第一篇：現代淋浴場所員工素質培訓手冊

現代洗浴中心員工素質培訓手冊（一卷本的）

劉飛鴻（公共關系培訓師）中國時代經濟出版社

第一篇 洗浴中心員工形象素質培訓

第一章 員工服飾修飾方面的培訓

第二章 員工個人儀容的塑造

第三章員工儀態培訓要求

第二篇 洗浴中心員工語言素質培訓

第一章 常用禮貌用語

第二章 優質服務的語言藝術技巧

第三章 服務忌語

第三篇 洗浴中心員工職業修養培訓

第一章 增強服務意識

第二章 態度決定服務素養

第三章 獻出溫馨的微笑

第四章 學會用心去笑

第五章 采取更好的態度與顧客溝通

第四篇 洗浴中心員工服務創新素質培訓

第一章 服務創新現狀

第二章 服務創新概念、特性及方法

第三章 服務創新類型、驅動力和過程

第四章 服務創新模型

第五章 服務創新觀念轉變

第五篇 洗浴中心員工心理素質培訓

第一章 服務心理概述

第二章 感覺與知覺

第三章 記憶與注意

第四章 需要與動機

第五章 情緒與情感

第六章 氣質與性格

第七章 前廳與客房服務心理

第八章 餐廳服務心理

第九章 職業心理素質

第六篇 洗浴中心員工涉外事務能力培訓

第一章 涉外迎賓

第二章 涉外餐飲禮儀

第三章 涉外風俗

第七篇 洗浴中心員工職業能力培訓

第一章 觀察能力培訓

第二章 人際交往培訓

第三章 團隊合作培訓

第四章 使用信息能力培訓

第五章 推銷能力培訓

第六章 應變能力培訓

第七章 自我調節培訓

第八篇 洗浴中心員工應變能力培訓

第一章 了解顧客心理是成功處理投訴的前提

第二章 把握處理投訴的出發點

第三章 投訴處理中的磋商技巧

第四章 說服顧客是投訴處理成功的關鍵

第九篇 洗浴中心各部門員工素質培訓

第一章 前廳部員工素質培訓

第二章 客房部員工素質培訓

第三章 餐飲部員工素質培訓

第四章 商場部員工素質培訓

第五章 康樂部員工素質培訓

第六章 保安部員工素質培訓

第十篇 洗浴中心各部門員工服務禮儀培訓

第一章 前廳部員工服務禮儀

第二章 客房部員工服務禮儀

第三章 餐飲部員工服務禮儀

第四章 商場部員工服務禮儀

第五章 康樂部員工服務禮儀

第六章 保安部員工服務禮儀

第十一篇 洗浴中心各部門員工服務標準培訓

第一章 前廳部員工服務標準

第二章 客房部員工服務標準

第三章 餐飲部員工服務標準

第四章 商場部員工服務標準

第五章 康樂部員工服務標準

第六章 保安部員工服務標準

內容簡介

本書主要詳細介紹了洗浴中心員工的形象素質、語言素質、職業修養、服務創新素質、心理素質與涉外事務能力、應變能力整體培訓，以及洗浴中心前廳部、客房部、餐飲部、商場部、康樂部、保安部對員工不同素質、服務禮儀、服務標準培訓。

本書特點：

前沿性——針對洗浴中心服務與國際接軌，對其員工有新的高標準的要求，本書介

紹的培訓項目完全依據先進的國內外經驗和標準。

操作性強——本書對于洗浴中心員工素質的培養和培訓，詳細介紹了其過程、標準、注意事項、具體方法。

權威性——本書有長期從事洗浴中心員工素質管理和培訓的資深人士，以及從事公

關研究和教學的專家教授共同編寫。

讀者對象：

各酒店

各賓館

各旅館、旅店

各招待所、度假村

各洗浴經營單位

各會館、會所、俱樂部所設的浴場管理處 各桑拿中心

第二篇：員工素質手冊學習心得

員工素質手冊學習心得

企業文化是一種道德文化，最終是一個誠字，《詩大序》提出 “修辭立其誠”。市場經濟充滿智慧，能把一個企業做強做大是不易的，不是吹吹牛就可以做到的。

目睹了企業的飛速發展，我從中深切感受到這些成績的來之不易。通過對三一員工素質手冊的學習，我認識到，在一個積極向上的團隊中，必須以培養良好的個人素質作為從事事業的基石。個人素質的高低直接決定著公司及個人形象，一個有責任心的員工，才能更好的為公司為集體創造價值。

“以人為本”，一切為了人，一切依靠人。只有先為了人，才能依靠人。企業文化應是一種人性的文化.。一切大的優秀的企業都是如此。聰明不等于優秀，聰明沒什么，重要的是讓自己優秀起來。三一的核心價值觀“先做人，后做事”，讓我認識到只有先約束好自身的行為規范，才能有效的開展工作，才能和同事和睦相處，才能與公司共赴榮辱，才能有良好的職業上升通道。

企業內塑形象就是大家共同建立良好的管理運行機制，做到政令暢通，反應迅速，遇到問題處事不驚，臨危不亂。外塑形象是我們每一個員工代表的都是公司，我們都是公司的形象代言人，要樹立一榮俱榮、一損俱損的意識，自覺維護公司良好的社會形象。“品質改變世界”不單單是我們的產品，在行業競爭中，有品牌和質量的優勢。更重要的是我們公司的員工樹立的良好品德和品質，讓社會，讓民眾認識我們三一人可以成為國家和民族工業的振興的先行力量。

我相信三一的企業文化一定能讓每一個三一人不斷的成長進步；同時三一的輝煌也一定能在三一人的齊心合力的努力下不斷壯大，三一人的事業會更上一層樓。

我深知自己與公司的要求還有一定差距。但我有信心在今后的工作中努力學、不斷進步。我以我心愛三一！我以我行耀三一

第三篇：優秀員工素質手冊_參考文獻

[1]林少波。最佳員工生存手冊[M].北京：現代出版社，2004.[2]魏銘。怎樣當員工[M].成都：西南財經大學出版社，2002.[3]周廣宇。提升素質：員工素質培訓完全手冊[M].北京：工人出版社。2006.[4]閃中雷。打造完美：現代企業員工素質培訓[M].北京：工人出版社，2004.[5]黃明濤。16節職業素質課[M].北京：中國致公出版中心，2007.[6]劉景谷。員工準則[M].北京：中國傳媒大學出版社，2005.

第四篇：優秀員工素質手冊_前言

我們生活在社會上，既是一個社會人，也是一個職業人，或許你不缺乏社會經驗，但很可能缺乏職場方面的“幕前”指導或“幕后”訓誨。

沒有幾個人是直接從上司做起的，許多聲名顯赫的公司總裁大都是經歷了從員工到主管到經理這樣一個循序漸進的過程。做一個好的員工，既是職場生涯的第一步，又是日后晉升的基礎。有些人從員工的位置上升遷，而另有些員工卻永遠在原地踏步，其間的區別也許很大，也許只在于一個小小的職業細節上，這說起來有些令人遺憾，但做一名好員工確實是一門學問，不接受這方面的專門指導，可能就會導致你永遠難成大器。

本書是從職業細節人手的。它既是員工改變自身狀態的秘藥良方，又是上司用來提高員工素質的培訓教程。

企業需要什么樣的員工？員工應該具備什么樣的素質和能力？職場有哪些與社會不同的規則？這些問題不僅僅是員工需要了解和掌握的，也是上司希望員工所具備的。因為只有這樣，員工和上司之間才能加深彼此的了解，才能在工作中融洽地溝通和配合，員工才會成為優秀的員工，上司才會成為領導有方的上司。

員工應如何處理與上司之間的關系？員工應如何處理與同事之間的關系？這里既涉及社會關系學，又涉及工作關系學，融會這兩者，我們為您提供了一種新的思維方式和處世方法，上司可由此而知員工的心態，員工可由此掌握處理各種關系的技巧，從而快捷而有效地提升自己的從業水平。

每一個員工都有晉職加薪的渴望，從下屬到上司只有一步之遙，有時復雜如陰陽五行變幻的迷宮，有時簡單如一層薄薄的窗紙，本書力求能為您提供復雜情況下走出迷宮的規則，或者直接為您捅破那層阻礙您進步和升遷的窗紙。相信您讀了這本書后一定會眼界頓開，心路頓明，產生“原來如此”的感嘆。

至于如何處理在工作中遇到的難題，如何解決工作中出現的煩惱，我們綜合了許多從業者的經驗，并毫無保留地奉獻出來。對這些經驗，你如果向同事或上司直接求教，對方恐怕很難和盤托出，因為或許這是他們比你高出一籌的秘密武器。讀這樣一本書，勝似讀到一本武功秘籍，你在具體工作中則會游刃有余，在職場競爭中就會輕松勝出。

第五篇：餐廳員工素質培訓

餐廳員工素質培訓

樹立正確的服務觀念

一、樹立一切從賓客出發的觀念

現代餐廳是服務性行業，它主要向賓客提供服務商品。餐廳員工應該有正確全面的服務觀念。服務觀念的樹立，對搞好餐廳經營管理，提高服務質量，取得雙重效益都有極大的意義。

一位經濟學家曾經說過：市場經濟就是消費者至上的經濟，市場經濟帶來了產品的競爭、銷售的競爭，要想在競爭中取勝，就要牢固樹立適應市場需要、一切為賓客著想、一切從賓客出發的觀念。現代的許多餐廳飯店為了吸引更多的客人想方設法增加各種便利客人的服務項目，力求完美周到。

二、更新服務理念是提高餐廳服務質量的保證（餐廳員工素質培訓）

由于一些人缺乏對服務工作的正確理解和認識，曲解了社會分工中人與人之間的關系，當然也就缺乏應有的敬業樂業精神。而如果以這種缺乏敬業樂業的精神狀態投入工作，只能是湊合敷衍了事，而且還容易產生自我疑慮和自我輕視的意識。同時，也存在著另一種思想：或是認為服務員的服務是單向付出，賓客旅居餐廳是有求于我；或是認為，同樣是人，為什么一方是心情享受而另一方卻是盡力服務，心理不平衡，因而對工作抱著一種怨氣，總想發泄，或是態度蠻橫。結果使餐廳人員素質下降，餐廳服務工作被動，服務意識淡漠。以這種狀況從事餐廳服務工作，質量可想而知。因此，對于餐廳從業人員來說，更新服務理念是提高餐廳服務質量的保證。第二節、要有良好的服務意識

一、怎樣認識服務意識

意識是人類所固有的一種特性，它是人的頭腦對于客觀世界的一種反映，是感覺、思維等各種心理活動的總和。存在決定意識，意識又反作用于存在。意識是通過感覺、經過思維而形成的，思維是人類特有的反映現實的高級形式。服務意識是通過對服務的感覺、認識、思維而形成的，它是與餐廳精神、職業道德、價值觀念和文化修養等密切地聯系在一起的。

餐廳精神、職業道德、價值觀念、文化修養等決定著服務意識。餐廳員工有什么樣的服務意識，就有什么樣的服務。有好的服務意識，當然提供的就是優質的服務，而差的服務意識，當然提供的就是劣質的服務。因此，服務意識關系著服務水準、服務質量。餐廳若要使自己立于常勝之地，就必須培植良好的服務意識。

二、餐廳優質服務的要求

餐廳優質服務在保證設施、設備的產品質量的前提下，主要是以勞動的直接形式，即勞務活動本身供客人直接消費的。因此，餐廳員工必須遵循下列基本要求：

1、主動熱情，堅持賓客至上

主動熱情是員工主動愿望的本質表現，是提供優質服務的基礎。主動就是要充分發揮主人翁責任感，杜絕消極應付，馬馬虎虎。主動熱情的具體要求包括四個方面：

（1）主動要有堅實的思想基礎。就是要熱愛本職工作，尊重客人，牢固樹立“賓客至上、服務第一”的思想。清除雇傭觀點，以主人翁的態度和高度的責任感對待自己所從事的服務工作。

（2）主動要有嚴格的組織紀律性。要堅守工作崗位，自覺遵守紀律，嚴格執行服務程序和操作規程，樹立整體觀念，發揚團結友愛和協作精神。主動了解客人的需求和心理，有針對性的提供優質服務。

（3）主動要養成良好的工作習慣，要做到頭腦冷靜，處事沉著，行動敏捷。服務過程中做到眼勤、口勤、手勤、腿勤。能夠聽聲音、看表情，服務于客人開口之前。同時，主動檢查自己的工作，不斷總結經驗，改進服務方法，才能提供優質服務。

（4）熱情就是對待工作、同事和賓客要有熱烈而真摯的感情，要像對待親人一樣，以誠懇的態度、親切友好的語言和助人為樂的精神做好工作。

2、耐心周到，做到體貼入微

耐心周到的餐廳優質服務的要求，也是優良服務態度的重要體現。耐心就是要有耐性，不急燥、不厭煩、態度和藹，辦事認真，使每位客人高興而來，滿意而歸。具體要求包括：

（1）耐心要保持平靜的心情，沉著冷靜，特別是在工作繁忙、客人較多時更要如此。客人有困難，要耐心幫助；客人有問題，要耐心回答；客人有意見，要耐心聽取并不斷改進工作。

（2）耐心要有恒心和勇氣。只有保持恒心和勇氣，具有強烈的服務意識和廣博的服務知識，認真對待每一次具體服務活動，有不怕艱苦，不怕困難，不怕麻煩，有不達目的不罷休的思想，才能始終如一地耐心為客人服務。

（3）耐心要有忍耐精神。服務過程中，發生誤會，個別客人態度不好，有時出現差錯是難免的。而服務公式是100—1=0，所以要有忍耐精神，不能和客人發生爭吵。

（4）周到就是要把服務工作做得細致入微，完全徹底，表里如一。防止當面一套，背后一套，周到的具體要求包括態度誠懇、工作認真。要就善于從客人的表情和神態中了解客人的要求，處處為客人著想，尊重客人的心理。考慮問題要周全、詳細，每一項服務工作完成后要認真檢查。要站在客人的角度上設身處地地體察客人的心理，做好每一項服務工作。

3、禮貌服務，發揚民族美德

禮節禮貌，反映一個國家的精神文明和文化修養，體現餐廳服務人員的道德風尚。堅持禮貌服務，是發揚民族美德的需要，也是餐廳優質服務的基本要求。禮貌服務的具體要求包括：

（1）禮節禮貌要講究儀容儀表。在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀、舒適的感覺。因此，要衣著整潔、注意發式、舉止大方、不卑不亢，坐、立、行、說要符合規范。不能奇裝異服，濃妝艷抹。

（2）禮貌服務要講求語言藝術。按不同對象用好敬語、問候語、稱呼語，做到說話和氣，語言親切、文雅、準確。同時說話要注意面部表情，注意語音、語調，注意講話場合，給客人留下美好的印象。

（3）禮貌服務要尊重客人的風俗習慣。不同國家、不同地區有不同的禮儀方式和不同的風俗習慣。因此，餐廳提供優質服務，尊重客人的風俗習慣是很重要的。

4、清潔衛生，保證客人安全

清潔衛生既是優質服務的要求，又是服務質量的重要內容。因此，餐廳提供優質服務，必須嚴格遵守衛生操作規程，每天要打掃好客房、餐廳、廳堂和公共場所的清潔衛生；同時要制定衛生標準，嚴格檢查，使衛生工作做到制度化、標準化、程序化、經常化。在保證衛生質量的條件下，安全也是餐廳優質服務的要求。擔心交通事故、火災、財物被盜、食物中毒等事情發生，是人們外出期間的共同心理。因此，餐廳優質服務，必須保證客人安全。在日常服務過程中，要提高警惕，貫徹預防為主的方針，堅持內緊外松的原則。餐廳還應該有完善的安全措施，實行專職人員和群眾管理相結合。加強各部門的密切配合，嚴格實行安全措施。

5、講究服務技巧，提高工作效率

講究服務技巧，提高工作效率，也是餐廳提供優質服務的要求。餐廳提高優質服務主要是以勞務活動方式供客人消費的，所以必須講究服務技巧，提高服務工作效率。餐廳服務技巧所涉及的內容很多，部門不同，服務項目不同，服務技術和技巧的要求不同。餐飲部門主要是講求烹調技術、配酒技術、鋪臺技術、用餐服務、宴會服務技術等。客房部門主要是室內裝飾布置技術、客房服務技術、衛生操作技術等。此外，還有按摩技術、美容技術、花木栽培、園林美化技術等等。因此，餐廳提供優質服務在不同場合、不同時間和不同、不同服務項目的技術要求不同。服務人員要根據不同工種的性質靈活運用服務技巧，才能提供優質服務。在講究服務技巧的前提下，還要提高服務工作效率。

三、賓客至上的服務意識

“賓客至上”可以說是現代餐廳服務服務行業的普遍共識。但這一共識有時卻缺乏可操作性。這一意識如何具體化到一個餐廳中來成為全體員工共同的可操作的行為準則呢？

我們把它歸結為“竭誠盡力為賓客提供最美好的消費感受”。這樣就為“賓客至上、服務第一”的行業口號填充了具體動作的標準，既有原則性，又體現了靈活性。這種歸結是一切服務規范程序方式所必須遵循的基本的、而且是惟一的原則。在特定場合，只要符合這一條，就可以變通既定的規范程式，從而顯示出對客人服務的靈活性。同時，決定了餐廳所提供產品具有獨一性，即無論餐廳的服務有多少項目，服務時間有多長，服務人員變換有多少次，對于客人而言，這只是一個產品。因而每一個環節、每一時刻若稍出差錯，就不可能給客人提供“最美好的消費感受”。這就要求餐廳的每一位員工都必須時刻自學地切換思考問題的角度，變“我想怎樣”為“客人會怎樣認為”。這樣的歸結應該說從很大程度上保證了每一位到餐廳的賓客自其進入餐廳員工的視野就成了餐廳員工心目中的“上帝”。

即使是遇到一些故意挑剔的客人，餐廳員工也一定要有強烈的“角色”意識，遵循“客人永遠是對的”服務準則，擺正關系，清醒地認識自己所扮演的角色，絕對維護客人的利益和滿足他們的合理正當要求，哪怕需要克服許多困難。因為從某種意義上講，維護了客人的利益，實際也就是維護了餐廳的利益。餐廳員工必須在這種特定場合放下“個人尊嚴”，自覺地站在客人的立場上，設身處地，換位思考。

四、一視同仁的服務意識

餐廳為賓客服務是指為所有來餐廳旅居的賓客，不管賓客各自的背景、地位、經濟狀況、外觀衣著有何不同，都要遵循價值規律，交換的雙方，地位是平等的。對餐廳方來說，熱情微笑、殷勤周到的服務正是和賓客互相平等的必要條件，做不到這一點，餐廳就是怠慢了賓客，平衡的天平就會發生傾斜。再者，在人格上，賓客之間、餐廳員工和賓客之間也都是平等的。對每位賓客的尊重，對每位賓客提供優質服務正是這種平等觀念的外在表現形式。

對于餐廳服務人員來說，必須牢牢記住：只要賓客按規定取得了在餐廳旅居的使用權，就應該一視同仁地為賓客提供應有的服務。賓客對餐廳服務的心理需求 賓客對餐飲服務的心理需求如下：

1、清潔衛生

就餐客人對就餐的衛生要求非常高，這也是客人對安全需要的一種反映。同時，就餐衛生情況對客人情緒的好壞會產生直接的影響，只在當客人處在清潔衛生的就餐環境中，才能產生安全感和舒適感。客人對餐飲衛生的要求體現在環境、餐具和食品幾方面。

2、快速

客人到餐廳就餐時希望餐廳能提供快速的服務。其原因是以下幾個方面：一是習慣，因為現代生活的快節奏使人們形成了一種時間的緊迫感，養成了快速的心理節律定勢。二是一些客人就餐后還有很多事要做，所以他們要求提供快速的餐飲服務。三是，客人饑腸轆轆時如果餐廳上菜時間過長，更會使客人難以忍受。

3、公平

公平合理也是客人對餐廳服務的基本要求。只有當客人認為在接待上、價格上是公平合理的，才會產生心理上的平衡，感到沒有受到歧視的欺騙。

4、尊重

在餐廳服務中，要注意滿足客人的尊重需要。尊重需要作為人的一種高層次的需要，貫穿于整個旅游活動中，在餐廳服務心理中表現得尤為突出。

餐廳員工應具備的職業心理素質（培訓）

一、良好的性格

良好的性格是服務人員能夠熱情為顧客服務的重要心理條件，作為服務人員來講，在性格中應當突出以下幾點：

1、樂觀自信

一個良好的基礎就是樂觀自信。要做一個優秀的服務人員首先要做一個生活中的強者，追求更多、更好、更高層次的滿足。心理學家馬斯洛說過，人有一種“向前的力量”，也有一種“向后的力量”，并不是人人都能讓前一種傾向勝過后一種傾向。只有樂觀自信的人才會永遠向前，那種樂觀的精神，能使他們永遠做出好的成績，無論是身處順境還是身處逆境，都能給自己帶來陽光，這一點是每個人事業成功、干好工作的保證，做好服務根本任務也不例外。

2、禮貌熱情

我們講過，服務人員給顧客提供服務的過程本身就是人際交往的過程，那么人們是愿意和禮貌熱情的人交往還是愿意同冷冰冰的人交往呢？如果我們面對兩個人，其中的一個對你噓寒問暖，而另一個人對你冷若冰霜，很顯然，熱情的人更容易獲得好感，作為服務人員，宗旨就是讓顧客滿意，獲得了顧客的好感，就是成功的服務工作。

3、真誠友善

真誠友善就是以誠相待，表里如一，與人為善，從善如流，在服務工作中，以善良的愿望同對方相處，會贏得顧客的信任，很快被顧客所接納，消除人際之間的陌生感、隔膜感，在短時間內融洽主客關系，促使顧客接受服務。

4、豁達寬容

在這里豁達主要是指一種處世的態度，生活本身總是充滿矛盾的，頭腦必須是容得下矛盾的頭腦，胸懷必須是容得下矛盾的胸懷，努力去改變那些可以改變是事情，同時坦然接受那些在一定條件下無法改變的事情。（環境、個人）在這種豁達的處世態度下，待人的態度一定要寬容，尤其是做服務工作，寬容更為重要，因為“客人總是對的”。

二、積極的情感

情感會對人的整個思想行為產生影響。服務人員具有積極的情感，才會全身心的投入到工作中去。積極的情感的含義是：

1、崇高向上

服務人員對待工作、顧客的熱情，應當是建立在維護消費者利益，維護企業利益，維護國家利益的基礎之上的，而不應該是只想自己賺錢，坑害消費者和集體的利益。我們說，同樣是熱情的情感，但前者是崇高的，后者是錯誤的。

2、深厚持久

對待工作的熱愛不能靠一時沖動，它是一種在相當長的時間內不變化的情感，只有這樣，服務人員才會把積極的情感穩定而持久地控制在對工作的熱情上，控制在為顧客服務上。

3、注重實效

情感的效能是指情感在人的實踐活動中所發揮作用的程度，情感效能高的服務人員能將其轉化為積極學習、努力工作的動力；而情感效能低的服務人員則空有愿望，是“語言上的巨人，行動上的矮子”。

三、堅強的意志

服務工作是極其復雜的工作，需要服務人員不斷克服主客觀方面的各種困難和障礙，所以只有不斷地增強意志力，才能做好服務工作，優秀的意志品質有四種：

1、自覺性

意志的自覺性是指人對其行動的目的及其社會意義有正確而深刻的認識，并能自覺地支配自己的行動，使之服從活動目的的品質。與之相反的上盲目性和獨斷性，前者缺乏理智的分析和判斷，盲目輕信別人的意見；后者拒絕別人的合理建議和忠告，缺乏理智，剛愎自用。

2、果斷性

果斷性是指一個能迅速有效地、不失時機地采取決斷的品質。服務人員必須具備駕馭復雜事態的能力，迅速權衡，準確決斷。與之相反的是優柔寡斷和草率魯莽，前者患得患失，當斷不斷，缺乏主見，錯過時機；后者不加分析，不管實際，不顧后果，輕舉妄動。

3、堅韌性

堅韌性是指在執行決定的過程中，以堅持不懈的精神克服困難，不過目的誓不罷休的品質。服務人員就應當具備這樣的品質，勝不驕，敗不餒。鍥而不舍。

4、自制力

自制力是指一個人善于管理自己的能力。自制力強的人在對待顧客上善于克己忍耐，善于把握自己的分寸，不失禮與人；在對待工作上，遇到困難繁重的任務不回避，不感情用事。

四、出色的能力

服務人員的能力直接影響到服務效率和服務效果，一個出色的服務人員應具備以下一些能力：

1、敏銳的觀察力

要想給顧客服務好，首先要了解顧客的心理，才能投其所好，有的放矢，但是，人的心理是內隱的，所以只能通過觀察外顯的行為去了解他的心理，而人的行為在很多時候并不去表現自己真實的想法，甚至故意做出與自己內心相反的舉動來。這就需要服務人員首先要細心觀察，捕捉消費者無意流露或有意傳遞的每一點信息，然后再根據當時特定的背景去分析顧客的真實意圖。

2、良好的記憶力

服務人員都需要記憶什么呢？主要有兩個方面：第一，服務業務方面的知識，即本職工作要做到爛熟于心，顧客提問，有問必答；第二，記住有關顧客的資料，比如姓名、職業、職位、愛好甚至禁忌等，這樣才能為顧客提供針對性的服務。

3、交際能力

服務就是主客之間以各種方式進行交際，交際是實現服務工作的主要途徑。服務人員在與顧客的交往中要注意：首先，應重視給顧客的第一印象；其次，要有簡潔流暢的語言表達能力，同時，要有妥善處理各種矛盾的能力；其后，也是非常重要的，要有招徠顧客的能力，即吸引顧客，促其消費。一.餐廳員工個人素質:<意識.形象.心態.溝通>培訓

1.“人之初,性本善.”人本善良,但由于家庭教育,社會影響,生活習慣等因素,就會產生不同層次的人.同樣也沒有十全十美的人.從事服務行業,特別是餐廳,航空,保險等個人素質極為重要.目前中國國民素質底下,為提高國人素質中央有關部門不斷的尋找靈單妙藥.朱容基提出的大學擴招是一重大舉措,降低大學門檻,只要有經濟能力都可以上大學,讓更多的人得于深造.兵役法改革,從三年轉為兩年,最重要的一點是讓更多的年輕人得到鍛煉,提高素質.國富首先要民強,同樣企業也不例外.現在商品非常豐富,由以前的賣方市場轉為現在的買方市場<計劃經濟轉為市場經濟>也就是人們常說的顧客<買方>就是上帝.這是服務人員最基本的心理素質.為了有一支素質高質量硬的工作隊伍,餐廳將一系列的培養與培訓.作為素質較高的服務人員:<1>.餐廳意識:說一切有利餐廳發展的話,做一切有利餐廳發展的事.在職的每一位員工必須要有主人翁意識,餐廳的興與衰與你們息息相關,只要顧客在我們餐廳躺開錢包,拉開拉鏈,這里面的一部份就是我們的薪水.獎金.所做的每一件事,說的每一句話都要對的起自己的職責.不要做形式主義表面文章,往往工作人員為應付上級,不顧客人的利益,不顧餐廳的大局,死板的服務態度,使回頭率不高,甚至將生意做絕,也許按照上級的指示,餐廳的規章制度,你沒有做錯,那么這個最大的弊端就是沒有靈活運用,在特殊的問題上特殊解決.就拿中國的法律來說,如果中國國民都按照法律規定的去做事,中國也許沒這么發達,大家只要在不違反法律的基礎上去做,有利國家的發展,政府同樣是大力的支持.大家不要悟錯了意思,就是說做生意要靈活應用頭腦,上級他指示是硬的,因為他不可能更每一個崗位,每一個人去祥祥細細的解釋每一件事物,這里所說的是主人翁意識.能做到這點的定是素質較高的人員.服務人員往往最容易疏忽的就是在上班服務的時候,工作人員與工作人員說家鄉話.比如:跑菜與服務員,服務員在旁邊說小話,在員工就餐桌上有絕大部份人說家鄉話,這不僅是個人素質較差,餐廳檔次也有所降低, 在大庭廣眾之下說家鄉話更是不團結的表現,很容易讓別人誤解,切忌只要進了餐廳的大門,來到這個大家庭當中一律說國語,姐妹之間也一樣,如果說一桌當中別人都在說家鄉口音而你們聽不懂,那么你將是什么滋味?只要大力的推廣普通話才有利進展工作..每一個人在各負其則的同時必須要有團隊意識.一家企業<餐廳>不是只靠某一個人所能撐起來的,她是以一個強大的團隊為載體,每一個人都知道團結就是力量,但應用不上去,沒有領悟里面的含義.對于大雁來說,它們每年都有一次從南往北飛去過冬,它們是排著“人”字型飛往北方的.這就是團隊力量.由于飛的高飛的遠所以氣流阻力很強,而領頭雁飛的最吃力,但后面很多只雁有所省力,它們靠的是輪回,配合才能飛到目的地的,相反如果當中那只雁飛出來,脫離團隊,那么它不是凍死就是餓死或是累死,永遠也到達不了北方,醒悟!我們何嘗不是呢?大家好才是真的好.不管是那個部門,環節必須要有配合意識.兄弟一條心黃土變成金.如果某一名服務員做的很出色,顧客非常滿意,沒過兩天又來消費了.但這次卻換了一名服務員.恰好跟上次相反,你想他還會來嗎?說明一個問題,一盤鴨煲掉進一顆老鼠屎,正所謂老鼠過街人人叫打.我們必須認清指出這顆老鼠屎,才有益我們長遠的發展.一個優秀的團隊來自于優秀的個人.在同事與同事之間,上下級與上下級之間要有相互的贊美意識.人都是相互的,只有我為人人,人人才為我.不可能說是人人為我,我才為人人.贊美是語言中的鉆石.說話不要挖苦,諷刺同事.多贊美他的長處,就想小孩,如果你哄他的話,他就會更賣力的去做某件事,這是每一個人的虛榮心理,贊美時要注意場合,語言的真誠度,贊美他人直的贊美的地方.贊美是一門學問.它不等于拍馬屁,這也是做一個成功人的基本.往往一件事物或一句話,由于個人的理解力的不同會導致選擇,行為.結果截然不同,也是人們常說的誤解.每一個員工不能憑自己的第六感覺第一印象去確認一件事物或一句話,要多方面,換角度,細致的考慮問題.為了避免事情的發生,請不要主觀的理解他人,要加以客觀的去了解..餐廳員工素質