第一篇：關于客戶反映我們的產品價格高的應對方法

關于客戶反映我們的產品價格高的應對措施

在平時的銷售當中經常會遇到客戶說我們公司的產品價格高的問題，這個我們要理性對待，這是客戶的職業反應，即使我們報的是底價他們都會這樣說我們價格高的。而我們的價格比其他的一些雜牌要高是我們公司的現實，這個改變不了，我們做銷售的必須要想辦法去解決這個問題，所以我們要轉移客戶的關注點，可以供一下幾個方面去引導客戶： 當聽到客戶反映到這個問題的時候，我們可以這樣跟他聊：我們單純看這個價格是沒有什么意義，評估一個產品一個品牌我們要綜合的來看待，看當我們代理了這個品牌的產品之后會給我們企業的發展帶來什么機遇，這跟在某一個項目上多賺幾塊錢孰輕孰重我們都能想明白，首先我們從企業的發展方面上去說，我們代理了一個好的且適合我們自己的品牌對一個企業的發展是至關重要的。例如，如果我們現在代理的這個品牌是一個大眾化相對低端，平時在市場競爭當中沒有自己的與眾不同的核心的競爭力，靠的就是拼價格，這樣很容易把市場做爛了，對整個行業是一個很大的沖擊，最后自己也沒賺到什么錢，這可是一個無底洞啊。平時我們跟一個項目這么難，把這么多的錢壓進去，承擔這么大的風險，最后就賺那么一點點，效益也太低了。如果我們代理的是一個知名的高端的品牌，就拿我們超能的來說，我這這個品牌在全國的知名度是位列前茅的，而且各種資質認證齊全，在各個行業的高端市場都有很多成功的案例，這對于你們企業進入一個高端的市場是很有幫助的，一些高端政府、事業單位、國有企業他們對這個價格要求的不太多，在這塊的話利潤空間非常的大，如果你們關系到位的話，利潤空間更是不得了。但是想要進軍這些領域的話也是有一些條件的，基本上都要招標，這就已經把一些相對低端的品牌的排除了，因為這些投標都對品牌、各種認證、資質、注冊資本、各項榮譽等都是有要求的，很多企業都因為這些要求無法涉足這些行業，如果我們合作了，進入高端市所所需要的這些要求我們都具備，例如ISO9001、ISO14001、OHSAS18001、CE認證、還有各種安裝資質和環保工程施工資質、各種政府頒發的榮譽我們都是具備的，這對我們進行政府、事業單位、國有企業等大型項目的投標很有利，還可以排除很多競爭對手。再一個就是我們進行合作之后，我們會給與你最大的政策支持，在當地的市場我們有項目信息的話我們也會給到你們，我們不會直接碰你們當地的終端，會給到你們進行政策方面的保護；而你們可以發揮你們當地的人脈關系，這兩者相結合起來，你們企業的發展前景就是可以預見得到的了。

第二篇：客戶投訴的應對方法

客戶投訴的應對方法

每一位服務人員都有自己獨特的處理投訴的方法和技巧，不同的方法和技巧用于不同的客戶、產品和場合。作為一名優秀的客戶服務人員，只有了解掌握并靈活運用多種消除異議的技巧，才能在處理客戶投訴的過程中得心應手。處理客戶投訴的集體技巧主要有以下幾種：

一、讓客戶發泄

通常客戶會帶著怒氣投訴或抱怨，這是十分正常的現象，此時服務人員首先應當態度謙讓地接受客戶的投訴和抱怨，引導客戶講出原因，然后針對問題解決。這種方法適用于所有抱怨和投訴處理，是采用最多的一種方法。這種方法應把握三個要點：一聽，認真傾聽客戶的投訴或抱怨，搞清楚客戶不滿的要點所在；二表態，表明對此事的態度，使客戶感到你有誠意對到他們的投訴或抱怨；三承諾，能夠馬上解決的當時解決，不能馬上解決的給一個明確的承諾，知道客戶感到滿意為止。

二，委婉否認法

使用委婉否認法避免陷入負面評價就是當客戶提出自己的購買異議后，服務人員肯定對方的異議，然后再陳述自己的觀點。這種方法特別使用于澄清客戶的錯誤想法、鼓勵客戶進一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。適用委婉否認法，應注意以下幾個方面：特別適用于主觀自負且自以為是的客戶，這種方法的表達句型是“是的，但是”，但這種語型暗示著極強烈的否認法，因此，應用時可將其改為較為委婉的“是|……而……”句型，還可以使用“除非……”的句型，盡量避免出現“但是”。

三、轉化法

這種方法適用于誤解所導致的投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時應當首先讓客戶明白問題所在，當客戶明白是因為誤解導致爭議時，問題也就解決了。

應用此法應注意以下幾點：

1、服務人員經驗豐富，采用轉化法的服務人員，必須經驗豐富，精通促銷和服務技巧，因

為只有這樣的服務，才能察言觀色，當機立斷，適時巧妙地將客戶誤解轉化。

2、轉化方式輕松自然。這種方法運用恰當，客戶會理解，若轉化不當，則會弄巧成拙，使

客戶更生氣，反而會增加阻力。因此，服務人員在用此法時應心平氣和，即使客戶異議明顯缺乏事實根據，也不能當面駁斥，而應旁敲側擊去疏導、啟發和暗示。

四、主動解決問題，承認錯誤

如果產品瑕疵或服務質量不能令客戶滿意，就應當承認錯誤，并爭取客戶諒解，而不能推卸責任，或者尋找借口，因為理在客戶，任何推諉都會使矛盾激化。承認錯誤是第一步，接著應當在明確承諾的基礎上迅速解決問題，不能推延時間，在事發的第一時間解決問題成本會最低，客戶會最認可。一旦時間長了就會另生事端。

五、轉移法

轉移是指對客戶的異議不予理睬而將話題轉入其他方面。有事客戶提出異議本身就是無事生非或者比較荒謬，這時最好不予理睬，而應當迅速轉移話題，使客戶感到你不想與他加劇矛盾。應用轉移法，服務人員應注意以下幾點：

1、只有服務人員任務客戶的異議是無事生非或者是荒謬的異議時，才能使用這種方法；

2、服務人員對客戶無關緊要的異議可以有不予理睬的念頭，但外表應顯得若無其事，不要

讓客戶看出破綻，以免使客戶產生被冷落的想法。同時當服務人員認為客戶異議已經不存在時，應適時自然地轉入另一個話題：

3、客戶再度提起時不可不理會。如果客戶再度提起異議，服務人員就不能不理會了，因為

既然再度提起，表明客戶已經把該異議當真，也說明這個意見對他很重要，此時服務人員絕不能不理不睬了，應運用其他方法以轉化和消除客戶異議。

第三篇：處理客戶投訴的方法和應對技巧

處理客戶投訴的方法和應對技巧

時間: 2010-04-09 15:38:08 來源: 處理客戶投訴的方法和應對技巧 作者:

處理客戶投訴的方法和應對技巧

每一位服務人員都有自己獨特的處理投訴的方法和技巧，不同的方法和技巧適用于不同的客戶、產品和場合。作為一名優秀的客戶服務人員，只有了解掌握并靈活運用多種消除異議的技巧，才能在處理客戶投訴的過程中得心應手。處理客戶投訴的具體技巧主要有以下幾種：

一、讓客戶發泄

通常客戶會帶著怒氣投訴或抱怨，這是十分正常的現象，此時服務人員首先應當態度謙讓地接受客戶的投訴和抱怨，引導客戶講出原因，然后針對問題解決。這種方法適用于所有抱怨和投訴處理，是采用最多的一種方法。這種方法應把握三個要點：一聽，認真傾聽客戶的投訴或抱怨，搞清楚客戶不滿的要點所在；二表態，表明對此事的態度，使客戶感到你有誠意對到他們的投訴或抱怨；三承諾，能夠馬上解決的當時解決，不能馬上解決的給一個明確的承諾，直到客戶感到滿意為止。

二、委婉否認法

使用委婉否認法避免陷入負面評價就是當客戶提出自己的購買異議后，服務人員肯定對方的異議，然后再陳述自己的觀點。這種方法特別適用于澄清客戶的錯誤想法、鼓勵客戶進一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。適用委婉否認法，應注意以下幾個方面：特別適用于主觀自負且自以為是的客戶，這種方法的表達句型是“是的，但是”，但這種語型暗示著極強烈的否認法，因此，應用時可將其改為較委婉的“是……而……”句型，還可以使用“除非……”的句型，盡量避免出現“但是”。

三、轉化法

這種方法適用于誤解所導致的投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時應當首先讓客戶明白問題所在，當客戶明白是因為誤解導致爭議時，問題也就解決了。

應用此法應注意以下幾點：

1、服務人員經驗豐富。采用轉化法的服務人員，必須經驗豐富，精通促銷和服務技巧，因為只有這樣的服務，才能察言觀色，當機立斷，適時巧妙地將客戶誤解轉化。

2、轉化方式輕松自然。這種方法運用恰當，客戶會理解，若轉化不當，則會弄巧成拙，使客戶更生氣，反而會增加阻力。因此，服務人員在用此法時應心平氣和，即使客戶異議明顯缺乏事實根據，也不能當面駁斥，而應旁敲側擊去疏導、啟發和暗示。

四、主動解決問題，承認錯誤

如果產品瑕疵或服務質量不能令客戶滿意，就應當承認錯誤，并爭取客戶諒解，而不能推卸責任，或者尋找借口，因為理在客戶，任何推諉都會使矛盾激化。承認錯誤是第一步，接著應當在明確承諾的基礎上迅速解決問題，不能推延時間，在事發的第一時間解決問題成本會最低，客戶會最認可。一旦時間長了就會另生事端。

五、轉移法

轉移是指對客戶的異議不予理睬而將話題轉入其他方面。有時客戶提出異議本身就是無事生非或者比較荒謬，這時最好不予理睬，而應當迅速地轉移話題，使客戶感到你不想與他加劇矛盾。應用轉移法，服務人員應注意以下幾點：

1、只有服務人員認為客戶的異議是無事生非或者是荒謬的異議時，才能使用這種方法；

2、服務人員對客戶無關緊要的異議可以有不予理睬的念頭，但外表應顯得若無其事，不要讓客戶看出破綻，以免使客戶產生被冷落的想法。同時當服務人員認為客戶異議已經不存在時，應適時自然地轉入另一個話題；

3、客戶再度提起時不可不理會。如果客戶再度提起異議，服務人員就不能不理會了，因為既然再度提起，表明客戶已經把該異議當真，也說明這個意見對他很重要，此時服務人員絕不能不理不睬了，應運用其他方法以轉化和消除客戶異議。

六、客戶投訴處理技巧

(一）對投訴者應注意的投訴處理技巧

1、保持冷靜，避免個人情緒受困擾；

2、向積極方面去想，并采取積極的行動（一位真正的專業人員會認為投訴是一項專業的挑戰，而不是講你想講的）；

3、只講客戶希望知道的，而不是你想講的；

4、集中研究解決問題的辦法，而不是運用外交詞令（熟記各種可行的辦法，并向客戶提出適當的建議）；

5、避免提供過多不必要的資料/假設；

6、要充滿信心；

7、即使客戶粗魯無禮，也要保持關注同情；

8、多用類似下列的語句：

（1）謝謝您提醒，我們會注意的。

（2）謝謝您告訴我們。

（3）我們明白您的困難/問題。

（4）如果我是您，我也可能會這么做。

（5）造成這樣我們非常抱歉。

（二）、處理投訴時應有的態度及常用語句

1、耐心聆聽，令來電者、IM溝通顧客覺得你是關心其投訴的并作出相應的反映或以不同的語句重復其主要論點，常用語句：

（1）好的、我明白了；

（2）我明白您的意思；

（3）***先生/小姐，我很明白您現在的心情。

（4）明白了，您的問題我剛詳細記錄下來了。

2、投訴可能有理，也可能無理，但對方正顯示不快時，你先應向對方致歉以平息其怒氣，方便事件之處理，常用語句：

（1）對不起；

（2）X先生/小姐，我非常抱歉還請您原諒；

（3）X先生/小姐，我聽到這件事也覺得非常抱歉，是我們做錯了，讓您的購買體驗出現了瑕疵，對不起；

3、假如錯在公司，必須向對方道歉并保證立即采取補救行動，常用語句：X先生/小姐，發生這件事，我覺得十分抱歉，但我會馬上盡力補救，盡力幫您解決這個問題。

4、當有需要時，向客戶保證不會發生同樣錯誤，常用語句：希望您能相信我，以后決不會有類似的事發生，我保證不會有同樣事情發生（此時可以告知顧客你的工號，或是姓名，讓顧客增強信心“我是XX的小*出現任何問題您都可以找我”）。

5、令來電者知道你有心幫助他/她，提出各種可能解決問題的辦法，常用語句：X先生/小姐，這其實是最好的解決方法，不過如您認為不方便的話，我建議……您看我們可不可以這樣安排……。

6、當你必須拒絕對方要求時，應婉轉地作出表示，有禮地解釋其中理由。常用語句：

（1）X先生/小姐，真對不起，這件事只可以在……情況下才可以。

（2）X先生/小姐，真不好意思，請恕我們無法辦到，因為……

（3）X先生/小姐，真不好意思，這件事只怕暫時幫不了您，因為……

（4）X先生/小姐，多謝您能打電話來還能再找我們，我很樂意向您解釋這件事。

（5）X先生/小姐，這件事請恕我無法幫忙，希望下次可以辦得到。

（6）X先生/小姐，您的問題我詳細記錄了，我會及時反映給XX相關部門，希望在您下次購買的時候能處理您遇到的同類問題。

7、與顧客溝通完畢之前要有禮的表示謝意或歉意，常用語句：

（1）X先生/小姐，謝謝您打電話來。

（2）X先生/小姐，謝謝您通知我們。

8、若需比你級別高的人員來處理投訴，須讓對方知道會找適當人選處理有關問題。常用語句：X先生/小姐，這件事請恕我無法幫助您，不過我可以請我的上司X先生/小姐跟您談談，好嗎？

（三）、如何處理反對意見

客戶提出反對意見是常見的問題，但是我們會把反對意見視作考驗而加以克服，對于一切反對意見，均應即時加以解決。反對意見的類型及處理方法：

1、第一類：誤會你的意見，起因在于缺乏溝通。

（1）以發問方式重復客戶所提出的反對意見，等待回答。

（2）立即澄清（重復客戶的意見可使對方知道你真正明白其反對理由，并唯有聆聽其意見，這樣做才可幫助我們更加了解對方的反對意見及表示尊重）。

（3）加強溝通練習，提高溝通成效。

2、第二類：合理的反對意見。客戶認為建議對本身并無效益或對建議無好感。（1）以技巧的反問方式重復對方所提出的反對意見，等待回答；

（2）強調適當的或對方曾經表示喜歡的效益；

（3）每次均以商議或發問作結。（把你的構思或解決方法及其他的效益提出，以減低反對意見的嚴重性。切不可與客戶爭辯，只可強調對方已經認同的效益，使他們著眼于這些效益之上，讓客戶知道你本身的建議充滿熱誠及信心。）

3、第三類：不合理的反對意見。客戶只不過喜歡無中生有或純粹為難你。

（1）以發問方式重復客戶所提出的反對意見，等待回答；

（2）任由客戶發表意見，切不可與對方爭辯，只可重復對方已經認同的效益并加以加強。

第四篇：處理客戶投訴的方法和應對技巧

處理客戶投訴的方法和應對技巧

處理客戶投訴的方法和應對技巧

每一位服務人員都有自己獨特的處理投訴的方法和技巧，不同的方法和技巧適用于不同的客戶、產品和場合。作為一名優秀的客戶服務人員，只有了解掌握并靈活運用多種消除異議的技巧，才能在處理客戶投訴的過程中得心應手。處理客戶投訴的具體技巧主要有以下幾種：

一、讓客戶發泄

通常客戶會帶著怒氣投訴或抱怨，這是十分正常的現象，此時服務人員首先應當態度謙讓地接受客戶的投訴和抱怨，引導客戶講出原因，然后針對問題解決。這種方法適用于所有抱怨和投訴處理，是采用最多的一種方法。這種方法應把握三個要點：一聽，認真傾聽客戶的投訴或抱怨，搞清楚客戶不滿的要點所在；二表態，表明對此事的態度，使客戶感到你有誠意對到他們的投訴或抱怨；三承諾，能夠馬上解決的當時解決，不能馬上解決的給一個明確的承諾，直到客戶感到滿意為止。

二、委婉否認法

使用委婉否認法避免陷入負面評價就是當客戶提出自己的購買異議后，服務人員肯定對方的異議，然后再陳述自己的觀點。這種方法特別適用于澄清客戶的錯誤想法、鼓勵客戶進一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。適用委婉否認法，應注意以下幾個方面：特別適用于主觀自負且自以為是的客戶，這種方法的表達句型是“是的，但是”，但這種語型暗示著極強烈的否認法，因此，應用時可將其改為較委婉的“是??而??”句型，還可以使用“除非??”的句型，盡量避免出現“但是”。

三、轉化法

這種方法適用于誤解所導致的投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時應當首先讓客戶明白問題所在，當客戶明白是因為誤解導致爭議時，問題也就解決了。

應用此法應注意以下幾點：

1、服務人員經驗豐富。采用轉化法的服務人員，必須經驗豐富，精通促銷和服務技巧，因為只有這樣的服務，才能察言觀色，當機立斷，適時巧妙地將客戶誤解轉化。

2、轉化方式輕松自然。這種方法運用恰當，客戶會理解，若轉化不當，則會弄巧成拙，使客戶更生氣，反而會增加阻力。因此，服務人員在用此法時應心平氣和，即使客戶異議明顯缺乏事實根據，也不能當面駁斥，而應旁敲側擊去疏導、啟發和暗示。

四、主動解決問題，承認錯誤

如果產品瑕疵或服務質量不能令客戶滿意，就應當承認錯誤，并爭取客戶諒解，而不能推卸責任，或者尋找借口，因為理在客戶，任何推諉都會使矛盾激化。承認錯誤是第一步，接著應當在明確承諾的基礎上迅速解決問題，不能推延時間，在事發的第一時間解決問題成本會最低，客戶會最認可。一旦時間長了就會另生事端。

五、轉移法

轉移是指對客戶的異議不予理睬而將話題轉入其他方面。有時客戶提出異議本身就是無事生非或者比較荒謬，這時最好不予理睬，而應當迅速地轉移話題，使客戶感到你不想與他加劇矛盾。應用轉移法，服務人員應注意以下幾點：

1、只有服務人員認為客戶的異議是無事生非或者是荒謬的異議時，才能使用這種方法；

2、服務人員對客戶無關緊要的異議可以有不予理睬的念頭，但外表應顯得若無其事，不要讓客戶看出破綻，以免使客戶產生被冷落的想法。同時當服務人員認為客戶異議已經不存在時，應適時自然地轉入另一個話題；

3、客戶再度提起時不可不理會。如果客戶再度提起異議，服務人員就不能不理會了，因為既然再度提起，表明客戶已經把該異議當真，也說明這個意見對他很重要，此時服務人員絕不能不理不睬了，應運用其他方法以轉化和消除客戶異議。

六、客戶投訴處理技巧

(一）對投訴者應注意的投訴處理技巧

1、保持冷靜，避免個人情緒受困擾；

2、向積極方面去想，并采取積極的行動（一位真正的專業人員會認為投訴是一項專業的挑戰，而不是講你想講的）；

3、只講客戶希望知道的，而不是你想講的；

4、集中研究解決問題的辦法，而不是運用外交詞令（熟記各種可行的辦法，并向客戶提出適當的建議）；

5、避免提供過多不必要的資料/假設；

6、要充滿信心；

7、即使客戶粗魯無禮，也要保持關注同情；

8、多用類似下列的語句：

（1）謝謝您提醒，我們會注意的。

（2）謝謝您告訴我們。

（3）我們明白您的困難/問題。

（4）如果我是您，我也可能會這么做。

（5）造成這樣我們非常抱歉。

（二）、處理投訴時應有的態度及常用語句

1、耐心聆聽，令來電者、IM溝通顧客覺得你是關心其投訴的并作出相應的反映或以不同的語句重復其主要論點，常用語句：

（1）好的、我明白了；

（2）我明白您的意思；

（3）***先生/小姐，我很明白您現在的心情。

（4）明白了，您的問題我剛詳細記錄下來了。

2、投訴可能有理，也可能無理，但對方正顯示不快時，你先應向對方致歉以平息其怒氣，方便事件之處理，常用語句：

（1）對不起；

（2）X先生/小姐，我非常抱歉還請您原諒；

（3）X先生/小姐，我聽到這件事也覺得非常抱歉，是我們做錯了，讓您的購買體驗出現了瑕疵，對不起；

3、假如錯在公司，必須向對方道歉并保證立即采取補救行動，常用語句：X先生/小姐，發生這件事，我覺得十分抱歉，但我會馬上盡力補救，盡力幫您解決這個問題。

4、當有需要時，向客戶保證不會發生同樣錯誤，常用語句：希望您能相信我，以后決不會有類似的事發生，我保證不會有同樣事情發生（此時可以告知顧客你的工號，或是姓名，讓顧客增強信心“我是XX的小*出現任何問題您都可以找我”）。

5、令來電者知道你有心幫助他/她，提出各種可能解決問題的辦法，常用語句：X先生/小姐，這其實是最好的解決方法，不過如您認為不方便的話，我建議??您看我們可不可以這樣安排??。

6、當你必須拒絕對方要求時，應婉轉地作出表示，有禮地解釋其中理由。常用語句：

（1）X先生/小姐，真對不起，這件事只可以在??情況下才可以。

（2）X先生/小姐，真不好意思，請恕我們無法辦到，因為??

（3）X先生/小姐，真不好意思，這件事只怕暫時幫不了您，因為??

（4）X先生/小姐，多謝您能打電話來還能再找我們，我很樂意向您解釋這件事。

（5）X先生/小姐，這件事請恕我無法幫忙，希望下次可以辦得到。

（6）X先生/小姐，您的問題我詳細記錄了，我會及時反映給XX相關部門，希望在您下次購買的時候能處理您遇到的同類問題。

7、與顧客溝通完畢之前要有禮的表示謝意或歉意，常用語句：

（1）X先生/小姐，謝謝您打電話來。

（2）X先生/小姐，謝謝您通知我們。

8、若需比你級別高的人員來處理投訴，須讓對方知道會找適當人選處理有關問題。常用語句：X先生/小姐，這件事請恕我無法幫助您，不過我可以請我的上司X先生/小姐跟您談談，好嗎？

（三）、如何處理反對意見

客戶提出反對意見是常見的問題，但是我們會把反對意見視作考驗而加以克服，對于一切反對意見，均應即時加以解決。反對意見的類型及處理方法：

1、第一類：誤會你的意見，起因在于缺乏溝通。

（1）以發問方式重復客戶所提出的反對意見，等待回答。

（2）立即澄清（重復客戶的意見可使對方知道你真正明白其反對理由，并唯有聆聽其意見，這樣做才可幫助我們更加了解對方的反對意見及表示尊重）。

（3）加強溝通練習，提高溝通成效。

2、第二類：合理的反對意見。客戶認為建議對本身并無效益或對建議無好感。

（1）以技巧的反問方式重復對方所提出的反對意見，等待回答；

（2）強調適當的或對方曾經表示喜歡的效益；

（3）每次均以商議或發問作結。（把你的構思或解決方法及其他的效益提出，以減低反對意見的嚴重性。切不可與客戶爭辯，只可強調對方已經認同的效益，使他們著眼于這些效益之上，讓客戶知道你本身的建議充滿熱誠及信心。）

3、第三類：不合理的反對意見。客戶只不過喜歡無中生有或純粹為難你。

（1）以發問方式重復客戶所提出的反對意見，等待回答；

（2）任由客戶發表意見，切不可與對方爭辯，只可重復對方已經認同的效益并加以加強。

第五篇：投訴客戶的四種性格分析及應對方法

投訴客戶的四種性格分析及應對方法

一、老鷹型投訴客戶

性格特征：爽快果斷，以事實和任務為中心，喜歡支配人和下命令，時間觀念很強，講求高效率，喜歡直入主題，不愿意花時間閑聊，若能讓他們相信你可以幫助他們，他們會迅速的給予正面積極的回應。

聲音特性：語速快，音量大，語調變化不明顯。

行為特征：他們喜歡與人競爭，可能會在電話中刁難，以顯示他們的權威；急不可待地想知道投訴后處理的結果，例如會詢問：“怎么辦？什么時候解決？” 投訴處理建議：

（1）留意語速，精簡表達出溝通重點，給予客戶干練專業的形象，讓他感受到你尊重他的時間，希望雙方的溝通是簡潔有效的；

（2）留意與客戶建立信任關系，由于他們喜歡講而不是聽，所以耐心傾聽尤為重要；（3）及時認同客戶的合理意見，同時對他們不合理的想法要適時予以引導和糾正。

案例分享：客戶X先生，VIP級別，來電申請臨時調整額度，表示馬上要出國急需用卡，但綜合評估未通過無法調額，對此強烈爭議，要求領導立即解決問題。投訴處理經辦及時聯系安撫客戶，第一時間告知已清楚其需求，結合客戶的日常用卡和還款情況，會馬上聯系相關部門確認是否可特殊處理，客戶的激動情緒立即得到緩解。雖然再次審核的結果仍無滿足客戶的需求，但經辦對客戶提出的意見表示感謝，并適時向客戶澄清銀行的調額政策及給予用卡建議，最終得到客戶的理解。

二、孔雀型投訴客戶

性格特征：與人溝通的能力特別強，通常以人為中心，而不是以事件為中心，喜歡在一種友好的環境下與人交流，希望能被其他人認可，不辜負其他人對他們的期望。聲音特征：語速快，音量較大，語調抑揚頓挫。

行為特征：溝通時表現得熱情友好，對你所講的信息反應迅速，有時會打斷你。例如他們會熱情地和你打招呼：“啊，你好，你好！” 投訴處理建議：（1）由于這種類型的客戶看重關系，因此創造熱情愉悅的溝通氛圍對他們是很有吸引力的，適當的閑聊對建立良好的關系有幫助。

（2）與客戶探討需求時，盡可能地使用可以刺激他們需求的詞匯，如：上級認可、關系、影響力等。

案例分享：持卡人的母親X女士，來電投訴委外催收的態度并表示代持卡人還款，希望協商還款時間。溝通中X女士一直傾訴生活瑣事，投訴處理經辦順著對方的溝通方式，不以生硬的話術回應，親切地稱呼她為X阿姨，認可她的情感訴求，并在互動中澄清客戶的誤解，對其在服務過程中遇到的不愉快感受表示歉意，并適時向客戶說明及時還款的重要性。雙方之間的溝通在輕松友好的氛圍中進行，最終得到客戶認可并及時還款。

三、鴿子型投訴客戶

性格特征：鎮靜，做事不急不燥，習慣按程序做事，不喜歡冒險，往往也會多疑，安全感不強。

聲音特征：語速適中，音量不大，語調略有變化。

行為特征：對你所提出來的問題，反應不是很快，回答時也是不急不慢；主動提出看法，只要你能引導好他們，他們會配合你的工作。投訴處理建議：

（1）與客戶溝通時語速要慢，音量不要太高；表現出禮貌和鎮靜，以顯示出你的友好和平易近人，不要太過熱情，以免對方懷疑你的溝通誠意。

（2）盡可能地找到與對方共同的興趣、愛好，并通過這些與客戶建立起信任的關系；溝通時可以采用的詞匯有：合作、參與、相互信任、有效等。

案例分享：客戶X女士，年紀較大，曾多次來電咨詢如何綁定微信以便查詢賬務情況，表示之前服務人員解釋不詳細導致一直未綁定成功。對于客戶表現出對我行的不信任，投訴處理經辦并未急于辯解，而是耐心傾聽、積極安撫，在線同步指導客戶，當客戶操作困難時不斷給予鼓勵，最終客戶綁定微信成功并對經辦的服務提出贊揚。

四、貓頭鷹型投訴客戶 性格特征：做事認真，喜歡通過大量的事實和數據來做判斷，以確保他們做的事情是正確的，不太容易向對方表示友好，決策緩慢。

聲音特征：語速慢，音量小，語調變化不大。

行為特征：對事情也不主動表達看法，常常讓你無從下手，覺得難以理解；不太配合你的工作，不管你說什么他們都沒有明確的態度，如果你表現得很熱情，他們還會覺得不適應。投訴處理建議：

（1）溝通過程中要表現得一絲不茍、有條不紊，凡事要注意細節，給其留下你事事有計劃的印象；（2）多一點提供數據和事實以供他們做判斷，提供的資料越詳細越能加強他們對你的信任；溝通時可采用的詞匯有：準確、正確、認真對待、細節、讓事實說話等()。

案例分享：客戶X先生接到疑似電信詐騙的電話，懷疑銀行泄露了卡片信息。投訴處理人員積極安撫客戶情緒，向客戶澄清銀行對客戶信息安全的保密制度，列舉了我行采取的多種安全措施，如：系統加密控制、人員權限管理、24小時監控發現可疑交易止付卡等。提醒客戶不透露卡片的關鍵信息（如：卡片有效期、CVV2碼和動態驗證碼等），可以有效降低被詐騙的風險，還向客戶強調我行對詐騙問題的重視，已與公安、同業、銀聯建立快速響應協查機制。經辦將這些具體措施展示給客戶，很快得到客戶的理解。