第一篇：對(duì)公共突發(fā)事件培養(yǎng)全民危機(jī)意識(shí)

文章標(biāo)題：對(duì)公共突發(fā)事件培養(yǎng)全民危機(jī)意識(shí)

從這幾年應(yīng)對(duì)公共突發(fā)事件的實(shí)踐來(lái)看，我國(guó)已經(jīng)取得了一定成果，但也存在一些問(wèn)題。一是基層政府面臨危機(jī)時(shí)，預(yù)警和預(yù)控能力較弱，損失往往較嚴(yán)重；二是公眾缺乏危機(jī)方面的教育，遇到危機(jī)時(shí)往往不知所措，更談不上主動(dòng)參與危機(jī)處置。有專(zhuān)家指出，當(dāng)前，突發(fā)事件處置亟須解決兩大問(wèn)題：一是把重點(diǎn)

從事后處理轉(zhuǎn)向事前預(yù)防；二是對(duì)公民進(jìn)行應(yīng)對(duì)災(zāi)害和突發(fā)事件的技巧培訓(xùn)。要解決以上問(wèn)題，除了要從危機(jī)的預(yù)案以及法制、體制、機(jī)制建設(shè)等方面加以完善外，還要有政府和公眾的危機(jī)意識(shí)培養(yǎng)。危機(jī)意識(shí)從境界上看，包括憂患、互助與博愛(ài)三個(gè)層次。從危機(jī)意識(shí)培養(yǎng)過(guò)程看，包括教育感化和行為規(guī)范兩個(gè)途徑。從程度或指標(biāo)來(lái)看，要求公眾能由“動(dòng)員參與”變?yōu)椤爸鲃?dòng)參與”。

在憂患意識(shí)培養(yǎng)方面，應(yīng)讓全體公民意識(shí)到，在未來(lái)很長(zhǎng)一段時(shí)間里，我國(guó)都將面臨突發(fā)公共事件帶來(lái)的嚴(yán)峻考驗(yàn)。當(dāng)前，我國(guó)正處在經(jīng)濟(jì)社會(huì)加速轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時(shí)期，許多深層次的矛盾和問(wèn)題逐漸顯現(xiàn)，較容易出現(xiàn)社會(huì)失序、經(jīng)濟(jì)失調(diào)、心理失衡、行為失范等因素。從自然災(zāi)害來(lái)看，由于人類(lèi)居住的自然環(huán)境日益惡化，臺(tái)風(fēng)、地震、洪水、干旱等災(zāi)害將會(huì)越來(lái)越多。我國(guó)是世界上自然災(zāi)害損失最嚴(yán)重的少數(shù)國(guó)家之一。據(jù)統(tǒng)計(jì)，一般年份全國(guó)受災(zāi)害影響的人口約2億人，直接經(jīng)濟(jì)損失超過(guò)1000億元。因此，要求全民具有較強(qiáng)的災(zāi)害意識(shí)是公眾安全的基本要求。

在互助意識(shí)培養(yǎng)方面，要讓全體公民意識(shí)到，突發(fā)事件作為一種質(zhì)的突變，具有突發(fā)性、不確定性和破壞性，往往嚴(yán)重危害人們的生命和財(cái)產(chǎn)安全。面對(duì)具有巨大破壞性的突發(fā)事件，除了政府組織的救援外，路人、鄰里之間，以及其他臨時(shí)或固定的群體中成員之間的互助顯得至關(guān)重要。這種互助既包括物質(zhì)的還包括精神上的，如家破人亡的痛苦、精神面臨崩潰等心理危機(jī)，需要周?chē)藗兊陌参亢凸膭?lì)。

在博愛(ài)意識(shí)培養(yǎng)方面，要讓全體公民意識(shí)到，民間的互助互濟(jì)是一種博愛(ài)精神的體現(xiàn)。這方面，中國(guó)傳統(tǒng)文化應(yīng)當(dāng)繼承，許多國(guó)家、地區(qū)有關(guān)義工、志工的制度、做法也值得學(xué)習(xí)。志愿工作者精神源于一種道德認(rèn)知，這種助人，是在用一點(diǎn)心力和時(shí)間去幫助他人、幫助社會(huì)的同時(shí)也幫助自己，因此志愿工作者的心理也得到一種安慰和較大滿(mǎn)足。

憂患意識(shí)是構(gòu)建危機(jī)意識(shí)的基礎(chǔ)層面，互助意識(shí)是對(duì)危機(jī)意識(shí)的社會(huì)性部分的強(qiáng)化，而博愛(ài)意識(shí)是危機(jī)意識(shí)內(nèi)涵的升華。由憂患、互助與博愛(ài)三個(gè)層面構(gòu)成的危機(jī)意識(shí)，是構(gòu)筑安全文化的基礎(chǔ)。

對(duì)一個(gè)國(guó)家而言，理性的國(guó)民危機(jī)意識(shí)是一種寶貴的精神財(cái)富，也是整個(gè)社會(huì)危機(jī)管理的基礎(chǔ)。國(guó)民公共安全意識(shí)的強(qiáng)弱，直接關(guān)系到政府危機(jī)管理的效果。許多發(fā)達(dá)國(guó)家不惜花費(fèi)巨資，對(duì)國(guó)民進(jìn)行經(jīng)常性的危機(jī)意識(shí)教育和培養(yǎng)。這些國(guó)家先進(jìn)的危機(jī)管理經(jīng)驗(yàn)值得我們借鑒。應(yīng)對(duì)各類(lèi)公共安全突發(fā)事件，要將防災(zāi)意識(shí)、防災(zāi)手段、應(yīng)對(duì)模式普及到每個(gè)公民，這是社會(huì)整體安全機(jī)制的重要組成部分，應(yīng)該納入社會(huì)運(yùn)行的常態(tài)，對(duì)廣大群眾進(jìn)行經(jīng)常性的危機(jī)意識(shí)教育和培養(yǎng)。結(jié)合國(guó)情，建立充分的防災(zāi)公眾安全文化教育體制至關(guān)重要。危機(jī)防范意識(shí)教育、危機(jī)中的道德責(zé)任感的培養(yǎng)、科學(xué)知識(shí)的普及、應(yīng)對(duì)危機(jī)的心理教育等，將使公眾對(duì)危機(jī)有一個(gè)科學(xué)的認(rèn)識(shí)，樹(shù)立起良好的道德責(zé)任，并具備較強(qiáng)的承受能力。具體而言，一是應(yīng)充分利用各種宣傳載體進(jìn)行宣傳、教育，二是可以通過(guò)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或辦夜校等形式進(jìn)行普及，三是進(jìn)行災(zāi)害模擬和救災(zāi)演習(xí)。

危機(jī)意識(shí)培養(yǎng)是一個(gè)系統(tǒng)工程，要靠教育，也要靠法律、政策和規(guī)章制度。《國(guó)務(wù)院關(guān)于全面加強(qiáng)應(yīng)急管理工作的意見(jiàn)》要求：“各地要積極開(kāi)展應(yīng)急管理培訓(xùn)……積極開(kāi)展對(duì)地方和部門(mén)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)急指揮和處置能力的培訓(xùn)，并納入各級(jí)黨校和行政學(xué)院培訓(xùn)內(nèi)容……各級(jí)應(yīng)急管理機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)對(duì)應(yīng)急管理培訓(xùn)工作的組織和指導(dǎo)。”此外，危機(jī)救助行為的形成，還應(yīng)通過(guò)《突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》等國(guó)家和地方有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章制度來(lái)規(guī)范，通過(guò)規(guī)范公民的行為，逐步地使之內(nèi)化為價(jià)值觀，最后與教育感化相輔相成，使公民形成牢固的危機(jī)意識(shí)。危機(jī)意識(shí)的培養(yǎng)要融入安全文化建設(shè)中，只有進(jìn)入了文化層面，這種危機(jī)意識(shí)才是鞏固的、持久的。

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第二篇：樹(shù)立危機(jī)意識(shí)對(duì)企業(yè)至關(guān)重要

樹(shù)立危機(jī)意識(shí)對(duì)企業(yè)至關(guān)重要

對(duì)危機(jī)意識(shí)進(jìn)行培養(yǎng)是企業(yè)抵御危機(jī)侵害的有力武器。

1、樹(shù)立危機(jī)意識(shí)：要培養(yǎng)企業(yè)全體員工的憂患意識(shí)，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人首先就要具備強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)，能把危機(jī)管理工作做到危機(jī)實(shí)際到來(lái)之前，并為企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)做好組織、人員、措施、經(jīng)費(fèi)上的準(zhǔn)備。

2、設(shè)立危機(jī)管理的常設(shè)機(jī)構(gòu)。它可以由以下人員組成：企業(yè)決策層負(fù)責(zé)人、公關(guān)部負(fù)責(zé)人和公司一些其他主要部門(mén)的負(fù)責(zé)人。這些成員應(yīng)保證其暢通的聯(lián)系渠道。當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，該機(jī)構(gòu)自然轉(zhuǎn)型為危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)核心。

3、建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)：企業(yè)公關(guān)危機(jī)是企業(yè)內(nèi)外環(huán)境出現(xiàn)問(wèn)題造成的，因此，在危機(jī)爆發(fā)之前，必然要顯示出一些信號(hào)。當(dāng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中出現(xiàn)如下征兆時(shí)，就有必要提請(qǐng)決策部門(mén)注意并進(jìn)一步加強(qiáng)監(jiān)測(cè)：對(duì)企業(yè)或企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人形象不利的輿論越來(lái)越多;受到政府、新聞界或同行業(yè)人士的異乎尋常關(guān)注;企業(yè)的各項(xiàng)財(cái)務(wù)指標(biāo)不斷下降;組織遇到的麻煩越來(lái)越多;企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)效率不斷降低。

4、制定危機(jī)管理方案：對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，有效的公關(guān)危機(jī)管理可以防止危機(jī)的出現(xiàn)或改變危機(jī)發(fā)生的過(guò)程。實(shí)施公關(guān)危機(jī)管理時(shí)，應(yīng)考慮以下幾個(gè)方面的問(wèn)題：檢查所有可能造成公司與社會(huì)發(fā)生摩擦的問(wèn)題和趨勢(shì);確定需要考慮的具體問(wèn)題;估計(jì)這些問(wèn)題對(duì)公司的生存與發(fā)展的潛在影響;確定公司對(duì)各種問(wèn)題的應(yīng)付態(tài)度;決定對(duì)一些需要解決的問(wèn)題采取的行動(dòng)方針;實(shí)施具體的解決方案和行動(dòng)計(jì)劃;不斷監(jiān)控行動(dòng)結(jié)果;獲取反饋信息，根據(jù)需要修正具體方案。

5、企業(yè)內(nèi)部媒體公關(guān)培訓(xùn)：在企業(yè)發(fā)生危機(jī)時(shí)，企業(yè)能否冷靜自如、坦誠(chéng)大度地面對(duì)媒體、巧妙地回答媒體的問(wèn)題，是化解危機(jī)公關(guān)的—個(gè)重要關(guān)鍵。預(yù)先對(duì)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者以及公關(guān)人員進(jìn)行這方面的培訓(xùn)是非常重要的。

6、建立并維護(hù)良好的媒體合作平臺(tái)：定期與媒體進(jìn)行溝通，獲得媒體的信任與支持。

7、加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部傳播流程管理：適當(dāng)時(shí)候進(jìn)行危機(jī)預(yù)演，讓內(nèi)部人員熟悉發(fā)生危機(jī)時(shí)必須要做的事情。

第三篇：對(duì)公共突發(fā)事件要建立應(yīng)急審計(jì)預(yù)案

近年來(lái)，我國(guó)發(fā)生了“非典”、512汶川地震、三鹿毒奶粉等突發(fā)性事件。這些事件影響范圍廣、涉及人員多、動(dòng)用資金多。審計(jì)如何確保政府對(duì)處理突發(fā)事件投入的資金落到實(shí)處，為此非常有必要建立應(yīng)急審計(jì)預(yù)案。

建立應(yīng)急審計(jì)預(yù)案，還面臨很多問(wèn)題。

1、正常審計(jì)項(xiàng)目是年初計(jì)劃安排或臨時(shí)交辦，如沒(méi)有政

府的交辦或上級(jí)審計(jì)機(jī)關(guān)的安排，應(yīng)急審計(jì)缺乏立項(xiàng)依據(jù)。

2、審計(jì)法規(guī)定的程序包括3天前發(fā)通知，10天內(nèi)征求意見(jiàn)，難以滿(mǎn)足突發(fā)事件的需要，如按常規(guī)方式審計(jì)，其結(jié)論無(wú)法在第一時(shí)間發(fā)揮決策參謀作用。

3、審計(jì)的內(nèi)容不僅僅是單純的財(cái)務(wù)問(wèn)題，往往涉及到事件的流程，要在第一時(shí)間提出審計(jì)意見(jiàn)或建議對(duì)審計(jì)人員的素質(zhì)要求高。

4、應(yīng)急事件一般涉及的范圍廣，部門(mén)多，情況靈活，審計(jì)過(guò)程中難以把握統(tǒng)一的尺度。

因此建議：

1、政府在制定處置突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案時(shí)，應(yīng)把審計(jì)監(jiān)督列入其中，與其它相關(guān)部門(mén)一起形成監(jiān)管合力。

2、制定應(yīng)急事件資金審計(jì)的特殊操作規(guī)程和辦法，出臺(tái)有關(guān)法規(guī)，完善審計(jì)法規(guī)，增加有關(guān)應(yīng)急審計(jì)程序方面的規(guī)范。

3、對(duì)突發(fā)事件應(yīng)急審計(jì)，把審計(jì)人員組成、經(jīng)費(fèi)保障等方面納入預(yù)案。

4、在政府的批準(zhǔn)下，向社會(huì)公布審計(jì)結(jié)果，讓社會(huì)各界能夠及時(shí)了解突發(fā)事件的審計(jì)結(jié)果及其工作開(kāi)展的情況，真正做到對(duì)人民群眾審計(jì)信息公開(kāi)。

第四篇：公共突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

公共突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

一、目的以“三個(gè)代表”重要思想為指針，堅(jiān)持“安全第一、預(yù)防為主”的方針，按照統(tǒng)一指揮、分工協(xié)作、迅速控制、減少損失的原則，科學(xué)有效地預(yù)防和控制公路客運(yùn)站站內(nèi)的突發(fā)事件，最大限度地減少人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失和社會(huì)影響。

二、組織指揮機(jī)構(gòu)及職責(zé)任務(wù)

組 長(zhǎng)：客運(yùn)站站長(zhǎng)、支部書(shū)記（負(fù)責(zé)突發(fā)事件的總體工作）

副組長(zhǎng)：客運(yùn)站副站長(zhǎng)（負(fù)責(zé)協(xié)助總指揮工作，總指揮未到場(chǎng)時(shí)行使總指揮職責(zé)權(quán)力）

成 員：客運(yùn)站中層以上干部（負(fù)責(zé)疏散、撲救、報(bào)警、宣傳、消毒、救護(hù)、信息反饋、事故調(diào)查、治安管理、物資配備等）

三、應(yīng)急響應(yīng)

（一）發(fā)生火災(zāi)、爆炸時(shí)的應(yīng)急響應(yīng)

發(fā)現(xiàn)災(zāi)害事故后，由通訊組迅速撥打“119”報(bào)警，同時(shí)向運(yùn)管處、公安部門(mén)報(bào)告。若發(fā)現(xiàn)傷亡人員要與醫(yī)院聯(lián)絡(luò)前來(lái)救助。通訊組要利用有線、無(wú)線等通訊方式保持火場(chǎng)指揮與各行動(dòng)組之間的聯(lián)絡(luò)，同時(shí)保持與公安、消防、醫(yī)院、電力等外界部門(mén)的聯(lián)絡(luò)，并保障通訊的暢通有效。

在專(zhuān)業(yè)搶險(xiǎn)部門(mén)未到之前，事故總指揮立即組織疏散和現(xiàn)場(chǎng)撲救，疏散組通過(guò)廣播或直接口頭通知，利用旅客通行門(mén)、檢票口和安全出口對(duì)旅客和站內(nèi)工作人員進(jìn)行疏散，引導(dǎo)至安全的場(chǎng)地。在組織疏散過(guò)程中要搞好宣傳，穩(wěn)定旅客和工作人員情緒，保持疏散秩序，防止造成混亂和恐慌。搶險(xiǎn)車(chē)輛到來(lái)后，由疏散組引導(dǎo)搶險(xiǎn)車(chē)輛進(jìn)入事故現(xiàn)場(chǎng)。

破壞組要疏通防火通道，保證疏散人員的道路暢通無(wú)阻，打出防火隔離帶，切斷電源。

撲救組要按照火災(zāi)情況、起火物的性質(zhì)啟用滅火器、消火栓、砂土及其他撲火工具進(jìn)行初期撲救。

在火災(zāi)失去控制涉及搶險(xiǎn)職工生命安全時(shí)，總指揮下達(dá)緊急疏散命令。各組攜帶重要物品、現(xiàn)金、賬簿等轉(zhuǎn)移到指定地點(diǎn)。

（二）發(fā)生群體斗毆時(shí)的應(yīng)急響應(yīng)

站內(nèi)發(fā)生群體斗毆事件時(shí)，站派出所要迅速撥打“110”報(bào)警，并組織人員盡力控制事態(tài)發(fā)展，疏散圍觀群眾，等公安機(jī)關(guān)到達(dá)后配合公安機(jī)關(guān)處理。若發(fā)現(xiàn)傷亡人員站派出所應(yīng)撥打“120”請(qǐng)求救助，由醫(yī)院處置傷亡人員。

（三）發(fā)生重大上訪事件時(shí)的應(yīng)急響應(yīng)

發(fā)現(xiàn)職工、經(jīng)營(yíng)者有集體越級(jí)上訪跡象時(shí)，由部門(mén)負(fù)責(zé)人、信訪工作人員、主管站長(zhǎng)到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行勸說(shuō)，做好相關(guān)政策解釋工作，阻止上訪群眾進(jìn)一步行動(dòng)，同時(shí)由辦公室將情況報(bào)告運(yùn)管處、交通局，并由站派出所進(jìn)行監(jiān)視，防止上訪群眾失控。

發(fā)現(xiàn)職工、經(jīng)營(yíng)者集體越級(jí)上訪時(shí)，部門(mén)負(fù)責(zé)人、信訪工作人員、主管站長(zhǎng)要迅速查明上訪群眾自然情況、上訪規(guī)模、行進(jìn)路線、乘坐車(chē)次等，立即將情況報(bào)告運(yùn)管處、交通局，并成立協(xié)調(diào)處理小組趕赴指定地點(diǎn)，配合上級(jí)有關(guān)部門(mén)積極進(jìn)行處理，防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大。對(duì)上訪群眾進(jìn)行阻攔、勸說(shuō)，有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要同上訪群眾見(jiàn)面，了解情況，宣傳政策，答疑解難，共同商議解決問(wèn)題的辦法，并將上訪群眾安全帶回。

群眾駕車(chē)集體到省上訪時(shí)，要迅速將情況報(bào)告市運(yùn)管處、交通局，同時(shí)通知公路管理部門(mén)設(shè)卡攔截，并立即派出追截小組進(jìn)行追截。

群眾到市委、市政府集體上訪時(shí)，站辦公室要立即向市信訪辦報(bào)告，并成立協(xié)調(diào)小組到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行勸說(shuō)，力爭(zhēng)將上訪群眾勸離。

訪事件處理結(jié)束后，信訪工作人員及時(shí)將情況上報(bào)市運(yùn)管處、交通局。

（四）發(fā)生疫情時(shí)的應(yīng)急響應(yīng)

發(fā)現(xiàn)人員或家禽出現(xiàn)疫情的，立即對(duì)人員或家禽進(jìn)行隔離，并向運(yùn)管處、交通局、市防疫部門(mén)報(bào)告，由衛(wèi)生防疫部門(mén)對(duì)其進(jìn)行檢查，拒絕檢查的，要請(qǐng)公安部門(mén)協(xié)助。

對(duì)經(jīng)衛(wèi)生防疫部門(mén)確定的病例，衛(wèi)生防疫部門(mén)應(yīng)迅速將病人運(yùn)送到指定醫(yī)院或?qū)⒓仪莸冗\(yùn)送到指定地點(diǎn)銷(xiāo)毀，客運(yùn)站要協(xié)助衛(wèi)生防疫部門(mén)組織疏送。

對(duì)與該病例有密切接觸的人員由客運(yùn)站進(jìn)行登記。登記的主要內(nèi)容包括姓名、性別、年齡、家庭住址或工作單位、聯(lián)系電話等，以留備查。

對(duì)發(fā)現(xiàn)病例的場(chǎng)所在衛(wèi)生防疫部門(mén)的指導(dǎo)下立即進(jìn)行徹底的消毒。必要時(shí)衛(wèi)生防疫部門(mén)和公安部門(mén)可駐站進(jìn)行防疫檢查和治安管理，客運(yùn)站要配合衛(wèi)生、公安機(jī)關(guān)，并要配備充足的防疫用品，堅(jiān)持每日消毒，直至疫情結(jié)束。

第五篇：公共突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

金陽(yáng)山莊突發(fā)公共事件應(yīng)急總預(yù)案

一、目的

為確保山莊賓客和員工生命財(cái)產(chǎn)安全，迅速、有效地處置山莊遇到的各種突發(fā)公共事件，盡可能地為山莊賓客提供救援和幫助，將山莊突發(fā)公共事件損失降低到最低限度，特制定本預(yù)案。

二、適用范圍

本預(yù)案適用于山莊管理區(qū)域內(nèi)處置因自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、突發(fā)公共衛(wèi)生事件、安全事故等導(dǎo)致游客和員工重大疾病或傷亡事件。

三、突發(fā)公共事件的范圍

1、自然災(zāi)害、事故災(zāi)難導(dǎo)致的重大游客傷亡事件，包括：臺(tái)風(fēng)、暴雨、冰雹等氣象災(zāi)害；山體滑坡和泥石流等地質(zhì)災(zāi)害；其他各類(lèi)重大安全事件等。

2、突發(fā)公共衛(wèi)生事件造成的重大游客疾病或中毒事件，包括：突發(fā)性重大傳染性疾病疫情、群體性不明原因疾病、重大食物中毒，以及其他嚴(yán)重影響公眾健康的事件等。

3、突發(fā)社會(huì)安全事故特指重大涉外旅游突發(fā)事故和大型旅游節(jié)慶活動(dòng)事故，包括：發(fā)生港澳臺(tái)和外國(guó)游客死亡事件，在大型旅游節(jié)慶活動(dòng)中由于人群過(guò)度擁擠、火災(zāi)、建筑特倒塌等造成人員傷亡的突發(fā)事件。

四、基本原則

1、以人為本，救援第一。在處理旅游突發(fā)公共事件中，以保障山莊賓客和員工生命安全為基本目的，盡一切可能為游客和員工提供救援、救助。

2、及時(shí)報(bào)告，信息暢通。各部門(mén)在接到有關(guān)事件的救援報(bào)告時(shí)，要在第一時(shí)間內(nèi)，立即向山莊領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，及時(shí)、有序地做好救援工作。

3、積極救援，嚴(yán)禁推諉。各部門(mén)應(yīng)明確本部門(mén)的應(yīng)急工作責(zé)任、權(quán)限、應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)，杜絕相互推諉、扯皮現(xiàn)象，把握最佳應(yīng)急處理時(shí)間，以最少的代價(jià)，取得最大的成效。

五、組織機(jī)構(gòu)和工作職責(zé)

1、組織機(jī)構(gòu)

設(shè)立“山莊突發(fā)公共事件應(yīng)急協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組”，總經(jīng)理任組長(zhǎng)，副總經(jīng)理和主任秘書(shū)任副組長(zhǎng)，山莊各部門(mén)負(fù)責(zé)人為小組成員。

2、工作職責(zé)

負(fù)責(zé)指揮、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)山莊發(fā)生的重大突發(fā)公共事件的救援與處置工作；有權(quán)決定本預(yù)案的啟動(dòng)和終止；根據(jù)山莊實(shí)際發(fā)生的有關(guān)安全情況向住客發(fā)出警告或警示；向董事會(huì)報(bào)告；決定向政府有關(guān)主管部門(mén)匯報(bào)；處理其他相關(guān)事項(xiàng)。

六、突發(fā)公共應(yīng)急事件響應(yīng)

1、山莊突發(fā)公共應(yīng)急事件的信息傳遞中心為總機(jī)原則上在山莊發(fā)生或發(fā)現(xiàn)的公共應(yīng)急事件，應(yīng)在第一時(shí)間向總機(jī)通報(bào)，然后由總機(jī)按照山莊相應(yīng)的應(yīng)急處置程序向相關(guān)人員報(bào)告。

2、當(dāng)發(fā)生重大突發(fā)公共事件時(shí)，根據(jù)實(shí)際情況，山莊突發(fā)公共事件應(yīng)急協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組立即啟動(dòng)本預(yù)案及具體事件處置預(yù)案，迅速采取應(yīng)急處置措施。

七、突發(fā)公共衛(wèi)生事件的應(yīng)急處置程序

（一）突發(fā)重大傳染性疫情應(yīng)急處置程序

1、報(bào)告

①發(fā)現(xiàn)山莊客人（含非住店客人）疑似重大傳染性疫情時(shí)，山莊工作人員應(yīng)立即向部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

②相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)在接獲匯報(bào)后，應(yīng)隨同匯報(bào)人員前往查看，如發(fā)現(xiàn)基本情況與匯報(bào)無(wú)異應(yīng)立即向山莊突發(fā)公共事件應(yīng)急協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告。

③山莊突發(fā)公共事件應(yīng)急協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組經(jīng)查證確屬無(wú)誤，應(yīng)立即向縣旅游管委會(huì)和縣衛(wèi)生局報(bào)告，并積極主動(dòng)配合當(dāng)?shù)匦l(wèi)生防疫部門(mén)的工作。

④有關(guān)人員（總機(jī)、總辦等工作人員）接到地方或電視廣播關(guān)于疫情的相關(guān)通知時(shí)，要及時(shí)報(bào)告山莊突發(fā)公共事件應(yīng)急協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組，以便安排收集傳染病的相關(guān)信息，做好預(yù)防措施。

2、預(yù)防程序

①前臺(tái)崗位必須備有相關(guān)疫情測(cè)試儀器，疫情高發(fā)時(shí)對(duì)客要求做到每人一檢。

②總臺(tái)工作人員在排房時(shí)，盡量將不同批次的客人安排在不同的樓幢，以免交叉感染。

③餐廳工作人員在客人用餐完畢后，要認(rèn)真、仔細(xì)地對(duì)餐具進(jìn)行清洗消毒。

④?chē)?yán)重疫情時(shí)，對(duì)公共場(chǎng)所要求一小時(shí)進(jìn)行消毒一次。傳染區(qū)域進(jìn)行嚴(yán)格消毒，只有在確保消毒徹底后方可重新使用。

⑤對(duì)已使用過(guò)的一次性客用品要及時(shí)封存，統(tǒng)一堆放，并根據(jù)衛(wèi)生部門(mén)的要求進(jìn)行處理。

3、處置程序

①立即向衛(wèi)生防疫部門(mén)了解防疫措施，并付諸實(shí)施。同時(shí)，適時(shí)跟蹤疫情信息，給予足夠的關(guān)注。②表示對(duì)客人的關(guān)心，提請(qǐng)客人配合防疫工作。③做好隔離、消毒工作。

④在正確做好預(yù)防措施、保證自身安全的前提下，迅速安排送醫(yī)事宜。

（二）食物中毒事件應(yīng)急處置程序

1、發(fā)現(xiàn)重大食物中毒事件時(shí)（常表現(xiàn)為群發(fā)性上吐下泄、腹脹腹痛，個(gè)別嚴(yán)重者還表現(xiàn)為暈厥），應(yīng)立即通過(guò)總機(jī)上報(bào)值班經(jīng)理和山莊領(lǐng)導(dǎo)，講明身份、所在地點(diǎn)、中毒人數(shù)、中毒程度及癥狀等。由值班經(jīng)理盡快與泰寧醫(yī)療部門(mén)取得聯(lián)系，以最快的速度將中毒客人送醫(yī)救治，爭(zhēng)取最佳醫(yī)治時(shí)機(jī)，并由山莊先予墊付醫(yī)療費(fèi)用。值班經(jīng)理安排送醫(yī)事宜時(shí)，如果情況嚴(yán)重，應(yīng)通知120前來(lái)接治；如果中毒癥狀還較輕，則可安排酒店車(chē)輛送客就醫(yī)。

2、總機(jī)報(bào)告后，應(yīng)整理好相關(guān)信息傳遞的記錄（時(shí)間、地點(diǎn)、第一報(bào)告人身份、事發(fā)地點(diǎn)、中毒人數(shù)、中毒癥狀、中毒程度、總機(jī)信息傳遞人、值班經(jīng)理、山莊領(lǐng)導(dǎo)、記錄整理人等內(nèi)容），以明確責(zé)任。該記錄表可由前廳部設(shè)計(jì)好，裝訂成冊(cè)，作為日常工作表單。

3、值班經(jīng)理在接獲有關(guān)報(bào)告時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)山莊突發(fā)公共事件應(yīng)急協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組。

4、山莊突發(fā)公共事件應(yīng)急協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組接到有關(guān)情況報(bào)告后應(yīng)及時(shí)、快速做好各種應(yīng)急處置工作，并及時(shí)向泰寧旅游管委會(huì)和縣衛(wèi)生局匯報(bào)。

5、山莊突發(fā)公共事件應(yīng)急協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組積極配合有關(guān)部門(mén)做好相關(guān)事件的調(diào)查工作。對(duì)吐瀉物采樣以便醫(yī)療部門(mén)和衛(wèi)生部門(mén)分析中毒原因，更好地開(kāi)展救治工作，亦為總結(jié)經(jīng)驗(yàn)提供依據(jù)。

6、及時(shí)通知客人家屬，做好其家屬的安撫工作。

7、若屬于山莊責(zé)任，應(yīng)妥善處理好客人的醫(yī)療、理賠事宜。若因客人在山莊外用餐導(dǎo)致中毒，則協(xié)助客人向責(zé)任人索賠。

8、根據(jù)“采購(gòu)人員把好采購(gòu)關(guān)，收貨人員把好驗(yàn)貨關(guān)，倉(cāng)庫(kù)人員把好分類(lèi)保管和保質(zhì)關(guān)，廚師把好制作關(guān)”的“四把關(guān)”原則落實(shí)責(zé)任，對(duì)本事件進(jìn)行科學(xué)總結(jié)，避免再發(fā)生類(lèi)似事件。

（三）突發(fā)社會(huì)安全事件的應(yīng)急處置程序

1、當(dāng)發(fā)生游客傷亡事件時(shí)，應(yīng)立即通過(guò)總機(jī)上報(bào)值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理報(bào)告山莊突發(fā)公共事件應(yīng)急協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組，由山莊總經(jīng)理（或在店最高負(fù)責(zé)人）決定及時(shí)向泰寧管委會(huì)和縣衛(wèi)生局匯報(bào)。

2、現(xiàn)場(chǎng)工作人員應(yīng)積極采取適當(dāng)?shù)木仍胧M量減少傷亡面。

3、迅速聯(lián)系醫(yī)療急救中心（120），盡快將受傷客人送往搶救、醫(yī)治。

4、山莊突發(fā)公共事件應(yīng)急協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，疏導(dǎo)人群，做好救援協(xié)調(diào)與指揮工作，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。

5、山莊突發(fā)公共事件應(yīng)急協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組積極配合有關(guān)部門(mén)做好相關(guān)事件的調(diào)查工作。

6、盡快核查傷亡人員的姓名、國(guó)籍、性別、證件號(hào)碼，及時(shí)通知客人家屬，做好其家屬的安撫工作。

7、若屬于山莊責(zé)任，應(yīng)妥善處理好客人的醫(yī)療、理賠事宜。非山莊責(zé)任的，做好一定的協(xié)助工作。

（四）山莊火災(zāi)應(yīng)急救援處置程序

另行制定《金陽(yáng)山莊火警事件應(yīng)急處置預(yù)案》，嚴(yán)格按該預(yù)案處置。

（五）爆炸及疑似爆炸物品處置程序

1、報(bào)告與記錄

①山莊工作人員發(fā)現(xiàn)爆炸或疑似爆炸物品時(shí)，應(yīng)迅速通知總臺(tái)，講明發(fā)現(xiàn)爆炸或疑似爆炸物品的時(shí)間、地點(diǎn)和相關(guān)情況，同時(shí)將自己的姓名和所在部門(mén)部位講清，切不可輕易移動(dòng)爆炸物品。

②總機(jī)人員接到報(bào)警后應(yīng)詳細(xì)記錄報(bào)警人的姓名、位置、時(shí)間、發(fā)現(xiàn)爆炸或疑似爆炸物品的相關(guān)情況，并立即簡(jiǎn)明扼要地將相關(guān)情況、時(shí)間、地點(diǎn)報(bào)告總經(jīng)理、值班經(jīng)理和保安部經(jīng)理。

③總機(jī)人員接到非山莊內(nèi)部員工的報(bào)警，亦按上述程序辦理。④山莊工作人員接到爆炸恐嚇電話時(shí)，要冷靜處理，盡可能地了解清楚恐嚇的爆炸地點(diǎn)、爆炸物、爆炸方式、擬進(jìn)行爆炸的時(shí)間等相關(guān)情況，并從恐嚇人的聲音中判斷該人的特點(diǎn)（即男、女、鎮(zhèn)定、驚慌、年齡、結(jié)巴、口音、粗俗、斯文、慣用的字眼）及背后的雜音等，然后向總機(jī)報(bào)告，再由總機(jī)按上述程序辦理。

2、處置

①總經(jīng)理、值班經(jīng)理和保安部經(jīng)理組織臨時(shí)指揮部，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，若屬于普通爆炸物（即不是定時(shí)爆炸裝置、已組裝好的爆炸裝置等），完全可以?xún)H憑簡(jiǎn)單地小心輕放即可解決的問(wèn)題，應(yīng)予小心收集，另行存放，以減少安全隱患。然后向公安部門(mén)報(bào)告，請(qǐng)求公安部門(mén)依法處理。

②確屬定時(shí)爆炸裝置、已組裝好的爆炸裝置等極其危險(xiǎn)且山莊內(nèi)部力量無(wú)法解決的問(wèn)題，應(yīng)立即報(bào)警，尋求公安部門(mén)的支持與幫助，疏散危險(xiǎn)范圍內(nèi)無(wú)關(guān)人員，撤離貴重物品，做好安全防范工作，確保人員及重要財(cái)產(chǎn)的安全。③保安部經(jīng)理立即組織內(nèi)部警力，劃定以爆炸或疑似爆炸物為中心的警界線，控制現(xiàn)場(chǎng)、樓幢客房，關(guān)注爆炸物品，靜候公安部門(mén)解除危險(xiǎn)。

（六）客房失竊處置程序

1、報(bào)告與記錄

①山莊工作人員接到報(bào)警后，應(yīng)詳細(xì)詢(xún)問(wèn)失竊時(shí)間、地點(diǎn)、物品、客人房號(hào)、客人姓名等信息。立即轉(zhuǎn)報(bào)總機(jī)。

②總機(jī)接到報(bào)警后，應(yīng)詳細(xì)記錄上述信息，并立即簡(jiǎn)明扼要地將相關(guān)情況報(bào)告大堂副理和保安部經(jīng)理，大堂副理缺崗時(shí)，應(yīng)報(bào)值班經(jīng)理。

2、處置程序

①大堂副理或值班經(jīng)理、保安部經(jīng)理應(yīng)立即前往失竊現(xiàn)場(chǎng)，向客人表示歉意，同時(shí)表示對(duì)失竊事件的關(guān)心和重視。

②詳細(xì)詢(xún)問(wèn)有關(guān)情況，做好記錄，按要求填寫(xiě)“失物調(diào)查表”。③若失竊物品為低值物品（估計(jì)價(jià)值不足500元），則幫助客人查找。

④若失竊物品為貴重物品（估計(jì)價(jià)值500元以上），應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，并向山莊總經(jīng)理（或分管副總經(jīng)理）報(bào)告。

⑤總經(jīng)理（或分管副總經(jīng)理）了解情況后，決定是否向當(dāng)?shù)毓簿謭?bào)案。若決定報(bào)案，應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)直至公安部門(mén)介入現(xiàn)場(chǎng)堪驗(yàn)、檢查和調(diào)查。若決定不報(bào)案，則應(yīng)征求客人意見(jiàn)，客人同意后，由山莊設(shè)法查找，盡可能地尋找失竊物品歸還客人。

3、應(yīng)把握的原則

①即使各方面跡象顯示客人是假報(bào)案，在沒(méi)有確鑿證據(jù)之前，亦不能揭穿。這時(shí)，為免責(zé)任，可向公安報(bào)案，由公安介入處理。一般情況下，虛假報(bào)案人在酒店決定向公安報(bào)案時(shí)，為免被追究虛假報(bào)案的責(zé)任，會(huì)主動(dòng)表示不要報(bào)案，并表示不要酒店賠償。

②盡可能地表示對(duì)失竊事件的關(guān)心和重視，以安撫客人，爭(zhēng)取客人的諒解。

③事后必須進(jìn)行認(rèn)真總結(jié)，舉一反三，保證客人物品安全和維護(hù)酒店權(quán)益。

4、員工宿舍失竊，按本程序的第二條“處置程序”辦理。

（七）醉酒客人的處置程序

1、發(fā)現(xiàn)客人醉酒失態(tài)或鬧事時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員應(yīng)立即通知總機(jī)轉(zhuǎn)達(dá)本部門(mén)經(jīng)理、大堂副理和值班經(jīng)理。

2、大堂副理（或值班經(jīng)理）、部門(mén)經(jīng)理應(yīng)立即趕往現(xiàn)場(chǎng)。

3、若客人仍在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，應(yīng)停止供應(yīng)醉酒客人的酒精飲品，盡可能地勸其離開(kāi)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，或配合其同伴安置醉酒客人；若是住店客人，查清客人房號(hào)，由2人以上服務(wù)人員送其回房休息。

4、為客人提供糖水等醒酒的客房服務(wù)，其有同伴，則可征詢(xún)或建議送酒客就醫(yī)醒酒；若其沒(méi)有同伴，且深度醉酒，則應(yīng)由山莊送往醫(yī)院醒酒，以免酒精中毒太深引發(fā)嚴(yán)重后果。必要時(shí)需派人監(jiān)護(hù)。

5、保安員應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注醉酒客人所住房間，防止因醉酒失控引起火災(zāi)、摔傷等。

6、醉酒客人鬧事的，在無(wú)法控制的情況下應(yīng)立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)警。

（八）發(fā)現(xiàn)可疑人員的處理程序

1、發(fā)現(xiàn)可疑人、可疑事時(shí)，應(yīng)立即向當(dāng)班保安人員報(bào)告。

2、保安人員接到報(bào)告后，若在監(jiān)控所及范圍，則應(yīng)嚴(yán)密進(jìn)行監(jiān)控錄像；若不在監(jiān)控范圍，則應(yīng)給予現(xiàn)場(chǎng)關(guān)注。

3、為免不必要的麻煩，也為免打撓可疑人，保安員要通知山莊相關(guān)區(qū)域人員保持高度警惕，進(jìn)行有效控制。

4、若該可疑人有任何不利山莊之舉，應(yīng)立即通知值班經(jīng)理，以采取相應(yīng)制止措施。

5、若懷疑該人為精神病患者，則

①采取跟蹤、查詢(xún)方式進(jìn)行證實(shí)，具體措施：看其是否神態(tài)端正，衣著整潔；聞其身上可有酒氣或異味；通過(guò)交談看其是否顛三倒

四、頭腦是否清醒。

②確定該人為精神病患者時(shí)，當(dāng)班保安員應(yīng)立即采取勸說(shuō)、誘導(dǎo)等手段迅速將其引往無(wú)人區(qū)域，直至將其“趕”出山莊。

6、做好詳細(xì)記錄，留作山莊安全檔案。

（九）停電事件的處理程序

1、當(dāng)山莊發(fā)生停電，應(yīng)立即向工程部查詢(xún)，了解停電原因，記錄準(zhǔn)確時(shí)間。

2、若屬山莊全面停電，由值班經(jīng)理通知各崗位做好相應(yīng)的安撫、解釋和引導(dǎo)工作；在明確原因及可能供電的時(shí)間情況下，告知客人具體情況，保障客人的知情權(quán)，以爭(zhēng)取客人的諒解。

3、通知保安加強(qiáng)山莊巡邏，防止意外事故及違法案件的發(fā)生。

4、立即安排工程人員排查、解決問(wèn)題。若屬外電斷線，則應(yīng)在5分鐘內(nèi)啟動(dòng)山莊自備電源。

5、保持通訊聯(lián)絡(luò)，做好詳細(xì)記錄。

（十）打架、斗毆、流氓滋事事件應(yīng)急處置預(yù)案

1、一旦發(fā)現(xiàn)打架、斗毆、流氓滋事及聚眾鬧事等治安事件，在場(chǎng)服務(wù)員應(yīng)立即報(bào)保安部。

2、報(bào)案人員要講清案發(fā)地點(diǎn)、人數(shù)、鬧事人員是否攜帶兇器及其他相關(guān)情況，并說(shuō)明報(bào)案人姓名及地點(diǎn)。

3、保安人員接到通知后，應(yīng)立即上報(bào)部門(mén)經(jīng)理和值班經(jīng)理，并趕往出事現(xiàn)場(chǎng)，盡可能地將打斗雙方分開(kāi)。

4、如事態(tài)嚴(yán)重，難于控制或有傷亡事故，值班經(jīng)理或保安部經(jīng)理應(yīng)報(bào)告山莊總經(jīng)理，同時(shí)向公安部門(mén)報(bào)告。同時(shí)，對(duì)事件進(jìn)行控制和關(guān)注，盡可能地降低損害。公安人員抵達(dá)后，協(xié)助公安部門(mén)處理相關(guān)事宜。

5、在控制事態(tài)的過(guò)程中，保安人員學(xué)會(huì)保護(hù)自身安全，但必須履行保安職責(zé)時(shí)，不得以保護(hù)自身安全為由而退縮。

6、疏散無(wú)關(guān)人員，以免傷及無(wú)辜。

7、事后保安人員應(yīng)檢查現(xiàn)場(chǎng)是否有遺留物、山莊設(shè)施設(shè)備是否受損及受損程度、數(shù)量，做好詳細(xì)記錄并報(bào)相關(guān)部門(mén)及山莊領(lǐng)導(dǎo)。

（十一）防風(fēng)、防汛的應(yīng)急預(yù)案

1、報(bào)告與記錄

①山莊工作人員接到氣象局或當(dāng)?shù)貜V播電視發(fā)布的臺(tái)風(fēng)、洪水預(yù)警通知時(shí)，應(yīng)詳細(xì)做好記錄。

②記錄人應(yīng)立即將預(yù)警通知報(bào)告總辦和值班經(jīng)理。

2、處置程序

1、召集山莊突發(fā)公共事件應(yīng)急協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組工作會(huì)議，根據(jù)泰寧縣防風(fēng)防汛指揮部的工作部署，研究、安排、部署山莊的防風(fēng)防汛工作。

2、通知各部門(mén)做好防風(fēng)、防汛的準(zhǔn)備工作，保持通信暢通。

3、保安人員應(yīng)檢查山莊門(mén)窗是否關(guān)閉，工程部應(yīng)做好強(qiáng)電的保護(hù)工作。

4、勸告客人不要在山莊外圍走動(dòng)，指揮車(chē)輛不能停在風(fēng)口和緊急出口處。大堂副理、司機(jī)負(fù)責(zé)做好搶險(xiǎn)準(zhǔn)備。

5、保安部經(jīng)理應(yīng)親自巡視各樓幢，尤其要注意山體滑坡問(wèn)題，及時(shí)向山莊領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告巡視情況。

6、撤離靠近湖邊的物品，以免被洪水沖走。

7、在大堂口張貼防風(fēng)防汛的溫馨提示。

8、臺(tái)風(fēng)、水災(zāi)過(guò)后，工程部和保安部要及時(shí)安排人員對(duì)山莊內(nèi)外圍重點(diǎn)部位（配電房、鍋爐房、護(hù)坡等）進(jìn)行檢查，做好詳細(xì)記錄，并及時(shí)向總經(jīng)理報(bào)告受損情況。

（十二）金陽(yáng)山莊污染事故應(yīng)急預(yù)案

另行制定《金陽(yáng)山莊污染事故應(yīng)急預(yù)案》，嚴(yán)格按該預(yù)案處置。

山莊應(yīng)急救援聯(lián)系方式：0598-7816999

0598-7791888 內(nèi)線：8200 5555 6

金陽(yáng)明星度假山莊 二00八年五月六日