第一篇：批發銀行客戶經理香港培訓班學員手冊

批發銀行業務客戶經理香港培訓班

（第一期）

學員手冊

目 錄 目錄

培訓班培訓要求 培訓班日程表 培訓班課程表 研討項目

………… ………… ………… ………… …………3 4 5 6

“批發銀行業務客戶經理 香港培訓班（第一期）”培訓要求

一、學習要求

1、按時上課和自習，不得曠課、遲到、早退。

2、按時完成教師和我行布置的作業、練習、報告，積極參加課堂、課后討論。

3、遵守課堂紀律，上課認真聽講，做好記錄，積極思考，踴躍提問。

4、做到課前預習，課后復習，提高學習效果。

5、課堂嚴禁使用手機，上課前將手機關閉。

6、學員應聽從領隊老師、班長、副班長、組長的安排，積極維護學習和討論秩序。

7、學員應遵守校方有關知識產權方面的規定，不要違規錄音、錄像、拍照，復印、拷貝資料。

8、學員返回分行后，必須開展一次以上二級培訓。

二、日常生活要求

1、遵守作息時間規定，按時作息，保證課堂學習效果。

2、本次培訓班安排了1天的休息時間，其余時間原則上不允許私自外出。如有特殊情況外出必須向領隊請假。

3、休息日外出應以小組為單位，至少兩人以上結伴同行，注意安全，晚上10：30之前必須返回酒店，嚴禁在外留宿。

4、學員應遵守校方有關規定，注意言行舉止，愛護公共物品，保持環境衛生，維護我行的良好形象。

5、返回培訓中心后，學員應參加培訓總結，匯報學習成果，不得提前返回分行。

6、遵守外事紀律。

“批發銀行業務客戶經理 香港培訓班（第一期）”日程表

“批發銀行業務客戶經理 香港培訓班（第一期）”課程表

(8.28-9.8)

研討項目

一、香港公司金融業務發展概況

1、香港對公金融業務經歷了哪些發展階段、有何經驗與教訓

2、公司金融產品和服務內容，產品創新理念和開發流程

3、公司金融業務與零售業務的交叉銷售及相互關系

二、香港公司金融的業務流程與組織架構

1、公司金融業務的典型操作流程

2、公司金融業務營銷組織架構，人力資源、客戶資源如何有效整合3、客戶經理的招募標準、培訓方式、考核評價及晉升機制

4、衡量公司金融業務發展狀況的指標（規模指標、效益指標、可持續指標等）

三、企業信用分析、貸款定價與信貸風險管理

四、利率與匯率等衍生金融工具的開發與應用

五、項目融資的操作流程與風險控制

六、國際貿易融資的產品與相關風險控制

七、中小企業業務的目標市場、營銷組織、融資調查與風險控制

八、資產證券化與信貸退出機制

香港培訓期間，每晚須安排時間進行分組討論或完成課外作業。其中周二、四、六完成培訓機構安排的課外作業；周一、三、五安排分組討論（第一周的周一除外）。各小組須在上述議題中選擇一項（或另選題目）組織討論并形成匯報材料，在9月8日下午的培訓總結中作專題小結匯報（匯報時間不超過30分鐘）。

第二篇：香港銀行客戶經理制度借鑒

香港銀行客戶經理制度借鑒

一、香港商業銀行客戶經理制運行現狀及特點

香港商業銀行客戶經理制起源于80年代初的外資金融機構。他們開始是將資產負債管理的內容與客戶密切聯系起來，并根據客戶的需要，提供個性化服務，把金融產品的營銷與商業銀行的收益結合起來，達到金融產品營銷的最佳配置與組合。隨后發展為以客戶為中心、以市場營銷為主要內容的制度建設、管理方法、金融產品創新。經過近二十年的不斷完善，目前客戶經理制已成為香港商業銀行普遍采用的一種管理制度。這個制度一般具有以下幾個特點：

(一)客戶經理制的制度條件比較成熟

香港商業銀行客戶經理制度之所以運行比較成功，主要得益于三個必備條件比較成熟：體制配合、賞罰制度和持續培訓。

1、體制配合。體制創新是客戶經理制度運行的前提條件。香港商業銀行主要從三個方面入手為推行客戶經理制提供體制配合：

一是在銀行文化(企業文化或公司文化)方面實現了從業務導向客戶導向的轉變。這種以客戶為導向的銀行文化具有如下鮮明特征：(1)建立固定的客戶聯系界面，通過以客戶經理為中心的客戶服務小組(專業化業務支持系統)向客戶提供一攬子服務方案；(2)各部門相互協調，以綜合效益和市場競爭力為目標進行產品定價；(3)戰略決策和資源配置集中，核心是發掘有發展前途的市場和客戶關系的整體價值；(4)以重點及目標客戶為基礎進行決策，旨在建立長期的戰略層次上的合作關系；(5)由于更關心客戶需求，因此十分重視產品技術創新，并且目的性更強；(6)以客戶需求的綜合滿意度為目標，容易形成較強的團隊精神。這種以客戶為導向的銀行文化帶來的成效也是非常明顯的：決策更為明智，較易獲得寶貴的客戶忠誠和鞏固的客戶基礎(市場份額)；規模效益更為明顯，較易實現銀行和客戶雙贏的良性發展模式；業務經營更為安全，較易實現多角度、全過程的風險控制；部門關系更為協調，較易提高整體競爭能力；產品創新更有特色，較易樹立品牌形象。

二是在銀行業務發展體系上實現了從各部門相互扯皮向相互協調、整體聯動的轉變。這種現代商業銀行業務發展體系，通過以客戶需求為核心，以市場分析定位為前提，以金融創新為動力，以信息的集成、計劃、反饋和控制為基礎，以內部組織協調和整體聯動為保障，來實現市場占有率和效益最大化。在這個業務發展體系中，全行以客戶為中心，各個部門以客戶部門為中心，為客戶部門提供各種后臺支援。為保障這個業務發展體系的健康運作，香港商業銀行還普遍實行了服務承諾制，即客戶部門為客戶提供承諾服務，各部門為客戶部門提供承諾服務。凡因主觀原因造成有關部門對客戶部門服務不到位，最終影響本銀行對客戶服務不到位的，銀行行長(總經理)將追究有關部門負責人及有關人員的責任(降職、降薪直至解雇)。

三是在銀行內部業務流程上實現了從各分支行營業網點分散運作向總、分行中心化管理的轉變。隨著同業競爭日趨激烈，銀行網點分布越來越廣，影響了銀行專業水平的提高，但伴隨著科技手段的改進，香港銀行小而全、分布廣泛的分支網絡開始轉向操作流程的中心化，包括押匯中心、放款中心、信用卡中心、匯款中心、信息檔案中心、客戶服務中心等相繼成立，業務中心化已成為一股潮流。通過中心化的實施，銀行實現了“四集中一優化”，即專業人員集中、技術設備集中、業務操作集中和業務管理集中，勞動組合優化，減輕了營業網點的業務操作負擔，使他們能騰出人力來充實客戶經理隊伍，加強市場營銷和對客戶的服務工作，同時，也使營業網點的業務主管有更多的精力用于業務拓展。

2、賞罰制度。嚴格的賞罰制度是客戶經理制得以充滿生機與活力最重要的激勵機制。以業績論英雄，憑貢獻拿薪酬，按表現定去留，這在香港商業銀行已成為一種制度。賞罰制度對激勵客戶經理工作積極性有著十分重要及直接的影響。

(1)賞罰的原則：與考核結果緊密結合；賞罰分明；區別明顯(客戶經理每薪酬獎金比柜臺人員平均要高3—10個月的薪金，但這是與業績掛鉤的)；即時(按時兌現，不搞秋后算總帳)。

(2)獎勵辦法：包括物質性獎勵和非物質性獎勵兩種。物質性獎勵辦法有加薪、年終花紅、特別獎金、股票或認股權證、旅游套餐及其他獎品。非物質性獎勵辦法有升級(職)、公開表揚、獎狀、表揚信、出國培訓等。

(3)懲罰形式：包括實質性懲罰和非實質性懲罰兩種。實質性懲罰形式有減少或停發獎金、減薪、調職、降級(職)、解雇等。非實質性懲罰形式有加強監督、私下督促(口頭)、公開督促(口頭)、警告信、公開批評等。

3、持續培訓。客戶經理是商業銀行高素質人才的群體，是現代商業銀行經營與管理的人力資源主體，其素質高低對商業銀行開發客戶、開拓市場有著直接的影響。因此，香港商業銀行均高度重視對客戶經理的持續培訓(也叫終身培訓)，以應對愈來愈激烈的市場競爭。培訓方式主要有：銀行內部舉辦專業培訓班；由資深的客戶經理帶領，實行在職崗位培訓；邀請金融專家到本銀行講座；派往參與其他金融機構舉辦的培訓和講座，組織到國外金融業考察學習；到其他業務部門接受短期培訓；新產品推介培訓等。培訓內容包括銀行有關的法律、財務分析、國際貿易融資、營銷技巧，其他如生存訓練、EQ訓練、戰爭游戲等。(二)客戶經理的組織架構比較合理

香港商業銀行客戶經理的組織架構一般分為三層：一層是客戶經理的組織模式；二層是客戶部門與其他部門之間的關系。三層是客戶經理的職級架構。

1、組織模式：各個銀行有所不同，大體分為以下幾類：(1)以區域分類，在總行或分行架構內，設立若干個客戶經理中心，實行中心化管理。有些分支行由于業務量較小，市場空間也較窄，因而配備的客戶經理數量也較少，既浪費了資源，也不利于管理。建立客戶經理中心后，市場空間擴大，資源配置得到優化，管理更加嚴格。(2)以客戶行業分類，如制造業、貿易、服務性行業等。一個或若干個客戶經理專門負責一個行業的市場開發工作，對行業市場趨勢能及時準確地把握，有利于對客戶的監管，有利于對同類客戶的連鎖開發。(3)以生意額分類，對存款余額達到3億元(港幣)以上的大型客戶作為重點客戶，由總、分行資深客戶經理負責開發和服務，對中小型客戶交由支行開發和服務。這種分類便于對客戶實行分層管理，有利于整合銀行資源，把有限資源配置到最有利的目標客戶上。(4)以產品分類，總分行直接領導銷售隊伍，按貿易融資、公司信貸、租賃、樓宇按揭、信用卡、消費貸款、個人銀行服務、商人銀行等產品種類分成若干個銷售隊伍，以銷售產品為主要職責，至于其他后臺業務操作由有關業務部門負責辦理。(5)綜合式組織，如按客戶行業結合銀行服務產品分類，按區域分類再加其他種類搭配等。

2、部門關系：客戶部門(或叫業務拓展部門)與其他部門的關系主要有三種：第一種是線性關系，客戶部門是前臺，其他部門為其提供服務和各種支援，有些部門還與客戶部共同拓展業務。在部門關系中，客戶部門發揮著協調者的作用。香港商業銀行總行大都是這種線性關系。第二種是直屬關系，客戶經理兼做分支行行長(分支行行長本身職責就是負責市場開發)客戶經理直屬于分支行行長領導，在分支行這個層面上，大都是這種直屬關系。第三種是制衡關系，實行審貸部門分離，防范經營風險。香港商業銀行總、分行大都實行審貸部門分離，客戶部門負責信貸客戶的開發、授信報告的提出，信貸管理部門負責審查、再交信貸委員會審批，最后交客戶部門發放管理。

3、職級架構。香港商業銀行客戶經理的職級架構一般分為4級制和6級制兩種。4級制是：客戶經理主管、高級客戶經理、客戶經理、助理客戶經理。6級制是：客戶經理主管、高級客戶經理、客戶經理、助理客戶經理、客戶主任、助理客戶主任。客戶主任、助理客戶主任一般沒有自己直接服務的客戶。而其他職級的客戶經理，必須擁有自己直接開發服務的客戶。

(三)客戶經理的職能定位比較明確

香港商業銀行客戶經理的工作類別主要分為四類：一是公司銀行，也叫企業銀行，工商銀行，包括公司存款、工商貸款、貿易融資、外匯等四大核心業務；二是零售銀行，包括消費信貸、存款業務、樓宇按揭、信用卡、保險、基金代理、保管箱等；三是商人銀行，包括銀團貸款、項目貸款、財務顧問、收購合并、外匯投資風險顧問；四是私人銀行，包括離岸投資、資產管理、信托服務、個人理財等。客戶經理的主要職能是：

1、開拓銀行業務(主動進攻型)。這是客戶經理的基本職責。大力挖掘優質新客戶；全方位地開發新業務；不斷創造客戶需求，提出產品創新思路。

2、加強現有客戶關系。對現有客戶的維護服務，是客戶經理的一項重要職責。大力促銷業務，提倡連帶促銷，交叉式銷售，為客戶提供一攬子服務；認真解決客戶的疑難問題，處理客戶投訴；千方百計提高服務質量，為客戶提供高品質服務；大力開展各種收費服務，努力提高非利息收入比例。

3、受理客戶授信申請。對客戶提出授信申請，客戶經理要在認真進行調查分析的基礎上，提出客觀真實、資料齊全、分析準確、觀點明確的授信調查報告，送同級信貸管理部門審查。

4、參與審批工作。客戶經理主管大都是貸款審查委員會委員，直接參與審批工作。

5、搞好貸后監控工作。加強對信貸客戶的日常監測、風險管理工作，及早察覺壞帳信號并立即采取行動進行補救。

6、收集反饋信息。及時準確地收集客戶經營情況及客戶意見、行業動態、同業競爭對手情報等各類信息情報資料，上報給有關部門，以采取應對措施，把握商機，促進業務發展。(四)客戶經理的服務手段比較先進

客戶經理處在市場競爭的最前線，必須充分運用現代化的服務手段來掌握資訊、利用資訊才能在市場競爭中搶占先機。為此，香港商業銀行大都為客戶經理配備了最先進的服務手段。

1、配備了現代化的通訊工具。客戶經理每人一部電腦，并上因特網，以及時掌握最新資訊；客戶經理的手機大都24小時開機，以保持與客戶的聯系。

2、建立了現代化的客戶資料中心。開發專用軟件，以客戶為單位建立全面的動態的檔案資料，可供客戶經理隨時查閱。

3、建立了現代化的業務運作流程。對客戶的資信評級、客戶授信的審批、金融業務的操作大都通過網絡報批和辦理。(五)客戶經理的營銷技巧比較高超

香港商業銀行客戶經理在長期激烈的市場競爭中積累了許多豐富的營銷經驗。

在開發客戶方面，創造了推介方式(現有客戶、親朋好友、企業和特定的行業部門如律師行、房地產商等)、媒體尋找(報紙、雜志、廣告、上市公司名錄、專業人士名錄、行業性公司名錄)、交流活動(展覽會、講座、社團社區組織活動)、現有客戶(拜訪不活躍客戶、發掘潛質客戶)等多種選擇和開發目標客戶的技巧。

在市場營銷方面，創造了品牌營銷(優勢營銷)、差別營銷、崗位營銷(在崗銷售、柜臺宣傳品)、專柜推廣(在營業網點設理財專柜營銷、在公眾場所設宣傳專柜營銷)、網絡營銷、交叉營銷、產品生命周期營銷等多種營銷策略。

在公關宣傳方面，注重宣傳策劃的統一性（由總行統一策劃組織），宣傳內容的針對性，宣傳媒體的適用性，宣傳形式的多樣性，宣傳效果的長遠性。(六)對客戶經理的管理比較科學

香港商業銀行對客戶經理管理已形成了一套比較科學的管理制度。

1、任職資格。對客戶經理的任職資格即基本素質要求較高，包括道德素質(專業操守、廉潔奉公、作風正派、注意保密)、性格素質(勤奮活躍、積極進取、善于交際、踏實冷靜、靈活變通、團隊精神)、學歷素質(大學商學院本科、會計、財經專業或工商管理碩士〈MBA〉資格、語言能力〈中文、英文、地方方言等〉)、業務素質(產品知識、法律知識、推銷技巧、儀表舉止)。

2、選拔聘用。客戶經理的選拔途徑包括內部招聘、向外招聘和從大學招聘。在大學招聘客戶經理和招聘一般銀行員工的標準和方法是有區別的。除了一般考試、考核外，對應聘客戶經理的大學生還要進行性格分析測驗和才能測驗，并要進行兩次以上的面試才能被錄聘。從選聘開始，就把客戶經理作為高素質人才來對待。

3、專業培訓。通過多種方式對客戶經理進行持續培訓，使這支隊伍始終處于高素質狀態。

4、業績考核。對客戶經理的業績考核堅持具有彈性、可以量度、雙方同意、可以實現、具有時限性、具有連續性、具有控制性、具有及時性等原則。業務考核內容主要包括收益指標(基本指標)，各項業務指標(存款增長、新增貸款、貿易融資增長、信用卡業務增長等)、客戶關系發展(聯系客戶次數、新增客戶數量)，其他(如壞帳率、被客戶投訴次數及嚴重性等)。對業績考核實行百分制，其中收益指標權重占60—70%。對客戶經理的考核分時段進行，即按月、按季、按考核結帳。

5、賞罰制度。賞罰分明，嚴格兌現。

6、日常監管。客戶經理常犯的錯誤有兩種：第一類錯誤，貸款成為壞帳，包括故意性和非故意性。第二類錯誤，否決良好的貸款申請，喪失市場機會。為加強對客戶經理的管理，香港商業銀行主要采取了以下監管措施：客戶經理不兼做內部交易操作；雙線聯系客戶(分主管和副管兩個客戶經理一同拜訪客戶)，主管突擊、隨機要求與客戶經理一起拜訪客戶；拜訪客戶要撰寫訪客報告，外出前須交待拜訪的客戶和時間；制定每周工作計劃并定期檢查評估；每周(月)召開工作例會；每月、每季進行業績考核；客戶互調、崗位互換、強制性休假等。

二、對商業銀行推行客戶經理制的幾點建議

客戶經理制以客戶為導向來設計運作，已成為現代商業銀行制度的重要架構之一。客戶經理作為銀行與客戶聯系的橋梁，銀行形象的代表者、客戶開發者、產品營銷者，在商業銀行市場競爭和業務發展中發揮著愈來愈重要的作用。盡管香港和內地商業銀行面臨的市場環境、金融體制、客戶資源有很大的區別，我們在推行客戶經理制過程中不應該一切照搬，也不應該一步到位。但香港商業銀行在客戶經理制度方面的許多成功經驗，還是值得我們學習和借鑒的。基于此，根據香港學習經驗，結合內地實際，對今后商業銀行推行客戶經理制提出如下幾點建議：

1、深化改革，逐步建立以客戶為導向的經營管理體制。在總、分行職能機構設置上，突出以業務經營為中心，下決心精簡非業務經營管理部門，業務經營管理部門的人員編制應與占同級人員編制總數的70%以上。在業務部門設置上，改以產品為中心設置為以客戶為中心設置，總、分支行均要設客戶部門，客戶部門編制不納入機關序列，根據市場開發需要配置人員。在業務運作流程上，對銀行卡、客戶咨詢、投訴、押匯、個人消費貸款等業務，在大中城市行逐步試行中心化管理，讓支行及營業網點集中精力開拓市場。在客戶經理的組織架構上，城市行可把辦事處、營業所的客戶經理集中到支行管理，統一進行市場開發。

2、勇于探索，建立和完善賞罰分明的激勵機制。沒有嚴格的賞罰制度，客戶經理制將缺乏生機與活力，也很可能流于形式。應大膽推行績效工資制，拉開客戶經理與柜臺操作人員的收入差距，拉開客戶經理之間的收入差距，拉開行與行之間的收入差距，真正以業績論英雄，憑貢獻拿薪酬。總行應出臺這方面的改革舉措，給基層行“開綠燈”。通過賞罰分明的激勵機制留住人才，吸引人才，發展銀行，壯大銀行。

3、科學定位，進一步明確客戶經理的工作職責。客戶經理的工作職責既不能定得過多，也不能定得過少。其主要職責應定為：開發客戶；開拓業務(以批發業務和私人銀行業務為主)；提出新產品創意；信貸調查；貸后監管；信息情報收集反饋。對客戶經理應實行分類管理：綜合性客戶經理履行客戶經理全面職責；資產類客戶經理以營銷資產類業務為主；負債類客戶經理，以營銷負債業務為主。

4、提升層次，進一步加大市場營銷和產品創新力度。在市場營銷上，應由總行統一籌劃組織，以營銷銀行整體形象和品牌產品為主，防止各個分支行各自為戰。在產品創新上，應發揮銀行系統整體動能優勢，重點開發網絡性金融產品(網絡結算、金穗卡系列)，提高銀行產品知名度和在全國市場的占有率。同時，應對中國加入WTO后嚴峻挑戰，應把香港分行作為銀行走向國際金融市場的前沿陣地，作為全國銀行與國際接軌的工具，發揮全行的資源優勢，在投資銀行業務，代理保險業務等方面實行內外整體聯動，不斷創新國際金融產品，進一步提高銀整體競爭能力。

5、嚴格管理，逐步建立一支高素質的職業化客戶經理隊伍。首先，把好客戶經理資格認定關。配備客戶經理不是信貸員和存款外勤“翻牌”，更不是分流富余人員的渠道。應是銀行比較優秀的人才群體。特別是客戶部門的主管一定要由資深客戶經理擔任，竟聘上崗。第二，加大專業培訓力度。總行重點培訓客戶經理師資力量和高級客戶經理。分支行重點對客戶經理進行操作性培訓。客戶經理培訓不能只搞短期行為，要堅持持續性、長期性，對客戶經理進行終身培訓。除了在國內培訓外，對一些高級客戶經理，可有計劃地組織到境(國)外進行短期培訓考察，以開拓視野、掌握新知識。第三，嚴格進行考核。在指標體系中，突出以業績為中心，以效益為目標。考核辦法一經出臺，就要嚴格執行。第四，完善對客戶經理監督管理，防范經營風險。

6、加強領導，為客戶經理創造良好的工作環境。在信息資源開發共享上，總行客戶部門的Notes系統應開通到支行一級，各級行客戶部門均上因特網。在資源配置上，應匹配專項營銷費用，與客戶部門的業績完成情況掛鉤使用，在每年新增的科技投入中，應切一塊用于產品創新。與項目開發掛鉤使用，對大型黃金客戶的信貸需求，應建立綠色通道，以及時滿足客戶需求。在組織領導上，各級行行長都應擔負起高級客戶經理的職責，直接介入重大項目、重點客戶的開發，并定期聽取市場開發工作匯報，及時研究解決市場開展工作的新情況、新問題，為客戶部門排憂解難，大開綠燈。

第三篇：銀行客戶經理培訓班學習體會

“超越夢想，贏向未來”，這句話是我們二班二組的隊呼，我就從它開始吧。為期三天的“贏向未來”客戶經理培訓班結束了，時間雖然不長，但我覺得收獲很大，深受鼓舞。通過這次培訓，我也感到很受教育，對我今后的工作和學習有很大的幫助和啟發。s0100

作為一名進行不算太久的員工，能夠參加這次培訓，在感到榮幸的同時，也伴有一點壓力。在個銀部已經有兩年的時間，對自己所從事的這份工作，有著深刻的理解和認識，通過這次客戶經理培訓，在我的大腦中更形成了很深的營銷和服務的知識框架，增強了營銷服務的理念和意識，學習到了更多的客戶服務技巧，也對自己的職業目標更加有了信心。

本次培訓時間緊湊，內容新穎，條理清楚，既有理論指導，又有經驗之談。從培訓的一開始，我就被培訓中的氣氛所感染，每一節課，我都會想：我該怎么做，我該怎么回答，我能得幾分。老師的一言、一行，提出的每一個問題，我都認真體會，從而使自己得到更多。整個的培訓讓我受益匪淺，也有很有幾點體會：

首先，團隊精神是我體會最深的部分。在培訓之前，所有學員就被分為兩個班八個組，一開課，先選出了組長，班長，每個組還定下了隊名和隊呼并進行了展示，課內課外的每時每刻，我們都在通過團體和個人的精彩表現來獲取積分，為我們的團隊爭取最后的優勝，在這個過程中，每個人的團隊意識都被充分調動了起來，都在為著自己的團隊而努力。我，很榮幸地得到了組員們的信任而成為了組長，但更加深刻感受到的，是我肩上的壓力和責任，幾天下來，組員們表現得都很不錯，我想對組員們說：你們都是最優秀的。而我，也更加地看到了自己的不足，以后我會更加努力地提高自己。

“沒有完美的個人，只有完美的團隊”，我們每個人的能力都是有限的，只有我們有機地結合在一起，各自充分地發揮自己，為著一個共同的目標前進，才能做的最好。在平時的工作中也是這樣，沒有團隊合作的精神，就很難達到一個理想的工作效果，只有通過集體的力量，充分發揮團隊精神才能使工作做的更出色，完成得更優秀，我們要“建設一流的團隊，創造一流的效益”。

其次我感受到，在工作中，我們要有強烈的客戶服務意識，站在客戶的角度為客戶服務，要以客戶的標準為標準，并要有超越客戶的期望的標準，要充分考慮到客戶的需求，急用戶之所急，想客戶之所想，讓客戶得到超越期望的更加滿意的答復，只有這樣才能贏得更多的客戶。特別還要注重細節，學會使用溝通的技巧，任何一個微小的失誤都可能決定成敗，在日趨激烈的競爭中客戶隨時可以離開我們，而選擇其他人。

服務是制勝的關鍵，客戶服務是產品的重要組成部分。服務和產品本身都是競爭力的重要組成。在市場競爭日趨激烈的今天，銀行產品在價格和性能上的差異表現得越來越不明顯，要想突出產品的個性化，打響自己的品牌，獲得客戶的青睞，新穎和完善的客戶服務是我們致勝的法寶，客戶服務的差異性形成了產品的差異性，所以客戶服務是至關重要的，我們要用卓越的服務來贏取客戶。

還有一點，“合理的要求是訓練，不合理的要求是磨練”，在培訓中我們是這樣要求自己的，而在工作中，往往也存在著某些或多或少的合理的或不合理的東西，我們都要保持一種積極的心態去對待，抱著更大的熱情的去面對挑戰。要注意調節自己的情緒。面對工作壓力時，應該將每次的困難當作一種考驗，當作是再次體現自身價值的一個機遇。在每次對新的考驗機會的期待中，使自身的價值得以提高，也就將壓力轉變成前進的動力。

三天很短，三天又很長，三天的培訓中我學到了很多，但需要繼續學習的就更多。營銷和服務是一門永遠學不完的藝術，更多的意識及技巧需要我們到工作中不斷地去總結，去實踐。最后我還想說一句，非常感謝有這次培訓的機會，相信在以后的工作當中，我一定會做得更好。

第四篇：學員手冊

中

共

沙

雅

縣

委

黨

校

學員手冊

二0一六年五月

目 錄

1.學員守則

2.學員學籍管理規定 3.班級管理規定

4.學員學習黨性鍛煉規定 5.學員學習管理規定 6.學員生活管理規定

7.“優秀班干部”和“優秀學員”評選辦法 8.學員廉潔自律規定 9.學員考核規定

學 員 守 則

黨校和行政學校是培養黨的領導干部、公務員和理論骨干的主陣地、主渠道和主力軍，始終堅持從嚴施教、從嚴管理、從嚴治校，堅持黨校姓黨的原則，學員進校后，必須做到：

一、認真學習馬列主義、毛澤東思想、中國特色社會主義理論體系。堅持理論聯系實際，提高研究現實問題的能力，提高執政能力和執政水平。全面完成學習任務，努力把自己培養成忠誠于馬克思主義、德才兼備的黨員領導干部和理論人才。

二、堅持高標準、高質量地完成培訓任務。端正學習態度，努力發揚馬克思主義學風，解放思想、實事求是、理論聯系實際，大膽探索，認真研究跨越式發展和長治久安中遇到的各種熱點、難點問題，積極參加社會調查及其他社會活動，努力在建設學習型政黨和學習型社會中走在前列。

三、以馬克思主義中國化的最新成果為中心內容，以增強執政意識，提高執政能力為重點，努力提高理論素養、樹立世界眼光、培養戰略思維、加強黨性修養、弘揚創新精神、增強解決實際問題的能力。

四、加強黨性鍛煉，增強黨性修養，自覺貫徹執行黨的基本路線和各項方針政策。全面貫徹落實“實事求是、與時俱進、艱苦奮斗、執政為民”的要求，努力體現在理論武裝、能力培養、黨性鍛煉和各項活動中。

五、強化政治意識，大局意識，紀律意識。嚴守政治紀律，堅定正確的政治方向，在政治上、思想上與黨中央保持高度一致，堅決貫徹執行中央和縣委的指示精神。

六、遵守校規校紀。迅速實現從工作到學習、從領導干部到普通學員、從分散生活到集體生活的轉變。做刻苦學習的模范、理論聯系實際的模范、廉潔自律的模范。保持艱苦奮斗的優良傳統，勤儉節約，愛護公物，講究衛生，做精神文明建設的模范。

七、牢固樹立馬克思主義民族觀和宗教觀，自覺維護和加強各民族團結，堅持反對民族分裂主義和非法宗教活動。

八、自覺參加體育鍛煉和各項文娛活動，積極參加公益活動，爭做優秀學員。

九、嚴守黨和國家機密，做好穩定和安全保衛工作。

學員學籍管理規定

一、入學和注冊

1、學員入學，須按期到校辦理入學手續。凡因故不能按期入學者，須事先向組織部門同意并出示相關證明。無故逾期3天不報到者，即取消其入學資格。

2、學員入學時必須一次性繳清各種費用方可辦理入學手續。

3、學員入學注冊并填寫《沙雅縣委黨校培訓班學員情況登記表》。

4、學員在校期間受學校嚴重警告處分或嚴重違反校紀校規屢教不改者，取消學籍并報組織部門備案，通知學員單位，學校不予發放培訓畢業證書。

二、考勤

1、對教學計劃規定的一切教學活動（上課、聽報告、自學、研討、拓展訓練、軍訓、考察調研和黨性教育等各項活動）進行考勤。

2、學員在校培訓期間，應集中精力學習，不承擔原單位的工作、會議、出差訪問考察活動。

3、考勤按遲到、早退、曠課、病事假記錄。

4、班主任負責考勤工作，每周公布一次考勤情況。教務處隨時督查學員考勤情況，學員畢業時將考勤情況進行匯總，并計入《沙雅縣委黨校培訓班學員畢業鑒定表》或《沙雅縣委黨校培訓班學員黨性鍛煉鑒定表》存入個人學習檔案。

5、考勤實行請銷假制度。學員在校學習期間遇有特殊情況需請假者，要嚴格履行請假手續。請假期滿返校后，應及時向班主任銷假。

具體審批權限為：

（1）請假一天以上（含一天）必須由組織部部長或分管副部長簽字批準。

（2）請假一天以內由黨校分管領導簽字批準。

（3）根據地委組織部文件的規定，凡參加1月以上培訓班的學員，請假累計7天以上的自動取消學籍。

（4）考勤情況按照出勤考核百分制（軍訓請假每次扣1分；上課請半天假扣2分；晚自習請假扣1分；遲到、早退每次扣1.5分；曠到在請假的分值上雙倍扣分；）的要求，每周在全班公布一次，教務處對學員的考勤情況隨時抽查，并將抽查結果每半月通報一次。學員結業時，考勤分數占總成績的30%，其考勤情況記入其學習檔案。

三、學員畢業要進行鑒定和黨性鍛煉總結。鑒定和黨性分析工作由教務處負責，在班主任指導下具體組織實施。

四、學員完成學習任務后，經考核合格者，準予畢業，并頒發畢業證書。中途退學的學員，不發畢業證書，可根據具體情況核發學習證明。

班級管理規定

一、組織構成

根據《中國共產黨黨校工作條例》，黨校一月以上主體班次均設立臨時黨支部（班委會），下設若干學習小組。黨支部（班委會）一般由三至五人組成，班主任一般兼任支部書記，委員由班長、副班長兼任，班委會設班長、副班長、學習宣傳委員、生活勞動委員、文體委員。黨支部（班委會）在校委會和教務處的領導下開展工作。在班委會領導下，班級成員設若干學習小組，組長可由班委兼任，也可由學員民主選舉產生。

二、臨時黨支部職責

1、以教學為中心，認真落實黨校各項規章制度和決定，按照要求，組織學員努力完成學校安排的各項任務。

2、根據教學要求，督促學員按時到課，組織自學、考察調研、專題研討、學員講壇、學員論壇等學習活動，按時完成各項學習任務。

3、了解學員學習情況，及時反映學員對教學工作的意見和建議，按時收集上交《課堂教學效果評價表》。

4、認真落實黨性教育計劃，確保黨性鍛煉各項活動落在實處。

5、嚴格黨的組織生活，堅持“三會一課”制度，定期召開支委會和支部大會。

6、充分發揮作用，做好日常管理工作；加強對學員的思想政治工作的教育，模范遵守黨紀政紀和學校的各項規章制度，維護正常的教學和生活秩序，積極組織參加黨校精神文明建設、文體活動、社會治安綜合治理和義務勞動。

7、根據學校教學安排，適時組織有益于學員身心健康的各種集體活動，要突出班級特點，內容要不拘一格，富有創新意識。

三、班委會職責

1、班長：主持班委會全面工作，對全班學習、調研、生活及其他活動全面負責；負責全班主要活動計劃安排；協助班主任組織好教學和研討活動；督促班委會成員履行職責、工作到位；及時征詢、反饋學員的意見；檢查督促學員管理制度的落實；抓好安全保衛工作。

2、副班長：協助班長負責紀律、考勤工作，分管學習、文體、生活及重大活動的組織工作。

3、學習宣傳委員：負責本班學習宣傳工作計劃的制定和組織落實；了解掌握學員的學習情況，及時反映學員的意見和要求，做好教與學之間的溝通工作；保持與班主任和授課老師的聯系，抓好聽課、自學、討論、社會調查、學習經驗交流、畢業論文和考察報告撰寫等活動；做好教學質量考核工作；及時做好宣傳報道工作；及時匯報班級活動、學員意見、情況動向等。

4、生活勞動委員：負責本班學員的生活和勞動工作計劃的制定和組織落實，及時征求學員食宿方面的意見建議并反映給學校分管領導，做好學員外出考察的生活安排工作。定期檢查學員宿舍衛生，督促檢查校園及教室的衛生制度執行情況，組織好學校統一安排的義務勞動。

5、文體委員：負責本班文體活動的計劃制訂和組織落實；組織學員積極開展的體育鍛煉活動和各種文藝、體育比賽活動；領發和管理體育活動用品。做好開展班級活動的服務保障工作。

學員黨性鍛煉規定

1、根據中央關于黨校要成為“干部增強黨性鍛煉的熔爐”的要求，對學員的黨性教育和黨性鍛煉活動必須貫穿于教學活動的始終。

2、學員通過黨性教育和黨性鍛煉，明確學習目的，端正學習態度，盡快實現“三個轉變”，即：從領導干部到普通學員、從工作崗位到學習環境、從家庭生活到集體生活的轉變。

3、學員要把理論學習同增強黨性鍛煉結合起來，深刻領會馬克

思主義基本理論、毛澤東思想、中國特色社會主義理論體系，努力提高理論水平和思想政治素質，保持先進性。

4、臨時黨支部必須充分發揮戰斗堡壘作用，嚴格黨的組織生活，堅持“三會一課”制度，開展多種形式的黨性教育活動。學員之間要經常交流思想，積極開展批評和自我批評，互相幫助，共同提高。

5、學員必須認真做好自身的黨性鍛煉計劃、黨性分析和黨性鍛煉總結，結業時要把黨性鍛煉情況作為個人總結的內容之一。臨時黨支部要認真做好對學員個人黨性鍛煉情況的民主評議和鑒定，并由學校簽署意見后載入學員學習檔案。

學員學習管理規定

一、學習任務

1、認真學習教學計劃，明確教學指導思想、目的、要求和方法，端正學習態度，制定并落實個人學習計劃。

2、貫徹理論聯系實際的教學方針，堅持以自學為主研討為輔的方法，堅持結合個人工作和思想實際促進主觀世界改造的方法。自覺把學習成果轉化為指導實踐推動工作的能力。

3、增強學習的自覺性和主動性，積極參與教學互動和研討，努力實現教學相長和學學相長，增強教學實效性和針對性。

4、引導學員努力運用所學理論圍繞事關全局的重大問題，從理論和實踐的結合上深入思考和研究。積極參加完成學習研討、學員論壇、學員講壇、社會調研、撰寫畢業論文和參觀考察等各項學習任務；認真撰寫學習心得、讀書筆記、課堂筆記、考察報告畢業論文。

二、課堂管理

1、嚴格遵守課堂紀律。學員上課必須提前5分鐘進入課堂，不得遲到、早退、曠課。

2、學員上課時要精神飽滿、衣著整齊。不準穿背心、拖鞋、運動短褲進入課堂；不準酒后進入課堂；上課時不準隨意接打電話；上

課時間不得會客；上課期間一律不準帶小孩。

3、保持教室安靜，專心聽講，認真思考，積極參加課堂討論。對老師的講課有不同意見，可在課后的討論中與教師進行交流或向學校分管領導反映。

4、嚴禁在教室內吸煙，不得隨地吐痰、亂扔果皮、紙屑等雜物。

5、保持教室衛生整潔，值日生每天打開水、拖掃教室和樓道地面等。

6、未經批準，不準在教室舉辦舞會或其它文娛活動。

7、全校性活動，學員應按規定時間集合簽到，由班主任帶領整隊入場，并在指定位置就座。

三、考察調研

1、外出考察調研是貫徹理論聯系實際教學方針的重要環節，每位學員必須按時參加，沒有特殊情況，不得請假。

2、考察調研期間要嚴格服從帶隊領導和老師的管理。不得隨意更改考察調研的時間、地點、線路；不得突破經費預算標準；不得隨意脫離考察集體。

3、考察需在外食宿的，統一安排食宿，對考察地的生活安排不得提出不合理要求。

4、考察期間，不得走親訪友，如遇特殊情況必須前往的，應事前向有關領導請假，經領導批準后方可前往并按規定時間返回。

學員生活管理規定

1、凡是住宿學員在校期間晚自習后一律不許離開學校。

2、學員在校期間要發揚艱苦奮斗、勤儉節約的精神。

3、學員須自覺遵守學校宿舍管理的各項規章制度。

4、學員要自覺服從宿舍、食堂管理員和值班人員管理。

5、學員須愛護學校的公共財物和房間內配置的設備用品，未經允許不得私自挪用和調換。

6、加強自我安全防范意識。嚴禁用大功率的用電器，嚴禁臥床

吸煙；出入房間鎖好門，現金及貴重物品不得存放在宿舍。

7、要講究衛生，保持室內外清潔；節約用水用電，洗漱完畢隨手關好水龍頭；離開房間，關閉電源開關。

8、學員應文明住宿，遵守作息時間，不得在宿舍內喝酒、賭博，不得在房間、過道大聲喧嘩。宿舍內不得留宿他人。

9、嚴禁將易燃易爆物品帶入學校。

10、宿舍開關門時間：早7:30，晚12:00（夏季北京時間）

11、學員違反以上規定者，發生問題后果自負，并按學校有關規定處理。

“優秀班干部”和“優秀學員”評選辦法

一、“優秀班干部”評選辦法

1、思想品德好。積極參加黨校組織的各項思想政治宣傳教育活動，講大局，關心時事政治，重視集體榮譽，關心班集體，搞好民族團結，能夠充分發揮模范帶頭作用。

2、學習好。學習態度端正，刻苦鉆研，所開課程考核成績均在良以上。嚴格遵守學習紀律，不遲到早退、不無故曠課，考勤考核良以上。學習中特理論聯系實際，善于思考問題，能用所學基本理論知識正確解釋說明社會的熱點問題。

3、能力強。有較強的管理、組織和協調能力，能積極主動配合班主任工作，為班級做出貢獻，較好地完成班委本職工作。

4、在“優秀班干部”的民主推薦中得高票者。

5、“優秀班干部”和“優秀學員”評選比例共計為20%。

6、最后，通過校委會研究決定，選出最符合條件的優秀學員。被評為“優秀班干部”者，黨校發給“優秀班干部”證書，并填寫“優

秀班干部”登記表，存入本人檔案。

二、“優秀學員”評選辦法

1、思想品德好。積極參加黨校組織的各項思想政治宣傳教育活動，關心時事政治，關心班集體，搞好民族團結，模范帶頭作用強。

2、學習好。學習態度端正，刻苦鉆研，所開課程考核成績均在優以上。嚴格遵守學習紀律，不遲到早退、不無故曠課，考勤考核優以上。學習中能理論聯系實際，善于思考問題，能用所學基本理論知識正確解釋說明社會的熱點問題。

3、表現好。廉潔自律，遵守社會公德，積極參加黨校內外做好事辦實事活動。

4、在 “優秀學員”的民主推薦中得高票者。

5、“優秀班干部”和“優秀學員”評選比例共計為20%。

6、最后，通過校委會研究決定，選出最符合條件的優秀學員。被評為“優秀學員”者，黨校發給“優秀學員”證書，并填寫“優秀學員”登記表，存入本人檔案。

學員廉潔自律規定

1、學員在黨校培訓期間，不準用公款相互宴請，不準接受可能對執行公務有影響的宴請。

2、不準用公款、公務給學校工作人員送禮，學員之間也不得互相送禮。

3、不準用公款組織旅游活動，不準用公款支付個人生活消費品。

4、不準借在校學習、考察的名義回單位報銷應由個人支付的宴請及其他費用。

5、學員要發揚艱苦奮斗、勤儉節約精神，認真執行廉潔自律相關規定。

違反上述規定的學員，要在其所在黨支部大會上做檢查，情節嚴重者，要向所在單位的上級主管、紀檢部門通報情況，并予以查處。

學員考核規定

1、學員必須按照教學計劃的規定，參加各項學習考核。

2、學員必須把黨性教育和黨性鍛煉做為必修課，貫穿于學習生活的全過程，并根據考核內容進行考核。

3、考核依據黨性鍛煉和學習雙百分考核辦法嚴格考核。其中，黨性鍛煉考核內容包括：學員在校期間的學風、考勤、組織紀律、廉潔自律、參加學校班級各項活動等情況以及為學校班集體所做出的貢獻和學員、老師的評價情況；學習考核內容包括：政治理論、雙語水平、心得體會、課堂筆記、讀書筆記、考察報告、畢業論文的綜合考核。（其中，理論考試成績和雙語考試成績占60%；心得體會占5%；課堂筆記占5%；讀書筆記占 5%；考察調研報告和畢業論文占25%）。以上成績均按百分制或優秀（90分以上）、良好（75-89分）、及格（60-74分）、不及格（60分以下）四級評定成績，考核成績記入《沙雅縣委黨校培訓班學員畢業鑒定表》。

4、學員因故不能參加考試者，應事先向教務處申請緩考，成績按及格、不及格計。未經批準不參加考試者，成績以零分計。

5、考核成績不及格者，準予補考一次。成績按合格、不合格計。補考成績不及格或不參加考試者，不發畢業證。

第五篇：學員手冊

學員手冊

一、學習目標

當你學習完本課程后，應當達到以下學習目標：

1.能復述

一、恒大集團基本情況

1.恒大三個發展階段

2恒大主要業務板塊

3.恒大新的戰略目標

二、恒大的培訓

1.培訓的背景

2.恒大的培訓理念

3.具有中糧特色的培訓方法

4.過去幾年的一些培訓內容.培訓在中糧所起的作用

三、恒大的領導力培養

1.恒大的領導力模型

2.分層級的領導力課程體

2.能默寫

培訓是推進企業戰略轉型的切入點、抓手

培訓部是集團最受矚目的一個部門

培訓是企業管理的一個重要工具和方法

培訓是集團每位經理人必須掌握的領導技能

3.能運用

恒大培訓的主要方法：“團隊學習”，就是從解決企業發展中的實際問題出發，通過“結構化會議”的方式，引導團隊成員在統一的邏輯和思維框架下思考問題，達成共識，最終解決問題

二、本課程的考核方法

采用閉卷考試的方法，對學員是否達成學習目標進行考核。

三．本課程的內容要點

（一）了解培訓的重要性

（二）現在的企業培訓，無論在理念還是方法方面，已經不是傳統意義的培訓，不是老師或領導在臺上講，員工在臺下聽。培訓其實是一種工作方法，是團隊決策的方法，是團隊建設的方法，是推動人才發展和企業進步的方法

（三）....培訓針對業務發展中的關鍵問題，直接服務于集團的戰略。

（四）培訓是工作方法。集團各級經理人都把培訓作為一種普遍的工作方法，作為

（五）推進戰略執行的重要管理工具。各類工作會議和工作研討都是集團培訓工作的組成部分，體現集團的培訓理念，使用集團的培訓工具。

（六）培訓是經理人工作的重要組成部分，是經理人領導力的重要體現。經理人是

（七）各單位培訓工作的第一責任人，是第一培訓師。

（八）培訓重在激發團隊智慧，通過組織的改變和組織能力的提升來提升個人能力

（九）培訓注重改善團隊氛圍，體現集團企業文化。

（十）培訓倡導質疑反思的精神，強調系統思考。