第一篇：加油站員工非油品銷售

加油站員工非油品銷售

培訓班培訓方案

一、培訓目的非油品業務已經成為和油品經營并重的另一項加油站主營業務。經過3年的發展，便利店業務已經在加油站經營中發揮出越來越重要的推動作用，同時，加油站人員業務素質的培養也成為門店業務發展的一個重要方面，特制定次方案，具體內容如下：

二、培訓目標

1.培養營銷意識，提高銷售能力。通過培訓，培養加油站員工業務知識和主動開口、主動推銷的習慣，使員工對非油品業務工作有新的認識，對做好非油品業務工作充滿信心。

2.重視基礎知識，注重科學銷售。通過培訓，學習潤滑油銷售

3.強化團隊建設，培育合作精神。通過培訓，使加油員能夠改善工作方法，凝心聚力，提高團隊能力；同時，充分認識人與人合作的必要性，加強溝通協調，分享合作成果。

三、培訓對象

加油站員工

四、培訓內容

（一）培訓課程計劃

加油站員工非油品銷售培訓班培訓課程計劃表

（二）培訓內容簡介 第一模塊：崗位技能 1.非油品業務知識

本課程探討中層干部如何處理好局部和全局、部門和學院的關系；探討工作效率、工作的深入性、工作的成效相互之間的關系。

2.服務理念

本課程介紹加油站向顧客提供的服務項目，結合神秘顧客檢查講解加油站服務用語、讓學員掌握規范化服務的要求和流程，介紹非油品推銷技巧，結合案例教學。

3.潤滑油銷售策略

本課程指導中層干部時刻以培訓為重，一切工作圍繞培訓的主線展開，探討各部門通力合作的途徑。

第二模塊：模擬站實際操練 1.商品陳列新原則

注重理論與實踐相結合，設定不同加油站周邊環境和地理位置，將培訓課堂搬到模擬站便利店內，通過現場商品陳列演示、培訓師點評的方式，提高培訓的針對性和實用性。

2.銷售能手經驗分享

本課程探討學院各部門之間的溝通協調的方法及技巧，探討各部門之間如何實現高效能的運行管理。

第三模塊：強化團隊建設，培育合作精神 1.團隊活動

通過拓展游戲，學員自身參與體會感受團隊合作的重要性，培養學員的團隊合作意識。

3.小組賽

采取非油品業務知識和銷售技巧實景演練、角色互換、分

組競賽等方式，讓員工掌握商品陳列方式、商品銷售技巧、安全庫存計算的概念。通過培訓，培養加油站員工主動開口、主動推銷的習慣，使員工對非油品業務工作有了新的認識，對做好非油品業務工作充滿信心。

五、培訓考核

學員在培訓過程中從課堂參與度、結業考試、宿舍衛生檢查、日常表現等方面進行綜合考核，考核成績作為學員后續發展的重要參考依據。

結業考試分為理論和實操兩個部分。

理論考試以課程講授的知識點為范圍進行選題，考核學員對業務知識的掌握程度。

實操考試采用第三模塊小組賽作為考核學員非油銷售操作技能成績。

學員在培訓過程中要積極參與，認真準備研討內容。根據培訓內容，培訓結束時要提交一年的行為非油銷售計劃，平谷培訓中心適時跟蹤行動計劃的履行情況，作為培訓考核內容。

六、推薦書目

《世界觀 方法論 作風 紀律》學習讀本 《管理者的秘訣》 《21世紀的管理挑戰》

第二篇：加油站非油品銷售總結[范文]

加油站非油品銷售總結

一、總體目標完成情況：

單位：萬元

二、主要做了以下幾方面工作：

1、規范了三個業務流程，即：商品配送流程、商品盤點流程、臨近過期商品管理流程。

2、規范了便利店機關管理人員的職責，明確的分工，確定了崗位。

3、豐富了商品進貨渠道，尋找最佳供應商，降低了采購成本。由過去的僅僅6家供應商發展到目前16家供應商，每種商品都選取最優價格和服務的供應商，有效降低了采購成本。

4、豐富了商品的品類與品種。在2010年上半年，對部分重點加油站新增了商品近300種，拓寬了商品品種，增加了銷售收入。

5、對部分有潛力的加油站的商品貨架重新進行了研究調整，使其陳列更加科學，大大刺激了銷售收入的提高。

6、大范圍的采取促銷手段，改變了過去銷售模式單一的局面。從2010年之前的零促銷商品到目前參與促銷的商品已經多達70多種，使其銷售方式更加靈活，有效提高了銷售收入。

7、加強了大客戶的開發力度，并成功開展了大客戶商品配送業務。

三、存在問題：

1、便利店車輛運力不足，嚴重阻礙了業務的發展。

2、商品的進貨渠道還有更大的拓展空間。

3、商品品種還有待進一步豐富。

4、促銷方案還可以更加靈活多變。

5、對加油站員工主動銷售的刺激措施還需進一步研究。

四、下半年工作打算

1、繼續加強各項流程的落實情況，規范管理。

2、繼續尋找優秀的供應商以及適銷對路的商品，繼續開展各種不同的主題促銷活動，增強經營活力。

3、繼續加強大客戶的開發力度，為預算任務的完成奠定基礎。

4、繼續加強提高員工銷售積極性的獎勵辦法的研究，啟動全員營銷計劃。

第三篇：加油站非油品論文

淺談非油品業務的開展

隨著我國成品油零售市場的放開，大批外國石油公司合資、控股等加油站的開業，成品油零售市場的競爭日趨激烈，加油站油品利潤的幅度和空間逐漸減小，因此，開展加油站非油品業務是一個新的利潤增長點。

據了解，非油品業務在成品油銷售企業的盈利能力占有比較重要的比例（約占全公司利潤的30%-60%）。對此，集團公司總經理、黨組書記蔣潔敏在去年12月16日聽取非油品業務專題匯報時指出，非油品業務是中國石油在加油站油品業務基礎上開拓的一個新的業務領域，符合公司的發展方向和發展戰略，并把非油業務定位在為油品零售服務，逐步向油非并重的方向發展。

目前，隨著居民生活水平的不斷提高，人們對汽車的消費觀念也發生了很大的變化，汽車的銷售量也在不斷增長，汽車消費正在成為一種時尚，與此同時，人們走進加油站消費的頻率也在增高，為了更加吸引顧客和不斷滿足廣大顧客的需求，加油站內開展便利店、洗車等非油品業務服務勢在必行。

一是要擴大加油站的服務設施，最大限度地要突出“以顧客為本”的經營思想，想顧客所想，急顧客所急。在便利店的設計和營銷進程中，我們要高度重視并突出“以顧客為中心，最大限度地滿足和超越顧客的需求”。便利店銷售的商品要齊全，比如香煙、酒、食品、報刊雜志、水果、彩票、手機充值卡等等日用百貨，類似一個小型 “超市”，還可以方便附近的居民。在此基礎上，加油站內為方便司機、乘客，還要有針對性地選擇一些站增加洗車、汽車換機油保養、司機休息室等一系列服務項目和設施。使加油站從單純的銷售成品油發展到便利店、洗車、換機油、充氣等，不斷完善服務設施，而每一個設施和環節的設置都是為了方便顧客，向客戶提供高品質的服務。

二是要確保環境整潔，價格合理，管理水平高，營業時間長。加油站便利店、洗車房等服務設施的布局，以保證車輛進出流暢和便利為準則，不影響其它車輛加油。便利店的裝修多以透明玻璃為主，商品擺放整齊有序，多為開架式銷售。商品銷售價格合理，為廣大客戶所接受，可采用現金、信用卡等多種形式結算。洗車服務多為機械化自動操作，時間短，效率高。對便利店等服務設施的管理，要充分運用現代化的管理手段，如電腦監控、POS機聯網等，配備精干管理人員，實行24小時晝夜服務。三是商品實行統一采購或選擇供應商長期合作方式。加油站便利店實行統一采購配置，可采取招聘商品供應商或與專業公司合作，以自營為主，不斷降低成本，以提高營業收入。在洗車、打氣、換油等項目上，向一些專業公司派遣一批人員進行委培，儲備培養自己的專業人才。要有計劃地引進一些非油業務管理人才、操作人員，以點帶面，帶動非油業務蓬勃發展。

近些年來不管是中國石化還是我們，已認識到了加油站非油品業務潛在的巨大商機，雖然兩大集團從幾年前就開始在加油站開設便利店或洗車等非油品業務，但其經營狀況都不甚理想。如何才能使非油品業務步入正軌，成為加油站新的贏利點，兩大集團還要不斷摸索。

發達國家加油站的主角

加油站非油品業務是一項極具市場前景的衍生性業務，是加油站除了加油、充氣、加水等常規業務之外，還開展的其他如廣告、洗車、修車、便利店、餐飲乃至銀行提款機、通訊、彩票等業務。這些非油品業務不僅為消費者提供了方便，而且成為加油站新的利潤增長點。

據國務院發展研究中心市場研究所綜合研究室鄧郁松副主任介紹，雖然加油站非油品業務在中國還算個新生事物，但西方國家從上世紀六十年代就已開展，現在非油品業務已占到了加油站整個銷售和利潤的40%左右。

我認為，單一經營對企業的長期發展具有一定的制約作用。國外加油站的發展歷程也證實了這一點。在加油站利潤構成中，大多數歐美國家的非油品經營已占到了50%，一些亞洲發達國家更是達到了60%以上，形成了“配角”唱大戲的局面。歐美一些地方還出現了一種新型業態——加油站成了大型超市的附屬，油品成為超市一種較為特殊的商品。

其實，在西方，非油品業務的發展也不是一蹴而就，而是經過了一個漸進的過程。

在歐洲，加油站的便利店建設很成熟，基本達到了有站就有便利店的程度。便利店實行統一管理，即統一形象，統一標識，統一配送。同時，加油站與便利店的經營實現了一體化，顧客加油后可憑證得到購物折扣，反之亦然。便利店成了歐洲加油站重要的利潤來源。

在美國，加油站走過了加油→加油+修理加油十修理+TBA(汽車輪胎、電瓶、配件等銷售)+洗車→加油+洗車+便利店→加油+洗車+便利店十快餐的發展歷程。加油站都向客戶提供多元化的服務，幾乎有加油站的地方就會有餐廳、便利店以及設施齊全的衛生間等，而且還多為顧客提供輪胎打氣、汽車除塵等收費服務項目。

日本的情況與歐美有所不同。地域的狹小和高度的城市化，決定了日本的加油站無法得到充足的場所提供餐飲服務；道路旁隨處可見的各類餐廳更使得加油站沒有發展快餐的必要。同時，較大比例的獨立性強的特許站的存在以及昂貴的人工費用，決定了日本加油站無法形成規模性的便利商品零售業。自動販賣機的普及簡化了便利店的形式，使加油站無須開設專門的便利店就可以提供相關服務。從自身的國情出發，日本加油站選擇了占地不多、利潤較高的TBA銷售作為利潤的增長點和服務的突破口。

非油品業務的出現和加油站激烈的競爭息息相關。當終端市場有一個新的釋放后，新進入者增多，競爭日趨激烈。為了爭取更多的客戶，加油站一方面提供更好的服務，一方面是提供綜合性能力的服務，即更能滿足用戶需求的全面服務。

此外，西方國家成熟的法律制度也為非油品業務的開展提供了依據。比如西方對駕駛員有嚴格要求，駕駛員連續行駛一段時間后必須休息。這就為加油站非油品業務的開展提供了穩定的客戶。而一些西方國家的商店在休息日停業，也為加油站開設便利店拉來了部分客戶。

從發達國家加油站的發展歷程可以看出，由單純提供加油服務向提供多元化服務已成為加油站發展的共同趨勢。

象征與實惠

在我國，汽車工業的快速發展和私家車數量的急劇膨脹成了我國加油站發展的基石。

隨著私家車的迅速增加，司機群體的結構已發生了重要的變化，私家車主成為加油站重要的客源，司機的職業屬性正逐漸淡化。這種變化為加油站非油品服務的開展提供了條件。對于職業司機來講，車不是自己的，為別人打工，所以花錢方面不自由，消費觀念比較保守；而對私家車主而言則完全不同，他們的消費能力和自主性都很強，將成為加油站非油品服務的主要對象。

其實，不管是中國石化還是我們早已瞄準了加油站非油品業務這塊巨大的蛋糕。2001年，我們公司制定了《加油站管理規范》，其中就對非油品服務項目做了詳盡的規定。除便利店外，加油站還可提供洗車、快餐、送貨、汽車養護(美容)、汽車修理、住宿等服務項目。

中國石化也在北京推出了實宜捷品牌的便利店，在上海，中國石化與聯合利華合作經營加油站便利店。

2002年，我們的銷售公司研究了便利店建設方案，計劃與國內外大型超市集團合作開展便利店經營。在北京、上海、廣州、蘭州、成都等地的加油站都開設了便利店。

“隨著加油站非油品業務的開展，非油品收入在加油站整個收入的比重有提高的趨勢。”鄧郁松說，“不管是兩大集團也好，外國石油巨頭也好，民營企業也好，在中國現階段開展非油品業務有象征性成份。”

目前，很多加油站的非油品業務只是油品銷售的一種促銷方式。比如有些加油站加80升油就可以免費洗車。一些加油站站長認為，我們開設非油品業務只是給人一種直觀印象，讓人覺得我們這兒除了加油外還可以買東西、洗車，具體非油品業務經營如何是次要的。

在現階段，我國非油品業務占加油站銷售的量非常少，但一些經濟發達地區，其增速特別快。如中油BP公司廣州加油站的非油品業務正以30%的速度增長，今年將實現利潤2400萬元，在我國發展非油品業務總的趨勢是正確的，但要想達到西方發達國家的程度還需要很長一段時間。在一些消費能力差的地區，非油品業務連贏利恐怕都很難。

非油品困境

中國開展非油品業務雖已有幾年時間，但其發展緩慢，一些店甚至靠油品銷售維持非油品業務的運轉。

我認為，中國非油品業務的發展受到了人們消費習慣的制約。

某報刊記者在采訪中發現，在北京，人們購物的場所首選是超市和商場。從事廣告業的劉先生說，我購物一般是在大型超市或商場。每周我都在周六或周日去一趟超市，集中采購家中下一周要用到的東西，然后再放一些必需品在車上備用，根本用不著到加油站便利店去買。一位開富康車的李先生認為，一般都在城里呆著，從家里到辦公室，開車也就幾十分鐘，沒有必要趁加油的一會兒功夫去買點吃的；日常用品家里肯定有，除非急用，又忘了帶，不過這種情況很少出現。

此外，加油站便利店的東西比超市貴也阻礙了人們購買的欲望。據專家介紹，這種業態本身需要人均GDP達到3000美元以后才能快速發展，北京的人均GDP才剛剛跨過這個坎，整個市場的培育還需要一個過程。

一位開吉利車的王先生就是因為加油站的便利店價格比較貴，才很少從中買東西。

國內加油站建設布局的不合理也是非油品業務受限的主要因素。

記者在調查中發現，一些加油站的電腦洗車與加油機并列，入口和出口方向相同，加完油后不可能再轉一圈再去洗車，況且路上也不允許車輛逆行。在一些加油站便利店，商品非常少，多為潤滑油，極少為飲料和食品。

據介紹，國外的一些加油站去衛生間一般得穿過便利店，里面有一些小游戲等，這就增加了顧客的入店率，買賣的機會就多。此外，加完油后司機付賬一般都是下車后去便利店收銀臺，這也增加了顧客的入店率。

此外，中國加油站非油品業務的營銷方式還缺少花樣。如便利店，貨品單一，從外邊看以為只賣潤滑油。”

突圍

雖然現在看中國加油站非油品業務的開展還缺少足夠的吸引力，但實際上，加油站非油品業務是對市場的一種很好的補充。方便是其最吸引人的因素，人們沒必要為了買一瓶水而跑到大超市去。

那么，加油站非油品業務如何才能吸引更多的顧客呢？

我認為：首先，要研究加油站所在區域消費者的需求和經濟發展水平。因為加油站是面對某一區域的消費者，不同地區，其消費水平不同，需求也不相同，比如城區和郊區。加油站非油品業務要與當地目標購物群結合起來。其次，加油站要做特色服務。如果周邊有很多洗車房，加油站再開，就沒了特色。加油站應更多站在司機角度上想問題，看他們需要什么？再次，加油站內部建設和布局要合理。比如，便利店內商品如何擺都會影響銷售情況。再者，加油站服務要好。比如，加油站便利店可以開24小時，彌補大超市停業給人們帶來的不便。最后，用專業的眼光做好營銷。比如便利店店面外貼一些商品宣傳等。

我國經濟發展不平衡,各類加油站所處的社會地理環境千差萬別,這都發展非油品業務必須充分論證、區別對待的基本因素。從發展階段來看,國內加油站非油品業務尚處于起步成長期,非油品業務的開發還較為原始和粗放。大部分地區的加油站沒有開展除油品銷售以外的其他業務,某些地區零星開展了便利店、洗車、快餐等非油品業務的嘗試,但都處于缺少資金投入、缺乏組織管理,盈利能力不足的狀態。先期主要開發平面廣告、便利購物和汽車服務這三大板塊的業務,體現了非油品服務因地制宜、因站制宜,分級分類、有計劃,有步驟地開發的思路。

非油品業務既是加油站行業新的利潤增長點,也可有效地推動加油站的經營,為駕車人提供便捷、周到、細致人微的服務,必將提高客戶的滿意度和忠誠度。這對增加油品銷量,擴大市場份額,提高企業知名度和美譽度,進而增強市場競爭力不無益處。因而可以說,非油品業務的發展,有利于與油品業務形成良性互動,并使加油站各種咨源充分發揮效應,增加就業機會,形成多方共贏的局面。

第四篇：加油站 非油品 銷售 能手 事跡 材料

我服務，我快樂

——xx經營部xx加油站非油品銷售能手xx同志事跡材料

xx站位于xx高速公路xx出口處，交通便利，近幾年xxx公司20噸開工后，和xxxx旅游景點的興起，促使xx站的銷量與日俱增。xx同志是xx經營部xx加油站的保管員，同時肩負了非油品銷售重任。這位已年近40的半邊天，從20xx年開始，在短短幾年從事非油銷售工作中，不斷超越自我，勇做“xx”品牌的開拓者，銷售業績逐年增長2010年，她所在的xx加油站創出了16.7萬元的銷售業績，銷售額比08年翻了幾番，她在平凡的崗位上實現了不平凡的人生價值，為“xx”品牌做大做強，做出了積極的貢獻。

由于xx站的特殊地理位置，xx站的客戶群體以大貨車和工地用油為主，貨車司機每次來xx站加油時，總要問“有東西送嗎？…….”她總會耐心的向他們解釋“來我站加油是你們明智的選擇，確保數質量合格，我站目前沒禮品贈送，如果有促銷活動，一定通知您，今天您買點什么呢?你們司機經常熬夜可以買點檳榔提神啊，這還是昨天剛到的貨呢，很新鮮的，“是嗎，那就來一包吧。”正是由于她的

作為一個女人，有著比男人諸多的不便，但從一開始選擇從事非油品銷售這條路，xx同志就無怨無悔，以堅強的意志和耐力拼搏在競爭激烈的市場上。把“鞏固老客戶，擴展新客戶”作為自己銷售工作的突破口和努力方向，某某經常深入用戶施工現場和用油大戶講解、推銷xxx，讓更多的人認識“xx便利店”品牌。因為xxx公司的蓬勃發展，它附近的附屬企業也相應而生，有廠就有人，有人總要吃飯，xx同志趁中午時，特意走訪了xxxx設計研究院項目部辦公室主任xx，經過溝通、承諾、協商，他終于答應米和油由xx站供應，當她把這個好消息告訴全站的人，大家都為之歡呼雀躍，每天在上崗之前她都會對著鏡子微笑，做到上崗之前調心態，良好心情促銷售，因為她的堅持，終于有了回報，在年底創下了銷售業績xx萬的好成績，她時刻銘記中石x的服務宗旨。

在短短幾年的非油品營銷經歷中，xx同志深有體會的感受到，市場銷售就是“逆水行舟，不進則退”道理。有一次，天氣驟變，一位時髦的女顧客進店問“有感冒藥嗎” 我回答“沒有感冒藥，但有xxxxx，可以緩解嗓子，先應急吧，”她說，“你想的真周到，那就來一盒吧。”其實銷售也是先從關心開始，從點點滴滴做起，留心進店顧客的每一個細微的動作，挖掘銷售的潛力。

第五篇：中石化=加油站非油品題庫

間（B）個月以上的便利店的平均單日銷售額。A、3 B、6 C、9 D、12

二、多選題

1.在有條件的加油站應開展（ABCDE）等綜合汽服業務。A、汽車快修 B、美容 C、保養 D、換油 E、洗車

2.非油品業務財務管理及會計核算的基本原則是（ABCDE）。A、預算單獨核定 B、業務單獨核算 C、資金統一調度 D、資產統一調配 E、商品統進分銷

3.油品事業部是銷售企業加油站非油品業務的決策、指揮中心，其職責是：（ABC）。

A、制定非油品業務發展戰略規劃。

B、引入戰略合作者，統一規劃、引進全國性大品牌商品；組織全國性營銷策劃和實施。

C、制定非油品業務管理辦法和操作規范。D、考核地市分公司非油品經營和管理工作。

4.省（區、市）分公司是本省（區、市）加油站非油品業務的（BC）中心。A、指揮 B、經營 C、管理 D、操作

5.以下選項哪些是省（區、市）分公司的職責（ACD）。

A、制定本省（區、市）非油品發展規劃。B、負責加油站場地出租業務的現場監管工作。

C、制定本省（區、市）非油品業務管理辦法。D、負責審批和簽訂非油品業務合同。

6.在符合條件的加油站，除便利店、汽服、廣告、快餐業務外，還可開展（ABCDE）等業務。

A、彩票銷售 B、保險代理 C、代銷充值卡D、代收水電氣費 E、金融服務 7.總部對省市公司非油品業務薪酬總額的核定，主要由（ACD）組成。A、非油品業務專職管理人員薪酬 B、兼職管理人員薪酬 C、專職便利店營業員薪酬 D、加油站兼職人員兼職薪酬

8.省（區、市）分公司自營非油品業務按照統一標準建設，引進的非油品項目要（ABC）標準。

A、有利于維護中國石化的品牌形象B、有利于提升中國石化的品牌形象 C、與中國石化整體形象相互協調D、若對方知名度較高，可隨意引進 9.目前非油品發展模式中（BC）等業務以場地出租為主要發展模式。A、便利店業務 B、汽服業務C、廣告業務 D、代收費業務

10.非油品業務投資管理中，除（AB）外，其他非油品業務投資應 以引進的合作公司投資為主。

A、便利店業務 B、洗車業務C、快餐項目 D、汽車美容 11.易捷便利店分類的原則是（ABCD）。

A、自主經營 B、統一管理C、分類指導 D、分階段發展 12.中國石化易捷便利店分為（ABCD）。A、高級店 B、標準店 C、基本店 D、簡易店 13.高級店的核心指標包括（ABD）。

A、單店日均銷售額不少于1500元 B、店內營業面積不少于60平方米 C、營業時間為24小時不間斷營業 D、立式冰柜不少于四門

14.屬于高級店和標準店共同的參考指標的是（AB）。A、裝修標準為標準裝修B、營業時間為24小時不間斷營業 C、單品數量不少于800種D、配備POS系統 15.標準店的核心指標包括（ABCD）。

A、單店日均銷售額不少于800元B、店內營業面積不少于30平方米 C、單品數量不少于500種 D、立式冰柜不少于2門 16.基本店的核心指標包括（ABC）。

A、單店日均銷售額不少于300元 B、單品數量不少于260種 C、配備POS系統 D、立式冰柜不少于2門 17.基本店的參考指標包括（ABCD）。

A、便利店位于城市市區、國省道、城鎮和水上 B、裝修標準為基本裝修 C、商品與服務類型不少于4大類 D、根據需要配備貨架 18.簡易店的參考指標包括（ABCD）。

A、便利店位于所有位置 B、裝修標準為簡易裝修

C、根據實際情況配置貨架 D、根據業務經營實際情況配置其他設備設施

三、填空題

1.中國石化加油站非油品業務以(便利店 汽車服務 廣告 快餐)為主。2.便利店業務以(自主經營 統一管理)的模式為主

3.洗車業務合同期原則上不超過5年，超過5年的需報(油品銷售事業部)審批。

4.非油品業務的開發要立足于(培育市場 快速發展)打造中國石化“易捷”非油品經營牌。

5.通過發展非油品業務，完善加油站服務功能，滿足消費者需求，促進加油站向多功能服務站轉變，把易捷便利店打造成(汽車生活的驛站)。6.廣告業務的開發應實行(統分結合)的運作模式。

7.省（區、市）分公司是本省（區、市）加油站非油品業務的(經營 管理)中心。

8.地市分公司是本地市加油站非油品業務的(經營操作)中心。9.非油品業務的資金實行(收支兩條線)管理，原則上不再單獨設立收支賬戶。10.在會計核算體系中，非油品商品進銷存明細信息通過(便利店業務管理系統)采集，銷售成本通過系統自動結轉，匯總信息通過軟件接口定期導入現有核算系統。

11.易捷便利店分類的原則是(自主經營)統一管理，（分類指導），分階段發展。

12.易捷便利店分類的依據包括(核心指標)和(參考指標)兩類。13.易捷便利店分類的核心指標包括單店日均銷售額（不含潤滑油）、商品品種數量和(店內營業面積)等，核心指標要求同時具備。

14.易捷便利店分類的參考指標包括便利店位置、裝修標準、(商品類別)營業時間、(貨架配置)指示牌和設備設施等，參考指標可以不同時具備。15.易捷便利店分為(高級店 標準店 基本店)和(簡易店)四類。16.簡易店的核心指標：經營商品類型不少于(2)大類。

17.高級店和標準店核心指標中，單店日均銷售額是指連續營業時間(6)個月以上的便利店的平均單日銷售額。

18.基本店核心指標中，單店日均銷售額是指連續營業時間(3)個月以上的 便利店的平均單日銷售額。

四、判斷題

1.汽車業務以場地出租為主要發展模式。（√）

2.負責加油站便利店日常經營管理工作是省（區、市）分公司的 職責。（×）正確答案：便利店店長負責便利店日常經營管理工作。3.地市公司負責商品采購、物流配送和結算。（）× 正確答案：省（區、市）分公司負責商品采購、物流配送和結算。

4.知名品牌快餐業務和廣告業務應以場地出租為主。（√）

5.擁有高速公路服務區經營權的省（區、市）分公司，應將服務區非油品業務納入統一管理。（√）

6.省（區、市）分公司簽訂的廣告合同要報油品銷售事業部備案。（√）7.加油站可以直接給顧客開具普通發票和增值稅發票。（）× 正確答案：加油站不可以直接給顧客開具增值稅發票。

8.易捷便利店分類的核心指標包括單店日均銷售額（不含潤滑油）、店內營業面積和商品品種數量等，核心指標要求同時具備。（√）

9.易捷便利店分類的參考指標包括便利店位置、裝修標準、商品類別、營業時間、貨架配置、指示牌和設備設施等，參考指標要求同時具備。（）× 正確答案：參考指標可以不同時具備。

10.易捷便利店分類的原則是自主經營，統一管理，分類指導，分階段發展。（√）

11.易捷便利店分為高級店、樣板店、標準店和基本店四類。（）× 正確答案：分高級店、標準店、基本店、簡易店四類

12.高級店的核心指標：單店日均銷售額不少于800 元；店內營業面積不少于30平方米；單品數量不少于500種；配備POS系統；立式冰柜不少于2 門；冷（暖）空調（當地氣候條件不需要的除外）。（×）

13.基本店的核心指標：單店日均銷售額不少于300 元；單品數量不少于260種；配備POS系統。（√）

14.簡易店的核心指標：經營商品類型不少于2 大類。參考指標：便利店位于所有位置；裝修標準為簡易裝修；根據實際情況配置貨架；根據業務經營實際情況配置其他設備設施。（√）15.高級店和標準店核心指標中，單店日均銷售額是指連續營業時間6個月以上的便利店的平均單日銷售額；基本店核心指標中，單店日均銷售額是指連續營業時間3 個月以上的便利店的平均單日銷售額。（√）

五、簡答題

1.非油品業務發展原則是什么? 答: 快速推進原則、統籌規劃、有序發展原則、因地制宜原則、統一品牌原則。

2.加快發展加油站非油品業務的指導思想是什么？

答: 緊緊圍繞中國石化銷售企業發展戰略，借鑒國內外先進經驗，做大做強非油品業務，完善加油站服務功能，打造中國石化非油品品牌，提升中國石化整體形象，培育新的利潤增長點，增強企業核心競爭力。

3.請簡述加油站非油品業務發展的品牌管理要求。

答: ①油品銷售事業部對“易捷”等自有非油品品牌實行統一管理，省（區、市）分公司開發自有品牌產品必須報經油品銷售事業部批準。②油品銷售事業部統一制定加油站非油品視覺形象標準，省（區、市）分公司自營非油品業務按照統一標準建設，引進的非油品項目要有利于維護和提升中國石化的品牌形象，引進項目的標識要與中國石化整體形象相互協調。

4.簡述易捷便利店高級店的核心指標。

答：高級店的核心指標：單店日均銷售額不少于1500元；店內營業面積不少于60平方米；單品數量不少于800種；配備POS系統；立式冰柜不少于四門；冷（暖）空調（當地氣候條件不需要的除外）。

5.簡述易捷便利店標準店的核心指標。

答：標準店的核心指標：單店日均銷售額不少于800元；店內營業面積不少于30平方米；單品數量不少于500種；配備POS系統；立式冰柜不少于2門；冷（暖）空調（當地氣候條件不需要的除外）。

6.簡述易捷便利店基本店的核心指標及參考指標。

答：基本店的核心指標：單店日均銷售額不少于300元；單品數量不少于260種；配備POS系統。參考指標：便利店位于城市市區、國省道、城鎮和水上；裝修標準為基本裝修；商品與服務類型不少于4大類；營業時間不小于16小時；根據需要配備貨架；同時可選擇配備電熱水器、臥式冰箱、立式冰柜、冷（暖）空調、防盜鏡等設施設備。

7.簡述易捷便利店簡易店的核心指標及參考指標。

答：簡易店的核心指標：經營商品類型不少于2大類。參考指標：便利店位于所有位置；裝修標準為簡易裝修；根據實際情況配置貨架；根據業務經營實際情況配置其他設備設施。

超出移動貨架底邊緣。

D、移動貨架商品碼放高度不得超過貨架頂部，以免商品跌落。13.下列宣傳工具中（）不適合易捷便利店使用。A A、戶外大型廣告牌 B、掛旗C、移動廣告牌 D、跳跳卡

14.易捷便利店采用的是三級分類體系，即大分類，中分類，小分類,其中（）分類原則屬于中分類原則。D

A、基于商品的基本用途、市場表現形式或顧客的需求劃分的。B、依據商品功能用途、商品的產地、制造方法劃分的。C、依據商品的包裝形式、主要原料、口味等劃分的。

D、按照商品的主要功能、生產方式、物理形式等標準進行劃分的。15.商品陳列表與（A）相對應，同時此項圖表為門店提供了貨架 和大類商品在門店的陳列位置。

A、門店布局圖 B、貨架布局圖C、商品擺位圖 D、門店設計圖 16.堆頭陳列包括店內割箱堆頭陳列、加油區泵島的兩側和門店櫥 窗之外或門店入口兩側。其中（D）不符合堆頭陳列的要求。

A、堆頭（托盤）可安放在泵島兩側、門店櫥窗之外或店內，但不能影響顧客加油或進出門店

B、堆頭（托盤）與泵島水平中心線對齊。商品在店內進行堆頭陳列時，應采取最上層外包裝斜開陳列方式

C、商品須整齊穩妥的碼放在托盤上，且碼放商品外邊緣盡可能與托盤底邊緣對齊

D、托盤商品碼放高度距離加油區地面不得超過1.5米，且需考慮托盤允許的承重范圍

17.（B）是提升門店銷售的重要手段，要密切關注。A、商品退貨 B、新品訂貨C、商品調撥 D、商品報損

18.實物、單據驗收完畢，對于直配商品須在系統中制作（C）并記賬；對于統配商品須在系統中確認《配送單》收貨時間。確保單單、單實一致、及時通訊。A、采購單 B、驗收單C、直送驗收單 D、要貨單

19.了解主管部門安排的__________促銷活動計劃，提前（A）訂足促銷商品。A、一周 B、兩周 C、三周 D、一個月

20.訂貨前要查看系統中準備（B）的情況，然后考慮訂貨量。A、自用品 B、退貨 C、贈品 D、換貨

21.及時通訊，檢查要貨申請是否已被處理（門店POS機上是否有對應的《采購單》或《配送單》），并核實單據的（D）。

A、要貨時間和到貨時間 B、采購日期和配送日期 C、通訊時間和退貨時間 D、有效期與送貨時間 22.驗收完畢后，必須立即在系統中（D）。A、查詢庫存 B、驗收C、盤點 D、記賬

23.統配商品收貨，門店簽收的（C）由中央倉返回首聯至財務部門。A、采購單 B、驗收單 C、配送單 D、要貨單

24.系統《要貨單》填寫完畢后，門店必須（D），確保主管部門能及時收到訂單。

A、記賬 B、驗收 C、保存 D、通訊

25.按照易捷便利店運營手冊上的標準，顧客退貨時，原則上超過（C）元的 退貨交易須報上級部門批準后才能進行。A、20 B、50 C、100 D、200 26.小促銷海報一般張貼在（C），起到貨架上的促銷通告的作用。

A、店外玻璃門上 B、收銀臺附近C、店內端架上磁鐵海報架上 D、泵島上 27.按照易捷便利店促銷流程，以下哪項不屬于促銷中的工作（B）。A、便利店員按促銷方案要求張貼宣傳海報，陳列促銷商品。B、查詢POS機系統內價格，并更換價格標簽。

C、POS機系統出現異常時，及時與主管部門取得聯系。D、檢查庫存，確保促銷活動正常進行。

28.在常用的促銷廣告中，跳跳卡不能起到（B）的作用。A、形象宣傳，營造購物氛圍 B、保質期提醒

C、特價、促銷信息 D、新品上市、重點推薦 29.以下促銷廣告張貼（懸掛）規范中錯誤的是（A）。

A、促銷廣告張貼，不論是供應商負責張貼，還是門店自行張貼，應經過店長同意。

B、促銷廣告須在指定位置張貼。

C、促銷廣告使用期間，要注意保持整潔、完整，如有破損，應及時更換。D、如果發現促銷廣告內容有誤，應暫緩張貼，并及時上報主管部門。30.以下服務規范中，不屬于規范服務用語的是（D）。A、您好，請問（還）需要什么嗎？

B、我們**商品正在搞促銷，請看看吧？

C、您好，您共消費**元，收您**元，找您**元。D、我不知道，您自己看吧。

31.促銷活動流程分為促銷前、促銷中、促銷后。促銷中要（B），確保商品促銷能夠正常執行。

A、準備促銷商品價簽 B、隨時檢查庫存 C、培訓員工使用促銷用語 D、檢查臨期商品 32.調入門店的調撥申請，也可表現為（C）。

A、退貨需求 B、調撥需求C、要貨需求 D、返回中央倉 33.不能銷售的商品（如殘損、過期商品等），應存放在（C）。A、貨架 B、促銷區 C、壞品區 D、自用品區

34.商品調撥單需要（A）根據門店需求進行制作。A、主管部門 B、供應商C、調入門店 D、外部客戶

35.商品退貨完畢后，門店根據實際退貨數量及時在系統（C）。A、記賬 B、錄入C、錄入與記賬 D、核對

36.調撥商品交接承運人攜帶（D）前往調出門店取貨，并隨后將 取到的商品送往調入門店，前后進行兩次商品交接。A、要貨單 B、退貨單C、調撥申請單 D、商品調撥單 37.退貨申請是由門店在系統中錄入（B），進行記賬并通訊。A、調撥申請單 B、退貨申請單 C、要貨單 D、采購單 38.門店通訊后可查詢到（B），即表明退貨申請通過審核。A、退貨申請單 B、退貨單C、調撥申請單 D、采購單

39.承運人攜帶《商品調撥單》前往調出門店取貨，并隨后將取到 的商品送往調入門店，前后進行（B）次商品交接。

A、1 B、2 C、3 D、4 40.門店庫房的倉儲管理要實現（C），安全存放。A、區分品牌 B、區分品類C、分區分位 D、區分重量 41.貨品應遵循安全碼放標準：整齊、（D）、平穩。A、通風 B、照明 C、防盜 D、垂直

42.關于盤點中的點數要求,以下描述不正確的是（C）。A、點數單位是最小銷售單位

B、無價簽有商品，需要查詢系統核實并立即補齊價簽 C、有價簽無商品，需從庫房取出商品補足商品位后計數 D、盤點時，順便查看商品有效期 43.下列不在盤點范圍內的是（B）。

A、店面或庫房壞品區的臨期商品 B、庫房自用品區的自用品 C、店面或庫房正品區的特價商品 D、庫房壞品區的過期商品 44.關于盤點的描述以下哪項是不正確的（D）。

A、月盤點的時間由公司統一安排，盤點必須當天完成，盡可能不影響正常銷售。B、盤點金額差異=Σ{(實際盤點數量-賬面盤點數量)×銷售單價}。

C、盤點就是對店內商品進行全部或部分的清點，以準確掌握商品實際情況的行為。

D、盤點表是參照門店布局圖制定的，用來劃分區域，方便商品歸類擺放，減少商品誤盤的一種直觀工具。

45.保質期為9個月的以內的食品，臨期時限為保質期的（C）。A、1/6 B、1/2 C、1/3 D、2/3 46.臨期商品處理途徑有退換或者（D）。A、放在倉庫 B、下架 C、報損 D、促銷

47.(C)向公司財務部門領用便利店發票。

A、店長 B、加油站站長C、記賬員 D、便利店店員

48.便利店員憑POS機購物小票開具發票，開票后，要在購物小票上加蓋(B)印章。A、“便利店” B、“發票已開” C、“銷售” D、“記賬” 49.（C）為門店資金保管 同時檢查商品的有效期，同一商品，剩余保質期短的應擺放在剩余保質期長的前面，剩余保質期最短的商品擺放在同一商品顧客最容易拿到的地方。53.快餐食品衛生安全，以下說法正確的是（A）。

A、任何時候都必須嚴格遵循食品安全的規則，店長必須了解食品衛生法，熟悉食品質量、保質期、生產日期及食品新鮮度。

B、從事食品加工經營的便利店必須具備《衛生許可證》，但員工可以不具備《健康證》。

C、從事食品加工經營的員工在制售食品時，必須穿工作服，佩戴健康證，佩戴一次性手套、口罩和工作帽，不得將頭發裸露在工作帽外，但為美化形象可以戴耳環、項鏈、手表、戒指等可能的飾物，也可以噴灑香水。

D、從事食品加工經營的員工，在開始工作之前，用清水洗凈雙手；可以在食品操作池或盛裝食品容器中洗手；面包制作區及熟食品加工的員工要用消毒水清洗雙手。

54.在如何防范搶劫及處理程序中，以下說法不正確的是（A）。A、搶劫者離開時，要立刻追趕或自行跟蹤。

B、記住搶劫者乘坐的車輛號碼、車型和顏色，并看清楚他們離開的方向。C、保護現場，__________不要碰搶劫者可能留下指紋的物品。D、確保自身安全的情況下，立即撥打“110”報警電話。55.以下安全操作中，正確的是（C）。A、為防止地板干燥，可以在地板上灑些水。

B、拿刀要刀尖向上；伸縮刀片的刀子不用時，應及時把刀片縮回刀盒里。C、禁止兒童自行盛開水、熱茶等，以免被燙傷。

D、手要盡量放在長型重物（如管道、木材）的兩端。56.便利店冰柜中的照明燈管（C）。

A、白天不要開啟 B、陰天的白天要開啟

C、需保持開啟狀態 D、店里燈光足夠不用開啟 57.不可在微波爐中放入金屬物體、（D）、帶殼食品。A、玻璃容器 B、陶瓷容器C、塑料容器 D、密封物品

二、多選題

1.加油站便利店經營的商品主要是針對油品消費者的車途需求，以（BCD）等商品為主。但不同位置加油站便利店服務對象不同，商品品種選擇不同。A、蔬菜和水果 B、方便食品和報刊雜志 C、潤滑油和汽車用品 D、香煙、飲料和糖果

2.便利店與百貨商場、大賣場、超市相比，有自己的特點，以下哪些是正確的（ABD）。

A、選擇便利 B、地點便利 C、價格略低于大型商超 D、時間便利 3.易捷便利店經營模式是（ABCD）。

A、自主經營 B、統一管理C、快速發展 D、分類指導

4.便利店布點靈活，可以在（ABCD）或者加油站布點。A、商業區 B、居民區 C、火車站 D、航空港

5.便利店員應負責按照公司規定進行（ABCD）等工作。A、商品要貨 B、退換貨C、調貨 D、到貨驗收

6.作為便利店的 聚力，帶領員工共同實現既定目標。A、教育 B、引導 C、培訓 D、指責

7.（AB）除了履行油品銷售中的職責外，還應負責在油品銷售時，在加油站現場實施泵島銷售，向顧客派發促銷活動的宣傳資料，推介便利店商品，引導顧客進入便利店消費。

A、領班 B、加油員 C、站長 D、記賬員 8.便利店店員的崗位職責包括（ABCD）。

A、負責按照公司規定進行商品的規范陳列。B、為進店顧客提供導購服務。C、負責便利店內的清潔衛生，以及設備、設施的日常維護和保養。D、對便利店的經營管理改善提出建議。9.門店商品分類的目的是（ACD）。

A、改善顧客購物效率與購物體驗 B、保持整體美觀 C、方便門店的日常管理 D、提高管理效率 10.便利店的布局是指依據目標消費者行為，把便利店的空間有效地分配給所經營的各種商品和服務的過程。目標消費者行為分為（ABCE）幾類。A、計劃型消費 B、沖動型消費 C、忠誠型消費 D、大眾型消費 E、便利/急需型消費

11.在易捷便利店設置的計劃購買區，主要放置顧客計劃型消費商品，以下哪些產品適合在計劃購買區擺放（AB）。

A、汽車用品 B、潤滑油 C、糖果 D、計生用品 12.以下哪些要素不符合商品陳列要求（CE）。

A、定期檢查商品的外包裝和保質期，確保貨架上都是完好、新鮮的商品。B、食品與非食品必須分開陳列

C、價格標簽要陳列在商品的右下角，采用懸掛陳列方式時

則陳列在掛鉤上方。標簽上的商品品名、規格、價格等信息要清晰、正確

D、根據分類進行陳列，把同一類或關聯性的商品盡量擺放在同層貨架或相鄰貨架上，以便顧客快速選購

E、利用貨架黃金陳列線分割貨架，自下而上陳列推薦品、核心商品、低毛利商品及易碎、體積大、分量重的商品

13.易捷便利店外陳列設施一般有（AE）。

A、托盤（倉板）B、便利店中島端架 C、香煙架

D、便利店靠墻貨架（壁柜）E、移動貨架(移動推車)14.哪些商品適合收銀臺陳列（ACE）。

A、大眾香煙 B、潤滑油 C、進口汽車香水 D、香皂、洗發水 E、名貴的酒水 15.門店對于陳列冰淇淋、雪糕及冷飲的臥式冰柜通常設有分隔欄框，柜內只有表層的商品易于接觸到顧客的視線，這類商品的 陳列須注意以下哪幾點陳列規范（BCD）。A、商品依據價格高低陳列。

B、商品依據包裝形態、口味等，依次分區分類整齊陳列。C、商品依據品牌合理陳列。

D、價簽貼須正面朝上，貼在冰柜玻璃面一側，盡可能不要遮擋顧客視線。16.便利店常見的食品包裝多為袋裝、盒裝、瓶裝、罐裝及箱裝，針對具體商品，可有特色地進行陳列，下面陳列中（AC）不符合食品陳列的要求。

A、如方便面進行雙層陳列時一般可采取下層立式、上層平放的方式。B、火腿腸、鹵蛋等小食品可統一利用小籃、筐等進行陳列。

C、蜜餞類商品依據小分類再按包裝來陳列。袋裝蜜餞和瓶裝蜜餞采用層板陳列。D、食用油類按品牌區分陳列，貨架上層陳列小規格,大規格居中下陳列。E、膨化食品（如薯片）依據品牌、包裝來陳列，聽裝與袋裝分開陳列。17.訂貨前準備包含了（ABCEF）。

A、銷量分析 B、訂貨量計算 C、促銷準備 D、系統要貨 E、庫存檢查 F、銷售預測 18.收貨原則的內容有（ABCDEF）。

A、安全 B、誠信 C、準確 D、順序 E、時效 F、收少不收多 19.收貨的主要內容包括（ACD）。

A、單據驗收 B、系統驗收 C、數量驗收 D、質量驗收 20.訂貨流程包括（BCE）。

A、退貨 B、訂貨前準備 C、要貨申請 D、報損 E、訂貨審核 21.按照送貨對象的不同，訂貨分為（CD）。

A、供應商訂貨 B、物流中心訂貨 C、統配商品訂貨 D、直配商品訂貨 22.以下哪些商品（AB），門店可以直接向公司指定的供應商訂貨。A、面包 B、牛奶 C、調和油 D、礦泉水 23.收貨流程中的收貨包括（ABCDEF）。A、指定區域 B、單據核對 C、實物驗收 D、單據簽字 E、系統記賬 F、商品上架 24.收貨前準備包括（ACD）。

A、單據核實 B、數量核實 C、商品整理 D、約定時間，專人接貨

25.服務規范是便利店在商品銷售及提供服務時所應遵守的儀容儀表和行為規范，主要包括（ABCD）。

A、儀容儀表 B、肢體行為C、服務用語 D、服務態度及操作技能

26.內部員工自購商品應按常規銷售流程處理，鑒于其特殊性還需遵循以下（BC）規定。

A、所有員工購買商品時必須在交班時結清貨款不能賒賬。

B、為避免嫌疑，員工在便利店購買的商品必須當天帶走，不能留在店內。C、員工不能攜帶與便利店在售商品相同的物品進店。D、員工購買商品時經過店長同意可以適當優惠。27.促銷前的準備包括（ABC）。

A、店長組織召開促銷準備會議，學習、并落實促銷要求。B、培訓使用統一規范的口頭促銷用語。

C、準備好促銷商品價簽，并及時張貼擺放促銷價簽。D、將促銷陳列改為常規陳列。28.口頭促銷要做到（ABC）。A、促銷用語簡單明確、通俗易懂。

B、促銷人員推薦商品要積極主動，同時要避免顧客反感。C、了解所有商品信息，做到顧客隨問隨答。

D、必須詳細、完整地講清商品的主要功能、特點、產地等。29.以下屬于導購規范用語的是（ABC）。

A、您好，請問（還）需要什么嗎？B、您好，我們**商品正在搞促銷，請看看吧？

C、您好，這是我們推出的新品，了解一下吧？D、您好，歡迎光臨！30.便利店員工規范的肢體行為包括（ABCD）。

A、表情自然微笑。B、顧客進店時，主動問候，問候聲音自然清晰。

C、站立姿態端莊自然，伸直脊背。D、收款找零、交付商品時應使用雙手。31.大促銷海報主要設置在（ACD）。

A、店外玻璃門上 B、貨架，物品陳列處 C、收銀臺附近D、泵島上 32.常見的促銷廣告包括（ABCD）。

A、地插旗 B、地貼膜 C、收銀臺貼 D、吊旗和各類海報。33.調撥的流程分為（ABCD）。

A、交接前準備 B、調撥申請與單據制作 C、調撥商品交接 D、調撥后工作 34.門店退貨是指將商品由門店退回（AC）的過程。A、供應商 B、主管部門 C、中央倉 D、片區

35.對進入門店庫存的商品進行檢查時，檢查的商品包括（ABCD）。A、中央倉送貨 B、供應商送貨C、顧客的退貨 D、門店的調撥 36.退貨交接包括（ABCDE）。

A、指定區域 B、單據核對 C、實物交接D、單據簽字 E、系統記賬 37.退貨類型包括（CD）。

A、供應商退貨 B、物流中心退貨C、統配商品退貨 D、直配商品退貨

38.退貨時，對進入門店庫存的商品進行檢查，檢查的商品包括（CDE）及其它門店調撥來的貨品。

A、供應商退貨 B、中央倉退貨 C、顧客退貨D、供應商送貨 E、中央倉送貨 39.待退商品檢查發生在日常的（ABC）準備工作中。A、清掃 B、補貨 C、盤點 D、收貨 40.退貨交接前準備包括（ABC）。

A、單據核實 B、商品整理 C、約定時間 D、調撥退貨 41.貨箱應按照貨品有效期的先后，（ABC）擺放。A、由上至下 B、由左至右 C、由外至內 D、由輕至重 42.門店庫房通常可劃分為（ABCD）4大區域。A、正品區 B、自用品區 C、贈品區 D、壞品區 43.下面哪些選項屬于盤點的目的（ABCDE）。A、掌握和檢驗店內進銷存數據，修正賬面數據 B、了解現狀，控制庫存，指導日常經營業務

C、了解商品的存放位置、缺貨情況、損耗情況，為訂貨提供依據 D、清除臨期、過期、滯銷、殘損商品E、整理環境，清除死角 44.盤點表上至少應包括以下哪些要素（ABDE）。

A、貨架號 B、商品編碼 C、生產廠商D、商品名稱 E、商品規格 45.根據《中國石化易捷便利店運營手冊》，門店盤點前的準備工作包括以下哪些項目（ABCD）。

A、明確時間安排及要求 B、明確人員安排及要求 C、明確商品盤點范圍 D、制定盤點地圖和盤點表 46.退貨過程中產生損耗的原因有幾個方面（ABCD）。A、退錯商品 B、多退少退 C、錄入錯誤 D、顧客索賠 47.以下哪幾種情形的現金錯誤會引起銷售損耗（ACD）。A、收假幣 B、價格錯誤C、短款 D、收銀計算錯誤

48.銷售環節引起損耗的原因有（ABC）等方面。A、加工不當 B、陳列不當 C、價格錯誤 D、多退少退 49.顧客以（ABC）等進行消費，門店不得開具發票。A、購物券 B、禮品券 C、代金券 D、信用卡 50.需要開具增值稅發票的客戶，憑（AB），到公司財務部門指定地點換開增值稅發票。

A、便利店購物小票 B、稅務登記證副本等證件 C、經營執照 D、身份證復印件 51.為確保銷售金額一致，記賬員每天在系統中查詢并打印出報表,便利店員上交的報表及實際上交貨款核對，記賬員查詢的報表和便利店員上交的報表分別是（BD）。

A、進銷存報表 B、銷售流水賬C、盤點表 D、收款員銷售報表

52.便利店外部的偷竊行為，我們應該從以下幾個方面防范（ABC）。A、店內使用防盜設備，如安裝攝像監控頭、球面鏡。

B、注意觀察，如注意帶包顧客購買行為；團隊進店時，應隨時留意。

C、委婉提醒，如有顧客確有私自夾帶的現象時，也要禮貌的詢問“您買的某某商品是否需要包裝（結賬）。

D、發現扒竊者，要嚴格處理，可以把顧客拘禁，并移交公安機關。

53.便利店如果被搶時，首先要保證員工自身安全，不作無謂抵抗，眼睛不要盯住搶劫者，但要盡可能留意他的身體特征，如（ABCD）。

A、體格、身高、年齡、體重 B、衣著（衣服、褲子、鞋子、眼鏡）C、是否有傷疤或紋身身等明顯體態 D、使用哪類器械

54.舉起重物或搬運重物時要防止扭傷，以下做法正確的是（AB）。A、腰板要盡可能挺直 B、用腳部的力量，抬起重物 C、要通過腰部的轉動來改變方向 D、兩膝向外

55.放在貨架上的貨物應該合理安排碼放，避免取貨時造成不便，或因堆放不穩而使貨物傾倒。接收貨物和卸貨時，應采用下列（ABCD）安全預防措施。

A、運貨車應在一個不會阻塞車道并便于搬運的地點停靠。

B、搬運商品時，商品必須離開地面，切勿在地面上拖拉、用單手托或以腳踢商品。

C、搬運商品時，遞貨方與接貨方要互相知會，接貨方未接穩前，遞貨方不得松手。

D、使用梯子時要擺正放穩，人字梯應完全打開再使用，禁止雙腳同時站在梯子最高層。

56.設備管理的原則是（ACD）。

A、安全 B、及時拆裝 C、及時維護 D、節能

57.冰柜外表每天至少清潔一次，同時要（ACD）。A、防塵 B、防雷 C、防水 D、防油

三、填空題

1.便利店是一種連鎖商業零售模式，是一種現代零售業態，營業面積在50-150平方米，經營品種在2000-3000 種。

2.中國石化非油品業務發展的目標是把中國石化成品油零售網絡 打造成為、服務精良、具有較強競爭力和功能完備 品牌價值 的綜合性服務網絡。

3.易捷便利店的核心價值理念是“汽車生活的驛站 ”。4.營業時間的長短是衡量便利店“便利性”的重要指標。5.易捷便利店店長由加油站站長 擔任。

6.代金券、優惠券、彩票、充值卡等現金等價物由記賬員 負責管理。

7.加油站便利店在交接班前，按照公司規定核對當班實收貨款，確保貨款與系統當班銷售金額一致。

8.記賬員負責將便利店每日營業款與POS 機繳款報表金額進行復核。9.針對不同類型的消費者的行為，易捷便利店布局一般劃分為計劃購買區 一般購買區 沖動購買區收銀臺服務區、休閑區五類功能區域。

10.貨架的黃金陳列線位置常用于陳列高毛利商品 沖動型消費品自有品牌商品。

11.貨架根據商品陳列方式可以分為：平架 斜架掛架。

12.便利店商品進行陳列和補貨時應遵循先進先出 的原則，以確保貨架上的商品都是完好和新鮮的產品。

13.按照設施類型和陳列區域進行說明，商品陳列包括：普通貨架陳列 移動貨架陳列堆頭（托盤）陳列等措施。

14.移動貨架通常放置在門店櫥窗之外 或門店入口兩側用來陳列大包裝的促銷商品和推薦商品。

15.商品陳列目的是明確門店定位、激發顧客購物欲望和方便商品選購。16.收銀臺陳列包括收銀臺前貨架 陳列和收銀臺背柜 陳列。17.當某一商品實到數量超過對應訂貨單據上的商品數量時，按照訂貨單據的商品數量收貨；當實到商品數量少于訂貨單據商品數量時，門店可以按照實到商品數量收貨。

18.訂貨量＝日均銷量×（訂貨周期 ＋安全庫存天數）－庫存－在途商品±調整量。

19.按照送貨對象的不同，訂貨分為直配商品訂貨 和統配商品訂貨 兩種類型。20.在計算訂貨時,日均銷量原則上可參考前六周 的日均銷量。21.收貨的主要內容包括單據驗收、數量驗收 和質量驗收。

22.質量驗收即檢查實物商品的生產日期、保質期、包裝 生產日期 保質期等反映商品質量的要素是否符合企業的驗收標準；此外，還需核對商品包裝上的關鍵信息（如生產廠家、產地等內容）是否與送貨單據上一致。

23.直配商品訂貨是由門店發起要貨申請，經主管部門審批確認后，由供應商直接送貨到門店。

24.收貨時，驗收要及時、迅速、準確；驗收后，及時上架或入庫。25.門店在接到主管部門價格調整通知后，首先在POS機系統上進行通訊確認，然后在規定時間暫停銷售，盡快更換新的價格標簽并恢復正常銷售。

26.目前易捷便利店常用的促銷形式包括特價優惠、免費贈送、口頭促銷、捆綁式促銷、新品推薦和重點推薦六種。

27.服務規范是便利店在商品銷售及提供服務時所應遵守的儀容儀表和行為規范。

28.地插旗一般設置在店外的油站入口 或花壇附近，起到形象宣傳作用，烘托濃厚的經營氣氛。

29.門店人員要充分了解整個店面的商品信息 及陳列情況，能解答顧客詢問及引導購買。

30.便利店服務規范主要包括儀容儀表、肢體行為、服務用語、服務態度及操作技能。

31.促銷中便利店員按促銷方案要求張貼宣傳海報，陳列促銷商品，店長負責檢查核實。

32.促銷后應清點并在指定位置存放促銷贈品和禮品，等待主管部門處理意見。33.門店退貨的原因通常分為三類，一是質量問題、二是商品滯銷、三是特殊情況。

34.門店調撥是指在門店間調劑商品余缺的過程。

35.調撥是由主管部門統籌安排的，門店不得擅自進行調撥作業。

36.按照退貨接受對象不同，退貨分為直配商品 退貨和統配商品 退貨兩種類型。

37.門店不可自行向供應商進行退貨，必須由主管部門 統一審核批復后方可進行。

38.退貨流程分為：日常準備、申請與審核、交接前準備、退貨交接、退貨后工作。

39.門店應通過合理訂貨 和積極銷售 等方式優化庫存，盡量 避免調撥作業。

40.店間調撥應根據調入門店的銷售能力 確定調撥上限，避免將過量的滯銷品轉入調入門店而產生新的庫存積壓。

41.庫房是指具有存儲設施，對貨品進行集中、整理、保管和分發等工作的場所。

42.普通商品與貴重商品分開存放，贈品和正品 分開存放。43.保質期為9個月以內的食品，臨期時限為保質期的1/3。

44.臨期商品處理流程分為：臨期商品檢查、現場確認、上報主管部門。45.盤點前已銷售但未錄入POS機的商品，必須錄入POS機并記賬處理。46.損耗管理的內容包括 損耗產生的原因及應對措施。

47.臨期商品處理流程分為：臨期商品檢查、現場確認、上報主管部門。48.記賬員應建立發票領用臺帳，做好發票領用、發放登記。49.便利店發票要存放在保險柜。50.門店貨款嚴禁坐支 和挪用。

51.記賬員應將便利店營業款與油款分開填寫資金交款單，并及時上繳至公司指定賬戶（或上門收款者），并與銀行工作人員在“ 資金交接臺帳” 上簽字確認。52.加油站便利店突發事件預防與處理主要包括 顧客投訴、防盜、防搶、防調包處理等。

53.嚴格執行不合格食品退市制度。對有關行政主管部門公布的不合格食品，便利店應當立即停止銷售 并下架。

54.便利店的人員安全管理包括：便利店內部員工、顧客 以及與業務相關的外部工作人員。

55.安全預防措施規定接收貨物和卸貨時，搬運20 公斤以上的大件商品時，應兩人或多人共同搬運。

56.設備設施管理劃分為：照明設施管理、制冷設備管理、收銀設備管理和其它設備管理。

57.收銀系統的電源連接線要穩固，電源線要避免橫穿人行通道。

四、判斷題

16.在便利店尚未形成規模的發展初期，商品引進由地市公司組織，物流主要采取供應商和綜合經銷商直配到店的模式。（×）

17.當便利店發展形成規模以后，各省市公司成為便利店業務操作主體，即以省市公司為單位，組織商品采購、倉儲、配送工作，統進分銷，具備條件的建立中央倉配送系統，實施物流統一管理。（√）

18.便利店滿足消費者即時性需求，因此品種多，交易便捷。（×）

19.營業時間的長短是衡量“便利性”的重要指標，長時間不間斷營業是向消費者提供便捷服務的基本保證。（√）

20.店長的主要職責包括： 負責每日便利店營業款資金核對、存繳銀行工作。（×）

21.便利店員應確保商品銷售須經過POS 機銷售，不得以任何理由延遲銷售數據的錄入。對于無法通過POS 機銷售的商品，應做好記錄，及時報告店長。（√）22.泵島銷售的商品要及時進店結算，在POS 機上集中錄入銷售數據。（√）23.加油員只履行油品銷售中加油員的職責，不用推介便利店商品。（×）24.易捷便利店商品分類采用三級分類體系：其中中分類的原則是按照商品功能用途、商品產地、制造方法、商品的包裝形式、主要原料、口味等劃分的。（×）25.所有貨架上的商品應保持清潔，正面面向顧客。（√）26.商品陳列時，通常能站著，不趴著；能掛著，不站著。（√）

27.便利店門店商品陳列都是按照門店布局圖、商品陳列表與商品擺位圖進行，但加油站在接到上述圖表后可自行調整。（×）

28.陳列在層板側面邊緣的產品，貨品正面應向層板的側面展示。（√）29.普通貨架商品陳列要求包裝規格從上到下、從大到小陳列。（×）30.日用品類別商品陳列通常會使用平架、斜架等貨架陳列方式。（×）31.對于便利店內，最好的位置應擺放門店最暢銷、高毛利商品。（√）

32.按照收貨原則及本單位相關規定，對不同品類的商品，分類進行實物驗收。直配商品要開箱檢查，逐一清點。（√）

33.安全庫存天數是為了防止不確定因素的影響，而準備的緩沖庫存天數。（√）34.直配商品收貨時，原則上要求檢查所有商品的保質期是否都在公司規定的允收期內（非食品允收期為大于保質期的1/3；食品允收期為大于保質期的3/4）。（×）

35.實物收貨時，要確保單據與單據、單據與實物一一對應；準確記錄驗收數據，發現差錯，及時處理。（√）

36.訂貨周期是指本次訂貨日到下次訂貨日之間的天數。（√）

37.訂貨前庫存檢查時，查看缺貨程度；尤其要關注各大類中暢銷商品的庫存，確保本次訂貨能維持兩個配送周期的銷量。（×）

38.對于部分保質期較短的日配品（如面包、牛奶等）,門店可直接向公司指定的供應商訂貨，無需經過主管部門提前審核。（√）

39.門店在商品實物點驗完畢后，及時在系統中進行驗收記賬，通訊后，門店系統庫存相應增加。（√）

40.特價優惠是由便利店員工直接將貨品在原價格上進行折扣讓利的促銷形式。（×）

41.香煙、酒類、彩票、充值卡等特殊商品離柜概不退貨。（√）

42.員工口頭促銷商品時要求必須詳細、完整地講清商品的主要功能、特點、產

地等。（×）

43.顧客退貨時店員應首先禮貌提出換貨，在顧客不同意的情況下，辦理退貨手續。（√）

44.跳跳卡主要是放置在貨架、物品陳列處，起到新品上市和重點推薦的通告作用。（√）

45.員工促銷前如果發現促銷廣告內容有誤，應暫緩張貼，并及時上報主管部門。（√）

46.促銷人員推薦商品，要積極主動，不要顧及顧客反感。（×）

47.交接物品時應主動將商品裝入購物袋，然后告知顧客便利店有償提供購物袋，若顧客同意購買，雙手遞交給顧客。（×）

48.日常檢查發現的待退商品，必須存放在指定地點，貼上標識。（√）49.臨期的商品退貨不一定及時，只要能退掉就可以。（×）50.調撥都是由公司主管部門發起的。（×）

51.統配商品退貨中簽字的《退貨單》由中央倉返回首聯至財務部門。（√）52.調撥申請既可以來自調出門店，也可以來自調入門店。（√）53.商品調撥完畢后，必須立即在系統中記賬。（√）54.店員發現的待退商品，須經過店長現場確認。（√）

55.調撥完成后，主管部門需在系統中進行記賬操作，確保調入、調出門店的系統庫存自動增減。（√）

56.食品與非食品分開存放，食品可以鄰近汽車用品。（×）57.店長須定期對貴重商品進行檢查。（√）

58.庫房應有門鎖，庫房鑰匙由當班營業員負責管理。（×）

59.盤點表是參照門店布局圖制定的，用來劃分區域，方便商品歸類擺放，減少商品誤盤的一種直觀工具。（×）

60.除了初盤數量、復盤數量、實盤數量、簽名等需要手填之外，其余信息可以在電腦軟件中預先完成。（√）

61.盤點開始前必須進行成功的數據通訊，上傳銷售數據，以便后 臺生成準確的當期系統賬存數據。（√）

62.非食品和保質期大于9個月的食品，臨期時限為90天。（√）63.保質期為9個月以內的食品，臨期時限為保質期的1/3。（√）

64.如果退（換）貨申請沒有通過，則進入商品店間調撥、降價銷售或報廢處理階段。（√）

65.便利店各班便利店員需要發票時，須向記賬員申領。（√）66.記賬員應每天要復核發票的開具情況。（√）

67.在資金上繳前，便利店營業款應在收銀臺錢柜里存放。（×）68.每班結束后，記賬員對“收款員銷售報表”的金額與當班營業款核對一致后，在繳款報表上簽字，經店長審核后存放在加油站保險柜。（√）69.便利店人員安全管理包括內部員工管理和顧客管理兩部分。（×）

70.為做好商品有效期管理，訂貨時，以安全庫存量作為訂貨的參考，避免某一貨品訂貨過多。（√）

71.便利店員要了解門店倉庫內各批次商品的有效期，商品出庫時應遵循“先進先出”的原則，保質期短的商品優先上架銷售。（√）72.對熟食制品、鮮活產品，要做到每天每班檢查。（√）

73.深夜（0:00 點至凌晨5:00 點間）應關閉空調兩至三小時以避免空調壓縮

機連續工作。（√）

74.冰柜用于陳列便利店銷售的各種飲料或冰品。為了方便員工，也可放置員工的個人物品。（×）

五、簡答題

1.便利店作為零售業態的一種形式，與百貨商場、大賣場、超市 相比有什么不同？

答：①品種少，服務對象具體明確（選擇便利）；②面積小，接近消費者（地點便利）；③商品品種滿足日常消費需求（商品便 利）；④營業時間長（時間便利）；⑤價格略高于大型商超。

2.簡述易捷便利店的經營模式是什么？

自主經營、統一管理、快速發展、分類指導。

3.加油員除了履行油品銷售中加油員的職責外，還應承擔哪些便 利店崗位職責？

答：①負責在油品銷售時，在加油站現場實施泵島銷售，向顧 客派發促銷活動的宣傳資料，推介便利店商品，引導顧客進入 便利店消費。②完成店長、領班交辦的其它工作。

4.便利店記賬員的崗位職責有哪些？

答：①負責將每日營業款與POS機繳款報表金額進行復核。②

負責每日便利店營業款資金核對、__________存繳銀行工作。③負責便利 店的銷售發票管理。④參與便利店商品盤點工作。⑤負責代金 券、優惠券、彩票、充值卡等現金等價物的管理。⑥完成店長 交辦的其它工作。

5.影響便利店訂貨的因素有哪些？

答：影響訂貨的因素有很多，主要包括油品銷售量變化、節假 日、促銷、新產品、競爭對手、交通限制、天氣、季節更替、突發事件等。（列舉五種以上因素得滿分）

6.請簡述收貨流程的內容。

答：收貨的主要內容包括單據驗收、數量驗收和質量驗收。7.最小訂貨量的含義是什么？

答：最小訂貨量是指門店在要貨時，按照系統設定的、或公司 規定的、或與供應商約定的最少數量進行訂貨，其數量為最小 訂貨量。

8.便利店商品陳列應遵循哪些原則？

答: 便利原則、安全原則、有效利用空間原則、先進先出原則、整齊清潔原則。

9.簡述便利店商品陳列目的？

答：明確門店定位、激發顧客購物欲望、方便商品選購。

10.簡述商品分類的目的？

答：改善顧客購物效率與購物體驗；方便門店的日常管理，提 高管理效率。

11.目前便利店有哪些促銷形式？

答：特價優惠、免費贈送、捆綁式促銷、口頭促銷、新品推薦、重點推薦。

12.常見的促銷廣告有哪些？

答：地插旗、地貼膜、收銀臺貼、吊旗和各類海報。

13.常規商品在銷售中的注意事項有哪些？

答：①嚴禁私自進貨、賒銷、代銷。②當顧客選購行為可能影 響加油站便利店安全與商品品質時，應禮貌提醒顧客。③錄入 POS機時，注意不要漏刷、重刷或錯刷。④收款找零需要唱收 唱付，小票主動交給顧客。并注意收款、找零、遞票均使用雙 手。⑤便利店有償提供購物袋，若顧客同意購買，則主動將商 品裝入購物袋，雙手遞交給顧客。

14.簡述門店退貨的定義。

答：門店退貨是指將商品（貨品）由門店退還給供應商或返回 中央倉的過程。

15.簡述調撥流程中調撥申請的內容？

答：調撥申請既可以來自調出門店，也可以來自調入門店。門 店可以通過電話、傳真等方式直接向主管部門提出需求。調入 門店的調撥申請，也可表現為要貨需求。當中央倉或供應商庫

存不足或不能及時供__________應時，主管部門需考慮以店間調撥的方式 滿足調入門店暢銷商品的要貨需求。

16.簡述訂貨引起的損耗原因及防損措施。

答：損耗原因：①訂貨量太多，訂貨品種并非適銷對路，導致 商品積壓、變質。②訂貨過程商品重復錄入等操作失誤。防損措施：①充分的了解商品庫存狀況與銷售狀況。②訂

貨須由專人負責，填寫訂貨單要仔細認真。③學會訂貨公式的 計算方法，適量訂貨。④加強訂貨管理，大量訂貨時，必須向 主管部門報批。

17.簡述盤點的原則。

答：真實、準確、完整、清楚、協作、時效。

18.簡述商品報損流程。

答：報損流程分為：壞品檢查、分區存放、現場確認、處理。

19.簡述開具發票應注意的事項。

答：①便利店員憑POS機購物小票開具發票，開票后，要在購 物小票上加蓋“發票已開”印章。②便利店員要根據實際銷售 的商品品類與金額開具發票。③需要開具增值稅發票的客戶，憑稅務登記證副本等證件和便利店購物小票，到公司財務部門 指定地點換開增值稅發票。④顧客以購物券、禮品券、代金券 等進行消費，門店不得開具發票。

20.簡述便利店資金上繳的要求。

答：①便利店嚴禁私設賬戶，營業款須統一存入公司指定賬戶。②在資金上繳前，便利店營業款應封包存放。便利店貨款每日 隨油款及時上交，單獨填寫資金繳款單。③記賬員應將便利店 營業款與油款分開填寫資金交款單，并及時上繳至公司指定賬 戶（或上門收款者），并與銀行工作人員在“資金交接臺帳” 上 簽字確認。

21.如果顧客要求退換質量不合格的便利店商品，你應當如何處 理？

答：①請顧客出示購物票據以及所購商品。②認定商品確有非 人為質量問題，且可辨別該商品的生產批次為本店銷售時，員 工應為顧客更換同種合格商品，并向顧客致歉。③如顧客拒絕 調換，可退款，處理流程參見“顧客退貨處理流程”，并留下顧 客聯絡方式。④如果顧客不接受換貨或退款，馬上向店長匯報。⑤將不合格商品存放在指定地點，并及時報告店長；如同批商 品均存在質量問題，還應及時上報主管部門。

22.處理投訴的關鍵是什么？

答：①顧客提出批評時，即使其態度不好，便利店員也應耐心 傾聽，對于中肯的批評，表示感謝。②任何情況下不得與顧客 爭吵。③顧客投訴應盡可能由店長親自處理。

23.簡述保潔管理的原則。__ 答：保潔管理的原則：消滅積塵與污垢、及時清潔、持久衛生。