第一篇：第一章 客房部服務(wù)員培訓(xùn)資料

第一章 客房部服務(wù)員培訓(xùn)資料

部門規(guī)章制度

1、按時上、下班，嚴格遵守上下班打卡和簽到制度，下班后無故不準在賓館內(nèi)逗留，上、下班必須走員工通道。

2、每位員工上崗前，對自己的儀容儀表進行全面的檢查，儀容儀表過關(guān)后再上崗，檢查不合格的，除整改之后部門每日進行考核，扣分制度，月底匯總；

3、上班時間不準接打私人電話，不準在賓館內(nèi)大聲喧嘩，不準睡覺，不準吃零食，不準串崗聊天。

4、上班時必須按規(guī)定穿著工作服，配帶工號牌。下班前做好自己所在崗位的日常衛(wèi)生工作。

6、不準用粗言穢語譏諷客人或?qū)腿瞬欢Y貌不理睬的行為。不準與賓客爭辯或聚眾聊天。

7、不準借用賓館內(nèi)的任何東西。

8、愛護賓館公共財物。

9、服從領(lǐng)導(dǎo)的安排和調(diào)度，按時完成任務(wù)，不得無故或終止工作。

10、部門會議不得無故缺席。

儀容儀表規(guī)范

1、上崗必須穿賓館規(guī)定的工作服、工作鞋和肉色襪（男員工穿深色襪），不可出現(xiàn)破洞，鈕扣脫落應(yīng)在上崗前縫補好，工裝必須保持整潔、挺括、袖口、領(lǐng)口、襟邊必須保持干凈；男員工頭發(fā)要注意修剪，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和觸衣領(lǐng)為適度，男員工堅持每日剃須，不留胡須、鬢角；

2、必須扣齊所有的鈕扣，內(nèi)衣領(lǐng)口、襟邊不可外露；

3、穿裙子時必須穿長統(tǒng)絲襪，絲襪應(yīng)無任何破洞或跳絲，顏色以肉色為宜；

4、女員工頭發(fā)以不過肩為適度，前不蓋眼，留長發(fā)的女員工，上班必須按賓館統(tǒng)一規(guī)定將長發(fā)盤好，戴上發(fā)網(wǎng)，發(fā)網(wǎng)應(yīng)是黑色的；

5、嚴禁染色或燙怪異發(fā)型，保持頭發(fā)干凈無頭屑，不可起翹；

6、隨時保持雙手清潔，不留長指甲、不涂有顏色的指甲油；

7、上班必須化妝，化妝以淡雅為原則，不可使用香味過濃的香水或化妝品；

8、上崗期間，不準佩戴飾物，裝飾性強的手表不可佩戴于崗位上，不可佩帶手機上崗；

9、著工裝必須把工號牌整齊地佩戴于工裝左上方袋口處，不可歪斜，口袋內(nèi)不可裝過多物品；

消防知識

1、三懂：懂本崗位火災(zāi)的危險性；懂本崗位防火措施； 懂消防基本常識。

三會：會報警； 會撲救初起火災(zāi)； 會正確使用滅火器。

2、著火三要素： 可燃物、助燃物、點火源

3、滅火的基本方法：①冷卻法 ②隔離法 ③窒息法

④抑制法 ⑤工藝滅火法 ⑥破拆滅火 ⑦撲打滅火

4、滅火器的使用：

①拉出保險箱 ②解稅噴管 ③按下把手

④對準火焰根部，站在上風(fēng)向處，最佳滅火距離是1.5米左右，液體對準著火表面；

5、發(fā)生火警如何處理

① 保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措。

② ②呼喚附近的同事援助。

③通知電話總機、消控中心，清楚地說出火警地點、燃燒物質(zhì)、火勢情況及本人姓名，并報告賓館領(lǐng)導(dǎo)。

④在安全的情況下，利用就近的滅火器材試行將火撲滅。⑤切勿搭乘電梯，必須走樓梯。

⑥切勿用水或泡沫撲滅因漏電引致的火警。

⑦把所有火警現(xiàn)場之門窗緊閉，并關(guān)掉一切電器用具之開關(guān)。如火勢蔓延，必須協(xié)助引導(dǎo)客人撤離火警現(xiàn)場。

6、報火警的內(nèi)容：

①發(fā)生火災(zāi)的單位的詳細地址

②著火物質(zhì) ③火勢情況 ④有無人員被困 ⑤報警人姓名及所用電話的號碼

⑥重復(fù)并確認有關(guān)內(nèi)容。

7、滅火中注意的事項

(1)根據(jù)燃燒對象選擇合適的滅火劑；

(2)掌握先救人，后救火，要救人的前提下，盡快把火撲滅；(3)阻止火勢蔓延；

(4)防止爆炸，凡是能搬走的鋼瓶，油桶等盡快搬走，不能搬走的，可燒水冷卻，以防爆炸；

(5)堵截流淌水，火場上有液體流出，設(shè)法堵截，阻止火勢；

(6)保護重點部位，火災(zāi)危險性，經(jīng)濟價值高的部位，發(fā)生火災(zāi)后首先把這些地方火災(zāi)撲滅，并阻止火勢蔓延；

(7)滅火、疏散結(jié)合、火勢較大、不能及時撲滅，要組織人員將火場附近物

資轉(zhuǎn)移到安全地點，這樣有利于阻止火勢蔓延；

(8)配合公安消防隊協(xié)助共同滅火，選擇進攻路線，提供水源和火場情況；(9)維護秩序、保護現(xiàn)場；(10)注意人身安全；

8、消防設(shè)施

消控室及泵房

消防報警系統(tǒng)（手動、煙感）

水噴淋系統(tǒng)

消火栓

消防聯(lián)動

消防電梯

疏散系統(tǒng)

救火系統(tǒng)

排煙系統(tǒng)

樓層服務(wù)員儀容儀表規(guī)范

1、上崗必須穿賓館規(guī)定的工作服、工作鞋和肉色襪（男員工穿深色襪），不可出現(xiàn)破洞，鈕扣脫落應(yīng)在上崗前縫補好，工裝必須保持整潔、挺括、袖口、領(lǐng)口、襟邊必須保持干凈；男員工頭發(fā)要注意修剪，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和觸衣領(lǐng)為適度，男員工堅持每日剃須，不留胡須、鬢角；

2、必須扣齊所有的鈕扣，內(nèi)衣領(lǐng)口、襟邊不可外露；

3、穿裙子時必須穿長統(tǒng)絲襪，絲襪應(yīng)無任何破洞或跳絲，顏色以肉色為宜；

4、女員工頭發(fā)以不過肩為適度，前不蓋眼，留長發(fā)的女員工，上班必須按賓館統(tǒng)一規(guī)定將長發(fā)盤好，戴上發(fā)網(wǎng)，發(fā)網(wǎng)應(yīng)是黑色的；

5、嚴禁染色或燙怪異發(fā)型，保持頭發(fā)干凈無頭屑，不可起翹；

6、隨時保持雙手清潔，不留長指甲、不涂有顏色的指甲油；

7、上班必須化妝，化妝以淡雅為原則，不可使用香味過濃的香水或化妝品；

8、上崗期間，不準佩戴飾物，裝飾性強的手表不可佩戴于崗位上，不可佩帶手機上崗；

9、著工裝必須把工號牌整齊地佩戴于工裝左上方袋口處，不可歪斜，口袋內(nèi)不可裝過多物品；

樓層服務(wù)員行為規(guī)范

1、遇到客人、同事、上級領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)點頭微笑、招呼問候，遇見行管人員陪同客人一道時，應(yīng)先問候客人，再向行管人員問候致意；

2、敲門時應(yīng)先按門鈴，再自報家門，再按第二次門鈴，接著敲門三聲，連續(xù)敲三次；

3、過道遇到客人時，應(yīng)在離客一米左右停下，給客人讓道并問好（如：早上好/中午好/晚上好）問好時注意時間場合，如老客知道姓名的，帶姓稱呼，晚上好某先生，如果在工作車上拿物品，看到客人應(yīng)先停下手中的活，站在工作車一邊，向客人問好；

4、抱棉織品或抹塵時，在過道上遇到客人，應(yīng)先靠墻站立，向客人問好；在吸塵時，應(yīng)先關(guān)掉吸塵器，站立向客人問好；

5、非急事不可超越客人，需超越時應(yīng)先說聲對不起，超過后再回頭致謝；

6、在拐彎處要特別注意，拐彎時要繞大彎，以免沖撞客人；

7、兩人以上行走時，不可并排行走，應(yīng)分散行走，不可從一群客人中間穿過，應(yīng)從其后面繞行；

8、在廳面等電梯時，應(yīng)主動幫客人按電梯，進入電梯轎箱內(nèi)無人時，自己先進去控制住門，再請客人進入，如電梯內(nèi)客人有三位以上，不應(yīng)進入，請客人先進，電梯內(nèi)有客人要自己先進入，應(yīng)向客人問好，如拿較多物品時，應(yīng)選擇電梯內(nèi)無客人時進入，五個樓層以內(nèi)不準乘電梯；

9、客人開門或來看房間時，應(yīng)馬上停下手中的事情，第一時間趕到要開門的房間，如客人暫時未到，應(yīng)在門口等候；

10、同事之間不可在過道上大聲喧嘩；

11、不可在公共場合做有礙瞻觀的動作（挖耳朵、鼻子、抓頭發(fā)、撓頭、打哈欠、手插口袋、斜靠墻、門、桌子作支撐、懶散的站立、化妝）；

12、當客人來問詢賓館另一區(qū)域時，不可用手指，應(yīng)五指并攏掌心向上，帶領(lǐng)客人前往；

樓層服務(wù)員工作職責(zé)

1、向上對部門經(jīng)理和領(lǐng)班負責(zé)；

2、負責(zé)保管和使用所屬樓層的鑰匙，了解本樓層的房態(tài)情況，負責(zé)工作間的固定資產(chǎn)保管責(zé)任和清潔衛(wèi)生，整理布草車，記錄清洗間存放物品數(shù)量。

3、負責(zé)過道地毯的吸塵和樓層的公共衛(wèi)生（包括工作間）；

4、按派工單上的房態(tài)整理房間，按操作規(guī)程整理房間，并將整理好的房間報領(lǐng)班檢查；

5、接受房務(wù)中心入住和退房通知，在住房報表中做好記錄，并按服務(wù)程序

迎接賓客，VIP樓層更要以VIP程序要求接待賓客；

6、負責(zé)本班次的“退房”檢查。按“查看有無飲料、食品消費、有無遺留物品、有無物品損壞”的順序檢查后，及時通知總臺和房務(wù)中心，如有遺留物品要迅速通知總臺，按規(guī)定處理，如有地毯、墻紙污跡、房間設(shè)備損壞應(yīng)于第一時間報告總臺；

7、檢查飲料、食品的消耗量，憑酒水單到房務(wù)中心領(lǐng)取并及時補充；

8、隨時向房務(wù)中心報告房間維修項目，若未能及時維修或無法維修要及時反饋回房務(wù)中心，負責(zé)維修房和洗地毯（打蠟）房的恢復(fù)及時報房務(wù)中心，及報樓層領(lǐng)班檢查。

9、清點棉織品，并在記錄本上做好記錄，確保數(shù)字準確；

10、負責(zé)客衣送洗（仔細清點衣物件數(shù)，檢查衣物有無特別污跡、脫扣）；

11、報告一切有關(guān)住客的特殊行為或患病情況；

12、隨時保持樓面衛(wèi)生，不準動用任何客房用品，提供做夜床服務(wù)；

13、服從領(lǐng)班安排，認真完成工作；

14、對客要求做到“五有聲、五服務(wù)”，五有聲：客人住店有歡迎聲、見到客人有問候聲、服務(wù)不周有致歉聲。客人幫助有致謝聲、客人離店有告別聲。五服務(wù)：站立服務(wù)、微笑服務(wù)、敬語服務(wù)、主動服務(wù)、靈活服務(wù)；

15、做好早中班的交接工作。

早班服務(wù)員工作程序 1、7：45（夏季7：00）報到、簽到、領(lǐng)取鑰匙，做房費報表，交班本，留意有關(guān)事項；

2、參加早會，領(lǐng)取備料盒；

3、清點工作間固定資產(chǎn)（如茶杯、平底杯、熱水瓶等），并與交班本上核對；

4、做公共衛(wèi)生：先倒煙筒、再抹塵、從1號小門、樓梯防火門、電梯廳窗軌、窗臺、門框，電梯門框、消防栓、觀景臺、過道貼角線、壁畫，過道小門、2號防火門、滅火器、陽臺門、窗軌等逐步抹塵；

5、清點棉織品數(shù)，注意有污跡，破損的挑出，整理工作間衛(wèi)生；

6、更換開水，按打掃順序，打掃客房，并負責(zé)退房檢查，憑飲料單到房務(wù)中心領(lǐng)取銷售品補到房間里，和洗衣房員工清點棉織品；

7、下班前再次整理工作間，清點物品、做公共衛(wèi)生和地毯吸塵；

8、與下一班做好交班工作，與領(lǐng)班核對房態(tài)情況，做房報表，備料盒歸還班組倉庫；

9、簽名離崗；

中班服務(wù)員工作程序 1、16：15簽到，了解當日工作安排，與上一班進行交班，留意有關(guān)事項；

2、檢查所管樓層公共區(qū)域衛(wèi)生是否干凈；

3、領(lǐng)取、核對派工單及早餐券數(shù)量，并在本子上簽名；

4、開夜床及發(fā)放早餐券，報紙并做好記錄；

5、清洗工作間茶杯并消毒；

6、打掃夜間退房的房間，恢復(fù)維修房和洗地毯房間，并及時通知中班領(lǐng)班

檢查；

7、倒吸塵器、并擦干凈外殼、管子衛(wèi)生、倒煙筒垃圾、清洗外殼；

8、整理工作間，并做好物品的清點及記錄；

9、疊棉織品，注意有污跡破損的挑出；

10把過道燈和電梯廳燈各關(guān)掉一半，把交班本、報表、鑰匙交回房務(wù)中心。

11、簽退、離崗；

樓層服務(wù)員使用工具車的行為規(guī)范

1、做房間使用工具車，從工作間拉出來時，速度要慢而平穩(wěn)，避免撞上門口墻壁和門框，做房間時，規(guī)定要工具車擋住房門口，但在推行過程，必須讓工具車與墻壁保持一定距離，以免撞壞墻角和門；

2、工具車如不好使用，如輪子壞或其它原因，應(yīng)及時報修；

3、因違反部門操作規(guī)定，將公共區(qū)域設(shè)施（包括墻紙、墻壁、門、門框、電梯）撞壞，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，全額承擔(dān)維修費用，并予以重罰；

4、每日由樓層各班組領(lǐng)班負責(zé)監(jiān)督和檢查，對于撞破的公共設(shè)施及時報房務(wù)中心，并追究責(zé)任人，如當事人拒絕承認的，部門將通過樓層監(jiān)控協(xié)助查找，一經(jīng)核實給予重罰。

樓層服務(wù)員接聽電話程序

1、鈴響三聲之內(nèi)接聽，首先簡單問候，自報樓層：“您好，五樓。”不可使用“喂”。

2、認真聽清對方的說話內(nèi)容，聽不清楚的地方應(yīng)該說：“對不起，我沒聽清楚，麻煩您再說一遍好嗎？”如對方說話時間特別長時一定要有反應(yīng)：“好的或是的或?qū)Φ幕蛭颐靼住薄?/p>

3、通話過程中，如有客人走來詢問，應(yīng)向客人點頭示意，盡快結(jié)束電話內(nèi)

容。

4、通話完畢，需掛斷電話時，另必等對方掛斷后，自己再輕輕放下話筒。

5、住房內(nèi)禁止接聽電話，退房或空房，允許在10、12、16、18、05、07、09等房間轉(zhuǎn)接服務(wù)臺電話，其余房間任何情況下不可轉(zhuǎn)接服務(wù)臺電話。

樓層服務(wù)員收洗客衣程序

1、接到房務(wù)中心通知，第一時間趕到客人房間。

2、按規(guī)范敲門三聲，按門鈴，自報服務(wù)員。

3、收取衣物時，首先問清客人衣物是水洗或干洗，水洗可當日送回，干洗需次日送回，但應(yīng)明確告之客人干洗衣物送回時間，以免次日客人退房時衣物未送回。

4、收取衣物應(yīng)做到七清：

①房號清；

②衣服質(zhì)量清（有無破損、少扣子）； ③口袋掏清（以免客人衣物口袋有錢物）；

④客人要求清（記住客人所要求的一些事情，在洗衣單上寫明）； ⑤衣物件數(shù)清；

⑥差錯事故清（應(yīng)預(yù)先知道，客人要洗的衣物會產(chǎn)生什么后果如：羊毛衫縮水，舊衣物會洗破等，應(yīng)向客人預(yù)先聲明）；

⑦洗衣房注意事項清（交待洗衣房員工送回的時間，在洗衣單上注明客人退房時間）。

5、送回時，樓層服務(wù)員應(yīng)和洗衣房員工仔細核對衣物件數(shù)。

6、送回客衣時，如客人在房內(nèi)，應(yīng)說：“先生/小姐，您好，這是您送洗的衣服”，遞給客人時，應(yīng)將洗衣袋字的正面朝向客人雙手托住遞過去，如不是用洗衣袋裝的，應(yīng)將衣物領(lǐng)口朝自己雙手托住遞給客人。

7、如是早班客衣未送回的，應(yīng)在交班本上登記清楚，移交給下一班。

樓層服務(wù)員檢查退房程序

1、電話鈴響，三聲之內(nèi)接起，聽到房務(wù)中心通知退房，聽清房號、并重復(fù)一遍；

2、第一時間開門進房查房；

3、查房順序：

1）檢查衛(wèi)生間：棉織品是否齊全，有無特殊污跡，有無客人遺留物品，平底杯是否完好無損，設(shè)施設(shè)備是否完好；

2）檢查衣柜：門有無破損，衣柜內(nèi)衣架是否齊全，有無損壞，有無遺留物品；

3）檢查吧臺：是否有客人消費掉的食品及銷售品，檢查茶具是否齊全，完好無損；

4）檢查行李柜：行李柜是否有損壞、燙跡；

5）檢查長桌：臺燈、電視機、冰箱是否能正常使用，有無破壞、燙跡，抽屜內(nèi)物品：書、服務(wù)夾、服務(wù)指南、洗衣袋、是否齊全，有無破損、劃痕等；

6）檢查茶幾、圈椅：是否有污跡、燙跡、破損，煙灰缸是否完好，窗簾，地毯是否完好，是否有煙燙跡；

7）檢查床上用品：床單、被套、棉被、枕套、枕芯、床裙、毛毯等是否完好，有無破損，特殊污跡、血跡；

8）檢查床頭柜：床頭柜、電話機、搖控器、便箋紙、服務(wù)夾等是否完好，有無煙燙跡；

9）檢查完畢，第一時間報總臺收銀和房務(wù)中心，有無費用情況，有無遺留物品；

10）查一個退房規(guī)定時間在3分鐘內(nèi)；

客房衛(wèi)生清掃程序及要求

1、敲門：按規(guī)范敲門進房（先按門鈴、自報家門）

2、進房：將空調(diào)、燈關(guān)掉，拉開窗簾，打開窗戶。

3、收集垃圾、茶具等，將大的垃圾（吸塵器不能吸掉的）揀到垃圾筒內(nèi)，包括衛(wèi)生間內(nèi)垃圾收出，將茶杯、平底杯，收到工作車上，煙缸收到衛(wèi)生間并順便帶進衛(wèi)生清潔筐。

4、收出棉織品，將用過的棉織品撤掉，注意上面是否有特別污跡，是否有

破損，如有，將床單獨放在一邊，并將衛(wèi)生間內(nèi)棉織品撤出，一起抱到工作間，把干凈的拿到房間里。

5、鋪床規(guī)范：按要求鋪，床單定位（第一條線居中，第二條反面向上），床腳外面90度，里面應(yīng)45度，套被套四角要拉平整，枕頭四角不能翹起來。

6、清理衛(wèi)生間：沖一下馬桶，將四塊濕抹布洗凈后放在一邊待用，洗臉盆、浴缸四壁、大理石，擦門，按順序?qū)⑺疀_掉，用專用抹布擦干凈，并帶出衛(wèi)生清潔筐。

7、抹塵：從房門柜，門框開始按順時針方向從左到右抹塵，銷售柜是否完好，杯墊是否完好，有無破損，抽屜內(nèi)的服務(wù)夾是否物品齊全，洗衣單是否齊全。注：擦電視機要用干抹布，用濕抹布將窗臺窗軌擦干凈，用干抹布擦燈罩、燈泡、燈架和床靠板，注床頭燈的位置和燈罩接縫朝墻，用濕布擦試電話機上的灰塵及污跡、電話機線不能打結(jié)，同時應(yīng)檢查電話是否正常及外線是否已關(guān)，用干抹布擦凈放拖鞋處及夜燈，檢查：“請勿在床上吸煙”牌等物品是否齊全，有無污跡或破損，并檢查各種設(shè)施的開關(guān)及設(shè)備的完好，如有故障，應(yīng)立即報修，注意在抹塵過程中，隨著順時針或逆時針將有關(guān)地角線抹一遍。

8、按賓館規(guī)定將一次性消耗品及棉織品補入房間內(nèi)，按指定地點擺放。

9、吸塵時應(yīng)由里到外，須特別注意房間的四邊、窗簾后、墻角等處，吸塵后要把家俱復(fù)位，然后關(guān)好窗戶，拉閉紗窗簾，床底、衛(wèi)生間地面、門后的吸塵。

10、離開客房之前，應(yīng)自我檢查一遍，環(huán)視家俱用品是否擺放整齊，打掃是否干凈，清潔具是否遺留在房內(nèi)，地毯是否有污漬，如發(fā)現(xiàn)有不妥之處及時處理。

11、關(guān)燈，只剩靠衛(wèi)生間的一盞床頭燈和過道燈，退出房門，輕輕把門關(guān)

上。，12、登記客房清潔整理情況，認真填寫《客房清掃工作日報表》登記清掃的進出時間及布草的使用數(shù)量，各種客房用品的使用與補充情況，有無需要維修的項目和特別工作等。

住客房清掃程序

住客房的清掃規(guī)程，一般要在客人外出時進行，如果客人整天在房內(nèi)，就要根據(jù)客人的方便，抽空打掃，也可以根據(jù)上級指示或有關(guān)部門的特別安排，決定何時清掃。

住客房清掃的程序和無客房一樣，但還要特別注意以下幾點：

1、進入客房前先按門鈴或敲門，自報家門，房內(nèi)無人可直接進入房間清掃，房間有人時，應(yīng)征得容人的允許，開門后禮貌說：“對不起，打擾您了，我是客

房服務(wù)員，請問現(xiàn)在可以整理您的房間嗎？”征得同意后，方可進房，清掃過程中要做到三輕“操作輕、走路輕、說話輕。”不能與客人長談，如客人有問話，應(yīng)注視客人并回答，如客人不同意打掃客房，則應(yīng)將房號和客人要求清掃的時間寫在工作表上并告知樓層領(lǐng)班，以免遺忘。

2、整理客房時應(yīng)把工作車擋住門口

3、將客人的文件、報刊雜志，稍加整理，但不要弄錯位置或把書合上，更不能翻看。要特別留意，盡量不觸動客人的物品，更不要觸摸客人的照相機、計算器、筆記本、錢包之類的物品。

4、女性用的化妝品、可稍加整理，但不要隨意挪動位置，即使用完了，也不得將空瓶或空盒扔掉。

5、除放在垃圾箱里的東西以外，即使是放在地上的東西也只能替客人作簡單的整理，千萬不要自行處理。

6、客人放在椅子或床上的衣服，外衣可掛衣柜里，內(nèi)衣、睡衣簡單折疊后放在床上，女賓住的客房，不要輕易挪動其衣物，擦拭衣櫥、行李架時，不要將客人的衣物弄亂弄臟，不要挪動客人行李，一般只要擦去大面積灰塵即可，做衛(wèi)生間時要隨時留意外面不可將門關(guān)上，如有客人進來時要與客人核對身份，核對無誤讓客人進去，再問客人是否繼續(xù)打掃，如需繼續(xù)打掃的動作要輕、快，打掃完向客人道歉“對不起，打擾您了，房間已打掃好了，請問還有什么需要幫忙，如有請叫我一下，電話86789或85518，退出房間，將門輕輕關(guān)上”。

空 房 清 掃

空房是客人退房后，經(jīng)過清掃尚未住進新客人的房間空房清掃俗稱“簡單清掃”其要求是：

①每天進房開窗，進行開窗通風(fēng)換氣。②每天用干抹布除去家俱、設(shè)備物品的浮灰。

③洗臉池、浴缸、恭桶的水籠頭每天要放水沖一至二分鐘。④連續(xù)空著的客房，每隔二至三天要對房間吸塵。

做夜床的操作規(guī)程

1、開夜床時間一般為18：00—20：00為宜

2、按規(guī)范敲門、按門鈴，自報服務(wù)員，如客人不在開門進房如客人在先征求客人同意再進房。

3、把厚窗簾拉上，換上熱開水，把垃圾收出包括衛(wèi)生間垃圾，擦干凈表面

衛(wèi)生。

4、疊折床罩、開床，棉被對拆（如住一位客人，應(yīng)開靠衛(wèi)生間這一張床或開客人已動過的床鋪，把報紙放在服務(wù)夾上，把早餐券夾在便箋夾上面。

5、把晚安卡翻過來，拖鞋拿出放在床前，鞋框放在長桌下面，放有洗衣袋的抽屜拉開一點（注意：拖鞋要分開放，抽屜如有客人物品放著，就不要拉開）。

6、清洗衛(wèi)生間，把客人用過的洗臉池洗一下擦干，用過的小方巾鋪一塊在洗臉池邊，恭桶水沖干凈擦干，蓋好蓋子；浴簾拉開三分之一，靠恭桶一邊把地巾鋪在浴缸前面（注：地面要洗擦干凈）。

7、查看一下，有無遺漏，再關(guān)門出來，如有設(shè)施設(shè)備沒用，應(yīng)及時請工程部人維修（空調(diào)開至3檔）

注：如該樓有VIP客人，應(yīng)先做VIP房間，再依次做其它房間，如有鮮花把鮮花放在翻角上面。

開房門程序

1、客人要求開門，必須詢問客人姓名、房號、并請客人稍等；

2、了解客人之后，詢問房務(wù)中心、總臺、所要開的房間開房本人姓名、如是訪客、再打電話詢問總臺是否有留言，如無留言，請來訪客人到總臺休息處等候，請開房本人打電話；

3、如姓名核對到，請客人出示有效證件，如身份證、押金單、房卡；

來訪客人開門程序

1、若住店客人外出的，曾作留言告知，×××先生或小姐到時請允許其進房，則請來人報出姓名、并查驗證件確認無疑后準許登記上訪；

2、在住店客人未作任何關(guān)照的情況下，來人要求取用房內(nèi)物品時，則請房客出示住店客人的委托證明或請其設(shè)法與住店客人電話聯(lián)系，取得確認及征得

客人同意后，可由大堂副理陪同上房，取用物品并作詳細記錄（時間、名稱及數(shù)量）并請取用人簽名及復(fù)印有效證件后方可放行；

3、住店客人未作關(guān)照時，來人要求進入房內(nèi)等候，應(yīng)婉拒請其在大堂等候。

客房遺留物品處理程序

1、查房時，發(fā)現(xiàn)有客人遺留物品，在第一時間內(nèi)報總臺，歸還給客人，若客人已離店報房務(wù)中心并將物品上交房務(wù)中心，不得私自帶走占為己有，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴肅處理，不及時上報的，按私藏遺留物品處理。

2、在分不清是遺留物品或遺棄物品時，一律按遺留物品處理，不管物品大

小，一定要交給房務(wù)中心。

3、如客人送給服務(wù)員的也一律交部門統(tǒng)一處理。

干蒸房使用說明

1、檢查干蒸房內(nèi)，外通氣孔是否已打開；

2、打開溫度爐下的溫度開關(guān)，開至2檔，再找一保溫開關(guān)，一般開至中間位置，往礦石上加1-2勺水，預(yù)熱5分鐘；

（注：如感覺溫度不夠可往上調(diào)但不得超過4檔）

3、掛在內(nèi)壁在左側(cè)的沙漏指示器轉(zhuǎn)180度，處于垂直狀態(tài)干蒸時間可以從沙的高度中顯示出來，一般5-10分鐘根據(jù)人體適應(yīng)能力而定；

4、門正對面掛有溫度和濕度表、干蒸溫度一般不超過60℃；

5、干蒸過程中須加溫或增加溫度可往礦石中適量加水；（注：木勺不能碰到礦石）

6、干蒸結(jié)束關(guān)閉溫度開關(guān)到0檔，保檔開關(guān)關(guān)到最小檔）

退房多報、少報費用的處理方案

1、在退房時，因工作不仔細，少報了迷你吧的費用，必須有在當日打借條給房務(wù)中心，將所欠物品補回房內(nèi)，絕對不允許欠在房內(nèi)，并在三天內(nèi)按內(nèi)部價賠回，如超過三天，未賠回的，由房務(wù)中心將借條上交部門，從月工資內(nèi)按客用價扣回；

2、在退房時，因責(zé)任心不強，多報了迷你吧的費用，所領(lǐng)物品，一律歸還房務(wù)中心，不得私保存，如產(chǎn)生客人投訴的，以客用價的十倍價格予以罰款。如因私自保存，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以50元/次的罰示；

3、因少報費用而未補回房內(nèi)，引起客人投訴的，一律按客用價賠償，并開罰單50元/次；

4、因少報費用，所欠房內(nèi)物品從其它空房或領(lǐng)班查過的OK房內(nèi)拿來補進的，一經(jīng)查實，處以100元/次；

5、一個月內(nèi)如沒有任何少報或多報費用的投訴的，該服務(wù)員將在部門內(nèi)通報表揚并以一定的物資獎勵；

6、因工作粗心，少物品房間（非銷售品）未作交班，引起投訴的，處以20元/次；

借用物品制度

1．客人要借用物品，服務(wù)員第一時間到房務(wù)中心領(lǐng)取，樓層和房務(wù)中心分別在交班本上登記清楚（房號、借用物品的名稱）如當班借用的物品未歸還的，需做好和下一班的交接工作；

2、當班服務(wù)員在客人退房時，必須仔細查看交接班本，有無借用物品情況，以免被客人

帶走，如因服務(wù)員責(zé)任心不強，未查看交班本，使借用物品被客人帶走，當班服務(wù)員承擔(dān)責(zé)任。

3、部門之間借用物品，需客房領(lǐng)班負責(zé)，必須憑借條將物品借出，仔細清點物品數(shù)量，并寫明具體歸還日期，如未及時歸還的，當值領(lǐng)班應(yīng)及時催借用人歸還。如因當班領(lǐng)班責(zé)任心不強，致使部門借用物品流失，由當班領(lǐng)班承擔(dān)責(zé)任，員工向上級匯報情況的程序

1、服務(wù)員遇到有客人投訴的事情，應(yīng)及時向領(lǐng)班匯報，由領(lǐng)班向部門經(jīng)理匯報，作出處理意見。

2、服務(wù)員對工作中的不滿，不應(yīng)在員工之間傳播，不應(yīng)在公共場所發(fā)泄，可直接向領(lǐng)班反映，由領(lǐng)班解決，領(lǐng)班無法解決的，上報部門經(jīng)理解決。

3、員工寢室如有留宿（非賓館人員留宿）、男女混居、物品被盜等現(xiàn)象，應(yīng)及時向部門領(lǐng)班或經(jīng)理反映，由部門經(jīng)理負責(zé)向上級匯報，禁止越級向其他部門經(jīng)理或總經(jīng)理匯報。

早餐券處理程序

1、客人退房遺留或贈送的早餐券，禁止服務(wù)員拿到小吃對換有價餐券，必須上交領(lǐng)班或房務(wù)中心；

2、客人贈送或遺留的有價餐券，禁止服務(wù)員到小吃使用，必須上交；

3、服務(wù)員不準把客人遺留或贈送的早餐券或有價券轉(zhuǎn)送給其他部門的員工

或親戚，朋友到小吃使用；

4、服務(wù)員不論上、下班與否一律不準到小吃消費。

5、凡是服務(wù)員使用早餐券、對換有價券、一經(jīng)發(fā)現(xiàn)輕者部門處以100元罰款，重則將開除；

VIP接待程序

1、檢查VIP房間設(shè)備設(shè)施是否完整，特意為VIP提供的鮮花、水果、總經(jīng)理名片是否已擺放，其它物品是否一應(yīng)俱全。

2、VIP用房，將鑰匙裝進寫有貴賓名字房號的信封，放在總臺。

3、準確掌握VIP抵達時間，由大堂副理銷售部經(jīng)理持房間鑰匙在大堂等

候客人的到達時，應(yīng)主動上前迎接并作介紹，然后帶領(lǐng)客人乘電梯到達所入住的樓層，必要時可由保安部負責(zé)安排專用電梯。

4、VIP進入電梯后，總臺應(yīng)馬上通知房務(wù)中心做好梯口迎賓工作，倒茶水，遞毛巾，并隨時提供背靠背服務(wù)，每次VIP一出門必須打掃房間；做夜床時在翻角處放置巧克力、鮮花，床前鋪上地巾，上放拖鞋。

5、客人在房間里填寫入住登記表后，再交付總臺。

6、前廳大堂副理將貴賓姓名、房號通知各部門，以便各部門能及時提供給VIP以相應(yīng)的貴賓禮遇。

7、如VIP未做通知即到賓館，事后須由前廳經(jīng)理將鮮花、水果，總經(jīng)理名片補送進房。

8、用餐時間由大堂副理致以問候電話。

9、凡住店客人住宿時間滿三天者，前廳大堂副理須帶鮮花、水果拜訪客人，以示尊重，以后每日送水果至客房內(nèi)，直到客人離開。

（注：客房將招待標準發(fā)照片定格作為樣本，分VIP等級）。

第二篇：服務(wù)員培訓(xùn)資料

服務(wù)員培訓(xùn)資料

任何企業(yè)都不敢讓一個新員工直接上崗，KTV服務(wù)員也是如此，不要小看KTV服務(wù)員的工作，其中的服務(wù)標準和服務(wù)禮儀有很多的規(guī)范和技巧，不成熟的KTV服務(wù)員會影響KTV 的服務(wù)質(zhì)量。可以說對新員工進行嚴格的培訓(xùn)是保證KTV服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)條件。下面我們就和大家分享一套詳細、實用的KTV服務(wù)員培訓(xùn)教材方案。

一、什么是“服務(wù)”？

需要必須讓KTV服務(wù)員了解什么是服務(wù)，服務(wù)不是簡單的“端茶倒水”。服務(wù)是過語言、動作、姿態(tài)、表情、儀容儀表、行為舉止所體現(xiàn)對客的尊重、歡迎、關(guān)注、友好的工作。

二、KTV服務(wù)的準則有哪些？

1、準備好

其含義是每一位服務(wù)員都應(yīng)該隨時準備好為客人服務(wù)；

2、眼光

其含義是每一位服務(wù)員都始終應(yīng)該以熱情支好的眼光關(guān)注客人，適應(yīng)客人心理，預(yù)測客人心理，預(yù)測客人要求及時提供有效的服務(wù)，使客人時刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己；

3、微笑

其含義是服務(wù)員應(yīng)該對每一位客人提供的友善微笑服務(wù)；

4、邀請

其含義是服務(wù)員在每次接待服務(wù)結(jié)束時都應(yīng)該顯示出誠意和敬意，主動邀請客人再次光臨；

5、出色

其含義是服務(wù)員將每一項服務(wù)程序，每一項微小服務(wù)工作都做得很出色；

6、創(chuàng)造

其含義是每一位服務(wù)員都始終應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍；

7、看待

其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位客人看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的客人。

三、KTV服務(wù)員應(yīng)該具備的基本態(tài)度有哪些？

1、細致周到就是善于分析觀察，客人的心理特點，懂得從客人的神情舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把握服務(wù)的時機，服務(wù)于客人開口之前，效果超乎客人的期望之上，力求服務(wù)工作完善妥當，體貼入微，面面俱到；

2、服務(wù)態(tài)度的標準熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心就是對賓客的尊重與友好；

3、認真負責(zé)就是要急客人之所需，想客人之所求，認認真真地為客人辦好每件事，無論事情大小，均要給客人一個圓滿的結(jié)果或答復(fù)，即使客人提出的服務(wù)要求不屬于自己的崗位服務(wù)，也主動與有關(guān)人員聯(lián)系，切實解決客人疑難問題，把解決客人之需當作工作中最重要的事，按客人要求認真辦好；

4、熱情耐心就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱情誠懇，在川流不息的客人面前，不管服務(wù)工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩、鎮(zhèn)靜自如地對待客人，客人有意見，虛心聽取，客人有情結(jié)盡是解釋，決不與客人爭吵，發(fā)生矛盾要嚴于律于己，恭敬謙讓；

5、拒絕的藝術(shù)在服務(wù)工作中杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態(tài)度；

6、主動積極就是要掌握服務(wù)工作的規(guī)律，自覺把服務(wù)工作做在客人提出要求之前，要有主動“自找麻煩”，為求客人完全滿意的思想，做到處處主動，事事想未雨綢繆，助人為樂，事事處處為客人提供方便；

7、文明禮貌就是要有較高的文化修養(yǎng)，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣，宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。

四、KTV服務(wù)員要掌握的基本服務(wù)要領(lǐng)

1、急客人之所需把客人的要求當作自己最重要的事來辦理，切實解決客人疑難問題，使客人感到服務(wù)是真誠的；

2、服務(wù)員對待工作認真負責(zé)，細致熱心，給客人以受重視感，員工對待客人和藹熱情耐心周到、謙恭有禮、服務(wù)態(tài)度良好；

3、讓“顧客總是對的”即使錯在客人，我們也要得理讓人，給客人面子與臺階，而非令客人處于難堪境地，當然，如客人違反國家法律或有嚴重“越軌”行為，則另當別論；

4、使用專稱，準確地以姓氏稱呼客人，熱情問候迎送，“請”字當頭，“謝”字不離口。當使用禮貌用語，言談得體，舉止大方適當，符合禮節(jié)，禮貌規(guī)范，服務(wù)言行好。

5、牢記客人的姓名和面孔，這會使客人培感尊重和具有親切感；

6、員工著裝整潔、儀表端莊、站立服務(wù)、儀態(tài)大方、微笑服務(wù)、和顏悅色、服務(wù)儀表；

7、受理客人投訴，高度重視，簡明記錄，查明原因，妥善處理，力所不及不能處理或處理后都應(yīng)及時向上級匯報，并從投訴中吸取教訓(xùn)，不斷改進；

8、了解和掌握客人心理，尊重客人習(xí)慣，以客人喜歡的方式對待客人，使客人感到尊重，KTV服務(wù)員要經(jīng)常站在客人的角度觀察與思考問題，培養(yǎng)良好的觀察能力，及時準確、恰到好處地為客人服務(wù)；

9、服務(wù)技巧高超，巧妙化解服務(wù)供給與顧人需要的矛盾，既不違背公司原則，又要讓客人得其所需，滿足其合理要求

一、營業(yè)前：

1、準時上班，整理好自己的儀容儀表，備好上班所需要的工具（筆、火機、開瓶器、酒水單）2、7：00—7：10 為點名參加班前例會時間：班前例會內(nèi)容：上交工作日記，匯報前日工作中的突發(fā)問題，公布前日違章處理結(jié)果，分配當日的工作崗位及安排工作任務(wù)，宣布當日出品的潔清，檢查員工的儀容儀表和營業(yè)用具 3、7：00—8：30為上崗前的準備工作時間：

A、8：00前到自己負責(zé)的KTV包房，把麥裝上咪線進行試音檢查音響、電視是否正常；檢 查電腦是否運作正常；試用電腦遙控能否操作；然后將咪和遙控放回原位。B、檢查房間其它設(shè)施是否正常。

Ｃ、檢查房間桌臺、室內(nèi)及衛(wèi)生是否符合公司的衛(wèi)生標準，營業(yè)用品是否準備齊全和充分。如發(fā)現(xiàn)問題，報告該房負責(zé)主管。（如主管不在，報告經(jīng)理協(xié)調(diào)解決）

二、營業(yè)中：

8：30—10：00站位迎賓時間 △按標準姿勢站位： 1、8：30站立于自己所屬廳房門口恭迎客人，做到抬頭挺胸、面帶微笑、雙手背后.2、賓客到來時，在距離1.5 米——2 米感覺目光與客人相遇時，按標準向客人行禮“晚上好，歡迎光臨。” △客來時：

1、禮貌熱情迎接賓客的到來，在運用禮貌用語的同時，鞠躬35 度，“里面請”并做出請的 手勢。

2、迅速把房間門打開，請客人入座，然后輕輕把房門關(guān)上。

3、賓客入座后，開始前3 分鐘服務(wù)。（為客掛衣服，搬凳子等）△客來后：

1、客人進房入座確定后，輕敲房門進入房間站在電視機一側(cè)，以行禮規(guī)范微笑鞠躬作自我介紹，并致歡迎詞：“晚上好，歡迎光臨！我是本房服務(wù)生，很高興為您服務(wù)！”

2、為客人倒迎賓茶，以半跪式姿勢給客人側(cè)身上茶，手拿水杯時不能拿杯上的三分之一，應(yīng)拿杯下的三分之一處，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一處，以小指做為桌面的支持點。上茶時要輕拿、輕放并做出請用茶的手勢。

3、通知總機開機，并詢問客人是看電視還是聽歌，然后按客人要求調(diào)好電視、電腦、功放（效果器打開），燈光調(diào)到柔和狀態(tài)，音樂調(diào)到最佳效果。

4、上開臺生果、小食，并掀開生果保鮮膜示意客人食用。△為客人點取酒水、食品：

1、按半跪式規(guī)范雙手將酒水牌遞給客人同時使用：“晚上好！這是我們公司的酒水牌，請您

看一下今晚點用什么酒水？”

2、積極推銷介紹公司酒水及小食介紹公司酒類要以高價位、高價格的酒介紹起，根據(jù)賓客的要求再進行促銷，如客人點洋酒，要迅速而準確的方式給賓客介紹有××洋酒，等客人點完酒后，應(yīng)詢問客人是混飲或凈飲，加七喜要加幾罐等都要問清楚。

3、等客人點完酒水，要重復(fù)柯打單。并詢問客人是否需要精美小食下酒等。然后將所點之名稱及數(shù)量輸入電腦。禮貌退出廳房：“請稍等，馬上為您送上。”

4、站在門口側(cè)等候物品的到來，每次進房必須敲門三下（一輕兩重），并禮貌說：“打擾一下，對不起！讓您久等了。”并按標準的半跪姿式進行服務(wù)，上洋酒時必須先請客人驗酒，然后才開酒、調(diào)酒、品酒。

5、上任何物品時都要打出請的手勢（五指并攏指向物品），并禮貌請客慢用。△中途服務(wù)：

1、中途服務(wù)過程中應(yīng)不斷清整臺面、地面衛(wèi)生，點歌、加酒，幫助客人將酒具、香煙等物品歸位，將長時間離開的客人之杯具收到工作臺上，送到洗滌間清洗，及時準備好適量的機動杯具以備新到客人之需。

2、少爺（服務(wù)員）在服務(wù)時一定要與ＤＪ小姐密切配合，多為公司推銷酒水、食品。隨時注意客人的進食程度及房間動向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）準確判斷客人要求，做到有問必答，有求必應(yīng)。每次進房第一時間看ＤＪ的右手邊是否有垃圾，及時端、擦、收、送客人在玩樂的同時也能欣賞到我們殷勤禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3、隨時提醒客人消費多少，還差多少消費。

4、每個新來客人或經(jīng)理進房，應(yīng)起身歡迎致詞、倒酒，每位客人離開時，應(yīng)起身歡送。

5、客人買單：客人叫買單時，應(yīng)先問客人是否還要什么？如遇客人消費不夠，要提醒客人點夠消費，介紹可以打包拿走的物品。隨時通知主管拿消費帳單前來現(xiàn)金買單。（客人買單時，用眼睛的余光檢查廳房的一切物品、設(shè)施是否損壞或遺失不見）

6、客人起身要走時，要提醒客人帶好隨身物品，并恭送“多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨！”

7、客人離去之后，及時打掃房間衛(wèi)生，然后打電話給咨客臺報空房。站在房間位置等候第二批客人或填寫工作報告。

三、營業(yè)后：

1、做好房間的衛(wèi)生清理工作（杯、煙盅、酒杯等雜物），擺放好廳房設(shè)施（功放、電腦等）、關(guān)掉所有電源、水源開關(guān)。并將話筒、遙控還回總控室，將房門敞開散異味。

2、讓主管檢查房間衛(wèi)生或設(shè)施、設(shè)備情況。

3、班后例會，聽取主管對當日工作的總結(jié)。

（五）ＫＴＶ服務(wù)中注意事項

1、服務(wù)時要牢記先女士后先生和先老后幼的原則。

2、在接過傳送員送來的出品時，應(yīng)檢查出品是否正確，若出品是經(jīng)過冰凍的應(yīng)準備好杯墊。

3、遇到客人說話時，在上酒水之前應(yīng)說：“對不起。”提醒客人留意以免發(fā)生事故，上完出品后，應(yīng)按規(guī)范向客人說：“請慢用。”并采用后退式離開。

4、上出品時應(yīng)單膝跪下，以方便服務(wù)。從托盤內(nèi)拿出品時，應(yīng)面向客人側(cè)面身，左手要隨同向外側(cè)移動以保持托盤平行和身體平衡，上出品時要注意場合，如客人在唱歌，則不應(yīng)擋住客人的視線。

5、注意及時更換煙盅和隨時幫客人添加飲品，在客人同意的情況下，及時收走空果盤以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面雜物，以保持臺面的清潔。

6、無論是為客人上出品，還是清理臺面，必須使用托盤。

7、如出品需要配料和汁醬應(yīng)跟食物一齊上臺。

8、下完order 時，一定要重復(fù)order，以防錯漏減少失誤。

9、員工因事離開崗位，必須知會同事或上級，請求協(xié)助，避免出現(xiàn)“真空”現(xiàn)象。

10、服務(wù)時要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同時還應(yīng)做到：“嘴動紙巾到，煙到火機到，聲到謝謝到”。

11、配制洋酒要征詢客人的意見，是濃或是淡。

12、如果客人調(diào)換位子，應(yīng)及時做好跟杯服務(wù)。

13、服務(wù)啤酒時，斟完一輪酒后，大房要開5-6 支，中房開2-3 支，小房開1-2 支，找相 應(yīng)的位置放好，以方便下一輪斟酒。

14、當客人的酒水剩下2-3 支時，及時詢問客人是否需要添加酒水。

15、任何時候托盤都不準上臺。

16、上出品時應(yīng)從客人右邊上，若房間人多可視實際情況靈活處理，上出品時應(yīng)遵循先低杯 后高杯，先熱后凍的原則，帶杯墊的應(yīng)先放下杯墊，后用右手拿住杯具的下端輕放在臺上，以避免出現(xiàn)碰撞聲。同時報出品的名稱，以避免出現(xiàn)差錯。

17、上完出品起身后，應(yīng)按規(guī)范向客人說：“請慢用。”并采用后退式離開。

18、主管買單時注意假鈔、破鈔，如有疑問可以禮貌詢問客人：“先生/ 小姐，可以換一張嗎？”

四、KTV 服務(wù)營業(yè)前準備工作與營業(yè)后收尾工作的技巧：（1）KTV服務(wù)營業(yè)前準備工作技巧 ①準時上班打卡或電腦刷卡（指紋）②穿好工作制服，整理好自己的儀容儀表

③備好工作用具（筆、火機、開瓶器、酒水單）④準時到指定地點開班前例會

A、上崗前

①經(jīng)理、主管安排當天的工作情況

②陳述工作中的失誤，并指導(dǎo)正確方法。表揚好人好事等； ③禮貌用語的背誦、呼公司精神口號及愛的鼓勵呼喚。B、上崗后

①備好廳房一切用品（杯具、煙盅、色盅、吧巾、蠟燭等）

②搞好廳房的一切衛(wèi)生（地毯、沙發(fā)、臺面、電器、洗手間、墻壁、消防器材、植物等）特別是死角及沙發(fā)下衛(wèi)生。

③擺臺（按公司規(guī)定的擺臺標準）。

④檢查廳房音箱設(shè)備是否正常（如不正常通知總控維修）。

⑤檢查電腦點歌系統(tǒng)、上網(wǎng)系統(tǒng)是否正常。（如不正常通知電腦房人員維修）⑥檢查廳房固定財產(chǎn)是否完好或缺少、損壞。

⑦保持房內(nèi)空氣清新，無異味，點燃香薰燈在房內(nèi)香薰10—20 分鐘。⑧燈光調(diào)到最佳亮度，空調(diào)溫度調(diào)到適宜。一般（18℃—22℃）。⑨標準站立姿勢站位，等候客人的到來。（2）KTV服務(wù)營業(yè)后收尾工作技巧：

①客人離開后，首先關(guān)閉廳房的音箱、電器設(shè)備等； ②檢查地面上、地毯上有無正在燃燒的煙頭及時消滅。③檢查房間內(nèi)有無客人遺留物品，如有上交經(jīng)理。④檢查杯具、設(shè)備、設(shè)施等物品有無損壞。

⑤及時熄滅臺面上正在燃燒的油燈或蠟燭，做到開源節(jié)流。

⑥有客人喝剩余的酒水，立即落單讓主管簽字確認報收銀、酒吧充公。⑦清理臺面的一切杯具、煙盅等雜物用杯筐裝好送到洗滌間。⑧用清水擦干凈臺面上的酒漬、油漬、蠟燭油等。

⑨清掃地面紙巾、雜物等，如有香口膠或客人嘔吐之地方要通知PA 清理并洗滌。⑩打掃完廳房洗手間衛(wèi)生后，清洗干凈吧巾、抹布晾在臺面邊上。方便第二天使用。⑾關(guān)燈、關(guān)空調(diào)、關(guān)閉一切電源。還麥克風(fēng)、搖控到總控室

ktv服務(wù)人員體能培訓(xùn)內(nèi)容

1、站立：標準姿勢為當聽到“立正”口令后：抬頭挺胸收腹、兩眼平視前方、下顎微收，兩肩微向后張，雙臂自然下垂，五指并攏、拇指緊扣食指第二關(guān)節(jié)，中指貼于褲縫，兩腿并攏，腳尖外分約45度。

2、稍息：當聽到稍息口令后：右腳向又橫跨半步，雙腳于肩同寬，同時雙手背后，左手平伸貼于腰部、右手平伸壓左手，于腰帶之上，上身保持立正姿勢。

3、站姿：當聽到站姿預(yù)備口令后：在立正的基礎(chǔ)上，雙手后背，左手平伸貼于腰部、右手平伸壓左手。

4、迎送客姿勢：在站姿的基礎(chǔ)上，雙手后背，左手平伸貼于腰部、右手平伸壓左手。

5、向左（右、后）轉(zhuǎn)：當聽到口令后，以左（右）腳跟為軸、右（左）腳尖為支點，向左（右）方向轉(zhuǎn)90度（向后轉(zhuǎn)是以右腳跟為軸左腳尖為支點向右轉(zhuǎn)180度），站穩(wěn)，迅速靠腳，動作中上身保持站立姿勢。

6、向左（右）看齊：當聽到口令后右（左）手迅速提起貼于右（左）腰際，頭迅速向左（右）擺，兩腳迅速挪動，碎步看齊，聽到向前看的口令后，兩腳碎步方可停止，迅速把頭擺正，同時手放下成立正姿勢。

7、蹲姿：當聽到蹲下的口令后，右腳向后迅速撤出一小步。身體順勢下蹲，臀部落于右腳跟上，在身體下蹲的過程中，上體保持立正姿勢，兩臂緊貼身體順勢下滑于膝蓋上，五指并攏，右臂打直，左大臂與小臂成90度角肘部緊貼身體。頭要正、頸要直。兩眼平視前方

員工的儀容儀表

各級服務(wù)人員的儀容儀表會影響公司的聲譽及格調(diào)，全體員工必須充分認識到這一問題的重要性。

1.穿著本部門規(guī)定的制服，要保持清潔衛(wèi)生整齊，襯衣定期清洗，天天熨燙，在指定位置佩帶工號牌，穿統(tǒng)一鞋襪，男員工黑色鞋襪，女員工黑色肉絲襪。

2.頭必須經(jīng)常洗，梳理整齊，不得留怪異發(fā)型，不得有頭皮屑。男員工頭發(fā)側(cè)不過鼻，后不過領(lǐng)，胡須應(yīng)每天刮干凈，女員工不得披頭散發(fā)，發(fā)長不過肩。

3.常剪指甲，保持清潔，不能留長指甲，女員工不能涂艷色指甲油。指甲內(nèi)不得有黑色物狀。

4.要經(jīng)常漱口、刷牙，保持牙齒清潔和口腔內(nèi)清晰。

5.女員工工作期間應(yīng)化淡妝，不得濃裝艷抹，避免使用味濃的化妝品，除定婚戒指外不得佩帶飾品。

6.站立位置適當，站姿和走姿標準： 7.挺胸、收腹，沉肩。

8.腳跟要并攏、靠齊，兩腳尖分開成60度或雙腳分開成15公分。9.男雙手自然放在背后，左手抱右手拳；女雙手自然交于小腹前。

10.頭部端正目視前方，面部表情自然。略帶微笑。不得前仰后殼，或依靠他物，不得插兜、腰、抱肩，不得前后腿或單腿點地，不得搖頭晃腦，東張西望，兩人不得并立聊天。

11.走時在保持站姿的基礎(chǔ)上，水平向前，步伐輕盈，平穩(wěn)適中，無緊急情況，不得在服務(wù)區(qū)內(nèi)奔跑，兩手自然擺動，前后不超過30度，面布表情自然，不得多人并列行走，遇見客人主動側(cè)身讓路問好。

12.態(tài)度和藹，要面帶微笑。

13.在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懶腰、唱歌、哼小調(diào)、化妝。

14.擺放、取送物品都要注意輕拿輕放，走路聲、講話聲、開關(guān)門聲都要輕，任何的服務(wù)活 動都必須從賓客的角度出發(fā)，不得有影響賓客休息的舉動。

一、員工的禮貌禮節(jié)

1.接待賓客要自然大方、穩(wěn)重?zé)崆椤⒂卸Y貌，熟練運用“十一字”禮貌用語，做到微笑服務(wù)，用好敬語。做到：迎賓有問候聲、說話有稱呼聲、離別有致謝聲、工作出現(xiàn)差錯有道歉聲。不以膚色、種族、信仰、衣著、相貌取人。

2.與客人相遇要主動讓路，會見客人時不主動握手，特別是女賓。若賓客先伸出手來握手，應(yīng)面帶微笑與客人握手。握手時姿態(tài)要端正，腰要直，上身稍前傾，力度不能大，不能用左 手與客人握手。

3.與客人交談應(yīng)站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰或昂首腰。要用心聆聽客人 的講話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭論，不強詞奪理，說話要有分寸，語氣要 溫和，語言要文雅。

4.不要詢問客人的年齡，特別是女賓。不要詢問客人的履歷、工資收入、衣物價格。對奇裝異服的人不圍觀，不交頭接耳。對殘疾或身體有缺陷人士不歧視，熱情幫助，服務(wù)周到。5.服務(wù)人員不得有對賓客過分隨便、過分親熱的舉動，不得嘲笑賓客失慎現(xiàn)象，不得對賓客指指點點，不得在態(tài)度上、動作上想向賓客撒氣。

二、員工的工作態(tài)度

1.員工對賓客和同事最基本的態(tài)度是熟練使用禮貌用語，面帶微笑，做到“請”字當頭，“謝”不離口，微笑服務(wù)，始終給賓客和同事以親切、愉快的感覺。2.接聽電話要先說“您好，這里是??”，語氣熱情悅耳。

3.微笑服務(wù)是服務(wù)行業(yè)對員工的基本要求。微笑要自然、得體、發(fā)自內(nèi)心，使客人感到賓至如歸、溫欣和諧，輕松愉快。

4.做任何事情都要講求效率，說到做到，對工作不推委、拖拉，接待客人要善始善終，交接工作要清楚。

5.做任何事情都要講求效率，說到做到，對工作不推委、拖拉，接待客人要善始善終，交接工作要清楚。

6.各項工作要責(zé)任心，要有對客人、對公司高度負責(zé)的精神。服務(wù)人員所有的精神都必須集 中在客人身上，員工要善于揣摩賓客的心理，把所有的服務(wù)工作都做在賓客開口之前。7.誠實、可靠、正直、不徇私情、不行賄受賄、不貪圖別人的錢財和物品、不向客人索要小費。

8.工作仔細、認真、耐心、細致、嚴守崗位、兢兢業(yè)業(yè)、一絲不茍。好的服務(wù)人員本身也應(yīng)該是名出色的推銷人員，公司員工必須學(xué)習(xí)推銷技巧，提高推銷能力。

9.員工應(yīng)具備優(yōu)良的道德品質(zhì)，有事必報，有錯就改，不得提供假情況，不得搬弄是非、推委責(zé)任、陽奉陰違、搬弄是非、誣陷他人。

10.維護公司的一切工作器具、設(shè)施，定期維護保養(yǎng)，注意節(jié)約用水、電和易耗品，不得損壞公物。

11.講究衛(wèi)生，嚴禁隨地吐痰，亂丟紙屑、果皮、煙頭和雜物，不得亂涂亂畫，如在公共場所發(fā)現(xiàn)紙屑、雜物等應(yīng)隨手撿起，以保持公司的清潔環(huán)境

第三篇：服務(wù)員培訓(xùn)資料

服務(wù)員培訓(xùn)資料

一、什么是“服務(wù)”？

需要必須讓KTV服務(wù)員了解什么是服務(wù)，服務(wù)不是簡單的“端茶倒水”。服務(wù)是過語言、動作、姿態(tài)、表情、儀容儀表、行為舉止所體現(xiàn)對客的尊重、歡迎、關(guān)注、友好的工作。

二、KTV服務(wù)的準則有哪些？

1、準備好：其含義是每一位服務(wù)員都應(yīng)該隨時準備好為客人服務(wù)；

2、眼光：其含義是每一位服務(wù)員都始終應(yīng)該以熱情支好的眼光關(guān)注客人，適應(yīng)客人心理，預(yù)測客人心理，預(yù)測客人要求及時提供有效的服務(wù)，使客人時刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己；

3、微笑：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對每一位客人提供的友善微笑服務(wù)；

4、邀請：其含義是服務(wù)員在每次接待服務(wù)結(jié)束時都應(yīng)該顯示出誠意和敬意，主動邀請客人再次光臨；

5、出色：其含義是服務(wù)員將每一項服務(wù)程序，每一項微小服務(wù)工作都做得很出色；

6、創(chuàng)造：其含義是每一位服務(wù)員都始終應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍；

7、看待：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位客人看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的客人。

三、KTV服務(wù)員應(yīng)該具備的基本態(tài)度有哪些？

1、細致周到

就是善于分析觀察，客人的心理特點，懂得從客人的神情舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把握服務(wù)的時機，服務(wù)于客人開口之前，效果超乎客人的期望之上，力求服務(wù)工作完善妥當，體貼入微，面面俱到；

2、服務(wù)態(tài)度的標準

熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心就是對賓客的尊重與友好；

3、認真負責(zé)

就是要急客人之所需，想客人之所求，認認真真地為客人辦好每件事，無論事情大小，均要給客人一個圓滿的結(jié)果或答復(fù)，即使客人提出的服務(wù)要求不屬于自己的崗位服務(wù)，也主動與有關(guān)人員聯(lián)系，切實解決客人疑難問題，把解決客人之需當作工作中最重要的事，按客人要求認真辦好；

4、熱情耐心

就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱情誠懇，在川流不息的客人面前，不管服務(wù)工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩、鎮(zhèn)靜自如地對待客人，客人有意見，虛心聽取，客人有情結(jié)盡是解釋，決不與客人爭吵，發(fā)生矛盾要嚴于律于己，恭敬謙讓；

5、拒絕的藝術(shù)

在服務(wù)工作中杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態(tài)度；

6、主動積極

就是要掌握服務(wù)工作的規(guī)律，自覺把服務(wù)工作做在客人提出要求之前，要有主動“自找麻煩”，為求客人完全滿意的思想，做到處處主動，事事想未雨綢繆，助人為樂，事事處處為

客人提供方便；

7、文明禮貌

就是要有較高的文化修養(yǎng)，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣，宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。

四、KTV服務(wù)員要掌握的基本服務(wù)要領(lǐng)

1、急客人之所需

把客人的要求當作自己最重要的事來辦理，切實解決客人疑難問題，使客人感到服務(wù)是真誠的；

2、服務(wù)員對待工作認真負責(zé)，細致熱心，給客人以受重視感，員工對待客人和藹熱情耐心周到、謙恭有禮、服務(wù)態(tài)度良好；

3、讓“顧客總是對的”

即使錯在客人，我們也要得理讓人，給客人面子與臺階，而非令客人處于難堪境地，當然，如客人違反國家法律或有嚴重“越軌”行為，則另當別論；

4、使用專稱，準確地以姓氏稱呼客人，熱情問候迎送，“請”字當頭，“謝”字不離口。當使用禮貌用語，言談得體，舉止大方適當，符合禮節(jié)，禮貌規(guī)范，服務(wù)言行好。

5、牢記客人的姓名和面孔，這會使客人培感尊重和具有親切感；

6、員工著裝整潔、儀表端莊、站立服務(wù)、儀態(tài)大方、微笑服務(wù)、和顏悅色、服務(wù)儀表；

7、受理客人投訴，高度重視，簡明記錄，查明原因，妥善處理，力所不及不能處理或處理后都應(yīng)及時向上級匯報，并從投訴中吸取教訓(xùn)，不斷改進；

8、了解和掌握客人心理，尊重客人習(xí)慣，以客人喜歡的方式對待客人，使客人感到尊重，KTV服務(wù)員要經(jīng)常站在客人的角度觀察與思考問題，培養(yǎng)良好的觀察能力，及時準確、恰到好處地為客人服務(wù)；

9、服務(wù)技巧高超，巧妙化解服務(wù)供給與顧人需要的矛盾，既不違背公司原則，又要讓客人得其所需，滿足其合理要求。

員工的儀容儀表

各級服務(wù)人員的儀容儀表會影響公司的聲譽及格調(diào)，全體員工必須充分認識到這一問題的重要性。

1.穿著本部門規(guī)定的制服，要保持清潔衛(wèi)生整齊，襯衣定期清洗，天天熨燙，在指定位臵佩帶工號牌，穿統(tǒng)一鞋襪，男員工黑色鞋襪，女員工黑色肉絲襪。

2.頭必須經(jīng)常洗，梳理整齊，不得留怪異發(fā)型，不得有頭皮屑。男員工頭發(fā)側(cè)不過鼻，后不過領(lǐng)，胡須應(yīng)每天刮干凈，女員工不得披頭散發(fā)，發(fā)長不過肩。

3.常剪指甲，保持清潔，不能留長指甲，女員工不能涂艷色指甲油。指甲內(nèi)不得有黑色物狀。

4.要經(jīng)常漱口、刷牙，保持牙齒清潔和口腔內(nèi)清晰。

5.女員工工作期間應(yīng)化淡妝，不得濃裝艷抹，避免使用味濃的化妝品，除定婚戒指外不得

佩帶飾品。

6.站立位臵適當，站姿和走姿標準：

7.挺胸、收腹，沉肩。

8.腳跟要并攏、靠齊，兩腳尖分開成60度或雙腳分開成15公分。

9.男雙手自然放在背后，左手抱右手拳；女雙手自然交*于小腹前。

10.頭部端正目視前方，面部表情自然。略帶微笑。不得前仰后殼，或依靠他物，不得插兜、*腰、抱肩，不得前后*腿或單腿點地，不得搖頭晃腦，東張西望，兩人不得并立聊天。

11.走時在保持站姿的基礎(chǔ)上，水平向前，步伐輕盈，平穩(wěn)適中，無緊急情況，不得在服務(wù)區(qū)內(nèi)奔跑，兩手自然擺動，前后不超過30度，面布表情自然，不得多人并列行走，遇見客人主動側(cè)身讓路問好。

12.態(tài)度和藹，要面帶微笑。

13.在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懶腰、唱歌、哼小調(diào)、化妝。

14.擺放、取送物品都要注意輕拿輕放，走路聲、講話聲、開關(guān)門聲都要輕，任何的服務(wù)活動都必須從賓客的角度出發(fā)，不得有影響賓客休息的舉動。

一、員 工 的 禮 貌 禮 節(jié)

1.接待賓客要自然大方、穩(wěn)重?zé)崆椤⒂卸Y貌，熟練運用“十一字”禮貌用語，做到微笑服務(wù)，用好敬語。做到：迎賓有問候聲、說話有稱呼聲、離別有致謝聲、工作出現(xiàn)差錯有道歉聲。不以膚色、種族、信仰、衣著、相貌取人。

2.與客人相遇要主動讓路，會見客人時不主動握手，特別是女賓。若賓客先伸出手來握手，應(yīng)面帶微笑與客人握手。握手時姿態(tài)要端正，腰要直，上身稍前傾，力度不能大，不能用左手與客人握手。

3.與客人交談應(yīng)站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰或昂首*腰。要用心聆聽客人的講話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭論，不強詞奪理，說話要有分寸，語氣要溫和，語言要文雅。

4.不要詢問客人的年齡，特別是女賓。不要詢問客人的履歷、工資收入、衣物價格。對奇裝異服的人不圍觀，不交頭接耳。對殘疾或身體有缺陷人士不歧視，熱情幫助，服務(wù)周到。

5.服務(wù)人員不得有對賓客過分隨便、過分親熱的舉動，不得嘲笑賓客失慎現(xiàn)象，不得對賓客指指點點，不得在態(tài)度上、動作上想向賓客撒氣。

二、員 工 的 工 作 態(tài) 度

1.員工對賓客和同事最基本的態(tài)度是熟練使用禮貌用語，面帶微笑，做到“請”字當頭，“謝”不離口，微笑服務(wù)，始終給賓客和同事以親切、愉快的感覺。

2.接聽電話要先說“您好，這里是……”，語氣熱情悅耳。

3.微笑服務(wù)是服務(wù)行業(yè)對員工的基本要求。微笑要自然、得體、發(fā)自內(nèi)心，使客人感到賓至如歸、溫欣和諧，輕松愉快。

4.做任何事情都要講求效率，說到做到，對工作不推委、拖拉，接待客人要善始善終，交接工作要清楚。

5.做任何事情都要講求效率，說到做到，對工作不推委、拖拉，接待客人要善始善終，交接工作要清楚。

6.各項工作要責(zé)任心，要有對客人、對公司高度負責(zé)的精神。服務(wù)人員所有的精神都必須集中在客人身上，員工要善于揣摩賓客的心理，把所有的服務(wù)工作都做在賓客開口之前。

7.誠實、可靠、正直、不徇私情、不行賄受賄、不貪圖別人的錢財和物品、不向客人索要小費。

8.工作仔細、認真、耐心、細致、嚴守崗位、兢兢業(yè)業(yè)、一絲不茍。好的服務(wù)人員本身也應(yīng)該是名出色的推銷人員，公司員工必須學(xué)習(xí)推銷技巧，提高推銷能力。

9.員工應(yīng)具備優(yōu)良的道德品質(zhì)，有事必報，有錯就改，不得提供假情況，不得搬弄是非、推委責(zé)任、陽奉陰違、搬弄是非、誣陷他人。

10.維護公司的一切工作器具、設(shè)施，定期維護保養(yǎng)，注意節(jié)約用水、電和易耗品，不得損壞公物。

11.講究衛(wèi)生，嚴禁隨地吐痰，亂丟 紙屑、果皮、煙頭和雜物，不得亂涂亂畫，如在公共場所發(fā)現(xiàn)紙屑、雜物等應(yīng)隨手撿起，以保持公司的清潔。

服務(wù)人員體能培訓(xùn)內(nèi)容

1、站立：標準姿勢為當聽到“立正”口令后：抬頭挺胸收腹、兩眼平視前方、下顎微收，兩肩微向后張，雙臂自然下垂，五指并攏、拇指緊扣食指第二關(guān)節(jié)，中指貼于褲縫，兩腿并攏，腳尖外分約45度。

2、稍息：當聽到稍息口令后：右腳向又橫跨半步，雙腳于肩同寬，同時雙手背后，左手平伸貼于腰部、右手平伸壓左手，于腰帶之上，上身保持立正姿勢。

3、站姿：當聽到站姿預(yù)備口令后：在立正的基礎(chǔ)上，雙手后背，左手平伸貼于腰部、右手平伸壓左手。

4、迎送客姿勢：在站姿的基礎(chǔ)上，雙手后背，左手平伸貼于腰部、右手平伸壓左手。

5、向左，右看齊：當聽到口令后右（左）手迅速提起貼于右（左）腰際，頭迅速向左（右）擺，兩腳迅速挪動，碎步看齊，聽到向前看的口令后，兩腳碎步方可停止，迅速把頭擺正，同時手放下成立正姿勢。

6、蹲姿：當聽到蹲下的口令后，右腳向后迅速撤出一小步。身體順勢下蹲，臀部落于右腳跟上，在身體下蹲的過程中，上體保持立正姿勢，兩臂緊貼身體順勢下滑于膝蓋上，五指并攏，右臂打直，左大臂與小臂成90度角肘部緊貼身體。頭要正、頸要直。兩眼平視前方。

第四篇：酒店客房部培訓(xùn)資料

酒店客房部培訓(xùn)資料

房間介紹程序

1.準備好茶點在將要入住的房間門口迎候客人，如客人已進房則按敲門程序進入房間。

2.見到客人主動微笑問好：“歡迎您入住迎祥文化酒店，這是我們?yōu)槟赓M提供的歡迎茶點，請慢用。”根據(jù)客人所處位置將歡迎茶點擺放整齊。

3.為客人介紹房間之前應(yīng)提示客人：“我給您介紹一下房間的設(shè)備設(shè)施好嗎？”

4.在介紹空調(diào)開關(guān)及風(fēng)擋調(diào)節(jié)時應(yīng)對客人說：“這是空調(diào)開關(guān)及風(fēng)速調(diào)節(jié)按鈕。”根據(jù)實際情況為客人演示。

5.介紹防火疏散圖。客人所處房間位置及逃生路線圖時應(yīng)對客人說：“這是您樓層的火災(zāi)疏散圖，紅顏色標注的是您所在的房間和消防通道的位置。”

6.衛(wèi)生間24小時提供冷熱水。“我們的衛(wèi)生間24小時為您提供冷熱水。” 7.介紹迷你吧臺免費提供的茶和礦泉水，以及收費酒水的價格單。“這邊是迷你吧臺，茶葉和礦泉水是我們每天免費為您提供的，其它收費酒水和小食品的價格單在這里，根據(jù)您的需要我們可以隨時為您補充，費用我們將會自動幫您計入房帳。”

8.介紹衣柜內(nèi)所提供的保險柜及浴袍、拖鞋和洗衣單擺放位置，可根據(jù)客人需要使用。“我們的衣柜里有浴袍、拖鞋，您如果有貴重物品我們這里還為您提供了保險箱，如果您有衣服需要清洗我們這里有洗衣單和洗衣袋。”

9.文件夾內(nèi)的信封、信紙及寬帶網(wǎng)接口24小時免費上網(wǎng)向客人進行介紹。“我們的文件夾里為您提供了信紙和信封，我們的寬帶網(wǎng)是24小時免費服務(wù)，您如果需要上網(wǎng)我們可以為您提供網(wǎng)線。”

10.電話使用功能向客人進行介紹：“我們的電話具有一鍵通功能，您可以根據(jù)電話上的圖標提示進行撥打。”并為客人進行演示。

11.房間介紹完畢詢問客人還有其它需要嗎？“請問您還需要什么嗎？”若客人沒有需要向客人告別。“您如果有什么需要請撥打客房服務(wù)中心電話8811，我們將隨時為您服務(wù)，祝您居住愉快或祝您晚安！”

12.后退至門口，面對著房門將房門輕輕鎖好。住客房的清掃流程

1、進入客人房間前先敲門或按門鈴。房內(nèi)無人方可直接進入，房間若有人應(yīng)答，應(yīng)主動征求意見，得到允許后方可進入房間。

2、如果客人暫不同意清理房間，則將房間號和客人要求清掃的時間寫在工作表上。

3、清掃時將客人的文件、雜志、書報稍加整理，但不能弄錯位置，更不能翻看。

4、除放在紙簍里的東西外，即使是放在地上的物品也只能替客人做簡單的整理，千萬不要自行處理。

5、客人放在床上或搭在椅子上的衣服，不要隨意挪動位置。

6、擦壁柜時，只搞大面衛(wèi)生即可，注意不要將客人衣物搞亂，搞臟，不要將衣柜內(nèi)的任何物品扔掉。

7、擦拭行李架時，一般不挪動客人行李，而擦去浮塵即可。

8、女性用的化妝品、可稍加整理，但不要挪動位置，即使化妝品用完了，也不得將空瓶或紙盒扔掉。

9、需特別留意不要隨意觸摸客人的照相機、手提式電腦，筆記本和錢包等物品，并作記錄。

10、電水壺內(nèi)如無水，應(yīng)為客人添加。

11、房間空調(diào)檔級勿動。

12、房間整理完畢，客人在房間時，要向客人表示謝意后，退后一步，再轉(zhuǎn)身離開房間，輕輕關(guān)上門。

客房部新員工培訓(xùn)計劃 第一周

1、樓層服務(wù)員的儀容儀表及禮儀禮貌。

2、新員工對工作崗位的了解。

1）工作區(qū)域；

2）崗位職責(zé)；

3）基本工作流程；

4）樓層服務(wù)項目；

5）應(yīng)知應(yīng)會及注意事項。

3、樓層客房的分析，種類、數(shù)量及大小；

4、做床的規(guī)范要求和注意事項；

5、房間客用品的配備及擺放標準；

6、棉織品的配備及擺放標準；

7、磁卡鎖的使用

8、客房保險箱的使用

9、控制板的使用

10、電視的使用與調(diào)臺；

11、空調(diào)的使用；

12、衛(wèi)生間設(shè)備的使用；

13、房間的報修范圍及報修程序。第二周

1、學(xué)習(xí)ISO文件內(nèi)容。

2、樓層做房分三種：空房、走客、住客房，如何去做；

3、設(shè)備問題何時自檢；

4、衛(wèi)生間的清掃及衛(wèi)生標準；

5、做房后合格的客房標準；

6、客房內(nèi)電器的安全使用及保養(yǎng)；

7、客房內(nèi)家具物品的擺放及保養(yǎng)；

8、計劃衛(wèi)生的重要性及注意事項；

9、計劃衛(wèi)生的時間（根據(jù)我店團隊住店的規(guī)律，淡季時間段進行）；

10、計劃衛(wèi)生怎樣達到考核標準

11、衛(wèi)生、漏項如何檢查。

12、案例培訓(xùn)。

(1)客房小酒吧

在提供客房小酒吧服務(wù)時，客房部服務(wù)員應(yīng)遵循以下操作要求：

①先檢查客人是否用過小酒吧，如果用過，則核對客人是否有填寫清單，如果沒有填寫，應(yīng)幫助客人填寫；如果客人填寫有出入，應(yīng)向客人說明、澄清并進行更正。

②檢查小酒吧的飲料和食品，進行及時的補充，在補充時，要注意檢查飲料和食品的有效期。

(2)送水服務(wù)

①每天給客人送兩次水，早晚各一次。

②客人有時會要求送茶水，服務(wù)員應(yīng)及時提供服務(wù)，并問清楚客人是要哪一種茶。

③注意觀察，當有人來拜訪客人時，要主動問客人是否需要送茶水，主動提供適時的服務(wù)。

(3)房餐服務(wù)

房餐服務(wù)是指客房部服務(wù)員將客人所點的食物送到客房的一種服務(wù)。在具體的操作中，要注意以下一些事項：

①所送餐飲必須使用保溫、保涼和保暖的用具，并且一定要保證其清潔。

②送餐時要小心細致，避免將食物打翻在地。

③提供房餐服務(wù)后，要記得將客人用過的餐具和用剩的食物撤出房間，以免影響房內(nèi)的衛(wèi)生和遺失餐具。收餐一般是在送餐1小時之后，并征得客人同意。

④在收餐時，應(yīng)注意清點餐具，檢查有無損壞，并注意擦干凈桌上的臟物，將煙灰缸、玻璃杯等進行及時的更換。

⑤請客人在賬單上簽名。

提供房餐服務(wù)一般收取20%～30%的服務(wù)費。

(4)洗衣服務(wù)

①在將客人的衣物送至洗衣房洗滌之前，應(yīng)要求客人先填好“洗衣登記表”。

②登記表一般放置于寫字臺上或是與洗衣袋一起放在衣櫥中，客人有衣物要洗時，先填好表，在上面注明自己的姓名、房號、所需洗滌衣物的件數(shù)、以及日期，并要注明是需要普通洗滌還是快洗。

③服務(wù)員進房收衣服時，應(yīng)仔細核對客人所填表格是否與實際相符，同時檢查衣服是否褪色或有污損，紐扣有無脫落以及衣服口袋里是否有忘了拿出的東西等，如果有問題，應(yīng)向客人說明，并在登記表上注明。

④必要時，客房部服務(wù)員還應(yīng)在登記表上注明洗滌過程中對某些情況的處理方法，如洗滌時的縮水、褪色問題等，以及出現(xiàn)洗壞或是丟失等情況時的賠償問題等。

⑤衣物洗滌干凈之后，服務(wù)員要根據(jù)洗衣單進行仔細核對，然后將客衣送至客人的房間，并請客人查收，等客人查點清楚之后再離開房間。

⑥注意在存根聯(lián)上注明送衣日期與時間，簽上姓名。

2.客人離店時的服務(wù)內(nèi)容及操作要求

(1)為送客人作好準備工作

①要了解客人離開酒店的確切日期與時間，以及將要采用的交通工具。

②檢查客人是否有委托代辦的事項，如果有，是否已辦妥。應(yīng)該送到總臺的賬單是否已結(jié)清。

③問清客人是否需要行李搬送服務(wù)，如果需要的話，應(yīng)問清具體的搬運時間及行李的件數(shù)，而后及時通知前廳的行李組，以方便其早做準備。

(2)客人離店時的送別工作

①當客人離開房間時，應(yīng)向其微笑道別。

②為客人按電梯，當電梯到達樓面時，用手擋著電梯活動門，請客人進入電梯，并協(xié)助行李員將行李送入電梯、放好。

③當電梯門即將關(guān)閉時，面向客人，微笑告別，并向客人表示歡迎他再次光臨。

(3)客人離開之后的檢查工作

①客人離開樓層之后，應(yīng)立即入房仔細檢查。看客人離房之前是否使用過小酒吧的酒水，如果有，應(yīng)立即告知結(jié)賬處，并將酒水單送到前臺。

②檢查房間物品是否有丟失，如果有，應(yīng)立即報告大堂經(jīng)理，及時進行處理。

③檢查客人是否有物品遺失，如果有，應(yīng)立即追送。若未能追上，應(yīng)按酒店有關(guān)規(guī)定進行處理。④作好離店客人的情況記錄，并送至客房部進行存檔，以備查閱。客房服務(wù)用語

1.陌生客人要求開房間時應(yīng)講“請出示一下您的房卡和歡迎卡好嗎？？” 2.如有來訪客人找住店客人時，如客人在房間，應(yīng)電話通知住店客人“先生/小姐，您好！大廳內(nèi)有**先生/小姐來訪，您方便會客嗎？”如客人同意，應(yīng)詢問“需要為您上訪客茶嗎？”如客人不在應(yīng)講：“對不起，**不在，有什么事我可以轉(zhuǎn)達的嗎？”，若客人不見，應(yīng)對訪客講“對不起，**先生/小姐現(xiàn)在不方便會客”

3.訪客在大廳就座后，上茶時應(yīng)講：“先生/小姐，請用茶”

4.4、派送客衣時應(yīng)事先電話詢問客人：“先生/小姐，您好，您的衣服已洗好了，可以給您送到房間嗎？”

5.上歡迎茶和免費水果時，應(yīng)講：“您好！先生/小姐，給您上歡迎茶和免費水果。” 6.給客人加嬰兒床時應(yīng)說：“先生/小姐，您看嬰兒床放在哪里合適？” 7.如房間小整過程中客人回來，應(yīng)致歉：?您好！先生/小姐，我們正在為您打掃房間，現(xiàn)在可以繼續(xù)清理嗎？”為客人做好房間后，應(yīng)講：“如有什么需要，請撥打電話****與我們聯(lián)系。”

8.如客人的物品寄存在前臺，應(yīng)提醒客人：?先生/小姐，前臺有您寄存的物品。”

9.轉(zhuǎn)送外部門送給客人的物品應(yīng)提前與客人聯(lián)系：?先生/小姐，**部門送您的**現(xiàn)在方便給您送到房間去嗎?”

10.客人要的物品酒店沒有，應(yīng)向客人道歉：?對不起，先生/小姐，您要的東西我們正在幫您聯(lián)系，聯(lián)系到后馬上給您送到房間。”

11.訪客要求進入保密房，出于對住客負責(zé)應(yīng)講：“對不起，您說的客人不住在我們酒店。” 12.如果客人到客房部大廳找洗手間，應(yīng)提醒客人:“對不起，先生/小姐，公用衛(wèi)生間設(shè)在綜合樓。” 13.訪客找公用電話，可建議客人：“對不起，先生/小姐，公用電話在綜合樓”

14.當有特殊情況需用客人房間的電話時，應(yīng)先征求客人的意見“對不起，先生/小姐，我可以用一下您的電話嗎？”

15.當不知如何回答客人的問題時，應(yīng)講“對不起，先生/小姐，請稍等，我給您問一下，稍后給您答復(fù)”

16.如客人的房間一直在打dnd，客人不在，未給客人清理房間，在客人回來后，應(yīng)對客人講“對不起，先生/小姐，您的房間一直顯示dnd，我們沒給您打掃房間，您看什么時間給您打掃？”

17.客人打dnd，客人在家，在14：00后打電話詢問客人“**先生/小姐，您好！打擾了，我是客房服務(wù)員，請問您需要什么時間打掃房間。”

18.如遇到客人投訴，自己解決不了的，應(yīng)對客人講“對不起，請稍等，我馬上給您請示”

19.如果客人在家，未插房卡，不知客人在家，按門鈴后，客人開門，服務(wù)員應(yīng)講“您好，請問可以給您打掃房間嗎？”

20.訪客來訪，應(yīng)對訪客講“請問您找哪個房間的客人”，再問“請問**房間客人怎么稱呼？”，若訪客說的對，應(yīng)講“請稍等，我?guī)湍?lián)系”

21.在接聽電話時，另一部電話響了，應(yīng)講“請稍等”，接起另一部電話，當回到另一部電話時，應(yīng)對客人表示歉意“對不起，先生/小姐，讓您久等了”。

22.當客人提出購買房間的物品留念時，應(yīng)對客人講“請稍等，我馬上給您聯(lián)系” 23.發(fā)現(xiàn)客人房間的房門未關(guān)上時，應(yīng)打電話給客人，并講“您好，**先生/小姐，我是服務(wù)員，你的房門沒有關(guān)，為了您的安全，請把房門關(guān)上。”

24.客人回房后，把客人的留言/傳真遞給客人，并講“你好，**先生/小姐，這是您的留言/傳真。” 25.如訪客要求給客人轉(zhuǎn)送物品，應(yīng)講“對不起，請您到前臺辦理寄存手續(xù)。” 26.請客人簽酒水單時，應(yīng)講“請您確認一下您房間用過的酒水”

27.在給客人送餐時，應(yīng)打電話給客人“您好！先生/小姐，我是客房服務(wù)員，您定的餐可以給您送到房間嗎？”

28.在給客人輸送物品進房間后，應(yīng)講“您好！先生/小姐，這是您要的***” 29.上歡迎茶進入房間后，應(yīng)講“

您好！先生/小姐，請問我可以進來給您送歡迎茶嗎？”，客人同意后，將香巾放在茶幾上，伸手指示“請用香巾”，將茶水放在香巾一側(cè)，講“請用茶”，上茶完畢后，講“請慢用，如果您還有什么需要，請撥打電話****與我們聯(lián)系，祝您居住愉快！再見！”

30.給客人送留言單進入房間后，應(yīng)禮貌的講“您好！**先生/小姐，這是您的留言單”，將留言單房放在寫字臺上后，后退一步講“如果您還有什么需要的話，請撥打電話****與我們聯(lián)系”

31.客人在家，給客人開夜床時，應(yīng)講“您好！**先生/小姐，現(xiàn)在可以給您開夜床嗎？” 32.客人要求洗衣，進入客人房間后，對客人講“您好！**先生/小姐，您要洗衣服是嗎？” 33.客人嫌房間打掃的太晚時，應(yīng)講“對不起，先生/小姐，我們馬上給您打掃。”

34.客人對提供的水果不滿意時，應(yīng)對客人講：“對不起，都是我們工作失誤，馬上給您更換。” 35.當設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障時，應(yīng)對客人講：“對不起，都是我們的失誤，我們馬上聯(lián)系給您維修。” 36.客人要求購買房間內(nèi)的物品時，而又嫌貴時，應(yīng)對客人講：“對不起，這是酒店規(guī)定的價格。” 37.當客人不會使用按摩浴缸時，應(yīng)對客人講：“您好，我?guī)湍痉兑幌掳桑　?/p>

38.訪客來找客人，而客人不在自己的樓座時，應(yīng)對客人講：“我?guī)湍c前臺聯(lián)系查詢。”

39.客人提出在一層看不到海時，應(yīng)對客人講：“您好，請稍等，我?guī)湍?lián)系前臺，給您調(diào)個高樓層。

客房衛(wèi)生標準

一、客房的衛(wèi)生標準：

1.房門：鎖靈活、無手印，房號牌光亮干凈。2.墻面和天花板：無蜘蛛網(wǎng)、污跡、墻紙無臟點。3.地腳板：地腳線、清潔完好、無灰塵。4.地毯：干凈、無污跡。

5.床：鋪法正確，床單及枕套無污點、干凈、床頂無垃圾、床墊定期翻轉(zhuǎn)。6.木家具：干凈無灰塵，使用靈活。7.抽屜：干凈無灰塵，使用靈活。

8.電話：無異味、無灰塵，使用正常，定期清潔保養(yǎng)。9.鏡子：鏡面明亮、位置端正、無手印、無灰塵。10.燈具：燈泡、燈罩清潔，使用正常、無塵。11.垃圾桶：內(nèi)無雜物、每天清洗、保持整潔。12.電視與音響：定期保養(yǎng)電視格子使用正常。13.衣柜：衣架、衣柜隔板無灰塵，每天清潔保養(yǎng)。14.窗簾：干凈完好，使用正常。

15.窗玻璃：清潔明亮，窗臺、窗框干凈完好，開啟自如。16.空調(diào)：空調(diào)格的清理，定期清潔保養(yǎng)。17.客用品：數(shù)量其全、正確擺放、干凈無塵。18.杯：每天消毒、擺放整齊。

二、衛(wèi)生間衛(wèi)生標準：

1.門：前后兩面干凈，關(guān)啟靈活。

2.墻面：墻面無水漬，住客房每天都要清潔。3.天花板：無塵、無污跡、定期清潔。

4.地板：無污跡、無頭發(fā)，住客房每天應(yīng)清洗一遍。5.不銹鋼：無銹劑、無水漬，定期保養(yǎng)，打不銹鋼油。6.洗手盆：干凈無積水，不銹鋼無水印，發(fā)亮無塵。7.浴室燈：燈板無水漬無塵，定期清潔保養(yǎng)。8.浴室鏡：無水漬，發(fā)亮，住客房每天清潔一次。9.馬桶：里外清潔，使用正常，沖水流暢。10.抽風(fēng)口：清潔、運轉(zhuǎn)正常，定期清潔保養(yǎng)。

11.客用品：品種、數(shù)量齊全，擺放正確、無灰塵，托盤整潔。

三、公共區(qū)衛(wèi)生標準：

1.工作間：每天清潔，保持干凈，物品擺放整齊。2.工作車：物品擺放整齊，用后清潔干凈。

3.服務(wù)臺：用前檢查電源，用后清潔塵袋，內(nèi)外清潔干凈。4.走廊燈：每天清潔抹塵，保持光亮，做到無灰塵。5.熱水器：使用正常，定期清潔、保持光亮。6.消毒柜：使用正常，定期清潔內(nèi)外，保持干凈。7.走廊地面：無雜物、無污跡，每天吸塵一次。客房空房和住客房間的清掃流程

一、房間清掃順序

(1)開房率高時：按“請即打掃”房，“VIP”房，退房，住客房，長住房，空房進行打掃。

(2)開房率低時：按“請即打掃”房，“VIP”房，住客房，長住房，退房，空房進行打掃。

二、準備工作

(1)檢查工作車上客用品及工具是否齊全。

(2)將工作車靠墻放置，不要離門太近，以免妨礙他人。

三、進入房間

1.按門鈴、敲門

(1)首先檢查一下房門是否掛著“請勿打擾”牌或上“雙鎖”。

(2)輕輕敲三下門，聲音不要太大，使客人聽到為標準，同時報身份“服務(wù)員”。

(3)在門外等候10秒鐘，傾聽房內(nèi)動靜，如無反應(yīng)，可重復(fù)以上程序兩遍。

2.開門

(1)在確認房內(nèi)無動靜后，使用鑰匙將門輕輕打開2～3寸報明自己的身份，詢問“可以進來嗎？”后方可進入。

(2)如果客人在房內(nèi)，要等客人開門后或經(jīng)客人同意后方可進入并向客人問候，詢問客人“是否可以打掃房間”。

3.開窗戶(1)拉開窗簾。

(2)打開窗戶。

四、巡視檢查

(1)打開所有照明燈具，檢查是否完好有效。

(2)檢查和調(diào)節(jié)空調(diào)到適當溫度。

(3)巡視門、窗、窗簾、墻面、天花板、地毯、電視、電話及各種家具是否完好，如有損傷，及時報告領(lǐng)班報修，并在“客房清潔報表”設(shè)備狀況欄內(nèi)作好記錄。

(4)檢查有否遺留物品，若有發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即上報并作好記錄。

(5)發(fā)現(xiàn)已消費的酒水，填寫酒水單，在下班時遞送前臺收銀處并報告領(lǐng)班。

(6)隨手將小酒吧冰箱清潔干凈。

五、清潔垃圾

(1)將房內(nèi)的垃圾桶及煙缸內(nèi)的垃圾拿出倒掉前，應(yīng)檢查一下垃圾桶內(nèi)是否有文件或有價值的物品，煙缸內(nèi)是否有未熄滅的煙頭。

(2)清潔垃圾桶和煙缸，確保垃圾桶及煙缸干凈無污跡。

(3)清理臟布品

①將客人放在床、椅等處的衣服用衣架掛起，吊入衣櫥內(nèi)。

②把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙發(fā)上。

③換下床上的床單、被單、枕套，連同浴室內(nèi)需要更換的四套巾(浴巾、面巾、小方巾和足巾)一起，分類點清放入工作車的布品袋內(nèi)，發(fā)現(xiàn)有破損的布品和毛巾，應(yīng)分開存放(若客人放置了環(huán)保卡則床單、被單、枕套等床上用品不必更換)。

④同時取出有客衣的洗衣袋。

⑤從工作車帶進干凈的布品。

六、做床

1.鋪床單

正面朝上，褶線居中，兩邊勻貼，床單四角拉平包嚴(注意：鋪床時不要用手梳理自己的頭發(fā)，防止頭發(fā)掉入床單)。

2.鋪被單

反面朝上，褶線與床單中線相疊，上端鋪到床頭頂端，下垂兩側(cè)勻稱(注意：鋪床時，發(fā)現(xiàn)有破損的或未洗干凈的床單和被單時要及時更換)。

3.鋪毛毯

住客房間的清掃流程

1、進入客人房間前先敲門或按門鈴。房內(nèi)無人方可直接進入，房間若有人應(yīng)答，應(yīng)主動征求意見，得到允許后方可進入房間。

2、如果客人暫不同意清理房間，則將房間號和客人要求清掃的時間寫在工作表上。

3、清掃時將客人的文件、雜志、書報稍加整理，但不能弄錯位置，更不能翻看。

4、除放在紙簍里的東西外，即使是放在地上的物品也只能替客人做簡單的整理，千萬不要自行處理。

5、客人放在床上或搭在椅子上的衣服，不要隨意挪動位置。

6、擦壁柜時，只搞大面衛(wèi)生即可，注意不要將客人衣物搞亂，搞臟，不要將衣柜內(nèi)的任何物品扔掉。

7、擦拭行李架時，一般不挪動客人行李，而擦去浮塵即可。

8、女性用的化妝品、可稍加整理，但不要挪動位置，即使化妝品用完了，也不得將空瓶或紙盒扔掉。

9、需特別留意不要隨意觸摸客人的照相機、手提式電腦，筆記本和錢包等物品，并作記錄。

10、電水壺內(nèi)如無水，應(yīng)為客人添加。

11、房間空調(diào)檔級勿動。

12、房間整理完畢，客人在房間時，要向客人表示謝意后，退后一步，再轉(zhuǎn)身離開房間，輕輕關(guān)上門

《客房服務(wù)管理》實驗課程

一、目的要求: 通過本課程的實驗，使學(xué)生在客房管理與服務(wù)技能方面受到較系統(tǒng)的訓(xùn)練，增強感性認識，同時形成良好的服務(wù)習(xí)慣和嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)。

二、實驗內(nèi)容及學(xué)時分配

實訓(xùn)一 酒店客房參觀 學(xué)時：2學(xué)時

1.實訓(xùn)目標：對酒店客房部有一個初步而形象的印象。

2.實訓(xùn)內(nèi)容

帶領(lǐng)學(xué)生到高星級（四星及以上）的酒店訪問、學(xué)習(xí)、了解，主要部門：客房及清掃服務(wù)、洗衣房及洗衣房操作、布草間、客房操作間等。

3.實驗類型（演示、驗證、操作、排故、綜合、設(shè)計、研究）：講解及演示

4.實驗要求（必修、選修）：必修

5.主要儀器：紙、筆 6.參考文獻：星級酒店客房服務(wù)員培訓(xùn) 中國時代經(jīng)濟出版社2006。

實驗二 進房服務(wù) 1學(xué)時

實驗?zāi)康囊螅菏箤W(xué)生了解進入房間的禮節(jié)基礎(chǔ)知識，掌握進房的正確程序和相關(guān)標準，達到規(guī)范操作與熟練運用的服務(wù)能力。

實驗主要內(nèi)容：基礎(chǔ)知識、進房操作技能

實驗類別（基礎(chǔ)、專業(yè)基礎(chǔ)、專業(yè)）：專業(yè)

實驗類型（演示、驗證、操作、排故、綜合、設(shè)計、研究）：演示、操作

實驗要求（必修、選修）：必修

6、主要儀器：客房、鑰匙

7、參考文獻：于英麗，《前廳客房服務(wù)技能實訓(xùn)教程》，東北財經(jīng)大學(xué)出版社，2006；姜文宏、劉穎，《前廳客房服務(wù)技能綜合實訓(xùn)》，高等教育出版社，2004。

實訓(xùn)三 中式鋪床 學(xué)時：1學(xué)時

1.實訓(xùn)目標

要求學(xué)生通過中式鋪床實訓(xùn)，熟練掌握這種現(xiàn)為絕大多數(shù)星級飯店所采用的做床方法。同時，要求學(xué)生通過實際操作，能夠?qū)@種做床方法提出一些建設(shè)性的鋪床改進意見，使之成為一種更科學(xué)、人性化鋪床方法。

2.實訓(xùn)用品

（1）床：規(guī)格為120×200×44（厘米）

（2）一套床上用品及其規(guī)格：

床單1張 280×200（厘米）

被套1床 230×180（厘米）(另加飛邊5cm)被芯1床 155×235（厘米），重量不小于1．5kg/床

枕芯2只 45×80（厘米），0.8kg /只

枕套2只 48×85米（厘米）

（3）床架、床頭柜、床墊（包括床護墊）、床頭板、工作臺，地面鋪有地毯；

3.實訓(xùn)內(nèi)容

拉床、整理床、鋪單、套被套、套枕套、推床。4.實驗類型（演示、驗證、操作、排故、綜合、設(shè)計、研究）：演示與操作、研究

5.實驗要求（必修、選修）：必修

6.參考文獻：星級酒店客房服務(wù)員培訓(xùn) 中國時代經(jīng)濟出版社2006。

實訓(xùn)四 西式鋪床 學(xué)時：1學(xué)時

1.實訓(xùn)目標

要求學(xué)生通過西式鋪床實訓(xùn)，熟練掌握這種現(xiàn)為絕大多數(shù)星級飯店所采用的西式做床方法。同時，要求學(xué)生通過實際操作，能夠?qū)@種做床方法提出一些建設(shè)性的鋪床改進意見，使之成為一種更科學(xué)的鋪床方法。

2.實訓(xùn)用品

（1）床：規(guī)格為120×200×44（厘米）

（2）一套床上用品及其規(guī)格：

床單 284x200(厘米)

毛毯 242x200(厘米)枕芯 45x75(厘米)

枕套 50x80(厘米)定型床罩 ：267x110(厘米)裙長44(厘米)（3）床架、床頭柜、床墊（包括床護墊）、床頭板、工作臺，地面鋪有地毯；

3.實訓(xùn)內(nèi)容

拉床、整理床、鋪單、套被套、套枕套、推床。

4.實驗類型（演示、驗證、操作、排故、綜合、設(shè)計、研究）：演示與操作

5.實驗要求（必修、選修）：必修

6.參考文獻：星級酒店客房服務(wù)員培訓(xùn) 中國時代經(jīng)濟出版社2006。

實訓(xùn)五 衛(wèi)生間清潔 學(xué)時：1學(xué)時

1.實訓(xùn)目標

要求學(xué)生通過對客房衛(wèi)生間部分的清潔實訓(xùn)，熟練掌握清潔衛(wèi)生間的方法。

2.實訓(xùn)用品

手套兩對、抹布四塊、小墊毯一塊、清潔籃一個、百潔刷若干個、消毒清潔藥水若干。

3.實訓(xùn)內(nèi)容 按照一定順序清潔衛(wèi)生間。

⒊實驗類別（基礎(chǔ)、專業(yè)基礎(chǔ)、專業(yè)）：專業(yè)學(xué)科課程

4.實驗類別（基礎(chǔ)、專業(yè)基礎(chǔ)、專業(yè)）：專業(yè)學(xué)科課程

5.實驗類型（演示、驗證、操作、排故、綜合、設(shè)計、研究）：演示與操作

6.實驗要求（必修、選修）：必修

7.參考文獻：星級酒店客房服務(wù)員培訓(xùn) 中國時代經(jīng)濟出版社2006。

實訓(xùn)六 做房綜合實訓(xùn) 學(xué)時：2學(xué)時

1.實訓(xùn)目標

要求學(xué)生通過對客房臥室部分的實際清掃，熟練掌握客房日常衛(wèi)生的工作方法。

2.實訓(xùn)用品

房務(wù)工作車（布草車）一輛、吸塵器一臺、布草若干、房間用品若干、清潔用具若干。

3.實訓(xùn)內(nèi)容

按照一定順序清掃客房。

4.實驗類型（演示、驗證、操作、排故、綜合、設(shè)計、研究）：演示、操作

5.實驗要求（必修、選修）：必修

6.參考文獻：星級酒店客房服務(wù)員培訓(xùn) 中國時代經(jīng)濟出版社2006。

實訓(xùn)七 客房查房流程及要求 學(xué)時：1學(xué)時

1.實訓(xùn)目標：掌握查房的方法和程序。

2.實訓(xùn)用品：記錄本

3.實訓(xùn)內(nèi)容

檢查客房、做好相關(guān)記錄。

4.實驗類別（基礎(chǔ)、專業(yè)基礎(chǔ)、專業(yè)）：專業(yè)學(xué)科課程

5.實驗類型（演示、驗證、操作、排故、綜合、設(shè)計、研究）：演示、操作

6.實驗要求（必修、選修）：必修

7.參考文獻：星級酒店客房服務(wù)員培訓(xùn) 中國時代經(jīng)濟出版社2006。

實訓(xùn)八 晚間服務(wù) 學(xué)時：1學(xué)時

1.實訓(xùn)目標：掌握夜間做房的方法和程序。2.實訓(xùn)用品：布草車及相關(guān)布草

3.實訓(xùn)內(nèi)容

整理客房、更換補充物品、開床。

4.實驗類別（基礎(chǔ)、專業(yè)基礎(chǔ)、專業(yè)）：專業(yè)學(xué)科課程

5.實驗類型（演示、驗證、操作、排故、綜合、設(shè)計、研究）：演示與操作

6.實驗要求（必修、選修）：必修

7.參考文獻：星級酒店客房服務(wù)員培訓(xùn) 中國時代經(jīng)濟出版社2006。

實訓(xùn)九 客人離店查房 學(xué)時：1學(xué)時

1.實訓(xùn)目標

掌握賓客辦理離店查房的相關(guān)程序。

2.實訓(xùn)用品

客房、對講機、Minibar、入住/退房一覽表、玻璃杯。學(xué)生自行準備其它用具。

3.實訓(xùn)內(nèi)容

由1名同學(xué)扮演客人、1名同學(xué)扮演前臺接待人員、1名同學(xué)扮演樓層值臺人員。進行客人check out查房的演練。

4.實驗類別（基礎(chǔ)、專業(yè)基礎(chǔ)、專業(yè)）：專業(yè)學(xué)科課程

5.實驗類型（演示、驗證、操作、排故、綜合、設(shè)計、研究）：演示與操作

6.實驗要求（必修、選修）：必修

7.參考文獻：星級酒店客房服務(wù)員培訓(xùn) 中國時代經(jīng)濟出版社2006。

實訓(xùn)十 客房部員工編制 學(xué)時：2學(xué)時

1.實訓(xùn)目標

掌握確定客房部工作人員人數(shù)的方法。

2.實訓(xùn)用品

計算器，計算機，INTERNET 3.實訓(xùn)內(nèi)容

（1）了解影響客房部員工人數(shù)的因素（2）掌握確定員工人數(shù)的方法

4.實驗類別（基礎(chǔ)、專業(yè)基礎(chǔ)、專業(yè)）：專業(yè)學(xué)科課程 5.實驗類型（演示、驗證、操作、排故、綜合、設(shè)計、研究）：研究、設(shè)計

6.實驗要求（必修、選修）：必修

7.參考文獻：劉偉，前臺與客房服務(wù)管理，高等教育出版社2002；酒店管理人員國家職業(yè)資格培訓(xùn)教材，內(nèi)部使用。

實訓(xùn)十一 編制客房預(yù)算 學(xué)時：2學(xué)時

1.實訓(xùn)目標

掌握客房部預(yù)算的編制方法。

2.實訓(xùn)組織

（1）人員組織：6--8人一組，1人對酒店客房部的指標體系進行整理，3--5人對酒店客房部的各指標進行預(yù)測，1人制定客房部每月的經(jīng)營進行預(yù)算，1人制定客房部經(jīng)營預(yù)算總表。分工只是要求每個人的具體側(cè)重點不一樣，但對于整個過程要求每一個人都始終參加。

（2）實訓(xùn)用品工具：計算器，紙、筆，由各小組人員自備。

3.實訓(xùn)內(nèi)容

明確客房部經(jīng)營預(yù)算編制的原則

明確客房部經(jīng)營預(yù)算編制的依據(jù)

對客房部經(jīng)營預(yù)算進行編制

4.實驗類別（基礎(chǔ)、專業(yè)基礎(chǔ)、專業(yè)）：專業(yè)學(xué)科課程

5.實驗類型（演示、驗證、操作、排故、綜合、設(shè)計、研究）：研究、設(shè)計

6.實驗要求（必修、選修）：必修

7.參考文獻：劉偉，前臺與客房服務(wù)管理，高等教育出版社2002；酒店管理人員國家職業(yè)資格培訓(xùn)教材，內(nèi)部使用。

實訓(xùn)十二 客房部周例會 學(xué)時：1學(xué)時

1.實訓(xùn)目標

了解客房部經(jīng)理、各領(lǐng)班的崗位職責(zé)。

2.實訓(xùn)用品

記錄本、筆、辦公桌

3.實訓(xùn)內(nèi)容

客房部經(jīng)理、領(lǐng)班的工作內(nèi)容進行了解。4.實驗類別（基礎(chǔ)、專業(yè)基礎(chǔ)、專業(yè)）：專業(yè)學(xué)科課程

5.實驗類型（演示、驗證、操作、排故、綜合、設(shè)計、研究）：研究、設(shè)計、演示

6.實驗要求（必修、選修）：必修

7.參考文獻：劉偉，前臺與客房服務(wù)管理，高等教育出版社2002。

離開前，要求客人出示與客房號相符的鑰匙卡。

客房培訓(xùn)教案-簡約版

客房在賓館中的地位與作用

客房是酒店的主體，是酒店的主要組成部門，是酒店存在的基礎(chǔ)，在酒店中占有重要地位。

1、酒店是向旅客提供生活需要的綜合服務(wù)設(shè)施，它必須能向旅客提供住宿服務(wù)，而要住宿必須有客房，從這個意義上來說，有客房便能成為酒店，所以說客房是酒店存在的基礎(chǔ)。

2、客房是酒店組成的主體。按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面積中，客房占70%~80%；酒店的固定資產(chǎn)，也絕大部分在客房，酒店經(jīng)營活動所必需的各種物質(zhì)設(shè)備和物料用品，亦大部分在客房，所以說客房是酒店的主要組成部分。

（1）

客房空間規(guī)格：客房空間是客房作為商品的基礎(chǔ)。我國飯店星級評定標準規(guī)定：標準間客房凈面積（不含衛(wèi)生間）不能小于12平方米；標準高度不能低于2.7米。

（2）建筑標：為客人創(chuàng)造一個清潔、美觀、舒適、安全的理想住宿環(huán)境。

3、酒店的等級水平主要是由客店水平?jīng)Q定的。因為人們衡量酒店的等級水平，主要依據(jù)酒店的設(shè)備和服務(wù)。設(shè)備無論從外觀、數(shù)量或是使用來說，都主要體現(xiàn)在客房，因為旅客在客房呆的時間較長，較易于感受，因而客房服務(wù)水平常常被人衡量酒店等級水平的標準。客房水平包括兩個方面：一是客房設(shè)備，包括房間、家具、墻壁和地面的裝飾、客房布置及客房電器設(shè)備和衛(wèi)生間設(shè)備等；二是服務(wù)水平即服務(wù)員的工作態(tài)度，服務(wù)技巧和方法等。

4、客房是酒店經(jīng)濟收入和利潤的重要來源。酒店的經(jīng)濟收入主要來源于三部分--客房收入、飲食收入和綜合服務(wù)設(shè)施收入。其中，客房收入是酒店收入的主要來源，而且客房收入較其他部門收入穩(wěn)定。客房收入一般占酒店總收入的50%左右。從利潤來分析，因客房經(jīng)營成本比飲食部、商場部等都小，所以其利潤是酒店利潤的主要來源。

5、客房是帶動酒店一切經(jīng)濟活動的樞紐。酒店作為一種現(xiàn)代化食宿購物場所，只有在客房入住率高的情況下，酒店的一切設(shè)施才能發(fā)揮作用，酒店的一切組織機構(gòu)才能運轉(zhuǎn)，才能帶動整個酒店的經(jīng)營管理。客人住進客房，要到前臺辦手續(xù)、交房租；要到飲食部用餐、宴請；要到商務(wù)中心進行商務(wù)活動，還要健身、購物、娛樂，因而客房服務(wù)帶動了酒店的各種綜合服務(wù)設(shè)施。

6、服務(wù)質(zhì)量的影響

客房是客人在飯店中逗留時間最長的地方，客人對客房更有“家”的感覺。因此，客房的衛(wèi)生是否清潔，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度是否熱情、周到、服務(wù)項目是否周全豐富等，對客人有著直接影響，是客人衡量“價”與“值”是否相符的主要衣?lián)钥头糠?wù)質(zhì)量是衡量整個飯店服務(wù)質(zhì)量，維護飯店聲譽的重要標志。

客房管理的組織形式

客房的種類與設(shè)備

一、房的種類

i.單人房（Single Room）

這種客房中，放置一張雙人床，是飯店中最小的客房，房內(nèi)有獨立的衛(wèi)生間，適用于單身客人或夫妻，新婚夫婦使用時，稱“蜜月客房”。

ii.雙人間（Two-Bed Room）

這種房間配備兩張單人床，稱為“標準間”（Twin Room）。可供兩位客人住宿。酒店絕大多數(shù)的客房都為標準房。

iii.普通套（Junior Sutit）

這種房間有臥室、衛(wèi)生間、一間會客廳也可作為餐室，配備大號雙人床。

iv.豪華套房（Deluxe Suite）

此類套間十分注重裝飾布置，房間氣氛及用品配備，以呈現(xiàn)豪華的氣派。有臥室，會客廳（餐室）和書房，兩個衛(wèi)生間。臥室中配置大號雙人床或特大號雙人床。

v.總統(tǒng)套房

總統(tǒng)套房由多間客房組成，室內(nèi)設(shè)備和用品華麗、名貴。套房內(nèi)分總統(tǒng)房、夫人房、隨從房、警衛(wèi)房，另有客廳、辦公室、會計室、娛樂室、書房、健身房、餐廳、廚房等。男女衛(wèi)生間分用，還有桑拿浴室、按摩浴池等高級設(shè)施。整個套房裝飾高雅豪華。

房態(tài)即客房狀態(tài)，一般有住房、退房、空房、維修房（即房間尚待維修，暫不能使用）等到四種。

客房的設(shè)備與用品

一、房間的設(shè)備與用品

1.床（席夢思床墊，中式床有一張床單，一床棉被，兩個枕頭。西式床有兩張床單，一床毛毯，一床套，兩個枕頭）

2.床頭柜（抽屜內(nèi)有針線包，筆和留言條）

3.燈、床頭燈、夜燈、落地?zé)簟⑴_燈

4.圓桌茶幾或方形茶幾

5.扶手椅或沙發(fā)

浴帽各一個。

6.化妝臺或?qū)懽峙_（桌子臺面擺有服務(wù)指南和服務(wù)指南夾，客房送餐卡）7.琴凳 8.行李架

9.電視柜（有電視機、冰箱及VCD點播系統(tǒng)）10.電話機（VOD點播單，電視頻道介紹）

11.衣柜（內(nèi)放12個衣架，洗衣袋，禮品及擦鞋欄，備用棉被兩床）12.涼水瓶、電水煲 13.垃圾桶

14.房間裝飾品（有綠色植物）15.中央空調(diào)

16.國際標準型3線插座器

17.消防裝置---天花板上設(shè)煙感報警器

二、衛(wèi)生間設(shè)備與用品

1、浴盆（淋浴箱），有冷、熱水開關(guān)裝置、淋浴噴頭

2、面盆

3、坐便器（馬桶）

4、毛巾架

5、晾衣繩

6、按床應(yīng)計：方巾、面巾、浴巾各一條，地巾按房間數(shù)計一條（大床按兩條）

7、按床位計：洗發(fā)液、淋浴液各一瓶；洗浴香皂、洗面香皂 各一塊；牙具、梳子，8、生紙卷，盒裝紙一盒，女賓清潔袋一個。清潔衛(wèi)生服務(wù)

（一）、客房

一、工作車的準備

工作車是客房清潔工清理房間最重要的工具。它是供清潔整理客房用的，有三層或四層大小不同的規(guī)格。一般為一面開口，以供放取物品。在開始清潔客房前，應(yīng)按要求把工作車布置好。工作車不僅減輕了勞動強度、省時，也是一種服務(wù)的標志。如果不用工作車而用提籃的話，則應(yīng)在房門外掛歷上“正在打掃”的牌子

l 工作車上的所有物品必須取出

l 用半濕抹布抹車身內(nèi)外，每周星期六對車身上一次金屬保養(yǎng)劑；

l 注意檢查車身有無毛刺，車輪是否靈活；

l 布草袋上的掛扣必須全部扣緊，保證有足夠的支撐力去放置布草；

l 床單和枕套放在最底層，以保證車身平穩(wěn)；

l 中間層放“四巾”；

l 頂層放文具用品和低值易耗品，注意把貴重物品放在不顯眼處；

l 各類物品必須歸類擺放整齊；

l 干濕抹布和不同類的清潔用具應(yīng)分開放置；

● 配置充足的抹布。

二、房間清潔次序

（1）正常清掃次序

A、VIP

B、客人口頭要求打掃的房間

C、掛有“請速打掃”牌的房間

D、住客房

E、長包房

F、走房

G、空房

（2）開房較緊張的清掃次序

A、VIP

B、客人口頭要求打掃的房間

C、掛有“請速打掃”牌的房間

D、走房

E、長包房

F、空房

二、房間衛(wèi)生操作規(guī)程

1.準備工作

A、檢查工作車上客用品及工具是否齊全；

B、將工作車靠墻放置（離地面十公分）。

.進入房間

A、敲門（或按門鈴）

*a、首先應(yīng)檢查房況，看是否掛歷有“請勿打擾”牌或上“雙鎖”

*b、輕輕敲三下門，聲音以客人能聽見為準；

*c、在門外等候5--10秒鐘，傾聽房內(nèi)動靜。

B、開門：

*a在確認房內(nèi)無動靜后再敲三下；

*b使用鑰匙將門輕輕打末15度，并報明自己的身份，詢問：“可以進來嗎？”后，方可進入房間；

如果客人在房內(nèi)，要等待客人開門或經(jīng)客人同意后方可進入，向客人問候并詢問客人：“現(xiàn)在是否可以打掃房間？

*c把”正在清掃“牌掛于門鎖上。

3.撤出臟布草和雜物

A、把小墊毯放在衛(wèi)生間門口；|

B、把衛(wèi)生用具放在大理石下靠門一邊（抹布為二濕一干）

C、關(guān)空調(diào)、臺燈、床頭燈、落地?zé)簟⒁篃簦?/p>

D、用房內(nèi)垃圾筒收垃圾和煙灰缸（注意檢查是否有文件及有價值的物品，是否有未來的煙頭）；把用過的茶具撤到工作車上；

E、把客人用過的”四巾“卷好放于布草袋里；

F、用洗潔劑均勻地噴一次”三缸“；

G、撤床單、枕套，要一張一張撤（注意不要夾帶客人物品）

H、將倒干凈的垃圾筒和煙缸在衛(wèi)生間內(nèi)洗凈抹干，放回指定的位置

I、若房內(nèi)有送餐具或加床設(shè)備，需再來回走一次。

4.做床

A、拿床單和枕套進房內(nèi)鋪床；

B、按規(guī)定程序和尺寸做床；

C、確保床單、枕套干凈、無污跡、無破損。

5.抹灰

A、從門外鈴開始抹至門框；

B、按順時針（或逆時針）方向抹，從上到下，由里到外，先干后濕抹一圈（邊角及底部均要抹到）；

C、燈具、電視機、鏡面、床頭板要用干布抹；

D、物品要按標準擺放；

E、抹的過程中應(yīng)默記需補充的物品，并檢查房內(nèi)設(shè)備。

6.洗衛(wèi)生間

A、將用進的香皂、浴液、發(fā)液瓶收集入袋；

B、干凈抹布，其中一條濕抹布留下抹馬桶及衛(wèi)生間地面；

C、用短把刷刷洗馬桶（注意馬桶蓋與底座，出水口）；

D、用抹布抹干衛(wèi)生間水跡，由鏡面開始，按順時針方向抹（鏡面和金屬件用干抹布，金屬件要光亮，無塵，無污跡）：

E、默記需補充的物品。

7.補充物品

A、補充衛(wèi)生間”四巾“和客用物品，擦手紙和卷紙要折好角（各種物品按標準擺放）：

B、抹衛(wèi)生間地面，撤走清潔用具及小墊毯；

C、補充房內(nèi)客用物品（注意擺放標準）；

D、補充茶具。

8.吸塵

A、先從窗臺下開始吸；

B、注意死角（床底、柜底、柜后）；

C、吸衛(wèi)生間地面（注意吸頭發(fā)）；

D、吸地時要順紋吸；

E、操作要小心，以免碰撞家俱；

F、吸塵器用完后，線、管應(yīng)繞好放置于工作車側(cè)面。

9.檢查有無漏項

A、檢查整個房間是否打報干凈，設(shè)備、物品是否按規(guī)定標準擺放（包括床罩是否鋪平，鏡面、玻璃、掛畫是否擦凈）；

B、將空調(diào)撥到適當位置（如是住房，撥到進房時客人設(shè)定和位置），按標準打開規(guī)定開啟的燈具。

10.離開房間

A、將所有清潔用具放回車內(nèi)，不得將其遺失在客房內(nèi)；

B、取鑰匙卡，關(guān)門，按規(guī)定填寫記錄表。

(二)、公共區(qū)域

（1）公共區(qū)域的概念及特點

A、定義：凡是公眾共有共享的活動區(qū)域都能稱之為公共區(qū)域

B、特點：眾人矚目，要求高，影響大；

活動頻繁，環(huán)境多變；

人員復(fù)雜，難以控制；

三、消防安全

1、飯店應(yīng)作好消防安全的預(yù)防措施：

l 客房內(nèi)安裝煙感報警器；.l 客房走道上應(yīng)安裝報警及滅火裝置；

● 配合保安部定期檢查防火、滅火設(shè)備及用具，提出維修保養(yǎng)及更換的要求；

● 制訂火警時的緊急疏散計劃，包括如何引導(dǎo)客人疏散，保護重要財產(chǎn)等。.ou{

2、防火工作

火災(zāi)對一座現(xiàn)代化的酒店來說是致命的災(zāi)害，高層建筑一旦失火將無可挽救，必然會造成不可估量的人、財、物損失，因此酒店的防火工作應(yīng)用完整健全的措施，每位員工掌握一定的防火救火常識。

1）客房火災(zāi)事故原因

--客人醉酒，躺在床頭吸煙，點燃床單。

--床頭柜電路板發(fā)生短路，引起火災(zāi)。

--客人帶了酒精、汽油等易燃物品進房，抽煙時不小心引燃，引起火災(zāi)。

2）對策

--發(fā)現(xiàn)床單陰燃，應(yīng)立即取暖水瓶澆滅。注意開關(guān)房門時切鐵太用力，以防產(chǎn)生空氣對流引起轟燃。

--對電器火災(zāi)，應(yīng)先切斷電源，用再1211滅火器。

--對易燃酒精、油類引起的大火，應(yīng)用消防水龍頭或推車式1211滅火器滅火。

3）為做好防火工作，應(yīng)注意以下幾點：

--臺班員要堅守崗位，不串崗、不睡覺、勤巡邏。注意觀察，對飲酒過量的客人要特別注意。

--查房時，注意客人使用權(quán)用的電器（如電吹風(fēng)）有無拔出插座，電源開關(guān)是否未關(guān)，并輔助切斷電源。

--認真檢查設(shè)施運轉(zhuǎn)狀況，發(fā)現(xiàn)問題，及時報告或處理。

--火災(zāi)形成時：小火電廠災(zāi)要自己撲救，大火災(zāi)要及時報警，要保持沉著冷靜，一方面撲救，一方面通知樓層客人，并組織帶領(lǐng)客人從走火通道逃生。

4）火災(zāi)常識

--起火時，空氣中產(chǎn)生大量有毒氣體，容易使人暈眩昏迷失去自救能力，在火災(zāi)現(xiàn)場應(yīng)盡量匍匐前進，佩戴防毒面具則可避免吸入有毒氣體。

--對起火的房間應(yīng)盡量減少室內(nèi)空氣對流，避免火勢加大并蔓延。

--火警電話119。

四、失物保管：客人在住房期間或離店時，難免會遺忘或丟失物品，所以飯店就嚴格規(guī)定員工在本飯店范圍發(fā)現(xiàn)客人的失物，必須如數(shù)上交，并作好記錄。具體操作如下：

1、當發(fā)現(xiàn)客人遺失或丟失的物品，應(yīng)在第一時間內(nèi)上報部門主管以上的管理人員。

2、將拾到的物品清點過后，填寫失物交接登記表，表格如下：

?慧聰行業(yè)論壇--全國最大的行業(yè)論壇

日期 時間 拾物地點 拾物人 備注（物品品名及內(nèi)存）

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五、其它服務(wù)

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訪客接待：樓層服務(wù)員對來訪客人的接待，要像對待住店客人一樣熱情有禮。在查看其訪客登記單及確認已征得住店客人同意后，引領(lǐng)來訪者進房間；同時應(yīng)送茶和座椅；另外作好記錄。

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擦鞋服務(wù)：為提供擦鞋服務(wù)，客房部在衣柜內(nèi)放有擦鞋籃，并告示客人臺需擦鞋服務(wù)，可將鞋放入鞋籃，于晚間放在房間門口。客房服務(wù)員免費為客人擦鞋，擦鞋完畢后，送回客人房間門口。

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借用物品服務(wù)：在服務(wù)指南中，可標明此項服務(wù)，同時必須申明，如有損壞或遺失，應(yīng)照價賠償，客人借物，歸還時都有必須辦理手續(xù)，登記在冊。

客房小食、酒水領(lǐng)用細則

i.樓層服務(wù)在每天查房時，膠時檢查房內(nèi)物品消費情況，并在客人退房前將消費單送至總臺或通知服務(wù)中心。

ii.房內(nèi)所缺的酒水，由服務(wù)員按房內(nèi)酒水消費的數(shù)量，憑單從庫房領(lǐng)出。

iii.續(xù)房消耗的酒水、食品，在客人簽字后送至總臺簽字憑單領(lǐng)取，消費單第一聯(lián)樓層留存，第二聯(lián)總臺留存，第三、四聯(lián)送至客房庫房。

iv.賓館接待房內(nèi)消耗的食品酒水，需要立即補進的消費單先送至總臺，再從庫房以借條形式借出補上，消費單簽字后，再送至庫房，索回借條。

v.服務(wù)員定期檢查房內(nèi)食品、酒水及時撤出將過期的物品。

vi.庫管員做好食品、酒水的進出手續(xù)，做到進出庫物品完好嘸破損。

客房洗衣收、送細則

一、服務(wù)員在接到客人洗衣服務(wù)要求，及時到房間收取客人需洗物品。

二、在收取衣服過程中，應(yīng)當面點清賓客所需洗耳恭聽衣物的數(shù)量，及衣物有無破損、脫色、污漬，并征詢客人衣物用何種洗法（干、溫洗），請客人在洗衣單上簽字注明房號和所需特殊處理的衣物。

三、在收取衣服時客人不在房內(nèi)時，應(yīng)檢查衣物是否有遺留物及破損，并在洗衣單上填清賓館實收數(shù)量并注明。

四、所收衣服統(tǒng)一送至服務(wù)中心，由服務(wù)中心通知洗滌部收洗。

五、服務(wù)中心對送洗的衣服逐步進行清點登記，注明各房間衣物顏色和特征，及衣物是否破損，如有洗滌部收件時應(yīng)說明協(xié)助縫補。

六、當日收取的衣物在次日12時前送回，如是急件應(yīng)在洗衣單上注明送回時間。衣服送回時如客不在房內(nèi)，應(yīng)將衣物放于客人床頭上。如房門掛有”請勿打擾"時，應(yīng)先寫上字條，從門縫下放入房內(nèi)，告訴客人衣物已洗回，先存放于服務(wù)臺，如客人需要可馬上送回，并留下服務(wù)臺電話。

七、任何衣物的丟失或損壞其賠償將不得超過基本費的10倍，如有衣服縮水褪色及袋中物品丟失鈕扣、飾物等，概不負責(zé)。

八、如對衣服質(zhì)量不滿，可在收到衣服后24小時提出

九、衣物的洗滌費用按賓館規(guī)定標準執(zhí)行，洗衣單第一、三聯(lián)送至總臺，第二聯(lián)留服務(wù)中心。

客房部布草管理制度：

為了防止布草流失，使布草管理責(zé)任明確，特做出以下幾點規(guī)定：`

一、對布草進行分類存產(chǎn)保管，整齊合理，存取方便。

二、各樓層備足當天的所需干凈布草，并于各班組負責(zé)。

三、每天將臟布草分各樓層，分別交于米蘭花洗滌公司點收，并填寫各樓層的收取單，雙方認可后簽名生效。

四、每天衛(wèi)生班完成工作后，憑米蘭花洗滌開出的收取單，到庫房領(lǐng)干斗凈布草補充，雙方確認數(shù)據(jù)后簽名生效，收取與領(lǐng)土完整用布草應(yīng)遵循一個原則：以臟布草數(shù)換干凈布草數(shù)。

五、若需超額領(lǐng)用（例如加床）需填寫領(lǐng)料單，報領(lǐng)班批準。若庫房欠發(fā)，應(yīng)填寫欠條，并登記以便查找。

六、將有破損、污跡的布草退回庫房，分類存放并登記。

七、每月26號對布草進行盤點，要求領(lǐng)班參加，對盤存結(jié)果進行分析，若發(fā)現(xiàn)有短缺現(xiàn)象應(yīng)對其做出處理。

客房棋牌管理制度:

一、樓層服務(wù)員在接到服務(wù)中心電話或客人要求時，做好記錄，并立即與棋牌室人員進行聯(lián)系，在短時間內(nèi)做好服務(wù)準備。

二、對要求在房間內(nèi)打牌子的客人，及時與總臺進行聯(lián)系，在確認同意后方可拿進房，臺不行，則耐心與客人解釋，并請客人到棋牌室消費。

三、棋牌的收費標準，按賓館規(guī)定的標準執(zhí)行。并及時將單據(jù)及現(xiàn)金交至總臺簽字，并通知服務(wù)中心進行登記，第一聯(lián)樓層保存，第二把手聯(lián)總臺留存，第三、四聯(lián)送至客房庫管員處。

四、對客人預(yù)留的桌位，隨時觀察，注意保留情況。

五、客人消費完后，應(yīng)及時清點整流器理查看有無遺失現(xiàn)象，做到每盤點一次，及時補上。

六、賓館其它部門要借物品，應(yīng)讓其打好借條，并保管好單據(jù)，每月盤點前，請其歸還。

關(guān)于易耗品管理制度

為了合理化控制成本，特對易耗品使用做出以下幾點規(guī)定：

一、每天根據(jù)各樓層住客情況，按標準耗量發(fā)放當天所需易耗品，并進行登記，以便統(tǒng)計。

二、若需超額領(lǐng)用請說原因后，方可填寫領(lǐng)料單，經(jīng)領(lǐng)班同意后，憑領(lǐng)料單到庫房領(lǐng)用。

三、每天由夜班領(lǐng)班對當天易耗品消耗情況，進行統(tǒng)計并記錄。發(fā)現(xiàn)不合理消耗立即提出，查找原因，做出處理意見。

四、每月對各樓層易耗品消耗數(shù)量進行合計，評出控制成本，最好的班組與最差的班組，對最好的提出表揚并獎勵，對最差的提出批評并找出原因，在今后工作可不斷改進。

客房部鑰匙管理制度

為了確保住客的人身財物安全，客房部特制定部門鑰匙管理制度：

（一）磁卡鑰匙的管理（東樓）

1、磁卡鑰匙的保管

1.目前小區(qū)域卡（2把）由服務(wù)中心值班員保管；

2.樓層卡4把由樓層服務(wù)員保管；

3.部門衛(wèi)生卡16把由服務(wù)中心值班員保管。

2、磁卡鑰匙的制作：

A、部門所有工作卡由主管和服務(wù)中心送卡制作，制作原則根據(jù)工作時間情況確定各種鑰匙卡的有效時間和期限，負責(zé)制卡的人員必須登記造冊有案可查，同時收、發(fā)出去、回來及遺失的鑰匙卡必須有領(lǐng)用人簽字。制卡人員有義務(wù)做好上述內(nèi)容的存檔工作。

B、小區(qū)域卡、樓層卡、部門衛(wèi)生卡有效期均為一個月，即每月為員制作一次工作卡。

3、磁卡鑰匙的領(lǐng)、還制度

A、每月由主管在制卡人處領(lǐng)取一次員工工作卡，原則舊卡換新卡即失效卡換有效卡并按規(guī)定完成相關(guān)手續(xù)；

B、員工工作卡的保管由客房服務(wù)中心工作人員統(tǒng)一保管；

第五篇：客房部新員工培訓(xùn)資料

客房部新員工培訓(xùn)資料

一、酒店規(guī)章制度

酒店簡介

有斐大酒店是南通文峰集團投資興建的首家五星級酒店。酒店位于南通市濠南路8號，建筑造型獨具特色，西歐凱旋門式的建筑風(fēng)格與濠河美景遙相呼應(yīng)，獨樹一幟的柱廊及空中擎天羅馬柱，更顯大家風(fēng)范。酒店主體建筑18層，配有一棟11層附樓，總面積達29000余平方米。共有281間（套），其中有總統(tǒng)套房、商務(wù)套房、行政套房、標準套房、豪華單人房、標準房、棋牌房等不同房型，能夠滿足不同層次的需要；同時擁有餐位近千個，有獨居異國情調(diào)的大堂吧西餐廳（意大利風(fēng)味）；日韓料理；燕鮑翅館（潮粵菜系）；零點餐廳（本幫風(fēng)味）；更有適合舉辦大型活動的多功能宴會廳和十多間風(fēng)味迥異的大小宴會包廂。另外還擁有會見廳以及會議廳、游泳池、桑拿房、健身房、棋牌室等，各種相配套的娛樂設(shè)施一應(yīng)俱全。酒店配有現(xiàn)代化的通訊系統(tǒng)和電腦管理系統(tǒng)，是中外賓客理想的下榻場所，她的建成將為來通商務(wù)、旅游的賓客，多一處上佳的選擇。經(jīng)營管理方正

（一）服務(wù)宗旨

賓客至上、服務(wù)第一

（二）服務(wù)準則

準確、迅速、禮貌、真誠、安全、衛(wèi)生、周到

（三）管理原則

堅持以人為本的管理原則，努力營造公平競爭、團結(jié)協(xié)作、奮發(fā) 進取的企業(yè)氛圍、激勵和調(diào)動廣大員工的積極性和創(chuàng)造性。

（四）企業(yè)精神

時刻超越自我、開拓創(chuàng)新進取

（五）奮斗目標

躋身國際一流酒店行列、創(chuàng)南通酒店品牌 勞動用工制度

（一）用工原則

1、實行公開招工，招聘的原則。

2、實行全員勞動合同制的原則。

3、實行競爭上崗的原則。

（二）體檢

1、新員工必須經(jīng)酒店制定醫(yī)院體檢合格、各方面條件符合要求后，方可試用。

2、根據(jù)國家有關(guān)法規(guī)規(guī)定，酒店從業(yè)人員必須定期體檢。對體檢不合格者，酒店將酌情調(diào)整其崗位。

3、酒店前臺員工每年集中體檢一次，后臺員工每兩年體檢一次，已婚女員工沒兩年婦科體檢一次。

（三）試用期

1、招聘新員工，一律實行試用期。試用期內(nèi)不合格或犯有嚴重過失，酒店則隨時解除勞動合同。

2、試用期內(nèi)實行試用期工資。

3、新晉級的管理人員，實行3個月的見習(xí)期，見習(xí)合格方可正式聘用。

（四）勞動合同

1、員工必須與酒店簽訂勞動合同。

2、勞動合同期滿或者酒店與員工約定的勞動合同終止條件出現(xiàn)，勞動合同即行終止。

3、酒店與員工是否續(xù)簽勞動合同，需經(jīng)雙方協(xié)商確認。

（五）晉升和調(diào)職

1、根據(jù)職位空缺情況，公開雙向選擇，競爭上崗。

2、根據(jù)員工德才表現(xiàn)、工作業(yè)績等方面考核結(jié)果決定管理職務(wù)的任免。

3、酒店是工作需要適時地調(diào)整員工的工作崗位。員工接到調(diào)職通知書，必須按時報道，逾期作曠工處理。

（六）辭退，員工犯有嚴重過失造成嚴重后或長期表現(xiàn)不好或不適應(yīng)酒店工作的，酒店可予以辭退。

（七）員工辭職

1、員工辭職必須提前一個月以書面形式向酒店遞交申請，經(jīng)部門同意，批準后生效。

2、員工辭職應(yīng)按勞動合同及培訓(xùn)協(xié)議等條款規(guī)定賠償酒店經(jīng)濟損失、違約金。

3、辭退員工違反店紀店規(guī)，酒店將根據(jù)違紀處罰條例給予必要的處分，直至辭職。

（八）離店手續(xù)員工離店前必須辦理有關(guān)手續(xù)。

（九）工作時間

1、酒店根據(jù)各崗位工作需要編排員工工作班次，并實行綜合計算勞動時制。

2、因工作需要員工超時或加班勞動時，員工應(yīng)積極合作，并由部門給予補休或給加班工資。員工守則

（一）忠于職守

1、員工必須遵守作息時間，準時到崗，不得遲到、早退或無故缺勤或私自調(diào)換班次。

2、各級管理人員要嚴格督導(dǎo)酒店員工遵章守紀，時刻保持良好的工作狀態(tài)。

3、服從上級員工應(yīng)服從上級工作分配，執(zhí)行工作指令。如有問題應(yīng)向直接上級匯報請示。

4、愛店盡職，守時高效，創(chuàng)國際一流水準。

5、鉆研業(yè)務(wù)，出色工作，不斷提高自身素質(zhì)。

6、牢記《員工手冊》，自覺遵守，爭做本店優(yōu)秀員工。

（二）儀表儀容

1、男員工頭發(fā)不過后衣領(lǐng)，鬢角不過耳，保持清潔整齊，不蓄胡須，不留、不燙怪發(fā)型，不染彩發(fā)，不焗彩色發(fā)油。

2、女員工應(yīng)保持淡雅清妝，不得濃妝艷抹，不涂有色指甲油，發(fā)型端莊大方，保持清潔，不留不燙怪發(fā)型，不焗彩色發(fā)油。

3、工作時間一般不得佩戴飾物及手機等。

4、工作時間必須按規(guī)定佩帶名牌。

5、工作鞋保持完好，皮鞋保持清潔光亮。

6、上班時按規(guī)定著裝，服裝保持清潔、挺括。

7、注意個人衛(wèi)生，無汗味異味，勤剪指甲，不得留長指甲。

（三）考勤

1、員工下班必須打考勤卡（特殊者除外）。

2、員工必須執(zhí)行上班簽到、下班簽離制度。

3、因公出差，請病事假等原因未能打卡，應(yīng)填寫病事假單，以備檢查。

4、不得代打、托人打卡或簽到、簽離，否則按違反店紀店規(guī)處理。

5、員工正在工作時間內(nèi)未經(jīng)批準，不得擅自離崗。

（四）工作服

1、酒店根據(jù)工作需要確定工作服的式樣和發(fā)放數(shù)量，員工工作時間內(nèi)必須按規(guī)定著裝。

2、工作服應(yīng)定期更換，如有破損應(yīng)及時交給制服倉庫修補。

3、工作服非因公不得（穿）帶出酒店，下班后，應(yīng)將工作服存入更衣柜或制服倉庫。

4、遺失或無故損壞工作服按新舊程度作價賠償。

5、員工離店須將工作服交回制服倉庫，如遺失或無故損壞者應(yīng)酌情賠償。員工變動崗位工中，必須更換相應(yīng)的工作服上崗。

6、員工工作服除穿著一套外，其余應(yīng)存制服倉庫備用。

（五）名牌

1、工作時間佩戴名牌。

2、酒店管理人員有權(quán)抽查員工名牌。

3、員工遺失名牌應(yīng)及時報告事務(wù)部。

4、員工補領(lǐng)名牌等應(yīng)交付一定費用。

5、調(diào)離本店時應(yīng)將名牌交回行政部。

（六）更衣柜

1、更衣柜專為存放員工工作服而設(shè)，每人一只。

2、更衣柜應(yīng)保持整潔，不得存放貴重物品和食物等。

3、更衣柜鑰匙應(yīng)妥善保管，不準私自轉(zhuǎn)讓或加配、調(diào)換或轉(zhuǎn)讓，調(diào)離本酒店時交回行政部。

4、酒店有關(guān)職能部門將不定期抽查員工更衣柜。

（七）員工通道員工上、下班或進出酒店，必須走出員工專用通道進出。

（八）就餐當班員工應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)到酒店員工餐就餐，并遵守員工餐廳的各項規(guī)定。

（九）拾遺員工拾到任何財物，應(yīng)立即送交客房中心。

（十）饋贈和小費

1、員工不得向客人索要禮品及小費。

2、客人主動贈予員工的禮品及小費，原則上應(yīng)謝絕，確實不能謝絕的，交由直接上級處理。

（十一）攜物外出員工攜酒店物品外出，應(yīng)持有部門簽發(fā)的攜物通知單，并主動向保安人員出示物品、證件。如手續(xù)不齊全，保安人員有權(quán)暫時扣留。

（十二）保密員工應(yīng)遵守酒店保密規(guī)定，不得私自對外提供酒店保密資料和信息等，一切文件、資料不得交給無關(guān)人員。違反者按有關(guān)規(guī)定處理。

（十三）賓客投訴

1、員工必須遵循“客人總是對的”原則，遇有客人投訴，應(yīng)認真聽取賓客意見，不得與客人爭辯，并及時采取補救措施或向上級報告。

2、值班經(jīng)理或員工的直接上級負責(zé)處理賓客投訴，當事人原則上不得自行處理

3、任何投訴都要有記錄，并給予答復(fù)。

（十四）會見親友

1、員工當班不得擅自會見親友。如有特殊情況，經(jīng)直接上級批準后，方可在酒店制定地點會見。

2、員工不得使用酒店電話打私人電話。上班時間，不得接聽私人電話。如確屬急事，經(jīng)由直接上級同意。

（十五）店外兼職未經(jīng)酒店批準，員工不得在店外兼職。（十六）人事資料

1、員工應(yīng)如實填報個人履歷及自然情況，如有變更應(yīng)及時通知事物部。

2、如因員工提供不真實的人事信息而引起的責(zé)任應(yīng)由其個人承擔(dān)。（十七）員工申訴

1、員工對工作和領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)等有意見時，應(yīng)向部門經(jīng)理或事務(wù)部經(jīng)理直至總經(jīng)理或工會申訴。員工不得因為對上級有意見而消極怠工，干擾酒店或酒店領(lǐng)導(dǎo)的工作。

2、員工書面申訴應(yīng)注明姓名。酒店對所有申訴、舉報給予保密，任何人不得挾嫌報復(fù)。

3、經(jīng)查實如屬利用投訴誹謗他人，則按過失處理。工資政策

（一）工資政策

1、工資制度根據(jù)行業(yè)特點和“各盡所能，按勞分配，多勞多得”原則，實行崗位效益工資制。

2、崗位工資等級根據(jù)員工所在崗位性質(zhì)、責(zé)任大小、業(yè)務(wù)技能高低、工作勞強度、工作表現(xiàn)和業(yè)績以及勞動力供求關(guān)系等因素，綜合確定員工的工資等級。

3、崗位工資發(fā)放根據(jù)實際出勤工時數(shù)及考核結(jié)果，計發(fā)員工工資。

4、工資調(diào)整根據(jù)酒店經(jīng)濟效益及市場競爭需要，確定和調(diào)整員工工資的水平。

5、加班工作員工在國家法定節(jié)假日加班，加班工資按國家勞動法規(guī)定計算發(fā)放。

6、夜班津貼員工凡當班超過23:00者，酒店將發(fā)給夜班津貼。員工福利

（一）法定節(jié)假日按國家和集團公司的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

（二）婚假、產(chǎn)假按國家和集團公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。員工應(yīng)提前15天填報申報表，經(jīng)部門同意報事務(wù)部批準后生效。

（三）喪假，如因直系親屬（指配偶、子女、父母、岳父母、公婆）去世，員工享有2天的有薪假期。

（四）病假

1、員工申請病假必須持有酒店制定醫(yī)院的病假證明，經(jīng)部門同意后方可休假。

2、員工因病或非因工負傷需要暫停工作進行治療時，應(yīng)按國家勞動法有關(guān)規(guī)定辦理醫(yī)療期手續(xù)。

3、病假工資按酒店有關(guān)規(guī)定計發(fā)。

（五）事假

1、酒店實行事假無薪制度。

2、員工無特殊理由，不得申請事假。

3、若確有急事申請事假，需提前一天提交書面申請報告。事假3天內(nèi)由部門批準，3天以上須經(jīng)部門同意，報事務(wù)部批準。

（六）醫(yī)療按集團和酒店的《關(guān)于職工基本醫(yī)療保險制度改革及相關(guān)規(guī)定》執(zhí)行。

（七）工傷，員工因工受傷或發(fā)生意外，按國家和集團有關(guān)工傷醫(yī)療保險規(guī)定執(zhí)行。

（八）生育，女員工生育，按國家和集團有關(guān)生育醫(yī)療保險規(guī)定執(zhí)行。

（九）養(yǎng)老保險金，按國家和集團有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

（十）退休，員工退休待遇，按國家勞動部門有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

（十一）勞保福利

1、酒店按國家勞動部門規(guī)定為全體員工辦理養(yǎng)老保險、事業(yè)保險、醫(yī)療保險、生育保險和工傷保險，按月向勞動機構(gòu)繳納保險基金。

2、酒店按照國家規(guī)定，按月提取員工住房公積金，用于補助員工購、建住房。

（十二）培訓(xùn)與進修

1、酒店為員工提供的多種培訓(xùn)課程，員工應(yīng)積極參加。

2、經(jīng)酒店同意，員工進修與本人崗位相關(guān)專業(yè)技能者，酒店給予有薪考試假期，員工應(yīng)提前3天提交書面申請，并提交有關(guān)證明，經(jīng)部門同意，報事務(wù)部批準后生效。

（十三）工作餐，酒店為當班員工提供免費工作餐，員工應(yīng)按規(guī)定就餐。

（十四）勞動保護，根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定，酒店為員工提供必要的勞動保護及用品。獎勵政策

（一）獎勵條件（凡符合下列條件的員工，經(jīng)考核評比，酒店將給予獎勵）

1、積極改革創(chuàng)新，對企業(yè)經(jīng)營管理作出較大貢獻者。

2、積極爭取客源和業(yè)務(wù)，對企業(yè)經(jīng)濟效益有較大貢獻者。

3、向賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，經(jīng)常受賓客表揚，為酒店贏得良好聲譽者。

4、精打細算，節(jié)約成本費用，成績顯著者。

5、積極提出合理化建議，經(jīng)實施后成效顯著者。

6、積極參加國家和社會各類競賽活動，為酒店爭得榮譽者。

7、發(fā)現(xiàn)事故隱患，及時采取措施防止重大事故發(fā)生者。

8、拾金不昧者。

9、為保護國家、企業(yè)、賓客和公民生命財產(chǎn)安全、見義勇為事跡突出者。

10、出滿勤、干滿點、工作表現(xiàn)突出者。

（二）獎勵程序，對符合上述條件者，由所在部門提出意見，報事務(wù)部審核，經(jīng)總經(jīng)理批準后給予嘉獎。

（三）獎勵方式，對表彰的員工，酒店將授予最佳員工、店級標兵等榮譽稱號，并給予加薪晉升，獎勵旅游、進修學(xué)習(xí)等形式的獎勵。

二、部門規(guī)章制度

試用期學(xué)習(xí)制度

（一）第一個月

1、第一天到部門報道。開始學(xué)習(xí)酒店規(guī)章及部門規(guī)章。

2、指定師傅學(xué)習(xí)房間打掃基本程序。

3、跟師傅學(xué)習(xí)期為半月（15天）。

4、學(xué)習(xí)期滿后開始分工作任務(wù)。以6間打掃基本數(shù)開始與師傅搭檔打掃房間。

5、后半月之內(nèi)，逐步增加房間數(shù)，不超過14間。

（二）第二個月

1、第一個月試用合格者，將正式轉(zhuǎn)為記件工。記件方式：1—14間，每間3.3元；14間以上每增加一間便多增加0.5元一間；日計劃每間3元；空房抹灰

每間0.5元。

2、開始自己單獨分房間及日計劃衛(wèi)生。

3、開始以14間為基礎(chǔ)，之后以實際情況逐步增加房間數(shù)。最后與其他員工同樣分房間數(shù)打掃。

4、如第一個月試用不合格，將多增加試用期一個月。此時還領(lǐng)試用期工資。但此時與師傅搭檔，同樣分但打掃任務(wù)，不超過14間。

（三）第三個月

1、三個月與第二個月執(zhí)行方法相同。

2、如三個月試用不合格，將退回行政部。上班時間

時間為：8：00—16：30，每四天休息一天，每月休息6天。

部門常規(guī) 儀表儀容類

1、儀表儀容按照酒店規(guī)定著裝，配帶部門統(tǒng)一式樣的發(fā)網(wǎng)。

2、飯后要及時補妝。

3、下班時，儀表儀容不整潔到中心簽離。勞動紀律類

1、上班要準時，不可無故遲到、早退、離崗到四樓辦公室及時簽到、簽離。

2、領(lǐng)用樓層鑰匙要簽名。

3、領(lǐng)用抹布要簽名。

4、上班時，上交更衣柜鑰匙統(tǒng)一存放。

5、上班時間在樓層不可以長時間打接私人電話。（包括在工作間內(nèi)）

6、上班時，不可帶報紙、雜志等到崗位傳看或打堆聊天。

7、工作中不可與外部門人員閑聊。

8、飯后要及時歸崗，不可竄崗。

9、私自送酒店物品給其他部門員工或私拿酒店物品，否則將按照《員工手冊》嚴肅處理。

10、同事之間要和睦相處，不可爭吵。

11、有事須外出，要請假。不請假私自外出將視曠工處理。工作紀律類

1、由于工作失誤，打掃房間未及時清點布草，引起布草流失，自己賠償。

2、不正確使用抹布，用房間布草做衛(wèi)生發(fā)現(xiàn)一次扣罰50元。

3、打掃時要及時掛清理房間牌，并要關(guān)上房門進行打掃操作。

4、嚴格按照敲門程序，敲門進房打掃。

5、中午時間段（12：00—14：00）嚴禁對住客房進行打掃等對客服務(wù)，以免影響客人午休。

6、認真完成當天工作重點。

7、打掃時不可亂動客人物品，翻看客人書籍報刊。

8、打掃時打壞客人物品，照價賠償，隱瞞不報嚴肅處理。

9、床單、枕套等布草要保證無毛發(fā)無污跡。

10、按照環(huán)保要求更換床上用品。

11、清掃房間時，對客人未用過的床，必須打開檢查，否則造成投訴后果自負。

12、發(fā)現(xiàn)床單、枕套未按照要求更換，將按照部門常規(guī)處理。

13、在報表上記錄床位，方便更換床上布草。

14、正確使用清潔工具。

15、清潔工具及時收出，不可遺留在房間內(nèi)。

16、撤出的臟布草要及時撤到指定地點。

17、將房間餐具按要求撤到指定地點。

18、愛惜使用吸塵器，并正確拖拉吸塵器。

19、房間要認真吸塵，包括邊角、衛(wèi)生間。20、發(fā)現(xiàn)房間地毯斑跡及時刷洗處理。

21、認真收集廢品，做好回收工作。

22、及時撤掉工作車內(nèi)布草，整理工作車衛(wèi)生。

23、拖工作車、吸塵器時，要小心以免撞壞過道墻紙。

24、保質(zhì)保量的完成房間衛(wèi)生質(zhì)量。

25、對于請即打掃房，搶房要及時打掃，不得拖拉。

26、準備VIP房間及VIP住店期間的衛(wèi)生要求，更加仔細認真。

27、發(fā)現(xiàn)遺留物品要及時上交，不可據(jù)為所有。一旦發(fā)現(xiàn)將按照《員工手冊》嚴肅處理。

28、打掃完畢要隨手關(guān)上房間門。注意一定要保證關(guān)上。如客人在房間內(nèi)要禮貌與客人打招呼退出房間。

29、打掃時發(fā)現(xiàn)維修項目要及時報修，并且記錄在報表上。30、打掃完畢正確無誤的記錄打掃房間時間。

31、完成當天打掃任務(wù)后要及時保養(yǎng)吸塵器，清理清潔桶，整理工作車。

32、遇客人要使用敬語、打招呼。同事之間同樣以禮相待。

33、上班時不可扎堆聊天、過道說話聲音大、操作聲音過大。

34、及時完成領(lǐng)班主管布置的臨時工作任務(wù)。

35、認真完成空房抹灰，日計劃衛(wèi)生等必須完成的工作任務(wù)。

36、未經(jīng)同意，不可私自竄崗。

37、不可私藏布草。

38、隨手關(guān)上消防通道門。

39、不允許乘坐客梯，上下班可乘坐員工電梯。

40、領(lǐng)班查房時，連續(xù)發(fā)現(xiàn)3間有同樣問題，將列入當日考核不及格。

41、未按時、準時參加部門培訓(xùn)課，將給與扣分處理。

42、違反部門常規(guī)，將給與扣分處理。