第一篇：OTC店員培訓經驗分享

OTC店員培訓經驗分享

七月的云南，風景秀麗，雖不如上海張揚的摩登，不如杭州撲面的靈秀，但卻越看越有味道，這種味道中有一種奇怪的力量，可以讓人安靜下來、沉淀下來。美麗的德宏，充滿熱帶風光，通過在云南前幾期的OTC連鎖店員培訓之后，我帶著更自信的目光，走進了德宏盈江，在這里又一次完成了OCT連鎖店員培訓?？偨Y以上的一些OTC店員培訓經歷，經驗分享如下：

1、首先與商業公司或連鎖藥店負責人聯系好，做好培訓的前期計劃，一般要提前7-10天做好準備。

2、根據培訓的計劃安排好會議的議程，了解清楚到場的人數(店長與店員的人數)、培訓的內容，然后根據培訓的人數來確定培訓的地點、時間。

3、根據議程的內容，確定是否分為上下兩場，要考慮人員的到場率是否會偏低。同時準備好簽到的禮品(根據人數來準備)，準備好投影儀、專業PPT(專門為OTC店員培訓準備)、公司宣傳片。

4、培訓的過程中要注意現場的氣氛控制，要營造出活躍、輕松、積極學習的氣氛。介紹公司產品時，產品賣點要突出、精煉易記，同時還要介紹一些藥店日常用到的銷售技巧，如組合套餐銷售技巧、專業醫學解答技巧等，這些銷售技巧對整個的藥店的上量還是幫助比較大。

5、培訓完一個產品之后要有提問互動環節，凡是回答問題正確的店長或店員均有獎品派發，這樣既可以讓他們提高學習興趣，又可以活躍會場的氣氛，與學員打成一片，易于交流溝通，同時也達到了培訓的效果。

6、會議后可以適當安排餐飲，這樣就可以一步加強彼此的感情，培訓會上的一些交流不到的問題可以進一步加強溝通，為以后的進一步上量打下堅實的基礎。

第二篇：OTC店員培訓

OTC店員培訓

不同類型顧客的判斷及接待技巧

一、懷著不同購買目的的顧客接待技巧

1、探價顧客的接待方法

探價的顧客就是指那些擺出要買藥的架勢，卻又無心購買的顧客。以下幾個例子中的顧客就是屬于探價的顧客： 例一：

一位中年婦女漫步走入藥店里，在兒童藥品柜臺前久久流連，一會兒低頭看看柜臺內的藥品，一會兒傾著頭，好像在考慮什么似的。當店員走到她的身邊打招呼說：“您好，這些都是兒童常用的藥品?！蹦俏活櫩鸵膊淮鹪?，快步離開了這個柜臺。

那位顧客沒走幾步，又停留在保健品的柜臺前，又開始翻看那堆促銷宣傳品。店員見狀，又走過來招呼說：“是要給孩子買點什么嗎？”話沒說完，那位顧客扔下一句“隨便看看”就快步離開了。例二：

一個顧客正在挑選一種婦科炎癥用藥，店員熱情地介紹說：“小姐，這種婦科千金片是一種純中藥制劑，它治療婦科炎癥的效果非常好，是個老牌子了，相信用了之后一定會滿意的”。

顧客回答說：“哦，不過我想它服用起來有些不方便……”。

店員趕緊答話：“不會的，別的消費者反映都很好的，另外這兒還有千金膠囊，每次只服兩粒就夠了！”

顧客猶豫了一下：“是螞？我還是看看吧?！闭f完，顧客徑直走出店去了。例三：

一元復始，萬象更新，藥店好不容易又盼來了一個春節，送禮的旺季又來了。這時，我們可以在許許多多的藥店看到這樣的一幕—— 顧客：“我準備買點保健品送禮……”

店員趕緊問：“那您看這種怎么樣？它包裝精美，而且特別合算……” 顧客答到：“哦，這種嘛……不錯！但好像便宜了一點。”

店員接過話：“您甭著急，我們店還有貴一點的，這……這一種您一定會喜歡，它只賣298元一盒”

顧客說：“看起來是好一些，但好像太貴了一點” 店員說：“那您準備買什么價格范圍內……”

顧客接過話：“我還是看看吧！”說著轉身走出了藥店。

在上面這三個例子中，顧客們都是一副有心無意、猶豫不決的樣子，最后買賣都沒有成交。站在店方的立場上來看，以探價為目的的顧客不但讓人感到可惜，有時還會使人感到氣憤難平。

可是如果我們反過來想想，如果一個店里沒有幾個探價的顧客，結果又會如何呢？藥店門可羅雀、冷冷清清，那么真正的購買藥品的顧客也不會上門的。在商業中有一種現象叫“馬太效應”，即越是人流多的藥店大家越是愿意擠進去看個究竟，越是搶手的東西越想自己也得到，而越是冷冷清清的藥店越是不愿進去。我們把這種現象稱之為“顧客招徠顧客”，考慮到這一現象的存在，探價的顧客對于一個藥店來說實在是不能忽視，更不能夠對他們采取歧視或厭惡的態度。這種探價顧客的川流不息對于藥店有很大的益處，今天顧客來上門探價，說不定明天或者后天他就會回來購買。所以說探價的顧客就是潛在的購買者，他們至少比其他過門而不入的顧客有希望得多??！

因此對于上述三個例子中的情形，我們應當采用的處理方法如下： 例一的處理方法：

如果顧客走進店里，店員急躁地上前招呼的話，很容易導致前述的后果，因為顧客都希望有一段時間在不受任何人打擾的情況下，自己比較和選擇所要買的藥品，即使他不了解也希望在瀏覽中盡量增加自己的認知。

所以最好的辦法是，先讓顧客在輕松自由的氣氛下隨意瀏覽，只有在顧客對某個藥品表露興趣或中意的神情時再進行接觸，適時、適當地提供專業方面的講解或咨詢服務。并注意禮貌用語，如：“您好”、“歡迎光臨”、“請慢慢看”等等。

要注意：過度的糾纏或不斷地解說容易令顧客厭煩，使本來有意購買的顧客也變成“探價顧客”。例二的處理方法：

藥品說明時應該針對顧客的需求來介紹，只有在把握了顧客的需求，才能有針對性，有重點地加以介紹，否則再熱心，花再多的時間解說也引不起顧客的興趣，更別說他們掏腰包購買了。當你費盡口舌解說，顧客還是猶豫不決時，不妨簡單詢問一下患者的癥狀，然后圍繞這一話題展開藥品的藥效介紹。記?。旱陠T應該是“大病當參謀，小病當大夫”。例三的處理方法：

就藥店而言，藥品的品種最好是應有盡有，如果藥店不是很大，最好應季節或根據需求的變化，及時采購適銷的藥品，以給顧客更多的選擇機會。

對于沒挑好的顧客，你最好說：“您自己慢慢挑”或“明天中午前一定幫您準備齊全”等，千萬不要輕言拒絕。

2、購買特賣品的顧客及其接待方法

藥品雖然是特殊商品，主管部門對其促銷活動有嚴格的規定。但促銷是一種重要的宣傳方式，其中在國家規定允許范圍內的階段性的特賣是促銷的一種重要形式。而相當多的沖著這個目的而來的就是屬于購買特賣品的顧客。下面就是購買特賣品顧客的幾種常見的情況： 例一：

一個在搶購人群中擠得大汗淋漓的顧客問店員：

“師傅，你們這還有沒有比這包裝好一點的了？這盒包裝有點壞了……” 店員答道：“您就不要挑了，都這么便宜了，您還計較什么！” 顧客還是不甘心，又問：“沒有比這一盒稍微好一點的了嗎？” 店員回答：“你沒看我都忙成什么樣了，等會再說吧。” 例二：

一位顧客匆匆忙忙地闖進店內問營業員：“你們在廣告里說今天早上有免費贈送的?某某壯骨粉?在哪兒呀？”

店員回答說：“你問那個呀？已經送完了？”

顧客顯然對店員的這種回答的態度不很滿意，追問道：“你們不是剛剛開門營業嗎”怎么這么快就送完了？”

店員絲毫沒有在意顧客的不滿，說：“沒錯呀！但是誰不想得到不要錢的東西呢？一大早就有許多顧客等在外面了，等到門一開，他們一涌而入……” 顧客似乎不很相信：“真的嗎？那你們到底準備了多少？” 店員只敷衍了一句：“送了很多啊”，然后就一個勁地開始推薦其他的保健品了。顧客扔下一句：“我對這些不感興趣”，轉頭就生氣地走了。在上面兩個例子中，交易之所以不成功主要是因為店員沒有能夠掌握購買特賣品的顧客的特性。

店方之所以舉行打折特賣和贈送活動，其目的主要是通過讓利給顧客來答謝平日里光臨的老顧客，同時也借這個機會與一些新顧客結緣，以求他們下次能夠上門購買藥品。

在上面的兩個例子中，我們店員的態度都是很差勁的，他們不但不感激顧客的惠顧，反而擺出一副高傲的臉孔，好像贈送特賣品給顧客是讓顧客占了便宜似的，這樣一來顧客普遍會有上當受騙或被愚弄的感覺，心中會老大的不高興。

如果在特賣活動中讓顧客不高興，不僅那位顧客會產生反感，還會把這種反感的情緒傳染給他的親戚朋友，這樣不僅會使藥店丟掉許多顧客，甚至還會招來投訴和新聞媒體的介入，與其這樣，這樣的活動還不如不辦的好。

既然已經辦了讓利酬賓的活動，就要充分地利用這次機會將顧客牢牢地吸引住，不僅僅只做一、二次生意，而要讓他們成為我們藥店的長期的固定顧客。因此，針對上面列舉的兩個例子，我們可以采取下面兩種方法來接待： 例一的處理方法：

店員應當對顧客說：“對不起，這盒上剛好有點破損，您如果能稍等一下，讓我幫您找找這里面有沒有好一點的?！?/p>

另外，在酬賓活動中要盡量避免使用諸如“便宜”、“*賣”等字眼，這些詞語容易讓顧客產生便宜沒好貨的聯想。例二的處理方法：

在讓利酬賓期間的藥品的名稱、價格及饋贈數量應當在廣告宣傳上標明，或者張榜公布于店門前，讓顧客心中有數。如果貨物售完了，店方一定要立即貼出“感謝惠顧，貨已售完”的海報，以免破壞顧客的情緒。

3、代人購藥的顧客的接待方法

許多顧客購藥并不是為自己來買，而是受人之托專程替他人購藥，或者是順便幫別人捎帶購買的，這種顧客稱為代人購藥的顧客。此種顧客一般有如下幾種表現： 例一：

一個母親責怪孩子：“您這孩子，都幾點了，讓你買點東西怎么用了這么長的時間？”

孩子委屈地說：“媽媽，我說了幾次買某某藥，但是買藥的阿姨卻不理我，別的大人后到，阿姨卻先賣給他們。”

母親生氣地說：“那好，下次咱們再也不去那家藥店買藥了！” 例二：

一個顧客問：“您好，我是某某裝飾公司李經理派來的。我們經理在這里熬的湯藥好了么？”

店員回答說：“哦，是李經理的?。空埬院?，我就去拿，哎，小劉啊-把李經理的湯藥拿過來，有個打工的在這里等呢！”

店員這一叫，店里的客人都把目光投向了這個顧客，他不好意思低下了頭，接過湯藥逃也似的走了。

跑腿的顧客一般不是孩子，就是親朋好友，他們如果處于弱勢地位，就不希望被人冷落在一旁。不管跑腿的顧客是何等身份，顧客都是信任他才要他跑腿，這種顧客兼有自己和物主的雙重人格。因此，對于跑腿的顧客萬萬不可輕慢，不然的話就是同時得罪了兩個顧客。店方除了要慰勞跑腿的顧客“辛苦了”之外，還要通過跑腿的人對物主說一聲“謝謝”。

例一的處理方法：

在各種跑腿的顧客中，對于小顧客尤其要和藹、親切。因為每個孩子都是父母的掌上明珠，是最受不得欺負的。如果小孩來取的是小件藥品，一定要替他包好，囑咐他拿穩當了。必要時要專門寫在紙上，讓他將藥品與清單一并帶回家。如果當買東本的顧客很多時，要鼓勵大家給小孩予以特別的照顧。找回的零錢要仔細包好讓小孩子帶回去，以免讓他的家人以為店里差了他的錢。例二的處理方法：

“打工”這個詞雖無貶意，但許多人是不喜歡別人在公共場所這樣稱呼他們的，因為這會使他們產生低人一等的感覺。

不管對方身份如何，即使是個乞丐，只要他是到藥店里來買東西的，都是藥店的顧客，都是藥店的上帝。天下的錢都一樣有用，跑腿的顧客也是顧客，我們應當盡量客氣、有禮貌地、尊敬地稱呼他們。

4、壓價顧客的接待方法

我們大多數藥店店員都很有感受，有的顧客生來就有壓價的天性，而且精于壓價，正因為她們對于自己的能力深信不疑，并常常為此而沾沾自喜，所以她們常常樂此不彼。

最近國家主管部門明文規定：除特殊規定的藥品價格由國家制定，并且只確定最高價，其余品種可以自行定價。隨著藥品市場競爭的加劇，現在許多地區的藥店已經開始可以講價了。

壓價型的顧客有多種，但總的來說可以歸結為以下幾類：

其一，為溫柔一刀型。比如說在考慮一番后作委屈狀說：“沒辦法了，只好將就這個吧，能不能便宜一點呢？”

其二，是當頭棒喝型。他們認為店方理所當然要減價，天經地義，所以他們開口就是：“怎么樣？那你打多少折呢？”

其三，是施恩型的殺價法。顧客擺出一副可憐的樣子說：“經理呀，你也要替我想想吧，我特地從那么遠的地方跑到你這里來，好列你也要優惠一點吧！” 其四，是軟硬兼施型的。顧客說：“這一條街上那么多家藥店我都沒有去，直接就上你這家，沖這點你也應該少算一點才是??！”

其五，是理解體貼型。顧客甚是深明大義：“經理，你不要說了，我也知道現在生意難做，也不好意思再要你打八折，但是我今天帶錢不多，你看能不能打個九折呀！”

其六，是牽制型殺價法。顧客利用其他藥店的價格來逼你讓利。

比如說，一個顧客在柜臺前故作驚訝地嚷到：“哎呀！你這里怎么這么貴呀，18塊一盒，前面一家才17塊4，對面一家也只17塊6，這樣吧，我也不要你降得太低，17塊5總可以吧！”

其七，是笑里藏刀型的。顧客自言自語地說：“不降價沒關系，我頂多到別處去買罷了！”

其八，是低姿態的殺價法。顧客很是通情達理：“經理，實在不好決思，浪費了你這么多的時間，今天我的手頭剛好就帶那么多的錢，如果你能17元賣我就買了?！?/p>

上述這“殺價八部”一般是不受藥店歡迎的，管它溫柔也罷，強硬也罷，到頭來都是想少付些錢的，大多數店員心中只有一個感受：難對付！

其實藥店應該歡迎殺價的顧客，因為他們正是有心購買你的藥品才會開口還價，還價是購買的前奏，所以藥店一定不能對這些殺價的顧客敬而遠之。

其實殺價的責任也不能全推給顧客，目前媒體對關于虛高藥價的報道此起彼伏，顧客普遍認為廠家或藥店的價格“含水量”太大，不“擰一擰”只有自己吃虧。另外，顧客也沒有了解到店方的誠決，雙方不能取得相互信任。

如果店方制訂的價格是合理的，那么不管殺價的顧客使出何種招數，店員都要以一貫的態度鄭重地、有禮貌地回絕，其實，一旦顧客了解了店方的誠意后，自然會知道再怎么殺價也于事無補，往后不但不會殺價，而且會更加信任這個藥店了。

第三篇：店員培訓

（二）店員的培訓

培訓的內容主要有以下幾個方面： 1)企業知識

2)產品知識：自己產品、競爭產品的特點、賣點。3)自信心、積極的思維、工作態度培訓； 4)銷售禮儀，銷售技巧；

5)自我管理：時間、目標、行動、績效。6)顧客購買心理與購買行為知識。7)工作責任、工作規范。8)各項管理制度。3.5.2店面物品籌備

通常包括：辦公用品及辦公設備、消防設施、裝飾用品如沙發、電視柜、桌椅等、電視、DVD等。3.5.3開業典禮策劃

（一）預期目標

1)使開業的消息得到廣泛的傳播，吸引更多的目標消費群體來參加此次活動；

2)加深格思特魔塊背景墻在消費者心目中的印象。

3)不管是從前期策劃還是從后期執行上，都要力爭做到使這一開業慶典達到空前轟動的效果。

4)增強內部員工對公司的信心。

5)在同行業中做到后來者居上，成為行業內又一匹黑馬。

（二）開業慶典的主題

一個好的主題不僅是這場活動是否成功的關鍵因素，而且對于活動所產生的效應也有著至關重要的作用。

（三）時間的選擇

盡量選擇在周六、日，因為在這個時間，容易邀請到更多的嘉賓及朋友，并且在周末對吸引人氣而言也是很有優勢的。

（四）媒體的選擇

1)在當地影響力大的電視或報紙上刊登廣告； 2)傳單與店面POP報紙；

3)鄰近街區及市區主干道懸掛布標宣傳。

（五）開業典禮儀式的準備 1)店外

a.門外設置大型拱門

b.店前設立大型主題展板，發布活動主題 c.樓體懸掛巨型彩色豎標 d.門口用氣球及花籃裝飾 2)店內

a.門口設立明顯標示總部LOGO的接待處，向入場者贈送活動宣傳品、禮品及紀念品。

b.頂端懸掛POP掛旗。

c.店內相關區域設立休憩處，配備服務人員進行禮品和宣傳品的發放。d.店內相關位置設立業務宣傳臺，擺設相關禮品、宣傳品、紀念品，并提供咨詢服務

e.現場相關工作人員進行宣傳單的發放。

（六）促銷活動

1)開業慶典期間一般都會進行相應的促銷活動，比較常用的促銷方式有：打折降價、贈送禮品、抽獎等。

2)開業慶典應全程拍照、攝像。應派相關人員在開業慶典期間進行全程跟蹤拍攝，并將相關影像資料回傳公司總部備案。

第四篇：OTC培訓教程

OTC培訓教程

前言

在市場營銷的要素中，促銷行為實際上分為“推”和“拉”兩個過程：推動與拉動，二者缺一都會使營銷行為效果大打折扣。事件行銷和大眾媒體運作是造勢、是空中炮火，是銷售過程中的拉動作用。終端關系營銷一對一溝通、產品與消費者短兵相見的過程、是銷售過程中的推動作用。只有推拉結合才能最有效地實現銷售。本文重點總結“推”的過程與管理。

一、終端營銷工作內容

（一）概述

1、醫藥終端的含義

廣義上講，醫藥行銷的終端應包括商業終端（醫藥公司、代理商、分銷商等）、零售終端（醫院、藥店、診所、計生系統等零售場所）和消費者終端。狹義的終端指零售末端、零售現場。

它具有以下特點：

1)是指商品與消費者直接見面的地方； 2）實現商品與貨幣交換的地方；

3）使顧客、商品、金錢三項要素的連接點； 4）是賣的終結場所。

在通路地各環節中，終端是企業決戰銷售的最后戰場。

2、醫藥保健品終端的類型

1）場所分類法：a、各類型零售藥店：（連鎖、國有、集體、股份、個體藥店）

b、各級各類醫院（如人民醫院、婦幼保健院、其它各級各類醫院）

c、個體診所或社區醫院門診部

d、商場及賓館藥柜

e、企事業單位衛生室

f、計生系統用藥市場

g、三陪場所（夜總會、按摩院、娛樂廳、色情發廊等——男性病、婦科藥品市場）

h、療養院等

2）功能分類法：可分為硬終端和軟終端

硬終端：是指一經實施在一段時間內不會改變的設施或物品，一般是戶外廣告或售點POP，包括：路牌、車牌、墻標、橫幅、遮陽棚、燈箱、招貼、不干膠、海報、吊旗、大小立牌、門貼、黑板專欄、黑板專欄、臺卡、柜臺貼、價目表、導購牌、自印或加印的報刊、宣傳冊、包裝袋、站板、賀卡、名片、音像設施等等。

軟終端：指針對零售場所從業人員的各項工作。工作對象：藥店經理或者老板、柜臺長或者組長、藥劑師、營業員、坐堂大夫等等（在醫院還有醫生、護士、藥劑科領導、院長等）。其中工作的關鍵是做好聯絡、溝通工作。工作內容：組織義診隊、坐堂大夫促銷、直銷隊、醫療服務隊、巡回學術講座活動、專題片展播、發報宣傳員、促銷與導購小姐、演出隊、理想電影放映隊等。

3、終端售點密度決策與管理

終端零售店的密度直接關系到分銷網絡的布局合理性，終端布點過稀不利于占領市場，布點太密則可能因為做終端工作的人員過多而加大銷售成本，且會使銷售效率下降，加劇各售點的矛盾與沖突。因此一個市場開發期的鋪貨率、終端工作人數等都必須進行認真分析。

1）布點密度應以均勻覆蓋、重點突出、盡量均衡發展為原則：防止一區域零售點密度過高和另一些區域零售店密度過低的現象。終端營銷人員數量的配備也應該根據不同的區域、空間距離大小及零售店疏密確定一個人做終端的數量，人員配備過少會使終端營銷人員過于疲憊，過多則會導致收入水平達不到期望值、工作量不飽和，造成人力資源的浪費。

2）促進零售點協調、減少沖突：終端過密，必然導致過度競爭，甚至導致價格競爭，使零售點都利潤較薄，激發不起其銷售熱情。

4、零售終端的特點

1）以售帶醫：藥品銷售過程包含著診治、釋疑，營業員要在顧客的自診過程中恰當地、準確地推薦和出售藥品，當然如果營業員能懂點醫藥，能進一步幫助患者確診所患之癥，應該選什么藥最合適，則大多能成交。

2）自診選購：即病人知道自己的了什么病，或者重復購買一種藥，故最終是患者自己決定買什么藥，此時，營業員的作用就是顯得更加重要，能不能說服顧客改換品牌買我們的產品，一要看營業員對我們的產品是否了解、信任，二要看其是否樂于向患者推薦。

3）顧客重效用而重輕價格：藥品無價，購藥首先考慮的因素是其療效，療效好既是價格貴點消費者也愿意購買，畢竟命比錢更重要。

4）準顧客多：踏進藥店門坎的大多數有購買意向，無病的人一般是不會進藥店的，不像百貨商場逛的人多，買的少。

5）專業知識要求：要求營業員具備一定的醫藥知識和識別顧客知識層次、病癥、購買力的能力。總之，終端OTC營銷工作的內容就是：

1）讓顧客看得到、買得到、買得樂（買得輕松、愉快、放心）、買得好（好找、好挑好拿）。使我們的產品在終端有一個最佳的貨位與空間，各種POP廣告展示醒目和諧，以提高顧客接觸我們產品的機會。

2）讓店員有的賣（鋪貨陳列到位）、賣的樂（樂于盡力去賣）、賣的好（知道如何去賣）、對我們的產品有信心，愿意推薦、樂于推薦、會推薦我們的產品，提高終端及從業人員的忠誠度，及時反饋市場各種信息，成為企業的神經末梢。

（二）終端工作的一般內容

1、產品店頭工作

A、貨物管理

1）鋪貨：

對各自管轄的零售場所先進行一次地毯式拜訪、選出有潛力、信譽好、網點優化的零售點，然后把產品鋪入。

鋪貨的方式：

a、拜訪直鋪

比如廠家代表對終端零售場所進行直接拜訪，或跟隨經銷商沿著預定的路線拜訪，向其說明銷售政策，將上市產品鋪進零售點。

b、訂貨會（或稱產品推介會）：通過邀請零售點經理、采購人員集中開會來達到使其認識產品、了解政策、接受鋪貨的目的。

鋪貨的作用：

a、搶灘登陸作用，通過陳列使消費者看得見產品，這是實現銷售的前提。

b、鋪貨是開展廣告運動的前提。

c、鋪貨可以掌握零售網絡，從而可以掌握經銷商。

d、鋪貨即是擠貨，使零售場所將有限的資金與貨空間用于購買和擺放本公司的產品，同時也會降低對對手的進貨。

e、鋪貨可以以統一的價格賣給限定的區域，由于有OTC代表的管理和監督，可以控制價格。2）理貨

產品就是最佳的廣告：產品進入銷售點并非是工作的終結，上柜要及時，同時還要經?？纯簇浳锸欠駭[放比在最佳貨位、是否正面面向消費者、表面是否干凈、是否過期、庫存還可銷多長時間，應爭取我們的產品有更大更好的陳列位置。

陳列要求：集中陳列原則、陳列面最大化、最優化原則。爭取在最顯眼的地方陳列、爭取在 人流較多的地方陳列、陳列位置要讓顧客平視可見、順手可拿。

貨品擺放層數、不同類型產品的擺放次序、堆頭形狀等都有明確的規定，目的是提高產品陳列的規范性與生動性，激發消費者的購買欲望。

3）送貨與補貨

零售場所走貨速度，什么時候需要進貨、補貨，OTC代表應該有數，不能讓零售場所斷貨。

B、信息管理：店頭信息傳播與信息收集工作 1）店頭各種POP廣告傳播活動

布置各種POP廣告、協助店主或店員設計與布置零售場所。POP應該爭取消費者進店 關鍵是與從業人員（經理、柜長、營銷員、坐堂醫生）搞好關系與溝通。a、定期回訪

☆對從業人員可以進行拜訪、慰問、關心、聊天、交友、讓從業人員樂于推薦我們的產品。☆拜訪時一要注意儀表與談吐，既不能高高在上，也不能不修邊幅、隨隨便便。

☆對店主進行經營管理顧問、信息提供、送貨退貨服務、資金、利潤與貨物周轉率分析、店頭擺放顧問等服務工作活動。

☆最好能使拜訪時間周期固定化，使客戶記住你的拜訪時間，使客戶有機會做一些力所能及的拜訪前的準備工作。

b、自信、熱情、禮貌、周到、微笑的介紹產品。

c、提供營業員幾個當地典型病例，隨口能說出患者的姓名、地址、電話、癥狀和服后的情況，教會店員如何介紹我們的產品。

d、積極主動的協助其解決一些力所能及的事情。

e、對藥店經理、營業員的情況要制作登記卡，加深與他們的感情溝通，滿足其一些特殊的要求，探病、搬遷、孩子升學。

f、贈送禮品、包括生日禮品、加深感情。

g、調查其需要，針對需求組織一些娛樂組織其有關的娛樂活動及聯誼活動 ★注意：個體店主與國有藥店的經理的需求是不一樣的：

■個體店有兩個需求 一是單位產品價差大，利潤率的產品就樂的賣；二是走貨快、周轉快的產品就樂的賣。但店主可能不讓其接受廠家的好處，積極推薦某種產品，故對于夫妻店或太小的藥店，沒有必要給其額外的好處，只要服務到位就行了。個體店員素質大多較低。

■國有藥店：他們無非兩個需求——高收入和工作穩定。

但不同人員工作內容應有所區別：還要看是連鎖店還是非連鎖店，對經理的工作還是對柜長、店員的工作內容是不同的。一般來說，國有藥店除非承包性之外，其從業人員比個體藥店更看中一些小的利益。國有藥店店員素質相對高一點，大與企業的利益多少有點矛盾。

二、終端營銷工作管理

（一）OTC代表每日工作流程

工作重點：客情關系的溝通、建立良好的商業合作關系、個人友誼，圍繞拜訪藥店的各個環節展開工作。

1、晨會時回顧、匯報頭一天或上周的內容工作，提出問題，做好拜訪計劃、設計拜訪路線。

2、檢查必備物品，如名片、產品、POP宣傳品、單據、小禮品、抹布、報表等。

3、進藥店前檢查儀表，擦干凈皮鞋、整理頭發、衣服，然后觀察藥店內狀況。

4、進藥店有禮貌地打招呼，“您好”、“早上好”。

5、與店經理、柜組長溝通產品知識、銷量情況，探討銷售的方法、技巧、宣講銷售政策。

6、觀察、探詢存貨量、銷量情況、再次重復銷售政策。

7、陳列管理：1）與店員或柜組長溝通調整陳列面；2）整理貨架，保持產品醒目、衛生；3）POP的陳列是否位置得當、醒目，如何調整：4）價格標簽是否影響陳列面。

8、了解競爭者的信息：銷售政策、促銷策略、價格策略、適應范圍、銷量等。

9、探詢營業員需求，給予關心，協助其解決。

10、適當時候可以幫助營業員干活，如擦玻璃、桌椅板凳、貨架等。

11、結款、補貨，售后服務等。

12、拜訪結束，禮貌用語：謝謝、再見、下次見。

（二）終端營銷工作的量化考核

1、產品銷量指標：A類藥店要求每月15盒以上，B類要求每月10盒以上。

2、飽和工作量指標建立與考核：鋪貨期每天直鋪10家以上，回訪要求每天拜訪15家以上

3、回款率與回款周期指標：A類店回款周期在20天，B類店回款周期在30天。

4、推銷費用指標：每盒銷售費用不得超過15%；

5、產品動銷指標：建立我們每種產品的動銷卡

6、拜訪時間指標（既效率指標）：確定每日工作路線，形成規律，便于檢查和工作

7、信息反饋的數量與質量指標：檔案建立與其他信息反饋

8、POP廣告張貼與布置指標

9、終端理貨與庫存管理指標

10、店員服務與溝通指標

三、終端人力資源管理

（一）招聘人員，建立機構、長期堅持

1、招聘

招聘是終端工作的 確定最為省時的拜訪路線，便于藥店服務與領導檢查工作。

（三）確定目標，建立管理制度，制定切實可行的達成目標的方案

一套獨特有效的POP張貼布置方案、一個最佳的貨柜位置、一個良好的終端關系、一個長期持久的服務體系、一個良好的進銷存、回款與信息的反饋。

（四）確定考核標準

把幾種目標分解成硬性目標與軟性目標，確定不同目標的達成方法。

1）銷售目標分解：把目標分解到每月、每周、每天，按照A、B、C的分類標準，將銷售任務分解到每個零售場所，并進行銷量管理；

2）終端過程管理：計劃管理、檔案建設管理，POP、陳列管理，VIP店員建設管理，回款率管理，促銷管理等；

3）軟指標管理：客情關系、推薦率，對藥店的熟悉程度，比如能叫出每個零售場所的名字、知道他們的興趣愛好、婚姻狀況、家庭、生日、有什么要求等

（五）人員儲備

方法一：按照真正需要人員數量多出三分之一，招聘人員，考核后淘汰一部分； 方法二：

第五篇：OTC培訓用資料

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培訓用資料（OTC版本）——明陽天下拓展培訓

整合營銷傳播之——終端關系營銷 前言： 在市場營銷的要素中，促銷行為實際上分為“推”和“拉”兩個過程：推動與拉動，二者缺一都會使營銷行為效果大打折扣。事件行銷和大眾媒體運作是造勢、是空中炮火，是銷售過程中的拉動作用。終端關系營銷一對一溝通、產品與消費者短兵相見的過程、是銷售過程中的推動作用。只有推拉結合才能最有效地實現銷售。本文重點總結“推”的過程與管理。

一、終端營銷工作內容

（一）、概說

1、醫藥終端的含義 廣義上講，醫藥行銷的終端應包括商業終端（醫藥公司、代理商、分銷商等）、零售終端（醫院、藥店、診所、計生系統等零售場所）和消費者終端。狹義的終端指零售末端、零售現場，它具有以下特點： l 是指商品與消費者直接見面的地方 l 實現商品與貨幣交換的地方 l 使顧客、商品、金錢三項要素的連接點 l 是賣的中結場所：止通路地各環節中，終端是企業決戰銷售的最后戰場

2、醫藥保健品終端的類型

l 場所分類法：

1、各類型零售藥店：（連鎖、國有、集體、股份、個體藥店）

2、各級各類醫院（如人民醫院、婦幼保健院、其它各級各類醫院）

3、個體診所或社區醫院門診部

4、商場及賓 明陽天下國際拓展—400-155-8098

館藥柜

5、企事業單位衛生室

6、計生系統用藥市場

7、三陪場所（夜總會、按摩院、娛樂廳、色情發廊等），（男性病、婦科藥品市場）

8、療養院等

l 功能分類法:可分為硬終端和軟終端 硬終端：是指一經實施在一段時間內不會改變的設施或物品，一般是戶外廣告或售點POP，包括：路牌、車牌、墻標、橫幅、遮陽棚、燈箱、招貼、不干膠、海報、吊旗、大小立牌、門貼、黑板專欄、黑板專欄、臺卡、柜臺貼、價目表、導購牌、自印或加印的報刊、宣傳冊、包裝袋、站板、賀卡、名片、音像設施等等。軟終端:指針對零售場所從業人員的各項工作，工作對象：藥店經理或者老板、柜臺長或者組長、藥劑師、營業員、坐堂大夫等等。在醫院還有醫生、護士、藥劑科領導、院長等。其中工作的關鍵是做好聯絡、溝通工作。工作內容：組織義診隊、坐堂大夫促銷、直銷隊、醫療服務隊、巡回學術講座活動、專題片展播、發報宣傳員、促銷與導購小姐、演出隊、理想電影放映隊等。

3、終端售點密度決策與管理 終端零售店的密度直接關系到分銷網絡的布局合理性，終端布點過稀不利于占領市場，布點太密則可能因為做終端工作的人員過多而加大銷售成本，且會使銷售效率下降，加劇各售點的矛盾與沖突。因此一個市場開發期的鋪貨率、終端工作人數等都必須進行認真分析。l 布點密度應以均勻覆蓋、重點突出、盡量均衡發展為原則：防止一區域零售點密度過高和另一些區域零售店密度過低的現象。終端營銷人員數量的配備也應該根據不同的區域、空間距離大小及零售店疏密確定一個人做終端的數量，人員配備過少會 明陽天下國際拓展—400-155-8098

使終端營銷人員過于疲憊，過多則會導致收入水平達不到期望值、工作量不飽和，造成人力資源的浪費。l 促進零售點協調、減少沖突：終端過密，必然導致過度競爭，甚至導致價格競爭，使零售點都利潤較薄，激發不起其銷售熱情。

4、零售終端的特點 A、以售帶醫： 藥品銷售過程包含著診治、釋疑，營業員要在顧客的自診過程中恰當地、準確地推薦和出售藥品，當然如果營業員能懂點醫藥，能進一步幫助患者確診所患之癥，應該選什么藥最合適，則大多能成交。B、自診選購 即病人知道自己的了什么病，或者重復購買一種藥，故最終是患者自己決定買什么藥，此時，營業員的作用就是顯得更加重要，能不能說服顧客改換品牌買我們的產品，一要看營業員對我們的產品是否了解、信任，二要看其是否樂于向患者推薦。C、顧客重效用而重輕價格 藥品無價，購藥首先考慮的因素是其療效，療效好既是價格貴點消費者也愿意購買，畢竟命比錢更重要。D、準顧客多 踏進藥店門坎的大多數有購買意向，無病的人一般是不會進藥店的，不像百貨商場逛的人多，買的少。E、專業知識要求 要求營業員具備一定的醫藥知識和識別顧客知識層次、病癥、購買力的能力?？傊?，終端OTC營銷工作的內容就是： l 讓顧客看得到、買得到、買得樂（買得輕松、愉快、放心）、買得好（好找、好挑好拿）。使我們的產品在終端有一個最佳的貨位與空間，各種POP廣告展示醒目和諧，以提高顧客接觸我們產品的機會。l 讓店員有的賣（鋪貨陳列到位）、賣的樂（樂于盡力去賣）、賣的好（知道如何去賣）、對我們的產品 3 明陽天下國際拓展—400-155-8098

有信心，愿意推薦、樂于推薦、會推薦我們的產品，提高終端及從業人員的忠誠度，及時反饋市場各種信息，成為企業的神經末梢。

（二）、終端工作的一般內容

1、產品店頭工作：貨物管理 A、鋪貨：鋪貨（對各自管轄的零售場所先進行一次地毯式拜訪、選出有潛力、信譽好、網點優化的）既是把把產品鋪入零售點。鋪貨的方式：

（1）拜訪直鋪，比如廠家代表對終端零售場所進行直接拜訪，或跟隨經銷商沿著預定的路線拜訪，向其說明銷售政策，將上市產品鋪進零售點。

（2）訂貨會（或稱產品推介會）：通過邀請零售點經理、采購人員集中開會來達到使其認識產品、了解政策、接受鋪貨的目的。鋪貨的作用：

（1）搶灘登陸作用，通過陳列使消費者看得見產品，這是實現銷售的前提；

（2）鋪貨是開展廣告運動的前提；

（3）鋪貨可以掌握零售網絡，從而可以掌握經銷商。

（4）鋪貨即是擠貨，使零售場所將有限的資金與貨空間用于購買和擺放本公司的產品，同時也 會降低對對手的進貨。

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（5）鋪貨可以以統一的價格賣給限定的區域，由于有OTC代表的管理和監督，可以控制價格。B、理貨 產品就是最佳的廣告：產品進入銷售點并非是工作的終結，上柜要及時，同時還要經?？纯?貨物是否擺放比在最佳貨位、是否正面面向消費者、表面是否干凈、是否過期、庫存還可銷多長時間，應爭取我們的產品有更大更好的陳列位置。陳列要求：集中陳列原則、陳列面最大化、最優化原則。爭取在最顯眼的地方陳列、爭取在 人流較多的地方陳列、陳列位置要讓顧客平視可見、順手可拿?？煽诳蓸饭靖鶕_的消費者心理分析和多年的銷售經驗確定陳列的貨架長度。貨品擺放層數、不同類型產品的擺放次序、堆頭形狀等都有明確的規定，目的是提高產品陳列的規范性與生動性，激發消費者的購買欲望。C、送貨與補貨 零售場所走貨速度，什么時候需要進貨、補貨OTC代表應該有數，不能讓零售場所斷貨。

2、信息管理：店頭信息傳播與信息收集工作 A、店頭各種POP廣告傳播活動 布置各種POP廣告、協助店主或店員設計與布置零售場所。POP應該爭取消費者進店第一眼 就看到、貼的有藝術、有美感、或者在店頭發放印刷材料、店頭實際陳列物。B、開展店頭促銷信息傳播與執行活動，如義診、坐堂、咨詢、導購、免費贈送等。C、信息收集與管理： l 消費者購買行為習慣與購買心理特點及其對產品的反饋信息。l 競爭者信息:競爭者的產品、促銷、公關、POP廣告信息;l 零售場所經營狀況與潛力，建立零售場所檔案及零售場所人員、地址、經貨渠道，即從業人員對廠家的需求信息。

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產品動銷信息;建立產品動銷卡，每周或者每月走貨狀況、有無串貨、假貨。

3、有效的零售場所管理與服務 l 將零售終端分成A、B、C三類，每個城市都可以采取抓大放小的策略：即抓住三分之一A類店（國有藥店、大藥店、連鎖藥店），保證其穩定的銷量；三分之一B級藥店（規模小但生意好如商場、超市藥柜、位置佳、人流量大的藥店）；其余C級藥店為方便公眾去的小藥店、小診所等。l 向零售場所從業者提供各種力所能及的服務：如產品信息、市場動態、銷售技巧、銷售競賽、經營知識（存貨控制、店面有效利用）、商圈動態資料、產品知識咨詢解釋、解決問題、換貨等。4.終端的人性化管理：關系營銷工作 關鍵是與從業人員（經理、柜長、營銷員、坐堂醫生）搞好關系與溝通。l 定期回訪： 對從業人員可以進行拜訪、慰問、關心、聊天、交友、讓從業人員樂于推薦我們的產品。拜訪時一要注意儀表與談吐，既不能高高在上，也不能不修邊幅、隨隨便便。對店主進行經營管理顧問、信息提供、送貨退貨服務、資金、利潤與貨物周轉率分析、店頭 擺放顧問等服務工作活動。最好能使拜訪時間周期固定化，使客戶記住你的拜訪時間，使客戶有機會做一些力所能及的拜訪前的準備工作。l 自信、熱情、禮貌、周到、微笑的介紹產品； l 提供營業員幾個當地典型病例，隨口能說出患者的姓名、地址、電話、癥狀和服后的情況，教會店員如何介紹我們的產品;l 積極主動的協助其解決一些力所能及的事情。l 對藥店經理、營業員的情況要制作登記卡，加深與他們的感情溝通，滿足其一些特殊的要求，探病、搬遷、孩子升學； l 贈送禮品、包括生日禮 明陽天下國際拓展—400-155-8098

品、加深感情； l 調查其需要，針對需求組織一些娛樂組織其有關的娛樂活動及聯誼活動 l 注意:個體店主與國有藥店的經理的需求是不一樣的； A、個體店有兩個需求 一是單位產品價差大，利潤率的產品就樂的賣；二是走貨快、周轉快的產品就樂的賣。但店主可能不讓其接受廠家的好處，積極推薦某種產品，故對于夫妻店或太小的藥店，沒有必要給其額外的好處，只要服務到位就行了。個體店員素質大多較低。B、國有藥店： 他們無非兩個需求:高收入和工作穩定。但不同人員工作內容應有所區別：還要看是連鎖店還是非連鎖店，對經理的工作還是對柜長、店員的工作內容是不同的，一般來說，國有藥店除非承包性之外，其從業人員比個體藥店更看中一些小的利益。國有藥店店員素質相對高一點，大與企業的利益多少有點矛盾。

二、終端營銷工作管理

（一）OTC代表每日工作流程 工作重點：客情關系的溝通、建立良好的商業合作關系、個人友誼，圍繞拜訪藥店的各個環節展開工作。

1、晨會時回顧、匯報頭一天或上周的內容工作，提出問題，做好拜訪計劃、設計拜訪路線；

2、檢查必備物品，如名片、產品、POP宣傳品、單據、小禮品、抹布、報表等；

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3、進藥店前檢查儀表，擦干凈皮鞋、整理頭發、衣服，然后觀察藥店內狀況；

4、5、進藥店有禮貌地打招呼，“您好”、“早上好”； 與店經理、柜組長溝通產品知識、銷量情況，探討銷售的方法、技巧、宣講銷售政策；

6、7、觀察、探詢存貨量、銷量情況、再次重復銷售政策； 陳列管理：（1）與店員或柜組長溝通調整陳列面；（2）整理貨架，保持產品醒目、衛生：（3）POP的陳列是否位置得當、醒目，如何調整：（4）價格標簽是否影響陳列面？

8、了解競爭者的信息：銷售政策、促銷策略、價格策略、適應范圍、銷量等；

9、探詢營業員需求，給予關心，協助其解決.10、適當時候可以幫助營業員干活，如擦玻璃、桌椅板凳、貨架等；

11、結款、補貨，售后服務等。

12、拜訪結束，禮貌用語：謝謝、再見、下次見。

（二）、終端營銷工作的量化考核

1.產品銷量指標：A類藥店要求每月15盒以上，B類要求每月10盒以上。

2.飽和工作量指標建立與考核：鋪貨期每天直鋪10家以上，回訪要求每天拜訪15家以上 明陽天下國際拓展—400-155-8098

3.回款率與回款周期指標：A類店回款周期在20天，B類店回款周期在30天。

4.推銷費用指標：每盒銷售費用不得超過15%； 5.產品動銷指標：建立我們每種產品的動銷卡

6.拜訪時間指標（既效率指標）：確定每日工作路線，形成規律，便于檢查和工作

7、信息反饋的數量與質量指標：檔案建立與其他信息反饋

8、POP廣告張貼與布置指標

9、終端理貨與庫存管理指標

10、店員服務與溝通指標

三、終端人力資源管理

（一）招聘人員，建立機構、長期堅持（1）招聘是終端工作的第一步 終端工作是一個團隊的工作，是各級經理、業務主管、OTC代表要共同探討、研究的工作。這個專職的隊伍，必須做到人人圍繞終端轉，各負其責。

1、招聘人員要求：大中專以上學歷，性格外向，溝通能力、人際交往能力較強，能吃苦、有責任心，敬業精神，有一定的終端工作經驗；

2、人數確定：按照每人負責100家藥店計算，A、B、C類各30多家；

3、招聘可從人才交流中心或者職業介紹所 明陽天下國際拓展—400-155-8098

進行。

4、建立完整的檔案，符合公司的錄用制度與程序，具體應辦理以下事宜：審核學歷證書原件、身份證原件，提供身復印件、填寫個人檔案表，填寫、辦理擔保書等。（2）人員培訓是終端工作的第二步

1、上崗前至少進行為期3~5天的培訓；

2、培訓內容及時間安排： 內容 具體培訓要求 培訓時間 備注 公司簡介、政策介紹 重點介紹企業文化 30分鐘 藥品及其專業知識 藥品的特點、藥品的分類、藥品的消費狀況、藥品銷售通路 120分鐘 婦科病防治知識、產品知識 重點是產品知識、產品功效、特點 60分鐘 藥品銷售終端從業人員分析 藥品銷售終端從業人員需求、心理、特點 40分鐘 公關禮儀 禮儀常識、人際交往技巧 60分鐘 營銷溝通技巧 營銷溝通技巧、如何建立關系 40分鐘 終端工作內容技巧 終端工作的重要性、終端工作的內容、終端工作具體方法 100分鐘 OTC人員管理 區域劃分、目標確定、任務下達、管理制度溝通、工作紀律建立 100分鐘

（二）分區域、責任到人，找出重點零售場所 l 按照行政區域或者拜訪路線，劃分若干區域，每個OTC代表負責管理一個區域； l 一到兩周內完成所分管區域的藥店的檔案建設，完成零售場所A、B、C分類，確定工作重點，及重點工作的A類藥店;l 確定最為省時的拜訪路線，便于藥店服務與領導檢查工作。

（三）確定目標，建立管理制度，制定切實可行的達成目標的方案 一套獨特有效的POP張貼布置方案 一個最佳的貨柜位置 一個良好 明陽天下國際拓展—400-155-8098 的終端關系 一個長期持久的服務體系;一個良好的進銷存、回款與信息的反饋

（四）確定考核標準：把幾種目標分解成硬性目標與軟性目標，確定不同目標的達成方法（1）銷售目標分解：把目標分解到每月、每周、每天，按照A、B、C的分類標準，將銷售任務分解到每個零售場所，并進行銷量管理；（2）終端過程管理：計劃管理、檔案建設管理，POP、陳列管理，VIP店員建設管理，回款率管理，促銷管理等；（3）軟指標管理：客情關系、推薦率，對藥店的熟悉程度，比如能叫出每個零售場所的名字、知道他們的興趣愛好、婚姻狀況、家庭、生日、有什么要求等

（五）人員儲備 方法一：按照真正需要人員數量多出三分之一，招聘人員，考核后淘汰一部分； 方法二：第一期淘汰前，即進行第二期人員招聘培訓，上崗實習試用。

四、終端工作管理制度

（一）一般管理制度目標執行與檢查控制

1、上下班工作制度；

2、晨會制度；

3、周例會制度；

4、OTC代表工作日報表；

5、定期培訓制度；

6、工作計劃制度；

7、工作匯報制度；

8、獎勵制度。

（二）目標考核與管理 按照工作內容及量化考核指標逐步設定具體的考核方法、11 明陽天下國際拓展—400-155-8098

（三）激勵機制 可按照當地具體情況設定相應的新酬標準，并建立獎勵與淘汰機制，比如連續三個月末位淘汰制，動態晉級制度。設立五個等級，在不同等級之間可實行動態管理： 每個人有一張公開的業績圖和晉級圖示。激勵制度是辦事處業績提高的保證，也是OTC代表銷售投入程度與業績考核的基礎，“制度+激勵”是銷售成功的訣竅之一，如果僅有嚴格的工作制度，沒有利益與激勵機制的保證，是留不住好的人才的。

（四）堅持終端工作的創新與開拓 終端區域延伸到消費者可感受到的地方：如延伸到廁所、結婚登記處、婦聯、產房、發廊等。終端POP創新、終端促銷公關活動創新，即別人長搞的活動盡可能少搞，別人不搞的活動我們搞。

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