第一篇：處理和預防醫患糾紛經驗想法發言

處理和預防醫患糾紛處理經驗想法發言

各位領導、同志們：

通過學習黨的十八屆三中全會《決定》，聽取市委**關于《準確把握維護穩定，為轉型發展創造良好的社會環境》的重要講話，結合衛生工作存在的醫患糾紛的問題，談談想法。

醫患糾紛不僅是醫療問題，如今也是重大的社會問題，它嚴重擾亂了醫院的正常秩序，侵害了醫務人員以及其他患者的合法權益，在一定程度上制約了醫療衛生事業的健康發展，影響了社會的和諧穩定。建立預防和處置醫患糾紛長效機制，是預防和化解醫患矛盾糾紛、維護社會和諧穩定的重要舉措，是創建“平安醫院”活動的重要內容。我認為，建立預防和處置醫患糾紛長效機制，要從這幾個方面入手。

首先要建立醫院內部溝通調解機制，醫患溝通是醫患之間相互理解、相互信任的前提。做好醫院內部溝通調解工作，有利于把醫患矛盾糾紛解決在初期，化解在萌芽狀態。

二是要加強醫院及周邊治安管理，保證醫療秩序平穩有序。我們要針對醫院人員密集、繁雜，容易受到社會不安定因素的影響這一現實問題，要爭取得到公安部門的支持，加強警醫協作，并積極爭取公安機關的支持在醫院設立警務室，加強醫院內部及周邊安全防范工作的監督檢查，協助調處醫患矛盾糾紛，保障醫患雙方人身財產安全。

三是要堅決打擊無理取鬧、有組織、有預謀的“醫鬧”行為，保護醫患雙方的合法權益，積極引導當事人走依法維權或第三方調解的途徑。

四、建立醫療責任保險機制，我們要強制推行公立醫院參加醫療責任保險，充分發揮保險保障功能，有效化解醫療風險。五是建立醫患糾紛人民調解委員會機制，通過引入人民調解這一解決矛盾糾紛方式，建立獨立于醫方和患方的第三方調解機制，把醫患糾紛由醫院內引導到醫院外處理，為醫患雙方搭建中立公正的溝通協商平臺，使醫患糾紛得到妥善解決。

通過這些機制的建立健全，使我們在處理醫患糾紛就像交警處理交通事故一樣，有章可尋，以減少、避免、防止醫患糾紛進一步擴大化，為我市轉型跨越發展創造良好的社會環境。

第二篇：醫患糾紛處理

醫患糾紛人民調解委員會職責

醫患糾紛人民調解委員會（簡稱“醫調委”）是依法設立的專門調解所在區（縣）醫患糾紛的群眾自治性組織。醫調委承擔以下職責：

1、開展醫患糾紛排查、預防工作，防止矛盾激化；

2、受理和調解醫患糾紛，維護醫患雙方權益；

3、制作醫患糾紛人民調解協議書；

4、就人民調解協議書協助申請司法確認；

5、分析醫患糾紛發生規律，定期向司法行政部門、衛生行政部門報告醫患糾紛人民調解工作的情況，并提出相應對策和建議；

6、提供醫患糾紛人民調解的咨詢服務；

7、通過人民調解工作，宣傳相關法律、法規、規章和醫學常識。

墨玉縣婦幼保健院平安醫院創建活動

領導小組辦公室

投訴管理制度

為了落實以病人為中心的服務理念，規范投訴處理秩序，維護正常醫療秩序，及時聽取和受理患者的投訴和建議，進而改進醫療質量和服務水平，創建平安醫院，結合我院實際，特制定本制度。

1、醫院投訴管理實行院務公開，主動接受群眾和社會的監督。

2、醫患溝通辦公室為醫院投訴管理部門，統一承擔醫院投訴管理工作。

3、投訴方式包括：電話、信函、病區投訴登記本、意見箱或當事人直接到醫患溝通辦公室口頭投訴。

4、投訴范圍包括：在服務過程中對醫療護理質量、行風、服務、收費、勞動紀律、安全等。

5、投訴受理：醫院投訴接待實行“首訴負責制”，醫患溝通辦公室接到投訴后，及時分類登記并填寫《醫院投訴受理登記》和《醫院投訴登記表》，一般性投訴在3個工作日向投訴人反饋；醫療業務方面的投訴一般在5個工作日內反饋；復雜的醫患糾紛一般于10個工作日內反饋。

6、投訴管理部門應當耐心聽取投訴人的意見和投訴，并針對投訴事件進行認真調查，必要時可請第三方參與調查，對調查結果（結論）及處理意見實事求是地向投訴人反饋。

7、對投訴調查結果屬于醫療、護理質量缺陷的，由醫務處、護理部負責提出改進措施；屬于其它類投訴的分別向相關職能科室反饋并整改。

8、醫院投訴受理電話 ***（24小時）

墨玉縣婦幼保健院平安醫院創建活動

領導小組辦公室

醫院投訴管理領導小組

各科室：

為加強醫院投訴管理工作，規范投訴處理程序，進一步提高醫院管理水平，改進服務態度，保障醫療質量和醫療安全，避免和減少惡性事件的發生，維護正常醫療秩序，保護醫患雙方合法權益，按照衛生部“三好一滿意”活動要求，特成立醫院投訴管理領導小組。

組 長：周蘭（院 長）

成 員：巴哈爾古麗.艾海提（醫務科主任）

王一萍（院辦主任）

努爾克孜·阿布都卡的爾（住院部主任）阿卜力提普·阿卜來提（總務科主任）

領導小組下設醫院投訴管理辦公室（院辦）主要工作職責：統一受理投訴；調查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答復投訴人；組織、協調、指導全院的投訴處理工作；定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意見或建議；整理歸檔投訴受理、調查核實、處理意見等有關資料。

醫療糾紛預防措施和處理預案

1、總則

（1）科室應組織醫務人員加強對醫療衛生管理法律、行政法規、部門規章和診療護理規范、常規的學習，并具體落實到醫療執業活動中。

（2）加強醫德醫風教育，恪守醫療服務職業道德，抵制商業賄賂，樹立愛崗敬業精神，努力鉆研業務，不斷提高專業技術水平，以病人為中心，全心全意為病人提供安全、有效的醫療服務。

（3）科主任、護士長作為科室醫療安全第一責任人，敢于負責任，敢于批評，嚴格管理，不斷完善科內管理制度。

（4）科室內部加強“三基”訓練，嚴格操作規程，加強日常檢查及考核，嚴格按規章制度執行并定期進行分析整改。對出現的明顯差錯及事故隱患，對職工反映的醫療事故苗頭要認真處理，不得拖延、阻撓、包庇、弄虛作假。

（5）加強醫務人員素質教育，堅持“以病人為中心，以質量為核心”的服務宗旨，構筑和諧醫患關系。醫務人員應主動加強醫患溝通，隨時將病人的病情及診療情況告知病人或家屬；各種醫療護理記錄和有關資料要及時、完整、準確；在臨床診療過程中，需行手術治療、特殊檢查、特殊治療和實驗性臨床醫療的患者，應填寫知情同意書。

（6）全體醫務人員要有大局意識，科室之間、醫護之間、臨床醫技之間、門診與急診之間、門急診與病房之間應相互配合。

（7）嚴禁在患者及其家屬面前談論同行之間對診療的不同意見，嚴禁誹謗他人，抬高自己的不符合醫療道德的行為。（8）各種搶救器械設備要處于備用狀態，可隨時投人使用。根據資源共享、特殊急救設備共用的原則，醫務科有權根據臨床急救需要進行調配。

（9）禁止在診療過程中、手術中談論無關或不利于醫療過程的話題。

（10）嚴格執行首診負責制，嚴禁推諉病人。（11）任何情況下，未經批準的進修醫師不得獨自參加各種會診。

2、加強對下列重點病人的關注與溝通：（1）酒后的患者；

（2）孤寡老人或雖有子女，但家庭不和睦者；（3）自費、經濟困難無親人照看的患者；（4）在與醫務人員接觸中已有不滿情緒者；（5）預計手術等治療效果不佳或預后難以預料者；（6）本人對治療期望值過高者；

（7）知情談話交代病情過程中表示難以理解者，情緒偏激者；

（8）發生院內感染者；

（9）病情復雜，患有多種疾病，與多科室有關患者；（10）有違法犯罪或打架斗毆前科的患者；（11）已經產生醫療欠費者；

（12）需使用貴重自費藥品或材料者；

（13）由于交通事故或打架有可能推諉責任者；（14）合并精神疾病的患者；

（15）患者或家屬具有一定醫學知識者；（16）艾滋病、有吸毒行為的患者；（17）本院職工的熟人、關系復雜的患者。

3、常規要求

（1）已經出現的醫患糾紛苗頭，科室主任必須親自過問和參與決定下一步的診治措施。科主任本人或安排專人接待病人及家屬，其它人員不得隨意解釋病情。

（2）必須向患者或家屬講明預計醫療費用，要留有充分的余地，并且要履行知情同意，由患者簽字；意識障礙或病情危重者由家屬簽字認可。

（3）各項檢查必須具有嚴格的針對性，合理安排各項檢查的程序及順序。重視對于疾病的轉歸及預后有重要指導意義的各項檢查及化驗，包括陽性結果及有鑒別診斷意義的陰性結果，應認真分析，所有資料需妥善保管。

（4）合理使用藥物，注意藥物的配伍禁忌和毒副作用。嚴禁濫用抗生素，三代頭孢類抗生素不得預防性使用，禁止將喹諾酮類藥物用于18 歲以下人群。

（5）重視院內感染的預防和控制工作，充分發揮各科院內感染監控小組的作用，對于已經發生的院內感染及時報卡，不得隱瞞，服從專業人員的技術指導。

（6）輸血時必須進行HIV、HCV、乙肝系列、梅毒血清抗體等檢查。

4、病歷書寫

嚴格按照《醫療事故處理條例》、《中華人民共和國執業醫師法》、《病歷書寫規范》的規定進行書寫，嚴禁涂改、偽造、隱匿和銷毀病歷。

A、住院病歷

（1）病歷首頁的填寫必須按照衛生部有關規定及我院的實施細則進行填寫。病歷質控醫師以及病歷質控護士必須及時檢查病歷質量。（2）科主任對病歷終末質量負責，病房主治醫師對在架病歷質量負責。

（3）住院病歷必須在24小時之內完成，首次病程必須在8小時內完成。

（4）主治醫師必須在48小時內對新入院病人進行查房，并在病歷中體現查房意見。

（5）急診病人入院3天之內、門診入院病人7天之內必須有科主任查房，并在病歷中 體現。

（6）住院病歷的其他內容參照我院其他有關規定執行。（7）主治醫師對終末病歷的簽字必須在病人出院的同時完成。

（8）科主任的終末病歷簽字必須在病歷歸檔前完成。（19）死亡病歷討論必須在一周之內完成。（10）搶救記錄如未能及時書寫，須在搶救結束后6小時內據實補記，并加以注明。

（11）各種檢驗報告、圖像資料必須妥善保存，不得遺失。借閱時必須登記備案，及時返還。

（12）避免患者及親屬接觸、翻閱病歷，以免造成丟失和涂改以致責任不清。

B、門診病歷

包含主訴、病史、體檢、診斷、處理等內容。（1）保證“三次確診率”，對于兩次就診不能明確診斷的患者，必須請門診部主任協調會診工作。

（2）處方書寫必須符合規定。

（3）門診病歷及檢查、圖像資料由病人保管。（4）節假日（周末）期間不得以任何理由拒絕就診及收治病人入院治療。

5、收治病人

（1）病人實行急診優先、專病專治的原則。禁止科室之間盲目搶收病人造成延誤診斷治療和醫療糾紛。

（2）對于慢性病和危重病人，各科必須以病情和病人利益為出發點，不得以各自借口拒收病人。

6、三級查房及會診

（1）查房制度是保證醫療安全，防范醫療風險的重要措施，各級醫生必須嚴格執行三級查房制度。

（2）對于普通病人，住院醫師每日查房兩次，主治醫師每日查房一次，副主任醫師每周查房一次。

（3）對于重點（危重）病人，必須及時查房和巡視。（4）對于危重病人和病情復雜的病例，以及具有潛在醫療糾紛的患者，必須及時報告醫務科，組織全院會診。

（5）各科必須保證對急診科醫師的技術支持。（6）急會診必須在10分鐘內到位。

（7）涉及多科室的急診搶救病人，在局部情況與全身情況治療產生矛盾時，及時報告并積極搶救生命，服從醫務科或院總值班的協調。

7、病人的知情同意內容如下

（l）目前的診斷、擬實施的檢查、治療措施、預后、并發癥、難以避免的治療矛盾、出血及麻醉意外等。門診治療中藥物的毒副作用等。

（2）檢查治療有可能產生的不良后果以及為矯正不良后果可能采取的進一步措施，住院治療中必用藥物的毒副作用。

（3）危重病人因特殊檢查需進行搬動有可能造成危險時。（4）醫療費用的情況。

（5）輸血、造影、介人、氣管切開、化療等。（6）其它需患者或家屬了解的內容均應有文字記錄以及患者或受權人簽字。

8、護理記錄

（1）要體現我科疾病的護理特點。

（2）應用危重患者護理記錄單的患者，不再使用一般患者記錄單，但兩種記錄單應緊密銜接，避免遺漏和脫節。

（3）根據患者情況決定記錄頻次。一級護理（指一級護理病情穩定的患者）每班至少記錄一次，二級、三級護理病員每周至少記錄1--2次。

（4）護士記錄后及時簽全名。

（5）護理記錄內容原則上不應與醫師記錄的過程有大的差別如臨床癥狀體征變化，病情描述處理過程等。

（6）要據客觀實際記錄，記錄內容要真實，符合實際，嚴禁不巡視病房，未查看病人，不了解情況想當然做記錄。

醫療糾紛和醫療事故處理預案

（一）程序

1、發生醫療事故爭議時，啟動本預案。

2、一旦發生醫療事故爭議，需立即通知上級醫生和科室主任，同時報告主管部門醫務科，夜間為總值班，不得隱瞞，否則將承擔可能引起的一切后果。由護理因素導致的醫療事故爭議，除按上述程序上報外，同時按照護理體系逐級上報。

3、由醫療問題所致的糾紛，科室應先調查，迅速采取積極有效的處理措施，控制事態，爭取科內解決，防止矛盾激化，并接待糾紛患者及家屬，認真聽取患者的意見，針對患者的意見解釋有關問題，如果患者能夠接受，投訴處理到此終止。

4、主管部門接到科室報告或家屬投訴后，應立即向當事科室了解情況，與科主任共同協商解決辦法（當事科室必須在24小時內就事實經過寫出書面報告上報醫務科，并根據要求拿出初步處理意見），共同指定接待病人家屬的人員，由專人解釋病情。如果患者能夠接受，投訴處理到此終止。如果患者不能接受，請患者就問題的認識和要求提供書面的材料；然后，找有關責任人調查了解問題的詳情，提出解決問題的方案，并向分管副院長匯報，與患者協商處理意見，如患者接受，處理到此終止。

5、對主管部門已接待，但仍無法解決的醫療糾紛，由院醫療事故處理小組辦理。醫療事故處理小組對發生的醫療糾紛或事故要立即組織有關人員對事件發生的經過、原因、性質、后果等情況進行調查，并將調查的結果報告院長。

6、患方同意醫院醫療事故處理小組對醫療事件產生的原因、經過、性質等的調查分析意見，并愿意協商解決的，可協商解決，解決結果需報告院長。重大事件應與患方簽署終結協議書。協議書應載明雙方的基本情況、醫療事件產生的原因、事件的性質或共同認定的事故等級和協商確定的賠償數額等。

7、患方不同意醫院醫療事故處理小組對醫療事件產生的原因、經過、性質等的調查分析意見，并不愿意協商解決的，為避免矛盾激化可報請院長批準后，報請衛生行政部門或司法途徑加以解決。

8、由醫務科根據患者或家屬的要求決定封存《醫療事故處理條例》所規定的病歷內容。

9、疑似輸液、輸血、注射、藥物引起的不良后果，醫務科以及患者或家屬共同在場的情況下，立即對實物進行封存，實物由醫院指定相關部門保管。

10、如患者需轉科、轉院治療，各科室必須竭力協作。

11、遇家屬或病人情緒激動，不聽勸阻或聚眾鬧事影響正常秩序者，立即通知保衛科或派出所人員到場，按治安管理條例辦理。

【處理流程】當事人→上級醫生和科室主任或門診部主任→向主管部門（醫務科、護理部）報告→向院長匯報→院醫療事故處理小組→院務會決定。

（二）處罰

1、醫療事故及醫療糾紛處理終結后，醫院應組織有關人員對醫療糾紛及醫療事故進行認真分析，總結事件性質、產生的原因、應吸取的教訓等，并對醫療事件中的相關責任人作相應處理，以防止類似事件的再次發生。

2、對造成事故的責任者，醫院應責令其做出書面檢查，吸取教訓，并按照責任的性質給予相應處罰。

墨玉縣婦幼保健院 2018年3月15日

墨玉縣婦幼保健院投訴管理領導小組

醫療糾紛預防措施

處理預案

墨玉縣婦幼保健院 2016年3月15日

第三篇：醫患糾紛處理協議書

醫患糾紛處理協議書

甲方：臨沭縣南古鎮侯宅子村衛生室主要負責人：吳興濤 乙方：吳書春，男，59歲，河東區重溝鎮吳坊頭村人

患者吳書春，男，59歲，河東區重溝鎮吳坊頭村人。因身體不適，于2010年6月13日到甲方就診，發現病人病情嚴重，值班醫生建議到上級醫院就診，病人未采納醫生建議繼續留下治療，后病情加重，雖經醫生全力搶救并撥打120病人還是發生意外死亡，雙方發生糾紛，經雙方協商，自愿達成如下協議：

一、因乙方（親屬）拒絕做醫療事故技術鑒定，本糾紛性質無法認定。甲方本著同情的態度，一次性補償乙方醫療費等各項費用共計人民幣28000元（大寫：貳萬捌仟元整），付款時間2010年6月15日1時。如此補償高于法定標準視為甲方自愿贈予，低于法定標準視為乙方(親屬)主動放棄。

二、本醫患糾紛一次性處理終結，雙方不得再有任何異議。乙方（親屬）以后不再提出任何無理要求，否則與甲方無關。

三、本協議雙方簽字后生效。

四、本協議書一式四份，甲乙雙方及見證人各執一份，衛生局存檔一份，具有同等法律效力。

甲方簽字：負責人簽字：

乙方（親屬）簽字：

見證人：

二〇一〇年六月十五日

第四篇：醫患糾紛處理交流材料

醫患糾紛處理交流材料

一、當前城區醫療機構醫患糾紛增多的主要原因

1、少數醫護人員道德業務素質低下、醫療機構對責任人員追究不力是導致醫患糾紛增多的首要原因。近年來，隨著農村經濟的發展和國家對農民醫療保障水平的不斷提高，農民生病后到縣城看病的比例越來越高，縣城醫療機構承擔的醫治任務也越來越重。在這種條件下，縣城醫療機構聘用的人員必然增多，人員素質相對而言也有參差不齊的現象。有的醫護人員職業道德缺失，業務水平低下，責任心不強，服務態度較差，造成了醫患關系緊張，為醫患糾紛的發生埋下了隱患。加之醫療機構和衛生行政部門對引起醫療事故或醫療過失行為的醫護人員未追究責任，或者責任追究不到位，導致醫護人員對醫患糾紛難以引起足夠重視，責任心難以增強，甚至一味責怪醫療執業環境不好。我們所調處的八起醫患糾紛中幾乎都存在醫護人員責任心不強的問題，比如明知產婦患有心臟疾病還讓家屬從鄉下騎摩托車送到城里分娩，確認流產病人患有心臟疾病還無醫生定時觀察巡視，護送新生病兒轉到上級醫院就診卻不與上級醫院工作人員交接等幾起造成患者死亡的案例都說明，只要醫護人員責任心稍微強一點，患方家屬就難以找到醫方過錯，糾紛也就可能避免。

2、農村族群勢力活躍和親鄰關系密切是導致縣級醫患糾紛多于大中城市的重要原因。縣城醫療機構所處的地理位置，決定了它與農村患者距離更近，接觸更多，人緣更廣。而農村族群勢力的活躍和農民親

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鄰關系的密切，又決定了農民患者在縣級醫療機構醫治發生問題后，患者家屬容易取得周圍人群的同情與支持。一家有難百家幫，人多勢眾事好辦，抱著這種心態，只要本鄉或本村或親朋好友中有一人在醫院出了事，同鄉、同村、同姓、同學、親戚朋友都會拋開一切事務，加入到 討還公道 的隊伍中來，或為事主出謀劃策，或為事主壯勢助陣。如此一來，即使原本想息事寧人的家屬，也會含悲忍痛在索取經濟補償方面搏它一搏，醫患糾紛甚至 醫鬧 事件應運而生。倘若同人同事發生在離家較遠的大中城市醫療機構，考慮到路費、誤工等成本因素，加之多數農民的畏縮和欺小怕大心理，壯勢助陣隊伍便難形成。如前不久某農村產婦到城郊醫院僅就診一個晚上且醫方沒有任何過錯，隨后轉至縣級市人民醫院觀察治療一天，最后在設區市醫院治療十二天死亡，患者家屬及親友卻把尸體抬到城郊醫院索要賠償。

3、醫患之間溝通渠道不暢是導致醫患糾紛增多的直接原因。部分醫護人員與患者溝通意識不強，溝通能力較差，溝通態度消極，許多應該及時告知的事項未能明確告知患方，造成事故發生后患方心存怨恨，從而引起糾紛。如幾起新生兒就診死亡的案例就存在醫生對患兒家長告知不到位的情況。

4、公眾對醫療服務期望值過高是導致醫患糾紛增多的間接原因。公眾的醫學知識相對缺乏，對醫療行業、醫學科學的認知不足，對醫療工作的高風險和局限性理解不夠，對承擔救死扶傷責任的醫護人員寄予過高的期望，超出了目前醫學發展的實際水平。如妊娠合并心臟病產婦劉某在某醫院分娩時，醫生告知了自然分娩的危險性，結果產婦

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死亡后，家屬仍然向醫院索賠。

5、社會輿論和民間傳言推波助瀾是導致醫患糾紛增多的外在原因。隨著在外打工人員見識增廣，部分媒體片面炒作，加上本地處理醫患糾紛賠付案例的真假傳言，導致部分患者家屬比照、攀比心理加劇，從而只要是在醫院發生了患者亡、殘，就有理無理地要求賠償。如今年正月初二發生的鄧某流產死亡案例，家屬無憑無據開口就索要賠償七十萬元。

6、醫患雙方法律意識淡薄是醫患糾紛增多的深層原因。今年春節期間一起糾紛的患者家屬一番言語最具代表性： 我不懂法，我也不犯法，我用我的土辦法，看你們對我有什么辦法！只要糾紛發生了，患者家屬往往不愿意通過法律途徑正常解決，既不作鑒定，也不按照法律法規的規定提出索賠金額，而是一味地采取先漫天要價后軟磨死纏的方法來達到索賠目的。還有部分患者家屬是通過 醫鬧 來給政府和醫院施加壓力，逼迫醫院 花錢買平安。作為醫院方面，也存在著只考慮賠償以后對醫院產生負面影響，而不愿意依據法律法規規定賠償到位的問題，往往在調解過程的最后階段，都是醫院方面遲遲不肯表態，逼得我們請市領導出面協調，院方才勉強支付。

二、市調處醫患糾紛的做法和體會

1、公平公正、獨立便捷 是醫患糾紛專業調解委員會的立身之本。掛牌于市（縣）司法局，由專職調解員和法學專家、醫學專家組成的醫患糾紛專業調解委員會，作為獨立的第三方機構，與衛生行政調解和司法訴訟途徑相比，至少有以下四個方面的優勢：一是調委會與醫

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院系統沒有直接隸屬關系，可以消除患方對醫院的不信任情緒，符合獨立、公正的要素，容易贏得老百姓的信任；二是調委會聘用的是富有醫學知識的醫學專家、富有法學知識的法學專家和富有調解實踐經驗的專職調解員，這些專業優勢為其調處醫患糾紛增強了公信力；三是調委會調處糾紛可以隨時介入，可以由衛生行政部門或醫方提出申請，也可以由患方直接提出申請，調處程序方便、快捷，只要是在法律許可的框架之內，雙方自愿達成協議便可完美結案并執行到位；四是調委會調處糾紛不但不收取調解費用，而且可以不拘泥于是否通過了醫療事故鑒定、法醫學鑒定或醫學會鑒定等程序，能夠節省大量調處成本。因此，省率先在各縣（市、區）組建醫患糾紛專業調解委員會的做法，無疑是具有現實意義的便民之舉。只要調委會堅持公平公正、獨立便捷的立身之本，必將成為司法行政系統執政為民的一面新旗幟、一個新亮點！

2、規范程序、練就素質 是調處醫患糾紛的必備條件。醫患糾紛專業調解委員會在當前還是一項新生事物，沒有相對完備的操作規程可供遵循；從事醫患糾紛調解的多數工作人員也還是初次接觸此類糾紛，沒有書本教條的成功經驗可供借鑒。因此，自己給自己訂立一個相對規范的程序，自己給自己練就一套相應高強的素質，便成了當務之急。為此，市調委會在受理糾紛方面明確了幾條原則：一是對于歷史遺留糾紛和索賠金額不超過五萬元的糾紛，由衛生行政部門先行調解三次，未能成功調處的可申請市調委會調處；二是對于正在發生 醫鬧 事件，有可能影響社會穩定的糾紛，可以隨時申請市調委會緊急調處；三是

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患方強烈要求調委會調處的糾紛，調委會可以受理。在具體調解過程中，一般必經以下程序：首先是由調委會辦公室主任或副主任介紹調委會組成人員和調委會的性質和職能，告知當事人有申請某個調解人員回避的權利；第二步是由衛生行政部門簡單介紹糾紛發生情況和曾經調處的情況；第三步是分別聽取患方代表和醫方代表對糾紛爭議焦點的陳述；第四步是由醫學專家傳閱相關病歷和資料；第五步是當事人雙方回避，醫學專家和法學專家分別從醫學角度和法律角度進行會商；第六步是請雙方當事人聽取醫學專家的醫學判斷意見和法學專家的法律分析意見；第七步是由患方提出索賠的具體要求和理由，由醫方回復是否承擔相應要求和答辯意見。如果雙方所能承受的金額相差過大，則由專職調解人員和相關領導分別找患方和醫方代表進行磋商。在雙方意愿達成一致的情況下，由調委會辦公室起草和解協議，交由雙方代表簽字，然后敦促執行到位。

對于專職調解員的素質，雖然沒有明確的規定，但我們基本上做到了以下幾點：一是要做到 心中有是非，而不論是非。在查清事實、心中明確是非的基礎上，依據法律、法規、政策和民間習俗，居中公開調解，分別做好雙方當事人的勸說撮合工作，盡量引導當事人走上和解道路。萬一調解不成，則引導當事人進行醫療事故鑒定或依法向法院起訴。調解成功，則組織雙方簽訂和解協議書，并確保該協議書達到案結事了的法律效果。二是要做到知法懂法，善于用法。作為一名專職調解員，除了要有很高的個人素質和調解技巧外，還必須具有豐富的法律知識。在調解過程中，既要適時進行法律、法規知識的宣

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傳，又要根據法律法規合法、合理、合情地進行調解。三是要做到海納百川，胸襟寬廣。醫患糾紛發生后，醫患雙方往往是各執一詞，情緒激動，唇槍舌劍，各不相讓。專職調解員介入后，往往雙方都不理解，對調解人員進行語言甚至人身攻擊的現象也可能存在，尤其是患方經常說到的一句話是 你們當官的都是官官相護，有幾個人能為老百姓作主啊。此時，調解員一定要忍得住氣，受得了冤，要有過硬的心理素質，利用調解技巧做好雙方的勸和工作，最后讓事實證明我們就是不偏不倚為老百姓作主的 中間人！

3、法情兼行、柔性和事 是調處醫患糾紛的有效手段。醫患糾紛與其它類型的糾紛相比，有一定的特殊性，尤其是對患方家屬而言，一方面自認為處于弱勢地位，容易以過激的言行來掩飾內心的恐懼；另一方面也確實會處于傷心或悲痛之中，可以說是悲憤交加，身心交瘁，醫方的任何不理智言行或調解員的任何一句重話，都有可能引起患方及其家屬的義憤或反感，從而導致談判陷入僵局甚至群體性事件的發生。比如我們前不久處理的一起糾紛中，患方家屬將剛滿月的嬰兒尸體停放在醫院大廳之中，正在談判時醫院居然接受另一患者家屬送來的感謝信，患方家屬得知信息后立即離開談判桌準備沖往醫院鬧事，經公安人員設法勸說才重回談判桌。因此，作為 站中間 的第三方調解員，必須時刻關注談判時雙方的情緒和舉動，在依照法律框架調解的同時，特別要善于以情感人，盡可能運用柔性的勸解方式取得當事人的心理認同，從而為和平談判鋪平道路。

三、調處醫患糾紛中的困惑及建議

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1、適用法律的困惑。根據國務院頒布的《醫療事故處理條例》的規定，造成患者死亡的沒有死亡賠償金項目，只有喪葬費、精神撫慰金和被撫養人生活費、被贍養人贍養費等，而當死亡人為新生兒或嬰幼兒時，是不用賠償被撫養人生活費、被贍養人贍養費的，且精神撫慰金的最高限額只能計算到六年當地平均生活費。但是如果依照《民法通則》中人身損害賠償的計算方式，醫療服務合同成立后造成患者死亡的，應該由醫方賠償喪葬費、死亡賠償金、精神撫慰金和被撫養人生活費、被贍養人贍養費等，其中死亡賠償金一項就是二十年當地居民人均可支配收入。兩種計算方法導致兩種相距較大的賠償結果，醫方當然寧可選擇按照醫療事故承擔賠償，患方只要稍微懂得一點都會選擇按照醫療服務合同糾紛來索賠，并且多數都會以不忍心讓死者再受開腸破肚之難作理由，不肯進行法醫鑒定或醫療事故鑒定。如果是起訴到了法院，法官有權參照兩種不同的規定作出判決，而在調解之中，雙方必定以此作為爭議焦點，各執一詞，調解員也就只能是扮演 糊涂官判糊涂案 的角色了。因此建議高層早日對此問題給予明確統一的規定。

2、協議效力的困惑。根據最高人民法院的司法解釋，醫患糾紛專業調解委員會作為人民調解委員會的其中一種形式，主持調解后達成的協議具有法律效力，這應當是毋庸置疑的。但是當醫院拿著調委會制作的協議書到保險公司請求賠償時，保險公司會以 憑法院生效的判決書或調解書 支付保險賠償費為理由，拒絕向醫院支付這筆費用。醫方也動輒以 法院判我多少我就出多少 為托詞，不贊成患方與其和

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解。因此，對于調委會調解達成的協議如何賦予更強的法律效力，還有待于相關法律的進一步明確。

3、調解經費的困惑。雖然省綜治委文件中明確規定了調委會的工作經費由衛生行政部門予以保障，但是這種保障要落實并不順利有一定難度。所以，筆者建議這筆并不是很大的開支還是列入政府財政預算，用來保障醫患糾紛調處的有關費用。

第五篇：淺談醫患糾紛的預防及解決

三十多年的改革與開放，給人們帶來大量物質財富，同時也使人們的思想意識由改革開放之前的重視精神生活，日益演變到現在的注重追求物質利益，從而人際關系也日益物質化。在目前這樣大的社會環境中好人做好事得不到人們的贊譽，見義勇為者得不到社會應有的回報。本來是很正常的邏輯思維，卻無辜的在人們心目中無端的產生了幾個為什么。人與人之間信任感下降，彼此缺少應有的誠信。醫患糾紛的發生和愈演愈烈正是局部社會現實的一個縮影。

一、醫患糾紛的發生原因：

(1)、衛生行政部門在醫療事故的發生、處理方面的起到一定的負面作用

在追求物質利益的思想主導下，衛生行政管理部門無利不作為，有利亂作為，無利嚴管理、亂管理，有利輕管理、不管理。從體制上、制度上造成醫療服務市場的混亂和無序，按照現行的《醫療事故處理條例》12條、39條、42條、43條、46條、55條、56條、58條規定，醫療事故發生后縣級醫療衛生行政管理部門有權進行調處和委托醫療事故鑒定，并對發生醫療事故的醫療機構及其直接責任人員給與必要的行政、紀律處分，57條對參加醫療事故技術鑒定的工作人員在鑒定過程中違規行為也作出明確規定。可事實上醫療衛生行政部門在處理醫療事故中要么是機械的執行法律條文，要么是在執法過程中明顯偏袒醫方，不能秉公執法、公正處理，處理結果以法律規定相差甚遠，更不用說醫療事故發生后患者要求賠償的心理期望值。河南登封縣開胸驗肺事件的發生，給人們心目中造成揮之不去的傷痛。因此，醫患糾紛在衛生行政部門處理時不能得到及時的化解，案例大量存在??

(2)、市場經濟的確立使人們的人生價值取向偏重經濟利益，輕視人際倫理，風俗良俗等方面的追求。

人生價值的體現，表現在社會上的各個領域和不同的行業。一般說來，只要對經濟發展、科技進步、社會和諧有利的，都會得到社會的認可和贊譽。古代的諸子百家思想影響了一代又一代中國人，現在他們的思想在世界上仍然比較出名。年輕的戰士雷鋒，走過自己短短的26年人生之路，卻能夠名垂青史，更使憑他那熠熠發光的助人為樂的精神而著稱于世，并不斷被世人所推廣。回顧新中國的建國史，無數革命先烈在極其艱苦的條件下不計個人得失犧牲自己鬧革命，那時我方的條件無論是物資供應、還是軍事裝備都遠不如敵對一方，可他們克服重重困難取得一個又一個的勝利，究其原因主要是他們有一個崇高的理想。他們之所以在人類歷史上留下濃厚重彩的一筆，不是他們這些人有多少物質財富，而是他們給后人留下豐富的精神財富。那時人們是吃苦在前享樂在后，時時講團結處處比奉獻，雖然處在經濟落后物質貧乏的年代，但人們毫無怨言。市場經濟雖然主要是以物質的使用價值為考量對象，在物欲橫流到處都充滿著各種誘惑的今天，由于長期以來輕視精神方面的教育，使現在人的世界觀發生了巨大的變化，這也許是經濟轉型期的必然，人們的世界觀發生裂變時不可缺少的過渡階段吧。在這種社會的大背景下，醫院及醫院的醫護人員醫德遠不如從前，他們的一切診療行為都圍繞經濟利益轉，置《醫療事故處理條例》第5、6條明文規定于不顧，做出一些侵害患者身體健康的行為，這才是醫患糾紛發生的根本原因，醫患糾紛發生后雙方當事人站在自己的角度考慮各自的利益，在得理不讓人，無理也要搶占三分的情形下，雙方矛盾必定尖銳無疑。

(3)、醫院在履行醫療服務合同時，為了片面追求經濟利益，草菅人命，是醫患糾紛發生的主要原因。

患者發生疾病，很自然的就想到醫院，這是一個具有完全民事行為人很自然的選擇，作為醫院以“救死扶傷”為己任，可醫院為了自己的經濟利益，無論他是不是醫護人員，就讓他穿上醫院的標志服，更有甚者讓其坐門診給患者看病，有的醫院把門診病房和關鍵科室發包或承租給他人進行經營，有的醫院給醫生下發經濟指標，迫使醫生不得不故意放棄具有悠久歷史傳統和經過無數次臨床實踐證明并行之有效的“望、聞、問、切”診斷方法。患者一旦來看病，就讓患者做ct、b超、彩超等等檢查和名目繁多的化驗，一系列憑儀器進行的檢查及化驗都做完，結果倒是完全正常，可是患者需支出檢查、化驗費用少的數百元多的近千元，醫護人員在進行檢查化驗時有時還會發生儀器操作及觀察方面的失誤使患者的合法權利受到侵害。醫護人員為了完成醫院下發的經濟指標，故意開剛上市的價格昂貴新藥而放棄同樣能治病價格低廉的藥品，無論并大病小都竭力主張讓患者住院，都讓患者打點滴，??，醫生給患者無論是看病、檢查、化驗、開處方、到藥房拾藥還是在手術室做手術，患者手術后在住院期間的護理，乃至出院時的結賬的每一個環節，患者一直處于擔心憂慮的狀態。醫療過錯和醫療傷害的不斷發生，醫患糾紛發生后醫方的蠻橫，處理醫患糾紛的政府部門不能依法辦事，使患者感到維權的艱辛，從而導致患者有病不敢到醫院醫治。