第一篇：清潭加油站用心感動顧客提升非油品銷售業績

清潭加油站用心感動顧客提升非油品銷售業績

清潭加油站是十堰公司非油品業務的佼佼者，開展非油品工作僅僅一年的時間，便走出了最初的彷徨，創造出了成績。2009年共計實現非油銷售額30多萬元。對于十堰這座山區小城來說，這可是山窩窩里飛出的“金鳳凰”。要問“金鳳凰”的銷售經，其實就是走好“1234”步。

1、打造一支素質過硬的員工隊伍。

2009年，面對嚴峻的市場形勢和困難重重考核指標，正是由于清潭加油站培育了一支素質過硬的銷售隊伍，她們都憑借著自己獨到的銷售技巧和經驗，創下了一個個不俗的成績。程勝英是站內銷售的杰出代表，曾多次獲得銷售公司、省市公司“易捷”銷售能手，站里的員工都親切的稱呼她是“銷售狀元”，在她的帶領下她所在的班組全年的非油銷售總額占全站的45%以上。

2、緊盯營銷過程中的兩個關鍵。

非油品銷售不容易，這是大家普遍反映的問題。面對非油品銷售難的問題，清潭加油站從細節著手緊盯非油品營銷過程中的兩個關鍵點：

1、緊盯非油品重點商品銷售。十堰公司的非油品業務起步較晚，所以經營商品種類有一定的局限性。面對這種情況，清潭加油站從自身優勢出發緊盯重點商品的銷售。燃油寶所占的銷售比重較大，所以清潭站加大對燃油寶的營銷力度，利用各類培訓加強對燃油寶知識的學習，讓員工更加了解燃油寶的性能，向顧客推薦時也更具說服力。同時，在銷售過程中營造濃厚的銷售氛圍，將燃油寶空瓶子擺放在加油島附近來吸引更多客戶的眼球，全年銷售額中僅燃油寶一項就占了四分之一。

2、緊盯重要客戶的市場需求。營銷學中的有句至理名言--顧客需求至上。只有不斷滿足顧客的需求才能使非油品工作更加適應市場變化。清潭加油站告誡員工要不斷聽取顧客的意見，滿足他們的需求也就意味著不斷完善著自己。清潭加油站不斷更新要貨計劃，增加商品品種，不但滿足了更多客戶的需求，也讓加油站的非油品銷售額大幅提升。

3、綜合利用三項激勵措施。

2009年年初，清潭站接到市公司下達的非油品銷售任務著實茫然了一把，對于從事多年油品工作的加油站員工來講，這是“大姑娘出嫁頭一回”。清潭加油站站長劉振發認識到在轉變員工思想觀念的同時要充分激發銷售積極性，最大程度的調動員工競爭意識。經過反復斟酌后決定結合非油品銷售三重考核獎勵：

1、納入績效工資考核。在每月工資考核中對非油品設立三個檔次，每檔都有對應的檔次工資，在工資分配中對應檔次工資進行兌現。

2、非油品返利。嚴格按照返利原則，根據員工每月銷售額、重點商品的銷售量對非油品銷售返利獎及時兌現給員工。

3、全員銷售獎。全員銷售”活動讓銷售就有獎的思想根植于心，加油站員工的銷售熱情得到了進一步的激發。三項激勵措施體現了非油品分配的公平性,讓每位員工都有了參與熱情，形成“你趕我超”爭銷售的局面。

4、扎實開展四項基本工作。

加油站有了具體措施才能有競爭力，為了促使清潭站非油品業務有序發展，他們扎實做好了四件事。

1、自己動手營造銷售氛圍。對加油站而言，非油品是一項新興業務，不具備大型超市那樣完善的體系和設施。所以，他們自己動手，營造屬于自己特色的銷售氛圍。夏季來臨時，他們將實惠性的、品牌性強的及高價位的功能性飲料進行了有針對性的碼放和陳列以便于適應不同需求的顧客。同時，碼堆商品沒有特殊樣式的價格標簽，顧客對大件商品價格不能直觀掌握，所以他們模仿超市的價格簽進行設計、裁剪和張貼。自己動手做出來的價格簽不但實惠又實用，而且讓碼堆商品有了靈氣，銷售一下“活”了起來。

2、注重服務細節。一名員工在談起自己的服務時回憶說：有位運輸司機來便利店買了很多零碎的商品，等到司機抱怨后這名員工才意識到顧客需要便利袋。這件事對她觸動很大，做服務就要考慮到每個細節，也許一次疏忽就會流失一位顧客。如今，清潭站的員工都會問問顧客還有哪不滿意？有能力解決的員工們會自覺的去完善，遇到難題了一起想辦法。正是因為她們注重服務中的每一個細節，很多司機都已經成為了清潭加油站的忠誠消費者。

3、注重培訓員工的溝通技巧。最初，大家在推銷飲料的時候都是干癟的問“您需要水嗎？”這樣的問話，十有八九會遭到拒絕。學習銷售技巧六要點大家如獲至寶，“師傅，我幫您搬箱水吧。”讓有些客戶欣然接受。從“要”到“幫您搬”，只是幾個字的變化，大家卻深有感觸地說推銷的學問還真大。如今，銷售能手介紹經驗已經是“班前會”上的必修課。通過這種簡單而有效的培訓，清潭站的非油品銷售業績是逐步攀升，原來“張不開嘴”，“不敢張嘴”的員工也不斷進步，看著她們忙碌的穿梭于便利店和加油現場的身影，大家都發自內心的高興。

4、引入競爭機制。競爭是促進銷售的手段，有了競爭大家就有了壓力和動力，否則就如同死水一般，沒有進步。清潭站為了鼓勵員工，特意將每天的非油品銷售量單獨統計上墻，今天的非油品銷售總額是多少、燃油寶賣了幾瓶、飲料賣了幾件都明明白白地寫在小看板上，站長每周都要通報一次各班銷量，及時跟進銷售進度完成情況。不管是賣多賣少，員工們絲毫都不肯放松，心里都鉚著一股勁，誰也不愿意落后。競爭的氛圍在清潭加油站愈演愈烈，以前員工們只是在輕油銷售時不愿交班，可如今連非油品也都不愿意交班。

每天多賣一升油、每天多賣一件水，賣出了清潭加油站不平凡的2009年。非油品的工作還在繼續，清潭站全體員工揮灑著辛勤的汗水前行在非油品業務發展的雄關漫道。

第二篇：加油站員工非油品銷售

加油站員工非油品銷售

培訓班培訓方案

一、培訓目的非油品業務已經成為和油品經營并重的另一項加油站主營業務。經過3年的發展，便利店業務已經在加油站經營中發揮出越來越重要的推動作用，同時，加油站人員業務素質的培養也成為門店業務發展的一個重要方面，特制定次方案，具體內容如下：

二、培訓目標

1.培養營銷意識，提高銷售能力。通過培訓，培養加油站員工業務知識和主動開口、主動推銷的習慣，使員工對非油品業務工作有新的認識，對做好非油品業務工作充滿信心。

2.重視基礎知識，注重科學銷售。通過培訓，學習潤滑油銷售

3.強化團隊建設，培育合作精神。通過培訓，使加油員能夠改善工作方法，凝心聚力，提高團隊能力；同時，充分認識人與人合作的必要性，加強溝通協調，分享合作成果。

三、培訓對象

加油站員工

四、培訓內容

（一）培訓課程計劃

加油站員工非油品銷售培訓班培訓課程計劃表

（二）培訓內容簡介 第一模塊：崗位技能 1.非油品業務知識

本課程探討中層干部如何處理好局部和全局、部門和學院的關系；探討工作效率、工作的深入性、工作的成效相互之間的關系。

2.服務理念

本課程介紹加油站向顧客提供的服務項目，結合神秘顧客檢查講解加油站服務用語、讓學員掌握規范化服務的要求和流程，介紹非油品推銷技巧，結合案例教學。

3.潤滑油銷售策略

本課程指導中層干部時刻以培訓為重，一切工作圍繞培訓的主線展開，探討各部門通力合作的途徑。

第二模塊：模擬站實際操練 1.商品陳列新原則

注重理論與實踐相結合，設定不同加油站周邊環境和地理位置，將培訓課堂搬到模擬站便利店內，通過現場商品陳列演示、培訓師點評的方式，提高培訓的針對性和實用性。

2.銷售能手經驗分享

本課程探討學院各部門之間的溝通協調的方法及技巧，探討各部門之間如何實現高效能的運行管理。

第三模塊：強化團隊建設，培育合作精神 1.團隊活動

通過拓展游戲，學員自身參與體會感受團隊合作的重要性，培養學員的團隊合作意識。

3.小組賽

采取非油品業務知識和銷售技巧實景演練、角色互換、分

組競賽等方式，讓員工掌握商品陳列方式、商品銷售技巧、安全庫存計算的概念。通過培訓，培養加油站員工主動開口、主動推銷的習慣，使員工對非油品業務工作有了新的認識，對做好非油品業務工作充滿信心。

五、培訓考核

學員在培訓過程中從課堂參與度、結業考試、宿舍衛生檢查、日常表現等方面進行綜合考核，考核成績作為學員后續發展的重要參考依據。

結業考試分為理論和實操兩個部分。

理論考試以課程講授的知識點為范圍進行選題，考核學員對業務知識的掌握程度。

實操考試采用第三模塊小組賽作為考核學員非油銷售操作技能成績。

學員在培訓過程中要積極參與，認真準備研討內容。根據培訓內容，培訓結束時要提交一年的行為非油銷售計劃，平谷培訓中心適時跟蹤行動計劃的履行情況，作為培訓考核內容。

六、推薦書目

《世界觀 方法論 作風 紀律》學習讀本 《管理者的秘訣》 《21世紀的管理挑戰》

第三篇：加油站非油品銷售總結[范文]

加油站非油品銷售總結

一、總體目標完成情況：

單位：萬元

二、主要做了以下幾方面工作：

1、規范了三個業務流程，即：商品配送流程、商品盤點流程、臨近過期商品管理流程。

2、規范了便利店機關管理人員的職責，明確的分工，確定了崗位。

3、豐富了商品進貨渠道，尋找最佳供應商，降低了采購成本。由過去的僅僅6家供應商發展到目前16家供應商，每種商品都選取最優價格和服務的供應商，有效降低了采購成本。

4、豐富了商品的品類與品種。在2010年上半年，對部分重點加油站新增了商品近300種，拓寬了商品品種，增加了銷售收入。

5、對部分有潛力的加油站的商品貨架重新進行了研究調整，使其陳列更加科學，大大刺激了銷售收入的提高。

6、大范圍的采取促銷手段，改變了過去銷售模式單一的局面。從2010年之前的零促銷商品到目前參與促銷的商品已經多達70多種，使其銷售方式更加靈活，有效提高了銷售收入。

7、加強了大客戶的開發力度，并成功開展了大客戶商品配送業務。

三、存在問題：

1、便利店車輛運力不足，嚴重阻礙了業務的發展。

2、商品的進貨渠道還有更大的拓展空間。

3、商品品種還有待進一步豐富。

4、促銷方案還可以更加靈活多變。

5、對加油站員工主動銷售的刺激措施還需進一步研究。

四、下半年工作打算

1、繼續加強各項流程的落實情況，規范管理。

2、繼續尋找優秀的供應商以及適銷對路的商品，繼續開展各種不同的主題促銷活動，增強經營活力。

3、繼續加強大客戶的開發力度，為預算任務的完成奠定基礎。

4、繼續加強提高員工銷售積極性的獎勵辦法的研究，啟動全員營銷計劃。

第四篇：加油站 非油品 銷售 能手 事跡 材料

我服務，我快樂

——xx經營部xx加油站非油品銷售能手xx同志事跡材料

xx站位于xx高速公路xx出口處，交通便利，近幾年xxx公司20噸開工后，和xxxx旅游景點的興起，促使xx站的銷量與日俱增。xx同志是xx經營部xx加油站的保管員，同時肩負了非油品銷售重任。這位已年近40的半邊天，從20xx年開始，在短短幾年從事非油銷售工作中，不斷超越自我，勇做“xx”品牌的開拓者，銷售業績逐年增長2010年，她所在的xx加油站創出了16.7萬元的銷售業績，銷售額比08年翻了幾番，她在平凡的崗位上實現了不平凡的人生價值，為“xx”品牌做大做強，做出了積極的貢獻。

由于xx站的特殊地理位置，xx站的客戶群體以大貨車和工地用油為主，貨車司機每次來xx站加油時，總要問“有東西送嗎？…….”她總會耐心的向他們解釋“來我站加油是你們明智的選擇，確保數質量合格，我站目前沒禮品贈送，如果有促銷活動，一定通知您，今天您買點什么呢?你們司機經常熬夜可以買點檳榔提神啊，這還是昨天剛到的貨呢，很新鮮的，“是嗎，那就來一包吧。”正是由于她的

作為一個女人，有著比男人諸多的不便，但從一開始選擇從事非油品銷售這條路，xx同志就無怨無悔，以堅強的意志和耐力拼搏在競爭激烈的市場上。把“鞏固老客戶，擴展新客戶”作為自己銷售工作的突破口和努力方向，某某經常深入用戶施工現場和用油大戶講解、推銷xxx，讓更多的人認識“xx便利店”品牌。因為xxx公司的蓬勃發展，它附近的附屬企業也相應而生，有廠就有人，有人總要吃飯，xx同志趁中午時，特意走訪了xxxx設計研究院項目部辦公室主任xx，經過溝通、承諾、協商，他終于答應米和油由xx站供應，當她把這個好消息告訴全站的人，大家都為之歡呼雀躍，每天在上崗之前她都會對著鏡子微笑，做到上崗之前調心態，良好心情促銷售，因為她的堅持，終于有了回報，在年底創下了銷售業績xx萬的好成績，她時刻銘記中石x的服務宗旨。

在短短幾年的非油品營銷經歷中，xx同志深有體會的感受到，市場銷售就是“逆水行舟，不進則退”道理。有一次，天氣驟變，一位時髦的女顧客進店問“有感冒藥嗎” 我回答“沒有感冒藥，但有xxxxx，可以緩解嗓子，先應急吧，”她說，“你想的真周到，那就來一盒吧。”其實銷售也是先從關心開始，從點點滴滴做起，留心進店顧客的每一個細微的動作，挖掘銷售的潛力。

第五篇：懂顧客心理提升銷售業績

懂顧客心理提升銷售業績

化妝品專賣店的數量越來越多顧客不斷分流，店鋪每天的顧客數量非常有限，如何把握住有限的客源達成較高的業績，是每個店鋪的老板最關心的事情。在有限的客源中挖掘優質的顧客達成銷售是一門學問，能夠區分出顧客的消費層次需要專業知識，順利達成銷售需要促成技巧。讓顧客高興而來滿意而走需要掌握顧客的消費心理，就是把事情做在前面語言優美表達準確用詞恰當，把服務做到顧客“心坎里”的至高境界。

掌握顧客的心理之前首先要問自己一個問題，顧客為什么到店鋪來購物？是店鋪的知名度和影響力左右了顧客，還是店鋪的美譽度與優質的服務讓顧客滿意，是店鋪經營的品牌吸引了顧客，還是店鋪的老板人緣好讓顧客形成偏好，分析顧客來店鋪的理由可以分析出顧客的消費心理，有助于店鋪有針對性的為顧客提供個性化的優質服務。一般情況到專賣店的顧客90%以上都是購物的，如果你的店鋪低于這個指標，店鋪的老板必須重視起來總結原因，顧客購買化妝品的主要原因：高端顧客是為了美麗時尚，留住青春延緩衰老提高生活質量彰顯尊貴；對于高檔顧客來講品牌的知名度是影響購買的重要指標，因為高端顧客一定要彰顯名貴體現地位，中檔顧客也是為了美麗延緩衰老提高生活品質；對于中檔顧客來講品牌知名度與使用效果是影響購買的關鍵因素，中檔顧客的消費理念是注重效果價格也要適宜，價格高則受財力影響價格低傷及顧客面子，中檔顧客的消費心理比較微妙，掌握難度比較高，對于低檔顧客化妝品就是護膚的工具，低檔顧客對價格比較敏感，價格是影響低檔顧客購買的最關鍵的因素，顧客來到店鋪就是準備來購物的，為什么轉了一圈走了？是店鋪沒有顧客需要的品牌？是營業員沒有接待好照顧好顧客，還是店鋪商品的價格偏高讓顧客流失呢？顧客來店鋪不購買產品的原因又是什么呢？ 從需求心理的角度分析：1營業員推薦顧客表示不需要購買化妝品，不是顧客不需要是顧客沒有發現適合自己的商品，或者是顧客有顧慮有疑問沒有解決不能做決定，營業員應該表示理解聆聽顧客的觀點，然后闡述自己的觀點引導顧客做出購買決定，因為每一個女性都希望自己年輕靚麗，保持青春的活力延緩衰老，要解決這些問題都需要化妝品的保護，并且越早使用將來的效果也越明顯，2顧客表示沒有錢，營業員首先要順應顧客的想法，（一句話您的意思我明白，營業員推薦的商品顧客不滿意，不能承受或者不接受顧客一般會說沒有錢）同時要給顧客留足面子，贊美顧客看您就像老板像個富姐，一定是哪方面還沒有達到您的要求不能讓您滿意，通過交流了解顧客的真實想法之后，還要問顧客這是唯一的理由嗎？把顧客的問題鎖定把問題解決后顧客不好意思出爾反而，否則解決一個問題還有第二個第三個問題，最后還是不能達成銷售，有針對性解決顧客的問題有利于促成，人過了一天就又老了一天，衰老從不管我們有錢還是沒錢，都是一天比一天老一年更比一年老，如果要延緩衰老的速度現在必須加強護理，所以您現在就擁有好的產品是非常明智的選擇；3與其它店鋪做比較，顧客在購買某種化妝品的時候總是愛相互比較，與其它品牌比價格與其它店鋪比價格，比優惠幅度比贈品配送等等讓營業員手忙腳亂，不知道應該用什么樣的話術和方法解決顧客的疑慮，與其它品牌沒有可比性，我們經營的品牌都是精挑細選的知名品牌，長效保濕系列產品都含有相當名貴的透明脂酸可24小時保濕，洗面乳系列的產品都含有氨基酸營養成份，不但使用起來非常舒服，產品方面要用比較專業的產品成份做比較，這方面顧客當然沒有營業員專業，顧客當然相信營業員順利促成，在服務方面更沒有可比性因為我們店鋪的服務是最好的；4家里還有化妝品沒有用完，絕大多數的女性都會在化妝品還沒有使用完的情況下，就到專賣店去選擇適合自己的化妝品，資料顯示絕大多數的女性有幾套甚至多套化妝品，自己也不知道那種化妝品最適合自己，營業員要在顧客的臉上下功夫，指出顧客臉部的缺陷如膚色發黃發黑，出現皺紋色斑及皮膚下垂的現象，讓顧客產生恐懼感強化顧客的護膚意識，激起顧客現在就趕緊購買的欲望改變自己的缺陷及不足，“制造恐懼賣產品預演未來巧促成”。不同年齡不同性別不同類型的顧客消費行為各有特點，店鋪的營業員只有非常熟練的掌握消費心理專業知識，同顧客交流時準確掌握顧客的消費心理，通過交流了解顧客的喜好與價值取向，顧客注重品牌知名度還是質量第一，注重使用效果還是看重贈品，相信營業員還是推薦還是自主選擇，通過與顧客的交流要發現顧客的弱點，清楚顧客想要什么巧妙促成。實現“顧客很滿意店鋪高業績營業員高收入”的多贏局面。絕大多數的店鋪營業員對起碼的專業知識都不“曉得”，還何談掌握更加專業的消費心理學知識呢？打造專家型顧問營業員團隊，是未來超越競爭對手的秘密法寶。

不同類型的顧客都保持著各自的消費的特征。1時尚型顧客：時尚型的顧客在消費傾向方面具備很大的隨意性，屬于非理性消費是敢為人先敢第一個吃螃蟹的群體，她們的容易接受新鮮事物接受新概念，對于時尚型的顧客一定要著重強調是最新技術，最新概念并且是剛剛上柜的新品，最新的產品最新的概念最超前的護膚理念，滿足顧客求新的迫切心理激發顧客立即擁有的欲望，顧客會馬上開單交錢購買產品，因為時尚型的顧客對品牌價格不敏感。2實用型顧客：追求節儉抵制浪費的消費理念，特別注重產品的實際效果使用前后的變化，必須有成功的范例或者親身體驗，也就是說大多數的顧客在使用才可以選擇，愿意跟隨在別人的后面求穩妥的消費心理，容易選擇市場上比較成熟的老產品，對于實用型的顧客一定要強調產品是老品牌，很多人在使用并且使用效果非常好，讓顧客打消疑慮放心購買產品。3保守型的顧客：保守型的顧客屬于習慣性消費的群體，生活和消費都有一定的規律和固定的習慣，適合自己化妝品會形成偏愛一直使用下去，寧愿相信別人也不愿意相信自己的消費群體，他們總是覺得別人的東西好，典型的不自信的一批人，對于保守型顧客一定要讓她看營業銷售紀錄，讓顧客了解產品的銷售情況顧客使用后的信息反饋資料，必要的時候還要讓顧客看看她認識的顧客的使用情況，用真實的例子和真實的資料讓顧客放心，顧客自然會做出購買決定。4懷疑型顧客：懷疑型的顧客思慮過多處處懷疑，你越是想讓她們相信你她會越懷疑你，你說產品使用效果很好他們會問如果不好怎么辦，如果你說給您便宜她們會說便宜沒好貨，如果你不便宜她們會說為什么不給優惠，她永遠會站在你的對立面去想問題，對于懷疑型的顧客最好的辦法是只接待不推薦，如果你不向她推薦顧客反而會詢問你，比較怪異的消費群體，店鋪應該一視同仁對于任何類型的顧客都應該提供優質的服務，讓顧客高興而來滿意而歸。

西方人按照人的血型把人分為膽汁質與多血質粘液質及抑郁質，遠沒有我們東方智者總結的科學，例如主動購買型與被動接受型，理智分析型與盲目沖動型，果斷大膽型和猶豫不絕型，例如主動型顧客會主動詢問營業員；被動型顧客需要營業員反復推薦顧客才能做出決定；理智型顧客需要深思熟想清楚后才決定，感性的顧客只要能夠找到顧客的沖動點就可以了；東方的總結非常直觀容易理解而西方的不容易讓人理解。判斷分析顧客需要營業員的專業能力和經驗閱歷，是按照西方的說法分類還是按照東方的分類，或者是按照消費的行為分類還是按照消費的習慣分類，還是按照購買的動機或著是購買的心理分類，所有的顧客都具備幾個相似的特征，因為不管如何分類萬變不離其宗，如果化妝品店鋪的營業員能夠熟練掌握這些專業技巧，推薦成功率也會快速提升，接待顧客的時候巧妙運用這些技巧店鋪的業績絕對會大幅度的提升。

一、顧客貪利的心理：人性的弱點每個人都有只是略有差異而已，古往今來的人概莫能免每個人都有貪利的想法。例如打折可以吸引更多顧客，讓利會讓老顧客更動心，贈品豐富會增加新顧客的數量，原價多少錢現價多少錢絕大多數的顧客都感興趣，一折起三者起的海報絕大多數人都要去看看，這就是人愛貪利的消費心理，現在無論是大商場還是專賣店，贈送抽獎打折讓利的活動天天做，顧客處處被利好消息包圍，雖然活動已經讓經營者疲憊讓顧客感覺到厭煩，但是顧客在購物時侯還是要習慣的問一句有“活動”嗎？貪欲無止境有效利用人貪利的心理，做促銷活動是永遠也是永恒的主題。

二、顧客好奇的心理：其實顧客的好奇心理與從眾心理很相似，在馬路上看到圍著一堆人就忍不住過去看看，好奇是人之本性。對自己不了解的事物總是想了解但是又怕冒風險，這就是人的本能想法。因為人天生具備好奇心理才應運而生“商不厭奇”說法，所以商家的促銷活動也設計的離棄古怪越來越新奇，激發人們的好奇心理增加客源數量，促銷活動形式花樣百出曾出不窮。以化妝品專賣店為例，最初做促銷活動是讓顧客免費的做護理，顧客有種好奇又不相信的心理，到店鋪來咨詢活動情況成為店鋪的顧客，后來是業余草臺班搞演出吸引人，再后來是規模龐大的大型專業班子演出，現在升級為明星見面會明星演唱會，甚至請泰國人妖來演出這些都是滿足人好奇心理的方式，如果店鋪永遠一個模式顧客就失去新鮮感覺，顧客對店鋪失去好奇心理就會到其它店鋪去滿足自己的好奇心理。貪利心理與好奇心理都是把握顧客心理的關鍵因素，聰明的商家總是能夠滿足顧客的這兩大心理，當然生意也一定是非常紅火。

三、顧客的恐懼（擔心）心理：一個裝修非常豪華富麗堂皇的店鋪，即使店鋪的商品價格并不昂貴，工薪階層的顧客還是有顧慮不敢去光顧，這就是恐懼心理。恐懼心理來自信息的不對稱，因為商家是信息優勢一方顧客是弱勢的一方，顧客害怕被宰害怕傷自尊沒面子，顧客的恐懼心理擔心價格昂貴買不起，商品價格太貴自己財力不能承受，擔心產品質量有問題售后服務問題等等，擔心被營業員纏住不放被強行推薦購物，擔心服務質量擔心有問題解決不了等等，如果店鋪里人非常多顧客就很自然的到店鋪看看，人多可以消除顧客的恐懼心理。店鋪一定要誠信經營創造輕松愉快的購物環境，讓顧客在心情愉悅的情況下挑選商品，以輕松快樂的心情接受店鋪的服務。

四、顧客的逆反心理：強買強賣的生意是沒有辦法成功的，很多店鋪的營業員抓住顧客就喋喋不休的推薦，不考慮顧客的感受根本不在意顧客的感覺，只有一個想法把產品推出去讓顧客把錢掏出來，這樣的方式顧客不喜歡推薦也不會成功。對于顧客要不失熱情又不讓顧客感覺到壓力，留有一定的空間又不能讓顧客感覺到受冷落，顧客是非常奇怪的你不理她顧客很不高興，你離顧客太近產生壓力她也不高興說你老盯著她的錢包。對于顧客的逆反心理要把握非常好的尺度，既不冷也不熱不遠也不近的方式真誠服務，讓顧客覺得你就在她身邊真誠服務就可以了。

五、顧客的從眾心理：賣東西有個奇怪的現象，如果沒有人買就誰也不買生意無人問津，如果看到一個購買大家都跟著效仿這就是從眾心理。顧客接受營業員推薦的時候不敢做決定，營業員告訴顧客誰誰在使用尤其是她認識的朋友也在用，顧客就會放心的購買。為什么做廣告都要找明星找影響力人物，因為他們可以影響消費者的消費行為，人們看到著名人物的廣告就會順應大眾的心理，營造一種你想我在使用我想你也在用，大家想大家都在用的共同想法，正是大家想大家都在用的心理廣告就發揮了巨大的作用，廣告就是利用人的從眾心理產生效果的。絕大多數的顧客對新品牌存在顧慮心理，在顧客不能下決定的時候讓她看看她周圍的人都在使用，尤其是顧客認識的人產生的效果會更好，這樣的方式可以打消顧客的疑慮讓顧客放心。

顧客的類型非常多但是顧客具備幾個特征，1視覺型的顧客受外界的影響比較大，對環境變化比較敏感，例如看到店鋪的環境布置就有購物的欲望，見到打折讓利的海報就會有購物沖動，營業員主動推薦顧客就會做出購買行動；2聽覺型的顧客對文字對語言理解能力比較強容易產生聯想，對于這樣的顧客營業員要多描述使用時的感覺，使用后的效果和長時間使用的變化巧妙預演未來，著重突出美麗年輕的感覺，顧客就會愉快接受推薦；3觸覺型的顧客對環境變化及語言觸動均不敏感，必須看到實物以后才有感覺還要經過體驗以后，才能做出買與不買的選擇，這樣的顧客要要體驗產品感知使用效果，體驗以后看到使用前后的差異效果時顧客容易做購買決定；4不知不覺型的顧客對什么都抱著一副無所謂的態度，讓利打折贈送啊抽獎啊、美麗年輕都統統與自己無關，我行我素按照自己的習慣生活不受外界左右，購買產品都用十幾年以前的甚至都已經退市的產品，對于這樣的顧客應該表示理解，當然這樣的顧客根本不在乎服務態度的優劣，好像對于你不屑的眼神及怠慢的態度渾然不覺。

不同年齡的顧客也有不同的消費特征與不同的消費心理，二十歲左右的年輕人消費是隨著廣告走跟著感覺走，廣告產品是她們的首選，年輕人容易受贈品的影響而選擇自己不熟悉的品牌，為了得到喜歡的贈品放棄原來使用的品牌另擇新歡，對于年輕人要多在贈品方面做文章；三十歲左右的工薪層特別注重實際看重產品質量，比較相信成熟品牌或者地方名牌等，四十歲左右的女性特別擔心衰老，只要產品效果好可以不惜代價留住青春，比較昂貴品牌的主要消費群體，五十歲左右的女性已經衰老，青春不再人已老美麗成為回憶她們已經接受衰老的現實，消費理念開始逐漸回歸的有的用就可以的最低層面，也許就是消費的輪回吧？當然這種觀點僅僅適用于一部分消費群體，并非放之四海皆準。

其實顧客到店鋪來就是買一種感覺，1美好的感覺2美麗的感覺3年輕的感覺3受尊重的感覺等等，顧客到店鋪來有些是為了消遣時光；有些顧客是為了享受服務；有些是為了找人聊天；還有些是為了貪圖便宜；顧客的心理各不相同，店鋪如何能夠營造顧客喜歡的感覺是留住顧客的關鍵，創造顧客喜歡的感覺需要老板堅持不懈的努力，營業員需要掌握好慧眼識顧客的本領，根據顧客的著裝及佩帶的首飾決可以判斷，顧客是滿足基本需求層面還是品質需求層面；是滿足時尚需求還是尊貴需求層面，（顧客氣質優雅著裝得體，首飾佩帶不超過兩件并且是同質同色，說明顧客非常有層次有品位，這樣的顧客喜歡專業水平高的服務規范的營業員，一定要真誠贊美給足面子推薦著名品牌，如果顧客穿金帶銀打扮的象花蝴蝶，這樣的顧客一定要推薦最貴的產品，因為她們是不學無術的爆發戶；當然了顧客是個困難臉你卻拼命的向她推薦昂貴的產品，顧客只能看看問問以后搖頭離去了，因為你讓顧客尷尬讓她丟面子沒自尊，顧客再也不會到你的店鋪來了），分清顧客的需求就可以提供滿意的個性化服務，營業員要永遠站在顧客的立場為顧客著想，站在店鋪的利益上為店鋪創造業績，絕不是為了創造業績不顧及顧客的感受及承受能力盲目推薦，這樣既損害店鋪的聲譽又傷害了顧客是得不償失的。店鋪的老板請趕快給營業員補上消費心理這一課，打造專家顧問型營業員隊伍就是目前最重要的工作，希望所有的店鋪都能把銷售工作做到顧客的心里，讓顧客高興而來滿意而歸成為店鋪的忠實顧客，專家顧問型隊伍成就你百年老店的夢想，而讀懂顧客的心理提供滿意的服務是成就百年店鋪的基礎工作，如果店鋪的基礎不牢固豈能成就百年老店呢？