第一篇：案例14 汽車滾裝市場與戰略概要

案例14 汽車滾裝市場與戰略

汽車滾裝物流,是以汽車滾裝運輸為依托和主體,向陸路運輸、港口裝卸、倉儲配送、信息處理、增值服務等環節延伸服務的水陸一體的整車物流服務方式。汽車滾裝物流全過程主要包括商品車陸路集港、碼頭裝卸、水上滾裝運輸、倉儲堆存、發運前整備、分撥配送、信息處理等活動。汽車滾裝的服務對象是商品汽車及可以滾動運輸的機械、設備等,在這一點上區別于傳統的中短途客貨滾裝船物流。汽車滾裝船物流因為具有運輸批量大、費用低廉、效率高、破損率低和污染輕等優點而成為汽車運輸的優選方案,并成為世界航運市場的“寵兒”。

汽車滾裝物流的主要競爭對手是公路運輸、鐵路運輸、普通客貨滾裝船運輸和集裝箱運輸。目前,公路運輸、鐵路運輸、滾裝運輸的比例,歐洲市場分別為60%、20%和20%,北美市場分別為40%、40%和20%。然而我國整車銷售物流的主體依然是公路物流,占到85%,鐵路運輸和滾裝運輸比例偏低,分別為7%和8%。近年來,受益于我國汽車產業的高速發展,國內汽車滾裝物流發展很快。在汽車產銷規模進一步增大、汽車廠家降低物流成本的要求日趨強烈、公路和鐵路汽車物流出現瓶頸等背景下,未來我國汽車滾裝物流充滿發展機遇。有學者研究認為:“我國發展汽車滾裝物流的目標,是在當今汽車產業飛速發展的需求之下最大限度地發揮專業汽車滾裝的優越性,使滾裝運輸成為我國沿海和部分內河流域汽車運輸的主要力量,使其與我國公路、鐵路汽車物流產生互補效應,優化我國汽車物流產業格局”。由于汽車生產企業布局與消費區的分布特點,在物流鏈整體的合理設計前提下,近期我國水運滾裝運輸比例達到20%是比較合理的,但具體到某一地區要視實際情況而定,沿海與內地不同,經濟發達地區與不發達地區不同。

據中國汽車工業協會統計分析,2012年上半年,汽車產銷總體呈小幅增長,呈現逐月走高態勢。上半年汽車產銷952.92萬輛和959.81萬輛,比上年同期分別增長4.1%和2.9%。受宏觀環境影響,今年年初我國汽車產銷形勢開局不利,前三個月累計產銷同比均低于上年同期,但降幅呈現逐月收窄趨勢。1-4月汽車生產實現正增長,1-5月汽車銷量也由前4個月負增長轉為正增長,之后汽車產

銷增速呈現了逐月走高的態勢。我國汽車產銷在經歷了2009和2010年的高速增長后,進入高位盤整階段。當前國內外經濟形勢比較復雜,我國宏觀經濟仍面臨下行壓力,在短期內汽車產銷不存在快速增長的動力。從上半年完成情況看,目前汽車產銷仍處于調整階段。與中國國內汽車市場的低迷態勢截然不同,今年以來中國汽車出口繼續保持了連續三年的增長態勢。根據中國汽車工業協會2012年6月發布的《中國汽車工業產銷快訊》,2012年5月,我國汽車企業出口增速加快,單月出口繼4月之后再創歷史新高,首次突破10萬輛。根據中國汽車工業協會數據,今年前4月中國汽車企業累計出口汽車為278940輛,同比約增長24%,其中乘用車出口量同比累計增長26%,商用車出口量同比累計增長21%。據統計,4月排名汽車出口前十名的本土車企為:奇瑞、長城、江淮、長安、東風、吉利、上汽、北汽、廣汽、華晨,總共出口7.32萬輛汽車,占汽車生產企業出口總量的83.71%。中國整體經濟環境對進口車市場也帶來影響,進口車市上半年的增長幅度有所放緩。從今年1~5月海關進口汽車的數量來看,進口車全年的增速預計將在20%左右。雖然今年上半年我國進口車數量依然保持了較好的增長勢頭,但是經銷商數量也在不斷增加,終端消化能力不足的跡象越來越明顯,未來進口市場有可能面臨新的調整。

國內外汽車市場的需求日益增大,為滾裝市場提供了得天獨厚的發展契機。從2003年最早開埠的上海海通國際汽車滾裝碼頭開始,我國已形成了沿海以大連、營口、天津、上海、廈門、廣州、海口等港口為沿海縱軸,重慶、武漢、蕪湖、南京以長江為橫軸的汽車滾裝“T”字形運輸格局。

上海海通國際汽車碼頭有限公司,位于上海浦東外高橋港區,于2003年12月成立,是中國開埠最早的滾裝碼頭,也是上海港唯一的公共專業滾裝碼頭。海通碼頭一期泊位長219米、水深14米,能停靠目前世界第五、第六代大型滾裝船舶。堆場面積26萬平方米,擁有可同時停放6800余輛汽車的專用場地,并設有專門的海關查驗設施。海通碼頭二期泊位長800米(外側530米+內檔270米,堆場面積63萬平方米,擁有可一次停放近2萬輛汽車的專用場地,設計年吞吐能力73萬輛。碼頭提供PDI檢測、充電、充氣等一站式增值服務,共有商檢線5條,PDI線6條;擁有門到門整車

配送的專用車輛;配備船舶和堆場計劃管理系統、與口岸單位聯網的EDI系統、條形碼制作系統、客戶服務系統、實

時CCTV監控系統以及全場紅外線安保裝置。建設有整車室內庫、配件中心庫及汽車改裝車間等專業服務設施。

圖14-1 2008~2011年上海港滾裝碼頭吞吐量

如上圖14-1所示,從上海港滾裝碼頭歷年內外貿進出口汽車吐吞量比較可以發現,上海滾裝碼頭吞吐量于2010年實現了跨越式增長,較2009年翻了一倍以上。

圖14-2 上海港滾裝碼頭吞吐量比例

如上圖14-2所示,上海港的滾裝碼頭吞吐量在全國汽車內外貿進出口比例都在30%以上,2011年更是達到了44.28%的比例。

港口滾裝市場能保持穩定的增長,與其經濟腹地是分不開的。各滾裝碼頭為提高自身競爭力,一方面努力維持現有經濟腹地,滿足其需求,另一方面又對腹地之外的交叉輻射的區域展開競爭。全國各沿海與內陸港口都迫切投入到滾裝汽車市場的激烈競爭之中,他們以各自的經濟腹地為主要服務市場、并努力向外擴充市場,企圖在汽車產業迅猛發展與競爭中搶占一席之地。各大口岸都已經做好了“戰斗”的準備,他們在竭力保護自己的經濟腹地的同時,對能夠交叉輻射的區域展開競爭。究竟該如何部署自己的策略,才能夠在激烈的競爭中多“分一杯羹”是各個港口發展應該解決的問題。

上海港位于長江三角洲前緣,居我國18000 公里大陸海岸線的中部、扼長江入海口,地處長江東西運輸通道與海上南北運輸通道的交匯點,地理和自然條件十分優越,集疏運系統非常完善,擁有長江流域強大的經濟腹地,特別是長三角、江浙一帶。上海港是我國沿海的主要樞紐港,也是我國對外開放,參與國際經濟大循環的重要口岸。上海港進口汽車主要輻射到華東、西南區域,以及依靠長江優勢,輻射到湖南、湖北、四川、重慶等沿江城市,形成了獨特的“T”字型結構。此外,上海港的水陸交通

便利,集疏運渠道暢通,通過高速公路和國道、鐵路干線及沿海運輸網可輻射到長江流域甚至全國,對外接近世界環球航線,處在世界海上航線邊緣。

海通是上海港唯一的公共專業汽車滾裝碼頭,承擔著上海、江浙以及長江中上游地區的進口汽車需求供給的重任,近幾年海通業務量持續上升,市場份額在全國滾裝碼頭之中占有絕對優勢。據統計,其中5月份海通碼頭月裝卸量

再創新高,完成裝卸車輛126912輛,同比增長57.14%,再創月度裝卸歷史新高,市場份額持續領先全國滾裝四大口岸。面對激烈的滾裝市場競爭,海通公司積極維護好腹地廠商,以個性化、一體化服務滿足客戶;加強對貨源市場信息的了解,積極提升市場分析能力,擴大市場開發,開拓新品牌;利用長江水水中轉優勢,設置水水中轉區域,提高裝卸效率,創建新的增長點;持續改善管理水平,合理安排船舶靠港作業,克服泊期緊、任務重的困難,堅持高標準生產,力爭零事故裝卸,受到了船東、貨主的一致好評。在公司多方舉措下,5月份內貿進口33989輛,同比增加91.21%;內貿出口19983輛,同比增加49.76%;外貿出口39955輛,同比增加48.15%;外貿進口32985輛,同比增加45.46%;水水中轉出口12618輛,較去年增長100%。公司保持了裝卸吞吐量穩中有增,市場份額在全國滾裝四大口岸占比46.6%,繼續保持行業第一。

隨著滾裝市場的迅速擴展,國內陸續開放了新的汽車進出口港,尤其是上海周邊港口的不斷發展,使海通面臨前所未有的壓力。同時,通過搭建歐亞鐵路,建設進出口內陸港的呼聲也越來越高,汽車滾裝市場也在接受考驗。此外,海通在發展過程中自身也暴露出來一些問題。例如,碼頭硬件設施建設步伐難以跟上,岸線長度、場地面積以及相關衍生服務等已經不能滿足現有需求。并且,滾裝碼頭信息化建設也是影響碼頭效率的關鍵因素之一,這些都是制約滾裝碼頭發展的瓶頸所在。因此,通過對目前進口車輛的銷售情況、國內主要車廠的海外銷售計劃,以及國內車企的物流情況等做出綜合評價,預測今后的滾裝市場規模及面臨的競爭阻力,明確海通未來的發展定位,做出相應的碼頭發展規劃尤為重要。

2012年7月1日,廣州市繼北京、上海后執行汽車限購治堵政策,其他城市可能跟進仿效,被戲稱為“政策市”的汽車行業將有可能面臨新一輪的市場布局。

1.企業物流戰略優化設計 2.物流網絡優化設計 3.物流系統重組設計 4.物流增值服務項目設計

5.物流績效評估體系設計6.物流設施設備優化設計7.物流標準化運作流程設計8.物流信息系統設計9.供應鏈物流系統集成設計10物流各環節運作的優化設計11.物流技術應用系統設計12.物流管理理念創新

第二篇：招商銀行市場戰略及信用卡案例

馬蔚華：給銀行松松綁

http://finance.sina.com.cn 2005年12月16日 10:22 華夏時報

本報記者 孫杰 報道昨天，在上海舉行的2005年中國國際金融論壇上，在創新上做得最好的招商銀行行長馬蔚華表示，銀行轉型勢在必行，唯一途徑就是金融創新。同時，他呼吁，轉型的條件是希望優化金融生態環境，盡快修改商業銀行法。

他表示，新消費族思想的出現是需要用消費去刺激的。“我最近看麥肯錫給進入中國的外資銀行開了一個藥房，提了一個主意，說你們想到中國去，最能夠賺錢的是私人銀行，是消費信貸、信用卡。他的策略是你可以和中資合作，用你的技術贏得利潤。”

另外，他希望政府支持中國銀行的商業變革，不能捆著手腳和外資銀行競爭，“我們只能做貸款，外資銀行18般兵器什么都可以，說要給我們松綁，我們現在的稅賦很沉重，希望能夠盡快把5%的營業稅去掉，盡快讓中國的所得稅和外資一樣。”

招商銀行信用卡三年成雙幣信用卡業界老大 馬蔚華解密招行信用卡 2005-12-15

有數據表明，招商銀行信用卡目前已占據了國際通行的雙幣貸記卡發卡量頭把交椅；以平均每個流通戶月均消費約2000元的成績名列業界前茅；在胡潤領銜開展的“2004中國千萬富翁品牌傾向調查”中榮獲“最受青睞的銀行信用卡”稱號，成為民族銀行卡的驕傲。

招商銀行信用卡在短短三年間，創造了諸多令業界側目的成績：2003年首年發卡60萬張，一舉刷新亞太地區發卡新記錄；2004年在胡潤的千萬富豪品牌之選中被評選為最受青睞的銀行信用卡；2005年成為國內發行量最大的雙幣信用卡??

戰略先機

信用卡業務被正式擺上招行決策層的議事日程，是在馬蔚華剛來招行執掌帥印的1999年。1999年的信用卡市場堪稱“冷清”、“靜寂”。發卡行僅局限于四大國有銀行和廣發行，產品也以需要擔保的準貸記卡和無法在境外使用的本幣卡唱主角，真正意義上的貸記信用卡不足1％。當年年初，中國人民銀行下發了《銀行卡業務管理辦法》，對循環授信的貸記信用卡在政策上予以規范，這意味著監管層對信用卡業務開了綠燈。以“一招鮮，吃遍天”聞名業內外的招行，憑借靈敏的市場嗅覺，將目光投向了在中國市場剛剛發芽的信用卡業務。

與我國信用卡市場的“波瀾不興”相比，海外市場早已如火如荼。上世紀末，全球信用卡發卡量已高達30多億張，以美國為例，人均擁有6張信用卡。據統計，中資銀行的銀行卡所創造的利潤占比一般不到3％，這其中由信用卡帶來的收入簡直可以忽略不計。而國際上信用卡業務給銀行帶來的利潤一般占到30％左右。

中國的信用卡市場能否越過“靜悄悄的黎明”和海外市場一樣紅火？當時，馬蔚華和他的管理團隊心里也沒有底。雖然國外的經驗表明，信用卡業務將會帶來豐厚的利潤回報，但大家同時感到，國內還沒有形成借貸消費的習慣，個人資信體系尚未建立，在中國發展信用卡面臨的一方面是市場培育時間的遙遙無期，一方面是風險控制的難以把握。怎么辦？招行管理層一時決心南下。

促使馬蔚華和他的管理團隊下定決心進軍信用卡的，是后來被稱為信用卡老師的IBM資深金融顧問黎江先生。他應邀來招行授課，提及了“大數原理”在信用卡業務模式中的運用。該原理表明大多數客戶是值得信賴的持卡者，在中國的市場環境中，信用卡業務也很有可能取得成功。

經過一番論證，招行管理層正式將發展信用卡業務的方案提交2000年3月的董事會審議，并順利獲得通過。在大多數國內銀行對信用卡業務還等閑視之之時，招行作出的這一戰略決策為其后的一系列布局贏得了先機。“作為一個銀行，如果抓不住代表未來的東西，永遠只能是個二流銀行。”招行信用卡的故事無疑為馬蔚華的這一論斷做出了很好的注釋。

自主品牌

董事會批準之后，招行立即成立了跨部門的信用卡項目小組，圍繞信用卡的發展方向和運作模式開始了艱難的探索。在運作模式的論證中，馬蔚華和他的管理團隊面臨著左右兩種選擇：向左走，以自我開發為主，創立自主品牌；向右走，與外資銀行合作，發行聯名卡。經過管理層的深入研討后，大家一致認為，如果一家商業銀行沒有一張屬于自己的信用卡，那將是莫大的遺憾，況且中國擁有巨大的市場潛力。有數據表明，從1990年到1999年的10年間，我國城鎮居民人均可支配收入足足增長了2.87倍。中國居民消費水平的快速提升給了信用卡業務充分的發展空間。從美國的情況看，在信用卡市場逐步繁榮的年代中，人均GDP和信用卡持卡率呈明顯的同步增長趨勢。

為此，招行決定獨自發卡，創立自主品牌。涉足信用卡領域，招行并不僅僅看重其潛在的巨大利潤，更將其視為提升品牌形象的有力武器。“招行有信心將信用卡打造為又一個受人喜愛的金融品牌。”首發式上，馬蔚華胸有成竹。事實上，不遺余力地打造信用卡自主品牌，體現了馬蔚華對于品牌的一貫追求。1999年馬蔚華擔任招商銀行行長之前，“一卡通”、“一網通”就已經面市，并積累了一定的市場口碑。但馬蔚華并不滿足于此，帶領其管理團隊精心策劃并實施了一系列品牌戰略。從“一卡通”的“穿州過省”，到“一網通”的高校推廣，招行將空前的熱情和人財物投入傾注到了市場拓展和品牌塑造中。這在當時仍習慣于將自己等同于政府部門的國內銀行業中，無疑是引人注目的創舉。很快，市場就消除了同業的疑問，“一卡通”、“一網通”迅速成為眾多客戶青睞的知名金融品牌。這些成功，使馬蔚華堅定了對品牌的信念：“沒有品牌的銀行注定悲哀。”這也許是招行在發展信用卡時力求自主品牌的情結所在。

借力“外腦”

確立了創建自主品牌的同時，招行再一次面臨著抉擇的難題：走完全自主開發的道路，還是引進顧問團隊合作開發。

當時，有人主張自己開發，理由是招行完全依靠自身力量開發了蜚聲業界的“一卡通”、“一網通”的IT系統，自然也可以成功開發信用卡系統。但馬蔚華和他的管理團隊卻沒有盲目自信，而是清醒地意識到，信用卡畢竟不是儲蓄卡，其復雜程度不可同日而語，從零起步，不僅風險大，而且時間長，即使開發成功，也會喪失市場時機。于是，決定引進成熟的顧問團隊幫助開發。

接下來，就是選擇合作伙伴的問題。招行緊鑼密鼓地與多家境外銀行接觸、磋商。最后的結果，還有一段故事。

2001年10月底，某金融研討會上。馬蔚華行長初識后來的合作伙伴。巧合的是，兩人所談的主題均為“電子商務”。馬的演講令對方欣賞不已：“您的演講太好了，您講過之后，我就沒必要發言了。”雙方相談甚歡，頗有惺惺相惜之感。交談也讓馬蔚華行長第一次近距離地了解了這支在信用卡市場拓展方面頗有作為的境外團隊。隨著雙方交流的深入，經過多方比較，最終雙方放棄了其他的選擇，走到了一起。

如此，招行得以在創建自主信用卡品牌的同時，又能依靠顧問的技術和經驗，大大縮短研發時間，在高起點的基礎上，打造一支高素質的專業團隊。2001年12月12日，招商銀行信用卡中心正式入駐上海。在位于浦東民生路600號的一棟小樓里，招商銀行邁出了挺進中國信用卡市場的第一步。

在深圳總部以外設立一個獨立運作的部門，在招行的發展史上，這還是第一次，招行信用卡中心也成為了國內第一個按照全成本核算原則實行內部獨立核算的信用卡中心。具體而言，在作業模式上，該中心實行了符合國際慣例的“中心化”、“集約式”處理模式，逐漸形成了一個完整的業務經營和管理鏈條；在經營模式上，實行全成本內部獨立核算；在管理模式上，信用卡中心既直接負責信用卡業務的經營，也負責全行信用卡業務的管理和推動。

這個在業界被稱為“招行的神秘外援”的顧問團隊與招行精誠合作，僅用了13個月就炮制出一張“一卡雙幣，全球通行”的國際標準信用卡，走完了國內其他銀行花了七八年時間才走完的路，用事實打消了外界對這一合作模式的疑慮。

事后，有關負責人如此評價招行的這一“拿來主義”：招行沒有一意孤行地走自主開發的道路，是招行倡導的三個理性“理性對待市場，理性對待同業，理性對待自己”的具體體現，國內的信用卡大戰一觸即發，時不我待，明智的選擇只能是借助外力。而在外腦的選擇上，招行又恰當地挑選了與自身地位相等、文化相近的合作伙伴，因此，盡可能地降低了磨合成本。近來，國內各家銀行紛紛采取各種方式與外資銀行合作信用卡業務，招行所選擇的道路，無疑值得研究和借鑒。

資源共享

2002年12月3日，招商銀行信用卡首發式，到場的每一個人都被招行看成了潛在的客戶，在新聞記者和嘉賓的手中，都有一張可以郵寄的申請表，可以明顯看出招行急于搶灘的心態。

馬蔚華多次強調，信用卡市場的規模效應非常明顯，如果發卡行無法積聚到一定數量的穩定客戶群則很難在迅速擴張的市場中有所作為。如何讓呱呱墜地的招行信用卡迅速成長，在最短的時間內贏得市場是擺在馬蔚華和他的管理團隊面前的又一道難題。根據境外發卡行的經驗，大多采取建立直銷隊伍的發卡模式。此舉雖能迅速打開發卡局面，但也會帶來人員流動性大、風險較難控制等管理難題。權衡利弊，招行管理層提出了“兩條腿走路”的發展思路，在著手建立信用卡直銷隊伍的同時，主要依托分行發卡，并且首先以“一卡通”客戶為基礎，選擇合適的客戶群重點突破。

這無疑是招行揚長避短的高招。早在上世紀末，招行的零售銀行業務在股份制商業銀行中已獨占鰲頭，“一卡通”作為一個響當當的金融品牌紅遍大江南北。1999年底發卡量達到642萬張，占全行儲戶比值為82.4％，存款數額為264.6億元，占全行儲蓄存款總額的比值為74.6％。因此，利用“一卡通”積累的良好的客戶基礎、豐富的營銷經驗、優質的品牌形象來發展信用卡，成為招行謀劃未來的棋局上的重要一環。

為此，招行信用卡中心與零售銀行部、各分支行緊密聯系，加強溝通，增強信用卡業務與分支行傳統業務的契合度，逐步建立起了分支行業務發展與信用卡發展聯動的良性循環，充分發揮其進攻主渠道的作用。在發卡初期的信用卡攻堅戰中，招行所有分行都奮戰在信用卡營銷的最前線，每一家分行都立下了赫赫戰功，把招行推上了亞太地區首年發卡記錄創造者的領獎臺。

即使是在建立起了直銷隊伍之后，馬蔚華仍一直強調，要堅持“兩條腿”走路，充分發揮分行發卡的潛力。這一招顯然為招行帶來了諸多實惠，不僅發卡量持續穩定快速增長，而且客戶群的質量也得到了有效保證。反映在數字上，一是卡均消費金額等指標在國內名列第一，并超過了臺灣地區的水平；二是呆賬率大大低于預期，達到國際最好水平；三是信用卡業務的盈虧平衡時點比計劃提前了數年，成為中間業務收入的重要來源。

“多”即是好 規模爭奪戰中再下一城

信用卡市場的規模效應非常明顯，如果發卡行無法積聚到一定數量的穩定客戶群，則很難在迅速擴張的市場中有所作為。用招行行長馬蔚華的話說，發卡初期必須要有一定的量，獲得足夠規模的客戶群，然后才能實現從量變到質變，沒有相當的量，質是根本無從談起的。

因此，招行在發卡伊始就采取多種攻勢，在大江南北打響了擴大發卡量之戰，包括三大內容：一是資源整合；二是“兩條腿走路”；三是創新為本。

招行有著優質穩定的個人客戶群，為使這些客戶成為招行信用卡的持卡人，招行信用卡中心與零售銀行部、各分支行緊密聯系，精誠合作，充分地利用了“一卡通”的客戶資源。同時，招行巧妙而有針對性地與不同行業、不同領域伙伴結成了策略聯盟，充分挖掘和利用合作伙伴的客戶資料、銷售渠道。目前，招行已與多家企業達成了合作意向，廣泛采取策略聯盟單位協助銷售、直郵銷售、電話銷售的方式開展信用卡的推廣活動。

“兩條路走路”則是指借助信用卡直銷部隊發卡和依靠分行發卡雙管齊下的方式。一方面，招行信用卡中心自2002年底就開始組建直銷部隊，迄今為止已在上海、廣州、北京、深圳等12個重點城市組建了800余人的直銷部隊；另一方面，招行重視增強信用卡業務與分支行傳統業務的契合度，充分發揮分支行發卡的作用。

除了前兩項戰術之外，有“新銳銀行”之稱的招商銀行還屢刮“創新風暴”，開辟了中國信用卡業務的“新境界”：首家VISA驗證服務，首家信用卡買電腦免息分期付款??。

2002年底至今，招行已陸續推出了國航知音卡、攜成旅行信用卡、百盛聯名卡、貝塔斯曼聯名卡、中興公務卡、瑞麗女性卡等多張聯名信用卡。目前招行信用卡發卡量已達400多萬張。

服務是金 細到鋸齒狀撕拉口賬單信封

2005年3月，隨著招商銀行白金信用卡的推出，一條VIP客戶專屬免費服務熱線4008885555也正式開通。招行信用卡的白金卡持卡人無論用手機還是固定電話撥打這個號碼，都會被系統自動“認”出來；系統還會自動提示出該名客戶最近的交易或聯絡記錄，這樣客服人員便可以很輕松地找到與客戶交流的話題。招行信用卡中心客服部負責人表示，類似簡單的寒暄，會讓客戶有“老朋友”的感覺，很自然地就縮短了銀行與客戶間的距離。

“如果說規模攻勢能讓客戶注意你，營銷手段能提升吸引力的話，那么優質貼心的服務就是要讓客戶愛上你。”該負責人如此評價。這家國內首個五星級客戶服務中心將招行“因您而變”的經營理念體現為每一句親切的問候，每一個專業的解答和每一次貼心的服務。

事實上，隨著各家銀行的產品、營銷手段日趨同質化，服務成了支撐品牌的一個重要因素。招商銀行信用卡中心意在通過更專業、更體貼、更到位的服務進一步提升招行信用卡的競爭力，最終贏得客戶。這樣的服務，大到用168個小時的忘我工作在業界第一個推出“境外消費，人民幣還款”，小到一個有鋸齒狀撕拉口的賬單信封—“這樣客戶就可以很輕松很漂亮地拆開信封。我們在這樣的信封里裝入誘人的刮獎卡、可愛的積分禮品圖樣、24小時道路救援服務等宣傳折頁??力求內外兼修。”招行信用卡中心的負責人這樣對記者解釋。

目前，招商銀行信用卡“Cool狗大禮賀新春”活動正在如火如荼地展開，10萬只可愛的Cool狗公仔乖乖趴在招行各大營業網點的柜臺上，與廣大持卡人共慶三周年盛典。

隨著信用卡市場爭奪戰的持續升溫，各家銀行更是不遺余力，新招迭出。當被問及招行信用卡下一步的發展策略時，該行信用卡中心的負責人卻賣了個關子，“請您多多使用我行的信用卡，因為答案就在里面。”

把握先機 僅一年時間推出國際標準信用卡

招行信用卡的歷史要追溯到6年前。盡管1985年中國銀行就已在珠海發行了第一張國內信用卡，然而經過14年的發展和市場培育，到1999年信用卡的發卡行也僅僅局限于四大國有銀行和廣州發展銀行；盡管到1999年9月底全國銀行卡已發卡1.6億張，但以需要擔保的準貸記卡和無法在境外使用的本幣卡唱主角，信用卡只有2360萬張，借記卡和信用卡的比例為5.8∶1。

有人卻窺破了這種短暫的靜寂，預測到國內巨大的個人消費潛力終會如灼熱的巖漿一般噴薄而出。招商銀行正是這樣的一位敏銳的市場先行者。在周密的論證之后，招行得出了兩點結論：其一，信用卡利潤豐厚；其二，眼下正是信用卡市場的最佳進入時期。

然而，最佳進入方式是什么？當時招行在兩套方案中徘徊了許久：其一是創立自主品牌；其二是與其他銀行合作發行聯名卡。前者難度大，后者則可能損失自己的無形資產。經過管理層的深入研討后，大家認為：如果招商銀行沒有屬于自己的信用卡品牌，對于“百年招銀”的宏偉愿景而言將是一種巨大的損失和遺憾。

為了能夠順利地研發出“自己的信用卡”，招商銀行再次做出了一個大膽的決定：引進一支專業管理團隊作為顧問，合作開發信用卡。招行人在干中學，學中干，邊干邊學邊磨合。從2001年12月15日正式籌備到2002年12月1日正式發卡，招行僅用一年就推出了一張“一卡雙幣，全球通行”的國際標準信用卡，實現了別的發卡銀行用數年甚或十數年創立的成就，并在發卡首年創造了VISA國際組織60萬張卡的亞太地區新紀錄。

“激活”營銷 讓消費者買牛奶都刷卡

信用卡用戶消費總量的提升講究策略性。衡量的指標主要有兩個：交易量和使用率，前者是指信用卡交易的總金額，后者則指信用卡的使用頻率。在這兩項指標上，招商銀行信用卡的表現同樣出色。

為了掃除睡眠卡和低效卡，為未來的贏利搶占先機，招商銀行推出了一波接著一波的“激活”營銷活動。“發卡的最初階段，‘激活’重點是如何提醒持卡人使用信用卡。”招商銀行信用卡中心有關負責人向記者介紹。在發卡最初兩個月內，招行通過短信系統不斷提醒甚至“誘惑”用戶使用信用卡，比如“在兩個月內刷6次即可獲得一定的禮物，如一套迪斯尼的餐盤”等等。

隨后，招行不斷通過短信、每月對賬單的廣告，“引導”客戶在與招行合作的各大商場持卡消費，以便獲得一定的折扣；春節、“五一”、“十一”三個長假，正是持卡人旅游、購物?消費欲望“爆棚”的黃金時段，招行就把客戶的臨時信用額度自動上調20％。這種種“激活”策略不啻向信用卡用戶反復灌輸一個理念——“隨處都能使用招行卡，用卡就能有優惠”。

從國外銀行的經驗來看，作為一種營銷手段，現金回饋的效果較為顯著，對持卡人來說吸引力更大。美國很多信用卡公司都有對客戶的現金回饋措施。“他山之石，可以攻玉”，2004年底，招行推出了“天天刷卡，現金回饋”活動：客戶在活動期間堅持每日刷卡，就可獲得當月消費額6％的現金回饋；如當月連續刷卡16天，也能獲得這16天消費額3％的回饋金。這個讓消費者每天早上去超市買瓶牛奶都有刷卡沖動的舉措，是非常有效的激活之道，既讓顧客培養起每天持卡消費的習慣，又促動了許多人去改善中國目前的用卡環境。

當然，“激活”的最終目的是培養客戶使用信用卡的習慣，而非僅僅刺激他們的一次性行為。為了這個長遠目標，招行還推出了一系列的長期項目，如“分期付款”、和保險公司合作銷售保險類產品等等。以“分期付款”購買筆記本電腦為例，招行把一筆交易分12期記賬，每個月由客戶繳交，這樣對于那些原本要“未來”才能購買到的產品就能夠提前享受了，這也是借記卡不能做到的優勢。

招商銀行信用卡客戶服務

中心客戶服務部副總經理 厲朝陽

編者按：

當前，國內信用卡業務的市場競爭異常激烈，各家銀行的信用卡產品功能和促銷活動的差異日趨減小。類似先消費后還款、最低還款額、免息期等基本功能，目前市場上的信用卡都具備，多數還同時推出了積分贈送禮品，與商戶合作刷卡也即打折促銷的活動。

誰能在這場馬拉松式的競賽中取得最后的勝利？什么是競爭中“一劍封喉”的武器？答案很簡單，那就是——服務

崇尚“因您而變”的理念、視服務為一種文化與信仰的招商銀行信用卡中心客戶服務部，用他們的實際行動，給我們詮釋了一個樸素的真理——誰能提供令客戶滿意的服務，誰就能最終贏得市場。本期《客戶服務評論》“新銳人物”推出的是招商銀行信用卡中心客戶服務部副總經理厲朝陽。

厲朝陽——服務“因您而變

厲先生自 1993 年 6 月任職于招商銀行總行，至今已有 11 年的行齡。2001 年當信用卡在大陸市場展露鋒芒之初，招商銀行即極富前瞻性地邁向這塊未知的領域，積極籌備開拓。也就是這一年，厲先生受命負責組建并管理招商銀行信用卡中心客戶服務部。

在這個全新的行業，生機勃勃的團體中，厲先生常常笑言自己變得年輕。這是一個年輕的隊伍，客戶服務部的人均年齡甚至不滿 24 歲。這個逾 200 人的大部門，該怎樣管理？“客戶服務是一項情緒產業，需要這些年輕人付出的是情緒勞動。作為管理者，一些硬性的指標之外，更要關注員工的情緒波動，心態調整。幫助她們調節到最好的狀態，人性化的處理很重要。”厲先生如是說。客戶服務部通過 規劃員工 進階、輪崗及內部講師提拔機制，給員工創造更多的發展機會。同時，客戶服務部也舉行各項豐富多彩的活動，拓展訓練，春秋郊游，卡拉 OK，羽毛球賽，還有每月都有的固定例會 ?? “客戶服務部的人多，平時都忙，我們要創造機會，讓大家多聚，多了解，多溝通，企業的凝聚力就要靠這一點一滴慢慢積累。”

厲先生一貫堅持著“以人為本”的員工管理思路，從招聘、培訓、在職管理各方面予以員工人文關懷，建立“團結、進取、求實、創新”的部門文化及融洽和諧的組織氛圍。客戶服務部在信用卡中心有著“三多”的美譽：人多、年輕人多、快樂的年輕人多！客戶服務部每個人員的桌上都會找到一張小而精致的生日卡，問起來，大家都會開心的告訴你：這是生日的時候，厲經理送的。

厲先生也常對自己和各位主管強調著四個觀念：合作、練達、行動、反思：部門和其他外部企業聯盟之間的人際關系管理而非簡單的人員管理；吸收方方面面的經驗，把握呼叫中心業務關鍵環節關鍵點而非紙上談兵；勇于試驗而非僅長于規劃；回顧和徹底思考現有的經驗，進而提升服務水平而非滿足現狀，止步不前。

厲先生在業務的實際運營中，為了理順個運營環節，更鼓勵嘗試，在實踐中將其完善：“信用卡在國內還是個新興產業，有國外的先進經驗可以借鑒，但中國有自己的國情，許多東西都需要我們自己去開創。”客戶服務部首創了國內電話訪問業務，在客戶維護上更進一步，得到廣大客戶的一致好評。

在厲先生的領導下，截至 2004 年中，客戶服務部完成了基本組織架構的建設，各業務單位功能職責分明、定位準確，有效保證了客戶服務部整體運作效率，為今后各業務職能的細分起到奠基作用。座席數由最初的 50 席增至 210 多席，日進線 INBOUND 處理能力由日均 5000 余通至 40000 余通，服務全國客戶群達 100 萬戶之眾。此外，還成功的推出了購匯、分期郵購等國內首創業務功能，IVR 二期、網銀二期、電訪、申訴作業平臺的開發完成和順利上線，有效的提高了客戶服務部的整體服務能力。

厲先生所領導的客戶服務團隊，以其領先的服務水準、人性化的服務理念贏得客戶的好評和業界的推崇，在 2004 年中國信息化推進聯盟客戶關系管理專業委員會組織的“ 2004 中國最佳呼叫中心系列獎項”評選中榮獲“ 2004 中國最佳呼叫中心”稱號。而厲先生本人也以其卓越的管理成效當選為“ 2004 中國最佳呼叫中心管理人獎”。厲先生視這項榮譽是一個新的開始，這個年輕的團隊還將更為精彩，更為優秀。

服務致勝

——招商銀行信用卡中心服務保障體系介紹

歷朝陽

歷朝陽：招商銀行信用卡中心客戶服務部副總經理，“ 2004 中國最佳呼叫中心管理人”獎獲得者。

招商銀行信用卡的正式上市，為國內信用卡行業注入了一劑強烈的興奮劑，市場反響熱烈，申請人、同業和國內外媒體的反應遠遠超出我們的預期，招商銀行信用卡成為人們不得不談的話題。挾著“一卡通”的聲威和招商銀行一貫良好的社會形象，招商銀行信用卡成為國內各家銀行不得不高度重視的競爭產品。

當然我們不會讓這樣的強勢出擊沖昏頭腦。我們清醒地看到，國內信用卡市場烽煙四起，兄弟銀行關注的眼神從來沒有脫離過我們的身上。WTO留給我們的保護期一天一天地過去，外資銀行迅速逼近的腳步聲已經清晰可聞，一場馬拉松式的信用卡行業競爭正在拉開帷幕。面對一定會出現的激烈競爭局面和信用卡行業本身的誘人前景，我們靠什么去贏得勝利？答案只有一個：高科技加上絕對一流的服務。少了其中的任何一個方面，要想取得長遠的勝利都是不可能的。

一、我們的服務理念

招商銀行信用 卡中心的全體員工視服務為一種文化與信仰，以客戶滿意度為依歸，憑借優質的服務開拓新客戶，維系老客戶，使客戶在得到我們服務的時候，得到的是真正的享受。我們力圖通過一系列服務理念的確立和落實，通過信用卡給持卡人帶去嶄新的體驗，延伸招商銀行良好的社會形象。

客戶利益高于一切，牢牢樹立“以客戶為中心”的理念。秉承招商銀行一貫的優良傳統，我們在設計信用卡產品和流程的時候，時時刻刻圍繞這個中心進行。我們強調站在客戶的角度考慮問題，急客戶之所急。在設計IVR流程的時候，我們從客戶的角度反復檢討，流程設計是否合理？在設計申請書欄位的時候，我們會首先考慮，折疊的方式是否妥當？欄位的設計是否合適？我們會反復試驗，填寫，進行無數次的修改，既要滿足銀行內部征信工作的需要，又要最大可能地保證客戶填寫的便利，避免重復和無謂的欄位信息。我們甚至在挑選服務熱線號碼的時候，都會考慮到客戶在電話鍵盤上撥打的時候手勢是否順暢。不知道大家注意到沒有，我們現在服務熱線的號碼800-820-5555在鍵盤上是一條直線，撥打的時候可以一氣呵成，絕對沒有手勢的交叉和別扭的感覺。

我們通過迅捷的信息反饋和處理機制，將招商銀行“因您而變”的理念落到實處。每一個客戶服務人員時刻牢記的是如何能為客戶提供更好的服務。我們在整個信用卡中心建立了良好的反饋機制，每一個員工將來自不同渠道客戶的聲音迅速地反饋到有關部門，并按照內部流程的要求，在時限內嚴格地予以處理和反饋。我們的員工在工作中都能很快地提交自己的建議，一旦確認能夠有效地提高工作效率，對服務客戶有所幫助，建議案都會馬上付諸實施。所以我們時時刻刻在變，真真切切在變，目標只有一個：更好地提升客戶滿意度。

我們堅持“一站式”服務（One-Stop Service）的理念，確保服務效率。通過分層授權，我們的客戶服務中心能保持95％的在線處理率。也就是說客戶的問題95％都能實時在線得到解決。剩下的5％，通過內部設計的電子訊息單系統進行反饋和處理。我們的每一位客戶服務人員，都能體現出對客戶負責到底的工作態度，當遇到造成客戶困擾的問題時，總是千方百計地為客戶解決而絕不互相推諉，或者歸咎于客戶。我們的每一位客戶服務人員都能夠耐心地聆聽客戶提出的意見或者抱怨，權限內的即時答復，超越權限的按照流程發單限時答復，確保每一位客戶的問題都能得到有效率的解決和反饋。將客戶的問題在自己手中化解，不懈努力不斷改進已經成為我們每一位客戶服務人員的工作職責和信念。

我們非常 強調個性化服務，用貼心的服務牢牢占據客戶的心靈，培養客戶忠誠度和提高使用招商銀行信用卡的頻率。我們服務熱線的開頭語“您好，招商銀行信用卡中心，我姓X，很高興為您服務。”要求每一位服務人員100％做到。它拋棄了國內Call Center慣用的由機器冷冰冰地報工號的做法。別小看這一點點，她體現的是人性化的服務，做起來可著實不容易。為此我們每一個班次上崗前都有一次15分鐘的禮儀訓練，在電梯間，在眾目睽睽的場合，我們的服務人員大聲地練習服務常用語，從最初的小聲和害羞練習到最后的自然和真情流露，對每一位客戶的服務從一聲簡簡單單的問候做起。

由于信用卡產品的特殊性，我們能夠根據客戶的喜好準確地提供個性化服務。比如我們的驚喜服務（Surprise Service），當客戶生日臨近時，我們會不失時機的對他（她）說：“ 王 先生，祝您生日快樂！”客戶在驚奇的同時，也能感受到招商銀行對他特別的尊重；比如我們發現客戶出國或者從國外歸來，都會給予相應的熱情的問候。

二、招商銀行信用卡中心服務品質確保體系

銀行服務最終的追求，就是顧客滿意。理想的實現要靠制度的保障，服務是一種文化，但是光掛在嘴上是不行的，沒有制度的保障和每一個環節品質的確保，提供優質服務只能是一句空話。招商銀行 信用卡中心引入了先進的品質確保管理機制，建立了一整套追蹤服務品質及持續改善的管理體系，對服務全流程實行監督和控制，確保服務品質，所有工作環節的服務品質都在這個體系下受到監控。這個體系同時為管理人員提供了一個監控各個作業環節關鍵點（Key Point）的平臺，幫助管理人員以較少的時間和精力，及時發現問題和解決問題，以確保流程的順暢，達到顧客滿意。

品質確保的一個重要概念是 MOT（真實瞬間／真實感覺，Moment of Truth)，顧客滿意度就是由一個一個的“ MOT” 積累形成的。從接觸一個事物到做出一個判斷就構成一個 MOT。人們在生活中所做出的大量的判斷不是基于深刻的認識，而是基于 MOT，基于在瞬間對事物做出的判斷。比如一個廣告，如果人們要做出很多 MOT 才能知道它在說什么，那它就不是一個好的廣告，如果看到一個廣告很快就能知道它在說什么，那它就是一個好的廣告。銀行要爭取用較少的 MOT 構成顧客對它的認識，且要形成正面的感覺和判斷。因此，對于我們所有可能與顧客接觸的界面和接觸點，如顧客來電查詢、進行推廣業務和顧客訪問我們的網站等等，對這些業務環節的關鍵指標（Key Point Index）進行工作質量和效率控管，能有效地提高顧客滿意度。

我們將所有的指標分成了兩個大類，即作業性指標和滿意度指標。作業性指標強調時效性、正確率、完整性和專業能力，而滿意度指標則包括滿意度調查、電話禮貌評核和申訴案件接件數等等。我們對這些指標設定目標值（Plan），該值綜合顧客的意見、歷史經驗和同業領先者的標桿值（Benchmark）來制定。通過對指標的定期衡量(Do)，與標桿值對照，發現差距，分析原因，綜合進行對策和成本的分析，找出恰當的改善措施(Check)，加以實施改善(Action)。若是改善措施有效，則完成了一個 PDCA 循環，于是我們可以給自己提出更高的要求，追求更高的目標值，這樣，以不斷的 PDCA 循環來達到服務品質的持續改善。

這里必須指出，我們的品質確保體系，不僅管理與外部顧客發生的接點，而且涵蓋了內部顧客的接點。因為只有銀行內部各個部門的工作銜接順暢，才能真正做到高效率地為客戶服務，所以我們設有許多針對內部顧客的控管指標和滿意度調查。例如對客戶服務部而言，有電話掛斷率、接聽時效、一線完全處理率和電訪電話禮貌評核等針對外部顧客的控管指標，也有訊息單處理時效、教育訓練滿意度等針對內部顧客的控管指標。這也為將來對整個流程引入 ISO 品質管理認證提供了保障。

市場如同戰場，為了“知己知彼，百戰不殆”，我們還通過聘請知名市場調查公司，以大型滿意度調查的形式，監督自己的服務體系，同時對競爭對手進行綜合評核，明確自己在同業中的競爭地位、優勢和劣勢，以顧客的聲音為指導的方向，力爭在信用卡中心快速擴張的時候，自始至終保持卓越的服務水平。

三、客戶服務中心的運作

客戶服務中心是在所有部門里面與客戶距離最近、接觸最多的一個部門，給我們的持卡人提供全年365天每天24小時永不間斷和全方位即時的服務，在線解決客戶的問題，同時也反饋客戶的意見和市場的需求。從目前我們Call Center的建制來看，其軟硬件的配置已經達到國內一流的水平，使優質服務在技術上的到切實的保證。我們的三大系統CSI、CTI、IVR目前運作基本順暢。

CSI系統（客戶服務界面，Customer Service Interface）主要是保證客戶服務專員能給客戶提供迅速、準確的查詢和幫助，是 提供“一站式”服務的技術保障。我們知道，信用卡后臺系統十分繁雜，客戶的一個電話所涉及的問題可能會牽涉到我們內部的多個系統，而 CSI 功能的開發使得我們的服務專員能將原本要花幾分鐘甚至十幾分鐘才能查詢到的資料在 10 秒之內完成，多個子系統直觀地集成在客戶服務專員的操作電腦上，確保“一站式”（One-Stop Service）服務的提供。通過這個系統，我們保證提供服務的一致性，前手服務人員會將客戶的問題和要求在系統內做特定的注記，后手（不同）的服務人員接到同一客戶的電話時，界面上反映得一清二楚，保證服務的準確和連貫性。CSI 以系統功能替代繁復的人工操作，大幅提升效率，同時其簡單的操作接口，減輕了我們服務人員學習培訓的障礙。而且，CSI 涵蓋了信用卡業務的所有范圍，包括申請進度、卡流、調扣、調額、帳務、掛失、毀補、數據異動、索取數據、偽冒等，其 強大的二線作業追蹤機制，確保服務不會中途丟失，使客戶的每一個服務的要求都能得到準確及時的回復。簡單易操作, 塑造無障礙空間。

CTI（電腦電話集成系統，Computer Telephone Integration）和IVR（自動語音交互系統，Interactive Voice Response）是我們目前直接服務客戶的主要手段。在設計的時候，我們充分考慮了 客戶用卡的安全，比如客戶設定密碼的時候干擾音的設計；充分考慮了客戶使用的便利性，我們的語音查詢密碼設計上和網上銀行的查詢密碼是通用的，減少客戶要記憶多個密碼的不便；充分考慮了客戶的使用方便，將使用量大、使用緊急的選項靠前；充分考慮了客戶的情緒，在使用語音服務的時候，不會在不恰當的時候冒出很多占據客戶時間的廣告，而是由客戶自主決定聽還是不聽，避免強行的廣告插入該客戶帶來厭煩和困惑。隨著發卡量的成長和持卡人的成熟，我們需要及時調整我們的 IVR 選項，確保服務流程的一致性和連貫性。

整體來說，目前我們客戶服務中心配備的上述系統在操作上具有一致性，從語音轉接人員后，客戶服務專員可以立即得知客戶的問題，依照規范的話術與操作提供極具針對性的服務。并通過 CSI 與電子訊息單確保服務的時效和完整性。因為招商銀行信用卡“一卡雙幣”的特點，我們目前還提供了中文和英文雙語（包括語音和人員）的服務，為國際化服務做好了準備。

當然，硬件的架設并不表示我們的服務就達到了一流的高度。我們必須通過嚴格的服務組織體系和一大批優秀客戶服務專員的培養，來實現我們給客戶“服務是一種享受”的承諾，實現信用卡客戶服務“國內第一”的理想。客戶服務中心提供的是人員“點對點”的服務，給客戶提供的直接服務大多數時候是靠單個客戶服務專員獨立操作完成的，因此人員的素質和培訓體制是否完善決定了我們提供的能否真的是優質的、一致的和完整的服務。在人才培訓上面，我們設立了客戶服務學院。每一位客戶服務專員都必須經過足夠課時的專業和禮儀培訓，成績合格取得結業證后才能上崗。客戶服務強調的是知識全面和及時更新，客戶服務學院的存在使得我們的人員培訓和調配能夠輕松地進行。

優秀的人才一向是我們最為重視，也是我們最大的財富。我們的客戶服務專員全部具有大中專學歷。專業培訓內容涵蓋專業知識的傳授、服務理念樹立和團隊精神的培養。客戶服務學院有一個嚴格的考核標準。在培訓中，會有關于專業知識的不定期測試并進行評分，在培訓結束時，只有達到一定的學分的人員才可以從客戶服務學院畢業，成為一個合格的專業服務人員。此后，在工作過程中，仍然會有不定期的測試和各方面知識的培訓，讓客戶服務專員能隨時督促自己和及時充電。這樣的重重把關，只有一個目的：只有更專業的客戶服務專員，才有更滿意的信用卡客戶。

在具體服務項目上，除了一線客戶服務專員直接面對客戶外，二線服務組也通過各種措施確保服務的品質。我們會定期訪問VIP客戶，對新持卡戶做拜訪問候，對申請注銷的客戶進行挽留，對申訴案件進行及時的處理，從來電中抽取一定比例進行客戶滿意度訪問，據此評判我們的服務品質，及時提出改進的方向，并評選出優秀客戶服務專員，成為全體服務人員努力和追趕的目標。

我們堅信，沒有滿意的員工，就沒有滿意的客戶。我們把員工也當作服務的客戶，努力在部門內營造輕松、活潑的氣氛，使每一位員工都能工作其中，樂在其中。比如每月一次的例會，不僅僅是大家團聚的時候，更是大家互相交流，為當月的“壽星“慶祝生日的時刻。在卡中心，到處能看到大家的笑容，工作起來效率自然提高了。

四、服務致勝－－我們的發展目標

信用卡業務的市場競爭非常激烈，我們強烈地意識到，在與同業的競爭中服務是一個很重要的致勝因素。信用卡產品功能和促銷活動在各家銀行的激烈中差異日趨減小。現在市場上的信用卡，都具備先消費后還款，最低還款額、免息期的基本功能，多數同時還推出了積分贈送禮品，與商戶合作刷卡即打折促銷的活動。但是各家銀行的核心競爭力最后都會歸結于服務，服務的品質和差異越來越成為在競爭中取勝的關鍵。誰能提供令人享受的服務，誰能贏得市場的口碑，誰就能在這場馬拉松式的競賽中取得最后的勝利。

我們曾經對各家銀行包括招商銀行自身在內的客戶服務中心作了一次電話服務品質的市場調查。在調查中，我們發現各家銀行在提供的個人金融產品及電話語音流程的設置上都大同小異，而在人工服務品質上的差異的確十分顯著。通過調查我們發現：

銀行業客戶服務存在的幾個普遍問題是，有統一的服務規范，但執行不力；業務面廣，但不精深；主要提供咨詢服務，所以在線的解決效率不高；只是簡單地解決問題 , 但嚴重缺乏對客戶的關懷。同業的不足是鞭笞我們前進的動力，我們必須對自己提出更高的要求，才能在競爭中真正確立招商銀行信用卡服務品牌，確立我們的優勢，為我們在殘酷的市場競爭中取勝添上一個重重的砝碼。

對客戶服務中心而言，目前我們對客戶提供的是無差異的服務。在今后的發展中，我們計劃會有兩個大的提升，客戶服務在不久的將來會進入以差異化服務為發展重心的發展期，一是進一步擴大我們的語音服務內容，使語音流程更親近客戶，同時要使核身流程智能化，并導入語音辨識系統，為客戶服務專員服務客戶提供更加完善的硬件系統保證；二是對不同的客戶對象提供差別服務，在人員、線路等資源配備上，向高貢獻度客戶傾斜，加大差異化專人服務的力度，使客戶能真正感受到服務的價值，感受到我們服務無窮的魅力。

非常感謝中國信息化推進聯盟客戶關系管理專業委員會和《客戶服務評論》給我們提供了一個非常好的同業交流的平臺。我們力爭創立一個一流的客戶服務中心，一個一流的信用卡中心。我們將堅定不移地通過我們點點滴滴的努力，以我們獨特的優異服務風格，使我們的信用卡在競爭激烈的市場上站定應有的位置，贏得客戶,贏得市場。

一卡通花開九載 金卡面世錦上再添花 2005-5-18

2004年7月15日，招商銀行(600036)布局全國的26家分行同時發力，對外正式宣布發行國內首張理財國際卡“一卡通”金卡。據稱,此卡集多儲種、多幣種、多功能于一身，可在境內外貼有“銀聯”、“VISA”或“MasterCard”標識的2000多萬家特約商戶刷卡消費或在自動柜員機上提取現金。除全球通行消費取現之外，“一卡通”金卡還擁有自主選號、大額消費短信通知、委托購匯等特色功能。另據消息，截至2004年6月，招行“一卡通”累計發卡量已逾3000萬，卡均存款余額超過4500元，繼續遙遙領先國內同業。

招商銀行VISA MINI信用卡

3月9日，招商銀行率先在國內首家推出VISA MINI信用卡。該卡是國內首張袖珍、迷你信用卡，也是招商銀行自2002年12月開辦信用卡業務以來，繼2003年7月發行“國航知音信用卡”后，推出的又一創新產品。

招商銀行VISA MINI信用卡由一張大卡和一張小卡組合而成。大卡為傳統的信用卡卡片，小卡吸取了VISA國際組織最先進新潮的卡片設計理念，對卡片造型進行了大膽創新和突破，與傳統的卡片相比，小卡體積縮寫了將近一半(43%)，造型更顯小巧玲瓏，外觀更加精致時尚。

特別值得一提的是，在小卡左下方有一個獨特的流行孔眼設計。這個看似不經意的開孔，卻融入了卡片設計的巧妙構思，通過這個小孔，持卡人可以方便的將卡片與手機、鑰匙扣,項鏈等個性化配件相結合，無論外出聚餐、購物、健身，讓人攜帶更加方便，出行更加輕松。而且，持卡人可以將小卡作為貼身小掛飾，激發個性的表現欲望。使持卡人充分感受到既是一款時尚亮點，又是一道注目焦點。

另外，VISA MINI信用卡采用了當今時尚流行的網絡表情符號作為卡面，并對大卡、小卡配以不同的色彩進行搭配，成為喜好MINI一族的情感訴求。

據了解，招商銀行VISA MINI信用卡秉承了招商銀行信用卡的各項優勢，融合招商銀行最新推出的一系列服務項目，為消費者提供了“全新消費”、“智慧理財”、“行遍天下”、“超值保障”等十二大功能服務，包括全國上千家特惠商店，購物、旅游免息分期付款，信用卡網上支付，“境外消費、人民幣還款”，贈送公共交通保險，“刷卡買機票，送高額航意險”，24小時專業客戶服務,Visa驗證服務等。作為一張全新的符合國際標準的信用卡，招商銀行VISA MINI信用卡在境內、境外都可以刷卡消費，使用網絡遍及世界200多個國家和地區，2000多萬家商戶隨時可提供服務。此外，該卡是招商銀行與VISA國際組織合作推出的又一創新產品，持卡人還能夠享受到VISA國際組織在全球推出的各項優惠服務。

同時，招商銀行VISA MINI信用卡提供給持卡人眾多知名品牌商戶的專享禮遇。持卡人可以得到以下驚喜收獲：專享哈根達斯、西門子無繩電話、飛利浦電器的VIP優惠，免費領取SONY和資生堂的精美禮品，還可以免費享受貝塔斯曼、百盛購物、百麗女鞋、美格菲健身等優惠折扣和會員積分。擁有如此眾多時尚品牌的加盟和支持，招商銀行VISA MINI信用卡將為持卡人帶來不斷的精彩生活和超值服務。在消費者期待信用卡不斷推陳出新的變革時代，VISA MINI卡已在同步發行的亞太區掀起了迷你的風潮。Visa國際組織亞太區副總裁兼中國區總經理熊安平先生表示：“今天推出的招商銀行VISA MINI信用卡集時尚、精致、和創新為一體，極具突破性，我們對它在國內的推廣深具信心。”招商銀行VISA MINI信用卡很有可能成為引領國內迷你風潮的另一個時尚標志。

招商銀行陳偉副行長表示，招商銀行信用卡已經發展成為該行個人銀行業務的又一核心產品，招行將秉承“因您而變”的服務理念，不斷創新，為客戶提供更多、更好的產品。

據了解，截至2003年底，招商銀行信用卡發卡量已經突破60萬張，創下了亞太區國際信用卡首年發卡量的新記錄，一躍成為目前國內最大的國際信用卡發卡行。來源：中國經濟網

第三篇：汽車后市場為何也現“用工荒”概要

每年春季“招工難”已經成為常態，今年的“用工荒”來勢更加兇猛。近日不斷有媒體報道企業用工荒的問題，筆者在采訪廣州地區的一些汽車零部件廠商時同樣也發現用工荒問題依然嚴峻。

緣何出現用工荒

“零部件企業一線員工的薪酬普遍偏低，尤以民營企業和外資零部件企業更甚，一線工人年薪僅1萬~2萬元，而且周六周日基本不休息，很多企業沒有加班費。”經筆者調查發現，一般零部件企業出現缺員和招工難的主要原因是工資低、管理不當以及外地人員春節休假等等。

法士特集團董事長、黨委書記李大開也分析了用工難的原因。他說，東南沿海一帶以民營企業居多，用工難、招工難現象在那邊比較普遍。“一些民營企業，老板一心想著把公司做大、提高市場占有率，對員工待遇方面比較苛刻，獎勵力度和激勵機制遠遠不夠。另外，國家加大中西部地區基本建設力度，西部大發展、基礎建設需要大量勞工，還有中西部一些資源性企業，現在工資比江浙一帶高。掙錢多而且離家近，農民工為什么要出去呢”？

汽車后市場人才嚴重缺乏

由于汽車產銷的快速增長，后市場服務能力不足的問題已經凸顯，這個矛盾主要存在于后市場的技術嚴重的跟不上制造業的發展，特別是在全球的汽車技術日新月異的發展的時代。對此專家指出，技術問題跟不上的主要原因有兩點，一是人才培養跟不上，另一個則是管理不當造成的。而當前汽車行業的人才缺失不是數量上的缺失，而是結構上的缺失。教育部、勞動和社會保障部等六部委聯合公布的《緊缺人才報告》顯示：目前國內汽車后市場人才的缺口至少有100萬。

廣州東凡濾清器的總經理駱分良先生告訴筆者，缺員造成公司人手緊張，加班加點，生產進度減緩，不能按時完成訂單任務，研發、技術管理能力下降，產品質量提高受限等現象。盡管對這些問題感到頭疼，但這位負責人清楚地知道該如何解決這些問題。“加強管理，提高效率，產業升級，增加薪酬，大力引進技術、管理人才。”

汽車后市場的用工荒是個相當嚴重的問題，我國汽車工業快速增長，人才培養卻很難跟上。人才緊缺不僅影響產品開發、專業管理、汽車流通服務等，甚至影響汽車制造水平的提高。因此政府、行業等相關部門應重視企業招工難、用工難的現象，加強對人才的培養力度和企業的管理力度，盡快減緩這一現象。

第四篇：汽車檢測與維修論文概要

沈陽理工大學成人教育畢業論文

現代汽車維修 現代汽車維修的特征

1.1 故障診斷特征

現代汽車已不是簡單的機械產品,也不是最初的交通工具,而是由原始汽車進化到一個高科技的結晶體。特別是電子技術、電腦技術的飛速發展,使汽車的科技化程度不斷得到提高。電子燃油噴射系統發動機(EFIE)、ABS防抱死制動系統、SRS安全氣囊系統、電子控制自動變速箱系統(AT)、加速滑動調整系統(ASR)、自動空調系統(A/C)、電子懸掛系統(ECS)、動力轉向系統、自動巡航系統、中控門鎖及防盜系統、TCS動力牽引系統及自我診斷系統等,這些總成均由電控單元件(ECU)全面控制,電控單元具有自診斷功能,能記錄出現的故障,并以代碼形式存儲在電控單元存儲器中。通過解碼器可從電控單元儲存器中讀出存儲的故障碼,從而確定故障的部位和提供排除故障的在線幫助[2,3]。

1.2 檢修工具特征

隨著汽車技術的發展,維修設備也隨之產生了質的變化。汽車保修設備的生產,也不再是多以機具類為主。20世紀90年代以來,一批批先進的進口汽車檢測設備和儀器涌入國門。四輪定位儀、解碼器、汽車專用示波器、汽車專用電表、發動機分析儀、尾氣測試儀及電腦動平衡機等,這些昔日人們十分陌生的檢測設備,已經成為現代維修企業的必備工具[4]。而這些檢測設備,本身就是高科技化的產品,是電子檢測技術、電腦技術的高級集成物。要熟練地操作使用這些檢測設備,技術人員需要經過嚴格的培訓,并 要掌握外語和電腦技術,才能掌握正確的使用方法,充分發揮檢測設備的各項功能。這種高科技化的現代汽車檢測設備,使現代汽車維修的科技含量大為提高。

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1.3 維修資訊特征

隨著資訊、信息、網絡化技術的發展,使各行各業都處于一個全新的發展時期。汽車從結構到控制技術日趨高科技化,汽車新品牌、新裝備、新功能層出不窮。維修技術人員不可能將數千種車型的維修資料、數據、程序記憶在大腦中。汽車維修技術人員的知識、技術、經驗以及對資訊的全面掌握,越來越顯示出自身的局限性。而解決這一不足的就是汽車維修專業互聯網絡,即INTERNET互聯網[5]。INTER-NET互聯網的出現,徹底打破了資訊傳遞在空間、時間上的局限,能在第一時間最全面、最快速地將資訊迅速地傳到地球上每一角落。而INTERNET互聯網絡在中國現代汽車維修行業中已嶄露頭角,從國際汽車維修行業看,維修行業技術資料查詢、故障檢測診斷、技術培訓網絡化,已得到全面的普及。以美國汽車維修業為例,早在20世紀90年代初,在維修信息綜合管理、專家集體會診、網上查詢資料、網上解答疑難雜癥、網上開展技術培訓以及網上購買汽車維修資料,已經成為維修行業的基本特征。汽車維修專業互聯網絡,我國從20世紀90年代中期開始起步,以歐亞·笛威汽車維修專業網站為例,從1995年起,即建立了在會員單位內部使用的遠程通訊BBS。1996年,開始投入巨資,大規模建立汽車維修

INTERNET互聯網站[6]。目前已發展成為專業性最強的網站,涵蓋歐美亞各車系發動機、變速箱、空調、懸掛、轉向、定速、安全氣囊及防盜等各系統的基本保養、檢修程序、各類數據、各類元件位置圖、機械拆裝圖以及電氣線路圖,并實現了在網上答題、網上咨詢、網上購物和網上培訓等功能。1.4 維修人才培訓的特征

在我國傳統的汽車維修企業中,維修人員的文化水平、理論基礎、外語水平都較低,傳統的培訓方式大都采用師傅帶徒弟的模式,很難達到機電一體化、懂電腦、會外語的現代維修技術人員的水平。隨著汽車高科技的發展,從事汽車維修服務的技術人員,必須具備高科技的素質,除了具有堅實的汽車專業理論外,還需要熟練掌握各種汽車檢

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測設備與儀器,能掌握一門外語,能熟練使用電腦分析及汽車維修專業INTERNET互聯網查詢汽車維修資料,對出現的各種疑難雜癥進行分析,達到準確判斷、熟練排除,以最低的成本、最短的工時、最優質的服務,排除各類汽車故障,使車主滿意。此,除了學校的專業教學外,汽車維修技術人員還要加強自身學習,還要借助于各類技術培訓,特別是電化教學和網上培訓,不斷更新維修觀念、知識、技能,提高自身素質,才能維修現代汽車[7]。國外汽車維修教育界還推出了以多媒體電腦運作的動畫及實物教學光碟資料庫,可應用在遠距離教學和網上教學,并可由教師依學生程度及教學課程,自動編排教學影片播放內容、播放順序、播放時間,隨時調整不同的考評內容和考評標準,激發學生的學習熱情,提高學生的主動學習意愿,建立起電腦教學化的啟發式和互動式學習環境,提高學習成效。這種電腦教學的方式,構成了現代汽車維修培訓的新特征。

1.4維修管理的特征

隨著電腦及相關系統的發展,在許多國家,電腦管理已在汽車維修行業中廣泛應用,而且這個趨勢將持續擴展。在我國,采用電腦化管理還剛起步,對于大多數汽車維修企業而言,誰擁有最完善的管理制度、最現代化的管理方法、最精確的管理數據分析及最良好完備的服務,誰就能爭取最多的客戶,在競爭中立于不敗之地。采用電腦化管理,可以對修理部門的業務部、零件部、車間、收銀、總經理監控諸方面進行聯網操作,綜合管理,使經營活動一目了然,克服了以往混亂的管理局面,將管理人員從日常瑣碎的事

務中解放出來,提高辦事效率,獲得客戶認同。上層管理者也可以通過電腦管理網絡系統及時了解汽車維修的動態情況,便于統籌安排。可以使維修行業改變傳統手工作業的模式,實現質的飛躍。可以讓廠長從繁瑣的事務中解脫出來,爭取更多的效益。

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標準規范的電腦化管理,可自動建立完整準確的客戶及車輛檔案,為長期、靈活的客戶服務奠定基礎,完善的維修跟蹤服務功能能增添客戶的滿意程度。可以消除工作方面的一些失誤,提高工作效率。車輛與客戶的動態跟蹤可以使業務部具體掌握車輛及每一個客戶的細節,隨時提醒客戶進行維修、保養和零件的更換,體現服務的完整性、及時性、層次性。現代汽車維修與傳統方法比較

現代汽車維修無論從理念、維修制度,還是修理企業的管理及故障診斷的智能化方面,與傳統維修方法相比,均有較大的質的飛躍[8]。現代汽車維修企業素質

3.1 企業素質特點

現代汽車維修企業贏得生存和發展空間,必須重視企業自身素質的提高,企業素質要素主要包括: 企業管理現代化。

企業技術管理隊伍的建設。企業技術業務水平。

維修技術資料和技術信息的使用。維修車輛的質量水平。經營觀念和服務意識。企業信譽及服務信譽。

企業的經營效益、職工收益和參與市場競爭的價格優勢。

維修市場的占有量。

企業的社會形象、知名度和社會認同感。企業發展的要素所占的比重,是衡量企業綜合素質的量化指標,其數學表達式為

Q=[F1X1+F2X2+…+FnXn][F1Y1+F2Y2+…+FnYn]=∑FiXi/FiYi(1)

式中 Q——企業綜合素質指標

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Xi——企業已具備的各項素質要素占社會平均統計量的百分比

Yi——企業應當具備的各素質要素,即該要素的社會平均統計量

Fi——分析系數,確定各因素的重要度,主導因素取1,其余取0~1

3.2 WTO與汽車維修

加入WTO對中國汽車維修業的影響是巨大的。為了適應售后服務的要求,國外汽車維修業將相繼進入中國市場,國外汽車維修業的介入給中國汽車維修市場提供了一個較為先進的高效的國際技術環境,對促進國內汽車維修業的更新改造、加速汽車維修業技術進步的進程,將起到良好的推動作用[8,9]。目前國內汽車維修技術水平、管理能力、經營方式、生產規模、從業人員的綜合素質和服務意識,與發達國家相比還存在較大差距,如在實現汽修業的配件送貨及全方位的零庫存等。我國汽車維修的經營方式將逐步與國際接軌,多種經營方式已全面展開,如特約維修、代理維修、現場維修、專項總成維修,也將實現連鎖經營維修、定點維修、會員制方式維修及俱樂部方式的維修等。充分體現低成本,以專一保證質量 和服務的優越性。

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結束語

傳統的汽車維修方式、維修制度以及經營模式必然被現代汽車維修方式所代替。以往的汽車維修往往就維修談維修,現代汽車維修是汽車銷售、零件銷售、資訊及售后服務四位一體緊密結合。汽車維修的新趨勢是維修對象的高科技化、維修設備現代化、維修咨詢網絡化、維修診斷專家化、維修管理電腦化及服務對象的社會化[6,10]。國外汽車維修企業以汽車服務貿易的形式進入國內市場,使我國汽車維修行業將面臨嚴峻形勢,而在汽車維修企業發展要素中,起主導作用的因素將是:管理、技術、裝配和信息。倡導汽車維修行業的服務優質化、品牌化、現代化,勢在必行。

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[參 考 文 獻]

[1] 曹德芳.汽車維修[M].北京:人民交通出版社,1999.70-78.[2] 王靜文.汽車診斷與檢測技術[M].北京:人民交通出版社,1998.90-120.[3] 徐華東.桑塔納轎車維修技術[M].濟南:山東科學技術出版社,2000.34-41.[4] 戴冠軍.廣州本田雅閣發動機的檢查與調整[J].汽車技術,2002,(6):36-38.[5] 石 磊.車載信息技術及其發展[J].汽車維修,2002,(9):44-46.[6] 張沈生.汽車維修技術的發展[J].汽車維修,2002,(6):6-7.[7] 湯子興.夏利轎車電噴發動機故障自診系統[J].汽車運用,2002,(1):34-35.[8] 崔吉男.入世與中國轎車業新一輪規模擴張[J].汽車維修,2003,(1):6-8.[9] 劉仲國.現代汽車故障與解碼技術[J].汽車維修技師,2000,(6):62-64.[10] 邵松明.汽車維修企業職工培訓及改革探索[J].汽車維護與修理,2003,(1):1-2.

第五篇：汽車后市場

在國內汽車市場的現在發展階段，汽車后市場整體分析有十八大主要業務。以下是對汽車后市場的十八大業務的分別分析。1。汽車美容汽車美容包括車表美容護理，車內翻新護理，高級護理三大主要項目。其中車表美容護理主要有無水洗車、泡沫精致洗車、全自動電腦洗車、底盤清洗、漆面污漬處理、漆面飛漆處理、新車開蠟、氧化層去除、漆面封釉、漆面劃痕處理、拋光翻新、金屬件增亮、輪胎增亮防滑、玻璃拋光等項目。車內翻新護理主要包括：車內頂棚清洗、車門襯板清洗、儀表盤清洗護理、桃木清洗、絲絨清洗、地毯除臭、塑料內飾清洗護理、真皮座椅清洗、全車皮革養護等項目；高級美容護理項目主要有：漆面封釉、漆面鍍膜、汽車桑拿、底盤封塑、臭氧消毒、劃痕修復等項目。2。汽車裝飾：汽車裝飾主要是新車裝飾，其主要項目有：全車貼膜、鋪地膠、鋪地墊、擋泥板、扶手箱、尾箱開啟器、桃木內飾、加裝輪眉、防撞膠條、更換拉手、安裝門碗、加裝晴雨擋、加裝尾喉、另加上部分客戶要求的真皮座椅、豪華天窗、隔音工程等項目。3。汽車養護汽車養護主要有日常養護，附加保養兩大類別，日常養護屬于必須進行的項目，而附加保養則是客戶自己選擇要不要做的項目，日常養護項目主要有換機油、加防凍液、更換三濾、更換雨刮、變速器止漏、清洗更換剎車片、空調檢測及加氟利昂、檢查電瓶液配比、電瓶維護等；而附加的項目主要有：燃燒系統免拆清洗、潤滑系統免拆清洗、冷卻系統免拆清洗、電腦檢測及解碼、發電機維護、發動機維護、尾氣達標等等項目4。汽車電子汽車電子類主要的產品有：防盜器、倒車雷達、中央門鎖、車載電話、GPS、加裝電動門窗、更換自動天線、車載冰箱、胎壓檢測器、電壓轉換器、各部位車燈、車載應急燈、后視系統等。5。汽車娛樂影音系統汽車娛樂影音系統主要業務包括：車載電視、CD、VCD、DVD、喇叭、功放、低音炮、顯示器、電子游戲系統等6。汽車改裝汽車改裝主要包括汽車外觀改裝，汽車性能提高改裝，賽車按標準改裝三大類別。其中汽車外觀改裝主要有：改裝包圍、更換方向盤、增加個性貼紙、更換輪胎、更換輪轂、更換儀表等；汽車性能提高改裝主要包括：增加氙氣燈、改裝進氣系統、改裝排氣系統、改裝點火系統、改裝供油系統等；賽車按標準改裝主要有車內頭盔、防滑架、賽車服飾、避震器、懸掛加強賽車安全帶等等。7。汽車飾品類汽車飾品主要包括個性飾品與專用飾品兩大類別，個性飾品主要有：卡通娃娃、個性香水、內外閃燈、游俠伴侶、風火輪、個性地毯、動感領動、個性坐套、鈦金氣喉、車飾邊條、香熏掛件等；專用飾品主要有野營套裝，車載冰箱等。8汽車輪胎服務汽車輪胎服務主要的項目包括：更換輪胎、輪胎平衡、四輪定位、快速補胎、專業補胎、輪胎沖氮氣、輪胎保養等9。汽車專業維修汽車專業維修包括對汽車各部位的維修，主要是對車身，底盤，發動機，電氣系統等方面進行全面系統的維修，主要的項目很多，實際上就是“對生病之車實施搶救”，使之恢復正常。10。汽車上使用辦公用品高端公務商務車上的辦公用品主要有：車用辦公桌椅，車用電腦，車用打印機，車用傳真機，車載電話等，另外車用熱水器，車用電冰箱也是高端商務公務人士所需，增加汽車辦公用品，原因是汽車已經越來越成為眾多商務人士，政府高管的第二個辦公室。目前國內這個市場正處于萌芽階段，還是一個待開發的處女地。11。汽車租賃汽車租賃按時間分包括：定時租賃和臨時租賃；按客戶類別分為：政府租賃，企業租賃和個人租賃三大類。汽車租賃在目前中國處于搖擺不定的一個發展階段，市場有較大的需求，但國內目前缺乏切實有效的信用和擔保制度，致使汽車租賃的風險較大。大型投資方不敢貿然介入。12。車主俱樂部在目前國內車主俱樂部不太成熟的市場情況下，可以建立不同類型的俱樂部如：品牌俱樂部、車迷俱樂部、越野俱樂部、維修俱樂部、救援俱樂部等。車主俱樂部可以為車主提供：一是汽車類服務：如代辦保險、驗車、泊位、換領駕照、補領駕照、補領行駛證、管家提醒、代（補）交養路費、理賠、審證、貸款等。二是。汽車體驗與交流：如外駕車出游、試乘試駕、車友會、會員制等三是汽車救援：如拖車服務、快速搶修、提供24小時救援等。