第一篇：物業管理實務案例題分析題(1-7章)（定稿）

物業管理實務案例分析題

第一章：物業服務企業設立和組織機構

1、你是一個職業經理，負責組建一個準備接管30萬㎡的商品房(中等偏高端)居住小區的物業服務公司。按上級領導的要求：成立之初的組織機構設置要考慮公司的發展要求，要貫標(ISO9000)。請說明：(1)影響物業服務企業組織機構設置的主要因素是什么？

(2)按直線職能制組織形式思路，設立公司職能部門，并確定各部門的職責。(3)直線職能制的主要優缺點?！敬鸢浮?/p>

(1)主要因素有①企業戰略因素；②外部環境因素；③技術因素；④組織規模和所處階段。(2)應設立的職能部門及職責如下：

①總經理室：一般設總經理和若干副總經理及“三師”（總會計師、總經濟師、總工程師等），部分企業還設有總經理助理，他們共同構成企業的決策層，對企業的重大問題作出決策。

②人力資源部：制訂企業各項人力資源管理制度，編制人力資源發展和培訓計劃，優化人力資源結構和人力資源配置，設計實施薪酬管理方案，完成人員的招募、任免、調配、獎懲、考核、培訓、解聘、辭退等工作。

③行政管理部：編制實施日常行政管理，企業文化建設，品牌管理和信息化建設規劃和預算，建立相關規章制度，管理標準和工作標準，完成企業日常行政管理、企業文化和社區文件建設、品牌策劃、后勤保障、內部信息管理、信息化建設、對外事務的聯絡等工作。

④財務部：堅持原則，遵守財經紀律，執行財務規章制度，編制財務計劃，做好核算、成本控制、預算和決策管理、財務分析和財務管理等工作，督促檢查各項目的財務收支情況，監督資金和資產安全運作，增收節支，定期向總經理匯報財務收支情況。

⑤品質管理部：企業質量管理體系運行和維護，各物業項目服務品質監督，客戶滿意度評價監督，管理評審，協助新物業項目建立質量管理體系，外部質量審核協調，內部服務品質審核的組織協調，客戶服務監督管理，客戶關系管理，客戶投訴處理，客戶滿意度評價等。

⑥市場拓展部：物業管理市場的調查研究，物業管理市場拓展，物業項目可行性研究分析，標書制作，投標管理，協助新接物業項目前期介入管理的組織和協調，顧問項目管理與協調。

⑦經營管理部：制訂和分解企業經營計劃和經營目標，制訂項目考核體系、考核指標和標準，組織對各物業項目進行目標考核。

⑧工程管理部：工程維修和運行保障，合格工程維修分包商評審，各項維修保養工程和工程改造項目招投標、預算及審價、合同評審工作，為各項目提供工程技術支持、工程設備運行和維修評審，支持新項目做好新接管物業的移交、驗收和工程管理，負責或參與有關工程設備管理文件的編制等。

⑨安全管理部：各物業項目安全管理監督控制、安全管理指導的統籌安排、安全檢查的統籌安排、安全管理評審、新項目安全管理支持和協助、負責或參與有關標書安全管理文件的編制等，具體負責公司安全管理制度及工作計劃的編制與實施，監督、指導、協調和考核各項目的執行情況；完成安全巡查、安全投訴處理、定期進行消防安全檢查等工作，協助項目對重大安全事故或突發事件的調查處理。

⑩環境管理部：負責清潔、綠化管理，保持環境衛生，實施企業對清潔和綠化分包方監管等；具體負責指導、監督各項目清潔綠化日常維護保養工作；負責對承包方的監督檢查與考核；負責制訂公共環境衛生防護的各類管理措施，組織編制并實施項目清潔綠化的大、中型維護保養計劃。

(3)直線職能制的優點：加強了專業管理職能，適應涉及面廣、技術復雜、服務多樣化、管理綜合性強的物業服務企業。缺點：機構人員較多，成本較高，橫向協調困難，容易造成扯皮，降低工作效率。

2、公司剛剛意向成立一個物業服務公司，你是行政經理，請你寫出物業服務公司設立的程序。

【答案】根據《公司法》和《物業管理企業資質管理辦法》的規定，物業服務企業的設立程序分為工商注冊登記和資質審批兩個階段。

(1)工商注冊登記階段：①企業名稱的預先審核；②公司地址；③注冊資本；④股東人數和法定代表人；⑤公司人員；⑥公司章程。

物業管理實務案例分析題

(2)資質審批階段：申報資質時需提供①營業執照；②企業章程；③驗證證明；④法定代表人身份證明；⑤物業管理專業人員職業資格證書和勞動合同，管理和技術人員職稱證書和勞動合同。

3、如果你是企業的經營者，請說明物業服務企業的“產品”是什么？物業服務企業通過什么實現物業的保值增值？物業服務企業的特征是什么？新成立物業服務企業無須定級的說法正確嗎？應如何理解？ 【答案】

(1)物業服務企業的“產品”是服務。

(2)物業服務企業是通過公共服務、延伸性的專項服務、隨機性的特約服務、委托性的代辦服務和創收性的經營服務等項目，盡可能實現物業的保值和增值。

(3)物業服務企業的特征：第一是獨立的企業法人；第二是屬于服務性企業；第三是具有一定的公共管理性質的職能。

(4)不對。新設立的物業服務企業，其資質等級按最低等級核定，并設一年的暫定期。

第二章

物業管理招標投標

4、你是一家物業服務企業的管理人員，由你負責對一家正在公開招標的住宅小區進行投標。請問：

(1)你的法律依據是什么？

(2)你將按怎樣的程序開展工作？標書中的主要內容有哪些？

(3)物業管理招標投標的基本要求和基本原則是什么？

(4)在物業管理投標活動中，對投標項目評估應考慮哪幾方面的因素？ 【答案】

(1)物業管理招標投標的法律依據主要有《中華人民共和國招標投標法》、《物業管理條例》、《前期物業服務招標投標暫行辦法》及各地方相關法規政策規定。

(2)投標程序：①獲取招標信息；②項目的評估與風險防范；③登記并取得招標文件；④準備投標文件；⑤送交投標文件；⑥接受招標人的資格審查；⑦參與開標、現場答辯和評標；⑧簽訂并執行合同。

標書的主要內容：分為商務文件和技術文件兩大類：商務文件主要包括：①公司簡介；②公司法人地位及法定代表人證明；③投標標價單及招標文件要求提供的其他資料。技術文件主要是：物業管理方案和招標方要求提供的其他技術性資料。

(3)物業管理招標投標的基本要求：

①參與招標投標的雙方應根據相關法律、法規和規定組織招投標活動，即對招標投標的資格認定以及招標投標的具體實施程序都必須符合相關法律法規的要求，并接受有關部門的監督與管理；

②在招投標中，無論是招標方還是投標方都應該充分考慮市場要素。

③招標方應根據項目的實際情況和業主的需求，選擇最適合項目運作業主需求的物業服務企業及服務；對投標方而言，不僅要依據項目的實際情況和業主的需求制訂符合項目要求的物業管理模式和運作方案，還應充分考慮項目運作實施過程中潛在的風險，在投標策略方面也應該結合項目特點與企業自身的條件組織投標活動。④應明確招投標的相關程序和時間安排，確保招投標活動順利進行。

招標投標的基本原則：物業管理投標應依法組織實施。招標過程應公開、公平、公正。招標投標雙方應該嚴格按照招標投標的程序要求和相關法律法規范實施招標投標活動，嚴格履行招標投標義務。

(4)在物業管理的投標活動中，應考慮以下幾方面的因素：①投標物業的基本狀況；②招標物業的項目定位；③業主的需求；④建設單位、物業產權人、使用人的基本情況；⑤招標條件和招標過程；⑥競爭對手；⑦企業的自身條件分析。

5、你是某物業服務公司的管理人員，由你負責制訂某項目的物業管理方案。請問物業管理方案應包括哪些內容？

【答案】主要內容包括：①招標物業的整體設想與構思；②管理方式與運作程序；③組織架構與人員配置；④管理制度的制訂；⑤檔案資料的建立與管理；⑥早期介入與前期物業服務內容；⑦常規物業管理服務綜述；⑧服務費用測算與成本控制；⑨管理指標與管理措施；⑩物資裝備與工作計劃等。

6、如果你是業主委員會主任，物業服務期滿時，你帶領業主委員會成員應業主大會要求完成選聘新物業服務企業任務。

(1)請問物業管理招標內容有那些？

(2)簡述招標的工作程序。

物業管理實務案例分析題

【答案】

(1)因為是物業服務企業更迭時進行招標工作，因此屬于常規性物業管理招標，所以應與招標公司洽商以下招標內容：

①項目機構的建立與日常運作機制的建立。包括機構設置、崗位設置、管理制度等；

②房屋及公用設施設備的管理；

③環境與公共秩序的管理。包括清潔衛生、環境綠化養護、停車場及安全防范等；

④客戶管理、客戶服務和便民措施；

⑤精神文明建設；

⑥物業租賃管理；

⑦財務管理，包括對物業服務費用和專項維修資金的使用和管理。

(2)招標的工作程序：①成立招標領導小組；②編制招標文件；③發布招標公告或發出投標邀請書；④發放招標文件；⑤投標申請人資格預審；⑥接受投標文件；⑦成立評標委員會；⑧開標、評標和中標。

7、建筑面積100萬㎡的某住宅小區于2004年1月底建成，在選擇物業管理機構時，開發商沒有招投標，而且自己成立了一個物業管理部，直接接管了該小區。請問：開發商的做法是否合適？為什么？

【答案】①本小區屬新建住宅物業，應當采取招投標方式選聘物業服務企業，開發商自己組建物業服務公司接管小區的做法是不合適的。②根據物業管理條例第二十四條規定“國家提倡建設單位按照房地產開發與物業管理相分離的原則，通過招投標方式選聘具有相應資質的物業服務企業。住宅建設單位，應該通過招標方式選聘具有相應資質的物業服務企業”。

8、某新建的國際商場建筑面積約12萬㎡，外墻是鋁合金板，內墻面和地面是大理石，附屬設施包括10部電梯、兩部自動扶手電梯、消防中控、磁卡門禁設備、中央制冷供暖等系統，綜合配套設施包括地下停車場、休閑健身區、餐飲部。目前，該商城已經竣工，并通過招標方式選聘了宏勝物業服務公司提供物業管理服務。(1)請你幫助宏勝物業服務公司編寫一份物業管理方案。（寫出方案內容的框架體系即可）(2)簡述物業管理投標報價的策略與技巧?！敬鸢浮?/p>

(1)管理方案主要應包括的內容：

①項目管理的整體設想與策劃；包括項目簡介、客服服務需求分析、服務指導思想、物業管理檔次、管理服務的總體范圍、服務質量標準、管理服務措施等內容。

②管理方式與運作程序；包括服務運作模式、工作流程、機構組織架構、信息反饋處理機制等。③人員的配備、培訓與管理；

④管理指標與措施、管理制度的制訂； ⑤檔案資料建立與管理；

⑥物業管理服務內容；包括物業的承接查驗、入住裝修管理、工程質量保險處理、項目前期運作； ⑦常規物業服務內容。⑧工作計劃，物資裝備；

⑨費用測算，成本控制等內容；

(2)投標報價策略主要有：

①對項目運作的經營管理成本進行準確測算，確定項目運作的盈虧平衡點和利潤空間，在基礎上預測標底和競爭對手的報價范圍；

②密切關注、正確分析競爭對手的報價；

③補充一些投標人有能力承擔的優惠條件作為報價的附加。

(3)報價的技巧有：①多方案標價；②保本報價。

第三章 物業管理合同

9、某小區入住已五年，已經成立了業主委員會。業主委員會與物業服務企業A公司簽訂的物業服務合同已經到期。業主委員會試圖通過招標的方式重新選擇物業服務企業，一直未能順利進行，A物業管理公司仍按照原合同提供管理和服務。業主王先生以物業服務合同到期為由不再繳付A物業管理公司的物業管理費用。A物業管理公司在多次催交未果的情況情況下，將王先生告到法庭。請問你認為A物業管理公司能勝訴嗎？未為什么？

【答案】(1)能勝訴，應該判決王先生償付拖欠的物業管理非。

物業管理實務案例分析題

(2)合同的期限雖然已經屆滿，但業主委員會沒有選出新的物業服務企業，也沒有訂立新的物業服務合同，A物業公司作為小區的物業管理部門，以原有合同的標準對小區進行管理和提供服務。王先生作為該小區的業主，實際享受A物業公司提供的服務，并未提出異議，理應按約支付物業服務費。

10、劉先生購買了一套位于頂層的商品房，“入住時與物業管理公司簽訂的《前期物業管理服務協議》和《管理規約》中都明確規定：為維護小區整體形象和相鄰住戶的安全，業主不得私自封閉觀景陽臺，不得在窗戶上加裝防護欄。”入住后，劉先生未經物業服務公司同意，擅自封閉了觀景陽臺并加裝防護欄。物業公司發現后要求其拆除。劉先生認為；這是自己的房子，自己有權處理，拒不拆除。物業公司決定：對劉先生罰款2000元。劉先生拒絕交納。在不得已的情況下，物業公司采取了斷水、斷電、停止服務等系列“制裁措施”。雙方矛盾十分尖銳，物業公司因此把劉先生告上法庭。

物業公司的訴訟請求是：劉先生拆除封閉樣的材料及防護欄并交納罰款；劉先生承擔此案的訴訟費。請問物業公司的各項訴求能否得到法院的支持？劉先生在此案中的不當之處？物業公司在操作中的錯誤所在？

【答案】

(1)A、物業公司訴劉先生拆除陽臺及防護欄的請求應予支持；B、物業公司要求劉先生交納罰款的請求無法律依據，應予以駁回；C、此案的訴訟費用應由雙方承擔。

(2)劉先生在此案中的不當之處：業主應合理使用房屋，不得損害他人權益和公共利益。劉先生置小區整體形象和相鄰住戶的安全于不顧，擅自封閉陽臺和加裝護欄，不僅侵犯了其他相關業主的合法權益，而且違反了《前期物業管理服務協議》和《管理規約》的約定，行為不當。

(3)物業公司在操作中的錯誤在于：首先，作為物業管理公司不是行政管理部門也不是執法單位，無權罰款；其次，物業管理公司應按照物業服務合同的約定，采取協商或司法途徑決定矛盾，無權采取停水、停電等方式處理物業糾紛。

11、A房地產開發商開發的居住小區一期已經入住，當時的物業管理工作由A房地產開發商的物業部完成。隨著二期開發的繼續和入住臨近，A開發商找到B物業服務公司并簽訂了為期十年的物業服務合同，將該居住小區的物業管理權限承包給B物業服務公司。按合同約定，B物業公司要向A開發商交納50萬元的履約保證金和每年20萬元的承包費。(1)請問A開發商與B物業公司簽訂為期十年的物業服務合同效力如何？(2)A開發商要求B物業公司交納履約保證金和承包費的合同約定是否有效？

【答案】

(1)開發商與物業服務公司簽訂的合同，屬于前期物業服務合同?！段飿I管理條例》規定，前期物業服務合同可以約定期限，但是，期限未滿，業主委員會與物業服務公司簽訂的物業服務合同生效的，前期物業服務合同終止。故即便開發商也物業公司簽訂為期十年的合同，但是在此期間，若小區業主委員會成立并與物業服務企業簽訂物業服務合同之后，前期物業服務合同對小區業主就不再具有法律約束力了。

(2)開發商對其所出售的房屋僅具有臨時所有權人的身份，在房屋交付后物業服務合同的實際履約當事人是各個業主和物業服務公司。對于代他人簽署的合同，開發商借此機會收取履約保證金和承包金規已所有，是侵犯實際履約人即業主合法權利的行為，該條款無效。

12、邵先生在某小區購買了一套住宅，入住三年，每月按時繳納物業服務費。一個冬天的夜晚，邵先生回家發現，自家的鋼制防盜門和木門的鎖均已被撬壞，整個門損壞變形，屋內一片狼藉。邵先生立即打電話給物業公司，同時報警。經統計，邵先生家中被盜金錢和物品損失共計8萬余元。邵先生認為，自己繳納了物業管理費，物業公司的安全管理工作中有巡邏的職責，家中被盜物業管理竟然毫無察覺，屬于管理疏漏，應賠償自己的全部損失。在與物業公司多次交涉無結果的情況下，邵先生對物業公司進行了起訴，要求物業公司賠償人民幣8萬元。請問法院是否會完全支出邵先生的訴訟請求？為什么？ 【答案】

(1)法院不會完全支持邵先生的訴訟請求，但會部分支持邵先生的訴訟請求。

(2)失竊案發生時，犯罪嫌疑人是以暴力的手段破壞邵先生家的兩重門入室并盜竊的。這樣長的時間內，保安員未能巡邏發現，存在疏漏，未能及時發現、制止犯罪，對由此產生的損失負有一定責任。但是，盜竊發生在室內，發現起來有一定的難度，故物業公司無需承擔全部責任。

13、你是某公司的高級管理人員，公司委派你起草前期物業服務合同，你認為前期物業服務的主要內容是什么？物業服務合同與前期物業服務合同的主要區別是什么？ 【答案】

(1)前期物業服務合同的內容就是通過合同條款反映建設單位與物業服務企業之間的權利和義務，主要包括：

物業管理實務案例分析題

①合同的當事人；②物業基本情況；③服務內容與質量；④服務費用；⑤物業的經營與管理；⑥承接查驗和使用維護；⑦專項維修資金；⑧違約責任；⑨其他事項。(2)物業服務合同與前期物業服務合同主要區別是：物業服務合同中關于服務內容的條款與前期物業服務合同基本相同，主要區別在于：

①訂立的當事人不同。前期物業合同的當事人是物業開發企業與物業服務企業。物業服務服務合同的當事人是業主(或業主大會)與物業服務企業。

②合同期限不同。前期物業服務合同的期限雖然可以約定，但期限未滿、業主委員會與物業服務企業簽訂物業服務合同又開始生效的，前期物業服務合同將會終止。物業服務合同則由訂立合同雙方約定，具有期限明確，穩定性強的特點。

14、你是某物業公司的高級管理人員，公司委派你與業主委員會簽訂物業服務合同，你認為簽訂物業服務合同應注意哪些事項？

【答案】①明確業主委員會的權利與義務；②明確物業服務企業的權利和義務；③對違約責任的約定；④對免責條款的約定；⑤物業服務合同的主要條款宜細不宜粗；⑥合同的簽訂要實事求是；⑦明確違約責任的界定及爭議的解決方式。

15、簡要說明要約和邀請要約的區別？合同的要件？ 【答案】

(1)要約和邀請要約的區別：

1）概念不同：①要約是指一方當事人以締結合同為目的，向對方當事人所作出的希望與其訂立合同意思的表示。②邀請要約是一方邀請他方向自己發出要約。

2)目的不同：①要約是訂立合同的意思表示；②邀請要約是邀請他方向自己發出要約。

3)指向對象不同：①要約指向對方當事人發出的，是有特定指向的。②邀請要約是邀請他方向自己發出要約，這里的他方無特定指向。

4)承擔的法律責任不同：①要約一旦作出，要約人需要承擔法律責任。②邀請要約人無需承擔法律責任。(2)合同構成的要件包括：

①要約必須是特定人意思的表示，必須有訂立合同的意圖； ②要約必須包括合同的主要內容，并且內容必須具體確定； ③要約必須傳達到受要約人才能生效；

④要約一旦作出，要約人需要承擔法律責任。

第四章 早期介入與前期物業管理

16、物業管理的早期介入對于優化設計、提高工程質量等的好處是不言而喻的。請問：

(1)分別站在開發商和物業服務的角度，闡述物業管理早期介入對于開發商和物業服務企業的有利之處（各不少于兩個方面）。

(2)說明早期介入的作用是什么？

(3)說明早期介入在物業建設個階段有那些主要內容？ 【答案】

(1)物業管理的早期介入對開發商的好處很多，如： ①作為開發商在開發建設中需要一個好參謀，特別是需要聽取熟知其產品、能反映產品使用需求的物業管理公司的意見，從而最大限度的完善自己的產品、最大限度地降低開發建設成本、提高效益，最大限度地促進產品銷售。

②開發商在開發建設中需要有一個好幫手，特別是需要有專業經驗的物業管理公司，協助其解決建房過程中發生的各種各樣的問題，如工程監理問題、設備選型和安裝問題、業主入伙問題、售后服務問題、工程遺留問題等等。

③開發商要一個事業上的好朋友，即好的合作伙伴，使其集中精力做大事業，開發銷售更多更好的樓盤，而不是芝麻西瓜樣樣要，到頭來，芝麻粘于手西瓜溜掉。

物業管理早期介入對物業管理公司非常重要。如：

①通過早期介入，物業管理公司可以以未來潛在業主的立場，盡早地了解工程項目的客觀情況，促使開發商糾正設計施工中的大量的不當之處，避免潛在業主使用物業、房產公司銷售物業、物業管理公司管理物業中產生

物業管理實務案例分析題

不盡的煩惱與遺憾。

②物業服務公司可以及時做好業主入伙與前期物業管理的準備，實現物業服務高起點、高標準，使廣大業主受益。

③減少開發商在銷售階段不利于物業管理的承諾，減少日后物業管理不必要的麻煩。

(2)早期介入作用是：①優化設計；②有助于提高工程質量；③有助于了解物業的情況；④為前期物業管理作充分準備；⑤有助于提高建設單位的開發效益。(3)早期介入的內容：

1)可行性研究階段：

①根據物業建設及目標客戶群的定位確定物業管理模式；

②根據規劃和配套確定物業管理服務的基本內容；

③根據目標客戶情況確定物業管理服務的總體服務質量標準； ④根據物業管理成本初步確定物業管理服務費的收費標準；

⑤設計與客戶目標相一致并具有合理性能價格比之上的物業管理框架性方案。2)規劃設計階段：

①就物業的的結構布局、功能方面提出改進建議；

②就物業的環境及配套設施的合理性、適應性提出意見或建議；

③提供設備、設施的設置、選型及服務方面的改進意見；

④就物業用房、社區活動場所等公共配套建筑、設施、場地的設置、要求提供意見。3)建設階段：

①與建設單位、施工單位就施工中發現的問題共同商榷，及時提出并落實整改方案；

②配合設備安裝、確保安裝質量；

③對室內裝修方式、用料及工藝等從物業管理的角度提出意見；

④熟悉并記錄基礎及隱蔽工程、管線的鋪設情況，特別注意那些在設計資料中及常規竣工資料中未反映的問題。

4)銷售階段：

①完成物業管理方案及實施進度表；

②擬定物業管理的公共管理制度；

③擬定各項費用的收費標準及收費辦法，必要時履行各種報批手續；

④對銷售人員提供必要的物業管理基本知識培訓；

⑤派出現場咨詢人員，在銷售現場為客戶提供物業管理咨詢服務；

⑥將全部早期介入所形成的記錄、方案、圖紙等資料，整理歸入物業管理檔案。5)竣工驗收階段：

參與竣工驗收，掌握驗收情況，收集工程質量，功能配套及其他方面存在遺留的問題，為物業的承接查驗作準備。

17、A大廈入伙之初，管理處考慮到業主客戶喬遷初期開支較多，主動優惠，對大多數戶內維修暫時采取了無償提供方式(若當初就把這一想法向業主客戶將清楚，恐怕辦了好事也不會惹出后來的麻煩)。入伙滿一年后，鑒于小區的經濟運行狀況，管理處決定按照法規規定，開始實據實收取戶內維修費用。然而這本來合情合理的做法，卻遇到了不小的阻力。請問如果你是該項目經理，你準備如何突破阻力，把入室維修工作引入正軌？

【答案】

(1)管理處起草并在公告欄張貼《致業主客戶的一封公開信》。公開信引用物業管理法規，詳細介紹物業管理費的開支范圍和有償服務與無償服務的具體范疇。

(2)說明當初無償提供戶內維修的初衷，使大多數業主消除了“交了物業管理費，管理處就應包辦一切”的誤解，對戶內維修有償服務表示認同。

(3)針對個別業主客戶不理解這一情況，繼續深入做工作。(4)要求維修人員上門維修時必須保證時效和質量。

(5)管理處還公開戶內維修的收費標準，同時，告知業主客戶有選擇服務商的權利。

18、如果公司委派你任某一項目的經理，承接一新建住宅小區，請你簡要說明前期物業管理的內容？為什么說前期物業管理具有基礎性、過渡性特點？它與早期介入的區別是什么？

物業管理實務案例分析題

【答案】

(1)前期物業管理的內容包括：①包含物業正常使用所需的常規性服務；②又包含物業共用部位、共用設施設備承接查驗；③業主的入住和裝修管理；④工程質量保修處理；⑤物業管理機構的前期運作、前期溝通協調等前期物業管理的特殊內容。

(2)特點：①前期物業管理的許多內容，特別是前期物業管理的特定內容是以后常規期物業物業管理的基礎，對常規物業有著直接和重要的影響，因此說其具有基礎性。②前期物業管理的職責是在新建物業投入使用初期建立物業管理服務體系并提供服務，其介于早期介入與常規物業管理之間，因此，其在時間和管理上均是一個過渡時期和過程。

(3)前期物業管理與早期介入的區別是：①內容作用不同：早期介入是建設單位開發建設項目階段引入的物業服務專業技術支持；前期物業管理是物業服務企業對新物業項目實施的物業管理服務。②服務對象不同：早期介入的服務對象是開發建設單位；前期物業管理服務對象是全體業主，并按規定向業主收取物業服務費用。

第五章 物業的承接查驗

19、A公司建設了一座涉外的商務大廈，由于當時A公司自身并不具備直接管理大廈的經驗和能力，便招標F公司作為專業機構負責該項目的物業管理工作。由于F公司以低價中標，因而財務壓力很大，在實際管理運營中經常偷工減料，對管理成本進行非正常壓縮，造成客戶大量投訴，大廈形象受到影響。隨即A公司決定提前一年終止委托合同，自己組建機構接管。項目交接時雙方分別就項目現狀進行了逐項檢查和記錄，在檢查到空調機組時，因正值冬季，環境溫度無法達到開機條件，在粗略看過機房后，接受人員便在“一切正?！钡淖謽酉潞灹嗣?。

春夏之交，在進行空調運行準備過程中發現，前管理公司對機組的維護保養工作做得很差，竟然在過去的一年里從未給機制加過油，有的機頭已不能啟動，需要更換部分零件。F公司要求A公司支付雙方約定的提前終止委托管理的補償費用，而A公司則認為F公司在受托期間未能正常履行其管理職責，造成設備受損，補償部分要扣除相當部分。這時F公司的律師出場了，手里拿著有A公司工作人員“一切正常”簽字的交接驗收記錄復印件向A公司提出了法律交涉。請問A公司在這場“物業管理機構更迭”的移交工作中存在什么問題？如何避免？

【答案】(1)在物業管理更迭的移交工作中，各項費用和資產的移交、共用配套設施和機電設備的接管、承接時的物業管理運作銜接是物業管理工作移交重點的重點和難點，承接單位應盡量分析全面，考慮周全，以利交接和今后工作的開展。從案情介紹我們知道，A公司在物業管理方面不具備很大的經驗和能力，A公司的失誤在于空調機組驗收時沒有進行開機運行，如果當時不具備開機條件，則應標注存疑，而不能草率簽字。

(2)在這種情況下，A公司應聘請專業機構或專家來指導移交文件的起草和指導移交工作的進行。特別是移交合同，對雙方都十分重要，要謹慎簽署。對預留的問題要簽署“遺留問題備忘錄”，這時的簽字可能是“一字千金”的。

20、說明新建物業的承接查驗和物業管理機構更迭時的承接查驗的區別。

【答案】物業承接查驗是指物業服務企業對新接管項目的物業共用部位、共用設施設備進行承接查驗。分為新建物業的承接查驗和物業管理機構更迭時的承接查驗，前者發生在建設單位向物業服務企業移交物業的過程，后者發生在業主大會或產權單位向新的物業服務企業移交的過程中。兩種承接查驗的主要區別是：(1)移交主體不同：新建物業承接查驗移交主體是建設單位；物業管理機構更迭時的承接查驗移交主體是業主委員會及原物業服務企業。

(2)查驗的條件不同：新建物業是建設單位和物業服務企業雙方簽訂合同后。更迭時的承接查驗前提：一是業主委員會或物業產權人與原物業服務企業解除合同，及在原物業服務合同終止后，二是業主大會或物業產權人與 新的物業服務企業簽訂物業服務合同。

21、如果你是某物業服務公司的高級管理人員，公司委派你參加新建物業的承接查驗工作，請說明新建物業承接查驗的內容和方式。

【答案】

(1)承接查驗內容：①物業資料；②物業共用部位；③共用設施設備；④園林綠化工程；⑤其他公共配套設施。(2)物業管理的承接查驗主要以核對的方式進行，在現場檢查、設備調試等情況下還可以采用①觀感查驗；②使用驗查；③檢測查驗；④試驗查驗等方式。

物業管理實務案例分析題

22、你是某物業公司的工作人員，公司委派你負責某項目的更迭物業承接查驗工作，請說明物業管理機構更迭物業承接查驗的內容。

【答案】物業管理機構更迭時承接查驗的內容主要包括：(1)物業資料情況。

(2)物業共用部位、共用設施設備及管理現狀。

(3)各項費用與收支情況，項目機構經濟運行情況。(4)物業管理用房、市政管理單位的合同等其他內容。

23、簡述新建物業承接查驗與物業管理機構更迭時承接查驗的區別?！敬鸢浮?/p>

(1)條件不同：

①新建：建設單位與物業服務企業簽訂了前期物業服務合同。

②更迭：一是產權單位或業主大會原有物業管理機構解除了物業服務合同；二是產權單位或業主大會與新的物業管理機構簽訂的物業服務合同。

(2)主體條件不同：

①新建：發生在建設單位和物業服務企業之間。

②更迭：發生在物業產權單位或業主大會、原有物業服務企業以及新的物業服務企業之間。(3)承接查驗內容重點不同：

①新建：側重設施設備的查驗。

②更迭：增加了對物業運行過程中發生的人、財、物等事項的查驗。(4)遺留問題及解決方法不同：

①新建：主要是工程質量問題，更多的是與建設單位協商解決。

②更迭：遺留問題較復雜，需要與物業產權單位和業主大會等多方面溝通協調解決。

第六章 物業入住與裝修管理

24、某女士購買一套期房，在辦理入住手續時，對房屋內部提出了不少細部質量問題，認為該房屋沒有達到入住條件。但因要舉家出國，就在入住交接單上提出了自己的意見，并收了房門鑰匙。半年后，該女士回國發現，有關細部質量未解決，而物業公司卻發出了多份催交物業費的通知。該女士覺得很冤，當初收房時就對房子不滿意，這半年自己也沒住，怎么還要繳納這么多的物業管理費？請問：

(1)你認為該女士是否應該交納出國期間的企業管理費，為什么？(2)假如你是該物業服務公司的客戶經理，會如何處理？ 【答案】

(1)該女士應該交納物業管理費用。該女士辦理入住手續時，所提出房屋內部質量問題，應由房屋出賣人即開發商負責修復解決，已物業管理公司無關。這些問題屬于質量瑕疵而不構成質量不合格，僅以此依據不能證明房屋未達到交付條件，該女士不能以此為理由拒絕收房，況且該女士已在入住交接單上簽字并領取了房屋的鑰匙，故從業主入住起應向物業管理公司交納物業管理費。

從法律角度來講，物業管理與房屋買賣的兩種法律關系，物業管理公司與開發商是兩個不同的法律主體，業主不應該因為開發商的問題而拒絕向物業管理公司交納管理費。

因為物業服務公司主要是為全體業主和整個物業公共部位和公共設施設備服務的，即便業主沒有實際居住，但是物業服務公司仍然為其提供了主要的物業服務。故房屋內部存在細部問題長期未得到解決和未實際居住均不能作為該業主不交物業管理費的理由。

如果當時該女士未在房屋入住交接單上簽字且沒有領取鑰匙，則另當別論。

(2)耐心向該女士說明其應當交納物業管理費的理由。對于房屋細部質量問題，若是在保修期內，協助業主聯系開發商制定的施工單位予以解決。

25、付先生2004年購買了一套120㎡的住房，同年8月，開發商通知付先生入住。在辦理了相關入住手續后，付先生高高興興的領到了新房鑰匙。在該小區物業管理公司員工的陪同下，付先生對新房進行驗收。在驗收過程中，付先生發現了好幾處質量問題，物業服務公司員工將其一一記錄在驗房單上。于是，付先生退了鑰匙，要求等提出的質量問題解決后再來收房。

兩個月后，物業管理公司以掛號信的方式通知付先生，質量問題已經徹底修好，可以收房了。一周后，付

物業管理實務案例分析題

先生再次前往收房。經過驗房確認，房屋質量問題已基本得到解決。于是付先生收下了鑰匙，但是物業服務公司要求付先生交齊第一次驗房到現在的物業管理費。付先生認為，應該從自己驗收房子合格之日起才能收物業管理費，或者從要求自己再次驗房的掛號信寄出的次日起收取。因此，付先生與物業管理公司各持已見，爭論不休。請問：

(1)物業管理公司是否應收取付先生這段時間的物業管理費用？

(2)如果物業管理公司不向付先生收取這段時間的物業管理費，則應該向誰收?。繛槭裁?？ 【答案】

(1)物業管理公司不應該收取付先生的物業管理費用。付先生第一次驗房時因質量有問題退回了鑰匙，應視為商品房不符合交付條件，開發商未向其交房。經整改后，驗收雙方確認商品房交付條件，付先生這才收了新房，此時才視為法律意義上開發商正式向付先生交付了商品房。

(2)根據國務院《物業管理條例》第四十二條規定，已竣工但尚未出售或尚未交給物業買受人的物業，物業服務費用由建設單位交納。因此，商品房整改期間的物業管理費用屬尚未交付業主期間的物業管理費用，物業管理公司應該向開發商收取，而不應由業主承擔。

26、某小區居住在十層的業主顧某，擅自將其購買并居住的房屋“一衛改兩衛”。在房屋儲藏室擅自安裝了抽水馬桶、洗臉盆、改變了立管的下水三通，致使樓下業主王某儲存室內的儲柜及物品受損。請問假如你是該小區的物業經理，物業管理部門是否有權責令其拆除私裝物，為什么？

【答案】物業管理部門有權責令其拆除私裝物。業主不得擅自改變房屋使用性質和功能，因特殊情況需要改變使用性質的，應當符合城市規劃要求，并應征得相鄰業主、使用人和業主委員會的書面同意，報政府主管部門審批。顧某擅自在自己房屋的儲藏室內私裝自動抽水馬桶和洗臉盆，改變了廢水立管下水的三通，使儲藏室成立衛生間，改變了房屋使用性質，違反了法律法規的相關規定。應對樓下業主王某房屋滲水的損失承擔賠償責任。

依據《物業管理條例》物業管理公司對于管理區域內違反物業裝飾裝修和使用方面法律、法規規定的行為，應當制止，并及時向有關行政管理部門報告。故本案例中，對于顧某擅自改變房屋使用功能的行為，物業管理公司完全有權予以制止，包括顧某拆除私裝物，若其不理會，應及時向有關部門報告。

27、某小區業主張某，購買了一只占地面積約8.9㎡，可放水4.2T的巨型浴缸，準備安裝在其居所的第20層的物業內，遭到了周圍業主的強烈反對。物業管理公司向有關專家進行了咨詢，以房屋樓板無法承受浴缸使用時的重量為由，制止張某吊裝巨型浴缸。張某將物業管理公司告到法庭，要求排處妨礙，將巨型浴缸安裝在自己的物業內。請問：

(1)你認為物業管理公司是否有權制止張某吊裝巨型浴缸進入其所購買的物業？(2)張某的訴訟請求是否得到法院的支持？為什么？

【答案】(1)物業管理公司有權制止張某吊裝巨型浴缸進入其購買的物業。(2)物業管理公司有權制止張某，張某的訴訟請求不會得到法院的支出。公民只能在法律法規的限度內容自由行使占有、使用、收益、處分個人財產的權利，應當本著安全、合理的原則使用物業，并遵守法律、法規及管理規約的有關規定，同時還應當顧及相鄰各方的利益，以不損害公共利益和他人權益為前提。張某安裝巨型浴缸，不僅威脅到樓蓋的安全，還會對整棟大樓的局部結構安全性及正常使用產生較大的影響，會妨礙其他業主的正常生活。《物業管理條例》規定，對物業管理區域內違反物業使用法律法規規定的行為，物業管理公司應當制止。物業管理公司行使職權，制止業主安裝浴缸的行為正當、合法。

28、你是客戶經理負責組織公司新接管的項目入住工作。(1)簡述入住的準備工作內容。(2)請說明物業入住的流程。

(3)在組織入住過程中應注意哪些問題？ 【答案】

(1)入住的準備工作內容包括： ①資料準備：包括《住宅質量保證書》、《住宅使用說明書》、《入住通知書》、《業主入住房屋驗收表》、《住戶(業主)手冊》、以及其他物業管理相關約定等。

②其他準備：包括入住工作計劃、入住儀式策劃、環境準備以及其他準備事項。

(2)物業入住的流程是：

①業主憑《入住通知書》、購房發票和身份證明登記確認。

②驗收房屋并填寫《業主入住房屋驗收單》，簽字確認。

物業管理實務案例分析題

③提交辦理產權所需資料，簽訂委托協議，繳納相關費用。

④簽署有關物業管理服務約定等文件。

⑤繳納當期物業服務等相關費用。

⑥領取《業主(住戶)手冊》等相關文件資料。

⑦領取房屋鑰匙。

(3)在組織入住過程中應注意的以下問題：

①業主入住實行一站式服務，一條龍式流水作業、一次性解決，方便業主辦理有關手續；

②因故未能按時辦理入住手續的，可按照《入住通知書》中規定的辦法另行辦理；

③應合理安排入住服務辦理的時間，適當延長辦理時間；

④辦理入住現場應張貼流程圖，擺放辦理入住服務的標志、作業流程、歡迎標語等，加快辦理進程。

⑤指定專人負責業主辦理入住手續時的各類咨詢引導，以便入住工作有秩序地順利進行；

⑥注意安全保衛以及車輛的引導。

29、如果你是工程部經理，服務物業裝飾裝修管理工作，請說明：(1)物業裝飾裝修管理服務包括哪些方面？

(2)在巡查裝飾裝修現場時應重點核查哪些內容？

【答案】

(1)物業裝飾裝修管理服務包括的內容：

①物業裝飾裝修的范圍和時間管理；

②物業裝飾裝修管理的要求；

③物業裝飾裝修管理費用和垃圾清運管理；

④物業裝飾裝修現場的管理。

(2)在巡查裝飾裝修現場時應重點核查以下的內容： 1)要檢查裝飾裝修項目是否是已登記的項目：①檢查裝飾裝修項目是否申報；②檢查裝飾、裝修的內容、項目有無私自增加，在巡視過程中發現新增裝修、裝飾項目的，須指導用戶及時申報，辦理相關手續。

2)要檢查施工人員的現場操作是否符合相關要求，如①埋入墻體的電線是否穿管，是否用合格的套管；②施工現場防火設備是否配備，操作是否符合安全要求；③現場材料堆放是否安全；④垃圾是否及時清運，有無亂堆亂放，裝修門外是否保持清潔衛生。

30、某高層寫字樓32樓B室的業主向物業管理部門報上一份裝修申報登記表，申報在陽臺裝一臺太陽能熱水器，物業管理單位的裝修管理人員在接到申報后擬以同意。上級主管在審核相關材料時發現安裝地點不明確，于是要求裝修管理人員去現場核實，發現該戶申報的安裝位置實為共用房屋，而非業主自用部分。

問：(1)請你簡述物業裝飾裝修管理流程。

(2)分析此案存在的問題，提出物業公司在管理服務中應如何改進？

【答案】

(1)物業裝飾裝修流程如下：

①備齊資料→②填寫申報表→③登記→④簽訂管理服務協議→⑤辦理開工手續→⑥施工→⑦驗收。(2)分析此案存在的問題，提出物業公司在管理服務中應如何改進。1)此案中反映的問題主要是：

①業主填寫《申請裝修登記表》等資料過于簡單，以至于無法確認業主安裝設備的具體位置；

②裝修管理人員未到現場核實而盲目同意。

2)物業公司在裝修管理中，應從以下方面進行改進：

①嚴格申報工作。在業主申報裝修時，物業管理人員應輔導業主認真填寫《裝修申報登記表》，詳細說明裝修地點、內容等情況。對容易發生理解歧義的內容，管理人員要到現場實地核實，不可盲目接受業主裝修申報。

②應對物業管理單位相關人員加強培訓和約束，強化裝修管理責任意識，同時檢查物業裝修管理各環節存在的問題，并予以改進。

第七章 房屋及設施設備管理

31、某業主4年前在某小區購買了一套商品房，但一直沒有居住。一天，該業主接到物業管理公司房屋漏

物業管理實務案例分析題

水的通知，經查看，是所購買商品房衛生間的水表接頭處破裂，并造成樓下兩層住戶的部分財物因浸泡受損，兩業主均提出賠償要求。

該業主認為，自己并未入住所購商品房，水管破裂不是自己認為造成的，而是水表接頭處老化所致，自己不應對漏水負全責。

物業管理認為，業主購買房屋后，房屋漏水造成的損失理應由業主承擔。請問：

(1)樓上業主長期未入住，其房屋管道老化破裂，給樓下業主造成的損失應由誰來承擔？

(2)在緊急情況下，物業管理公司可否進入本案樓上業主家進行必需的維修，因此給樓上樓上業主造成的損失應該由誰承擔？

【答案】

(1)首先，根據原建設部下發的《商品房實行住宅保證書》的規定：房地產開發企業對管道滲漏保修期不低于1年。給案例中，業主購房已滿4年，則開發上不承擔責任。

本案中的水表管接頭處老化斷裂問題發生在業主房屋內，雖然不是業主認為造成的，但由于房屋所有權規業主所有，從物業管理公司提供的服務公共性質考慮，物業管理公司既沒有權利私自打開房門進行檢查，在沒有備案的情況下，也不可能有能力了解每位業主的房屋使用情況。因此，水管老化破裂造成的損失應該由該業主承擔。

但根據實際情況，也并不排除物業管理公司承擔責任的可能性：若在本案例中，物業管理公司在接到樓下業主反映的情況后，沒有及時采取措施，如未聯系樓上業主，而采取消極的不作為，致使樓下業主的損失擴大，則物業管理公司存在過錯，可能也會就擴大的損失承擔責任。

(2)物業公司無法聯系到業主，而樓下業主的損失又在不斷擴大的情形下，(屬緊急避險)可以進入樓上業主家進行檢查維修，如因此給業主造成如門窗破壞等損失，賠償責任應由受益人承擔(此案收益人是樓下業主)。

32、王先生住在某物業管理公司管理的小區內。一天，王先生7歲的女兒在小區內的石桌旁玩耍。當他爬到石桌時，桌面突然脫落，將小孩的手夾在石桌和石凳之間，造成食指、中指關節骨折。事后，王先生找到物業管理公司，認為其應就管理不善承擔責任。而物業管理公司則認為這完全是王先生監護不當造成的，與物業管理公司的管理沒有關系。因此，王先生將物業管理公司告上法院。

石桌桌面重達90kg，石桌面和石桌柱之間僅靠桌面中心一個直徑13cm、深1cm的凹槽連接，安裝時只用了樹脂和水泥粘合。

庭審中，物業管理公司認為，在小區安裝石桌、石凳是供居民休閑所用，而非用來攀爬。王先生女兒是在攀爬時被砸傷的，是她自己的過程造成的，而王先生作為父親也沒有盡到監護責任。因此，物業管理公司不承擔任何賠償責任。請問：

(1)王先生的女兒受傷，物業管理公司是否要承擔賠償責任？(2)王先生是否也應該承擔部分責任？ 【答案】

(1)王先生的女兒受傷，物業管理公司要承擔賠償責任。根據國務院頒發的《物業管理條例》和原建設部發布的《城市新建住宅小區管理辦法》的規定，小區物業管理是對小區內的房屋建筑及其設備、市政公用設施、綠化、衛生、交通、治安和環境等管理項目進行維護、修繕和管理。故，物業管理公司對石桌、石凳有管理義務，應承擔對管理不善造成的損失，承擔賠償責任。但是，不是全部賠償責任，而是部分責任。

(2)王先生作為女兒的監護人。沒有盡到監護責任，也負有一定責任。

33、甲小區某樓602室由華某承租，502由王某承租。華某在裝潢602室房屋時，未經物業管理公司同意擅自將602室陽臺的排水口封死。物業管理公司未在該號樓頂平臺落水管道進口處規范要求設施防護網，鳥鉆進管道并筑巢，致使管道堵塞。一天，遭遇大雨，因落水管道堵塞，雨水從樓頂落水管道接口處流進602室陽臺，因該陽臺排水口已封死，積水無法排出，沿602室周圍墻角滲人502室，致使王某裝潢的地板等物受損。請問：

(1)物業管理公司對502室王某的損失負有什么樣的責任？

(2)602室的裝修人華某是否對502室王某室內的損失負有責任？ 【答案】

(1)根據《物業管理條例》、《城市新建住宅小區管理辦法》的規定，小區物業管理是對小區內的房屋建筑及其設備、市政公用設施、綠化、衛生、交通、治安和環境等管理項目進行維護、修繕和管理。物業公司管理不善，未按規范要求對房屋樓頂平臺落水管道進行定期檢查和疏通，致使雨水受堵后溢進602華某的陽臺和502王某承租的房屋內，造成王某財產損失，對此，物業管理公司應承擔主要責任。

(2)華某未經物業公司同意，擅自將其承租房屋陽臺排水管道口封死，使陽臺的積水無法從排水管道及時排

物業管理實務案例分析題

出，加重了王某的損失。為此，華某對王某的財產損失也應承擔一定的責任。

34、張老太太住在某花園小區的7層。一天晚上，張老太太到天臺收晾曬在外面的衣物，當從天臺下樓時，樓道的燈怎么也不亮。張老太太眼前一片漆黑，只好摸索著下樓。結果，不慎從樓梯上摔下，造成兩只手小臂骨折，其中右臂粉粹性骨折，左眼挫傷并伴有輕微腦震蕩。張老太太認為：自己之所以被嚴重摔傷，完全是因為樓道燈不亮造成的。請問：

(1)該小區的物業服務企業是否對此負有責任？(2)該物業管理公司是否應對張老太太進行賠償？ 【答案】

(1)該小區的物業服務企業對張老太太的摔傷負有責任。物業管理是根據物業合同進行管理和服務的。依據我國《物業管理條例》的相關規定，物業服務企業負有保證小區樓道、道路燈處于正常使用狀態的法定義務，本案中的物業管理公司沒有及時對小區樓道燈進行更換，未盡到相應的管理和維護義務，最終導致張老太太身體嚴重受傷，身心受到傷害，物業公司對此負有責任。

(2)同時，依據《物業管理條例》的相關規定，“物業服務企業未能履行物業服務合同的約定，導致業主人身、財產受到損害的，應當依法承擔相應的法律責任”。故，物業管理公司應對張老太太賠償醫療費和精神損失費。

35、你是工程部管理人員，負責房屋及設施設備的管理，請說明房屋及設施設備管理的主要內容與方法有哪些？

【答案】

房屋及設施設備管理的主要內容有：①房屋及設施設備的使用管理；②維修保養；③安全管理；④技術檔案資料管理；⑤采購及零備件管理；⑥工量具和維修用設備的管理；⑦外包管理；⑧技術支持。

36、你是工程部管理人員，負責房屋及設施設備的管理，請說明房屋及設施設備維修工作在組織實施時，應注意哪些問題？

【答案】在組織實施時應注意以下幾個問題(因素)：質量、進度、成本的控制。

(1)質量的控制：對維修養護質量有影響的要素進行有效控制，并加強對工程質量的驗收檢查，確保維修養護工程達到計劃的質量標準。

(2)進度的控制：物業的房屋和設施設備的使用率較高，停機維護一般都會給物業的使用造成不便。對維修養護進度要進行有效的控制，既可以減少維修養護工作對物業使用的影響，也有利于降低成本。

(3)成本的控制：通過對維修養護成本的構成要素進行有效控制，提高維修養護工作的經濟性。

37、某小區因設施設備管理人員的流動頻繁，未能提供良好的設施設備，特別是給排水系統的管理服務，常常出現給排水故障，導致業主的不滿，也令物業公司領導大傷腦筋。你認為，該公司應從哪些方面入手，以提高給排水的服務質量？ 【答案】提示：給排水工作的主要內容。(1)該公司應從以下幾方面入手：

①建立給排水管理隊伍。負責小區范圍內室內、室外給排水設備、設施運行管理和維修保養工作。②建立給排水運行管理和維修保養管理制度。

③建立給排水工程技術資料。特別是要收集保存好隱蔽的和地下的工程、管理的圖紙資料。④配備必要的工具和安全防護用品、相應數量的零備件和易損易耗品。⑤制定供水計劃，保證供水的水壓、水質。限水、停水要提前通知用戶。⑥有應付臺風、暴雨、大面積跑水等緊急事件的應急措施。⑦做好節約用水工作，防止跑冒滴漏。

⑧對公共清潔用水和綠化用水進行計量和測算。⑨定期清理供水水箱和水池，防止二次污染。(2)注意事項

①應保證消防用水的儲備。

②北方地區應注意冬季管道的防凍，避免發生水管爆裂、跑水事故。

③餐廳和食堂的廚房排水要建隔油池，防止油污直接排入排水管道，要定期清理化糞池和隔油池，防止污水管道堵塞。

④采用分流排水系統的要堅持雨水和污水分流排放，不允許污水通過雨水管道排放。

物業管理實務案例分析題

38、某小區因設施設備管理人員流動頻繁，未能提供良好的設施設備，特別是消防系統的管理服務，常常出現消防事故，導致業主不滿，也令物業管理領導大傷腦筋。你認為，該公司應從哪些方面入手，以提高消防管理水平？ 【答案】

(1)該公司應從以下幾方面入手，以提高消防管理服務水平：

①配備消防設施主管技術人員。

②建立嚴格的消防設施管理制度，消防控制中心要安排24小時值班。

③建立消防設施、設備技術檔案。

④建立消防設施設備、檢查、測試制度。

⑤對日常巡檢和測試發現的問題和安全隱患，一定要在限期內整改完成，并進行分析，采取措施避免錯誤再次發生。

⑥對消防設施設備日常運行、維修、更換的成本進行測算，為管理費的收取提供依據。(2)注意事項：

①消防設備大多是在火警發生時才投入運行的待機設備，同其他機電設備不一樣，到實際使用時再發現故障并維修是不允許和來不及的，因此，日常的巡視、檢查、實驗和測試是保證設備完好的基本手段。要高度重視這項工作，巡視、檢查、實驗和測試要制定計劃，要有專人進行，要有記錄，發現隱患要有整改方案和時限。

②消防演習是測試消防設備的有效手段，它不僅能全面測試消防設備設施的運行情況，發現錯誤和隱患，還可以訓練操作人員避免實際發生火警時，由于緊張而產生錯誤的判斷和操作失當。

39、某小區因設施設備維修技術保障能力的不足，決定將電梯維護保養工作外包給專業公司。如果你是負責人，你認為：(1)在簽訂外包合同時應注意哪些內容？(2)落實外包合同時應注意什么？

【答案】

(1)在簽訂外包合同時應注意的內容：

①在簽訂合同時要注意保證簽約主體與實施主體一致。

②在合同中應明確因設施設備故障、事故造成的人員、財產等損失，不同情況分別應由何方承擔責任，以免出現問題時候扯皮現象發生。

③應在合同中明確服務的技術指標標準，并盡量采取量化形式，便于檢驗。

④委托方應盡量保留受托方在服務過程中的有關質量記錄文件，便于監督服務過程，也便于掌握設備設施狀況，保證設備設施歷史資料的完整性。

(2)落實(實施)外包合同時應注意的內容(問題)：

①建立針對承包方檢查監控制度并落實專人負責實施。

②建立與承包方的定期溝通會議制度，及時解決合同履約過程中出現的問題。

③建立定期評估制度。對評估過程中發現的較大或者普遍存在的問題，以書面形式通知承包方，并提倡整改要求，定期整改。

④定期對承包方的基本情況全面更新，及時掌握承包方的企業狀況，適時采取對策，確保承包方有能力持續履行服務合同。

第二篇：物業管理實務案例題2011

2011物業管理實務案例分析及答案

案例分析題一 投標邀請函 昆明白云物業管理有限公司：

由我司開發建設的昆明藍天小區將于下月竣工，為對藍天小區實施優質物業管理服務，我司特邀貴司前來參加藍天小區的物業管理投標，其有關事項如下：

一、招標項目：藍天小區整體物業管理

二、招標事項的時間規定

（一）報名及購買抬標文件時間：2003年4月1日上午9時至下午5時

（二）報名截止時間：2003年4月25日上午9時(三)開標時間：2003年4月26日上午9時

三、招標事項的地點規定

（一）發售招標文件地點：藍天小區售樓中心

(二)收取投標文件地點：昆明貴鑫房地產開發有限公司辦公室(三)開標地點：昆明貴鑫房地產開發有限公司四樓會議室

四、報名時，投標人須交納伍千元（人民幣）作為投標保證金。投標保證金的管理事項，詳見投標人須知

五、投標答疑的時間、地點

答疑時間：2003年4月5日上午10時 答疑地點：藍天小區售樓中心

六、我司將按本邀請函規定時間、地點開標。屆時，請貴司代表人準時出席開標會議

招標人：昆明貴鑫房地產開發有限

地址：昆明黃河中路136號

電話：0871—3621747 傳真：0871---6612438 郵編：650239 聯系人：陳曉春

昆明貴鑫房地產開發有限公司

二〇〇三年三月十九日

問題1：根據上述“投標邀請函”編寫“投標函” 投標函

昆明貴鑫房地產開發有限公司：

貴司的“招標邀請函”我司已收悉?，F正式復函貴司，我司將委托代表人參加貴司組織的招標活動。現將有關事項回復如下：

一、我司向貴司提供的投標文件有：

（一）投標函

（二）投標報價表

（三）全套資格證明文件

（四）物業管理方案

二、我司已明白貴司招標文件的要求，并重申如下幾點：

（一）我司愿以總介貳拾萬元（20萬元）投標報價來投標承包上述服務項目

（二）我司同意按貴司的要求，提供物業管理方案

（三）我司如中標，將保證履行招標文件中全部責任和義務，在中標通知書規定的時間內簽訂《前期物業服務合同》

昆明白云物業管理有限公司

二〇〇三年四月二十日

案例分析題二

某小區由白云物業公司進行管理。業委會成立后，白云物業公司與業委會簽訂了為期二年的物業服務合同。一年后，小區業主認為業委會不能代表他們的利益，又選舉成立了新一屆業委會。第一屆業委會通過招標，選擇了藍天物業公司。提前解除了與白云物業公司的服務合同，并采取聚眾逼迫的方式，迫使白云物業公司撤離了小區。

問題：

1、物業公司與業主委員會簽訂的合同是屬于什么性質的合同？

2、新一屆業委會是否有權解除上屆業委會所簽訂的尚未到期的合同？

3、經業主大會三分之二投票權業主決定，業委會可否單方面解除合同？

答：

1、物業公司與業主委員會簽訂的合同，應屬于一般經濟合同。對于一般經濟合同，合同雙方是不能擅自解除的，否則應承擔違約責任。

2、在合同尚未到期情況下，后屆業委會應繼續承擔并履行前屆業委會所簽合同的約定。故新一屆業委會不能隨意解除上屆業委會與物業公司所簽訂的合同。

3、雖然業主大會三分之二以上投票權業主投票決定，若物業公司沒有違反解除合同的約定，也沒有出現可以解除合同的行為，則業主大會也不得單方面解除與物業公司所簽訂的合同。

案例分析題三

某物業項目總建筑面積達40余萬平方米，屬于多層、中高層住宅物業。項目分三期建設，是當地最大的住宅建設項目和該市的重點工程，倍受當地居民和政府關注。

問題：

1、該項目是否有早期介入的必要性？

2、早期介入對樓盤開發建設有哪些好處？

答：

1、該項目有早期介入的必要性，理由是：（1）該項目建筑面積大，建設周期長，又屬于住宅建設項目，物業類型多樣。因此在整個開發建設過程中，容易出現建設、管理、使用三個方面不匹配的問題。（2）如果對這個項目實施早期介入，就可以將物業公司長期積累的管理經驗及物業使用體會用于規劃設計，從源頭開始實現建、管、用的配合。同時又在建設施工和銷售階段，對實現建、管、用的匹配進行配合，這樣可以較好的消防或減少不利于管理和使用的因素，使物業投入使用后，管理工作可以順利開展，業主的利益也能夠得到必要的保障。

2、早期介入可以為樓盤建設帶來以下好處：（1）有利于建設項目優化設計（2）有利于提高工程質量（3）有利于了解物業情況

（4）可為前期管理作充分準備（5）有助于提高建設單位的開發效益

案例分析四

某物業項目總建筑面積達40余萬平方米，屬于多層、中高層住宅物業。項目分三期建設，是當地最大的住宅建設項目，是該市的重點工程，倍受當地居民和政府關注。問題：

1、該項目在可行性研究階段，早期介入的內容是什么？

2、該項目在規劃設計階段，早期介入的內容是什么？

3、該項目在建設階段，早期介入的內容是什么？

4、該項目在銷售階段，早期介入的內容是什么？

5、該項目在竣工驗收階段，早期介入的內容是什么？ 答：

1、該項目在可行性研究階段，早期介入的內容有：

（1）根據項目規模及業主情況確定物業管理模式。（2）根據規劃和配套確定物管服務的基本內容。（3）根據業主情況確定物管服務總體質量目標。（4）根據物管成本確定收費標準。（5）設計與業主目標一致的，具有合理價格的物管柜架方案。

2、該項目在規劃設計階段，早期介入的內容有：

（1）就小區結構布局，功能方面提出改進建議。（2）就小區環境配套設施的合理性、適應性提出意見建議。（3）提供設施設備的配置、選型及服務方面的改進意見。（4）就物業用房、社區活動場所等公共配套提出意見。

3、該項目在建設階段，早期介入的內容有：

（1）與建設、施工單位商討施工中的問題，及時提出并落實整改方案。

（2）配合設施安裝，確保安裝質量。（3）對內外裝修方式、用料及工藝從物管角度提出意見。（4）熟悉并記錄基礎及隱蔽工程管線鋪設情況。

4、該項目在銷售階段，早期介入的內容有：

（1）完成物管方案及實施進度表。（2）擬定物業公共管理制度。

（3）擬定各項費用的收費標準、收費辦法及履行報批手續。（4）對銷售人員提供必要的物業管理基本知識培訓。（5）派出現場咨詢人員，在銷售現場為客戶提供物管咨詢。（6）將全部早期介入形成的資料整理后歸檔。

5、該項目在竣工驗收階段，早期介入的內容有：

（1）參加單項工程竣工驗收。（2）參加分期竣工驗收。（3）參加綜合竣工驗收。

案例分析題五

物業公司管理人員在裝修管理巡視過程中發現了如下問題：

（一）業主安裝太陽能熱水器的位置違規，據查，第管理人審批有誤。

（二）小區中有未佩帶標識牌的施工人員在進行裝修作業。經詢問，其回答是“未來得及辦理手續”。

（三）小區高層樓頂堆放了大量的鋼材，經了解，是業主準備利用坡頂加設鋼結構閣樓。

（四）高層寫字樓在國慶長假期間實施裝修。

（五）某業主未經申報，擅自更換了四扇鋁合金窗。

(六)小區某裝修現場材料堆放混亂，工人用電爐做飯且無滅火設備。問題：

1、針對現場中發現的問題應如何處理？

2、在裝修管理中，物業管理企業應注意的問題有哪些？ 答：

1、針對上述問題慶綜合分析和處理：

（1）關于安裝太陽能熱水器的問題，處理措施是：

①向業主承認錯誤，說明情況，并由物業公司出資進行整改。

②加強裝修審批環節的管理，要求管理員在審批之前，應去現場查證和落實。（2）對未有標識牌問題，處理措施是：

①立即檢查裝修申報、出入口及裝修管理環節，查出漏洞并加以整改。②要求入場售貨員立即補辦入場手續，否則拒絕其入場。（3）對樓頂堆放鋼材問題，處理措施是：

①告知業主，此項裝修工程須先委托專業設計單位進行設計出 ②裝修前，應先申報，得到許可后方可施工。

③檢查公司在材料進出管理方面存在的問題，堵住漏洞、防患于未然。（4）對國慶長假裝修的問題，處理措施是：

①一般的住宅項目在節假日不宜施工，但寫字樓項目卻剛好相反，節假日裝修不會影響其他業主。②允許該項目政黨進行裝修施工。

（5）對更換鋁合金窗的問題，處理措施是：

①開出違章整改單，要求其限期整改。若不整改，將采取相應的管理措施。②檢查材料進出控制環節的問題，查明原因、堵住漏洞。③檢討巡樓人員的巡樓工作情況，追究事先未發現業主違章裝修的責任。（6）對現場電爐做飯問題，處理措施有：

①要求現場材料堆放有序。②如需做飯，應采取較為安全的方式，并有預防火災發生的措施。③易燃易爆物品應隔離堆放。④現場必須配置滅火裝置。⑤若不能按上述要求，可要求停工進行整改。

2、裝修管理中物業管理企業應注意的問題有：

（1）嚴把出入關，杜絕無政府狀態。（2）加強巡視，防患于未然。（3）控制作業時間，維護業主合法權益。（4）加強管理、反復核查。

案例分析題六

某高樓業主李某深夜回來時，在小區中被不法分子襲擊受傷。李某以物業公司未盡職責、安防人員不合格、小區不安全為由，將物業公司告上法庭，要求物業公司賠償108605元。物業公司辯稱，物業公司保安員的責任只是配合公安機關的安全防范活動，而不負有保證每個業主人身安全的義務。并且物業公司已按合同配置了24個保安。案發時，當崗、巡邏的人員都未脫崗，也未發現陌生人進入大廈，因此不同意李某請求。

問題：

1、業主在小區中遭受不法侵害，物業公司是否必須承擔民事責任。

2、物業公司應依據什么來對業主的人身、財產安全承擔責任？

3、物業公司是否應進行賠償？

4、物業公司應從本案中吸取什么教訓？

答：

1、業主在小區中遭受不法侵害，不能認定物業公司就一定要承擔民事責任，這需要作具體的分析。物業公司雖有安全防范的義務，但物業公司并不能根治和完全杜絕治安案件。假如物業公司已按合同的約定設置了門崗及安全防范人員，同時也實施了24小時安全防范值班，并有證據證明自己在管理上不存在過失，則不應當承擔民事責任。

2、物業公司主要依據物業服務合同中的約定來對業主的人身財產安全承擔責任。因此在簽訂合同時，物業公司一定要明確物業公司與業主之間是什么關系，是保安還是保管、保險、保鏢關系。如果只是保安關系，那么保安的范圍，保安的責任及義務是什么？都必須具體明確，這樣才可以避免合同界定不明確的糾紛。

3、按罪責自負原則，業主的損失應由犯罪分子賠償。假如物業公司有違反合同約定的違約責任，則物業公司應按合同約定承擔相應的管理責任賠償。

4、物業公司應吸取的教訓有：

（1）認真仔細的起草簽訂合同，對保安事項、責任、義務要有明確的約定。（2）嚴格按照合同約定履行保安職責、義務，盡量避免在保安事務上出現過失。（3）雖然物業公司不能確保公共場所內業主的人身和財產安全，但物業公司還是應提高安全防范意識，加強安全防范管理，盡力避免小區中的治安傷害事故的發生。

案例分析題七

（一）某日上午9：30左右，控制中心收到警報，發現C座6樓廚房有濃煙冒出，而當時該房房主不在家，事發后房主返回。

問題：

1、面對此種情況應作如何處理？

2、發生火警時，我們應采取的應對措施有哪些？ 答：

1、面對此種情況，可進行如下處理：

（1）立即通知安防員攜帶工具趕赴現場；（2）關閉6樓電源總開關及燃氣部閥；

（3）盡快與業主聯系通知其返回；（4）業主返回后，協助業主打開門窗；（5）查明原因并在采取自我防護措施后進行滅火操作。

2、發生火警時，我們應采取的措施有：

（1）了解和確認起火位置、范圍和程度；（2）向公安及消防機關報警；

（3）清理通道，迎接消防車入場；（4）立即組織現場人員疏散，在不危及人身安全的情況下搶救物資；（5）組織義務消防隊在保證安全的前提下接近火場，用適當消防器材控制火勢；（6）及時封鎖現場，直到有關方面到達為止。

案例分析題八：

（二）某日上午10點左右，物管中心接到住戶報告：五幢二單元樓道中彌漫有煤氣味。物管維修人員趕赴現場發現煤氣是由301室溢出。但業主不在家，發出通知后業主返回。問題：

1、面對此種情況應作如何處理？

2、發生易燃氣體泄漏事件情況嚴重時，我們應采取何種緊急措施？ 答：

1、面對這種情況我們可進行如下處理：

（1）立即通知維修人員攜帶工具趕赴現場，查明泄漏源及情況；（2）立即關閉本單元燃氣總閥；（3）盡快通知業主返回；（4）業主返回后，告誡不可使用任何電器和敲打金屬，避免產生火花和爆炸。

2、發生燃氣泄漏事件情況嚴重時，我們可采取的緊急措施有：（1）通知燃氣公司；

（2）處理人員到達現場后，要謹慎行事，不可使用任何電器（包括門鈴、電話、風扇等）和敲打金屬，避免產生火花；

（3）關閉燃氣閥門、打開所有門窗；（4）情況嚴重時應及時疏散人員；（5）如發現有人員受傷或不適者，立即通知醫療單位急救；（6）燃氣公司人員到達火場后，應協助其徹底檢查，消除隱患。

案例分析題九

1、某建設單位在售房期間，為方便購房人上下，提前使用了電梯。在此期間出現了電梯困人事件。問題：

1、當電梯困人時，電梯工應采取何種緊急處理措施？

2、電梯故障的后續處理，應做好哪些工作？ 答：

1、當電梯困人時，處理措施有：

(1)通過電梯對講機或其他方式安撫被困乘客，穩定乘客情緒。同時告知乘客不要自行采取措施，以免出現意外。（2）立即聯系其他電梯工盤車解救被困乘客。

2、電梯故障的后續處理工作有：

（1）在解救被 困乘客后，乘客若有不適應立即聯系建設單位送乘客入院檢查，相關費用由建設單位承擔；（2）將電梯困人情況書面報告建設單位；（3）建議建設單位對故障電梯立即進行必要檢查和修理；

（4）故障電梯在檢查檢修前應暫停使用。做好電梯安全防護，同時在現場設立標牌、標識，以警示乘客避免意外。

案例分析題十：

某小區業主反映每天夜間后半夜可聽到“嗡嗡”聲，影響其入睡，望物管及時處理。經查證落實嗡嗡聲是衛生間排水管及供水加壓水管接觸發生震動所致，而加壓共振是由水泵電源不穩定所致。問題：

1、面對這種情況應如何處理？

2、當業主受到噪聲侵擾時，我們應采取哪些處理措施？ 答：

1、面對這種情況應進行如下處理：

（1）立即通知維修人員到現場查看并尋找噪聲源；（2）通過測試比較，查證確定噪聲產生的原因；（3）隔離供、排水管，消除噪聲。

2、當業主受到噪聲侵擾時，我們應采取的處理措施有：

（1）接到投訴，立即派人到現場查看；（2）必要時通過技術手段或設備確定噪聲是否超標；（3）判斷噪聲侵擾來源，針對不同吱聲源采取對應的解決措施；（4）做好對受噪聲影響的業主的溝通解釋工作。

案例分析題十一

夏季某日晚9時，因雷雨天氣，小區突然斷電，整個小區一片漆黑。問題：

1、面對這種故障，當如何處理？

2、在小區中，我們應如何預防和處理電力故障？ 答：

1、面對這種故障，可進行如下處理：

（1）有關人員應立即趕到現場查明故障原因。如屬內部故障慶立即組織搶修，有備用供電線路或自備發電設備的，應立即切換供電線路；

（2）在處理停電故障的同時，應立即派人檢查電梯內是否有人，做好應急處理。同時通知住戶，拉下電閘，加強消防和安全防范措施，防止因停電而發生異常情況；（3）加強小區的安全保衛工作，盡力保證住戶的安全；

（4）恢復供電后，應檢查小區內電梯、消防系統、安防系統的運作情況。

2、在小區中，我們可以采取以下措施來預防和處理電力故障：

（1）如電力部門預先通知小區/大廈停電，應立即將詳細情況和有關信息通過廣播或張貼通知的方式傳遞給業主，并安排相應的電工人員值班；

（2）若屬外部供電線路故障，小區、大廈中有備用供電線路或自備發電設備的，應立即切換供電線路及時供電。若屬內部線路故障，應立即查清原因組織搶修及早恢復供電。

（3）在搶修線路時，應立即派人檢查并確認電梯中是否有人，以作應急處理。同時，通知住戶加強安全、消防防范。

（4）恢復供電后，應及時檢查小區、大廈的電梯、消防系統、安防系統的運作情況。

（5）物業管理單位在平時也可備些蠟燭，以供業主在停電時使用。

案例分析題十二

某小區徐先生喜歡在三樓的陽臺上養花。一天一只貓從另一個陽臺跳到徐先生的花盆上，使花盆重心偏移掉下去，正好砸在過路的吳女士頭上，吳女士當場被砸昏，被行人送往醫院。醫院診斷為吳女士頭部重傷。傷愈后，吳女士向徐先生提出賠償，徐先生說花盆是貓弄下的，他不慶負責。吳女士找到物業公司賠償，物業公司稱是徐先生的花盆將其砸傷的，與其無關。問題：

1、花盆砸傷吳女士，徐先生和物業公司有無賠償責任？

2、如何避免和處理高空墜物事件？

答：

1、徐先生和物業公司都應承擔賠償責任，這是因為：根據民法通則第一百二直十六條“建筑物及其建筑物上的擱置物、懸掛物發生倒塌、脫落、墜落造成他人傷害的，它的所有人或 應當承擔民事責任，但能夠證明自己沒有過失的除外”的規定?？梢娦煜壬拔飿I公司都應承擔賠償責任，假如物業公司曾對徐先生進行過勸阻并有勸阻證據，證明自己沒有過失則可免去責任。

2、避免和處理高空墜物事件的措施有：

（1）物業公司發現住戶在高空有危險擱置物、懸掛物時，應及時發出書面通知，共整改并在恰當位置張貼“請勿高空拋物”標識。通過多種方式使業主自覺遵守公德，預防高空墜物事件的發生。

（2）發生高空墜物后，有關管理人員要立即趕到現場，確定墜物造成的危害情況。如有傷者，立即送往醫院或撥打急救電話；如造成財務損壞的，要保護現場，拍照取證并通知相關人員。

（3）盡快確定墜落物來源。

（4）確定墜落物來源后，及時召集責任人、受害人雙方進行協商處理。

案例分析題十三

一天，一個新取得駕照的業主將自己的車從公共車庫中移位開出。但由于技術不熟練，將自己的車猛撞到車庫中另一輛車上，造成另一輛車側面受損，但開車業主并未受傷。問題：

1、面對這種情況我們應該如何處理？

2、小區中若發生交通意外，我們的處理措施有哪些？ 答：

1、面對這種情況，可進行如下處理：

（1）保護現場，并立即通知受害車主到場；

（2）如有必要，可對現場拍照，保留相關記錄；

（3）對肇事車主進行詢問筆錄并由雙方車主共同對筆錄進行簽字確認或通知交警部門到現場筆錄；

（4）撤離現場，疏導其他車輛出入；（5）召集雙方協商解決。

2、小區中若發生交通意外，我們的處理措施有：（1）出現交通事故后，安全主管應及時到現場處理；

（2）若有人受傷，應立即送往醫院或撥打急救電話；（3）如有需要，應對現場拍照，保留相關記錄；

（4）安排專門人員疏導交通，盡可能使事故不影響其他車輛正常行駛；

（5）協助有關部門盡快予以處理；

（6）事后，應地管理區交通路面進行檢查，完善相關交通標識，減速帶、隔離墩等的設置。

案例分析題十四

2003年7月兩名歹徒從小區后門潛入3棟104室內并將業主殺害，劫去財務若干。3棟業主發現情況后，來物業公司報案。

問題：

1、接到業主報案，物業公司應當如何處理？

2、小區中若發生刑事案件，我們應采取哪些應對措施？ 答：

1、接到報案可進行如下處理：

（1）接到業主報案，物業公司慶立即派安防負責人到現場察看，了解情況；

（2）如發生犯罪事件，立即撥打110報警，并派安防員保護現場直到警員到達；（3）協助警員維護現場秩序和進行調查取證工作；

（4）協助警方處理事件和善后工作。

2、小區若發生刑事案件，我們的應對措施有：

（1）接到報案后，應立即派人趕到現場；

（2）如證實發生了犯罪事件，應立即撥打110報警，并留守人員控制現場，直到警方人員到達；

（3）禁止任何人在警方人員到達現場前觸動現場任何物品；

（4）若有需要，關閉出入口，勸阻住戶及訪客暫停出入，防止疑犯乘機逃跑；

（5）積極協助警方維護現場秩序和調查取證工作。

案例分析題十五

某日，業主周先生來到物業服務中心，接待員小趙立即起身接待，當趙小姐與周先生溝通時，王先生也來到了物業服務中心。

問題：

1、接待員小趙應如何接待這兩位業主？

2、我們與客戶溝通時應注意哪些事項？ 答：

1、接待員小趙慶這樣接待這兩位業主：

（1）周先生來到，小趙應立即起身站姿迎客，并微笑著請對方在對面座位上就座。倒杯茶水，放到周先生面前說“你請喝水”；

（2）詢問周重重的來意并立即著手解決。如有困難，則慶向其他工作人員請求支援或查閱相關文件，盡可能讓業主得到滿意答復；

（3）小趙在處理周先生問題的過程中，若王先生也來到。小趙應先對周先生對一句“對不起”，您稍等，然后起身迎接王先生；

（4）問清楚王先生的要求后，如果王先生的問題不是一下就能解決，應引領其它同事來支援前線，并將王先生介紹給來接待的同事；

（5）回到周先生旁邊，繼續解決周先生的問題。

2、我們在與客戶溝通時，應注意以下問題：

（1）在物業管理辦公區實施溝通時，辦公區的相關場所應進行必要布置，做到擺放有序，干凈整潔，明亮舒適；

（2）在與客戶溝通時，應態度誠懇、神情專注。沒有特別的情況，不去做其它與溝通無關的事；

（3）溝通中，物業管理人員要與客戶保持適度距離，不應有多余的肢體協作或不恰當的行為；

（4）在與業主正式溝通前，可以以寒暄的方式開場，以緩和后氣氛，使雙方能更好地交流；

（5）物業服務的溝通，慶根據溝通的對象、目的、內容和地點的不同而采取相應的溝通方式；

（6）客戶溝通的事由、過程、結果應記錄歸檔。對客戶所提的要求，無論能否滿足，都慶將結果及時反饋給客戶。

案例分析題十六

業主張小姐電話報稱家中廚房的地漏冒水。維修工小黃帶了設備趕到張小姐家并用吸泵試圖抽通地漏。但因地漏堵得很死，須用疏通機器才能打通。按公司規定，使用疏通機須收取30元費用。當小黃向張小姐提及費用時，張小姐馬上不同意，認為主管堵塞不應收費，并電話投訴小黃。問題：

1、小黃應如何處理與張家的矛盾？

2、我們在物管工作中處理業主投訴的方法有哪些？ 答：

1、小黃可這樣來處理同張家的矛盾：

（1）按規定，主水管堵塞的疏通責任由物業公司承擔，支水管堵塞的疏通費用和責任應由業主承擔。若物業公司代為疏通，則應收取有償服務費用；

（2）小黃可采取婉轉溝通策略，進行疏通試驗，并向張小姐加以約定和說明，若第主水管堵塞，疏通后不收一分錢；若第支水管堵塞，疏通后您需支付維修費用；

（3）雙方達成協議后，盡快疏通，幫助業主解決積水問題。疏通后，按規定向張小姐收取疏通費用。

2、我們在物管工作中，處理業主投訴的方法有：

（1）耐心傾聽，不與爭辯；

（2）詳細記錄，確認投訴；

（3）真誠對待，冷靜處理；

（4）及時處理，注重質量；

（5）總結經驗，改善服務。

第三篇：物業管理案例題

案例一：

? 【案情介紹】

?胡女士看中了某處商品房的頂層，在一次性付清全部房款后順利入住，同時向物業管理公司交納了當年的物業管理費。入住兩個月后，雨季來臨，幾場大雨之后，胡女士發現天花板有滲水的現象，后來竟然發展到漏雨的地步，胡女士于是找物業管理公司報修。物業管理公司通知原施工單位前來對樓頂重新進行防水處理。胡女士此時已經對所住的房屋有些反感，便和開發商協商要求換房，但雙方對漏雨造成損失的賠償問題產生了爭議。

?胡女士認為自己購買房屋就為了居住，現在因為漏雨無法居住，并且自己進行的裝修也受到破壞（裝修損失大致與物業費一致），她認為這是開發商造成的，所以提出不交納第二年的物業管理費和供暖費。

?開發商承認出售的房屋有質量問題是事實，但是既然已經同意為胡女士調換房屋，則與胡女士之間沒有糾紛了。

?物業管理公司認為自己及時聯系維修房屋，并且房屋存在質量問題也不是物業管理責任，胡女士沒有理由不交納物業管理費、供暖贊。

?由于三方對于債權、債務沒有任何異議，胡女士認為自己屬于法律所允許的抵消行為，于是三方一同找到律師咨詢，最終在律師主持下達成書面協議，協商解決三方的糾紛。

? 思考題：

1、物業管理費和供暖費應由誰支付？請說明原因。

2、胡女士是否有權要求開發商賠償經濟損失？請說明原因。

案例二：

?某小區是一片較老的住宅區，一直投有實行物業管理，小區內非常混亂。一位業主反映該住宅內有一小店，既搞餐飲又搞娛樂，每天晚上，卡拉OK聲便不絕于耳，居民經常被這“夜半歌聲”吵得無法入睡。求助公安派出所出面制止，只能維持十來分鐘的安寧，公安人員一走，歌聲依舊，實在讓居民無法正常生活。

?某業主反映，樓上住戶在陽臺上擅自搭建三個大鴿棚，常年鴿絨、鴿屎、鴿食滿天飛，左鄰右舍窗戶也開不得，衣服也曬不得。除此之外，還有業主投訴某些大型抽油煙機的噪聲攪得孩子無法學習、大人無法休息等。就此問題小區業主向有關環境保護等部門進行了投訴。

? 思考題：

1、小區業主應如何維權？請說明實際操作辦法。

2、小區內是否可以開設服務、娛樂設施？請說明理由。

第四篇：c物業管理實務分析題

物業管理實務可能出現的案例分體題答題要點

1、物業管理投標項目評估與風險防范①初選階段決定是否參與投標，準備和實施階段決定最優方案②項目評估內容（投標物業的基本情況、項目定位、業主的需求、建設單位、物業產權人（含業主）、物業使用人的基本情況、招標條件和招標過程、競爭對手、自身條件的分析）③風險的防范與控制（來自與招標人和招標物業的、來自于投標人的、來自競爭對手的風險）

2、投標報價的策略與技巧①對項目運作的經營管理成本經行準確核算，確定項目運作的盈虧平衡點核利潤空間，在此基礎上預測標底和競爭對手的報價范圍。②密切關注、正確分析競爭對手的報價。③補充一些投標人有能力承擔的優惠條件作為報價的附加。（多方案報價、保本報價）

3、關于項目機構增收節支的措施：①量入為出②部門成本核算③把好采購等各環節④對人員實行量化管理杜絕人力資源浪費⑤挖掘管理潛力降低管理成本

4、物業管理方案的基本內容主要包括招標物業項目的整體設想與構思、管理方式與運作程序、組織架構與人員配備、管理制度的制定、檔案的建立與管理、早期介入及前期物業管理服務內容、常規物業管理服務綜述、費用測算與成本控制、管理指標與管理措施、物資裝備與工作計劃等。

5、物業管理工作移交中的重點和難點①各項費用和資產的移交②共用配套設施和機電設備的接管③承接時的物業管理運作銜接

6、新建物業承接查驗的內容和方式① 物業資料；② 物業共用部位；③ 共用設施設備；④ 園林綠化工程；⑤ 其他公共配套設施。主要以核對的方式進行，還可以采用觀感查驗、使用查驗、檢測查驗和試驗查驗等具體方式進行查驗。

7、兩種承接查驗的區別①移交的主體不同②機構更迭時新的物業管理企業接管的前提解除合同和簽訂合同

8、為什么要提倡早期介入①早期介入的作用包括：優化設計、有助于提高工程質量、有利于了解物業情況、為前期物業管理作充分準備、有助于提高建設單位的開發效益。②對開發商來說增加一個好參謀、好幫手、好朋友③業主利益得到保障④是一個三贏的局面，要分析他的經濟效益和社會效益

9、早期介入與前期物業管理不同，①概念②主要表現在：一是內容作用不同，早期介入是建設單位開發建設物業項目階段引入的物業管理專業技術支持；二是服務的對象不同，10、前期物業服務合同的內容：一是合同的當事人，二是物業基本情況，三是服務內容與質量，四是服務費用，五是物業的經營與管理，六是承接查驗和使用維護，1七是專項維修資金，八是違約責任，九是其他事項。

11、簽訂物業服務合同應注意哪些事項？一是明確業主委員會的權利義務，二是明確物業管理企業的權利和義務，三是對違約責任的約定，四是對免責條款的約定，五是物業服務合同的主要條款宜細不宜粗，六是合同的簽訂要實事求是，七是明確違約責任的界定及爭議的解決方式。

12、物業裝飾裝修現場管理①嚴把出入關，杜絕無序狀態②加強巡視，防患于未然③強化管理,反復核查④控制作業時間，維護業主合法權益

13、入住的準備①資料準備（兩書、《入主通知書》、《物業驗收須知》、《業主入住房屋驗收表》、《業主（住戶）手冊》、物業管理有關規定）②其他準備（入主工作計劃、入住儀式策劃、其他準備事項、環境準備）

14、清潔衛生服務內容①1.建筑物外（室外）、內（室內）公共區域清潔②垃圾收集與處理③管道疏通服務④外墻清洗⑤泳池清潔⑥上門有償清潔服務⑦專項清潔工作

15、蚊子的防治方法①環境治理（清除積水、水池放養魚類）②藥殺③做好“四害”知識宣傳

16、各類綠化植物檢查重點①病蟲害情況②長勢及水肥情況③修剪情況④枯枝落葉寄生等情況⑤有無垃圾、積塵⑥其他情況

17、公用設施設備如何采用管理手段節能降耗①落實組織和管理體系②加強節能宣傳和培訓③建立能源消耗的計劃和考核制度④在運行管理上，盡量安排設備能夠連續、滿載開動使用⑤調整設備運行時間（如空調室外燈開關時間）⑥合理設定運行參數（空調溫控點）

18、房屋及設施設備管理的內容①使用管理②維修保養③安全管理④技術檔案資料管理⑤采購和零備件管理⑥工量具和維修用設備的管理⑦外包管理⑧技術支持

19、共用設施設備的運行管理①制定合理的運行計劃②配備合格的運行管理人員③提供良好的工作環境④建立健全必要的規章制度⑤設施設備的狀態管理（設備的檢查、設備的狀態檢測、定期預防性試驗、設備故障診斷技術）⑥節能管理

20、典型設施設備管理內容①人員配備或隊伍②制度建立③技術檔案④配備工具安全防護用品⑤定期檢查測試⑥預防或應急措施⑦值班制度⑧通告通知業主

21、公共安全防范管理服務內容包括：出人管理，安防系統的使用、維護和管理，施工現場的管理，配合政府開展社區管理等工作。

墜樓等意外事故處理：通知急救及公安，通知家屬，維護現場，做好安撫。聚眾鬧事的處理：報告公安，上報上級、協助平息，防止擴大。

盜竊、搶劫、行兇、縱火等的處理：立即報警，協助制止，搶救排險，減少損

失；現場保護。

瘋、傻、醉等特殊人員進入或鬧事的處理：將其勸離；或通知家屬、單位或公安派出所。

可疑人員的處理:留心觀察，禮貌查問。

22、滅火預案的主要內容①物業項目單位的基本概況②火災危險性及火災發展特點③滅火力量部署④滅火措施及戰術方法⑤注意事項⑥滅火預案圖

23、動火過程中的要求①動火現場指定安全負責人②安全負責人和動火作業員必須經常檢查動火情況，發現不安全苗頭時，要立即停止動火③發生火災、燃炸事故時，要及時撲救④動火人員要嚴格執行安全操作規程

24、消防安全檢查組織形式及內容：可采取日常檢查和重點檢查、全面檢查與抽樣檢查相結合的方法，應結合不同物業的火災特點來決定具體采用什么方法。專職部門檢查，各部門、各項目的自查包括日常檢查、重大節日檢查、重大活動檢查。檢查內容主要包括：消防控制室、自動報警（滅火）系統、安全疏散出口、應急照明與疏散指示標志、室內消防栓、滅火器配置、機房、廚房、樓層、電氣線路以及防排煙系統等場所。

25、物業管理風險防范的措施①學法、懂法和守法②訂立前要注重合同主體的合法性③約定應盡可能的詳盡避免歧義④三抓（制度建設員工素質管理落實）⑤妥善處理相關主體間的關系⑥重視宣傳⑦引入風險分擔機制⑧研究風險發生的規律加強防控能力

26、火警處理①了解和確認起火位置、范圍和程度②向消防機關報警③清理通道準備迎接④立即組織現場人員疏散⑤組織義務消防隊⑥及時封鎖現場，直到有關方面到達為止。

27、燃氣泄漏處理①應立即通知燃氣公司②要謹慎行事，不可使用任何電器和敲擊金屬，避免產生火花③立即打開所有門窗，關閉燃氣閘門④情況嚴重時，要及時疏散人員⑤如發現有受傷或不適者，應立即通知醫療急救單位⑥燃氣工作人員到達現場后，應協助其徹底檢查，消除隱患。

28、電梯故障處理①消防監控室應仔細觀察電梯內情況，通過對講系統詢問被困者并予以安慰②立即通知電梯專業人員到達現場救助被困者③須特別留意被困人員情況，必要時請消防人員協助④督促電梯維保單位全面檢查，消除隱患⑤詳細記錄備案。

29、投訴處理的程序①記錄投訴內容②判定投訴性質③調查分析投訴原因④確定處理負責人⑤提出解決投訴方案⑥答復業主⑦回訪⑧總結評論

30、客戶滿意度問卷調查實施步驟1.客戶滿意度調查的策劃2.利用客戶數據庫3.了解客戶期望4.草擬問卷5.審核問卷6.調查7.分析結果8.報告反饋與實施戰略行動計劃9.客戶滿意過程再評估

31、物業服務費成本（支出）構成①物業服務人員的工資、社會保險和按規定提取的福利費等②物業共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用③物管區域清潔衛生費用④綠化養護費用⑤秩序維護費用⑥辦公費用⑦物企固定資產折舊⑧物業共用部位、共用設施及公眾責任保險費用⑨經業主同意的其他費用。

32、物業服務費核算要點及方法①確定服務費成本構成的注意事項（要詳細、全面、測算依據準確）②收集原始數據③測算方法（根據服務費支出項目和內容進行分解、然后由各部門或相關人員分別測算各單項費用、再進行加總，即為物業服務支出總額，加上物業管理酬金或法定稅費及利潤后，即得出物業服務費總額。然后除以該物業可收費總建筑面積即可得出單位面積物業服務費標準。）

33、物業管理企業信用檔案的記錄內容①企業及執（從）業人員的基本情況②業績及良好行為記錄③經營活動中的違法違規行為④服務質量問題及其他不良行為記錄⑤公眾投訴及處理情況等。

34、招聘計劃內容：①計劃招聘人員總數和人員構造，包括專業結構、學歷結構等②各類人員的招聘條件③招聘信息發布的時間、方式與范圍④招聘的渠道⑤招聘方法。

35、項目管理負責人的知識和能力培訓：①知識培訓包括：經濟學組織行為學市場營銷公共關系物業管理企業財務管理物業管理法規與房地產經營知識。②能力培訓包括：制訂物理方案的能力、制訂物管制度的能力、編制費用預算的能力、制訂物業維修方案的能力、策劃經營服務項目的能力、創優達標的能力。

36、對項目負責人的考核：一般是通過工作業績、業務能力、綜合素質和個人品質等方面進行考核。

37、應該掌握的應用文書的基礎知識①正確使用漢字②準確使用詞語③正確使用標點符號④表達要符合規范⑤表達要符合邏輯⑥相關術語

第五篇：物業管理實務案例分析題

物業管理實務案例分析題

第一章 物業服務企業設立和組織機構

1、你是一個職業經理，負責組建一個準備接管30萬㎡的商品房(中等偏高端)居住小區的物業服務公司。按1上級領導的要求:成立之初的組織機構設置要考慮公司的發展要求，要貫標(ISO9000)。請說明:(1)影響物業服務企業組織機構設置的主要因素是什么？

(2)按直線職能制組織形式思路，設立公司職能部門，并確定各部門的職責。(3)直線職能制的主要優缺點。

【答案】

(1)主要因素有 企業戰略因素;外部環境因素;技術因素;組織規模和所處階段。

(2)應設立的職能部門及職責如下: ①總經理室:一般設總經理和若干副總經理及“三師”(總會計師、總經濟師、總工程師等)，部分企業還設有總經理助理，他們共同構成企業的決策層，對企業的重大問題作出決策。人力資源部:制訂企業各項人力資源管理制度，編制人力資源發展和培訓計劃，優化人力資源結構和人力資源配置，設計實施薪酬管理方案，完成人員的招募、任免、調配、獎懲、考核、培訓、解聘、辭退等工作。

②行政管理部:編制實施日常行政管理，企業文化建設，品牌管理和信息化建設規劃和預算，建立相關規章制度，管理標準和工作標準，完成企業日常行政管理、企業文化和社區文件建設、品牌策劃、后勤保障、內部信息管理、信息化建設、對外事務的聯絡等工作。

③財務部:堅持原則，遵守財經紀律，執行財務規章制度，編制財務計劃，做好核算、成本控制、預算和決策管理、財務分析和財務管理等工作，督促檢查各項目的財務收支情況，監督資金和資產安全運作，增收節支，定期向總經理匯報財務收支情況。

④品質管理部:企業質量管理體系運行和維護，各物業項目服務品質監督，客戶滿意度評價監督，管理評審，協助新物業項目建立質量管理體系，外部質量審核協調，內部服務品質審核的組織協調，客戶服務監督管理，客戶關系管理，客戶投訴處理，客戶滿意度評價等。⑤市場拓展部:物業管理市場的調查研究，物業管理市場拓展，物業項目可行性研究分析，標書制作，投標管理，協助新接物業項目前期介入管理的組織和協調，顧問項目管理與協調。⑥經營管理部:制訂和分解企業經營計劃和經營目標，制訂項目考核體系、考核指標和標準，組織對各物業項目進行目標考核。

⑦工程管理部:工程維修和運行保障，合格工程維修分包商評審，各項維修保養工程和工程改造項目招投標、預算及審價、合同評審工作，為各項目提供工程技術支持、工程設備運行和維修評審，支持新項目做好新接管物業的移交、驗收和工程管理，負責或參與有關工程設備管理文件的編制等。

⑧安全管理部:各物業項目安全管理監督控制、安全管理指導的統籌安排、安全檢查的統籌安排、安全管理評審、新項目安全管理支持和協助、負責或參與有關標書安全管理文件的編制等，具體負責公司安全管理制度及工作計劃的編制與實施，監督、指導、協調和考核各項目的執行情況;完成安全巡查、安全投訴處理、定期進行消防安全檢查等工作，協助項目對重大安全事故或突發事件的調查處理。

⑨環境管理部:負責清潔、綠化管理，保持環境衛生，實施企業對清潔和綠化分包方監管等;具體負責指導、監督各項目清潔綠化日常維護保養工作;負責對承包方的監督檢查與考核;負責制訂公共環境衛生防護的各類管理措施，組織編制并實施項目清潔綠化的大、中型維護保養計劃。

(3)直線職能制的優點:加強了專業管理職能，適應涉及面廣、技術復雜、服務多樣化、管理綜合性強的物業服務企業。

缺點:機構人員較多，成本較高，橫向協調困難，容易造成扯皮，降低工作效率。

2、公司剛剛意向成立一個物業服務公司，你是行政經理，請你寫出物業服務公司設立的程序。

【答案】根據《公司法》和《物業管理企業資質管理辦法》的規定，物業服務企業的設立程序分為工商注冊登記和資質審批兩個階段。(1)工商注冊登記階段: ①企業名稱的預先審核;②公司地址;③注冊資本;④股東人數和法定代表人;⑤公司人員;⑥公司章程。

(2)資質審批階段:申報資質時需提供①營業執照;②企業章程;③驗證證明;④法定代表人身份證明;⑤物業管理專業人員職業資格證書和勞動合同，管理和技術人員職稱證書和勞動合同。

3、如果你是企業的經營者，請說明物業服務企業的“產品”是什么？物業服務企業通過什么實現物業的保值增值？物業服務企業的特征是什么？新成立物業服務企業無須定級的說法正確嗎？應如何理解？

【答案】

(1)物業服務企業的“產品”是服務。

(2)物業服務企業是通過公共服務、延伸性的專項服務、隨機性的特約服務、委托性的代辦服務和創收性的經營服務等項目，盡可能實現物業的保值和增值。

(3)物業服務企業的特征:第一是獨立的企業法人;第二是屬于服務性企業;第三是具有一定的公共管理性質的職能。

(4)不對。新設立的物業服務企業，其資質等級按最低等級核定，并設一年的暫定期。

第二章 物業管理招標投標

4、你是一家物業服務企業的管理人員，由你負責對一家正在公開招標的住宅小區進行投標。請問:(1)你的法律依據是什么？

(2)你將按怎樣的程序開展工作？標書中的主要內容有哪些？(3)物業管理招標投標的基本要求和基本原則是什么？

(4)在物業管理投標活動中，對投標項目評估應考慮哪幾方面的因素？ 【答案】

(1)物業管理招標投標的法律依據主要有《中華人民共和國招標投標法》、《物業管理條例》、《前期物業服務招標投標暫行辦法》及各地方相關法規政策規定。(2)投標程序: ①獲取招標信息;②項目的評估與風險防范;③登記并取得招標文件;④準備投標文件;⑤送交投標文件;⑥接受招標人的資格審查;⑦參與開標、現場答辯和評標;⑧簽訂并執行合同。

標書的主要內容:分為商務文件和技術文件兩大類。

商務文件主要包括:①公司簡介;②公司法人地位及法定代表人證明;③投標標價單及招標文件要求提供的其他資料。

技術文件主要是:物業管理方案和招標方要求提供的其他技術性資料。(3)物業管理招標投標的基本要求: ①參與招標投標的雙方應根據相關法律、法規和規定組織招投標活動，即對招標投標的資格認定以及招標投標的具體實施程序都必須符合相關法律法規的要求，并接受有關部門的監督與管理;②在招投標中，無論是招標方還是投標方都應該充分考慮市場要素。

③招標方應根據項目的實際情況和業主的需求，選擇最適合項目運作業主需求的物業服務企業及服務;對投標方而言，不僅要依據項目的實際情況和業主的需求制訂符合項目要求的物業管理模式和運作方案，還應充分考慮項目運作實施過程中潛在的風險，在投標策略方面也應該結合項目特點與企業自身的條件組織投標活動。

④應明確招投標的相關程序和時間安排，確保招投標活動順利進行。

招標投標的基本原則:物業管理投標應依法組織實施。招標過程應公開、公平、公正。招標投標雙方應該嚴格按照招標投標的程序要求和相關法律法規范實施招標投標活動，嚴格履行招標投標義務。

(4)在物業管理的投標活動中，應考慮以下幾方面的因素: 投標物業的基本狀況;招標物業的項目定位;業主的需求;建設單位、物業產權人、使用人的基本情況;招標條件和招標過程;競爭對手;企業的自身條件分析。

5、你是某物業服務公司的管理人員，由你負責制訂某項目的物業管理方案。請問物業管理方案應包括哪些內容？

【答案】主要內容包括: 招標物業的整體設想與構思;管理方式與運作程序;組織架構與人員配置;管理制度的制訂;檔案資料的建立與管理;早期介入與前期物業服務內容;常規物業管理服務綜述;服務費用測算與成本控制;管理指標與管理措施;物資裝備與工作計劃等。

6、如果你是業主委員會主任，物業服務期滿時，你帶領業主委員會成員應業主大會要求完成選聘新物業服務企業任務。

(1)請問物業管理招標內容有那些？(2)簡述招標的工作程序。

【答案】

(1)因為是物業服務企業更迭時進行招標工作，因此屬于常規性物業管理招標，所以應與招標公司洽商以下招標內容: ①項目機構的建立與日常運作機制的建立。包括機構設置、崗位設置、管理制度等;②房屋及公用設施設備的管理;③環境與公共秩序的管理。包括清潔衛生、環境綠化養護、停車場及安全防范等;④客戶管理、客戶服務和便民措施;⑤精神文明建設;⑥物業租賃管理;⑨財務管理，包括對物業服務費用和專項維修資金的使用和管理。

(2)招標的工作程序:①成立招標領導小組;②編制招標文件;③發布招標公告或發出投標邀請書;④發放招標文件;⑤投標申請人資格預審;⑥接受投標文件;⑦成立評標委員會;⑧開標、評標和中標。

7、建筑面積100萬㎡的某住宅小區于2004年1月底建成，在選擇物業管理機構時，開發商沒有招投標，而且自己成立了一個物業管理部，直接接管了該小區。請問:開發商的做法是否合適？為什么？

【答案】①本小區屬新建住宅物業，應當采取招投標方式選聘物業服務企業，開發商自己組建物業服務公司接管小區的做法是不合適的。②根據物業管理條例第二十四條規定“國家提倡建設單位按照房地產開發與物業管理相分離的原則，通過招投標方式選聘具有相應資質的物業服務企業。住宅建設單位，應該通過招標方式選聘具有相應資質的物業服務企業”。

8、某新建的國際商場建筑面積約12萬㎡，外墻是鋁合金板，內墻面和地面是大理石，附屬設施包括10部電梯、兩部自動扶手電梯、消防中控、磁卡門禁設備、中央制冷供暖等系統，綜合配套設施包括地下停車場、休閑健身區、餐飲部。目前，該商城已經竣工，并通過招標方式選聘了宏勝物業服務公司提供物業管理服務。

(1)請你幫助宏勝物業服務公司編寫一份物業管理方案。(寫出方案內容的框架體系即可)(2)簡述物業管理投標報價的策略與技巧。

【答案】

(1)管理方案主要應包括的內容: ①項目管理的整體設想與策劃;包括項目簡介、客服服務需求分析、服務指導思想、物業管理檔次、管理服務的總體范圍、服務質量標準、管理服務措施等內容。②管理方式與運作程序;包括服務運作模式、工作流程、機構組織架構、信息反饋處理機制等。

③人員的配備、培訓與管理;④管理指標與措施、管理制度的制訂;⑤檔案資料建立與管理;⑥物業管理服務內容;包括物業的承接查驗、入住裝修管理、工程質量保險處理、項目前期運作;⑧常規物業服務內容。⑨工作計劃，物資裝備;⑩費用測算，成本控制等內容;

(2)投標報價策略主要有: ①對項目運作的經營管理成本進行準確測算，確定項目運作的盈虧平衡點和利潤空間，在基礎上預測標底和競爭對手的報價范圍;②密切關注、正確分析競爭對手的報價;③補充一些投標人有能力承擔的優惠條件作為報價的附加。

(3)報價的技巧有:①多方案標價;②保本報價。

第三章 物業管理合同

9、某小區入住已五年，已經成立了業主委員會。業主委員會與物業服務企業A公司簽訂的物業服務合同已經到期。業主委員會試圖通過招標的方式重新選擇物業服務企業，一直未能順利進行，A物業管理公司仍按照原合同提供管理和服務。業主王先生以物業服務合同到期為由不再繳付A物業管理公司的物業管理費用。A物業管理公司在多次催交未果的情況情況下，將王先生告到法庭。請問你認為A物業管理公司能勝訴嗎？為什么？

【答案】(1)能勝訴，應該判決王先生償付拖欠的物業管理非。

(2)合同的期限雖然已經屆滿，但業主委員會沒有選出新的物業服務企業，也沒有訂立新的物業服務合同，A物業公司作為小區的物業管理部門，以原有合同的標準對小區進行管理和提供服務。王先生作為該小區的業主，實際享受A物業公司提供的服務，并未提出異議，理應按約支付物業服務費。

10、劉先生購買了一套位于頂層的商品房，“入住時與物業管理公司簽訂的《前期物業管理服務協議》和《管理規約》中都明確規定:為維護小區整體形象和相鄰住戶的安全，業主不得私自封閉觀景陽臺，不得在窗戶上加裝防護欄。”入住后，劉先生未經物業服務公司同意，擅自封閉了觀景陽臺并加裝防護欄。物業公司發現后要求其拆除。劉先生認為;這是自己的房子，自己有權處理，拒不拆除。物業公司決定:對劉先生罰款2000元。劉先生拒絕交納。在不得已的情況下，物業公司采取了斷水、斷電、停止服務等系列“制裁措施”。雙方矛盾十分尖銳，物業公司因此把劉先生告上法庭。

物業公司的訴訟請求是:劉先生拆除封閉樣的材料及防護欄并交納罰款;劉先生承擔此案的訴訟費。請問物業公司的各項訴求能否得到法院的支持？劉先生在此案中的不當之處？物業公司在操作中的錯誤所在？ 【答案】

(1)A、物業公司訴劉先生拆除陽臺及防護欄的請求應予支持;B、物業公司要求劉先生交納罰款的請求無法律依據，應予以駁回;C、此案的訴訟費用應由雙方承擔。

(2)劉先生在此案中的不當之處:業主應合理使用房屋，不得損害他人權益和公共利益。劉先生置小區整體形象和相鄰住戶的安全于不顧，擅自封閉陽臺和加裝護欄，不僅侵犯了其他相關業主的合法權益，而且違反了《前期物業管理服務協議》和《管理規約》的約定，行為不當。

(3)物業公司在操作中的錯誤在于:首先，作為物業管理公司不是行政管理部門也不是執法單位，無權罰款;其次，物業管理公司應按照物業服務合同的約定，采取協商或司法途徑決定矛盾，無權采取停水、停電等方式處理物業糾紛。

11、A房地產開發商開發的居住小區一期已經入住，當時的物業管理工作由A房地產開發商的物業部完成。隨著二期開發的繼續和入住臨近，A開發商找到B物業服務公司并簽訂了為期十年的物業服務合同，將該居住小區的物業管理權限承包給B物業服務公司。按合同約定，B物業公司要向A開發商交納50萬元的履約保證金和每年20萬元的承包費。(1)請問A開發商與B物業公司簽訂為期十年的物業服務合同效力如何？(2)A開發商要求B物業公司交納履約保證金和承包費的合同約定是否有效？

【答案】

(1)開發商與物業服務公司簽訂的合同，屬于前期物業服務合同?！段飿I管理條例》規定，前期物業服務合同可以約定期限，但是，期限未滿，業主委員會與物業服務公司簽訂的物業服務合同生效的，前期物業服務合同終止。故即便開發商也物業公司簽訂為期十年的合同，但是在此期間，若小區業主委員會成立并與物業服務企業簽訂物業服務合同之后，前期物業服務合同對小區業主就不再具有法律約束力了。

(2)開發商對其所出售的房屋僅具有臨時所有權人的身份，在房屋交付后物業服務合同的實際履約當事人是各個業主和物業服務公司。對于代他人簽署的合同，開發商借此機會收取履約保證金和承包金規已所有，是侵犯實際履約人即業主合法權利的行為，該條款無效。

12、邵先生在某小區購買了一套住宅，入住三年，每月按時繳納物業服務費。一個冬天的夜晚，邵先生回家發現，自家的鋼制防盜門和木門的鎖均已被撬壞，整個門損壞變形，屋內一片狼藉。邵先生立即打電話給物業公司，同時報警。經統計，邵先生家中被盜金錢和物品損失共計8萬余元。邵先生認為，自己繳納了物業管理費，物業公司的安全管理工作中有巡邏的職責，家中被盜物業管理竟然毫無察覺，屬于管理疏漏，應賠償自己的全部損失。在與物業公司多次交涉無結果的情況下，邵先生對物業公司進行了起訴，要求物業公司賠償人民幣8萬元。請問法院是否會完全支出邵先生的訴訟請求？為什么？

【答案】

(1)法院不會完全支持邵先生的訴訟請求，但會部分支持邵先生的訴訟請求。

(2)失竊案發生時，犯罪嫌疑人是以暴力的手段破壞邵先生家的兩重門入室并盜竊的。這樣長的時間內，保安員未能巡邏發現，存在疏漏，未能及時發現、制止犯罪，對由此產生的損失負有一定責任。但是，盜竊發生在室內，發現起來有一定的難度，故物業公司無需承擔全部責任。

13、你是某公司的高級管理人員，公司委派你起草前期物業服務合同，你認為前期物業服務的主要內容是什么？物業服務合同與前期物業服務合同的主要區別是什么？

【答案】

(1)前期物業服務合同的內容就是通過合同條款反映建設單位與物業服務企業之間的權利和義務，主要包括:①合同的當事人;②物業基本情況;③服務內容與質量;④服務費用;⑤物業的經營與管理;⑥承接查驗和使用維護;⑦專項維修資金;⑧違約責任;⑨其他事項。

(2)物業服務合同與前期物業服務合同主要區別是:物業服務合同中關于服務內容的條款與前期物業服務合同基本相同，主要區別在于: ①訂立的當事人不同。前期物業合同的當事人是物業開發企業與物業服務企業。物業服務服務合同的當事人是業主(或業主大會)與物業服務企業。

②合同期限不同。前期物業服務合同的期限雖然可以約定，但期限未滿、業主委員會與物業服務企業簽訂物業服務合同又開始生效的，前期物業服務合同將會終止。物業服務合同則由訂立合同雙方約定，具有期限明確，穩定性強的特點。

14、你是某物業公司的高級管理人員，公司委派你與業主委員會簽訂物業服務合同，你認為簽訂物業服務合同應注意哪些事項？

【答案】①明確業主委員會的權利與義務;②明確物業服務企業的權利和義務;③對違約責任的約定;④對免責條款的約定;⑤物業服務合同的主要條款宜細不宜粗;⑥合同的簽訂要實事求是;⑦明確違約責任的界定及爭議的解決方式。

15、簡要說明要約和邀請要約的區別？合同的要件？

【答案】

(1)要約和邀請要約的區別: 1)概念不同:①要約是指一方當事人以締結合同為目的，向對方當事人所作出的希望與其訂立合同意思的表示。②邀請要約是一方邀請他方向自己發出要約。

2)目的不同:①要約是訂立合同的意思表示;②邀請要約是邀請他方向自己發出要約。

3)指向對象不同:①要約指向對方當事人發出的，是有特定指向的。②邀請要約是邀請他方向自己發出要約，這里的他方無特定指向。

4)承擔的法律責任不同:①要約一旦作出，要約人需要承擔法律責任。②邀請要約人無需承擔法律責任。

(2)合同構成的要件包括: ①要約必須是特定人意思的表示，必須有訂立合同的意圖;②要約必須包括合同的主要內容，并且內容必須具體確定;③要約必須傳達到受要約人才能生效;④要約一旦作出，要約人需要承擔法律責任。

第四章 早期介入與前期物業管理

16、物業管理的早期介入對于優化設計、提高工程質量等的好處是不言而喻的。請問:(1)分別站在開發商和物業服務的角度，闡述物業管理早期介入對于開發商和物業服務企業的有利之處(各不少于兩個方面)。(2)說明早期介入的作用是什么？(3)說明早期介入在物業建設個階段有那些主要內容？ 【答案】

(1)物業管理的早期介入對開發商的好處很多，如: ①作為開發商在開發建設中需要一個好參謀，特別是需要聽取熟知其產品、能反映產品使用需求的物業管理公司的意見，從而最大限度的完善自己的產品、最大限度地降低開發建設成本、提高效益，最大限度地促進產品銷售。

②開發商在開發建設中需要有一個好幫手，特別是需要有專業經驗的物業管理公司，協助其解決建房過程中發生的各種各樣的問題，如工程監理問題、設備選型和安裝問題、業主入伙問題、售后服務問題、工程遺留問題等等。

③開發商要一個事業上的好朋友，即好的合作伙伴，使其集中精力做大事業，開發銷售更多更好的樓盤，而不是芝麻西瓜樣樣要，到頭來，芝麻粘于手西瓜溜掉。物業管理早期介入對物業管理公司非常重要。如: ①通過早期介入，物業管理公司可以以未來潛在業主的立場，盡早地了解工程項目的客觀情況，促使開發商糾正設計施工中的大量的不當之處，避免潛在業主使用物業、房產公司銷售物業、物業管理公司管理物業中產生不盡的煩惱與遺憾。

②物業服務公司可以及時做好業主入伙與前期物業管理的準備，實現物業服務高起點、高標準，使廣大業主受益。

③減少開發商在銷售階段不利于物業管理的承諾，減少日后物業管理不必要的麻煩。(2)早期介入作用是:①優化設計;②有助于提高工程質量;③有助于了解物業的情況;④為前期物業管理作充分準備;⑤有助于提高建設單位的開發效益。(3)早期介入的內容: 1)可行性研究階段: ①根據物業建設及目標客戶群的定位確定物業管理模式;②根據規劃和配套確定物業管理服務的基本內容;③根據目標客戶情況確定物業管理服務的總體服務質量標準;④根據物業管理成本初步確定物業管理服務費的收費標準;⑤設計與客戶目標相一致并具有合理性能價格比之上的物業管理框架性方案。2)規劃設計階段: ①就物業的的結構布局、功能方面提出改進建議;②就物業的環境及配套設施的合理性、適應性提出意見或建議;③提供設備、設施的設置、選型及服務方面的改進意見;④就物業用房、社區活動場所等公共配套建筑、設施、場地的設置、要求提供意見。3)建設階段: ①與建設單位、施工單位就施工中發現的問題共同商榷，及時提出并落實整改方案;②配合設備安裝、確保安裝質量;③對室內裝修方式、用料及工藝等從物業管理的角度提出意見;④熟悉并記錄基礎及隱蔽工程、管線的鋪設情況，特別注意那些在設計資料中及常規竣工資料中未反映的問題。4)銷售階段: ①完成物業管理方案及實施進度表;②擬定物業管理的公共管理制度;③擬定各項費用的收費標準及收費辦法，必要時履行各種報批手續;④對銷售人員提供必要的物業管理基本知識培訓;⑤派出現場咨詢人員，在銷售現場為客戶提供物業管理咨詢服務;⑥將全部早期介入所形成的記錄、方案、圖紙等資料，整理歸入物業管理檔案。5)竣工驗收階段: 參與竣工驗收，掌握驗收情況，收集工程質量，功能配套及其他方面存在遺留的問題，為物業的承接查驗作準備。

17、A大廈入伙之初，管理處考慮到業主客戶喬遷初期開支較多，主動優惠，對大多數戶內維修暫時采取了無償提供方式(若當初就把這一想法向業主客戶將清楚，恐怕辦了好事也不會惹出后來的麻煩)。入伙滿一年后，鑒于小區的經濟運行狀況，管理處決定按照法規規定，開始實據實收取戶內維修費用。然而這本來合情合理的做法，卻遇到了不小的阻力。請問如果你是該項目經理，你準備如何突破阻力，把入室維修工作引入正軌？

【答案】

(1)管理處起草并在公告欄張貼《致業主客戶的一封公開信》。公開信引用物業管理法規，詳細介紹物業管理費的開支范圍和有償服務與無償服務的具體范疇。

(2)說明當初無償提供戶內維修的初衷，使大多數業主消除了“交了物業管理費，管理處就應包辦一切”的誤解，對戶內維修有償服務表示認同。

(3)針對個別業主客戶不理解這一情況，繼續深入做工作。(4)要求維修人員上門維修時必須保證時效和質量。

(5)管理處還公開戶內維修的收費標準，同時，告知業主客戶有選擇服務商的權利。

18、如果公司委派你任某一項目的經理，承接一新建住宅小區，請你簡要說明前期物業管理的內容？為什么說前期物業管理具有基礎性、過渡性特點？它與早期介入的區別是什么？

【答案】

(1)前期物業管理的內容包括:①包含物業正常使用所需的常規性服務;②又包含物業共用部位、共用設施設備承接查驗;③業主的入住和裝修管理;④工程質量保修處理;⑤物業管理機構的前期運作、前期溝通協調等前期物業管理的特殊內容。

(2)特點:①前期物業管理的許多內容，特別是前期物業管理的特定內容是以后常規期物業物業管理的基礎，對常規物業有著直接和重要的影響，因此說其具有基礎性。②前期物業管理的職責是在新建物業投入使用初期建立物業管理服務體系并提供服務，其介于早期介入與常規物業管理之間，因此，其在時間和管理上均是一個過渡時期和過程。(3)前期物業管理與早期介入的區別是: ①內容作用不同:早期介入是建設單位開發建設項目階段引入的物業服務專業技術支持;前期物業管理是物業服務企業對新物業項目實施的物業管理服務。

②服務對象不同:早期介入的服務對象是開發建設單位;前期物業管理服務對象是全體業主，并按規定向業主收取物業服務費用。

第五章 物業的承接查驗

19、A公司建設了一座涉外的商務大廈，由于當時A公司自身并不具備直接管理大廈的經驗和能力，便招標F公司作為專業機構負責該項目的物業管理工作。由于F公司以低價中標，因而財務壓力很大，在實際管理運營中經常偷工減料，對管理成本進行非正常壓縮，造成客戶大量投訴，大廈形象受到影響。隨即A公司決定提前一年終止委托合同，自己組建機構接管。項目交接時雙方分別就項目現狀進行了逐項檢查和記錄，在檢查到空調機組時，因正值冬季，環境溫度無法達到開機條件，在粗略看過機房后，接受人員便在“一切正常”的字樣下簽了名。

春夏之交，在進行空調運行準備過程中發現，前管理公司對機組的維護保養工作做得很差，竟然在過去的一年里從未給機制加過油，有的機頭已不能啟動，需要更換部分零件。F公司要求A公司支付雙方約定的提前終止委托管理的補償費用，而A公司則認為F公司在受托期間未能正常履行其管理職責，造成設備受損，補償部分要扣除相當部分。這時F公司的律師出場了，手里拿著有A公司工作人員“一切正?！焙炞值慕唤域炇沼涗洀陀〖駻公司提出了法律交涉。請問A公司在這場“物業管理機構更迭”的移交工作中存在什么問題？如何避免？

【答案】(1)在物業管理更迭的移交工作中，各項費用和資產的移交、共用配套設施和機電設備的接管、承接時的物業管理運作銜接是物業管理工作移交重點的重點和難點，承接單位應盡量分析全面，考慮周全，以利交接和今后工作的開展。從案情介紹我們知道，A公司在物業管理方面不具備很大的經驗和能力，A公司的失誤在于空調機組驗收時沒有進行開機運行，如果當時不具備開機條件，則應標注存疑，而不能草率簽字。(2)在這種情況下，A公司應聘請專業機構或專家來指導移交文件的起草和指導移交工作的進行。特別是移交合同，對雙方都十分重要，要謹慎簽署。對預留的問題要簽署“遺留問題備忘錄”，這時的簽字可能是“一字千金”的。

20、說明新建物業的承接查驗和物業管理機構更迭時的承接查驗的區別。

【答案】物業承接查驗是指物業服務企業對新接管項目的物業共用部位、共用設施設備進行承接查驗。分為新建物業的承接查驗和物業管理機構更迭時的承接查驗，前者發生在建設單位向物業服務企業移交物業的過程，后者發生在業主大會或產權單位向新的物業服務企業移交的過程中。兩種承接查驗的主要區別是:

(1)移交主體不同:新建物業承接查驗移交主體是建設單位;物業管理機構更迭時的承接查驗移交主體是業主委員會及原物業服務企業。

(2)查驗的條件不同:新建物業是建設單位和物業服務企業雙方簽訂合同后。更迭時的承接查驗前提:一是業主委員會或物業產權人與原物業服務企業解除合同，及在原物業服務合同終止后，二是業主大會或物業產權人與 新的物業服務企業簽訂物業服務合同。

21、如果你是某物業服務公司的高級管理人員，公司委派你參加新建物業的承接查驗工作，請說明新建物業承接查驗的內容和方式。

【答案】

(1)承接查驗內容:①物業資料;②物業共用部位;③共用設施設備;④園林綠化工程;⑤其他公共配套設施。

(2)物業管理的承接查驗主要以核對的方式進行，在現場檢查、設備調試等情況下還可以采用①觀感查驗;②使用驗查;③檢測查驗;④試驗查驗等方式。

22、你是某物業公司的工作人員，公司委派你負責某項目的更迭物業承接查驗工作，請說明物業管理機構更迭物業承接查驗的內容。【答案】物業管理機構更迭時承接查驗的內容主要包括:(1)物業資料情況。

(2)物業共用部位、共用設施設備及管理現狀。(3)各項費用與收支情況，項目機構經濟運行情況。(4)物業管理用房、市政管理單位的合同等其他內容。

23、簡述新建物業承接查驗與物業管理機構更迭時承接查驗的區別。

【答案】(1)條件不同: ①新建:建設單位與物業服務企業簽訂了前期物業服務合同。

②更迭:一是產權單位或業主大會原有物業管理機構解除了物業服務合同;二是產權單位或業主大會與新的物業管理機構簽訂的物業服務合同。(2)主體條件不同: ①新建:發生在建設單位和物業服務企業之間。

②更迭:發生在物業產權單位或業主大會、原有物業服務企業以及新的物業服務企業之間。(3)承接查驗內容重點不同: ①新建:側重設施設備的查驗。

②更迭:增加了對物業運行過程中發生的人、財、物等事項的查驗。(4)遺留問題及解決方法不同: ①新建:主要是工程質量問題，更多的是與建設單位協商解決。

②更迭:遺留問題較復雜，需要與物業產權單位和業主大會等多方面溝通協調解決。

第六章 物業入住與裝修管理

24、某女士購買一套期房，在辦理入住手續時，對房屋內部提出了不少細部質量問題，認為該房屋沒有達到入住條件。但因要舉家出國，就在入住交接單上提出了自己的意見，并收了房門鑰匙。半年后，該女士回國發現，有關細部質量未解決，而物業公司卻發出了多份催交物業費的通知。該女士覺得很冤，當初收房時就對房子不滿意，這半年自己也沒住，怎么還要繳納這么多的物業管理費？請問:(1)你認為該女士是否應該交納出國期間的企業管理費，為什么？(2)假如你是該物業服務公司的客戶經理，會如何處理？

【答案】

(1)該女士應該交納物業管理費用。該女士辦理入住手續時，所提出房屋內部質量問題，應由房屋出賣人即開發商負責修復解決，已物業管理公司無關。這些問題屬于質量瑕疵而不構成質量不合格，僅以此依據不能證明房屋未達到交付條件，該女士不能以此為理由拒絕收房，況且該女士已在入住交接單上簽字并領取了房屋的鑰匙，故從業主入住起應向物業管理公司交納物業管理費。從法律角度來講，物業管理與房屋買賣的兩種法律關系，物業管理公司與開發商是兩個不同的法律主體，業主不應該因為開發商的問題而拒絕向物業管理公司交納管理費。因為物業服務公司主要是為全體業主和整個物業公共部位和公共設施設備服務的，即便業主沒有實際居住，但是物業服務公司仍然為其提供了主要的物業服務。故房屋內部存在細部問題長期未得到解決和未實際居住均不能作為該業主不交物業管理費的理由。如果當時該女士未在房屋入住交接單上簽字且沒有領取鑰匙，則另當別論。

(2)耐心向該女士說明其應當交納物業管理費的理由。對于房屋細部質量問題，若是在保修期內，協助業主聯系開發商制定的施工單位予以解決。

25、付先生2004年購買了一套120?的住房，同年8月，開發商通知付先生入住。在辦理了相關入住手續后，付先生高高興興的領到了新房鑰匙。在該小區物業管理公司員工的陪同下，付先生對新房進行驗收。在驗收過程中，付先生發現了好幾處質量問題，物業服務公司員工將其一一記錄在驗房單上。于是，付先生退了鑰匙，要求等提出的質量問題解決后再來收房。兩個月后，物業管理公司以掛號信的方式通知付先生，質量問題已經徹底修好，可以收房了。一周后，付先生再次前往收房。經過驗房確認，房屋質量問題已基本得到解決。于是付先生收下了鑰匙，但是物業服務公司要求付先生交齊第一次驗房到現在的物業管理費。付先生認為，應該從自己驗收房子合格之日起才能收物業管理費，或者從要求自己再次驗房的掛號信寄出的次日起收取。因此，付先生與物業管理公司各持已見，爭論不休。請問:(1)物業管理公司是否應收取付先生這段時間的物業管理費用？

(2)如果物業管理公司不向付先生收取這段時間的物業管理費，則應該向誰收?。繛槭裁?？

【答案】

(1)物業管理公司不應該收取付先生的物業管理費用。付先生第一次驗房時因質量有問題退回了鑰匙，應視為商品房不符合交付條件，開發商未向其交房。經整改后，驗收雙方確認商品房交付條件，付先生這才收了新房，此時才視為法律意義上開發商正式向付先生交付了商品房。

(2)根據國務院《物業管理條例》第四十二條規定，已竣工但尚未出售或尚未交給物業買受人的物業，物業服務費用由建設單位交納。因此，商品房整改期間的物業管理費用屬尚未交付業主期間的物業管理費用，物業管理公司應該向開發商收取，而不應由業主承擔。

26、某小區居住在十層的業主顧某，擅自將其購買并居住的房屋“一衛改兩衛”。在房屋儲藏室擅自安裝了抽水馬桶、洗臉盆、改變了立管的下水三通，致使樓下業主王某儲存室內的儲柜及物品受損。請問假如你是該小區的物業經理，物業管理部門是否有權責令其拆除私裝物，為什么？

【答案】物業管理部門有權責令其拆除私裝物。業主不得擅自改變房屋使用性質和功能，因特殊情況需要改變使用性質的，應當符合城市規劃要求，并應征得相鄰業主、使用人和業主委員會的書面同意，報政府主管部門審批。顧某擅自在自己房屋的儲藏室內私裝自動抽水馬桶和洗臉盆，改變了廢水立管下水的三通，使儲藏室成立衛生間，改變了房屋使用性質，違反了法律法規的相關規定。應對樓下業主王某房屋滲水的損失承擔賠償責任。

依據《物業管理條例》物業管理公司對于管理區域內違反物業裝飾裝修和使用方面法律、法規規定的行為，應當制止，并及時向有關行政管理部門報告。故本案例中，對于顧某擅自改變房屋使用功能的行為，物業管理公司完全有權予以制止，包括顧某拆除私裝物，若其不理會，應及時向有關部門報告。

27、某小區業主張某，購買了一只占地面積約8.9?，可放水4.2T的巨型浴缸，準備安裝在其居所的第20層的物業內，遭到了周圍業主的強烈反對。物業管理公司向有關專家進行了咨詢，以房屋樓板無法承受浴缸使用時的重量為由，制止張某吊裝巨型浴缸。張某將物業管理公司告到法庭，要求排處妨礙，將巨型浴缸安裝在自己的物業內。請問:(1)你認為物業管理公司是否有權制止張某吊裝巨型浴缸進入其所購買的物業？(2)張某的訴訟請求是否得到法院的支持？為什么？

【答案】(1)物業管理公司有權制止張某吊裝巨型浴缸進入其購買的物業。

(2)物業管理公司有權制止張某，張某的訴訟請求不會得到法院的支出。公民只能在法律法規的限度內容自由行使占有、使用、收益、處分個人財產的權利，應當本著安全、合理的原則使用物業，并遵守法律、法規及管理規約的有關規定，同時還應當顧及相鄰各方的利益，以不損害公共利益和他人權益為前提。張某安裝巨型浴缸，不僅威脅到樓蓋的安全，還會對整棟大樓的局部結構安全性及正常使用產生較大的影響，會妨礙其他業主的正常生活?！段飿I管理條例》規定，對物業管理區域內違反物業使用法律法規規定的行為，物業管理公司應當制止。物業管理公司行使職權，制止業主安裝浴缸的行為正當、合法。

28、你是客戶經理負責組織公司新接管的項目入住工作。(1)簡述入住的準備工作內容。(2)請說明物業入住的流程。

(3)在組織入住過程中應注意哪些問題？

【答案】

(1)入住的準備工作內容包括: ①資料準備:包括《住宅質量保證書》、《住宅使用說明書》、《入住通知書》、《業主入住房屋驗收表》、《住戶(業主)手冊》、以及其他物業管理相關約定等。

②其他準備:包括入住工作計劃、入住儀式策劃、環境準備以及其他準備事項。(2)物業入住的流程是: ①業主憑《入住通知書》、購房發票和身份證明登記確認。②驗收房屋并填寫《業主入住房屋驗收單》，簽字確認。③提交辦理產權所需資料，簽訂委托協議，繳納相關費用。④簽署有關物業管理服務約定等文件。⑤繳納當期物業服務等相關費用。

⑥領取《業主(住戶)手冊》等相關文件資料。⑦領取房屋鑰匙。

(3)在組織入住過程中應注意的以下問題: ①業主入住實行一站式服務，一條龍式流水作業、一次性解決，方便業主辦理有關手續;②因故未能按時辦理入住手續的，可按照《入住通知書》中規定的辦法另行辦理;③應合理安排入住服務辦理的時間，適當延長辦理時間;④辦理入住現場應張貼流程圖，擺放辦理入住服務的標志、作業流程、歡迎標語等，加快辦理進程。

⑤指定專人負責業主辦理入住手續時的各類咨詢引導，以便入住工作有秩序地順利進行;⑥注意安全保衛以及車輛的引導。

29、如果你是工程部經理，服務物業裝飾裝修管理工作，請說明:(1)物業裝飾裝修管理服務包括哪些方面？

(2)在巡查裝飾裝修現場時應重點核查哪些內容？

【答案】

(1)物業裝飾裝修管理服務包括的內容: ①物業裝飾裝修的范圍和時間管理;②物業裝飾裝修管理的要求;③物業裝飾裝修管理費用和垃圾清運管理;④物業裝飾裝修現場的管理。

(2)在巡查裝飾裝修現場時應重點核查以下的內容: 1)要檢查裝飾裝修項目是否是已登記的項目:①檢查裝飾裝修項目是否申報;②檢查裝飾、裝修的內容、項目有無私自增加，在巡視過程中發現新增裝修、裝飾項目的，須指導用戶及時申報，辦理相關手續。

2)要檢查施工人員的現場操作是否符合相關要求，如①埋入墻體的電線是否穿管，是否用合格的套管;②施工現場防火設備是否配備，操作是否符合安全要求;③現場材料堆放是否安全;④垃圾是否及時清運，有無亂堆亂放，裝修門外是否保持清潔衛生。

30、某高層寫字樓32樓B室的業主向物業管理部門報上一份裝修申報登記表，申報在陽臺裝一臺太陽能熱水器，物業管理單位的裝修管理人員在接到申報后擬以同意。上級主管在審核相關材料時發現安裝地點不明確，于是要求裝修管理人員去現場核實，發現該戶申報的安裝位置實為共用房屋，而非業主自用部分。問:(1)請你簡述物業裝飾裝修管理流程。

(2)分析此案存在的問題，提出物業公司在管理服務中應如何改進？

【答案】

(1)物業裝飾裝修流程如下: ①備齊資料②填寫申報表③登記④簽訂管理服務協議⑤辦理開工手續⑥施工⑦驗收。(2)分析此案存在的問題，提出物業公司在管理服務中應如何改進。1)此案中反映的問題主要是: ①業主填寫《申請裝修登記表》等資料過于簡單，以至于無法確認業主安裝設備的具體位置;②裝修管理人員未到現場核實而盲目同意。

2)物業公司在裝修管理中，應從以下方面進行改進: ①嚴格申報工作。在業主申報裝修時，物業管理人員應輔導業主認真填寫《裝修申報登記表》，詳細說明裝修地點、內容等情況。對容易發生理解歧義的內容，管理人員要到現場實地核實，不可盲目接受業主裝修申報。

②應對物業管理單位相關人員加強培訓和約束，強化裝修管理責任意識，同時檢查物業裝修管理各環節存在的問題，并予以改進。

第七章 房屋及設施設備管理

31、某業主4年前在某小區購買了一套商品房，但一直沒有居住。一天，該業主接到物業管理公司房屋漏水的通知，經查看，是所購買商品房衛生間的水表接頭處破裂，并造成樓下兩層住戶的部分財物因浸泡受損，兩業主均提出賠償要求。

該業主認為，自己并未入住所購商品房，水管破裂不是自己認為造成的，而是水表接頭處老化所致，自己不應對漏水負全責。

物業管理認為，業主購買房屋后，房屋漏水造成的損失理應由業主承擔。請問:(1)樓上業主長期未入住，其房屋管道老化破裂，給樓下業主造成的損失應由誰來承擔？(2)在緊急情況下，物業管理公司可否進入本案樓上業主家進行必需的維修，因此給樓上樓上業主造成的損失應該由誰承擔？

【答案】(1)首先，根據原建設部下發的《商品房實行住宅保證書》的規定:房地產開發企業對管道滲漏保修期不低于1年。給案例中，業主購房已滿4年，則開發上不承擔責任。本案中的水表管接頭處老化斷裂問題發生在業主房屋內，雖然不是業主認為造成的，但由于房屋所有權規業主所有，從物業管理公司提供的服務公共性質考慮，物業管理公司既沒有權利私自打開房門進行檢查，在沒有備案的情況下，也不可能有能力了解每位業主的房屋使用情況。因此，水管老化破裂造成的損失應該由該業主承擔。

但根據實際情況，也并不排除物業管理公司承擔責任的可能性:若在本案例中，物業管理公司在接到樓下業主反映的情況后，沒有及時采取措施，如未聯系樓上業主，而采取消極的不作為，致使樓下業主的損失擴大，則物業管理公司存在過錯，可能也會就擴大的損失承擔責任。

(2)物業公司無法聯系到業主，而樓下業主的損失又在不斷擴大的情形下，(屬緊急避險)可以進入樓上業主家進行檢查維修，如因此給業主造成如門窗破壞等損失，賠償責任應由受益人承擔(此案收益人是樓下業主)。

32、王先生住在某物業管理公司管理的小區內。一天，王先生7歲的女兒在小區內的石桌旁玩耍。當他爬到石桌時，桌面突然脫落，將小孩的手夾在石桌和石凳之間，造成食指、中指關節骨折。事后，王先生找到物業管理公司，認為其應就管理不善承擔責任。而物業管理公司則認為這完全是王先生監護不當造成的，與物業管理公司的管理沒有關系。因此，王先生將物業管理公司告上法院。石桌桌面重達90kg，石桌面和石桌柱之間僅靠桌面中心一個直徑13cm、深1cm的凹槽連接，安裝時只用了樹脂和水泥粘合。

庭審中，物業管理公司認為，在小區安裝石桌、石凳是供居民休閑所用，而非用來攀爬。王先生女兒是在攀爬時被砸傷的，是她自己的過程造成的，而王先生作為父親也沒有盡到監護責任。因此，物業管理公司不承擔任何賠償責任。請問:(1)王先生的女兒受傷，物業管理公司是否要承擔賠償責任？(2)王先生是否也應該承擔部分責任？

【答案】

(1)王先生的女兒受傷，物業管理公司要承擔賠償責任。根據國務院頒發的《物業管理條例》和原建設部發布的《城市新建住宅小區管理辦法》的規定，小區物業管理是對小區內的房屋建筑及其設備、市政公用設施、綠化、衛生、交通、治安和環境等管理項目進行維護、修繕和管理。故，物業管理公司對石桌、石凳有管理義務，應承擔對管理不善造成的損失，承擔賠償責任。但是，不是全部賠償責任，而是部分責任。

(2)王先生作為女兒的監護人。沒有盡到監護責任，也負有一定責任。

33、甲小區某樓602室由華某承租，502由王某承租。華某在裝潢602室房屋時，未經物業管理公司同意擅自將602室陽臺的排水口封死。物業管理公司未在該號樓頂平臺落水管道進口處規范要求設施防護網，鳥鉆進管道并筑巢，致使管道堵塞。一天，遭遇大雨，因落水管道堵塞，雨水從樓頂落水管道接口處流進602室陽臺，因該陽臺排水口已封死，積水無法排出，沿602室周圍墻角滲人502室，致使王某裝潢的地板等物受損。請問:(1)物業管理公司對502室王某的損失負有什么樣的責任？

(2)602室的裝修人華某是否對502室王某室內的損失負有責任？

【答案】(1)根據《物業管理條例》、《城市新建住宅小區管理辦法》的規定，小區物業管理是對小區內的房屋建筑及其設備、市政公用設施、綠化、衛生、交通、治安和環境等管理項目進行維護、修繕和管理。物業公司管理不善，未按規范要求對房屋樓頂平臺落水管道進行定期檢查和疏通，致使雨水受堵后溢進602華某的陽臺和502王某承租的房屋內，造成王某財產損失，對此，物業管理公司應承擔主要責任。

(2)華某未經物業公司同意，擅自將其承租房屋陽臺排水管道口封死，使陽臺的積水無法從排水管道及時排出，加重了王某的損失。為此，華某對王某的財產損失也應承擔一定的責任。

34、張老太太住在某花園小區的7層。一天晚上，張老太太到天臺收晾曬在外面的衣物，當從天臺下樓時，樓道的燈怎么也不亮。張老太太眼前一片漆黑，只好摸索著下樓。結果，不慎從樓梯上摔下，造成兩只手小臂骨折，其中右臂粉粹性骨折，左眼挫傷并伴有輕微腦震蕩。張老太太認為:自己之所以被嚴重摔傷，完全是因為樓道燈不亮造成的。請問:(1)該小區的物業服務企業是否對此負有責任？(2)該物業管理公司是否應對張老太太進行賠償？

【答案】

(1)該小區的物業服務企業對張老太太的摔傷負有責任。物業管理是根據物業合同進行管理和服務的。依據我國《物業管理條例》的相關規定，物業服務企業負有保證小區樓道、道路燈處于正常使用狀態的法定義務，本案中的物業管理公司沒有及時對小區樓道燈進行更換，未盡到相應的管理和維護義務，最終導致張老太太身體嚴重受傷，身心受到傷害，物業公司對此負有責任。

(2)同時，依據《物業管理條例》的相關規定，“物業服務企業未能履行物業服務合同的約定，導致業主人身、財產受到損害的，應當依法承擔相應的法律責任”。故，物業管理公司應對張老太太賠償醫療費和精神損失費。

35、你是工程部管理人員，負責房屋及設施設備的管理，請說明房屋及設施設備管理的主要內容與方法有哪些？

【答案】 房屋及設施設備管理的主要內容有:①房屋及設施設備的使用管理;②維修保養;③安全管理;④技術檔案資料管理;⑤采購及零備件管理;⑥工量具和維修用設備的管理;⑦外包管理;⑧技術支持。

36、你是工程部管理人員，負責房屋及設施設備的管理，請說明房屋及設施設備維修工作在組織實施時，應注意哪些問題？

【答案】在組織實施時應注意以下幾個問題(因素):質量、進度、成本的控制。(1)質量的控制:對維修養護質量有影響的要素進行有效控制，并加強對工程質量的驗收檢查，確保維修養護工程達到計劃的質量標準。

(2)進度的控制:物業的房屋和設施設備的使用率較高，停機維護一般都會給物業的使用造成不便。對維修養護進度要進行有效的控制，既可以減少維修養護工作對物業使用的影響，也有利于降低成本。(3)成本的控制:通過對維修養護成本的構成要素進行有效控制，提高維修養護工作的經濟性。

37、某小區因設施設備管理人員的流動頻繁，未能提供良好的設施設備，特別是給排水系統的管理服務，常常出現給排水故障，導致業主的不滿，也令物業公司領導大傷腦筋。你認為，該公司應從哪些方面入手，以提高給排水的服務質量？

【答案】提示:給排水工作的主要內容。(1)該公司應從以下幾方面入手: ①建立給排水管理隊伍。負責小區范圍內室內、室外給排水設備、設施運行管理和維修保養工作。

②建立給排水運行管理和維修保養管理制度。

③建立給排水工程技術資料。特別是要收集保存好隱蔽的和地下的工程、管理的圖紙資料。④配備必要的工具和安全防護用品、相應數量的零備件和易損易耗品。⑤制定供水計劃，保證供水的水壓、水質。限水、停水要提前通知用戶。⑥有應付臺風、暴雨、大面積跑水等緊急事件的應急措施。⑦做好節約用水工作，防止跑冒滴漏。

⑧對公共清潔用水和綠化用水進行計量和測算。⑨定期清理供水水箱和水池，防止二次污染。(2)注意事項

①應保證消防用水的儲備。

②北方地區應注意冬季管道的防凍，避免發生水管爆裂、跑水事故。

③餐廳和食堂的廚房排水要建隔油池，防止油污直接排入排水管道，要定期清理化糞池和隔油池，防止污水管道堵塞。

④采用分流排水系統的要堅持雨水和污水分流排放，不允許污水通過雨水管道排放。

38、某小區因設施設備管理人員流動頻繁，未能提供良好的設施設備，特別是消防系統的管理服務，常常出現消防事故，導致業主不滿，也令物業管理領導大傷腦筋。你認為，該公司應從哪些方面入手，以提高消防管理水平？

【答案】

(1)該公司應從以下幾方面入手，以提高消防管理服務水平: ①配備消防設施主管技術人員。

②建立嚴格的消防設施管理制度，消防控制中心要安排24小時值班。③建立消防設施、設備技術檔案。

④建立消防設施設備、檢查、測試制度。

⑤對日常巡檢和測試發現的問題和安全隱患，一定要在限期內整改完成，并進行分析，采取措施避免錯誤再次發生。

⑥對消防設施設備日常運行、維修、更換的成本進行測算，為管理費的收取提供依據。(2)注意事項: ①消防設備大多是在火警發生時才投入運行的待機設備，同其他機電設備不一樣，到實際使用時再發現故障并維修是不允許和來不及的，因此，日常的巡視、檢查、實驗和測試是保證設備完好的基本手段。要高度重視這項工作，巡視、檢查、實驗和測試要制定計劃，要有專人進行，要有記錄，發現隱患要有整改方案和時限。

②消防演習是測試消防設備的有效手段，它不僅能全面測試消防設備設施的運行情況，發現錯誤和隱患，還可以訓練操作人員避免實際發生火警時，由于緊張而產生錯誤的判斷和操作失當。

39、某小區因設施設備維修技術保障能力的不足，決定將電梯維護保養工作外包給專業公司。如果你是負責人，你認為:(1)在簽訂外包合同時應注意哪些內容？(2)落實外包合同時應注意什么？

【答案】

(1)在簽訂外包合同時應注意的內容: ①在簽訂合同時要注意保證簽約主體與實施主體一致。

②在合同中應明確因設施設備故障、事故造成的人員、財產等損失，不同情況分別應由何方承擔責任，以免出現問題時候扯皮現象發生。

③應在合同中明確服務的技術指標標準，并盡量采取量化形式，便于檢驗。

④委托方應盡量保留受托方在服務過程中的有關質量記錄文件，便于監督服務過程，也便于掌握設備設施狀況，保證設備設施歷史資料的完整性。

(2)落實(實施)外包合同時應注意的內容(問題): ①建立針對承包方檢查監控制度并落實專人負責實施。

②建立與承包方的定期溝通會議制度，及時解決合同履約過程中出現的問題。

③建立定期評估制度。對評估過程中發現的較大或者普遍存在的問題，以書面形式通知承包方，并提倡整改要求，定期整改。

④定期對承包方的基本情況全面更新，及時掌握承包方的企業狀況，適時采取對策，確保承包方有能力持續履行服務合同。

第八章 物業環境管理

40、某小區居住的張女士，經常與同樣居住在小區的其他老年人一起，在小區廣場上打太極拳，廣場周圍又幾株粗大的老楊樹。寒冬已至，樹葉已落，枯枝清晰可見。突然，一陣風刮來，枯枝紛紛墜落，來不及躲閃的張女士被一根較粗的枯枝砸到在地。聞訊趕來的保安遠不能把張女士送到醫院，診斷為:頸椎損傷。請問:(1)物業公司對小區內老楊樹是否有管理的義務？

(2)對于此案的樹木致人受傷，物業管理公司是否應該承擔賠償的責任？

【答案】

(1)物業管理公司對小區的老楊樹有管理的義務。居住小區物業管理的內容之一是綠化管理，老楊樹屬于綠化范圍，故物業管理公司對小區內的老楊樹有管理的義務。

(2)對于此案致人受傷，物業公司應負責賠償。老楊樹上的枯枝被一陣風吹過就會斷裂，已經給樹周圍的人構成人身和財產傷害的威脅，而物業公司作為老楊樹的管理者應該發現卻沒有及時發現可能斷裂的枯枝，未及時采取適當措施(如修剪和放置警示標志等)，故應就枯枝斷裂造成的損失承擔賠償責任。

41、業主石先生和朋友邊走邊聊經過其所住的商住樓大堂時，因潮濕地滑而摔倒在地，造成骨折住院一個多月，花費醫療費用數千元。石先生認為其摔倒主要是因為地滑，因此，物業公司應負擔一定責任。物業管理公司應當補償其醫療費、誤工費和精神損失費。請問此案中，物業管理公司是否需承擔賠償責任？并結合此案例，談談你對物業管理公司應承擔管理責任的認識。

【答案】物業公司對大堂具有管理職責，應保證行人在大堂內正常行走的安全，故若石先生證實摔倒確因大堂地面濕滑造成，則物業管理公司對地面濕滑發現處理不當或不及時，亦未設明顯警示標志等提醒行人，則應承擔賠償責任。若可以證明石先生行走時自己沒有盡到足夠的注意義務，則石先生亦應自行承擔一部分損害后果。

對管理職責的認識是開發性題目，可以結合環境管理的職責和任務、目的，談談如何保證其使用功能和如何避免對使用人的侵權和傷害，從而防范風險。

42、亂派招貼，被人戲稱為城市的“牛皮癬”。這種市場經濟發育過程中出現的流行病，蔓延到大街小巷。即使是作為全國物業管理優秀示范小區的某花園，也未能免幸。實行封閉管理的樓宇內部，又何以如此呢？管理處查了幾例之后，發現樓內廣告的派發有三種情況:一是經批準入樓為住戶提供服務的某些人員順便所為;二是以探訪名義上樓而實有其他意圖的住戶親友乘隙所為;三是稱做特定生意的個別住戶刻意所為。

請根據此情況制訂管理辦法。提示:可以采取多種方法治理，例如制作廣告牌疏導，把亂張貼小廣告的人請來說服教育，對累教不改者列入“黑名單”。

【答案】疏導管理:在每幢大廈入口處設置一廣告櫥窗，為有向花園住戶傳播信息的各界人士提供廣告登載服務，變堵為疏(先提供正當渠道，再去堵歪門邪道，工作阻力就小了)，進而對其實現有序管理。

說服教育:發現樓內派發廣告，當即按照廣告聯系渠道，或打電話邀人前來，指出其錯誤做法和應當怎么做，督促其依規行事(抓住其想做成生意的心理，促其上門來接受教育，辦法巧妙)。

對累教不改的強制管理:某些單位不聽勸誡繼續亂派發廣告，就把其列入“黑名單”，嚴格限制這些單位在花園內的經營活動，直至其做出保證，并確實改正了自己的違規行為時止。

43、你是某物業公司的環境管理人員，負責環境綠化衛生和環境管理工作。(1)請你考慮在日常管理工作中應建立哪些主要的管理制度？(2)請說明清潔衛生服務的主要內容和物業綠化管理的基本要求？

【答案】

(1)應建立管理制度包括: ①各崗位的崗位職責;②各項清潔工作的標準操作工藝流程;③各個崗位操作質量標準;④清潔質量檢查及預防糾正機制;⑤員工行為規范等相關管理制度。(2)清潔衛生服務的主要內容包括: ①建筑物外公共區域清潔;②建筑物內公共區域清潔； ③垃圾收集與處理;④管道疏通服務;⑤外墻清洗;⑥泳池清洗;⑦上門有償清潔服務;⑧專項清潔工作。

物業綠化管理的基本要求: ①保持植物正常生長;②加強枯枝黃葉的清理及綠化保潔工作;③及時對妨礙業主、物業使用人活動的綠化植物進行改造，減少人為踐踏對綠化的危害;④創建社區環境文化，加強綠化保護宣傳。

第九章 公共秩序管理服務

44、王先生居住在某帶有電梯的小區內。一天，王先生深夜回家，在電梯里被歹徒用磚頭砸傷。王先生向物業管理公司提倡索賠。王先生認為:物業管理公司與業主簽訂了《物業管理服務合同》，向業主收取了物業保安費，因此，物業管理公司就要對業主人身、財產受到的傷害承擔民事賠償責任。在幾次索賠未果的情況下，王先生遂向人民法院起訴;狀告物業物業公司違約，未盡到保護業主安全的義務，要求物業管理公司就此向王某賠償人民幣2萬元。請問:王先生的訴求能否得到人民法院的支持？請說明理由。

【答案】王先生的訴求不能得到人民法院的支持。根據法律法規對物業管理服務的要求，物業服務公司提供的保安服務為24小時值守、日常巡視及對涉及人身安全的事件采取必要預防措施、發生安全事故采取緊急措施和上報并配合主管部門處理等，本案中王先生沒有證據證明物業管理公司提供的保安服務違法《物業服務合同》，因此，向物業管理公司索賠滅有法律依據。同時，致使王先生受傷的侵害人是電梯里的歹徒，王先生的賠償應向侵害人提出。

45、趙先生和太太居住在某花園小區內已有兩年。一天，深夜的風吹開了趙先生和太太睡覺前未鎖好的戶門。此情況恰好被巡邏路過的保安員小張發現。在幾次敲門、按門鈴沒有得到回答的情況下，小張認為，肯定是有歹徒進入了房間，遂進屋查看。小張的腳步聲噪醒了趙先生夫婦。趙先生慌忙起身下床，臥室的門被小張打開了:身著睡衣、驚慌失措的趙先生夫婦站著目瞪口呆的保安員小張。趙先生夫婦一直認為睡覺前門是鎖好的，保安員進入房間是企圖(盜竊)，遂要求物業管理公司就員工管理、培訓不到位險些造成業主的財產損失和生命危險，以及由此給業主帶來的精神損失向其賠償5000元人民幣。請問:(1)趙先生夫婦的要求是否合理，為什么？

(2)是公司負責員工培訓的經理，為杜絕類似事情的發生，請你作出對此案例的培訓方案(培訓要點)。

【答案】趙先生要求不完全正確。根據我國民法關于侵權責任的規定，趙先生夫婦的主張得以實現至少需具備兩個前提:一是物業公司存在過程，二是具有損害后果。首先，物業管理公司是否存在過錯？小張發現異常進屋查看的主觀意圖是好的，但行為是錯誤的。我國憲法規定，公民的住宅不受侵犯。刑法規定對于非法侵入他人住宅行為構成非法侵入住宅罪。但公安、監察機關履行職務持合法手續進入和因緊急避險而進入他人住宅，則不構成違法。

本案中，小張敲門和按門鈴沒有得到回答，不足以表明屋里正在發生危險或可能發生危險，故其冒昧進入屋內，行為確有不當之處。小張的行為雖是在履行職務過程中，但他無法確認屋內是否存在危險的情況下，擅自進入他人住宅顯然處理方式不當。超出了保安員職責范圍。故對于小張擅自進入他人住宅的責任，應主要由保安員小張承擔;物業管理公司只應對于保安員管理、培訓不到未承擔部分責任。其次，關于損害后果。根據我國憲法規定，趙先生主張侵權損害的賠償，應列舉出其損失的證據，而精神損失的責任方式一般為停止侵害、恢復名譽、消除影響、賠禮道歉，只有對于造成嚴重后果的(需趙先生夫婦對嚴重后果舉證)，才賠償精神損害撫慰金。因此，本案中小張和物業管理公司應向趙先生夫婦賠禮道歉，但趙先生夫婦若不能列舉出確實證明其所受的實際經濟損害后果，則他們要求物業公司支付賠償金的請求無法得到法院的支持。

(2)培訓要點:發現可疑情況在不侵害他人權益的前提下，設法弄清楚狀況同時通知業主;通知領導和同事并加強警戒，防止犯罪分子逃脫;如必須進入房間時應有其他人員陪同;必要時報警。關鍵在于弄清楚實際情況，不能僅憑主觀猜測魯莽行事，同時，保證自己的行為不侵犯他人權益。

46、某小區保安員小張有一次在門崗值班時，住在A棟三樓的業主下班回來，他想把公文包放在門崗處，等買菜回來再拿，小張思考片刻，禮貌地拒絕了該業主的請求。請問小張的做法有無不妥？你會如何處理？

【答案】 小張的做法并無不妥。只要處理得當，得到業主的理解而不致產生糾紛都無不妥。因為為業主保管財物不是物業服務公司保安分內之事。即便小張答應為業主保管，也是發生在業主和小張個人之間的保管關系，與物業公司無關。

47、一天，物業公司的值勤保安接到與住戶聯網的報警器發出報警信號，值勤保安隨即立即趕赴報警信號發出的住戶家門口，值勤保安聽到住戶家中有響動的人聲，但敲門卻沒有回答。于是，值勤保安就用工具將門強行破開。門破開后，發現家中只有一位白發蒼蒼的老人，而報警信號則屬于報警器誤報，該物業管理公司領導聞訊后立刻趕到住戶家中陪練道歉，并負責修理好損害的房門。接下來業主向該物業公司提出了賠償的要求。請問自本案例所述情形下:(1)物業公司接到住戶家中報警信號后是否可以破門而入？

(2)在什么情況下，物業公司在接到住戶家中報警信號后可以破門而入？

(3)請你評判在這件事情的處理上，該物業公司做法是否妥當，還有什么不足？

【答案】

(1)在本案所述的情形下，物業公司不可以直接破門而入。物業管理公司對報警系統有管理和維護的職責，對報警器的誤報所造成的損失，物業公司應負管理不當的責任。本案中因報警器誤報，物業公司在沒有調查清楚報警原因，就擅自破門而入，侵犯了業主的財產權和住宅不受侵犯權。

(2)若接到住戶家中報警，有明顯的跡象表明住戶家中存在危險，因情況緊急無法采取其他方式或來不及采取其他方式進入，屬于法律規定的緊急避險情形的，為避免業主家中遭受損失或損失擴大，保安可以破門而入。

(3)值得肯定的是，物業公司對報警反應迅速，在發現錯誤后，主動賠禮道歉，態度積極，避免了與業主間的矛盾激化。

不足在于，物業公司對報警系統管理不善，檢查不及時，致使保安員不得于破門而入，給住戶造成財產損害和精神損害。

48、你是某物業公司的安全管理人員，負責所承擔項目的安全管理工作。請說明公共安全防范管理服務包括哪些內容及治安防范的注意事項。

【答案】

(1)公共安全防范管理服務的內容包括:出入管理，安防系統的使用、維護和管理，施工現場管理，配合政府開展社區管理等工作。(2)治安防范的注意事項: 遇到有人在公共區域聚眾鬧事，應立即向公安機關報告，并及時上報上級領導，協助公安機關迅速平息事件，防止事態擴大。

遇到有違法犯罪分子進行盜竊、搶劫、行兇和縱火等違法犯罪活動時，因立即報警，協助公安機關制止，并采取措施予以搶救、排險，盡量減少損失。對于已發生的案件，應做好現場的保護工作，以便公安機關進行偵察破案。

管轄范圍內公共區域有瘋、傻、醉等特殊人員進入或鬧事時，應將其勸離轄區，或通知其家屬、單位或公安派出所將其領走。

管轄區公共區域內出現可疑人員，要留心觀察，必要時可禮貌查問。

管轄區域內發生墜樓等意外事故，應立即通知急救單位及公安部門、家屬，并維護好現場，做好轄區內客戶的安撫工作，等待急救單位及公安部門前來處理。

49、你是某物業管理公司的安全管理人員，負責所承管項目的消防工作。(1)請說明消防安全檢查的組織方法和形式及包括哪些內容。(2)請你簡述義務消防隊員的工作。(3)簡述滅火預案的主要內容。

【答】(1)消防安全檢查組織形式上可分采取日常檢查和重點檢查、全面檢查與抽樣檢查相結合的方法，應結合不同物業的火災特點來決定具體采用什么方法。專職部門檢查，各部門、各項目的自查包括:日常檢查、重大節日檢查、重大活動檢查。

消防安全檢查的內容主要包括:消防控制室、自動報警(滅火)系統、安全疏散出口、應急照明與疏散指示標志、室內消防栓、滅火器配置、機房、廚房、樓層、電氣線路以及防排煙系統等場所。

(2)義務消防隊員的工作包括: ①負責消防知識的普及、宣傳和教育。

②負責消防設施設備及日常消防工作的檢查。③負責消防監控報警中心的值班監控。

④發生火災時應配合消防部門實施滅火撲救。(3)滅火預案的主要內容: 物業項目單位的基本情況，包括周圍情況、水源情況、物資特性及建筑特點、單位消防組織與技術裝備。

火災危險性和火災特點： ①滅火力量部署。

②滅火措施與戰術方法。③滅火的主要事項。④滅火預案圖。

第十章 物業管理風險防范與緊急事件

50、某寫字樓由A物業管理公司提供物業管理服務。寫字樓為業主提供中央空調冷卻水，接口至業主房屋內，房屋內的空調設備由業主自行購買和安裝。B公司是寫字樓的一租戶，因空調漏水，導致隔壁房屋內進水，C公司租用的是B公司隔壁的房間。房內進水導致C公司的部分設備和貨物損壞，造成了一定的經濟損失。事故發生后，A公司首先配合業主進行事故現場處理，減少損失。同時向特種設備檢測所申請鑒定事故發生的原因。鑒定的結論是B公司在安裝房屋空調時，螺釘松脫導致冷卻水漏出?；谏鲜銮闆r，C公司向B公司提出賠償，A公司作為中間人，進行調解，最后簽訂了三方協議，由A公司和B公司共同對C公司的損失進行賠償。事后A公司認為自己不應承擔賠償責任而反悔，C公司起訴至法院。因A公司已簽訂協議愿意承擔賠償責任，依法作出賠償。請問:(1)在上述事件的處理過程中，A公司的做法哪些是正確的？(2)在善后處理上，A公司應注意什么？

【答】(1)當安全事故發生時，首先物業管理公司的義務是立即協助業主處理現場、減少損失，同時應申請有關部門對事故發生的原因進行鑒定，給鑒定結論將是以后各方責任的依據，也是法院在訴訟中認定過錯的根據。在本案中，A公司的上述做法和處理措施是正確的。(2)當B公司與C公司協商經濟損失賠償過程中，未分清各方主體的法律地位，A公司承擔了不應該承擔的責任。B公司是空調設備的所有權人，是該設備的管理責任人，也是此次事故的直接責任人，對因設備造成的損失理應依法承擔賠償責任。鑒定結論已經證明責任在B公司，事實是清楚的，過錯也是明確的。因A公司對法律的模糊導致了不應有的損失。此外，A公司因為寫字樓購買公眾責任保險，以便于減少一旦發生由于管理疏忽或意外事故而造成第三者人身傷亡或者財產損失時，由公司承擔經濟賠償責任。

51、某物業管理公司職工在進行清潔內墻的事故過程中，由于升降機運動時該職工未站穩，不幸墜落下來，造成股骨骨折及腦振蕩，需要住院治療。住院期間，醫療費、誤工費、護理費、停工收入損失，造成公司損失共計3萬余元。請問根據此情況，你認為物業管理公司應該如何避免此類風險？

【答】(1)在日常管理和服務過程中，物業管理公司必然要聘請一定數量的員工，而這些員工在工作過程中可能發生與其所從事的工作相關的人身傷害和職業病危害的情況。依據有關法律和雇傭的約定，雇主需履行相應的保障責任。作為微利經營的物業管理行業很難承擔如此大的風險，要想避免這類風險，就應購買雇主責任保險，將此類風險轉嫁給保險公司。(2)物業管理公司還應該加強安全管理方面的培訓和安全操作培訓。購買保險，雖然能轉嫁風險，但傷者的痛苦和給公司的負面影響是無從轉嫁的。因此，從源頭管理也是非常重要的。

52、李小姐住在某小區五樓，六樓的鄰近王先生“

五、一”期間外出旅行。5月3日，李小姐發現天花板開始滴水，而且墻壁也開始滲水，意識到六樓鄰近家可能漏水了。她向管理該樓的物業管理公司反映情況。但該物業管理公司卻稱:六樓住戶不在家，不能入室檢修。眼看情況越來越嚴重，非常著急，在萬般無奈的情況下，李小姐只能求助于派出所。在派出所民警的監督下，物業管理公司強行進入六樓房間，解決了六樓漏水的問題。但是事情還遠遠沒有結束，五樓的李小姐責怪物業管理公司處理不及時，造成她家受到財產損失，六樓的王先生則埋怨物業管理公司未經他的許可擅自進入他的房屋，物業管理公司夾在中間，顯得左右為難。請問:(1)在上述案例中，你認為物業管理公司的“夾縫”狀況是如何造成的？(2)由于強行進入王先生家，給其造成的損失誰承擔？(3)給出你對物業管理公司在善后處理方面的意見？

【答】(1)在一般情況下，物業管理公司確實無權強行進入業主房屋，但發生危急的情況，為維護更大的利益會哦防止損失擴大，物業管理公司可以實施緊急避險行為。本案中，王先生家的漏水事實已經存在，也造成了李小姐家的財產損失，為了避免李小姐家損失的進一步擴大，物業管理公司可以采取撬門或其他方法進入王先生家，解決漏水問題，這是符合緊急避險要件的。物業管理公司有權利也有能力控制危險，減少損失的情況下，消極不作為，是造成”夾縫”狀況的主要原因。

(2)根據《民法通則》等的相關規定，如果六樓漏水是人為原因導致，則由責任人負責賠償;如果是自然原因導致，則李小姐作為緊急避險的收益人，應當對王先生的損失適當賠償。(3)在善后處理上物業管理公司應當注意的是: 應當盡可能及時地把實際情況通知王先生;最好在有見證人(此案的派出所民警)在場的情況下進入王先生家并通過圖片資料加以記錄;進入王先生家后要注意加強對其家庭財產的保管，避免財產損失。

53、你是某物業管理公司的管理人員，公司委派你制訂物業管理風險防范措施，請說明在制訂物業管理風險防范措施時應把握的主要內容是什么？

【答】(1)物業服務企業要學法、懂法和守法，物業管理相關合同在訂立前要注重合同主體的合法性，合同服務的約定應盡可能詳盡，避免歧視。

(2)物業服務企業要抓制度建設、抓員工素質和抓管理落實，建立健全并嚴格執行物業服務企業內部管理的各項規章制度和崗位責任制，不斷提高員工服務意識、服務技能和風險防范意識。

(3)妥善處理物業管理活動相關主體間的關系(P160-161)

54、作為物業管理公司的管理人員，你認為緊急事件的處理要求是什么？

【答】(1)盡可能努力控制事態的惡化和蔓延，把因事件造成的損失減少到最低限度，在最短的時間內恢復正常。

(2)管理人員不能以消極、推脫甚至回避的態度來對待，應主動出擊，直面矛盾，及時處理。(3)隨事件的不斷發展、變化，對原訂的預防措施和應對方案要能及時靈活運用，要能隨各種環境與條件的變化而有針對性的提出有效的處理措施和方法。(4)緊急事件發生后應由一名管理人員做好統一的現場指揮，安排調度，以免出現“多頭領導”，造成混亂。

(5)處理緊急事件應以不造成新的損失為前提，不能因急以處理，而不顧后果，造成更大的損失。

55、你是某物業管理公司的管理人員，負責安全管理工作，請說明發生火警時的因對措施是什么？

【答】應對措施如下:(1)了解和確認起火位置、范圍和程度。(2)向公安消防機構報警。(3)清理通道，準備迎接消防車入場。

(4)立即組織現場人員疏散。在不危及人身安全的情況下搶救物資。

(5)組織義務消防隊。在保證安全前提下接近火場，用適當的消防器材控制火勢。(6)及時封鎖現場，直到有關方面到達為止。

56、請說明電梯發生故障乘客被困時的處理措施。

【答】應采取如下措施:(1)當乘客被困電梯時，消防監控室應仔細觀察電梯內情況，通過對講系統詢問被困者并予以安慰。

(2)立即通知電梯專業人員趕到現場救助被困者。

(3)被困者如有小孩、老人、孕婦或人多供氧不足時，需特別留意，必要時請消防人員協助。(4)督促電梯維護保養單位全面檢查，消除隱患。(5)將此次電梯事故詳細記錄備案。

57、請說明高空墜物砸傷人時的處理措施。

【答】處理措施如下:(1)發生高空墜物后，有關管理人員要立即趕到現場，確定墜物造成的委會情況。如有傷者，要立即送往醫院或撥打急救電話;如造成財物損壞，要保護現場、拍照取證，并通知相關人員。

(2)盡快確定墜物來源。

(3)確定墜物來源后，及時協調受損、受害人員與責任人協商處理。

(4)事后應檢查和確保項目在恰當位置張貼“請勿高空拋物”的標識，并通過多種宣傳方式，使業主自覺遵守社會公德。

58、請說明發生刑事案件時的處理措施。

【答】處理措施如下:(1)物業管理單位或控制中心接到案件通知后，應立即派有關人員到達現場。

(2)如證實發生犯罪案件，要立即撥打110報警，并留守人員和控制現場，直到警方人員到達。

(3)禁止任何人員在警方人員到達之前觸動現場任何物品。

(4)若需要，關閉出入口，勸阻住戶及訪客暫停出入，防止疑犯乘機逃跑。(5)積極協助警方維護現場秩序和調查取證等工作。

第十一章 財務管理

59、請寫出物業服務費成本(支出)構成，并對其中的“物業共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用”的子項目進行詳細說明(至少5項以上內容)。

【答】(1)物業服務費成本或物業服務支出構成一般包括如下部分: ①管理服務人員的工資、社會保險和按規定提取的福利費用； ②物業共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用； ③物業管理區域清潔衛生費用； ④物業管理區域綠化養護費用； ⑤物業管理區域秩序維護費用； ⑥辦公費用；

⑦物業管理企業固定資產折舊費用；

⑧物業共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用； ⑨經業主同意的其他費用。

(2)物業共用部位、共用設施設備日常運行、維護費用含有: ①公共建筑及道路土建零修費用； ②給排水設備日常運行維護費用； ③電氣系統設備維護保養費用； ④消防設備日常運行維護費用； ⑤電氣系統設備運行能源費用等。

60、說明業主大會成立前、后維修資金的使用審批程序。

【答】在業主大會成立前，專項維修資金的使用由售房單位委托管理單位提出使用計劃，經當地房地產行政主管部門審核后劃撥。在業主大會成立后，維修資金的使用由物業服務企業提出使用計劃，經業主大會審核后實施。

61、請說明專項維修資金的作用來源。

【答】(1)專項維修資金的作用:專用于物業共用部位、公用設施設備保險期滿后的大修、更新、改造。

(2)專項維修資金的來源: ①法規規定的費用；

②物業服務費用結轉的費用； ③業主大會決定分攤的費用； ④業主共有物業的收益；

⑤社會捐贈或政府撥款的費用。

62、如果你是物業管理公司的管理人員，請說明物業管理包干制和酬薪制的概念？

【答】(1)包干制:指業主向物業服務企業支付固定物業服務費用，盈余或者虧損均由物業服務企業享有或者承擔的物業服務計費方式。

(2)酬薪制:指在預收的物業服務資金中按約定比例或者約定數額提取酬金支付給物業服務企業，其余全部用于物業服務合同約定的支出，結余或不足由業主享有或承擔。

63、如果你是某物業管理公司的管理人員，公司委派你開展物業服務費的測算編制工作，請說明物業服務費的測算編制應考慮哪些因素？

【答】物業服務費的測算編制應考慮的因素如下:(1)物業服務費用的測算編制應當區分不同物業的性質和特點，并考慮其實行的是政府指導價還是市場調節價。

(2)物業服務費用的測試編制應根據物業服務項目、內容和要求，科學測算確定物業服務成本。

(3)物業服務企業為該項目管理投入的固定資產折舊和物業管理項目機構用物業服務費購置的固定資產折舊，這兩部分折舊均應納入到物業服務費的測算中。

(4)物業管理屬微利性的服務行業，物業服務的測試和物業管理的運作應收支平衡、略有盈余，在確保物業正常運行維護和管理的前提下，獲取合理的利潤，是物業服務企業得以持續發展。

64、某項目可收費總建筑面積100萬?，物業服務收費標準為1.5元/?.月，年底物業費全部收齊，物業大修收入50萬元，主營業務收入稅金及附加11萬元，全年營運成本120萬元，管理費40萬元，財務費20萬元，其他業務利潤10萬元。

請你計算該物業項目營業利潤是多少？

【答】主營業務利潤=主營業務收入-營業稅金及附加-營業成本-管理費-財務費

=(100×1.5+50)萬元-11萬元-120萬元-40萬元-20萬元

=9萬元

營業利潤=主營業務利潤+其他業務利潤

=9+10

=19萬元。

第十二章 物業管理檔案管理

65、張先生于2002年購買了一套某花園式住宅的配套底商。入住時，小區尚未全部竣工。急于用底商開餐廳的張先生沒有追究工程的不完善，草草收了房屋，餐廳也隨即開業。由于在其后對房屋的使用中，張先生對房屋以及物業管理存在諸多不滿，除入住時交了一年物業費外，3年內沒有向物業管理公司交付過任何費用。截至到2004年底，張先生已經拖欠物業費、水電費、取暖費20多萬元。在多次催交無效的情況下，物業管理公司將張先生告上法庭。經過調查審理和法院調節，張先生對物業費和取暖費沒有異議，但對水費不能認同。原因是:物業管理公司不能提供由張先生簽字確認的水電費的啟始數據依據。最終，物業管理公司損失了水電費總額20%。請問:

(1)法院這樣判決是否恰當？

(2)在此案例中，物業管理公司的錯誤在哪里？

【答】(1)法院對此進行的判決比較合理，因為物業管理不能提供水電費的原始表數，按照正常慣例推理，物業管理公司交付給業主的水電表均不可能為“零起始”。同時張先生也不能提供已交費的證據，根據公平的原則和法官的自由裁量權，法院支持物業管理公司收取張先生80%的水電費較為合理。

(2)物業管理公司為代收取水電費的主體，應做好相關的準備工作。此案中物業管理公司沒有及時對張先生所買房屋的原始水電表數與張先生進行書面確認。為以后收取工作留下隱患。66、如果你是某物業公司的檔案管理員，負責檔案的保存工作，請你說明檔案保存應注意的事項有哪些？

【答】檔案保存應注意的事項是:(1)物業承接期和入住期收集整理的檔案資料屬于物業基礎資料檔案，是物業管理檔案中最重要和基礎性的檔案，它的保存管理和安全十分重要。

(2)房屋共同部位和共用設施設備的檢測、檢修和運行記錄檔案，在分析房屋主體安全、設備運行狀況和事故分析中有時起著十分關鍵性的作用，因此這類檔案的真實性和保存期限應有明確的規定，一般不能低于設備使用年限的2倍。

(3)各類小型設備的運行和維護記錄檔案、環境與安全管理記錄檔案的數量較大，這部分檔案的保存期較短。這類檔案應有一個銷毀的管理方案和程序，以騰出空間，避免檔案室空間被無謂占用。

67、如果你是某物業公司的管理人員，分管檔案管理工作，請說明物業服務企業信用檔案管理工作的目標和要求？

【答】目標:已物業管理電子政務系統、物業管理行業協會自律管理系統和企業經營管理系統為基礎，形成覆蓋物業管理行業所有企業及執(從)業人員的信用檔案系統，并通過中國住宅與房地產信息網實現各級物業管理行政主管部門、行業協會網站的互聯互通。要求:(1)各級物業管理部門要提供認識，加強領導，積極組織、指揮和推動物業服務企業信用檔案系統的建設工作。

(2)擴大物業服務企業信用檔案的覆蓋面。

(3)保證物業管理信用檔案系統信息的全面、準確。(4)及時做好信用檔案的記錄信息的更新工作。

(5)統一系統數據平臺，保證信息傳播傳遞暢通、資源共享。

(6)物業服務企業信用檔案記錄信息的報送、傳遞及有關事宜的聯系，主要采用電子郵件方式。

68、如果你是某物業公司的管理人員，分管檔案管理工作，請說明物業服務企業信用檔案的記錄內容有哪些？

【答】主要包括企業及執(從)業人員的基本情況、業績及良好行為記錄、經營活動中的違法違紀行為、服務質量問題及其他不良行為記錄和公眾投訴及處理情況等。

69、某物業公司組建不久就接管了一座規模較大的寫字樓，公司根據實際情況，決定將特種設備的維修養護管理，包括設備的所有維修保養、應急搶修、正常小修均以大包的形式委托給專業的維修公司。在這種情況下，該物業管理公司工程部人員認為建立特種設備技術檔案的任務也應有被委托公司去做。請問:(1)工程部人員這種想法對嗎？為什么？(2)請你簡述檔案提供利用的方式？

(3)本案例中的特種設備技術檔案屬于物業管理哪個時期的檔案？(4)這一時期檔案的收集范圍包括哪些內容？

(5)如果物業公司沒有技術檔案，監管不力，頻繁發生電梯關人事件，被業主投訴到物業行政主管部門，是否會計入企業信用檔案？接到信用檔案管理部門轉發的投訴處理書，物業公司應在多少天內將處理意見反饋給信用檔案管理部門？

【答】(1)這種想法不對。因為即使將特種設備的維修養護工作委托給專業公司完成，物業公司同樣有監管責任。物業管理檔案是物業管理的一項基礎性工作，是做好物業管理服務工作的一個必要條件。房屋公用部分和公用設施的檢測、檢修與運行記錄檔案，在分析房屋主體安全、設備運行狀況和事故分析時起著十分關鍵的作用。公用設施設備檔案保存期一般不能低于設備使用年限的2倍。因此，物業公司必須自行建立特種設備技術檔案。

(2)檔案提供利用方式有:檔案室閱讀、外借、制作副本、向閱讀這提供檔案及檢索專業知識與方法等。

(3)屬于日常物業管理期檔案。

(4)收集范圍包括:物業運行記錄檔案、物業維修記錄檔案、物業服務記錄檔案和物業公司行政管理檔案。

(5)會計入物業服務企業信用檔案;應在15天內進行反饋。

第十三章 人力資源管理

70、某公司財務人員小胡的合同即將到期，考慮到公司對小胡的工作不太滿意，不準備與其簽訂勞動合同。時值歲末年初，人員招聘困難，人事部欲與其簽訂3個月的用工合同，待招聘到新員工后再辭退小胡。在小胡合同期滿前1個月，公司人事部主管小苗將一份為期3個月的合同交給了小胡。因僅有3個月，小胡十分不滿，故將未簽字的合同置于抽屜內沒有理睬。因工作較繁忙，小苗忘記催促小胡簽字。3個月后，公司招聘到了新員工，人事部王經理找到小胡，告訴她新的合同期滿，公司不再與其簽訂合同，請其另謀職業。小胡認為自己并沒有在為期3個月的新合同上簽字，自己的合同期仍然是原合同的期限，即一年。請問:(1)小胡的想法是否正確？

(2)如果公司要解聘小胡，是否要對其賠償經濟損失？(3)人事部在處理此事時有什么錯誤？

【答】(1)小胡的想法不正確。在原合同期滿后，雙方形成的事實勞動關系，但沒有約定合同期限。事實勞動關系并非等同與續簽合同，合同期限也不是原合同約定的一年期限。(2)如果公司要解聘小胡，不用賠償其經濟損失。根據最高人民法院相關司法解釋，勞動合同期滿后，勞動者仍然在原用人單位工作，用人單位未表示異議的，勞動者和原用人之間存在的是一種事實上的勞動關系，而不等于雙方按照原勞動合同約定的期限續簽了一個新的勞動合同。任何一方均有權隨時提出終止事實上的勞動關系。終止事實勞動關系的，用人單位應支付欠付的工資、獎金、保險、福利等報酬，但無需支付賠償金。

(3)原合同到期后，未及時督促員工簽署新的勞動合同，引發了原可避免的糾紛。

71、劉某在A公司工作已3年，表現優秀。該公司與其簽訂了為期五年的勞動合同，同時，送劉某去參加一年的脫產學習弱電技術。劉某與A公司就學習一事簽訂了培訓協議:劉某學習的費用由A公司支付，學習期間工資照發，學習完回公司后，至少要再為A公司服務八年尚可調換工作。劉某學成后回A公司工作至勞動合同期滿，提前一個月，劉某提出辭職申請。一個月后，劉某到B公司工作并與B公司簽訂了為期二年的勞動合同。請問:(1)培訓協議對劉某有沒有約束力，為什么？(2)劉某是否需要賠償A公司的經濟損失？

(3)B公司在這種情況下與劉某簽訂勞動合同關系是否恰當？為什么？

【答】(1)有約束力。培訓協議內容是用人單位和勞動者之間就技術培訓事宜達成的專項協議，是雙方真實意思的表示，具有法律約束力。

(2)應予賠償。勞動部[1995]223號文件《違反(勞動法)有關勞動合同規定的補償辦法》第4條規定;勞動者違反規定或勞動合同的約定解除勞動合同，對用人單位造成損失的，勞動者應賠償用人單位的下列損失: ①用人單位招收錄用其所支付的費用;②用人單位為其支付的培訓費用;③給生產經營、工作造成的直接經濟損失;④勞動合同約定的其他費用。這里的培訓費用是指有支付憑證的、與培訓有直接關系的費用，⑤包括培訓期間的出旅費、住宿費、培訓課程費及其他相關費用。

(3)不恰當。根據劉某與公司的合同約定，劉某的勞動合同尚未解除，B公司不得聘用尚未解除勞動合同的勞動者，否則，給用人單位造成經濟損失的，該用人單位應依法承擔賠償責任。

72、你是某物業公司人力資源部經理，負責人員招聘工作，請說明物業服務企業招聘計劃包括哪些內容？

【答】物業服務企業招聘計劃的內容有:(1)計劃招聘人數和人員結構，包括專業結構、學歷結構。(2)各類人員的招聘條件。

(3)招聘信息發布的時間、方式和范圍。(4)招聘的渠道。(5)招聘方法。

73、作為物業管理公司人力資源部主管，負責人員培訓工作，請你說明項目管理負責人的知識和能力培訓一般包括哪些內容？

【答】(1)知識培訓包括:經濟學、組織行為學、市場營銷、公共關系、物業服務企業財務管理、物業管理法規與房地產經營知識。

(2)能力培訓包括:制訂物業管理方案的能力、制訂物業管理制度的能力、編制費用預算的能力、制訂物業維修方案的能力、策劃經營服務項目的能力，創優達標的能力。

74、你是某物業公司人力資源部主管，負責人員培訓工作，請說明培訓計劃的主要內容包括哪些？

【答】培訓計劃的主要內容包括:培訓目標、對象、類型、課程、師資、內容、場地、時間、實際操作和培訓經費等。

75、你是某物業管理的人力資源部經理，請說明薪酬管理體系設計的基本步驟有哪些？

【答】一般包括如下幾個步驟:職務分析、職位評價、薪酬調查、薪酬定位、薪酬結構設計、薪酬體系的實施和修正。

76、你是某物業公司人力資源部經理，負責員工的考核工作，請說明物業服務企業員工的考核方法是什么？

【答】物業服務企業員工考評通常采用定性考核和定量考核法。定性考核法主要包括采用個人述職、群眾考評、組織談話、上級評定等方式進行。一般從”德、能、勤、績”四個方面組織考核。

定量考核法主要包括設計相應考核值班體系，通過對被考核人所管部門、承擔責任、工作完成情況進行值班分解，以量化值班進行考核。

定性考核和定量考核不是孤立的，而應相互結合，綜合評定。

第十四章 客戶管理

77、你是某物業公司客服部經理，你公司接管的一個項目已入住3年，物業費收繳率一直在80%附件徘徊。為了解客戶的滿意度和找出服務上的差距，公司要求你作一次該項目的客戶滿意度調查。請寫出客戶滿意度問卷的事實步驟。

【答】客戶滿意度調查調查的策劃—利用客戶數據庫—了解客戶期望—草擬問卷—審核問卷—調查—分析結果—報告反饋與實施戰略行動計劃—客戶滿意度過程再評估。

78、你是某物業公司員工，職務是客服經理，服務與某小區。該小區業主陶小姐已有好幾個月沒繳納管理費了。物業公司上門催交時，陶小姐以前不久自家水管(非公共管道)滲漏，物業公司沒有及時進行維修，給其生活造成諸多不便為由，而拒交物業管理費用。請問:(1)陶小姐的主張是否有法律依據？為什么？

(2)請你給出處理這個問題的步驟和具體的解決的方法。

【答】(1)陶小姐的主張沒有法律依據。物業服務費是物業管理公司為業主提供《物業服務合同》中的義務所收取的服務費，物業公司的服務是針對整個物業的公共部分和公共設施，提供包括公共設施的維修養護、公共衛生、公共安全與秩序、公共綠化等服務項目。而業主家的管道滲漏，除非有特別的約定，一般不屬于物業服務合同約定的維修范圍。若在保修期內，業主應向開發商提出，若超過保修期，則應由業主自行負責。故業主陶小姐以此拒交物業管理費無法律依據。若物業公司接到業主的保修要求，并承諾此項服務，物業管理公司與業主之間就成立了維修合同，若物業公司沒有及時修繕，則應承擔此維修合同的違約責任。但維修合同與物業服務合同是兩個合同，業主陶小姐雖就漏水未及時修復給其造成損失(本案例陶小姐并沒有提出具體損失)要求抵消部分物業管理費，但仍不能以維修合同未得到及時履行作為其不履行《物業服務合同》義務的合法理由。

物業管理費的構成包括公共部位及設施設備維修維護、保潔、保安、綠化等許多部分，即便是陶小姐家中的公共管道滲漏，也只能扣除相對應的部分物業費，陶小姐就其享受的其他服務仍需支付費用。因此，無論從何種角度看，陶小姐拒交物業管理費的做法都是不妥當的。(2)耐心向業主說明其交費義務不受水管滲漏影響的緣由;繼續催交物業費，并保存催交證據;若在保修期內，及時協助業主告知開發商或開發商制定的承擔維保的施工單位;若接受業主的特別委托，答應修理滲水水管，則應及時提供服務，否則即構成對《維修合同》的違約，業主有權要求索賠，并在合理賠償數額內主張與物業管理費相抵消。

79、A物業管理公司負責B寫字樓的物業管理工作。一天，租用十層的廣告公司行政主管王小姐找到A公司的物業部趙主管，協商在B寫字樓大廳及入口處懸掛一幅巨大的歡迎標語，因公司有一重要客戶要來公司參觀。趙主管本著“客戶至上”的服務精神，答應了客戶的要求。請問趙主管的做法有無不妥？你有什么建議？

【答】(1)首先，要看該公司有無這方面的規定和平時是否對管理人員進行這方面的培訓。趙主管的做法存在一點問題，因為寫字樓大廳為公共部位，其所有權和使用權屬于全體業主，任何單位或個人在未得到全體業主(業主委員會)的同意時，均不可對此部位進行任何的處置。本案中趙主管雖主要目的是為業主進行更好的服務，但是客觀上已經對其他業主的合法權益造成了侵害。所以其行為有所不妥。

(2)為避免此類事情的發生，建議物業公司在《管理規約》、《服務協議》中約定物業管理公司可以對部分公共部分進行善意、臨時性、非盈利性的處置，而無需事先征得全體業主(業主委員會)的同意。

80、你是某公司客服部經理，請說明與客戶溝通的注意事項有哪些？

【答】與客戶溝通的注意事項有:(1)良好的溝通環境可使雙方在輕松愉快的環境中進行溝通和交流。

(2)物業管理人員在與客戶溝通交流時，應態度誠懇、神情專注，沒有特別情況不去做其他與溝通交流無關的事。

(3)溝通中物業管理人員要與客戶保持適度的距離，不應有多余的肢體動作或不恰當地交流。(4)在與業主正式溝通中，可以寒暄等方式為開場白，緩和氣氛，使雙方更好地交流。(5)物業服務的溝通應根據溝通對象、目的、內容和地點的不同采取相應的溝通方法。(6)客戶溝通的事由、過程、結果應記錄歸檔。

81、你是物業管理公司客服經理，經常會處理客戶投訴，請寫出:(1)物業投訴處理的程序。(2)投訴處理的方法。

【答】(1)投訴處理程序: ①記錄投訴內容;②判定投訴性質;③調查分析投訴原因;④確定處理責任人;⑤提出解決投訴的方案;⑥答復業主;⑦回訪； ⑧總結評價。

(2)投訴處理的方法如下: ①耐心傾聽，不與爭辯;②詳細記錄，確認投訴;③真誠對待，冷靜處理;④及時處理，注意質量;⑤總結經驗，改善服務。

82、如果你是項目經理，年底你要組織項目客戶滿意度調查工作，請你簡述客戶滿意度調查的基本原則。

【答】客戶滿意度調查的基本原則: ①明確目標;②領導重視;③持續改進;④協同運作;⑤基于事實。

第十五章 物業管理應用公文

83、請按物業管理通知的常規要素，糾正以下通知中的錯誤(3處)。

日期:2004年7月8日星期四 范圍:7號樓 文件編號:2004099

停水通知

尊敬的業主: 由于7號樓6單元供水管道出現問題，物業管理公司工程部決定臨時搶修下水管道，現對7號樓6單元02戶型暫停中水及生活用水的供應。請您做好準備。由此給您的生活帶來不便，請諒解～ 敬請傳達周知～

北京**物業管理有限公司

**管理部

(張貼期限:2004.7.8)

【解析】

(1)通知中說供水有問題，可物業公司下一步的工作是修下水管道。(2)在通知中沒有說明具體的維修時間。

(3)通知中沒有留下咨詢聯系電話，客戶如有問題不知道找誰聯系。

84、你是某物業公司的員工，負責應用文書的起草工作，請問通用的應用文書可分為哪些類型？

【答】通用的應用文書可分為:行政公文、事務公文、會議公文、制度公文、禮儀公文、經濟公文、其他日常文書和司法公文等八大類。

85、你是某物業公司的員工，請問公文標題的構成要素和構成模式是什么？

【答】組成公文式標題的要素主要包括:單位、區域(范圍)、時間、事由(內容)、性質和文種等，其中“事由”和“文種”是最基本的要素。

文章式標題構成模式:從構成形式看，可以有單標題和雙標題。主標題一旦概括到某種程度，不能概括額反映需要傳達的含義就必須用副標題來作具體說明。