣，并且在進入校園之后第一眼就能看到的或是校園內比較醒目的位置，如教學樓、實驗樓等均懸掛勵志標語，如：“眾志成城、同心同德、風雨同舟、和衷共濟”等激勵員工的口號。

再次，在教室、餐廳、實操室等也要懸掛條幅，當然內容也大同小異，但是最主要的是要體現氛圍，在教室等地方就可以懸掛的內容為“學而不思則罔、死而不學則殆”等。在餐廳則可懸掛橫幅，內容為：“誰知盤中餐、粒粒皆幸苦”等字樣，這樣無時無刻不將企業文化灌輸到員工的腦海中。

最后，在教學樓內的走廊也要懸掛帶有酒店LOGO的標識標牌，內容可多為激勵性質。

當然在完成以上內容之后如果出現外請培訓師培訓的話則可靈活運用，可將外請培訓師培訓的條幅懸掛，如附件

（5）崗前培訓教材的設計

酒店籌備期員工崗前培訓主要分為軍訓、公共知識培訓、各部門業務技能培訓三部分組成。在這里，我想著重指出的是酒店籌備期的崗前培訓尤其是高星級酒店的籌備期崗前培訓絕對要杜絕社會上某些企業所組織的所謂的魔鬼式訓練，當然我不是說這種方式不好，這種方式可以鍛煉一個人的意志和身體，我覺得很好，但是酒店業尤其是高星級酒店在員工崗前培訓時進行魔鬼式訓練極容易造成員工的流失，加大員工流失率，所以在此，我呼吁籌備期的酒店要慎用魔鬼式訓練的這種方法來訓練我們的員工。當然如果有的企業說自己實力雄厚，可以用薪水等留住員工的話那我覺得也不妨一試。

第三篇：酒店財務部管理實務

第一章

第一條 為了加強財務管理，規范財務行為與財務活動，根據國家有關財經制度，結合酒店實際情況，特定本條例。

第二條 酒店財務管理遵循統一領導、分級授權管理原則。

第三條 酒店財務管理的根本目標是實現利潤最大化，確保資產保值與增值。

第四條 酒店設立財務機構，建立健全內部財務管理制度，做好財務管理工作，真實反映企業財務狀況，依法上繳各項稅、費，保護所有者權益不受侵犯。

第五條 酒店應推行全面預算管理制度。

第六條 本條例僅包括會計人員、固定資產及其折扣、成本核算與費用方面的規定。

第二章 財務部機構與會計人員管理

第七條 本條例所稱的是酒店財務部工作的財務人員。

第八條 財務部經理及財會人員由酒店領導班子考核后，統一聘用。

第九條 財務部經理具有以下權利：

（一）對本單位的會計人員的聘任、晉升、調動、獎懲提出建議或意見；

（二）組織本單位會計人員的培訓與考核；

（三）組織本單位的經濟核算、財務會計和管理工作；

（四）參與本單位的預算、財務收支計劃、成本費用計劃信貸計劃的制定，并監督執行情況。

（五）其它應享有的權利

第十條 財務部經理職責：

（一）確保酒店資產的安全完整。防止資本的流失；

（二）真實、完整、及時的報告酒店的財務狀況、經營成本和現金流量情況；

（三）監督、貫徹國家各項財經政策、法令、制度和酒店會計規章制度。

（四）其它應承擔的職責。

第十條 部門經理若自行辭職，必須提前一個月向酒店領導和人事部提出書面報告，報經批準，辦妥離職手續后，方可去職。

第十一條 部門經理定期對其管轄的會計人員進行德、能、成績的考核，作為升職、降職、續聘、解聘和崗位調整的依據。

第十二條 部門經理及工作人員原則上一年一聘，經考核 稱職者，方可續聘，不稱職者予以解聘。

第十三條 對愛崗敬業、成績顯著的財務負責人、會計人員按規定給予獎勵；對玩忽職守、造成直接經濟瑣事的人，按規定給予經濟處罰直至追究法律責任。

第三章 固定資產管理

第十四條 本條例所稱固定資產是指使用期限在一年以上、在使用過程中保持原有物資形態的主要勞動資料，包括房屋及建筑物、機械設備、運輸設備、動力設備、專用設備及其他設備。

第十五條

使用年限在二年以上、單位價值在2000元以上的非經營主要設備和物品，也列為固定資產進行管理。不符合上述要求的勞動資料，應作為低值易耗品進行管理。

第十六條 帳簿設置，財務部門設固定資產總帳外，還應設置固定資產分類帳，記載每項固定資產原值、凈值、累計折舊、折舊率和狀況。

第十七條 固定資產取得后，由管理部門管理，并會同財務部門依其類別進行編號，并貼粘標簽，作為固定資產臺帳的依據。

第十八條 計提折舊的固定資產包括：房屋和建筑物、在用的機器設備、儀器儀表、運輸車輛、工具、器具；季節性停用和修理停用的設備；以經營租賃方式租出的固定資產；以融資租賃方式的固定資產。

第十九條 不計提折舊的固定資產包括：房屋建筑以外的未使用、不需用的固定資產和封存的固定資產；經營租賃方式租入的固定資產；已提足折舊繼續使用的固定資產；未提足折舊提前報廢的固定資產。

第二十條 已交付使用但尚未辦理竣工決算的工程，應自交付使用之日起，按照工程預算、造價或者工程成本等資料，估價轉入固定資產，并按本條例計提折舊。

第二十一條 酒店按月計提折舊，月份開始使用的固定資產，當月不計提折舊，從下月起計提折舊；月份內減少或停用的固定資產，當月仍計提折舊，從下月起停止計提折舊。

第二十二條 房屋及建筑物殘值統一按原值5%計算，機器設備殘值統一按原值3%計算。

第二十三條 固定資產折舊方法，一般采用平均年限法。

第二十四條 固定資產出租和外借須按總經理批準，并制訂固定資產出租或出借使用，合同應對租金、支付時間、支付方式、修繕保養、稅費負擔、歸還期限、保持原狀、附屬設備、違約責任作出規定。

第二十五條 固定資產報損應報酒店領導審批，注明報損原因、固定資產生產日期、使用年限、原值、凈值、并附有掛部門對固定資產報損的檢驗報告。報損固定資產殘余價值和變價收以及保險賠償收入，應沖減清理支出。報損固定資產凈余額，結轉為營業外支出或收入。

第二十六條 每年年終前應對所有固定資產進行一次盤點，做到帳帳相符，對盤盈和盤虧的固定資產應按 本條例的規定處理。

第四章 成本與費用管理

第二十七條 成本管理任務：反映和監督企業各項費用的支出，按照國家有關法令，制度和酒店有關規定以及酒店的計劃和定額，嚴格控制費用，促使酒店合理、節約地使用人力、物力和財力；正確地計算經營的總成本和單位成本，反映和監督成本計劃完成的情況，為預測成本和利潤、參與酒店經營決策提供資料，促使酒店改進管理，加強經營核算，提高經濟效益。

第二十八條 成本核算程序：對成本費用進行審核和控制，確定計入成本的界限；成本核算要貫徹受益原則，劃清下列界限，不得相互混淆，影響成本核算的準確性。

（一）正確劃分應計入經營成本與不計入經營成本的界限，遵守成本開支范圍。

（二）正確劃分各個月份的成本界限，實行權責發生制原則，凡屬于本期的成本，不管其何時付出，都作為本期成本處理，不得將本期成本計入下期成本處理，不得將下期的成本提前計入本期。

第二十九條 各部門應通過預算控制費用開支計劃，嚴把審批關，財務部門審核人員應按照國家財經制度，酒店的有關條例、規定，嚴格審核超標準部分和經營無關的費用不予報銷。

第三十條 財務部門應積極籌集資金，加速資金周轉，提高資金贏利能力，降低融資能力。

第三十一條 酒店不得將費用結轉到待攤費用、或其他科目。

第三十二條 管理費用是指行政管理部門為管理和組織經營活動的各項費用。

第三十三條 低值易耗品原則上在領用時一次性入管理費用，數額較大的可分期攤銷計入管理費用。

第三十四條 企業發生的修理費用一般直接計入當期管理費用，固定資產的修理費用發生不均衡或數額較大的，可采用待攤或預提的方法。實行預提的，預提大修理費用列入當期管理費用，實行待攤的發生修理1年內平均攤銷。

第三十五條 酒店發生的壞帳損失可以采用直接轉銷法，計入管理費用，收回已核銷的壞帳，沖減管理費用。第三十六條 酒店也可以按照應收款余額百分比法計提壞帳準備。

第三十七條 經營費用指整個經營環節所發生的各種費用，即采購商品所支付的費用

三十八條 經營費用包括由酒店負擔的運輸費，裝卸費、整理費、勞務費、廣告費、商品消耗等。

第三十九條 財務費用是指企業為籌建資金而發生的各項費用，包括酒店經營期間發生的利息凈支出，外匯調劑手續費，加息等。酒店在籌建期間發生的借款費用記入開辦費，不行列入財務費用。

第四十條 企業發生與建造固定資產和無形資產或某項資產直接相關的費用，在該項資產尚未交付使用或雖已交付使用但尚未輸竣工決算之前，計入資產的成本，不得列為財務費用。

第四十一條 酒店各部門應嚴格控制本部門的費用開支，未經領導預先批準的某些消費性開支，不得報銷。第四十二條 財務部門每季度應對費用開支增長比率、結構比例變化進行分析、發現費用增長的因素，找出降低費用的對策。

第五章 附 則

第四十三條 本條例適用于酒店結合實際情況制定內部財務管理辦法，如與有關政策、法規抵觸的，按有關規定執行。

第四篇：酒店管理作業

我國星級和連鎖酒店的發展現狀分析

摘要：在歐美發達國家，酒店業是一種發展得相當成熟且非常成功的服務經營模式。但在我國還仍然是一個新興的行業，無論從發展速度還是發展規模來看它都不太成熟。隨著我國旅游經濟的快速發展和旅游市場需求的不斷變化，星級和連鎖酒店已成為酒店業發展的一個熱點領域。酒店業的發展對人們的日常生活帶來了諸多的便利，也為經濟的發展做出了重大貢獻。

關鍵詞：星級酒店、發展現狀、策略

中國酒店業發展現狀

隨著中國經濟步入一輪景氣周期，固定資產普遍估值溢價，外加奧運會、世博會等重大節事活動帶來的“美好”預期。以北京、上海為代表的中國各大城市迎來了高星級飯店項目的建設熱潮。

2003年—2008年5年間，全國掛牌五星級飯店數量增長了一倍多（122％）。北京掛牌五星級飯店的數量從2003年年底的29家，增長到2008年年底的52家。上海掛牌五星級飯店的數量從2003年年底的20家，增長到2008年年底的37家。據國家旅游局統計，近3年（2006-2008年）全國星級飯店數量整體年均增長率為6%，而五星級飯店數量的年均增長率超過15%。截止2013年1月16日，中國旅游飯店業協會發布顯示全國五星級酒店的數量已達到721家，同時值得關注的是五星級酒店建設不再局限于一線城市，而是向二三線城市扎根，甚至擴充到縣域城區。在硬件設施和數量較好發展的基礎上，軟件服務上又如何呢？在對我國高星級酒店服務、餐飲服務、交通服務、娛樂服務、購物服務、導游服務和郵電通訊服務七個方面的服務質量的評價中，滿意率最高的一直是高星級酒店服務。

例如香格里拉酒店的一個服務特色是:真誠質樸、彬彬有禮、溫良謙恭、樂于助人、自豪而不驕矜。“讓客人喜出往外”，也是“好客之道”所追求的目標。香格里拉營運部門在集團內部倡導的“客人一總經理對話”溝通模式，是目前全球酒店業唯一的模式。這就是:在香格里拉旗下的38家酒店，每星期一至五的下午5時至7時，38家酒店的總經理都分別在自己的酒店大堂會見駐店客人，與客人直接對話交流、溝通。這雖然是一個簡單的辦法，卻令管理者和客人收到喜出望外的效果。而中國酒店內的服務人員與顧客之間的界限似乎十分清晰,平時碰到客人時,服務人員要么會例行公事般地對客人打聲千篇一律的招呼“您好!”,要么就匆匆地擦肩而過,一般除正常的服務工作外是不會主動與客人交流的。而酒店內的高層管理者一般更不會來到一線服務場地,因而也就更沒有與客人交流的機會了。中國的高級酒店也應該更多的注重細節，更好為客戶服務。

在酒店業的迅速發展中，星級酒店的發展中有存在哪些問題呢

（一）高星級酒店部門協調性差

如前所述，高星級酒店服務產品必須由不同部門、不同員工共同提供，具有綜合性特征。由此可知，高星級酒店產品的質量也必然具有綜合性的特點，即高星級酒店產品質量不僅涉及到高星級酒店各部門的工作質量，而且取決于各部門之間、員工之間的密切配合和高度協調。有些高星級酒店部門協調性差的首要原因在于員工缺乏協作意識、部門之間缺乏良好溝通。以喜來登酒店的一個經典案例來說，有一次當一位客人在餐廳進餐時,服務小姐手持菜牌上前應答,小姐說:“先生,這幾道菜中有牛肉,請您不要點。這幾道菜是用牛肉汁煨過的,也請您不要點。”先生驚呼:“小姐,你是怎么知道我不吃牛肉的?”“先生,您兩年前曾來本店入住,我們有賓客檔案提供您的喜好和要求。”“真是太不可思議了,我兩年前入住貴店時只住過一天,吃過兩餐飯,這樣的個人習慣便被你們知道并牢記在心,能有這樣的服務水準,這樣的體貼入微,讓我怎能不被你們所折服呢”自此這位賓客成了該店的忠實的回頭客。在這個案例中，就是酒店的檔案管理系統和具體客服系統的協調合作使得客人享受到了無微不至的服務，從而使得客戶的忠誠度大大提高。

（二）管理機制不靈活

社會大眾餐飲可以依據社會消費者的需求開設不同風格的餐館，面積小但是品種全，不需要擁有統一的社會目的，自己的餐館自己主導，因此不需要構建一個完整的經營思想，不需要承擔過多的社會責任；而星級酒店餐飲僅僅是酒店眾多部門之一，在酒店里還設有休閑娛樂部、客房部等在內的其余營業部門，傳統的理念會讓許多人都覺得在酒店里最主要的盈利部門是客房部，最省心的還能獲取高額利潤的部門是休閑娛樂部，但是最不省事且利益微小的卻是餐飲部，這也使得眾多酒店的高職位管理者不看重餐飲部，于是就不能及時發現餐飲部經營管理中存在的問題，更不能及時解決問題。

（三）人事管理方面，尤其是激勵機制運行得不是很好。

在當前全國的星級酒店里，大部分酒店是國有企業，缺乏吸引優秀人才的管理經驗。在對星級酒店中發存在這樣的現象，就是相同的工作但是薪金不一樣，在我國部分星級酒店的廚房的工作員工中，大多數廚師是這個酒店以前的老員工，他們是依照國有企業舊的人事體制領取工資的，而其他的一些新來的廚師人是按照新的人事體制用高薪聘請來的，這樣就導致在一個酒店一個相同的工作環

境下，同一個工作崗位的職工工資卻有著二至三倍的差距，因此許多老的廚師工作情緒激動，浪費食材、消極工作的事情時有發生。這樣的事情在許多酒店中存在，只是事情發生的程度不一樣而已。

（四）酒店的餐飲特色不突出

在很多酒店高層管理者的意識中，客房是第一位的，餐廳是第二位的，餐廳是為住店客人服務的，只要能滿足客人的最基本的就餐需求就可以了。因此在餐廳發展的經營思想上，主要是滿足絕大部分人的需要，符合眾多人的口味，所以致使了目前許多星級酒店餐飲的特點是面積大、東西多，昂貴的鮑魚龍蝦可以有，價格低廉的幾塊錢的小咸菜也有，但就是沒有餐廳自己的特色菜，同一個品種的菜品在所有的酒店都是同樣的口味，最后會使得許多顧客不來餐廳吃飯，住在酒店的人員也都紛紛出去吃。

硬件配置老套和不實用

我國的許多家星級酒店是在上世紀90年代建立的，至今，盡管許多酒店進行了相應的裝修改造，但是大體的框架還是沒變的，和人們想象的星級酒店餐飲條件有著天壤之別之差，造成消費者不再希望來此就餐。

（五）惡性價格競爭影響高星級酒店服務質量穩定性。

一星，25元；二星，30元；三星，50元；四星，100元??這是目前旅游淡季期間，麗江大部分五星以下星級酒店一個標間一晚的團隊報價。在物價上漲、經營成本持酒店間的惡性競爭，最直接、最致命的是導致酒店服務質量下降。這是發生在2010年麗江的惡性價格大戰剪影。低價導致低質？“過低的價格，會使服務質量嚴重縮水，一些本來有的服務也因為控制成本而被酒店取消續走高的今天，這樣的價格觸目驚心卻又真實存在。

面對這些問題，可以采取哪些解決措施呢

（一）合理定位

經過市場研究，選定目標市場，增加宣傳力度。星級酒店餐飲需要清楚知道自身的市場目的，依照市場目的的經濟情況以及消費方式來最終完善餐飲商品的價格。

（二）建立品牌理念

（三）滿足顧客的多種需求

（四）提供標準化和個性化的服務

（五）采取靈活的經營方式

（六）“既要管上限 也要管下限”，這一點主要是針對價格來說的。

（七）加強星級酒店餐飲的管理

（1）培養專業人才 人才是關鍵。當今星級酒店餐飲人才短缺，必須建立人才培養機制，才會有更強的競爭實力。星級酒店餐飲人才分為三個方面，也就是管理人員、服務人員和技術人員。人才培養可以借助外力，也可以自身培養。

（2）構建獎罰制度以及創新廚房工資運

（3）培養高素質的服務人員，提供良好的發展空間 運行機制。

在經濟迅速發展和人民生活水平不斷提高的基礎上，高星級酒店的投資也將繼續保持升溫趨勢，而酒店業資本市場的活躍表現直接導致酒店業大規模兼并收購產生。國家旅游局質量規范與管理司劉士軍提出要大力促進產業的轉型升級，加強新技術在行業的應用，鼓勵本土酒店集團到海外市場發展，努力把旅游酒店業培育成國民經濟的重要產業。本土酒店集團走出國門是實現從旅游大國向旅游強國轉變的要求，也是中國酒店國際化的戰略目標。目前，國際酒店公司紛紛逐鹿中國酒店市場，高端品牌本土酒店業處于被動地位。在這種情況下，中國酒店邁出國門，向國外擴展，利用國內資源和國際資源開拓國內、國際市場從而提高中國酒店的國際競爭力具有重要的意義。

第五篇：管理溝通實務作業

窗體頂端

您的本次作業分數為：89分 單選題

1.在演講后的提問階段，有人要求你解釋一下你已經在演講中解釋過的一個內容，而且該內容在你發給聽眾的材料上也有。你會（）。

A 指出在材料中的位置

B 指出在演講中的哪個部分你已經提到過 C 回答問題，并不指出你已經解釋過 D 不理這個問題，要求提下一個問題

正確答案:C 單選題

2.簡單明了但缺乏彈性的招聘面談是（）。

A 結構式面談 B 開放式面談 C 非結構式面談 D 無方向面談

正確答案:A 單選題

3.在下列哪種情況下，你應該間接地進入主題？

A 讀者對該信息感興趣

B 你必須要說服一個很難對付的讀者 C 你有好消息告訴讀者 D 該信息很復雜

正確答案:B 單選題

4.一份兒童菜單、玩具和兒童椅這些好處最適合下列哪種人？

A 有小小孩的人 B 經常外出吃飯的人 C 外出吃飯娛樂的人 D 只有一小時午飯時間的人

正確答案:A 單選題

5.下列哪種一般屬于外部書面溝通的形式？

A 備忘錄 B 商務信函 C 電子郵件 D 報告

正確答案:B 單選題

6.小李給客戶寫了封信要求她更新賬戶信息，這位客戶沒有回信。下列哪個是最有可能的解釋？

A 客戶認為小李的信不清楚、不令人信服，或比較無禮 B 客戶非常非常忙，沒有回復任何郵件

C 客戶覺得她最近一次收到的貨有點問題，已經找了另一家供應商 D 客戶從來沒有收到過這封信

正確答案:A 單選題

7.下列哪種策略不會節省讀者的時間？

A 只給出主要要點并要求讀者打電話來獲取詳細信息 B 使用列表和標題 C 有邏輯性地組織信息 D 仔細校正，去除機械性錯誤

正確答案:A 單選題

8.以下哪一項不是對演講的語言表達的基本要求？

A 使用正式的書面語 B 通俗易懂 C 生動感人 D 準確樸實

正確答案:A 單選題

9.一位教授為一名學生寫了一封很模糊的推薦信。你在讀這封信的時候，最有可能怎樣理解？

A 這名學生很有優勢，所以教授不知道該說什么 B 教授認為這名學生不是很強

C 教授認為這名學生太好了，沒有必要說得很詳細 D 教授沒有時間寫一封很好的信

正確答案:B 單選題

10.在演講后回答問題時，下列哪種是最好的建議？

A 點頭表明你聽懂了所提的每個問題

B 如果有人提了一個你已經解釋過的問題，那就溫和地說你沒有時間重復這些內容，然后繼續下一個問題

C 把你的回答與你在演講中所提的內容聯系起來

D 當有人提到特別切題的問題時，回答說“這個問題很好”，以鼓勵大家仔細考慮他們的問題

正確答案:C 單選題

11.當你要求下屬執行一項常規任務時，可采取下列哪種溝通形式？

A 說服 B 征詢 C 告知 D 參與

正確答案:C 單選題

12.當你想要顧客買你的產品時，可采取下列哪種溝通形式？

A 參與 B 征詢 C 告知 D 說服

正確答案:D 單選題

13.下列哪種不屬于商務信函的類型？

A 肯定性信函 B 描述性信函 C 負面性信函 D 勸說性信函

正確答案:B 單選題

14.你進入一個新的銷售區域，必須要給那些從未謀面的顧客寫信。你應該使用哪種風格？

A 友好、事務性的 B 友好、幽默的 C 正式、事務性的 D 正式、熱情的

正確答案:A 單選題

15.根據約哈里窗，個體可以通過以下哪些方法來有效地減少人際溝通中的知覺偏差？

A 反饋和他人告知 B 理解和他人告知 C 反饋和自我透露 D 理解和自我透露

正確答案:C 單選題

16.小王非常有活力，善于說服人，但其寫作很差。如果他想要被提升到管理崗位，他應該：

A 雇一名優秀的秘書 B 提高他的技術技能 C 提高寫作技能

D 在老板允許的范圍內，盡可能多地進行口頭演講

正確答案:C 單選題

17.當你和日本人打交道時，對日本人來說，一群人中誰看上去最有權威？

A 年長者 B 最重的人 C 最高的人 D 最矮的人

正確答案:A 單選題

18.書面信息的組織取決于（）。

A 信息的長度和復雜性 B 你的讀者、目的和情形

C 是否必須傳遞很多數字或非數字的數據 D 是內部文件還是外部文件

正確答案:B 單選題

19.下列哪個不是人們特別采用書面形式的原因？

A 為了使公司內所有人都能看到 B 為了傳遞復雜的數據信息 C 為了有記錄

D 為了促進群體進行決策

正確答案:D 單選題

20.下面哪一種不是口頭演講中開場白所采用的類型？

A 宣言型 B 數據型 C 綜述型 D 反問型

正確答案:C 單選題

21.下列哪種情況下使用技術術語是最可接受的？

A 銷售信 B 建議書 C 求職信

D 給組織內其他部門同事的備忘錄

正確答案:C 單選題

22.下列哪種不是傾聽的類型？

A 全神貫注的 B 專心的 C 隨意的 D 費力的

正確答案:D 單選題

23.下列哪項不是演講的目的？

A 了解聽眾 B 說服聽眾 C 激勵聽眾 D 娛樂聽眾

正確答案:A 單選題

24.以下哪種不屬于正式溝通網絡？

A 鏈式 B 葡萄藤式 C 輪式 D 全通道式

正確答案:B 單選題

25.你準備進行一次演講，演講的表現將決定你會得到晉升還是陷入麻煩。你非常緊張。這時，你會（）。

A 喝上一杯，僅一杯，以稍稍放松一下 B 喝一杯可樂，使自己保持警醒 C 告訴大家你很緊張

D 告訴自己“已充分準備，非常自信” 正確答案:D 單選題

26.下列哪位受眾會得到內部文檔？

A 你最好的顧客 B 人力資源主管 C 你希望錄用的求職者

D 對你公司賬目進行審計的會計師

正確答案:B 單選題

27.當有人在抱怨一個問題時，比較好的是很快提出一個解決方案的建議嗎？

A 是的，因為迅速建議表明你思維敏捷 B 是的，因為提供解決方案表明你關心別人 C 不是，因為其他人可能沒想要聽到解決方案 D 不是，因為其他人需要的是行動，而不是說說而已

正確答案:C 單選題

28.下列哪種不屬于傾聽者的障礙？

A 假裝專心 B 急于發言 C 身體欠佳 D 吵鬧聲

正確答案:D 單選題

29.下面哪個是關于語言溝通的例子？

A 你按時到達，但為了約好的面試在面試官門口等30分鐘 B 看一份報告

C 在電腦屏幕上看IBM的標志 D 看一套只有圖片的說明書

正確答案:B 單選題

30.當你有大量與你口頭演講的主題相關的信息時，你會（）。

A 選擇三到五個不同的觀點，然后把別的都去掉 B 選擇與某一觀點相關的三到五點，然后其他的都去掉 C 詳細地包括所有信息

D 簡要地談及每個方面，并為那些需要更多信息的人提供參考書目

正確答案:B 單選題

31.下列哪一項不屬于內部溝通環境中的主要障礙？

A 主觀障礙 B 客觀障礙 C 傾聽障礙 D 溝通方式障礙

正確答案:C 單選題

32.你正在和某人說話。當你說話時，他一直在點頭。當你結束說話時，他提出了不同意的方面。很有可能這位聽眾：

A 毫無理由地在點頭 B 想要誤導你 C 一直都同意你的觀點，只是對你說的最后一點不同意 D 不停地點頭只是表明他在聽，但并不意味著他同意你的觀點

正確答案:D 單選題

33.下列哪一項不能作為優秀的商務寫作的標準？

A 展示了作者及其組織的良好形象 B 只有一個目的

C 讀者能閱讀、理解信息并很快地作出相應行動 D 所有讀者的問題都做了回答

正確答案:B 單選題

34.小唐有一個新的招聘計劃，她確信肯定能極大提高公司的員工保持率，但管理層肯定需要再討論。因此，首先她需要獲得每一位參與管理的股東的同意。小唐明白她必須闡述大量的證據來取得他們的同意。請問，下列哪種渠道更有可能使她陳述所有的信息？

A 給每一位股東打一個私人電話 B 給每一位股東寫一份簡短的電子郵件 C 作為股東每月例會的議程中的一項 D 寫一份書面建議書

正確答案:D 單選題

35.下面哪種身體語言在所有的社會中都具有相同的意思？

A 微笑 B 拇指朝上 C 搖頭表示“是” D 以上都不是

正確答案:D 單選題

36.演講者應該把手里的筆記舉到怎樣的高度？

A 與眼睛平的高度 B 與腰齊的高度 C 不用眼鏡能看清的高度 D 不用低頭能看清的高度

正確答案:D 單選題

37.你認為下列哪個句子是最有禮貌的？

A 周五之前把你的詳細費用提交給我 B 請在周五之前把你的詳細費用提交給我 C 所有的費用必須在周五之前提交來報銷 D 請問你能在周五前提交費用報告嗎？

正確答案:D 單選題

38.口頭演講中的開場白應該（）。

A 告訴聽眾要干什么

B 解釋你為什么有資格來講這個主題 C 總結你在演講中將說到的三到五點 D 引起聽眾的興趣并與他們建立關系

正確答案:D 單選題

39.下列哪一項并不是造成傾聽失誤的原因？

A 粗心大意 B 耳聾 C 誤解 D 譯碼

正確答案:B 單選題

40.你要寫信給一個堅持不同方案的人。下列哪種方法最有可能說服他？

A 先描述他的方案，說明為什么不行；然后繼續解釋你自己的方案 B 不理他的方案，就只關注你自己的方案

C 先描述你自己的方案，然后簡要說明為什么他的方案不行 D 來回說明兩種方案，進行逐步對比

正確答案:A 多選題

41.根據管理溝通的要素分析，管理溝通的策略框架包括：

A 客體策略 B 主體策略 C 信息策略 D 渠道選擇策略 E 文化背景策略

正確答案:ABCDE 多選題

42.在會議的討論主題階段，會議主席應注意以下方面：

A 營造氣氛 B 組織討論 C 提問

D 協調不同意見 E 總結

正確答案:ABCDE 多選題

43.下面哪些是語言溝通的例子？

A 電話 B 備忘錄 C 微笑

D 兩個人的討論

正確答案:ABD 多選題

44.你正領導一個任務群體在工作。作為領導，下列哪種做法比較好？

A 安排經常性會議 B 在群體內直接處理沖突

C 堅持每個人應該知道自己所負責的任務以及最后期限 D 由一個小群體決策，然后把決定告訴其他群體成員

正確答案:ABC 多選題

45.下面哪些是非語言溝通的例子？

A 圖片 B 公司標志 C 辦公室大小 D 電腦圖形

正確答案:ABCD 多選題

46.口頭溝通的特點有：

A 信息簡單 B 快速傳遞 C 耗費時間長 D 即時反饋 E 不真實

正確答案:BD 多選題

47.內部環境分析時，來自溝通聯絡方式的障礙可以有：

A 上下級關系 B 溝通方式選擇不當 C 語言系統所造成的障礙 D 組織文化 正確答案:BC 多選題

48.對待批評可以采用建設性或盡量貼近對方關心內容的回應方法，包括：

A 詮釋 B 情感 C 推理 D 神入 E 逐步趨同

正確答案:ABCE 多選題

49.作為面談對象，必須掌握以下技巧：

A 明確目的 B 提供見解 C 安排時間 D 積極反饋

正確答案:BD 多選題

50.書面溝通的基本原則為：

A 寫作目的明確 B 思維清晰 C 全面了解主題 D 字斟句酌 E 進行換位思考

正確答案:ABCE 多選題

51.傾聽的方式主要有：

A 用一只耳朵去聽 B 全神貫注的傾聽 C 專心的傾聽 D 用心聽 E 隨意的傾聽

正確答案:BCE 多選題

52.影響有效傾聽的因素有：

A 講話速度與思考速度的差異 B 思想不集中 C 假裝專心 D 措辭晦澀 E 身體欠佳

正確答案:ABCDE 多選題

53.演講的方式常見的有：

A 背誦式演講 B 照稿式演講 C 腹稿式演講 D 提示卡式演講 E 即興演講

正確答案:ABCDE 多選題

54.傾聽中的提問方式主要有：

A 清單式提問 B 封閉式提問 C 開放式提問 D 假設式提問 E 重復式提問 正確答案:BC 多選題

55.書面溝通的特點有：

A 邏輯性強

B 內容易于復制、傳播 C 反饋不及時 D 耗費時間長 E 內容真實

正確答案:ABCD 多選題

56.傾聽中對不同身體語言的“沉默”，有不同的理解，主要有：

A 不理解 B 不感興趣 C 沒聽到 D 支持和信任 E 受到講話人的打動

正確答案:BDE 多選題

57.克服演講中怯場的技巧有：

A 充分準備 B 充分自信 C 選擇熟悉的題目 D 熟悉講稿 E 深呼吸等

正確答案:ABCDE 多選題

58.成功的面試者應表現出的溝通行為包括：

A 清楚地表達為什么想要這份工作 B 很少使用公司名稱

C 提一些私人問題，如“我的工作職責是什么？” D 面試中大部分時間在說

正確答案:ACD 多選題

59.團隊根據存在的目的和擁有自主權的大小，可分成以下幾種類型：

A 問題解決型團隊 B 自我管理型團隊 C 職能型團隊 D 多功能型團隊。E 自主型團隊

正確答案:ABD 多選題

60.績效反饋面談中應注意的原則有：

A 認真傾聽，真誠友好 B 先肯定成績，再指出缺點 C 實事求是，客觀評估 D 關注員工的工作績效 E 把握面談局面

正確答案:ABCDE 多選題

61.下面哪些是使用Email的原因？

A E-mail比其他溝通形式更快

B E-mail是一種可以和多人同時交流的簡單方式 C E-mail比其他的溝通形式更安全

D E-mail是與同事進行非正式溝通的一種很好的方式

正確答案:ABD 多選題

62.管理者演講的目的主要是：

A 傳遞信息 B 說服聽眾 C 娛樂聽眾 D 激勵聽眾

正確答案:ABD 多選題

63.約哈里窗認為，個體的信息可以分為：

A 思想的自我 B 公開的自我 C 隱蔽的自我 D 盲目的自我 E 未發現的自我

正確答案:BCDE 多選題

64.傾聽中的有效反饋類型包括：

A 評價 B 分析 C 提問 D 復述 E 忽略

正確答案:ABCDE 多選題

65.面談者在面談時應注意的技巧主要有以下幾方面：

A 了解聽眾 B 闡明目的 C 營造氛圍 D 恰當提問 E 適時記錄

正確答案:ABCDE 判斷題

66.溝通就是把信息傳遞給對方。

正確 錯誤

正確答案: 錯

判斷題

67.簡歷主要有兩種類型：知識型簡歷和技能型簡歷。

正確 錯誤

正確答案: 錯

判斷題

68.根據信息載體的異同，溝通可以分為語言溝通和非語言溝通。語言溝通可細分為口頭溝通和書面溝通兩種形式。

正確 錯誤

正確答案: 對

判斷題

69.為吸引聽眾的注意力，在口頭陳述中必須比書面格式使用更多樣化的詞匯，并減少重復。

正確 錯誤

正確答案: 錯

判斷題

70.在會議中，對于一部分能言善辯的人在滔滔不絕地談天說地，這時候會議主持人不應該打斷他們的話題，應該盡可能讓他們在會議上盡情發表他們的意見。

正確 錯誤

正確答案: 錯

判斷題

71.你在陳述復雜的財務信息時，應該進行口頭匯報而不是書面匯報，因為這樣你可以回答出現的任何問題。

正確 錯誤

正確答案: 錯

判斷題

72.根據溝通的過程，有效的管理溝通應考慮七個方面的基本要素：聽眾、信息源、信息、目標、環境、媒介和反饋。

正確 錯誤

正確答案: 對 判斷題

73.隨著你在組織中不斷晉升，技術能力通常變得越來越不重要，而更多的綜合能力，如寫和說的能力，將決定你發展的前景。

正確 錯誤

正確答案: 對

判斷題

74.傾聽過程中不應做筆記，而是要認真聽對方說話。

正確 錯誤

正確答案: 錯

判斷題

75.不管你去面試的職位是什么類型，你都必須穿西裝去參加面試。

正確 錯誤

正確答案: 錯

判斷題

76.全神貫注的傾聽就是專心的傾聽。

正確 錯誤

正確答案: 錯

判斷題

77.“像談話一樣寫作”可以作為寫初稿時的規則，但必須要編輯成比較好的書面格式。

正確 錯誤

正確答案: 對

判斷題

78.口頭陳述中的信息要特別比書面匯報中的信息復雜，尤其在交互式的陳述中。

正確 錯誤

正確答案: 錯

判斷題

79.非語言溝通是一種來自各種文化的人們都能理解的世界性語言。

正確 錯誤

正確答案: 錯

判斷題

80.你在聽人說話時可以雙手交叉抱在胸前，表示你很認真在聽。

正確 錯誤

正確答案: 錯

判斷題

81.在傾聽當中不能運用沉默，因為會大大降低傾聽的有效性。

正確 錯誤 正確答案: 錯

判斷題

82.在面試中使用技術術語是永遠都不能讓人接受的。

正確 錯誤

正確答案: 錯

判斷題

83.積極傾聽需要身體語言與講話者身體語言的配合。

正確 錯誤

正確答案: 對

判斷題

84.文稿起草后應立即進行修改，不然會遺忘。

正確 錯誤

正確答案: 錯

判斷題

85.完整的溝通過程包括溝通主體、編碼、溝通渠道、溝通的客體、譯碼、作出反應和反饋等環節。

正確 錯誤

正確答案: 對

判斷題

86.寫簡歷時，為了體現出你的知識豐富和技能優秀，應該把你所有的經歷都列舉在簡歷中。

正確 錯誤

正確答案: 錯

判斷題

87.溝通的方式可以分為告知、推銷、征詢和參與。

正確 錯誤

正確答案: 對

判斷題

88.對一個大學畢業生來說，可以寫一份3頁的簡歷，尤其是他/她在學校的各種活動中特別活躍時。

正確 錯誤

正確答案: 錯

判斷題

89.在迄今為止所研究的所有社會中，同一性別的人站在一起時要比不同性別的人在一起時更靠近些。

正確 錯誤

正確答案: 錯 判斷題

90.約哈里窗是一種重要的進行自我認知、糾正認知偏差的工具。

正確 錯誤

正確答案: 對

判斷題

91.好的寫作者總是保持一貫的風格，不管其讀者是誰。

正確 錯誤

正確答案: 錯

判斷題

92.在國際商務信函中，月份應放在日期前。

正確 錯誤

正確答案: 錯

判斷題

93.群體中出現沖突表明群體成員之間差異太大而不能一起協同工作。

正確 錯誤

正確答案: 錯

判斷題

94.如果你達到了想要的結果，那就可以說溝通成功了。

正確 錯誤

正確答案: 錯

判斷題

95.文檔中的中間部分通常是最強調的部分。

正確 錯誤

正確答案: 錯

判斷題

96.在21世紀，隨著程序變得更加自動化，工作越來越依賴于命令而不是說服。

正確 錯誤

正確答案: 錯

判斷題

97.在正式的報告中沒有必要去解釋技術用語，因為一般的聽眾都知道這些詞的意思。

正確 錯誤

正確答案: 錯

判斷題

98.克服傾聽者障礙可以主要從以下兩方面來進行：避免噪音；克服誤解障礙。

正確 錯誤 正確答案: 錯

判斷題

99.聽眾越多，你需要越注意發音清晰，也就是說，必須發清楚每一個詞的音。

正確 錯誤

正確答案: 對

判斷題

100.確定演講的標題時，要新奇醒目，可以選擇一些深奧的題目引起聽眾的興趣。

正確 錯誤

正確答案: 錯

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