第一篇：垃圾短信專項撥測相關解釋口徑

01：我經常收到垃圾短信是不是移動公司發的？你們采取了治理措施

嗎？

答：根據公安部下發的《關于依法開展治理手機違法短信息有關工作的通知》（公通字【2005】77號），信息產業部下發的《關于依法打擊網絡淫穢色情專項行動工作方案的通知》（信部電【2007】231號）等相關規定，重慶移動一直高度重視不良信息（垃圾短信）的問題，已采取多種管理和技術手段持續開展治理工作，并在日常運營中嚴格執行了以上規定，未擅自對客戶發送過“九不準”信息，如您收到相關垃圾短信，歡迎監督舉報。

02：我收到了垃圾短信，怎么舉報？

答：為了避免用戶遭受垃圾短信的騷擾，維護用戶權益，中國移動公司建立了全國垃圾短消息舉報中心，集中收集、分析和處理垃圾短信，為用戶提供便捷的舉報途徑，即：“10086人工語音受理舉報”，和“10086999短信受理舉報”兩種受理渠道。

03：聽說有一個手機屏蔽垃圾短信的軟件怎么用？收費嗎？所有手機都可以嗎？

答：下載使用信息管家軟件并安裝在手機上，可以對垃圾信息進行自主屏蔽，該軟件目前為2.0版，可支持Symbian S60 2nd Edition、3rd Edition（塞班S60平臺第二版、第三版），Windows Mobile for PPC/Smart Phone 5.0/6.0以上手機機型。該業務“垃圾短信過濾”功能終身免費，附加個性化功能“私密空間”目前為免費試用階段，用戶免費體驗期暫定截止到2009年5月31日，體驗期結束后該功能自動屏蔽，用戶不定購，不產生任何費用。04：我收到短信說可以復制任意號碼的手機卡，是真的嗎？

答：您收到的這類信息是虛假詐騙信息，是不真實的。不法分子目的是騙取錢財。請客戶收到此類信息要提高警惕，千萬不要上當。

第二篇：口頭回復統一解釋口徑

口頭回復業主的解釋口徑

尊敬的先生/女士：

您所提出的實體陽臺改建方案相關事宜，現結合您的實際情況，根據相關法規政策的規定，我司向您作如下回復：

一、您購置房屋中實體陽臺的建筑設計是我司嚴格按規劃行政管理部門批準的圖紙施工建設的，房屋預售前我司在售樓大廳也展示了沙盤模型。

二、您所提出的實體陽臺改建方案并非合同約定的交付標準和條件，我司不應對其承擔改建義務，我司已將本棟樓宇轉移交付給了各位業主，本棟樓宇是否需要改建決定權在于各位業主。

三、如您確實需要對實體陽臺進行改建，我司原則上不予反對。在不改變規劃、外立面以及經專有部分占建筑物總面積2/3以上的業主且占總人數2/3以上的業主同意的前提下，您可以向物業管理中心申請相關事宜。

法律依據指引：

1、《物權法》第七十一條 業主對其建筑物專有部分享有占有、使用、收益和處分的權利。業主行使權利不得危及建筑物的安全，不得損害其他業主的合法權益。第七十六條 下列事項由業主共同決定：

（六）改建、重建建筑物及其附屬設施；決定前款第六項規定的事項，應當經專有部分占建筑物總面積三分之二以上的業主且占總人數三分之二以上的業主同意。第八十三條 業主應當遵守法律、法規以及管理規約。業主大會和業主委員會，對任意棄置垃圾、排放污染物或者噪聲、違反規定飼養動物、違章搭建、侵占通道、拒付物業費等損害他人合法權益的行為，有權依照法律、法規以及管理規約，要求行為人停止侵害、消除危險、排除妨害、賠償損失。業主對侵害自己合法權益的行為，可以依法向人民法院提起訴訟。

2、《物業管理條例》第十一條 下列事項由業主共同決定：

（六）改建、重建建筑物及其附屬設施；業主大會決定本條例第十一條第（六）項規定的事項，應當經專有部分占建筑物總面積2/3以上的業主且占總人數2/3以上的業主同意。

3、《建筑物區分所有權司法解釋》第十五條 業主或者其他行為人違反法律、法規、國家相關強制性標準、管理規約，或者違反業主大會、業主委員會依法作出的決定，實施下列行為的，可以認定為物權法第八十三條第二款所稱的其他“損害他人合法權益的行為”：

（一）損害房屋承重結構，損害或者違章使用電力、燃氣、消防設施，在建筑物內放置危險、放射性物品等危及建筑物安全或者妨礙建筑物正常使用；

（二）違反規定破壞、改變建筑物外墻面的形狀、顏色等損害建筑物外觀；

（三）違反規定進行房屋裝飾裝修；

（四）違章加建、改建，侵占、挖掘公共通道、道路、場地或者其他共有部分。

第三篇：呼叫中心常見問題解釋口徑

《呼叫中心常見問題解釋口徑參考》

1、預約回訪開頭語：

您好，我是**客服代表XX（工號或姓名），之前我們跟您聯系過的，很高興再次與您通話。請問您現在方便接電話嗎？

2、如果客戶表示不在本地，口徑如下：

先生/小姐，如果您是在大陸漫游，接聽電話是要收費的，請問什么時候方便再聯系您呢？

3、如果繼續表示在國際漫游，口徑如下：

抱歉打擾了，請問什么時候方便再聯系您呢？

4、如果表示呼叫轉移，口徑如下：

抱歉打擾了，請問什么時候方便再聯系機主呢？

5、聽不到時，正確口徑為：

您好！請問可以聽得到我講話嗎？（稍停片刻）很抱歉，聽不到您的聲音，請您移動一下位置好嗎？（停留3秒）非常抱歉，仍然聽不到您的回應，我們稍后再與您聯系，再見！（10分鐘內主動聯系）

6、核對機主時，當用戶表示現在接聽的不是系統上顯示的號碼時，口徑如下：

首先要確認用戶是否設置了呼叫轉移，如不是可以再次確認是否是朋友的號碼設置了來電轉移，如還不是用戶，只要禮貌說上一句“不好意思，打擾您了，再見！”。這時可將號碼提交班長由技術人員協助查詢即可。

7、當用戶表示不是機主時，應答口徑：

先生/小姐，不好意思，請問什么時候可以聯系到機主呢？

8、當語言不通時，如用戶所講的是廣東話，引導口徑：

可先詢問“先生/小姐，很抱歉，我不會講廣東話，請問您是否可以講普通話呢？”如用戶不會講普通話時，我們應預約給會廣東話的同事。可以說到“先生/小姐，不好意思打擾您了，我們稍侯請會講廣東話的同事再與你聯系，再見！”

9、遇到無聲電話時

客服代表：“您好！請問有什么可以幫助您？”稍停5秒還是無聲，“您好，請問有什么可以幫助您？”稍停5秒，對方無反映，則說：“對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再次打來，好嗎？再見！”再稍停5秒，掛機。

10、當語言不通時，如用戶所講的是英語時，引導口徑：

I can’t speak English.Sorry to trouble you, byebye.11、遇到客戶音小聽不清楚時：

客服代表保持自己的音量不變的情況下：“對不起！請您大聲一點，好嗎？”若仍聽不清楚，客服代表：“對不起！您的電話聲音太小，請您換一部電話打來，好嗎？”，然后過5秒掛機。

第四篇：7月客戶經理撥測題庫

7月份客戶經理撥測題庫

一、CRM系統資料完整度調查

1、BSS系統中VIP客戶資料完整主要包括那些內容？

答：主要包括：客戶姓名、證件類型、證件號碼、聯系電話、客戶經理姓名及聯系電話、VIP等級、會員卡號、個性化信息等涉及VIP客戶的關鍵資料。（答出其中客戶姓名、證件號碼、會員卡號、個性化信息四項內容既算準確）

2、BSS系統中VIP客戶資料是在那個模塊中進行完善？

答：在BSS系統——CRM2——客挽＆集團——客戶接觸——客戶資料管理模塊中。

3、個性化資料主要包含那些內容（請任意說出5項內容）？

答：內容有：行業、單位、部門、單位地址、職務、是否有車、增值服務、客戶穩定性、期望的增值服務、期望的服務方式、期望的活動、期望的活動周期、期望的活動費用、用戶需求、消費結構、用戶來源、籍貫、性格特征、健康狀況、畢業院校、學歷、專業、月收入、信息渠道、第2聯系號碼、建議和愛好等。

二、VIP客戶服務內容知曉情況調查

1、營業廳VIP優先服務主要內容？

答：公司在自有營業廳設立VIP專區、專柜或專席，為VIP客戶提供優先辦理業務變更、存（繳）話費、投訴受理等服務。

2、免打擾服務的主要內容？ 答：根據用戶需求，公司為客戶提供增值及相關業務推廣與宣傳短信免擾及基于電話營銷平臺電話營銷免擾服務。

3、帳單寄送服務的主要內容？

答：按客戶需求，公司要為有需要的客戶免費提供當月賬單寄送服務。銀卡VIP客戶通過電子郵箱發送其當月電子帳單服務，鉆卡VIP客戶及金卡VIP客戶通過電子郵箱或郵局提供其當月電子帳單或紙質帳單的寄送服務。

4、預約辦理服務主要內容？

答：鉆卡VIP客戶、金卡VIP客戶可通過10010客服電話、VIP客戶經理或電子渠道預約營業廳業務辦理快速通道服務。

5、免預付款開通國際漫游（長途）的主要內容？

答：公司為移動VIP客戶提供免預付款開通國際漫游（長途）的服務。

6、VIP客戶經理服務的主要內容？ 答：公司為不同級別VIP客戶提供相應時間的一對一VIP客戶經理專屬服務，客戶經理工作時間之外，由10010客服熱線VIP專席提供服務。（鉆、金卡VIP客戶經理7*24小時，銀卡VIP客戶5*8小時）

7、臨時授信服務的主要內容？

答：公司根據VIP客戶成為VIP客戶當月前六個月的ARPU值，由系統自動測算出該客戶的可授信用額度，該信用額度有效期為一年，一年后信用額度將隨客戶級別升、降進行調整。（鉆卡VIP客戶72小時/1次/月，金卡VIP客戶48小時/1次/月，銀卡VIP客戶24小時/1次/月）

8、緊急開機服務的主要內容？ 答：公司在VIP客戶需要時，為不同級別VIP客戶提供每月相應的緊急開機服務。（鉆卡VIP客戶72小時/2次/月，金卡VIP客戶48小時/1次/月，銀卡VIP客戶24小時/1次/月）

三、3G數據副卡

1.請問什么是3G數據副卡? 答：湖南聯通3G數據副卡業務是指，用戶可以使用一張副卡放置到無線上網終端內，進行上網，所產生的數據流量統一記在用戶原有的主卡套餐內。用戶對原有主卡的語音、短信、彩信和數據通信的使用習慣依舊保持不變，與此同時，數據副卡和主卡能夠進行同時上網的功能。用戶辦理的數據副卡只具備上網功能，不具備語音、短信、彩信等其他功能。2.3G數據副卡業務的推出時間？ 答：2011年6月26日起

3.營業廳受理3G數據副卡的注意事項？

答：①自營廳為用戶受理3G數據副卡業務時必須嚴格核對用戶原始證件。②因3G數據副卡為經過特殊制作的2GSIM卡(無單獨卡套)，在受理業務時，必須確保專卡專用。③無線上網卡硬件，由各自營廳自行備貨。向用戶銷售的無線上網卡必須遵守國家三包法則。

4.3G數據副卡的拓展功能有哪些？

答：用戶能夠用主卡所在手機發送短信指令到系統平臺接入號106558875，可打開/關閉副卡的上網功能；默認狀態下副卡上網功能處于打開狀態。用戶發送短信內容“DK”到106558875，開啟副卡上網功能； 用戶發送短信內容“GB”到106558875，關閉副卡上網功能； 用戶發送短信內容“CX”到106558875，查詢副卡當前狀態。5.3G數據副卡的開通對象有哪些？

答：面向湖南聯通3G手機套餐A計劃126以上套餐以及iPhone 126以上套餐的用戶。

6.如何開通3G數據副卡業務？ 答：用戶需要攜帶相關證件前往湖南聯通營業廳進行相關開戶手續的辦理，營業廳人員將用戶的主副卡進行綁定，一個主卡只能開通一張副卡。7.如何取下3G數據副卡業務？ 答：用戶需要攜帶相關證件和主副卡前往湖南聯通營業廳進行相關銷戶手續的辦理。營業廳人員將用戶主副卡綁定關系取消，并回收副卡。8.3G數據副卡如何收費？

答：3G數據副卡產品收取產品功能費，月功能費：5元/月，費用扣在主卡所對應的手機號碼上。

9.3G數據副卡產品最多可以辦理幾個副卡？

答：3G數據副卡產品的副卡數量最多可以辦理1張.10.開通了3G數據副卡產品的用戶當在漫游狀態下能否使用？

答：開通3G數據副卡產品的用戶當在漫游狀態下，仍然可以使用，但不包括國際漫游功能。但是漫游出省后，同一時間，主副卡不能同時上網，只能有其中一張卡上網。

11.3G數據副卡產品的副卡能否撥打電話、發送短信和彩信？

答：3G數據副卡用戶的副卡不具有撥打電話、發送短信和彩信的功能。12：副卡的數據上網詳單能否查詢？

答：用戶可以通過湖南聯通的網上營業廳查詢自己賬戶的相關上網記錄。13：我手機號碼停機了，副卡還能上網嗎？

答：用戶手機號碼停機了，副卡上網功能限制；需要用戶重新繳費后，副卡才能繼續上網。

14：如果我的副卡掉了怎么辦？

答：如果用戶的副卡掉了，需要攜有效身份證前往就近的湖南聯通營業廳進行換卡；用戶可以先通過主號編輯短信“GB”到106558875，關閉副卡上網功能，然后到營業廳進行補卡。

15：如果用了3G數據副卡這個業務，我手機套餐中的數據流量肯定會用的比較快，我如何知道自己用了多少流量？

答：這里有幾種方式可以幫助用戶查詢當前的使用流量：

1、用戶可以登入中國聯通網上營業廳查詢用戶當前使用的數據流量和套餐內剩余的數據流量；

2、用戶可以撥打10010進行查詢用戶當前使用的流量和套餐內剩余流量；

3、用戶可以編輯短信內容“1071”到10010，查詢用戶當前使用的流量和套餐內剩余流量；

4、用戶可以用手機編輯短信“ATTX”到10010，這樣系統能夠通過每天一條短信通知用戶當前使用的數據流量和套餐內剩余的數據流量；

5、用戶可以用手機編輯短信“AZTX”到10010，這樣系統會在每周一以短信方式通知用戶當前使用的數據流量和套餐內剩余的數據流量。16：3G數據副卡能放在IPAD上使用嗎？ 答：可以使用。因為Ipad上用的是小卡，所以用戶在辦理3G數據副卡業務時，需要在聯通自有營業廳進行剪卡步驟，剪卡后進行測試再開戶，剪成的小卡即可放入Ipad使用。

第五篇：業務撥測工程師崗位職責（范文模版）

1.從事業務撥測工作(通過前程無憂代簽勞動合同)。

2.按照業務質量撥測流程及事先制定的模板記錄和統計撥測結果。

3.能夠獨立完成業務質量撥測報告編寫，并向局方匯報，就相應的工作進行溝通。