第一篇：客戶關系管理復習題

第一章

概念題

1、什么是“客戶”？答：指愿意購買產品或服務的個人或組織。

2、什么是“一對一營銷”？答：指一個企業或者企業指派專人在充分掌握個別客戶的有關信息后，根據其個性化的需求，對其開展個性化、針對性、互動性的營銷活動。

3、什么是“客戶終生價值”？

答：指一個客戶一生所能給企業帶來的價值。簡答題

1、客戶關系管理的理論基礎

答：（1）關系營銷（2）一對一營銷（3）精準營銷（4）情感營銷（5）客戶細分（6）客戶生命周期（7）客戶感知價值

2、客戶關系管理的思路

答：（1）必須以營銷思想與信息技術為兩翼（2）主動地、有選擇地建立客戶關系（3）積極地維護客戶關系（4）及時地、努力點挽救客戶關系 第二章 概念題

1.客戶關系管理的定義。

客戶關系管理系統是以客戶數據管理為核心，利用現代信息技術、網絡技術、電子商務、智能管理、系統集成等多種技術，記錄企業在市場營銷與銷售過程中和客戶發生的各種交互行為，以及各類有關活動的狀態，提供各類數據模型，從而建立一個客戶信息的收集、管理、分析、利用的系統，幫助企業實現以客戶為核心的管理模式。

2.數據庫營銷的特點是什么？

答：①降低營銷成本，提高營銷效率。②在企業和客戶之間建立牢固的感情紐帶。③營銷的效果能夠評估和測量。④使企業之間競爭更加隱秘。⑤改變了企業的市場營銷模式與服務模式。

3.呼叫中心的功能？

答:①無地域限制。②無時間限制。③個性化服務。④主動性服務。⑤便捷性服務。⑥智能化服務。⑦集成性服務。⑧提升800業務。

4、客戶關系管理系統的主要功能有哪些，并簡述？

答：①接觸活動，讓客戶以各種方式與企業接觸。②業務功能，營銷自動化，銷售自動化，服務自動化。③技術功能，集成信息收集維護交互一體化。④數據庫功能，對營銷、銷售、服務與支持信息進行加工處理形成數據庫。

5、關系管理系統的特點。綜合性、集成性、智能化、高技術 簡答題

1、簡述數據庫營銷的戰略意義？

（1）幫助企業準確找到目標消費者群；（2）幫助企業降低營銷成本，提高營銷效率；(3）通過個性化的客戶交流，維系客戶忠誠；

為營銷、新產品開發和市場預測提供信息；（5）選擇合適的營銷媒體；（6）與消費者建立精密關系，防止客戶轉向競爭者。

2、簡述什么叫呼叫中心？

呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構，通常利用計算機通訊技術，處理來自企業、顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。

3、數據庫營銷的特點。

減低營銷成本，提高營銷效率、在企業和客戶之間建立牢固的感情紐帶、營銷的效果能夠評估和測量、使企業之間競爭更加隱秘、改變了企業的市場營銷模式與服務

4、呼叫中心有哪些分類方式？

按接入技術、按呼叫類型分類、按規模分類、按功能分類、按使用性質分類、按分布地點分類 第三章 概念題

1、什么是客戶的選擇

答：客戶的選擇是指企業對服務對象的選擇。

2、選擇的關系客戶是什么

答：關系客戶的選擇是指企業在客戶細分的基礎上，對各細分客戶群的盈利水平，需求潛力，發展趨勢等情況進行分析研究，預測，最后根據自身狀況及競爭狀況市場狀況，選擇和確定的一個或幾個細分客戶群作為自己的服務對象。

3、關系客戶的選擇是什么？

答：1）企業在客戶細分的基礎上，對各細分客戶群的贏利水平2）需求潛力、發展趨勢等情況進行分析3）研究和預測，最后根據自身狀況4）市場狀況及競爭狀況，選擇和確定的一個或幾個細分客戶群作為自己的服務對象。

5、關系客戶選擇的指導思想：

答：1）選擇與企業定位一致的客戶。2）選擇“好客戶” 3）選擇有潛力的客戶 4）選擇“門當戶對”的客戶 5）選擇與“忠誠客戶”相似的客戶。簡答題

一、為什么要選擇關系客戶？

答：1.不是所有的購買者都會是企業的客戶 2.不是所有的客戶都能夠給企業帶來收益 3.沒有選擇客戶可能造成企業定位的模糊 4.選擇正確的客戶是成功開發客戶、實現客戶忠誠的前提

二、什么樣的客戶是“好客戶”？

答：1．購買欲望強烈、購買力大 2.能夠保證企業贏利，最價格的敏感度低，有良好的信譽 3.服務成本低 4.經營風險小，有良好的發展前景 5.愿意與企業建立長期的伙伴關系 第四章 概念題

1、什么是招徠定價？

利用部分客戶求廉心理，將某種產品的價格定得較低以吸引客戶，而客戶在采購了廉價產品后，還往往會選購其他正常價格的產品，從而促進企業的銷售。

2、公共關系

指企業采用各種交際技巧、公關宣傳、公關贊助等形式來加強與社會公眾溝通的一種活動，其目的是樹立和維護企業的良好形象，建立或改善企業與社會公眾的關系，并且控制和糾正對企業不利的輿論，引導各種輿論朝著有利企業的方向發展。

6、什么是客戶差別定價？

答：客戶差別定價是指針對不同的客戶制定不同的價格，以吸引特定類型的客戶群

7、什么是關聯定價？

答：指企業對其關聯企業的客戶的消費實行優惠價

8、什么是有吸引力的促銷方案？

答：企業利用各種適當的信息載體，將企業及其產品的信息傳遞給目標客戶，并與目標客戶進行溝通的傳播活動。

簡答題

1、企業通過價格吸引客戶的策略有哪些？ 答：低價策略（折扣定價）、高價策略（聲望定價）、心里定價、差別定價、招徠定價、組合定價、關聯定價、結果定價

2、如何尋找客戶？

答：逐戶訪問法、會議尋找法、到俱樂部尋找法、在親朋故友中尋找、資料查詢法、咨詢尋找法、“獵犬”法、介紹法、“中心開花”法、電話尋找法、信函尋找法、短信微信尋找、網絡尋找法、挖對手客戶

3、說服客戶的技巧

答：大方介紹、善于傾聽、換位思考、投其所好

4、客戶信息的重要性

答：客戶信息是企業決策的基礎，是客戶分級的基礎，是客戶溝通的基礎，是客戶滿意的基礎。

5、客戶數據庫的有哪幾個重要指標

答：最近一次消費，消費頻率，消費金額，客戶每次的平均消費額。第五章 概念題

1、客戶信息

答：客戶信息是指客戶喜好、客戶細分、客戶需求、客戶聯系方式等一些關于客戶的基本資料。

2、客戶信息的收集渠道

答：收集渠道分為直接渠道和間接渠道。

直接渠道：通過調查、營銷活動、服務過程、終端來收集；

間接渠道：通過各種媒介、工商行政管理部門及駐外機構、國內外金融機構及其分支機構、國內外咨詢公司及市場研究公司、從已建立客戶數據庫的公司租用或購買、其他渠道來收集。

3、客戶數據庫

答：是企業運用數據庫技術，收集現有客戶、目標客戶的綜合數據資料，追蹤和掌握他們的情況、需求和偏好，并且進入深入的統計分析和數據挖掘，而使企業營銷工作更有針對性的一項技術措施，是企業維護客戶關系、獲取競爭優勢的重要手段和有效工具。

4、解釋客戶數據庫的含義

答：客戶數據庫是企業運用數據庫技術，收集現有客戶、目標客戶的綜合數據資料，追蹤和掌握他們的情況、需求和偏好，并且進行深入的統計、分析和數據挖掘，而使企業的營銷工作更有針對性的一項技術措施。

5、解釋終端的含義

答：終端是直接接觸最終客戶的前沿陣地，可以通過面對面的接觸收集到客戶第一手資料的用戶設備。

6、解釋客戶信息的含義

答：客戶信息是指客戶喜好、客戶細分、客戶需求客戶聯系方式等一些關于客戶的基本資料。簡答題

1.個人客戶的信息應當包括哪幾個方面的內容？

（1）基本信息（2）消費情況（3）事業情況（4）家庭情況（5）生活情況（6）教育情況（7）個性情況（8）人際情況

2.運用數據庫管理客戶信息有哪些優勢？

（1）可以深入分析客戶的消費行為（2）可以對客戶展開一對一的營銷（3）可以實現客戶服務及管理的自動化（4）可以實現對客戶的動態管理 第六章

1、為什么要對客戶分級？ 答：1.不同的客戶帶來的價值不同。2.必須根據客戶的不同價值分配不同的資源。3客戶分級是有效進行客戶溝通、實現客戶滿意的前提。

2、如何對客戶分級

根據客戶給企業創造的利潤和價值的大小可以分為關鍵客戶、普通客戶和小客戶。

3、什么是關鍵客戶？

關鍵客戶是企業的核心客戶，一般占企業客戶總數的20%，企業80%的利潤靠他們貢獻，是企業的重點保護對象。

4、什么是普通用戶？

普通用戶是除重要客戶與次要客戶之外的為企業創造最大價值的前50%的客戶，一般占客戶總數的30%。

5、什么叫客戶分級管理？

客戶分級管理是指企業在依據客戶帶來利潤和價值的多少對客戶進行分級的基礎上，為不同級別的客戶設計不同的關懷項目。簡答題

1、如何管理關鍵客戶？

答：1）成立為關鍵客戶服務的專門機構。2）集中優勢資源服務于關鍵客戶。3）通過溝通和感情交流，密切雙方的關系。

2、如何管理普通客戶？

答：1）針對有升級潛力的普通客戶，努力培養其成為關鍵客戶。2）針對沒有升級潛力的普通客戶，減少服務，降低成本。第七章 概念題

1、客戶溝通：企業與客戶建立相互聯系的橋梁與紐帶。拉近與客戶的距離，加深與客戶的感情，從而贏得客戶滿意與客戶忠誠所采取的行動。

2、客戶情感溝通：主要指企業主動采取相關措施，加強與客戶的情感交流，加深客戶對企業的感情依戀所采取的行動。

3、客戶投訴：指客戶對企業的產品或者服務感到不滿意從而對企業發出的抱怨和不好的評價。

4、理念溝通的含義：指企業把其宗旨，理念介紹給客戶，并使客戶認同和接受所采取的行動

5、信息溝通的含義：企業把產品或服務傳遞給客戶，也包括客戶將其需求或者要求的信息反映給企業。簡答題

1、企業與客戶溝通的途徑

答：1.通過人員 2.通過活動 3.通過信函，電話，網絡，電郵，微信，博客，呼叫中心等方式 4.通過廣告 5.通過公共宣傳及企業的自辦宣傳物 6.通過包裝

2、處理客戶投訴四部曲

答：1.讓客戶發泄 2.記錄投訴要點，判斷投訴是否成立 3.提出并實施可以令客戶接收的方案 4.跟蹤服務

3、如何提高處理客戶投訴的質量

答：1）建立完善的投訴系統。對每一位客戶的投訴及處理做出詳細的記錄，包括客戶投訴的內容、處理投訴過程及結果、客戶數否滿意等。2）提高一線員工處理投訴水平。對一線員工進行各種形式的培訓，教會他們處理客戶聽哦俗的技巧，能保證客戶提供迅速、及時、快捷、出色的服務。3）警鐘長鳴，防患于未然。分析客戶投訴的原因，對癥下藥，防止問題再度發生。

4、企業應該怎樣對待客戶投訴

答：1）投訴的客戶是忠實的客戶。企業應該感謝這些前來投訴的客戶，因為他們把不滿告訴了企業，而不是他們的親朋好友---他們才是企業真正的朋友。2）投訴帶來珍貴的信息。客戶投訴可為企業提供重要的線索，使企業可以及時了解和改進產品或服務的不足之處。第八章 概念題

1、什么是客戶感知價值？

答：客戶感知價值是客戶在購買或消費過程中，企業提供的產品或服務給客戶的感覺價值。實際上就是客戶的讓渡價值。

2、什么是客戶期望？

答:客戶期望是指客戶在購買，消費產品或服務之前對對產品或服務的價值，品質，服務，價格等方面發主觀認識或預期。

3、客戶滿意的概念？

答：客戶滿意是一種心理活動，是客戶的需求被滿足后形成的愉悅感或狀態。簡答題

1、客戶滿意度一般可以用哪幾個指標來反映？

答：1.美譽度 2.指名度 3.回頭率 4.投訴率 5.購買額 6.對價格的敏感度。

2、如何讓客戶感知價值超越客戶期望？

答：1.增加客戶總價值：提升產品價值，提升服務價值，提升人員價值，提升形象價值。2.降低客戶的總成本：降低貨幣成本，降低時間成本，降低精神成本，降低體力成本。

3、影響客戶期望的因素有哪些？

答：（1）客戶以往的消費經歷、消費經驗、消費閱歷。（2）客戶的價值觀、需求、習慣、偏好、消費階段。（3）他人的介紹。（4）企業的宣傳。

4、如何把握客戶期望？

答：（1）企業要認真做好當前的工作，從細節做起，努力讓客戶得到滿意的產品或者服務，長此以往、堅持不懈就能使客戶逐漸形成對企業良好印象與口碑，進而使客戶形成對企業的良好期望。（2）企業要根據自身的實力進行恰如其分的承諾，不過度承諾、留有余地地宣傳。（3）企業可以通過制定合適的價格、包裝、有形展示等來增強客戶的期望。第九章 概念題

1、客戶忠誠的含義

客戶忠誠是指客戶一再重復購買同一企業的產品或服務的行為。

2、轉換成本的含義

轉換成本是指客戶從一個企業轉向另一個企業需要面臨多大的障礙或需要增加多大的成本，是客戶為更換企業所需付出的各種代價的總和。

3、企業之間業務聯系的含義

企業之間的業務聯系是指企業滲透到客戶的業務中間，雙方形成戰略聯盟與緊密合作的關系

4、客戶忠誠度的衡量是什么？

答：（1）客戶重復購買的次數（2）客戶購買費用的多少（3）客戶對價格的敏感程度（4）客戶挑選時間的長短（5）客戶對競爭品牌的態度（6）客戶對產品質量的承受能力。

5、客戶忠誠的意義是什么？

答：（1）“忠誠”比“滿意”更能確保企業的長久收益；（2）節省開發客戶的成本，降低交易成本和服務成本；（3）使企業的收入增長，并且獲得溢價收益；（4）降低企業的經營風險并且提高效率；（5）獲得良好的口碑效應；（6）獲得客戶數量的增長，壯大客戶隊伍；（7）為企業發展帶來良性循環。簡答題

1、客戶對某品牌的忠誠度，可以通過哪些指標來衡量？(客戶忠誠度的衡量)答：客戶重復購買的次數、客戶購買費用的多少、客戶對價格的敏感程度、客戶挑選時間的長短、客戶對競爭品牌的態度、客戶對產品質量的承受能力

2、實現客戶忠誠的策略（怎樣實現客戶忠誠）

答：努力實現客戶滿意、獎勵客戶的忠誠、增加客戶對企業的信任與感情、提高客戶的轉換成本、建立客戶組織、加強業務聯系，提高不可替代性、加強員工管理、以自己的忠誠換取客戶的忠誠 第十章 概念題

1、什么是客戶流失？

客戶流失是指客戶由于種種原因不再忠誠，而轉向購買其他企業的產品或服務的現象。

2、解釋流失客戶中的關鍵客戶、普通客戶、小客戶和劣質客戶。

關鍵客戶：流失前能夠給企業帶來較大價值的客戶，被挽回后也將給企業帶來較大的價值。

普通客戶：重要性僅此于關鍵客戶，而且普通客戶還有升級的可能。小客戶：對企業要求苛刻，價值低、數量多而且零散的客戶。

劣質客戶：不可能再帶來利潤；無法履行合同規定；無理取鬧、損害了員工士氣；需要超過了合理的限度，妨礙企業對其他客戶服務；聲望太差，與之建立業務關系會損害企業形象和聲譽

3、什么是客戶挽回？

客戶挽留是指運用科學的方法對將要流失的有價值的客戶采取措施，爭取將其留下的營銷活動。它將有效地延長客戶生命周期，保持市場份額和運營效益。因此，客戶挽留是CRM實現的關鍵功能之一。簡答題

1、客戶流失中既有客戶的原因，也有企業自身的原因，其中企業自身的原因有哪些？

客戶不滿意是影響客戶流失的重要因素。如：產品或服務質量未達標、服務態度服務方式存在問題、客戶上當受騙、產品或服務落伍、不滿企業行為（破壞或污染環境等）、客戶從忠誠中所獲得的利益減少、客戶對企業的信任和情感不夠深、客戶的轉換成本較低、企業和客戶聯系不夠緊密，客戶對企業的依賴程度低、客戶沒有歸屬感，感覺自己被輕視、跳槽員工帶走客戶、企業自身對客戶不忠誠，朝秦暮楚，見異思遷

客戶自身原因：客戶因為需求轉移或消費習慣改變；客戶對企業提供的服務或產品不在乎，想嘗試新的企業產品或服務；由于客戶搬遷、成長、衰退甚至破產等；

2、企業對待不同的流失客戶有不同對待，那么哪些情形的客戶屬于那種不值得挽回的劣質客戶？

答：1.不可能再帶來利潤的客戶 2.無法履行合同規定的客戶 3.無理取鬧、損害了員工士氣的客戶 4.需要超過了合理的限度，妨礙企業對其他客戶服務的客戶 5.聲望太差，與之建立業務關系會損害企業形象和聲譽的客戶

3、針對不同級別的流失客戶,企業應當采取的基本態度： 1)對流失的關鍵客戶要極力挽回 2)對流失的普通客戶要盡力挽回 3)對流失的小客戶可見機行事 4)徹底放棄根本不值得挽留的劣勢客戶。

2、流失客戶的挽回策略。答：（1）調查原因，緩解不滿

（2）“對癥下藥”，爭取挽回

（3）對不同級別客戶的流失采取不同的態度(4）徹底放棄根本不值得挽留的流失客戶。

第二篇：客戶關系管理 復習題

《客戶關系管理》考試復習題

一、名詞解釋

1、修正采購：購買者就產品規格、價格、發貨條件及其他方面因素加以調整的情況。

2、客戶終身價值：每個購買者在未來可能為企業帶來的收益總和。

3、客戶服務績效管理：在客戶服務這個完整系統中，客戶服務組織、客戶管理人員和員工全部參與進來，管理人員和員工通過溝通、激勵的方式，將客戶服務企業的戰略管理人員的職責、管理的方式和手段，以及員工的績效目標等基本內容確定下來；在持續不斷溝通的前提下，管理人員幫組員工清除服務工作過程中的障礙，提供必要的支持、指導和幫助，與員工一起共同完成客戶服務績效目標，從而實現客戶服務組織的遠景規劃和戰略目標。

4、客戶滿意度：客戶滿意度是一個相對的概念，是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度；客戶的期望值與其付出的成本相關，付出的成本越高，期望值越高；客戶參與程度越高，付出的努力越多，期望值越高。

5、現場管理：管理人員根據事先設定的質量標準或工作要求，在服務現場或通過多媒體數字監控手段對執行服務的人員、設備、工作流程、環境等進行實時的監控和管理，發現和預測存在和潛在的問題，并及時制定解決方案，以改善服務方法、作業流程、思維方式、工作環境，進而提升服務質量的管理過程。

6、客戶關系管理：是指企業為分析客戶、選擇客戶、獲得客戶、維系客戶、提高客戶忠誠度和終生價值，提升企業贏利能力和競爭優勢而開展的一種營銷策略。

7、客戶讓渡價值：整體客戶的價值與整體客戶成本之間的差額。

8、客戶忠誠度：指客戶忠誠的程度，客戶更偏愛購買某一產品或服務的心理狀態或行為，它實際上是客戶行為的持續性反映。

9、TPO原則：目前國際上公認的著裝原則。

二、填空題

1、企業的客戶關系從對應的主題來講，涉及企業的（外延）客戶和（內涵）客戶。

2、影響CRM發展的關鍵技術包括（電子商務）、（計算機與電話集成技術）和（商業智能）。

3、功能性質量是（客戶服務質量）的管理。

4、信用標準的5C分析是指（品質）、（能力）、（資料）、（抵押）和（條件）五個方面的能力。

5、網絡營銷的方法有（交換鏈接）、（網絡廣告）、（信息發布）等。

6、FAQ即（常見問題解答），是常用的在線服務手段之一。

7、對企業來講，廣義上的客戶是指可以為企業提供產品和服務的外部對象，可大致地分為（公利客戶）、（中間客戶）、（消費客戶）。

8、客戶忠誠的關鍵影響因素主要包括（客戶滿意）、（感知質量）、（客戶感知價值）、（轉移成本）和關系收益。

9、從管理學的角度來考察CRM，CRM是以（客戶中心）為基礎的。

10、提高客戶滿意度的途徑有（提高客戶實際感受獲得值）和（降低客戶的期望值）

兩種。

三、單項選擇題

1、客戶關系管理最早產生于（D）。

A、中國B、英國C、法國D、美國

2、今天的CRM系統主要分為分析型CRM和（B）。

A、業務CRMB、運營CRMC、數據CRMD、合作CRM3、下列選項中，不是建立CRM系統目標的是（B）。

A、把企業建立成知識型企業B、實現有效的知識管理

C、提高企業的應變能力和創新能力D、提高企業應用CRM的能力

4、下列（C）不屬于企業客戶資料。

A、基礎資料B、業務狀況C、家庭情況D、交易現狀

5、（C）指客戶消費了該企業的產品或服務之后再次消費，或者如果可能愿意再次消費，或者介紹他人消費的比例。

A、美譽度B、知名度C、回頭率D、抱怨率

6、在現場管理中，班長（主管）每天親自參與服務的時間不應少于（B）。

A、1小時B、2小時C、3小時D、4小時

7、大客戶的特征之一是（B）

A、采購流程變動頻繁B、采購的目的性強

C、采購的主體簡單D、采購的集中性不高

8、當客戶的滿意度（C）時，客戶抱怨的情況可能也由此而產生。

A、大于1B、等于1C、小于1D、視情況而定

9、提高服務質量的策略包括標準跟進策略和（D）。

A、經營策略B、計劃技術策略C、營銷策略D、藍圖技巧策略

10.對作業步驟進行描述的是服務流程中的（C）。

A、信息流程B、業務流程C、作業流程D、生產流程

11、以下說法正確的是（D）

A、爭取新客戶的成本低B、保留老客戶的成本低

C、爭取新客戶的成本和保留老客戶的成本產不多

D、爭取新客戶和保留老客戶的成本要根據實際情況來定

12、下列（C）指標不屬于長期償債能力分析指標

A、資產負債率B、長期負債與營運資金比C、流動比率D、利息保障倍數

13、（B）指企業通過基于信息技術的計算機網絡來實現企業內部的溝通和企業與外部相關的活動。

A、書面溝通B、網絡溝通C、口頭溝通D、非語言溝通

14、（A）就是不限制客戶回答問題的答案，完全讓客戶根據自己的喜好，圍繞談話主題自由發揮。

A、開放式提問B、封閉式提問C、半開半閉式提問D、自由提問

15、（B）是指現場管理人員通過巡場的方式，了解與監督現場紀律、現場環境、坐席人員工作狀態等情況的一種管理方式。

A、人性化管理B、走動式管理C、溝通式管理D、巡查式管理

16、（C）指隨時準備為顧客提供快捷、有效的服務。

A、可感知性B、可靠性C、反應性D、保證性

四、多項選擇題

1、影響客戶期望與管理者對客戶期望的認知之間的差距的因素包括（ABC）。

A、市場調查B、向上溝通C、管理層次D、質量管理

2、客戶服務涵蓋的部門包括（ABC）。

A、服務部門B、生產部門C、營銷部門D、研發部門

3、獲取客戶信息的方法有（ABCD）。

A、直接購買法B、熟人法C、電子郵件法D、詢問記錄法

4、對客戶信息進行分析的標準包括（ABC）。

A、信用5C標準B、信用5P標準C、信用6A標準D、財務信息標準

5、CRM的概念集中于具體的企業經營管理模式中，主要體現在（ABCD）業務流域。

A、市場營銷B、銷售實現C、客戶服務D、決策分析

6、一般來講，大客戶的采購行為方式包括（ACD）。

A、直接采購B、分散采購C、修正采購D、全新采購

7、客戶服務禮儀的基本要求有（ABCD）。

A、充滿愛心B、相互諒解C、品德高尚D、總結經驗

8、可以掃除客戶投訴障礙的方法有（ABCD）。

A、鼓勵客戶投訴B、鼓勵客戶評價C、培訓客戶投訴D、方便客戶投訴

9、CRM應用系統分為（ACD）。

A、協作型CRMB、支持型CRMC、操作型CRMD、分析型CRM10、評價服務質量的標準包括（ABCD）。

A、可感知性B、可靠性C、反應性D、保證性

12、CRM作為一個系統，應該具有的特征包括（ABC）。

A、目的性B、整體性C、環境適應性D、獨立性

13、影響潛在客戶成為企業新客戶的因素有（ABCD）。

A、外界評價B、客戶層次C、企業的服務情況D、客戶所屬行業

14、對客戶經營狀況進行分析的標準有（ABCD）。

A、償債能力B、盈利能力C、營運能力D、客戶信用度

15、服務指標可以分為（BC）。

A、忠誠服務B、獨立性服務C、伴隨性服務指標D、滿意服務

16、一個完整的CRM系統應該包括（ABCD）。

A、客戶協作管理系統B、業務管理分系統

C、分析管理分系統D、應用集成管理分系統

五、簡答題

1、如何培養客戶忠誠度？

答：（1）建立客戶信任感：①保護客戶網上信息安全②公開網上交易者信譽

（2）提供高質量的客戶服務

（3）搜集客戶信息并建立整合的客戶數據庫

2、客戶生命周期可以分為哪幾個階段？

答：考察期、形成期、穩定期、退化期

3、簡述處理客戶不滿與抱怨的方法。

答：（1）洞察客戶不滿與抱怨

（2）安撫客戶不滿與抱怨

（3）分析客戶不滿與抱怨的原因

（4）及時解決客戶不滿與抱怨

（5）記錄客戶抱怨與解決的情況

（6）追蹤調查客戶對于抱怨處理的反應

4、簡述為大客戶提供滿意服務的步驟。

答：（1）自上而下改進服務體系

（2）創造具體的優質服務目標

（3）雇傭重視顧客的員工

（4）訓練員工從顧客角度去理解和體諒顧客

（5）激勵員工提供高標準的服務

（6）授權員工自行解決問題

（7）獎勵員工對顧客的英雄式行為

5、簡述CRM系統的核心目標。

答：（1）以客戶為中心，整合所有的對外業務

（2）培養和維護客戶的忠誠度

（3）利用個性化服務關注重點客戶群體

6、簡述客戶關系管理的本質。

答：（1）CRM是一種戰略

（2）CRM是一種經營管理模式

（3）CRM是一種應用系統，方法和手段的綜合7、如何提升客戶的終身價值？

答：（1）基于顧客分析的產品結構細分

（2）基于顧客需求預測的產品組合設計

（3）伴隨客戶共同成長的經營策略

8、簡述如何對于客戶信息進行管理。

答：（1）建立客戶檔案卡

（2）客戶分類

（3）客戶構成分析

10、簡述向客戶提供滿意產品的方法。

答：（1）產品功能滿意：①物理功能需求②生理功能需求③心理功能需求

（2）產品滿意質量

（3）產品品味滿意：①價格品味②藝術品位③文化品味

11、簡述克服呼叫中心溝通障礙的方法。

答：（1）克服個人層面中的溝通障礙

（2）克服組織層面中的溝通障礙

（3）克服程序層面中的溝通障礙

（4）克服溝通中存在障礙時的要點

12、簡述客戶網絡服務的實施方法。

答：（1）網上產品信息和相關知識發布

（2）網上虛擬社區

（3）電子郵件

（4）在線表單

（5）FAQ

（6）即時信息

六、論述題

1、論述客戶財務信用信息的管理。

答：所謂客戶的財務信用信息，是指反映客戶的財務能力及財務結構的合理性方面的信息，反映客戶資信狀況或償債能力。

風險管理要點：客戶的財務狀況惡化，往往成為其不能對外履行付款責任的最直接原因。一種情況是客戶的流動資金不足，這將導致其短期償付風險，企業的賬款被拖延支付；另一種情況是客戶的自有資金不足或負債比重過大，導致長期經營困難甚至破產倒閉，此時企業將面臨開成壞賬的風險。因此，密切地關注客戶財務狀況，是客戶資信廣利中的一項核心內容。

需要搜集的主要信息有;客戶的資本狀況與利潤的增長情況，客戶的資產負債狀況，客戶的資本結構，客戶的資本總額。

上述財務狀況的關鍵信息主要來源與客戶的資產負債表和損益表。

其中，關鍵的數據包括：流動資產、固定資產、流動負債、長期負債、股東權益、營業額或銷售額稅后利潤。

上述七項財務數據與企業的日常經營活動密切相關，較為直接地反映了客戶的財務信用能力。

2、論述客戶忠誠的價值。

答：每個企業管理者都在不同程度上知道擁有忠誠的顧客是好事。可是究竟忠誠顧客對于企業來說有多少價值，可能絕大多數的企業并不知道。企業慣常所使用的會計利潤常常掩蓋了忠誠客戶的價值。會計中的銷售收入只能告訴我們量的概念，卻缺少質的表達——即無法告訴我們收入中的哪一部分來自于忠實的來顧客，更無法讓我們知道，一個忠誠顧客的一生能給企業帶來多少價值。

經濟效益：培養忠誠的客戶，可以極大地提高企業的經濟效益。

基本利潤。一般來說，客戶支付的價格往往會高于公司的成本，其差額就是公司所獲得的基本利潤，一般不受時間、忠誠、效率或其他因素的影響。

購買量增加所帶來的利潤。在大多數行業里，客戶的購買量會隨時間延續而增加，如果客戶對第一次購買的產品或服務滿意，再次購買時往往會購買的更多。

運營成本節約。隨著客戶與員工相互合作與交流，時間長了彼此相互熟悉，往往可以直接導致服務成本的下降。

口碑效應。口碑交流時人們就服務商的信息進行交流，并且意識到不會為此得到任何貨幣性收益的一種活動。

溢價收入。在多數行業里，老客戶支付的價格實際上比新客戶支付的價格要高。

（2）客戶的信息價值

（3）客戶的附加值

第三篇：客戶關系管理復習題

客戶關系管理復習題

一、簡答題

1、什么是客戶增長矩陣？包括哪幾種戰略選擇？

2、概述客戶識別與選擇矩陣之間的關系。

3、什么是企業業務流程重組？CRM是如何實現企業業務流程重組的？

4、什么是企業的核心競爭力？CRM是如何打造企業的核心競爭力的？

5、說明CRM、ERP、SCM如何實現整合？具體方法有哪些？

6、CRM系統實施成功的關鍵因素有哪些？

7、什么是客戶關系管理？客戶關系管理迅速興起的原因是什么？它為企業帶來了哪些優勢？

8、如果一個企業一味地追求“讓所有客戶100%的滿意”，你認為合適嗎？為什么？

9、客戶價值與客戶滿意度、企業競爭力之間的關系是什么？

10、客戶關系管理的核心思想是什么？

11、簡述CRM系統的業務功能。

12、企業選擇“外包”模式建立呼叫中心有哪些好處？

13、運行型、分析型與協作型CRM三者的關系是什么？

14、客戶關系管理與現代營銷管理理論之間的關系如何？

15、試舉例說明客戶和企業的關系是如何互動發展的。

16、CRM與Web營銷有何關系？在客戶關系管理下建立營銷網站的關鍵是什么？

二、論述題

1、論述怎樣將企業文化與客戶關系管理戰略融合在一起。

2、概述供應鏈管理如何實現同客戶關系管理的集成。

3、概述企業資源計劃如何實現同客戶關系管理的集成。

4、你認為我國CRM實施過程中遇到的難題有哪些？應該如何解決？

5、你對CRM的未來如何看待？

6、概述客戶關系管理戰略的核心活動包括哪些方面，如何完成？

7、概述客戶關系管理能力包括哪些方面以及如何提升客戶關系管理能力。

8、聯系實際談談客戶關系管理的作用。你認為如何才能建立良好的客戶關系？

9、結合自己的體會，說明在CRM環境下，如何提高顧客滿意度？

10、聯系實際談談在客戶關系管理下如何進行營銷策略的創新？關鍵因素是什么？

11、結合新經濟時代企業競爭的特點談談實施CRM的意義。

12、如何理解CRM與企業文化之間的關系？

13、試述CRM在產品和技術上的發展趨勢。

14、實施客戶關系管理已成為商務活動中一個非常重要而又核心的問題，也是商業活動成功與否的關鍵。你認為實施客戶關系管理能否有效解決我國企業目前面臨的客戶關系“私有化程度高”的問題？

15、某企業的CRM系統投入運行一年了，企業領導認為它并未帶來企業

1利潤的大幅度增長。你如何看待這一問題，如何全面分析CRM效益？

16、你認為營造基于Internet和電子商務的客戶關系管理應用系統的重點應在哪里？

17、你認為促進CRM實施成功的因素是什么？導致CRM實施失敗的因素又是什么？為什么？

三、案例題

1、這張“網”，帶來了聯想的成功

聯想集團公司自1984年以20萬元人民幣起家到今天成為擁有1400億元人民幣的營業規模和650億人民幣的資產規模的投資控股型公司，可謂發生了翻天覆地的變化。這20多年來的成長歷程對中國企業有著重大的意義。聯想成功的王牌之一就是堅實的關系網——由一批忠誠的客戶與合作者構成。這張關系網不僅給聯想帶來了豐厚的利潤，更是聯想構建企業大廈的基石。

問題：結合聯想成功案例，比較分析關系營銷的優勢以及未來發展趨勢。

2、中國銀河證券打造規模最大呼叫中心

2004年6月，銀河證券與信雅達合作，打造證券業規模最大的呼叫中心系統——1200線集中接入的銀河證券上海客戶服務中心再次刷新記錄。

作為全國規模最大的綜合類券商之一，銀河證券長期致力于利用先進的信息技術整合公司資源、提升企業形象和市場競爭力。在信雅達建設的銀河證券上海總部客戶服務中心一期系統成功運營的基礎上，為了有效整合上海地區的線路和服務資源，配合集中交易系統的建設，作為此項目的二期擴容，此次雙方再次攜手，在華為Intess平臺上建設區域集中的客戶服務中心系統，系統融合了電話、傳真、短信、E-mail等媒體渠道，是穩定可靠的交換機平臺與信雅達成熟的CTI整合能力的完美結合。利用信雅達功能強大的業務支撐系統，實現非現場交易、查詢、專家咨詢、消息定制等客戶服務功能，在做到數據和管理集中的同時，為銀河證券上海地區24家營業網點客戶提供全方位的優質服務。利用信雅達全面的運營管理分析系統，為客戶中心管理人員提供客戶分析和座席管理工具，為銀河證券的主動營銷服務提供有效的數據來源和服務手段。

問題：結合本案例分析，在CRM系統中，呼叫中心能為企業發揮哪些重要作用？在CRM中建設呼叫中心會遇到各種各樣的挑戰，你認為呼叫中心建設成功的關鍵取決于哪些方面？（15分）

3、榮生制藥：客戶導向的企業文化變革

日本著名的制藥企業榮生有限公司（Eisai Co.Ltd）在20世紀80年代后期逐漸走下坡路。1988年，內藤晴夫擔任公司總裁后，曾找來幾位他最信任的顧問對企業前景進行預測，顧問的看法并不樂觀，內藤晴夫和他們都認為如果企業仍按老路走前途渺茫。

內藤晴夫做出的最大變革是，要求企業不再以醫生和藥劑師等現有的客戶為導向，轉而瞄準其產品的最終客戶：病人及其家屬。內藤晴夫認為制藥業缺少客戶為中心的經營哲學為時已久，他采取了一系列市場調研和定位的措施，榮生甚至為此舉辦了70個“HHC項目”活動，要每個員工探測和感受客戶細分群中的人性因素。除醫藥銷售代表和從事研究的科學家外，榮生要求企業各職能部門的員工也必須從病人的角度進行思考。后來內藤晴夫在接受《醫藥經理人》雜志（Pharmaceutical Executive）采訪時回憶到：“我們指導所有員工分析其工作如何影響企業的最終客戶，即使企業的會計也自愿周末在老人病醫院或類似機構幫助

醫護人員。通過這些活動，榮生的員工開始體會到病人及其家屬的心態與苦痛，如果把這種觀念詮釋成營銷語言，它就是真正客戶導向的基本市場策略，更是一種新的企業文化。”在隨后的幾年中，榮生制藥的各項業務均得到了快速的發展。

問題：“企業實施客戶關系管理，將切實改變企業的文化。”你同意這個觀點嗎？為什么？如果同意此觀點，你認為客戶關系管理會在哪些方面改進企業文化？（12分）

4、Capital One信用卡公司運用CRM構筑核心競爭力

美國的Capital One財務公司于1994年從Signet金融公司中分離了出來，當時只是一家很小的金融公司，但現在它已位列美國10大信用卡發行商的行列中，擁有1670萬個客戶和174億美元的總余額。Capital One 成功的秘訣，就在于它充分利用了先進的信息技術和管理系統來開展所謂的“知識競爭”。Capital One的CRM系統的成功運行，為它培育了強大的核心競爭力，從而奠定了堅實的成功基礎。

Capital One的電話中心每周要接聽百萬次以上的電話，客戶來電詢問的問題從信用卡的余額到為什么他們的利率猛增，各類問題紛繁復雜。處理這些事宜的不僅僅是電話中心的工作人員，還有功能極其強大的CRM系統。從一個客戶的電話被接入的那一刻開始，運行著的CRM的龐大的計算機系統就開始工作，這些計算機中裝載著七分之一美國家庭的各種資料及數以百萬計的公司客戶的全面數據。通過這個龐大的數據庫，CRM系統會為接電話的工作人員提供一些客戶的相關資料及有關問題的回答方法，它可以根據情況選擇最優選項，也會提供一些選項供工作人員選擇。在一定程度上，CRM系統甚至還可以預測來電的客戶需要什么，當來電的要求處理完畢后，就可以通知銷售人員前去推銷。當這一次電話通話完畢，客戶所帶來的信息又被CRM系統分析處理后存儲起來，作為今后CRM客戶智能的資料。所有這一切，都是CRM在極少的人工干預下自動完成的。

Capital One公司的CRM系統所做的并不僅僅限于以上工作，它的一項更為重要的任務是利用所獲得的大量客戶信息，對公司的新產品——各種新類型的信用卡進行智能化的分析和測試。換句話說，CRM幫助Capital One用科學的方法設計信用卡。它所帶來的成果是驚人的，僅去年一年，Capital One公司關于新產品、新廣告策略、新興市場和新興商業模式等的測試就達28000次，這使公司得以在正確的時間、以正確的價格、向正確的客戶銷售正確的產品。Capital One公司總共提供6000種的信用卡，每一種的期限、要求和利益都略有差別。這正是Capital One公司實施CRM后改進產品設計和提供的結果。

因此對Capital One公司來講，CRM系統的實施，伴隨著從根本上改革其管理的方式和業務流程，實現了核心競爭力的重新構筑，也伴隨著更為飛速的發展和巨大的成功。

問題：什么是企業核心競爭力？結合本案例，你認為CRM是如何打造企業的核心競爭力的？（13分）

5、亞馬遜網上書店的常勝法寶

作為全球最大、訪問人數最多和利潤最高的網上書店，亞馬遜網上書店的銷售收入一直保持著較高的年增長率。面對越來越多的競爭者，亞馬遜網上書店的常勝法寶之一就是其功能強大的CRM系統，亞馬遜網上書店采用了Oracle的數據庫、互聯網技術平臺及大量的Oracle電子商務應用程序。

亞馬遜網上書店在處理與客戶關系時充分利用了CRM的客戶智能。當客戶

在亞馬遜購買圖書以后，其銷售系統會記錄下其購買和瀏覽過的書目，當再次進入該書店時，系統識別出客戶的身份后就會根據其喜好推薦有關書目。客戶瀏覽書店信息的次數越多，系統對客戶的了解也就越多，也就能更好地為客戶服務。顯然，這種有針對性的服務對維持客戶的忠誠度有極大幫助。CRM在亞馬遜網上書店的成功實施不僅給它帶來了65%的回頭客，也極大地提高了書店的聲譽和影響力，使其成為公認的網上交易及電子商務的杰出代表。

問題：結合本案例說明CRM客戶智能是如何使實現客戶忠誠戰略的？

6、上海通用汽車公司成功的關鍵

上海通用汽車公司是最先在我國引入CRM的企業之一，已在其Siebel CRM項目上投資數百萬美元，并取得了很好的效果。

上海通用在CRM的實施過程中注重理念與技術的結合。通過對其已有的呼叫中心系統運行情況的總結，制定其全新的CRM解決方案。上海通用還推出其電子商務網站，客戶可以通過網站直接下訂單購車。上海通用CRM方案將以客戶為中心的理念貫穿于其始終，以保證客戶在與企業人員溝通的過程中享受到全程無差異服務。例如，客戶在購買汽車和享受服務這兩個環節中所面對的工作人員是不同的：銷售人員、客服人員和維修人員等，而上海通用的CRM系統保證客戶從這些工作人員得到的答復和享受的服務是無差異的。同時，客戶還可以通過網上自助的方式，或者是通過電子郵件的方式與上海通用的網站溝通。

上海通用實施CRM的步驟包括：第一步，集中管理客戶信息；第二步，提高機構內部協同工作的效率；第三步，開拓新的客戶接觸渠道；第四步，對客戶進行細分。上海通用的CRM系統的重點在于：潛在客戶的開發和潛在客戶的管理。

問題：結合本案例，試分析企業CRM成功的關鍵是什么？

以上復習題請參考以下書目：

1、《客戶關系管理》（馬剛等主編，東北財經大學出版社）

2、《客戶關系管理理論與實務》（楊路明巫寧等編著，電子工業出版社）

3、《客戶關系管理方法論》（王廣宇著，清華大學出版社）

4、《客戶關系管理——網絡經濟中的企業管理理論和應用解決方案》（王廣宇著，經濟管理出版社）

第四篇：客戶關系管理復習題

單項選擇題

1．產值中心論關心的焦點是（A）Ａ．產值（量）

Ｂ．銷售額

Ｃ．利潤

Ｄ．客戶滿意與客戶忠誠 2．客戶中心論關心的焦點是（D）Ａ．產值（量）

Ｂ．銷售額

Ｃ．利潤

Ｄ．客戶滿意與客戶忠誠

3．客戶關系的特征有兩個方面：一是行為特征，二是（C）Ａ．盈利特征

Ｂ．增長特征 Ｃ．感覺特征

Ｄ．技術特征

4．企業不斷地協同客戶努力，幫助客戶解決問題，支持客戶的成功，實現共同發展，這種客戶關系類型屬于（B）

Ａ．負責型

Ｂ．伙伴型 Ｃ．能動型

Ｄ．被動型 5．銷售完成后，企業不斷聯系客戶，提供有關改進產品的建議和新產品的信息，這種客戶關系類型屬于（C）

Ａ．負責型

Ｂ．伙伴型 Ｃ．能動型

Ｄ．被動型 6．要求企業“以產品為中心”的業務模式向“客戶為中心”的模式轉變，這是客戶關系管理的（D）

Ａ．客戶價值理念

Ｂ．市場經營理念 Ｃ．技術應用的理念

Ｄ．業務運作的理念

7．客戶關系管理的微觀層面是指（D）Ａ．管理理念

Ｂ．商業模式 Ｃ．企業文化

Ｄ．應用系統

8．針對員工的專業性質分配相應的崗位，力爭專業素質與崗位素質匹配。這是組織設計的哪項原則（B）

Ａ．統一指揮

Ｂ．專業分工 Ｃ．權責對等

Ｄ．控制幅度 9．客戶關系管理解決問題一般有四個維度，其中“客戶價值拓展”主要研究哪項問題（A）

Ａ．怎樣在建立客戶忠誠度的同時獲取最大客戶效益？

Ｂ．怎樣判斷誰是我們最有價值的客戶？

Ｃ．怎樣用最有效率和效果的方式獲取客戶？

Ｄ．怎樣盡可能久地留住客戶？ 10．客戶關系管理解決問題一般有四個維度，其中“選擇客戶”主要研究哪項問題（B）Ａ．怎樣在建立客戶忠誠度的同時獲取最大客戶效益？

Ｂ．怎樣判斷誰是我們最有價值的客戶？

Ｃ．怎樣用最有效率和效果的方式獲取客戶？

Ｄ．怎樣盡可能久地留住客戶？

11．客戶關系管理本身是一個循環流程，其間循環流程的主體是（A）Ａ．信息轉化

Ｂ．資金轉移

Ｃ．實體轉移

Ｄ．所有權轉移

12．客戶關系管理系統需要建立數據倉庫，首先需要的是進行（B）Ａ．流程設計

Ｂ．信息收集

Ｃ．客戶互動

Ｄ．信息的分析與提煉

13．CRM系統對企業前端業務的流程再造主要是借助于什么方案來實現？（C）Ａ．流程設計

Ｂ．BPR

Ｃ．先進的信息技術

Ｄ．組織結構優化

14．CRM環境下BPR的實施框架時，首先要做到（A）Ａ．需要企業高層領導的充分支持

Ｂ．全體員工的理解和信心

Ｃ．制定相應的業務流程

Ｄ．依托企業文化推行實施計劃

15．在業務流程方面，對于我國大多數企業來說，實施CRM更需要的（D）Ａ．流程設計

Ｂ．BPR

Ｃ．取消流程

Ｄ．BPI 16．在工作流程的設計中，一定要技術和人這兩個關鍵因素考慮進去，這體現了客戶關系管理流程設計的哪項原則？（B）

Ａ．以人為本

Ｂ．目標、技術和人的動態平衡

Ｃ．以流程為中心

Ｄ．持續改進

17．橢圓是業務流程設計常用的標注符號，主要表示（C）Ａ．具體任務或工作

Ｂ．需要決策的事項

Ｃ．流程的開始或結束語

Ｄ．信息來源

18．“管理的最大敵人就是自己”，這句俗語說明了CRM流程的貫徹和實施需要注意（C）

Ａ．提高企業管理層對客戶流程的重視

Ｂ．加強培訓，使員工對客戶流程形成共識

Ｃ．克服管理陋習的慣性

Ｄ．CRM流程的貫徹和實施需要領導的支持

19．企業在進行流程設計之前，首先需要找準（B）Ａ．一般性流程

Ｂ．關鍵流程 Ｃ．次要流程

Ｄ．輔助流程

20．CRM要求企業提供具有競爭力的售后支持、上門維修和消耗品維護服務等服務，為此需要進行（C）

Ａ．市場營銷流程的再造

Ｂ．銷售流程的再造

Ｃ．客戶服務流程的再造

Ｄ．客戶合作管理流程的再造

21．下列哪一項屬于從企業外部獲取客戶信息（B）

Ａ．從會計部門獲取有關客戶成本、銷售收入、價格、利潤等信息

Ｂ．利用政府公布的各種統計資料，如普查資料、統計年鑒、統計資料匯編等 Ｃ．通過公司的現場調研獲取客戶的資料

Ｄ．通過公司其他部門的市場調研報告，各部門的文件、報告獲取重要的客戶信息 22．在特定的市場區域范圍內，針對預期的客戶，用上門、郵件或者電話、電子郵件等方式對該范圍內的組織、家庭或者個人無遺漏地進行尋找與確認客戶的方法，稱為（A）Ａ．普遍識別法

Ｂ．廣告識別法

Ｃ．介紹識別法

Ｄ．委托助手識別法

23．銷售人員通過他人的直接介紹或者提供的信息進行顧客識別，可以通過銷售人員的熟人、朋友等社會關系，也可以通過企業的合作伙伴、客戶等由他們進行介紹客戶，稱為（C）

Ａ．普遍識別法

Ｂ．廣告識別法

Ｃ．介紹識別法

Ｄ．委托助手識別法

24．在購買決策中，實際購買或簽訂購買合同，并有較大發言權的人稱為（D）Ａ．使用者

Ｂ．決策者

Ｃ．影響者

Ｄ．購買者

25．下列哪一項屬于心理性購買動機（C）

Ａ．社會型購買動機

Ｂ．生理型購買動機

Ｃ．感情型購買動機

Ｄ．社會地位的購買動機 26．下列哪一項屬于社會性購買動機（B）

Ａ．偏愛型購買動機

Ｂ．經濟性購買動機

Ｃ．理智型購買動機

Ｄ．生理型購買動機

27．購買產品或服務并用于進一步生產或服務的生產組織或個人，稱為（A）Ａ．產業客戶

Ｂ．中間商客戶

Ｃ．個人購買者

Ｄ．機構和政府客戶

28．客戶對產品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求，稱為（B）Ａ．功能需求

Ｂ．外延需求

Ｃ．形式需求

Ｄ．價格需求

29．當公司的業務量達到滿意程度時，所面臨的就是下列哪一項需求（D）Ａ．潛伏需求

Ｂ．下降需求 Ｃ．過量需求

Ｄ．充分需求

30．企業不但可以通過改變原有的生活方式來創造需求，而且可以主動參與新生活方式 的設計，以此來創造新的需求空間，這種創造需求的途徑稱為（C）Ａ．改變價值觀念

Ｂ．把握全新機會 Ｃ．設計生活方式

Ｄ．營造市場空間

31．具有很高戰略價值，而實際價值還不是很高的客戶稱為（B）Ａ．最有價值客戶

Ｂ．二級客戶（STC）Ｃ．負值客戶（BT）

Ｄ．潛在客戶

32．選擇客戶時安全因素也很重要，為此需要評估客戶的（D）Ａ．需求特點

Ｂ．購買力 Ｃ．購買決策權

Ｄ．信用

33．以下對于價值的理解，準確的是（C）

Ａ．價值概念不存在主體和客戶之分

Ｂ．價值是一種客觀的感知偏好

Ｃ．價值差異從主體的角度看是可以用貨幣數量來衡量的Ｄ．價值是指客戶在交易中僅對屬性效能的感知偏好 34．客戶感知價值理論的代表人物是（A）

Ａ．載瑟摩爾

Ｂ．勞特朋（Lauteborn）Ｃ．科特勒

Ｄ．邁克爾·波特

35．以下關于客戶感知價值的認識，錯誤的是（D）

Ａ．價值中收益成分包括顯著的內部特性、外部特性、感知質量和其他相關的高層次的抽象概念。

Ｂ．感知價值中所付出的包括貨幣成本和非貨幣成本

Ｃ．價值感性認識依賴于客戶進行估價的參照系統，即依賴于進行估價的背景

Ｄ．感知價值即是對客觀價值的反映 36．客戶對其他客戶、社會聲譽等方面給企業間接帶來的貢獻，這種價值可以稱為（B）

Ａ．客戶的潛在價值

Ｂ．客戶的影響價值

Ｃ．客戶的即有價值

Ｄ．客戶的學習價值 37．在客戶商業價值指標中，那些反映了客戶的自身特點和消費行為的指標屬于（B）

Ａ．客戶財務貢獻類指標

Ｂ．客戶特征類指標

Ｃ．客戶交易類指標

Ｄ．客戶忠誠類指標

38．在客戶商業價值指標中，平均收款周期指標屬于（C）Ａ．客戶財務貢獻類指標

Ｂ．客戶特征類指標

Ｃ．客戶交易類指標

Ｄ．客戶忠誠類指標

39．依據商業價值區分客戶關系管理中，企業應精心研究和培養他們，努力提高他們的滿意程度，這種客戶稱為（C）

Ａ．VIP客戶

Ｂ．主要客戶

Ｃ．普通客戶

Ｄ．小客戶 40．當客戶為企業做出較大的貢獻，企業與客戶交易量處于較高的盈利時期，這是客戶關系生命周期的（A）

Ａ．穩定期

Ｂ．退化期

Ｃ．考察期

Ｄ．形成期

41．以下關于客戶終生價值的認識，不正確的是（D）

Ａ．客戶終生價值不是一個單維的矢量，它是一個立體的概念，具有三維結構

Ｂ．每個客戶的價值都由歷史價值、當前價值和潛在價值三部分構成

Ｃ．客戶生命周期、客戶商業價值兩大因素共同影響著客戶終生價值的大小

Ｄ．根據客戶價值矩陣，“鐵質客戶”是最有價值的客戶

42．對企業而言具有較大的當前價值，能給企業帶來巨大的當前利潤，是維持企業現金流的關鍵客戶。這類客戶稱為（D）

Ａ．鐵質客戶

Ｂ．鉛質客戶 Ｃ．黃金客戶

Ｄ．白金客戶

43．企業應該將關注的焦點集中在客戶的回頭率上，認為培養忠誠客戶比獲得更大的市場份額更重要，這種客戶增長策略屬于（A）

Ａ．客戶忠誠戰略

Ｂ．客戶擴充戰略

Ｃ．客戶獲得戰略

Ｄ．客戶多樣化戰略

44．以下關于交叉銷售功能的認識，哪一項是欠妥的？（D）

Ａ．交叉銷售能提高客戶的轉換成本，增加客戶的忠誠度

Ｂ．交叉銷售能提高客戶感知價值，增加客戶的滿意度

Ｃ．交叉銷售通過增加客戶的購買量，發掘現有客戶潛力，從而提高客戶盈利性

Ｄ．交叉銷售強調新客戶的獲得來實現企業的經營目標

45．克服客戶異議的第一步是（A）

Ａ．采取積極的態度，允許并鼓勵客戶提出異議

Ｂ．認同客戶提出異議時的心理感受

Ｃ．使客戶反對意見具體化，了解客戶異議的真實情況

Ｄ．在掌握了客戶異議的真實原因之后給予補償

46．高強承諾具有新的創意與特色，以區別于競爭者的優勢而贏得客戶，這體現了（B）

Ａ．承諾與客戶滿意的關系

Ｂ．承諾與競爭的關系

Ｃ．承諾與成本的關系

Ｄ．承諾與重點客戶與其他利益相關者的關系 47．購買者還會考慮對某種產品或服務的選擇是否滿足或后悔，以至引起他們的白尊或白責，這說明了客戶購買過程中哪一項風險（C）

Ａ．經濟利益風險

Ｂ．質量與使用風險

Ｃ．心理風險

Ｄ．社會風險 48．企業應準確分析各種與客戶溝通工具的優缺點和互補性、合理組合、統籌運用各種溝通工具，這強調了客戶溝通工具選擇的（B）

Ａ．靈活運用、精簡高效原則

Ｂ．配合使用原則

Ｃ．準確使用原則

Ｄ．及時使用原則

49．號稱“第五媒體”的客戶溝通工具是（D）Ａ．電話

Ｂ．互聯網平臺

Ｃ．信函

Ｄ．手機短信

50．在客戶開發過程中，下列哪一項屬于企業自身條件的分析（B）Ａ．目標客戶的現狀分析

Ｂ．企業的供貨能力分析

Ｃ．客戶需求分析

Ｄ．客戶的購買行為分析

51．在市政、公安、交管、郵政、電信、銀行、保險、證券、電力、IT和電視購物等行業廣泛應用，并需要利用現代通訊與計算機技術的客戶溝通工具是（C）

Ａ．電話

Ｂ．互聯網平臺

Ｃ．呼叫中心

Ｄ．信函

52．下列關于客戶承諾的認識，欠妥的一項是（B）Ａ．承諾是客戶對企業做出評價的依據

Ｂ．一般而言，承諾越高越好

Ｃ．企業制定并履行承諾的最終目的是為了使客戶滿意

Ｄ．企業需要針對不同價值的客戶進行分級承諾

53．建立顧客檔案，應充分利用各種顧客信息來源(顧客、政府和商業機構)，收集有價值的顧客信息，但要注意保證檔案信息的質量。這說明客戶檔案建立需要堅持（A）

Ａ．價值性和優化性

Ｂ．適用性和及時性

Ｃ．主動性和計劃性

Ｄ．完整性和一致性 54．將顧客分為個人消費者、中間商客戶、制造商客戶、政府和社會團體客戶，這是哪類客戶檔案分類方法？（B）

Ａ．按產品線分類

Ｂ．按顧客性質分類

Ｃ．按貿易關系分類

Ｄ．按客戶購買規模分類

55．下列哪一項屬于客戶交易數據（C）

Ａ．客戶描述性數據

Ｂ．描述促銷活動的數據 Ｃ．購買商品類數據

Ｄ．成本信息數據

56．下列哪一項屬于市場拓展業績分析（C）

Ａ．銷售隊伍效率分析

Ｂ．銷售構成分析

Ｃ．計劃分析

Ｄ．不同商品的銷售構成分析 57．下列哪一項屬于營銷效率分析（A）

Ａ．銷售隊伍效率分析

Ｂ．銷售構成分析

Ｃ．計劃分析

Ｄ．不同商品的銷售構成分析 58．下列哪一項不屬于不同商品的銷售構成分析（D）Ａ．不同商品毛利率的分析

Ｂ．商品周轉率的分析

Ｃ．交叉比率的分析

Ｄ．廣告效率分析

59．客戶檔案是企業的寶貴財產，所以在建立和管理客戶檔案過程中，應時刻注意客戶檔案的（B）

Ａ．檔案的價值性和優化性

Ｂ．檔案保密和法律保護

Ｃ．檔案的完整性和一致性

Ｄ．檔案的適用性和及時性 60．顧客卡的內容主要是客戶個人和組織的基礎性資料，重點是了解客戶需求特征、可能的購買時間、地點和方式等。這類顧客卡屬于（A）

Ａ．潛在顧客調查卡

Ｂ．現有顧客卡

Ｃ．舊客戶卡

Ｄ．客戶名冊

61．下列哪一項屬于從外部渠道收集客戶的信息（D）Ａ．財務部門

Ｂ．銷售部門

Ｃ．客戶服務部門

Ｄ．網絡

62．將客戶分為主力客戶、一般客戶、零散客戶的客戶分類依據的是（C）Ａ．客戶性質

Ｂ．時間序列 Ｃ．交易數量和市場地位

Ｄ．交易過程

63．在客戶信用調查的基本方法中，能夠在短期內完成調查，費用支出較大，能滿足公司的要求，同時調查人員的素質和能力對調查結果影響很大。這種信用調查方法稱為（D）

Ａ．通過行業組織進行調查

Ｂ．通過金融機構或銀行進行信用調查 Ｃ．內部調查

Ｄ．利用專業資信調查機構進行調查

64．調查公司治理結構（包括投資者、經營管理者）；關聯企業、對外投資、企業經營等情況，目的是為了獲取信用客戶的（B）

Ａ．客戶基本信息

Ｂ．經營管理信息

Ｃ．財務信息

Ｄ．行業與經營環境信息

65．在“6C信用要素”理論中，可能對客戶的履約償付能力產生影響的所有內、外部因素稱為（C）

Ａ．客戶品德

Ｂ．客戶能力

Ｃ．環境狀態

Ｄ．客戶資本

66．分析客戶的注冊資金、投資總額以及企業資金自有率，是為了評估客戶的（A）Ａ．資金實力

Ｂ．資金信用

Ｃ．盈利能力

Ｄ．發展前景

67．不同的信用等級代表著不同的內涵，信用狀況最好的是（A）

Ａ．A級

Ｂ．B級

Ｃ．C級

Ｄ．D級

68．客戶在產品品質、市場表現、企業聲譽及服務質量等方面所表現出的履約能力，這類失信預警信息稱為（B）

Ａ．法人信用

Ｂ．品牌信用

Ｃ．財務信用

Ｄ．交易信用 69．企業根據其經營情況和每一個客戶的償付能力規定允許給予給客戶的最大賒購金額，稱之為（C）

Ａ．信用期限

Ｂ．客戶授信

Ｃ．信用額度

Ｄ．信用政策

70．一般而言，對A級信用客戶的信用等級的調整頻率為（B）

Ａ．每一年一次

Ｂ．每三個月一次

Ｃ．每二年一次

Ｄ．每半年一次 71．對于訂單量大但付款不及時的客戶，一般應該（D）

Ａ．提高信用額度

Ｂ．暫時取消信用額度 Ｃ．維持信用額度

Ｄ．適當降低信用額度

72．當企業與欠債客戶同屬于一個系統（同屬于一個主管部門領導）的情況下，比較合適的追帳策略是（D）

Ａ．運用經濟抗衡手段

Ｂ．利用金融機構

Ｃ．中斷合作關系

Ｄ．利用行政干預手段

73．客戶服務相疊著三種不同層次的服務，其中客戶在購買企業產品之前假定自己必須獲得的服務稱為（D）

Ａ．延伸服務

Ｂ．反映服務

Ｃ．意外服務

Ｄ． 基本服務 74．企業愿意主動幫助客戶，為客戶提供便捷服務，這是客戶感知服務質量的哪個維度（B）

Ａ．可靠性

Ｂ．有形性

Ｃ．響應性

Ｄ．保證性

75．下列關于客戶感知服務質量的特性，哪一項是不妥的（C）Ａ．抽象性

Ｂ．非全面性

Ｃ．相對性

Ｄ．客觀性

76．熱情地為客戶介紹、展示產品，詳細說明產品使用方法等活動，屬于（A）Ａ．售前服務

Ｂ．售中服務

Ｃ．售后服務

Ｄ．全程服務

77．客戶期望與實際獲得服務之間的差距，稱為（A）

Ａ．質量標準差距

Ｂ．管理層認知差距

Ｃ．服務質量感知差距

Ｄ．服務傳遞差距

78．關于全面質量管理含義的認識，不正確的一項是（B）

Ａ．強烈地關注客戶

Ｂ．改進組織中每項工作的質量

Ｃ．主張集權

Ｄ．堅持不斷地改進

79．通過道歉、送禮物、免費、提供額外服務等辦法向客戶真誠表達自己的歉意，可以重新贏得客戶的舉措，稱為（C）

Ａ．客戶關懷

Ｂ．服務創新

Ｃ．客戶互動

Ｄ．服務補救

80．關于客戶的抱怨與投訴的認識，正確的一項是（B）

Ａ．客戶經常隱藏心中的不滿意

Ｂ．抱怨與投訴的客戶不可能成為買主

Ｃ．是營銷活動中的偶然現象

Ｄ．意味著商家失去客戶

71．下列關于員工滿意與客戶滿意的認識，正確的一項是（D）

Ａ．兩者沒有關系

Ｂ．只有滿意的員工才能創造出滿意的客戶

Ｃ．正相關關系

Ｄ．只有滿意的客戶才能創造出滿意的員工

82．關于服務質量的認識，正確的一項是（D）

Ａ．職能質量是指服務過程的產出，即客戶從服務過程中所得到的東西

Ｂ．服務質量一般包括技術質量和職能質量兩個方面的內容 Ｃ．技術質量是指服務推廣的過程，即服務人員在向客戶提供服務與客戶打交道的過程

Ｄ．服務質量水平的高低完全由服務提供者所決定 83．客戶對企業產品的形式層和外延層，如產品的外觀、色彩、裝潢、品位和服務等所產生的滿意稱為（B）

Ａ．物質滿意層次

Ｂ．精神滿意層次

Ｃ．社會滿意層次

Ｄ．產品滿意層次

84．下面關于客戶滿意的認識，正確的一項是（B）

Ａ．客戶滿意與利潤目標是沖突的Ｂ．客戶滿意以信息為支撐

Ｃ．強調以企業為中心

Ｄ．客戶滿意是靜態的

85．客戶為更換產品或服務的供應商所需付出的各種代價的總和稱為（C）Ａ．購買總成本

Ｂ．轉移價格

Ｃ．客戶的轉移成本

Ｄ．轉移壁壘

86．無論客戶滿意與否，用戶別無選擇，只能夠長期使用這些企業的產品或服務的忠誠稱為（A）

Ａ．壟斷性忠誠

Ｂ．親緣性忠誠

Ｃ．利益性忠誠

Ｄ．信賴性忠誠

87．下列關于客戶滿意與客戶忠誠關系的認識，正確的一項是（D）

Ａ．正相關關系

Ｂ．客戶滿意等于客戶忠誠

Ｃ．負相關關系

Ｄ．客戶滿意不等于客戶忠誠

88．一名主持人引導8～12人(客戶)對某一客戶滿意度進行深入的討論，這種滿意度調查方法稱為（C）

Ａ．內部訪談

Ｂ．深度訪談

Ｃ．焦點訪談

Ｄ．問卷調查 89．PDCA循環屬于客戶滿意管理體系的哪個子系統（D）

Ａ．客戶滿意度信息獲取

Ｂ．客戶滿意度信息分析

Ｃ．客戶滿意實現

Ｄ．客戶滿意度改進

90．作為企業而言，最想保持和發展的是（A）

Ａ．真正忠誠

Ｂ．有限忠誠

Ｃ．被迫忠誠

Ｄ．高風險忠誠 91．客戶滿意管理體系中，客戶滿意實現主要通過下列哪項活動得以實現（B）Ａ．糾正和預防措施

Ｂ．評價改進成果、鞏固改進績效

Ｃ．客戶滿意度調查

Ｄ．客戶投訴與抱怨處理

92．下列關于客戶忠誠計劃的認識，正確的一項是（C）Ａ．客戶忠誠計劃的最終目的是建立客戶忠誠計劃數據庫

Ｂ．客戶忠誠計劃一個開放的全方位流程

Ｃ．客戶忠誠計劃的主要作用就是為了吸引、發展和保留忠誠客戶 Ｄ．客戶忠誠計劃的各個步驟間是相互獨立的 93．經銷商在獲取正常利潤的同時，無意中向自己轄區以外的市場傾銷產品的行為。這種竄貨稱為（A）

Ａ．自然性竄貨

Ｂ．惡性竄貨

Ｃ．良性竄貨

Ｄ．橫向竄貨

94．下面關于竄貨的認識，正確的一項是（D）

Ａ．竄貨是可以避免的Ｂ．竄貨只存在消極意義

Ｃ．竄貨只存在積極意義

Ｄ．渠道客戶竄貨的本質是對利益的無節制追求 95．渠道中同一層次客戶之間的沖突，稱為（C）

Ａ．多渠道沖突

Ｂ．垂直渠道沖突

Ｃ．水平渠道沖突

Ｄ．良性渠道沖突 96．下面哪一項屬于特殊渠道客戶（B）

Ａ．制造商

Ｂ．倉儲業

Ｃ．中間商

Ｄ．最終用戶

97．一般而言，制造商會依據渠道客戶的盈利能力、企業對于渠道客戶控制的可能性和渠道客戶的適應性三項標準來評估渠道客戶的性能。確定是否對終端客戶實施（B）

Ａ．價格控制

Ｂ．淘汰控制

Ｃ．品牌控制

Ｄ．所有權控制

98．渠道客戶通過有意或無意的市場行為所觸發的存在于公司營銷渠道系統外部及內部的各種矛盾,稱為（C）

Ａ．渠道權力

Ｂ．竄貨

Ｃ．渠道沖突

Ｄ．渠道合作

99．渠道聯盟關系中，下列哪項要素是伙伴關系建立的基礎和關鍵推動要素（A）Ａ．相互信任

Ｂ．共同利益

Ｃ．企業能力互補

Ｄ．企業規模相當 100．通常情況下，造成竄貨需要具備兩個條件：一是規模、數量較大;二是（B）Ａ．中間商品德

Ｂ．價格

Ｃ．外部經營環境

Ｄ．過高的銷售目標 101．考慮到商品銷售量對銷售費用的影響，在評價有關分銷商的優劣時，需要把銷售量與銷售費用兩個因素聯系起來綜合評價，這時需要應用（B）

Ａ．總銷售費用比較法

Ｂ．單位商品（單位銷售額）銷售費用比較法

Ｃ．費用效率分析法

Ｄ．銷售量分析法

102．下面哪一項是典型的對海外經銷商的激勵方法（D）

Ａ．協助分銷商搞好經營管理，提高營銷效果

Ｂ．開展促銷活動 Ｃ．與分銷商結成長期的伙伴關系

Ｄ．工作、計劃、關系方面的激勵

103．產品流通頻率高、采購量大、客戶利潤率高，并愿意幫助公司達到其戰略和財務目標的客戶稱為（C）

Ａ．忠誠客戶

Ｂ．滿意客戶

Ｃ．核心客戶

Ｄ．普通客戶

104．就某個企業而言，其核心客戶通常擁有下面哪一項特點（B）Ａ．數量較多

Ｂ．一旦失去，影響嚴重

Ｃ．缺乏穩定的合作關系

Ｄ．不符合公司未來的發展目標

105．下列哪一項與客戶的增長潛力沒有大的直接影響（D）Ａ．客戶所在產業的增長速度

Ｂ．客戶在產業中及主要細分市場占有率的變化

Ｃ．客戶細分市場的增長速度

Ｄ．客戶所在行業本身的特點

106．根據波特的產業競爭五力模型，下列哪一項不屬于于“五力”構成的范圍（A）Ａ．政府及公眾

Ｂ．替代品的企業

Ｃ．購買者

Ｄ．供應商 107．評估潛在的大客戶時，需要考慮能否與大客戶整合為協同競爭的整體，這說明評估大客戶必需堅持（B）

Ａ．一致性

Ｂ．整合性

Ｃ．相容性

Ｄ．雙贏性

108．下列哪一項主要是反映了核心客戶的特征（C）

Ａ．客戶的名稱

Ｂ．人員素質

Ｃ．市場區域

Ｄ．交易條件

109．對高檔次的大客戶實行急事急辦、特事特辦、易事快辦、難事妥善辦的原則，進行重點服務，說明了核心客戶管理時必需堅持（A）

Ａ．差別維護

Ｂ．服務跟進

Ｃ．客戶訪問

Ｄ．追蹤制度

110．在運用核心客戶管理卡時還需要注意（B）

Ａ．是為個人使用而制作的Ｂ．設計內容通俗易懂

Ｃ．有固定格式

Ｄ．不需要更新核心客戶重要的變動信息 111．下列哪一項不應該成為核心客戶管理卡的內容（D）Ａ．核心客戶概況

Ｂ．信用動態管理

Ｃ．商家與核心客戶交易

Ｄ．與核心客戶的溝通記錄

112．根據客戶為本企業帶來利益的大小，對客戶實施分類管理策略，下面哪一類客戶最需要提供一對一的個性化服務（A）

Ａ．A類客戶

Ｂ．B類客戶

Ｃ．C類客戶

Ｄ．D類客戶

113．下列哪一項屬于有形產品的范疇（C）

Ａ．產品基本功能

Ｂ．包裝

Ｃ．提供信貸

Ｄ．售后服務

114．關系營銷與交易營銷存在很多區別，下列哪一項是關系營銷所倡導的B）Ａ．較少強調客戶服務

Ｂ．質量是生產部門所關心的Ｃ．適度的客戶聯系

Ｄ．關注客戶保持

115．下列關于戰略聯盟的認識，哪一項是正確的（D）Ａ．戰略聯盟是一種優勢互補、分工協作的松散式網絡化聯盟

Ｂ．戰略聯盟企業間不能共同出資并且享有彼此的股東權益

Ｃ．戰略聯盟是各企業在追求長期競爭優勢與其他企業的結

Ｄ．戰略聯盟企業間不存在契約性協議

116．以收集社會信息為主要內容的公共關系活動稱為（A）

Ａ．征詢型公共關系

Ｂ．社會型公共關系 Ｃ．服務型公共關系

Ｄ．宣傳型公共關系

117．實施一對一營銷的第一步是（B）

Ａ．識別客戶

Ｂ．差異化分析

Ｃ．“企業—客戶”雙向溝通

Ｄ．定制服務 118．經銷商和推銷員是容易形成市場營銷黑洞的環節，也是營銷腐敗的高發區域，下列哪類營銷方法有效防范營銷黑洞（C）

Ａ．一對一營銷

Ｂ．數據庫營銷

Ｃ．直復營銷

Ｄ．概念營銷

119．購物目錄營銷屬于下列哪類營銷方法的范疇（A）

Ａ．一對一營銷

Ｂ．數據庫營銷

Ｃ．直復營銷

Ｄ．概念營銷

120．下列關于Web營銷的理解，正確的一項是（B）

Ａ．Web營銷關注對現有客戶的服務，不關注潛在客戶的開發和市場機遇的把握 Ｂ．從系統的應用范圍來看，Web營銷是開放性的

C．由于Web營銷廣泛借助互聯網技術，不需要準確的客戶和市場定位 Ｄ．Web營銷將為CRM系統擴大企業和產品的知名度

121．隨著科技的進步，社會的發展，各企業同類產品之間性能差異不斷縮小，整體產品日趨同質化。為此，概念營銷必需強調（D）

Ａ．差別性

Ｂ．創造需求性

Ｃ．創新性

Ｄ．周期性

122．企業對消費者的電子營銷模式簡稱為（A）

Ａ．B2B

Ｂ．B2C

Ｃ．C2C

Ｄ．B2G 123．下列關于“eCRM”內涵的理解，錯誤的一項是（D）

Ａ．能夠創造和充實動態的客戶交互環境

Ｂ．能夠產生覆蓋全面渠道的自動客戶回應能力

Ｃ．提供轉為拓展和提高客戶交互水平并將其轉化為客戶知識的客戶關系技術

Ｄ．能夠為企業提供自助服務系統，但不可以自動地處理客戶的服務要求 124．“相當于人的大腦，是保證整個CRM系統正常運作的基礎”，這是CRM系統的邏輯體系結構的哪個層次（C）

Ａ．界面層

Ｂ．功能層

Ｃ．支持層

Ｄ．整合層

125．下列哪一項屬于CRM系統客戶銷售管理子系統的構成模塊（A）

Ａ．訂單管理

Ｂ．市場資料管理

Ｃ．市場統計分析

Ｄ．服務合同管理 126．下列哪一項不是呼叫中心能夠提供的作用（B）Ａ．客戶聯絡

Ｂ．數據控制

Ｃ．客戶資料部門間共享

Ｄ．收集客戶信息 127．數據庫能夠實時地提供顧客的基本資料和歷史交易行為等信息，并在顧客每次交易完成后，能夠自動補充新的信息。這說明了數據庫能（A）

Ａ．動態管理和查詢顧客數據

Ｂ．支持的顧客關 Ｃ．支持的忠誠顧客識別 Ｄ．提供個性化服務

128．以下關于交叉銷售的理解，正確的一項是（B）

Ａ．強調客戶占有數量的擴大

Ｂ．強調客戶關系在“深”度上的發展 Ｃ．在操作中離不開數據挖掘

Ｄ．關注客戶的情感和利益

129．“將客戶所需的正確的產品能夠在正確的時間、按照正確的數量、正確的質量和正確的狀態，以正確的價格送到正確的地點，并實現總成本最小”，這是以下哪項管理系統的目標（C）

Ａ．ERP

Ｂ．CRM

Ｃ．SCM

Ｄ．SFA 130．CRM一般承擔電子商務中下列哪類信息集成功能（D）

Ａ．物流管理

Ｂ．財務管理

Ｃ．產品設計與研發

Ｄ．交互式網絡聯系

131．建立網絡社區時，需要一些必要的步驟，以下不正確的一項是（C）Ａ．發布建立網絡社區的信息

Ｂ．鼓勵客戶在社區里加強交流

Ｃ．構建盡可能多元化的社區價值觀

Ｄ．增強客戶的社區自豪感

132．是按一定的數據模型組織、描述和存儲的，有組織、可共享的數據集合，稱為（A）

Ａ．數據庫

Ｂ．數據庫技術

Ｃ．數據庫系統

Ｄ．數據庫管理系統

多項選擇題

1．廣義的客戶包括（ABCD）

A．產品的供應商

B．產品的經銷商 Ｃ．企業的內部客戶（員工）

Ｄ．銀行

２．客戶關系管理的核心理念是（ABCD）

Ａ．是客戶價值的理念，客戶關系管理的目的是實現客戶長期價值的最大化； Ｂ．是市場經營的理念，要求企業的經營以客戶為中心；

Ｃ．是業務運作的理念，要求企業“以產品為中心”的業務模式向“客戶為中心”的模式轉變；

Ｄ．是技術應用的理念，要求通過先進的技術水平來支持、改進業務流程。

３．客戶關系管理系統涉及的業務領域有（ABCD）

Ａ．市場營銷

Ｂ．銷售實現

Ｃ．客戶服務

Ｄ．決策分析 ４．決定CRM工作人員基本素質的潛質有（ABC）Ａ．良好的“悟性”

Ｂ．自我激勵。Ｃ．道德素質

Ｄ．豐富的知識 5．客戶關系管理解決四個維度的問題，分別是（ABCD）Ａ．獲取客戶

Ｂ．選擇客戶 Ｃ．客戶保持

Ｄ．客戶價值拓展

6．對于客戶關系管理的理解，可以從三個層面，分別是（ABD）

Ａ．管理理念的宏觀層面

Ｂ．企業商業模式的中觀層面 Ｃ．客戶價值的拓展層面

Ｄ．應用系統的微觀層面 7．客戶資產型組織包括（ABC）Ａ．以產品為中心的企業

Ｂ．混合型組織 Ｃ．顧客資產型組織

Ｄ．矩陣型組織

8．客戶關系管理的崗位職責包括以下方面（BCD）

Ａ．企業盈利模式設計

Ｂ．客戶組織管理職責

Ｃ．客戶信息庫建設管理職責

Ｄ．客戶信用調查與控制職責 9．客戶關系崗位職務說明書應包含以下幾個要素（ABCD）Ａ．工作環境

Ｂ．職責范圍 Ｃ．管理結構

Ｄ．基本素質要求 10．客戶關系崗位職務說明書編制時的細節問題包括（ABCD）Ａ．不同客戶關系崗位的職務目標

Ｂ．確定職務職責 Ｃ．規定核心能力

Ｄ．績效標準的規定 11．客戶合作管理流程包括（ABD）

A．聯絡中心管理

B．Web集成管理

Ｃ．交互和合作管理

Ｄ．企業業務信息系統 12．客戶關系管理本是一個信息轉化的循環流程，主要包括（ACD）A．信息收集

B．流程再造

Ｃ．客戶互動

Ｄ．分析與提煉

13．CRM環境下企業業務流程面對的挑戰主要有（ABCD）

A．交易效率的大幅度提高

B．客戶個性化需求的滿足

Ｃ．對市場的綜合適應能力

Ｄ．客戶知識管理

14．企業業務流程再造后，企業的組織結構呈現以下哪些特點（BCD）A．職能化

B．扁平化

C．信息化

Ｄ．網絡化

15．CRM 管理系統一般包括以下哪些功能模塊（ABCD）A．客戶信息管理

B．銷售過程自動化

C．營銷自動化

Ｄ．客戶服務與支持 16．企業業務操作流程主要由哪些模塊構成（BCD）A．產品研發

B．銷售

C．營銷

Ｄ．客戶服務

17．在CRM環境下，要求企業的市場營銷活動能夠實現以下哪些功能（ACD）A．針對企業客戶定位制定營銷戰略和目標

B．設計針對性強、效率高的市場推廣活動

C．支持各種不同類型的銷售方式，支持工作人員通過多種渠道實現客戶信息的共享

Ｄ．管理實施活動的各種渠道與方式，或能活動的進行動態調整

18．選擇關鍵流程，一般依據以下哪些原則來挑選（ABC）A．績效低下的流程

B．位置重要的流程

C．具有落實可行性的流程

Ｄ．無關緊要的流程

19．客戶關系管理流程設計的以人為本體現在以下哪些方面（BD）

A．建立“把客戶需求放在中心地位”的流程體系

B．不僅需要企業決策層的支持，而且需要執行層和作業層的理解和接受

C．堅持以流程為中心

Ｄ．企業中的流程設計通常以工作團隊的形式來完成

20．客戶管理流程的貫徹和實施中，應該注意以下哪些方面（ABC）

A．提高企業管理層，特別是企業的決策層一定要高度重視客戶流程的重要性

B．需要加強對員工的培訓，使員工對客戶流程形成共識 C．克服管理陋習的慣性

Ｄ．充分考慮下屬員工能否接受

21．下列哪些屬于從企業外部獲取客戶信息的識別客戶途徑（BC）A．從企業內部獲取客戶信息

B．尋找相關計算機數據庫資料

Ｃ．通過國內或國際展覽會識別客戶

Ｄ．通過實地調查獲取客戶的第一手資料

22．識別客戶的方法包括（ABCD）

A．普遍識別法

B．廣告識別法

Ｃ．介紹識別法

Ｄ．委托助手識別法 23．決策群體中哪些成員在購買決策中的作用？（ABCD）A．使用者

B．購買者

Ｃ．影響者

Ｄ．決策者

24．下列哪些項屬于生理性購買動機（ACD）

A．維持生命的動機化

B．理智型購買動機

C．保護生命的動機

Ｄ．延續和發展生命的動機 25．下列哪些項屬于心理性購買動機（BD）

A．經濟性購買動機

B．理智型購買動機

C．社會地位的購買動機

Ｄ．偏愛型購買動機

26．根據客戶的購買目的和規模，可以將客戶分為（ABCD）A．個人購買者

B．中間商客戶

C．產業客戶

Ｄ．機構和政府客戶 27．客戶的需求結構主要包括以下哪些需求（ABCD）A．功能需求

B．形式需求

C．外延需求

Ｄ．價格需求

28．根據客戶需求水平、時間和性質的不同，可以將客戶的需求分為（BCD A．無形需求

B．下降需求

C．過量需求

Ｄ．充分需求 29．企業創造需求的途徑有以下幾個方面（ABCD）A．設計生活方式

B．改變價值觀念

C．把握全新機會

Ｄ．營造市場空間 30．識別客戶需求的方法有（ABCD）

A．價值曲線法（識別潛在需求）

B．客戶系統經濟學

C．研究競爭對手法

Ｄ．加入時間概念的識別方法

31．客戶的整體成本包括（ABCD）

A．時間成本

B．體力成本

Ｃ．精神成本

Ｄ．貨幣成本 32．客戶的整體價值包括（ABD）

A．產品價值

B．服務價值

Ｃ．使用價值

Ｄ．人員價值

33．根據客戶感知價值的指標體系，客戶的感知利益包括（ABCD）A．品牌形象

B．產品功能）Ｃ．服務多樣性

Ｄ．產品可靠性 34．以下關于客戶商業價值的認識，正確的有（BC）A．客戶商業價值是以消費者為載體

B．客戶商業價值最終將轉化為企業的經濟價值

C．客戶商業價值是一種總體性的價值

Ｄ．客戶商業價值即客戶終生價值

35．客戶商業價值主要包括（ABCD）

A．客戶的學習價值

B．客戶的潛在價值

C．客戶的即有價值

Ｄ．客戶的影響價值 36．屬于客戶商業價值評價的客戶特征類指標的有（BD）A．累計利潤額

B．企業規模

C．平均單筆交易額

Ｄ．注冊資金

37．客戶流失的原因可能有很多，歸納起來講，主要有（ABCD）A．主動放棄的客戶

B．主動離開的客戶

C．被挖走的客戶

Ｄ．被迫離開的客戶

38．客戶終生價值是一個立體的概念，屬于其三維結構的有（ACD）A．客戶維持時間維度

B．客戶利益維度

C．客戶份額維度

Ｄ．客戶范圍維度

39．根據客戶終生價值矩陣，擁有較高未來利益的客戶有（AC）Ａ．鐵質客戶

Ｂ．鉛質客戶 Ｃ．黃金客戶

Ｄ．白金客戶

40．在客戶生命周期的退化期，比較合適的策略有（BD）

A．企業投入是對所有客戶進行調研，以便確定出可開發的目標客戶

B．加大對客戶的投入，重新恢復與客戶的關系，進行客戶關系的二次開發

C．主要是發展投入，目的是進一步融洽與客戶的關系，提高客戶的滿意度、忠誠度，進一步擴大交易量

Ｄ．不再做過多的投入，漸漸放棄這些客戶

41．溝通的三大要素分別是（ACD）

A．要有一個明確的目標

B．強調溝通工具的多樣性

Ｃ．達成共同的協議

Ｄ．溝通信息、思想和情感 42．影響有效溝通的障礙主要包括以下因素（ABCD）A．個人因素

B．人際因素

Ｃ．結構因素

Ｄ．技術因素 43．下列哪些溝通工具的溝通成本很高（CD）

A．互聯網平臺

B．短信平臺

Ｃ．面對面

Ｄ．演示

44．企業與客戶溝通方式的設計應綜合以下哪些因素展開（ABCD）

A．根據溝通對象設計溝通方式

B．根據需要溝通的內容設計溝通方式 C．根據溝通情境設計溝通方式

Ｄ．根據溝通層次設計溝通方式 45．客戶在購買時通常存在以下哪些風險（ABC）A．經濟利益風險

B．功能風險

C．質量與使用風險

Ｄ．虧損風險 46．客戶開發的常用工具有（ABCD）

A．樣品

B．圖片（或產品模型）C．客戶數據庫

Ｄ．數據挖掘 47．客戶開發的常用方法有（ABCD）

A．逐戶尋訪

B．電話拜訪

C．廣告開發

Ｄ．網絡推廣

48．預測和評估客戶開發的可行性和效果，需要考慮以下幾個因素（ABCD）A．反應率

B．購買數量

C．提供成本

Ｄ．盈利情況 49．根據客戶增長矩陣，客戶增長策略有（ABCD）

Ａ．客戶忠誠戰略

Ｂ．客戶擴充戰略

Ｃ．客戶獲得戰略

Ｄ．客戶多樣化戰略

50．下列關于交叉銷售的認識，正確的有（BCD）A．交叉銷售強調新客戶的發掘

B．交叉銷售強調老客戶的保持

C．“交叉”實質上是多種因素之間的相互搭配

Ｄ．交叉銷售可以建立起品牌轉換壁壘，使客戶不愿意或者無法轉換購買選擇 51．客戶基本信息資料具體包括（BD）

A．客戶投入記錄

B．個人和組織資料

Ｃ．客戶統計分析資料

Ｄ．交易記錄

52．按顧客性質分類，可以將客戶分為（ABCD）A．個人消費者

B．中間商客戶

Ｃ．制造商客戶

Ｄ．政府和社會團體客戶 53．客戶名冊，又稱交易伙伴名冊，一般由下列哪些內容構成（AC）A．客戶信息表

B．顧客卡

Ｃ．客戶一覽表

Ｄ．顧客數據庫

54．客戶數據是CRM系統的靈魂，其主要類型有（BCD）A．客戶文字性數據

B．客戶交易數據 C．客戶描述性數據

Ｄ．市場促銷性數據 55．客戶數據的隱私保護的針對性措施（ABCD）

A．匿名身份信息

B．信息的市場定位或評估

C．匿名系統結構

Ｄ．合并數據源 56．建立客戶數據庫應遵循的原則有（ABCD）

A．盡可能地將客戶的初始資料完整保存下來

B．應該將獲取的客戶資料進行區分

C．客戶數據庫應動態維護

Ｄ．應保證客戶數據庫的安全管理

57．按照時間序列分類，可以將客戶分為（ABD）A．老客戶

B．潛在客戶

C．一般客戶

Ｄ．新客戶 58．分析審查計劃的主要指標有（ABCD）

A．銷售業績

B．市場點有率

C．費用比率

Ｄ．顧客滿意分析 59．營銷效率分析控制主要可以下哪些方面入手（ACD）Ａ．銷售隊伍效率

Ｂ．銷售構成分析

Ｃ．分銷效率

Ｄ．促銷效率 60．顧客對企業利潤貢獻的主要因素分析包括（ABD）

Ａ．顧客的購買實力分析

Ｂ．購買決策群體分析 Ｃ．促銷效率

Ｄ．顧客的經濟狀況分析

61．對付“陰謀型”債務人的策略應該是（B C）

A．軟件硬兼施策略

B．反“車輪戰”的策略

Ｃ．“兵臨城下”的策略

Ｄ．假設條件策略

62．企業追帳的基本方法有（ABCD）

A．企業自行追帳

B．企業委托追帳

Ｃ．仲裁追帳

Ｄ．訴訟追帳 63．對于以下哪些客戶，應該適當降低信用額度（BD）

A．付款基本及時且訂貨量平穩的客戶

B．訂單量大但付款不及時的客戶

Ｃ．財務狀況明顯惡化的客戶

Ｄ．訂貨量遠遠小于給定的信用額度的客戶 64．客戶信用狀況的常規性監控通常從以下哪些方面展開（BCD）A．通過仲裁或訴訟解決信用問題

B．定期的客戶資信調查 C．經常性的監督檢查

Ｄ．客戶信用等級的調整

65．利用特征分析模型分析客戶失信預警信息時，客戶信用及財務特征指標主要包括（ABD）

A．付款記錄

B．銀行信用

C．擔保條件

Ｄ．償債能力 66．客戶失信預警信息的類型有（ABCD）

A．法人信用

B．財務信用

C．品牌信用

Ｄ．交易信用

67．計量分析法是根據企業資金狀況和信用成本分析確定信用期限，具體來說又有（ACD）

A．銷售額回籠天數法

B．談判法

C．邊際分析法

Ｄ．凈現值流量法 68．在實際工作中，客戶資信評估的內容主要包括（ABC）

A．企業素質

B．資金實力

C．發展前景

Ｄ．顧客滿意分析

69．“C要素”學說認為，客戶信用評價主要從下列哪些要素考察分析客戶的信用狀況（ABCD）

Ａ．環境狀況

Ｂ．保險

Ｃ．擔保品

Ｄ．品德

70．一般而言，客戶信用調查的內容包括（ABCD）

Ａ．客戶分類

Ｂ．經營管理信息

Ｃ．客戶基本信息

Ｄ．行業與環境信息 71．從投訴方式來看，客戶投訴通常會采取（ABCD）

A．電話投訴

B．信函投訴

Ｃ．現場投訴

Ｄ．電子郵件和短信投訴 72．關于客戶投訴與抱怨的認識，正確的有（BD）

A．客戶不會隱藏心中的不滿意

B．既是推銷的障礙，又是成交的序曲

Ｃ．是營銷活動中的偶然現象

Ｄ．真誠抱怨與投訴的客戶是可能的買主 73．通常而言，客戶抱怨與投訴的原因有（ABCD）

A．售后服務維修質量

B．客戶對企業服務的衡量尺度與企業自身不同 Ｃ．客戶服務人員工作的失誤

Ｄ．商品質量問題

74．以下哪幾項屬于客戶關懷的手段（BC）

A．處理客戶的投訴與抱怨

B．主動電話營銷

C．提供網站服務

Ｄ．免費、提供額外服務

75．以下關于服務藍圖對服務的意義，正確的有（ABC）

A．有利于加深服務人員對整個服務過程的認識，加深對服務質量的了解

B．有利于企業有效地引導客戶參與服務過程并發揮積極作用

C．有助于識別服務提供過程中的失敗點和薄弱環節

Ｄ．有助于服務的創新

76．SERVQUAL模型將服務質量分為五個標準，以下屬于正確的標準有（BCD）A．無形性

B．可靠性

C．保證性

Ｄ．移情性 7．關于客戶感知服務質量的認識，正確的有（ABC）

A．客戶感知服務質量是客戶感知的質量，具有極強的主觀性，也具有極強的差異性

B．客戶感知服務質量可以分解為兩層，即服務接觸質量和服務關系質量

C．客戶感知服務質量是在服務提供者與服務接受者的互動過程中形成的 Ｄ．客戶感知服務質量由服務提供方決定的

78．對客戶服務質量影響最大的因素包括（ACD）

A．企業特點和社會文化特點

B．資金實力

C．服務程序

Ｄ．客戶和服務人員的特點

79．客戶服務與產品一樣，相疊著三種不同層次的服務，分別是（ABC）Ａ．基本服務

Ｂ．反映服務

Ｃ．意外服務

Ｄ．延伸服務 80．實施服務營銷的具體策略包括（ABCD）Ａ．實施服務一體化

Ｂ．提供個性化的服務

Ｃ．實施一對一營銷

Ｄ．不同的生命周期階段實施不同的服務

81．常用的客戶計劃忠誠模式有（ABCD）

A．獨立積分計劃

B．積分計劃聯盟模式

Ｃ．聯名卡和認同卡

Ｄ．會員俱樂部

82．客戶滿意管理體系中客戶滿意度改進主要手段有（ABC）

A．PDCA循環

B．統計手段應用 Ｃ．糾正與預防措施應用

Ｄ．客戶抱怨受理 83．客戶滿意指標體系所采用的主要方法有（ABCD）

Ａ．內部訪談

Ｂ．深度訪談

Ｃ．焦點訪談

Ｄ．問卷調查

84．客戶滿意的層次有（BCD）

Ａ．產品滿意層次

Ｂ．精神滿意層次

Ｃ．社會滿意層次

Ｄ．物質滿意層次

85．影響客戶忠誠的主要要素有（ABCD）

A．信任

B．感知價值

C．情感

Ｄ．客戶的轉移成本 86．客戶忠誠的類型有（ABCD）

A．潛在性忠誠

B．信賴性忠誠

C．懶惰性忠誠

Ｄ．利益性忠誠 87．下列客戶滿意度與忠誠度關系的認識，正確的有（AB）A．客戶忠誠并不一定意味著客戶滿意

B．在無約束因素的情況下，只有當客戶感知服務質量優異，客戶非常滿意的情況下，客戶才能保持忠誠

C．客戶滿意意味著客戶忠誠

Ｄ．客戶滿意度與忠誠度存在著正相關關系 88．在建立客戶滿意指標體系時，必須遵循的原則有（BC）

A．由企業來確定測評指標體系

B．測評指標必需能夠控制

C．測評指標體系要考慮到消費者的特性

Ｄ．測評指標主要是定性指標 89．客戶滿意度指數包括（ABCD）

Ａ．客戶期望

Ｂ．客戶對產品質量的感知

Ｃ．客戶滿意度

Ｄ．客戶對服務質量的感知

90．客戶滿意度的信息來源包括以下哪些方面（BCD）

Ａ．客戶分類

Ｂ．委托收集和分析數據

Ｃ．客戶抱怨

Ｄ．各種媒體的報告 91．竄貨控制的措施主要有（ABCD）

A．穩定價格體系

B．堅持以現款或短期承兌結算 Ｃ．正確運用激勵措施

Ｄ．通過協議約束渠道客戶的市場行為 92．渠道聯盟有很多不同的形式，在我國，常見的有（BCD）A．一體化

B．特許經營

Ｃ．會員制

Ｄ．聯營公司 93．解決渠道沖突的辦法多種多樣，包括（ABCD）

Ａ．發展超級目標

Ｂ．溝通協調

Ｃ．訴訟

Ｄ．退出

94．營銷渠道沖突的主要原因有（ABCD）

Ａ．資源稀缺所致

Ｂ．目標不一致Ｃ．責權利不明確

Ｄ．認知方面差異 95．對終端渠道成員控制的常用方法有（ABC）

A．利用品牌控制終端渠道客戶

B．利用利益對終端渠道客戶進行控制

C．利用價格來控制終端渠道客戶

Ｄ．利用法律來控制終端渠道客戶 96．銷售費用分析法在實踐中主要有三種形式，分別是（ABD）

A．總銷售費用比較法

B．費用效率分析法 C．銷售量分析法

Ｄ．單位商品銷售費用比較法

97．廠商對中間商的評價指標體系，主要包含（ACD）

A．銷售業績

B．企業法人治理

C．本產品位置

Ｄ．競爭能力 98．在渠道成員體系中，特殊渠道客戶包括（BC）

A．制造商

B．銀行

C．裝配企業

Ｄ．最終用戶 99．選擇渠道客戶的基本步驟中，最為重要的兩個步驟是（BD）

Ａ．評估備選渠道客戶

Ｂ．設計選擇標準

Ｃ．確定最終渠道客戶

Ｄ．尋找備選的渠道客戶

100．制造商向渠道客戶提供的典型合作項目包括（ABCD）

Ａ．提供庫存管理幫助

Ｂ．支付內部陳列費用

Ｃ．支付銷售人員獎金 Ｄ．對特殊慶典的捐款

101．客戶固有侃價實力包括以下哪些方面（ABCD）

A．客戶購買量

B．客戶選擇來源

Ｃ．客戶交易代價 Ｄ．客戶轉換成本 102．一般來說，對核心客戶的評估主要綜合以下哪些指標（BCD）A．經營特點

B．吸引力程度指標

Ｃ．相互的關系

Ｄ．潛力指標 103．一般而言，核心客戶管理的內容包括（ABCD）

Ａ．基礎資料

Ｂ．核心客戶特征

Ｃ．交易現狀

Ｄ．業務內容和業績狀況 104．針對核心客戶管理的內容，下面哪些屬于交易現狀方面的資料（BD）Ａ．人員素質

Ｂ．品牌聲譽

Ｃ．資產規模

Ｄ．交易條件

105．核心客戶管理的一般方法包括（ABCD）

Ａ．追蹤制度

Ｂ．服務跟進

Ｃ．差別維護

Ｄ．檢核評估 106．根據C類客戶對于本企業的價值，在客戶的關懷項目方面設計（ACD）A．建立客戶檔案

B．提供一對一的個性化服務

C．隨機抽樣，進行電話交流

Ｄ．定期向客戶發布企業信息

107．下列關于核心客戶經理制管理的認識，你認為正確的有（ABC）A．客戶經理制是以市場為先導、以客戶為中心

B．核心客戶經理在整個工作中，一端是公司的利益，一端是客戶的利益

C．需要強化大客戶經理的文化理念

Ｄ．多多提拔年輕人擔任核心客戶經理

108．下列關于核心客戶溝通的認識，你認為正確的有（ACD）

A．溝通離不開現代信息技術的支撐

B．溝通與具體職位的私人情感沒有關系 C．建立核心客戶組織

Ｄ．讓核心客戶參與購買決策 109．下列關于核心客戶營銷策略的認識，你認為正確的有（ABCD）Ａ．歡迎核心客戶提出疑問

Ｂ．鼓勵核心客戶提出反對意見

Ｃ．尊重風俗習慣

Ｄ．避免糾纏于細節

110．大客戶叛離的原因分為可控因素和不可控因素，下列哪些屬于不可控因素（AC）

Ａ．大客戶業務發生收縮或者擴張

Ｂ．大客戶的投訴和問題得不到解決 Ｃ．大客戶突然遭遇重大意外事故

Ｄ．競爭對手的進攻

111．整合營銷在具體實施過程中，其操作思路是（BCD）

A．以挖掘現有客戶的價值為中心

B．以建立客戶關系為目標

Ｃ．系統整合營銷資源

Ｄ．堅持傳播的一致性

112．協同營銷要構建以價值鏈為基礎的動態互動的網絡，其網絡成員有（ABD）A．客戶

B．核心企業

Ｃ．競爭者

Ｄ．成員企業 113．體驗營銷下客戶忠誠度的影響因素有（ABC）

Ａ．體驗需求的識別

Ｂ．顧客的參與

Ｃ．與顧客的溝通

Ｄ．政策及法律環境 114．電子營銷的主要模式包括(ABCD）

Ａ．企業對企業的電子營銷模式

Ｂ．企業對消費者的電子營銷模式 Ｃ．消費者對消費者的電子營銷模式

Ｄ．企業對政府的電子營銷模式

115．情感營銷的實施策略包括（ABCD）

Ａ．開發情感產品

Ｂ．制定情感價格

Ｃ．進行情感分銷

Ｄ．運用情感促銷

116．關于逆向營銷的理解，正確的有（CD）

A．逆向營銷下，企業是產品的“主動參與和設計”者

B．逆向營銷下，一般采用需求導向、競爭導向和成本導向的定價方法

C．在渠道選擇時，首先就需要從渠道的終端開始向上考慮，反方向從分銷渠道金字塔模型的底部向金字塔的頂部運動

Ｄ．逆向促銷活動發展成為企業與客戶間的互動式交流與溝通，消費者不再是促銷活動的被動接受者，而是有權選擇或拒絕商家的促銷活動。

117．概念營銷的關鍵是概念的提煉，具體的提煉方法有（ABC）Ａ．從權威方面提煉

Ｂ．從產品的整體概念中提煉

Ｃ．從消費者的需求中提煉概念

Ｄ．從公眾關注的價值觀中提煉概念 118．建立企業信息門戶是Web集成管理的重要任務，并注意以下（BCD）A．讓客戶參與主頁設計

B．不斷利用CRM系統改進網站 C．從客戶的角度設計網站的結構

Ｄ．以客戶需求為導向

119．直復營銷和CRM的關系表現為（AC）

Ａ．直復營銷離不開CRM數據庫的支持

Ｂ．直復營銷不需要考慮公共政策和道德問題

Ｃ．CRM有助于維護直復營銷顧客的忠誠

Ｄ．直復營銷容易受時間和空間的限制

120．與傳統的數據庫營銷相比，網絡數據庫營銷的獨特價值主要表現在（ABC）Ａ．動態更新

Ｂ．改善顧客關系

Ｃ．顧客主動加入

Ｄ．更體現人性化服務

121．基于因特網的呼叫中心可以向客戶提供以下哪些聯系方式同客戶進行遠距離的溝通與交流（ABCD）

A．電子郵件方式

B．文字交流方式

Ｃ．客戶服務代表回復方式

Ｄ．網頁同步方式

122．主流的CRM系統具有的特點包括（ABD）

A．綜合性

B．集成性

Ｃ．人性化

Ｄ．智能化

123．下列哪一項屬于CRM系統客戶市場管理子系統的構成模塊（BC）

Ａ．訂單管理

Ｂ．市場資料管理

Ｃ．市場統計分析

Ｄ．服務合同管理

124．企業建立自己的呼叫中心系統的基本模式有（AD）

Ａ．獨建模式

Ｂ．購買軟件包

Ｃ．原型法模式

Ｄ．外包模式 125．數據庫系統是由以下哪些部分構成的（ABCD）

Ａ．硬件系統

Ｂ．數據庫

Ｃ．用戶

Ｄ．數據庫管理系統應用程序 126．數據挖掘技術對CRM的影響有（ABCD）

Ａ．開發新客戶

Ｂ．客戶盈利能力分析

Ｃ．進行交叉銷售

Ｄ．客戶保持 127．CRM系統和ERP系統整合的重點在于（BCD）

Ａ．銷售管理

Ｂ．客戶信息管理

Ｃ．信息管理與商業智能

Ｄ．業務流程管理

128．較完善的企業電子商務平臺通常包含以下哪些部分（ABCD）

A．產品設計和生產系統

B．分銷系統

C．網站

Ｄ．物流平臺

129．eCRM系統的集成解決方案在設計思路上應格外重視突出以下幾方面的特征（BD）

A．突出客戶開發功能

B．突出整合優勢

C．經濟性

Ｄ．實時響應與快速溝通

130．利用Web向客戶提供自助式服務，要求做到（ACD）

Ａ．讓客戶通過Web上線，取得信息，組裝產品，并進行交易

Ｂ．及時處理客戶的抱怨和投訴

Ｃ．讓客戶自行下載訂單，自行查詢訂單進度、付款等服務信息

Ｄ．讓客戶按照自己的需要自行設計個性化的產品，企業提供定制服務

131．評估客戶的依據包括（ABCD）

A．客戶的需求

B．客戶的購買力

C．客戶的需求量

Ｄ．客戶的信用 132．根據客戶戰略價值、實際價值以及服務成本的大小，可以將客戶分成（BCD）A．淘汰客戶

B．最有價值客戶（MVC）

C．二級客戶（STC）

Ｄ．負值客戶（BT）

名詞解釋

1、客戶關系管理——被描述為利用現代技術手段，使客戶、競爭、品牌等要素協調運作并實現整體優化的自動化管理系統，其目標定位在提升企業的市場競爭能力，建立長期優質的客戶關系。

2、客戶——所有本著共同的決策目標參與制定并共同承擔風險的個人和團體，包括使用者、影響者、決策者、批準者、購買者和把關者。

4、客戶生命周期——是指客戶關系水平隨時間變化的發展軌跡，它直觀地揭示了客戶關系發展從一種狀態向另一種狀態運動的階段性特征。

5、客戶終身價值——是指企業在某客戶保持客戶關系過程中從該客戶處所獲得的全部利潤現值。

6、客戶忠誠——是指客戶對某企業產品和服務的心理偏愛并進行持續性的購買行為，它是客戶滿意效果的直接體現。

8、關系營銷——是把營銷活動看成是一個企業與消費者、供應商、分銷商、競爭者、政府機構及其他公眾發生互動作用的過程，其核心是建立和發展與這些公眾良好的關系。

9、呼叫中心——是圍繞客戶采用計算機電話集成技術建立起來的客戶關懷中心，對外提供語音、數據、傳真、視頻、因特網、移動等多種接入手段，對內通過計算機和電話網絡聯系客戶數據庫和各部門的資源。

10、數據倉庫——一個用以更好地支持企業或者組織決策分析處理的、面向主題的、集成的、不可更新的、隨時間不斷變化的數據集合。

11、數據挖掘——從大量的數據中，抽取出潛在的、有價值的知識、模型或規則的過程。

12、ERP——將企業內部所有資源整合在一起，對采購、生產、成本、庫存、分銷、運輸、財務、人力資源進行規劃，從而達到最佳資源組合，取得最佳效益。

簡答題

1、簡述CRM理論的形成與發展.20世紀60年代到80年代產生客戶接觸管理 20世紀90年代初期產生客戶服務理論 20世紀90年代末期產生客戶關系管理理論 20世紀90年代末期至今產生客戶聯盟理論 目前：客戶關系型組織理論

2、實施客戶關系管理為企業帶來了哪些優勢？（1）全面提升企業的核心競爭力

（2）提升客戶關系管理水平：客戶研究與客戶挖掘、客戶響應與交易記錄、客戶追蹤與客戶評價（3）重塑企業營銷功能（4）提升銷售業績

（5）降低成本，提高效率：管理的加強和成本的降低、整體效率的提高和成本的降低

（6）利用整合信息提供卓越服務，提高客戶忠誠度

3、CRM作為企業重要的IT系統，也需要與企業的其他IT系統緊密集成，這種集成從高到低主要表現為哪些層次？

（1）集成各種信息資源；（2）利用企業原有的信息系統；（3）支持其他IT系統的實現。

4、為了便于了解CRM的全貌，可以從哪些角度對CRM進行分類？

（1）按目標客戶分類：以全球企業或者大型企業為目標客戶的企業級CRM；以200人以上、跨地區經營的企業為目標客戶的中端CRM；以200人以下企業為目標客戶的中小企業CRM。

（2）按應用集成度分類：CRM專項應用、CRM整合應用、CRM企業集成應用（3）按系統功能分類：操作型CRM、合作型CRM、分析型CRM。

5、分析客戶流失的原因？

（1）質量不穩定；（2）缺乏創新；（3）服務意識淡薄；（4）員工跳槽帶走客戶；（5）客戶遭遇新的誘惑；（6）短期行為作梗。

6、要控制企業客戶流失，可采取哪些對策？（1）進行全面質量管理；

（2）區分導致客戶流失的原因，并找出那些可以改進的地方；（3）關注不同群體的客戶流失率，形成不同客戶群體的流失率分布圖；（4）計算降低流失率所需要的費用；（5）增進與客戶的溝通。

7、影響客戶滿意度的主要因素有哪些？

（1）核心產品和服務；（2）服務和系統支持；（3）技術表現；（4）客戶互動的要素；（5）情感因素；（6）環境因素。

8、簡述數據庫營銷的戰略意義？（1）幫助企業準確找到目標消費者群；（2）幫助企業降低營銷成本，提高營銷效率；（3）通過個性化的客戶交流，維系客戶忠誠；（4）為營銷、新產品開發和市場預測提供信息；（5）選擇合適的營銷媒體；

（6）與消費者建立精密關系，防止客戶轉向競爭者。

9、產生客戶忠誠的主要因素有哪些？

(1)產品和服務的特性：價格合理、質量可靠、符合客戶個性化需求；(2)避免購買風險：客戶會選擇自己熟悉的產品和服務；(3)降低客戶的相關購買成本：對客戶而言，重新選擇也會增加成本；(4)符合客戶的心理因素：該產品和服務能夠體現其自身的價值。

10、簡述關系營銷與傳統的交易營銷在對待客戶上的不同之處主要有哪些？（1）交易營銷關注的是一次性交易，關系營銷關注的是如何保持客戶；（2）交易營銷較少強調客戶服務，而關系營銷則高度重視客戶服務，并借客戶服務提高客戶滿意度，培育客戶忠誠；

（3）交易營銷往往只有少量的承諾，關系營銷則有充分的客戶承諾；（4）交易營銷認為產品質量影視生產部門多關心的，關系營銷則認為所有部門都應關心質量問題；

（5）交易營銷不注重與客戶的長期關系，關系營銷的核心就在于發展與客戶的長期、穩定關系。

11、簡述一對一營銷的價值。（1）交叉銷售的大大增加

（2）降低客戶游離程度，增加客戶忠誠度（3）交易成本降低，服務周期縮短（4）客戶滿意度提高，建立品牌效應

12、簡述CRM系統的實施目標？

（1）提高銷售額；（2）增加利潤率；（3）提高客戶滿意度；（4）降低市場銷售成本

13、CRM實施成功的關鍵因素有哪些？

（1）高層領導的支持；（2）要專注于流程；（3）技術的靈活運用；（4）組織良好的團隊；（5）極大重視人的因素；（6）分步實施；（7）系統整合。

14、簡述CRM中數據倉庫的建設的基本步驟。

（1）確定范圍：了解方向性分析處理需求，確定信息需求，確定數據覆蓋范圍。（2）環境評估：對企業數據倉庫系統建設的硬件環境和軟件環境進行選型和準備。

（3）分析：深入了解數據源和分析數據倉庫系統所包含的主題域 相互之間的關系。

（4）設計：與操作性系統接口的設計和數據倉庫本身的設計兩部分內容。（5）開發：數據庫建模、數據抽取和加載模塊、數據訪問模塊以及實際應用的開發。

15、簡述CRM環境下企業業務流程面對的挑戰（1）交易效率極大提高。

（2）要以滿足客戶的個性化需求為核心業務。

（3）激烈競爭的市場對業務流程的綜合適應能力要求提高。（4）業務流程有無限擴大的趨勢。

（5）知識管理要融入業務流程再造才能實現。

論述

1、客戶關系管理作為企業的經營之道思想和業務戰略，其核心理念主要體現在哪幾方面？

（1）客戶價值的理念：客戶關系管理是選擇和管理客戶的經營思想和業務戰略，目的是實現客戶長期價值的最大化。（2）市場經營的理念：客戶關系管理要求企業的經營以客戶為中心，在市場定位、市場細分和價值實現中必須堅持貫徹這一理念。

（3）業務運作的理念：客戶關系管理要求企業從以產品為中心的業務模式向以客戶為中心的模式轉變。

（4）技術應用的理念：客戶關系管理要求以客戶為中心的商業運作流程實現自動化及通過先進的技術平臺來支持、改進業務流程。

2、從方法論角度來看客戶關系管理的解決方案，對于大多數行業和企業而言，在以客戶為中心的業務流程分析思路中主要包含內容具有哪些共性？（1）客戶概況分析：包括客戶的層次、風險、愛好、習慣等；

（2）客戶忠誠度分析：指客戶對某個產品或商業機構的忠實程度、持久性、變動情況。

（3）客戶利潤分析：指不同客戶所消費產品的邊際利潤、總利潤、凈利潤等；（4）客戶性能分析：指不同的客戶所消費的產品按種類、渠道、銷售地點等指標劃分的銷售額；

（5）客戶預測分析：包括客戶數量、類別等情況的未來發展趨勢以及爭取客戶的手段等；

（6）客戶產品分析：包括產品設計、關聯性、供應鏈等。（7）客戶促銷分析：包括廣告、宣傳等促銷活動的管理。

3、客戶服務與支持部門對CRM的要求是什么?（1）提供準確的客戶信息：要提高客戶服務質量就需要準確的客戶信息；（2）提供一致的服務：企業的服務中心以整體形象對待客戶，使客戶感覺是同一個人在為他服務；（3）可以支持遠程服務：可在遠程通過Internet、語音支持等技術手段為用戶提供服務；

（4）實現問題跟蹤。

4、協同級CRM的功能有哪些？

首先，現代通信技術的發展，特別是Internet的出現，給企業和客戶的交流帶來了許多新的選擇，這些選擇為降低營銷、銷售和服務的成本帶來了新的機遇。第二，協同級CRM還采用合理的信息基礎構架，消除了各類信息之間的屏障、建立起統一的CRM信息資源庫。

第三，協同級CRM還應具有強大的工作流引擎，從而確保跨部門的工作能夠自動、動態、無縫地鏈接。

第四，面對浩如煙海的客戶及企業營銷、銷售和服務信息，如果沒有一個具有高度商業智能的數據分析和處理系統是很難想象的。

5、簡述數據庫營銷的主要特征有哪些？（1）數據庫營銷師信息的有效應用；（2）成本最小化，效果最大化；（3）顧客終身價值的持續性提高；

（4）“消費者群”觀念，即一個特定的消費者對同一品牌或同一公司產品具有相同興趣；

（5）雙向個性化交流，買賣雙方實現各自利益，任何顧客的投訴或滿意都可以通過這種雙向信息交流進入公司顧客數據庫；公司根據信息反饋改進產品或機械發揚優勢，實現產品和服務的最優化。

14、試述呼叫中心的發展歷程。第一代呼叫中心：人工熱線電話系統、例如：114查號

特點： 硬件設備為普通電話機或交換機，一般僅用于處理用戶投訴、咨詢；適用于小企業或業務量小、用戶要求較低的企業。第二代呼叫中心： 交互式自動語音應答系統

特點： 廣泛采用了計算機技術，利用局域網技術實現數據庫數據共享；利用IVR降低了強度和出錯率；利用ACD均衡了話務量，降低了呼叫損耗，提高了客戶滿意度。同時，它必須使用專有硬件平臺和應用軟件，具有后期投入大，靈活性差，升級不便，造價高，風險大等缺點。

第三代呼叫中心：兼有自動語音和人工服務的客戶系統

特點：采用通用的標準硬件平臺，造價較低，系統升級靈活，可擴展性強，同時可利用遠程代理技術實現虛擬呼叫中心的功能。

第四代呼叫中心：客戶互動中心

特點：（1）接入和呼出方式多樣化；（2）多種溝通方式格式之間的互換；（3）語音自動識別技術；（4）基于WEB的呼叫中心。

15、試述ASP有哪些優缺點。（1）實現規模效益

（2）對用戶來說，可預見費用、節約費用，可以做到花小錢辦大事。（3）方便于客戶應用軟件的升級。

（4）減少客戶內IT專業人才缺乏帶來的影響。

（5）幫助用戶快速實現各種應用服務，ASP商有整合各方面資源的能力，可在短期內為用戶提供所需的解決方案。（6）專業性的服務。（7）強大的擴展性。

（8）ASP最大的缺點在于網絡的安全性和可靠性。（9）由于ASP提供的是一對多的服務，所以用戶的一些特殊需求很難得到滿足。（10）在實現ERP等高端ASP應用時，用戶需要提供核心的經營資料，需要ASP商有很高的信用度。

（11）缺乏可以共同遵循的行業標準，ASP還處在發展初期，大家對它的理解不同，如產品和服務標準，收費標準等，不利于行業的健康發展。

第五篇：客戶關系管理復習題

客戶關系管理復習題

一、簡答題

1、根據你的理解，簡述客戶關系管理的作用

2、如何正確認識客戶的抱怨與投訴？

3、簡述核心客戶的特點。

4、為什么對我國大多數企業來說，實施CRM更需要用BPI而非BPR？

5、什么是企業業務流程重組？CRM是如何實現企業業務流程重組的？

6、什么是企業的核心競爭力？CRM是如何打造企業的核心競爭力的？

7、什么是客戶關系管理？客戶關系管理迅速興起的原因是什么？它為企業帶來了哪些優勢？

8、客戶價值與客戶滿意度、企業競爭力之間的關系是什么？

9、客戶關系管理的核心思想是什么？

10、客戶關系管理與現代營銷管理理論之間的關系如何？

二、論述題

1、概述企業資源計劃如何實現同客戶關系管理的集成。

2、你認為我國CRM實施過程中遇到的難題有哪些？應該如何解決？

3、如果一個企業一味地追求“讓所有客戶100%的滿意”，你認為合適嗎？為什么？

4、概述客戶關系管理能力包括哪些方面以及如何提升客戶關系管理能力。

5、聯系實際談談客戶關系管理的作用。你認為如何才能建立良好的客戶關系？

6、結合自己的體會，說明在CRM環境下，如何提高顧客滿意度？

7、如何理解CRM與企業文化之間的關系？

8、如何調整客戶信用額度？

9、你認為我國CRM實施過程中遇到的難題有哪些？應該如何解決？

10、你認為促進CRM實施成功的因素是什么？導致CRM實施失敗的因素又是什么？為什么？

三、案例題

1、這張“網”，帶來了聯想的成功

聯想集團公司自1984年以20萬元人民幣起家到今天成為擁有1400億元人民幣的營業規模和650億人民幣的資產規模的投資控股型公司，可謂發生了翻天覆地的變化。這20多年來的成長歷程對中國企業有著重大的意義。聯想成功的王牌之一就是堅實的關系網——由一批忠誠的客戶與合作者構成。這張關系網不僅給聯想帶來了豐厚的利潤，更是聯想構建企業大廈的基石。P67 問題：結合聯想成功案例，比較分析關系營銷的優勢以及未來發展趨勢。2．服務制勝的曼谷東方飯店 企業家李先生到泰國出差，下榻于曼谷東方飯店，這是他第二次入住該飯店。次日早上，李先生走出房門準備去餐廳，樓層服務生恭敬地問道：“李先生，您是要用早餐嗎？”李先生很奇怪，反問道：“你怎么知道我姓李？”服務生回答：“我們飯店規定，晚上要背熟所有客人的姓名。”這令李先生大吃一驚，盡管 他頻繁往返于世界各地，也入住過無數高級酒店，但這種情況還是第一次碰到。

李先生愉快地乘電梯下至餐廳所在樓層，剛出電梯，餐廳服務生忙迎上前：“李先生，里面請。”

李先生十分疑惑，又問道：“你怎知道我姓李？”服務生微笑著答道：“我剛接到樓層服務電話，說您已經下樓了。”

李先生走進餐廳，服務小姐殷勤地問：“李先生還要老位子嗎？”李先生的驚詫再度升級，心中暗忖：“上一次在這里吃飯已經是一年前的事了，難道這里的服務小姐依然記得？”服務小姐主動解釋：“我剛剛查過記錄，您去年6月9日在靠近第二個窗口的位子上用過早餐。”李先生聽后有些激動了，忙說：“老位子！對，老位子！”于是服務小姐接著問：“老菜單？一個三明治，一杯咖啡，一個雞蛋？”此時，李先生已經極為感動了，“老菜單，就要老菜單！”

給李先生上菜時，服務生每次回話都退后兩步，以免自己說話時唾沫不小心飛濺到客人的食物上，這在美國最好的飯店里李先生都沒有見過。

一頓早餐，就這樣給李先生留下了終生難忘的印象。

此后三年多，李先生因業務調整再沒去過泰國，可是在李先生生日的時候，突然收到了一封東方飯店發來的生日賀卡：親愛的李先生，您已經三年沒有來過我們這里了，我們全體人員都非常想念您，希望能再次見到您！今天是您的生日，祝您生日愉快！

李先生當時熱淚盈眶，激動不已??

（1）請結合案例資料闡述實施個性化服務的基本條件。

（2）請結合案例資料闡述開展個性化服務對提高客戶滿意度和忠誠度的作用。

3、榮生制藥：客戶導向的企業文化變革 日本著名的制藥企業榮生有限公司（Eisai Co.Ltd）在20世紀80年代后期逐漸走下坡路。1988年，內藤晴夫擔任公司總裁后，曾找來幾位他最信任的顧問對企業前景進行預測，顧問的看法并不樂觀，內藤晴夫和他們都認為如果企業仍按老路走前途渺茫。

內藤晴夫做出的最大變革是，要求企業不再以醫生和藥劑師等現有的客戶為導向，轉而瞄準其產品的最終客戶：病人及其家屬。內藤晴夫認為制藥業缺少客戶為中心的經營哲學為時已久，他采取了一系列市場調研和定位的措施，榮生甚至為此舉辦了70個“HHC項目”活動，要每個員工探測和感受客戶細分群中的人性因素。除醫藥銷售代表和從事研究的科學家外，榮生要求企業各職能部門的員工也必須從病人的角度進行思考。后來內藤晴夫在接受《醫藥經理人》雜志（Pharmaceutical Executive）采訪時回憶到：“我們指導所有員工分析其工作如何影響企業的最終客戶，即使企業的會計也自愿周末在老人病醫院或類似機構幫助醫護人員。通過這些活動，榮生的員工開始體會到病人及其家屬的心態與苦痛，如果把這種觀念詮釋成營銷語言，它就是真正客戶導向的基本市場策略，更是一種新的企業文化。”在隨后的幾年中，榮生制藥的各項業務均得到了快速的發展。

問題：“企業實施客戶關系管理，將切實改變企業的文化。”你同意這個觀點嗎？為什么？如果同意此觀點，你認為客戶關系管理會在哪些方面改進企業文化？（12分）

4、上海通用汽車公司成功的關鍵

上海通用汽車公司是最先在我國引入CRM的企業之一，已在其Siebel CRM項目上投資數百萬美元，并取得了很好的效果。上海通用在CRM的實施過程中注重理念與技術的結合。通過對其已有的呼叫中心系統運行情況的總結，制定其全新的CRM解決方案。上海通用還推出其電子商務網站，客戶可以通過網站直接下訂單購車。上海通用CRM方案將以客戶為中心的理念貫穿于其始終，以保證客戶在與企業人員溝通的過程中享受到全程無差異服務。例如，客戶在購買汽車和享受服務這兩個環節中所面對的工作人員是不同的：銷售人員、客服人員和維修人員等，而上海通用的CRM系統保證客戶從這些工作人員得到的答復和享受的服務是無差異的。同時，客戶還可以通過網上自助的方式，或者是通過電子郵件的方式與上海通用的網站溝通。

上海通用實施CRM的步驟包括：第一步，集中管理客戶信息；第二步，提高機構內部協同工作的效率；第三步，開拓新的客戶接觸渠道；第四步，對客戶進行細分。上海通用的CRM系統的重點在于：潛在客戶的開發和潛在客戶的管理。

問題：結合本案例，試分析企業CRM成功的關鍵是什么？

以上復習題請參考以下書目：

1、《客戶關系管理實務》（蔡瑞林 徐德力主編，北京交通大學出版社）

2、《客戶關系管理》（馬剛等主編，東北財經大學出版社）

2、《客戶關系管理理論與實務》（楊路明

巫寧等編著，電子工業出版社）

3、《客戶關系管理方法論》（王廣宇著，清華大學出版社）

4、《客戶關系管理——網絡經濟中的企業管理理論和應用解決方案》（王廣宇著，經濟管理出版社）