第一篇：大學生圓通校園快遞調查問卷

大學生校園圓通快遞調查問卷、親們：

你好！隨著社會經濟的發展，物流是我們身邊不可或缺的一部分，有了它可使我們的生活更快捷、方便，生活質量進一步的提高，為了更加了解您對圓通快遞的要求，了解物流市場的發展，現做一個物流調查問卷服務，打擾您的寶貴時間，謝謝合作！感謝您回答此份問卷！

1：你的性別？ A：男B：女

2.您是否經常使用快遞服務等物流服務來消費？*

A：是B：否

3.您是否使用過圓通快遞的服務？*

A：是B：否

4.您是否支持快遞服務等物流企業服務質量提升的發展計劃？*

A：是B：否

5.請問您每多長時間使用圓通快遞服務？*

A：每天一次B：每周一次C：每月一次D：每季度一次E：每半年一次

6.建立學校服務代理點是為了更好的服務學生老師等客戶？*

A：完全贊同B：一般贊同C：不確定D：不太確定E：完全不贊同

7.您選擇圓通快遞的因素有哪些？*

A：運送速度B：價格C：服務態度D：貨損率E：他人評價F：其它

8.您對圓通快遞的知名度關心嗎？*

A：關心B：一般C：不關心

9.您對圓通快遞公司有什么要求？*

A：降低運費B：改善服務態度C：提高運送速度D：其它

10.當您選擇快遞服務時最常考慮該企業的？*

A：企業品牌B：服務質量C：產品類型D：服務態度E：優惠活動F：其它增值服務

11.您對圓通快遞服務質量的評估是？*

A：很不滿意B不滿意C：一般D：滿意E：很滿意

12：在校園里你最常看到的廣告媒介

A：電視B：網絡C :海報D：雜志D：招貼廣告

13：在平時的校園生活中你最喜歡什么類型的網站？

A：人人網B：微博C：QQ、D：班級飛信群 E：校內網

14：在校園，你最容易用什么方式來接受？

A:廣播B：海報C：學生會的宣傳D：

第二篇：校園快遞接收點現狀調查問卷

問卷編號:訪問員姓名:訪問時間:

校內快遞接收點現狀調查問卷

您好！我們是萬方科技學院10級廣告2班的學生。為了解在校師生的快遞消費情

況和校園快遞的服務情況，特此進行此次調查訪問，旨在發現其中問題并提供有效建議，監督促進校園快遞更好的發展。感謝您能抽出寶貴的時間來參與此次調查，本案卷僅供學校作業分析，不會泄露您的個人信息，盡請放心回答。感謝您的真誠參與！

請在您的選項下打“√”

1.請問您的性別是

A.男B.女

2.請問您的職業是

A.學生B.教師C.其他（請注明）

3.您使用快遞是因為（可多選）

A.網上購物B.寄送禮品C.寄發信件

D.新鮮感E其他

4.您選擇快遞考慮的因素是什么？（可多選）

A.效率B.費用C.安全性D.服務態度

E.品牌效應F.快遞接收點的便利性G.其他

5.您在學校最經常使用哪種快遞？

A.申通B.圓通C.中通

D.韻達E.EMSF.其他

6.您可以接受貨物最遲多少天到達？

A.1-2天B.3-5天C.5-7天D.一周以上

7.您能接受先簽收再打開包裝嗎？

A.能B.不能C.無所謂

8.如果您本人無法及時領取快遞時您會

A.讓朋友代取B.放在快遞員那里，下次再取

C.暫時存放在校收發室D.其他__（請注明）

9.您認為哪種領取快遞的方式安全

A.查看校園卡B.查看身份證

C.核對手機號碼D.其他

10.您的包裹或信件在寄送過程中受損或者丟失了，您會怎么做

A.直接找快遞員要求賠償B.聯系快遞公司要求賠償

C.自認倒霉D.依自己物品價值而定

11.您覺得在每天的哪個時間段收發快遞最便利？

A.11：00——12：00B.12：00——13：00C.13：00——14：00

D.16：30——17：30E:19：00——20：00

12.您更愿意在本校內哪個地點收發快遞？

A.食堂門口B.５號樓下C.文印店

D.９號樓下E.學校門口F.其他________（請注明）

13.您認為發快遞的合理費用范圍是多少？

A.5-10元B.10-15元

C.15-20元D.20元以上

14.您對本校快遞服務有什么意見或建議？

再次感謝您參與本次調查，謝謝合作！

第三篇：圓通快遞協議書

圓通快遞承運協議

甲方：

編號：

乙方：

甲乙雙方本著平等互利的原則，經友好協商，就乙方作為甲方的特約物流公司，為甲方提供快遞運輸服務等事宜，達成如下協議：

一、服務形式及范圍

1、乙方指定專人（聯系電話：）負責上門收取或派送甲方指定貨品。

2、服務范圍：詳見附件——圓通速遞覆蓋的派送區域

二、協議期限：自

****年**月**日起至

****年**月**日止。

三、甲乙雙方的權利和義務

（一）甲方權利和義務

1、甲方有義務對所交寄貨品進行自行詳細、清晰填寫快遞面單，并如實提供物品名稱和數量。

2、甲方不得夾帶國家法律法規禁寄的物品（易燃、易爆、化學物品、粉劑和液體，無危害的化妝品除外）。

3、對甲方要求運費到付的物品，當物品經乙方正常送到收件方后，如發生收件人無故拒收現象（非因乙方運輸過程物品發生損壞的原因時），甲方應承擔原批的運費。

4、如甲方須將物品寄回寄件地區或其他地區，回程運費或往第三地運費應由甲方承擔。

（二）乙方權利和義務

1、乙方為經當地工商及郵政行政主管部門審批注冊登記的合法經營主體。

2、乙方以“圓通速遞”為甲方提供快件運送服務。

3、乙方有責任按網絡運作時限，將甲方的快件安全、及時地派送到收件方。

4、乙方應免費向甲方提供寄送物品所需的包裝袋子和快遞面單。

四、損壞賠償等約定

1、如因甲方快遞面單填寫不實，而致物品運送任何環節發生延誤和錯失問題，乙方將不承擔責任。

2、如因甲方提供的地址不詳、地址變更，或運送過程中因航班晚點等不可抗力原因發

生的延誤，乙方不承擔責任。

3、如因乙方原因導致物品發生損壞的，收件人拒收的，物品所產生的全部運費（包括由寄件地至收件地發生的運費及拒收后的回程運費）由乙方自行承擔。

4、如因乙方原因導致物品遺失或損壞的，乙方按所郵寄物品實際價值予以賠償，元

報價物品最高賠償金額為文件200元人民幣，物品500元人民幣。如因空難、自然災害等不可抗力因素所致的物品損毀、遺失，乙方不承擔責任。

五、收費標準：本協議物品的運費詳見附件《泉州圓通速遞國內件報價表》（含稅價）。

六、結算方式及付款時間

1、結算方式：采用每半個月結算一次，即每兩天乙方向甲方提供一份該期間甲方所發物品件數和運費單進行核對。每月1號和15號結算一次半個月所產生的運費。

2、付款時間：當月運費甲方于次月予以支付，即經甲方核對無誤后，乙方向甲方提供經核對金額的稅票后十個工作日予以采用現金、銀行轉帳或匯票支付。

七、附件內容作為本協議的組成部分，與本協議具有同等法律效力。

八、本協議自甲乙雙方簽字并蓋章之日起生效，共一式兩份，甲乙雙方各執壹份，具有同等法律效力。

甲方：

乙方：

委托代理人：

法定代表人/委托代理人： 地址：

地址：

電話：

電話：

簽訂日期：

****年**月**日

簽訂日期：

****年**月**日

第四篇：快遞公司調查問卷

附錄：襄樊市速遞公司問卷調查表

您是□ 男□ 女

1.您的文化程度？

A.初中或初中以下B.高中C.大專及本科D.研究生

2.您的職業？

A.公務員B.事業單位職員C.企業單位職員D.學生

3.您的年齡？

A.20歲以下B.20-30C.30-50D.50歲以上

4.您是否使用過快遞？

A.是B.不是

5.您使用快遞的主要目的？

A.網購B.寄私人包裹C.寄私人快件D.寄公司快件E.其他

6.您最多使用的快遞公司是哪家？

A.EMSB.申通C.圓通D.順豐

7.您是通過哪些途徑了解快遞公司的信息？（可多選）

A.報紙宣傳B.電視廣告C.親戚朋友介紹D.網絡E.其他

8.如果你沒有堅持一家快遞公司，為什么你做出改變？（如果堅持一家，選G）

A.服務態度差B.價格高C.貨物損壞或遺失D.送貨不準時E.貨物難以追蹤查詢F.網點少G.堅持F.其他

9.您是否使用過國際快遞公司？

A.是B.不是

10.使用快遞時，您是否見過貨物損壞或遺失？

A.是B.不是

11.遇到糾紛時，您是采取什么方式行動？

A.打客服熱線詢問B.去快遞網點詢問C.去快遞公司投訴消協投訴E.其他

12.您希望采取何種方式保護您的權利？

A.規范快遞公司業務流程B.法律法規約束C.消費者協會幫助D.媒體幫助

13.使用快遞時，快遞員是否及時準確的遞送給您？

A.是B.不是

14.當快遞沒有及時遞送給您時，您會采取以下那種措施？

A.客服電話B.網上查詢C.快遞網點查詢D.其他

15.在您與快遞公司發生的糾紛中，最多的是：（沒有就選F）

A.物品丟失或損壞B.沒及時送達C.物品被調包D.服務態度差E.利益受損F.沒有G.其他

16.總體而言，您對快遞公司的價格是否滿意？

A.非常滿意B.基本滿意C.滿意D.不滿意E.非常不滿意

17.當一些比較貴重的東西需要快遞時，您是否信任快遞公司？

A.非常信任B.基本信任C.信任D.不信任E.完全不信任

18.您對那個快遞公司最滿意？

A.EMSB.圓通C.申通D.順豐

19.您采用快遞會注意以下情況嗎？

A.貴重物品，采取保價B.在驗單前，先驗貨C.找人代簽，需本人身份證D.其他

20.您是否會一直支持快遞？

A.是B.不是

第五篇：快遞服務質量調查問卷

快遞服務質量調查問卷

尊敬的各位先生/女士： 您好！感謝您參加此次問卷調查！此項調查是為了調研快遞企業服務質量評價模型的搜集數據資料，此研究對進一步提高快遞企業自身服務質量具有積極作用，您提供的所有資料，僅應用于學術研究，絕對保密，請您放心，對于您有疑慮或是不想回答的問題，您可以選擇略過。衷心感謝您的支持！

Q1 您的性別：(單選題)A.男 B.女

Q2 您的年齡段(單選題)A.18歲以下 B.18-24歲 C.25-34歲 D.35-49歲 E.50歲以上

Q3 您的教育背景：(單選題)A.初中及以下

B.高中、職校或中專 C.大專

D.大學本科 E.碩士

F.博士及以上

Q4 您的個人月平均收入(單選題)A.1000元以下 B.1001-3000元 C.3001-6000元 D.6001-10000元 E.10001—十萬元 F.十萬元以上

Q5 您平時收快遞的頻率(單選題)A.沒收過快遞

B.一年偶爾幾次（少于12次）C.一個月幾次（少于5次）D.一周幾次（少于7次）E.每天都有（多于1次）

Q6 您平時發快遞的頻率(單選題)A.沒發過快遞

B.一年偶爾幾次（少于12次）C.一個月幾次（少于5次）D.一周幾次（少于7次）E.每天都有（多于1次）

Q7 您在快遞服務過程中主要是：(多選題)A.收件人

更多問卷模板上問卷網 B.商品賣家即發件人

C.事業單位或企業的函件發件人 D.快遞公司從業者 E.其他

Q8 您認為快遞公司之間服務質量的差距：(單選題)A.沒什么差距 B.差距比較小 C.差距比較大 D.差距非常大 E.不清楚

Q9 您對“應當根據服務質量來決定快遞費用的高低”這種說法的看法是：(單選題)A.不同意，快遞業務沒有實質性區別，快遞費用應該保持一致 B.沒有意見，但我會選擇價格較低的快遞服務 C.基本同意，但收費差距不能太大

D.同意，而且我愿意為高質量的快遞服務付出合理的高價 E.不清楚

Q10 您認為快遞公司服務的主要問題是（多可選擇三項）(多選題)A.延誤 B.丟失短少 C.快件損毀 D.服務態度 E.收費 F.信息安全 G.代收貨款 H.售后處理 I.其他

Q11 遇到快遞出現問題，您更傾向于會選擇(單選題)A.覺得沒有解決渠道，而且怕麻煩，只能自己解決 B.向商品賣家或發件人抱怨，尋求解決方式 C.和快遞員理論

D.打電話給所在快遞公司進行投訴

E.向國家郵政局進行進一步申訴（具有行政效力）Q12 您是否有投訴快遞的經驗？(單選題)A.至今沒有投訴過

B.曾經投訴過，但只有1-2次

C.每一年之中都會有超過一次的投訴經歷 D.每個月之中都會有超過一次的投訴經歷 E.每一周之中都會有超過一次的投訴經歷

Q13 您在什么情況下會投訴快遞企業？(單選題)A.從來不投訴

B.只有遇到嚴重的問題如丟件損毀時才會投訴 C.只有在出現經濟損失的時候才會投訴 D.遇到一些小問題時投訴

E.只要感覺到服務不好就會投訴

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Q14 您覺得投訴和申訴能改善快遞服務質量嗎(單選題)A.不僅不能改善快遞服務質量，還會招致打擊報復或導致服務質量惡化 B.完全不能，快遞企業并不在意投訴的影響

C.作用很小，會引起重視，但無法從根本上改善快遞服務質量 D.有較大作用，在一定程度上能督促快遞企業改善快遞服務質量 E.有很大作用，能從根本上改善快遞服務質量 Q15 您所在地區是：(單選題)A.湖北 B.北京 C.天津 D.重慶 E.上海 F.江蘇 G.浙江 H.安徽 I.江西 G.湖南 K.福建 L.廣東 M.河北 N.河南 O.山東 P.山西 Q.陜西 R.黑龍江 S.吉林 T.遼寧 U.四川 V.青海 W.甘肅 X.海南 Y.云南 Z.貴州 A.廣西 B.寧夏 C.新疆 D.內蒙古 E.西藏 F.澳門 G.香港 H.臺灣 I.其他

Q16 以下是關于快遞服務細節的評價的調查問卷。本調查采取5分制 在您的期望、您可以容忍的最低要求、您實際感受到的服務中 1-5分分別代表： l：非常不滿意2：不滿意3：

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不確定4：滿意5：非常滿意 在該服務重要程度中，1-5分分別代表： l：非常不重要2：不重要3：不確定4：重要5：非常重要(文字說明題)Q17 以下您所評價的快遞企業是：（單選，如果您有多家快遞企業的使用經驗，您可以分多次填寫本問卷，您將為我們的調查提供更具價值的信息。）(單選題)A.順豐 B.郵政EMS C.申通 D.圓通 E.中通 F.韻達 G.全峰 H.匯通 I.宅急送 G.天天 K.國通 L.全一 M.速爾 N.優速 O.快捷 P.中鐵快運 Q.聯邦 R.TNT S.UPS T.DHL U.京東商城快遞 V.凡客誠品配送、W.其他

Q18 語音自助服務（下單、查詢等功能）便利性(矩陣單選題)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（該服務應該達到的水準）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服務水平）

您實際感受到的服務

該服務重要程度

Q19 網站布局及在線自助服務功能便利性(矩陣單選題)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（該服務應該達到的水準）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服務水平）

您實際感受到的服務

該服務重要程度

Q20 收寄服務便利性(矩陣單選題)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（該服務應該達到的水準）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服務水平）

您實際感受到的服務

該服務重要程度

Q21 投遞服務便利性(矩陣單選題)

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1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（該服務應該達到的水準）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服務水平）

您實際感受到的服務

該服務重要程度

Q22 快遞公司網點的數量和覆蓋范圍(矩陣單選題)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（該服務應該達到的水準）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服務水平）

您實際感受到的服務

該服務重要程度

Q23 快遞員上門攬收取件時效性(矩陣單選題)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（該服務應該達到的水準）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服務水平）

您實際感受到的服務

該服務重要程度

Q24 投遞派件時效性(矩陣單選題)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（該服務應該達到的水準）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服務水平）

您實際感受到的服務

該服務重要程度

Q25 途中運輸過程時效性(矩陣單選題)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（該服務應該達到的水準）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服務水平）

您實際感受到的服務

該服務重要程度

Q26 快件延誤率（若認為延誤較多則分數為低，延誤較少則分數為高）(矩陣單選題)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（該服務應該達到的水準）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服務水平）

您實際感受到的服務

該服務重要程度

Q27 同城快件的總時效性，即您認為應當在多長時間內送達(矩陣單選題)當天24小時內48小時內72小時內72小時以

到 到 到 到 上

您的期望（該服務應該達到的水準）

您可以容忍的最低要求（可容忍的最低服

務水平）

您實際感受到的服務

Q28 異地快件的總時效性，即您認為應當在多長時間內送達(矩陣單選題)24小時內48小時內72小時內一周內一周以

到 到 到 到 上

您的期望（該服務應該達到的水準）

您可以容忍的最低要求（可容忍的最低服

務水平）

您實際感受到的服務

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Q29 快遞公司全年服務天數及節假日運營情況(矩陣單選題)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（該服務應該達到的水準）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服務水平）

您實際感受到的服務

該服務重要程度

Q30 快遞公司日均服務時間長度(矩陣單選題)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（該服務應該達到的水準）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服務水平）

您實際感受到的服務

該服務重要程度

Q31 快遞公司日均服務時間長度，您認為具體應該是多長時間？(矩陣單選題)早上9點-12早上9快遞收送早上9點-快遞收送早上9點快遞收送和點，下午2點-下下午5點，后臺客-下午5點，后臺后臺客服均點-5點 午5點 服早上8點-晚上10客服24小時在線 24小時在點 線

您的期望（該服務

應該達到的水準）

您可以容忍的最低

要求（您可以容忍的最低服務水平）

您實際感受到的服

務

Q32 快件安全性（快遞公司對于快件丟失和內件短少風險的控制能力）(矩陣單選題)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（該服務應該達到的水準）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服務水平）

您實際感受到的服務

該服務重要程度

Q33 快件內件完整性（快遞公司文明操作的程度和對于內件損毀風險的控制能力）

(矩陣單選題)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（該服務應該達到的水準）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服務水平）

您實際感受到的服務

該服務重要程度

Q34 您對驗貨簽收過程的滿意度(矩陣單選題)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（該服務應該達到的水準）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服務水平）

您實際感受到的服務

該服務重要程度

Q35 快遞投遞準確率（正確派送，即不錯派地址或收件人的幾率和程度）(矩陣單選題)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（該服務應該達到的水準）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服務水平）

您實際感受到的服務

該服務重要程度

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Q36 您對快遞公司收費標準的滿意度(矩陣單選題)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（該服務應該達到的水準）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服務水平）

您實際感受到的服務

該服務的重要程度

Q37 您對認為快遞公司合理的收費標準應當是：（以國內異地1公斤以下的快件為標準）(矩陣單選題)5元以下6-10元/11-20元/21-30元/30元以上

/單 單 單 單 /單

您的期望（該服務應該達到的水準）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最

低服務水平）

您實際感受到的服務

Q38 您對快遞公司收費方式的滿意度(矩陣單選題)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（該服務應該達到的水準）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服務水平）

您實際感受到的服務

該服務重要程度

Q39 代收貨款（貨到付款）的安全性(矩陣單選題)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（該服務應該達到的水準）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服務水平）

您實際感受到的服務

該服務重要程度

Q40 快遞員服務態度(矩陣單選題)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（該服務應該達到的水準）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服務水平）

您實際感受到的服務

該服務重要程度

Q41 快遞員專業程度(矩陣單選題)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（該服務應該達到的水準）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服務水平）

您實際感受到的服務

該服務重要程度

Q42 快遞員的溝通能力(矩陣單選題)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（該服務應該達到的水準）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服務水平）

您實際感受到的服務

該服務重要程度

Q43 快遞公司所提供的服務的靈活性與個性化程度(矩陣單選題)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（該服務應該達到的水準）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服務水平）

您實際感受到的服務

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該服務重要程度

Q44 快遞公司的信息網絡化水平（快件跟蹤、信息動態更新）(矩陣單選題)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（該服務應該達到的水準）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服務水平）

您實際感受到的服務

該服務重要程度

Q45 快遞下單響應（熱線是否暢通，是否響應、響應速度）(矩陣單選題)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（該服務應該達到的水準）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服務水平）

您實際感受到的服務

該服務重要程度

Q46 快遞查詢與催促響應（熱線是否暢通，是否響應、響應速度）(矩陣單選題)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（該服務應該達到的水準）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服務水平）

您實際感受到的服務

該服務重要程度

Q47 退貨處理響應（熱線是否暢通、是否響應、響應速度）(矩陣單選題)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（該服務應該達到的水準）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服務水平）

您實際感受到的服務

該服務重要程度

Q48 投訴處理響應（熱線是否暢通、是否有客服響應、是否有人處理、是否主動回復）(矩陣單選題)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（該服務應該達到的水準）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服務水平）

您實際感受到的服務

該服務重要程度

Q49 您向快遞投訴問題后的處理效果（能否得到反饋、解決、賠償、道歉等）

(矩陣單選題)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（該服務應該達到的水準）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服務水平）

您實際感受到的服務

該服務重要程度

Q50 如果涉及經濟損失，快遞公司的賠償對于顧客的損失的挽回程度(矩陣單選題)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（該服務應該達到的水準）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服務水平）

您實際感受到的服務

該服務重要程度

Q51 如果涉及經濟損失，您認為具體的賠償標準應該是：(矩陣單選題)賠償郵賠償郵全額賠償，但全額賠償，但全額賠償，無論

費的2費的10不超過300元 不超過1000元 賠償金額為多少 倍 倍

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您的期望（該服務應該達

到的水準）

您可以容忍的最低要求

（您可以容忍的最低服務水平）

您實際感受到的服務

Q52 您認為快遞公司對于問題的處理結果多大程度上能消除顧客不滿？(矩陣單選題)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（該服務應該達到的水準）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服務水平）

您實際感受到的服務

該服務重要程度

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