第一篇：培訓計劃方案一般包括哪些部分

培訓計劃方案一般包括哪些部分？

首先來說并不是給員工進行培訓就能是提高績效的整體水平。對于許多情況給員工漲工資或者升職效果更實際。公司要培訓的目的首先還是要明確清楚的，到底是要通過培訓來提高什么。培訓最好保證大家的心態是接受自己提升而不是隨便應付，要不真是吃力不討好的事。

制定培訓計劃的步驟：

1、進行培訓需求分析

公司如果確定必須要進行培訓，那可以通過每個部門的具體情況進行分析。例如針對某個部門可以針對員工平時實際情況的業績考核記錄，或者前期進行一些技能考試看看成績，哪些方面需要培訓，或者是調查員工自己想要什么樣的培訓。（實際中這一步就是很麻煩的，而且也需要很長的時間。）

2、工作崗位說明

例如招聘專員的崗位，首先的知道這個崗位需要做什么事情，搜集簡歷、打電話通知、接待??根據這些來明確如果對這類人進行培訓是培訓的內容里面要包括什么內容，哪些不需要。（這一步的情況是根據上一步中我們需求里面調查的情況）

3、工作任務分析

不同工作崗位所工作的內容不同，需要專業知識的培訓或者是部門出現一些情況，就是需要我們解決的??所以這一步就是明確具體部門工作人員根據實際情況，他們對培訓提出的要求。

4、培訓內容排序

之前的前三步當中我們進行了許多的調查，所需要的培訓可能比較多，那就是根據哪些是比較緊急的或者重要的來進行排序，確定先進行哪些培訓。（這一步如果各部門配合的并不是很好，就省略了；根據經理的要求排一排序）

5、描述培訓目標

把第二步里面要求的進行轉化，也就是需要什么我們培訓什么，但是之后我們要有一個目標，到底要干什么，也是保證培訓的有效性。不要培訓之后就結束了，費錢有費時間，大家還抱怨。

6、設計培訓內容

如果公司就想自己做的話，那就是確定具體的培訓項目和要培訓的內容，老師以及教材都確定好。

7、設計培訓方法

就是根據不同的員工組成，例如各部門的主管，我們集中進行培訓，如果就是讓他們提升領導能力，那就是選案例分析法，課堂中進行角色扮演的形式來分析案例解決問題??或者如果對一個銷售小組進行培訓，平時就加班沒時間，那就選擇一個時間段集中培訓，時間短而且內容精；再或者對一些員工還可以直接在工作中一邊實踐一邊教??（就是不同的員工組成，不同的工作時間情況要選擇不同的方法）

8、設計評估標準

這個非常重要經常被忽略。專業的找些專家來測評，培訓之前確定好什么結果是達到預計標準的，也就是培訓是有效的。簡單說我們自己做的一些方法，一種是做個簡單的試卷（看具體情況，很多人都有意見就算了）；評估表一定要，對培訓的想法，有用還是沒用，老師教材的選擇，再有就是請他們說出自己的意見以備以后來改正

員工培訓方案怎么做？培訓計劃怎么寫呀

一，新員工培訓目的二，新員工培訓程序

三，新員工培訓內容

四，新員工培訓反饋與考核

五，新員工培訓教材-

六，新員工培訓項目實施方案

寫清楚這幾項就好了。

更快適應公司

? 讓新員工感受到公司對他的歡迎，讓新員工體會到歸屬感

? 使新員工明白自己工作的職責、加強同事之間的關系

? 培訓新員工解決問題的能力及提供尋求幫助的方法

一、新員工培訓程序

三、新員工培訓內容

1． 就職前培訓（部門經理負責）

到職前：

? 致新員工歡迎信（人力資源部負責）

? 讓本部門其他員工知道新員工的到來

? 準備好新員工辦公場所、辦公用品

? 準備好給新員工培訓的部門內訓資料

? 為新員工指定一位資深員工作為新員工的導師

? 準備好布置給新員工的第一項工作任務

2． 部門崗位培訓（部門經理負責）

到職后第一天：

? 到人力資源部報到，進行新員工須知培訓（人力資源部負責）

? 到部門報到，經理代表全體部門員工歡迎新員工到來

? 介紹新員工認識本部門員工，參觀世貿商城

? 部門結構與功能介紹、部門內的特殊規定

? 新員工工作描述、職責要求

? 討論新員工的第一項工作任務

? 派老員工陪新員工到公司餐廳吃第一頓午餐

到職后第五天：

? 一周內，部門經理與新員工進行非正式談話，重申工作職責，談論工作中出現的問題，回答新員工的提問。? 對新員工一周的表現作出評估，并確定一些短期的績效目標

? 設定下次績效考核的時間

到職后第三十天

? 部門經理與新員工面談，討論試用期一個月來的表現，填寫評價表

到職后第九十天

? 人力資源部經理與部門經理一起討論新員工表現，是否合適現在崗位，填寫試用期考核表，并與新員工就試用期考核表現談話，告之新員工公司績效考核要求與體系。

3．公司整體培訓：（人力資源部負責--不定期）

? 公司歷史與愿景、公司組織架構、主要業務

? 公司政策與福利、公司相關程序、績效考核

? 公司各部門功能介紹、公司培訓計劃與程序

? 公司整體培訓資料的發放，回答新員工提出的問題

四、新員工培訓反饋與考核

? 崗位培訓反饋表（到職后一周內）

? 公司整體培訓當場評估表（培訓當天）

? 公司整體培訓考核表（培訓當天）

? 新員工試用期內表現評估表（到職后30天）

? 新員工試用期績效考核表

五、新員工培訓教材

? 各部門內訓教材

? 新員工培訓須知

? 公司整體培訓教材

六、新員工培訓項目實施方案

? 首先在公司內部宣傳“新員工培訓方案”，通過多種形式讓所有員工了解這套新員工培訓系統及公司對新員工培訓的重視程度

? 每個部門推薦本部門的培訓講師

? 對推薦出來的內部培訓師進行培訓師培訓

? 給每個部門印發“新員工培訓實施方案”資料

? 各部門從2003年1月開始實施部門新員工培訓方案

? 每一位新員工必須完成一套“新員工培訓”表格

? 根據新員工人數，公司不定期實施整體的新員工培訓

? 在整個公司內進行部門之間的部門功能培訓

如何制定培訓計劃

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一、什么是培訓計劃

所謂培訓計劃是按照一定的邏輯順序排列的記錄，它是從組織的戰略出發，在全面、客觀的培訓需求分析基礎上做出的對培訓時間、培訓地點、培訓者、培訓對象、培訓方式和培訓內容等的預先系統設定。培訓計劃必須滿足組織及員工兩方面的需求，兼顧組織資源條件及員工素質基礎，并充分考慮人才培養的超前性及培訓結果的不確定性。

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二、培訓預算

1、預算的確定 在制定培訓計劃時，首先要考慮預算問題。

2、預算的分配 雖然在確定培訓預算時，可能會采用人均培訓預算的方式，但是在預算的分配時，往往不會人均平攤。

3、解決預算與計劃的沖突 培訓預算往往會與培訓計劃產生沖突，最主要的沖突是培訓預算無法完成培訓計劃所涉及的培訓，當然也會有培訓預算費用花不完的情況。

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三、培訓分類

1、培訓類型 根據培訓的內容不同，我們可以將不同培訓項目歸納為不同的培訓類型，這樣更有利于對培訓進行統一安排和管理，節約企業資源。

2、培訓方式 對于不同的培訓項目，我們可以采取不同的培訓方式。大體而言，我們可以將培訓方式分為以下六類：

3、培訓級別 根據培訓的范圍不同，我們可以將培訓分為公司級培訓和部門級培訓兩類。

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四、培訓計劃的制定

1.根據各職位所應擔負的職責（key responsibilities）、主要工作成果（KRA，key results area）、所需工作技能（skill-required）及績效（performance），跟各職系訓練發展委員會訪談確認各職位在職期間各階段的訓練需求（到職3個月，到職12個月，到職24個月），設定在公司工作個人訓練需求定義的基礎（各職位職責，主要工作成果及應具備之工作技能）。職位訓練課程設計，同時應考慮管理系統，或特定客戶要求。由各職系教育訓練功能委員會依照訓練需求，設計開發訓練課程，確定訓練課程內容，并培養內部講師。2.用人單位主管從員工所處職位的功能別訓練需求出發，根據員工的個人能力特點及績效表現，給員工設定個人訓練發展計劃，生成員工的個人訓練課

表，包含個人應上課程，研修方式（必修/必選/選修/免修）及課程到期時間《新進、3個月、12個月、24個月等）。

五、制定培訓計劃的步驟第一步、確認培訓與人力發展預算。制訂培訓計劃工作的最佳的起點是確認公司將有多少預算要分配于培訓和人力發展。在不確定是否有足夠的經費支持的情況下，制訂任何綜合培訓計劃都是沒有意義的。通常培訓預算都是由公司決策層決定的，但是HR應該通過向決策層呈現出為培訓投資的“建議書”，說明為什么公司應該花錢培訓, 公司將得到什么回報。在不同行業，公司的培訓預算的差異可能很大, 但通常外資企業的培訓預算在營業額的1% ~ 1.5%。HR需要管理的是培訓預算被有效地使用，并給公司帶來效益。第二步、分析員工評價數據。公司的評價體系應該要求經理們和員工討論個人的培訓需求。如果你公司的評價體系做不到這一點, 說明公司的評價體系不夠科學，需要改善這一個功能。這是關于“誰還需要培訓什么”的主要信息來源。當然，也可能有時會被公司指定,為了實施新的質量或生產系統而進行全員培訓。HR的職責是負責收集所有的培訓需求, 有時可能會被部門經理要求給些建議, 指出目前有什么類型的培訓是最適合部門經理的下屬員工。第三步、制訂課程需求單。根據培訓需求，列出一個單子, 上面列明用來匹配培訓需求的所有種類的培訓課程。這可能是一個很長的清單，包含了針對少數員工的個性化的培訓需求(甚至是一個單獨的個人)，當然也包含了許多人都想參加的共性化的培訓需求。第四步、修訂符合預算的清單。經常會遇到的情況是總培訓需求量將超出培訓預算。在這種情況下,我們需要進行先后排序,并決定哪些課程將會運行和哪些課程不會。最好辦法是通過咨詢部門經理，給他們一個機會說哪些培訓是最重要的。培訓專家何守中認為基本的考慮是使培訓投入為公司達到最佳績效產出。哪些課程可能對參訓員工績效產生最積極的影響,進而提升公司的總體績。如果某些有需求的培訓無法安排, 提出改需求的員工應該得到回應。HR應考慮是否有任何其他方式來滿足需求, 例如通過崗位傳幫帶或者輪崗去完成知識傳遞。第五步、確定培訓的供應方。當我們有了最終版的課程清單，接下來我們需要決定如何去尋找這些培訓的供應方。首先是決定使用內部講師還是聘請外部講師的。內部講師的好處是成本較低, 而且有時比外部講師優秀(因為內部講師更了解組織現狀和流程)。然而，有時內部無法找到講授某個課程的專家, 這時就必須尋找外部講師。另外, 對于許多類型的管理培訓(尤其是高管培訓)外部講師比內部講師往往有更多的可信度, 這就是我們通常說的“外來的和尚好念經”。這樣說并不一定公平, 但確實存在這種現象。第六步、制訂和分發開課時間表。人力資源部應該制訂一份包含所有計劃運營培訓的開課時間表, 列明開課的時間和地點。一種通常的做法是制作一本包含的相關

信息的小冊子, 例如課程描述。這本小冊子將被分發給所有的部門作為一份參考文件(在某些組織將拷貝給所有員工)。第七步、為那些培訓安排后勤保障。培訓的后勤保障需要確保：我們有地方運營該課程(不管在內部或外部)、學員住宿(如果需要的話)和所有的設備和設施, 如活動掛圖、記號筆、投影機等。我們還要確保教材的復印件可供給每個參訓者。這聽起來很平常, 但常常出錯的往往就是這些方面。最好的做法是假定會出差錯，二次確認我們的后勤安排, 特別是如果我們使用酒店或其他一些外部的地點進行培訓時。第八步、安排課程對應的參訓人員。即使這看起來像一個簡單的任務，安排課程對應的參訓人員有時可能會有困難。基本上我們要告知的參訓人員預訂的培訓地點，送他們參加培訓，告訴他們去哪兒, 什么時候到, 也許還要建議他們帶計算器或在培訓前完成一份問卷。公司通常提前兩或三個月通知培訓報名，以便參訓人可以安排好他們的時間表,在培訓日時有時間參加。很常見的情況是,一些參訓者在最后一刻取消報名(通常是由于工作的壓力), 所以要有備選學員可以候補空余的培訓名額。第九步、分析課后評估，并據此采取行動。我們希望我們的培訓投資盡可能有效。就像任何其它的投資, 我們應該評估我們取得的結果。最明了的方式是讓參訓者上完每門課程后都填寫課程評估表格。所有評估表格應由HR作為對講師的授課質量檢查。有持續好評代表這門課程取得了成果。如果有持續劣評的課程, 就要利用這些數據來決定什么需要改變(內容、持續時間或主持人等等), 采取行動改變以令到課程為參訓人員進行優化提升。其他的評價課程方法，可以通過要求一線經理讓參訓人員在每個培訓之后舉行一個培訓小結會。參訓人員在課后反饋他們將如何運用所學到他們的工作中去。這是一個非常有效的方法, 但HR需要說服一線經理來做這件事情。

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六、培訓計劃的制定的七大原則

原則一：培訓計劃必須首先從公司經營出發，“好看”更要“有用”；原則二：更多的人參與，將獲得更多的支持；原則三：培訓計劃的制定必須要進行培訓需求調查；原則四：在計劃制定過程中，應考慮設計不同的學習方式來適應員工的需要和個體差異；原則五：盡可能多的得到公司最高管理層和各部門主管承諾及足夠的資源來支持各項具體培訓計劃，尤其是學員培訓時間上的承諾；原則六：提高培訓效率要采取一些積極性的措施；原則七：注重培訓細節；原則八：注重培訓內容。

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七、影響培訓計劃制定的因素

在制定培訓計劃時，必須顧及以下的因素：

1、員工的參與讓員工參與設計和決定培訓計劃，除了加深員工

對培訓的了解外，還能增加他們對培訓計劃的興趣和承諾。此外，員工的參與可使課程設計更切合員工的真實需要。

2、管理者的參與各部門主管對于部門內員工的能力及所需何種培訓，通常較負責培訓計劃者或最高管理階層更清楚，故他們的參與、支持及協助，對計劃的成功有很大的幫助。

3、時間在制定培訓計劃時，必須準確預測培訓所需

時間及該段時間內人手調動是否有可能影響組織的運作。編排課程及培訓方法必須嚴格依照預先擬訂的時間表執行。

4、成本培訓計劃必須符合組織的資源限制。有些計劃可能很理想，但如果需要龐大的培訓經費，就不是每個組織都負擔得起的。能否確保經費的來源和能否合理地分配和使用經費，不僅直接關系到培訓的規模、水平及程度，而且也關系到培訓者與學員能否有很好的心態來對待培訓

第二篇：培訓計劃應包括以下內容

培訓計劃應包括以下內容，根據實際情況稍作調整和補充即可

一、研討與培訓內容

1.新的時期工作的角色定位及工作重點與難點；

2.國家事業單位崗位設置管理政策解讀；

3.事業單位崗位設置管理的指導意見解讀；

4.全國事業單位建設經驗交流會議基本精神宣貫；

5.事業單位人事、用工和分配制度建設；

6.事業單位的管理創新和改革；

7.領導班子素質和能力建設。

二、培訓材料

……

三、參加人員或培訓對象

政府機關、事業單位、國有企業的領導干部、業務骨干……

四、培訓與研討方式

聘請人事部相關司局領導，管理干部學院、培訓中心專家、教授，進行專題講座；事業單位改革先進典型發言；圍繞事業單位改革的熱點問題進行研討。

五、研討培訓時間、學時、地點與人數

第三篇：售后服務體系包括哪些部分

所謂售后服務，就是在商品出售以后所提供的各種服務活動。從推銷工作來看，售后服務本身同時也是一種促銷手段。在追蹤跟進階段，推銷人員要采取各種形式的配合步驟，通過售后服務來提高企業的信譽，擴大產品的市場占有率，提高推銷工作的效率及效益。售后服務的原則

1．禮尚往來的原則

人們的潛意識中，最有威力、影響力的就是一種禮尚往來原則。比如當我們到水果攤買水果時，我們看到很好吃的橘子或蘋果，這時賣水果的老板會剝一個橘子，或者是切一片蘋果讓你嘗一嘗。你因為嘗了他的水果，一不小心就會買它一斤或是兩斤。你到百貨公司購物時有些促銷員會請你嘗一瓶牛奶，你會覺得很不錯，你會買上一大瓶的牛奶，這就是禮尚往來原則。別人對我們所做的事情使得我們也很想替對方做點事。這種心理狀況，通常稱之為互惠原則，你對我好，我也要對你更好，這是一種社會與文化的規范，當別人給我們幫忙的時候，我們就希望也能夠為別人做點什么來予以回報。同樣，我們在和顧客達成交易的關系時，也別忘了在適當的時機，帶一些有紀念性的用品，或者說有一些小東西送給顧客，顧客會覺得，你在重視他。當你需要一些信息時，我相信這個顧客也會告訴你，買了你的產品以后，用得怎么樣，他也會把一些信息全都告訴給你，同時他也會把你的競爭對手的一些信息告訴給你。所以每次當你幫顧客的忙，那位顧客就會感覺到自己也應該替你做些什么似的，每當你對顧客要求做個什么讓步，顧客內心就會感到對你好像有種虧欠，增進你倆的關系，就有了做成下一次生意的可能。這叫做禮尚往來原則。

2．承諾與慣性原則

在心理學上，影響人們動機與說服力的一個最重要的因素叫做承諾慣性原則。它是指人們對過去做過的事情有一種強烈連貫性的需求，希望維持一切舊有的形式，使用承諾來擴充觀念。顧客有一種什么樣的習慣，或者說他有什么樣的舊的做法，做事的方法或處理事物的一些態度，你要掌握這種慣性的原則。這個承諾慣性的原則就是我們怎么樣更進一步地與我們的顧客相處，以及找到顧客內心里一種需要層次的提升。

3．社會認同原則

威力無窮的潛意識影響稱之為社會認同原則。購買某個產品和服務的人數深深地影響著客戶的購買決策。如果你與顧客關系處理得很好，這時公司又開發了一個新的產品，當你到顧客那里時，也可以用這種方法告訴顧客，“你看我們的產品還沒有上市就已經有很多顧客向我們訂了單子，你看這是某某報紙對我們這個商品的報道，社會對我們的評價都不錯??”當他看到這樣的一個東西或者一個信息時，他會覺得，“嗯，不錯，人家都買了，我也應該買”，這叫做社會認同原則。也就是購買某產品或者服務的人數深深地影響客戶的購買決策。

4．同類認同

假如你今天的顧客是個醫生，都在使用這個產品，或接受這樣的服務，那你給護士推銷，護士也可以接受。假如律師都用這種產品，那你向其他的律師再推銷這種產品時，其他律師也會接受，這就叫社會認同。

5．使用者的證言

這也是促使顧客購買產品的一種因素，利用曾經買過我們的產品的人，或使用我們產品的人，用他們的一些見證，告訴我們的顧客，這也是影響顧客購買決定的一種方法。當然你必須要

取得一份現有顧客的名單，他們用了我們的產品以后，看看他們的一些感覺。

6．喜愛原則

比如一種化妝品，某某明星在用，所以我也想去用它，因為我喜歡那個明星；那個明星穿什么樣的衣服，我也想買什么樣的衣服，目前很多促銷廣告，都找一些名人，也就是在運用這種喜愛原則，去激發顧客采取購買行動。

7．友誼原則

客戶介紹的潛在客戶比全新的顧客更為有利，因為它的成功幾率是全新顧客的15倍，一個拔尖的銷售人員，他永遠知道在培養他的老顧客，同時他也不斷地開發他的新顧客，而新顧客的開發來源，最好的方法就是由老顧客介紹。而這種老顧客的介紹，就是人們在運用友誼的原則。

今天的售后服務并不是顧客已經買了你的東西，你去給他做服務，而是在建立一種和諧的人際關系。顧客還沒有買你的東西之前，你可以用這些原則，是在促進顧客更相信你的產品，更相信你。而買過產品的人，你也要讓他更進一步地跟你維持一種更信賴的關系。

恰當時機的感謝函

1．初次訪問的顧客反應不錯時

我們要在適當的時期致以感謝函，一個顧客無論有沒有做購買的決定，有沒有買你的東西都不重要，重要的是要在訪問的時候顧客反映不錯，這就需要你在拜訪過后馬上要發感謝函給他，現在的感謝函的方法都很簡便，電子郵件幾分鐘就過去了，可以省下你很多的時間。

2．簽訂契約的時候

當你與顧客見面或顧客買了東西以后，你一定要心存感恩的心態，感謝顧客。客戶的第一印象來自于銷售人員。你的服裝儀容是不是很好，甚至于當你和顧客寒喧的時候，你是否謙恭有禮，是否讓人感覺到你很專業，都會影響印象分。所以要記住，你今天在做銷售：①首先在推銷你自己；②在銷售商品的效用，也就是在替顧客解決問題。

銷售商品的效用或價值時，下一個階段是銷售商品、銷售你的服務，所以你在寫感謝函的時候，一定要把這種心存感恩的心境告訴你的顧客，因為每個人都有一種感覺，當你寫了一封信給他，或者說是寄一張賀卡給他時，他通常是不太容易把它忘掉的，這樣可以加深顧客對你的一種信任。

3．承蒙顧客幫忙時

還有一種需要寫感謝函的情形是承蒙顧客幫忙時，去拜訪顧客，不管他是否買過你的產品，但是他會在禮尚往來的觸動之下，雖然他沒有買你的東西，就是因為你一點小小的禮物送給他，他會覺得心里有點內疚，所以他一定會幫你的忙，雖然說他買過了，或者說并沒有買你的公司的產品，但是他也會幫你忙，你還是不要忘記，永遠心存感恩，致以感謝函。

4．從旅游地向平日惠顧的顧客致謝

你可以告訴你的顧客，什么地方休閑不錯，可以提供給顧客；什么地方有一場足球賽，你有票，會在什么時候叫快遞給他送過去??這樣顧客就覺得，有這么一個人，時時在關心著他，他一定很感動。同時，你也會收到很多回饋、很多關心。你去玩的時候，你別忘了帶回一些小紀念品送給你的顧客，這樣可以增加你和顧客之間一種信賴的關系。

視察銷售后的狀況

對于購買你的商品的客戶，你要經常做回訪，直到顧客使用熟練為止。在還沒有熟練之前，顧客總會遇到許多問題，特別是那些機械一類的東西，使用一段時間之后需要更換零部件，所以你要做經常性的售后訪問。對于消費型產品，有必要調查顧客的使用情況，這些都是比較重要的問題。

提供最新的情報

為顧客提供經營情報，介紹公司的新產品、新服務項目，都需要在做售后服務時去做，這等于不斷地與客戶建立良好的關系。要善于運用禮尚往來、承諾友誼等種原則，在為顧客提供公司新產品、新服務的經營情報的同時，還可以從顧客那里以得到很多有關其它公司的情報。

將顧客組織化

人際關系的好壞會直接影響到我們的銷售，如果今天我們沒有把顧客的關系處理得很好的話，我們將會失掉很多生意。上一講講過，通過顧客介紹的客戶的成交率是普通顧客的15倍，所以如何將顧客組織化將成為一個重要的問題。

1．建立影響力中心

每個顧客都有很多的朋友，我們都希望顧客介紹給我們更多他周邊的一些人，有時候相處很好的顧客會把他的一些親戚和朋友也介紹過來購買產品，這樣就建立了影響力中心。

2．舉辦研討會

選擇一個適當的時機，將使用過你的產品的顧客請來參加研討會，請他們為公司提合理化建議，同時也可以讓這些顧客去認識更多的人，這是一項利人利己的工作。舉辦研討會最主要的目的，就是讓這些顧客相互認識，同時也是你對顧客真誠的一種展現。

誠懇的作為商討對象

1．從頭到尾

對顧客所說的話要從頭到尾耐心地聽。一般人如果聽到對方重復話題，不免都想阻止對方，于是就說“我知道了”，不想讓對方再說下去。但是請你一定把這些反復的話當作重要的環節來耐心地聽完。

2．聽出真意

在與顧客談話的過程中或者是了解、商討對策的過程中，你要注意地去聽，聽出顧客真正的用意在哪里，看他們有什么不滿或者抱怨的情形。如果你遇到的顧客表達可能不是特別好，或他講話方面可能有一些結巴，但是你一定要有耐心，讓顧客把他的問題說出來，聽出真意。出說不便或不敢說的話才是重要的。

3．讓顧客想出對策

如果商品問題實在沒有辦法解決，也可以讓顧客幫你想出對策。當你用心去為顧客服務，用心地關心顧客，顧客會謝謝你，還會做出更大、更好的回饋，為你想出最好的解決煩惱的對策來。

處理不滿的要訣

◆要耐心傾聽

◆不要辯解，只需認錯

◆了解顧客不滿的原因

1．要耐心傾聽

顧客購買你的東西，總是有不滿意的時候，所以常常會打電話到公司告訴我們他對這個事情不滿。無論是打電話還是當面跟你說，永遠記住，不要爭辯，要耐心地傾聽，盡量地學會多聽別人的，然后在適當時機才表達你的觀點。

2．不要辯解，只需認錯

千萬不要和你的顧客發脾氣，要學會控制情緒，做一個高EQ的銷售人員。顧客可能很生氣，但是你一定要耐心地接受，不要做過分地辯解，只需要認錯。“我非常了解您的情形，同時我可以感受到您對我們的服務的關心，因為您希望我們好，所以您才會告訴我們。”尊重顧客是一個稱職的銷售人員必須具備的素質，即使你知道這個顧客的誤會，或者是平白無故地被這個顧客給罵了，你仍然要靜靜傾聽顧客吐苦水，有時在你耐心地傾聽之中，顧客的怒氣就消了，對顧客的不滿也就不知不覺解決了。許多人在顧客尚未表露不滿時，就很焦急地想找借口應付他，如果你一再地辯解，顧客會情緒性地產生反感。他的不滿一旦嚴重表現出來，就會帶走更多的顧客。

3．了解不滿的原因

由于商品本身的問題而引來的不滿，只要直接替顧客解決了就沒事了。

表現不滿型就是發牢騷的那種類型，在不滿的情緒中產生情感對立，就會有這種情形發生。所以你要靜下心來，傾聽顧客吐苦水是最好的方法。

自我表現型就是利用問題發生的機會，夸耀自己的立場是一種不滿的做法。你只要讓他感覺到被尊重，一切就OK。

撒嬌依賴型，這一種顧客說，“哎呀，你們都是這樣。”就好像很希望銷售人員再對他好一點。這種顧客不是不滿，他只是想找機會跟你接近。

提高自己的口才

提高你的口才，提高感性原則很重要，要學會觀察人，要學習別人的長處。你的顧客也是你的老師。要學會善于思考，思考的簡單方式就是自問自答，“我這樣做對嗎、可以滿足別人、有沒有要改進的地方？”平時要多觀察、多探聽、多閱讀、多交談，鍛煉自己的口才，然后把這些零碎的片斷組合起來，經分析后提煉一些更有品質的內容。提高應對的能力就需要模仿那些有經驗的人，看看他們是怎么做的，你同時要反復地練習，才能提高自己的口才。

磨練自己

①請教別人，說出你自己的缺點

②努力使缺點改變成優點

“有志者，事竟成”。在銷售的過程中，接近了客戶，認識了客戶，給顧客介紹產品，讓顧客購買產品，讓顧客付款，與顧客建立良好的關系??在每一次與顧客的接觸中有意識地磨練自己，不斷學習別人的長處，努力克服自己的缺點。今天的每一次經驗積累，都是為了明天更好的起點。

本講總結

售后服務本身同時也是一種促銷手段，通過售后服務可以提高企業的信譽，擴大產品的市場占有率，提高推銷工作的效率與效益。掌握售后服務原則，并且在適當的時機向顧客致以感謝函，可以增加你與顧客之間的一種信賴的關系，有利于銷售工作的進一步開展。掌握售后服務的要點，提高自身素質，努力做好售后服務，使售后服務成為再次銷售的開端。

課程意義

在競爭激烈的銷售市場上，精確掌握銷售循環前、中、后的銷售技巧與全方位的客戶服務，是贏得最佳商機的關鍵。本課程由臺灣著名行銷大師劉敏興主講，從銷售的基本理論方法、實戰技巧到銷售的十大步驟、銷售人員的自我管理，為銷售人員專業技能訓練提供了一整套的解決方案。如果你要掌握銷售人員應具備的正確與基礎的技巧，并吸收專家和成功者的經驗與智慧，以資借鑒，減少自己摸索的時間、精力和犯錯的機會，那就快走近我們的課程，唯有行動才能解決問題

第四篇：一個完整的活動策劃方案包括十二部分

一個完整的活動策劃方案包括十二部分：

一、活動目的。你要確定此次活動的核心目的是什么？記住是核心目的二、活動對象。要準確定位此次活動的針對對象，孩子、還是學生、年輕人等等

三、活動主題。

1、確定活動主題，2、包裝活動主題

四、活動方式。既然是門店銷售，那就是現場銷售咯

五、活動時間和地點。

六、廣告配合方式。條幅啊，宣傳彩頁啊，充氣娃娃啊等等，搞外圍氣氛的東西

七、前期準備。

1、人員安排，2、物資準備，3、試驗方案（要試驗一下方案的可行性，試點）

八、中期操作。現場人員的工作安排，各負其責，以及對現場的控制，沒人的情況該怎么辦，人爆滿的時候該怎么辦。應對策略

九、后期延續。這個活動雖然主題一定只能做1次，但是借助這個活動，可以將銷售延續好多天，怎么延續，就是你的問題了。

十、費用預算。這個工作難度比較大，你要把各項費用開支盡可能的列出來，再附加上下浮動空間，老板看了會很滿意，支出對于一個公司很關鍵的。

十一、以外防范。

1、相關行政執法部門的干預，如果他們突然來了查東西，你有應對策略嗎？

2、顧客的投訴，你如何解決，如果現場發生糾紛、爭端，你要如何解決？

3、根絕當地的地理位置、氣候，預測可能會出現的突發天氣狀況

十二、效果預估。自我評估這個活動開展以后能有多大“效果”。公司所關注的效果就是收入情況，但是這個誰知道呢！所以要保守估計，如果超出了那是領導的“組織調度能力”發揮了作用，如果和你的估計差不多，那是你做了該做的工作。你明白我的意思吧。將本次活動的支出與預計收益情況列出來，讓老板看到賺頭。當然老板也不是傻子，如果最后結果不好，老板不會怪你的。有很多結果并非以人的意志為轉移的。

收益的算法：假如彩頁5000份，優惠額度8折，所有商品中處于中間價的商品500元，彩頁有效率10%-30%，那么收益就出來了：5000×10%、30%分別為500和1500, 500×500×0.81500×500×0.8，500×500×0.8<收益 <1500×500×0.8.

第五篇：招標文件技術部分主要包括

11.4 技術部分主要包括下列內容：

11.4.1 施工組織設計或施工方案（包括但不局限以下內容）(1)各分部分項工程的主要施工方法；

(2)工程投入的主要施工機械設備情況、主要施工機械進場計劃；(3)勞動力安排計劃；

(4)確保工程質量的技術組織措施；(5)確保安全生產的技術組織措施；(6)確保文明施工的技術組織措施；(7)確保工期的技術組織措施；(8)施工總平面圖；(9)有必要說明的其他內容。11.4.2 項目管理機構配備(1)項目管理機構配備情況表；(2)項目經理簡歷表；(3)項目技術負責人簡歷表；(4)其他輔助說明資料。11.5資格審查申請書 11.5.1資格審查申請書 11.5.2資格審查申請書附表： ⑴投標人一般情況；

⑵近三年類似工程營業額數據表； ⑶近三年已完工程及目前在建工程一覽表； ⑷財務狀況表；

⑸聯合體情況（不適合本項目）⑹類似工程經驗；

⑺現場類似工程的施工經驗； ⑻其他資料。

一、施工組織設計

1、投標人應編制施工組織設計，包括招標文件第一卷第一章投標須知11.4項規定的施工組織設計基本內容。

編制具體要求是：編制時應采用文字并結合圖表形式說明各分部分項工程的施工方

法：擬投入的主要施工機械設備情況、勞動力計劃等；結合招標工程特點提出切實可行的工程質量、安全生產、文明施工、工程進度、技術組織措施，同時應對關鍵工序、復雜環節重點提出相應技術措施，如冬雨季施工技術措施、減少擾民噪音、降低環境污染技術措施、地下管線及其他地上地下設施的保護加固措施等。

2、施工組織設計除采用文字表述外應附下列圖表，圖表及格式要求附后。2.1擬投入的主要施工機械設備表 2.2勞動力計劃表

2.3計劃開、竣工日期和施工進度網絡圖 2.4施工總平面圖 2.5臨時用地表 內容完整性和編制水平（1分）施工技術方案及措施（4分）質量管理體系及措施(1分）安全管理體系及措施（1分）文明施工管理體系及措施（1分）

工程施工過程中創建安全質量標準化工地承諾（1分）工期、施工進度計劃及保證措施（2分）資源配備計劃（1分）保修服務及承諾（4分）