第一篇：XX五星酒店餐飲部管理實務(四)

五、餐飲部服務工作質量標準

(一)餐廳、酒吧、咖啡室設施設備標準

1、餐廳配置，有中西餐廳、大小宴會廳、餐前接待室、酒水臺、衣帽間。

2、酒吧、咖啡室配置，有單獨酒吧、大堂吧、咖啡室。

3、門、墻、天花、地面裝飾，用材高檔，美觀協調。

4、優質家具，工藝精致，豪華燈具，照明良好。

5、標牌專業設計，中英文對照，并配置收銀機無繩電話和急救箱。

6、座位密度：宴會廳每座不小于1.6～1.8m2，點菜廳每座不小于1.5～1.7m2，團體餐廳每座不小于1.2～1.4m2,酒吧咖啡室每座不小于1.3～1.6m2。

7、空調、通風系統和背景音樂系統處于完好狀態。

8、消防設備器材，緊急出口、應急照明、顯示符合規定配置齊全有效。

9、幕幔、窗簾等織物應具有阻燃性。

10、餐廳和廚房之間有配套備餐間。

11、吧臺、酒架、杯架、冰箱、制冰機、咖啡機等設備完好。

12、各種設施設備完好率不低于98%。

(二)餐廳、酒吧、咖啡室環境標準

1、布置高雅美觀，環境清潔舒適。

2、衛生間清潔衛生，有崗有人有服務。

3、空調室溫冬季18℃～24℃，夏季22℃～24℃。

4、自然采光照明度不低于90LX，燈光照明度不低于45LX。

5、室內噪聲不高于50分貝。

6、相對濕度40～60%。

(三)廚房設施、設備和環境標準

1、灶臺、廚柜、冰箱、煤氣爐、蒸氣各種電器等設備齊全完好有效。

2、防塵、防蠅排煙、通風設施完好。

3、消防設備器材齊全有效。

4、各種食品加工機械完好有效。

5、室高不小于3m，面積不小于1.5m2/人。

6、溫度冬季22℃～26℃，夏季24℃～28℃，冷盆間不高15℃，相對濕度不大于60%，噪聲不高于55分貝。

7、連接餐廳的通道，有隔音、隔氣裝置，干凈整潔。

(四)餐廳服務質量標準

1、設立餐廳領位、服務、跑菜崗，并保持有崗、有人、有服務，服務規范，程序完善。

2、上崗的服務人員做到儀容端莊，儀表整潔，符合《員工手冊》要求。

3、開好營業前的班前會，接受上崗前檢查，明確分工，了解當班的宴會、酒會、冷餐會、會議及日常營業情況。

4、用外語接待、服務外賓，作好菜點酒水的推銷和介紹。

5、各式中西餐宴會點菜鋪臺按照各式鋪臺規范。臺椅橫豎對齊或成圖案形。鋪臺前要清洗雙手，避免污染餐具。

6、中西餐菜單、酒單外形美觀，質地優良，印刷清晰，中英文對照，干凈常新。菜單酒單上的品種95%～98%能保證供應。

7、嚴格執行使用托盤服務，保持托盤無油膩。

8、上每一道菜都要向客人報菜名。

9、為點菜客人倒第一杯酒。餐間服務要自始自終按流程做好斟酒、派菜、換盆等服務。

10、客人就餐過程中，堅持勤觀察、勤服務，及時提供各種小服務。

11、按中西不同餐式的上菜順序出菜，送菜無差錯。

12、點菜服務第一道菜出菜距點菜時間不超過1刻鐘。

13、桌上煙缸內的煙頭不超過2個，換煙缸操作按流程規定。

14、為不吸煙客人設立無煙區座，桌上立有標志。

15、上菜、上湯、上飯時指頭不觸及食物，湯水不外溢。

16、收款用收銀夾，請客人核對賬單或找零，準確無差錯，收款后，向客人道謝。

17、客人用餐結束，主動征求意見，送行道謝，歡迎再次光臨。

18、餐廳內設賓客意見征求表，并對填寫過的及時回收。

19、保持餐廳候梯廳、走廊過道、存衣處等公共場所的干凈整潔、無浮灰，無臟跡。

20、保持清潔衛生，門窗光亮，地板、地毯、墻面、天花板無積灰，無四害，無蜘蛛網。

21、保持花木盆景的清潔，無浮灰，無垃圾、煙蒂、無枯葉。

22、保持藝術掛件完好，掛放端正，無浮灰，無污跡。

23、保持空調出風口干凈，無積灰，無霉跡。

24、保持餐桌、椅子、工作臺、轉臺的清潔。工作臺內擺放整齊。

25、保持餐具、水杯、酒杯的清潔完好。所有餐具、水杯、酒杯必須嚴格消毒，無手紋、無水漬、無臟痕、無裂縫、無缺口。

26、保持調味器皿的清潔完好，無臟痕、無滴漬、無缺口，內裝的調料不變質，不發霉。

27、保持臺號、菜單的清潔完好，無污漬、無油膩、無破損、無涂改。

28、保持臺布、口布的清潔完好，熨燙平整，無污漬、無皺紋、無破洞。

29、保持工作間、工作車的干凈清潔，無油膩、無垃圾，工作間內擺放整齊，隨手關門。

30、保持餐廳內桌椅、轉臺、工作臺、地毯、墻布、用具、電器的完好有效。餐廳內的冰箱、制冰機、空調、電話機、收銀機以及所有照明設備、燈頭均完好有效。

31、各類宴會、酒會、冷餐會，要求準備充分，臺形擺設裝飾美觀，菜肴品種豐富適量。按服務規程提供服務。

32、會議服務應根據出席人數準備充足茶水，人手一份配備記錄紙和筆，擴音設備完好有效。

33、做好每餐結束整理工作，桌椅位置、臺面擺設復原，無遺留垃圾和殘留的杯碟筷等。

34、各廳餐建立財產三級賬，做好經常檢查和清點工作，減少餐具、布件等的散失和損壞。

35、除24小時營業的餐廳外，一般餐廳的晚餐在21℃22點前仍須接受點菜。

36、具有一定的消防意識并熟悉滅火裝置的位置及使用方法。

37、對客人的設訴和意見，處理及時，并有記錄。

38、遵守《員工手冊》和各項規章制度，不私受小費和客人饋贈的禮品，對待客人遺留物品，處理及時，不隱瞞，不侵占。

39、做好交接班工作，并有交接記錄。

40、餐廳管理員堅持服務現場的管理和督導，每天有工作考核記錄。

(五)酒吧、咖啡室服務質量標準

1、設立領位、服務及調酒等崗位，保持有崗、有人、有服務。服務規范、程序完善。咖啡室24小時服務，酒吧營業到凌晨1～2時。

2、上崗的服務人員做到儀容端莊、儀表整潔，符合《員工手冊》要求。

3、開好營業前的班前會，接受上崗前的檢查，了解當班業務情況，明確分工，做好服務工作。

4、用外語接待服務外賓，作好酒水、點心的推銷介紹。

5、鋪臺合乎規范。

6、嚴格執行使用托盤服務。

7、酒櫥排列整齊，干凈光亮。酒水單中英文對照，印刷優良，字跡清楚。

8、各種玻璃器皿清潔衛生放置整齊，使用正確。

9、能配制酒單所列的各式雞尾酒，調制快速、準確、衛生，符合規范。

10、正確掌握搖酒器、調酒棒、量杯等的使用方法。

11、整瓶酒出售時，應按斟酒操作程序服務，當著客人面啟封開口，使客人看到標牌，倒酒時無溢滴現象。

12、營業低峰時，客人所點酒水就在2分鐘內備好，高峰時5分鐘備好。

13、堅持勤觀察、勤服務，及時提供各種小服務。

14、煙缸內留有煙頭不超過3個。

15、收款用收銀夾，請客人核對賬單或找零，準確無差錯，收款后，向客人道謝。

16、酒吧、咖啡室設賓客意見征求表，并對填寫過的及時回收。

17、客人點用酒水結束，熱情道謝送別，3分鐘內重新鋪好臺面。

18、保持酒吧、咖啡室的清潔衛生，門窗光亮，地板、地毯、墻面、天花板無積灰、無四害、無蜘蛛網。

19、保持花木盆景的清潔，花架和葉面無浮灰，盆景和墊盆內無垃圾、無煙蒂、無枯葉。

20、保持酒吧、咖啡室藝術掛件完好，掛放端正，無浮灰，無污跡。

21、保持空調出風口干凈，無積灰、無霉跡。

22、保持餐桌、椅子、工作臺、吧臺的清潔。工作臺內擺放整齊。

23、保持茶具、酒具、水杯、冰桶等清潔完好，嚴格消毒，無手紋、無水漬、無臟痕、無裂縫、無缺口。

24、保持臺號、酒單、菜單的清潔完好，無污漬、無油膩、無破損、無涂改。

25、保持酒架、玻璃器皿架的清潔，無臟跡、無浮灰。

26、保持臺布、口布清潔完好，洗滌干凈、熨燙平整，無污漬、無皺紋、無破洞。

27、保持桌椅、工作臺、地毯、墻布、窗簾、用具、電器的完好有效。冰箱、制冰機、空調、電話、收銀機以及所有照明設備、燈頭均完好有效。

28、做好營業結束時的清理工作，要求桌椅位置、臺面擺設復原，無遺留垃圾和殘留的杯盆等。

29、建立財產三級賬，做好經常檢查和清點工作，專人專項負責，減少財產的散失和損壞。

30、具有一定的消防常識并熟悉滅火裝置的位置及使用方法。

31、對客人的投訴和意見，處理及時，并有記錄。

32、遵守《員工手冊》和各項規章制度，不私受小費和客人饋贈的禮品，對待客人遺留物品，處理及時，不隱瞞、不侵占。

33、做好交接班工作，并有交接記錄。

34、管理員堅持服務現場的管理和督導，每天有工作考核記錄。

(六)客房送餐服務質量標準

1、設立預訂、送餐服務崗，24小時保持有崗、有人、有服務，服務規范，程序完善。

2、上崗的服務人員做到儀容端莊，儀表整潔，符合《員工手冊》要求。

3、熟練運用外語進行預訂及服務工作。

4、接聽預訂電話時，禮貌地向客人問好，準確無誤地記錄客人點的菜點及酒水，并向客人復述一遍訂餐內容，每張預訂單上均應加蓋時間章，然后交廚房和送餐服務員準備。

5、客房送餐從接受預訂到送至房間的時間，早餐20分鐘內，午晚餐30分鐘內。

6、客人訂餐電話鈴聲3響內接聽，3響以上主動向客人致歉。

7、送餐服務前對菜肴、酒水、調料、餐具、臺布、口布、送餐車作全面檢查，要求菜肴點心符合質量要求，并加蓋保潔保溫；餐具配置得當，清潔完好；臺面、口布干凈平整，無污漬、無皺紋；送餐車干凈整潔，完好有效。

8、送餐服務時餐車推行小心謹慎，餐具擺放平穩得當，按客房進房程序入房，禮貌問候客人，并主動征求客人對擺放和服務的意見要求。

9、送餐服務視客人需要，提供各種小服務。

10、用賬單夾送上賬單，請客人簽字，并道謝告別。

11、每班定時、分次上樓面回收客人使用過的餐具和布件，防止散失和損壞。

12、每天定期清理送餐車，保持干凈整潔，無垃圾、無油膩。有送餐車維護保養制度，經常檢查和加油。

13、保持工作區周圍環境、用具用品的清潔完好。

14、建立財產三級賬，做好餐具、布件、設備的經常檢查和清點。

15、對客人的投訴和意見，處理及時，并有記錄。

16、全體員工遵守《員工手冊》和各項規章制度，不私受小費和客人饋贈的禮品。

17、做好交接班工作，交接清楚，并有記錄。

18、管理人員堅持服務現場管理和督導，每天有工作考核并有記錄，遇有重要客人的送餐服務，部門經理或管理員與服務員一起送餐進房。

(七)廚房工作質量標準

1、在規定的崗位上和工作時間內，必須有崗、有人、有服務。

2、上崗應按規定著裝，服裝、鞋帽整潔干凈，不留長發和指甲，廚帽罩住頭發，不戴首飾，個人衛生符合食品衛生要求。

3、嚴格執行《食品衛生法》，切實把好食品原料質量關、操作衛生關和儲藏保潔關，防止污染，確保食品安全，無差錯、事故。

4、存放食品的冰箱做到“四分開”（魚肉分開、葷素分開、生熟分開、成品和半成品分開），并有專人管理，定期清理打掃，箱內整潔干凈，隔頓、隔夜食品做到回鍋蒸煮。

5、保持廚房的整潔衛生，工作區、臺面以及各種用具和食品加工機械干凈清潔，做到落手精，調料缸加蓋。

6、中西廚冷盆間和蛋糕裱花工場堅持做到“三白”（白衣、白帽、白口罩）、“三專”（專間、專人、專用具）、“三嚴”（嚴格檢查進貨、嚴格分開生熟食品、嚴格消毒各種用具）、“三不入”（未經洗凈的生食品不準入內、非有關的人員不準入內、私人的物品不準帶入）、專間內備有“三水”（消毒水、洗滌水、清水），從業的工作人員進入專間實行兩次更衣。

7、安全措施落實，廚房內不存放有害、有毒和易燃、易爆物品，有完好的滅火裝置，每個工作人員都熟悉其使用方法和放置的位置。使用各種電器設備，嚴格執行安全操作要求。開油鍋時，操作人員堅持做到人不離鍋，嚴防油鍋起火。營業結束后，認真檢查水、電、煤和各種機械設備及刀具的使用保管情況，保證安全。

8、廚房內的設備財產賬物清楚，各項設備設施及各類炊具、刀具、用具完好有效，經常注意檢查和保養，報修及時。

9、領料、驗收和發貨、出菜手續完善，做到領料簽單，驗收按質按量，發貨出菜一律憑票，貨物票單相符，日清日結，賬物清楚。

10、合理使用各種原料，做到物盡其用，最大限度地減少損耗和浪費。

11、做好成本核算，嚴格控制成本和日清日結毛利率，做到按定額標準投料，主料過秤，各種原料領取數量和實際耗用數量以及出產的成品數量均有記錄，核算準確無誤。

12、嚴格執行廚房生產操作規程和菜點質量把關程序，確保質量，做到“一快、二好、三足、四及時”。

一快：出菜速度快。

二好：從原料選擇、切配標準、搭配合理，烹制精細，做到菜點成品的味感、持感、觀感和營養均好。

三足：工作任務準備充足，菜點份量準足，客人要求盡量滿足。

四及時：準備工作及時，同各部門和班組聯系及時，菜點供應及時，請示匯報及時。

13、遵紀守法，無私吃、私拿和偷盜等違紀違法行為。

14、交接班清楚，并有記錄，工作無差錯。

15、廚師長和各級管理人員堅持生產操作現場的管理和督導，并有工作檢查和書面記錄。

(八)切配中心工作質量標準

1、上崗人員按規定著裝，服裝鞋帽干凈，個人衛生符合食品衛生要求。

2、嚴格執行《食品衛生法》，把好食品原料質量關，操作衛生關和儲藏保潔關，防止食品污染，確保食品安全，無差錯事故。

3、經常保持工作環境的整潔衛生，做好工作場地、各種用具盛器和加工機械的清潔工作，做到落手清。

4、抓好財產設備和原料的管理，做到賬物清楚。各種設備設施和用具完好有效。

5、安全措施落實。工作場所不存放私人物件和有害、有毒、易爆、易燃的物品；使用各種電器和加工機械，嚴格執行安全操作要求，每天工作結束時，認真檢查各種電器設備運行和刀具、用具和原料的保管情況，確保安全。

6、嚴格執行切配中心操作規程，確保工作質量。

⑴ 削洗工作要求做到：“勤、嚴、好”。

“勤”及時了解削洗原料的切配時間和要求，防止工作脫節。

“嚴”嚴格加工操作和清洗。嚴格清潔和消毒盛器，保證削洗質量和規格要求。

搞“好”原料綜合利用。

⑵ 切配工作要做到：“三個準備、三個快、三個用、三個嚴和三個一樣” “三個準備”：正常任務，經常準備；突擊任務，隨時準備；重大任務，重點準備。“三個快”：切配速度快，突擊加菜快，臨時換菜快。

“三個用”：正料正用，次料次用，邊角料綜合利用。

“三個嚴”：嚴格注意選料，嚴格掌握定料，嚴格切制規格。

“三個一樣”：切絲長短、粗細一樣，切片厚薄一樣，切塊大小一樣。⑶ 收發檢驗工作要求做到：“勤、嚴、清、好”。

“勤”：勤與采購部門和廚房聯系，及時溝通供銷信息，做好工作。

“嚴”：嚴格執行領料、驗收和發貨制度，領取各種食品原料有單，驗收按質按量，發貨一律憑票，貨物票單相符。

“清”：賬目清楚，領取的原料數量和經過削洗切配后的原料數量均有記錄，做到日清日結，折損率控制準確。

“好”：各種食品原料儲藏保管好，做到存放食品原料的倉庫和冰箱魚肉分開、葷素分開、干鮮分開、整潔衛生。

7、遵紀守法，無偷盜和挪用食品原料等違紀違法行為。

8、交接班清楚，并有記錄，工作無差錯。

9、廚師長和管理員堅持現場的管理，檢查督導并有工作記錄。

(九)酒水工作質量標準

1、設立完備的酒水領發、保管、核賬崗，工作時間內始終保持有崗、有人、有服務，服務規范，程序完善。

2、上崗人員按規定著裝，做到儀表整潔，符合《員工手冊》要求。

3、熱情主動為前臺服務，及時了解和掌握各餐廳、酒吧、宴會廳的業務情況以及重大活動，配齊和備足所需的各類酒水，保證供應不脫檔。

4、經常與采購部溝通聯系，及時提出申購計劃，控制好酒水的領進量和二級倉儲量，確保不積壓。

5、領取或發出每筆酒水，均要填單登賬，確保數量、品種的準確，并做到經常盤點核對，保證賬物相符。

6、名貴的，用量較少的酒，應妥善存放在柜內或架上，確保安全無流失。

7、各種酒水必須在保質期以內使用，無破損酒瓶及嚴重癟、胖聽罐流入營業場所。

8、做好各類空廢瓶罐及酒水塑料周轉箱的回收工作，減少浪費。

9、保持酒水倉庫的干凈整潔，擺放整齊，無積灰、無垃圾、無四害、無蜘蛛網。

10、建立財產三級賬和二級倉庫賬，做好各種設備設施和酒水的經常檢查和清點工作。

11、消防設施齊全有效，工作人員具有一定的消防常識并熟悉滅火裝置的位置及使用方法。

12、對前臺部門反映的意見，處理及時，并有記錄。

13、遵守《員工手冊》和各項規章制度，不利用職務之便私吃私拿或饋贈他人。

14、做好交接班工作，交接清楚，并有記錄。

15、管理人員堅持現場管理，每天有考核記錄。

(十)管事部工作質量標準

1、設有與工作任務相適應的工作崗位，并保持有崗、有人、有服務。

2、上崗人員按規定著裝，個人衛生符合食品衛生要求。

3、設備財產和物資有明細賬冊，做到定期清點核對，賬物相符。

4、餐飲用具物品保管按照保管工作流程執行。

5、存放的場地和倉庫有防火、防盜裝置，倉庫整潔，貨架及貨物擺放整齊，分類立卡，賬物相符，貴重的銀器餐具和易碎的陶瓷、玻璃器皿要分類存放，保管安全。

6、領用餐具、物品一律憑單，送、發貨準確及時，登記入賬清楚，臨時借用的餐具、物品，回收及時。

7、經常檢查餐具、物品的使用情況，嚴格執行定額管理，及時查處短缺原因，按月進行損耗統計，編制物資月報，適時提出添補、更新計劃。

8、進貨入庫把好驗收關，仔細核對貨單、品種、數量、規格、質量和單價。

9、洗碗工作執行洗碗工作操作流程。

10、愛護和珍惜使用清潔機械和各種用具、設備，經常保持工作場地干凈清潔，設備、用具整潔衛生，收工前做好結束工作，保證設備安全，場地環境清潔。

11、清洗餐具、鍋具嚴格執行“一刮、二洗、三過、四消毒、五保潔”的工作程序，謹慎操作，輕拿輕放，最大限度地減少損耗，清洗消毒后的餐具和鍋具及時分類，定點保潔存放。

12、廚房清潔工作執行廚房清潔工作流程。

13、計劃清潔和基本的日常清潔工作，放在夜間廚房收工后進行，白天主要是做好維護和保持工作，保證廚房清潔衛生。

14、按照規定和布置的清潔范圍和對象，切實做好各項工作，符合要求。

15、準確使用清潔機械，做好保養、保管工作，定期進行除四害工作，四害密度不超過衛生部門規定的標準。

16、管理人員堅持現場管理，每天有工作檢查和考核記錄。

(十一)宴會預訂部工作質量標準

1、在規定的崗位上和工作時間內，保持有崗、有人、有服務。

2、上崗人員必須按規定著裝，儀容儀表符合《員工手冊》要求。

3、掌握各餐廳情況和預訂情況，合理接受和安排宴會預訂。

4、熟悉菜點知識，掌握各種價格，準確回答客人問詢，積極推銷。

5、接聽客人預訂電話時，語言親切禮貌，認真做好記錄，最后將客人預訂內容和要求復述一遍，確保預訂要求和內容無差錯。

6、加強內部聯系和溝通，接受預訂后，根據訂餐標準開出菜單，及時將通知分送有關餐廳、廚房，要求無差錯。

7、積極外出推銷，廣泛搜集市場信息和賓客反映，并做好業務及客史檔案的整理工作。

8、定期向餐飲部匯報宴會預訂情況，分析業務發展趨勢，及時提出建議和意見。

9、保持宴會預訂部辦公室環境整潔，用具用品清潔完好。

10、建立財產三級賬，做好設備財產的定期檢查清點。

11、經常了解賓客對宴會的反映，及時轉達有關部門，并向客人做好解釋反饋工作。

12、遵守《員工手冊》和各項規章制度，不私受小費和客人饋贈的禮品。

13、做好交接班工作，交接清楚，并有記錄。

14、部經理加強現場管理和督導，每天有考核記錄。

六、餐飲部管理制度

(一)例會與班前會制度

1、部門例會

⑴ 餐飲部例會由餐飲總監主持，總監缺席由總監助理主持。

⑵ 例會參加人員：總廚師長、餐廳部經理、宴會預訂部經理、廚師長、成本核算員、各管區管理員、秘書。

⑶ 例會每星期一次，會議時間根據內容而定。

⑷ 例會內容：

A、各餐廳部經理、廚師長匯報上周工作落實情況，發言要求簡明扼要，突出重點。

B、餐飲部總監對上周經營管理狀況、客源市場問題、人員組合問題、質量問題、成本費用問題，部門布置的各項工作完成情況進行分析評估。

C、布置下周部門工作計劃，規定落實的具體時間和要求。D、下達飯店總經理對部門工作指令。

會議記錄成文分發到各班組。

2、班前會

⑴ 餐飲部班前會制度執行范圍：中西餐廳、酒吧、咖啡室、客房送餐處、中西廚房、管事處、切配中心。

⑵ 班前會由廚師長、各管區管理員主持。

⑶ 班前會出席對象：各班組當班全體員工。

⑷ 各班組班前會在每天營業前或到崗后，時間約10～20分鐘。

⑸ 班前會主要內容：

A、檢查員工儀表儀容、個人衛生。

B、提醒上一天或上一班服務或工作方面需要改進的事項和當班定座情況和需要注意的事項。

C、講述當日要求推銷的菜點酒水品種。

D、下達餐飲部的工作指令和布置當日當班具體工作任務。

(二)經營預算與經濟分析管理制度

1、經營預算

⑴ 餐飲部應堅持以市場為導向并根據飯店計劃編制的方針、營銷策略、市場預測和以部門為成本中心的指導思想，編制本部門的經營預算。

⑵ 餐飲部經營預算內容主要包括：銷售預算、營業成本費用預算、客源量、客源結構、毛利率和餐位率、人均就餐消費水平；食品原材料、物料消耗成本；用工人數及相關費用等。

⑶ 經總經理室批準并下達的經營預算分解到各部門班組的各個月度和季度，明確各部門班組各個月度和季度的目標和責任。

⑷ 預算的編制要有嚴肅性，要與目標責任制相結合，與員工分配相結合。

⑸ 預算的編制，部門內部的綜合平衡應服從飯店的總體平衡。

⑹ 對預算的執行應每月檢查、分析，使預算常處于受控狀態，每季作好分析小結，連同改進措施經總監審批后上報總經理與財務總監。

2、經濟活動分析

⑴ 經濟活動分析是在經濟核算的基礎上，通過正確評估，找出問題，分析原因，提出措施，以進一步加強經營管理和成本管理，提高經濟效益。

⑵ 經濟活動分析的主要內容為：

A、客源構成變化對餐飲營收的影響及發展趨勢。

B、餐廳座位數、上座率、團體包飯與風味點菜的構成比例，菜肴品種、質量、價格、人均就餐消費水平等變化對餐飲收入的影響及程度。

C、食品原料價格、毛利變動對成本的影響程度及其對食品原料綜合利用情況的分析，工資成本、原材料供應與消耗、低值易耗品消耗、能源消耗及其它有關費用的分析。

D、經營毛利(GOP)完成情況的分析，營業收入及其構成變化對營業利潤、利潤率的影響，成本費用增減對營業利潤的影響。

E、經營活動存在的問題和對經營管理工作的建議。

⑶ 部門經濟活動分析應按月度、季度和年度正常有序進行。按時小結并提出改進措施上報財務總監和總經理，其完成時限為：月度經濟活動分析完成于第2個月的上旬；季度經濟活動分析于本季度結束后的十天內完成；年度經濟活動分析于下年度初的十五天內完成。

(三)食品毛利核算制度

1、餐飲部是食品生產部門和飯店重要營收部門，應認真貫徹“部門是成本中心”的原則，加強經營管理，搞好成本毛利核算，不斷提高經濟效益。

2、把好食品鮮活原料驗收關。驗收時應嚴格檢驗原料的質量，認真核對價格的數量，復秤重量，對不合格的或短斤缺兩原料堅決拒收。

3、廚房實行標準成本制度，制定一菜一單，嚴格掌握配料標準，并盡可能提高原材料的綜合利用率，在保證質量的前提下，合理使用原料，做到“主料主用、次料次用、邊角料充分利用”。

4、食品毛利與酒水毛利分開計算。各餐廳、宴會廳酒水實行定額制，酒吧、咖啡室酒水實行總額制，使用多少領貨多少，避免浪費和積壓。

5、切配中心應由總廚師長核算確定各類原料的折損率和出肉率

6、各廚房按實際需要填寫領料單，切配中心憑單發貨，逐日由餐飲部成本核算員按照各種原料加工的折損率和出肉率，折成各廚房的耗用原料成本。

7、每天營業結束后，應定時將所有發票、驗收單、廚房原料成本單、倉庫零星領料單以及當日廚房食品庫存進銷清單和廚房小票等歸集到成本核算員處，根據當日餐飲營收，計算出毛利率，做到日清日結。

8、定期分析毛利情況。根據營收、餐飲標準和婚宴數量等找出毛利率高低原因，發現問題及時采取措施。

(四)財物管理制度

1、餐飲部財物用品管理實行班組責任制，由各管區經理或管理員、廚師長監督執行，各班組領班具體負責。部門做好二級賬，班組做好三級賬。

2、領班應定期對本班組使用的設備、財物、用品進行檢查和清點。

3、清點時應核對賬冊，做到賬物相符。

4、缺損財物應填寫物品缺損報告單，經主管簽字后，報餐飲總監審批。如有損壞應及時報修，如不能修理應及時按有關規定辦理報廢手續。

5、設施設備和貴重餐具、用具必須正確使用，加強維護保養，如有缺損應及時報告，查找原因，追究責任。

6、部門內部設備、餐具、用具借用，應辦理借用手續。部門外借用，應經部門領導同意方可辦理借用手續。

(五)安全管理制度

按照飯店安全管理的要求，餐飲部各管區要建立相應的安全組織及兼職的治安員和基干義務消防隊員，形成安全護衛網絡，堅持“安全第一、預防為主”方針和“誰主管、誰負責”的責任制。

1、餐廳、酒吧、咖啡室

⑴ 如有重要宴請或大型宴會和會議應及時通知保安部，協助維持治安秩序。⑵ 營業前，管理員對安全、消防設施、通道進行細致檢查，發現問題及時糾正。

⑶ 發現可疑物品或不明物品，切勿擺弄或移動，應及時通知保安部門，妥善處理。

⑷ 營業中隨時注意客人隨身帶來的貴重物品，防止遺失。如客人物品遺忘在餐廳，應立即交還客人。

⑸ 服務人員擦窗戶必須系好保險帶，登高操作必須采取安全措施。

⑹ 各種易燃物品應集中保管在專用安全箱內。

⑺ 營業結束，應把所有火種隱患（煙頭和燃剩的蠟燭、固體酒精等）熄滅，集中倒在有蓋的鐵桶內，存放在安全的地方，并把所有貴重物品存放在專用柜內鎖好。同時關閉所有電器開關、門窗，傾倒干凈所有垃圾。做好安全檢查，確保安全。

⑻ 如發生醉酒鬧事，影響治安秩序應迅速報告并勸導制止和隔離，如發現不軌行為的人與事，應嚴密監視和控制，并立即報告。

2、廚房

⑴ 廚房內嚴禁吸煙，嚴禁存放易燃易爆和有毒物品，液化氣和酒精爐備用的小氣瓶和固體酒精，由管事處專人保管和存放安全地點，隨用隨領。

⑵ 開油鍋時，注意控制油溫，廚師不得隨意離開，以防油鍋著火。

⑶ 使用各種電器設備、廚房炊用機械，須嚴格執行《飯店工程設備管理》中制訂的廚房設備、機械安全操作規范，防止電器設備觸電和機械設施傷人。發現異聲、異味和不安全因素，要立即查明原因，迅速處理并報告工程部和保安部。

⑷ 經常檢查廚房的各種電器設備，發現漏電、短路和超負荷情況，應及時通知工程部進行檢修，并報告保安部。

⑸ 加強崗位值班，禁止無關人員進入廚房。下班前，必須認真檢查水、電、煤氣、蒸汽、各種電器設備、炊用機械及刀具的使用保管情況，關緊開關，關窗鎖門，保證安全，并做好安全記錄。

⑹ 餐廳、廚房配置相應的消防設備和足量的消防器材，所有員工都必須加強防火和安全意識，懂得正確使用各種消防器材，確保國家財產、賓客人身、財物和自身的安全。

(六)衛生管理制度

1、個人衛生

⑴ 從事餐飲工作的員工，必須每年接受體檢，持健康證上崗。

⑵ 保持良好個人衛生，上崗工作衣帽必須穿戴整齊干凈，不留長指甲、不涂指甲油，不佩戴飾品，男不留長發，女發不披散。

⑶ 不得在生產區服務區吸煙，嚼口香糖，梳理頭發，修剪指甲，不能面對食品談話，咳嗽或打嚏。

⑷ 不得在洗碗池或食品洗滌池洗手，擦手要有專用巾。⑸ 就餐前或如廁后，必須洗手。

2、服務衛生

⑴ 保持營業場所的桌椅等清潔衛生，做到門窗清潔，地板光亮，地毯整潔，墻面天花板無積灰，無四害，墻角無蛛網。

⑵ 保持工作場所、后臺的整潔，各類櫥柜整齊、清潔，地面干凈。

⑶ 各類餐具、酒具、水杯、冰桶、瓷器、銀器等做好清洗、消毒工作。防止二次污染。取用冰塊用消毒過的冰鏟，不能用手或杯盆。⑷ 取送食品與服務上菜時禁止撓頭摸臉，和向手掌咳嗽打嚏。

⑸ 保持臺號、酒單、菜單、臺料的清潔完好，做到無污漬、無油膩、無破損。⑹ 嚴格執行鋪臺、送菜、上飲料、食品擺放的操作衛生要求。⑺ 做好電話機每日清潔消毒工作。

3、廚房食品衛生

⑴ 嚴格把好食品衛生關，認真執行食品衛生法規。

⑵ 廚房每日清掃，保持干凈整齊，無四害，地面無油垢積水。

⑶ 刀、墩、案、盆、容器、冰箱、柜櫥、加工設備、蓋布等每日清洗，定期消毒。

⑷ 進入冷盆專間必須二次更衣，穿戴清潔的工作衣、帽、口罩，洗手消毒，專間內有降溫設施和紫外線消毒設施。

⑸ 非專間工作人員不得入內，專間不得存放雜物和私人用品。⑹ 專間備有“三水”（消毒水、洗滌水、過濾水），上崗時先準備好消毒水，配比符合要求。

⑺ 冷盆餐前成品要加蓋保鮮膜。

⑻ 食品原料要求新鮮衛生，生熟分開，隔日隔市食品必須回燒，專間燒熟的食品冷卻后須用保鮮膜覆蓋。

⑼ 肉禽、水產品不著地堆放，葷素食品、工具應分池清洗。⑽ 洗清后食品應放置在清潔容器內，不能接觸地面。

⑾ 冰箱內食品應分類存放，做到生熟分開、葷素分開、成品與半成品分開、面點與菜點分開、魚和肉分開，先進先用，半成品進冰箱須覆蓋保鮮膜，防止污染串味。

⑿ 冰箱定期除塵除霜，冰箱清洗后做到無油垢、無異味、無血水。

⒀ 廚房內用具設備清潔，櫥柜、臺面、抽屜整齊無垃圾，無蟑螂、無鼠跡。

⒁ 保持灶臺清潔，無積垢、無殘渣，工作臺輔料、調料容器有蓋。⒂ 每班做好收尾交接清潔衛生工作，每市結束做到所有食品進冰箱或有遮蓋，調料容器上蓋，泔腳垃圾倒清加蓋，用具容器放整齊。

⒃ 廚房衛生實行分工包干責任制，做到定時、定點、定人，每日三小掃，三天一大掃。有防蠅、滅鼠設施。(七)酒水管理制度

1、領料單須填三聯單，第一、二聯分別交計劃財務部、倉庫保管員，第三聯由酒水員按編號逐日將“領料單”憑證上交餐飲部成本核算員。

2、領飲料時必須將品名、數量（大寫）填寫清楚，交餐廳部經理簽字，方可生效。根據申領數，發貨人須將實發數正確填寫在“領料單”上，經領貨人驗收無誤，并經雙方簽字有效。若有涂改現象，此聯單以作廢處理。

3、酒水員每日領飲料、入庫前必須由酒水處管理員或領班驗收復查，并在黃聯單上方簽字；若（驗收時）缺貨或運輸途中損壞，按實物價格賠償。

4、營業前酒水員必須將每瓶（聽）飲料擦干凈；營業時酒水員憑小票發放飲料；每餐營業結束酒水員將小票與賬臺進行核對，并作好記錄。每日酒水表須當天完成，做到日清日結酒水毛利。小票與酒水報表一并交計劃財務部，每月成本核算員對各部門酒水盤點1次。

5、酒水處管理員或領班每日必須檢查酒水品種是否齊全，若倉庫無貨及時申購。

6、嚴禁員工私拿用飲料，一經發現提供人拿用人一并從嚴懲處。在保證質量的前提下，團體用餐飲料如有節余，必須填表一式兩份，一份酒水員留存保管，一份交成本核算員，按月結算一次，可按實物價格給予一定獎勵。

7、客人點用餐點什么飲料品種，小票必須開什么品種，不得采取變通辦法（如茶水充當酒水），一經發現，按實數對當事人從嚴處罰。

8、飯店內部舉行促銷活動，多余的酒水必須填表一式兩份，一份留保管，一份與實物酒水一并交餐飲部。若私自存放拿用或供他人使用，一經發現，從嚴論處。

9、各餐廳不得隨意改動各類飲料、茶水價格，一經發現，對責任人從重處罰。

(八)餐飲服務工作質量管理制度

1、餐飲服務工作質量必須根據國家旅游局評星標準及評分原則，結合模式規定的管理制度、服務工作規程及質量標準等進行質量監督檢查，堅持“讓客人完全滿意”的服務宗旨，加強部門的質量管理工作。

2、餐飲部質量管理，按垂直領導體制，嚴格實施逐級向上負責，逐級向下考核的質量管理責任制，餐飲總監向總經理負責。

3、部門應劃小質量監督范圍，建立質量監督檢查網絡，作為部門的一個管理子系統，以保證質量管理的連續性和穩定性。

4、各級管理人員加強現場管理和督導，并作好逐日考核記錄，作為獎罰的依據，并將質量情況和改進措施在每周例會上匯報討論。

5、為了確保質量管理工作的嚴肅性，做到有案可查，餐飲部應建立員工工作質量檔案和各級管理人員工作質量檔案。

6、各營業點應設立賓客意見征求表，及時處理賓客投拆，并做好統計反饋工作，各管區管理員和宴會推銷員應經常征求訂餐賓客和接待單位意見，后臺部門應征求前臺部門意見，了解賓客反映。

7、菜點質量應按食品衛生和廚房工作規范嚴格操作生產，嚴格把關，凡質量不合格的菜點決不出廚房。

8、質量監督、檢查應采取每日例行檢查與突擊檢查相結合，專項檢查與全面檢查相結合，明查與暗查相結合的方法，對各管區的質量及時分析評估作出報告，并定期開展工作交流和評比活動。

(九)鮮活原料申購、二級倉庫領料驗收和倉儲管理制度

1、除鮮活原料外所有申購單必須經計財部采購部經理審核后方可上報審批。

2、鮮活原料申購單由廚師長于隔天下午3∶00前報采購部。

3、領食品原料必須按規定填寫領料單，各部門領料必須由主管或領班簽字、廚師長批準。

4、領食品原料必須在領料單上正確寫清品名、數量（大寫）、單位，由發貨人根據領料單發貨。

5、若實際發貨數量不足申領數，必須在領料單上寫明實發貨的數量。

6、發貨時，必須經收貨人驗收并簽字。

7、在申領特殊原料如河鮮、海鮮時，必須嚴格驗收；營業時，憑小票上需求量申領，小票上有主管簽準。

8、各部門申領貴重食品原料（鮑魚、魚翅等），必須當日用當日領，并嚴格驗收，核準數量。

9、各部門領料單必須由專人保管，不得將領料單互借使用，領后的領料單必須按編號保存。

10、每月月初，將上月的領料單憑證匯總上交餐飲部。

11、鮮活貨驗收人員如發現進貨質量不符合規定，應請采購部退貨。

12、鮮活貨驗收人員應在發票上加蓋發票戳印，證明食品收到的日期、記錄收到按規定的數量、質量及價格相符的貨物。

13、做好鮮活貨驗收日報表，分類列出直接類（指購入即用的原料）與寄存點（指存貯于倉庫的原料），列出肉類欄、家禽欄、水產欄等，以便于成本核算。

14、所有入廚食品驗收由總廚師長或廚師長總負責。

15、倉庫的儲存應明確存貨的需要量，存貨的周轉量。

16、倉庫應清潔衛生、擺放有序，保持柜門的安全，防止食品被盜。食品貨架離墻至少10cm，離地至少20cm。

17、干濕貨物、罐頭、瓶酒等應分類存放，水果、乳制品、新鮮禽類、魚及海鮮都應單獨存儲，肉類應放冰庫內，要分類儲存，排列整齊，倉庫和冰箱濕度和相對溫度符合要求。食品庫相對濕度為60%，倉庫溫度18℃～21℃，酒水倉庫溫度為14℃～18℃。

18、一切干濕貨物要有明確分類儲發記錄，凡每日每項進貨及憑領料單分發各部門的物品，均應有詳細注明進發貨物的數量、日期及經手人等，精確地記錄入庫單，做到到貨有數、存貨有序、發貨有據，庫存有分類，管理有制度。

19、如到貨數量不足，質量不符合要求或存在其他問題，應及時與采購部取得聯系。

20、進貨時應加貼標戳，注明入庫日期、價格等，以便掌握貨品的貯存期限，有利于發貨和盤存工作。放置進貨時，要有先后固定的位置，以便先進先出，后進后出，推陳貯新。

21、一切干濕貨物都應隨時留意，以防變質。干貨提防發霉或被蟲、鼠咬壞。價格昂貴的貨品應密封貯存。

22、貯存罐頭食品時，須保留原包裝紙和原裝木箱，大米、面粉、食鹽等仍按原包裝的口袋發出。基本做到所有貨物按原包裝發出。

23、存貯的物品應定期盤點和不定期抽查核對，做到賬物相符，盤點后填好盤存表。

24、無關人員不得進入食品倉庫，關閉時加鎖，鑰匙分兩把，一把由保管人員掌管，一把存于餐飲部保險箱內。倉庫應裝設監視系統及防火設備。

25、庫房可規定固定的領物時間，使保管員有時間檢查貨品和清潔庫房，開放時間應配合廚房等處的工作，每天均有人值班。

26、領料單須有廚師長或授權人的簽字，保管員應先將貨物價格記錄在領料單上，再將貨物發給領料人，然后立即算好領料單上的各項貨物的總價。

27、保管員在一天結束之時，將已計價的領料單交給餐飲成本核算員，為確定日清日結的食品毛利提供依據。

(十)廚師按級上灶管理制度

1、按級上灶制的目的在于提高菜肴質量，充分發揮廚師的技術特長，加強廚師管理，認真把好質量關和提高廚藝的有效培訓。

2、將廚房所有的灶位分成三組，第一組為頭灶、二灶、三灶，第二組為四灶、五灶、六灶，第三組為七灶、八灶、九灶。每個灶位，必須根據現有的技術隊伍，由相應級別的廚師上灶。

3、按級上灶的具體規定是：第一組的灶位，必須由三級以上的廚師上灶，主要負責傳統、改良和創新名菜、風味特色菜、宴會菜或客人特殊要求的菜肴的烹飪。第一組的頭灶必須由廚房內最高級別的廚師上灶，其他廚師不能替代上灶。二灶廚師的級別，又必須高于三灶廚師的級別，以確保第一組制作名、特、優菜的規格和質量。

4、按級上灶制對第二組四灶、五灶、六灶的規定是：分別由四級、五級廚師順序上灶，主要負責中、低檔次的魚、肉類菜肴的制作，使普通的魚、肉類保持一定的烹飪規格和水平，并在較短的時間里出菜。

5、第三組灶位是一般廚師上崗實習的灶位，主要負責蔬菜、普通點心和炒米飯等烹飪，目的是通過生產實踐，加強基礎技藝的培訓。

6、廚師必須執行上一班制日班，負責兩頓飯口的菜點制作，保證滿足中、晚兩個飯口的需要。

7、廚房高級別的廚師一律不兼搞雜務工作，以保證他們有充足的時間鉆研技術，提高技術，研究食品，改良創新，并擔負上課培訓的任務。

8、菜點質量由廚師長負責把關，這是按級上灶制的重要環節。凡色、香、味不符合規格要求的菜點，不能出廚房，要重新制作；如發現質量問題，由廚師長負責查究。

(十一)食品研究工作制度

1、為了貫徹“弘揚傳統特色，積極改良創新”的上海錦江菜發展方針，飯店餐飲部應在餐飲總監直接領導下，建立一個由總廚師長、廚師長、餐廳部經理、宴會預定部經理以及部分廚師組成的“食品研究小組”，持續有效地加強開展食品研究和品種開發工作。

2、食品研究的指導思想是旨在烹飪技藝的提高和發展，既對中華飲食文化的傳統名菜名點進行研究、發掘、整理、繼承，又在傳統的基礎上，針對賓客口味不斷求新、求異、求好的新趨勢，進行不離其宗的改良和創新，充分發揚上海錦江菜的優勢。

3、食品研究工作的開展要專業領導和廚師群眾參與相結合，要研究與培訓相結合，開發與營銷相結合，評審與獎勵相結合。

4、食品研究工作要制訂一系列相應配套的工作程序和目標要求。

5、食品研究工作還要積極設法擴大與國內外同行進行交流和學習，參與餐飲市場的調查研究。

6、食品研究小組要按年、季度編制工作計劃，報請餐飲總監批準后組織實施。

(十二)餐飲客史檔案管理制度

1、客史檔案是餐飲部經營和銷售活動中的機密文件。

2、客史檔案主要內容為：宴會的預訂記錄、傳真內容、菜單、賓客意見反饋等。

3、除餐飲部領導、廚師長、銷售人員可借閱外，非經總監同意，其他無關人員不得查閱。

4、客史檔案記錄應包含各類各檔次宴請的情況。

5、客史檔案應著重記錄中外國家高層領導、各委辦領導、中外企業領導、和社會各界知名人士、美食家的食俗、口味特點和對菜點質量、服務質量的意見。

6、客史檔案內容，要定期仔細核對，并經常補充調整。

7、客史檔案應分門別類編號或根據行業、系統劃分，并按宴請日期排列存檔。

8、宴會預訂部每月、每季、每年要根據檔案做好營銷的統計，供餐飲部領導作分析和了解市場的依據。

9、預訂員把每次任務結束反饋的意見和走訪接待單位征求意見記錄在客史檔案內。

10、安排專人負責客史檔案的整理、編排、清理、存放。(十三)廚師、員工部門培訓制度

1、按照培訓工作分級管理的規定，部門應根據部門培訓計劃由總監抓總，總廚師長和二級部經理負責組織落實各部門管區員工和廚師的崗位培訓。

2、部門新進員工上崗，必須堅持“先培訓、后上崗”原則。

3、由飯店人力資源部分配至部門的新進員工，先由所屬管區管理員進行部門規章制度、崗位職責和業務技能等培訓后，落實到班組專人帶教，見習上崗，待培訓結束進行培訓成績評估后，報人力資源部據以頒證。

4、廚師和員工的崗位提高培訓，由廚師長、各餐廳或各管區管理員從餐飲經營的發展需要出發，根據各崗位的要求與員工崗位技能的實際情況，按照培訓內容和培訓學時，負責組織落實，并參與講課培訓。

5、崗位提高培訓是一項經常性和輪訓性的培訓活動，培訓時間要見縫插針，一般可充分利用下午休息時間進行。

6、廚師崗位提高培訓，可采用拜師帶教形式，既可自行擇師，也可由廚師長安排指定，師徒結對，定期由廚師長追蹤評估，講究實效，防止流于形式。

7、廚師和員工的崗位提高培訓，于每期結束后將各人的培訓考核評估結果，報人力資源部審核。

8、外單位委托培訓，由人力資源部分配任務，根據崗位工種派至有關管區進行崗位技能培訓和指定專人帶教見習培訓，培訓期結束后，由帶教人員和管理員進行考核評估，經部門總監審批后報人力資源部。

9、部門要做好廚師和員工的教育培訓檔案和個人培訓檔案，詳細記載廚師員工的接受培訓和考核評估記錄。

(十四)員工考勤制度

1、員工必須按時上下班，并按規定在進出飯店時打鐘卡。鐘卡上記錄的時間只表示員工進入或離開飯店的時間。上下班時間以部門考勤記錄為準。

2、班組員工和廚房廚師考勤由領班和廚師長負責，領班考勤由主管的管理員負責；管理員和廚師長考勤由部經理和總廚師長負責，部經理和總廚師長考勤由餐飲總監負責或委托餐飲部秘書執行。每天考勤必須準確記錄在飯店統一印制的員工考勤卡上。

3、員工考勤卡每月匯總一次，由各部門指定的專人進行考勤統計，并填寫員工出勤情況月報表，報餐飲總監審閱認可后，由餐飲部秘書匯總報人力資源部，作為工資造表和發放員工工資的依據。

4、員工考勤內容有：出勤、遲到、早退、曠工、事假、病假、喪假、婚假、產假、探親假、工傷假、法定假、哺乳假、年度休假和調休等。

5、員工應嚴格遵守勞動紀律。工作時間必須嚴守崗位，不得擅離職守和無效早退；下班后不得在店內逗留；如需調換班次，事先應征得主管領導同意。

6、員工因病請假，必須持有飯店醫務室出具的病假證明，或經醫務室確認的指定醫院的病假證明，方可準假。

7、員工因私請假（包括婚事、喪事、探親等），均應事先提出申請，經本部門經理批準；各部門經理請假須經餐飲總監批準。

(十五)人事管理制度

1、勞動定員管理

⑴ 定員定編是科學配備人員的數量界限和依據，應從服務和工作的實際需要出發，堅持科學、合理、精簡的原則編制，并經人力資資源部審核，報飯店領導核定。

⑵ 定員核定以后應保持相對穩定，如情況變化需作調整時，應及時提出增減計劃，并做到申報理由充分，人員增減合理。

⑶ 為了保持定員水平的科學合理，在營業繁忙勞動力無法平衡時，可向人力資源部提出申請，臨時招用勞務工或實習生。

2、人員調配管理

⑴ 對外招聘員工，或跨部門之間的人員調動，應報請人力資源部辦理。

⑵ 本部門因實際人員少于定編數需要增補時，應先向人力資源部填報人員增補申請計劃。

⑶ 技術人員改變工種，專業人員調動，應與人力資源部商議，報飯店領導批準后進行。

3、員工技術等級考核和專業職稱評定管理

⑴ 員工技術等級考核按國家頒布的《工人技術培訓考核大綱》要求實施，技術等級標準按不同專業（工種）統一劃分為初、中、高三個等級。

⑵ 初級工和中級工由飯店員工技術等級考核委員會組織考核或委托專業單位進行。

⑶ 技術考核的評分標準由“應知”、“應會”和平時成績等三個方面組成，總分100分，其中“應知”占30%，“應會”占50%，平時成績占20%。

⑷ 在本部門工作滿一年的員工均可參加技術等級考核，為鼓勵員工鉆研業務技術，提高技術水平和服務質量，本部門優秀員工可參加飯店組織的提高一個技術等級的考核。各管區應負責提供有關專業（工種）應考人員名單，并做好考核前的培訓工作。

⑸ 飯店實行技術等級有升有降制度，如本部門員工在日常考核中，因業務技術差而完不成任務，經管區和部門研究討論，報飯店考核委員會批準，可下浮其技術等級。

⑹ 技師和高級技師等高級工的考核工作，按當地勞動部門的規定進行。

⑺ 本部門員工專業技術職稱的評定和考核工作是在上級公司的統一領導下進行，部門和各管區應配合人力資源部做好摸底調查和申請職稱員工的資格核定工作，并在職稱評定和考核中積極做好員工思想工作。

4、員工檔案管理

⑴ 員工檔案分人事檔案和工作檔案。人事檔案由人力資源部統一管理，并負責材料的搜集、鑒別、保管、利用和傳遞，部門員工必須按《員工手冊》的規定，準確填寫員工登記表和如實反映個人情況，員工家庭地址和電話號碼變更，家庭人口、婚姻狀況和教育程度變化等情況，均應及時向部門和管區領導報告，并由部門轉報人力資源部備案。

⑵ 員工工作檔案由部門負責管理，從員工進工作開始，記錄其在服務和工作中各個階段的個人經歷、工作表現、業務培訓和獎懲等情況，各管區應配合做好材料搜集和登記工作，以保證員工工作檔案的準確和完整。員工跨部門之間的調動，其工作檔案應隨轉移，因故離開飯店，其工作檔案不作轉移，由人力資源部按規定處理。

第二篇：五星酒店廚房管理細則

五星酒店廚房管理細則

接受新鮮屠宰肉類

1、屠宰后6小時以內，可以接受的肉類溫度在8度以上。

2、采購部必須預先批準新鮮屠宰肉類的家禽供應商。

3、產品必須附有標簽新鮮屠宰和收貨日期與時間。

4、新鮮肉類不應在上午11時后收貨。

5、新鮮肉類必須在4小時內烹調，或在4小時內冷卻至內在溫度8度以下。食物搬運工人

1、無許可證的供應商不得進入酒店的食品儲藏庫、加工場所。

2、廚房食物搬運工人，必須接受基本食品衛生知識培訓和體檢合格證明。運送中的衛生

1、在盛裝前先將容器消毒以減低交叉污染。

2、冷庫里不應有不潔的盛放食品的紙箱類。

3、干凈的放食品的紙箱可以放在總冷庫內。

4、細嫩而易損的水果可以放在原有的包裝箱內以得保護。

5、確保手推車在污染后能及時清潔。

6、運送生肉，家禽和海鮮時，應使用不同的器皿以防交叉污染。冰庫貯藏

1、食物包好后，放在清潔的食物安全容器內。

2、在儲藏貨物時，應實施先進先出的原則。冰箱貯藏

1、所有貨物一定附上日期標簽。

2、切勿把生食物放在即食的食物上。

3、所有食物要用保鮮紙或錫紙包好，或存放在蓋好的食物安全容器內。

4、在儲存時，生果和蔬菜無需包蓋。

5、骯臟的紙板箱不可存放在冰箱內。冰箱和冰庫的維修保養

1、必須時常保持清潔和良好的運作狀態。

2、門膠邊和門絞葉都要在良好運作狀態。

3、門要緊緊關閉，切勿結霜，不可有水點凝聚或滲漏燈要有燈罩，電線不可外露。

4、層架、墻身和地板都不可生銹、破損或任何外來物質。

5、溫度測量器要保持良好動作狀態，時常檢查和較正。冰庫溫度

1、零下18度或以下——貯藏冰冷食物的正確溫度。

2、在零下15度至零下18度之間——必須采取行動去改善貯藏溫度情況。

3、在零下15度和以上——必須把食物迅速轉移到另外適當地方。貯藏產品儲藏的先后次序

1、將食品儲藏在適當的環境中及適當的溫度下以防止由食品變質引起的疾病。

2、冰凍和必須冷藏的食品必須在抵達20分鐘內儲藏。

3、采購部必須提供一張易腐敗的食品名單給收貨部。

4、在存貨時就應遵循先進先出的原則。先進先出

1、所有產品應注明制造日期或生產日期。

2、在擺放冷凍食品和干貨時，舊貨應放在前面，保證先來的貨品被先用。

3、拋棄過期的食品。真空包裝

1、真空包裝可能只適用于將生肉、家禽、魚切塊保存。

2、每一包必須有包裝當日的日期標簽。

3、真空包裝必須貯存在5度以下凍結。

4、真空包裝的第二儲存生命期將會是三天或以下。干貨倉庫

1、一個空氣流通的房間將會防止霉菌的生長。

2、一個膨脹的罐頭可能含有可以致命的細菌和毒素。

3、貨品應在有系統的和清潔的環境下儲存，溫度保持在20度以下，相對濕度在65%以下。

4、貨品應有制造商標簽：有廠名、廠址、生產日期、保質期限、品名、保存條件、標準代號等。

5、沒有凹痕或膨脹的罐頭。

6、沒有已打開的包裝、罐頭、瓶子、袋子，有適當的層架，保持空氣流通和衛生保存食物。

7、沒有害蟲跡象和它的糞便，嚴禁個人物品。

8、實踐先進先出，不可儲存操作性器材。塑料砧板

1、彩色標識系統

紅色：所有生肉及家禽（及有潛在危害的食品）。藍色：所有生魚及海鮮（及有潛在危害的食品）。綠色：所有沙拉，蔬菜及水果（消毒或已削皮的）。白色：其它可即食食品。

2、砧板保養：砧板應定期清潔，并保持表面光滑。木制砧板

附有紅色標記的木制砧板只可用于切生肉家禽。

附有藍色標記的木制砧板只可用于切生的魚類和海產。附有綠色標記的木制砧板只可用于切生的蔬菜。保持砧板清潔和表面光滑。

每天晚上將砧板表面清洗干凈并可用鹽磨擦它的表面。將它垂直擺放，使之涼干，每天早晨用前把鹽清洗干凈。洗手

1、所有廚房工作人員應在開始廚房工作前洗手及清潔指甲

2、必須每30分鐘洗手或在以下情況洗手（上廁所后；接觸生食物后及垃圾后；存放食品后；在接觸生肉、海鮮、雞蛋、存貨后；離開高風險地區及休息后）。

3、洗手程序：

（1）用溫水濕手；（2）抹皂液；

（3）兩手搓洗20秒；（4）擦手及指甲；

（5）用紙巾或干手機烘干；（6）涂上消毒液。洗手設備

1、洗手設備應設置在所有廚房的入口處。

2、洗手池應有溫水供應。

3、粘貼洗手指示。

4、配紙巾及干手機。

5、肥皂及指甲刷。

6、指甲刷應裝有鏈子并放在有消毒水的容器內。一次性手套

1、一次性手套是在接觸直接入口食品時使用。

2、在戴手套前要先洗手。

3、手套在連續使用了30分鐘后，應被更換。

4、當接觸其他物品時應使用紙巾。

5、當手套有破損或洞時，應及時更換。緊急救傷——傷口及患處

1、急救箱內應包括防水粘貼膠布，以防止血液及細菌污染食物。

2、緊急救傷政策。

3、食品處理者工作時不可有裸露或發炎的傷口。

4、干凈的傷口應再貼上一塊顏色鮮艷的防水膠布。

5、防水膠布每4小時換一次。廚房內的個人衛生

1、員工可戴一只沒有寶石和表面平滑的結婚指環。

2、廚房員工不能佩帶手表和手鐲，它們會妨礙洗手。

3、手表不應掛在制服的扣子鉤子間。

4、廚房員工也許只可以戴一粒式的點綴耳環。

5、手指甲必須修剪短和容易清潔。

6、廚房員工需要戴帽子；留有長發的員工必須把頭發扎在后面。

7、所有員工必須穿戴清潔工作衣帽和圍裙，禁止在圍裙上拭擦手。

8、匙羹和小刀不應放在口袋里。

9、所有個人財物應放在酒店提供的有鎖的柜內；不可存放個人財物在廚房內的抽屜內。

個人習慣

1、在食物處理范圍內，不可吸煙。

2、在食物生產線內，不可飲食或咀嚼口香糖。

3、不可吐痰，不可咬手指甲，不可舐手指當拿起紙或包裝紙時。

4、不可挖和抓鼻子，不可對著食物咳嗽和打噴嚏。

5、在廚房內不可接觸或梳理頭，使用匙羹試味，不可用與食物接觸的器具來試味。

6、用來試味的匙羹，只能用一次，如果需要再試，應改用另外一只匙羹。刀具的衛生及存放

1、顏色刀具應與相同顏色的砧板一起使用。

2、在工作前和工作后，應把刀具清洗和消毒。

3、在工作時，刀具必須在每件工作前和后，進行清洗和消毒。

4、刀具必須加以清潔和消毒，并且存放在指定清潔的位置。

5、刀具清潔及消毒程序：（1）去除刀上的碎屑。（2）用溫肥皂水來清洗。（3）再用溫水來沖洗。（4）用紙巾擦干。（5）噴上消毒劑。

（6）存放在通風的架上。制冰機

1、制冰機只能用來貯藏客人用的冰塊。

2、制冰機應時常保持干凈衛生。

3、制冰機應把蓋子關好。

4、安有鏈子的冰鏟應放在一個有消毒劑的衛生容器里，按時更換消毒劑，并需填寫在記錄表上。

5、制冰機不能用來冷卻任何瓶子或容器。

6、蓋子的橡皮墊或海綿應保持干凈和良好狀態。

7、制冰機應每星期清洗與消毒。

8、制冰機的清潔記錄或復印本，必須存放在塑料袋中，貼在制冰機上。切片機——旋轉式的設計

1、應在每次使用后和工作結束時噴灑消毒液來清洗。

2、每天結束后應拆卸切片機進行清洗消毒。

3、管事部員工應在夜間清洗切片機的整體。

4、螺母及螺栓必須保存在恰當的容器內。餐具清洗消毒

1、每班開工時，記錄洗碗機的操作。

2、清洗溫度為55——65度；測量器最后的過水溫度為82——86度（高溫消毒）；盤子離開洗碗機的溫度為高于71度保持15秒種。

3、洗碗機不能達到82度，應該使用化學品消毒。

4、每兩小時換水1次。

5、將干凈與骯臟的物品分開操作。

6、先將手洗凈，才處理清潔物品。

7、使用干凈的毛巾將這擦干凈。廚房用具清洗裝置

1、每個廚房都應有一個洗廚房用具處。

2、洗廚用具處應有三個適當容量的水槽作手洗用法。

3、洗廚用具處應有：熱水供應；貼有洗廚具指示；自動式供應清潔劑、消毒劑；基本清潔工具；有蓋垃圾箱；儲存架子。

4、不許使用鋼絲球和金屬刷。奶油攪拌器

1、奶油儲存在容器內，保持溫度（最高）在8度。

2、每4小時把管嘴消毒一次。

3、每當消毒管嘴時，把時間記錄在餅房的記錄本上。

4、奶油應時常蓋好。

5、每天清潔和消毒攪拌器。罐頭刀

1、時常保持罐頭刀的清潔。

2、每次使用后，廚房員工必須清潔和消毒刀鋒和框架。

3、罐頭刀清潔程序：

將罐頭刀從框架取出、用硬毛刷清潔劑清潔刀鋒、用溫水沖去清潔劑、將罐頭刀放回刀架讓刀鋒在空氣中吹干。

工作臺

1、工作臺的表面都必須在使用前、在每件工作前和后及接觸生食后立即進行清洗和消毒。

2、將工作臺上的生食物和即食的食品分開擺放。

3、有傷口的人，切勿在工作臺上工作。

4、每個加工臺應備有瓶裝可噴灑的消毒液及紙巾。

5、放在工作臺上貯藏加工配料用的容器，必須在每次使用前和后清潔和消毒。

6、必須用紙巾消除漏出的食物，再加以消毒。解凍——在冷庫里

1、不正確的解凍會導致食物中毒。

2、用溫度來控制肉類、禽類、魚類的解凍。

3、食物應在溫度8度以下解凍。

4、在食物解凍時應帖上一個有解凍日期的標簽以確定產品的保存期限。解凍——室溫

1、不鼓勵在室溫下解凍。

2、解凍必須在90分鐘內完成。

3、食物表面必須保持在低于10度。

4、解凍食物必須帖上時間標簽。

5、解凍后，該產品必須在12小時內使用。解凍——在流水中進行

1、大多適用于貝類、海鮮、肉類食品。

2、在流水中解凍最多不超過4小時。

3、必須隔絕水籠頭和水箱中的空氣。

4、必須使用消毒干凈的容器來盛裝食物。

5、在解凍過程中，水池不能用作其它用途。

6、解凍后產品必須在12小時內使用。運送熱食

1、在運送、陳列和服務的過程中，熱食溫度不低于65度。

2、儲存在65度以上的食物，最多只可保存4小時。

3、如果熱食保溫在54度——60度間，最多可擺放2個小時然而翻熱至75度，再擺放2個小時，便需將食物丟棄。

4、所有保存在65度以下的食物必須被扔掉。

5、添加新食物時不可把新食物倒在舊食物上。

6、熱鍋溫度必須高于63度，以確保食物溫度保持在63度。

7、保持熱水容器中有足夠的水，以確保熱鍋內的食物達到指定保溫溫度

8、餐后的剩余食物全部丟棄。

9、必須有時間及溫度記錄。熱食保溫

1、所有熱食必須保存在高于65度溫度中。

2、當熱食存放溫度為54—60度時，最長存放時間為2小時，然而再次加熱至75度，再過2小時后，將余下食物仍掉

冷卻熱食

1、已冷卻食物的內部溫度為4——8度。

2、盡可能快的冷卻所有食物。

3、當熱食溫度超過63度時應在90分鐘內將其冷卻至10度以下。

4、一旦冷卻，食物就應該貼上標簽，加蓋并立即冷藏在5度以下。

5、必須有完整的冷卻熱溫度記錄。冷凍食物

1、所有自助餐的即食冷食必須保持在8度以下，不可陳列食物多于1小時。

2、陳列在自助餐的食物均應在1小時內更換。

3、不可以在舊的食物上加添新的食物。

4、應將器材設備溫度設定在8度以下，以保持食物的溫度在8度以下。第二儲存生命限期

1、第二儲存生命限期適用于所有貯藏在雪柜里的食品。

2、食品應注明生產日期。

3、加工好的食品在48小時內使用。

4、加工好的熱食應在72小時內使用，除非特別注明。剩余菜肴（再熱食物）

1、食物曾經保持在65度并在90分鐘內冷卻至10度，或在4小時內冷卻至5度，然后冷藏，再熱后可以再用。

2、再熱食物時，中心溫度一定要到達75度，最少8分鐘。

3、當使用微波爐再熱食物時，食物溫度一定要到達75度，最少8分鐘。燒臘食品的冷卻和吊干

1、必須提供燒臘房作吊干的用途。

2、除燒臘食品外，其它食品不得存放在內。

3、有足夠的容器去防止血水滴下，以免造成生熟食物的交叉污染。

4、將食物再熱到最低限度75度、最少8分鐘。酒吧柜臺檢查

1、每日應作檢查。

2、檢查：雪柜溫度；攪拌機的清潔和消毒；食品包裝好否；食品必須附上名稱和生產日期的標簽（不能超過12小時）；使用綠色砧板和刀具；保持吧臺干凈整潔；備有消毒液及一次性衛生手套；將化學品附上標簽及儲存在指定地點；垃圾桶加蓋放好。

廚房垃圾箱

1、不良的廢物處理系統可能導致蟲鼠橫行和增加交叉污染的危險。

2、垃圾箱應保持清潔和良好的動作狀態。

3、任何時間垃圾箱必須蓋好，包括在運輸中。

4、在高危廚房較合宜安置腳踏式垃圾箱以避免雙手與垃圾箱蓋接觸。

5、垃圾箱應安裝塑料垃圾袋，裝置輪子以便移動。

6、垃圾箱不應裝的過多，紙箱不應丟進垃圾箱內。

7、要有規定時間去清潔和消毒垃圾箱。垃圾房

1、任何時間垃圾房必須保持清潔和衛生的狀態。

2、必須有充足的光線、空氣流通和適當的密封，以防止蟲鼠進入。

3、必須有清洗地點作清理用途。

4、在垃圾房的外面，必須設有洗手的水槽；任何時間都不應該有蟲鼠出現，必須有滅蟲器和保持良好的工作狀態。

5、垃圾房安裝有門或塑料門簾。

6、保持排水系統清潔和正常運行。化學品貯藏

1、化學品必須與食物、食物包裝或其它操作器材分開貯藏。

2、全部化學品都應該有正當的產品名稱標簽。

3、應該分開貯藏酸性和堿性的產品，混合氯和酸性產品混合將會產生有毒的氯氣。

4、化學品倉庫應該有安全工具設備（手套、護目鏡等）。

第三篇：酒店管理之餐飲部獎懲制度

天倫酒店餐飲部勞動條例

酒店餐飲部將對優秀的員工給予獎勵，對違反紀律的員工給予處罰。獎勵一般分為：紀律獎、績效獎、委屈獎餐飲部內部將給予優秀員工20—200元不等的獎勵。（當月獎金內體現）處罰一般分為:輕微過失,一般過失和嚴重過失三種。

1。輕微過失：

將受到餐飲部口頭警告并處以10元罰款.月累計3次的員工將受到書面警告并追加20元罰款。

2。一般過失：

將受到書面警告并給予20元罰款.月累計3次的員工將受到最后警告并追加50元罰款。（當月工資內體現）

3。嚴重過失：

將受到停職,降級及開除處理，無任何工資補償。

一 獎勵

1、嚴格控制開支，節約費用，成績顯著。將給予50元獎勵。

2、主動完成工作任務,積極推銷和創造經濟價值顯著。將給予20元獎勵。

3、拾金不昧,優質服務為酒店獲得聲譽。將給予30元獎勵。

4、業務技能考核成績特別優秀者。將給予50元獎勵。

5、為酒店的發展和服務質量提出合理化建議，經實施效果顯著。將給予100元獎勵。

6、發現事故隱患并及時排除,在消防、飲食安全方面做出突出貢獻避免重大損失。將給予200元獎勵。

7、全年出滿勤，長期工作無差錯，（6個月）表現良好。將給予200元獎勵。

8、當國家、酒店財產受到損失時，及時挽回見義勇為者。將給予200元獎勵。

9、酒店餐飲部連續3個月被評定優秀員工者。將給予200元獎勵。

10、如遇賓客無理要求侮辱謾罵服務人員。將給予30元委屈獎。

二 處罰（輕微過失）

1、未按酒店規定上,下班遲到或早退。（遲到或早退兩次者，累計罰款20元、遲到或早退三次者，扣除當天50%工資）

2、衣冠不整上下班,上班不佩戴工號牌。(簽到,簽退或交還物品和鑰匙)

3、儀容儀表不整和個人衛生不好。（劉海過眉、鬢角過耳、后發壓肩、濃妝艷抹或佩戴飾物較多）

4、大廳、走廊、樓層內奔跑,大聲喧嘩。驚擾和影響客人休息或用餐。

5、未按時作好工作分擔區衛生或兩處以上不合格。（含兩處，第一次檢查為整改，第二次檢查為處罰。）

6、未按規定及時關閉空調、電視、主燈、水龍頭、卡式爐等造成浪費。

7、拒絕管理人員檢察本職工作崗位。

8、不嚴格按照操作程序及標準進行工作。

9、進出廳房或辦公區域時不敲門和反手帶門。

10、工作期間隨意去洗手間，或使用客用洗手間。（員工洗手間開放時間上午9：00-10：30下午14：00-16：30晚間20：30-23：00特殊情況須經部門領導批準）

11、酒店或部門組織活動或培訓,未經部門領導批準擅自脫崗、空崗和缺席。學習和培訓內容不認真做好筆記。

12、酒店餐飲部內、外線電話鈴聲超過3聲未接聽,而且不使用禮貌敬語。

13、未經部門領導批準私自為己、客人外出購物，并帶入酒店。

14、將酒店高層領導或就餐客人姓名,職位隨意外泄他人。

15、見到客人或上級不主動問好、行禮、停止工作。

16、上班前食用刺激性較大的食物,并口腔帶有異味。(如:蒜,蔥，韭菜等)

17、未經批準私自離崗、串崗、脫崗、空崗。（時間超過5分鐘）

18、超越客人時不使用禮貌用語或不帶領客人到指定地點。

19、見到上級和同事不打招呼、不問好。

20、未按部門規定時間到崗站位、站位時面無表情。（微笑）

21、面對客人無表情或置之不理、埋頭工作。

22、不做好備品補充或備品不足。

23、未經上級批準佩戴私人電話。（部長級以上除外、外營銷人員除外）

24、酒店及部門下達、安排的工作或指令不立即執行。

三 處罰（一般過失）

1、上班時間內打口哨、講笑話、聊天、哼唱歌曲、擠眉弄眼。

2、背后指責客人和同事或聚堆聊天。

3、私自使用酒店設施及電器,電源。

4、私自將個人物品及食物帶入酒店。

5、在酒店內洗漱或洗衣服。

6、上、下班不走員工通道，從酒店正門進出。

7、未經批準私自穿工服穿出或帶出酒店。

8、私自帶親人和朋友或他人進入酒店參觀逗留。

9、上班時間睡覺，或上班前飲用酒精性飲料，并帶有醉意上崗。

10、上班時間擅自離崗或做私事。

11、不服從上級管理并頂撞。（餐飲部內部工作，先服從、后上訴、先執行、后投訴。）

12、蓄意破壞酒店公用物品。

13、當班時間看書,報,吃零食,不在指定地點吸煙。（吸煙點為員工洗手間）

14、利用酒店電話辦私事或打私人電話。

15、私自翻看客人酒店培訓資料和物品。

16、清潔廳房時發現客人遺留物品,不上交、不及時上報。

17、未經批準私自將酒店物品送予他人。

18、發生意外事件不及時上報。

19、酒店資料,機密外泄。

20、下班時不接受保安員進行包裹檢察。

21、收餐時抓餐造成影響，及浪費員工餐等食物。

22、在收銀臺私自兌換零錢,或將客人未帶走發票私自留下。

23、酒店專業知識考核時不能通過考核。

24、未經批準私自陪同客人飲酒。或浪費客人酒水食物。

25、不認真做好工作筆記和交接班日記。

26、消極怠工,不服從上級指揮和分配工作。

27、在酒店或宿舍墻壁上亂寫亂畫。

28、未及時完成客人及管理人員安排的工作、留言、指令。未及時傳達或傳達不準確。

29、無領料單或未經批準私自進入庫房領貨。

30、下班后在酒店內逗留、串崗，使用客人設施或客用電梯。

31、與上級或客人交談時和語氣生硬，并無理頂撞。

32、不及時為客人更換餐具及煙缸。

33、上班時打私人電話或私自會客。

34、上班時間未經批準私自回宿舍休息或停留。

四 處罰（嚴重過失）

1、指責,謾罵,侮辱,毆打客人及同事。

2、未經批準私自將餐飲部廳房或庫房鑰匙帶出、配制。

3、工作期間飲酒或浪費客人食物和酒水。

4、向客人索取小費,物品或兌換本,外幣。

5、蓄意破壞酒店設施設備及客人物品。

6、因工作失誤造成酒店及客人財物受到損失。

7、偷盜酒店、客人、同事財物。

8、違法犯罪,串通勾結,謀取私利。

9、酒店或宿舍內酗酒滋事,賭博打架。私自在異性宿舍內逗留。10 組織及煽動同事聚眾鬧事。連續曠工3天或一個月累計曠工3天。12 將客人遺留物品據為己有。13 私自涂改,損毀單據。14 隱瞞事實真相,蓄意說謊。利用職務之便營私舞弊,謀取私利。使酒店的聲譽或經濟受到損失。如違反酒店規章制度3次者（含3次）按酒店餐飲部勞動條例嚴重過失給處理。

以上為酒店餐飲部內部勞動條例，如有違反按照具體條款進行處罰。如有增加條款隨時進行補充，并立即執行。

天倫酒店

林智行

第四篇：酒店培訓管理實務

酒店培訓管理實務

很想寫點業務上的文章，可是工作太忙了，好在每天晚上回到房間還能寫寫幾筆，希望通過自身的實踐經驗寫出來的內容能給您帶來一絲幫助。

培訓是各行各業都需要做的，當然酒店行業就更尤為重要，說重要在哪里，很簡單，別的行業將培訓是看作儲備人才、教育人才、發展人才、使企業員工學習了解企業文化、崗位職責、業務技能的重要途徑和基石。但是酒店行業培訓的重要性就更顯而易見了，有效的培訓可以直接為酒店帶來良好的形象和口碑，直至經濟效益。題目稱之為酒店培訓管理實務，是因為我想寫的東西并非是理論的、高深的內容，而是切切實實能幫助酒店進行培訓操作的內容。

一、籌備期培訓

1、什么是籌備期培訓

酒店正式營業之前都有一個漫長的籌備階段，說到這里不禁有同仁要問，籌備期用不了多久吧？錯，嚴格意義上來說要想成功的啟動一家五星級酒店，酒店籌備的團隊至少提前一年進入，前期的介入并非是完全的進行籌備組的相關工作，而更重要的內容是確保酒店功能的布局要符合營業后為賓客服務的需要，這是重中之重，其次下來才是進行各部門的SOP、P&P、表格等工作。在酒店正式開業前至少三個月就要進行全員的培訓工作，我們稱之為籌備期培訓或大培訓，更嚴格意義上來說，酒店正式營業前對員工進行的公共知識培訓及各部門業務技能培訓稱之為籌備期培訓或大培訓。通過概念，我們可以知道，這種培訓既有對員工進行的公共知識培訓又有對員工進行的各崗位技能培訓。籌備期的培訓是非常關鍵的，任何酒店一旦沒有了籌備期的培訓，那注定是打在了酒店的軟肋上，從一開始便輸在了起跑線上。而好的籌備期培訓必將支持新開業的酒店，無論是從員工的專業知識面還是從員工的精神面貌上均將有大幅度提升，籌備期培訓可以將一支新組建的散兵游勇培養成一支訓練有素的服務部隊。培訓期有長有短，這個國家尚未有明確的規定，當然培訓時間的長短要結合酒店自身情況來定奪，但就我個人來看，不管是多大規模的酒店，籌備期培訓最少不能少于兩個月，當然時間也不能太長，時間過長容易導致員工疲乏，會極大的增加員工的流失率。

2、籌備期培訓前的準備工作

（1）培訓所需用到的文具。

培訓期應給每位學員分發筆記本、筆、文件袋等培訓所需用到的辦公用品。將筆記本、筆放到文件袋內，以便員工報到時逐一分發。筆記本需要兩本，一本為課堂筆記、一本為心得筆記，其中心得筆記要求學員每周寫一篇。由培訓老師批閱。學員可以寫一些自己的培訓心得，當然也可以將自己的意見和建議寫上，以便管理層更好的了解學員的思想動態并及時解決學院的切實問題。

（2）學員證

準備學員證，學員報到后確保每人一個，這樣有助于我們安保人員維護酒店及員工的生命和財產安全，避免無關人員接近我們的學員。同時，這也是體現員工歸屬感的一種常用做法。（3）辦公場地、設備的組織

一定要有足夠的場地和設備來支持培訓的開展，投影儀、筆記本電腦、大號白板、白板筆等是必不可少的培訓設備。場地的話盡量可以和當地的學校洽談來租賃，這樣的話可以確保公共知識培訓的場所、各部門技能培訓的場所、就餐的場所、就寢的場所以及學員開展文化娛樂活動的場所。另外，在正式培訓之前也要將學員的床上用品、就餐用品及學員的制服要統一采購到位，等待學員報到后及正式培訓前分發。在正式培訓前此項工作是重中之重。培訓場地的環境直接體現著企業的實力，所以一定不能忽視。尤其是學員的就餐與住宿，這是關鍵，正所謂兵馬未動，糧草先行，一定要做好充分的后勤保障工作之后才開始正式進入學員的培訓工作。

（4）培訓場地的布置

培訓場地一定要布置的具有學習和求知的氛圍。在培訓場地布置相應的條幅及懸掛宣傳標識在所難免。舉例說明，我曾在我工作的酒店組織過員工籌備期崗前培訓，那么在所有員工到來之前我們就要按照流程布置和點綴一下我們的培訓場地，這樣員工會從視覺上感受到學習的氛圍并且會激發員工的求知欲望。好，接下來我們就從視覺上看看我們的布置應該如何進行。

首先，一般的培訓往往不會選擇在酒店進行，因為可能在這個時候酒店尚在裝修之中，當然也不排除在酒店培訓的可能性，不管是否在酒店進行培訓，酒店的主樓上以及酒店的大門口或是大堂上方醒目的位置一定要標有條幅和標語，如：預祝新入職員工崗前培訓取得圓滿成功“等字樣，當然如果是在大門口或是在酒店的大堂門口上方則可懸掛條幅，內容為“歡迎XX酒店參訓員工并預祝培訓工作取得圓滿成功”等字樣。

其次，是培訓場地的布置，這種培訓場地正如我之前所說一般會往往選擇封閉式的地方如學校等，那么在新入職員工到來之前就要在學校的門口正上方懸掛橫幅：“熱烈歡迎XX酒店參訓員工”等字樣，并且在進入校園之后第一眼就能看到的或是校園內比較醒目的位置，如教學樓、實驗樓等均懸掛勵志標語，如：“眾志成城、同心同德、風雨同舟、和衷共濟”等激勵員工的口號。

再次，在教室、餐廳、實操室等也要懸掛條幅，當然內容也大同小異，但是最主要的是要體現氛圍，在教室等地方就可以懸掛的內容為“學而不思則罔、死而不學則殆”等。在餐廳則可懸掛橫幅，內容為：“誰知盤中餐、粒粒皆幸苦”等字樣，這樣無時無刻不將企業文化灌輸到員工的腦海中。

最后，在教學樓內的走廊也要懸掛帶有酒店LOGO的標識標牌，內容可多為激勵性質。

當然在完成以上內容之后如果出現外請培訓師培訓的話則可靈活運用，可將外請培訓師培訓的條幅懸掛，如附件

（5）崗前培訓教材的設計

酒店籌備期員工崗前培訓主要分為軍訓、公共知識培訓、各部門業務技能培訓三部分組成。在這里，我想著重指出的是酒店籌備期的崗前培訓尤其是高星級酒店的籌備期崗前培訓絕對要杜絕社會上某些企業所組織的所謂的魔鬼式訓練，當然我不是說這種方式不好，這種方式可以鍛煉一個人的意志和身體，我覺得很好，但是酒店業尤其是高星級酒店在員工崗前培訓時進行魔鬼式訓練極容易造成員工的流失，加大員工流失率，所以在此，我呼吁籌備期的酒店要慎用魔鬼式訓練的這種方法來訓練我們的員工。當然如果有的企業說自己實力雄厚，可以用薪水等留住員工的話那我覺得也不妨一試。

第五篇：酒店管理實務作業

酒店管理實務作業

班級:

學號:

學生姓名:

作業成績:

1.客人投訴：手機掉了，后在他遺忘物品中找到，但被其他人領走了。酒店解釋由于領手機的人報得出手機號碼及型號，所以就給他領走了。此事如何處理較妥，酒店方面是否有責任？

2.客人晚上入住，發現床上有一只臭蟲，要求1.道歉。2.換房。3.免房費。并稱如果不免房費就反映到報社。如何處理？

3.某日深夜，某間客房內入了近十名客人，客房服務員應該如何處理。