第一篇：臺灣醫院管理考察的體會

臺灣醫院護理管理考察的體會

勝利油田中心醫院筆者：悠然

2010年8月23日至9月1日筆者有幸參加臺灣醫院管理方面特別是護理管理方面為期10天的考察，特別的感受匯總如下。

1.參訪醫院概況：臺灣振興醫療財團法人振興醫院

1.1醫院宗旨：慈善心服務情。

1.2 1964年，國內有成千上萬小兒麻痹兒童身受殘障不便之苦，宋美齡當時體恤這些殘障兒童急需復健醫療服務，因此在有限的資源下排除萬難，創辦財團法人振興復健醫學中心，希望為這些受苦的孩子找到未來的前途與希望。振興復健醫學中心在完成小兒麻痹疾病治療之階段性任務后，于1991年間成功轉型為一所綜合醫院，2009年更名為振興醫療財團法人振興醫院。振興醫院目前年門診量近85萬人次，病床逾千床，年住院約25,400人次，在臺灣屬于中型醫院。振興于2003年12月成立「心臟功能重建中心」，讓心臟病患于術后或病后可迅速恢復心臟功能，盡速回到工作崗位，達到全方位的整體治療。臺灣健保局于2009年4月8日公布：振興醫院心臟移植小組施行換心手術存活率之成績為全臺第一名。2004年特別設置聽覺醫學中心，結合耳鼻喉科醫師、聽力師、語言治療師、心理咨詢師、特教老師及社工師，解決醫療技術以外的聽語復健、心理咨商、聽覺處

理策略及特殊教育，改善聽障兒童與社會互動的質量，完成全亞洲第一個整體聽障治療系統。

2.值得借鑒的臺灣醫院文化

2.1我們這個代表團一進入臺北振興醫院，“慈善心，服務情”六個大字顯得格外醒目；20多個服務窗口全部呈開放式；周圍背景墻面及空閑地帶布置了各類藝術作品，有繪畫、字畫、攝影圖片、雕塑造型及精美工藝品，其精致儒雅猶如一所文化博物館；由綠色植物和小小盆花分隔出的病人休息地帶像是一座溫馨的小花園；旁邊是兒童天地、書報店、咖啡屋。

2.2我們采用在醫院入科跟班的方式，按照專業進入到相關的科室。第二天，正趕上是陰歷的七月十五，臺灣稱為“中元節”，全院上下都積極做著準備，挑選最好的物品在醫院的花園擺好，下午有法師帶領大家完成祭祀活動，包括院長在內的所有在院的員工都虔誠的做著法事，場面很震撼，對所有逝去的人表達著每個人的祈愿。我們每個人都覺得內心輕松了很多，傳統的繼承讓每個人的心靈都有觸動，是很值得借鑒的臺灣醫院文化

2.3我們注意到，臺灣醫院的環境布置和裝飾非常注重文化熏陶與服務品質有機結合，強烈的醫院文化感染著我們，使我感覺不到是進入了打針吃藥的醫院，而似游弋在浩瀚的文化海洋里，心靈深處得到一

種鼓勵和溫暖，而這一切又是那么不經意，自然地與醫院服務融合在一起。

2.4厚重的文化底蘊造就了優質的服務，臺灣醫院非常注重服務的細節。勸告戒煙、謝絕推銷及一些健康教育不是簡單的說教，而是以“親切的叮聆”、“叮嚀小語”、“輕聲細語”等語氣開頭使人自然接受；20多種疾病的康復指導教育單頁公開擺放，市民自由取閱；特殊檢查科室（B超、攝片、抽血、CT等）門口都可見到醒目的就診程序。如此等等。

總之，我看到的臺灣醫院非常體現人文精神，不放過每個細節，而人們往往通過細節得到感悟，這一點很值得我們借鑒的。

3.考察體會

3.1在振興醫院我們進行了為期5天的集中培訓，安排非常充實。心臟外科、手術室、急診科、婦產科、新生兒重癥監護病房，現場觀摩了醫院硬件配置、工作流程和營具擺放等，深深體會到每個細節都體現了對患者的人文關懷。急診科的各種提示語、標識和使用輪椅的防跌圖片的宣傳展版、運送殘障病患的救護車，都貫穿了醫院以病患安全為核心的服務理念。老年“護理之家”環境潔凈而幽雅，休憩的花園、護理人員的稱謂都讓人感受到濃濃親情。婦嬰病房的溫馨，處處體現的關愛標識，工作人員的溫柔都讓我記憶深刻，很難忘記。

3.2在振興醫院的培訓中，我們聆聽了各相關科室專家的專題講座，內容包括臺灣護理政策介紹﹑護理品質管理﹑資訊管理﹑護理教育、社區保健護理等，講座后考察團還親臨各科室進行了實地觀摩。令大家印象深刻的是振興醫院門診大樓一樓大廳設置的蔣夫人的畫像，置身于臺灣的蝴蝶蘭中，能感到振興人的感恩之心?！按壬菩?，服務情”六個金色的大字是醫院辦院宗旨，特別醒目。振興醫院的參觀讓我們感覺到了真正意義上的“人性化、先進化、標準化、細節化”，處處體現的以人為本，同仁做事的凡事用心，細致入微的對您無限關心，每天都讓我們的心在震撼，感觸頗深。

3.3注重護理品質的管理

3.3.1在激烈的競爭中各個醫院只能發揮各自的優勢，重視服務，強調以人為本，注重管理理念，體現在細微之處，發展主流則是以良好的品質管理來吸引更多的患者。因為臺灣“全民健?！睂嵭械氖且豢ㄖ?，而“全民健保”特約醫療服務機構占全臺灣醫療機構的92.25%，病患可以自由選擇就醫，不會強制轉診。特別是較大規模的醫院，都設立了由院長直管的品質管理中心，主要統合全院品質與病人安全活動、協調單位進行品質與病人安全活動、監測執行的成效、負責品管教育與維護。

3.3.2護理品質：主要內容為以病人為中心的品質觀，策劃護理照護作業規范及訂定與推展等；服務品質：主要內容為預審滿意度的調查，病患投訴管理、目標管理等。醫院品質管理的重點是品質監測、病人安全、病人參與、文化營造、資訊運用等。用以訓練新進醫護人員，使在短期內達到一定的水平，避免處置失當，且可幫助衛生教育及對

疾病了解。對特殊的專業人才、管理人才，每年都有送出國培訓的待遇，振興醫院的對口培訓醫院是在美國西雅圖。

3.4在臺灣醫療服務行業注重人文護理

3.4.1在臺灣，每所醫院都可以看見義工，他們協助醫院做各種輔助工作，幫助指路、掛號、守護在術前病人身旁，盡其所能的為患者提供方便，而這一切都是義務的。許多醫院設立了臨終關懷場所，讓病人在彌留之際，能享受人間最后的關愛，并充分尊重不同的宗教信仰。

3.4.2振興醫院的“護理之家”，在為老年服務的病區，設置了專用洗澡裝置，各個宗教人士進行活動的場所，表現了醫院對不同人群的特殊需求，考慮十分周到。使每個臨終患者都能“生時燦如夏花，死時美如秋葉”。

3.5此次培訓的重點是護理品質管理。護理部陳秀燕督導長向我們介紹了標準作業流程的概念，其中的許多理論知識給了我們新的啟示。課程中強調標準流程制定后要保證“說、寫、做”一致，才能確保護理工作的高品質，提醒我們在流程或標準確定及下發后，不僅要求護士遵照執行，從管理者的角度也要更加重視確保護士執行力的加強。

3.6給我們印象最深刻的是振興醫院的品質管理圈（下稱“品管圈”）活動。督導長將“品管圈”的意義、定義、目的、優缺點及步驟等從理論上做了詳盡的講解，又以具體實例——“亮亮圈”的活動過程，為我們介紹了如何具體運作一個“品管圈”。大家也積極參與其中，實際練習，設計“圈”的徽章和名稱，思考“圈”的意義。“品管圈”給我們最大的體會是：提升護理質量不僅僅是管理者的事情，應該讓

廣大的護士參與其中。“品管圈”活動不僅最大限度地集合集體的智慧，還能使護士在活動中充分實現自我價值，提高團體凝聚力。

3.7進入護理專業管理課程，醫院護理部主任孫吉珍女士做了題為《以人為本的護理管理》的演講，使我們認識到病人安全問題越來越受到醫務人員的關注，醫院將保障病人安全所做的工作體現在日常護理、病房環境評估、標識的使用等各個細節中，非常值得我們借鑒。同時，也關注護士在護理工作中可能遇到的傷害，同時也關注護士的待遇，生活的照護，工作的效率與護士的業績的關系，使我們感受到來自護理同行的人文關懷。

此次赴臺學習，已經對我的思想產生了強烈的沖擊，更加深刻的理解了我們開展優質服務的深刻內涵，人的因素成了不斷提升服務的根本因素，服務是醫院發展和最有競爭力的軟實力，我們必須圍繞服務做實事，促進護理事業的發展。

第二篇：臺灣考察

赴臺旅游

第一次通過旅游接觸臺灣，有所感觸、啟發和收獲。臺灣位于我國東南海面，呈紡錘形，四周環海，東臨太平洋，西隔臺灣海峽與福建相望，南靠巴士海峽與菲律賓群島相接，北瀕東海。全島總面積為35989.76平方公里，是我國最大的島嶼，其中包括臺灣本島、澎湖列島、釣魚島、赤尾嶼、蘭嶼、火燒島和其他附屬島嶼共88個，為我國的多島之省。臺灣境內山川秀麗，到處是綠色的森林和田野，日照充足，四季如春，自古就有“寶島”的美譽。作為世界著名旅游勝地，臺灣風光以“山高、林密、瀑多、岸奇”而著稱，濃厚的民俗風情更為臺灣增添了獨特的人文風景。

我們此次赴臺灣考察，從臺北-臺中-臺南環島行程共1800多公里，參觀了中山博物院、野柳風景區（海洋地質公園）、日月潭風景區、中臺禪寺、阿里山風景區、墾丁公園、“知本溫泉”、太魯閣風景區（峽谷）。總的印象是：臺灣旅游景區以海洋為背景、以山地為載體、以文化為特色，交通、服務設施比較完善，旅行社和飯店的服務質量高，旅游要素比較齊全。其中有幾處使我感觸較深。

聞名遐邇的中臺禪寺位于臺灣南投縣埔里鎮，屬于佛教禪宗道場，開山祖惟覺禪師率弟子籌資48億臺幣（折合人民幣

12億元），歷時3年規劃、7年建設，于2001年9月1日落成，可同時容納2000名僧尼和1000名居士在此居住修行。

中臺禪寺氣勢磅礴，它改變了傳統寺廟平面布局的院落式建筑格局，由一幢主體大廈和若干裙樓組成，主要佛事功能區都集中在主體大廈里：第一層是天王殿和大雄寶殿，第五層有大莊嚴殿，第九層為大光明殿，第十六層是萬佛殿，再往上是藏經閣和“金頂”。禪寺內采用了中央空調和智能化的控制系統(包括消防設施等)，為僧侶和信徒們創造了舒適、幽靜的環境。為了避免香火對空氣污染和對建筑造成損壞，中臺禪寺不許上香，其衛生狀況可用“一塵不染”來形容。信徒們把鮮花盛在小瓷碟里用來供佛，顯得清雅別致。

該寺的法源屬臨濟宗(祖庭在我市宜豐的黃檗寺)，其創辦長老惟覺禪師系四川人。他到臺灣從住茅屋起步，提出了“對上以敬、對下以慈、對人以和、對事以真”的教義，中臺禪寺規模、檔次堪稱當代禪宗之首，特別是其與時俱進的創新理念，給人以震撼與啟迪，讓我們看到了禪宗文化旅游發展的方向與前景。將佛教與生活、科技、教育、藝術完美結合，成為禪宗現代化、科技化、藝術化、生活化的典范。

臺灣的旅游資源十分豐富，尤以自然旅游資源最為突出，復雜奇特的地貌景觀、變化多端的氣候和種類繁多的動植物，使得臺灣像一座海上大公園，從清代開始便有 “八景十二勝”之

說。隨著現代旅游業的發展，傳統的自然風景區已經無法滿足需求，許多主題公園或樂園如劍湖山、九族文化村等相繼被開發出來。臺灣還日漸重視對人文旅游資源如文物古跡、建筑、民間藝術、民俗風土、特色美食等的開發，使其與自然景觀融合一起，充分體現歷史價值和人文特色。

臺灣的垃圾分類，經驗在于：“教育先行、嚴管重罰”。臺灣的垃圾分類之所以能有今天的成就，決非一日之功。得益于決策早，行動快，更得益于生動活潑、行之有效的大眾教育。上世紀80年代初，臺灣跟大陸現在一樣，飽受垃圾圍城之痛，未經分類的垃圾也是一埋了之。環保部門被迫花巨資在大城市周邊的鄉下購買填埋場，掩埋垃圾，由此而引發的粉塵、廢氣以及廢水滲漏導致的污染事件屢有發生，與村民間的矛盾沖突不斷。而與大陸不可比擬的是，彈丸之地、寸土寸金的寶島臺灣已無法開辟那么多填埋場了！據介紹，當時，僅一個臺北市每天須填埋的垃圾就接近3000噸。

垃圾必須減量，減量必須分類，而分類行動必須得到居民支持。因此，在居民中開展宣傳教育成為重中之重。早在1991年，臺北市就開始在小學推行垃圾分類教育，“小手牽大手”，通過小孩子影響大人，影響家庭，讓垃圾分類的觀念深入人心，并最終形成為生活習慣。民間社團也為垃圾分類鼓與呼。用廢紙、破布、廢塑料、廢易拉罐等廢棄物制作的工藝品，有穿婚

紗的新娘，有插滿玫瑰花的花籃，全都色彩鮮艷，栩栩如生。旨在向民眾特別是中小學生普及環保知識，用“DIY”形式，讓孩子們自己動手，將垃圾轉變為能給生活增添色彩及創意的作品。以一種藝術的方式，灌輸一種意識——“垃圾是放錯了地方的資源”，強化大家對垃圾分類重要性的認識。通過免費入

住綠能樹屋，體驗感受垃圾分類處理及環保低碳帶來的好處。推行一種新政，入耳，入腦，還要入心，必須輔之以強有力的經濟手段。嚴管重罰則是另一種教育——“懲戒性”教育。據介紹，臺北市1985年才開始征收垃圾費，隨水費征收，這種“垃圾倒多倒少一個樣”的定額式收費，根本起不到促進垃圾減量的作用。2000年7月1日，為配合“垃圾不落地，垃圾零掩埋”行動，臺北市出臺新規：垃圾費隨袋征收。規定，居民倒垃圾前必須按一般垃圾、回收垃圾和廚余垃圾3大類粗分，清潔隊和居民約定垃圾收運時間，大約是每天傍晚5點一刻到7點之間，如果居民趕不上這個時間點，則必須在第二天上午6點到9點之間，由居民自己把垃圾送到指定的垃圾投放點，投入垃圾清運車里。隨意丟棄垃圾將受重罰。

投放垃圾必須用環保部門指定的專用垃圾袋進行袋裝，這種垃圾袋貼有自己的標章和防偽標志，有從1公升到120公升容積大小不等的8種規格。1公升裝分類袋售價0.42元新臺幣，按包賣，每包10只，超市有售。從實際使用情況看，3公升裝

分類袋一般居民家庭可用兩天，14公升的可用一周。環保部門對居民投放的垃圾要進行抽查，不分類的垃圾一律拒收，還要處以1200元到6000元新臺幣的罰款；使用非專用袋裝垃圾，一次處罰3000元新臺幣；而偽造專用垃圾袋者將被處2至7年有期徒刑，并處罰金10萬元新臺幣。對違規者，歡迎居民舉報，一旦查實，舉報者可獲兩成罰款的獎金。

垃圾費隨袋征收，誰倒垃圾誰付費，多倒垃圾多掏錢，這從制度層面教育鼓勵垃圾分類，促進垃圾快速減量，由此產生的正面效果令人吃驚。有一組數據可以證明：新政實施后，臺北居民每人每日的垃圾量由10年前的1.12公斤減為目前的0.39公斤，減少65%，人均垃圾費支出也由過去的138元新臺幣降為現在的36元新臺幣。整個臺北市的日產垃圾量由當年的近3000噸降為眼下的不足1000噸，資源回收率從2.4%提升到45%。據報載，臺北市山豬窟垃圾掩埋場，過去每天要填埋垃圾2501噸，到去年每天僅有59噸，減量達97.6%，接近“垃圾零掩埋”的目標，臺北市規劃中的第3座垃圾填埋場也已無需興建了。

中國大陸的社區建設起步比香港與臺灣晚，目前尚存在許多問題，尤其是社區社會工作的發展更是需要借鑒其他地區的經驗。只有不斷借鑒別的地區的社區發展并進行本土化才能真正建設和諧社區。

我們參觀的民主社區的義工向我們介紹，要營造一個“優質小區”并不是以金錢來衡量，如果沒有民眾參與，小區就會黯然失色。因此，民主社區的營造和環境改造，一向都是以“自助而后人助”的精神來推動，主動針對小區的各項軟、硬件建設，以居民學習計劃、戶長會議、公聽會、說明會的方式，逐一引導居民逐漸參與小區的各項公共事務，以致每項建設均綜合居民的意見做規劃，使小區居民認同小區的建設成果，更加珍惜維護社區環境。

聽后深有感觸：社區管理做好了，社會就會穩定，市民的幸福感也會得到提升。從民主社區的情況看，社區自己在管理自己，自治的特點很突出。社區通過發動和組織居民從營造小區環境入手，從而凝聚人心、整合社區資源，形成合力，達到共同建設美麗家園的目的，這些成功的經驗和做法很值得借鑒。

通過旅游看一個地區的政治、經濟、文化的發展是一個有效地途徑。尤其在我國這樣一個處于社會主義初級階段的發展中國家，社區的建設更會面臨很大的挑戰，因此我們必須要借鑒港臺或者其他國家的優秀經驗，取其精華，去其糟粕。來更好的發展我們自己。

第三篇：臺灣醫院管理交流考察報告

臺灣醫院管理交流考察報告

甘肅省醫院協會交流考察團一行13人于 2009年9月13日至25日赴臺進行醫院管理交流與考察活動，考察團在臺灣期間，通過集中學習臺灣醫院管理、現場參觀、座談交流等多種方式，深入了解了臺灣醫院管理現狀?，F將有關情況報告如下。

一、臺灣基本情況

臺灣位于祖國東南沿海大陸架上的臺灣島是我國的第一大島。北臨東海，東北接琉球群島；東濱太平洋；南界巴士海峽，與菲律賓相鄰；西隔臺灣海峽與大陸福建省相望，最近處僅130公里。本島是一個多山的海島，高山和丘陵面積占2/3，平原不到1/3。全省由臺灣本島和周圍屬島以及澎湖列島兩大島群，共80余個島嶼所組成。陸地總面積35989.7573平方公里。其中，臺灣本島南北長394公里，東西最寬處144公里，繞島一周的海岸線長1139公里，面積35788.0908平方公里，約占全省面積的97%以上。包括臺灣本島及蘭嶼、綠島、釣魚島等21個附屬島嶼、澎湖列島64個島嶼，被稱為“多島之省”?？偯娣e36006平方公里。臺灣全省位置恰跨溫帶與熱帶之間，氣候特點與處于同一緯度的大陸云南、廣西和廣東等地一樣，屬于熱帶和亞熱帶氣候。但它四面環海，受海洋性季風調節，終年氣候宜人，冬無嚴寒，夏無酷暑，四季樹木蔥籠，百花芬芳，農作物南部一年三熟。

臺灣總人口為2300萬人。

二、臺灣醫療衛生資源

臺灣人口數：約2300萬人

全民健保普及率：98—99%

約34,000 名醫師（不含中醫及牙醫）

515 家醫院（其中：公立醫院80家，財團法人醫院112家，私立醫院323家）

共有床位：129548張（其中：公立醫院23624張，占18.24%；財團法人醫院46430張，占35.84%；私立醫院38845張，占29.99%；其它20649張，占15.93%）

約19,000 家基層診所

平均每人每年門診就診次：15次

三、臺灣全民健保體制

（一）全民健?；厩闆r

臺灣居民參加健康保險率高達99%（未參加健保的1%為不在臺灣居住的人員），不論是城鎮還是鄉村，居民只要有勞動力的都必須參保，兒童由父母代保，臺灣當局對此采取強制措施。其實，全民保健制度已被廣泛地自覺接受，獲益頗多。

參保人員根據工薪多少按比例進行投保，工薪越高，投保的金額就越多。全民健保費由被保險人、投保單位及政府共同承擔，分6類。第一類為公務員、志愿軍人、公職人員等公共事業和政府管理的人員（包括其眷屬），被保險人承擔30%，投保單位承擔70%；第二類為職業員工、外雇船員被保險人承擔60%，政府承擔40%；第三類為農民、漁民、水利會會員被保險人承擔30%，政府承擔70%；第四類為義務役軍人、替代役軍人、軍校學生等政府承擔100%；第五類為低收入戶政府承擔100%；第六類為榮民及榮民遺眷被保險人承擔30%，政府承擔70%，其它地區人口被保險人承擔60%，政府承擔40%。

（二）醫療給付范圍

參加全民健保后，參保人凡發生疾病、傷害、生育等，都可以持卡在特約醫院、診所及特約藥局、指定檢驗機構等特約醫事服務機構，接受必要的、完整的醫療服務。

全民健保所提供醫療服務包括：門診、住院、中醫、牙科、分娩、居家照護、慢性精神病康復等。主要項目有：診療、檢查、檢驗、會診、手術、藥劑、材料、處置治療、護理及住院病房等。

（三）全民健保自付費比例

表

一、全民健保門診基本部分負擔

醫院層級 基本負擔部分（元）

西醫門診 急診 牙醫 中醫

經轉診 為經轉診

醫學中心 210 360 450 50 50

區域醫院 140 240 300 50 50

地區醫院 50 80 150 50 50

診所 50 50 150 50 50

表

二、全民健保門診藥品部分負擔

每次藥費（元）每次部分負擔費用（元）

100元以下0

101—20020

201—30040

301—40060

401—50080

501—600100

601—700120

701—800140

801—900160

901—1000180

1000以上200

表

三、全民健保住院醫療費用部分負擔

病房類別 部分負擔比例

5% 10% 20% 30%

急性病房 — 30日內 31—60日 61日以上

慢性病房 30日內 31—90日 91—180日 181日以上

健保目錄規定提供醫療服務，超出范圍者自付；住院病人醫保局按醫院等級和病種與醫院結算費用，費用的點數由支付標準設計委員會核定費用標準，醫院在執行費用標準時可以有一定比例的病人超過上線，在管理上稱為“異?？刂坡省?，這部分的病人超過的醫療費用，經醫保局核準后予以支付。臺灣就醫的住院病人，根椐需求不同也有自付費用的部分。對于惡性腫瘤等列入全民健保重大傷病范圍免收部分負擔。

另外，還有一些針對不同人群及診療項目的免除情形。

四、醫療服務質量和工作效率的機制的形成臺灣的醫療制度一直受日本影響，自1995年3月1日實施“全民健?！敝贫纫詠?，大多效法日本的“國民皆保險”制度，后期雖多參考美國、加拿大的經驗，但在本質上仍有許多日本模式的痕跡。臺灣在醫療健康保險的醫療給付上，也實行“按量計酬”的方式，導致醫生誘導和過度服務，健保支出逐年增加，加上臺灣經濟的下滑，健保財源吃緊，“健保局”幾度面臨破產的財務困境，目前仍在很大程度上依賴以銀行貸款和申請政府核銷（撥）。面對醫療費用上漲的壓力，健保當局開始進行一系列支付制度改革，其中一項措施就是全面實施總額預算制度。

總額預算支付制度是指對部分醫療服務的費用實施上限控制，醫療保險機構（付費者）與醫療提供者，就特定范圍的醫療服務、牙醫門診、中醫門診或住院服務等，預先以協商方式，確定未來一段時間（通常為一年）內健康保險醫療服務總支出（預算總額），以酬付該服務部門在該期間內所提供的醫療服務費用，以確保健康保險維持財務收支平衡?？傤~預算制度

促使醫院注重醫療服務質量和效率的機制的形成。由于總額預算，自主管理機制的作用，醫院面臨經營管理財務上的巨大壓力，醫院只有不斷提升質量技術水平和服務質量，注重人性化服務，才能吸引更多的患者；只有努力縮短平均住院日數，嚴格管控醫院感染，才能提升醫療工作效率；只有時時處處精打細算，千方百計降低成本，才能獲得更大的效益。長庚紀念醫院為了盡可能地提升經營績效，70%的科室獨立經營，科主任對本科室的經營盈虧負責，科室績效與其酬勞掛鉤。

五、臺灣的醫院評鑒

臺灣的醫院評鑒分為四個類別，即醫學中心、區域中心、地區醫院和診所。醫學中心的等級最高，同時又是教學醫院，具有醫療、教學和科研任務，目前臺灣的醫療中心有7所。區域醫院與大陸的市級醫院規模和等級相近，地區醫院與大陸的縣級醫院規模和等級相近。臺灣的診所，有個體診所的類別，也有類似小型醫院的類別。

臺灣當局定期對醫院進行評鑒，而且評鑒標準和內容也不斷充實、更新，只有通過評鑒的醫院才可以接受參?；颊呔驮\。對醫院的評鑒內容主要是財務、顧客、流通和成長四個方面。2002年以后對提出以病人為中心的管理模式，評鑒的核心主要是經營效益和患者的滿意度。目前新的評鑒方案剛剛開始推行，所有的醫院都要通過新的評鑒。這一點很值得我們借鑒。目前評鑒的主要目標有：

目標一：提升用藥安全

目標二：落實醫療機構感染控制

目標三：提升手術安全

目標四：預防病人跌倒及降低傷害程度

目標五：鼓勵異常事件通報及資料正確性

目標六：提升醫療照護人員間溝通的有效性

目標七：鼓勵病人及其家屬參與病人安全工作

目標八：提升管路安全

六、參訪醫院概況

本次交流考察共參觀訪問了五所醫院，每到一所醫院均有重點地參觀醫院若干科室，同時與醫院管理人員進行雙向交流。

（一）長庚紀念醫院

長庚紀念醫院創建于1976年，現有員工25,036名，其中各級醫師約2755名，護理人員6630人，醫技3133人，行政及其他人員12518人。總床位數9921張，目前正在擴建，將達到11838張。2008年全門診患者約7230412人次，月均60萬人次；急診患者約492730人次、月均4萬人次；住院患者約近147040人次，月均1萬人次。長庚醫院33年來快速成長，制度化、合理化、有效率的醫療管理，使該院在臺灣醫療界異軍突起。

長庚紀念醫院的經營上一直本著以人為本，以病患為優先的原則服務，凡事講求如何而能收費更低，服務更好，以此獲得患者的信賴，成為患者樂于就醫的醫院。長庚醫院是臺灣效益最好的醫院之一。

研究概況—近五年SCI論文發表數。

年代 臺北院? 基隆院? 嘉?院? 高雄院? 合?(A)

2004 506 29 20 241 773

2005 524 42 37 256 818

2006 510 33 42 249 794

2007 501 50 61 240 81

12008 584 50 68 293 941

Total 2625 204 228 1279 4137

（二）臺北榮民總醫院

臺北榮民總醫院成立于1958年，建筑面積511364平方米。目前日均門診約1萬人次，擁有病床2901張。該院現有員工5486名，其中醫師1023、護理人員2268名，技術人員1132名、行政人員417名、技工工友646名。

該院致力于神經康復及再生、人腦科學及認知功能研究、功能性腦神經造影、腦神經信息、干細胞研究、基因工程、生殖科技、臍帶血移植、生物影像整合、心電生理、電子病歷等先端醫療科技研發，均有重大的成果。

榮總各科均訂有臨床處置作業規范、標準作業流程、稽核制度及各種品管會，以確保醫療質量。為了提升服務效能，該院開發自動語音辨識預約掛號系統、全省藥品數據查詢辨識系統、雙語藥袋、病患醫療信息系統、更新手術同意書；開辦夜間門診、啟用開放式單一窗口多功能柜臺、設立安寧病房、定期舉辦社區健康教育服務；成立各種質量管理委員會，負責監督醫療質量；推動建立臨床路徑，保障醫療質量及患者權益；舉辦策略發展共識研究會、醫療質量及醫院管理訓練課程、成立質量改善行動小組，定期舉辦患者問卷調查等措施。多年來，榮總秉持“視病猶親、追求卓越”，的服務理念，致力于醫療技術創新、服務品質提升，提供患者身、心全方位的醫療照護、便利的就醫環境及人性化的服務。在醫療服務、教學訓練、醫學研究三大任務并行發展與成長，提升以品質、效能為主的核心競爭力。

另外，考察組一行還參觀了臺灣八里療養院、臺北醫院、彰化基督教醫院。

七、收獲與啟示

（一）公立醫院的預算投入

目前臺灣當局部門對公立醫院的一般預算投入大約占醫院總支出的20%左右，比例雖然不大，但能夠保證。醫院每年將資金預算報告當局審核，對醫院支出缺口部分由當局補貼，比如大型設備的采購、房屋維修更新、醫療成本的支出等等。同時需要醫院建立抵遇風險資金，要求醫院將盈利資金存入專門帳戶，平時不準隨便動用，如果醫院出現虧損才拿出采用。

（二）全民健保運行

隨著臺灣地區全民健康保險的實施，醫院的經營策略也相應做出了諸多重大的調整和轉變。由于采用總額預算制和按病例計酬相結合的醫療費用支付形式，一個地區總的可以支付的醫療費用是固定的。從而出現三種情況：一種是各家醫療機構實際總的醫療費用額基本等于預算額，預先制定的每點數支付金額不變，在這種情況下，服務量多的醫療機構獲得的點數多，所得到的支付額比較多，獲得的利潤額也就比較多；另一種情況是各家醫療機構實際總的醫療費用額突破了預算額，預先制定的每點數支付金額變小，在這種情況下，服務量多的醫療機構獲得的點數雖多，但所得到的支付額不一定多，獲得的利潤額也不一定多，甚至業務量越多，虧損越多；還有一種情況就是各家醫療機構實際總的醫療費用額遠小于預算額，預先制定的每點數支付金額變大，在這種情況下，服務量少的醫療機構獲得的點數雖少，但所得到的支付額不一定少，獲得的利潤額也不一定少，從某種程度上或許比業務量多的情況更加劃算。

為了適應全民健保，醫院謀求多方的轉變，從管理觀念到經營方式，從營造文化氛圍到制定安全與質量管理策略，從績效管理到薪酬管理，從信息管理到危機管理。在轉變的過程中，醫院進行了方方面面的嘗試和探索，從“亂”中求“變”，在“危機”中尋求“轉機”，獲得了更加豐富的經驗，收到了卓有成效的結果。

（三）醫院管理觀念

醫療產業將從醫治病人來得到報酬向以灌輸民眾預防知識來取得對補償的轉變，這種轉變代

表了醫療產業逐步轉型而發展成為健康產業的趨勢，將成為未來醫療產業的競爭力。醫院如何轉型成未來社會需要的健康產業？醫院生存和競爭的游戲規則正在發生變化。過去，醫院尋求穩定與安全，強調專門化，短期作風；現在，需要有承擔風險的意識、創業家的態度，認識到長期效益建立在員工健康與良好的顧客關系基礎上。管理重心從偏重醫務人員與患者接觸部分（醫療傳送系統）轉向更重視患者看不到的部分（服務作業系統），并整合為完整的服務系統。

（四）醫院文化氛圍建設

臺灣地區的一些醫院力求打破醫院在民眾中慣有的陰沉、昏暗、彌漫藥水味的刻板印象，改變民眾認為醫院是個不好的地方、非不得已決不去的想法，開始把醫院變成“超市”和“藝術館”，并與社區民眾互動，融入社區文化，回饋社區?？疾靾F所參訪的長庚醫院、臺北醫院、榮總醫院、彰化總院、八里療養院都各具鮮明的特色。

各醫院有一些共同的特點是，突出人文關懷，把候診區和展示區變成藝術空間，讓病人來醫院除了就診之外，也能通過欣賞人文藝術而緩解病痛的感受，降低等候中的不安與焦躁。在人文藝術與醫療服務結合上，醫院特別注重一些細微之處。例如：考慮到患者在院內其他位置參觀時可能錯過就診的叫號，而在就診區外設置了叫號燈裝置，病人即使位于就診區外也可以從容地觀賞作品而不至于錯過就診；為避免患者因迷失方向而造成就醫不便，標明就診路線導引尋找路徑與空間位置等等。

醫院功能分區的區分標識大多采用主調色彩和多種清晰路標相結合，除了平面圖和指示牌以外，還在走廊地面標識路徑而且這些標識十分詳細和人性化。

醫院還引進社會有品牌的餐飲、快餐、便利店、鮮花店、超市等為為病人和家屬提供周全、方便的生活服務。

醫院有許多來自社區的義工為病人或家屬提供咨詢、引導、生活護理、陪伴活動等服務。

（五）安全與質量管理策略

1992年，臺灣彰化基督教醫院引進美國全面質量管理以來，長庚醫院引進了日本的“5S（即整理、整頓、清掃、清潔、教養）”，隨后許多醫院開始引進日本“品管圈（QCC）”，及ISO—9002認證。自1995年實行全民健保以來，臺灣地區的醫院開始引進臨床路徑，目前有些醫院已將臨床路徑覆蓋大多數常見病種。此外，循證醫學、六西格瑪等改善醫療質量的方法也被不同的醫院所采用。

醫院把全面質量管理看做是一種經營的哲學和方法，長期質量管理經營的方法必須通過教育和長期的宣傳，慢慢灌輸給員工，樹立觀念，改變行為，養成習慣，奠定全面質量管理的基石。這種質量教育與醫院文化建設融合在一起，質量意識成為員工的理念和自覺的行動。

第四篇：臺灣考察感想

臺灣考察感想

2013年6月23日至7月2日，在市餐飲行業協會執行會長代會長的帶領下，考察團一行13人赴臺灣進行了為期8天的考察?？疾靾F一行從南到北、由西至東環島一周，察看了臺灣的現代文明，飽覽了臺灣的迷人風光，領略了臺灣的風土人情，感想頗多。

一、臺灣印象

臺灣位于祖國大陸架的東南邊緣，陸地面積約3.6萬平方公里，總人口約2300萬人，擁有14個民族，其中，少數民族13個，人數最少的邵族目前僅有200多人。北會歸線橫穿臺灣中部，北部屬亞熱帶氣候，南部屬熱帶氣候，中部則為兩氣候型間的過渡氣候；全年溫度高、雨多，“冬季會下雪，夏季有臺風，隨時有地震，年年在長高”是臺灣氣候的生動寫照。

1、處處彰顯現代文明。走在臺灣的任何一個地方，都能感受到她的干凈、整潔和有序。無論是在城市，還是在鄉村，到處都干干凈凈，沒有飄落的樹葉，沒有堆放的垃圾，更沒有隨意丟棄的煙蒂、果皮和紙屑，城市主干道上很少看到垃圾桶和清潔工人。交通秩序井然有序，沒有違規的車輛，見不到維護秩序的警察，縱然是很窄的兩車道的馬路上也極少看到阻塞的車輛。景區拍照、飯店用餐、購物、上廁所（臺灣稱廁所為化妝間）都自覺排隊，公交車和地鐵上看不到搶座和吃零食現象。無論多么熱鬧的地方都是輕聲細語，無人大聲喧嘩，顯得彬彬有禮。服務行業服務態度好，無論顧客問多少遍，服務人員總是面帶微笑，一一文明耐心解答。在超市里，沒有服務生像看管犯人似的盯著你轉，你一進去，服務生便問你需要什么服務，你說隨便

看看，他們會向你說：謝謝。離開一家飯店，上到汽車上了，還看見老板在向已經啟動的汽車揮手送別??一切都讓人感到現代文明無處不在。

2、風光美不勝收。臺灣的景點不是很多，但都很精致，很有特色。阿里山的神木，日月潭的碧波，野柳的鬼斧神工，太魯閣的艱險，令人神往。故宮博物院珍藏的文物，件件都是無價之寶，令人嘆為觀止。臺北101大廈更是建筑奇跡（原為世界第一），從5樓到89樓，只要37秒，站在大樓景觀臺，有“一攬眾山小”的感覺。最南端的墾丁公園，海天一色，在貓鼻頭和鵝鑾鼻，可以同時看到臺灣海狹、巴士海狹和太平洋，令人震撼。國父紀念館和中臺禪寺，讓人感受到革命先祖救國的不易和中西合壁宗教建筑的華美。

3、處處彰顯生態環保。臺灣只有在人員特別多的地方和旅游景點才有垃圾收集容器，且垃圾收集容器分為“一般垃圾”和“可回收垃圾”兩個小桶，市民必須分類投放垃圾，若不按要求投放，是要受重罰的。市民日常垃圾都存放在室內，每天固定的時間，垃圾車就會“走家串巷”，收集著生活廢棄品。中臺禪寺為避免香火對空氣和建筑造成損壞，不允許上香，游客可用一些鮮花之類供佛，供佛的鮮花盛在小瓷碟里。校園圍墻多數為木柵或透視墻，墻體內外綠化、美化，增加城市綠色景觀。城市人行道設置不寬，夠人流通行就行，騰出的空間加設綠籬、綠帶，栽植高低相配樹種，建筑物周邊有空地就綠化，凹進去的建筑有空隙就綠化，據說，臺灣的綠化率達到了70%。

4、處處彰顯人文關懷。游客下飛機一上旅游大巴，導游首先介紹的不是風景名勝，而是旅游車的緊急避難口有幾處，怎么打開，安

全錘在什么地方，怎樣敲擊玻璃窗，體現了對游客生命的尊重。為了照顧游客視力的不一，旅游大巴上安放了五個液晶顯示屏，前方是一個大的，中間和后面安放了四較小的顯示屏。每排座位都安裝有放茶杯的圓形杯臺、各種雜志、物架和腳架（供游客放腳的地方）。全臺灣的化裝間（廁所）都提供手紙和洗手液，共游客免費使用。每個景點都設有遮陽傘、沙灘椅或坐臺，供游客休息。因臺灣多雨，每一幢臨街的房子一樓都建有供行人通過的廊道，且樓與樓之間相貫通，避免行人淋雨和受太陽照射。賓館房間里，擺有茶葉、咖啡、礦泉水，旅客可根據各自習慣免費使用。公交車和地鐵上設有孕婦專座和老人專座，即使人多空著，不合條件的人也從不就坐。

二、幾點啟示

1、臺灣的高度文明得益于對民眾持久地文明素養教育和嚴格管理。臺灣對國民的文明素養教育從娃娃就抓起。我們在等車或坐車時觀察了幾所國?。ㄅ_灣的學校是開放式的，市民在清晨或放學后可以在校園內健身鍛煉），從校園幾處公告欄內，可以從課程設置、學校管理及開展的活動等各方面，清晰地看到學校非常重視學生的行為習慣養成教育。臺灣規定，行人或車輛亂闖紅燈，出現意外包括傷亡，自己負全責，肇事車輛無責任。在道路兩側幾乎沒有護欄，但很少能看到車輛和行人橫穿馬路，即便人行橫道紅燈亮時無車了，不是綠燈行人也不走。很多具備亂貼亂畫條件的地方，要么有統一的“粘貼欄”，要么由管理部門標上了“亂貼亂畫依法辦理”，不管是在城市還是在鄉村，幾乎見不到亂貼亂畫的，因臺灣規定亂貼亂畫輕則被罰款，重則被入刑，路邊的電控箱、路燈桿上就是沒有亂貼亂畫的現象。

臺灣規定在公眾場合吸煙和亂扔垃圾可罰款一萬臺幣，情節嚴重的可入刑;垃圾不分類投擲的處以重罰。臺灣持續不斷地抓市民素質的提升和良好風氣的養成，為城市建設管理各項措施的落實創造了條件。

2、臺灣之美美在資源優勢和旅游行業的規范管理。臺灣旅游資源十分豐富，自然旅游資源特色突出，擁有地熱、火山、海岸、濕地、高山、峽谷、湖泊、森林等復雜奇特的地貌景觀。每一個景區都有完好的文化設施和安全保障。除了導游的處處提醒外，各景點都恰到好處地設置了安全設施、購物商店、文化廣告、衛生設施，沒有畫蛇添足之感，沒有嘩眾取寵之意。臺灣旅游行業運行十分規范，在交通上，他們整合客運公司（旅行社的大巴是租來的），利用觀光巴士構筑全島觀光交通服務網絡；在旅游產品上，注重開發經濟實惠、便于攜帶、包裝美觀的地方特色產品；在行業服務上，從業人員素質高，服務水平好，導游的服務態度和服務指向都是高水準的，享有帶團補貼和基本工資，購物回扣不是導游收入的主要來源；在景區景點門票價格上，普遍較低，如非常漂亮的野柳地質公園，門票僅為60臺幣，合人民幣不到14元，打狗英國領事館門票僅為20臺幣，折人民幣4.5元，與國內昂貴的門票價格形成極大的反差。

3、臺灣的精細化城市建設與管理是在充分尊重民眾意愿的基礎之上的。臺灣寸土寸金，每塊地建什么、怎么建、建成什么樣，都注重征求民眾的意見和建議，尊重民眾意愿。聽導游講，政府在修建公路等公益設施時，遇到寺廟和大樹，或者民眾不同意出讓土地時（臺灣土地是個人私有的），政府也沒辦法，只得繞道而行。對部分民眾提出的建設和管理問題，政府都及時予以完善。臺灣建設設計顯示出

人性化，功能齊全，方便民眾。城市街道的盲人道、殘疾人車道都考慮的十分周全，廁所設計考慮了殘疾人、兒童等不同人群的需求。

三、幾點建議

1、要加強城市精細化管理，推進城市管理數字化。一個城市給人的印象如何，很大程度取決于城市管理。瀘州市十幾年的全國文明城市創建之路，促進了城市建設與管理的創新，但在推進城市管理精細化方面力度還不夠。一是要推進數字化管理。要打破行業界線，整合公安交警、小區物業、商場等現有視頻資源，加大電子報警系統建設，用龐大的視頻監控網絡和快速反應機制提高城市管理水平和效益。二是要尊重民愿，暢通民意，發揮民力，激勵市民參與城市管理、監督的積極性?？煞抡张_灣，對在公眾場合吸煙、亂扔垃圾、破壞生態環境等不文明或違法行為的，市民可以用手機或攝像機錄下來交主管部門對其進行懲罰，同時對舉報者進行重獎（所罰資金一半給舉報人）。三是要加強《關于對不文明違規違法行為處罰實施方案》的落實，適當提高處罰標準，探索出一條嚴管重罰之路。

2、強化宣傳教育，努力提升市民素質。市民素質的提升不是一朝一夕的，需要一個長期過程。一是加強中小學生的文明習慣養成教育和誠信教育，讓中小學生從小養成良好的文明習慣和誠信意識。二是要廣泛宣傳我們身邊的好人好事，宣傳外地文明城市建設的先進經驗，樹先進典型，引導人們找準差距，奮起直追。同時，要對歪風邪氣大力批評、無情揭露，引導我們整個社會風氣向好的方向發展。三是以創城、創衛、創?；顒訛檩d體，豐富各種主題實踐活動，讓市民在活動中提高認識、內化為行動。四是要加強誠信教育，提高社會

各界的誠信意識和責任意識。假冒偽劣、“三亂”（亂扔、亂停，亂放）等都是誠信意識和責任意識的缺失造成的。要加強企業誠信、政府誠信和個人誠信建設，營造誠信光榮、缺信可恥的深厚氛圍。

3、疏通城市“毛細血管”，努力打造暢通城市。在城市道路規劃建設中，要增加次干道和小街巷的份額，變“一”字路為“非”字路，分流城市主干道車流人流，提高城市道路通行能力。加大背街小巷和城市次干道提升改造力度，打通斷頭路，疏通梗阻，形成新的道路小循環系統。增加人行天橋或地下通道，增加城市指路牌，加強交通管制，解決好市區交通不暢、主要道路十字擁堵的問題。

4、注重城市文化特色打造，豐富城市內涵。委托專業機構，結合我市屈原文化、三國文化、三峽文化特色，打造特色片區、街區。結合城市綠化，利用公園、廣場、水石花樹、亭臺樓閣、雕塑小品等元素創造意境，體現我市歷史、文化、藝術、人文、地理等內涵，使城市呈現出特色美、舒適美，給市民以美的享受和自然情操的陶冶。

5、要落實《關于建立健全創建全國文明城市工作長效機制的意見》。要加強《關于建立健全創建全國文明城市工作落實、督辦檢查，強化考核結果運用，在物質和政治榮譽上激勵相關責任主體積極履責。

第五篇：門診管理考察體會（精選）

門診管理考察體會

11月7日，帶著圍繞二級甲等醫院迎檢復審任務，學習先進經驗查找整改差距問題的目的，分別在萊城區人民醫院和婦幼保健院進行了參觀學習，根據新的綜合醫院二甲標準，門診管理塊在等級醫院評審分值權重有大幅度提高，加大了流程過程中的考核力度?，F將學習體會匯報如下：

一、兄弟醫院門診工作特色亮點

1．門診工作信息化智能化程度較高，醫療文書電子化程度高，使工作效率提高，診療流程更能滿足病人需求。

2．門診辦公室管理職能職責清晰，醫院層面成立了由分管副院長任主任，門辦主任任副主任，醫務、護理、大臨床科、醫技科主任擔任成員的門診管理委員會，并能實質性開展工作，定期開會研究討論門診相關工作，每次會議均形成會議紀要。

3．全院性門診質控體系完善，各臨床學科指定兼職門診質控醫師，門診辦公室配有2-3名辦事員，定期組織質控醫師對門診病歷、處方、申請單質量進行檢查和反饋整改。

4．開展多渠道預約掛號服務，門診布局合理，標識清晰規范，就醫環境舒適。

二、我院門診管理存在差距問題 1．門診信息化智能化基礎薄弱。

2．門診部管理職能職責欠清晰，既要履行職能科室職責，又要履行臨床科室職責，兩種職責一定程度上造成相互干擾影響，且部分門診職能無法履行。

3．全院性門診質控體系欠完善，各臨床學科未指定專人負責門診工作管理，門診部人手較緊，精力牽制大，對門診質量控制管理薄弱。

4．門診結構布局老化，無法滿足日益增加的病人流量需求，就醫環境相對簡陋，明顯不符合二級甲等醫院檔次。

三、整改措施建議 1．加大資金投入力度，規范門診標識系統和改善服務設施及就醫環境。（加快新門診大樓的立項和建設，力爭今年12月底能全面完成立項，并做好門診搬遷以爭取創建時間。）

2．醫院門診工作信息化智能化是各項門診工作能符合二級甲等醫院標準的基礎平臺，建設完善門診各類信息化工作站系統和排隊呼叫系統。

3．開設網絡預約、醫生工作站預約掛號服務，結合現行的現場預約和電話預約掛號服務，進一步完善多渠道預約掛號服務。

4．梳理門診工作管理職責，理清各相關職能部門和臨床醫技科室在門診工作管理中的職責權利，進一步修訂完善醫院層面相關門診管理核心制度并做好執行和過程記錄。

5．適當增加門診管理工作人員（配備1名辦事員），以保證門診管理人力及工作運轉。

6．完善門診質控管理體系和質控工作運轉，逐步提高門診醫療質量。