第一篇：我國(guó)服務(wù)外包的現(xiàn)狀

我國(guó)服務(wù)外包業(yè)的現(xiàn)狀及對(duì)策

摘要：服務(wù)外包業(yè)是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中的重要業(yè)態(tài)，擁有巨大的潛在市場(chǎng)規(guī)模，是未來(lái)全球經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然趨勢(shì)。全球服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)移與離岸外包為我國(guó)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展帶來(lái)重大契機(jī)，然而中國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)在全球激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中并未確立自身的戰(zhàn)略地位。本文主要分析了我國(guó)服務(wù)外包業(yè)的現(xiàn)狀、發(fā)展服務(wù)外包的優(yōu)勢(shì)、存在的問(wèn)題并提出了我們的對(duì)策。我國(guó)應(yīng)將發(fā)展服務(wù)外包業(yè)提升至戰(zhàn)略層面進(jìn)行謀劃，實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展，爭(zhēng)取在新一輪全球產(chǎn)業(yè)革命中占領(lǐng)先機(jī)。

服務(wù)外包業(yè)作為現(xiàn)代服務(wù)中的重要業(yè)態(tài)，已經(jīng)成為當(dāng)今全球新一輪產(chǎn)業(yè)革命和轉(zhuǎn)移中不可逆轉(zhuǎn)的必然趨勢(shì)。許多國(guó)家和地區(qū)在認(rèn)識(shí)到離岸服務(wù)外包行業(yè)的巨大潛在市場(chǎng)規(guī)模及其對(duì)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展的促進(jìn)作用后，根據(jù)自身優(yōu)勢(shì)競(jìng)相進(jìn)入該領(lǐng)域，并將該產(chǎn)業(yè)確定為國(guó)家發(fā)展的戰(zhàn)略重點(diǎn)。我國(guó)商務(wù)部也啟動(dòng)了“千百十工程”大力推進(jìn)服務(wù)外包基地和示范園區(qū)建設(shè)，成績(jī)斐然。

一、中國(guó)服務(wù)外包發(fā)展概述

中國(guó)服務(wù)外包起步較晚，發(fā)展始于２０世紀(jì)９０年代跨國(guó)公司經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的調(diào)整。隨著經(jīng)濟(jì)全球化的加快，跨國(guó)公司通過(guò)制造業(yè)外包向中國(guó)轉(zhuǎn)移制造業(yè)價(jià)值鏈中的組裝加工環(huán)節(jié)，從而形成了外商在華投資的高潮。目前，中國(guó)的服務(wù)外包正處于高速成長(zhǎng)期，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始接受這一新興的服務(wù)理念，紛紛將非核心服務(wù)活動(dòng)交給其他企業(yè)進(jìn)行外包，對(duì)外包的依賴也有增強(qiáng)的趨勢(shì)，其中，金融、電信、制造等行業(yè)是中國(guó)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的主要發(fā)包者，他們都愿意將ＩＴ業(yè)務(wù)、軟件業(yè)務(wù)等非核心業(yè)務(wù)外包給專業(yè)的服務(wù)商。與此同時(shí)，隨著中國(guó)服務(wù)外包流程和質(zhì)量保證體系的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，我國(guó)服務(wù)外包市場(chǎng)正日漸成熟，包括客戶服務(wù)、金融保險(xiǎn)、信息咨詢、研發(fā)及科技服務(wù)等知識(shí)、技術(shù)密集型服務(wù)外包業(yè)開(kāi)始迅速崛起，正逐漸成為現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中的新潮流。

二、服務(wù)外包業(yè)的現(xiàn)狀和問(wèn)題

2008年我國(guó)承接國(guó)際服務(wù)外包業(yè)務(wù)的企業(yè)達(dá)到3300家，從業(yè)人員52.7萬(wàn)人，合同執(zhí)行金額46.9億美元。截至2009年6月，中國(guó)服務(wù)外包企業(yè)共6673家，從業(yè)人員121.5萬(wàn)人，累計(jì)承接服務(wù)外包合同執(zhí)行金額142.4億美元。2009-2013年中國(guó)軟件服務(wù)外包市場(chǎng)將以年均25%增長(zhǎng)。當(dāng)前，國(guó)外大企業(yè)注重提高勞動(dòng)生產(chǎn)率、改善經(jīng)營(yíng)效率和節(jié)約運(yùn)營(yíng)成本，紛紛將組織內(nèi)的非核心業(yè)務(wù)外包出去，同時(shí)，許多企業(yè)大幅度削減研發(fā)經(jīng)費(fèi)，期望通過(guò)和我國(guó)聯(lián)合從事產(chǎn)品研發(fā)，共同開(kāi)拓國(guó)際市場(chǎng)和我國(guó)市場(chǎng)，這些都為我國(guó)的服務(wù)外包企業(yè)提供了發(fā)展契機(jī)。此外，國(guó)家先后制定了一系列的稅收、資金等優(yōu)惠政策，降低了企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本，有力推動(dòng)了服務(wù)外包企業(yè)發(fā)展。但我國(guó)服務(wù)外包業(yè)還處于全球產(chǎn)業(yè)鏈的中低端，其管理流程、產(chǎn)品服務(wù)附加值、利潤(rùn)空間相對(duì)印度、愛(ài)爾蘭、以色列等國(guó)家和地區(qū)還存在著很大差距。如果不能盡快轉(zhuǎn)變，就有可能面臨在服務(wù)全球化浪潮中被邊緣化的風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)前我國(guó)服務(wù)外包主要存在以下幾方面問(wèn)題

（一）．服務(wù)外包的產(chǎn)業(yè)政策不完善，法律保障制度不健全

受體制變化和政府職能部門調(diào)整等因素影響，現(xiàn)行的服務(wù)外包管理體制和運(yùn)行機(jī)制還存在著政出多門、條塊分割的現(xiàn)象，缺少一個(gè)對(duì)服務(wù)外包進(jìn)行協(xié)調(diào)管理的主管部門，無(wú)法有效的對(duì)服務(wù)外包市場(chǎng)體系的培育和發(fā)展進(jìn)行必要的宏觀調(diào)控與引導(dǎo)，特別是在稅收優(yōu)惠政策、外資準(zhǔn)入和針對(duì)性知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)等方面缺乏切實(shí)有效的措施。同時(shí)，我國(guó)服務(wù)外包市場(chǎng)相關(guān)法律法規(guī)建設(shè)滯后，還沒(méi)有制定專門用于服務(wù)外包發(fā)展的法律，涉及到服務(wù)外包的政策法規(guī)基本包含在第三產(chǎn)業(yè)、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的相關(guān)法律、法規(guī)中，內(nèi)容分散，缺乏實(shí)施的可操作性。正是這種服務(wù)外包法律保障機(jī)制的缺失直接導(dǎo)致了我國(guó)服務(wù)外包市場(chǎng)缺乏有效的規(guī)范管理，存在對(duì)外包服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控不到位，服務(wù)外包合同履行不嚴(yán)格、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)等問(wèn)題。盡快制定對(duì)服務(wù)外包業(yè)監(jiān)督管理的行業(yè)性法規(guī)，從而有效整頓和規(guī)范服務(wù)外包市場(chǎng)，就顯得尤為迫切。

(二)、．產(chǎn)業(yè)支撐體系發(fā)展滯后，影響產(chǎn)業(yè)發(fā)展基礎(chǔ)

在我國(guó)服務(wù)外包發(fā)展過(guò)程中，有關(guān)服務(wù)外包業(yè)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、認(rèn)證、統(tǒng)計(jì)信息、培訓(xùn)等產(chǎn)業(yè)化關(guān)鍵環(huán)節(jié)的公共配套服務(wù)還不夠完善，同時(shí)缺乏水準(zhǔn)較高、從事市場(chǎng)策劃、咨詢?cè)u(píng)估、業(yè)務(wù)代理的輔助企業(yè)，不能為服務(wù)外包相關(guān)支撐服務(wù)體系給以有效的協(xié)作與配合，這導(dǎo)致了我國(guó)服務(wù)外包品牌在行業(yè)或?qū)I(yè)領(lǐng)域中的認(rèn)知度比較低。此外，受信息化技術(shù)發(fā)展水平、設(shè)施和信息資源的限制，服務(wù)外包業(yè)的公共技術(shù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)和技術(shù)服務(wù)工作相對(duì)落后，我國(guó)服務(wù)外包業(yè)的發(fā)展缺乏相適應(yīng)的信息化平臺(tái)支撐，不能為社會(huì)和企業(yè)提供更好的信息服務(wù)。

(三)市場(chǎng)開(kāi)拓能力不足與高端人才缺乏是制約中國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵要素

對(duì)于IT服務(wù)外包企業(yè)的主要制約因素，95.8％的企業(yè)選擇了人力資源能力，87.5％的企業(yè)選擇了市場(chǎng)開(kāi)拓能力，54.2％的企業(yè)選擇了語(yǔ)言文化能力，50％的企業(yè)選擇了資金狀況，29.2％的企業(yè)選擇了項(xiàng)目管理水平，20.8％的企業(yè)選擇技術(shù)能力的企業(yè)，17％的企業(yè)選擇海外交付能力。從以上數(shù)據(jù)可以看出，絕大多數(shù)的服務(wù)外包企業(yè)都認(rèn)為人力資源能力、市場(chǎng)開(kāi)拓能力是制約服務(wù)外包企業(yè)發(fā)展的主要問(wèn)題。另外，還有將近五成五的企業(yè)認(rèn)為語(yǔ)言文化問(wèn)題是主要的制約因素。將近五成的企業(yè)認(rèn)為資金問(wèn)題是企業(yè)發(fā)展的主要障礙，而這些企業(yè)主要是以中小型外包企業(yè)為主，那么這個(gè)數(shù)據(jù)也在一定程度上反映出中小企業(yè)與大企業(yè)相比在資金上面臨著更大的壓力。

三、、中國(guó)服務(wù)外包發(fā)展的對(duì)策建議

（一）．轉(zhuǎn)變市場(chǎng)監(jiān)管方式，優(yōu)化法律環(huán)境，規(guī)范服務(wù)外包市場(chǎng)發(fā)展

在保持服務(wù)外包行業(yè)安全、規(guī)范發(fā)展的前提下，盡快將服務(wù)外包行業(yè)管理的重心從市場(chǎng)準(zhǔn)入審批轉(zhuǎn)向市場(chǎng)秩序的有效監(jiān)管上來(lái)，進(jìn)一步完善登記、備案和事后監(jiān)督制度，提高行政效率，為企業(yè)創(chuàng)造方便的發(fā)展空間；同時(shí)，我們應(yīng)該加快我國(guó)服務(wù)外包領(lǐng)域的立法工作，依照國(guó)際通行管理規(guī)定對(duì)現(xiàn)行與服務(wù)外包相關(guān)的法律法規(guī)進(jìn)行全面的審核和修改，對(duì)法律規(guī)定之間相互沖突，法規(guī)條文抽象、操作性不強(qiáng)等問(wèn)題進(jìn)行調(diào)整，制訂并完善服務(wù)外包法律體系中各個(gè)效力層次的立法建設(shè)，構(gòu)建公平、自由、開(kāi)放的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)體系。此外，盡快頒布并實(shí)施有關(guān)保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)和個(gè)人信息安全等方面的法規(guī)，著力改善知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)環(huán)境，設(shè)立知識(shí)產(chǎn)權(quán)舉報(bào)投訴中心，構(gòu)建知識(shí)產(chǎn)權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)，加強(qiáng)知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)的管理和服務(wù)，為服務(wù)外包業(yè)的健康發(fā)展?fàn)I造良好的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境。

（二）建立健全外包支撐體系，促進(jìn)服務(wù)外包良性發(fā)展

健全完備的外包服務(wù)支撐體系對(duì)服務(wù)外包業(yè)的繁榮發(fā)展具有強(qiáng)大的支撐作用，關(guān)于完善外包服務(wù)支撐體系的措施，應(yīng)該注意以下三點(diǎn)：（１）積極培養(yǎng)一批專業(yè)化水平高、服務(wù)信譽(yù)好的服務(wù)中介機(jī)構(gòu)，（２）積極組建各級(jí)服務(wù)外包行業(yè)協(xié)會(huì)，加強(qiáng)行業(yè)整體的組織協(xié)調(diào)，制定行規(guī)行約，規(guī)范行業(yè)行為，充分發(fā)揮行業(yè)組織的自我管理、自我監(jiān)督職能，推動(dòng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)規(guī)范、有序發(fā)展。同時(shí)，幫助企業(yè)獲取市場(chǎng)信息，并向政府及時(shí)反映行業(yè)發(fā)展中的問(wèn)題，維護(hù)企業(yè)合法權(quán)益，促進(jìn)政府與企業(yè)之間的有效溝通；（３）加強(qiáng)信息服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，通過(guò)搭建服務(wù)外包行業(yè)信息、技術(shù)共享平臺(tái)，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)綜合技術(shù)在服務(wù)外包行業(yè)中的跨行業(yè)、跨區(qū)域的廣泛應(yīng)用，同時(shí)通過(guò)平臺(tái)運(yùn)行，帶動(dòng)深層次解決方案的研發(fā)與應(yīng)用，促進(jìn)服務(wù)外包實(shí)

（三）加大中高端人才的培養(yǎng)和引進(jìn)力度

制約服務(wù)外包企業(yè)最大的問(wèn)題就是人才的問(wèn)題，而其中最為缺乏的是中高端的人才?，F(xiàn)在政府在培養(yǎng)一般外包人才上已經(jīng)給予了大力的扶持，但是對(duì)于中高端的外包人才的培養(yǎng)和引進(jìn)政策支持還不夠，所以政府應(yīng)該重點(diǎn)在中高端外包人才的培養(yǎng)和引進(jìn)上給予更多的支持。例如鼓勵(lì)雇傭國(guó)外的市場(chǎng)人員、鼓勵(lì)引進(jìn)國(guó)外的中高端人才，包括聘請(qǐng)退休的國(guó)外專家等。同時(shí)，鼓勵(lì)外包企業(yè)將優(yōu)秀的工程師派到國(guó)外進(jìn)行培養(yǎng)，通過(guò)多種方式培養(yǎng)熟悉并能跨越中外文化的“bridge engineer(橋梁工程師)”。

１］李志軍等．服務(wù)外包業(yè)———西部中心城市擴(kuò)大對(duì)外開(kāi)放新動(dòng)力［Ｎ］．國(guó)際商報(bào)，２０10－０９－０４．

［２］中國(guó)駐波蘭使館經(jīng)商參處．中國(guó)列世界外包吸引力第二［Ｎ］．中國(guó)貿(mào)易報(bào)，２０10－０８－１０．

［３］張守營(yíng)．國(guó)際服務(wù)外包政策急需調(diào)整［Ｎ］．中國(guó)經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報(bào)，２０11－０５－ １５．

［４］詹曉寧，邢厚媛．我國(guó)承接服務(wù)外包的戰(zhàn)略思考［Ｊ］．國(guó)際經(jīng)濟(jì)合作，２０11（４）：１１－１６

［5］李志強(qiáng)，李子慧．當(dāng)前全球服務(wù)外包的發(fā)展趨勢(shì)與對(duì)策［Ｊ］．國(guó)際經(jīng)濟(jì)合作，２０12（１１）：１５－１８

［6］中華人民共和國(guó)商務(wù)部服務(wù)貿(mào)易司編．中國(guó)２０11年服務(wù)貿(mào)易發(fā)展

報(bào)告［Ｍ］．北京：中國(guó)商務(wù)出版社，２０11

［7］朱曉明，潘龍清．服務(wù)外包：把握現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展新機(jī)遇［Ｍ］．上海：上海交通大學(xué)出版社，２０10

［8］聯(lián)合國(guó)貿(mào)發(fā)會(huì)議．世界投資報(bào)告２０10：轉(zhuǎn)向服務(wù)業(yè)［Ｍ］．北京：中國(guó)財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社，２０10葛林 中國(guó)發(fā)展服務(wù)外包的現(xiàn)狀與對(duì)策(j)新鄉(xiāng)學(xué)院學(xué)報(bào)2010（04）92—96

10李超我國(guó)發(fā)展服務(wù)外包的狀況及策略思考（j）國(guó)際貿(mào)易 2011（06）34—37

第二篇：蘇州服務(wù)外包現(xiàn)狀

蘇州服務(wù)外包現(xiàn)狀

蘇州市依托優(yōu)越的投資環(huán)境,在制造業(yè)服務(wù)外包上取得了顯著的成效,但是也存在著耗能高、污染重、附加值低的弊端,無(wú)法滿足可持續(xù)發(fā)展的要求。近年來(lái),隨著全球經(jīng)濟(jì)出現(xiàn)了又一次的梯度大轉(zhuǎn)移,許多國(guó)家和地區(qū)通過(guò)大量承接國(guó)際服務(wù)外包業(yè)務(wù),有效地實(shí)現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)的快速增長(zhǎng)和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化升級(jí)。

蘇州工業(yè)園區(qū)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀蘇州工業(yè)園區(qū)是中國(guó)和新加坡兩國(guó)政府合作開(kāi)發(fā)的一個(gè)項(xiàng)目。園區(qū)經(jīng)過(guò)17年建設(shè),已成為全球發(fā)展速度最快、最具國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的開(kāi)發(fā)區(qū)之一,作為全國(guó)首個(gè)“中國(guó)服務(wù)外包示范基地”、“中國(guó)服務(wù)貿(mào)易創(chuàng)新示范基地”,園區(qū)肩負(fù)著探索中國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展新模式的重要使命。到2010年底,園區(qū)累計(jì)設(shè)立服務(wù)外包企業(yè)1100家,其中IAOP評(píng)選的全球服務(wù)外包百?gòu)?qiáng)企業(yè)投資項(xiàng)目10個(gè);54家企業(yè)獲得技術(shù)先進(jìn)型服務(wù)企業(yè)認(rèn)定,獲得各類認(rèn)證(含雙軟、高新)315項(xiàng),其中獲得CMM/CMMI及ISO27001等國(guó)際認(rèn)證91項(xiàng);就業(yè)人數(shù)超過(guò)1000人規(guī)模的企業(yè)3家;離岸外包執(zhí)行金額超過(guò)1000萬(wàn)美元的企業(yè)11家。服務(wù)外包從業(yè)人員6萬(wàn)人,大專以上學(xué)歷的從業(yè)人員占85%。2010年園區(qū)承接服務(wù)外包合同簽約金額12.09億美元,離岸外包執(zhí)行金額7.83億美元,主要涉及軟件開(kāi)發(fā)、動(dòng)漫設(shè)計(jì)、系統(tǒng)支持與維護(hù)、財(cái)務(wù)、供應(yīng)鏈管理、人力資源、客戶服務(wù)、工業(yè)設(shè)計(jì)與研發(fā)、生物醫(yī)藥研發(fā)等外包類型。向園區(qū)企業(yè)發(fā)包金額排前十位的國(guó)家和地區(qū)包括:美國(guó)、日本、中國(guó)臺(tái)灣、韓國(guó)、中國(guó)香港、德國(guó)、新加坡、瑞士、英國(guó)、丹麥,這10個(gè)國(guó)家.(摘自《黑龍江對(duì)外經(jīng)貿(mào)》 > 2011年 第10期)服務(wù)外包業(yè)務(wù)類型有：信息技術(shù)外包服務(wù)（ITO）：包括軟件研發(fā)及外包、信息技術(shù)研發(fā)服務(wù)外包和信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)維護(hù)外包等;業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)（BPO）：包括企業(yè)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)服務(wù)、企業(yè)內(nèi)部管理服務(wù)、企業(yè)運(yùn)營(yíng)服務(wù)和企業(yè)供應(yīng)鏈管理服務(wù)等；知識(shí)流程外包服務(wù)（KPO）：包括醫(yī)藥和生物技術(shù)等產(chǎn)品研發(fā)和測(cè)試、工業(yè)及工程設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)挖掘、動(dòng)漫及網(wǎng)游設(shè)計(jì)研發(fā)等。

蘇州工業(yè)園區(qū)服務(wù)外包學(xué)院職業(yè)學(xué)院作為全國(guó)第一服務(wù)外包學(xué)院，是全國(guó)首個(gè)遵循“為產(chǎn)業(yè)辦教育”的發(fā)展思路，針對(duì)蘇州地區(qū)服務(wù)外包領(lǐng)域規(guī)模最大、發(fā)展最快、前景最為看好、人才需求最為緊缺的ITO、BPO和數(shù)字媒體外包三大支柱性產(chǎn)業(yè)，開(kāi)辦了軟件技術(shù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、金融管理與實(shí)務(wù)、商務(wù)管理、動(dòng)漫設(shè)計(jì)與制作、多媒體設(shè)計(jì)與制作等15個(gè)專業(yè)32個(gè)專業(yè)方向，實(shí)現(xiàn)了學(xué)院專業(yè)鏈與地區(qū)產(chǎn)業(yè)鏈之間的高度鉚合。我們要緊跟時(shí)代的發(fā)展潮流，努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化與服務(wù)外包知識(shí)，為參加工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。做一個(gè)新時(shí)代服務(wù)外包的精英。

第三篇：我國(guó)服務(wù)外包人才培養(yǎng)路徑選擇

我國(guó)服務(wù)外包人才培養(yǎng)路徑選擇

武漢紡織大學(xué)外經(jīng)貿(mào)學(xué)院 武漢 430074

汪生金

摘要:近年來(lái)，中國(guó)服務(wù)外包業(yè)的發(fā)展迅速，規(guī)模不斷擴(kuò)大，對(duì)服務(wù)外包人才需求激增，但當(dāng)前高等教育體制培養(yǎng)出的畢業(yè)生與服務(wù)外包企業(yè)的用人標(biāo)準(zhǔn)存在一定差距，人才供需矛盾日益突出。一面是服務(wù)外包企業(yè)旺盛的對(duì)服務(wù)外包人才的巨大需求，而另一面是高校畢業(yè)生巨大的就業(yè)壓力。要解決這個(gè)矛盾，需要從教育機(jī)制、人才培養(yǎng)模式等方面進(jìn)行改革和創(chuàng)新，建立新的以市場(chǎng)和企業(yè)為導(dǎo)向的人才培養(yǎng)機(jī)制和模式，實(shí)現(xiàn)服務(wù)外包人才的供需平衡。

關(guān)鍵詞：服務(wù)外包培養(yǎng)模式創(chuàng)新

1． 引言

《中國(guó)服務(wù)外包發(fā)展報(bào)告》指出：“服務(wù)外包是指企業(yè)將價(jià)值鏈中原本由自身提供的具有基礎(chǔ)性的、共性的、非核心的IT業(yè)務(wù)和基于IT 的業(yè)務(wù)流程剝離出來(lái)后，外包給企業(yè)外部專業(yè)服務(wù)商完成的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。”截止到2009年1月，我國(guó)已經(jīng)批準(zhǔn)北京、上海、大連、武漢等20城市為中國(guó)服務(wù)外包示范城市，2006年我國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)收入總額達(dá)118億美元，其中IT服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)規(guī)模為75.6億美元，業(yè)務(wù)流程外包產(chǎn)業(yè)規(guī)模達(dá)42.7億美元。中國(guó)承接商所承接的離岸服務(wù)外包收入約占整體產(chǎn)業(yè)的12.2%。隨著中國(guó)國(guó)內(nèi)和離岸服務(wù)外包需求的增加，政府的進(jìn)一步推動(dòng)，未來(lái)幾年中國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)將進(jìn)入高速發(fā)展階段。據(jù)相關(guān)權(quán)威機(jī)構(gòu)預(yù)測(cè)，2010年中國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)總收入將達(dá)262億美元。中國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)將成為中國(guó)經(jīng)濟(jì)優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的新的增長(zhǎng)點(diǎn)。

服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)屬于知識(shí)和勞動(dòng)密集型現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，具有信息技術(shù)承載高、附加值大、資源消耗低、環(huán)境污染小、國(guó)際化水平高等特點(diǎn)。大力發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)，培養(yǎng)服務(wù)外包人才，有利于加快經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式的轉(zhuǎn)變，促進(jìn)區(qū)域經(jīng)濟(jì)協(xié)調(diào)發(fā)展，優(yōu)化外貿(mào)結(jié)構(gòu)，提高利用外資水平和高校畢業(yè)生就業(yè)能力，對(duì)全面貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，實(shí)現(xiàn)“保增長(zhǎng)、擴(kuò)內(nèi)需、調(diào)結(jié)構(gòu)”的目標(biāo)具有重要意義。教育部、商務(wù)部于2009年聯(lián)合下發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)服務(wù)外包人才，培養(yǎng)促進(jìn)高校畢業(yè)生就業(yè)工作的若干意見(jiàn)》，號(hào)召高校加快培養(yǎng)服務(wù)外包人才，提升我國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)人員素質(zhì)，促進(jìn)高校畢業(yè)生就業(yè)。在當(dāng)前全球新一輪的產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移背景下，大力培養(yǎng)服務(wù)外包人才是我國(guó)面臨的重大而迫切的任務(wù)。

2．服務(wù)外包企業(yè)對(duì)服務(wù)外包人才的標(biāo)準(zhǔn)和要求

（1）服務(wù)外包人才的技能要求。服務(wù)外包人才要求包括要具備出色的溝通能力、專業(yè)技術(shù)能力和較強(qiáng)的外語(yǔ)能力。必須熟練掌握相關(guān)服務(wù)外包領(lǐng)域主流業(yè)務(wù)技術(shù)與工作規(guī)范，具備較強(qiáng)的項(xiàng)目管理客戶管理和團(tuán)隊(duì)管理業(yè)務(wù)知識(shí)和能力，熟悉發(fā)包國(guó)家地區(qū)經(jīng)濟(jì)政治文化情況，國(guó)際和本土商務(wù)活動(dòng)規(guī)則，具有扎實(shí)的IT基礎(chǔ)知識(shí)、專業(yè)知識(shí)，了解產(chǎn)業(yè)發(fā)展和未來(lái)發(fā)展方向。以IT0人才的技能要求為例．其系統(tǒng)操作服務(wù)人員要具有較強(qiáng)的分析能力、較好的溝通技巧、解決問(wèn)題的能力、團(tuán)隊(duì)合作與項(xiàng)目管理能力、較強(qiáng)的行業(yè)技能。在BPO人才的技能要求中，以企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)作服務(wù)為例，要有較強(qiáng)的技術(shù)和分析能力、出眾的外語(yǔ)口語(yǔ)表達(dá)能力和寫作能力、團(tuán)隊(duì)管理和項(xiàng)目管理的技巧、傾聽(tīng)的技巧、解決問(wèn)題的能力。

(2）外包人才的素質(zhì)要求。在服務(wù)外包人才的培養(yǎng)中我們發(fā)現(xiàn)。在服務(wù)外包企業(yè)從業(yè)的員工要具備較好的交流溝通意識(shí)、積極的團(tuán)隊(duì)意識(shí)、良好的就業(yè)心態(tài)、科學(xué)的職業(yè)規(guī)劃，同時(shí)，還要科學(xué)的進(jìn)行情緒管理和自我激勵(lì)，合理的分配時(shí)間。其中。良好訂單職業(yè)心態(tài)、科學(xué)的職業(yè)規(guī)劃、科學(xué)的情緒壓力管理及積極訂單團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)非常重要。從以上我們不難發(fā)現(xiàn)服務(wù)外包人才的需求特點(diǎn)．即高度重視人才的實(shí)踐應(yīng)用能力、較強(qiáng)的語(yǔ)言與溝通能力、極

強(qiáng)的面向業(yè)務(wù)和面向技術(shù)相結(jié)合操作能力、具備良好素質(zhì)的掌握跨專業(yè)的知識(shí)結(jié)構(gòu)的復(fù)合型人才。

3．我國(guó)服務(wù)外包人才培養(yǎng)存在的問(wèn)題

（1）現(xiàn)有高等教育封閉的人才培養(yǎng)模式缺乏市場(chǎng)意識(shí)，脫離企業(yè)需要。高等教育很多年來(lái)形成的陳舊的、落后的“閉門造車”的思想觀念幾乎彌漫在學(xué)校的每一個(gè)角落。從專業(yè)設(shè)置到學(xué)科建設(shè)，從課程設(shè)置到教師授課，更多的是學(xué)校和老師的智慧和結(jié)晶，很少看見(jiàn)用人企業(yè)的影子和呼聲。市場(chǎng)和企業(yè)對(duì)于學(xué)校和老師而言是個(gè)游離于教育系統(tǒng)之外的東西，它的影響可以忽略不計(jì)。因此對(duì)于市場(chǎng)究竟需要什么樣的人才，該進(jìn)行什么樣的學(xué)科設(shè)置和課程設(shè)置，更多的是學(xué)校會(huì)議室里的討論。淡薄的市場(chǎng)意識(shí)和封閉的培養(yǎng)模式使培養(yǎng)出的人才離企業(yè)的用人要求和標(biāo)準(zhǔn)相差萬(wàn)里。對(duì)于學(xué)校而言，培養(yǎng)的學(xué)生能不能就業(yè)，和自己沒(méi)有很直接的利益關(guān)系，而對(duì)企業(yè)而言，中國(guó)這么多學(xué)校，每年這么多畢業(yè)生，我不愁找不到我要找的人。由于高校和企業(yè)都沒(méi)有壓力和動(dòng)力，所以不會(huì)主動(dòng)找對(duì)方進(jìn)行合作，“產(chǎn)學(xué)研”嚴(yán)重脫節(jié)，“校企合作”、“工學(xué)結(jié)合”的實(shí)際進(jìn)行程度非常有限。

（2）現(xiàn)有高等教育培養(yǎng)出來(lái)的人才缺乏實(shí)踐能力。

我國(guó)高等教育現(xiàn)有培養(yǎng)模式和課程設(shè)置體系更多偏向于學(xué)術(shù)型的人才的培養(yǎng)，無(wú)論在課時(shí)課程的設(shè)置還是教師授課上都缺乏對(duì)學(xué)生實(shí)踐能力的學(xué)習(xí)和培養(yǎng)。學(xué)科設(shè)置上過(guò)于程式化，課程設(shè)置呆板落后，老師授課按部就班，理論和實(shí)踐脫離，缺乏實(shí)訓(xùn)基地和實(shí)習(xí)場(chǎng)所，實(shí)踐教學(xué)嚴(yán)重不足。作為學(xué)生實(shí)踐教學(xué)的主要場(chǎng)所的模擬實(shí)驗(yàn)室、實(shí)訓(xùn)中心，崗位實(shí)習(xí)基本上都是國(guó)內(nèi)大部分高校實(shí)踐教學(xué)中的短板，現(xiàn)有的實(shí)訓(xùn)和實(shí)習(xí)大多處于參觀和“一日游”的水平，很多本科院校的學(xué)生實(shí)踐的實(shí)踐和機(jī)會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于很多職業(yè)院校。其次，缺乏高水平的師資隊(duì)伍也是造成現(xiàn)有實(shí)踐中心運(yùn)作效率低下，學(xué)生實(shí)踐能力不能很快提高的原因。由于在我國(guó)服務(wù)外包業(yè)務(wù)剛剛起步，學(xué)校和老師對(duì)于服務(wù)外包的認(rèn)識(shí)還處于認(rèn)識(shí)和研究階段，對(duì)于服務(wù)外包人才的培養(yǎng)甚至是一個(gè)全新的概念，還沒(méi)有一個(gè)完整的認(rèn)識(shí)和學(xué)科建設(shè)體系。因此，服務(wù)外包專業(yè)課程設(shè)置與技能培訓(xùn)上還沒(méi)有辦法依據(jù)服務(wù)外包業(yè)務(wù)的要求進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整和設(shè)置。同時(shí)，高校師資知識(shí)結(jié)構(gòu)老化，大多基本沒(méi)有服務(wù)外包相關(guān)的從業(yè)經(jīng)歷，導(dǎo)致無(wú)法培養(yǎng)出符合服務(wù)外包業(yè)務(wù)承包企業(yè)要求的畢業(yè)生，從學(xué)校到工作單位的銜接不夠順暢。另外，我們從小學(xué)開(kāi)始的教育所謂精英教育更多的是應(yīng)試教育而不是素質(zhì)教育，少實(shí)踐，輕動(dòng)手，片面追求升學(xué)率，使得我們的學(xué)生缺乏創(chuàng)新精神。導(dǎo)致理論與實(shí)踐的脫節(jié)，使得培養(yǎng)出來(lái)的人只會(huì)死啃書本，不能在短時(shí)間內(nèi)適應(yīng)企業(yè)實(shí)際工作的需要。調(diào)查顯示只有10％的中國(guó)工科大學(xué)畢業(yè)生能夠勝任外國(guó)服務(wù)企業(yè)的工作。

（3）復(fù)合型服務(wù)外包人才匱乏。

服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)屬于知識(shí)密集型的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，因此外語(yǔ)、計(jì)算機(jī)和專業(yè)是服務(wù)外包從業(yè)人員的從業(yè)基本要求，其次，與單一技能的人相比，復(fù)合型人才能夠節(jié)約企業(yè)人力成本，更適合具體工作崗位要求，這樣既可以縮短人才培養(yǎng)周期，又能充分發(fā)揮人才的實(shí)力，所以企業(yè)普遍對(duì)復(fù)合型人才、實(shí)踐型人才趨之若鶩。對(duì)于具有相關(guān)的技術(shù)和項(xiàng)目管理能力的管理高級(jí)人才和具有國(guó)際視野，并能帶領(lǐng)大型技術(shù)團(tuán)隊(duì)承接復(fù)雜外包工作的領(lǐng)導(dǎo)人才更是求賢若渴。但從目前來(lái)看，由于現(xiàn)有的培養(yǎng)模式不注重跨學(xué)科復(fù)合人才的培養(yǎng)，復(fù)合型人才極度匱乏，尤其是高級(jí)復(fù)合型管理人才。

（4）服務(wù)外包人才的外語(yǔ)能力薄弱。由于服務(wù)外包項(xiàng)目大多來(lái)自國(guó)外，計(jì)算機(jī)軟件語(yǔ)言基本上用英語(yǔ)編寫，因此服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)對(duì)語(yǔ)言能力的要求比一般技術(shù)部門要高。在服務(wù)外包業(yè)務(wù)開(kāi)展的每一個(gè)階段，都要求服務(wù)提供商能和發(fā)包商進(jìn)行實(shí)時(shí)溝通——傳遞服務(wù)要求、協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)進(jìn)展及糾正服務(wù)的不足等。仔細(xì)研究世界上目前主要的外包中心就可以發(fā)現(xiàn)，他們或多或少地得益于優(yōu)越地語(yǔ)言環(huán)境。雖然我們從小學(xué)就開(kāi)始外語(yǔ)的教學(xué)，但由于教育方法和學(xué)習(xí)

環(huán)境的問(wèn)題，導(dǎo)致培養(yǎng)出的服務(wù)外包人才在外語(yǔ)實(shí)際的聽(tīng)說(shuō)能力方面非常薄弱和有限，更多停留在書面外語(yǔ)和文字外語(yǔ)上，在實(shí)際工作中與國(guó)外發(fā)包商的交流存在障礙，這對(duì)于我國(guó)服務(wù)外包企業(yè)承接國(guó)際離岸外包業(yè)務(wù)極為不利。

4.我國(guó)服務(wù)外包人才培養(yǎng)路徑選擇：

（1）要樹立開(kāi)放辦學(xué)的理念和思想。高校必須破除長(zhǎng)期形成的落后的、封閉的辦學(xué)觀念和思想，樹立符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的，與時(shí)俱進(jìn)、開(kāi)放的辦學(xué)理念。面向社會(huì)、面向企業(yè)，產(chǎn)學(xué)結(jié)合，校企合作，創(chuàng)新服務(wù)外包人才培養(yǎng)機(jī)制，全面拓展和發(fā)揮高校的教育職能，積極配合商務(wù)部“服務(wù)外包千百十工程人才培訓(xùn)”計(jì)劃，推動(dòng)行業(yè)企業(yè)與高等教育有效互動(dòng)，努力消除產(chǎn)業(yè)需求與高等教育人才培養(yǎng)之間的錯(cuò)位，實(shí)現(xiàn)教育、產(chǎn)業(yè)之間的科學(xué)融合與互相促進(jìn)。

（2）以市場(chǎng)為導(dǎo)向，調(diào)整課程體系，培養(yǎng)服務(wù)外包的復(fù)合型人才。主動(dòng)面向社會(huì)和企業(yè)，走進(jìn)企業(yè)，按照社會(huì)和企業(yè)的實(shí)際要求和標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)置學(xué)科發(fā)展發(fā)展和課程設(shè)置體系。首先要調(diào)整落后和不適應(yīng)社會(huì)發(fā)展和企業(yè)用工要求的課程，建立新的，適應(yīng)企業(yè)實(shí)際需要和未來(lái)發(fā)展方向的，以通識(shí)教學(xué)和實(shí)踐教學(xué)為主課程設(shè)置體系，力爭(zhēng)從單純的教學(xué)為主向?qū)嵺`教學(xué)轉(zhuǎn)變。在通識(shí)教學(xué)的課程設(shè)置體系中，減少大量不必要的基礎(chǔ)和專業(yè)課的設(shè)置，依照“實(shí)用為主，夠用為度”原則，教授給學(xué)生學(xué)習(xí)方法為目標(biāo)，以外語(yǔ)、計(jì)算機(jī)為重點(diǎn)和突破口，圍繞學(xué)生未來(lái)的工作崗位和企業(yè)用工要求展開(kāi)課程體系設(shè)置，強(qiáng)化文化語(yǔ)言溝通等跨學(xué)科的多技能的培訓(xùn)，把學(xué)生真正培養(yǎng)出復(fù)合型人才。

（3）不斷加強(qiáng)學(xué)生的實(shí)踐能力。針對(duì)服務(wù)外包人才是應(yīng)用性、實(shí)踐性強(qiáng)的特點(diǎn)，學(xué)校應(yīng)開(kāi)展多種模式的實(shí)訓(xùn)教學(xué)，努力營(yíng)造仿真企業(yè)的實(shí)踐教學(xué)環(huán)境，強(qiáng)化培養(yǎng)學(xué)生的應(yīng)用和創(chuàng)新能力。一是要加強(qiáng)校內(nèi)模擬實(shí)驗(yàn)室和實(shí)訓(xùn)基地的建設(shè)，吸納企業(yè)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，構(gòu)建企業(yè)案例庫(kù)，引進(jìn)和聘請(qǐng)具有高級(jí)資質(zhì)水平的企業(yè)教師承擔(dān)實(shí)驗(yàn)室和實(shí)訓(xùn)基地的教師，面向全院學(xué)生開(kāi)展多種崗位實(shí)訓(xùn)及創(chuàng)業(yè)教育。其次要大力建設(shè)校內(nèi)外實(shí)訓(xùn)基地的建設(shè)，積極采取“校企合作”、“產(chǎn)學(xué)結(jié)合”和“校校合作”等模式，建立和共享各種實(shí)訓(xùn)和實(shí)驗(yàn)室資源，為學(xué)生提供眾多的實(shí)訓(xùn)實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，盡快的增強(qiáng)學(xué)校的實(shí)踐教學(xué)水平。

（4）以“訂單培養(yǎng)”和“按需培養(yǎng)”為突破口，實(shí)現(xiàn)培養(yǎng)模式的轉(zhuǎn)變。做好與企業(yè)的溝通和共建工作，與企業(yè)簽訂合作協(xié)議，按照服務(wù)外包企業(yè)的崗位需求制定養(yǎng)目標(biāo)，按照企業(yè)的需求來(lái)進(jìn)行“訂單式”培養(yǎng)和“按需”培養(yǎng)，一同和企業(yè)進(jìn)行學(xué)生的選拔和錄用、課程體系的設(shè)置、教學(xué)、實(shí)訓(xùn)、實(shí)習(xí)、入職、反饋等人才培養(yǎng)的全過(guò)程的工作，探索出一條校企合作共同培養(yǎng)的新模式。

（5）實(shí)施多元文化教育，培養(yǎng)學(xué)生跨文化溝通能力。服務(wù)外包業(yè)務(wù)涉及的領(lǐng)域極為廣泛，業(yè)務(wù)處理過(guò)程相當(dāng)繁瑣，這就使得發(fā)包企業(yè)與接包企業(yè)之間的作必須以雙方相互信任、充分理解、友好相處為基礎(chǔ)。由于缺乏對(duì)西方文化的了解，我國(guó)的外包企業(yè)洽談并成功承接大單外包業(yè)務(wù)的能力較弱。因此，高校應(yīng)在教學(xué)和管理中充分利用多元文化教育的多樣性和優(yōu)越性，使學(xué)生深刻理解西方各民族的傳統(tǒng)文化及貿(mào)易習(xí)慣，提高業(yè)務(wù)洽談和開(kāi)展的成功率。

（6）充分和社會(huì)培訓(xùn)教學(xué)力量進(jìn)行合作和資源共享，利用社會(huì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的優(yōu)勢(shì)資源取長(zhǎng)補(bǔ)短，努力實(shí)現(xiàn)學(xué)校與企業(yè)之間的無(wú)差異接軌。

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作者簡(jiǎn)介：汪生金，男，1976年5月出生于青海西寧，產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)博士，講師，研究方向，服務(wù)貿(mào)易，服務(wù)外包。

第四篇：我國(guó)導(dǎo)游服務(wù)的現(xiàn)狀

我國(guó)導(dǎo)游服務(wù)的現(xiàn)狀
導(dǎo)游人員在服務(wù)中是多角色的統(tǒng)一體,應(yīng)分清不同角色的作用并適時(shí)完成角色的轉(zhuǎn)換.導(dǎo) 游服務(wù)質(zhì)量不僅取決于常規(guī)性服務(wù)更取決于心理服務(wù)或情緒性服務(wù).要成為一名能夠?qū)⒂慰?導(dǎo)入愉悅境界的服務(wù)大師,就必須要加強(qiáng)自我管理,善于自我管理.中國(guó)旅游報(bào)就 2005 年全國(guó)旅游投訴情況進(jìn)行了匯總，投訴旅行社的案件共 4011 件，占 投訴總數(shù)的 57.12%，問(wèn)題集中在降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、導(dǎo)游不盡職責(zé)、延誤變更日程等，其中大 部分來(lái)自于對(duì)導(dǎo)游服務(wù)的投訴。導(dǎo)游的服務(wù)是影響旅游服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。導(dǎo)游是旅游接待 工作的主體，是旅游服務(wù)的第一線人物，導(dǎo)游服務(wù)作為旅游產(chǎn)品的一部分向旅游者出售，從旅游開(kāi)始到結(jié)束，導(dǎo)游是與旅游者接觸最多的關(guān)鍵人物。本文試就導(dǎo)游業(yè)現(xiàn)狀進(jìn)行分析，提出如何提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的策略。

導(dǎo)游業(yè)現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題分析

(一)導(dǎo)游人員整體素質(zhì)不高，服務(wù)質(zhì)量難以保證

1.導(dǎo)游人員的學(xué)歷普遍偏低。有關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，導(dǎo)游隊(duì)伍中高中、中職、中專學(xué)歷者 占 41.7%，大專學(xué)歷者占 39.4%，本科以上學(xué)歷者占 18.9%。外語(yǔ)類導(dǎo)游人員的學(xué)歷比中文 導(dǎo)游員稍高一些，但大專及以下學(xué)歷仍占 52%。

導(dǎo)游人員學(xué)歷偏低在某種意義上反映導(dǎo)游綜合素質(zhì)偏低，導(dǎo)游是傳遞知識(shí)和文化的“使 者”，如果知識(shí)不夠，在傳遞過(guò)程中就容易出現(xiàn)信息傳遞錯(cuò)誤。很多游客可能會(huì)見(jiàn)過(guò)這樣的 導(dǎo)游：對(duì)地理、歷史、旅游的景點(diǎn)知識(shí)一問(wèn)三不知，甚至講錯(cuò)景點(diǎn)內(nèi)容;在帶團(tuán)過(guò)程中邊看 書邊講解;在為旅客服務(wù)的時(shí)候靠講低級(jí)趣味的黃色笑話吸引游客等等，這些都有可能是由 學(xué)歷偏低、學(xué)識(shí)不足所造成的。

2.導(dǎo)游人員等級(jí)偏低。導(dǎo)游隊(duì)伍中持導(dǎo)游資格證書和初級(jí)導(dǎo)游員證書者占 96.3%;中級(jí)、高級(jí)、特級(jí)導(dǎo)游員所占比例極低，僅占 3.7%。以低等級(jí)為主的導(dǎo)游隊(duì)伍容易造成高等級(jí)人 才嚴(yán)重供不應(yīng)求而低等級(jí)人才供過(guò)于求、競(jìng)爭(zhēng)激烈，直接影響導(dǎo)游的收入和導(dǎo)游市場(chǎng)的秩序。

3.掌握小語(yǔ)種的導(dǎo)游比例小。從語(yǔ)種結(jié)構(gòu)來(lái)看，中文類導(dǎo)游人員與外語(yǔ)類導(dǎo)游人員的比 例為 5：1，其中中文類導(dǎo)游人員占 83.9%，外語(yǔ)類導(dǎo)游人員占 16.l%。在外語(yǔ)類導(dǎo)游人員中，一些語(yǔ)種人數(shù)與我國(guó)入境旅游者的數(shù)量不成比例，如我國(guó)客源市場(chǎng)需求量較大的韓語(yǔ)、泰語(yǔ)、

意大利語(yǔ)的導(dǎo)游人數(shù)太少。因此有的旅行社只能用英語(yǔ)導(dǎo)游代替，游客無(wú)法聽(tīng)懂導(dǎo)游的介紹，投訴和抱怨也就是自然而然的事了。

4.導(dǎo)游人員年輕化。從年齡結(jié)構(gòu)來(lái)看，我國(guó)導(dǎo)游隊(duì)伍是一支非常年輕的隊(duì)伍，七成的導(dǎo) 游人員年齡在 30 歲以下。導(dǎo)游在帶團(tuán)過(guò)程中要安排游客的吃住行游購(gòu)?qiáng)?br />

等各個(gè)方面，要處 理的問(wèn)題相當(dāng)復(fù)雜和繁瑣，稍有不慎，都會(huì)引起游客的不滿。而年紀(jì)稍大的導(dǎo)游，因?yàn)橛懈?多的閱歷、有較綜合的知識(shí)面和較強(qiáng)的工作責(zé)任感，在處理問(wèn)題的時(shí)候會(huì)比年輕人顯得成熟 穩(wěn)重。導(dǎo)游隊(duì)伍的年輕化，也是造成導(dǎo)游整體素質(zhì)不高的重要原因之一。

(二)兼職導(dǎo)游比例大，導(dǎo)游服務(wù)不穩(wěn)定

據(jù)了解，目前在旅行社聘用的導(dǎo)游當(dāng)中，以兼職導(dǎo)游人員為主，專職導(dǎo)游的比例越來(lái)越 少。兼職導(dǎo)游由于是屬于旅行社臨時(shí)聘請(qǐng)的工作人員，旅行社對(duì)他們的約束不如對(duì)正式員工 的導(dǎo)游約束大，所以兼職導(dǎo)游在旅游接待工作中較少考慮維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)的問(wèn)題，違規(guī)操作現(xiàn) 象屢禁不止，引發(fā)的旅游投訴層出不窮。

(三)導(dǎo)游地位不高，難以吸引人才

1.薪酬不高。由于旅游業(yè)淡旺季差異明顯，旅行社平時(shí)只需配備少量的專職導(dǎo)游，在旺 季時(shí)再聘用大批的兼職導(dǎo)游。因此大部分的導(dǎo)游人員都屬于無(wú)基本工資、無(wú)基本福利保障、無(wú)明確勞動(dòng)報(bào)酬保障的“三無(wú)人員”。目前國(guó)內(nèi)導(dǎo)游人員的收入主要由基本工資、帶團(tuán)津貼、“回扣”和少量小費(fèi)構(gòu)成，勞動(dòng)保險(xiǎn)由旅行社代買或自己購(gòu)買。另一方面，導(dǎo)游的支出除了 個(gè)人消費(fèi)之外，還必須承擔(dān)導(dǎo)游證年審費(fèi)用，如果是社會(huì)導(dǎo)游則還要繳納其在導(dǎo)游公司的導(dǎo) 游證掛靠費(fèi)等，導(dǎo)致導(dǎo)游的實(shí)際收入不高。

2.不受游客尊重。導(dǎo)游服務(wù)與其他服務(wù)一樣，因工作性質(zhì)，在工作過(guò)程中始終處于一種 相對(duì)較低的位置。加上早期社會(huì)上對(duì)服務(wù)業(yè)的服務(wù)對(duì)象定位過(guò)高(“客人就是上帝”)，所以 形成了一種不公平的“游戲規(guī)則”，很多導(dǎo)游都遇到過(guò)“不講理”的游客，甚至有些游客因 旅游地的軟、硬件設(shè)施尚不完善，難以實(shí)現(xiàn)其較高的旅游期望值，而將失望情緒轉(zhuǎn)為對(duì)旅游 從業(yè)人員的抵觸情緒。部分游客個(gè)人意識(shí)膨脹，不注意配合導(dǎo)游的工作，并對(duì)導(dǎo)游等服務(wù)人 員有歧視心理。

3.維護(hù)導(dǎo)游權(quán)益的聲音不大。在維權(quán)意識(shí)逐漸加強(qiáng)的今天，對(duì)游客的權(quán)益關(guān)注越來(lái)越多，但對(duì)導(dǎo)游人員的權(quán)利維護(hù)卻很少。我們經(jīng)?？梢詮拿襟w方面看到對(duì)旅行社、對(duì)導(dǎo)游的“曝 光”鏡頭，卻很難找到因游客對(duì)導(dǎo)游無(wú)理而受到媒體關(guān)注的事件。

(四)導(dǎo)游品牌塑造不夠，缺乏“標(biāo)桿”導(dǎo)游

品牌導(dǎo)游是旅行社或?qū)в涡袠I(yè)中的明星，起到榜樣和標(biāo)桿的作用，但是多數(shù)旅行社只將 工作重點(diǎn)放在外聯(lián)業(yè)務(wù)上，不重視導(dǎo)游人員的開(kāi)發(fā)、管理。兼職導(dǎo)游的日常管理更是缺乏依 托單位，影響了導(dǎo)游隊(duì)伍的穩(wěn)定和整體素質(zhì)的提高。基本處于閑散狀態(tài)的導(dǎo)游既失去了外界 對(duì)其服務(wù)水平的有效監(jiān)督，也失去了競(jìng)爭(zhēng)的壓力和提高自身素養(yǎng)

養(yǎng)的動(dòng)力。加上旅游行業(yè)、協(xié) 會(huì)的宣傳力度不夠，沒(méi)有針對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行大范圍的組織活動(dòng)和宣傳，造成了如今導(dǎo)游業(yè)中缺乏 標(biāo)桿導(dǎo)游的局面。

解決導(dǎo)游業(yè)存在問(wèn)題的策略

(一)提高導(dǎo)游人員的素質(zhì)

1.提高導(dǎo)游行業(yè)的進(jìn)入門檻。近幾年來(lái)導(dǎo)游資格考試呈現(xiàn)出“寬進(jìn)嚴(yán)出”的特點(diǎn)，但是 從全國(guó)導(dǎo)游資格考試的通過(guò)率來(lái)看，每年的平均通過(guò)率都不高，不超過(guò) 30%。由此可見(jiàn)，提 高導(dǎo)游行業(yè)的進(jìn)入門檻，不是在考試通過(guò)率上做文章，而是要在報(bào)考條件上做文章。另外，為了保證從事導(dǎo)游的人員有較為全面的旅游方面的知識(shí)，還可將報(bào)考條件設(shè)置為針對(duì)旅游專 業(yè)畢業(yè)的人士，把好導(dǎo)游從業(yè)人員的第一關(guān)。

2.實(shí)行導(dǎo)游見(jiàn)習(xí)和退出制。旅游行業(yè)可以借鑒海南省關(guān)于導(dǎo)游“見(jiàn)習(xí)制”和“退出制” 的做法，規(guī)定今后取得導(dǎo)游資格證書的人員要先領(lǐng)取“見(jiàn)習(xí)導(dǎo)游證”，并跟團(tuán)見(jiàn)習(xí)一個(gè)月，跟滿 3 個(gè)團(tuán)后，經(jīng)綜合考核合格才能辦理正式導(dǎo)游證。“退出制”則通過(guò)用計(jì)分、年審和服 務(wù)質(zhì)量管理的方法使不合格導(dǎo)游退出導(dǎo)游行業(yè)。從“寬進(jìn)嚴(yán)出”到“嚴(yán)進(jìn)寬出”，把好導(dǎo)游 從業(yè)人員的第二關(guān)。

3.加強(qiáng)導(dǎo)游人員的培訓(xùn)。導(dǎo)游人員的培訓(xùn)包括考證培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)、年審培訓(xùn)等，但真 正落實(shí)的并不多。一般旅行社并沒(méi)有導(dǎo)游的崗前培訓(xùn)，即使有，也只是蜻蜓點(diǎn)水式的交代任 務(wù);至于年審培訓(xùn)，更是流于形式。我國(guó)很多導(dǎo)游在就業(yè)前沒(méi)有接受過(guò)系統(tǒng)的導(dǎo)游服務(wù)專門

訓(xùn)練，而就業(yè)后也由于大部分時(shí)間處于無(wú)人管理狀態(tài)，學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)不多。有關(guān)部門應(yīng)與旅行 社、學(xué)校等社會(huì)機(jī)構(gòu)合作，為導(dǎo)游提供全面的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，而這些培訓(xùn)要盡量安排在旅游淡季，并且遵循自愿、低成本的原則，除了導(dǎo)游考證培訓(xùn)以外的其他培訓(xùn)，必須設(shè)定一個(gè)目標(biāo)(如 培訓(xùn)的課時(shí))，如若沒(méi)有達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，就取消其導(dǎo)游資格，從而保證所有從業(yè)的導(dǎo)游都接 受到綜合的培訓(xùn)。當(dāng)然，要保證培訓(xùn)的質(zhì)量，旅游行政管理部門必須制定出完善的培訓(xùn)和管 理制度，保證培訓(xùn)不流于形式。

4.加強(qiáng)導(dǎo)游人員等級(jí)考核制度。通過(guò)導(dǎo)游等級(jí)考核優(yōu)化導(dǎo)游隊(duì)伍的學(xué)歷結(jié)構(gòu)和等級(jí)結(jié) 構(gòu)，整體推進(jìn)導(dǎo)游隊(duì)伍素質(zhì)的提高。在推行等級(jí)考核制度的時(shí)候，重要的是等級(jí)區(qū)分的激勵(lì) 機(jī)制要健全，如果僅僅是從導(dǎo)游證上看出該導(dǎo)游是中級(jí)或初級(jí)，作用就不明顯，可以參考借 鑒職稱評(píng)定的做法將等級(jí)與工資待遇、機(jī)會(huì)優(yōu)先等掛鉤，發(fā)揮等級(jí)區(qū)分的作用。

5.吸收有經(jīng)驗(yàn)的“老”導(dǎo)游。改變我國(guó)導(dǎo)游業(yè)的年輕化現(xiàn)象，吸收一定年紀(jì)的優(yōu)秀人員 從事專職導(dǎo)游。曾經(jīng)有人提出在我國(guó)吸收“銀發(fā)”導(dǎo)游的建議，筆者認(rèn)為，要做到

這點(diǎn)必須 與導(dǎo)游的福利待遇相結(jié)合，給一定年紀(jì)的“老”導(dǎo)游營(yíng)造一種穩(wěn)固的職業(yè)氛圍，免除其后顧 之憂。

6.改變兼、專職導(dǎo)游的格局。應(yīng)改變目前旅行社中兼職導(dǎo)游數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)專職導(dǎo)游的格 局，實(shí)行“以專職導(dǎo)游為主，兼職導(dǎo)游為輔”。這里講到的“以專職為主”并不是從數(shù)量上 而是從質(zhì)量上保證專職導(dǎo)游為主。例如，在旅行社內(nèi)保證一批高質(zhì)量的導(dǎo)游人員，這批導(dǎo)游 不需要太多的數(shù)量，但必須是“精英”，可以是經(jīng)驗(yàn)豐富的資深導(dǎo)游、可以是有語(yǔ)言特長(zhǎng)的 導(dǎo)游、可以是國(guó)家認(rèn)可的高級(jí)或特級(jí)導(dǎo)游等等，這些被旅行社“養(yǎng)著”的導(dǎo)游可以在旅游淡 季從事導(dǎo)游工作，積累經(jīng)驗(yàn)，然后在旅游旺季當(dāng)旅行社招聘一批兼職導(dǎo)游時(shí)，充當(dāng)兼職導(dǎo)游 的培訓(xùn)人員，將經(jīng)驗(yàn)和方法傳授給兼職導(dǎo)游，這樣既可以節(jié)省旅行社養(yǎng)活眾多導(dǎo)游的費(fèi)用，又可以保證兼職導(dǎo)游的培訓(xùn)質(zhì)量，同時(shí)可以為眾多的兼職導(dǎo)游樹立榜樣，起到標(biāo)桿的作用。

(二)改變導(dǎo)游業(yè)現(xiàn)行的薪酬制度

1.提高導(dǎo)游的基本收入。鑒于目前導(dǎo)游沒(méi)有底薪、沒(méi)有社保等保障而不得不私收回扣的 現(xiàn)象，必須從根本上提高導(dǎo)游的收入。由于我國(guó)的福利水平、國(guó)際化程度及社會(huì)保障體系不 夠完善，導(dǎo)游人員的基本工資制度在現(xiàn)階段還是得保留。對(duì)于留在旅行社的專職導(dǎo)游，除了 有較高的基本工資和待遇之外，將其收入與帶團(tuán)津貼、培訓(xùn)人員的數(shù)量、工作績(jī)效掛鉤，做

到既保證其收入又激勵(lì)其工作成效;而對(duì)于兼職導(dǎo)游的收入則以發(fā)放每日津貼、按游客反饋 信息以及結(jié)合導(dǎo)游服務(wù)公司發(fā)放獎(jiǎng)金。

2.“回扣”的正規(guī)化。游客在旅游過(guò)程中，不可缺少的要進(jìn)行旅游購(gòu)物，但綜觀現(xiàn)行的 旅游購(gòu)物規(guī)則，卻是讓游客最“痛恨”的。但是作為兼職導(dǎo)游，沒(méi)有固定的工資收入，就會(huì) 想辦法從其他途徑獲得收入，所以從一定程度上講，目前以“回扣”為主體的薪金分配制度 尚有其存在的合理性土壤。當(dāng)前的關(guān)鍵是減少其負(fù)面影響，將其與對(duì)導(dǎo)游人員的激勵(lì)和旅游 市場(chǎng)的規(guī)范有效結(jié)合在一起，形成良性循環(huán)。

3.充分利用導(dǎo)游小費(fèi)的正面影響。給付小費(fèi)是文明程度的體現(xiàn)，也是對(duì)導(dǎo)游工作的認(rèn)可 與感謝。靈活的小費(fèi)

給付，既有助于導(dǎo)游與游客之間形成良性互動(dòng)，又增加了導(dǎo)游人員的收入。我國(guó)視服務(wù) 業(yè)小費(fèi)為“不正當(dāng)收入”，對(duì)小費(fèi)作出了各種限制，已經(jīng)不能適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的要求。各地可 以根據(jù)本地的平均收入水平、客源狀況和接團(tuán)要求，按照自身的薪酬制度制定具體的小費(fèi)給 付標(biāo)準(zhǔn)，在沒(méi)有任何出團(tuán)津貼的情況下，應(yīng)定出每位游客應(yīng)付的小費(fèi)下限，再由客人視導(dǎo)游 的服務(wù)質(zhì)量浮動(dòng);

但如果已經(jīng)有固定的出團(tuán)津貼，可以將導(dǎo)游的小費(fèi)完全作為激勵(lì)的手段，而不設(shè)最低下限。這樣，可以將導(dǎo)游收入和工作量及服務(wù)質(zhì)量緊密地聯(lián)系在一起，促使導(dǎo)游 努力地提高自己的服務(wù)水平，以獲得較高的物質(zhì)回報(bào)。

(三)加大宣傳力度，塑造“星級(jí)”導(dǎo)游

1.分類實(shí)行星級(jí)導(dǎo)游評(píng)定。雖說(shuō)導(dǎo)游人員的整體素質(zhì)要求高，但若要保證每位導(dǎo)游在每 個(gè)方面都頂尖是不太合理和可能的，所以，在導(dǎo)游星級(jí)評(píng)定中，不能僅專注于整體，也要關(guān) 注在某方面有特殊才能的導(dǎo)游，比如在導(dǎo)游星級(jí)評(píng)選中可以分不同類型的“星”，如綜合星、業(yè)務(wù)星、知識(shí)星、才藝星、進(jìn)取星、成就星等。評(píng)星的目的是為了樹立導(dǎo)游行業(yè)的標(biāo)桿人員，對(duì)這一類人員要特別關(guān)照，有好的待遇、好的前景等，否則也只會(huì)流于形式。

2.特殊語(yǔ)種導(dǎo)游的培養(yǎng)。針對(duì)外語(yǔ)類小語(yǔ)種導(dǎo)游人才緊缺問(wèn)題，加快培養(yǎng)緊缺外語(yǔ)導(dǎo)游 人才的步伐。充分了解全行業(yè)對(duì)小語(yǔ)種導(dǎo)游的需求情況，交由院校定向招生、定向培養(yǎng)。省 級(jí)旅游局制定相應(yīng)措施，鼓勵(lì)外語(yǔ)人才特別是緊缺小語(yǔ)種外語(yǔ)人才，參加導(dǎo)游人員資格考試，從事導(dǎo)游工作。旅游院校也要根據(jù)供求趨勢(shì)，開(kāi)設(shè)緊缺語(yǔ)種的導(dǎo)游專業(yè)培訓(xùn)班。

(四)提高游客維權(quán)意識(shí)的同時(shí)，保護(hù)導(dǎo)游的權(quán)益

游客維權(quán)意識(shí)的提高相當(dāng)于一只流動(dòng)的、龐大的監(jiān)督隊(duì)伍，對(duì)導(dǎo)游工作起到監(jiān)督檢查的 作用。旅游行業(yè)管理者可以借助媒體的力量讓游客了解旅游企業(yè)運(yùn)作的程序和規(guī)則，提高游 客的自我保護(hù)意識(shí)，同時(shí)能更好地與旅游企業(yè)、導(dǎo)游配合，確保游程的順利進(jìn)行。

另外，保護(hù)導(dǎo)游的權(quán)益不僅能提高導(dǎo)游的地位，提高導(dǎo)游對(duì)自身工作的認(rèn)同感，也能更 好地為游客服務(wù)。導(dǎo)游面對(duì)的客人是來(lái)自不同階層，具有不同文化的人群，但有一點(diǎn)是相同 的，如果加入到旅游隊(duì)伍中來(lái)，都必須遵守旅游活動(dòng)過(guò)程中的游戲規(guī)則，在這個(gè)活動(dòng)過(guò)程中，不管是導(dǎo)游還是旅游者都是平等的，都要試論我國(guó)導(dǎo)游服務(wù)的現(xiàn)狀與策略,關(guān)鍵詞是導(dǎo)游服 務(wù), 遵守各自的規(guī)則，例如游客出游中要遵紀(jì)守法、愛(ài)護(hù)旅游資源、給予包括導(dǎo)游人員在內(nèi) 的服務(wù)人員應(yīng)有的尊重和配合、促成與導(dǎo)游之間感情的雙向交流等。所以，作為社會(huì)輿論不 能只專注于游客的權(quán)利而忽視了導(dǎo)游的權(quán)益，只有兩者共同進(jìn)步才是真正的進(jìn)步。

第五篇：我國(guó)軟件服務(wù)外包人才培養(yǎng)問(wèn)題及對(duì)策

摘要：全球服務(wù)外包行業(yè)已經(jīng)逐步擺脫了經(jīng)濟(jì)危機(jī)帶來(lái)的消極影響，正處于產(chǎn)業(yè)恢復(fù)和快速發(fā)展時(shí)期，軟件服務(wù)外包人才對(duì)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型發(fā)展具有重要意義。本文分析了軟件服務(wù)外包人才培養(yǎng)存在的問(wèn)題與原因，提出了軟件服務(wù)外包人才培養(yǎng)的相關(guān)對(duì)策。

關(guān)鍵詞：軟件 服務(wù)外包 人才培養(yǎng)

伴隨著中國(guó)it產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，軟件服務(wù)外包行業(yè)的發(fā)展也正處在積極向上、蓬勃發(fā)展的階段。目前國(guó)內(nèi)軟件從業(yè)人員接近40萬(wàn)人，其中從事軟件外包的軟件人員不到15萬(wàn)人。雖然中國(guó)高等教育事業(yè)的蓬勃發(fā)展培養(yǎng)了大量的it相關(guān)專業(yè)畢業(yè)生，但真正適合從事軟件服務(wù)外包行業(yè)的人才卻極為短缺，人才培養(yǎng)問(wèn)題已經(jīng)成為中國(guó)軟件服務(wù)外包行業(yè)的一大瓶頸，從根本上限制了中國(guó)軟件服務(wù)外包企業(yè)的快速發(fā)展和壯大。

一、軟件服務(wù)外包人才培養(yǎng)存在的問(wèn)題和成因

（一）辦學(xué)目標(biāo)、專業(yè)設(shè)置的弊端

一是辦學(xué)目標(biāo)扭曲。軟件服務(wù)外包行業(yè)需要的是復(fù)合型人才，而目前國(guó)內(nèi)高職院校在軟件服務(wù)外包人才培養(yǎng)的過(guò)程中，普遍存在辦學(xué)目標(biāo)扭曲、教學(xué)定位偏差的現(xiàn)象。大多數(shù)院校依舊停留在it專業(yè)知識(shí)的定向培養(yǎng)上，這使得畢業(yè)走入社會(huì)的學(xué)生往往是專而不精，每個(gè)領(lǐng)域都知道一些，卻又都不夠深入。二是專業(yè)設(shè)置脫離市場(chǎng)需求。在設(shè)置專業(yè)時(shí)，很多高職院校盲目追求所謂的熱門專業(yè)。在課程體系建設(shè)上，也依舊拘泥于理論陳規(guī)，并未與企業(yè)實(shí)際的崗位任職要求相結(jié)合，使得軟件服務(wù)外包人才的培養(yǎng)事倍功半。

（二）雙師型教師培養(yǎng)機(jī)制尚不健全

眾所周知，在軟件服務(wù)外包人才的培養(yǎng)方面，雙師型教師的作用功不可沒(méi)，國(guó)家也多次重申了雙師型教師隊(duì)伍在實(shí)用性人才培養(yǎng)過(guò)程中的重要價(jià)值，并出臺(tái)了一系列鼓勵(lì)培養(yǎng)雙師型教師隊(duì)伍的政策。然而，放眼全國(guó)，真正具備企業(yè)一線軟件服務(wù)外包工作能力和經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)又擁有一定理論教學(xué)能力的雙師型教師的數(shù)量實(shí)在太少，與國(guó)內(nèi)龐大的高職高專學(xué)生規(guī)模相比如同九牛一毛。由于目前校企間依然缺乏更為深遠(yuǎn)、廣泛的聯(lián)系，致使大多數(shù)高職院校無(wú)法向企業(yè)輸送更多教師進(jìn)行一線工作鍛煉。

（三）各類實(shí)訓(xùn)模式均有明顯不足

在職業(yè)教育研究領(lǐng)域，實(shí)訓(xùn)模式一般分為以企業(yè)、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和學(xué)校為主導(dǎo)的三種模式，其中以學(xué)校為主導(dǎo)的培訓(xùn)模式由于存在封閉性，無(wú)法真正實(shí)現(xiàn)與企業(yè)工作項(xiàng)目的有效對(duì)接而逐漸被高職院校所摒棄，進(jìn)而轉(zhuǎn)向以企業(yè)或培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為主導(dǎo)的實(shí)訓(xùn)模式。然而，在現(xiàn)階段，少數(shù)學(xué)生參與實(shí)訓(xùn)，難以普適推廣。這就造成了資源和機(jī)會(huì)愈發(fā)不對(duì)稱，優(yōu)秀的學(xué)生能夠獲得更好的空間，而真正希望通過(guò)實(shí)習(xí)提高實(shí)踐能力的普通學(xué)生卻很難獲得企業(yè)實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)。此外，出于信息保密或知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)的考慮，企業(yè)只安排實(shí)習(xí)學(xué)生在技術(shù)含量低或只需進(jìn)行簡(jiǎn)單體力勞動(dòng)的崗位上，在技術(shù)含量高的崗位上，往往限制學(xué)生頂崗。因此，頂崗實(shí)習(xí)對(duì)學(xué)生能力的提升十分有限，難以達(dá)到預(yù)期的實(shí)訓(xùn)目的。

二、解決軟件服務(wù)外包人才培養(yǎng)問(wèn)題的建議

（一）面向市場(chǎng)調(diào)整高職專業(yè)設(shè)置

高等職業(yè)教育的地方性與職業(yè)性特點(diǎn)，決定了它必須根據(jù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人才市場(chǎng)職業(yè)崗位變化，及時(shí)開(kāi)發(fā)適銷對(duì)路的專業(yè)，以市場(chǎng)需求為中心，按照市場(chǎng)人才需要確定相應(yīng)的專業(yè)。

1、專業(yè)設(shè)置體現(xiàn)行業(yè)前瞻性

高職院校在設(shè)置專業(yè)時(shí)，要避免盲目性，強(qiáng)化行業(yè)發(fā)展預(yù)測(cè)，基于行業(yè)趨勢(shì)調(diào)整專業(yè)設(shè)置。人才的培養(yǎng)有一定周期，而產(chǎn)業(yè)發(fā)展和企業(yè)需求又在不斷發(fā)生變化，政府、行業(yè)組織和院校應(yīng)該重視行業(yè)預(yù)測(cè)研究，為專業(yè)設(shè)置提供準(zhǔn)確的研判標(biāo)準(zhǔn)。

2、專業(yè)設(shè)置體現(xiàn)市場(chǎng)發(fā)展性

高職院校在專業(yè)設(shè)置之前應(yīng)該進(jìn)行詳細(xì)、深入的區(qū)域性市場(chǎng)需求調(diào)研，在教學(xué)計(jì)劃安排、主干課程設(shè)置、技能結(jié)構(gòu)要素、專業(yè)開(kāi)辦條件以及專業(yè)建設(shè)等多方面進(jìn)行充分的調(diào)研、論證與分析，在此基礎(chǔ)上確定系部的專業(yè)設(shè)置。同時(shí)，由于社會(huì)需求的不確定性，還應(yīng)不斷進(jìn)行專業(yè)的調(diào)整與改造，如專業(yè)方向的拓展，甚至專業(yè)的弱化與撤消等。

3、專業(yè)設(shè)置體現(xiàn)特色差異化

從學(xué)校發(fā)展的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃和利益來(lái)看，高職院校必須根據(jù)區(qū)域經(jīng)濟(jì)對(duì)人才類別、數(shù)量和質(zhì)量的具體要求，建設(shè)一批具有生命力、發(fā)展穩(wěn)定、前景廣闊的成熟專業(yè)，在較長(zhǎng)的一個(gè)時(shí)期內(nèi)存在，通過(guò)較長(zhǎng)的辦學(xué)積累，辦出自己的特色，形成收效期長(zhǎng)、具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的品牌專業(yè)、特色專業(yè)。另一方面，高職院校專業(yè)設(shè)置要考慮強(qiáng)化學(xué)校的辦學(xué)特色，既要與其他高職院校錯(cuò)位發(fā)展，避免與其所設(shè)置的專業(yè)雷同，更要重視弘揚(yáng)學(xué)校優(yōu)良辦學(xué)傳統(tǒng)和辦學(xué)特色，強(qiáng)化體現(xiàn)特色的品牌專業(yè)，圍繞品牌專業(yè)設(shè)置新專業(yè)，構(gòu)建結(jié)構(gòu)合理的專業(yè)群。

（二）優(yōu)化高職院校評(píng)價(jià)管理體系

1、創(chuàng)新服務(wù)外包人才的培養(yǎng)體系

高等職業(yè)教育應(yīng)該從普適性教育向針對(duì)性教育轉(zhuǎn)變。當(dāng)前各高職院校普遍采取的是普適性教育，具體到軟件外包行業(yè)，院校的培養(yǎng)體系應(yīng)避免對(duì)軟件行業(yè)的全面覆蓋，而是強(qiáng)調(diào)面向崗位的知識(shí)側(cè)重和技能強(qiáng)化。因此，針對(duì)服務(wù)外包的人才需求，建議高等職業(yè)院校結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況，從學(xué)時(shí)安排、理論與實(shí)踐教學(xué)的平衡等方面，向針對(duì)性教育方向轉(zhuǎn)變，針對(duì)企業(yè)的技術(shù)類型、素質(zhì)要求和行業(yè)定位創(chuàng)新人才培養(yǎng)體系，確保人才培養(yǎng)的精準(zhǔn)服務(wù)定位。

2、延長(zhǎng)就業(yè)率的考核周期

畢業(yè)生的就業(yè)率，可按照世界各國(guó)的通行做法，在畢業(yè)半年后統(tǒng)計(jì)，甚至可以到畢業(yè)一年后統(tǒng)計(jì)。而且，不能由學(xué)校單方面統(tǒng)計(jì)就業(yè)率，而是引入獨(dú)立的第三方機(jī)構(gòu)參與統(tǒng)計(jì)。這樣統(tǒng)計(jì)出來(lái)的就業(yè)率，更真實(shí)、更科學(xué)，同時(shí)也讓畢業(yè)生有更多的體驗(yàn)、思考和選擇工作的時(shí)間和機(jī)會(huì)，使畢業(yè)生的就業(yè)更扎實(shí)、更可靠。

在學(xué)生畢業(yè)后的半年/一年時(shí)間里，高校應(yīng)組織就業(yè)指導(dǎo)教師持續(xù)進(jìn)行就業(yè)安置率回訪，對(duì)學(xué)生就業(yè)情況作持續(xù)性、過(guò)程性考察，一方面提供輔導(dǎo)，另一方面也為學(xué)校收集寶貴的信息。

3、建立就業(yè)跟蹤服務(wù)機(jī)制

形成切實(shí)可行的就業(yè)跟蹤服務(wù)機(jī)制，不僅能大大提高就業(yè)質(zhì)量，還能有效反饋院校的教學(xué)質(zhì)量，使院校能夠通過(guò)反饋信息發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)改進(jìn)。通過(guò)就業(yè)跟蹤，能夠發(fā)現(xiàn)專業(yè)設(shè)置是否合理，避免專業(yè)設(shè)置的盲目性和隨意性；隨時(shí)了解軟件服務(wù)外包企業(yè)的職業(yè)取向，為在校生對(duì)就業(yè)提供合理的參考；不斷獲得最新的軟件服務(wù)外包職業(yè)準(zhǔn)入和職業(yè)定位，為院校制定教學(xué)計(jì)劃提供依據(jù)。通過(guò)這種機(jī)制，還能隨時(shí)獲得軟件服務(wù)外包企業(yè)的崗位需求信息，為建立企業(yè)與畢業(yè)生之間的信息立交橋提供極大的便利。

（三）財(cái)稅結(jié)合推動(dòng)校企合作

推進(jìn)校企合作，是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，不僅涉及管理體制、辦學(xué)體制、運(yùn)行機(jī)制問(wèn)題，而且涉及培養(yǎng)模式、教學(xué)模式、評(píng)價(jià)模式問(wèn)題；不僅有賴于教育主管部門和職業(yè)院校的積極性，更有賴于企業(yè)行業(yè)的積極性，重大政策問(wèn)題還涉及到財(cái)政、稅務(wù)和企業(yè)管理等綜合部門。

1、設(shè)立國(guó)家級(jí)服務(wù)外包人才實(shí)訓(xùn)基地

建議由教育部、相關(guān)部委協(xié)同，推動(dòng)在服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)達(dá)的地區(qū)或高職院校集中的地區(qū)設(shè)立若干國(guó)家級(jí)服務(wù)外包人才實(shí)訓(xùn)基地，可由辦學(xué)條件較好的高職院校、優(yōu)秀的服務(wù)外包企業(yè)或服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)基地牽頭，成立由企業(yè)、高職院校、產(chǎn)業(yè)基地、地方政府共同組成的國(guó)家級(jí)服務(wù)外包人才實(shí)訓(xùn)基地，基地采用企業(yè)化運(yùn)作模式。通過(guò)財(cái)政資金支持建設(shè)服務(wù)外包人才實(shí)訓(xùn)基地的硬件環(huán)境，按照每年接受高職院校實(shí)訓(xùn)學(xué)生的數(shù)量給予一定額度的資金支持，或者對(duì)企業(yè)的稅收給予同等數(shù)額的減免。只有將院校、企業(yè)的利益協(xié)同，充分調(diào)動(dòng)雙方的積極性，通過(guò)制度創(chuàng)新，才能推動(dòng)校企合作。

2、實(shí)施促進(jìn)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的師資專項(xiàng)計(jì)劃

高職教育校企合作最大的障礙在于教師的實(shí)踐能力缺乏，目前高職院校的老師大部分都是從學(xué)校到學(xué)校，普遍缺乏企業(yè)實(shí)踐經(jīng)歷，教學(xué)過(guò)程中也缺乏相應(yīng)的動(dòng)力和機(jī)會(huì)參與企業(yè)的項(xiàng)目。建議教育主管部門設(shè)立促進(jìn)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的師資專項(xiàng)計(jì)劃，推動(dòng)高職教師有機(jī)會(huì)進(jìn)入國(guó)內(nèi)外的服務(wù)外包企業(yè)參與實(shí)踐、參與項(xiàng)目。

3、推動(dòng)服務(wù)外包相關(guān)專業(yè)的資源庫(kù)建設(shè)

服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)，不僅涉及it技術(shù)，根據(jù)不同外包方向所涉及的行業(yè)，也涉及到不同的行業(yè)知識(shí)和行業(yè)技術(shù)，服務(wù)外包行業(yè)的人才，需要既懂it技術(shù)又了解行業(yè)。針對(duì)典型服務(wù)外包行業(yè)，建議教育部支持推動(dòng)設(shè)立服務(wù)外包相關(guān)的專業(yè)資源庫(kù)建設(shè)。服務(wù)外包的教學(xué)資源庫(kù)，單獨(dú)的院校和企業(yè)很難完成，因此更需要協(xié)同企業(yè)和院校進(jìn)行優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、共同開(kāi)發(fā)，同時(shí)依靠產(chǎn)業(yè)化的模式來(lái)推廣不斷優(yōu)化和持續(xù)。