第一篇:物業(yè)管理方案計劃書1
物業(yè)管理方案計劃書
一、概述
項目位于廣州市華南快速干線沙溪入口,是臨近廣州市區(qū)僅存的幾個適合經(jīng)營大型批發(fā)、物流集散的地塊,地理位置優(yōu)越,物業(yè)升值潛力巨大。由此物業(yè)管理水準將更顯重要。
二、目標
貫徹批發(fā)市場初始開發(fā)構思,引進大都市物業(yè)管理理念,通過優(yōu)良的服務將批發(fā)市場管理成現(xiàn)代化管理模式,讓業(yè)主在批發(fā)市場里感受到井型有序。并使物業(yè)功能發(fā)揮最大,力促
批發(fā)市場內物業(yè)保值增值,樹立我批發(fā)市場的品牌形象。
三、組織
物業(yè)管理行業(yè)是一微利行業(yè),當前多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)處于虧損狀態(tài)。因此,物業(yè)管理企業(yè)的組織要更加簡潔、實用,降低組織內耗及勞資成本等。
四、人事
人事設置原則:一人多崗,不要因人設崗。預計16名員工(按整個小區(qū)交付時設計)。序號崗位人數(shù)主要職責
1總監(jiān)1在董事會領導下,全面負責經(jīng)營等。2經(jīng)營部經(jīng)理1具體經(jīng)營事務、人事等。
3辦事員3文書、財務、勞資、后勤等。財會要持證4安監(jiān)經(jīng)理1具體管理、調度、安排安檢人員工作事宜等。5安監(jiān)人員門衛(wèi)、巡更、停車管理、物業(yè)內公共秩序,(按場地大小每100㎡/1人×3班=)具體物業(yè)管理、裝修監(jiān)管、收費、維保服務等6水電工1公共區(qū)域水電設施維護、水電維修服務等。7保安人員
8清潔人員2公共區(qū)域衛(wèi)生保潔
六、前期物業(yè)接管
a)派物業(yè)管理員、水電工等工程技術人員參與工程驗收,從物業(yè)管理角度向批發(fā)市場領導提出建議。
b)物業(yè)接管驗收
l 既應從今后物業(yè)維護保養(yǎng)管理的角度進行驗收,也應站在業(yè)主的立場上,對物業(yè)進行嚴格的驗收,以維護業(yè)主的合法權益。
l 供電、給排水、衛(wèi)生、道路等設備設施能正常使用;
l 落實物業(yè)的保修事宜(保修責任、保修期限、保修范圍)。確保保修項目、期限、標準、責任、方式的落實,重大保修項目細則與圖紙校驗到位;
l 接管小組按《圖紙資料移交清單》,技術資料進行對照檢查,發(fā)現(xiàn)產權、技術資料有缺漏的,應以書面形式上報領導,請求給予協(xié)助解決。
l 接管小組按《設備移交清單》,對各類設備按數(shù)量、規(guī)格、性能、容量等進行對照檢查,發(fā)現(xiàn)接管設備(設施)與移交清單不符或有缺漏的,應以書面形式上報領導,請求給予協(xié)助解決。
l 在保修期內,因施工、安裝、設備等因素產生的質量問題,物業(yè)管理處查明原因后,及時上報領導,請求盡快解決。
l 抄水、電、氣表的底數(shù),記錄備案。
l 接管驗收中若發(fā)現(xiàn)問題,應明確記錄在案,并向領導請示,以期盡快對存在的問題加固補強、整修,直至完全合格。
l 接管驗收符合要求后,物業(yè)管理處簽發(fā)接管文件。
l 當物業(yè)管理處簽發(fā)了接管文件,辦理了必要的手續(xù)以后,整個物業(yè)驗收與接管工作即完成。
七、入伙
1、準備工作
l 治安方面:批發(fā)市場四周安裝防護欄;并增強安監(jiān)人員巡邏;
l 車輛管理:增設區(qū)間道路標志;封閉批發(fā)市場由多個出入口到三進二出;增設三個上落貨區(qū);重新規(guī)劃停車位置,去除不合理車位。
l 垃圾清運:增設垃圾池(屋)或垃圾清運站等
l 通道燈:是實際情況需要,增減通道燈,方便車輛、卸貨人員夜間工作,亦方便安監(jiān)人員在夜間管理批發(fā)市場
l 分步購置辦公、護衛(wèi)、保潔、水電工等設備及工屬具和員工工作服等;
l 召開批發(fā)市場商戶集體會議,制定商戶管理守則流程;
l 制定批發(fā)市場商戶管理流程后,印刷表格發(fā)給各商戶;
2、協(xié)調工作
l 與供電局、自來水公司、當?shù)嘏沙鏊徒值赖葐挝桓愫寐?lián)系工作,保證商戶進駐后的水、電等的一應方便。
l 代商戶與電話公司聯(lián)系電話安裝事宜,爭取現(xiàn)場放號,方便進駐商戶。
3、商戶辦理進駐手續(xù)程序
已繳款票據(jù) 入伙手續(xù)書、身份證、購房合同或租約合同
確認商戶身份 繳清代墊代繳費用、裝修保證金
建筑垃圾清運費、物管費,蓋章
商戶簽署遵守物業(yè)管理協(xié)議
向進駐商戶辦理手續(xù)
八、物業(yè)裝修與管理
商戶在進駐后有權對自己所購物業(yè)進行裝修,但裝修必須在規(guī)定范圍內進行。其有關規(guī)定包括:國家建設部發(fā)布的《建筑裝飾裝修管理規(guī)定》和物業(yè)管理企業(yè)制定的《住戶裝修管理規(guī)定》。根據(jù)上述規(guī)定,商戶在裝修前必須向物業(yè)管理企業(yè)進行申請登記,包括填寫商戶 裝修申請表、領取《裝修管理規(guī)定》,根據(jù)約定在申請表上簽字,繳納裝修管理押金及保證金,經(jīng)批準后方可動工。商戶在裝修完成以后,物業(yè)管理企業(yè)應組織驗收,合格后即退還裝修押金及保證金。
商戶在裝修前向物業(yè)管理處申請登記時,需如實填寫裝修施工內容,并注明委托施工單位及進場人數(shù),商戶、施工隊及物業(yè)管理處三方應在申請書上簽字蓋章。
九、物業(yè)檔案的建立
物業(yè)檔案資料的建立是對前期建設開發(fā)成果的記錄,是以后實施物業(yè)管理時對工程維修、配套、改造必不可少的依據(jù),也是更換物業(yè)管理企業(yè)時必須移交的內容之一。現(xiàn)代建筑工程隨著科學技術的發(fā)展和使用需求的提高,樓宇設備設施以及埋入地下和建筑體內部的管線越來越多,越來越復雜,越來越高科技化和專業(yè)化,因此一旦發(fā)生故障,物業(yè)檔案就成了維修必不可少的東西。物業(yè)檔案資料的建立主要抓收集、整理、歸案、利用四個環(huán)節(jié)。收集的關鍵是盡可能完整,時間上講是指從規(guī)劃設計到工程竣工的全部工程技術維修資料;從空間上講是指物業(yè)構成的方方面面,從地下到樓頂、從主體到配套、從建筑物到環(huán)境,整理的重點是去偽存真、留下有用的,歸檔就是按照資料本身的內在規(guī)律、聯(lián)系進行科學地分類與保存,利用即是在日后的管理過程中使用并加以充實。
十、日常管理
(一)房屋管理運作一覽表
工作內容: 核對業(yè)主 裝修審核 巡視 跟蹤監(jiān)督 走訪回訪 熟悉 收費 財務
標準 準確 符合規(guī)定,無危及安全、外觀無改變、用途無改變 無亂堆亂放、亂挖亂接,無違章裝修。無違章裝修 及時聽取商戶意見。對批發(fā)市場內的道路24小時管制,疏導車輛交通,盡量避免堵塞現(xiàn)象出現(xiàn)
辦公室工作程序 8:00~8:30向總值班了解和處理商戶保修、投訴。8:30~17:00跟蹤監(jiān)督、巡視、走訪、整理檔案
(二)房屋及公用設施維修、養(yǎng)護運作一覽表
工作內容 裝修審查、監(jiān)督 巡視 清理 室內維修 室外維修及養(yǎng)護
道路停車場 天面 樓梯及墻面 明溝暗溝 外墻 供水供電供氣 路燈
頻度 8H內隨來隨辦,隨進度進行 每天一遍 污水井、雨水井一遍/月,化糞池一遍/半年,污水管二遍/季 急修不過夜,小修補24H內,中修二天,大修二天內有回音 檢查二遍/天,及時維修 每月檢查一遍 每二年漆刷一遍,每周查換梯燈一遍,隨壞隨修 每周檢查一遍,即壞即修 每月檢查一遍,即壞即修 每月檢查一遍,責任范圍內即壞即修,責任區(qū)外及時報告有關部門 每月檢查一遍,即壞即修
標準 符合規(guī)定,無危及安全、外觀,無改變用途 熟悉房屋公用設施、種類、位置、分布、安全要求、開關位置,公用設施完好率90%以上 無堵、少污積、無缺損、井蓋完好率100% 憑票收費不索要小費、好處,回訪率100%,業(yè)主滿意率90%以上平整率無積水,缺損,完好率90%以上 無積水,無漏隔熱層完好 整潔無缺,扶手完好,梯燈正常,無張貼痕跡 暢通無積水、無塌陷無鼠洞 無脫無鼓、無滲水、無違章、整齊統(tǒng)一 運作正常,無亂搭亂接,無泄漏 燈泡正常,燈罩完好率90%以上
程序 8:00~8:30向總值班了解和處理業(yè)主保修、投訴。8:30~17:00跟蹤監(jiān)督、養(yǎng)護維修、巡視、走訪、整理檔案
工作內容 定崗檢查 流動檢查 學習與訓練
消防設施 家居安全 違法行為 裝修監(jiān)督 車輛行駛停放 保潔 單車、摩托保管 突發(fā)事件 學習法規(guī) 教育 訓練
頻度 24H 每周一遍 24H,每20分鐘一遍 24H 5分鐘內到達現(xiàn)場 每周一次,每次1H 標準 人車進出有序,車輛發(fā)牌、登記,交費90%以上,無收購、乞討、商販等可疑人物進出。完好率100% 被盜、刑事、火災、治安案件發(fā)生率2‰ 違章率5%以下 無違章、無鳴笛叫人 100% 無違章 采取正確、恰當措施 國家和地方法規(guī)、業(yè)主公約等 遵紀守法、嚴明安全護衛(wèi)紀律 健身、隊列等常規(guī)訓練
(四)安全護衛(wèi)、停車管理
(五)保潔管理
工作項目 地面清潔 保潔 樓梯道 垃圾清運 消殺 滅鼠、蟑螂
頻度 二遍/天 14H/天 掃二遍/周洗一遍/月 二遍/天 一遍/天 二遍/月,向業(yè)主發(fā)藥一次/年
標準 地面無雜物、垃圾、道路無泥沙,無雜草、積水,單車棚、樓梯口無雜物和蜘蛛網(wǎng),清潔率95%以上 所有公共區(qū)域無雜物、垃圾,保潔率95%以上 無雜物和蜘蛛網(wǎng),無張貼、亂堆,扶手無塵,清潔率95%以上 日產日清,整潔無味無污積,垃圾清運率100% 無蠅、少蚊、少蟲 鼠密度1%以下(夜夾法);蟑螂密度室內15M2或室外管道20M內3只以下 程序 5:00~7:00地面清掃;7:00~8:00清運垃圾;8:00~10:30保潔樓梯、清潔、消殺、滅四害;13:30~15:00清運垃圾;15:00~16:00地面清掃保潔
五、經(jīng)營預測
A 經(jīng)營收入:元(每月,以下省略)
經(jīng)營收入包含項目:l 物業(yè)管理費:元
應收元
預計收入元(收繳率90%)
l 維修服務費:元
l 其他收入:元
共計收入:萬元
B 支出:萬元
l 人員工資福利共:元(安監(jiān)人員平均每人3600元/月‖辦公室人員平均每人元/月 ‖l 辦公費用:2.5萬元(辦公、雜物開支、綠化、保潔、消殺等)
l 維修保養(yǎng)費用:1.5萬元
l 稅金:萬元
l 不可預見費用:萬元
C 潤虧:萬元
D 物業(yè)接管期間
前期投入:萬元(【辦公設施購置費:電腦×6臺;打印機1臺;復印機1臺;辦公桌椅12套以上;辦公文具等】、【通訊器材:對講機×20臺;后備電池×40塊】【員工服裝配置費{每人}:、春裝×2;秋裝×2;冬裝外套;軍鞋/靴;帽;武裝皮帶】、【安全護衛(wèi)用品:DV攝像×2;伸縮警棍;安全頭盔;盾牌;滅火筒】、【規(guī)劃設施:員工宿舍;】)e)公共性服務費構成測算:21.962萬元/年,0.61元/月* M
2(1)員工的工資和按規(guī)定提取的福利費
序號 崗位 人數(shù) 工資標準 工資合計經(jīng)理 1 1200 1200經(jīng)營部主任 1 800 800辦事員 3 600 1800物業(yè)管理員 1 800 800安全護衛(wèi)員 7 500 3500水電工 1 700 700保潔員 2 400 800
工資總額合計 9600
工資總額合計:9600元/月;115200元/年
福利:115200*23%=26496(元/年)
合計:14..17萬元/年
(2)公用設施設備維修及保養(yǎng)費:1.5萬元
(3)綠化管理費:綠化率45% 1.04萬M2*1元/年* M2 =1.04萬元
(4)清潔衛(wèi)生費:2人*12月*80元/月*人=0.192萬元
(5)安全護衛(wèi)費:7人*200元/年*人=0.14萬元
(6)辦公費:按管理人員工資總額25%計算
5.52萬元*25%=1.38萬元
(7)固定資產折舊費:按10%計算即 1萬元
(8)稅費:按營收5.5%繳納即 1.052萬元
(9)保險費:暫不投保
(10)合理利潤:按營收8%計算 1.36萬元
但為減輕業(yè)主負擔,我司將通過多元化經(jīng)營、特約服務,嚴控經(jīng)營成本等多項措施增加收入,減少支出,從而降低公共性服務費價格。
第二篇:物業(yè)管理計劃書
天津泰達水務有限公司生態(tài)城泵站物業(yè)管理計劃書
一、管理內容:
清潔、保安、會議、花卉綠化、其他服務
二、管理范圍及標準
1、清潔管理范圍及標準
1)院區(qū)外墻、院門
清潔標準:日常清潔、定期擦拭、無污物
2)步行梯的清潔
清潔標準:踢腳板及墻面干凈無塵土,無污漬;扶手、欄桿無灰塵、無污漬;平臺及臺階無雜物、灰塵、光亮整潔;樓道內無堆放雜物。
3)燈具的清潔
清潔標準:清潔無污物,無手印;整體統(tǒng)一光亮;天花板無污染。
4)玻璃的清潔
清潔標準:光亮、無污點。
5)門窗清潔
清潔標準:一年兩次外窗及外檐清洗,日常窗臺、門把手保持明亮,無污跡,無塵土,無蛛網(wǎng)。
6)院落地面及地面以上公用設施的清潔
清潔標準:日常不定時清掃,無雜物,定期刷洗。
7)辦公樓內走廊、辦公室、會議室的清潔
清潔標準:垃圾及時清倒,垃圾袋及時更換;桌面干凈;保持空氣清新;綠色植物花卉盆內無雜物,盆體干凈、無污物。
8)衛(wèi)生間:
清潔標準:
衛(wèi)生間的門清潔、無手印、黑點、污漬;
玻璃鏡面保持光亮、無水漬;
臺面、洗手盆、水龍頭、皂液盒無污物、水漬、雜物、保持光亮;
瓷磚墻面、隔斷門無污跡、無塵土;恭桶及后側墻面、小便池上下內外保持干凈、無黃垢、無毛發(fā)、無雜物、光亮白潔;
壓水桿及不銹鋼扶手、電鍍件保持無水漬、無污物、保持光亮;地面保持干凈光潔、邊角無雜物、無污漬、無水漬;
垃圾及時清倒,垃圾袋及時更換;
排風口、燈罩、天花板保持無塵土、無污漬;
衛(wèi)生間內空氣清新,每個月進行一次空氣熏蒸;
衛(wèi)生紙、洗手液及時添補更換。
9)地毯的清潔:
清潔標準:重點污漬刷洗干凈;清洗地毯徹底,表面無污漬,無雜物。
10)石材地面的日常清潔與定期清洗
清潔標準:大理石地面干凈、無污漬、水漬、干凈無雜物。定期用洗地機清洗(一年一次)
11)不銹鋼物品的養(yǎng)護
清潔標準:不銹鋼制品定期使用專業(yè)清潔劑及護理劑保養(yǎng),保持光亮。
12)辦公家具的養(yǎng)護
清潔標準:家具表面擦拭干凈,然后對其進行專業(yè)的保養(yǎng),使其光亮如新。
13)飲水機的清洗
清潔標準:飲水機保持有水,機身干凈,機身及出水口干凈,水槽內無污水殘留;每3個月清洗1次。
14)木地板的定期養(yǎng)護
清潔標準:地面清潔干凈,無污漬、無雜物,邊角無雜物、頭發(fā)。定期打蠟,保持光亮。
2、保安管理職責及標準
1)負責日常保安服務:
標準:保安負責依照本標準做好進出人員登記、治安巡邏、車輛引導、會場警衛(wèi)等具體服務工作。建立安全管理檔案、安全責任制、建立消防責任制,落實消防責任人。
2)值班人員依照標準做好接警,確認火情、協(xié)助消防撲救等具體工作。
標準:對區(qū)內火災易發(fā)區(qū)和儲存易燃易爆品的單位做好統(tǒng)計工作,并制定切
實可行的防范檢查措施。建立安全消防責任制,落實消防責任人。
3)負責對院內所屬車輛做好統(tǒng)計建檔工作,并做好車場、車位日常管理工作。
標準:負責統(tǒng)計院內長期進出車輛的型號、顏色、車牌號。確認車輛存放區(qū)。每天對車場車位進行巡視。負責車場、車位設置管理制度標牌。(包括車場巡視時間、車內財務自理等提示性內容)
4)保安風紀及內務管理
標準:保安員在崗執(zhí)勤期間應當嚴格按照規(guī)定著裝;日常注意文明禮貌及服裝整潔。
5)會議管理負責會場內清潔、來賓登記、投影設備、花卉擺放及其他服務。
標準:對會議室進行清潔,依照服務對象的要求擺放桌椅、懸掛橫幅、擺放鮮花、擺放調試投影設備、擺放會議用品(筆、紙、水杯、瓶裝水);做好會議登記;茶水在會議開始前10分鐘泡好,期間每20分鐘添水1次(時間可機動)直至會議結束; 如有需要可提供會議記錄整理及打印工作。
6)綠化管理
標準及范圍:鮮花擺放、辦公樓內綠植養(yǎng)護,院內綠化養(yǎng)護管理。會議鮮花會前預定;綠植定期養(yǎng)護更換,擺放整齊;院內綠化定期修剪、養(yǎng)護、做好越冬保護。
7)緊急情況
? 下雪:及時清掃主要通道、出入口、樓外和樓梯;做好辦公樓及生產廠
房入口防滑、防污處理。
? 樓內跑水:及時切斷水源,同時通知工程維修人員及時進行維修,做好
現(xiàn)場堵救工作,進行事后清潔工作。
8)前臺接待服務管理
標準:配合重要禮儀、參觀、接待活動,安排專人清潔大廳區(qū)域;及時對來賓進行登記,做好引導、咨詢服務;代做考勤、打印、復印服務。
9)其他服務管理范圍:
? 對樓內水、電、公共設施的日常維修和保養(yǎng);做到及時、周到。? 客戶需要提供的其他服務。
三、質量保證:
為了做好服務,確保客戶滿意,制定《泰達水務物業(yè)管理細則》、《來賓登 記表》、《消防責任制》、《車輛檔案》、《綠化巡查記錄》、《衛(wèi)生巡查記錄》、《客戶反饋意見卡》、《會議服務通知單》等,以日常的精細化管理控制管理質量的提升和監(jiān)督。
四、維修費用的劃分
1、由業(yè)主承擔的費用。
1)環(huán)境保護監(jiān)測所需費用。
2)符合中修、大修工程中規(guī)定修理項目的費用。
3)單項在2000元(含2000元)以上的維修項目。
2、由公司承擔的費用
1)符合小修(零星維修)工程的費用。
2)單項在2000元(不含2000元)以下的維修項目。
第三篇:物業(yè)管理計劃書
關于物業(yè)管理計劃書
客服服務部:
一、規(guī)范行為,提高自身形象。
1.員工統(tǒng)一著裝,掛牌上崗。
2.按客服中心的接待要求,貫徹禮貌待人、微笑服務、主動問候的方式接待業(yè)主、來訪者。
3.對業(yè)主、來訪者提出的要求進行分析,以便提供更好、更優(yōu)質的服務。4.業(yè)主的報修、投訴等工作做到及時有效的處理和回訪,并認真做好記錄。工作職責:在客戶部主管的指導下組織協(xié)調客戶服務部內、外部資源,提高項目客服能力和品質,降低業(yè)戶投訴,提升業(yè)戶滿意度。
5監(jiān)督指導小區(qū)保潔工作,制定標準操作監(jiān)督流程,落實分區(qū)負責制度,定人、定崗、定工作內容,每周定期檢查制度,有效地調動其積極性,促進內部和-諧競爭,提升小區(qū)環(huán)境質量
二、規(guī)范服務
1.認真書寫各項工作日志,文件、記錄清楚。
2.建立了維修巡查表,等各類表格落實交-班工作記錄本。
3.客服組每周一上午召開一次周例會,在員工匯報工作的基礎上,小結、點評、總結前一階段完成的工作任務,同時布置新的工作任務,宣傳中心例會規(guī)定,提出明確要求,及時上報主管,請示工作。
4.建立完善的檔案管理制度,對收集各類資料等文件分類歸檔完整,有檢索目錄。同時,初步實施了電子化管理,各種公告、通知、報告、物業(yè)費、業(yè)主信息資料,并同步建立電子檔案,可隨時調閱 工作內容:
(1)組織開展業(yè)戶接待工作受理業(yè)戶投訴報修 投訴處理工作流程:
接待投訴/記錄并根據(jù)具體情況做如下處理/1:一般投訴/做出將盡快妥善解決的承諾/上報客服主管/客服主管組織解決/回訪后確認歸檔/2:重大投訴/上報公司負責人/與公司負責人召開辦公會議/公司負責人組織處理/回訪后確認歸檔。保修處理工作流程:
接維修電話/記錄維修地點、內容、時間、姓名、聯(lián)系電話、/受理并填寫維修單/報維修部門/跟進維修情況和進度/受理維修結果/對業(yè)戶進行回訪/處理滿意后存檔。
(2)組織實施業(yè)戶裝修、入住手續(xù)辦理。入住手續(xù)辦理流程:
準備業(yè)務辦理所需資料,房屋驗收表1份/物品領用登記表1份/業(yè)戶檔案袋1個/(前期物業(yè)協(xié)議書、臨時管理規(guī)約、消防安全責任書、)一式兩份、:小區(qū)專用智能卡3張:資料袋一個(居家安防說明書、業(yè)戶手冊、鑰匙說明書、裝修手冊等相關資料)業(yè)戶身份識別:
查驗開發(fā)公司出具的《交房通知書》、業(yè)戶身份證原件、購房合同原件:如非業(yè)戶本人,者需提供戶口本原件或業(yè)戶委托書,以及受托人身份證明。費用收取:
向業(yè)戶收取一年物業(yè)服務費用,(包括物業(yè)費、建渣費、裝修期間維護費和管理費)以及預存電費。協(xié)議完善:
填寫《長居情況登記表》
簽訂《物業(yè)前期服務協(xié)議》、《臨時管理規(guī)約》商鋪業(yè)戶簽訂《商鋪管理協(xié)議》已購買車位的業(yè)戶簽訂《自有車位場地服務協(xié)議》。房屋驗收:
指定專人陪同驗房,抄錄水,電,氣表底數(shù),請業(yè)戶在《房屋驗收表》上簽驗收意見。物資移交:
順利向業(yè)戶發(fā)放鑰匙、智能卡、《業(yè)戶手冊》《裝修手冊》《弱電系統(tǒng)使用說明書》以及小禮品。資料錄入:
將業(yè)戶信息錄入項目管理臺賬。將業(yè)戶的紙質檔案歸入一戶一檔文件袋。(3)組織實施業(yè)戶鑰匙管理與空置房管理。業(yè)戶委托鑰匙管理:
鑰匙管理應由物業(yè)公司專人專管業(yè)戶因未收房或返修等原因臨時委托保管的鑰匙。
鑰匙接收:
1業(yè)戶托管鑰匙時,應委婉告知提醒其風險發(fā)生的可能。
2受理業(yè)戶臨時委托鑰匙時,應要求客戶在《業(yè)戶委托代管物品登記表》上進行簽字登記。
3將鑰匙分類加以標識,并確保標識清晰、準確及持久性。4填寫《鑰匙清單》,定期清理保證賬實相符。鑰匙借用:
相關人員領、借用業(yè)戶臨時委托鑰匙時必須經(jīng)部門主管人員同意,并嚴格填寫《鑰匙領用登記表》。借用鑰匙需當天歸還,如需過夜借用業(yè)戶的鑰匙,必須經(jīng)部門管理人員同意。鑰匙退還:
業(yè)戶領回委托管理鑰匙時。應要求業(yè)戶在《業(yè)戶委托管理物品登記表》上簽字確認,及時銷賬。
如業(yè)戶鑰匙發(fā)生丟失或損壞,鑰匙管理人員應 及時報告部門負責人,并向業(yè)戶及時通報相關情況,妥善對業(yè)戶進行安撫、溝通解釋,積極協(xié)商解決辦法。
(4)組織實施業(yè)戶資料管理,確保業(yè)戶一戶一檔的有效性和準確性。前期物業(yè)接手時與開發(fā)商處接手業(yè)戶資料并與接房時進行資料的完善更新業(yè)戶資料實行一戶一檔確保業(yè)戶資料的有效性和準確性。如出現(xiàn)資料變更應及時更改電子檔和文本檔的資料。(5)組織開展社區(qū)文化活動 具體問題由公司會議決定。
(6)組織實施業(yè)戶訪談和回訪,及時掌握業(yè)戶意見,持續(xù)改進服務品質。工作內容::
1對需要回復、回訪的事宜進行匯總。
2對反映事項投訴2日內進行回復,3-7日內對處理結果進行回訪。3每日需對已完成整改的事項進行回訪。4按當月回訪總量的10%進行抽查回訪,服務質量回訪滿意率不低于95%.5對回訪情況進行統(tǒng)計分析,掌握業(yè)戶的需求,對不合格。未關閉項進行跟蹤回訪、回復。
(7)與小區(qū)業(yè)主大會、業(yè)委會建立和保持良好的聯(lián)絡渠道和溝通協(xié)作關系。(8)與轄區(qū)房管局、街道辦事處等政府機構建立保持良好的溝通關系。業(yè)務管理職責:
1負責實施項目物業(yè)費、水電費以及特約服務費的收取,并確保完成費用收繳率的考核指標;并向多次收取費用無果的業(yè)主發(fā)出通知。2負責項目停車場停車服務關系管理以及服務費的收繳率控制。團隊管理職責:
1與公司、項目橫向單位保持溝通、合作關系。2開展團隊文化活動,落實團隊建設。
3有序的開展業(yè)務溝通會議,保持業(yè)務信息有效傳遞。
4落實客戶服務團隊的教育訓練,不斷提高客戶服務質量提升業(yè)戶滿意度。保潔部: 基本要求: 保潔工應按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝,佩帶胸牌,儀容儀表整潔端莊。2遵守服務單位的規(guī)章制度,聽取業(yè)戶意見,不斷改進工作。按照保潔服務規(guī)范、標準作業(yè)規(guī)程實現(xiàn)標準化操作。4敬業(yè)愛崗,愛物物業(yè)設施和相關財物。
5為顧客、為業(yè)戶著想,禮貌、周全、主動、熱情地配合相關方做好服務工作。保潔主管職責:
1負責環(huán)境衛(wèi)生工作的月度、季度、計劃組織實施。
2每天巡查所轄區(qū)域的清潔衛(wèi)生和綠化質量,發(fā)現(xiàn)問題及時組織員工解決,以身作則做好現(xiàn)場督導及工作情況。
3檢查員工的出勤情況,觀察和掌握員工的工作情緒,由問題積極處理即時反映。
4對各類清潔、綠化器具和清潔、綠化用品進行管理,編制使用計劃,以減少耗損,控制成本。
5檢查督導員工,正確使用保養(yǎng)好清潔用品和清潔設備,做好相關工作的培訓、提高部門工作水準。
6協(xié)調好相關職能部門之間的關系。環(huán)境工作管理: 公共環(huán)境衛(wèi)生管理:
1公共樓梯、走道、天臺、地下室等公共部位保持清潔,無亂貼、亂畫,無擅自占用和堆放雜物的現(xiàn)象。
2雨棚、消防樓梯等公共設施保持清潔、暢通、地面無積水、無煙頭、無蜘蛛網(wǎng)、無異味、無積塵無雜物堆放。
3門的表面無塵、無油漬、無污物、無明顯手印、無水跡、無蜘蛛網(wǎng)、呈本色。
4玻璃保持潔凈光亮無積塵。
5各類地面保持干凈、無明顯腳印、污跡、無煙頭、雜物、積水和紙屑,對大理石地面、木地板等進行定期養(yǎng)護措施。6各類墻面無污漬、無亂涂亂畫、無灰跡、無蛛網(wǎng)。7天花板無蜘蛛網(wǎng)、無污跡、無變形、無損缺、無明顯灰塵。
8人體不常接觸到的位置處目視無明顯灰塵、無蛛網(wǎng)、無雜物。能常接觸到的設施位置處手摸無污跡感。
9噴泉水景水質不渾濁、無青苔、明顯沉淀物和漂浮物。
10停車場、車庫、架空層、車行道、走道無污跡、無雜物、無積水、無明顯油跡、無明顯灰塵、無異味、無蜘蛛網(wǎng)。
11排水溝、明溝部分無異味、無蚊蠅、無雜物、無污水橫流、蓋板完好:排污井暗溝部分無明顯蚊蠅蟑螂活動、無堵積、沉淀物不超過管道的1/
5、井蓋完整,覆蓋緊貼。
12標識牌、指示牌、煙灰盅無污跡、無積塵。
13洗手間,地面、臺面、鏡面無積水、無水跡、無污跡、無煙頭紙屑等雜物:便池無污垢、無異味,紙簍不過滿,洗手液、紙巾用品充足,各項設施完好。
14電梯,門無明顯污跡、手印、灰塵、轎廂無沙粒、雜物、污跡、無異味。15家具保持本色,無明顯灰塵污跡,棉麻布料家具目視無污跡,拍打無灰塵。
環(huán)境消殺管理:
1定期進行衛(wèi)生消毒滅殺,并有評估記錄。2房屋公共部位、公共設施設備部分無白蟻害。3夜晚公共照明燈光附近無明顯蚊蟲、白蟻飛舞。4無明顯鼠洞、鼠糞、鼠路。5投放消殺物品的場所必須設置醒目、符合消殺要求的工作警示牌,必須要采取有效措施防范。收倒垃圾:
1垃圾收倒,做到日產日清。
2垃圾車停放在指定地點,車輛干凈,擺放整齊,場地干凈無強異味。3垃圾中轉站、垃圾桶,不得散裝,無超載、無強異味、無蚊蠅滋生、無污水橫流、無有礙觀瞻,外表無污跡油跡。培訓:
1新員工入職培訓,培訓內容:禮儀、禮節(jié)文明的使用手勢引導、禮貌用語、形象、儀容儀表。接打電話標準流程和語言問候。2每周培訓,培訓內容:禮儀、禮節(jié)文明的使用手勢引導。3售樓部窗簾折疊和物品擺放標準培訓。
4保潔部特別培訓,培訓內容,衛(wèi)生知識培訓和保潔器具的使用。5多用文明用語如:你好/不好意思打擾一下/請問有什么可以幫您/請慢走等。
第四篇:物業(yè)管理公司計劃書
物業(yè)管理公司計劃書
一、公司籌建:
1.出資人情況:法人與自然人 2.物業(yè)管理企業(yè)的組建條件 1)企業(yè)名稱的確定; 2)企業(yè)住所; 3)法定代表人; 4)注冊資本; 5)公司章程; 6)公司從業(yè)人員。3.物業(yè)管理企業(yè)的設立
在組建條件具備以后,申請物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)起人或發(fā)起單位寫出由申請設立物業(yè)管理公司經(jīng)營資質報告,連同相關申請資料送交房地產主管部門審批。收到核發(fā)的批準文件后,再按有關規(guī)定向工商行政管理機關辦理企業(yè)注冊登記手續(xù),領取企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照或營業(yè)執(zhí)照,即可對外營業(yè),并按規(guī)定在30日內到房地產管理部門申辦資質備案和資質等級證書,還要向稅務機關辦理稅務手續(xù)。
4.在取得企業(yè)營業(yè)執(zhí)照后,按照規(guī)定申報企業(yè)資質,物業(yè)管理企業(yè)的資質等級
1)資質一級企業(yè):注冊資本500 萬元以上;具有中級以上職稱的人員不少于30 人,企業(yè)經(jīng)理取得建設部頒發(fā)的物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理崗位證書,80%以上的部門經(jīng)理、管理員取得從業(yè)人員崗位證書;管理兩種類型以上的物業(yè);管理各類物業(yè)的建筑面積分別占規(guī)定計算基數(shù)的百分比之和不低于100%;20%以上的管理項目獲得建設部授予的“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)(大廈、工業(yè)區(qū))”稱號;具有健全的企業(yè)管理制度和符合國家規(guī)定的財務管理制度;建立了維修基金管理與使用制度。
2)資質二級企業(yè):注冊資本300 萬元以上;具有中級以上職稱的管理人員、工程技術人員不少于20 人,企業(yè)經(jīng)理取得建設部頒發(fā)的物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理崗位證書,60%以上的部門經(jīng)理、管理員取得從業(yè)人員崗位證書;管理兩種類型以__________上的物業(yè);管理各類物業(yè)的建筑面積分別占計算基數(shù)的百分比之和不低于100%;10%以上的管理項目獲得建設 部授予的“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)(大廈、工業(yè)區(qū))”稱號,10%以上的管理項目獲得省級城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)(大廈、工業(yè)區(qū))稱號;具有健全的企業(yè)管理制度和符合國家規(guī)定的財務管理制度;建立了維修基金管理與使用制度。
3)資質三級企業(yè):注冊資本50萬元以上;具有中級以上職稱的管理人員、工程技術人員不少于8人,經(jīng)理取得建設部頒發(fā)的物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理崗位證書,50%以上的部門經(jīng)理、管現(xiàn)員取得從業(yè)人員崗位證書;有委托的物業(yè)管理項目:具有比較健全企業(yè)管理制度和財務管理制度;建立了維修基金管理和使用制度。
二、物業(yè)公司的經(jīng)營計劃
1.物業(yè)管理的目標和任務 1)創(chuàng)造安居樂業(yè)的生產、生活環(huán)境 2)對實現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。2.物業(yè)管理的主要內容
l)維護物業(yè)管理區(qū)域內的規(guī)劃不受破壞 2)房屋裝修監(jiān)督管理 3)房屋的維護與修繕
4)設備、設施的管理及維修養(yǎng)護 5)安全保衛(wèi)與消防 6)保潔、消毒、防疫管理 7)環(huán)境保護 8)綠化管理 9)車輛管理 10)綜合經(jīng)營服務
3、物業(yè)管理的基本原則
1)產權、經(jīng)營權分離原則; 2)業(yè)主至上原則; 3)統(tǒng)一管理原則; 4)專業(yè)高效原則; 5)權、責分明原則; 6)經(jīng)濟合理原則; 7)公平競爭原則; 8)依法行事原則。
4.物業(yè)管理公司內部的組織機構以及功能設置 1)總經(jīng)理室:決策機構,總經(jīng)理對公司全面負責,布置和協(xié)調各副總經(jīng)理與各部門的工作。副總經(jīng)理協(xié)助總經(jīng)理處理分管的工作。
2)辦公室:總經(jīng)理領導下的綜合辦事機構,主要負責公司內部日常行政事務。
3)財務部:參與企業(yè)經(jīng)營管理,搞好財務核算。負責管理服務費的收繳,做好報表、納稅工作,經(jīng)常向總經(jīng)理報告公司財務狀況。
4)物業(yè)管理部:按照公司的計劃和安排,負責物業(yè)管理區(qū)域內的各項管理工作。5)社區(qū)服務部:依法建立各類服務點,開展代辦業(yè)務,為用戶提供優(yōu)質服務。6)工程部:負責物業(yè)維修及設備運行的技術管理部門。
7)保安部:檢查、督促遵紀守法,處理業(yè)主、治安維護,協(xié)助有關部門查處違法犯罪。8)產業(yè)部:負責物業(yè)的產籍管理、保管圖紙、資料,及時為各部門提供相關物業(yè)資料。9)租賃經(jīng)營部:負責對現(xiàn)有物業(yè)的租賃經(jīng)營業(yè)務,提高物業(yè)的出租率。5.物業(yè)管理公司的前期工作
設立物業(yè)公司,并取得相關資質后,參與物業(yè)管理市場競爭,在實際操作中,以各種形式競爭管理服務市場;物業(yè)管理對物業(yè)的基本要求,物業(yè)管理指物業(yè)管理經(jīng)營人受物業(yè)所有人的委托,按照國家法律法規(guī)、管理標準及委托合同行使管理權,運用現(xiàn)代管理科學和先進的維修養(yǎng)護技術,以經(jīng)營手段管理物業(yè),從事對物業(yè)(包括物業(yè)周圍的環(huán)境)的養(yǎng)護、修繕、經(jīng)營,并為物業(yè)所有人和使用人提供全方位的服務,使物業(yè)發(fā)揮最大的使用價值和經(jīng)濟效益。按照以下步驟進行開展工作。1)人員準備與資料準備; 2)設備、器材準備; 3)資金準備;
4)擬管項目、使用人需求、競爭企業(yè)狀況調查;
通過對擬管項目全面情況的調查,為擬訂物業(yè)管理方案做信息準備。①項目位置:具體位置及東、西、南、北的毗鄰。②項目面積:占地面積、規(guī)劃建筑面積、已建成面積。
③項目建筑情況:建筑結構、質量、技術、標準、管線布置等。④配套及附近交通狀況:已通達公交車次、小區(qū)班車等。⑤消防、安保、清潔等設施狀況 ⑥項目性質及特色
⑦政府的支持、扶持與介入程度
⑧開發(fā)商的背景:規(guī)模、技術、資金、信譽、社會影響、負責人情況等。
⑨周邊壞境狀況社區(qū)配套的社會公共資源如學校、醫(yī)院、商業(yè)中心、農貿市場等 6.制訂物業(yè)管理方案的其他準備工作 l)組建制訂物業(yè)管理方案的工作班子: 2)對方案制訂人員進行必要的業(yè)務培訓: 3)準備經(jīng)費; 4)準備設備;
5)準備相關資料。7.制訂物業(yè)管理方案 l)物業(yè)管理方案的內容
①物業(yè)管理檔次②物業(yè)管理服務的標準 ③物業(yè)管理財務收支預算 2)物業(yè)管理方案的基本架構 ①項目管理的整體設想與策劃 ②管理模式
③公司人力資源管理 ④規(guī)章制度建設 ⑤經(jīng)營管理指標
⑥社區(qū)文化建設與服務 ⑦財務管理及經(jīng)費收入測算 ⑧日常管理
⑨物業(yè)維修養(yǎng)護計劃和實施
3)制訂物業(yè)管理方案的主要步驟 第一步:成立制訂方案的工作機構 第二步:培訓工作人員
第三步:經(jīng)費、設備、資料準備 第四步:項目、使用人、競爭調查 第五步:研究分析調查資料
第六步:確立管理檔次、管理目標、主要措施。服務管理項目 第七步:經(jīng)費預算第 八步:草擬方案文本 第九步:向專家顧問征詢 第十步:送公司領導審閱 第十一步:修改、研討、再修改 第十二步:可行性研究 第十三步:定稿
第十四步:實施、反饋 8.介入物業(yè)管理工作 1)物業(yè)的接管驗收與撤管 2)物業(yè)的撤管
3)簽訂物業(yè)委托管理合同
4)物業(yè)公司入駐社區(qū)后,依法設立社區(qū)業(yè)主大會。9.物業(yè)管理企業(yè)與相關社會機構建立關系 l)物業(yè)管理企業(yè)與房地產行政主管部門的關系 2)物業(yè)管理企業(yè)與工商、稅務、物價部門的關系 3)物業(yè)管理企業(yè)與房地產開發(fā)企業(yè)的關系
4)物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主委員會的關系業(yè)主委員會可以自己設立。也可以招標選聘物業(yè)管理企業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)對業(yè)主委員會負責,定期間業(yè)主和用戶提供管理報告,報告經(jīng)營管理情況、服務情況、基金賬目情況等。業(yè)主委員會不僅有權監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)的工作,而且在必要時有權依法撤換物業(yè)管理企業(yè)。
5)物業(yè)管理企業(yè)與街道辦事處和居委會的關系
6)物業(yè)管理區(qū)域建設與社區(qū)建設的關系設的自主權,物業(yè)管理區(qū)域建設要自覺配合社區(qū)建設。
三.物業(yè)管理費用的管理
1.物業(yè)管理費用構成
l)物業(yè)管理費用分類一類是管理費用,如辦公費、保安費、綠化管理費、衛(wèi)生費、管理工作人員的工資、福利等外用的支出。另一類是___________公用設施及公用資源費用的支出,如公用水費、電費、房屋及公用設施的維護更新技用,這部分費用一般由物業(yè)管理企業(yè)向物業(yè)產權人或物業(yè)使用人代繳、代交,是經(jīng)物業(yè)管理企業(yè)代理代收轉交其他應收部門的費用。2)有關部門關于住宅小區(qū)公共性服務收費的構成①管理、服務人員的工資和按規(guī)提取的福利費;②公共設施、設備日常運行、維修及保養(yǎng)費;③綠化管理費;④清潔衛(wèi)生費⑤保安費;⑥辦公費;⑦物業(yè)管理單位固定資產折舊費;⑧法定稅費。
3)住宅小區(qū)物業(yè)管理經(jīng)費的來源①定期收取物業(yè)管理服務費;②小區(qū)維修養(yǎng)護專項基金;③以業(yè)養(yǎng)業(yè),一業(yè)為主,多種經(jīng)營的收入;④靠政府多方面的支持;⑤開發(fā)建設單位給予一定的支持。
4)物業(yè)管理對物業(yè)的基本要求是:①物業(yè)的設計要“科學、合理、適用和美觀”,并要方便維修和養(yǎng)護。②建筑材料質量和設計施工質量要好,減少使用成本。③配套設施齊全,能為使用人提供多種服務。④環(huán)境優(yōu)美、安全、舒適。⑤為物業(yè)管理提供必要的設施。四.物業(yè)管理企業(yè)管理制度的建設 1.物業(yè)管理制度體系的內容 l)物業(yè)管理企業(yè)內部制度①物業(yè)管理公司員工管理條例②物業(yè)管理企業(yè)各部門的職責范圍③物業(yè)管理企業(yè)員工崗位責任制2)物業(yè)管理企業(yè)外部制度①物業(yè)接管驗收規(guī)定②樓宇入住規(guī)定③物業(yè)管理公約④住戶須知手冊⑤住宅區(qū)房屋及有關設施接代管制度⑥房屋管理服務制度⑦住宅區(qū)管理制度⑧業(yè)主公約⑨業(yè)主委員會章程 五.管理制度示例 1.消防制度和規(guī)定
1)消防中心值班制度;2)防火檔案制度;3)防火崗位責任制度;4)其他消防規(guī)定。5)消防設備管理制度
2.車輛管理制度1)門衛(wèi)管理制度2)物業(yè)區(qū)域大門門衛(wèi)的職責3)停車場(庫)門衛(wèi)的職責
3.車輛保管規(guī)定1)汽車管理規(guī)定2)自行車、摩托車管理規(guī)定 4.住宅區(qū)內車輛交通管理規(guī)定
5.物業(yè)環(huán)境的綠化管理1)綠化管理機構的設置及崗位職責2)綠化養(yǎng)護與管理的考核指標六.物業(yè)管理資金的來源和管理
1.物業(yè)管理啟動資金物業(yè)管理啟動資金是指物業(yè)管理企業(yè)開展物業(yè)管理工作初始階段所需各項必要開支的資金及物業(yè)公共設施專用維護基金。
1)資金來源與管理一部分是用于物業(yè)管理企業(yè)形成、建立、組成所需的資金,如物業(yè)管理企業(yè)的注冊資本、辦公場所的購置或租金、辦公用品 購置、職工薪金等,這部分資金主要由房地產開發(fā)企業(yè)、單位組織及個人出資、入股形成;另一部分是物業(yè)公共設施專用維護基金,主要用于物業(yè)機構所屬物業(yè)的意外事故大修及日常維護,這部分資金一般應由物業(yè)主按一定比例和方法繳納形成,也可由政府出資設立或按一定程序、辦法由社會或開發(fā)建設單位出資建立。
2)物業(yè)管理啟動資金的管理:其中物業(yè)公共設施維護基金的管理一般應由物業(yè)管理委員會設賬,存入銀行專戶,掌管這項基金。同時,委托物業(yè)管理企業(yè)實際操作使用,并做到專款專用,實際操作使用時報物業(yè)管理委員會批準并接受監(jiān)察。這項專用基金應劃給物業(yè)管理企業(yè)還是物業(yè)管理委員會管理,應視具體情況而定,一般不宜劃給物業(yè)管理企業(yè)直接掌管使用。新建物業(yè)的物業(yè)公共設施專用維護基金應在確保安全的前提下,從事適宜的短期投資,使其產生最大增值收益。
3)日常物業(yè)管理資金包括物業(yè)管理服務費、物業(yè)管理機構開展多種經(jīng)營的收入、其他收入等。其中物業(yè)管理服務費收取應考慮物業(yè)產權人、使用人的經(jīng)濟承受能力及各項物業(yè)管理服務的價值補償,由物業(yè)管理委員會、物業(yè)管理企業(yè)、政府物價管理部門幾方面綜合考慮,共同協(xié)商決定。
4)日常物業(yè)管理資金的管理 2.利用會計手段進行經(jīng)濟管理 3.物業(yè)管理資金的使用與運作
(l)物業(yè)管理資金的性質物業(yè)管理資金的性質由多種因素決定。根據(jù)物業(yè)管理資金所有者的不同,可劃分為國有資金、集體所有資金、私有資金及混合多產權所有資金;根據(jù)物業(yè)管理對象和目的的不同,可劃分為經(jīng)營性資金和消費性資金。物業(yè)管理資金性質的不同決定了物業(yè)管理經(jīng)營者對物業(yè)管理資金管理和使用方式的不同。
(2)物業(yè)管理資金的使用物業(yè)管理資金使用要實行總量控制法,既要集中統(tǒng)一計劃,又要保證一定的靈活性。具體包括三方面:①成本性資金支出與使用:②公益性資金使用③投資性資金支出與使用
(3)物業(yè)管理資金的使用原則 ①保障物業(yè)管理需求的原則。②節(jié)約支出,合理收益原則。③制約性支出使用原則。(4)物業(yè)管理資金使用的責任制 5.物業(yè)管理資金的預算管理
(l)物業(yè)管理資金預算的準備工作①物業(yè)管理資金預算管理的概念②物業(yè)管理資金預算管理的前提條件
3)職業(yè)化管理水平以及員工的職業(yè)道德水平; 4)要充分利用管理會計的職能。
(2)物業(yè)管理資金預算編制程序和編制原則 ①物業(yè)管理資金預算編制的程序 ②物業(yè)管理資金預算編制的原則 七.綜合經(jīng)營服務
1.綜合經(jīng)營服務的內容 l)綜合服務的內容 ①為物業(yè)自身服務 ②清掃保潔服務 ③綠化養(yǎng)護服務 ④治安保衛(wèi)服務 ⑤家庭居民生活服務 2)經(jīng)營性綜合服務的內容
①衣著方面:包括洗滌服裝服務和裁剪、制作服裝服務。
②飲食方面:如餐館店、快餐服務和音樂茶社、咖啡屋酒吧的便民服務。③家居方面:提供搬家、房屋裝修、裝滿、房屋修繕等服務。
④教育方面:可合作開辦幼兒園、托兒所、小學、中學、社區(qū)大學、老年大學。⑤娛樂方面:如成立棋牌社、讀書社,舉辦影視、歌舞、健身活動等。⑥購物方面:包括日用百貨供應和副食供應。⑦金融方面:開辦信用社。
⑧經(jīng)紀中介服務方面:如房屋出租、出賣中介,房屋評估、公證,家政服務中介; ⑨廣告業(yè)務方面:可利用小區(qū)的戶外廣告牌和小區(qū)的閉路電視進行廣告宣傳。3)開展綜合經(jīng)營服務的要求
①效用。這是用戶對服務者的相應素質和使用價值的需求,它是由服務者的知識、技能或體力轉化所帶來的實際效果。
②方便。這是業(yè)主在講究效用的同時對省力、省時、省麻煩服務的要求。③態(tài)度。這是用戶對服務者行為方式上的需求。④滿意。這是用戶對于效用、方便和態(tài)度的心理感受。2.綜合服務的方式 l)常規(guī)性服務
這是綜合服務的基本方式。它主要包括公共的、經(jīng)常性的、全體業(yè)主認為必不可少的服務項目。它的服務范圍,就是物業(yè)管理公司管理業(yè)務的范圍。這部分服務是有償?shù)模质欠怯缘模瑤в猩鐣娴男再|。2)委托性服務
這是具有委托代理性質的服務方式,是一種臨時性的,不固定的、專項性的,(用)戶自愿選擇的特約服務。3)無償性服務 3.綜合經(jīng)營服務的運作
綜合經(jīng)營服務的條件從總體上可分為軟件和硬件兩方面。“硬件”是指資金和場所,解決經(jīng)營什么的問題,“軟件”是指經(jīng)營內容或項目與經(jīng)營思路及體制,解決的是如何經(jīng)營的問題。
第五篇:物業(yè)管理計劃書
岷縣天天家園物業(yè)管理計劃書
緊密圍圍繞尊煜物業(yè)的發(fā)展方向,貫徹執(zhí)行為社會服務、為業(yè)戶服務、為用戶服務、為企業(yè)服務的企業(yè)宗旨,通過服務實現(xiàn)社會效益、經(jīng)濟效益、環(huán)境效益和品牌效益的統(tǒng)一,為實現(xiàn)這一目標,特制定如下計劃:
1、建設團隊、溶入團隊、立足本職、樹立服務意識。
2、鍛煉隊伍、打好基礎、規(guī)范服務、構建和諧、贏得業(yè)戶滿意。
3、強化管理、提高技能、培養(yǎng)選拔一批技術骨干,成為企業(yè)支柱,樹立尊煜物業(yè)形象。
(1)從集團優(yōu)越的環(huán)境逐步過渡到獨立經(jīng)營,自負盈虧的物業(yè)企業(yè)。從集團帶動的金飯碗轉換到泥飯碗,從思想上轉變需要一個過程。但必須適應環(huán)境,忘記自我,從零開始,學好專業(yè)技能把握未來,把主動權留給自己。所以必須轉變觀念,擺正位置,真正溶入到物業(yè)服務企業(yè)中來。
(2)堅持良好的工作作風,做好每一個細節(jié),逐步完善服務體系,理順關系,明確責任,健全制度使管理工作逐步走向規(guī)范化。
(3)保持集團各部門及外聯(lián)單位的溝通。協(xié)調關系進行深層次開發(fā)、拓展領域,爭取有新的突破。
(4)定期走訪業(yè)戶,并進行滿意度調查(每季度至少一次全面性調查)。不斷變換工作方式讓業(yè)戶滿意,樹立尊煜物業(yè)形象。
(5)逐步完善各項規(guī)章制度、標準作業(yè)規(guī)程、工作職責與崗位標準,通過實踐,修改再實踐,再修改,最終達到有章可循。
(6)保持員工隊伍的純潔品質,不斷提高員工的綜合素質。
一、管理內容:
清潔、保安、會議、其他服務
二、管理范圍及標準
1、清潔管理范圍及標準 1)院區(qū)外墻、院門
清潔標準:日常清潔、定期擦拭、無污物 2)步行梯的清潔
清潔標準:踢腳板及墻面干凈無塵土,無污漬;扶手、欄桿無灰塵、無污漬;平臺及臺階無雜物、灰塵、光亮整潔;樓道內無堆放雜物。3)燈具的清潔
清潔標準:清潔無污物,無手印;整體統(tǒng)一光亮;天花板無污染。4)玻璃的清潔
清潔標準:光亮、無污點。5)門窗清潔
清潔標準:一年兩次外窗及外檐清洗,日常窗臺、門把手保持明亮,無污跡,無塵土,無蛛網(wǎng)。
6)院落地面及地面以上公用設施的清潔
清潔標準:日常不定時清掃,無雜物,定期刷洗。7)辦公樓內走廊、辦公室的清潔
清潔標準:垃圾及時清倒,垃圾袋及時更換;桌面干凈;保持空氣清新;綠色植物花卉盆內無雜物,盆體干凈、無污物。8)衛(wèi)生間: 清潔標準:
衛(wèi)生間的門清潔、無手印、黑點、污漬; 垃圾及時清倒,垃圾袋及時更換;
排風口、燈罩、天花板保持無塵土、無污漬; 衛(wèi)生間內空氣清新,每個月進行一次空氣熏蒸; 衛(wèi)生紙、洗手液及時添補更換。9)地墊的清潔:
清潔標準:重點污漬刷洗干凈;清洗地墊徹底,表面無污漬,無雜物。10)石材地面的日常清潔與定期清洗
清潔標準:大理石地面干凈、無污漬、水漬、干凈無雜物。定期用洗地機清洗(一年一次)11)不銹鋼物品的養(yǎng)護
清潔標準:不銹鋼制品定期使用專業(yè)清潔劑及護理劑保養(yǎng),保持光亮。12)辦公家具的養(yǎng)護
清潔標準:家具表面擦拭干凈,然后對其進行專業(yè)的保養(yǎng),使其光亮如新。13)飲水機的清洗
清潔標準:飲水機保持有水,機身干凈,機身及出水口干凈,水槽內無污水殘留;每3個月清洗1次。
2、保安管理職責及標準 1)負責日常保安服務:
標準:保安負責依照本標準做好進出人員登記、治安巡邏、車輛引導、會場警衛(wèi)等具體服務工作。建立安全管理檔案、安全責任制、建立消防責任制,落實消防責任人。
2)值班人員依照標準做好接警,確認火情、協(xié)助消防撲救等具體工作。
標準:對區(qū)內火災易發(fā)區(qū)和儲存易燃易爆品做好統(tǒng)計工作,并制定切實可行的防范檢查措施。建立安全消防責任制,落實消防責任人。
3)負責對院內所屬車輛做好統(tǒng)計建檔工作,并做好車場、車位日常管理工作。
標準:負責統(tǒng)計院內長期進出車輛的型號、顏色、車牌號。確認車輛存放區(qū)。每天對車場車位進行巡視。負責車場、車位設置管理制度標牌。(包括車場巡視時間、車內財務自理等提示性內容)4)保安風紀及內務管理
標準:保安員在崗執(zhí)勤期間應當嚴格按照規(guī)定著裝;日常注意文明禮貌及服裝整潔。
5)會議管理負責會場內清潔、來賓登記、及其他服務。
標準:對會議室進行清潔,依照服務對象的要求擺放桌椅、懸掛橫幅、擺放鮮花、擺放調試投影設備、擺放會議用品(筆、紙、水杯、瓶裝水);做好會議登記;茶水在會議開始前10分鐘泡好,期間每20分鐘添水1次(時間可機動)直至會議結束; 如有需要可提供會議記錄整理及打印工作。6)綠化管理
標準及范圍:鮮花擺放、辦公樓內綠植養(yǎng)護,院內綠化養(yǎng)護管理。會議鮮花會前預定;綠植定期養(yǎng)護更換,擺放整齊;院內綠化定期修剪、養(yǎng)護、做好越冬保護。7)緊急情況
? 下雪:及時清掃主要通道、出入口、樓外和樓梯;做好辦公樓及生產廠房入口防滑、防污處理。
? 樓內跑水:及時切斷水源,同時通知工程維修人員及時進行維修,做好現(xiàn)場堵救工作,進行事后清潔工作。
8)其他服務管理范圍:
? 對樓內水、電、公共設施的日常維修和保養(yǎng);做到及時、周到。? 客戶需要提供的其他服務。
三、質量保證:
為了做好服務,確保客戶滿意,制定《泰達水務物業(yè)管理細則》、《來賓登 記表》、《消防責任制》、《車輛檔案》、《綠化巡查記錄》、《衛(wèi)生巡查記錄》、《客戶反饋意見卡》、《會議服務通知單》等,以日常的精細化管理控制管理質量的提升和監(jiān)督。
四、維修費用的劃分
1、由業(yè)主承擔的費用。
1)環(huán)境保護監(jiān)測所需費用。
2)符合中修、大修工程中規(guī)定修理項目的費用。3)單項在2000元(含2000元)以上的維修項目。
2、由公司承擔的費用
1)符合小修(零星維修)工程的費用。
2)單項在2000元(不含2000元)以下的維修項目。
五、鋪面一樓二樓出租
1、一樓鋪面約300平方米,主要由三間獨立鋪面組成。可用于商業(yè)出租,小區(qū)水果店等。
2、二樓鋪面約300平方米,因為二樓沒有設計樓梯,若要出租經(jīng)營,必須在一樓制作樓梯,方可進入二樓。
六、電梯管理
本小區(qū)有電梯兩部,日常管理有專業(yè)的維保公司,我們可以找廣告公司,在電梯內安裝屏幕廣告,增加物業(yè)收入。
七、關于城建局家屬樓的管理
1、關于城建局家屬樓納入我物業(yè)公司管理,正在聯(lián)系城建局家屬樓有關人員詳談中。
2、對日后城建局家屬樓納入我物業(yè)公司管理,制定相關規(guī)章制度。