第一篇：健身俱樂部前臺工作人員禮儀規范（模版）

健身俱樂部前臺工作人員禮儀規范

1．前臺員工的重要性

考察健身俱樂部的管理水平和服務檔次往往是從前臺開始，前臺的服務質量是運營部管理的重點。前臺是健身俱樂部的窗口，是健身企業的服務標準和品牌形象的具體體現，因此前臺人員不但需要豐富的行業經驗和職業技能，還需要規范禮儀，把企業形象放在第一位，這樣才能擔任前臺這個特殊的崗位。2．如何做好前臺的禮儀規范

（1）健身俱樂部服務禮儀規范主要從健身俱樂部工作人員的儀容儀表開始，對工作人員的服務禮儀進行了系統的規范和指導，使健身俱樂部服務人員的整體形象得到提升，服務水平上個臺階，從而吸引更多的客戶光臨。

（2）儀容儀表禮儀

員工上崗時，必須配帶工號牌，按規定著裝。

男員工頭發及發角不蓋過耳部及后衣領為適度，不準留胡須，女員工不得披頭散發，不得濃裝艷抹，避免使用味濃的化妝品。

要勤洗頭發，勤洗手，注意個人衛生，指甲要勤剪，不得涂指甲油，飾物僅限于結婚戒指。員工站立時，挺胸收腹抬頭，兩眼平視，女士雙手自然下垂于體前交叉，左手放在右手上，男士雙手后背于背后，雙腳開立與肩同寬，腳尖向前，女士雙腳成“V”字形，膝和后跟要靠緊。

健身俱樂部前臺語言禮儀

1、招呼：“您好，歡迎光臨**健身！”

2、接待：“早上好/下午好，XX先生/XX小姐?！?/p>

3、會員登記：

如果會員沒有自動給會員卡：“抱歉，請出示您的會員卡?！?如果會員忘帶會員卡：“請問您的名字和會員卡號碼?！?/p>

4、還卡：“您好！祝您健身愉快！

5、會員等待刷卡：“對不起，請您稍等?！?/p>

6、會員參觀“請您填好這份表格，接待您的會籍顧問馬上就到?！?/p>

7、會員攜同朋友：“請稍等，您的會籍顧問將帶領您的朋友參觀?！?/p>

8、當會員離開了健身中心時：“您好，歡迎下次光臨，請慢走！” 器械指導語言規范

1、會員做錯動作時要及時更正：“您好！我能為您演示一下標準動作嗎？”

“您的動作如果再改進一下，達到的健身效果會更好?！?/p>

“您好，您現在的動作是高危動作，會傷害到您的身體****部位，如果不耽誤您鍛煉，我給您演示一下示范動作?！?/p>

2、當為會員做保護的時候應說：“您好！先生/女士，為了更好的完成動作，在我保護的時候有可能會有輕微的身體接觸，希望您不要介意?！?健身俱樂部服務禮儀規范 我們應牢記：

提高會員的滿意度是我們服務的主要職責。

1、微笑

要讓微笑貫穿整個服務過程中，沒有微笑的服務是不完美的服務。

2、問候語 當會員走進健身中心時，所有員工必須面帶微笑，親切、禮貌的向會員打招呼。要求員工努力記住經常光臨的會員，以其姓氏直接問候，會使會員感到親切、溫暖。

3、熱情

我們要以飽滿的熱情為每一位會員提供周到的服務。

4、尊重

尊重他人，尊重自已，維護他人的權益。健身俱樂部電話禮儀

切記：在接聽每一個電話時，一定要讓對方感覺到你的微笑。1）、響鈴三聲內必須接聽電話。接/打電話時，語氣親切誠懇、語速適中、語調柔和、語言要規范、簡潔、禮貌。2）、接聽電話“您好，XX健身***店**部***為您服務”切忌不能出現“喂”字。3）、轉接電話：“請您稍等”。4）、恢復通話：“不好意思，讓您久等了!” 5）、結束通話：“感謝您致電XX健身中心，隨時恭候您的光臨?！?結束通話時，等對方先掛機后再掛斷電話)路遇禮儀 與會員相遇

1、在場地內遇到會員時： 語言：“您好！” 姿態：員工在場地行進中遇到會員時，在距離會員一米的地方，停下，側身讓路，目視會員，雙手體前交握。

2、當同時遇到公司領導（同事）與會員時：

當在健身中心的任何地方同時遇到領導（同事）和會員時，要首先向會員表示問候或滿足其所提要求，在不防礙服務會員的前提下，與領導或同事點點頭示意即可。

3、在場地內遇到多個會員正在交談時：

當在場地內有多個會員正在交談時，而你卻正要從此經過。語言： 1）、“先生/女士，對不起！打擾您一下！” 2）、“謝謝！” 3）、側身從會員中間穿過。注：如果有其他通道必須繞行。

3、與會員并行時： 語言：“您先請！” 姿態：

1、同時出入健身中心（洗手間、浴室??）主動為會員開門，側身站在門邊，等會員進出后，員工方可出入。

2、同時出入電梯。主動為會員按電梯開關，電梯門打開后，用右手稍檔一下，請會員先行。

4、當會員尋求幫助時： 語言：“您好！請問有什么可以幫助您的？”

姿態：微笑，上身微向前傾，雙手體前自然交握。健身俱樂部投訴處理中的禮儀： 語言：“非常抱歉！是我們工作的疏忽給您帶來了不愉快；真心的希望得到您的諒解！” 姿態：微笑，基本姿態站好，向會員鞠躬45度以示道歉；坐下認真傾聽會員的投訴，坐在椅子的2/3處，雙手放置腿上，上身向前微傾。健身俱樂部糾錯禮儀 當你發現會員違反俱樂部規定時： 語言：“先生/女士您好！打擾您了！”

1）為了您不至于在運動中受到損傷，請您換好運動鞋（換掉牛仔褲）再上器械，謝謝您的合作！

2）為了您和大家的健康，請您把（痰吐到指定的地方）煙熄掉好嗎；我代表健身中心謝謝您的合作！

3）為了您孩子的安全，請不要讓他進入場地，謝謝您！應對特殊情況禮儀：

當會員的要求超出我們的服務范圍時： 語言：“真的非常抱歉，您的***要求我真幫不到您，我也覺得很遺憾。您看是否可以******？” 姿態：標準的站姿，微笑。

第二篇：健身俱樂部前臺工作規范

健身俱樂部前臺工作規范

為規范前臺的工作紀律及工作態度，保障公司前臺工作的正常進行，特制定本規范。上班時間：

1、早班9：30—18：00；晚班13：00—21:30(含用餐時間30分鐘)

一、工作態度：

1、按照公司操作規程，準確及時地完成各項工作。

2、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下應先服從執行。

3、員工對直屬上司答復不滿意時，可以越級向上一級領導反映。

4、工作認真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹慎，舉止穩重。

5、對待顧客的投訴和批評時應冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭論，解決不了的問題應及時告直屬上司。

6、員工應在規定上班時間的基礎上適當提前到達崗位作好準備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當班員工不得離崗。

7、上班時嚴禁串崗、吃零食。

8、熱情待客，站立服務，使用禮貌語言。

二、儀表、儀容、儀態及個人衛生：

1、精神面貌應表情自然，面帶微笑，端莊穩重。

2、工作衣應隨時保持干凈、整潔。

3、應梳理好頭發，使用發夾網罩。

4、手指應無煙熏色，只能使用無色指甲油。

5、只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環。

6、工作時間內，不剪指甲、摳鼻、剔牙、打哈欠、噴嚏應用手遮掩。

7、工作時間內保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。

三、拾遺：

1、在公司任何場所拾到錢或遺留物品應立即上繳到主管/經理處作好詳細的記錄。

2、如物品保管三個月無人認領，則由公司最高管理當局決定處理方法。

3、拾遺不報將被視為從偷竊處理。

四、禮貌用語規范

1、請在以下用語前加相應的稱謂：客人姓氏+頭銜職位或先生/女士，先生、夫人、太太、女士。

迎客聲：

必用——早上好（上午好、中午好、晚上好），歡迎光臨***健身

選用——1.歡迎光臨***，請問有什麼可以為您效勞？2.很高興再次見到您；3.好久不見，最近好嗎？

送客聲：必用——您慢走。

選用——1.下次見。2.歡迎您下次光臨。3晚安。

遇客聲：必用——您好，歡迎光臨。

致謝聲：選用——1.謝謝您。2.太感謝您了

致歉聲：選用——1.對不起,打擾一下。2.打擾您了。3.給您添麻煩4.實在很抱歉。

第三篇：健身俱樂部崗位服務禮儀規范（模版）

健身房崗位服務禮儀規范

一、前臺接待禮儀

1、招呼：“您好，歡迎光臨萊美優體健身！”

2、接待：“早上好/下午好，XX先生/XX小姐?！?/p>

3、會員登記：

如果會員沒有自動給會員卡：“抱歉，請出示您的會員卡?！?如果會員忘帶會員卡：“請問您的名字和會員卡號碼。”

4、還卡：“您好！祝您健身愉快！

5、會員等待刷卡：“對不起，請您稍等。”

6、會員參觀“請您填好這份表格，接待您的會籍顧問馬上就到?！?/p>

7、會員攜同朋友：“請稍等，您的會籍顧問將帶領您的朋友參觀?！?/p>

8、當會員離開了健身中心時：“您好，歡迎下次光臨，請慢走！”

二、會籍顧問禮儀規范

（一）拜訪顧客的禮儀

1、事先約定時間。推銷員如果要去拜訪一個顧客，最好事先以電話說明拜訪的目的，并約定拜訪的時間。

2、做好準備工作。了解拜訪對象的個人及公司資料；準備拜訪時需用到的資料；訂好明確的拜訪目的；整理服裝、儀容；檢查各項攜帶物是否齊備，如名片、筆、筆記本等。

3、再次確認。出發前與拜訪對象再確認一次，算好出發時間，注意寧可早到，不可遲到。

4、整裝。到顧客辦公大樓前后再行整裝一次。

5、進入室內的應對。面帶笑容地向接待員說明身份、拜訪目的及拜訪對象；從容安穩地等待接待人員引導自己到會客室或拜訪對象辦公室。

6、見到拜訪對象。行禮、交換名片、寒暄；顧客請人奉上茶或咖啡時，不要忘了輕聲道謝。

7、商談。稱呼及遣詞用字，注意禮貌。

8、告辭。感謝對方抽出時間接待；面對拜訪對象告退，行禮后輕輕關上辦公室的門；若對方要相送，禮貌地請對方留步。

（二）接待預約訪客的禮儀

1、看到顧客時立刻起立，向顧客微笑著打招呼。

2、問候及交換名片。

3、引導顧客至會客室入座。

4、奉茶或咖啡。

5、進行商談。

6、結束商談。

7、送客。

視情況可將客人送出會客室、送往電梯口及辦公樓大門。送往電梯口時，注意幫顧客按下電梯；送往辦公樓大門口時注意電梯共乘的禮儀。

（三）推銷員對臨時訪客的禮儀

1、看到訪客時立刻起立，向顧客微笑打招呼。

2、請教大名及來意。禮貌地確認客人的姓名、拜訪對象及拜訪事宜。

3、聯系受訪對象。迅速地與受訪對象取得聯系，告之訪客姓名及拜訪目的。

4、依指示行事。詢問受訪對象指示，或帶往會客室，或帶往辦公室，如沒時間接見，請留下訊息再聯絡。

5、引導訪客至會客室的方法是立于訪客左前方，并以右手或左手掌并攏，手臂向前，傾斜約45度。引導訪客至會客室就座，奉茶或咖啡。然后告訴訪客受訪對象立刻或幾分鐘以后來。

6、如果受訪者抽不出時間，要告訴訪客非常不巧，受訪人正有事處理，抽不出時間，并請訪客留下名片、資料，代為轉達，要用雙手接下資料后，禮貌地送客。

三、健身教練服務禮儀

（一）接觸會員把握分寸

健身教練在給會員上課時，免不了身體上的接觸，要時刻把握和會員接觸時的分寸。一方面要時刻面帶微笑，在會員練習時不時用話語給予鼓勵，另一方面不能過于熱情，超過教練與會員的界限。健身教練在給異性會員上課時，要注意不與對方談及私人問題，不打探對方生活隱私。要學會傾聽而不是傾訴，不過多參與自己的主觀意見。

（二）善用激勵疏導情緒

健身教練有時還充當心理減壓師的職責。一些白領會員可能因為白天工作壓力大，脾氣有些捉摸不定。一次一位女會員在練習器械時，健身教練按照事前制訂的健身計劃提醒她“再做兩次”，這名會員聽了一下嚷了起來“我都要累死了，做不動了，你怎么還讓我做啊！

健身教練頓時感到十分尷尬，但是靜下心來一想，這名會員肯定是白天遇到了不順心的事，控制不住自己的情緒，才做出如此舉動。健身教練意識到自己應該像什么事都沒發生過，盡量安撫她的情緒，使訓練課能夠順利完成。于是對她說“對不起，那咱們先放松一下吧”。這名會員的情緒慢慢平靜下來，在接下來的訓練中，健身教練又不時用激勵化解她的不良情緒。當天的訓練完成后，學員主動找到健身教練為自己的失禮道歉。

（三）保護學員隱私

健身教練會掌握很多有關會員的私人信息，比如：地址、電話、年齡、身份等等，這些都屬于會員的個人隱私，健身教練是絕對不允許將這些信息以任何方式泄露給他人的，這是健身教練一個基本的職業準則，也是取得會員信任的一個重要方面。

（四）不歧視身體有缺陷的會員

有些來健身的會員體形不是很優美，身材過胖或太瘦，出于禮貌，健身教練不能用語言或肢體動作來表達對會員身材的看法，更不能與他人議論會員的身材。應在練習過程中不斷鼓勵這些會員，幫助他們樹立自信。對于身體有殘疾的會員，健身教練應該給予更多的關愛，尤其做好協助保護工作，確保練習過程安全、有效。同時也應把握好度，不能事事插手，有些殘疾人自己能做到的事情，健身教練應該讓其自己完成，此時若過分殷勤會使對方反感。

第四篇：健身俱樂部前臺培訓資料（范文）

前臺必須具備的物品

? 筆

? 各種記錄本（電話登記本、停車卡登記表、免費卡登記表、異地

刷卡登記表、媒體登記表、員工簽到本、UP系統登記表、失物領

取登記本、公共更衣柜處理情況登記本）? 卡（停車卡）

? 用以記錄信息的便箋簿或紙

前臺人員必須掌握的信息

? 公司的簡介

? 公司及俱樂部的領導的組成? 公司已開分店的情況及地址

? 當地區域的俱樂部的名稱、電話、設施、開放時間

? 俱樂部的營業時間

? 各部門員工的排班表

? 員工的聯系電話

? 倍力網址

? 日卡、周卡的使用程序

? 健美操課表

? 俱樂部的設施及開放時間，例如游泳池或桑拿浴

? 本俱樂部各個分機電話及使用人

? 本俱樂部的區域分布情況

? 消防疏散通道的分布情況

? 應急電話

? 會員類型以及享有的特權

? 會籍顧問和私人教練的約定程序

? 基本輔助設備的位置

? 兒童俱樂部的信息，包括：

√ 兒童俱樂部的資格條件、規定和規章

√ 費用

中體倍力期望的職業行為 形象

1.遵守員工手冊中的規定，包括：注意頭發、指甲和服飾 ? 保持頭發的常規顏色和發型

? 唯一可接受的看得見的身體飾物是：

—男性：一個耳環

—女性：兩個耳環

? 保持面部頭發整齊

2.保持你的制服干凈，并燙平整

3.特別留意的襯衣；襯衣大小要合適，并且襯衣的下擺要塞進褲子里

4.應保持你整個形象整潔干凈

5.應一直戴好你的名條 身體姿勢

6.注意你的身體姿勢，站、走和行都應保持直立的姿勢，要避免傾斜、下垂和懶散

7.腳應踩在地上，而不應踩在家具和設備上 語言和交談

8.避免與其他員工在前臺和俱樂部的其它區域聚集

9.討論倍力的事情和個人問題，只能在私人辦公室，而不能在會員的面前

10.不能使用非職業語言或談論非職業話題，如果一些話語或話題可能冒犯某人，即使有另外的人提出，也不要談及和討論這些話題 行動

11.接觸顧客并與之交談時，先應停下來，并轉向和面對他們

12.不要忘記，帶會員和顧客去他們想去的地方，并把他們介紹給需要見的人；我們的門對會員和顧客應一直敞開著的13.對會員、顧客和其他的員工要遵守諾言，包括在按預定的時間開始工作，一個未解決的問題或是小小的拖延，都可能對你的同事和顧客造成重大影響

14.職業的對待你所接觸的每一個人，要牢記任何一個需要你幫助的人都是你的顧客。

第五篇：健身俱樂部前臺工作職責

前臺工作崗位的職責和流程

前臺經理職責：

1、制訂前臺工作時間表

2、安排前臺人員的工作時間，合理安排假期和休息時間

3、如因下屬員工出現的空崗應能及時安排他人代替

4、招聘和推薦適合前臺工作的員工

5、為新員工進行基礎培訓

6、教導員工如何處理在工作中出現的問題

7、及時更新符合實際的工作標準

8、定期召開部門會議

9、每月員工工作表現評估

10、將會員記錄歸納入會員檔案

11、按計劃認真完成工作

12、參加部門經理例會，能理解領導意圖并及時傳達到員工 前臺接待工作流程及崗位職責 ㈠、前臺工作職責

1、前臺接待的職能有⑴、接待，⑵、問訊，⑶、輸單，⑷、驗卡，⑸、體驗，⑹、會員卡的管理，⑺、電話轉接服務，⑻、員工會客，⑼、緊急情況處理，⑽、衣柜管理；

2、寄存處的職能：⑴、會員意見，⑵、場地維修督管，⑶、音響控制與播音，⑷、物品存放，⑸、物品認領。

㈡、前臺接待各項工作流程及標準

1、接待

⑴、新人接待：您好，歡迎光臨！請問第一次來參觀嗎？麻煩您在此做個來訪登記后我將安排一位客戶服務代表帶領您參觀

⑵、遇到老會員、熟悉人群：先生（小姐）早上（中午、晚上）好?、恰⑿氯穗x開：先生（小姐），再見!/請慢走！/歡迎下次光臨?、?、老會員、熟悉人群離開：先生(小姐)明天見！

2、問訊流程

⑴、入會流程：來訪問候→來訪登記→轉交客服導覽

⑵、入會咨詢：您好先生（小姐），麻煩您首先填寫一下來訪登記表。稍后我為您安排一位客服代表為您做一下詳盡的導覽。請稍候！

⑶、一般性詢問：您好，先生（小姐）！有什么能夠幫助您的嗎？ ⑷、工作標準：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態度和藹、表情親切、必須普通話交談。

3、輸單：輸單是將已經入會的會員協議書上的會員基本資料和權利逐一輸入電腦，以方便后期的監管。

流程：客服交單→前臺輸單→ 主管復核→ 資料入庫

4、驗卡：驗卡是會員進入俱樂部的第一項流程。在俱樂部驗卡的過程會出現以下幾種情況，前臺人員應根據不同的情況選擇相應的服務方式。

流程：來訪問候→索取會員卡→資料核實→壓卡、取更衣柜鑰匙→交付鑰匙→驗卡完成⑴、正常驗卡：先生（小姐）請出示您的會員卡，謝謝！驗卡、核對卡無誤取柜鑰匙，請您保管好您的鑰匙，請別忘了您訓練結束后歸還鑰匙后取卡，祝您健身愉快！

工作標準：站立起身、身體稍微前傾，雙手接卡，挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態度和藹、表情親切、必須普通話交談。雙手接卡后持卡在刷卡機上驗證，察看本人照片，衣柜號碼，驗明該卡和所租用衣柜是否在有效期。將卡保管至適更衣柜鑰匙的卡槽內并交付鑰匙。整個過程在8秒內完成。

⑵、忘記帶卡：麻煩您報出姓名或卡號，謝謝！（驗卡、核對資料無誤取柜 鑰匙）請進！請您以后隨身攜帶會員卡，如果超過四次不帶會員卡將不能入內訓練。感謝您對我們工作的配合。祝您健身愉快！

工作標準：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑 容

可掬地目視客人，態度和藹、表情親切、必須普通話交談。如有更衣柜需請會員 留下其他物品取鑰匙，并提醒會員離場時退鑰匙。整個過程在8秒內完成、并將 抵壓物品保管至適更衣柜鑰匙的卡槽內。

⑶、會員卡到期：先生（小姐）不好意思，根據我們的電腦資料的記錄顯示 已經到期了。如果需蓄卡交費的話，請稍等！您的客戶服務代表將會幫助您介紹新近的辦卡條款（優惠活動）。

工作標準：站立起身、身體稍微前傾，雙手接卡，挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態度和藹、表情親切、必須普通話交談。立即查詢此會員的客戶服務代表、將會員交接與客戶服務代表接待，整個過稱在10秒內完成。

⑷、會員卡失效：先生（小姐），不好意思！根據我們的記錄您的會員卡失 效了。請稍等！您的客戶服務代表將會幫助您解決。

工作標準：站立起身、身體稍微前傾，雙手接卡，挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態度和藹、表情親切、必須普通話交談。立即查詢此會員的客戶服務代表、將會員交接與客戶服務代表接待，整個過稱在10秒內完成。

⑸工作標準：站立起身、身體稍微前傾，雙手接卡，挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態度和藹、表情親切、必須普通話交談。如需租用臨時更衣柜，請會員留下其他物品或押金取鑰匙，并提醒會員離場時退鑰匙。整個過程在8秒內完成、并將抵壓物品保管至適更衣柜鑰匙的卡槽內。（如果服務器暫時連接不上，應及時通知中心服務器，如因網絡或其他原因，應立刻記錄卡號，請會員先入內訓練）

⑹、體驗次數已滿：先生（小姐）不好意思，您的會員卡在本店該月的友 情體驗次數已達五次。如有疑問請稍等，請客戶服務代表請示值班經理。

工作標準：站立起身、身體稍微前傾，雙手接卡，挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態度和藹、表情親切、必須普通話交談。如需導覽，應立刻按鈴通知客戶服務代表，將會員交接與客戶服務代表接待，整個過稱在10秒內完成。⑺、異地卡驗卡流程：先生（小姐）請出示您的會員卡，謝謝！請稍等！由前臺人員在中心驗卡內輸入會員卡號，驗卡、核對卡無誤取柜鑰匙，請您保管好您的鑰匙，請別忘了您訓練結束后歸還鑰匙后取卡，祝您健身愉快！

工作標準：站立起身、身體稍微前傾，雙手接卡，挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態度和藹、表情親切、必須普通話交談。雙手接卡后持卡在刷卡機上驗證，察看本人照片，驗明該卡是否在有效期后，方可入內。整個過程在8秒內完成、并將卡保管至適更衣柜鑰匙的卡槽內。（如果服務器暫時連接不上，應及時通知中心服務器，如因網絡或其他原因，應立刻記錄卡號，請會員先入內訓練）

5、體驗：在俱樂部接待體驗人員的過程會出現以下幾種情況，前臺人員應 根據不同的情況選擇相應服務方式。

接待流程：來訪問候→核對體驗卡→體驗資料輸入電腦→轉交客服安排體驗 ★體驗說明

⑴、有預約前來體驗者 ① 出示有客服人員簽名的體驗卡。體驗人姓名，聯系方式，身份證號碼（必填）。

②俱樂部簡介及客服人員聯系方式的一聯交還體驗者，留下有體驗者聯系方式的一聯，作為存根。

③前臺電腦操作員須即時將以上資料錄入電腦的體驗軟件。④該客服人員帶領入內進行導覽及相關服務。⑵、無預約或無體驗卡前來體驗者

①須先在前臺登記本人姓名，聯系方式，身份證號碼（必填）。②前臺工作人員須即時將以上資料錄入電腦的體驗軟件。③由該客服人員帶領入內進行導覽及相關服務。

a正常體驗接待：歡迎光臨，上午（下午、晚上）好！您好，請出示一下您的體驗卡；請您填寫一下健身體驗卡（包括客戶姓名、性別、身份證號、聯系方式）；請稍等；按鈴叫客服，身份證輸入電腦無誤后由客服人員帶入體驗。

b如已體驗過：先生（女士）您好；很抱歉！根據電腦記錄，您已經體驗過一次，我們對沒有入會的會員僅限一次體驗的機會。您可以讓您的朋友或家人來體驗。

c未帶身份證：先生（女士）您好！很抱歉！我們的電腦軟件需前來體驗的客戶需要提供本人有效的身份證號碼輸入，才能進入體驗。以便我們能及時的回訪和追蹤客戶信息。請您稍等！請客服人員請示值班經理，好嗎？

工作標準：站立起身、身體稍微前傾，雙手接卡，挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態度和藹、表情親切、必須普通話交談。立即用呼叫鈴通知客戶服務代表，將會員交接與客服，整個過程30秒內完成。

6、會員卡的管理：俱樂部運營的過程中，為充分確保會員順利的進行健身活動和會員的權益，俱樂部前臺要對出售會員卡進行以下9項管理。

⑴、出卡：當到訪會員簽定入會協議并交付款項成為俱樂部正式會員后，客服人員要帶領會員到俱樂部前臺幫其辦理會員卡（及贈送的私教課程卡）。隨即產生以下兩個出卡流程。

①出會員卡流程：接收客服入會協議書→核對價格體系→選卡→驗卡刷磁→

輸入會員基本資料→照相→資料復核→驗卡確認生效→出卡。② ①出示有客服人員簽名的體驗卡。體驗人姓名，聯系方式，身份證號碼（必填）。

②俱樂部簡介及客服人員聯系方式的一聯交還體驗者，留下有體驗者聯系方式的一聯，作為存根。

③前臺電腦操作員須即時將以上資料錄入電腦的體驗軟件。④該客服人員帶領入內進行導覽及相關服務。⑵、無預約或無體驗卡前來體驗者

①須先在前臺登記本人姓名，聯系方式，身份證號碼（必填）。②前臺工作人員須即時將以上資料錄入電腦的體驗軟件。③由該客服人員帶領入內進行導覽及相關服務。

a正常體驗接待：歡迎光臨，上午（下午、晚上）好！您好，請出示一下您的體驗卡；請您填寫一下健身體驗卡（包括客戶姓名、性別、身份證號、聯系方式）；請稍等；按鈴叫客服，身份證輸入電腦無誤后由客服人員帶入體驗。

b如已體驗過：先生（女士）您好；很抱歉！根據電腦記錄，您已經體驗過一次，我們對沒有入會的會員僅限一次體驗的機會。您可以讓您的朋友或家人來體驗。

c未帶身份證：先生（女士）您好！很抱歉！我們的電腦軟件需前來體驗的客戶需要提供本人有效的身份證號碼輸入，才能進入體驗。以便我們能及時的回訪和追蹤客戶信息。請您稍等！請客服人員請示值班經理，好嗎？

工作標準：站立起身、身體稍微前傾，雙手接卡，挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態度和藹、表情親切、必須普通話交談。立即用呼叫鈴通知客戶服務代表，將會員交接與客服，整個過程30秒內完成。

6、會員卡的管理：俱樂部運營的過程中，為充分確保會員順利的進行健身活動和會員的權益，俱樂部前臺要對出售會員卡進行以下9項管理。

⑴、出卡：當到訪會員簽定入會協議并交付款項成為俱樂部正式會員后，客服人員要帶領會員到俱樂部前臺幫其辦理會員卡（及贈送的私教課程卡）。隨即產生以下兩個出卡流程。

①出會員卡流程：接收客服入會協議書→核對價格體系→選卡→驗卡刷磁→

輸入會員基本資料→照相→資料復核→驗卡確認生效→出卡。③ ②會員卡出卡說明：a、前臺工作人員嚴格參照價格體系上的價位、附送的條件，與協議書對照。如有超出價格體系表的配送和優惠措施，須客服部經理簽字確認后方能出卡。

b、提醒會員妥善保管健身卡，每次健身須出示健身卡。該卡遺失可補辦，但須交納補卡費20元。

⑵、軟件操作流程：輸入會員姓名→性別→卡號→聯系電話→客服代表→ 保存→備注欄輸入收據號碼及相關特殊情況的備注→照相存檔→費用收繳→輸入卡號→卡別→金額→有效期→確定→完成⑶、出卡：您好！先生（小姐），請您稍等！您好先生（小姐）讓您久等了，您的手續已經辦理完畢，這是您的會員卡，請您收好，請保管好您的卡，祝您健身愉快！

⑷、工作標準：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態度和藹、表情親切、必須普通話交談。身體稍微前傾做 半鞠躬，欠身施禮。雙手接款，雙手遞卡，20秒內完成流程。

7、私教卡：俱樂部的私教卡分為免費私教課程和收費的私教課程2種 ⑴、免費私教卡出卡流程：接收客服的入會協議書→核對配送條款→按照協 議書發放→出卡完成★免費私教卡出卡說明：隨卡發送，及時登記。按規定工整無誤的在卡上寫 上卡號、客戶姓名、聯系方式。由客服代表立刻交給私教部經理。經理不在時不能擅自派發放。

⑵、收費私教卡出卡流程：接收交款收據→核對購買課時、教練→填寫會員資料→出卡完成⑶、軟件操作流程：打開電腦管理軟件輸入→私教收費→會員姓名→性別→卡號→節數→聯系電話→客服代表→金額→有效期→確定

⑷、私教卡發放：您好，先生（小姐）請您稍等。您的私教卡已經交給私教部經理，您的私教會在24小時內和您預約時間的。祝您健身愉快！

⑸、工作標準：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態度和藹、表情親切、必須普通話交談。要求20秒內完成流程。

8、轉卡

④ ⑵、卡種更變：您好!先生（女士）。請稍等！

⑶、工作標準：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態度和藹、表情親切、必須普通話交談。立即查詢此會員的資料，進行重新輸入。整個過稱在30秒內完成。

請假說明：

①俱樂部一些卡種允許會員有規定時間內的假期，如季卡、半年卡、年卡（假期、次數寫在價格體系表上，根據各店情況各異）

②會員如需請假，須帶上本人健身卡，到前臺填寫申請表格，登記卡號、姓名、開始請假日期。

③如因病、孕、產等特殊原因，需延長假期者，除登記卡號、姓名、開始請假日期外，另須提供醫院證明等正式的書面申請，由客服部經理同意并簽字。

④前臺工作人員應把請假會員的醫療證明等書面申請和假條共同放置，妥善保管。

⑤如若非特殊情況下，前臺也可通知當事客服人員幫助會員完成請假流程。⑶、請假：您好，先生（小姐）請您稍等！請您再次填寫一個請假申請。請保管好您的會員卡，并請掌握好您的假期，需要銷假時請攜帶您的會員卡到前臺 進行銷假。再見！

⑷、工作標準：站立起身、雙手遞上《請假申請表》及筆，挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態度和藹、表情親切、必須普通話交談。身體稍微前傾，整個過稱在10秒內完成。

⑸、軟件操作流程：電腦操作→請假管理→會員姓名→卡號→開始請假時間 →截止時間→保存

14、銷假

⑴、銷假流程：會員至前臺報卡號或姓名→申請銷假→前臺查找書面申請和假條→前臺查詢客戶請假相關情況并核實→銷假

⑵、軟件操作流程：電腦操作→銷假管理→會員姓名→卡號→銷假時間

前臺人員應在電腦上備注請假次數和天數→完成⑶、銷假：您好！先生（小姐），請您稍等！您的卡已經銷假成功，您的假期還剩多少天，現在的有效期已經到，請保管好您的會員卡，祝您健身愉快！

⑤ ⑷工作標準：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態度和藹、表情親切、必須普通話交談。身體稍微前傾做半鞠躬，欠身施禮。整個過稱在10秒內。

15、電話服務:前臺在日常的工作當中電話轉接是最常用的是一種的工作方式和溝通形式。主要工作分為接電話咨詢服務和電話轉接服務。

⑴、電話咨詢服務（原則上咨詢辦卡電話轉客服）：電話咨詢服務主要包括由俱樂部之外打來的各種咨詢服務信息的電話。它包括對當天有氧操課程咨詢、找會員、近期活動咨詢、請假、會員意見投訴等。

①有氧操課程：您好新空間健身中心?。ǖ却龝T的詢問）今天的課程有： ** 點——**點***教練****操

** 點——**點***教練****操

** 點——**點***教練****操

希望您選擇您喜歡的課程堅持健身。祝您健身愉快！

②找會員：您好新空間健身中心！（等待會員的詢問）請您稍等！我幫您查看一下（今天他有沒有來訓練）。

有什么事情需要我幫您轉達嗎？ 不客氣！再見！⑵、電話投訴

①電話投訴流程：電話接待→填寫會員意見表→轉交部門主管→轉交店長

②電話投訴：您好新空間健身中心?。ǖ却龝T的詢問）請您稍等！我將記錄下你的意見轉交至經理。

感謝您對我們工作的支持。我們將在24小時內給您回復。祝您健身愉快?、?、電話轉接服務：電話轉接服務是指前臺在接到非前臺各種或職責范圍內電話轉節到相關責任部門或人的活動行為。它包括找人、業務聯系、入會咨詢、會員請假等。

⑷、會員意見投訴：會員意見投訴是指在俱樂部運營的過程中前臺接收到的各種會員的對俱樂部服務和設施不滿進行接待和記錄的行為活動。

①投訴接待流程：電話接待→填寫會員意見表→轉交部門主管

⑸、電話服務說明

①等待咨詢方首先掛電話后再掛。②電話的轉接等待分機鈴響后再掛。

③如果轉接電話占線，請告訴稍后再打。

④電話請假請轉接到客服部由相關客服人員按照請假流程辦理。

16、員工會客

員工會客流程：前臺接待→進行登記→電話轉接到相關部門通知

17、緊急情況處理：緊急情況處理是指在俱樂部的運營的過程中出現的非正常和突發的事件進行接待與協調處理的行為活動。例如：丟失和盜竊、火災和火警、意外創傷等。

⑴、緊急情況處理流程：前臺接待→轉交前臺主管→與值班經理協調解決 ⑵、緊急情況處理：先生（小姐）您好！有什么能夠幫助您的嗎？請您稍等！

⑶、工作標準：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態度和藹、表情親切、必須普通話交談。身體稍微前傾做半鞠躬，欠身施禮。整個過稱在10秒內。

18、衣柜管理：為確保會員順利的進行健身活動，前臺對更衣柜的管理需要進行衣柜租用、更衣柜續租、更換衣柜鎖和鑰匙和臨時性衣柜租用、更衣柜清理、會員認領清理物品6項工作。

⑴、衣柜租用（小柜10元/月、大柜15元/月）

①衣柜出租流程： 會員申請租柜→收銀按程序收費→安排更衣柜→輸入電腦

②更衣柜租用說明：a、前臺電腦操作員打開俱樂部管理軟件，常用功能、更衣柜管理、察看續祖衣柜，可查詢出所有已租借和尚未出租的衣柜分布圖。（已租借衣柜呈紅色，未租借呈綠色）。

b、將選好的柜號告知客服人員。

c、新租用衣柜須交納鎖押金100元。此柜號在有效期內專屬該會員。須提醒

客戶留意其衣柜使用期限，及時辦理退柜或續租手續。

d、提醒會員該衣柜有效期到期5天內需續租或退柜，過期7天后將不再為其保留該柜。將過期衣柜物品清理后代為保管，且10元押金不退。

③軟件操作流程：點擊衣柜管理→衣柜租借→輸入卡號→衣柜類型→押金

租金→開始日期→結束日期→備注欄輸入收據號碼→確定→再次確定→確認數據→保存→完成（備注欄內錄入收據號碼、附贈條件，盡可能詳細，以便查詢）⑥ ④更衣柜租用：您好！先生（小姐），請您稍等！

先生（小姐），您的手續已經辦理完畢，請保管好您的鑰匙，請仔細檢查您的衣柜是否鎖好。離場時請退還鑰匙。祝您健身愉快！

⑤工作標準：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態度和藹、表情親切、必須普通話交談。身體稍微前傾，雙手接卡、雙手遞鑰匙，并將卡保管至適當位置整個過程在20秒內完成。

⑵、更衣柜到期

①更衣柜到期：先生（小姐），很抱歉！根據我們的記錄您的更衣柜使用期已經結束了，如果您需要續租的話請出示您的會員卡，并稍等，我們將幫您辦理手續。

②工作標準：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態度和藹、表情親切、必須普通話交談。身體稍微前傾，雙手接卡、雙手遞鑰匙，操作電腦輸入卡號進行衣柜輸入工作，并將卡保管至適當位置整個過程在10秒內完成。

⑶、更衣柜續租

①續柜流程：會員申請續柜→前臺通知客服→至收銀處按交費→前臺依單據重新輸入→完成②軟件操作流程：點擊衣柜管理→查看衣柜租借→雙擊目標續租衣柜輸入續租金額、日期、備注卡→保存

③更衣柜續租說明：

a前臺電腦操作員打開電腦俱樂部管理軟件，更衣柜管理、察看續租衣柜、續租該更衣柜。

b依照收據，依次錄入交費日期、租金、開始日期、截止日期，備注欄內錄入收據號碼及其他。

c確認數據無誤后保存。

⑷、會員退柜：先生（小姐），請您稍等！不好意思讓您久等了，您慢走！

① 工作標準：站立起身、挺胸抬頭、面帶微笑、露出八顆牙齒，必須普通話交談、雙手接卡、雙手遞押金，操作電腦輸入卡號進行衣柜輸入工作，并將卡保管至適當位置。（收好押金條，將現金退還于會員，雙手遞錢）整個過程在10秒內完成。⑦ ④更衣柜租用：您好！先生（小姐），請您稍等！

先生（小姐），您的手續已經辦理完畢，請保管好您的鑰匙，請仔細檢查您的衣柜是否鎖好。離場時請退還鑰匙。祝您健身愉快！

⑤工作標準：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態度和藹、表情親切、必須普通話交談。身體稍微前傾，雙手接卡、雙手遞鑰匙，并將卡保管至適當位置整個過程在20秒內完成。

⑵、更衣柜到期

①更衣柜到期：先生（小姐），很抱歉！根據我們的記錄您的更衣柜使用期已經結束了，如果您需要續租的話請出示您的會員卡，并稍等，我們將幫您辦理手續。

②工作標準：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態度和藹、表情親切、必須普通話交談。身體稍微前傾，雙手接卡、雙手遞鑰匙，操作電腦輸入卡號進行衣柜輸入工作，并將卡保管至適當位置整個過程在10秒內完成。

⑶、更衣柜續租

①續柜流程：會員申請續柜→前臺通知客服→至收銀處按交費→前臺依單據重新輸入→完成②軟件操作流程：點擊衣柜管理→查看衣柜租借→雙擊目標續租衣柜輸入續租金額、日期、備注卡→保存

③更衣柜續租說明：

a前臺電腦操作員打開電腦俱樂部管理軟件，更衣柜管理、察看續租衣柜、續租該更衣柜。

b依照收據，依次錄入交費日期、租金、開始日期、截止日期，備注欄內錄入收據號碼及其他。

c確認數據無誤后保存。

⑷、會員退柜：先生（小姐），請您稍等！不好意思讓您久等了，您慢走！

① 工作標準：站立起身、挺胸抬頭、面帶微笑、露出八顆牙齒，必須普通話交談、雙手接卡、雙手遞押金，操作電腦輸入卡號進行衣柜輸入工作，并將卡保管至適當位置。（收好押金條，將現金退還于會員，雙手遞錢）整個過程在10秒內完成。⑧ ⑶、工作標準：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態度和藹、表情親切、必須普通話交談。雙手遞過《會員調查表》和筆。整個過程在15秒內完成20、場地維修督管：俱樂部場地內出現的任何損壞情況需及時通知維修部門進行維修。共分為以下兩種情況：

⑴、場地內發現緊急的情況時，須立即通知維修或放置暫停使用的標識 ⑵、場地內發現情況并維修人員在場的情況下，可直接轉告 ⑶、其他情況下請填寫維修單

①維修單流程：發現故障填寫維修單→投入（前臺）維修箱→維修人員→每60分鐘檢查單據投放處→處理故障→回復維修→轉交前臺主管

21、音響控制與播音詳見前臺稿件.要求：語音甜美,語速適中,普通話標準.吐字清晰.22、寄存處各項工作流程及標準

⑴、物品存放流程：會員交付物品→寄存人員整包入柜或架→將兩個寄存牌的其中一個交給會員→提醒會員憑牌取衣物→完成⑵、寄存說明：

①提醒會員妥善保管衣牌，憑牌取衣物。

②會員取衣物時，應仔細對照柜號和牌號，嚴禁出錯。

⑶、外罩存放：您好！先生（小姐），麻煩您把衣物內的貴重物品拿出后單獨存放，謝謝！

先生（小姐），您的衣物已經存放安全，請保管好您的手牌，祝您健身愉快！

①工作標準：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態度和藹、表情親切、必須普通話交談。雙手接過衣物，不能夠拖到地面或者臺面，將衣物使用衣架掛好后將匹配的號碼手牌確定，并將其中一個交于會員，整個交接過程在20秒內完成。

⑷、貴重物品存放：您好！先生（小姐），您共在此存放了以下x樣物品，有……，如果沒有疑問我將為您打包存放，請您稍等！

先生（小姐）您的物品已經存放安全，請保管好您的手牌，祝您健身愉快?、俟ぷ鳂藴剩赫玖⑵鹕?、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態度和藹、表情親切、必須普通話交談。雙手接物品，再次與會員確認存放物品數量，小心拿好物品，不允許掉落地面上或者臺面，將物品存放好后將匹配的號碼手牌確定，并將其中一個交于會員，整個交接過程在20秒內完成。

⑸、其他物品拒絕存放：很抱歉！先生（小姐），由于空間有限，本柜臺只接受大衣和貴重物品存放，您如果有需要請到前臺辦理租柜手續或隨身攜帶，訓練時放在附近區域的物品擺放柜上。謝謝，祝您健身愉快！

①工作標準：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態度和藹、表情親切、必須普通話交談。如需要進行租柜手續，立即將會員交接與客戶服務代表接待，整個交接過程在20秒內完成。

24、物品租借(根據各店實際情況)⑴、物品租借說明：

物品租借時需押下會員存衣牌或鑰匙牌，歸還時退還。

⑵、租借服務：您好，先生（小姐），請問您需要什么，麻煩您留下鑰匙牌或卡。請您稍等。

讓您久等了，祝您健身愉快！

⑶、工作標準：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態度和藹、表情親切、必須普通話交談。雙手接鑰匙牌，雙手遞物品。10秒內完成流程。

25、物品認領：會員物品的認領共分為遺失物品認領、遺忘物品認領、清理物品認領三類。所有物品需放在指定存放處，便于方便快捷的查取。

⑴、遺失物品認領：需本人講出所遺失物品的詳細情況和數量，確認無誤方能認領。

⑵、遺忘物品認領：會員需講出所遺忘物品的詳細情況和數量，確認無誤方能認領。

⑶、清理物品認領：衣柜過期清理的物品，需提供本人會員卡，方能認領。⑷、物品認領：您好！先生（小姐），請您敘述物品的詳細情況，請您稍等！

請您核對物品的數量，麻煩您在《物品認領單》簽名。請妥善保管您的物品，祝您健身愉快！

⑸、工作標準：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態度和藹、表情親切、必須普通話交談。雙手接鑰匙牌，雙手遞物品、《物品認領單》和筆。20秒內完成流程。

㈢、前臺接待崗位職責 ：

⑨ 存放好后將匹配的號碼手牌確定，并將其中一個交于會員，整個交接過程在20秒內完成。

⑸、其他物品拒絕存放：很抱歉！先生（小姐），由于空間有限，本柜臺只接受大衣和貴重物品存放，您如果有需要請到前臺辦理租柜手續或隨身攜帶，訓練時放在附近區域的物品擺放柜上。謝謝，祝您健身愉快！

①工作標準：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態度和藹、表情親切、必須普通話交談。如需要進行租柜手續，立即將會員交接與客戶服務代表接待，整個交接過程在20秒內完成。

24、物品租借(根據各店實際情況)⑴、物品租借說明：

物品租借時需押下會員存衣牌或鑰匙牌，歸還時退還。

⑵、租借服務：您好，先生（小姐），請問您需要什么，麻煩您留下鑰匙牌或卡。請您稍等。

讓您久等了，祝您健身愉快！

⑶、工作標準：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態度和藹、表情親切、必須普通話交談。雙手接鑰匙牌，雙手遞物品。10秒內完成流程。

25、物品認領：會員物品的認領共分為遺失物品認領、遺忘物品認領、清理物品認領三類。所有物品需放在指定存放處，便于方便快捷的查取。

⑴、遺失物品認領：需本人講出所遺失物品的詳細情況和數量，確認無誤方能認領。

⑵、遺忘物品認領：會員需講出所遺忘物品的詳細情況和數量，確認無誤方能認領。

⑶、清理物品認領：衣柜過期清理的物品，需提供本人會員卡，方能認領。⑷、物品認領：您好！先生（小姐），請您敘述物品的詳細情況，請您稍等！

請您核對物品的數量，麻煩您在《物品認領單》簽名。請妥善保管您的物品，祝您健身愉快！

⑸、工作標準：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態度和藹、表情親切、必須普通話交談。雙手接鑰匙牌，雙手遞物品、《物品認領單》和筆。20秒內完成流程。

㈢、前臺接待崗位職責 ：