第一篇：零售學題庫

零售學課程題庫共十套

第一套試題

一、判斷并說明理由5題每題4分共20分

1零售是向最終消費者提供生活消費品和服務以供其最終消費之用的全部活動。

2網絡購物的興起將令傳統的有店鋪的商業消亡。

3促銷只是零售企業的一種經營手段并不是零售企業競爭優 勢的來源。

4越來越多的零售企業選擇自有品牌開發是為了獲得價格方面的競爭優勢。

5零售網絡具有商業價值只要供應商愿意接受零售商設置各種名目的進場費是合理的。

二、問答題3題每題10分共30分

1便利店在我國的發展前景如何

2零售企業的競爭優勢來源有哪些

3集中采購制度和分散采購制度各有什么優缺點

三、案例分析2題每題15分共30分

1沃爾瑪與凱瑪特的價格策略

沃爾瑪與凱瑪特同時創業于1967年兩家企業都是從折扣商店起家并相繼轉成以大型綜合超市為主要業態。在后來40年余年的相互競爭中兩家企業均成長非常快而凱瑪特在1990年以前的發展一直快于沃爾瑪而在1990年沃爾瑪超過凱瑪特后沃爾瑪就一直處于領先地位直到2002年初傳來沃爾瑪成為世界500強第一而凱瑪特申請破產保護的消息。這里主要介紹一下兩家公司的價格策略。沃爾瑪的經營宗旨是“天天平價始終如一”它指的是“不僅一種或若干種商品低價銷售而是所有商品都以最低價格銷售不僅是在一時或一段時間低價銷售而是常年都以最低價格銷售不僅是在一地或一些地區低價銷售而是在所有地區都以最低價格銷售”。正是力求使沃爾瑪商品比其他商店更便宜這一指導思想使得沃爾瑪成為本行業中的成本控制專家它最終將成本降至行業最低真正做到了天天平價。凱瑪特也是以成本領先戰略為自己的基本競爭戰略體現在價格上也是希望以較低價格水平吸引顧客。但凱瑪特的定價不是追求天天平價而是實施差別毛利率法將一些促銷商品價格定得很低而另一部分非促銷商品價格定得相對較高并且為了吸引顧客促銷商品定期更換。凱瑪特的一個獨特的促銷方式即“藍燈閃亮”商場的某一商品會突然亮起藍燈然后以很低的價格短時間內銷售這一促銷方式吸引了大量顧客。

問題

1兩家零售公司采用的是什么價格政策

2兩家零售公司采用的價格政策各有什么利處和弊端

2廣百集團的發展戰略

廣百集團是廣州市國有百貨業改革重組時形成的兩大零售商業“旗艦”之一。目前的廣州百貨企業集團有限公司是以廣百股份有限公司為核心包括200多家商貿企業在內的一家 2 大型國有商業集團公司其業務涉及百貨零售、超市零售、批發代理、倉儲運輸、汽車貿易等。在新形勢下隨著外來商業資本的進入商業競爭日益加劇消費需求不斷更新新型零售業態紛紛涌現城市商業中心多極化以及傳統百貨這一零售業態步入調整期廣百集團面臨嚴峻的挑戰迫切需要整合現有資源調整業務方向尋求新的發展空間和利潤增長點重新打造廣百形象。目前廣百集團擁有的主要優勢是廣百大廈和新大新公司是全國知名的百貨店品牌一批專業店品牌如亨得利、李錦記、婦兒商店、文化用品商店等是廣州傳統商業領域的知名品牌百貨零售營業網點已基本覆蓋廣州市主要商業區長期以來在零售業領域積累了豐富的經營管理經驗。但廣百集團也存在許多劣勢如改革包袱沉重業態過于多元化主業不突出經營成本較高等。根據廣州市目前零售業的發展狀況來看百貨商店經營普遍艱難大型綜合超市發展勢頭迅猛廣受歡迎標準超市正在興起便利店剛剛起步未來前景看好專業大店尚在摸索之中。鑒于此廣百集團將引入目前普遍看好的大型綜合超市和便利店為新的主要發展業態。

問題

1廣百集團目前確定的發展戰略是否合適

2你認為其發展重點應主要集中在哪些業態上為什么

四、論述題1題20分

1試述零售業四次重大變革的標志、特點及意義。你認為我國零售業目前正處于哪一變革階段第二套試題

一、判斷并說明理由5題每題4分共20分

1零售業是一個低技術門檻的行業零售經營不需要高端技術和先進理念的支持。

2根據近幾年的統計數據來看中國的百貨商店正在從成熟期走向衰落期。

3零售企業即使采用成本領先戰略作為自己的競爭戰略但也不能忽略其他競爭戰略。

4根據商圈飽和度指數計算的結果指數越高則開店的成功可能性越大。

5零售企業運用促銷手段其目的就是希望達到立竿見影的業績增加效果。

二、問答題3題每題10分共30分

1零售企業開發自有品牌具有什么優勢

2號稱“價格殺手”的商店是如何運用價格策略的3零售企業服務水平設計應考慮哪些因素

三、案例分析2題每題15分共30分

1百佳與萬佳的價格戰

2002年11月日廣州天河區爆發了一場百佳與萬佳的“價格戰”此次激烈的價格大戰由華潤萬佳天河北店開業拉開帷幕并由“烤雞爭斗”引爆。首先是萬佳的自制烤雞打出了每只.元的“開業特價”很快僅隔300米的百佳金田店將同類烤雞價格由每只.元降到.元。臨近當日中午萬佳又將烤雞價格猛降到每只.元百佳再三猶豫于 3 當日下午點咬牙調低烤雞價至.元。后來雙方愈戰愈勇最終萬佳將烤雞價格降到了每只角錢的超低價“戰火”并未就此停歇而是又從烤雞蔓延開來副食品、日化、家電等大批商品齊齊上演多個回合你來我往的價格“拉鋸戰”兩超市里相當多的同類商品連續次降價。華潤萬佳店里共有逾千種商品加入和百佳的低價比拼中甚至有的商品以低于對手的超低價出售。據悉歲末羊城熱鬧非凡眾多超市紛紛開業而“超低價”無不是超市吸引顧客的手法。從“一元商品”甚至拼到了“一角商品”搶購人潮也愈益洶涌。問題

1兩家企業所采用的是什么價格政策

2兩家企業采用的價格政策會給商家帶來什么利處和弊端

2案例分析肯德基快餐店選址分析

1986年9月下旬肯德基快餐店開始考慮打入人口眾多的中國市場。他們面臨的首要問題是第一家肯德基店址應當選在何處這一決策對將來肯德基在中國市場的進一步開拓至關重要。現在有三個地點可供選擇上海、廣州、北京。上海。上海是中國最大的市場有1100多萬居民、19000多家工廠和中國最繁忙的港口上海是中國最繁榮的商業中心其優越的經濟地位在國內顯而易見。上海的明顯優勢是在這里容易獲得合乎質量的充足的肉雞供應通過興辦合資企業泰國的正大集團已經在東南亞地區建立了10個飼料廠和家禽飼養基地可以為上海供應肉雞。肯德基的東南亞辦公室與正大集團有著良好的關系。雖然上海一向是主要的商業中心但改革開放初人民收入水平增長不快能否迅速接受西方快餐文化還是個疑問。而且它的噪音和污染令旅游者感到沮喪西方游客不多。廣州。廣州是可供選擇的另一個方案。它位于中國東南部離香港很近作為中國14個沿海開放城市之一廣州與1984年成為優惠外資的經濟特區這樣廣州在批準外資項目、減免稅收和鼓勵技術開發方面被授予更多的自主權而且廣州人的收入水平近幾年增長很快。廣州是西方商人經常光顧的地方同時也是旅游者從香港出發作一日游的好地方。廣州與香港相距不到120公里路程公路鐵路交通都很便利。在廣州做買賣很容易得到肯德基香港辦公室提供的服務。另外廣東地區的中國人也更熟悉西方管理慣例和西方文化。廣東和香港講同樣的粵語差別不大初步調查表明找到一個充分供應肉雞的來源也沒有什么困難。北京。北京是中國的政治文化中心這里有900萬居民人口數量僅次于上海。北京的外來人口數量眾多有潛在的消費群體。北京是中國的教育中心是高等學府的聚集地所有這些因素都造成人口大量涌入和人民智力啟蒙這對肯德基人民幣銷售部分是極為重要的。北京是那些向往故宮、長城、十三陵的西方游客的必到之地這意味著肯德基將會有一個穩定的外匯收入。因此如果從北京搞起無疑將更大地吸引人們的注意力并且不言而喻地表明政府的贊同態度這將有助于今后往其它城市的進一步發展。調查也表明北京城郊有好幾個家禽飼養基地。然而從政治方面說外商在北京經營更容易招致政府的直接干預。

問題

1肯德基在中國選擇第一家店址時主要考慮了哪些因素

2如果你是肯德基的決策者你會選擇哪座城市作為首次進入的目標為什么

四、論述題1題20分

1百貨商店、超級市場、便利店、專業店這四種零售業態的競爭優勢是什么

4第三套試題

一、判斷并說明理由5題每題4分共20分

1商品攀升理論是指這樣一種現象零售商總是喜歡增加經營與原先主業無關的商品。

2零售業態與零售業種實際上是同一個概念只是表述的角度不同而已。

3根據商圈飽和度指數計算的結果指數越高則開店的成功可能性越大。

4越來越多的零售企業選擇自有品牌開發是為了獲得價格方面的競爭優勢。

5高/低價格政策往往比天天平價政策更具殺傷力因而更受企業的歡迎。

二、問答題3題每題10分共30分

1零售商在確定競爭戰略之前要進行哪些環境因素分析ABC分類管理法的內容是什么 3零售服務與實體商品有什么不同的特征

三、案例分析2題每題15分共30分

國美VS格力凸顯家電采購渠之爭

早在今年2月底成都國美為啟動淡季空調市場擅自將格力一款原本零售價為1680元的1P掛機降為1000元原本零售價為3650元的2P柜機降為2650元。格力對被動卷入價格戰十分不滿要求國美“立即終止低價銷售行為和給個說法”并決定停止向國美供貨。3月9日國美北京總部作出反應。當天上午國美總部發出了一份“關于清理格力空調庫存的緊急通知”要求國美各地分公司在10日中午12點之前將格力空調庫存及業務清理完畢。3月10日按照通知成都國美麾下的6個賣場開始將格力空調撤下。這一舉動引起了格力在成都的銷售公司的強烈反彈成都格力干脆要求從國美撤柜。3月12日格力電器珠海總部對國美的“清理事件”做出態

度強硬的表態“不管是在哪個城市假如我們和當地國美在銷售策略上達不成共識格力空調也會從那里的國美賣場撤走。”3月14日北京國美各門店停售格力空調。國美格力摩擦全面爆發。在以后的幾天里雙方誰都不讓對方。格力總經理董明珠說格力品牌已經連續九年全國銷售第一格力與國美的合作原則只有3個公平、公正、真誠“否則一切免談”。國美總部銷售中心副總經理何陽青則稱相信格力會對渠進行反思。如果格力一意孤行國美也決不會讓步。在國內空調市場格力向來以老大自居而國美更是名副其實的家電連鎖大佬。兩個老大爭的究竟是什么呢業界人士認為從表面上看雙方爭的是要不要降價問題但其根本上卻是產品的進貨渠道問題。家電生產企業的產品銷售在不同時期有不同的路徑。經過演變從上個世紀90年末起基本有兩種模式占主導地位一種是產品從生產廠家出來經過銷售公司和分公司的分銷到零售商最后到客戶模式另一種是產品從生產廠家出來直接進入城市的連鎖零售商然后到客戶的模式。格力和國美則分別是這兩種模式的代表者。格力從上世紀90年代中期開始就建立了當時深為各家電生產商羨慕的“格力渠模式”。格力采取在每個省與當地經銷商合資建立銷售分公司的辦法將經銷商的利益與自己捆綁在一起。格力生產總部統一對各省級銷售公司發貨各省級銷售公司再向一級經銷商發貨這樣一層管一層銷售路徑十分清楚。這個模式在當時起到了積極作用然而隨著連鎖超市在城市的興起和產品利潤的不斷降低超市的直接采購開始改變著原來的銷售通路。5 不經過分銷商直接從生產商那里進貨這就是國美要求的模式。帕勒咨詢公司董事羅清啟認為“當前國美與格力的矛盾反映出中國家電目前渠道變革中的矛盾更為確切地說應該是中國一級家電市場中渠道變革的矛盾。格力是行業中渠道模式調整比較慢的一個這場戰爭隨著格力區域代理制的調整在不長的時間內將很快結束。另外再有一到兩年時間國美等連鎖企業在全國的一級城市鋪完自己的網絡渠的戰爭將從大城市轉移到二、三級市場新連鎖與制造品牌的矛盾不再是在渠道模式上而是集中在供應鏈環節更改與對接上。” 不管格力的銷售路徑怎樣格力依然受到了蘇寧、大中等家電連鎖的眷顧。就在國美向格力發出“清場令”的3天后大中便與當時在京參加“兩會”的格力總經理董明珠接觸。3月21日大中電器謹慎地向外界透露在北京地區大中將首次直接從格力北京分公司提貨這也是北京地區連鎖賣場第一次大規模從格力北京分公司直接進貨。但是格力電器北京分公司市場總監周揚森認為這不能理解為格力對連鎖大賣場渠的一次妥協。“大中和格力在北京的其他經銷商一樣并不享有‘特權’同樣需要先打款再提貨。”周揚森說“而且在北京地區百貨商場和一些私人經銷商直接從格力北京分公司提貨已是普遍做法。” 種種跡象表明大中牽手格力進貨方式問題被暫時擱置起來。這個問題何時解決怎么解決目前沒人能預測。3月24日家電連鎖的另一巨頭蘇寧在廣州召集空調供應商峰會“廠商如何去面對原材料價格不斷上漲和空調產品實際價格不斷走低的現狀”和“如何面對新形勢下的渠關系”這兩大問題成了眾多與會家電生產廠家和專家關注的焦點。北京蘇寧電器總經理范志軍表示國美與格力事件并沒有實質性的進展。貨該從哪里進還從哪里進銷售還是要進行不過此事后格力在蘇寧的銷售確有提高。華南理工大學商學院院長藍海林教授認為小渠道造就小企業大渠造就大企業。空調廠家改變以往批發、代理的渠而與大的家電連鎖商建立直供關系可減少大量交易成本和開拓市場費用。廠商再將這部分節省的費用轉讓給消費者消費者可以從中得到價格與品質的兩方面好處。羅清啟說“決定渠道形態最根本的東西是產品的利潤而不是什么模式或者什么大戶的力量。如果一個產品有足夠多的利潤其在市場的渠樓梯數量就會越來越多。相反渠利潤越來越少沒有人能養得起這繁雜的隊伍。微薄的空調利潤已經沒有可能讓空調廠家有更多的銀子來維系一級級一直到N級的漫長代理鏈條渠體系了最后的結果只能是誰是真正的零售終端生產商就應直接跟誰做買賣。”

問題

1國美和格力之間的爭斗對雙方經營會產生什么樣的影響

2你認為國美和格力應如何改善雙方之間的關系

2上海便利店處境尷尬

上海連鎖便利店目前正熱火朝天地處于高速發展期4500多家的規模已使上海平均每3800人就擁有一家便利店與日本及美國的平均水平相接近。然而門挨門的激烈競爭也使上海便利店目前陷入全線虧損的窘境以至將賺錢的便利店變成“燒錢”的行當。“目前上海的便利店全部虧損十幾家公司沒有一家是賺錢的。”一位業內人士指出這在業內已算不上什么秘密了更多人的說法與上海連鎖商業協會秘書長胡文章的答復一致目前的虧損屬于投資性虧損而非經營性虧損如果停止開設新店就不存在虧損問題。聯華快客的一位人士則直接了當地說當上海不到1000家便利店的時候快客是賺錢的但現在4000多家便利店分食同一塊“蛋糕”可的、好德、快客門挨門地開著出售商品又一樣大家怎么能不一起虧損呢世界最大的便利店

“711”的一位內部人士分析認為以上海目前人均GDP5000美元的發展水平根本支撐不了4500多家便利店現在大家已經開出這么多店來必然一起虧損那些沒有龐大資金作后盾的公司最終的結果是因巨額虧損而關閉或轉手。上海今年最大一宗便利店并購案的主角——21世紀便利就是在去年虧損7千萬之后易手美亞的。據知情人士透露目前21世紀便利的虧損狀況還在繼續。據了解聯華快客也放慢了在北京的擴張腳步最近剛剛撤換地區總經理關閉部分店面進入開店調整期。既然如此為什么大家還在瘋狂開店業內人士指出隨著中國人均收入增加及生活節奏的加快大家普遍看好24小時連鎖便利店這一新興零售業態的市場前景。盡管現在不能贏利但上海的十幾家便利公司都暗自較勁認為堅持到最后的人一定能夠得到巨大的市場。此外待價而沽也是大家不謀而合的心思。據“711”內部一位人士透露公司內部曾經明確表示不會在成本很高的情況下以收購形式進入上海。他們已連續對上海做了10年的便利店市場調查認為上海便利店商品結構不合理毛利率水平很低目前沒有一家高出20。而根據他們的分析便利店的毛利率如果達不到25是不可能贏利的。這

位人士根據現狀預測在3至5年內上海就會有大批便利店因長期虧損而難以維系到時自然會挪出市場空間。有專家指出便利店業態的核心競爭力在于能夠提供便利的商品和服務在大力發展這一業態前必須解決好目標顧客群的定位問題這是這一業態能否順利發展壯大的關鍵所在。他認為現在許多城市很多便利店充其量只能叫作便利超市試圖給居民區里的所有人服務結果卻事與愿違在價格上不敢比超市高多少服務上也不能滿足需求因而缺乏吸引力最終導致虧損。

問題

1上海便利店為何處境尷尬便利店在上海有沒有發展前景

2你認為上海便利店將如何改革才能走出目前的經營困境

四、論述題1題20分

試分析一個商店可以通過哪些方面來營造購物氣氛

第四套試題

一、判斷并說明理由5題每題4分共20分

1百貨商店的誕生之所以被稱為第一次零售變革是因為它將所有的消費品集中在一個屋檐下進行銷售。2由于技術發展對零售業產生的影響零售商應盡快采用最新的技術裝備自己。

3零售商的選址要盡量避免有競爭關系的零售業聚集區。

4與供應商建立長期穩定的合作關系不一定能對企業有益企業要發展需要不斷更新供應商。

5零售商的價格定位反映了其市場定位是企業多方面策略的綜合體現。

二、問答題3題每題10分共30分

1零售商在采用成本領先戰略是要注意避免什么誤區

2如何才能建立零售企業的組織文化

3服務質量差距模型的主要內容是什么 7

三、案例分析2題每題15分共30分

會員卡促銷到底有沒有效果

說到會員制這一促銷模式相信已經不為大家所陌生。目前會員制這一促銷模式被廣泛超市、商場、酒店等服務行業所運用并已經逐步為廣大的消費者所接受。然而前不久曾經一度能給商家和顧客帶來優惠的會員卡在武漢的吸引力似乎蕩然無存。幾天前武漢徐東平價已開始對會員退卡每張有效卡價值98元宣布不再發售新卡。對有效期到今年6月30日的會員卡服務結束后即不再推行會員制。據悉這是武漢20多家超市中首家主動取消會員卡的零售企業。取消會員制主要是因為其企業內部管理混亂和市場競爭激烈的原因所致。該門店存在營業員主動借卡給顧客結帳導致顧客有卡無卡一樣。同時店方稱會員卡的存在將一部分非會員拒之門外從而影響到自己的客源。僅在五年前武商百盛量販店首家實行會員制銷售持有會員卡者能享受購物優惠打折。爾后徐東平價、中百倉儲等都實行會員制銷售。但此后不久隨著超市越開越多會員卡對顧客的吸引力越來越小。當顧客持卡消費累積到一定金額商場給予的返利并不豐厚。另外不少超市不實行會員制如家樂福導致其它超市會員流失嚴重僅徐東平價的會員已由最高峰的60多萬驟減至眼下的10多萬戶。但有人分析徐東平價此舉一定程度上欲與對面的麥德龍形成錯位。目前麥德龍依舊堅守持卡結帳。有商家估計繼此后至少本地超市的會員卡堅持不了多久。

問題

1會員卡促銷方式適合中國零售業嗎

2武漢徐東平價的會員卡促銷失敗的原因是什么給我們什么啟示

2SPAR十八超市歐洲高端大賣場的中國化

國際SPAR與山東家家悅超市合作的第一家“十八超市”是由家家悅已開業一年半的一個大賣場改造建成的。國家SPAR通過與家家悅的各級干部攜手合作花了半年時間最終制定了一套密切結合中國國情的完整方案。在SPAR的經營理念中超市設計是如何使一個店鋪從視、聞、嘗、聽、觸等各種角度讓目標顧客全方位體驗和感受店鋪。SPAR就是通過視覺要素、嗅覺要素、味覺要素、聽覺要素、觸覺要素營造賣場氣氛達到與顧客溝通的最佳效果。第一家“十八超市”在沒有顯著增加資金投入的情況下營業額同比增加30多。家家悅隨后開出的第二家“十八超市”是接受一個原先營業額只有不到一萬元的競爭對手的店改造后平均日營業額超過20萬元。好的店鋪設計始終要圍繞目標顧客來進行調動顧客積極性并與其有效溝通。.

第二篇：中石化=加油站零售題庫(剔除加油卡方面)

零售線培訓試題

一、單項選擇題

1.對待顧客，下面哪中表現不得當（D）。

A、主動應上前，熱情問候 B、面帶微笑；你好歡迎光臨 C、對不起，麻煩你稍等一下 D、這邊 這邊，停這邊。2.對于要求加滿油箱的顧客，加油槍跳槍后（A）。

A、要繼續點加 B、迅速蓋上油箱蓋 C、停止加注 D、給顧客說聲加滿了掛槍 3.我們在詢問顧客時應該如何問（A）。

A、你好！你加什么油？加滿嗎？ B、你加93#，加滿吧？ C、你加93#還是97# D、你好！你加多少？ 4.跟顧客聊天，慢慢拉近距離，在聊天中發現（A）。

A、商機 B、時機 C、問題 D、目的 5.在推薦過程中顧客沒有興趣或不耐煩時應該怎么做（A）。

A、見好就收 B、推薦其他商品 C、改變話題 D、繼續推薦 6.上崗之前調心態，（D）。

A、前車別把后車擋 B、注意聲音和語調 C、銷售好壞有差別 D、良好心情促銷售 7.向顧客推介商品時，以下做法錯誤的是（C）。

A、要敢說，不要怕丟面子 B、說顧客想聽的話

C、當顧客不耐煩時，就不停的推介 D、說客氣話，微笑送別

8.推介燃油寶時顧客如果不加，正確的做法是（D）。

A、不加就不高興

B、多說一會兒使顧客不耐煩 C、不加燃油寶就不給顧客加油

D、“不加”就不必再推介，只能在加油中進行二次推介

9.拒絕是顧客習慣性的反射動作：除非他聽了介紹就買——很可惜這樣的情況比較少，占（A）。

A、2% B、10% C、15% D、25% 10.（C）的銷售是在第四至十一次推銷后完成。

A、20% B、40% C、80% D、90% 11.引車到位關鍵是“引車”要“到位”，引車要為（B）服務，“引”是手段，“到”是目的，引車雖然未開口說話，但它是用動作勾通。A、加油 B、銷售 C、停車 D、到位

12.動作也是有（C）的，引車時要掌心向內，五指并攏，動作不能太快，這表示對顧客的尊重。

A、幅度 B、好壞 C、情感 D、力度

13.加油員在為顧客服務加油時，后面又有顧客排隊，應及時與后面排隊司機打聲招呼，做到（D）。

A、一視同仁 B、不卑不亢 C、態度真誠 D、加一看二照顧三 14.推銷海龍燃油寶要注意問（B）。

A、發動機壓縮比 B、行駛公里數 C、汽車排量 D、車輛狀況

15.顧客認為油品數量不足，可讓顧客查看加油機上的(B)，打消顧客疑慮。

A、鉛封 B、強檢標志 C、校驗記錄 D、管控記錄 16.上崗前加油員要調整心態，如果心情不好，最終會影響（C）。

A、別人 B、顧客 C、銷售 D、效率

17.見面問候顧客，要注意保持微笑，問候語要注意說話的聲音和（A）。

A、語氣語調 B、分寸 C、方式 D、內容 18.加油員推介商品時每次最好推銷（B）商品或業務。

A、多種 B、一種 C、不限 D、兩種

19.處理顧客異議，向顧客解釋理由時，要態度冷靜，控制住自己的（C）。

A、言行 B、心情 C、情緒 D、語速

20.向顧客推薦商品原則：從顧客的談話中推測他的喜好，然后熱情介紹摸清顧客的關注重點進行推介，不要面面具到，站在（C）的角度考慮問題。A、公司 B、加油站 C、顧客 D、自己

21.對顧客購買商品后，我們首先要（B），它有助于顧客自我肯定，會促使顧客盡快再次消費。

A、送客 B、感謝客戶 C、整理商品 D、向其他客戶推介商品 22.汽油發動機的壓縮比一般在（A）。

A、6～10 B、8～12 C、4～8 D、10～14 23.由于柴油發動機靠壓燃自行點火，因此它的壓縮比較高，通常在（B），和汽油發動機相比，柴油機由于高壓縮比，因此它的功率大，油耗低是其最重要的特點。A、10～14 B、16～25 C、14～20 D、6～10 24.發動機點火提前角點火太早，會使發動機（D），還會引起爆燃。A、功率上升，油耗增加； B、功率下降，油耗減少； C、功率上升，油耗減少； D、功率下降，油耗增加。25.發動機點火過晚，會使發動機（C）。

A、功率上升，油耗增加； B、功率下降，油耗減少； C、功率下降，油耗增加； D、功率上升，油耗減少。26.壓縮比在7.5～8.0應選用（A）車用汽油。

A、90＃ B、90＃～93＃ C、93＃～95＃ D、95＃～97＃ 27.壓縮比在8.0～8.5應選用（B）車用汽油。

A、90＃ B、90＃～93＃ C、93＃～95＃ D、95＃～97＃ 28.壓縮比在8.5～9.5應選用（C）車用汽油。

A、90＃ B、90＃～93＃ C、93＃～95＃ D、95＃～97＃ 29.壓縮比在9.5～10應選用（D）車用汽油。

A、90＃ B、90＃～93＃ C、93＃～95＃ D、95＃～97＃ 30.車用柴油主要的使用性能指標是（D）

A、辛烷值 B、閃點 C、冷凝點 D、十六辛烷值 31.93#車用無鉛汽油的研究法辛烷值為（D）。A、小于93 B、等于93 C、介于93—97 D、介于93—95 32.油機監控中，紅色表示（Ａ）

A、正在加油中

B、連接正常未加油

C、與油機斷開

D、下載數據 33.油機監控中，綠色表示（Ｂ）

A、正在加油中

B、連接正常未加油

C、與油機斷開

D、下載數據 34.油機監控中，黑色表示（Ｃ）

A、正在加油中

B、連接正常未加油

C、與油機斷開

D、下載數據

35.2000年，我國開始實施嚴格的汽車排放標準，要求汽油車必須裝備電噴發動機和三原催化轉化器；柴油機必須裝備增壓器和改進噴油泵。其實這只相當于歐洲90年代初期的排放控制水平，即（A）排放標準。

A、歐Ⅰ B、歐II C、歐III D、歐IV 36.粘度指數越大，則油品的粘溫性（A）

A、好 B、差

C、無法判斷 D、粘度指數與粘溫性無關 37.潤滑油的密度隨溫度的升高而（C）

A、增大 B、不變 C、減小 D、不確定 38.油品的危險等級是根據___來劃分的。（C）

A、密度 B、餾程 C、閃點 D、凝點 39.溫度升高時潤滑油的粘度將（C）

A、增大 B、不變 C、減小 D、不確定 40.我國潤滑油基礎油分類的依據是（D）

A、氧化安定性 B、硫含量 C、粘度 D、粘度指數

41.氣溫在-25OC—30OC時，應選用下列選項中那個級別的發動機油：（C）

A、5W B、15W C、10W/30 D、30W 42.CF-2油適用于（A）。

A.二沖程柴油機 B.四沖程柴油機 C.二沖程汽油機 D.四沖程汽油機

43.以下那項不是“為民服務、創先爭優對客戶的八項承諾”內容（D）。

A、油品、商品質量百分百合格 B、明碼標價 C、不斷提高技術水平，強化現場管理，確保安全環保 D、考核分配公開 44.以下那項不是“加油員需要具備的六種基本營銷能力”（A）。

A、主動 B、觀察

C、詢問 D、歸納

45.以下那項不是“加油員需要具備的六種基本技巧”（C）。

A、問候的技巧 B、微笑的技巧 C、快速加油的技巧 D、接近客戶的技巧

46.年輕人的消費心理特點是（A）。

A、關心服務速度，享受，輕松自然，不太在乎價格 B、關心油品價格、品質、服務，加油站是否舒適 C、關心加油站的新形象、新措施、新商品、新服務 D、最關心價格

47.老年人的消費心理特點是（B）。A、關心服務速度，享受，輕松自然，不太在乎價格 B、關心油品價格、品質、服務，加油站是否舒適 C、關心加油站的新形象、新措施、新商品、新服務 D、最關心價格

48.油站員工接到公司調整零售掛牌價通知時，必須（A）：

A、在規定時間調價 B、等到交班時再調價 C、等統計回來再調價 D、等站長回來再調價 49.(B)是評定柴油燃燒性能的指標。

A、辛烷值 B、十六烷值 C、凝點 D、閃點

二、多項選擇題

1.油機可自動識別的限制信息有（ABD）。

A、限油品 B、限升數 C、限車號 D、限加油站 2.油機油價沒有按油價版本生效時間更改的原因有（ABCD）

A、油價版本沒有下載到管控系統

B、油機和管控連接中斷

C、油機油品類型與下發油價的油品類型不對應

D、油機有故障

3．處理顧客異議時，要（ABC）。

A、迅速反映 B、態度友好 C、耐心聽顧客說完 D、保證滿足顧客要求 4．不可忽視的銷售細節：（ABCD）

A、遇到客戶電話咨詢，永遠比客戶晚放下電話 B、與客戶交談中不接電話 C、保持相同的談話方式 D、讓客戶感覺到尊重

5．送別顧客注意事項：（ACD）

A、結算時唱收唱付，避免產生糾紛 B、再次推介商品 C、顧客離開時要表示感謝 D、不加油也別忘送別

6.上崗前情緒不好,員工應該（ABC）

A、深呼吸、閉會眼 B、齊喊口號 C、面對鏡子進行微笑 D、不上班 7．開啟油箱蓋前注意：（ABCD）

A、提醒顧客熄滅發動機 B、與顧客確認是加油卡還是現金 C、提示顧客泵碼回零 D、盡量提醒顧客加滿油箱

8．加油員在為顧客服務加油時，要做到：（ABC）

A、加一看二照顧三 B、注意使用文明用語

C、讓后面的顧客知道你已以看到他，沒有慢待他 D、讓顧客自行排隊等待加油 9．銷售技巧靈活運用：（ABCD）

A、結合加油八步法

B、根據不同的顧客類型和消費需求，結合實際

C、不斷創新，更好為顧客服務 D、禮貌對待潛在客戶

10.熱情問候要注意（ABCD）

A、跑動快 B、開口快 C、態度真誠 D、問話短 11．顧客提出異議要（ABC）

A、態度友好 B、迅速反應 C、耐心聽顧客說完 D不予理睬 12．向顧客解釋理由時要（AD）

A、態度冷靜 B、以勢壓人 C、強詞奪理 D、控制自己的情緒 13．問候顧客時的表情要做到（ABD）

A、謙和 B、不卑不亢 C、語出驚人 D、讓顧客感到舒服 14．清潔管理是現場管理中的一項重要工作，清潔的目的（ABC）

A、便利店形象的需要 B、激發購買欲 C、吸引顧客促進銷售 D、延長設備壽命 15．商品陳列目標（ABCD）

A、豐富多樣，整潔美觀 B、便于尋找，一目了然 C、易選易取，價目清晰 D、優選搭配，促進購買 16．有效的銷售還應注意以下幾點（ABCD）。

A 每次最好只推介一種商品或業務

B 要研究顧客的性格類型、新老顧客，判斷他需要什么 C 要學會回答顧客對便利店商品問題的疑問 D熟練掌握每種商品知識，結合商品特點去問話 17．向顧客推薦商品原則(ABCD)A、商品的特點符合顧客需求 B、站在顧客的角度考慮問題

C、從顧客的談話中推測他的喜好，然后熱情介紹 D、摸清顧客的關注重點進行推介，不要面面具到 18.發動機機油耗量過高的原因可能是：（ABCD）

A、潤滑系統存在機油滲漏 B、汽缸壁和活塞環過度磨損和損壞 C、氣門油封損壞或變硬老化 D、添加機油量過多

19.普通消費者鑒別新機油的方法通常是：（ABD）

A、觀察機油的顏色 B、聞油的氣味 C、溶入水中觀察分層情況 D、觀察機油的透明度 20.發動機油的換油周期主要受（ABCD）的影響

A、發動機狀況 B、所使用機油的質量等級 C、使用環境的影響 D、運行條件的影響

21.四沖程和二沖程摩托車汽油機的區別主要體現在（ABC）。

A、配氣機構 B、可燃混合氣組成 C、潤滑方式 D、燃料 22.以下那幾項是屬于“加油站容易引起顧客投訴的情況”（ＣＤ）

A、因打雷停止加油； B、因卸油而停止加油；

C、未讓顧客看到加油額就回零加下一筆油； D、油箱蓋沾上塵土；

23.以下那項屬于“加油員需要具備的六種基本營銷能力”（ABCDEF）

A、觀察 B、聆聽 C、詢問 D、表達 E、記憶 F、歸納 24.以下那項屬于“加油員需要具備的六種基本技巧”（ABCDE）

A、問候的技巧 B、語言的技巧 C、微笑的技巧 D、回答問題的技巧 E、接近客戶的技巧 25.個體消費者主要分為：（ABCDE）

A、理智型 B、時尚型 C、忠實型 D、實惠型 E、無所謂型 F、有所謂型

26.以上不屬于“語言不流暢的人”的消費心理的是。（BCD）

A、注重油品品質，要內心解釋 B、關心服務速度，要仔細聽其所講的話 C、關心油品的性價比，是否方便 D、要有風度、忍讓、禮貌，保持冷靜

27.開戶類型為增值稅發票的單位客戶，需提交哪些證明材料（AB）A.經辦人身份證 B.稅務登記證副本或者一般納稅人資格證書的復印件 C.駕駛證 D.法人身份證

三、判斷題

1.向顧客推介商品的原則要求我們在推介商品時要摸清顧客關注的重點，做到面面俱到。（×）2.我們要把熱情、快捷、友善的服務體現在時時刻刻、每個環節，每一位顧客，要用心去做。（√）

3.推介商品時要把加油卡、便利店商品、促銷活動等—次性向顧客推介（×）4.熟練掌握每種商品知識，結合商品特點去問話。（√）5.接待顧客時應做到問侯顧客要微笑，注意聲音和語調（√）6.加油員與客戶有效溝通的前提是富有情感和友善的問候（×）7.引車到位與銷售的關系最大，他直接關系銷售的成敗（×）8.處理顧客異議五步驟地第一步是將顧客帶離加油現場（√）9.推銷商品時，只要敢說，成功的次數就會比被拒絕的次數多（×）10.引車到位可以提高加油效率（√）

11.無鉛汽油就是清潔汽油。（×）（√）

13.0＃車用柴油可在氣溫0℃時使用。（×）

14.汽車排氣管冒黑煙的主要原因是燃燒系統調節不當，燃料油燃燒不完全所致。（√）

15.汽車排氣管冒蘭煙的主要原因是潤滑油進入燃燒室被燃燒。（√）16.汽車排氣管冒白煙的主要原因是燃料油中含水。（√）17.加油站掛牌價根據發改委制定,不同價區存在差異。（√）

18.如果一種潤滑油的品種牌號為SM/CF-4 15W/40，則這是一種汽油機和柴油機通用油，并且是四季通用油。（√）

19.CF和CF-4沒有任何差別。（×）20.檔次一般的車沒必要一定用全合成機油。（√）21.內燃機加入的發動機油量越多越好。（×）22.內燃機油粘度越大，質量越好。（×）23.內燃機油顏色越淺，質量越好。（×）24.內燃機油顏色越深，質量越好。（×）（√）

26.國產車不能盲目使用進口潤滑油。（√）12.和汽油發動機相比，柴油機由于高壓縮比，因此它的功率大，油耗低是其最重要的特點。

25.品牌不同但種類和粘度完全相同的內燃機油一般不能互混使用。27.大修后的發動機必須使用低粘度的潤滑油。（√）28.磨合期應使用粘度較大的潤滑油。（×）29.因品種暫時不足，允許在柴油機上加注汽油機油。（×）30.要根據環境溫度選擇適當粘度級號的車輛潤滑油。（√）31.對于車況比較老的發動機，應推薦粘度比較大的機油。（√）32.新換上的機油顏色變黑說明該油品質量較差。（×）33.二沖程摩托車使用柴油機油合會引起火花塞結垢。（√）34.二沖程摩托車使用汽油機油合會引起提前點火火花塞結垢。（√）（√）

36.防凍液有防凍功能，到夏天后應換成自然水。（×）（√）（√）（√）

40.向顧客推介商品的原則要求我們在推介商品時要摸清顧客關注的重點，做到面面俱到。（×）41.我們要把熱情、快捷、友善的服務體現在時時刻刻、每個環節，每一位顧客，要用心去做。（√）

42.推介商品時要把加油卡、便利店商品、促銷活動等—次性向顧客推介（×）43.熟練掌握每種商品知識，結合商品特點去問話。（√）44.處理顧客異議五步驟地第一步是將顧客帶離加油現場（√）

45.當加油站油價上調時，按《加油站管理規范（2004版）》中的有關要求，要先調整加油機單價，后修改價格牌。（×）

四、填空題

1.辛烷值是表示 汽油抗爆性 的理化指標。它等于與其抗爆性相同的標準燃料中含異辛烷的體積百分數。

2.對汽油的質量要求是：良好的蒸發性能，良好的抗爆性能，良好的抗氧化安定性能，良好的抗腐蝕性能。

五、問答題

1．良好的心態對銷售能產生怎樣的影響？

答：良好的心態，不但是自己在工作中快樂，同時也會將這種快樂傳遞給顧客，使顧客得到超值的消費享受，促使用戶更多的消費，提高員工的銷售量。35.二沖程摩托車使用多級內燃機油后，因不完全燃燒而使沉積積物加重。

37.防凍液存放時間過長，或外觀發現有異常時，應經質量檢驗后再確定能否使用。

38.高級轎車選用汽油機油要求較高，換油期不宜過長，10000公里左右即可換油。

39.發動機用機油使用要相對固定，不要頻繁變換不同牌號和檔次的機油，以免損壞發動機。

2．引車前應注意的現場情況？

答：引導車輛進站時，在對車輛提前預判需加入的種類和品號的同時根據其油箱位置，往加油機前或后引導。另外，根據加油現場的車流、人流提醒車主減速慢行，注意安全。

3．顧客提出油價高時如何解答？

答：（1）強調油品質量好是中國石化加油站公認的品牌優勢。

（2）中國石化是世界500強，煉油設備國內一流，工藝先進，檢測手段完備，油品質量可靠。

（3）便宜油質量不可靠，對發動機有損害大，主要是積碳多，堵塞噴油嘴和進氣閥，維修費用大，耽誤顧客時間。

4．如何消除客戶對油品數量的疑問？

答：一是強調中石化無權檢測加油機，我們有國家質檢部門的權威質檢報告，并且加油機上有強檢標志；

二是強調加油機定期通過國家技術監督部門鑒定，油品數量有保障； 三是強調中石化是世界500強，油品質量可靠。

5.員工怎樣的現場表現更容易讓顧客認可？

答：一是客戶感到你很真誠；

二是客戶感覺到你站在客戶角度考慮問題； 三是顧客感覺到你是所推介商品的專家。

6.如果有些顧客進站因油價或其他原因沒有加油要離開，怎么辦

答：不要表現出不高興，依然要禮貌相送，離開后他會對你們態度做出評價，會對這個油站留下好印象，也許他就是一個潛在的客戶。

7．轎車根據什么選用汽油標號，才能使發動機發揮出最佳的效能？

答：轎車選用汽油標號主要依據汽油發動機壓縮比確定。通常，壓縮比在7.5～8.0應選用90＃車用汽油；壓縮比在8.0～8.5應選用90＃～93＃車用汽油；壓縮比在8.5～9.5應選用93＃～95＃車用汽油；壓縮比在9.5～10應選用95＃～97＃車用汽油。

8．高檔轎車長期使用低標號汽油對汽車有何危害？

答：高檔轎車主要特征是功率大，壓縮比高，排量大。壓縮比在9.5～10或10以上的轎車，必須使用93＃以上或97＃以上的高標號車用無鉛汽油。否則，汽車輕則產生爆震，俗稱 敲缸，重則導致發動機嚴重損壞。目前國內一些高檔轎車的用戶仍然使用低標號汽油，這樣看起來價格便宜、加油方便，實際上是以降低汽車功率，增加油耗，尾氣排放惡化和增加發動機維修費用為代價的一種選擇，得不償失。

9．能否用簡單方法判斷車用無鉛汽油質量的優劣？

答：通常，車用無鉛汽油的外觀應為無色或極淡黃色的透明液體，無特殊異味。但僅從外觀很難判定它的質量優劣。

10．能否用簡單方法判斷車用柴油質量的優劣？

答：通常，車用柴油應為無色、淡黃色或淺棕色的透明液體，無特殊異味，如發現柴油呈醬油色，有臭味，有沉淀物，這樣的油必然是劣質油。

11、潤滑劑的基本作用？

答：潤滑劑的作用很多，但其主要作用有：潤滑減摩作用；冷卻、密封作用；防腐防銹作用；清凈分散作用；緩沖減震作用；傳遞動力作用等。

12．汽車使用的潤滑油（液）主要有幾種？ 答：主要有七種：

① 發動機潤滑油。包括用于汽油發動機的汽油機油和用于柴油發動機的柴油機油。在汽車潤滑油（液）的使用中，發動機潤滑油是最重要的一類。它制作復雜，技術性能要求很高。是車用潤滑油中消耗量最大的一種。

② 車用齒輪油。這類油主要用于雙曲線后橋或前橋的齒輪傳動，及換擋齒輪潤滑。③ 車用自動傳動液（ATF）。主要用于自動變速即通常所說的自動換擋系統。④ 車用液壓減震油（液）。主要用于汽車的減震系統。⑤ 車用制動液，俗稱剎車液。主用于汽車的剎車系統。⑥ 發動機冷卻液。用于各種汽車發動機的冷卻系統。

⑦ 汽車用潤滑脂。主用于汽車輪轂軸承的潤滑，汽車底盤球節、轉向節、萬向節和底盤上其它部件的潤滑及水泵軸承的潤滑。

13.在汽車發動機中頻繁更換和使用各種不同牌號、不同檔次的機油，會不會發生問題？ 答：會。因為不同檔次、不同牌號的內燃機油，其配方組成是不相同的，若互不兼容，則會產生反應、沉淀等，對發動機是不利的。因此，發動機用機油一定要嚴格、仔細、相對固定，不要頻繁變換不同牌號和檔次的機油，以免損壞發動機。14．汽車為什么會出現冒黑煙、藍煙和白煙的現象？

答：汽車排氣管冒黑煙的主要原因是燃燒系統調節不當，有可能是，阻風門不能全開，進氣系統，包括空氣過濾器有堵塞，噴射控制系統與點火系統出現故障等。總之是燃料油燃燒不完全所致。

汽車排氣管冒藍煙的主要原因是潤滑油進入燃燒室被燃燒。有可能是活塞環嚴重磨損，氣缸密封性不好，機油竄到氣缸燃燒室燃燒，或油底殼機油油面過高被吸入氣缸燃燒。

汽車排氣管冒白煙的主要原因是燃料油中含水，有可能是空氣濕度大，雨天行車或冷卻液滲入燃燒室所致。

15.加油操作過程有那些注意事項？

答：（1）不得隨意將油槍交給顧客（顧客有要求者除外）；（2）不得向塑料桶等非金屬容器直接加油；（3）不得給未熄火車輛加油；（4）不得對存在安全隱患的車輛加油；（5）不得在高強閃電或雷擊頻繁是加油；（6）灑、冒油品未擦拭干凈，不能繼續加油；（7）水上加油站必答內容，在未確認裝油容器空容和容器清潔狀況下加油，加油過程中加油員離開工作崗位，未經客戶同意就加油或掃線。

16.當油站員工加錯油品時應如何處理？

答：加油員發現加錯油品時，立即停止加油，向顧客說明原因并賠禮道歉，同時向站（班）長匯報。站（班）長征求顧客同意后抽出混合油，加入合格油品并根據實際情況協商賠償顧客經濟損失，禮貌送客。將該事件作為質量事故，并作好詳細書面記錄備案留存。確認損失，上報市公司處理。

17.有那些是“積極采用互動方式銷售油品”的方法？

答：熱情招呼法、跑動服務法、主動搭訕法、投其所好法、夸獎顧客法、稱兄道弟法、述講心情法。

18.在加油站新賬表云平臺中，月度客戶檔案該如何上報？

答：（登陸整合平臺――信息云平臺――油站管理――督查溝通――定期溝通――下載（加油站月度客戶變化情況）模版――按模塊內容填寫――瀏覽上載（不需打印，油站已有模版的可直接上載）。

19.加冒油該如何處理？

答：（1）立即停止加油，掛槍回機；

（2）告知客戶不得啟動車輛，必要時將車輛推離現場，立即啟動應急預案，尋求同事協 作處理；

（3）做好現場警戒（禁止一切煙火、禁打手機），專人維護現場安全，必要時設置警戒隔離帶，指揮無關人員離開冒油現場，必要時嚴禁站內車輛起動和車輛進入；

（4）在泄漏的油品四周圍上具有吸收性的物料（如棉布、棉紗、吸油棉或沙子等），盡一切可能不要讓冒出的油品流入排水溝；

（5）用沙子覆蓋溢出的油品，必要時用滅火泡沫遮蓋溢油范圍；

（6）清理溢油地面時嚴禁使用鐵、鋼制工具、塑料以及化纖器具，以免發生碰撞磨擦起火，并應把吸有油品的棉布等物品放入桶中加蓋，貼上警告標記；

（7）油品流向站外無法控制時，立即打“119”火警電話，同時嚴禁一切火種靠近及產生火花的操作；

（8）立即向上級報告。

五．案例操作題

1．當前成品油市場需求減少，資源供過于求，市場競爭加劇，某國道加油站設有便利店和洗車房，5公里范圍內有2座系統外加油站，其各品種掛牌價比該站低0.1～0.5元/升。該加油站今年3月份柴油銷量（正常日均出庫12噸）同比下降40%，汽油銷量（正常日均出庫8噸）同比下降5%。應該如何提高銷量？（片區經理、站長適用）答題要點：

（1）做好競爭對手的信息監控。（2）提出點對點競爭措施。

2．一車主怒氣沖沖地來某加油站，投訴員工夸大海龍燃油寶的功效，聲稱他的車上次在這加過燃油寶之后，汽車排氣管冒起了黑煙并出現車輛抖動現象，引起部分顧客的圍觀。請問應該如何處理該投訴并繼續推銷海龍燃油寶。（片區經理、站長、加油員均適用）答題要點：

（1）按照投訴處理流程，妥善處理客戶投訴。

（2）根據燃油寶知識，向顧客解釋汽車排放冒黑煙的原因，建議繼續使用海龍燃油寶。（3）針對圍觀客戶，打消客戶疑慮，推薦使用燃油寶。

3.某日一輛豐田霸道越野汽車駛入加油站，停靠97#汽油和0#柴油的雙品種加油機前，該站員工楊某沒等車輛停穩就快速詢問“師傅，你好！0號加滿？”司機正在和車里人員交談就隨意說了一句“加滿”，楊某隨即打開油箱蓋對該車輛加注了0#柴油，隨即車輛駛出加油站。五分鐘后司機返回稱汽車無法啟動，經檢查發現是加錯油品所至。請對此次事故進行分析，并提出解決辦法。（片區經理、站長、加油員均適用）答題要點：

（1）該加油員違反操作規程，未按“加油八步法”加油作業，未按要求進行油品品種確 認。

（2）按照投訴處理流程，妥善處理客戶投訴。

（3）為避免類似事故再次發生，應從加強員工培訓、優化設備設施等方面提出解決辦法。

4.某車主在加油站加完油后再次返回，怒氣沖沖地指著油表說：“剛才在你們站加了100元錢的油，我的油表指針怎麼一點也沒動啊？我這次對中石化徹底失去信心了，這次非投訴不可”。請問如何處理這次投訴？（片區經理、站長、加油員均適用）答題要點：

（1）按照投訴處理流程，妥善處理客戶投訴。

（2）員工能認真細致的查找原因，讓顧客確認是否是油表出現故障，而不是加油站加油數量不足。

（3）要強調中石化的油品數量有保障。

5.員工張某在家里因為一件小事情和父母吵架后，氣沖沖的跑到加油站來上班。為了不將壞情緒帶到工作中，我們應該怎樣幫助張某調整情緒？(片區經理、站長、員工均適用）答題要點：

（1）加油員可以參照《加油站銷售技巧》，調整好自己的情緒。（2）結合工作實際列舉幾種有效的調整員工情緒的方式方法。

6.某加油站地處高速公路入口前，現正處于“十一”黃金周，在此特殊時期，加油站如何把握商機，采取措施促進經營工作？(片區經理、站長適用）答題要點：

（1）分析節假日消費特點。（2）保證促銷商品的貨源充足。（3）營造加油站節假日促銷氛圍。

（4）做好加油站員工銷售技巧的強化培訓工作，做好現場服務和促銷。

第三篇：渤海大學零售學期末題庫(師兄吐血整理)

渤海大學零售學期末題庫

一、判斷并說明理由

1．零售是向最終消費者提供生活消費品和服務，以供其最終消費之用的全部活動。

答：錯。零售是向最終消費者和社會集團提供生活消費品及相關服務，以供其最終消費之用的全部活動。

2．網絡購物的興起將令傳統的有店鋪的商業消亡。

答：錯。傳統的有店鋪的商業在信息時代仍然有一定的生存空間。3．促銷只是零售企業的一種經營手段，并不是零售企業競爭優勢的來源。答：錯。促銷也是零售企業競爭優勢的來源之一，它只能形成短期的競爭優勢。4．越來越多的零售企業選擇自有品牌開發，是為了獲得價格方面的競爭優勢。答：錯。零售企業開發自有品牌不僅為了獲得價格方面的優勢，也可以樹立經營特色。

5．零售網絡具有商業價值，只要供應商愿意接受，零售商設置各種名目的進場費是合理的。

答：錯。零售商設置各種名目的進場費是不合理的，不利于廠商關系的建立。6．零售業是一個低技術門檻的行業，零售經營不需要高端技術和先進理念的支持。

答：錯。大型零售企業的經營需要高端技術和先進理念的支持。

7．根據近幾年的統計數據來看，中國的百貨商店正在從成熟期走向衰落期。答：錯。中國的百貨商店尚未走向衰落期，正在成熟期。

8．零售企業即使采用成本領先戰略作為自己的競爭戰略，但也不能忽略其他競爭戰略。

答：對。企業即使采用成本領先戰略也不能完全忽略其他競爭戰略。9．根據商圈飽和度指數計算的結果，指數越高則開店的成功可能性越大。答：對。商圈飽和度指數越高，說明該地區零售業飽和程度越低。

10．零售企業運用促銷手段其目的就是希望達到立竿見影的業績增加效果。答；錯。零售企業運用促銷手段還可以達到長期的經營目的。

11．零售業是一個國家最古老的行業之一，所以它是一個國家最重要的行業。答案：錯。

零售業是一個國家最古老合最重要的行業之一，但古老不是重要的原因。12．

根據近幾年的統計數據來看，中國百貨商店大多面臨經營困境，表明中國百貨商店與西方國家一樣正在走向衰落。答案：錯

中國百貨商店雖然很多面臨經營困境，但并不表明百貨商店正在走向衰落。13．

零售商開發自有品牌具有較多的優勢，往往能比制造商更容易成功。答案：錯

零售商開發自有品牌具有一定的優勢，但并不意味著比制造商更容易成功。14．

降價雖然能吸引消費者促進銷售，但有時也會帶來負面效果。答案：對

15．促銷只是零售企業的一種經營手段，并不是零售企業競爭優勢的來源 答案：錯

促銷也是零售企業競爭優勢的來源之一。

16．網絡購物的興起將令傳統的有店鋪的商業消亡。答案：錯。

傳統店鋪仍然有存在的空間。

17．零售業態與零售業種實際上是同一個概念，只是表述的角度不同而已。答案：錯。

零售業態和零售業種不是同一個概念，一個是突出“怎么賣”，一個是突出“賣什么”。

18．零售商的競爭優勢來源于規模，所以零售商的擴張速度越快越好。答案：錯。

零售商的競爭優勢不是來源于規模，而是來源于其能力。

19．根據商圈飽和度指數計算的結果，指數越高則開店的成功可能性越大。答案：對

5．零售商的促銷活動并不僅僅只是達到短期提高業績的效果。答案：對。

21．零售業態是在零售業種上發展起來的一個現代概念，與零售業種沒有本質的區別。答案：錯

零售業態與零售業種有本質的區別，零售業種回答的是賣什么的問題，而零售業態回答的是如何賣的問題。22．

采取成本領先競爭戰略的零售企業只須關注經營成本的降低，而無需關注其它方面。答案：錯

采取成本領先競爭戰略的零售企業也必須關注如商品質量、必要的服務等其它方面。

23．競爭對手相鄰在有些情況下會引起商圈縮小，在有些情況下又會引起商圈擴大。答案：對

24．廣而深的商品結構適用于采取豐滿商品政策的零售企業。答案：錯

廣而深的商品結構適用于采取齊全商品政策的零售企業。

25．國內絕大多數超市采用的是高低價格政策，說明高低價格政策比每日低價政策更具優勢。答案：錯

高低價格政策與每日低價政策各自具有不同的優劣勢，不能說高低價格政策比每日低價政策更具優勢。

26．商品攀升現象的盛行說明不同類型零售商之間的競爭加劇。答案：對。

27．便利店在國內發展艱難并大量虧損，表明我國目前并不具備發展便利店的條件。答案：錯。

我國目前已經具備發展便利店的條件，但便利店的經營模式應該本土化。28．

不定時采購方式適用于ABC商品分類中的A類商品。答案：對。

29．無論從投資回報和互利互惠的角度來說，進場費都具有商業價值，因而零售商設置進場費是合理的。答案：錯。

零售商設置進場費會降低自己的核心競爭力并損害與供應商的關系。30．零售促銷只能在短期內改善經營業績，不能作為企業競爭優勢的來源。答案：錯。

零售促銷也能在長期內改善經營業績，它是零售企業競爭優勢來源之一。名詞解釋

1、DM：(Direct Mail,簡稱：快訊商品廣告)又稱促銷彩頁，一般用于超市商品促銷的宣傳手段，通常使用郵遞、夾報、人工發放、店內領取等形式送到消費者手中。DM促銷是超市最有效的促銷手段。

2、盤點：定期對店內商品進行清點，以確實掌握該期間的經營績效及庫存情況。

3、坪效：指單位面積的銷售額。

4、商品庫存周期: 商品平均庫存額除以平均銷售額，以日計算。超市一般用商品庫存周期，來控制資金的使用率，加強商品銷售時間的控制。

5、生鮮五品：生鮮五品是港臺地區理論上生鮮品范圍。包括：蔬果、肉類、水產、面包、熟食

6、商業街商鋪：商業街指以平面形式按照街的形式布置的單層或多層商業房地產形式，其沿街兩側的鋪面及商業樓里面的鋪位都屬于商業街商鋪。

7、全過程商品管理：是指一個零售商從分析顧客的需求入手，對商品組合、定價方法、促銷活動，以及資金使用、庫存商品和其它經營性指標做出全面的分析和計劃。

8、零售戰略：是零售商打算如何集中其資源來達成其目標，確定其主要服務于哪些顧客和將提供什么樣的商品和服務，并建立和保持競爭優勢的系統性謀劃。

9、動線：指商場的布局，使顧客自然行走、購物的軌跡。良好的動線規劃可誘導顧客在店內順暢地選購商品，避免賣場產生死角，提高賣場坪效。動線設計對超市尤其重要。

10、CAO：計算機輔助訂貨(computer assisted ordering，簡稱：CAO)，通過使用計算機合成有關產品流轉(POS系統所記錄)、影響需求的外部因素(如季節變化)、實際庫存水平、產品接收和可以接受的安全貯貨水平等方面的信息，為商店訂貨作準備。

11、商品周轉率：商品平均銷售額除以平均庫存額。

12、商圈：是指零售店以其所在地點為中心，沿著一定的方向和距離擴展，吸引顧客的輻射范圍，也就是來店顧客所居住的地理范圍。

13、條碼：(bar code)條狀平行線和中間空白之組合，粘附于產品或集裝箱之上，表達有關數據。可以用電子掃描儀讀這些數據。

二、問答題

1．便利店在我國的發展前景如何？

答：便利店在我國具有良好的發展前景，主要原因如下：一是居民生活方式的變化，生活節奏越來越快，空閑時間越來越少，便利店以全天24小時便利的營業時間、緊鄰住宅區的便利購物地點、配合各種便民服務措施較好地適應了現代人的生活方式；二是國內大量小型商店經營規模小、商品質量無保證、經營費用較高、管理水平差，由連鎖形式的便利店來整合或取代已是大勢所趨；三是便利店適合采取特許經營方式發展連鎖網絡，在這方面比其他業態占有優勢，因而容易后來居上，形成迅猛發展之勢；四是在信息時代，網絡購物將成為人們購物的一種未來發展趨勢，但網絡購物現在面臨的最大難題是物流問題，而便利店正好可以解決電子商務的物流瓶頸，通過強大的配送能力將網上所購商品由散布在各個居民區的銷售網絡送到消費者手中，這一新的利潤增長點使得未來的便利店具有廣闊的發展前景，并成為各商家炙手可熱的爭奪焦點。2．零售企業的競爭優勢來源有哪些？

答案要點：零售企業競爭優勢的來源主要在五個方面：商品、服務、店址與購物體驗、低成本運作、信息管理系統

3．集中采購制度和分散采購制度各有什么優缺點？

答：集中采購制度：優點是可以提高議價能力，降低采購費用，保持企業統一形象，規范采購行為。缺點是購銷容易脫節，不利于考核。

分散采購制度：優點是采購能適應不同地區市場變化，對市場反映靈敏，提高一線部門的士氣，便于考核。缺點是各自為政，采購費用下降，難以規范采購行為，形象不容易統一，難以獲得采購優惠。4．零售企業開發自有品牌具有什么優勢？

答：零售企業開發自有品牌具有如下優勢：信譽優勢、信息優勢、價格優勢、陳列優勢、特色優勢等。

5．號稱“價格殺手”的商店是如何運用價格策略的？

答：一是先入為主，努力營造價格低廉的第一印象；二是實行差別毛利率定價法；嚴格控制敏感商品價格水平；四是精心挑選“磁石”商品，常年不斷進行特價銷售；五是采用多種促銷降價策略，不斷變化價格注意點；六是將低價促銷策略與其它促銷策略聯合使用，增大促銷效果。6．零售企業服務水平設計應考慮哪些因素？

答：服務設計的內容包括：設計服務項目、設計每項服務質量水平、設計服務的收費情況。應考慮的因素：顧客的服務期望和容忍區域，不同服務效果、商店特點、競爭對手的服務水平、商品特點、目標顧客的特點等。7．零售組織發展演變理論有哪些？

答案要點：（1）零售輪轉理論

（2）手風琴理論

（3）自然淘汰理論

（4）辯證過程理論

（5）生命周期理論

（6）商品攀升理論

8．集中采購制度和分散采購制度各有什么優缺點？

答案要點： 集中采購制度：優點是可以提高議價能力，降低采購費用，保持企業統一形象，規范采購行為。缺點是購銷容易脫節，不利于考核。

分散采購制度：優點是采購能適應不同地區市場變化，對市場反映靈敏，提高一線部門的士氣，便于考核。缺點是各自為政，采購費用下降，難以規范采購行為，形象不容易統一，難以獲得采購優惠。9．零售商提高顧客服務質量的途徑是什么？

答案要點：

（1）

了解顧客的真實需要；（2）

尋找并控制關鍵的服務點；（3）

設計具體可行的服務標準；（4）

由上至下改進服務；（5）

實施有效的服務補救計劃。10． 零售商在采用成本領先戰略時要注意避免什么誤區？

答案要點：注意避免過分強調成本優勢而忽視了其他戰略因素；

注意避免將成本領先看成簡單的價格競爭，從而步入低價競爭的風險。

11． 穩定價格政策有什么優缺點？試舉例成功采用該價格政策的零售商。

答案要點：穩定價格政策的優點是可以穩定銷售，減少各種費用，提供更優質的服務，改進日常管理工作，維持顧客忠誠；缺點是不能短期促進銷售，不能在不同市場上同時具有吸引力，不能達到連帶消費的目的。成功的例子是沃爾瑪。12．零售商開發自有品牌的優勢是什么？其開發自有品牌時要注意什么問題？ 答案要點：

優勢在于：特色優勢、信譽優勢、信息優勢、價格優勢、陳列優勢。注意：自有商品的選擇、價格策略、具體開發方式。

13． 國內百貨商店開始步入衰落期嗎？百貨商店如何才能走出目前的經營困境？

答案要點：

（1）國內百貨商店沒有步入衰落期，因為國內情況與國外有很大不同，國內零售業的變革促使百貨商店必須進行經營管理創新才能適應環境變化。

（2）準確定位；管理創新、開發自有品牌，提升服務水平；營造優美環境等。

14． 零售企業在商品定價時要考慮哪些因素？ 答案要點：

（1）零售商店的本身特征；（2）消費者價格心理；（3）競爭對手的價格策略；（4）商品進貨成本；（5）國家法規政策。15．零售企業采用什么方法提高其服務質量？

答案要點：

（1）了解顧客的真實需要；（2）尋找并控制關鍵的服務點；（3）設計具體可行的服務標準（2）；（4）由上至下改進服務；（5）實施有效的服務補救計劃。

16．信息技術的普及將對零售業產生什么影響？

答案要點：（1）網絡技術打破了零售市場的時空界限，店面選擇不再重要；（2）銷售方式發生變化，新型組織形式崛起；（3）零售商內部組織面臨重組；

（4）經營費用大大下降，零售利潤進一步降低。17．零售企業商品結構策略有哪些？各有什么特點？

答案要點：

（1）廣而深的商品結構。特點闡述。（2）廣而淺的商品結構。特點闡述。（3）窄而深的商品結構。特點闡述。（4）窄而淺的商品結構。特點闡述。18．試分析每日低價政策的利弊。

答案要點：

（1）能穩定商品銷售，有利于庫存并防止脫銷。（2）可以減少人員開支和其他費用。

（3）可以提供更優質的服務，保持顧客忠誠。（4）可以改進日常管理工作。2分

（5）不利于刺激消費，達到以一帶十的連帶消費目的。

19、便利店的特點有哪些？

目標客戶、經營規模、經營品類、經營策略

20、影響價格敏感性的因素有哪些？ 認知替代品效應、獨特價值效應、轉換成本效應、支出效應、困難對比效應、21、零售廣告的類型有哪些？

零售促銷的概念、類型：印刷媒介、電波媒介、其他媒介、22、實行提前降價有哪些好處？可以刺激顧客購買欲望、)騰出賣場、加快資金周轉。

三、論述題

1．試述零售業四次重大變革的標志及特點。你認為我國零售業目前正處于哪一變革階段？

答：

第一次重大變革以百貨商店的出現為標志，特點是：銷售方式上的根本性變革、經營上的根本性變革、組織管理上的根本性變革。

第二次重大變革以超級市場的出現為標志，特點是：開架售貨方式流行、人們購物時間大大節省、舒適的購物環境普及、促進了商品包裝的變革。

第三次重大變革以連鎖商店的出現為標志，特點是：標準化管理、專業化分工、集中化進貨、簡單化作業。

第四次重大變革以信息技術的應用和網絡商店的出現為標志，特點是：網絡技術打破了零售市場時空界限，店面選擇不再重要；銷售方式發生變化，新型業態崛起；零售商內部組織面臨重組；經營費用大大下降，零售利潤進一步降低。

我國零售業已經完成了第一次重大變革，目前正在進行第二次、第三次重大變革，同時也拉開了第四次變革的序幕。

2．百貨商店、超級市場、便利店、專業店這四種零售業態的競爭優勢是什么？

答：

零售商的競爭優勢主要來源于：商品、服務、店址與購物體驗、價格（或低成本運作）、信息管理系統（或促銷）。

百貨商店的競爭優勢主要體現服務和商店購物體驗；超級市場的競爭優勢主要體現在價格和促銷；便利店的競爭優勢主要體現在店址和便利服務；專業店的競爭優勢主要體現在商品的可選擇性和服務的專業性。

3、零售商的競爭優勢主要來源于哪些方面？試分析百貨商店、超級市場和便利店之間的競爭優勢的主要區別。

答案要點：

零售商的競爭優勢主要來源于：商品、服務、店址與購物體驗、價格（或低成本運作）、信息管理系統（或促銷）

百貨商店的競爭優勢主要體現服務和商店購物體驗；超級市場的競爭優勢主要體現在價格和促銷；便利店的競爭優勢主要體現在店址和便利服務。

4、零售商設計服務的內容有哪些？在設計時主要考慮哪些因素？ 答案要點： 服務設計的內容包括：設計服務項目、設計每項服務質量水平、設計服務的收費情況。

應考慮的因素：顧客的服務期望和容忍區域，不同服務效果、商店特點、競爭對手的服務水平、商品特點、目標顧客的特點等。

5．試述零售組織的演化規律理論，并舉例分析這些理論在實踐中的應用情況。

答案要點：

（1）零售輪轉理論。解釋和舉例。（2）手風琴理論。解釋和舉例。（3）自然淘汰理論。解釋和舉例。（4）辨證過程理論。解釋和舉例。（5）生命周期理論。解釋和舉例。（6）商品攀升理論。解釋和舉例。

6．百貨商店、超級市場、便利店、專業店四種零售業態各采取的是什么競爭戰略？他們在市場定位、商品組合、價格、服務、選址等具體策略上有什么不同。

答案要點：

（1）百貨商店重要采取的是差異化競爭戰略。在市場定位上是滿足消費者對中高檔挑選性商品的需要；商品組合豐富且具時尚性，價格適中，服務優良，選址在商業中心或購物中心。

（2）超級市場主要采取成本領先戰略。市場定位是滿足一般消費者對食品和日常消費品的需要；商品組合以食品和日用品為主，價格傾向便宜，基本服務，選址一般在居民生活區。

（3）便利店主要采取的是目標集聚戰略。市場定位是滿足一般消費者對于日常生活品的應急需要，商品主要是食品和日用品等便利品，價格較高，便利服務和社區服務，選址一般貼近生活住宅區。

（4）專業店主要采取的是目標集聚戰略。市場定位是滿足一般消費者對某一類商品的選擇性需要，商品組合一般比較專業化，價格可高可低，專業化服務，選址比較靈活。

7、銷售促進的特點是什么？零售商過分依賴銷售促進會對其經營產生什么后果？

答：引人注目，吸引力強

銷售促進在銷售中能產生更快和更多可衡量的反應； 形式多樣，增強顧客的購買興趣； 吸引大批顧客，增加商店的客流量，促進其它商品銷售；

8、貨倉商場的特點有哪些？

9、商店選址的原則有哪些？

10、影響零售定價的因素有哪些？

11、零售促銷的類型有哪些？

1、目標客戶、經營規模、經營品類=經營策略=

2、店址的選擇，是一項關系著店面未來的經濟效益和發展前景的重要工作、要預測所選店址的銷售額、毛利、成本和利潤及未來的增長潛力、。

3、零售店的特征、價格心理、對手價格、成本、4、零售促銷的概念、類型開業促銷、周年促銷、例行促銷、競爭促銷、三、案例分析

1．沃爾瑪與凱瑪特的價格策略

沃爾瑪與凱瑪特同時創業于1967年，兩家企業都是從折扣商店起家，并相繼轉成以大型綜合超市為主要業態。在后來40年余年的相互競爭中，兩家企業均成長非常快，而凱瑪特在1990年以前的發展一直快于沃爾瑪，而在1990年沃爾瑪超過凱瑪特后，沃爾瑪就一直處于領先地位，直到2002年初傳來沃爾瑪成為世界500強第一，而凱瑪特申請破產保護的消息。

這里主要介紹一下兩家公司的價格策略。沃爾瑪的經營宗旨是“天天平價，始終如一”，它指的是“不僅一種或若干種商品低價銷售，而是所有商品都以最低價格銷售；不僅是在一時或一段時間低價銷售，而是常年都以最低價格銷售；不僅是在一地或一些地區低價銷售，而是在所有地區都以最低價格銷售”。正是力求使沃爾瑪商品比其他商店更便宜這一指導思想使得沃爾瑪成為本行業中的成本控制專家，它最終將成本降至行業最低，真正做到了天天平價。

凱瑪特也是以成本領先戰略為自己的基本競爭戰略，體現在價格上也是希望以較低價格水平吸引顧客。但凱瑪特的定價不是追求天天平價，而是實施差別毛利率法，將一些促銷商品價格定得很低，而另一部分非促銷商品價格定得相對較高，并且為了吸引顧客，促銷商品定期更換。凱瑪特的一個獨特的促銷方式即“藍燈閃亮”，商場的某一商品會突然亮起藍燈，然后以很低的價格短時間內銷售，這一促銷方式吸引了大量顧客。問題：

1．兩家零售公司采用的是什么價格政策？

2．兩家零售公司采用的價格政策各有什么利處和弊端？

答：沃爾瑪采用的是穩定價格政策，凱瑪特采用的是高/低價格政策。（1）高/低價格政策的利處：刺激消費，加速商品周轉；同一種商品價格變化可以使其在不同商場上具有吸引力；以一帶十，達到連帶消費的目的；對于以價格作為競爭武器的零售商而言，該價格更容易運轉。弊處是：降低消費者忠誠度；增加庫存管理難度；增加人員開支與其他費用；服務水準難以提高，增大日常管理難度。

（2）穩定價格政策的利處：可以穩定商品銷售，從而有利于庫存管理和防止脫銷；可以減少人員開支和其他費用；能為顧客提供更優質服務；改進日常管理工作，維持顧客忠誠。弊處是：缺乏連帶消費吸引力，缺乏商品在特定時期的快速周轉；在不同市場缺乏吸引力；對有些企業而言難以長期保持低價。

2．廣百集團的發展戰略

廣百集團是廣州市國有百貨業改革重組時形成的兩大零售商業“旗艦”之一。目前的廣州百貨企業集團有限公司是以廣百股份有限公司為核心包括200多家商貿企業在內的一家大型國有商業集團公司，其業務涉及百貨零售、超市零售、批發代理、倉儲運輸、汽車貿易等。在新形勢下，隨著外來商業資本的進入，商業競爭日益加劇，消費需求不斷更新，新型零售業態紛紛涌現，城市商業中心多極化，以及傳統百貨這一零售業態步入調整期，廣百集團面臨嚴峻的挑戰，迫切需要整合現有資源，調整業務方向，尋求新的發展空間和利潤增長點，重新打造廣百形象。

目前，廣百集團擁有的主要優勢是：廣百大廈和新大新公司是全國知名的百貨店品牌；一批專業店品牌，如亨得利、李錦記、婦兒商店、文化用品商店等是廣州傳統商業領域的知名品牌；百貨零售營業網點已基本覆蓋廣州市主要商業區；長期以來在零售業領域積累了豐富的經營管理經驗。但廣百集團也存在許多劣勢，如改革包袱沉重，業態過于多元化，主業不突出，經營成本較高等。

根據廣州市目前零售業的發展狀況來看，百貨商店經營普遍艱難；大型綜合超市發展勢頭迅猛，廣受歡迎；標準超市正在興起；便利店剛剛起步，未來前景看好，專業大店尚在摸索之中。鑒于此，廣百集團將引入目前普遍看好的大型綜合超市和便利店為新的主要發展業態。問題：

1．廣百集團目前確定的發展戰略是否合適？

2．你認為其發展重點應主要集中在哪些業態上，為什么？ 答：廣百目前確定的發展戰略不太合適，因為公司沒有詳細分析自己的SWOT四個方面，沒有找到自己的優勢、劣勢、機會和威脅，沒有發揮自己的優勢，盡管大型綜合超市在國內很手歡迎，但廣百的經營優勢是百貨商店，而不是超級市場，因此將大型綜合超市和便利店作為新的主要發展業態是不合適的。

廣百公司的發展重點應主要集中在百貨商店上，其次是專業商店和專賣店。因為廣百在經營這些業態上有基礎，有一定的聲譽。3．百佳與萬佳的價格戰

2002年11月８日，廣州天河區爆發了一場百佳與萬佳的“價格戰”，此次激烈的價格大戰由華潤萬佳天河北店開業拉開帷幕，并由“烤雞爭斗”引爆。首先是萬佳的自制烤雞打出了每只５.９元的“開業特價”，很快，僅隔300米的百佳金田店將同類烤雞價格由每只６.８元降到５.８元。臨近當日中午，萬佳又將烤雞價格猛降到每只４.９元，百佳再三猶豫，于當日下午４點，咬牙調低烤雞價至４.８元。后來雙方愈戰愈勇，最終萬佳將烤雞價格降到了每只８角錢的超低價！“戰火”并未就此停歇，而是又從烤雞蔓延開來，副食品、日化、家電等大批商品齊齊上演多個回合你來我往的價格“拉鋸戰”，兩超市里相當多的同類商品連續５次降價。華潤萬佳店里共有逾千種商品加入和百佳的低價比拼中，甚至有的商品以低于對手５０％的超低價出售。據悉，歲末羊城熱鬧非凡，眾多超市紛紛開業，而“超低價”無不是超市吸引顧客的手法。從“一元商品”甚至拼到了“一角商品”，搶購人潮也愈益洶涌。

問題：

1．兩家企業所采用的是什么價格政策？

2．兩家企業采用的價格政策會給商家帶來什么利處和弊端？ 答：

兩家企業采用的是高/低價格政策。

利處：（1）刺激消費，加速商品周轉；（2）同一商品價格變化可以吸引不同顧客；（3）以一帶十，達到連帶消費的目的。

弊處：（1）商品銷售不穩定，難以控制庫存；（2）增加人員開支和費用；（3）不容易提供優質服務；（4）難以保持顧客的忠誠。4．案例分析：肯德基快餐店選址分析

1986年9月下旬，肯德基快餐店開始考慮打入人口眾多的中國市場。他們面臨的首要問題是：第一家肯德基店址應當選在何處？這一決策對將來肯德基在中國市場的進一步開拓至關重要。現在有三個地點可供選擇：上海、廣州、北京。上海。上海是中國最大的市場，有1100多萬居民、19000多家工廠和中國最繁忙的港口，上海是中國最繁榮的商業中心，其優越的經濟地位在國內顯而易見。上海的明顯優勢是在這里容易獲得合乎質量的充足的肉雞供應，通過興辦合資企業，泰國的正大集團已經在東南亞地區建立了10個飼料廠和家禽飼養基地，可以為上海供應肉雞。肯德基的東南亞辦公室與正大集團有著良好的關系。雖然上海一向是主要的商業中心，但改革開放初人民收入水平增長不快，能否迅速接受西方快餐文化還是個疑問。而且它的噪音和污染令旅游者感到沮喪，西方游客不多。

廣州。廣州是可供選擇的另一個方案。它位于中國東南部，離香港很近，作為中國14個沿海開放城市之一，廣州與1984年成為優惠外資的經濟特區，這樣，廣州在批準外資項目、減免稅收和鼓勵技術開發方面被授予更多的自主權，而且廣州人的收入水平近幾年增長很快。廣州是西方商人經常光顧的地方，同時也是旅游者從香港出發作一日游的好地方。廣州與香港相距不到120公里路程，公路鐵路交通都很便利。在廣州做買賣很容易得到肯德基香港辦公室提供的服務。另外，廣東地區的中國人也更熟悉西方管理慣例和西方文化。廣東和香港講同樣的粵語，差別不大，初步調查表明找到一個充分供應肉雞的來源也沒有什么困難。

北京。北京是中國的政治文化中心，這里有900萬居民，人口數量僅次于上海。北京的外來人口數量眾多，有潛在的消費群體。北京是中國的教育中心，是高等學府的聚集地，所有這些因素都造成人口大量涌入和人民智力啟蒙，這對肯德基人民幣銷售部分是極為重要的。北京是那些向往故宮、長城、十三陵的西方游客的必到之地，這意味著肯德基將會有一個穩定的外匯收入。因此，如果從北京搞起，無疑將更大地吸引人們的注意力，并且不言而喻地表明政府的贊同態度，這將有助于今后往其它城市的進一步發展。調查也表明，北京城郊有好幾個家禽飼養基地。然而，從政治方面說，外商在北京經營更容易招致政府的直接干預。

問題：

1．肯德基在中國選擇第一家店址時主要考慮了哪些因素？

2．如果你是肯德基的決策者，你會選擇哪座城市作為首次進入的目標？為什么？

答：

考慮的因素有：政策、消費潛力、原料供應、文化差異、消費者素質等。進入目標：選擇廣州、上海、北京均可，但要說明你所看重的要素以及這一城市在這些要素中擁有的優勢。5。啟點超市：本土的均價折扣店

上海啟點超市是一家以經營1元、5元、9元商品為特色的新興連鎖超市，成立于2005年，商品品類以學生用品、各類飾品、休閑食品、簡易家居用品、生活用品為主，所有商品只有三種價格，即1元、5元、9元。

目前，國內大賣場、標超、便利店發展得如火如荼，均價折扣店卻一直發展緩慢。“1、5、9啟點超市”均價折扣店在管理的眾多層面上運用獨創的經營管理方法，主要包括：（1）信息管理系統簡單化：把信息分為“重要”“必要”和“一般”三類，對商品信息進行分類；（2）百貨占主導地位的商品構成：商品結構中，時尚百貨以95%的比例占絕對優勢，食品僅占5%；（3）日用百貨的零倉庫經營：啟點超市實現占品種數90%的百貨品種零庫存經營；（4）商品陳列的方式創新：超市引進全新的陳列器材和道具，立體展示各種商品。

目前，啟點超市已發展至12家門店、1個配送中心，取得了在高速擴張下基本保本盈利的業績，標志著在中國真正意義上頗具規模、又極富本土特色的均價折扣店實現了零的突破。

問題：啟點超市采用的是什么價格政策？這種價格政策對其經營有何利處？ 答案要點：

啟點超市采用的是穩定價格政策。這種價格政策的利處是：可以穩定銷售，可以減少各種費用，可以提供更優質的服務，可以改進日常管理工作，可以保持顧客忠誠。

6．美國百年老店伍爾沃斯

美國著名的百年老店伍爾沃斯，一向以低價著稱于世，當外部環境發生巨大變化時，也一味死守低價，不思改革。為了實施低價策略，伍爾沃斯拒絕售賣更多更新的商品，甚至取消了一些必要的服務。有些中年美國人不無傷感地回憶說：“小時候，我經常跟著媽媽到伍爾沃斯，在我的記憶里，那是個很好玩的地方，有許多小孩感興趣的東西。然而長大后就很少光顧了，原因是那里的服務態度越來越差，當人們需要什么特別幫助時，總找不到人幫忙。”這正是伍爾沃斯逐漸走下坡路的真正原因，當它一味追求價格低廉時，卻失去了原先的競爭基礎——忠實的消費者。進入90年代，伍爾沃斯年年虧損，到1997年7月，該公司不得不被迫宣告破產。

問題：（1）伍爾沃斯采取的是什么競爭戰略？為什么這種競爭戰略沒有獲得成功？

（2）伍爾沃斯的失敗給其他零售商帶來了什么啟示？ 答案要點：

（1）

伍爾沃斯采取的是成本領先競爭戰略。但由于它在采取該戰略時完全忽略了服務這一基本要素，即使成本做到了領先也難以獲得成功。

（2）

啟示是：當零售商采取成本領先戰略時，在壓低成本的同時也不能忽略顧客所關注的其他方面。7。互惠超市互惠千家供應商

“2004·全國春季糖酒交易會”讓超市和供應商都賺了個盆滿缽溢。四川互惠商業（集團）公司就是其中的一家。據了解，糖酒會期間，該公司接待全國各地供應商幾百家，簽訂各類商品貿易合同（協議）金額上億元，成為本屆糖酒會上的企業明星。

“我們成都紅干紅葡萄酒一上市，就進了互惠超市。現在，每年在互惠超市連鎖店的銷量就有幾萬瓶，銷售額在60萬元以上。”提起與互惠商業的合作，四川琨宇集團總經理楊定福感慨萬千。

有著同樣感慨的是四川光友薯業有限公司。據該公司董事長鄒光友介紹，他們與互惠商業公司的合作已有6年的歷史。1999年光友粉絲在互惠超市的銷售額只有幾萬元，去年已攀升到200多萬元,真正實現了供銷“雙贏”局面。

“之所以選擇互惠做我們的合作伙伴，除互惠超市這個品牌效應和它遍及全省的銷售網點、富有個性的店面設計、方便快捷的商品配送、優質高效的商業服務等外，在關鍵時候互惠總是挺身而出，解決供應商的燃眉之急。”以薯粉加工專利技術起家的鄒光友說。

據介紹，10年前互惠超市第一個門店開業時，當時的供貨商還只有幾十家。今天，向整個互惠商業集團420多個門店發貨的供貨商已超過1000家，供應商品品種在2萬種以上。在互惠的合作伙伴里，不僅有五糧液、瀘州老窖、郎酒、康師傅、成都紅、光友粉絲、竹葉青茶業等國內著名品牌，也有可口可樂、百事可樂、寶潔、聯合利華等世界500強企業的身影。國內不少企業、省內不少知名品牌都是與互惠一起成長、一起壯大的。

問題：（1）互惠超市是如何實現廠商“雙贏”局面的？

（2）互惠超市對供應商的做法給其他超市有什么啟示？ 答案要點：

（1）

互惠超市通過品牌效應、富有個性的店面設計、方便的商品配送、高效的商業服務、平等的工商關系等實現廠商“雙贏”的。（2）

啟示是零售商要營造雙贏局面，必須首先建立平等關系，端正經營觀念，不能光從供應商角度壓榨渠道利潤，而應該建立合作伙伴關系，共同開拓市場。

8．上海便利店處境尷尬

上海連鎖便利店目前正熱火朝天地處于高速發展期，4500多家的規模已使上海平均每3800人就擁有一家便利店，與日本及美國的平均水平相接近。然而，門挨門的激烈競爭也使上海便利店目前陷入全線虧損的窘境，以至將賺錢的便利店變成“燒錢”的行當。

“目前上海的便利店全部虧損，十幾家公司沒有一家是賺錢的。”一位業內人士指出，這在業內已算不上什么秘密了，更多人的說法與上海連鎖商業協會秘書長胡文章的答復一致，目前的虧損屬于投資性虧損而非經營性虧損，如果停止開設新店，就不存在虧損問題。聯華快客的一位人士則直接了當地說，當上海不到1000家便利店的時候快客是賺錢的，但現在4000多家便利店分食同一塊“蛋糕”，可的、好德、快客門挨門地開著，出售商品又一樣，大家怎么能不一起虧損呢? 世界最大的便利店“7－11”的一位內部人士分析認為，以上海目前人均GDP5000美元的發展水平，根本支撐不了4500多家便利店，現在大家已經開出這么多店來，必然一起虧損，那些沒有龐大資金作后盾的公司最終的結果是因巨額虧損而關閉或轉手。上海今年最大一宗便利店并購案的主角——21世紀便利就是在去年虧損7千萬之后易手美亞的。據知情人士透露，目前21世紀便利的虧損狀況還在繼續。據了解，聯華快客也放慢了在北京的擴張腳步，最近剛剛撤換地區總經理，關閉部分店面，進入開店調整期。

據“7－11”內部一位人士透露，公司內部曾經明確表示不會在成本很高的情況下以收購形式進入上海。他們已連續對上海做了10年的便利店市場調查，認為上海便利店商品結構不合理，毛利率水平很低，目前沒有一家高出20％。而根據他們的分析，便利店的毛利率如果達不到25％是不可能贏利的。這位人士根據現狀預測，在3至5年內，上海就會有大批便利店因長期虧損而難以維系。

問題：（1）上海便利店為何處境尷尬？便利店在上海有沒有發展前景？

（2）你認為上海便利店將如何改革才能走出目前的經營困境？ 答案要點：（1）上海便利店處境尷尬的原因是：競爭過度、定位雷同、商品結構不合理、經營策略不科學。便利店在上海仍然有發展前景。

（2）準確選址、定位準確、調整商品結構、進行有效成本控制，加大便民服務等。

9．廣東零售企業力創自有品牌

目前，廣東大多數的大型連鎖超市都有自己的自有品牌。

在深圳的沃爾瑪福星店、蛇口店、嘉里社區店里面，印有“GREAT VALUE”標識的自有品牌隨處可見，如“惠宜”、“equate”、“ash creek”、“725”等等；在民潤全家樂的簡單超市里，印有“VALUE PLUS”標識的自有品牌——“維加”占所有品牌的比例更是高達40％；其他連鎖超市巨頭的自有品牌包括新一佳的“新一佳”；民潤市場的“精明選”；萬佳百貨的“家之精選”和“RMKY”；華潤超市的“五豐”、“怡寶”和“德信”；中山壹加壹的“闊吉”和“先達”；人人樂的“樂絲”等等。

同時，一些其它暫時還沒有自有品牌的而實力強和銷售網絡廣的連鎖超市，也紛紛表示將考慮開發自己的品牌。而且，一些連鎖超市還專門成立了“自有品牌開發部”，專門負責企業未來自有品牌的開發和銷售事宜。

自有品牌的商品主要集中在快速消費品和服飾兩大方面。在快速消費品方面，有如沃爾瑪的“惠宜”魷魚干、“惠宜”巧克力威化、“惠宜”茶樹菇以及“equate”沐浴露等；全家樂簡單超市的 “維加”早餐餅、沐浴露、洗潔精、地板凈、牛奶威化餅、漢堡糖等；新一佳的“新一佳”紙巾、紅色旅行袋和固體香劑等；民潤市場的“精明選”一次性紙杯、紙巾和悠閑食品等；萬佳百貨的“家之精選”紙巾和糖果等；華潤超市的“五豐”米粉、“怡寶”純凈水和“德信”茶葉等；人人樂的“樂絲”毛巾以及中山壹加壹超市的“闊吉”糖果、“先達”面包以及“1＋1”紙巾等等。而在服飾方面，則有沃爾瑪的“ash creek”襯衣、“725”牛仔褲；人人樂的“樂絲”襪子和休閑服裝；萬佳百貨的“RMKY”服裝等等。

問題：

1．上述零售企業開發自有品牌出于什么動機？

2．零售企業開發自有品牌要具備什么條件，要注意什么問題？ 答案要點：

1．塑造經營特色；降低經營成本；增大利潤空間等。2．

應具備條件：有良好的商譽、信息靈敏、能降低成本和價格、能形成特色。

3．要注意：商品的選擇、價格制定和成本控制、開發的方式等。10．日本崇光百貨宣告倒閉

2000年7月12日，日本崇光百貨公司宣布放棄了自主重建的打算，而向東京地方法院申請破產法保護。這事實上宣告崇光百貨公司倒閉，其負債高達月1.87萬億日元。

崇光集團多年來在經營中“依靠帳面收益擴張店鋪”，即積極設立分店，依靠店鋪地價上漲帶來的巨額帳面收益，繼續開設分店。然而，隨著泡沫經濟的崩潰，崇光集團的擴張戰略也瓦解了，1.87萬億日元的負債使它陷入了經營危機。盡管崇光集團提出了重建計劃，但最終還是以破滅告終。可以說，崇光集團破產是沒有及時修改不合理擴張計劃和沒有及時解決經營中出現的問題的結果。

崇光集團在日本國內擁有26家分店，但直到破產前，只有大阪、東京和神戶三家分店的崇光母公司的股票上市。事實上，在集團中起核心作用的是千葉崇光百貨公司。通過千葉崇光百貨公司，25家公司的26個分店因資本和債務擔保而錯綜復雜地聯系在一起。

同其他百貨公司相比，崇光百貨的柜臺銷售在很大程度上依賴交易地。外資公司證券分析家之處：“崇光百貨公司向交易地的中小企業租借房屋，接近于房地產業，不是本來上的零售業。”雖然這種手段能夠減少人事費等經費開支，但是在人才培養和進貨能力等百貨公司得以生存的重要方面卻被其他公司拉開距離。

另一方面，巨額負債的利率負擔造成公司財務緊張，公司甚至拿不出足夠的資金裝修陳舊的商店。生產廠家和批發商擔心風險，于是控制向崇光百貨提供銷量好的殺昂派。這種傾向因崇光百貨的信用不穩定而進一步加劇。結果顧客越來越少，銷售額下降，崇光百貨陷入了資金不足的惡性循環。

問題：

1．崇光百貨的擴張戰略存在什么問題？ 2．引發崇光百貨經營失敗的原因有哪些？ 答案要點：

1．盲目擴張，擴張的方式和擴張的速度都存在問題。6分

2．原因：一是擴張戰略錯誤；二是經營方式錯誤；三是與供應商關系惡化。9分 11．英國特易購開發自有品牌商品

10年前，當英國連鎖超市特易購推出其自家品牌系列——“物有所值”產品時，零售業狀況和現在有很大的不同。

當時的特易購集團境況不佳：銷售額下降，利潤增長緩慢，由于歐洲大陸的新型折扣食品零售商進駐英國市場，特易購的投資者眼看著疲軟的股價，憂心忡忡。10年過去了，現在的特易購已在英國百貨零售市場中占據了主導地位。在這番脫胎換骨中，“物有所值”品牌的系列產品，連同顧客俱樂部卡制度和營銷側重點的轉變起到了至關重要的作用。

變革的重點在于價格。“物有所值”系列產品從開始的41類發展到今天的1200個品種。下個月，該系列產品就將迎來它的10周歲生日。在此之前，特易購進行了價格對比，發現最初41種產品的成本已降低至12.9英鎊，降幅達1/3。

目前，特易購在全球拓展業務，“物有所值”系列便是它在開拓的一系列市場上，主打推出的“自家品牌”產品。德士古喜歡說，每周有1000萬顧客購買“物有所值”系列產品。

問題：

1．特易購為什么要推出自家品牌系列商品？ 2．零售企業開發自有品牌要注意什么問題？ 答案要點：

1．為了降低成本、刺激消費、形成經營特色、提高經營業績。7分 2．要注意：商品的選擇、價格的制定和成本的控制、具體的開發方式。8分

12．A百貨的服務

A百貨于1996年初進入廣州市場，他們在服務方面的確下了一番功夫，且看他們的設計：

A將一樓大廳一半的空間開辟為托兒所，專為逛商場的父母免費照看小孩。里面設置的波波池、電子琴、電視、滑梯、少兒圖書等，足以讓孩子們盡情玩耍，流連忘返，讓家長們免去后顧之憂，從容選購。

A開設的男士休息廳頗得丈夫們的歡心。當太太去“瘋狂”購物時，他們可以悠閑地坐在這里享受免費供應的茶水、書報、皮鞋刷、紙巾及健康咨詢。為此，仟村每天要送出近4000杯茶水。A的售后服務也別出心裁，顧客在購買大件商品時，可以先使用一個月感覺滿意后再付款；對廣州顧客提供的售后服務，若24小時內不到位，商場則賠給顧客300元。

此外，還有店內外服務隊，服務項目包括攙扶顧客上步梯．幫顧客拎重物、打傘、截出租車、免費修單車、擦洗汽車等。顧客光臨或離開商場，有若干線路的大巴免費接送。

然而，上述種種服務措施最終沒有抓住消費者，在經營虧損一年之后，仟村被迫關門倒閉。

問題：

1．A的服務設計是否合理？

2．百貨商店在服務設計時要考慮哪些因素？要注意避免什么問題？ 答案要點：

1．設計不合理，沒有認真分析消費者需求、服務的成本和效果。2．

要考慮顧客的服務期望、服務的效果、服務的成本、商店的特點、消費者的承受能力、商品本身的特點等。要注意避免為了營造良好的服務特色而不計成本，最終優良的服務變成企業負擔。

13、閱讀下列大型超級市場的商品配置圖，分析其優點和缺點，需提出改造辦法。

a：茶葉區

b：藥品區

c：快速沖印區

d：鮮花區

e：糕點區

f：煙酒區

g：面包區

h：糕點區

i：面包區

j：乳制品、水果區

k：飲料區

l：乳制品區

m：飲料、調味品、膨化食品、餅干、日式食品、酒、豆腐、泡菜區

n：鮮肉區

o：蔬菜區

p：鮮魚區

q：家庭用品區

r：蔬菜區

s：冷凍食品區

t：冰淇淋區

u：鮮魚冷凍區

v：推薦商品區

w：日用品區

x：廚房用品區

y：超市收銀區

z：電梯區

商品面積分配的大致情況：水果蔬菜面積10-15%、肉食品15-20%、日配品15%、一般食品10%、糖果餅干10%、調味品南北干貨15%、小百貨與洗滌用品15%、其他用品10%。答： 優點：（1）商品配置的面積分配合理.（2）商品位置的配置合理，蔬菜水果——畜產水產類——冷凍食品類——調味品類——糖果餅干——飲料——速食品——面包牛奶——日用雜品

缺點：x：廚房用品區，w：日用品區不合理，需要提出改造辦法。閱讀下列中型賣場的商品配置圖，分析其優點和缺點，需提出改造辦法。

2、答案要點： 優點：（1）商品配置的面積分配合理.（2）商品位置的配置合理

缺點：主通道設置不合理，需要提出改造辦法。答：優點：（1）商品配置的面積分配合理

.（2）商品位置的配置合理，蔬菜水果——畜產水產類——冷凍食品類——調味品類——糖果餅干——飲料——速食品——面包牛奶——日用雜品 缺點：主通道設置不合理，需提出改造辦法 名詞解釋

1.零售：零售是向最終消費者個人或社會集團出售生活消費品或非生產消費品及相關服務，滿足其最終消費需要，從而實現商品和服務價值的一種商業活動。

2.零售商：是指以零售活動為基本職能的獨立中間商，是介于制造商、批發商和消費者之間的以營利為目的從實零售活動的經濟組織。

3.零售業：是指以向最終消費者（包括個人和社會集團）提供所需商品和附帶服務為主的行業。

4.零售業態：是指為滿足某一特定目標顧客需求，對全部零售營銷組合要素進行組合而形成的店鋪經營形態。5.零售輪轉理論：P21 6.零售生命周期理論：零售業態從產生到衰退的過程，與產品生命周期一樣，也經歷了產生、發展、成熟和衰退四個階段，具有循環性的規律，成周期相交叉循環。

7.商品攀升理論：他是從產品線角度解釋零售業態的發展變化。不過，商品攀升理論說明的是零售組織不斷增加其商品組合寬度的規律，當零售組織增加相互不關聯的或與公司原業務范圍無關的商品和服務時，即發生了商品攀升。

8.手風琴理論：在零售業態的發展過程中，存在著商品種類由綜合化到專業化，再到綜合化的循環往復的過程，每一次循環不是過去的重復，而是唄賦予了新的內涵，從而出現了不同的零售業態。

9.零售戰略：是零售商根據外部環境和自身條件確定的進行經營活動的總體計劃和行動綱領。是對全局發展的籌劃和謀略，它實際上反映的是對重大問題的決策結果，遺跡組織將要采取的重要行動方案。

10.零售戰略管理：是指零售商確定企業使命，根據組織外部環境和內部條件設定組織的占率目標和實施進度，并依靠組織內部能力將這種謀劃和決策付諸實施，并在實施過程中進行控制的動態管理過程。

11.零售競爭優勢：是指零售商擁有不同于競爭對手的獨特能力，該能力使零售商在某一零售市場上處于領先地位，能過超越競爭對手的某些方面而贏得消費者。

12.成本領先戰略：是指零售商通過采取一系列具體措施，以最低的成本生產或提供為顧客所接受的商品或服務。

13.差異化戰略：是指零售商通過設計一整套行動，生產或提供顧客認為很重要的或與眾不同的商品或服務，建立起獨特的競爭優勢。

14.集中化戰略：是指零售商以某一狹窄的消費者群體為焦點，通過為這個小市場上的顧客提供比競爭對手成本更低的商品或服務來戰勝競爭對手。

15.零售市場細分：即零售商根據消費者需求的差異性將整個零售市場劃分成若干個消費者群的過程每個消費者群都是一個具有相同需求和欲望并經歷像是購買過程的子市場。

16.零售目標市場：即零售商試圖要滿足其需求的消費者群體。可供零售商選擇的目標市場有三類：大眾市場（無差異性市場）、細分市場（差異性市場）、分片市場（密集性市場）。

17.零售市場定位：即零售商根據競爭者在市場上所處的地位和顧客對商品某些屬性的重視程度，塑造出本企業與眾不同的鮮明個性或形象并傳遞給目標顧客，使自身在目標市場上占有強有力的競爭位置。18.零售核心能力：

19.動機沖突：是指顧客同時產生兩個或兩個以上的相互抵觸的動機時所引起的消費心理上的矛盾。

20.顧客關系管理:是一種現代管理思想，它將客戶視為重要的企業資源，借助于現代化的信息技術，將與客戶有關的數據進行整合分析，以更充分的把握客戶行為，從而制定針對不同客戶的經營策略，實現客戶價值的最大化。21.顧客需求: 是指個體由于缺乏某種生理或心理滿足而產生的內心緊張，從而形成與周圍環境之間的某種不平衡狀態。

22.購買動機：是指顧客為滿足某種需要而引發的購買行為的內在驅動力。23.顧客購買行為：是指顧客在購買動機支配下，為滿足個人或家庭物質和精神生活的需要，用貨幣換取商品或服務的選擇、購買、使用、處置等一系列活動。

24.顧客購買決策：是指顧客為滿足某種需求，在一定的購買動機支配下，在兩個或兩個以上的可供選擇的購買方案中進行分析、評價、選擇及表達購后感想的活動過程。

25.零售顧客關系管理：是一種以顧客為核心的先進管理思想，它借助于先進的信息技術充分把握顧客行為特征，在此基礎上制定針對細分顧客群體的零售營銷和服務策略，從而實現零售顧客價值最大化的目的。

26.商圈：也稱交易區域、商勢圈，是指以零售店鋪所在地為中心，沿著一定的方向和距離擴展，吸引顧客的輻射范圍。

27.商圈分析：是指零售商店對商圈的構成情況、特點、范圍及影響商圈規模變化趨勢的因素進行實地調查和研究分析。

28.商業集聚：是指在零售店周邊各種商業機構的集中分布情況。

29.雷利法則：在兩個城鎮之間設立一個中介點，顧客在此中介點可能前往任何一個城鎮購買。（P89 有公式）

30.飽和理論：其目的是確定某個店鋪（群）商圈內的競爭激烈程度。（P90 有公式）

31.赫夫法則：預測城市區域內商圈規模的空間模型。（P90 有公式）32.零售經營登記：是指零售商依照法律、行政規章的規定，履行登記注冊手續，經工商行政管理機關核準登記發照，取得法人資格或營業資格的過程，也是工商行政管理機關對零售商的籌建、開業、變更、分立、合并、歇業以及經營活動進行監督管理的過程。

33.商品分類：是指零售商為了一定目的，按照一定的分類標準，科學、系統地將商品分成若干不同類型的過程。

34.商品政策：是零售商為確定經營和采購范圍而根據自身的實際情況建立起來的具有獨特風格的商品經營方向。

35.商品經營范圍：是指零售商經營的商品目錄及其組合方式。

36.商品目錄：指零售商根據市場供求狀況及本企業的經營范圍把所經營管理的全部商品品種按照一定標志進行系統分類編制而成的商品細目表。

37.零售商品組合：是零售商對消費者提供的全部商品范圍和結構，通常由商品大類和商品項目組成，也稱為零售商品結構。

38.商品群：是零售商根據其經營觀念創意的將某些相關的商品結合在一起成為賣場之中的特定群落單位。

39.單品：也叫存貨單元，是指每一類商品中不能進一步細分的、完整獨立的商品品項，反映了商品的某種特征，是零售商對商品進行科學經營管理的基本單位。40.單品管理：是零售商根據企業的營銷目標，對單品的配置、采購、銷售、物流管理、財務管理、信息管理等活動實施統一管理，既管理單品的數量又管理單品的金額，既管理單品的進銷價格又管理單品的流通成本。

41.品類：是指易于區分、能夠管理的一組產品或服務，消費者在滿足自身需要時，認為該組產品或服務是相關的和可以相互替代的。

42.品類管理：是指零售商與供應商充分合作，把所經營的商品分成不同類別，并把每類商品作為企業經營戰略的基本活動單位進行管理的一系列相關活動。

43.自有品牌：也叫中間商品牌或私人品牌，是指零售商通過搜集、整理、分析消費者對某類商品需求特征的信息而開發出來的產品品牌。

44.商品采購：是零售商為了保證銷售的需要，實現銷售目標，在充分了解市場要求的情況下，根據自身的經營能力，運用適當的采購策略的方法，通過等價交換方式取得商品資源的一系列活動過程。45.存貨管理：是指通過適當的庫存，用最低的成本實現對企業生產經營的供應，即最佳或經濟合理的供應。

46.安全管理：是零售商為了保障商品使用價值和價值的完好、更好的適應銷售要求而對商品采取的一系列措施活動。

47.商品盤點：是指定期或不定期地對賣場內的商品進行全部或部分清點，并與賬面上的存貨相比較，以確定該時期內的商品實際損耗和庫存信息，為零售商的日常經營和商品采購提供信息資料的活動。

48.商品配送：是指按照用戶的訂貨要求，在配送中心或其他物流節點進行貨物配備，并以最合理的方式送交用戶的活動。

49.價格標識：是指零售商所有用來傳達和標識商品銷售價格的符號和工具。50.成本導向定價法：是以商品成本為主要依據來制定商品價格的方法。

51.需求導向定價法：是零售商根據消費者對商品的需求強度、價值理解和消費意愿來確定商品價格的一種方法。

52.高/低價策略：是指零售商制定的商品價格有時高于競爭對手，有時低于競爭對手，同一種商品價格經常變動，零售商經常使用降價來進行促銷的一種定價策略。

53.價格帶：是指同類商品或某一品種商品零售價格上限和下限之間的全部價格。

54.價格線：是指零售價格的種類，它反應的是品項的銷售量、陳列量與售價之間的關系。

55.競爭導向定價法：是零售商以市場上相互競爭的同類商品價格作為定價的基本依據，并隨市場競爭狀況的變化來調整價格水平的一種定價法。

56.每日低價策略：是指零售商總是希望盡量保持商品低價，盡管有些商品價格也許不是市場上最低的，但給顧客留下的印象是所有商品價格比較低廉。57.每日公平價策略：是指零售商在進貨成本上附帶一個合理的加價，它不刻意尋求價格方面的競爭優勢，而是尋找豐富的花色品種、銷售服務、賣場環境及其他方面的優勢，給顧客的印象是零售店賺取合理的毛利，以彌補不要的經營費用和保持穩定的經營。

58.零售促銷：是指零售商為告知、勸說或提醒目標市場顧客關注有關企業任何方面的信息而進行的一切溝通聯系活動。

59.零售廣告：是由零售商付費，通過店內外各種媒體向最終消費者提供有關商店、商品、服務、觀念等信息，以影響消費者對商店的態度和偏好，直接或間接地引起銷售增長的溝通傳達方式。

60.POP廣告：是指在商品購買場所、零售店的周圍、入口、內部以及有商品的地方提供與服務信息的廣告、指示牌、引導標識等，也稱為店面廣告、焦點廣告。

61.零售公共關系：是零售商以非付費的方式，通過大眾傳播媒介發表有關商店的能引起公共注意的公益消息或服務信息，以提高商店形象，獲得消費者好感與信賴的一系列活動。

62.零售體驗營銷：是指零售商根據消費者情感需求的特點，結合商品和服務的屬性，策劃有特定氛圍的營銷活，讓消費者參與并獲得美好而深刻的體驗，滿足其情感需求，從而擴大商品和服務銷售的一種營銷活動。

63.零售服務：是零售商為顧客提供的、語氣基本商品相連的、旨在增加顧客購物價值并從中獲益的一系列無形的活動。

64.期望服務：即顧客期望得到的零售商能提供的服務項目和質量水平。65.適當服務：即顧客最低可接受的零售商提供的服務項目和水平。

66.容忍區域：在理想服務和適當服務之間，存在一個差異范圍，這一差異范圍備稱作容忍區域，及顧客承認并愿意接受的服務差異范圍。

67.顧客抱怨：是指顧客對零售商的產品、服務、人員或環境等方面的不滿或指責。

68.零售顧客滿意：是指對零售商提供的產品或服務超過顧客期望的一種感覺狀態，是顧客對零售商、產品、服務、員工的直接性評價。

69.零售服務質量：是零售商在商品銷售過程中為顧客提供服務的綜合水平。70.服務補救：即零售商在對顧客提供服務出現失敗或錯誤的情況下，對顧客的不滿和抱怨所作出的補償性反應，并通過這種反應重新建立起顧客滿意和忠誠。

71.缺貨：是指某個商品實際庫存數字為零的現象。

72.補貨：是指理貨員將標好價格的商品，依照商品各自的陳列位置，定時或不定時地將商品補充到貨架上去的活動。

73.零售形象：是零售商文化的綜合體現，是零售商的商品、服務、人員素質、公共關系、經營作風等在顧客和社會公眾中留下的總體印象。

74.零售形象策略：是零售商將店鋪經營理念與精神文化，運用整體視覺設計傳達給公眾，使其對店鋪產生一致的認同感和價值觀的策略。75.零售形象策劃：是指零售商為了達到零售形象目標，即樹立起整體零售形象，對中提零售形象戰略和具體塑造形象活動進行謀劃、設計和運作的過程。76.零售組織文化：是指在一定的社會政治、經濟、文化背景條件下，零售商在長期的經營實踐活動中所逐步形成的被大多數員工普遍認同的價值觀念、行為準則、工作作風和團體氛圍的總和。

77.零售店面設計：是零售商通過規劃店鋪外觀、內部設施、設備、布局、陳列，創造出獨特形象，改善購物環境，進而影響消費者決策，提升顧客忠誠度，實現價值增值的系統工程。

78.櫥窗：是以商品為主題，通過布景、道具和裝飾畫的背景襯托，并配合燈光、色彩和文字說明，進行商品介紹和商品宣傳的綜和形式。79.零售賣場布局：是指零售商為了刺激顧客需求，根據明確的計劃對包括商品、設備、用具、通道等在內的賣場整體空間進行合理的配置。80.客動線調查：是指零售商對店內顧客從進入賣場直至退出賣場的實際行走軌跡進行科學的測量、圖示和分析，從而對賣場布局加以有效改善的科學方法。81.磁石點理論：是指零售賣場中最能吸引顧客注意力的地方。

82.商品配置表：是零售商把商品的排面在貨架上做一個最有效的分配，并以書面表格的形式規劃出來。

83.商品陳列：是指商品在貨位、貨架、售貨柜臺內的擺放、排列，將真實的商品經過藝術處理直接展現在顧客面前。

84.店鋪安全管理：是零售商為了實現安全運營而組織和使用人、財、物力等各種資源的過程。

85.商品消耗：是指零售商的損失，狹義上專職賬面庫存與實物盤點庫存之間的差額。

86.零售突發事件：是指零售店內部造成人身傷亡或物質損失的意外變故或災害。

87.零售企業：是指從事零售活動的主體，是獨立自主的、具有法人性質的零售組織形式。88.零售公司：是零售企業的發展形態，是商品經濟發展到一定階段的歷史產物，是零售企業規模化經營的一種組織形式。

89.商業企業集團：國外水泥工業企業集團多為從事國際進出口業務的貿易公司，日本、韓國以商社形式出現，我國商業企業集團多以連鎖經營形式出現。90.零售人力資源管理：是指零售商運用現代化的科學管理方法，對與一定物力相結合的人力進行合理培訓、組織和調配，是人力、物力保持最佳比例，同時對人的思想、心理和行為進行恰當的管理、控制和協調，充分發揮人的主觀能動性，是人盡其才、事得其人、人事相宜，最終實現零售組織目標的過程。簡言之，現代人力資源管理就是為實現零售組織目標而進行的有關人力資源獲得、開發、利用保護等活動。

91.零售人員組合：是指組織內按管理或作業需要所進行的人員配置與合作。92.薪酬：是員工提供勞務給企業后得到的所有形式的財務回報和具體的服務及福利。

93.薪酬管理：是零售商在組織發展戰略指導下，對員工的薪酬支付原則、薪酬策略、薪酬水平、薪酬結構與構成進行確定、分配和調整的動態管理過程。94.勞動關系：是指依據國家勞動法律法規，規定和確認勞動者和用人單位的權利和義務的一種勞動法律關系。

95.勞動合同：是指為了明確勞動者與用人單位間的權利與義務的關系，經一定程序加以認定的規范化的文字性勞動契約。簡答題

1、影響價格敏感性的因素有哪些？

2、零售廣告的類型有哪些？

3、如何選擇零售廣告媒體？

4、為什么開店前要進行商圈分析?

5、貨倉商場的特點有哪些？

6、超級市場的特點有哪些？

7、便利店的特點有哪些？

8、商店選址的原則有哪些？

9、實行提前降價有哪些好處？

10、影響零售定價的因素有哪些？

11、零售促銷的類型有哪些？

12、撰寫商圈調查報告 背景資料：

渤海大學西門對面擬建設一個中等規模商場,面積大概6000平方米,現有一商貿公司有意租下經營商場,試對此投資意向進行分析,請你撰寫一份商圈調查報告。要求：

1、數據真實可信。

2、行文規范，字數2000字以上。

第四篇：零售學秘籍

零售商：指以零售活動為基本職能的獨立的中間商，介于制造商、批發商與消費者之間，以盈利為目的從事零售活動的組織。

零售業態：是指零售企業為滿足不同的消費需求而形成的不同的經營形態。零售業種：是按所經營的商品類型劃分或組建的零售商店。這種商店自古有之，諸如古代就存在的布店、糧店、肉店、鞋店、雜貨店等。

百貨商店（department store）是指經營包括服裝、家電、日用品等眾多種類商品的大型零售商店。它是在一個大建筑物內，根據不同商品部門設銷售區，滿足顧客對時尚商品多樣化選擇需求的零售業態。

超級市場（supermarket）是實行自助服務和集中式一次性付款的銷售方式，以銷售包裝食品、生鮮食品和日常生活用品為主，滿足消費者日常生活必需品需求的零售業態，普遍實行連鎖經營方式。兩種形式§ 普通超級市場（或稱標準超市、生鮮超市）§ 大型綜合超市（或稱大賣場GMS）

專業店（specialty store）指經營某一大類商品為主的，并且具備有豐富專業知識的銷售人員和提供適當的售后服務，滿足消費者對某大類商品的選擇需求的零售業態。專賣店（exclusive shop）指專門經營或經授權經營制造商品牌和中間商品牌，以滿足消費者對品牌的選擇需求的零售業態。

便利店（convenience store）是一種以自選銷售為主，銷售小容量應急性的食品、日常生活用品和提供商品性服務，以滿足顧客便利性需求為主要目的的零售業態。

倉儲式商店（warehouse store），是一種倉庫與商場合二為一，主要設在城鄉結合部，裝修簡樸，價格低廉，服務有限，并實行會員制的一種零售經營形式。

購物中心（shopping center/ shopping mall）是指在一個大型建筑體（群）內，由企業有計劃地開發、擁有、管理運營的各類零售業態、服務設施的集合體。

品類: 一組被消費者了解為可以相互關聯的, 可以管理的, 特定的商品的組合.品類管理是現代零售企業商品管理的一個重要管理工具，它是零售商與供應商充分合作，把所經營的商品分成不同類型，并把每類商品作為企業經營戰略的基本活動單位進行管理的一系列相關活動.四、自有品牌的開發策略

自有商品的選擇：

§ 品牌意識不強的商品

§ 銷售量大和購買頻率高的商品

§ 單價較低和技術含量低的商品

§ 保鮮、保質要求程度高的商品

自有品牌開發方式：

§ 零售商委托生產者制造

§ 零售商自設生產基地開發

第五篇：零售學整理材料

第一章

1：廣義的零售：包括所有將商品或者服務銷售給最終的消費者，供個人或者家庭消費的商業行為。

2：狹義的零售：商品提供給最終購買者用于個人或者家庭消費的商業行為。

3：零售活動：一種發生于營銷渠道末端，以最終的購買者和商品購買者為服務對象，以媒介商品交換為目的的職能性服務。

4：顧客價值：消費者從某一特定產品或者服務中獲得的利益總和，包括產品價值，服務價值，人員價值，和形象價值。

5：顧客成本：消費者為獲得顧客價值而必須支出的成本和費用，包括貨幣成本，精力成本，體力成本。

6：顧客抵送價值；顧客價值減去顧客成本多出的部分，指消費者放棄獲得一定滿足程度的貨幣，通過消費某種產品得到更大的滿足 7：零售企業的責任危機的原因和解決策略

原因：1：利益驅使2：缺乏有效的監管制度3：消費者維權意識不足

解決策略：1：建立企業社會責任披露機制2：建立責任評價和認證機制（由政府，消費者，第三方相結合）3：完善企業內部的責任機制 4：提高消費者的維權意識5：建立激勵機制

第二章

1：零售業態：零售企業為了滿足不同消費者的需求而形成不同的經營形態和組織形態。2：百貨店：指在一個大規模的建筑物內，根據不同商品部門設立銷售區，進行分類管理的零售商。

3：百貨店特點：商店的規模大，商品組合寬而深、柜臺銷售，導購服務，明碼標價、注重殿堂設計和裝修，講究商品陳列和櫥窗布置。

4：超級市場：采取自選的銷售模式，經營食品和副食品，生活品為主，滿足顧客一站式購買需要的零售業態。

5：超級市場特點：1：快速消費為主2：開設貨架，自由選擇，3明碼標價，統一結算，4營業面積大于1000平方米，5毛利低，銷售量大

6：購物中心：商業中心的發展商有計劃開發，擁有，出租和管理的大型零售設施。購物中心特點：有眾多的經營者，各個經營者自主定價不受購物中心制約，7：連鎖店：連鎖店由若干個分店組成，按規定是由10家以上的分店組成，實行規范化的管理，經營同類的商品，使用統一的商號，統一的采購配送，采購與銷售相分離。

8：零售轉輪理論三個階段：1:進入階段：新的零售業態以低成本，低利潤，低價格進入市場，由于價格優勢迅速的占有市場。2:費用上升階段：為了提供新的服務，改善設施，于是加大經營費用，經營優勢漸漸消失。3：衰落階段：新的零售組織的興起。使得組織衰落。9：零售正反理論P71 10：零售生命周期理論四個階段：創新期，加速發展期，成熟期，衰退期。P72 11：零售自然選擇理論：強調環境變化在零售業態的轉變中所起的作用，一個組織因適應新的環境而興起，因不適應而被淘汰。

第三章

1：企業戰略：企業基于內部條件與外部的環境的匹配，為達到自己的總體的目標，而制定的一個以未來為導向的行動計劃。2：企業戰略5P：計劃：戰略是有意識有目的制定的，戰略是在企業經營前制定的行動方針。

計謀：ploy

模式: 戰略是通過一系列行為反應出來的行為模式

定位：position

意識：企業內部的人對外界的企業，市場，環境和競爭者的認識。不同的認識就有不同的計劃。

3：零售企業戰略：零售企業根據自己對企業內部的條件和外部的環境的認識，制訂的用以指導企業未來生存，競爭和發展的行動計劃。4：零售企業使命的內容及其特點。

內容：1：企業從事零售業務的類型。根據商品或者服務的類型來確定，或者企業所服務的消費者類型來確定。2：企業的市場定位。根據對比對象（市場領先者和市場追隨者）不同，企業有不同地位。3：企業的市場范圍：市場范圍的大小取決于企業實力和企業愿望。

特點：1：粗細相宜，既要為企業未來的發展來確定方向，又要有一定的彈性，以便在發生變化時調整企業的使命。2：易于溝通，利于各職能部門的了解和認同。3：具有激勵作用，能夠激勵鼓舞員工。4：符合實際，充分反映企業追求，而且具有可達性。5：三種戰略的區別聯系以及特點。

成本領先戰略：核心是以較低的成本和費用經營，差異化戰略：核心是特色，通過特色經營和生產使自己產品或者服務在行業內獨一無二，消費者愿意以高價消費。

焦點戰略：核心是細分市場，企業集中力量滿足一個特定的消費群體。

三者區別：焦點戰略具有前兩種戰略的成本優勢和特色優勢，差異化戰略和成本領先戰略覆蓋的是整個市場，而焦點戰略覆蓋的是某一個細分的市場。6：零售戰略策劃

1： 了解策劃背景，明確策劃問題 2：市場調查分析 3：確定目標市場和企業的市場定位 4：確定零售因素組合 5：撰寫策劃書 6：策劃實施 7:評估和修正

第四章

1：零售商圈：零售店吸引顧客所及的地理區域范圍

2：商圈構成：商店，核心商圈，次級商圈，邊緣商圈（由內向外）

3：商圈哈夫模型：表示測算特定地點對某個消費者到某個商店消費的可能性。4：商圈瑞利法則：零售引力與城市人口成正比，與兩城市到中間城市距離成反比。5：商圈的影響因素

外部因素：1：人口因素（人口密度，職業結構，性別，年齡結構，家庭結構，生活習慣，消費水平，教育水平）

2：區域經濟狀況：區域的經濟發展水平和增長情況。

3：地形

4：市鎮交通網絡狀況：在交通便利的大城市，同規模的商店商圈比較大，商圈會延交通主干線呈現為長長的，不斷向外延伸的形狀。

5：零售店的凝聚情況及商業區的形成（經營不同種產品的零售店聚集，經營同種產品的零售店聚集，經營互補產品的零售店聚集形成商業區）商業區內的所有店共同決定商圈大小

6：配套服務行業

7：競爭者 內部因素： 1：經營規模（連鎖規模，即連鎖店的多少：商店規模，即商店面積大小）商店規模越大，商圈越大

2：經營品種（生活用品商店的商圈小;珠寶，電器和專業工具等特殊用品的商圈大）

3：業態類型：（百貨商店，購物中心，超級市場比便利店商圈大）

4：經營水平：商店的布局，服務水平，商品陳設的好壞都會影響商圈大小

5：信譽和知名度：高的知名度可以吸引更多顧客。

6：商圈調查問卷設計原則：1避免使用生僻的詞和專業性強的詞，避免不確切的詞 2：問題簡潔明了，避免使用反問句，否定句 3：避免誘導性提問 4：問題設計應可考察問卷有效性 5：問題先易后難，先封閉后自由 6：避免出現調查者無法準確記憶的問題。7：零售市場飽和系數P161 第五章

1：通道設計原則：保證通道寬度、通道的寬度可以根據商品的種類，性質以及顧客的人數量來確定、避免通道過長、盡量設置支線通道、通道避免設置障礙

2：商品陳列設計的原則：1：分區定位原則 2：易見易取原則 3：前低后高原則 4：先進先出原則

3：磁石理論：第三磁石點：位于超市中央陳列貨架兩頭的端架位置

第四磁石點：商場中副通道兩側

4：商品陳列的方法：集中陳列、量感陳列、整齊陳列、隨機陳列、盤式陳列、端頭陳列、主題陳列、關聯陳列、情景陳列。

（1）集中陳列：吧同一種商品集中陳列在一個地方。（貨架的四個區位 10-50為下段（重量大體積大，利潤低的商品）50-90為中斷（利潤較低，為了保證商品齊全不得不銷售的商品）90-120為黃金陳列段（陳列品牌商品、高利潤商品）120-160 為上段（企業推薦的商品））

（2）量感陳列：商品陳列數量的多寡，利用大面積或者大空間陳列單一的商品，給顧客一種強烈的廉價感和熱銷感。

（3）主題陳列：在一個主體環境中陳列，營造一種特殊的氣氛，達到促銷作用。主題要適合季節和事件需要。

（4）相關陳列：也叫配套陳列，種類不同但效用相互補充的商品陳列在一起，或將主力商品相關的的商品陳列在周圍。

（5）情景陳列：再現生活中的真實情景而將一些相關的商品組合在一起的陳列方式。

第六章（案例分析應用）

1：零售采購的原則：以需定進、性價比第一、勤進快銷、信守合同、承擔商品“守門員”的社會責任。P245 2：供應商選擇標準：合適質量、較低成本、穩定交貨期、管理水平高、信用狀況、整體服務。（具體拓展）3：交貨準時率P265 4：建立采購組織原則：統一原則（上下和一心，齊心協力）、高效原則（確定合理管理制度與層次的高效組織管理）、“權、責、利”相結合原則、精簡原則。

第七章

1：商品結構：零售企業在一定的經營范圍內，按照一定的標準將經營的商品化為若干類別的項目，并確定各類別的項目在商品總構成中的比重。

2：商品組合的寬度：零售企業經營商品大類的總和

3：商品組合的深度：大類商品所包含的各種不同的商品品種數量 4：商品組合關聯度：大類商品在銷售方式，最終用途等方面的程度，第八章

1：管理員工的步驟：招聘與選拔、培訓新員工、激勵與管理員工、考核員工與提供反饋、提供報酬和福利。

2：員工的工作狀態四個階段：興奮期、黑暗期、成長期、成熟期。

3：顧客服務：零售企業為了使顧客的購物過程更加方便，更有價值而提供的一整套活動。

銷售利潤率P355 存貨周轉率P356