第一篇：客戶關(guān)系管理復(fù)習(xí)題

第一章 基本概念

CRM產(chǎn)生的背景：

1.買賣雙方市場(chǎng)地位的逆轉(zhuǎn)是CRM產(chǎn)生需求的原動(dòng)力 2.技術(shù)的推動(dòng)

3.最終消費(fèi)者價(jià)值選擇的變遷 4.企業(yè)創(chuàng)新和競(jìng)爭的需要

關(guān)系營銷的特征：

1.雙向溝通和互動(dòng)：只有廣泛的信息交流和信息共享，才可能使企業(yè)贏得各個(gè)利益相關(guān)者的支持于合作。

2.合作：只有通過合作才能實(shí)現(xiàn)協(xié)同，合作是雙贏的基礎(chǔ)。

3.信任：是健康關(guān)系不可缺少的基礎(chǔ)。

4.雙贏：關(guān)系營銷旨在通過合作增加關(guān)系各方的利益，而不是通過損害其中一方或多方的利益來增加其他各方的利益。

關(guān)系營銷的目標(biāo)就是培養(yǎng)忠誠客戶

關(guān)系營銷的推進(jìn)層次

1.一級(jí)關(guān)系營銷：是最低層次的市場(chǎng)營銷，是利用價(jià)格刺激增加目標(biāo)市場(chǎng)客戶的財(cái)務(wù)利益 是對(duì)那些頻繁購買以及按穩(wěn)定數(shù)量購買客戶給予財(cái)務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)的營銷計(jì)劃。

2.二級(jí)關(guān)系營銷：既增加目標(biāo)客戶的財(cái)務(wù)利益，同時(shí)也增加他們的社會(huì)利益。通過了解單個(gè)客戶的需要和愿望，并使服務(wù)個(gè)性化和人格化，來增加客戶與公司的社會(huì)聯(lián)系。公司把客戶看成貴賓。

3.三級(jí)關(guān)系營銷：結(jié)構(gòu)層次營銷。這些服務(wù)通常以技術(shù)為基礎(chǔ)，并被設(shè)計(jì)成一個(gè)傳送系統(tǒng)，而不是僅僅靠個(gè)人的建立關(guān)系的行為，從而為客戶提高效率和產(chǎn)出。良好的結(jié)構(gòu)性關(guān)系將提高客戶轉(zhuǎn)向競(jìng)爭者的轉(zhuǎn)換成本，同時(shí)也將增加客戶脫離競(jìng)爭者而轉(zhuǎn)向本企業(yè)的利益。

CRM概念與內(nèi)涵：

CRM是一種以客戶為中心的商務(wù)戰(zhàn)略；是一套集理念、組織、流程、技術(shù)為一體的整體解決方案；是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制；企業(yè)實(shí)施CRM戰(zhàn)略的本質(zhì)目標(biāo)是與那些有價(jià)值的客戶建立穩(wěn)定的長期雙贏關(guān)系，防止他們流向競(jìng)爭對(duì)手，進(jìn)而為企業(yè)在激烈市場(chǎng)競(jìng)爭中贏得優(yōu)勢(shì)。

CRM可以通過CRM內(nèi)涵認(rèn)知模型來認(rèn)識(shí)，CRM是一個(gè)‘以客戶為中心’的企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，該戰(zhàn)略的內(nèi)涵包括理念層、體質(zhì)層和技術(shù)層三個(gè)層次。三個(gè)層次相互協(xié)調(diào)，缺一不可，共同支撐CRM戰(zhàn)略實(shí)施。

第二章 客戶生命周期理論

客戶讓渡價(jià)值與客戶資產(chǎn)：

客戶讓渡價(jià)值是客戶在消費(fèi)過程中期望或感知到的產(chǎn)品與服務(wù)以及其他選擇方案能提供的整體客戶利益與整體客戶成本的之差。客戶資產(chǎn)是把客戶當(dāng)做企業(yè)重要的資產(chǎn)，從客戶關(guān)系中得到的利益。強(qiáng)調(diào)客戶生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來的利潤。是企業(yè)所有客戶終身價(jià)值的貼現(xiàn)之和 理解客戶是企業(yè)最重要的資產(chǎn)：

1.客戶資源是一個(gè)企業(yè)最終實(shí)現(xiàn)交易并獲得現(xiàn)金流入夫人唯一的入口，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤的唯一來源。

2.客戶資源是衡量企業(yè)綜合競(jìng)爭力最為重要的指標(biāo)。

客戶資產(chǎn)的三個(gè)要素，三個(gè)要素對(duì)企業(yè)的影響：

客戶資產(chǎn)三個(gè)要素：價(jià)值資產(chǎn)、品牌資產(chǎn)和關(guān)系資產(chǎn)。

1.三個(gè)要素協(xié)同作用。品牌影響了客戶對(duì)價(jià)值的認(rèn)知，價(jià)值要素是其他兩個(gè)要素的基礎(chǔ)。不同時(shí)期，不同類型的企業(yè)，三個(gè)資產(chǎn)作用的方式不同。

2.三個(gè)要素指出，企業(yè)唯有創(chuàng)新才可發(fā)展，無論創(chuàng)新來自哪些方面，無論企業(yè)是推進(jìn)技術(shù)創(chuàng)新還是商業(yè)模式創(chuàng)新。

3.三個(gè)要素對(duì)企業(yè)收益的介入時(shí)期不同：品牌資產(chǎn)在產(chǎn)品的導(dǎo)入期和快速成長期，是企業(yè)收益增長主要推動(dòng)力，而關(guān)系資產(chǎn)在產(chǎn)品的成長后期和成熟期，是企業(yè)收益的主要力量，即通過客戶結(jié)構(gòu)的優(yōu)化與成長性貢獻(xiàn)來增加企業(yè)收益

CRM的兩大任務(wù)：

識(shí)別客戶價(jià)值與培養(yǎng)有價(jià)值客戶的忠誠

客戶生命周期理論：

指客戶關(guān)系水平隨時(shí)間變化的發(fā)展軌跡，它描述了客戶關(guān)系從一種狀態(tài)（一個(gè)階段）向另一種狀態(tài)（另一階段）運(yùn)動(dòng)的總體特征，是洞察客戶關(guān)系動(dòng)態(tài)特征的十分有用的工具。客戶關(guān)系的發(fā)展劃分為考察期、形成期、穩(wěn)定期、退化期四個(gè)階段，稱為四階段模型。

關(guān)系交易與單次交易的區(qū)別：

關(guān)系交易與傳統(tǒng)交易最重要的區(qū)別是，傳統(tǒng)交易把交易看出是一次次離散交易，是”單次交易“。關(guān)系交易把每次交易看成是歷史交易的延伸和未來交易的開端。交易雙方合作的基礎(chǔ)為信任、計(jì)劃等等。關(guān)系交易則強(qiáng)調(diào)用戶的權(quán)益，及用戶想擁有一個(gè)十分可靠的供應(yīng)商的權(quán)益。

客戶生命周期的劃分？每個(gè)階段的特征？

客戶關(guān)系的發(fā)展劃分為考察期、形成期、穩(wěn)定期、退化期四個(gè)階段，稱為四階段模型。

? 考察期：雙方考察和測(cè)試目標(biāo)的相容性、對(duì)方的誠意、對(duì)方的績效。增加了解，評(píng)估對(duì)方的潛在價(jià)值和降低不確定性是這一階段的中心目標(biāo)。在這一階段客戶會(huì)下一些嘗試性的訂單。

? 形成期：關(guān)系的快速發(fā)展階段。雙方關(guān)系能進(jìn)入這一階段，表明在考察期雙方相互滿意，并建立了一定的相互信任和交互依賴。在這一階段，隨著雙方了解和信任的不斷加深，關(guān)系日趨成熟，雙方的風(fēng)險(xiǎn)承受意愿增加，因此愿意承諾一種長期關(guān)系，雙方交易不斷增加。

? 穩(wěn)定期：關(guān)系發(fā)展的成熟期。這一階段有如下明顯特征：①雙方對(duì)對(duì)方提供的價(jià)值高度滿意；②為能長期維持穩(wěn)定的關(guān)系，雙方都作了大量有形和無形投入；③大量的交易。因此，在這一時(shí)期雙方的交互依賴水平達(dá)到整個(gè)關(guān)系發(fā)展過程中的最高點(diǎn)，雙方關(guān)系處于一種相對(duì)穩(wěn)定狀態(tài)。

? 退化期：關(guān)系發(fā)展過程中關(guān)系水平逆轉(zhuǎn)的階段。在任何一階段關(guān)系都可能退化，退化期的主要特征有：交易量下降、一方或雙方正在考慮結(jié)束關(guān)系甚至物色候選關(guān)系伙伴（供應(yīng)商或客戶）、開始交流結(jié)束關(guān)系的意圖等。

考察期、形成期、穩(wěn)定期客戶關(guān)系水平依此增高，穩(wěn)定期是供應(yīng)商期望達(dá)到的理想階段，但客戶關(guān)系的發(fā)展具有不可跳躍性，客戶關(guān)系必須越過考察期、形成期才能進(jìn)入穩(wěn)定期。

表征客戶關(guān)系水平的變量有哪些？

表征客戶關(guān)系水平的變量有：單位時(shí)間交易額（簡稱交易額）、單位時(shí)間內(nèi)客戶為公司創(chuàng)造的利潤（簡稱客戶利潤）、單位時(shí)間客戶份額（指給予某一供應(yīng)商的業(yè)務(wù)量占客戶整個(gè)業(yè)務(wù)量的比例）。

影響交易額與利潤的變化的因素有哪些？是如何影響的？

交易額的影響因素包括：交易量、價(jià)格、成本和間接收益交易量：交易量與客戶關(guān)系水平成正比，交易量考察期較小，形成期快速增加，穩(wěn)定期最大，退化期回落。

? 價(jià)格：客戶的支付意愿隨著客戶關(guān)系水平的提高而不斷提高。另外，由于信任導(dǎo)致協(xié)調(diào)、監(jiān)督等成本的降低也是客戶支付意愿提高的一個(gè)重要原因。? 成本：服務(wù)成本和交易成本隨著客戶關(guān)系的發(fā)展有明顯下降趨勢(shì)，產(chǎn)品成本和營銷成本可認(rèn)為基本不變。?

間接效益：為公司推薦新客戶和傳遞好的口碑，這種途徑獲得的新客戶為公司節(jié)約了大量的成本，公司因此獲得良好的間接效益，即所謂的“口碑效應(yīng)”。

客戶生命周期模式有哪些？簡述各種模式發(fā)生的原因。

客戶關(guān)系生命周期模式可以劃分為以下多種形式：早期流產(chǎn)型，中途夭折型，提前退出型和長久保持型四種。早期流產(chǎn)型：客戶關(guān)系沒能越過考察期就流產(chǎn)了。一是供應(yīng)商提供的價(jià)值達(dá)不到客戶的預(yù)期，客戶認(rèn)為供應(yīng)商沒有能力提供令其滿意的價(jià)值。二是供應(yīng)商認(rèn)為客戶沒有多大的價(jià)值，不愿與其建立長期關(guān)系。

中途夭折型：客戶關(guān)系越過了考察期，但沒能進(jìn)入穩(wěn)定期而在形成期中途夭折。供應(yīng)商不能滿足客戶不斷提升的價(jià)值預(yù)期，無法給客戶提供個(gè)性化增值，達(dá)到或超過最好可替代供應(yīng)商的水平供應(yīng)商。提前退出型：客戶關(guān)系進(jìn)入了穩(wěn)定期但沒能持久保持而在穩(wěn)定期前期退出。供應(yīng)商持續(xù)增值創(chuàng)新能力不夠。或者沒有能力持續(xù)滿足不斷變化的個(gè)性化客戶需求，從而引起客戶的不滿，失去客戶信任，導(dǎo)致客戶關(guān)系退化并最終退出。客戶認(rèn)為雙方從關(guān)系中獲得的收益不對(duì)等。如果發(fā)現(xiàn)自身從中獲得的價(jià)值明顯低于供應(yīng)商從中獲得的價(jià)值，客戶將認(rèn)為雙方的關(guān)系是不公平的，對(duì)等雙贏才是關(guān)系可持續(xù)發(fā)展的一個(gè)基礎(chǔ)。長久保持型：客戶關(guān)系進(jìn)入穩(wěn)定期并在穩(wěn)定期長久保持。是供應(yīng)商期望實(shí)現(xiàn)的一種理想客戶生命周期模式。客戶一直認(rèn)為現(xiàn)供應(yīng)商是他們最有價(jià)值的供應(yīng)商。雙方關(guān)系是對(duì)等雙贏的，客戶認(rèn)為關(guān)系是公平的。客戶有很高的經(jīng)濟(jì)和心理轉(zhuǎn)移成本。

第三章 客戶價(jià)值識(shí)別理論（狹義）客戶CLP的組成？

狹義的CLP是客戶可望為公司帶來的總的未來利潤的現(xiàn)值。由兩個(gè)部分構(gòu)成：“客戶當(dāng)前價(jià)值”（CCV）與“客戶增值潛力”(CPV)。

? “客戶當(dāng)前價(jià)值”（CCV）：假定客戶現(xiàn)行購買行為模式保持不變時(shí)，客戶未來可望為公司創(chuàng)造的利潤總和的現(xiàn)值，是根據(jù)客戶關(guān)系的當(dāng)前狀態(tài)做出的對(duì)客戶未來利潤的一種保守估計(jì)。

? “客戶增值潛力”(CPV)：假定公司采用更積極的客戶保持策略，使客戶購買行為模式向著有利于增大公司利潤的方向發(fā)展時(shí)，客戶未來可望為公司增加的利潤總和的現(xiàn)值.可以從客戶增量購買、交叉購買、推薦新客戶等方面體現(xiàn)其增值潛力。

CLP的驅(qū)動(dòng)因素：

CLP驅(qū)動(dòng)因素可大致分為以下幾類：

? 交換特性：包括所有影響及左右客戶與公司關(guān)系的變量。比如，客戶消費(fèi)水平、交叉購買行為、購買頻率、退貨、由公司所做的市場(chǎng)接觸，以及客戶忠誠度的措施。? 客戶特性：人口統(tǒng)計(jì)變量——比如客戶所在地區(qū)、年齡、收入水平等——基于客戶的人口統(tǒng)計(jì)及心理統(tǒng)計(jì)指標(biāo)對(duì)其進(jìn)行分類。

? 產(chǎn)品特性： 這個(gè)特性由產(chǎn)品供應(yīng)類型、產(chǎn)品購入時(shí)機(jī)，以及產(chǎn)品自身的典型生命周期構(gòu)成。

? 公司的市場(chǎng)行動(dòng)： 它構(gòu)成了營銷的消息量、報(bào)價(jià)量、促銷次數(shù)、銷售人員的個(gè)別訪問等數(shù)量，以及這些接觸的頻率與時(shí)機(jī)

CLP三種預(yù)測(cè)方法的原理以及局限性？

1.Dwyer法原理：該方法根據(jù)不同保持年限的客戶的歷史平均保持率預(yù)測(cè)一組客戶的總CLP。根據(jù)客戶購買行為的差異，把客戶分成兩大類：“永久流失”和“暫時(shí)流失”。Dwyer

方法的缺陷：是針對(duì)一組客戶CLP的預(yù)測(cè)。無法預(yù)測(cè)每個(gè)客戶的CLP。

2.客戶事件預(yù)測(cè)法原理：利用“客戶事件”的概念預(yù)測(cè)未來的客戶全生命周期利潤。針對(duì)每一個(gè)客戶，預(yù)測(cè)一系列事件發(fā)生的時(shí)間，并向每個(gè)事件分?jǐn)偸找婧统杀荆瑥亩鵀槊课豢蛻艚⒁粋€(gè)詳細(xì)的利潤和費(fèi)用預(yù)測(cè)表。缺陷：預(yù)測(cè)依據(jù)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)不確定性大。預(yù)測(cè)的過程不確定性很大，3.擬合法基本原理：根據(jù)客戶歷史利潤與已知的典型客戶利潤曲線的擬合情況，預(yù)測(cè)客戶未來利潤隨時(shí)間變化的趨勢(shì)。缺陷：歷史利潤計(jì)算兩個(gè)難點(diǎn)：客戶成本的分?jǐn)偂㈤g接收益的估計(jì) ；公司需要建立一個(gè)客戶利潤曲線擬合函數(shù)庫，庫中存放各種形狀實(shí)際客戶利潤曲線的擬合函數(shù)。

客戶細(xì)分與客戶保持策略？

基于CLP的客戶當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值是客戶價(jià)值細(xì)分的兩個(gè)維度，每個(gè)維度分為高低兩檔，由此可將整個(gè)客戶群分成四組：

Ⅰ類客戶:鉛質(zhì)客戶（低價(jià)值低潛力客戶）： 最沒有吸引力的一類客戶，該類客戶的當(dāng)前價(jià)值和增值潛力都很低。這一類客戶有：偶爾下一些小額訂單的客戶；經(jīng)常延期支付甚至不付款的客戶（高信用風(fēng)險(xiǎn)客戶）；提出苛刻客戶服務(wù)要求的客戶；定制化要求過高的客戶。策略：對(duì)這類客戶，公司不采取任何投資策略。或采用“關(guān)系解除”策略，任其流失，甚至鼓勵(lì)其轉(zhuǎn)向競(jìng)爭對(duì)手。即使有交易，也要保證每筆生意都保持盈利。

Ⅱ類客戶：鐵質(zhì)客戶（低當(dāng)前價(jià)值，但有高增值潛力）:。一個(gè)業(yè)務(wù)總量很大，但本公司目前只能獲得其很小業(yè)務(wù)份額的客戶就屬于這一類。從客戶生命周期的角度看，這類客戶與公司的關(guān)系可能一直徘徊在考察期或形成期前期，雙方?jīng)]有建立足夠的信任和交互依賴關(guān)系。策略對(duì)這類客戶公司應(yīng)當(dāng)投入適當(dāng)?shù)馁Y源再造雙方關(guān)系，改造為價(jià)值客戶。如通過不斷向客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)服務(wù)甚至個(gè)性化解決方案等，形成對(duì)公司的高度信任。Ⅲ類客戶：黃金客戶（高的當(dāng)前價(jià)值和低增值潛力）。這類客戶可能是客戶關(guān)系已進(jìn)入穩(wěn)定期的高度忠誠客戶，他們幾乎已將其業(yè)務(wù)100%地給了本公司，因此未來已沒有多少潛力可供進(jìn)一步挖掘。但是，這類客戶對(duì)公司十分重要，公司是花了很大代價(jià)才使客戶關(guān)系進(jìn)入穩(wěn)定期的，現(xiàn)在正是公司從他們身上獲取回報(bào)的黃金季節(jié)穩(wěn)定期(客戶創(chuàng)造的單位時(shí)間利潤是最高的）。

策略：公司應(yīng)保證足夠的資源投入，千方百計(jì)地保持這類客戶。

Ⅳ類客戶（白金客戶）: 既有很高的當(dāng)前價(jià)值又有巨大的增值潛力，是最有吸引力的一類客戶。這類公司本身具有巨大的發(fā)展?jié)摿Γ麄兊臉I(yè)務(wù)總量在不斷增大，這類客戶未來在增量銷售、交叉銷售等方面尚有巨大的潛力可挖。

策略：Ⅳ類客戶是公司利潤的基石，因此公司需要將主要資源投入到保持和發(fā)展與這類客戶的關(guān)系上，對(duì)每個(gè)客戶設(shè)計(jì)和實(shí)施一對(duì)一的客戶保持策略。讓他們始終堅(jiān)信本公司是他們最好的供應(yīng)商，而且要讓他們認(rèn)識(shí)到雙方的關(guān)系是一種建立在公平基礎(chǔ)上的雙贏關(guān)系。

第四章 客戶忠誠理論

客戶行為忠誠與客戶態(tài)度忠誠？

行為忠誠：指客戶在做重復(fù)購買時(shí)，幾乎不考慮市場(chǎng)可替代供應(yīng)商提供的產(chǎn)品，重復(fù)購買在概率上稱為一個(gè)“確定性事件”。

態(tài)度忠誠（精神忠誠）：指客戶對(duì)公司、公司人員、公司產(chǎn)品與服務(wù)的一種強(qiáng)烈的情感依附。

客戶忠誠度量指標(biāo)？

1.客戶重復(fù)購買意向：指客戶向現(xiàn)供應(yīng)商繼續(xù)購買以前購買過類型產(chǎn)品的意愿。

2.客戶交叉購買意向：指客戶向現(xiàn)供應(yīng)商購買以前從沒買過類型產(chǎn)品或拓展業(yè)務(wù)范圍的意愿。

3.客戶推薦意向：是指客戶把一些潛在客戶推薦給現(xiàn)供應(yīng)商的意愿，包括為供應(yīng)商傳遞好的“口碑”。

4.客戶價(jià)格的忍耐程度：反映了忠誠的客戶支付意愿的極限，忠誠度水平高的客戶價(jià)格忍耐程度越高。

滿意水平、比較水平與可替代關(guān)系水平：

一個(gè)人保持一個(gè)關(guān)系的傾向取決于他對(duì)關(guān)系的滿意水平和可替代關(guān)系的比較水平，反應(yīng)了當(dāng)前關(guān)系的相對(duì)價(jià)值。

比較水平（CL）：比較水平代表了渴望達(dá)到的平均關(guān)系產(chǎn)出，位于最好關(guān)系水平與平均水平之間的一個(gè)值。因此可以粗略的認(rèn)為比較水平是已知的、典型的類似關(guān)系的關(guān)系產(chǎn)出的平均值（期望）。一個(gè)人對(duì)于關(guān)系的滿意取決于關(guān)系產(chǎn)出與比較水平（Comparison Lever,CL）的比較。如果關(guān)系產(chǎn)出大于比較水平，則這個(gè)人對(duì)關(guān)系是滿意的，反之不滿意。

可替代關(guān)系水平(Comparison Lever of alternatives.CLalt),是指可替代關(guān)系的情況下，一個(gè)人保持現(xiàn)有關(guān)系能夠接受的最低關(guān)系產(chǎn)出水平。它反映了最好可替代關(guān)系的吸引力，如果可替代關(guān)系的吸引力大于現(xiàn)有關(guān)系的吸引力，維持現(xiàn)有關(guān)系的可能性越小，反之，越大。比較水平與可替代關(guān)系比較水平都不能決定一個(gè)關(guān)系的持續(xù)，一個(gè)關(guān)系的持續(xù)是兩者共同決定的結(jié)果。

客戶期望與客戶滿意、客戶忠誠的關(guān)系：（這道題的答案是有問題的但是我沒有找到更合適的）

首先，許多企業(yè)采取大量的措施提高客戶的滿意度，希望籍此提高客戶忠誠度。但是實(shí)踐和研究發(fā)現(xiàn)，客戶滿意度并不等于忠誠度，許多行業(yè)存在著高滿意度，低忠誠度的現(xiàn)象，這就是所謂的客戶滿意陷阱。客戶期望：客戶期望值由基本期望和潛在期望兩部分構(gòu)成。對(duì)應(yīng)的客戶滿意也有兩種類型：客戶的基本期望得到滿足導(dǎo)致的滿意和客戶潛在期望得到滿足導(dǎo)致的滿意，這兩種滿意對(duì)客戶忠誠的影響是不同的。客戶滿意陷阱不是客戶的滿意度高而忠誠度低，而是客戶基本期望的滿意水平高而忠誠度低。只有提高客戶潛在期望的滿意水平，客戶滿意陷阱的問題就可以迎刃而解。

營銷信任理論：

信任是客戶忠誠的直接基礎(chǔ)，要成功的建立高水平的客戶關(guān)系，必須建立客戶信任。信任是離散的市場(chǎng)交易向持續(xù)交換活動(dòng)的關(guān)鍵因素。客戶信任通過三種機(jī)制影響客戶關(guān)系：降低客戶對(duì)供應(yīng)商投機(jī)傾向引起的風(fēng)險(xiǎn)擔(dān)憂、增加客戶對(duì)長期收益的關(guān)注，降低交易成本。信任的兩個(gè)維度：可信性和友善性

客戶忠誠的決定因素？

客戶忠誠度決定因素：客戶認(rèn)知價(jià)值：客戶滿意：客戶信任：轉(zhuǎn)移成本。

? 客戶認(rèn)知價(jià)值：客戶對(duì)供應(yīng)商提供的相對(duì)價(jià)值的主觀評(píng)價(jià)。包括對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、人員、公司形象與客戶成本。客戶價(jià)值分為基本客戶價(jià)值、期望客戶價(jià)值、超期望客戶價(jià)值。?

客戶滿意：是指客戶對(duì)現(xiàn)供應(yīng)商的總的售后評(píng)價(jià)。客戶把當(dāng)前從供應(yīng)商處獲得的產(chǎn)品與服務(wù)的總的績效與購買前的期望績效水平進(jìn)行比較，形成一個(gè)現(xiàn)實(shí)績效與期望水平的差異。正的差異越到，說明越滿意。

? 客戶信任：客戶對(duì)可信的交易伙伴的依賴程度。包括客戶滿意、公正、供應(yīng)商的聲望、供應(yīng)商的專有投資。?

轉(zhuǎn)移成本：是結(jié)束和現(xiàn)有供應(yīng)商的關(guān)系，建立與新的供應(yīng)商的可替代成本的主觀認(rèn)知。包括，專有投資、學(xué)習(xí)成本、契約成本、風(fēng)險(xiǎn)成本。? 客戶認(rèn)知價(jià)值與轉(zhuǎn)移成本是兩個(gè)基本決定因素。

?

客戶認(rèn)知價(jià)值、客戶滿意、客戶信任全面影響重復(fù)購買、交叉銷售、新客戶推薦、價(jià)格忍耐力。而轉(zhuǎn)移成本只影響重復(fù)購買與價(jià)格忍耐力。不影響交叉銷售、新客戶推薦。

了解客戶忠誠的進(jìn)化階段特征？

用基本信任、行為忠誠、精神忠誠、可持續(xù)忠誠表示客戶忠誠發(fā)展的四個(gè)階段。它們按照一定的順序出現(xiàn)在客戶關(guān)系生命周期的不同階段。

基本信任階段

? 客戶認(rèn)知價(jià)值是客戶保持的本質(zhì)決定因素，每次客戶購買后都對(duì)供應(yīng)商提供的價(jià)值進(jìn)行評(píng)估，客戶價(jià)值評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)是比較水平。如果客戶認(rèn)為供應(yīng)商提供的價(jià)值水平達(dá)到CL，客戶就滿意。

?

第一次購買的滿意驅(qū)動(dòng)了客戶不斷的重復(fù)購買，每一次都以前一次購買的滿意為動(dòng)力，一系列的滿意將培育客戶對(duì)供應(yīng)商的基本信任，由此，客戶關(guān)系越過考察期進(jìn)入形成期。

?

客戶期望價(jià)值隨客戶關(guān)系生命周期的不斷發(fā)展而不斷提高。行為忠誠階段（形成期）

? 從信任的供應(yīng)商處重復(fù)購買的將給客戶帶來成本的節(jié)約。導(dǎo)致了形成期客戶從同一供應(yīng)商處一系列的重復(fù)購買，并且形成“信任——重復(fù)購買——信任”的良性循環(huán)。?

客戶信任不斷上升，以至于客戶對(duì)現(xiàn)供應(yīng)商的信任高到在做重復(fù)購買抉擇時(shí)，幾乎不考慮市場(chǎng)可替代供應(yīng)商提高的產(chǎn)品。重復(fù)購買在概率上形成一個(gè)“確定性的事件”。形成了所謂的行為忠誠。行為忠誠的客戶不僅具有更高的重復(fù)購買意向，而且由于交易成本的降低具有更高的價(jià)格忍耐力。

行為忠誠階段（形成期）

? 客戶關(guān)系發(fā)展過程中，客戶始終在不斷評(píng)估著供應(yīng)商的相對(duì)價(jià)值，同時(shí)客戶的價(jià)值評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)在不斷提升，在考察期與形成期前期形成的內(nèi)部比較水平（CL）到了形成期的后期，變成了可替代關(guān)系比較水平（CLalt，評(píng)估供應(yīng)商的外部標(biāo)準(zhǔn)），相當(dāng)于市場(chǎng)中最好的可替代供應(yīng)商的期望價(jià)值相比較。當(dāng)客戶認(rèn)為供應(yīng)商是其最好的供應(yīng)商時(shí)，客戶關(guān)系進(jìn)入穩(wěn)定期。

可持續(xù)忠誠階段（穩(wěn)定期后期）

? 可持續(xù)忠誠是忠誠的最高形式。精神忠誠發(fā)展到可持續(xù)忠誠，必須滿足客戶對(duì)價(jià)值公平的需求。

? 隨著客戶價(jià)值評(píng)估能力的提高，客戶開始評(píng)估供應(yīng)商從關(guān)系中獲得的價(jià)值，雙方從關(guān)系中獲得的價(jià)值必須對(duì)等，否則不公平。假如是對(duì)等的，客戶相信現(xiàn)供應(yīng)商是值得信賴的，他們?cè)诃h(huán)境變化時(shí)不會(huì)犧牲客戶利益來換取自身利益。客戶對(duì)供應(yīng)商的信任得到升華，由此產(chǎn)生合作行為，如為公司傳遞好的口碑，推薦新客戶，真誠的向公司提高合理化的建議。

客戶關(guān)系退出識(shí)別？抱怨對(duì)客戶關(guān)系修復(fù)的作用。

客戶關(guān)系出現(xiàn)問題的關(guān)系反應(yīng)行為：忠誠行為、抱怨、任憑關(guān)系惡化。

? 忠誠行為：保持沉默，交易一如既往，相信事情會(huì)變好。

? 抱怨：旨在改變當(dāng)前不利局勢(shì)（以改善關(guān)系）的建設(shè)性行為。

? 任憑關(guān)系惡化：是退出關(guān)系的一種行為反應(yīng)，表現(xiàn)為對(duì)關(guān)系漠不關(guān)心、不作任何努力維護(hù)關(guān)系、愿意關(guān)系惡化。這是當(dāng)客戶打定主意退出關(guān)系時(shí)表現(xiàn)出的一種行為，具體行為包括：減少接觸、減少社會(huì)交往（未必減少經(jīng)濟(jì)交易）、書面而非電話下單、將接觸水平降至低級(jí)人員等。

積極的方式解決抱怨，可以增加客戶對(duì)供應(yīng)商的信任，而消極的解決方式，可以給公司帶來消極的影響。因此，供應(yīng)商應(yīng)當(dāng)設(shè)計(jì)一個(gè)良好的客戶系統(tǒng)，隨時(shí)監(jiān)測(cè)客戶的抱怨，并妥善處理客戶的抱怨。

第五章 客戶管理策略

客戶忠誠計(jì)劃框架：

第一級(jí)別獎(jiǎng)勵(lì)

基線獎(jiǎng)勵(lì)方法 不論客戶的態(tài)度以及購買模式如何，根據(jù)他們當(dāng)前及往期的購買行為對(duì)所有客戶進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。保證所有客戶都能了解該級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，同時(shí)可以保證那些以前沒有交易歷史的新客戶知悉這一獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，獲取客戶資源。目標(biāo)是培養(yǎng)客戶的行為忠誠。

收集客戶交易數(shù)據(jù) ：使用帶有磁條的客戶忠誠卡來記錄交易數(shù)據(jù)，公司從中獲得了可靠的交易數(shù)據(jù)，借此準(zhǔn)確分析并了解客戶的購買行為。

保證這些忠誠計(jì)劃的伸縮性：客戶在公司的消費(fèi)支出越大，得到的獎(jiǎng)勵(lì)就越多。第二級(jí)別獎(jiǎng)勵(lì)

第二級(jí)別的獎(jiǎng)勵(lì)是高度差異化的，它試圖根據(jù)客戶以往的表現(xiàn)以及態(tài)度來影響他們未來的態(tài)度和行為。第二級(jí)別獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃更具選擇性，它只對(duì)具體客戶進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)以培養(yǎng)與維系盈利性較高的客戶忠誠。

第二級(jí)別的獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃要完成的具體目標(biāo)是由態(tài)度和行為分析的結(jié)果決定的。這四個(gè)參數(shù)就是：行為分析、態(tài)度分析、客戶檔案信息以及CLV值。

多渠道客戶的盈利性：

多渠道的客戶盈利性的提高，即通過更多渠道購買產(chǎn)品的客戶從公司購買的產(chǎn)品總量也更多。

盈利性較低的客戶移至成本較低的分銷渠道會(huì)帶來服務(wù)成本的降低。

銷售渠道的增多也會(huì)給客戶更多的搜索和購買選擇，同時(shí)會(huì)給公司帶來協(xié)同優(yōu)勢(shì)效應(yīng)

最優(yōu)資源配置策略：

把所有的資源配置決策與客戶的CLV相聯(lián)系，管理者可以進(jìn)行資源配置優(yōu)化。I（鉛質(zhì)客戶）通過低成本渠道進(jìn)行交易，嘗試提升銷售。II（鐵質(zhì)客戶）接觸較低頻率。

III（黃金客戶）通過提升銷售與交叉銷售的投資策略。Ⅳ(白金客戶)較高的接觸頻率與資本投入。預(yù)測(cè)客戶未來購買行為：

預(yù)測(cè)客戶未來的購買行為，可以準(zhǔn)確的對(duì)客戶進(jìn)行營銷，把有限的資源投入到最有可能購買的客戶身上，制定有效的營銷策略。避免過多或不適當(dāng)?shù)膱?bào)價(jià)而傷害客戶關(guān)系。為公司的每種產(chǎn)品建立一個(gè)時(shí)間模型，同時(shí)預(yù)測(cè)客戶購買某種產(chǎn)品的時(shí)間。

這個(gè)模型包括兩個(gè)步驟：

1．估計(jì)客戶在某時(shí)間購買的概率。

2．估計(jì)客戶在預(yù)期的購買時(shí)間購買某產(chǎn)品的概率。

第六章 CRM系統(tǒng)

CRM系統(tǒng)與ERP系統(tǒng)關(guān)系

第一：CRM系統(tǒng)更加強(qiáng)調(diào)以“客戶驅(qū)動(dòng)”的管理與服務(wù)，架構(gòu)了企業(yè)內(nèi)外溝通與服務(wù)的橋梁，CRM讓ERP系統(tǒng)的建設(shè)理念（如精益生產(chǎn)、敏捷制造、約束理論、價(jià)值鏈、全面的質(zhì)量管理等思想）得以閉環(huán)實(shí)現(xiàn)。ERP思想均統(tǒng)一在CRM思想中

第二：ERP與 CRM系統(tǒng)的不同：

? 在客戶信息管理方面：CRM可以有效的管理客戶信息強(qiáng)調(diào)黃金客戶分析和客戶數(shù)據(jù)挖掘。ERP或者進(jìn)銷存軟件也能進(jìn)行客戶分析，但ERP缺乏對(duì)于潛在客戶信息管理，銷售團(tuán)隊(duì)的管理，售前的營銷活動(dòng)管理。CRM與ERP或者進(jìn)銷存的融合的重點(diǎn)是客戶基本資料的共享集成，客戶一旦成交，就可以將潛在客戶信息自動(dòng)轉(zhuǎn)入ERP系統(tǒng)中。

? 在服務(wù)管理方面：ERP功能中薄弱的是客戶服務(wù)、維護(hù)管理。而CRM的精髓就是客戶服務(wù)功能：如維護(hù)記錄，客戶回訪記錄，客戶投訴記錄等信息，可以方便查詢這些記錄

CRM應(yīng)用解決方案基本特征

CRM應(yīng)用解決方案6個(gè)基本特征：

? 具有整合各種客戶聯(lián)系渠道的能力（電話、傳真、郵件以及網(wǎng)頁、上門到訪，各類信息必須準(zhǔn)確、無遺漏、無重復(fù)的反應(yīng)到數(shù)據(jù)庫中）。

? 基于一個(gè)統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)庫。

? 提供銷售、服務(wù)和營銷3個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化工具，三者之間能進(jìn)行無縫的整合。? 能將信息以快速、方便的方式向客戶傳遞（系統(tǒng)用戶包括市場(chǎng)銷售、客戶服務(wù)支持、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員以及合作伙伴等）。? 具有從大量交易數(shù)據(jù)中提煉決策信息的能力——商業(yè)智能。? 有基于開放標(biāo)準(zhǔn)，與其他企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)的整合能力。

呼叫中心：

? 從技術(shù)層面：又稱客戶服務(wù)中心，是指通過多種通訊媒介(電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)訪問、E-mail、視頻、短信、WAP等)為客戶提供交互式自助服務(wù)和人工服務(wù)的系統(tǒng)；呼叫中心通常提供業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、帳務(wù)查詢、投訴與建議、業(yè)務(wù)受理、交易處理、電話回訪、客戶關(guān)懷、市場(chǎng)調(diào)查、電話營銷等綜合性服務(wù)。

? 從管理的方面：呼叫中心是一個(gè)促進(jìn)企業(yè)營銷、市場(chǎng)開拓并為客戶提供友好的交互式服務(wù)的管理與服務(wù)系統(tǒng)。它作為企業(yè)面向客戶的前臺(tái)，面對(duì)的是客戶，強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)，注重的是管理。充當(dāng)企業(yè)理順與客戶之間的關(guān)系并加強(qiáng)客戶資源管理和企業(yè)經(jīng)營管理的渠道。它可以提高客戶滿意度、完善客戶服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤。

CRM項(xiàng)目管理的三個(gè)要素： CRM項(xiàng)目管理的核心在于：CRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)在范圍、時(shí)間和成本這三個(gè)維度上進(jìn)行權(quán)衡的基礎(chǔ)上，使用項(xiàng)目管理工具和技術(shù)來對(duì)整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施過程進(jìn)行管理和控制。

1.CRM項(xiàng)目范圍。CRM項(xiàng)目的任務(wù)是什么？通過CRM項(xiàng)目實(shí)施，企業(yè)能實(shí)現(xiàn)什么樣的目標(biāo)，例如是營銷自動(dòng)化、銷售自動(dòng)化，還是服務(wù)自動(dòng)化？

2.CRM項(xiàng)目時(shí)間。完成CRM項(xiàng)目需要多長時(shí)間？CRM進(jìn)度計(jì)劃應(yīng)該如何安排？

3.CRM項(xiàng)目成本。完成一個(gè)CRM解決方案需要花費(fèi)的成本。在預(yù)算時(shí)，一定要提防CRM的隱性成本。

商業(yè)智能：

商業(yè)智能是從大量的數(shù)據(jù)和信息中發(fā)掘有用的知識(shí)，并用于決策以增加商業(yè)利潤，是一個(gè)從數(shù)據(jù)到信息到知識(shí)的處理過程。商業(yè)智能用來輔助商業(yè)活動(dòng)作出快速反應(yīng)，加快知識(shí)的獲取速度，減少企業(yè)不確定性因素的影響。因此滿足管理層和決策層對(duì)信息知識(shí)的時(shí)間性和準(zhǔn)確性的要求。

數(shù)據(jù)倉庫

數(shù)據(jù)倉庫(data warehouse)是一個(gè)面向主題的(subject oriented)、集成的(integrated)、非易失的(non-volatile)、隨時(shí)間變化的(time variant)數(shù)據(jù)集合，用于支持管理決策。

1.數(shù)據(jù)倉庫的集成特性是指在數(shù)據(jù)進(jìn)入數(shù)據(jù)倉庫之前，必須經(jīng)過數(shù)據(jù)加工和集成，這是建立數(shù)據(jù)倉庫的關(guān)鍵步驟，首先要統(tǒng)一原始數(shù)據(jù)中的矛盾之處，還要將原始數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)做一個(gè)從面向應(yīng)用向面向主題的轉(zhuǎn)變；

2.數(shù)據(jù)倉庫的穩(wěn)定性(非易失性)是指數(shù)據(jù)倉庫反映的是歷史數(shù)據(jù)，而不是日常事務(wù)處理產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)經(jīng)加工和集成進(jìn)入數(shù)據(jù)倉庫后是極少或根本不修改的； 3.數(shù)據(jù)倉庫是不同時(shí)間的數(shù)據(jù)集合（時(shí)變性），它要求數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)保存時(shí)限能滿足進(jìn)行決策分析的需要，而且數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)都要標(biāo)明該數(shù)據(jù)的歷史時(shí)期。

第二篇：客戶關(guān)系管理 復(fù)習(xí)題

《客戶關(guān)系管理》考試復(fù)習(xí)題

一、名詞解釋

1、修正采購：購買者就產(chǎn)品規(guī)格、價(jià)格、發(fā)貨條件及其他方面因素加以調(diào)整的情況。

2、客戶終身價(jià)值：每個(gè)購買者在未來可能為企業(yè)帶來的收益總和。

3、客戶服務(wù)績效管理：在客戶服務(wù)這個(gè)完整系統(tǒng)中，客戶服務(wù)組織、客戶管理人員和員工全部參與進(jìn)來，管理人員和員工通過溝通、激勵(lì)的方式，將客戶服務(wù)企業(yè)的戰(zhàn)略管理人員的職責(zé)、管理的方式和手段，以及員工的績效目標(biāo)等基本內(nèi)容確定下來；在持續(xù)不斷溝通的前提下，管理人員幫組員工清除服務(wù)工作過程中的障礙，提供必要的支持、指導(dǎo)和幫助，與員工一起共同完成客戶服務(wù)績效目標(biāo)，從而實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)組織的遠(yuǎn)景規(guī)劃和戰(zhàn)略目標(biāo)。

4、客戶滿意度：客戶滿意度是一個(gè)相對(duì)的概念，是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度；客戶的期望值與其付出的成本相關(guān)，付出的成本越高，期望值越高；客戶參與程度越高，付出的努力越多，期望值越高。

5、現(xiàn)場(chǎng)管理：管理人員根據(jù)事先設(shè)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或工作要求，在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)或通過多媒體數(shù)字監(jiān)控手段對(duì)執(zhí)行服務(wù)的人員、設(shè)備、工作流程、環(huán)境等進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)控和管理，發(fā)現(xiàn)和預(yù)測(cè)存在和潛在的問題，并及時(shí)制定解決方案，以改善服務(wù)方法、作業(yè)流程、思維方式、工作環(huán)境，進(jìn)而提升服務(wù)質(zhì)量的管理過程。

6、客戶關(guān)系管理：是指企業(yè)為分析客戶、選擇客戶、獲得客戶、維系客戶、提高客戶忠誠度和終生價(jià)值，提升企業(yè)贏利能力和競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)而開展的一種營銷策略。

7、客戶讓渡價(jià)值：整體客戶的價(jià)值與整體客戶成本之間的差額。

8、客戶忠誠度：指客戶忠誠的程度，客戶更偏愛購買某一產(chǎn)品或服務(wù)的心理狀態(tài)或行為，它實(shí)際上是客戶行為的持續(xù)性反映。

9、TPO原則：目前國際上公認(rèn)的著裝原則。

二、填空題

1、企業(yè)的客戶關(guān)系從對(duì)應(yīng)的主題來講，涉及企業(yè)的（外延）客戶和（內(nèi)涵）客戶。

2、影響CRM發(fā)展的關(guān)鍵技術(shù)包括（電子商務(wù)）、（計(jì)算機(jī)與電話集成技術(shù)）和（商業(yè)智能）。

3、功能性質(zhì)量是（客戶服務(wù)質(zhì)量）的管理。

4、信用標(biāo)準(zhǔn)的5C分析是指（品質(zhì)）、（能力）、（資料）、（抵押）和（條件）五個(gè)方面的能力。

5、網(wǎng)絡(luò)營銷的方法有（交換鏈接）、（網(wǎng)絡(luò)廣告）、（信息發(fā)布）等。

6、FAQ即（常見問題解答），是常用的在線服務(wù)手段之一。

7、對(duì)企業(yè)來講，廣義上的客戶是指可以為企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)的外部對(duì)象，可大致地分為（公利客戶）、（中間客戶）、（消費(fèi)客戶）。

8、客戶忠誠的關(guān)鍵影響因素主要包括（客戶滿意）、（感知質(zhì)量）、（客戶感知價(jià)值）、（轉(zhuǎn)移成本）和關(guān)系收益。

9、從管理學(xué)的角度來考察CRM，CRM是以（客戶中心）為基礎(chǔ)的。

10、提高客戶滿意度的途徑有（提高客戶實(shí)際感受獲得值）和（降低客戶的期望值）

兩種。

三、單項(xiàng)選擇題

1、客戶關(guān)系管理最早產(chǎn)生于（D）。

A、中國B、英國C、法國D、美國

2、今天的CRM系統(tǒng)主要分為分析型CRM和（B）。

A、業(yè)務(wù)CRMB、運(yùn)營CRMC、數(shù)據(jù)CRMD、合作CRM3、下列選項(xiàng)中，不是建立CRM系統(tǒng)目標(biāo)的是（B）。

A、把企業(yè)建立成知識(shí)型企業(yè)B、實(shí)現(xiàn)有效的知識(shí)管理

C、提高企業(yè)的應(yīng)變能力和創(chuàng)新能力D、提高企業(yè)應(yīng)用CRM的能力

4、下列（C）不屬于企業(yè)客戶資料。

A、基礎(chǔ)資料B、業(yè)務(wù)狀況C、家庭情況D、交易現(xiàn)狀

5、（C）指客戶消費(fèi)了該企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)之后再次消費(fèi)，或者如果可能愿意再次消費(fèi)，或者介紹他人消費(fèi)的比例。

A、美譽(yù)度B、知名度C、回頭率D、抱怨率

6、在現(xiàn)場(chǎng)管理中，班長（主管）每天親自參與服務(wù)的時(shí)間不應(yīng)少于（B）。

A、1小時(shí)B、2小時(shí)C、3小時(shí)D、4小時(shí)

7、大客戶的特征之一是（B）

A、采購流程變動(dòng)頻繁B、采購的目的性強(qiáng)

C、采購的主體簡單D、采購的集中性不高

8、當(dāng)客戶的滿意度（C）時(shí)，客戶抱怨的情況可能也由此而產(chǎn)生。

A、大于1B、等于1C、小于1D、視情況而定

9、提高服務(wù)質(zhì)量的策略包括標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)策略和（D）。

A、經(jīng)營策略B、計(jì)劃技術(shù)策略C、營銷策略D、藍(lán)圖技巧策略

10.對(duì)作業(yè)步驟進(jìn)行描述的是服務(wù)流程中的（C）。

A、信息流程B、業(yè)務(wù)流程C、作業(yè)流程D、生產(chǎn)流程

11、以下說法正確的是（D）

A、爭取新客戶的成本低B、保留老客戶的成本低

C、爭取新客戶的成本和保留老客戶的成本產(chǎn)不多

D、爭取新客戶和保留老客戶的成本要根據(jù)實(shí)際情況來定

12、下列（C）指標(biāo)不屬于長期償債能力分析指標(biāo)

A、資產(chǎn)負(fù)債率B、長期負(fù)債與營運(yùn)資金比C、流動(dòng)比率D、利息保障倍數(shù)

13、（B）指企業(yè)通過基于信息技術(shù)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)來實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的溝通和企業(yè)與外部相關(guān)的活動(dòng)。

A、書面溝通B、網(wǎng)絡(luò)溝通C、口頭溝通D、非語言溝通

14、（A）就是不限制客戶回答問題的答案，完全讓客戶根據(jù)自己的喜好，圍繞談話主題自由發(fā)揮。

A、開放式提問B、封閉式提問C、半開半閉式提問D、自由提問

15、（B）是指現(xiàn)場(chǎng)管理人員通過巡場(chǎng)的方式，了解與監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境、坐席人員工作狀態(tài)等情況的一種管理方式。

A、人性化管理B、走動(dòng)式管理C、溝通式管理D、巡查式管理

16、（C）指隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客提供快捷、有效的服務(wù)。

A、可感知性B、可靠性C、反應(yīng)性D、保證性

四、多項(xiàng)選擇題

1、影響客戶期望與管理者對(duì)客戶期望的認(rèn)知之間的差距的因素包括（ABC）。

A、市場(chǎng)調(diào)查B、向上溝通C、管理層次D、質(zhì)量管理

2、客戶服務(wù)涵蓋的部門包括（ABC）。

A、服務(wù)部門B、生產(chǎn)部門C、營銷部門D、研發(fā)部門

3、獲取客戶信息的方法有（ABCD）。

A、直接購買法B、熟人法C、電子郵件法D、詢問記錄法

4、對(duì)客戶信息進(jìn)行分析的標(biāo)準(zhǔn)包括（ABC）。

A、信用5C標(biāo)準(zhǔn)B、信用5P標(biāo)準(zhǔn)C、信用6A標(biāo)準(zhǔn)D、財(cái)務(wù)信息標(biāo)準(zhǔn)

5、CRM的概念集中于具體的企業(yè)經(jīng)營管理模式中，主要體現(xiàn)在（ABCD）業(yè)務(wù)流域。

A、市場(chǎng)營銷B、銷售實(shí)現(xiàn)C、客戶服務(wù)D、決策分析

6、一般來講，大客戶的采購行為方式包括（ACD）。

A、直接采購B、分散采購C、修正采購D、全新采購

7、客戶服務(wù)禮儀的基本要求有（ABCD）。

A、充滿愛心B、相互諒解C、品德高尚D、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)

8、可以掃除客戶投訴障礙的方法有（ABCD）。

A、鼓勵(lì)客戶投訴B、鼓勵(lì)客戶評(píng)價(jià)C、培訓(xùn)客戶投訴D、方便客戶投訴

9、CRM應(yīng)用系統(tǒng)分為（ACD）。

A、協(xié)作型CRMB、支持型CRMC、操作型CRMD、分析型CRM10、評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)包括（ABCD）。

A、可感知性B、可靠性C、反應(yīng)性D、保證性

12、CRM作為一個(gè)系統(tǒng)，應(yīng)該具有的特征包括（ABC）。

A、目的性B、整體性C、環(huán)境適應(yīng)性D、獨(dú)立性

13、影響潛在客戶成為企業(yè)新客戶的因素有（ABCD）。

A、外界評(píng)價(jià)B、客戶層次C、企業(yè)的服務(wù)情況D、客戶所屬行業(yè)

14、對(duì)客戶經(jīng)營狀況進(jìn)行分析的標(biāo)準(zhǔn)有（ABCD）。

A、償債能力B、盈利能力C、營運(yùn)能力D、客戶信用度

15、服務(wù)指標(biāo)可以分為（BC）。

A、忠誠服務(wù)B、獨(dú)立性服務(wù)C、伴隨性服務(wù)指標(biāo)D、滿意服務(wù)

16、一個(gè)完整的CRM系統(tǒng)應(yīng)該包括（ABCD）。

A、客戶協(xié)作管理系統(tǒng)B、業(yè)務(wù)管理分系統(tǒng)

C、分析管理分系統(tǒng)D、應(yīng)用集成管理分系統(tǒng)

五、簡答題

1、如何培養(yǎng)客戶忠誠度？

答：（1）建立客戶信任感：①保護(hù)客戶網(wǎng)上信息安全②公開網(wǎng)上交易者信譽(yù)

（2）提供高質(zhì)量的客戶服務(wù)

（3）搜集客戶信息并建立整合的客戶數(shù)據(jù)庫

2、客戶生命周期可以分為哪幾個(gè)階段？

答：考察期、形成期、穩(wěn)定期、退化期

3、簡述處理客戶不滿與抱怨的方法。

答：（1）洞察客戶不滿與抱怨

（2）安撫客戶不滿與抱怨

（3）分析客戶不滿與抱怨的原因

（4）及時(shí)解決客戶不滿與抱怨

（5）記錄客戶抱怨與解決的情況

（6）追蹤調(diào)查客戶對(duì)于抱怨處理的反應(yīng)

4、簡述為大客戶提供滿意服務(wù)的步驟。

答：（1）自上而下改進(jìn)服務(wù)體系

（2）創(chuàng)造具體的優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo)

（3）雇傭重視顧客的員工

（4）訓(xùn)練員工從顧客角度去理解和體諒顧客

（5）激勵(lì)員工提供高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)

（6）授權(quán)員工自行解決問題

（7）獎(jiǎng)勵(lì)員工對(duì)顧客的英雄式行為

5、簡述CRM系統(tǒng)的核心目標(biāo)。

答：（1）以客戶為中心，整合所有的對(duì)外業(yè)務(wù)

（2）培養(yǎng)和維護(hù)客戶的忠誠度

（3）利用個(gè)性化服務(wù)關(guān)注重點(diǎn)客戶群體

6、簡述客戶關(guān)系管理的本質(zhì)。

答：（1）CRM是一種戰(zhàn)略

（2）CRM是一種經(jīng)營管理模式

（3）CRM是一種應(yīng)用系統(tǒng)，方法和手段的綜合7、如何提升客戶的終身價(jià)值？

答：（1）基于顧客分析的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)細(xì)分

（2）基于顧客需求預(yù)測(cè)的產(chǎn)品組合設(shè)計(jì)

（3）伴隨客戶共同成長的經(jīng)營策略

8、簡述如何對(duì)于客戶信息進(jìn)行管理。

答：（1）建立客戶檔案卡

（2）客戶分類

（3）客戶構(gòu)成分析

10、簡述向客戶提供滿意產(chǎn)品的方法。

答：（1）產(chǎn)品功能滿意：①物理功能需求②生理功能需求③心理功能需求

（2）產(chǎn)品滿意質(zhì)量

（3）產(chǎn)品品味滿意：①價(jià)格品味②藝術(shù)品位③文化品味

11、簡述克服呼叫中心溝通障礙的方法。

答：（1）克服個(gè)人層面中的溝通障礙

（2）克服組織層面中的溝通障礙

（3）克服程序?qū)用嬷械臏贤ㄕ系K

（4）克服溝通中存在障礙時(shí)的要點(diǎn)

12、簡述客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的實(shí)施方法。

答：（1）網(wǎng)上產(chǎn)品信息和相關(guān)知識(shí)發(fā)布

（2）網(wǎng)上虛擬社區(qū)

（3）電子郵件

（4）在線表單

（5）FAQ

（6）即時(shí)信息

六、論述題

1、論述客戶財(cái)務(wù)信用信息的管理。

答：所謂客戶的財(cái)務(wù)信用信息，是指反映客戶的財(cái)務(wù)能力及財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)的合理性方面的信息，反映客戶資信狀況或償債能力。

風(fēng)險(xiǎn)管理要點(diǎn)：客戶的財(cái)務(wù)狀況惡化，往往成為其不能對(duì)外履行付款責(zé)任的最直接原因。一種情況是客戶的流動(dòng)資金不足，這將導(dǎo)致其短期償付風(fēng)險(xiǎn)，企業(yè)的賬款被拖延支付；另一種情況是客戶的自有資金不足或負(fù)債比重過大，導(dǎo)致長期經(jīng)營困難甚至破產(chǎn)倒閉，此時(shí)企業(yè)將面臨開成壞賬的風(fēng)險(xiǎn)。因此，密切地關(guān)注客戶財(cái)務(wù)狀況，是客戶資信廣利中的一項(xiàng)核心內(nèi)容。

需要搜集的主要信息有;客戶的資本狀況與利潤的增長情況，客戶的資產(chǎn)負(fù)債狀況，客戶的資本結(jié)構(gòu)，客戶的資本總額。

上述財(cái)務(wù)狀況的關(guān)鍵信息主要來源與客戶的資產(chǎn)負(fù)債表和損益表。

其中，關(guān)鍵的數(shù)據(jù)包括：流動(dòng)資產(chǎn)、固定資產(chǎn)、流動(dòng)負(fù)債、長期負(fù)債、股東權(quán)益、營業(yè)額或銷售額稅后利潤。

上述七項(xiàng)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)與企業(yè)的日常經(jīng)營活動(dòng)密切相關(guān)，較為直接地反映了客戶的財(cái)務(wù)信用能力。

2、論述客戶忠誠的價(jià)值。

答：每個(gè)企業(yè)管理者都在不同程度上知道擁有忠誠的顧客是好事。可是究竟忠誠顧客對(duì)于企業(yè)來說有多少價(jià)值，可能絕大多數(shù)的企業(yè)并不知道。企業(yè)慣常所使用的會(huì)計(jì)利潤常常掩蓋了忠誠客戶的價(jià)值。會(huì)計(jì)中的銷售收入只能告訴我們量的概念，卻缺少質(zhì)的表達(dá)——即無法告訴我們收入中的哪一部分來自于忠實(shí)的來顧客，更無法讓我們知道，一個(gè)忠誠顧客的一生能給企業(yè)帶來多少價(jià)值。

經(jīng)濟(jì)效益：培養(yǎng)忠誠的客戶，可以極大地提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

基本利潤。一般來說，客戶支付的價(jià)格往往會(huì)高于公司的成本，其差額就是公司所獲得的基本利潤，一般不受時(shí)間、忠誠、效率或其他因素的影響。

購買量增加所帶來的利潤。在大多數(shù)行業(yè)里，客戶的購買量會(huì)隨時(shí)間延續(xù)而增加，如果客戶對(duì)第一次購買的產(chǎn)品或服務(wù)滿意，再次購買時(shí)往往會(huì)購買的更多。

運(yùn)營成本節(jié)約。隨著客戶與員工相互合作與交流，時(shí)間長了彼此相互熟悉，往往可以直接導(dǎo)致服務(wù)成本的下降。

口碑效應(yīng)。口碑交流時(shí)人們就服務(wù)商的信息進(jìn)行交流，并且意識(shí)到不會(huì)為此得到任何貨幣性收益的一種活動(dòng)。

溢價(jià)收入。在多數(shù)行業(yè)里，老客戶支付的價(jià)格實(shí)際上比新客戶支付的價(jià)格要高。

（2）客戶的信息價(jià)值

（3）客戶的附加值

第三篇：客戶關(guān)系管理復(fù)習(xí)題

客戶關(guān)系管理復(fù)習(xí)題

一、簡答題

1、什么是客戶增長矩陣？包括哪幾種戰(zhàn)略選擇？

2、概述客戶識(shí)別與選擇矩陣之間的關(guān)系。

3、什么是企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組？CRM是如何實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組的？

4、什么是企業(yè)的核心競(jìng)爭力？CRM是如何打造企業(yè)的核心競(jìng)爭力的？

5、說明CRM、ERP、SCM如何實(shí)現(xiàn)整合？具體方法有哪些？

6、CRM系統(tǒng)實(shí)施成功的關(guān)鍵因素有哪些？

7、什么是客戶關(guān)系管理？客戶關(guān)系管理迅速興起的原因是什么？它為企業(yè)帶來了哪些優(yōu)勢(shì)？

8、如果一個(gè)企業(yè)一味地追求“讓所有客戶100%的滿意”，你認(rèn)為合適嗎？為什么？

9、客戶價(jià)值與客戶滿意度、企業(yè)競(jìng)爭力之間的關(guān)系是什么？

10、客戶關(guān)系管理的核心思想是什么？

11、簡述CRM系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能。

12、企業(yè)選擇“外包”模式建立呼叫中心有哪些好處？

13、運(yùn)行型、分析型與協(xié)作型CRM三者的關(guān)系是什么？

14、客戶關(guān)系管理與現(xiàn)代營銷管理理論之間的關(guān)系如何？

15、試舉例說明客戶和企業(yè)的關(guān)系是如何互動(dòng)發(fā)展的。

16、CRM與Web營銷有何關(guān)系？在客戶關(guān)系管理下建立營銷網(wǎng)站的關(guān)鍵是什么？

二、論述題

1、論述怎樣將企業(yè)文化與客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略融合在一起。

2、概述供應(yīng)鏈管理如何實(shí)現(xiàn)同客戶關(guān)系管理的集成。

3、概述企業(yè)資源計(jì)劃如何實(shí)現(xiàn)同客戶關(guān)系管理的集成。

4、你認(rèn)為我國CRM實(shí)施過程中遇到的難題有哪些？應(yīng)該如何解決？

5、你對(duì)CRM的未來如何看待？

6、概述客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的核心活動(dòng)包括哪些方面，如何完成？

7、概述客戶關(guān)系管理能力包括哪些方面以及如何提升客戶關(guān)系管理能力。

8、聯(lián)系實(shí)際談?wù)効蛻絷P(guān)系管理的作用。你認(rèn)為如何才能建立良好的客戶關(guān)系？

9、結(jié)合自己的體會(huì)，說明在CRM環(huán)境下，如何提高顧客滿意度？

10、聯(lián)系實(shí)際談?wù)勗诳蛻絷P(guān)系管理下如何進(jìn)行營銷策略的創(chuàng)新？關(guān)鍵因素是什么？

11、結(jié)合新經(jīng)濟(jì)時(shí)代企業(yè)競(jìng)爭的特點(diǎn)談?wù)剬?shí)施CRM的意義。

12、如何理解CRM與企業(yè)文化之間的關(guān)系？

13、試述CRM在產(chǎn)品和技術(shù)上的發(fā)展趨勢(shì)。

14、實(shí)施客戶關(guān)系管理已成為商務(wù)活動(dòng)中一個(gè)非常重要而又核心的問題，也是商業(yè)活動(dòng)成功與否的關(guān)鍵。你認(rèn)為實(shí)施客戶關(guān)系管理能否有效解決我國企業(yè)目前面臨的客戶關(guān)系“私有化程度高”的問題？

15、某企業(yè)的CRM系統(tǒng)投入運(yùn)行一年了，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為它并未帶來企業(yè)

1利潤的大幅度增長。你如何看待這一問題，如何全面分析CRM效益？

16、你認(rèn)為營造基于Internet和電子商務(wù)的客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)的重點(diǎn)應(yīng)在哪里？

17、你認(rèn)為促進(jìn)CRM實(shí)施成功的因素是什么？導(dǎo)致CRM實(shí)施失敗的因素又是什么？為什么？

三、案例題

1、這張“網(wǎng)”，帶來了聯(lián)想的成功

聯(lián)想集團(tuán)公司自1984年以20萬元人民幣起家到今天成為擁有1400億元人民幣的營業(yè)規(guī)模和650億人民幣的資產(chǎn)規(guī)模的投資控股型公司，可謂發(fā)生了翻天覆地的變化。這20多年來的成長歷程對(duì)中國企業(yè)有著重大的意義。聯(lián)想成功的王牌之一就是堅(jiān)實(shí)的關(guān)系網(wǎng)——由一批忠誠的客戶與合作者構(gòu)成。這張關(guān)系網(wǎng)不僅給聯(lián)想帶來了豐厚的利潤，更是聯(lián)想構(gòu)建企業(yè)大廈的基石。

問題：結(jié)合聯(lián)想成功案例，比較分析關(guān)系營銷的優(yōu)勢(shì)以及未來發(fā)展趨勢(shì)。

2、中國銀河證券打造規(guī)模最大呼叫中心

2004年6月，銀河證券與信雅達(dá)合作，打造證券業(yè)規(guī)模最大的呼叫中心系統(tǒng)——1200線集中接入的銀河證券上海客戶服務(wù)中心再次刷新記錄。

作為全國規(guī)模最大的綜合類券商之一，銀河證券長期致力于利用先進(jìn)的信息技術(shù)整合公司資源、提升企業(yè)形象和市場(chǎng)競(jìng)爭力。在信雅達(dá)建設(shè)的銀河證券上海總部客戶服務(wù)中心一期系統(tǒng)成功運(yùn)營的基礎(chǔ)上，為了有效整合上海地區(qū)的線路和服務(wù)資源，配合集中交易系統(tǒng)的建設(shè)，作為此項(xiàng)目的二期擴(kuò)容，此次雙方再次攜手，在華為Intess平臺(tái)上建設(shè)區(qū)域集中的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，系統(tǒng)融合了電話、傳真、短信、E-mail等媒體渠道，是穩(wěn)定可靠的交換機(jī)平臺(tái)與信雅達(dá)成熟的CTI整合能力的完美結(jié)合。利用信雅達(dá)功能強(qiáng)大的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)非現(xiàn)場(chǎng)交易、查詢、專家咨詢、消息定制等客戶服務(wù)功能，在做到數(shù)據(jù)和管理集中的同時(shí)，為銀河證券上海地區(qū)24家營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。利用信雅達(dá)全面的運(yùn)營管理分析系統(tǒng)，為客戶中心管理人員提供客戶分析和座席管理工具，為銀河證券的主動(dòng)營銷服務(wù)提供有效的數(shù)據(jù)來源和服務(wù)手段。

問題：結(jié)合本案例分析，在CRM系統(tǒng)中，呼叫中心能為企業(yè)發(fā)揮哪些重要作用？在CRM中建設(shè)呼叫中心會(huì)遇到各種各樣的挑戰(zhàn)，你認(rèn)為呼叫中心建設(shè)成功的關(guān)鍵取決于哪些方面？（15分）

3、榮生制藥：客戶導(dǎo)向的企業(yè)文化變革

日本著名的制藥企業(yè)榮生有限公司（Eisai Co.Ltd）在20世紀(jì)80年代后期逐漸走下坡路。1988年，內(nèi)藤晴夫擔(dān)任公司總裁后，曾找來幾位他最信任的顧問對(duì)企業(yè)前景進(jìn)行預(yù)測(cè)，顧問的看法并不樂觀，內(nèi)藤晴夫和他們都認(rèn)為如果企業(yè)仍按老路走前途渺茫。

內(nèi)藤晴夫做出的最大變革是，要求企業(yè)不再以醫(yī)生和藥劑師等現(xiàn)有的客戶為導(dǎo)向，轉(zhuǎn)而瞄準(zhǔn)其產(chǎn)品的最終客戶：病人及其家屬。內(nèi)藤晴夫認(rèn)為制藥業(yè)缺少客戶為中心的經(jīng)營哲學(xué)為時(shí)已久，他采取了一系列市場(chǎng)調(diào)研和定位的措施，榮生甚至為此舉辦了70個(gè)“HHC項(xiàng)目”活動(dòng)，要每個(gè)員工探測(cè)和感受客戶細(xì)分群中的人性因素。除醫(yī)藥銷售代表和從事研究的科學(xué)家外，榮生要求企業(yè)各職能部門的員工也必須從病人的角度進(jìn)行思考。后來內(nèi)藤晴夫在接受《醫(yī)藥經(jīng)理人》雜志（Pharmaceutical Executive）采訪時(shí)回憶到：“我們指導(dǎo)所有員工分析其工作如何影響企業(yè)的最終客戶，即使企業(yè)的會(huì)計(jì)也自愿周末在老人病醫(yī)院或類似機(jī)構(gòu)幫助

醫(yī)護(hù)人員。通過這些活動(dòng)，榮生的員工開始體會(huì)到病人及其家屬的心態(tài)與苦痛，如果把這種觀念詮釋成營銷語言，它就是真正客戶導(dǎo)向的基本市場(chǎng)策略，更是一種新的企業(yè)文化。”在隨后的幾年中，榮生制藥的各項(xiàng)業(yè)務(wù)均得到了快速的發(fā)展。

問題：“企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理，將切實(shí)改變企業(yè)的文化。”你同意這個(gè)觀點(diǎn)嗎？為什么？如果同意此觀點(diǎn)，你認(rèn)為客戶關(guān)系管理會(huì)在哪些方面改進(jìn)企業(yè)文化？（12分）

4、Capital One信用卡公司運(yùn)用CRM構(gòu)筑核心競(jìng)爭力

美國的Capital One財(cái)務(wù)公司于1994年從Signet金融公司中分離了出來，當(dāng)時(shí)只是一家很小的金融公司，但現(xiàn)在它已位列美國10大信用卡發(fā)行商的行列中，擁有1670萬個(gè)客戶和174億美元的總余額。Capital One 成功的秘訣，就在于它充分利用了先進(jìn)的信息技術(shù)和管理系統(tǒng)來開展所謂的“知識(shí)競(jìng)爭”。Capital One的CRM系統(tǒng)的成功運(yùn)行，為它培育了強(qiáng)大的核心競(jìng)爭力，從而奠定了堅(jiān)實(shí)的成功基礎(chǔ)。

Capital One的電話中心每周要接聽百萬次以上的電話，客戶來電詢問的問題從信用卡的余額到為什么他們的利率猛增，各類問題紛繁復(fù)雜。處理這些事宜的不僅僅是電話中心的工作人員，還有功能極其強(qiáng)大的CRM系統(tǒng)。從一個(gè)客戶的電話被接入的那一刻開始，運(yùn)行著的CRM的龐大的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)就開始工作，這些計(jì)算機(jī)中裝載著七分之一美國家庭的各種資料及數(shù)以百萬計(jì)的公司客戶的全面數(shù)據(jù)。通過這個(gè)龐大的數(shù)據(jù)庫，CRM系統(tǒng)會(huì)為接電話的工作人員提供一些客戶的相關(guān)資料及有關(guān)問題的回答方法，它可以根據(jù)情況選擇最優(yōu)選項(xiàng)，也會(huì)提供一些選項(xiàng)供工作人員選擇。在一定程度上，CRM系統(tǒng)甚至還可以預(yù)測(cè)來電的客戶需要什么，當(dāng)來電的要求處理完畢后，就可以通知銷售人員前去推銷。當(dāng)這一次電話通話完畢，客戶所帶來的信息又被CRM系統(tǒng)分析處理后存儲(chǔ)起來，作為今后CRM客戶智能的資料。所有這一切，都是CRM在極少的人工干預(yù)下自動(dòng)完成的。

Capital One公司的CRM系統(tǒng)所做的并不僅僅限于以上工作，它的一項(xiàng)更為重要的任務(wù)是利用所獲得的大量客戶信息，對(duì)公司的新產(chǎn)品——各種新類型的信用卡進(jìn)行智能化的分析和測(cè)試。換句話說，CRM幫助Capital One用科學(xué)的方法設(shè)計(jì)信用卡。它所帶來的成果是驚人的，僅去年一年，Capital One公司關(guān)于新產(chǎn)品、新廣告策略、新興市場(chǎng)和新興商業(yè)模式等的測(cè)試就達(dá)28000次，這使公司得以在正確的時(shí)間、以正確的價(jià)格、向正確的客戶銷售正確的產(chǎn)品。Capital One公司總共提供6000種的信用卡，每一種的期限、要求和利益都略有差別。這正是Capital One公司實(shí)施CRM后改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和提供的結(jié)果。

因此對(duì)Capital One公司來講，CRM系統(tǒng)的實(shí)施，伴隨著從根本上改革其管理的方式和業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)了核心競(jìng)爭力的重新構(gòu)筑，也伴隨著更為飛速的發(fā)展和巨大的成功。

問題：什么是企業(yè)核心競(jìng)爭力？結(jié)合本案例，你認(rèn)為CRM是如何打造企業(yè)的核心競(jìng)爭力的？（13分）

5、亞馬遜網(wǎng)上書店的常勝法寶

作為全球最大、訪問人數(shù)最多和利潤最高的網(wǎng)上書店，亞馬遜網(wǎng)上書店的銷售收入一直保持著較高的年增長率。面對(duì)越來越多的競(jìng)爭者，亞馬遜網(wǎng)上書店的常勝法寶之一就是其功能強(qiáng)大的CRM系統(tǒng)，亞馬遜網(wǎng)上書店采用了Oracle的數(shù)據(jù)庫、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)平臺(tái)及大量的Oracle電子商務(wù)應(yīng)用程序。

亞馬遜網(wǎng)上書店在處理與客戶關(guān)系時(shí)充分利用了CRM的客戶智能。當(dāng)客戶

在亞馬遜購買圖書以后，其銷售系統(tǒng)會(huì)記錄下其購買和瀏覽過的書目，當(dāng)再次進(jìn)入該書店時(shí)，系統(tǒng)識(shí)別出客戶的身份后就會(huì)根據(jù)其喜好推薦有關(guān)書目。客戶瀏覽書店信息的次數(shù)越多，系統(tǒng)對(duì)客戶的了解也就越多，也就能更好地為客戶服務(wù)。顯然，這種有針對(duì)性的服務(wù)對(duì)維持客戶的忠誠度有極大幫助。CRM在亞馬遜網(wǎng)上書店的成功實(shí)施不僅給它帶來了65%的回頭客，也極大地提高了書店的聲譽(yù)和影響力，使其成為公認(rèn)的網(wǎng)上交易及電子商務(wù)的杰出代表。

問題：結(jié)合本案例說明CRM客戶智能是如何使實(shí)現(xiàn)客戶忠誠戰(zhàn)略的？

6、上海通用汽車公司成功的關(guān)鍵

上海通用汽車公司是最先在我國引入CRM的企業(yè)之一，已在其Siebel CRM項(xiàng)目上投資數(shù)百萬美元，并取得了很好的效果。

上海通用在CRM的實(shí)施過程中注重理念與技術(shù)的結(jié)合。通過對(duì)其已有的呼叫中心系統(tǒng)運(yùn)行情況的總結(jié)，制定其全新的CRM解決方案。上海通用還推出其電子商務(wù)網(wǎng)站，客戶可以通過網(wǎng)站直接下訂單購車。上海通用CRM方案將以客戶為中心的理念貫穿于其始終，以保證客戶在與企業(yè)人員溝通的過程中享受到全程無差異服務(wù)。例如，客戶在購買汽車和享受服務(wù)這兩個(gè)環(huán)節(jié)中所面對(duì)的工作人員是不同的：銷售人員、客服人員和維修人員等，而上海通用的CRM系統(tǒng)保證客戶從這些工作人員得到的答復(fù)和享受的服務(wù)是無差異的。同時(shí)，客戶還可以通過網(wǎng)上自助的方式，或者是通過電子郵件的方式與上海通用的網(wǎng)站溝通。

上海通用實(shí)施CRM的步驟包括：第一步，集中管理客戶信息；第二步，提高機(jī)構(gòu)內(nèi)部協(xié)同工作的效率；第三步，開拓新的客戶接觸渠道；第四步，對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分。上海通用的CRM系統(tǒng)的重點(diǎn)在于：潛在客戶的開發(fā)和潛在客戶的管理。

問題：結(jié)合本案例，試分析企業(yè)CRM成功的關(guān)鍵是什么？

以上復(fù)習(xí)題請(qǐng)參考以下書目：

1、《客戶關(guān)系管理》（馬剛等主編，東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社）

2、《客戶關(guān)系管理理論與實(shí)務(wù)》（楊路明巫寧等編著，電子工業(yè)出版社）

3、《客戶關(guān)系管理方法論》（王廣宇著，清華大學(xué)出版社）

4、《客戶關(guān)系管理——網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)中的企業(yè)管理理論和應(yīng)用解決方案》（王廣宇著，經(jīng)濟(jì)管理出版社）

第四篇：客戶關(guān)系管理復(fù)習(xí)題

單項(xiàng)選擇題

1．產(chǎn)值中心論關(guān)心的焦點(diǎn)是（A）Ａ．產(chǎn)值（量）

Ｂ．銷售額

Ｃ．利潤

Ｄ．客戶滿意與客戶忠誠 2．客戶中心論關(guān)心的焦點(diǎn)是（D）Ａ．產(chǎn)值（量）

Ｂ．銷售額

Ｃ．利潤

Ｄ．客戶滿意與客戶忠誠

3．客戶關(guān)系的特征有兩個(gè)方面：一是行為特征，二是（C）Ａ．盈利特征

Ｂ．增長特征 Ｃ．感覺特征

Ｄ．技術(shù)特征

4．企業(yè)不斷地協(xié)同客戶努力，幫助客戶解決問題，支持客戶的成功，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展，這種客戶關(guān)系類型屬于（B）

Ａ．負(fù)責(zé)型

Ｂ．伙伴型 Ｃ．能動(dòng)型

Ｄ．被動(dòng)型 5．銷售完成后，企業(yè)不斷聯(lián)系客戶，提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品的建議和新產(chǎn)品的信息，這種客戶關(guān)系類型屬于（C）

Ａ．負(fù)責(zé)型

Ｂ．伙伴型 Ｃ．能動(dòng)型

Ｄ．被動(dòng)型 6．要求企業(yè)“以產(chǎn)品為中心”的業(yè)務(wù)模式向“客戶為中心”的模式轉(zhuǎn)變，這是客戶關(guān)系管理的（D）

Ａ．客戶價(jià)值理念

Ｂ．市場(chǎng)經(jīng)營理念 Ｃ．技術(shù)應(yīng)用的理念

Ｄ．業(yè)務(wù)運(yùn)作的理念

7．客戶關(guān)系管理的微觀層面是指（D）Ａ．管理理念

Ｂ．商業(yè)模式 Ｃ．企業(yè)文化

Ｄ．應(yīng)用系統(tǒng)

8．針對(duì)員工的專業(yè)性質(zhì)分配相應(yīng)的崗位，力爭專業(yè)素質(zhì)與崗位素質(zhì)匹配。這是組織設(shè)計(jì)的哪項(xiàng)原則（B）

Ａ．統(tǒng)一指揮

Ｂ．專業(yè)分工 Ｃ．權(quán)責(zé)對(duì)等

Ｄ．控制幅度 9．客戶關(guān)系管理解決問題一般有四個(gè)維度，其中“客戶價(jià)值拓展”主要研究哪項(xiàng)問題（A）

Ａ．怎樣在建立客戶忠誠度的同時(shí)獲取最大客戶效益？

Ｂ．怎樣判斷誰是我們最有價(jià)值的客戶？

Ｃ．怎樣用最有效率和效果的方式獲取客戶？

Ｄ．怎樣盡可能久地留住客戶？ 10．客戶關(guān)系管理解決問題一般有四個(gè)維度，其中“選擇客戶”主要研究哪項(xiàng)問題（B）Ａ．怎樣在建立客戶忠誠度的同時(shí)獲取最大客戶效益？

Ｂ．怎樣判斷誰是我們最有價(jià)值的客戶？

Ｃ．怎樣用最有效率和效果的方式獲取客戶？

Ｄ．怎樣盡可能久地留住客戶？

11．客戶關(guān)系管理本身是一個(gè)循環(huán)流程，其間循環(huán)流程的主體是（A）Ａ．信息轉(zhuǎn)化

Ｂ．資金轉(zhuǎn)移

Ｃ．實(shí)體轉(zhuǎn)移

Ｄ．所有權(quán)轉(zhuǎn)移

12．客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需要建立數(shù)據(jù)倉庫，首先需要的是進(jìn)行（B）Ａ．流程設(shè)計(jì)

Ｂ．信息收集

Ｃ．客戶互動(dòng)

Ｄ．信息的分析與提煉

13．CRM系統(tǒng)對(duì)企業(yè)前端業(yè)務(wù)的流程再造主要是借助于什么方案來實(shí)現(xiàn)？（C）Ａ．流程設(shè)計(jì)

Ｂ．BPR

Ｃ．先進(jìn)的信息技術(shù)

Ｄ．組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化

14．CRM環(huán)境下BPR的實(shí)施框架時(shí)，首先要做到（A）Ａ．需要企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的充分支持

Ｂ．全體員工的理解和信心

Ｃ．制定相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程

Ｄ．依托企業(yè)文化推行實(shí)施計(jì)劃

15．在業(yè)務(wù)流程方面，對(duì)于我國大多數(shù)企業(yè)來說，實(shí)施CRM更需要的（D）Ａ．流程設(shè)計(jì)

Ｂ．BPR

Ｃ．取消流程

Ｄ．BPI 16．在工作流程的設(shè)計(jì)中，一定要技術(shù)和人這兩個(gè)關(guān)鍵因素考慮進(jìn)去，這體現(xiàn)了客戶關(guān)系管理流程設(shè)計(jì)的哪項(xiàng)原則？（B）

Ａ．以人為本

Ｂ．目標(biāo)、技術(shù)和人的動(dòng)態(tài)平衡

Ｃ．以流程為中心

Ｄ．持續(xù)改進(jìn)

17．橢圓是業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)常用的標(biāo)注符號(hào)，主要表示（C）Ａ．具體任務(wù)或工作

Ｂ．需要決策的事項(xiàng)

Ｃ．流程的開始或結(jié)束語

Ｄ．信息來源

18．“管理的最大敵人就是自己”，這句俗語說明了CRM流程的貫徹和實(shí)施需要注意（C）

Ａ．提高企業(yè)管理層對(duì)客戶流程的重視

Ｂ．加強(qiáng)培訓(xùn)，使員工對(duì)客戶流程形成共識(shí)

Ｃ．克服管理陋習(xí)的慣性

Ｄ．CRM流程的貫徹和實(shí)施需要領(lǐng)導(dǎo)的支持

19．企業(yè)在進(jìn)行流程設(shè)計(jì)之前，首先需要找準(zhǔn)（B）Ａ．一般性流程

Ｂ．關(guān)鍵流程 Ｃ．次要流程

Ｄ．輔助流程

20．CRM要求企業(yè)提供具有競(jìng)爭力的售后支持、上門維修和消耗品維護(hù)服務(wù)等服務(wù)，為此需要進(jìn)行（C）

Ａ．市場(chǎng)營銷流程的再造

Ｂ．銷售流程的再造

Ｃ．客戶服務(wù)流程的再造

Ｄ．客戶合作管理流程的再造

21．下列哪一項(xiàng)屬于從企業(yè)外部獲取客戶信息（B）

Ａ．從會(huì)計(jì)部門獲取有關(guān)客戶成本、銷售收入、價(jià)格、利潤等信息

Ｂ．利用政府公布的各種統(tǒng)計(jì)資料，如普查資料、統(tǒng)計(jì)年鑒、統(tǒng)計(jì)資料匯編等 Ｃ．通過公司的現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研獲取客戶的資料

Ｄ．通過公司其他部門的市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告，各部門的文件、報(bào)告獲取重要的客戶信息 22．在特定的市場(chǎng)區(qū)域范圍內(nèi)，針對(duì)預(yù)期的客戶，用上門、郵件或者電話、電子郵件等方式對(duì)該范圍內(nèi)的組織、家庭或者個(gè)人無遺漏地進(jìn)行尋找與確認(rèn)客戶的方法，稱為（A）Ａ．普遍識(shí)別法

Ｂ．廣告識(shí)別法

Ｃ．介紹識(shí)別法

Ｄ．委托助手識(shí)別法

23．銷售人員通過他人的直接介紹或者提供的信息進(jìn)行顧客識(shí)別，可以通過銷售人員的熟人、朋友等社會(huì)關(guān)系，也可以通過企業(yè)的合作伙伴、客戶等由他們進(jìn)行介紹客戶，稱為（C）

Ａ．普遍識(shí)別法

Ｂ．廣告識(shí)別法

Ｃ．介紹識(shí)別法

Ｄ．委托助手識(shí)別法

24．在購買決策中，實(shí)際購買或簽訂購買合同，并有較大發(fā)言權(quán)的人稱為（D）Ａ．使用者

Ｂ．決策者

Ｃ．影響者

Ｄ．購買者

25．下列哪一項(xiàng)屬于心理性購買動(dòng)機(jī)（C）

Ａ．社會(huì)型購買動(dòng)機(jī)

Ｂ．生理型購買動(dòng)機(jī)

Ｃ．感情型購買動(dòng)機(jī)

Ｄ．社會(huì)地位的購買動(dòng)機(jī) 26．下列哪一項(xiàng)屬于社會(huì)性購買動(dòng)機(jī)（B）

Ａ．偏愛型購買動(dòng)機(jī)

Ｂ．經(jīng)濟(jì)性購買動(dòng)機(jī)

Ｃ．理智型購買動(dòng)機(jī)

Ｄ．生理型購買動(dòng)機(jī)

27．購買產(chǎn)品或服務(wù)并用于進(jìn)一步生產(chǎn)或服務(wù)的生產(chǎn)組織或個(gè)人，稱為（A）Ａ．產(chǎn)業(yè)客戶

Ｂ．中間商客戶

Ｃ．個(gè)人購買者

Ｄ．機(jī)構(gòu)和政府客戶

28．客戶對(duì)產(chǎn)品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求，稱為（B）Ａ．功能需求

Ｂ．外延需求

Ｃ．形式需求

Ｄ．價(jià)格需求

29．當(dāng)公司的業(yè)務(wù)量達(dá)到滿意程度時(shí)，所面臨的就是下列哪一項(xiàng)需求（D）Ａ．潛伏需求

Ｂ．下降需求 Ｃ．過量需求

Ｄ．充分需求

30．企業(yè)不但可以通過改變?cè)械纳罘绞絹韯?chuàng)造需求，而且可以主動(dòng)參與新生活方式 的設(shè)計(jì)，以此來創(chuàng)造新的需求空間，這種創(chuàng)造需求的途徑稱為（C）Ａ．改變價(jià)值觀念

Ｂ．把握全新機(jī)會(huì) Ｃ．設(shè)計(jì)生活方式

Ｄ．營造市場(chǎng)空間

31．具有很高戰(zhàn)略價(jià)值，而實(shí)際價(jià)值還不是很高的客戶稱為（B）Ａ．最有價(jià)值客戶

Ｂ．二級(jí)客戶（STC）Ｃ．負(fù)值客戶（BT）

Ｄ．潛在客戶

32．選擇客戶時(shí)安全因素也很重要，為此需要評(píng)估客戶的（D）Ａ．需求特點(diǎn)

Ｂ．購買力 Ｃ．購買決策權(quán)

Ｄ．信用

33．以下對(duì)于價(jià)值的理解，準(zhǔn)確的是（C）

Ａ．價(jià)值概念不存在主體和客戶之分

Ｂ．價(jià)值是一種客觀的感知偏好

Ｃ．價(jià)值差異從主體的角度看是可以用貨幣數(shù)量來衡量的Ｄ．價(jià)值是指客戶在交易中僅對(duì)屬性效能的感知偏好 34．客戶感知價(jià)值理論的代表人物是（A）

Ａ．載瑟摩爾

Ｂ．勞特朋（Lauteborn）Ｃ．科特勒

Ｄ．邁克爾·波特

35．以下關(guān)于客戶感知價(jià)值的認(rèn)識(shí)，錯(cuò)誤的是（D）

Ａ．價(jià)值中收益成分包括顯著的內(nèi)部特性、外部特性、感知質(zhì)量和其他相關(guān)的高層次的抽象概念。

Ｂ．感知價(jià)值中所付出的包括貨幣成本和非貨幣成本

Ｃ．價(jià)值感性認(rèn)識(shí)依賴于客戶進(jìn)行估價(jià)的參照系統(tǒng)，即依賴于進(jìn)行估價(jià)的背景

Ｄ．感知價(jià)值即是對(duì)客觀價(jià)值的反映 36．客戶對(duì)其他客戶、社會(huì)聲譽(yù)等方面給企業(yè)間接帶來的貢獻(xiàn)，這種價(jià)值可以稱為（B）

Ａ．客戶的潛在價(jià)值

Ｂ．客戶的影響價(jià)值

Ｃ．客戶的即有價(jià)值

Ｄ．客戶的學(xué)習(xí)價(jià)值 37．在客戶商業(yè)價(jià)值指標(biāo)中，那些反映了客戶的自身特點(diǎn)和消費(fèi)行為的指標(biāo)屬于（B）

Ａ．客戶財(cái)務(wù)貢獻(xiàn)類指標(biāo)

Ｂ．客戶特征類指標(biāo)

Ｃ．客戶交易類指標(biāo)

Ｄ．客戶忠誠類指標(biāo)

38．在客戶商業(yè)價(jià)值指標(biāo)中，平均收款周期指標(biāo)屬于（C）Ａ．客戶財(cái)務(wù)貢獻(xiàn)類指標(biāo)

Ｂ．客戶特征類指標(biāo)

Ｃ．客戶交易類指標(biāo)

Ｄ．客戶忠誠類指標(biāo)

39．依據(jù)商業(yè)價(jià)值區(qū)分客戶關(guān)系管理中，企業(yè)應(yīng)精心研究和培養(yǎng)他們，努力提高他們的滿意程度，這種客戶稱為（C）

Ａ．VIP客戶

Ｂ．主要客戶

Ｃ．普通客戶

Ｄ．小客戶 40．當(dāng)客戶為企業(yè)做出較大的貢獻(xiàn)，企業(yè)與客戶交易量處于較高的盈利時(shí)期，這是客戶關(guān)系生命周期的（A）

Ａ．穩(wěn)定期

Ｂ．退化期

Ｃ．考察期

Ｄ．形成期

41．以下關(guān)于客戶終生價(jià)值的認(rèn)識(shí)，不正確的是（D）

Ａ．客戶終生價(jià)值不是一個(gè)單維的矢量，它是一個(gè)立體的概念，具有三維結(jié)構(gòu)

Ｂ．每個(gè)客戶的價(jià)值都由歷史價(jià)值、當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值三部分構(gòu)成

Ｃ．客戶生命周期、客戶商業(yè)價(jià)值兩大因素共同影響著客戶終生價(jià)值的大小

Ｄ．根據(jù)客戶價(jià)值矩陣，“鐵質(zhì)客戶”是最有價(jià)值的客戶

42．對(duì)企業(yè)而言具有較大的當(dāng)前價(jià)值，能給企業(yè)帶來巨大的當(dāng)前利潤，是維持企業(yè)現(xiàn)金流的關(guān)鍵客戶。這類客戶稱為（D）

Ａ．鐵質(zhì)客戶

Ｂ．鉛質(zhì)客戶 Ｃ．黃金客戶

Ｄ．白金客戶

43．企業(yè)應(yīng)該將關(guān)注的焦點(diǎn)集中在客戶的回頭率上，認(rèn)為培養(yǎng)忠誠客戶比獲得更大的市場(chǎng)份額更重要，這種客戶增長策略屬于（A）

Ａ．客戶忠誠戰(zhàn)略

Ｂ．客戶擴(kuò)充戰(zhàn)略

Ｃ．客戶獲得戰(zhàn)略

Ｄ．客戶多樣化戰(zhàn)略

44．以下關(guān)于交叉銷售功能的認(rèn)識(shí)，哪一項(xiàng)是欠妥的？（D）

Ａ．交叉銷售能提高客戶的轉(zhuǎn)換成本，增加客戶的忠誠度

Ｂ．交叉銷售能提高客戶感知價(jià)值，增加客戶的滿意度

Ｃ．交叉銷售通過增加客戶的購買量，發(fā)掘現(xiàn)有客戶潛力，從而提高客戶盈利性

Ｄ．交叉銷售強(qiáng)調(diào)新客戶的獲得來實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)

45．克服客戶異議的第一步是（A）

Ａ．采取積極的態(tài)度，允許并鼓勵(lì)客戶提出異議

Ｂ．認(rèn)同客戶提出異議時(shí)的心理感受

Ｃ．使客戶反對(duì)意見具體化，了解客戶異議的真實(shí)情況

Ｄ．在掌握了客戶異議的真實(shí)原因之后給予補(bǔ)償

46．高強(qiáng)承諾具有新的創(chuàng)意與特色，以區(qū)別于競(jìng)爭者的優(yōu)勢(shì)而贏得客戶，這體現(xiàn)了（B）

Ａ．承諾與客戶滿意的關(guān)系

Ｂ．承諾與競(jìng)爭的關(guān)系

Ｃ．承諾與成本的關(guān)系

Ｄ．承諾與重點(diǎn)客戶與其他利益相關(guān)者的關(guān)系 47．購買者還會(huì)考慮對(duì)某種產(chǎn)品或服務(wù)的選擇是否滿足或后悔，以至引起他們的白尊或白責(zé)，這說明了客戶購買過程中哪一項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)（C）

Ａ．經(jīng)濟(jì)利益風(fēng)險(xiǎn)

Ｂ．質(zhì)量與使用風(fēng)險(xiǎn)

Ｃ．心理風(fēng)險(xiǎn)

Ｄ．社會(huì)風(fēng)險(xiǎn) 48．企業(yè)應(yīng)準(zhǔn)確分析各種與客戶溝通工具的優(yōu)缺點(diǎn)和互補(bǔ)性、合理組合、統(tǒng)籌運(yùn)用各種溝通工具，這強(qiáng)調(diào)了客戶溝通工具選擇的（B）

Ａ．靈活運(yùn)用、精簡高效原則

Ｂ．配合使用原則

Ｃ．準(zhǔn)確使用原則

Ｄ．及時(shí)使用原則

49．號(hào)稱“第五媒體”的客戶溝通工具是（D）Ａ．電話

Ｂ．互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)

Ｃ．信函

Ｄ．手機(jī)短信

50．在客戶開發(fā)過程中，下列哪一項(xiàng)屬于企業(yè)自身?xiàng)l件的分析（B）Ａ．目標(biāo)客戶的現(xiàn)狀分析

Ｂ．企業(yè)的供貨能力分析

Ｃ．客戶需求分析

Ｄ．客戶的購買行為分析

51．在市政、公安、交管、郵政、電信、銀行、保險(xiǎn)、證券、電力、IT和電視購物等行業(yè)廣泛應(yīng)用，并需要利用現(xiàn)代通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù)的客戶溝通工具是（C）

Ａ．電話

Ｂ．互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)

Ｃ．呼叫中心

Ｄ．信函

52．下列關(guān)于客戶承諾的認(rèn)識(shí)，欠妥的一項(xiàng)是（B）Ａ．承諾是客戶對(duì)企業(yè)做出評(píng)價(jià)的依據(jù)

Ｂ．一般而言，承諾越高越好

Ｃ．企業(yè)制定并履行承諾的最終目的是為了使客戶滿意

Ｄ．企業(yè)需要針對(duì)不同價(jià)值的客戶進(jìn)行分級(jí)承諾

53．建立顧客檔案，應(yīng)充分利用各種顧客信息來源(顧客、政府和商業(yè)機(jī)構(gòu))，收集有價(jià)值的顧客信息，但要注意保證檔案信息的質(zhì)量。這說明客戶檔案建立需要堅(jiān)持（A）

Ａ．價(jià)值性和優(yōu)化性

Ｂ．適用性和及時(shí)性

Ｃ．主動(dòng)性和計(jì)劃性

Ｄ．完整性和一致性 54．將顧客分為個(gè)人消費(fèi)者、中間商客戶、制造商客戶、政府和社會(huì)團(tuán)體客戶，這是哪類客戶檔案分類方法？（B）

Ａ．按產(chǎn)品線分類

Ｂ．按顧客性質(zhì)分類

Ｃ．按貿(mào)易關(guān)系分類

Ｄ．按客戶購買規(guī)模分類

55．下列哪一項(xiàng)屬于客戶交易數(shù)據(jù)（C）

Ａ．客戶描述性數(shù)據(jù)

Ｂ．描述促銷活動(dòng)的數(shù)據(jù) Ｃ．購買商品類數(shù)據(jù)

Ｄ．成本信息數(shù)據(jù)

56．下列哪一項(xiàng)屬于市場(chǎng)拓展業(yè)績分析（C）

Ａ．銷售隊(duì)伍效率分析

Ｂ．銷售構(gòu)成分析

Ｃ．計(jì)劃分析

Ｄ．不同商品的銷售構(gòu)成分析 57．下列哪一項(xiàng)屬于營銷效率分析（A）

Ａ．銷售隊(duì)伍效率分析

Ｂ．銷售構(gòu)成分析

Ｃ．計(jì)劃分析

Ｄ．不同商品的銷售構(gòu)成分析 58．下列哪一項(xiàng)不屬于不同商品的銷售構(gòu)成分析（D）Ａ．不同商品毛利率的分析

Ｂ．商品周轉(zhuǎn)率的分析

Ｃ．交叉比率的分析

Ｄ．廣告效率分析

59．客戶檔案是企業(yè)的寶貴財(cái)產(chǎn)，所以在建立和管理客戶檔案過程中，應(yīng)時(shí)刻注意客戶檔案的（B）

Ａ．檔案的價(jià)值性和優(yōu)化性

Ｂ．檔案保密和法律保護(hù)

Ｃ．檔案的完整性和一致性

Ｄ．檔案的適用性和及時(shí)性 60．顧客卡的內(nèi)容主要是客戶個(gè)人和組織的基礎(chǔ)性資料，重點(diǎn)是了解客戶需求特征、可能的購買時(shí)間、地點(diǎn)和方式等。這類顧客卡屬于（A）

Ａ．潛在顧客調(diào)查卡

Ｂ．現(xiàn)有顧客卡

Ｃ．舊客戶卡

Ｄ．客戶名冊(cè)

61．下列哪一項(xiàng)屬于從外部渠道收集客戶的信息（D）Ａ．財(cái)務(wù)部門

Ｂ．銷售部門

Ｃ．客戶服務(wù)部門

Ｄ．網(wǎng)絡(luò)

62．將客戶分為主力客戶、一般客戶、零散客戶的客戶分類依據(jù)的是（C）Ａ．客戶性質(zhì)

Ｂ．時(shí)間序列 Ｃ．交易數(shù)量和市場(chǎng)地位

Ｄ．交易過程

63．在客戶信用調(diào)查的基本方法中，能夠在短期內(nèi)完成調(diào)查，費(fèi)用支出較大，能滿足公司的要求，同時(shí)調(diào)查人員的素質(zhì)和能力對(duì)調(diào)查結(jié)果影響很大。這種信用調(diào)查方法稱為（D）

Ａ．通過行業(yè)組織進(jìn)行調(diào)查

Ｂ．通過金融機(jī)構(gòu)或銀行進(jìn)行信用調(diào)查 Ｃ．內(nèi)部調(diào)查

Ｄ．利用專業(yè)資信調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查

64．調(diào)查公司治理結(jié)構(gòu)（包括投資者、經(jīng)營管理者）；關(guān)聯(lián)企業(yè)、對(duì)外投資、企業(yè)經(jīng)營等情況，目的是為了獲取信用客戶的（B）

Ａ．客戶基本信息

Ｂ．經(jīng)營管理信息

Ｃ．財(cái)務(wù)信息

Ｄ．行業(yè)與經(jīng)營環(huán)境信息

65．在“6C信用要素”理論中，可能對(duì)客戶的履約償付能力產(chǎn)生影響的所有內(nèi)、外部因素稱為（C）

Ａ．客戶品德

Ｂ．客戶能力

Ｃ．環(huán)境狀態(tài)

Ｄ．客戶資本

66．分析客戶的注冊(cè)資金、投資總額以及企業(yè)資金自有率，是為了評(píng)估客戶的（A）Ａ．資金實(shí)力

Ｂ．資金信用

Ｃ．盈利能力

Ｄ．發(fā)展前景

67．不同的信用等級(jí)代表著不同的內(nèi)涵，信用狀況最好的是（A）

Ａ．A級(jí)

Ｂ．B級(jí)

Ｃ．C級(jí)

Ｄ．D級(jí)

68．客戶在產(chǎn)品品質(zhì)、市場(chǎng)表現(xiàn)、企業(yè)聲譽(yù)及服務(wù)質(zhì)量等方面所表現(xiàn)出的履約能力，這類失信預(yù)警信息稱為（B）

Ａ．法人信用

Ｂ．品牌信用

Ｃ．財(cái)務(wù)信用

Ｄ．交易信用 69．企業(yè)根據(jù)其經(jīng)營情況和每一個(gè)客戶的償付能力規(guī)定允許給予給客戶的最大賒購金額，稱之為（C）

Ａ．信用期限

Ｂ．客戶授信

Ｃ．信用額度

Ｄ．信用政策

70．一般而言，對(duì)A級(jí)信用客戶的信用等級(jí)的調(diào)整頻率為（B）

Ａ．每一年一次

Ｂ．每三個(gè)月一次

Ｃ．每二年一次

Ｄ．每半年一次 71．對(duì)于訂單量大但付款不及時(shí)的客戶，一般應(yīng)該（D）

Ａ．提高信用額度

Ｂ．暫時(shí)取消信用額度 Ｃ．維持信用額度

Ｄ．適當(dāng)降低信用額度

72．當(dāng)企業(yè)與欠債客戶同屬于一個(gè)系統(tǒng)（同屬于一個(gè)主管部門領(lǐng)導(dǎo)）的情況下，比較合適的追帳策略是（D）

Ａ．運(yùn)用經(jīng)濟(jì)抗衡手段

Ｂ．利用金融機(jī)構(gòu)

Ｃ．中斷合作關(guān)系

Ｄ．利用行政干預(yù)手段

73．客戶服務(wù)相疊著三種不同層次的服務(wù)，其中客戶在購買企業(yè)產(chǎn)品之前假定自己必須獲得的服務(wù)稱為（D）

Ａ．延伸服務(wù)

Ｂ．反映服務(wù)

Ｃ．意外服務(wù)

Ｄ． 基本服務(wù) 74．企業(yè)愿意主動(dòng)幫助客戶，為客戶提供便捷服務(wù)，這是客戶感知服務(wù)質(zhì)量的哪個(gè)維度（B）

Ａ．可靠性

Ｂ．有形性

Ｃ．響應(yīng)性

Ｄ．保證性

75．下列關(guān)于客戶感知服務(wù)質(zhì)量的特性，哪一項(xiàng)是不妥的（C）Ａ．抽象性

Ｂ．非全面性

Ｃ．相對(duì)性

Ｄ．客觀性

76．熱情地為客戶介紹、展示產(chǎn)品，詳細(xì)說明產(chǎn)品使用方法等活動(dòng)，屬于（A）Ａ．售前服務(wù)

Ｂ．售中服務(wù)

Ｃ．售后服務(wù)

Ｄ．全程服務(wù)

77．客戶期望與實(shí)際獲得服務(wù)之間的差距，稱為（A）

Ａ．質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距

Ｂ．管理層認(rèn)知差距

Ｃ．服務(wù)質(zhì)量感知差距

Ｄ．服務(wù)傳遞差距

78．關(guān)于全面質(zhì)量管理含義的認(rèn)識(shí)，不正確的一項(xiàng)是（B）

Ａ．強(qiáng)烈地關(guān)注客戶

Ｂ．改進(jìn)組織中每項(xiàng)工作的質(zhì)量

Ｃ．主張集權(quán)

Ｄ．堅(jiān)持不斷地改進(jìn)

79．通過道歉、送禮物、免費(fèi)、提供額外服務(wù)等辦法向客戶真誠表達(dá)自己的歉意，可以重新贏得客戶的舉措，稱為（C）

Ａ．客戶關(guān)懷

Ｂ．服務(wù)創(chuàng)新

Ｃ．客戶互動(dòng)

Ｄ．服務(wù)補(bǔ)救

80．關(guān)于客戶的抱怨與投訴的認(rèn)識(shí)，正確的一項(xiàng)是（B）

Ａ．客戶經(jīng)常隱藏心中的不滿意

Ｂ．抱怨與投訴的客戶不可能成為買主

Ｃ．是營銷活動(dòng)中的偶然現(xiàn)象

Ｄ．意味著商家失去客戶

71．下列關(guān)于員工滿意與客戶滿意的認(rèn)識(shí)，正確的一項(xiàng)是（D）

Ａ．兩者沒有關(guān)系

Ｂ．只有滿意的員工才能創(chuàng)造出滿意的客戶

Ｃ．正相關(guān)關(guān)系

Ｄ．只有滿意的客戶才能創(chuàng)造出滿意的員工

82．關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)，正確的一項(xiàng)是（D）

Ａ．職能質(zhì)量是指服務(wù)過程的產(chǎn)出，即客戶從服務(wù)過程中所得到的東西

Ｂ．服務(wù)質(zhì)量一般包括技術(shù)質(zhì)量和職能質(zhì)量兩個(gè)方面的內(nèi)容 Ｃ．技術(shù)質(zhì)量是指服務(wù)推廣的過程，即服務(wù)人員在向客戶提供服務(wù)與客戶打交道的過程

Ｄ．服務(wù)質(zhì)量水平的高低完全由服務(wù)提供者所決定 83．客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的形式層和外延層，如產(chǎn)品的外觀、色彩、裝潢、品位和服務(wù)等所產(chǎn)生的滿意稱為（B）

Ａ．物質(zhì)滿意層次

Ｂ．精神滿意層次

Ｃ．社會(huì)滿意層次

Ｄ．產(chǎn)品滿意層次

84．下面關(guān)于客戶滿意的認(rèn)識(shí)，正確的一項(xiàng)是（B）

Ａ．客戶滿意與利潤目標(biāo)是沖突的Ｂ．客戶滿意以信息為支撐

Ｃ．強(qiáng)調(diào)以企業(yè)為中心

Ｄ．客戶滿意是靜態(tài)的

85．客戶為更換產(chǎn)品或服務(wù)的供應(yīng)商所需付出的各種代價(jià)的總和稱為（C）Ａ．購買總成本

Ｂ．轉(zhuǎn)移價(jià)格

Ｃ．客戶的轉(zhuǎn)移成本

Ｄ．轉(zhuǎn)移壁壘

86．無論客戶滿意與否，用戶別無選擇，只能夠長期使用這些企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠稱為（A）

Ａ．壟斷性忠誠

Ｂ．親緣性忠誠

Ｃ．利益性忠誠

Ｄ．信賴性忠誠

87．下列關(guān)于客戶滿意與客戶忠誠關(guān)系的認(rèn)識(shí)，正確的一項(xiàng)是（D）

Ａ．正相關(guān)關(guān)系

Ｂ．客戶滿意等于客戶忠誠

Ｃ．負(fù)相關(guān)關(guān)系

Ｄ．客戶滿意不等于客戶忠誠

88．一名主持人引導(dǎo)8～12人(客戶)對(duì)某一客戶滿意度進(jìn)行深入的討論，這種滿意度調(diào)查方法稱為（C）

Ａ．內(nèi)部訪談

Ｂ．深度訪談

Ｃ．焦點(diǎn)訪談

Ｄ．問卷調(diào)查 89．PDCA循環(huán)屬于客戶滿意管理體系的哪個(gè)子系統(tǒng)（D）

Ａ．客戶滿意度信息獲取

Ｂ．客戶滿意度信息分析

Ｃ．客戶滿意實(shí)現(xiàn)

Ｄ．客戶滿意度改進(jìn)

90．作為企業(yè)而言，最想保持和發(fā)展的是（A）

Ａ．真正忠誠

Ｂ．有限忠誠

Ｃ．被迫忠誠

Ｄ．高風(fēng)險(xiǎn)忠誠 91．客戶滿意管理體系中，客戶滿意實(shí)現(xiàn)主要通過下列哪項(xiàng)活動(dòng)得以實(shí)現(xiàn)（B）Ａ．糾正和預(yù)防措施

Ｂ．評(píng)價(jià)改進(jìn)成果、鞏固改進(jìn)績效

Ｃ．客戶滿意度調(diào)查

Ｄ．客戶投訴與抱怨處理

92．下列關(guān)于客戶忠誠計(jì)劃的認(rèn)識(shí)，正確的一項(xiàng)是（C）Ａ．客戶忠誠計(jì)劃的最終目的是建立客戶忠誠計(jì)劃數(shù)據(jù)庫

Ｂ．客戶忠誠計(jì)劃一個(gè)開放的全方位流程

Ｃ．客戶忠誠計(jì)劃的主要作用就是為了吸引、發(fā)展和保留忠誠客戶 Ｄ．客戶忠誠計(jì)劃的各個(gè)步驟間是相互獨(dú)立的 93．經(jīng)銷商在獲取正常利潤的同時(shí)，無意中向自己轄區(qū)以外的市場(chǎng)傾銷產(chǎn)品的行為。這種竄貨稱為（A）

Ａ．自然性竄貨

Ｂ．惡性竄貨

Ｃ．良性竄貨

Ｄ．橫向竄貨

94．下面關(guān)于竄貨的認(rèn)識(shí)，正確的一項(xiàng)是（D）

Ａ．竄貨是可以避免的Ｂ．竄貨只存在消極意義

Ｃ．竄貨只存在積極意義

Ｄ．渠道客戶竄貨的本質(zhì)是對(duì)利益的無節(jié)制追求 95．渠道中同一層次客戶之間的沖突，稱為（C）

Ａ．多渠道沖突

Ｂ．垂直渠道沖突

Ｃ．水平渠道沖突

Ｄ．良性渠道沖突 96．下面哪一項(xiàng)屬于特殊渠道客戶（B）

Ａ．制造商

Ｂ．倉儲(chǔ)業(yè)

Ｃ．中間商

Ｄ．最終用戶

97．一般而言，制造商會(huì)依據(jù)渠道客戶的盈利能力、企業(yè)對(duì)于渠道客戶控制的可能性和渠道客戶的適應(yīng)性三項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)來評(píng)估渠道客戶的性能。確定是否對(duì)終端客戶實(shí)施（B）

Ａ．價(jià)格控制

Ｂ．淘汰控制

Ｃ．品牌控制

Ｄ．所有權(quán)控制

98．渠道客戶通過有意或無意的市場(chǎng)行為所觸發(fā)的存在于公司營銷渠道系統(tǒng)外部及內(nèi)部的各種矛盾,稱為（C）

Ａ．渠道權(quán)力

Ｂ．竄貨

Ｃ．渠道沖突

Ｄ．渠道合作

99．渠道聯(lián)盟關(guān)系中，下列哪項(xiàng)要素是伙伴關(guān)系建立的基礎(chǔ)和關(guān)鍵推動(dòng)要素（A）Ａ．相互信任

Ｂ．共同利益

Ｃ．企業(yè)能力互補(bǔ)

Ｄ．企業(yè)規(guī)模相當(dāng) 100．通常情況下，造成竄貨需要具備兩個(gè)條件：一是規(guī)模、數(shù)量較大;二是（B）Ａ．中間商品德

Ｂ．價(jià)格

Ｃ．外部經(jīng)營環(huán)境

Ｄ．過高的銷售目標(biāo) 101．考慮到商品銷售量對(duì)銷售費(fèi)用的影響，在評(píng)價(jià)有關(guān)分銷商的優(yōu)劣時(shí)，需要把銷售量與銷售費(fèi)用兩個(gè)因素聯(lián)系起來綜合評(píng)價(jià)，這時(shí)需要應(yīng)用（B）

Ａ．總銷售費(fèi)用比較法

Ｂ．單位商品（單位銷售額）銷售費(fèi)用比較法

Ｃ．費(fèi)用效率分析法

Ｄ．銷售量分析法

102．下面哪一項(xiàng)是典型的對(duì)海外經(jīng)銷商的激勵(lì)方法（D）

Ａ．協(xié)助分銷商搞好經(jīng)營管理，提高營銷效果

Ｂ．開展促銷活動(dòng) Ｃ．與分銷商結(jié)成長期的伙伴關(guān)系

Ｄ．工作、計(jì)劃、關(guān)系方面的激勵(lì)

103．產(chǎn)品流通頻率高、采購量大、客戶利潤率高，并愿意幫助公司達(dá)到其戰(zhàn)略和財(cái)務(wù)目標(biāo)的客戶稱為（C）

Ａ．忠誠客戶

Ｂ．滿意客戶

Ｃ．核心客戶

Ｄ．普通客戶

104．就某個(gè)企業(yè)而言，其核心客戶通常擁有下面哪一項(xiàng)特點(diǎn)（B）Ａ．?dāng)?shù)量較多

Ｂ．一旦失去，影響嚴(yán)重

Ｃ．缺乏穩(wěn)定的合作關(guān)系

Ｄ．不符合公司未來的發(fā)展目標(biāo)

105．下列哪一項(xiàng)與客戶的增長潛力沒有大的直接影響（D）Ａ．客戶所在產(chǎn)業(yè)的增長速度

Ｂ．客戶在產(chǎn)業(yè)中及主要細(xì)分市場(chǎng)占有率的變化

Ｃ．客戶細(xì)分市場(chǎng)的增長速度

Ｄ．客戶所在行業(yè)本身的特點(diǎn)

106．根據(jù)波特的產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭五力模型，下列哪一項(xiàng)不屬于于“五力”構(gòu)成的范圍（A）Ａ．政府及公眾

Ｂ．替代品的企業(yè)

Ｃ．購買者

Ｄ．供應(yīng)商 107．評(píng)估潛在的大客戶時(shí)，需要考慮能否與大客戶整合為協(xié)同競(jìng)爭的整體，這說明評(píng)估大客戶必需堅(jiān)持（B）

Ａ．一致性

Ｂ．整合性

Ｃ．相容性

Ｄ．雙贏性

108．下列哪一項(xiàng)主要是反映了核心客戶的特征（C）

Ａ．客戶的名稱

Ｂ．人員素質(zhì)

Ｃ．市場(chǎng)區(qū)域

Ｄ．交易條件

109．對(duì)高檔次的大客戶實(shí)行急事急辦、特事特辦、易事快辦、難事妥善辦的原則，進(jìn)行重點(diǎn)服務(wù)，說明了核心客戶管理時(shí)必需堅(jiān)持（A）

Ａ．差別維護(hù)

Ｂ．服務(wù)跟進(jìn)

Ｃ．客戶訪問

Ｄ．追蹤制度

110．在運(yùn)用核心客戶管理卡時(shí)還需要注意（B）

Ａ．是為個(gè)人使用而制作的Ｂ．設(shè)計(jì)內(nèi)容通俗易懂

Ｃ．有固定格式

Ｄ．不需要更新核心客戶重要的變動(dòng)信息 111．下列哪一項(xiàng)不應(yīng)該成為核心客戶管理卡的內(nèi)容（D）Ａ．核心客戶概況

Ｂ．信用動(dòng)態(tài)管理

Ｃ．商家與核心客戶交易

Ｄ．與核心客戶的溝通記錄

112．根據(jù)客戶為本企業(yè)帶來利益的大小，對(duì)客戶實(shí)施分類管理策略，下面哪一類客戶最需要提供一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)（A）

Ａ．A類客戶

Ｂ．B類客戶

Ｃ．C類客戶

Ｄ．D類客戶

113．下列哪一項(xiàng)屬于有形產(chǎn)品的范疇（C）

Ａ．產(chǎn)品基本功能

Ｂ．包裝

Ｃ．提供信貸

Ｄ．售后服務(wù)

114．關(guān)系營銷與交易營銷存在很多區(qū)別，下列哪一項(xiàng)是關(guān)系營銷所倡導(dǎo)的B）Ａ．較少強(qiáng)調(diào)客戶服務(wù)

Ｂ．質(zhì)量是生產(chǎn)部門所關(guān)心的Ｃ．適度的客戶聯(lián)系

Ｄ．關(guān)注客戶保持

115．下列關(guān)于戰(zhàn)略聯(lián)盟的認(rèn)識(shí)，哪一項(xiàng)是正確的（D）Ａ．戰(zhàn)略聯(lián)盟是一種優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、分工協(xié)作的松散式網(wǎng)絡(luò)化聯(lián)盟

Ｂ．戰(zhàn)略聯(lián)盟企業(yè)間不能共同出資并且享有彼此的股東權(quán)益

Ｃ．戰(zhàn)略聯(lián)盟是各企業(yè)在追求長期競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)與其他企業(yè)的結(jié)

Ｄ．戰(zhàn)略聯(lián)盟企業(yè)間不存在契約性協(xié)議

116．以收集社會(huì)信息為主要內(nèi)容的公共關(guān)系活動(dòng)稱為（A）

Ａ．征詢型公共關(guān)系

Ｂ．社會(huì)型公共關(guān)系 Ｃ．服務(wù)型公共關(guān)系

Ｄ．宣傳型公共關(guān)系

117．實(shí)施一對(duì)一營銷的第一步是（B）

Ａ．識(shí)別客戶

Ｂ．差異化分析

Ｃ．“企業(yè)—客戶”雙向溝通

Ｄ．定制服務(wù) 118．經(jīng)銷商和推銷員是容易形成市場(chǎng)營銷黑洞的環(huán)節(jié)，也是營銷腐敗的高發(fā)區(qū)域，下列哪類營銷方法有效防范營銷黑洞（C）

Ａ．一對(duì)一營銷

Ｂ．?dāng)?shù)據(jù)庫營銷

Ｃ．直復(fù)營銷

Ｄ．概念營銷

119．購物目錄營銷屬于下列哪類營銷方法的范疇（A）

Ａ．一對(duì)一營銷

Ｂ．?dāng)?shù)據(jù)庫營銷

Ｃ．直復(fù)營銷

Ｄ．概念營銷

120．下列關(guān)于Web營銷的理解，正確的一項(xiàng)是（B）

Ａ．Web營銷關(guān)注對(duì)現(xiàn)有客戶的服務(wù)，不關(guān)注潛在客戶的開發(fā)和市場(chǎng)機(jī)遇的把握 Ｂ．從系統(tǒng)的應(yīng)用范圍來看，Web營銷是開放性的

C．由于Web營銷廣泛借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，不需要準(zhǔn)確的客戶和市場(chǎng)定位 Ｄ．Web營銷將為CRM系統(tǒng)擴(kuò)大企業(yè)和產(chǎn)品的知名度

121．隨著科技的進(jìn)步，社會(huì)的發(fā)展，各企業(yè)同類產(chǎn)品之間性能差異不斷縮小，整體產(chǎn)品日趨同質(zhì)化。為此，概念營銷必需強(qiáng)調(diào)（D）

Ａ．差別性

Ｂ．創(chuàng)造需求性

Ｃ．創(chuàng)新性

Ｄ．周期性

122．企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的電子營銷模式簡稱為（A）

Ａ．B2B

Ｂ．B2C

Ｃ．C2C

Ｄ．B2G 123．下列關(guān)于“eCRM”內(nèi)涵的理解，錯(cuò)誤的一項(xiàng)是（D）

Ａ．能夠創(chuàng)造和充實(shí)動(dòng)態(tài)的客戶交互環(huán)境

Ｂ．能夠產(chǎn)生覆蓋全面渠道的自動(dòng)客戶回應(yīng)能力

Ｃ．提供轉(zhuǎn)為拓展和提高客戶交互水平并將其轉(zhuǎn)化為客戶知識(shí)的客戶關(guān)系技術(shù)

Ｄ．能夠?yàn)槠髽I(yè)提供自助服務(wù)系統(tǒng)，但不可以自動(dòng)地處理客戶的服務(wù)要求 124．“相當(dāng)于人的大腦，是保證整個(gè)CRM系統(tǒng)正常運(yùn)作的基礎(chǔ)”，這是CRM系統(tǒng)的邏輯體系結(jié)構(gòu)的哪個(gè)層次（C）

Ａ．界面層

Ｂ．功能層

Ｃ．支持層

Ｄ．整合層

125．下列哪一項(xiàng)屬于CRM系統(tǒng)客戶銷售管理子系統(tǒng)的構(gòu)成模塊（A）

Ａ．訂單管理

Ｂ．市場(chǎng)資料管理

Ｃ．市場(chǎng)統(tǒng)計(jì)分析

Ｄ．服務(wù)合同管理 126．下列哪一項(xiàng)不是呼叫中心能夠提供的作用（B）Ａ．客戶聯(lián)絡(luò)

Ｂ．?dāng)?shù)據(jù)控制

Ｃ．客戶資料部門間共享

Ｄ．收集客戶信息 127．?dāng)?shù)據(jù)庫能夠?qū)崟r(shí)地提供顧客的基本資料和歷史交易行為等信息，并在顧客每次交易完成后，能夠自動(dòng)補(bǔ)充新的信息。這說明了數(shù)據(jù)庫能（A）

Ａ．動(dòng)態(tài)管理和查詢顧客數(shù)據(jù)

Ｂ．支持的顧客關(guān) Ｃ．支持的忠誠顧客識(shí)別 Ｄ．提供個(gè)性化服務(wù)

128．以下關(guān)于交叉銷售的理解，正確的一項(xiàng)是（B）

Ａ．強(qiáng)調(diào)客戶占有數(shù)量的擴(kuò)大

Ｂ．強(qiáng)調(diào)客戶關(guān)系在“深”度上的發(fā)展 Ｃ．在操作中離不開數(shù)據(jù)挖掘

Ｄ．關(guān)注客戶的情感和利益

129．“將客戶所需的正確的產(chǎn)品能夠在正確的時(shí)間、按照正確的數(shù)量、正確的質(zhì)量和正確的狀態(tài)，以正確的價(jià)格送到正確的地點(diǎn)，并實(shí)現(xiàn)總成本最小”，這是以下哪項(xiàng)管理系統(tǒng)的目標(biāo)（C）

Ａ．ERP

Ｂ．CRM

Ｃ．SCM

Ｄ．SFA 130．CRM一般承擔(dān)電子商務(wù)中下列哪類信息集成功能（D）

Ａ．物流管理

Ｂ．財(cái)務(wù)管理

Ｃ．產(chǎn)品設(shè)計(jì)與研發(fā)

Ｄ．交互式網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系

131．建立網(wǎng)絡(luò)社區(qū)時(shí)，需要一些必要的步驟，以下不正確的一項(xiàng)是（C）Ａ．發(fā)布建立網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的信息

Ｂ．鼓勵(lì)客戶在社區(qū)里加強(qiáng)交流

Ｃ．構(gòu)建盡可能多元化的社區(qū)價(jià)值觀

Ｄ．增強(qiáng)客戶的社區(qū)自豪感

132．是按一定的數(shù)據(jù)模型組織、描述和存儲(chǔ)的，有組織、可共享的數(shù)據(jù)集合，稱為（A）

Ａ．?dāng)?shù)據(jù)庫

Ｂ．?dāng)?shù)據(jù)庫技術(shù)

Ｃ．?dāng)?shù)據(jù)庫系統(tǒng)

Ｄ．?dāng)?shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)

多項(xiàng)選擇題

1．廣義的客戶包括（ABCD）

A．產(chǎn)品的供應(yīng)商

B．產(chǎn)品的經(jīng)銷商 Ｃ．企業(yè)的內(nèi)部客戶（員工）

Ｄ．銀行

２．客戶關(guān)系管理的核心理念是（ABCD）

Ａ．是客戶價(jià)值的理念，客戶關(guān)系管理的目的是實(shí)現(xiàn)客戶長期價(jià)值的最大化； Ｂ．是市場(chǎng)經(jīng)營的理念，要求企業(yè)的經(jīng)營以客戶為中心；

Ｃ．是業(yè)務(wù)運(yùn)作的理念，要求企業(yè)“以產(chǎn)品為中心”的業(yè)務(wù)模式向“客戶為中心”的模式轉(zhuǎn)變；

Ｄ．是技術(shù)應(yīng)用的理念，要求通過先進(jìn)的技術(shù)水平來支持、改進(jìn)業(yè)務(wù)流程。

３．客戶關(guān)系管理系統(tǒng)涉及的業(yè)務(wù)領(lǐng)域有（ABCD）

Ａ．市場(chǎng)營銷

Ｂ．銷售實(shí)現(xiàn)

Ｃ．客戶服務(wù)

Ｄ．決策分析 ４．決定CRM工作人員基本素質(zhì)的潛質(zhì)有（ABC）Ａ．良好的“悟性”

Ｂ．自我激勵(lì)。Ｃ．道德素質(zhì)

Ｄ．豐富的知識(shí) 5．客戶關(guān)系管理解決四個(gè)維度的問題，分別是（ABCD）Ａ．獲取客戶

Ｂ．選擇客戶 Ｃ．客戶保持

Ｄ．客戶價(jià)值拓展

6．對(duì)于客戶關(guān)系管理的理解，可以從三個(gè)層面，分別是（ABD）

Ａ．管理理念的宏觀層面

Ｂ．企業(yè)商業(yè)模式的中觀層面 Ｃ．客戶價(jià)值的拓展層面

Ｄ．應(yīng)用系統(tǒng)的微觀層面 7．客戶資產(chǎn)型組織包括（ABC）Ａ．以產(chǎn)品為中心的企業(yè)

Ｂ．混合型組織 Ｃ．顧客資產(chǎn)型組織

Ｄ．矩陣型組織

8．客戶關(guān)系管理的崗位職責(zé)包括以下方面（BCD）

Ａ．企業(yè)盈利模式設(shè)計(jì)

Ｂ．客戶組織管理職責(zé)

Ｃ．客戶信息庫建設(shè)管理職責(zé)

Ｄ．客戶信用調(diào)查與控制職責(zé) 9．客戶關(guān)系崗位職務(wù)說明書應(yīng)包含以下幾個(gè)要素（ABCD）Ａ．工作環(huán)境

Ｂ．職責(zé)范圍 Ｃ．管理結(jié)構(gòu)

Ｄ．基本素質(zhì)要求 10．客戶關(guān)系崗位職務(wù)說明書編制時(shí)的細(xì)節(jié)問題包括（ABCD）Ａ．不同客戶關(guān)系崗位的職務(wù)目標(biāo)

Ｂ．確定職務(wù)職責(zé) Ｃ．規(guī)定核心能力

Ｄ．績效標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定 11．客戶合作管理流程包括（ABD）

A．聯(lián)絡(luò)中心管理

B．Web集成管理

Ｃ．交互和合作管理

Ｄ．企業(yè)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng) 12．客戶關(guān)系管理本是一個(gè)信息轉(zhuǎn)化的循環(huán)流程，主要包括（ACD）A．信息收集

B．流程再造

Ｃ．客戶互動(dòng)

Ｄ．分析與提煉

13．CRM環(huán)境下企業(yè)業(yè)務(wù)流程面對(duì)的挑戰(zhàn)主要有（ABCD）

A．交易效率的大幅度提高

B．客戶個(gè)性化需求的滿足

Ｃ．對(duì)市場(chǎng)的綜合適應(yīng)能力

Ｄ．客戶知識(shí)管理

14．企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造后，企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)以下哪些特點(diǎn)（BCD）A．職能化

B．扁平化

C．信息化

Ｄ．網(wǎng)絡(luò)化

15．CRM 管理系統(tǒng)一般包括以下哪些功能模塊（ABCD）A．客戶信息管理

B．銷售過程自動(dòng)化

C．營銷自動(dòng)化

Ｄ．客戶服務(wù)與支持 16．企業(yè)業(yè)務(wù)操作流程主要由哪些模塊構(gòu)成（BCD）A．產(chǎn)品研發(fā)

B．銷售

C．營銷

Ｄ．客戶服務(wù)

17．在CRM環(huán)境下，要求企業(yè)的市場(chǎng)營銷活動(dòng)能夠?qū)崿F(xiàn)以下哪些功能（ACD）A．針對(duì)企業(yè)客戶定位制定營銷戰(zhàn)略和目標(biāo)

B．設(shè)計(jì)針對(duì)性強(qiáng)、效率高的市場(chǎng)推廣活動(dòng)

C．支持各種不同類型的銷售方式，支持工作人員通過多種渠道實(shí)現(xiàn)客戶信息的共享

Ｄ．管理實(shí)施活動(dòng)的各種渠道與方式，或能活動(dòng)的進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整

18．選擇關(guān)鍵流程，一般依據(jù)以下哪些原則來挑選（ABC）A．績效低下的流程

B．位置重要的流程

C．具有落實(shí)可行性的流程

Ｄ．無關(guān)緊要的流程

19．客戶關(guān)系管理流程設(shè)計(jì)的以人為本體現(xiàn)在以下哪些方面（BD）

A．建立“把客戶需求放在中心地位”的流程體系

B．不僅需要企業(yè)決策層的支持，而且需要執(zhí)行層和作業(yè)層的理解和接受

C．堅(jiān)持以流程為中心

Ｄ．企業(yè)中的流程設(shè)計(jì)通常以工作團(tuán)隊(duì)的形式來完成

20．客戶管理流程的貫徹和實(shí)施中，應(yīng)該注意以下哪些方面（ABC）

A．提高企業(yè)管理層，特別是企業(yè)的決策層一定要高度重視客戶流程的重要性

B．需要加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，使員工對(duì)客戶流程形成共識(shí) C．克服管理陋習(xí)的慣性

Ｄ．充分考慮下屬員工能否接受

21．下列哪些屬于從企業(yè)外部獲取客戶信息的識(shí)別客戶途徑（BC）A．從企業(yè)內(nèi)部獲取客戶信息

B．尋找相關(guān)計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫資料

Ｃ．通過國內(nèi)或國際展覽會(huì)識(shí)別客戶

Ｄ．通過實(shí)地調(diào)查獲取客戶的第一手資料

22．識(shí)別客戶的方法包括（ABCD）

A．普遍識(shí)別法

B．廣告識(shí)別法

Ｃ．介紹識(shí)別法

Ｄ．委托助手識(shí)別法 23．決策群體中哪些成員在購買決策中的作用？（ABCD）A．使用者

B．購買者

Ｃ．影響者

Ｄ．決策者

24．下列哪些項(xiàng)屬于生理性購買動(dòng)機(jī)（ACD）

A．維持生命的動(dòng)機(jī)化

B．理智型購買動(dòng)機(jī)

C．保護(hù)生命的動(dòng)機(jī)

Ｄ．延續(xù)和發(fā)展生命的動(dòng)機(jī) 25．下列哪些項(xiàng)屬于心理性購買動(dòng)機(jī)（BD）

A．經(jīng)濟(jì)性購買動(dòng)機(jī)

B．理智型購買動(dòng)機(jī)

C．社會(huì)地位的購買動(dòng)機(jī)

Ｄ．偏愛型購買動(dòng)機(jī)

26．根據(jù)客戶的購買目的和規(guī)模，可以將客戶分為（ABCD）A．個(gè)人購買者

B．中間商客戶

C．產(chǎn)業(yè)客戶

Ｄ．機(jī)構(gòu)和政府客戶 27．客戶的需求結(jié)構(gòu)主要包括以下哪些需求（ABCD）A．功能需求

B．形式需求

C．外延需求

Ｄ．價(jià)格需求

28．根據(jù)客戶需求水平、時(shí)間和性質(zhì)的不同，可以將客戶的需求分為（BCD A．無形需求

B．下降需求

C．過量需求

Ｄ．充分需求 29．企業(yè)創(chuàng)造需求的途徑有以下幾個(gè)方面（ABCD）A．設(shè)計(jì)生活方式

B．改變價(jià)值觀念

C．把握全新機(jī)會(huì)

Ｄ．營造市場(chǎng)空間 30．識(shí)別客戶需求的方法有（ABCD）

A．價(jià)值曲線法（識(shí)別潛在需求）

B．客戶系統(tǒng)經(jīng)濟(jì)學(xué)

C．研究競(jìng)爭對(duì)手法

Ｄ．加入時(shí)間概念的識(shí)別方法

31．客戶的整體成本包括（ABCD）

A．時(shí)間成本

B．體力成本

Ｃ．精神成本

Ｄ．貨幣成本 32．客戶的整體價(jià)值包括（ABD）

A．產(chǎn)品價(jià)值

B．服務(wù)價(jià)值

Ｃ．使用價(jià)值

Ｄ．人員價(jià)值

33．根據(jù)客戶感知價(jià)值的指標(biāo)體系，客戶的感知利益包括（ABCD）A．品牌形象

B．產(chǎn)品功能）Ｃ．服務(wù)多樣性

Ｄ．產(chǎn)品可靠性 34．以下關(guān)于客戶商業(yè)價(jià)值的認(rèn)識(shí)，正確的有（BC）A．客戶商業(yè)價(jià)值是以消費(fèi)者為載體

B．客戶商業(yè)價(jià)值最終將轉(zhuǎn)化為企業(yè)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值

C．客戶商業(yè)價(jià)值是一種總體性的價(jià)值

Ｄ．客戶商業(yè)價(jià)值即客戶終生價(jià)值

35．客戶商業(yè)價(jià)值主要包括（ABCD）

A．客戶的學(xué)習(xí)價(jià)值

B．客戶的潛在價(jià)值

C．客戶的即有價(jià)值

Ｄ．客戶的影響價(jià)值 36．屬于客戶商業(yè)價(jià)值評(píng)價(jià)的客戶特征類指標(biāo)的有（BD）A．累計(jì)利潤額

B．企業(yè)規(guī)模

C．平均單筆交易額

Ｄ．注冊(cè)資金

37．客戶流失的原因可能有很多，歸納起來講，主要有（ABCD）A．主動(dòng)放棄的客戶

B．主動(dòng)離開的客戶

C．被挖走的客戶

Ｄ．被迫離開的客戶

38．客戶終生價(jià)值是一個(gè)立體的概念，屬于其三維結(jié)構(gòu)的有（ACD）A．客戶維持時(shí)間維度

B．客戶利益維度

C．客戶份額維度

Ｄ．客戶范圍維度

39．根據(jù)客戶終生價(jià)值矩陣，擁有較高未來利益的客戶有（AC）Ａ．鐵質(zhì)客戶

Ｂ．鉛質(zhì)客戶 Ｃ．黃金客戶

Ｄ．白金客戶

40．在客戶生命周期的退化期，比較合適的策略有（BD）

A．企業(yè)投入是對(duì)所有客戶進(jìn)行調(diào)研，以便確定出可開發(fā)的目標(biāo)客戶

B．加大對(duì)客戶的投入，重新恢復(fù)與客戶的關(guān)系，進(jìn)行客戶關(guān)系的二次開發(fā)

C．主要是發(fā)展投入，目的是進(jìn)一步融洽與客戶的關(guān)系，提高客戶的滿意度、忠誠度，進(jìn)一步擴(kuò)大交易量

Ｄ．不再做過多的投入，漸漸放棄這些客戶

41．溝通的三大要素分別是（ACD）

A．要有一個(gè)明確的目標(biāo)

B．強(qiáng)調(diào)溝通工具的多樣性

Ｃ．達(dá)成共同的協(xié)議

Ｄ．溝通信息、思想和情感 42．影響有效溝通的障礙主要包括以下因素（ABCD）A．個(gè)人因素

B．人際因素

Ｃ．結(jié)構(gòu)因素

Ｄ．技術(shù)因素 43．下列哪些溝通工具的溝通成本很高（CD）

A．互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)

B．短信平臺(tái)

Ｃ．面對(duì)面

Ｄ．演示

44．企業(yè)與客戶溝通方式的設(shè)計(jì)應(yīng)綜合以下哪些因素展開（ABCD）

A．根據(jù)溝通對(duì)象設(shè)計(jì)溝通方式

B．根據(jù)需要溝通的內(nèi)容設(shè)計(jì)溝通方式 C．根據(jù)溝通情境設(shè)計(jì)溝通方式

Ｄ．根據(jù)溝通層次設(shè)計(jì)溝通方式 45．客戶在購買時(shí)通常存在以下哪些風(fēng)險(xiǎn)（ABC）A．經(jīng)濟(jì)利益風(fēng)險(xiǎn)

B．功能風(fēng)險(xiǎn)

C．質(zhì)量與使用風(fēng)險(xiǎn)

Ｄ．虧損風(fēng)險(xiǎn) 46．客戶開發(fā)的常用工具有（ABCD）

A．樣品

B．圖片（或產(chǎn)品模型）C．客戶數(shù)據(jù)庫

Ｄ．?dāng)?shù)據(jù)挖掘 47．客戶開發(fā)的常用方法有（ABCD）

A．逐戶尋訪

B．電話拜訪

C．廣告開發(fā)

Ｄ．網(wǎng)絡(luò)推廣

48．預(yù)測(cè)和評(píng)估客戶開發(fā)的可行性和效果，需要考慮以下幾個(gè)因素（ABCD）A．反應(yīng)率

B．購買數(shù)量

C．提供成本

Ｄ．盈利情況 49．根據(jù)客戶增長矩陣，客戶增長策略有（ABCD）

Ａ．客戶忠誠戰(zhàn)略

Ｂ．客戶擴(kuò)充戰(zhàn)略

Ｃ．客戶獲得戰(zhàn)略

Ｄ．客戶多樣化戰(zhàn)略

50．下列關(guān)于交叉銷售的認(rèn)識(shí)，正確的有（BCD）A．交叉銷售強(qiáng)調(diào)新客戶的發(fā)掘

B．交叉銷售強(qiáng)調(diào)老客戶的保持

C．“交叉”實(shí)質(zhì)上是多種因素之間的相互搭配

Ｄ．交叉銷售可以建立起品牌轉(zhuǎn)換壁壘，使客戶不愿意或者無法轉(zhuǎn)換購買選擇 51．客戶基本信息資料具體包括（BD）

A．客戶投入記錄

B．個(gè)人和組織資料

Ｃ．客戶統(tǒng)計(jì)分析資料

Ｄ．交易記錄

52．按顧客性質(zhì)分類，可以將客戶分為（ABCD）A．個(gè)人消費(fèi)者

B．中間商客戶

Ｃ．制造商客戶

Ｄ．政府和社會(huì)團(tuán)體客戶 53．客戶名冊(cè)，又稱交易伙伴名冊(cè)，一般由下列哪些內(nèi)容構(gòu)成（AC）A．客戶信息表

B．顧客卡

Ｃ．客戶一覽表

Ｄ．顧客數(shù)據(jù)庫

54．客戶數(shù)據(jù)是CRM系統(tǒng)的靈魂，其主要類型有（BCD）A．客戶文字性數(shù)據(jù)

B．客戶交易數(shù)據(jù) C．客戶描述性數(shù)據(jù)

Ｄ．市場(chǎng)促銷性數(shù)據(jù) 55．客戶數(shù)據(jù)的隱私保護(hù)的針對(duì)性措施（ABCD）

A．匿名身份信息

B．信息的市場(chǎng)定位或評(píng)估

C．匿名系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

Ｄ．合并數(shù)據(jù)源 56．建立客戶數(shù)據(jù)庫應(yīng)遵循的原則有（ABCD）

A．盡可能地將客戶的初始資料完整保存下來

B．應(yīng)該將獲取的客戶資料進(jìn)行區(qū)分

C．客戶數(shù)據(jù)庫應(yīng)動(dòng)態(tài)維護(hù)

Ｄ．應(yīng)保證客戶數(shù)據(jù)庫的安全管理

57．按照時(shí)間序列分類，可以將客戶分為（ABD）A．老客戶

B．潛在客戶

C．一般客戶

Ｄ．新客戶 58．分析審查計(jì)劃的主要指標(biāo)有（ABCD）

A．銷售業(yè)績

B．市場(chǎng)點(diǎn)有率

C．費(fèi)用比率

Ｄ．顧客滿意分析 59．營銷效率分析控制主要可以下哪些方面入手（ACD）Ａ．銷售隊(duì)伍效率

Ｂ．銷售構(gòu)成分析

Ｃ．分銷效率

Ｄ．促銷效率 60．顧客對(duì)企業(yè)利潤貢獻(xiàn)的主要因素分析包括（ABD）

Ａ．顧客的購買實(shí)力分析

Ｂ．購買決策群體分析 Ｃ．促銷效率

Ｄ．顧客的經(jīng)濟(jì)狀況分析

61．對(duì)付“陰謀型”債務(wù)人的策略應(yīng)該是（B C）

A．軟件硬兼施策略

B．反“車輪戰(zhàn)”的策略

Ｃ．“兵臨城下”的策略

Ｄ．假設(shè)條件策略

62．企業(yè)追帳的基本方法有（ABCD）

A．企業(yè)自行追帳

B．企業(yè)委托追帳

Ｃ．仲裁追帳

Ｄ．訴訟追帳 63．對(duì)于以下哪些客戶，應(yīng)該適當(dāng)降低信用額度（BD）

A．付款基本及時(shí)且訂貨量平穩(wěn)的客戶

B．訂單量大但付款不及時(shí)的客戶

Ｃ．財(cái)務(wù)狀況明顯惡化的客戶

Ｄ．訂貨量遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于給定的信用額度的客戶 64．客戶信用狀況的常規(guī)性監(jiān)控通常從以下哪些方面展開（BCD）A．通過仲裁或訴訟解決信用問題

B．定期的客戶資信調(diào)查 C．經(jīng)常性的監(jiān)督檢查

Ｄ．客戶信用等級(jí)的調(diào)整

65．利用特征分析模型分析客戶失信預(yù)警信息時(shí)，客戶信用及財(cái)務(wù)特征指標(biāo)主要包括（ABD）

A．付款記錄

B．銀行信用

C．擔(dān)保條件

Ｄ．償債能力 66．客戶失信預(yù)警信息的類型有（ABCD）

A．法人信用

B．財(cái)務(wù)信用

C．品牌信用

Ｄ．交易信用

67．計(jì)量分析法是根據(jù)企業(yè)資金狀況和信用成本分析確定信用期限，具體來說又有（ACD）

A．銷售額回籠天數(shù)法

B．談判法

C．邊際分析法

Ｄ．凈現(xiàn)值流量法 68．在實(shí)際工作中，客戶資信評(píng)估的內(nèi)容主要包括（ABC）

A．企業(yè)素質(zhì)

B．資金實(shí)力

C．發(fā)展前景

Ｄ．顧客滿意分析

69．“C要素”學(xué)說認(rèn)為，客戶信用評(píng)價(jià)主要從下列哪些要素考察分析客戶的信用狀況（ABCD）

Ａ．環(huán)境狀況

Ｂ．保險(xiǎn)

Ｃ．擔(dān)保品

Ｄ．品德

70．一般而言，客戶信用調(diào)查的內(nèi)容包括（ABCD）

Ａ．客戶分類

Ｂ．經(jīng)營管理信息

Ｃ．客戶基本信息

Ｄ．行業(yè)與環(huán)境信息 71．從投訴方式來看，客戶投訴通常會(huì)采取（ABCD）

A．電話投訴

B．信函投訴

Ｃ．現(xiàn)場(chǎng)投訴

Ｄ．電子郵件和短信投訴 72．關(guān)于客戶投訴與抱怨的認(rèn)識(shí)，正確的有（BD）

A．客戶不會(huì)隱藏心中的不滿意

B．既是推銷的障礙，又是成交的序曲

Ｃ．是營銷活動(dòng)中的偶然現(xiàn)象

Ｄ．真誠抱怨與投訴的客戶是可能的買主 73．通常而言，客戶抱怨與投訴的原因有（ABCD）

A．售后服務(wù)維修質(zhì)量

B．客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的衡量尺度與企業(yè)自身不同 Ｃ．客戶服務(wù)人員工作的失誤

Ｄ．商品質(zhì)量問題

74．以下哪幾項(xiàng)屬于客戶關(guān)懷的手段（BC）

A．處理客戶的投訴與抱怨

B．主動(dòng)電話營銷

C．提供網(wǎng)站服務(wù)

Ｄ．免費(fèi)、提供額外服務(wù)

75．以下關(guān)于服務(wù)藍(lán)圖對(duì)服務(wù)的意義，正確的有（ABC）

A．有利于加深服務(wù)人員對(duì)整個(gè)服務(wù)過程的認(rèn)識(shí)，加深對(duì)服務(wù)質(zhì)量的了解

B．有利于企業(yè)有效地引導(dǎo)客戶參與服務(wù)過程并發(fā)揮積極作用

C．有助于識(shí)別服務(wù)提供過程中的失敗點(diǎn)和薄弱環(huán)節(jié)

Ｄ．有助于服務(wù)的創(chuàng)新

76．SERVQUAL模型將服務(wù)質(zhì)量分為五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，以下屬于正確的標(biāo)準(zhǔn)有（BCD）A．無形性

B．可靠性

C．保證性

Ｄ．移情性 7．關(guān)于客戶感知服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)，正確的有（ABC）

A．客戶感知服務(wù)質(zhì)量是客戶感知的質(zhì)量，具有極強(qiáng)的主觀性，也具有極強(qiáng)的差異性

B．客戶感知服務(wù)質(zhì)量可以分解為兩層，即服務(wù)接觸質(zhì)量和服務(wù)關(guān)系質(zhì)量

C．客戶感知服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)提供者與服務(wù)接受者的互動(dòng)過程中形成的 Ｄ．客戶感知服務(wù)質(zhì)量由服務(wù)提供方?jīng)Q定的

78．對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量影響最大的因素包括（ACD）

A．企業(yè)特點(diǎn)和社會(huì)文化特點(diǎn)

B．資金實(shí)力

C．服務(wù)程序

Ｄ．客戶和服務(wù)人員的特點(diǎn)

79．客戶服務(wù)與產(chǎn)品一樣，相疊著三種不同層次的服務(wù)，分別是（ABC）Ａ．基本服務(wù)

Ｂ．反映服務(wù)

Ｃ．意外服務(wù)

Ｄ．延伸服務(wù) 80．實(shí)施服務(wù)營銷的具體策略包括（ABCD）Ａ．實(shí)施服務(wù)一體化

Ｂ．提供個(gè)性化的服務(wù)

Ｃ．實(shí)施一對(duì)一營銷

Ｄ．不同的生命周期階段實(shí)施不同的服務(wù)

81．常用的客戶計(jì)劃忠誠模式有（ABCD）

A．獨(dú)立積分計(jì)劃

B．積分計(jì)劃聯(lián)盟模式

Ｃ．聯(lián)名卡和認(rèn)同卡

Ｄ．會(huì)員俱樂部

82．客戶滿意管理體系中客戶滿意度改進(jìn)主要手段有（ABC）

A．PDCA循環(huán)

B．統(tǒng)計(jì)手段應(yīng)用 Ｃ．糾正與預(yù)防措施應(yīng)用

Ｄ．客戶抱怨受理 83．客戶滿意指標(biāo)體系所采用的主要方法有（ABCD）

Ａ．內(nèi)部訪談

Ｂ．深度訪談

Ｃ．焦點(diǎn)訪談

Ｄ．問卷調(diào)查

84．客戶滿意的層次有（BCD）

Ａ．產(chǎn)品滿意層次

Ｂ．精神滿意層次

Ｃ．社會(huì)滿意層次

Ｄ．物質(zhì)滿意層次

85．影響客戶忠誠的主要要素有（ABCD）

A．信任

B．感知價(jià)值

C．情感

Ｄ．客戶的轉(zhuǎn)移成本 86．客戶忠誠的類型有（ABCD）

A．潛在性忠誠

B．信賴性忠誠

C．懶惰性忠誠

Ｄ．利益性忠誠 87．下列客戶滿意度與忠誠度關(guān)系的認(rèn)識(shí)，正確的有（AB）A．客戶忠誠并不一定意味著客戶滿意

B．在無約束因素的情況下，只有當(dāng)客戶感知服務(wù)質(zhì)量優(yōu)異，客戶非常滿意的情況下，客戶才能保持忠誠

C．客戶滿意意味著客戶忠誠

Ｄ．客戶滿意度與忠誠度存在著正相關(guān)關(guān)系 88．在建立客戶滿意指標(biāo)體系時(shí)，必須遵循的原則有（BC）

A．由企業(yè)來確定測(cè)評(píng)指標(biāo)體系

B．測(cè)評(píng)指標(biāo)必需能夠控制

C．測(cè)評(píng)指標(biāo)體系要考慮到消費(fèi)者的特性

Ｄ．測(cè)評(píng)指標(biāo)主要是定性指標(biāo) 89．客戶滿意度指數(shù)包括（ABCD）

Ａ．客戶期望

Ｂ．客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的感知

Ｃ．客戶滿意度

Ｄ．客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知

90．客戶滿意度的信息來源包括以下哪些方面（BCD）

Ａ．客戶分類

Ｂ．委托收集和分析數(shù)據(jù)

Ｃ．客戶抱怨

Ｄ．各種媒體的報(bào)告 91．竄貨控制的措施主要有（ABCD）

A．穩(wěn)定價(jià)格體系

B．堅(jiān)持以現(xiàn)款或短期承兌結(jié)算 Ｃ．正確運(yùn)用激勵(lì)措施

Ｄ．通過協(xié)議約束渠道客戶的市場(chǎng)行為 92．渠道聯(lián)盟有很多不同的形式，在我國，常見的有（BCD）A．一體化

B．特許經(jīng)營

Ｃ．會(huì)員制

Ｄ．聯(lián)營公司 93．解決渠道沖突的辦法多種多樣，包括（ABCD）

Ａ．發(fā)展超級(jí)目標(biāo)

Ｂ．溝通協(xié)調(diào)

Ｃ．訴訟

Ｄ．退出

94．營銷渠道沖突的主要原因有（ABCD）

Ａ．資源稀缺所致

Ｂ．目標(biāo)不一致Ｃ．責(zé)權(quán)利不明確

Ｄ．認(rèn)知方面差異 95．對(duì)終端渠道成員控制的常用方法有（ABC）

A．利用品牌控制終端渠道客戶

B．利用利益對(duì)終端渠道客戶進(jìn)行控制

C．利用價(jià)格來控制終端渠道客戶

Ｄ．利用法律來控制終端渠道客戶 96．銷售費(fèi)用分析法在實(shí)踐中主要有三種形式，分別是（ABD）

A．總銷售費(fèi)用比較法

B．費(fèi)用效率分析法 C．銷售量分析法

Ｄ．單位商品銷售費(fèi)用比較法

97．廠商對(duì)中間商的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，主要包含（ACD）

A．銷售業(yè)績

B．企業(yè)法人治理

C．本產(chǎn)品位置

Ｄ．競(jìng)爭能力 98．在渠道成員體系中，特殊渠道客戶包括（BC）

A．制造商

B．銀行

C．裝配企業(yè)

Ｄ．最終用戶 99．選擇渠道客戶的基本步驟中，最為重要的兩個(gè)步驟是（BD）

Ａ．評(píng)估備選渠道客戶

Ｂ．設(shè)計(jì)選擇標(biāo)準(zhǔn)

Ｃ．確定最終渠道客戶

Ｄ．尋找備選的渠道客戶

100．制造商向渠道客戶提供的典型合作項(xiàng)目包括（ABCD）

Ａ．提供庫存管理幫助

Ｂ．支付內(nèi)部陳列費(fèi)用

Ｃ．支付銷售人員獎(jiǎng)金 Ｄ．對(duì)特殊慶典的捐款

101．客戶固有侃價(jià)實(shí)力包括以下哪些方面（ABCD）

A．客戶購買量

B．客戶選擇來源

Ｃ．客戶交易代價(jià) Ｄ．客戶轉(zhuǎn)換成本 102．一般來說，對(duì)核心客戶的評(píng)估主要綜合以下哪些指標(biāo)（BCD）A．經(jīng)營特點(diǎn)

B．吸引力程度指標(biāo)

Ｃ．相互的關(guān)系

Ｄ．潛力指標(biāo) 103．一般而言，核心客戶管理的內(nèi)容包括（ABCD）

Ａ．基礎(chǔ)資料

Ｂ．核心客戶特征

Ｃ．交易現(xiàn)狀

Ｄ．業(yè)務(wù)內(nèi)容和業(yè)績狀況 104．針對(duì)核心客戶管理的內(nèi)容，下面哪些屬于交易現(xiàn)狀方面的資料（BD）Ａ．人員素質(zhì)

Ｂ．品牌聲譽(yù)

Ｃ．資產(chǎn)規(guī)模

Ｄ．交易條件

105．核心客戶管理的一般方法包括（ABCD）

Ａ．追蹤制度

Ｂ．服務(wù)跟進(jìn)

Ｃ．差別維護(hù)

Ｄ．檢核評(píng)估 106．根據(jù)C類客戶對(duì)于本企業(yè)的價(jià)值，在客戶的關(guān)懷項(xiàng)目方面設(shè)計(jì)（ACD）A．建立客戶檔案

B．提供一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)

C．隨機(jī)抽樣，進(jìn)行電話交流

Ｄ．定期向客戶發(fā)布企業(yè)信息

107．下列關(guān)于核心客戶經(jīng)理制管理的認(rèn)識(shí)，你認(rèn)為正確的有（ABC）A．客戶經(jīng)理制是以市場(chǎng)為先導(dǎo)、以客戶為中心

B．核心客戶經(jīng)理在整個(gè)工作中，一端是公司的利益，一端是客戶的利益

C．需要強(qiáng)化大客戶經(jīng)理的文化理念

Ｄ．多多提拔年輕人擔(dān)任核心客戶經(jīng)理

108．下列關(guān)于核心客戶溝通的認(rèn)識(shí)，你認(rèn)為正確的有（ACD）

A．溝通離不開現(xiàn)代信息技術(shù)的支撐

B．溝通與具體職位的私人情感沒有關(guān)系 C．建立核心客戶組織

Ｄ．讓核心客戶參與購買決策 109．下列關(guān)于核心客戶營銷策略的認(rèn)識(shí)，你認(rèn)為正確的有（ABCD）Ａ．歡迎核心客戶提出疑問

Ｂ．鼓勵(lì)核心客戶提出反對(duì)意見

Ｃ．尊重風(fēng)俗習(xí)慣

Ｄ．避免糾纏于細(xì)節(jié)

110．大客戶叛離的原因分為可控因素和不可控因素，下列哪些屬于不可控因素（AC）

Ａ．大客戶業(yè)務(wù)發(fā)生收縮或者擴(kuò)張

Ｂ．大客戶的投訴和問題得不到解決 Ｃ．大客戶突然遭遇重大意外事故

Ｄ．競(jìng)爭對(duì)手的進(jìn)攻

111．整合營銷在具體實(shí)施過程中，其操作思路是（BCD）

A．以挖掘現(xiàn)有客戶的價(jià)值為中心

B．以建立客戶關(guān)系為目標(biāo)

Ｃ．系統(tǒng)整合營銷資源

Ｄ．堅(jiān)持傳播的一致性

112．協(xié)同營銷要構(gòu)建以價(jià)值鏈為基礎(chǔ)的動(dòng)態(tài)互動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)，其網(wǎng)絡(luò)成員有（ABD）A．客戶

B．核心企業(yè)

Ｃ．競(jìng)爭者

Ｄ．成員企業(yè) 113．體驗(yàn)營銷下客戶忠誠度的影響因素有（ABC）

Ａ．體驗(yàn)需求的識(shí)別

Ｂ．顧客的參與

Ｃ．與顧客的溝通

Ｄ．政策及法律環(huán)境 114．電子營銷的主要模式包括(ABCD）

Ａ．企業(yè)對(duì)企業(yè)的電子營銷模式

Ｂ．企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的電子營銷模式 Ｃ．消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)者的電子營銷模式

Ｄ．企業(yè)對(duì)政府的電子營銷模式

115．情感營銷的實(shí)施策略包括（ABCD）

Ａ．開發(fā)情感產(chǎn)品

Ｂ．制定情感價(jià)格

Ｃ．進(jìn)行情感分銷

Ｄ．運(yùn)用情感促銷

116．關(guān)于逆向營銷的理解，正確的有（CD）

A．逆向營銷下，企業(yè)是產(chǎn)品的“主動(dòng)參與和設(shè)計(jì)”者

B．逆向營銷下，一般采用需求導(dǎo)向、競(jìng)爭導(dǎo)向和成本導(dǎo)向的定價(jià)方法

C．在渠道選擇時(shí)，首先就需要從渠道的終端開始向上考慮，反方向從分銷渠道金字塔模型的底部向金字塔的頂部運(yùn)動(dòng)

Ｄ．逆向促銷活動(dòng)發(fā)展成為企業(yè)與客戶間的互動(dòng)式交流與溝通，消費(fèi)者不再是促銷活動(dòng)的被動(dòng)接受者，而是有權(quán)選擇或拒絕商家的促銷活動(dòng)。

117．概念營銷的關(guān)鍵是概念的提煉，具體的提煉方法有（ABC）Ａ．從權(quán)威方面提煉

Ｂ．從產(chǎn)品的整體概念中提煉

Ｃ．從消費(fèi)者的需求中提煉概念

Ｄ．從公眾關(guān)注的價(jià)值觀中提煉概念 118．建立企業(yè)信息門戶是Web集成管理的重要任務(wù)，并注意以下（BCD）A．讓客戶參與主頁設(shè)計(jì)

B．不斷利用CRM系統(tǒng)改進(jìn)網(wǎng)站 C．從客戶的角度設(shè)計(jì)網(wǎng)站的結(jié)構(gòu)

Ｄ．以客戶需求為導(dǎo)向

119．直復(fù)營銷和CRM的關(guān)系表現(xiàn)為（AC）

Ａ．直復(fù)營銷離不開CRM數(shù)據(jù)庫的支持

Ｂ．直復(fù)營銷不需要考慮公共政策和道德問題

Ｃ．CRM有助于維護(hù)直復(fù)營銷顧客的忠誠

Ｄ．直復(fù)營銷容易受時(shí)間和空間的限制

120．與傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫營銷相比，網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫營銷的獨(dú)特價(jià)值主要表現(xiàn)在（ABC）Ａ．動(dòng)態(tài)更新

Ｂ．改善顧客關(guān)系

Ｃ．顧客主動(dòng)加入

Ｄ．更體現(xiàn)人性化服務(wù)

121．基于因特網(wǎng)的呼叫中心可以向客戶提供以下哪些聯(lián)系方式同客戶進(jìn)行遠(yuǎn)距離的溝通與交流（ABCD）

A．電子郵件方式

B．文字交流方式

Ｃ．客戶服務(wù)代表回復(fù)方式

Ｄ．網(wǎng)頁同步方式

122．主流的CRM系統(tǒng)具有的特點(diǎn)包括（ABD）

A．綜合性

B．集成性

Ｃ．人性化

Ｄ．智能化

123．下列哪一項(xiàng)屬于CRM系統(tǒng)客戶市場(chǎng)管理子系統(tǒng)的構(gòu)成模塊（BC）

Ａ．訂單管理

Ｂ．市場(chǎng)資料管理

Ｃ．市場(chǎng)統(tǒng)計(jì)分析

Ｄ．服務(wù)合同管理

124．企業(yè)建立自己的呼叫中心系統(tǒng)的基本模式有（AD）

Ａ．獨(dú)建模式

Ｂ．購買軟件包

Ｃ．原型法模式

Ｄ．外包模式 125．?dāng)?shù)據(jù)庫系統(tǒng)是由以下哪些部分構(gòu)成的（ABCD）

Ａ．硬件系統(tǒng)

Ｂ．?dāng)?shù)據(jù)庫

Ｃ．用戶

Ｄ．?dāng)?shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)應(yīng)用程序 126．?dāng)?shù)據(jù)挖掘技術(shù)對(duì)CRM的影響有（ABCD）

Ａ．開發(fā)新客戶

Ｂ．客戶盈利能力分析

Ｃ．進(jìn)行交叉銷售

Ｄ．客戶保持 127．CRM系統(tǒng)和ERP系統(tǒng)整合的重點(diǎn)在于（BCD）

Ａ．銷售管理

Ｂ．客戶信息管理

Ｃ．信息管理與商業(yè)智能

Ｄ．業(yè)務(wù)流程管理

128．較完善的企業(yè)電子商務(wù)平臺(tái)通常包含以下哪些部分（ABCD）

A．產(chǎn)品設(shè)計(jì)和生產(chǎn)系統(tǒng)

B．分銷系統(tǒng)

C．網(wǎng)站

Ｄ．物流平臺(tái)

129．eCRM系統(tǒng)的集成解決方案在設(shè)計(jì)思路上應(yīng)格外重視突出以下幾方面的特征（BD）

A．突出客戶開發(fā)功能

B．突出整合優(yōu)勢(shì)

C．經(jīng)濟(jì)性

Ｄ．實(shí)時(shí)響應(yīng)與快速溝通

130．利用Web向客戶提供自助式服務(wù)，要求做到（ACD）

Ａ．讓客戶通過Web上線，取得信息，組裝產(chǎn)品，并進(jìn)行交易

Ｂ．及時(shí)處理客戶的抱怨和投訴

Ｃ．讓客戶自行下載訂單，自行查詢訂單進(jìn)度、付款等服務(wù)信息

Ｄ．讓客戶按照自己的需要自行設(shè)計(jì)個(gè)性化的產(chǎn)品，企業(yè)提供定制服務(wù)

131．評(píng)估客戶的依據(jù)包括（ABCD）

A．客戶的需求

B．客戶的購買力

C．客戶的需求量

Ｄ．客戶的信用 132．根據(jù)客戶戰(zhàn)略價(jià)值、實(shí)際價(jià)值以及服務(wù)成本的大小，可以將客戶分成（BCD）A．淘汰客戶

B．最有價(jià)值客戶（MVC）

C．二級(jí)客戶（STC）

Ｄ．負(fù)值客戶（BT）

名詞解釋

1、客戶關(guān)系管理——被描述為利用現(xiàn)代技術(shù)手段，使客戶、競(jìng)爭、品牌等要素協(xié)調(diào)運(yùn)作并實(shí)現(xiàn)整體優(yōu)化的自動(dòng)化管理系統(tǒng)，其目標(biāo)定位在提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭能力，建立長期優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系。

2、客戶——所有本著共同的決策目標(biāo)參與制定并共同承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的個(gè)人和團(tuán)體，包括使用者、影響者、決策者、批準(zhǔn)者、購買者和把關(guān)者。

4、客戶生命周期——是指客戶關(guān)系水平隨時(shí)間變化的發(fā)展軌跡，它直觀地揭示了客戶關(guān)系發(fā)展從一種狀態(tài)向另一種狀態(tài)運(yùn)動(dòng)的階段性特征。

5、客戶終身價(jià)值——是指企業(yè)在某客戶保持客戶關(guān)系過程中從該客戶處所獲得的全部利潤現(xiàn)值。

6、客戶忠誠——是指客戶對(duì)某企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的心理偏愛并進(jìn)行持續(xù)性的購買行為，它是客戶滿意效果的直接體現(xiàn)。

8、關(guān)系營銷——是把營銷活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、競(jìng)爭者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過程，其核心是建立和發(fā)展與這些公眾良好的關(guān)系。

9、呼叫中心——是圍繞客戶采用計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)建立起來的客戶關(guān)懷中心，對(duì)外提供語音、數(shù)據(jù)、傳真、視頻、因特網(wǎng)、移動(dòng)等多種接入手段，對(duì)內(nèi)通過計(jì)算機(jī)和電話網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系客戶數(shù)據(jù)庫和各部門的資源。

10、數(shù)據(jù)倉庫——一個(gè)用以更好地支持企業(yè)或者組織決策分析處理的、面向主題的、集成的、不可更新的、隨時(shí)間不斷變化的數(shù)據(jù)集合。

11、數(shù)據(jù)挖掘——從大量的數(shù)據(jù)中，抽取出潛在的、有價(jià)值的知識(shí)、模型或規(guī)則的過程。

12、ERP——將企業(yè)內(nèi)部所有資源整合在一起，對(duì)采購、生產(chǎn)、成本、庫存、分銷、運(yùn)輸、財(cái)務(wù)、人力資源進(jìn)行規(guī)劃，從而達(dá)到最佳資源組合，取得最佳效益。

簡答題

1、簡述CRM理論的形成與發(fā)展.20世紀(jì)60年代到80年代產(chǎn)生客戶接觸管理 20世紀(jì)90年代初期產(chǎn)生客戶服務(wù)理論 20世紀(jì)90年代末期產(chǎn)生客戶關(guān)系管理理論 20世紀(jì)90年代末期至今產(chǎn)生客戶聯(lián)盟理論 目前：客戶關(guān)系型組織理論

2、實(shí)施客戶關(guān)系管理為企業(yè)帶來了哪些優(yōu)勢(shì)？（1）全面提升企業(yè)的核心競(jìng)爭力

（2）提升客戶關(guān)系管理水平：客戶研究與客戶挖掘、客戶響應(yīng)與交易記錄、客戶追蹤與客戶評(píng)價(jià)（3）重塑企業(yè)營銷功能（4）提升銷售業(yè)績

（5）降低成本，提高效率：管理的加強(qiáng)和成本的降低、整體效率的提高和成本的降低

（6）利用整合信息提供卓越服務(wù)，提高客戶忠誠度

3、CRM作為企業(yè)重要的IT系統(tǒng)，也需要與企業(yè)的其他IT系統(tǒng)緊密集成，這種集成從高到低主要表現(xiàn)為哪些層次？

（1）集成各種信息資源；（2）利用企業(yè)原有的信息系統(tǒng)；（3）支持其他IT系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)。

4、為了便于了解CRM的全貌，可以從哪些角度對(duì)CRM進(jìn)行分類？

（1）按目標(biāo)客戶分類：以全球企業(yè)或者大型企業(yè)為目標(biāo)客戶的企業(yè)級(jí)CRM；以200人以上、跨地區(qū)經(jīng)營的企業(yè)為目標(biāo)客戶的中端CRM；以200人以下企業(yè)為目標(biāo)客戶的中小企業(yè)CRM。

（2）按應(yīng)用集成度分類：CRM專項(xiàng)應(yīng)用、CRM整合應(yīng)用、CRM企業(yè)集成應(yīng)用（3）按系統(tǒng)功能分類：操作型CRM、合作型CRM、分析型CRM。

5、分析客戶流失的原因？

（1）質(zhì)量不穩(wěn)定；（2）缺乏創(chuàng)新；（3）服務(wù)意識(shí)淡薄；（4）員工跳槽帶走客戶；（5）客戶遭遇新的誘惑；（6）短期行為作梗。

6、要控制企業(yè)客戶流失，可采取哪些對(duì)策？（1）進(jìn)行全面質(zhì)量管理；

（2）區(qū)分導(dǎo)致客戶流失的原因，并找出那些可以改進(jìn)的地方；（3）關(guān)注不同群體的客戶流失率，形成不同客戶群體的流失率分布圖；（4）計(jì)算降低流失率所需要的費(fèi)用；（5）增進(jìn)與客戶的溝通。

7、影響客戶滿意度的主要因素有哪些？

（1）核心產(chǎn)品和服務(wù)；（2）服務(wù)和系統(tǒng)支持；（3）技術(shù)表現(xiàn)；（4）客戶互動(dòng)的要素；（5）情感因素；（6）環(huán)境因素。

8、簡述數(shù)據(jù)庫營銷的戰(zhàn)略意義？（1）幫助企業(yè)準(zhǔn)確找到目標(biāo)消費(fèi)者群；（2）幫助企業(yè)降低營銷成本，提高營銷效率；（3）通過個(gè)性化的客戶交流，維系客戶忠誠；（4）為營銷、新產(chǎn)品開發(fā)和市場(chǎng)預(yù)測(cè)提供信息；（5）選擇合適的營銷媒體；

（6）與消費(fèi)者建立精密關(guān)系，防止客戶轉(zhuǎn)向競(jìng)爭者。

9、產(chǎn)生客戶忠誠的主要因素有哪些？

(1)產(chǎn)品和服務(wù)的特性：價(jià)格合理、質(zhì)量可靠、符合客戶個(gè)性化需求；(2)避免購買風(fēng)險(xiǎn)：客戶會(huì)選擇自己熟悉的產(chǎn)品和服務(wù)；(3)降低客戶的相關(guān)購買成本：對(duì)客戶而言，重新選擇也會(huì)增加成本；(4)符合客戶的心理因素：該產(chǎn)品和服務(wù)能夠體現(xiàn)其自身的價(jià)值。

10、簡述關(guān)系營銷與傳統(tǒng)的交易營銷在對(duì)待客戶上的不同之處主要有哪些？（1）交易營銷關(guān)注的是一次性交易，關(guān)系營銷關(guān)注的是如何保持客戶；（2）交易營銷較少強(qiáng)調(diào)客戶服務(wù)，而關(guān)系營銷則高度重視客戶服務(wù)，并借客戶服務(wù)提高客戶滿意度，培育客戶忠誠；

（3）交易營銷往往只有少量的承諾，關(guān)系營銷則有充分的客戶承諾；（4）交易營銷認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量影視生產(chǎn)部門多關(guān)心的，關(guān)系營銷則認(rèn)為所有部門都應(yīng)關(guān)心質(zhì)量問題；

（5）交易營銷不注重與客戶的長期關(guān)系，關(guān)系營銷的核心就在于發(fā)展與客戶的長期、穩(wěn)定關(guān)系。

11、簡述一對(duì)一營銷的價(jià)值。（1）交叉銷售的大大增加

（2）降低客戶游離程度，增加客戶忠誠度（3）交易成本降低，服務(wù)周期縮短（4）客戶滿意度提高，建立品牌效應(yīng)

12、簡述CRM系統(tǒng)的實(shí)施目標(biāo)？

（1）提高銷售額；（2）增加利潤率；（3）提高客戶滿意度；（4）降低市場(chǎng)銷售成本

13、CRM實(shí)施成功的關(guān)鍵因素有哪些？

（1）高層領(lǐng)導(dǎo)的支持；（2）要專注于流程；（3）技術(shù)的靈活運(yùn)用；（4）組織良好的團(tuán)隊(duì)；（5）極大重視人的因素；（6）分步實(shí)施；（7）系統(tǒng)整合。

14、簡述CRM中數(shù)據(jù)倉庫的建設(shè)的基本步驟。

（1）確定范圍：了解方向性分析處理需求，確定信息需求，確定數(shù)據(jù)覆蓋范圍。（2）環(huán)境評(píng)估：對(duì)企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)建設(shè)的硬件環(huán)境和軟件環(huán)境進(jìn)行選型和準(zhǔn)備。

（3）分析：深入了解數(shù)據(jù)源和分析數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)所包含的主題域 相互之間的關(guān)系。

（4）設(shè)計(jì)：與操作性系統(tǒng)接口的設(shè)計(jì)和數(shù)據(jù)倉庫本身的設(shè)計(jì)兩部分內(nèi)容。（5）開發(fā)：數(shù)據(jù)庫建模、數(shù)據(jù)抽取和加載模塊、數(shù)據(jù)訪問模塊以及實(shí)際應(yīng)用的開發(fā)。

15、簡述CRM環(huán)境下企業(yè)業(yè)務(wù)流程面對(duì)的挑戰(zhàn)（1）交易效率極大提高。

（2）要以滿足客戶的個(gè)性化需求為核心業(yè)務(wù)。

（3）激烈競(jìng)爭的市場(chǎng)對(duì)業(yè)務(wù)流程的綜合適應(yīng)能力要求提高。（4）業(yè)務(wù)流程有無限擴(kuò)大的趨勢(shì)。

（5）知識(shí)管理要融入業(yè)務(wù)流程再造才能實(shí)現(xiàn)。

論述

1、客戶關(guān)系管理作為企業(yè)的經(jīng)營之道思想和業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，其核心理念主要體現(xiàn)在哪幾方面？

（1）客戶價(jià)值的理念：客戶關(guān)系管理是選擇和管理客戶的經(jīng)營思想和業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，目的是實(shí)現(xiàn)客戶長期價(jià)值的最大化。（2）市場(chǎng)經(jīng)營的理念：客戶關(guān)系管理要求企業(yè)的經(jīng)營以客戶為中心，在市場(chǎng)定位、市場(chǎng)細(xì)分和價(jià)值實(shí)現(xiàn)中必須堅(jiān)持貫徹這一理念。

（3）業(yè)務(wù)運(yùn)作的理念：客戶關(guān)系管理要求企業(yè)從以產(chǎn)品為中心的業(yè)務(wù)模式向以客戶為中心的模式轉(zhuǎn)變。

（4）技術(shù)應(yīng)用的理念：客戶關(guān)系管理要求以客戶為中心的商業(yè)運(yùn)作流程實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化及通過先進(jìn)的技術(shù)平臺(tái)來支持、改進(jìn)業(yè)務(wù)流程。

2、從方法論角度來看客戶關(guān)系管理的解決方案，對(duì)于大多數(shù)行業(yè)和企業(yè)而言，在以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程分析思路中主要包含內(nèi)容具有哪些共性？（1）客戶概況分析：包括客戶的層次、風(fēng)險(xiǎn)、愛好、習(xí)慣等；

（2）客戶忠誠度分析：指客戶對(duì)某個(gè)產(chǎn)品或商業(yè)機(jī)構(gòu)的忠實(shí)程度、持久性、變動(dòng)情況。

（3）客戶利潤分析：指不同客戶所消費(fèi)產(chǎn)品的邊際利潤、總利潤、凈利潤等；（4）客戶性能分析：指不同的客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品按種類、渠道、銷售地點(diǎn)等指標(biāo)劃分的銷售額；

（5）客戶預(yù)測(cè)分析：包括客戶數(shù)量、類別等情況的未來發(fā)展趨勢(shì)以及爭取客戶的手段等；

（6）客戶產(chǎn)品分析：包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、關(guān)聯(lián)性、供應(yīng)鏈等。（7）客戶促銷分析：包括廣告、宣傳等促銷活動(dòng)的管理。

3、客戶服務(wù)與支持部門對(duì)CRM的要求是什么?（1）提供準(zhǔn)確的客戶信息：要提高客戶服務(wù)質(zhì)量就需要準(zhǔn)確的客戶信息；（2）提供一致的服務(wù)：企業(yè)的服務(wù)中心以整體形象對(duì)待客戶，使客戶感覺是同一個(gè)人在為他服務(wù)；（3）可以支持遠(yuǎn)程服務(wù)：可在遠(yuǎn)程通過Internet、語音支持等技術(shù)手段為用戶提供服務(wù)；

（4）實(shí)現(xiàn)問題跟蹤。

4、協(xié)同級(jí)CRM的功能有哪些？

首先，現(xiàn)代通信技術(shù)的發(fā)展，特別是Internet的出現(xiàn)，給企業(yè)和客戶的交流帶來了許多新的選擇，這些選擇為降低營銷、銷售和服務(wù)的成本帶來了新的機(jī)遇。第二，協(xié)同級(jí)CRM還采用合理的信息基礎(chǔ)構(gòu)架，消除了各類信息之間的屏障、建立起統(tǒng)一的CRM信息資源庫。

第三，協(xié)同級(jí)CRM還應(yīng)具有強(qiáng)大的工作流引擎，從而確保跨部門的工作能夠自動(dòng)、動(dòng)態(tài)、無縫地鏈接。

第四，面對(duì)浩如煙海的客戶及企業(yè)營銷、銷售和服務(wù)信息，如果沒有一個(gè)具有高度商業(yè)智能的數(shù)據(jù)分析和處理系統(tǒng)是很難想象的。

5、簡述數(shù)據(jù)庫營銷的主要特征有哪些？（1）數(shù)據(jù)庫營銷師信息的有效應(yīng)用；（2）成本最小化，效果最大化；（3）顧客終身價(jià)值的持續(xù)性提高；

（4）“消費(fèi)者群”觀念，即一個(gè)特定的消費(fèi)者對(duì)同一品牌或同一公司產(chǎn)品具有相同興趣；

（5）雙向個(gè)性化交流，買賣雙方實(shí)現(xiàn)各自利益，任何顧客的投訴或滿意都可以通過這種雙向信息交流進(jìn)入公司顧客數(shù)據(jù)庫；公司根據(jù)信息反饋改進(jìn)產(chǎn)品或機(jī)械發(fā)揚(yáng)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的最優(yōu)化。

14、試述呼叫中心的發(fā)展歷程。第一代呼叫中心：人工熱線電話系統(tǒng)、例如：114查號(hào)

特點(diǎn)： 硬件設(shè)備為普通電話機(jī)或交換機(jī)，一般僅用于處理用戶投訴、咨詢；適用于小企業(yè)或業(yè)務(wù)量小、用戶要求較低的企業(yè)。第二代呼叫中心： 交互式自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)

特點(diǎn)： 廣泛采用了計(jì)算機(jī)技術(shù)，利用局域網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)共享；利用IVR降低了強(qiáng)度和出錯(cuò)率；利用ACD均衡了話務(wù)量，降低了呼叫損耗，提高了客戶滿意度。同時(shí)，它必須使用專有硬件平臺(tái)和應(yīng)用軟件，具有后期投入大，靈活性差，升級(jí)不便，造價(jià)高，風(fēng)險(xiǎn)大等缺點(diǎn)。

第三代呼叫中心：兼有自動(dòng)語音和人工服務(wù)的客戶系統(tǒng)

特點(diǎn)：采用通用的標(biāo)準(zhǔn)硬件平臺(tái)，造價(jià)較低，系統(tǒng)升級(jí)靈活，可擴(kuò)展性強(qiáng)，同時(shí)可利用遠(yuǎn)程代理技術(shù)實(shí)現(xiàn)虛擬呼叫中心的功能。

第四代呼叫中心：客戶互動(dòng)中心

特點(diǎn)：（1）接入和呼出方式多樣化；（2）多種溝通方式格式之間的互換；（3）語音自動(dòng)識(shí)別技術(shù)；（4）基于WEB的呼叫中心。

15、試述ASP有哪些優(yōu)缺點(diǎn)。（1）實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益

（2）對(duì)用戶來說，可預(yù)見費(fèi)用、節(jié)約費(fèi)用，可以做到花小錢辦大事。（3）方便于客戶應(yīng)用軟件的升級(jí)。

（4）減少客戶內(nèi)IT專業(yè)人才缺乏帶來的影響。

（5）幫助用戶快速實(shí)現(xiàn)各種應(yīng)用服務(wù)，ASP商有整合各方面資源的能力，可在短期內(nèi)為用戶提供所需的解決方案。（6）專業(yè)性的服務(wù)。（7）強(qiáng)大的擴(kuò)展性。

（8）ASP最大的缺點(diǎn)在于網(wǎng)絡(luò)的安全性和可靠性。（9）由于ASP提供的是一對(duì)多的服務(wù)，所以用戶的一些特殊需求很難得到滿足。（10）在實(shí)現(xiàn)ERP等高端ASP應(yīng)用時(shí)，用戶需要提供核心的經(jīng)營資料，需要ASP商有很高的信用度。

（11）缺乏可以共同遵循的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，ASP還處在發(fā)展初期，大家對(duì)它的理解不同，如產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等，不利于行業(yè)的健康發(fā)展。

第五篇：客戶關(guān)系管理復(fù)習(xí)題

客戶關(guān)系管理復(fù)習(xí)題

一、簡答題

1、根據(jù)你的理解，簡述客戶關(guān)系管理的作用

2、如何正確認(rèn)識(shí)客戶的抱怨與投訴？

3、簡述核心客戶的特點(diǎn)。

4、為什么對(duì)我國大多數(shù)企業(yè)來說，實(shí)施CRM更需要用BPI而非BPR？

5、什么是企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組？CRM是如何實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組的？

6、什么是企業(yè)的核心競(jìng)爭力？CRM是如何打造企業(yè)的核心競(jìng)爭力的？

7、什么是客戶關(guān)系管理？客戶關(guān)系管理迅速興起的原因是什么？它為企業(yè)帶來了哪些優(yōu)勢(shì)？

8、客戶價(jià)值與客戶滿意度、企業(yè)競(jìng)爭力之間的關(guān)系是什么？

9、客戶關(guān)系管理的核心思想是什么？

10、客戶關(guān)系管理與現(xiàn)代營銷管理理論之間的關(guān)系如何？

二、論述題

1、概述企業(yè)資源計(jì)劃如何實(shí)現(xiàn)同客戶關(guān)系管理的集成。

2、你認(rèn)為我國CRM實(shí)施過程中遇到的難題有哪些？應(yīng)該如何解決？

3、如果一個(gè)企業(yè)一味地追求“讓所有客戶100%的滿意”，你認(rèn)為合適嗎？為什么？

4、概述客戶關(guān)系管理能力包括哪些方面以及如何提升客戶關(guān)系管理能力。

5、聯(lián)系實(shí)際談?wù)効蛻絷P(guān)系管理的作用。你認(rèn)為如何才能建立良好的客戶關(guān)系？

6、結(jié)合自己的體會(huì)，說明在CRM環(huán)境下，如何提高顧客滿意度？

7、如何理解CRM與企業(yè)文化之間的關(guān)系？

8、如何調(diào)整客戶信用額度？

9、你認(rèn)為我國CRM實(shí)施過程中遇到的難題有哪些？應(yīng)該如何解決？

10、你認(rèn)為促進(jìn)CRM實(shí)施成功的因素是什么？導(dǎo)致CRM實(shí)施失敗的因素又是什么？為什么？

三、案例題

1、這張“網(wǎng)”，帶來了聯(lián)想的成功

聯(lián)想集團(tuán)公司自1984年以20萬元人民幣起家到今天成為擁有1400億元人民幣的營業(yè)規(guī)模和650億人民幣的資產(chǎn)規(guī)模的投資控股型公司，可謂發(fā)生了翻天覆地的變化。這20多年來的成長歷程對(duì)中國企業(yè)有著重大的意義。聯(lián)想成功的王牌之一就是堅(jiān)實(shí)的關(guān)系網(wǎng)——由一批忠誠的客戶與合作者構(gòu)成。這張關(guān)系網(wǎng)不僅給聯(lián)想帶來了豐厚的利潤，更是聯(lián)想構(gòu)建企業(yè)大廈的基石。P67 問題：結(jié)合聯(lián)想成功案例，比較分析關(guān)系營銷的優(yōu)勢(shì)以及未來發(fā)展趨勢(shì)。2．服務(wù)制勝的曼谷東方飯店 企業(yè)家李先生到泰國出差，下榻于曼谷東方飯店，這是他第二次入住該飯店。次日早上，李先生走出房門準(zhǔn)備去餐廳，樓層服務(wù)生恭敬地問道：“李先生，您是要用早餐嗎？”李先生很奇怪，反問道：“你怎么知道我姓李？”服務(wù)生回答：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名。”這令李先生大吃一驚，盡管 他頻繁往返于世界各地，也入住過無數(shù)高級(jí)酒店，但這種情況還是第一次碰到。

李先生愉快地乘電梯下至餐廳所在樓層，剛出電梯，餐廳服務(wù)生忙迎上前：“李先生，里面請(qǐng)。”

李先生十分疑惑，又問道：“你怎知道我姓李？”服務(wù)生微笑著答道：“我剛接到樓層服務(wù)電話，說您已經(jīng)下樓了。”

李先生走進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐殷勤地問：“李先生還要老位子嗎？”李先生的驚詫再度升級(jí)，心中暗忖：“上一次在這里吃飯已經(jīng)是一年前的事了，難道這里的服務(wù)小姐依然記得？”服務(wù)小姐主動(dòng)解釋：“我剛剛查過記錄，您去年6月9日在靠近第二個(gè)窗口的位子上用過早餐。”李先生聽后有些激動(dòng)了，忙說：“老位子！對(duì)，老位子！”于是服務(wù)小姐接著問：“老菜單？一個(gè)三明治，一杯咖啡，一個(gè)雞蛋？”此時(shí)，李先生已經(jīng)極為感動(dòng)了，“老菜單，就要老菜單！”

給李先生上菜時(shí)，服務(wù)生每次回話都退后兩步，以免自己說話時(shí)唾沫不小心飛濺到客人的食物上，這在美國最好的飯店里李先生都沒有見過。

一頓早餐，就這樣給李先生留下了終生難忘的印象。

此后三年多，李先生因業(yè)務(wù)調(diào)整再?zèng)]去過泰國，可是在李先生生日的時(shí)候，突然收到了一封東方飯店發(fā)來的生日賀卡：親愛的李先生，您已經(jīng)三年沒有來過我們這里了，我們?nèi)w人員都非常想念您，希望能再次見到您！今天是您的生日，祝您生日愉快！

李先生當(dāng)時(shí)熱淚盈眶，激動(dòng)不已??

（1）請(qǐng)結(jié)合案例資料闡述實(shí)施個(gè)性化服務(wù)的基本條件。

（2）請(qǐng)結(jié)合案例資料闡述開展個(gè)性化服務(wù)對(duì)提高客戶滿意度和忠誠度的作用。

3、榮生制藥：客戶導(dǎo)向的企業(yè)文化變革 日本著名的制藥企業(yè)榮生有限公司（Eisai Co.Ltd）在20世紀(jì)80年代后期逐漸走下坡路。1988年，內(nèi)藤晴夫擔(dān)任公司總裁后，曾找來幾位他最信任的顧問對(duì)企業(yè)前景進(jìn)行預(yù)測(cè)，顧問的看法并不樂觀，內(nèi)藤晴夫和他們都認(rèn)為如果企業(yè)仍按老路走前途渺茫。

內(nèi)藤晴夫做出的最大變革是，要求企業(yè)不再以醫(yī)生和藥劑師等現(xiàn)有的客戶為導(dǎo)向，轉(zhuǎn)而瞄準(zhǔn)其產(chǎn)品的最終客戶：病人及其家屬。內(nèi)藤晴夫認(rèn)為制藥業(yè)缺少客戶為中心的經(jīng)營哲學(xué)為時(shí)已久，他采取了一系列市場(chǎng)調(diào)研和定位的措施，榮生甚至為此舉辦了70個(gè)“HHC項(xiàng)目”活動(dòng)，要每個(gè)員工探測(cè)和感受客戶細(xì)分群中的人性因素。除醫(yī)藥銷售代表和從事研究的科學(xué)家外，榮生要求企業(yè)各職能部門的員工也必須從病人的角度進(jìn)行思考。后來內(nèi)藤晴夫在接受《醫(yī)藥經(jīng)理人》雜志（Pharmaceutical Executive）采訪時(shí)回憶到：“我們指導(dǎo)所有員工分析其工作如何影響企業(yè)的最終客戶，即使企業(yè)的會(huì)計(jì)也自愿周末在老人病醫(yī)院或類似機(jī)構(gòu)幫助醫(yī)護(hù)人員。通過這些活動(dòng)，榮生的員工開始體會(huì)到病人及其家屬的心態(tài)與苦痛，如果把這種觀念詮釋成營銷語言，它就是真正客戶導(dǎo)向的基本市場(chǎng)策略，更是一種新的企業(yè)文化。”在隨后的幾年中，榮生制藥的各項(xiàng)業(yè)務(wù)均得到了快速的發(fā)展。

問題：“企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理，將切實(shí)改變企業(yè)的文化。”你同意這個(gè)觀點(diǎn)嗎？為什么？如果同意此觀點(diǎn)，你認(rèn)為客戶關(guān)系管理會(huì)在哪些方面改進(jìn)企業(yè)文化？（12分）

4、上海通用汽車公司成功的關(guān)鍵

上海通用汽車公司是最先在我國引入CRM的企業(yè)之一，已在其Siebel CRM項(xiàng)目上投資數(shù)百萬美元，并取得了很好的效果。上海通用在CRM的實(shí)施過程中注重理念與技術(shù)的結(jié)合。通過對(duì)其已有的呼叫中心系統(tǒng)運(yùn)行情況的總結(jié)，制定其全新的CRM解決方案。上海通用還推出其電子商務(wù)網(wǎng)站，客戶可以通過網(wǎng)站直接下訂單購車。上海通用CRM方案將以客戶為中心的理念貫穿于其始終，以保證客戶在與企業(yè)人員溝通的過程中享受到全程無差異服務(wù)。例如，客戶在購買汽車和享受服務(wù)這兩個(gè)環(huán)節(jié)中所面對(duì)的工作人員是不同的：銷售人員、客服人員和維修人員等，而上海通用的CRM系統(tǒng)保證客戶從這些工作人員得到的答復(fù)和享受的服務(wù)是無差異的。同時(shí)，客戶還可以通過網(wǎng)上自助的方式，或者是通過電子郵件的方式與上海通用的網(wǎng)站溝通。

上海通用實(shí)施CRM的步驟包括：第一步，集中管理客戶信息；第二步，提高機(jī)構(gòu)內(nèi)部協(xié)同工作的效率；第三步，開拓新的客戶接觸渠道；第四步，對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分。上海通用的CRM系統(tǒng)的重點(diǎn)在于：潛在客戶的開發(fā)和潛在客戶的管理。

問題：結(jié)合本案例，試分析企業(yè)CRM成功的關(guān)鍵是什么？

以上復(fù)習(xí)題請(qǐng)參考以下書目：

1、《客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)》（蔡瑞林 徐德力主編，北京交通大學(xué)出版社）

2、《客戶關(guān)系管理》（馬剛等主編，東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社）

2、《客戶關(guān)系管理理論與實(shí)務(wù)》（楊路明

巫寧等編著，電子工業(yè)出版社）

3、《客戶關(guān)系管理方法論》（王廣宇著，清華大學(xué)出版社）

4、《客戶關(guān)系管理——網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)中的企業(yè)管理理論和應(yīng)用解決方案》（王廣宇著，經(jīng)濟(jì)管理出版社）