第一篇：2017年矛盾糾紛排查調(diào)處工作計(jì)劃

2017年矛盾糾紛排查調(diào)處工作計(jì)劃

為進(jìn)一步構(gòu)建和諧校園促進(jìn)學(xué)校全面發(fā)展，特制定我校矛盾糾紛調(diào)解工作計(jì)劃，具體方案如下：

一、指導(dǎo)思想

以黨的十八大、五中、六中全會(huì)思想精神為指導(dǎo)，全面落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀。從維護(hù)學(xué)校穩(wěn)定大局出發(fā)，高度重視矛盾糾紛排查調(diào)處工作。充分認(rèn)識(shí)做好學(xué)校矛盾糾紛調(diào)處工作是一項(xiàng)重要而緊迫的任務(wù)，深化“平安校園”建設(shè)，確保學(xué)校和諧穩(wěn)定。

二、加強(qiáng)學(xué)校矛盾糾紛排查調(diào)處的重點(diǎn)工作

1.矛盾糾紛排查調(diào)處以學(xué)校黨支部、工會(huì)調(diào)解為重點(diǎn)，堅(jiān)持抓早、抓小、抓苗頭、抓源頭，守住基層“第一道防線”，確保矛盾糾紛化解在基層，解決在萌芽狀態(tài)。

2.從維護(hù)師生根本利益出發(fā)，加強(qiáng)多發(fā)性、常見性、群體性、突發(fā)性、易激化的矛盾排查調(diào)處。

3.動(dòng)態(tài)掌握校情，建立情報(bào)信息網(wǎng)絡(luò)和預(yù)警機(jī)制，及時(shí)調(diào)處隨發(fā)性矛盾糾紛，防止事態(tài)擴(kuò)大。

4.建立并形成定期排查、集中排查矛盾糾紛的排查調(diào)處工作機(jī)制。按照邊排查邊調(diào)處，重在解決問題的工作要求，著力解決敏感、熱點(diǎn)時(shí)期易引發(fā)的矛盾糾紛。

5.嚴(yán)格履行報(bào)送制度。對(duì)排查出來的事關(guān)師生切身利益 的重點(diǎn)矛盾糾紛，可能引發(fā)重大治安案件的隱患或群體性事件苗頭篩選后逐件上報(bào)，正常情況下實(shí)行零報(bào)告制。6.學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)對(duì)涉及學(xué)校全局性的政策問題，影響較大的事端，專項(xiàng)研究，專題解決。

7.建立并完善矛盾糾紛排查調(diào)處的責(zé)任人制。學(xué)校各部門負(fù)責(zé)人要嚴(yán)格按照分工，認(rèn)真研究調(diào)處對(duì)策，周密制定方案，落實(shí)責(zé)任到人。根據(jù)矛盾糾紛問題的實(shí)際情況，確定解決對(duì)策。定責(zé)任部門、定人員、定時(shí)間完成。

8.建立長(zhǎng)效的矛盾糾紛排查調(diào)處工作機(jī)制。堅(jiān)持“預(yù)防為主、教育疏導(dǎo)、依法處理、防止激化”的原則，做到：預(yù)測(cè)工作走在預(yù)防前，預(yù)防工作走在調(diào)解前，調(diào)解工作走在激化前。

9.通過矛盾糾紛排查化解和安全隱患排查整治工作，化解全年出現(xiàn)的不穩(wěn)定問題，整治校園安全隱患，努力實(shí)現(xiàn)“五個(gè)”不發(fā)生：（1）不發(fā)生重大群體性事件；（2）不發(fā)生大規(guī)模群體訪和造成嚴(yán)重影響的上訪；（3）不發(fā)生校園安全事故；（4）不發(fā)生重大刑事案件；（5）不發(fā)生非法宗教象校園滲透及邪教、聚集鬧事事件。

三、學(xué)校矛盾糾紛排查調(diào)解領(lǐng)導(dǎo)小組

組 長(zhǎng)：

副組長(zhǎng)：

成 員：

第二篇：矛盾糾紛排查調(diào)處工作計(jì)劃

2018年仙蹤中心衛(wèi)生院矛盾糾紛排查調(diào)處

工 作 計(jì) 劃

一、認(rèn)真落實(shí)矛盾糾紛排查調(diào)處工作例會(huì)，即醫(yī)院每月月底一次，按時(shí)參加鎮(zhèn)每月一次矛盾糾紛排查調(diào)處例會(huì)。

二、做好社會(huì)矛盾糾紛排查信息收集、分析、預(yù)警調(diào)處工作，做到矛盾糾紛早發(fā)現(xiàn)、早介入、早處置。做好報(bào)表等上報(bào)、存檔工作。

三、每年二次對(duì)醫(yī)院矛盾糾紛排查領(lǐng)導(dǎo)組成員的培訓(xùn)工作，提高醫(yī)院調(diào)解人員的素質(zhì)和工作水平。

四、調(diào)整和充實(shí)醫(yī)院調(diào)委會(huì)、調(diào)解小組、糾紛信息員隊(duì)伍，健全調(diào)解網(wǎng)絡(luò)，構(gòu)筑安全防范第一道防線。

五、加強(qiáng)法制宣傳教育工作，努力提高公民的法律意識(shí)，積極引導(dǎo)職工和患者通過法律途徑維護(hù)自身合法權(quán)利。

六、實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)督辦責(zé)任制，按照“四定”原則，使“小糾紛不出院，大糾紛不出鎮(zhèn)，矛盾不上交”，防止民轉(zhuǎn)型案件和群體性事件發(fā)生。

七、確保院內(nèi)矛盾糾紛排查調(diào)處率達(dá)100%，調(diào)處成功率達(dá)98%以上。并做好回訪工作，以提高調(diào)解協(xié)議執(zhí)行效果。

八、努力創(chuàng)新人民調(diào)解與訴訟調(diào)解銜接工作，建設(shè)新時(shí)期規(guī)范化調(diào)委會(huì)，努力實(shí)現(xiàn)“四無”調(diào)委會(huì)。

含山縣仙蹤中心衛(wèi)生院

2018年3月1日

第三篇：矛盾糾紛排查調(diào)處工作計(jì)劃

2011年人民調(diào)解暨矛盾糾紛排查調(diào)處

工作計(jì)劃

按照構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的要求，圍繞畜牧業(yè)中心工作，依照上級(jí)的工作部署，為全面落實(shí)調(diào)解工作責(zé)任制的各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)，妥善處理各種糾紛和不穩(wěn)定因素，切實(shí)維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，充分發(fā)揮人民調(diào)解組織的作用，現(xiàn)結(jié)合畜牧獸醫(yī)局實(shí)際，制定2011年人民調(diào)解暨矛盾糾紛排查調(diào)處工作計(jì)劃如下。

一、指導(dǎo)思想

以“三個(gè)代表”重要思想和科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，緊緊圍繞改革發(fā)展穩(wěn)定的大局和畜牧業(yè)的中心工作，按照“屬地管理，分級(jí)負(fù)責(zé)，誰主管，誰負(fù)責(zé)”的原則，深入排查調(diào)處各種矛盾糾紛和不穩(wěn)定因素。為打造平安輪臺(tái)和推進(jìn)平安單位建設(shè)創(chuàng)造和諧穩(wěn)定的社會(huì)環(huán)境。真正將矛盾糾紛化解在基層，解決在萌芽狀態(tài)。

二、加強(qiáng)組織建設(shè)

根據(jù)人事變動(dòng)情況，及時(shí)對(duì)畜牧獸醫(yī)局調(diào)解工作領(lǐng)導(dǎo)小組和矛盾糾紛排查調(diào)處工作中心成員作出調(diào)整。明確各單位站所長(zhǎng)為基層調(diào)解工作第一責(zé)任人，并進(jìn)一步健全各單位的調(diào)解組織。街道辦事處要及時(shí)聽取調(diào)解工作匯報(bào)，研究調(diào)解工作，對(duì)調(diào)解工作有部署、有指導(dǎo)，把人民調(diào)解工作要求納入《綜治責(zé)任書》工作范疇。街道辦事處主要領(lǐng)導(dǎo)親自參加本地區(qū)重大的、有影響的社會(huì)群體性矛盾糾紛的調(diào)解，并安排專人負(fù)責(zé)辦理。特別是針對(duì)2010年《人民調(diào)解法》的頒布，根據(jù)實(shí)際情況做好相應(yīng)的應(yīng)對(duì)工作。

三、服務(wù)中心工作

緊緊圍繞畜牧業(yè)的中心工作和重點(diǎn)工作開展人民調(diào)解工作。我系統(tǒng)調(diào)解工作應(yīng)該始終堅(jiān)持從畜牧業(yè)的大局出發(fā)，以大局為重，為大局服務(wù)，注重讓法律先行。同時(shí)，對(duì)重大

動(dòng)物疫情和草原火情應(yīng)當(dāng)進(jìn)行充分的研究和預(yù)測(cè)，分析可能引發(fā)的矛盾糾紛，建立有效的預(yù)警機(jī)制，注重捕捉矛盾糾紛的跡象和苗頭，一旦發(fā)現(xiàn)有苗頭和隱患立即組織人員予以調(diào)處，把糾紛及時(shí)化解在基層，化解在萌芽狀態(tài)。同時(shí)注重回訪和信息反饋工作，防止其反復(fù)，從而為中心工作和重點(diǎn)工作的順利推進(jìn)鋪平道路。

四、加強(qiáng)調(diào)委會(huì)規(guī)范化建設(shè)

進(jìn)一步加強(qiáng)調(diào)委會(huì)規(guī)范化建設(shè)，充分揮發(fā)調(diào)解網(wǎng)絡(luò)的職能作用。今年我局將從提高人民調(diào)解員的調(diào)解能力入手，加強(qiáng)對(duì)人民調(diào)解員培訓(xùn)工作，進(jìn)一步完善人民調(diào)解員隊(duì)伍的知識(shí)結(jié)構(gòu)、年齡結(jié)構(gòu)、職業(yè)結(jié)構(gòu)，將有知識(shí)、有經(jīng)驗(yàn)、有熱情的同志充實(shí)到調(diào)解員的隊(duì)伍中來，鼓勵(lì)法律相關(guān)職業(yè)的同志參與到調(diào)解工作中，提高人民調(diào)解的水平和實(shí)效。加大對(duì)人民調(diào)解員的培訓(xùn)，進(jìn)一步提高他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)，強(qiáng)化和完善培訓(xùn)制度，真正使培訓(xùn)學(xué)習(xí)和人民調(diào)解的實(shí)踐操作結(jié)合起來，使人民調(diào)解員真正能夠發(fā)揮“第一道防線”作用。進(jìn)一步改善調(diào)委會(huì)的工作環(huán)境，建立健全調(diào)委會(huì)的規(guī)章制度，進(jìn)一步完善和強(qiáng)化調(diào)委會(huì)的檔案登記和回訪工作，真正使調(diào)委會(huì)充分發(fā)揮其職能作用。

五、堅(jiān)持矛盾糾紛排查調(diào)處制度。

加大社會(huì)矛盾糾紛排查調(diào)處力度，著眼于早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早解決，把預(yù)防工作作為關(guān)鍵環(huán)節(jié)來抓，重點(diǎn)落實(shí)好雙排查：即落每月一次的定期排查分析制度，落實(shí)特殊時(shí)期以及重大節(jié)假日期間的重點(diǎn)排查。在做好正常排查調(diào)處工作的同時(shí)，特別要組織好重大事件的集中專項(xiàng)排查活動(dòng)，防范和化解社會(huì)矛盾糾紛。將矛盾化解在基層，確保小糾紛不出本單位，達(dá)到標(biāo)本兼治的目的。認(rèn)真貫徹落實(shí)自治區(qū)、州、縣有關(guān)維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定工作等一系列指示精神，全面掌握情況，治本控源，集中力量化解不穩(wěn)定因素，保障全畜牧業(yè)各項(xiàng)工作順利開展，促進(jìn)社會(huì)發(fā)展的和諧穩(wěn)定，穩(wěn)步提高社會(huì)矛盾糾紛調(diào)處成功率，保證調(diào)解成功率穩(wěn)定在95%以上，為我縣畜牧業(yè)的和諧穩(wěn)定保駕護(hù)航。

六、深化完善各項(xiàng)制度。

一是落實(shí)每月的定期排查分析制度；二是健全匯報(bào)學(xué)習(xí)制度，定期組織調(diào)解員學(xué)習(xí)培訓(xùn)活動(dòng)；三是實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)包案制度，重大矛盾糾紛案責(zé)任到人，黨政領(lǐng)導(dǎo)包案抓落實(shí)；四是是建立糾紛工作協(xié)調(diào)制度，重大疑難案件由局領(lǐng)導(dǎo)親自主持會(huì)同有關(guān)部門研究對(duì)策，制定措施，合力解決；五調(diào)解工作檔案、工作臺(tái)帳齊全規(guī)范，工作制度上墻；六是按規(guī)定向上級(jí)有關(guān)部門報(bào)送全年工作計(jì)劃、半年及全年工作總結(jié)、每月主要社會(huì)矛盾糾紛形勢(shì)分析預(yù)測(cè)。

七、多渠道擴(kuò)展調(diào)解宣傳工作。

充分利用標(biāo)語、橫幅、板報(bào)、墻報(bào)、宣傳欄等群眾喜聞樂見的宣傳形式，廣泛開展《調(diào)解條例》等各項(xiàng)政策法規(guī)的宣傳工作，通過學(xué)習(xí)宣傳規(guī)范人民調(diào)解工作，進(jìn)一步樹立和落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，按照立黨為公、執(zhí)政為民的要求，暢通調(diào)解渠道，使調(diào)解工作長(zhǎng)效機(jī)制得以發(fā)揮，規(guī)范調(diào)解工作程序，切實(shí)維護(hù)好廣大人民群眾的合法權(quán)益，創(chuàng)造穩(wěn)定和諧的社會(huì)發(fā)展環(huán)境。引導(dǎo)群眾依法上訪，增強(qiáng)法治觀念宣傳教育。加強(qiáng)普法宣傳教育與人民調(diào)解工作結(jié)合起來，實(shí)現(xiàn)雙贏。加大對(duì)涉農(nóng)方面的政策、法規(guī)的宣傳力度，增強(qiáng)工作透明度。結(jié)合畜牧業(yè)近年來的相關(guān)工作情況，以“重大動(dòng)物疫病和草原防火”工作為重點(diǎn)，通過學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)，提高基層調(diào)解員的業(yè)務(wù)水平。通過法制宣傳教育等手段進(jìn)一步提高廣大群眾依法辦事的法制觀念，積極引導(dǎo)群眾通過司法或法治渠道解決涉法矛盾糾紛問題，做好社會(huì)矛盾糾紛依法分流工作，完善與公、檢、法、司部門的公調(diào)對(duì)接機(jī)制。

隨著社會(huì)不斷發(fā)展，社會(huì)矛盾也發(fā)生新的變化，我們要本著“愛崗敬業(yè)，恪盡職守，對(duì)黨負(fù)責(zé)，為民服務(wù)，實(shí)事求是，秉公辦事，清正廉潔，無私奉獻(xiàn)”的職業(yè)道德，以高度的政治責(zé)任感和歷史使命感，切實(shí)維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，與時(shí)俱進(jìn)，努力做畜牧業(yè)的調(diào)解工作，打造和諧輪臺(tái)的安定局面。

輪臺(tái)縣畜牧獸醫(yī)局

2011年2月3日

第四篇：矛盾糾紛排查調(diào)處工作計(jì)劃

察汗烏蘇鄉(xiāng)小學(xué)矛盾糾紛排查調(diào)處工作計(jì)劃

（2010）

本，我校矛盾糾紛排查調(diào)處工作的指導(dǎo)思想是：以“三個(gè)代表”重要思想和科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，全面貫徹落實(shí)十七大和十七四中、五中全會(huì)精神，認(rèn)真落實(shí)中央、自治區(qū)、自治州政法工作會(huì)議精神，緊緊圍繞構(gòu)建和諧校園，進(jìn)一步發(fā)揮調(diào)解工作在化解社會(huì)矛盾糾紛中的重要作用，構(gòu)建人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解“三位一體”的矛盾糾紛大調(diào)解格局，進(jìn)一步完善矛盾糾紛排查調(diào)處長(zhǎng)效機(jī)制，為我教育事業(yè)發(fā)展創(chuàng)造和諧穩(wěn)定的環(huán)境。

二、矛盾糾紛排查調(diào)處工作的總體思路

一是加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，提高認(rèn)識(shí)。

二是加強(qiáng)基層建設(shè)，強(qiáng)化屬地管理。

三是加大矛盾糾紛排查調(diào)處責(zé)任追究力度

四是提高自身素質(zhì)，強(qiáng)化安全穩(wěn)定意識(shí)。

五是切實(shí)把矛盾排查調(diào)處運(yùn)行處置建立的各項(xiàng)制度落實(shí)到實(shí)處。

三、工作任務(wù)和措施

（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，提高建立大調(diào)解工作機(jī)制的認(rèn)識(shí)

要高度重視建立大調(diào)解機(jī)制工作。要統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，精心組織，要把建立大調(diào)解機(jī)制工作放在重要位置，擺上議事日程。要定期就大調(diào)解工作了解情況，發(fā)現(xiàn)問題，研究對(duì)策，指導(dǎo)工作。

（二）完善排查調(diào)處機(jī)制，構(gòu)筑化解矛盾防線。

1、預(yù)防機(jī)制

一要堅(jiān)持信息預(yù)防。要從抓早、抓小、抓快著手，及時(shí)掌握信息，解決問題，消滅隱患，防止形成矛盾糾紛。二要堅(jiān)持普遍預(yù)防，采取普法宣傳，舉案說法等多種形式，增強(qiáng)廣大師生守法意識(shí)和明辨是非能力，從源頭上減少糾紛的發(fā)生。三要采取“四超前”措施，減少矛盾糾紛的發(fā)生。即：圍繞黨支部和學(xué)校群眾團(tuán)體工作超前介入，預(yù)測(cè)工作建在預(yù)防前，預(yù)防工作建在調(diào)解前，調(diào)解工作走在激化前。

2、排查機(jī)制

對(duì)校內(nèi)突出的矛盾糾紛，采取定時(shí)、定人、定點(diǎn)、定責(zé)的辦法，開展“拉網(wǎng)式”專項(xiàng)排查調(diào)處，要定期將校內(nèi)糾紛的種類、特點(diǎn)、群眾關(guān)心的熱點(diǎn)和難點(diǎn)，以及涉及到穩(wěn)定工作等方面的信息及時(shí)反饋。要建立矛盾糾紛檔案，對(duì)排查發(fā)現(xiàn)的各類矛盾隱患，按性質(zhì)和輕重緩急進(jìn)行梳理分類，詳細(xì)記入檔案。

3、調(diào)處機(jī)制

按照橫向到邊，縱向到底，上下貫通，左右協(xié)調(diào)，依托學(xué)校各部門，多方參與的矛盾糾紛排查調(diào)處新機(jī)制。

4、督查機(jī)制

一是領(lǐng)導(dǎo)督查，對(duì)我校的矛盾糾紛進(jìn)行督查，定期聽取匯報(bào)，研究解決問題。二是跟蹤督查，對(duì)于落實(shí)到具體部門調(diào)處的矛盾糾紛，組織實(shí)行全程督查，按時(shí)通報(bào)調(diào)處工作進(jìn)展情況，杜絕有調(diào)無果，有頭無尾的現(xiàn)象。三是會(huì)議督查，每月召開一次矛盾糾紛排查調(diào)處領(lǐng)導(dǎo)小

組成員會(huì)議，通報(bào)情況，講評(píng)工作，部署任務(wù)。

5、回訪機(jī)制

堅(jiān)持回訪預(yù)防，對(duì)于調(diào)處的重大矛盾糾紛由專人包案，定期回訪，督促履行協(xié)議，防止糾紛出現(xiàn)反復(fù)，釀成新的事端。

6、月報(bào)機(jī)制

每月報(bào)告一次矛盾糾紛排查調(diào)處工作情況（包括月報(bào)表），排查上報(bào)要有領(lǐng)導(dǎo)簽字，加蓋單位公章，排查沒有發(fā)現(xiàn)問題的，也要記錄在案，實(shí)行“零報(bào)告”制度。

7、責(zé)任追究機(jī)制

要高度重視，認(rèn)真負(fù)責(zé)地做好矛盾排查調(diào)處工作，對(duì)排查調(diào)處不力，瞞報(bào)漏報(bào)造成群體越級(jí)上訪的，甚至轉(zhuǎn)化為刑事案件的，要對(duì)相關(guān)責(zé)任人給予嚴(yán)肅處理。

察汗烏蘇鄉(xiāng)小學(xué)

2010年3月

第五篇：矛盾糾紛排查調(diào)處

對(duì)當(dāng)前農(nóng)行面臨的主要矛盾糾紛及化解工作的思考

隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們的思想觀念的轉(zhuǎn)變，銀行業(yè)所面臨的矛盾糾紛亦隨之多樣化、復(fù)雜化。這些矛盾糾紛蘊(yùn)含的信息可以折射出農(nóng)行在經(jīng)營發(fā)展過程中各種問題高濃縮的影像。準(zhǔn)確預(yù)測(cè)和把握新經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下的各類矛盾沖突，積極應(yīng)對(duì)影響銀行業(yè)持續(xù)穩(wěn)健運(yùn)營的變化因素，妥善化解各種矛盾糾紛，是銀行業(yè)實(shí)現(xiàn)全面發(fā)展、提升整體實(shí)力的關(guān)鍵所在。

一、當(dāng)前農(nóng)行矛盾糾紛的現(xiàn)狀和特點(diǎn)

通過對(duì)近年來我省農(nóng)行各地區(qū)及部門矛盾糾紛案件的統(tǒng)計(jì)排查，筆者認(rèn)為現(xiàn)階段我行面臨的矛盾糾紛主要表現(xiàn)在以下三個(gè)方面：

（一）合同糾紛矛盾增多。為實(shí)現(xiàn)自身業(yè)務(wù)拓展的需要，吸收存款與增放貸款是必經(jīng)之徑。尤其是增放貸款，仍舊是實(shí)現(xiàn)利潤的主要來源。而日益增長(zhǎng)的信貸數(shù)額與客戶的違約風(fēng)險(xiǎn)又呈現(xiàn)出亦步亦趨的態(tài)勢(shì)。一是銀行與機(jī)構(gòu)客戶之間的矛盾繼續(xù)增長(zhǎng)。從2007-2009年的環(huán)球金融危機(jī)到2011年至今漫無休止的歐債危機(jī)，全球的經(jīng)濟(jì)發(fā)展態(tài)勢(shì)并不樂觀，這也導(dǎo)致了相當(dāng)一部分國內(nèi)企業(yè)經(jīng)營效益的下滑乃至破產(chǎn)，這直接削弱了借款人的償債能力，致使借貸合同違約率增加。二是個(gè)人借貸合同糾紛的上升。這主要是由于盲目炒作房地產(chǎn)市場(chǎng)失誤、證券投資虧損、企業(yè)經(jīng)營狀況惡化導(dǎo)致收入下降或失業(yè)等個(gè)人清償能力不足進(jìn)而造成借貸違約。數(shù)據(jù)顯示，在農(nóng)行矛盾糾紛案件中，個(gè)人借貸糾紛案件占86%以上。

（二）服務(wù)質(zhì)量引發(fā)的糾紛。在服務(wù)質(zhì)量引發(fā)的糾紛中，理財(cái)產(chǎn)品收益糾紛首當(dāng)其沖。有些職員為了完成任務(wù)或者提高自身績(jī)效收益，在向客戶宣傳理財(cái)產(chǎn)品時(shí)并沒有及時(shí)的揭示產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)或者直接回避客戶的風(fēng)險(xiǎn)提問，以至于產(chǎn)品到期時(shí)實(shí)際收益低于預(yù)期收益甚至是負(fù)收益，從而形成了銀行與客戶的矛盾糾紛。另一方面，在銀行的服務(wù)體系中，工作效率低、職員服務(wù)態(tài)度差、業(yè)務(wù)程序處理不規(guī)范、硬件設(shè)施不完善等也是導(dǎo)致銀行與客戶糾紛的重要因素。

（三）同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)引發(fā)的糾紛。改革開放以來中國經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，促使地區(qū)、商業(yè)性銀行如雨后春筍般涌現(xiàn)，銀行間的競(jìng)爭(zhēng)格局也是愈演愈烈。各家銀行紛紛推出具有吸引力的理財(cái)產(chǎn)品和信貸優(yōu)惠方案，搶奪客戶尤其是優(yōu)質(zhì)客戶的情況十分嚴(yán)重。固然良性競(jìng)爭(zhēng)帶來的利處不勝枚舉，但是惡性競(jìng)爭(zhēng)的弊端危害更大。例如有些銀行采用法律規(guī)定的存貸款范圍之外利率吸引客戶、貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量等違規(guī)手段，從而引發(fā)銀行與客戶、銀行與銀行、客戶與客戶之間的糾紛，更甚于擾亂金融市場(chǎng)秩序。

與此同時(shí)，伴隨金融服務(wù)體系的不斷完善，自助銀行和電子銀行的推廣，農(nóng)行服務(wù)的受眾面也越來越寬，客戶與銀行的矛盾糾紛不再局限于地域和存貸業(yè)務(wù)的范圍內(nèi)。矛盾糾紛形成了主體的多樣化，性質(zhì)的復(fù)雜化，關(guān)系的交織化的特點(diǎn)。

二、矛盾糾紛排查調(diào)處中存在的主要問題

（一）矛盾糾紛調(diào)處體制不完善。一是沒有建立矛盾糾紛排查調(diào)處科學(xué)有序的運(yùn)行機(jī)制，還沒有形成層層相扣、步步落實(shí)的工作格局，在矛盾糾紛處理過程中主要由基層人員主導(dǎo)，無法引起有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的足夠重視。二是矛盾糾紛排查調(diào)處無專業(yè)化隊(duì)伍。調(diào)解人員不能做到專職專用，各自忙于自己的本職工作，消極應(yīng)對(duì)矛盾糾紛調(diào)處工作，使得矛盾糾紛排查調(diào)處工作無專人管、專人抓。

（二）調(diào)處人員缺乏足夠的協(xié)調(diào)能力。作為矛盾糾紛排查調(diào)處工作的第一道防線，基層調(diào)處人員的協(xié)調(diào)權(quán)限、方式、效率都十分有限。在發(fā)生矛盾糾紛時(shí)，調(diào)處人員的作用難以得到有效發(fā)揮，導(dǎo)致許多問題無法有效、及時(shí)的解決，從而

積少成多、由小變大。

（三）部分客戶的法制觀念薄弱?？蛻粼谂c農(nóng)行的交易中發(fā)生利益沖突時(shí)，片面的認(rèn)為是銀行方面推脫責(zé)任，心態(tài)失衡，維權(quán)意識(shí)強(qiáng)烈法律意識(shí)淡薄，妄圖用吵鬧、威脅、暴力等形式迫使銀行人員屈服，不僅不能達(dá)到目的反而會(huì)使矛盾擴(kuò)大化，致使調(diào)處人員無法與客戶正常溝通實(shí)現(xiàn)糾紛排解。

三、化解矛盾糾紛的意見和建議

（一）從源頭上預(yù)防和減少矛盾糾紛的發(fā)生。堅(jiān)持抓苗頭，主動(dòng)排查，超前防范，在第一時(shí)間全面掌握各種矛盾糾紛的詳細(xì)情況和動(dòng)態(tài)，做到未動(dòng)預(yù)知，異動(dòng)先知。首先是要準(zhǔn)確把握客戶對(duì)服務(wù)需求的總體趨向。積極構(gòu)建全方位覆蓋排查網(wǎng)絡(luò)，運(yùn)用日常管理、服務(wù)、調(diào)查、摸排以及互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)短信等現(xiàn)代信息新手段、新途徑，敏銳觀察和分析社會(huì)熱點(diǎn)焦點(diǎn)，了解客戶最需要、最迫切解決的問題，及時(shí)捕捉和把握客戶心理情緒以及各種負(fù)面苗頭傾向。其次是要細(xì)致了解矛盾糾紛的具體情況。開展全面排查行動(dòng)，理清矛盾糾紛的重點(diǎn)業(yè)務(wù)、區(qū)域和群體，加以重點(diǎn)防控。以已發(fā)生和可能發(fā)生的矛盾糾紛問題為重點(diǎn)，詳查基本情況、誘發(fā)原因、性質(zhì)類型、表現(xiàn)形式、危害程度、化解難度和潛在趨勢(shì)，作出分析判斷。最后要注重專項(xiàng)排查，準(zhǔn)確了解各種矛盾糾紛的特殊情形。對(duì)一些容易反復(fù)出現(xiàn)的矛盾糾紛，要采取措施防止擴(kuò)散蔓延，在查明來龍去脈、事實(shí)真相的基礎(chǔ)上，盡可能地予以解決，失去條件解決不了的，要做好相關(guān)解釋說服疏導(dǎo)或救助工作。采取點(diǎn)、線、面結(jié)合的方式，從源頭上預(yù)防和減少矛盾糾紛的發(fā)生。

（二）不斷完善矛盾糾紛調(diào)處機(jī)制。要加強(qiáng)組織制度建設(shè)，著力解決矛盾排調(diào)工作網(wǎng)絡(luò)問題。第一，要實(shí)現(xiàn)調(diào)解工作的制度化保障，成立專門的調(diào)解部門，出臺(tái)全面完善的制度、規(guī)章，要求各部門個(gè)人員對(duì)矛盾糾紛排查調(diào)處予以支持，不得回避或消極應(yīng)對(duì)，使調(diào)解工作能夠有效的施行；第二，實(shí)行矛盾糾紛排調(diào)獎(jiǎng)勵(lì)制度。提高矛盾排查調(diào)解員工作的積極性和主動(dòng)性，結(jié)合糾紛排查時(shí)效和調(diào)處難易程度，對(duì)及時(shí)遏制矛盾糾紛隱患、重大糾紛事件的報(bào)告等進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)；同時(shí)設(shè)立調(diào)解案件獎(jiǎng)勵(lì)，按矛盾雙方對(duì)矛盾調(diào)處的滿意度進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)成效顯著的調(diào)解員和調(diào)解組織進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；第三，完善矛盾排調(diào)總結(jié)制度，建立每月矛盾排調(diào)例會(huì)，使調(diào)解人員養(yǎng)成總結(jié)、反思的習(xí)慣，在例會(huì)上對(duì)各類型的矛盾糾紛進(jìn)行梳理，從而不斷完善調(diào)解員的協(xié)調(diào)處理能力。

（三）強(qiáng)化對(duì)矛盾糾紛排查工作的領(lǐng)導(dǎo)?；饷芗m紛，共建和諧社會(huì)，領(lǐng)導(dǎo)是關(guān)鍵，機(jī)制是保證。要把健全、落實(shí)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任管理作為建立健全矛盾糾紛排查調(diào)處機(jī)制的關(guān)鍵來抓，保證目標(biāo)任務(wù)的落實(shí)。對(duì)因工作失職、決策失誤、處置失當(dāng)?shù)仍蛟斐擅芗せ⒂绊憪毫拥?，?shí)行“一票否決”，強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)干部的責(zé)任意識(shí)，提高維護(hù)穩(wěn)定、調(diào)處矛盾、處理突發(fā)事件的能力和水平。要落實(shí)包案調(diào)處機(jī)制。對(duì)重大矛盾糾紛，實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)包案、掛牌督辦制度，做到了事事有答復(fù)、件件有結(jié)果。對(duì)所有矛盾糾紛，都具體落實(shí)到基層調(diào)解員身上，提升工作效率和調(diào)處水平。再通過完善督查考核機(jī)制，將矛盾糾紛排查調(diào)處作為績(jī)效考核的一項(xiàng)重要內(nèi)容，各部門要積極參與行內(nèi)矛盾糾紛排查化解工作，進(jìn)一步增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)和使命感，切實(shí)履行矛盾糾紛化解職能，主動(dòng)協(xié)調(diào)、密切配合，真正形成各負(fù)其責(zé)、多方聯(lián)動(dòng)、齊抓共管的工作合力，及時(shí)有效做好各類矛盾糾紛化解工作，為銀行的穩(wěn)健發(fā)展創(chuàng)造良好的環(huán)境。

（四）加強(qiáng)職員的隊(duì)伍建設(shè)。不管是高管人員、專職調(diào)解員還是基層業(yè)務(wù)人員，都要加強(qiáng)自身的素質(zhì)培養(yǎng)。一支政治素質(zhì)過硬，作風(fēng)頑強(qiáng)，業(yè)務(wù)精湛的工作隊(duì)伍是落實(shí)各項(xiàng)工作任務(wù)的必要條件。一是建立培訓(xùn)制度，加大培訓(xùn)力度。廣泛

開展多種形式的業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)，領(lǐng)導(dǎo)要充分重視矛盾糾紛的排調(diào)工作，調(diào)解員應(yīng)努力提升化解矛盾糾紛的能力和技巧，業(yè)務(wù)人員則是要規(guī)范業(yè)務(wù)操作流程，避免引發(fā)矛盾糾紛。二是要結(jié)合新時(shí)期銀行矛盾糾紛的特點(diǎn)，制定培訓(xùn)規(guī)劃，逐步使排調(diào)工作制度化、經(jīng)常化、規(guī)范化，調(diào)解員應(yīng)主動(dòng)自覺地依法處理問題，切實(shí)維護(hù)銀行或者客戶的合法權(quán)益，以適應(yīng)新時(shí)期矛盾糾紛排查化解工作的需要。三是要不斷充實(shí)調(diào)解隊(duì)伍。要有計(jì)劃、分步驟對(duì)隊(duì)伍進(jìn)行調(diào)整補(bǔ)充，把那些政治素質(zhì)高、思想意識(shí)好、懂法律、群眾威信高、辦事公道、責(zé)任心強(qiáng)的人員充實(shí)到隊(duì)伍中，不斷提高隊(duì)伍的整體素質(zhì)。