第一篇：希尼爾大酒店經(jīng)營管理方案

希尼爾大酒店經(jīng)營管理方案

希尼爾大酒店位于庫爾勒的開發(fā)區(qū)，這里地理?xiàng)l件優(yōu)越，是旅游度假的好去處，來來往往的游客很多，決策者很希望把住機(jī)會(huì)，希望經(jīng)營好希尼爾大酒店，經(jīng)過精心考慮，具體經(jīng)營管理方案如下：

一、希尼爾價(jià)值營銷具體事宜

1、要旨

希尼爾大酒店的地理位置得天獨(dú)后，是天然的旅游圣地，本土野生楷模，少微打造，便會(huì)獨(dú)樹一枝，希尼爾大酒店設(shè)有中餐廳、豪華包房、乒乓球室、大小會(huì)議室以及多間客房等綜合服務(wù)設(shè)施。

2、經(jīng)濟(jì)前景

希尼爾大酒店經(jīng)濟(jì)形勢良好，如果管理到位，運(yùn)行處于良性循環(huán)的情況下，經(jīng)濟(jì)前景肯定很樂觀，具體運(yùn)作方向，那只有決策者的雄偉目標(biāo)在支撐，旁邊者只能做為口舌的消受者，圖一時(shí)之快，并不知道決策者的資金運(yùn)作去向及用途，可能分析的不是很正確。

3、多元經(jīng)營

多元經(jīng)營可以抵抗風(fēng)險(xiǎn)，可以在通貨膨脹時(shí)期度過難關(guān)，而希尼爾大酒店就具備這樣子的條件，比如，娛樂、酒店餐飲、野外餐飲、水上劃船等各種項(xiàng)目，一項(xiàng)受損，另項(xiàng)可以來補(bǔ)充，來增加經(jīng)濟(jì)效益，減少各種經(jīng)濟(jì)危機(jī)帶來的壓力。

4、客源狀況

① 社團(tuán)、旅游團(tuán)

② 散戶

社團(tuán)、旅游團(tuán)相對散戶的百分比，數(shù)據(jù)尚未統(tǒng)計(jì)，暫時(shí)不做具體分析。

5、特色優(yōu)勢

希尼爾大酒店的最大的特點(diǎn)，就是原生態(tài)，這個(gè)品牌能再上一個(gè)臺(tái)階，服務(wù)及產(chǎn)品質(zhì)量能再上一層樓，回報(bào)率加相當(dāng)?shù)膬?yōu)厚。

6、季節(jié)更替

原生態(tài)大酒店一般都要經(jīng)過軟化期和硬化期，也就是淡季和旺季，可能表現(xiàn)的很明顯，數(shù)據(jù)尚未統(tǒng)計(jì)，暫不做具體分析。

7、價(jià)格狀況

根據(jù)旅游團(tuán)、散戶、會(huì)議和長住房價(jià)格，可以推導(dǎo)出客源的分布狀況以及季節(jié)的更替規(guī)律，制定銷售方案，實(shí)施銷售戰(zhàn)略，并在實(shí)施的過程中進(jìn)行靈活的變動(dòng)，只在銷售的大方向不變，小的目標(biāo)可以在有利于銷售的方面進(jìn)行一天一改都行，總之，盡量想盡一的方法以，運(yùn)用一切的銷售手段，進(jìn)行市場銷售，只要是有利于希尼爾大酒店的整體發(fā)展，在一定的范圍框架內(nèi)來實(shí)施，以滿足應(yīng)有的目的，我想都是可以的，所以，就需要一流的銷售員，用出色的手段來推銷，決策者會(huì)有慧眼，悟色能干的精英，企業(yè)不要慵才，酒店的淘汰率更是高得驚人，所以，能培養(yǎng)一批朝著銷售方向奔跑的精英，那才是決策者的精明，才能立與不敗之地。本店銷售狀況遲緩，未進(jìn)入狀態(tài)，有待進(jìn)一步提高。

8、房間等級(jí)

在這方面可能有點(diǎn)欠缺，一般應(yīng)當(dāng)有高中低檔，根據(jù)裝修的豪華程度來定價(jià)。

9、市場調(diào)查

經(jīng)商是一定要靠信息，信息是關(guān)鍵，市場要進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查，比如同行大酒店的發(fā)展走勢，哪家大酒店稍微有一點(diǎn)兒改觀和起色，都要注意到，注意分析人家這個(gè)稍微起色的大酒店為什么起色了，暗下私訪，尋找答案。

10、①、②、希尼爾大酒店各種形勢分析 地理位置優(yōu)越，上了檔次，上了規(guī)模，堪比獨(dú)立王國；（優(yōu)勢）新員工多，缺乏經(jīng)驗(yàn)，人員流失大，管理經(jīng)常處于尷尬境地，人員所處的環(huán)

境復(fù)雜，流動(dòng)性很大；（弱勢）

③、二、把握機(jī)會(huì)，抓住“新開發(fā)”機(jī)遇不放松。餐飲策劃分析

1、發(fā)揚(yáng)特色精神，增加特色品種，一定要做到原生態(tài)，做到一流的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不能

騙客人，弄虛作假，提高信譽(yù)度，增強(qiáng)綜合服務(wù)水平，可能是一個(gè)增加酒店的利潤的一個(gè)途徑或方向。

2、不斷的培訓(xùn)員工，增強(qiáng)員工的服務(wù)水平，特別是廚師，要不斷的接受新的事物，才可能會(huì)出新的成果，如果決策者不愿意投入不必要的成本，更害怕研發(fā)出來的新產(chǎn)品很快的被泄露，那就經(jīng)常的調(diào)換廚師。據(jù)一位經(jīng)濟(jì)師分析說：“酒店是各類人類跳槽最快，人員流失最大的場所”，這一點(diǎn)可能很對，因?yàn)榫频晔且粋€(gè)敏感的地方，對的是五花八門的人，所以，酒店的決策者要不斷的來調(diào)整思維方式，改變小的目標(biāo)，以適應(yīng)市場的變化。

3、要認(rèn)真進(jìn)行核算，制定餐飲菜單及菜單價(jià)格。

4、根據(jù)當(dāng)?shù)厝说那闆r，適時(shí)變換菜品，但最拿手的主菜不可換。

5、最好認(rèn)真聽客人的建議，請客人留言，并耐心的聽客人的意見或建議。

三、客房策劃分析

1、沒有微笑，就沒有酒店大王（美國酒店大王名言，具體名字忘記了）

2、進(jìn)行有獎(jiǎng)銷售或像收費(fèi)站那樣開個(gè)“綠色通道”，進(jìn)行會(huì)員活動(dòng)或讓服務(wù)小姐賣金卡、銀卡、或普通卡等各項(xiàng)活動(dòng)。說不定這是個(gè)好方法，我在湛江市帝皇大酒店就看他們搞得個(gè)金卡、銀卡、普通卡的活動(dòng)，那些小姐賣的很成功。

3、客房設(shè)施設(shè)備一定要好維護(hù)好，保養(yǎng)好，客人在用時(shí)絕對不壞，否則的話，你的服務(wù)質(zhì)量再好，都會(huì)影響客人的心情。

4、量才使用，發(fā)揮潛能。

四、市場策劃分析

1、制定銷售計(jì)劃

2、制定銷售管理辦法

3、建立銷售團(tuán)隊(duì)

4、對銷售員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)

5、對市場進(jìn)行分析，并對銷售員進(jìn)行進(jìn)一步的分析，以此來對銷售員的業(yè)績進(jìn)行評(píng)估。

五、經(jīng)營管理

1經(jīng)營示意圖

具體能不能有利潤可以從8月份10號(hào)－19號(hào)這個(gè)數(shù)據(jù)圖看出來，似乎沒有什么利潤可轉(zhuǎn)，但不知開支是否合理，如果開支合理，可能屬于良性循環(huán)，如果開支不合理，如果屬于正常開支，那么，這個(gè)行業(yè)是屬于沒有利潤可轉(zhuǎn)的，應(yīng)當(dāng)查找原因。

2、就昨天開會(huì)而言，經(jīng)營管理混亂，沒有形成規(guī)律。管理人員應(yīng)當(dāng)知道誰干什么？這是最其碼的事，應(yīng)當(dāng)把崗位表制作好。如果一個(gè)管理人員連誰干什么都不知道，可能是個(gè)笑話嗎？

3、執(zhí)行困難，本酒店就有這方面的毛病。（原因可能是干活的人太少）

六、各部六預(yù)算、核算方案盡快出爐

1、行政預(yù)算案

①人員工資

③ 人員編制備忘錄

2、營業(yè)收入核算及各部門收入核算

3、營業(yè)收入的具體實(shí)施步驟和說明

4、實(shí)施具體的核算注意的事項(xiàng)（比如：降低成本，合理管理，降低管理成本，降低管理低位，減少管理人員等等）。

第二篇：大酒店經(jīng)營管理計(jì)劃方案

大酒店經(jīng)營管理計(jì)劃方案

目 錄

序言

第一章：酒店管理意識(shí)

第二章：公司組織機(jī)構(gòu)圖

第三章：組織機(jī)構(gòu)人員編制及薪資機(jī)制

第四章：員工聘用（錄用與離職）方法及住宿相關(guān)程序規(guī)定

第五章：員工合同、技師合同及收銀擔(dān)保書

第六章：員工福利和激勵(lì)制度

第七章：各級(jí)人員工作職責(zé)和崗位職責(zé)

第八章：各級(jí)管理人員職權(quán)范圍及權(quán)限規(guī)定

第九章：各崗位規(guī)章制度

第十章：各崗位服務(wù)流程及注意事項(xiàng)

第十一章：各崗位衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及管理制度

第十二章：各崗位節(jié)能降耗

第十三章：加強(qiáng)營銷相關(guān)細(xì)則

第十四章：安全相關(guān)規(guī)定

第十五章：固定資產(chǎn)細(xì)則

第十六章：消費(fèi)項(xiàng)目及價(jià)目表

第十七章：員工培訓(xùn)手冊、員工守則

序 言

在中區(qū)先拓起了卓越之星、天源國際大酒店，花園酒店，銀華五州大酒店，山水大酒店，等幾家極具競爭實(shí)力的大酒店，在2011年中會(huì)有更多、更具實(shí)力的酒店在中區(qū)誕生。這些場所的不斷涌現(xiàn)證明了中區(qū)是一塊極具商機(jī)又充滿挑戰(zhàn)的商業(yè)金融中心，如何利用現(xiàn)有的商機(jī)配套，利用我們硬件設(shè)施、豪華裝修和軟件服務(wù)管理，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)化的管理，不斷完善、進(jìn)取、改變經(jīng)營思路，創(chuàng)造品牌，適應(yīng)競爭市場，從而抓信各方商機(jī)，擴(kuò)大品牌宣傳，為公司創(chuàng)造優(yōu)異業(yè)績。

在公司執(zhí)行董事的領(lǐng)導(dǎo)下，根據(jù)公司的內(nèi)外環(huán)境經(jīng)營理念，用目標(biāo)管理方法，通過對計(jì)劃的編制、執(zhí)行，確定經(jīng)營決策。以制度化為主，人性化為輔的管理方法，進(jìn)行對公司全面細(xì)致的管理、培訓(xùn)，經(jīng)過對員工的溝通、執(zhí)行、督導(dǎo)、檢查、考評(píng)等一系列的落實(shí)，給公司帶來良好的效益。執(zhí)行公司總體計(jì)劃任務(wù)，力爭經(jīng)營管理創(chuàng)新。

首先根據(jù)公司實(shí)際情況，進(jìn)行管理框架理定機(jī)制調(diào)整，穩(wěn)定基礎(chǔ)在預(yù)定周期內(nèi)，逐步調(diào)整各部門的管理現(xiàn)狀，進(jìn)一步制定營銷方案，加大貴賓區(qū)的服務(wù)促銷力度，開發(fā)考評(píng)保健項(xiàng)目，使公司營運(yùn)一體化，公司的口號(hào)“團(tuán)結(jié)顯力量，奮斗創(chuàng)新高”。

酒 店 管 理

一、專業(yè)能力

作為一個(gè)主管，你必須掌握一定的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)能力，隨著你的管理職位的不斷提升，專業(yè)能力的重要性將逐漸減少。作為基層的主管，個(gè)人的專業(yè)能力將非常的重要，你要達(dá)到的程度是，能直接指導(dǎo)你的下屬的實(shí)務(wù)工作，能夠代理你下屬的實(shí)務(wù)工作。專業(yè)能力的來源無非是兩個(gè)方面：一是從書本中來，一是從實(shí)際工作中來。而實(shí)際工作中你需要向你的主管，你的同事，你的下屬去學(xué)習(xí)。“不恥下問”是每一個(gè)主管所應(yīng)具備的態(tài)度。

二、管理能力

管理能力對于一個(gè)主管而言，與專業(yè)能力是相對應(yīng)的，當(dāng)你的職位需要的專業(yè)越多，相對而言，需要你的管理能力就越少。反之，當(dāng)你的職位越高，管理能力要求就越高。管理能力是一項(xiàng)綜合能力，需要你的指揮能力，需要你的決斷能力，需要你的溝通協(xié)調(diào)能力，需要你的專業(yè)能力，也需要你的工作分配能力，等等。管理能力來自書本，但更多的來自實(shí)踐，因此要提高你的管理能力，需要不斷的反思你的日常工作，用你的腦袋時(shí)常去回顧你的工作，總結(jié)你的工作。

三、溝通能力

所謂溝通，是指疏通彼此的意見。這種溝通包括兩個(gè)方面，跨部門間的溝通，本部門內(nèi)的溝通（包括你的下屬你的同事和你的上級(jí)）。公司是一個(gè)整體，你所領(lǐng)導(dǎo)的部門是整體中的一分子，必然會(huì)與其他部門發(fā)生聯(lián)系，溝通也就必不可少。溝通的目的不是誰輸誰贏的問題，而是為了解決問題，解決問題的出發(fā)點(diǎn)是公司利益，部門利益服從公司利益。部門內(nèi)的溝通也很重要，下屬工作中的問題，下屬的思想動(dòng)態(tài)，甚至下屬生活上的問題，作為主管你需要了解和掌握，去指導(dǎo)，去協(xié)助，去關(guān)心。反之，對于你的主管，你也要主動(dòng)去報(bào)告，報(bào)告也是一種溝通。

四、培養(yǎng)下屬的能力

作為一個(gè)主管，培養(yǎng)下屬是一項(xiàng)基本的，重要的工作。不管你所領(lǐng)導(dǎo)的單位有多大，你要牢記你所領(lǐng)導(dǎo)的單位是一個(gè)整體，要用團(tuán)隊(duì)的力量解決問題。很多主管都不愿將一些事交給下屬去做，理由也很充分。交給下屬做，要跟他講，講的時(shí)候還不一定明白，需要重復(fù)，然后還要復(fù)核，與其如此，還不如自己做來得快。但關(guān)鍵的問題是，如此發(fā)展下去，你將有永遠(yuǎn)有忙不完的事，下屬永遠(yuǎn)做那些你認(rèn)為可以做好的事。讓下屬會(huì)做事，能做事，教會(huì)下屬做事，是主管的重要職責(zé)。一個(gè)部門的強(qiáng)弱，不是主管能力的強(qiáng)弱，而是所有下屬工作的強(qiáng)弱。綿羊可以領(lǐng)導(dǎo)一群獅子輕易地去打敗獅子領(lǐng)導(dǎo)的一群綿羊，作為主管，重要職責(zé)就是要將下屬訓(xùn)練成獅子，而不需要將自己變成獅子。

五、工作判斷能力

所謂工作能力，個(gè)人以為，本質(zhì)上就是一種工作的判斷能力，對于所有工作的人都非常的重要。培養(yǎng)一個(gè)人的判斷能力，首先要有率直的心胸，或者說是要有良好的道德品質(zhì)，這是工作判斷的基礎(chǔ)。對于世事的對錯(cuò)，才能有正確的判斷，才能明辨是非。其次，對于你所從事的工作，不管是大事，還是小事，該怎么做，該如何做，該由誰做，作為一個(gè)主管，應(yīng)該有清晰的判斷，或者說是決斷。其實(shí)工作的判斷能力是上述四項(xiàng)能力的一個(gè)綜合，主管能力的體現(xiàn)是其工作判斷能力的體現(xiàn)

六、學(xué)習(xí)能力

當(dāng)今的社會(huì)是學(xué)習(xí)型的社會(huì)，當(dāng)今的企業(yè)也必須是學(xué)習(xí)型的企業(yè)，對于我們每個(gè)人也必須是學(xué)習(xí)型的主體。學(xué)習(xí)分兩種，一是書本學(xué)習(xí)，一是實(shí)踐學(xué)習(xí)，兩者應(yīng)交替進(jìn)行。你只有不停的學(xué)習(xí)，你才能更好的、更快的進(jìn)步，才能跟上趕上社會(huì)的發(fā)展。走上社會(huì)的我們，要完全主動(dòng)的去學(xué)習(xí)，視學(xué)習(xí)為一種習(xí)慣，為生活的一種常態(tài)。學(xué)習(xí)應(yīng)該是廣泛的，專業(yè)的，管理的，經(jīng)營的，生活的，休閑的，各種各樣，都是一種學(xué)習(xí)。未來人與人之間的競爭，不是你過去的能力怎樣，現(xiàn)在的能力怎樣？而是你現(xiàn)在學(xué)習(xí)怎樣，現(xiàn)在的學(xué)習(xí)是你未來競爭的根本。

七、職業(yè)道德

但丁有一句話：智慧的缺陷可以用道德彌補(bǔ)，但道德的缺陷無法用智慧去彌補(bǔ)。對于工作中人，不管是員工，還是主管，職業(yè)道德是第一位的。這就好比對于一個(gè)人而言，健康、財(cái)富、地位、愛情等都很重要，但健康是“1”，其他的都是“0”，只要“1”（健康）的存在，個(gè)人的意義才能無限大。職業(yè)道德對于工作的人而言，就是那個(gè)“1”，只有良好的職業(yè)道德的存在，上述的六種能力才有存在的意義，對于公司而言，才是一個(gè)合格之人才。職業(yè)道德不等同于對企業(yè)的向心力，但作為一個(gè)員工，作為一個(gè)主管。不管公司的好與不好，不管職位的高低，不管薪水的多少，對自己職業(yè)的負(fù)責(zé)，是一種基本的素養(yǎng)，是個(gè)人發(fā)展的根基。“做一天和尚撞一天鐘”，只要你在公司一天，就要好好的去撞一天鐘。

個(gè)人以為：師傅領(lǐng)進(jìn)門，修行靠個(gè)人。一切的一切，都要靠自己去感悟，將一切的一切變成自己的東西。

二：酒店管理是怎么樣的酒店是服務(wù)業(yè)，但也著與其他服務(wù)業(yè)不同的特點(diǎn)：

1：相同的是都是服務(wù)業(yè)，都要有良好的服務(wù)來吸引客源，要以一定的價(jià)格來吸引客源，同時(shí)酒店是一個(gè)全方位的服務(wù)業(yè)，他包含了運(yùn)輸，餐飲，住宿，以及相關(guān)的服務(wù)。一個(gè)好的酒店首先要做的是良好的服務(wù)，如果這上點(diǎn)都沒有，肯定是失敗的。在管理上首先要有優(yōu)秀的員工和團(tuán)隊(duì)合作。其次才是相關(guān)配套的服務(wù)。

2：不同點(diǎn)是：他是全方位的服務(wù)業(yè)。所以要有良好的資源。同時(shí)他又是與其他服務(wù)業(yè)不同的資產(chǎn)。一個(gè)酒店動(dòng)不動(dòng)就上千萬，這也是其他服務(wù)業(yè)所不能相比的。所以在管理上應(yīng)該理全面和精細(xì)化管理。

3：因?yàn)橐嬲f解需要太多的篇幅。只能總的說一下。

首先是人員的管理，團(tuán)隊(duì)的管理，其次是后勤部門保障的管理。員工是酒店的生命?是財(cái)富的創(chuàng)造者，如何讓員工積極主動(dòng)的工作為酒店付出，把酒店當(dāng)家是管理

三：酒店管理專業(yè)知識(shí)

第一節(jié) 服務(wù)意識(shí)

服務(wù)員走入社會(huì)后不能以學(xué)生的姿態(tài)出現(xiàn)在社會(huì)，要處理好工作崗位上的人與人之間的關(guān)系，工作上要注意前后銜接，相互配合，要注重團(tuán)結(jié)，注意克服自己的個(gè)性。要讓自己的個(gè)性大眾化。首先認(rèn)識(shí)自己之不足，發(fā)現(xiàn)自己的短處，他人的長處。不能產(chǎn)生妒忌心理，要虛心向老服務(wù)員請教學(xué)習(xí)并爭取超越老服務(wù)員，要有很強(qiáng)的組織性和紀(jì)律性。

一、服務(wù)的概念

1、餐廳服務(wù)

專職人員為就餐顧客提供以菜點(diǎn)和飲料供應(yīng)為中心的一系列豐富而又多樣化的服務(wù)工作。這種服務(wù)既有嚴(yán)格的服務(wù)程序和操作規(guī)范，又要遵循特定的禮貌、禮節(jié)。那如何去理解我們所從事的服務(wù)工作呢。

A、我們是為客人就餐服務(wù)，為客人達(dá)到花錢買享受的目的。

B、為了餐廳效益達(dá)到盈利的目的。

C、為了自己能拿到一份不錯(cuò)的報(bào)酬。

D、為了發(fā)展前途，培養(yǎng)自己。

2、就餐五大動(dòng)機(jī)

A、饑餓(生理)B、調(diào)節(jié)日常生活(安全)C、社會(huì)需要(社交)D、習(xí)慣(尊重)E減少不協(xié)調(diào)（尋求心里平衡或顯示財(cái)富,自我實(shí)現(xiàn)）。

3、三大生理需要。

A、能量 B、感覺 C、生活環(huán)境。

二、服務(wù)總方針

服務(wù)員應(yīng)微笑服務(wù)，堅(jiān)持八字方針：主動(dòng)熱情、耐心周到。微笑即可以融洽顧客與服務(wù)員之間的良好關(guān)系，又可以反映一個(gè)人的美好心靈和高尚情操。還可以表達(dá)服務(wù)員對顧客的歡迎情感，給客人一個(gè)舒適的感覺，讓顧客高興而來，滿意而歸。

三、微笑的訓(xùn)練

微笑：笑是人們對于客觀社會(huì)生活現(xiàn)象的一種主觀情緒的反應(yīng)，而微笑是笑中最能體現(xiàn)出人的樂觀向上、愉快熱情情緒的一種特殊語言。服務(wù)工作中的微笑，應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心的熱愛，情感的真實(shí)流露，略帶笑容，不顯著，不出聲，熱情、親切、和藹，體現(xiàn)出人的本質(zhì)美、自然美。

1、微笑是自信的象征

2、微笑是禮賓修養(yǎng)的充分表現(xiàn)

3、微笑是和睦相處的反應(yīng)，微笑是實(shí)現(xiàn)人際交往的通行證

4、微笑是心理健康的標(biāo)志

5、微笑是商業(yè)職業(yè)道德的要求

四、餐廳服務(wù)工作的重要性

1、餐廳服務(wù)工作是企業(yè)的窗口：餐廳服務(wù)是直接與客人接觸的工作，服務(wù)時(shí)間較長，服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響企業(yè)的聲譽(yù)。

2、優(yōu)質(zhì)的餐廳服務(wù)工作是企業(yè)創(chuàng)利的重要來源：服務(wù)質(zhì)量的高低關(guān)系到企業(yè)的發(fā)展，員工的分配，關(guān)系到企業(yè)在市場競爭中的地位，企業(yè)的知名度。

3、密切企業(yè)和顧客的關(guān)系：企業(yè)大都是回頭客。回頭客也是“一則廣告、一張宣傳單”，應(yīng)千方百計(jì)滿足客人的正當(dāng)需求。

五、餐飲服務(wù)工作的特點(diǎn)

1、差異性：服務(wù)對象的不固定性和服務(wù)質(zhì)量的變動(dòng)性，從而直接影響服務(wù)質(zhì)量。

2、同步性：餐廳服務(wù)工作同時(shí)具有服務(wù)和銷售的功能。

3、無形性

4、一次性。

四：酒店餐飲營業(yè)部概述

服務(wù)利潤鏈存在的一些重要關(guān)系包括：

（1）利潤和顧客忠誠度（2）員工忠誠度和顧客忠誠度（3）員工滿意度和顧客滿意度。

其中“利潤和顧客忠誠度”探討了顧客在購買公司產(chǎn)品時(shí)，不僅僅是購買產(chǎn)品和服務(wù)的本身，并且也非常重視在購買過程中產(chǎn)生的“結(jié)果”。在酒店餐飲里運(yùn)用這一種觀念去看問題的話，就是說作為酒店本身，應(yīng)該更注重顧客在得到公司的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，是否適合顧客的需要，是否合乎顧客的消費(fèi)承受能力，顧客在得到公司的產(chǎn)品時(shí)，該產(chǎn)品是否就是該產(chǎn)品本身最大的產(chǎn)出比。換句話說，如果顧客花了一大筆錢去消費(fèi)，“結(jié)果”是認(rèn)為被酒店欺騙了，或感覺到不值，那么就會(huì)影響到顧客的忠誠度，進(jìn)而影響到酒店的利潤，而營業(yè)作為酒店的一個(gè)銷售部門，菜單的組合，顧客接待的質(zhì)量都直接影響顧客忠誠度。顧客忠誠度是跟利潤是息息相關(guān)的，所以營業(yè)部直接影響到酒店的利潤，這是從比較宏觀的角度地理解營業(yè)部（即營銷+公關(guān)）。

現(xiàn)代營業(yè)部是從周代開始完善，隨著中國烹飪技術(shù)和飲食文化不斷發(fā)展，也借鑒了一些西方宴會(huì)，夜總會(huì)酒水銷售制度等，形成了現(xiàn)在中國餐飲業(yè)多種形式與規(guī)格的宴會(huì)。目前大多的營業(yè)部都是注重宴會(huì)的銷售。

這是一種相對狹義上的營業(yè)部。具體表現(xiàn)在按規(guī)格分有：國宴、家宴、便宴、冷餐會(huì)、酒會(huì)。按習(xí)俗分有：婚宴、壽宴、滿月宴、接風(fēng)宴，餞別宴、謝師宴、慶項(xiàng)宴、開張宴。（婚宴包括“于歸宴”即嫁女）象這樣分法，希爾頓、凱悅、香格里拉等外資酒店從八十年代初期開始引入中國，處在前沿的廣州在八十年代中期開始單獨(dú)在酒店餐飲部設(shè)立營業(yè)部，象白天鵝、中國大酒店、花園酒店等。營業(yè)部主要是負(fù)責(zé)宴會(huì)銷售、安排、接待等。

到了今天，酒店餐飲的營業(yè)部，不僅從銷售與接待上去做細(xì)做深，而且更為關(guān)注顧客精神層面的享受，注重顧客的忠誠度（即回頭率）與滿意度，注重員工的忠誠度與滿意度（員工的滿意度直接影響跳槽率與工作態(tài)度，員工的忠誠度直接體現(xiàn)責(zé)任心及奉獻(xiàn)精神）。并且通過顧客管理，員工績效評(píng)估，來把上述幾點(diǎn)有機(jī)結(jié)合起來。形成了一個(gè)服務(wù)能力循環(huán)鏈。

二、營業(yè)部在餐飲部的位置與作用

（一）處在前廳與后廚之間，起到溝通前廳與后廚及和各部門溝通的作用。

①及時(shí)把廚師部的新產(chǎn)品推薦給客人，是一個(gè)新產(chǎn)品與新知識(shí)的倡導(dǎo)者。

②把廚部的急推，沽清品種作相應(yīng)處理的人，是一個(gè)節(jié)約成本，避免浪費(fèi)的人，是利潤的創(chuàng)造者。

③把客人的意見、建議，要求及時(shí)準(zhǔn)確地和廚部溝通，把握客人口味，習(xí)慣，特殊要求，并能提供快速準(zhǔn)確的服務(wù)者。

（4）營業(yè)部是酒店各個(gè)部門溝通的重要樞紐。

（二）處在酒店內(nèi)部與外部之間，是酒店創(chuàng)造利潤的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是酒店形象的策劃，推廣者。

（1）一般酒店?duì)I業(yè)部都會(huì)設(shè)二大部門，即內(nèi)聯(lián)部和外聯(lián)部，其中內(nèi)聯(lián)部主要任務(wù)就是接待好客人，寫好每一張菜單并和客人接觸交流，獲取第一手的建議或其它信息，建立客戶消費(fèi)檔案。外聯(lián)部負(fù)責(zé)宴會(huì)的推廣，負(fù)責(zé)去一些企事業(yè)單位對酒店特色作宣傳，負(fù)責(zé)與政府、公檢法、金融系統(tǒng)簽定協(xié)議（比如月結(jié)，簽名有效人），同時(shí)外聯(lián)部和內(nèi)聯(lián)部互相交流客戶信息，區(qū)分A、B、C客戶檔案，對A類黃金客戶進(jìn)行酬謝式回訪，對B，C類普通客戶進(jìn)行回訪，電話回訪，問候等。

（2）營業(yè)部是區(qū)分消費(fèi)前與消費(fèi)后的一個(gè)分水嶺，是創(chuàng)造利潤的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。行業(yè)內(nèi)有一句話“你推什么，顧客就吃什么”，也就是說，顧客來酒店消費(fèi)，很多時(shí)候，他所吃的東西很多時(shí)候他自己也不會(huì)想到要去吃。所以一個(gè)營業(yè)部，他所有工作人員可以創(chuàng)造的利潤空間是無限的，一批訓(xùn)練有素，專業(yè)知識(shí)過硬的隊(duì)伍，往往可以倡導(dǎo)飲食潮流，讓酒店的銷售客上到一個(gè)新的臺(tái)階。我們經(jīng)常可以看到，在我們的身邊，總會(huì)有那么幾個(gè)人，他經(jīng)手寫的菜單基本上都是大單，而且搭配得很好，客人吃了之后，很滿意而且表揚(yáng)他。也經(jīng)常可以看到有些營業(yè)員，酒店急推的品種，他可以很容易就把急推的任務(wù)完成。這說明，顧客不是專家，但我們自己必須是專家，才能安排好，讓客人吃得放心、舒心、開心。

三、對營業(yè)部從業(yè)人員的素質(zhì)要求

（1）自我推銷能力：

想讓別人接受你的產(chǎn)品，首先要?jiǎng)e人接受你。當(dāng)顧客對你不是很了解時(shí)，會(huì)按照自己的審美觀、價(jià)值觀去觀察你，然后產(chǎn)生→接受你→有好感或是討厭你等個(gè)人好惡情感。所以，當(dāng)我們出現(xiàn)在顧客面前時(shí)，做好下面幾項(xiàng)準(zhǔn)備工作，是獲取顧客好感的基礎(chǔ)。

A、表達(dá)能力

我們首先要在開始營業(yè)前，調(diào)整好自己的心情、心態(tài)，然后熟識(shí)當(dāng)天的菜品，酒水，做到心中有數(shù)。只有這樣當(dāng)我們面對客人時(shí)，才能親切自然，不緊張，不畏縮，說話注意語速不要太快、務(wù)必咬準(zhǔn)發(fā)音，最好配以明確的指示手勢。特別是在介紹海鮮和菜式時(shí)，因?yàn)榭腿怂⒉皇菍＜遥行?huì)不懂，你指示明確，會(huì)讓客人很快明白你的意思。

B、儀容儀表

愛美之心是人的天性，當(dāng)你以一個(gè)清新整潔的形象出現(xiàn)在別人面前時(shí)，首先讓客人在第一眼見到你時(shí)，就能產(chǎn)生好感。所以，化淡妝，上班前刷牙，盤好頭發(fā)，檢查衣服，鞋子襪子是一個(gè)營業(yè)從業(yè)人員必做的功課。

同時(shí)，我們要注意微笑，不要成了冰美人。微笑是一種世界性的歡迎語言，微笑可以暖人心，微笑是表示你從內(nèi)心歡迎客人到來，是很誠心的為客人提供服務(wù)，是對客人的認(rèn)可，寬容。

C、語氣及動(dòng)作

根據(jù)外國一些語言與行為學(xué)家研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)一個(gè)與另一個(gè)人交往時(shí)，最能傳達(dá)情感的是語氣，以及身體動(dòng)作，說話的內(nèi)容只占傳達(dá)情感的20%。由此可見，當(dāng)二個(gè)人很親蜜地在談話時(shí)，我們會(huì)發(fā)覺他們的動(dòng)作會(huì)很默契，說話也可能聊很長時(shí)間，而且肢體動(dòng)作非常豐富，但你真正去考察他們說話的內(nèi)容時(shí)，就會(huì)發(fā)覺可能盡是一些瑣碎事，無聊事。

作為營業(yè)從業(yè)人員在迎接客人時(shí)，在禮貌用語方面，在介紹酒店，介紹菜品酒水方面，要特別注意語氣，避免生硬或面無表情，語氣應(yīng)顯得熱情，清晰，有朝氣，不要尖聲尖氣，不要嗲聲嗲氣，也不要拖長語音或有氣無力。同時(shí)，要配以相應(yīng)準(zhǔn)確，生動(dòng)的手勢。比如說，介紹海鮮時(shí)，說：“先生您好，這是我們的海鮮，你們可先看一下”，而身體動(dòng)作方面，用手做以明確的指示。如果手指頭都沒動(dòng)一下。那就和你熱情的語氣不匹配。所以，在日常的工作里，說話時(shí)，不僅要注意語氣語調(diào)，還應(yīng)注意動(dòng)作的配合，把一個(gè)協(xié)調(diào)自然的你展現(xiàn)在客人面前。

（2）、獲得顧客信任的能力

想要獲得顧客的信任，首先要要求自己能站在顧客的立場去思考問題，其次要對本部門專業(yè)知識(shí)非常熟練，再有就是對酒店的特色，產(chǎn)品有足夠深的了解。并且還有一顆真誠的愛心。

如果說好感是從外表談吐方面接受一個(gè)人，那么，信任就是從情感上認(rèn)可并接受一個(gè)人。當(dāng)一個(gè)人對你信任后，他就會(huì)信任且放心你去幫他安排菜式或安排其他的事情，也就是說，當(dāng)你想推一些菜的時(shí)候（比如急推，新菜式，特別介紹）客人會(huì)接受并樂于去嘗試，因?yàn)樗湃文悖J(rèn)為你不會(huì)去騙他、坑他。

但如果他不信任你，你介紹一些新菜式，新品種時(shí)，客人認(rèn)為你又拿他當(dāng)試驗(yàn)品。而不接受你的點(diǎn)菜，所以當(dāng)我們服務(wù)于顧客時(shí)，一張搭配合理、價(jià)格相宜、符合客人就餐目的與要求的菜單，是確立客人對你信任的基礎(chǔ)。同時(shí)，從情感上關(guān)心顧客，尊重顧客的選擇，能站在顧客的立場去為顧客著想，才能和客人建立一種長期的信任合作關(guān)系。并因此而給酒店帶來穩(wěn)定的客源與收入，給自己創(chuàng)造一個(gè)多姿多彩的發(fā)展空間。

（3）觀察與分析能力

能否做好一件事，除了自己本身的努力外，外圍因素也影響制約著。做營業(yè)員，學(xué)好本專業(yè)的知識(shí)、技能技巧是一件必要的事，但我們也要學(xué)會(huì)去揣摸顧客的心理，善于觀察，找出就餐顧客的需求點(diǎn)，做到寫單與安排都有的放矢，才能切合客人的需求，達(dá)成顧客滿意這一服務(wù)目的。

了解客人的需求，我們可以從以下幾方面入手：

（1）從預(yù)訂的具體要求入手：

比如從價(jià)格、預(yù)訂菜式品種的檔次，要求提供的服務(wù)，需要作什么特別的安排等，通常要求越多，點(diǎn)的菜越高檔，就餐客人的層次就越高。

（2）從客人的言、行、衣著，隨從方面觀察。

高檔客人：

說話：說話語速慢，語音平和，面容淡定，眼神清晰堅(jiān)定，不會(huì)躲躲閃閃。而且表達(dá)有條理，很少拖泥帶水，有時(shí)也會(huì)開一些小玩笑，但絕不會(huì)無聊糾纏。

行：一般有高檔私家車，如果是公司上班也會(huì)有中檔車，走路時(shí)昴首挺胸而行，少有低頭走路或左顧右盼。說話常帶手勢，但手勢不會(huì)太多或沒力。而是簡單明了。他們的行、走、站、立、坐都有一定的形態(tài)，少有東搭西搭。

衣著：以休閑為主，少數(shù)也著西裝，即使著名牌也不張揚(yáng)，以灰、黃、白等淺色調(diào)為主。

隨從：隨從主要以商務(wù)客人為主，地位越高，出現(xiàn)前面有引路人的機(jī)會(huì)就越多，隨從人物大都會(huì)圍繞主人轉(zhuǎn)，比如點(diǎn)菜、走路、讓座等都會(huì)讓主人先選擇。

（3）從客人點(diǎn)菜時(shí)的行為形態(tài)入手

眼睛看到高檔菜式或海鮮時(shí)，眼神不游移者為不懼——是有實(shí)力客人。當(dāng)你介紹高檔菜時(shí)，不說話，只顧自己尋找中低檔菜式或海鮮品種的客人，他有可能是常客，而且會(huì)較難服侍。點(diǎn)菜時(shí)，如果常說自己沒錢付的客人，是需要你贊美他、肯定他，這時(shí)你要把握時(shí)機(jī)贊美一下他，而且當(dāng)他用餐時(shí)還應(yīng)征求他的建議，因?yàn)檫@種人特別需要?jiǎng)e人的尊重。

（4）從客人身邊的人入手

A、有年輕女性，且形態(tài)親蜜，屬于私人會(huì)談或者私人消費(fèi)，會(huì)消費(fèi)較高；如果女性是作為一個(gè)秘書的角色出現(xiàn)，則為一般性的商務(wù)會(huì)議，以中檔消費(fèi)為主。

B、清一色男性，且年齡在28-45歲之間，一般為生意商談，再參照衣著、談吐，再判定是高檔或中檔，一般以高檔為主。

C、有男有女，而且以中年為主，除非政府官員，否則是以工作餐為多，消費(fèi)中低檔為主。

D、人數(shù)不多，有男有女，有老有小孩，用家庭餐去定應(yīng)該錯(cuò)不了。

C、其他情形，看《客人消費(fèi)類型與應(yīng)對技巧》。

（5）推銷技能技巧

名人影響：“先生，XX菜是XX市長常來吃的，他嘗過后反映很不錯(cuò)，你不妨也試一下，好嗎？”

營養(yǎng)學(xué)：“小姐，這一道菜里面的XX維生素特別多，現(xiàn)在的天氣吃了，對皮膚很有好處，能避免皮膚干燥。”

過期不侯：“先生，現(xiàn)在是吃大閘蟹的時(shí)候了，現(xiàn)在的大閘蟹又肥又香，肉還特別嫩，過了這幾天，就吃不上這么好的蟹了”。

“先生，現(xiàn)在是推廣期，我們原來賣298元的木瓜翅，今天才賣168元，過了推廣期，你又要花多100元才能吃到這么好的木瓜翅”。

特色名菜：“先生這款‘一掌定山河’是我們凱盛的特色名菜，很多人都沖著這一款菜專門趕來品嘗，而且，這一道菜在**廚藝大賽中獲過獎(jiǎng)。”

形象說明：“哈蜜瓜海鮮船，就是用一個(gè)哈蜜瓜雕成船狀，蜜瓜肉和一些蝦仁蟹柳等海鮮炒熟，然后放回蜜瓜中，這道菜既有瓜果的清香，又有熱菜的味道，又好吃又好看，而且特顯檔次，你真的不妨來一個(gè)試一試。”

隱藏目的：“比如你想要急推一條包公魚，就要在一開始時(shí)，先介紹一種并不適合客人用的海鮮（比如客人少、推薦1條2斤多的東星斑，有小孩就介紹一條刺比較多的）”，然后話峰一轉(zhuǎn)：“哎喲，這條魚太大了，你們才5、6人，不如吃一條包公魚，包公魚一般都是1斤1、2兩，正適合你們幾個(gè)人，而且肉也清甜，不如……”

價(jià)格細(xì)分：“這雞煲翅每例880元，你們8個(gè)人，一人才110元，假如你吃木瓜翅每位要198元，而且雞煲翅里面的材料豐富多了，算起來還是挺劃算的，你看……”。

二選一：在點(diǎn)菜的過程中，我們自始至終不要忘記多用二選一這一促成技巧，對于營業(yè)員來說，這是促成客人進(jìn)行選擇的一個(gè)非常重要的手段。

“先生，這是我們今天剛到的海蟹，大閘蟹，海蟹比較肥，大閘蟹比較清甜，請問你要大閘蟹還是海蟹？”“……啊，要海蟹是嗎？請問是原只蒸還是姜蔥火局，……”

推銷注意事項(xiàng)：

（1）要有耐心，不要因?yàn)榭腿霜q豫不決而面露不快，客人有不明白的菜式，要詳細(xì)解說，千萬不要認(rèn)為別人土老帽，而顯得不耐煩，因?yàn)槟闶潜拘袠I(yè)的，你可能懂，但外行人就有可能不懂，不要認(rèn)為自己知道的，別人都知道。

（2）要適當(dāng)贊美客人，比如說：“先生，你挺有眼光的，這種魚的肉特嫩，如果清蒸的話，很好吃，看來你經(jīng)常吃，而且很會(huì)吃，你看是不是來一條”。

（3）遇到客人點(diǎn)到沽清的品種，不應(yīng)該說“沒有”或“不”，而應(yīng)先贊美，然后婉轉(zhuǎn)說沒有，緊接著推薦一個(gè)相似菜式給客人，比如：“先生，你真有眼光，你點(diǎn)的碧綠炒雙脆是我們店賣得最火的一個(gè)小炒，你看，剛剛一個(gè)客人要完了最后一份，這樣吧，你看這道叫‘碧綠鮮蝦球’的菜式也非常不錯(cuò)，而且這道菜的口感也比較清爽，你看是否來一份呢？”

（4）在介紹菜式時(shí)，遇到客人有懷疑，你的語氣要堅(jiān)定，沉著。比如說：有客人問你，剛介紹的清蒸蘇眉仔，清蒸好不好吃的呀？我平時(shí)都是吃紅燒的。你應(yīng)用比較肯定的語氣說：先生，你放心，吃這么貴的魚，就應(yīng)該原汁原味，蘇眉用清蒸是最好的吃法，而且，我們順峰的順德名廚，做海鮮是全世界都有名的，這你放心。

（5）點(diǎn)菜時(shí)，一些客人要求一種特殊的做法或者有特殊的口味要求，我們一定要即時(shí)在單上注明，然后在點(diǎn)完單復(fù)述時(shí)，重點(diǎn)重復(fù)一次，得到客人的確認(rèn)后，分單時(shí)自己要親自交單，并把客人的要求和分單人員說清楚。

（5）執(zhí)行能力

營業(yè)人員應(yīng)確切知道自己的權(quán)限，以及當(dāng)天某些品種可作的最大折扣。一般情況下，按標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格執(zhí)行，客人需求量大或急推的品種可以作一些原則上的折扣，但切記不可以給客人太多的承諾。假如折扣超出了你的權(quán)利，要找經(jīng)理審批，影響到你在客人心目中的可信度和依賴度。

（6）優(yōu)秀的記憶力

一個(gè)優(yōu)秀的營業(yè)員，見到回頭客時(shí)，應(yīng)馬上能夠用恰當(dāng)?shù)姆Q呼去歡迎客人的到來，同時(shí)，對客人的喜好、習(xí)慣、特殊要求。基至上次（或經(jīng)常）吃的菜式你都能記住。因?yàn)槟氵@樣做了，客人會(huì)感到你非常重視他，尊重他的需要。

所以，做營業(yè)，要養(yǎng)成建立客戶檔案的習(xí)慣，把客人的愛好，避忌，習(xí)慣，特別日子，喜歡菜式都記下，閑時(shí)象看小說一樣拿出來看。可以說，客戶資源既是公司的一筆無窮的財(cái)富，同時(shí)也是你自己人生里一筆財(cái)富。

（三）營業(yè)部營業(yè)員崗位職責(zé)

崗位職責(zé)

職務(wù)：營業(yè)員

部門：營業(yè)部

上級(jí)：營業(yè)部長（或主管）

協(xié)調(diào)部門：傳菜部、樓面部、收銀部、出品部

崗位提要：協(xié)助營業(yè)部經(jīng)理做好公關(guān)營銷工作，負(fù)責(zé)接待預(yù)訂及接聽訂餐電話，能熟練運(yùn)用營銷技以技巧進(jìn)行促銷與寫菜單。

主要職責(zé)：

營業(yè)前：

（1）了解公司的經(jīng)營方針及本酒樓的市場定位，熟記本酒店的菜點(diǎn)，酒水內(nèi)容。

A、順峰市場定位高檔市場，以商務(wù)客人及政府、企事業(yè)，金融系統(tǒng)為主要的目標(biāo)客戶。這部分客人更注重情感層面消費(fèi)，希望得到別人的尊重，對菜點(diǎn)要求精，細(xì)，富于營養(yǎng)，有檔次。對價(jià)格不會(huì)太看重。

B、順峰：以創(chuàng)新菜品，創(chuàng)新服務(wù)，引領(lǐng)當(dāng)?shù)仫嬍硶r(shí)尚，順應(yīng)潮流，攀登高峰為經(jīng)營方針。

（2）掌握廚房、海鮮池、樓面部的運(yùn)作流程及落單程序。

※作為營業(yè)員，一定要了解菜品從入貨→加工→半成品→成品等操作程序：要了解一份有問題的菜應(yīng)怎樣退回去，要經(jīng)過那一個(gè)部門，要辦什么手續(xù)；要了解加一道菜應(yīng)首先做什么，然后做什么，最后做什么……了解得越多，越能掌握時(shí)間，以及減少出錯(cuò)的機(jī)會(huì)。

（3）每市開市前，了解當(dāng)市的預(yù)訂情況。

※了解預(yù)訂可以知道當(dāng)天來的客人的檔次、品位、大約人數(shù)、時(shí)間等，做到要點(diǎn)什么樣的菜心中有數(shù)，如果有必要還可以提前組合幾張菜單，在為客人服務(wù)時(shí)，做到又快又準(zhǔn)、又合乎客人的口味。

（4）熟記當(dāng)市菜品供應(yīng)情況，把急推、特別介紹、沽清等菜式記熟。

※作為營業(yè)員，肩負(fù)著一個(gè)成本控制的重任。一些急推的等式如果當(dāng)天推不出去，明天就不能用了，會(huì)形成物料浪費(fèi)，所以，營業(yè)員一定要和后廚配合好，避免和降低物料浪費(fèi)。

※沽清品種也要記住，有些有上午沽清的品種，可能下午又補(bǔ)倉回來了，一定要了解清楚。記住沽清主要是防止點(diǎn)了沒有的菜式，因?yàn)槿绻徊恍⌒狞c(diǎn)了沽清品種，首先是造成了客人不便，我們不單止要向客人道歉，而且要馬上換菜，會(huì)在客人眼中造成自己不專業(yè)，粗心的壞印象，同時(shí)一退一換，又要開單又要補(bǔ)單，麻煩又費(fèi)時(shí)間。

※記住本店特色菜，尤其是當(dāng)日特別推介菜式，很多客人慕名而來，但又不知道吃什么好，這時(shí)，我們要把一些本店特色菜介紹給客人，而且是把一些客人常點(diǎn)或很多客人反映不錯(cuò)的菜推薦給客人，務(wù)必讓客人通過你的解說，能對本店的菜式留下較深的印象，同時(shí)通過你的解說，讓別人覺得你是一個(gè)非常專業(yè)的人，進(jìn)一步而信任你，留下好印象。

（5）檢查各自的營業(yè)用品，點(diǎn)菜設(shè)備設(shè)施，是否已經(jīng)齊備，完好，能正常使用。然后準(zhǔn)時(shí)參加例會(huì)。例會(huì)完畢，到海鮮池看看今天的品種，數(shù)量，特別是新入貨的品種，然后，回到自己的工作區(qū)，準(zhǔn)備迎接客人。

營業(yè)中

（1）迎接客人，協(xié)助服務(wù)員做好接待客人的工作。

※服務(wù)工作是一項(xiàng)整體性的工作，和其它部門的人員真誠合作，會(huì)給自己帶來很多好處：首先你會(huì)贏得同事的信任與支持，其次，你多做事情，別人也愿意幫你、教你，你會(huì)學(xué)到更多的東西，進(jìn)步更快。還有，你和服務(wù)員的精誠合會(huì)提高我們的服務(wù)質(zhì)量，能夠贏得到客人的認(rèn)可。此外，服務(wù)員也會(huì)把一些客人的習(xí)慣、愛好、人數(shù)、職業(yè)等情況與你交流，并促進(jìn)你的工作。因此，做一些協(xié)助性的工作是營業(yè)員的一種工作態(tài)度，是一種必要。

（2）根據(jù)客人的就餐目的，身份、作有針對性的介紹，寫好每一張菜單。

※當(dāng)客人接過菜單看了10-13分鐘（或已經(jīng)倒上茶水5-8分鐘）后，可以先征詢客人，是否現(xiàn)在點(diǎn)菜，如果客人暫不點(diǎn)菜，可以回到自己的工作崗位，等候服務(wù)員傳達(dá)點(diǎn)菜信息。

（3）點(diǎn)完菜后，要主動(dòng)協(xié)助搞好樓面服務(wù)工作，并及時(shí)跟進(jìn)自己所點(diǎn)的菜單。包括征詢快與慢，把好菜品的色香、味、型、器的質(zhì)量關(guān)。

（4）征詢客人的意見與建議，抓住時(shí)機(jī)和客人交換名片，以便建立完整的客戶檔案。

※當(dāng)菜已上完，營業(yè)員要及時(shí)征詢客人對菜品的口味、建議，以便自己能做到更好。同時(shí)，還應(yīng)熟記客戶的消費(fèi)檔次，愛好習(xí)慣，特別要求，平時(shí)到酒店消費(fèi)的目的等，必須適時(shí)聯(lián)系與走訪客戶，穩(wěn)定與拓展客源。

營業(yè)后

（1）協(xié)助服務(wù)員做好收尾的工作。

（2）把營業(yè)用品收拾整齊，該上鎖的先鎖好。

（3）把營業(yè)設(shè)備、設(shè)施的開關(guān)檢查一遍，該關(guān)的要關(guān)好，該開的是否正常，把一些水、電、氣的開關(guān)要調(diào)整到規(guī)定的位置。

（4）到更衣室換到自己的衣服，從規(guī)定的員工通道離開酒樓。

三、顧客的期望

做中高檔的酒店，來消費(fèi)的客人來酒店不僅僅是為了填肚子而來吃飯，他們絕大多數(shù)是有一定社會(huì)地位，非富則貴的人，這一個(gè)群體的人，單是菜好，服務(wù)周到已不能滿足他們，他們會(huì)有更多的隱性需要，想得到滿足，我們要服務(wù)好這一群人，就一定要對他們的消費(fèi)習(xí)慣與需要有一個(gè)比較明白的了解。

（1）要求衛(wèi)生，安全的心理。

（2）要求價(jià)錢合理。

（3）飲食符合口味——酒水，川、粵、淮揚(yáng)、魯菜等菜系的口味偏好。

（4）有求新求知的心理——口味多元化，營銷求變，求新。

（5）有獲得尊重：A、迎送，B、恰當(dāng)稱呼，C、禮貌用語，D、滿足特殊要求，E、及時(shí)服務(wù)

（6）有體現(xiàn)地位身份：A、打折，B、試菜或果盤，C、特別安排，D、簽單權(quán)

（7）求方便心理（停車、辦事、咨詢火車、飛機(jī)、汽車，附近地形及情況）。

（8）求享受（酒店的環(huán)境、色彩、布置、出品與服務(wù)）。

（9）有求新求異、獵奇和刺激（經(jīng)營上做到人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我變，）。

（10）感情消費(fèi)的心理。

（11）貪小便宜。

附：

營業(yè)人員工作流程圖

xxxxx

五：餐飲部領(lǐng)班崗位職責(zé)

直接上級(jí)：主管

直接下級(jí)：服務(wù)員

1、根據(jù)每天的工作情況和接待任務(wù)安排部署的工作。

2、登記部署的出勤情況，檢查員工的儀容儀表是否符合要求，對不符合要求，對不符合要求者督促改正。

3、正確處理工作中發(fā)生的問題和客人的投訴；處理不了的問題要及時(shí)向經(jīng)理報(bào)告。

4、了解當(dāng)天賓客訂餐情況、賓客的生活習(xí)慣和要求。

5、開餐前集合全體部署，交代訂餐情況和客人要求，以及特別注意事項(xiàng)。

6、檢查工作人員的餐前準(zhǔn)備工作是否完善，餐廳布局是否整齊劃一、、、、、、、、、、、對不符合要求的要督促員工迅速調(diào)節(jié)。

六：酒店客房部開業(yè)籌備工作

一、客房部開業(yè)籌備的任務(wù)與要求

客房部開業(yè)前的準(zhǔn)備工作，主要是建立部門運(yùn)轉(zhuǎn)系統(tǒng)，并為開業(yè)及開業(yè)后的運(yùn)營在人、財(cái)、物等各方面做好充分的準(zhǔn)備，具體包括：

(一)確定客房部的管轄區(qū)域及責(zé)任范圍

客房部經(jīng)理到崗后，首先要熟悉飯店的平面布局，最好能實(shí)地察看。然后根據(jù)實(shí)際情況，確定客房部的管轄區(qū)域及客房部的主要責(zé)任范圍，以書面的形式將具體的建議和設(shè)想呈報(bào)總經(jīng)理。飯店最高管理層將召集有關(guān)部門對此進(jìn)行討論并做出決定。在進(jìn)行區(qū)域及責(zé)任劃分時(shí)，客房部管理人員應(yīng)從大局出發(fā)，要有良好的服務(wù)意識(shí)。按專業(yè)化的分工要求，飯店的清潔工作最好歸口管理。這有利于標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一、效率的提高、設(shè)備投入的減少、設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)及人員的管理。職責(zé)的劃分要明確，最好以書面的形式加以確定。

(二)設(shè)計(jì)客房部組織機(jī)構(gòu)

要科學(xué)、合理地設(shè)計(jì)組織機(jī)構(gòu)，客房部經(jīng)理要綜合考慮各種相關(guān)因素，如：飯店的規(guī)模、檔次、建筑布局、設(shè)施設(shè)備、市場定位、經(jīng)營方針和管理目標(biāo)等。

(三)制定物品采購清單

飯店開業(yè)前事務(wù)繁多，經(jīng)營物品的采購是一項(xiàng)非常耗費(fèi)精力的工作，僅靠采購部去完成此項(xiàng)任務(wù)難度很大，各經(jīng)營部門應(yīng)協(xié)助其共同完成。無論是采購部還是客房部，在制定客房部部門采購清單時(shí)，都應(yīng)考慮到以下一些問題：

1.本飯店的建筑特點(diǎn)。采購的物品種類和數(shù)量與建筑的特點(diǎn)有著密切的關(guān)系。例如，客房樓層通常需配置工作車，但對于某些別墅式建筑的客房樓層，工作車就無法發(fā)揮作用；再者，某些清潔設(shè)備的配置數(shù)量，與樓層的客房數(shù)量直接相關(guān)，對于每層樓有18星級(jí)飯店客房用品質(zhì)量與配備要求的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，它是客房部經(jīng)理們制定采購清單的主要依據(jù)。

3.本飯店的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)及目標(biāo)市場定位。客房管理人員應(yīng)從本飯店的實(shí)際出發(fā)，根據(jù)設(shè)計(jì)的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，參照國家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制作清單，同時(shí)還應(yīng)根據(jù)本飯店的目標(biāo)市場定位情況，考慮目標(biāo)客源市場對客房用品的配備需求。

4.行業(yè)發(fā)展趨勢。客房管理人員應(yīng)密切關(guān)注本行業(yè)的發(fā)展趨勢，在物品配備方面應(yīng)有一定的超前意識(shí)，不能過于傳統(tǒng)和保守。例如，飯店根據(jù)客人的需要在客房內(nèi)適當(dāng)減少不必要的客用物品就是一種有益的嘗試。

5.其它情況。在制定物資采購清單時(shí)，有關(guān)部門和人員還應(yīng)考慮其它相關(guān)因素，如：客房出租率、飯店的資金狀況等。采購清單的設(shè)計(jì)必須規(guī)范，通常應(yīng)包括下列欄目：部門、編號(hào)、物品名稱、規(guī)格、單位、數(shù)量、參考供貨單位、備注等。此外，部門在制定采購清單的同時(shí)，就需確定有關(guān)物品的配備標(biāo)準(zhǔn)。

(四)協(xié)助采購

客房部經(jīng)理雖然不直接承擔(dān)采購任務(wù)，但這項(xiàng)工作對客房部的開業(yè)及開業(yè)后的運(yùn)營工作影響較大，因此，客房部經(jīng)理應(yīng)密切關(guān)注并適當(dāng)參與采購工作。這不僅可以減輕采購部經(jīng)理的負(fù)擔(dān)，而且還能在很大程度上確保所購物品符合要求。客房部經(jīng)理要定期對照采購清單，檢查各項(xiàng)物品的到位情況，而且檢查的頻率，應(yīng)隨著開業(yè)的臨近而逐漸增高。

(五)參與或負(fù)責(zé)制服的設(shè)計(jì)與制作

客房部參與制服的設(shè)計(jì)與制作，是飯店行業(yè)的慣例，因?yàn)榭头坎控?fù)責(zé)制服的洗滌、保管和補(bǔ)充，客房部管理人員在制服的款式和面料的選擇方面，往往有其獨(dú)到的鑒賞能力。

(六)編寫部門運(yùn)轉(zhuǎn)手冊

運(yùn)轉(zhuǎn)手冊，是部門的丁作指南，也是部門員工培訓(xùn)和考核的依據(jù)。一般來說，運(yùn)轉(zhuǎn)手冊可包括崗位職責(zé)、工作程序、規(guī)章制度及運(yùn)轉(zhuǎn)表格等部分。

(七)參與員工的招聘與培訓(xùn)

通常，客房部的員工招聘與培訓(xùn)，需由人事部和客房部共同負(fù)責(zé)。在員工招聘過程中，人事部根據(jù)飯店工作的一般要求，對應(yīng)聘者進(jìn)行初步篩選，而客房部經(jīng)理則負(fù)責(zé)把好錄取關(guān)。培訓(xùn)是部門開業(yè)前的一項(xiàng)主要任務(wù)，客房部經(jīng)理需從本飯店的實(shí)際出發(fā)，制定切實(shí)可行的部門培訓(xùn)計(jì)劃，選擇和培訓(xùn)部門培訓(xùn)員，指導(dǎo)其編寫具體的授課計(jì)劃，督導(dǎo)培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施，并確保培訓(xùn)丁作達(dá)到預(yù)期的效果。

(八)建立客房檔案

開業(yè)前，即開始建立客房檔案，對日后的客房管理具有特別重要的意義。很多飯店的客房部就因在此期間忽視該項(xiàng)工作，而失去了收集大量第一手資料的機(jī)會(huì)。

(九)參與客房驗(yàn)收

客房的驗(yàn)收，一般由基建部、工程部、客房部等部門共同參加。客房部參與客房的驗(yàn)收，能在很大程度上確保客房裝潢的質(zhì)量達(dá)到飯店所要求的標(biāo)準(zhǔn)。客房部在參與驗(yàn)收前，應(yīng)根據(jù)本飯店的情況設(shè)計(jì)一份客房驗(yàn)收檢查表，并對參與的部門人員進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)。驗(yàn)收后，部門要留存一份檢查表，以便日后的跟蹤檢查。

(十)負(fù)責(zé)全店的基建清潔工作

客房部在全店的基建清潔工作中，扮演著極其重要的角色。該部門除了負(fù)責(zé)客房區(qū)域的所有基建清潔工作外，還負(fù)責(zé)大堂等相關(guān)公共區(qū)域的清潔，此外，還承擔(dān)著指導(dǎo)其它一些部門的基建清潔工作。開業(yè)前基建清潔工作的成功與否，直接影響著對飯店成品的保護(hù)。很多飯店就因?qū)Υ隧?xiàng)工作的忽視，而留下永久的遺憾。客房部應(yīng)在開業(yè)前與飯店最高管理層及相關(guān)負(fù)責(zé)部門，共同確定各部門的基建清潔計(jì)劃，然后由客房部的pA組，對各部門員工進(jìn)行清潔知識(shí)和技能的培訓(xùn)，為各部門配備所需的器具及清潔劑，并對清潔過程進(jìn)行檢查和指導(dǎo)。

(十一)部門的模擬運(yùn)轉(zhuǎn)

客房部在各項(xiàng)準(zhǔn)備工作基本到位后，即可進(jìn)行部門模擬運(yùn)轉(zhuǎn)。這既是對準(zhǔn)備工作的檢驗(yàn)，又能為正式的運(yùn)營打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

二、客房部開業(yè)準(zhǔn)備計(jì)劃

制定客房部開業(yè)籌備計(jì)劃，是保證部門開業(yè)前丁作正常進(jìn)行的關(guān)鍵。開業(yè)籌備計(jì)劃有多種形式，飯店通常采用倒計(jì)時(shí)法，來保證開業(yè)準(zhǔn)備工作的正常進(jìn)行。倒計(jì)時(shí)法既可用表格的形式，又可用文字的形式表述。以下是一份用文字表達(dá)的開業(yè)前工作

例：《某飯店客房部開業(yè)前準(zhǔn)備工作計(jì)劃》

(一)開業(yè)前第17周與工程承包商聯(lián)系，這是工程協(xié)調(diào)者或住店經(jīng)理的職責(zé)，但客房部經(jīng)理必須建立這種溝通渠道，以便日后的聯(lián)絡(luò)。

(二)開業(yè)前第16周至第13周1.參與選擇制服的用料和式樣。2.了解客房的數(shù)量、類別與床的規(guī)格等，確認(rèn)各類客房方位等。3.了解飯店康樂等其它配套設(shè)施的配置。4.明確客房部是否使用電腦。5.熟悉所

有區(qū)域的設(shè)計(jì)藍(lán)圖并實(shí)地察看。6.了解有關(guān)的訂單與現(xiàn)有財(cái)產(chǎn)的清單(布草、表格、客用品、清潔用品等)。7.了解所有已經(jīng)落實(shí)的訂單，補(bǔ)充尚未落實(shí)的訂單。8.確保所有訂購物品都能在開業(yè)一個(gè)月前到位，并與總經(jīng)理及相關(guān)部門商定開業(yè)前主要物品的貯存與控制方法，建立訂貨的驗(yàn)收、入庫與查詢的丁作程序。9.檢查是否有必需的家具、設(shè)備被遺漏，在補(bǔ)全的同時(shí)，要確保開支不超出預(yù)算。10.如果飯店不設(shè)洗衣房，則要考察當(dāng)?shù)氐南匆聢觯莺灥晖庀礈旌贤?1.決定有哪些工作項(xiàng)目要采用外包的形式.如：蟲害控制，外墻及窗戶清洗，對這些項(xiàng)目進(jìn)行相應(yīng)的投標(biāo)及談判。12.設(shè)計(jì)部門組織機(jī)構(gòu)。13.寫出部門各崗位的職責(zé)說明，制定開業(yè)前的培訓(xùn)計(jì)劃。14.落實(shí)員工招聘事宜。

(三)開業(yè)前第十二周至第九周1.按照飯店的設(shè)計(jì)要求，確定客房的布置標(biāo)準(zhǔn)。2.制定部門的物品庫存等一系列的標(biāo)準(zhǔn)和制度。3.制訂客房部工作鑰匙的使用和管理計(jì)劃。4.制定客房部的安全管理制度。5.制定清潔劑等化學(xué)藥品的領(lǐng)發(fā)和使用程序。6.制定客房設(shè)施、設(shè)備的檢查、報(bào)修程序。7.制定制服管理制度。8.建立客房質(zhì)量檢查制度。

(四)開業(yè)前第十二周至第九周9、制定遺失物品處理程序。

10、制定待修房的有關(guān)規(guī)定。

11、建立開荒工作的正常進(jìn)行。

3、準(zhǔn)備一份客房檢查驗(yàn)收單，以供客房驗(yàn)收時(shí)使用。

4、核定本部門員工的工資報(bào)酬及福利待遇。

5、核定所有布件及物品的配備標(biāo)準(zhǔn)。

6、實(shí)施開業(yè)前員工培訓(xùn)計(jì)劃。

(六)開業(yè)前第五周1、對大理石和其它特殊面層材料的清潔保養(yǎng)計(jì)劃和程序進(jìn)行復(fù)審。

2、制定客用物品和清潔用品的供應(yīng)程序。

3、制定其它地面清洗方法和保養(yǎng)計(jì)劃。

4、建立OK房的檢查與報(bào)告程序。

5、確定前廳部與客房部的聯(lián)系渠道。

6、制定員工激勵(lì)方案(獎(jiǎng)懲條例)。

7、制定有關(guān)客房計(jì)劃衛(wèi)生等工作的周期和工作程序(如翻床墊)。

8、制定所有前后臺(tái)的清潔保養(yǎng)計(jì)劃，明確各相關(guān)部門的清潔保養(yǎng)責(zé)任。

9、建立客房部和洗衣房的文檔管理程序。

10、繼續(xù)實(shí)施員工培訓(xùn)計(jì)劃。

(七)開業(yè)前第四周1、與財(cái)務(wù)部合作，根據(jù)預(yù)計(jì)的需求量，建立一套布件、器皿、客用品的總庫存標(biāo)準(zhǔn)。

2、核定所有客房的交付、接收日期。

3、準(zhǔn)備足夠的清潔用品，供開業(yè)前清潔使用。

4、確定各庫房物品存放標(biāo)準(zhǔn)。

5、確保所有客房物品按規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)上架存放。

6、與總經(jīng)理及相關(guān)部門一起重新審定有關(guān)家具、設(shè)備的數(shù)量和質(zhì)量，做出確認(rèn)和修改。

7、與財(cái)務(wù)總監(jiān)一起準(zhǔn)備一份詳細(xì)的貨物貯存與控制程序，以確保開業(yè)前各項(xiàng)開支的準(zhǔn)確、可靠、合理。

8、如飯店自設(shè)洗衣房，則要與社會(huì)商業(yè)洗衣場取得一定的聯(lián)系，以便在必要時(shí)可以得到必要的援助。

9、繼續(xù)實(shí)施員工培訓(xùn)計(jì)劃。

(八)開業(yè)前第三周1、與工程部經(jīng)理一起核實(shí)洗衣設(shè)備的零配件是否已到。

2、正式確定客房部的組織機(jī)構(gòu)。

3、根據(jù)工作和其它規(guī)格要求，制定出人員分配方案。

4、取得客房的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)說明書。

5、按清單與工程負(fù)責(zé)人一起驗(yàn)收客房，確保每一間房都符合標(biāo)準(zhǔn)。

6、建立布件和制服的報(bào)廢程序。

7、根據(jù)店內(nèi)縫紉丁作的任務(wù)和要求，確定需要何種縫紉工，確立外聯(lián)選擇對象，以備不時(shí)之需。

8、擬訂享受洗衣優(yōu)惠的店內(nèi)人員名單及有關(guān)規(guī)定。

9、著手準(zhǔn)備客房的第一次清潔工作。

(九)開業(yè)前第二周1、開始逐個(gè)打掃客房、配備客用品，以備使用。

2、對所有布件進(jìn)行使用前的洗滌。全面洗滌前必須進(jìn)行抽樣洗滌試驗(yàn)，以確定各種布件在今后營業(yè)中的最佳洗滌方法。

3、按照工程交付計(jì)劃，會(huì)同工程負(fù)責(zé)人逐個(gè)驗(yàn)收和催交有關(guān)區(qū)域和項(xiàng)目。

4、開始清掃后臺(tái)區(qū)域和其它公共區(qū)域。

三、開業(yè)前的試運(yùn)行

開業(yè)前的試運(yùn)行往往是飯店最忙、最易出現(xiàn)問題的階段。對此階段工作特點(diǎn)及問題的研究，有利于減少問題的出現(xiàn)，確保飯店從開業(yè)前的準(zhǔn)備到正常營業(yè)的順利過渡。客房部的管理人員在開業(yè)前試運(yùn)行期間，應(yīng)特別注意以下問題：

(一)持積極的態(tài)度

在飯店進(jìn)入試營業(yè)階段，很多問題會(huì)顯露出來。對此，部分客房管理人員會(huì)表現(xiàn)出急躁情緒，過多地指責(zé)下屬。正確的方法是持積極的態(tài)度，即少抱怨下屬，多對他們進(jìn)行鼓勵(lì)，幫助其找出解決問題的方法。在與其它部門的溝通中，不應(yīng)把注意力集中在追究誰的責(zé)任上，而應(yīng)研究問題如何解決。

(二)經(jīng)常檢查物資的到位情況

前文已談到了客房部管理人員應(yīng)協(xié)助采購、檢查物資到位的問題。實(shí)踐中很多飯店的客房部往往會(huì)忽視這方面的工作，以至于在快開業(yè)的緊要關(guān)頭發(fā)現(xiàn)很多物品尚未到位，從而影響部門開業(yè)前的工作。常被遺忘的物品有：工作鑰匙鏈、抹布、報(bào)廢床單、云石刀片等。

(三)重視過程的控制

開業(yè)前客房部的清潔工作量大、時(shí)間緊，雖然管理人員強(qiáng)調(diào)了清潔中的注意事項(xiàng)，但服務(wù)員沒能理解或走捷徑的情況普遍存在，如：用濃度很強(qiáng)的酸性清潔劑去除跡、用刀片去除玻璃上的建筑垃圾時(shí)不注意方法等等。這些問題一旦發(fā)生，就很難采取補(bǔ)救措施。所以，管理人員在布置任務(wù)后的及時(shí)檢查和糾正往往能起到事半功倍的作用。

(四)加強(qiáng)對成品的保護(hù)

對飯店地毯、墻紙、家具等成品的最嚴(yán)重破壞，往往發(fā)生在開業(yè)前這段時(shí)間，因?yàn)樵谶@個(gè)階段，店內(nèi)施工隊(duì)伍最多，大家都在趕工程進(jìn)度，而這時(shí)客房部的任務(wù)也是最重，容易忽視保護(hù)，而與工程單位的協(xié)調(diào)難度往往很大。盡管如此，客房部管理人員在對成品保護(hù)的問題上，不可出現(xiàn)絲毫的懈怠，以免留下永久的遺憾。為加強(qiáng)對飯店成品的保護(hù)，客房部管理人員可采取以下措施：

1、積極建議飯店對空調(diào)、水管進(jìn)行調(diào)試后再開始客房的裝潢，以免水管漏水破壞墻紙，以及調(diào)試空調(diào)時(shí)大量灰塵污染客房。

2、加強(qiáng)與裝潢施工單位的溝通和協(xié)調(diào)。敦促施工單位的管理人員加強(qiáng)對施工人員的管理。客房部管理人員要加強(qiáng)對尚未接管樓層的檢查，尤其要注意裝潢工人用強(qiáng)酸清除頑漬的現(xiàn)象，因?yàn)閺?qiáng)酸雖可除漬，但對潔具的損壞很快就會(huì)顯現(xiàn)出來，而且是無法彌補(bǔ)的。

3、盡早接管樓層，加強(qiáng)對樓層的控制。早接管樓層雖然要耗費(fèi)相當(dāng)?shù)木Γ珜菍拥谋Ｗo(hù)卻至關(guān)重要。一旦接管過樓層鑰匙，客房部就要對客房內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備的保護(hù)負(fù)起全部責(zé)任，客房部需對如何保護(hù)設(shè)施、設(shè)備做出具體、明確的規(guī)定。在樓層鋪設(shè)地毯后，客房部需對進(jìn)入樓層的人員進(jìn)行更嚴(yán)格的控制，此時(shí)，要安排服務(wù)員在樓層值班，所有進(jìn)出的人員都必須換上客房部為其準(zhǔn)備的拖鞋。部門要在樓層出人口處放些廢棄的地毯頭，遇雨雪天氣時(shí)，還應(yīng)放報(bào)廢的床單，以確保地毯不受到污染。

4、開始地毯的除跡工作。地毯一鋪上就強(qiáng)調(diào)保養(yǎng)，不僅可使地毯保持清潔，而且還有助于從一開始，就培養(yǎng)員工保護(hù)飯店成品的意識(shí)，對日后的客房工作將會(huì)產(chǎn)生非常積極的影響。

(五)加強(qiáng)對鑰匙的管理

開業(yè)前及開業(yè)期間部門工作特別繁雜，客房管理人員容易忽視對鑰匙的管理工作，通用鑰匙的領(lǐng)用混亂及鑰匙的丟失是經(jīng)常發(fā)生的問題。這可能造成非常嚴(yán)重的后果。客房部首先要對所有的丁作鑰匙進(jìn)行編號(hào)，配備鑰匙鏈；其次，對鑰匙的領(lǐng)用制定嚴(yán)格的制度。例如，領(lǐng)用和歸還必須簽字、使用者不得隨意將鑰匙借給他人、不得使鑰匙離開自己的身體(將通用鑰匙當(dāng)取電鑰匙使用)等。

(六)確定物品擺放規(guī)格

確定物品擺放規(guī)格工作，應(yīng)早在樣板房確定后就開始進(jìn)行，但很多客房管理人員卻忽視了該項(xiàng)工作，以至于直到要布置客房時(shí)，才想到物品擺放規(guī)格及規(guī)格的培訓(xùn)問題，而此時(shí)恰恰是部門最忙的時(shí)候。其結(jié)果是難以進(jìn)行有效的培訓(xùn)，造成客房布置不規(guī)范，服務(wù)員為此不斷地返工。正確的方法是將此項(xiàng)工作列入開業(yè)前的工作計(jì)劃，在樣板房確定之后，就開始設(shè)計(jì)客房內(nèi)的物品布置，確定各類型號(hào)客房的布置規(guī)格，并將其拍成照片，進(jìn)而對員工進(jìn)行培訓(xùn)。有經(jīng)驗(yàn)的客房部經(jīng)理還將樓層工作間及工作車的布置加以規(guī)范，往往能取得較好的效果。把好客房質(zhì)量驗(yàn)收關(guān)。

(七)客房質(zhì)量的驗(yàn)收，往往由工程部和客房部共同負(fù)責(zé)

作為使用部門，客房部的驗(yàn)收對保證客房質(zhì)量至關(guān)重要。客房部在驗(yàn)收前應(yīng)根據(jù)本飯店的實(shí)際情況設(shè)計(jì)客房驗(yàn)收表，將需驗(yàn)收的項(xiàng)目逐一列上，以確保驗(yàn)收時(shí)不漏項(xiàng)。客房部應(yīng)請被驗(yàn)收單位在驗(yàn)收表上簽字并留備份，以避免日后的扯皮現(xiàn)象。有經(jīng)驗(yàn)的客房部經(jīng)理在對客房驗(yàn)收后，會(huì)將所有的問題按房號(hào)和問題的類別分別列出，以方便安排施工單位的返工，及本部門對各房間狀況的掌握。客房部還應(yīng)根據(jù)情況的變化，每天對以上的記錄進(jìn)行修正，以保持最新的記錄。

(八)注意工作重點(diǎn)的轉(zhuǎn)移，使部門工作逐步過渡到正常運(yùn)轉(zhuǎn)

開業(yè)期間部門工作繁雜，但部門經(jīng)理應(yīng)保持清醒的頭腦，將各項(xiàng)工作逐步引導(dǎo)到正常的軌道。在這期間，部門經(jīng)理應(yīng)特別注意以下的問題：

1、按規(guī)范要求員工的禮貌禮節(jié)、儀表儀容。由于樓層尚未接待客人、做基建清潔時(shí)灰塵大、制服尚未到位等原因，此時(shí)客房部管理人員可能還未對員工的禮貌禮節(jié)、儀表儀容做較嚴(yán)格的要求，但隨著開業(yè)的臨近，應(yīng)開始重視這些方面的問題，尤其要提醒員工做到說話輕、動(dòng)作輕、走路輕。培養(yǎng)員工的良好習(xí)慣，是做好客房工作的關(guān)鍵所在，而開業(yè)期間對員工習(xí)慣的培養(yǎng)，對今后工作影響極大。

2、建立正規(guī)的溝通體系部門應(yīng)開始建立內(nèi)部會(huì)議制度、交接班制度，開始使用表格；使部門間及部門內(nèi)的溝通逐步走上正軌。

3、注意后臺(tái)的清潔、設(shè)備和家具的保養(yǎng)。各種清潔保養(yǎng)計(jì)劃應(yīng)逐步開始實(shí)施，而不應(yīng)等問題變得嚴(yán)重時(shí)再去應(yīng)付。

(九)注意吸塵器的使用培訓(xùn)做基建清潔衛(wèi)生時(shí)會(huì)有大量的垃圾，很多員工或不了解吸塵器的使用注意事項(xiàng)，或?yàn)閳D省事，會(huì)用吸塵器去吸大的垃圾和尖利的物品，有些甚至吸潮濕的垃圾，從而程度不同地?fù)p壞吸塵器。此外，開業(yè)期間每天的吸塵量要比平時(shí)大得多，需要及時(shí)清理塵袋中的垃圾，否則會(huì)影響吸塵效果，甚至可能損壞電機(jī)。因此，客房管理人員應(yīng)注意對員工進(jìn)行使用吸塵器的培訓(xùn)，并進(jìn)行現(xiàn)場督導(dǎo)。

(十)確保提供足夠的、合格的客房

國內(nèi)大部分飯店開業(yè)總是匆匆忙忙，搶出的客房也大都存在一定的問題。常出現(xiàn)的問題是前廳部排出了所需的房號(hào)，而客房部經(jīng)理在檢查時(shí)卻發(fā)現(xiàn)，所要的客房存在著這樣或那樣的一時(shí)不能解決的問題，而再要換房，時(shí)間又不允許，以至于影響到客房的質(zhì)量和客人的滿意度。有經(jīng)驗(yàn)的客房部經(jīng)理會(huì)主動(dòng)與前廳部經(jīng)理保持密切的聯(lián)絡(luò)，根據(jù)前廳的要求及飯店客房現(xiàn)狀，主動(dòng)準(zhǔn)備好所需的客房。

(十一)使用電腦的同時(shí)，準(zhǔn)備手工應(yīng)急表格

不少飯店開業(yè)前由于各種原因，不能對使用電腦的部門進(jìn)行及時(shí)、有效的培訓(xùn)，進(jìn)而影響到飯店的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。為此，客房部有必要準(zhǔn)備手工操作的應(yīng)急表格。

(十二)加強(qiáng)安全意識(shí)培訓(xùn)，嚴(yán)防各種事故發(fā)生

客房管理人員要特別注意火災(zāi)隱患，發(fā)現(xiàn)施工單位在樓層動(dòng)用明火要及時(shí)匯報(bào)。此外，還須增強(qiáng)防盜意識(shí)，要避免服務(wù)人員過分熱情，隨便為他人開門的情況。

(十三)加強(qiáng)對客房內(nèi)設(shè)施、設(shè)備使用注意事項(xiàng)的培訓(xùn)

很多飯店開業(yè)之初常見的問題之一，是服務(wù)員不完全了解客房設(shè)施、設(shè)備的使用方法，不能給客人以正確的指導(dǎo)和幫助，從而給客人帶來

了一定的不便，如：房內(nèi)沖浪浴缸、多功能抽水馬桶的使用等

第三篇：格爾尼卡教案

格爾尼卡

一、教材分析：

本課多采用了探究性的學(xué)習(xí)方法，向?qū)W生提供了大量的圖片資料，引導(dǎo)學(xué)生重點(diǎn)分析、認(rèn)識(shí)作品的藝術(shù)語言。油畫《格爾尼卡》是西班牙畫家畢加索作于20世紀(jì)30年代的一幅具有重大影響及歷史意義的杰作。畫中表現(xiàn)的是1937年德國法西斯瘋狂轟炸西班牙小城格爾尼卡的暴行場面。畢加索運(yùn)用立體主義、超現(xiàn)實(shí)主義繪畫的形式，以變形、象征和寓意的手法描繪了在法西斯獸行下，人民驚恐、痛苦和死亡的悲慘情景。表達(dá)了畢加索對法西斯戰(zhàn)爭罪惡的憤怒之情。《格爾尼卡》一畫激起了國際輿論對法西斯罪惡行徑的強(qiáng)烈譴責(zé)。本課時(shí)教學(xué)通過對《格爾尼卡》一畫的欣賞，幫助學(xué)生對畢加索立體主義、超現(xiàn)實(shí)主義繪畫的理解，學(xué)習(xí)畢加索運(yùn)用變形、象征和寓意的手法來表達(dá)自己的強(qiáng)烈情感，學(xué)習(xí)畢加索反對戰(zhàn)爭、熱愛和平的美好品質(zhì)。

二、學(xué)情分析：

本課的學(xué)習(xí)對象為初一年級(jí)的新生，他們的美術(shù)理論知識(shí)掌握的較少，缺乏一定的欣賞方法的指導(dǎo)，甚至仍然用像不像來評(píng)價(jià)作品，加上欣賞時(shí)不會(huì)結(jié)合作品創(chuàng)作的時(shí)代背景、作者的藝術(shù)風(fēng)格來分析，所以常常看不懂，看不出好在哪，甚至還認(rèn)為“難看”。因此在備課的過程中我盡量從學(xué)生能接受的程度出發(fā)來有效化解本課的教學(xué)難題。把對《格爾尼卡》的欣賞更多地圍繞在美術(shù)創(chuàng)作的本意上來，即畢加索是怎樣創(chuàng)造性的應(yīng)用立體主義這一形式來充分表現(xiàn)戰(zhàn)爭這一主題。

三、教學(xué)目標(biāo)：

1、知識(shí)目標(biāo)：欣賞作品《格爾尼卡》，理解象征性和立體主義結(jié)合的表現(xiàn)形式。認(rèn)識(shí)畢加索的藝術(shù)風(fēng)格、創(chuàng)作背景時(shí)代、生平以及主要的美術(shù)作品。

2、能力目標(biāo)：感受藝術(shù)大師的創(chuàng)造性思維，學(xué)習(xí)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力。學(xué)生對象征性繪畫的欣賞能力。

3、情感目標(biāo)：體會(huì)愛國、愛和平的主題思想，培養(yǎng)正確的審美情趣和追求正義與公正的價(jià)值觀。

教學(xué)重點(diǎn)：感受畫家通過抽象的藝術(shù)語言所表達(dá)對法西斯暴行的憤怒之情。

教學(xué)難點(diǎn)：理解象征性和立體派的藝術(shù)表現(xiàn)手法在作品《格爾尼卡》中的具體運(yùn)用。

四、教學(xué)方法: 遵循“學(xué)生為主體，教師為主導(dǎo)”的教育思想，運(yùn)用情景教學(xué)法，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)和思考興趣，分組討論法，體驗(yàn)教學(xué)法，充分運(yùn)用課件，不斷采用欣賞、質(zhì)疑、啟發(fā)、歸納相結(jié)合的教學(xué)方法。引導(dǎo)學(xué)生學(xué)會(huì)分析,提高學(xué)生的審美水平，豐富學(xué)生的美術(shù)知識(shí)。

五、教學(xué)準(zhǔn)備: 多媒體、“格爾尼卡”課件、影視資料、準(zhǔn)備鉛筆、圖畫本、課本。激發(fā)興趣導(dǎo)入新課---初步欣賞作品---作品背景介紹---作品分析---畫家簡介并欣賞其它作品----深入感知作品---小結(jié)評(píng)價(jià)---拓展學(xué)習(xí)。

六、教學(xué)過程

（一）激發(fā)興趣，導(dǎo)入新課

播放一段空襲格爾尼卡的視頻，讓學(xué)生聆聽是什么聲音？看到了什么？能聯(lián)想到什么樣的場面？

學(xué)生回答：飛機(jī)轟炸聲、人慘叫聲、建筑倒塌聲、戰(zhàn)爭場面等。同學(xué)們，今天我們就來欣賞一幅畫和戰(zhàn)爭有關(guān)的美術(shù)作品，這幅畫出自一位二十世紀(jì)“最偉大、最杰出、最富創(chuàng)造性、最有影響力”的藝術(shù)家之手，誰能猜猜看，這位藝術(shù)家是誰？ 學(xué)生：西班牙畫家畢加索 大屏幕顯示畢加索的照片和名字。

教師提問：仔細(xì)觀察《格爾尼卡》給你的第一印象和總體感受是什么呢？

學(xué)生回答：亂 怕 繁 灰 美 丑等（作品給人混亂、恐怖的感覺等）

（二）學(xué)習(xí)新課

（1）、初步感受《格爾尼卡》 教師抓住“亂”提問：畫面是因?yàn)槭裁达@的“亂”呢？“看不懂”又是因?yàn)槭裁纯床欢兀恳龑?dǎo)學(xué)生分析作品的色彩主要是黑白灰來表現(xiàn)的，畫家為什么創(chuàng)作了一幅這樣的作品？引入下一個(gè)環(huán)節(jié)。學(xué)生談感受：（是因?yàn)楫嬛械男蜗髞y）（2）介紹作品背景

畢加索為什么要?jiǎng)?chuàng)作這樣一幅作品呢？它的創(chuàng)作背景是什么呢？

1937年4月26日發(fā)生了法西斯空軍轟炸西班牙北部巴斯克重鎮(zhèn)格爾尼卡的事件。鎮(zhèn)上的無辜居民慘遭屠殺。畢加索義憤填膺，隨即拿起畫筆，進(jìn)行構(gòu)思，終于以此事件為題，畫了這一幅震撼畫壇的《格爾尼卡》。

（3）、深入欣賞分析《格爾尼卡》：

畫家僅用了6周時(shí)間便創(chuàng)作了長7.8米，高3.5米的作品，用藝術(shù)方式記錄了這場戰(zhàn)爭，那么畫中有哪些形象？他們又有什么象征意義呢？

1、牛的表情怎樣？它代表什么？

牛：呲牙咧嘴，恐怖的牛頭露出殘忍的獰笑，它代表了法西斯的殘暴。

2、馬代表什么含義？

被刺傷的馬昂著頭張嘴發(fā)出哀鳴，據(jù)畫家本人說，這匹馬象征受苦受難的西班牙人民。

3、戰(zhàn)士的手里拿著什么？他的表情是怎樣的？

右手握著折斷的劍，肢體殘缺，死不瞑目，劍旁有一朵鮮花，這是對死去戰(zhàn)士的悼念。

4、母親發(fā)出了怎樣的聲音？這一切都說明什么？ 發(fā)出哀鳴，悲痛欲絕的母親懷抱死去的嬰兒仰天哭喊。表達(dá)死去孩子內(nèi)心的痛苦。

5、燈在這里象征什么？

燈：在混亂中這只像眼睛一樣的燈發(fā)出耀眼的鋸齒狀的光芒，強(qiáng)化了扭曲的痛苦和悲痛的氣憤。（像眼睛似的電燈，燈光像鋸齒一樣的射向四周，畫家用這些象征性的揭露，將這一切罪惡和黑暗置于光照之下，讓全世界人民都明了戰(zhàn)爭的罪惡。）

6、舉燈的女人象征什么？

從窗子里探出身體的婦女，右手舉著一盞燈，燈的左上方有一盞像眼睛似的電燈，燈光像鋸齒一樣射向四周，畫家以此向全世界揭露這一切罪惡和黑暗。象征人們渴望和平與自由。

7、跳樓的人發(fā)出怎樣的喊聲？

一個(gè)女人從樓上跌下，她舉手抬頭向上呼救，無助，充滿了悲劇氣氛。

8、奔跑的人造成怎樣的氣氛？

她的眼神里充滿了迷惘與渴望。驚慌失措、驚恐。

小結(jié)畫面內(nèi)容：這幅畫運(yùn)用立體主義的繪畫形式，以變形、象征和寓意的手法描繪了在法西斯獸行下，人民驚恐、痛苦和死亡的悲慘情景。悲痛欲絕的母親懷抱死去的嬰兒仰天哭喊；恐怖的牛頭露出殘忍的獰笑，它代表了法西斯的殘暴；被刺傷的馬昂頭張嘴發(fā)出哀鳴，據(jù)畫家本人說，這匹馬象征受難的西班牙人民；一名倒下的戰(zhàn)士右手握著被折斷的劍，劍旁的鮮花表示對死去戰(zhàn)士的哀悼；一個(gè)女人從樓上跌下，她舉手抬頭向上呼救，充滿了悲劇氣氛；從窗子里探出身體的婦女，右手舉著一盞燈，燈的左上方有一盞像眼睛似的電燈，燈光像鋸齒一樣射向四周，畫家以此向全世界揭露這一切罪惡和黑暗。

小結(jié)：這些形象在作品中有著豐富的象征含義。整件作品充滿了悲傷、痛苦、恐懼，控訴了法西斯的冷酷和殘暴。（4）整幅畫用什么色調(diào)描繪？為什么要用這樣的色調(diào)？這幅畫的畫面內(nèi)容看上去顯得比較凌亂，畫家為什么要選擇這樣的繪畫形式表現(xiàn)戰(zhàn)爭題材？

整幅畫用黑白灰三色繪成，錯(cuò)綜復(fù)雜的黑白灰色塊造成畫面陰郁、恐怖的效果；不規(guī)則的線條形成的角和弧的交錯(cuò)，給人一種支離破碎和**的感覺。畫面沉重又壓抑，充滿了悲劇氣氛。

這幅畫控訴了法西斯的罪惡，對戰(zhàn)爭給人民帶來的災(zāi)難表示了悲哀和同情。這幅畫曾到挪威、英國、美國各地展出，反響非常強(qiáng)烈。本世紀(jì)40年代借給美國紐約現(xiàn)代博物館，1981年歸還西班牙，現(xiàn)在珍藏在馬德里蘇菲亞王妃藝術(shù)中心。

（三）畢加索生平、作品、風(fēng)格。

了解畢加索生平和藝術(shù)成就。----立體主義表現(xiàn)手法。

引導(dǎo)學(xué)生欣賞不同時(shí)期的作品和風(fēng)格。（藍(lán)色時(shí)期、玫瑰紅時(shí)期、立體主義時(shí)期、古典主義時(shí)期、超現(xiàn)實(shí)主義時(shí)期的代表作）。

（四）小結(jié)評(píng)價(jià)，談欣賞感受（請同學(xué)們談?wù)勥@節(jié)課收獲）引導(dǎo)學(xué)生談感受。（作品形象、內(nèi)涵、背景談。可以看出畢加索是一個(gè)熱愛祖國，渴望和平，反對戰(zhàn)爭的人。）今后我們欣賞抽象作品時(shí)不能用像不像來評(píng)定了，要結(jié)合作品背景及繪畫風(fēng)格來理解作品內(nèi)涵。

（四）知識(shí)拓展

畢加索一生都致力于藝術(shù)風(fēng)格的創(chuàng)新，那么他每個(gè)時(shí)期的藝術(shù)風(fēng)格和什么有關(guān)呢？請同學(xué)們課后查閱一下資料或上網(wǎng)查詢。

第四篇：尼爾遜,曼德拉演講稿

納爾遜·曼德拉演講稿

納爾遜·曼德拉曾任非國大青年聯(lián)盟全國書記、主席。于1994年至1999年間任南非總統(tǒng)，是首位黑人總統(tǒng)，被尊稱為南非國父。

中國香港著名搖滾樂隊(duì)BEYOND曾經(jīng)為曼德拉寫過一首名叫《光輝歲月》的歌，以此用來形容曼德拉漫長曲折卻又輝煌的過去再貼切不過。

在任職總統(tǒng)前，曼德拉是積極的反種族隔離人士，同時(shí)也是非洲國民大會(huì)的武裝組織民族之矛的領(lǐng)袖。當(dāng)他領(lǐng)導(dǎo)反種族隔離運(yùn)動(dòng)時(shí)，南非法院以密謀推翻政府等罪名將他定罪。依據(jù)判決，曼德拉在牢中服刑了27年。1990年出獄后，轉(zhuǎn)而支持調(diào)解與協(xié)商，并在推動(dòng)多元族群民主的過渡期挺身領(lǐng)導(dǎo)南非。自種族隔離制度終結(jié)以來，曼德拉受到了來自各界的贊許，包括從前的反對者。

曼德拉在40年來獲得了超過一百項(xiàng)獎(jiǎng)項(xiàng)，其中最顯著的便是1993年的諾貝爾和平獎(jiǎng)。2004年，其被選為最偉大的南非人。2013年12月6日，曼德拉在約翰內(nèi)斯堡住所去世，享年95歲。

這是一個(gè)“絕不愿以酋長身份統(tǒng)治一個(gè)受壓迫的部族”而主動(dòng)放棄繼承的酋長之子；這是一個(gè)為了消滅種族歧視而把最美好的27年生命擲于鐵窗之內(nèi)的黑人鐵漢；這是一個(gè)遭遇無數(shù)屈辱、歧視、背叛，卻在給女兒的信中稱“只要有鋼鐵般的意志，你可以把不幸變成優(yōu)勢”的樂觀父親；這是一個(gè)84歲開畫展、以監(jiān)獄生活為主題的畫家；這是一個(gè)表示“自己若不能把痛苦與怨恨留在身后，那么其實(shí)我仍在獄中”的諾貝爾和平獎(jiǎng)得主；這是一個(gè)晚年嘗到權(quán)力的滋味卻主動(dòng)掛冠求去，只想“在童年時(shí)嬉戲玩耍的山坡上漫步”的退役總統(tǒng)??

曼德拉對我們的意義，正在于他所擁有的，恰是我們所匱乏的。追逐權(quán)力和財(cái)富，放棄寬容與互信，視奉獻(xiàn)與犧牲為愚蠢，人生盡失生動(dòng)和色彩，更熱衷居高臨下鄙視、嘲笑甚至仇視比我們更不幸、更卑微的人群??這樣茍活的生命，在畢生為他人追求自由與平等的曼德拉面前，能不黯然失色？

偉人之所以為偉人，不但由于他達(dá)到了蕓蕓眾生難以企及的人生成就，更有他可以不斷否定和完善自己，克服人性中的貪婪與庸俗。在很多國人心目中，曼德拉是不屈不撓爭取黑人解放的斗士。事實(shí)上，出獄后的他，以和平與自由為訴求，尋求民族和解，締造多種族平等共處的彩虹國；他在權(quán)力的巔峰之際，沒有忘記自己為什么出發(fā)和奮斗初衷，絕不戀棧，輕松地說，“我的角色已經(jīng)演完”??凡夫俗子的我們，固然沒有成為曼德拉的可能。但是，浸潤于曼德拉的靈魂微芒之中，或許我們在生命的某個(gè)時(shí)刻、某個(gè)選擇之際，可以做一瞬間的曼德拉呢？

第五篇：《格爾尼卡》賞析

七年級(jí)《格爾尼卡》賞析

【教學(xué)目標(biāo)】

1、知識(shí)與技能：通過本課學(xué)習(xí)使學(xué)生了解《格爾尼卡》這幅名畫的藝術(shù)特色。

2、過程與方法：通過多媒體課件，學(xué)生積極參與討論、探究、一同了解美術(shù)鑒賞的方法和程序，理解作品的意蘊(yùn)。

3、情感態(tài)度與價(jià)值觀：在欣賞評(píng)析的過程中，培養(yǎng)學(xué)生發(fā)現(xiàn)問題、提出問題、收集資料的能力，以及表述思想和交流成果的能力。充分發(fā)揮學(xué)生的自主學(xué)習(xí)和探究的精神，培養(yǎng)學(xué)生正確的審美情趣和追求正義與公正的價(jià)值觀。

【教學(xué)重點(diǎn)】

了解作品中藝術(shù)語言與主題表達(dá)的關(guān)系。【教學(xué)難點(diǎn)】

理解象征性和立體派的藝術(shù)手法。【課型】：欣賞 【教學(xué)準(zhǔn)備】 師：多媒體課件。

生：課前收集《格爾尼卡》相關(guān)資料；鉛筆、剪刀、雙面膠、黑白灰三種顏色的卡紙。【教學(xué)過程】

一、組織教學(xué)：起立問好，集中學(xué)生精力。

二、導(dǎo)入新課：今天我們大家坐在安靜寬敞的教室上課，同學(xué)們，你們知道世界上還有些地區(qū)正在承受著戰(zhàn)爭帶來的災(zāi)禍，人都向往和平，藝術(shù)家們也用自己獨(dú)特的方式控訴戰(zhàn)爭！下面，老師就給大家介紹這樣一位畫家-----畢加索

多媒體出示圖片：播放一組畢加索作品（配合音樂）

★請了解畢加索的同學(xué)簡介畢加索。（出示多媒體，畢加索

簡介。）★畢加索：畢加索是西班牙杰出畫家、法國現(xiàn)代畫派的主要代表，1881年出生于西班牙一個(gè)美術(shù)教師的家庭，1904年定居巴黎。他最初的畫比較寫實(shí)，繪畫的主題主要是對乞丐、流浪藝人、演馬戲者等人物的深切同情；后來他從形式上求奇異，成了立體派的代表人物。所謂立體派，是把物體分割成各種幾何形體，然后再重疊、堆砌在一個(gè)平面的畫幅上，因此完全改變了物體原有的形態(tài)，油畫《格爾尼卡》是他的代表作。

注：什么是立體主義？什么是象征？（出示多媒體）

★立體主義——由畢加索和勃拉克在20世紀(jì)的頭十年所創(chuàng)立的。以出抽象的幾何狀態(tài)呈現(xiàn)作品，并描繪真實(shí)的形體。是一種通過二維空間詮釋物體的新穎方式。這種創(chuàng)新重新確立了形體與空間的相互作用，改變了西方藝術(shù)的進(jìn)程。

★象征——是用一種形象和事物代表另一種事物和意義的方法。通常是用一種具體的形象代表抽象的意義。例如，中國的龍就是一種象征，《格爾尼卡》中的馬、牛都具有象征意義。

三、講授新課。

（一）多媒體出示圖片《格爾尼卡》，（349.3cm×776.6cm）★畫中表現(xiàn)的是1937年德國空軍瘋狂轟炸西班牙小城格爾尼卡的暴行。1937年4月26日，那本應(yīng)該是“人間四月天”，德國法西斯空軍恣意轟炸了西班牙歷史名城——風(fēng)光迤邐的小鎮(zhèn)格爾尼卡，當(dāng)時(shí)恰逢集市，2000名無辜平民喪生，格爾尼卡被夷為平地。這一事件震撼了全世界，也震撼了畢加索。憤怒的畫家畢加索，揮筆創(chuàng)作了大型油畫《格爾尼卡》。

板書：

★同學(xué)們第一次看到這畫是什么感受？——亂、看不懂、支離破碎...★在欣賞美術(shù)作品的時(shí)候，感覺很重要，但是我們也要進(jìn)行理性的思考和分析。這幅畫到底想告訴我們什么？對于這副畫，大家現(xiàn)在心里一定有很多問號(hào)，那么就讓我們一起來解析這位大師的作品吧！

（二）出示視頻

★這段視頻反映了什么為主題？給你什么樣的感受？請有準(zhǔn)備的同學(xué)向大家介紹一下。

有這樣一個(gè)故事：（二戰(zhàn)期間，德國的將領(lǐng)和士兵經(jīng)常出入于巴黎的畢加索藝術(shù)館，爭相觀看畢加索的藝術(shù)。可是這些不速之客受到的卻是冷淡的接待。有一次，在藝術(shù)館的出口處，畢加索發(fā)給每個(gè)德國軍人一副他的油畫《格爾尼卡》的復(fù)制品，一位德國軍官指著這幅畫問畢加索：這是您的杰作嗎？畢加索面色嚴(yán)峻的說：“不！不！這是你們的杰作！”）★師：為什么畢加索說“這是你們的杰作？”——一切盡在不言中，正是法西斯的暴行，才造成了《格爾尼卡》中的人間悲劇。

（三）內(nèi)容分析

1、（出示3D視頻）通過3D的效果讓大家更直觀的去感受一下這幅畫的氛圍，讓大家認(rèn)真找一找里面出現(xiàn)了一些什么形象？

★師：看完象？ 板書： 3D版的《格爾尼卡》，再配合上音樂，老師想知道同學(xué)們有著什么樣的感受？畫面中出現(xiàn)了一些什么形生：抱孩子的母親、牛頭、馬、燈、斷臂倒地的戰(zhàn)士、舉燈的女人、奔跑的人、求救的人……。

2、分析一下`它們各自的內(nèi)涵：

（1）馬的表情怎樣？代表什么？ —被刺傷，發(fā)出嘶鳴。象征苦難的西班牙人民。

（2）牛的表情是怎樣？它代表什么？ —齜牙咧嘴，象征著法西斯的殘暴和黑暗。

（3）抱孩子的母親發(fā)出了怎樣的聲音？表達(dá)了什么？

—發(fā)出哀鳴，表達(dá)死去孩子內(nèi)心的痛苦。

（4）燈——像眼睛似的電燈，燈光像鋸齒一樣射向四周。

畫家用這些象征性的揭露，將一切罪惡和黑暗置于光照之下。

（5）奔跑的女人——造成了什么氣氛？

（驚慌失措、驚恐）

（6）跳樓的人——向上呼救。無助。

（7）斷臂倒地的戰(zhàn)士——死不瞑目。（手邊的花的用意？——對死難者的哀悼）

（8）舉燈的女人——可以聯(lián)想到什么？（美國紐約的自由女神像，象征自由。）

3、教師補(bǔ)充：

通過我們的分析，大家知道它是反映了戰(zhàn)爭題材的一幅畫，在這畫里，沒有飛機(jī)炸彈，卻充滿了死亡、恐怖和吶喊。畫的背景布滿了黑暗，那盞光明的燈照射著這血腥的場面，好似一個(gè)冷酷而兇殘的夢魘籠罩全畫。而畫家之所以這樣來表現(xiàn)，也跟他兒時(shí)的經(jīng)歷有關(guān)：1884年，畢加索3歲的時(shí)候，在西班牙馬拉加發(fā)生了地震，那天晚上的尖叫、驚恐、毀滅、火焰都給他留下了難忘的印象，爸爸背著他走出房間，母親舉著燈照路，那場自然災(zāi)害帶來的印象，成為他描繪戰(zhàn)爭災(zāi)難的基礎(chǔ)。

四、合作探究（5分鐘）

出示多媒體，現(xiàn)在大家4人一組探討這樣幾個(gè)問題，然后請幾位同學(xué)上來當(dāng)老師。（1）構(gòu)圖：飽滿－畫面上有什么？——（感覺到處都是奔跑的人、呼救的人、痛哭的人．．．．．．場面非常混亂）以至于我們的眼睛不得不在畫面上看來看去－為什么要這樣畫？

——突出戰(zhàn)爭帶來的“動(dòng)蕩”和“不安”。

（2）造型：畫中馬頭、牛頭與平時(shí)所見有什么不同？ ——破碎、夸張、變形

畫面完整嗎？為什么要這樣畫？

——更具有震撼力，更能打動(dòng)每一個(gè)觀眾的心。

（3）色彩：畫上面出現(xiàn)了些什么色彩？ ——黑白灰為主色調(diào)

為什么畫家不用彩色呢？畫家的用意又是什么？ ——突出了恐懼、哀痛的氣氛。

（4）表現(xiàn)手法：立體主義——表現(xiàn)手法是：打散——疊加、拼貼、重組——新形象（舉例：牛頭）

五、創(chuàng)作體驗(yàn)：

★師：同學(xué)回答得非常好，那么大家對于這幅畫又有了進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)，如果現(xiàn)在我們重新再來看這幅畫，大家還覺得亂嗎？

小結(jié)：通過對這幅畫的賞析，請一位同學(xué)起來總結(jié)一下，這幅畫表達(dá)了什么？控訴了什么？

——表達(dá)了畫家對法西斯暴行的憤怒和抗議，控訴了戰(zhàn)爭所帶來的災(zāi)難，給人們強(qiáng)烈的視覺沖擊！

真正的藝術(shù)，從來都是為了表達(dá)自己的情感，戰(zhàn)爭是可怕的，我們需要和平，大家是祖國的未來，只有好好的學(xué)習(xí)，將來才能為自己的幸福打下基礎(chǔ)。

六、創(chuàng)作體驗(yàn)

★師：在2001年9月11日，美國發(fā)生了什么事件？

資料：

“9·11事件”又稱“911恐怖襲擊事件”、“美國911事件”等，指的是美國東部時(shí)間2001年9月11日上午（北京時(shí)間9月11日晚上）恐怖分子劫持的4架民航客機(jī)撞擊美國紐約世界貿(mào)易中心和華盛頓五角大樓的歷史事件。包括美國紐約地標(biāo)性建筑世界貿(mào)易中心雙塔在內(nèi)的6座建筑被完全摧毀，其它23座高層建筑遭到破壞，美國國防部總部所在地五角大樓也遭到襲擊。

布置作業(yè)：請同學(xué)們以《9.11》為主題，模仿《格爾尼卡》象征手法的創(chuàng)作方式進(jìn)行創(chuàng)作，要求畫面能充分體現(xiàn)當(dāng)時(shí)人們的心境，構(gòu)圖完整，有一定的感染力

七、本課結(jié)束，同學(xué)們，再見！