第一篇：洗浴中心地毯保潔行為規范

洗浴中心地毯保潔行為規范

為給顧客創造衛生、舒適、溫馨的休息環境，同時也為了維護好公司地毯不受到損壞，根據目前部門實際情況，特制定以下行為規范：

1、營業服務區域，所有員工必須著拖鞋上班，嚴禁著便鞋。

2、除客人以外，所有人員出入營業區必須走長廊通道。

3、進入貴賓房的客人，須在一更換拖鞋后方可進入。

4、部門管理人員因工作需要，可著皮鞋進入營業區，但要保證鞋底清潔，非工作時間進入營業區也需走長廊通道。

5、若遇客人醉酒嘔吐應及時清理地毯并除味。

6、發現地面有煙頭時應及時處理，避免將地毯燒壞。

7、地毯表面每天吸塵一次，及時去除地毯表面的塵土、污物，同時保證室內空氣的清潔衛生。

8、所有地毯每季度徹底清洗一次，特殊情況可縮短時間，以使地毯保持光潔如新。

以上管理規范要求全體人員嚴格執行落實，各級管理人員嚴格做好監督，如發現違規者，公司將嚴肅處理。

金昌盛洗浴中心

2005年11月15日

第二篇：洗浴員工行為規范

洗浴員工行為規范

一、企業奉行微笑服務(這是員工服務的基本要求),舉止端莊穩重，落落大方，表情自然、誠懇，和藹可親。

工作時間，面對顧客要微笑示人，笑語相迎，態度要和藹、熱情、謹慎、不卑不亢，大方有禮。三步之外，報以微笑；三步之內要主動說“您好！”，施顧客禮。在賓客面前不能繃著臉，噘著嘴，扭扭捏捏，縮手縮腳，過于拘謹。

二、服務詢問被顧客拒絕后，絕不可再征詢第二次。

三、員工不能拒絕顧客的合理正當服務要求。

四、儀容

（一）養成良好的衛生習慣。工作時間儀容保持干凈整潔，勤理發、勤洗澡、勤修指甲，臉部無分泌物，保證身體無異味。

（二）上班前不吃蔥、蒜、韭菜等散發異味的食品，不吸煙、不喝酒，保持口腔衛生。

（三）雙手在上班前要清洗潔凈。不留長指甲，長度不超過一毫米。指甲內保持干凈，不存污物。不允許涂有色指甲油，不允許在指甲上帖飾物。

（四）男性員工不留長發，以不蓋過耳部及后衣領為適度，不燙卷發，不留胡須，大鬢角；每天要剃須；鼻毛不外露，不允許化妝。

（五）女性員工化淡妝。頭發不彩染。過肩長發在工作時間必須束起，保證梳理伏貼，不可蓬亂或燙怪發型，統一白色發帶，黑色發卡；不涂深色口紅；不使用氣味濃烈的香水或化妝品；不允許帶假睫毛、描彩眉、彩色眼影；不佩帶手鐲、腳環、掛件；不在裸露處紋身。

五、儀態

（一）站姿、走姿、蹲姿、蹲姿到起立、坐姿、手勢、向顧客遞物、取物、放物、顧客禮、鞠躬禮均遵守《企業員工服務禮儀規范》，為顧客提供文明、規范的服務。

（二）工作時間必須站式服務，不允許隨意坐在沙發、板凳上休息或躺臥睡覺，不前俯后靠，不搖腿蹺腳，不插兜、叉腰、抱肩，不前后叉腿、單腿打點，不把腳擱在沙發的扶手上。即使賓客讓座，也應婉言謝絕。

（三）工作站立時，要留意周邊同事的工作，注意相互配合。

（四）迎客要走在前，送客要走在后，客人走過要讓路，同行不搶道，不允許在顧客中間穿行。若與顧客反向行走，一般應主動讓行，靠右邊站立，側身讓路，微笑示意請顧客先走，然后再行；不允許假裝看不見擦身而過。與顧客同方向行走，一般不要明顯超行，如有急事要超行，要先致歉，要側行，然后加快步伐超越；不可搶行、平行、穿行。

（五）不允許在營業區內跑動，走路腳步要輕；步行時，遇見顧客要稍停下，雙腳并攏，行顧客禮。

（六）女服務員低身取物時，不要彎上身，翹臀部，要用下蹲和屈膝動作。

（七）上、下樓要堅持“左上右下”的原則，對待顧客，對方又是下樓，自己上樓時，注意到對方時要停下，等到相距兩、三階梯時行顧客禮；相反，當自己由上而下時，應該快行幾步，走到自己抬頭能看見對方的位置，哪怕是差一階梯也可以，一定要快速下來。

（八）如果手里拿著東西，不拿東西的手應該下垂，并且五指并攏。取放物品動作要輕，避免發出響聲。

（九）為客人遞送物品或找零錢時，不得用手直接傳送，應用小托盤遞送。

（十）對顧客要有良好的眼神；與顧客交談時，要有禮貌的注視著對方的眼鼻之間，并微笑點頭。

（十一）與顧客交談時，員工與顧客之間要保持一米以外的距離。

（十二）放東西要輕；取東西要慢，切忌“滿把抓”；遞東西要右手遞物，左手輔助；遞送剪子、刀子等銳利器物時，應把刀刃背向對方。

（十三）不可用手搭拍客人的肩膀。

（十四）賓客還沒有離開服務場所，不能清理衛生，以免有趕客人走之嫌，引起誤會。

（十五）在提供服務、工作、打電話的過程中，如有賓客走近，應立即微笑示意，表示已注意到賓客，不能不理不睬，毫無表示。

六、儀表

（一）工作時間必穿統一的企業制服。上、下班前后應到指定的地點更衣，下班后不準將制服穿離會館。

（二）制服必須按規定著裝，保持服裝整潔。服裝要洗滌干凈，無灰塵、污跡；熨燙平整，不要有明顯褶皺、破損；鈕扣要扣好；無開線、掉扣；襯衣一般為硬領，袖與下擺不長于外套；領帶、領花要結好，佩戴端正；口袋內常備潔凈手絹或紙巾和梳子；男服務員穿西裝要系領帶，穿長袖襯衣應把下半部扎入褲內。

（三）員工在工作時間或出入營業領域時，必須佩帶員工牌。員工牌因使用時間長而損壞的可到公司換領；如有丟失，應立即繳費辦理補領手續。

（四）工作時間必須穿工鞋，鞋面保持光潔。襪子要每天更換。鞋后跟不得打釘，不準赤腳。

（五）員工在營業廳內不戴太陽鏡，不穿拖鞋、短褲、背心，制服鈕扣要扣齊，拉鏈拉好，不可卷袖口和褲腳，不佩帶除員工牌、手表、婚戒之外的飾物。

（六）女服務員統一穿肉色長絲襪；絲襪不允許與工裝短裙脫節。

（七）員工要時刻注意檢查自己的服裝是否整齊，不要在出洗手間時當眾系褲帶，更不允許邊走邊扣鈕扣。

七、語言

（一）使用普通話。

（二）回答顧客的問詢，講話吐字清楚，嗓音悅耳，語速適中，表情明朗，表述得體、簡潔明了。聲調不能過高、過低、過尖、過粗，不允許嬌聲細語、不允許高聲談話。

（三）服務用語遵守《企業員工用語規范》，不允許講粗言穢語。

（四）遇見顧客要面帶微笑，站立服務，主動問好，距離不要太近也不要太遠，保持三步距離。一般要說，您好！早上好！晚上好！中午好！下午好！不要說：您干什么去？您吃飯沒有？如客人伸出手與你握手時，也應以握手禮的要求進行。

（五）與顧客談話時，要與賓客保持約一米的距離為宜。要垂手恭立，端正自然，目視對方，不要倚靠它物或手中把玩它物，不要左顧右盼、漫不經心、隨意看手表。

（六）面對顧客，能用語言表達清楚的問題，一般不要用手勢。即使需要打手勢，亦不可過多，幅度不可過大。

（七）與顧客談話要面向顧客，不要東張西望，應笑容可掬，有禮有節，保持溫和的態度，在任何情況下都能保持穩重，并有熱誠幫助別人的心。

（八）與顧客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話。回答對方問話，一定要實事求是，知道多少說多少，講不清的事情，要向對方解釋，或待事后搞清楚再作回答。

（九）賓客交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應在一旁稍候，待賓客有所察覺后，先說聲：對不起！打攪一下。在得到賓客的允許后再發言。

（十）與賓客交流不表示私人意見，不談國家大事。

（十一）與顧客談話結束要離開，首先，必須后退二步，然后轉身離開。在這之前要掃視一下自己的背后有無人，以防與人相撞。不能扭頭就走。

（十二）如賓客不慎損壞物品、設備等，不要表示出討厭的態度和責備的口氣，要按規定上報處理。

八、電話

（一）員工使用電話必須遵守《企業員工使用電話規范》。

（二）及時接聽，動作規范，使用禮貌用語，態度親切友善，熱情幫助顧客解決問題，語言清楚簡潔，及時反饋信息，做好接、打電話記錄。

（三）對外來電話找客人時，一定要聽清要找的賓客的姓名、單位或房間，然后視情況轉告，用語禮貌規范，不允許高聲大叫。當賓客表示感謝時，一定要回答，請別客氣！

（四）工作時間，不允許接打私人電話或電話聊天。

（五）在工作時或在營業區域員工的手機、傳呼等通訊工具必須關機；佩帶手機、傳呼不能裝在工裝上衣口袋里，不允許掛在胸前或露在外面。

九、工作時間，應堅守崗位，做好服務。不得串崗，脫崗、逃崗、曠工。不擅離工作崗位，如在工作時因故離開崗位，必須取得領班或值班經理的批準并做好離崗登記后，方能離開崗位。沒有特殊情況不能隨便調班或工休。需要調班或工休者須事前請示領班以上批準。

十、員工上班要守時，必須按規定時間上、下班及用餐，不遲到、不早退、不曠班。交班要快速、及時、準確。

十一、不能無故請事假；不準電話請假；不準代捎請假；一般情況下，不準事后補假。病假必須出具相關醫療部門醫生開具的病假證明，報領導申批方可。如遇特殊情況不能按時到崗，須提前一天與本部門領班、經理協商解決，按照企業有關規定申請事假。

十二、工作時，不做與工作無關的事情，不做私事；不在外兼職。

十三、企業員工在單位要保持獨立性，上班時間嚴禁接見親友，不允許私自把親屬好友等非顧客、非員工人員引入營業區域，更不允許擅自讓其享受公司的服務項目。

十四、企業員工之間不主張戀愛。不允許因感情問題而影響企業正常運轉和企業形象。

十五、對顧客、領導、同事提出的批評或建議，要虛心接受。員工之間、員工與顧客、員工與領導之間不能發生爭執、打鬧、頂撞等行為。

十六、嚴禁與賓客亂開玩笑、打鬧或取外號。

十七、不允許和顧客無故攀談，影響對其他顧客提供服務。當顧客問詢或提出某種服務要求時，要耐心解釋并快速準確地提供服務。

十八、員工不能隨意翻看賓客的物品，更不可動用賓客的錄音機、錄像機、照相機等物品。

十九、賓客在房間內，如果沒有招呼，一般不要進入；賓客有招呼或有急事需要進去時，一定要先敲門，如果門是打開的，也應輕輕敲兩下門，等客人應允后，方可推門而入。離開時應面向賓客退兩步，然后轉身出門，輕輕將門關好。如果有急事需進入客人房間（如包間維修等），一定要先用電話聯系，得到客人同意后方可敲門而入。

二十、對容貌體態奇特或穿著奇裝異服的顧客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，更不許圍觀。聽到賓客的方言土語認為奇怪好笑時，不要模仿譏笑。對身體有缺陷或病態的賓客，應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表情或動作。

二十一、不能隨便打聽賓客的年齡、職務、家屬、小孩、工資收入等其他私事，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。未經客人同意，決不可抱玩客人的小孩，免得使人不悅。不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價格、產地，對賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產生誤會。

二十二、不輕易接受賓客贈送的禮品，如出現不收可能失禮時，應表示深切謝意，禮品收下后及時交領導處理。

二十三、不能向賓客索取任何物品，不能拿賓客丟棄的任何物品。二

十四、賓客從服務臺經過時，一定要微笑點頭示意，賓客離開浴館時，應主動歡送，并說，再見，歡迎您再來！

二十五、員工撿到顧客或同事遺留錢物，要立即上報部門經理或值班經理。

二十六、員工上班，不應攜帶太多金錢或貴重物品上班；同事間不可發生金錢或物品上的借貸關系。

二十七、員工下班后，不得返回營業場所。不能穿著便裝回到工作崗位或到別的工作崗位閑逛；更不能到賓客區域。

二十八、員工不可因私人的情緒不佳，而影響自己的工作。

二十九、工作時間，員工之間不允許聊天、閑談，不允許互相打鬧，行走勾肩搭背、拉手摟腰、奔跑追逐。夜間工作應輕聲細語，以免影響賓客休息。

三

十、工作中如發生差錯，要主動、誠懇地道歉，不能強詞奪理，推卸責任。對顧客的投訴要耐心傾聽，虛心接受，馬上改正。即使錯在賓客，也不要與之爭辯，待賓客消氣后，再婉轉解釋，消除誤會，取得諒解。對投訴過的賓客仍要熱情周到地為其服務，不能不理不睬。

三

十一、見到上級要主動問好，主動讓行；不私闖賓客包間及領導辦公室。三

十二、如發現浴客患有傳染病或皮膚病，應立即報告領導處理。三

十三、時刻注意客人的情緒是否正常，防止發生不幸。

三

十四、如在當班期間發現客人中有專門招搖撞騙等不法分子，從事不法行為，對此應提醒顧客提高警惕，隨時報告部門領導。

三

十五、員工不能使用浴區廁所，不能使用浴區洗漱用品，不能穿用浴衣。三

十六、工作時間，不允許在營業區域大聲喧嘩，嘻笑、吵鬧、閑談。三

十七、工作時間，不在營業區、顧客前更衣、梳頭、化妝、洗漱、洗澡。

三

十八、工作時間，在賓客面前應禁止挖鼻孔、掏耳朵、摳牙齒、打飽嗝、剔指甲、咬指甲、抓頭撓癢、玩手指、搓汗垢、伸懶腰、哼小曲、吹口哨、打響指、喃喃自語或敲踏鞋子；咳嗽、打噴嚏、打呵欠要背過人用手帕、紙巾（手）。以上情形既是在不得已的情況下也應盡力采取措施掩飾或回避。

三

十九、工作時間，不能抽煙、喝酒、就餐，不能吃零食，不能嚼口香糖。

四

十、工作時間，不允許讀書、看報、看雜志、聽隨身聽、看電視；不允許把鑰匙弄響、玩弄飾物；不允許時常看手表表現出不耐煩的樣子。四

十一、不允許隨地吐痰、亂扔雜物。四

十二、杜絕一切不文明舉止。

第三篇：洗浴中心規章制度

獎罰制度

為了調動全體員工的積極性，獎勤罰懶，使每位員工自覺提高服務水平，特制定獎罰條例，以督促大家共同遵守。

一

罰

（關于罰款主要分為三個層次1.輕微過失2.嚴重過失3.重大過失）1

輕微過失 違反下列之一者，按輕微過失處理。扣款標準20—50元（1）遲到或早退的。

不經批準私自離崗、串崗、脫崗的；（2）隨地亂吐痰、亂扔垃圾或有不雅動作的。（3）不按規定著裝和儀容儀表、不符合標準的。（4）遇客沒有主動避讓或問好的。（5）私用店內備品的。

（6）物品擺放不整齊或未達到崗位要求的（各部門物品按規定擺放，特別注意男女浴區及更衣室、梳妝臺）；（7）衛生未達標，造成影響的；

（8）未經領導批準，工作時間洗浴，提前離崗或就餐，脫崗的的；（9）上班期間看書、看報、吃東西的；（10）營業場所吸煙的；（11）站姿不符合標準的；

（12）賓客面前剪指甲、擦鼻涕、挖耳朵、剔牙齒、抓頭皮、伸懶腰及不加掩飾打噴嚏的;

（13）未按電話禮儀接、打電話的;（14）沒有在下班交接清楚擅自離崗的；

（15）上班期間看小說、電視、打牌、洗澡、下棋、睡覺、干私活、閑談的；（16）大聲喧嘩、說笑、打鬧的；（17）就餐浪費糧食的；

（18）設備損壞，未及時報修的；

（19）擅自換班或下班后無故在工作場所逗留的；

（20）未經領導批準私自進入收銀臺或吧臺的非崗位人員；（21）夜班值崗期間睡覺的；

輕微過失 違反下列之一者，按嚴重過失處理，情節嚴重的給予勸退或辭職處理扣款標準50—200元

（1）工作不認真、散漫、影響服務品質的；

（2）不按公司禮儀要求回答賓客提出的問題，造成賓客不滿的；（3）強推服務項目，致使賓客投訴的；

（4）不尊重上級領導、不服從管理、挑戰管理權威的；（5）未按規定請病事假或假期滿未按規定返崗的；（6）店內打架、罵人、扯皮、或造成不良影響的；（7）工作不負責/失職，引起賓客投訴的；

（8）未經領導同意，私自篡改、涂抹單據的，未造成不良影響的；（9）散布虛假或誹謗言論、搬弄是非、挑撥離間，影響員工團結的；（10）上班時間談情說愛的；

（11）背后議論賓客，未被賓客發現的，而被部門領導發現或舉報的；（12）店內或宿舍賭博、班前飲酒的；（13）各部門斷崗一直沒有人的（指服務員）、做梳妝臺商品價的、私開房間的；（14）賓客進店消費并領取手牌，前臺電腦財務軟件未開牌的；

（15）賓客結賬時，因工作人員失誤，致使結賬單消費金額低于或高于實際金額且造成跑單的，除賠償單損失外，給予嚴重過失處理；（16）自由主義，消極工作事不關己，高高掛起的；（17）拒絕在過失單上簽字的；（按罰款的2倍扣款）； 3

違反下列之一者，按重大過失處理，給予開除處理；（1）私自給技師點鐘的；

（2）拾到賓客物品時，不及時交給領導或私自匿藏起來的；（3）未經領導批準，私自請假回家或外出辦事的；

（4）玩忽職守、違反操作規程造成嚴重后果的；（5）提供假資料、假報表、隱瞞事實的；（6）擅自向賓客出售私人物品的；（7）向客人素要消費或其他報酬的；

（8）蓄意損壞賓客財務，根據情節輕重，給予賠償并開除的；（9）行為不端、作風不軌、喪失人格的；

（10）未經領導同意，私自篡改、涂抹單據的，造成影響的；（11）背后議論賓客，被賓客發現，引起賓客不滿投訴的；（12）泄露公司機密的； 二

獎

（1）拾金不昧、交還失主，為本店贏得聲譽者（2）多次使賓客滿意而受到表揚的。

（3）提供合理化見議，經采納使用，使本店獲得效益者

（4）嚴格開支，節約費用有顯著成績或為公司利益做出貢獻的。（5）發現事故后及時采取補救措施，防止重大事故發生的。（6）積極工作，熱情服務，創造優異成績的。（7）打破本店銷售記錄的。

（8）任勞任怨、精研專業知識，工作成績突出，一心為賓客服務，經常受到顧客表揚并被公認者

（9）發現各種事故隱患、及時有效處理，及時通報主管，使店里免造成或減少損失者。

（10）在對客服務過成中，因賓客無理取鬧打、打、罵服務人員，服務員為維護企業形象，體現高素質，維護企業名譽，打不還手，罵不還口，視情節給予獎勵。

第四篇：洗浴中心規章制度

汀海灣休閑洗浴中心管理制度大全



汀海灣休閑洗浴中心 2017年09月06日

汀海灣洗浴中心經營管理方案

一、前廳

設置前廳男接待每班1名，主要負責接待客戶，更換拖鞋。收銀員每班2名，主要負責前臺結帳，反饋客戶意見，會員卡銷售工作。

二、浴區

設置浴區經理一名，主管男浴區日常運營工作，男服務人員1名，主要負責對顧客提供浴區服務。

三、休息大廳

休息大廳經理1名

主要負責管理A、B區日常經營工作，對客服務、推銷，處理客戶建議、投訴工作。服務人員2人/班，主要負責直接對客服務，業務推銷。

四、后勤

設置經理1名，主要負責部門協調、外事業務。倉管1名 主要負責倉庫管理，日常發貨，成本控制等。

五、運營模式

主營業務，客房、浴資、服務、商品、茶水、餐飲等。客房、浴資作為客人必消費項目，浴資不含毛巾，其他項目根據客人需要提供。

第一章 員工管理規范細則

第一條工作管理規范

一、公司員工在任職期間，要嚴格遵守法律法規及各項公司規章制度，嚴守職 業道德，忠于職守，無條件服從命令。

二、公司員工必須遵守逐級請示的報告制度特殊情況除外。如員工對領導在工作上有意見或建議，應直接通過意見箱的方式向領導提出，嚴禁私下議論。

三、日常行為 

1、堅守崗位，不得擅自脫崗、離崗、串崗。

2、工作時間不準接、打私人電話、會私客、吃東西、大聲喧嘩、閱讀與工 作無關之書報及處理個人事物。

3、禮貌待客，不得與賓客發生爭辯，在任何情況下。

4、服務員工在工作，服務、場所不得倚靠墻和家俱，不準高聲談話和閑談。

5、不得利用職務之便，徇私舞弊。

6、客人遺忘在房間內的物品應及時交還客人，無法交還客人的應及時上交 總臺或值班經理，視情節輕重，給予警告直至開除處分。

7、所有員工不得使用客用物品，不得私自動用客用設備、設施。

8、養成講衛生的好習慣，在工作區域、餐廳不得隨地吐痰、丟紙。

9、工作及休息期間嚴禁在工作區域抽煙，用餐時間除外。

10、在營業時間內，非值班和下班人員無故不得在公司內玩耍和逗留。

11、所有員工必須參加班前會和班后會。 

12、除經理、質檢外任何服務人員不得私自進入鞋房。

13、愛護店內一切財物，節約用水、電、糧和易耗品，不準亂拿公物不得把有用的公物扔掉。以上日常行為有違反者每次罰款20元。除第二、七條外

四、客人手牌

1、客人消費手牌在換鞋處領取房間手牌到總臺領取。

2、客人手牌是服務客人和總臺結帳的依據，是公司運營的基礎。 

3、給客人開消費單時，必須注明手牌號，客人結帳時，總臺應依據手牌號結帳。

4、客人手牌遺失后，服務員應及通知各吧臺。客人結帳時，應由該區域服務員、前廳經理共同簽字證明后結帳。

5、客人憑取鞋單、手牌到換鞋處取鞋。

6、客人遺失手牌，照價賠償50元，房間鑰匙遺失賠償200元。

7、任何服務人員不得私自拿房間手牌。

五、消費單

1、服務員開單

A、營業區域服務員都有開具服務消費單的權利。

B、為客人提供的各項服務必須開具服務消費單。

C、服務員開具的服務消費單內容必須與所提供的服務項目一致。

D、服務員不得擅自涂改單據內容，保持字跡清晰，易于辨認。

E、消費單若丟失一聯對責任人處以50元的罰款。

F、服務員開具的商品類消費單，必須簽自己的名字，否則按嚴重警告處理。

G、服務員開具消費單必須注明開單時間，24小時制。

H、任何消費單開具及輸單均不得超過2分鐘。

違反以上規定

每次罰款50元。除E、F、H條外

第二條 員工儀容儀表的管理規定

一、儀容

1、上崗前必須按照店內規定穿著，干凈利索，簡潔大方。

二、儀表

1、頭發

A、男，干凈、光滑、無異味，服務員留板寸或平頭。

B、女，干凈、光滑、無異味，長發應盤起，不得披頭散發。

2、面部

A、男，面部干凈無汗漬、油漬，不得留胡須。

B、女必須化妝不得濃妝艷抹妝容大方得體層次分明。

3、手部

干凈無污漬不得涂染指甲不得留長指甲以指甲不超過指尖皮膚為準。

三、儀態

1、站姿上體正直收腹挺胸不得彎腰駝背或靠墻倚物兩臂自然下垂或后背經營部服務員兩手交叉向前雙肩擺平不得兩手叉口袋或叉腰、不得手扶東西或手托下巴兩腿挺直雙腳微 分開不得一腿彎曲或下蹲下顎微收身體微向前傾

2、坐姿上體正直兩腿自然分開兩手心向下放在膝上不得翹二郎腿不得手托下巴后仰幅度不超過100度前傾幅度不低于80度

3、走姿

A、上體不得駝背兩手臂自然下垂不得低頭想事心不在焉

B、兩人并行時不準勾肩搭背挽胳膊、拉手摟腰嬉笑打鬧大聲喧嘩

C、與客人相向而行時應側身讓道微笑問好。

違反以上規定每次罰款5元。

第三條

工作態度

一、禮儀

1、對客人與同事面帶微笑使用敬語

2、接聽電話應面帶微笑，讓對方能感受到你的親切，接聽電話時必須講普通話。

3、與客人正面相遇時，應側身讓道，并點頭微笑問好。

4、為客人指引方位時，五指必須并攏，嚴禁仰下巴，用手指、筆桿等方式為客人指引方向。

5、與客人交流時必須講普通話，如遇客人需要幫忙時，必須熱情相迎，積極為客人排憂解難，盡量讓客人滿意，如實在不能滿足賓客需求時，應耐心解釋原因并誠摯道歉，不得與賓客有過激言行。員工在服務過程中應舉止文明、態度和藹，嚴禁使用粗野動作和語言。

二、效率

1、提高工作、服務效率、做到盡職盡責。

2、行政員工遵循“日事日畢”的工作原則，及時完成上級領導交辦的工作、任務。

3、服務員工應熟練掌握崗位技能，在規定的工作規范流程下，減少不必要 的環節，縮短服務過程時間，提高服務效率。

4、工作中應遵循及時上報的制度，上級領導交辦的工作，本人在規定的時 間內是否完成，應及時上報交辦領導。

5、全體員工在營業區域內對客人的需要，應及時提供服務，不得出現“二 傳手”服務現象。

三、協作

我們所有的人是一個團隊，團隊中的每一員既要有禮貌，又要相互尊重，相互幫助。

1、各部門之間、員工之間應相互配合，真誠協作，同心協力，搞好服務工作。

2、對于突發事件，中層人員本著“有利于公司”的原則，有義務發現并及時處理。如解決不了可找其它部門經理予以協助任何人不得有推諉現象。

四、微笑

1、微笑是一種積極的工作態度微笑能夠拉近我們與顧客之間的距離，微笑能給工作帶來意想不到的益處。

2、全體員工在服務過程中，必須微笑服務。

3、微笑應自然流露，用真誠賦予，嚴禁帶情緒服務。

違反以上規定每次罰款20元。

五、投訴

在處理顧客投訴時，態度要誠懇，讓客人暢所欲言，一邊向客人真誠道歉 做好解釋工作，一邊對事件進行調查落實，讓客人得到滿意結果。

1、客人投訴，必須做好投訴記錄，并立即設法解決，感謝客人和對事件的致歉。

2、投訴事項，若牽涉的個人的記錄，不得涂改、撕毀，更不得假造。

3、若公司接到客人一次口頭投訴，經核實屬員工過失者，對當事人以警告處理。

第四條

員工服勤管理規定

一、刷卡/點名

1、所有行政后勤人員上、下班須本人在指定地點刷卡，因工作外出不能刷卡應向質檢人員說明原

2、所有經營部員工在公司規定的時間內必須參加班前會進行點名，無故不參加點名一律按遲到處理。

二、考勤劃分原則

1、出勤職工在法定的工作時間內，按統一規定的作息時間上班工作或參加各種有組織的活動，包括，因公外出開會、辦事、公司組織的培訓、學習以及按規定享受的假期。

2、缺勤員工在法定的出勤時間內未出勤的行為。包括，遲到、早退、在公司規定的下班時間提前離崗、病假、事假、曠工，未請假或提前離崗1小時者罰款20元。

三、請休假制度

1、員工請假需填寫《請假條》經本部門領導批準后生效。

2、不得電話、口頭請假、讓別人代為請假，特殊情況如，重病、意外事故等可在上班前向上級領導請假，事后補上《請假條》上班后電話請假的按遲到處理。

3、員工調休應提前一天寫《調休條》經本部門領導批準后方可休息。

4、員工請病假、事假扣發當天工資。休假完畢，上班當日，須及時到質檢部辦理銷假手續。

四、考勤具體措施及處罰辦法

1、上班時間以公司規定時間為準，凡未按規定時間到達工作崗位者視為遲到，未下班先行離崗者視為早退，每月累計遲到或早退5次者開除。

2、遲到或早退半小時為違紀5元、遲到或早退半小時以上三小時以內給予警告處分，未請假不來上班者為曠工，每月累計曠工2次予以開除。員工曠工一次扣當天工資的3倍，另外處以50元的罰款。

3、因刑事責任被司法機關起訴或因酗酒、打架、斗毆致傷致殘而不能上班者，予以開除。

第五條

交接班制度

一、交接程序

1、交接時間白班

晚班

2、責任劃分，嚴格按照崗位職責執行，對本崗位的衛生、物品、房態、服務、工作狀態進行詳細交接。

3、由各崗位服務員將交班情況向客房經理匯報，經客房經理簽字后方可下班。

4、交班人應做到，下班交代的事情清楚、衛生合格、物品齊全。

5、接班人應做到，本班情況明確，衛生是否合格，物品是否齊全。

二、衛生交接

1、包房、公共區域衛生合格后由客房經理在交接班表“衛生狀況欄”簽“合格”意見并簽名確認。

2、交班人必須等接班人驗收完畢后方可下班，不合格的衛生項目交班人必須立即清理直至合格后方可下班。

三、物品交接

1、由區域負責人對所屬物品，如床單、被子、浴衣、茶杯、熱水壺等，進行數量清點和質量驗收。

2、確認齊全和合格后，由客房經理在交接班表“物品交接情況欄”簽意見和名字。

四、服務交接

1、清楚注明入住房間、可使用房間、退房情況

2、交班人必須交代清楚本班沒有向客人提供完的服務項目。

3、特殊情況，房間內客人的一些復雜情況，重點交接。

五、交接班表的填寫要求

1、必須逐項如實填寫。

2、交接班表上嚴格按照公司規定填寫，不得出現有涂改、漏填現象。

違反以上規定每次罰款5 — 50元。

第六條

物品盤存賠償規定

一、物品丟失或損壞有明確責任人的，由責任人完全賠償，從當月工資中扣除。

二、物品丟失或損壞沒有責任人的。

1、盤虧物品金額先從客房經理工資中扣除。

2、盤虧物品金額由客房經理向區域員工進行分攤。

3、客房經理應承擔均攤后員工承擔的2倍。

第七條

衛生管理

一、檢查保潔項目

視線所能看到以及手能撫摸到的物體均為檢查項目。

二、檢查扣分標準

1、雜物雜物不論大小每個扣1分

2、浮灰擦拭距離為5——30cm手指上有灰塵則確認為不合格每處不合格即扣1分

3、污漬、水漬1cm×1cm以上1處為不合格1cm×1cm以下累計3處為不合格水滴1cm×1cm以上1處為不合格1cm×1cm以下累計5處為不合格

4、每處不合格均扣1分。

三、衛生檢查時間

公共區域衛生質檢人員每班檢查一次包房衛生隨機抽查。

四、衛生檢查標準

1、地面、前廳、走廊、包房、樓梯干凈光亮、無灰塵、無雜物、無污漬、無水滴、樓梯地面無雜物、無污漬。

2、臺面、經營部所有臺面干凈光亮、無雜物、無污漬、無灰塵

3、地角線、梯角線、干凈、無灰塵、無污漬。

4、痰桶、桶體外表光亮、上蓋不允許有任何雜物、痰漬、污漬、煙灰、煙頭、桶內容物不得超過2/3。

5、玻璃、鏡面、保持透明光亮、無污漬、無浮灰。

6、電視、空調、表面干凈光亮、無灰塵、無污漬。

7、煙缸、保持干凈光亮、無煙灰、無灰塵、無污漬。

8、沙發、保持干凈、無灰塵。

9、洗手間 A、地面干凈光亮、無雜物、無污漬、無積水 B、洗面盆保持潔白光亮、無污漬 C、臺面、鏡面干凈光亮、無灰塵、無污漬、無水漬、無水滴 D、便池不得發黃不可有污漬、雜物 E、垃圾簍內容物不得超過1/2

F、抹布必須折疊整齊擺放于臺面下面 G、管道必須保持干凈、無灰塵、無污漬 H、墻壁干凈光亮、無灰塵、無污漬 I、腳踏墊表面浴巾覆蓋浴巾必須保持干凈并折疊整齊 J、空氣質量洗手間必須保持空氣清新、無異味。

10、花草花木

A、花葉表面光亮、無灰塵、無黃葉 B、花盆外無灰塵、泥土花盆內無雜物、無雜草。

11、樓梯扶手干凈光亮、無灰塵

12、水區 A、地面無積水、無污漬、無雜物 B、坐浴臺面、石凳、鏡面干凈光亮、無灰塵、無污漬、無水漬 C、大、小水池干凈光亮、無污漬、無水銹 D、洗浴用品擺放架干凈光亮、無污漬、無水銹、無積水 E、淋浴頭、手柄干凈光亮、無污漬、無水銹 F、腳踏墊表面浴巾覆蓋浴巾必須保持干凈并折疊整齊 G、蒸房

①、地面、臺面干凈無灰塵、無雜物

②、浴巾保持干凈、鋪放整齊、平展無折皺、無污漬

③、蒸房內必須保持正常溫度、濕度

④、門及玻璃干凈光亮、透明、無污漬、無灰塵

H、大、小池水質、水溫

①、水質水表面不得有漂浮物保持清澈透明

②、水溫大池水溫保持40°c左右小池水溫43°c

每發現一處不合格給予責任人處以5元的罰款

一、庫管

1、負責公司營業物資與日常用品的保管、發放與統計

2、負責建立健全員工領用臺帳以及各區域臺帳

3、負責對各部門申購物品進行監督

4、負責做好庫存物品的安全工作注意防盜、防潮、防霉

5、每天對庫存物品進行盤存做到帳物相符

6、定期對庫存物品進行清理

7、定期做出盤點明細表以及各區域耐用物品匯總明細表

8、完成上級交辦的其他工作。

二、物品入庫程序

1、自購物品入庫時，庫管員必須憑正規《發票》、《申購單》并核對實物后方可辦理入庫手續，《入庫單》由庫管員、入庫人、申購部門經理三方簽字后生效。

2、送貨商送貨入庫時，庫管員核對實物確為所需物品后按實物入庫《入庫 單》由庫管員、入庫人、使用部門經理三方簽字后生效。

三、物品出庫程序

物品出庫需填寫《出庫單》，庫管員根據《出庫單》發貨，《出庫單》由領用 人、物品領用部門經理以及庫管員三方簽字。

七、每月26由財務對倉庫進行盤點，另對個人、區域領用臺帳進行核查，如發 現物品短缺或損壞由庫管按公司規定進行賠償。

第五條

人事管理

一、員工福利待遇

1、年終獎金

A、在公司連續工作(正式員工)一年以上者可以享受公司發放的年終獎金

B、年終獎金的發放標準為

①、一年以上者按50元/月標準發放 ②、兩年以上者按80元/月標準發放

③、三年以上者按100元/月標準發放

2、帶薪公休假

A、月度公休假

凡過試用期員工均享有2天/月的帶薪公休假

二、人事錄用

1、招聘

各部門需用人員的招聘，由各部門負責人向總經理匯報申請，經總經理批準后，報辦公室進行招聘。錄用人員須將個人身份證復印件或學歷證、職稱證及其它有效證件、一寸免冠彩照4張交相關部門建檔。

第五章 經營部工作規范及操作流程

第六章 第二條 各崗位工作職責

一、帶班經理:

1、做好公司各項規章制度的貫徹落實工作。

2、負責經營及員工的日常管理工作。

3、不間斷巡視，對衛生和服務進行監督。

4、作好交接班工作并詳細填寫交接情況表。

5、為公司提出合理化意見和建議。

6、經常與下屬員工溝通，做好員工的思想工作。

7、以身作則，樹立好中層領導形象。

8、親自接待VIP客人，熟記客人姓名，落實細節，為每位離店的VIP客人送行。上客、結帳高峰期必須在前廳值班。

9、完成領導交辦的其它工作。

10、出現跑單必須24小時之內報告質檢部門，48小時之內解決問

二、浴區經理

1、負責浴區服務員的日常管理工作。

2、負責監督和督導水區的服務質量及衛生標準。

3、負責領取配備水區內的客用物品。

4、負責組織和召開班組會以及及時傳達會議、文件精神。

5、合理安排本區域內的人員崗位。

6、負責做好員工的思想工作，及時掌握員工的思想動向。

三、前廳經理

1.負責前廳部員工日常管理工作，召開本區域班前，班后會。

2.合理安排本區域成員崗位。

3.檢查區域內設施設備，清潔環境衛生和工作人員儀容儀表，發現問題及時處 理或上報。

4.處理客人投訴，做好投訴記錄，統計投訴涉及的問題及部門，及時上報。

5.親自接待VIP客人，熟記客人姓名，落實細節，為每位離店的VIP客人送行。

6.不間斷巡視前廳各部位工作，處理異常情況，不安全因素，做好工作記錄。

7.負責溝通協調前廳與其它部門工作，處理可能出現的矛盾與糾紛。

8.抓好前廳成員思想工作重視員工培訓提高整個班組內務和員工素質培 養員工的實際操作應變能力養成良好的現代浴場意識。

10.開會后12小時內將公司文件要求及會議精神傳達班組成員并定期組織員 工學習如員工不清楚屬當值經理責任。

11.及時完成上級領導交辦的其它工作。

四、浴區服務員

1、水區服務員

A.負責水區衛生的打掃和保潔 B.控制和保持大小水池的溫度和水質C.及時整理蒸房內的浴巾鋪放和衛生保潔控制好蒸房內的溫度D.負責檢查水區設施、設備的完好性 E.對洗浴中的客人進行服務F.熟練掌握操作水區內所有機械設備G.客人沖洗完畢后及時關閉淋浴。

2、更衣室服務員

A.負責打掃本區域內的衛生和保潔B.負責為洗浴前客人更衣C.負責整理浴衣妥善保管

D.負責為洗浴完的客人換干拖鞋、擦身、幫助客人取、穿浴衣服務及服務

項目的推銷工作E.負責浴巾的送洗及擺放整齊F.負責開具、傳遞客人消費單。

3、水區服務員

1、按衛生標準對水區衛生進行打掃

要求不間斷清理保潔。注意事項在不影響客人的情況下進行。

2、為大小浴池蓄水并打氣加熱 要求大池水溫在40度左右小池水溫在43度左右。

注意事項經常性的測量水溫保持恒溫打氣時提醒客人不要接近管道。

3、每5分鐘進入蒸房巡視、清理蒸房內衛生及物品擺放

要求衛生按標準整理控制好房內溫度。

注意事項在蒸房內無客人的情況下進行提示蒸房內客人不得將襪子、內 褲等私人物品掛于房內烘干

4、隨時對洗浴的賓客進行服務。

要求客人所需搓背服務須在一分鐘內叫到其他物品三分鐘內送到。

注意事項觀察客人主動服務尤其醉酒客人必須全程監護。

5、擦背過程中應為客人介紹公司的特色服務,詳細介紹服務過程客人需要按摩,服務員必須引領客人到鐘房(引領過程中,同時介紹按摩的特色之處)交于鐘房服務員然后迅速返回本崗位。

五、鐘房服務員

1、熱情接待各區域服務員引領來的客人同時詢問客人是否點鐘

要求，在安排好房間后必須立即電話通知技師，整個過程不得超過2分鐘。

禮貌用語“歡迎光臨先生里面請”“請問先生是否點鐘”“請稍等,我馬上 幫您叫人”.注意事項:

1、根據客人需要安排相應房間

2、登記客人消費情況后2分鐘內電話通知總臺予以報鐘

要求詳細報客人手牌號、房間號、服務項目、上下鐘的起止時間。

注意事項要及時與總臺核對確保無誤。

3、要提前5分鐘叫鐘并由技師詢問客人是否加鐘。

要求嚴格按照公司規定的服務時間通知技師，由技師通知客人，在 叫鐘時應先輕輕敲門。

禮貌用語“先生您好到鐘了”

注意事項客人加鐘時及時通知總臺開據服務消費單。

違反以上規定每次給予10 — 50元處罰。

五、總臺收銀

①、當收銀接到區域的退房電話后應及時準確的把所退房間的消費金額核算出來

②、當收銀在接到接待經理引領來的結帳客人時要詢問客人是刷卡結帳還是現金結帳，如先生您好請問您是刷卡結帳還是現金結帳對于持會員卡的客人應看卡內是否有錢如卡內沒錢的應及時推銷讓客人向卡內充值

③、對于沒辦理會員卡的客人應及時向客人介紹辦理會員卡的優惠政策 財務部工作規范及操作流程

第三條

工作流程

一、收銀

1、按公司規定時間與前一班收銀員進行交接手續。

要 求只對未結帳單、收銀工作用品和衛生以及未銷售的會員卡進行交接

注意事項查看自備結帳單、消費單、打印紙以及卡的數量。任何單子上消費金額和實收金額不能加也不能減。必須在結帳單上寫全名。所有打折和優惠的單子必須有經理當場簽字有效收銀員無任何免零權。如打折和免零的單子無經理簽字，視為跑單處理。會員卡客戶刷卡結賬必須在結帳單上簽字確認

2、客人開房后及時在電腦上開房保證開房時間準確無誤

要求房間鑰匙發放后總臺收銀必須在 1分鐘之內把所開房間號輸入電腦。

注意事項在輸入房間號時應再次確認房間號以免輸錯房間號。

3、接到區域的退房電話后及時核算出本房間的消費金額

要求在客人到總臺之前必須核算出本房間的消費總計

注意事項在核算消費金額時應核算2次以免出現錯誤。

4、辦理客人結帳手續。

要求，客人結帳時要詢問客人是刷卡結帳還是現金結帳，做到唱收、唱報。結帳單中合計金額以及各項消費明細必須與電腦打印出的結帳單完全相符，如出現不符當班收銀應將差額補出。收銀在為客人辦理結帳手續時，杜絕使用生硬語言，必須使用禮貌用語，說話委婉，自然大方，態度誠懇。注意事項與客人交流、解答時注意隨機應變，解決不了的問題應及時找前廳經理或經營部經理協調。

5、下班及時投款。

要求收銀員對繳款單和現金核實無誤后，裝入繳款袋到投款箱，把繳款袋投進投款箱，由帶班經理、收銀員共同在投款登記表上簽字后方可離開，如到規定投款時間，收銀未投款，帶班經理應找收銀問明情況，并監督投款后方可離開。

6、結帳單上“現金收訖、會員卡結帳”印章不得蓋錯

7、交接班時認真核對房間，發現疑問立即上報經理，認真填寫交接班記錄。交接班后發現的問題由接班人員承擔。

8、除公司可簽單人員付明細可簽單外任何人不得簽單

9、除刷卡外任何單子不得退牌

10、開房時間超過24小時的房間必須上報帶班經理跑單房間必須在12小時之內上報質檢和經理

11、任何人不得動用總臺現金總臺備用金隨時抽查如發現不符對當班收銀每人處罰50元。

12、總臺衛生由質檢隨時抽查。

備 注各班投款時間為白班晚班早上

二、吧員

1、按公司規定的時間與上一班吧員進行交接

要求仔細認真的盤點核對商品是否與報表一致實物是否與帳單一致做到消費單與電腦相符注意事項交接班以實物為準認真填寫交接班記錄表。

2、擺放吧臺內商品準備上崗要求，吧臺內的商品應分類擺放整齊，便于拿取。注意事項，查看吧臺內商品、消費單是否充足

3、及時到倉庫領取所需商品

要 求在領取各類商品時應根據銷售情況領取避免造成短缺或積壓

注意事項對于吧臺內將要過期的酒水和食品應及時反饋到倉庫

4、服務員開消費單后到吧臺吧員在消費單上蓋《汀海灣休閑洗浴中心吧臺

專用》章并根據消費單上內容準確無誤輸入電腦 要求吧員應審核無誤后方可蓋章并在2分鐘之內將消費單上的內容輸入電腦整理白聯下班后交與財務部 注意事項吧員在輸入電腦時應看清房間號以及消費單內容以免造成輸入錯誤

5、根據消費單上內容準確發貨。要求，在發貨時必須按照單上內容所發，嚴禁多發或少發。

6、作好當日的銷售報表進行下班或交班時帳物清點工作。

要求下班前做好營業報表，在接班人確認帳物相符后，交班人員方可離開。

7、服務員在消費單上將所要商品填完整后，吧員才可簽名、蓋章、發貨如 提前在消費單上簽字或蓋章，出所有問題由吧員承擔，并處罰款50元

8、吧員如果將商品外借，自己將按照商品在公司外賣價買單，另給予處罰50元。

三、每月定期或不定期對采購地點進行有效反饋

四、每周日下班前將本周《一周質檢總結》交于總經理

五、如果質檢人員出現違紀情況，予以雙倍處罰。

六、嚴于律己以身作則為公司員工作好表率。

第二章

員工獎懲

為了維護正常良好的工作秩序起到抑惡揚善的激勵效果。本著“公平、公正、公開、獎優懲劣“的上層指導方針在以精神鼓勵和批評教育為主 經濟處罰為輔的人性化管理的原則下公司特制定了員工獎懲制度。

第一條

獎

勵

本公司員工獎勵分為表揚、記功、嘉獎三種。

一、表揚

1、對公司或社會大眾有利行為而有事證者

2、拾金不昧者

3、工作熱心受顧客多次贊揚者

4、發現事故苗頭及時采取措施防止事故發生者核實簽字后進行處罰。

第一條

單項獎

為全面提高員工的工作積極性公司特別設立了《全勤獎》、《拾金不昧獎》、《優秀員工獎》、《平時工作表現獎》。

一、《全勤獎》

1、適用范圍公司全體員工試用期間員工除外

2、評選辦法以一個月考勤為準無曠工、病假、事假、遲到、早退者可 獲得個人全勤獎。

二、《拾金不昧獎》

1、員工在撿到客人遺忘在包間內的物品及時上交總臺或值班經理填寫《拾 金不昧登記表》并由客人、值班經理、總臺共同簽字證明

2、《拾金不昧登記表》由總臺統一保管月底交于值班經理由值班經理負 責統計經總經理批準后予以獎勵

3、員工拾金不昧根據物品貴重程度酌情獎勵。

三、《優秀員工獎》

1、評選范圍，公司全體員工，試用期間員工以及當月有通報、警告處分員工除外

2、評選項目服務、衛生、紀律、工作態度

3、評選辦法

A、區域員工進行投票選舉候選人

B、由部門負責人、質檢人員根據各個區域選舉的侯選人平時工作表現進行推薦優秀員工候選人

C、全體員工對部門負責人、質檢人員推薦的優秀員工候選人進行投票選舉

D、按照得票的多少決定優秀員工人員的名單

四、《平時工作表現獎》

1、獎勵范圍公司全體員工。

2、評選項目服務、衛生、工作積極性凡符合任一項目。

3、評選辦法

A、由質檢在工作巡視當中發現服務、衛生以及工作表現比較積極凡符合任一項的員工質檢人員當場開出《獎勵單》受獎勵員工持《獎勵單》到財務領取獎金

B、由部門負責人根據平時的服務、衛生以及工作表現比較優秀的員工部 門負責人寫出獎勵申請由質檢人員核實經總經理批準進行獎勵。

第五篇：洗浴中心崗位職責..

金海明珠洗浴廣場崗位職責

一、經理、領班職責：

在整個企業中的經理及領班的工作起著至關重要的角色，要求部門經理在公司的領導下，既要以身作則，又要管理，督導員工工作，為客人提供良好的服務：

1、在總經理的領導下，制定本營業場所的日常服務計劃，布置好工作服務，每日應開班前會議，檢查員工著裝、儀表、禮貌禮節、工作規范、服務程序和服務質量的落實情況，提出改進意見，提高服務水平。

2、全面負責員工的日常營業活動和對客人服務的組織工作，保證服務質量。

3、貫徹落實本公司的各項規章制度，監督和指導員工保持良好的工作態度和工作效率。

4、每日檢查所管服務項目使用的設施和設備及其宿舍和營業場所的衛生環境，做好財務保管，控制用品的消耗。

5、根據所管服務范圍，領導員工做好接待服務的組織工作，有禮貌的處理和規勸個別客人的不雅行為，維護營業場所的安全、秩序，保證營業場所的健康文明。

6、遵守工資的財務制度，履行財會的手續，每周、每月做好員工工作報表（或工資報表及員工商品提成），定期分析營業情況，客人消費善，針對存在的問題適時采取措施提

高營業水平，并保證營業收入的實現。

7、定期負責員工技術、服務意識、質量的培訓工作，并指導新員工的工作，并對員工的工作進行考核和評估。

8、貫徹執行公司的有關指示，保持與單位領導的信息溝通，協調好工作。

9、發揚團隊精神，統一思想，統一行業。

10、當公司的利益受損時，應主動利用良好的客戶關系，為公司排憂解難。

11、同客人保持良好的客戶關系，聽取客人意見，并及時將信息反饋到公司。

12、服從公司安排，聽從公司調動。

13、具有靈活而敏銳的公關意識，積極促銷服務項目，經常巡視，加強與賓客的溝通，但不許亂拉關系。

14、努力帶動員工搞好單位的各部門人員及服務員的關系，加強團結。

15、嚴格要求員工執行員工規章制度，督促所有員努力工作，爭當先進。

16、及時處理客人投訴及突發事件，隨時抽查員工的交易所以免造成舞弊行為的姓。

17、公司成員中如發現員工、主管、經理如有說出或是提出脫離公司，出賣公司利益，吃里爬外等現象者，可直接向公司副總經理匯報。經查情況屬實，公司給予獎勵。

18、經理、部門主管應在各項工作中，為員工起模范帶頭作用。

二、部門工作職責

（一）鞋部崗位職責

1、遇到客人要主動熱情，解答客人詢問，對保密事項應宛言謝絕，做到靈活機動、服裝 整潔、精神飽滿。

2、對來店消費客人，要主動幫助換鞋、登記、發放鞋牌號，同時勸其鞋是否需要保養、打光，對其需要擦鞋的客人要認真仔細，細心將其保養、上油，力求如新，準確放入對應號碼。

3、客人消費回來取鞋時，應熱情服務，準確無誤地將其鞋領出，幫助其穿鞋，及時跟收銀臺配合好，用鞋號取鞋，防止客人沒有結帳單，跑單。

4、當客人無理取鬧，應冷靜勸其結帳，不可以對客人無禮或是面露不悅，冷淡對待。

5、客人臨走時要有告別聲，來時要有迎聲，靈活運用“五聲”同時搞好鞋部衛生，保管好鞋牌。

（三）迎賓的崗位職責

1、必須穿著整潔、干凈的制服、微笑的待客，主動認清地問候并主動詢問客人有何要求。

2、熟知本部門所能提供的服務項目，及有關規定，熱心為

客人解釋各種問題。

3、具有一定的專業知識，包括服務用語，及有關規定，熱心為客人解答各種問題。

4、每天的營業狀況，做好說細記錄，能根據客人的喜好安排好客人休息，消費的場所。

5、安排好預定客人的消費場所，詳細記錄在冊，并盡快和管理人員或服務員取得聯系，告訴其具體情況。

6、陪同客人進入各個部門時，應向服務員講清楚已了解到的內容，客人的信息人數，消費檔次等等。

7、協調高各種部門的工作關系（銀臺、休息廳、客房、吧臺）。

8、當有客人離開時，應禮貌問題，并向客人致謝歡迎下次光臨。

（四）收銀員的崗位職責

1、接收和處理店內客人的消費憑證、單據、準確第地將各類單據，編號輸入收銀機。

2、負責客人消費的入帳工作，準確、快捷地打印收費帳單，及時完成客人的消費結算。

3、熟練掌握電腦知識，對其開單、驗單、下單必須準確無誤，杜絕漏單、跑單現象的出現。

4、妥善處理現金、發票、代金券、金卡及客帳，并與報表，帳單保持一致。

5、完成當班營業日報表，帳務報告表及留單表，手牌清點的作。

6、保管好帳單、發票、代金券，并按規定使用、登記。

7、按規定程序操作收銀設備，并做好清潔保養工作。

8、接班后，交班前必須做好收銀處的衛生工作。

9、認真解答客人提出的有關帳方面的問題，如自己不能清楚解答事項，不能令客人滿意時，應及時向上級報告處理。

10、每班工作結束后，應將當班報表、帳單、營業額，及時上交財務核對無誤后方可離店。

（五）男、女浴區服務員崗位職責

1、負責浴區的接待服務工作，包括開單服務、更衣服務、浴室服務、干身、二次更衣、及上樓休息等服務。

2、負責浴區的衛生院滯潔工作，包括臺面擦拭、地毯清潔、浴巾更換、溶室能坐椅消毒、拖鞋消毒等。

3、具體負責各項設施的使用、檢查、保養，包括桑拿爐、小木桶、木勺、蒸汽開關、沐浴開關更衣柜等等，無客人時及時關閉桑拿爐的電源。

4、每天對水池的水質檢驗，水質必須符合標準，經常檢測桑拿浴室的溫度和冷熱水池的水溫，發現不符合標準的情況時，應及時采取相應措施。

5、每天營業前和本班組下班前都要清點毛巾、浴巾、浴衣并做好交接班記錄。

6、認真做好安全工作，對初次光臨的客人應根據情況介紹桑拿房后，應每隔10分鐘從玻璃口觀察一次，看看客人是否適應，對有心臟病和高血壓近客人，應勸阻其進入桑拿 浴房。

7、發現事故立刻報告上級或采取相應的措施。

8、客人消費后要及時填寫消費單，并請客人簽字確認。

9、客人離開時應對他的光臨表示感謝并歡迎下次惠顧。

10、更衣區服務

⑴、當領位介紹說“男桑某某先生兒位時？”，服務員應刀上迎接，“先生您好，歡迎光臨！您的柜子是多少號？”指引客人到相應的柜子前，幫客人打開柜門并確認柜內無物品（迎接時要主動認清，面帶微笑服務）；

⑵、同時拿起衣架，征求客人的意見，如“我來幫您更衣吧”，如客人不愿意悄能強求；

⑶、等客人同意后，當脫下上衣和外套時，服務員要在其身后拿著衣領，等客人脫下后拿起衣架掛存衣柜；

⑷、客人脫下T恤（如客人有苦難脫衣不方便或要求幫助者，熱情上前，從下班上），然后反過正面，衣架由底往上掛，不能從領口往里撐衣架。

⑸、當客人脫下褲子時，要上前提著褲腳，不讓落在地上，等客人脫完褲子，要跟客人說明，把褲中重物取出放在衣柜里，以免掉落地上，然后褲腿對齊（可根據客人要求掛）；

⑹、脫完衣服，遞上毛巾，征求客人是否需要浴巾，圍身，不需要者不強求；

⑺、更完衣后，為客人鎖好柜門，把鑰匙還給客人并對客人提示“先生您的柜子已鎖好”，并用手往外拉鎖好的柜門，或讓客人自己拉（重點提示），然后送客人去沐浴區； ⑻、在更衣的同時做好“來客登記表”如來店時間、姓名、手牌號、人數、高峰期來不及登記時，必須在客人走后補上。在更衣的同時，與客人交談，但不能亂問，可以問些比較友 好的問題，如姓名等，以便更好的服務；

⑼、幫客人圍好浴巾后，引導客人去水區，此時與水區的服務員做好交代，如“水區，某某先生幾位，現在是某某為您服務，請您先沐浴，待會見”。

⑽、待客人休息好，離店時，幫客人穿好衣服（注意更衣柜內是否有客人遺漏物品）

11、水區服務員崗位職責

⑴、水區服務員接過客人的問好，介紹客人淋浴，如“這邊是站浴，這邊是坐浴”，根據客人選用情況引導洗浴，幫助客人高度水龍頭水溫，并讓客人手試（水溫一般在27-30度），根據客人需要調高、低，并介紹客人熱冷方向； ⑵、在客人沐浴的同時，詢問客人是否干蒸還是濕蒸，并給客人介紹干、濕蒸房的作用及功能，并給調好溫度。⑶、當客人需要蒸時，馬上給客人送上冰巾、冰塊，盡量減

少進蒸房的次數，一面蒸房溫度散發，干蒸溫度理秒年為60度至80度之間，提醒客人潑水時要注意，不要在爐上方往下潑水，要在側面往上潑水，一面蒸汽傷人，水桶內保持有水，有巡視干蒸，一面發生意外，濕蒸溫度為60度至80度之間，釀酒者、病殘者、高血壓、心臟病禁止入內，客人蒸房出來后。引導客人沐浴并詢問客人是否需要助浴或敲背； ⑷、當客人來到面池時，服務員須了解客人的來意，如客人是刷牙，馬上送上牙刷、口杯、牙膏，客人是刮胡子，送上剃須刀，介紹使用刮須泡等。等客人要換浴衣時，介紹有一次性浴衣和消過毒的浴衣使用，并引領客人去休息廳（著重提示本班服務員在服務的過程中盡量地給客人介紹本中心的服務項目和設備，所有員工必須熟悉本中心的各項服務和單間及其它收費標準）。

（六）吧臺崗位職責

1、著裝整潔、禮貌、熱情、聽從指揮；

2、負責當日盤點，并開出領料單，請經理簽字確認；

3、營業前負責吧臺內的一切準備工作，保持衛生清潔；

4、工作時，不得讀書看報、吃小食品、聽音樂、打私人電話；

5、接受服務員拿來的賓客所點酒水類和其他飲料的單據，并按照正確的步驟，準備酒水或飲料，即使輸入電腦；

6、當服務員將賓客使用過的酒杯、煙灰缸等取回吧臺時，應給予調換干凈的煙灰缸，并清潔、消毒賓客使用過的酒杯、茶杯；

7、熟悉價目表，準確填寫單據，熟悉電腦輸單程序，防止跑單、漏單；

8、在賓客要求提供服務時，即使與客人相距很遠，也要主動給予肯定的答復；

9、負責保管好吧臺內的一切設施、設備及用品、用具，同時還需要看管好吧臺內的一切營業用品；

10、提示服務人員叫鐘、叫醒。根據室內空氣情況做好排送風工作，并提醒服務員推銷各種營業用品。

11、服務員保持聯系，為賓客做好預定服務；

12、保存好所有的消費單據，上交財務一備核查；

13、銷售商品不得外借他人，不準隨為他人存放物品；

14、賓客內存的貴重物品要做好登記，不準私自玩弄；

15、下班前做好報表，同時做好交班的準備工作。

（七）客房部、休息廳服務員崗位職責

1、儀容整潔、儀表大方，佩帶胸牌上崗、著統一制服并保持干凈；

2、服務主動、熱情有禮，做好領位接待服務工作；

3、精通酒水、飲料的價格及推銷技巧，引導消費，同時滿足賓客不同合理要求；

4、休息廳內的設備、設施，必須看管好，正確使用，不得

損壞；

5、休息廳、客房部的用具、茶幾、煙缸、垃圾桶要隨時保持整潔、潔凈。

6、隨時巡視、嘴勤、手勤即使為賓客解決所需的細微服務；

7、不向賓客索要小費，認真聽取意見、建議，不向賓客附帶不滿情緒；

8、服務員應即使統計賓客休息人數，掌握大廳床位及貴賓間使用情況，做好休息和按摩記錄，安排預定客人位置；

9、為賓客做好叫醒、叫鐘服務，不得擅自脫崗、吊崗、離崗；

10、隨時提醒賓客，妥善保管好私有貴重物品及手牌，防止失竊；

11、非休息廳及客房服務人員不準隨意進入休息廳客房，賓客遺失的物品及時上交，不準私藏；

12、及時了解賓客及閑雜人員的一舉一動，防止不良事件的發生；

13、注意節約，減少損耗，防止跑單；

14、注意防火，清楚各種事故的隱患，并及時上報解決；

15、賓客離開，應主動相關，送別致謝，歡迎下次光臨。

洗浴中心員工考勤管理制度

一、員工必須自覺執行《考勤管理制度》。

二、員工每月的出勤記錄由部門經理/負責人效核后送公司人事部，人事部根據記錄審核記薪在送財務部發薪。

三、考勤管理細則：

1、各部門每月3日前需將上個月的員工考勤匯同提成分配表格上報人事部。

2、員工刷卡程序及有關規定：

A、員工上下班時必須到指定區域打卡。

B、因部門公事外出未能依時打卡的，本部門負責人應及時寫明理由，并注明時間，人事主任審批備查。

C、嚴禁代打刷卡，一經發現扣發雙方當月工資50元/次。D、總經理以下員工上下班都需刷卡及部門記錄考勤，漏刷卡者每次扣款10元。

四、員工請假程序及有關事宜：

A、全體員工無論請病假、事假、喪假、婚假或其他假，均統一填寫請假條，經部門主管負責人同意后方可生效，否則按曠工處理。

B、請假三日以上者必須提前一周申請。

C、申請事假需要提前王碼提交申請，給部門經理批準后方可休假，事假一天12小時扣除工資兩天，如申請事假未經

批準擅自休息，按作曠工處理，曠工一天12小時扣除三天工資，曠工三天按自動離職扣除本人本月工資及全部押金。D、申請病假的員工必須有三證明（正規醫院開具的診斷書、病歷、藥費清單）。病假一天12小時扣除當日工資。

五、遲到、早退：

員工日考勤遲到一小時以內扣罰5元，超一小時未滿兩小時扣罰10元，超兩小時按半日事假處理。

洗浴中心獎罰條例

一、獎勵

（一）獎勵辦法：

對員工獎勵分為：書面表揚、嘉獎，發給獎品或獎金，書面記功或授予榮譽稱號，晉升工資或其他形式的獎勵。

（二）獎勵條件

員工有下更表現之一的，可酌情給予上述獎勵。

1、認真履行崗位職責，出色完成工作任務，表現突出的；

2、以優質的服務，出色的工作，為本公司贏得聲譽的；

3、對經營服務、管理、技術改革等方面提出合理化建議，并在實施后有成效的；

4、為保護和搶救公共財產或他人生命安全，奮不顧身，使國家和人民財產免受損失的；

5、發現事故苗子或隱患，及時報告或采取措施，避免重大事故；

6、敢于同壞人壞事做斗爭，在維護正常營業秩序或社會治安中作出成績的；

7、及時妥善處理突發事件，公司形象及財產免受損失的；

8、在業務服務考核中、勞動競賽評比中成績優異的；

9、在本公司工作期限超過半年以上者，得到經理和員工的好評的；

10、續三次被公司評為優秀員工者，工資在原基礎上加薪30-50元，此款加薪沒有封頂，月月優秀，一年加薪四次，兩次加薪八次，以此類推。

二、處罰

1、輕微過失，每次罰款5-30元，一個月連續兩次加扣30元；

2、嚴重過失，每次罰款30-50元，一個月連續兩次加扣50元；

3、重大過失，每次罰款50-200元，情節特別嚴重，直至除名（扣發當月工資及押金）。過失分類

（一）輕微過失

1、儀表、儀容與公司制度規定不符的；

2、每月上班遲到每次以上的；

3、看錯手牌，造成跑單、漏單現象（損失照價賠償）；

4、在上班時間洗澡、吃零食、閑聊、飲酒；

5、上班時間未征得部門管理人員同意打私人電話的，使用客人設施的；

6、在禁煙區吸煙、吸流動煙；

7、隨地吐痰，亂丟煙蒂，亂拋雜物的；

8、服務時間內在客人面前做不合禮儀動作的；

9、上班時間工作服穿著不整潔的，不按規定佩帶工號牌的；

10、在營業、辦公場所大聲喧嘩、嘻鬧的；

11、收取賓客小費、禮品、財物不上交的；

12、無故不完成額定工作量的；

13、無辜早退的；

14、不服從領導、不服從工作分配的；

15、工作時間睡覺、打牌、下棋、干私活、聽廣播等；

16、不按規定操作，引起客人投訴；

17、其他輕微過失行為。

（二）嚴重過失

1、私吃、私分、私拿公司物品、食品的（另須以一罰十）；

2、私自進入營場所看電視、打電話及私用一切娛樂設施；

3、向客人索取小費和禮品的；

4、私留賓客遺忘物品的；

5、發現公司財產受損，不向上級報告的；

6、允許非本公司人員擅自進入本部門或宿舍留宿的；

7、拒絕上級或有關部門檢查及技能考核的；

8、在各類單據上弄虛作假的；

9、借故怠工的；

10、無辜缺勤的（同時作曠工處理）；

11、有侮辱人格和損害同事關系言行的；

12、利用職權私自免單（特殊情況須經理批準）；

13、私自和客人外出，造成不良影響的；

14、搞小團體、拉幫結伙、制造是非、影響團結的；

15、公私不分、處事不公、公報私仇、濫用職權者；

16、越權審批或處理各類事件者；

17、不服從公司調配的；

18、其他嚴重過失行為。

（三）重大過失

1、在工作區域或宿舍酗酒、豪財、打架的；

2、服務態度粗暴、惡劣的；

3、有偷拿行為的（另須以一罰三十）；

4、私藏、傳閱（看）淫穢畫刊、書籍、漫畫的；

5、損公肥私、營私舞弊、包庇縱容的；

6、玩忽職守、造成重大損失或嚴懲損害公司聲譽的；

7、因管理不善、失職造成重大浪費的和人員流失的；

8、有貪污、盜竊、行賄、受賄行業；

9、私藏客人遺忘的貴重物品的；

10、侮辱、毆打客人的；

11、道德敗壞、傷風敗俗的；

12、因工作失職，違反有關制度，造成重大經濟損失或其他嚴重后果的；

13、私自向他人提供公司內部文件、資料、泄露公司機密的；

14、合同期內擅自脫離公司的，私下與他店簽約并有鼓動他人現象的；

15、因個人原因而違紀、違法受到法律制裁的一切責任自負；

16、在本公司工作期間吃里扒外的等其他重大過失行為。

洗浴中心關于客返商品獎罰制度

公司為鼓勵員工積極回收客省商品，杜絕禁止員工私自買賣客返商品，根據實際情況制定獎罰制度，望各部門認真貫徹執行。

一、獎勵制度

1、公司將按月對每名員工客返商品進行統計，并根據規定給予獎勵，具體獎勵標準為月

統計客返商品銷售總額的10%予以獎勵。

2、必須保證客返商品的質量與出售時一致。

3、員工在客人離臺后必須及時做好客省商品的回收工作認真做到“一臺一返、一客一 返”的原則。

4、員工每天需將客返商品及時上交主管負責人，由負責人開據客返商品明細票據（一式

三聯即：員工1份、負責人1份、庫房1份），咖以認定月末統計獎勵。

二、處罰制度

1、公司堅決處理員工利用職務之便私藏出買客省商品的行

為，并根據實際情節給予嚴肅處理。

2、員工私藏客返商品一律視為買賣行為。

3、情節較輕給予200元以上，500元以下罰款。

4、情節嚴重開除本企，永不錄用。

洗浴中心人事政策

一、招聘

⑴、公司根據實際情況，確定各部門編制，公開招聘，擇優錄用。

⑵、新員工經培訓上崗。

二、崗位變動

1、轉正

⑴、員工試用期一個月。

⑵、使用期內表現突出者，可提前轉正（轉正培訓為半脫產培訓）。

⑶、經考核合格者，由總經理出具轉正聘書為正式員工并根據崗位訂薪。

2、調職

⑴、公司根據工作需要調配人員，員工應服從分配，對不服從分配的員工，可視為違返規定處理，嚴重的視為自動離職。⑵、員工亦可申請調離。

3、晉升

⑴、由各部門根據職位空缺或需要，推薦部門擬升職人選報經理參加考核。

⑵、由人事部發布《職位公告》員工自行報名參加篩選。⑶、征詢有關部門意見，對擬晉升人員主要按工作表現、工

作能力等方面全面了解、考核，并將情況詳細呈報總經理，由總經理安排做以考核，考核合格者作職正式生效。

4、辭職 ⑴、使用期：

員工入職30日內為試用期，工資發放按試用期工資標準； 員工在試用期內本人提出辭職，無工資。企業在試用期內對員工提出勸退，從第11天內按每月400元工資標準發放工資。

⑵、轉證后：

員工在六個月內提出辭職申請，發放工資，抵押金不予退還。辭職申請應提前1個月內提出，經部門經理/負責人同意并經總經理批準后方可辦理辭職程序；

⑶、主管級以上人員（包括主管）申請辭職的，需由公司總經理審批同意后方可生效； ⑷、辭職當月按基本工資計算。

5、勸退

⑴、員工不能勝任工作，經過培訓調整工作崗位的，仍不能勝任工作；

⑵、員工患病，醫療期滿后，不能從事工作的； ⑶、公司由于經營等原則需要裁減人員的。

6、辭退

⑴、經培訓后不能勝任本職工作的見習生；

⑵、由于個人能力問題，未能勝任本職工作的；

⑶、在工作中三次以上不服從上級人員的工作調配或執行批示者；

⑷、在服務過程中受投訴且節嚴重者。

7、除名

⑴、員工嚴重違反考勤制度，連續曠工三天或月累計曠工三天以上者；

⑵、員工工作嚴重失職、多次違反公司規定者； ⑶、偷盜公司財務等道德品質敗壞者；

⑷、違反國家、省、市各級政府規定的法律、政策、法規、條例者。

8、崗位變動移交手續

⑴、任何員工在崗位變動時，有責任與承接人做好業務上的交接手續；

⑵、員工在辦理物資、資料的移交時，必須有移交清單，交接完畢必須有相應部門主管或

經理簽名，接收人簽名的移交清單，方可離開工作崗位。⑶、對于離職人員（無論何種情況免職）均需辦好工具、物資、資料及個人需用物品退還公司，并有相應部門簽字認可的單據，方可到人力資源部辦理離職手續，如不執行，經發現有扣留或未交現象，將做罰款處理，嚴重的報有關部門處理。