第一篇：員工素質及工作態度培訓案例

員工素質及工作態度培訓案例

案例1：“管理”人員

某日上班期間，幾位商場管理人員在賣場巡場時，發現某專柜的衣裳正在進行特價促銷。幾個管理人員就不亦樂乎地挑了幾件衣服試穿起來。事后，當她們離開時，就聽見促銷員在背后小聲嘀咕：“還是管理人員呢，自己都不遵守公司的制度，還來管我們，真是！” 案后語：

1、“管理人員要以身作則”，這是我們每個人都會說的話，但真正要落在實處，卻并不那么容易。

2、有句古話“身正，不令，其屬而從之；身不正，雖令，其屬下而不從”，意思是如果你行得正，就算不發號施令，下屬也會服從你；但如果你行為不正，就算下命令，下屬也不會服從。這句話是否值得我們每位管理人員好好思考？

3、在公司最近下發的“創建優質服務”的文件中有這樣一句話“一線員工為顧客提供優質服務，管理人員首先要做好表率”，其實我們每位管理者在公司扮演的職責就是一個好的服務者——在后方為我們的一線員工提供良好的服務，然后一線員工再向我們的顧客提供良好的服務，這是一個很好的良性循環。反之，也可以想象。

案例2：就為一塊小毛巾

8月上旬，某商場25部A營業員隨手拿了同事B（促銷員）的一塊毛巾檫柜臺玻璃，當B找毛巾發現毛巾不在，回頭一看A正拿著它擦柜臺，便大聲喊到：“你這人怎么這么差勁呀？！偷人家的毛巾!”A一聽罵自已偷東西，馬上也火了，大聲回罵：“你才是小偷！你不也經常拿我的東西嗎？”兩人不顧周圍的顧客，在賣場里大聲吵嚷起來，在一邊的營業員怕影響不好，勸她們不要吵了，A稍微讓開了一點，但B覺得還不解恨，隨手拎起一袋未封口的熟食向A身上扔去，有一部分濺到了旁邊顧客的身上，導致了顧客投訴。

案后語：

1、身為零售行業的從業人員，上班時間在賣場內與同事大聲吵嚷并大“打”出手，還波及顧客，不僅嚴重違反公司規章制度，還給公司形象造成極壞的負面影響。

2、在工作中，同事間難免會有一些小磨擦，我們應學會相互體諒與理解，即使是矛盾也應在工作之外的時間和地點解決，不能把個人情緒帶到工作中來，這是對每位工作人員最基本的職業要求。

3、“加強員工和促銷員之間團隊合作意識的培訓”是各個購物廣場的一致培訓需求，我們賣場的培訓導師應加強這方面的培訓力度，提高員工的綜合素質。

案例3：計量秤的痛苦

2002年9月某日，因工作需要，我到了某購物廣場，當時，時間還早，我決定先看看賣場的情況，因為早晨剛開業不久，生鮮熟食區的生意特別紅火，買菜的顧客來來往往，好不熱鬧，集中在一起的計量處忙得不亦樂乎，但工作中的計量員似乎還沒有睡醒，有的邊工作邊打哈欠，有的計量員的臉仿佛結了冰似的，正等待著夏季的炎炎烈日來融化他們，但我似乎又感覺到，“冰凍三尺非一日之寒”確實有其道理。

隨著顧客流，我在商場內轉動，正好看見立柱旁一位營業員趴在計量秤上寫字，顯示屏上的電腦數碼跳個不停，好像在痛苦地求救。我走過去拍拍她的肩膀說：“小姐，你不能趴在電子秤上寫字，這樣會把它弄壞的！”小姐抬頭看了我一眼，回答說：“那些數字肯定會動了。”然后繼續趴在上面寫，我又拍了拍她的肩膀說：“小姐，你這樣會將電子秤搞壞的，如果你要寫可以在旁邊的桌子上寫呀！”小姐將頭抬起，看了我幾秒鐘，然后將紙筆收起，干脆不寫了。電子秤的痛苦暫時解除了，但明天、后天呢？

案后語：

愛護公物應該是每個人從小到大都在接受的一種教育，但我們的員工似乎不太重視這一點。從本案例來講，有三種情況值得探討：

1、第一種是員工的基本素質問題，再加上缺乏這方面的培訓，認為計量秤上比較平滑，好寫字，就是不考慮能否趴在上面寫字，如果長期這樣做會有什么樣的后果？

2、第二種是明知故犯，損壞公物以泄私憤。如果是這種情況一定要嚴肅處理，達到以儆效尤的目的。

3、第三種是圖方便不考慮后果。這種情況要求各級管理人員培養員工良好的工作習慣，將公司的利益與自己的工作緊密聯系起來，同時，公司也應該建立健全資產管理制度，將非正常的資產折舊成本記入管理人員的考核范疇。

另外，所有零售從業人員應當明白，計量秤的準確與否關系到公司和顧客的利益，國家有關質量技術檢查機構還必須每年對商場所有電子秤進行檢查核準，合格方能使用。案例4：好伙伴

西安解放路店開業籌備期間，各個部門都為了新店的順利開業付出了辛勤的努力。特別是前臺部（營管部+收銀部）的還原課、保潔課的同事們，經常在白天高強度的工作之后，還積極主動的要求值夜班，每當課長問大家誰愿意留下來值班時，總會有人踴躍地舉起手來，離公司近的會說：“我們家近點兒，方便，我留下吧！”，家遠的又說：“我一個人住，無牽無掛，還是我留下吧！”，像這樣的你爭我搶的情景在前臺部屢見不鮮。

西安店的許多員工還經常在完成本職工作后，積極協助其它部門工作，不怕苦，不怕累，任勞任怨，無論是在緊張的施工現場搬運貨物，還是在賣場清理環境衛生，都隨處可見大家來來回回不斷忙碌的身影。

案后語：

1、開業之際，我們西安店的好伙伴體現了良好的團隊精神，為了一個共同的目標，團結一心，互相協助，不記回報，是我們大家學習的楷模。

2、西安解放路店的員工僅僅是我們各購物廣場的一個縮影，在我們許多購物廣場開業籌備期間，我們的許多員工都加班加點、任勞任怨，為了我們賣場順利開業犧牲了自己寶貴的休息時間，體現了良好的“拼搏、奮斗”的人人樂精神，為我們樹立了良好的工作形象。

3、“員工是企業最寶貴的財富”，沒有不好的員工，只有不好的管理，我們的管理人員應該有效地利用我們寶貴的資源，激發保護員工的工作積極性，肯定大家的成績，使我們的員工真正從心里去熱愛和喜歡他們為之奉獻與付出的企業，成為企業永久的寶貴財富。

【安全、防損意識】

案例5：小孩慘死商場 母親痛不欲生

2002年9月28日下午4時15分左右，據目擊者反映，他正在西安開元商城乘扶梯下樓時，剛走下樓梯，就聽到樓下有人尖叫，接著“嘭”的一聲，他轉頭一看，是一個小孩掉在電梯旁，趴在電梯旁一動不動，身上向外冒著血，商場防損人員很快包圍現場，小孩的母親瘋了一樣從樓上沖下來，抱起小孩就往外跑，在西安第一人民醫院，小孩經搶救無效死亡。據調查，小孩是從扶梯和地板的空隙中掉下一樓的。

案后語：

1、發生這樣的慘案，是我們所有的人都不愿面對與接受的，在受害者承受失去親人巨大悲痛的同時，商場的負面影響也是無法估量的，我們很難想像顧客會去光顧一個沒有安全感的商場。

2、此悲劇的發生給我們也敲響了警鐘：商場的安全工作是一項長期而艱巨的工作，時刻不可松懈。安全工作的落實是非常重要的，我們不僅要在安全設備、設施、環境等硬件方面去細致落實安全工作的同時，還應在部分有安全隱患區域加上“小心安全”等警示語，從每個細小的環節做到防患于未然，避免此類悲劇的重演。

案例6：有問題的青菜

防損員在商場里注意到一位顧客手里拿著糖、口香膠及價值17元的巧克力5塊。此顧客未推購物車，胳膊下夾了一把雨傘，購物籃里裝了一些青菜。當他走到角落時，趁機將所拿商品藏在籃子里的三袋青菜內，又在籃子里加了三把青菜后去計量處打價。幾把青菜提起來明顯沒那么重，計量員卻未發現任何可疑跡象，且未覺察青菜重量與實際不符，依舊照常計量。當顧客走出收銀臺時，收銀員仍未察覺。一把青菜價值二、三元錢，青菜的總價錢也就六七塊錢，而里面的商品總價值130多元錢。

案后語：

1、計量課員工責任心極為不強，工作中的不仔細、不認真，給一些別有用心之人創造了可乘之機。

2、收銀員在收錢時，也未對異常物品多加注意。大多數收銀員都存在著一種心理：收銀員的職責就是收銀，而防損在關鍵時刻卻被丟在腦后。

3、防損不只是某個部門或某些人的責任，而是賣場所有人的責任，尤其容易出現漏洞的計量課，防損的力度更應加強。

第二篇：餐廳員工素質培訓

餐廳員工素質培訓

樹立正確的服務觀念

一、樹立一切從賓客出發的觀念

現代餐廳是服務性行業，它主要向賓客提供服務商品。餐廳員工應該有正確全面的服務觀念。服務觀念的樹立，對搞好餐廳經營管理，提高服務質量，取得雙重效益都有極大的意義。

一位經濟學家曾經說過：市場經濟就是消費者至上的經濟，市場經濟帶來了產品的競爭、銷售的競爭，要想在競爭中取勝，就要牢固樹立適應市場需要、一切為賓客著想、一切從賓客出發的觀念。現代的許多餐廳飯店為了吸引更多的客人想方設法增加各種便利客人的服務項目，力求完美周到。

二、更新服務理念是提高餐廳服務質量的保證（餐廳員工素質培訓）

由于一些人缺乏對服務工作的正確理解和認識，曲解了社會分工中人與人之間的關系，當然也就缺乏應有的敬業樂業精神。而如果以這種缺乏敬業樂業的精神狀態投入工作，只能是湊合敷衍了事，而且還容易產生自我疑慮和自我輕視的意識。同時，也存在著另一種思想：或是認為服務員的服務是單向付出，賓客旅居餐廳是有求于我；或是認為，同樣是人，為什么一方是心情享受而另一方卻是盡力服務，心理不平衡，因而對工作抱著一種怨氣，總想發泄，或是態度蠻橫。結果使餐廳人員素質下降，餐廳服務工作被動，服務意識淡漠。以這種狀況從事餐廳服務工作，質量可想而知。因此，對于餐廳從業人員來說，更新服務理念是提高餐廳服務質量的保證。第二節、要有良好的服務意識

一、怎樣認識服務意識

意識是人類所固有的一種特性，它是人的頭腦對于客觀世界的一種反映，是感覺、思維等各種心理活動的總和。存在決定意識，意識又反作用于存在。意識是通過感覺、經過思維而形成的，思維是人類特有的反映現實的高級形式。服務意識是通過對服務的感覺、認識、思維而形成的，它是與餐廳精神、職業道德、價值觀念和文化修養等密切地聯系在一起的。

餐廳精神、職業道德、價值觀念、文化修養等決定著服務意識。餐廳員工有什么樣的服務意識，就有什么樣的服務。有好的服務意識，當然提供的就是優質的服務，而差的服務意識，當然提供的就是劣質的服務。因此，服務意識關系著服務水準、服務質量。餐廳若要使自己立于常勝之地，就必須培植良好的服務意識。

二、餐廳優質服務的要求

餐廳優質服務在保證設施、設備的產品質量的前提下，主要是以勞動的直接形式，即勞務活動本身供客人直接消費的。因此，餐廳員工必須遵循下列基本要求：

1、主動熱情，堅持賓客至上

主動熱情是員工主動愿望的本質表現，是提供優質服務的基礎。主動就是要充分發揮主人翁責任感，杜絕消極應付，馬馬虎虎。主動熱情的具體要求包括四個方面：

（1）主動要有堅實的思想基礎。就是要熱愛本職工作，尊重客人，牢固樹立“賓客至上、服務第一”的思想。清除雇傭觀點，以主人翁的態度和高度的責任感對待自己所從事的服務工作。

（2）主動要有嚴格的組織紀律性。要堅守工作崗位，自覺遵守紀律，嚴格執行服務程序和操作規程，樹立整體觀念，發揚團結友愛和協作精神。主動了解客人的需求和心理，有針對性的提供優質服務。

（3）主動要養成良好的工作習慣，要做到頭腦冷靜，處事沉著，行動敏捷。服務過程中做到眼勤、口勤、手勤、腿勤。能夠聽聲音、看表情，服務于客人開口之前。同時，主動檢查自己的工作，不斷總結經驗，改進服務方法，才能提供優質服務。

（4）熱情就是對待工作、同事和賓客要有熱烈而真摯的感情，要像對待親人一樣，以誠懇的態度、親切友好的語言和助人為樂的精神做好工作。

2、耐心周到，做到體貼入微

耐心周到的餐廳優質服務的要求，也是優良服務態度的重要體現。耐心就是要有耐性，不急燥、不厭煩、態度和藹，辦事認真，使每位客人高興而來，滿意而歸。具體要求包括：

（1）耐心要保持平靜的心情，沉著冷靜，特別是在工作繁忙、客人較多時更要如此。客人有困難，要耐心幫助；客人有問題，要耐心回答；客人有意見，要耐心聽取并不斷改進工作。

（2）耐心要有恒心和勇氣。只有保持恒心和勇氣，具有強烈的服務意識和廣博的服務知識，認真對待每一次具體服務活動，有不怕艱苦，不怕困難，不怕麻煩，有不達目的不罷休的思想，才能始終如一地耐心為客人服務。

（3）耐心要有忍耐精神。服務過程中，發生誤會，個別客人態度不好，有時出現差錯是難免的。而服務公式是100—1=0，所以要有忍耐精神，不能和客人發生爭吵。

（4）周到就是要把服務工作做得細致入微，完全徹底，表里如一。防止當面一套，背后一套，周到的具體要求包括態度誠懇、工作認真。要就善于從客人的表情和神態中了解客人的要求，處處為客人著想，尊重客人的心理。考慮問題要周全、詳細，每一項服務工作完成后要認真檢查。要站在客人的角度上設身處地地體察客人的心理，做好每一項服務工作。

3、禮貌服務，發揚民族美德

禮節禮貌，反映一個國家的精神文明和文化修養，體現餐廳服務人員的道德風尚。堅持禮貌服務，是發揚民族美德的需要，也是餐廳優質服務的基本要求。禮貌服務的具體要求包括：

（1）禮節禮貌要講究儀容儀表。在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀、舒適的感覺。因此，要衣著整潔、注意發式、舉止大方、不卑不亢，坐、立、行、說要符合規范。不能奇裝異服，濃妝艷抹。

（2）禮貌服務要講求語言藝術。按不同對象用好敬語、問候語、稱呼語，做到說話和氣，語言親切、文雅、準確。同時說話要注意面部表情，注意語音、語調，注意講話場合，給客人留下美好的印象。

（3）禮貌服務要尊重客人的風俗習慣。不同國家、不同地區有不同的禮儀方式和不同的風俗習慣。因此，餐廳提供優質服務，尊重客人的風俗習慣是很重要的。

4、清潔衛生，保證客人安全

清潔衛生既是優質服務的要求，又是服務質量的重要內容。因此，餐廳提供優質服務，必須嚴格遵守衛生操作規程，每天要打掃好客房、餐廳、廳堂和公共場所的清潔衛生；同時要制定衛生標準，嚴格檢查，使衛生工作做到制度化、標準化、程序化、經常化。在保證衛生質量的條件下，安全也是餐廳優質服務的要求。擔心交通事故、火災、財物被盜、食物中毒等事情發生，是人們外出期間的共同心理。因此，餐廳優質服務，必須保證客人安全。在日常服務過程中，要提高警惕，貫徹預防為主的方針，堅持內緊外松的原則。餐廳還應該有完善的安全措施，實行專職人員和群眾管理相結合。加強各部門的密切配合，嚴格實行安全措施。

5、講究服務技巧，提高工作效率

講究服務技巧，提高工作效率，也是餐廳提供優質服務的要求。餐廳提高優質服務主要是以勞務活動方式供客人消費的，所以必須講究服務技巧，提高服務工作效率。餐廳服務技巧所涉及的內容很多，部門不同，服務項目不同，服務技術和技巧的要求不同。餐飲部門主要是講求烹調技術、配酒技術、鋪臺技術、用餐服務、宴會服務技術等。客房部門主要是室內裝飾布置技術、客房服務技術、衛生操作技術等。此外，還有按摩技術、美容技術、花木栽培、園林美化技術等等。因此，餐廳提供優質服務在不同場合、不同時間和不同、不同服務項目的技術要求不同。服務人員要根據不同工種的性質靈活運用服務技巧，才能提供優質服務。在講究服務技巧的前提下，還要提高服務工作效率。

三、賓客至上的服務意識

“賓客至上”可以說是現代餐廳服務服務行業的普遍共識。但這一共識有時卻缺乏可操作性。這一意識如何具體化到一個餐廳中來成為全體員工共同的可操作的行為準則呢？

我們把它歸結為“竭誠盡力為賓客提供最美好的消費感受”。這樣就為“賓客至上、服務第一”的行業口號填充了具體動作的標準，既有原則性，又體現了靈活性。這種歸結是一切服務規范程序方式所必須遵循的基本的、而且是惟一的原則。在特定場合，只要符合這一條，就可以變通既定的規范程式，從而顯示出對客人服務的靈活性。同時，決定了餐廳所提供產品具有獨一性，即無論餐廳的服務有多少項目，服務時間有多長，服務人員變換有多少次，對于客人而言，這只是一個產品。因而每一個環節、每一時刻若稍出差錯，就不可能給客人提供“最美好的消費感受”。這就要求餐廳的每一位員工都必須時刻自學地切換思考問題的角度，變“我想怎樣”為“客人會怎樣認為”。這樣的歸結應該說從很大程度上保證了每一位到餐廳的賓客自其進入餐廳員工的視野就成了餐廳員工心目中的“上帝”。

即使是遇到一些故意挑剔的客人，餐廳員工也一定要有強烈的“角色”意識，遵循“客人永遠是對的”服務準則，擺正關系，清醒地認識自己所扮演的角色，絕對維護客人的利益和滿足他們的合理正當要求，哪怕需要克服許多困難。因為從某種意義上講，維護了客人的利益，實際也就是維護了餐廳的利益。餐廳員工必須在這種特定場合放下“個人尊嚴”，自覺地站在客人的立場上，設身處地，換位思考。

四、一視同仁的服務意識

餐廳為賓客服務是指為所有來餐廳旅居的賓客，不管賓客各自的背景、地位、經濟狀況、外觀衣著有何不同，都要遵循價值規律，交換的雙方，地位是平等的。對餐廳方來說，熱情微笑、殷勤周到的服務正是和賓客互相平等的必要條件，做不到這一點，餐廳就是怠慢了賓客，平衡的天平就會發生傾斜。再者，在人格上，賓客之間、餐廳員工和賓客之間也都是平等的。對每位賓客的尊重，對每位賓客提供優質服務正是這種平等觀念的外在表現形式。

對于餐廳服務人員來說，必須牢牢記住：只要賓客按規定取得了在餐廳旅居的使用權，就應該一視同仁地為賓客提供應有的服務。賓客對餐廳服務的心理需求 賓客對餐飲服務的心理需求如下：

1、清潔衛生

就餐客人對就餐的衛生要求非常高，這也是客人對安全需要的一種反映。同時，就餐衛生情況對客人情緒的好壞會產生直接的影響，只在當客人處在清潔衛生的就餐環境中，才能產生安全感和舒適感。客人對餐飲衛生的要求體現在環境、餐具和食品幾方面。

2、快速

客人到餐廳就餐時希望餐廳能提供快速的服務。其原因是以下幾個方面：一是習慣，因為現代生活的快節奏使人們形成了一種時間的緊迫感，養成了快速的心理節律定勢。二是一些客人就餐后還有很多事要做，所以他們要求提供快速的餐飲服務。三是，客人饑腸轆轆時如果餐廳上菜時間過長，更會使客人難以忍受。

3、公平

公平合理也是客人對餐廳服務的基本要求。只有當客人認為在接待上、價格上是公平合理的，才會產生心理上的平衡，感到沒有受到歧視的欺騙。

4、尊重

在餐廳服務中，要注意滿足客人的尊重需要。尊重需要作為人的一種高層次的需要，貫穿于整個旅游活動中，在餐廳服務心理中表現得尤為突出。

餐廳員工應具備的職業心理素質（培訓）

一、良好的性格

良好的性格是服務人員能夠熱情為顧客服務的重要心理條件，作為服務人員來講，在性格中應當突出以下幾點：

1、樂觀自信

一個良好的基礎就是樂觀自信。要做一個優秀的服務人員首先要做一個生活中的強者，追求更多、更好、更高層次的滿足。心理學家馬斯洛說過，人有一種“向前的力量”，也有一種“向后的力量”，并不是人人都能讓前一種傾向勝過后一種傾向。只有樂觀自信的人才會永遠向前，那種樂觀的精神，能使他們永遠做出好的成績，無論是身處順境還是身處逆境，都能給自己帶來陽光，這一點是每個人事業成功、干好工作的保證，做好服務根本任務也不例外。

2、禮貌熱情

我們講過，服務人員給顧客提供服務的過程本身就是人際交往的過程，那么人們是愿意和禮貌熱情的人交往還是愿意同冷冰冰的人交往呢？如果我們面對兩個人，其中的一個對你噓寒問暖，而另一個人對你冷若冰霜，很顯然，熱情的人更容易獲得好感，作為服務人員，宗旨就是讓顧客滿意，獲得了顧客的好感，就是成功的服務工作。

3、真誠友善

真誠友善就是以誠相待，表里如一，與人為善，從善如流，在服務工作中，以善良的愿望同對方相處，會贏得顧客的信任，很快被顧客所接納，消除人際之間的陌生感、隔膜感，在短時間內融洽主客關系，促使顧客接受服務。

4、豁達寬容

在這里豁達主要是指一種處世的態度，生活本身總是充滿矛盾的，頭腦必須是容得下矛盾的頭腦，胸懷必須是容得下矛盾的胸懷，努力去改變那些可以改變是事情，同時坦然接受那些在一定條件下無法改變的事情。（環境、個人）在這種豁達的處世態度下，待人的態度一定要寬容，尤其是做服務工作，寬容更為重要，因為“客人總是對的”。

二、積極的情感

情感會對人的整個思想行為產生影響。服務人員具有積極的情感，才會全身心的投入到工作中去。積極的情感的含義是：

1、崇高向上

服務人員對待工作、顧客的熱情，應當是建立在維護消費者利益，維護企業利益，維護國家利益的基礎之上的，而不應該是只想自己賺錢，坑害消費者和集體的利益。我們說，同樣是熱情的情感，但前者是崇高的，后者是錯誤的。

2、深厚持久

對待工作的熱愛不能靠一時沖動，它是一種在相當長的時間內不變化的情感，只有這樣，服務人員才會把積極的情感穩定而持久地控制在對工作的熱情上，控制在為顧客服務上。

3、注重實效

情感的效能是指情感在人的實踐活動中所發揮作用的程度，情感效能高的服務人員能將其轉化為積極學習、努力工作的動力；而情感效能低的服務人員則空有愿望，是“語言上的巨人，行動上的矮子”。

三、堅強的意志

服務工作是極其復雜的工作，需要服務人員不斷克服主客觀方面的各種困難和障礙，所以只有不斷地增強意志力，才能做好服務工作，優秀的意志品質有四種：

1、自覺性

意志的自覺性是指人對其行動的目的及其社會意義有正確而深刻的認識，并能自覺地支配自己的行動，使之服從活動目的的品質。與之相反的上盲目性和獨斷性，前者缺乏理智的分析和判斷，盲目輕信別人的意見；后者拒絕別人的合理建議和忠告，缺乏理智，剛愎自用。

2、果斷性

果斷性是指一個能迅速有效地、不失時機地采取決斷的品質。服務人員必須具備駕馭復雜事態的能力，迅速權衡，準確決斷。與之相反的是優柔寡斷和草率魯莽，前者患得患失，當斷不斷，缺乏主見，錯過時機；后者不加分析，不管實際，不顧后果，輕舉妄動。

3、堅韌性

堅韌性是指在執行決定的過程中，以堅持不懈的精神克服困難，不過目的誓不罷休的品質。服務人員就應當具備這樣的品質，勝不驕，敗不餒。鍥而不舍。

4、自制力

自制力是指一個人善于管理自己的能力。自制力強的人在對待顧客上善于克己忍耐，善于把握自己的分寸，不失禮與人；在對待工作上，遇到困難繁重的任務不回避，不感情用事。

四、出色的能力

服務人員的能力直接影響到服務效率和服務效果，一個出色的服務人員應具備以下一些能力：

1、敏銳的觀察力

要想給顧客服務好，首先要了解顧客的心理，才能投其所好，有的放矢，但是，人的心理是內隱的，所以只能通過觀察外顯的行為去了解他的心理，而人的行為在很多時候并不去表現自己真實的想法，甚至故意做出與自己內心相反的舉動來。這就需要服務人員首先要細心觀察，捕捉消費者無意流露或有意傳遞的每一點信息，然后再根據當時特定的背景去分析顧客的真實意圖。

2、良好的記憶力

服務人員都需要記憶什么呢？主要有兩個方面：第一，服務業務方面的知識，即本職工作要做到爛熟于心，顧客提問，有問必答；第二，記住有關顧客的資料，比如姓名、職業、職位、愛好甚至禁忌等，這樣才能為顧客提供針對性的服務。

3、交際能力

服務就是主客之間以各種方式進行交際，交際是實現服務工作的主要途徑。服務人員在與顧客的交往中要注意：首先，應重視給顧客的第一印象；其次，要有簡潔流暢的語言表達能力，同時，要有妥善處理各種矛盾的能力；其后，也是非常重要的，要有招徠顧客的能力，即吸引顧客，促其消費。一.餐廳員工個人素質:<意識.形象.心態.溝通>培訓

1.“人之初,性本善.”人本善良,但由于家庭教育,社會影響,生活習慣等因素,就會產生不同層次的人.同樣也沒有十全十美的人.從事服務行業,特別是餐廳,航空,保險等個人素質極為重要.目前中國國民素質底下,為提高國人素質中央有關部門不斷的尋找靈單妙藥.朱容基提出的大學擴招是一重大舉措,降低大學門檻,只要有經濟能力都可以上大學,讓更多的人得于深造.兵役法改革,從三年轉為兩年,最重要的一點是讓更多的年輕人得到鍛煉,提高素質.國富首先要民強,同樣企業也不例外.現在商品非常豐富,由以前的賣方市場轉為現在的買方市場<計劃經濟轉為市場經濟>也就是人們常說的顧客<買方>就是上帝.這是服務人員最基本的心理素質.為了有一支素質高質量硬的工作隊伍,餐廳將一系列的培養與培訓.作為素質較高的服務人員:<1>.餐廳意識:說一切有利餐廳發展的話,做一切有利餐廳發展的事.在職的每一位員工必須要有主人翁意識,餐廳的興與衰與你們息息相關,只要顧客在我們餐廳躺開錢包,拉開拉鏈,這里面的一部份就是我們的薪水.獎金.所做的每一件事,說的每一句話都要對的起自己的職責.不要做形式主義表面文章,往往工作人員為應付上級,不顧客人的利益,不顧餐廳的大局,死板的服務態度,使回頭率不高,甚至將生意做絕,也許按照上級的指示,餐廳的規章制度,你沒有做錯,那么這個最大的弊端就是沒有靈活運用,在特殊的問題上特殊解決.就拿中國的法律來說,如果中國國民都按照法律規定的去做事,中國也許沒這么發達,大家只要在不違反法律的基礎上去做,有利國家的發展,政府同樣是大力的支持.大家不要悟錯了意思,就是說做生意要靈活應用頭腦,上級他指示是硬的,因為他不可能更每一個崗位,每一個人去祥祥細細的解釋每一件事物,這里所說的是主人翁意識.能做到這點的定是素質較高的人員.服務人員往往最容易疏忽的就是在上班服務的時候,工作人員與工作人員說家鄉話.比如:跑菜與服務員,服務員在旁邊說小話,在員工就餐桌上有絕大部份人說家鄉話,這不僅是個人素質較差,餐廳檔次也有所降低, 在大庭廣眾之下說家鄉話更是不團結的表現,很容易讓別人誤解,切忌只要進了餐廳的大門,來到這個大家庭當中一律說國語,姐妹之間也一樣,如果說一桌當中別人都在說家鄉口音而你們聽不懂,那么你將是什么滋味?只要大力的推廣普通話才有利進展工作..每一個人在各負其則的同時必須要有團隊意識.一家企業<餐廳>不是只靠某一個人所能撐起來的,她是以一個強大的團隊為載體,每一個人都知道團結就是力量,但應用不上去,沒有領悟里面的含義.對于大雁來說,它們每年都有一次從南往北飛去過冬,它們是排著“人”字型飛往北方的.這就是團隊力量.由于飛的高飛的遠所以氣流阻力很強,而領頭雁飛的最吃力,但后面很多只雁有所省力,它們靠的是輪回,配合才能飛到目的地的,相反如果當中那只雁飛出來,脫離團隊,那么它不是凍死就是餓死或是累死,永遠也到達不了北方,醒悟!我們何嘗不是呢?大家好才是真的好.不管是那個部門,環節必須要有配合意識.兄弟一條心黃土變成金.如果某一名服務員做的很出色,顧客非常滿意,沒過兩天又來消費了.但這次卻換了一名服務員.恰好跟上次相反,你想他還會來嗎?說明一個問題,一盤鴨煲掉進一顆老鼠屎,正所謂老鼠過街人人叫打.我們必須認清指出這顆老鼠屎,才有益我們長遠的發展.一個優秀的團隊來自于優秀的個人.在同事與同事之間,上下級與上下級之間要有相互的贊美意識.人都是相互的,只有我為人人,人人才為我.不可能說是人人為我,我才為人人.贊美是語言中的鉆石.說話不要挖苦,諷刺同事.多贊美他的長處,就想小孩,如果你哄他的話,他就會更賣力的去做某件事,這是每一個人的虛榮心理,贊美時要注意場合,語言的真誠度,贊美他人直的贊美的地方.贊美是一門學問.它不等于拍馬屁,這也是做一個成功人的基本.往往一件事物或一句話,由于個人的理解力的不同會導致選擇,行為.結果截然不同,也是人們常說的誤解.每一個員工不能憑自己的第六感覺第一印象去確認一件事物或一句話,要多方面,換角度,細致的考慮問題.為了避免事情的發生,請不要主觀的理解他人,要加以客觀的去了解..餐廳員工素質

第三篇：員工素質培訓演講稿

員工素質培訓演講稿篇一：員工素質提升演講稿 今天，我要講的是：提高員工素質！談到如何提高員工的素質，認為，很長一段時間以來，這個問題只是一種表象，在們這個行業中，現階段員工素質的提高固然重要，但是，更深層和更重要的覺得在于決策者和經營管理者自身素質的提高。為什么這么說呢？首先，有一個事實不能回避，那就是們的經營者，特別是在這個行業摸爬滾打多年并積累了一定經驗的創業者，在過去特定的行業環境中同樣為生存而適應這個行業，在們身上也帶有部分行業的思維習慣和行為特征，這一點需要們認識并重視。同時要盡可能的擺脫某些消極的習慣在決策和管理中的出現，用現代工商管理思想的方法全面武裝和充實自己。因為“此時非彼時。”其次，在管理理論中有一種說法，一個企業就象一個人一樣，同樣有性格，個人的性格類比于企業的企業文化。一個企業決策者的思維和行為特征將直接決定和影響下屬和企業在公眾中的行為印象。打個比方，如果一個企業的決策者或管理者的性格在平時更多的表現為一種急躁的成分，那么，們可以想象，這個企業的各級管理層和執行層的特征和行為表象會出現穩重的特征嗎？再者，想必們都知道，“一只虎帶領一群羊”和“一只羊帶領一群虎”的含義。這些都直接說明，提高員工素質的前提必須是們的決策者以及經營管理者首先全面提高自身的素質。在決策者自身素質提高的同時，覺得提高員工的素質和一個企業人力資源的管理水平關系最為密切。們平時聽得較多的是如何提高“顧客滿意度”，然而，片面的追求“顧客滿意度”很容易導致對“員工滿意度”的忽視，要知道，企業市場行為的全部過程自始至終都體現著員工參與的主導作用。在這種思想的主導下，把激發員工的忠心和進取心放在首位，給大家營造出一個快樂舒心的工作環境，進而產生最佳的工作成果，已經成為企業長遠競爭并取得優勢的首要因素。但時，現實是在一些企業的決策者看來，中國現在是一個人力資源嚴重過剩的國家。他們認為中國什么都缺，惟獨人才不缺，因為一方面市場上有大量“伺機而動”的熟練員工可供挑選；另一方面，企業如果對員工投資培訓，員工長了本事就遠走高飛，企業豈不成了其他企業的培訓部？于是，很多企業只希望從別處挖來能人，卻不愿自己培養頂梁柱，而能人既然可以從別處挖來，或遲或早也很可能被別人從自己手中挖走。與企業對人才缺乏信任相對應的，必然是造成人才對企業缺乏忠誠。在歐美高gdp國家的企業里，人力資源管理的重點是怎樣留住人才，亞太地區的一些低gdp國家的企業，則把過多的精力放在如何招聘人才上。們的企業太不重視對員工的培訓，在留住員工方面的投入十分不足。比如，很多企業的員工沒有交流的平臺，企業的信息缺乏透明度，員工很難參與決策，很難將自己的命運與企業的長遠發展相結合。根據們熟知的“人是生產力中最活躍的因素”原理。企業人力資本投入指數與企業效益成正比，說明企業通過對人力資本的加大投入，最終促成了一個“企業人力資本投入加大——員工素質提高——對企業的忠誠度和貢獻率提高——企業效益提高——企業人力資本投入繼續加大”的良性循環。反之，如果企業都擔心成為其他企業的培訓部，又都巴不得把其他企業變成自己的培訓部，整天只想著怎么把其他同行好不容易培養出來的人才挖過來，其結果必然是形成一個“企業人力資本投入不積極——員工素質提升不快——對員工缺乏忠誠和貢獻率低——企業效益低——對員工缺乏吸引力——企業患上人才投資恐懼癥”的惡性循環。那么，在具體培訓員工素質方面，認為需要從員工的價值觀、人生觀、文化素質、技術素質、思想素質、創新素質、道德水準、溝通能力、行為規范、團隊精神以及們這個行業特有的藝術素養等方面進行全面而卓有成效的培訓，根據自身企業的特點，營造積極的企業文化，形成自身核心競爭力，才能在激烈的市場競爭中始終保持強大和持久的競爭力。我們常常說一家公司有沒有發展的前途，要看三樣東西：“一是有沒有一個好的產品，應是它一切運作的最終結果是否能夠讓市場接受；二是有沒有一個好的領導，這意味著這家公司難否在以后的日子中保持一個穩定的發展；三是有沒有一批好的員工，這是公司能否在競爭中取主動，在發展中獲得成功的一個重要基礎。” 在這里我們主要談一談員工對于公司發展的作用。在很多人的心里，一家所謂的成功企業主要是由于該企業有一個很好的領導，也就是現在我們常常看到的訴諸報端的那些人物頭像的大照片，然后這些人士也應會在一些場合大談自己作為“vip”的心得與體會，但是應該看到的是他的身后往往站著一大批的人，這批人有的顯山露水大踏步，有的默默無聞，但是不可否認的是這些人的能力高低，士氣高低在很大程度上影響著他以及公司的發展。我們的一些經理人，領導人往往對自己的下屬士氣時高時低感到不解，在這里我們要討論一下員工士氣的問題。一般而言，員工缺乏士氣與生產力水平低，病態和上升的人員流動率有關。因此，提高士氣能增加員工的生產力和工作滿足感，減少壓力和降低人員流動率。以下是幾個途徑： 曾經有一位大仙說過環境對人的心理有著不可你估量的影響，這里的環境不僅僅是指自然的辦公環境，還應該包括人為的“心理環境”。建議每一個公司的經理都應該向室內裝飾師征討意見，看看家具應如何擺設，何種家具可創造合適的公司形象和悅目環境，應用哪種地板或地毯，如何處理窗戶。并且考慮墻紙或油漆的顏色是否理想，眾所周知顏色搭配會影響心情。接下來應該考慮的是如何解決“心理環境”的問題了。第一是降低噪音，在自然環境的改變上，專家們認為噪音容易引起緊張，降低集中注意力的能力。減輕噪音的最佳方法是安裝隔音板。提高注意力將實現更大的創造力和更多的革新。同樣的對于“心理環境”的建設而言，噪音指的是一些不利于內部團結，不于利于員工進步的不同的聲音，比如說在一段人員的頻繁流動后，公司內部出現的“是不是要倒閉”，是不是要“變動”之類的傳言，對于這種噪音，領導人要做的應該是清除一些，對目前出現的現象進行一些有力的解釋，所謂的“安定人心”應是這樣的。提供足夠的空間給每一位員工工作這一點很重要。狹窄的空間讓人緊張，引起心跳加速，血壓上升，個別人甚至心臟病發作。如果改變每個人周圍的空間地方是不可能的，但至少可以嘗試保持一些地方寬闊、不喧鬧，設些讓員工喘喘氣的公開地方。注意，提供公開空間很重要，這些公開地方至少應有一些小椅子，讓員工在休息時加強溝通，這個設置的目標是防止同事間和整家公司的孤立和分離。從“心理環境”的建設上來講，一個良好的空間也能夠使得員工對工作有一個良好的變化，有一些公司認為員工只是一些無意識無思想的“干活的”，于是在一些公司的決策上進行獨斷專行，尤其是在一些與員工利益相關的事件上進行一些“說了算”的行為，這其實并不是一個好的做法，至少在對于員工的士氣的影響上起了一個不好的作用。空間的建設在一定的意義上還包括給員工一個良好的工作空間，：各個必要的設施是不是已經齊備；是否有一個好的發展空間：在各人的發展過程當中是不是會有一個好的機會與進步的機會；是否有一個好的建議空間：你對公司有用的建議是不是會采用。一個好的空間說起來很容易，但真正要做好卻并不容易。發出感謝表示你注意到員工對工作的貢獻。這種投資并不昂貴，就可擁有忠心和有生產性的員工，如果不能夠在物質的利益上有所體現，至少在精神是，搞一些成就證書頒發給杰出的員工，它們可成為你的員工自豪的源泉。我們看到有一些公司的領導對于一些肯定的話往往不愿意出口，不知道他們的想法是什么，其實有時候一句叫好的話往往比幾十塊的獎勵更能夠讓員工士氣高漲。同時，作為一個領導人要切記：不要做統治者。經理們的統治者形象會引起員工的不滿。委派任務更為有效的方式是營造“我們一起干”的形象。你可以在一些適當的時機派發不署名的意見征詢表，請求寫入新見解和目前讓人不滿的地方。并從中取得一些可用的東西。充當積極的聆聽者，這是最重要的素質，可以防止招致大損失的錯誤，有助他人知道你理解他們的憂慮。組織公司活動，鼓勵參予，例如一年一次的野炊，球類比賽，圣誕活動等。提供照顧家庭的好處，包括托兒、靈活的時間或在家用電腦工作等。向所有員工發節日卡。減少他們對工作和公司的分離感。最后，也是最重要的是：若要提高員工的生產效率，就要把員工的工作成果告訴他們，將他們囊括入整個生產過程。這樣員工就可以看到可計算的結果和對公司的貢獻。這比光讓員工在生產線工作而沒有對整個生產的參予感要有利。在當今，員工流動率高，對生產帶來威脅，增加雇主成本，所以讓目前的員工滿意是良好的商業意識。同時這樣做平常可以產生另一種的后果，那就是讓員工的士氣更高漲，員工的心態更積極。篇二：企業提升員工素質的演講稿 如何提升員工素質 大家知道，企業的競爭，很大程度上取決于員工素質的高低。一個成功的企業背后，必定有一大批素質優秀、能力卓越、業績突出的員工；同樣，一個人想在職業生涯中得到更好的發展，必須具有優秀的素質。優秀是一種境界，是一種永不停息的追求。優秀，永遠都能讓個人受益，讓企業受益。那么如何提升員工的素質呢？

一、以德立企，以德立人

1.做品德高尚的人

素質的第一要素是德，一名優秀員工，首先應該是一名品德高尚的人。沒有“德”的“才”，不算“人才”，是“鬼才”，是“奸才”，會給國家或社會帶來危害。

高尚的品德比卓越的才華更可貴。對任何領域而言，道德是獲勝的首要因素，光有能力無法形成力量，將高尚的道德品質運用到實際行動中才能顯出成效，“小勝靠智，大勝靠德”。所以我們要習慣于從生活小事提升自己的品德。

做人要誠實、正直、助人為樂；做事要光明磊落，不要背后搞小動作；辦企業必須講究誠信，“誠信經營，顧客滿意”，才能永續經營。

2.愛崗敬業，忠于職守

愛崗敬業是一種職業態度，也是職業道德的崇高表現。一個沒有敬業精神的人即使有能力也不會得到人們的尊重和接受，能力相對弱但具有敬業精神的人卻能夠找到自己發揮的舞臺，并步步實現自身的價值，最后更有可能發展成為廣受尊重的人。忠誠是最珍貴的情感和行為的付出。企業需要忠誠的員工。因為忠誠，員工才能盡心盡力，盡職盡責；因為忠誠，才能同甘共苦，同心協力；因為忠誠，才能肝膽相照，患難與共。任何時候，忠誠永遠是企業生存和發展的精神支柱，是企業的生存之本。

3.遵守規章制度，服從命令

大到一個國家、軍隊，小到一個企業、部門，其成敗很大程度上就取決于是否完美地貫徹了服從的觀念。

一個企業，如果紀律松懈，員工就會斗志松懈，反之，如紀律嚴明、賞罰有度，企業的凝聚力、戰斗力就會油然而生。

4.增強使命感，多提合理化建議

使命感是推動企業發展的動力。強烈的使命感可以改變一個企業并造就有才華的員工。與企業同甘共苦、榮辱與共。拋開功利思想，承擔更多的責任，積極參與企業管理，提出合理化建議，會讓你出類拔萃，會讓你更優秀。5.顧全大局，將企業利益放在第一位

一個人無論什么原因，只要失去了職業道德就失去了人們對他最根本的信任，不要為自己所獲得的一點眼前利益沾沾自喜。在任何一個企業，顧全大局、將組織利益放在第一位是員工生存的根基，大局觀是衡量一個人是否具有良好職業道德的前提和基礎。眼光要長遠，不應只盯住工資，患得患失。一個人如果只為工資而工作，沒有更高尚的目標，那他的人生目標是灰暗的。事業上的成功者，往往并不是那些只為金錢而工作的人，而是那些有高尚目標的人，有高境界的人。

6.要有憂患意識，關心企業發展

“國家興亡，匹夫有責”；企業興亡，員工有責。員工必須關心企業的發展，心憂企業興衰，與企業一同成長。在激烈競爭的市場中，保持高度的危機意識是一個優秀員工應具有的思想品質。企業員工的憂患意識更能決定企業的成敗榮衰。所以“惟有憂患意識，才能永遠長存”。

二、業務精通，技能精湛

1.能力是惟一持久的競爭優勢

業務精通、技能精湛，這是員工在本崗位上應該達到的職業素質要求，也是企業發展的動力。無論你從事的是什么工作，不管你所在的崗位條件如何，只要你潛心鉆研業務，堅持不懈地努力，就能達到專家的水準和境界，創造出一個又一個奇跡，那么就能處于持久的競爭優勢。

2.正確的工作態度 態度決定結果，良好的工作態度就是要有主人的心態：只要我在做，我就要全力以赴。如果你能每天懷著一顆感恩的心情去工作，你一定會收獲更多。身為員工，要想在職業生涯中有更大的發展，工作就要勤勤懇懇、一絲不茍。如果你認為做別人不太愿意做的事就會吃虧，因而與其他人一樣排斥這個工作，那你就和其他人一樣，永遠也不可能脫穎而出。在工作中只有做到辛勤、踏實、努力、負責、忍耐，才能成功。

想在工作中表現得更出色，辦法只有一個，那就是積極主動、全力以赴地投入工作。一個合格的員工不只是被動地等待別人告訴應該做什么，而是應該主動去了解自己應該做什么，并且認真地規劃它們，然后全力以赴地去完成。做事不要做給領導看，更不要等別人來監督，要以一種真誠的態度對待工作，不敷衍了事。

3.干一行愛一行精一行 不斷學習，不斷超越，工作要有熱心和耐心，工作中沒有小事，不要看不起平凡的工作，其實平凡中孕育著偉大。凡事需要一點一滴地做起，每天重復做好簡單的事就是不簡單；工作中要注意細節，成功取決于細節。

無論從事什么崗位，都應該精通它，成為自己職業領域的專家，如果你是工作方面的行家里手，就能贏得良好的聲譽，那么，你就永遠不會失業。大家知道，今天工作不努力，明天努力找工作。

三、不怕艱辛，持之以恒

1.不斷做出貢獻

公司為員工提供了就業、施展才華的平臺，員工必須要為公司不斷作出貢獻。如果你在工作的每一階段，總能找出更有效率、更經濟的辦事方法，這就是貢獻。

2.養成準時的習慣

要擺脫懶惰與拖延的惡習，反對馬馬虎虎。時間就是金錢，效率就是生命。隨著社會節奏不斷加快，現代人的時間觀念也越來越強。在市場競爭中，那些動作遲緩，辦事效率低下的人，將無疑地被競爭大潮所淹沒。成功做事的秘訣之一就是要養成準時的習慣。

今天的事今天完成，“日事日畢，日事日清”。現代企業競爭不是大魚吃小魚，而是快魚吃慢魚。先發制人，以快制慢，誰先占領了市場誰就有主動權。

3.營造整潔的工作環境

工作中保持良好的習慣可以取得高效率，要想養成良好的習慣，首先就應使你的辦公室、車間保持整潔、有序的狀態。要加強現場管理，必須以“6s”要求去做。

4.永不滿足，不斷進取

當你成為某崗位的員工時，你最需要做到的便是：從勝任到優秀。只有不怕艱苦，永不滿足，才能不斷進取、不斷提高，成為優秀的員工。

四、良好的環境，良好的待遇

1.營造不斷學習，終身學習的氛圍。知識經濟時代，知識更新換代驚人，昨天還是“放之四海而皆準的真理”，今天可能“成功是失敗之父”了，所以大家不能夜郎自大、固步自封，不要認為以前如何，要養成不斷學習，終身學習的理念。“問渠哪得清如許，有有源頭活水來”。

企業必須為員工提供學習、專業知識培訓的機會。多參加內部培訓、函授學習、參加有關講座、參加有關會議等，讓員工懂得只有通過不斷地學習，與時俱進，及時吸收新鮮的養料，才能不斷提高自身的素質，才能永葆青春。2.良好的工資待遇。大家知道，“給出的是果子，招來的是猴子”。雖說金錢不是唯一的留住員工的理由，但這確實是一個很重要的因素，是最易被人運用的一個行之有效的辦法。良好的待遇，可以塑造優秀的員工，可以激發員工的積極性，增強企業的凝聚力、戰斗力，從而達到企業和員工的雙贏。

綜上所述，要提高員工的素質，員工的主觀方面和企業的客觀方面都要不斷地努力，只有這樣，才能不斷地提高員工的素質。篇三：超市員工培訓演講稿 大家好！

今天是各位來超市報到的第一天，意味著您將成為超市這一大家庭中的一員。首先，我們代表超市董事會和總經理室對你們的到來表示熱烈的歡迎，希望你們在這一次的學習培訓中刻苦認真，不做表面文章，在學習培訓中真正有所收獲。為以后步入工作崗位奠定扎實的理論基礎，并將理論知識與今后的實際工作有機地結合起來，在實踐中予以完善、予以創新。唯有創新，我們超市才會有大的提高；唯有創新，我們超市才會有較大的發展。反過來講，唯有創新，您才會感到自我價值得到了實現，您的綜合素質才會得到全面的提升。我們超市是一個前進中求發展、發展中求壯大的公司，公司的前身是化妝品有限公司，成立于年，經過多年的艱苦創業，化妝品有限公司在本市商界擁有較高的知名度和美譽度，特別在化妝品領域取得了領先地位和一定的品牌優勢，目前，我們擁有四家化妝品連鎖店。為了將我們品牌做大、做強，滿足廣大消費者的生活需求，提高人民的生活質量，在年元月份，我克服重重困難，力排眾議，在北站天橋附近，我們公司第一家超市門店順利開業，營業一年多來，在全體員工的共同努力下，效益是相當可觀的。為了進一步擴大我們的規模，向規模要效益，我公司最大的門店也將于月日盛裝開幕，她將是本市規模最大、功能最全，首家“生鮮食品加強型”的社區超市，這是我公司發展壯大中的一個轉折點。我們超市將把“立足社區，拓展城鎮”作為發展戰略，以“與顧客交朋友”作為我們的服務宗旨，按照“高起點，嚴管理，避強手，穩發展”的經營思路來打造我們的營銷空間。我們的目標十分明確，思路十分清晰，規劃十分科學合理，在年，我們增開兩個門店，銷售額達萬元，在××年，我們將增開五個門店，銷售額達萬元，在××年，我們將增開八個門店，銷售額達億元，到××年，將開設個門店，銷售額達億元。力爭成為市明星服務企業。我相信我們選擇是十分正確的，目標定位也是十分準確的，只要大家齊心協心，通力合作，我們一定會成功。大家有不有信心。

早幾天，和一位比我年輕歲的朋友聊天。他問我愿不愿和他斟換社會角色，讓他年大歲，當超市的董事長，而讓我年輕歲，當一名普通的員工，我毫不猶豫、堅定地回答他，我愿意，而且十分愿意。因為年輕意味著新的希望，新的起點，新的人生奮斗目標，有了希望成功就等于一半，就能體現出新的人生價值，就能創造新的社會價值。年前，我和大家一樣的普通、平凡，我的一生也是坎坷不平的。我出身于農村，高中畢業后，歲的我和絕大多數的農村青年一樣回鄉務農，先后從事過鐘表修理、電器修理、美工裝璜，后來在香港某實業集團公司擔任總經理助理，負責下面的裝修工程，在萬邦集團公司接觸和體驗到現代化的企業管理，為我后來管理自己的公司提供了一本感性的教材。一年后，我辭掉厚薪高職，從事化妝品貿易，再后來從事期貨交易，開始了我的創業歷程。人生學步的過程，是令人難忘的。正當化妝品公司經營得紅紅火火的時候，我毅然丟下“大老板”不當，只身一人前往深圳、珠海打工，這次主要是學習和引進外資企業先進的管理思想和科學的管理方法，實踐證明，我當時的選擇是正確的。由于經營得當，公司不斷盈利，資金的不斷積累，我開始了新的思素，不嘗試就不會知道成功的滋味，于是我信心十足地投入到超市行業的競爭中，相信有大家的支持和努力，超市的前景肯定是廣闊的，前途肯定是光明的。

從今天開始的五天學習培訓，在某種意義上，這是我們公司培訓、發現和發展人才的開始。您有多大的能耐，超市就給您多大的舞臺，這也是一個展示自我的絕好機會，希望各位戰友珍惜這次機會，服從老師安排，積極上進，扎實學習，高質量完成好培訓任務，發揮不怕苦，不怕累，勇于領先的工作作風，學有所樂，學有所成。

最后，就各位身體健康，學習進步，預祝超市第一期學習培訓取得圓滿成功。

謝謝大家。篇四：員工素質培訓演講稿 俗話說，“無以規矩，不成方圓”，這是對合規文化重要性深入淺出的最好詮釋，是社會發展、人類進步亙古不變的規律。“安全性”是商業銀行經營的首要原則。要確保安全，就必須做到合規守法。因此合規文化應勢而生，從巴林銀行的轟然倒塌到引發全球金融危機的次貸**，從幾千元的資金挪用案到5100萬元的邯鄲驚天大案，到我們通遼市科爾沁區支行的劉貴彬以攬儲為名挪用客戶資金300余萬元，這些案件無不向我們昭示著合規文化的極端重要性。慘痛的教訓給我們敲響了警鐘，時刻提醒我們：業務操作無案件、無事故，必須建立合規文化;農行員工無違規、無違法，必須建立合規文化;農行事業要實現又好又快發展，必須建立合規文化!實踐證明：合規創造企業經濟效益、合規創造社會價值、合規創造員工價值。合規是農行穩健經營第一要旨，是農行提高資產質量的根本保障，是農行減少風險損失的前提，更是員工與農行共成長的不二法則!那么，什么是合規文化呢

在我的理解中，合規文化的精髓就是“以遵紀守法為榮，以違法亂紀為恥”、“以遵章守制為榮，以違規違章為恥”。今天，我們開展合規文化教育活動是規范農行操作行為、自覺抵制違規違紀違法問題發生的迫切需要，是推進案件治理、全面防范風險、提升經營管理水平的迫切需要。

塑合規文化，做文明員工，是一項循序漸進的系統工程，不能一蹴而就，如何開展此項活動，結合本人工作實際，應重點抓好以下四個方面：

首先，應樹立先進的文化理念。古人云“勿因善小而不為，勿因惡小而為之”。我們應從每一件小事做起，從每一個崗位做起，從每一個操作環節做起，深化對合規操作的認識，深化對規章制度的理解，深化對業務經營中風險的領悟，深化對風險防范要點的把握，在全市農行形成事事都有合規守法的工作標準，處處都有合規經營的紀律約束，進而實現“人人合規、事事合規、時時合規”的目標，達到“不愿違規、不能違規、不敢違規”的目的。

其次，應養成良好的言行習慣，使自己的行為符合社會主義道德要求。塑合規文化，做文明員工，不應該只是停留在口頭上，更要落實在實際行動中;不應該只是做好一朝一夕的事情，更要著眼長遠，形成習慣。這就需要我們有嚴謹務實的工作作風，有持之以恒的工作態度，有“咬定青山不放松”的韌勁，有“衣帶漸寬終不悔”的追求!具體來說，我們每位員工在履行職責和行使權利的過程中必須明確自己該做什么、不該做什么，進而自覺規范、約束自身的從業行為，防止不道德的言行。

第三，應高標準、嚴要求，苦練專業技能，提高員工自身素質。“工欲善其事，必先利其器”。這就是說，一個人要想成就一番事業，離不開過硬的基本功。在當今金融業競爭愈來愈激烈的嚴峻形勢下，農行最需要的、最緊缺的就是精業的員工。在實際工作中，對待自己，對待工作，一定要高標準，嚴要求，不能滿足于己掌握的知識，要努力尋求更好、更快、更富有成效的專業技能和技巧，不斷提高自身的競爭力。唯有如此，才能創造出更好的佳績，才能不斷豐富自己、完善自己、發展自己。

最后，要從教育培訓入手，打造一支嚴謹務實、遵章守紀的合規團隊。一是要培育合規理念。要積極倡導和樹立“合規人人有責、合規創造價值、合規防控風險”的理念，營造以合規為榮、以違規為恥的良好氛圍。二是建設合規文化。要培植合規建設的土壤，努力使合規文化深入人心，讓合法合規成為員工的自覺行為和習慣。三是加強教育培訓。組織全員開展金融法規、內控知識培訓與考試，加強警示教育和正反典型教育，引導全員學法、知法、守法。切實提高制度執行力。

試問：如果我們每個員工都不折不扣這么做了，而那些糖衣炮彈還能擊中我們嗎那些違章違紀違法的慘痛教訓還會發生在我們身上嗎如果我們每個員工都不折不扣這么做了，必將形成我們農行自己的合規文化，必將在全行員工心中筑起一道遵紀守法、遵章守制的堅固長城!“雄關漫道真如鐵，而今邁步從頭越”。我們完全有理由相信，在科學發展觀的正確指引下，在農行行長的英明領導下，全行員工以“塑合規文化，做文明員工”為準繩，努力宏揚“開拓、創新、爭先、實干

實踐證明：合規創造企業經濟效益、合規創造社會價值、合規創造員工價值。合規是農信社穩健經營第一要旨，是農信社提高資產質量的根本保障，是農信社減少風險損失的前提，更是員工與農信社共成長的不二法則！

那么，什么是合規文化呢？

在我的理解中，合規文化的精髓就是“以遵紀守法為榮，以違法亂紀為恥”、“以遵章守制為榮，以違規違章為恥”。今天，我們開展合規文化教育活動是規范農村信用社操作行為、自覺抵制違規違紀違法問題發生的迫切需要，是推進案件治理、全面防范風險、提升經營管理水平的迫切需要。塑合規文化，做文明員工，是一項循序漸進的系統工程，不能一蹴而就，如何開展此項活動，結合本人工作實際，應重點抓好以下四個方面：

首先，應樹立先進的文化理念。古人云“勿因善小而不為，勿因惡小而為之”。我們應從每一件小事做起，從每一個崗位做起，從每一個操作環節做起，深化對合規操作的認識，深化對規章制度的理解，深化對業務經營中風險的領悟，深化對風險防范要點的把握，在全縣農村信用社形成事事都有合規守法的工作標準，處處都有合規經營的紀律約束，進而實現“人人合規、事事合規、時時合規”的目標，達到“不愿違規、不能違規、不敢違規”的目的。

其次，應養成良好的言行習慣，使自己的行為符合社會主義道德要求。塑合規文化，做文明員工，不應該只是停留在口頭上，更要落實在實際行動中;不應該只是做好一朝一夕的事情，更要著眼長遠，形成習慣。這就需要我們有嚴謹務實的工作作風，有持之以恒的工作態度，有“咬定青山不放松”的韌勁，有“衣帶漸寬終不悔”的追求!具體來說，我們每位員工在履行職責和行使權利的過程中必須明確自己該做什么、不該做什么，進而自覺規范、約束自身的從業行為，防止不道德的言行。

第三，應高標準、嚴要求，苦練專業技能，提高員工自身素質。“工欲善其事，必先利其器”。這就是說，一個人要想成就一番事業，離不開過硬的基本功。在當今金融業競爭愈來愈激烈的嚴峻形勢下，信用社最需要的、最緊缺的就是精業的員工。在實際工作中，對待自己，對待工作，一定要高標準，嚴要求，不能滿足于己掌握的知識，要努力尋求更好、更快、更富有成效的專業技能和技巧，不斷提高自身的競爭力。唯有如此，才能創造出更好的佳績，才能不斷豐富自己、完善自己、發展自己。

最后，要從教育培訓入手，打造一支嚴謹務實、遵章守紀的合規團隊。一是要培育合規理念。要積極倡導和樹立“合規人人有責、合規創造價值、合規防控風險”的理念，營造以合規為榮、以違規為恥的良好氛圍。二是建設合規文化。要培植合規建設的土壤，努力使合規文化深入人心，讓合法合規成為員工的自覺行為和習慣。三是加強教育培訓。組織全員開展金融法規、內控知識培訓與考試，加強警示教育和正反典型教育，引導全員學法、知法、守法。切實提高制度執行力。

試問：如果我們每個員工都不折不扣這么做了，而那些糖衣炮彈還能擊中我們嗎？那些違章違紀違法的慘痛教訓還會發生在我們身上嗎？如果我們每個員工都不折不扣這么做了，必將形成我們信用社自己的合規文化，必將在全縣信合員工心中筑起一道遵紀守法、遵章守制的堅固長城！

第四篇：員工素質培訓大綱

第一單元 富士康13跳所引發的思考

1何以出現富士康13跳

1、淺層的原因

2、深層的原因

3、內部管理上的問題導致

4、員工本身的原因

113跳帶給我們的思考

1、需要關注員工的心理健康

2、想辦法改變員工的工作環境

3、加強中層的管理藝術

4、給員工一定的提升機會

15Q理論帶給我們的反思1、5Q理論介紹2、5Q有效的AQ介紹

3、目前員工AQ成因分析

4、AQ的具體表現

1一線員工應該思考的問題

1、自己的發展

2、社會的具體需求

3、我們的發展方向

4、我們依靠平臺自我發展

第二單元目前國內制造企業一線員工現狀

1單一工作帶來人員身心疲憊

1、員工每天重復同一件事

2、工作沒有激情

3、單一的工作讓人身心疲憊

1枯燥的工作環境人我們很厭煩

1、每天面對機臺沒有樂趣

2、壓抑的工作環境讓員工比較難受

3、同班基本上都是同性，自己的問題比較難解決

1一些干部粗魯的管理讓我們很難受

1、一線管理者本身從一線提升上來，不懂得管理

2、沒有任何管理藝術可言

3、粗魯的管理方式，員工比較反感，尤其是后80后和90后員工

4、溝通基本上不講求技巧

1沒有時間學習，無法得到提升

1、每天長時間的勞動

2、下班后沒有時間和心情進行學習

3、很多企業沒有給員工提供很好的提升平臺

4、人的惰性產生

1當一天和尚撞一天鐘

1、沒有很好的職涯規劃，無所適從

2、小和尚敲鐘的案例

3、企業中的小和尚案例

1執行不到位

1、沒有認同自己的工作，能偷懶就偷懶

2、只是簡單的執行，沒有比較清楚自己到底做事情為了什么

3、一線管理者沒有進行很好的說明

第三單元請對您的離職三思

1我們為何要離職

1、沒有發展錢途

2、經常受氣，工作不順心

3、單一，無聊的工作，生活沒有意義

4、長時間工作，業余時間太少

1“職業連貫性”我們應該思考的1、何為職業連貫性

2、職業連貫性對于我們的影響

3、成老師力勸下屬的法寶

1離職后下一份工作對于我們的考量

1、整個社會都是一樣的2、下一份工作到底是什么，不知道

3、我們其實最感覺恐怖的事情就是沒有來到的事情

4、下一份工作考量我們的忠誠度，我們的技能，我們的空間 1離職后我們如何回歸、離職后很多人找不到合適的，會走回頭路

2、企業對于再進入企業員工的要求

3、所以以前的都是零

第四單元提升您的專業水平，那是您的一切

1現在技工已經成為一個很吃香的職業

1、一組數據引發的技工荒

2、社會發展到今天，企業看重的是能力

3、管理者較多的今天，實在的技術才是真正的出路

4、堅持你的技能吧

1不要認為我們的工作沒有技術含量

1、中國制造業在目前，甚至很長一段時間都是中國經濟發展的支柱

2、乃至制造業都是全球經濟，尤其是發展國家的重要支柱

3、我們的所有技能在以后很長一段時間都是有很大競爭力的4、含金量不在多，只要能夠很好的表現出來即可

1不要認為我們沒有提升空間

1、企業為員工提升技能和管理雙向的晉升空間

2、只要努力都會有一定的提升

3、主管向提升的一定是有潛力有努力的人

4、不斷的提升技能，才能有別人提升的可能

1不斷提升自身業務，才能讓您出彩

1、明白行行出狀元的意義

2、利用業余時間多學習專業知識

3、可以參加各種學習班

4、虛心向前輩現場學習技能

1專業水平是您職業上最大的“黑馬”

1、現在所學到的所以技能以后都可能用上

2、你的專業水平就是你的最大競爭力

3、提升自己不可替代能力

第五單元態度，態度決定一切---提升您的責任心

1能力+責任心才等于您的工作結果

1、有好能力不一定能出結果

2、有能力，加上好的態度才能出結果

1責任心能夠讓你快速凸顯出來

1、何為責任心

2、責任心好，可以讓不斷學習自己所欠缺的技能

3、有責任心你的主管會喜歡你

4、同事也會比較愿意和你打交道，人脈好了，一切都好了 1培養自己的責任心

1、責任心定義

2、責任心的培養方法

3、責任心心態的建立

1提升自己100%的責任心

1、何為100%責任感2、100%責任感

第六單元培養自己的興趣，提升自己的創新能力

1興趣是您最大的老師

1、首先要培養自己熱愛本職工作的習慣

2、從事自己喜歡的工作才能得到樂趣，才能更好的提升

3、興趣要靠自己的培養和尋找

1培養自己的興趣，可以讓您工作愉悅

1有興趣才能夠不斷提升，您就可以脫穎而出 1創新，不斷創新讓自己工作更有價值

1、創新的基本概念

2、現場管理的基本理念

3、現場改善的簡單方法介紹

4、現場改善可以讓你較少抱怨，不斷的提升 1培養自己創新能力

第七單元執行力，那是您能夠生存最大的保障 1何為執行力

1為何要堅決執行，提升執行力

1怎樣才能提升執行力

1執行力好壞決定了，我們能夠最大程度成就自身 1用執行力塑造自我職業素養

第五篇：車間員工素質培訓

車間員工素質培訓

內容綱要

責任——當一個人能夠意識到自己的責任時，他又在完善自己的路上

邁開了一大步！

忠誠——不想當元帥的士兵不是好士兵，不忠于統帥的士兵沒有資格

當士兵！

激情——我們每個人都應該把自己看成一位杰出的藝術家，而不是平

庸的工匠！

責任

絕不推卸責任。當我們堅守責任時，我們就是在堅守最根本的人生義務。

如果你能真正地釘好一枚紐扣，這應該比你縫制出一件粗制的衣服更有價值。

放棄了自己對社會的責任，就意味著放棄了自身在這個社會中更好生存的機會。

我們不能推卸責任，推卸責任就意味著我們失去了實現自己價值的機會。

當一個人能夠意識到自己的責任時，他又在完善自己的路上邁出了一大步。

沒有做不好的工作，只有不負責任的人。

忠誠

拿破侖曾經說過，不想當元帥的士兵就不是好士兵。他還說過，不忠誠于統帥的士兵就沒有資格當士兵。

在現代社會中，并不缺乏有能力的人，而哪些既有能力而又忠誠的人才是每一個企業所看重的最理想的人才。

忠誠的可貴就在于堅持住你所珍惜的東西。忠誠負責的員工是企業的核心競爭力。責任和忠誠，對于個人來講任何時候都不能失落。“我有責任和忠誠，所以我要為我的企業或者是團隊努力工作。” “放棄了責任和忠誠，就會被成功所放棄。”

一個人的忠誠不僅不會讓他失去機會，相反會讓他贏得機會。除此之外，他還能贏得別人對他的尊重和敬佩。

激情

為了找到你工作的激情，并使之伴隨你工作的任何環節，你可以做些什么？你可以持久地保持這些嗎？激情就是積極行動的力量，態度決定一切。

如果你不能使自己全部身心都投入到工作中去，你無論做什么工作，都可能淪為平庸的人。

最好的勞動成果總是由那些頭腦聰明并具有激情的人來完成的。當一個人因為能把一件事情做得可以盡善盡美而激動不已的時候，當一個人安靜地欣賞著自己所做的一切而心滿意足的時候，這是一種真正永遠的快樂。

不要滿足于一般的工作表現，要做最好的，你才能成為不可或缺的人物。同時，別人就能在你的工作中感受和體驗到你人格的魅力。

做什么事情，你應該懂得，你用什么標準來衡量自己，別人就會用什么樣的標準來評價你。

這個世界為那些具有真正使命感和自信心的人大開綠燈，到生命終結的時候，他們依然是激情不

減當年。

每個人都應該把自己看成一個杰出的藝術家，而不是一個平庸的工匠，應該永遠帶著激情而努力

工作。

第一章關于責任

1.絕不推卸責任

責任到底是什么？

責任就是做好社會賦予你的任何有意義的事情。

責任就是一種生活態度：

對于承諾的信守、守時、遵守公司的一切規定，上班遲到。

懈怠責任的理由：

我并不十分清楚我的責任，所以才沒有做好

肯定其他環節出了問題，所以我這兒才有問題

誰有權力誰負責，我只是一個兵

如果……，我就不會出現問題了

我不是故意的2.清楚你的責任，才能更好地承擔責任

責任可以接力下去

換一種理解責任的方式

清楚你的責任，才能更好地承擔責任

我的責任就是堅持

3.真正地負責任是自動自發地完成工作

別為只承擔一份責任而慶幸

責任與誠信，信守責任才能做好一切

“每天多一些努力”你做到了嗎

4.責任保證績效

每一個員工都對企業負有責任，無論你的職位高低

責任保證績效

沒有做不好的工作，只有不負責任的人

第二章關于忠誠

1.忠誠就是盡職盡責的義務

“士兵必須忠誠于統帥，這是義務。”

員工為什么要忠誠

你對你的企業有多忠誠

忠誠的可貴就在于堅持住你所珍惜的東西

莎士比亞說：忠誠你的所愛，你就會得到忠誠的愛。

凱撒大帝說：我忠誠我的臣民，因為我的臣民對我忠誠。

杰克韋爾奇說：我忠誠我的員工，這是我對他們負有的責任。

忠誠是相互的。如果缺乏對別人的忠誠，就別指望得到別人對你的忠誠。

2.作為企業精神的責任與忠誠

強烈的職業責任感可以造就忠誠

關于責任與忠誠的三種理解

責任和忠誠會讓你更容易成功

3.忠誠締造和實現你工作的價值

信守忠誠：老板、員工你們準備好了嗎？

忠誠：讓你成為最有價值的助手

第三章關于激情

最好的勞動成果總是由那些頭腦聰明并具有激情的人來完成的。不是為薪水而工作，而是為事業而工作

態度，決定一切

做最好的員工，也要做更好的員工

接受挑戰，不斷提升自己

積極行動的力量

出色地完成每一項工作

優秀的員工的工作習慣

他們有將不愉快的工作盡先盡快地處理完的習慣；

他們不會因拘泥于過去，而遲緩了現在的工作；

他們不斷地吸收與工作相關的新觀念和新知識；

他們有毅然執行計劃的素質，從來不找任何的托詞和理由；

他們對細小的事情迅速地加以解決，并能不厭其煩仔細周到地思考下一步要做什么，而不是等著事情找上門來才去做；

他們富有協作的精神，在團隊中學習，在新的環境和新的工作中學習，從不懈怠自己的熱情；

他們不斷地提高自己的技能，以便能擔當更多的工作，以拓展其前進的道路；

他們則會傾注全力在工作上，他們的付出遠遠超過自己的本分； 他們盡職盡責，在公司和工作的需要中，積極主動地認真做好和完成每一件事情；

他們能對公司的理念和日常工作提出富有建設意義的看法和判斷； 他們能為一個團體做出榜樣，使其他人從他身上感受到生命的活力和工作的熱情；

他們確信自己有能力完成任務，并付諸實際的行動；

他們有氣概擔當起企業經營或者是發展的上重任，在任何的困難面前從不退縮；

他們不墨守成規而經常出新，并始終保持謙虛學習的習慣； 他們是每時每刻為公司著想，擁有強烈和執著的公司意識； 他們…………

生產部