第一篇：國貿102吳婷公共關系論文

淺析《失戀33天》宣傳中的公共關系

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吳婷

摘要：回顧2011年的內地電影市場，可謂是“大片不給力，小片有驚喜”。就是在這個國產電影每逢好萊塢大片必成炮灰的大環境中，《失戀33天》這部總投資不到1500萬的國產小成本電影，在四部好萊塢大片的阻截下，斬獲了3.5億的票房，是預期票房10倍多。在當下這個環境中，電影的高成本強陣容已不再是衡量一部電影票房的高低的唯一標準。利用包括危機公關管理,強勢公關,公關媒介事件管理，廣告宣傳，公關溝通等管理方式。電影造勢、宣傳，吸引受眾，保障票房儼然更為重要。

關鍵詞: 失戀33天；電影宣傳；公共關系；微博營銷；

引言

公共關系是指某一組織為改善與社會公眾的關系，促進公眾對組織的認識，理解及支持，達到樹立良好組織形象、促進商品銷售的目的的一系列促銷活動。它本意是社會組織、集體或個人必須與其周圍的各種內部、外部公眾建立良好的關系。它是一種狀態，任何一個企業或個人都處于某種公共關系狀態之中。在世界光棍節之際上映的《失戀33天》這部小成本電影一舉拿下3.5億的票房，與區在宣傳中的公關運用極其相關。

公共關系實施的時機選擇

總說“機不可失，失不再來”。對于一個公共關系活動來說時機也是至關重要的一個因素。同時也可以很大程度上提高公共關系計劃成功率。因此，明知的公共人員總是善于創造和運用時機。公關與其他的營銷手段相比，很大不同點就在于時機的選擇。也就是所說的“在正確的時間做正確的事”。恰當的時機能夠給公關人員提供宣傳的目的和效果。1.1 《失戀33天》上映時機優勢

《失戀33天》將檔期安排在2011年11月8日，正值一百年一遇的“世紀光棍節”前期。給電影留足了幾天的口碑擴展、發酵的時間，然后主打“世紀光棍節”這個概念。電影的上映抓住了世紀光棍節這一社會熱點話題，吸引了社會的目光。現代社會是物質生活膨脹的時代，但人們的內心則是越發空虛，愛情往往被當成犧牲品，失戀成為社會大眾的生活常態，單身和失戀的廣大公眾，自然的成為了電影的消費者。所以《失戀33天》在一定程度上引導了社會話題，成為關注熱點。其適時地利用了這一重大節日和社會熱點的時機，為電影的宣傳烘托氣氛，擴大了宣傳的輻射范圍。并且抓住了廣大公眾的消費心理，以感染法影響公眾的心理，吸引了大批的行動公眾。公共關系傳播形式

公共關系傳播是公關活動的基本內容和手段。是聯系公共關系主題和客體的橋梁和紐帶。公共活動的效果好壞，關鍵在于傳播。傳播的形式囊括了很多，報紙雜志電視等傳播媒介都是極為常見的，然而在現代網絡信息發展神速的時代，網絡傳播無疑成為公共關系人員善用的寵兒。

2.1 網絡傳播

互聯網的普及宣告了傳播方式的革命，網絡傳播與傳統傳播相比特征較為突出。網絡傳播具有明顯的交互性，公眾和公關人員在網絡上的交流是雙向的，公關人員在傳播信息的同時也在收集反饋信息，更利于對公關活動的方向的把握。網絡傳播是個性化，多媒化，容量無限的。“聲色俱佳”的傳播方式效果極其明顯。

2.1.1 《失戀33天》中的傳播方式（1）微博營銷

《失戀三十三天》宣傳中的過人之處就在于看中了在使用微博的受眾，每個開通微博的人都或多或少有幾十或者幾百的粉絲，一傳十十傳百，輕輕的一次轉發，就是一次宣傳，其滾雪球似的宣傳效果甚至大大超過傳統媒介電視和報紙雜志。這種利用微博的宣傳效果與集資有著異曲同工之妙，又為社會所鼓勵，低成本，高收益。公眾在微博中關注的人大多都是自己在乎并欣賞的，如果很多關注的人都說好自己自然動心，這種傳播手段成本極低又直達目標人群，潛移默化深入人心。

（2）視頻傳播

在《失戀33天》的營銷中還有一個細節，宣傳方為了尋找宣傳點，找了一些普通人錄制了一段“失戀物語”，通過擴大拍攝“失戀物語”的規模，在網絡上持續傳播，三個月后勢頭形成，傳統媒體社會廣大公眾主動關注了這部影片。視頻點擊量超過2000萬，這一招，被稱為“情感營銷”，它比單純的“交口稱贊”更深入人心。尋找普通人拍攝視頻而并非是時尚名人，因為普通人更貼近社會公眾的生活，普通人所傳達的都是社會公眾的真實內心感受。滿足了公眾需求和興趣。失戀這件事是社會公眾都經歷過的事情，社會公眾都更容易產生情感上的共鳴。公眾心理

所謂公眾的心理，是指在公共關系情境中公眾受到組織行為的影響和大眾影響方式的作用形成的心理現象和心理變化規律。公關是以公眾為客觀對象的，要建立良好的公眾關系，就必須了解公眾的需要，掌握公眾的心理。所以“公關戰”又可稱為“心理戰”。

3.1影響公眾心理的方法

影響公眾心理的方法有勸導法、暗示法、感染法、吸引法。

3.1.1 《失戀33天》的心理戰術

《失戀33天》把宣傳方向瞄準在80后身上，失戀具有現實意義。失戀這種事大多數人都經歷過，很容易讓人找到共鳴。于是，作為“失戀高發群落”的80后紛紛走進影院，看銀幕上的人苦笑，默默回憶自己的悲喜。而治愈失戀，更是這個時代最珍貴的一種經歷，無論你還沒失戀，或是正在失戀，還是失戀已久，治愈這份殘缺的期盼，都讓《失戀33天》顯得溫暖而積極。《失戀33天》在宣傳上巧妙的把握住公眾的這一心理，運用感染法攻破公眾的心理防線，讓電影成為公眾得到心靈慰藉和支撐的精神作品。

參考文獻：

[1] 李東曉．中國電視媒體的公關． 2007，論文天下．

[2] 龔荒．公共關系——原理實務案例．清華大學出版社北京交通大學出版社，2008.12 [3] 李俐.揭《失戀33天》成功秘訣：得“8090”者得票房．北京晚報，http://www.tmdps.cn/，2011.11.23 [4] 羅穎．《失戀33天》創票房奇跡：微博營銷是成功之道．http://www.tmdps.cn/，2011.11.21 [5] 龐笑．電影宣傳中的公共關系管理——以國產賀歲電影為例．中國論文下載中心 10-09-20

第二篇：2013年底總結(吳秋婷)

年底總結

今年從加入華陽國際上海分公司以來，我在工作中得到了領導和各位同事的大力支持與幫助，現把今年的工作情況做一個總結，向領導和同事們做一匯報：

面對新的工作崗位和新的工作環境，我認為只有具備良好的政治素質和業務水平才是做好本職工作的前提。4個月來，我一方面通過OA系統了解并學習了集團公司的各項規范和制度，進一步增強了對公司文化的認識。在實際工作中嚴格要求自己，堅持細心嚴謹高效的工作作風，同時虛心向周圍的領導、同事學習工作經驗、工作方法，從而對自己所從事的項目秘書工作，都有了一個從感性到理性的認識，還通過深入的學習交流，使自身不斷開闊了視野，豐富了知識，提高了修養，加深了與各位同事之間的感情，堅定了做好本職工作的信心和決心。在日常工作中我主要從以下幾個方面入手：

1.建立每個工程項目的設計文檔，內容包括設計任務書等設計依據、政府有關

主管部門批文、與合作單位的來往文件、工程設計修改聯系單及有關工程文件，工程有關人員聯系電話表等，并按照日期先后編制目錄索引及編號；

2.安排曬圖出圖并做好登記工作，以及所寄資料的快件追蹤；

3.定時瀏覽公司有關部門我網站，下載有關資料及政策性文件并交給相關人員；

4.協助設計人員做好事務性工作；

5.公司施工圖例會、項目會等會議的記錄工作。

存在的不足：總結四個月來的工作，深感存在很多不足之處，具體表現在以下幾個方面：一是對公司的程序和流程還不是很熟悉，可能在實際操作中會給相關同事帶來一些不便。二是處理一些工作關系時顯得束手無策。今后我一定努力在工作實踐中磨練自己，讓自己在思想上更加成熟，做到能夠從容面對工作中的任何問題和困難。三是信息量掌握不夠，尤其對建筑行業的相關知識。雖然經常參加每周施工圖例會，但對有些名詞還是比較生疏，不能在第一時間內快速的將信息捕捉到。

針對以上不足，結合半年來的工作經歷，為了更好的做好工作，要努力做好幾點。一是要加強學習、深入實踐、勤于動筆，不斷提高思維能力和文字功底；二是繼續堅持正直、謙虛、樸實的工作作風，擺正自己的位置，尊重領導，團結

同志，把項目秘書的工作做好。三是用心向領導學習工作的方式方法，努力提高自己處理問題的能力。

在今后工作中我會堅持本著提高項目服務水平、加強團隊合作意識，樹立為公司為項目服務的思想，與各部門相互配合，協調發展。具備工作熱情，提高工作效率，為公司服務。

項目秘書：吳秋婷

2013年12月30日

第三篇：公共關系論文(原創)

牡丹江醫學院衛生管理學院

專業：醫藥營銷班級：學號：姓名：尚玉爽

《 公共關系學 》課程結業論文

級營銷1班

2014年 10月15日

121248030110 論企業公共關系的危機管理

摘要：在分析企業公共關系危機管理必要性和重要性的基礎上，文章重點論述了企業公共關系危機管理流程，包括預警、處理和總結借鑒。公共關系危機管理將幫助企業將面臨的降到最低，并在危機管理中發掘危機中蘊涵的“商機”，化企業危機事件為轉機的機會。

關鍵詞：公共系；公共關系危機；危機管理

一、危機問題的提出

隨著現代社會分工日益細分化，社會機構之間的聯系越來越緊密，處于復雜多變的社會環境中，企業難免與社會公眾產生各種矛盾、沖突，進而演化為公共關系危機，在傳媒發達的今天，企業公共關系危機可能在很短的時間內迅速廣泛擴散。面對公關危機，一些企業成功地化危為機，一些企業在危機中遭遇損失，甚至遭受滅頂之災。不同的企業在對待公關危機時采取的不同的態度和處理方法所產生的截然不同的結果，讓我們清醒地認識到，企業要持續生存并獲得發展，必須進行科學的公共關系危機管理。

二、危機的內部成因分析

“每一次危機既包含導致失敗的根源，又孕育著成功的種子。發現培育以便收獲這個潛在的成功機會，就是危機管理的精髓”。因此對危機的成因作深層的探析也就顯得非常重要。除自然環境因素、社會環境因素之外，許多危機的產生根源在組織內部，即往往是因為內部的管理體制或人員素質導致問題演化成危機，具體有以下幾方面：

1．管理者公關理念淡薄，缺乏危機管理意識

在現代組織中，還有相當一部分管理者沒有正確的公共關系理念，對社會利益、社會責任的認識仍停留在口頭上，在組織利益與社會利益相矛盾時，首先想到的是如何維護組織自身利益，忘卻了皮之不存、毛將焉附的道理，以致危機發生之前，不知道“患憂”，發生之后，想方設法要“置身事外”，使問題演變成一場危機。

2．組織自身決策違背公關基本原則要求

在現代社會，組織的決策與行為應自覺考慮到社會的利益，“與公眾共同發展”。如決策背離公眾和社會環境的利益與要求，就有可能使組織利益目標與社會利益目標相對立，從而引發公眾對組織的抵觸、排斥和對抗，使企業陷入危機之中。

3．組織人員素質低下，行為嚴重違背組織宗旨

組織人員包括管理人員和員工兩類，就管理者而言，現階段我國的企業管理者已逐步向職業化過渡，但仍有不少組織內部管理者素質，純粹靠經驗、習慣甚至關系行使其管理職能。

4．沒有建立正常有序的傳播溝通渠道

許多企業在傳播溝通意識上還存在兩大“盲目點”：其一，無限制擴大組織機密范圍，不是奉行事無不可對人言，而是追求事事保密、層層設卡，惟恐公眾知曉組織決策內容。

三、企業公共關系危機管理

法國管理學家費堯認為：“管理不是一個點，而是一條線，是相互聯系的運動過程。”危機管理也是如此，公共關系危機管理是處理危機事件過程中的公共關系管理，是企業為了解決自身陷入的危機，挽回不良事件給公眾造成的影響和帶來的損失，在出現公關危機狀態時，采取的一系列具有預防、扭轉、挽救作用的策略和措施，它的過程是消除企業危機因素的系列活動。從階段上，公共關系危機管理分為事前防范、事中控制和事后恢復。

（一）企業公共關系危機的預警

企業公共關系危機的預防是事前防范，通過公關危機意識和公關危機的預警機制實現公共關系危機預防，幫助將危機扼殺于搖籃。

1、樹立危機意識和公關意識。這里所說的“危機意識”是特指如何創造一個能讓企業克服困難、不被干擾的良好輿論環境的危機公關思維意識。沒有危機意識，單純的硬性危機防預體系是無力的，超前、無形、全面的危機意識才是企業公共關系危機防范中最堅固的防線

2、建立公關危機預警系統。公共關系危機預防著眼于未雨綢繆、策劃應變，必要建立危機預警系統，及時捕捉企業危機征兆。首先，組建公關小組。只有做好組織上的準備，才能有備無患的應對公關危機。危機管理小組強調企業內各個關鍵環節都有人參與，在危機爆發初找出問題所在，避免拖拉、推諉，以便掌握主動。最重要的是，在危機管理小組中指定企業公共關系危機的新聞發言人，在危機來臨時刻，企業內部很容易陷入混亂的信息交雜狀態，不利于形成有效的危機傳播，因而形成統一的對外傳播聲音是形勢要求的必然結果。

（二）企業公共關系危機的處理

公共關系危機預防，只能使危機爆發次數或程度減到最低值，而無法杜絕危機。對于企業，危機的惡化很大原因是由于傳播媒介的推波助瀾，因此，危機發生之后，企業必須表明自己的立場，并通過積極的溝通，引導輿論，穩定人心，重構企業與公眾之間的信任關系。

1、危機處理的工作流程

（1）成立處理危機事件的專門組織機構

當危機事件出現后，公司應首先成立由最高層領導牽頭，公關部門主管具體負責的，有公關人員、相關技術人員及領導人員參加的專門組織機構，全力以赴投入危機事件的處理。

（2）對危機事件進行調查判斷

1）查明事件的性質與狀況：事件的種類、發生時間、地點、原因，判斷已經得到控制還是仍在發展。

2）查明事件的后果和影響：設備的損失、價值及**受破壞的程度和范圍、這些后果將會造成的**影響。

3）查明事件牽涉的公眾對象：直接、間接受害的公眾對象，與事件本身有直接、間接責任和利害關系的公司或個人，要特別注意與事件的見證人保持聯系，并謹慎處理與新聞界的關系。

2．危機管理的技巧

對危機的管理雖然減少了危機的威脅，但不可能百分之百地杜絕危機。一旦發生了危機該如何處理呢？

（一）要迅速掌握危機的全面情況

（1）公關部要首先搞清是什么人，在什么時間、地點，發生了什么事，事故的原因是什么，按這些要點迅速查明危機的基本情況。有可能的話，可以在目擊者的協調下進行調查。

（2）迅速拿出原定計劃付諸實施。估計危機可能產生的后果和影響，如人身傷亡的數量、程度，應送什么樣的醫院治療，設備損壞的情況，公用設施損壞的程度及其他財產損失，找到迅速控制事態的最有效方法。

（3）查看事故現場，看危機是在繼續發展還是得到了有效控制，控制情況如何；若還在進一步發展，要迅速查明原因，并明確怎樣控制事態發展，找到處理危機的方法。

（4）預測事故危機發展的前景，現有解決方案實施的效果及可能造成的影響，如不能制止還將如何發展，會引發什么樣的新問題。

（5）同事故見證人保持聯系，記下其姓名、單位、地址及證件號碼，必要時可請公安機關加以協助。

（6）保護現場，收集物證。無論是產品不合格引起事故，還是其他原因造成的事故都應及時收集物證，組織專家檢驗、測定。在結果沒出來之前，有引起事故嫌疑的產品應通知銷售部門暫停出售。這樣做時先不要過于聲張，以免造成不必要的形象損害。這個時候要具體問題具體分析。

（三）公共關系危機總結

危機總結是整個企業公共關系的最后環節，當公共關系危機處理后，需要總結公共關系處理方法，方法的合理性和有效性，找到處理危機的規律，總結經驗和教訓，對企業新的公關危機預防提供參考。企業危機總結內容包括：

第一，對工作全面評價。包括對企業危機預警系統的組織和工作內容、危機應變計劃、危機決策和處理等各方面的評價。

第二，對危機發生的原因、預防與處理等措施的總結。研究危機產生的原因；研究在危機處理過程中公眾受到的不良影響是不是降到最低；在危機公關的實施過程中，給社會造成的損害是不是最小。

第三，對危機管理中的問題綜合歸類，防止類似事件的再度發生，為企業今后公共關系危機管理提供經驗和方法上的借鑒。

四、結束語

“智者千慮，必有一失”，任何企業的成長、發展都不可能一帆風順，企業要盡一切努力避免自身陷入危機，一旦遭遇危機，就要接受它，重視危機的存在，客觀認識到危機的危害性，做好公共關系危機管理。危機管理是對企業危機事件公關能力的重大考驗，有效的危機管理是推動企業發展的助推器，通過公共關系危機管理使對企業的降到最低限度，危機管理的重要價值還在于發掘危機中蘊涵的“商機”，幫助企業在危機事件中發現機遇，化危機事件為企業轉機的機會。

參考文獻：

1、唐燕凌,姜國剛.《公共關系學》[M].清華大學出版社,2007.2、鄭硯農.《公共關系與危機管理》[J].數字財富, 2004(10).3、肖賽蘭.《論企業發展與危機管理》[J].湖北社會科學,2004(9).4、董叢文，易加斌《營銷策劃原理與實務》科學出版社，2008.

第四篇：公共關系 論文

論文關鍵詞：政府公共關系； 公共危機； 危機治理

論文摘要：有效的政府公共關系工作，對于危機的治理具有重要的意義。但是由于缺少專門的政府危機公關機構，政府公關人員素質低下，與媒體及公眾的溝通不暢等原因，不能很好的發揮在公共危機治理中的作用。為此，必須通過設立專職危機公關中心，切實轉變政府公關理念，配置合格的公關人員，加強溝通以及提高政府國際公關能力來提高公共危機治理的效率。

一、政府公共關系與公共危機治理的內涵詮釋

當今世界，任何組織都處于一個極其復雜的公共關系網絡之中。政府作為公共服務的提供者，公共事務的管理者，以及公共權力的行使者，也必須處理好各方面的關系，這樣才能推進社會的全面發展和進步，保持國家穩定與和諧，人民幸福安康以及國際威望的提升。所以，一個有效的政府，必須處理好與各方面的關系。正如美國公共關系學者哈洛所言：“公共關系是一種特殊的管理功能，它幫助組織建立并維持與群眾間的雙向溝通，了解、接納及合作；它參與處理組織面臨的各種問題與糾紛；它幫助組織了解公眾輿論并作出反映，促進公眾了解組織和事實真相；它強調組織為公眾利益服務的責任；它幫助組織隨時掌握并有效利用變化的形勢，預測發展趨勢，使之成為組織的警報器；它使用有效、正當的傳播技能和研究方法作為主要的工具”。[1]依據這個公共關系的權威性定義，可以得出公共關系是組織為實現其目標的一種管理活動或職能。由此，政府公共關系是以政府為主體，為樹立良好的政府形象、建立和諧的公眾關系，順利完成政府公共管理職能，實現公共利益而進行的雙向溝通與互動的管理活動。具體來說，政府公共關系具有以下幾個方面的內涵：[2]一是政府公共關系的行為主體是國家行政機關，有社會公益性和政府行為權威性；二是有傳播溝通、行為規范的職能，有政策導向性和傳播壟斷性；三是與社會公眾建立良好關系，有全民參與性；四是體現政府管理思想，維護政府良好形象。現代政府作為一個有限的政府，其主要職能在于對公共事務的管理，而有效的政府公共關系則是發揮其管理職能的一個重要組成部分。

從公共管理的角度看，公共危機主要是指那些突然發生，對生命、財產和環境造成威脅和重大損害，對公共安全、社會穩定，乃至國家政權有較大影響，要求政府和公眾采取特殊措施予以應對的公共事件或緊急狀態。公共危機事件主要有以下幾個方面的特征：一是公共性。在《辭海》中，“公共”即共同，指社會的共同領域或共同利益。現代社會處于一個開放的、動態的系統之中，雖然某一危機事件不一定普遍存在，但是隨著其傳播而引起的社會關注，極有可能成為公共熱點并造成公共損失、公眾心理恐慌和社會秩序混亂。也就是說，社會的公共危機越來越突破地域限制。如2003年的“非典”先是在國外發生，后來很快在我國的廣州、北京等地傳播開來，發展成為全國性的公共危機事件。二是突發性。由于各種公共問題和風險具有一定的隱蔽性和或然性，往往不易發覺或被隱匿而被推遲和掩蓋，所以其發生的時間難以預測，過程難以控制，結果難以估量，一旦爆發，其破壞性的能量就會被迅速釋放，并呈現快速蔓延之勢，而且事件大多演變迅速，解決問題的機會稍縱即逝，如果不能及時采取應對措施，將會造成更大的危害和損失。三是擴散性。在目前全球化和全國化的趨勢下，社會系統的精密程度也在提高，社會利益主體之間的交往和沖突也在增加，從系統論的角度來說系統越復雜，它的可靠性也越差。在其他條件相同的情況下，誘發危機的渠道可能更多，危機的蔓延可能更嚴重。[3]四是危害性和威脅性。公共危機事件高度危險，極有可能使構成社會體制的人的生命、身體、財產等要素和機能達到崩潰的程度，并且由于危機往往具有連帶效應，同時會引發次生事故和問題，導致更大的損失和危機。五是危機的雙重效果。危機會帶來各種損失，但危機也是機會和轉機。美國危機管理專家諾曼·奧古斯丁認為“一項危機既包含了導致危機的根源，又蘊藏著成功的種子”。如果決策者直面危機，危機可以促進制度的革新和環境的變革，所以對公共危機事件需要辯證的認識。[4]

1989年，世界銀行在概括當時非洲的情形時，首次使用了“治理危機”（crisis in governance）一詞。治理被認為是各種公共的或私人的個人和機構管理其共同事務的諸多方式的總和。它是使相互沖突的或不同的利益得以調和并且采取聯合行動的持續的過程……治理的目的是指在各種不同的制度關系中運用權力去引導、控制和規范公民的各種活動，以最大限度地增進公共利益。[5]所以公共危機治理就是通過政府和社會公眾的力量，通過對公共危機事件的有效監測、預控、決策和處理，避免和減少危機，實現社會穩定，政府和公民關系和諧，維護政府形象的過程。具體來說，公共危機的治理具有以下幾個特征：

一是公共危機治理主體的多元性。雖然公共危機的核心治理主體仍然是國家，但是公民、企業、第三部門等在公共危機的治理中也有不可忽視的作用。“無論是國家、市場還是被許多人寄予厚望的公民社會都無法單獨承擔起應對風險的重任”，[6]所以如果僅僅依靠政府或國家，同樣會使公共危機的治理失效。同時公共危機的緊迫性和威脅性也要求人人參與、全面動員。二是公共危機治理的責任性。由于公共危機的公共性，人人在力所能及的前提下，都要承擔起危機治理的責任。更主要的是對作為治理核心主體的政府及其公務員，由于其承擔一定的職務而必須履行相應的責任和義務。三是公共危機治理的透明性。它主要是指在危機治理的過程中相關危機信息的公開性。宋朝蘇軾曾言：“天下之患，莫大于不知其然而然”。在公共危機的治理中，信息的公開與透明，將會成為公共危機治理中必不可少的一面。四是公共危機治理的有效性。主要是指對危機的控制和處理要及時，最大限度地減少公共危機造成的人、財、物等危害和損失。五是公共危機治理的回應性。就是針對危機中公民的要求和問題要及時作出回應，根據公眾的要求及時進行解決。

二、政府公共關系對公共危機治理的價值

政府要順利搞好公共危機的治理工作，滿足廣大民眾的意愿和要求，減少公共危機造成的危害，順利開展國際交流和合作，必須進行有效的政府公共關系工作。

首先，政府公共關系的溝通職能，有利于調動公眾參與危機治理，提高治理效率。當今世界，大多數政府雖然在推行政令時，可以運用法律賦予的行政權力，卻更重視建立在沒有強制力和自愿基礎之上的雙向溝通，來確保政令為大多數人所接受，所滿意。政府公共關系是來掌握、理解民眾的真正需求和利益的重要手段和方法。正如Cutlip所指出的那樣，政府公共關系至少有以下三個目的：[7]（1）把政府的活動告知人民；（2）確保人民能積極參與政府活動，以及遵守相關法規；（3）爭取人民對于現行政策與方案的支持。政府制定的方針政策只有得到公眾的支持，并吸引公眾積極參與，才能有效成功的得以執行，而公眾的參與又是建立在對政府的理解和信任的基礎上。在危機情境下，發揮政府公共關系的溝通職能，有利于動員社會公眾參與公共危機的治理，不斷提高政府的公關能力，真實、準確、及時地與公眾進行良好的溝通和交流，保障公民的知情權，不僅是提高公共危機治理效率的要求，也是現代民主政府發展的必然要求。

其次，政府公共關系的信息獲取職能，是公共危機中進行正確決策的基礎。英國危機公關專家杰斯特曾提出危機處理的“3T”原則：“Tell your own tale”（以我為主提供情況）；“Tell it fast”（盡快提供情況）；“Tell all”（提供全部情況）。顯然這三方面都與準確的信息獲取密切相關。在危機情況下，政府作為公共事務的管理者，能否及時獲取信息以及獲取信息的數量和質量，將成為對危機是否進行正確處理的關鍵。作為現代民主政府公共管理職能之一的政府公共關系，其重要一方面就是獲取信息，為政府及時有效的進行決策服務。正如杰里·A·亨德里克斯所說：“公共關系危機處理中心的任務就是為內部和外部公眾提供信息，為媒體提供新聞信息，建立信息咨詢部回答問訊和控制謠言的傳播”。[8]

第三，政府公共關系促進公民對政府的信任，有利于緩和矛盾，順利處理危機。“沒有人們相互間享有的普遍信任，社會本身將瓦解。幾乎沒有一種關系不是完全建立在對他人的確切了解之上的。如果信任不能像理性證據或親自觀察一樣，或更為強有力，幾乎一切關系都不能持久……現代生活在遠比通常了解的更大程度上建立在對他人的誠實的信任之上”。[9]就目前來看，在危機情況下，政府有時面臨著信任危機，一方面在于政府沒有及時將政府政策、措施、工作情況等政務信息傳達給公眾，并給予正確的解釋和說明，使公眾了解政府正在做什么，準備做什么，公眾自身可以得到什么以及如何得到信息，另一方面在于政府與自己的公眾缺乏有效的公共關系活動，在公眾心目中缺乏良好的政府形象。政府公共關系活動可以運用各種公共關系手段，有計劃地協調與公眾的關系，了解公眾的需求，了解公眾的意愿。這樣可以調節社會矛盾和沖突，優化政府形象。所以在非典肆虐之時有人呼吁：“政府，要給民眾更多信心；民眾要給政府更多信任”。

第四，政府公共關系有利于加強國際合作，提高應對危機的能力。從SARS危機到現在禽流感的肆虐，充分說明了公共危機的全球性和擴散性，在此情況下，單靠一國政府的力量是無法對公共危機進行有效治理，必須加強國際合作，通過國際組織和其他國家的幫助，共同來控制和消除危機。在SARS流行之初，由于政府公關敗筆，沒有及時公開信息，缺乏后繼保障措施，導致SARS大面積擴散，使中國政府的形象不但在國際上受到了嚴重影響，而且給國內公眾的心理造成了嚴重的恐慌，在北京和深圳甚至出現了搶購風；國際上，多個國家限制中國人入境，《華爾街日報》甚至提出了“隔離中國”的呼聲。如果政府能夠通過國際公關活動，與國外的組織和相關國家及其公民進行有效的溝通和交流，不僅可以贏得國際上對中國的支持和贊賞，在很大程度上樹立中國政府的威望，而且可以借助國際上處理相關危機的經驗、人力、物力和財力來應對危機。

三、政府公共關系活動在支持公共危機治理方面存在的問題

雖然政府公共關系對于建立透明、高效政府，提升公眾民主參與危機的治理能力，塑造政府在國內的良好形象等方面都具有重要的意義和作用，但是由于政府公共關系在現代民主制度和市場經濟體制的土壤中誕生、成長的時間較短，特別是對于政府在公共危機中相應的公關活動進行的理論研究和實踐還較少，所以還存在許多問題。具體來說，在提升公共危機治理能力方面，政府公共關系存在的問題主要有：

一是專門政府危機公關機構的缺失。自從1991年國務院新聞辦公室成立以來，許多省也都設立了新聞發言人，增進了公眾對政府工作的了解。但是除此之外，還有許多機構都承擔著政府的公共關系職能：（1）辦公廳（室）。作為政府的綜合職能部門，它同時也肩負著政府公共關系的職能。（2）政府部門的調研機構。作為政府收集情報，提供咨詢的專項職能部門，它也負責向政府決策層提供公共危機中的公眾意見和建議。（3）信訪機構。作為接待處理人民群眾申訴或解決問題的部門，在危機情境下，也負責把人們對公共危機處理解決中存在的問題及其意見，提供給相關部門來使問題得以及時的處理。（4）舉報中心。在危機情況下，舉報中心也成為反饋信息的一個重要渠道。（5）外事機構。它是政府處理境外事務的專門機構，主要負責國際往來以及港、澳、臺事務。（6）政府應急處理中心。作為處理危機事件的機構，同時也是通過對危機事件的處理來展現政府的良好形象。但是由于在機構設置上過于分散，缺乏專門進行公共危機公關的機構，這樣使具有公共關系性質的工作分散在辦公廳（室）、調研宣傳、對外聯絡、交際接待、信訪對外聯絡、新聞發布、外事等職能部門中，即使有些政府職能部門已設置了公共關系崗位或公共關系秘書，也難以承擔起統籌規劃公共關系的任務。這樣造成的直接后果是責任不清，影響公共關系工作的效率，進而影響政府工作的效率。[10]如果在危機情況下，各個部門由于職責不清，互相扯皮，勢必給公共危機治理帶來更大的難題。

二是政府危機公關理念淡薄。政府公共關系作為危機順利解決的軟手段，能夠起到意想不到的管理功能。具有公共關系意識和理念的人，會在工作、生活中時刻注意自己的言行舉止對公眾的影響以及在公眾心目中留下的形象。但是，我國有的政府機關及其公務員則在危機時刻一方面不注重對媒體進行良好的公關，面對媒體是，要么是一種不耐煩甚至厭惡之情，要么是由于公關技巧的缺乏，不能正確有效的口頭表達自己對危機事件的處理策略、方式或方法等。另一方面，主要是在危機情境中不能對公眾進行很好的溝通和交流，由于公眾對存在的危機狀況和問題不明白、不理解，在謠言四起的情況下，不僅加深危機的影響和擴散，更容易使公眾對政府及其公務員產生不信任。所以，必須把政府公共關系理念滲透到政府公務員的日常行為中，用意識指導行動，才能取得危機治理的勝利。

三是政府公共關系人員素質低下。“治國之道，首在治人”，政府公共關系工作是否能夠順利的展開，主要取決于政府公共關系人員的素質，只有在一個年齡結構、能力結構、知識結構完全良好的公共關系團隊領導之下，政府公共關系工作才能順利的展開。而目前，我國政府公共關系人員的素質并不十分理想。首先，政府危機公關人員知識結構老化。我國現有的政府公共關系人員，真正具有政府公共關系知識的并不多，對有關危機問題了解的就更加不足，絕大多數都是以哲學、政治經濟學和科學社會主義人員及某些管理科學知識為政府公共關系的知識框架，以致于在從事中國公共關系活動中往往只能局限于搞思想教育等原則性的工作而不能深入開展具體化危機事件處理。其次，從能力方面看，我國政府公共關系人員的能力素質也比較低，突出表現在創造力和社交能力不強，老成持重者居多。第三，從年齡結構上看，我國政府公共關系人員的年齡結構偏高、偏老，使得我國政府公共關系工作的手段、形式、方法等都趨于老成保守。總之，我國政府公共關系人員的結構不合理，主要表現在男的多，女的少；老的多，年輕的少；不懂專業知識的多，懂業務知識的少；性格內向的多，外向的少，等等。[ 四是政府公關人員與公眾公共溝通渠道不暢。“在危機管理中，溝通是最重要的工具。如果身陷危機情境的人，與它有牽連的人和管理危機情境的人之間沒有溝通的話，就無法評估危機及其影響”。[12]但是由于傳統文化中的官本位和官智民愚思想影響著政府公共關系人員，使其不愿與公眾和媒體交流，而公民由于對政府的依賴性較強，缺乏參政議政的意識和能力。這種公眾冷漠是對政府公共關系活動極其消極的態度。政府公共關系活動的目的是使公眾對危機的處理感到滿意，而公眾對政府公關行為的冷漠使政府的公關活動變成了一廂情愿的行為，由于政府公關人員與公眾之間缺少溝通與交流，必然導致政府公共關系活動的低效率。另外，由于政府公共關系人員能力有限，不能自如地把握傳播過程，對危機中公眾的情況和愿望不了解，就可能選擇錯誤的溝通渠道，達不到溝通交流的應有效果。最后，由于我國經濟不發達，公眾平均文化程度較低，政府現有的公關渠道不能為他們所用。比如說電子政務的運用，雖然其傳播的速度很快，很及時。但是我國大多數身在農村的農民是沒有能力和條件接觸和運用電腦的。有的地方連一臺電腦都買不起，怎么讓他們利用互聯網來了解國家的相關信息呢？所以政府公共關系人員應該考慮到人們獲取信息和交流的相異之處，根據人與人之間的差異，分別提供相應的溝通交流方式。

五是政府國際公關能力的不足。政府國際公共關系是指一國政府為了在世界上塑造良好形象而對本國以外的國家及其公眾進行的公共關系活動。隨著國際間經濟、政治、文化交流的日益增多，各個國家政府都努力在國際間的交往與合作中塑造自身的良好形象。國際公共關系也越來越受到世界各國的重視。由于危機的全球性和嚴重威脅性，必須利用國際力量聯合治理，但是由于國際公共關系能力的缺失與不足，在非典之時國際上提出隔離中國，甚至取消中國女足世界杯舉辦權。這主要是危機出現時由于政府對外新聞發布不及時，導致國際上對中國的誤解。當一國公共危機問題出現后，由于各國政府和人民都有趨利避害的本能，往往會強烈要求了解事實及其與自身的關系，如果作為政府公共關系手段的政府新聞發布不及時，勢必造成國際上對該國的誤解。所以政府必須在出現危機時，采用完善的新聞發布制度，來塑造該國政府在國際上的美譽度。

四、提高政府危機公關能力的策略選擇

針對政府公共關系對危機治理的作用及其存在的問題，我們必須努力在以下方面努力和嘗試，以提高危機治理的效果。

首先，設立專門的政府危機公關中心來處理公共危機。政府公共關系機構處于領導層與各職能部門之間，管理層與非管理層之間，在組織與外部公眾之間起著橋梁和紐帶作用，不僅對內可以通過信息，充當參謀，而且對外可以代表政府發布信息，協調關系。由于我國政府的公共關系人員和部門眾多，所以在為公眾和媒體提供信息時，難免出現不一致和不協調的情況。所以為更好的應對和處理危機，我國也應該按照精簡、統一、效能的原則來統一設置各級政府公共危機公關機構。在設立公關機構之前，對現有的公關職能，公關工作的發布作充分的調查。然后，再根據政府部門的層次，將公共職能進行重新分配：在國務院應該設立專門的公關機構，并配置公關專家；省級政府可在辦公廳內設獨立的公關機構；市縣級政府可在辦公室（秘書處）設立專門機構或配置專職公關人員（秘書）；而在鄉鎮一級只需設立公關崗位即可。[10]一個精干、高效的公共關系機構為政府創造的無形價值遠遠大于政府為此投資所化費的成本，只有建立統一領導，分工協作的公共危機公關組織體系，才能為公共危機的治理提供準確的信息，加強政府與市場，政府與非政府組織及其公民的信任與合作，并使其在危機治理過程中發揮重要的作用，把危機治理的網絡擴展到社會的每個公民。

其次，切實轉變觀念，樹立政府工作人員的公關意識。公共關系意識代表著一種開明的經營管理觀念，是順利地、有效地開展公共關系工作的思想基礎，是公共關系自覺化的動力。但是，由于中國受幾千年封建傳統的影響，衙門作風、官僚主義現象普遍存在，認為政府管理就是把人民當作管理、統治的對象，而不是看作可依賴的、服務的對象，所以這種治民的行政思想成為有效展開政府公共關系的絆腳石和攔路虎。也有的政府領導認為，只要政府政績提高，政府必然得到公眾的好評。雖然良好的政績是政府良好公共關系的基礎，但有了良好的政績，還必須通過政府公關人員和部門告知公眾，不然有人會認為政府的政績是在搞“形象工程”、“面子工程”，不能對政府行為有一個很好的評價。所以要把真正有能力、有魄力、懂管理的人才提拔到領導崗位，來使政府的決策確實使公眾滿意，用良好的政績來贏得民心，樹立威信。另外，還要提高政府公務員的意識，公共關系工作不僅是政府專職部門的任務，它滲透在各個具體職能中，要求全體工作人員都要具有公關意識，在工作中全心全意為人民服務，用自己的一言一行向公眾證明政府的工作思路，使公眾對政府及其工作人員有更多的信任和理解。“公眾是否理解政府作出的政策選擇，進而作為具體的載體去完成這些選擇，都取決于公眾對政府的認同感和理解程度”。[13]所以提高政府及其公務員的公關意識，是獲取公民理解和信任的重要方面。

第三，建立合理的公關人員，提高政府危機公關的能力。我國政府公關人員由于年齡結構、知識結構、性別結構存在不合理，首先要讓一些年輕人，特別是女同志從事公共關系工作，因為他們不但精力充沛，溝通能力強，而且女同志感情更為細膩，在危機中與公眾能更加有效的溝通和交流，有助于公關工作的順利展開。針對公共關系人員素質不高的問題，政府可以通過教育和培訓的方式來進行，具體可以借助于當地的大學來全面系統地掌握公共關系的基本理論和知識；也可以通過參加短期培訓或自我學習來提高自己的素質；另外在實踐活動中加強經驗的積累和總結，也是提高政府公共關系人員素質的重要途徑。

第四，實現媒體的雙向溝通，提高政府公關效率是危機治理的重要渠道。“開展任何公關活動，都要研究公眾，掌握充分的、明確的、相應的事實做基礎……對每一信息都要完成傳播——反饋兩個環節的過程。如果任何一個環節中斷，或者是任何一項信息的溝通過程不完善，就會造成整個信息鏈的中斷而導致不良后果的產生”。[14]所以在公共危機治理中，借助于雙向流通渠道，來展開公關具有重要的意義。首先就媒體而言，它既是公眾情緒的催化劑、引導者，又是公眾情緒的路標。政府危機公關中，最重要的信息傳播方式是報紙、廣播、電視和互聯網等大眾媒體。如何發揮媒體的獨特功能，正確引導輿論，使媒體能夠全面配合危機處理者，并達到合理互動，共同促進危機的治理，這些都需要雙方借助于公關中的雙向互動機制。一方面，政府公共關系結構要準確及時的向媒體公布危機有關的信息，媒體間爭搶信息并不可怕，可怕的是爭搶的信息不是由政府發布的，而是通過其他非正常渠道獲得信息，這樣對政府與媒體及公眾的關系就有很大的不利。如果政府公共機構能夠把事情的來龍去脈，發展趨勢給媒體作詳細的說明，媒體可以把政府的政策，巧妙地轉換成公眾的日常行為規則，既起到對政策的合理詮釋作用，又引導了公眾的日常行為，對危機的解決起到了積極的作用。例如在上屆美國大選之前，恐怖大亨拉登突然在電視上獻身，企圖影響選舉結果，一時間美國選民對此議論紛紛甚至喘喘不安。面對這一事件，政府與媒體的雙向互動對危機的治理起到了良好的作用。另一方面，共和黨和民主黨的競選總部都在第一時間內發表談話，希望事件向對自己有利的方向發展。共和黨發言人稱，這說明恐怖分子仍企圖向美國發起進攻，可見布什總統發動反恐戰爭非常正確，非常必要；而民主黨則說，布什內閣勞民傷財，損兵折將，仍沒有抓到拉登，因此必須改變戰略，換調白宮主人。不論雙方如何攻擊對方，但可以說雙方對這一危機事件的應對都比較得當，與此同時，美國媒體也大力呼吁公眾盡可能出來正常投票，認為這是對恐怖活動作出的應有回應的一部分。一些報紙號召民眾從自己做起，做好身邊的事情。[15]所以及時公布信息，搞好媒體公關是應對危機的重要渠道。正如中山大學教授廖為建所言：“平時和媒體搞好關系，危機時能夠動員的資源就會更多”。

最后，提高政府國際公關能力，實現危機國際合作治理。“當一個人確認人類能力無限、權力無限時，他是愚昧的，當他真切認識到人類能力有限、權力有限時，他開始聰明了”。[16]正因為一國人、財、物的有限性，在全球化形勢下，公共危機的解決必須借助于國際組織的力量來共同應對和治理。但是如果政府信息不公開、不透明，國外公眾無法從中國媒體和政府方面得到及時報道，就只能通過本國媒體了解事態的發展，但大多國外媒體，故意擴大和縮小危機，必然使我國的國際形象受損。正如錢其堔所言：“現在是信息社會，任何事情發生以后的第一時間內，公眾都能夠得到大量的有關信息，所以對外事務的社會性增強了……現在有人提問時，我們經常回答說無可奉告，這也是個辦法，但從根本上講，現在?無可奉告?不能解決問題了”。[17]所以，一方面通過建立有效新聞發言人制度，讓高水平的新聞發言人代表中國發布信息，獲得國際社會的理解和信任。一個高水平的新聞發言人在面對國外媒體時應作如下準備：一是要認真研究我黨和政府的方針和政策，并以符合國外大眾心理習慣的語言進行說明；二是能參與危機處理，熟習情況，了解媒體專業特性，對提問有預見性；三是博聞強記，不容易被問倒或出現常識性錯誤。[15]所以政府利用公共關系網絡使外國政府與國際組織及時、客觀、準確地了解公共危機發生、發展的相關信息，不僅是危機管理者正確決策的前提，也是國外組織參與危機治理的重要條件。

政府公共關系工作作為公共危機治理的“軟環境”，在公共危機治理中發揮著必不可少的管理職能，我們必須利用有利的條件開展政府公共關系工作，以期更快、更好的治理危機。

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第五篇：公共關系論文

從3Q大戰看騰訊危機公關

前不久，騰訊與360白熱化的大戰可謂是鬧得滿城風雨。整個互聯網江湖因為騰訊與360兩大宿敵間白熱化的爭斗而風生水起。從彈窗大戰到“扣扣保鏢”的軟件之爭，再到騰訊聲明將在裝有360軟件的電腦上停止運行QQ軟件，雙方的激烈攻防既是利用網絡平臺進行的輿論大戰，也是一場針對用戶、爭奪用戶的公關大戰。

雖然表面上兩家最終的結果是兩敗俱傷，但事實上騰訊在這場互聯網之爭中卻是吃了個暗虧。由于企業自身危機公關的處理不當，騰訊的美譽度和企業形象都受到了嚴重損害不說，原本互聯網NO.1的地位也出現了一絲動搖。騰訊在這場危機公關博弈中所做出的應對措施可以說是敗筆中的敗筆。第一，彈窗之戰，“圍剿”對手卻適得其反

10月27日晚間，騰訊通過彈窗的方式，聯合百度等網站發表聲明，指責360不正當競爭，騰訊聯合金山、百度、傲游、可牛五家公司發布了“反對360不正當競爭及加強行業自律的聯合聲明”，這份聲明固然是騰訊想要揭露360的種種惡行，表達堅決反對360不正當競爭的行徑，并呼吁加強互聯網行業自律，為中國互聯網的健康發展創造良好環境。而實際效果，卻是這份帶有濃重的仗勢欺人的強制聲明，把不明真相網友的同情心推到了360的陣營。聯合聲明被許多用戶解讀為“六大派圍攻光明頂”，無法引起有效共鳴，收效甚微，反而在隨后被360“以已指導還施彼身”，360通過彈窗形式，利用百度等網站曾有的負面事件對騰訊的網站聯盟犀利回擊，更順勢針對QQ軟件推出“扣扣保鏢”，而騰訊卻在這場先發制人的爭斗中逐漸被動，不僅沒有達到喚起用戶支持，打壓360的初衷，反而因為將用戶桌面當作商戰戰場而引起部分媒體和用戶不滿，適得其反。

第二，揮舞道德與法律大旗，僭行公權引人詬病

騰訊在隨后與360的公關大戰中，騰訊不斷揮舞道德與法律大旗，指責對手不正當競爭，指責對手踐踏法律與行業公德，這種在真相未明情況下先行定性的做法，也招致不少人詬病。

畢竟，企業之間的是非曲直最終應當交由政府監管部門和司法機關裁決，而非企業自說自話。孰是孰非，公眾自會辨別;罪與非罪，法律自有公論;騰訊在法律判決未出的情況下自行認定對手違法，自然引來僭越社會公權和司法公權的非 1

議。

第三，回避問題本質，招致更多猜疑

騰訊與360爭斗的核心話題是“用戶隱私”，可面對“侵犯用戶隱私”的質疑，騰訊除了否認，便是閃爍其辭，對諸多問題顧左右而言他，始終沒有真正理清關于“侵犯用戶隱私”的指責到底是惡意中傷或是其他，也沒有借助于權威機構或是獨立的第三方進行調查，為自己正名，如此一來，任由對手指責發酵，用戶猜疑，降低自身信任度。

當意識到事態對自己可能嚴重不利時，騰訊依然是回避用戶質疑的本質，一味用激烈的手法對360進行強硬的打壓，不僅無助于解決自身的核心困境，反而只讓人感覺做賊心虛而底氣不足，值得以強硬手段壓制對手。第四，忽視用戶情感與意愿，將自己推向用戶對立面

忽視用戶情感與意愿，是騰訊在與360的公關大戰中犯下的最嚴重錯誤。如果說，彈窗大戰只是惹來了部分用戶的不滿和非議，逼迫用戶在360和QQ之間作出非此即彼的選擇，則是對用戶利益和情感赤裸裸地蔑視。

顯然，騰訊自信于QQ軟件在用戶生活中的重要性和強大影響力，希望通過有360則無QQ的激烈手段在用戶端徹底打擊360。只是如此一來，億萬用戶不得不在QQ和360之間艱難“站隊”，成為騰訊打擊對手的直接工具，騰訊一夜之間成為利用技術優勢和用戶壟斷謀取私利的網絡霸權者，將自己推向了廣大用戶的對立面。用戶們憤怒四起，罵聲一片，無論是媒體還是公眾，絕大部分人將矛頭指向騰訊的霸道和自大，騰訊遭遇到前所未有的負面評論，幾乎在輿論中陷入四面楚歌的境地。

騰訊一直陪著中國互聯網的發展，陪著網民的成長。無論是信息獲取、娛樂或者商務，還是社會公益活動，騰訊一直在用戶的心中“很權威”。騰訊一心想成為“最受尊敬的互聯網企業”，所以他一直以來都是用行動去證明“騰訊是一個負責任的企業”。

最關鍵的是，用戶也普遍認為“騰訊是一個負責任的企業”。所以當11月3號下午，某綜合門戶網站在做“2選1”投票的時候，大部分的網民都認為是在開玩笑。認為騰訊不是一個置用戶于不顧的企業。

結果騰訊真的是這樣做了。最失望的是用戶，最傷心的也是用戶，最憤怒的 2

還是用戶。用戶不是軟件工程師，無法真正判斷360和QQ軟件之間的是非曲直，但是用戶很在意自己心里的感受。用戶不知道360是如何破壞QQ的功能，但是用戶知道騰訊對自己不負責任和不尊重。

從一開始，騰訊就走錯了一步棋。自360從9月27號首推“私隱保護器”的時候，騰訊無法面對網民的質疑：QQ為何私自掃描用戶的文件？

這個時候，騰訊采取的公關策略是首先發表聲明辟謠，然后為自己辯解，最后用口水戰淹死對方。這個是一個非常錯誤的公關手法，始終擺脫不了偷窺的嫌疑。

其實，騰訊QQ一直以來都是有口皆碑，而且騰訊做事相當的低調，社會責任也非常強。無論是從汶川大地震，到舟曲泥石流，還是印度洋海嘯，騰訊都是第一時間組織網民進行捐款。可以說騰訊在用戶心中是權威的。

這時候，騰訊只要向用戶保證和承諾：騰訊是一個對用戶、對社會負責任的企業，絕對不會做出違法亂紀的事。如此權威的企業的公開承諾，估計絕大部分的用戶都會堅信不疑。俗話說，一個巴掌拍不響。這時候如果騰訊按照自己企業的方針往前走，估計奇虎360也攔不下。

騰訊這時眼里只盯著競爭對手，忘記了自己的定位，也忘記了用戶的感受。對于一個眼里只有競爭對手的企業，往往會輸給市場。正如周鴻祎所說：“3721的出發點是幫助網民用中文上網，但是3721眼里只有競爭對手，忽視了用戶體驗，結果贏了市場，輸了用戶，淪為中國最大的流氓軟件！”

結果很可惜，騰訊放棄了自己的立場，跑去跟360先來個口水戰，然后白刃戰。司法勝負雖然未知，但是市場已經輸了。估計騰訊1年內要重新恢復11月份前的口碑，恐怕要付出沉重的代價。這還給競爭對手制造了進軍即時通訊市場的鋪墊。

在這次你爭我搶的公關大戰中，騰訊和360都是失敗的，最失敗的是騰訊，騰訊1年內要重新恢復11月份前的口碑，恐怕要付出沉重的代價。這還給競爭對手制造了進軍即時通訊市場的鋪墊。如此看來，積極爭取的應對公關危機對一個公司企業的重要性，企業要善于化危機為契機，贏得廣大用戶的支持才是關鍵，騰訊要真正的強大，還有很長的路要走～

公共關系學論文

——從3Q大戰看騰訊危機公關