第一篇：培訓簡略方案

培訓簡略方案

1、培訓對象：人員名單由人事提供（表格）。然后由此確定場地、食宿。

2、內容講師：建議每個部門/分公司1到2人主講，由部門負責人擔任講師負責提前安排

培訓內容，提交培訓資料，部門負責人應該對所培訓內容了解最清楚，這可以縮減不必要的程序。

3、培訓時間：根據培訓內容確定。建議不要太長，最好不超過4天。

4、培訓費用：請財務給出預算；或者根據人數找好場地，做出大致預算表到財務報備請款！

5、組織人員：人數多、時間較長，需要較多后臺服務人員，可以成立一個籌備小組，委任

一個主要負責人，授予他全權負責本次培訓，其他部門/人員須全力配合，可以在公司招募20左右志愿者，組成茶水組、食宿組，會務組、媒體組等小分組分別負責茶水、食宿安排、會場紀律維護、資料收集講師對接、PPT操作拍照等工作，責權分明！建議把全部參訓人員分成幾個小分隊，由部門/分公司相關負責人領隊，會場/住宿以此排位，培訓期間紀律等方面互相比賽，激發集體榮譽感以便管理。

6、來往車旅：由總部給出預算，分公司自行組織，或者總部組織，建議前者以減輕總部壓

力！

7、會場食宿：提前聯系好，建議會場提前以部門/分公司劃定區域，提前與供應商商量制

定出菜單！

8、主持人選：口才好有經驗的主持人是需要的，這樣才能讓培訓流程串聯起來，起著引導

作用，由于時間較長，一個主持人可能堅持不下來，建議兩位！

第二篇：旅行社營銷簡略方案

目 錄

1.公司簡介????????????????1 2.公司計劃????????????????2 3.營銷策略????????????????3 4.核心競爭力???????????????4 5.服務建設????????????????5 6.網站推廣????????????????6 7.財務報表????????????????8 8.總 結????????????????9

一．公司簡介

我們公司的名字是腳步，其意義是我們的發展會腳踏實地，主要是以網站形式為顧客提供一個平臺，以誠信為準則，為愛好徒步旅行的人們提供旅游線路、旅途中的注意事項、旅途中具備的用品、安全問題等，并為他們銷售旅途中需要的旅行用品，讓顧客能輕松的找到徒步旅行的有關信息。我們網站的目標是滿足國內外旅游探險者的需求，努力打造一個具有特色的公司

二.公司計劃

1． 公司理念

為顧客提供優質的服務，以誠信為本

2． 公司優勢

成本低

風險小

信息全面

信息傳遞迅速

3．公司發展

隨著網絡的發展，人們越來越依賴網絡，所以我們的市場會有很大的發展空間。公司將在網絡上開辟一個市場，同時會計劃做有關旅游業的產品。

三．營銷策略

1、首先企業注冊搜索引擎。對大多數企業來說，在搜索引擎站點上進行網站注冊一直都是網站推廣最重要的活動。可以提高被訪問的機會，網站注冊后，旅游者就能知道我們的網站，并有可能訪問其站點，網站被訪問的機會就會增大。還可以擴大網站的影響力，通過在搜索引擎上注冊，讓更多的人了解網站，迅速增加網站訪問量，擴大網站影響力，還能拓展我社的業務覆蓋范圍。

2、在線推廣和線下的傳統推廣手段的綜合利用，離線的廣告宣傳，公共關系與在線公關的處理以及在線促銷等，注重整和營銷傳播的策略思想。

獲得相關網站到旅行社主頁的鏈接，是站點推廣重要的一個部分，建立品牌合作的方式，如酒店方面的網頁，交通服務方面的網頁等等。網站鏈接能夠獲得更穩定、更長久的影響力。我站推廣不可忽視旗幟廣告這種標準的在線廣告形式。

傳統媒體的宣傳能夠擴大網站的知名度，增加網站的曝光率，這也將有助于塑造徒步旅行的品牌形象。

網站推廣使用促銷工具一般以在線的方式進行，促銷具有信息溝通、刺激和誘導的作用。

3、完整的網站資產由知名度、形象、內容品質、專有技術以及用戶對網站的忠誠度組成，忠誠度是一個核心構成，由于我社的業務是徒步旅游，基于徒步愛好者追求新鮮刺激的情況下，想要吸引回頭客是不現實的，因此我們要力圖讓旅客在感受我們優質的旅游服務后，向更多的顧客傳達信息。

4、在線公關的合理運用。

公共關系的特點是：具有高可信度；可以讓對推廣促銷存有戒心者放棄抵觸情緒；可以讓信息溝通具有戲劇性，成為公司或網站戲劇化的潛在力量。旅行社可以采用網上新聞發布會的形式，或者舉辦各活動，贊助和慈善捐贈以及網上活動測試等等方式。這樣既打響了旅行社的知名度，又使旅行社的形象得到很大的提高。

5、推廣策略，多樣化的傳播方式，可以形成一個綜合性計劃，使得旅行社的推廣計劃透過天衣無縫的整和提供清晰、一致的信息，并發揮最大的傳播效果。

6、提高用戶忠誠度，為了抓住用戶的注意力，吸引回頭客，旅行社必須考慮如何留住顧客。因此必須首先重視顧客、在網站上提供足夠吸引用戶的內容，提供盡可能方便的購物環境，充分利用INTERNET的互動性和即時性，向客戶提供個性化服務，加強對顧客的售后服務，建立專項社區和尊重用戶的個人隱私。

四．企業的核心競爭力

1、旅游資源是自然界和人類社會能對旅游者產生吸引力，可以為旅游業開發利用，并可產生經濟效益和社會效益。應努力提高豐富的徒步資源的品位標準。

2、好的服務可以讓旅游者感到親切、溫馨，玩得也開心、舒心。我們具有旅游的專業人才，為旅行者量身訂制旅游計劃，而且員工都是經過專業的培訓，具有較高的素質。好的形象使旅游者產生一種追求感，進而促使旅游者前往，要實現企業的可持續發展，保持旺盛的生命力，關鍵是要樹立與維持在旅游者的良好形象。

3、進行產品創新，旅游業的競爭是相當大的，但是旅游市場中旅游線路互相仿制的現象是非常普遍的，因此我們要做出自己的特色。

4、企業的主要業務是徒步旅游，應把質量作為企業生存和發展的生命線，為了提高企業在旅客心中的知名度和認可度，堅持嚴格的質量管理。

5、我們可以擴展其業務范圍，比如為年輕夫婦做一個套餐似的徒步旅游。

6、價值。在其他因素相同的情況下，價格較低的旅行社服務對旅客具有較高的吸引力，但這并不是一味的降價來迎合旅游者，而是收費合理，保證產品、服務質量的情況下，通過控制成本來降低價格。

五． 服務建設

1、旅行線路的介紹，主要根據不同的徒步旅行者給他們建議合適的旅行路線，旅游者可根據自己的愛好，經濟條件，時間安排做出適當的選擇。

2、在線顧客服務。顧客可對旅行社的工作進行咨詢，提出建議，以及投訴等，我們有專業的工作人員進行答問。

3、地圖。這是旅行者出行的必備之物，網站將把徒步之旅所涉及的地域作一個詳細的描繪，旅行者，由最初的陌生可以通過此對旅游地點有了大致的了解。

4、機票訂購。提供機票訂購服務，針對國際業務，推出國際機票便捷服務，異地出發，本地訂取。

5、天氣預報。可以讓旅客了解全國各地的天氣氣候情況，作好出外旅游的萬全措施。

6、會員申請。通過注冊成為徒步旅行的會員后，將得到1000點的基本積分數，同時還可以享受本旅行社為你提供的所有個人服務。

7、賓館預定。

8、提供本站E-mail，建立起與旅游者的互動關系。

9、信息反饋。旅游者在結束旅行之后；對公司的饋信息。

10、友情鏈接。鏈接的網頁包括酒店介紹網頁、交通服務網頁、風景地區介紹網頁。

六．網站推廣原則

1、首先企業應注冊搜索引擎。對大多數企業來說，在搜索引擎站點上進行網站注冊一直都是網站推廣最重要的活動。可以提高被訪問的機會，網站注冊后，旅游者就能知道我們的網站，并有可能訪問其站點，網站被訪問的機會就會增大。還可以擴大網站的影響力，通過在搜索引擎上注冊，讓更多的人了解網站，迅速增加網站訪問量，擴大網站影響力，還能拓展我社的業務覆蓋范圍。

在注冊的時候尤其注意：

⑴不要過早地進行站點注冊

⑵要主動在搜索引擎進行注冊

⑶確定需要注冊的搜索引擎站點

⑷通過調整關鍵詞使頁面的級別最小化

⑸建議使用商業化的網站注冊服務

⑹重視在專業化搜索引擎站點進行注冊

⑺將“沖浪者”的利益作為站點注冊考慮的首要因素

2、在線推廣和線下的傳統推廣手段的綜合利用，離線的廣告宣傳，公共關系與在線公關的處理以及在線促銷等，注重整和營銷傳播的策略思想。

獲得相關網站到旅行社主頁的鏈接，是站點推廣重要的一個部分，建立品牌合作的方式，如酒店方面的網頁，交通服務方面的網頁等等。網站鏈接能夠獲得更穩定、更長久的影響力。我站推廣不可忽視旗幟廣告這種標準的在線廣告形式。

傳統媒體的宣傳能夠擴大網站的知名度，增加網站的曝光率，這也將有助于塑造綠色徒步旅行的品牌形象。

網站推廣使用促銷工具一般以在線的方式進行，促銷具有信息溝通、刺激和誘導的作用。

3、完整的網站資產由知名度、形象、內容品質、專有技術以及用戶對網站的忠誠度組成，忠誠度是一個核心構成，由于我社的業務是徒步旅游，基于徒步愛好者追求新鮮刺激的情況下，想要吸引回頭客是不現實的，因此我們要力圖讓旅客在感受我們優質的旅游服務后，向更多的顧客傳達信息，4、在線公關的合理運用。公共關系的特點是：具有高可信度；可以讓對推廣促銷存有戒心者放棄抵觸情緒；可以讓信息溝通具有戲劇性，成為公司或網站戲劇化的潛在力量。旅行社可以采用網上新聞發布會的形式，或者舉辦各活動，贊助和慈善捐贈以及網上活動測試等等方式。這樣既打響了旅行社的知名度，又使旅行社的形象得到很大的提高。

5、推廣策略，全面，多樣化的傳播方式，可以形成一個綜合性計劃，使得旅行社的推廣計劃透過天衣無縫的整和提供清晰、一致的信息，并發揮最大的傳播效果。

6、提高用戶忠誠度，為了抓住用戶的注意力，吸引回頭客，旅行社必須考慮如何留住顧客。

九．總結

我們公司主要是以網站形式為顧客提供一個平臺，讓他們能輕松的找到徒步旅行的有關信息。我們認為，旅行社的網絡服務首先必須充實自身的內容，發展一個堅實的網絡基礎即它的網站建設，然后才考慮一系列國內外的品牌塑造和廣告宣傳。

加入WTO后，旅行社全面開放的趨勢不可避免，因此，旅行社應在寶貴的時間內，奮起直追，與國際接軌。

筆者在此擬根據四川省的旅游市場情況，模擬分析意欲進入該市場的旅行社的營銷策略。

旅游市場狀況

通過問卷調查，筆者了解到目前四川旅游市場的情況：

一、旅游消費者特點

1、省內游客和近距離區域游客比重大；

2、由近及遠，近距離流動較多，遠距離流動相對較少(國內旅游較多，國際旅游較少)。

3、多流向風景名勝地和政治經濟文化中心。

4、在具有某種特殊關系的兩國或地區之間流動。如每年都有大量的港、澳、臺同胞、海外華人和華僑到四川探親觀光。

5、以團體旅游為主，散客旅游為輔。

6、游客選擇旅游產品是以價格、質量為導向，其次是對產品差異化的要求，即對特色旅游比較感興趣。

7、旅游者消費水平不高，參加標準團與經濟團的游客較多，豪華團游客較少。

二、旅游產品的主要特點

1、旅游產品以常規路線為主，特種路線為輔。

2、旅行社服務以團隊服務為主，散客服務為輔。

由于現代旅游者的需求逐漸具有個性化，因此對散客的服務也不可忽視。

3、四條精品旅游線路、一個中心(成都地區)和兩條環線(北環線和南環線)開發比較成熟。

4、旅游產品主要是觀光旅游產品。目前四川旅游市場所提供的絕大多數產品是觀光旅游產品，如峨眉山/樂山，自貢/蜀南竹海，康定/海螺溝。在四條旅游環線中，有三條環線構成四川觀光旅游產品的核心和特色。

三、市場競爭狀況

1、質量和價格的競爭。目前，四川旅行社產品質量和價格的競爭可以說是到了白熱化的程度。總體來看四川省的旅行社產品一是質量低、價格也不高，雖然低質低價但有其存在的市場。二是經過“非典”為了盡快恢復旅游市場，旅行社產品質量高而價格不高。所以價格的定位對旅行社來說是尤為重要的問題。

2、旅行社品牌的競爭。如何樹立品牌意識，以便與老牌旅行社進行競爭。

3、集團化競爭態勢。面臨即將全面開放的市場，集團化、規模化競爭會越來越激烈。

營銷策略建議

因此筆者對旅行社的營銷策略建議如下：

一、產品策略

1、以價格和質量為導向研發旅游產品，以中低價位商品為主，以高價位的差異化的商品為輔。從現階段四川旅游市場來看，中低價位的商品能贏得較多的客源。

2、選擇性地開發同構型的旅游產品。即繼續開發三大國際旅游品牌產品(廣漢三星堆、大熊貓、九寨溝)，四條已成形的精品旅游線路。這些旅游產品對旅游者的吸引力很大，在現在和將來都會占有很大的市場份額。

3、開發新的精品旅游線路，突出特色旅游產品。如：海螺溝冰川-跑馬山-稻城亞丁自然生態、康巴藏族文化風情游；西昌邛海-航天城-螺髻山-瀘沽湖航天科技、民族風情游；自貢-宜賓的恐龍文化、鹽業文化、彩燈文化和竹文化、酒文化；峨眉山的佛教文化等旅游產品。

4、將資源優勢與市場需求結合，把優勢資源開發成優勢產品以適合旅游者需求的多樣化產品。目前旅行社經營的產品基本上是以傳統的觀光旅游產品為主，游客的參與性較差。可以根據四川省內旅游資源現狀和市場的分析開發出新的旅游產品，如：探險旅游產品、度假旅游產品和專項旅游產品。

A.探險旅游產品：根據適宜條件和可持續性，可以開發四種探險旅游產品推向市場：徒步登山游、騎馬游、探險漂流和野營旅游。

B.度假旅游產品：四川的溫泉、中藥材、山地湖泊的清新環境、郁郁的森林植被為發展休閑特色旅游提供了條件，可在保健、健身、療養和體育運動方面吸引國內外的客源。如：溫泉之旅、山區度假休閑之旅、農家樂之旅、森林健身綠色之旅等。

C.專項旅游產品：四川盆地和青藏高原的過度地帶，有著豐富和多樣的動植物物種；源遠流長的巴蜀文化，鑄就了四川深厚的地域色彩，這些都為開發專項旅游產品奠定了良好的基礎。如：珍稀動植物研究、大熊貓研究、四川佛教與道教的專題研究；四川漢族民俗和少數民族文化研究；四川的川菜和茶館文化之旅等。

二、定價策略

(一)定價的原則：

1、市場需求導向為主的訂價原則：主要根據市場變化狀況，價格與需求量之間的相互影響關系、產品的銷售的時機以及消費者能夠接受價格的水平，消費者對商品價值的理解和認識程度作為訂價的主要依據。

2、以競爭導向為主的訂價原則。

(二)定價策略：

1、新產品定價策略

目前，國內外關于新產品的定價策略，主要有三種，即取脂定價策略、滲透定價策略和滿意定價策略。

A、取脂定價策略

取脂定價策略，又稱撇油定價策略，是指根據旅游產品壽命周期的投入期或成長期，利用消費者的求新、求奇心理，抓住激烈競爭尚未出現的有利時機，將價格定得很高，以便在短期內獲取盡可能多的利潤，盡快地收回投資的一種定價策略。其名稱來自從鮮奶中撇取乳脂，含有提取精華之意。

B、滲透定價策略

滲透定價策略，又稱薄利多銷策略，是指在旅游產品上市初期，利用旅游者求廉的消費心理，有意將價格定得很低，使新產品以物美價廉的形象，吸引顧客，占領并擴大旅游市場，以謀取遠期的穩定利潤。

C、滿意價格策略

滿意價格策略，又稱平價銷售策略，是介于取脂定價和滲透定價之間的一種定價策略。由于取脂定價法定價過高，對消費者不利，既容易引起競爭，又可能遇到旅游者者拒絕，具有一定風險；滲透定價法定價過低，對消費者有利，對公司最初收入不利，資金的回收期也較長。而滿意價格策略采取適中價格，基本上能夠做到供求雙方都比較滿意。

2、差別定價策略

差別定價有，產品形式、產品線路、銷售時間差別定價。

3、心理營銷定價

心理營銷定價策略是針對旅游消費者的不同消費心理，制定相應的旅游產品價格，以滿足不同類型消費者的需求的策略。心理營銷定價策略一般包括尾數定價、整數定價、習慣定價、聲望定價、招徠定價等具體形式。

招徠定價又稱特價產品定價，是一種有意將少數旅游產品降價以招徠吸引游客的定價方式。商品的價格定的低于旅游市場價，一般都能引起消費者的注意。

采用招徠定價策略時，必須注意以下幾點：

A.降價的旅游產品應是旅游者常去的景點或者線路，最好是適合于大部分旅游者，否則沒有吸引力。

B.實行招徠定價的旅游線路，經營的類型要多，以便使游客有較多的選擇機會。

C.降價的旅游產品的數量要適當，太多會造成旅游公司虧損太大。

三、旅行社經營品牌化

旅游產品不是物質性的產品，很大程度是信息性的產品，旅游消費者在購買旅游產品之前，既看不到產品又無法對旅游產品進行檢驗。而社會發展到今天，消費者再也不會盲目地消費，健康消費、安全消費已經成為消費者在關注產品本身質量之外所追求的消費層次。因此，應通過品牌的樹立，注重企業文化的構建與完善，努力將公司打造成名副其實的學習型企業。

另外，建立比較完善的內部網絡平臺，比如設論壇網、新聞網，員工們將自己得到的信息和帶團、做業務的經驗教訓都拿出來與同事分享，為以便加強信息交流、互補共進。以提高自身的業務水平、強化自身的服務質量來促進企業的品牌建設。通過有效的品牌營銷，提高旅行社在社會上、消費者心目中的知名度，在消費者的心目中樹立一個健康、安全、誠信的企業形象，抓牢消費者的心，培育他們對旅游消費的忠誠度。

四、針對不同的客源市場，搞好宣傳促銷

五、擴大旅行社規模，形成旅行社集團化

旅游業是我國改革開放中最先開放的領域之一，并且開放程度較高，而旅行社業是中國旅游業中最后一個存在較多進入限制的領域。雖然，旅行社業在加入WTO后國家對外方旅行社進入中國有一些限制，并繼續保護國內旅行社的發展，但保護是有限的，時間也是有限的，全面開放是發展的必然，因此，從長遠發展來看，還應未雨綢繆，及早做好準備。在可為的空間內擴大規模，形成旅行社集團，發揮集團采購、預定、營銷、資金、人才等方面的優勢，獲得規模經濟效益，以便在激烈的競爭中立于不敗之地。

六、將信息技術作為旅游公司戰略的基礎和核心，大力發展網絡營銷

互聯網技術對傳統營銷形成了巨大的沖擊，并構成“21世紀營銷領域的創新焦點”。據CNN報道：1999年全球電子商務銷售總額1400億美元，旅游業電子商務銷售額突破270億美元，接近全球電子商務銷售總額的20%，連續5年以350%以上的速度發展，全球約8500萬人次以上享受過旅游網站服務。

RT(Rosenbluth Travel)是美國費城一家典型的家庭企業，它在十年之內由一家名不見經傳的地區性旅行社一躍成為全美五大旅行社之一，其銷售額也由4000萬美元猛增到10億美元。RT的成功很大程度上就是取決于經營者創造性的將信息技術充分應用到經營戰略中，所以，信息技術是經營戰略得以實現的保障，應充分運用信息技術來提高旅行社運行的技術含量，獲得競爭優勢。(成都市職業技術學院 余昕)

第三篇：桂林旅游簡略方案

桂林雙飛四日游

D1：晚上乘飛機前往桂林

宿：桂林

D2：早餐（下榻酒店內），游覽桂林城徽---象鼻山（游覽時間約40分鐘），領略“水

底有明月，水上明月浮。水流月不去，月去水還流”的佳景，普賢塔、水月洞、漓江雙月等；之后游覽(AAAA級)故事頗多的---伏波山（游覽時間約30分鐘），還珠洞、試劍石、千人鍋、大鐵鐘；游覽江山匯景處疊彩山（游覽時間約90分鐘），晚餐。宿：桂林

D3：早餐（下榻酒店內），乘車抵達碼頭，乘船游覽舉世文明的漓江，感受素有“江作

青羅帶，山如碧玉簪”之譽的“百里畫廊”（外賓游船，中餐自助餐，船行時間約3.5—4.5小時，由于漓江水道較小較窄，由于天氣、水量、風向及船的大小等原因，船行時間不能完全準確，請客人諒解），抵達碼頭上岸后步行赴停車場（自費電瓶車15元），參觀竹炭生活館（約45分鐘），下午可另行付費遇龍河漂流（自費80-150元/人不等，根據游程及竹筏大小，價格不同，80元的游覽時間約為40-50分鐘，180元的游覽時間約為70分鐘）。晚餐后，欣賞（激光照射，非常漂亮！所以比較貴！）印象劉三姐（普通席）（自費220元，節目時間約為70分鐘），客人可步行游覽聞名中外的洋人街——西街宿：陽朔

D4：早餐（下榻酒店內），之后乘車返回桂林（約90分鐘）。游覽世外桃源（100元/

人，車程約25分鐘，游覽時間90分鐘），游覽大自然藝術之宮——蘆笛巖（參觀時間約50分鐘），參觀三金藥業（約45分鐘），步行游覽桂林億萬工程新景區—榕湖、杉湖。觀賞中國第一---杉湖雙塔、神奇的水晶橋、榕城古蔭、古南門（游覽時間可以自己機動調整，

第四篇：客服中心籌備簡略方案

深圳市草源果素生物科技股份有限公司呼叫中心工作

開展籌備簡略方案

規劃性的內容：

呼叫中心定位：呼入型呼叫中心

呼叫中心目的：服務客戶（客戶滿意、忠誠）、維護品牌形象、客戶數據分析 呼叫中心服務范圍：地區（廣東、福建）、內容（問題解決、投訴建議、調戲）呼叫中心人員編制： 業務拓展及系統的建立：

部門需要完成工作綱要（未包含具體時間安排）：

前期準備工作：

1.整體工作開展方案的確定

2.呼叫中心相關知識、經驗的學習

3.呼叫中心所需技術支持與系統的建立、測試、完善

4.中期業務開展準備方案的確定：包括業務流程設計、人員組織架構確定、人員招募培訓計劃確定、部門對接設計、物料及預算的準備、數據收集及處理的表格及分析、5.相關信息表格制作

中期銜接工作：

1.話務量預測與排班

2.業務流程確定（特別是部門對接流程）3.客戶服務（問題解決、投訴建議、調戲）4.服務質量監督

5.相關數據記錄、分析總結 6.預算制作

7.人員招募培養方案

個人職責計劃活動：

1.2.3.4.5.6.預測：工作可行性、風險符合、影響因素、優先級 制定規劃：工作的順序和時間、做好預案 配備人員：崗位、素質要求、數量

制訂標準：階段目標、環節目標、業務標準、環節標準 計劃流程：如何開展各階段工作 資源計劃：相關物料和預算

個人需進行的工作：

話務量預測與排班、業務流程制定、報表制定與分析、質量標準的制定和監聽、現場管理、培訓和團隊技巧

職能、架構：

（前期部分職能可兼任）主管、各小組組長、接線員、排班師、數據分析師、業務流程設計（待修改）：

呼入→系統判斷（1.忙否（加一個客服離座反饋按鈕）2.自助還是人工）→系統排隊→系統服務/客服服務→處理客戶問題→服務結束，記錄相應數據（1.系統記錄各數據（錄音、問題解決時間、應答速度）2.客服記錄相應問題）→日總結、統計、維護

日常管理（待補充）：

工時管理是最有效的員工效能管理方式

休息、鍛煉（能力、體力）、工作三不誤 :一家呼叫中心早上八點半上班，八點半到九點帶動員工做一些互動、經驗分享。下午一點上班一點到一點半帶領大家做一些比較好玩的游戲，唱歌等娛樂項目，這樣即提高了工作氣氛又激發了員工的工作激情。同時還給了員工展現自我的平臺。這也是團隊管理者不容忽視的任務

人員聘用培養：

1、穩定型（培養方向，專業，骨干）2.上進型（培養方向：速成、混社會必須能力如策劃、焦點小組、銷售技巧話術知識、教授演講技巧知識實練，聘用制度：1.5年替換制）

相關系統（待補充）：

IVY(互動式語音應答)、ACD(自動呼叫分配)

需要收集的宏觀分析數據（待補充）：

事件、情景記錄

績效考核、業務質量指標

績效考評制度：KPI 指標：話務量（系統、完成、流入、損失）、總接聽量、遵時率、呼損率、放棄率、接通率、一次性問題解決率、客戶滿意度、平均應答速度(ASA)相關公式（待補充）：

CSR利用率＝電話時間（平均通話時間+持機等倏候時間+話后工作時間）+可以接電話的時間（可用時間）除以員工有薪時間

510－（460＋10）＝40個（實際放棄量）460/510×100％＝90.2％（全臺平均接通率）410/510＝80.4％（規定時間20秒內的接通率）40/510＝7.8％（實際放棄率）

培訓課程：

業務能力（工作目標企業目的、基本禮儀、基本話術、銷售知識、溝通知識、應答技巧）、情緒管理、個人成長（個人規劃、職業規劃）

話術總結（待補充）：

措施方法系統補充（所需的宏觀數據、數據分析及相關系統）：

預測外呼系統：該系統是通過一定算法控制呼叫頻率，過濾無效電話將呼通的電話分配給到座席。來降低呼損率。算法可以理解成根據歷史的呼叫數據預估呼叫頻率的公式，通常的參數有平均通話時長，座席數，數據檢測速度等。好的算法是可以降低呼損，或座席數比較多的情況下呼損率可以降低，但是再好的算法都會有呼損（因系統預撥通客戶且座席全忙時導致客戶無人響應的情況）。

一些理解：

“呼叫中心”，是一個非常特別的平臺，它不但可以提供相對人性化的服務，同時也具有不受地域和時間限制的優點，它是介于面對面渠道與網上渠道（完全非人工）之間的，兼具兩者優勢的一個平臺。

建立客服中心：讓服務滿意。應答速度、效率、體驗——管理制度——績效考核——人員素質（1.對工作的理解：解決與不解決客戶問題。2.打造團隊）——溝通話術、知識與技巧

風險：達不到預期服務水平，降低客戶滿意。

人員：素質（普通話、溝通力、音量音色感情狀態、心理脾氣）系統：全天候服務、系統穩定性、系統簡潔

管理：業務流程順暢（包括部門間對接流程和應答速度）、服務標準統一、服務流程體驗好

企業的目標:企業制定的服務、工單流程復雜、客服中心價值：

一，提高客戶滿意度；二，提高客戶忠誠度

要思考的問題：1.轉變成利潤中心

想清楚賣什么產品了嗎？你賣的這些產品會不會與現有渠道有沖突？你賣的這個產品適合你這個渠道嗎？你賣東西的優勢到底在哪里？有什么區別于其他渠道？

1、意見處理；咨詢、建議、投訴、話務轉接、定單處理

2、資料管理；出話量、接通率、服務水平

3、技術支持；

4、內部合作；

5、顧客需求分析。

顧客：顧客是我們業務中最重要的人，他們不是我們工作的障礙，而是工作的目標，我們與顧客相互依賴。我們依賴顧客提供工作目標，客戶通過我們的服務實現價值最大化。

服務：就是我們在勞動。通過勞動讓顧客得到他們想要的，從而也實現了自我價值。

那么，所謂的顧客服務就是我們通過勞動幫助顧客并體現自身的價值，或是說得到利益。顧客服務包括對外（商家對顧客）和對內（某些單位的后勤部門與其他部門）兩種，通常說的顧客服務是指對外的顧客服務。

1.呼叫中心的種類與升級能力：你的呼叫中心里有多少坐席，他們是基于同一位置，還是分布在不同的位置?如果你的目前所使用的是模擬信號的電話服務，那么你或許要先開始一小部分的試點，然后再逐步增加數量。你可以使用模擬信號轉換器來確保VoIP電話能夠撥打給模擬電話，同時也向你的VoIP提供商確認外部的模擬信號電話是否能呼叫你的基于VoIP的系統。2.帶寬：向你的ISP確認是否能提供足夠帶寬來滿足預估的呼叫流量，并核算成本。3.選擇托管型還是自建型：這是成本的主要源頭。預置型電話設備價格不菲，公司還要支付維護與升級的成本，并培訓自己的技術人員來維護系統。而托管型系統則是通過高速互聯網連接，免除了PBX服務的需要，但它通常需要網關和OoS(服務質量)設備來確保語音的質量。如果你的公司已在使用PBX模擬系統，那么你就要將兩者進行比較，衡量自建系統的成本。

4.基于電話的服務還是基于計算機的服務：對現代呼叫中心來說，基于計算機的系統或許更加方便。它通常能在屏幕上顯示呼叫號碼和語音信息，并允許操作員從清單中選擇號碼進行呼叫。某些提供商還能通過數據通信來支持在線問答，進行基本的問題解決。

5.架構：VoIP服務的架構主要有兩種：H.323和SIP(會話發起協議)。目前有不少VoIP廠商都傾向于采用SIP，但這兩種架構仍會持續并存下去，并隨著技術發展實現相互之間的互通。因此，在你選擇VoIP廠商時，應當將能夠處理這兩種技術的作為重點評估對象。

6.安全性：防火墻、反間諜軟件、防病毒工具，這些都是常規的安全保護工具。此外，你也可以考慮使用VPN(虛擬專用網)來保障網絡的安全。NAC(網絡訪問控制)技術也能為你的呼叫中心加一把鎖。它能提供安全登錄控制，并確保防病毒和Windows及時更新。

面上有一些適用于各類規模的呼叫中心或公司的勞動力管理(WFM)程序和系統，可以按需選擇。這些系統在預估、計劃和服務建模方面都提供了多樣化的功能選項。如果你的需求很簡單，只是想預測平均應答速度(ASA)或服務水準，那么網上有一些諸如Preferred Solutions和KoolToolz之類的公司提供的免費在線計算工具

IP的那種媒體網關的呼叫中心方案比較好。IP式呼叫中心穩定性好，易擴展

一個質檢可以每日聽取45-60個錄音

電話量統計是針對于系統所有的電話，按呼叫類型、數量、時長、時、日、周、月、季、年、業務類型、評價等數據來進行統計的。

呼叫中心可以分為集中式和分布式的，遠端座席是指在分布式呼叫中心的座席。

分布式座席主要是適用于一些全國有分支機構，客戶分布在各地，客服需要在當地接聽電話服務，但全國統一接入號碼的企事業單位。這樣座席全都是分布在各地，但是系統來說是集中接入。

標準工時制：勞動者每天工作的最長工時為8小時，每周最長工時為40小時，用人單位每周應保證勞動者每周至少休息1日，因生產經營需要經與工會和勞動者協商后一般每天延長工作時間不得超過1小時，特殊原因每天延長工作時間不得超過3小時，每月延長工作時間不得超過36小時。按照相關法律規定，安排勞動者延長工作時間的，支付不低于工資的百分之150％的工資報酬；休息日安排勞動者工作又不能安排補休的，支付不低于工資的200％的工資報酬；法定休假日安排勞動者工作的，支付不低于工資的300％的工資報酬。

綜合計算工時制：實行這種工時制度的用人單位，計算工作時間的周期不再是以天為單位，而是可以周、月、季、年為單位。這就意味著在一個綜合計算周期內某一具體日（或周）的實際工作時間超過8小時（或40小時），但是綜合計算周期內的總實際工作時間不超過總法定標準工作時間的，不算加班。只有在該周期內的工作總時間超過核定的標準時間，才叫加班，支付不低于工資150％的工資報酬；法定節假日工作的，算加班，支付不低于工資的300％的工資報酬。

不定時工作制：在這種工作制下，勞動者每一個工作日沒有固定的上下班時間限制。經批準實行不定時工作制的勞動者延長工作時間，不受《勞動法》第四十一條規定的日延長工作時間標準和月延長工作時間標準的限制。實行不定時工作制的勞動者，除法定節假日工作外，其他時間工作不存在加班。法定節假日工作的，支付不低于工資的300％的工資報酬。

提醒：實行綜合計算工時制和不定時工作制的職工仍然享有法定休息的權利，根據勞動部《關于企業實行不定時工作制和綜合計算工時工作制的審批辦法》第六條的規定，對于實行不定時工作制和綜合計算工時工作制等其他工作和休息辦法的職工，企業應根據《勞動法》第一章、第四章有關規定，在保障職工身體健康并充分聽取職工意見的基礎上，采用集中工作、集中休息、輪休調休、彈性工作時間等適當方式，確保職工的休息休假權利和生產、工作任務的完成。因此，用人單位應當注意實行此兩類工時制員工的休息時間安排，如果未適當安排員工休息，勞動者就可以依據《勞動合同法》第三十八條以用人單位“未提供相應勞動條件”為由單方解除勞動合同，并要求用人單位支付相應的經濟補償金。

一個好的服務體系擁有相當數量的客服代表，以免因為客服代表人數不夠而影響對客戶的服務。一旦員工數量不能適應顧客要求，劣質服務就會產生，源源不斷的呼叫電話會造成服務水平大大地下降。因為CSR在接到影響情緒的電話后，她需要一兩分鐘的時間緩沖和調節情緒，如果連這點時間都不給她們，那么情緒的累積就會導致她們的服務質量急劇下降。

一、工作壓力大，節假日不明確，待遇不夠豐厚

呼叫中心面臨的24小時的倒班。很多人不適應。節假日也在按班次來上。沒有明確的休息時間。同時還要面臨一定的KPI的考核指標。每天的知識，業務學習考試等一個字：累。相比之下待遇就顯得有點單薄。

二、工作單調，沒挑戰性。

工作就是在重復，時間久了很多就感覺沒有挑戰。女孩子一般的還行。但是男孩子的話就感覺沒有那刺激感。

三、提升空間不大 規模大的公司，相對而言提升的空間還行。但是一般的做客服，往上提升的空間不是很大。所以很難達到職業上的規劃。做什么職業經理人什么的

所以我感覺呼叫中心人員流失率控制有一下幾點建議，僅個人觀點：

一、提供好的發展平臺，讓員工感覺根據公司的要求來做就可以達到想要的什么樣的目的，做到什么程度可以做到什么職位。同時員工的待遇最重要。

二、注重員工的心理。面臨壓力很大的工作勞動強度和挑戰。遇到不順心的時候可以有個心理調整時間和心理咨詢等服務。讓呼叫中心的員工感覺自己是有有歸屬的。有人關心的。

三、時常鼓勵員工，明確自己的工作職責。耐心的給客戶解答疑問，提升服務的理念。

四、增加野外拓展訓練，平陽員工的團隊合作意識。團結的力量。營造舒心愉悅的工作環境。

五、工作的場地如果可行的時候個別技能好。素質好。不一定非要放到公司來才可以。也可以放到家里面來工作。

1、忌爭辯

營銷人員在與客戶溝通時，時刻不要忘記自己的職業、您的身份是做什么的。要知道與客戶爭辯解決不了任何問題，只會招致客戶的反感。如果您刻意地去和客戶發生激烈的爭論，即使您占了上風，贏得了勝利，把客戶駁得啞口無言、體無完膚、面紅耳赤、無地自容，您快活了、高興了，但您得到的是什么呢 ? 是失去了客戶、丟掉了生意，甚至會造成投訴。、忌質問

營銷人員與客戶溝通時，要理解并尊重客戶的思想與觀點，切不可采取質問的方式與客戶談話。用質問或者審訊的口氣與客戶談話，是營銷人員非常不懂禮貌的表現，也是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的。、忌自說自話

與客戶談話時要引導對方講話，通過客戶的說話，我們可以了解該怎么更好的和客戶交流下去。切忌營銷人員一個人在唱獨角戲，自說自話或是不停客戶講話。

4、忌冷談

與客戶談話，態度一定要熱情，語言一定要真誠，語氣一定要柔和，俗語道： “ 感人心者，莫先乎情 ”，這種 “ 情 ” 是營銷人員的真情實感，只有您用自己的真情，才能換來對方的感情共鳴。在談話中，冷談必然帶來冷場，冷場必定帶來銷售失敗。

5、忌生硬

電銷人員在與客戶說話時，聲音要清晰、語言要優美，可以的話盡量做到抑揚頓挫、節奏鮮明，你要知道你是在和客戶說話，并不是背誦話術，要與客戶產生互動和共鳴。切忌說話沒有高低、快慢之分，沒有節奏與停頓，生硬呆板，沒有朝氣與活力。

電話營銷其實很簡單，不需要你有很高的水平，只需要您掌握些簡單要點及禁忌。懂得運用自己的嘴巴和電話營銷的要點，拿下一個客戶很容易;如果不知所忌，就會造成失敗。在電話營銷工作中，懂得和客戶溝通的幾大禁忌，離成功就會越來越近。

第五篇：多媒體教室使用簡略方案

多媒體教室使用簡略方案

豆貴學

一、打開電源，啟動電腦。

如果電源工作正常，則投影儀紅燈待機。用投影儀遙控器開關鍵（最左側紅鍵）對準投影儀按一下，投影儀指示燈由紅色變成綠色，并不停的閃爍。大概十秒鐘后屏幕上投射出藍色的光線，如果電腦已經正常啟動，則屏幕上出現和電腦畫面一致的圖像。如果電腦工作正常，而投影儀僅僅顯示藍色畫面，沒有任何圖像，這時在遙控器上找到“電腦”按鍵，對準投影儀壓一下，這時畫面正常。

二、如何播放課件？

宕昌縣遠程教育課件放在E盤里。在桌面上找到“我的電腦”雙擊鼠標左鍵找到E盤，再雙擊E盤，彈出E盤下的子菜單，在子菜單里看到一個個文件夾，逐步雙擊自己需要的文件夾（包括科目、年級等）找到自己需要的課件后，鼠標左鍵雙擊課件，則彈出“PowerPoint 2003”桌面。這時在工具欄上面最中間找到“幻燈片放映”這個文字提示，用鼠標左鍵按一下，彈出課件內容，根據教學內容的實際需要，教師不斷的點擊鼠標左鍵，課件內容不斷進行切換。

三、如何在電腦里播放光碟？

將光盤放進光驅里，電腦會自動搜索碟片，會自動播放。如果不能播放時，則再一次找到“我的電腦”雙擊鼠標左鍵，在我的電腦里找到F光驅盤，雙擊鼠標左鍵，則進入播放狀態。如果沒有進入播放狀態，雙擊鼠標左鍵后打開的是一系列文件夾，而碟片是VCD碟片，直接雙擊MPEGAV文件夾后彈出視頻文件，然后雙擊就可以正常播

放了。如果裝進光驅的是DVD碟片，碟片放進光驅十秒鐘后還沒有播放，同理再一次找到“我的電腦”雙擊鼠標左鍵，在我的電腦里找到F光驅盤，雙擊鼠標左鍵，則進入播放狀態。如果彈出的是一些文件夾，則雙擊“VIDEO_TS”，會彈出一系列視頻文件，根據需要雙擊視頻文件就可以正常播放了。如果是EVD碟片，裝進去之后雙擊直接播放。

四、投影儀工作時中途燈泡突然熄滅，如何處理？

這種情況在夏天經常出現，因為溫度過高導致燈泡自動斷電，處于休眠狀態，即使用遙控器電源鍵強制開燈，但仍然無法啟動，這時最好的辦法是等待一會，同時打開門窗進行散熱，一般5分鐘左右，等燈泡溫度下降后再按遙控器開關鍵，機器回復正常。

五、如何關機？

課程講完后，要將機器關掉。順序是：先用遙控器開關鍵關掉投影儀，這時燈泡熄滅，但投影儀風扇還在轉動，正常關閉電腦（利用程序里的關機操作順序進行）。五分鐘后直接切斷電源。保證投影儀風扇轉動5分鐘，給燈泡降溫。

注意：切不可直接關掉電源，防止燈泡因為沒有降溫而燒壞。同時沒有按照正常順序關電腦，會導致電腦程序癱瘓，內容丟失，造成不必要的損失。

兩河口九年制學校教務處

2011年3月22日