第一篇：物業管理案例題

案例一：

? 【案情介紹】

?胡女士看中了某處商品房的頂層，在一次性付清全部房款后順利入住，同時向物業管理公司交納了當年的物業管理費。入住兩個月后，雨季來臨，幾場大雨之后，胡女士發現天花板有滲水的現象，后來竟然發展到漏雨的地步，胡女士于是找物業管理公司報修。物業管理公司通知原施工單位前來對樓頂重新進行防水處理。胡女士此時已經對所住的房屋有些反感，便和開發商協商要求換房，但雙方對漏雨造成損失的賠償問題產生了爭議。

?胡女士認為自己購買房屋就為了居住，現在因為漏雨無法居住，并且自己進行的裝修也受到破壞（裝修損失大致與物業費一致），她認為這是開發商造成的，所以提出不交納第二年的物業管理費和供暖費。

?開發商承認出售的房屋有質量問題是事實，但是既然已經同意為胡女士調換房屋，則與胡女士之間沒有糾紛了。

?物業管理公司認為自己及時聯系維修房屋，并且房屋存在質量問題也不是物業管理責任，胡女士沒有理由不交納物業管理費、供暖贊。

?由于三方對于債權、債務沒有任何異議，胡女士認為自己屬于法律所允許的抵消行為，于是三方一同找到律師咨詢，最終在律師主持下達成書面協議，協商解決三方的糾紛。

? 思考題：

1、物業管理費和供暖費應由誰支付？請說明原因。

2、胡女士是否有權要求開發商賠償經濟損失？請說明原因。

案例二：

?某小區是一片較老的住宅區，一直投有實行物業管理，小區內非常混亂。一位業主反映該住宅內有一小店，既搞餐飲又搞娛樂，每天晚上，卡拉OK聲便不絕于耳，居民經常被這“夜半歌聲”吵得無法入睡。求助公安派出所出面制止，只能維持十來分鐘的安寧，公安人員一走，歌聲依舊，實在讓居民無法正常生活。

?某業主反映，樓上住戶在陽臺上擅自搭建三個大鴿棚，常年鴿絨、鴿屎、鴿食滿天飛，左鄰右舍窗戶也開不得，衣服也曬不得。除此之外，還有業主投訴某些大型抽油煙機的噪聲攪得孩子無法學習、大人無法休息等。就此問題小區業主向有關環境保護等部門進行了投訴。

? 思考題：

1、小區業主應如何維權？請說明實際操作辦法。

2、小區內是否可以開設服務、娛樂設施？請說明理由。

第二篇：物業管理實務案例題2011

2011物業管理實務案例分析及答案

案例分析題一 投標邀請函 昆明白云物業管理有限公司：

由我司開發建設的昆明藍天小區將于下月竣工，為對藍天小區實施優質物業管理服務，我司特邀貴司前來參加藍天小區的物業管理投標，其有關事項如下：

一、招標項目：藍天小區整體物業管理

二、招標事項的時間規定

（一）報名及購買抬標文件時間：2003年4月1日上午9時至下午5時

（二）報名截止時間：2003年4月25日上午9時(三)開標時間：2003年4月26日上午9時

三、招標事項的地點規定

（一）發售招標文件地點：藍天小區售樓中心

(二)收取投標文件地點：昆明貴鑫房地產開發有限公司辦公室(三)開標地點：昆明貴鑫房地產開發有限公司四樓會議室

四、報名時，投標人須交納伍千元（人民幣）作為投標保證金。投標保證金的管理事項，詳見投標人須知

五、投標答疑的時間、地點

答疑時間：2003年4月5日上午10時 答疑地點：藍天小區售樓中心

六、我司將按本邀請函規定時間、地點開標。屆時，請貴司代表人準時出席開標會議

招標人：昆明貴鑫房地產開發有限

地址：昆明黃河中路136號

電話：0871—3621747 傳真：0871---6612438 郵編：650239 聯系人：陳曉春

昆明貴鑫房地產開發有限公司

二〇〇三年三月十九日

問題1：根據上述“投標邀請函”編寫“投標函” 投標函

昆明貴鑫房地產開發有限公司：

貴司的“招標邀請函”我司已收悉?，F正式復函貴司，我司將委托代表人參加貴司組織的招標活動?，F將有關事項回復如下：

一、我司向貴司提供的投標文件有：

（一）投標函

（二）投標報價表

（三）全套資格證明文件

（四）物業管理方案

二、我司已明白貴司招標文件的要求，并重申如下幾點：

（一）我司愿以總介貳拾萬元（20萬元）投標報價來投標承包上述服務項目

（二）我司同意按貴司的要求，提供物業管理方案

（三）我司如中標，將保證履行招標文件中全部責任和義務，在中標通知書規定的時間內簽訂《前期物業服務合同》

昆明白云物業管理有限公司

二〇〇三年四月二十日

案例分析題二

某小區由白云物業公司進行管理。業委會成立后，白云物業公司與業委會簽訂了為期二年的物業服務合同。一年后，小區業主認為業委會不能代表他們的利益，又選舉成立了新一屆業委會。第一屆業委會通過招標，選擇了藍天物業公司。提前解除了與白云物業公司的服務合同，并采取聚眾逼迫的方式，迫使白云物業公司撤離了小區。

問題：

1、物業公司與業主委員會簽訂的合同是屬于什么性質的合同？

2、新一屆業委會是否有權解除上屆業委會所簽訂的尚未到期的合同？

3、經業主大會三分之二投票權業主決定，業委會可否單方面解除合同？

答：

1、物業公司與業主委員會簽訂的合同，應屬于一般經濟合同。對于一般經濟合同，合同雙方是不能擅自解除的，否則應承擔違約責任。

2、在合同尚未到期情況下，后屆業委會應繼續承擔并履行前屆業委會所簽合同的約定。故新一屆業委會不能隨意解除上屆業委會與物業公司所簽訂的合同。

3、雖然業主大會三分之二以上投票權業主投票決定，若物業公司沒有違反解除合同的約定，也沒有出現可以解除合同的行為，則業主大會也不得單方面解除與物業公司所簽訂的合同。

案例分析題三

某物業項目總建筑面積達40余萬平方米，屬于多層、中高層住宅物業。項目分三期建設，是當地最大的住宅建設項目和該市的重點工程，倍受當地居民和政府關注。

問題：

1、該項目是否有早期介入的必要性？

2、早期介入對樓盤開發建設有哪些好處？

答：

1、該項目有早期介入的必要性，理由是：（1）該項目建筑面積大，建設周期長，又屬于住宅建設項目，物業類型多樣。因此在整個開發建設過程中，容易出現建設、管理、使用三個方面不匹配的問題。（2）如果對這個項目實施早期介入，就可以將物業公司長期積累的管理經驗及物業使用體會用于規劃設計，從源頭開始實現建、管、用的配合。同時又在建設施工和銷售階段，對實現建、管、用的匹配進行配合，這樣可以較好的消防或減少不利于管理和使用的因素，使物業投入使用后，管理工作可以順利開展，業主的利益也能夠得到必要的保障。

2、早期介入可以為樓盤建設帶來以下好處：（1）有利于建設項目優化設計（2）有利于提高工程質量（3）有利于了解物業情況

（4）可為前期管理作充分準備（5）有助于提高建設單位的開發效益

案例分析四

某物業項目總建筑面積達40余萬平方米，屬于多層、中高層住宅物業。項目分三期建設，是當地最大的住宅建設項目，是該市的重點工程，倍受當地居民和政府關注。問題：

1、該項目在可行性研究階段，早期介入的內容是什么？

2、該項目在規劃設計階段，早期介入的內容是什么？

3、該項目在建設階段，早期介入的內容是什么？

4、該項目在銷售階段，早期介入的內容是什么？

5、該項目在竣工驗收階段，早期介入的內容是什么？ 答：

1、該項目在可行性研究階段，早期介入的內容有：

（1）根據項目規模及業主情況確定物業管理模式。（2）根據規劃和配套確定物管服務的基本內容。（3）根據業主情況確定物管服務總體質量目標。（4）根據物管成本確定收費標準。（5）設計與業主目標一致的，具有合理價格的物管柜架方案。

2、該項目在規劃設計階段，早期介入的內容有：

（1）就小區結構布局，功能方面提出改進建議。（2）就小區環境配套設施的合理性、適應性提出意見建議。（3）提供設施設備的配置、選型及服務方面的改進意見。（4）就物業用房、社區活動場所等公共配套提出意見。

3、該項目在建設階段，早期介入的內容有：

（1）與建設、施工單位商討施工中的問題，及時提出并落實整改方案。

（2）配合設施安裝，確保安裝質量。（3）對內外裝修方式、用料及工藝從物管角度提出意見。（4）熟悉并記錄基礎及隱蔽工程管線鋪設情況。

4、該項目在銷售階段，早期介入的內容有：

（1）完成物管方案及實施進度表。（2）擬定物業公共管理制度。

（3）擬定各項費用的收費標準、收費辦法及履行報批手續。（4）對銷售人員提供必要的物業管理基本知識培訓。（5）派出現場咨詢人員，在銷售現場為客戶提供物管咨詢。（6）將全部早期介入形成的資料整理后歸檔。

5、該項目在竣工驗收階段，早期介入的內容有：

（1）參加單項工程竣工驗收。（2）參加分期竣工驗收。（3）參加綜合竣工驗收。

案例分析題五

物業公司管理人員在裝修管理巡視過程中發現了如下問題：

（一）業主安裝太陽能熱水器的位置違規，據查，第管理人審批有誤。

（二）小區中有未佩帶標識牌的施工人員在進行裝修作業。經詢問，其回答是“未來得及辦理手續”。

（三）小區高層樓頂堆放了大量的鋼材，經了解，是業主準備利用坡頂加設鋼結構閣樓。

（四）高層寫字樓在國慶長假期間實施裝修。

（五）某業主未經申報，擅自更換了四扇鋁合金窗。

(六)小區某裝修現場材料堆放混亂，工人用電爐做飯且無滅火設備。問題：

1、針對現場中發現的問題應如何處理？

2、在裝修管理中，物業管理企業應注意的問題有哪些？ 答：

1、針對上述問題慶綜合分析和處理：

（1）關于安裝太陽能熱水器的問題，處理措施是：

①向業主承認錯誤，說明情況，并由物業公司出資進行整改。

②加強裝修審批環節的管理，要求管理員在審批之前，應去現場查證和落實。（2）對未有標識牌問題，處理措施是：

①立即檢查裝修申報、出入口及裝修管理環節，查出漏洞并加以整改。②要求入場售貨員立即補辦入場手續，否則拒絕其入場。（3）對樓頂堆放鋼材問題，處理措施是：

①告知業主，此項裝修工程須先委托專業設計單位進行設計出 ②裝修前，應先申報，得到許可后方可施工。

③檢查公司在材料進出管理方面存在的問題，堵住漏洞、防患于未然。（4）對國慶長假裝修的問題，處理措施是：

①一般的住宅項目在節假日不宜施工，但寫字樓項目卻剛好相反，節假日裝修不會影響其他業主。②允許該項目政黨進行裝修施工。

（5）對更換鋁合金窗的問題，處理措施是：

①開出違章整改單，要求其限期整改。若不整改，將采取相應的管理措施。②檢查材料進出控制環節的問題，查明原因、堵住漏洞。③檢討巡樓人員的巡樓工作情況，追究事先未發現業主違章裝修的責任。（6）對現場電爐做飯問題，處理措施有：

①要求現場材料堆放有序。②如需做飯，應采取較為安全的方式，并有預防火災發生的措施。③易燃易爆物品應隔離堆放。④現場必須配置滅火裝置。⑤若不能按上述要求，可要求停工進行整改。

2、裝修管理中物業管理企業應注意的問題有：

（1）嚴把出入關，杜絕無政府狀態。（2）加強巡視，防患于未然。（3）控制作業時間，維護業主合法權益。（4）加強管理、反復核查。

案例分析題六

某高樓業主李某深夜回來時，在小區中被不法分子襲擊受傷。李某以物業公司未盡職責、安防人員不合格、小區不安全為由，將物業公司告上法庭，要求物業公司賠償108605元。物業公司辯稱，物業公司保安員的責任只是配合公安機關的安全防范活動，而不負有保證每個業主人身安全的義務。并且物業公司已按合同配置了24個保安。案發時，當崗、巡邏的人員都未脫崗，也未發現陌生人進入大廈，因此不同意李某請求。

問題：

1、業主在小區中遭受不法侵害，物業公司是否必須承擔民事責任。

2、物業公司應依據什么來對業主的人身、財產安全承擔責任？

3、物業公司是否應進行賠償？

4、物業公司應從本案中吸取什么教訓？

答：

1、業主在小區中遭受不法侵害，不能認定物業公司就一定要承擔民事責任，這需要作具體的分析。物業公司雖有安全防范的義務，但物業公司并不能根治和完全杜絕治安案件。假如物業公司已按合同的約定設置了門崗及安全防范人員，同時也實施了24小時安全防范值班，并有證據證明自己在管理上不存在過失，則不應當承擔民事責任。

2、物業公司主要依據物業服務合同中的約定來對業主的人身財產安全承擔責任。因此在簽訂合同時，物業公司一定要明確物業公司與業主之間是什么關系，是保安還是保管、保險、保鏢關系。如果只是保安關系，那么保安的范圍，保安的責任及義務是什么？都必須具體明確，這樣才可以避免合同界定不明確的糾紛。

3、按罪責自負原則，業主的損失應由犯罪分子賠償。假如物業公司有違反合同約定的違約責任，則物業公司應按合同約定承擔相應的管理責任賠償。

4、物業公司應吸取的教訓有：

（1）認真仔細的起草簽訂合同，對保安事項、責任、義務要有明確的約定。（2）嚴格按照合同約定履行保安職責、義務，盡量避免在保安事務上出現過失。（3）雖然物業公司不能確保公共場所內業主的人身和財產安全，但物業公司還是應提高安全防范意識，加強安全防范管理，盡力避免小區中的治安傷害事故的發生。

案例分析題七

（一）某日上午9：30左右，控制中心收到警報，發現C座6樓廚房有濃煙冒出，而當時該房房主不在家，事發后房主返回。

問題：

1、面對此種情況應作如何處理？

2、發生火警時，我們應采取的應對措施有哪些？ 答：

1、面對此種情況，可進行如下處理：

（1）立即通知安防員攜帶工具趕赴現場；（2）關閉6樓電源總開關及燃氣部閥；

（3）盡快與業主聯系通知其返回；（4）業主返回后，協助業主打開門窗；（5）查明原因并在采取自我防護措施后進行滅火操作。

2、發生火警時，我們應采取的措施有：

（1）了解和確認起火位置、范圍和程度；（2）向公安及消防機關報警；

（3）清理通道，迎接消防車入場；（4）立即組織現場人員疏散，在不危及人身安全的情況下搶救物資；（5）組織義務消防隊在保證安全的前提下接近火場，用適當消防器材控制火勢；（6）及時封鎖現場，直到有關方面到達為止。

案例分析題八：

（二）某日上午10點左右，物管中心接到住戶報告：五幢二單元樓道中彌漫有煤氣味。物管維修人員趕赴現場發現煤氣是由301室溢出。但業主不在家，發出通知后業主返回。問題：

1、面對此種情況應作如何處理？

2、發生易燃氣體泄漏事件情況嚴重時，我們應采取何種緊急措施？ 答：

1、面對這種情況我們可進行如下處理：

（1）立即通知維修人員攜帶工具趕赴現場，查明泄漏源及情況；（2）立即關閉本單元燃氣總閥；（3）盡快通知業主返回；（4）業主返回后，告誡不可使用任何電器和敲打金屬，避免產生火花和爆炸。

2、發生燃氣泄漏事件情況嚴重時，我們可采取的緊急措施有：（1）通知燃氣公司；

（2）處理人員到達現場后，要謹慎行事，不可使用任何電器（包括門鈴、電話、風扇等）和敲打金屬，避免產生火花；

（3）關閉燃氣閥門、打開所有門窗；（4）情況嚴重時應及時疏散人員；（5）如發現有人員受傷或不適者，立即通知醫療單位急救；（6）燃氣公司人員到達火場后，應協助其徹底檢查，消除隱患。

案例分析題九

1、某建設單位在售房期間，為方便購房人上下，提前使用了電梯。在此期間出現了電梯困人事件。問題：

1、當電梯困人時，電梯工應采取何種緊急處理措施？

2、電梯故障的后續處理，應做好哪些工作？ 答：

1、當電梯困人時，處理措施有：

(1)通過電梯對講機或其他方式安撫被困乘客，穩定乘客情緒。同時告知乘客不要自行采取措施，以免出現意外。（2）立即聯系其他電梯工盤車解救被困乘客。

2、電梯故障的后續處理工作有：

（1）在解救被 困乘客后，乘客若有不適應立即聯系建設單位送乘客入院檢查，相關費用由建設單位承擔；（2）將電梯困人情況書面報告建設單位；（3）建議建設單位對故障電梯立即進行必要檢查和修理；

（4）故障電梯在檢查檢修前應暫停使用。做好電梯安全防護，同時在現場設立標牌、標識，以警示乘客避免意外。

案例分析題十：

某小區業主反映每天夜間后半夜可聽到“嗡嗡”聲，影響其入睡，望物管及時處理。經查證落實嗡嗡聲是衛生間排水管及供水加壓水管接觸發生震動所致，而加壓共振是由水泵電源不穩定所致。問題：

1、面對這種情況應如何處理？

2、當業主受到噪聲侵擾時，我們應采取哪些處理措施？ 答：

1、面對這種情況應進行如下處理：

（1）立即通知維修人員到現場查看并尋找噪聲源；（2）通過測試比較，查證確定噪聲產生的原因；（3）隔離供、排水管，消除噪聲。

2、當業主受到噪聲侵擾時，我們應采取的處理措施有：

（1）接到投訴，立即派人到現場查看；（2）必要時通過技術手段或設備確定噪聲是否超標；（3）判斷噪聲侵擾來源，針對不同吱聲源采取對應的解決措施；（4）做好對受噪聲影響的業主的溝通解釋工作。

案例分析題十一

夏季某日晚9時，因雷雨天氣，小區突然斷電，整個小區一片漆黑。問題：

1、面對這種故障，當如何處理？

2、在小區中，我們應如何預防和處理電力故障？ 答：

1、面對這種故障，可進行如下處理：

（1）有關人員應立即趕到現場查明故障原因。如屬內部故障慶立即組織搶修，有備用供電線路或自備發電設備的，應立即切換供電線路；

（2）在處理停電故障的同時，應立即派人檢查電梯內是否有人，做好應急處理。同時通知住戶，拉下電閘，加強消防和安全防范措施，防止因停電而發生異常情況；（3）加強小區的安全保衛工作，盡力保證住戶的安全；

（4）恢復供電后，應檢查小區內電梯、消防系統、安防系統的運作情況。

2、在小區中，我們可以采取以下措施來預防和處理電力故障：

（1）如電力部門預先通知小區/大廈停電，應立即將詳細情況和有關信息通過廣播或張貼通知的方式傳遞給業主，并安排相應的電工人員值班；

（2）若屬外部供電線路故障，小區、大廈中有備用供電線路或自備發電設備的，應立即切換供電線路及時供電。若屬內部線路故障，應立即查清原因組織搶修及早恢復供電。

（3）在搶修線路時，應立即派人檢查并確認電梯中是否有人，以作應急處理。同時，通知住戶加強安全、消防防范。

（4）恢復供電后，應及時檢查小區、大廈的電梯、消防系統、安防系統的運作情況。

（5）物業管理單位在平時也可備些蠟燭，以供業主在停電時使用。

案例分析題十二

某小區徐先生喜歡在三樓的陽臺上養花。一天一只貓從另一個陽臺跳到徐先生的花盆上，使花盆重心偏移掉下去，正好砸在過路的吳女士頭上，吳女士當場被砸昏，被行人送往醫院。醫院診斷為吳女士頭部重傷。傷愈后，吳女士向徐先生提出賠償，徐先生說花盆是貓弄下的，他不慶負責。吳女士找到物業公司賠償，物業公司稱是徐先生的花盆將其砸傷的，與其無關。問題：

1、花盆砸傷吳女士，徐先生和物業公司有無賠償責任？

2、如何避免和處理高空墜物事件？

答：

1、徐先生和物業公司都應承擔賠償責任，這是因為：根據民法通則第一百二直十六條“建筑物及其建筑物上的擱置物、懸掛物發生倒塌、脫落、墜落造成他人傷害的，它的所有人或 應當承擔民事責任，但能夠證明自己沒有過失的除外”的規定?？梢娦煜壬拔飿I公司都應承擔賠償責任，假如物業公司曾對徐先生進行過勸阻并有勸阻證據，證明自己沒有過失則可免去責任。

2、避免和處理高空墜物事件的措施有：

（1）物業公司發現住戶在高空有危險擱置物、懸掛物時，應及時發出書面通知，共整改并在恰當位置張貼“請勿高空拋物”標識。通過多種方式使業主自覺遵守公德，預防高空墜物事件的發生。

（2）發生高空墜物后，有關管理人員要立即趕到現場，確定墜物造成的危害情況。如有傷者，立即送往醫院或撥打急救電話；如造成財務損壞的，要保護現場，拍照取證并通知相關人員。

（3）盡快確定墜落物來源。

（4）確定墜落物來源后，及時召集責任人、受害人雙方進行協商處理。

案例分析題十三

一天，一個新取得駕照的業主將自己的車從公共車庫中移位開出。但由于技術不熟練，將自己的車猛撞到車庫中另一輛車上，造成另一輛車側面受損，但開車業主并未受傷。問題：

1、面對這種情況我們應該如何處理？

2、小區中若發生交通意外，我們的處理措施有哪些？ 答：

1、面對這種情況，可進行如下處理：

（1）保護現場，并立即通知受害車主到場；

（2）如有必要，可對現場拍照，保留相關記錄；

（3）對肇事車主進行詢問筆錄并由雙方車主共同對筆錄進行簽字確認或通知交警部門到現場筆錄；

（4）撤離現場，疏導其他車輛出入；（5）召集雙方協商解決。

2、小區中若發生交通意外，我們的處理措施有：（1）出現交通事故后，安全主管應及時到現場處理；

（2）若有人受傷，應立即送往醫院或撥打急救電話；（3）如有需要，應對現場拍照，保留相關記錄；

（4）安排專門人員疏導交通，盡可能使事故不影響其他車輛正常行駛；

（5）協助有關部門盡快予以處理；

（6）事后，應地管理區交通路面進行檢查，完善相關交通標識，減速帶、隔離墩等的設置。

案例分析題十四

2003年7月兩名歹徒從小區后門潛入3棟104室內并將業主殺害，劫去財務若干。3棟業主發現情況后，來物業公司報案。

問題：

1、接到業主報案，物業公司應當如何處理？

2、小區中若發生刑事案件，我們應采取哪些應對措施？ 答：

1、接到報案可進行如下處理：

（1）接到業主報案，物業公司慶立即派安防負責人到現場察看，了解情況；

（2）如發生犯罪事件，立即撥打110報警，并派安防員保護現場直到警員到達；（3）協助警員維護現場秩序和進行調查取證工作；

（4）協助警方處理事件和善后工作。

2、小區若發生刑事案件，我們的應對措施有：

（1）接到報案后，應立即派人趕到現場；

（2）如證實發生了犯罪事件，應立即撥打110報警，并留守人員控制現場，直到警方人員到達；

（3）禁止任何人在警方人員到達現場前觸動現場任何物品；

（4）若有需要，關閉出入口，勸阻住戶及訪客暫停出入，防止疑犯乘機逃跑；

（5）積極協助警方維護現場秩序和調查取證工作。

案例分析題十五

某日，業主周先生來到物業服務中心，接待員小趙立即起身接待，當趙小姐與周先生溝通時，王先生也來到了物業服務中心。

問題：

1、接待員小趙應如何接待這兩位業主？

2、我們與客戶溝通時應注意哪些事項？ 答：

1、接待員小趙慶這樣接待這兩位業主：

（1）周先生來到，小趙應立即起身站姿迎客，并微笑著請對方在對面座位上就座。倒杯茶水，放到周先生面前說“你請喝水”；

（2）詢問周重重的來意并立即著手解決。如有困難，則慶向其他工作人員請求支援或查閱相關文件，盡可能讓業主得到滿意答復；

（3）小趙在處理周先生問題的過程中，若王先生也來到。小趙應先對周先生對一句“對不起”，您稍等，然后起身迎接王先生；

（4）問清楚王先生的要求后，如果王先生的問題不是一下就能解決，應引領其它同事來支援前線，并將王先生介紹給來接待的同事；

（5）回到周先生旁邊，繼續解決周先生的問題。

2、我們在與客戶溝通時，應注意以下問題：

（1）在物業管理辦公區實施溝通時，辦公區的相關場所應進行必要布置，做到擺放有序，干凈整潔，明亮舒適；

（2）在與客戶溝通時，應態度誠懇、神情專注。沒有特別的情況，不去做其它與溝通無關的事；

（3）溝通中，物業管理人員要與客戶保持適度距離，不應有多余的肢體協作或不恰當的行為；

（4）在與業主正式溝通前，可以以寒暄的方式開場，以緩和后氣氛，使雙方能更好地交流；

（5）物業服務的溝通，慶根據溝通的對象、目的、內容和地點的不同而采取相應的溝通方式；

（6）客戶溝通的事由、過程、結果應記錄歸檔。對客戶所提的要求，無論能否滿足，都慶將結果及時反饋給客戶。

案例分析題十六

業主張小姐電話報稱家中廚房的地漏冒水。維修工小黃帶了設備趕到張小姐家并用吸泵試圖抽通地漏。但因地漏堵得很死，須用疏通機器才能打通。按公司規定，使用疏通機須收取30元費用。當小黃向張小姐提及費用時，張小姐馬上不同意，認為主管堵塞不應收費，并電話投訴小黃。問題：

1、小黃應如何處理與張家的矛盾？

2、我們在物管工作中處理業主投訴的方法有哪些？ 答：

1、小黃可這樣來處理同張家的矛盾：

（1）按規定，主水管堵塞的疏通責任由物業公司承擔，支水管堵塞的疏通費用和責任應由業主承擔。若物業公司代為疏通，則應收取有償服務費用；

（2）小黃可采取婉轉溝通策略，進行疏通試驗，并向張小姐加以約定和說明，若第主水管堵塞，疏通后不收一分錢；若第支水管堵塞，疏通后您需支付維修費用；

（3）雙方達成協議后，盡快疏通，幫助業主解決積水問題。疏通后，按規定向張小姐收取疏通費用。

2、我們在物管工作中，處理業主投訴的方法有：

（1）耐心傾聽，不與爭辯；

（2）詳細記錄，確認投訴；

（3）真誠對待，冷靜處理；

（4）及時處理，注重質量；

（5）總結經驗，改善服務。

第三篇：案例題

第二部分 案例問答題

本部分采取專家閱卷，1--4題，滿分100分。請在答題紙上寫明題號，用鋼筆、圓珠筆按要求作答。

一般資料。求助者，男性，17歲，高中三年級學生。

求助者自述：我考高中時按照父母的意愿進了一所外語學校，但我當時想去美術學校。這兩年來我對學習不是很刻苦，因為這不是我的選擇，有時英語考試我也不好好答，我就在考卷上寫“天才知道答案”·我的行為讓老師和家長很生氣。父母也給我請過家教，家教老師說我很聰明。現在上高三了，父母就在開學前半個月把我的游戲機、電腦都沒收了，讓我必須考上大學，這次可以選擇自已喜歡的學校。我聽了這話很生氣，這兩年我把繪畫都扔了還怎么考?繪畫是要有靈感的，我覺得這兩年的生活把我的靈感都弄沒了。我現在擔心考不上怎么辦。我很后悔·自己當初一步走錯，現在步步走錯，覺得特別難受，心煩。我生他們的氣，更生自己的氣，情緒不高，苦惱。沒興趣學習，也打不起精神，沒什么胃口，晚上睡不著，老是想這些事情，有時折騰到夜里三四點才睡，經常頭昏腦脹的，注意力總集中不起來，特別愛對人發脾氣。父母跟我交流時我也不愛理他們，也不愿意出門見人，除上學外就把目已關在房間里。我希望您能幫幫我。

心理咨詢師觀察了解到的情況：求助者是獨生子，身材高大，性格較內向、柔弱，從小就喜歡繪畫，曾經在比賽中取得過名次．父母都是知識分子，家中經濟條件好，現感覺學習負擔太重，自己無法承受，白天無精打采，晚上睡不著，體重下降了10多斤。

根據以上案例，請回答以下問題：

一、對該求助者的診斷及依據是什么?(30分)

二、心理咨詢師怎樣與求助者商定咨詢方案．寫出咨詢方案的主要內容。(20分)

三、針對求助者的心理問題。心理咨詢師在咨詢中怎樣把握共情技術?(20分)

四、為鼓勵求助者建立積極的行為，心理咨詢師在咨詢中使用了陽性強化法，請寫出該療法的治療過程和注意事項。(30分)

1、對該求助者的診斷及依據是什么？（30分）

診斷是：一般心理問題（10分）。

診斷依據：

1、根據病與非病的三原則，排除精神病。（4分）

2、心理問題是由現實刺激引起，反應不太強烈。（或者：屬于常形沖突，反應不太強烈）。（5分）。

3、病程時間短，一個多月。（3分）

4、社會功能受到輕度損害。（3分）

5、情緒反應沒有泛化。（5分）

2、心理咨詢師怎樣與求助者商定咨詢方案，寫出咨詢方案的主要內容。（20分）

（一）心理咨詢方案由雙方在相互尊重、平等的氣氛中共同商定。（4分）

（二）心理咨詢方案經雙方商議可以有所調整。（2分）

（三）心理咨詢方案的主要內容是：

1、咨詢目標（2分）

2、雙方各自的特定責任、權利與義務（2分）

3、咨詢次數與時間安排（2分）

4、咨詢的具體方法、過程和原理（2分）

5、咨詢的效果及評價手段（2分）

6、咨詢的費用（2分）

7、其他問題及有關說明（2分）

3、針對求助者的心理問題，心理咨詢師在咨詢中怎樣把握共情技術？（20分）

心理咨詢師在咨詢中，把握共情時應該：

(1)咨詢師應走出自已的參照框架而進入求助者的參照框架。（5分）（2）咨詢師必要時要驗證自已是否做到共情。(3分)（3）表達共情要因人而異。(3分)（4）表達共情要善于使用軀體語言。(3分)（5）表達共情要善于把握角色。(3分)（6）表達共情應考慮到求助者的特點和文化背景。(3分)

4、為鼓勵求助者建立積極的行為，心理咨詢師在咨詢中使用了陽性強化法，請寫出該療法的治療過程和注意事項。（30分）

陽性強化法是改變求助者行為的一種行為治療方法。

（一）陽性強化法的治療過程：

1、明確治療的靶目標。（4.5分）

2、監控靶行為。（4.5分）

3、設計新的行為結果。（4.5分）

4、實施強化。（4.5分）

（二）注意事項：

1、靶目標需單一具體。（4分）

2、行為強化要適時、適當。（4分）

3、條件反射形成后，物質獎勵可改為精神獎勵，最終精神獎勵也可撤除。（4分）

一般資料：求助者，女性，35歲，博士，醫生.案例介紹：求助者因母親體弱多病，立志長大后要當一名出色的醫生。在學校期間，學習刻苦努力，以優異的成績獲得博士學位，畢業后應邀到一家大醫院工作，醫院領導曾許諾將來一定重用她。她在工作中勤奮好學，并取得了一些科研成果，發表了多篇很有影響的論文，得到了周圍同事的認可。求助者認為周圍同事，包括自己的科室主任水平較低，無法與自己相比，因此瞧不起其他同事，平時也不愿與他們多交流。半年前，她所在的科室的老主任退休，她滿以為科室主任的位置非她莫屬，但令她感到非常意外的是，科里另一位資歷較淺的同志當上了主任，這件事對她打擊很大。她覺得那人一定是找了關系，走了后門才當上主任的。她覺得醫院領導不重視自己，覺得自己在這里沒有希望了，非常沮喪。三個多月來，求助者經常晚上睡不著覺，茶飯不香，體重明顯下降，不愿出門，無心工作，也不主動和朋友們來往了。注意力不集中，工作效率明顯下降。遂前來心理門診求助。

心理咨詢師觀察了解到的情況：求助者爭強好勝，追求完美，從上學到參加工作以來一直一帆風順，沒有受到過什么挫折。求助者為了事業至今未婚，為職務問題苦惱。

根據案例，請回答以下問題：

1．與該求助者進行攝入性談話時應注意哪些內容?（20分）2．對該求助者的初步診斷及依據是什么?（30分）

3．請簡要介紹合理情緒療法的主要原理和過程。（30分）

4．心理咨詢師若缺乏咨詢該類案例的經驗，需轉介時應注意什么?（20分

標準答案與評分標準

一、與該求助者進行攝入性談話時應注意哪些內容?(20分)

答：與該求助者進行攝入性談話時，應注意：

1、態度必須保持中立(4分)

2、提問中避免失誤(4分)

3、不能講題外話(3分)

4、不能用指責、批判性語言阻止或扭轉求助者的會談內容(3分)

5、在攝人性會談后不應給出絕對性的結論(3分)

6、結束語要誠懇、客氣(2分)，不能用生硬的話做結束語，以免引起求助者的誤解。(1分)

二、對該求助者的初步診斷及依據是什么。(30分)

答：(一)對該求助者的診斷是：嚴重性心理問題。(8分)

(二)診斷依據：

l、心理問題并非由軀體疾病引起(4分)

2、根據病與非病的三原則，排除精神病(4分)

3，求助者的內心沖突屬于道德性質，有現實意義，為常形沖突(5分

4、有泛化，回避出現(6分)

5、心理問題持續三個多月(3分)

三、請簡要介紹合理情緒療法的主要原理和過程。(30分)

答：(一)主要原理：

l、合理情緒療法是美國著名心理學家埃利斯于20世紀50年代首創的一種心理治療理論和方法(1分)。

2、合理情緒療法通過純理性分析和邏輯思辨的途徑(2分)，改變求助者的非理性觀念(2分)，以幫助他解決情緒和行為上的問題(2分)。

3、合理情緒療法認為引起人們情緒反應的不是外部事件(2分)，而是人們的認知(2分)，要改變情緒，不是去改變事件而應該去改變認知(1分)，通過改變認知，進而改變情緒和行為(1分)。

4、合理情緒療法的核心理論是ABC理論(2分)，A代表誘發事件(1分)，B代表個體對這一事件的看法、解釋及評價即信念(1分)，C代表繼這一事件后個體的情緒反應和行為結果(1分)。

(二)主要過程分為四個階段：

(1)心理診斷階段。(3分)

(2)領悟階段。(3分)

(3)修通階段。(3分)

(4)再教育階段。(3分)

四、心理咨詢師若缺乏咨詢該類案例的經驗，需轉介時應注意什么?(20分)

答：轉介的注意事項：

1、當出現不適合咨詢的情況時(1分)，心理咨詢師應以高度的責任感和良好的職業道德，明智地進行轉介(1分)。

2、事先征得求助者的同意(3分)，新咨詢師的同意(3分)。

3、對新咨詢師詳細介紹情況(3分)，但不宜透露隱私情況(3分)

4、不干涉新咨詢師的咨詢工作。(3分)

、5、不對新咨詢師的工作評論。(3分)一般資料：求助者，男性，32歲，已婚，博士，公司職員。

求助者主述：快半年了，我為工作的事煩，心情不好，情緒低落，內心很亂。求助者自述：我博士畢業后選了一家軍隊單位，進了部隊的門，我才發現自己選錯了，我堅決要求置業，經過三年不懈的努力，我終于到了一家和我專業非常對口的地方公司。沒有了部隊紀律的約束，我覺得真自由，但新問題又來了。公司雖然掙錢多，但遠沒有我想象的那樣好，我有些后悔從部隊置業了，一次吃飯，一位朋友說他先在軍隊工作后來轉業了，博士畢業后又回到了部隊，我心里一亮，別人可以二次入伍，我也可以啊，我找到原部隊的領導，提出想回去的要求，可領導卻解釋說沒有這種規定，我特別生氣，明明人家都這樣辦了，他們還說不可能??什么原因??？還不是我當初要走，沒給他們面子，他們趁機找我麻煩，我就去上級機關討說法，可他們的解釋也一樣。我很后悔，自己當初一步走錯，現在步步錯，覺得特別難受，心煩，我生他們的氣，更生自己氣，苦惱，沒興趣工作，打不起精神，沒什么胃口，晚上有時折騰到夜里三四點才睡，經常頭昏腦脹的，注意力總集中不起來，特別愛對人發脾氣，也不愿意出門見人，各種各樣的應酬都推掉了，我希望您能幫幫我。心理咨詢師的觀察與了解：求助者性格較內向，柔弱，從小就要求把事情做好，從小到大學習和生活比較順利。博士畢業后到軍隊保密單位工作，自覺難以適應，后轉業到地方工作，又對地方單位不滿意，現不愿上班，對什么事都不感興趣，白天無精打采，晚上睡不著，體重下降了20多斤。

根據以上案例，請回答以下問題：

1、對該求助者做出初步診斷并說明依據。（30分）

2、心理咨詢師應怎樣與求助者商定咨詢方案，咨詢方案的主要內容包括什么？（30分）

3、心理咨詢應該怎樣與求助者建立良好的咨詢關系？（20分）

4、針對本案例，心理咨詢師使用了合理情緒療法，請簡述修通階段的常用技術。（20分）

1．案例分析

答：根據案例描述，初步診斷為嚴重心理問題。其依據如下：

（1）排除精神病性障礙：依據掌握判斷正常與異常的心理活動的三項原則，即主觀世

界與客觀世界觀的統一性原則，也就是是否有自知力；精神活動的內在協調一致性原則；個性的相對穩定件原則。求助者的思維正常，中客觀世界統一，且個性穩定，因此排除精神病性障礙。

（2）排陳神經癥：心理沖突有變形與常形之分。變形是指與現實環境沒有什么關系，且不帶有明顯的道德色彩。心理沖突的變形是神經癥性的，而心理沖突的常形是大家都有的經驗。本案例有明顯的現實誘因，且含一定的道德屬性，屬于常形心理沖突，可以排除神經癥診斷。

（3）一般心理問題是由現實因素激發，持續時間較短，情緒反應能在理智控制之下，不嚴重破壞社會功能，情緒反應尚未泛化的心理不健康狀態。嚴重心理問題是由相對強烈的現實因素激發，初始情緒反應劇烈、持續時間長久、內容充分泛化的心理不健康狀態，有時伴有某一方面的人格缺陷。本案例求助者情緒反應的持續時間長久，而且內容充分泛化，影響了正常工作和生活，因此求助者屬于嚴重心理問題。

2．心理咨詢師應怎樣與求助者商定咨詢方案，咨詢方案的主要內容包括什么？（30分）

答：（1）心理咨詢方案由雙方在相互尊重，平等的氣氛中共同商定。

（2）心理咨詢方案經雙方商議可以有所調整。

（3）心理咨詢方案的主要內容：

①咨詢目標；

②雙方各自的特定責任、權利和義務；

③咨詢次數與時間安排；

④咨詢的具體方法、過程和原理；

⑤咨詢的效果及評價手段；

⑥咨詢的費用；

⑦其他問題及有關說明。

3．心理咨詢師應該怎樣與求助者建立良好的咨詢關系？（20分）

答；咨詢關系是指心理咨詢師與求助者之間的相互關系。任何心理咨詢學派的理論與方法，都必須以良好的咨詢關系為平臺，所以，建立良好的咨詢關系是心理咨詢的核心內容。

咨詢關系的建立受到咨詢師與求助者的雙重影響。就求助者而言，其咨詢動機、合作態度、期望程度、自我覺察水平、行為方式以及對咨詢師的反應等，會在一定程度上左右咨詢關系。就咨詢師而言，其咨詢態度對咨詢關系的建立和發展具有更為重要的影響。具體內容如下：

（1）對求助者表達尊重。尊重意味著完整接納，意味著一視同仁，意味著以禮待人，意味著信任對方，意味著保護隱私，尊重應以真誠為基礎。

（2）營造熱情、溫暖的氛圍。初次來訪時適當詢問，表達關切，注意傾聽求助者的敘述，咨詢時耐心，認真，不厭其煩。

（3）表達真誠。真誠是內心的自然流露，不是靠技巧所能獲得的，其誠建立在對人的樂觀看法、對人有基本的信仟、對求助者充滿關切和愛護的基礎上，同時也建立在接納自己、自信謙和的基礎上。真誠應是咨詢師的基本素質。

（4）表達共情。咨詢師應走出自己的參照框架而進入求助者的參照框架，必要時要驗證自己是否做到共情，要因人而異，表達共賻要關于使用軀體語言，要善于把握角色，應考慮到求助者的特點和文化背景。

（5）積極關注來訪者。避免盲目樂觀，反對過分消極，立足實事求是。

4、針對本案例，心理咨詢師使用了合理情緒療法，請飼述修通階段的常用技術。（20分）

答：修通階段的工作是合理情緒療法中最主要的部分。咨詢師的主要任務是運用多種技術，使求助者修正或放棄原有的非理性觀念，并代之以合理的信念，從而使癥狀得以減輕或消除。其具體方法如下：

（1）與不合理信念辯論。這是合理情緒療法最常用、最具特色的入法，它來源于古希臘哲學家蘇格拉底的辯證法，即所謂“產婆術”的辯論技術。蘇格拉底的方法是讓其說出自己的觀點，然后依照其觀點進一步推理；最后引出謬誤；從而使他認識到自己先前思想中不合理的地方，并主動加以矯正。這種辯論的方法是指從科學、理性的角度對求助者將有的關于他們自己、他人及周圍世界的不合理信念和假設進行挑戰和質疑，以動搖他們的這些信念。

（2）合理情緒想像技術。求助者的情緒困擾，有時就是他自己向自己頭腦傳播的煩惱，他經常給自己傳播不合理信念，在頭腦中夸張地想像各種失敗的情境，從而產生不適當的情緒和行為反應。合理情緒想像技術就是幫助求助者停止這種傳播的方法，其具體步驟可以分為以下三步：

首先，使求助者在想像中進入產生過不適當的情緒反應或自感最受不了的情境之中，讓他體驗在這種情境下的強烈情緒反應。

其次，幫助求助者改變這種不適當的情緒體驗，并使他能體驗到適度的情緒反應。這常常是通過改變求助者對自己情緒體驗的不正確認識來進行的。

最后，停止想像。讓求助者講述他是怎樣想的，自己的情緒有哪些變化，是如何變化的，改變了哪些觀念，學到了哪些觀念。對求助者情緒和觀念的積極轉變，咨詢師應及時給予強化，以鞏固他獲得的新的情緒反應。

（3）家庭作業。認知性的家庭作業也是合理情緒療法常用的方法。它實際上是咨詢師與求助者之間的辯論在一次治療結束后的延伸，即讓求助者自己與自己的不合理信念進行辯論，主要有以下兩種形式：RET自助表和合理自我分析報告。

RET自助表是先讓求助者寫出事件A和結果C：然后從表中列出的十幾種常見不合理信念中找出符合自己情況的B，或寫出表中未列出的其他不合理信念；要求求助者對B逐一進行分析，并找出可以代替那些B的合理信念，填在相應的欄目中；最后一項，求助者要填寫出他所得到的新的情緒和行為。完成 RFT自助表實際上就是一個求助者自己進行 ABCDE工作的過程。

合理自我分析（RSA）和RET自助表基本上類似，也是要求求助者以報告的形式寫出ABCDE各項，只不過它不像RET自助表那樣有嚴格規范的步驟；但報告的重點要以D即與不合理信念的辯論為主。

除認識件的家庭作業外，合理情緒療法還包括許多其他形式的家庭作業，如情緒件或行為方面的家庭作業形式，要求求助者在咨詢師的指導下，自己進行練習，并對自己每天的情緒和行為表現加以記錄，對那些積極的、適應的行為和情緒，求助者要及時予以自我獎勵。

（4）其他方法。合理情緒療法雖然是一種高度的認知取向的治療方法，但卻也強調認知、情緒和行為二方面的整合。因此在合理情緒療法中也會經常見到一些情緒與行為的治療方法和技術。

在情緒方面經常使用的方治還包括對求助者完分的接受和容忍。這表現為不論求助者的情緒和行為表現是多么荒謬和不合理，咨詢師也要理解和接受他們，承認并尊重他們作為一個人的存在，而不是厭惡和排斥他們。此外咨詢師還要鼓勵求助者自我接受，即在接受自己好的方面的同時，也要接受自己不好的方面，它只表明對求助者作為可能犯錯誤的人類員的尊重。除情緒的方法外，合理情緒療法也接受了許多社會學習的理論觀點，并在治療中應用一些行為技術，但這些技術并不是僅僅針對求助者表面癥狀。其目的是為了進一步根除不合理信念，建立以合理的觀念和情緒穩定性為主的行為。常用的方法有自我管理程序，這是根據操作條件反射的原理，要求求助者運用自我獎勵和自我懲罰的方法來改變其不適應的行為方式。另一種方法被稱為“停留于此”（stay－in－there），即鼓勵求助者呆在某個不希望的情境中，以對抗逃避行為和糟糕至極的想法。這些方法都可以以家庭作業的方式進行，目的是讓求助者有機會冒險做新的嘗試，并根據行為學習原理來改善不良的行為習慣，從而徹底改變求助者的不合理觀念。除上面的入法，合理情緒療法中的行為技術還包括放松訓練、系統脫敏等。

一般資料：求助者，男性，32歲，公司部門經理。

案例介紹：求助者是家中的獨子，上學期間成績一直比較優秀，大學畢業后又順利進入一家很有實力的大公司就職，因自己很努力且年輕有魄力而受到公司重用，不到一年就升任營銷部經理，成為公司中最年輕的中層領導。半年前公司競聘大區經理，他各項條件都合格，但在民意測評中以兩票之差敗給了競爭對手，這個結果很出乎他的意料，他覺得自己論資歷、論業績都不比對手差，為什么會比對手少兩票，他怎么也想不通，更接受不了這個現實，這次他的條件這么好都沒有競聘上，下一次不知還要等幾年，到時自己年紀大了也沒什么優勢，更沒希望了，他覺得自己前途一片渺茫，為此悶悶不樂。由于經濟形勢的改變，公司的生意越來越難做，業績出現滑坡，領導有不滿之意。近幾個月來常常為競爭失敗和生意的事苦惱，開始出現失眠，整晚睡不著，非常疲憊。白天昏昏沉沉，注意力不集中，記憶力減退，工作效率也大大下降了，領導為了給他減輕壓力，把他調整到另一部門。而他認為自己不受領導重視了，覺得自己越來越沒用，再也沒有出頭之日了，覺得生活沒有意思。因此情緒低落，不想工作，也不愿參加各種聚會和活動，對事情不感興趣，甚至想辭職換換工作，又下不了決心，非常痛苦，前來求助。

心理咨詢師觀察了解到的情況：求助者的父母是知識分子，從小對他要求嚴格。求助者能力較強，但性格內向，從小爭強好勝，追求完美，心理承受能力差。

請根據以上案例，回答以下問題：

l、對該求助者的診斷結論及診斷程序是什么？（30分）

2、針對該求助者的咨詢，應如何劃分咨詢階段并說出其主要內容。（30分）

3、在與求助者制定咨詢目標時，如何判定咨詢目標是有效的？（20分）

4、通過合理情緒療法解決求助者的情緒問題，請說出其原理和主要過程。（20分）

1、對該求助者的診斷及診斷程序是什么？（30分）

診斷：嚴重心理問題（15分）。

程序：

1、現實刺激是否強烈（3分）

2、內心沖突是否有道德沖突（1.5分），是否有求治愿望（1.5分）。

3、生理、心理、社會功能是否受到影響（3分）

4、排除器質性病變（3分）

5、進行鑒別診斷（3分）

2、針對該求助者的咨詢，應如何劃分咨詢階段并說出其主要內容。（30分）第一階段（初期）診斷階段（5分）：

建立咨詢關系（1分），進行心理診斷（2分），確立咨詢目標，制定實施方案（2分）。

第二階段（中期）咨詢階段（5分）：

幫助求助者改變其不適應的認知，情緒或行為（5分）。

第三階段（后期）鞏固階段（5分）：

布置家庭作業（1分）

商定下次咨詢的主題和時間等（1分）做好咨詢的回顧總結（1分）鞏固咨詢成果（1分）做好追蹤研究（1分）

4、在與求助者制定咨詢目標時，如何判定咨詢目標是有效的？（20分）

(1)咨詢目標由心理咨詢師與求助者共同商定。（3分）（2）具體(2分)。（3）可行(2分)。（4）積極(2分)。

（5）雙方可以接受(2分)。（6）屬于心理學性質(2分)。（7）可以評估(2分)。（8）多層次統一(2分)。

（9）咨詢目標可以進行修改，但需雙方重新商定。（3分）

4、通過合理情緒療法解決求助者的情緒問題，請說出其原理和主要過程？（20分）

（一）合理情緒療法原理：

1、合理情緒療法是美國心理學家埃利斯（A.Ellis）創造的一種心理治療理論和方法。（1分）

2、它通過純理性分析和邏輯思辨的途徑。（1分）

3、改變求助者的非理性觀念。（2分）

4、解決情緒和行為上的問題。（1分）

5、該療法的核心理論是ABC理論。（1分）

（二）合理情緒療法的過程是：

1、心理診斷階段：尋找求助者問題的ABC。（2分）

2、領悟階段：實現三點領悟：是信念引起了情緒及行為后果，而不是誘發事件本身。（1分）

求助者對自己的情緒和行為反應應負有責任。（1分）

只有改變了不合理信念，才能減輕或消除各種癥狀。（1分）

3、修通階段：（2分）

（a）不合理信念辯論，“產婆術式的辯論”（2分）

（b）合理情緒想象技術（1分）

（c）家庭作業：RET自助表，合理自我分析報告（1分）

（d）其他方法（1分）

4、再教育階段（2分）

一般資料：男性，44歲，已婚，本科畢業，某公司職員。

求助者主述：近半年來一直處于情緒低落狀態，感到憤怒和委屈、煩躁，對什么事都不感興趣，入睡困難。

求助者自述：我大學本科畢業后一直在一家國企部門工作，三十歲就當上了總經理，對工作兢兢業業，業績是同行中的佼佼者，同事關系也不錯，家庭和經濟狀況也比較穩定。半年前國企改制，領導干部競爭上崗，人員重新招聘，沒想我居然落聘了。新聘任的總經理才32歲，沒什么本事，要不是他們舅舅在部里當副部長，他才當不上呢！我不服，向上級主管部門反映，可上級讓我在原來部門工作。新經理也無不是也別懂，還假裝謙虛老問我，可又不完全聽我的天天聽小年輕的指揮，真讓我難受。我煩，我氣，情緒也不高，覺得特別委屈和冤枉，我哪有興趣干工作啊，一天到晚打不起精神，也沒有什么胃口，吃什么都不香，晚上睡不著，有時折騰到夜里兩三點才睡，白天頭暈腦脹，注意力不集中，記憶力也下降了，還容易急躁，遇到一點小事就愛對人發脾氣，看到同事們在說話，總懷疑是不是在議論我。自從新的總經理上任后，我都不好意思出門見人了各種各樣的聚會我都給推掉了。家里人見我這樣都說我有毛病了，我有什么毛病，還不是讓他們給氣的？我一點都不老，真不甘心就這樣失敗了，這事能幫我解除痛苦嗎？我真的有心理問題？

咨詢師的觀察與了解：求助者自幼身體健康，未患過嚴重疾病。從小性格較內向，懂事聽話，在父母老師眼中是個好孩子，沒有什么過錯讓父母擔心。父母要求較嚴格，從小到大學習和生活一帆風順。23歲大學畢業后一直在現單位工作，工作踏實努力，與同事關系良好，從不與人發生激烈爭執。工作上沒有大的錯誤，但缺乏創新精神，原有的管理模式與經驗已不適應現代化大企業的發展，因此在國企改制中落聘。對此耿耿于懷，總覺得新上任的年輕總經理沒本事，總與自己過不去。感覺委屈冤枉，想換個單位，上級沒批準，想辦法退休又覺得早了些，因此內心極不舒服。在這種矛盾沖突下，情緒低落，脾氣變得急躁。遇到別人談論工作或領導上司，就特別敏感、憤怒。看到單位人扎堆聊天就覺得在議論自己，勉強上班，但無所事事。

根據以上案例，請回答以下問題：

一、對該求助者的初步診斷是什么？請說明診斷依據？（30分）

二、如果使用合理情緒療法，請說出原理及其本案例中ABC分別是什么？（30分）

三、簡述合理情緒療法的過程。（20分）

四、請說出面質技術的注意事項。（20分）

一、對該求助者的初步診斷是什么？請說明診斷依據？(30分)初步診斷：嚴重心理問題。（10分）診斷依據：

（1）按病與非病的三原則，該求助者有自知力，說明該求助者不屬于精神病。（3分）

（2）心理癥狀是：內心痛苦、情緒低落、煩躁、氣憤、興趣下降、注意力不集中、記憶力下降、覺得委屈冤枉。（4分）

軀體癥狀是：食欲下降、入睡困難。（2分）（3）癥狀由落聘引起，屬于強烈現實刺激。（2分）

（4）精神負擔重，存在內心痛苦，但屬于現實性沖突（3分）。（5）病程半年左右。（2分）（6）社會功能受損（1分），有泛化（0.5分）、回避出現（0.5分）。（7）非軀體疾病所致。（2分）

二、如果使用合理情緒療法，請說出原理及其本案例中ABC分別是什么？（30分）（1）合理情緒療法原理：合理情緒療法是美國心理學家埃利斯（A.Ellis）（1分）創造的一種心理治療理論和方法（1分），通過純理論分析和邏輯思辨的途徑（1分），改變求助者的非理性觀念（2分），解決情緒和行為上的問題（1分）。其核心理論是ABC理論（2分）。A是誘發事件（2分），B是信念（2分），C是情緒反應、行為結果（2分）。ABC的關系：

1、A不是C的直接原因（2分）；

2、B不合理的、不現實的信念導致情緒困擾和神經癥（2分）；

3、治療核心是通過改變不合理的信念來改變、控制情緒及行為結果（2分）。

（2）求助者的A是：在國企改制中落聘（1分）。

想換單位但上級不同意（1分）。新總經理比自己年輕（1分）。

求助者的B是：新總經理沒本事，總與自己過不去（1分）。

新總經理假裝謙虛（1分）。自己一點都不老（1分）。

求助者的C是：情緒困擾（2分）及行為不良（2分）。

三、簡述合理情緒療法的過程。（20分）

（1）心理診斷階段：尋找求助者的不合理信念。（3分）

（2）領悟階段：實現三點領悟：（a）是信念而不是誘發事件本身引起了情緒及行為后果。（2分）

（b）求助者對自己的情緒和行為反應應負有責任。（2分）（c）只有改變了不合理信念，才能減輕或消除各種癥狀。（2分）

（3）修通階段：

（a）與不合理信念辯論。（2分）

（b）合理情緒想象技術（2分）

（c）家庭作業（2分）

（d）其他方法（2分）

（4）再教育階段：重建心理與行為模式。（3分）

四、請說出面質技術的注意事項（20分）。（1）要有事實根據。（4分）

（2）避免個人發泄。（4分）

（3）避免無情攻擊。（4分）

（4）以良好咨詢關系為基礎。（4分）

（5）可用嘗試性面質。（4分）

第四篇：案例題

1.東平建筑公司承建原北市白云山隧道項目,現缺乏一種進口挖掘機,公司領導決定采用租賃方式向原北市建筑機械租賃公司租賃,以節約資金。

1)若原北市建筑機械租賃公司的此種進口挖掘機確實性能良好,但缺少產品合格

證,能否對外出租（）。

A不能 B 可以 C 經原北市建筑局批準后可以出租 D 經原北市人民政府批準后可以出租

正確答案是：A

2)因為工期緊迫,東平建筑公司需要立即使用此挖掘機,在這種情況下原北市建筑機械租賃公司是否需要對出租的機械設備和施工機具及配件的安全性能進行檢測,并在簽訂租賃協議時,出具檢測合格證明（）。

A 應當檢測

B 可以不檢測

C經原北市建筑局批準后可以不檢測

D 經原北市人民政府批準后可以不檢測

正確答案是：A

3)若該挖掘機經檢測不合格,能否出租給東平建筑公司()。

A 可以出租

B不能出租

C 經原北市建筑局批準后可以出租

D 經原北市人

正確答案是：B 民政府批準后可以出租

4)原北市建筑機械租賃公司應當按照安全施工的要求配備齊全有效的保險、限位等安全設施和裝置。

()

A 可以出租

B不能出租

C 經原北市建筑局批準后可以出租

D 經原北市人民政府批準后可以出租

正確答案是：A

2．2004年某業主將一棟大型劇院建筑的拆除任務,發包給吳某拆除資質的防腐保溫勞務

公司,由于不了解拆除作業的危險性,操作人員決定先拆混凝土梁,后拆混凝土板。

操作時,現場也無安全人員在場,無安全措施。在梁拆至一半時全部樓板塌下,造成多人死亡。事后檢查該施工方法無方案、無交底,公司也沒有施工方案管理制度。

1)此事故發生的原因之一是:拆除作業發包給無相應資質的施工單位施工。（）A 正確

B 錯誤

正確答案是：A

(2)先拆梁后拆板是事故發生的原因之一。（）A 正確

B 錯誤

正確答案是：A

(3)拆除作業的施工方案應先交安全員,由安全員批準后,方可施工。（）A 正確

B 錯誤

正確答案是：B

(4)大型拆除作業必須編制施工方案,必要情況下應當組織專家進行論證。（）A 正確

B 錯誤

正確答案是：A

3.某小區十號樓地下室有一電氣設備,該設備一次電源線長度為10.5m;接頭處沒有用橡皮包布包扎,絕緣處磨損,電源線裸露;安裝在該設備上的漏電開關內的拉桿脫落, 漏電開關失靈。某工程公司在該地下室施工中,付某等3名抹灰工將該電氣設備移至新操作點,移動過程中付某觸電死亡。

(1)下列屬于特種作業人員的是（）。A電工

B 木工

C水暖

D瓦工

正確答案是：A

(2)下列關于特種作業的說法正確的是（）

A特種作業人員未經培訓考核即從事特種作業并造成重大安全事故,不得追究其

刑事責任

B對特種作業人員專門的安全作業培訓,是指由有關主管部門組織的專門針對特

種作業人員的培訓

C特種作業是指容易發生人員傷亡事故,對操作者本人、他人及周圍設施的安全

有重大危害的作業

D特種作業人員可不考核從事相應工種作業的疾病和生理缺陷情況

正確答案是：C

(3)特種作業人員可不考核從事相應工種作業的疾病和生理缺陷情況()A特種作業人員未經培訓考核即從事特種作業并造成重大安全事故,不得追究其

刑事責任

B對特種作業人員專門的安全作業培訓,是指由有關主管部門組織的專門針對特

種作業人員的培訓

C特種作業是指容易發生人員傷亡事故,對操作者本人、他人及周圍設施的安全

有重大危害的作業

D特種作業人員可不考核從事相應工種作業的疾病和生理缺陷情況

正確答案是：A

(4)特種作業人員必須按照國家有關規定經過專門的安全作業培訓,并取得特種作業

操作資格證書后,方可上崗作業。()

A特種作業人員未經培訓考核即從事特種作業并造成重大安全事故,不得追究其

刑事責任

B對特種作業人員專門的安全作業培訓,是指由有關主管部門組織的專門針對特

種作業人員的培訓

C特種作業是指容易發生人員傷亡事故,對操作者本人、他人及周圍設施的安全

有重大危害的作業

D特種作業人員可不考核從事相應工種作業的疾病和生理缺陷情況

正確答案是：A

4.東平建筑公司承建原北市白云山隧道項目,現缺乏一種進口挖掘機,公司領導決定采用租賃方式向原北市建筑機械租賃公司租賃,以節約資金。

(1)主體工程可以由分包單位自主承擔。

（）

A可以出租

B 不能出租

C 經原北市建筑局批準后可以出租

D 經原北市人民政府批準后可以出租

正確答案是：B

(2)國家有規定,總包單位對工程建設項目施工的安全生產負總責。（）

A可以出租

B 不能出租

C 經原北市建筑局批準后可以出租

D經原北市人民政府批準后可以出租

正確答案是：A

(3)此事故應由分包單位上報。（）

A 可以出租

B不能出租

C 經原北市建筑局批準后可以出租

D 經原北市人民政府批準后可以出租

正確答案是：B

(4)國家有規定,事故統一由建設單位上報。（）

A可以出租

B 不能出租

C 經原北市建筑局批準后可以出租

D 經原北市人民政府批準后可以出租

正確答案是：B

5.某工地,焊接一膨脹水箱。焊工在完成了4/5的工作量下班后,工地負責人又安排了

油漆工將焊好的部分刷上防銹漆。因場地通風不良,到第二天油漆未干。焊工上班

后,未采取相應措施繼續施焊,造成水箱內油漆揮發氣體爆炸燃燒,焊工被燒灼傷。(1)從上述案例中應吸取的主要教訓是:工地負責人應嚴格按焊接要求組織生產,合 理安排工序,進行有針對性的安全技術交底,不能強令工人冒險作業。

（）A 正確

B 錯誤

正確答案是：A

(2)施工現場動火前、動火過程中要嚴格進行環境安全檢查。

（）A 正確

B 錯誤

正確答案是：A

(3)施工現場油漆作業與焊接作業可同時進行。（）A 正確

B 錯誤‘

正確答案是：B

(4)下列施工現場消防器材的配備說法正確的是（）。A臨時搭設的建筑物區域內,每100m2配備5只IOL滅火器

B大型臨時設施總面積超過50000m2,應備有專供消防用的太平桶、積水桶(池)、黃砂池等設施,上述設施周圍不得堆放物品

C臨時木工間、油漆間和木、機具間等每25m2配備一只種類合適的滅火器 D30m高度以上高層建筑施工現場,應設置具有足夠揚程的高壓水泵或其他防火

設備和設施

正確答案是：C

6.某建筑公司在月度安全檢查中,發現3號工地腳手架搭設存在如下問題:①超過24m

高的腳手架沒有搭設方案,無審批手續;②采用的分段整體提升腳手架未經審查批準;

③部分使用的腳手架材料規格不一;④搭設架子的基礎多處出現不平整,個別應桿懸

空等等。

(1)為避免施工中引發腳手架坍塌事故傷害作業人員,腳手架立即停止使用。

（）A 正確

B 錯誤

正確答案是：A

(2)上述安全檢查中發現的“超過24m高的腳手架沒有搭設方案,無審批手續”不影響

腳手架的正常使用和施工,不屬于違規行為。

（）A 正確

B 錯誤

正確答案是：B

(3)上述安全檢查中發現的“個別立桿懸空問題"屬于正?，F象,在搭設腳手架時是不

可避免的。

（）A 正確

B 錯誤

正確答案是：B

(4)依據《建設工程安全生產管理條例》規定,施工單位應當在施工組織設計中編制安

全技術措施和施工現場臨時用電方案,對達到一定規模的危險性較大的（）等

分部分項工程編制專項施工方案,并附具安全驗算結果,經施工單位技術負責人、總監理工程師簽字后實施

A混凝土工程

B 腳手架工程

C抹灰工程

D 鋼筋綁扎工程

正確答案是：B

7某公司在一工地用吊籃進行外裝修作業時,施工員指派一名抹灰工升吊籃,由于吊籃

未掛保險鋼絲繩,在上升時突然一個倒鏈急劇下滑,吊籃隨即傾斜,由于一作業人員未

系安全帶,從吊籃墜落死亡。

(1)造成這一事故的主要原因之一,是作業時吊籃未掛保險鋼絲繩和工人未系安全

帶。

（）A 正確

B 錯誤

正確答案是：A

(2)高處作業吊籃必須設置保險鎖。（）A 正確

B 錯誤

正確答案是：A

(3)作業時工人將安全帶掛在吊籃升降用的鋼絲繩上。（）A 正確

B 錯誤

正確答案是：B

(4)下列關于施工員布置這項工作的說法正確的是（）A事故責任在于設備,與施工員無關

B可以安排未經培訓的抹灰工操作吊籃的升降 C施工現場的工作布置由施工員安排,沒有違章指揮 D抹灰工對于施工員的違章指揮可以拒絕接受

正確答案是：D

8.某單位將新招來的一批民工直接派到工地參加人工挖孔樁施工。其中一人挖土深度 達到5m時,聞到異樣氣味,感覺頭暈腿軟,奮力呼叫地面同伴,由于沒有系安全繩,地

上的人費盡周折才把下面的人救上來,險些釀成傷亡事故。(1)此事件的違規之處在于,孔下作業人員未系安全繩。

（）A 正確

B 錯誤

正確答案是：A

(2)由于沒有造成傷亡事故,所以可以認為沒有違規。（）A 正確

B 錯誤

正確答案是：B

(3)上述事件中,如果沒有勞動合同,則即使發生了事故,也不屬于施工單位的事故，可不予以上報。

（）A 正確

B 錯誤

正確答案是：B

(4)下列關于新工人上崗培訓的要求正確的是（）。A新工人必須進行公司、班組和作業技術的三級安全教育

B新工人上崗前必須接受規定課時的安全生產教育培訓新工人上崗前必須接受規定課時的安全生產教育培訓

C對于不從事危險作業的新工人不必進行安全教育和技術培訓

D從事特種作業的新工人可以直接進行特種作業人員培訓,不需要再進行三級安

全教育

正確答案是：B

9.某工地按施工進度要求正在搭設扣件式腳手架,安全員巡視檢查發現新購進的扣件表

面粗糙,商標模糊,向架子工詢問,工人說有的扣件螺栓滑絲,有的扣件一擰,小蓋口就

裂了。安全員對此批扣件質量發生懷疑。(1)對于上述情況,安全員不必作相應處理。

（）新工人必須進行公司、班組和作業技術的三級安全教育 新工人上崗前必須接受規定課時的安全生產教育培訓 對于不從事危險作業的新工人不必進行安全教育和技術培訓

從事特種作業的新工人可以直接進行特種作業,不需要再進行三級安全教育

正確答案是：B

(2)國家對扣件式鋼管腳手架使用的扣件實行生產許可證制度。（）新工人必須進行公司、班組和作業技術的三級安全教育 新工人上崗前必須接受規定課時的安全生產教育培訓 對于不從事危險作業的新工人不必進行安全教育和技術培訓

從事特種作業的新工人可以直接進行特種作業,不需要再進行三級安全教育

正確答案是：A

(3)為防止安全事故的發生,安全員處理此事,下列方法正確的是（）A扣件檢驗不合格,將所有扣件清除出現場,追回已使用的扣件,并向有關負責

人報告追查不合格產品的來源

B告訴工人將壞掉的扣件保留,以便萬一發生事故時留作證據 C把有問題扣件扔掉,好的繼續使用 D保存此批扣件,用于上部腳手架的搭設

正確答案是：A

(4)下列關于腳手架工程的規定正確的是（）。

A新工人必須進行公司、班組和作業技術的三級安全教育 B新工人上崗前必須接受規定課時的安全生產教育培訓 C對于不從事危險作業的新工人不必進行安全教育和技術培訓

D從事特種作業的新工人可以直接進行特種作業,不需要再進行三級安全教育

正確答案是：B

10.大地公司在東征縣小李鄉進行一項建筑工程建設。已于2004年2月1日領取施工許

可證。但因故不能施工,故需向有關部門申請延期。請回答大地公司董事長向您咨詢

的幾個問題:

(1)大地公司應當向（）申請延期。

東征縣建設局

小李鄉建設行政主管部門

東征縣人民政府

小李鄉人民政府

正確答案是：A

(2)大地公司應當在（）之前申請延期。

A2004年2月29日

B 2004年3月31日

C2004年4月31日

D 2004年5月31日

正確答案是：C

(3)大地公司申請延期以（）次為限

A 2 B 3 C 4 D不限次

正確答案是：A

(4)大地公司申請延期,每次不超過（）個月。

A1

B2

C3

D4

正確答案是：C

11.大地公司在東征縣小李鄉進行一項建筑工程建設,已合法開工。因資金不足,該工程

于2004年3月1日停工。該公司董事長知道應該向主管部門報告,但不了解具體情

況,請回答他的幾個問題:

(1)大地公司應當自中止施工之日起（）內,向有關部門報告。A1個月

B 2個月

C 3個月

D 6個月

正確答案是：B

(2)大地公司應當向（）報告,并按照規定做好建筑工程的維護管理工作。

A中國建筑業協會

B當地人民政府

C 施工許可證發證機關

D 設計單位

正確答案是：C

(3)工程恢復施工時,應當向（）報告。

A中國建筑業協會

B 施工許可證發證機關

C 當地人民政府

D設計單位

正確答案是：B

(4)若工程于2004年7月1日恢復施工,建設單位是否應當報發證機關核驗施工許可

證（）

A不應當

B 應當

C 視情況決定

D 由發證機關決定

正確答案是：A

12.大發公司在原南縣進行一項建筑工程建設,由原南縣建筑設計局設計,原南第二建筑

公司承建,委托正平監理公司監理。有一高層建筑毗鄰施工地點,可能會因大發公司

的工程而產生地基下降。

(1)原南第二建筑公司在編制施工組織設計時,應當根據建筑工程的特點制定相應的 安全技術措施。

()A 正確

B 錯誤

正確答案是：A

(2)因為可能會造成毗鄰高層建筑物的地基下降,所以原南第二建筑公司應當采取安

全防護措施。

（）A 正確

B 錯誤

正確答案是：A

(3)（）應當向原南第二建筑公司提供與施工現場相關的地下管線資料,原南第二

建筑公司應當采取措施加以保護。

A 正確

B 錯誤

正確答案是：A

(4)（）應當遵守有關環境保護和安全生產的法律、法規的規定,采取控制和處理

施工現場的各種粉塵、廢氣、廢水、固體廢物以及噪聲、振動對環境的污染和危害

的措施。A 正確

B 錯誤

正確答案是：B

13.原南第二建筑公司是原南友誼酒店擴建項目的總承包商,大政公司、大發公司是部分

工程的分包商。原南第二建筑公司的董事長是張三,負責該項目的項目經理叫李四，王五是原南第二建筑公司的安全生產部門經理。(1)（）對原南第二建筑公司的安全生產負責。A張三

B 李四

C

王五

D 張三和王五

正確答案是：A

(2)施工現場安全由（）負責。

A大政公司

B 大發公司

C 原南友誼酒店

D 原南第二建筑公司

正確答案是：D

(3)大政公司、大發公司應當服從原南第二建筑公司對施工現場的安全生產管理。

（）A大政公司 B大發公司 C原南友誼酒店

D原南第二建筑公司

正確答案是：A

(4)原南第二建筑公司必須為從事危險作業的職工辦理工傷保險,支付保險費。

（）

A大政公司 B大發公司 C原南友誼酒店

D原南第二建筑公司

正確答案是：A

14.東平建筑公司承建原北市白云山隧道項目,現缺乏一種進口挖掘機,公司領導決定采

用租賃方式向原北市建筑機械租賃公司租賃,以節約資金。

(1)若原北市建筑機械租賃公司的此種進口挖掘機確實性能良好,但缺少產品合格

證,能否對外出租（）

A不能

B可以

C 經原北市建筑局批準后可以出租

D經原北市人民政府批準后可以出租

正確答案是：A

(2)因為工期緊迫,東平建筑公司需要立即使用此挖掘機,在這種情況下原北市建筑

機械租賃公司是否需要對出租的機械設備和施工機具及配件的安全性能進行檢

測,并在簽訂租賃協議時,出具檢測合格證明（）

A應當檢測

B 可以不檢測

C 經原北市建筑局批準后可以不檢測

D 經原北市人民政府批準后可以不檢測

正確答案是：A

(3)若該挖掘機經檢測不合格,能否出租給東平建筑公司（）

A不能出租

B 不能出租

C 經原北市建筑局批準后可以出租

D經原北市人民政府批準后可以出租

正確答案是：B

(4)原北市建筑機械租賃公司應當按照安全施工的要求配備齊全有效的保險、限位等

安全設施和裝置。

（）A 正確

B 錯誤

正確答案是：A

15.東平建筑公司是原南市一建筑施工企業,單位主要負責人是張三,該公司現承建原北

市市政府辦公樓項目,由李四擔任項目經理,王五擔任項目副經理,趙六是東平建筑公

司的安全生產部門經理。

(1)（）對本單位的安全生產工作全面負責。A張三

B 李四

C 王五

D 趙六

正確答案是：A

(2)（B)對原北市市政府辦公樓項目的安全施工負責。

A張三

B 李四

C 王五

D 趙六

正確答案是：B

(3)東平建筑公司機構調整后,為精簡機構,可以不再設置安全生產管理機構。

（）A 正確

B 錯誤

正確答案是：B

(4)趙六對本單位的安全生產工作全面負責。

（）A 正確

B 錯誤

正確答案是：B

16.東平建筑公司承建原北市市政府辦公樓項目,部分工程分包給原北二建、原北三建,整

個工程由原北市建筑設計院設計,大政監理公司監理。(1)由（）對該項目施工現場的安全生產負總責。

A東平建筑公司

B 原北二建

C 原北二建

D 原北市市政府

正確答案是：A

(2)原北二建不服從東平建筑公司管理導致生產安全事故的,由（）承擔主要責

任。

A東平建筑公司

B 原北二建

C 原北二建

D 原北市市政府

正確答案是：B

(3)辦公樓項目主體結構的施工必須由東平建筑公司完成。（）

A 正確

B 錯誤

正確答案是：A

(4)東平建筑公司和原北二建、原北三建對分包工程的安全生產承擔連帶責任。

（）A 正確

B 錯誤

正確答案是：A

17.太平建筑公司承建黃平市友好飯店的擴建項目,該項目由黃平市建筑設計院設計,廣

平監理公司監理。

(1)太平建筑公司在施工現場人口處、施工起重機械、臨時用電設施、腳手架、出入通

道口、樓梯口、電梯井口、孔洞口、橋梁口、隧道口、基坑邊沿、爆破物及有害危險氣

體和液體存放處等危險部位,設置了明顯的安全警示標志。這些安全警示標志必

須符合（）。

A行業標準

B地區標準

C黃平市建筑局的要求

D 國家標準

正確答案是：D

(2)（）應當根據不同施工階段和周圍環境及季節、氣候的變化,在施工現場采取 相應的安全施工措施。

A太平建筑公司

B 黃平市友好飯店

C 黃平市建筑設計院

D 廣平監理公司

正確答案是：A

(3)因為黃平市友好飯店未按約定提供施工所需建筑材料,致使工程暫時停止施工,()應當做好現場防護。

A黃平市建筑設計院

B 廣平監理公司

C太平建筑公司

D黃平市友好飯店

正確答案是：C

(4)第3題中所說的現場防護所需費用由（）承擔。

A黃平市建筑設計院

B 廣平監理公司

C太平建筑公司

D黃平市友好飯店

正確答案是：D

18.太平建筑公司承建黃平市友好飯店的擴建項目,部分工程分包給黃平二建、黃平三

建,整個項目由亞冬監理公司監理。太平建筑公司董事長對生產安全事故的應急救

援和調查處理提出以下問題,請回答:

(1)太平建筑公司（）制定本單位生產安全事故應急救援預案,建立應急救援組織

或者配備應急救援人員,配備必要的應急救援器材、設備,并定期組織演練。A不必

B 應當

C 視情況決定是否需要

D按黃平市建設局的要求

正確答案是：B

(2)若黃平二建負責部分的工程在施工中發生生產安全事故,應由（）負責上報事

故。

A太平建筑公司

B 黃平二建

C 亞冬監理

D 黃平市建筑局

正確答案是：A

(3)發生生產安全事故后,（）應當采取措施防止事故擴大,保護事故現場。A太平建筑公司

B 黃平二建

C 亞冬監理

D 黃平市建筑局

正確答案是：A

(4)此項目應由太平建筑公司統一組織編制建設工程生產安全事故應急救援預案。

（）A 正確

B 錯誤

正確答案是：A

19.某省對本省建筑市場進行整頓,發現以下單位和個人有違規行為,對此依據《建設工

程安全生產管理條例》應分別采取何種處罰?

(1)野原市建設局對沒有安全施工措施的建設工程頒發施工許可證,對直接負責的工

作人員應（）。

A給予降級或者撤職的行政處分

B 處20萬元以上50萬元以下的罰款

C處1萬元以上5萬元以下的罰款

D 處1萬元以下的罰款

正確答案是：A

(2)大棟建筑公司未提供所承建項目的安全生產作業環境及安全施工措施所需費用，對此應（）。A責令限期改正;逾期未改正的,責令該建設工程停止施工

B處20萬元以上50萬元以下的罰款 C處1萬元以上5萬元以下的罰款

D 處1萬元以下的罰款

正確答案是：A

(3)東正建筑公司未將保證安全施工的措施或者拆除工程的有關資料報送有關部門

備案,對此應（）。

A處20萬元以上50萬元以下的罰款

B 處1萬元以上5萬元以下的罰款

C責令限期改正,給予警告

D 處1萬元以下的罰款

正確答案是：C

(4)野原市友好飯店在飯店擴建時,為盡快恢復營業要求施工單位壓縮合同約定的工

期,所幸未造成重大安全事故,對此應（）。

A責令限期改正,處20萬元以上50萬元以下的罰款

B責令限期改正,給予警告

C責令限期改正,處1萬元以上5萬元以下的罰款

D責令限期改正,處1萬元以下的罰款

正確答案是：A

20.某省對本省建筑市場進行整頓,發現以下單位和個人有違規行為,對此依據《建設工

程安全生產管理條例》應分別采取何種處罰?

(1)平原縣啤酒廠在遷廠改建時將拆除工程發包給不具有相應資質等級的施工單位，所幸未造成重大安全事故,對此應（）。

A責令限期改正,處20萬元以上50萬元以下的罰款

B責令限期改正,給予警告

C責令限期改正,處1萬元以上5萬元以下的罰款 D責令限期改正,處1萬元以下的罰款

正確答案是：A

(2)平原縣建筑設計院未按照法律、法規和工程建設強制性標準進行設計,但情節輕

微,未造成重大安全事故,對此應（）。A責令限期改正,處20萬元以上50萬元以下的罰款 B責令限期改正,處10萬元以上30萬元以下的罰款 C責令限期改正,處1萬元以上5萬元以下的罰款 D責令限期改正,處1萬元以下的罰款

正確答案是：B

(3)正平監理公司未對平原三建公司承建的宏福大廈項目施工組織設計中的安全技

術措施或者專項施工方案進行審查,但情節輕微,未造成重大安全事故,對此應

（）。

A責令限期改正;逾期未改正的,責令停業整頓,并處10萬元以上30萬元以下

的罰款 B責令限期改正,處20萬元以上50萬元以下的罰款 C責令限期改正,處1萬元以上5萬元以下的罰款 D責令限期改正,處1萬元以下的罰款

正確答案是：A

(4)監理工程師王某對其所負責建立的項目未執行法律、法規和工程建設強制性標

準,但情節輕微,未造成重大安全事故,對此應（）。A責令停止執業3個月以上1年以下 B吊銷執業資格證書,5年內不予注冊 C吊銷執業資格證書,終身不予注冊 D吊銷執業資格證書,10年內不予注冊

正確答案是：A

21.某省對本省建筑市場進行整頓,發現以下單位和個人有違規行為,對此依據《建設工

程安全生產管理條例》應分別采取何種處罰?

(1)

平原市建筑器材租賃公司違反《建設工程安全生產管理條例》的規定,為某建設工

程提供機械設備和配件時未按照安全施工的要求配備齊全有效的保險、限位等安

全設施和裝置,對此應（）。

A 責令停業整頓,并處5萬元以上10萬元以下的罰款;造成損失的,依法承擔賠

償責任

B責令限期改正,處合同價款1倍以上3倍以下的罰款;造成損失的,依法承擔

賠償責任

C責令限期改正,處20萬元以上50萬元以下的罰款 D責令限期改正,處1萬元以上5萬元以下的罰款

正確答案是：B

(2)黃平市建筑器材租賃公司違反《建設工程安全生產管理條例》的規定,出租未經安

全性能檢測或者經檢測不合格的機械設備和施工機具及配件,對此應（）。A責令限期改正,處20萬元以上50萬元以下的罰款 B責令限期改正,處1萬元以上5萬元以下的罰款

C責令限期改正,處合同價款1倍以上3倍以下的罰款;造成損失的,依法承擔

賠償責任

D責令停業整頓,并處5萬元以上10萬元以下的罰款;造成損失的,依法承擔賠

償責任

正確答案是：D

(3)黃平二建未設立安全生產管理機構、配備專職安全生產管理人員或者分部分項工

程施工時無專職安全生產管理人員現場監督,所幸未造成重大安全事故,依據《建

設工程安全生產管理條例》對此應（）。

A責令限期改正;逾期未改正的,責令停業整頓,依照《中華人民共和國安全生產

法》的有關規定處以罰款

B責令停業整頓,并處5萬元以上10萬元以下的罰款 C責令限期改正,處1萬元以上5萬元以下的罰款 D責令限期改正,處20萬元以上50萬元以下的罰款

正確答案是：A

(4)黃平三建未向作業人員提供安全防護用具和安全防護服裝,所幸未造成重大安全

事故,依據《建設工程安全生產管理條例》對此應（）。A責令限期改正,處1萬元以上5萬元以下的罰款 B責令限期改正,處20萬元以上50萬元以下的罰款

C責令限期改正;逾期未改正的,責令停業整頓,依照《中華人民共和國安全生產

法》的有關規定處以罰款

D責令停業整頓,并處5萬元以上10萬元以下的罰款

正確答案是：C

22.肥東市白云飯店為提高飯店檔次,經單位負責人決定對飯店進行裝修,工程由肥東三

建負責施工。此次裝修將涉及承重結構的變動。請就此案例回答下列問題:(1)為趕工期,可否在設計方案提出前就進行施工?（）

A可以

B 不可以

C 經肥東市人民政府批準后可以

D經肥東市建設局批準后可以

正確答案是：B

(2)為降低工程造價,白云飯店可以要求肥東三建使用不合格的建筑設備。

（）

A可以

B 不可以

C 經肥東市人民政府批準后可以

D經肥東市建設局批準后可以

正確答案是：B

(3)白云飯店應當在施工前委托飯店原設計單位或者具有相應資質等級的設計單位

提出設計方案。

（）

A可以

B 不可以

C 經肥東市人民政府批準后可以

D經肥東市建設局批準后可以

正確答案是：A

(4)在裝修過程中原租用白云飯店15層寫字間的宏富貿易公司可以按自己的需要自

行變動房屋的承重結構。

（）

A可以

B 不可以

C 經肥東市人民政府批準后可以

D經肥東市建設局批準后可以

正確答案是：B

23.元廣建設集團是一大型建筑公司,根據《中華人民共和國安全生產法》和《中華人民共

和國安全許可證條例》的有關規定應領取安全生產許可證,請回答該公司董事長提出

的下述問題:(1)若元廣建設集團未領取安全生產許可證,是否可以從事生產活動?

（）A可以

B不可以

C由建設部決定

D 由中國建筑業協會決定

正確答案是：B

(2)若元廣建設集團是中央管理的建筑施工企業,則它的安全生產許可證的頒發和管 理由（）負責。

A國務院

B國務院建設行政主管部門

C 中國建筑業協會

D國務院安全主管部門

正確答案是：B

(3)若元廣建設集團不是中央管理的建筑施工企業,則它的安全生產許可證的頒發和

管理由（）負責。

A所在省、自治區、直轄市人民政府建設主管部門 B國務院

C國務院建設主管部門 D中國建筑業協會

正確答案是：A

(4)元廣建設集團向安全生產許可證頒發管理機關申請領取安全生產許可證,安全生

產許可證頒發管理機關應當自收到申請之日起（）日內審查完畢。

A30

B 45

C15

D 60

正確答案是：B

24.元廣建設集團是一大型建筑公司,根據《中華人民共和國安全生產法》和《中華人民共

和國安全許可證條例》的有關規定應領取安全生產許可證,請判斷下列論述是否正

確:

(1)安全生產許可證由國務院安全生產監督管理部門規定統一的式樣。

（）A 正確

B 錯誤

正確答案是：A

(2)安全生產許可證的有效期為5年。（）A 正確

B 錯誤

正確答案是：

(3)安全生產許可證有效期滿需要延期時,元廣建設集團應當于期滿前3個月向原安

全生產許可證頒發管理機關辦理延期手續。

（）A 正確

B 錯誤

正確答案是：A

(4)元廣建設集團在安全生產許可證有效期內,嚴格遵守有關安全生產的法律法規，未發生死亡事故的,安全生產許可證有效期屆滿時,經原安全生產許可證頒發管

理機關同意,不再審查,安全生產許可證有效期延期5年。

（）A 正確

B 錯誤

正確答案是：B

25.元廣建設集團是一大型建筑公司,根據《中華人民共和國安全生產法》和《中華人民共 和國安全許可證條例》的有關規定應領取安全生產許可證,在領取安全生產許可證后 集團領導不知集團的下列行為是否可行,請回答:

(1)若因建筑市場競爭激烈利潤太少,元廣建設集團決策層決定退出建筑業,則可以

把本企業的安全生產許可證轉給別的企業。

（）A 正確

B 錯誤

正確答案是：B

(2)金一公司的安全生產許可證還未發下,為盡快開始生產可以借用于本企業有密切

關系的元廣建設集團的生產許可證。

（）A 正確

B 錯誤

正確答案是：B

(3)元廣建設集團取得安全生產許可證后,不得降低安全生產條件,并應當加強日常

安全生產管理,接受安全生產許可證頒發管理機關的監督檢查。

（）A 正確

B 錯誤

正確答案是：A

(4)安全生產許可證頒發管理機關在對元廣建設集團的監督檢查中發現其不再具備

《中華人民共和國安全許可證條例》規定的安全生產條件,應當暫扣或者吊銷安

全生產許可證。

（）

正確答案是：A

26.東平建筑公司承建原北市白云山隧道項目,現缺乏一種進口挖掘機,公司領導決定采用租賃方式向原北市建筑機械租賃公司租賃,以節約資金。

1)若原北市建筑機械租賃公司的此種進口挖掘機確實性能良好,但缺少產品合格

證,能否對外出租（）。

A不能

B可以

C 經原北市建筑局批準后可以出租

D 經原北市人民政府批準后可以出租

正確答案是：A

(2)因為工期緊迫,東平建筑公司需要立即使用此挖掘機,在這種情況下原北市建筑機械租賃公司是否需要對出租的機械設備和施工機具及配件的安全性能進行檢測,并在簽訂租賃協議時,出具檢測合格證明（）。

A應當檢測

B 可以不檢測

C 經原北市建筑局批準后可以不檢測

D經原北市人民政府批準后可以不檢測

正確答案是：A(3)若該挖掘機經檢測不合格,能否出租給東平建筑公司（）。

A可以出租

B不能出租

C 經原北市建筑局批準后可以出租

D 經原北市人民政府批準后可以出租

正確答案是：B

(4)原北市建筑機械租賃公司應當按照安全施工的要求配備齊全有效的保險、限位等安全設施和裝置。

（）

A可以出租

B不能出租

C 經原北市建筑局批準后可以出租

D 經原北市人民政府

正確答案是：A

27.大地公司在甲縣大王鄉進行一小型建筑工程建設,于2004年4月1日向有關部門申請領取安全許可證。

(1)建設單位應當按照國家有關規定向（）申請領取施工許可證。

A甲縣人民政府建設行政主管部門

B 大王鄉人民政府建設行政主管部門

C 甲縣人民政府

D大王鄉人民政府

正確答案是：A

(2)若大地公司符合領取施工許可證的條件,則有關部門應在(D)日前頒發施工許可證。A4月20日

B4月5日

C 4月10日

D 4月15日

正確答案是：D

(3)若大地公司的建筑工程是國務院建設行政主管部門確定的限額以下的小型工程,則可以不領取施工許可證。（）

A正確

B錯誤

正確答案是：A

(4)若大地公司的建筑工程是國務院規定的權限和程序批準開工報告的建筑工程,則可以不再領取施工許可證。（）A正確

B錯誤

正確答案是：A

28.大發公司在原南縣進行一項建筑工程建設,由原南縣建筑設計局設計,原南第二建筑公司承建,委托正平監理公司監理。有一高層建筑毗鄰施工地點,可能會因大發公司的工程而產生地基下降。

(1)原南第二建筑公司在編制施工組織設計時,應當根據建筑工程的特點制定相應的安全技術措施。（）

A正確

B錯誤

正確答案是：A(2)因為可能造成毗鄰高層建筑物的地基下降,所以原南第二建筑公司應當采取安全防護措施。()

A正確

B錯誤

正確答案是：A

(3)（）應當向原南第二建筑公司提供與施工現場相關的地下管線資料,原南第二建筑公司應當采取措施加以保護。

A大發公司

B原南縣建筑設計局

C正平監理公司

D 原南縣人民政府

正確答案是：A

(4)（）應當遵守有關環境保護和安全生產的法律,法規的規定,采取控制和處理施工現場的各種粉塵,廢棄,廢水,固體廢物以及噪聲,震動對環境的污染和危害的措施。

A大發公司

B原南第二建筑公司

C原南縣建筑設計局

D 正平監理公司

正確答案是：B

29.東平建筑公司承建原北市市政府辦公樓項目,由具有相應資質的原北二建承擔在施工現場安裝,拆卸施工起重機械和整體提升腳手架,模板等自升式架設設施的任務,整個工程由原北市建筑設計院設計,大政監理公司監理,部分工程分包給原北二建,原北三建。

(1)為趕工期東平建筑公司可以和原北二建共同在施工現場安裝,拆卸施工起重機械。

（）A正確

B錯誤

正確答案是：B

(2)因為原北二建經常安裝,拆卸施工起重機械和整體提升腳手架,模板等自升式架設設施,所以對此項目不必單獨編制拆裝方案,制定安全施工措施。

（）A正確

B錯誤

正確答案是：B

(3)大政監理公司監理時應偏向東平建筑公司。（）A正確

B錯誤

正確答案是：B

(4)施工起重機械和整體提升腳手架,模板等自升式架設設施安裝完畢后,原北二建應當自檢,出具自檢合格證明,并向東平建筑公司進行安全使用說明,辦理驗收手續并簽字。（）A正確

B錯誤

正確答案是：A

第五篇：案例題

案例題 第1題

小李去年通過招聘考試成為了一名基層殘疾人就業指導員，他十分珍惜這份工作。為了盡早熟悉轄區內殘疾人的情況，他注意經常翻閱并學習轄區的各類殘疾人檔案，掌握了轄區內殘疾人的基本情況。隨后他根據市殘疾人就業中心制定的殘疾人工作需求登記表走訪了殘疾人家庭、街道辦事處和各個居委會，交流聯系方式，編制了轄區內殘疾人就業需求表，建立了管理臺賬。業余的時間他經常上網看看殘聯的新文件，學習各類政策法規，并通過參加市殘疾人你就業中心舉辦的業務培訓班了解了時下最新的就業政策和當前的就業狀況。一年里，他先后為16人次殘疾人報名參加了殘聯舉辦的職業培訓班，推薦了30人參加了各類招聘會，幫助了5名殘疾人實現了就業。但是轄區里還有十幾名殘疾人朋友沒有找到工作，他上網搜集招聘信息，卻感到一些殘疾人雖然符合了招聘的基本條件，但要么是離家太遠，要么工作強度太大，很難找到適合殘疾人的工作和崗位了，繼續為殘疾人推薦就業的工作面臨著很大的困難。

1．問題一

殘疾人就業指導員的基本工作職責是什么？并指出小李的工作中有哪些不足。

1.殘疾人就業指導員的工作職責有以下六條:(1)學習掌握關于殘疾人就業的基本知識，協助殘疾人就業服務機構開展殘疾人就業工作。(2)宣傳貫徹有關殘疾人就業的方針政策、法律法規；動員社會關心和幫助殘疾人就業。(3)通過入戶調查摸底，詳細掌握本轄區殘疾人的就業需求，進行實名制登記，建立檔案，并利用殘疾人就業信息網絡向上級殘疾人就業服務機構匯報。(4)了解和征集用人單位聘用殘疾人就業的信息，積極協助開發就業崗位，并及時提供給登記求職的殘疾人。(5)為本轄區登記求職的殘疾人參加殘疾人就業服務機構開展的職業技能培訓和招聘會提供服務。(6)為殘疾人就業和創業提供心理咨詢和指導，對就業困難殘疾人和家庭協助開展就業援助服務。2.小李開展就業指導員工作中的不足主要體現在只對殘疾人進行了服務，沒有更加積極的與用人單位聯系，開展針對用人單位的就業服務，應在此方面加強。

2．問題二

請針對小李當前面臨的困難，給出合理的建議。

一是應該加強對轄區內用工單位的就業服務工作，積極宣傳政策法規，動員企業開發適合殘疾人就業的工作崗位；二是應該加強與上級殘疾人就業服務機構的聯系，擴大就業信息的搜集范圍，并積極組織轄區內的殘疾人參加合適的職業培訓。三是應積極對轄區內的殘疾人開展職業指導，幫助他們樹立正確的擇業觀和就業觀。1．案例分析1 楊先生和李小姐都是肢體殘疾人，他們共同服務于青云培訓咨詢有限公司，楊先生在公司內的職位是業務咨詢代表，李小姐則負責前臺引導和接線。青云培訓咨詢有限公司成立于2009年5月，共有正式員工10人，其中殘疾人員工2人。公司成立后，經當地有關部門核定，依法對該公司免于收繳殘疾人就業保障金，并將該公司主動雇傭殘疾人的事跡進行宣傳，有效提升了該公司的知名度和美譽度。但該公司始終未對門口的臺階進行無障礙改造。2010年1月，公司以楊先生工作績效不佳為由，將其轉至綜合部門，并不給他指派具體的崗位；2010年5月，該公司以嚴重虧損為由進行裁員，拒絕與楊先生、李小姐二人續簽勞動合同，實際裁員人數也是2人。楊先生和李小姐非常氣憤，認為自己按質按量的完成了工作任務，并不比別的員工差，為什么公司要將自己裁員，為此一定要向公司討個說法。

1.單選

楊先生和李小姐在青云培訓咨詢有限公司就業的形式，屬于（）A.集中就業 B.按比例分散就業C.自主就業D.創業標準答案：B 2.多選

青云培訓咨詢有限公司哪項做法違反了《殘疾人就業條例》的規定（）

標準答案：A,B,C 3.多選

楊先生和李小姐與公司發生爭議之后，可以采取以下哪些措施（）？ 標準答案：A,B,C 4.單選

由于擔心公司名譽受到影響，公司提出幾點和解意見，以下哪些符合《殘疾人就業條例》的規定（）？ A.可以繼續留在公司工作，但是不予簽訂勞動合同 B.不得參與公司的公開營銷活動 C.工資為正式職工的80% D.同意對公司門口的臺階進行無障礙改造，修建斜坡 標準答案：D 5.多選

假設楊先生和李小姐離開公司之后想尋找新的工作，以下哪些服務是他們可以免費得到的（）？ 標準答案：A,B,C,D 1．案例分析一

某省民生縣玉龍軸承制造有限公司成立于2005年6月，安置了殘疾人20名，殘疾人比例達到27%，2008年9月被認定為福利企業。經過幾年的努力開拓和發展，2009年上半年實現銷售收入779萬元，稅務局及時為其辦理了減免稅，共減免產品稅23萬余元，累計退稅52萬余元。

1．玉龍公司應向哪個部門申請福利企業資格認定（）？ A、縣級以上地方人民政府 B、中國殘聯

C、縣級以上地方人民政府民政部門 D、當地縣級殘聯 標準答案：C 2．玉龍公司具備了以下哪些條件，因此被認定為福利企業（）？ A、月平均實際安置殘疾人占單位在職職工總數比例達到27% B、實際安置殘疾人人數達到20名

C、依法與殘疾人簽訂一年以上勞動合同或服務協議

D、為殘疾人按月足額繳納基本社會保險，向殘疾人支付了不低于當地最低工資標準的工資

標準答案：A,B,C,D 3．玉龍公司在申請福利企業資格認定時，應提交以下哪些材料（）？

A、福利企業資格認定申請書；企業營業執照、稅務登記證副本；適合安置殘疾人就業的可行性報告；

B、企業與每位殘疾人職工簽訂的勞動合同副本；企業在職職工總數的證明材料；殘疾人職工的《中華人民共和國殘疾人證》或《中華人民共和國殘疾軍人證（1至8級）》；

C、企業通過銀行等金融機構向每位殘疾人職工支付工資的憑證；社保部門出具的企業為每位殘疾人職工繳納的社會保險費繳費記錄；殘疾人職工崗位說明書； 標準答案：A,B,C 4.單選 由于擔心公司名譽受到影響，公司提出幾點和解意見，以下哪些符合《殘疾人就業條例》的規定（）？ A.可以繼續留在公司工作，但是不予簽訂勞動合同B.不得參與公司的公開營銷活動 C.工資為正式職工的80%D.同意對公司門口的臺階進行無障礙改造，修建斜坡標準答案：D 5.多選

假設楊先生和李小姐離開公司之后想尋找新的工作，以下哪些服務是他們可以免費得到的（）？ 標準答案：A,B,C,D 標準答案：A 1．案例分析一 1.問答題1 標準答案：分析要點：① 本案例反映出個別殘疾人不珍惜就業機會以及就業期望值過高等方面的現象； ②）殘疾人保障法、殘疾人就業條例都有要求殘疾人提高自身素質，增強就業能力等方面的規定。③殘疾人就業服務機構應當給予充分上崗前培訓服務，給予用人單位和殘疾人之間充分的溝通和了解，避免類似現象發生；④加強就業跟蹤服務和崗位培訓。

您的答案：張某對工作的不滿，應該不能這樣，這樣的話對公司對自己影響都不好，應該要找公司及就業服務機構的工作人員好好溝通，說出自己的感想，希望能得到公司更好的工作和處理結果．

2．案例分析二 1.問答題1 標準答案：分析要點：①本案例違反了殘疾人保障法、就業促進法以及殘疾人就業條例等法律法規有關國家保障殘疾人勞動權利，禁止給予殘疾的歧視等規定； ②殘疾人保障法、就業促進法、就業條例規定，國家機關、社會團體、企業事業單位、民辦非企業單位應當按照規定的比例安排殘疾人就業，教育機構同樣有安排殘疾人就業的義務；③當地教師資格體檢標準有關殘疾不合格的選項違反了以上相關法律法規，應當視為無效；④由教育行政部門首先給予小華教師資格證，對相關體檢標準進行修改，刪除有關殘疾人的歧視性條款，保障殘疾人的合法權益。

您的答案：地小華應該要了解招聘老師各種政策

案例分析題

四、案例分析題

案例1: 老王，45歲，北京人，是一家國企下崗工人，后因事故造成右手殘疾。由于年齡較大，又沒有特殊的職業技能，導致他近半年來參加過近10次招聘會，都沒有一家單位錄用他。為此情緒低落，求職信心嚴重不足，基于生活壓力，還是想繼續尋找工作。這天，他來到就業指導中心，指導師小周接待了他。

小周首先請老王簡單介紹下自身情況，并對其問題進行咨詢和分析。老王在咨詢過程中，表現的較為焦躁，不斷否定小周的分析，抵制咨詢。

在此情況下，小周采用適當的咨詢技巧，使老王的情緒平穩下來，并使其更多的講述自己的想法和情緒。歸納起來，老王的主要問題是：年齡偏大，身體有殘疾，缺乏技術，屢次求職受挫，缺乏自信。請根據案例所表述的情況，回答以下問題：

1．老王在咨詢過程中，以種種公開或隱蔽的方法，否定職業指導人員的分析，抵制咨詢，這種表現形式是（）。A.敵視的態度 B.消極的態度 C.為病癥辯護 D.抗拒 標準答案：D

2．小周為了了解情況，引導小劉更多的講述有關情況、想法等，下述詢問的方式不正確的是（）。A.???，你當時有什么反應？ B.???，你是不是不想去了？ C.???，你為什么這么做？ D.???，你是怎么想的？ 標準答案：B 3．作為職業指導師，要通過來訪者的問題表現，分析和判斷一些本質性內容，進而形成解決問題的具體辦法。下列對老王的本質分析，描述不合適的是（）。

A.缺乏自信的一個原因是對用人單位錄用的標準在理解上有偏差，不同的用人單位有不同的標準，但基本上，是依據崗位所需的綜合素質而確定人選的。

B.缺乏自信還有一個重要的原因是對自己的優勢才干缺乏了解，每個人都能夠找到發揮自己才能的優勢，但因為不了解自己的優勢，就以為自己沒有優勢，這必然產生挫敗感，失去了找

C.對自己職業取向的范圍沒有一個明確定位，對于自己適合干什么，適合在哪些用人單位、哪些崗位上發揮自己的優勢沒有充分的認識，就很難明確自己的職業取向。

D.自卑會產生消極的態度，情緒低落，懷疑自己的能力。標準答案：D

4．在對老王的咨詢過程中，以下做法不恰當的是（）。A.讓老王進行職業興趣測試 B.對老王進行求職技巧的訓練 C.對老王進行提高自信心的咨詢訓練 D.幫助老王制定求職計劃 標準答案：A

5．在下列建議中，最妥當的建議是（）。

A.了解自己的優勢、能力、興趣，要揚長避短，依據自己的特點尋找目標崗位，積極看待自卑，把自卑看成前行的動力，就會謙卑、就會不斷地追求，朝前進的方向努力。

B.善于自我滿足，消除自卑心理，了解自己的優勢、能力、興趣，要揚長避短，依據自己的特點尋找目標崗位。C.坦然面對挫折，加強心理平衡；廣泛社會交往，增強生活勇氣。

D.接受咨詢指導，增強生活勇氣；了解自己的優勢、能力、興趣，揚長避短，依據自己的特點尋找目標崗位。標準答案：D

案例2: 視頻案例題

1．視頻案例一（指導師的建議）案例分析 1．案例分析一

玲玲是一名重度肢體殘疾人，因為行動不便她無法到外面去尋找工作。為了讓她打發時間，父親很早就為她配上了電腦，她也十分感興趣，參加了許多電腦培訓班，很多復雜的實用軟件她都能熟練的使用，flash也做得非常好。一次flash作品比賽中她的作品得了一等獎，有好幾家電腦公司對她的作品表示了興趣，愿意雇用她。玲玲知道自己性格不愿意受束縛，也清楚自己不合適去離家遠的地方上班，而且從中她看到了自己作品的市場機會，由此萌發了自己組建工作室承接制作工作的想法。玲玲為此咨詢了當地的社區和就業服務機構，通過父母支持、社區支持和小額擔保貸款，玲玲社區活動室里辦起了“叮鈴鈴電腦動漫制作工作室”，玲玲制作了精良的宣傳廣告片放到網上，發動身邊朋友宣傳，并得到社區和殘聯的支持，在助殘日等活動時進行產品推薦，為防止風險，玲玲寧愿少賺一點錢也要確定了正規的中介公司幫他們接活、結賬，至今，工作室雇傭了15名員工，其中有10名都是殘疾人，玲玲成為一個成功的小老板。

1.選擇題

玲玲創業成功的因素有哪些？（）A、有專業技能 B、有市場機會 C、有政策支持 D、是殘疾人 標準答案：A,B,C 2.選擇題

玲玲創辦的工作室可以享受哪些優惠政策？（）

A、小額擔保貸款 B、集中使用殘疾人單位企業所得稅、增值稅和營業稅優惠 C、社區場地支持 D、管理類、登記類和證照類行政事業性收費 標準答案：A,B,C,D 3.選擇題 玲玲在創業心理認知上，有什么值得學習的地方？（）

A、對自己不愿意受束縛的性格認識很清楚 B、對自己想要的事業和生活有明確的認知 C、勤奮好學，踏實肯干 D、善于思考積極創新工作室的宣傳營銷 標準答案：A,B,C,D

4.選擇題

玲玲為避免經營風險，有哪些舉措？（）A、為工作室購買保險 B、與正規中介公司合作接活和結賬 C、聘專業的經理人管理工作室 D、制定了工作室內部管理規定 標準答案：B

5.選擇題

以下對工作室下一步發展的建議，合適的有哪些？（）

A、研究電腦動漫市場的發展前景，適當嘗試拓寬工作室工作范圍 B、繼續培養和雇傭優秀的殘疾人員工 C、參加動漫企業聯誼會等活動交流經驗、拓展思維 2．案例分析二

小趙剛從大學畢業，暫時沒有找到合適的工作，決定自主創業，小趙認為創業十分簡單，低買高賣就能掙錢，聽別人說手機買賣很賺錢，于是決定同表兄小王共同租了一個鋪位經營手機，可是，他漸漸發現經營手機的經銷商非常多，很多大經銷在店面、資金、優惠力度上都遠遠優于他這樣的小經銷商，批發商也不把他這樣的小客戶放在眼里，不愿意壓價，他也沒什么好的辦法留住顧客，經營一度出現困難。在他憂心忡忡之際，小王因要結婚說要退出經營，并讓小趙歸還他投入的5萬元錢，小趙氣憤難當，認為兩人都共同有投入，憑什么讓他歸還，兩兄弟于是翻臉成仇。

這時有一個平時認識但不太熟的朋友對小趙說自己有一批質量上乘的走私進口手機，價格只有正常批發價格的50%。小趙看完樣品之后覺得十分滿意，這種手機目前供不應求，他決定馬上訂貨。付了80%的貨款之后發現除了樣品之外的其他手機表面光鮮但是內部都是舊零件改裝的，有的根本開不了機，這個朋友已經了無蹤影。

小趙遭受打擊之后結束了生意，意志消沉了很長時間，他住到農村老家每天跟著姥姥耕作，調整心態之后，小趙勇敢的決定重新創業。1.選擇題

小趙在創業之初犯了什么錯誤？（）A、盲目選擇創業項目 B、沒有事先約定合伙人之間的權利義務 C、專業技能不強 D、對市場研究不夠 標準答案：A,B,D 2.選擇題

小趙在風險管理方面應該有哪些改進？（）

A、選擇了一種合適自己的心理調整方式及時恢復狀態 B、勇敢 C、聰明 D、不放棄標準答案：A,B,C 3.選擇題

小趙在創業心理方面有哪些可取之處？（）

A、選擇了一種合適自己的心理調整方式及時恢復狀態 B、勇敢 C、聰明 D、不放棄 標準答案：A,B,D

4.選擇題

面對眾多手機經營商激烈的競爭，小趙在當時的條件下可以采取哪些方式增強競爭力？（）A、采購水貨手機 B、零利潤競爭 C、免費為顧客貼膜、清洗手機

D、上網收集很多新款的手機游戲，幫年輕顧客或有需要顧客免費安裝，主動為他們提供各種資訊 標準答案：C,D 5.選擇題

小趙決定再次創業之前應該做什么？（）

A、參加一個正規的、有針對性的創業培訓 B、謹慎選擇合伙人 C、確定創業項目之后多多學習這方面的專業技術知識、行業規則等，以防受騙 D、堅定創業信心，做好承受失敗的心理準備B,C,D

標準答案：A案例分析題 案例分析

某街道殘疾人就業指導員張某和朋聽說轄區內一家公司在招聘電話客服人員，承擔處理客戶查詢、投訴及產品推廣,的工作。聽說要求普通話要標準，還要會一些簡單的電腦操作。他覺得轄區內的肢殘人王霞平時為人熱情開朗，普通話也很標準，上次還參加了區里組織的電腦培訓班。他覺得該崗位非常適合推薦給王霞，決定去這家公司了解一下具體情況，并向他們推薦王霞去工作。

請結合實際分析張某應該如何準備這次拜訪，并設計出簡單的訪談流程。

標準答案：分析要點： 1.建立訪談基本程序：建立談話基礎，確定訪談時機，提出問題，傾聽，討論，總結。（根據以上流程結合實際分析）2.選擇訪談對象：擁有所需的信息、訪談活動不損害被訪談者本身利益。3.訪談流程：（1）了解并掌握王霞的基本情況，到公司進行拜訪；（2）進行自我介紹，確定訪談時機和拜訪對象；（3）簡要說明來意，核實信息的真實性，確定崗位信息；（4）介紹王霞的情況，并宣傳有關優惠政策，動員用工單位接納。案例分析 1．案例分析一

金典社區是一個有著近5萬人口的超大型社區，登記求職人員的失業人員近300人，為了提高求職人員的就業成功率，社區就業指導中心經常組織失業人員舉辦各種培訓和講座。這天，社區就業指導中心主任吩咐新來的就業指導員小王準備9月1日的社區就業指導培訓工作，并通知社區內登記求職的失業人員參加培訓。接到指示后，小王進行了培訓的準備工作。并在8月31日起草通知如下： 通 知

大家好，定于明天下午（9月1日，周四）3點，在社區就業指導中心會議室開展求職面試培訓，請有關人員屆時參加。

培訓內容：

一、個人簡歷的寫作方法

二、求職面試中的注意事項

三、勞動合同與社會保險的有關知識

本次培訓暫定3小時結束，不延長時間。

金典社區就業指導中心

2010年8月31日

通知起草后，小王把通知張貼到了社區就業指導中心門口的布告欄上。結果第二天，到了培訓時間，來參加培訓的人員寥寥無幾。

請根據案例所表述的情況，回答以下問題： 1.選擇題

根據通知的分類，該通知屬于（）。

A.事務性通知B.批示性通知C.周知性通知D.指示性通知 標準答案：A 2.選擇題

從小王所寫的通知內容上看，這份通知的主要問題是（）。

A.通知的對象不明確B.通知的內容不清晰C.通知沒有留下聯系方式D.通知的標題不規范標準答案：A

3.選擇題

在發布通知的過程中，小王犯了什么主要錯誤？應該怎么做？（）

A.通知發布的時間太晚，應最少提前一個星期發布B.通知發布的時間太晚，應最少提前三天發布C.發布通知的方法不對，應把通知張貼到小區人流最多地方的醒目位置D.發布通知的方法不對，應該采用電話逐一通知 標準答案：C

4.選擇題

職業指導人員在日常工作中，通常需要對失業人員進行集中培訓，這項工作最需要指導人員具備（）的專項能力。A.群體測評B.項目管理和實施C.職業咨詢D.群體指導 標準答案：D 5.選擇題

在職業指導人員需要掌握的八個方面知識中，對失業人員進行集中培訓尤其需要掌握（）。

A.關于人的成長和發展的知識B.群體工作的知識C.個人和群體評估的方法D.職業和生活風格發展知識 標準答案：C