第一篇：規范話

招行信用卡申請方式

基本證明

①有效身份證件(身份證，臨時身份證)

②在職要求全職

③18到60歲

④主城九區五城區加長壽，涪陵和招行網點30公里內

1.行業進件：

申請范圍:金融業、國家機關(含人民銀行及相關機構)、證券、軍事機關(中尉以上軍銜包括中尉)、傳媒業(省市級以上)、公用事 業單位(水電煤等公用事業單位)、電信業、醫院(一級以上醫院,不包括私立醫院或診所)、高校及科研機構、中小學校(不包括各類武術烹飪外語培訓學 校)、會計／律師事務所、酒店(四星級以上)、世界５００強企業（包含全資子公司、全資分公司）、國內上市公司、港臺上市公司。

申辦方式：身份證＋工作證明／名片

①一線生產操作員 如保安 保潔 家政 司機等

②一線傭金制銷售人員

③一線服務營業人員

一般來說一線操作人員和一線的所有男性，一般不進，但是可以通過后面的學歷進件

2.甲級寫字樓進件：

名單：渝高大廈,渝高D座(高新區科技發展大廈),渝高大廈C座,火炬大廈,國際商會大廈,海王星大廈,時代豪苑,希爾頓商務中 心,大都會商廈,萬豪酒店大廈,半島國際大廈,都市廣場,中國安國際大廈,環球大廈,太平洋廣場,合景大廈,大西洋國際大廈,紐約紐約大廈,茂業東方廣 場,雨田大廈,中信銀行大廈,重賓商務大廈,西普大廈.,南平科爾國際大廈.,南坪浪高凱悅大廈,世貿大廈,科協大廈,得意世界,匯源大廈,盛迪亞大廈, 百業興大廈,商檢大廈,海逸花園,水利大廈,國際金融大廈,金臺大廈,宏聲大廈,渝海大廈,中山大廈, 外貿大樓，龍湖北岸星座，金崗大廈，重慶西亞商務 大廈，重慶國際商務中心，聯通大廈附樓，同聚遠景，中冶大廈，美景華聯，渝高廣場（F座），北部尚座，合景聚融大廈，時代天驕，中國人壽大廈，帝豪名都，建設大廈，正聯大廈，國貿大廈，世貿中心大廈，重慶商社大廈，欣陽科技都市工業樓G座（1-15樓辦公樓），在此上班的朋友也可以申辦。

申辦方式：身份證＋工作證明／名片

注:票務公司不包括在內！!

3.財力進件：

有車族申辦方式:身份證+行駛證+工作證明,(注:車必須為私車)。價值十萬以上的車可以申請金卡.有房族申辦方式:身份證+商品房復印件+工作證明.(注:商品房必須為自己的名字)。一百平方米以上的房子可以申請金卡.,學歷進件：

申辦方式：身份證＋工作證明＋畢業證復印件

范圍：全日制本科以上學歷

注：畢業時間不得超過五年。

4.以卡辦卡進件：

申辦方式：身份證＋工作證明＋兩期對帳單

注：它行信用額度不低于５０００元的信用卡，且最近兩期無延滯還款記錄，需連續兩期對帳單。(銀行加蓋公章)

5.旅游族辦卡進件:

申辦方式:身份證+出境旅游相關證明+工作證明

范圍:已經參加或馬上要參加境外旅游的均可辦卡(含港澳游)出境相關證明:

A:護照封面簽證頁姓名頁復印件 或 港澳通行證封面簽證頁及姓名頁復印件.B:客戶與旅行社簽訂的合同

招商銀行工資代發戶進件:

申辦方式:身份證+三個月銀行明細帳單+工作證明注:

1.明細帳單需加蓋銀行公章

2.代發工資每月需在1500元以上.6.績優企業進件：

申辦方式：身份證+工作證/名片/工作證明

注：績優企業為招行評定的優質企業。由于太多不能一一列舉，有興趣的朋友可將公司名稱報給我，幫你查。

7.醫保進件：

申請方式：身份證+工作證明+醫保繳交記錄打印件+醫保卡卡號

注：醫保繳交基數在832元以上可以申請，且最近三個月醫保繳交正常。

8.學歷進件大專以上文憑要身份證復印件+學歷證明+工作證明

9.代發工資進件，招行3月以上的工資

身份證復印件+工作證明復印件，工資卡復印件和工資3個月流水

10.儲蓄進要求盡3個月招行一卡通日均1000，批普卡，日均5萬批金卡要求身份證+工作證明和一卡通復印和流水

11.收入進件。各銀行的代發工資

近3月收入3000以上 發普卡，8000以上發金卡

第二篇：服務話術用語規范

服務話術用語規范

一樓：賓部：您好，歡迎光臨！男賓（5）位，女賓（5）位，換鞋這邊請，請坐，請稍等，我馬上為您拿手牌過來，先生/小姐您好！這是您的手牌，請妥善保管好，貴重物品請收好。有什么需要請叫我們服務員！

客離：先生/小姐，請您這邊換鞋，您請坐，我為您拿鞋，請換鞋！請慢走，歡迎下次光臨！

收銀臺：先生/小姐您好，請把您的手牌給我，我幫您結賬，請問您是現金支付還是代金券?您的消費共計300元（如打8.8折）打折下來是285元，收您300，找您15元，請拿小票到鞋區換鞋。

二樓： 客到，貴賓（問好同上）歡迎光臨！沐浴這邊請，男賓（5）位，女賓

（5）位，請接待，祝您沐浴愉快！有什么需要請叫我們服務員。

客離：貴賓下樓這邊請，請您帶好隨身物品及手牌，請慢走,謝謝光臨！

更衣： 客到：貴賓（問好同上）歡迎光臨！更衣這邊請，請把您的手牌給我，我幫您開更衣柜，請更衣.沐浴這邊請，小心地滑，祝您沐浴愉快！有什么需要請隨時叫我們服務員。

第三篇：客服接待流程及話術規范

結合本人的終端零售店鋪的實際管理經驗及淘寶店鋪的自身銷售特點，特整理撰寫以下內容。希望能與大家共同探討，通過我們自己的努力，讓我們店鋪的客服接待水平得到提升，進而改善我們的銷售業績。如果有與您相悖的觀點或看法，希望多多包涵。

? 客服工作內容：

o 接待進店顧客，提供產品、服務及活動相關的答疑及引導服務；

o 負責買家購物過程中，提出問題的匯總整理反饋工作；

o 負責旺旺內的客戶分組管理，將咨詢、買家、VIP分類管理，便于維護；

o 針對不同類型顧客，總結經驗，協助完善接待流程及話術內容。

? 客服的工作態度：

o 四個認真：

? 認真對待工作：認真嚴謹是做好工作的基礎，沒有了認真的態度，你就失去了能力提升的動力，沒有了動力，工作中你就找不到樂趣，沒有了樂趣，工作就沒有生氣，這樣的惡性循環，將會讓你遠離業

績；

? 認真接待買家：買家是店鋪的衣食父母、兄弟姐妹，客服是＊＊品

牌的服務形象代表，必須以認真的態度來接待買家，要重視買家的一切反饋及需求，并做及時答復；

? 認真分析買家：順利的讓買家購買一件商品容易，難得的是讓這個

買家一直在你店鋪購物，想要爭取他，你就要認真分析，總結他的購物習慣及心理思維；只有了解了他，你才能找到其薄弱環節，做

針對性的溝通預案；當兩次面對同類買家時，你就可以輕車熟路，游刃有余了；

? 認真反饋意見；認真及時的反饋工作中的問題及意見，尤其是買家

溝通過程中反饋的內容，只有不斷改善買家提出的問題，完善店鋪，我們才會吸引更多的買家來店購物；

o 五顆紅心：

? 用心：用心準備自己崗前的資料及引導思路，隨時更新資料，完善

思路；

? 耐心：耐心解釋，細致耐心的解釋買家咨詢及售后過程中的每個問

題，必須做到”百問不煩”；同時搜集買家相關信息，及時總結能

進一步接近關系，提高親密度的重要信息；

? 誠心：真正站在買家角度分析買家需求，本著真實誠信的態度介紹

推薦商品；對于買家來說，適合的才是最好的，購物滿意系數才會

高，才能成為忠實VIP；

? 愛心：用博愛的心態去發現買家的優點，并真誠的去把贊美融入溝

通過程，接近關系，提升買家的購物體驗；

o 六個能力：

? 溝通能力：溝通能力是客服是基本要求，與買家的良好溝通是成交的大前提，只有前期的溝通工作到位了，成交及后續的免費推廣才

會成為可能；

? 應變能力：億萬買家的性格是千變萬化的，這就決定了在客服提供

服務的過程中高變數的概率，針對各個環節出現的溝通預案之外的情況，要求客服必須能及時應對，并引導其回到自己所主控的模式

及方向go；

? 學習能力：

? 控制能力：包括自我控制情緒與控制買家購物節奏，服務行業保持

良好的情緒是首要條件，無論什么情況發生都不得情緒失控；在與

買家的購物溝通中，一定要把握主動權，牢牢控制溝通思路的方向，保證溝通環節的正確有效；

? 催眠能力：學會在自然的溝通過程中，不斷向買家強化你需要他了

解的觀點，當然不能是簡單的重復，而是要多角度、多維度的去溝

通灌輸，在不知不覺中，讓買家潛意識中認可你的說法，為后續的成交基礎；

? 總結能力：總結工作中的經驗教訓及心得，隨時更新改進工作模式

及思路，要做到不犯同樣的錯誤；

? 客服的接待流程：

1.主動向買家問好，并介紹自己旺旺名；

2.與買家溝通，了解其需要；

3.為買家提供真實可靠的商品信息及服務承諾；

4.了解買家相關信息，尋找主題及共鳴點，擴大溝通范圍，淡化交易存在；

5.善意提醒顧客是否還有其他需求，盡量關聯銷售，提升客單價；

6.接著要引導顧客回到交易，拍下商品，并付款；

7.付款后，要提醒買家兩方面的信息：盡量爭取買家收貨后的好評，并提醒

買家可以選擇淘分享；建議買家收藏我們的店鋪，以便不錯過后期的優惠活動；

8.感謝買家的信任與支持，祝福語并歡迎其再次光臨

o

客服話術思路及技巧：

o 打招呼：

? 買家主動簡單打招呼，如掌柜你好，親，在嗎？等等：

? 親，您好！歡迎光臨＊＊男裝！我是您的客服代表：督導，非常高興為您服務！請問有什么可以幫您的嗎？

? 親，您好！歡迎光臨＊＊男裝！我是您的客服代表：督導，非常高興為您服務！您是想了解這款衣服的情況嗎？

? 買家直接發商品鏈接或文字詢問商品情況。如價格是否有貨或能否

優惠等：

? 親，您好！我是＊＊男裝客服代表：督導。您稍等，我幫您

核實一下寶貝的情況，馬上回復您！

? 親，您好！我是＊＊男裝客服代表：督導。這件商品現在……；

? 親，您好！我是＊＊男裝客服代表：督導?，F在我們……；

o 了解買家需求及個人信息，并為其提供相應信息服務，建立融洽的溝通氛圍：

? 根據買家需要，為其提供信息；

? 親情式溝通，充分了解買家實際需求，接近關系套近乎；

? 要做到認真分析買家需要的產品類別，而不是簡單的其詢問的商品；

? 根據顧客類型做分類服務：

? 目標性拫明確的買家，可以為其提供詳細的商品信

息，并做好后期溝通；

? 目標性不太明確的買家，則分步完成售前溝通：

? 提供商品信息，詳細解答問題，解除其疑慮；

? 對于搭配及穿著效果不確實的顧客，客服先

了解其年齡、身高、體重及穿衣風格信息，這樣便于分析，商品是否真正適合買家；

? 了解買家情況后，如確認適合買家，那從專

業的角度去幫買家做分析解釋，如顏色與

膚色、款式搭配、流行趨勢等方面；

? 如果能順利進入這個環節的話，那客服就要

注意搜集買家的個人相關信息，進一步接

近關系；

1、隨時關注買家的動向信息，并做針對性的引導及解釋圍堵；

o 客服對于買家的每句話都要敏感，因為這里面有買家傳達給你的情報信息，了解了情報，你就能更好的引導買家，控制溝通過程；

o 對于買家表露的信息動向，客服要根據自家店鋪及貨品的實際情況做應對：

? 溝通要精力集中，想辦法讓顧客不離開你能離開你的話題，不脫離

你引導控制的范圍；在可能的情況下，避免反復推薦商品，否則買

家很容易心煩而流失；

? 如果買家主動詢問其他款式，在確認推薦第一件商品確實有風險的時候，客服再介入第二件商品的引導介紹過程；無論是第二款無貨，還是第一款繼續有希望的時候，客服不要輕易放棄，你要相信，畢

竟大多數人目的性不強，從眾心理的人占大多數。通過你的專業知

識及分析來征服買家。讓他信服你的觀點；

o 針對買家價格異議的處理：

? 首先向買家明確，商城店鋪禁止賣家隨意修改商品價格，為的是規

范商品的管理，保證給親的都是最實惠的價格；

? 親，我們是**男裝大陸的唯一授權代理哦。無論是產品的真

偽還是質量方面，我們肯定能給您最大的保證的。您絕對

可以放心哦!

? 親，我們也非常愿意讓您用最優惠的價格購買到我們的商品，由于商城店鋪規定了不能后臺修改成交價格，所以我們就

把價格直接設定為我們的優惠后的價格了。還希望您能理

解哦。

? 親，我們進駐商城以后，淘寶對于我們的寶貝價格規范很嚴

格的哦，不再像集市店那樣可以隨便修改了，所以大家現

在都是在直接標銷售價格哦，我們也怕流失像親這樣的好

顧客嘛。呵呵，您可以放心啦。

?

? 其次，根據自家品牌，結合商品特色，向顧客解釋。爭取通過此環

節轉向進入商品溝通推薦環節，繞過單純的價格溝通；如遇難纏買

家，就針對價格方面不放口的情況下，客服在強調第一項的同時，可以表示包郵服務或其他禮品，來適當讓步；

? 如果是集市賣家的話，在這個價格異議的過程中，特別要注意降價的步驟及幅度，這個過程也能側面把你的真誠度及利潤情況反映給

買家；避免一次性降至底價，封死后路的做法；

? 降價幅度，不宜太大，否則不能建立信任度，下次購物會再

加力侃價；

? 降價要分步驟，講究策略；通過來回讓步，逐漸去找雙方的交點成交；即能顯示誠意，又能避免不降或降帶太快而導

致買家流失；

?

?

2、溝通過程中收集買家個人相關信息，發覺贊美點給予真誠的贊美；

o 贊美這個環節單獨來強調足以顯示其重要性，也希望得到大家的重視；o 人，都愛聽好話，尤其是贊美自己的話，那結合我們的成交溝通過程，買家

也一樣適用；

o 通過深入的溝通，迅速將了解到的親的信息進行篩選提煉，找到她最想要的贊美點，進行適度贊美，在很多的小溝通實例中都起到了事半功倍的效果；簡單就贊美點，提示舉例：

? 通用點：所在城市、人事職業、購物目的等；

? 男士：

? 未婚：

? 年輕、帥氣、陽光、工作崗位、身高、平常休閑活

動；

? 單身自由、事業心、? 已婚：體型特點、職務、孩子、老婆等；

? 女士：

? 未婚：穿衣風格、職業、年輕、單身、發型、服裝搭配、化

妝技巧等；

? 已婚：感情好、孝心、孩子、職業、勤儉持家、侃價能力

?

?

3、通過專業顧問式的服務和良好的溝通贊美，與買家建立融洽的交流氛圍；

o 要做到顧問式溝通需要：

? 了解買家網購的一般心理過程，明白成交關鍵點位；

? 要求詳細了解商品的款式特點及適應人群；

? 掌握各類人群的服裝款式搭配及顏色搭配知識；

? 了解熟悉當年及季度服裝流行趨勢特征；

o 只有溝通融洽了，買家才會放松警惕，放松對價格或商品的關注，排除立場

對立的情緒，下意識的在客服的引導中完成購物；

o

? 初步交易達到意向后，客服需根據季節及買家相關信息情況，善意詢問推薦相關商

品，爭取提升客單價；

o 在確認穩定了首次交易后，需要綜合分析買家的信息，尋找其他的需求；o 可針對他自己或者其家人等提示其他品類商品剛剛上架，為其提供鏈接看是

否需要；

o 推薦的這個環節一定要注意，只能站在買家的角度去說話引導，千萬注意不

能操之過急，形成推銷的氛圍，否則前面好不容易建立的融洽會頃刻間化為烏有；

o 在無可推薦款或買家明確表示不再需要的情況下，客服要做好預告，后期大

概多長時間會上新款，提醒買家關注，到時來店購買；

o

? 交易基本確定后，客服及時提醒買家拍下商品。然后去后臺修改價格或免郵；等買

家確認付款；

?

? 買家付款后，購物客服工作基本完成，但并不是到此步就結束。因為你的業績及店

鋪的業績要想真正穩定并提升的話，那你就需要想辦法穩定顧客，讓每個買家成為忠實粉絲；這里除了前期的溝通了解以外，付款后也要繼續做溝通，進一步加強買家對你的信任度；

?

? 一定要想辦法讓顧客成為你的義務宣傳員，為你做免費廣告推廣：

o 提醒顧客收藏店鋪，并關注我們的新品，增加其來店機會；同時店鋪的收藏

數量會增加店鋪內商品的人氣兒，提升店鋪在搜索界面中的排名，這對于提高銷售來說是至關重要的，所以一定要做；

o 提醒買家收貨給評價時，點擊右側的分享至江湖；這樣來增加我們商品的曝

光率；當有十個買家分享我們的商品時，所有的收藏我們商品的買家界面會彈出一次公告提醒，告訴買家該件商品已經被十位買家分享，這相當于是我們的一次免費廣告，而且影響面很大；一定要盡量爭取購物親的分享支持哦；

o 免費廣告：良好溝通的結果，接近了與買家的距離，而且在收貨確認沒有問

題的情況下，會給你真實詳盡的好評，這很重要哦，買家的評價及留言是最有說服力的；所以有相當數量的買家在拍商品前，都會去查看寶貝下面的好評；

o 口碑宣傳：買家會給你做免費的宣傳廣告；產品沒問題，服務及溝通到位的情況下，買家都做一些良性宣傳；買家不經意的這此宣傳都會給你帶來潛在的買家資源，而且在與買家溝通到位的情況下，每個買家都可能成為你的一個節點；節點的擴散作用會給你帶來更多的買家及好評信譽。

第四篇：美容院前臺接待禮儀及話術規范

前臺接待禮儀及話術規范

學習服務禮儀的目的：

1、提高自身修養

禮儀不僅反映一個人的交際技巧和應變能力，而且反映著一個人的氣質風度，是衡量一個人文明程度的準繩。甚至可以說禮儀就是教養，有道德才能高尚，有教養才能文明，通過一個人對禮儀的運用程度可以察覺出一個人教養的高低、文明程度和道德水準。

2、完善個人形象

個人形象是一個人的儀容儀表、舉止、服飾、表情等的集合，當你學習禮儀的時候這些方面都有詳盡的規范，因此學習禮儀運用禮儀將有益于我們維護個人形象。

3、提升整體形象

一個企業是由個人組成的，員工個人的素養提高了，整個組織的形象也通過員工的儀容儀表、言談舉止、儀式以及活動過程表現出來了。

4、增強市場競爭力

因為我們的產品都是一樣的，相比較而言我們的客人更愿意去環境好、服務好，又能滿足需求的地方，個人的心理也得到了滿足，又享受了服務。

前臺應具備的基本素養：

1、儀容儀表

前臺上班前要整理檢查自己的工裝是否整潔，工牌是否佩戴等。淡妝上崗，以塑造美好形象，展示依水百合的整體素質和美感。

2、個人舉止

原則是文明、優雅、禮貌。要求是：尊重客人，遵循禮儀，尊重自我；做到：站立有相、落座有姿、行走有態、舉手有禮。

站姿：女士雙腿直立并攏，腳后跟并攏，腳尖少分開成 30 度，雙手重疊放于腹部，兩肩保持平衡，身體挺直做到抬頭挺胸、收腹。

坐姿：入座時要輕穩，坐椅子的 2/3,。在入座時要用手輕輕將裙稍稍攏一下，雙膝并攏，雙腿正放或側放，雙肩平行放松，兩臂自然彎曲放在膝上，上體自然挺直。

走姿：走路一定要輕，不能影響到顧客，正確的走姿式雙目平視，面帶微笑，上身挺直，頭正、挺胸收腹、走路時應該從容不迫、控制自如。

3、個人表情

表情主要表現在眼神和微笑，微笑時一種特殊的語言，要時刻面帶微笑，在和顧客交流時 要注意眼神的交流，因為眼睛是心靈的窗戶，要多使用鼓勵、安慰的眼神，切忌有反感、厭惡的眼神、直盯或上下打量顧客。

4、語言藝術

在和顧客交談時有一些的語言禁忌（不知道、沒辦法等），針對顧客的年齡、性格、所做的項目等說話要不同，要經常使用安慰、解釋、鼓勵的語言，切忌采用簡單、生硬的語言。

接待禮儀的原則

1.2.3.4.言談：說話得體、措辭恰當

傾聽：專注，多聽少說。察言觀色，揣摩會意

服務：體貼，細膩

多用禮貌用語：

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“您”，是尊的音符，敬的旋律；

“您好”，是熱情的問候，良好的祝愿； “請”，是禮貌的象征，謙恭的標志；

謝謝”，則顯示禮儀規范，強化對方好感； “對不起”，是道德的尺度，靈魂的水準； “沒關系”，表示善于寬容，更見涵養；

預約顧客的接待話術：

M/Q：歡迎光臨依水百合，姐，你這邊請，先請坐，我去給你倒杯養顏花茶，請問你要熱的還是溫的？

G：熱的吧？

M/Q：姐，你的茶，我們的花茶可以排毒，滋肝，養肺，對皮膚有很好的養顏保健作用。

G： 哦，M/Q； 請問您預約了嗎？

G： 約過了

M/Q： 姐，我剛看了一下，你預約的是×點××為你服務對嗎？你這邊請（引領到顧問室由，顧問或者店經理接待）

未預約顧客接待話術：

M/Q：歡迎光臨依水百合，姐，你這邊請，先請坐，我去給你倒杯養顏花茶，請問你要熱的還是溫的？

G：熱的吧？

M/Q：姐，你的茶，我們的花茶可以排毒，滋肝，養肺，對皮膚有很好的養顏保健作用。

G： 哦，M/Q； 請問您預約了嗎？ G： 沒預約

M/Q：是這樣姐，因為我們會所會員較多，為了服務好每位顧客，我們實行的是預約制，我現在幫您看一下是否還能幫您安排上，請問您有固定的美療師嗎？ G：××能做嗎？

M/Q：請您稍等，——對不起姐，她現在有顧客，需要兩個小時后才能結束，給您安排其她美療師可以嗎？（讓顧問安排），××行嗎？ G: 手法咋樣?。?/p>

Q：請您放心，我們所有的美療師都是經統一的專業培訓后又經過三重嚴格的考核才能上崗的，何況她已經在我們依水百合工作兩年多了，手法技能是相當好的。G：那好吧。

如安排不開

話術一：

G：對不起姐，現在都預約滿了，最快也得一個半小時結束，要不您先沖個澡或做個熏蒸然后休息一下就差不多了？ 話術二：

G：對不起姐，現在都預約滿了，要么您在休息室休息一下，我確認一下是否有顧客取消預約，如果有的話我幫您安排上，請您稍等?。梢砸I顧客到休息室休息或遞上文化報雜志等）

顧客投訴接待原則：

1）：安撫投訴者的憤怒。2）：絕不讓事件擴大，以免影響公司的口碑。3）：處理事件的速度要快。4）：合理補償投訴抱怨者的損失。5）：確實了解事件的原因，并擬定改善對策，踏實執行。

處理投訴抱怨的態度: 1）：保持冷靜客觀聽取投訴。2）：要使顧客全部吐出心中意見。3）：分析原因。

4）：尋找解決途徑。5）：通知顧客解決辦法。6）：迅速處理，切忌不可拖拉，且態度要真摯，讓顧客等待時間越長，越難以消除顧客的厭惡感。

7）：切勿指責顧客的錯誤，即使對方有明顯的不合理的地方，也決不要以強硬的態度力求駁倒她。

8）：檢討結果，從顧客的投訴抱怨中學到東西。

應對服務不滿意的投訴;1：應仔細聽完顧客的陳述，然后向顧客保證今后一定加強服務人員教育，不讓類似情形再度發生。

2：負責人陪同引起顧客不滿的人員一起，向顧客賠禮道歉，以期得到諒解。3：加強對員工進行優質服務的教育，并執行嚴厲的獎懲制度。

前臺接待投訴話術：

G: “我要投訴，要退卡！” Q：“怎么了姐？您先請坐，”（處理客戶投訴時要盡量讓對方坐下談話，讓對方放低重心，避免和對方站著溝通），面帶微笑，從吧臺即刻走出來，把顧客讓進顧問室或無人的房間，給顧客倒杯花茶，“您別急，姐，怎么回事您慢慢說！”認真的聆聽顧客講完，第一時間表示歉意，先道歉，“什么?竟然有這樣的事!真對不起，這確實是我們的疏忽給您造成了困擾，您先喝點水消消氣，我去請我們經理來”同時請示會所負責人，經理在處理投訴時，前臺要在旁安撫倒水，待顧客情緒平定下來后，通知美容師前來道歉。

對產品效果不滿意的投訴話術：

G：“你們的產品一點效果也沒有，不想做了” Q： “姐，您先請坐，慢慢說！”面帶微笑給顧客倒杯花茶，以誠懇的態度聆聽顧客的意見，并做記錄。人一旦說出心中想說的話，自然便能恢復冷靜。不與顧客發生爭執。理解顧客意思，勿使抱怨無形擴大。耐心聽完顧客訴說，中途不可插嘴辯解?！敖?，這個產品（療程）是我們會所的主打項目，我們有多半的會員都在做，效果都非常好，而且我們美容顧問會根據每個顧客的具體情況設定出專業的私人化護理方案，只要顧客能及時配合，效果我們一定能保證，您這情況還是第一次，這樣，我去請我們的顧問來給您診斷一下，看問題出在哪里？”去請顧問，簡單溝通一下投訴的內容以及顧客的要求。

總之：顧客雖然不一定永遠是對的，但讓顧客不滿意的離開便是我們的錯，我們的目的是解決問題挽回客人，而不是遷怒錯誤或引起更大事端

接待工商稅務等領導單位的話術： 原則：

1、態度謙卑

2、行動上重視，過程不隨意離開

3、跟隨記錄

4、保證傳達

話術：

Q：歡迎光臨依水百合，您這邊請，先請坐，我去給你倒杯養顏花茶。問：你們負責人在嗎？ Q：“老師請問您是什么領導單位？有什么指示呀？”面帶微笑，態度謙卑

等搞清楚是什么單位，檢查什么的，如果證件有就拿給他們，如沒有，就說我們是連鎖會所，證件都有公司統一辦理，不是太清楚，給公司確定后在給答復。

1、衛生部門檢查如有不合格的地方，做好記錄，并保證馬上整改，走后反饋給公司行政部。

2、如工商來查有關經營項目范圍的，一定按證件上的說，都是美容護理項目。把一些針劑微整形、紋繡的價目單收起來。兩個前臺要配合好。

3、稅務部門檢查時，把療程價目單收起，只給產品價格單，前臺單據審批單要鎖起來，可以給工作單。顧客檔案可給售前或售中的。

4、如有陌生顧客直接詢問是否有針劑項目的可告訴她，“現在生活護理美容院都是不允許做針劑項目的，如果您想做的話，我們可以幫您推薦，我們有很多會員都在那里做，我們的會員在那里做可以享受折扣,”讓顧問和經理甄別是不是檢查的或是托兒。

接聽電話標準

要求：口齒清晰禮貌用語、聲音簡潔有力、先介紹自己、再問候對方、來電不可超過三聲就應接起、電話預約或利用電話溝通或致意，必須先掌握客人方便時間

預約語言 一：確認電話

Q：你好，請問是×姐嗎？ G：是的

Q；姐你好我是依水百合××店的前臺，請問你是預約的上午/下午 ×點××美容師為你做護理是嗎？ G:是啊

案例一Q：姐，請問你在路上還是？

G：在路上

Q：好的，姐，你路上慢點，我們期待你的光臨

案例二Q：姐，請問你在路上還是？ G:我有點事，能不能晚會

Q：姐，請問你大概能多長時間能到，因為××美容師×點還有顧客。G；哦，好的，我馬上到

Q：好的姐，請你準時到店接收服務，我們期待你的光臨 二：顧客來電預約

Q：你好，依水百合××店，很高興為你服務 G：我要預約

案例一Q：姐，請稍等我幫你看一下預約表，請問你要約那個美容師？請問你要約在幾點？方便留一下全名？聯系方式？

G；我約莉莉、上午十點、我叫張

三、電話是。。。。。Q；姐，已經幫你約好了，我再給你確認一下，你約的是××美容師××點為你做護理對嗎？ G：是的

Q：請你準時到店接收服務，我們期待你的光臨

案例二Q：姐，請稍等我幫你看一下預約表，請問你要約那個美容師？請問你要約在幾點？ G；我約莉莉、上午十點

Q：非常抱歉，姐，莉莉這個時間段在忙，你換個時間可以嗎？/或者換個美容師 G: 我就十點有時間，要不換個美容師吧

Q；姐，稍等，上午十點就 ××美容師有個時間，讓她給你服務吧？ G: 好吧

Q：方便留一下全名？聯系方式？ G：我叫張

三、電話是。。。。。

Q；姐，已經幫你約好了，我再給你確認一下，你約的是××美容師××點為你做護理對嗎？ G：是的

Q：請你準時到店接收服務，我們期待你的光臨

三：晚上下班之前的拒絕電話方式

Q：你好，依水百合××店，很高興為你服務

G：我好長時間沒有去了，今天剛好有時間，可以過去嗎？

Q：姐，請稍等我幫你看一下預約表，不好意思，姐姐，美容師現在都在忙，忙完大概都十點多了，姐，要不給你約在明天吧？ G：那好吧。

Q: 請問你要約那個美容師？請問你要約在幾點？方便留一下全名？聯系方式？ G；我約××美容師、下午×點、我叫張

三、電話是。。。。。Q；姐，已經幫你約好了，我再給你確認一下，你約的是××美容師××點為你做護理對嗎？ G：是的

Q：請你準時到店接收服務，我們期待你的光臨

第五篇：經典話

人們常犯最大的錯誤，是對陌生人太客氣，而對親密的人太苛刻，把這個壞習慣改過來，天下太平.`It is not because things are difficult that we do not dare, it is because we do not dare that things are difficult." 事情并不是因為難而讓我們不敢做，而是因為我們不敢做事情才變得難。

昨天很重要，它構建了我們的記憶；明天很重要，它讓我們有了憧憬和夢想。但最重要的，還是今天，是我們今天所要面對的人，所有想做的事。人生苦短，我們要告訴自己：懷著良好的心態過好每一個今天；學會給心靈療傷，不要躲藏在昨天的陰影中；做該做的事，明天自然會來。昨天今天明天，其實是同一天。

面對聰明人，除非你比他聰明，否則，以誠相見才是解決問題的最好途徑。

不要愛上一個漂亮的人，而要愛上一個使你的生活變漂亮的人。

世間最悲哀的事，莫過于兩個人彼此傾心，卻因為沉默而錯過。幸福不是等來的，愛一個人就要大膽去表白，只要你努力爭取過，以后就不會后悔；如果因為你的沉默，而錯過了一份美好的愛情，那么你可能會一生耿耿于懷。心里有愛就要大聲說出來，只有你勇敢地表達自己的愛，愛情才不會有遺憾。

人生就是這樣和陽光的人在一起，心里就不會晦暗；和快樂的人在一起，嘴角就常帶微笑；和進取的人在一起，行動就不會落后；和大方的人在一起，處事就不小氣；和睿智的人在一起，遇事就不迷茫；和聰明的人在一起，做事就變機敏。借人之智，完善自己。學最好的別人，做最好的自己。

沒有準備請不要開始，沒有能力請不要承諾。

不要等到想愛才付出。2.不要等到孤單才想起朋友。3.不要等到有職位才努力。4.不要等到失敗才記起忠告。5.不要等到生病才意識到脆弱。6.不要等到分離才后悔沒有珍惜。7.不要等到有人贊賞才信自己。8.不要等到別人指出才知錯。9.不要等到腰纏萬貫才助人。10.不要等到臨終才愛生活。

人生有很多事，需要忍；人生有很多欲，需要忍；人生有很多情，需要忍；人生有很多苦，需要忍；人生有許多痛，需要忍；人生有很多話，需要忍。人生有很多氣，需要忍。忍是一種眼光，忍是一種胸懷，忍是一種領悟，忍是一種人生的技巧，忍是一種規則的智慧。

偉大人以思想影響別人，智慧人以知識引領別人，高尚人以品德感染別人，幽默人以機智贏得別人，成功人以魅力感召別人，誠實人以行動說服別人，有錢人以金錢支配別人，謙卑人以恭維依附別人，虛偽人以謊言欺騙別人，失敗人以理由抱怨別人，庸俗人以邪念揣度別人，卑鄙人以惡行禍害別人。

不要以自己的標準來評價別人，也不要戴著有色眼鏡看人。因為每個人都有自己的喜好和個

性以及人生價值。你看不慣的事情，并不是不好。借用一句話：生物的種類逐漸減少，而人的種類再逐漸增多。無論什么人或事物，存在既是合理的。你不必看不慣，要學會用欣賞的目光來看待世界.「當前國家最頭痛的5件大事」

1、臺灣問題：軟了沒有用，硬了又怕美國；

2、南海問題：談、解決不了問題。打、又怕美國介入；

3、腐敗問題：不解決就亡國，解決了就亡黨；

4、獨裁下去更腐敗，不獨裁又怕失去江山；

5、窮富懸殊問題：不解決怕窮人造反，解決了怕富人不干。

有人說，臺灣民主不是照樣出陳水扁貪污嗎？是的，民主不保證沒有貪污，但它保證兩點：第一，你最多貪八年。第二，你下臺后要坐牢。另外，最重要的是，民主國家沒有制度性腐敗，沒有越打越多的腐敗，沒有明目張膽的特權，沒有大范圍的浪費。這些比起個人的腐敗，要可怕一萬倍。但我們卻對此司空見慣。

沒有結局的感情，總要結束；不能擁有的人，總會忘記。人生沒有永遠的傷痛，再深的痛，傷口總會痊愈。人生沒有彩排，好好珍惜現在，把握生命中的一分一秒。人生沒有如果，只有后果和結果，過去的不再回來，回來的不再完美。沒有過不去的坎，只有過不去的人。慢慢地，不再流淚；慢慢地，一切都會過去。

成熟不是看你的年齡有多大，而是看你的肩膀能挑起多重的責任。不要計較太多的得與失，感情沒有絕對的公平，也沒有絕對的對錯，在一起是緣分，不要輕易讓愛你的人傷心哭泣，好好珍惜在一起的每一分鐘，美好的回憶應該留給快樂和歡笑。

每天醒來告訴自己：理由少一點，肚量大一點，做事多一點，嘴巴甜一點，脾氣小一點，行動快一點，說話輕一點，效率高一點，微笑露一點，腦筋活一點！------那么，這樣的生活就會美一點，每天就會快樂多一點！

慢慢才知道很多東西是可遇而不可求的，很多東西只能擁有一次；慢慢才知道人的性格可以差異如此之大；慢慢才知道兩個天天在一起的人不一定是朋友，有可能什么都不是；慢慢才知道手機是別人有事找你時用的，并不是為交流感情的；慢慢才知道快樂常常來自回憶，而痛苦常常來自于回憶與現實的差距。

曾經相遇，曾經相愛，曾經在彼此的生命光照，就記取那份美好，那份甜蜜。雖然無緣，也是無憾。

生活之中，其實個人的喜惡并不重要。因為你喜的或惡的，未必都能隨你心。人與人相處，最重要的是包容。是人，都會有心情，因為心一直跳動著。學會放下一些個人感受，是另外一種幸福。是人，也都會有情緒，學著理解，試著遷就，就是一種灑脫。其實一切煩惱的根源，就是你太迷戀你自己了

所謂理念就是：把作為人應該做的正確的事，以正確的方式貫徹到底。就是要正直，不可騙人；要勤奮，不可懶惰；要謙虛，不可傲慢；要勇敢，不可卑怯等等，這些都是做人做事基本的道德觀。

肚量多大，事業就有多大：如果容得下一家人，可以作家長；容得下一村人，可以做村長；容得下一國人，就可以做國君?！肮苁氯菀?，管人難；管人容易，管心難?！?/p>

只有認真堅持自己的言行，虛心聽取那些逆耳忠言，真誠對待朋友，學會正確地待人接物，你的處境才會改變。

獨特的思考方式常讓周圍的人驚訝，擔心或害怕。如果你有合乎時宜的點子，很可能就會招來大財運?？赡愕狞c子若太脫離現實，脫離常情，就不易被人理解，變得孤立。若想在生意上獲得成功，就必須冷靜地在各方面檢討，好好發揮你的才能。

你自我意識差。無確定的目標，也不打算付諸實踐。嚴重依賴他人。處理人際關系能力差。應對焦慮能力差。生活無序。無責任感，愛抱怨。你常常不能控制自己，你極易被自己的情緒所影響。很多時候，你容易被擊怒、動火、發脾氣，這是非常危險的信號──你的事業可能會毀于你的急躁！有趣網心理專家提示你： 對于此,最好的解決辦法是能夠給不好的東西一個好的解釋,保持頭腦冷靜,使自己心情開朗。正如富蘭克林所說:”任何人生氣都是有理的,但很少有令人信服的理由?！?/p>

你能意識到自己和他人的情感，但有時卻忽視它們，不明白這對你的幸福是多么重要。你對下一步升學或就業等諸如此類事情的關心支配著你的生活。然而，無論實現多少物質目標，你仍然感到不滿足。

B型，行動力強你不是一個傾向于計劃為先的人，而是一個重在行動的人，你遇到事情，不會集中精力去挖空心思制定出五花八門的計劃，自己所期待的是馬上實行并得到相應的回報。若一個工作或者任務無法立竿見影地收獲成果，你會比較急躁，你有強烈的銳氣和闖勁，再艱難的任務，你只要做，就能不惜時間和精力地投入。你有業務推廣的潛質，適應挑戰性強的職業方向

“永遠別讓你的敵人知道你想什么”

“永遠別恨你的敵人，那會影響你的判斷力”。

“我們開出的條件你是無法拒絕的，要么是你的簽字要么是把你的腦漿留在這份合同上?！?/p>

“我準備向他提出一個他不可能拒絕的條件?！?/p>

“我費了一生的精力，試圖不讓自己變得十分粗心。女人和小孩子們可以很粗心，但男人不可以?！?/p>

“總有一天--也許這一天永遠也不會到來，我會讓你為我做件事情。但在那一天到來之前，請在我女兒的婚禮上接受正義，這也算是我送給你的一件禮物！”

“一個人只有一種命運?！?/p>

“是敵人更要接近他”

對于愛情，往往越單純越幸福。一生只談一次戀愛是最好的，經歷的太多了，會麻木；分離多了，會習慣；換戀人多了，會比較；到最后，你不會再相信愛情；你會自暴自棄；最后你會因為心灰意冷而草草收場，你可能會與你不愛的人結婚，將就著過一輩子。

【世道】如今窮人吃肉，富人吃蝦，當官的吃王八；冤上訪，悶上網，官場如戰場；男盼高，女盼瘦，狗穿衣裳，人露肉； 愛怕丟，情怕偷，占居要職怕退休；學術之美，在于使人一頭霧水；文藝之美，在于煽動男女出軌；女人之美，在于蠢得無怨無悔；男人之美，在于說謊說得白日見鬼。

虛心過頭就成為虛偽，自信過頭就成為傲慢，原則過頭就成為僵化，開放過頭就成為放縱，威嚴過頭就成為擺架，謙遜過頭就成為懦弱，隨和過頭就成為盲從，膽大過頭就成為張狂，精明過頭就成為自私，直率過頭就成為草率...人生有度，誤在失度，惜在過度，佳在適度。

成功者良好的習慣：1.微笑。2.氣質純樸。3.不向朋友借錢。4.背后說別人好話。5.聽到某人說別人壞話時，只微笑。6.過去的事不讓人全知道。7.尊敬不喜歡你的人。9.對事無情，對人有情。10.多做自我批評。11.為別人喝彩。12.知道感恩。

13.學會聆聽。14.說話時常用“我們”開頭。15.少說話。

可能毀掉我們的十樣東西：

一、沒有責任感的享樂；

二、不勞而獲的財富；

三、沒有是非觀念的知識；

四、不道德的生意；

五、沒有人性的科學；

六、沒有犧牲的崇拜；

七、隨性而出的暴躁；

八、沒有理性的盲從；

九、沒有克制的喜歡；

十、恣意付出的戀愛。

當一人個忽略你時，不要傷心，每個人都有自己的生活，誰都不可能一直陪你。不要對一個人太好，因為你終會發現，這樣時間久了，那個人是會習慣的，然后把你做的一切看作是理所應當。其實本來是可以蠢到不計代價不顧回報的，但現實總是讓人寒了心。其實你明明知道，最卑賤不過感情，最涼不過是人心。

我們不要想博全體人民的歡心，我們必須得到一部分人民的切實援助。我們須得那一個部分人民的切實援助，第一當看那一個部分人民有實力，第二當看那一種經濟政策，是適合于中國目前的環境。我們能夠得到一部分人民的切實援助，我們的黨在社會上就有基礎，就有力量

【必學的六大領導藝術】

一、感情投資，長線收益；

二、團隊紀律，高于一切；

三、信任下屬，事不躬親；

四、嚴格自律，以身作則；

五、胸襟豁達，寬容心態；

六、慧眼識人，任人唯賢。

美國總統艾森豪威爾說：如果人民只要溫飽就能夠滿足，他們還不如呆在監獄里。解決溫飽問題是一個合法政府最起碼應該做的，它既不值得自豪，也不值得夸耀，歷史已經證明：沒有一次大的饑荒是發生在民主國家的，只要沒有人禍，天災不會死人，因此，可以說溫飽問題本身就是由政府制造的！

【中小企業成功招商4原則】第一招：認清目標是關鍵。第二招:找準定位。定位精確需達到三點：

1、自身優勢—明確；

2、產品功能—新穎；

3、工藝成分—獨到。第三招：選好模式。建立完善的結構模式，確保細致，健全尤其重要。第四招：選對外腦。眾所周知，招商運作水平的高低直接決定產品招商的成敗。

【小公司的成功秘訣】1.花時間找到興趣點；2.找到目標市場；3.把精力用于開拓市場；

4.盡可能地雇傭最好的人；5.討教有過失敗經驗的人；6.充分利用公關活動、交易會和行業研討活動等維護客戶關系；7.持續接收信息以及尋求與同行合作的機會；8.最好的行動就是

現在、隨時、立刻開始。

別為小小的委屈難過：人生在世，注定要受許多委屈。而一個人越是成功，他所遭受的委屈也越多。要使自己的生命更精彩，就不能太在乎委屈，不能讓它們揪緊你的心靈、擾亂你的生活。你要學會一笑置之，你要學會超然待之，你要學會轉化勢能。智者懂得隱忍，原諒周圍的人，讓我們在寬容中壯大。

【10大最重要的思維方式】1.逆向思維幫你突破教條；2.批判思維幫你突破桎梏；3.聯想思維幫你突破常識；4.換位思維幫你突破主觀；5.系統思維幫你突破片面；6.開放思維幫你突破僵化；7.形象思維幫你突破枯燥；8.邏輯思維幫你突破表象；9.前瞻思維幫你突破短淺；10.簡單思維幫你突破復雜。

遭此突變，無窮大并沒有亂了陣腳，清算責任是沒有意義的記住，寧可裝傻，也不要自作聰明。寧可裝窮，也不要炫耀財富。寧可光輸，也不要只贏不輸。寧可吃虧，也不要占小便宜。寧可平庸，也不要沽名釣譽。寧可自信，也不要盲目悲觀。寧要健康，也不要功名利祿。寧可勤奮，也不能無所事事。寧可偏執，也不能放棄理想。

普遍出現的問題要從制度上找原因，經常、反復出現的問題要從源頭上找原因！

很多時候，我們總是希望得到別人的好。一開始，感激不盡?？墒蔷昧?，便是習慣了。習慣了一個人對你的好，便認為是理所應當的。有一天不對你好了，你便覺得怨懟。其實，不是別人不好了，而是我們的要求變多了。習慣了得到，便忘記了感恩。

這世界，反應慢的會被玩死，能力差的會被閑死，膽子小的會被嚇死，酒量小的會被灌死，身體差的會被累死，講話直的會被整死，能干活的會被用死。所以干任何事情不必太認真。不然人在天堂，錢在銀行。

蘋果CEO 庫克說：我們每花一筆錢都像是對待最后一筆錢。創業公司同仁共勉。

【馬云：領導比員工多什么？】領導永遠不要跟下屬比技能，下屬肯定比你強；如果不比你強，說明你請錯人了。【要比眼光】比他看得遠；【要比胸懷】男人的胸懷是委屈撐大的。你要能容人所不容；【要比實力】你抗失敗的能力比他強。一個優秀的領導人的素質就是眼光、胸懷和實力。

【少林寺藏經閣】一個不可一世的人，很難得到別人的認可與肯定，往往會孤立無援。四面楚歌，焉有不敗之理？人在江湖，切莫將張狂作傲骨，應學麥穗能低頭，翠竹到凌云處亦虛心。謙卑做人，腳踏實地，認真對待自己的人生。

時間，讓深的東西越來越深，讓淺的東西越來越淺?？吹牡稽c，傷的就會少一點，時間過了，愛情淡了，也就散了。----別等不該等的人，別傷不該傷的心。我們真的要過了很久很久，才能夠明白，自己真正懷念的，到底是怎樣的人，怎樣的事。