第一篇：前臺接待技能知識

前臺接待技能知識

一、規范自己的職業形象

1、職場儀態禮儀

很多職業人士，為了美化外在的形象，不惜花重金去美容，購買高檔的服飾。愛美之心，人皆有之，這無可厚非。但是，精心打造出來的光鮮奪目的形象，往往會被行為舉止上的一些差錯而徹底粉碎。修飾你的儀態美，從細微出流露你的風度、幽雅，遠比一個衣服架子，更加賞心悅目！①站姿

古人云：站如松。聯系現代職場的世界，倒也不必站的那么嚴肅！男士則主要體現出陽剛之美，抬頭挺胸，雙腳大約與肩膀同寬站立，重心自然落于腳中間，肩膀放松。女士則體現出柔和和輕盈，丁字步站立。

談話時，要面對對方，保持一定的距離。盡量保持身體的挺直，不可歪斜。依靠著墻壁、桌椅而站；雙腿分開的距離過大、交叉，都是不雅觀和失禮的行為。手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為。②坐姿 ③行走

靠道路的右側行走，遇到同事、主管要主動問好。在行走的過程中，應避免吸煙、吃東西、吹口哨、整理衣服等行為。上下樓梯時，應尊者、女士先行。多人行走時，注意不要因并排行走而占據路面。④遞接物品 ⑤ 上、下車禮儀

2、體態語 ①目光

與人交往是，少不了目光接觸。正確的運用目光，傳達信息，塑造專業形象，要遵守以下規律。PAC規律：

P—PARENT，指用家長式的、教訓人的目光與人交流，視線是從上到下，打量對方，試圖找出差錯。A—ADULT，指用成人的眼光與人交流，互相之間的關系是平等的，視線從上到下。C—CHILDEN，一般是小孩的眼光，目光向上，表示請求或撒嬌。

作為職場人士，當然都是運用成人的視線與人交流，所以要準確定位，不要在錯誤的地點、對象面前選擇錯誤的目光，那會讓人心感詫異的。

三角定律：根據交流對象與你的關系的親疏、距離的遠近來選擇目光停留或注視的區域。關系一般或第一次見面、距離較遠的，則看對方的以額頭到肩膀的這個大三角區域；關系比較熟、距離較近的，看對方的額頭到下巴這個三角區域；關系親昵的，距離很近的，則注視對方的額頭到鼻子這個三角區域。分清對象，對號入座，切勿弄錯！

時間規律：每次目光接觸的時間不要超過三秒鐘。交流過程中用60%-70%的時間與對方進行目光交流是最適宜的。少于60%，則說明你對對方的話題、談話內容不感興趣；多與70%，則表示你對對方本人的興趣要多于他所說的話。②手勢運用

通過手勢，可以表達介紹、引領、請、再見等等多種含義。手勢一定要柔和，但也不能拖泥帶水。

3、定位你的職業形象

“云想衣裳花想容”，相對于偏于穩重單調的男士著裝，女士們的著裝則亮麗豐富得多。得體的穿著，不僅可以顯得更加美麗，還可以體現出一個現代文明人良好的修養和獨到的品位。①職業著裝的基本原則 著裝TPO原則

TOP是三個英語單詞的縮寫，它們分別代表時間（Time）、場合(Occasion）和地點（Place），即著裝應該與當時的時間、所處的場合和地點相協調。場合原則 衣著要與場合協調。與顧客會談、參加正式會議等，衣著應莊重考究；聽音樂會或看芭蕾舞，則應按慣例著正裝；出席正式宴會時，則應穿中國的傳統旗袍或西方的長裙晚禮服；而在朋友聚會、郊游等場合，著裝應輕便舒適。試想一下，如果大家都穿便裝，你卻穿禮服就有欠輕松；同樣的，如果以便裝出席正式宴會，不但是對宴會主人的不尊重，也會令自己頗覺尷尬。

時間原則 不同時段的著裝規則對女士尤其重要。男士有一套質地上乘的深色西裝或中山裝足以包打天下，而女士的著裝則要隨時間而變換。白天工作時，女士應穿著正式套裝，以體現專業性；晚上出席雞尾酒會就須多加一些修飾，如換一雙高跟鞋，戴上有光澤的佩飾，圍一條漂亮的絲巾；服裝的選擇還要適合季節氣候特點，保持與潮流大勢同步。地點原則 在自己家里接待客人，可以穿著舒適但整潔的休閑服；如果是去公司或單位拜訪，穿職業套裝會顯得專業；外出時要顧及當地的傳統和風俗習慣，如去教堂或寺廟等場所，不能穿過露或過短的服裝。②職業女性著裝四講究

整潔平整 服裝并非一定要高檔華貴，但須保持清潔，并熨燙平整，穿起來就能大方得體，顯得精神煥發。整潔并不完全為了自己，更是尊重他人的需要，這是良好儀態的第一要務。

色彩技巧 不同色彩會給人不同的感受，如深色或冷色調的服裝讓人產生視覺上的收縮感，顯得莊重嚴肅；而淺色或暖色調的服裝會有擴張感，使人顯得輕松活潑。因此，可以根據不同需要進行選擇和搭配。

配套齊全 除了主體衣服之外，鞋襪手套等的搭配也要多加考究。如襪子以透明近似膚色或與服裝顏色協調為好，帶有大花紋的襪子不能登大雅之堂。正式、莊重的場合不宜穿涼鞋或靴子，黑色皮鞋是適用最廣的，可以和任何服裝相配。飾物點綴 巧妙地佩戴飾品能夠起到畫龍點睛的作用，給女士們增添色彩。但是佩戴的飾品不宜過多，否則會分散對方的注意力。佩戴飾品時，應盡量選擇同一色系。佩戴首飾最關鍵的就是要與你的整體服飾搭配統一起來。③嚴格禁止的著裝

牛仔服（衣、褲）、超短裙、拖鞋（包括時裝脫涼）

4、如何化職業妝

前臺接待人員上班時應化淡妝，以體現出女性的健康、自信。下面介紹一種適合多數女性的化妝方法。

首先清潔面部。用滋潤霜按摩面部，使之完全吸收，然后進行面部的化妝步驟。打底：打底時最好把海綿撲浸濕，然后用與膚色接近的底霜，輕輕點拍。定妝：用粉撲沾干粉，輕輕揉開，主要在面部的T字區定妝，余粉定在外輪廓。畫眼影：職業女性的眼部化妝應自然、干凈、柔和，重點放在外眼角的睫毛根部，然后向上向外逐漸暈染。

眼線：眼線的畫法應緊貼睫毛根，細細地勾畫，上眼線外眼角應輕輕上翹，這種眼形非常有魅力。

眉毛：首先整理好眉形，然后用眉形刷輕輕描畫。睫毛：用睫毛夾緊貼睫毛根部，使之卷曲上翹，然后順睫毛生長的方向刷上睫毛液。

腮紅：職業妝的腮紅主要表現自然健康的容顏，時尚暈染的方法一般在顴骨的下方，外輪廓用修容餅修飾。

口紅：應選用亮麗、自然的口紅，表現出職業女性的健康與自信。

按以上步驟化妝后，一位靚麗、健康、自信的職業女性就會展現在人們面前。

二、商務接待禮儀

1、日常接待工作 ①迎接禮儀

應立即招呼來訪客人：應該認識到大部分來訪客人對公司來說都是重要的，要表示出熱情友好和愿意提供服務的態度。如果你正在打字應立即停止，即使是在打電話也要對來客點頭示意，但不一定要起立迎接，也不必與來客握手。主動熱情問候客人：打招呼時，應輕輕點頭并面帶微笑。如果是已經認識的客人，稱呼要顯得比較親切。

陌生客人的接待：陌生客人光臨時，務必問清其姓名及公司或單位名稱。通常可問：請問貴姓？請問您是哪家公司？ ②接待禮儀

接待客人要注意以下幾點。

（一）客人要找的負責人不在時，要明確告訴對方負責人到何處去了，以及何時回本單位。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負責人到對方單位去。

（二）客人到來時，我方負責人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時間，若客人愿意等待，應該向客人提供飲料、雜志，如果可能，應該時常為客人換飲料。

（三）接待人員帶領客人到達目的地，應該有正確的引導方法和引導姿勢。在走廊的引導方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調，讓客人走在內側。在樓梯的引導方法。當引導客人上樓時，應該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時，應該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時，接待人員應該注意客人的安全。

在電梯的引導方法。引導客人乘坐電梯時，接待人員先進入電梯，等客人進入后關閉電梯門，到達時，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。客廳里的引導方法。當客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點頭禮后離開。如客人錯坐下座，應請客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。

（四）誠心誠意的奉茶。我國人民習慣以茶水招待客人，在招待尊貴客人時，茶具要特別講究，倒茶有許多規矩，遞茶也有許多講究。

2、不速之客的接待

有客人未預約來訪時，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對方：“讓我看看他是否在。”同時婉轉地詢問對方來意：“請問您找他有什么事？”如果對方沒有通報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司的領到，就更應該謹慎處理。

三、電話禮儀

1、電話接聽技巧 ①目的

通過電話，給來電者留下這樣一個印象：鍵橋通訊是一個禮貌、溫暖、熱情和高效的公司。當我們接聽電話時應該熱情，因為我們代表著公司的形象。②左手持聽筒、右手拿筆

大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。

為了消除這種不良現象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。③電話***響過三聲之內接起電話 ④注意聲音和表情

你說話必須清晰，正對著話筒，發音準確。通電話時，你不能大吼也不能喃喃細語，而應該用你正常的聲音——并盡量用熱情和友好的語氣。

你還應該調整好你的表情。你的微笑可以通過電話傳遞。使用禮貌用語如“謝謝您”，“請問有什么可以幫忙的嗎？”“不用謝。” ⑤保持正確姿勢

接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。⑥復誦來電要點

電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對會面時間、地點、聯系電話、區域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。⑦最后道謝

最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接面對而認為可以不用搭理他們。實際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長和盈利的增加都與客戶的來往密切相關。因此，公司員工對客戶應該心存感激，向他們道謝和祝福。⑧讓客戶先收線

不管是制造行業，還是服務行業，在打電話和接電話過程中都應該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結束時，應該禮貌地請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結束。

⑨當你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應先招待來訪客人，此時應盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內容很重要而不能馬上掛斷時，應告知來訪的客人稍等，然后繼續通話。

2、電話轉接流程

當我們接到一個外線電話時，應該遵循以下流程： ①使用以下語句：“您好，鍵橋通訊。”

②不同的來電者可能會要求轉接到某些人。任何找管理者或領導的電話必須首先轉到相關的秘書或助理那里。這樣可以保證管理者或領導們不被無關緊要的電話打擾。

③如果來電者要求轉接某個職位的人，如“請找你們的人力資源總監聽電話好嗎？”“我幫你轉到他辦公室。”然后，我們試著將電話轉到相關的秘書哪里。④如果來電者說出要找的人的名字——你必須回答：“請稍等，我幫你轉到他的辦公室。”然后，試圖將電話轉給相關秘書。

如果秘書的電話占線或找不到秘書——你必須回答：“對不起，**先生電話正占線，您要等一下嗎？” 如果對方回答“是”，請保留來電者的電話不掛段，但等到快一分鐘時，你必須跟來電者確認是否還要繼續等候。你必須說“**先生的電話還在占線，您還要等侯嗎？”如果回答“否”，你必須說：“請問您有什么事我可以轉告嗎?” ⑤如果你知道相關的人員現在不在辦公室——你必須說：“對不起，**先生暫時不在辦公室，請問有什么事情我可以轉告嗎？”或者說“對不起，**先生去香港出差了，請問有什么事情可以轉告嗎?”千萬不要在不了解對方的動機、目的是什么時，隨便傳話，更不要在未授權的情況下說出指定受話人的行蹤或將受話人的手機號碼或家庭電話號碼告訴來電者。

⑥如果來電者不希望和具體某個人或者不確定和誰通話時，你必須說“有什么可以幫到您的嗎？”通過與他的對話了解來電者的目的。如果是投訴電話，你應該仔細聆聽后，幫他們找到可以幫助的人，但不能將電話直接轉到公司領導那里。如果是一般性的推銷電話，你必須說：“對不起，**先生外出香港了，他的秘書暫時聯系不上，您需要我轉達什么信息嗎？”

⑦如果來電者撥錯了號碼，你必須說“對不起，您是不是打錯了呢？這里是鍵橋通訊”。如果有必要你還可以告訴來電者“這里的號碼是25625233”。⑧如果一次通話占用了較長時間又有其他電話進來時，你必須說：“對不起先生，您能稍等一會，讓我接聽另外一個電話嗎？”

⑨在轉接電話的時候，如果你知道的話，告訴領導或秘書來電者的姓名。

四、公司內部的禮儀和秩序

1、離座和外出

前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因為特殊原因需要外出時，應該先找妥代辦人，并交待清楚接聽電話的方法等。

2、嚴守工作時間

前臺接待人員應該嚴格遵守作息時間。一般情況下，應該提前5-10分鐘到崗，下午下班應該推遲20-30分鐘。

3、閑談與交談

應該區分閑談與交談。前臺人員應該盡量避免長時間的私人電話占線。更不應該出現在前臺與其他同事閑談的場面。

4、遵守公司制度

5、關于職業道德

第二篇：前臺接待知識

?總臺接待員的禮儀

總服務臺作為前臺接待是聯系客人的一條重要紐帶，所以要求每位接待員都精通業務、口齒清晰、態度和藹。

設置情景： 1.客人打電話來找總經理或部門經理，怎么辦？

如在上班時間，可轉總經理秘書，部門經理的電話可直接轉；若是下班時間，須問清來電者的姓名、所在地、所在單位并及進聯絡總經理或部門經理，將來者情況告之，征求意見，如同意接聽，則將電話號碼告訴來電者，否則委婉告訴來電者聯系不到；若一時聯系不到，可請來電者留言或留下聯系方式，待聯絡上后再詳情告之。

2.客人結帳后想在房間內掛外線電話，怎么辦？

由于客人已結帳，應請客人到商務中心掛發；如果客人堅持，須報大堂經理，經批準后方可為客人開通電話；通話完后，應及時關機。

3.當自己在聽電話，而又有客人來到面前時，怎么辦？

看到客人來臨，自己又正在接聽電話，應點頭致意以問候客人，并用手勢示意請客人稍候，盡快結束通話，以免讓客人久等，放下聽筒后，首先向客人道歉，并馬上為之服務。

(二)客房工作人員的禮節禮貌

飯店的客房日常服務量較大，涉及面廣，變化多，綜合性強。一些具有悠久歷史的飯店在長期的服務工作中形成了自己獨特的、比較完整的一套服務規范和技巧，如“八字”工作法、“五個服務”及“五聲”、使用“十一個字”等。“八字”工作法是從賓客進店到離店，從始至終要做到迎、問、勤、潔、靈、靜、聽、送等八個字。即：

迎：客人到達時要以禮當先，熱情迎客。

問：見到客人要主動打招呼問好。

勤：服務員在工作中要勤快，迅速穩妥，為賓客提供快速敏捷、準確無誤的服務。同時在工作中還要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，為賓客辦事勤快，不圖省事，不怕麻煩。

潔：房間要保持清潔，勤整理，做到每日三次進房檢查整理房間。堅持茶具消毒，保證賓客身體健康。

靈：辦事要認真，機動靈活，眼觀六路，耳聽八方，應變能力強。

靜：在工作中要做到說話輕，走路輕，操作輕，保持樓層環境的安靜。聽：在工作中要善于聽取客人意見，不斷改進工作，把服務工作做在客人提出之前。

送：客人離店送行，表示祝愿，歡迎再次光臨。

“五個服務”包括：主動服務、站立服務、微笑服務、敬語服務、靈活服務。“五聲”：賓客來店有迎聲；賓客離店有告別聲；賓客表揚有致謝聲；工作不足有道歉聲；賓客欠安有慰問聲。

“十一個字”：您，您好，請，謝謝，對不起，再見。

客房的接待服務時間長、容量大、項目繁雜，是飯店服務的主體，所以，客房與樓面的工作人員，不僅要以整潔、舒適、安全和具有魅力的風采去迎接客人，而且還要隨時用主動、熱情、耐心和周到的服務，使客人“來得高興、住得滿意、走得愉快”。因此，客房服務員不僅應當具備多方面的素質，而且應當掌握客房服務的基本技能，特別注意應當保持自身的儀容特點，熟記客房各類禮節和禮貌須知等。

(一)客房工作人員的儀容與姿態

客房工作人員既要做一些“門面”性的工作，如迎送賓客，日常接待等，也要做一些服務性的勞動，如打掃房間，加餐送物等。所以，客房工作人員不但應像前廳工作人員一樣注意自己的儀表、儀容和個人衛生，還得根據客房的工作環境，使自身在表隋、姿態和著裝等方面盡量突出親切、持久、方便的特點，以適應客房服務人員與賓客穩定相處一段時間的實際要求。

1．儀表與儀容。服務員上崗前必須按規定著裝工作服，工作服要整潔、挺括，扣好紐扣，并且要勤洗換，無異味，無破損；工作時必須穿黑色皮鞋或黑色布鞋；在崗時不準佩戴各種飾物，公共場所必須著裝整齊，系好風紀扣。

服務員上崗前必須自查儀表是否符合要求，同時要接受領班和上級的檢查，不符合要求者不能上崗。另外，如果穿西裝襯衫則必須穿亮度較高的單色襯衫，襯衫領應高于西服領1厘米，左右袖口外露1厘米；襯衫應系在褲內，腰帶應用專用腰帶，雙排扣的西服不宜敞穿，單排扣的西服在一般情況下不扣紐扣，但飯店管理人員在工作場合都應系上第一個紐扣，上衣的下口袋蓋應放在外邊，西服的下口袋不宜裝過多過重的物品，以防變形；穿西服必須穿黑色皮鞋，不準穿布鞋；工作時必須系領帶，領帶結要小而緊；冬季穿西服切忌臃腫。

對于化妝的要求，客房服務員與前廳服務員的要求基本一致。但客房服務員與賓客打交道的時間要長些，因此，其性格和面部表情則顯得重要些，表情是指

2人的面部情態，人的表情是復雜的。古人說： “人身之有面，猶室之有門，人未人室，先見大門。”現代心理學家也總結過一個公式：

感情的表達=言語(7％)+聲音(3 8％)+表情(5 5％)

可見表情在人與人之間的溝通中占有相當重要的位置。健康的表情留給人們的印象是深刻的，它是優雅風度的重要組成部分。客房服務員服務的要求首先就是要親切熱情，因此應該懂得：一個善于通過目光和笑容表達美好感情的人，可以使自己富有魅力，也會給他人以更多的美感。

其次是服務員的性格。客房服務員最好是外向型性格的人。這種性格的人，天生勤奮、活潑、熱情、微笑，會給客人帶來一種滿意、愉快的感覺。另外，外向型性格的人，多數優于自導型，善于處理臨時發生的小事情，應變能力強，以他們的性格能得到客人支持和同情。選擇外向型性格的人員，這是一種做好飯店服務工作的必備的基本條件，不能全靠進入飯店后再進行培訓。

2．儀態與舉止。儀態是指人們在交往活動中的舉止所表現出的姿態和風度。坐姿要端正，平坐時的要領是：人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，挺胸，雙肩平、松，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目平視。

酒店前臺接待工作內容

一、登記的主要內容：

1．獲取賓客個人資料；

2．滿足賓客對客房和房價的要求；

3．辦理登記手續；

二、登記的目的：

1．使飯店獲取有關客人的重要信息；

2．為客人分房和定房價；

3．確定客人預期離店的日期；

三、入住登記操作過程的五個重要概念：

1．收集資料-------飯店在入住登記過程中收集有關賓客要求，預期離店日期，支付方式及個人背景資

料；

2．分房定價-------分配客房及定房價；

3．信用限額-------飯店根據賓客付款方式及飯店信用限額制度，確定賓客享用信用的額度；

4．供房計劃-------飯店根據可供房狀況，賓客預期離店日期，最大限度地

3銷售客房；

5．控制流量-------通過登記程序調節和控制飯店分房和定價過程；

四、登記表的確定內容:

酒店前臺接待工作內容

1．所需客房數和床數；

2．預計逗留時間；

3．付款方式；

4．客人的姓名和地址；

五、登記過程中應注意的原則：

1．客房的分配和定價以飯店可供客房狀況為基礎；

2．入住登記時應向客人說明房價，且請客人簽名；

六、分配房間和定房價：

分配房間與辦理住宿登記手續同時進行，在分配房間時，要根據旅客的不同特點，要求和客房的具體情

況；

1．對VIP客人，一般要安排較好的或豪華的房間；

2．對一般客人，特別是散客，由于他們住飯店的目的各異，要有針對性地做好分房工作，例如：做生意的客人，對房價的高低不太敏感，可以安排房費較高，但比較安靜的房間；而度假客人則可安排房價

較低的房間；

3．對于團體客人，應盡量安排在同一層樓，客人所住的房間標準也要相同，這樣既方便客人活動，又有

利于管理；

4．對年老、傷殘或帶小孩的客人，一般安排在低層樓面，離服務臺或工作間較近的房間，以便照顧；

5．對于新婚或合家住店的客人，一般安排在樓層邊角有大床的房間，或雙連房間，使他們感到服務的周到和熱情；

6．分配給客人的房間，要當面向客人講清房間特點、房租、外加服務費等；

7．根據客人是否持有貴賓卡確定貴賓優惠價；

8．根據客人是否合約掛帳公司確定合約價；

9．根據團體客或旅行社合約折扣確定合約價；

10．根據老總或董事簽名確定折扣價；

11．一般散客按現行房價確定房價；

七、確認保證金方式：

1．根據酒店規定和不同房類收取相應的現金做為擔保； 2．根據客人意愿接受信用卡預先錄卡為擔保； 3．根據客人是否屬合約掛帳公司進行掛帳簽單形式擔保； 4．根據客人意愿抵押存放有效證件和貴重物品進行抵押擔保； 5．根據客人的重要性和與老總、各董事關系，請老總、董事簽名擔保；

6．屬負責接待的請示老總和有關有權人員簽署，無須擔保。

八、完成入住登記手續：

1．分房、定房價、確立擔保形式后把客房鑰匙分給賓客；

2．招呼行李生帶客人進房，并致謝或祝愿；

3．填寫客房狀況控制表，輸入登記資料于電腦接待系統；

4．建立客人有關資料檔案史。

第三篇：前臺接待禮儀知識

過年 散文|端午 散文公司前臺是一個單位的臉面和名片，所以前臺工作人員必須掌握公司前臺接待禮儀。下面是小編收集整理的前臺接待禮儀知識，歡迎閱讀參考~

一、公司前臺儀容規范

面帶笑容，保持開朗心態，有利于營造和諧、融洽的工作氣氛;保持身體清潔衛生，這不僅是健康的需要，更是文明的表現，有利于與人交往;頭發梳理整齊、面部保持清潔;男員工不留長發，女員工不化濃妝;保持唇部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談;手部干凈，指甲修剪整齊，男員工不留長指甲，女員工不涂抹鮮艷指甲油宜使用清新、淡雅的香水。

二、電話接待禮儀

前臺接起電話的聲音要不急不慢，并始終保持輕松、愉悅的聲調，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說請問、對不起、請稍等之類的謙詞。

在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說您好，(公司名稱，如果公司名稱較長，應用簡稱)，忌以喂開頭。如果因故遲接，要向來電者說對不起，讓您久等了。對知道分機號碼或者轉向具體人姓名的電話，可以禮貌地說請稍等，并馬上轉接過去。

如果要求轉接領導電話、對方又知道領導姓名，不知道分機號的話，就要禮貌地詢問，對方是誰、哪個單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的電話，應該用禮貌的借口擋駕，或者轉到相關部門處理。

鑒于前臺每天要接很多電話，為防止嗓子出現意外，要隨時準備水，以滋潤嗓子，隨時保持良好的聲音效果。

三、來訪者接待禮儀

前臺在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時，應立即起身，面朝向來訪者點頭、微笑致意：您好，請問您找一位?、有預約嗎。知道找誰，并確認是預約之后，請來訪者稍等，立即幫其聯系。如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規范的儀態引領來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關照一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。

如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺應該用規范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。如果來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進入，為來訪者倒好茶后，前臺就要返回崗位。當然，如果前臺只有一位的話，直接指引來訪者就行了。

如果來訪者知道找誰，但沒有預約，前臺要打電話問問，告訴相關同事或領導助理/秘書，單位的來訪，不知道是不是方便接待。出于對來訪者的禮貌和方便拒絕時的得體處理，即使是要找的同事或者領導親自接，都可以當作是其他人接的電話，再詢問。這樣在來訪者聽來，即使電話那頭沒有答應接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。

一、行政前臺接待儀容儀表禮儀

行政接待人員儀容儀表規范：面帶笑容，保持開朗心態，有利于營造和諧、融洽的工作氣氛;保持身體清潔衛生，這不僅是健康的需要，更是文明的表現，有利于與人交往;頭發梳理整齊、面部保持清潔;男員工不留長發，女員工不化濃妝;保持唇部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談;手部干凈，指甲修剪整齊，男員工不留長指甲，女員工不涂抹鮮艷指甲油;宜使用清新、淡雅的香水。

二、行政前臺接待電話禮儀

1、前臺接起電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。

2、在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好，×××(公司名稱，如果公司名稱較長，應用簡稱)”，忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。對知道分機號碼或者轉向具體人姓名的電話，可以禮貌地說“請稍等”，并馬上轉接過去。

3、如果要求轉接領導電話、對方又知道領導姓名，不知道分機號的話，就要禮貌地詢問，對方是誰、哪個單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的電話，應該用禮貌的借口擋駕，或者轉到相關部門處理。

4、讓客戶先收線。不管是制造行業，還是服務行業，在打電話和接電話過程中都應該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結束時，應該禮貌地請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結束。

5、鑒于前臺每天要接很多電話，為防止嗓子出現意外，要隨時準備水，以滋潤嗓子，隨時保持良好的聲音效果。

三、行政前臺接待禮儀

1、前臺在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時，應立即起身，面朝向來訪者點頭、微笑致意：“您好，請問您找一位?”、“有預約嗎”。知道找誰，并確認是預約之后，請來訪者稍等，立即幫其聯系。如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規范的儀態引領來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關照一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。

2、如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺應該用規范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。如果來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進入，為來訪者倒好茶后，前臺就要返回崗位。當然，如果前臺只有一位的話，直接指引來訪者就行了。

3、如果來訪者知道找誰，但沒有預約，前臺要打電話問問，告訴相關同事或領導助理/秘書，×××單位的×××來訪，不知道是不是方便接待。出于對來訪者的禮貌和方便拒絕時的得體處理，即使是要找的同事或者領導親自接，都可以當作是其他人接的電話，再詢問。這樣在來訪者聽來，即使電話那頭沒有答應接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。

四、行政前臺接待注意事項

1、樹立良好的服務意識

客人來訪對公司來說都很重要，接待必須要有友好熱情和愿意提供服務的態度。

如果你正在打字應立即停止，即使是在打電話也要對來客微笑點頭示意，但不需要馬上起來迎接，也不必與來客握手。

招呼客人時，應點頭致意并面帶笑容。接待老客戶更要加倍地親切。

客人離去時，要鄭重道別。即使你再忙，也別忘了最后的道別，稱呼對方的名字將造成好的印象，所以記住來訪者的臉型與姓名是很重要的。

2、接待“不速之客”禮儀

有客人未預約來訪時，不要直接回答他要找的人在或不在。而要告訴對方：“我去看看他是否在。” 同時婉轉詢問對方來意：“請問您找他有什么事?”如果對方沒有通報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與自己的同事見面。

陌生客人光臨時，務必問清其姓名及公司或單位名稱。通常可問：請問貴姓?請問您是哪家公司?

未經上司同意，不要輕易引見來客。即使是事先有預約的來客光臨，也要先通報上司(用電話聯系或親自前去報告)，等候指示。倘若沒有預約，即使是你認為上司肯定會接見的客人，也不可擅自引見。

3、名片禮儀

接名片時必須用雙手以示尊重，接過來后不可不屑一顧，隨手亂放，也不可拿在手中折疊玩弄。

接名片時要確認一下名片上所列對方姓名、公司名稱等。如見到不易拼讀的姓，不要隨便亂念，必須詢問對方。

4、判斷來客的身份和分類

要事先了解上司是愿意隨時接待任何來客，還是喜歡視情況而定，一般可以將來客分為幾個種類：

(1)客戶。

(2)工作上的伙伴，搭檔。

(3)家屬，親戚。

(4)私人朋友。

(5)其他。

在沒有預約的情況下，通常可按照以上順序來決定何者為先。

如果來客非常重要，就不要私自擋駕。

5、謝絕會晤要說明理由并表示歉意

如上司不在或一時聯絡不上，應該向重要來客說明原因，表示將主動聯絡或協助安排另一約會時間。如果對方表示同意，應向對方探詢其通訊地址以及聯絡時間。

不要在沒取得上司的同意以前就確認你另定的約會時間，最好告訴來客：“我能否給您回電話再確認約會時間?”

但如果是前來無理取鬧，脅迫上司的來客，則應斷然擋駕。

6、讓來客等候要注意關懷

如果你手頭一時放不下，或上司一時無法接待來客，你必須主動招呼客人，以免使其感覺受到冷落。如果客人要提前來訪，請其等候合情合理。

請對方在適當的地方坐下，接待室平常要準備些報刊雜志，最好備有介紹本公司的機構、歷史、宗旨和服務范圍等資料的宣傳品，供來訪客人閱讀。

客人就坐的位置應與你的座位保持一段距離，這樣，在你離座時，使對方不會看到你辦公桌上的文件。

7、引導帶路禮儀

帶路引導時要留意客人的步速。可說：“請往這邊走。”走到拐彎處時要暫停，以手指示方向，并向客人說：“請這邊走。”在乘坐電梯時要讓客人先上先下。按下電鈕后示意客人先進先出：“請上電梯。”“請下電梯。”

開門關門時留意手不要交叉或背著手開門。手把在右側的們用左手開，在左側的用右手開，這樣姿勢會更優美。若是向內開的門，則應你先進，用手按住門，等客人進來后再松開門。松開門之前應說：“請進。”

8、介紹禮儀

一般應該先把來客介紹給上司，但有時如果來客的身份較高，則最好先向來客介紹上司。

引見后除非上司要你留下，否則做介紹之后即要退出上司的辦公室。

上司正在會客時，若有事聯絡或請示，須用遞紙條的方式。可將事項寫在便條上，進入辦公室后，先向客人道歉：“對不起，打擾了。”

9、端茶倒水禮儀

以茶待客是中國的傳統，但也有些客人或來去匆匆或一再申明不要茶水，所以不是所有的客人都要用飲料招待。

“茶滿欺客”，茶水、飲料均要八成滿，遞送飲料要用雙手，遞送時微笑告知“您的茶(咖啡、飲料等)”

許多人不愛喝某種飲料，或對飲料的配兌有某種習慣愛好，所以準備飲料時，要禮貌地先問客人要喝什么。諸如：“您喝咖啡還是喝茶?”“您喜歡咖啡如何泡法?”

10、來訪登記禮儀

在每天上班時要查看當天約見的來訪者名單。必要時應事先將約見的有關資料準備好，制成寫有姓名、職位、公司、訪問日期、求見人等等的卡片。

第四篇：前臺接待服務知識競賽題

前臺接待服務知識競賽題

一、在登記驗證中應做到哪“三清一分析”？

答：前臺接待在登記驗證中應做到的“三清一分析”是：證件驗清、情況問清、客單填清，分析客人有無可疑之處。

二、接待員應注意對哪些資料保密？

答：接待員注意保密的內容是：會議、團隊及散客的房價、客人的一切個人資料以及賓館不宜對外公開的內容。

三、國際飯店業服務工作的10把金鑰匙是什么？

答：

1、顧客就是上帝。

2、微笑。

3、真誠、誠實和友好。

4、要提供快捷的服務。

5、服務員至少使用兩句具有魔術般魅力的語言。

6、要佩戴好你的工號牌。

7、每一位服務員都要以自己經過修飾的容貌為驕傲。

8、要有與他人互助合作的團結工作精神。

9、在顧客未問候你之前，先用尊稱問候顧客。

10、每一位服務員都要熟悉自己的工作，熟悉自己的企業和有關的信息。

四、總臺客人較多，工作較忙時應注意什么？

答：客人多是我們經營興旺的標志。客人多工作忙時，接待員要特別注意服務質量和工 作效率。服務態度要熱情有禮貌，服務員不應因自己工作忙，而對來到前臺的客人視而不見，冷落客人。要鎮定自如，忙而不亂，做到“接一答二招呼三”，接待好每一位客人。

五、前臺接待員應具備的基本素質、基本能力、技能技巧有哪些？

答：基本素質：(1)端莊的儀容儀表和得體的舉止；(2)良好的修養；(3)高尚的職業道德；

(4)認真的工作態度；(5)勤奮好學、事業心強；(6)良好的身體素質。

基本能力：(1)自我控制能力；(2)推銷能力；(3)理解及表達能力；(4)記憶能力；(5)應變能力；(6)團結協作能力。

技能技巧：(1)接打電話的技能；(2)打字的技能；(3)電傳、計算機操作的技能；(4)計算的技能；(5)填寫、整理、存檔業務表單的技能；(6)書寫常用中英文信函的技能。

六、作為一名接待員你如何向客人介紹、推銷房間并說明各類房間的差別？

答：（1）熟悉了解客房情況是前臺服務員的基本要求，介紹推銷是前臺接待員的基本功。

（2）房價的不同，在于客房的差別。豪A房裝修最好，設備最新，高檔豪華。豪B房經過更新改造，設備較好，舒適實用，價格適中。標雙房簡潔明快，有地板、地毯兩種，干凈衛生，經濟實惠。所有客房設備齊全，整體房價較適中一些。

（3）作為總臺接待員在向客人推銷房間時一定要看準客人的“腰包”，對商務客、旅游客等客人應區別對待，講究技巧，抓住客人的心理，引導客人消費。

七、什么是超額預訂，超額預訂應考慮哪些因素？

答：在客房預訂的過程中，為了避免因客房閑置而造成經濟損失，在客房實有數預訂已滿的情況下，再適當增加訂房數量和人數，以彌補訂房人不到、臨時取消訂房、住店客人提前離店以及因過高估計延期離店客人的用房數量而出現的客房閑置。

超額預訂若把握得不好，往往會導致失約行為，給酒店帶來不良影響，因此，應嚴格控制超額預訂的數量和幅度，按國際上飯店的管理經驗，通常應控制在可預訂數的10%-15%，具體情況還應考慮如下因素：

1、團體訂房和散客訂房的比例。若團體訂房的數量較多時，超額預訂的幅度可小些；反之，則可大些。

2、本地區有無其他同等級和同類型的酒店。若有，則超額預訂的幅度可大些；反之，則可小些。

3、酒店在顧客市場上所享有的信譽度。信譽度高，則超額預訂的幅度可小些；反之，則可大些。

4、可根據飯店自身的管理經驗而定。

另外，未按期抵店的客人抵店時，若酒店無法為其排房，雖原則上酒店不負任何責任，但仍應盡可能地為客人尋找落腳點，幫其解決面臨的困難，如聯系酒店、解決交通等，這樣，既能為酒店爭取客源，又能樹立酒店形象。

八、前臺接待員的業務素質要求有哪些？

答：前臺接待員業務素質要求有以下8個方面。

1、熟練掌握酒店各種不同類型客房的位置、特點及價格；

2、熟悉當天和本月客房的銷售情況；

3、會用標準流利的普通話接待客人，能用一種以上的外語服務于客人，若懂一些常用的地方方言則更佳；

4、熟悉主要客源的風俗、生活習慣；

5、熟悉酒店的各項規章制度，熟練掌握本組的服務程序和操作技能；

6、懂得相關政策、法規、禮儀、酒店安全要求和驗看護照、簽證等證件的基本知識；

7、掌握銷售學、心理學的基本知識，具有一定溝通技巧、應變能力和推銷能力。

8、具有電腦操作、表格制作、計算等技能。

九、發現開重房應怎么處理？

答：發現重開房，首先要穩住客人，請其稍候，力爭在最短的時間內重新做出妥善安排。在處理過程中應注意以下幾點：

1、先向客人道歉，說：“很對不起，是我們弄錯了，請您稍等，我們很快就可以安排的。”并安慰客人。

2、不要推御責任，因為對于客人來說，不管是哪個環節，都是代表著同一家賓館。

3、解決問題要迅速，要讓客人感覺到你在急賓客之所急。

4、房間重新安排好后，領班進房再次向客人道歉。有些賓館還給客人送上鮮花，以表示賓館真誠的態度和歉意。

十、哪些事項必須交班？

答：

1、領導交辦的事項。

2、重點及特殊客情。

3、會議、團隊入住的房號及結帳情況。

4、臺面物品的交接情況。

5、磁卡的使用情況。

6、行李的領取與寄存情況。

7、臺面發生的各類特殊情況。

8、本班工作中涉及下一班需要做的工作。

十一、哪些事項必須報告？

答：

1、工作中出現的較大問題。

2、領導交辦事項的執行及完成情況。

3、有重要的客人入住。

4、客人有遺失物品。

5、客人生病或形跡可疑。

6、客人攜帶違禁物品。

7、客人開房卻又馬上退房。

8、客人對賓館的投訴和建議。

9、已通知退房，但房內仍有行李。

10、客人有大量現金及貴重物品。

11、總值卡、應急卡需要外借。

12、其它重要情況。

十二、在登記驗證過程中發現可疑客人時，怎么辦？

答：接待員應鎮定自如，不要驚慌失措，按“內緊外松”的原則，安排在便于控制的區域住宿，盡快與在有關部門聯系，并在住宿單上作特殊記號，報告上級及保安隊馬上進行布控，切不可讓對方覺察出你在注意他，否則會溜之大吉。

十三、VIP房的接待工作應注意什么？

答：

1、接到上級指示后，必須清楚的了解客人的姓名（或稱呼）、到達時間、房間類型、間數及房間加配物品等情況。如是客人自付費應問清房價及結帳方式。

2、根據已知情況立即做好訂單，并做重點交班。

3、應早控制房間，以保證所有VIP的用房。

4、客人到達時，及時通知服務中心并馬上報告上級。

5、簡單快捷地為客人辦好入住手續。

6、客人入住后，通知服務中心將此房列為重點服務客房，同時也在總臺做重點交班。

十四、做《接待夜班統計表》時，應注意什么？

答：

1、將住宿單上所寫的和電腦輸入的房價進行核對。

2、核對無誤后請收銀員打出房租預審表。

3、根據房租預審表按先團隊、會議、長包房后散客的順序對住房準確分類。

4、算出各類房間的收入、間數、開房率以及平均房價。注意鐘點房、半日租等情況。

5、將數據進行匯總。

6、做完的統計表必須進行核對，無誤后簽名留存。

十五、客人從店外打電話進來要求退房，怎么辦？

答：

1、向客人解釋退房須先將帳目結清楚并退還鑰匙。

2、若客人是因事耽擱而無法在中午12：00時前到賓館退房，可視情允許其延時退房。

3、與客人約定離店時間，超時加收租金。

4、若客人未按約定時間結帳，通知收銀員作掛帳處理。

十六、一位客人遺失了行李寄存卡的提取聯，現要提取行李，怎么辦？

答：

1、請客人出示個人證件，若客人未帶證件，請其出示信用卡，核實簽名并復印。

2、核對客人陳述寄存行李的時間及行李大小、形狀、顏色是否與紀錄和實物一致。

3、核對無誤后，請客人寫下收條，取走行李。

十七、重要客人提前抵店，預留客房尚未清潔，怎么辦？

答：

1、向客人表示歉意。

2、迅速為客人免費安排一間客房，供其洗浴、更衣與休息。

3、通知樓層服務員送上茶水。

4、通知衛生員立即清理房間，并告訴客人清潔所需的時間。

5、房間清潔后及時通知客人換房。

十八、住客在退房時欲將一包物品寄留，并說其朋友明日來取，怎么辦？

答：

1、了解物品的種類。貴重物品或違禁物品要拒絕轉交。

2、請客人寫一委托書，寫明物品名稱、數量、取物人姓名、聯系地址等并簽名。

3、核對委托書內容與物品是否一致。

4、朋友來取物品時，須出示其有效證件，寫下收條，必要時須復印證件。

十九、客人對帳單有異議時，怎么辦？

答：

1、結帳工作是我們整個接待工作中的重要一環，應把這一工作做好，讓客人們高興而來，滿意而歸，使整個接待工作更加完美。

2、我們要檢查客人的帳單，發現差錯，及時更正。

3、有時帳單上的實際費用會高出客人的預算，當客人表示懷疑時，我們應耐心的解釋。一些房租外的費用，客人往往容易忽略，要逐項說清楚，讓客人明白所支出的費用是合理的。

4、若是帳單上的費用有差錯，客人提出時，我們應表示歉意，并到結帳處查核更正。

二十、當發現走單，在公共場所找到客人時，怎么辦？

答：

1、客人一般都是比較愛面子的，特別是身份較高的客人。因此，當發現走單，在公共場所找到客人時，首先要考慮到客人愛面子的心理，先把客人請到一邊，然后小聲地并注意運用語言藝術，如“對不起，某某先生，因我們工作的疏忽，還有單據漏結算，請您核對一下，現在結算好嗎？”客人付錢后說：“對不起，打擾您了，謝謝！”

2、如果我們不是這樣做，而是在大庭廣眾之下，特別是當客人與朋友在一起時，直接對客人說：“還有單據沒有付錢。”就會使客人感到難堪而產生反感，甚至為了面子，對帳單不承認，給收款工作帶來困難；同時這也是有失禮貌的表現。

二十一、如何發放團隊卡？

答：

1、在磁卡門鎖管理系統里單擊團隊發放卡片菜單。

2、根據訂房要求填寫好團隊發卡登記表并確認。

3、核對無誤后，鼠標單擊選擇客房按鈕進入下一步。

4、在空房表中選擇對應的房號后確定。

5、根據電腦的提示再依次插入空白磁卡并且確認。

6、發放完最后一張磁卡，關閉發卡軟件，發卡結束。

二十二、分配客房時，應怎樣做到既有利于酒店運作，又滿足客人的要求？

答：

1、原則上根據客人要求和客房狀況來分。

2、有特殊要求的需預分。

3、對重要客人要預分最好的房（樓層、房號、安全、景致等）。

4、團隊房應預分，并盡量集中。

5、相互有敵意的客人不可分在一起。

6、散客與團隊須分開。

7、充分考慮離店客人與抵店客人在時間上的銜接。

8、考慮客人禁忌數字。

二十三、客人電話預訂時，怎么辦？

答：

1、接電話后，致問候語并自報部門。

2、問清客人抵店日期和所需房類，做好房態控制，并積極推銷中高檔客房。

3、記下客人的姓名和公司名稱，確認該公司是否有協議或享有折扣。如享有折扣，應告訴客人。

4、問清客人預抵店時間及所乘交通工具。

5、問清客人的付帳方式及是否有特殊要求、特別服務與保證訂房等。如有，應在訂單中注明。

6、向客人說明酒店保留客房時限的有關規定。

7、復述訂房內容，保證訂房的準確性。

8、預訂事宜結束后，要向客人道謝、道別。

二十四、客人結帳離店后才發現某些物品遺留在客房內，打電話到總臺請求查找，怎么辦？答：

1、問清客人遺留物品的種類、形狀、特征，請客人稍候再打或留下電話號碼。

2、立即通知服務中心幫助查找。

3、若確有其物，可告訴客人酒店會將東西保存，直至客人來取。

4、若客人委托他人來領取，應出具委托書，領取時收取委托書，復印來人證件并核對。

二十五、一位客人離店，但過幾天還會回來，想保留現住的客房，怎么辦？

答：

1、問清客人是否照付外出幾天的房租。

2、如照付，請客人交納房租，保護好客人房間內的行李物品，貴重物品則要求客人帶走或存放行李寄存處。

3、如客人不愿付外出幾天的房租，則問清其回店的確切日期，好為其預訂，注明房號。告訴客人酒店盡量將該房預留給他。客人的行李須搬出客房。

4、做好交班，此房在原住客回店前盡可租用。

二十六、一位客人前來登記入住，他說他的朋友李先生已訂了房，而他先生遲一點才到，他自己先入住李先生的房間，你應如何處理？

答：

1、查清李先生有無交代。

2、如李先生無交代，在有房間情況下，可請該客開另一間房。

3、李先生到達時，與其確認。

二十七、已確認客人逃帳，怎么辦？

答：

1、打出該房帳單，作掛帳處理。同時做出說明，并將逃帳客人的有關資料附上。

2、如系境外客人，應通知有關部門協查。

3、通知本市同行業，請求協查。

4、將該客列入逃帳黑名單，通過行業聯誼會發出通報，該客再次入住時予以截獲。

5、查明造成逃帳的原因，按有關規定對責任人做出相應處理。

二十八、客人入住時接待單位用空白支票作為客人押金，結帳時，卻沒帶賓館開出的押金收據，怎么辦？

答：

1、向來人解釋賓館的規定，請其回單位取押金收據。

2、如收據遺失，須由該單位出具有關收據遺失和來人身份的證明及支票號碼。

3、取驗來人的身份證并復印。

4、督導收銀員辦理支票結帳手續。

5、將有關證明存檔備查。

6、通知所有收銀員該押金收據作廢。

二十九、客人結帳時對一通電話提出疑問，他說只打了10分鐘，而賓館電腦記錄卻是30分鐘。客人只肯付三分之一的電話費，怎么辦？

答：

1、與電腦核對電話號碼、時長、通話日期、發生費用。

2、如確認無誤，須向客人說明。

3、如客人堅持拒付，告訴客人賓館將與電信局進行核對，如核對無誤，核對費用由客人自己出。核對之前先按30分鐘結算，若是電腦出錯，賓館將退還余款。

4、請客人留下地址與聯系電話號碼。

5、與電信局核對后，及時將情況告訴客人。

6、如系賓館電腦失誤，須將多收的錢返還客人并向客人致歉。通知電腦工程師檢修，避免今后類似情況發生。

三

十、客人用信用卡結帳的程序是什么？

答：客人用信用卡結帳時，應要求客人出示身份證和銀行信用卡并進行核對，核對無誤后打電話向信用卡公司要授權號碼，將授權號碼登記完畢后用信用卡在POS上進行交易，其交易程序是：（1）將信用卡在指定的POS機上刷卡。（2）根據POS機上提示輸入消費金額并確認。（3）輸入POS的操作密碼并確認。（4）若信用卡公司接受則POS機提示交易成功。（5）將POS機打印出來的信用卡帳單交給客人簽名認可，并將客戶聯交給客人保管，同時將信用

卡和身份證還給客人。若掛帳單位簽單，則在掛帳單上寫明住房日期及退房日期、房價、天數，掛帳單交客人簽名確認后將消費金額轉入掛帳單位帳戶。

三

十一、收銀早班工作程序是什么？

答：

1、與上一班當面交接，查看交班記錄，了解有關待處理事項。

2、清點各類信用卡數目，核對備用金金額。

3、按照程序做好入住、續房、退房等服務工作。

4、打印欠租報表，根據報表信息進行催租。

5、盤點當班收入及備用金，打印當班營業收入報表。

6、做好交接班準備，將待處理的事項進行文字記錄。

三

十三、支票收銀的工作步驟有哪些？

答：

1、驗票。（檢查支票的質地與完好程度，辨別真假。）

2、驗章。（公章和法人章是否完好無損，不得出現重疊、殘缺或模糊印跡。）

3、驗證件。（持支票者身份證與工作證是否真實。）

4、驗筆跡。（應用筆規范，無修改或重描現象，字體一致，背書應注明使用者姓名、身份證號、電話。）

5、驗金額。金額填寫正確。

6、驗日期。在有效使用期內（出票日期10日內交付銀行）接收，收銀員應按銀行工作日計算出接收期限。

收銀員檢驗發現有不符合上述任何一條標準或手續的支票，應拒收。

第五篇：酒店前臺接待禮儀知識

酒店前臺接待禮儀知識

摘要：隨著社會經濟的日益發展，人們與酒店的關系越來越密切，酒店的服務對象也因此更加廣泛。禮儀是酒店文化的重要部分，它是酒店服務質量、態度的直接表現，關系到一個酒店的形象，所以商務禮儀對酒店服務非常重要。

關鍵詞：酒店、禮儀、前臺接待

前廳員工是酒店的先鋒部隊，也往往是酒店客人首先接觸的員工，所以前廳員工在儀容及禮貌方面不斷的檢點及警惕，員工的一舉一動代表了酒店的形象及聲譽。更由于前廳部職員是常處備受注目的環境之中，客人往往可以從前廳員工的操作情況看出酒店的管理水平。

酒店前臺基本儀容禮儀

制服要完整清潔及稱身，不得穿臟或有皺折的衣服。

男員工頭發不得油膩和有頭皮，而且不得過長（留酒店規定的長度）。女員工頭發梳洗整齊，長發要捆綁好，不得戴太夸張的發飾，只宜輕巧大方的發飾，頭發不得掩蓋眼部或臉部。

男員工不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女員工不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

男員工不得留指甲，指甲要清潔，指甲內不得藏污垢。女員工不得留太長指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。

男員工要保持清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。女員工也要保持清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。

男員工要保持身體氣味清新，不得有異味；女員工不得用強烈香料（香水）。

酒店前臺員工應有之儀容及禮貌

在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現出和藹可親的態度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動作（永遠是成熟、穩重），打哈欠要掩著口部，不要做出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

工作時不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西。不得嫌客人嚕蘇，應耐心地為客人服務。

在處理柜臺文件工作時，還要不時留意周圍環境，以免客人站在柜臺片刻，員工還蒙然不知。

客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現出曾受過專業訓練的風采，稱職及能力的為客人服務。

留心傾聽客人的問題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以免答非所問，如遇到問題不懂作答時，應該說：“請稍等，待我查一查以便回答你的問題。”如遇到客人對某事情外行；或不能隨俗之處，不得取笑客人。柜臺員的工作效率要快且準。

不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪身，及扮鬼臉作怪動作。

除了工作上應交待的事，不得互相攀談私事，不得爭論，不粗言穢語。不得擅自用柜臺電話作私人之用，如遇急事可請求上司用后臺的電話。

用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話。

不得在工作時，閱讀報章、書籍。

走路時，不可奔跑，應腳步輕快無聲，不要作怪動作。

盡量牢記客人的姓氏，在見面時能稱呼客人“××先生/小姐/女士，您好！”。若客人之問詢在自己職權或能力范圍以外，應主動替客人做出有關聯系，而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。

酒店前臺員工態度謙遜，語言文明

根據性別和身份禮貌地稱呼賓客

與賓客交談要“請”字當先，“謝”字不離口

如有事需賓客關照，說話時要注意語氣、語調、音量，不得夾帶粗話、臟話。工作中發生差錯，要主動、誠懇地道歉，求得諒解，不得強詞奪理，推卸責任。對賓客的投訴，不得辯解，應先認真耐心地傾聽，然后表示歉意，即使責任不在賓客一方，也要保持冷靜和謙遜的態度，在表示歉意后用婉轉的口氣加以解釋，消除誤會。對投訴過的賓客，不要敬而遠之，另眼相看，仍然要熱誠服務。

酒店前臺接待禮儀之業務操作

前廳服務人員必須能夠熟練、準確地按程序完成本職工作。工作的快速敏捷、準確無誤也標示著酒店管理水平。任何業務操作失誤，不僅會給酒店造成經濟損失，更重要的是破壞客人對酒店形象。

酒店前臺接待禮儀之應變能力

應變能力是前臺服務員所應該具備的特殊服務技能與素質，因為客人來著全國各地或異國他鄉，不同的生活習不同的知識與修養都會有不同的表現；酒店在經營中也會出現失竊、火災以及賬目失控等特殊情況，前廳服務員只有具備應變能力，才能妥善處理好這些特殊問題。在任何情況下，前廳服務員都應沉著冷靜，采用靈活多變的方法，處理好每件特殊的事件。

酒店前臺接待禮儀之誠實度

前廳服務員必須具有較高的誠實度。這一素質在酒店經營中已經愈加重要。特別是在涉及到出納及外幣兌換工作時，前廳服務員必須能夠嚴格遵守工作紀律；在接待工作中，客人的優惠必須符合酒店的規定，絕對不能以工作之便，徇私舞弊。

酒店前臺接待禮儀之知識面

前廳服務員在業務中經常能夠碰到客人各種各樣的提問。這些問題有時會涉及到政治、經濟、旅游、風俗、文化以及有關酒店的情況，前廳服務員只有具備較寬的知識面和豐富的專業知識，才能為客人提供準而實的信息。

酒店前臺接待禮儀之合作精神

前廳的每一位員工都應該意識到前廳就是酒店的一個舞臺，每一個人都在扮演一個特定的角色，要演好這場戲，需要員工集體合作。當接待員忙于接待時或因特殊情況離開工作崗位時，其他員工必須能夠替代其工作，共同讓客人滿意，個人的意見或恩怨決不能表現在工作中來，否則會破壞整個酒店形象。